IDENTIFIKASI KEBUTUHAN PELANGGAN PADA PASAR INTERNASIONAL DAN PEMUASAN KEBUTUHAN PELANGGAN INTERNASIONAL

Disusun Oleh: CEPI KURNIADI NIM 2010930093

DISUSUN UNTUK MEMENUHI TUGAS MATA KULIAH MANAJEMEN PEMASARAN INTERNASIONAL

PROGRAM P ASCA S ARJ AN A FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH J AKARTA 2012

IDENTIFIKASI KEBUTUHAN PELANGGAN PADA PASAR INTERNASIONAL
Langkah pertama bagi perusahaan yang telah memutuskan untuk beroperasi di pasar Internasional yaitu mengidentifikasi kebutuhan pelanggan. Mengingat pelanggan tersebar di berbagai negara dengan lingkungan pemasaran yang berbeda, perusahaan perlu memahami sifat-sifat alamiah lingkungan dimaksud terutama untuk mendapatkan informasi tentang perilaku pembelian pelanggan sehingga perusahaan mampu menyelaraskan informasi tersebut dengan program dan kegiatan pemasaran. Bearden, Ingram, dan LaForge (2001:50) membagi lingkungan pemasaran global ke dalam enam bagian, yaitu: Social Environment (terdiri dari Demographic Environment dan Cultural Environment), Economic Environment, Political/Legal Environment, Technological Environment, Competitive Environment, dan Institutional Environment. Keenam lingkungan tersebut dilustrasikan pada Gambar 1. Sementara itu, Kotler dan Keller (2012:71) menambahkan satu lingkungan lagi yaitu Natural Environment (lingkungan hidup) sebagaimana dapat dilihat pada Gambar 2.

Gambar 1. Lingkungan Pemasaran Sumber: Bearden, Ingram, dan LaForge (2001:50)

Langkah ketiga yaitu melihat apakah trend tersebut dapat menghasilkan peluang pemasaran. Kemudian muncullah produk dan teknologi baru berupa mobil listrik. sehingga konsumen meminta peraturan kepada pemerintah (political-legal). Contoh atas ilustrasi tersebut dapat ditemui pada fenomena munculnya mobil listrik. Langkah kedua yaitu menilai akibat terjadinya trend tersebut bagi pasar dan kegiatan pemasaran. Sikap dan perilaku mereka akan berubah menjadi lebih mencintai lingkungan dan membutuhkan produk transportasi yang ramah lingkungan. Ledakan pertumbuhan penduduk menyebabkan tingginya kebutuhan transportasi sehingga konsumsi minyak bumi dan polusi meningkat. Macroenvironment (Lingkungan Makro) Sumber: Kotler. Jika jawabannya ya. Proses identifikasi peluang dan ancaman yang akan dihadapi perusahaan tersebut dilakukan melalui pendekatan pemindaian lingkungan (environmental scanning approach) sebagaimana dapat diilustrasikan pada Gambar 3. dapat mengubah sikap dan perilaku mereka (social-cultural). langkah pertama proses scanning yaitu mengidentifikasi faktor-faktor dan trend di lingkungan pemasaran. perusahaan harus . dan dapat memicu solusi berupa teknologi dan produk baru (technological). 2012:71 Kotler dan Keller (2012:74) mengilustrasikan bahwa seluruh lingkungan dalam lingkungan pemasaran saling berhubungan membentuk suatu hubungan sebab akibat yang dapat mengarahkan perusahaan kepada opportunities (peluang) dan threats (ancaman) sebagai berikut: ledakan pertumbuhan penduduk (demographic) dapat menyebabkan menurunnya ketersediaan sumberdaya alam dan meningkatnya polusi (natural). Pada Gambar 3.Gambar 2. Hal ini menyebabkan konsumen meminta pemerintah untuk membuat peraturan untuk membatasi penggunaan minyak bumi dan mengurangi polusi. Konsumen yang memiliki daya beli akan membeli mobil listrik tersebut. yang jika konsumen memiliki kemampuan membeli (economic).

dan tingkat pertumbuhan kelompok-kelompok penduduk dengan karakteristik yang berbeda-beda. dan mainan akan lebih dibutuhkan di Mexico dibandingkan dengan di Italia Bauran penduduk dengan latar belakang etnis tertentu memunculkan kebutuhan atas barang dan jasa yang sesuai dengan latar belakang etnis mereka. budaya. kelompok umur. karena orangorang dari negara. Sebagai contoh. dan LaForge (2001:51) 1. Trend yang terjadi di lingkungan demografik saat ini antara lain: Meningkatnya jumlah dan pertumbuhan penduduk. Sebagai contoh. Gambar 3.8 miliar dan pada tahun 2040 diprediksi naik menjadi 9 miliar. Langkah keempat yaitu melihat apakah trend dapat menimbulkan ancaman pemasaran. Bauran usia penduduk yang berbeda-beda di setiap negara mengisyaratkan kebutuhan yang berbeda-beda atas barang dan jasa. desain. dan rumah tangga yang berbeda seringkali menunjukkan perilaku pembelian yang berbeda-beda. Pada tahun 2010 jumlah penduduk bumi mencapai 6. Hal ini memperlihatkan indikator terbukanya peluang pasar. mengingat jumlah anak-anak di Mexico lebih banyak dibandingkan dengan di Italia. penduduk Jepang membutuhkan sentuhan Jepang atas arsitektur. Jika jawabannya ya perusahaan harus memutuskan untuk meminimalkan ancaman. popok. dan ornamen-ornamen bergaya Jepang untuk rumahnya walaupun berada di luar Jepang . barangbarang seperti susu.memutuskan untuk mengambil keuntungan dari peluang tersebut. Environmental Scanning Approach Sumber: Bearden. Data karakteristik demografis diperlukan untuk melihat perilaku pembelian. sebaran. Demographic Environment (Lingkungan Demografik) Lingkungan demografik merujuk pada ukuran. Ingram.

Sebagai contoh. Natural Environment (Lingkungan Hidup) Lingkungan hidup terdiri dari sumberdaya alam yang dubutuhkan sebagai input atau bahan baku bagi pemasar atau dipengaruhi oleh kegiatan pemasaran.- Bauran penduduk sesuai tingkat pendidikan memunculkan kebutuhan atas barang dan jasa sesuai tingkat pendidikan mereka. bahan plastik yang tidak dapat didaur ulang. Pemasar harus memusatkan perhatian terhadap trend lingkungan hidup seperti (Kotler dan Armstrong. Meningkatnya polusi Industri akan selalu merusak lingkungan hidup. bahkan ketika ketersediaanya masih ada. pencemaran tanah dengan bahan polutan kimia. 3. Sebagai contoh. Perusahaan yang menggantungkan bahan bakunya pada sumber daya alam yang langka ini menghadapi peningkatan biaya. Sebagai contoh. Negara seperti Jerman sangat menaruh perhatian yang tinggi terhadap lingkungan hidup yang bersih. Sementara itu beberapa negara berkembang sedikit menaruh perhatian terhadap polusi karena kurangnya ketersediaan dana dan kurangnya political will. kadar merkuri di lautan. banyak terjadi pencemaran lingkungan seperti pada pembuangan limbah kimia dan sampah nuklir. 2012:78): Menyusutnya pasokan bahan baku Sumber daya alam seperti hutan dan bahan makanan harus digunakan secara bijaksana walaupun telah dilakukan konservasi dan peremajaan. 2. Meningkatnya campur tangan pemerintah dalam pengelolaan sumberdaya alam Kepedulian negara berbeda-beda dalam pengelolaan sumber daya alam. suami dan istri yang belum memiliki anak akan membutuhkan rumah atau apartemen yang ukurannya lebih kecil. Perusahaan tidak sekedar . Namun sumberdaya alam yang tidak dapat digunakan berulang seperti minyak bumi dan bahan tambang mengalami problem serius. dan bahan material kemasan yang berbahaya. meningkatnya jumlah penduduk yang berpendidikan tinggi akan meningkatkan kebutuhan akan bukubuku. surat kabar dan majalah - Bauran penduduk sesuai status perkawinan memunculkan kebutuhan sesuai statusnya masing-masing. Economic Environment (Lingkungan Ekonomi) Lingkungan ekonomi terdiri dari faktor-faktor dan trend yang berhubungan dengan tingkat pendapatan dan produksi barang dan jasa.

Sebagai contoh. perubahan suku bunga di Jerman akan mempengaruhi nilai Dolar Amerika Serikat sehingga akan mempengaruhi harga dan nilai ekspor dan impor Amerika Serikat.membutuhkan informasi tentang banyaknya jumlah penduduk di suatu negara sebagai suatu peluang pasar. namun yang tidak kalah pentingnya yaitu informasi tentang daya beli penduduk terutama atas produk atau jasa yang diproduksi perusahaan. Perubahan gross domestic product (GDP) yaitu jumlah barang dan jasa yang diproduksi suatu negara mengindikasikan trend dalam aktivitas ekonomi. Distribusi Pendapatan Pemasar kerap kali membagi negara menjadi lima pola distribusi pendapatan. distribusi pendapatan. 2012:77): psikologi konsumen. Sebagai contoh. Konsumen menjadi lebih berhati-hati dalam membelanjakan uang mereka. yang merupakan salah satu negara termiskin di Eropa Barat. negara dengan GDP tinggi seperti Uni Emirat Arab dan Kuwait mengindikasikan tingginya daya beli sehingga memunculkan kebutuhan akan barang-barang mewah. Pendapatan-Tabungan-Debit-Kredit . peralatan pertanian dan medis. sangat tinggi (4) pendapatan tinggi. tingkat pendapatan Cina yang meningkat memunculkan permintaan atas produk konsumsi. komposisi pendapatan-tabungan-debit-kredit. Psikologi Konsumen Contoh pengaruh psikologi konsumen terhadap daya beli yaitu resesi ekonomi seperti yang terjadi pada tahun 2008-2009 telah mengguncang keyakinan konsumen terhadap ekonomi dan situasi keuangan mereka. yaitu: (1) pendapatan sangat rendah (2) kebanyakan pendapatan rendah (3) pendapatan sangat rendah. Kenyataan ini telah memunculkan fenomena “low cost hotel” seperti Tune Hotel dan Amaris. Sebagai contoh. menengah. pasar mobil mewah Lamborgini terbesar adalah Portugal yang pola distribusi pendapatannya termasuk nomor (3). Daya beli dalam suatu perekonomian sangat tergantung dari tiga faktor. Meningkatnya pertumbuhan ekonomi suatu negara menyebabkan tingginya permintaan atas produk. yaitu (Kotler dan Keller. namun dengan jumlah keluarga yang cukup untuk membeli mobil mewah. tinggi (5) kebanyakan pendapatan menengah. Mereka lebih peduli dalam membandingkan harga dan diskon di berbagai toko. Sebagai contoh. alat berat. Trend ekonomi di belahan dunia satu akan mempengaruhi kegiatan pemasaran di belahan bumi lainnya.

4. tingkat bunga tabungan. Hal ini memicu kebijakan kredit yang liberal yang membolehkan konsumen untuk membeli rumah dan barang-barang lain yang sebenarnya tidak mampu mereka beli. Salah satu contoh kondisi ini yaitu resesi ekonomi di Amerika Serikat membuat rasio hutang terhadap pendapatan penduduknya sangat tinggi. Sebagai contoh. terutama untuk penduduk dengan pendapatan yang rendah. Contohnya. peraturan tentang daur ulang produk memunculkan peluang bisnis baru. melindungi konsumen dari praktik bisnis yang tidak sehat. Kondisi ini memicu kekacauan financial menjadi tidak terelakkan. praktik debet. jumlah kredit yang disalurkan mengalami penurunan. perjuangan konsumen untuk dapat mengetahui bahan dasar pembuatan produk memunculkan peraturan untuk menampilkan bahan-bahan dasar pembuatan produk dalam kemasan produk.Pengeluaran konsumen dipengaruhi oleh tingkat pendapatan. Trend yang terjadi pada lingkungan ini yaitu Peningkatan pemberlakuan peraturan perundang-undangan di bidang bisnis dan Pertumbuhan kelompok kepentingan tertentu (Kotler dan Keller. Technological Environment (Lingkungan Teknologi) Lingkungan teknologi terdiri dari faktor-faktor dan trend yang berhubungan dengan inovasi yang mempengaruhi pengembangan produk baru atau proses pemasaran baru. yaitu pembuatan produk dengan bahan baku hasil daur ulang. Peningkatan pemberlakuan peraturan perundang-undangan di bidang bisnis Peraturan perundang-undangan bisnis ditujukan antara lain untuk melindungi perusahaan dari persaingan tidak sehat. 5. dan ketersediaan kredit. Ketika ketersediaan kredit menjadi langka pada masa resesi. Kadang-kadang peraturan perudangundangan yang dibuat memunculkan peluang bisnis baru. dan melindungi masyarakat dari perilaku bisnis yang tidak bertanggung jawab. Pertumbuhan kelompok kepentingan tertentu Banyaknya lembaga swadaya masyarakat yang menyuarakan kepentingan tertentu mempengaruhi aktivitas pemasaran perusahaan. 2012:84). Political/Legal Environment (Lingkungan Politik/Legal) Lingkungan Politik/Hukum terdiri dari faktor-faktor/trend yang berhubungan dengan kegiatan pemerintahan dan peraturan perundang-undangan tertentu yang dapat mempengaruhi kegiatan pemasaran. Contohnya. berkembangnya teknologi informasi dan komunikasi .

Contoh pengembangan produk yaitu pengembangan vaksin AIDS. Apple menuntut Samsung atas kemiripan desain dan fitur-fiturnya yang kemudian dimenangkan oleh Apple. yaitu Nike adalah brand competitor bagi . dan desain material. kendaraan bermotor. pakaian. Ketika Apple mengembangkan iPad dan kemudian diikuti oleh Samsung dengan Galaxy Tab. 2012:83): Percepatan perubahan Percepatan pemasaran produk terjadi di lingkungan teknologi pada saat ide produk baru dimunculkan. mainan. Contohnya. komputer. Sebagai contoh. robotik. alat kontrasepsi yang lebih aman. mikroelektronik. Pesaing utama terdiri dari brand competitors (pesaing merk) dan product competitors (pesaing produk). telekomunikasi. Apple telah berhasil menjual 220 juta iPod sejak dijual pertama kali pada September 2009. Food and Drug Administration (FDA) harus menyeleksi obat-obatan sebelum dijual oleh perusahaan. Anggaran penelitian dan pengembangan produk yang bervariasi Beberapa perusahaan menganggarkan biaya penelitian dan pengembangan produk yang tinggi. Trend yang terjadi di lingkungan teknologi saat ini yaitu (Kotler dan Keller.memunculkan peluang bagi musisi untuk menjual musiknya dalam bentuk file mp3 (tidak dalam bentuk compact disc) dan mengharuskan konsumen untuk dengan cara mengunduhnya via internet. peralatan listrik. Peluang yang tak terbatas untuk inovasi Inovasi tidak terbatas saat ini terjadi di bidang bioteknologi. Sebagai contoh. kasus Samsung yang dikalahkan Apple di Pengadilan Amerika Serikat tahun 2012 menunjukkan anggaran penelitian dan pengembangan Samsung tidak sebesar Apple. di Amerika Serikat. sementara perusahaan lain hanya meniru dan melakukan perbaikan fitur terhadap produk pesaing. serta pengembangan makanan rendah lemak dan kalori. dan konstruksi. 6. Contohnya. Regulasi peraturan keamanan dan kesehatan produk telah banyak dibuat untuk produk makanan. Competitive Environment (Lingkungan Persaingan) Lingkungan persaingan terdiri dari seluruh organisasi yang melayani pelanggan yang sama. Perubahan regulasi teknologi yang meningkat Pemerintah meluaskan kewenangannya untuk melakukan investigasi dan memungkinkan untuk melarang produk yang dapat membahayakan konsumen.

yang membantu transaksi keuangan atau menjamin risiko yang berhubungan dengan pembelian dan penjualan produk. dan perusahaan asuransi. physical distribution firms. .Reebok. Satu trend yang mengubah industri akan mengubah peta persaingan. advertising agencies. atau peristiwa lain dapat menurunkan tingkat penjualan dalam jangka pendek dan merusak kepuasan pelanggan dalam jangka panjang. Marketing services agencies dapat berupa marketing research firms. Suppliers (pemasok) memiliki peran penting dalam keseluruhan jaringan penghantaran nilai bagi pelanggan oleh perusahaan. Mereka terdiri dari supliers (pemasok). marketing intermediaries (perantara pemasaran) dan public (masyarakat). contohnya wholesalers dan retailers seperti Carefour dan Hypermart. perusahaan pembiayaan. Marketing intermediaries (perantara pemasaran) membantu perusahaan untuk mempromosikan. menjual. media firms. pemogokan buruh. Gear. Beberapa pesaing produk dapat menjadi pesaing merk dengan meluaskan penawaran produknya. dan marketing consulting firms yang membantu perusahaan untuk mempromosikan produknya untuk pasar yang tepat. dan customers (pelanggan). Sedangkan Domino‟s Pizza merupakan product competitor bagi McDonald‟s dan KFC karena mencoba memuaskan kebutuhan konsumen akan makanan cepat saji menyajikan menu dan pelayanan yang berbeda. Physical distribution firms membantu perusahaan untuk menyimpan dan memindahkan barang-barang dari tempat asal ke tempat tujuan. Pemasar harus mengidentifikasi merk dan produk pesaing yang relevan untuk mengidentifikasi peluang pasar dan strategi pengembangan pemasaran. Mereka menyediakan sumberdaya yang dibutuhkan oleh perusahaan untuk memproduksi barang dan jasa. L. dan financial intermediaries. 7. Resellers membantu perusahaan untuk mencari pelanggan dan menjual produk. Financial intermediaries termasuk bank. Kekurangan atau keterlambatan pasokan bahan baku. dan perusahaan lainnya yang memasarkan merk berbeda untuk tipe produk yang sama yaitu sepatu olahraga. Perantara pemasaran dapat berupa resellers. dan mendistribusikan produknya kepada pembeli akhir. Institutional Environment (Lingkungan Kelembagaan) Lingkungan kelembagaan terdiri dari seluruh organisasi yang terkait dalam pemasaran produk dan jasa.A. marketing services agencies.

Ingram. kepercayaan. 8. analis investasi. Internal publics. ide. Local publics. misalnya seperti komunitas residensial. Government publics yang melindungi kepentingan konsumen misalnya dengan mengeluarkan standar keamanan produk bagi konsumen Citizen-action publics seperti organisasi perlindungan konsumen dan kelompok pecinta lingkungan. international markets terdiri dari para pembeli di luar negeri termasuk konsumen. reseller markets. dan pemegang saham. Consumer markets terdiri dari individu dan rumah tangga yang membeli barang dan jasa untuk konsumsi pribadi. Mereka terdiri dari:        Financial publics seperti bank. Cultural Environment (Lingkungan Budaya) Lingkungan budaya merujuk pada faktor-faktor dan trend yang berhubungan dengan bagaimana manusia hidup dan berperilaku. business markets. dan dewan direksi termasuk kelompok ini.Public adalah kelompok yang memiliki kepentingan aktual maupun potensial dan mampu mempengaruhi kemampuan perusahaan untuk mencapai tujuannya. dapat mempengaruhi perilaku pembelian konsumen. Pemasar harus memahami pentingnya karakteristik budaya dan trend di pasar yang berbeda-beda. manajer. dan LaForge. stasiun televisi. Sebagai contoh. Akhirnya. Customers (pelanggan) dapat berupa consumer markets. produsen. General publics. reseller dan pemerintahnya. Karakteristik kelompok budaya mempengaruhi tipe produk yang . 2001:56): Cultural Diversity (keragaman budaya) Perbedaan budaya sangatlah penting baik di pasar domestik maupun di pasar internasional. Penilaian publik terhadap citra perusahaan akan mempengaruhi keputusan membeli dari konsumen lainnya. Faktor-faktor termasuk nilai. Beberapa trend dalam lingkungan budaya yaitu (Bearden. Business markets membeli barang dan jasa untuk digunakan dalam proses produksi. Media publics seperti surat kabar. dan international markets. government markets. Government markets membeli barang dan jasa untuk pelayanan publik. ketika para pekerja merasa nyaman bekerja pada perusahaan. Reseller markets membeli barang dan jasa untuk dijual kembali dengan keuntungan tertentu. Para pekerja. perilaku positifnya akan menyebar ke masyarakat luas. dan media internet. majalah. sukarelawan. dan subpopulasi spesifik.

Consumerism (konsumerisme) Konsumerisme adalah pergerakan untuk membentuk dan melindungi hak-hak pembeli. acara televisi. Hal ini memunculkan peluang produk dan jasa yang mampu memberikan kenyamanan dalam berbelanja. Mereka menginginkan informasi lebih. fashion. home shopping dan online shopping memudahkan konsumen untuk berbelanja tanpa mengorbankan waktu luang. Contohnya McDonalds‟ menambahkan menu nasi di Indonesia karena nasi merupakan makanan pokok orang Indonesia. bagaimana mereka membeli. Perkembangan teknologi dan globalisasi media memungkinkan ekspor budaya populer menjadi peluang pasar tersendiri. Beberapa kelompok budaya seringkali memaksa pemasar untuk mengembangkan strategi yang berbeda untuk mereka. dan iklan mengekspresikan nilai budaya dan perilaku. Popular Culture (Budaya Populer) Film. Konsumen saat ini lebih terdidik. dan entertainment dari Amerika Serikat menjadi trend populer yang menyebar ke seluruh dunia. Hal ini memunculkan peluang atas produk dan jasa yang mampu memperbaiki kesehatan dan kebugaran seperti makanan organik dan fitness club. kualitas. Contohnya. harga yang wajar. Peluang pasar ini dimanfaatkan oleh MTV yang menyiarkan video musik ke 210 juta rumah tangga di 71 negara di seluruh dunia. dan lebih terorganisasi. Banyak pria ikut mengambil peran dalam urusan rumah tangga dan belanja rumah tangga. dan bagaimana produk digunakan. lebih memiliki pengetahuan. Memberikan konsumen produk yang baik.diinginkan. jujur. pelayanan. Changing Roles (perubahan peran) Setelah perempuan banyak memasuki dunia kerja komposisi rumahtangga pun ikut berubah. dan mempraktikkan tanggung jawab sosial adalah cara terbaik untuk merespon konsumerisme. Emphasis on Health and Fitness (penekanan terhadap kesehatan dan kebugaran) Gaya hidup sehat termasuk makanan sehat dan olahraga teratur menjadi trend akhir-akhir ini. Desire for Convenience (hasrat akan kenyamanan) Banyaknya perempuan yang juga berkerja selain laki-laki menyebabkan sedikitnya waktu luang. Makanan. Pendapatannya pun naik 20% per tahun dan . ketergantungan dan harga yang wajar.

Language (bahasa). religion (agama). yaitu: material life (kehidupan materi). Kelompok referensi memberikan nilai-nilai dan sikap yang berpengaruh pada perilaku. Referensi utama kelompok meliputi keluarga dan rekan kerja. Contoh: trend rumah minimalis melahirkan ide furnitur minimalis yang hemat ruang. education (pendidikan). Bahasa diartikan sebagai cara kita berkomunikasi secara verbal. Budaya memiliki elemen-elemen yang perlu diketahui oleh para pemasar internasional. 1. dan mengkonsumsi barang dan jasa di masyarakat. . merupakan teknologi yang digunakan untuk memproduksi. Bahasa Cina untuk kumpulan buah-buahan kering yaitu “san gan guo” diterjemahkan menjadi “spread to fuck the fruit” hanya karena kata “gan” terjemahannya dalam bahasa inggris sama dengan “fuck”. Hal ini melahirkan temuan bahwa di Indonesia orang membeli mobil karena rekan kerja atau tetangganya membeli mobil yang sama. Material life (kehidupan materi). yaitu terjemahan bahasa Cina ke dalam Bahasa Inggris yang tidak sesuai dengan arti kata sebenarnya perlu dipelajari para pemasar Internasional.MTV berhasil meluaskan operasinya ke Eropa. language (bahasa). Australia. Cina. dan Taiwan. mendistribusikan. Contoh: Seorang sales representative sebuah merk mobil dari Jepang dalam sebuah kunjungannya ke Jakarta terheran-heran melihat banyak sekali merk mobil yang sama di jalan. 2. dan value system (nilai). aesthetics (estetika). social interactions (interaksi sosial). Social interactions (interaksi sosial). Bahasa digunakan untuk bersosialisasi dan mengkomunikasikan bagaimana nilai-nilai diekspresikan dan dimengerti. Rusia. Kotabe dan Helsen (2011) membedakannya ke dalam 7 elemen. Contoh: Munculnya fenomena Chinglish. Amerika Latin. Gambar 4: Contoh Chinglish Sumber: Google 3.

religion (agama). Gambar 5: Pepsi edisi Olimpiade Beijing 2008 Sumber: Google 5. khusus dalam Olimpiade Beijing 2008 Pepsi mengubah kemasan produknya dari biru menjadi merah. Para anggota semua kelompok agama kadang-kadang mungkin mengambil keputusan membeli dipengaruhi oleh identitas agama mereka. sejumlah besar masalah dapat timbul. Karena di China warna merah melambangkan keberuntungan. Kurangnya nilai sensitifitas pada nilai estetika dapat menyinggung. .4. Contoh: Pada tahun 1998 sepatu Nike Air Bakin memancing kemarahan masyarakat Timur Tengah karena logonya yang memilki kemiripan dengan tulisan “Allah” dalam bahasa Arab. Gambar 6: Nike Air Bakin Sumber: Google 6. Education (pendidikan). Aesthetics (estetika). Perilaku konsumen biasanya dipengaruhi secara langsung oleh agama dalam hal produk yang secara simbolik dan ritualistik berkaitan dengan representasi agamanya. Tanpa interpretasi yang benar atas nilai estetika pada suatu negara. Salah satu contoh penerapan estetika yaitu upaya Pepsi dalam mendongkrak penjualan di Cina. menciptakan nilai negatif dan secara umum membuat usaha-usaha pemasaran menjadi tidak efektif atau bahkan merugikan.

Misalnya telah terjadi pertumbuhan yang sangat signifikan dalam penjualan berbagai bahan baku alami untuk memproduksi produk keperluan mandi. and masculinity. individualism. Contoh: Perusahaan makanan Greber mengalami kegagalan pemasaran produknya di Afrika dimana sebagian besar penduduknya tidak bisa membaca dengan membuat logo di produk makanan bayinya berupa gambar bayi. 1. Dalam konteks perilaku pengertian berbagai sikap yang umum akan memberi manfaat strategis yang besar. skor menengah diraih oleh Amerika Serikat dan Kanada. 7. Hasil penelitiannya didasarkan atas riset pada database IBM antara tahun 1967 – 1973 dengan 116. Skor lebih rendah diraih negara-negara seperti Denmark. uncertainty avoidance. dan kosmetik di seluruh dunia. Berdasarkan penelitian Hofstede. Setiap budaya memiliki sistem nilai yang membentuk norma dan standar yang mempengaruhi perilaku seseorang. Di negara dengan power distance yang tinggi. Power distance merujuk pada tingkat ekualitas antara seseorang dengan lainnya dalam konteks fisik dan pendidikannya. Value system (sistem nilai). cara seseorang merasakan dan menginterpretasikan dunia bermacam-macam dan terbagi menjadi empat dimensi (Hollensen. Perusahaan-perusahaan butuh untuk mengerti berbagai penekanan pada keterampilan khusus dan tingkatan pendidikan secara menyeluruh di suatu negara. yaitu: power distance. kekuasaan terkonsentrasi pada sejumlah kecil orang yang berkuasa yang membuat seluruh keputusan. Orang Afrika mengira produk tersebut berisi daging bayi yang telah diolah. Di negara dengan power distance rendah.Pendidikan formal dan informal memainkan peran penting dalam menceritakan dan membagi budaya. . Skor tertinggi untuk negara dengan power distance yang tertinggi diraih oleh Jepang. dan Israel. Pemasar internasional perlu pedoman dalam memahami berbagai perbedaan kultural di setiap negara yang akan dimasuki melalui studi lintas budaya. Kecenderungan ini terjadi karena ada kaitannya dengan sikap yang sekarang ini populer yaitu hal-hal yang bersifat alami dianggap baik dan segala sesuatu yang merupakan tiruan dianggap jelek.000 kuisioner kepada para pekerja IBM di 72 negara dan 20 bahasa yang berbeda. Austria. tubuh. Penelitian Geert Hofstede (1983) sangat membantu strategi pengembangan perusahaan dengan melihat perbedaan-perbedaan kultural berbagai negara. Semakin rendah power distance semakin tinggi partisipasi individu dalam proses pembuatan keputusan. kekuasaan menyebar dan hubungan antar orang lebih egaliter. 2007).

Individu dalam kelompok masyarakat yang nilai uncertainty avoidance-nya rendah cenderung melihat masa depan tanpa tekanan. Dalam kelompok masyarakat yang individual sesorang memiliki ketergantungan yang rendah terhadap orang lain. dan Amerika Serikat meraih skor tinggi individualisme. Individualism merujuk pada tingkatan seseorang berperilaku sebagai individu daripada sebagai anggota kelompok. 4. Masculinity merujuk pada nilai-nilai „maskulin‟ seperti: pencapaian. Kanada. Italia. sukses. Nilai masculinity tinggi diraih oleh Amerika Serikat. dan solidaritas. kinerja. dibandingkan dengan nilai-nilai „feminin‟ seperti: kualitas hidup. Inggris. Low-context culture merupakan budaya yang mengindikasikan kesamaan pesan lisan dan tulisan antara yang disampaikan dengan yang diterima (eksplisit). menjaga hubungan personal yang hangat. Perbedaan jenis budaya di berbagai negara dapat dilihat pada Gambar 7. Karakteristik high-context culture dan low-context culture dapat dilihat pada Tabel 1. . Skor tinggi diraih oleh Jepang. saling ketergantungan antara seseorang dengan orang lainnya sangat terasa dan mereka akan menjaga harmoni kelompok melalui pencarian persamaan kepentingan. Dalam kelompok masyarakat kolektif. Mereka lebih memiliki pencarian pemenuhan atas tujuan diri sendiri dibandingkan dengan tujuan kelompok. Yunani. uang. dan Venezuela meraih skor rendah. pelayanan. Skor rendah atas dimensi uncertainty avoidance diraih Amerika Serikat dan Kanada. Portugal. Hall (1960) yang memperkenalkan konsep high-context culture dan low-context culture sebagai cara untuk memahami perbedaan orientasi budaya. Brazil. Dalam budaya dengan uncertainty avoidance tinggi manajer meminimalisasi kecemasan akan ketidakpastian masa depan melalui perencanaan jangka panjang. Uncertainty Avoidance merujuk pada kecenderungan terhadap aturan formal dan pola hidup yang baku. Penelitian lain dilakukan oleh Edward T. Dimensi lain dari uncertainty avoidance dapat diasosiasikan dengan risk taking (pengambilan risiko). dan Jepang. dan kompetisi. High-context culture merupakan budaya yang mengindikasikan perlunya memahami elemen-elemen diluar pesan yang disampaikan (implisit). dan Belgia. Nilai yang rendah diperoleh Denmark dan Swedia. Australia. Sedangkan Jepang. Kolombia. Chili.2. 3.

Perbedaan Jenis Budaya di Berbagai Negara Sumber: Hollensen.Tabel 1. 2007:220 Tabel 1. 2007:221 . Perbandingan Karakteristik Umum Budaya Sumber: Hollensen.

Masaaki Kotabe and Kristiaan Helsen. Prentice Hall. William O. 14th Edition.. Thomas N. 3rd Edition. Prentice Hall Global Marketing. Prentice Hall Global Marketing Management. 2001.DAFTAR PUSTAKA Essentials of Marketing. Inc. Philip Kotler dan Gary Armstrong. Ingram. McGraw Hill . 2010. John Wiley & Sons. 14th Edition. Marketing: Principless and Perspective. Bearden. Svend Hollensen. Philip Kotler and Kevin Lane Keller. 2012. 2012. Marketing Management. 2007. 5th Edition. 4th Edition.

PEMUASAN KEBUTUHAN PELANGGAN INTERNASIONAL Disusun Oleh: CEPI KURNIADI NIM 2010930093 DISUSUN UNTUK MEMENUHI TUGAS MATA KULIAH MANAJEMEN PEMASARAN INTERNASIONAL PROGRAM P ASCA S ARJ AN A FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH J AKARTA 2012 .

1998:17). 2. yaitu: 1. al. Semakin tinggi kepuasan pelanggan. Rata-rata perusahaan kehilangan 10% sampai 30% pelanggan setiap tahun. Tingkat laba pelanggan cenderung meningkat sepanjang pelanggan dapat terus dipertahankan Beberapa definisi kepuasan pelanggan yang dikemukakan oleh para ahli pada umumnya memiliki makna yang hampir sama. Perusahaan perlu memonitor dan memperbaiki tingkat kepuasan pelanggannya. 1998:17). Sedangkan Engel et.PEMUASAN KEBUTUHAN PELANGGAN INTERNASIONAL Banyak perusahaan memberikan perhatian lebih terhadap pangsa pasar dibandingkan Kepuasan pelanggannya. Kepuasan pelanggan ditentukan oleh harapan-harapan (expectations) pelanggan atas kinerja suatu produk dan kinerja pelayanan dibandingkan dengan kinerja diatas . Perusahaan yang mampu mengurangi tingkat kehilangan pelanggan sebesar 5% dapat meningkatkan labanya sebesar 25% hingga 85% tergantung industrinya. 3. 2003:41): 1. Day berpendapat bahwa: Kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian (diskonfirmasi) yang dirasakan antara harapan sebelumnya (norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya (Sianipar. semakin tinggi pula tingkat pelanggan yang bertahan. Philip Kotler berpendapat: Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapan-harapannya (Kotler. Faktanya adalah sebagai berikut (Kotler. Berdasarkan ketiga pengertian kepuasan/kepuasan pelanggan setidaknya dapat diambil dua kesimpulan. berpendapat bahwa: Kepuasan pelanggan merupakan evaluasi terwakili dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil (outcome) sama atau melampaui harapan pelanggan. Hal ini merupakan suatu kesalahan. Mencari pelanggan baru dapat menghabiskan biaya 5 sampai 10 kali dibandingkan dengan memuaskan dan mempertahankan pelanggan yang sudah ada. Sedang ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan pelanggan (Sianipar. 4. 1997:36) George S.

pelanggan puas Jika kinerja melebihi harapan. perusahaan. . Hal ini selengkapnya dapat dilihat pada proses kepuasan pelanggan pada Gambar 1. pelanggan amat puas Dalam hal kinerja suatu pelayanan. 2002:41) Zone of Tolerance adalah daerah diantara adequate service dan desired service. 2. yaitu tingkat kinerja jasa yang diharapkan pelanggan akan diterimanya yang merupakan gabungan dari kepercayaan apa yang dapat dan harus diterimanya. pelanggan mempunyai dua tingkat kepentingan. pelanggan mengenai Desired service Persepsi Pelanggan Zone of Tolerance Adequate service Perceived service (pelayanan yang diterima pelanggan) Sumber : (Rangkuty. yaitu daerah dimana variasi pelayanan yang masih dapat diterima oleh pelanggan. Adequate service. Zone of tolerance dapat mengambang dan menyusut serta berbeda untuk setiap individu. yaitu: 1. Ada tiga kemungkinan tanggapan pelanggan terhadap kinerja suatu produk atau pelayanan:    Jika kinerja berada dibawah harapan. pelanggan tidak puas Jika kinerja memenuhi harapan.aktual produk dan kinerja aktual pelayanan yang diberikan ( perceived performance). 2. situasi dan aspek jasa. yaitu tingkat kinerja jasa minimal yang masih dapat diterima berdasarkan perkiraan jasa yang mungkin akan diterima dan tergantung pada alternatif yang tersedia. Desired service.

Untuk mengetahui besarnya tingkat kepuasan pelanggan. 2002:6): a. 2002:24): 1. Sedikitnya ada empat alat untuk melacak dan mengukur kepuasan pelanggan (Kotler. 4. pelanggan akan sangat puas dan terkejut. dan harapan pelanggan. yaitu kedekatan antara pelanggan dengan perusahaan yang terjadi ketika pelanggan berhubungan dengan perusahaan dalam periode waktu tertentu. Karena peningkatan kinerja membawa peningkatan laba. b. serta menemukan bagian mana yang membutuhkan peningkatan/perbaikan (Rangkuty. 2. Custumer Refferal. Untuk mempelajari persepsi pelanggan. pelanggan akan frustrasi dan kecewa. Sedangkan apabila pelayanan yang diterima pelanggan melebihi desired service. karena pelanggan yang puas akan membeli lebih banyak dan lebih sering (Gerson. keinginan. persyaratan. c. yaitu kemampuan perusahaan untuk mempertahankan pelanggan yang sudah ada. 5. d. yaitu (Rangkuty. 2002:3). 1997:38): . Ada tujuh alasan utama perlunya dilakukan pengukuran atas kepuasan pelanggan (Gerson. 3. Untuk menutup kesenjangan antara harapan dan kepuasan pelanggan. Perusahaan dapat mengevaluasi posisi perusahaan saat ini dibandingkan dengan pesaing dan pengguna akhir. yaitu kemampuan mengubah kesalahan dalam pelayanan dengan segera dan cepat sehingga meningkatkan loyalitas. Untuk menerapkan proses perbaikan berkesinambungan.Apabila pelayanan yang diterima oleh pelanggan berada dibawah adequate service. Untuk mempelajari bagaimana perusahaan melakukan apa yang dilakukan kemudian. 7. manfaat-manfaat tersebut yaitu: 1. Untuk menentukan kebutuhan. yaitu promosi dari mulut ke mulut oleh pelanggan yang puas kepada orang lain untuk membeli produk perusahaan. Customer Recovery. Untuk memeriksa apakah peningkatan mutu pelayanan dan kepuasan pelanggan sesuai harapan atau tidak. Custumer Retention. 2002:5). 3. Perusahaan yang mampu menciptakan kepuasan pelanggan yang tinggi akan memperoleh beberapa manfaat. perlu dilakukan pengukuran atas kepuasan pelanggan. Perusahaan dapat menciptakan 4R. 6. Secara umum. 2. Customer Relationship. Meningkatkan kinerja penjualan.

Pengukuran kepuasan pelanggan dengan metode survey bagi perusahaan jasa telah dirintis oleh A. yaitu pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan mereka untuk menimbulkan kepecayaan dan keyakinan. dengan berbagai aspek kinerja perusahaan dan bahkan pendapat pembeli tentang kinerja para pesaing mereka. puas. Arus informasi ini menyediakan banyak gagasan yang baik bagi perusahaan dan memungkinkan mereka bertindak lebih cepat untuk menyelesaikan masalah. kualitas pelayanan dapat ditentukan berdasarkan lima dimensi kualitas pelayanan yang urutannya menunjukkan bobot terbesar sampai terkecil (Kotler. Survei kepuasan pelanggan (customer satisfaction survey). dimana perusahaan membayar orang-orang untuk bertindak sebagai pembeli potensial untuk melaporkan temuan-temuan mereka tentang kekuatan dan kelemahan yang mereka alami dalam membeli produk perusahaan dan produk pesaing. para peneliti tersebut menemukan metode untuk mengukur kualitas pelayanan yang dikenal dengan metode SERVQUAL ( service quality). Responsiveness (daya tanggap). Berdasarkan metode ini. dimana perusahaan melakukan survei berkala dengan mengirim daftar pertanyaan atau menelpon pelanggan-pelanggan terakhir mereka sebagai sampel acak dan menanyakan apakah mereka amat puas. Sistem keluhan dan saran (complience and suggestion system). biasa saja. 4. Valerie A. Belanja siluman (ghost shopping).1. dan Leonard L. 2. Berry. atau amat tidak puas. kotak saran. yaitu kemauan untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat. yaitu kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan terpercaya dan akurat. 3. Analisis kehilangan pelanggan (lost customer analysis). 3. Reliability (keandalan). kurang puas. Assurance (jaminan/kepastian). Parasuraman. . 2. Sebagai hasil penelitian. yaitu: 1. kartu komentar. melalui formulir isian.. 1997:93). staf khusus untuk menangani keluhan dan telepon bebas pulsa. Zeithaml. Para responden diminta menuliskan persepsinya atas kualitas pelayanan dan tingkat kepuasan yang mereka rasakan atas pelayanan yang diberikan oleh perusahaanperusahaan jasa yang dipilih. dimana perusahaan menghubungi para pelanggan yang berhenti membeli atau berganti pemasok untuk mempelajari sebabnya.

mekanisme pelanggan yang bertahan (misalnya dengan program kesetiaan pelanggan). peralatan. manajemen keluhan pelanggan. Emphaty (empati). Tangible (bukti fisik). Volkswagen (VW) mengeluarkan $3. kepuasan pelanggan dapat dicapai melalui Customer Relationship Management (CRM) atau database marketing. 2010:134): customer acquisition (menarik pelanggan) Pada tahap ini dilakukan evaluasi prospek pelanggan. personil. 2010:134). yaitu kesediaan untuk peduli dan memberi perhatian pribadi bagi pelanggan. Manfaat program CRM menurut Kotabe dan Helsen (2010:135) adalah: pemahaman yang lebih baik atas harapan pelanggan dan perilakunya kemampuan untuk mengukur nilai pelanggan bagi perusahaan . dan mengembalikan pelanggan lama (pelanggan yang berpindah merk atau pelanggan yang tidak aktif) focuses on retention Pada tahap ini dilakukan penilaian pelanggan.4. dengan tujuan memaksimalkan nilai pelanggan dan memuaskan pelanggan dengan menjadi perusahaan yang fokus kepada pelanggan (Kotabe dan Helsen. up-selling (perusahaan menjual produk dengan margin tinggi kepada pelanggan). yaitu penampilan fasilitas fisik. Program CRM melewati tahap-tahap sebagai berikut (Kotabe dan Helsen. pengelolaan akuisisi. 5.75 juta untuk mengembangkan database pelanggan. dan materi komunikasi. Program CRM yang sukses akan membentuk kekuatan kompetitif dan meningkatkan keuntungan. Di Cina. termination of the relationship Hal ini dapat terjadi jika pelanggan kehilangan minat pada produk perusahaan dan berpindah ke produk lain. Perusahaan multinasional menerapkan program CRM melintasi batas-batas negara. cross-selling (perusahaan menjual produk lain yang masih dalam satu portofolio pada pelanggan yang ada). Dalam pemasaran internasional. VW mengimplementasikan CRM dengan mengembangkan gudang data yang mampu menampung jutaan data dealer dan data pelanggan prospektif. yaitu proses strategi melalui pengelolaan interaksi antara perusahaan dengan pelanggannya.

maka email perusahaan akan secara otomatis akan dianggap sebagai spam perbedaan budaya dan bahasa privasi dan regulasi pemerintah lainnya sulitnya mencari karyawan lokal yang kompeten untuk menjalankan program CRM infrastruktur lokal yang masih lemah Langkah-langkah yang harus dilakukan perusahaan yang ingin menerapkan CRM secara efektif menurut Kotabe dan Helsen (2010:136) adalah: .ingatlah bahwa efektivitas CRM dimulai dari database .pastikan bahwa informasi dan penghargaan kepada pelanggan dilakukan secara personal. misalnya ketika banyak pesaing yang juga mengirim email kepada pelanggan.awasi dan tetap telusuri proteksi data dan peraturan privasi data di negara dimana sistem CRM dijalankan . dan terarah. .fokus pada program business-driven dibandingkan dengan IT-driven . relevan.- rendahnya biaya penarikan pelanggan dan biaya retensi pelanggan kemampuan untuk berinteraksi dan berkomunikasi dengan konsumen di negara dengan akses terbatas menuju saluran tradisional Tantangan yang dihadapi perusahaan yang ingin menerapkan CRM adalah Kotabe dan Helsen (2010:136): keharusan memiliki database pelanggan yang berkualitas kekacauan data.

Salemba Empat.. Richard F.P. Perencanaan. PPM. Philip Kotler. John Wiley & Sons. 5th Edition. Masaaki Kotabe and Kristiaan Helsen. PT. Measuring Customer Satisfaction. 2002. Jakarta Pelayanan Prima. Lembaga Administrasi Negara. 2010. 1998. 80 Concepts Every Manager Needs To Know. Inc. 2003. dan Kontrol. 2002. Rambat Lupiyoadi. Jakarta Mengukur Kepuasan Pelanggan. John Wiley & Sons. 1997. 2001. J. Freddy Rangkuty. Jakarta Marketing Insight From A to Z. Inc. Jakarta Manajemen Pemasaran Jasa. Gramedia.G. Prenhalindo. Gerson. Jakarta . Manajemen Pemasaran: Analisis. Implementasi. Sianipar. Jilid II. Teori dan Praktik.DAFTAR PUSTAKA Global Marketing Management. Philip Kotler.

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful