IDENTIFIKASI KEBUTUHAN PELANGGAN PADA PASAR INTERNASIONAL DAN PEMUASAN KEBUTUHAN PELANGGAN INTERNASIONAL

Disusun Oleh: CEPI KURNIADI NIM 2010930093

DISUSUN UNTUK MEMENUHI TUGAS MATA KULIAH MANAJEMEN PEMASARAN INTERNASIONAL

PROGRAM P ASCA S ARJ AN A FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH J AKARTA 2012

IDENTIFIKASI KEBUTUHAN PELANGGAN PADA PASAR INTERNASIONAL
Langkah pertama bagi perusahaan yang telah memutuskan untuk beroperasi di pasar Internasional yaitu mengidentifikasi kebutuhan pelanggan. Mengingat pelanggan tersebar di berbagai negara dengan lingkungan pemasaran yang berbeda, perusahaan perlu memahami sifat-sifat alamiah lingkungan dimaksud terutama untuk mendapatkan informasi tentang perilaku pembelian pelanggan sehingga perusahaan mampu menyelaraskan informasi tersebut dengan program dan kegiatan pemasaran. Bearden, Ingram, dan LaForge (2001:50) membagi lingkungan pemasaran global ke dalam enam bagian, yaitu: Social Environment (terdiri dari Demographic Environment dan Cultural Environment), Economic Environment, Political/Legal Environment, Technological Environment, Competitive Environment, dan Institutional Environment. Keenam lingkungan tersebut dilustrasikan pada Gambar 1. Sementara itu, Kotler dan Keller (2012:71) menambahkan satu lingkungan lagi yaitu Natural Environment (lingkungan hidup) sebagaimana dapat dilihat pada Gambar 2.

Gambar 1. Lingkungan Pemasaran Sumber: Bearden, Ingram, dan LaForge (2001:50)

Langkah kedua yaitu menilai akibat terjadinya trend tersebut bagi pasar dan kegiatan pemasaran. Pada Gambar 3. yang jika konsumen memiliki kemampuan membeli (economic). Jika jawabannya ya. perusahaan harus . Hal ini menyebabkan konsumen meminta pemerintah untuk membuat peraturan untuk membatasi penggunaan minyak bumi dan mengurangi polusi. Sikap dan perilaku mereka akan berubah menjadi lebih mencintai lingkungan dan membutuhkan produk transportasi yang ramah lingkungan. Konsumen yang memiliki daya beli akan membeli mobil listrik tersebut. Proses identifikasi peluang dan ancaman yang akan dihadapi perusahaan tersebut dilakukan melalui pendekatan pemindaian lingkungan (environmental scanning approach) sebagaimana dapat diilustrasikan pada Gambar 3.Gambar 2. 2012:71 Kotler dan Keller (2012:74) mengilustrasikan bahwa seluruh lingkungan dalam lingkungan pemasaran saling berhubungan membentuk suatu hubungan sebab akibat yang dapat mengarahkan perusahaan kepada opportunities (peluang) dan threats (ancaman) sebagai berikut: ledakan pertumbuhan penduduk (demographic) dapat menyebabkan menurunnya ketersediaan sumberdaya alam dan meningkatnya polusi (natural). Contoh atas ilustrasi tersebut dapat ditemui pada fenomena munculnya mobil listrik. Langkah ketiga yaitu melihat apakah trend tersebut dapat menghasilkan peluang pemasaran. Kemudian muncullah produk dan teknologi baru berupa mobil listrik. Ledakan pertumbuhan penduduk menyebabkan tingginya kebutuhan transportasi sehingga konsumsi minyak bumi dan polusi meningkat. Macroenvironment (Lingkungan Makro) Sumber: Kotler. langkah pertama proses scanning yaitu mengidentifikasi faktor-faktor dan trend di lingkungan pemasaran. dan dapat memicu solusi berupa teknologi dan produk baru (technological). sehingga konsumen meminta peraturan kepada pemerintah (political-legal). dapat mengubah sikap dan perilaku mereka (social-cultural).

mengingat jumlah anak-anak di Mexico lebih banyak dibandingkan dengan di Italia. Trend yang terjadi di lingkungan demografik saat ini antara lain: Meningkatnya jumlah dan pertumbuhan penduduk. dan mainan akan lebih dibutuhkan di Mexico dibandingkan dengan di Italia Bauran penduduk dengan latar belakang etnis tertentu memunculkan kebutuhan atas barang dan jasa yang sesuai dengan latar belakang etnis mereka. desain.memutuskan untuk mengambil keuntungan dari peluang tersebut. Jika jawabannya ya perusahaan harus memutuskan untuk meminimalkan ancaman. budaya. dan tingkat pertumbuhan kelompok-kelompok penduduk dengan karakteristik yang berbeda-beda. Environmental Scanning Approach Sumber: Bearden. kelompok umur. Demographic Environment (Lingkungan Demografik) Lingkungan demografik merujuk pada ukuran. penduduk Jepang membutuhkan sentuhan Jepang atas arsitektur. barangbarang seperti susu. sebaran. Sebagai contoh. dan ornamen-ornamen bergaya Jepang untuk rumahnya walaupun berada di luar Jepang . Bauran usia penduduk yang berbeda-beda di setiap negara mengisyaratkan kebutuhan yang berbeda-beda atas barang dan jasa.8 miliar dan pada tahun 2040 diprediksi naik menjadi 9 miliar. popok. dan LaForge (2001:51) 1. Gambar 3. Langkah keempat yaitu melihat apakah trend dapat menimbulkan ancaman pemasaran. Data karakteristik demografis diperlukan untuk melihat perilaku pembelian. Pada tahun 2010 jumlah penduduk bumi mencapai 6. dan rumah tangga yang berbeda seringkali menunjukkan perilaku pembelian yang berbeda-beda. karena orangorang dari negara. Ingram. Sebagai contoh. Hal ini memperlihatkan indikator terbukanya peluang pasar.

Perusahaan yang menggantungkan bahan bakunya pada sumber daya alam yang langka ini menghadapi peningkatan biaya. meningkatnya jumlah penduduk yang berpendidikan tinggi akan meningkatkan kebutuhan akan bukubuku.- Bauran penduduk sesuai tingkat pendidikan memunculkan kebutuhan atas barang dan jasa sesuai tingkat pendidikan mereka. Meningkatnya polusi Industri akan selalu merusak lingkungan hidup. Pemasar harus memusatkan perhatian terhadap trend lingkungan hidup seperti (Kotler dan Armstrong. Negara seperti Jerman sangat menaruh perhatian yang tinggi terhadap lingkungan hidup yang bersih. Sebagai contoh. suami dan istri yang belum memiliki anak akan membutuhkan rumah atau apartemen yang ukurannya lebih kecil. dan bahan material kemasan yang berbahaya. Perusahaan tidak sekedar . pencemaran tanah dengan bahan polutan kimia. 2012:78): Menyusutnya pasokan bahan baku Sumber daya alam seperti hutan dan bahan makanan harus digunakan secara bijaksana walaupun telah dilakukan konservasi dan peremajaan. Sebagai contoh. Meningkatnya campur tangan pemerintah dalam pengelolaan sumberdaya alam Kepedulian negara berbeda-beda dalam pengelolaan sumber daya alam. Sebagai contoh. Namun sumberdaya alam yang tidak dapat digunakan berulang seperti minyak bumi dan bahan tambang mengalami problem serius. 2. Natural Environment (Lingkungan Hidup) Lingkungan hidup terdiri dari sumberdaya alam yang dubutuhkan sebagai input atau bahan baku bagi pemasar atau dipengaruhi oleh kegiatan pemasaran. bahkan ketika ketersediaanya masih ada. Economic Environment (Lingkungan Ekonomi) Lingkungan ekonomi terdiri dari faktor-faktor dan trend yang berhubungan dengan tingkat pendapatan dan produksi barang dan jasa. Sementara itu beberapa negara berkembang sedikit menaruh perhatian terhadap polusi karena kurangnya ketersediaan dana dan kurangnya political will. surat kabar dan majalah - Bauran penduduk sesuai status perkawinan memunculkan kebutuhan sesuai statusnya masing-masing. 3. kadar merkuri di lautan. bahan plastik yang tidak dapat didaur ulang. banyak terjadi pencemaran lingkungan seperti pada pembuangan limbah kimia dan sampah nuklir.

Perubahan gross domestic product (GDP) yaitu jumlah barang dan jasa yang diproduksi suatu negara mengindikasikan trend dalam aktivitas ekonomi. Sebagai contoh. Pendapatan-Tabungan-Debit-Kredit . Daya beli dalam suatu perekonomian sangat tergantung dari tiga faktor. Konsumen menjadi lebih berhati-hati dalam membelanjakan uang mereka. yang merupakan salah satu negara termiskin di Eropa Barat. 2012:77): psikologi konsumen. Distribusi Pendapatan Pemasar kerap kali membagi negara menjadi lima pola distribusi pendapatan. Sebagai contoh. yaitu (Kotler dan Keller. tinggi (5) kebanyakan pendapatan menengah. peralatan pertanian dan medis. Sebagai contoh. namun dengan jumlah keluarga yang cukup untuk membeli mobil mewah. Kenyataan ini telah memunculkan fenomena “low cost hotel” seperti Tune Hotel dan Amaris. Trend ekonomi di belahan dunia satu akan mempengaruhi kegiatan pemasaran di belahan bumi lainnya. pasar mobil mewah Lamborgini terbesar adalah Portugal yang pola distribusi pendapatannya termasuk nomor (3). Psikologi Konsumen Contoh pengaruh psikologi konsumen terhadap daya beli yaitu resesi ekonomi seperti yang terjadi pada tahun 2008-2009 telah mengguncang keyakinan konsumen terhadap ekonomi dan situasi keuangan mereka. namun yang tidak kalah pentingnya yaitu informasi tentang daya beli penduduk terutama atas produk atau jasa yang diproduksi perusahaan. sangat tinggi (4) pendapatan tinggi. alat berat. distribusi pendapatan. perubahan suku bunga di Jerman akan mempengaruhi nilai Dolar Amerika Serikat sehingga akan mempengaruhi harga dan nilai ekspor dan impor Amerika Serikat. Sebagai contoh.membutuhkan informasi tentang banyaknya jumlah penduduk di suatu negara sebagai suatu peluang pasar. menengah. yaitu: (1) pendapatan sangat rendah (2) kebanyakan pendapatan rendah (3) pendapatan sangat rendah. Mereka lebih peduli dalam membandingkan harga dan diskon di berbagai toko. negara dengan GDP tinggi seperti Uni Emirat Arab dan Kuwait mengindikasikan tingginya daya beli sehingga memunculkan kebutuhan akan barang-barang mewah. tingkat pendapatan Cina yang meningkat memunculkan permintaan atas produk konsumsi. komposisi pendapatan-tabungan-debit-kredit. Meningkatnya pertumbuhan ekonomi suatu negara menyebabkan tingginya permintaan atas produk.

Trend yang terjadi pada lingkungan ini yaitu Peningkatan pemberlakuan peraturan perundang-undangan di bidang bisnis dan Pertumbuhan kelompok kepentingan tertentu (Kotler dan Keller. jumlah kredit yang disalurkan mengalami penurunan. melindungi konsumen dari praktik bisnis yang tidak sehat. Kondisi ini memicu kekacauan financial menjadi tidak terelakkan. Salah satu contoh kondisi ini yaitu resesi ekonomi di Amerika Serikat membuat rasio hutang terhadap pendapatan penduduknya sangat tinggi. yaitu pembuatan produk dengan bahan baku hasil daur ulang. Technological Environment (Lingkungan Teknologi) Lingkungan teknologi terdiri dari faktor-faktor dan trend yang berhubungan dengan inovasi yang mempengaruhi pengembangan produk baru atau proses pemasaran baru. praktik debet. dan melindungi masyarakat dari perilaku bisnis yang tidak bertanggung jawab. peraturan tentang daur ulang produk memunculkan peluang bisnis baru. berkembangnya teknologi informasi dan komunikasi . Contohnya. Peningkatan pemberlakuan peraturan perundang-undangan di bidang bisnis Peraturan perundang-undangan bisnis ditujukan antara lain untuk melindungi perusahaan dari persaingan tidak sehat. Sebagai contoh. Contohnya. Hal ini memicu kebijakan kredit yang liberal yang membolehkan konsumen untuk membeli rumah dan barang-barang lain yang sebenarnya tidak mampu mereka beli. Ketika ketersediaan kredit menjadi langka pada masa resesi.Pengeluaran konsumen dipengaruhi oleh tingkat pendapatan. Political/Legal Environment (Lingkungan Politik/Legal) Lingkungan Politik/Hukum terdiri dari faktor-faktor/trend yang berhubungan dengan kegiatan pemerintahan dan peraturan perundang-undangan tertentu yang dapat mempengaruhi kegiatan pemasaran. terutama untuk penduduk dengan pendapatan yang rendah. tingkat bunga tabungan. dan ketersediaan kredit. perjuangan konsumen untuk dapat mengetahui bahan dasar pembuatan produk memunculkan peraturan untuk menampilkan bahan-bahan dasar pembuatan produk dalam kemasan produk. Kadang-kadang peraturan perudangundangan yang dibuat memunculkan peluang bisnis baru. 5. 2012:84). 4. Pertumbuhan kelompok kepentingan tertentu Banyaknya lembaga swadaya masyarakat yang menyuarakan kepentingan tertentu mempengaruhi aktivitas pemasaran perusahaan.

kasus Samsung yang dikalahkan Apple di Pengadilan Amerika Serikat tahun 2012 menunjukkan anggaran penelitian dan pengembangan Samsung tidak sebesar Apple. Competitive Environment (Lingkungan Persaingan) Lingkungan persaingan terdiri dari seluruh organisasi yang melayani pelanggan yang sama. mikroelektronik. Sebagai contoh. Sebagai contoh. Apple telah berhasil menjual 220 juta iPod sejak dijual pertama kali pada September 2009. Trend yang terjadi di lingkungan teknologi saat ini yaitu (Kotler dan Keller. Contohnya. Contoh pengembangan produk yaitu pengembangan vaksin AIDS. kendaraan bermotor. Contohnya. mainan. alat kontrasepsi yang lebih aman. Regulasi peraturan keamanan dan kesehatan produk telah banyak dibuat untuk produk makanan. di Amerika Serikat. Pesaing utama terdiri dari brand competitors (pesaing merk) dan product competitors (pesaing produk). peralatan listrik. Ketika Apple mengembangkan iPad dan kemudian diikuti oleh Samsung dengan Galaxy Tab. Peluang yang tak terbatas untuk inovasi Inovasi tidak terbatas saat ini terjadi di bidang bioteknologi. Perubahan regulasi teknologi yang meningkat Pemerintah meluaskan kewenangannya untuk melakukan investigasi dan memungkinkan untuk melarang produk yang dapat membahayakan konsumen. serta pengembangan makanan rendah lemak dan kalori. yaitu Nike adalah brand competitor bagi . robotik. pakaian.memunculkan peluang bagi musisi untuk menjual musiknya dalam bentuk file mp3 (tidak dalam bentuk compact disc) dan mengharuskan konsumen untuk dengan cara mengunduhnya via internet. dan konstruksi. Food and Drug Administration (FDA) harus menyeleksi obat-obatan sebelum dijual oleh perusahaan. 2012:83): Percepatan perubahan Percepatan pemasaran produk terjadi di lingkungan teknologi pada saat ide produk baru dimunculkan. dan desain material. telekomunikasi. 6. sementara perusahaan lain hanya meniru dan melakukan perbaikan fitur terhadap produk pesaing. Anggaran penelitian dan pengembangan produk yang bervariasi Beberapa perusahaan menganggarkan biaya penelitian dan pengembangan produk yang tinggi. Apple menuntut Samsung atas kemiripan desain dan fitur-fiturnya yang kemudian dimenangkan oleh Apple. komputer.

Financial intermediaries termasuk bank. marketing services agencies. Perantara pemasaran dapat berupa resellers. menjual.A. perusahaan pembiayaan. media firms. dan mendistribusikan produknya kepada pembeli akhir. L. pemogokan buruh. Mereka menyediakan sumberdaya yang dibutuhkan oleh perusahaan untuk memproduksi barang dan jasa. Sedangkan Domino‟s Pizza merupakan product competitor bagi McDonald‟s dan KFC karena mencoba memuaskan kebutuhan konsumen akan makanan cepat saji menyajikan menu dan pelayanan yang berbeda. dan perusahaan asuransi. 7. Beberapa pesaing produk dapat menjadi pesaing merk dengan meluaskan penawaran produknya. Resellers membantu perusahaan untuk mencari pelanggan dan menjual produk. Satu trend yang mengubah industri akan mengubah peta persaingan. Marketing services agencies dapat berupa marketing research firms. contohnya wholesalers dan retailers seperti Carefour dan Hypermart. Pemasar harus mengidentifikasi merk dan produk pesaing yang relevan untuk mengidentifikasi peluang pasar dan strategi pengembangan pemasaran. atau peristiwa lain dapat menurunkan tingkat penjualan dalam jangka pendek dan merusak kepuasan pelanggan dalam jangka panjang. physical distribution firms. Suppliers (pemasok) memiliki peran penting dalam keseluruhan jaringan penghantaran nilai bagi pelanggan oleh perusahaan. dan customers (pelanggan). yang membantu transaksi keuangan atau menjamin risiko yang berhubungan dengan pembelian dan penjualan produk. Gear. Kekurangan atau keterlambatan pasokan bahan baku. . marketing intermediaries (perantara pemasaran) dan public (masyarakat). Marketing intermediaries (perantara pemasaran) membantu perusahaan untuk mempromosikan. Mereka terdiri dari supliers (pemasok). dan financial intermediaries. dan perusahaan lainnya yang memasarkan merk berbeda untuk tipe produk yang sama yaitu sepatu olahraga. Institutional Environment (Lingkungan Kelembagaan) Lingkungan kelembagaan terdiri dari seluruh organisasi yang terkait dalam pemasaran produk dan jasa.Reebok. dan marketing consulting firms yang membantu perusahaan untuk mempromosikan produknya untuk pasar yang tepat. Physical distribution firms membantu perusahaan untuk menyimpan dan memindahkan barang-barang dari tempat asal ke tempat tujuan. advertising agencies.

produsen. stasiun televisi. Cultural Environment (Lingkungan Budaya) Lingkungan budaya merujuk pada faktor-faktor dan trend yang berhubungan dengan bagaimana manusia hidup dan berperilaku. misalnya seperti komunitas residensial. Internal publics. dan LaForge. Customers (pelanggan) dapat berupa consumer markets. majalah. Government publics yang melindungi kepentingan konsumen misalnya dengan mengeluarkan standar keamanan produk bagi konsumen Citizen-action publics seperti organisasi perlindungan konsumen dan kelompok pecinta lingkungan. ide. Business markets membeli barang dan jasa untuk digunakan dalam proses produksi. Media publics seperti surat kabar. Faktor-faktor termasuk nilai. manajer. dan pemegang saham. dan dewan direksi termasuk kelompok ini. General publics. 2001:56): Cultural Diversity (keragaman budaya) Perbedaan budaya sangatlah penting baik di pasar domestik maupun di pasar internasional. Ingram. Karakteristik kelompok budaya mempengaruhi tipe produk yang . Reseller markets membeli barang dan jasa untuk dijual kembali dengan keuntungan tertentu. kepercayaan. Consumer markets terdiri dari individu dan rumah tangga yang membeli barang dan jasa untuk konsumsi pribadi. 8. business markets. dan subpopulasi spesifik. Mereka terdiri dari:        Financial publics seperti bank. Pemasar harus memahami pentingnya karakteristik budaya dan trend di pasar yang berbeda-beda. ketika para pekerja merasa nyaman bekerja pada perusahaan. dapat mempengaruhi perilaku pembelian konsumen. reseller markets. Para pekerja. Beberapa trend dalam lingkungan budaya yaitu (Bearden. Akhirnya. Penilaian publik terhadap citra perusahaan akan mempengaruhi keputusan membeli dari konsumen lainnya. perilaku positifnya akan menyebar ke masyarakat luas. international markets terdiri dari para pembeli di luar negeri termasuk konsumen. Government markets membeli barang dan jasa untuk pelayanan publik.Public adalah kelompok yang memiliki kepentingan aktual maupun potensial dan mampu mempengaruhi kemampuan perusahaan untuk mencapai tujuannya. dan international markets. reseller dan pemerintahnya. government markets. dan media internet. Sebagai contoh. Local publics. sukarelawan. analis investasi.

Desire for Convenience (hasrat akan kenyamanan) Banyaknya perempuan yang juga berkerja selain laki-laki menyebabkan sedikitnya waktu luang. Perkembangan teknologi dan globalisasi media memungkinkan ekspor budaya populer menjadi peluang pasar tersendiri. Consumerism (konsumerisme) Konsumerisme adalah pergerakan untuk membentuk dan melindungi hak-hak pembeli. harga yang wajar. dan entertainment dari Amerika Serikat menjadi trend populer yang menyebar ke seluruh dunia. ketergantungan dan harga yang wajar. acara televisi. jujur. dan iklan mengekspresikan nilai budaya dan perilaku. Popular Culture (Budaya Populer) Film. Memberikan konsumen produk yang baik. fashion. Banyak pria ikut mengambil peran dalam urusan rumah tangga dan belanja rumah tangga. lebih memiliki pengetahuan. Beberapa kelompok budaya seringkali memaksa pemasar untuk mengembangkan strategi yang berbeda untuk mereka. Hal ini memunculkan peluang produk dan jasa yang mampu memberikan kenyamanan dalam berbelanja. bagaimana mereka membeli. dan mempraktikkan tanggung jawab sosial adalah cara terbaik untuk merespon konsumerisme. Pendapatannya pun naik 20% per tahun dan . Peluang pasar ini dimanfaatkan oleh MTV yang menyiarkan video musik ke 210 juta rumah tangga di 71 negara di seluruh dunia. kualitas. Emphasis on Health and Fitness (penekanan terhadap kesehatan dan kebugaran) Gaya hidup sehat termasuk makanan sehat dan olahraga teratur menjadi trend akhir-akhir ini. dan lebih terorganisasi. Mereka menginginkan informasi lebih. Contohnya. Contohnya McDonalds‟ menambahkan menu nasi di Indonesia karena nasi merupakan makanan pokok orang Indonesia. Hal ini memunculkan peluang atas produk dan jasa yang mampu memperbaiki kesehatan dan kebugaran seperti makanan organik dan fitness club. dan bagaimana produk digunakan. Makanan. Changing Roles (perubahan peran) Setelah perempuan banyak memasuki dunia kerja komposisi rumahtangga pun ikut berubah.diinginkan. home shopping dan online shopping memudahkan konsumen untuk berbelanja tanpa mengorbankan waktu luang. pelayanan. Konsumen saat ini lebih terdidik.

Contoh: trend rumah minimalis melahirkan ide furnitur minimalis yang hemat ruang. Hal ini melahirkan temuan bahwa di Indonesia orang membeli mobil karena rekan kerja atau tetangganya membeli mobil yang sama. language (bahasa). Contoh: Munculnya fenomena Chinglish. dan Taiwan. Kotabe dan Helsen (2011) membedakannya ke dalam 7 elemen. Australia. Material life (kehidupan materi). Rusia. 1. education (pendidikan). Kelompok referensi memberikan nilai-nilai dan sikap yang berpengaruh pada perilaku. yaitu terjemahan bahasa Cina ke dalam Bahasa Inggris yang tidak sesuai dengan arti kata sebenarnya perlu dipelajari para pemasar Internasional. Cina. merupakan teknologi yang digunakan untuk memproduksi. Amerika Latin. Bahasa diartikan sebagai cara kita berkomunikasi secara verbal. Gambar 4: Contoh Chinglish Sumber: Google 3. Referensi utama kelompok meliputi keluarga dan rekan kerja. Bahasa Cina untuk kumpulan buah-buahan kering yaitu “san gan guo” diterjemahkan menjadi “spread to fuck the fruit” hanya karena kata “gan” terjemahannya dalam bahasa inggris sama dengan “fuck”. Contoh: Seorang sales representative sebuah merk mobil dari Jepang dalam sebuah kunjungannya ke Jakarta terheran-heran melihat banyak sekali merk mobil yang sama di jalan. dan value system (nilai). Bahasa digunakan untuk bersosialisasi dan mengkomunikasikan bagaimana nilai-nilai diekspresikan dan dimengerti. social interactions (interaksi sosial). dan mengkonsumsi barang dan jasa di masyarakat. Language (bahasa). 2. mendistribusikan. . Social interactions (interaksi sosial). religion (agama).MTV berhasil meluaskan operasinya ke Eropa. yaitu: material life (kehidupan materi). aesthetics (estetika). Budaya memiliki elemen-elemen yang perlu diketahui oleh para pemasar internasional.

menciptakan nilai negatif dan secara umum membuat usaha-usaha pemasaran menjadi tidak efektif atau bahkan merugikan. Gambar 5: Pepsi edisi Olimpiade Beijing 2008 Sumber: Google 5. Kurangnya nilai sensitifitas pada nilai estetika dapat menyinggung. Contoh: Pada tahun 1998 sepatu Nike Air Bakin memancing kemarahan masyarakat Timur Tengah karena logonya yang memilki kemiripan dengan tulisan “Allah” dalam bahasa Arab. Perilaku konsumen biasanya dipengaruhi secara langsung oleh agama dalam hal produk yang secara simbolik dan ritualistik berkaitan dengan representasi agamanya. Karena di China warna merah melambangkan keberuntungan. Education (pendidikan). khusus dalam Olimpiade Beijing 2008 Pepsi mengubah kemasan produknya dari biru menjadi merah. Gambar 6: Nike Air Bakin Sumber: Google 6. Para anggota semua kelompok agama kadang-kadang mungkin mengambil keputusan membeli dipengaruhi oleh identitas agama mereka.4. Aesthetics (estetika). . sejumlah besar masalah dapat timbul. Salah satu contoh penerapan estetika yaitu upaya Pepsi dalam mendongkrak penjualan di Cina. religion (agama). Tanpa interpretasi yang benar atas nilai estetika pada suatu negara.

kekuasaan menyebar dan hubungan antar orang lebih egaliter. kekuasaan terkonsentrasi pada sejumlah kecil orang yang berkuasa yang membuat seluruh keputusan. Perusahaan-perusahaan butuh untuk mengerti berbagai penekanan pada keterampilan khusus dan tingkatan pendidikan secara menyeluruh di suatu negara. Semakin rendah power distance semakin tinggi partisipasi individu dalam proses pembuatan keputusan. Skor lebih rendah diraih negara-negara seperti Denmark. cara seseorang merasakan dan menginterpretasikan dunia bermacam-macam dan terbagi menjadi empat dimensi (Hollensen. yaitu: power distance. Berdasarkan penelitian Hofstede. Di negara dengan power distance rendah. Dalam konteks perilaku pengertian berbagai sikap yang umum akan memberi manfaat strategis yang besar. Power distance merujuk pada tingkat ekualitas antara seseorang dengan lainnya dalam konteks fisik dan pendidikannya. 7. skor menengah diraih oleh Amerika Serikat dan Kanada.000 kuisioner kepada para pekerja IBM di 72 negara dan 20 bahasa yang berbeda. Kecenderungan ini terjadi karena ada kaitannya dengan sikap yang sekarang ini populer yaitu hal-hal yang bersifat alami dianggap baik dan segala sesuatu yang merupakan tiruan dianggap jelek. dan kosmetik di seluruh dunia. Pemasar internasional perlu pedoman dalam memahami berbagai perbedaan kultural di setiap negara yang akan dimasuki melalui studi lintas budaya. 1. dan Israel. Contoh: Perusahaan makanan Greber mengalami kegagalan pemasaran produknya di Afrika dimana sebagian besar penduduknya tidak bisa membaca dengan membuat logo di produk makanan bayinya berupa gambar bayi.Pendidikan formal dan informal memainkan peran penting dalam menceritakan dan membagi budaya. Austria. Setiap budaya memiliki sistem nilai yang membentuk norma dan standar yang mempengaruhi perilaku seseorang. Value system (sistem nilai). and masculinity. Di negara dengan power distance yang tinggi. Skor tertinggi untuk negara dengan power distance yang tertinggi diraih oleh Jepang. 2007). individualism. Orang Afrika mengira produk tersebut berisi daging bayi yang telah diolah. Penelitian Geert Hofstede (1983) sangat membantu strategi pengembangan perusahaan dengan melihat perbedaan-perbedaan kultural berbagai negara. uncertainty avoidance. tubuh. . Misalnya telah terjadi pertumbuhan yang sangat signifikan dalam penjualan berbagai bahan baku alami untuk memproduksi produk keperluan mandi. Hasil penelitiannya didasarkan atas riset pada database IBM antara tahun 1967 – 1973 dengan 116.

Dalam kelompok masyarakat yang individual sesorang memiliki ketergantungan yang rendah terhadap orang lain. 3. Australia. Uncertainty Avoidance merujuk pada kecenderungan terhadap aturan formal dan pola hidup yang baku. Kanada. Kolombia. dan kompetisi. dan Venezuela meraih skor rendah. Dalam kelompok masyarakat kolektif. dan solidaritas. 4. saling ketergantungan antara seseorang dengan orang lainnya sangat terasa dan mereka akan menjaga harmoni kelompok melalui pencarian persamaan kepentingan. . Dimensi lain dari uncertainty avoidance dapat diasosiasikan dengan risk taking (pengambilan risiko). High-context culture merupakan budaya yang mengindikasikan perlunya memahami elemen-elemen diluar pesan yang disampaikan (implisit). Skor rendah atas dimensi uncertainty avoidance diraih Amerika Serikat dan Kanada. Brazil. Low-context culture merupakan budaya yang mengindikasikan kesamaan pesan lisan dan tulisan antara yang disampaikan dengan yang diterima (eksplisit). Masculinity merujuk pada nilai-nilai „maskulin‟ seperti: pencapaian. Skor tinggi diraih oleh Jepang. Individualism merujuk pada tingkatan seseorang berperilaku sebagai individu daripada sebagai anggota kelompok. Portugal. sukses. dan Jepang. Italia. Hall (1960) yang memperkenalkan konsep high-context culture dan low-context culture sebagai cara untuk memahami perbedaan orientasi budaya. Karakteristik high-context culture dan low-context culture dapat dilihat pada Tabel 1. Chili. dan Amerika Serikat meraih skor tinggi individualisme. uang. Nilai masculinity tinggi diraih oleh Amerika Serikat. kinerja. Perbedaan jenis budaya di berbagai negara dapat dilihat pada Gambar 7. Inggris.2. Sedangkan Jepang. dibandingkan dengan nilai-nilai „feminin‟ seperti: kualitas hidup. pelayanan. Nilai yang rendah diperoleh Denmark dan Swedia. menjaga hubungan personal yang hangat. Penelitian lain dilakukan oleh Edward T. Yunani. Mereka lebih memiliki pencarian pemenuhan atas tujuan diri sendiri dibandingkan dengan tujuan kelompok. Individu dalam kelompok masyarakat yang nilai uncertainty avoidance-nya rendah cenderung melihat masa depan tanpa tekanan. Dalam budaya dengan uncertainty avoidance tinggi manajer meminimalisasi kecemasan akan ketidakpastian masa depan melalui perencanaan jangka panjang. dan Belgia.

2007:221 . Perbedaan Jenis Budaya di Berbagai Negara Sumber: Hollensen. Perbandingan Karakteristik Umum Budaya Sumber: Hollensen. 2007:220 Tabel 1.Tabel 1.

2012. McGraw Hill . Svend Hollensen. 14th Edition. 14th Edition. Philip Kotler dan Gary Armstrong. Thomas N. 2010. Ingram. Bearden. Marketing: Principless and Perspective. 4th Edition. Philip Kotler and Kevin Lane Keller.DAFTAR PUSTAKA Essentials of Marketing. 3rd Edition. Prentice Hall Global Marketing. Inc. John Wiley & Sons. 2012. Marketing Management. 2001. Masaaki Kotabe and Kristiaan Helsen. 5th Edition.. William O. Prentice Hall Global Marketing Management. Prentice Hall. 2007.

PEMUASAN KEBUTUHAN PELANGGAN INTERNASIONAL Disusun Oleh: CEPI KURNIADI NIM 2010930093 DISUSUN UNTUK MEMENUHI TUGAS MATA KULIAH MANAJEMEN PEMASARAN INTERNASIONAL PROGRAM P ASCA S ARJ AN A FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH J AKARTA 2012 .

1998:17). Faktanya adalah sebagai berikut (Kotler. 1997:36) George S. Day berpendapat bahwa: Kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian (diskonfirmasi) yang dirasakan antara harapan sebelumnya (norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya (Sianipar. Mencari pelanggan baru dapat menghabiskan biaya 5 sampai 10 kali dibandingkan dengan memuaskan dan mempertahankan pelanggan yang sudah ada. yaitu: 1. al. Sedangkan Engel et. Semakin tinggi kepuasan pelanggan. 3. Tingkat laba pelanggan cenderung meningkat sepanjang pelanggan dapat terus dipertahankan Beberapa definisi kepuasan pelanggan yang dikemukakan oleh para ahli pada umumnya memiliki makna yang hampir sama. Perusahaan yang mampu mengurangi tingkat kehilangan pelanggan sebesar 5% dapat meningkatkan labanya sebesar 25% hingga 85% tergantung industrinya. 1998:17). Sedang ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan pelanggan (Sianipar. Philip Kotler berpendapat: Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapan-harapannya (Kotler. 4. berpendapat bahwa: Kepuasan pelanggan merupakan evaluasi terwakili dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil (outcome) sama atau melampaui harapan pelanggan. Rata-rata perusahaan kehilangan 10% sampai 30% pelanggan setiap tahun. Perusahaan perlu memonitor dan memperbaiki tingkat kepuasan pelanggannya. Kepuasan pelanggan ditentukan oleh harapan-harapan (expectations) pelanggan atas kinerja suatu produk dan kinerja pelayanan dibandingkan dengan kinerja diatas . 2. Hal ini merupakan suatu kesalahan. 2003:41): 1.PEMUASAN KEBUTUHAN PELANGGAN INTERNASIONAL Banyak perusahaan memberikan perhatian lebih terhadap pangsa pasar dibandingkan Kepuasan pelanggannya. semakin tinggi pula tingkat pelanggan yang bertahan. Berdasarkan ketiga pengertian kepuasan/kepuasan pelanggan setidaknya dapat diambil dua kesimpulan.

2. 2.aktual produk dan kinerja aktual pelayanan yang diberikan ( perceived performance). . situasi dan aspek jasa. yaitu tingkat kinerja jasa yang diharapkan pelanggan akan diterimanya yang merupakan gabungan dari kepercayaan apa yang dapat dan harus diterimanya. pelanggan amat puas Dalam hal kinerja suatu pelayanan. pelanggan puas Jika kinerja melebihi harapan. pelanggan mengenai Desired service Persepsi Pelanggan Zone of Tolerance Adequate service Perceived service (pelayanan yang diterima pelanggan) Sumber : (Rangkuty. pelanggan mempunyai dua tingkat kepentingan. yaitu daerah dimana variasi pelayanan yang masih dapat diterima oleh pelanggan. Desired service. Hal ini selengkapnya dapat dilihat pada proses kepuasan pelanggan pada Gambar 1. perusahaan. pelanggan tidak puas Jika kinerja memenuhi harapan. Adequate service. Zone of tolerance dapat mengambang dan menyusut serta berbeda untuk setiap individu. Ada tiga kemungkinan tanggapan pelanggan terhadap kinerja suatu produk atau pelayanan:    Jika kinerja berada dibawah harapan. 2002:41) Zone of Tolerance adalah daerah diantara adequate service dan desired service. yaitu: 1. yaitu tingkat kinerja jasa minimal yang masih dapat diterima berdasarkan perkiraan jasa yang mungkin akan diterima dan tergantung pada alternatif yang tersedia.

7. Karena peningkatan kinerja membawa peningkatan laba. Untuk menentukan kebutuhan. pelanggan akan sangat puas dan terkejut. 2. Custumer Retention. d. karena pelanggan yang puas akan membeli lebih banyak dan lebih sering (Gerson. Untuk menutup kesenjangan antara harapan dan kepuasan pelanggan. yaitu kemampuan perusahaan untuk mempertahankan pelanggan yang sudah ada. 3. perlu dilakukan pengukuran atas kepuasan pelanggan. yaitu promosi dari mulut ke mulut oleh pelanggan yang puas kepada orang lain untuk membeli produk perusahaan. 2002:6): a. Sedangkan apabila pelayanan yang diterima pelanggan melebihi desired service. serta menemukan bagian mana yang membutuhkan peningkatan/perbaikan (Rangkuty. manfaat-manfaat tersebut yaitu: 1. 1997:38): . yaitu kedekatan antara pelanggan dengan perusahaan yang terjadi ketika pelanggan berhubungan dengan perusahaan dalam periode waktu tertentu. Untuk menerapkan proses perbaikan berkesinambungan. Untuk mempelajari bagaimana perusahaan melakukan apa yang dilakukan kemudian. keinginan. Untuk mempelajari persepsi pelanggan. 2002:5). yaitu (Rangkuty.Apabila pelayanan yang diterima oleh pelanggan berada dibawah adequate service. 2002:3). Ada tujuh alasan utama perlunya dilakukan pengukuran atas kepuasan pelanggan (Gerson. dan harapan pelanggan. Perusahaan yang mampu menciptakan kepuasan pelanggan yang tinggi akan memperoleh beberapa manfaat. persyaratan. Secara umum. 6. pelanggan akan frustrasi dan kecewa. Sedikitnya ada empat alat untuk melacak dan mengukur kepuasan pelanggan (Kotler. b. Perusahaan dapat menciptakan 4R. Untuk memeriksa apakah peningkatan mutu pelayanan dan kepuasan pelanggan sesuai harapan atau tidak. Customer Relationship. Meningkatkan kinerja penjualan. Perusahaan dapat mengevaluasi posisi perusahaan saat ini dibandingkan dengan pesaing dan pengguna akhir. 2002:24): 1. 3. Custumer Refferal. 2. Untuk mengetahui besarnya tingkat kepuasan pelanggan. Customer Recovery. 4. 5. c. yaitu kemampuan mengubah kesalahan dalam pelayanan dengan segera dan cepat sehingga meningkatkan loyalitas.

Arus informasi ini menyediakan banyak gagasan yang baik bagi perusahaan dan memungkinkan mereka bertindak lebih cepat untuk menyelesaikan masalah. 2. dimana perusahaan menghubungi para pelanggan yang berhenti membeli atau berganti pemasok untuk mempelajari sebabnya. para peneliti tersebut menemukan metode untuk mengukur kualitas pelayanan yang dikenal dengan metode SERVQUAL ( service quality). dimana perusahaan melakukan survei berkala dengan mengirim daftar pertanyaan atau menelpon pelanggan-pelanggan terakhir mereka sebagai sampel acak dan menanyakan apakah mereka amat puas. 3. kartu komentar. Pengukuran kepuasan pelanggan dengan metode survey bagi perusahaan jasa telah dirintis oleh A. yaitu kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan terpercaya dan akurat. Reliability (keandalan). . dengan berbagai aspek kinerja perusahaan dan bahkan pendapat pembeli tentang kinerja para pesaing mereka. Parasuraman.. 4. Berdasarkan metode ini. biasa saja. dan Leonard L. Zeithaml.1. atau amat tidak puas. Belanja siluman (ghost shopping). Sebagai hasil penelitian. kurang puas. Sistem keluhan dan saran (complience and suggestion system). 1997:93). staf khusus untuk menangani keluhan dan telepon bebas pulsa. Analisis kehilangan pelanggan (lost customer analysis). Assurance (jaminan/kepastian). yaitu pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan mereka untuk menimbulkan kepecayaan dan keyakinan. Valerie A. Para responden diminta menuliskan persepsinya atas kualitas pelayanan dan tingkat kepuasan yang mereka rasakan atas pelayanan yang diberikan oleh perusahaanperusahaan jasa yang dipilih. dimana perusahaan membayar orang-orang untuk bertindak sebagai pembeli potensial untuk melaporkan temuan-temuan mereka tentang kekuatan dan kelemahan yang mereka alami dalam membeli produk perusahaan dan produk pesaing. melalui formulir isian. kualitas pelayanan dapat ditentukan berdasarkan lima dimensi kualitas pelayanan yang urutannya menunjukkan bobot terbesar sampai terkecil (Kotler. Berry. Survei kepuasan pelanggan (customer satisfaction survey). 2. kotak saran. yaitu kemauan untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat. 3. puas. Responsiveness (daya tanggap). yaitu: 1.

Program CRM melewati tahap-tahap sebagai berikut (Kotabe dan Helsen. Di Cina. cross-selling (perusahaan menjual produk lain yang masih dalam satu portofolio pada pelanggan yang ada). Volkswagen (VW) mengeluarkan $3.75 juta untuk mengembangkan database pelanggan. personil. termination of the relationship Hal ini dapat terjadi jika pelanggan kehilangan minat pada produk perusahaan dan berpindah ke produk lain. VW mengimplementasikan CRM dengan mengembangkan gudang data yang mampu menampung jutaan data dealer dan data pelanggan prospektif. Perusahaan multinasional menerapkan program CRM melintasi batas-batas negara. yaitu proses strategi melalui pengelolaan interaksi antara perusahaan dengan pelanggannya. yaitu penampilan fasilitas fisik. pengelolaan akuisisi. dengan tujuan memaksimalkan nilai pelanggan dan memuaskan pelanggan dengan menjadi perusahaan yang fokus kepada pelanggan (Kotabe dan Helsen. dan mengembalikan pelanggan lama (pelanggan yang berpindah merk atau pelanggan yang tidak aktif) focuses on retention Pada tahap ini dilakukan penilaian pelanggan. 2010:134). 2010:134): customer acquisition (menarik pelanggan) Pada tahap ini dilakukan evaluasi prospek pelanggan. yaitu kesediaan untuk peduli dan memberi perhatian pribadi bagi pelanggan. Dalam pemasaran internasional. manajemen keluhan pelanggan. kepuasan pelanggan dapat dicapai melalui Customer Relationship Management (CRM) atau database marketing. dan materi komunikasi. peralatan. up-selling (perusahaan menjual produk dengan margin tinggi kepada pelanggan). Emphaty (empati). Program CRM yang sukses akan membentuk kekuatan kompetitif dan meningkatkan keuntungan. Manfaat program CRM menurut Kotabe dan Helsen (2010:135) adalah: pemahaman yang lebih baik atas harapan pelanggan dan perilakunya kemampuan untuk mengukur nilai pelanggan bagi perusahaan . 5. Tangible (bukti fisik).4. mekanisme pelanggan yang bertahan (misalnya dengan program kesetiaan pelanggan).

ingatlah bahwa efektivitas CRM dimulai dari database .awasi dan tetap telusuri proteksi data dan peraturan privasi data di negara dimana sistem CRM dijalankan . misalnya ketika banyak pesaing yang juga mengirim email kepada pelanggan. relevan. dan terarah. . maka email perusahaan akan secara otomatis akan dianggap sebagai spam perbedaan budaya dan bahasa privasi dan regulasi pemerintah lainnya sulitnya mencari karyawan lokal yang kompeten untuk menjalankan program CRM infrastruktur lokal yang masih lemah Langkah-langkah yang harus dilakukan perusahaan yang ingin menerapkan CRM secara efektif menurut Kotabe dan Helsen (2010:136) adalah: .pastikan bahwa informasi dan penghargaan kepada pelanggan dilakukan secara personal.- rendahnya biaya penarikan pelanggan dan biaya retensi pelanggan kemampuan untuk berinteraksi dan berkomunikasi dengan konsumen di negara dengan akses terbatas menuju saluran tradisional Tantangan yang dihadapi perusahaan yang ingin menerapkan CRM adalah Kotabe dan Helsen (2010:136): keharusan memiliki database pelanggan yang berkualitas kekacauan data.fokus pada program business-driven dibandingkan dengan IT-driven .

Philip Kotler. 2002. Sianipar. Jakarta Manajemen Pemasaran Jasa. Salemba Empat. Masaaki Kotabe and Kristiaan Helsen. 1997. Gerson. 2002. Measuring Customer Satisfaction. Philip Kotler. Implementasi. PPM. Jakarta Mengukur Kepuasan Pelanggan. 80 Concepts Every Manager Needs To Know. 2003.. dan Kontrol.G.DAFTAR PUSTAKA Global Marketing Management. J. 2001. Gramedia.P. Inc. Perencanaan. Richard F. 1998. 2010. Inc. 5th Edition. PT. Jakarta Marketing Insight From A to Z. Rambat Lupiyoadi. Prenhalindo. Jakarta . Jilid II. Manajemen Pemasaran: Analisis. Jakarta Pelayanan Prima. John Wiley & Sons. John Wiley & Sons. Teori dan Praktik. Lembaga Administrasi Negara. Freddy Rangkuty.

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful