P. 1
identifikasi Pelanggan pada Pasar Internasional.pdf

identifikasi Pelanggan pada Pasar Internasional.pdf

|Views: 142|Likes:
Published by Cepi Kurniadi
Manajemen Pemasaran Internasional: identifikasi Pelanggan pada Pasar Internasional
Manajemen Pemasaran Internasional: identifikasi Pelanggan pada Pasar Internasional

More info:

Categories:Types, School Work
Published by: Cepi Kurniadi on Jul 27, 2013
Copyright:Attribution Non-commercial

Availability:

Read on Scribd mobile: iPhone, iPad and Android.
download as PDF, TXT or read online from Scribd
See more
See less

10/09/2013

pdf

text

original

IDENTIFIKASI KEBUTUHAN PELANGGAN PADA PASAR INTERNASIONAL DAN PEMUASAN KEBUTUHAN PELANGGAN INTERNASIONAL

Disusun Oleh: CEPI KURNIADI NIM 2010930093

DISUSUN UNTUK MEMENUHI TUGAS MATA KULIAH MANAJEMEN PEMASARAN INTERNASIONAL

PROGRAM P ASCA S ARJ AN A FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH J AKARTA 2012

IDENTIFIKASI KEBUTUHAN PELANGGAN PADA PASAR INTERNASIONAL
Langkah pertama bagi perusahaan yang telah memutuskan untuk beroperasi di pasar Internasional yaitu mengidentifikasi kebutuhan pelanggan. Mengingat pelanggan tersebar di berbagai negara dengan lingkungan pemasaran yang berbeda, perusahaan perlu memahami sifat-sifat alamiah lingkungan dimaksud terutama untuk mendapatkan informasi tentang perilaku pembelian pelanggan sehingga perusahaan mampu menyelaraskan informasi tersebut dengan program dan kegiatan pemasaran. Bearden, Ingram, dan LaForge (2001:50) membagi lingkungan pemasaran global ke dalam enam bagian, yaitu: Social Environment (terdiri dari Demographic Environment dan Cultural Environment), Economic Environment, Political/Legal Environment, Technological Environment, Competitive Environment, dan Institutional Environment. Keenam lingkungan tersebut dilustrasikan pada Gambar 1. Sementara itu, Kotler dan Keller (2012:71) menambahkan satu lingkungan lagi yaitu Natural Environment (lingkungan hidup) sebagaimana dapat dilihat pada Gambar 2.

Gambar 1. Lingkungan Pemasaran Sumber: Bearden, Ingram, dan LaForge (2001:50)

Pada Gambar 3. Jika jawabannya ya. Konsumen yang memiliki daya beli akan membeli mobil listrik tersebut. Sikap dan perilaku mereka akan berubah menjadi lebih mencintai lingkungan dan membutuhkan produk transportasi yang ramah lingkungan. dan dapat memicu solusi berupa teknologi dan produk baru (technological). Kemudian muncullah produk dan teknologi baru berupa mobil listrik. Ledakan pertumbuhan penduduk menyebabkan tingginya kebutuhan transportasi sehingga konsumsi minyak bumi dan polusi meningkat. langkah pertama proses scanning yaitu mengidentifikasi faktor-faktor dan trend di lingkungan pemasaran. Contoh atas ilustrasi tersebut dapat ditemui pada fenomena munculnya mobil listrik. 2012:71 Kotler dan Keller (2012:74) mengilustrasikan bahwa seluruh lingkungan dalam lingkungan pemasaran saling berhubungan membentuk suatu hubungan sebab akibat yang dapat mengarahkan perusahaan kepada opportunities (peluang) dan threats (ancaman) sebagai berikut: ledakan pertumbuhan penduduk (demographic) dapat menyebabkan menurunnya ketersediaan sumberdaya alam dan meningkatnya polusi (natural). sehingga konsumen meminta peraturan kepada pemerintah (political-legal). Langkah kedua yaitu menilai akibat terjadinya trend tersebut bagi pasar dan kegiatan pemasaran. Macroenvironment (Lingkungan Makro) Sumber: Kotler. yang jika konsumen memiliki kemampuan membeli (economic). perusahaan harus .Gambar 2. Hal ini menyebabkan konsumen meminta pemerintah untuk membuat peraturan untuk membatasi penggunaan minyak bumi dan mengurangi polusi. dapat mengubah sikap dan perilaku mereka (social-cultural). Langkah ketiga yaitu melihat apakah trend tersebut dapat menghasilkan peluang pemasaran. Proses identifikasi peluang dan ancaman yang akan dihadapi perusahaan tersebut dilakukan melalui pendekatan pemindaian lingkungan (environmental scanning approach) sebagaimana dapat diilustrasikan pada Gambar 3.

Ingram. dan ornamen-ornamen bergaya Jepang untuk rumahnya walaupun berada di luar Jepang .memutuskan untuk mengambil keuntungan dari peluang tersebut. Bauran usia penduduk yang berbeda-beda di setiap negara mengisyaratkan kebutuhan yang berbeda-beda atas barang dan jasa. dan LaForge (2001:51) 1. Jika jawabannya ya perusahaan harus memutuskan untuk meminimalkan ancaman. Langkah keempat yaitu melihat apakah trend dapat menimbulkan ancaman pemasaran. Sebagai contoh. sebaran. popok. Environmental Scanning Approach Sumber: Bearden. Pada tahun 2010 jumlah penduduk bumi mencapai 6. Hal ini memperlihatkan indikator terbukanya peluang pasar. budaya.8 miliar dan pada tahun 2040 diprediksi naik menjadi 9 miliar. penduduk Jepang membutuhkan sentuhan Jepang atas arsitektur. kelompok umur. Sebagai contoh. barangbarang seperti susu. dan rumah tangga yang berbeda seringkali menunjukkan perilaku pembelian yang berbeda-beda. Gambar 3. dan mainan akan lebih dibutuhkan di Mexico dibandingkan dengan di Italia Bauran penduduk dengan latar belakang etnis tertentu memunculkan kebutuhan atas barang dan jasa yang sesuai dengan latar belakang etnis mereka. Trend yang terjadi di lingkungan demografik saat ini antara lain: Meningkatnya jumlah dan pertumbuhan penduduk. Data karakteristik demografis diperlukan untuk melihat perilaku pembelian. desain. karena orangorang dari negara. dan tingkat pertumbuhan kelompok-kelompok penduduk dengan karakteristik yang berbeda-beda. mengingat jumlah anak-anak di Mexico lebih banyak dibandingkan dengan di Italia. Demographic Environment (Lingkungan Demografik) Lingkungan demografik merujuk pada ukuran.

bahkan ketika ketersediaanya masih ada. Negara seperti Jerman sangat menaruh perhatian yang tinggi terhadap lingkungan hidup yang bersih. 2012:78): Menyusutnya pasokan bahan baku Sumber daya alam seperti hutan dan bahan makanan harus digunakan secara bijaksana walaupun telah dilakukan konservasi dan peremajaan. Perusahaan yang menggantungkan bahan bakunya pada sumber daya alam yang langka ini menghadapi peningkatan biaya. Sebagai contoh. Meningkatnya campur tangan pemerintah dalam pengelolaan sumberdaya alam Kepedulian negara berbeda-beda dalam pengelolaan sumber daya alam. Meningkatnya polusi Industri akan selalu merusak lingkungan hidup. Namun sumberdaya alam yang tidak dapat digunakan berulang seperti minyak bumi dan bahan tambang mengalami problem serius. bahan plastik yang tidak dapat didaur ulang. 3. Sementara itu beberapa negara berkembang sedikit menaruh perhatian terhadap polusi karena kurangnya ketersediaan dana dan kurangnya political will. Pemasar harus memusatkan perhatian terhadap trend lingkungan hidup seperti (Kotler dan Armstrong. Sebagai contoh. 2. Perusahaan tidak sekedar . dan bahan material kemasan yang berbahaya. Sebagai contoh. Economic Environment (Lingkungan Ekonomi) Lingkungan ekonomi terdiri dari faktor-faktor dan trend yang berhubungan dengan tingkat pendapatan dan produksi barang dan jasa. pencemaran tanah dengan bahan polutan kimia. kadar merkuri di lautan.- Bauran penduduk sesuai tingkat pendidikan memunculkan kebutuhan atas barang dan jasa sesuai tingkat pendidikan mereka. suami dan istri yang belum memiliki anak akan membutuhkan rumah atau apartemen yang ukurannya lebih kecil. Natural Environment (Lingkungan Hidup) Lingkungan hidup terdiri dari sumberdaya alam yang dubutuhkan sebagai input atau bahan baku bagi pemasar atau dipengaruhi oleh kegiatan pemasaran. meningkatnya jumlah penduduk yang berpendidikan tinggi akan meningkatkan kebutuhan akan bukubuku. surat kabar dan majalah - Bauran penduduk sesuai status perkawinan memunculkan kebutuhan sesuai statusnya masing-masing. banyak terjadi pencemaran lingkungan seperti pada pembuangan limbah kimia dan sampah nuklir.

sangat tinggi (4) pendapatan tinggi. Sebagai contoh. Daya beli dalam suatu perekonomian sangat tergantung dari tiga faktor. perubahan suku bunga di Jerman akan mempengaruhi nilai Dolar Amerika Serikat sehingga akan mempengaruhi harga dan nilai ekspor dan impor Amerika Serikat. Meningkatnya pertumbuhan ekonomi suatu negara menyebabkan tingginya permintaan atas produk. Sebagai contoh. Sebagai contoh. yang merupakan salah satu negara termiskin di Eropa Barat. Perubahan gross domestic product (GDP) yaitu jumlah barang dan jasa yang diproduksi suatu negara mengindikasikan trend dalam aktivitas ekonomi. yaitu (Kotler dan Keller. yaitu: (1) pendapatan sangat rendah (2) kebanyakan pendapatan rendah (3) pendapatan sangat rendah. komposisi pendapatan-tabungan-debit-kredit. Trend ekonomi di belahan dunia satu akan mempengaruhi kegiatan pemasaran di belahan bumi lainnya.membutuhkan informasi tentang banyaknya jumlah penduduk di suatu negara sebagai suatu peluang pasar. Psikologi Konsumen Contoh pengaruh psikologi konsumen terhadap daya beli yaitu resesi ekonomi seperti yang terjadi pada tahun 2008-2009 telah mengguncang keyakinan konsumen terhadap ekonomi dan situasi keuangan mereka. namun yang tidak kalah pentingnya yaitu informasi tentang daya beli penduduk terutama atas produk atau jasa yang diproduksi perusahaan. menengah. Pendapatan-Tabungan-Debit-Kredit . pasar mobil mewah Lamborgini terbesar adalah Portugal yang pola distribusi pendapatannya termasuk nomor (3). 2012:77): psikologi konsumen. tingkat pendapatan Cina yang meningkat memunculkan permintaan atas produk konsumsi. tinggi (5) kebanyakan pendapatan menengah. distribusi pendapatan. Sebagai contoh. peralatan pertanian dan medis. negara dengan GDP tinggi seperti Uni Emirat Arab dan Kuwait mengindikasikan tingginya daya beli sehingga memunculkan kebutuhan akan barang-barang mewah. Kenyataan ini telah memunculkan fenomena “low cost hotel” seperti Tune Hotel dan Amaris. namun dengan jumlah keluarga yang cukup untuk membeli mobil mewah. Konsumen menjadi lebih berhati-hati dalam membelanjakan uang mereka. Mereka lebih peduli dalam membandingkan harga dan diskon di berbagai toko. alat berat. Distribusi Pendapatan Pemasar kerap kali membagi negara menjadi lima pola distribusi pendapatan.

Pengeluaran konsumen dipengaruhi oleh tingkat pendapatan. Trend yang terjadi pada lingkungan ini yaitu Peningkatan pemberlakuan peraturan perundang-undangan di bidang bisnis dan Pertumbuhan kelompok kepentingan tertentu (Kotler dan Keller. praktik debet. peraturan tentang daur ulang produk memunculkan peluang bisnis baru. Peningkatan pemberlakuan peraturan perundang-undangan di bidang bisnis Peraturan perundang-undangan bisnis ditujukan antara lain untuk melindungi perusahaan dari persaingan tidak sehat. 5. Pertumbuhan kelompok kepentingan tertentu Banyaknya lembaga swadaya masyarakat yang menyuarakan kepentingan tertentu mempengaruhi aktivitas pemasaran perusahaan. Contohnya. Kondisi ini memicu kekacauan financial menjadi tidak terelakkan. 2012:84). Technological Environment (Lingkungan Teknologi) Lingkungan teknologi terdiri dari faktor-faktor dan trend yang berhubungan dengan inovasi yang mempengaruhi pengembangan produk baru atau proses pemasaran baru. Salah satu contoh kondisi ini yaitu resesi ekonomi di Amerika Serikat membuat rasio hutang terhadap pendapatan penduduknya sangat tinggi. Hal ini memicu kebijakan kredit yang liberal yang membolehkan konsumen untuk membeli rumah dan barang-barang lain yang sebenarnya tidak mampu mereka beli. terutama untuk penduduk dengan pendapatan yang rendah. yaitu pembuatan produk dengan bahan baku hasil daur ulang. Kadang-kadang peraturan perudangundangan yang dibuat memunculkan peluang bisnis baru. berkembangnya teknologi informasi dan komunikasi . dan ketersediaan kredit. Political/Legal Environment (Lingkungan Politik/Legal) Lingkungan Politik/Hukum terdiri dari faktor-faktor/trend yang berhubungan dengan kegiatan pemerintahan dan peraturan perundang-undangan tertentu yang dapat mempengaruhi kegiatan pemasaran. dan melindungi masyarakat dari perilaku bisnis yang tidak bertanggung jawab. Contohnya. jumlah kredit yang disalurkan mengalami penurunan. Ketika ketersediaan kredit menjadi langka pada masa resesi. melindungi konsumen dari praktik bisnis yang tidak sehat. tingkat bunga tabungan. 4. perjuangan konsumen untuk dapat mengetahui bahan dasar pembuatan produk memunculkan peraturan untuk menampilkan bahan-bahan dasar pembuatan produk dalam kemasan produk. Sebagai contoh.

Apple telah berhasil menjual 220 juta iPod sejak dijual pertama kali pada September 2009. Sebagai contoh. yaitu Nike adalah brand competitor bagi . di Amerika Serikat. kasus Samsung yang dikalahkan Apple di Pengadilan Amerika Serikat tahun 2012 menunjukkan anggaran penelitian dan pengembangan Samsung tidak sebesar Apple. dan desain material. Contohnya. Regulasi peraturan keamanan dan kesehatan produk telah banyak dibuat untuk produk makanan. Peluang yang tak terbatas untuk inovasi Inovasi tidak terbatas saat ini terjadi di bidang bioteknologi. robotik.memunculkan peluang bagi musisi untuk menjual musiknya dalam bentuk file mp3 (tidak dalam bentuk compact disc) dan mengharuskan konsumen untuk dengan cara mengunduhnya via internet. telekomunikasi. mikroelektronik. serta pengembangan makanan rendah lemak dan kalori. Pesaing utama terdiri dari brand competitors (pesaing merk) dan product competitors (pesaing produk). 2012:83): Percepatan perubahan Percepatan pemasaran produk terjadi di lingkungan teknologi pada saat ide produk baru dimunculkan. Trend yang terjadi di lingkungan teknologi saat ini yaitu (Kotler dan Keller. mainan. Competitive Environment (Lingkungan Persaingan) Lingkungan persaingan terdiri dari seluruh organisasi yang melayani pelanggan yang sama. Contohnya. Perubahan regulasi teknologi yang meningkat Pemerintah meluaskan kewenangannya untuk melakukan investigasi dan memungkinkan untuk melarang produk yang dapat membahayakan konsumen. dan konstruksi. pakaian. Contoh pengembangan produk yaitu pengembangan vaksin AIDS. Food and Drug Administration (FDA) harus menyeleksi obat-obatan sebelum dijual oleh perusahaan. Anggaran penelitian dan pengembangan produk yang bervariasi Beberapa perusahaan menganggarkan biaya penelitian dan pengembangan produk yang tinggi. peralatan listrik. Apple menuntut Samsung atas kemiripan desain dan fitur-fiturnya yang kemudian dimenangkan oleh Apple. Ketika Apple mengembangkan iPad dan kemudian diikuti oleh Samsung dengan Galaxy Tab. kendaraan bermotor. alat kontrasepsi yang lebih aman. sementara perusahaan lain hanya meniru dan melakukan perbaikan fitur terhadap produk pesaing. 6. komputer. Sebagai contoh.

Pemasar harus mengidentifikasi merk dan produk pesaing yang relevan untuk mengidentifikasi peluang pasar dan strategi pengembangan pemasaran. Gear. . media firms. 7. Beberapa pesaing produk dapat menjadi pesaing merk dengan meluaskan penawaran produknya. Physical distribution firms membantu perusahaan untuk menyimpan dan memindahkan barang-barang dari tempat asal ke tempat tujuan. Perantara pemasaran dapat berupa resellers. Financial intermediaries termasuk bank. dan financial intermediaries. Marketing intermediaries (perantara pemasaran) membantu perusahaan untuk mempromosikan. yang membantu transaksi keuangan atau menjamin risiko yang berhubungan dengan pembelian dan penjualan produk. Suppliers (pemasok) memiliki peran penting dalam keseluruhan jaringan penghantaran nilai bagi pelanggan oleh perusahaan. marketing intermediaries (perantara pemasaran) dan public (masyarakat).A. Resellers membantu perusahaan untuk mencari pelanggan dan menjual produk.Reebok. Institutional Environment (Lingkungan Kelembagaan) Lingkungan kelembagaan terdiri dari seluruh organisasi yang terkait dalam pemasaran produk dan jasa. Marketing services agencies dapat berupa marketing research firms. marketing services agencies. Mereka terdiri dari supliers (pemasok). contohnya wholesalers dan retailers seperti Carefour dan Hypermart. pemogokan buruh. Kekurangan atau keterlambatan pasokan bahan baku. dan perusahaan asuransi. Sedangkan Domino‟s Pizza merupakan product competitor bagi McDonald‟s dan KFC karena mencoba memuaskan kebutuhan konsumen akan makanan cepat saji menyajikan menu dan pelayanan yang berbeda. menjual. dan perusahaan lainnya yang memasarkan merk berbeda untuk tipe produk yang sama yaitu sepatu olahraga. Mereka menyediakan sumberdaya yang dibutuhkan oleh perusahaan untuk memproduksi barang dan jasa. dan customers (pelanggan). dan marketing consulting firms yang membantu perusahaan untuk mempromosikan produknya untuk pasar yang tepat. Satu trend yang mengubah industri akan mengubah peta persaingan. physical distribution firms. advertising agencies. dan mendistribusikan produknya kepada pembeli akhir. atau peristiwa lain dapat menurunkan tingkat penjualan dalam jangka pendek dan merusak kepuasan pelanggan dalam jangka panjang. perusahaan pembiayaan. L.

business markets. Karakteristik kelompok budaya mempengaruhi tipe produk yang . 2001:56): Cultural Diversity (keragaman budaya) Perbedaan budaya sangatlah penting baik di pasar domestik maupun di pasar internasional. dapat mempengaruhi perilaku pembelian konsumen. Pemasar harus memahami pentingnya karakteristik budaya dan trend di pasar yang berbeda-beda. Mereka terdiri dari:        Financial publics seperti bank. Reseller markets membeli barang dan jasa untuk dijual kembali dengan keuntungan tertentu. majalah. Beberapa trend dalam lingkungan budaya yaitu (Bearden.Public adalah kelompok yang memiliki kepentingan aktual maupun potensial dan mampu mempengaruhi kemampuan perusahaan untuk mencapai tujuannya. dan pemegang saham. dan subpopulasi spesifik. dan international markets. analis investasi. General publics. produsen. Para pekerja. Faktor-faktor termasuk nilai. misalnya seperti komunitas residensial. perilaku positifnya akan menyebar ke masyarakat luas. dan media internet. dan dewan direksi termasuk kelompok ini. dan LaForge. government markets. Local publics. manajer. Penilaian publik terhadap citra perusahaan akan mempengaruhi keputusan membeli dari konsumen lainnya. Media publics seperti surat kabar. Cultural Environment (Lingkungan Budaya) Lingkungan budaya merujuk pada faktor-faktor dan trend yang berhubungan dengan bagaimana manusia hidup dan berperilaku. ketika para pekerja merasa nyaman bekerja pada perusahaan. ide. Ingram. Internal publics. Akhirnya. international markets terdiri dari para pembeli di luar negeri termasuk konsumen. Customers (pelanggan) dapat berupa consumer markets. 8. sukarelawan. kepercayaan. Business markets membeli barang dan jasa untuk digunakan dalam proses produksi. Sebagai contoh. reseller dan pemerintahnya. stasiun televisi. reseller markets. Consumer markets terdiri dari individu dan rumah tangga yang membeli barang dan jasa untuk konsumsi pribadi. Government publics yang melindungi kepentingan konsumen misalnya dengan mengeluarkan standar keamanan produk bagi konsumen Citizen-action publics seperti organisasi perlindungan konsumen dan kelompok pecinta lingkungan. Government markets membeli barang dan jasa untuk pelayanan publik.

Emphasis on Health and Fitness (penekanan terhadap kesehatan dan kebugaran) Gaya hidup sehat termasuk makanan sehat dan olahraga teratur menjadi trend akhir-akhir ini. Contohnya. Konsumen saat ini lebih terdidik. lebih memiliki pengetahuan. kualitas. Peluang pasar ini dimanfaatkan oleh MTV yang menyiarkan video musik ke 210 juta rumah tangga di 71 negara di seluruh dunia. jujur. harga yang wajar. ketergantungan dan harga yang wajar. pelayanan. Contohnya McDonalds‟ menambahkan menu nasi di Indonesia karena nasi merupakan makanan pokok orang Indonesia. home shopping dan online shopping memudahkan konsumen untuk berbelanja tanpa mengorbankan waktu luang. Memberikan konsumen produk yang baik. Hal ini memunculkan peluang atas produk dan jasa yang mampu memperbaiki kesehatan dan kebugaran seperti makanan organik dan fitness club. fashion. Beberapa kelompok budaya seringkali memaksa pemasar untuk mengembangkan strategi yang berbeda untuk mereka. dan bagaimana produk digunakan. Consumerism (konsumerisme) Konsumerisme adalah pergerakan untuk membentuk dan melindungi hak-hak pembeli. Hal ini memunculkan peluang produk dan jasa yang mampu memberikan kenyamanan dalam berbelanja. Pendapatannya pun naik 20% per tahun dan . Perkembangan teknologi dan globalisasi media memungkinkan ekspor budaya populer menjadi peluang pasar tersendiri. Desire for Convenience (hasrat akan kenyamanan) Banyaknya perempuan yang juga berkerja selain laki-laki menyebabkan sedikitnya waktu luang. Banyak pria ikut mengambil peran dalam urusan rumah tangga dan belanja rumah tangga. dan mempraktikkan tanggung jawab sosial adalah cara terbaik untuk merespon konsumerisme. dan iklan mengekspresikan nilai budaya dan perilaku. Makanan. acara televisi. Changing Roles (perubahan peran) Setelah perempuan banyak memasuki dunia kerja komposisi rumahtangga pun ikut berubah. Mereka menginginkan informasi lebih. dan lebih terorganisasi. Popular Culture (Budaya Populer) Film.diinginkan. bagaimana mereka membeli. dan entertainment dari Amerika Serikat menjadi trend populer yang menyebar ke seluruh dunia.

Budaya memiliki elemen-elemen yang perlu diketahui oleh para pemasar internasional. Kelompok referensi memberikan nilai-nilai dan sikap yang berpengaruh pada perilaku. dan Taiwan. mendistribusikan. Bahasa digunakan untuk bersosialisasi dan mengkomunikasikan bagaimana nilai-nilai diekspresikan dan dimengerti. dan value system (nilai). Australia. aesthetics (estetika). Gambar 4: Contoh Chinglish Sumber: Google 3. Material life (kehidupan materi). .MTV berhasil meluaskan operasinya ke Eropa. Bahasa diartikan sebagai cara kita berkomunikasi secara verbal. yaitu terjemahan bahasa Cina ke dalam Bahasa Inggris yang tidak sesuai dengan arti kata sebenarnya perlu dipelajari para pemasar Internasional. Hal ini melahirkan temuan bahwa di Indonesia orang membeli mobil karena rekan kerja atau tetangganya membeli mobil yang sama. Kotabe dan Helsen (2011) membedakannya ke dalam 7 elemen. Amerika Latin. Rusia. Social interactions (interaksi sosial). merupakan teknologi yang digunakan untuk memproduksi. dan mengkonsumsi barang dan jasa di masyarakat. Language (bahasa). Contoh: Seorang sales representative sebuah merk mobil dari Jepang dalam sebuah kunjungannya ke Jakarta terheran-heran melihat banyak sekali merk mobil yang sama di jalan. 1. Contoh: Munculnya fenomena Chinglish. social interactions (interaksi sosial). language (bahasa). religion (agama). 2. Referensi utama kelompok meliputi keluarga dan rekan kerja. Contoh: trend rumah minimalis melahirkan ide furnitur minimalis yang hemat ruang. education (pendidikan). Cina. Bahasa Cina untuk kumpulan buah-buahan kering yaitu “san gan guo” diterjemahkan menjadi “spread to fuck the fruit” hanya karena kata “gan” terjemahannya dalam bahasa inggris sama dengan “fuck”. yaitu: material life (kehidupan materi).

Contoh: Pada tahun 1998 sepatu Nike Air Bakin memancing kemarahan masyarakat Timur Tengah karena logonya yang memilki kemiripan dengan tulisan “Allah” dalam bahasa Arab. khusus dalam Olimpiade Beijing 2008 Pepsi mengubah kemasan produknya dari biru menjadi merah. Gambar 5: Pepsi edisi Olimpiade Beijing 2008 Sumber: Google 5.4. Para anggota semua kelompok agama kadang-kadang mungkin mengambil keputusan membeli dipengaruhi oleh identitas agama mereka. Kurangnya nilai sensitifitas pada nilai estetika dapat menyinggung. Perilaku konsumen biasanya dipengaruhi secara langsung oleh agama dalam hal produk yang secara simbolik dan ritualistik berkaitan dengan representasi agamanya. Aesthetics (estetika). Karena di China warna merah melambangkan keberuntungan. sejumlah besar masalah dapat timbul. Education (pendidikan). . Salah satu contoh penerapan estetika yaitu upaya Pepsi dalam mendongkrak penjualan di Cina. religion (agama). Gambar 6: Nike Air Bakin Sumber: Google 6. menciptakan nilai negatif dan secara umum membuat usaha-usaha pemasaran menjadi tidak efektif atau bahkan merugikan. Tanpa interpretasi yang benar atas nilai estetika pada suatu negara.

Power distance merujuk pada tingkat ekualitas antara seseorang dengan lainnya dalam konteks fisik dan pendidikannya. Value system (sistem nilai). uncertainty avoidance. Semakin rendah power distance semakin tinggi partisipasi individu dalam proses pembuatan keputusan. . Penelitian Geert Hofstede (1983) sangat membantu strategi pengembangan perusahaan dengan melihat perbedaan-perbedaan kultural berbagai negara. Misalnya telah terjadi pertumbuhan yang sangat signifikan dalam penjualan berbagai bahan baku alami untuk memproduksi produk keperluan mandi. Pemasar internasional perlu pedoman dalam memahami berbagai perbedaan kultural di setiap negara yang akan dimasuki melalui studi lintas budaya. Austria. Di negara dengan power distance rendah. 1. and masculinity. dan Israel. Skor lebih rendah diraih negara-negara seperti Denmark. individualism. kekuasaan menyebar dan hubungan antar orang lebih egaliter. Skor tertinggi untuk negara dengan power distance yang tertinggi diraih oleh Jepang. Setiap budaya memiliki sistem nilai yang membentuk norma dan standar yang mempengaruhi perilaku seseorang. 7. 2007). Orang Afrika mengira produk tersebut berisi daging bayi yang telah diolah. Berdasarkan penelitian Hofstede.000 kuisioner kepada para pekerja IBM di 72 negara dan 20 bahasa yang berbeda. Kecenderungan ini terjadi karena ada kaitannya dengan sikap yang sekarang ini populer yaitu hal-hal yang bersifat alami dianggap baik dan segala sesuatu yang merupakan tiruan dianggap jelek. tubuh. Di negara dengan power distance yang tinggi. skor menengah diraih oleh Amerika Serikat dan Kanada. kekuasaan terkonsentrasi pada sejumlah kecil orang yang berkuasa yang membuat seluruh keputusan.Pendidikan formal dan informal memainkan peran penting dalam menceritakan dan membagi budaya. Perusahaan-perusahaan butuh untuk mengerti berbagai penekanan pada keterampilan khusus dan tingkatan pendidikan secara menyeluruh di suatu negara. cara seseorang merasakan dan menginterpretasikan dunia bermacam-macam dan terbagi menjadi empat dimensi (Hollensen. Dalam konteks perilaku pengertian berbagai sikap yang umum akan memberi manfaat strategis yang besar. yaitu: power distance. Contoh: Perusahaan makanan Greber mengalami kegagalan pemasaran produknya di Afrika dimana sebagian besar penduduknya tidak bisa membaca dengan membuat logo di produk makanan bayinya berupa gambar bayi. dan kosmetik di seluruh dunia. Hasil penelitiannya didasarkan atas riset pada database IBM antara tahun 1967 – 1973 dengan 116.

dan Belgia. Uncertainty Avoidance merujuk pada kecenderungan terhadap aturan formal dan pola hidup yang baku. 3. High-context culture merupakan budaya yang mengindikasikan perlunya memahami elemen-elemen diluar pesan yang disampaikan (implisit). Brazil. Dalam budaya dengan uncertainty avoidance tinggi manajer meminimalisasi kecemasan akan ketidakpastian masa depan melalui perencanaan jangka panjang. Dalam kelompok masyarakat kolektif. Yunani. dan Jepang. menjaga hubungan personal yang hangat. Sedangkan Jepang. Individu dalam kelompok masyarakat yang nilai uncertainty avoidance-nya rendah cenderung melihat masa depan tanpa tekanan. Masculinity merujuk pada nilai-nilai „maskulin‟ seperti: pencapaian. Perbedaan jenis budaya di berbagai negara dapat dilihat pada Gambar 7. Kolombia. pelayanan. Individualism merujuk pada tingkatan seseorang berperilaku sebagai individu daripada sebagai anggota kelompok. saling ketergantungan antara seseorang dengan orang lainnya sangat terasa dan mereka akan menjaga harmoni kelompok melalui pencarian persamaan kepentingan. Italia. kinerja. dan Amerika Serikat meraih skor tinggi individualisme. Nilai masculinity tinggi diraih oleh Amerika Serikat. Karakteristik high-context culture dan low-context culture dapat dilihat pada Tabel 1.2. Chili. Kanada. Hall (1960) yang memperkenalkan konsep high-context culture dan low-context culture sebagai cara untuk memahami perbedaan orientasi budaya. Portugal. dan kompetisi. Dimensi lain dari uncertainty avoidance dapat diasosiasikan dengan risk taking (pengambilan risiko). dibandingkan dengan nilai-nilai „feminin‟ seperti: kualitas hidup. 4. Inggris. dan Venezuela meraih skor rendah. dan solidaritas. Skor tinggi diraih oleh Jepang. sukses. Low-context culture merupakan budaya yang mengindikasikan kesamaan pesan lisan dan tulisan antara yang disampaikan dengan yang diterima (eksplisit). Nilai yang rendah diperoleh Denmark dan Swedia. Australia. Skor rendah atas dimensi uncertainty avoidance diraih Amerika Serikat dan Kanada. uang. . Penelitian lain dilakukan oleh Edward T. Mereka lebih memiliki pencarian pemenuhan atas tujuan diri sendiri dibandingkan dengan tujuan kelompok. Dalam kelompok masyarakat yang individual sesorang memiliki ketergantungan yang rendah terhadap orang lain.

Perbandingan Karakteristik Umum Budaya Sumber: Hollensen. 2007:221 . 2007:220 Tabel 1. Perbedaan Jenis Budaya di Berbagai Negara Sumber: Hollensen.Tabel 1.

2001. John Wiley & Sons. Prentice Hall. William O. Bearden. 14th Edition. Inc. 5th Edition.. Ingram. Prentice Hall Global Marketing. McGraw Hill . 2007. 4th Edition. Masaaki Kotabe and Kristiaan Helsen. 2012. Svend Hollensen. 14th Edition. 2012. 3rd Edition. Prentice Hall Global Marketing Management. Philip Kotler and Kevin Lane Keller. Marketing Management. Thomas N.DAFTAR PUSTAKA Essentials of Marketing. Marketing: Principless and Perspective. Philip Kotler dan Gary Armstrong. 2010.

PEMUASAN KEBUTUHAN PELANGGAN INTERNASIONAL Disusun Oleh: CEPI KURNIADI NIM 2010930093 DISUSUN UNTUK MEMENUHI TUGAS MATA KULIAH MANAJEMEN PEMASARAN INTERNASIONAL PROGRAM P ASCA S ARJ AN A FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH J AKARTA 2012 .

Tingkat laba pelanggan cenderung meningkat sepanjang pelanggan dapat terus dipertahankan Beberapa definisi kepuasan pelanggan yang dikemukakan oleh para ahli pada umumnya memiliki makna yang hampir sama. Perusahaan perlu memonitor dan memperbaiki tingkat kepuasan pelanggannya. Rata-rata perusahaan kehilangan 10% sampai 30% pelanggan setiap tahun. Hal ini merupakan suatu kesalahan. yaitu: 1. al. berpendapat bahwa: Kepuasan pelanggan merupakan evaluasi terwakili dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil (outcome) sama atau melampaui harapan pelanggan. Perusahaan yang mampu mengurangi tingkat kehilangan pelanggan sebesar 5% dapat meningkatkan labanya sebesar 25% hingga 85% tergantung industrinya. 1998:17). 1997:36) George S. Day berpendapat bahwa: Kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian (diskonfirmasi) yang dirasakan antara harapan sebelumnya (norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya (Sianipar. Sedangkan Engel et. Faktanya adalah sebagai berikut (Kotler. 3. semakin tinggi pula tingkat pelanggan yang bertahan. 4. Mencari pelanggan baru dapat menghabiskan biaya 5 sampai 10 kali dibandingkan dengan memuaskan dan mempertahankan pelanggan yang sudah ada. Kepuasan pelanggan ditentukan oleh harapan-harapan (expectations) pelanggan atas kinerja suatu produk dan kinerja pelayanan dibandingkan dengan kinerja diatas . 1998:17).PEMUASAN KEBUTUHAN PELANGGAN INTERNASIONAL Banyak perusahaan memberikan perhatian lebih terhadap pangsa pasar dibandingkan Kepuasan pelanggannya. 2. 2003:41): 1. Philip Kotler berpendapat: Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapan-harapannya (Kotler. Semakin tinggi kepuasan pelanggan. Berdasarkan ketiga pengertian kepuasan/kepuasan pelanggan setidaknya dapat diambil dua kesimpulan. Sedang ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan pelanggan (Sianipar.

yaitu daerah dimana variasi pelayanan yang masih dapat diterima oleh pelanggan. Hal ini selengkapnya dapat dilihat pada proses kepuasan pelanggan pada Gambar 1. pelanggan mengenai Desired service Persepsi Pelanggan Zone of Tolerance Adequate service Perceived service (pelayanan yang diterima pelanggan) Sumber : (Rangkuty. 2002:41) Zone of Tolerance adalah daerah diantara adequate service dan desired service. Desired service. Zone of tolerance dapat mengambang dan menyusut serta berbeda untuk setiap individu. 2. perusahaan. pelanggan tidak puas Jika kinerja memenuhi harapan. Adequate service. 2. Ada tiga kemungkinan tanggapan pelanggan terhadap kinerja suatu produk atau pelayanan:    Jika kinerja berada dibawah harapan. yaitu tingkat kinerja jasa yang diharapkan pelanggan akan diterimanya yang merupakan gabungan dari kepercayaan apa yang dapat dan harus diterimanya. . pelanggan amat puas Dalam hal kinerja suatu pelayanan. pelanggan mempunyai dua tingkat kepentingan. pelanggan puas Jika kinerja melebihi harapan. yaitu: 1. situasi dan aspek jasa.aktual produk dan kinerja aktual pelayanan yang diberikan ( perceived performance). yaitu tingkat kinerja jasa minimal yang masih dapat diterima berdasarkan perkiraan jasa yang mungkin akan diterima dan tergantung pada alternatif yang tersedia.

pelanggan akan sangat puas dan terkejut. Perusahaan yang mampu menciptakan kepuasan pelanggan yang tinggi akan memperoleh beberapa manfaat. 1997:38): . 2. 2002:24): 1. Sedangkan apabila pelayanan yang diterima pelanggan melebihi desired service. yaitu kemampuan perusahaan untuk mempertahankan pelanggan yang sudah ada. serta menemukan bagian mana yang membutuhkan peningkatan/perbaikan (Rangkuty. c. Untuk memeriksa apakah peningkatan mutu pelayanan dan kepuasan pelanggan sesuai harapan atau tidak. Customer Recovery. 3. Meningkatkan kinerja penjualan. 7. 3. Sedikitnya ada empat alat untuk melacak dan mengukur kepuasan pelanggan (Kotler. Secara umum. d. 2. yaitu promosi dari mulut ke mulut oleh pelanggan yang puas kepada orang lain untuk membeli produk perusahaan. 2002:5). Ada tujuh alasan utama perlunya dilakukan pengukuran atas kepuasan pelanggan (Gerson. b. manfaat-manfaat tersebut yaitu: 1. Perusahaan dapat menciptakan 4R. Customer Relationship. 4. Perusahaan dapat mengevaluasi posisi perusahaan saat ini dibandingkan dengan pesaing dan pengguna akhir. 6. Untuk menutup kesenjangan antara harapan dan kepuasan pelanggan. yaitu kemampuan mengubah kesalahan dalam pelayanan dengan segera dan cepat sehingga meningkatkan loyalitas. Untuk mempelajari bagaimana perusahaan melakukan apa yang dilakukan kemudian. dan harapan pelanggan. 2002:6): a. 5. yaitu (Rangkuty. Custumer Refferal. karena pelanggan yang puas akan membeli lebih banyak dan lebih sering (Gerson.Apabila pelayanan yang diterima oleh pelanggan berada dibawah adequate service. Karena peningkatan kinerja membawa peningkatan laba. Custumer Retention. Untuk menentukan kebutuhan. Untuk mengetahui besarnya tingkat kepuasan pelanggan. keinginan. perlu dilakukan pengukuran atas kepuasan pelanggan. Untuk mempelajari persepsi pelanggan. 2002:3). persyaratan. pelanggan akan frustrasi dan kecewa. Untuk menerapkan proses perbaikan berkesinambungan. yaitu kedekatan antara pelanggan dengan perusahaan yang terjadi ketika pelanggan berhubungan dengan perusahaan dalam periode waktu tertentu.

2. Pengukuran kepuasan pelanggan dengan metode survey bagi perusahaan jasa telah dirintis oleh A. 3. Arus informasi ini menyediakan banyak gagasan yang baik bagi perusahaan dan memungkinkan mereka bertindak lebih cepat untuk menyelesaikan masalah. atau amat tidak puas. dimana perusahaan membayar orang-orang untuk bertindak sebagai pembeli potensial untuk melaporkan temuan-temuan mereka tentang kekuatan dan kelemahan yang mereka alami dalam membeli produk perusahaan dan produk pesaing. kualitas pelayanan dapat ditentukan berdasarkan lima dimensi kualitas pelayanan yang urutannya menunjukkan bobot terbesar sampai terkecil (Kotler. 4.. puas. Belanja siluman (ghost shopping). Analisis kehilangan pelanggan (lost customer analysis). Responsiveness (daya tanggap). yaitu: 1. melalui formulir isian. Sistem keluhan dan saran (complience and suggestion system). kotak saran. kurang puas. biasa saja. kartu komentar. Reliability (keandalan). 1997:93). para peneliti tersebut menemukan metode untuk mengukur kualitas pelayanan yang dikenal dengan metode SERVQUAL ( service quality). Berdasarkan metode ini. staf khusus untuk menangani keluhan dan telepon bebas pulsa. 3. dimana perusahaan menghubungi para pelanggan yang berhenti membeli atau berganti pemasok untuk mempelajari sebabnya. Survei kepuasan pelanggan (customer satisfaction survey).1. yaitu kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan terpercaya dan akurat. Assurance (jaminan/kepastian). Zeithaml. Para responden diminta menuliskan persepsinya atas kualitas pelayanan dan tingkat kepuasan yang mereka rasakan atas pelayanan yang diberikan oleh perusahaanperusahaan jasa yang dipilih. Parasuraman. Sebagai hasil penelitian. . 2. yaitu kemauan untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat. Berry. dan Leonard L. yaitu pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan mereka untuk menimbulkan kepecayaan dan keyakinan. dengan berbagai aspek kinerja perusahaan dan bahkan pendapat pembeli tentang kinerja para pesaing mereka. dimana perusahaan melakukan survei berkala dengan mengirim daftar pertanyaan atau menelpon pelanggan-pelanggan terakhir mereka sebagai sampel acak dan menanyakan apakah mereka amat puas. Valerie A.

Tangible (bukti fisik). Program CRM yang sukses akan membentuk kekuatan kompetitif dan meningkatkan keuntungan. dan mengembalikan pelanggan lama (pelanggan yang berpindah merk atau pelanggan yang tidak aktif) focuses on retention Pada tahap ini dilakukan penilaian pelanggan. dengan tujuan memaksimalkan nilai pelanggan dan memuaskan pelanggan dengan menjadi perusahaan yang fokus kepada pelanggan (Kotabe dan Helsen. kepuasan pelanggan dapat dicapai melalui Customer Relationship Management (CRM) atau database marketing. 5. peralatan. 2010:134): customer acquisition (menarik pelanggan) Pada tahap ini dilakukan evaluasi prospek pelanggan. yaitu kesediaan untuk peduli dan memberi perhatian pribadi bagi pelanggan. termination of the relationship Hal ini dapat terjadi jika pelanggan kehilangan minat pada produk perusahaan dan berpindah ke produk lain. Dalam pemasaran internasional. VW mengimplementasikan CRM dengan mengembangkan gudang data yang mampu menampung jutaan data dealer dan data pelanggan prospektif. up-selling (perusahaan menjual produk dengan margin tinggi kepada pelanggan). dan materi komunikasi. Emphaty (empati). 2010:134).4. mekanisme pelanggan yang bertahan (misalnya dengan program kesetiaan pelanggan). yaitu proses strategi melalui pengelolaan interaksi antara perusahaan dengan pelanggannya. Program CRM melewati tahap-tahap sebagai berikut (Kotabe dan Helsen. personil. Perusahaan multinasional menerapkan program CRM melintasi batas-batas negara. pengelolaan akuisisi. Manfaat program CRM menurut Kotabe dan Helsen (2010:135) adalah: pemahaman yang lebih baik atas harapan pelanggan dan perilakunya kemampuan untuk mengukur nilai pelanggan bagi perusahaan . cross-selling (perusahaan menjual produk lain yang masih dalam satu portofolio pada pelanggan yang ada).75 juta untuk mengembangkan database pelanggan. manajemen keluhan pelanggan. Volkswagen (VW) mengeluarkan $3. Di Cina. yaitu penampilan fasilitas fisik.

- rendahnya biaya penarikan pelanggan dan biaya retensi pelanggan kemampuan untuk berinteraksi dan berkomunikasi dengan konsumen di negara dengan akses terbatas menuju saluran tradisional Tantangan yang dihadapi perusahaan yang ingin menerapkan CRM adalah Kotabe dan Helsen (2010:136): keharusan memiliki database pelanggan yang berkualitas kekacauan data. . relevan.ingatlah bahwa efektivitas CRM dimulai dari database . dan terarah. misalnya ketika banyak pesaing yang juga mengirim email kepada pelanggan.pastikan bahwa informasi dan penghargaan kepada pelanggan dilakukan secara personal. maka email perusahaan akan secara otomatis akan dianggap sebagai spam perbedaan budaya dan bahasa privasi dan regulasi pemerintah lainnya sulitnya mencari karyawan lokal yang kompeten untuk menjalankan program CRM infrastruktur lokal yang masih lemah Langkah-langkah yang harus dilakukan perusahaan yang ingin menerapkan CRM secara efektif menurut Kotabe dan Helsen (2010:136) adalah: .awasi dan tetap telusuri proteksi data dan peraturan privasi data di negara dimana sistem CRM dijalankan .fokus pada program business-driven dibandingkan dengan IT-driven .

Gramedia. Salemba Empat. 80 Concepts Every Manager Needs To Know. PT. Gerson. 2003. Perencanaan. Measuring Customer Satisfaction. Jilid II. Freddy Rangkuty. PPM.P. Manajemen Pemasaran: Analisis. dan Kontrol. Implementasi. Richard F. Inc. 2010. Jakarta Marketing Insight From A to Z. J. 1997. Inc. Teori dan Praktik. 2002. Prenhalindo. Masaaki Kotabe and Kristiaan Helsen. Rambat Lupiyoadi.G.DAFTAR PUSTAKA Global Marketing Management. Jakarta Mengukur Kepuasan Pelanggan. Jakarta . John Wiley & Sons. Lembaga Administrasi Negara. Jakarta Pelayanan Prima. 5th Edition.. 1998. 2002. Philip Kotler. Philip Kotler. Sianipar. 2001. Jakarta Manajemen Pemasaran Jasa. John Wiley & Sons.

You're Reading a Free Preview

Download
scribd
/*********** DO NOT ALTER ANYTHING BELOW THIS LINE ! ************/ var s_code=s.t();if(s_code)document.write(s_code)//-->