IDENTIFIKASI KEBUTUHAN PELANGGAN PADA PASAR INTERNASIONAL DAN PEMUASAN KEBUTUHAN PELANGGAN INTERNASIONAL

Disusun Oleh: CEPI KURNIADI NIM 2010930093

DISUSUN UNTUK MEMENUHI TUGAS MATA KULIAH MANAJEMEN PEMASARAN INTERNASIONAL

PROGRAM P ASCA S ARJ AN A FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH J AKARTA 2012

IDENTIFIKASI KEBUTUHAN PELANGGAN PADA PASAR INTERNASIONAL
Langkah pertama bagi perusahaan yang telah memutuskan untuk beroperasi di pasar Internasional yaitu mengidentifikasi kebutuhan pelanggan. Mengingat pelanggan tersebar di berbagai negara dengan lingkungan pemasaran yang berbeda, perusahaan perlu memahami sifat-sifat alamiah lingkungan dimaksud terutama untuk mendapatkan informasi tentang perilaku pembelian pelanggan sehingga perusahaan mampu menyelaraskan informasi tersebut dengan program dan kegiatan pemasaran. Bearden, Ingram, dan LaForge (2001:50) membagi lingkungan pemasaran global ke dalam enam bagian, yaitu: Social Environment (terdiri dari Demographic Environment dan Cultural Environment), Economic Environment, Political/Legal Environment, Technological Environment, Competitive Environment, dan Institutional Environment. Keenam lingkungan tersebut dilustrasikan pada Gambar 1. Sementara itu, Kotler dan Keller (2012:71) menambahkan satu lingkungan lagi yaitu Natural Environment (lingkungan hidup) sebagaimana dapat dilihat pada Gambar 2.

Gambar 1. Lingkungan Pemasaran Sumber: Bearden, Ingram, dan LaForge (2001:50)

Pada Gambar 3. Jika jawabannya ya. Ledakan pertumbuhan penduduk menyebabkan tingginya kebutuhan transportasi sehingga konsumsi minyak bumi dan polusi meningkat. Proses identifikasi peluang dan ancaman yang akan dihadapi perusahaan tersebut dilakukan melalui pendekatan pemindaian lingkungan (environmental scanning approach) sebagaimana dapat diilustrasikan pada Gambar 3. Sikap dan perilaku mereka akan berubah menjadi lebih mencintai lingkungan dan membutuhkan produk transportasi yang ramah lingkungan. Macroenvironment (Lingkungan Makro) Sumber: Kotler. langkah pertama proses scanning yaitu mengidentifikasi faktor-faktor dan trend di lingkungan pemasaran. Kemudian muncullah produk dan teknologi baru berupa mobil listrik. Langkah kedua yaitu menilai akibat terjadinya trend tersebut bagi pasar dan kegiatan pemasaran. sehingga konsumen meminta peraturan kepada pemerintah (political-legal). perusahaan harus . Konsumen yang memiliki daya beli akan membeli mobil listrik tersebut. dan dapat memicu solusi berupa teknologi dan produk baru (technological). 2012:71 Kotler dan Keller (2012:74) mengilustrasikan bahwa seluruh lingkungan dalam lingkungan pemasaran saling berhubungan membentuk suatu hubungan sebab akibat yang dapat mengarahkan perusahaan kepada opportunities (peluang) dan threats (ancaman) sebagai berikut: ledakan pertumbuhan penduduk (demographic) dapat menyebabkan menurunnya ketersediaan sumberdaya alam dan meningkatnya polusi (natural).Gambar 2. yang jika konsumen memiliki kemampuan membeli (economic). Hal ini menyebabkan konsumen meminta pemerintah untuk membuat peraturan untuk membatasi penggunaan minyak bumi dan mengurangi polusi. dapat mengubah sikap dan perilaku mereka (social-cultural). Contoh atas ilustrasi tersebut dapat ditemui pada fenomena munculnya mobil listrik. Langkah ketiga yaitu melihat apakah trend tersebut dapat menghasilkan peluang pemasaran.

mengingat jumlah anak-anak di Mexico lebih banyak dibandingkan dengan di Italia. Langkah keempat yaitu melihat apakah trend dapat menimbulkan ancaman pemasaran. Trend yang terjadi di lingkungan demografik saat ini antara lain: Meningkatnya jumlah dan pertumbuhan penduduk. dan LaForge (2001:51) 1. Ingram. Environmental Scanning Approach Sumber: Bearden. desain. karena orangorang dari negara. penduduk Jepang membutuhkan sentuhan Jepang atas arsitektur. Hal ini memperlihatkan indikator terbukanya peluang pasar. dan rumah tangga yang berbeda seringkali menunjukkan perilaku pembelian yang berbeda-beda. Demographic Environment (Lingkungan Demografik) Lingkungan demografik merujuk pada ukuran.memutuskan untuk mengambil keuntungan dari peluang tersebut. kelompok umur. Jika jawabannya ya perusahaan harus memutuskan untuk meminimalkan ancaman. Gambar 3.8 miliar dan pada tahun 2040 diprediksi naik menjadi 9 miliar. Sebagai contoh. Sebagai contoh. Pada tahun 2010 jumlah penduduk bumi mencapai 6. popok. barangbarang seperti susu. dan mainan akan lebih dibutuhkan di Mexico dibandingkan dengan di Italia Bauran penduduk dengan latar belakang etnis tertentu memunculkan kebutuhan atas barang dan jasa yang sesuai dengan latar belakang etnis mereka. dan tingkat pertumbuhan kelompok-kelompok penduduk dengan karakteristik yang berbeda-beda. budaya. dan ornamen-ornamen bergaya Jepang untuk rumahnya walaupun berada di luar Jepang . Data karakteristik demografis diperlukan untuk melihat perilaku pembelian. Bauran usia penduduk yang berbeda-beda di setiap negara mengisyaratkan kebutuhan yang berbeda-beda atas barang dan jasa. sebaran.

surat kabar dan majalah - Bauran penduduk sesuai status perkawinan memunculkan kebutuhan sesuai statusnya masing-masing. Meningkatnya campur tangan pemerintah dalam pengelolaan sumberdaya alam Kepedulian negara berbeda-beda dalam pengelolaan sumber daya alam. bahan plastik yang tidak dapat didaur ulang. Economic Environment (Lingkungan Ekonomi) Lingkungan ekonomi terdiri dari faktor-faktor dan trend yang berhubungan dengan tingkat pendapatan dan produksi barang dan jasa. Sebagai contoh. Namun sumberdaya alam yang tidak dapat digunakan berulang seperti minyak bumi dan bahan tambang mengalami problem serius. dan bahan material kemasan yang berbahaya. Sebagai contoh.- Bauran penduduk sesuai tingkat pendidikan memunculkan kebutuhan atas barang dan jasa sesuai tingkat pendidikan mereka. 3. pencemaran tanah dengan bahan polutan kimia. Sebagai contoh. Meningkatnya polusi Industri akan selalu merusak lingkungan hidup. 2. banyak terjadi pencemaran lingkungan seperti pada pembuangan limbah kimia dan sampah nuklir. bahkan ketika ketersediaanya masih ada. suami dan istri yang belum memiliki anak akan membutuhkan rumah atau apartemen yang ukurannya lebih kecil. Natural Environment (Lingkungan Hidup) Lingkungan hidup terdiri dari sumberdaya alam yang dubutuhkan sebagai input atau bahan baku bagi pemasar atau dipengaruhi oleh kegiatan pemasaran. Pemasar harus memusatkan perhatian terhadap trend lingkungan hidup seperti (Kotler dan Armstrong. Negara seperti Jerman sangat menaruh perhatian yang tinggi terhadap lingkungan hidup yang bersih. Sementara itu beberapa negara berkembang sedikit menaruh perhatian terhadap polusi karena kurangnya ketersediaan dana dan kurangnya political will. kadar merkuri di lautan. meningkatnya jumlah penduduk yang berpendidikan tinggi akan meningkatkan kebutuhan akan bukubuku. 2012:78): Menyusutnya pasokan bahan baku Sumber daya alam seperti hutan dan bahan makanan harus digunakan secara bijaksana walaupun telah dilakukan konservasi dan peremajaan. Perusahaan tidak sekedar . Perusahaan yang menggantungkan bahan bakunya pada sumber daya alam yang langka ini menghadapi peningkatan biaya.

alat berat. yaitu: (1) pendapatan sangat rendah (2) kebanyakan pendapatan rendah (3) pendapatan sangat rendah. 2012:77): psikologi konsumen. Distribusi Pendapatan Pemasar kerap kali membagi negara menjadi lima pola distribusi pendapatan. yaitu (Kotler dan Keller. menengah. perubahan suku bunga di Jerman akan mempengaruhi nilai Dolar Amerika Serikat sehingga akan mempengaruhi harga dan nilai ekspor dan impor Amerika Serikat. Sebagai contoh.membutuhkan informasi tentang banyaknya jumlah penduduk di suatu negara sebagai suatu peluang pasar. yang merupakan salah satu negara termiskin di Eropa Barat. Perubahan gross domestic product (GDP) yaitu jumlah barang dan jasa yang diproduksi suatu negara mengindikasikan trend dalam aktivitas ekonomi. Sebagai contoh. peralatan pertanian dan medis. Daya beli dalam suatu perekonomian sangat tergantung dari tiga faktor. Trend ekonomi di belahan dunia satu akan mempengaruhi kegiatan pemasaran di belahan bumi lainnya. Konsumen menjadi lebih berhati-hati dalam membelanjakan uang mereka. tinggi (5) kebanyakan pendapatan menengah. namun yang tidak kalah pentingnya yaitu informasi tentang daya beli penduduk terutama atas produk atau jasa yang diproduksi perusahaan. tingkat pendapatan Cina yang meningkat memunculkan permintaan atas produk konsumsi. komposisi pendapatan-tabungan-debit-kredit. Mereka lebih peduli dalam membandingkan harga dan diskon di berbagai toko. Sebagai contoh. Sebagai contoh. distribusi pendapatan. Psikologi Konsumen Contoh pengaruh psikologi konsumen terhadap daya beli yaitu resesi ekonomi seperti yang terjadi pada tahun 2008-2009 telah mengguncang keyakinan konsumen terhadap ekonomi dan situasi keuangan mereka. negara dengan GDP tinggi seperti Uni Emirat Arab dan Kuwait mengindikasikan tingginya daya beli sehingga memunculkan kebutuhan akan barang-barang mewah. pasar mobil mewah Lamborgini terbesar adalah Portugal yang pola distribusi pendapatannya termasuk nomor (3). namun dengan jumlah keluarga yang cukup untuk membeli mobil mewah. Kenyataan ini telah memunculkan fenomena “low cost hotel” seperti Tune Hotel dan Amaris. sangat tinggi (4) pendapatan tinggi. Pendapatan-Tabungan-Debit-Kredit . Meningkatnya pertumbuhan ekonomi suatu negara menyebabkan tingginya permintaan atas produk.

Pengeluaran konsumen dipengaruhi oleh tingkat pendapatan. Political/Legal Environment (Lingkungan Politik/Legal) Lingkungan Politik/Hukum terdiri dari faktor-faktor/trend yang berhubungan dengan kegiatan pemerintahan dan peraturan perundang-undangan tertentu yang dapat mempengaruhi kegiatan pemasaran. dan melindungi masyarakat dari perilaku bisnis yang tidak bertanggung jawab. berkembangnya teknologi informasi dan komunikasi . tingkat bunga tabungan. Trend yang terjadi pada lingkungan ini yaitu Peningkatan pemberlakuan peraturan perundang-undangan di bidang bisnis dan Pertumbuhan kelompok kepentingan tertentu (Kotler dan Keller. perjuangan konsumen untuk dapat mengetahui bahan dasar pembuatan produk memunculkan peraturan untuk menampilkan bahan-bahan dasar pembuatan produk dalam kemasan produk. Hal ini memicu kebijakan kredit yang liberal yang membolehkan konsumen untuk membeli rumah dan barang-barang lain yang sebenarnya tidak mampu mereka beli. 2012:84). melindungi konsumen dari praktik bisnis yang tidak sehat. Salah satu contoh kondisi ini yaitu resesi ekonomi di Amerika Serikat membuat rasio hutang terhadap pendapatan penduduknya sangat tinggi. Technological Environment (Lingkungan Teknologi) Lingkungan teknologi terdiri dari faktor-faktor dan trend yang berhubungan dengan inovasi yang mempengaruhi pengembangan produk baru atau proses pemasaran baru. peraturan tentang daur ulang produk memunculkan peluang bisnis baru. dan ketersediaan kredit. terutama untuk penduduk dengan pendapatan yang rendah. 5. yaitu pembuatan produk dengan bahan baku hasil daur ulang. Pertumbuhan kelompok kepentingan tertentu Banyaknya lembaga swadaya masyarakat yang menyuarakan kepentingan tertentu mempengaruhi aktivitas pemasaran perusahaan. Kondisi ini memicu kekacauan financial menjadi tidak terelakkan. Kadang-kadang peraturan perudangundangan yang dibuat memunculkan peluang bisnis baru. jumlah kredit yang disalurkan mengalami penurunan. Contohnya. Contohnya. Peningkatan pemberlakuan peraturan perundang-undangan di bidang bisnis Peraturan perundang-undangan bisnis ditujukan antara lain untuk melindungi perusahaan dari persaingan tidak sehat. Ketika ketersediaan kredit menjadi langka pada masa resesi. 4. praktik debet. Sebagai contoh.

Anggaran penelitian dan pengembangan produk yang bervariasi Beberapa perusahaan menganggarkan biaya penelitian dan pengembangan produk yang tinggi. Sebagai contoh. dan desain material. Contohnya. yaitu Nike adalah brand competitor bagi . robotik. kasus Samsung yang dikalahkan Apple di Pengadilan Amerika Serikat tahun 2012 menunjukkan anggaran penelitian dan pengembangan Samsung tidak sebesar Apple. komputer. Sebagai contoh. Perubahan regulasi teknologi yang meningkat Pemerintah meluaskan kewenangannya untuk melakukan investigasi dan memungkinkan untuk melarang produk yang dapat membahayakan konsumen. Food and Drug Administration (FDA) harus menyeleksi obat-obatan sebelum dijual oleh perusahaan. alat kontrasepsi yang lebih aman. telekomunikasi. mainan. dan konstruksi. Contoh pengembangan produk yaitu pengembangan vaksin AIDS. di Amerika Serikat. Apple menuntut Samsung atas kemiripan desain dan fitur-fiturnya yang kemudian dimenangkan oleh Apple. mikroelektronik.memunculkan peluang bagi musisi untuk menjual musiknya dalam bentuk file mp3 (tidak dalam bentuk compact disc) dan mengharuskan konsumen untuk dengan cara mengunduhnya via internet. 6. Pesaing utama terdiri dari brand competitors (pesaing merk) dan product competitors (pesaing produk). serta pengembangan makanan rendah lemak dan kalori. Contohnya. Regulasi peraturan keamanan dan kesehatan produk telah banyak dibuat untuk produk makanan. Trend yang terjadi di lingkungan teknologi saat ini yaitu (Kotler dan Keller. peralatan listrik. Ketika Apple mengembangkan iPad dan kemudian diikuti oleh Samsung dengan Galaxy Tab. Competitive Environment (Lingkungan Persaingan) Lingkungan persaingan terdiri dari seluruh organisasi yang melayani pelanggan yang sama. Peluang yang tak terbatas untuk inovasi Inovasi tidak terbatas saat ini terjadi di bidang bioteknologi. 2012:83): Percepatan perubahan Percepatan pemasaran produk terjadi di lingkungan teknologi pada saat ide produk baru dimunculkan. Apple telah berhasil menjual 220 juta iPod sejak dijual pertama kali pada September 2009. sementara perusahaan lain hanya meniru dan melakukan perbaikan fitur terhadap produk pesaing. pakaian. kendaraan bermotor.

Satu trend yang mengubah industri akan mengubah peta persaingan. Marketing services agencies dapat berupa marketing research firms. Beberapa pesaing produk dapat menjadi pesaing merk dengan meluaskan penawaran produknya. dan perusahaan asuransi. dan financial intermediaries. Pemasar harus mengidentifikasi merk dan produk pesaing yang relevan untuk mengidentifikasi peluang pasar dan strategi pengembangan pemasaran. Sedangkan Domino‟s Pizza merupakan product competitor bagi McDonald‟s dan KFC karena mencoba memuaskan kebutuhan konsumen akan makanan cepat saji menyajikan menu dan pelayanan yang berbeda.A. pemogokan buruh. physical distribution firms. L. dan mendistribusikan produknya kepada pembeli akhir. Resellers membantu perusahaan untuk mencari pelanggan dan menjual produk. Marketing intermediaries (perantara pemasaran) membantu perusahaan untuk mempromosikan. Institutional Environment (Lingkungan Kelembagaan) Lingkungan kelembagaan terdiri dari seluruh organisasi yang terkait dalam pemasaran produk dan jasa. marketing intermediaries (perantara pemasaran) dan public (masyarakat).Reebok. advertising agencies. contohnya wholesalers dan retailers seperti Carefour dan Hypermart. Kekurangan atau keterlambatan pasokan bahan baku. media firms. dan customers (pelanggan). Physical distribution firms membantu perusahaan untuk menyimpan dan memindahkan barang-barang dari tempat asal ke tempat tujuan. Mereka terdiri dari supliers (pemasok). dan perusahaan lainnya yang memasarkan merk berbeda untuk tipe produk yang sama yaitu sepatu olahraga. Mereka menyediakan sumberdaya yang dibutuhkan oleh perusahaan untuk memproduksi barang dan jasa. Suppliers (pemasok) memiliki peran penting dalam keseluruhan jaringan penghantaran nilai bagi pelanggan oleh perusahaan. . Financial intermediaries termasuk bank. marketing services agencies. menjual. 7. perusahaan pembiayaan. Perantara pemasaran dapat berupa resellers. Gear. yang membantu transaksi keuangan atau menjamin risiko yang berhubungan dengan pembelian dan penjualan produk. atau peristiwa lain dapat menurunkan tingkat penjualan dalam jangka pendek dan merusak kepuasan pelanggan dalam jangka panjang. dan marketing consulting firms yang membantu perusahaan untuk mempromosikan produknya untuk pasar yang tepat.

Reseller markets membeli barang dan jasa untuk dijual kembali dengan keuntungan tertentu. reseller markets. government markets. dan subpopulasi spesifik. Media publics seperti surat kabar. Sebagai contoh. perilaku positifnya akan menyebar ke masyarakat luas. Cultural Environment (Lingkungan Budaya) Lingkungan budaya merujuk pada faktor-faktor dan trend yang berhubungan dengan bagaimana manusia hidup dan berperilaku. dapat mempengaruhi perilaku pembelian konsumen. Business markets membeli barang dan jasa untuk digunakan dalam proses produksi. General publics. Government markets membeli barang dan jasa untuk pelayanan publik. misalnya seperti komunitas residensial. Akhirnya. ketika para pekerja merasa nyaman bekerja pada perusahaan. sukarelawan. dan dewan direksi termasuk kelompok ini. Faktor-faktor termasuk nilai. Government publics yang melindungi kepentingan konsumen misalnya dengan mengeluarkan standar keamanan produk bagi konsumen Citizen-action publics seperti organisasi perlindungan konsumen dan kelompok pecinta lingkungan. Internal publics. international markets terdiri dari para pembeli di luar negeri termasuk konsumen. Consumer markets terdiri dari individu dan rumah tangga yang membeli barang dan jasa untuk konsumsi pribadi. Penilaian publik terhadap citra perusahaan akan mempengaruhi keputusan membeli dari konsumen lainnya. Beberapa trend dalam lingkungan budaya yaitu (Bearden. Pemasar harus memahami pentingnya karakteristik budaya dan trend di pasar yang berbeda-beda. business markets. 2001:56): Cultural Diversity (keragaman budaya) Perbedaan budaya sangatlah penting baik di pasar domestik maupun di pasar internasional. Mereka terdiri dari:        Financial publics seperti bank. majalah. kepercayaan. Ingram. reseller dan pemerintahnya. manajer. dan pemegang saham. produsen. dan international markets. Customers (pelanggan) dapat berupa consumer markets. 8. Local publics.Public adalah kelompok yang memiliki kepentingan aktual maupun potensial dan mampu mempengaruhi kemampuan perusahaan untuk mencapai tujuannya. dan LaForge. Karakteristik kelompok budaya mempengaruhi tipe produk yang . analis investasi. ide. dan media internet. stasiun televisi. Para pekerja.

Changing Roles (perubahan peran) Setelah perempuan banyak memasuki dunia kerja komposisi rumahtangga pun ikut berubah. Consumerism (konsumerisme) Konsumerisme adalah pergerakan untuk membentuk dan melindungi hak-hak pembeli. Memberikan konsumen produk yang baik. pelayanan. Perkembangan teknologi dan globalisasi media memungkinkan ekspor budaya populer menjadi peluang pasar tersendiri. acara televisi. lebih memiliki pengetahuan. Makanan. Emphasis on Health and Fitness (penekanan terhadap kesehatan dan kebugaran) Gaya hidup sehat termasuk makanan sehat dan olahraga teratur menjadi trend akhir-akhir ini.diinginkan. Peluang pasar ini dimanfaatkan oleh MTV yang menyiarkan video musik ke 210 juta rumah tangga di 71 negara di seluruh dunia. Pendapatannya pun naik 20% per tahun dan . Popular Culture (Budaya Populer) Film. harga yang wajar. home shopping dan online shopping memudahkan konsumen untuk berbelanja tanpa mengorbankan waktu luang. Hal ini memunculkan peluang produk dan jasa yang mampu memberikan kenyamanan dalam berbelanja. kualitas. Beberapa kelompok budaya seringkali memaksa pemasar untuk mengembangkan strategi yang berbeda untuk mereka. fashion. Konsumen saat ini lebih terdidik. Hal ini memunculkan peluang atas produk dan jasa yang mampu memperbaiki kesehatan dan kebugaran seperti makanan organik dan fitness club. Contohnya McDonalds‟ menambahkan menu nasi di Indonesia karena nasi merupakan makanan pokok orang Indonesia. dan lebih terorganisasi. dan bagaimana produk digunakan. Banyak pria ikut mengambil peran dalam urusan rumah tangga dan belanja rumah tangga. jujur. bagaimana mereka membeli. Desire for Convenience (hasrat akan kenyamanan) Banyaknya perempuan yang juga berkerja selain laki-laki menyebabkan sedikitnya waktu luang. dan entertainment dari Amerika Serikat menjadi trend populer yang menyebar ke seluruh dunia. dan mempraktikkan tanggung jawab sosial adalah cara terbaik untuk merespon konsumerisme. Mereka menginginkan informasi lebih. Contohnya. dan iklan mengekspresikan nilai budaya dan perilaku. ketergantungan dan harga yang wajar.

. Amerika Latin. 1. Bahasa digunakan untuk bersosialisasi dan mengkomunikasikan bagaimana nilai-nilai diekspresikan dan dimengerti. Social interactions (interaksi sosial).MTV berhasil meluaskan operasinya ke Eropa. dan value system (nilai). Budaya memiliki elemen-elemen yang perlu diketahui oleh para pemasar internasional. Bahasa Cina untuk kumpulan buah-buahan kering yaitu “san gan guo” diterjemahkan menjadi “spread to fuck the fruit” hanya karena kata “gan” terjemahannya dalam bahasa inggris sama dengan “fuck”. aesthetics (estetika). Referensi utama kelompok meliputi keluarga dan rekan kerja. Gambar 4: Contoh Chinglish Sumber: Google 3. Hal ini melahirkan temuan bahwa di Indonesia orang membeli mobil karena rekan kerja atau tetangganya membeli mobil yang sama. Cina. yaitu: material life (kehidupan materi). 2. Rusia. Language (bahasa). Bahasa diartikan sebagai cara kita berkomunikasi secara verbal. Contoh: Seorang sales representative sebuah merk mobil dari Jepang dalam sebuah kunjungannya ke Jakarta terheran-heran melihat banyak sekali merk mobil yang sama di jalan. education (pendidikan). merupakan teknologi yang digunakan untuk memproduksi. social interactions (interaksi sosial). language (bahasa). Kotabe dan Helsen (2011) membedakannya ke dalam 7 elemen. dan Taiwan. Material life (kehidupan materi). yaitu terjemahan bahasa Cina ke dalam Bahasa Inggris yang tidak sesuai dengan arti kata sebenarnya perlu dipelajari para pemasar Internasional. Australia. Kelompok referensi memberikan nilai-nilai dan sikap yang berpengaruh pada perilaku. mendistribusikan. Contoh: trend rumah minimalis melahirkan ide furnitur minimalis yang hemat ruang. Contoh: Munculnya fenomena Chinglish. dan mengkonsumsi barang dan jasa di masyarakat. religion (agama).

. Para anggota semua kelompok agama kadang-kadang mungkin mengambil keputusan membeli dipengaruhi oleh identitas agama mereka. religion (agama). Perilaku konsumen biasanya dipengaruhi secara langsung oleh agama dalam hal produk yang secara simbolik dan ritualistik berkaitan dengan representasi agamanya.4. sejumlah besar masalah dapat timbul. Karena di China warna merah melambangkan keberuntungan. Tanpa interpretasi yang benar atas nilai estetika pada suatu negara. Contoh: Pada tahun 1998 sepatu Nike Air Bakin memancing kemarahan masyarakat Timur Tengah karena logonya yang memilki kemiripan dengan tulisan “Allah” dalam bahasa Arab. Gambar 5: Pepsi edisi Olimpiade Beijing 2008 Sumber: Google 5. Gambar 6: Nike Air Bakin Sumber: Google 6. Education (pendidikan). Kurangnya nilai sensitifitas pada nilai estetika dapat menyinggung. Salah satu contoh penerapan estetika yaitu upaya Pepsi dalam mendongkrak penjualan di Cina. menciptakan nilai negatif dan secara umum membuat usaha-usaha pemasaran menjadi tidak efektif atau bahkan merugikan. Aesthetics (estetika). khusus dalam Olimpiade Beijing 2008 Pepsi mengubah kemasan produknya dari biru menjadi merah.

. Di negara dengan power distance rendah. Kecenderungan ini terjadi karena ada kaitannya dengan sikap yang sekarang ini populer yaitu hal-hal yang bersifat alami dianggap baik dan segala sesuatu yang merupakan tiruan dianggap jelek. individualism. cara seseorang merasakan dan menginterpretasikan dunia bermacam-macam dan terbagi menjadi empat dimensi (Hollensen. Skor lebih rendah diraih negara-negara seperti Denmark. Penelitian Geert Hofstede (1983) sangat membantu strategi pengembangan perusahaan dengan melihat perbedaan-perbedaan kultural berbagai negara. tubuh. Pemasar internasional perlu pedoman dalam memahami berbagai perbedaan kultural di setiap negara yang akan dimasuki melalui studi lintas budaya. Setiap budaya memiliki sistem nilai yang membentuk norma dan standar yang mempengaruhi perilaku seseorang.000 kuisioner kepada para pekerja IBM di 72 negara dan 20 bahasa yang berbeda. Dalam konteks perilaku pengertian berbagai sikap yang umum akan memberi manfaat strategis yang besar. uncertainty avoidance. Semakin rendah power distance semakin tinggi partisipasi individu dalam proses pembuatan keputusan. dan kosmetik di seluruh dunia. Austria. kekuasaan menyebar dan hubungan antar orang lebih egaliter.Pendidikan formal dan informal memainkan peran penting dalam menceritakan dan membagi budaya. Di negara dengan power distance yang tinggi. 1. Berdasarkan penelitian Hofstede. skor menengah diraih oleh Amerika Serikat dan Kanada. Orang Afrika mengira produk tersebut berisi daging bayi yang telah diolah. yaitu: power distance. Power distance merujuk pada tingkat ekualitas antara seseorang dengan lainnya dalam konteks fisik dan pendidikannya. Hasil penelitiannya didasarkan atas riset pada database IBM antara tahun 1967 – 1973 dengan 116. kekuasaan terkonsentrasi pada sejumlah kecil orang yang berkuasa yang membuat seluruh keputusan. Contoh: Perusahaan makanan Greber mengalami kegagalan pemasaran produknya di Afrika dimana sebagian besar penduduknya tidak bisa membaca dengan membuat logo di produk makanan bayinya berupa gambar bayi. 7. dan Israel. Misalnya telah terjadi pertumbuhan yang sangat signifikan dalam penjualan berbagai bahan baku alami untuk memproduksi produk keperluan mandi. Value system (sistem nilai). 2007). Skor tertinggi untuk negara dengan power distance yang tertinggi diraih oleh Jepang. Perusahaan-perusahaan butuh untuk mengerti berbagai penekanan pada keterampilan khusus dan tingkatan pendidikan secara menyeluruh di suatu negara. and masculinity.

Kanada. Skor rendah atas dimensi uncertainty avoidance diraih Amerika Serikat dan Kanada. Dalam kelompok masyarakat yang individual sesorang memiliki ketergantungan yang rendah terhadap orang lain. Perbedaan jenis budaya di berbagai negara dapat dilihat pada Gambar 7. Brazil. uang. Individu dalam kelompok masyarakat yang nilai uncertainty avoidance-nya rendah cenderung melihat masa depan tanpa tekanan. Sedangkan Jepang. kinerja. Karakteristik high-context culture dan low-context culture dapat dilihat pada Tabel 1. Dalam kelompok masyarakat kolektif. Masculinity merujuk pada nilai-nilai „maskulin‟ seperti: pencapaian. dibandingkan dengan nilai-nilai „feminin‟ seperti: kualitas hidup. dan Jepang. Kolombia. Yunani. Penelitian lain dilakukan oleh Edward T. Mereka lebih memiliki pencarian pemenuhan atas tujuan diri sendiri dibandingkan dengan tujuan kelompok. Low-context culture merupakan budaya yang mengindikasikan kesamaan pesan lisan dan tulisan antara yang disampaikan dengan yang diterima (eksplisit). Individualism merujuk pada tingkatan seseorang berperilaku sebagai individu daripada sebagai anggota kelompok. Dalam budaya dengan uncertainty avoidance tinggi manajer meminimalisasi kecemasan akan ketidakpastian masa depan melalui perencanaan jangka panjang. dan Belgia. saling ketergantungan antara seseorang dengan orang lainnya sangat terasa dan mereka akan menjaga harmoni kelompok melalui pencarian persamaan kepentingan. dan Amerika Serikat meraih skor tinggi individualisme. Skor tinggi diraih oleh Jepang. Australia. Chili. dan Venezuela meraih skor rendah. 4.2. Nilai yang rendah diperoleh Denmark dan Swedia. Hall (1960) yang memperkenalkan konsep high-context culture dan low-context culture sebagai cara untuk memahami perbedaan orientasi budaya. sukses. Italia. 3. High-context culture merupakan budaya yang mengindikasikan perlunya memahami elemen-elemen diluar pesan yang disampaikan (implisit). menjaga hubungan personal yang hangat. Nilai masculinity tinggi diraih oleh Amerika Serikat. Inggris. dan kompetisi. Uncertainty Avoidance merujuk pada kecenderungan terhadap aturan formal dan pola hidup yang baku. Portugal. Dimensi lain dari uncertainty avoidance dapat diasosiasikan dengan risk taking (pengambilan risiko). dan solidaritas. . pelayanan.

Tabel 1. Perbedaan Jenis Budaya di Berbagai Negara Sumber: Hollensen. 2007:220 Tabel 1. Perbandingan Karakteristik Umum Budaya Sumber: Hollensen. 2007:221 .

Philip Kotler dan Gary Armstrong. Philip Kotler and Kevin Lane Keller. 14th Edition. Prentice Hall. Thomas N. 2010. 2001. 14th Edition.DAFTAR PUSTAKA Essentials of Marketing. William O. John Wiley & Sons. Marketing: Principless and Perspective. Marketing Management. 5th Edition. Masaaki Kotabe and Kristiaan Helsen. Inc. 4th Edition.. Bearden. Prentice Hall Global Marketing Management. 3rd Edition. Svend Hollensen. 2012. Prentice Hall Global Marketing. 2012. 2007. Ingram. McGraw Hill .

PEMUASAN KEBUTUHAN PELANGGAN INTERNASIONAL Disusun Oleh: CEPI KURNIADI NIM 2010930093 DISUSUN UNTUK MEMENUHI TUGAS MATA KULIAH MANAJEMEN PEMASARAN INTERNASIONAL PROGRAM P ASCA S ARJ AN A FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH J AKARTA 2012 .

Semakin tinggi kepuasan pelanggan. Berdasarkan ketiga pengertian kepuasan/kepuasan pelanggan setidaknya dapat diambil dua kesimpulan. Faktanya adalah sebagai berikut (Kotler. Sedang ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan pelanggan (Sianipar. al. Rata-rata perusahaan kehilangan 10% sampai 30% pelanggan setiap tahun. Tingkat laba pelanggan cenderung meningkat sepanjang pelanggan dapat terus dipertahankan Beberapa definisi kepuasan pelanggan yang dikemukakan oleh para ahli pada umumnya memiliki makna yang hampir sama. 1998:17). Hal ini merupakan suatu kesalahan.PEMUASAN KEBUTUHAN PELANGGAN INTERNASIONAL Banyak perusahaan memberikan perhatian lebih terhadap pangsa pasar dibandingkan Kepuasan pelanggannya. 1998:17). 2003:41): 1. Day berpendapat bahwa: Kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian (diskonfirmasi) yang dirasakan antara harapan sebelumnya (norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya (Sianipar. 3. 2. Philip Kotler berpendapat: Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapan-harapannya (Kotler. berpendapat bahwa: Kepuasan pelanggan merupakan evaluasi terwakili dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil (outcome) sama atau melampaui harapan pelanggan. yaitu: 1. semakin tinggi pula tingkat pelanggan yang bertahan. 4. Kepuasan pelanggan ditentukan oleh harapan-harapan (expectations) pelanggan atas kinerja suatu produk dan kinerja pelayanan dibandingkan dengan kinerja diatas . 1997:36) George S. Perusahaan perlu memonitor dan memperbaiki tingkat kepuasan pelanggannya. Sedangkan Engel et. Perusahaan yang mampu mengurangi tingkat kehilangan pelanggan sebesar 5% dapat meningkatkan labanya sebesar 25% hingga 85% tergantung industrinya. Mencari pelanggan baru dapat menghabiskan biaya 5 sampai 10 kali dibandingkan dengan memuaskan dan mempertahankan pelanggan yang sudah ada.

aktual produk dan kinerja aktual pelayanan yang diberikan ( perceived performance). yaitu: 1. Zone of tolerance dapat mengambang dan menyusut serta berbeda untuk setiap individu. pelanggan puas Jika kinerja melebihi harapan. Hal ini selengkapnya dapat dilihat pada proses kepuasan pelanggan pada Gambar 1. yaitu daerah dimana variasi pelayanan yang masih dapat diterima oleh pelanggan. 2002:41) Zone of Tolerance adalah daerah diantara adequate service dan desired service. pelanggan mempunyai dua tingkat kepentingan. pelanggan mengenai Desired service Persepsi Pelanggan Zone of Tolerance Adequate service Perceived service (pelayanan yang diterima pelanggan) Sumber : (Rangkuty. Ada tiga kemungkinan tanggapan pelanggan terhadap kinerja suatu produk atau pelayanan:    Jika kinerja berada dibawah harapan. . Desired service. 2. yaitu tingkat kinerja jasa minimal yang masih dapat diterima berdasarkan perkiraan jasa yang mungkin akan diterima dan tergantung pada alternatif yang tersedia. 2. pelanggan tidak puas Jika kinerja memenuhi harapan. perusahaan. Adequate service. situasi dan aspek jasa. pelanggan amat puas Dalam hal kinerja suatu pelayanan. yaitu tingkat kinerja jasa yang diharapkan pelanggan akan diterimanya yang merupakan gabungan dari kepercayaan apa yang dapat dan harus diterimanya.

Perusahaan yang mampu menciptakan kepuasan pelanggan yang tinggi akan memperoleh beberapa manfaat. 2002:5). keinginan. yaitu kemampuan perusahaan untuk mempertahankan pelanggan yang sudah ada. Perusahaan dapat mengevaluasi posisi perusahaan saat ini dibandingkan dengan pesaing dan pengguna akhir. Untuk menutup kesenjangan antara harapan dan kepuasan pelanggan. Meningkatkan kinerja penjualan. Karena peningkatan kinerja membawa peningkatan laba. 1997:38): . yaitu kedekatan antara pelanggan dengan perusahaan yang terjadi ketika pelanggan berhubungan dengan perusahaan dalam periode waktu tertentu. Sedikitnya ada empat alat untuk melacak dan mengukur kepuasan pelanggan (Kotler. 4. Custumer Retention. b. 2002:6): a. Untuk menentukan kebutuhan. d. 2002:3). karena pelanggan yang puas akan membeli lebih banyak dan lebih sering (Gerson. Untuk mempelajari bagaimana perusahaan melakukan apa yang dilakukan kemudian. manfaat-manfaat tersebut yaitu: 1. 6. 3. 7. Secara umum. c. Untuk memeriksa apakah peningkatan mutu pelayanan dan kepuasan pelanggan sesuai harapan atau tidak.Apabila pelayanan yang diterima oleh pelanggan berada dibawah adequate service. pelanggan akan sangat puas dan terkejut. Ada tujuh alasan utama perlunya dilakukan pengukuran atas kepuasan pelanggan (Gerson. serta menemukan bagian mana yang membutuhkan peningkatan/perbaikan (Rangkuty. Untuk menerapkan proses perbaikan berkesinambungan. 5. 2. 2002:24): 1. 3. perlu dilakukan pengukuran atas kepuasan pelanggan. 2. yaitu (Rangkuty. persyaratan. Untuk mempelajari persepsi pelanggan. yaitu kemampuan mengubah kesalahan dalam pelayanan dengan segera dan cepat sehingga meningkatkan loyalitas. dan harapan pelanggan. Customer Relationship. yaitu promosi dari mulut ke mulut oleh pelanggan yang puas kepada orang lain untuk membeli produk perusahaan. Sedangkan apabila pelayanan yang diterima pelanggan melebihi desired service. Untuk mengetahui besarnya tingkat kepuasan pelanggan. Customer Recovery. pelanggan akan frustrasi dan kecewa. Perusahaan dapat menciptakan 4R. Custumer Refferal.

Para responden diminta menuliskan persepsinya atas kualitas pelayanan dan tingkat kepuasan yang mereka rasakan atas pelayanan yang diberikan oleh perusahaanperusahaan jasa yang dipilih. yaitu: 1. . Sistem keluhan dan saran (complience and suggestion system). staf khusus untuk menangani keluhan dan telepon bebas pulsa. 4. 3. Zeithaml. para peneliti tersebut menemukan metode untuk mengukur kualitas pelayanan yang dikenal dengan metode SERVQUAL ( service quality). dimana perusahaan menghubungi para pelanggan yang berhenti membeli atau berganti pemasok untuk mempelajari sebabnya. dimana perusahaan membayar orang-orang untuk bertindak sebagai pembeli potensial untuk melaporkan temuan-temuan mereka tentang kekuatan dan kelemahan yang mereka alami dalam membeli produk perusahaan dan produk pesaing. yaitu pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan mereka untuk menimbulkan kepecayaan dan keyakinan. dimana perusahaan melakukan survei berkala dengan mengirim daftar pertanyaan atau menelpon pelanggan-pelanggan terakhir mereka sebagai sampel acak dan menanyakan apakah mereka amat puas. melalui formulir isian. Analisis kehilangan pelanggan (lost customer analysis). yaitu kemauan untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat. Survei kepuasan pelanggan (customer satisfaction survey). kartu komentar. Parasuraman. biasa saja. Responsiveness (daya tanggap). Pengukuran kepuasan pelanggan dengan metode survey bagi perusahaan jasa telah dirintis oleh A. Berry. Belanja siluman (ghost shopping). 3. dan Leonard L. Sebagai hasil penelitian.. dengan berbagai aspek kinerja perusahaan dan bahkan pendapat pembeli tentang kinerja para pesaing mereka. 2. puas. Berdasarkan metode ini. kualitas pelayanan dapat ditentukan berdasarkan lima dimensi kualitas pelayanan yang urutannya menunjukkan bobot terbesar sampai terkecil (Kotler. 1997:93). Reliability (keandalan). kotak saran. kurang puas. Arus informasi ini menyediakan banyak gagasan yang baik bagi perusahaan dan memungkinkan mereka bertindak lebih cepat untuk menyelesaikan masalah. 2. atau amat tidak puas. Assurance (jaminan/kepastian). yaitu kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan terpercaya dan akurat.1. Valerie A.

kepuasan pelanggan dapat dicapai melalui Customer Relationship Management (CRM) atau database marketing. 2010:134). yaitu penampilan fasilitas fisik. Program CRM yang sukses akan membentuk kekuatan kompetitif dan meningkatkan keuntungan. Tangible (bukti fisik). VW mengimplementasikan CRM dengan mengembangkan gudang data yang mampu menampung jutaan data dealer dan data pelanggan prospektif. Dalam pemasaran internasional. dan materi komunikasi. dan mengembalikan pelanggan lama (pelanggan yang berpindah merk atau pelanggan yang tidak aktif) focuses on retention Pada tahap ini dilakukan penilaian pelanggan.4. personil. yaitu kesediaan untuk peduli dan memberi perhatian pribadi bagi pelanggan. 2010:134): customer acquisition (menarik pelanggan) Pada tahap ini dilakukan evaluasi prospek pelanggan. peralatan. Emphaty (empati). Manfaat program CRM menurut Kotabe dan Helsen (2010:135) adalah: pemahaman yang lebih baik atas harapan pelanggan dan perilakunya kemampuan untuk mengukur nilai pelanggan bagi perusahaan . 5. up-selling (perusahaan menjual produk dengan margin tinggi kepada pelanggan). Volkswagen (VW) mengeluarkan $3. yaitu proses strategi melalui pengelolaan interaksi antara perusahaan dengan pelanggannya. termination of the relationship Hal ini dapat terjadi jika pelanggan kehilangan minat pada produk perusahaan dan berpindah ke produk lain.75 juta untuk mengembangkan database pelanggan. Program CRM melewati tahap-tahap sebagai berikut (Kotabe dan Helsen. pengelolaan akuisisi. mekanisme pelanggan yang bertahan (misalnya dengan program kesetiaan pelanggan). cross-selling (perusahaan menjual produk lain yang masih dalam satu portofolio pada pelanggan yang ada). Di Cina. dengan tujuan memaksimalkan nilai pelanggan dan memuaskan pelanggan dengan menjadi perusahaan yang fokus kepada pelanggan (Kotabe dan Helsen. Perusahaan multinasional menerapkan program CRM melintasi batas-batas negara. manajemen keluhan pelanggan.

awasi dan tetap telusuri proteksi data dan peraturan privasi data di negara dimana sistem CRM dijalankan .fokus pada program business-driven dibandingkan dengan IT-driven . maka email perusahaan akan secara otomatis akan dianggap sebagai spam perbedaan budaya dan bahasa privasi dan regulasi pemerintah lainnya sulitnya mencari karyawan lokal yang kompeten untuk menjalankan program CRM infrastruktur lokal yang masih lemah Langkah-langkah yang harus dilakukan perusahaan yang ingin menerapkan CRM secara efektif menurut Kotabe dan Helsen (2010:136) adalah: .- rendahnya biaya penarikan pelanggan dan biaya retensi pelanggan kemampuan untuk berinteraksi dan berkomunikasi dengan konsumen di negara dengan akses terbatas menuju saluran tradisional Tantangan yang dihadapi perusahaan yang ingin menerapkan CRM adalah Kotabe dan Helsen (2010:136): keharusan memiliki database pelanggan yang berkualitas kekacauan data.ingatlah bahwa efektivitas CRM dimulai dari database . . misalnya ketika banyak pesaing yang juga mengirim email kepada pelanggan. dan terarah. relevan.pastikan bahwa informasi dan penghargaan kepada pelanggan dilakukan secara personal.

Perencanaan. Jakarta . Measuring Customer Satisfaction. Manajemen Pemasaran: Analisis. Jakarta Manajemen Pemasaran Jasa. Inc. Lembaga Administrasi Negara. Prenhalindo. Rambat Lupiyoadi. J. John Wiley & Sons. John Wiley & Sons. 2001.. PPM. Implementasi.G. Jakarta Marketing Insight From A to Z. 5th Edition. 2010. Freddy Rangkuty. 2003. Masaaki Kotabe and Kristiaan Helsen. Teori dan Praktik. Jilid II. dan Kontrol. Jakarta Pelayanan Prima. 2002. Gramedia. Philip Kotler.P. Inc. 2002. Jakarta Mengukur Kepuasan Pelanggan. Sianipar. Gerson. 1998. Philip Kotler. PT. Richard F. Salemba Empat.DAFTAR PUSTAKA Global Marketing Management. 80 Concepts Every Manager Needs To Know. 1997.

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful