IDENTIFIKASI KEBUTUHAN PELANGGAN PADA PASAR INTERNASIONAL DAN PEMUASAN KEBUTUHAN PELANGGAN INTERNASIONAL

Disusun Oleh: CEPI KURNIADI NIM 2010930093

DISUSUN UNTUK MEMENUHI TUGAS MATA KULIAH MANAJEMEN PEMASARAN INTERNASIONAL

PROGRAM P ASCA S ARJ AN A FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH J AKARTA 2012

IDENTIFIKASI KEBUTUHAN PELANGGAN PADA PASAR INTERNASIONAL
Langkah pertama bagi perusahaan yang telah memutuskan untuk beroperasi di pasar Internasional yaitu mengidentifikasi kebutuhan pelanggan. Mengingat pelanggan tersebar di berbagai negara dengan lingkungan pemasaran yang berbeda, perusahaan perlu memahami sifat-sifat alamiah lingkungan dimaksud terutama untuk mendapatkan informasi tentang perilaku pembelian pelanggan sehingga perusahaan mampu menyelaraskan informasi tersebut dengan program dan kegiatan pemasaran. Bearden, Ingram, dan LaForge (2001:50) membagi lingkungan pemasaran global ke dalam enam bagian, yaitu: Social Environment (terdiri dari Demographic Environment dan Cultural Environment), Economic Environment, Political/Legal Environment, Technological Environment, Competitive Environment, dan Institutional Environment. Keenam lingkungan tersebut dilustrasikan pada Gambar 1. Sementara itu, Kotler dan Keller (2012:71) menambahkan satu lingkungan lagi yaitu Natural Environment (lingkungan hidup) sebagaimana dapat dilihat pada Gambar 2.

Gambar 1. Lingkungan Pemasaran Sumber: Bearden, Ingram, dan LaForge (2001:50)

Langkah ketiga yaitu melihat apakah trend tersebut dapat menghasilkan peluang pemasaran. Macroenvironment (Lingkungan Makro) Sumber: Kotler. yang jika konsumen memiliki kemampuan membeli (economic). Hal ini menyebabkan konsumen meminta pemerintah untuk membuat peraturan untuk membatasi penggunaan minyak bumi dan mengurangi polusi. perusahaan harus . Konsumen yang memiliki daya beli akan membeli mobil listrik tersebut. Pada Gambar 3.Gambar 2. Kemudian muncullah produk dan teknologi baru berupa mobil listrik. Contoh atas ilustrasi tersebut dapat ditemui pada fenomena munculnya mobil listrik. Langkah kedua yaitu menilai akibat terjadinya trend tersebut bagi pasar dan kegiatan pemasaran. Jika jawabannya ya. 2012:71 Kotler dan Keller (2012:74) mengilustrasikan bahwa seluruh lingkungan dalam lingkungan pemasaran saling berhubungan membentuk suatu hubungan sebab akibat yang dapat mengarahkan perusahaan kepada opportunities (peluang) dan threats (ancaman) sebagai berikut: ledakan pertumbuhan penduduk (demographic) dapat menyebabkan menurunnya ketersediaan sumberdaya alam dan meningkatnya polusi (natural). sehingga konsumen meminta peraturan kepada pemerintah (political-legal). Ledakan pertumbuhan penduduk menyebabkan tingginya kebutuhan transportasi sehingga konsumsi minyak bumi dan polusi meningkat. dan dapat memicu solusi berupa teknologi dan produk baru (technological). langkah pertama proses scanning yaitu mengidentifikasi faktor-faktor dan trend di lingkungan pemasaran. Sikap dan perilaku mereka akan berubah menjadi lebih mencintai lingkungan dan membutuhkan produk transportasi yang ramah lingkungan. Proses identifikasi peluang dan ancaman yang akan dihadapi perusahaan tersebut dilakukan melalui pendekatan pemindaian lingkungan (environmental scanning approach) sebagaimana dapat diilustrasikan pada Gambar 3. dapat mengubah sikap dan perilaku mereka (social-cultural).

barangbarang seperti susu. mengingat jumlah anak-anak di Mexico lebih banyak dibandingkan dengan di Italia. kelompok umur. karena orangorang dari negara. budaya. Pada tahun 2010 jumlah penduduk bumi mencapai 6. Langkah keempat yaitu melihat apakah trend dapat menimbulkan ancaman pemasaran. Trend yang terjadi di lingkungan demografik saat ini antara lain: Meningkatnya jumlah dan pertumbuhan penduduk. sebaran. Demographic Environment (Lingkungan Demografik) Lingkungan demografik merujuk pada ukuran. dan rumah tangga yang berbeda seringkali menunjukkan perilaku pembelian yang berbeda-beda. Bauran usia penduduk yang berbeda-beda di setiap negara mengisyaratkan kebutuhan yang berbeda-beda atas barang dan jasa. dan LaForge (2001:51) 1.memutuskan untuk mengambil keuntungan dari peluang tersebut. popok. dan tingkat pertumbuhan kelompok-kelompok penduduk dengan karakteristik yang berbeda-beda. Data karakteristik demografis diperlukan untuk melihat perilaku pembelian. penduduk Jepang membutuhkan sentuhan Jepang atas arsitektur. Hal ini memperlihatkan indikator terbukanya peluang pasar. Sebagai contoh. dan ornamen-ornamen bergaya Jepang untuk rumahnya walaupun berada di luar Jepang . Jika jawabannya ya perusahaan harus memutuskan untuk meminimalkan ancaman. Gambar 3. Environmental Scanning Approach Sumber: Bearden. dan mainan akan lebih dibutuhkan di Mexico dibandingkan dengan di Italia Bauran penduduk dengan latar belakang etnis tertentu memunculkan kebutuhan atas barang dan jasa yang sesuai dengan latar belakang etnis mereka. Sebagai contoh.8 miliar dan pada tahun 2040 diprediksi naik menjadi 9 miliar. Ingram. desain.

Sebagai contoh. Natural Environment (Lingkungan Hidup) Lingkungan hidup terdiri dari sumberdaya alam yang dubutuhkan sebagai input atau bahan baku bagi pemasar atau dipengaruhi oleh kegiatan pemasaran. meningkatnya jumlah penduduk yang berpendidikan tinggi akan meningkatkan kebutuhan akan bukubuku. 3.- Bauran penduduk sesuai tingkat pendidikan memunculkan kebutuhan atas barang dan jasa sesuai tingkat pendidikan mereka. Meningkatnya polusi Industri akan selalu merusak lingkungan hidup. Sementara itu beberapa negara berkembang sedikit menaruh perhatian terhadap polusi karena kurangnya ketersediaan dana dan kurangnya political will. 2012:78): Menyusutnya pasokan bahan baku Sumber daya alam seperti hutan dan bahan makanan harus digunakan secara bijaksana walaupun telah dilakukan konservasi dan peremajaan. banyak terjadi pencemaran lingkungan seperti pada pembuangan limbah kimia dan sampah nuklir. pencemaran tanah dengan bahan polutan kimia. Namun sumberdaya alam yang tidak dapat digunakan berulang seperti minyak bumi dan bahan tambang mengalami problem serius. Sebagai contoh. Meningkatnya campur tangan pemerintah dalam pengelolaan sumberdaya alam Kepedulian negara berbeda-beda dalam pengelolaan sumber daya alam. Negara seperti Jerman sangat menaruh perhatian yang tinggi terhadap lingkungan hidup yang bersih. suami dan istri yang belum memiliki anak akan membutuhkan rumah atau apartemen yang ukurannya lebih kecil. kadar merkuri di lautan. bahkan ketika ketersediaanya masih ada. Perusahaan yang menggantungkan bahan bakunya pada sumber daya alam yang langka ini menghadapi peningkatan biaya. dan bahan material kemasan yang berbahaya. 2. bahan plastik yang tidak dapat didaur ulang. Perusahaan tidak sekedar . surat kabar dan majalah - Bauran penduduk sesuai status perkawinan memunculkan kebutuhan sesuai statusnya masing-masing. Sebagai contoh. Economic Environment (Lingkungan Ekonomi) Lingkungan ekonomi terdiri dari faktor-faktor dan trend yang berhubungan dengan tingkat pendapatan dan produksi barang dan jasa. Pemasar harus memusatkan perhatian terhadap trend lingkungan hidup seperti (Kotler dan Armstrong.

Distribusi Pendapatan Pemasar kerap kali membagi negara menjadi lima pola distribusi pendapatan. Meningkatnya pertumbuhan ekonomi suatu negara menyebabkan tingginya permintaan atas produk. perubahan suku bunga di Jerman akan mempengaruhi nilai Dolar Amerika Serikat sehingga akan mempengaruhi harga dan nilai ekspor dan impor Amerika Serikat. namun dengan jumlah keluarga yang cukup untuk membeli mobil mewah. Konsumen menjadi lebih berhati-hati dalam membelanjakan uang mereka. pasar mobil mewah Lamborgini terbesar adalah Portugal yang pola distribusi pendapatannya termasuk nomor (3). Psikologi Konsumen Contoh pengaruh psikologi konsumen terhadap daya beli yaitu resesi ekonomi seperti yang terjadi pada tahun 2008-2009 telah mengguncang keyakinan konsumen terhadap ekonomi dan situasi keuangan mereka. Sebagai contoh. yang merupakan salah satu negara termiskin di Eropa Barat. Kenyataan ini telah memunculkan fenomena “low cost hotel” seperti Tune Hotel dan Amaris. menengah. distribusi pendapatan. sangat tinggi (4) pendapatan tinggi. Mereka lebih peduli dalam membandingkan harga dan diskon di berbagai toko. alat berat. tinggi (5) kebanyakan pendapatan menengah. Daya beli dalam suatu perekonomian sangat tergantung dari tiga faktor. peralatan pertanian dan medis. Sebagai contoh.membutuhkan informasi tentang banyaknya jumlah penduduk di suatu negara sebagai suatu peluang pasar. negara dengan GDP tinggi seperti Uni Emirat Arab dan Kuwait mengindikasikan tingginya daya beli sehingga memunculkan kebutuhan akan barang-barang mewah. Perubahan gross domestic product (GDP) yaitu jumlah barang dan jasa yang diproduksi suatu negara mengindikasikan trend dalam aktivitas ekonomi. komposisi pendapatan-tabungan-debit-kredit. yaitu (Kotler dan Keller. tingkat pendapatan Cina yang meningkat memunculkan permintaan atas produk konsumsi. namun yang tidak kalah pentingnya yaitu informasi tentang daya beli penduduk terutama atas produk atau jasa yang diproduksi perusahaan. Pendapatan-Tabungan-Debit-Kredit . Sebagai contoh. yaitu: (1) pendapatan sangat rendah (2) kebanyakan pendapatan rendah (3) pendapatan sangat rendah. 2012:77): psikologi konsumen. Sebagai contoh. Trend ekonomi di belahan dunia satu akan mempengaruhi kegiatan pemasaran di belahan bumi lainnya.

Trend yang terjadi pada lingkungan ini yaitu Peningkatan pemberlakuan peraturan perundang-undangan di bidang bisnis dan Pertumbuhan kelompok kepentingan tertentu (Kotler dan Keller. jumlah kredit yang disalurkan mengalami penurunan. Kadang-kadang peraturan perudangundangan yang dibuat memunculkan peluang bisnis baru. praktik debet. Contohnya. terutama untuk penduduk dengan pendapatan yang rendah. peraturan tentang daur ulang produk memunculkan peluang bisnis baru. Peningkatan pemberlakuan peraturan perundang-undangan di bidang bisnis Peraturan perundang-undangan bisnis ditujukan antara lain untuk melindungi perusahaan dari persaingan tidak sehat. Sebagai contoh. Pertumbuhan kelompok kepentingan tertentu Banyaknya lembaga swadaya masyarakat yang menyuarakan kepentingan tertentu mempengaruhi aktivitas pemasaran perusahaan. Hal ini memicu kebijakan kredit yang liberal yang membolehkan konsumen untuk membeli rumah dan barang-barang lain yang sebenarnya tidak mampu mereka beli. yaitu pembuatan produk dengan bahan baku hasil daur ulang. 4. Ketika ketersediaan kredit menjadi langka pada masa resesi. dan melindungi masyarakat dari perilaku bisnis yang tidak bertanggung jawab. berkembangnya teknologi informasi dan komunikasi . tingkat bunga tabungan. 5. perjuangan konsumen untuk dapat mengetahui bahan dasar pembuatan produk memunculkan peraturan untuk menampilkan bahan-bahan dasar pembuatan produk dalam kemasan produk. dan ketersediaan kredit. Contohnya. Political/Legal Environment (Lingkungan Politik/Legal) Lingkungan Politik/Hukum terdiri dari faktor-faktor/trend yang berhubungan dengan kegiatan pemerintahan dan peraturan perundang-undangan tertentu yang dapat mempengaruhi kegiatan pemasaran. Kondisi ini memicu kekacauan financial menjadi tidak terelakkan. melindungi konsumen dari praktik bisnis yang tidak sehat.Pengeluaran konsumen dipengaruhi oleh tingkat pendapatan. Technological Environment (Lingkungan Teknologi) Lingkungan teknologi terdiri dari faktor-faktor dan trend yang berhubungan dengan inovasi yang mempengaruhi pengembangan produk baru atau proses pemasaran baru. 2012:84). Salah satu contoh kondisi ini yaitu resesi ekonomi di Amerika Serikat membuat rasio hutang terhadap pendapatan penduduknya sangat tinggi.

Food and Drug Administration (FDA) harus menyeleksi obat-obatan sebelum dijual oleh perusahaan. Apple menuntut Samsung atas kemiripan desain dan fitur-fiturnya yang kemudian dimenangkan oleh Apple. dan desain material. mainan. pakaian. kasus Samsung yang dikalahkan Apple di Pengadilan Amerika Serikat tahun 2012 menunjukkan anggaran penelitian dan pengembangan Samsung tidak sebesar Apple. robotik. Anggaran penelitian dan pengembangan produk yang bervariasi Beberapa perusahaan menganggarkan biaya penelitian dan pengembangan produk yang tinggi. Apple telah berhasil menjual 220 juta iPod sejak dijual pertama kali pada September 2009. kendaraan bermotor. Contohnya. peralatan listrik. telekomunikasi. Ketika Apple mengembangkan iPad dan kemudian diikuti oleh Samsung dengan Galaxy Tab. Sebagai contoh. Sebagai contoh. alat kontrasepsi yang lebih aman. Competitive Environment (Lingkungan Persaingan) Lingkungan persaingan terdiri dari seluruh organisasi yang melayani pelanggan yang sama. komputer. Perubahan regulasi teknologi yang meningkat Pemerintah meluaskan kewenangannya untuk melakukan investigasi dan memungkinkan untuk melarang produk yang dapat membahayakan konsumen. 6. Contohnya. 2012:83): Percepatan perubahan Percepatan pemasaran produk terjadi di lingkungan teknologi pada saat ide produk baru dimunculkan. Regulasi peraturan keamanan dan kesehatan produk telah banyak dibuat untuk produk makanan. Trend yang terjadi di lingkungan teknologi saat ini yaitu (Kotler dan Keller. dan konstruksi. Contoh pengembangan produk yaitu pengembangan vaksin AIDS.memunculkan peluang bagi musisi untuk menjual musiknya dalam bentuk file mp3 (tidak dalam bentuk compact disc) dan mengharuskan konsumen untuk dengan cara mengunduhnya via internet. Pesaing utama terdiri dari brand competitors (pesaing merk) dan product competitors (pesaing produk). yaitu Nike adalah brand competitor bagi . serta pengembangan makanan rendah lemak dan kalori. mikroelektronik. sementara perusahaan lain hanya meniru dan melakukan perbaikan fitur terhadap produk pesaing. di Amerika Serikat. Peluang yang tak terbatas untuk inovasi Inovasi tidak terbatas saat ini terjadi di bidang bioteknologi.

Beberapa pesaing produk dapat menjadi pesaing merk dengan meluaskan penawaran produknya. dan customers (pelanggan). marketing services agencies. yang membantu transaksi keuangan atau menjamin risiko yang berhubungan dengan pembelian dan penjualan produk. Pemasar harus mengidentifikasi merk dan produk pesaing yang relevan untuk mengidentifikasi peluang pasar dan strategi pengembangan pemasaran. perusahaan pembiayaan. advertising agencies. Institutional Environment (Lingkungan Kelembagaan) Lingkungan kelembagaan terdiri dari seluruh organisasi yang terkait dalam pemasaran produk dan jasa. Gear. Marketing intermediaries (perantara pemasaran) membantu perusahaan untuk mempromosikan. dan financial intermediaries.A. dan mendistribusikan produknya kepada pembeli akhir. dan perusahaan lainnya yang memasarkan merk berbeda untuk tipe produk yang sama yaitu sepatu olahraga. Kekurangan atau keterlambatan pasokan bahan baku. contohnya wholesalers dan retailers seperti Carefour dan Hypermart. dan marketing consulting firms yang membantu perusahaan untuk mempromosikan produknya untuk pasar yang tepat. marketing intermediaries (perantara pemasaran) dan public (masyarakat). physical distribution firms. menjual. Mereka terdiri dari supliers (pemasok). Mereka menyediakan sumberdaya yang dibutuhkan oleh perusahaan untuk memproduksi barang dan jasa. Financial intermediaries termasuk bank. . Resellers membantu perusahaan untuk mencari pelanggan dan menjual produk. atau peristiwa lain dapat menurunkan tingkat penjualan dalam jangka pendek dan merusak kepuasan pelanggan dalam jangka panjang. Perantara pemasaran dapat berupa resellers. 7. Marketing services agencies dapat berupa marketing research firms. pemogokan buruh. Suppliers (pemasok) memiliki peran penting dalam keseluruhan jaringan penghantaran nilai bagi pelanggan oleh perusahaan. media firms. L. Physical distribution firms membantu perusahaan untuk menyimpan dan memindahkan barang-barang dari tempat asal ke tempat tujuan.Reebok. Sedangkan Domino‟s Pizza merupakan product competitor bagi McDonald‟s dan KFC karena mencoba memuaskan kebutuhan konsumen akan makanan cepat saji menyajikan menu dan pelayanan yang berbeda. Satu trend yang mengubah industri akan mengubah peta persaingan. dan perusahaan asuransi.

dan pemegang saham. Local publics. Ingram. Akhirnya. government markets. Mereka terdiri dari:        Financial publics seperti bank. 8. misalnya seperti komunitas residensial. Para pekerja. dan subpopulasi spesifik. Reseller markets membeli barang dan jasa untuk dijual kembali dengan keuntungan tertentu. Consumer markets terdiri dari individu dan rumah tangga yang membeli barang dan jasa untuk konsumsi pribadi. Cultural Environment (Lingkungan Budaya) Lingkungan budaya merujuk pada faktor-faktor dan trend yang berhubungan dengan bagaimana manusia hidup dan berperilaku. sukarelawan. Pemasar harus memahami pentingnya karakteristik budaya dan trend di pasar yang berbeda-beda. Faktor-faktor termasuk nilai. manajer. ketika para pekerja merasa nyaman bekerja pada perusahaan. Internal publics. produsen. dapat mempengaruhi perilaku pembelian konsumen. Sebagai contoh. international markets terdiri dari para pembeli di luar negeri termasuk konsumen. stasiun televisi. kepercayaan. Beberapa trend dalam lingkungan budaya yaitu (Bearden. Government markets membeli barang dan jasa untuk pelayanan publik. dan international markets. dan dewan direksi termasuk kelompok ini. dan media internet. ide. majalah. reseller markets. dan LaForge. analis investasi. Customers (pelanggan) dapat berupa consumer markets. perilaku positifnya akan menyebar ke masyarakat luas. business markets.Public adalah kelompok yang memiliki kepentingan aktual maupun potensial dan mampu mempengaruhi kemampuan perusahaan untuk mencapai tujuannya. Karakteristik kelompok budaya mempengaruhi tipe produk yang . Business markets membeli barang dan jasa untuk digunakan dalam proses produksi. Penilaian publik terhadap citra perusahaan akan mempengaruhi keputusan membeli dari konsumen lainnya. Government publics yang melindungi kepentingan konsumen misalnya dengan mengeluarkan standar keamanan produk bagi konsumen Citizen-action publics seperti organisasi perlindungan konsumen dan kelompok pecinta lingkungan. reseller dan pemerintahnya. Media publics seperti surat kabar. 2001:56): Cultural Diversity (keragaman budaya) Perbedaan budaya sangatlah penting baik di pasar domestik maupun di pasar internasional. General publics.

Mereka menginginkan informasi lebih. Desire for Convenience (hasrat akan kenyamanan) Banyaknya perempuan yang juga berkerja selain laki-laki menyebabkan sedikitnya waktu luang. home shopping dan online shopping memudahkan konsumen untuk berbelanja tanpa mengorbankan waktu luang. dan entertainment dari Amerika Serikat menjadi trend populer yang menyebar ke seluruh dunia. Contohnya McDonalds‟ menambahkan menu nasi di Indonesia karena nasi merupakan makanan pokok orang Indonesia. lebih memiliki pengetahuan. harga yang wajar. Emphasis on Health and Fitness (penekanan terhadap kesehatan dan kebugaran) Gaya hidup sehat termasuk makanan sehat dan olahraga teratur menjadi trend akhir-akhir ini. dan iklan mengekspresikan nilai budaya dan perilaku. Pendapatannya pun naik 20% per tahun dan . dan mempraktikkan tanggung jawab sosial adalah cara terbaik untuk merespon konsumerisme. Perkembangan teknologi dan globalisasi media memungkinkan ekspor budaya populer menjadi peluang pasar tersendiri. ketergantungan dan harga yang wajar. Beberapa kelompok budaya seringkali memaksa pemasar untuk mengembangkan strategi yang berbeda untuk mereka. Contohnya. Popular Culture (Budaya Populer) Film. pelayanan. Konsumen saat ini lebih terdidik. Banyak pria ikut mengambil peran dalam urusan rumah tangga dan belanja rumah tangga. kualitas. Hal ini memunculkan peluang produk dan jasa yang mampu memberikan kenyamanan dalam berbelanja. fashion. jujur. Hal ini memunculkan peluang atas produk dan jasa yang mampu memperbaiki kesehatan dan kebugaran seperti makanan organik dan fitness club. dan lebih terorganisasi.diinginkan. acara televisi. dan bagaimana produk digunakan. Peluang pasar ini dimanfaatkan oleh MTV yang menyiarkan video musik ke 210 juta rumah tangga di 71 negara di seluruh dunia. Memberikan konsumen produk yang baik. bagaimana mereka membeli. Makanan. Changing Roles (perubahan peran) Setelah perempuan banyak memasuki dunia kerja komposisi rumahtangga pun ikut berubah. Consumerism (konsumerisme) Konsumerisme adalah pergerakan untuk membentuk dan melindungi hak-hak pembeli.

Rusia. Hal ini melahirkan temuan bahwa di Indonesia orang membeli mobil karena rekan kerja atau tetangganya membeli mobil yang sama. Bahasa Cina untuk kumpulan buah-buahan kering yaitu “san gan guo” diterjemahkan menjadi “spread to fuck the fruit” hanya karena kata “gan” terjemahannya dalam bahasa inggris sama dengan “fuck”. Social interactions (interaksi sosial). Kotabe dan Helsen (2011) membedakannya ke dalam 7 elemen. dan mengkonsumsi barang dan jasa di masyarakat. dan value system (nilai). Contoh: Seorang sales representative sebuah merk mobil dari Jepang dalam sebuah kunjungannya ke Jakarta terheran-heran melihat banyak sekali merk mobil yang sama di jalan. 1. yaitu: material life (kehidupan materi). Contoh: trend rumah minimalis melahirkan ide furnitur minimalis yang hemat ruang. Cina. . education (pendidikan). Bahasa diartikan sebagai cara kita berkomunikasi secara verbal. Language (bahasa). aesthetics (estetika). Contoh: Munculnya fenomena Chinglish. Bahasa digunakan untuk bersosialisasi dan mengkomunikasikan bagaimana nilai-nilai diekspresikan dan dimengerti. merupakan teknologi yang digunakan untuk memproduksi. 2. Material life (kehidupan materi). Gambar 4: Contoh Chinglish Sumber: Google 3. social interactions (interaksi sosial). Budaya memiliki elemen-elemen yang perlu diketahui oleh para pemasar internasional. yaitu terjemahan bahasa Cina ke dalam Bahasa Inggris yang tidak sesuai dengan arti kata sebenarnya perlu dipelajari para pemasar Internasional.MTV berhasil meluaskan operasinya ke Eropa. language (bahasa). dan Taiwan. mendistribusikan. Kelompok referensi memberikan nilai-nilai dan sikap yang berpengaruh pada perilaku. religion (agama). Australia. Amerika Latin. Referensi utama kelompok meliputi keluarga dan rekan kerja.

menciptakan nilai negatif dan secara umum membuat usaha-usaha pemasaran menjadi tidak efektif atau bahkan merugikan. Contoh: Pada tahun 1998 sepatu Nike Air Bakin memancing kemarahan masyarakat Timur Tengah karena logonya yang memilki kemiripan dengan tulisan “Allah” dalam bahasa Arab. khusus dalam Olimpiade Beijing 2008 Pepsi mengubah kemasan produknya dari biru menjadi merah. Education (pendidikan). Gambar 6: Nike Air Bakin Sumber: Google 6.4. Tanpa interpretasi yang benar atas nilai estetika pada suatu negara. Perilaku konsumen biasanya dipengaruhi secara langsung oleh agama dalam hal produk yang secara simbolik dan ritualistik berkaitan dengan representasi agamanya. Kurangnya nilai sensitifitas pada nilai estetika dapat menyinggung. Gambar 5: Pepsi edisi Olimpiade Beijing 2008 Sumber: Google 5. Karena di China warna merah melambangkan keberuntungan. Para anggota semua kelompok agama kadang-kadang mungkin mengambil keputusan membeli dipengaruhi oleh identitas agama mereka. Salah satu contoh penerapan estetika yaitu upaya Pepsi dalam mendongkrak penjualan di Cina. religion (agama). Aesthetics (estetika). . sejumlah besar masalah dapat timbul.

Dalam konteks perilaku pengertian berbagai sikap yang umum akan memberi manfaat strategis yang besar.000 kuisioner kepada para pekerja IBM di 72 negara dan 20 bahasa yang berbeda. Contoh: Perusahaan makanan Greber mengalami kegagalan pemasaran produknya di Afrika dimana sebagian besar penduduknya tidak bisa membaca dengan membuat logo di produk makanan bayinya berupa gambar bayi. and masculinity. Kecenderungan ini terjadi karena ada kaitannya dengan sikap yang sekarang ini populer yaitu hal-hal yang bersifat alami dianggap baik dan segala sesuatu yang merupakan tiruan dianggap jelek. individualism. Power distance merujuk pada tingkat ekualitas antara seseorang dengan lainnya dalam konteks fisik dan pendidikannya. cara seseorang merasakan dan menginterpretasikan dunia bermacam-macam dan terbagi menjadi empat dimensi (Hollensen. Berdasarkan penelitian Hofstede. uncertainty avoidance. Austria. yaitu: power distance. Penelitian Geert Hofstede (1983) sangat membantu strategi pengembangan perusahaan dengan melihat perbedaan-perbedaan kultural berbagai negara. kekuasaan menyebar dan hubungan antar orang lebih egaliter. dan kosmetik di seluruh dunia. Value system (sistem nilai). Semakin rendah power distance semakin tinggi partisipasi individu dalam proses pembuatan keputusan. Orang Afrika mengira produk tersebut berisi daging bayi yang telah diolah. Misalnya telah terjadi pertumbuhan yang sangat signifikan dalam penjualan berbagai bahan baku alami untuk memproduksi produk keperluan mandi. tubuh.Pendidikan formal dan informal memainkan peran penting dalam menceritakan dan membagi budaya. 1. Perusahaan-perusahaan butuh untuk mengerti berbagai penekanan pada keterampilan khusus dan tingkatan pendidikan secara menyeluruh di suatu negara. Skor lebih rendah diraih negara-negara seperti Denmark. Di negara dengan power distance yang tinggi. Hasil penelitiannya didasarkan atas riset pada database IBM antara tahun 1967 – 1973 dengan 116. Di negara dengan power distance rendah. Setiap budaya memiliki sistem nilai yang membentuk norma dan standar yang mempengaruhi perilaku seseorang. skor menengah diraih oleh Amerika Serikat dan Kanada. . 7. kekuasaan terkonsentrasi pada sejumlah kecil orang yang berkuasa yang membuat seluruh keputusan. Pemasar internasional perlu pedoman dalam memahami berbagai perbedaan kultural di setiap negara yang akan dimasuki melalui studi lintas budaya. 2007). Skor tertinggi untuk negara dengan power distance yang tertinggi diraih oleh Jepang. dan Israel.

Kanada. Brazil. Nilai masculinity tinggi diraih oleh Amerika Serikat. 3. dan Belgia.2. kinerja. dan Venezuela meraih skor rendah. Portugal. Yunani. Uncertainty Avoidance merujuk pada kecenderungan terhadap aturan formal dan pola hidup yang baku. Inggris. Italia. dan kompetisi. Dalam kelompok masyarakat kolektif. Karakteristik high-context culture dan low-context culture dapat dilihat pada Tabel 1. . Perbedaan jenis budaya di berbagai negara dapat dilihat pada Gambar 7. High-context culture merupakan budaya yang mengindikasikan perlunya memahami elemen-elemen diluar pesan yang disampaikan (implisit). Kolombia. Masculinity merujuk pada nilai-nilai „maskulin‟ seperti: pencapaian. saling ketergantungan antara seseorang dengan orang lainnya sangat terasa dan mereka akan menjaga harmoni kelompok melalui pencarian persamaan kepentingan. dan Jepang. Mereka lebih memiliki pencarian pemenuhan atas tujuan diri sendiri dibandingkan dengan tujuan kelompok. Low-context culture merupakan budaya yang mengindikasikan kesamaan pesan lisan dan tulisan antara yang disampaikan dengan yang diterima (eksplisit). uang. Skor rendah atas dimensi uncertainty avoidance diraih Amerika Serikat dan Kanada. Nilai yang rendah diperoleh Denmark dan Swedia. Chili. sukses. Individualism merujuk pada tingkatan seseorang berperilaku sebagai individu daripada sebagai anggota kelompok. Dimensi lain dari uncertainty avoidance dapat diasosiasikan dengan risk taking (pengambilan risiko). 4. Individu dalam kelompok masyarakat yang nilai uncertainty avoidance-nya rendah cenderung melihat masa depan tanpa tekanan. Dalam kelompok masyarakat yang individual sesorang memiliki ketergantungan yang rendah terhadap orang lain. Dalam budaya dengan uncertainty avoidance tinggi manajer meminimalisasi kecemasan akan ketidakpastian masa depan melalui perencanaan jangka panjang. dan solidaritas. Hall (1960) yang memperkenalkan konsep high-context culture dan low-context culture sebagai cara untuk memahami perbedaan orientasi budaya. dan Amerika Serikat meraih skor tinggi individualisme. Sedangkan Jepang. pelayanan. Australia. Penelitian lain dilakukan oleh Edward T. menjaga hubungan personal yang hangat. Skor tinggi diraih oleh Jepang. dibandingkan dengan nilai-nilai „feminin‟ seperti: kualitas hidup.

2007:220 Tabel 1. 2007:221 . Perbandingan Karakteristik Umum Budaya Sumber: Hollensen.Tabel 1. Perbedaan Jenis Budaya di Berbagai Negara Sumber: Hollensen.

Ingram. 2007. William O. Prentice Hall Global Marketing Management. Philip Kotler and Kevin Lane Keller. Prentice Hall. 2001. Thomas N. McGraw Hill . Masaaki Kotabe and Kristiaan Helsen. Svend Hollensen. Prentice Hall Global Marketing. 2012. 2010. John Wiley & Sons. Inc. 4th Edition. Philip Kotler dan Gary Armstrong. Marketing: Principless and Perspective. 5th Edition.DAFTAR PUSTAKA Essentials of Marketing. Bearden.. 3rd Edition. 14th Edition. 2012. Marketing Management. 14th Edition.

PEMUASAN KEBUTUHAN PELANGGAN INTERNASIONAL Disusun Oleh: CEPI KURNIADI NIM 2010930093 DISUSUN UNTUK MEMENUHI TUGAS MATA KULIAH MANAJEMEN PEMASARAN INTERNASIONAL PROGRAM P ASCA S ARJ AN A FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH J AKARTA 2012 .

Semakin tinggi kepuasan pelanggan. Hal ini merupakan suatu kesalahan. Perusahaan perlu memonitor dan memperbaiki tingkat kepuasan pelanggannya. Day berpendapat bahwa: Kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian (diskonfirmasi) yang dirasakan antara harapan sebelumnya (norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya (Sianipar. yaitu: 1. 1998:17). Philip Kotler berpendapat: Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapan-harapannya (Kotler. Tingkat laba pelanggan cenderung meningkat sepanjang pelanggan dapat terus dipertahankan Beberapa definisi kepuasan pelanggan yang dikemukakan oleh para ahli pada umumnya memiliki makna yang hampir sama. Sedangkan Engel et. al. 1998:17). semakin tinggi pula tingkat pelanggan yang bertahan. Perusahaan yang mampu mengurangi tingkat kehilangan pelanggan sebesar 5% dapat meningkatkan labanya sebesar 25% hingga 85% tergantung industrinya. 1997:36) George S. berpendapat bahwa: Kepuasan pelanggan merupakan evaluasi terwakili dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil (outcome) sama atau melampaui harapan pelanggan. Kepuasan pelanggan ditentukan oleh harapan-harapan (expectations) pelanggan atas kinerja suatu produk dan kinerja pelayanan dibandingkan dengan kinerja diatas . Faktanya adalah sebagai berikut (Kotler. Berdasarkan ketiga pengertian kepuasan/kepuasan pelanggan setidaknya dapat diambil dua kesimpulan. 4. Mencari pelanggan baru dapat menghabiskan biaya 5 sampai 10 kali dibandingkan dengan memuaskan dan mempertahankan pelanggan yang sudah ada. Sedang ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan pelanggan (Sianipar. Rata-rata perusahaan kehilangan 10% sampai 30% pelanggan setiap tahun. 2003:41): 1. 3. 2.PEMUASAN KEBUTUHAN PELANGGAN INTERNASIONAL Banyak perusahaan memberikan perhatian lebih terhadap pangsa pasar dibandingkan Kepuasan pelanggannya.

yaitu: 1. 2. Hal ini selengkapnya dapat dilihat pada proses kepuasan pelanggan pada Gambar 1. Adequate service. yaitu daerah dimana variasi pelayanan yang masih dapat diterima oleh pelanggan. perusahaan. Ada tiga kemungkinan tanggapan pelanggan terhadap kinerja suatu produk atau pelayanan:    Jika kinerja berada dibawah harapan. 2002:41) Zone of Tolerance adalah daerah diantara adequate service dan desired service. pelanggan tidak puas Jika kinerja memenuhi harapan. pelanggan mempunyai dua tingkat kepentingan. 2.aktual produk dan kinerja aktual pelayanan yang diberikan ( perceived performance). yaitu tingkat kinerja jasa minimal yang masih dapat diterima berdasarkan perkiraan jasa yang mungkin akan diterima dan tergantung pada alternatif yang tersedia. pelanggan mengenai Desired service Persepsi Pelanggan Zone of Tolerance Adequate service Perceived service (pelayanan yang diterima pelanggan) Sumber : (Rangkuty. yaitu tingkat kinerja jasa yang diharapkan pelanggan akan diterimanya yang merupakan gabungan dari kepercayaan apa yang dapat dan harus diterimanya. situasi dan aspek jasa. pelanggan amat puas Dalam hal kinerja suatu pelayanan. Zone of tolerance dapat mengambang dan menyusut serta berbeda untuk setiap individu. . pelanggan puas Jika kinerja melebihi harapan. Desired service.

Perusahaan dapat mengevaluasi posisi perusahaan saat ini dibandingkan dengan pesaing dan pengguna akhir. 2. Meningkatkan kinerja penjualan. 2002:5). Sedikitnya ada empat alat untuk melacak dan mengukur kepuasan pelanggan (Kotler. perlu dilakukan pengukuran atas kepuasan pelanggan. yaitu kemampuan perusahaan untuk mempertahankan pelanggan yang sudah ada. Secara umum. 7. Untuk memeriksa apakah peningkatan mutu pelayanan dan kepuasan pelanggan sesuai harapan atau tidak. persyaratan. 2002:6): a. 4. Untuk mempelajari persepsi pelanggan.Apabila pelayanan yang diterima oleh pelanggan berada dibawah adequate service. karena pelanggan yang puas akan membeli lebih banyak dan lebih sering (Gerson. serta menemukan bagian mana yang membutuhkan peningkatan/perbaikan (Rangkuty. Custumer Refferal. 1997:38): . Untuk mempelajari bagaimana perusahaan melakukan apa yang dilakukan kemudian. Perusahaan yang mampu menciptakan kepuasan pelanggan yang tinggi akan memperoleh beberapa manfaat. 2002:24): 1. yaitu (Rangkuty. 2. yaitu kedekatan antara pelanggan dengan perusahaan yang terjadi ketika pelanggan berhubungan dengan perusahaan dalam periode waktu tertentu. Karena peningkatan kinerja membawa peningkatan laba. pelanggan akan sangat puas dan terkejut. Customer Recovery. yaitu kemampuan mengubah kesalahan dalam pelayanan dengan segera dan cepat sehingga meningkatkan loyalitas. Untuk menentukan kebutuhan. 2002:3). c. Untuk menutup kesenjangan antara harapan dan kepuasan pelanggan. b. Sedangkan apabila pelayanan yang diterima pelanggan melebihi desired service. Customer Relationship. yaitu promosi dari mulut ke mulut oleh pelanggan yang puas kepada orang lain untuk membeli produk perusahaan. keinginan. Untuk menerapkan proses perbaikan berkesinambungan. dan harapan pelanggan. manfaat-manfaat tersebut yaitu: 1. Perusahaan dapat menciptakan 4R. pelanggan akan frustrasi dan kecewa. Untuk mengetahui besarnya tingkat kepuasan pelanggan. 6. d. 3. 3. 5. Ada tujuh alasan utama perlunya dilakukan pengukuran atas kepuasan pelanggan (Gerson. Custumer Retention.

Pengukuran kepuasan pelanggan dengan metode survey bagi perusahaan jasa telah dirintis oleh A. staf khusus untuk menangani keluhan dan telepon bebas pulsa. dimana perusahaan menghubungi para pelanggan yang berhenti membeli atau berganti pemasok untuk mempelajari sebabnya. yaitu: 1. Belanja siluman (ghost shopping). Sistem keluhan dan saran (complience and suggestion system). kotak saran. Survei kepuasan pelanggan (customer satisfaction survey).1. Valerie A. Para responden diminta menuliskan persepsinya atas kualitas pelayanan dan tingkat kepuasan yang mereka rasakan atas pelayanan yang diberikan oleh perusahaanperusahaan jasa yang dipilih. Assurance (jaminan/kepastian).. Zeithaml. kualitas pelayanan dapat ditentukan berdasarkan lima dimensi kualitas pelayanan yang urutannya menunjukkan bobot terbesar sampai terkecil (Kotler. kurang puas. yaitu kemauan untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat. biasa saja. . Analisis kehilangan pelanggan (lost customer analysis). 2. 4. para peneliti tersebut menemukan metode untuk mengukur kualitas pelayanan yang dikenal dengan metode SERVQUAL ( service quality). Reliability (keandalan). Responsiveness (daya tanggap). 2. dimana perusahaan melakukan survei berkala dengan mengirim daftar pertanyaan atau menelpon pelanggan-pelanggan terakhir mereka sebagai sampel acak dan menanyakan apakah mereka amat puas. Sebagai hasil penelitian. kartu komentar. 3. Arus informasi ini menyediakan banyak gagasan yang baik bagi perusahaan dan memungkinkan mereka bertindak lebih cepat untuk menyelesaikan masalah. yaitu kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan terpercaya dan akurat. dan Leonard L. Berry. yaitu pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan mereka untuk menimbulkan kepecayaan dan keyakinan. dimana perusahaan membayar orang-orang untuk bertindak sebagai pembeli potensial untuk melaporkan temuan-temuan mereka tentang kekuatan dan kelemahan yang mereka alami dalam membeli produk perusahaan dan produk pesaing. melalui formulir isian. atau amat tidak puas. puas. 1997:93). dengan berbagai aspek kinerja perusahaan dan bahkan pendapat pembeli tentang kinerja para pesaing mereka. 3. Berdasarkan metode ini. Parasuraman.

Perusahaan multinasional menerapkan program CRM melintasi batas-batas negara. dan mengembalikan pelanggan lama (pelanggan yang berpindah merk atau pelanggan yang tidak aktif) focuses on retention Pada tahap ini dilakukan penilaian pelanggan. kepuasan pelanggan dapat dicapai melalui Customer Relationship Management (CRM) atau database marketing.4. yaitu proses strategi melalui pengelolaan interaksi antara perusahaan dengan pelanggannya. 5. mekanisme pelanggan yang bertahan (misalnya dengan program kesetiaan pelanggan). dengan tujuan memaksimalkan nilai pelanggan dan memuaskan pelanggan dengan menjadi perusahaan yang fokus kepada pelanggan (Kotabe dan Helsen. VW mengimplementasikan CRM dengan mengembangkan gudang data yang mampu menampung jutaan data dealer dan data pelanggan prospektif. manajemen keluhan pelanggan. yaitu kesediaan untuk peduli dan memberi perhatian pribadi bagi pelanggan. up-selling (perusahaan menjual produk dengan margin tinggi kepada pelanggan). Di Cina. Program CRM yang sukses akan membentuk kekuatan kompetitif dan meningkatkan keuntungan. pengelolaan akuisisi. Volkswagen (VW) mengeluarkan $3. Program CRM melewati tahap-tahap sebagai berikut (Kotabe dan Helsen. Manfaat program CRM menurut Kotabe dan Helsen (2010:135) adalah: pemahaman yang lebih baik atas harapan pelanggan dan perilakunya kemampuan untuk mengukur nilai pelanggan bagi perusahaan . cross-selling (perusahaan menjual produk lain yang masih dalam satu portofolio pada pelanggan yang ada). yaitu penampilan fasilitas fisik. Dalam pemasaran internasional. 2010:134): customer acquisition (menarik pelanggan) Pada tahap ini dilakukan evaluasi prospek pelanggan. Emphaty (empati). peralatan. Tangible (bukti fisik). termination of the relationship Hal ini dapat terjadi jika pelanggan kehilangan minat pada produk perusahaan dan berpindah ke produk lain. personil. 2010:134). dan materi komunikasi.75 juta untuk mengembangkan database pelanggan.

relevan. dan terarah.pastikan bahwa informasi dan penghargaan kepada pelanggan dilakukan secara personal. . misalnya ketika banyak pesaing yang juga mengirim email kepada pelanggan.fokus pada program business-driven dibandingkan dengan IT-driven .awasi dan tetap telusuri proteksi data dan peraturan privasi data di negara dimana sistem CRM dijalankan .ingatlah bahwa efektivitas CRM dimulai dari database . maka email perusahaan akan secara otomatis akan dianggap sebagai spam perbedaan budaya dan bahasa privasi dan regulasi pemerintah lainnya sulitnya mencari karyawan lokal yang kompeten untuk menjalankan program CRM infrastruktur lokal yang masih lemah Langkah-langkah yang harus dilakukan perusahaan yang ingin menerapkan CRM secara efektif menurut Kotabe dan Helsen (2010:136) adalah: .- rendahnya biaya penarikan pelanggan dan biaya retensi pelanggan kemampuan untuk berinteraksi dan berkomunikasi dengan konsumen di negara dengan akses terbatas menuju saluran tradisional Tantangan yang dihadapi perusahaan yang ingin menerapkan CRM adalah Kotabe dan Helsen (2010:136): keharusan memiliki database pelanggan yang berkualitas kekacauan data.

. Philip Kotler. Teori dan Praktik. 80 Concepts Every Manager Needs To Know. dan Kontrol.G.DAFTAR PUSTAKA Global Marketing Management. 2003. PPM. Jakarta Manajemen Pemasaran Jasa. 2001. Perencanaan. 5th Edition. Implementasi. Inc. Sianipar. J. Manajemen Pemasaran: Analisis. Philip Kotler. Measuring Customer Satisfaction. 2002. Gerson. Freddy Rangkuty. Prenhalindo. Jakarta Mengukur Kepuasan Pelanggan. Inc. Salemba Empat. 1997. Jakarta Marketing Insight From A to Z. Masaaki Kotabe and Kristiaan Helsen. Gramedia. Rambat Lupiyoadi. 2010. 2002. Jakarta . 1998. John Wiley & Sons. Jilid II. John Wiley & Sons. Jakarta Pelayanan Prima. PT. Richard F. Lembaga Administrasi Negara.P.

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful