IDENTIFIKASI KEBUTUHAN PELANGGAN PADA PASAR INTERNASIONAL DAN PEMUASAN KEBUTUHAN PELANGGAN INTERNASIONAL

Disusun Oleh: CEPI KURNIADI NIM 2010930093

DISUSUN UNTUK MEMENUHI TUGAS MATA KULIAH MANAJEMEN PEMASARAN INTERNASIONAL

PROGRAM P ASCA S ARJ AN A FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH J AKARTA 2012

IDENTIFIKASI KEBUTUHAN PELANGGAN PADA PASAR INTERNASIONAL
Langkah pertama bagi perusahaan yang telah memutuskan untuk beroperasi di pasar Internasional yaitu mengidentifikasi kebutuhan pelanggan. Mengingat pelanggan tersebar di berbagai negara dengan lingkungan pemasaran yang berbeda, perusahaan perlu memahami sifat-sifat alamiah lingkungan dimaksud terutama untuk mendapatkan informasi tentang perilaku pembelian pelanggan sehingga perusahaan mampu menyelaraskan informasi tersebut dengan program dan kegiatan pemasaran. Bearden, Ingram, dan LaForge (2001:50) membagi lingkungan pemasaran global ke dalam enam bagian, yaitu: Social Environment (terdiri dari Demographic Environment dan Cultural Environment), Economic Environment, Political/Legal Environment, Technological Environment, Competitive Environment, dan Institutional Environment. Keenam lingkungan tersebut dilustrasikan pada Gambar 1. Sementara itu, Kotler dan Keller (2012:71) menambahkan satu lingkungan lagi yaitu Natural Environment (lingkungan hidup) sebagaimana dapat dilihat pada Gambar 2.

Gambar 1. Lingkungan Pemasaran Sumber: Bearden, Ingram, dan LaForge (2001:50)

Kemudian muncullah produk dan teknologi baru berupa mobil listrik. Langkah kedua yaitu menilai akibat terjadinya trend tersebut bagi pasar dan kegiatan pemasaran. Konsumen yang memiliki daya beli akan membeli mobil listrik tersebut. Jika jawabannya ya. langkah pertama proses scanning yaitu mengidentifikasi faktor-faktor dan trend di lingkungan pemasaran. Pada Gambar 3. Contoh atas ilustrasi tersebut dapat ditemui pada fenomena munculnya mobil listrik. Sikap dan perilaku mereka akan berubah menjadi lebih mencintai lingkungan dan membutuhkan produk transportasi yang ramah lingkungan.Gambar 2. Macroenvironment (Lingkungan Makro) Sumber: Kotler. sehingga konsumen meminta peraturan kepada pemerintah (political-legal). Langkah ketiga yaitu melihat apakah trend tersebut dapat menghasilkan peluang pemasaran. yang jika konsumen memiliki kemampuan membeli (economic). dan dapat memicu solusi berupa teknologi dan produk baru (technological). dapat mengubah sikap dan perilaku mereka (social-cultural). Proses identifikasi peluang dan ancaman yang akan dihadapi perusahaan tersebut dilakukan melalui pendekatan pemindaian lingkungan (environmental scanning approach) sebagaimana dapat diilustrasikan pada Gambar 3. 2012:71 Kotler dan Keller (2012:74) mengilustrasikan bahwa seluruh lingkungan dalam lingkungan pemasaran saling berhubungan membentuk suatu hubungan sebab akibat yang dapat mengarahkan perusahaan kepada opportunities (peluang) dan threats (ancaman) sebagai berikut: ledakan pertumbuhan penduduk (demographic) dapat menyebabkan menurunnya ketersediaan sumberdaya alam dan meningkatnya polusi (natural). Ledakan pertumbuhan penduduk menyebabkan tingginya kebutuhan transportasi sehingga konsumsi minyak bumi dan polusi meningkat. perusahaan harus . Hal ini menyebabkan konsumen meminta pemerintah untuk membuat peraturan untuk membatasi penggunaan minyak bumi dan mengurangi polusi.

Sebagai contoh. desain. mengingat jumlah anak-anak di Mexico lebih banyak dibandingkan dengan di Italia. Trend yang terjadi di lingkungan demografik saat ini antara lain: Meningkatnya jumlah dan pertumbuhan penduduk. karena orangorang dari negara. dan tingkat pertumbuhan kelompok-kelompok penduduk dengan karakteristik yang berbeda-beda. dan LaForge (2001:51) 1. Pada tahun 2010 jumlah penduduk bumi mencapai 6. Gambar 3. penduduk Jepang membutuhkan sentuhan Jepang atas arsitektur. Demographic Environment (Lingkungan Demografik) Lingkungan demografik merujuk pada ukuran. Data karakteristik demografis diperlukan untuk melihat perilaku pembelian. barangbarang seperti susu. Sebagai contoh. dan rumah tangga yang berbeda seringkali menunjukkan perilaku pembelian yang berbeda-beda. Hal ini memperlihatkan indikator terbukanya peluang pasar. Ingram. dan mainan akan lebih dibutuhkan di Mexico dibandingkan dengan di Italia Bauran penduduk dengan latar belakang etnis tertentu memunculkan kebutuhan atas barang dan jasa yang sesuai dengan latar belakang etnis mereka. Jika jawabannya ya perusahaan harus memutuskan untuk meminimalkan ancaman. Bauran usia penduduk yang berbeda-beda di setiap negara mengisyaratkan kebutuhan yang berbeda-beda atas barang dan jasa.8 miliar dan pada tahun 2040 diprediksi naik menjadi 9 miliar.memutuskan untuk mengambil keuntungan dari peluang tersebut. dan ornamen-ornamen bergaya Jepang untuk rumahnya walaupun berada di luar Jepang . popok. Langkah keempat yaitu melihat apakah trend dapat menimbulkan ancaman pemasaran. sebaran. kelompok umur. Environmental Scanning Approach Sumber: Bearden. budaya.

Pemasar harus memusatkan perhatian terhadap trend lingkungan hidup seperti (Kotler dan Armstrong. Perusahaan tidak sekedar . Sebagai contoh. bahan plastik yang tidak dapat didaur ulang. Sementara itu beberapa negara berkembang sedikit menaruh perhatian terhadap polusi karena kurangnya ketersediaan dana dan kurangnya political will. Namun sumberdaya alam yang tidak dapat digunakan berulang seperti minyak bumi dan bahan tambang mengalami problem serius. Perusahaan yang menggantungkan bahan bakunya pada sumber daya alam yang langka ini menghadapi peningkatan biaya. dan bahan material kemasan yang berbahaya. Meningkatnya campur tangan pemerintah dalam pengelolaan sumberdaya alam Kepedulian negara berbeda-beda dalam pengelolaan sumber daya alam. surat kabar dan majalah - Bauran penduduk sesuai status perkawinan memunculkan kebutuhan sesuai statusnya masing-masing. Natural Environment (Lingkungan Hidup) Lingkungan hidup terdiri dari sumberdaya alam yang dubutuhkan sebagai input atau bahan baku bagi pemasar atau dipengaruhi oleh kegiatan pemasaran. banyak terjadi pencemaran lingkungan seperti pada pembuangan limbah kimia dan sampah nuklir. meningkatnya jumlah penduduk yang berpendidikan tinggi akan meningkatkan kebutuhan akan bukubuku. 2012:78): Menyusutnya pasokan bahan baku Sumber daya alam seperti hutan dan bahan makanan harus digunakan secara bijaksana walaupun telah dilakukan konservasi dan peremajaan. Meningkatnya polusi Industri akan selalu merusak lingkungan hidup. Negara seperti Jerman sangat menaruh perhatian yang tinggi terhadap lingkungan hidup yang bersih. Sebagai contoh. bahkan ketika ketersediaanya masih ada. suami dan istri yang belum memiliki anak akan membutuhkan rumah atau apartemen yang ukurannya lebih kecil. 2. 3. Economic Environment (Lingkungan Ekonomi) Lingkungan ekonomi terdiri dari faktor-faktor dan trend yang berhubungan dengan tingkat pendapatan dan produksi barang dan jasa. kadar merkuri di lautan. pencemaran tanah dengan bahan polutan kimia.- Bauran penduduk sesuai tingkat pendidikan memunculkan kebutuhan atas barang dan jasa sesuai tingkat pendidikan mereka. Sebagai contoh.

membutuhkan informasi tentang banyaknya jumlah penduduk di suatu negara sebagai suatu peluang pasar. Trend ekonomi di belahan dunia satu akan mempengaruhi kegiatan pemasaran di belahan bumi lainnya. Konsumen menjadi lebih berhati-hati dalam membelanjakan uang mereka. Psikologi Konsumen Contoh pengaruh psikologi konsumen terhadap daya beli yaitu resesi ekonomi seperti yang terjadi pada tahun 2008-2009 telah mengguncang keyakinan konsumen terhadap ekonomi dan situasi keuangan mereka. distribusi pendapatan. Kenyataan ini telah memunculkan fenomena “low cost hotel” seperti Tune Hotel dan Amaris. komposisi pendapatan-tabungan-debit-kredit. Mereka lebih peduli dalam membandingkan harga dan diskon di berbagai toko. namun yang tidak kalah pentingnya yaitu informasi tentang daya beli penduduk terutama atas produk atau jasa yang diproduksi perusahaan. perubahan suku bunga di Jerman akan mempengaruhi nilai Dolar Amerika Serikat sehingga akan mempengaruhi harga dan nilai ekspor dan impor Amerika Serikat. namun dengan jumlah keluarga yang cukup untuk membeli mobil mewah. Sebagai contoh. alat berat. yaitu (Kotler dan Keller. Daya beli dalam suatu perekonomian sangat tergantung dari tiga faktor. Pendapatan-Tabungan-Debit-Kredit . 2012:77): psikologi konsumen. pasar mobil mewah Lamborgini terbesar adalah Portugal yang pola distribusi pendapatannya termasuk nomor (3). negara dengan GDP tinggi seperti Uni Emirat Arab dan Kuwait mengindikasikan tingginya daya beli sehingga memunculkan kebutuhan akan barang-barang mewah. Meningkatnya pertumbuhan ekonomi suatu negara menyebabkan tingginya permintaan atas produk. peralatan pertanian dan medis. menengah. yaitu: (1) pendapatan sangat rendah (2) kebanyakan pendapatan rendah (3) pendapatan sangat rendah. sangat tinggi (4) pendapatan tinggi. Sebagai contoh. Perubahan gross domestic product (GDP) yaitu jumlah barang dan jasa yang diproduksi suatu negara mengindikasikan trend dalam aktivitas ekonomi. Sebagai contoh. tinggi (5) kebanyakan pendapatan menengah. Distribusi Pendapatan Pemasar kerap kali membagi negara menjadi lima pola distribusi pendapatan. yang merupakan salah satu negara termiskin di Eropa Barat. Sebagai contoh. tingkat pendapatan Cina yang meningkat memunculkan permintaan atas produk konsumsi.

Technological Environment (Lingkungan Teknologi) Lingkungan teknologi terdiri dari faktor-faktor dan trend yang berhubungan dengan inovasi yang mempengaruhi pengembangan produk baru atau proses pemasaran baru. berkembangnya teknologi informasi dan komunikasi . 5.Pengeluaran konsumen dipengaruhi oleh tingkat pendapatan. Peningkatan pemberlakuan peraturan perundang-undangan di bidang bisnis Peraturan perundang-undangan bisnis ditujukan antara lain untuk melindungi perusahaan dari persaingan tidak sehat. Kadang-kadang peraturan perudangundangan yang dibuat memunculkan peluang bisnis baru. Salah satu contoh kondisi ini yaitu resesi ekonomi di Amerika Serikat membuat rasio hutang terhadap pendapatan penduduknya sangat tinggi. dan ketersediaan kredit. tingkat bunga tabungan. peraturan tentang daur ulang produk memunculkan peluang bisnis baru. Trend yang terjadi pada lingkungan ini yaitu Peningkatan pemberlakuan peraturan perundang-undangan di bidang bisnis dan Pertumbuhan kelompok kepentingan tertentu (Kotler dan Keller. Ketika ketersediaan kredit menjadi langka pada masa resesi. Pertumbuhan kelompok kepentingan tertentu Banyaknya lembaga swadaya masyarakat yang menyuarakan kepentingan tertentu mempengaruhi aktivitas pemasaran perusahaan. terutama untuk penduduk dengan pendapatan yang rendah. Sebagai contoh. perjuangan konsumen untuk dapat mengetahui bahan dasar pembuatan produk memunculkan peraturan untuk menampilkan bahan-bahan dasar pembuatan produk dalam kemasan produk. praktik debet. 2012:84). Contohnya. Hal ini memicu kebijakan kredit yang liberal yang membolehkan konsumen untuk membeli rumah dan barang-barang lain yang sebenarnya tidak mampu mereka beli. yaitu pembuatan produk dengan bahan baku hasil daur ulang. 4. jumlah kredit yang disalurkan mengalami penurunan. melindungi konsumen dari praktik bisnis yang tidak sehat. Kondisi ini memicu kekacauan financial menjadi tidak terelakkan. Political/Legal Environment (Lingkungan Politik/Legal) Lingkungan Politik/Hukum terdiri dari faktor-faktor/trend yang berhubungan dengan kegiatan pemerintahan dan peraturan perundang-undangan tertentu yang dapat mempengaruhi kegiatan pemasaran. Contohnya. dan melindungi masyarakat dari perilaku bisnis yang tidak bertanggung jawab.

Pesaing utama terdiri dari brand competitors (pesaing merk) dan product competitors (pesaing produk). serta pengembangan makanan rendah lemak dan kalori. kasus Samsung yang dikalahkan Apple di Pengadilan Amerika Serikat tahun 2012 menunjukkan anggaran penelitian dan pengembangan Samsung tidak sebesar Apple. dan konstruksi. Apple menuntut Samsung atas kemiripan desain dan fitur-fiturnya yang kemudian dimenangkan oleh Apple. Ketika Apple mengembangkan iPad dan kemudian diikuti oleh Samsung dengan Galaxy Tab. Peluang yang tak terbatas untuk inovasi Inovasi tidak terbatas saat ini terjadi di bidang bioteknologi. Competitive Environment (Lingkungan Persaingan) Lingkungan persaingan terdiri dari seluruh organisasi yang melayani pelanggan yang sama. Contohnya. Anggaran penelitian dan pengembangan produk yang bervariasi Beberapa perusahaan menganggarkan biaya penelitian dan pengembangan produk yang tinggi. Food and Drug Administration (FDA) harus menyeleksi obat-obatan sebelum dijual oleh perusahaan. komputer. Contohnya. Sebagai contoh. sementara perusahaan lain hanya meniru dan melakukan perbaikan fitur terhadap produk pesaing. 2012:83): Percepatan perubahan Percepatan pemasaran produk terjadi di lingkungan teknologi pada saat ide produk baru dimunculkan. 6. mikroelektronik. di Amerika Serikat. peralatan listrik. Sebagai contoh. kendaraan bermotor.memunculkan peluang bagi musisi untuk menjual musiknya dalam bentuk file mp3 (tidak dalam bentuk compact disc) dan mengharuskan konsumen untuk dengan cara mengunduhnya via internet. dan desain material. Apple telah berhasil menjual 220 juta iPod sejak dijual pertama kali pada September 2009. mainan. alat kontrasepsi yang lebih aman. Trend yang terjadi di lingkungan teknologi saat ini yaitu (Kotler dan Keller. Contoh pengembangan produk yaitu pengembangan vaksin AIDS. telekomunikasi. Perubahan regulasi teknologi yang meningkat Pemerintah meluaskan kewenangannya untuk melakukan investigasi dan memungkinkan untuk melarang produk yang dapat membahayakan konsumen. robotik. pakaian. yaitu Nike adalah brand competitor bagi . Regulasi peraturan keamanan dan kesehatan produk telah banyak dibuat untuk produk makanan.

Suppliers (pemasok) memiliki peran penting dalam keseluruhan jaringan penghantaran nilai bagi pelanggan oleh perusahaan.A. marketing intermediaries (perantara pemasaran) dan public (masyarakat).Reebok. dan financial intermediaries. media firms. Kekurangan atau keterlambatan pasokan bahan baku. . Resellers membantu perusahaan untuk mencari pelanggan dan menjual produk. advertising agencies. Beberapa pesaing produk dapat menjadi pesaing merk dengan meluaskan penawaran produknya. contohnya wholesalers dan retailers seperti Carefour dan Hypermart. dan perusahaan asuransi. menjual. dan marketing consulting firms yang membantu perusahaan untuk mempromosikan produknya untuk pasar yang tepat. Mereka menyediakan sumberdaya yang dibutuhkan oleh perusahaan untuk memproduksi barang dan jasa. L. 7. physical distribution firms. Sedangkan Domino‟s Pizza merupakan product competitor bagi McDonald‟s dan KFC karena mencoba memuaskan kebutuhan konsumen akan makanan cepat saji menyajikan menu dan pelayanan yang berbeda. dan customers (pelanggan). Satu trend yang mengubah industri akan mengubah peta persaingan. perusahaan pembiayaan. atau peristiwa lain dapat menurunkan tingkat penjualan dalam jangka pendek dan merusak kepuasan pelanggan dalam jangka panjang. Perantara pemasaran dapat berupa resellers. Marketing intermediaries (perantara pemasaran) membantu perusahaan untuk mempromosikan. Pemasar harus mengidentifikasi merk dan produk pesaing yang relevan untuk mengidentifikasi peluang pasar dan strategi pengembangan pemasaran. marketing services agencies. Mereka terdiri dari supliers (pemasok). yang membantu transaksi keuangan atau menjamin risiko yang berhubungan dengan pembelian dan penjualan produk. pemogokan buruh. Gear. Marketing services agencies dapat berupa marketing research firms. Financial intermediaries termasuk bank. dan mendistribusikan produknya kepada pembeli akhir. Institutional Environment (Lingkungan Kelembagaan) Lingkungan kelembagaan terdiri dari seluruh organisasi yang terkait dalam pemasaran produk dan jasa. Physical distribution firms membantu perusahaan untuk menyimpan dan memindahkan barang-barang dari tempat asal ke tempat tujuan. dan perusahaan lainnya yang memasarkan merk berbeda untuk tipe produk yang sama yaitu sepatu olahraga.

Cultural Environment (Lingkungan Budaya) Lingkungan budaya merujuk pada faktor-faktor dan trend yang berhubungan dengan bagaimana manusia hidup dan berperilaku. Penilaian publik terhadap citra perusahaan akan mempengaruhi keputusan membeli dari konsumen lainnya. dan media internet. Local publics. majalah. Internal publics. Mereka terdiri dari:        Financial publics seperti bank. ide. Pemasar harus memahami pentingnya karakteristik budaya dan trend di pasar yang berbeda-beda. Consumer markets terdiri dari individu dan rumah tangga yang membeli barang dan jasa untuk konsumsi pribadi.Public adalah kelompok yang memiliki kepentingan aktual maupun potensial dan mampu mempengaruhi kemampuan perusahaan untuk mencapai tujuannya. Reseller markets membeli barang dan jasa untuk dijual kembali dengan keuntungan tertentu. Government markets membeli barang dan jasa untuk pelayanan publik. reseller dan pemerintahnya. kepercayaan. Karakteristik kelompok budaya mempengaruhi tipe produk yang . 2001:56): Cultural Diversity (keragaman budaya) Perbedaan budaya sangatlah penting baik di pasar domestik maupun di pasar internasional. Beberapa trend dalam lingkungan budaya yaitu (Bearden. Business markets membeli barang dan jasa untuk digunakan dalam proses produksi. ketika para pekerja merasa nyaman bekerja pada perusahaan. manajer. sukarelawan. government markets. stasiun televisi. dan international markets. misalnya seperti komunitas residensial. dan subpopulasi spesifik. Ingram. 8. Faktor-faktor termasuk nilai. analis investasi. dan pemegang saham. Media publics seperti surat kabar. General publics. reseller markets. perilaku positifnya akan menyebar ke masyarakat luas. dan dewan direksi termasuk kelompok ini. produsen. Akhirnya. Para pekerja. international markets terdiri dari para pembeli di luar negeri termasuk konsumen. dapat mempengaruhi perilaku pembelian konsumen. business markets. Government publics yang melindungi kepentingan konsumen misalnya dengan mengeluarkan standar keamanan produk bagi konsumen Citizen-action publics seperti organisasi perlindungan konsumen dan kelompok pecinta lingkungan. dan LaForge. Customers (pelanggan) dapat berupa consumer markets. Sebagai contoh.

Consumerism (konsumerisme) Konsumerisme adalah pergerakan untuk membentuk dan melindungi hak-hak pembeli. bagaimana mereka membeli. Mereka menginginkan informasi lebih. Changing Roles (perubahan peran) Setelah perempuan banyak memasuki dunia kerja komposisi rumahtangga pun ikut berubah. Popular Culture (Budaya Populer) Film. Banyak pria ikut mengambil peran dalam urusan rumah tangga dan belanja rumah tangga. Beberapa kelompok budaya seringkali memaksa pemasar untuk mengembangkan strategi yang berbeda untuk mereka. acara televisi. Contohnya McDonalds‟ menambahkan menu nasi di Indonesia karena nasi merupakan makanan pokok orang Indonesia. Peluang pasar ini dimanfaatkan oleh MTV yang menyiarkan video musik ke 210 juta rumah tangga di 71 negara di seluruh dunia. dan iklan mengekspresikan nilai budaya dan perilaku. Emphasis on Health and Fitness (penekanan terhadap kesehatan dan kebugaran) Gaya hidup sehat termasuk makanan sehat dan olahraga teratur menjadi trend akhir-akhir ini. Konsumen saat ini lebih terdidik. Makanan. Perkembangan teknologi dan globalisasi media memungkinkan ekspor budaya populer menjadi peluang pasar tersendiri. home shopping dan online shopping memudahkan konsumen untuk berbelanja tanpa mengorbankan waktu luang. dan lebih terorganisasi. Pendapatannya pun naik 20% per tahun dan . dan entertainment dari Amerika Serikat menjadi trend populer yang menyebar ke seluruh dunia. Desire for Convenience (hasrat akan kenyamanan) Banyaknya perempuan yang juga berkerja selain laki-laki menyebabkan sedikitnya waktu luang. dan mempraktikkan tanggung jawab sosial adalah cara terbaik untuk merespon konsumerisme. fashion. pelayanan. jujur. harga yang wajar. Hal ini memunculkan peluang produk dan jasa yang mampu memberikan kenyamanan dalam berbelanja. ketergantungan dan harga yang wajar. kualitas. Contohnya. Memberikan konsumen produk yang baik. lebih memiliki pengetahuan. dan bagaimana produk digunakan.diinginkan. Hal ini memunculkan peluang atas produk dan jasa yang mampu memperbaiki kesehatan dan kebugaran seperti makanan organik dan fitness club.

language (bahasa). Language (bahasa). Social interactions (interaksi sosial). Bahasa Cina untuk kumpulan buah-buahan kering yaitu “san gan guo” diterjemahkan menjadi “spread to fuck the fruit” hanya karena kata “gan” terjemahannya dalam bahasa inggris sama dengan “fuck”. yaitu terjemahan bahasa Cina ke dalam Bahasa Inggris yang tidak sesuai dengan arti kata sebenarnya perlu dipelajari para pemasar Internasional. religion (agama). Kelompok referensi memberikan nilai-nilai dan sikap yang berpengaruh pada perilaku.MTV berhasil meluaskan operasinya ke Eropa. Bahasa digunakan untuk bersosialisasi dan mengkomunikasikan bagaimana nilai-nilai diekspresikan dan dimengerti. Contoh: Seorang sales representative sebuah merk mobil dari Jepang dalam sebuah kunjungannya ke Jakarta terheran-heran melihat banyak sekali merk mobil yang sama di jalan. 2. Bahasa diartikan sebagai cara kita berkomunikasi secara verbal. merupakan teknologi yang digunakan untuk memproduksi. Hal ini melahirkan temuan bahwa di Indonesia orang membeli mobil karena rekan kerja atau tetangganya membeli mobil yang sama. Kotabe dan Helsen (2011) membedakannya ke dalam 7 elemen. Budaya memiliki elemen-elemen yang perlu diketahui oleh para pemasar internasional. Contoh: trend rumah minimalis melahirkan ide furnitur minimalis yang hemat ruang. aesthetics (estetika). Material life (kehidupan materi). 1. social interactions (interaksi sosial). education (pendidikan). Australia. mendistribusikan. dan mengkonsumsi barang dan jasa di masyarakat. Amerika Latin. Cina. dan value system (nilai). Gambar 4: Contoh Chinglish Sumber: Google 3. yaitu: material life (kehidupan materi). . Contoh: Munculnya fenomena Chinglish. dan Taiwan. Rusia. Referensi utama kelompok meliputi keluarga dan rekan kerja.

Tanpa interpretasi yang benar atas nilai estetika pada suatu negara. sejumlah besar masalah dapat timbul. menciptakan nilai negatif dan secara umum membuat usaha-usaha pemasaran menjadi tidak efektif atau bahkan merugikan. Gambar 6: Nike Air Bakin Sumber: Google 6. . khusus dalam Olimpiade Beijing 2008 Pepsi mengubah kemasan produknya dari biru menjadi merah. Education (pendidikan). Karena di China warna merah melambangkan keberuntungan. Contoh: Pada tahun 1998 sepatu Nike Air Bakin memancing kemarahan masyarakat Timur Tengah karena logonya yang memilki kemiripan dengan tulisan “Allah” dalam bahasa Arab.4. Salah satu contoh penerapan estetika yaitu upaya Pepsi dalam mendongkrak penjualan di Cina. Para anggota semua kelompok agama kadang-kadang mungkin mengambil keputusan membeli dipengaruhi oleh identitas agama mereka. religion (agama). Aesthetics (estetika). Perilaku konsumen biasanya dipengaruhi secara langsung oleh agama dalam hal produk yang secara simbolik dan ritualistik berkaitan dengan representasi agamanya. Kurangnya nilai sensitifitas pada nilai estetika dapat menyinggung. Gambar 5: Pepsi edisi Olimpiade Beijing 2008 Sumber: Google 5.

Austria. dan Israel.Pendidikan formal dan informal memainkan peran penting dalam menceritakan dan membagi budaya. uncertainty avoidance. Skor tertinggi untuk negara dengan power distance yang tertinggi diraih oleh Jepang. kekuasaan menyebar dan hubungan antar orang lebih egaliter. Di negara dengan power distance yang tinggi. Semakin rendah power distance semakin tinggi partisipasi individu dalam proses pembuatan keputusan. Di negara dengan power distance rendah. yaitu: power distance. and masculinity. Dalam konteks perilaku pengertian berbagai sikap yang umum akan memberi manfaat strategis yang besar. Orang Afrika mengira produk tersebut berisi daging bayi yang telah diolah. Skor lebih rendah diraih negara-negara seperti Denmark. 1.000 kuisioner kepada para pekerja IBM di 72 negara dan 20 bahasa yang berbeda. 7. dan kosmetik di seluruh dunia. kekuasaan terkonsentrasi pada sejumlah kecil orang yang berkuasa yang membuat seluruh keputusan. cara seseorang merasakan dan menginterpretasikan dunia bermacam-macam dan terbagi menjadi empat dimensi (Hollensen. Setiap budaya memiliki sistem nilai yang membentuk norma dan standar yang mempengaruhi perilaku seseorang. Misalnya telah terjadi pertumbuhan yang sangat signifikan dalam penjualan berbagai bahan baku alami untuk memproduksi produk keperluan mandi. Pemasar internasional perlu pedoman dalam memahami berbagai perbedaan kultural di setiap negara yang akan dimasuki melalui studi lintas budaya. Value system (sistem nilai). 2007). skor menengah diraih oleh Amerika Serikat dan Kanada. individualism. . Power distance merujuk pada tingkat ekualitas antara seseorang dengan lainnya dalam konteks fisik dan pendidikannya. Penelitian Geert Hofstede (1983) sangat membantu strategi pengembangan perusahaan dengan melihat perbedaan-perbedaan kultural berbagai negara. Berdasarkan penelitian Hofstede. Kecenderungan ini terjadi karena ada kaitannya dengan sikap yang sekarang ini populer yaitu hal-hal yang bersifat alami dianggap baik dan segala sesuatu yang merupakan tiruan dianggap jelek. Perusahaan-perusahaan butuh untuk mengerti berbagai penekanan pada keterampilan khusus dan tingkatan pendidikan secara menyeluruh di suatu negara. tubuh. Hasil penelitiannya didasarkan atas riset pada database IBM antara tahun 1967 – 1973 dengan 116. Contoh: Perusahaan makanan Greber mengalami kegagalan pemasaran produknya di Afrika dimana sebagian besar penduduknya tidak bisa membaca dengan membuat logo di produk makanan bayinya berupa gambar bayi.

Dalam kelompok masyarakat yang individual sesorang memiliki ketergantungan yang rendah terhadap orang lain. uang. dan Venezuela meraih skor rendah. dan kompetisi. Penelitian lain dilakukan oleh Edward T. 3. Perbedaan jenis budaya di berbagai negara dapat dilihat pada Gambar 7. Skor tinggi diraih oleh Jepang. Chili. Skor rendah atas dimensi uncertainty avoidance diraih Amerika Serikat dan Kanada. High-context culture merupakan budaya yang mengindikasikan perlunya memahami elemen-elemen diluar pesan yang disampaikan (implisit). Dalam budaya dengan uncertainty avoidance tinggi manajer meminimalisasi kecemasan akan ketidakpastian masa depan melalui perencanaan jangka panjang. Kanada. Individualism merujuk pada tingkatan seseorang berperilaku sebagai individu daripada sebagai anggota kelompok. kinerja. menjaga hubungan personal yang hangat. saling ketergantungan antara seseorang dengan orang lainnya sangat terasa dan mereka akan menjaga harmoni kelompok melalui pencarian persamaan kepentingan. Kolombia. . dan solidaritas. sukses. dibandingkan dengan nilai-nilai „feminin‟ seperti: kualitas hidup. Mereka lebih memiliki pencarian pemenuhan atas tujuan diri sendiri dibandingkan dengan tujuan kelompok. pelayanan. 4. Australia. dan Amerika Serikat meraih skor tinggi individualisme. Dalam kelompok masyarakat kolektif. Inggris. Hall (1960) yang memperkenalkan konsep high-context culture dan low-context culture sebagai cara untuk memahami perbedaan orientasi budaya. Dimensi lain dari uncertainty avoidance dapat diasosiasikan dengan risk taking (pengambilan risiko).2. Karakteristik high-context culture dan low-context culture dapat dilihat pada Tabel 1. Uncertainty Avoidance merujuk pada kecenderungan terhadap aturan formal dan pola hidup yang baku. Sedangkan Jepang. Masculinity merujuk pada nilai-nilai „maskulin‟ seperti: pencapaian. Yunani. dan Belgia. Italia. Brazil. Nilai masculinity tinggi diraih oleh Amerika Serikat. Nilai yang rendah diperoleh Denmark dan Swedia. Low-context culture merupakan budaya yang mengindikasikan kesamaan pesan lisan dan tulisan antara yang disampaikan dengan yang diterima (eksplisit). Portugal. dan Jepang. Individu dalam kelompok masyarakat yang nilai uncertainty avoidance-nya rendah cenderung melihat masa depan tanpa tekanan.

Tabel 1. 2007:221 . 2007:220 Tabel 1. Perbandingan Karakteristik Umum Budaya Sumber: Hollensen. Perbedaan Jenis Budaya di Berbagai Negara Sumber: Hollensen.

14th Edition. Philip Kotler dan Gary Armstrong. Ingram. 4th Edition. McGraw Hill . Philip Kotler and Kevin Lane Keller. 2007. 2001. Marketing Management. Prentice Hall Global Marketing Management. 3rd Edition. William O. Thomas N. Marketing: Principless and Perspective. John Wiley & Sons. 2010. 5th Edition. Bearden. Inc. Svend Hollensen. Prentice Hall Global Marketing. 14th Edition. Masaaki Kotabe and Kristiaan Helsen. Prentice Hall. 2012. 2012..DAFTAR PUSTAKA Essentials of Marketing.

PEMUASAN KEBUTUHAN PELANGGAN INTERNASIONAL Disusun Oleh: CEPI KURNIADI NIM 2010930093 DISUSUN UNTUK MEMENUHI TUGAS MATA KULIAH MANAJEMEN PEMASARAN INTERNASIONAL PROGRAM P ASCA S ARJ AN A FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH J AKARTA 2012 .

Kepuasan pelanggan ditentukan oleh harapan-harapan (expectations) pelanggan atas kinerja suatu produk dan kinerja pelayanan dibandingkan dengan kinerja diatas . Berdasarkan ketiga pengertian kepuasan/kepuasan pelanggan setidaknya dapat diambil dua kesimpulan. Hal ini merupakan suatu kesalahan. Semakin tinggi kepuasan pelanggan. Perusahaan perlu memonitor dan memperbaiki tingkat kepuasan pelanggannya. Day berpendapat bahwa: Kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian (diskonfirmasi) yang dirasakan antara harapan sebelumnya (norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya (Sianipar. Mencari pelanggan baru dapat menghabiskan biaya 5 sampai 10 kali dibandingkan dengan memuaskan dan mempertahankan pelanggan yang sudah ada. Sedangkan Engel et. Sedang ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan pelanggan (Sianipar. Faktanya adalah sebagai berikut (Kotler. berpendapat bahwa: Kepuasan pelanggan merupakan evaluasi terwakili dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil (outcome) sama atau melampaui harapan pelanggan. 1997:36) George S. 2003:41): 1. 3. semakin tinggi pula tingkat pelanggan yang bertahan. yaitu: 1. 2. 4. Perusahaan yang mampu mengurangi tingkat kehilangan pelanggan sebesar 5% dapat meningkatkan labanya sebesar 25% hingga 85% tergantung industrinya.PEMUASAN KEBUTUHAN PELANGGAN INTERNASIONAL Banyak perusahaan memberikan perhatian lebih terhadap pangsa pasar dibandingkan Kepuasan pelanggannya. Philip Kotler berpendapat: Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapan-harapannya (Kotler. Tingkat laba pelanggan cenderung meningkat sepanjang pelanggan dapat terus dipertahankan Beberapa definisi kepuasan pelanggan yang dikemukakan oleh para ahli pada umumnya memiliki makna yang hampir sama. 1998:17). Rata-rata perusahaan kehilangan 10% sampai 30% pelanggan setiap tahun. al. 1998:17).

yaitu tingkat kinerja jasa yang diharapkan pelanggan akan diterimanya yang merupakan gabungan dari kepercayaan apa yang dapat dan harus diterimanya. Desired service.aktual produk dan kinerja aktual pelayanan yang diberikan ( perceived performance). pelanggan amat puas Dalam hal kinerja suatu pelayanan. 2. pelanggan puas Jika kinerja melebihi harapan. 2002:41) Zone of Tolerance adalah daerah diantara adequate service dan desired service. yaitu: 1. pelanggan mengenai Desired service Persepsi Pelanggan Zone of Tolerance Adequate service Perceived service (pelayanan yang diterima pelanggan) Sumber : (Rangkuty. Hal ini selengkapnya dapat dilihat pada proses kepuasan pelanggan pada Gambar 1. yaitu daerah dimana variasi pelayanan yang masih dapat diterima oleh pelanggan. yaitu tingkat kinerja jasa minimal yang masih dapat diterima berdasarkan perkiraan jasa yang mungkin akan diterima dan tergantung pada alternatif yang tersedia. 2. . pelanggan tidak puas Jika kinerja memenuhi harapan. Zone of tolerance dapat mengambang dan menyusut serta berbeda untuk setiap individu. perusahaan. Ada tiga kemungkinan tanggapan pelanggan terhadap kinerja suatu produk atau pelayanan:    Jika kinerja berada dibawah harapan. Adequate service. situasi dan aspek jasa. pelanggan mempunyai dua tingkat kepentingan.

b. Untuk mempelajari persepsi pelanggan. pelanggan akan frustrasi dan kecewa. 2002:3). manfaat-manfaat tersebut yaitu: 1. Meningkatkan kinerja penjualan. perlu dilakukan pengukuran atas kepuasan pelanggan. d. Sedikitnya ada empat alat untuk melacak dan mengukur kepuasan pelanggan (Kotler. 2002:24): 1. yaitu promosi dari mulut ke mulut oleh pelanggan yang puas kepada orang lain untuk membeli produk perusahaan. 2002:6): a.Apabila pelayanan yang diterima oleh pelanggan berada dibawah adequate service. yaitu (Rangkuty. Karena peningkatan kinerja membawa peningkatan laba. Untuk mempelajari bagaimana perusahaan melakukan apa yang dilakukan kemudian. 6. Perusahaan yang mampu menciptakan kepuasan pelanggan yang tinggi akan memperoleh beberapa manfaat. Sedangkan apabila pelayanan yang diterima pelanggan melebihi desired service. Secara umum. 2002:5). pelanggan akan sangat puas dan terkejut. 3. 5. karena pelanggan yang puas akan membeli lebih banyak dan lebih sering (Gerson. Customer Relationship. Untuk memeriksa apakah peningkatan mutu pelayanan dan kepuasan pelanggan sesuai harapan atau tidak. Perusahaan dapat mengevaluasi posisi perusahaan saat ini dibandingkan dengan pesaing dan pengguna akhir. Perusahaan dapat menciptakan 4R. Custumer Refferal. c. Untuk menentukan kebutuhan. 3. Customer Recovery. yaitu kemampuan mengubah kesalahan dalam pelayanan dengan segera dan cepat sehingga meningkatkan loyalitas. dan harapan pelanggan. keinginan. yaitu kemampuan perusahaan untuk mempertahankan pelanggan yang sudah ada. yaitu kedekatan antara pelanggan dengan perusahaan yang terjadi ketika pelanggan berhubungan dengan perusahaan dalam periode waktu tertentu. 2. Ada tujuh alasan utama perlunya dilakukan pengukuran atas kepuasan pelanggan (Gerson. 1997:38): . 4. Untuk mengetahui besarnya tingkat kepuasan pelanggan. serta menemukan bagian mana yang membutuhkan peningkatan/perbaikan (Rangkuty. Untuk menutup kesenjangan antara harapan dan kepuasan pelanggan. persyaratan. 7. 2. Untuk menerapkan proses perbaikan berkesinambungan. Custumer Retention.

Para responden diminta menuliskan persepsinya atas kualitas pelayanan dan tingkat kepuasan yang mereka rasakan atas pelayanan yang diberikan oleh perusahaanperusahaan jasa yang dipilih. Valerie A. kartu komentar. Responsiveness (daya tanggap). dimana perusahaan menghubungi para pelanggan yang berhenti membeli atau berganti pemasok untuk mempelajari sebabnya. 4. kurang puas. 1997:93). staf khusus untuk menangani keluhan dan telepon bebas pulsa. Berdasarkan metode ini.1. kotak saran. 2. yaitu pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan mereka untuk menimbulkan kepecayaan dan keyakinan. Parasuraman. dan Leonard L. Survei kepuasan pelanggan (customer satisfaction survey). . Berry. 2. Pengukuran kepuasan pelanggan dengan metode survey bagi perusahaan jasa telah dirintis oleh A. Analisis kehilangan pelanggan (lost customer analysis). 3. atau amat tidak puas. biasa saja. Zeithaml. yaitu kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan terpercaya dan akurat. yaitu: 1. Belanja siluman (ghost shopping). kualitas pelayanan dapat ditentukan berdasarkan lima dimensi kualitas pelayanan yang urutannya menunjukkan bobot terbesar sampai terkecil (Kotler. Sistem keluhan dan saran (complience and suggestion system). melalui formulir isian. yaitu kemauan untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat.. Reliability (keandalan). Assurance (jaminan/kepastian). dimana perusahaan membayar orang-orang untuk bertindak sebagai pembeli potensial untuk melaporkan temuan-temuan mereka tentang kekuatan dan kelemahan yang mereka alami dalam membeli produk perusahaan dan produk pesaing. Sebagai hasil penelitian. dengan berbagai aspek kinerja perusahaan dan bahkan pendapat pembeli tentang kinerja para pesaing mereka. 3. dimana perusahaan melakukan survei berkala dengan mengirim daftar pertanyaan atau menelpon pelanggan-pelanggan terakhir mereka sebagai sampel acak dan menanyakan apakah mereka amat puas. para peneliti tersebut menemukan metode untuk mengukur kualitas pelayanan yang dikenal dengan metode SERVQUAL ( service quality). puas. Arus informasi ini menyediakan banyak gagasan yang baik bagi perusahaan dan memungkinkan mereka bertindak lebih cepat untuk menyelesaikan masalah.

Program CRM yang sukses akan membentuk kekuatan kompetitif dan meningkatkan keuntungan.75 juta untuk mengembangkan database pelanggan. kepuasan pelanggan dapat dicapai melalui Customer Relationship Management (CRM) atau database marketing. dan mengembalikan pelanggan lama (pelanggan yang berpindah merk atau pelanggan yang tidak aktif) focuses on retention Pada tahap ini dilakukan penilaian pelanggan. yaitu kesediaan untuk peduli dan memberi perhatian pribadi bagi pelanggan. Volkswagen (VW) mengeluarkan $3. Perusahaan multinasional menerapkan program CRM melintasi batas-batas negara. dengan tujuan memaksimalkan nilai pelanggan dan memuaskan pelanggan dengan menjadi perusahaan yang fokus kepada pelanggan (Kotabe dan Helsen. Program CRM melewati tahap-tahap sebagai berikut (Kotabe dan Helsen. VW mengimplementasikan CRM dengan mengembangkan gudang data yang mampu menampung jutaan data dealer dan data pelanggan prospektif. 5. dan materi komunikasi. personil. Di Cina. yaitu penampilan fasilitas fisik. Dalam pemasaran internasional. pengelolaan akuisisi. Manfaat program CRM menurut Kotabe dan Helsen (2010:135) adalah: pemahaman yang lebih baik atas harapan pelanggan dan perilakunya kemampuan untuk mengukur nilai pelanggan bagi perusahaan . mekanisme pelanggan yang bertahan (misalnya dengan program kesetiaan pelanggan). up-selling (perusahaan menjual produk dengan margin tinggi kepada pelanggan). Emphaty (empati). Tangible (bukti fisik). manajemen keluhan pelanggan. yaitu proses strategi melalui pengelolaan interaksi antara perusahaan dengan pelanggannya. 2010:134): customer acquisition (menarik pelanggan) Pada tahap ini dilakukan evaluasi prospek pelanggan.4. 2010:134). peralatan. cross-selling (perusahaan menjual produk lain yang masih dalam satu portofolio pada pelanggan yang ada). termination of the relationship Hal ini dapat terjadi jika pelanggan kehilangan minat pada produk perusahaan dan berpindah ke produk lain.

.awasi dan tetap telusuri proteksi data dan peraturan privasi data di negara dimana sistem CRM dijalankan . maka email perusahaan akan secara otomatis akan dianggap sebagai spam perbedaan budaya dan bahasa privasi dan regulasi pemerintah lainnya sulitnya mencari karyawan lokal yang kompeten untuk menjalankan program CRM infrastruktur lokal yang masih lemah Langkah-langkah yang harus dilakukan perusahaan yang ingin menerapkan CRM secara efektif menurut Kotabe dan Helsen (2010:136) adalah: .pastikan bahwa informasi dan penghargaan kepada pelanggan dilakukan secara personal.- rendahnya biaya penarikan pelanggan dan biaya retensi pelanggan kemampuan untuk berinteraksi dan berkomunikasi dengan konsumen di negara dengan akses terbatas menuju saluran tradisional Tantangan yang dihadapi perusahaan yang ingin menerapkan CRM adalah Kotabe dan Helsen (2010:136): keharusan memiliki database pelanggan yang berkualitas kekacauan data.ingatlah bahwa efektivitas CRM dimulai dari database . misalnya ketika banyak pesaing yang juga mengirim email kepada pelanggan. dan terarah.fokus pada program business-driven dibandingkan dengan IT-driven . relevan.

Lembaga Administrasi Negara. Manajemen Pemasaran: Analisis. Sianipar. Freddy Rangkuty. Jakarta Pelayanan Prima. Prenhalindo. John Wiley & Sons. Philip Kotler. Rambat Lupiyoadi. Masaaki Kotabe and Kristiaan Helsen. Jakarta Mengukur Kepuasan Pelanggan. dan Kontrol.P. Perencanaan. J. John Wiley & Sons. 1998. Teori dan Praktik. Inc. Richard F. Gramedia. 2001. Inc. Measuring Customer Satisfaction. PT.. 80 Concepts Every Manager Needs To Know. 2002. 2010.DAFTAR PUSTAKA Global Marketing Management. Philip Kotler. 2003. Implementasi. Jakarta Marketing Insight From A to Z. 5th Edition. Jakarta Manajemen Pemasaran Jasa. Jilid II.G. PPM. Gerson. 1997. Jakarta . Salemba Empat. 2002.