BAB II PEMBELAJARAN Kegiatan Belajar - 1 Memahami Fungsi dan Peranan Front Office

l.l.Tujuan Front Office Front office rnerupakan salah satu department yang terdapat pada sebuah hotel yang mempunyai fungsi dan peranan penting untuk mewujudkan tujuan yang akan dicapai oleh hotel. Sedangkan tujuan dari Front Office adalah sebagai berikut : a. Meningkatkan tingkat hunian kamar serta pendapatan hotel dari tahun ke tahun b. Meningkatkan jumlah tamu langganan yang datang c. Memenuhi kebutuhan dan kepuasan tamu secara baik, mulai saat tamu datang, saat menginap, bahkan sampai meninggalkan hotel d. Membentuk citra hotel yang positif 1.2. Fungsi Front Office Dalam rangka mewujudkan tujuan tersebut front office mempunyai fungsi dan peranan. Fungsi dan peranan dari kantor depan dilakukan dalam kegiatan sehari-hari. Adapun fungsi dari kantor depan adalah sebagai berikut: a. Menjual kamar: dalam penjualan kamar dilakukan kegiatan menerima dam memproses reservasi, melakukan pendaftaran tamu, sampai memblok kamar b. Memberikan informasi tentang seluruh produk. fasilitas, pelayanan serta aktivitas yang ada didalam maupun diluar hotel c. Mengkoordinasikan kepada bagian yang lain yang terkait dalam rangka memenuhi keinginan tamu, serta memberikan pelayanan yang maksimal. d. Melaporkan status kamar yang terkini e. Mencatat, memeriksa pembayaran tamu, serta menangani rekening tamu f. Membuat laporan yang dibutuhkan hotel g. Memberikan layanan komunikasi h. Memberikan pelayanan barang bawaan tamu. i. Menyelesaikan keluhan tamu Fungsi dari Front Office dapat digambarkan dengan bagan berikut Gambar 1.2.1 Fungsi Front Office
Keluhan tamu Menjual Memberikan Informasi

Pelayanan Barang tamu Fungsi Front Office Layanan komunikasi Laporan Hotel Menangani Rekening tamu Melaporkan Status Kamar Berkoordinasi

1.3. Peranan Front Office Selain mempunyai fungsi penting Front Office juga mempunyai peranan penting dalam pelayanan dan pencapaian tujuan hotel yakni meinberikan pelayanan yang diharapkan oleh tamu, membentuk citra hotel yang positifserta dalam ranaka mencapai pendapatan yang maksimal. Peranan tersebut adalah: a. Pemberi informasi(informan): petugas front office diharapkan mampu memberikan informasi yang jelas, benar, dan cepat tentang produk, fasilitas, pelayanan, serta aktivitas yang ada di hotel maupun di luar hotel Informasi ini diberikan tidak hanya kepada tamu tetapi juga diberikan kepada kolega/teman sejawat. b. Penjual ( sales person ): petugas front office diharuskan mempunyai jiwa menjual. Selain dikarenakan fungsi utama menjual produk hotel, bagain ini merupakan bagian yang sering berhubungan langsung dengan tamu. c. Wakil Manajemen. Petugas front office dalam keadaan tertentu dapat menjadi wakil manajemen untuk mengatasi/menyelesaikan masalah yang timbul diluar jam kerja menajemen d. Penyimpan data: Sumber data kegiatan hotel banyak berasal dari laporan yang dibuat oleh petugas front office dan penyimpanan data tersebut juga di front office Oleh sebab itu data yang dibuat dan disimpan harus selalu up to date, sehingga manajemen dapat membuat keputusan dan kebijaksanaan yang tepat untuk masa yang akan datang.Diplomatis- petugas front office pada situasi dan kondisi tertentu dapat diharapkan melakukan tindakan secara diplomatis sehingga dapat menjaga hubungan yang baik dengan tamu dan dengan pihak lain. e. Pemecah Masalah: petugas front office diharapkan mampu memecahkan masalah yang dialami oleh tamu terhadap pelayanan baik yang terjadi di area front office maupun yang terjadi di area lain. f. Humas. Petugas front office berperan secara baik., aktifdalam hubungan dengan tamu, dan masyarakat sekitar agar terjadi hubungan yang harnionis dan berdampak pada pembentukan citra hotel yang baik. Gambar 1.3.1 Peranan Front Office
Sebagai Informan Humas Sebagai Penjual

Peranan Front Office
Pemecah Masalah Wakil Manajemen

Diplomatis

Penyimpan Data

1.4. Atribut Kepribadian Seorang Petugas Front Office Kepribadian seorang petugas kantor depan sangat berpengaruh terhadap produk dan pelayanan yang akan diberikan, sebab harapan dan keinginan tamu yang datang ke hotel adalah menginginkan satu paket yang terbaik antara produk, pelayanan. dan proses pemberian pelayanan tersebut. a. Atribut kepnbadian yang hams dimiliki oleh seorang petugas front office adalah: b. Mempunyai pengetahuan yang baik tentang produk hotel ( good general knowledge of hotel product ) c. Berpenampilan yang baik dan rapi ( good performent ) d. Mempunyai keahlian yang baik (good skils ) e. Dapat dipercaya f. Mampu berdiplomasi g. Berinisiatif h. Berkelakuan baik ( good attitude ) i. Mempunyai kemauan yang besar untuk selalu memberikan pelayanan. 1.5. Struktur Organisasi Front Office Struktur organisasi kantor depan sangat dipengaruhi oleh besar atau kecilnya suatu hotel. banyak atau sedikitnya jumlah karyawan, serta sistem operasional yang digunakan oleh hotel. Semakin besar hotel maka semakin rumit pula struktur yang digunakan, demikian juga sebaliknva. bila semakin kecil suatu hotel maka semakin sederhanalah struktur yang digunakan. Berikut ini adalah contoh struktur organisasi front office pada hotel besar Gambar 1.5.1 Struktur Organisasi Front Office Hotel Besar
FOM

Asst. FOM

Duty Manager

Exec. Lg. Manager

GRO Manager

Chief Operator FD Supervisor

Rsv. Manager

Chief Bus. Service

Chief Concierge

GRO Supervisor

Exec. Lg. Asst

GRO

FDA

Rcv. Agent

Bell Captain

Telp Operator

Bussines Serv.

Airport Rep

Doorman

Door girl

Bellman

. executive floor. Are kerja dan FOM adalah front. oprasional di front office. Meningkatkan kualitas dan prestasi karyawan dengan memberikan penghargaan kepada yang berprestasi i. Membantu pekcrjaan FOM dalam hal kontrol dan administrasi b. Front Office Manager.Keterangan: 1. Memimpin briefing pada. Menangani kesulitan tamu dan staff front desk d. Membuat laporan setiap shift tentang temuan dan kejadian selama jam kerja f. Assistant FOM merupakan pembantu atau wakil FOM yang secara umum membantu kelancaran oprasional di area front office. Mengontrol operasional di sekitar FO e. business centre. menempatkan. d. Membuat laporan bulanan tentang daftar tamu. Menjaga kedisiplinan petugas kantor depan dengan memberi peringatan dan sangsi bagi yang melanggar ketentuan. FO supervisor. Menyambut tamu VIP bersama FOM 4. pekerjaan oprasional kantor depan secara menyeluruh dan mengontrol oprasional lintas department untuk shift tertentu. etika menerima telepon dan standar oprasional yang adadi hotel. Pekerjaan FOM secara umum adalah menciptakan kepuasan tamu dan memberikan kesan positif bagi tamu di area kerjanya. c. merupakan pimpinan tertinggi yang terdapat pada department front office. telepon operator. receptionist . Membantu proses check in dan chek out tamu hotel c. dan mengevaluasi karyawan front office. Menangani keluhan tamu yang tidak bisa diselesaikan oleh bawahan f. Secara detail FOM mempunyai tugas sebagai berikut: a. Menangani keperluan tamu yang membutuhkan bantuan 3. Duty Manager: Area kerja dari duty manager adalah area front office dan seluruh hotel yang ada hubungannya dengan tamu di hotel. tingkat hunian. Memastikan bahwa semua staffdi front office menguasai sistem komputer hotel. Mewakili FOM saat menghadiri briefing pagi management hotel h. Membantu tugas FOM dan assistent FOM dalam melakukan tugas oprasional di FO b. Membuat budget tahunan. Menjaga keharmonisan kerja d. h. office area. b. Membantu oprasional hotel pada saat tamu rarnai g. Membuat jurnal kerja Duty Manager. Membantu. Tugas pokok assistent FOM adalah : a. maupun rugi laba bagian kantor depan g. GRO. Secara umum duty manager bertugas mendukung. melatih. Menyambut tamu VIP e. executive rooms. Executive lounge Manager: area kerjanya di executive lounge. dan concierge c. waktu shift malam f.Ringkasan pekerjaannya adalah rnenjamin kepuasan tertinggi tamu dan stafmenunjt standar pelayanan sesuai dengan ketentuan di lantai eksekutifserta bertanggungjawab atas segala aspek oprasiona] dilantai eksekutif. menganalisis pendapatan hotel secara harian 2. Sedangkan secara rinci tugas pokok duty manager adalah: a. executive floor dan business center. Menyeleksi. dan menggantikan kalau FOM berhalangan. Mengarahkan dan mengawasi pekerjaan reception dan concierge e.

10 Door Man/ Door Girld: Area kerjanya di lobby. staf bawahannya front. desk agent Tugas pokoknya: a. Area kerjanya pintu masuk hotel. Mengawasi dan memesan barang kebutuhan dilantai eksekutif e. Tugas pokoknya adalah : a. maupun pergi meninggalkan hotel. Memastikan bahwa jadwal telah ditetapkan dengan baik. c. 7 Business Centre Supervisor Area kerjanya adalah area pusat bisnis. Memberikan persetujuan penggunaan house bank oleh front desk agent e. area depan lobby. training dan pengembangan staf f.aptain: Area kerjanya di front office. Melaksanakan evaluasi karyawan g.Guest Relations Officer: Area kerjanya di Lobby. executive lounge. Memastikan bahwa laporan dan koresponden untuk departemen telah terpenuhi dengan tepat dan teliti b. Bell C. lobby. Mengatur jadwal staf front desk 6. Membantu dalam membangun efisien tim dengan memerhatikan kesejahteraan. Mengevaluasi oprasional dan standar prosedur di excecutive lounge. Ringkasan pekerjaannya memastikan bahwa semua tamu mendapatkan pengalaman yang. Ringkasan tugasnya adalah mengatur dan mengarahkan segala aspek fungsi dari pusat bisnis untuk mencapai kepuasan tertinggi dari tamu 8. Front Desk Supervisor. Ringkasan pekerjaanya adalah mengurus barang bawaan tamu saat datang. Mengawasi para staf selalu melakukan metode dan standar yang telah ditetapkan h. Area kerjanya di from office. front office. belldesk. Chief Concierge. Menangani keluhan tamu yang tidak dapat diatasi oleh front desk agent c. selama menginap. Ringkasan pekerjaanya memberikan pelayanan penerimaan dan keberangkatan tarnu hotel dengan memberikan petunjuk kepada staf front desk serta mengontrol kode akses komputer di front desk. 5. 12. Ringkasan pekerjaannya membantu tamu dalam hal menangani barang bawaan mereka luggage delivery dan luggage down. lobby. diperbaharui d. lobby. Pengarahkan tugas oprasional tamu di front desk b. kamar . Atasannya adalah Duty Manager. Memberikan persetujuan paid out tamu dalain jumlah tertentu d. membenkan pelayanan sebelum tamu menginap serta menangani check out tamu beserta pembayarannya. counter. kamar tamu. Bell Boy Area pekerjaannya di front ofice. bell desk. dan ringkasan pekerjaannya adalah menangani register tamu. menycnangkan diarea pintu masuk hotel. . kamar tamu. 9. 11Receptionist / Front Desk Agent ( FDA): Area kerjanya di front desk. Memastikan bahwa data tamu selalu. Mengarahkan langkah persiapan penerimaan tamu group f. f. serta memberikan saran u/n perubahan. Ringkasan pekerjaannya menyambut lamu dengan membukakan pintu kendaraan atau pintu lobby hotel.kcselamatan. lobby.Staf bawahannya: Executive Loughe Assistant Manager.

15. Memberikan informasi tentang hotel terhadap tamu dan pengunjung c. executive rooms. Mengantar tamu dari hotel ke airport 16. Area kerjanya di Bandara/ di Airport. Menvelesaikan keluhan . Menghubungi hotel jika sudah siap menuju hotel atau tamu belum dijumpai di airport. d. Memberikan layanan pengaturan pertemuan dengan para usahawan b. Mengantar tamu VIP dan menjelaskan kamar yang akan ditempati serta membawakan kunci kamar 13. Beramah tamah dengan tamu langganan. dan berangkat b. Menyediakan kendaraan alternative jika tidak ada kendaraan hotel . Area kerjanya d executive lounge. foto copy.masuk baik dari internal maupun external mentransferlangsung ke setiap extension yang dituju b. d. Menjawab telepon yang. Melayani penyarnbungan telepon baik dari tamu maupun dari departemen lainnya c. lobby hotel. Ringkasan pekerjaanya mengantarkan tamu dan memberikan layanan informasi dan bantuan keperluan tamu selama tinggal di hotel. Sedangkan tugas pokoknya adalah: a. f. Membuat kartu ucapan selamat datang ( welcome card ) f. Tugas pokoknya adalah : a. Tugas pokoknya adalah: a. Mernbantu mengkonfirmasikan tiket pesawat d. Melayani pelayanan incoming dan outgoing faxcimile dan langgsung membuat billnya e. dan VIP pada saat kcdatangan. Mcnyiapkan daftar tamu dan jam kedatangannya di airport ( expected time or arrival) b. Bertanggung jawab dalam menjalankan tugas administrasi yang berhubungan . Melayani pelayanan penerjemah.Business Centre Cecretary Attendant: Area kerjanya di business center. Ringkasan pekerjaannya adalah menjemput dan mengantar tamu dari dan ke airport sesuai dengan standar hotel. Beramah tamah dergan tamu yang baru pertama kali datang dan tamu yang menginaplama ( long stay guest ) e. Memeriksa bill telepon dan menyerahkannya kepada front office cashier d.keluhan tamu atas layanan telepon 14 Executive Lounge Assistant Manage. datang. Menerima dan mendistribusikan pesan untuk tamu dan depatemen lain f. Membantu tamu VIP yang menginap. Ringkasan pekerjaannya adalah melayani tamu yang memerlukan jasa business center. Ringkasan pckerjaannya adalah mcnangani semua keperluan tamu di lantai executive. Menyiapkan papan penyambutan sesuai dengan nama tamu e. Airport Representative. Menyambut tamu VIP di lobby g. c. Ringkasan pekerjaanya melaksanakan pengelola pelayanan telepon/faxcimile dengan berpedoman kepada kebijaksanaan teknis yang telah ditetapkan oleh management Tugas pokok dari telepon operator adalah: a.tamu. tamu yang menginap di lantai eksekutif.Telepon Operator: Area kerjanya di front office. Menyiapkan kendaraan yang sesuai dengan jumlah tamu dan bagasi yang diperlukan c.

Information Rack. tetapi menggunakan kunci yang berbentuk kartu (key card / ving card) 2.6. Untuk mengetahui status kamar maka dibedakan berdasarkan warna.Formulir Front Office Pada dasarnya penggunaan peralatan dan jcnis formulir di hotel berbeda-beda tergantung pada sistem oprasional yang digunakan. accupied no lunggage. Pada sistem oprasional manual hanya digunakan telepon dan counter reception 1 Peralatan yang digunakan untuk sistem hotel semi otomatis. Dalam system oprasional hotel semi otomatis. Ketika tamu check in maka dibuatkan guest slip yang diselipkan pada room rack dan information rack. penyusunan rak ini berdasarkan tanggal kedatangan tamu menginap. kebutuhan kegunaan dan kebijaksanaan hotel tersebut. Begitu pula pada sistem oprasional semi otomatis. rak ini adalah tempat untuk menempatkan reservation slip. Key dan mail rack ini sudah jarang ditemukan pada hotel yang besar dan hotel yang menggunakan system computer. d. Room rack/rak status kamar. e. Rak pemesanan kamar berada di bagian reservasi. semakin canggih pula alat yang digunakannya. b. Rak informasi berguna untuk mengetahui nama tamu yang menginap di hotel. Peralatan yang digunakan untuk hotel yang menggunakan system hotel otomatis/ computer a. Maxial. Warna merah untuk kamar yang accupied/ dihuni. Rak ini biasanya terdapat di bagian telepon operator dan housekeeping/tata graham. Hotel pro. karena komputer mempunyai kclebihan dibandingkan dengan sistem manual atan semi otomatis. room rack berfungsi untuk mengetahui setiap saat status kamar. waktu penyimpanan lebih lama dan pengaksesan data lebih cepat. c. Memberikan iayanan internet 1. Sistem operasional hotel komputer yang digunakan banyak jenisnya tergantung pada kebutuhan hotel misalnya: Fidelio/Micros. tidak digunakan komputer. Status kamar lainnya seperti sleep out. dll b. Rak ini disusun berdasarkan nomor kamar tamu . Rak bill ini merupakan tempat untuk menyimpan bill tamu beserta supporting bill (bill pendukung)nya. Warna kuning menunjukkan kamar yang vacant dirty yang artinya kamar tersebut kosong tetapi masih kotor sehingga belum bisa dijual. Komputer: Di jaman yang sudah canggih ini. Peralatan dan.dengan pusat bisnis e. Penyusunan rak ini berdasarkan alphabet dari nama tamu. Room rack ini disusun berdasarkan nomor kamar dan lantai kamar. Warna bening untuk kamar yang bisa dijual atau available room. HIS. Key dan Mail Rack. Semakin canggih sistem oprasional hotel. meja panjang yang digunakan untuk menerima kedatangan tamu dan tempat menyimpan sebagian peralatan dan perlengkapan kantor. serta diberi tanda kertas kecil ( room rack slip/guest slip ) yang diselipkan pada room rack untuk mengetahui data tamu yang menginap. a. Front Office counter. penggunaan computer penting sekali. Bill Rack. Rak kunci kamar dan surat berfungsi untuk menyimpan kunci kamar dan surat tamu. Hal ini dikarenakan karena jarang digunakan kunci pintu manual. kelebihannya antara lain data yang ada lebih akurat. Resevation rack. out of order. tetapi menggunakan alat bantu sederhana berupa rak.

d. j. m. Jika bank tidak menyetujui maka akan terlihat tulisan pada display EDC seperti expire card atau do not honour yang disebabkan karena tagihan kartu melebihi batas yang ditentukan oleh bank.c. Formulir yang biasanya terdapat di front office: 1. yang berfungsi untuk membawa barang bawaan tamu yang jumlahnya relative banyak. Key Drop Box. g. perhiasan. Meal coupon . Fax ini akan menerima salinan surat yang dikirim oleh si pengirim persis sama dengan surat yang dibuatnya. alat ini berupa telepon yang terdiri dari tombol – tombol serta dilengkapi dengan headset dan pengeras suara untuk menerima sambungan telepon masuk atau melakukan sambungan keluar. EDC (Electronic Data Capture) machine. Key Encoder Machine. Guest card 3. Jenis-jenis trolley ada beberapa macam seperti bellhop. seperti passport. Credit Card Imprinter. h. uang. Kotak ini berfungsi sebagai tempat untuk menyimpan barang – barang berharga milik tamu. Pigeon Hole berguna untuk menyimpan surat memo untuk internal hotel sehingga surat yang didistribusikan ke bagian kantor depan akan disimpan dan rak ini yang kemudian akan dibaca oleh seluruh petugas FO f. Apabila dana yng diminta hotel disetjui oleh pihak bank. Safe Deposit Box. Paging Board. Alat ini untuk mencetak data yang ada pada kartu kredit. namun kolom atau data yang ada di dalam formulir tidak jauh berbeda. berfungsi sebagai alat komunikasi bagi seluruh staf dalam hal berkoordinasi untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan tamu. Safety Box bukan hanya terdapat di meja reception tetapi biasanya ada di kamar kamar. Alat ini juga membuat kunci kamar duplikat jika tamu yang menginap lebih dari satu orang. Key Drop Box ini berupa kotak yang berada di counter dan diberi lubang kecil untuk memasukkan kunci yang dititip. Alat ini berfungsi untuk mencetak kartu kredit tamu. seperti nama tamu. dokumen. Merupakan papan yang digunakan untuk mendapatkan tamu di sekitar lobby atau restaurant. dll. PABX (Private Automatic Branch Excange) merupakan alat utama yang digunakan di bagian telepon operator. karena pada masa sekarang ini media / alat bisnis yang paling sering digunakan dan relative murah adalah dengan menggunakan mesin faxcimile. i. Penggunaan formulir di bagian front office tidak harus sama bentuknya . Formulir. 3. Fax Machine/ Mesin Fax merupakan salah satu alat komunikasi yang penting digunakan di hotel. Registration 2. presiden dan Gemini k. Ketika tamu tidak berada di kamarnya sebaiknya menitipkan kunci kamar di bagian reception untuk menghindari kehilangan. bank akan memberikan nomor persetujuan yang akan tertera pada slip credit card. l. Telephone. cara menggunakan alat ini dengan memasukkan nomor kamar dan masa berlakunya kunci. Fasilitas penyimpanan ini tidak dikenan biaya bagi tamu yang menginap di hotel. tetapi bagi tamu yang tidak tinggal di hotel di kenakan biaya dan tergantung dari lamanya penyewaan. Alat ini digunakan oleh porter bellboy. Pada era sekarang ini penggunaan alat ini sudah jarang dilakukan. nomor kartu serta masa berlakunya kartu. e. Alat ini berguna untuk memprogram kunci kamar. Lungage Trolley. Penggunaan formulir front office tergantung dari hotel masing – masing.

Departure list 29. Foreign Exchange form 24. Parking valet card 14. Rebate form 19. Baggage claim check 13. No show list 30. VIP Daily list 25. Taxi card . Guest in house list 28. Change room or rate form 15.4. Bellboy errand card 11. Guest slip 6. Sleep out form 16. Cancellation list 31. Guest history card 23. Luggage tag 12. Message form 21. Arrival list 27. Bellboy control sheet 20. Fruit / Flower requisition form 34. Courtessy call list 33. Towel form 36. Miscellaneous form 17. Paid out form 18. Safe deposit box card 22. Reservation form 8. Group rooming list 32. Reservation confirmation letter 10. Cash receipt 7. Today expected arrival list 26. Reservation slip 9. Guest birthday form 35. Welcome drink card 5.

Perkembangan teknologi switchboard dirasakan sangat cepat. bagian telepon dapat merupakan sebuah departemen tersendiri dan petugas yang dipekerjakan diberi tugas dan tanggung )awab khusus untuk menangani switchboard. Namun ada masalah yang timbul yaitu kalau nomor . Kecepatan Mengangkat gagang telepon dan menekan nomor telepon akan lebih cepat dari menulis atau mengetik sepucuk surat.2. Setelah itu para ahli kembali membuat switchboard connect dengan komputer sehinnga operator dapat melihat dan menyeleksi panggilan melalui monitor komputer. seksi Bcsar kecilnya tim tersebut dipengaruhi oleh struktur organisasi yang inenyangkut besar kecilnya hotel. dimana petugas sangat direpotkan oleh perlengkapan telepon. dan lokasinya pun menyatu dengan counter di front office. dengan sistem komputer biaya panggilan dapat diprogram sehingga semua panggilan dapat dicatat dan di print out untuk keperluan pembayaran bill baik oleh tamu maupun management. Di hotel-hotel yang memiliki skala kerja lebih kecil. komputer sehingga komunikasi menjadi semakin cepat dan canggih.1 Urgensi Komunikasi Telepon di Hotel Telcpon di suatu hotel merupakan peralatan yang amat penting dalam menunjang kegiatan oprasional hotel. Demikian pula dengan jumlah karyawanya. inter local maupun international call dengan menekan kode tertentu yang sudah diprograrn Demikian juga dengan pembebanan biaya. Jika melihat kembali pada saat teknologi switchboard baru menggunakan sistem colok. Para ahli dibidang komunikasi kemudian merancang model switchboard yang dapat menyimpan memori yang sebanyak-banyaknya dengan menggunakan tomboltombol yang mampu mengatur arus komunikasi panggilan di sebuah perusahaan.Kegiatan Belajar-2 Menjawab Telepon / Faxsmile Masuk 2. Sistem ini dikenal dengan nama private automatic branch sistem(PABX. Namun pada hotel-hotel besar dimana tingkat kesibukan kerja cukup tinggi. Adakalanya tim kerja telepon hanya merupakan sebuah seksi ..2. namun juga telah berkembang menjadi sistem yang dihubungkan dengan. Perkembangan switchboard tidak hanya menyangkut design. urusan telepon dirangkap oleh petugas reception. Bagi management sistem ini sangat menguntungkan scbab pengeluaran telepon baik oleh setiap departement maupun seksi dapat diketahui dengan jelas sehingga memudahkan pengontrolan cost 2.1. Dengan system ini semua sambungan telepon dapat diaktifkan dan kamar baik local call.2 Alasan Penggunaan Telepon a. Uraian Materi 2.2. Tujuan Pembelajaran: Setelah mempelajari modul ini peserta didik diharapkan mampu melakukan komunikasi melalui telepon khususnya dalam menjawab telepon masuk dengan baik dan benar serta bias mempraktekkan dalam kesehariannya 2. dan kemudahan pengoprasiannya. Perubahan tersebut membawa dampak yaitu munculnya layanan-layanan yang mempermudah para penggunanya untuk berkomunikasi melalui telepon. Aktivitas telepon di hotel ditangani oleh sebuah tim atau.

dan biasanya tanggapan itulah yang mengubah pertanyaanjadi pernyataan. fanggapan melalui telepon dapat segera diperoleh. b. hal tersebut menyebabkan switchboard atau telepon semakin hari semakin disempurnakan. namun adanya penundaan yang tidak dapat dihindari dan merupakan sebuah hambatan.2 3. menerangkan. Proses terjadinya komunikasi yang menunjukkan terjadinya tanggapan langsung oleh komunikan digambarkan sebagai berikut: Bagan Proses Komunikasi Melalui Telepon Komunikator Media Pesan Media Komunikan Hambatan dalam berkomunikasi Hambatan Bahasa Hambatan Struktur Hambatan Jarak Hambatan Latar Belakang 2. Masalah tersebut dapat di pecahkan dengan rnenggunakan fasilitas untuk menghemat waktu seperti redial. Tanggapan Tidak seperi komunikasi tertulis. hanya tinggal mengangkat gagang telepon untuk membuat reservasi Jadi biaya untuk tiket pesawat tidak perlu dikeluarkan c. dan menggunakan pengeras suara yang dipasang di dalam pesawat telepon b. mengkritik. Komponen Telepon atau switchboard Perkernbangan teknologi di bidang komunikasi sangan pesat. Hubungan Pribadi Walaupun anda tidak bertatap muka namun Anda dapat mendengar suara dan membayangkan orang yang menjadi lawan bicara anda. Redial ( pemutaran nomor telepon terakhir) Nomor-nomor telepon yang dihubungi tercatat dalam memori pesawat dan dapat diputar kembali secara otomatis dengan menekan tombol redial. Hal tersebut bisa saja dilakukan dengan sepucuk surat. menambahi. bahkan bisa menilainya d. dan mesin penjawab. terutama komponen. . menyanggah. Hand free (tanpa gagang ) Panggilan telepon dapat dibuat dan percakapan dapat dilakukan tanpa mengangkat gagang telepon.komponennya. atau tidak diangkat. Biaya Dengan menggunakan telepon seorang tamu tidak perlu datang dari negaranya ke hotel untuk membuat reservasi. mengutarakan perasaan dan pendapat tentang topik yang sedang dibicarakan. Jauh lebih mudah mendapatkan tanggapan melalui kontak pribadi dengan orang Jain.yang dihubungi sibuk. Anda dapat bertanya. menyetujui. Secara umum komponen-komponen switchboard atau telepon adalah sebagai berikut: a.

h. Tombol In Side Line Kalau tombol tersebut menyala maka telepon yang masuk berarti dari dalam hotel. dengan menekan tombol ini memungkinkan Anda untuk berbicara dengan orang lain tanpa dapat di dengar oleh lawan bicara Anda di telepon. Tombol hold Tombol ini berfungsi sebagai nada tunggu. Gambar 2 Gambar 3 . Dalam computer bisa disimpan memory yang lebih banyak dan biaya pemakaian telepon juga bisa deprogram sehingga dapat diketahui biaya pemakaian telepon baik oleh tamu maupun oleh masing – masing departemen Komponen dari switchboard atau telepon yang sederhana dapat dilihat pada gambar berikut. Gambar 1 Keterangan gambar : e. Switchboard yang dihubungkan dengan computer Dewasa ini seiring dengan perkembangan teknologikhususnya dibidang komunikasi sudah banyak telepon atau switchboard dihubungkan dengan computer. Layar Pada layar akan muncul nomor telepon apabila kita akan melakukan panggilan telepon keluar. f. sehingga bisa Anda jawab dengan standar greeting untuk menjawab telepon dari dalam hotel. Tombol Penutup Tombol penutup ada dibawah gagang telepon. Tombol Extra Pada tombol extra terdapat beberapa pelayanan extra seperti fasilitas untuk mengulang panggilan yang terahir (redial). e. Fasilitas nada tunggu (hold). Sehingga seandainya ada staff yang berbicara masalah pribadi dan menggunakan masalah pribadi akan diketahui. Jadi dalam hal ini kita membedakan telepon yang masuk. Pengaturan volume dering Volume deringan dapat diatur sesuai dengan keperluan d. Gagang Telepon Gagang telepon diangkat saat ada telepon masuk dan saat akan mengadakan telepon keluar j. tombol ini ditekan saat mengakhiri menutup telepon agar tidak terdengar benturan saat gagang telepon diletakkan. Tombol Out Side Line Pada tombol out side line akan muncul tanda/ lampu menyala kedap-kedip apabila ada panggilan dari luar datang. g. dan disamping itu pada layar juga kita bisa lihat nomor telepon yang memanggil saat ada panggilan dari luar. dari luar hotel atau dari dalam hotel. i. f. Memori Nomor-nomor telepon dapat disimpan dalam memori dan diputar secara otomatis dengan menekan satu tombola tau lebih. Tanda kedap-kedip akan terus menyala samoai telepon tersebut di tekan dan gagang telepon diangkat.c. fasilitas untuk mendengarkan percakapan orang lain di telepon.

Contoh pesan: Penitip pesan: John Sasaran pesan: Margaret  Tolong sampaikan kepada Tbu Margaret bahv/a saya tunggu beliau nanti malam . Jadi ketiga alat yang digambarkan diatas saling berhubungan untuk menghasilkan perhitungan terhadap penggunaan telepon. dan bertanggung-jawab kepada front office manager. Seksi ini dikepalai oleh seorang kepala seksi .2. kesempatan untuk melakukan koreksi bilamana apa yang diucapkan oleh penerirna pesan masih mengandung kesalahan. Satu poin terakhir tentang pesan yang juga penting adalah meneliti kembali pesan tertulis sebelum dikirimkan. Sehingga setiap telepon keluar akan tercatat pada computer. Penegasan dapat dilakukan dengan rnenimpali pembicaraan secara positif dengan kalimat lain yang memiliki makna yang sama Jika lawan bicara menyatakan bukan itu maksudnya.  Memahami pesan dengan penegasan. Pada dasarnya di dalam menerima pesan harus memperhatikan beberapa hal sebagai berikut:  Mengulang pesan adalah wujud perhatian secara seksama terhadap apa yang disampaikan oleh orang yang-meninggalkan pesan. Dalam hal ini anda harus terus berlatih terutama mendengarkan pesan-pesan dari orang yang berbeda dengan berbagai macam jenis suara dan prilaku. memastikan bahvva isi pesan dapat dimengerti dengan jelas tcrutama untuk pesan yang menyangkut waktu sebagai titik sentral pesan  Mencatat identitas pemberi pesan dan penerima pesan. Dan akhirnya akan dapat dicetak dengan printer pada gambar 3.  Penulisan orang pertama dan orang ketiga  Meneliti pesan tertulis. merupakan cara aktif penerima telepon terhadap lawan bicara untuk mcnegaskan pesan yang disampaikan. Tugas dan tanggung jawab telepon operator adalah sebagai berikut : a. Kesalahan dalam menerima dan menyampaikan pesan dapat mengecewakan tamu. Dengan demikian biaya penggunaan telepon akan dapat diketahui setiap saat kalo diperlukan. Dengan mengulang maka prosentase kesalahan akan mengecil Ada. Para penelepon yang menelepon ke hotel umumnya akan menitip pesan kepada operator apabila orang yang dihubunginya tidak ada di tempat. computer ini dihubungkan dengan PABX dan dihubungkan pula dengan telepon. Hal terscbut merupakan hal yang sangat penting untuk. 2. Tugas telepon operator adalah menerima pesan tersebut secara akurat dan menyampaikan secepat mungkin. Jangan baru belajar menggunakan peralatan telepon kalau ada panggilan atau mau membuat panggilan telepon b. Pencatatan tanggal pesan merupakanhal yang penting untuk menunjukkan kapan pesan terscbut diterima  Waktu penerimaan pesan.4 Tugas dan Tanggung Jawab Telepon Operator Telepon operator merupakan salah satu seksi yang terdapat pada departemen front office. Menerima dan menyampaikan pesan Menerima dan menyampaikan pesan adalah merupakan tugas dari telepon operator. berarti ada pernahaman yang pcrlu dikoreksi  Mencatat tanggal pesan. Menangani sambungan baik local interlokal maupun internasional Dalam hal ini seorang petugas telepon dituntut untuk menguasai system oprasional peralatan yang digunakan sebelum menerima atau membuat panggilan telepon.Pada gambar 2 menunjukkan sebuah computer tempat menyimpan memory telepon. serta identitas orang yang dituju dalam pesan tersebut.

Tombol photo copy. 2. Tombol Redial berfungsi memutar ulang nomor fax maupun nomor telepon yang terahir 7. Monitor berfungsi sebagai speaker. pesan tersebut tidak bisa sampai dan akhirnya akan menyebabkan tamu complaint Dibawah ini adalah penjelasan tentang cara-cara pengiriman fax  Hidupkan mcsin fax  Siapkan kertas atau dukurnen yang akan dikirim  Masukkan dokumen dengan posisi tulisan rnenghadap ke bawah  Tekan nomor fax yang akan dituju  Tunggu scbentar sampai terdengar bunyi bip yang menandakan dokumen siap dikirim  Tekan tombol start  Dokumen sudah terkinm ke nomor tujuan Dibawah ini Anda dapat lihat salah satu jenis dari mesin faxcimile. Tolong sampaikan kepada Ibu Margaret bahwa saya tunggu 30 menit dari sekarang di Indus Restaurant untuk makan malam. Ketrampilan mengirim fax dan cara-cara penggunaan mesin faxcimile juga perlu dikuasai oleh seorang telepon operator Karena kalau salah mengirim. Keterangan Gambar : 1. untuk mendengarkan tun saat nomor telepon atau nomor fax ditekan 8. Coba tulis pesan tersebut ke dalam kertas pesan sesuai dengan hal-hal penting yang harus diperhatikan seperti tersebut di atas. Scorang telepon operator juga melayani pengiriman facximile yang diminta oleh tamu. Tombol Volume berfungsi untuk merubah volume dering 9. Tombol untuk menekan nomor fax tujuan dan nomor telepon tujuan 3. Tombol Stop berfungsi menghentikan proses pengiriman fax apabila diperlukan 11. Tombol untuk mengaktifkan fax Apabila tombol tersebut menyala menyatakan bahwa mesin fax dalam keadaan aktif. dan kalau tombol tersebut itu tidak menyala itu berarti bahwa telepon yang aktif. Pegangan kertas berfungsi memegang dokumen yang akan dikirim atau yang akan di photo copy 5. Melayani pengiriman dan penerimaan faxcimile. Layar mesin fax berfungsi untuk melihat nomor telepon yang dituju serta status yang terjadi pada proses pengiriman fax 10. Tempat memasukkan dokumen yang akan dikirim atau dokumen yang akan di photo copy 4. jam 8 untuk makan rnalam di Indus Restaurant Ubud. tombol inio ditekan apabila mesin fax difungsikan untuk memphoto copy dokumen Gambar mesin dari samping . Gagang berfungsi saat mesin fax difungsikan sebagai telepon 6. Tombol Start berfungsi untuk proses terakhir dalam pengiriman dokumenlewat mesin fax. Apabila tombol tersebut tidak ditekan maka pengiriman lewat mesin faxtidak akan berhasil 12. c.

30 09. Karena tamu akan sangat marah ketika minta untuk dibangunkan namun tidak dibangunkan. Untuk menghindari kesalahan waktu membangunkan tamu. d. Membangunkan tamu secara manual lebih disukai karena disamping dapat memberikan layanan yang lebih balk. kemudian maksud menelpon. Biasanya kalau tamu minta untuk dibangunkan pasti mempunyai sesuatu hal penting yang akan dilakukan. Selain cara yang manual. Seandainya telepon tidak diangkat karena tamu belum juga bangun. juga untuk menghindari kesalahan yang diakibatkan oleh mesin. kertas fax letaknya didalam mesin fax. Melayani Wake Up Call Dalam tugasnya melayani wake up call atau membangunkan tamu. seksi. maka petugas telepon bisa mmta bantuan kepada petugas/staff housekeeping untuk datang langsung ke kamar tamu dan membangunkannya. Form ini diisi dengan waktu yang diminta oleh tamu dan nomor kamar tamu yang meminta dan form ini dibuatkan berdasarkan basis harian Bagaimana halnva dengan tamu yang minta untuk dibangunkan dan ternyata tamu sudah bangun pada waktu yang ditentukan apakah perlu kita menelponnya jawabannya adalah perlu. Jadi PABX diprogram sehinga pada waktu yang diminta oleh tamu secara otomatis ada tanda untuk membangunkan tamu.30 Supervisor 08.00 08.Keterangan gambar. 1. dokumen yang keluar melalui tempat tersebut adalah dokumen yang diterima sedangkan dokumen yang dikirim keluar melalui depan 3. Kertas fax. Tempat dokumen keluar. Kalau kertas fax tidak ada mesin fax tidak berfungsi. seorang telepon operator perlu mencatat waktu yang diminta oleh tamu dan nomor kamar dengan benar.00 07.30 07. Tetapi dengan cara seperti ini tidak menutup kemungkinan adanya gangguan dalam sistem sehingga kadang-kadang tanda tersebut tidak muncul pada waktunya dan kadang-kadang salah sasaran. kertas ini berfungsi untuk mencetak dokumen yang diterima oleh mesin fax penerima dan juga berfungsi mencetak bukti pengiriman dokumen lewat fax oleh mesin fax pengirim. Jadi tamu akan merasa bahwa dia tidak diperhatikan. Saat tersambung dengan tamu yang pertama harus diucapkan adalah identitas. petugas telepon menelpon tamu ke kamar sesuai waktu yang diminta oleh tamu. membangunkan tamu juga bisa dilakukan dengan memprograrn PABX. kita harus menepon. Tempat untuk mencatat permmtaan wake up call disebut dengan " Wake Call Sheet " Contoh dari Wake Up Sheet Date Special Hour 06. Tombol pembuka berfungsi untuk membuka mesin fax apabila terjadi pengisian kertas fax 2. Seandainya kita tidak menelpon tamu akan beranggapan bahwa petugas telepon tidak memperhatikan atau merupakan pesannya.00 Dst…. bisa dilakukan secara manual atau dengan cara memprogram pada PABX. Membangunkan tamu dengan cara manual dimaksudkan. Tamu yang .00 Operator 06. Walaupun kitatahu tamu tersebut sudah bangun.

Persiapan diri meliputi persiapan fisik dan persiapan non fisik. Mengelahui dengan pasti siapa yang dapat memberikan keterangan pasti sesuai dengan yang ditanyakan oleh penelpon. Dapat mengoprasikan pesawat telepon dengan . Memiliki rasa percaya b. dibangunkan.5.  Tidak ada orang yang boleh masuk ke ruang telepon operator kecuali petugas. d. sikap berbicara yang tidak bertele-tele. Persiapan Penerimaan Telepon di Hotel Agar dapat melakukan pembicaraan telepon dengan baik segala sesuatunya harus dipersiapkan sebelum menjalankan tugas.  Dilarang merokok di ruang telepon. Pengetahuan tentang product yang akan dijual. fasilitas kamar. Seorang yang bekerja di hotel harus mengelahui tentang product apa saja yang akan dijual. Anda akan bekerja melayani bukan untuk dilayani. Dapat melayani semua tamu lewat telepon dengan baik. 2. Memiliki kebiasaan tingkah laku yang baik d. termasuk tentang harga kamar. tidak berpakaian dan memakai perhiasan yang menjolok. 2. c. TataTertib di Seksi Telepon Operator Tata tertib telepon operator merupakan aturan yang harus ditaati oleh semua orang yang bekerja pada seksi telepon operator. 6. knowledge.  Tidak boleh makan di ruangan kerja. cara berpakaian. baik lokal. b. Pengetahuan tentang sistem operasional telepon/ switchboar b. Selain persiapan diri yang berupa persiapan fisik juga perlu persiapan diri secara non fisik yang meliputi persiapan attitude. serta fasilitas-fasilitas yang terdapat di hotel maupun fasilitas yang terdapat di di luar lingkungan hotel.2. Telepon operator itu sendiri dan orang lain yang berkepentingan dan sudah mendapat ijin dari pemimpin telepon operator  Petugas telepon operator dilarang mendengarkan percakapan tamu baik disengaja maupun tidak disengaja  Segala informasi yang bersifat rahasia dalam pekerjaan tidak boleh dibocorkan dan disebarkan kepada orang lain.seharusnya dibangunkan tidak dibangunkan tetapi tamu yang tidak minta untuk dibangunkan. Persiapan fisik meliputi persiapan penampilan diri. Memiliki rasa antusias (bergairah. serta aktivitas baik dalam hotel maupun di luar hotel Skill meliputi: a. interlokal maupun international. Dapat mengontrol setiap pembicaraan dengan berpedoman pada. Mengerti dan dapat melakukan sambungan telepon. dan tepat Knowledge meliputi : a. 2. Adapun tata tertib tersebut adalah:  Jangan sekali-kali meninggalkan switchboard tanpa ditunggu oleh petugas. dan skill Altitude meliputi: a.-Persiapan diri merupakan hal yang sangat penting bagi seorang petugas telepon. jenis kamar yang dimiliki. Seorang yang bekerja di hotel harus mempunyai penampilan yang baik. jelas. Kordinasikan dengan rekan kerja kalau ada yang akan meninggalkan ruangan. jadi kesan kesederhanaanlah yang utama.bersemangat di saat bertclepon ) c.

Pesan yang diterima harus disampaikan secepat mungkin. Dengan kelengkapan tersebut operator telephone dapat memberikan layanan informasi yang akurat dan cepat. hal ini dilakuan untuk menghindari kesalahan dalam penyampaian pesan apabila ada tamu yang sedang menginap di suatu hotel dan mempunyai nama depan yang sama. oleh karena itu operator telepon perlu mencari atau mendapatkan nomor-nomor alternative yang mungkin tersedia. Alat alat tulis Alat tulis seperti kertas. Pesan – pesan tamu yang harus disampaikan melalui telepon harus dicatat secara akurat dan cepat. Nomor-nomor telepon penting juga diperlukan pada saat situasi darurat dimana petugas harus bergerak cepat. Disamping kesiapan diri hal-hal yang harus dipersiapkan sebelum melakukan tugas sebagai penerima telepon/'telephone operator adalah: a. karena tanpa persiapan peralatan tersebut pekerjaan akan terhambat.baik dan benar.  Kantor Polisi (Police Office)  Biro Perjalanan (Travel Agency)  Pemadam Kebakaran ( Fire Brigade)  Bandara dan Kantor Penerbangan ( Airport and Airline Office)  Rumah Sakit (Hospital/Clinic)  Pelayanan Taxi (Taxi Service)  Station / Pelabuhan d Kartu Pesan Telepon Sebagai petugas kantor depan tidak hanya mengandalkan ingatan untuk meneruskan pesan kepada orang yang harus menerima pesan tersebut. Pada saat tamu menyampaikan pesan. Perlu diingat bahwa saluran nomornomor penting biasanya susah dihubungi karena saluran selalu sibuk. Perhatikan nama depan dan nama keluarganya. Kalau sewaktu waktu diperlukan oleh tamu maupun management. petugas harus memastikan kembali pesan tersebut dengan mengulang poin – poin penting dari materi pesan tersebut Apabila pesan disampaikan kepada tamu menginap di hotel. pastikan bahwa nomor kamar dan nama sudah ditulis dengan benar. Buku/Daftar Telepon  Daftar nama tamu berdasarkan abjad ( Guest Name List )  Daftar nama karyawati-i berdasarkan abjad dan departemen atau seksi (Employee Name List )  Informasi tentang sefuruh nomor telepon di dalam hotel ( in house telephone number )  Buku petunjuk telepone tahun terbaru ( Telephone Directory ) c Nomor Telepon Penting Nomor-nomor telepon penting ( important telephone number ) sebaiknya tersedia di ruang operator. b. Anggaplah semua pesan sangat penting dan harus disampaikan dengan segera. pulpen harus selalu siap di meja kerja. Berikut ini nomor-nomor penting yang harus dihafal dan diingat antara lain. Standarisasi perlakuan pesan – pesan yang harus disampaikan kepada tamu biasanya sudah ditentukan oleh hotel bersangkutan. hindari penundaan yang tidak perlu. .

Namun untuk lebih jelasnya operator akan dapat mengetahui bahwa panggilan (tersebut adalah panggilan darurat ketika penelpon mengutarakan tujuannya menelpon oleh karena itu sernual .2. namun sekarang ini panggilan darurat dapat diprogram pada switchboard. Anda perlu memutuskan panggilan mana yang seharusnya di tangani terlebih dahuiu.Prioritas penanganan panggiian ini ditentukan oleh management dengan mempertimbangkan kebutuhan oprasional hotel.12 Prioritas Menjawab Panggilan Telepon Ketika terdapat dua atau lebih panggilan telepon yang masuk ke switchboard pada saat yang bersamaan. Dulu tidak mudah membedakan bahwa panggilan dikatakan darurat. Berikut ini adalah prioritas penanganan panggilan yang disusun secara umum a. Raya Payangan Post Code 80572 Telephone 0361 – 7441526 MESSAGES Date Time To Room : : : : ______________________________________________________ ______________________________________________________ ______________________________________________________ ______________________________________________________ WHILE YOU WERE HERE MR/MRS/MISS : ______________________________________________ Of ___________________________________________________________ Telephone ____________________________________________________ Telephoned Called to See You Wants to See You Please Call Will Call Again Urgent Notice: _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ Received by. 2. Emergency Call Semua panggiian emergency harus diperlakukan secara khusus dan menjadi prioritas utama.Berikut adalah formulir yang digunakan untuk mencatat pesan tamu (Telepon Message Form) : LECI HOTEL Jl.

”  Menutup pembicaraan dengan mengucapkan “ Thank you for calling. Hotel mengeluarkan biaya yang cukup besar untuk operasional telepon. karena akan bisa menyebabkan image yang tidak bagus. I will connect you to. identitas hotel. operator menutup pembicaraan dengan mengucapkan " Thank You " d Staff Call Staff call adalah. Oleh karena itu sangat tidakk etis apabila telepon digunakan untuk keperluan pribadi yang tidak berkaitan langsung dengan tugas-tugas yang menjadi tanggung jawab Anda Setiap karyawan telah ditanamkan sikap bahwa telepon hanya bisa digunakan untuk urusan pekerjaan. tetapi bisa ditangani setelah panggilan-panggilan yang lainnya. operator harus memfokuskan perhatian dan menanganinya secara khusus. dan pada saat bersamaan muncul pula nomor ekstensi yang memanggil . Jangan pernah membiarkan panggilan dari luar menunggu terlalu lama Cara menangani Incoming Call:  Muncul tanda dari switchboard Anda ( dapat berupa dering/beep/tanda warna)  Dijawab dengan mengucapkan salam. identitas diri. panggilan ini merupakan panggilan yang penting disamping panggilan yang lain.. dapat dilihat juga nomor kamar dan nama tamu yang menempati kamar tersebut. tetapi kalau operator tidak bisa menjawab dialihkan kepada orang yang tepat dengan ucapan “one moment please. Cara menangani guest room call:  Muncul tanda bahwa telepon dari kamar tamu masuk  Bersamaan dengan munculnya tanda. Cara menangani staff call:  Muncul tanda pada switchboard. panggilan ini harus diutamakan Penelpon dan luar hotel mungkin akan mengadakan pembicaraan bisnis dengan tamu atau para executive yang ada di dalam hotel. nama diri dan tawarkan bantuan. panggilan yang berasai dari karyawan atau managemen hotel. nama departernen. saat pertama kali orientasi untuk bekerja dihotel Orang-orang yang mempunyai jabatan penting harus mendapatkan priontas penanganan.  Operator menunggu respon dari tamu. b Incoming Call Incoming call adalah panggilan yang dalang dan luar hotel. tawarkan bantuan  Operator menindaklanjuti permintaan penelepon/ menjawab pertanyaan telepon. Namun ini bukan berarti Anda bolah membiarkan telepon tersebut berdenng lama dan membiarkan si penelpon menunggu lama. mulai dari General Manager..” c Guest Room Call Guest room call adalah panggilan yang berasal dan kamar tamu. Walaupun demikian Anda juga tidak boleh membiarkan panggilan dari guest room menunggu terlalu lama. sesuai dengan ketetapan hotel. namun panggilan ini bisa diangkat setelah panggilan emergency dan panggilan dari luar. Panggilan yang dilakukan oleh karyawan atau management tentu yang berhubungan dengan urusan pekerjaan.  Melakukan tindakan yang diinginkan tamu  Kalau sudah selesai.panggilan yang rnasuk harus diperlakukan sama. para executive. dan lain-lain.  Operator menjawab dengan salam dan menyebutkan nama tamu. Jadi panggilan dari staff atau management hotel juga merupakan panggilan yang harus mendapatkan priontas penanganan. setelah mengetahui bahwa panggilan tersebut adalah panggilan darurat.

h. Jawablah panggilan telepon secepat mungkin (maksimal pada deringan kc tiga). nama department. Bisa saja beranggapan bahwa hotel atau perusahaan tersebut lagi tutup. kemudian dengan kejadian tersebut tamu akan merubah pilihannya ke hotel lain. Ucapkan dengan jelas identitas hotel. pastikan pesannya dicatat secara akurat dan disampaikan pada orang yang dituju. Telephone courtesy wajib dipraktikkan oleh semua petugas hotel terlebih-lebih lagi bagi petugas telepon atau telephone operator. Bicaralah dengan jelas dan hindari menggunakan bahasa pergaulan. Bagaimana halnya kalau ada telepon masuk lebih dan satu dalam waktu bersamaan? . dan nama Anda. i. Sebelum rnenutup telepon beri kesempatan lawan bicara untuk mengucapkan salam berpisah Menjawab panggilan telepon secepat mungkin Jangan biarkan telepon berdering terus menerus. Selau ingat untuk mengucapkan terima kasih dan salam berpisah m.telah bangkrut. dan bahkan yang lebih jelek lagi mungkin saja si penelepon beranggapan bahwa perusahaan/hotel tersebut. Ucapkan selain dengan penuh perhatian dan suara yang menyenangkan d. Kalau sudah timbul anggapan seperti diatas tentunya citra dan perusahaan tersebut tidak bagus. seksi. l.    Ucapkan salam. dan akhirnya bisa merubah keinginan tamu tersebut yang semula mau tinggal di hotel tersebut. nama diri.2. b. k. f. Telephone courtesy sangat penting bagi perusahaan karena bertujuan memberikan kesan atau image yang positif bagi perusahaan. Usahakan untuk selalu menyebut nama penelpon jika Anda telah mengetahuinya. Tersenyumlah pada saat bertelepon. jadi hotel tersebut akan kehilangan kesempatan untuk menjual produknya. Curahkan perhatian sepenuhnya kepada topik pembicaraan. mungkin juga si penelepon beranggapan bahwa pelayanan di perusahaan / hotel tersebut sangat lambat. tawarkan bantuan Tunggu jawaban penelepon Tindak lanjuti keinginan penelepon Mengakhiri pembicaraan dengan mengucapkan „Thank you” 2. g. j. berusahalah mengangkat telepon paling lambat pada deringan ketiga. Berilah jarak antara telepon dengan mulut kurang lebih 5 cm agar suara tidak terdengan terlalu keras c. Tata Cara Menelepon Sebagai scorang yang bekcrja di hotel peserta didik harus menguasai dan sekaligus menggunakan tatacara bertelepon yang baik dan benar yaitu: a. e. dilakukan dengan tata cara yang benar dan tepat.7 Sopan santun bertelepon ( telephone courtesy ) Telephone courtesy adalah suatu cara dalam berkomunikasi melalui media telepon yang. Tahukah anda apa anggapan si penelepon kalau telepon dibiarkan berdering terus tanpa ada yang mengangkat. Jangan pemah membiarkan penelpon menunggu terlalu lama. Tanyakan nama tamu dan mohon kepada tamu untuk mengeja namanya. karena senyum Anda akan dapat dirasakan oleh lawan bicara walaupun tidak dapat melihat anda secara langsung. Jika penelpon meninggalkan pesan.

Demikian juga halnya dengan penyebutan seksi atau departemen merupakan hal yang sangat penting agar lawan bicara tahu bahwa mereka sudah menelpon pada seksi atau departemen yang dimaksud. kalau si penelpon menelpon lagi di lain kesempatan dan untuk hal yang ada hubungannya dengan pembicaraan sebelumnya bisa mencari orang yang sama. namun karena si penerima telepon didak menyebutkan identitas hotel atau perusahaannya maka salah sambung baru bisa diketahui saat si penerima telepon tidak mengerti dengan apa yang di bicarakan oleh si penelpon. karena bagi sebagian tamu yang fanatik kesalahan menuhs bahkan menyebutkan nama merupakan kesalahan yang sangat patal Dengan demikian rnaka mohon tamu untuk . Mengucapkan identitas hotel.Menjaga jarak antara gagang telepon dengan mulut Menjaga jarak antara mulut dengan gagang telepon merupakan hal yang sangat penting. Kesan yang akan timbul dan penelpon terhadap orang yang menerima telepon tersebut adalah kesan ketidak senusan dalam menangani telepon masuk untuk rnenghindari hal tersebut maka sangat diperlukan perhatian yang serius dalarn memberikan salam pertama ketika menjawab panggiian telepon. Jadi dengan demikian si penenma telepon sudah kehilangan waktu hanya untuk menghendel orang yang salah sambung. Dari alasan tersebut maka menyebutkan identitas hotel. nama dengan jelas. Dapatkah anda bayangkan ketika ada pesan dari tamu untuk temannya dan ketika pesan itu disampaikan dan dibaca tamu. karena sering terjadi seorang penelpon yang salah sarnbung namun baru bisa diketahui setelah sekian lama percakapan. Disamping menanyakan nama mengeja nama juga merupakan hal yang sangat penting. Menanyakan nama dan nomor telepon tamu merupakan hal yang sangat penting terutama kalau tamu tersebut meninggalkan pesan baik untuk temannya maupun untuk management hotel. Sehingga tidak perlu mengulang atau rnenceritakan kembali hal sebelumnya. Dengan kejadian tersebut tamu yang rnenenma pesan akan sangat marah dan bisa-bisa tamu tersebut langsung minta check out dan tidak man bayar sernua bill-billnya. menyebutkan nama saat menerima telepon merupakan hal yang tidak kalah pentingnya Hal ini harus dilakukan agar. Identitas hotel atau perusahaan sangat penting dan harus diucapkan saat menjawab telepon. yang sudah mengerti tentang persoalannya. Mengucapkan salam sering dianggap suatu hal yang scpele. ternyata ada beberapa hal yang tidak dimengerti atau kurangjelas. seksi/departement. Jadi dengan demikian berilah jarak yang sedang yang bisa menimbulkan efek suara yang enak didengarkan oleh lawan bicara. seksi atau departemen. masih sering kita dengar ucapan salam yang salah. Disamping identitas hotel. seperti waktu rnenelpon di pagi hari terkadang salam yang terungkap adalah "selamat siang'' atau "Good Afternoon'' atau. dan saat mau menanyakan nama serta nomor teleponnya ternyata petugas penerima telepon lupa menanyakannya. menyebutkan seksi atau departemen.sebaliknya Hal ini terjadi karena perhatian tidak terpusat pada situasi tersebut atau ada hal lain yang sedang dipikirkan. serta nama saat menjawab telepon merupakan hal yang sangat penting Menanyakan nama tamu dan mohon tamu untuk mengeja namanya. Jarak yang terlalu jauh akan menimbulkan efek bahwa suara akan kedengaran kecil dan kurang jelas.Berdasarkan penelitian jarak yang pas berkisar 5 cm atau kira-kira 3 jari antara mulut dengan gagang telepon Mengucapkan salam dengan penuh perhatian dan suara yang menyenangkan. Si penelpon beranggapan sudah menelpon ke perusahaan atau ke hotel yang dimaksud. Hal ini akan berkaitan dengan mutu suara yang akan didengarkan oleh lawan biacara. Kalau sudah terjadi hai seperti itu akan merugikan hotel dari segi pendapatan dan juga citra hotel akan tidak bagus di mata tamu. aan sebaiknya jarak yang terlalu dekat akan menimbulhan suara yang keras dan akan menggangu alat pendengaran.

Kadang ada tamu lebih senang disapa dengan Miss walaupun dia sudah dewasa atau menikah dan begitu sebaliknya. Digunakan untuk menyapa seorang laki-laki dan perempuan dewasa atau sudah menikah dan harus diakhiri nama. Menyapa seorang tamu sering membuat kita bingung. Kalau kita menyapa penelpon dengan Sir maka tidak perlu diikuti nama orang. Sapaan ini tidak perlu diikuti oleh nama penelpon. 3. 5. Dibawah ini akan disajikan pengejaan menurut ".Spelling Board international": A untuk ALPHA N untuk NOVEMBER/NENCY B untuk BRAVO O untuk OSCAR C untuk CHARLIE P untuk PAPA D untuk DELTA Q untuk QUIBEC E untuk ECHO R untuk ROMEO F untuk FOXTROT S untuk SIERRA G untuk GOLF T untuk TANGO H untuk HOTEL U untuk UNIFORM I untuk INDIAN V untuk VICTOR J untuk JULIET W untuk WISKEY K untuk KILO X untuk X-RAY L untuk LIMA/LONDON Y untuk YENKEI M untuk MIKE Z untuk ZULU A(ei) B(bi) C(si) D(di) E(i) F(ef) G(ji) H(eich) I(ai) J(jei) K(kei) L(el) M(em) for for for for for for for for for for for for for ALPHA BRAVO CHARLIE DELTA ECHO FOXTROT GOLF HOTEL INDIAN JULIET KILO LIMA/LONDON MIKE N(en) for O(o) for P(pi) for Q(kyu) for R(ar) for S(es) for T(ti) for U(yu) for V(vi) for W(double yu) X(eks) for Y(wae) for Z(sed) for NOVEMBER/NENCY OSCAR PAPA QUIBEC ROMEO SIERRA TANGO UNIFORM VICTOR for WISKEY X-RAY YENKEI ZULU Mengenai sapaan terhadap penelpon juga memerlukan suatu teknik tertentu agar kedengaran sopan.mengeja nama merupakan hal yang sangat penting dilakukan oleh seorang petugas penerima telepon. Biasanya digunakan untuk menyapa penelpon perempuan yang umurnya masih muda atau belum kawin. atau Mrs. Sapaan Sir ini digunakan ketika menyapa penelpon laki-laki atau bapak-bapak 2. 4. Digunakan ketika menyapa penelpon perempuan yang sudah dewasa. Sir. Sapaan ini tidak perlu diikuti dengan nama tamu. Tetapi kadang kadang ada beberapa tamu tidak senang disapa sesuai dengan ketentuan diatas. Madam atau Maam. Miss atau Ms. Langsung menyapa dengan nama kecil (first name) ini digunakan apabila si penelpon sudah merupakan teman dekat atau si penelpon lebih senang dipanggil dengan nam kecilnya. Mr. Menyapa penelpon laki-laki akan lebih gampang . dibawah ini dijelaskan tentang cara dasar untuk menyapa tamu dalam bahasa inggris 1.

Apa? -Ok -Yap Harus diingat bahwa pembicaraan di telepon sangat gampang membuat orang tersinggung. Tuan 3. . dan enak didengar oleh lawan bicara.Yes please . Nvonva Bicara dengan jelas dan hindari bahasa pergaulan Sebagai seorang petugas telepon harus selalu berbicara jelas di telepon agar mudah di mengerti oleh lawan bicara. Berbicara ditelepon harus dengan bahasan yang sopan gunakanlah selalu magic word seperti: . Ibu 5. Saudara 4. Kita harus ikut merasakan kesedihan yang dirasakan oleh lawan bicara. Curahkan Perhatian Sepenuhnya Kepada Topik Pembicaraan Agar sesuatu yang kita kerjakan berhasil dengan baik kita harus serius dan penuh konsentrasi melakukannya.Thank you Dan hindari menggunakan bahasa pergauLan seperti .karena apapun statusnya kita hanya sapa dengan Sir atau Mr. hal tersebut akan dirasakan oleh lawan bicara. perhatian penuh terhadap si penelpon. jadi berusahalah berbicara ditelepon sesopan mungkin dan hal ini perlu dilatih secara terus menerus sehingga menJadi kebiasaan. diikuti nama si penelpon. ketika telepon berdering. misalnya saat tamu atau lawan bicara menyampaikan berita duka atau hal-hal yang menyedihkan. Mengerjakan sesuatu yang tidak ada hubungannya dengan apa yang sedang dibicarakan akan membuat konsentrasi anda terpecah. hindari mengerjakan sesuatu hal yang tidak ada hubungan dengan hal yang sedang dibicarakan oleh si penelpon. Dalam menerima telepon berusahalah tidak melakukan hal-hal yang membuat si penelpon jengkel. Tetapi akan sedikit membingungkan kalau menyapa seorang penelpon perempuan.I am sorry . Namun dalam situasi tertentu senyum tidak diperiukan. Kadang-kadang akan timbul kata-kata yang tidak nyambung dengan topik yang sedang dibicarakan. ramah. Berbicara dengan senyum akan menimbulkan suara yang terkesar. Begitu juga halnya dengan seorang petugas telepon. Pembicaraan yang bertele tele hanya akan menghabiskan waktu dan membuat lawan bicara merasa bosan mendengarkannya. tetaplah tersenyum saat berbicara di telepon. Bapak 2.Hallo . Agar tidak salah sebaiknya kita tanyakan kepada penelpon itu sendiri. bagaimana kita harus menyapanya atau memanggilnya Dalam bahasa Indonesia sapaan yang umum dipakai adalah 1. Tersenyum Saat Bicara di Telepon ( Keep Smile on Your Voice ) Walaupun lawan bicara tidak melihat wajah kita.I beg you pardon . apakah kita sapa dengan Madam atau Miss.

Lawan bicara akan merasa lebih tersanjung dan diperhatikan bila kita menyebut namanya dalam pembicaraan. Kalau kita belum mengetahui nama si penelpon maka tanyakanlah narrianya dengan katakata yang sopan. Kesalahan menyambungkan telepon kadang-kadang membuat sambungan telepon tersebut putus. Pastikan bahwa lawan bicara sudah benar-benar selesai berbicara. 2. Yang kedua Anda harus selalu ingat bahwa pemindahan sambungan telepon dapat menyebabkan si penelpon menjadi frustrasi karena menunggu. dan katakan bahwa Anda akan mengubungi kembali kalau sudah ketemu dengan orang yang dimaksud atau tawarkan apakah mau titip pesan atau tidak tersebut Jika penelpon meninggalkan pesan. apalagi menunggu tanpa tahu apa sebabnya. Anda harus mengetahui sistem telepon yang dignnakan sehmgga anda dapat memindahkan sambungan telepon dengan cepat dan efisien.8 Memindahkan sambungan telepon Kiat pertama. sebagai petugas telepon harus mohon kepada lawan bicara untuk menunggu sebentar karena masih harus disambungkan dengan orang yang dimaksud. Untuk mengindari rasa frustrasi . dan hal yang dibicarakan harus disampaikan kepada orang lain. Terima kasih merupakan kata terakhir yang selalu harus diucapkan sebelum mengakhiri pembicaraan. Usahakan untuk selalu menyebut nama penelpon jika Anda telah mengetahuinya. maka usahakanlah untuk terus memberi penelpon mengenai apa yang terjadi. dan kebetulan orang yang dimaksud tidak ada atau belum ditemukan. Oleh karena itu petugas telepon harus memastikan bahwa pesan tersebut sampai kepada yang dimaksud tcpat pada waktunya Jangan pernah membiarkan pesan tanpa ada tindak lanjutnya.2.Jangan Biarkan Penelpon Menunggu Lama Menunggu merupakan hal yang sangat membosankan. Selalu ingat untuk mengucapkan terima kasih dan salam berpisah. maka anda harus cepat-cepat kembali kepada si penelpon dan jelaskan keadaanya Jangan biarkan si penelpon menunggu lama. Apapun masalah yang kita bicarakan sebelumnya dengan si penelpon pada akhirnya seorang petugas telepon harus mengucapkan terima kasih karena sudah menelpon. minta atau tanyakan nama dan nornor telepon. Layanan yang lebih pribadi akan dapat dirasakan oleh lawan bicara apabila berbicara dengan menyebut namanya. sampai terdengar salam berpisah dari lawan bicara baru telepon ditutup Sebagai seorang petugas telepon tidak boleh menutup telepon dengan keras. pastikan pesannya dicatat secara akurat dan disampaikan pada orang yang dituju Sernua pesan yang disampaikan oleh penelpon adalah mcrupakan hal yang sangal pcnting. Dengan demikian akan dirasakan bahwa sebelum kata terima kasih tersebut diucapkan maka pembicaraan berum berakhir. usahakan dengan menekan tombol penutup agar tidak kedengaran bunyi yang keras saat menutup telepon. Hal yang patal akan terjadi seandainya kita lupa menanyakan nama sampai akhir pembicaraan. Sebelum menutup telepon beri kesempatan lawan bicara untuk mengucapkan salam berpisah. Bunyi yang keras saat menutup gagang telepon apabila didengar oleh lawan bicara akan menimbulkan kesan bahwa kita lagi marah-marah Hal tersebut akan menimbulkan kesan yang tidak bagus. Kalau pesan yang diterima ditujukan untuk tarnu yang menginap dihotcl rnaka pesan tersebut bisa di taruh pada kotak kunci atau key rack dengan harapan kalau tamu datang mengambil atau menitip kunci pesan tersebut bisa diberikan kepada tamu atau bisa juga dititip di meja receptionis dengan harapan sewaktu-waktu tamu lewat pesan tersebut bisa disampikan kepada tamu. Misalnya kalau ada penelpon yang minta berbicara dengan seseorang.

 Tanyakan kepada orang yang dituju.9 Meminta Tamu untuk Menunggu di Telepon I menit adalah waktu yang sangat lama untuk menunggu di telepon. tawarkan untuk meneleponnya kembali. bersediakan anda menunggu sebentar  Saya perlumendapatkan informasi.karena menunggu saat terjadi pemindahan sambungan telepon bisa dilakukan hal-hal sebagai benkut:  Jelaskan kepada penelpon bahwa anda sedang memindahkan sambungan telepon. Seandainya langsung disambungkan tanpa mengecek terlebih dahulu. apakah mereka bias menerima telepon tersebut atau tidak  Jika terjadi penundaan. Hentikan semua kegiatan. agar mereka benar-benar merasa diperhatikan dan didengarkan dengan serius 2. Mintalah maaf atas kesalahan yang terjadi Hindarilah melimpahkan kesalahan . nomor telepon. 4. Jika anda sedang berbicara di telepon. dan kemudian yang. katakan alasannya teriebih dahulu. rnaka yang harus anda lakukan adalah :  Minta orang pertama menunggu.10 Menerima keluhan melalui telepon Menerima keluhan melelui telepon merupakan hal yang sangat penting. kembalilah kepada penelpon unluk menjelaskan dan tanyakan apakah mereka masih ingin menunggu  Jika si penelpon inasih bersedia menunggu. maka dari itu jangan biarkan tamu menunggu dan kemudian akan merasa jengkel. 2.2. bersangkutan sudah bisa menerima telepon maka kembalilahkepada si penelpon apakali masih menunggu atau malahan sudah putus.2. minta nama. dan alamat penelepon kcdua  Segera kembali ke penelpon pertama dengan mengucapkan terima kasih karena telah sabar menunggu. bersediakah anda Menunggu. nomorr telepon. dan catat fakta-fakta tersebut. bukan pada emosi. Ada beberapa hal yang harus dilakukan saat menerima keluhan melalui telepon yaitu: 1. dan telepon sudah putus maka orang yang akan menerima telepon tersebut akan merasa kecewa. dan telepon lain masuk. Biarkan penelepon menyampaikan keluhannya. konsentrasikan diri pada fakta-fakta. kemudian ajukan permintaan. 2. Dengarkan apa yang sedang dikatakan. Meminta orang menunggu secara efisien dan menghemat waktu memerlukan teknik-teknik khusus Jika anda rneminta seseorang untuk menunggu ditelepon. walaupun akan menambah biaya telepon. berikan perhatian penuh kepada penelepon. sehingga si penelpon akan merasa diperhatikan. Teknik ini akan melepaskan anda dari tekanan harus membiarkan si penelpon menunggu. dan katakan ada telepon rnasuk yang harus dijawab segera  Jawab penelpon kedua dengan greeting yang sopan dan nyatakan bahwa anda sedang mernbantu seseorang ditelepon. alamat dan tawarkan bahwa akan dihubungi setelah selesai berbicara dengan penelpon pertama. contoh:  Ada telepon lain masuk. 3. jangan menyela.  Segera catat nama.

Melaporkan dengan segera semua informasi tentang ancaman kepada atasan atau pihak management serta bagian keamanan hotel.11 Menangani Panggilan yang Bernada Mengancam Dewasa ini marak adanya panggilan – panggilan gelap yang bernada mengancam. seperti nada suara penelpon. latar belakang selama pembicaraan dengan penelpon. Dibawah ini akan digambarkan tentang cek list ancaman bom CHECK LIST ANCAMAN BOM PERTANYAAN YANG HARUS DIAJUKAN Kapan bom akan meledak? Dimana Anda meletakkan bom? Seperti apa bentuk bomnya ? Apa jenis bomnya? Apa yang dapat memicu meledaknya bom? Mengapa Anda meletakkan bom Siapa nama Anda? Posisi Anda dimana? Alamat Anda dimana? TINDAKAN Melaporkan panggilan tersebut kepada : Mencatat Nomor Telepon SUARA PENELPON Aksen Suara Nada bicara Temperamen suara Apakah Anda mengenali suara penelpon . 7. logat dan karakter bahasa.2. Berusaha untuk menunjukkan sikap tenang. tepatilah janji-janji yang sudah diberikan Jika keluhan tersebut telah diselesaikan hindari membuat kesalahan yang sama Tetaplah bersikap tenang. dan berbicara dengan nada normal. 6. c. b. Adapun trik – trik yang harus dilakukan ketika menangani panggilan yang bernada mengancam adalah sebagai berikut : a. Catat informasi penting lainnya yang dapat membantu dalam menyelesaikan masalah terhadap suatu ancaman. jangan terseret kedalam emosional karena hal tersebut akan memperkeruh suasana Jangan sampai terlibat perdebatan dengan tamu 2. Dengarkan dengan seksama apa yang dibicarakan oleh penelpon. kata kata atau kalimat yang sering digunakan dan durasi waktu bicara f. maupun ancaman lainnya. Dalam hal menangani panggilan seperti itu kita harus memakai trik – trik atau teknik – teknik tertentu. Tunjukkan rasa empati “saya bias mengerti bahwa Bapak/Ibu merasa demikian” Jangan berjanji yang muluk – muluk. 8. baik ancaman BOM.5. kepada orang lain. tanggal dan waktu menelpon. Catat dengan jelas dan benar sebuah kalimat ancaman yang disampaikan oleh penelpon e. Ajukan pertanyaan pertanyaan yang bersifat introgratif (menggali informasi) secara bijaksana d.

mentransfer telepon pada orang yang dituju. menjawab pertanyaan penelepon. . dan menyampaikan pesan kepada orang yang dituju. Buatlah suatu percakapan antara tamu dengan petugas telepon operator dengan tema “tamu menelepon ke sebuah hotel dengan maksud untuk bicara dengan salah satu tamu yang menginap di hotel tersebut. mengkonfirmasikan berita. kemudian dia meninggalkan pesan”. menerima. sebutkan siapa? Apakah penelpon tahu area hotel? BAHASA ANCAMAN Diucapkan dengan lancar Irasional Seperti membaca LAIN-LAIN Jenis kelamin penelpon Perkiraan umur PENERIMA TELEPON Lama menelpon Jumlah panggilan Nama Petugas Tanda tangan 2.Jika kenal.3 Rangkuman Dalam unit dibahas mengenai tatacara menerima panggilan telepon. restaurant. dan tata cara menangani telepon tyang bersifat mengancam. 2. dll ALAT Study Kasus & Praktek 1. menawarkan bantuan. mencatat.4 Tugas Lembar Kerja Lengkapi kolom sebelah kanan dengan alat – alat yang diperlukan dalam menjalankan tugas sebagai telepon operator menurut standar suatu poerusahaan atau hotel. tetapi tamu tersebut tidak ada. NO 1 2 3 4 5 6 7 KEGIATAN Menjawab telepon dengan cepat Mengucapkan salam sesuai waktu Menyambungkan salam sesuai dengan waktu Mencatat dan menyampaikan pesan apabila orang yang dihubungi tidak ada Membangunkan tamu pada saat diminta oleh tamu Mencatat permintaan wake up call Ambil kesempatan untuk menawarkan produk yang dimiliki oleh hotel (kamar beserta harganya.

dan berjanji akan menyampaikan pesan sesegera mungkin kepada orang yang dimaksud 2.Ketentuan yang harus diperhatikan .  Masukkan semua unsur yang terdapat dalam greeting ketika menerima telepon dari luar hotel  Nama kedua tamu bebas dan nama petugas adalah: nama diri  Pesan yang disampaikan bebas  Untuk menghindari kesalahan pesan dikonfirmasikan kepada tamu  Tutup pembicaraan dengan ucapan terimakasih. Tulislah pesan tamu tersebut diatas kedalam buku pesan .

Uraian Materi 3. kemukakan identitas diri  Kemukakan permasalahan yang akan dibicarakan.2. kemudian tutup pembicaraan dengan mengucapkan terimakasih karena sudah bersedia menerima telepon. Jadi dalam melakukan sambungan telepon local tidak memerlukan kode area. sampai tuntas sampai mendapat tanggapan dari kawan bicara. Adapun jenis – jenis outgoing call bisa berupa local call.Kegiatan Belajar – 3 Membuat Panggilan Telepon 3.2. . Tujuan Pembelajaran: Setelah mempelajari modul ini anda diharapkan mampu melakukan panggilan telepon baik atas keperluan perusahaan maupun atas permintaan tamu. kemudian tutup pembicaraan dengan mengucapkan terimakasih karena sudah bersedia menerima telepon  Tutup telepon dengan menekan tombol penutup Long Distance Call Long distance call (SLJJ) merupakan hubungan antara satu wilayah saluran ke wilayah saluran lain dalam satu Negara. sampai tuntas hingga mendapatkan tanggapan dari lawan bicara. kemukakan identitas diri  Kemukakan permasalahan yang akan dibicarakan. 3.1. serta bisa membuat laporan hasil penjualan telepon kepada tamu.  Tutup telepon dengan menekan tombol penutup. maupun overseas call Local Call Merupakan hubungan telepon dalam satu kode area / satu wilayah. Tahapan yang harus dilalui kalau melakukan sambungan telepon dari Leel Hotel ke Sanur Beach Hotel adalah :  Tekan kode keluar dari lingkungan hotel ( out side line )  Tekan nomor telepon yang dituju dengan hati hati untuk menghindari kesalahan  Dengarkan nada sambung  Setelah telepon diangkat oleh orang yang dituju. Proses / tahapan yang harus dilakukan kalau melakukan SLJJ adalah :  Tekan kode keluar dari lingkungan hotel (out side line)  Tekan kode area daerah yang dituju  Kemudian tekan nomor telepon yang dituju dengan hati hati untuk menghindari kesalahan  Dengarkan nada sambung  Setelah telepon diangkat oleh orang yang dituju. long distance call.1 Jenis – jenis Panggilan Telephone Panggilan telepon keluar (outgoing call) merupakan panggilan telepon yang dilakukan baik oleh telepon operator ataupun tamu yang bertujuan untuk berkomunikasi dengan dunia luar. Contohnya adalah hubungan telepon dari Sanur ke Gianyar.

Proses / tahapan yang harus dilakukan kalau melakukan SLI adalah  Tekan kode keluar dari lingkungan hotel (out side line)  Tekan nomor operator international  Tekan kode Negara yang dituju  Kemudian tekan nomor telepon yang dutuju dengan hati hati untuk menghindari kesalahan  Dengarkan nada sambung  Setelah telepon diangkat oleh orang yang dituju.2 Kode Kode Telepon Dibawah ini adalah beberapa kode telepon baik kode Negara.2. sampai tuntas sehingga mendapat tanggapan dari kawan bicara. NO 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 NEGARA Singapore Malaysia Afganistan Argentina Brazil Australia Hongkong Taiwan America Canada Hawaii New zealand India Japan Saudi arabia UK Germany Netherlands China Austria Belgium Denmark France Kode Negara 65 60 93 54 55 61 852 886 1 1 1808 64 91 81 966 44 49 31 86 43 32 45 33 Tarif Standar/menit 4660 4660 5090 5090 5090 6640 6640 6640 6640 6640 7470 7470 7520 7520 8460 8460 9630 9630 8560 9630 9630 9630 9630 Kode Daerah NO DAERAH Kode Tarif Standar/menit . kemudian tutup pembicaraan dengan mengucapkan terima kasih karena sudah bersedia menerima telepon  Tutup telepon dengan menekan tombol penutup 3. Kode telepon penting sekali artinya kalau mau melakukan sambungan telepon interlokal maupun international. kemukakan identitas diri  Kemukakan permasalahan yang akan dibicarakan. serta kode operator international.Overseas Call (IDD) Overseas Call / International Direct Dial (IDD/SLI) merupakan hubungan telepon dari satu Negara ke Negara lain. kode wilayah di bali dan luar bali.

kemudian ditambahkan tax & service Nomor Telepon Penting NO INSTANSI 1 Polisi 2 Pemadam Kebakaran 3 Ambulan 4 PLN (Gangguan) 5 Gangguan Telepon 6 Informasi bill telepon 7 Penerangan/informasi lokal 8 Informasi waktu 9 Informasi Interlokal 10 Hubungan Interlokal 11 Hubungan Internasional 12 Hubungan Internasional NO TELEPON 110 113 118 123 147 109 108.Untuk harga lokal dan interlokal tarifnya dihitung berdasarkan jaraknya .Harga yang ditentukan oleh PT Telkom ditambahkan dengan keuntungan yang akan diambil hotel.147 103 106 100 107.008.101 007.1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 Jakarta Bali Bandung Mataram Surabaya Malang Yogyakarta Sumbawa Palu Lombok Banda Aceh Ambon Batam Banyuwangi 021 0361 022 0370 031 0341 0274 0371 0451 0370 0651 0911 0778 0333 Kode Wilayah NO DAERAH Kode Tarif Standar/menit 1 Denpasar 2 Gianyar 3 Bangli 4 Klungkung 5 Karangasem 6 Singaraja 7 Tabanan 8 Negara 9 Baturiti Note: .001 KETERANGAN .

3. tutup dengan segera. segera setelah panggilan dijawab. e. jelaskan tujuan anda mengadakan pembicaraan tersebut .2. yang dilakukan atas permintaan tamu yang menginap di hotel adalah telepon bill. Kemudian sudah dibuat telepon bill oleh telepon operator maka selanjutnya telepon operator membuat rekapan atas penghasilantelepon selama 24 jam. 3.Ucapkan terimakasih atas kesediaannya menerima telepon dari anda .2.Dengarkan nada panggil . siapkan pula data yang mungkin diperlukan dalam pembicaraan.Bila ragu dengan nomor telepon. Putarlah nomor dengan hati-hati . cek kembali pada buku petunjuk telepon atau ke bagian penerangan dari kantor telepon c.Hematlah waktu. a.3 Sopan santun (courtesy) saat menelpon Apabila ingin melakukan pembicaraan melalui telepon ada beberapa hal/tata cara yang harus diketahui yaitu.Sebutkan jati diri anda dengan sopan dan jelas. mintalah maaf dengan sopan dan tutup telepon pelan-pelan d.4 Format yang digunakan dalam membuat panggilan telepon Format yang digunakan atas jasa sambungan telepon. Pastikan bahwa anda sudah memiliki nomor yang benar .Kalau terjadi salah sambung. b. kode wilayah.Tunggu telepon bordering beberapa saat sampai yang dipanggil mengangkat . kode area maupun nomor telepon yang dituju .Setelah memperkenalkan diri.Tekanlah tombol penutup kemudian letakkan gagang telepon setelah kawan bicara meletakkan terlebih dahulu.Bila nada sibuk terdengar. dengan demikian pengeluaran biaya teleponjuga bias dihemat f. Tutup pembicaraan dengan sopan setelah selesai . pengiriman faxcimile. Sebutkan tujuan pembicaraan . Jangan sekali kali menanyakan siapa yang menerima telepon terlebih dahulu.Buatlah rencana agar pembicaraan lebih efisien.Cek kode Negara . Identitas Diri . dan form yang digunakan adalah telepon summary dibawah ini adalah contoh telepon bill dan telepon summary . Rencanakan terlebih dahulu apa yanga akan dibicarakan sebelum menekan nomor telepon .Putarlah nomor yang dituju dengan benar . tunggu sebentar dan dicoba lagi .

. Guest Name:……………………. Room No:……………………. Country: …………….Leci Hotel Jalan Raya Payangan. Melayani tamu yang minta informasi nomor ………………………… telepon salah satu travel agent di Jakarta ………………………… 3. Membuat rekening tamu atas penggunaan ………………………… telepon ………………………… 5 Membuat laporan penjualan telepon per hari ………………………… . Tamu minta agar dikirimkan fax ke ………………………… negaranya ………………………… 4.3 Rangkuman Dalam unit ini dibahas mengenai jenis jenis panggilan telepon beserta proses / tatacara dalam melakukan panggilan telepon sesuai dengan jenis jenis panggilan yang ada. 3. Telepon/Facsimile:…………….. Duratio n Desti Nation Charge Service 10% Tax 11% Total Charge Rp.. Guest Signature:…………………. Disamping itu juga dibahas tentang sopan santundan tata cara melakukan panggilan 3. Duration Charge 21% Tax & Service Total Charge Time:…………………………... Telephone Summary No Bill No. Prepaid by : ……………………….4 Tugas Lembar kerja Lengkapi kolom sebelah kanan dengan alat alat yang diperlukan dalam menjalankan tugas sebagai telepon operator menurut standar suatu perusahaan atau hotel NO KEGIATAN ALAT/AKTIFITAS 1. Facsimile No: ………… Special instruksi:……………………………………………………………………….. Phone 0361 – 7441526 Bill No: Date :…………………………..………………………………………………………. City:………………… Area Code: ……. Prepared By. Rp. Menyiapkan nomor telepon penting ………………………… 2. Total Rp. Country Code: …. Guest Name Room No. Telepon. Rp.

Ada penelpon dari luar mau bicara dengan tamu yang menginap di kamar 110 hotel tempat anda bekerja. Di saat bersamaan ada teleponj masuk di saluran yang lain. Suatu ketika seorang tamu menghubungi staff telepon operator melalui telepon. sedangkan waktu itu rekan kerja anda lagi istirahat makan siang.Study kasus dan Praktek 1. Menurut anda apa yang harus anda lakukan seandainya anda sebagai petugas telepon operator? 3. Buatlah percakapan per telepon dengan memasukkan unsure-unsur yang terdapat dalam tata cara membuat panggilan telepon. namun setelah ditanya nama tamu yang akan dihubungi si penelpon tidak bias menyebutkan. kemudian praktekkan dengan teman dan disaksikan oleh guru pembimbing . Ia minta bantuan untuk mencarikan nomor telepon salah satu hotel Jayakarta yang ada di Jogjakarta. Sebagai staff telepon operator apa yang anda lakukan? 2.

Hotel Akomodasi. Dasar-Dasar Kantor Depan Hotel 5. Angkasa Bandung. Ni Wayan Suwithi. MM & Susanto. Modul Berkomunikasi Melalui Telepon 2. Sopan Santun Berbicara Melalui Telepon (Telepon Manner) Balai Pendidikan dan Pariwisata Nusa Dua Bali 3. 1995. 1985. Dra. Samsu Rambe. Agus Sambodo & Bagyono. . I Gede Parjana. 2005. Wahyu Lay. 2004. Nina M Sutisna. S. Kesaint Blanc 4. 2006.Drs. Etika Komunikasi.Pd.DAFTAR PUSTAKA 1.

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful