BAB II PEMBELAJARAN Kegiatan Belajar - 1 Memahami Fungsi dan Peranan Front Office

l.l.Tujuan Front Office Front office rnerupakan salah satu department yang terdapat pada sebuah hotel yang mempunyai fungsi dan peranan penting untuk mewujudkan tujuan yang akan dicapai oleh hotel. Sedangkan tujuan dari Front Office adalah sebagai berikut : a. Meningkatkan tingkat hunian kamar serta pendapatan hotel dari tahun ke tahun b. Meningkatkan jumlah tamu langganan yang datang c. Memenuhi kebutuhan dan kepuasan tamu secara baik, mulai saat tamu datang, saat menginap, bahkan sampai meninggalkan hotel d. Membentuk citra hotel yang positif 1.2. Fungsi Front Office Dalam rangka mewujudkan tujuan tersebut front office mempunyai fungsi dan peranan. Fungsi dan peranan dari kantor depan dilakukan dalam kegiatan sehari-hari. Adapun fungsi dari kantor depan adalah sebagai berikut: a. Menjual kamar: dalam penjualan kamar dilakukan kegiatan menerima dam memproses reservasi, melakukan pendaftaran tamu, sampai memblok kamar b. Memberikan informasi tentang seluruh produk. fasilitas, pelayanan serta aktivitas yang ada didalam maupun diluar hotel c. Mengkoordinasikan kepada bagian yang lain yang terkait dalam rangka memenuhi keinginan tamu, serta memberikan pelayanan yang maksimal. d. Melaporkan status kamar yang terkini e. Mencatat, memeriksa pembayaran tamu, serta menangani rekening tamu f. Membuat laporan yang dibutuhkan hotel g. Memberikan layanan komunikasi h. Memberikan pelayanan barang bawaan tamu. i. Menyelesaikan keluhan tamu Fungsi dari Front Office dapat digambarkan dengan bagan berikut Gambar 1.2.1 Fungsi Front Office
Keluhan tamu Menjual Memberikan Informasi

Pelayanan Barang tamu Fungsi Front Office Layanan komunikasi Laporan Hotel Menangani Rekening tamu Melaporkan Status Kamar Berkoordinasi

1.3. Peranan Front Office Selain mempunyai fungsi penting Front Office juga mempunyai peranan penting dalam pelayanan dan pencapaian tujuan hotel yakni meinberikan pelayanan yang diharapkan oleh tamu, membentuk citra hotel yang positifserta dalam ranaka mencapai pendapatan yang maksimal. Peranan tersebut adalah: a. Pemberi informasi(informan): petugas front office diharapkan mampu memberikan informasi yang jelas, benar, dan cepat tentang produk, fasilitas, pelayanan, serta aktivitas yang ada di hotel maupun di luar hotel Informasi ini diberikan tidak hanya kepada tamu tetapi juga diberikan kepada kolega/teman sejawat. b. Penjual ( sales person ): petugas front office diharuskan mempunyai jiwa menjual. Selain dikarenakan fungsi utama menjual produk hotel, bagain ini merupakan bagian yang sering berhubungan langsung dengan tamu. c. Wakil Manajemen. Petugas front office dalam keadaan tertentu dapat menjadi wakil manajemen untuk mengatasi/menyelesaikan masalah yang timbul diluar jam kerja menajemen d. Penyimpan data: Sumber data kegiatan hotel banyak berasal dari laporan yang dibuat oleh petugas front office dan penyimpanan data tersebut juga di front office Oleh sebab itu data yang dibuat dan disimpan harus selalu up to date, sehingga manajemen dapat membuat keputusan dan kebijaksanaan yang tepat untuk masa yang akan datang.Diplomatis- petugas front office pada situasi dan kondisi tertentu dapat diharapkan melakukan tindakan secara diplomatis sehingga dapat menjaga hubungan yang baik dengan tamu dan dengan pihak lain. e. Pemecah Masalah: petugas front office diharapkan mampu memecahkan masalah yang dialami oleh tamu terhadap pelayanan baik yang terjadi di area front office maupun yang terjadi di area lain. f. Humas. Petugas front office berperan secara baik., aktifdalam hubungan dengan tamu, dan masyarakat sekitar agar terjadi hubungan yang harnionis dan berdampak pada pembentukan citra hotel yang baik. Gambar 1.3.1 Peranan Front Office
Sebagai Informan Humas Sebagai Penjual

Peranan Front Office
Pemecah Masalah Wakil Manajemen

Diplomatis

Penyimpan Data

1.4. Atribut Kepribadian Seorang Petugas Front Office Kepribadian seorang petugas kantor depan sangat berpengaruh terhadap produk dan pelayanan yang akan diberikan, sebab harapan dan keinginan tamu yang datang ke hotel adalah menginginkan satu paket yang terbaik antara produk, pelayanan. dan proses pemberian pelayanan tersebut. a. Atribut kepnbadian yang hams dimiliki oleh seorang petugas front office adalah: b. Mempunyai pengetahuan yang baik tentang produk hotel ( good general knowledge of hotel product ) c. Berpenampilan yang baik dan rapi ( good performent ) d. Mempunyai keahlian yang baik (good skils ) e. Dapat dipercaya f. Mampu berdiplomasi g. Berinisiatif h. Berkelakuan baik ( good attitude ) i. Mempunyai kemauan yang besar untuk selalu memberikan pelayanan. 1.5. Struktur Organisasi Front Office Struktur organisasi kantor depan sangat dipengaruhi oleh besar atau kecilnya suatu hotel. banyak atau sedikitnya jumlah karyawan, serta sistem operasional yang digunakan oleh hotel. Semakin besar hotel maka semakin rumit pula struktur yang digunakan, demikian juga sebaliknva. bila semakin kecil suatu hotel maka semakin sederhanalah struktur yang digunakan. Berikut ini adalah contoh struktur organisasi front office pada hotel besar Gambar 1.5.1 Struktur Organisasi Front Office Hotel Besar
FOM

Asst. FOM

Duty Manager

Exec. Lg. Manager

GRO Manager

Chief Operator FD Supervisor

Rsv. Manager

Chief Bus. Service

Chief Concierge

GRO Supervisor

Exec. Lg. Asst

GRO

FDA

Rcv. Agent

Bell Captain

Telp Operator

Bussines Serv.

Airport Rep

Doorman

Door girl

Bellman

Front Office Manager. receptionist . FO supervisor. Pekerjaan FOM secara umum adalah menciptakan kepuasan tamu dan memberikan kesan positif bagi tamu di area kerjanya. b. menempatkan. Memimpin briefing pada. melatih. h. Mengontrol operasional di sekitar FO e. Membantu oprasional hotel pada saat tamu rarnai g. Membantu pekcrjaan FOM dalam hal kontrol dan administrasi b. GRO. Menangani keperluan tamu yang membutuhkan bantuan 3. Menjaga kedisiplinan petugas kantor depan dengan memberi peringatan dan sangsi bagi yang melanggar ketentuan. Membuat jurnal kerja Duty Manager. business centre. Membuat budget tahunan. Menangani keluhan tamu yang tidak bisa diselesaikan oleh bawahan f. waktu shift malam f. Mengarahkan dan mengawasi pekerjaan reception dan concierge e. Menjaga keharmonisan kerja d. Membantu. Menyambut tamu VIP e. Executive lounge Manager: area kerjanya di executive lounge. Membantu proses check in dan chek out tamu hotel c. dan concierge c. Menangani kesulitan tamu dan staff front desk d. Mewakili FOM saat menghadiri briefing pagi management hotel h. Secara detail FOM mempunyai tugas sebagai berikut: a. office area. Membuat laporan bulanan tentang daftar tamu. executive floor dan business center. executive rooms. Secara umum duty manager bertugas mendukung. Are kerja dan FOM adalah front. Assistant FOM merupakan pembantu atau wakil FOM yang secara umum membantu kelancaran oprasional di area front office. telepon operator. . c.Ringkasan pekerjaannya adalah rnenjamin kepuasan tertinggi tamu dan stafmenunjt standar pelayanan sesuai dengan ketentuan di lantai eksekutifserta bertanggungjawab atas segala aspek oprasiona] dilantai eksekutif. Memastikan bahwa semua staffdi front office menguasai sistem komputer hotel. executive floor. Tugas pokok assistent FOM adalah : a. Menyeleksi. Membantu tugas FOM dan assistent FOM dalam melakukan tugas oprasional di FO b.Keterangan: 1. etika menerima telepon dan standar oprasional yang adadi hotel. oprasional di front office. Sedangkan secara rinci tugas pokok duty manager adalah: a. maupun rugi laba bagian kantor depan g. Menyambut tamu VIP bersama FOM 4. merupakan pimpinan tertinggi yang terdapat pada department front office. Membuat laporan setiap shift tentang temuan dan kejadian selama jam kerja f. Duty Manager: Area kerja dari duty manager adalah area front office dan seluruh hotel yang ada hubungannya dengan tamu di hotel. Meningkatkan kualitas dan prestasi karyawan dengan memberikan penghargaan kepada yang berprestasi i. dan menggantikan kalau FOM berhalangan. dan mengevaluasi karyawan front office. menganalisis pendapatan hotel secara harian 2. pekerjaan oprasional kantor depan secara menyeluruh dan mengontrol oprasional lintas department untuk shift tertentu. tingkat hunian. d.

Bell Boy Area pekerjaannya di front ofice. serta memberikan saran u/n perubahan. lobby.kcselamatan. Front Desk Supervisor. Pengarahkan tugas oprasional tamu di front desk b. Ringkasan pekerjaannya membantu tamu dalam hal menangani barang bawaan mereka luggage delivery dan luggage down. selama menginap.Guest Relations Officer: Area kerjanya di Lobby. staf bawahannya front. Memastikan bahwa laporan dan koresponden untuk departemen telah terpenuhi dengan tepat dan teliti b. Bell C. . area depan lobby. Memastikan bahwa jadwal telah ditetapkan dengan baik. Melaksanakan evaluasi karyawan g. bell desk. Mengatur jadwal staf front desk 6. kamar tamu. 10 Door Man/ Door Girld: Area kerjanya di lobby.Staf bawahannya: Executive Loughe Assistant Manager. Mengarahkan langkah persiapan penerimaan tamu group f. Ringkasan pekerjaanya adalah mengurus barang bawaan tamu saat datang. f. 11Receptionist / Front Desk Agent ( FDA): Area kerjanya di front desk. kamar tamu. Tugas pokoknya adalah : a. maupun pergi meninggalkan hotel. Ringkasan pekerjaanya memberikan pelayanan penerimaan dan keberangkatan tarnu hotel dengan memberikan petunjuk kepada staf front desk serta mengontrol kode akses komputer di front desk.aptain: Area kerjanya di front office. Menangani keluhan tamu yang tidak dapat diatasi oleh front desk agent c. executive lounge. Ringkasan tugasnya adalah mengatur dan mengarahkan segala aspek fungsi dari pusat bisnis untuk mencapai kepuasan tertinggi dari tamu 8. Memberikan persetujuan paid out tamu dalain jumlah tertentu d. diperbaharui d. Mengawasi dan memesan barang kebutuhan dilantai eksekutif e. Mengawasi para staf selalu melakukan metode dan standar yang telah ditetapkan h. Membantu dalam membangun efisien tim dengan memerhatikan kesejahteraan. lobby. front office. Ringkasan pekerjaannya menyambut lamu dengan membukakan pintu kendaraan atau pintu lobby hotel. membenkan pelayanan sebelum tamu menginap serta menangani check out tamu beserta pembayarannya. 9. lobby. desk agent Tugas pokoknya: a. Atasannya adalah Duty Manager. belldesk. Area kerjanya di from office. c. 12. Area kerjanya pintu masuk hotel. training dan pengembangan staf f. dan ringkasan pekerjaannya adalah menangani register tamu. kamar . Memberikan persetujuan penggunaan house bank oleh front desk agent e. counter. 5. lobby. Memastikan bahwa data tamu selalu. 7 Business Centre Supervisor Area kerjanya adalah area pusat bisnis. Ringkasan pekerjaannya memastikan bahwa semua tamu mendapatkan pengalaman yang. Chief Concierge. Mengevaluasi oprasional dan standar prosedur di excecutive lounge. menycnangkan diarea pintu masuk hotel.

Airport Representative. Melayani pelayanan incoming dan outgoing faxcimile dan langgsung membuat billnya e. Ringkasan pekerjaannya adalah menjemput dan mengantar tamu dari dan ke airport sesuai dengan standar hotel. tamu yang menginap di lantai eksekutif.tamu. Membuat kartu ucapan selamat datang ( welcome card ) f. Melayani pelayanan penerjemah. Ringkasan pekerjaanya melaksanakan pengelola pelayanan telepon/faxcimile dengan berpedoman kepada kebijaksanaan teknis yang telah ditetapkan oleh management Tugas pokok dari telepon operator adalah: a. Ringkasan pekerjaannya adalah melayani tamu yang memerlukan jasa business center. Beramah tamah dergan tamu yang baru pertama kali datang dan tamu yang menginaplama ( long stay guest ) e. d. Area kerjanya d executive lounge. Bertanggung jawab dalam menjalankan tugas administrasi yang berhubungan . f. Melayani penyarnbungan telepon baik dari tamu maupun dari departemen lainnya c. Mengantar tamu dari hotel ke airport 16. d. Mernbantu mengkonfirmasikan tiket pesawat d. Menjawab telepon yang. Tugas pokoknya adalah: a.Telepon Operator: Area kerjanya di front office. Tugas pokoknya adalah : a. Mcnyiapkan daftar tamu dan jam kedatangannya di airport ( expected time or arrival) b. Ringkasan pckerjaannya adalah mcnangani semua keperluan tamu di lantai executive. Sedangkan tugas pokoknya adalah: a. Menerima dan mendistribusikan pesan untuk tamu dan depatemen lain f. datang. Ringkasan pekerjaanya mengantarkan tamu dan memberikan layanan informasi dan bantuan keperluan tamu selama tinggal di hotel. lobby hotel. Memeriksa bill telepon dan menyerahkannya kepada front office cashier d. Area kerjanya di Bandara/ di Airport. Menyiapkan papan penyambutan sesuai dengan nama tamu e.Business Centre Cecretary Attendant: Area kerjanya di business center. Mengantar tamu VIP dan menjelaskan kamar yang akan ditempati serta membawakan kunci kamar 13. c.masuk baik dari internal maupun external mentransferlangsung ke setiap extension yang dituju b. Menyambut tamu VIP di lobby g. Beramah tamah dengan tamu langganan. Membantu tamu VIP yang menginap. Menghubungi hotel jika sudah siap menuju hotel atau tamu belum dijumpai di airport. executive rooms. Menyiapkan kendaraan yang sesuai dengan jumlah tamu dan bagasi yang diperlukan c. 15. Menyediakan kendaraan alternative jika tidak ada kendaraan hotel . Memberikan layanan pengaturan pertemuan dengan para usahawan b. dan berangkat b. Memberikan informasi tentang hotel terhadap tamu dan pengunjung c. foto copy. dan VIP pada saat kcdatangan.keluhan tamu atas layanan telepon 14 Executive Lounge Assistant Manage. Menvelesaikan keluhan .

Maxial. waktu penyimpanan lebih lama dan pengaksesan data lebih cepat. d. HIS. Begitu pula pada sistem oprasional semi otomatis. Hal ini dikarenakan karena jarang digunakan kunci pintu manual. Semakin canggih sistem oprasional hotel. tetapi menggunakan alat bantu sederhana berupa rak. kelebihannya antara lain data yang ada lebih akurat. karena komputer mempunyai kclebihan dibandingkan dengan sistem manual atan semi otomatis. Dalam system oprasional hotel semi otomatis. kebutuhan kegunaan dan kebijaksanaan hotel tersebut. semakin canggih pula alat yang digunakannya. room rack berfungsi untuk mengetahui setiap saat status kamar. b. rak ini adalah tempat untuk menempatkan reservation slip.dengan pusat bisnis e. Memberikan iayanan internet 1. Komputer: Di jaman yang sudah canggih ini. Warna kuning menunjukkan kamar yang vacant dirty yang artinya kamar tersebut kosong tetapi masih kotor sehingga belum bisa dijual. out of order. Rak bill ini merupakan tempat untuk menyimpan bill tamu beserta supporting bill (bill pendukung)nya. serta diberi tanda kertas kecil ( room rack slip/guest slip ) yang diselipkan pada room rack untuk mengetahui data tamu yang menginap. Room rack/rak status kamar. a. dll b. Untuk mengetahui status kamar maka dibedakan berdasarkan warna. tetapi menggunakan kunci yang berbentuk kartu (key card / ving card) 2. Bill Rack. Ketika tamu check in maka dibuatkan guest slip yang diselipkan pada room rack dan information rack. Warna merah untuk kamar yang accupied/ dihuni.Formulir Front Office Pada dasarnya penggunaan peralatan dan jcnis formulir di hotel berbeda-beda tergantung pada sistem oprasional yang digunakan. Status kamar lainnya seperti sleep out. c. Key dan mail rack ini sudah jarang ditemukan pada hotel yang besar dan hotel yang menggunakan system computer. Rak informasi berguna untuk mengetahui nama tamu yang menginap di hotel. Room rack ini disusun berdasarkan nomor kamar dan lantai kamar. meja panjang yang digunakan untuk menerima kedatangan tamu dan tempat menyimpan sebagian peralatan dan perlengkapan kantor. Rak ini disusun berdasarkan nomor kamar tamu . Information Rack.6. accupied no lunggage. penggunaan computer penting sekali. Resevation rack. e. Peralatan dan. Sistem operasional hotel komputer yang digunakan banyak jenisnya tergantung pada kebutuhan hotel misalnya: Fidelio/Micros. Pada sistem oprasional manual hanya digunakan telepon dan counter reception 1 Peralatan yang digunakan untuk sistem hotel semi otomatis. Front Office counter. tidak digunakan komputer. Peralatan yang digunakan untuk hotel yang menggunakan system hotel otomatis/ computer a. penyusunan rak ini berdasarkan tanggal kedatangan tamu menginap. Rak ini biasanya terdapat di bagian telepon operator dan housekeeping/tata graham. Penyusunan rak ini berdasarkan alphabet dari nama tamu. Rak kunci kamar dan surat berfungsi untuk menyimpan kunci kamar dan surat tamu. Rak pemesanan kamar berada di bagian reservasi. Warna bening untuk kamar yang bisa dijual atau available room. Hotel pro. Key dan Mail Rack.

h. berfungsi sebagai alat komunikasi bagi seluruh staf dalam hal berkoordinasi untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan tamu. karena pada masa sekarang ini media / alat bisnis yang paling sering digunakan dan relative murah adalah dengan menggunakan mesin faxcimile. Key Drop Box ini berupa kotak yang berada di counter dan diberi lubang kecil untuk memasukkan kunci yang dititip. Paging Board. j. presiden dan Gemini k. alat ini berupa telepon yang terdiri dari tombol – tombol serta dilengkapi dengan headset dan pengeras suara untuk menerima sambungan telepon masuk atau melakukan sambungan keluar. Fax Machine/ Mesin Fax merupakan salah satu alat komunikasi yang penting digunakan di hotel. Pada era sekarang ini penggunaan alat ini sudah jarang dilakukan. Alat ini digunakan oleh porter bellboy. Alat ini juga membuat kunci kamar duplikat jika tamu yang menginap lebih dari satu orang. Registration 2. cara menggunakan alat ini dengan memasukkan nomor kamar dan masa berlakunya kunci. Alat ini untuk mencetak data yang ada pada kartu kredit. nomor kartu serta masa berlakunya kartu. tetapi bagi tamu yang tidak tinggal di hotel di kenakan biaya dan tergantung dari lamanya penyewaan. Jika bank tidak menyetujui maka akan terlihat tulisan pada display EDC seperti expire card atau do not honour yang disebabkan karena tagihan kartu melebihi batas yang ditentukan oleh bank. PABX (Private Automatic Branch Excange) merupakan alat utama yang digunakan di bagian telepon operator. Safe Deposit Box. Penggunaan formulir front office tergantung dari hotel masing – masing. Key Encoder Machine. Formulir yang biasanya terdapat di front office: 1. Telephone. e. Merupakan papan yang digunakan untuk mendapatkan tamu di sekitar lobby atau restaurant. Credit Card Imprinter.c. perhiasan. EDC (Electronic Data Capture) machine. Safety Box bukan hanya terdapat di meja reception tetapi biasanya ada di kamar kamar. seperti passport. g. Alat ini berfungsi untuk mencetak kartu kredit tamu. Kotak ini berfungsi sebagai tempat untuk menyimpan barang – barang berharga milik tamu. Penggunaan formulir di bagian front office tidak harus sama bentuknya . l. dll. namun kolom atau data yang ada di dalam formulir tidak jauh berbeda. dokumen. Fasilitas penyimpanan ini tidak dikenan biaya bagi tamu yang menginap di hotel. Jenis-jenis trolley ada beberapa macam seperti bellhop. d. Guest card 3. Meal coupon . Pigeon Hole berguna untuk menyimpan surat memo untuk internal hotel sehingga surat yang didistribusikan ke bagian kantor depan akan disimpan dan rak ini yang kemudian akan dibaca oleh seluruh petugas FO f. i. Alat ini berguna untuk memprogram kunci kamar. Formulir. Key Drop Box. yang berfungsi untuk membawa barang bawaan tamu yang jumlahnya relative banyak. 3. Ketika tamu tidak berada di kamarnya sebaiknya menitipkan kunci kamar di bagian reception untuk menghindari kehilangan. Apabila dana yng diminta hotel disetjui oleh pihak bank. bank akan memberikan nomor persetujuan yang akan tertera pada slip credit card. uang. Fax ini akan menerima salinan surat yang dikirim oleh si pengirim persis sama dengan surat yang dibuatnya. m. seperti nama tamu. Lungage Trolley.

Departure list 29. Rebate form 19. Foreign Exchange form 24. Safe deposit box card 22. Cancellation list 31. Arrival list 27. Taxi card . Change room or rate form 15. Reservation slip 9. Paid out form 18. Guest history card 23. Courtessy call list 33. Fruit / Flower requisition form 34. Baggage claim check 13.4. Guest slip 6. Miscellaneous form 17. Parking valet card 14. Group rooming list 32. Towel form 36. Guest in house list 28. Message form 21. Sleep out form 16. VIP Daily list 25. Today expected arrival list 26. Bellboy control sheet 20. Bellboy errand card 11. Reservation form 8. Guest birthday form 35. Cash receipt 7. Luggage tag 12. Welcome drink card 5. Reservation confirmation letter 10. No show list 30.

1. Aktivitas telepon di hotel ditangani oleh sebuah tim atau. Dengan system ini semua sambungan telepon dapat diaktifkan dan kamar baik local call. komputer sehingga komunikasi menjadi semakin cepat dan canggih. Jika melihat kembali pada saat teknologi switchboard baru menggunakan sistem colok. Namun ada masalah yang timbul yaitu kalau nomor . dimana petugas sangat direpotkan oleh perlengkapan telepon. Bagi management sistem ini sangat menguntungkan scbab pengeluaran telepon baik oleh setiap departement maupun seksi dapat diketahui dengan jelas sehingga memudahkan pengontrolan cost 2. dengan sistem komputer biaya panggilan dapat diprogram sehingga semua panggilan dapat dicatat dan di print out untuk keperluan pembayaran bill baik oleh tamu maupun management. urusan telepon dirangkap oleh petugas reception. Perkembangan switchboard tidak hanya menyangkut design. namun juga telah berkembang menjadi sistem yang dihubungkan dengan.Kegiatan Belajar-2 Menjawab Telepon / Faxsmile Masuk 2.2. Adakalanya tim kerja telepon hanya merupakan sebuah seksi . Namun pada hotel-hotel besar dimana tingkat kesibukan kerja cukup tinggi.2 Alasan Penggunaan Telepon a. dan lokasinya pun menyatu dengan counter di front office.2. Sistem ini dikenal dengan nama private automatic branch sistem(PABX. Kecepatan Mengangkat gagang telepon dan menekan nomor telepon akan lebih cepat dari menulis atau mengetik sepucuk surat. Demikian pula dengan jumlah karyawanya. bagian telepon dapat merupakan sebuah departemen tersendiri dan petugas yang dipekerjakan diberi tugas dan tanggung )awab khusus untuk menangani switchboard. Tujuan Pembelajaran: Setelah mempelajari modul ini peserta didik diharapkan mampu melakukan komunikasi melalui telepon khususnya dalam menjawab telepon masuk dengan baik dan benar serta bias mempraktekkan dalam kesehariannya 2.1 Urgensi Komunikasi Telepon di Hotel Telcpon di suatu hotel merupakan peralatan yang amat penting dalam menunjang kegiatan oprasional hotel. dan kemudahan pengoprasiannya. Perkembangan teknologi switchboard dirasakan sangat cepat. Para ahli dibidang komunikasi kemudian merancang model switchboard yang dapat menyimpan memori yang sebanyak-banyaknya dengan menggunakan tomboltombol yang mampu mengatur arus komunikasi panggilan di sebuah perusahaan. Perubahan tersebut membawa dampak yaitu munculnya layanan-layanan yang mempermudah para penggunanya untuk berkomunikasi melalui telepon. Uraian Materi 2.. Setelah itu para ahli kembali membuat switchboard connect dengan komputer sehinnga operator dapat melihat dan menyeleksi panggilan melalui monitor komputer. Di hotel-hotel yang memiliki skala kerja lebih kecil.2. inter local maupun international call dengan menekan kode tertentu yang sudah diprograrn Demikian juga dengan pembebanan biaya. seksi Bcsar kecilnya tim tersebut dipengaruhi oleh struktur organisasi yang inenyangkut besar kecilnya hotel.

yang dihubungi sibuk. hal tersebut menyebabkan switchboard atau telepon semakin hari semakin disempurnakan. Hal tersebut bisa saja dilakukan dengan sepucuk surat. b. .komponennya. Secara umum komponen-komponen switchboard atau telepon adalah sebagai berikut: a. mengutarakan perasaan dan pendapat tentang topik yang sedang dibicarakan. hanya tinggal mengangkat gagang telepon untuk membuat reservasi Jadi biaya untuk tiket pesawat tidak perlu dikeluarkan c. menyetujui. dan mesin penjawab. terutama komponen.2 3. dan menggunakan pengeras suara yang dipasang di dalam pesawat telepon b. menyanggah. dan biasanya tanggapan itulah yang mengubah pertanyaanjadi pernyataan. atau tidak diangkat. Komponen Telepon atau switchboard Perkernbangan teknologi di bidang komunikasi sangan pesat. Hubungan Pribadi Walaupun anda tidak bertatap muka namun Anda dapat mendengar suara dan membayangkan orang yang menjadi lawan bicara anda. namun adanya penundaan yang tidak dapat dihindari dan merupakan sebuah hambatan. Hand free (tanpa gagang ) Panggilan telepon dapat dibuat dan percakapan dapat dilakukan tanpa mengangkat gagang telepon. Anda dapat bertanya. menambahi. Biaya Dengan menggunakan telepon seorang tamu tidak perlu datang dari negaranya ke hotel untuk membuat reservasi. mengkritik. Proses terjadinya komunikasi yang menunjukkan terjadinya tanggapan langsung oleh komunikan digambarkan sebagai berikut: Bagan Proses Komunikasi Melalui Telepon Komunikator Media Pesan Media Komunikan Hambatan dalam berkomunikasi Hambatan Bahasa Hambatan Struktur Hambatan Jarak Hambatan Latar Belakang 2. Tanggapan Tidak seperi komunikasi tertulis. bahkan bisa menilainya d. menerangkan. Masalah tersebut dapat di pecahkan dengan rnenggunakan fasilitas untuk menghemat waktu seperti redial. Jauh lebih mudah mendapatkan tanggapan melalui kontak pribadi dengan orang Jain. Redial ( pemutaran nomor telepon terakhir) Nomor-nomor telepon yang dihubungi tercatat dalam memori pesawat dan dapat diputar kembali secara otomatis dengan menekan tombol redial. fanggapan melalui telepon dapat segera diperoleh.

Layar Pada layar akan muncul nomor telepon apabila kita akan melakukan panggilan telepon keluar. dari luar hotel atau dari dalam hotel. Gambar 2 Gambar 3 . Tombol hold Tombol ini berfungsi sebagai nada tunggu. Fasilitas nada tunggu (hold). Switchboard yang dihubungkan dengan computer Dewasa ini seiring dengan perkembangan teknologikhususnya dibidang komunikasi sudah banyak telepon atau switchboard dihubungkan dengan computer. g. Jadi dalam hal ini kita membedakan telepon yang masuk. Gagang Telepon Gagang telepon diangkat saat ada telepon masuk dan saat akan mengadakan telepon keluar j. Tombol Penutup Tombol penutup ada dibawah gagang telepon. i. Dalam computer bisa disimpan memory yang lebih banyak dan biaya pemakaian telepon juga bisa deprogram sehingga dapat diketahui biaya pemakaian telepon baik oleh tamu maupun oleh masing – masing departemen Komponen dari switchboard atau telepon yang sederhana dapat dilihat pada gambar berikut. Tombol Extra Pada tombol extra terdapat beberapa pelayanan extra seperti fasilitas untuk mengulang panggilan yang terahir (redial). f. Sehingga seandainya ada staff yang berbicara masalah pribadi dan menggunakan masalah pribadi akan diketahui. Tombol Out Side Line Pada tombol out side line akan muncul tanda/ lampu menyala kedap-kedip apabila ada panggilan dari luar datang. h. fasilitas untuk mendengarkan percakapan orang lain di telepon. Tombol In Side Line Kalau tombol tersebut menyala maka telepon yang masuk berarti dari dalam hotel. Gambar 1 Keterangan gambar : e. e. Tanda kedap-kedip akan terus menyala samoai telepon tersebut di tekan dan gagang telepon diangkat. Pengaturan volume dering Volume deringan dapat diatur sesuai dengan keperluan d. tombol ini ditekan saat mengakhiri menutup telepon agar tidak terdengar benturan saat gagang telepon diletakkan. Memori Nomor-nomor telepon dapat disimpan dalam memori dan diputar secara otomatis dengan menekan satu tombola tau lebih.c. f. sehingga bisa Anda jawab dengan standar greeting untuk menjawab telepon dari dalam hotel. dengan menekan tombol ini memungkinkan Anda untuk berbicara dengan orang lain tanpa dapat di dengar oleh lawan bicara Anda di telepon. dan disamping itu pada layar juga kita bisa lihat nomor telepon yang memanggil saat ada panggilan dari luar.

Menerima dan menyampaikan pesan Menerima dan menyampaikan pesan adalah merupakan tugas dari telepon operator.  Penulisan orang pertama dan orang ketiga  Meneliti pesan tertulis. Pada dasarnya di dalam menerima pesan harus memperhatikan beberapa hal sebagai berikut:  Mengulang pesan adalah wujud perhatian secara seksama terhadap apa yang disampaikan oleh orang yang-meninggalkan pesan. Satu poin terakhir tentang pesan yang juga penting adalah meneliti kembali pesan tertulis sebelum dikirimkan. 2.4 Tugas dan Tanggung Jawab Telepon Operator Telepon operator merupakan salah satu seksi yang terdapat pada departemen front office. Pencatatan tanggal pesan merupakanhal yang penting untuk menunjukkan kapan pesan terscbut diterima  Waktu penerimaan pesan. kesempatan untuk melakukan koreksi bilamana apa yang diucapkan oleh penerirna pesan masih mengandung kesalahan. dan bertanggung-jawab kepada front office manager.  Memahami pesan dengan penegasan. Para penelepon yang menelepon ke hotel umumnya akan menitip pesan kepada operator apabila orang yang dihubunginya tidak ada di tempat. Dalam hal ini anda harus terus berlatih terutama mendengarkan pesan-pesan dari orang yang berbeda dengan berbagai macam jenis suara dan prilaku. Tugas dan tanggung jawab telepon operator adalah sebagai berikut : a. berarti ada pernahaman yang pcrlu dikoreksi  Mencatat tanggal pesan. Menangani sambungan baik local interlokal maupun internasional Dalam hal ini seorang petugas telepon dituntut untuk menguasai system oprasional peralatan yang digunakan sebelum menerima atau membuat panggilan telepon. computer ini dihubungkan dengan PABX dan dihubungkan pula dengan telepon. Hal terscbut merupakan hal yang sangat penting untuk. Contoh pesan: Penitip pesan: John Sasaran pesan: Margaret  Tolong sampaikan kepada Tbu Margaret bahv/a saya tunggu beliau nanti malam . Dengan demikian biaya penggunaan telepon akan dapat diketahui setiap saat kalo diperlukan. Seksi ini dikepalai oleh seorang kepala seksi .Pada gambar 2 menunjukkan sebuah computer tempat menyimpan memory telepon. Jadi ketiga alat yang digambarkan diatas saling berhubungan untuk menghasilkan perhitungan terhadap penggunaan telepon.2. memastikan bahvva isi pesan dapat dimengerti dengan jelas tcrutama untuk pesan yang menyangkut waktu sebagai titik sentral pesan  Mencatat identitas pemberi pesan dan penerima pesan. Dengan mengulang maka prosentase kesalahan akan mengecil Ada. Sehingga setiap telepon keluar akan tercatat pada computer. Jangan baru belajar menggunakan peralatan telepon kalau ada panggilan atau mau membuat panggilan telepon b. Penegasan dapat dilakukan dengan rnenimpali pembicaraan secara positif dengan kalimat lain yang memiliki makna yang sama Jika lawan bicara menyatakan bukan itu maksudnya. merupakan cara aktif penerima telepon terhadap lawan bicara untuk mcnegaskan pesan yang disampaikan. Kesalahan dalam menerima dan menyampaikan pesan dapat mengecewakan tamu. Dan akhirnya akan dapat dicetak dengan printer pada gambar 3. Tugas telepon operator adalah menerima pesan tersebut secara akurat dan menyampaikan secepat mungkin. serta identitas orang yang dituju dalam pesan tersebut.

Ketrampilan mengirim fax dan cara-cara penggunaan mesin faxcimile juga perlu dikuasai oleh seorang telepon operator Karena kalau salah mengirim. Tombol Stop berfungsi menghentikan proses pengiriman fax apabila diperlukan 11. jam 8 untuk makan rnalam di Indus Restaurant Ubud. Tolong sampaikan kepada Ibu Margaret bahwa saya tunggu 30 menit dari sekarang di Indus Restaurant untuk makan malam. Layar mesin fax berfungsi untuk melihat nomor telepon yang dituju serta status yang terjadi pada proses pengiriman fax 10. Tombol untuk menekan nomor fax tujuan dan nomor telepon tujuan 3. Scorang telepon operator juga melayani pengiriman facximile yang diminta oleh tamu. Apabila tombol tersebut tidak ditekan maka pengiriman lewat mesin faxtidak akan berhasil 12. Tombol Redial berfungsi memutar ulang nomor fax maupun nomor telepon yang terahir 7. 2. Tempat memasukkan dokumen yang akan dikirim atau dokumen yang akan di photo copy 4. Tombol Volume berfungsi untuk merubah volume dering 9. Tombol photo copy. Pegangan kertas berfungsi memegang dokumen yang akan dikirim atau yang akan di photo copy 5. Gagang berfungsi saat mesin fax difungsikan sebagai telepon 6. Keterangan Gambar : 1. pesan tersebut tidak bisa sampai dan akhirnya akan menyebabkan tamu complaint Dibawah ini adalah penjelasan tentang cara-cara pengiriman fax  Hidupkan mcsin fax  Siapkan kertas atau dukurnen yang akan dikirim  Masukkan dokumen dengan posisi tulisan rnenghadap ke bawah  Tekan nomor fax yang akan dituju  Tunggu scbentar sampai terdengar bunyi bip yang menandakan dokumen siap dikirim  Tekan tombol start  Dokumen sudah terkinm ke nomor tujuan Dibawah ini Anda dapat lihat salah satu jenis dari mesin faxcimile. c. dan kalau tombol tersebut itu tidak menyala itu berarti bahwa telepon yang aktif. Coba tulis pesan tersebut ke dalam kertas pesan sesuai dengan hal-hal penting yang harus diperhatikan seperti tersebut di atas. tombol inio ditekan apabila mesin fax difungsikan untuk memphoto copy dokumen Gambar mesin dari samping . Melayani pengiriman dan penerimaan faxcimile. Monitor berfungsi sebagai speaker. Tombol Start berfungsi untuk proses terakhir dalam pengiriman dokumenlewat mesin fax. Tombol untuk mengaktifkan fax Apabila tombol tersebut menyala menyatakan bahwa mesin fax dalam keadaan aktif. untuk mendengarkan tun saat nomor telepon atau nomor fax ditekan 8.

Tamu yang . kertas ini berfungsi untuk mencetak dokumen yang diterima oleh mesin fax penerima dan juga berfungsi mencetak bukti pengiriman dokumen lewat fax oleh mesin fax pengirim.30 Supervisor 08. membangunkan tamu juga bisa dilakukan dengan memprograrn PABX. Jadi tamu akan merasa bahwa dia tidak diperhatikan. Tempat dokumen keluar. juga untuk menghindari kesalahan yang diakibatkan oleh mesin. seorang telepon operator perlu mencatat waktu yang diminta oleh tamu dan nomor kamar dengan benar. Tempat untuk mencatat permmtaan wake up call disebut dengan " Wake Call Sheet " Contoh dari Wake Up Sheet Date Special Hour 06. Membangunkan tamu secara manual lebih disukai karena disamping dapat memberikan layanan yang lebih balk. Tombol pembuka berfungsi untuk membuka mesin fax apabila terjadi pengisian kertas fax 2. bisa dilakukan secara manual atau dengan cara memprogram pada PABX. maka petugas telepon bisa mmta bantuan kepada petugas/staff housekeeping untuk datang langsung ke kamar tamu dan membangunkannya.Keterangan gambar. Form ini diisi dengan waktu yang diminta oleh tamu dan nomor kamar tamu yang meminta dan form ini dibuatkan berdasarkan basis harian Bagaimana halnva dengan tamu yang minta untuk dibangunkan dan ternyata tamu sudah bangun pada waktu yang ditentukan apakah perlu kita menelponnya jawabannya adalah perlu. kertas fax letaknya didalam mesin fax. Kalau kertas fax tidak ada mesin fax tidak berfungsi. Melayani Wake Up Call Dalam tugasnya melayani wake up call atau membangunkan tamu.00 Operator 06. Karena tamu akan sangat marah ketika minta untuk dibangunkan namun tidak dibangunkan. Tetapi dengan cara seperti ini tidak menutup kemungkinan adanya gangguan dalam sistem sehingga kadang-kadang tanda tersebut tidak muncul pada waktunya dan kadang-kadang salah sasaran. 1. Selain cara yang manual. Kertas fax. Jadi PABX diprogram sehinga pada waktu yang diminta oleh tamu secara otomatis ada tanda untuk membangunkan tamu.00 08. dokumen yang keluar melalui tempat tersebut adalah dokumen yang diterima sedangkan dokumen yang dikirim keluar melalui depan 3. Saat tersambung dengan tamu yang pertama harus diucapkan adalah identitas. kita harus menepon. kemudian maksud menelpon.00 07. petugas telepon menelpon tamu ke kamar sesuai waktu yang diminta oleh tamu. Biasanya kalau tamu minta untuk dibangunkan pasti mempunyai sesuatu hal penting yang akan dilakukan. Membangunkan tamu dengan cara manual dimaksudkan. seksi.30 07. Seandainya telepon tidak diangkat karena tamu belum juga bangun.30 09. Walaupun kitatahu tamu tersebut sudah bangun.00 Dst…. Seandainya kita tidak menelpon tamu akan beranggapan bahwa petugas telepon tidak memperhatikan atau merupakan pesannya. Untuk menghindari kesalahan waktu membangunkan tamu. d.

d. serta aktivitas baik dalam hotel maupun di luar hotel Skill meliputi: a. baik lokal. dibangunkan. serta fasilitas-fasilitas yang terdapat di hotel maupun fasilitas yang terdapat di di luar lingkungan hotel.  Tidak ada orang yang boleh masuk ke ruang telepon operator kecuali petugas.2. Telepon operator itu sendiri dan orang lain yang berkepentingan dan sudah mendapat ijin dari pemimpin telepon operator  Petugas telepon operator dilarang mendengarkan percakapan tamu baik disengaja maupun tidak disengaja  Segala informasi yang bersifat rahasia dalam pekerjaan tidak boleh dibocorkan dan disebarkan kepada orang lain. fasilitas kamar.  Tidak boleh makan di ruangan kerja. Dapat melayani semua tamu lewat telepon dengan baik. jenis kamar yang dimiliki. dan tepat Knowledge meliputi : a. knowledge. Pengetahuan tentang sistem operasional telepon/ switchboar b. Seorang yang bekerja di hotel harus mempunyai penampilan yang baik. Persiapan Penerimaan Telepon di Hotel Agar dapat melakukan pembicaraan telepon dengan baik segala sesuatunya harus dipersiapkan sebelum menjalankan tugas.seharusnya dibangunkan tidak dibangunkan tetapi tamu yang tidak minta untuk dibangunkan. termasuk tentang harga kamar. Selain persiapan diri yang berupa persiapan fisik juga perlu persiapan diri secara non fisik yang meliputi persiapan attitude. Memiliki rasa antusias (bergairah.  Dilarang merokok di ruang telepon. 6. 2. jadi kesan kesederhanaanlah yang utama. tidak berpakaian dan memakai perhiasan yang menjolok. Mengelahui dengan pasti siapa yang dapat memberikan keterangan pasti sesuai dengan yang ditanyakan oleh penelpon. Memiliki kebiasaan tingkah laku yang baik d.-Persiapan diri merupakan hal yang sangat penting bagi seorang petugas telepon.5. TataTertib di Seksi Telepon Operator Tata tertib telepon operator merupakan aturan yang harus ditaati oleh semua orang yang bekerja pada seksi telepon operator. sikap berbicara yang tidak bertele-tele. interlokal maupun international. Persiapan fisik meliputi persiapan penampilan diri. Pengetahuan tentang product yang akan dijual. Persiapan diri meliputi persiapan fisik dan persiapan non fisik.bersemangat di saat bertclepon ) c. c. 2. Kordinasikan dengan rekan kerja kalau ada yang akan meninggalkan ruangan. jelas. Dapat mengontrol setiap pembicaraan dengan berpedoman pada. dan skill Altitude meliputi: a. Anda akan bekerja melayani bukan untuk dilayani. cara berpakaian. Memiliki rasa percaya b. Seorang yang bekerja di hotel harus mengelahui tentang product apa saja yang akan dijual. Dapat mengoprasikan pesawat telepon dengan . Adapun tata tertib tersebut adalah:  Jangan sekali-kali meninggalkan switchboard tanpa ditunggu oleh petugas. 2. Mengerti dan dapat melakukan sambungan telepon. b.

 Kantor Polisi (Police Office)  Biro Perjalanan (Travel Agency)  Pemadam Kebakaran ( Fire Brigade)  Bandara dan Kantor Penerbangan ( Airport and Airline Office)  Rumah Sakit (Hospital/Clinic)  Pelayanan Taxi (Taxi Service)  Station / Pelabuhan d Kartu Pesan Telepon Sebagai petugas kantor depan tidak hanya mengandalkan ingatan untuk meneruskan pesan kepada orang yang harus menerima pesan tersebut. . pulpen harus selalu siap di meja kerja. Disamping kesiapan diri hal-hal yang harus dipersiapkan sebelum melakukan tugas sebagai penerima telepon/'telephone operator adalah: a. b. Buku/Daftar Telepon  Daftar nama tamu berdasarkan abjad ( Guest Name List )  Daftar nama karyawati-i berdasarkan abjad dan departemen atau seksi (Employee Name List )  Informasi tentang sefuruh nomor telepon di dalam hotel ( in house telephone number )  Buku petunjuk telepone tahun terbaru ( Telephone Directory ) c Nomor Telepon Penting Nomor-nomor telepon penting ( important telephone number ) sebaiknya tersedia di ruang operator. Alat alat tulis Alat tulis seperti kertas. petugas harus memastikan kembali pesan tersebut dengan mengulang poin – poin penting dari materi pesan tersebut Apabila pesan disampaikan kepada tamu menginap di hotel. Pada saat tamu menyampaikan pesan. Standarisasi perlakuan pesan – pesan yang harus disampaikan kepada tamu biasanya sudah ditentukan oleh hotel bersangkutan. karena tanpa persiapan peralatan tersebut pekerjaan akan terhambat. Anggaplah semua pesan sangat penting dan harus disampaikan dengan segera. Pesan – pesan tamu yang harus disampaikan melalui telepon harus dicatat secara akurat dan cepat.baik dan benar. pastikan bahwa nomor kamar dan nama sudah ditulis dengan benar. Pesan yang diterima harus disampaikan secepat mungkin. Perhatikan nama depan dan nama keluarganya. Perlu diingat bahwa saluran nomornomor penting biasanya susah dihubungi karena saluran selalu sibuk. Kalau sewaktu waktu diperlukan oleh tamu maupun management. hindari penundaan yang tidak perlu. Berikut ini nomor-nomor penting yang harus dihafal dan diingat antara lain. Dengan kelengkapan tersebut operator telephone dapat memberikan layanan informasi yang akurat dan cepat. Nomor-nomor telepon penting juga diperlukan pada saat situasi darurat dimana petugas harus bergerak cepat. hal ini dilakuan untuk menghindari kesalahan dalam penyampaian pesan apabila ada tamu yang sedang menginap di suatu hotel dan mempunyai nama depan yang sama. oleh karena itu operator telepon perlu mencari atau mendapatkan nomor-nomor alternative yang mungkin tersedia.

Prioritas penanganan panggiian ini ditentukan oleh management dengan mempertimbangkan kebutuhan oprasional hotel. Berikut ini adalah prioritas penanganan panggilan yang disusun secara umum a.2.Berikut adalah formulir yang digunakan untuk mencatat pesan tamu (Telepon Message Form) : LECI HOTEL Jl.12 Prioritas Menjawab Panggilan Telepon Ketika terdapat dua atau lebih panggilan telepon yang masuk ke switchboard pada saat yang bersamaan. Namun untuk lebih jelasnya operator akan dapat mengetahui bahwa panggilan (tersebut adalah panggilan darurat ketika penelpon mengutarakan tujuannya menelpon oleh karena itu sernual . Dulu tidak mudah membedakan bahwa panggilan dikatakan darurat. Anda perlu memutuskan panggilan mana yang seharusnya di tangani terlebih dahuiu. 2. Raya Payangan Post Code 80572 Telephone 0361 – 7441526 MESSAGES Date Time To Room : : : : ______________________________________________________ ______________________________________________________ ______________________________________________________ ______________________________________________________ WHILE YOU WERE HERE MR/MRS/MISS : ______________________________________________ Of ___________________________________________________________ Telephone ____________________________________________________ Telephoned Called to See You Wants to See You Please Call Will Call Again Urgent Notice: _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ Received by. namun sekarang ini panggilan darurat dapat diprogram pada switchboard. Emergency Call Semua panggiian emergency harus diperlakukan secara khusus dan menjadi prioritas utama.

dan lain-lain.. dapat dilihat juga nomor kamar dan nama tamu yang menempati kamar tersebut. operator menutup pembicaraan dengan mengucapkan " Thank You " d Staff Call Staff call adalah. para executive. panggilan ini merupakan panggilan yang penting disamping panggilan yang lain. sesuai dengan ketetapan hotel. dan pada saat bersamaan muncul pula nomor ekstensi yang memanggil .  Melakukan tindakan yang diinginkan tamu  Kalau sudah selesai. tawarkan bantuan  Operator menindaklanjuti permintaan penelepon/ menjawab pertanyaan telepon. nama departernen. panggilan ini harus diutamakan Penelpon dan luar hotel mungkin akan mengadakan pembicaraan bisnis dengan tamu atau para executive yang ada di dalam hotel. Oleh karena itu sangat tidakk etis apabila telepon digunakan untuk keperluan pribadi yang tidak berkaitan langsung dengan tugas-tugas yang menjadi tanggung jawab Anda Setiap karyawan telah ditanamkan sikap bahwa telepon hanya bisa digunakan untuk urusan pekerjaan. Jangan pernah membiarkan panggilan dari luar menunggu terlalu lama Cara menangani Incoming Call:  Muncul tanda dari switchboard Anda ( dapat berupa dering/beep/tanda warna)  Dijawab dengan mengucapkan salam. Jadi panggilan dari staff atau management hotel juga merupakan panggilan yang harus mendapatkan priontas penanganan. Cara menangani staff call:  Muncul tanda pada switchboard. tetapi bisa ditangani setelah panggilan-panggilan yang lainnya.”  Menutup pembicaraan dengan mengucapkan “ Thank you for calling. namun panggilan ini bisa diangkat setelah panggilan emergency dan panggilan dari luar. nama diri dan tawarkan bantuan. setelah mengetahui bahwa panggilan tersebut adalah panggilan darurat. Walaupun demikian Anda juga tidak boleh membiarkan panggilan dari guest room menunggu terlalu lama. Hotel mengeluarkan biaya yang cukup besar untuk operasional telepon. karena akan bisa menyebabkan image yang tidak bagus.panggilan yang rnasuk harus diperlakukan sama. mulai dari General Manager. Namun ini bukan berarti Anda bolah membiarkan telepon tersebut berdenng lama dan membiarkan si penelpon menunggu lama.” c Guest Room Call Guest room call adalah panggilan yang berasal dan kamar tamu.  Operator menunggu respon dari tamu. saat pertama kali orientasi untuk bekerja dihotel Orang-orang yang mempunyai jabatan penting harus mendapatkan priontas penanganan. identitas diri. Cara menangani guest room call:  Muncul tanda bahwa telepon dari kamar tamu masuk  Bersamaan dengan munculnya tanda. b Incoming Call Incoming call adalah panggilan yang dalang dan luar hotel. operator harus memfokuskan perhatian dan menanganinya secara khusus. tetapi kalau operator tidak bisa menjawab dialihkan kepada orang yang tepat dengan ucapan “one moment please. Panggilan yang dilakukan oleh karyawan atau management tentu yang berhubungan dengan urusan pekerjaan. I will connect you to.  Operator menjawab dengan salam dan menyebutkan nama tamu. identitas hotel. panggilan yang berasai dari karyawan atau managemen hotel..

2. f. Bisa saja beranggapan bahwa hotel atau perusahaan tersebut lagi tutup. Tersenyumlah pada saat bertelepon. dan akhirnya bisa merubah keinginan tamu tersebut yang semula mau tinggal di hotel tersebut. tawarkan bantuan Tunggu jawaban penelepon Tindak lanjuti keinginan penelepon Mengakhiri pembicaraan dengan mengucapkan „Thank you” 2. e. Jawablah panggilan telepon secepat mungkin (maksimal pada deringan kc tiga). Usahakan untuk selalu menyebut nama penelpon jika Anda telah mengetahuinya. mungkin juga si penelepon beranggapan bahwa pelayanan di perusahaan / hotel tersebut sangat lambat. Tata Cara Menelepon Sebagai scorang yang bekcrja di hotel peserta didik harus menguasai dan sekaligus menggunakan tatacara bertelepon yang baik dan benar yaitu: a.telah bangkrut. Sebelum rnenutup telepon beri kesempatan lawan bicara untuk mengucapkan salam berpisah Menjawab panggilan telepon secepat mungkin Jangan biarkan telepon berdering terus menerus. Jangan pemah membiarkan penelpon menunggu terlalu lama. nama department. dan nama Anda. Tanyakan nama tamu dan mohon kepada tamu untuk mengeja namanya. Telephone courtesy wajib dipraktikkan oleh semua petugas hotel terlebih-lebih lagi bagi petugas telepon atau telephone operator. Selau ingat untuk mengucapkan terima kasih dan salam berpisah m. j. g. Kalau sudah timbul anggapan seperti diatas tentunya citra dan perusahaan tersebut tidak bagus. Berilah jarak antara telepon dengan mulut kurang lebih 5 cm agar suara tidak terdengan terlalu keras c. h. berusahalah mengangkat telepon paling lambat pada deringan ketiga. Ucapkan dengan jelas identitas hotel. Telephone courtesy sangat penting bagi perusahaan karena bertujuan memberikan kesan atau image yang positif bagi perusahaan. b.7 Sopan santun bertelepon ( telephone courtesy ) Telephone courtesy adalah suatu cara dalam berkomunikasi melalui media telepon yang. pastikan pesannya dicatat secara akurat dan disampaikan pada orang yang dituju. dan bahkan yang lebih jelek lagi mungkin saja si penelepon beranggapan bahwa perusahaan/hotel tersebut. Jika penelpon meninggalkan pesan. k. karena senyum Anda akan dapat dirasakan oleh lawan bicara walaupun tidak dapat melihat anda secara langsung. Curahkan perhatian sepenuhnya kepada topik pembicaraan. kemudian dengan kejadian tersebut tamu akan merubah pilihannya ke hotel lain. Bagaimana halnya kalau ada telepon masuk lebih dan satu dalam waktu bersamaan? . dilakukan dengan tata cara yang benar dan tepat. seksi. nama diri. i. jadi hotel tersebut akan kehilangan kesempatan untuk menjual produknya. Tahukah anda apa anggapan si penelepon kalau telepon dibiarkan berdering terus tanpa ada yang mengangkat. l.    Ucapkan salam. Bicaralah dengan jelas dan hindari menggunakan bahasa pergaulan. Ucapkan selain dengan penuh perhatian dan suara yang menyenangkan d.

kalau si penelpon menelpon lagi di lain kesempatan dan untuk hal yang ada hubungannya dengan pembicaraan sebelumnya bisa mencari orang yang sama. Sehingga tidak perlu mengulang atau rnenceritakan kembali hal sebelumnya. namun karena si penerima telepon didak menyebutkan identitas hotel atau perusahaannya maka salah sambung baru bisa diketahui saat si penerima telepon tidak mengerti dengan apa yang di bicarakan oleh si penelpon. dan saat mau menanyakan nama serta nomor teleponnya ternyata petugas penerima telepon lupa menanyakannya.sebaliknya Hal ini terjadi karena perhatian tidak terpusat pada situasi tersebut atau ada hal lain yang sedang dipikirkan. Dapatkah anda bayangkan ketika ada pesan dari tamu untuk temannya dan ketika pesan itu disampaikan dan dibaca tamu. seksi atau departemen. nama dengan jelas. Dari alasan tersebut maka menyebutkan identitas hotel. ternyata ada beberapa hal yang tidak dimengerti atau kurangjelas. Menanyakan nama dan nomor telepon tamu merupakan hal yang sangat penting terutama kalau tamu tersebut meninggalkan pesan baik untuk temannya maupun untuk management hotel. masih sering kita dengar ucapan salam yang salah. Si penelpon beranggapan sudah menelpon ke perusahaan atau ke hotel yang dimaksud.Menjaga jarak antara gagang telepon dengan mulut Menjaga jarak antara mulut dengan gagang telepon merupakan hal yang sangat penting. Jadi dengan demikian si penenma telepon sudah kehilangan waktu hanya untuk menghendel orang yang salah sambung. Jarak yang terlalu jauh akan menimbulkan efek bahwa suara akan kedengaran kecil dan kurang jelas. Identitas hotel atau perusahaan sangat penting dan harus diucapkan saat menjawab telepon. karena bagi sebagian tamu yang fanatik kesalahan menuhs bahkan menyebutkan nama merupakan kesalahan yang sangat patal Dengan demikian rnaka mohon tamu untuk . Demikian juga halnya dengan penyebutan seksi atau departemen merupakan hal yang sangat penting agar lawan bicara tahu bahwa mereka sudah menelpon pada seksi atau departemen yang dimaksud. Mengucapkan identitas hotel. Mengucapkan salam sering dianggap suatu hal yang scpele. seksi/departement. Disamping identitas hotel. Dengan kejadian tersebut tamu yang rnenenma pesan akan sangat marah dan bisa-bisa tamu tersebut langsung minta check out dan tidak man bayar sernua bill-billnya. Kesan yang akan timbul dan penelpon terhadap orang yang menerima telepon tersebut adalah kesan ketidak senusan dalam menangani telepon masuk untuk rnenghindari hal tersebut maka sangat diperlukan perhatian yang serius dalarn memberikan salam pertama ketika menjawab panggiian telepon. Kalau sudah terjadi hai seperti itu akan merugikan hotel dari segi pendapatan dan juga citra hotel akan tidak bagus di mata tamu. Jadi dengan demikian berilah jarak yang sedang yang bisa menimbulkan efek suara yang enak didengarkan oleh lawan bicara. Hal ini akan berkaitan dengan mutu suara yang akan didengarkan oleh lawan biacara. seperti waktu rnenelpon di pagi hari terkadang salam yang terungkap adalah "selamat siang'' atau "Good Afternoon'' atau. aan sebaiknya jarak yang terlalu dekat akan menimbulhan suara yang keras dan akan menggangu alat pendengaran. menyebutkan nama saat menerima telepon merupakan hal yang tidak kalah pentingnya Hal ini harus dilakukan agar. serta nama saat menjawab telepon merupakan hal yang sangat penting Menanyakan nama tamu dan mohon tamu untuk mengeja namanya. karena sering terjadi seorang penelpon yang salah sarnbung namun baru bisa diketahui setelah sekian lama percakapan. menyebutkan seksi atau departemen. yang sudah mengerti tentang persoalannya.Berdasarkan penelitian jarak yang pas berkisar 5 cm atau kira-kira 3 jari antara mulut dengan gagang telepon Mengucapkan salam dengan penuh perhatian dan suara yang menyenangkan. Disamping menanyakan nama mengeja nama juga merupakan hal yang sangat penting.

Dibawah ini akan disajikan pengejaan menurut ". Tetapi kadang kadang ada beberapa tamu tidak senang disapa sesuai dengan ketentuan diatas. Sir. Langsung menyapa dengan nama kecil (first name) ini digunakan apabila si penelpon sudah merupakan teman dekat atau si penelpon lebih senang dipanggil dengan nam kecilnya. Menyapa penelpon laki-laki akan lebih gampang . atau Mrs. Digunakan ketika menyapa penelpon perempuan yang sudah dewasa.mengeja nama merupakan hal yang sangat penting dilakukan oleh seorang petugas penerima telepon. Kadang ada tamu lebih senang disapa dengan Miss walaupun dia sudah dewasa atau menikah dan begitu sebaliknya. 3. Biasanya digunakan untuk menyapa penelpon perempuan yang umurnya masih muda atau belum kawin. Miss atau Ms.Spelling Board international": A untuk ALPHA N untuk NOVEMBER/NENCY B untuk BRAVO O untuk OSCAR C untuk CHARLIE P untuk PAPA D untuk DELTA Q untuk QUIBEC E untuk ECHO R untuk ROMEO F untuk FOXTROT S untuk SIERRA G untuk GOLF T untuk TANGO H untuk HOTEL U untuk UNIFORM I untuk INDIAN V untuk VICTOR J untuk JULIET W untuk WISKEY K untuk KILO X untuk X-RAY L untuk LIMA/LONDON Y untuk YENKEI M untuk MIKE Z untuk ZULU A(ei) B(bi) C(si) D(di) E(i) F(ef) G(ji) H(eich) I(ai) J(jei) K(kei) L(el) M(em) for for for for for for for for for for for for for ALPHA BRAVO CHARLIE DELTA ECHO FOXTROT GOLF HOTEL INDIAN JULIET KILO LIMA/LONDON MIKE N(en) for O(o) for P(pi) for Q(kyu) for R(ar) for S(es) for T(ti) for U(yu) for V(vi) for W(double yu) X(eks) for Y(wae) for Z(sed) for NOVEMBER/NENCY OSCAR PAPA QUIBEC ROMEO SIERRA TANGO UNIFORM VICTOR for WISKEY X-RAY YENKEI ZULU Mengenai sapaan terhadap penelpon juga memerlukan suatu teknik tertentu agar kedengaran sopan. Digunakan untuk menyapa seorang laki-laki dan perempuan dewasa atau sudah menikah dan harus diakhiri nama. Kalau kita menyapa penelpon dengan Sir maka tidak perlu diikuti nama orang. Mr. Sapaan ini tidak perlu diikuti oleh nama penelpon. Sapaan Sir ini digunakan ketika menyapa penelpon laki-laki atau bapak-bapak 2. Sapaan ini tidak perlu diikuti dengan nama tamu. 4. dibawah ini dijelaskan tentang cara dasar untuk menyapa tamu dalam bahasa inggris 1. 5. Menyapa seorang tamu sering membuat kita bingung. Madam atau Maam.

Thank you Dan hindari menggunakan bahasa pergauLan seperti . Berbicara dengan senyum akan menimbulkan suara yang terkesar. misalnya saat tamu atau lawan bicara menyampaikan berita duka atau hal-hal yang menyedihkan.I beg you pardon . apakah kita sapa dengan Madam atau Miss. Saudara 4. jadi berusahalah berbicara ditelepon sesopan mungkin dan hal ini perlu dilatih secara terus menerus sehingga menJadi kebiasaan. diikuti nama si penelpon. Mengerjakan sesuatu yang tidak ada hubungannya dengan apa yang sedang dibicarakan akan membuat konsentrasi anda terpecah. Pembicaraan yang bertele tele hanya akan menghabiskan waktu dan membuat lawan bicara merasa bosan mendengarkannya. ramah. Nvonva Bicara dengan jelas dan hindari bahasa pergaulan Sebagai seorang petugas telepon harus selalu berbicara jelas di telepon agar mudah di mengerti oleh lawan bicara. Curahkan Perhatian Sepenuhnya Kepada Topik Pembicaraan Agar sesuatu yang kita kerjakan berhasil dengan baik kita harus serius dan penuh konsentrasi melakukannya. Bapak 2. bagaimana kita harus menyapanya atau memanggilnya Dalam bahasa Indonesia sapaan yang umum dipakai adalah 1. tetaplah tersenyum saat berbicara di telepon.Apa? -Ok -Yap Harus diingat bahwa pembicaraan di telepon sangat gampang membuat orang tersinggung.Yes please . Agar tidak salah sebaiknya kita tanyakan kepada penelpon itu sendiri. dan enak didengar oleh lawan bicara. Kita harus ikut merasakan kesedihan yang dirasakan oleh lawan bicara.Hallo . hindari mengerjakan sesuatu hal yang tidak ada hubungan dengan hal yang sedang dibicarakan oleh si penelpon. Berbicara ditelepon harus dengan bahasan yang sopan gunakanlah selalu magic word seperti: . Begitu juga halnya dengan seorang petugas telepon. Ibu 5. Dalam menerima telepon berusahalah tidak melakukan hal-hal yang membuat si penelpon jengkel.karena apapun statusnya kita hanya sapa dengan Sir atau Mr. Tersenyum Saat Bicara di Telepon ( Keep Smile on Your Voice ) Walaupun lawan bicara tidak melihat wajah kita. ketika telepon berdering. hal tersebut akan dirasakan oleh lawan bicara. Tetapi akan sedikit membingungkan kalau menyapa seorang penelpon perempuan. perhatian penuh terhadap si penelpon. Namun dalam situasi tertentu senyum tidak diperiukan. Tuan 3. . Kadang-kadang akan timbul kata-kata yang tidak nyambung dengan topik yang sedang dibicarakan.I am sorry .

apalagi menunggu tanpa tahu apa sebabnya. Misalnya kalau ada penelpon yang minta berbicara dengan seseorang. dan kebetulan orang yang dimaksud tidak ada atau belum ditemukan. Yang kedua Anda harus selalu ingat bahwa pemindahan sambungan telepon dapat menyebabkan si penelpon menjadi frustrasi karena menunggu. Hal yang patal akan terjadi seandainya kita lupa menanyakan nama sampai akhir pembicaraan. Oleh karena itu petugas telepon harus memastikan bahwa pesan tersebut sampai kepada yang dimaksud tcpat pada waktunya Jangan pernah membiarkan pesan tanpa ada tindak lanjutnya. Sebelum menutup telepon beri kesempatan lawan bicara untuk mengucapkan salam berpisah. usahakan dengan menekan tombol penutup agar tidak kedengaran bunyi yang keras saat menutup telepon.8 Memindahkan sambungan telepon Kiat pertama. minta atau tanyakan nama dan nornor telepon. Kalau pesan yang diterima ditujukan untuk tarnu yang menginap dihotcl rnaka pesan tersebut bisa di taruh pada kotak kunci atau key rack dengan harapan kalau tamu datang mengambil atau menitip kunci pesan tersebut bisa diberikan kepada tamu atau bisa juga dititip di meja receptionis dengan harapan sewaktu-waktu tamu lewat pesan tersebut bisa disampikan kepada tamu. dan katakan bahwa Anda akan mengubungi kembali kalau sudah ketemu dengan orang yang dimaksud atau tawarkan apakah mau titip pesan atau tidak tersebut Jika penelpon meninggalkan pesan. sampai terdengar salam berpisah dari lawan bicara baru telepon ditutup Sebagai seorang petugas telepon tidak boleh menutup telepon dengan keras. sebagai petugas telepon harus mohon kepada lawan bicara untuk menunggu sebentar karena masih harus disambungkan dengan orang yang dimaksud. dan hal yang dibicarakan harus disampaikan kepada orang lain. Selalu ingat untuk mengucapkan terima kasih dan salam berpisah. maka anda harus cepat-cepat kembali kepada si penelpon dan jelaskan keadaanya Jangan biarkan si penelpon menunggu lama. pastikan pesannya dicatat secara akurat dan disampaikan pada orang yang dituju Sernua pesan yang disampaikan oleh penelpon adalah mcrupakan hal yang sangal pcnting.2. Usahakan untuk selalu menyebut nama penelpon jika Anda telah mengetahuinya. Terima kasih merupakan kata terakhir yang selalu harus diucapkan sebelum mengakhiri pembicaraan. Anda harus mengetahui sistem telepon yang dignnakan sehmgga anda dapat memindahkan sambungan telepon dengan cepat dan efisien.Jangan Biarkan Penelpon Menunggu Lama Menunggu merupakan hal yang sangat membosankan. maka usahakanlah untuk terus memberi penelpon mengenai apa yang terjadi. Lawan bicara akan merasa lebih tersanjung dan diperhatikan bila kita menyebut namanya dalam pembicaraan. Dengan demikian akan dirasakan bahwa sebelum kata terima kasih tersebut diucapkan maka pembicaraan berum berakhir. Layanan yang lebih pribadi akan dapat dirasakan oleh lawan bicara apabila berbicara dengan menyebut namanya. Untuk mengindari rasa frustrasi . Bunyi yang keras saat menutup gagang telepon apabila didengar oleh lawan bicara akan menimbulkan kesan bahwa kita lagi marah-marah Hal tersebut akan menimbulkan kesan yang tidak bagus. Kesalahan menyambungkan telepon kadang-kadang membuat sambungan telepon tersebut putus. Pastikan bahwa lawan bicara sudah benar-benar selesai berbicara. 2. Kalau kita belum mengetahui nama si penelpon maka tanyakanlah narrianya dengan katakata yang sopan. Apapun masalah yang kita bicarakan sebelumnya dengan si penelpon pada akhirnya seorang petugas telepon harus mengucapkan terima kasih karena sudah menelpon.

sehingga si penelpon akan merasa diperhatikan. bersangkutan sudah bisa menerima telepon maka kembalilahkepada si penelpon apakali masih menunggu atau malahan sudah putus. Dengarkan apa yang sedang dikatakan. apakah mereka bias menerima telepon tersebut atau tidak  Jika terjadi penundaan. dan catat fakta-fakta tersebut. nomorr telepon.  Tanyakan kepada orang yang dituju. Jika anda sedang berbicara di telepon. bersediakah anda Menunggu. maka dari itu jangan biarkan tamu menunggu dan kemudian akan merasa jengkel. Meminta orang menunggu secara efisien dan menghemat waktu memerlukan teknik-teknik khusus Jika anda rneminta seseorang untuk menunggu ditelepon. kembalilah kepada penelpon unluk menjelaskan dan tanyakan apakah mereka masih ingin menunggu  Jika si penelpon inasih bersedia menunggu. Teknik ini akan melepaskan anda dari tekanan harus membiarkan si penelpon menunggu. 4. agar mereka benar-benar merasa diperhatikan dan didengarkan dengan serius 2. konsentrasikan diri pada fakta-fakta. 2. walaupun akan menambah biaya telepon. katakan alasannya teriebih dahulu. kemudian ajukan permintaan.10 Menerima keluhan melalui telepon Menerima keluhan melelui telepon merupakan hal yang sangat penting. dan katakan ada telepon rnasuk yang harus dijawab segera  Jawab penelpon kedua dengan greeting yang sopan dan nyatakan bahwa anda sedang mernbantu seseorang ditelepon.2. 3.9 Meminta Tamu untuk Menunggu di Telepon I menit adalah waktu yang sangat lama untuk menunggu di telepon.2. bukan pada emosi. 2. dan alamat penelepon kcdua  Segera kembali ke penelpon pertama dengan mengucapkan terima kasih karena telah sabar menunggu. Hentikan semua kegiatan. berikan perhatian penuh kepada penelepon. Ada beberapa hal yang harus dilakukan saat menerima keluhan melalui telepon yaitu: 1. dan telepon sudah putus maka orang yang akan menerima telepon tersebut akan merasa kecewa. contoh:  Ada telepon lain masuk. bersediakan anda menunggu sebentar  Saya perlumendapatkan informasi. minta nama. dan telepon lain masuk. tawarkan untuk meneleponnya kembali. Seandainya langsung disambungkan tanpa mengecek terlebih dahulu. alamat dan tawarkan bahwa akan dihubungi setelah selesai berbicara dengan penelpon pertama. rnaka yang harus anda lakukan adalah :  Minta orang pertama menunggu. dan kemudian yang. Biarkan penelepon menyampaikan keluhannya. Mintalah maaf atas kesalahan yang terjadi Hindarilah melimpahkan kesalahan . jangan menyela. nomor telepon.  Segera catat nama.karena menunggu saat terjadi pemindahan sambungan telepon bisa dilakukan hal-hal sebagai benkut:  Jelaskan kepada penelpon bahwa anda sedang memindahkan sambungan telepon.

Ajukan pertanyaan pertanyaan yang bersifat introgratif (menggali informasi) secara bijaksana d. latar belakang selama pembicaraan dengan penelpon. Melaporkan dengan segera semua informasi tentang ancaman kepada atasan atau pihak management serta bagian keamanan hotel. Dengarkan dengan seksama apa yang dibicarakan oleh penelpon. 8. Dibawah ini akan digambarkan tentang cek list ancaman bom CHECK LIST ANCAMAN BOM PERTANYAAN YANG HARUS DIAJUKAN Kapan bom akan meledak? Dimana Anda meletakkan bom? Seperti apa bentuk bomnya ? Apa jenis bomnya? Apa yang dapat memicu meledaknya bom? Mengapa Anda meletakkan bom Siapa nama Anda? Posisi Anda dimana? Alamat Anda dimana? TINDAKAN Melaporkan panggilan tersebut kepada : Mencatat Nomor Telepon SUARA PENELPON Aksen Suara Nada bicara Temperamen suara Apakah Anda mengenali suara penelpon .11 Menangani Panggilan yang Bernada Mengancam Dewasa ini marak adanya panggilan – panggilan gelap yang bernada mengancam. Berusaha untuk menunjukkan sikap tenang.5. Catat informasi penting lainnya yang dapat membantu dalam menyelesaikan masalah terhadap suatu ancaman. 7.2. tepatilah janji-janji yang sudah diberikan Jika keluhan tersebut telah diselesaikan hindari membuat kesalahan yang sama Tetaplah bersikap tenang. maupun ancaman lainnya. baik ancaman BOM. c. Catat dengan jelas dan benar sebuah kalimat ancaman yang disampaikan oleh penelpon e. b. Tunjukkan rasa empati “saya bias mengerti bahwa Bapak/Ibu merasa demikian” Jangan berjanji yang muluk – muluk. kata kata atau kalimat yang sering digunakan dan durasi waktu bicara f. Dalam hal menangani panggilan seperti itu kita harus memakai trik – trik atau teknik – teknik tertentu. tanggal dan waktu menelpon. dan berbicara dengan nada normal. Adapun trik – trik yang harus dilakukan ketika menangani panggilan yang bernada mengancam adalah sebagai berikut : a. logat dan karakter bahasa. kepada orang lain. 6. jangan terseret kedalam emosional karena hal tersebut akan memperkeruh suasana Jangan sampai terlibat perdebatan dengan tamu 2. seperti nada suara penelpon.

menawarkan bantuan. mentransfer telepon pada orang yang dituju. Buatlah suatu percakapan antara tamu dengan petugas telepon operator dengan tema “tamu menelepon ke sebuah hotel dengan maksud untuk bicara dengan salah satu tamu yang menginap di hotel tersebut. 2. menjawab pertanyaan penelepon. restaurant.Jika kenal.3 Rangkuman Dalam unit dibahas mengenai tatacara menerima panggilan telepon.4 Tugas Lembar Kerja Lengkapi kolom sebelah kanan dengan alat – alat yang diperlukan dalam menjalankan tugas sebagai telepon operator menurut standar suatu poerusahaan atau hotel. . dan menyampaikan pesan kepada orang yang dituju. NO 1 2 3 4 5 6 7 KEGIATAN Menjawab telepon dengan cepat Mengucapkan salam sesuai waktu Menyambungkan salam sesuai dengan waktu Mencatat dan menyampaikan pesan apabila orang yang dihubungi tidak ada Membangunkan tamu pada saat diminta oleh tamu Mencatat permintaan wake up call Ambil kesempatan untuk menawarkan produk yang dimiliki oleh hotel (kamar beserta harganya. mengkonfirmasikan berita. tetapi tamu tersebut tidak ada. dll ALAT Study Kasus & Praktek 1. kemudian dia meninggalkan pesan”. menerima. mencatat. dan tata cara menangani telepon tyang bersifat mengancam. sebutkan siapa? Apakah penelpon tahu area hotel? BAHASA ANCAMAN Diucapkan dengan lancar Irasional Seperti membaca LAIN-LAIN Jenis kelamin penelpon Perkiraan umur PENERIMA TELEPON Lama menelpon Jumlah panggilan Nama Petugas Tanda tangan 2.

 Masukkan semua unsur yang terdapat dalam greeting ketika menerima telepon dari luar hotel  Nama kedua tamu bebas dan nama petugas adalah: nama diri  Pesan yang disampaikan bebas  Untuk menghindari kesalahan pesan dikonfirmasikan kepada tamu  Tutup pembicaraan dengan ucapan terimakasih.Ketentuan yang harus diperhatikan . dan berjanji akan menyampaikan pesan sesegera mungkin kepada orang yang dimaksud 2. Tulislah pesan tamu tersebut diatas kedalam buku pesan .

kemukakan identitas diri  Kemukakan permasalahan yang akan dibicarakan. kemukakan identitas diri  Kemukakan permasalahan yang akan dibicarakan. . sampai tuntas sampai mendapat tanggapan dari kawan bicara.Kegiatan Belajar – 3 Membuat Panggilan Telepon 3. kemudian tutup pembicaraan dengan mengucapkan terimakasih karena sudah bersedia menerima telepon. Proses / tahapan yang harus dilakukan kalau melakukan SLJJ adalah :  Tekan kode keluar dari lingkungan hotel (out side line)  Tekan kode area daerah yang dituju  Kemudian tekan nomor telepon yang dituju dengan hati hati untuk menghindari kesalahan  Dengarkan nada sambung  Setelah telepon diangkat oleh orang yang dituju.1 Jenis – jenis Panggilan Telephone Panggilan telepon keluar (outgoing call) merupakan panggilan telepon yang dilakukan baik oleh telepon operator ataupun tamu yang bertujuan untuk berkomunikasi dengan dunia luar. Contohnya adalah hubungan telepon dari Sanur ke Gianyar.2. long distance call. Tahapan yang harus dilalui kalau melakukan sambungan telepon dari Leel Hotel ke Sanur Beach Hotel adalah :  Tekan kode keluar dari lingkungan hotel ( out side line )  Tekan nomor telepon yang dituju dengan hati hati untuk menghindari kesalahan  Dengarkan nada sambung  Setelah telepon diangkat oleh orang yang dituju.1. serta bisa membuat laporan hasil penjualan telepon kepada tamu. Jadi dalam melakukan sambungan telepon local tidak memerlukan kode area. Adapun jenis – jenis outgoing call bisa berupa local call.2. Tujuan Pembelajaran: Setelah mempelajari modul ini anda diharapkan mampu melakukan panggilan telepon baik atas keperluan perusahaan maupun atas permintaan tamu. maupun overseas call Local Call Merupakan hubungan telepon dalam satu kode area / satu wilayah. 3. kemudian tutup pembicaraan dengan mengucapkan terimakasih karena sudah bersedia menerima telepon  Tutup telepon dengan menekan tombol penutup Long Distance Call Long distance call (SLJJ) merupakan hubungan antara satu wilayah saluran ke wilayah saluran lain dalam satu Negara. sampai tuntas hingga mendapatkan tanggapan dari lawan bicara.  Tutup telepon dengan menekan tombol penutup. Uraian Materi 3.

kemukakan identitas diri  Kemukakan permasalahan yang akan dibicarakan.2. NO 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 NEGARA Singapore Malaysia Afganistan Argentina Brazil Australia Hongkong Taiwan America Canada Hawaii New zealand India Japan Saudi arabia UK Germany Netherlands China Austria Belgium Denmark France Kode Negara 65 60 93 54 55 61 852 886 1 1 1808 64 91 81 966 44 49 31 86 43 32 45 33 Tarif Standar/menit 4660 4660 5090 5090 5090 6640 6640 6640 6640 6640 7470 7470 7520 7520 8460 8460 9630 9630 8560 9630 9630 9630 9630 Kode Daerah NO DAERAH Kode Tarif Standar/menit . serta kode operator international.Overseas Call (IDD) Overseas Call / International Direct Dial (IDD/SLI) merupakan hubungan telepon dari satu Negara ke Negara lain. kemudian tutup pembicaraan dengan mengucapkan terima kasih karena sudah bersedia menerima telepon  Tutup telepon dengan menekan tombol penutup 3. Kode telepon penting sekali artinya kalau mau melakukan sambungan telepon interlokal maupun international. Proses / tahapan yang harus dilakukan kalau melakukan SLI adalah  Tekan kode keluar dari lingkungan hotel (out side line)  Tekan nomor operator international  Tekan kode Negara yang dituju  Kemudian tekan nomor telepon yang dutuju dengan hati hati untuk menghindari kesalahan  Dengarkan nada sambung  Setelah telepon diangkat oleh orang yang dituju. sampai tuntas sehingga mendapat tanggapan dari kawan bicara. kode wilayah di bali dan luar bali.2 Kode Kode Telepon Dibawah ini adalah beberapa kode telepon baik kode Negara.

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 Jakarta Bali Bandung Mataram Surabaya Malang Yogyakarta Sumbawa Palu Lombok Banda Aceh Ambon Batam Banyuwangi 021 0361 022 0370 031 0341 0274 0371 0451 0370 0651 0911 0778 0333 Kode Wilayah NO DAERAH Kode Tarif Standar/menit 1 Denpasar 2 Gianyar 3 Bangli 4 Klungkung 5 Karangasem 6 Singaraja 7 Tabanan 8 Negara 9 Baturiti Note: .Untuk harga lokal dan interlokal tarifnya dihitung berdasarkan jaraknya .101 007. kemudian ditambahkan tax & service Nomor Telepon Penting NO INSTANSI 1 Polisi 2 Pemadam Kebakaran 3 Ambulan 4 PLN (Gangguan) 5 Gangguan Telepon 6 Informasi bill telepon 7 Penerangan/informasi lokal 8 Informasi waktu 9 Informasi Interlokal 10 Hubungan Interlokal 11 Hubungan Internasional 12 Hubungan Internasional NO TELEPON 110 113 118 123 147 109 108.Harga yang ditentukan oleh PT Telkom ditambahkan dengan keuntungan yang akan diambil hotel.001 KETERANGAN .147 103 106 100 107.008.

Tutup pembicaraan dengan sopan setelah selesai .Tekanlah tombol penutup kemudian letakkan gagang telepon setelah kawan bicara meletakkan terlebih dahulu.Bila nada sibuk terdengar.4 Format yang digunakan dalam membuat panggilan telepon Format yang digunakan atas jasa sambungan telepon. Putarlah nomor dengan hati-hati .Buatlah rencana agar pembicaraan lebih efisien. kode area maupun nomor telepon yang dituju .Tunggu telepon bordering beberapa saat sampai yang dipanggil mengangkat . pengiriman faxcimile.Sebutkan jati diri anda dengan sopan dan jelas.Ucapkan terimakasih atas kesediaannya menerima telepon dari anda . siapkan pula data yang mungkin diperlukan dalam pembicaraan. yang dilakukan atas permintaan tamu yang menginap di hotel adalah telepon bill. Rencanakan terlebih dahulu apa yanga akan dibicarakan sebelum menekan nomor telepon . tutup dengan segera. tunggu sebentar dan dicoba lagi . e. Jangan sekali kali menanyakan siapa yang menerima telepon terlebih dahulu. Kemudian sudah dibuat telepon bill oleh telepon operator maka selanjutnya telepon operator membuat rekapan atas penghasilantelepon selama 24 jam. 3.2. dengan demikian pengeluaran biaya teleponjuga bias dihemat f. segera setelah panggilan dijawab. dan form yang digunakan adalah telepon summary dibawah ini adalah contoh telepon bill dan telepon summary .Putarlah nomor yang dituju dengan benar .2. Identitas Diri .Hematlah waktu.Dengarkan nada panggil .3.Kalau terjadi salah sambung.Cek kode Negara .Setelah memperkenalkan diri. cek kembali pada buku petunjuk telepon atau ke bagian penerangan dari kantor telepon c. b. a. Pastikan bahwa anda sudah memiliki nomor yang benar . Sebutkan tujuan pembicaraan . mintalah maaf dengan sopan dan tutup telepon pelan-pelan d. jelaskan tujuan anda mengadakan pembicaraan tersebut .Bila ragu dengan nomor telepon.3 Sopan santun (courtesy) saat menelpon Apabila ingin melakukan pembicaraan melalui telepon ada beberapa hal/tata cara yang harus diketahui yaitu. kode wilayah.

Rp.Leci Hotel Jalan Raya Payangan. Prepared By. Country: ……………. Duratio n Desti Nation Charge Service 10% Tax 11% Total Charge Rp. Menyiapkan nomor telepon penting ………………………… 2. Rp. Telepon.. Guest Name:……………………. Disamping itu juga dibahas tentang sopan santundan tata cara melakukan panggilan 3. Facsimile No: ………… Special instruksi:………………………………………………………………………. Phone 0361 – 7441526 Bill No: Date :…………………………. City:………………… Area Code: ……. 3... Telephone Summary No Bill No. Room No:…………………….3 Rangkuman Dalam unit ini dibahas mengenai jenis jenis panggilan telepon beserta proses / tatacara dalam melakukan panggilan telepon sesuai dengan jenis jenis panggilan yang ada. Total Rp. Country Code: ….. Prepaid by : ………………………. Tamu minta agar dikirimkan fax ke ………………………… negaranya ………………………… 4. Telepon/Facsimile:……………. Guest Name Room No.. Guest Signature:…………………. Duration Charge 21% Tax & Service Total Charge Time:………………………….……………………………………………………….4 Tugas Lembar kerja Lengkapi kolom sebelah kanan dengan alat alat yang diperlukan dalam menjalankan tugas sebagai telepon operator menurut standar suatu perusahaan atau hotel NO KEGIATAN ALAT/AKTIFITAS 1. Membuat rekening tamu atas penggunaan ………………………… telepon ………………………… 5 Membuat laporan penjualan telepon per hari ………………………… .. Melayani tamu yang minta informasi nomor ………………………… telepon salah satu travel agent di Jakarta ………………………… 3..

Sebagai staff telepon operator apa yang anda lakukan? 2. Ada penelpon dari luar mau bicara dengan tamu yang menginap di kamar 110 hotel tempat anda bekerja.Study kasus dan Praktek 1. Menurut anda apa yang harus anda lakukan seandainya anda sebagai petugas telepon operator? 3. Buatlah percakapan per telepon dengan memasukkan unsure-unsur yang terdapat dalam tata cara membuat panggilan telepon. kemudian praktekkan dengan teman dan disaksikan oleh guru pembimbing . sedangkan waktu itu rekan kerja anda lagi istirahat makan siang. Di saat bersamaan ada teleponj masuk di saluran yang lain. namun setelah ditanya nama tamu yang akan dihubungi si penelpon tidak bias menyebutkan. Suatu ketika seorang tamu menghubungi staff telepon operator melalui telepon. Ia minta bantuan untuk mencarikan nomor telepon salah satu hotel Jayakarta yang ada di Jogjakarta.

Sopan Santun Berbicara Melalui Telepon (Telepon Manner) Balai Pendidikan dan Pariwisata Nusa Dua Bali 3. I Gede Parjana.Drs. 2005. 1995. Hotel Akomodasi. Wahyu Lay. 1985. Dasar-Dasar Kantor Depan Hotel 5.Pd.DAFTAR PUSTAKA 1. Angkasa Bandung. Nina M Sutisna. Modul Berkomunikasi Melalui Telepon 2. Samsu Rambe. Etika Komunikasi. . Kesaint Blanc 4. 2004. MM & Susanto. Ni Wayan Suwithi. S. Dra. 2006. Agus Sambodo & Bagyono.

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful