BAB II PEMBELAJARAN Kegiatan Belajar - 1 Memahami Fungsi dan Peranan Front Office

l.l.Tujuan Front Office Front office rnerupakan salah satu department yang terdapat pada sebuah hotel yang mempunyai fungsi dan peranan penting untuk mewujudkan tujuan yang akan dicapai oleh hotel. Sedangkan tujuan dari Front Office adalah sebagai berikut : a. Meningkatkan tingkat hunian kamar serta pendapatan hotel dari tahun ke tahun b. Meningkatkan jumlah tamu langganan yang datang c. Memenuhi kebutuhan dan kepuasan tamu secara baik, mulai saat tamu datang, saat menginap, bahkan sampai meninggalkan hotel d. Membentuk citra hotel yang positif 1.2. Fungsi Front Office Dalam rangka mewujudkan tujuan tersebut front office mempunyai fungsi dan peranan. Fungsi dan peranan dari kantor depan dilakukan dalam kegiatan sehari-hari. Adapun fungsi dari kantor depan adalah sebagai berikut: a. Menjual kamar: dalam penjualan kamar dilakukan kegiatan menerima dam memproses reservasi, melakukan pendaftaran tamu, sampai memblok kamar b. Memberikan informasi tentang seluruh produk. fasilitas, pelayanan serta aktivitas yang ada didalam maupun diluar hotel c. Mengkoordinasikan kepada bagian yang lain yang terkait dalam rangka memenuhi keinginan tamu, serta memberikan pelayanan yang maksimal. d. Melaporkan status kamar yang terkini e. Mencatat, memeriksa pembayaran tamu, serta menangani rekening tamu f. Membuat laporan yang dibutuhkan hotel g. Memberikan layanan komunikasi h. Memberikan pelayanan barang bawaan tamu. i. Menyelesaikan keluhan tamu Fungsi dari Front Office dapat digambarkan dengan bagan berikut Gambar 1.2.1 Fungsi Front Office
Keluhan tamu Menjual Memberikan Informasi

Pelayanan Barang tamu Fungsi Front Office Layanan komunikasi Laporan Hotel Menangani Rekening tamu Melaporkan Status Kamar Berkoordinasi

1.3. Peranan Front Office Selain mempunyai fungsi penting Front Office juga mempunyai peranan penting dalam pelayanan dan pencapaian tujuan hotel yakni meinberikan pelayanan yang diharapkan oleh tamu, membentuk citra hotel yang positifserta dalam ranaka mencapai pendapatan yang maksimal. Peranan tersebut adalah: a. Pemberi informasi(informan): petugas front office diharapkan mampu memberikan informasi yang jelas, benar, dan cepat tentang produk, fasilitas, pelayanan, serta aktivitas yang ada di hotel maupun di luar hotel Informasi ini diberikan tidak hanya kepada tamu tetapi juga diberikan kepada kolega/teman sejawat. b. Penjual ( sales person ): petugas front office diharuskan mempunyai jiwa menjual. Selain dikarenakan fungsi utama menjual produk hotel, bagain ini merupakan bagian yang sering berhubungan langsung dengan tamu. c. Wakil Manajemen. Petugas front office dalam keadaan tertentu dapat menjadi wakil manajemen untuk mengatasi/menyelesaikan masalah yang timbul diluar jam kerja menajemen d. Penyimpan data: Sumber data kegiatan hotel banyak berasal dari laporan yang dibuat oleh petugas front office dan penyimpanan data tersebut juga di front office Oleh sebab itu data yang dibuat dan disimpan harus selalu up to date, sehingga manajemen dapat membuat keputusan dan kebijaksanaan yang tepat untuk masa yang akan datang.Diplomatis- petugas front office pada situasi dan kondisi tertentu dapat diharapkan melakukan tindakan secara diplomatis sehingga dapat menjaga hubungan yang baik dengan tamu dan dengan pihak lain. e. Pemecah Masalah: petugas front office diharapkan mampu memecahkan masalah yang dialami oleh tamu terhadap pelayanan baik yang terjadi di area front office maupun yang terjadi di area lain. f. Humas. Petugas front office berperan secara baik., aktifdalam hubungan dengan tamu, dan masyarakat sekitar agar terjadi hubungan yang harnionis dan berdampak pada pembentukan citra hotel yang baik. Gambar 1.3.1 Peranan Front Office
Sebagai Informan Humas Sebagai Penjual

Peranan Front Office
Pemecah Masalah Wakil Manajemen

Diplomatis

Penyimpan Data

1.4. Atribut Kepribadian Seorang Petugas Front Office Kepribadian seorang petugas kantor depan sangat berpengaruh terhadap produk dan pelayanan yang akan diberikan, sebab harapan dan keinginan tamu yang datang ke hotel adalah menginginkan satu paket yang terbaik antara produk, pelayanan. dan proses pemberian pelayanan tersebut. a. Atribut kepnbadian yang hams dimiliki oleh seorang petugas front office adalah: b. Mempunyai pengetahuan yang baik tentang produk hotel ( good general knowledge of hotel product ) c. Berpenampilan yang baik dan rapi ( good performent ) d. Mempunyai keahlian yang baik (good skils ) e. Dapat dipercaya f. Mampu berdiplomasi g. Berinisiatif h. Berkelakuan baik ( good attitude ) i. Mempunyai kemauan yang besar untuk selalu memberikan pelayanan. 1.5. Struktur Organisasi Front Office Struktur organisasi kantor depan sangat dipengaruhi oleh besar atau kecilnya suatu hotel. banyak atau sedikitnya jumlah karyawan, serta sistem operasional yang digunakan oleh hotel. Semakin besar hotel maka semakin rumit pula struktur yang digunakan, demikian juga sebaliknva. bila semakin kecil suatu hotel maka semakin sederhanalah struktur yang digunakan. Berikut ini adalah contoh struktur organisasi front office pada hotel besar Gambar 1.5.1 Struktur Organisasi Front Office Hotel Besar
FOM

Asst. FOM

Duty Manager

Exec. Lg. Manager

GRO Manager

Chief Operator FD Supervisor

Rsv. Manager

Chief Bus. Service

Chief Concierge

GRO Supervisor

Exec. Lg. Asst

GRO

FDA

Rcv. Agent

Bell Captain

Telp Operator

Bussines Serv.

Airport Rep

Doorman

Door girl

Bellman

etika menerima telepon dan standar oprasional yang adadi hotel. Membantu proses check in dan chek out tamu hotel c. Menyeleksi. Menangani kesulitan tamu dan staff front desk d. dan menggantikan kalau FOM berhalangan. office area. Membuat laporan setiap shift tentang temuan dan kejadian selama jam kerja f. Mengontrol operasional di sekitar FO e. Membantu. Mewakili FOM saat menghadiri briefing pagi management hotel h. dan mengevaluasi karyawan front office. d. GRO. Menangani keperluan tamu yang membutuhkan bantuan 3. maupun rugi laba bagian kantor depan g. Menjaga kedisiplinan petugas kantor depan dengan memberi peringatan dan sangsi bagi yang melanggar ketentuan. Mengarahkan dan mengawasi pekerjaan reception dan concierge e. menganalisis pendapatan hotel secara harian 2. Membantu oprasional hotel pada saat tamu rarnai g. Membantu tugas FOM dan assistent FOM dalam melakukan tugas oprasional di FO b. telepon operator. tingkat hunian. Membuat jurnal kerja Duty Manager. Sedangkan secara rinci tugas pokok duty manager adalah: a. executive floor dan business center. . Meningkatkan kualitas dan prestasi karyawan dengan memberikan penghargaan kepada yang berprestasi i. Menyambut tamu VIP bersama FOM 4. FO supervisor. executive floor. b. Tugas pokok assistent FOM adalah : a. Membantu pekcrjaan FOM dalam hal kontrol dan administrasi b. waktu shift malam f. Assistant FOM merupakan pembantu atau wakil FOM yang secara umum membantu kelancaran oprasional di area front office. Membuat budget tahunan. merupakan pimpinan tertinggi yang terdapat pada department front office. receptionist . menempatkan.Keterangan: 1.Ringkasan pekerjaannya adalah rnenjamin kepuasan tertinggi tamu dan stafmenunjt standar pelayanan sesuai dengan ketentuan di lantai eksekutifserta bertanggungjawab atas segala aspek oprasiona] dilantai eksekutif. Memastikan bahwa semua staffdi front office menguasai sistem komputer hotel. Pekerjaan FOM secara umum adalah menciptakan kepuasan tamu dan memberikan kesan positif bagi tamu di area kerjanya. melatih. business centre. Memimpin briefing pada. Are kerja dan FOM adalah front. Membuat laporan bulanan tentang daftar tamu. pekerjaan oprasional kantor depan secara menyeluruh dan mengontrol oprasional lintas department untuk shift tertentu. Secara umum duty manager bertugas mendukung. Duty Manager: Area kerja dari duty manager adalah area front office dan seluruh hotel yang ada hubungannya dengan tamu di hotel. Executive lounge Manager: area kerjanya di executive lounge. Menyambut tamu VIP e. Front Office Manager. dan concierge c. c. executive rooms. h. Secara detail FOM mempunyai tugas sebagai berikut: a. Menjaga keharmonisan kerja d. oprasional di front office. Menangani keluhan tamu yang tidak bisa diselesaikan oleh bawahan f.

kamar tamu. 9. counter. . Atasannya adalah Duty Manager.kcselamatan. Memberikan persetujuan paid out tamu dalain jumlah tertentu d. training dan pengembangan staf f. front office. Bell C. area depan lobby. Chief Concierge.aptain: Area kerjanya di front office. Membantu dalam membangun efisien tim dengan memerhatikan kesejahteraan. Ringkasan pekerjaannya memastikan bahwa semua tamu mendapatkan pengalaman yang. Memastikan bahwa laporan dan koresponden untuk departemen telah terpenuhi dengan tepat dan teliti b. Melaksanakan evaluasi karyawan g. 11Receptionist / Front Desk Agent ( FDA): Area kerjanya di front desk. diperbaharui d. Ringkasan pekerjaannya menyambut lamu dengan membukakan pintu kendaraan atau pintu lobby hotel. Ringkasan pekerjaanya memberikan pelayanan penerimaan dan keberangkatan tarnu hotel dengan memberikan petunjuk kepada staf front desk serta mengontrol kode akses komputer di front desk. 10 Door Man/ Door Girld: Area kerjanya di lobby. desk agent Tugas pokoknya: a. Ringkasan pekerjaannya membantu tamu dalam hal menangani barang bawaan mereka luggage delivery dan luggage down. Memastikan bahwa data tamu selalu. Mengarahkan langkah persiapan penerimaan tamu group f.Guest Relations Officer: Area kerjanya di Lobby. Pengarahkan tugas oprasional tamu di front desk b. selama menginap. 12. menycnangkan diarea pintu masuk hotel. Mengevaluasi oprasional dan standar prosedur di excecutive lounge. Bell Boy Area pekerjaannya di front ofice. staf bawahannya front. belldesk. c. kamar . f. lobby. dan ringkasan pekerjaannya adalah menangani register tamu. 5. membenkan pelayanan sebelum tamu menginap serta menangani check out tamu beserta pembayarannya. Memastikan bahwa jadwal telah ditetapkan dengan baik.Staf bawahannya: Executive Loughe Assistant Manager. executive lounge. kamar tamu. Area kerjanya di from office. maupun pergi meninggalkan hotel. Menangani keluhan tamu yang tidak dapat diatasi oleh front desk agent c. serta memberikan saran u/n perubahan. Front Desk Supervisor. lobby. Ringkasan tugasnya adalah mengatur dan mengarahkan segala aspek fungsi dari pusat bisnis untuk mencapai kepuasan tertinggi dari tamu 8. Memberikan persetujuan penggunaan house bank oleh front desk agent e. Mengawasi dan memesan barang kebutuhan dilantai eksekutif e. 7 Business Centre Supervisor Area kerjanya adalah area pusat bisnis. Mengatur jadwal staf front desk 6. Tugas pokoknya adalah : a. Area kerjanya pintu masuk hotel. lobby. Ringkasan pekerjaanya adalah mengurus barang bawaan tamu saat datang. Mengawasi para staf selalu melakukan metode dan standar yang telah ditetapkan h. bell desk. lobby.

Memberikan layanan pengaturan pertemuan dengan para usahawan b. d. Menyambut tamu VIP di lobby g. Ringkasan pckerjaannya adalah mcnangani semua keperluan tamu di lantai executive. Mcnyiapkan daftar tamu dan jam kedatangannya di airport ( expected time or arrival) b. Memeriksa bill telepon dan menyerahkannya kepada front office cashier d. Melayani pelayanan penerjemah. Membantu tamu VIP yang menginap. Bertanggung jawab dalam menjalankan tugas administrasi yang berhubungan . Menyiapkan kendaraan yang sesuai dengan jumlah tamu dan bagasi yang diperlukan c. c. Tugas pokoknya adalah: a. Sedangkan tugas pokoknya adalah: a. Tugas pokoknya adalah : a. foto copy. Melayani penyarnbungan telepon baik dari tamu maupun dari departemen lainnya c. Ringkasan pekerjaanya melaksanakan pengelola pelayanan telepon/faxcimile dengan berpedoman kepada kebijaksanaan teknis yang telah ditetapkan oleh management Tugas pokok dari telepon operator adalah: a. 15. dan VIP pada saat kcdatangan. Membuat kartu ucapan selamat datang ( welcome card ) f.Telepon Operator: Area kerjanya di front office. Ringkasan pekerjaannya adalah melayani tamu yang memerlukan jasa business center. lobby hotel. d.tamu. Airport Representative.keluhan tamu atas layanan telepon 14 Executive Lounge Assistant Manage. Menjawab telepon yang. executive rooms. Menyiapkan papan penyambutan sesuai dengan nama tamu e. Menvelesaikan keluhan . Mernbantu mengkonfirmasikan tiket pesawat d. Mengantar tamu VIP dan menjelaskan kamar yang akan ditempati serta membawakan kunci kamar 13. Mengantar tamu dari hotel ke airport 16. dan berangkat b. Ringkasan pekerjaanya mengantarkan tamu dan memberikan layanan informasi dan bantuan keperluan tamu selama tinggal di hotel. Menghubungi hotel jika sudah siap menuju hotel atau tamu belum dijumpai di airport. Beramah tamah dengan tamu langganan. Area kerjanya di Bandara/ di Airport. datang. Beramah tamah dergan tamu yang baru pertama kali datang dan tamu yang menginaplama ( long stay guest ) e. Menyediakan kendaraan alternative jika tidak ada kendaraan hotel . Area kerjanya d executive lounge. f.masuk baik dari internal maupun external mentransferlangsung ke setiap extension yang dituju b.Business Centre Cecretary Attendant: Area kerjanya di business center. Ringkasan pekerjaannya adalah menjemput dan mengantar tamu dari dan ke airport sesuai dengan standar hotel. tamu yang menginap di lantai eksekutif. Melayani pelayanan incoming dan outgoing faxcimile dan langgsung membuat billnya e. Menerima dan mendistribusikan pesan untuk tamu dan depatemen lain f. Memberikan informasi tentang hotel terhadap tamu dan pengunjung c.

rak ini adalah tempat untuk menempatkan reservation slip. waktu penyimpanan lebih lama dan pengaksesan data lebih cepat. dll b. Warna bening untuk kamar yang bisa dijual atau available room. tetapi menggunakan alat bantu sederhana berupa rak. Room rack/rak status kamar.Formulir Front Office Pada dasarnya penggunaan peralatan dan jcnis formulir di hotel berbeda-beda tergantung pada sistem oprasional yang digunakan. Rak ini biasanya terdapat di bagian telepon operator dan housekeeping/tata graham. Maxial. Bill Rack. karena komputer mempunyai kclebihan dibandingkan dengan sistem manual atan semi otomatis. Peralatan dan. tidak digunakan komputer. Key dan mail rack ini sudah jarang ditemukan pada hotel yang besar dan hotel yang menggunakan system computer. Information Rack. penggunaan computer penting sekali. Key dan Mail Rack. Rak pemesanan kamar berada di bagian reservasi. serta diberi tanda kertas kecil ( room rack slip/guest slip ) yang diselipkan pada room rack untuk mengetahui data tamu yang menginap. Begitu pula pada sistem oprasional semi otomatis. Resevation rack. c. a. d. Rak kunci kamar dan surat berfungsi untuk menyimpan kunci kamar dan surat tamu. e. Semakin canggih sistem oprasional hotel. Rak ini disusun berdasarkan nomor kamar tamu . Rak informasi berguna untuk mengetahui nama tamu yang menginap di hotel. accupied no lunggage. Warna kuning menunjukkan kamar yang vacant dirty yang artinya kamar tersebut kosong tetapi masih kotor sehingga belum bisa dijual. HIS. semakin canggih pula alat yang digunakannya. Hal ini dikarenakan karena jarang digunakan kunci pintu manual. Pada sistem oprasional manual hanya digunakan telepon dan counter reception 1 Peralatan yang digunakan untuk sistem hotel semi otomatis. kelebihannya antara lain data yang ada lebih akurat. Memberikan iayanan internet 1. kebutuhan kegunaan dan kebijaksanaan hotel tersebut. b.dengan pusat bisnis e. Untuk mengetahui status kamar maka dibedakan berdasarkan warna. Front Office counter. Status kamar lainnya seperti sleep out.6. Ketika tamu check in maka dibuatkan guest slip yang diselipkan pada room rack dan information rack. Sistem operasional hotel komputer yang digunakan banyak jenisnya tergantung pada kebutuhan hotel misalnya: Fidelio/Micros. Warna merah untuk kamar yang accupied/ dihuni. room rack berfungsi untuk mengetahui setiap saat status kamar. out of order. Room rack ini disusun berdasarkan nomor kamar dan lantai kamar. Komputer: Di jaman yang sudah canggih ini. tetapi menggunakan kunci yang berbentuk kartu (key card / ving card) 2. Dalam system oprasional hotel semi otomatis. Hotel pro. Peralatan yang digunakan untuk hotel yang menggunakan system hotel otomatis/ computer a. penyusunan rak ini berdasarkan tanggal kedatangan tamu menginap. Rak bill ini merupakan tempat untuk menyimpan bill tamu beserta supporting bill (bill pendukung)nya. Penyusunan rak ini berdasarkan alphabet dari nama tamu. meja panjang yang digunakan untuk menerima kedatangan tamu dan tempat menyimpan sebagian peralatan dan perlengkapan kantor.

Alat ini berfungsi untuk mencetak kartu kredit tamu. dokumen. 3. Penggunaan formulir di bagian front office tidak harus sama bentuknya . Jenis-jenis trolley ada beberapa macam seperti bellhop. Key Drop Box. PABX (Private Automatic Branch Excange) merupakan alat utama yang digunakan di bagian telepon operator. berfungsi sebagai alat komunikasi bagi seluruh staf dalam hal berkoordinasi untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan tamu. Pigeon Hole berguna untuk menyimpan surat memo untuk internal hotel sehingga surat yang didistribusikan ke bagian kantor depan akan disimpan dan rak ini yang kemudian akan dibaca oleh seluruh petugas FO f.c. Safe Deposit Box. Apabila dana yng diminta hotel disetjui oleh pihak bank. Safety Box bukan hanya terdapat di meja reception tetapi biasanya ada di kamar kamar. perhiasan. Fax Machine/ Mesin Fax merupakan salah satu alat komunikasi yang penting digunakan di hotel. Alat ini berguna untuk memprogram kunci kamar. h. dll. EDC (Electronic Data Capture) machine. Meal coupon . Telephone. Formulir. j. uang. Pada era sekarang ini penggunaan alat ini sudah jarang dilakukan. e. g. Kotak ini berfungsi sebagai tempat untuk menyimpan barang – barang berharga milik tamu. bank akan memberikan nomor persetujuan yang akan tertera pada slip credit card. Key Drop Box ini berupa kotak yang berada di counter dan diberi lubang kecil untuk memasukkan kunci yang dititip. karena pada masa sekarang ini media / alat bisnis yang paling sering digunakan dan relative murah adalah dengan menggunakan mesin faxcimile. Alat ini juga membuat kunci kamar duplikat jika tamu yang menginap lebih dari satu orang. Alat ini untuk mencetak data yang ada pada kartu kredit. nomor kartu serta masa berlakunya kartu. yang berfungsi untuk membawa barang bawaan tamu yang jumlahnya relative banyak. l. Guest card 3. Ketika tamu tidak berada di kamarnya sebaiknya menitipkan kunci kamar di bagian reception untuk menghindari kehilangan. Fax ini akan menerima salinan surat yang dikirim oleh si pengirim persis sama dengan surat yang dibuatnya. Credit Card Imprinter. Alat ini digunakan oleh porter bellboy. Paging Board. Registration 2. seperti nama tamu. Jika bank tidak menyetujui maka akan terlihat tulisan pada display EDC seperti expire card atau do not honour yang disebabkan karena tagihan kartu melebihi batas yang ditentukan oleh bank. presiden dan Gemini k. i. Penggunaan formulir front office tergantung dari hotel masing – masing. Merupakan papan yang digunakan untuk mendapatkan tamu di sekitar lobby atau restaurant. Key Encoder Machine. Formulir yang biasanya terdapat di front office: 1. cara menggunakan alat ini dengan memasukkan nomor kamar dan masa berlakunya kunci. Fasilitas penyimpanan ini tidak dikenan biaya bagi tamu yang menginap di hotel. seperti passport. m. namun kolom atau data yang ada di dalam formulir tidak jauh berbeda. alat ini berupa telepon yang terdiri dari tombol – tombol serta dilengkapi dengan headset dan pengeras suara untuk menerima sambungan telepon masuk atau melakukan sambungan keluar. Lungage Trolley. d. tetapi bagi tamu yang tidak tinggal di hotel di kenakan biaya dan tergantung dari lamanya penyewaan.

Taxi card . Welcome drink card 5.4. Cash receipt 7. Luggage tag 12. Rebate form 19. Departure list 29. Courtessy call list 33. Bellboy errand card 11. Today expected arrival list 26. Guest history card 23. VIP Daily list 25. Parking valet card 14. Message form 21. Foreign Exchange form 24. Guest birthday form 35. Paid out form 18. Guest in house list 28. Fruit / Flower requisition form 34. Towel form 36. Safe deposit box card 22. Reservation slip 9. No show list 30. Sleep out form 16. Reservation confirmation letter 10. Cancellation list 31. Miscellaneous form 17. Arrival list 27. Change room or rate form 15. Guest slip 6. Group rooming list 32. Reservation form 8. Bellboy control sheet 20. Baggage claim check 13.

Kegiatan Belajar-2 Menjawab Telepon / Faxsmile Masuk 2. Perubahan tersebut membawa dampak yaitu munculnya layanan-layanan yang mempermudah para penggunanya untuk berkomunikasi melalui telepon. Namun pada hotel-hotel besar dimana tingkat kesibukan kerja cukup tinggi.2. bagian telepon dapat merupakan sebuah departemen tersendiri dan petugas yang dipekerjakan diberi tugas dan tanggung )awab khusus untuk menangani switchboard.2. dengan sistem komputer biaya panggilan dapat diprogram sehingga semua panggilan dapat dicatat dan di print out untuk keperluan pembayaran bill baik oleh tamu maupun management. urusan telepon dirangkap oleh petugas reception. dan lokasinya pun menyatu dengan counter di front office. Perkembangan teknologi switchboard dirasakan sangat cepat. Demikian pula dengan jumlah karyawanya. Setelah itu para ahli kembali membuat switchboard connect dengan komputer sehinnga operator dapat melihat dan menyeleksi panggilan melalui monitor komputer. Bagi management sistem ini sangat menguntungkan scbab pengeluaran telepon baik oleh setiap departement maupun seksi dapat diketahui dengan jelas sehingga memudahkan pengontrolan cost 2. Namun ada masalah yang timbul yaitu kalau nomor . inter local maupun international call dengan menekan kode tertentu yang sudah diprograrn Demikian juga dengan pembebanan biaya. Tujuan Pembelajaran: Setelah mempelajari modul ini peserta didik diharapkan mampu melakukan komunikasi melalui telepon khususnya dalam menjawab telepon masuk dengan baik dan benar serta bias mempraktekkan dalam kesehariannya 2. Jika melihat kembali pada saat teknologi switchboard baru menggunakan sistem colok. Di hotel-hotel yang memiliki skala kerja lebih kecil.1 Urgensi Komunikasi Telepon di Hotel Telcpon di suatu hotel merupakan peralatan yang amat penting dalam menunjang kegiatan oprasional hotel.. dan kemudahan pengoprasiannya. komputer sehingga komunikasi menjadi semakin cepat dan canggih. dimana petugas sangat direpotkan oleh perlengkapan telepon. Perkembangan switchboard tidak hanya menyangkut design. Adakalanya tim kerja telepon hanya merupakan sebuah seksi . seksi Bcsar kecilnya tim tersebut dipengaruhi oleh struktur organisasi yang inenyangkut besar kecilnya hotel. Uraian Materi 2. namun juga telah berkembang menjadi sistem yang dihubungkan dengan.1.2. Para ahli dibidang komunikasi kemudian merancang model switchboard yang dapat menyimpan memori yang sebanyak-banyaknya dengan menggunakan tomboltombol yang mampu mengatur arus komunikasi panggilan di sebuah perusahaan. Aktivitas telepon di hotel ditangani oleh sebuah tim atau. Sistem ini dikenal dengan nama private automatic branch sistem(PABX. Dengan system ini semua sambungan telepon dapat diaktifkan dan kamar baik local call. Kecepatan Mengangkat gagang telepon dan menekan nomor telepon akan lebih cepat dari menulis atau mengetik sepucuk surat.2 Alasan Penggunaan Telepon a.

yang dihubungi sibuk. menambahi. Proses terjadinya komunikasi yang menunjukkan terjadinya tanggapan langsung oleh komunikan digambarkan sebagai berikut: Bagan Proses Komunikasi Melalui Telepon Komunikator Media Pesan Media Komunikan Hambatan dalam berkomunikasi Hambatan Bahasa Hambatan Struktur Hambatan Jarak Hambatan Latar Belakang 2. Jauh lebih mudah mendapatkan tanggapan melalui kontak pribadi dengan orang Jain. menerangkan. menyetujui. atau tidak diangkat. terutama komponen. Hand free (tanpa gagang ) Panggilan telepon dapat dibuat dan percakapan dapat dilakukan tanpa mengangkat gagang telepon. hal tersebut menyebabkan switchboard atau telepon semakin hari semakin disempurnakan. Hubungan Pribadi Walaupun anda tidak bertatap muka namun Anda dapat mendengar suara dan membayangkan orang yang menjadi lawan bicara anda. Hal tersebut bisa saja dilakukan dengan sepucuk surat. dan menggunakan pengeras suara yang dipasang di dalam pesawat telepon b. Anda dapat bertanya. b. mengutarakan perasaan dan pendapat tentang topik yang sedang dibicarakan.komponennya. hanya tinggal mengangkat gagang telepon untuk membuat reservasi Jadi biaya untuk tiket pesawat tidak perlu dikeluarkan c. namun adanya penundaan yang tidak dapat dihindari dan merupakan sebuah hambatan. fanggapan melalui telepon dapat segera diperoleh. Redial ( pemutaran nomor telepon terakhir) Nomor-nomor telepon yang dihubungi tercatat dalam memori pesawat dan dapat diputar kembali secara otomatis dengan menekan tombol redial. Komponen Telepon atau switchboard Perkernbangan teknologi di bidang komunikasi sangan pesat. dan biasanya tanggapan itulah yang mengubah pertanyaanjadi pernyataan. Masalah tersebut dapat di pecahkan dengan rnenggunakan fasilitas untuk menghemat waktu seperti redial.2 3. Biaya Dengan menggunakan telepon seorang tamu tidak perlu datang dari negaranya ke hotel untuk membuat reservasi. Tanggapan Tidak seperi komunikasi tertulis. dan mesin penjawab. bahkan bisa menilainya d. mengkritik. Secara umum komponen-komponen switchboard atau telepon adalah sebagai berikut: a. menyanggah. .

Fasilitas nada tunggu (hold). Gagang Telepon Gagang telepon diangkat saat ada telepon masuk dan saat akan mengadakan telepon keluar j. g. Dalam computer bisa disimpan memory yang lebih banyak dan biaya pemakaian telepon juga bisa deprogram sehingga dapat diketahui biaya pemakaian telepon baik oleh tamu maupun oleh masing – masing departemen Komponen dari switchboard atau telepon yang sederhana dapat dilihat pada gambar berikut. dengan menekan tombol ini memungkinkan Anda untuk berbicara dengan orang lain tanpa dapat di dengar oleh lawan bicara Anda di telepon. Pengaturan volume dering Volume deringan dapat diatur sesuai dengan keperluan d. Gambar 2 Gambar 3 . i. Tombol Extra Pada tombol extra terdapat beberapa pelayanan extra seperti fasilitas untuk mengulang panggilan yang terahir (redial). Jadi dalam hal ini kita membedakan telepon yang masuk. fasilitas untuk mendengarkan percakapan orang lain di telepon. sehingga bisa Anda jawab dengan standar greeting untuk menjawab telepon dari dalam hotel. Layar Pada layar akan muncul nomor telepon apabila kita akan melakukan panggilan telepon keluar. f. Tanda kedap-kedip akan terus menyala samoai telepon tersebut di tekan dan gagang telepon diangkat. Gambar 1 Keterangan gambar : e. Memori Nomor-nomor telepon dapat disimpan dalam memori dan diputar secara otomatis dengan menekan satu tombola tau lebih. Tombol Penutup Tombol penutup ada dibawah gagang telepon. Sehingga seandainya ada staff yang berbicara masalah pribadi dan menggunakan masalah pribadi akan diketahui. Tombol Out Side Line Pada tombol out side line akan muncul tanda/ lampu menyala kedap-kedip apabila ada panggilan dari luar datang. f. Switchboard yang dihubungkan dengan computer Dewasa ini seiring dengan perkembangan teknologikhususnya dibidang komunikasi sudah banyak telepon atau switchboard dihubungkan dengan computer. dan disamping itu pada layar juga kita bisa lihat nomor telepon yang memanggil saat ada panggilan dari luar. tombol ini ditekan saat mengakhiri menutup telepon agar tidak terdengar benturan saat gagang telepon diletakkan. e. Tombol In Side Line Kalau tombol tersebut menyala maka telepon yang masuk berarti dari dalam hotel. h.c. dari luar hotel atau dari dalam hotel. Tombol hold Tombol ini berfungsi sebagai nada tunggu.

berarti ada pernahaman yang pcrlu dikoreksi  Mencatat tanggal pesan. kesempatan untuk melakukan koreksi bilamana apa yang diucapkan oleh penerirna pesan masih mengandung kesalahan. Para penelepon yang menelepon ke hotel umumnya akan menitip pesan kepada operator apabila orang yang dihubunginya tidak ada di tempat. dan bertanggung-jawab kepada front office manager.  Penulisan orang pertama dan orang ketiga  Meneliti pesan tertulis. merupakan cara aktif penerima telepon terhadap lawan bicara untuk mcnegaskan pesan yang disampaikan. Menangani sambungan baik local interlokal maupun internasional Dalam hal ini seorang petugas telepon dituntut untuk menguasai system oprasional peralatan yang digunakan sebelum menerima atau membuat panggilan telepon. Jangan baru belajar menggunakan peralatan telepon kalau ada panggilan atau mau membuat panggilan telepon b. Seksi ini dikepalai oleh seorang kepala seksi .Pada gambar 2 menunjukkan sebuah computer tempat menyimpan memory telepon. Tugas dan tanggung jawab telepon operator adalah sebagai berikut : a. Tugas telepon operator adalah menerima pesan tersebut secara akurat dan menyampaikan secepat mungkin. Pada dasarnya di dalam menerima pesan harus memperhatikan beberapa hal sebagai berikut:  Mengulang pesan adalah wujud perhatian secara seksama terhadap apa yang disampaikan oleh orang yang-meninggalkan pesan. Dan akhirnya akan dapat dicetak dengan printer pada gambar 3. memastikan bahvva isi pesan dapat dimengerti dengan jelas tcrutama untuk pesan yang menyangkut waktu sebagai titik sentral pesan  Mencatat identitas pemberi pesan dan penerima pesan. computer ini dihubungkan dengan PABX dan dihubungkan pula dengan telepon. Dengan demikian biaya penggunaan telepon akan dapat diketahui setiap saat kalo diperlukan. serta identitas orang yang dituju dalam pesan tersebut. Dengan mengulang maka prosentase kesalahan akan mengecil Ada.4 Tugas dan Tanggung Jawab Telepon Operator Telepon operator merupakan salah satu seksi yang terdapat pada departemen front office. Pencatatan tanggal pesan merupakanhal yang penting untuk menunjukkan kapan pesan terscbut diterima  Waktu penerimaan pesan. Contoh pesan: Penitip pesan: John Sasaran pesan: Margaret  Tolong sampaikan kepada Tbu Margaret bahv/a saya tunggu beliau nanti malam . Satu poin terakhir tentang pesan yang juga penting adalah meneliti kembali pesan tertulis sebelum dikirimkan.  Memahami pesan dengan penegasan. Sehingga setiap telepon keluar akan tercatat pada computer. Hal terscbut merupakan hal yang sangat penting untuk. 2. Dalam hal ini anda harus terus berlatih terutama mendengarkan pesan-pesan dari orang yang berbeda dengan berbagai macam jenis suara dan prilaku. Menerima dan menyampaikan pesan Menerima dan menyampaikan pesan adalah merupakan tugas dari telepon operator. Kesalahan dalam menerima dan menyampaikan pesan dapat mengecewakan tamu. Penegasan dapat dilakukan dengan rnenimpali pembicaraan secara positif dengan kalimat lain yang memiliki makna yang sama Jika lawan bicara menyatakan bukan itu maksudnya.2. Jadi ketiga alat yang digambarkan diatas saling berhubungan untuk menghasilkan perhitungan terhadap penggunaan telepon.

Apabila tombol tersebut tidak ditekan maka pengiriman lewat mesin faxtidak akan berhasil 12. 2. pesan tersebut tidak bisa sampai dan akhirnya akan menyebabkan tamu complaint Dibawah ini adalah penjelasan tentang cara-cara pengiriman fax  Hidupkan mcsin fax  Siapkan kertas atau dukurnen yang akan dikirim  Masukkan dokumen dengan posisi tulisan rnenghadap ke bawah  Tekan nomor fax yang akan dituju  Tunggu scbentar sampai terdengar bunyi bip yang menandakan dokumen siap dikirim  Tekan tombol start  Dokumen sudah terkinm ke nomor tujuan Dibawah ini Anda dapat lihat salah satu jenis dari mesin faxcimile. Tombol Volume berfungsi untuk merubah volume dering 9. Tombol photo copy. Layar mesin fax berfungsi untuk melihat nomor telepon yang dituju serta status yang terjadi pada proses pengiriman fax 10. Tolong sampaikan kepada Ibu Margaret bahwa saya tunggu 30 menit dari sekarang di Indus Restaurant untuk makan malam. Tombol Start berfungsi untuk proses terakhir dalam pengiriman dokumenlewat mesin fax. Gagang berfungsi saat mesin fax difungsikan sebagai telepon 6. Monitor berfungsi sebagai speaker. Tempat memasukkan dokumen yang akan dikirim atau dokumen yang akan di photo copy 4. Keterangan Gambar : 1. jam 8 untuk makan rnalam di Indus Restaurant Ubud. Coba tulis pesan tersebut ke dalam kertas pesan sesuai dengan hal-hal penting yang harus diperhatikan seperti tersebut di atas. dan kalau tombol tersebut itu tidak menyala itu berarti bahwa telepon yang aktif. Tombol Redial berfungsi memutar ulang nomor fax maupun nomor telepon yang terahir 7. Ketrampilan mengirim fax dan cara-cara penggunaan mesin faxcimile juga perlu dikuasai oleh seorang telepon operator Karena kalau salah mengirim. tombol inio ditekan apabila mesin fax difungsikan untuk memphoto copy dokumen Gambar mesin dari samping . Tombol Stop berfungsi menghentikan proses pengiriman fax apabila diperlukan 11. Tombol untuk mengaktifkan fax Apabila tombol tersebut menyala menyatakan bahwa mesin fax dalam keadaan aktif. Tombol untuk menekan nomor fax tujuan dan nomor telepon tujuan 3. c. Scorang telepon operator juga melayani pengiriman facximile yang diminta oleh tamu. Melayani pengiriman dan penerimaan faxcimile. untuk mendengarkan tun saat nomor telepon atau nomor fax ditekan 8. Pegangan kertas berfungsi memegang dokumen yang akan dikirim atau yang akan di photo copy 5.

maka petugas telepon bisa mmta bantuan kepada petugas/staff housekeeping untuk datang langsung ke kamar tamu dan membangunkannya. Tombol pembuka berfungsi untuk membuka mesin fax apabila terjadi pengisian kertas fax 2. Saat tersambung dengan tamu yang pertama harus diucapkan adalah identitas. Jadi tamu akan merasa bahwa dia tidak diperhatikan. Seandainya telepon tidak diangkat karena tamu belum juga bangun. Membangunkan tamu dengan cara manual dimaksudkan. Jadi PABX diprogram sehinga pada waktu yang diminta oleh tamu secara otomatis ada tanda untuk membangunkan tamu.00 07.00 Dst…. Biasanya kalau tamu minta untuk dibangunkan pasti mempunyai sesuatu hal penting yang akan dilakukan. seorang telepon operator perlu mencatat waktu yang diminta oleh tamu dan nomor kamar dengan benar.00 08. d. 1. Form ini diisi dengan waktu yang diminta oleh tamu dan nomor kamar tamu yang meminta dan form ini dibuatkan berdasarkan basis harian Bagaimana halnva dengan tamu yang minta untuk dibangunkan dan ternyata tamu sudah bangun pada waktu yang ditentukan apakah perlu kita menelponnya jawabannya adalah perlu. Walaupun kitatahu tamu tersebut sudah bangun. seksi.30 09. Melayani Wake Up Call Dalam tugasnya melayani wake up call atau membangunkan tamu. Seandainya kita tidak menelpon tamu akan beranggapan bahwa petugas telepon tidak memperhatikan atau merupakan pesannya.Keterangan gambar. kita harus menepon.00 Operator 06. bisa dilakukan secara manual atau dengan cara memprogram pada PABX. Selain cara yang manual. kemudian maksud menelpon. juga untuk menghindari kesalahan yang diakibatkan oleh mesin. Tempat untuk mencatat permmtaan wake up call disebut dengan " Wake Call Sheet " Contoh dari Wake Up Sheet Date Special Hour 06.30 Supervisor 08. kertas fax letaknya didalam mesin fax. Kertas fax.30 07. Kalau kertas fax tidak ada mesin fax tidak berfungsi. membangunkan tamu juga bisa dilakukan dengan memprograrn PABX. petugas telepon menelpon tamu ke kamar sesuai waktu yang diminta oleh tamu. Untuk menghindari kesalahan waktu membangunkan tamu. dokumen yang keluar melalui tempat tersebut adalah dokumen yang diterima sedangkan dokumen yang dikirim keluar melalui depan 3. Membangunkan tamu secara manual lebih disukai karena disamping dapat memberikan layanan yang lebih balk. Tetapi dengan cara seperti ini tidak menutup kemungkinan adanya gangguan dalam sistem sehingga kadang-kadang tanda tersebut tidak muncul pada waktunya dan kadang-kadang salah sasaran. Karena tamu akan sangat marah ketika minta untuk dibangunkan namun tidak dibangunkan. Tamu yang . Tempat dokumen keluar. kertas ini berfungsi untuk mencetak dokumen yang diterima oleh mesin fax penerima dan juga berfungsi mencetak bukti pengiriman dokumen lewat fax oleh mesin fax pengirim.

b. Mengerti dan dapat melakukan sambungan telepon. c.  Tidak boleh makan di ruangan kerja. d. Pengetahuan tentang sistem operasional telepon/ switchboar b. jenis kamar yang dimiliki. serta aktivitas baik dalam hotel maupun di luar hotel Skill meliputi: a. TataTertib di Seksi Telepon Operator Tata tertib telepon operator merupakan aturan yang harus ditaati oleh semua orang yang bekerja pada seksi telepon operator. dan skill Altitude meliputi: a. 6. Memiliki kebiasaan tingkah laku yang baik d. tidak berpakaian dan memakai perhiasan yang menjolok.5. Persiapan diri meliputi persiapan fisik dan persiapan non fisik. Persiapan Penerimaan Telepon di Hotel Agar dapat melakukan pembicaraan telepon dengan baik segala sesuatunya harus dipersiapkan sebelum menjalankan tugas. Memiliki rasa antusias (bergairah. Pengetahuan tentang product yang akan dijual.seharusnya dibangunkan tidak dibangunkan tetapi tamu yang tidak minta untuk dibangunkan. 2. serta fasilitas-fasilitas yang terdapat di hotel maupun fasilitas yang terdapat di di luar lingkungan hotel. jadi kesan kesederhanaanlah yang utama. 2. Seorang yang bekerja di hotel harus mempunyai penampilan yang baik. Kordinasikan dengan rekan kerja kalau ada yang akan meninggalkan ruangan. dan tepat Knowledge meliputi : a.bersemangat di saat bertclepon ) c. Anda akan bekerja melayani bukan untuk dilayani. knowledge. Dapat mengontrol setiap pembicaraan dengan berpedoman pada. baik lokal. Adapun tata tertib tersebut adalah:  Jangan sekali-kali meninggalkan switchboard tanpa ditunggu oleh petugas. Memiliki rasa percaya b.  Tidak ada orang yang boleh masuk ke ruang telepon operator kecuali petugas. Mengelahui dengan pasti siapa yang dapat memberikan keterangan pasti sesuai dengan yang ditanyakan oleh penelpon. Selain persiapan diri yang berupa persiapan fisik juga perlu persiapan diri secara non fisik yang meliputi persiapan attitude. fasilitas kamar. 2. interlokal maupun international. Persiapan fisik meliputi persiapan penampilan diri.-Persiapan diri merupakan hal yang sangat penting bagi seorang petugas telepon. dibangunkan. termasuk tentang harga kamar. Dapat melayani semua tamu lewat telepon dengan baik.  Dilarang merokok di ruang telepon. Telepon operator itu sendiri dan orang lain yang berkepentingan dan sudah mendapat ijin dari pemimpin telepon operator  Petugas telepon operator dilarang mendengarkan percakapan tamu baik disengaja maupun tidak disengaja  Segala informasi yang bersifat rahasia dalam pekerjaan tidak boleh dibocorkan dan disebarkan kepada orang lain. sikap berbicara yang tidak bertele-tele. cara berpakaian.2. jelas. Seorang yang bekerja di hotel harus mengelahui tentang product apa saja yang akan dijual. Dapat mengoprasikan pesawat telepon dengan .

oleh karena itu operator telepon perlu mencari atau mendapatkan nomor-nomor alternative yang mungkin tersedia. Buku/Daftar Telepon  Daftar nama tamu berdasarkan abjad ( Guest Name List )  Daftar nama karyawati-i berdasarkan abjad dan departemen atau seksi (Employee Name List )  Informasi tentang sefuruh nomor telepon di dalam hotel ( in house telephone number )  Buku petunjuk telepone tahun terbaru ( Telephone Directory ) c Nomor Telepon Penting Nomor-nomor telepon penting ( important telephone number ) sebaiknya tersedia di ruang operator. Kalau sewaktu waktu diperlukan oleh tamu maupun management. Pada saat tamu menyampaikan pesan. Berikut ini nomor-nomor penting yang harus dihafal dan diingat antara lain. Pesan yang diterima harus disampaikan secepat mungkin. karena tanpa persiapan peralatan tersebut pekerjaan akan terhambat. Anggaplah semua pesan sangat penting dan harus disampaikan dengan segera.  Kantor Polisi (Police Office)  Biro Perjalanan (Travel Agency)  Pemadam Kebakaran ( Fire Brigade)  Bandara dan Kantor Penerbangan ( Airport and Airline Office)  Rumah Sakit (Hospital/Clinic)  Pelayanan Taxi (Taxi Service)  Station / Pelabuhan d Kartu Pesan Telepon Sebagai petugas kantor depan tidak hanya mengandalkan ingatan untuk meneruskan pesan kepada orang yang harus menerima pesan tersebut. . Dengan kelengkapan tersebut operator telephone dapat memberikan layanan informasi yang akurat dan cepat. Alat alat tulis Alat tulis seperti kertas. Nomor-nomor telepon penting juga diperlukan pada saat situasi darurat dimana petugas harus bergerak cepat. hindari penundaan yang tidak perlu.baik dan benar. pulpen harus selalu siap di meja kerja. Perhatikan nama depan dan nama keluarganya. Disamping kesiapan diri hal-hal yang harus dipersiapkan sebelum melakukan tugas sebagai penerima telepon/'telephone operator adalah: a. b. pastikan bahwa nomor kamar dan nama sudah ditulis dengan benar. Perlu diingat bahwa saluran nomornomor penting biasanya susah dihubungi karena saluran selalu sibuk. Standarisasi perlakuan pesan – pesan yang harus disampaikan kepada tamu biasanya sudah ditentukan oleh hotel bersangkutan. Pesan – pesan tamu yang harus disampaikan melalui telepon harus dicatat secara akurat dan cepat. petugas harus memastikan kembali pesan tersebut dengan mengulang poin – poin penting dari materi pesan tersebut Apabila pesan disampaikan kepada tamu menginap di hotel. hal ini dilakuan untuk menghindari kesalahan dalam penyampaian pesan apabila ada tamu yang sedang menginap di suatu hotel dan mempunyai nama depan yang sama.

2.Berikut adalah formulir yang digunakan untuk mencatat pesan tamu (Telepon Message Form) : LECI HOTEL Jl. namun sekarang ini panggilan darurat dapat diprogram pada switchboard.Prioritas penanganan panggiian ini ditentukan oleh management dengan mempertimbangkan kebutuhan oprasional hotel. Anda perlu memutuskan panggilan mana yang seharusnya di tangani terlebih dahuiu. Emergency Call Semua panggiian emergency harus diperlakukan secara khusus dan menjadi prioritas utama.12 Prioritas Menjawab Panggilan Telepon Ketika terdapat dua atau lebih panggilan telepon yang masuk ke switchboard pada saat yang bersamaan. Dulu tidak mudah membedakan bahwa panggilan dikatakan darurat.2. Raya Payangan Post Code 80572 Telephone 0361 – 7441526 MESSAGES Date Time To Room : : : : ______________________________________________________ ______________________________________________________ ______________________________________________________ ______________________________________________________ WHILE YOU WERE HERE MR/MRS/MISS : ______________________________________________ Of ___________________________________________________________ Telephone ____________________________________________________ Telephoned Called to See You Wants to See You Please Call Will Call Again Urgent Notice: _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ Received by. Namun untuk lebih jelasnya operator akan dapat mengetahui bahwa panggilan (tersebut adalah panggilan darurat ketika penelpon mengutarakan tujuannya menelpon oleh karena itu sernual . Berikut ini adalah prioritas penanganan panggilan yang disusun secara umum a.

tetapi bisa ditangani setelah panggilan-panggilan yang lainnya. para executive. Oleh karena itu sangat tidakk etis apabila telepon digunakan untuk keperluan pribadi yang tidak berkaitan langsung dengan tugas-tugas yang menjadi tanggung jawab Anda Setiap karyawan telah ditanamkan sikap bahwa telepon hanya bisa digunakan untuk urusan pekerjaan. setelah mengetahui bahwa panggilan tersebut adalah panggilan darurat. panggilan ini merupakan panggilan yang penting disamping panggilan yang lain. Cara menangani staff call:  Muncul tanda pada switchboard.  Melakukan tindakan yang diinginkan tamu  Kalau sudah selesai. dapat dilihat juga nomor kamar dan nama tamu yang menempati kamar tersebut. dan pada saat bersamaan muncul pula nomor ekstensi yang memanggil . panggilan yang berasai dari karyawan atau managemen hotel. nama departernen. identitas hotel. namun panggilan ini bisa diangkat setelah panggilan emergency dan panggilan dari luar. nama diri dan tawarkan bantuan. saat pertama kali orientasi untuk bekerja dihotel Orang-orang yang mempunyai jabatan penting harus mendapatkan priontas penanganan. Namun ini bukan berarti Anda bolah membiarkan telepon tersebut berdenng lama dan membiarkan si penelpon menunggu lama. Cara menangani guest room call:  Muncul tanda bahwa telepon dari kamar tamu masuk  Bersamaan dengan munculnya tanda. Hotel mengeluarkan biaya yang cukup besar untuk operasional telepon. I will connect you to. tetapi kalau operator tidak bisa menjawab dialihkan kepada orang yang tepat dengan ucapan “one moment please.” c Guest Room Call Guest room call adalah panggilan yang berasal dan kamar tamu. Jangan pernah membiarkan panggilan dari luar menunggu terlalu lama Cara menangani Incoming Call:  Muncul tanda dari switchboard Anda ( dapat berupa dering/beep/tanda warna)  Dijawab dengan mengucapkan salam. identitas diri.. karena akan bisa menyebabkan image yang tidak bagus. tawarkan bantuan  Operator menindaklanjuti permintaan penelepon/ menjawab pertanyaan telepon. panggilan ini harus diutamakan Penelpon dan luar hotel mungkin akan mengadakan pembicaraan bisnis dengan tamu atau para executive yang ada di dalam hotel. Jadi panggilan dari staff atau management hotel juga merupakan panggilan yang harus mendapatkan priontas penanganan. Walaupun demikian Anda juga tidak boleh membiarkan panggilan dari guest room menunggu terlalu lama. operator menutup pembicaraan dengan mengucapkan " Thank You " d Staff Call Staff call adalah..”  Menutup pembicaraan dengan mengucapkan “ Thank you for calling.panggilan yang rnasuk harus diperlakukan sama. mulai dari General Manager. Panggilan yang dilakukan oleh karyawan atau management tentu yang berhubungan dengan urusan pekerjaan. b Incoming Call Incoming call adalah panggilan yang dalang dan luar hotel. operator harus memfokuskan perhatian dan menanganinya secara khusus. dan lain-lain.  Operator menunggu respon dari tamu. sesuai dengan ketetapan hotel.  Operator menjawab dengan salam dan menyebutkan nama tamu.

Jawablah panggilan telepon secepat mungkin (maksimal pada deringan kc tiga). Ucapkan dengan jelas identitas hotel. tawarkan bantuan Tunggu jawaban penelepon Tindak lanjuti keinginan penelepon Mengakhiri pembicaraan dengan mengucapkan „Thank you” 2.2. mungkin juga si penelepon beranggapan bahwa pelayanan di perusahaan / hotel tersebut sangat lambat. dan bahkan yang lebih jelek lagi mungkin saja si penelepon beranggapan bahwa perusahaan/hotel tersebut. dan nama Anda. h. l. Bisa saja beranggapan bahwa hotel atau perusahaan tersebut lagi tutup. seksi. dilakukan dengan tata cara yang benar dan tepat. Sebelum rnenutup telepon beri kesempatan lawan bicara untuk mengucapkan salam berpisah Menjawab panggilan telepon secepat mungkin Jangan biarkan telepon berdering terus menerus. pastikan pesannya dicatat secara akurat dan disampaikan pada orang yang dituju. Bicaralah dengan jelas dan hindari menggunakan bahasa pergaulan. Jika penelpon meninggalkan pesan. Usahakan untuk selalu menyebut nama penelpon jika Anda telah mengetahuinya. g. j. f. dan akhirnya bisa merubah keinginan tamu tersebut yang semula mau tinggal di hotel tersebut. berusahalah mengangkat telepon paling lambat pada deringan ketiga. Tata Cara Menelepon Sebagai scorang yang bekcrja di hotel peserta didik harus menguasai dan sekaligus menggunakan tatacara bertelepon yang baik dan benar yaitu: a. Jangan pemah membiarkan penelpon menunggu terlalu lama. e. Curahkan perhatian sepenuhnya kepada topik pembicaraan. Berilah jarak antara telepon dengan mulut kurang lebih 5 cm agar suara tidak terdengan terlalu keras c. nama diri. Telephone courtesy sangat penting bagi perusahaan karena bertujuan memberikan kesan atau image yang positif bagi perusahaan. Tanyakan nama tamu dan mohon kepada tamu untuk mengeja namanya. Telephone courtesy wajib dipraktikkan oleh semua petugas hotel terlebih-lebih lagi bagi petugas telepon atau telephone operator.    Ucapkan salam. jadi hotel tersebut akan kehilangan kesempatan untuk menjual produknya. karena senyum Anda akan dapat dirasakan oleh lawan bicara walaupun tidak dapat melihat anda secara langsung. Tahukah anda apa anggapan si penelepon kalau telepon dibiarkan berdering terus tanpa ada yang mengangkat. nama department.7 Sopan santun bertelepon ( telephone courtesy ) Telephone courtesy adalah suatu cara dalam berkomunikasi melalui media telepon yang. Ucapkan selain dengan penuh perhatian dan suara yang menyenangkan d. Selau ingat untuk mengucapkan terima kasih dan salam berpisah m. Tersenyumlah pada saat bertelepon. kemudian dengan kejadian tersebut tamu akan merubah pilihannya ke hotel lain. b. i.telah bangkrut. k. Bagaimana halnya kalau ada telepon masuk lebih dan satu dalam waktu bersamaan? . Kalau sudah timbul anggapan seperti diatas tentunya citra dan perusahaan tersebut tidak bagus.

dan saat mau menanyakan nama serta nomor teleponnya ternyata petugas penerima telepon lupa menanyakannya. Disamping identitas hotel. karena bagi sebagian tamu yang fanatik kesalahan menuhs bahkan menyebutkan nama merupakan kesalahan yang sangat patal Dengan demikian rnaka mohon tamu untuk . Disamping menanyakan nama mengeja nama juga merupakan hal yang sangat penting. yang sudah mengerti tentang persoalannya. karena sering terjadi seorang penelpon yang salah sarnbung namun baru bisa diketahui setelah sekian lama percakapan. ternyata ada beberapa hal yang tidak dimengerti atau kurangjelas. Kesan yang akan timbul dan penelpon terhadap orang yang menerima telepon tersebut adalah kesan ketidak senusan dalam menangani telepon masuk untuk rnenghindari hal tersebut maka sangat diperlukan perhatian yang serius dalarn memberikan salam pertama ketika menjawab panggiian telepon. nama dengan jelas. Menanyakan nama dan nomor telepon tamu merupakan hal yang sangat penting terutama kalau tamu tersebut meninggalkan pesan baik untuk temannya maupun untuk management hotel. seksi/departement. menyebutkan seksi atau departemen.Berdasarkan penelitian jarak yang pas berkisar 5 cm atau kira-kira 3 jari antara mulut dengan gagang telepon Mengucapkan salam dengan penuh perhatian dan suara yang menyenangkan. Hal ini akan berkaitan dengan mutu suara yang akan didengarkan oleh lawan biacara. Demikian juga halnya dengan penyebutan seksi atau departemen merupakan hal yang sangat penting agar lawan bicara tahu bahwa mereka sudah menelpon pada seksi atau departemen yang dimaksud. Sehingga tidak perlu mengulang atau rnenceritakan kembali hal sebelumnya. serta nama saat menjawab telepon merupakan hal yang sangat penting Menanyakan nama tamu dan mohon tamu untuk mengeja namanya. Si penelpon beranggapan sudah menelpon ke perusahaan atau ke hotel yang dimaksud.Menjaga jarak antara gagang telepon dengan mulut Menjaga jarak antara mulut dengan gagang telepon merupakan hal yang sangat penting. Jarak yang terlalu jauh akan menimbulkan efek bahwa suara akan kedengaran kecil dan kurang jelas. aan sebaiknya jarak yang terlalu dekat akan menimbulhan suara yang keras dan akan menggangu alat pendengaran. Jadi dengan demikian si penenma telepon sudah kehilangan waktu hanya untuk menghendel orang yang salah sambung. Identitas hotel atau perusahaan sangat penting dan harus diucapkan saat menjawab telepon. menyebutkan nama saat menerima telepon merupakan hal yang tidak kalah pentingnya Hal ini harus dilakukan agar. masih sering kita dengar ucapan salam yang salah. Dengan kejadian tersebut tamu yang rnenenma pesan akan sangat marah dan bisa-bisa tamu tersebut langsung minta check out dan tidak man bayar sernua bill-billnya. Kalau sudah terjadi hai seperti itu akan merugikan hotel dari segi pendapatan dan juga citra hotel akan tidak bagus di mata tamu. kalau si penelpon menelpon lagi di lain kesempatan dan untuk hal yang ada hubungannya dengan pembicaraan sebelumnya bisa mencari orang yang sama. Jadi dengan demikian berilah jarak yang sedang yang bisa menimbulkan efek suara yang enak didengarkan oleh lawan bicara. namun karena si penerima telepon didak menyebutkan identitas hotel atau perusahaannya maka salah sambung baru bisa diketahui saat si penerima telepon tidak mengerti dengan apa yang di bicarakan oleh si penelpon. Mengucapkan salam sering dianggap suatu hal yang scpele. Dari alasan tersebut maka menyebutkan identitas hotel. Dapatkah anda bayangkan ketika ada pesan dari tamu untuk temannya dan ketika pesan itu disampaikan dan dibaca tamu. seperti waktu rnenelpon di pagi hari terkadang salam yang terungkap adalah "selamat siang'' atau "Good Afternoon'' atau.sebaliknya Hal ini terjadi karena perhatian tidak terpusat pada situasi tersebut atau ada hal lain yang sedang dipikirkan. Mengucapkan identitas hotel. seksi atau departemen.

Kalau kita menyapa penelpon dengan Sir maka tidak perlu diikuti nama orang. Menyapa penelpon laki-laki akan lebih gampang .Spelling Board international": A untuk ALPHA N untuk NOVEMBER/NENCY B untuk BRAVO O untuk OSCAR C untuk CHARLIE P untuk PAPA D untuk DELTA Q untuk QUIBEC E untuk ECHO R untuk ROMEO F untuk FOXTROT S untuk SIERRA G untuk GOLF T untuk TANGO H untuk HOTEL U untuk UNIFORM I untuk INDIAN V untuk VICTOR J untuk JULIET W untuk WISKEY K untuk KILO X untuk X-RAY L untuk LIMA/LONDON Y untuk YENKEI M untuk MIKE Z untuk ZULU A(ei) B(bi) C(si) D(di) E(i) F(ef) G(ji) H(eich) I(ai) J(jei) K(kei) L(el) M(em) for for for for for for for for for for for for for ALPHA BRAVO CHARLIE DELTA ECHO FOXTROT GOLF HOTEL INDIAN JULIET KILO LIMA/LONDON MIKE N(en) for O(o) for P(pi) for Q(kyu) for R(ar) for S(es) for T(ti) for U(yu) for V(vi) for W(double yu) X(eks) for Y(wae) for Z(sed) for NOVEMBER/NENCY OSCAR PAPA QUIBEC ROMEO SIERRA TANGO UNIFORM VICTOR for WISKEY X-RAY YENKEI ZULU Mengenai sapaan terhadap penelpon juga memerlukan suatu teknik tertentu agar kedengaran sopan.mengeja nama merupakan hal yang sangat penting dilakukan oleh seorang petugas penerima telepon. Dibawah ini akan disajikan pengejaan menurut ". Miss atau Ms. 3. Kadang ada tamu lebih senang disapa dengan Miss walaupun dia sudah dewasa atau menikah dan begitu sebaliknya. 5. Biasanya digunakan untuk menyapa penelpon perempuan yang umurnya masih muda atau belum kawin. Sapaan Sir ini digunakan ketika menyapa penelpon laki-laki atau bapak-bapak 2. Tetapi kadang kadang ada beberapa tamu tidak senang disapa sesuai dengan ketentuan diatas. Digunakan ketika menyapa penelpon perempuan yang sudah dewasa. Madam atau Maam. atau Mrs. Sapaan ini tidak perlu diikuti dengan nama tamu. 4. Sir. dibawah ini dijelaskan tentang cara dasar untuk menyapa tamu dalam bahasa inggris 1. Mr. Menyapa seorang tamu sering membuat kita bingung. Sapaan ini tidak perlu diikuti oleh nama penelpon. Langsung menyapa dengan nama kecil (first name) ini digunakan apabila si penelpon sudah merupakan teman dekat atau si penelpon lebih senang dipanggil dengan nam kecilnya. Digunakan untuk menyapa seorang laki-laki dan perempuan dewasa atau sudah menikah dan harus diakhiri nama.

Tersenyum Saat Bicara di Telepon ( Keep Smile on Your Voice ) Walaupun lawan bicara tidak melihat wajah kita. Tetapi akan sedikit membingungkan kalau menyapa seorang penelpon perempuan.I am sorry .Hallo . Berbicara ditelepon harus dengan bahasan yang sopan gunakanlah selalu magic word seperti: . perhatian penuh terhadap si penelpon.Apa? -Ok -Yap Harus diingat bahwa pembicaraan di telepon sangat gampang membuat orang tersinggung. Begitu juga halnya dengan seorang petugas telepon. hindari mengerjakan sesuatu hal yang tidak ada hubungan dengan hal yang sedang dibicarakan oleh si penelpon. Bapak 2. bagaimana kita harus menyapanya atau memanggilnya Dalam bahasa Indonesia sapaan yang umum dipakai adalah 1. jadi berusahalah berbicara ditelepon sesopan mungkin dan hal ini perlu dilatih secara terus menerus sehingga menJadi kebiasaan. Namun dalam situasi tertentu senyum tidak diperiukan.karena apapun statusnya kita hanya sapa dengan Sir atau Mr. diikuti nama si penelpon. Tuan 3. hal tersebut akan dirasakan oleh lawan bicara. Agar tidak salah sebaiknya kita tanyakan kepada penelpon itu sendiri. misalnya saat tamu atau lawan bicara menyampaikan berita duka atau hal-hal yang menyedihkan. Saudara 4. Berbicara dengan senyum akan menimbulkan suara yang terkesar. .Thank you Dan hindari menggunakan bahasa pergauLan seperti . Mengerjakan sesuatu yang tidak ada hubungannya dengan apa yang sedang dibicarakan akan membuat konsentrasi anda terpecah. tetaplah tersenyum saat berbicara di telepon. Ibu 5. Dalam menerima telepon berusahalah tidak melakukan hal-hal yang membuat si penelpon jengkel. ketika telepon berdering. Kita harus ikut merasakan kesedihan yang dirasakan oleh lawan bicara. Kadang-kadang akan timbul kata-kata yang tidak nyambung dengan topik yang sedang dibicarakan. Nvonva Bicara dengan jelas dan hindari bahasa pergaulan Sebagai seorang petugas telepon harus selalu berbicara jelas di telepon agar mudah di mengerti oleh lawan bicara.I beg you pardon . apakah kita sapa dengan Madam atau Miss. Pembicaraan yang bertele tele hanya akan menghabiskan waktu dan membuat lawan bicara merasa bosan mendengarkannya. ramah. Curahkan Perhatian Sepenuhnya Kepada Topik Pembicaraan Agar sesuatu yang kita kerjakan berhasil dengan baik kita harus serius dan penuh konsentrasi melakukannya. dan enak didengar oleh lawan bicara.Yes please .

Selalu ingat untuk mengucapkan terima kasih dan salam berpisah. maka usahakanlah untuk terus memberi penelpon mengenai apa yang terjadi. sampai terdengar salam berpisah dari lawan bicara baru telepon ditutup Sebagai seorang petugas telepon tidak boleh menutup telepon dengan keras. dan katakan bahwa Anda akan mengubungi kembali kalau sudah ketemu dengan orang yang dimaksud atau tawarkan apakah mau titip pesan atau tidak tersebut Jika penelpon meninggalkan pesan. pastikan pesannya dicatat secara akurat dan disampaikan pada orang yang dituju Sernua pesan yang disampaikan oleh penelpon adalah mcrupakan hal yang sangal pcnting. 2. Pastikan bahwa lawan bicara sudah benar-benar selesai berbicara. Kesalahan menyambungkan telepon kadang-kadang membuat sambungan telepon tersebut putus. Yang kedua Anda harus selalu ingat bahwa pemindahan sambungan telepon dapat menyebabkan si penelpon menjadi frustrasi karena menunggu. Kalau pesan yang diterima ditujukan untuk tarnu yang menginap dihotcl rnaka pesan tersebut bisa di taruh pada kotak kunci atau key rack dengan harapan kalau tamu datang mengambil atau menitip kunci pesan tersebut bisa diberikan kepada tamu atau bisa juga dititip di meja receptionis dengan harapan sewaktu-waktu tamu lewat pesan tersebut bisa disampikan kepada tamu. Bunyi yang keras saat menutup gagang telepon apabila didengar oleh lawan bicara akan menimbulkan kesan bahwa kita lagi marah-marah Hal tersebut akan menimbulkan kesan yang tidak bagus. Apapun masalah yang kita bicarakan sebelumnya dengan si penelpon pada akhirnya seorang petugas telepon harus mengucapkan terima kasih karena sudah menelpon. Sebelum menutup telepon beri kesempatan lawan bicara untuk mengucapkan salam berpisah.2. Hal yang patal akan terjadi seandainya kita lupa menanyakan nama sampai akhir pembicaraan. Kalau kita belum mengetahui nama si penelpon maka tanyakanlah narrianya dengan katakata yang sopan. dan hal yang dibicarakan harus disampaikan kepada orang lain. Layanan yang lebih pribadi akan dapat dirasakan oleh lawan bicara apabila berbicara dengan menyebut namanya. Terima kasih merupakan kata terakhir yang selalu harus diucapkan sebelum mengakhiri pembicaraan. Untuk mengindari rasa frustrasi . sebagai petugas telepon harus mohon kepada lawan bicara untuk menunggu sebentar karena masih harus disambungkan dengan orang yang dimaksud. Anda harus mengetahui sistem telepon yang dignnakan sehmgga anda dapat memindahkan sambungan telepon dengan cepat dan efisien.8 Memindahkan sambungan telepon Kiat pertama. usahakan dengan menekan tombol penutup agar tidak kedengaran bunyi yang keras saat menutup telepon. dan kebetulan orang yang dimaksud tidak ada atau belum ditemukan. Lawan bicara akan merasa lebih tersanjung dan diperhatikan bila kita menyebut namanya dalam pembicaraan. maka anda harus cepat-cepat kembali kepada si penelpon dan jelaskan keadaanya Jangan biarkan si penelpon menunggu lama. Misalnya kalau ada penelpon yang minta berbicara dengan seseorang. minta atau tanyakan nama dan nornor telepon. Dengan demikian akan dirasakan bahwa sebelum kata terima kasih tersebut diucapkan maka pembicaraan berum berakhir. Oleh karena itu petugas telepon harus memastikan bahwa pesan tersebut sampai kepada yang dimaksud tcpat pada waktunya Jangan pernah membiarkan pesan tanpa ada tindak lanjutnya. Usahakan untuk selalu menyebut nama penelpon jika Anda telah mengetahuinya.Jangan Biarkan Penelpon Menunggu Lama Menunggu merupakan hal yang sangat membosankan. apalagi menunggu tanpa tahu apa sebabnya.

bersediakan anda menunggu sebentar  Saya perlumendapatkan informasi. contoh:  Ada telepon lain masuk.2. berikan perhatian penuh kepada penelepon. sehingga si penelpon akan merasa diperhatikan. katakan alasannya teriebih dahulu. bersangkutan sudah bisa menerima telepon maka kembalilahkepada si penelpon apakali masih menunggu atau malahan sudah putus. dan catat fakta-fakta tersebut. agar mereka benar-benar merasa diperhatikan dan didengarkan dengan serius 2. konsentrasikan diri pada fakta-fakta. apakah mereka bias menerima telepon tersebut atau tidak  Jika terjadi penundaan.karena menunggu saat terjadi pemindahan sambungan telepon bisa dilakukan hal-hal sebagai benkut:  Jelaskan kepada penelpon bahwa anda sedang memindahkan sambungan telepon. 4. nomorr telepon. dan kemudian yang. dan alamat penelepon kcdua  Segera kembali ke penelpon pertama dengan mengucapkan terima kasih karena telah sabar menunggu. dan telepon lain masuk. Seandainya langsung disambungkan tanpa mengecek terlebih dahulu. Dengarkan apa yang sedang dikatakan. alamat dan tawarkan bahwa akan dihubungi setelah selesai berbicara dengan penelpon pertama. bersediakah anda Menunggu. minta nama. dan telepon sudah putus maka orang yang akan menerima telepon tersebut akan merasa kecewa. rnaka yang harus anda lakukan adalah :  Minta orang pertama menunggu. Mintalah maaf atas kesalahan yang terjadi Hindarilah melimpahkan kesalahan . 2. Biarkan penelepon menyampaikan keluhannya.9 Meminta Tamu untuk Menunggu di Telepon I menit adalah waktu yang sangat lama untuk menunggu di telepon.10 Menerima keluhan melalui telepon Menerima keluhan melelui telepon merupakan hal yang sangat penting. walaupun akan menambah biaya telepon. jangan menyela. kemudian ajukan permintaan. bukan pada emosi.  Tanyakan kepada orang yang dituju. Teknik ini akan melepaskan anda dari tekanan harus membiarkan si penelpon menunggu. tawarkan untuk meneleponnya kembali. kembalilah kepada penelpon unluk menjelaskan dan tanyakan apakah mereka masih ingin menunggu  Jika si penelpon inasih bersedia menunggu.  Segera catat nama. Hentikan semua kegiatan. 2. nomor telepon. dan katakan ada telepon rnasuk yang harus dijawab segera  Jawab penelpon kedua dengan greeting yang sopan dan nyatakan bahwa anda sedang mernbantu seseorang ditelepon. Meminta orang menunggu secara efisien dan menghemat waktu memerlukan teknik-teknik khusus Jika anda rneminta seseorang untuk menunggu ditelepon. Jika anda sedang berbicara di telepon.2. Ada beberapa hal yang harus dilakukan saat menerima keluhan melalui telepon yaitu: 1. maka dari itu jangan biarkan tamu menunggu dan kemudian akan merasa jengkel. 3.

11 Menangani Panggilan yang Bernada Mengancam Dewasa ini marak adanya panggilan – panggilan gelap yang bernada mengancam. Dalam hal menangani panggilan seperti itu kita harus memakai trik – trik atau teknik – teknik tertentu. logat dan karakter bahasa. Adapun trik – trik yang harus dilakukan ketika menangani panggilan yang bernada mengancam adalah sebagai berikut : a. baik ancaman BOM. Berusaha untuk menunjukkan sikap tenang. Ajukan pertanyaan pertanyaan yang bersifat introgratif (menggali informasi) secara bijaksana d.2. Catat informasi penting lainnya yang dapat membantu dalam menyelesaikan masalah terhadap suatu ancaman. c. latar belakang selama pembicaraan dengan penelpon. 6. tepatilah janji-janji yang sudah diberikan Jika keluhan tersebut telah diselesaikan hindari membuat kesalahan yang sama Tetaplah bersikap tenang. Dengarkan dengan seksama apa yang dibicarakan oleh penelpon. dan berbicara dengan nada normal. Catat dengan jelas dan benar sebuah kalimat ancaman yang disampaikan oleh penelpon e. maupun ancaman lainnya. Tunjukkan rasa empati “saya bias mengerti bahwa Bapak/Ibu merasa demikian” Jangan berjanji yang muluk – muluk. tanggal dan waktu menelpon. 8. 7. kepada orang lain. Melaporkan dengan segera semua informasi tentang ancaman kepada atasan atau pihak management serta bagian keamanan hotel. kata kata atau kalimat yang sering digunakan dan durasi waktu bicara f. b.5. seperti nada suara penelpon. jangan terseret kedalam emosional karena hal tersebut akan memperkeruh suasana Jangan sampai terlibat perdebatan dengan tamu 2. Dibawah ini akan digambarkan tentang cek list ancaman bom CHECK LIST ANCAMAN BOM PERTANYAAN YANG HARUS DIAJUKAN Kapan bom akan meledak? Dimana Anda meletakkan bom? Seperti apa bentuk bomnya ? Apa jenis bomnya? Apa yang dapat memicu meledaknya bom? Mengapa Anda meletakkan bom Siapa nama Anda? Posisi Anda dimana? Alamat Anda dimana? TINDAKAN Melaporkan panggilan tersebut kepada : Mencatat Nomor Telepon SUARA PENELPON Aksen Suara Nada bicara Temperamen suara Apakah Anda mengenali suara penelpon .

tetapi tamu tersebut tidak ada. mencatat. NO 1 2 3 4 5 6 7 KEGIATAN Menjawab telepon dengan cepat Mengucapkan salam sesuai waktu Menyambungkan salam sesuai dengan waktu Mencatat dan menyampaikan pesan apabila orang yang dihubungi tidak ada Membangunkan tamu pada saat diminta oleh tamu Mencatat permintaan wake up call Ambil kesempatan untuk menawarkan produk yang dimiliki oleh hotel (kamar beserta harganya. sebutkan siapa? Apakah penelpon tahu area hotel? BAHASA ANCAMAN Diucapkan dengan lancar Irasional Seperti membaca LAIN-LAIN Jenis kelamin penelpon Perkiraan umur PENERIMA TELEPON Lama menelpon Jumlah panggilan Nama Petugas Tanda tangan 2. Buatlah suatu percakapan antara tamu dengan petugas telepon operator dengan tema “tamu menelepon ke sebuah hotel dengan maksud untuk bicara dengan salah satu tamu yang menginap di hotel tersebut. . menawarkan bantuan. mengkonfirmasikan berita.4 Tugas Lembar Kerja Lengkapi kolom sebelah kanan dengan alat – alat yang diperlukan dalam menjalankan tugas sebagai telepon operator menurut standar suatu poerusahaan atau hotel. kemudian dia meninggalkan pesan”. 2.3 Rangkuman Dalam unit dibahas mengenai tatacara menerima panggilan telepon.Jika kenal. restaurant. mentransfer telepon pada orang yang dituju. dan menyampaikan pesan kepada orang yang dituju. menjawab pertanyaan penelepon. dll ALAT Study Kasus & Praktek 1. dan tata cara menangani telepon tyang bersifat mengancam. menerima.

dan berjanji akan menyampaikan pesan sesegera mungkin kepada orang yang dimaksud 2.Ketentuan yang harus diperhatikan . Tulislah pesan tamu tersebut diatas kedalam buku pesan .  Masukkan semua unsur yang terdapat dalam greeting ketika menerima telepon dari luar hotel  Nama kedua tamu bebas dan nama petugas adalah: nama diri  Pesan yang disampaikan bebas  Untuk menghindari kesalahan pesan dikonfirmasikan kepada tamu  Tutup pembicaraan dengan ucapan terimakasih.

2. 3. sampai tuntas sampai mendapat tanggapan dari kawan bicara. serta bisa membuat laporan hasil penjualan telepon kepada tamu.1 Jenis – jenis Panggilan Telephone Panggilan telepon keluar (outgoing call) merupakan panggilan telepon yang dilakukan baik oleh telepon operator ataupun tamu yang bertujuan untuk berkomunikasi dengan dunia luar. long distance call. . Adapun jenis – jenis outgoing call bisa berupa local call.Kegiatan Belajar – 3 Membuat Panggilan Telepon 3.  Tutup telepon dengan menekan tombol penutup. Jadi dalam melakukan sambungan telepon local tidak memerlukan kode area. maupun overseas call Local Call Merupakan hubungan telepon dalam satu kode area / satu wilayah. Tujuan Pembelajaran: Setelah mempelajari modul ini anda diharapkan mampu melakukan panggilan telepon baik atas keperluan perusahaan maupun atas permintaan tamu. kemudian tutup pembicaraan dengan mengucapkan terimakasih karena sudah bersedia menerima telepon  Tutup telepon dengan menekan tombol penutup Long Distance Call Long distance call (SLJJ) merupakan hubungan antara satu wilayah saluran ke wilayah saluran lain dalam satu Negara. kemukakan identitas diri  Kemukakan permasalahan yang akan dibicarakan. Tahapan yang harus dilalui kalau melakukan sambungan telepon dari Leel Hotel ke Sanur Beach Hotel adalah :  Tekan kode keluar dari lingkungan hotel ( out side line )  Tekan nomor telepon yang dituju dengan hati hati untuk menghindari kesalahan  Dengarkan nada sambung  Setelah telepon diangkat oleh orang yang dituju. kemukakan identitas diri  Kemukakan permasalahan yang akan dibicarakan. Contohnya adalah hubungan telepon dari Sanur ke Gianyar. Proses / tahapan yang harus dilakukan kalau melakukan SLJJ adalah :  Tekan kode keluar dari lingkungan hotel (out side line)  Tekan kode area daerah yang dituju  Kemudian tekan nomor telepon yang dituju dengan hati hati untuk menghindari kesalahan  Dengarkan nada sambung  Setelah telepon diangkat oleh orang yang dituju. kemudian tutup pembicaraan dengan mengucapkan terimakasih karena sudah bersedia menerima telepon.1.2. Uraian Materi 3. sampai tuntas hingga mendapatkan tanggapan dari lawan bicara.

2. sampai tuntas sehingga mendapat tanggapan dari kawan bicara. kemukakan identitas diri  Kemukakan permasalahan yang akan dibicarakan. NO 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 NEGARA Singapore Malaysia Afganistan Argentina Brazil Australia Hongkong Taiwan America Canada Hawaii New zealand India Japan Saudi arabia UK Germany Netherlands China Austria Belgium Denmark France Kode Negara 65 60 93 54 55 61 852 886 1 1 1808 64 91 81 966 44 49 31 86 43 32 45 33 Tarif Standar/menit 4660 4660 5090 5090 5090 6640 6640 6640 6640 6640 7470 7470 7520 7520 8460 8460 9630 9630 8560 9630 9630 9630 9630 Kode Daerah NO DAERAH Kode Tarif Standar/menit .Overseas Call (IDD) Overseas Call / International Direct Dial (IDD/SLI) merupakan hubungan telepon dari satu Negara ke Negara lain. Proses / tahapan yang harus dilakukan kalau melakukan SLI adalah  Tekan kode keluar dari lingkungan hotel (out side line)  Tekan nomor operator international  Tekan kode Negara yang dituju  Kemudian tekan nomor telepon yang dutuju dengan hati hati untuk menghindari kesalahan  Dengarkan nada sambung  Setelah telepon diangkat oleh orang yang dituju. kemudian tutup pembicaraan dengan mengucapkan terima kasih karena sudah bersedia menerima telepon  Tutup telepon dengan menekan tombol penutup 3. kode wilayah di bali dan luar bali. Kode telepon penting sekali artinya kalau mau melakukan sambungan telepon interlokal maupun international. serta kode operator international.2 Kode Kode Telepon Dibawah ini adalah beberapa kode telepon baik kode Negara.

Untuk harga lokal dan interlokal tarifnya dihitung berdasarkan jaraknya .Harga yang ditentukan oleh PT Telkom ditambahkan dengan keuntungan yang akan diambil hotel.147 103 106 100 107.101 007.1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 Jakarta Bali Bandung Mataram Surabaya Malang Yogyakarta Sumbawa Palu Lombok Banda Aceh Ambon Batam Banyuwangi 021 0361 022 0370 031 0341 0274 0371 0451 0370 0651 0911 0778 0333 Kode Wilayah NO DAERAH Kode Tarif Standar/menit 1 Denpasar 2 Gianyar 3 Bangli 4 Klungkung 5 Karangasem 6 Singaraja 7 Tabanan 8 Negara 9 Baturiti Note: . kemudian ditambahkan tax & service Nomor Telepon Penting NO INSTANSI 1 Polisi 2 Pemadam Kebakaran 3 Ambulan 4 PLN (Gangguan) 5 Gangguan Telepon 6 Informasi bill telepon 7 Penerangan/informasi lokal 8 Informasi waktu 9 Informasi Interlokal 10 Hubungan Interlokal 11 Hubungan Internasional 12 Hubungan Internasional NO TELEPON 110 113 118 123 147 109 108.008.001 KETERANGAN .

Sebutkan tujuan pembicaraan . kode area maupun nomor telepon yang dituju . siapkan pula data yang mungkin diperlukan dalam pembicaraan. tutup dengan segera. kode wilayah.Ucapkan terimakasih atas kesediaannya menerima telepon dari anda . Tutup pembicaraan dengan sopan setelah selesai . jelaskan tujuan anda mengadakan pembicaraan tersebut .Tekanlah tombol penutup kemudian letakkan gagang telepon setelah kawan bicara meletakkan terlebih dahulu. dan form yang digunakan adalah telepon summary dibawah ini adalah contoh telepon bill dan telepon summary .3. yang dilakukan atas permintaan tamu yang menginap di hotel adalah telepon bill. b. dengan demikian pengeluaran biaya teleponjuga bias dihemat f.Bila ragu dengan nomor telepon.Putarlah nomor yang dituju dengan benar . tunggu sebentar dan dicoba lagi . cek kembali pada buku petunjuk telepon atau ke bagian penerangan dari kantor telepon c.Tunggu telepon bordering beberapa saat sampai yang dipanggil mengangkat . Pastikan bahwa anda sudah memiliki nomor yang benar .Cek kode Negara .Setelah memperkenalkan diri.2.4 Format yang digunakan dalam membuat panggilan telepon Format yang digunakan atas jasa sambungan telepon.Sebutkan jati diri anda dengan sopan dan jelas. Jangan sekali kali menanyakan siapa yang menerima telepon terlebih dahulu. Kemudian sudah dibuat telepon bill oleh telepon operator maka selanjutnya telepon operator membuat rekapan atas penghasilantelepon selama 24 jam. e. Putarlah nomor dengan hati-hati .Dengarkan nada panggil .2.Hematlah waktu. Identitas Diri .Kalau terjadi salah sambung. segera setelah panggilan dijawab. a. Rencanakan terlebih dahulu apa yanga akan dibicarakan sebelum menekan nomor telepon . pengiriman faxcimile.3 Sopan santun (courtesy) saat menelpon Apabila ingin melakukan pembicaraan melalui telepon ada beberapa hal/tata cara yang harus diketahui yaitu. mintalah maaf dengan sopan dan tutup telepon pelan-pelan d. 3.Buatlah rencana agar pembicaraan lebih efisien.Bila nada sibuk terdengar.

Prepaid by : ………………………. Telepon..4 Tugas Lembar kerja Lengkapi kolom sebelah kanan dengan alat alat yang diperlukan dalam menjalankan tugas sebagai telepon operator menurut standar suatu perusahaan atau hotel NO KEGIATAN ALAT/AKTIFITAS 1.. Disamping itu juga dibahas tentang sopan santundan tata cara melakukan panggilan 3..Leci Hotel Jalan Raya Payangan. Membuat rekening tamu atas penggunaan ………………………… telepon ………………………… 5 Membuat laporan penjualan telepon per hari ………………………… . Melayani tamu yang minta informasi nomor ………………………… telepon salah satu travel agent di Jakarta ………………………… 3. Room No:…………………….………………………………………………………. Country Code: …. Rp.. City:………………… Area Code: …….. Guest Signature:…………………. Duration Charge 21% Tax & Service Total Charge Time:………………………….3 Rangkuman Dalam unit ini dibahas mengenai jenis jenis panggilan telepon beserta proses / tatacara dalam melakukan panggilan telepon sesuai dengan jenis jenis panggilan yang ada. Total Rp. Prepared By. 3. Facsimile No: ………… Special instruksi:……………………………………………………………………….. Telephone Summary No Bill No. Guest Name:…………………….. Guest Name Room No. Duratio n Desti Nation Charge Service 10% Tax 11% Total Charge Rp. Telepon/Facsimile:……………. Menyiapkan nomor telepon penting ………………………… 2. Rp. Phone 0361 – 7441526 Bill No: Date :…………………………. Country: ……………. Tamu minta agar dikirimkan fax ke ………………………… negaranya ………………………… 4.

Ada penelpon dari luar mau bicara dengan tamu yang menginap di kamar 110 hotel tempat anda bekerja. namun setelah ditanya nama tamu yang akan dihubungi si penelpon tidak bias menyebutkan. Suatu ketika seorang tamu menghubungi staff telepon operator melalui telepon. Di saat bersamaan ada teleponj masuk di saluran yang lain.Study kasus dan Praktek 1. kemudian praktekkan dengan teman dan disaksikan oleh guru pembimbing . Ia minta bantuan untuk mencarikan nomor telepon salah satu hotel Jayakarta yang ada di Jogjakarta. Menurut anda apa yang harus anda lakukan seandainya anda sebagai petugas telepon operator? 3. sedangkan waktu itu rekan kerja anda lagi istirahat makan siang. Buatlah percakapan per telepon dengan memasukkan unsure-unsur yang terdapat dalam tata cara membuat panggilan telepon. Sebagai staff telepon operator apa yang anda lakukan? 2.

. Samsu Rambe. Hotel Akomodasi. Wahyu Lay. Dasar-Dasar Kantor Depan Hotel 5. Modul Berkomunikasi Melalui Telepon 2.Drs. 1995. 2005. S. 2006.DAFTAR PUSTAKA 1. Angkasa Bandung.Pd. Kesaint Blanc 4. Nina M Sutisna. I Gede Parjana. 1985. 2004. Dra. Agus Sambodo & Bagyono. Etika Komunikasi. Sopan Santun Berbicara Melalui Telepon (Telepon Manner) Balai Pendidikan dan Pariwisata Nusa Dua Bali 3. MM & Susanto. Ni Wayan Suwithi.