BAB II PEMBELAJARAN Kegiatan Belajar - 1 Memahami Fungsi dan Peranan Front Office

l.l.Tujuan Front Office Front office rnerupakan salah satu department yang terdapat pada sebuah hotel yang mempunyai fungsi dan peranan penting untuk mewujudkan tujuan yang akan dicapai oleh hotel. Sedangkan tujuan dari Front Office adalah sebagai berikut : a. Meningkatkan tingkat hunian kamar serta pendapatan hotel dari tahun ke tahun b. Meningkatkan jumlah tamu langganan yang datang c. Memenuhi kebutuhan dan kepuasan tamu secara baik, mulai saat tamu datang, saat menginap, bahkan sampai meninggalkan hotel d. Membentuk citra hotel yang positif 1.2. Fungsi Front Office Dalam rangka mewujudkan tujuan tersebut front office mempunyai fungsi dan peranan. Fungsi dan peranan dari kantor depan dilakukan dalam kegiatan sehari-hari. Adapun fungsi dari kantor depan adalah sebagai berikut: a. Menjual kamar: dalam penjualan kamar dilakukan kegiatan menerima dam memproses reservasi, melakukan pendaftaran tamu, sampai memblok kamar b. Memberikan informasi tentang seluruh produk. fasilitas, pelayanan serta aktivitas yang ada didalam maupun diluar hotel c. Mengkoordinasikan kepada bagian yang lain yang terkait dalam rangka memenuhi keinginan tamu, serta memberikan pelayanan yang maksimal. d. Melaporkan status kamar yang terkini e. Mencatat, memeriksa pembayaran tamu, serta menangani rekening tamu f. Membuat laporan yang dibutuhkan hotel g. Memberikan layanan komunikasi h. Memberikan pelayanan barang bawaan tamu. i. Menyelesaikan keluhan tamu Fungsi dari Front Office dapat digambarkan dengan bagan berikut Gambar 1.2.1 Fungsi Front Office
Keluhan tamu Menjual Memberikan Informasi

Pelayanan Barang tamu Fungsi Front Office Layanan komunikasi Laporan Hotel Menangani Rekening tamu Melaporkan Status Kamar Berkoordinasi

1.3. Peranan Front Office Selain mempunyai fungsi penting Front Office juga mempunyai peranan penting dalam pelayanan dan pencapaian tujuan hotel yakni meinberikan pelayanan yang diharapkan oleh tamu, membentuk citra hotel yang positifserta dalam ranaka mencapai pendapatan yang maksimal. Peranan tersebut adalah: a. Pemberi informasi(informan): petugas front office diharapkan mampu memberikan informasi yang jelas, benar, dan cepat tentang produk, fasilitas, pelayanan, serta aktivitas yang ada di hotel maupun di luar hotel Informasi ini diberikan tidak hanya kepada tamu tetapi juga diberikan kepada kolega/teman sejawat. b. Penjual ( sales person ): petugas front office diharuskan mempunyai jiwa menjual. Selain dikarenakan fungsi utama menjual produk hotel, bagain ini merupakan bagian yang sering berhubungan langsung dengan tamu. c. Wakil Manajemen. Petugas front office dalam keadaan tertentu dapat menjadi wakil manajemen untuk mengatasi/menyelesaikan masalah yang timbul diluar jam kerja menajemen d. Penyimpan data: Sumber data kegiatan hotel banyak berasal dari laporan yang dibuat oleh petugas front office dan penyimpanan data tersebut juga di front office Oleh sebab itu data yang dibuat dan disimpan harus selalu up to date, sehingga manajemen dapat membuat keputusan dan kebijaksanaan yang tepat untuk masa yang akan datang.Diplomatis- petugas front office pada situasi dan kondisi tertentu dapat diharapkan melakukan tindakan secara diplomatis sehingga dapat menjaga hubungan yang baik dengan tamu dan dengan pihak lain. e. Pemecah Masalah: petugas front office diharapkan mampu memecahkan masalah yang dialami oleh tamu terhadap pelayanan baik yang terjadi di area front office maupun yang terjadi di area lain. f. Humas. Petugas front office berperan secara baik., aktifdalam hubungan dengan tamu, dan masyarakat sekitar agar terjadi hubungan yang harnionis dan berdampak pada pembentukan citra hotel yang baik. Gambar 1.3.1 Peranan Front Office
Sebagai Informan Humas Sebagai Penjual

Peranan Front Office
Pemecah Masalah Wakil Manajemen

Diplomatis

Penyimpan Data

1.4. Atribut Kepribadian Seorang Petugas Front Office Kepribadian seorang petugas kantor depan sangat berpengaruh terhadap produk dan pelayanan yang akan diberikan, sebab harapan dan keinginan tamu yang datang ke hotel adalah menginginkan satu paket yang terbaik antara produk, pelayanan. dan proses pemberian pelayanan tersebut. a. Atribut kepnbadian yang hams dimiliki oleh seorang petugas front office adalah: b. Mempunyai pengetahuan yang baik tentang produk hotel ( good general knowledge of hotel product ) c. Berpenampilan yang baik dan rapi ( good performent ) d. Mempunyai keahlian yang baik (good skils ) e. Dapat dipercaya f. Mampu berdiplomasi g. Berinisiatif h. Berkelakuan baik ( good attitude ) i. Mempunyai kemauan yang besar untuk selalu memberikan pelayanan. 1.5. Struktur Organisasi Front Office Struktur organisasi kantor depan sangat dipengaruhi oleh besar atau kecilnya suatu hotel. banyak atau sedikitnya jumlah karyawan, serta sistem operasional yang digunakan oleh hotel. Semakin besar hotel maka semakin rumit pula struktur yang digunakan, demikian juga sebaliknva. bila semakin kecil suatu hotel maka semakin sederhanalah struktur yang digunakan. Berikut ini adalah contoh struktur organisasi front office pada hotel besar Gambar 1.5.1 Struktur Organisasi Front Office Hotel Besar
FOM

Asst. FOM

Duty Manager

Exec. Lg. Manager

GRO Manager

Chief Operator FD Supervisor

Rsv. Manager

Chief Bus. Service

Chief Concierge

GRO Supervisor

Exec. Lg. Asst

GRO

FDA

Rcv. Agent

Bell Captain

Telp Operator

Bussines Serv.

Airport Rep

Doorman

Door girl

Bellman

Duty Manager: Area kerja dari duty manager adalah area front office dan seluruh hotel yang ada hubungannya dengan tamu di hotel. executive floor. maupun rugi laba bagian kantor depan g.Ringkasan pekerjaannya adalah rnenjamin kepuasan tertinggi tamu dan stafmenunjt standar pelayanan sesuai dengan ketentuan di lantai eksekutifserta bertanggungjawab atas segala aspek oprasiona] dilantai eksekutif. Membantu tugas FOM dan assistent FOM dalam melakukan tugas oprasional di FO b. Secara detail FOM mempunyai tugas sebagai berikut: a. . Executive lounge Manager: area kerjanya di executive lounge. melatih. dan menggantikan kalau FOM berhalangan. office area. etika menerima telepon dan standar oprasional yang adadi hotel. Menjaga keharmonisan kerja d. Secara umum duty manager bertugas mendukung. h. dan mengevaluasi karyawan front office. Membantu oprasional hotel pada saat tamu rarnai g. Menangani keperluan tamu yang membutuhkan bantuan 3. merupakan pimpinan tertinggi yang terdapat pada department front office. executive floor dan business center. Membantu. Membantu proses check in dan chek out tamu hotel c. Membuat budget tahunan. Menangani keluhan tamu yang tidak bisa diselesaikan oleh bawahan f. Membantu pekcrjaan FOM dalam hal kontrol dan administrasi b. c. dan concierge c. GRO. oprasional di front office. Membuat laporan bulanan tentang daftar tamu. Front Office Manager. Menyeleksi. Menjaga kedisiplinan petugas kantor depan dengan memberi peringatan dan sangsi bagi yang melanggar ketentuan. Mewakili FOM saat menghadiri briefing pagi management hotel h. telepon operator.Keterangan: 1. Tugas pokok assistent FOM adalah : a. Membuat laporan setiap shift tentang temuan dan kejadian selama jam kerja f. Memastikan bahwa semua staffdi front office menguasai sistem komputer hotel. Menyambut tamu VIP bersama FOM 4. Memimpin briefing pada. menganalisis pendapatan hotel secara harian 2. menempatkan. Meningkatkan kualitas dan prestasi karyawan dengan memberikan penghargaan kepada yang berprestasi i. FO supervisor. pekerjaan oprasional kantor depan secara menyeluruh dan mengontrol oprasional lintas department untuk shift tertentu. tingkat hunian. Membuat jurnal kerja Duty Manager. Mengarahkan dan mengawasi pekerjaan reception dan concierge e. Menangani kesulitan tamu dan staff front desk d. d. Menyambut tamu VIP e. business centre. Are kerja dan FOM adalah front. receptionist . waktu shift malam f. Assistant FOM merupakan pembantu atau wakil FOM yang secara umum membantu kelancaran oprasional di area front office. Mengontrol operasional di sekitar FO e. Pekerjaan FOM secara umum adalah menciptakan kepuasan tamu dan memberikan kesan positif bagi tamu di area kerjanya. executive rooms. b. Sedangkan secara rinci tugas pokok duty manager adalah: a.

.aptain: Area kerjanya di front office. c. Bell C.kcselamatan. counter. kamar tamu. dan ringkasan pekerjaannya adalah menangani register tamu. 11Receptionist / Front Desk Agent ( FDA): Area kerjanya di front desk. lobby. Menangani keluhan tamu yang tidak dapat diatasi oleh front desk agent c. Ringkasan pekerjaannya memastikan bahwa semua tamu mendapatkan pengalaman yang. lobby. 10 Door Man/ Door Girld: Area kerjanya di lobby. Memastikan bahwa data tamu selalu. kamar . Melaksanakan evaluasi karyawan g. 5. Mengevaluasi oprasional dan standar prosedur di excecutive lounge. belldesk. Area kerjanya di from office. area depan lobby. Ringkasan pekerjaanya memberikan pelayanan penerimaan dan keberangkatan tarnu hotel dengan memberikan petunjuk kepada staf front desk serta mengontrol kode akses komputer di front desk. Pengarahkan tugas oprasional tamu di front desk b. Area kerjanya pintu masuk hotel. desk agent Tugas pokoknya: a. membenkan pelayanan sebelum tamu menginap serta menangani check out tamu beserta pembayarannya. Tugas pokoknya adalah : a. executive lounge. training dan pengembangan staf f. Mengarahkan langkah persiapan penerimaan tamu group f. Memastikan bahwa jadwal telah ditetapkan dengan baik. f. selama menginap. maupun pergi meninggalkan hotel. Bell Boy Area pekerjaannya di front ofice. Atasannya adalah Duty Manager. 7 Business Centre Supervisor Area kerjanya adalah area pusat bisnis. Front Desk Supervisor. Ringkasan pekerjaannya membantu tamu dalam hal menangani barang bawaan mereka luggage delivery dan luggage down. Memberikan persetujuan paid out tamu dalain jumlah tertentu d. Mengawasi dan memesan barang kebutuhan dilantai eksekutif e. serta memberikan saran u/n perubahan. Memastikan bahwa laporan dan koresponden untuk departemen telah terpenuhi dengan tepat dan teliti b. lobby. bell desk.Guest Relations Officer: Area kerjanya di Lobby. Memberikan persetujuan penggunaan house bank oleh front desk agent e. front office. Ringkasan tugasnya adalah mengatur dan mengarahkan segala aspek fungsi dari pusat bisnis untuk mencapai kepuasan tertinggi dari tamu 8. diperbaharui d. lobby. 9. Ringkasan pekerjaanya adalah mengurus barang bawaan tamu saat datang. Membantu dalam membangun efisien tim dengan memerhatikan kesejahteraan.Staf bawahannya: Executive Loughe Assistant Manager. Mengawasi para staf selalu melakukan metode dan standar yang telah ditetapkan h. Mengatur jadwal staf front desk 6. Chief Concierge. 12. kamar tamu. menycnangkan diarea pintu masuk hotel. Ringkasan pekerjaannya menyambut lamu dengan membukakan pintu kendaraan atau pintu lobby hotel. staf bawahannya front.

Menyambut tamu VIP di lobby g. Area kerjanya d executive lounge. Ringkasan pekerjaanya melaksanakan pengelola pelayanan telepon/faxcimile dengan berpedoman kepada kebijaksanaan teknis yang telah ditetapkan oleh management Tugas pokok dari telepon operator adalah: a. Mcnyiapkan daftar tamu dan jam kedatangannya di airport ( expected time or arrival) b. Mengantar tamu VIP dan menjelaskan kamar yang akan ditempati serta membawakan kunci kamar 13.tamu. Mengantar tamu dari hotel ke airport 16. foto copy. Menyediakan kendaraan alternative jika tidak ada kendaraan hotel . tamu yang menginap di lantai eksekutif. Sedangkan tugas pokoknya adalah: a. Area kerjanya di Bandara/ di Airport.Business Centre Cecretary Attendant: Area kerjanya di business center. lobby hotel. d. Ringkasan pekerjaannya adalah menjemput dan mengantar tamu dari dan ke airport sesuai dengan standar hotel. 15. f. c. Menyiapkan papan penyambutan sesuai dengan nama tamu e. Beramah tamah dergan tamu yang baru pertama kali datang dan tamu yang menginaplama ( long stay guest ) e. Memberikan layanan pengaturan pertemuan dengan para usahawan b. Mernbantu mengkonfirmasikan tiket pesawat d. Memeriksa bill telepon dan menyerahkannya kepada front office cashier d. Ringkasan pckerjaannya adalah mcnangani semua keperluan tamu di lantai executive. d. Membuat kartu ucapan selamat datang ( welcome card ) f. Menyiapkan kendaraan yang sesuai dengan jumlah tamu dan bagasi yang diperlukan c. Melayani pelayanan penerjemah. Menghubungi hotel jika sudah siap menuju hotel atau tamu belum dijumpai di airport. Melayani pelayanan incoming dan outgoing faxcimile dan langgsung membuat billnya e. Memberikan informasi tentang hotel terhadap tamu dan pengunjung c. Tugas pokoknya adalah : a. datang. Tugas pokoknya adalah: a. Membantu tamu VIP yang menginap. dan VIP pada saat kcdatangan.keluhan tamu atas layanan telepon 14 Executive Lounge Assistant Manage. dan berangkat b.Telepon Operator: Area kerjanya di front office. Melayani penyarnbungan telepon baik dari tamu maupun dari departemen lainnya c.masuk baik dari internal maupun external mentransferlangsung ke setiap extension yang dituju b. Bertanggung jawab dalam menjalankan tugas administrasi yang berhubungan . Menjawab telepon yang. Menvelesaikan keluhan . Menerima dan mendistribusikan pesan untuk tamu dan depatemen lain f. executive rooms. Ringkasan pekerjaannya adalah melayani tamu yang memerlukan jasa business center. Airport Representative. Beramah tamah dengan tamu langganan. Ringkasan pekerjaanya mengantarkan tamu dan memberikan layanan informasi dan bantuan keperluan tamu selama tinggal di hotel.

Status kamar lainnya seperti sleep out. tetapi menggunakan kunci yang berbentuk kartu (key card / ving card) 2. Hotel pro. Room rack ini disusun berdasarkan nomor kamar dan lantai kamar. Memberikan iayanan internet 1. Hal ini dikarenakan karena jarang digunakan kunci pintu manual. dll b. Komputer: Di jaman yang sudah canggih ini. accupied no lunggage. Rak kunci kamar dan surat berfungsi untuk menyimpan kunci kamar dan surat tamu. tetapi menggunakan alat bantu sederhana berupa rak. Sistem operasional hotel komputer yang digunakan banyak jenisnya tergantung pada kebutuhan hotel misalnya: Fidelio/Micros. rak ini adalah tempat untuk menempatkan reservation slip. Penyusunan rak ini berdasarkan alphabet dari nama tamu. c. b. Rak pemesanan kamar berada di bagian reservasi. Ketika tamu check in maka dibuatkan guest slip yang diselipkan pada room rack dan information rack. karena komputer mempunyai kclebihan dibandingkan dengan sistem manual atan semi otomatis. penyusunan rak ini berdasarkan tanggal kedatangan tamu menginap. e. Warna bening untuk kamar yang bisa dijual atau available room. kelebihannya antara lain data yang ada lebih akurat. Warna kuning menunjukkan kamar yang vacant dirty yang artinya kamar tersebut kosong tetapi masih kotor sehingga belum bisa dijual. Dalam system oprasional hotel semi otomatis. meja panjang yang digunakan untuk menerima kedatangan tamu dan tempat menyimpan sebagian peralatan dan perlengkapan kantor. Key dan Mail Rack.dengan pusat bisnis e. Bill Rack. out of order. semakin canggih pula alat yang digunakannya. kebutuhan kegunaan dan kebijaksanaan hotel tersebut. tidak digunakan komputer. Information Rack. Rak ini disusun berdasarkan nomor kamar tamu . Untuk mengetahui status kamar maka dibedakan berdasarkan warna.6. Semakin canggih sistem oprasional hotel. HIS. Front Office counter. room rack berfungsi untuk mengetahui setiap saat status kamar. Rak ini biasanya terdapat di bagian telepon operator dan housekeeping/tata graham. Peralatan yang digunakan untuk hotel yang menggunakan system hotel otomatis/ computer a. Resevation rack. Key dan mail rack ini sudah jarang ditemukan pada hotel yang besar dan hotel yang menggunakan system computer. waktu penyimpanan lebih lama dan pengaksesan data lebih cepat.Formulir Front Office Pada dasarnya penggunaan peralatan dan jcnis formulir di hotel berbeda-beda tergantung pada sistem oprasional yang digunakan. Begitu pula pada sistem oprasional semi otomatis. penggunaan computer penting sekali. Maxial. Room rack/rak status kamar. Warna merah untuk kamar yang accupied/ dihuni. d. Rak bill ini merupakan tempat untuk menyimpan bill tamu beserta supporting bill (bill pendukung)nya. Rak informasi berguna untuk mengetahui nama tamu yang menginap di hotel. Peralatan dan. a. serta diberi tanda kertas kecil ( room rack slip/guest slip ) yang diselipkan pada room rack untuk mengetahui data tamu yang menginap. Pada sistem oprasional manual hanya digunakan telepon dan counter reception 1 Peralatan yang digunakan untuk sistem hotel semi otomatis.

nomor kartu serta masa berlakunya kartu. g. Penggunaan formulir di bagian front office tidak harus sama bentuknya . yang berfungsi untuk membawa barang bawaan tamu yang jumlahnya relative banyak. d. Fax Machine/ Mesin Fax merupakan salah satu alat komunikasi yang penting digunakan di hotel. Key Drop Box ini berupa kotak yang berada di counter dan diberi lubang kecil untuk memasukkan kunci yang dititip. berfungsi sebagai alat komunikasi bagi seluruh staf dalam hal berkoordinasi untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan tamu. alat ini berupa telepon yang terdiri dari tombol – tombol serta dilengkapi dengan headset dan pengeras suara untuk menerima sambungan telepon masuk atau melakukan sambungan keluar. seperti nama tamu. namun kolom atau data yang ada di dalam formulir tidak jauh berbeda. Formulir yang biasanya terdapat di front office: 1. presiden dan Gemini k. Lungage Trolley. PABX (Private Automatic Branch Excange) merupakan alat utama yang digunakan di bagian telepon operator. Formulir. Pigeon Hole berguna untuk menyimpan surat memo untuk internal hotel sehingga surat yang didistribusikan ke bagian kantor depan akan disimpan dan rak ini yang kemudian akan dibaca oleh seluruh petugas FO f. j. 3. Safety Box bukan hanya terdapat di meja reception tetapi biasanya ada di kamar kamar. Penggunaan formulir front office tergantung dari hotel masing – masing. dll. Telephone. Jika bank tidak menyetujui maka akan terlihat tulisan pada display EDC seperti expire card atau do not honour yang disebabkan karena tagihan kartu melebihi batas yang ditentukan oleh bank. uang. Jenis-jenis trolley ada beberapa macam seperti bellhop. Registration 2. Apabila dana yng diminta hotel disetjui oleh pihak bank. Alat ini berguna untuk memprogram kunci kamar. cara menggunakan alat ini dengan memasukkan nomor kamar dan masa berlakunya kunci. Fax ini akan menerima salinan surat yang dikirim oleh si pengirim persis sama dengan surat yang dibuatnya. i. EDC (Electronic Data Capture) machine. seperti passport. karena pada masa sekarang ini media / alat bisnis yang paling sering digunakan dan relative murah adalah dengan menggunakan mesin faxcimile. Key Drop Box. dokumen. m. Safe Deposit Box. e. Fasilitas penyimpanan ini tidak dikenan biaya bagi tamu yang menginap di hotel. Credit Card Imprinter. Guest card 3.c. h. Ketika tamu tidak berada di kamarnya sebaiknya menitipkan kunci kamar di bagian reception untuk menghindari kehilangan. Key Encoder Machine. l. Kotak ini berfungsi sebagai tempat untuk menyimpan barang – barang berharga milik tamu. Pada era sekarang ini penggunaan alat ini sudah jarang dilakukan. Alat ini untuk mencetak data yang ada pada kartu kredit. Alat ini berfungsi untuk mencetak kartu kredit tamu. Paging Board. bank akan memberikan nomor persetujuan yang akan tertera pada slip credit card. Alat ini juga membuat kunci kamar duplikat jika tamu yang menginap lebih dari satu orang. Alat ini digunakan oleh porter bellboy. tetapi bagi tamu yang tidak tinggal di hotel di kenakan biaya dan tergantung dari lamanya penyewaan. Merupakan papan yang digunakan untuk mendapatkan tamu di sekitar lobby atau restaurant. perhiasan. Meal coupon .

Guest in house list 28. Reservation slip 9. Cash receipt 7. Fruit / Flower requisition form 34. Bellboy control sheet 20. Group rooming list 32. Sleep out form 16. Cancellation list 31. No show list 30. Rebate form 19.4. Towel form 36. Guest birthday form 35. Paid out form 18. Courtessy call list 33. Welcome drink card 5. Miscellaneous form 17. Baggage claim check 13. Today expected arrival list 26. Departure list 29. Bellboy errand card 11. Message form 21. VIP Daily list 25. Parking valet card 14. Guest slip 6. Luggage tag 12. Foreign Exchange form 24. Taxi card . Reservation form 8. Change room or rate form 15. Reservation confirmation letter 10. Guest history card 23. Safe deposit box card 22. Arrival list 27.

Namun ada masalah yang timbul yaitu kalau nomor . komputer sehingga komunikasi menjadi semakin cepat dan canggih. dengan sistem komputer biaya panggilan dapat diprogram sehingga semua panggilan dapat dicatat dan di print out untuk keperluan pembayaran bill baik oleh tamu maupun management. urusan telepon dirangkap oleh petugas reception. Kecepatan Mengangkat gagang telepon dan menekan nomor telepon akan lebih cepat dari menulis atau mengetik sepucuk surat. Perkembangan teknologi switchboard dirasakan sangat cepat. Bagi management sistem ini sangat menguntungkan scbab pengeluaran telepon baik oleh setiap departement maupun seksi dapat diketahui dengan jelas sehingga memudahkan pengontrolan cost 2. Aktivitas telepon di hotel ditangani oleh sebuah tim atau.1 Urgensi Komunikasi Telepon di Hotel Telcpon di suatu hotel merupakan peralatan yang amat penting dalam menunjang kegiatan oprasional hotel.Kegiatan Belajar-2 Menjawab Telepon / Faxsmile Masuk 2. seksi Bcsar kecilnya tim tersebut dipengaruhi oleh struktur organisasi yang inenyangkut besar kecilnya hotel. Setelah itu para ahli kembali membuat switchboard connect dengan komputer sehinnga operator dapat melihat dan menyeleksi panggilan melalui monitor komputer. Perubahan tersebut membawa dampak yaitu munculnya layanan-layanan yang mempermudah para penggunanya untuk berkomunikasi melalui telepon. Uraian Materi 2.2. Dengan system ini semua sambungan telepon dapat diaktifkan dan kamar baik local call. Sistem ini dikenal dengan nama private automatic branch sistem(PABX. dimana petugas sangat direpotkan oleh perlengkapan telepon. Para ahli dibidang komunikasi kemudian merancang model switchboard yang dapat menyimpan memori yang sebanyak-banyaknya dengan menggunakan tomboltombol yang mampu mengatur arus komunikasi panggilan di sebuah perusahaan. Perkembangan switchboard tidak hanya menyangkut design. dan kemudahan pengoprasiannya.2 Alasan Penggunaan Telepon a. Jika melihat kembali pada saat teknologi switchboard baru menggunakan sistem colok. namun juga telah berkembang menjadi sistem yang dihubungkan dengan.2. inter local maupun international call dengan menekan kode tertentu yang sudah diprograrn Demikian juga dengan pembebanan biaya. Tujuan Pembelajaran: Setelah mempelajari modul ini peserta didik diharapkan mampu melakukan komunikasi melalui telepon khususnya dalam menjawab telepon masuk dengan baik dan benar serta bias mempraktekkan dalam kesehariannya 2. Di hotel-hotel yang memiliki skala kerja lebih kecil.. Namun pada hotel-hotel besar dimana tingkat kesibukan kerja cukup tinggi. Demikian pula dengan jumlah karyawanya. Adakalanya tim kerja telepon hanya merupakan sebuah seksi . bagian telepon dapat merupakan sebuah departemen tersendiri dan petugas yang dipekerjakan diberi tugas dan tanggung )awab khusus untuk menangani switchboard. dan lokasinya pun menyatu dengan counter di front office.1.2.

Proses terjadinya komunikasi yang menunjukkan terjadinya tanggapan langsung oleh komunikan digambarkan sebagai berikut: Bagan Proses Komunikasi Melalui Telepon Komunikator Media Pesan Media Komunikan Hambatan dalam berkomunikasi Hambatan Bahasa Hambatan Struktur Hambatan Jarak Hambatan Latar Belakang 2. dan mesin penjawab.yang dihubungi sibuk. mengkritik. hal tersebut menyebabkan switchboard atau telepon semakin hari semakin disempurnakan. terutama komponen. dan menggunakan pengeras suara yang dipasang di dalam pesawat telepon b. menambahi. bahkan bisa menilainya d. namun adanya penundaan yang tidak dapat dihindari dan merupakan sebuah hambatan. atau tidak diangkat. Hand free (tanpa gagang ) Panggilan telepon dapat dibuat dan percakapan dapat dilakukan tanpa mengangkat gagang telepon. b. Biaya Dengan menggunakan telepon seorang tamu tidak perlu datang dari negaranya ke hotel untuk membuat reservasi. Hubungan Pribadi Walaupun anda tidak bertatap muka namun Anda dapat mendengar suara dan membayangkan orang yang menjadi lawan bicara anda. mengutarakan perasaan dan pendapat tentang topik yang sedang dibicarakan. menyanggah. . Komponen Telepon atau switchboard Perkernbangan teknologi di bidang komunikasi sangan pesat. Anda dapat bertanya. Masalah tersebut dapat di pecahkan dengan rnenggunakan fasilitas untuk menghemat waktu seperti redial. Redial ( pemutaran nomor telepon terakhir) Nomor-nomor telepon yang dihubungi tercatat dalam memori pesawat dan dapat diputar kembali secara otomatis dengan menekan tombol redial. menerangkan. menyetujui. Jauh lebih mudah mendapatkan tanggapan melalui kontak pribadi dengan orang Jain. Hal tersebut bisa saja dilakukan dengan sepucuk surat. Tanggapan Tidak seperi komunikasi tertulis. fanggapan melalui telepon dapat segera diperoleh.2 3.komponennya. hanya tinggal mengangkat gagang telepon untuk membuat reservasi Jadi biaya untuk tiket pesawat tidak perlu dikeluarkan c. dan biasanya tanggapan itulah yang mengubah pertanyaanjadi pernyataan. Secara umum komponen-komponen switchboard atau telepon adalah sebagai berikut: a.

Gambar 2 Gambar 3 . Gagang Telepon Gagang telepon diangkat saat ada telepon masuk dan saat akan mengadakan telepon keluar j. Dalam computer bisa disimpan memory yang lebih banyak dan biaya pemakaian telepon juga bisa deprogram sehingga dapat diketahui biaya pemakaian telepon baik oleh tamu maupun oleh masing – masing departemen Komponen dari switchboard atau telepon yang sederhana dapat dilihat pada gambar berikut. Tombol hold Tombol ini berfungsi sebagai nada tunggu. h. dan disamping itu pada layar juga kita bisa lihat nomor telepon yang memanggil saat ada panggilan dari luar. Switchboard yang dihubungkan dengan computer Dewasa ini seiring dengan perkembangan teknologikhususnya dibidang komunikasi sudah banyak telepon atau switchboard dihubungkan dengan computer. Gambar 1 Keterangan gambar : e. dengan menekan tombol ini memungkinkan Anda untuk berbicara dengan orang lain tanpa dapat di dengar oleh lawan bicara Anda di telepon. f. fasilitas untuk mendengarkan percakapan orang lain di telepon. Jadi dalam hal ini kita membedakan telepon yang masuk. dari luar hotel atau dari dalam hotel. Layar Pada layar akan muncul nomor telepon apabila kita akan melakukan panggilan telepon keluar. Tanda kedap-kedip akan terus menyala samoai telepon tersebut di tekan dan gagang telepon diangkat. tombol ini ditekan saat mengakhiri menutup telepon agar tidak terdengar benturan saat gagang telepon diletakkan. Fasilitas nada tunggu (hold). f. Memori Nomor-nomor telepon dapat disimpan dalam memori dan diputar secara otomatis dengan menekan satu tombola tau lebih. Pengaturan volume dering Volume deringan dapat diatur sesuai dengan keperluan d. Tombol Out Side Line Pada tombol out side line akan muncul tanda/ lampu menyala kedap-kedip apabila ada panggilan dari luar datang. g. Tombol Penutup Tombol penutup ada dibawah gagang telepon. e. sehingga bisa Anda jawab dengan standar greeting untuk menjawab telepon dari dalam hotel. i. Sehingga seandainya ada staff yang berbicara masalah pribadi dan menggunakan masalah pribadi akan diketahui.c. Tombol In Side Line Kalau tombol tersebut menyala maka telepon yang masuk berarti dari dalam hotel. Tombol Extra Pada tombol extra terdapat beberapa pelayanan extra seperti fasilitas untuk mengulang panggilan yang terahir (redial).

Contoh pesan: Penitip pesan: John Sasaran pesan: Margaret  Tolong sampaikan kepada Tbu Margaret bahv/a saya tunggu beliau nanti malam . Para penelepon yang menelepon ke hotel umumnya akan menitip pesan kepada operator apabila orang yang dihubunginya tidak ada di tempat. Dalam hal ini anda harus terus berlatih terutama mendengarkan pesan-pesan dari orang yang berbeda dengan berbagai macam jenis suara dan prilaku. Dengan demikian biaya penggunaan telepon akan dapat diketahui setiap saat kalo diperlukan. dan bertanggung-jawab kepada front office manager. kesempatan untuk melakukan koreksi bilamana apa yang diucapkan oleh penerirna pesan masih mengandung kesalahan. Dengan mengulang maka prosentase kesalahan akan mengecil Ada. berarti ada pernahaman yang pcrlu dikoreksi  Mencatat tanggal pesan. Jangan baru belajar menggunakan peralatan telepon kalau ada panggilan atau mau membuat panggilan telepon b.4 Tugas dan Tanggung Jawab Telepon Operator Telepon operator merupakan salah satu seksi yang terdapat pada departemen front office. serta identitas orang yang dituju dalam pesan tersebut. Menerima dan menyampaikan pesan Menerima dan menyampaikan pesan adalah merupakan tugas dari telepon operator. computer ini dihubungkan dengan PABX dan dihubungkan pula dengan telepon. Sehingga setiap telepon keluar akan tercatat pada computer. Tugas telepon operator adalah menerima pesan tersebut secara akurat dan menyampaikan secepat mungkin. Satu poin terakhir tentang pesan yang juga penting adalah meneliti kembali pesan tertulis sebelum dikirimkan. Seksi ini dikepalai oleh seorang kepala seksi . 2. Pada dasarnya di dalam menerima pesan harus memperhatikan beberapa hal sebagai berikut:  Mengulang pesan adalah wujud perhatian secara seksama terhadap apa yang disampaikan oleh orang yang-meninggalkan pesan. Dan akhirnya akan dapat dicetak dengan printer pada gambar 3. Menangani sambungan baik local interlokal maupun internasional Dalam hal ini seorang petugas telepon dituntut untuk menguasai system oprasional peralatan yang digunakan sebelum menerima atau membuat panggilan telepon.  Penulisan orang pertama dan orang ketiga  Meneliti pesan tertulis. Hal terscbut merupakan hal yang sangat penting untuk. Penegasan dapat dilakukan dengan rnenimpali pembicaraan secara positif dengan kalimat lain yang memiliki makna yang sama Jika lawan bicara menyatakan bukan itu maksudnya.Pada gambar 2 menunjukkan sebuah computer tempat menyimpan memory telepon.2. Tugas dan tanggung jawab telepon operator adalah sebagai berikut : a. memastikan bahvva isi pesan dapat dimengerti dengan jelas tcrutama untuk pesan yang menyangkut waktu sebagai titik sentral pesan  Mencatat identitas pemberi pesan dan penerima pesan. Jadi ketiga alat yang digambarkan diatas saling berhubungan untuk menghasilkan perhitungan terhadap penggunaan telepon. Pencatatan tanggal pesan merupakanhal yang penting untuk menunjukkan kapan pesan terscbut diterima  Waktu penerimaan pesan.  Memahami pesan dengan penegasan. merupakan cara aktif penerima telepon terhadap lawan bicara untuk mcnegaskan pesan yang disampaikan. Kesalahan dalam menerima dan menyampaikan pesan dapat mengecewakan tamu.

Layar mesin fax berfungsi untuk melihat nomor telepon yang dituju serta status yang terjadi pada proses pengiriman fax 10. pesan tersebut tidak bisa sampai dan akhirnya akan menyebabkan tamu complaint Dibawah ini adalah penjelasan tentang cara-cara pengiriman fax  Hidupkan mcsin fax  Siapkan kertas atau dukurnen yang akan dikirim  Masukkan dokumen dengan posisi tulisan rnenghadap ke bawah  Tekan nomor fax yang akan dituju  Tunggu scbentar sampai terdengar bunyi bip yang menandakan dokumen siap dikirim  Tekan tombol start  Dokumen sudah terkinm ke nomor tujuan Dibawah ini Anda dapat lihat salah satu jenis dari mesin faxcimile. tombol inio ditekan apabila mesin fax difungsikan untuk memphoto copy dokumen Gambar mesin dari samping . Apabila tombol tersebut tidak ditekan maka pengiriman lewat mesin faxtidak akan berhasil 12. dan kalau tombol tersebut itu tidak menyala itu berarti bahwa telepon yang aktif. Ketrampilan mengirim fax dan cara-cara penggunaan mesin faxcimile juga perlu dikuasai oleh seorang telepon operator Karena kalau salah mengirim. Tempat memasukkan dokumen yang akan dikirim atau dokumen yang akan di photo copy 4. Tombol Volume berfungsi untuk merubah volume dering 9. Tombol Redial berfungsi memutar ulang nomor fax maupun nomor telepon yang terahir 7. c. Tolong sampaikan kepada Ibu Margaret bahwa saya tunggu 30 menit dari sekarang di Indus Restaurant untuk makan malam. jam 8 untuk makan rnalam di Indus Restaurant Ubud. Coba tulis pesan tersebut ke dalam kertas pesan sesuai dengan hal-hal penting yang harus diperhatikan seperti tersebut di atas. Tombol Start berfungsi untuk proses terakhir dalam pengiriman dokumenlewat mesin fax. Pegangan kertas berfungsi memegang dokumen yang akan dikirim atau yang akan di photo copy 5. Scorang telepon operator juga melayani pengiriman facximile yang diminta oleh tamu. Tombol untuk menekan nomor fax tujuan dan nomor telepon tujuan 3. Gagang berfungsi saat mesin fax difungsikan sebagai telepon 6. Tombol untuk mengaktifkan fax Apabila tombol tersebut menyala menyatakan bahwa mesin fax dalam keadaan aktif. Tombol photo copy. untuk mendengarkan tun saat nomor telepon atau nomor fax ditekan 8. Keterangan Gambar : 1. 2. Monitor berfungsi sebagai speaker. Melayani pengiriman dan penerimaan faxcimile. Tombol Stop berfungsi menghentikan proses pengiriman fax apabila diperlukan 11.

Seandainya kita tidak menelpon tamu akan beranggapan bahwa petugas telepon tidak memperhatikan atau merupakan pesannya. Karena tamu akan sangat marah ketika minta untuk dibangunkan namun tidak dibangunkan.30 07. Kertas fax. Jadi tamu akan merasa bahwa dia tidak diperhatikan. Tempat dokumen keluar. Biasanya kalau tamu minta untuk dibangunkan pasti mempunyai sesuatu hal penting yang akan dilakukan. kemudian maksud menelpon. juga untuk menghindari kesalahan yang diakibatkan oleh mesin. Jadi PABX diprogram sehinga pada waktu yang diminta oleh tamu secara otomatis ada tanda untuk membangunkan tamu.00 07.30 09. Selain cara yang manual. Tetapi dengan cara seperti ini tidak menutup kemungkinan adanya gangguan dalam sistem sehingga kadang-kadang tanda tersebut tidak muncul pada waktunya dan kadang-kadang salah sasaran. 1.00 Dst…. Seandainya telepon tidak diangkat karena tamu belum juga bangun. Membangunkan tamu dengan cara manual dimaksudkan. Melayani Wake Up Call Dalam tugasnya melayani wake up call atau membangunkan tamu. Untuk menghindari kesalahan waktu membangunkan tamu. kertas fax letaknya didalam mesin fax. Tamu yang .30 Supervisor 08. membangunkan tamu juga bisa dilakukan dengan memprograrn PABX. kertas ini berfungsi untuk mencetak dokumen yang diterima oleh mesin fax penerima dan juga berfungsi mencetak bukti pengiriman dokumen lewat fax oleh mesin fax pengirim. dokumen yang keluar melalui tempat tersebut adalah dokumen yang diterima sedangkan dokumen yang dikirim keluar melalui depan 3.00 Operator 06. Tombol pembuka berfungsi untuk membuka mesin fax apabila terjadi pengisian kertas fax 2. d. Saat tersambung dengan tamu yang pertama harus diucapkan adalah identitas. Tempat untuk mencatat permmtaan wake up call disebut dengan " Wake Call Sheet " Contoh dari Wake Up Sheet Date Special Hour 06. seorang telepon operator perlu mencatat waktu yang diminta oleh tamu dan nomor kamar dengan benar. bisa dilakukan secara manual atau dengan cara memprogram pada PABX. Kalau kertas fax tidak ada mesin fax tidak berfungsi. maka petugas telepon bisa mmta bantuan kepada petugas/staff housekeeping untuk datang langsung ke kamar tamu dan membangunkannya.Keterangan gambar. seksi. petugas telepon menelpon tamu ke kamar sesuai waktu yang diminta oleh tamu. kita harus menepon. Form ini diisi dengan waktu yang diminta oleh tamu dan nomor kamar tamu yang meminta dan form ini dibuatkan berdasarkan basis harian Bagaimana halnva dengan tamu yang minta untuk dibangunkan dan ternyata tamu sudah bangun pada waktu yang ditentukan apakah perlu kita menelponnya jawabannya adalah perlu. Walaupun kitatahu tamu tersebut sudah bangun.00 08. Membangunkan tamu secara manual lebih disukai karena disamping dapat memberikan layanan yang lebih balk.

seharusnya dibangunkan tidak dibangunkan tetapi tamu yang tidak minta untuk dibangunkan. Adapun tata tertib tersebut adalah:  Jangan sekali-kali meninggalkan switchboard tanpa ditunggu oleh petugas. Kordinasikan dengan rekan kerja kalau ada yang akan meninggalkan ruangan. 2. Mengelahui dengan pasti siapa yang dapat memberikan keterangan pasti sesuai dengan yang ditanyakan oleh penelpon. 6. 2. jenis kamar yang dimiliki. Dapat melayani semua tamu lewat telepon dengan baik. Dapat mengontrol setiap pembicaraan dengan berpedoman pada. 2. baik lokal. Persiapan Penerimaan Telepon di Hotel Agar dapat melakukan pembicaraan telepon dengan baik segala sesuatunya harus dipersiapkan sebelum menjalankan tugas. Mengerti dan dapat melakukan sambungan telepon. Selain persiapan diri yang berupa persiapan fisik juga perlu persiapan diri secara non fisik yang meliputi persiapan attitude. Memiliki rasa antusias (bergairah. Seorang yang bekerja di hotel harus mengelahui tentang product apa saja yang akan dijual. b. Anda akan bekerja melayani bukan untuk dilayani. Seorang yang bekerja di hotel harus mempunyai penampilan yang baik. TataTertib di Seksi Telepon Operator Tata tertib telepon operator merupakan aturan yang harus ditaati oleh semua orang yang bekerja pada seksi telepon operator. dan tepat Knowledge meliputi : a. jadi kesan kesederhanaanlah yang utama.  Dilarang merokok di ruang telepon. termasuk tentang harga kamar. sikap berbicara yang tidak bertele-tele. fasilitas kamar. serta aktivitas baik dalam hotel maupun di luar hotel Skill meliputi: a. cara berpakaian.bersemangat di saat bertclepon ) c. jelas.  Tidak boleh makan di ruangan kerja. c.  Tidak ada orang yang boleh masuk ke ruang telepon operator kecuali petugas. Persiapan fisik meliputi persiapan penampilan diri. Persiapan diri meliputi persiapan fisik dan persiapan non fisik. Telepon operator itu sendiri dan orang lain yang berkepentingan dan sudah mendapat ijin dari pemimpin telepon operator  Petugas telepon operator dilarang mendengarkan percakapan tamu baik disengaja maupun tidak disengaja  Segala informasi yang bersifat rahasia dalam pekerjaan tidak boleh dibocorkan dan disebarkan kepada orang lain. interlokal maupun international. Memiliki kebiasaan tingkah laku yang baik d. serta fasilitas-fasilitas yang terdapat di hotel maupun fasilitas yang terdapat di di luar lingkungan hotel.5. d. Memiliki rasa percaya b. dibangunkan. knowledge.-Persiapan diri merupakan hal yang sangat penting bagi seorang petugas telepon. tidak berpakaian dan memakai perhiasan yang menjolok. Pengetahuan tentang sistem operasional telepon/ switchboar b. dan skill Altitude meliputi: a.2. Pengetahuan tentang product yang akan dijual. Dapat mengoprasikan pesawat telepon dengan .

hal ini dilakuan untuk menghindari kesalahan dalam penyampaian pesan apabila ada tamu yang sedang menginap di suatu hotel dan mempunyai nama depan yang sama. pulpen harus selalu siap di meja kerja. oleh karena itu operator telepon perlu mencari atau mendapatkan nomor-nomor alternative yang mungkin tersedia. Nomor-nomor telepon penting juga diperlukan pada saat situasi darurat dimana petugas harus bergerak cepat. karena tanpa persiapan peralatan tersebut pekerjaan akan terhambat. Perlu diingat bahwa saluran nomornomor penting biasanya susah dihubungi karena saluran selalu sibuk. . Berikut ini nomor-nomor penting yang harus dihafal dan diingat antara lain. Disamping kesiapan diri hal-hal yang harus dipersiapkan sebelum melakukan tugas sebagai penerima telepon/'telephone operator adalah: a. Anggaplah semua pesan sangat penting dan harus disampaikan dengan segera. Buku/Daftar Telepon  Daftar nama tamu berdasarkan abjad ( Guest Name List )  Daftar nama karyawati-i berdasarkan abjad dan departemen atau seksi (Employee Name List )  Informasi tentang sefuruh nomor telepon di dalam hotel ( in house telephone number )  Buku petunjuk telepone tahun terbaru ( Telephone Directory ) c Nomor Telepon Penting Nomor-nomor telepon penting ( important telephone number ) sebaiknya tersedia di ruang operator. petugas harus memastikan kembali pesan tersebut dengan mengulang poin – poin penting dari materi pesan tersebut Apabila pesan disampaikan kepada tamu menginap di hotel. Dengan kelengkapan tersebut operator telephone dapat memberikan layanan informasi yang akurat dan cepat. Alat alat tulis Alat tulis seperti kertas. Kalau sewaktu waktu diperlukan oleh tamu maupun management.  Kantor Polisi (Police Office)  Biro Perjalanan (Travel Agency)  Pemadam Kebakaran ( Fire Brigade)  Bandara dan Kantor Penerbangan ( Airport and Airline Office)  Rumah Sakit (Hospital/Clinic)  Pelayanan Taxi (Taxi Service)  Station / Pelabuhan d Kartu Pesan Telepon Sebagai petugas kantor depan tidak hanya mengandalkan ingatan untuk meneruskan pesan kepada orang yang harus menerima pesan tersebut. Standarisasi perlakuan pesan – pesan yang harus disampaikan kepada tamu biasanya sudah ditentukan oleh hotel bersangkutan. Perhatikan nama depan dan nama keluarganya. b. Pada saat tamu menyampaikan pesan. Pesan – pesan tamu yang harus disampaikan melalui telepon harus dicatat secara akurat dan cepat.baik dan benar. Pesan yang diterima harus disampaikan secepat mungkin. pastikan bahwa nomor kamar dan nama sudah ditulis dengan benar. hindari penundaan yang tidak perlu.

Anda perlu memutuskan panggilan mana yang seharusnya di tangani terlebih dahuiu. Berikut ini adalah prioritas penanganan panggilan yang disusun secara umum a. Raya Payangan Post Code 80572 Telephone 0361 – 7441526 MESSAGES Date Time To Room : : : : ______________________________________________________ ______________________________________________________ ______________________________________________________ ______________________________________________________ WHILE YOU WERE HERE MR/MRS/MISS : ______________________________________________ Of ___________________________________________________________ Telephone ____________________________________________________ Telephoned Called to See You Wants to See You Please Call Will Call Again Urgent Notice: _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ Received by. Namun untuk lebih jelasnya operator akan dapat mengetahui bahwa panggilan (tersebut adalah panggilan darurat ketika penelpon mengutarakan tujuannya menelpon oleh karena itu sernual . Dulu tidak mudah membedakan bahwa panggilan dikatakan darurat.Berikut adalah formulir yang digunakan untuk mencatat pesan tamu (Telepon Message Form) : LECI HOTEL Jl. namun sekarang ini panggilan darurat dapat diprogram pada switchboard.12 Prioritas Menjawab Panggilan Telepon Ketika terdapat dua atau lebih panggilan telepon yang masuk ke switchboard pada saat yang bersamaan.2. Emergency Call Semua panggiian emergency harus diperlakukan secara khusus dan menjadi prioritas utama.Prioritas penanganan panggiian ini ditentukan oleh management dengan mempertimbangkan kebutuhan oprasional hotel. 2.

setelah mengetahui bahwa panggilan tersebut adalah panggilan darurat. b Incoming Call Incoming call adalah panggilan yang dalang dan luar hotel. dan pada saat bersamaan muncul pula nomor ekstensi yang memanggil .  Operator menjawab dengan salam dan menyebutkan nama tamu.  Melakukan tindakan yang diinginkan tamu  Kalau sudah selesai. karena akan bisa menyebabkan image yang tidak bagus. Walaupun demikian Anda juga tidak boleh membiarkan panggilan dari guest room menunggu terlalu lama. dapat dilihat juga nomor kamar dan nama tamu yang menempati kamar tersebut. para executive. panggilan yang berasai dari karyawan atau managemen hotel.  Operator menunggu respon dari tamu. Cara menangani staff call:  Muncul tanda pada switchboard. Panggilan yang dilakukan oleh karyawan atau management tentu yang berhubungan dengan urusan pekerjaan. saat pertama kali orientasi untuk bekerja dihotel Orang-orang yang mempunyai jabatan penting harus mendapatkan priontas penanganan. Hotel mengeluarkan biaya yang cukup besar untuk operasional telepon. panggilan ini harus diutamakan Penelpon dan luar hotel mungkin akan mengadakan pembicaraan bisnis dengan tamu atau para executive yang ada di dalam hotel.” c Guest Room Call Guest room call adalah panggilan yang berasal dan kamar tamu. identitas hotel. tawarkan bantuan  Operator menindaklanjuti permintaan penelepon/ menjawab pertanyaan telepon.. operator harus memfokuskan perhatian dan menanganinya secara khusus. tetapi bisa ditangani setelah panggilan-panggilan yang lainnya. Oleh karena itu sangat tidakk etis apabila telepon digunakan untuk keperluan pribadi yang tidak berkaitan langsung dengan tugas-tugas yang menjadi tanggung jawab Anda Setiap karyawan telah ditanamkan sikap bahwa telepon hanya bisa digunakan untuk urusan pekerjaan. panggilan ini merupakan panggilan yang penting disamping panggilan yang lain. nama diri dan tawarkan bantuan.. nama departernen. sesuai dengan ketetapan hotel. Jadi panggilan dari staff atau management hotel juga merupakan panggilan yang harus mendapatkan priontas penanganan. mulai dari General Manager. namun panggilan ini bisa diangkat setelah panggilan emergency dan panggilan dari luar. operator menutup pembicaraan dengan mengucapkan " Thank You " d Staff Call Staff call adalah. I will connect you to. tetapi kalau operator tidak bisa menjawab dialihkan kepada orang yang tepat dengan ucapan “one moment please. identitas diri.”  Menutup pembicaraan dengan mengucapkan “ Thank you for calling. Namun ini bukan berarti Anda bolah membiarkan telepon tersebut berdenng lama dan membiarkan si penelpon menunggu lama. Jangan pernah membiarkan panggilan dari luar menunggu terlalu lama Cara menangani Incoming Call:  Muncul tanda dari switchboard Anda ( dapat berupa dering/beep/tanda warna)  Dijawab dengan mengucapkan salam. Cara menangani guest room call:  Muncul tanda bahwa telepon dari kamar tamu masuk  Bersamaan dengan munculnya tanda.panggilan yang rnasuk harus diperlakukan sama. dan lain-lain.

l. tawarkan bantuan Tunggu jawaban penelepon Tindak lanjuti keinginan penelepon Mengakhiri pembicaraan dengan mengucapkan „Thank you” 2. Sebelum rnenutup telepon beri kesempatan lawan bicara untuk mengucapkan salam berpisah Menjawab panggilan telepon secepat mungkin Jangan biarkan telepon berdering terus menerus. nama diri. Berilah jarak antara telepon dengan mulut kurang lebih 5 cm agar suara tidak terdengan terlalu keras c. Jangan pemah membiarkan penelpon menunggu terlalu lama. i. Bagaimana halnya kalau ada telepon masuk lebih dan satu dalam waktu bersamaan? .telah bangkrut. h. berusahalah mengangkat telepon paling lambat pada deringan ketiga. f.2. Selau ingat untuk mengucapkan terima kasih dan salam berpisah m. Bisa saja beranggapan bahwa hotel atau perusahaan tersebut lagi tutup. Tata Cara Menelepon Sebagai scorang yang bekcrja di hotel peserta didik harus menguasai dan sekaligus menggunakan tatacara bertelepon yang baik dan benar yaitu: a.7 Sopan santun bertelepon ( telephone courtesy ) Telephone courtesy adalah suatu cara dalam berkomunikasi melalui media telepon yang. Telephone courtesy wajib dipraktikkan oleh semua petugas hotel terlebih-lebih lagi bagi petugas telepon atau telephone operator. mungkin juga si penelepon beranggapan bahwa pelayanan di perusahaan / hotel tersebut sangat lambat. g. kemudian dengan kejadian tersebut tamu akan merubah pilihannya ke hotel lain. e. dan bahkan yang lebih jelek lagi mungkin saja si penelepon beranggapan bahwa perusahaan/hotel tersebut. dan akhirnya bisa merubah keinginan tamu tersebut yang semula mau tinggal di hotel tersebut. j.    Ucapkan salam. Kalau sudah timbul anggapan seperti diatas tentunya citra dan perusahaan tersebut tidak bagus. Usahakan untuk selalu menyebut nama penelpon jika Anda telah mengetahuinya. Jika penelpon meninggalkan pesan. Ucapkan dengan jelas identitas hotel. k. Telephone courtesy sangat penting bagi perusahaan karena bertujuan memberikan kesan atau image yang positif bagi perusahaan. Tanyakan nama tamu dan mohon kepada tamu untuk mengeja namanya. Tersenyumlah pada saat bertelepon. Curahkan perhatian sepenuhnya kepada topik pembicaraan. seksi. pastikan pesannya dicatat secara akurat dan disampaikan pada orang yang dituju. karena senyum Anda akan dapat dirasakan oleh lawan bicara walaupun tidak dapat melihat anda secara langsung. dilakukan dengan tata cara yang benar dan tepat. jadi hotel tersebut akan kehilangan kesempatan untuk menjual produknya. Tahukah anda apa anggapan si penelepon kalau telepon dibiarkan berdering terus tanpa ada yang mengangkat. Bicaralah dengan jelas dan hindari menggunakan bahasa pergaulan. nama department. Ucapkan selain dengan penuh perhatian dan suara yang menyenangkan d. Jawablah panggilan telepon secepat mungkin (maksimal pada deringan kc tiga). b. dan nama Anda.

nama dengan jelas. seksi atau departemen. menyebutkan nama saat menerima telepon merupakan hal yang tidak kalah pentingnya Hal ini harus dilakukan agar. Identitas hotel atau perusahaan sangat penting dan harus diucapkan saat menjawab telepon. Disamping menanyakan nama mengeja nama juga merupakan hal yang sangat penting. Hal ini akan berkaitan dengan mutu suara yang akan didengarkan oleh lawan biacara. Sehingga tidak perlu mengulang atau rnenceritakan kembali hal sebelumnya. karena sering terjadi seorang penelpon yang salah sarnbung namun baru bisa diketahui setelah sekian lama percakapan. seperti waktu rnenelpon di pagi hari terkadang salam yang terungkap adalah "selamat siang'' atau "Good Afternoon'' atau. Jarak yang terlalu jauh akan menimbulkan efek bahwa suara akan kedengaran kecil dan kurang jelas. Dapatkah anda bayangkan ketika ada pesan dari tamu untuk temannya dan ketika pesan itu disampaikan dan dibaca tamu. aan sebaiknya jarak yang terlalu dekat akan menimbulhan suara yang keras dan akan menggangu alat pendengaran. Mengucapkan identitas hotel. Jadi dengan demikian berilah jarak yang sedang yang bisa menimbulkan efek suara yang enak didengarkan oleh lawan bicara. menyebutkan seksi atau departemen. Demikian juga halnya dengan penyebutan seksi atau departemen merupakan hal yang sangat penting agar lawan bicara tahu bahwa mereka sudah menelpon pada seksi atau departemen yang dimaksud. Kalau sudah terjadi hai seperti itu akan merugikan hotel dari segi pendapatan dan juga citra hotel akan tidak bagus di mata tamu. namun karena si penerima telepon didak menyebutkan identitas hotel atau perusahaannya maka salah sambung baru bisa diketahui saat si penerima telepon tidak mengerti dengan apa yang di bicarakan oleh si penelpon. ternyata ada beberapa hal yang tidak dimengerti atau kurangjelas. Disamping identitas hotel. masih sering kita dengar ucapan salam yang salah. Menanyakan nama dan nomor telepon tamu merupakan hal yang sangat penting terutama kalau tamu tersebut meninggalkan pesan baik untuk temannya maupun untuk management hotel. seksi/departement.Berdasarkan penelitian jarak yang pas berkisar 5 cm atau kira-kira 3 jari antara mulut dengan gagang telepon Mengucapkan salam dengan penuh perhatian dan suara yang menyenangkan. serta nama saat menjawab telepon merupakan hal yang sangat penting Menanyakan nama tamu dan mohon tamu untuk mengeja namanya. Mengucapkan salam sering dianggap suatu hal yang scpele. dan saat mau menanyakan nama serta nomor teleponnya ternyata petugas penerima telepon lupa menanyakannya. yang sudah mengerti tentang persoalannya. kalau si penelpon menelpon lagi di lain kesempatan dan untuk hal yang ada hubungannya dengan pembicaraan sebelumnya bisa mencari orang yang sama. Jadi dengan demikian si penenma telepon sudah kehilangan waktu hanya untuk menghendel orang yang salah sambung. karena bagi sebagian tamu yang fanatik kesalahan menuhs bahkan menyebutkan nama merupakan kesalahan yang sangat patal Dengan demikian rnaka mohon tamu untuk .sebaliknya Hal ini terjadi karena perhatian tidak terpusat pada situasi tersebut atau ada hal lain yang sedang dipikirkan. Si penelpon beranggapan sudah menelpon ke perusahaan atau ke hotel yang dimaksud. Dengan kejadian tersebut tamu yang rnenenma pesan akan sangat marah dan bisa-bisa tamu tersebut langsung minta check out dan tidak man bayar sernua bill-billnya.Menjaga jarak antara gagang telepon dengan mulut Menjaga jarak antara mulut dengan gagang telepon merupakan hal yang sangat penting. Kesan yang akan timbul dan penelpon terhadap orang yang menerima telepon tersebut adalah kesan ketidak senusan dalam menangani telepon masuk untuk rnenghindari hal tersebut maka sangat diperlukan perhatian yang serius dalarn memberikan salam pertama ketika menjawab panggiian telepon. Dari alasan tersebut maka menyebutkan identitas hotel.

mengeja nama merupakan hal yang sangat penting dilakukan oleh seorang petugas penerima telepon. 4. Miss atau Ms. Sapaan ini tidak perlu diikuti dengan nama tamu. 3. Menyapa penelpon laki-laki akan lebih gampang . Kadang ada tamu lebih senang disapa dengan Miss walaupun dia sudah dewasa atau menikah dan begitu sebaliknya. Sapaan ini tidak perlu diikuti oleh nama penelpon. atau Mrs. Madam atau Maam.Spelling Board international": A untuk ALPHA N untuk NOVEMBER/NENCY B untuk BRAVO O untuk OSCAR C untuk CHARLIE P untuk PAPA D untuk DELTA Q untuk QUIBEC E untuk ECHO R untuk ROMEO F untuk FOXTROT S untuk SIERRA G untuk GOLF T untuk TANGO H untuk HOTEL U untuk UNIFORM I untuk INDIAN V untuk VICTOR J untuk JULIET W untuk WISKEY K untuk KILO X untuk X-RAY L untuk LIMA/LONDON Y untuk YENKEI M untuk MIKE Z untuk ZULU A(ei) B(bi) C(si) D(di) E(i) F(ef) G(ji) H(eich) I(ai) J(jei) K(kei) L(el) M(em) for for for for for for for for for for for for for ALPHA BRAVO CHARLIE DELTA ECHO FOXTROT GOLF HOTEL INDIAN JULIET KILO LIMA/LONDON MIKE N(en) for O(o) for P(pi) for Q(kyu) for R(ar) for S(es) for T(ti) for U(yu) for V(vi) for W(double yu) X(eks) for Y(wae) for Z(sed) for NOVEMBER/NENCY OSCAR PAPA QUIBEC ROMEO SIERRA TANGO UNIFORM VICTOR for WISKEY X-RAY YENKEI ZULU Mengenai sapaan terhadap penelpon juga memerlukan suatu teknik tertentu agar kedengaran sopan. Sir. 5. Dibawah ini akan disajikan pengejaan menurut ". Kalau kita menyapa penelpon dengan Sir maka tidak perlu diikuti nama orang. Biasanya digunakan untuk menyapa penelpon perempuan yang umurnya masih muda atau belum kawin. dibawah ini dijelaskan tentang cara dasar untuk menyapa tamu dalam bahasa inggris 1. Menyapa seorang tamu sering membuat kita bingung. Digunakan untuk menyapa seorang laki-laki dan perempuan dewasa atau sudah menikah dan harus diakhiri nama. Langsung menyapa dengan nama kecil (first name) ini digunakan apabila si penelpon sudah merupakan teman dekat atau si penelpon lebih senang dipanggil dengan nam kecilnya. Tetapi kadang kadang ada beberapa tamu tidak senang disapa sesuai dengan ketentuan diatas. Sapaan Sir ini digunakan ketika menyapa penelpon laki-laki atau bapak-bapak 2. Mr. Digunakan ketika menyapa penelpon perempuan yang sudah dewasa.

tetaplah tersenyum saat berbicara di telepon. perhatian penuh terhadap si penelpon. Mengerjakan sesuatu yang tidak ada hubungannya dengan apa yang sedang dibicarakan akan membuat konsentrasi anda terpecah. Ibu 5.I am sorry .I beg you pardon . Nvonva Bicara dengan jelas dan hindari bahasa pergaulan Sebagai seorang petugas telepon harus selalu berbicara jelas di telepon agar mudah di mengerti oleh lawan bicara. Tetapi akan sedikit membingungkan kalau menyapa seorang penelpon perempuan.Apa? -Ok -Yap Harus diingat bahwa pembicaraan di telepon sangat gampang membuat orang tersinggung. ketika telepon berdering.Thank you Dan hindari menggunakan bahasa pergauLan seperti . Namun dalam situasi tertentu senyum tidak diperiukan. bagaimana kita harus menyapanya atau memanggilnya Dalam bahasa Indonesia sapaan yang umum dipakai adalah 1. Kadang-kadang akan timbul kata-kata yang tidak nyambung dengan topik yang sedang dibicarakan. Bapak 2. Curahkan Perhatian Sepenuhnya Kepada Topik Pembicaraan Agar sesuatu yang kita kerjakan berhasil dengan baik kita harus serius dan penuh konsentrasi melakukannya. dan enak didengar oleh lawan bicara. Berbicara dengan senyum akan menimbulkan suara yang terkesar. misalnya saat tamu atau lawan bicara menyampaikan berita duka atau hal-hal yang menyedihkan. jadi berusahalah berbicara ditelepon sesopan mungkin dan hal ini perlu dilatih secara terus menerus sehingga menJadi kebiasaan. Berbicara ditelepon harus dengan bahasan yang sopan gunakanlah selalu magic word seperti: . Saudara 4. ramah. Tersenyum Saat Bicara di Telepon ( Keep Smile on Your Voice ) Walaupun lawan bicara tidak melihat wajah kita. Pembicaraan yang bertele tele hanya akan menghabiskan waktu dan membuat lawan bicara merasa bosan mendengarkannya. . Dalam menerima telepon berusahalah tidak melakukan hal-hal yang membuat si penelpon jengkel. Kita harus ikut merasakan kesedihan yang dirasakan oleh lawan bicara.Hallo . Begitu juga halnya dengan seorang petugas telepon. diikuti nama si penelpon. hindari mengerjakan sesuatu hal yang tidak ada hubungan dengan hal yang sedang dibicarakan oleh si penelpon.karena apapun statusnya kita hanya sapa dengan Sir atau Mr. Tuan 3. apakah kita sapa dengan Madam atau Miss. Agar tidak salah sebaiknya kita tanyakan kepada penelpon itu sendiri.Yes please . hal tersebut akan dirasakan oleh lawan bicara.

maka anda harus cepat-cepat kembali kepada si penelpon dan jelaskan keadaanya Jangan biarkan si penelpon menunggu lama. Untuk mengindari rasa frustrasi . Dengan demikian akan dirasakan bahwa sebelum kata terima kasih tersebut diucapkan maka pembicaraan berum berakhir.8 Memindahkan sambungan telepon Kiat pertama. sebagai petugas telepon harus mohon kepada lawan bicara untuk menunggu sebentar karena masih harus disambungkan dengan orang yang dimaksud.2. Kalau kita belum mengetahui nama si penelpon maka tanyakanlah narrianya dengan katakata yang sopan. Yang kedua Anda harus selalu ingat bahwa pemindahan sambungan telepon dapat menyebabkan si penelpon menjadi frustrasi karena menunggu. maka usahakanlah untuk terus memberi penelpon mengenai apa yang terjadi. 2. minta atau tanyakan nama dan nornor telepon.Jangan Biarkan Penelpon Menunggu Lama Menunggu merupakan hal yang sangat membosankan. dan katakan bahwa Anda akan mengubungi kembali kalau sudah ketemu dengan orang yang dimaksud atau tawarkan apakah mau titip pesan atau tidak tersebut Jika penelpon meninggalkan pesan. Bunyi yang keras saat menutup gagang telepon apabila didengar oleh lawan bicara akan menimbulkan kesan bahwa kita lagi marah-marah Hal tersebut akan menimbulkan kesan yang tidak bagus. sampai terdengar salam berpisah dari lawan bicara baru telepon ditutup Sebagai seorang petugas telepon tidak boleh menutup telepon dengan keras. Sebelum menutup telepon beri kesempatan lawan bicara untuk mengucapkan salam berpisah. dan hal yang dibicarakan harus disampaikan kepada orang lain. dan kebetulan orang yang dimaksud tidak ada atau belum ditemukan. Hal yang patal akan terjadi seandainya kita lupa menanyakan nama sampai akhir pembicaraan. Apapun masalah yang kita bicarakan sebelumnya dengan si penelpon pada akhirnya seorang petugas telepon harus mengucapkan terima kasih karena sudah menelpon. usahakan dengan menekan tombol penutup agar tidak kedengaran bunyi yang keras saat menutup telepon. Terima kasih merupakan kata terakhir yang selalu harus diucapkan sebelum mengakhiri pembicaraan. apalagi menunggu tanpa tahu apa sebabnya. Lawan bicara akan merasa lebih tersanjung dan diperhatikan bila kita menyebut namanya dalam pembicaraan. Kalau pesan yang diterima ditujukan untuk tarnu yang menginap dihotcl rnaka pesan tersebut bisa di taruh pada kotak kunci atau key rack dengan harapan kalau tamu datang mengambil atau menitip kunci pesan tersebut bisa diberikan kepada tamu atau bisa juga dititip di meja receptionis dengan harapan sewaktu-waktu tamu lewat pesan tersebut bisa disampikan kepada tamu. Pastikan bahwa lawan bicara sudah benar-benar selesai berbicara. Selalu ingat untuk mengucapkan terima kasih dan salam berpisah. Layanan yang lebih pribadi akan dapat dirasakan oleh lawan bicara apabila berbicara dengan menyebut namanya. Oleh karena itu petugas telepon harus memastikan bahwa pesan tersebut sampai kepada yang dimaksud tcpat pada waktunya Jangan pernah membiarkan pesan tanpa ada tindak lanjutnya. Usahakan untuk selalu menyebut nama penelpon jika Anda telah mengetahuinya. Misalnya kalau ada penelpon yang minta berbicara dengan seseorang. pastikan pesannya dicatat secara akurat dan disampaikan pada orang yang dituju Sernua pesan yang disampaikan oleh penelpon adalah mcrupakan hal yang sangal pcnting. Kesalahan menyambungkan telepon kadang-kadang membuat sambungan telepon tersebut putus. Anda harus mengetahui sistem telepon yang dignnakan sehmgga anda dapat memindahkan sambungan telepon dengan cepat dan efisien.

 Segera catat nama. bersediakan anda menunggu sebentar  Saya perlumendapatkan informasi. bersediakah anda Menunggu. 3. alamat dan tawarkan bahwa akan dihubungi setelah selesai berbicara dengan penelpon pertama. katakan alasannya teriebih dahulu. contoh:  Ada telepon lain masuk. bukan pada emosi. jangan menyela. Jika anda sedang berbicara di telepon.9 Meminta Tamu untuk Menunggu di Telepon I menit adalah waktu yang sangat lama untuk menunggu di telepon. dan telepon sudah putus maka orang yang akan menerima telepon tersebut akan merasa kecewa. Seandainya langsung disambungkan tanpa mengecek terlebih dahulu. bersangkutan sudah bisa menerima telepon maka kembalilahkepada si penelpon apakali masih menunggu atau malahan sudah putus. apakah mereka bias menerima telepon tersebut atau tidak  Jika terjadi penundaan. dan katakan ada telepon rnasuk yang harus dijawab segera  Jawab penelpon kedua dengan greeting yang sopan dan nyatakan bahwa anda sedang mernbantu seseorang ditelepon. Mintalah maaf atas kesalahan yang terjadi Hindarilah melimpahkan kesalahan . Meminta orang menunggu secara efisien dan menghemat waktu memerlukan teknik-teknik khusus Jika anda rneminta seseorang untuk menunggu ditelepon. tawarkan untuk meneleponnya kembali.2. sehingga si penelpon akan merasa diperhatikan. agar mereka benar-benar merasa diperhatikan dan didengarkan dengan serius 2. kembalilah kepada penelpon unluk menjelaskan dan tanyakan apakah mereka masih ingin menunggu  Jika si penelpon inasih bersedia menunggu.karena menunggu saat terjadi pemindahan sambungan telepon bisa dilakukan hal-hal sebagai benkut:  Jelaskan kepada penelpon bahwa anda sedang memindahkan sambungan telepon. Biarkan penelepon menyampaikan keluhannya. dan catat fakta-fakta tersebut. kemudian ajukan permintaan. berikan perhatian penuh kepada penelepon. maka dari itu jangan biarkan tamu menunggu dan kemudian akan merasa jengkel. dan telepon lain masuk. dan kemudian yang. walaupun akan menambah biaya telepon.  Tanyakan kepada orang yang dituju.2. nomorr telepon. 4. Teknik ini akan melepaskan anda dari tekanan harus membiarkan si penelpon menunggu. nomor telepon. minta nama. Dengarkan apa yang sedang dikatakan. rnaka yang harus anda lakukan adalah :  Minta orang pertama menunggu. 2. Hentikan semua kegiatan. 2. Ada beberapa hal yang harus dilakukan saat menerima keluhan melalui telepon yaitu: 1. konsentrasikan diri pada fakta-fakta. dan alamat penelepon kcdua  Segera kembali ke penelpon pertama dengan mengucapkan terima kasih karena telah sabar menunggu.10 Menerima keluhan melalui telepon Menerima keluhan melelui telepon merupakan hal yang sangat penting.

b.2. Dibawah ini akan digambarkan tentang cek list ancaman bom CHECK LIST ANCAMAN BOM PERTANYAAN YANG HARUS DIAJUKAN Kapan bom akan meledak? Dimana Anda meletakkan bom? Seperti apa bentuk bomnya ? Apa jenis bomnya? Apa yang dapat memicu meledaknya bom? Mengapa Anda meletakkan bom Siapa nama Anda? Posisi Anda dimana? Alamat Anda dimana? TINDAKAN Melaporkan panggilan tersebut kepada : Mencatat Nomor Telepon SUARA PENELPON Aksen Suara Nada bicara Temperamen suara Apakah Anda mengenali suara penelpon . baik ancaman BOM. latar belakang selama pembicaraan dengan penelpon. Berusaha untuk menunjukkan sikap tenang. tepatilah janji-janji yang sudah diberikan Jika keluhan tersebut telah diselesaikan hindari membuat kesalahan yang sama Tetaplah bersikap tenang. dan berbicara dengan nada normal. 6. maupun ancaman lainnya. 7.11 Menangani Panggilan yang Bernada Mengancam Dewasa ini marak adanya panggilan – panggilan gelap yang bernada mengancam. Dalam hal menangani panggilan seperti itu kita harus memakai trik – trik atau teknik – teknik tertentu. Tunjukkan rasa empati “saya bias mengerti bahwa Bapak/Ibu merasa demikian” Jangan berjanji yang muluk – muluk. seperti nada suara penelpon. tanggal dan waktu menelpon. Dengarkan dengan seksama apa yang dibicarakan oleh penelpon. Adapun trik – trik yang harus dilakukan ketika menangani panggilan yang bernada mengancam adalah sebagai berikut : a. Ajukan pertanyaan pertanyaan yang bersifat introgratif (menggali informasi) secara bijaksana d. c. kepada orang lain. Melaporkan dengan segera semua informasi tentang ancaman kepada atasan atau pihak management serta bagian keamanan hotel. Catat informasi penting lainnya yang dapat membantu dalam menyelesaikan masalah terhadap suatu ancaman. logat dan karakter bahasa. jangan terseret kedalam emosional karena hal tersebut akan memperkeruh suasana Jangan sampai terlibat perdebatan dengan tamu 2. 8. kata kata atau kalimat yang sering digunakan dan durasi waktu bicara f.5. Catat dengan jelas dan benar sebuah kalimat ancaman yang disampaikan oleh penelpon e.

mentransfer telepon pada orang yang dituju. NO 1 2 3 4 5 6 7 KEGIATAN Menjawab telepon dengan cepat Mengucapkan salam sesuai waktu Menyambungkan salam sesuai dengan waktu Mencatat dan menyampaikan pesan apabila orang yang dihubungi tidak ada Membangunkan tamu pada saat diminta oleh tamu Mencatat permintaan wake up call Ambil kesempatan untuk menawarkan produk yang dimiliki oleh hotel (kamar beserta harganya.Jika kenal. dll ALAT Study Kasus & Praktek 1. dan menyampaikan pesan kepada orang yang dituju. restaurant.3 Rangkuman Dalam unit dibahas mengenai tatacara menerima panggilan telepon.4 Tugas Lembar Kerja Lengkapi kolom sebelah kanan dengan alat – alat yang diperlukan dalam menjalankan tugas sebagai telepon operator menurut standar suatu poerusahaan atau hotel. menerima. . sebutkan siapa? Apakah penelpon tahu area hotel? BAHASA ANCAMAN Diucapkan dengan lancar Irasional Seperti membaca LAIN-LAIN Jenis kelamin penelpon Perkiraan umur PENERIMA TELEPON Lama menelpon Jumlah panggilan Nama Petugas Tanda tangan 2. dan tata cara menangani telepon tyang bersifat mengancam. menawarkan bantuan. Buatlah suatu percakapan antara tamu dengan petugas telepon operator dengan tema “tamu menelepon ke sebuah hotel dengan maksud untuk bicara dengan salah satu tamu yang menginap di hotel tersebut. tetapi tamu tersebut tidak ada. mengkonfirmasikan berita. mencatat. menjawab pertanyaan penelepon. kemudian dia meninggalkan pesan”. 2.

 Masukkan semua unsur yang terdapat dalam greeting ketika menerima telepon dari luar hotel  Nama kedua tamu bebas dan nama petugas adalah: nama diri  Pesan yang disampaikan bebas  Untuk menghindari kesalahan pesan dikonfirmasikan kepada tamu  Tutup pembicaraan dengan ucapan terimakasih. Tulislah pesan tamu tersebut diatas kedalam buku pesan . dan berjanji akan menyampaikan pesan sesegera mungkin kepada orang yang dimaksud 2.Ketentuan yang harus diperhatikan .

1.2.1 Jenis – jenis Panggilan Telephone Panggilan telepon keluar (outgoing call) merupakan panggilan telepon yang dilakukan baik oleh telepon operator ataupun tamu yang bertujuan untuk berkomunikasi dengan dunia luar.Kegiatan Belajar – 3 Membuat Panggilan Telepon 3. kemudian tutup pembicaraan dengan mengucapkan terimakasih karena sudah bersedia menerima telepon  Tutup telepon dengan menekan tombol penutup Long Distance Call Long distance call (SLJJ) merupakan hubungan antara satu wilayah saluran ke wilayah saluran lain dalam satu Negara. kemukakan identitas diri  Kemukakan permasalahan yang akan dibicarakan. sampai tuntas hingga mendapatkan tanggapan dari lawan bicara. sampai tuntas sampai mendapat tanggapan dari kawan bicara.  Tutup telepon dengan menekan tombol penutup. Proses / tahapan yang harus dilakukan kalau melakukan SLJJ adalah :  Tekan kode keluar dari lingkungan hotel (out side line)  Tekan kode area daerah yang dituju  Kemudian tekan nomor telepon yang dituju dengan hati hati untuk menghindari kesalahan  Dengarkan nada sambung  Setelah telepon diangkat oleh orang yang dituju. Contohnya adalah hubungan telepon dari Sanur ke Gianyar. Jadi dalam melakukan sambungan telepon local tidak memerlukan kode area.2. kemudian tutup pembicaraan dengan mengucapkan terimakasih karena sudah bersedia menerima telepon. long distance call. 3. . Uraian Materi 3. Tujuan Pembelajaran: Setelah mempelajari modul ini anda diharapkan mampu melakukan panggilan telepon baik atas keperluan perusahaan maupun atas permintaan tamu. kemukakan identitas diri  Kemukakan permasalahan yang akan dibicarakan. Tahapan yang harus dilalui kalau melakukan sambungan telepon dari Leel Hotel ke Sanur Beach Hotel adalah :  Tekan kode keluar dari lingkungan hotel ( out side line )  Tekan nomor telepon yang dituju dengan hati hati untuk menghindari kesalahan  Dengarkan nada sambung  Setelah telepon diangkat oleh orang yang dituju. Adapun jenis – jenis outgoing call bisa berupa local call. serta bisa membuat laporan hasil penjualan telepon kepada tamu. maupun overseas call Local Call Merupakan hubungan telepon dalam satu kode area / satu wilayah.

Proses / tahapan yang harus dilakukan kalau melakukan SLI adalah  Tekan kode keluar dari lingkungan hotel (out side line)  Tekan nomor operator international  Tekan kode Negara yang dituju  Kemudian tekan nomor telepon yang dutuju dengan hati hati untuk menghindari kesalahan  Dengarkan nada sambung  Setelah telepon diangkat oleh orang yang dituju. kode wilayah di bali dan luar bali. Kode telepon penting sekali artinya kalau mau melakukan sambungan telepon interlokal maupun international.Overseas Call (IDD) Overseas Call / International Direct Dial (IDD/SLI) merupakan hubungan telepon dari satu Negara ke Negara lain. sampai tuntas sehingga mendapat tanggapan dari kawan bicara. kemukakan identitas diri  Kemukakan permasalahan yang akan dibicarakan.2. NO 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 NEGARA Singapore Malaysia Afganistan Argentina Brazil Australia Hongkong Taiwan America Canada Hawaii New zealand India Japan Saudi arabia UK Germany Netherlands China Austria Belgium Denmark France Kode Negara 65 60 93 54 55 61 852 886 1 1 1808 64 91 81 966 44 49 31 86 43 32 45 33 Tarif Standar/menit 4660 4660 5090 5090 5090 6640 6640 6640 6640 6640 7470 7470 7520 7520 8460 8460 9630 9630 8560 9630 9630 9630 9630 Kode Daerah NO DAERAH Kode Tarif Standar/menit . serta kode operator international.2 Kode Kode Telepon Dibawah ini adalah beberapa kode telepon baik kode Negara. kemudian tutup pembicaraan dengan mengucapkan terima kasih karena sudah bersedia menerima telepon  Tutup telepon dengan menekan tombol penutup 3.

001 KETERANGAN .101 007. kemudian ditambahkan tax & service Nomor Telepon Penting NO INSTANSI 1 Polisi 2 Pemadam Kebakaran 3 Ambulan 4 PLN (Gangguan) 5 Gangguan Telepon 6 Informasi bill telepon 7 Penerangan/informasi lokal 8 Informasi waktu 9 Informasi Interlokal 10 Hubungan Interlokal 11 Hubungan Internasional 12 Hubungan Internasional NO TELEPON 110 113 118 123 147 109 108.008.147 103 106 100 107.1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 Jakarta Bali Bandung Mataram Surabaya Malang Yogyakarta Sumbawa Palu Lombok Banda Aceh Ambon Batam Banyuwangi 021 0361 022 0370 031 0341 0274 0371 0451 0370 0651 0911 0778 0333 Kode Wilayah NO DAERAH Kode Tarif Standar/menit 1 Denpasar 2 Gianyar 3 Bangli 4 Klungkung 5 Karangasem 6 Singaraja 7 Tabanan 8 Negara 9 Baturiti Note: .Untuk harga lokal dan interlokal tarifnya dihitung berdasarkan jaraknya .Harga yang ditentukan oleh PT Telkom ditambahkan dengan keuntungan yang akan diambil hotel.

yang dilakukan atas permintaan tamu yang menginap di hotel adalah telepon bill.Hematlah waktu. Sebutkan tujuan pembicaraan . b. a.Bila nada sibuk terdengar. 3. Rencanakan terlebih dahulu apa yanga akan dibicarakan sebelum menekan nomor telepon . kode wilayah.Dengarkan nada panggil .2. e. Identitas Diri .Bila ragu dengan nomor telepon.3. kode area maupun nomor telepon yang dituju . dengan demikian pengeluaran biaya teleponjuga bias dihemat f. tutup dengan segera.Setelah memperkenalkan diri.Buatlah rencana agar pembicaraan lebih efisien.Ucapkan terimakasih atas kesediaannya menerima telepon dari anda . Kemudian sudah dibuat telepon bill oleh telepon operator maka selanjutnya telepon operator membuat rekapan atas penghasilantelepon selama 24 jam. Putarlah nomor dengan hati-hati . tunggu sebentar dan dicoba lagi .4 Format yang digunakan dalam membuat panggilan telepon Format yang digunakan atas jasa sambungan telepon. cek kembali pada buku petunjuk telepon atau ke bagian penerangan dari kantor telepon c. jelaskan tujuan anda mengadakan pembicaraan tersebut . dan form yang digunakan adalah telepon summary dibawah ini adalah contoh telepon bill dan telepon summary . Tutup pembicaraan dengan sopan setelah selesai .Sebutkan jati diri anda dengan sopan dan jelas.3 Sopan santun (courtesy) saat menelpon Apabila ingin melakukan pembicaraan melalui telepon ada beberapa hal/tata cara yang harus diketahui yaitu.Putarlah nomor yang dituju dengan benar . siapkan pula data yang mungkin diperlukan dalam pembicaraan.Cek kode Negara .Tunggu telepon bordering beberapa saat sampai yang dipanggil mengangkat .Tekanlah tombol penutup kemudian letakkan gagang telepon setelah kawan bicara meletakkan terlebih dahulu. pengiriman faxcimile. mintalah maaf dengan sopan dan tutup telepon pelan-pelan d.Kalau terjadi salah sambung. segera setelah panggilan dijawab. Pastikan bahwa anda sudah memiliki nomor yang benar . Jangan sekali kali menanyakan siapa yang menerima telepon terlebih dahulu.2.

Country Code: ….………………………………………………………. Rp. Prepaid by : ………………………. Disamping itu juga dibahas tentang sopan santundan tata cara melakukan panggilan 3. 3.. Guest Signature:…………………. Melayani tamu yang minta informasi nomor ………………………… telepon salah satu travel agent di Jakarta ………………………… 3. Duratio n Desti Nation Charge Service 10% Tax 11% Total Charge Rp. Menyiapkan nomor telepon penting ………………………… 2. Phone 0361 – 7441526 Bill No: Date :…………………………. Guest Name Room No. Telepon/Facsimile:……………. Duration Charge 21% Tax & Service Total Charge Time:………………………….4 Tugas Lembar kerja Lengkapi kolom sebelah kanan dengan alat alat yang diperlukan dalam menjalankan tugas sebagai telepon operator menurut standar suatu perusahaan atau hotel NO KEGIATAN ALAT/AKTIFITAS 1.Leci Hotel Jalan Raya Payangan. City:………………… Area Code: ……... Guest Name:……………………. Membuat rekening tamu atas penggunaan ………………………… telepon ………………………… 5 Membuat laporan penjualan telepon per hari ………………………… ..3 Rangkuman Dalam unit ini dibahas mengenai jenis jenis panggilan telepon beserta proses / tatacara dalam melakukan panggilan telepon sesuai dengan jenis jenis panggilan yang ada.. Facsimile No: ………… Special instruksi:………………………………………………………………………. Room No:……………………. Country: ……………. Telephone Summary No Bill No. Telepon... Total Rp. Tamu minta agar dikirimkan fax ke ………………………… negaranya ………………………… 4. Rp. Prepared By.

Study kasus dan Praktek 1. Suatu ketika seorang tamu menghubungi staff telepon operator melalui telepon. sedangkan waktu itu rekan kerja anda lagi istirahat makan siang. Sebagai staff telepon operator apa yang anda lakukan? 2. Ia minta bantuan untuk mencarikan nomor telepon salah satu hotel Jayakarta yang ada di Jogjakarta. Ada penelpon dari luar mau bicara dengan tamu yang menginap di kamar 110 hotel tempat anda bekerja. namun setelah ditanya nama tamu yang akan dihubungi si penelpon tidak bias menyebutkan. kemudian praktekkan dengan teman dan disaksikan oleh guru pembimbing . Di saat bersamaan ada teleponj masuk di saluran yang lain. Menurut anda apa yang harus anda lakukan seandainya anda sebagai petugas telepon operator? 3. Buatlah percakapan per telepon dengan memasukkan unsure-unsur yang terdapat dalam tata cara membuat panggilan telepon.

. 1995. MM & Susanto. 2005. Agus Sambodo & Bagyono. Etika Komunikasi.Pd.DAFTAR PUSTAKA 1. 1985. I Gede Parjana. Ni Wayan Suwithi. Modul Berkomunikasi Melalui Telepon 2.Drs. Kesaint Blanc 4. 2006. Wahyu Lay. Dra. 2004. Sopan Santun Berbicara Melalui Telepon (Telepon Manner) Balai Pendidikan dan Pariwisata Nusa Dua Bali 3. Dasar-Dasar Kantor Depan Hotel 5. Hotel Akomodasi. Samsu Rambe. Angkasa Bandung. Nina M Sutisna. S.