BAB II PEMBELAJARAN Kegiatan Belajar - 1 Memahami Fungsi dan Peranan Front Office

l.l.Tujuan Front Office Front office rnerupakan salah satu department yang terdapat pada sebuah hotel yang mempunyai fungsi dan peranan penting untuk mewujudkan tujuan yang akan dicapai oleh hotel. Sedangkan tujuan dari Front Office adalah sebagai berikut : a. Meningkatkan tingkat hunian kamar serta pendapatan hotel dari tahun ke tahun b. Meningkatkan jumlah tamu langganan yang datang c. Memenuhi kebutuhan dan kepuasan tamu secara baik, mulai saat tamu datang, saat menginap, bahkan sampai meninggalkan hotel d. Membentuk citra hotel yang positif 1.2. Fungsi Front Office Dalam rangka mewujudkan tujuan tersebut front office mempunyai fungsi dan peranan. Fungsi dan peranan dari kantor depan dilakukan dalam kegiatan sehari-hari. Adapun fungsi dari kantor depan adalah sebagai berikut: a. Menjual kamar: dalam penjualan kamar dilakukan kegiatan menerima dam memproses reservasi, melakukan pendaftaran tamu, sampai memblok kamar b. Memberikan informasi tentang seluruh produk. fasilitas, pelayanan serta aktivitas yang ada didalam maupun diluar hotel c. Mengkoordinasikan kepada bagian yang lain yang terkait dalam rangka memenuhi keinginan tamu, serta memberikan pelayanan yang maksimal. d. Melaporkan status kamar yang terkini e. Mencatat, memeriksa pembayaran tamu, serta menangani rekening tamu f. Membuat laporan yang dibutuhkan hotel g. Memberikan layanan komunikasi h. Memberikan pelayanan barang bawaan tamu. i. Menyelesaikan keluhan tamu Fungsi dari Front Office dapat digambarkan dengan bagan berikut Gambar 1.2.1 Fungsi Front Office
Keluhan tamu Menjual Memberikan Informasi

Pelayanan Barang tamu Fungsi Front Office Layanan komunikasi Laporan Hotel Menangani Rekening tamu Melaporkan Status Kamar Berkoordinasi

1.3. Peranan Front Office Selain mempunyai fungsi penting Front Office juga mempunyai peranan penting dalam pelayanan dan pencapaian tujuan hotel yakni meinberikan pelayanan yang diharapkan oleh tamu, membentuk citra hotel yang positifserta dalam ranaka mencapai pendapatan yang maksimal. Peranan tersebut adalah: a. Pemberi informasi(informan): petugas front office diharapkan mampu memberikan informasi yang jelas, benar, dan cepat tentang produk, fasilitas, pelayanan, serta aktivitas yang ada di hotel maupun di luar hotel Informasi ini diberikan tidak hanya kepada tamu tetapi juga diberikan kepada kolega/teman sejawat. b. Penjual ( sales person ): petugas front office diharuskan mempunyai jiwa menjual. Selain dikarenakan fungsi utama menjual produk hotel, bagain ini merupakan bagian yang sering berhubungan langsung dengan tamu. c. Wakil Manajemen. Petugas front office dalam keadaan tertentu dapat menjadi wakil manajemen untuk mengatasi/menyelesaikan masalah yang timbul diluar jam kerja menajemen d. Penyimpan data: Sumber data kegiatan hotel banyak berasal dari laporan yang dibuat oleh petugas front office dan penyimpanan data tersebut juga di front office Oleh sebab itu data yang dibuat dan disimpan harus selalu up to date, sehingga manajemen dapat membuat keputusan dan kebijaksanaan yang tepat untuk masa yang akan datang.Diplomatis- petugas front office pada situasi dan kondisi tertentu dapat diharapkan melakukan tindakan secara diplomatis sehingga dapat menjaga hubungan yang baik dengan tamu dan dengan pihak lain. e. Pemecah Masalah: petugas front office diharapkan mampu memecahkan masalah yang dialami oleh tamu terhadap pelayanan baik yang terjadi di area front office maupun yang terjadi di area lain. f. Humas. Petugas front office berperan secara baik., aktifdalam hubungan dengan tamu, dan masyarakat sekitar agar terjadi hubungan yang harnionis dan berdampak pada pembentukan citra hotel yang baik. Gambar 1.3.1 Peranan Front Office
Sebagai Informan Humas Sebagai Penjual

Peranan Front Office

Pemecah Masalah Wakil Manajemen

Diplomatis

Penyimpan Data

1.4. Atribut Kepribadian Seorang Petugas Front Office Kepribadian seorang petugas kantor depan sangat berpengaruh terhadap produk dan pelayanan yang akan diberikan, sebab harapan dan keinginan tamu yang datang ke hotel adalah menginginkan satu paket yang terbaik antara produk, pelayanan. dan proses pemberian pelayanan tersebut. a. Atribut kepnbadian yang hams dimiliki oleh seorang petugas front office adalah: b. Mempunyai pengetahuan yang baik tentang produk hotel ( good general knowledge of hotel product ) c. Berpenampilan yang baik dan rapi ( good performent ) d. Mempunyai keahlian yang baik (good skils ) e. Dapat dipercaya f. Mampu berdiplomasi g. Berinisiatif h. Berkelakuan baik ( good attitude ) i. Mempunyai kemauan yang besar untuk selalu memberikan pelayanan. 1.5. Struktur Organisasi Front Office Struktur organisasi kantor depan sangat dipengaruhi oleh besar atau kecilnya suatu hotel. banyak atau sedikitnya jumlah karyawan, serta sistem operasional yang digunakan oleh hotel. Semakin besar hotel maka semakin rumit pula struktur yang digunakan, demikian juga sebaliknva. bila semakin kecil suatu hotel maka semakin sederhanalah struktur yang digunakan. Berikut ini adalah contoh struktur organisasi front office pada hotel besar Gambar 1.5.1 Struktur Organisasi Front Office Hotel Besar
FOM

Asst. FOM

Duty Manager

Exec. Lg. Manager

GRO Manager

Chief Operator FD Supervisor

Rsv. Manager

Chief Bus. Service

Chief Concierge

GRO Supervisor

Exec. Lg. Asst

GRO

FDA

Rcv. Agent

Bell Captain

Telp Operator

Bussines Serv.

Airport Rep

Doorman

Door girl

Bellman

Keterangan: 1. Front Office Manager, merupakan pimpinan tertinggi yang terdapat pada department front office. Are kerja dan FOM adalah front. office area, executive floor, business centre. Pekerjaan FOM secara umum adalah menciptakan kepuasan tamu dan memberikan kesan positif bagi tamu di area kerjanya. Secara detail FOM mempunyai tugas sebagai berikut: a. Menyeleksi, menempatkan, melatih, dan mengevaluasi karyawan front office, b. Memastikan bahwa semua staffdi front office menguasai sistem komputer hotel, etika menerima telepon dan standar oprasional yang adadi hotel. c. Menjaga keharmonisan kerja d. Menyambut tamu VIP e. Menangani keluhan tamu yang tidak bisa diselesaikan oleh bawahan f. Membuat laporan bulanan tentang daftar tamu, tingkat hunian, maupun rugi laba bagian kantor depan g. Menjaga kedisiplinan petugas kantor depan dengan memberi peringatan dan sangsi bagi yang melanggar ketentuan. h. Meningkatkan kualitas dan prestasi karyawan dengan memberikan penghargaan kepada yang berprestasi i. Membuat budget tahunan, menganalisis pendapatan hotel secara harian 2. Assistant FOM merupakan pembantu atau wakil FOM yang secara umum membantu kelancaran oprasional di area front office, executive floor dan business center, dan menggantikan kalau FOM berhalangan. Tugas pokok assistent FOM adalah : a. Membantu pekcrjaan FOM dalam hal kontrol dan administrasi b. Membuat jurnal kerja Duty Manager, FO supervisor. receptionist , telepon operator, GRO, dan concierge c. Membantu. oprasional di front office. d. Mengarahkan dan mengawasi pekerjaan reception dan concierge e. Memimpin briefing pada. waktu shift malam f. Membantu oprasional hotel pada saat tamu rarnai g. Mewakili FOM saat menghadiri briefing pagi management hotel h. Menangani keperluan tamu yang membutuhkan bantuan 3. Duty Manager: Area kerja dari duty manager adalah area front office dan seluruh hotel yang ada hubungannya dengan tamu di hotel. Secara umum duty manager bertugas mendukung, pekerjaan oprasional kantor depan secara menyeluruh dan mengontrol oprasional lintas department untuk shift tertentu. Sedangkan secara rinci tugas pokok duty manager adalah: a. Membantu tugas FOM dan assistent FOM dalam melakukan tugas oprasional di FO b. Membantu proses check in dan chek out tamu hotel c. Menangani kesulitan tamu dan staff front desk d. Mengontrol operasional di sekitar FO e. Membuat laporan setiap shift tentang temuan dan kejadian selama jam kerja f. Menyambut tamu VIP bersama FOM 4. Executive lounge Manager: area kerjanya di executive lounge, executive rooms.Ringkasan pekerjaannya adalah rnenjamin kepuasan tertinggi tamu dan stafmenunjt standar pelayanan sesuai dengan ketentuan di lantai eksekutifserta bertanggungjawab atas segala aspek oprasiona] dilantai eksekutif.

Staf bawahannya: Executive Loughe Assistant Manager. Tugas pokoknya adalah : a. Memastikan bahwa laporan dan koresponden untuk departemen telah terpenuhi dengan tepat dan teliti b. Memastikan bahwa jadwal telah ditetapkan dengan baik. c. Memastikan bahwa data tamu selalu. diperbaharui d. Mengawasi dan memesan barang kebutuhan dilantai eksekutif e. Membantu dalam membangun efisien tim dengan memerhatikan kesejahteraan,kcselamatan, training dan pengembangan staf f. . f. Melaksanakan evaluasi karyawan g. Mengawasi para staf selalu melakukan metode dan standar yang telah ditetapkan h. Mengevaluasi oprasional dan standar prosedur di excecutive lounge, serta memberikan saran u/n perubahan. 5. Front Desk Supervisor. Area kerjanya di from office. Ringkasan pekerjaanya memberikan pelayanan penerimaan dan keberangkatan tarnu hotel dengan memberikan petunjuk kepada staf front desk serta mengontrol kode akses komputer di front desk. Atasannya adalah Duty Manager, staf bawahannya front. desk agent Tugas pokoknya: a. Pengarahkan tugas oprasional tamu di front desk b. Menangani keluhan tamu yang tidak dapat diatasi oleh front desk agent c. Memberikan persetujuan paid out tamu dalain jumlah tertentu d. Memberikan persetujuan penggunaan house bank oleh front desk agent e. Mengarahkan langkah persiapan penerimaan tamu group f. Mengatur jadwal staf front desk 6. Chief Concierge. Area kerjanya pintu masuk hotel, lobby, belldesk, counter. Ringkasan pekerjaannya memastikan bahwa semua tamu mendapatkan pengalaman yang. menycnangkan diarea pintu masuk hotel, lobby, bell desk. 7 Business Centre Supervisor Area kerjanya adalah area pusat bisnis. Ringkasan tugasnya adalah mengatur dan mengarahkan segala aspek fungsi dari pusat bisnis untuk mencapai kepuasan tertinggi dari tamu 8. Bell C,aptain: Area kerjanya di front office, lobby, kamar tamu. Ringkasan pekerjaanya adalah mengurus barang bawaan tamu saat datang, selama menginap, maupun pergi meninggalkan hotel. 9. Bell Boy Area pekerjaannya di front ofice, lobby, kamar tamu. Ringkasan pekerjaannya membantu tamu dalam hal menangani barang bawaan mereka luggage delivery dan luggage down. 10 Door Man/ Door Girld: Area kerjanya di lobby, area depan lobby. Ringkasan pekerjaannya menyambut lamu dengan membukakan pintu kendaraan atau pintu lobby hotel. 11Receptionist / Front Desk Agent ( FDA): Area kerjanya di front desk, dan ringkasan pekerjaannya adalah menangani register tamu, membenkan pelayanan sebelum tamu menginap serta menangani check out tamu beserta pembayarannya. 12.Guest Relations Officer: Area kerjanya di Lobby, front office, executive lounge, kamar

tamu. Ringkasan pekerjaanya mengantarkan tamu dan memberikan layanan informasi dan bantuan keperluan tamu selama tinggal di hotel. Tugas pokoknya adalah : a. Membantu tamu VIP yang menginap, datang, dan berangkat b. Memberikan informasi tentang hotel terhadap tamu dan pengunjung c. Beramah tamah dengan tamu langganan, tamu yang menginap di lantai eksekutif, dan VIP pada saat kcdatangan. d. Beramah tamah dergan tamu yang baru pertama kali datang dan tamu yang menginaplama ( long stay guest ) e. Membuat kartu ucapan selamat datang ( welcome card ) f. Menyambut tamu VIP di lobby g. Mengantar tamu VIP dan menjelaskan kamar yang akan ditempati serta membawakan kunci kamar 13.Telepon Operator: Area kerjanya di front office. Ringkasan pekerjaanya melaksanakan pengelola pelayanan telepon/faxcimile dengan berpedoman kepada kebijaksanaan teknis yang telah ditetapkan oleh management Tugas pokok dari telepon operator adalah: a. Menjawab telepon yang.masuk baik dari internal maupun external mentransferlangsung ke setiap extension yang dituju b. Melayani penyarnbungan telepon baik dari tamu maupun dari departemen lainnya c. Memeriksa bill telepon dan menyerahkannya kepada front office cashier d. Melayani pelayanan incoming dan outgoing faxcimile dan langgsung membuat billnya e. Menerima dan mendistribusikan pesan untuk tamu dan depatemen lain f. Menvelesaikan keluhan - keluhan tamu atas layanan telepon 14 Executive Lounge Assistant Manage. Area kerjanya d executive lounge. executive rooms. Ringkasan pckerjaannya adalah mcnangani semua keperluan tamu di lantai executive. 15. Airport Representative. Area kerjanya di Bandara/ di Airport, lobby hotel. Ringkasan pekerjaannya adalah menjemput dan mengantar tamu dari dan ke airport sesuai dengan standar hotel. Tugas pokoknya adalah: a. Mcnyiapkan daftar tamu dan jam kedatangannya di airport ( expected time or arrival) b. Menyiapkan kendaraan yang sesuai dengan jumlah tamu dan bagasi yang diperlukan c. Menyediakan kendaraan alternative jika tidak ada kendaraan hotel . d. Menyiapkan papan penyambutan sesuai dengan nama tamu e. Menghubungi hotel jika sudah siap menuju hotel atau tamu belum dijumpai di airport. f. Mengantar tamu dari hotel ke airport 16.Business Centre Cecretary Attendant: Area kerjanya di business center, Ringkasan pekerjaannya adalah melayani tamu yang memerlukan jasa business center. Sedangkan tugas pokoknya adalah: a. Memberikan layanan pengaturan pertemuan dengan para usahawan b. Melayani pelayanan penerjemah, foto copy. c. Mernbantu mengkonfirmasikan tiket pesawat d. Bertanggung jawab dalam menjalankan tugas administrasi yang berhubungan

dengan pusat bisnis e. Memberikan iayanan internet 1.6. Peralatan dan.Formulir Front Office Pada dasarnya penggunaan peralatan dan jcnis formulir di hotel berbeda-beda tergantung pada sistem oprasional yang digunakan, kebutuhan kegunaan dan kebijaksanaan hotel tersebut. Semakin canggih sistem oprasional hotel, semakin canggih pula alat yang digunakannya. Begitu pula pada sistem oprasional semi otomatis, tidak digunakan komputer, tetapi menggunakan alat bantu sederhana berupa rak. Pada sistem oprasional manual hanya digunakan telepon dan counter reception 1 Peralatan yang digunakan untuk sistem hotel semi otomatis. a. Front Office counter, meja panjang yang digunakan untuk menerima kedatangan tamu dan tempat menyimpan sebagian peralatan dan perlengkapan kantor. b. Room rack/rak status kamar. Dalam system oprasional hotel semi otomatis, room rack berfungsi untuk mengetahui setiap saat status kamar. Room rack ini disusun berdasarkan nomor kamar dan lantai kamar. Untuk mengetahui status kamar maka dibedakan berdasarkan warna. Warna merah untuk kamar yang accupied/ dihuni, serta diberi tanda kertas kecil ( room rack slip/guest slip ) yang diselipkan pada room rack untuk mengetahui data tamu yang menginap. Warna kuning menunjukkan kamar yang vacant dirty yang artinya kamar tersebut kosong tetapi masih kotor sehingga belum bisa dijual. Warna bening untuk kamar yang bisa dijual atau available room. Status kamar lainnya seperti sleep out, out of order, accupied no lunggage. c. Information Rack. Rak informasi berguna untuk mengetahui nama tamu yang menginap di hotel. Penyusunan rak ini berdasarkan alphabet dari nama tamu. Ketika tamu check in maka dibuatkan guest slip yang diselipkan pada room rack dan information rack. Rak ini biasanya terdapat di bagian telepon operator dan housekeeping/tata graham. d. Resevation rack. Rak pemesanan kamar berada di bagian reservasi, rak ini adalah tempat untuk menempatkan reservation slip, penyusunan rak ini berdasarkan tanggal kedatangan tamu menginap. e. Key dan Mail Rack. Rak kunci kamar dan surat berfungsi untuk menyimpan kunci kamar dan surat tamu. Key dan mail rack ini sudah jarang ditemukan pada hotel yang besar dan hotel yang menggunakan system computer. Hal ini dikarenakan karena jarang digunakan kunci pintu manual, tetapi menggunakan kunci yang berbentuk kartu (key card / ving card) 2. Peralatan yang digunakan untuk hotel yang menggunakan system hotel otomatis/ computer a. Komputer: Di jaman yang sudah canggih ini, penggunaan computer penting sekali, karena komputer mempunyai kclebihan dibandingkan dengan sistem manual atan semi otomatis, kelebihannya antara lain data yang ada lebih akurat, waktu penyimpanan lebih lama dan pengaksesan data lebih cepat. Sistem operasional hotel komputer yang digunakan banyak jenisnya tergantung pada kebutuhan hotel misalnya: Fidelio/Micros, Hotel pro, Maxial, HIS. dll b. Bill Rack. Rak bill ini merupakan tempat untuk menyimpan bill tamu beserta supporting bill (bill pendukung)nya. Rak ini disusun berdasarkan nomor kamar tamu

c. Safe Deposit Box. Kotak ini berfungsi sebagai tempat untuk menyimpan barang barang berharga milik tamu, seperti passport, dokumen, perhiasan, uang, dll. Fasilitas penyimpanan ini tidak dikenan biaya bagi tamu yang menginap di hotel, tetapi bagi tamu yang tidak tinggal di hotel di kenakan biaya dan tergantung dari lamanya penyewaan. Safety Box bukan hanya terdapat di meja reception tetapi biasanya ada di kamar kamar. d. Paging Board. Merupakan papan yang digunakan untuk mendapatkan tamu di sekitar lobby atau restaurant. e. Pigeon Hole berguna untuk menyimpan surat memo untuk internal hotel sehingga surat yang didistribusikan ke bagian kantor depan akan disimpan dan rak ini yang kemudian akan dibaca oleh seluruh petugas FO f. Telephone, berfungsi sebagai alat komunikasi bagi seluruh staf dalam hal berkoordinasi untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan tamu. g. Fax Machine/ Mesin Fax merupakan salah satu alat komunikasi yang penting digunakan di hotel, karena pada masa sekarang ini media / alat bisnis yang paling sering digunakan dan relative murah adalah dengan menggunakan mesin faxcimile. Fax ini akan menerima salinan surat yang dikirim oleh si pengirim persis sama dengan surat yang dibuatnya. h. Key Drop Box. Ketika tamu tidak berada di kamarnya sebaiknya menitipkan kunci kamar di bagian reception untuk menghindari kehilangan. Key Drop Box ini berupa kotak yang berada di counter dan diberi lubang kecil untuk memasukkan kunci yang dititip. i. PABX (Private Automatic Branch Excange) merupakan alat utama yang digunakan di bagian telepon operator, alat ini berupa telepon yang terdiri dari tombol tombol serta dilengkapi dengan headset dan pengeras suara untuk menerima sambungan telepon masuk atau melakukan sambungan keluar. j. Lungage Trolley. Alat ini digunakan oleh porter bellboy, yang berfungsi untuk membawa barang bawaan tamu yang jumlahnya relative banyak. Jenis-jenis trolley ada beberapa macam seperti bellhop, presiden dan Gemini k. Key Encoder Machine. Alat ini berguna untuk memprogram kunci kamar, cara menggunakan alat ini dengan memasukkan nomor kamar dan masa berlakunya kunci. Alat ini juga membuat kunci kamar duplikat jika tamu yang menginap lebih dari satu orang. l. Credit Card Imprinter. Alat ini untuk mencetak data yang ada pada kartu kredit, seperti nama tamu, nomor kartu serta masa berlakunya kartu. Pada era sekarang ini penggunaan alat ini sudah jarang dilakukan. m. EDC (Electronic Data Capture) machine. Alat ini berfungsi untuk mencetak kartu kredit tamu. Apabila dana yng diminta hotel disetjui oleh pihak bank, bank akan memberikan nomor persetujuan yang akan tertera pada slip credit card. Jika bank tidak menyetujui maka akan terlihat tulisan pada display EDC seperti expire card atau do not honour yang disebabkan karena tagihan kartu melebihi batas yang ditentukan oleh bank. 3. Formulir. Penggunaan formulir di bagian front office tidak harus sama bentuknya , namun kolom atau data yang ada di dalam formulir tidak jauh berbeda. Penggunaan formulir front office tergantung dari hotel masing masing. Formulir yang biasanya terdapat di front office: 1. Registration 2. Guest card 3. Meal coupon

4. Welcome drink card 5. Guest slip 6. Cash receipt 7. Reservation form 8. Reservation slip 9. Reservation confirmation letter 10. Bellboy errand card 11. Luggage tag 12. Baggage claim check 13. Parking valet card 14. Change room or rate form 15. Sleep out form 16. Miscellaneous form 17. Paid out form 18. Rebate form 19. Bellboy control sheet 20. Message form 21. Safe deposit box card 22. Guest history card 23. Foreign Exchange form 24. VIP Daily list 25. Today expected arrival list 26. Arrival list 27. Guest in house list 28. Departure list 29. No show list 30. Cancellation list 31. Group rooming list 32. Courtessy call list 33. Fruit / Flower requisition form 34. Guest birthday form 35. Towel form 36. Taxi card

Kegiatan Belajar-2 Menjawab Telepon / Faxsmile Masuk 2.1. Tujuan Pembelajaran:

Setelah mempelajari modul ini peserta didik diharapkan mampu melakukan komunikasi melalui telepon khususnya dalam menjawab telepon masuk dengan baik dan benar serta bias mempraktekkan dalam kesehariannya

2.2. Uraian Materi 2.2.1 Urgensi Komunikasi Telepon di Hotel Telcpon di suatu hotel merupakan peralatan yang amat penting dalam menunjang kegiatan oprasional hotel. Aktivitas telepon di hotel ditangani oleh sebuah tim atau. seksi Bcsar kecilnya tim tersebut dipengaruhi oleh struktur organisasi yang inenyangkut besar kecilnya hotel. Demikian pula dengan jumlah karyawanya. Adakalanya tim kerja telepon hanya merupakan sebuah seksi . Namun pada hotel-hotel besar dimana tingkat kesibukan kerja cukup tinggi, bagian telepon dapat merupakan sebuah departemen tersendiri dan petugas yang dipekerjakan diberi tugas dan tanggung )awab khusus untuk menangani switchboard. Di hotel-hotel yang memiliki skala kerja lebih kecil, urusan telepon dirangkap oleh petugas reception, dan lokasinya pun menyatu dengan counter di front office. Perkembangan teknologi switchboard dirasakan sangat cepat. Perubahan tersebut membawa dampak yaitu munculnya layanan-layanan yang mempermudah para penggunanya untuk berkomunikasi melalui telepon. Perkembangan switchboard tidak hanya menyangkut design, dan kemudahan pengoprasiannya, namun juga telah berkembang menjadi sistem yang dihubungkan dengan. komputer sehingga komunikasi menjadi semakin cepat dan canggih. Jika melihat kembali pada saat teknologi switchboard baru menggunakan sistem colok, dimana petugas sangat direpotkan oleh perlengkapan telepon. Para ahli dibidang komunikasi kemudian merancang model switchboard yang dapat menyimpan memori yang sebanyak-banyaknya dengan menggunakan tomboltombol yang mampu mengatur arus komunikasi panggilan di sebuah perusahaan. Setelah itu para ahli kembali membuat switchboard connect dengan komputer sehinnga operator dapat melihat dan menyeleksi panggilan melalui monitor komputer. Sistem ini dikenal dengan nama private automatic branch sistem(PABX;. Dengan system ini semua sambungan telepon dapat diaktifkan dan kamar baik local call, inter local maupun international call dengan menekan kode tertentu yang sudah diprograrn Demikian juga dengan pembebanan biaya, dengan sistem komputer biaya panggilan dapat diprogram sehingga semua panggilan dapat dicatat dan di print out untuk keperluan pembayaran bill baik oleh tamu maupun management. Bagi management sistem ini sangat menguntungkan scbab pengeluaran telepon baik oleh setiap departement maupun seksi dapat diketahui dengan jelas sehingga memudahkan pengontrolan cost 2.2.2 Alasan Penggunaan Telepon a. Kecepatan Mengangkat gagang telepon dan menekan nomor telepon akan lebih cepat dari menulis atau mengetik sepucuk surat. Namun ada masalah yang timbul yaitu kalau nomor

yang dihubungi sibuk, atau tidak diangkat. Masalah tersebut dapat di pecahkan dengan rnenggunakan fasilitas untuk menghemat waktu seperti redial, dan mesin penjawab. b. Biaya Dengan menggunakan telepon seorang tamu tidak perlu datang dari negaranya ke hotel untuk membuat reservasi, hanya tinggal mengangkat gagang telepon untuk membuat reservasi Jadi biaya untuk tiket pesawat tidak perlu dikeluarkan c. Hubungan Pribadi Walaupun anda tidak bertatap muka namun Anda dapat mendengar suara dan membayangkan orang yang menjadi lawan bicara anda, bahkan bisa menilainya d. Tanggapan Tidak seperi komunikasi tertulis, fanggapan melalui telepon dapat segera diperoleh, dan biasanya tanggapan itulah yang mengubah pertanyaanjadi pernyataan. Jauh lebih mudah mendapatkan tanggapan melalui kontak pribadi dengan orang Jain. Anda dapat bertanya, menerangkan, mengkritik, menyetujui, menyanggah, menambahi, mengutarakan perasaan dan pendapat tentang topik yang sedang dibicarakan. Hal tersebut bisa saja dilakukan dengan sepucuk surat, namun adanya penundaan yang tidak dapat dihindari dan merupakan sebuah hambatan. Proses terjadinya komunikasi yang menunjukkan terjadinya tanggapan langsung oleh komunikan digambarkan sebagai berikut:

Bagan Proses Komunikasi Melalui Telepon

Komunikator

Media

Pesan

Media

Komunikan

Hambatan dalam berkomunikasi Hambatan Bahasa Hambatan Struktur Hambatan Jarak Hambatan Latar Belakang

2.2 3. Komponen Telepon atau switchboard Perkernbangan teknologi di bidang komunikasi sangan pesat, hal tersebut menyebabkan switchboard atau telepon semakin hari semakin disempurnakan, terutama komponen- komponennya. Secara umum komponen-komponen switchboard atau telepon adalah sebagai berikut: a. Hand free (tanpa gagang ) Panggilan telepon dapat dibuat dan percakapan dapat dilakukan tanpa mengangkat gagang telepon, dan menggunakan pengeras suara yang dipasang di dalam pesawat telepon b. Redial ( pemutaran nomor telepon terakhir) Nomor-nomor telepon yang dihubungi tercatat dalam memori pesawat dan dapat diputar kembali secara otomatis dengan menekan tombol redial.

c. Pengaturan volume dering Volume deringan dapat diatur sesuai dengan keperluan d. Tombol hold Tombol ini berfungsi sebagai nada tunggu, dengan menekan tombol ini memungkinkan Anda untuk berbicara dengan orang lain tanpa dapat di dengar oleh lawan bicara Anda di telepon. e. Memori Nomor-nomor telepon dapat disimpan dalam memori dan diputar secara otomatis dengan menekan satu tombola tau lebih. f. Switchboard yang dihubungkan dengan computer Dewasa ini seiring dengan perkembangan teknologikhususnya dibidang komunikasi sudah banyak telepon atau switchboard dihubungkan dengan computer. Dalam computer bisa disimpan memory yang lebih banyak dan biaya pemakaian telepon juga bisa deprogram sehingga dapat diketahui biaya pemakaian telepon baik oleh tamu maupun oleh masing masing departemen Komponen dari switchboard atau telepon yang sederhana dapat dilihat pada gambar berikut. Gambar 1

Keterangan gambar : e. Layar Pada layar akan muncul nomor telepon apabila kita akan melakukan panggilan telepon keluar, dan disamping itu pada layar juga kita bisa lihat nomor telepon yang memanggil saat ada panggilan dari luar. f. Tombol Out Side Line Pada tombol out side line akan muncul tanda/ lampu menyala kedap-kedip apabila ada panggilan dari luar datang. Tanda kedap-kedip akan terus menyala samoai telepon tersebut di tekan dan gagang telepon diangkat. Jadi dalam hal ini kita membedakan telepon yang masuk, dari luar hotel atau dari dalam hotel. g. Tombol In Side Line Kalau tombol tersebut menyala maka telepon yang masuk berarti dari dalam hotel, sehingga bisa Anda jawab dengan standar greeting untuk menjawab telepon dari dalam hotel. h. Tombol Extra Pada tombol extra terdapat beberapa pelayanan extra seperti fasilitas untuk mengulang panggilan yang terahir (redial), Fasilitas nada tunggu (hold), fasilitas untuk mendengarkan percakapan orang lain di telepon. Sehingga seandainya ada staff yang berbicara masalah pribadi dan menggunakan masalah pribadi akan diketahui. i. Gagang Telepon Gagang telepon diangkat saat ada telepon masuk dan saat akan mengadakan telepon keluar j. Tombol Penutup Tombol penutup ada dibawah gagang telepon, tombol ini ditekan saat mengakhiri menutup telepon agar tidak terdengar benturan saat gagang telepon diletakkan. Gambar 2 Gambar 3

Pada gambar 2 menunjukkan sebuah computer tempat menyimpan memory telepon, computer ini dihubungkan dengan PABX dan dihubungkan pula dengan telepon. Sehingga setiap telepon keluar akan tercatat pada computer. Dan akhirnya akan dapat dicetak dengan printer pada gambar 3. Jadi ketiga alat yang digambarkan diatas saling berhubungan untuk menghasilkan perhitungan terhadap penggunaan telepon. Dengan demikian biaya penggunaan telepon akan dapat diketahui setiap saat kalo diperlukan. 2.2.4 Tugas dan Tanggung Jawab Telepon Operator Telepon operator merupakan salah satu seksi yang terdapat pada departemen front office. Seksi ini dikepalai oleh seorang kepala seksi , dan bertanggung-jawab kepada front office manager. Tugas dan tanggung jawab telepon operator adalah sebagai berikut : a. Menangani sambungan baik local interlokal maupun internasional Dalam hal ini seorang petugas telepon dituntut untuk menguasai system oprasional peralatan yang digunakan sebelum menerima atau membuat panggilan telepon. Jangan baru belajar menggunakan peralatan telepon kalau ada panggilan atau mau membuat panggilan telepon b. Menerima dan menyampaikan pesan Menerima dan menyampaikan pesan adalah merupakan tugas dari telepon operator. Para penelepon yang menelepon ke hotel umumnya akan menitip pesan kepada operator apabila orang yang dihubunginya tidak ada di tempat. Tugas telepon operator adalah menerima pesan tersebut secara akurat dan menyampaikan secepat mungkin. Kesalahan dalam menerima dan menyampaikan pesan dapat mengecewakan tamu. Dalam hal ini anda harus terus berlatih terutama mendengarkan pesan-pesan dari orang yang berbeda dengan berbagai macam jenis suara dan prilaku. Pada dasarnya di dalam menerima pesan harus memperhatikan beberapa hal sebagai berikut: Mengulang pesan adalah wujud perhatian secara seksama terhadap apa yang disampaikan oleh orang yang-meninggalkan pesan. Dengan mengulang maka prosentase kesalahan akan mengecil Ada. kesempatan untuk melakukan koreksi bilamana apa yang diucapkan oleh penerirna pesan masih mengandung kesalahan. Memahami pesan dengan penegasan, merupakan cara aktif penerima telepon terhadap lawan bicara untuk mcnegaskan pesan yang disampaikan. Penegasan dapat dilakukan dengan rnenimpali pembicaraan secara positif dengan kalimat lain yang memiliki makna yang sama Jika lawan bicara menyatakan bukan itu maksudnya, berarti ada pernahaman yang pcrlu dikoreksi Mencatat tanggal pesan. Pencatatan tanggal pesan merupakanhal yang penting untuk menunjukkan kapan pesan terscbut diterima Waktu penerimaan pesan. Hal terscbut merupakan hal yang sangat penting untuk. memastikan bahvva isi pesan dapat dimengerti dengan jelas tcrutama untuk pesan yang menyangkut waktu sebagai titik sentral pesan Mencatat identitas pemberi pesan dan penerima pesan, serta identitas orang yang dituju dalam pesan tersebut. Penulisan orang pertama dan orang ketiga Meneliti pesan tertulis. Satu poin terakhir tentang pesan yang juga penting adalah meneliti kembali pesan tertulis sebelum dikirimkan. Contoh pesan: Penitip pesan: John Sasaran pesan: Margaret Tolong sampaikan kepada Tbu Margaret bahv/a saya tunggu beliau nanti malam

jam 8 untuk makan rnalam di Indus Restaurant Ubud. Tolong sampaikan kepada Ibu Margaret bahwa saya tunggu 30 menit dari sekarang di Indus Restaurant untuk makan malam.

Coba tulis pesan tersebut ke dalam kertas pesan sesuai dengan hal-hal penting yang harus diperhatikan seperti tersebut di atas. c. Melayani pengiriman dan penerimaan faxcimile. Scorang telepon operator juga melayani pengiriman facximile yang diminta oleh tamu. Ketrampilan mengirim fax dan cara-cara penggunaan mesin faxcimile juga perlu dikuasai oleh seorang telepon operator Karena kalau salah mengirim, pesan tersebut tidak bisa sampai dan akhirnya akan menyebabkan tamu complaint Dibawah ini adalah penjelasan tentang cara-cara pengiriman fax Hidupkan mcsin fax Siapkan kertas atau dukurnen yang akan dikirim Masukkan dokumen dengan posisi tulisan rnenghadap ke bawah Tekan nomor fax yang akan dituju Tunggu scbentar sampai terdengar bunyi bip yang menandakan dokumen siap dikirim Tekan tombol start Dokumen sudah terkinm ke nomor tujuan Dibawah ini Anda dapat lihat salah satu jenis dari mesin faxcimile.

Keterangan Gambar : 1. Tombol untuk mengaktifkan fax Apabila tombol tersebut menyala menyatakan bahwa mesin fax dalam keadaan aktif, dan kalau tombol tersebut itu tidak menyala itu berarti bahwa telepon yang aktif. 2. Tombol untuk menekan nomor fax tujuan dan nomor telepon tujuan 3. Tempat memasukkan dokumen yang akan dikirim atau dokumen yang akan di photo copy 4. Pegangan kertas berfungsi memegang dokumen yang akan dikirim atau yang akan di photo copy 5. Gagang berfungsi saat mesin fax difungsikan sebagai telepon 6. Tombol Redial berfungsi memutar ulang nomor fax maupun nomor telepon yang terahir 7. Monitor berfungsi sebagai speaker, untuk mendengarkan tun saat nomor telepon atau nomor fax ditekan 8. Tombol Volume berfungsi untuk merubah volume dering 9. Layar mesin fax berfungsi untuk melihat nomor telepon yang dituju serta status yang terjadi pada proses pengiriman fax 10. Tombol Stop berfungsi menghentikan proses pengiriman fax apabila diperlukan 11. Tombol Start berfungsi untuk proses terakhir dalam pengiriman dokumenlewat mesin fax. Apabila tombol tersebut tidak ditekan maka pengiriman lewat mesin faxtidak akan berhasil 12. Tombol photo copy, tombol inio ditekan apabila mesin fax difungsikan untuk memphoto copy dokumen Gambar mesin dari samping

Keterangan gambar. 1. Tombol pembuka berfungsi untuk membuka mesin fax apabila terjadi pengisian kertas fax 2. Tempat dokumen keluar, dokumen yang keluar melalui tempat tersebut adalah dokumen yang diterima sedangkan dokumen yang dikirim keluar melalui depan 3. Kertas fax; kertas fax letaknya didalam mesin fax, kertas ini berfungsi untuk mencetak dokumen yang diterima oleh mesin fax penerima dan juga berfungsi mencetak bukti pengiriman dokumen lewat fax oleh mesin fax pengirim. Kalau kertas fax tidak ada mesin fax tidak berfungsi. d. Melayani Wake Up Call Dalam tugasnya melayani wake up call atau membangunkan tamu, bisa dilakukan secara manual atau dengan cara memprogram pada PABX. Membangunkan tamu dengan cara manual dimaksudkan, petugas telepon menelpon tamu ke kamar sesuai waktu yang diminta oleh tamu. Saat tersambung dengan tamu yang pertama harus diucapkan adalah identitas, seksi, kemudian maksud menelpon. Seandainya telepon tidak diangkat karena tamu belum juga bangun, maka petugas telepon bisa mmta bantuan kepada petugas/staff housekeeping untuk datang langsung ke kamar tamu dan membangunkannya. Karena tamu akan sangat marah ketika minta untuk dibangunkan namun tidak dibangunkan. Biasanya kalau tamu minta untuk dibangunkan pasti mempunyai sesuatu hal penting yang akan dilakukan. Untuk menghindari kesalahan waktu membangunkan tamu, seorang telepon operator perlu mencatat waktu yang diminta oleh tamu dan nomor kamar dengan benar. Tempat untuk mencatat permmtaan wake up call disebut dengan " Wake Call Sheet " Contoh dari Wake Up Sheet
Date Special Hour 06.00 Operator 06.30 07.00 07.30 Supervisor 08.00 08.30 09.00 Dst.

Form ini diisi dengan waktu yang diminta oleh tamu dan nomor kamar tamu yang meminta dan form ini dibuatkan berdasarkan basis harian Bagaimana halnva dengan tamu yang minta untuk dibangunkan dan ternyata tamu sudah bangun pada waktu yang ditentukan apakah perlu kita menelponnya jawabannya adalah perlu. Walaupun kitatahu tamu tersebut sudah bangun, kita harus menepon. Seandainya kita tidak menelpon tamu akan beranggapan bahwa petugas telepon tidak memperhatikan atau merupakan pesannya. Jadi tamu akan merasa bahwa dia tidak diperhatikan. Membangunkan tamu secara manual lebih disukai karena disamping dapat memberikan layanan yang lebih balk, juga untuk menghindari kesalahan yang diakibatkan oleh mesin. Selain cara yang manual, membangunkan tamu juga bisa dilakukan dengan memprograrn PABX. Jadi PABX diprogram sehinga pada waktu yang diminta oleh tamu secara otomatis ada tanda untuk membangunkan tamu. Tetapi dengan cara seperti ini tidak menutup kemungkinan adanya gangguan dalam sistem sehingga kadang-kadang tanda tersebut tidak muncul pada waktunya dan kadang-kadang salah sasaran. Tamu yang

seharusnya dibangunkan tidak dibangunkan tetapi tamu yang tidak minta untuk dibangunkan, dibangunkan. 2.2.5. TataTertib di Seksi Telepon Operator Tata tertib telepon operator merupakan aturan yang harus ditaati oleh semua orang yang bekerja pada seksi telepon operator, Adapun tata tertib tersebut adalah: Jangan sekali-kali meninggalkan switchboard tanpa ditunggu oleh petugas. Kordinasikan dengan rekan kerja kalau ada yang akan meninggalkan ruangan. Tidak ada orang yang boleh masuk ke ruang telepon operator kecuali petugas. Telepon operator itu sendiri dan orang lain yang berkepentingan dan sudah mendapat ijin dari pemimpin telepon operator Petugas telepon operator dilarang mendengarkan percakapan tamu baik disengaja maupun tidak disengaja Segala informasi yang bersifat rahasia dalam pekerjaan tidak boleh dibocorkan dan disebarkan kepada orang lain. Dilarang merokok di ruang telepon. Tidak boleh makan di ruangan kerja. 2. 2. 6. Persiapan Penerimaan Telepon di Hotel Agar dapat melakukan pembicaraan telepon dengan baik segala sesuatunya harus dipersiapkan sebelum menjalankan tugas.-Persiapan diri merupakan hal yang sangat penting bagi seorang petugas telepon. Persiapan diri meliputi persiapan fisik dan persiapan non fisik. Persiapan fisik meliputi persiapan penampilan diri, cara berpakaian. Seorang yang bekerja di hotel harus mempunyai penampilan yang baik, tidak berpakaian dan memakai perhiasan yang menjolok. Anda akan bekerja melayani bukan untuk dilayani, jadi kesan kesederhanaanlah yang utama. Selain persiapan diri yang berupa persiapan fisik juga perlu persiapan diri secara non fisik yang meliputi persiapan attitude, knowledge, dan skill Altitude meliputi: a. Memiliki rasa percaya b. Memiliki rasa antusias (bergairah- bersemangat di saat bertclepon ) c. Memiliki kebiasaan tingkah laku yang baik d. Dapat mengontrol setiap pembicaraan dengan berpedoman pada, sikap berbicara yang tidak bertele-tele, jelas, dan tepat Knowledge meliputi : a. Pengetahuan tentang sistem operasional telepon/ switchboar b. Pengetahuan tentang product yang akan dijual. Seorang yang bekerja di hotel harus mengelahui tentang product apa saja yang akan dijual, termasuk tentang harga kamar, jenis kamar yang dimiliki, fasilitas kamar, serta fasilitas-fasilitas yang terdapat di hotel maupun fasilitas yang terdapat di di luar lingkungan hotel, serta aktivitas baik dalam hotel maupun di luar hotel Skill meliputi: a. Dapat melayani semua tamu lewat telepon dengan baik. b. Mengerti dan dapat melakukan sambungan telepon, baik lokal, interlokal maupun international. c. Mengelahui dengan pasti siapa yang dapat memberikan keterangan pasti sesuai dengan yang ditanyakan oleh penelpon. d. Dapat mengoprasikan pesawat telepon dengan

baik dan benar. Disamping kesiapan diri hal-hal yang harus dipersiapkan sebelum melakukan tugas sebagai penerima telepon/'telephone operator adalah: a. Alat alat tulis Alat tulis seperti kertas, pulpen harus selalu siap di meja kerja, karena tanpa persiapan peralatan tersebut pekerjaan akan terhambat. b. Buku/Daftar Telepon Daftar nama tamu berdasarkan abjad ( Guest Name List ) Daftar nama karyawati-i berdasarkan abjad dan departemen atau seksi (Employee Name List ) Informasi tentang sefuruh nomor telepon di dalam hotel ( in house telephone number ) Buku petunjuk telepone tahun terbaru ( Telephone Directory ) c Nomor Telepon Penting Nomor-nomor telepon penting ( important telephone number ) sebaiknya tersedia di ruang operator. Dengan kelengkapan tersebut operator telephone dapat memberikan layanan informasi yang akurat dan cepat. Kalau sewaktu waktu diperlukan oleh tamu maupun management. Nomor-nomor telepon penting juga diperlukan pada saat situasi darurat dimana petugas harus bergerak cepat. Perlu diingat bahwa saluran nomornomor penting biasanya susah dihubungi karena saluran selalu sibuk, oleh karena itu operator telepon perlu mencari atau mendapatkan nomor-nomor alternative yang mungkin tersedia. Berikut ini nomor-nomor penting yang harus dihafal dan diingat antara lain. Kantor Polisi (Police Office) Biro Perjalanan (Travel Agency) Pemadam Kebakaran ( Fire Brigade) Bandara dan Kantor Penerbangan ( Airport and Airline Office) Rumah Sakit (Hospital/Clinic) Pelayanan Taxi (Taxi Service) Station / Pelabuhan d Kartu Pesan Telepon Sebagai petugas kantor depan tidak hanya mengandalkan ingatan untuk meneruskan pesan kepada orang yang harus menerima pesan tersebut. Pesan pesan tamu yang harus disampaikan melalui telepon harus dicatat secara akurat dan cepat. Pada saat tamu menyampaikan pesan, petugas harus memastikan kembali pesan tersebut dengan mengulang poin poin penting dari materi pesan tersebut Apabila pesan disampaikan kepada tamu menginap di hotel, pastikan bahwa nomor kamar dan nama sudah ditulis dengan benar. Perhatikan nama depan dan nama keluarganya, hal ini dilakuan untuk menghindari kesalahan dalam penyampaian pesan apabila ada tamu yang sedang menginap di suatu hotel dan mempunyai nama depan yang sama. Pesan yang diterima harus disampaikan secepat mungkin, hindari penundaan yang tidak perlu. Anggaplah semua pesan sangat penting dan harus disampaikan dengan segera. Standarisasi perlakuan pesan pesan yang harus disampaikan kepada tamu biasanya sudah ditentukan oleh hotel bersangkutan.

Berikut adalah formulir yang digunakan untuk mencatat pesan tamu (Telepon Message Form) : LECI HOTEL Jl. Raya Payangan Post Code 80572 Telephone 0361 7441526 MESSAGES Date Time To Room : : : : ______________________________________________________ ______________________________________________________ ______________________________________________________ ______________________________________________________ WHILE YOU WERE HERE MR/MRS/MISS : ______________________________________________ Of ___________________________________________________________ Telephone ____________________________________________________ Telephoned Called to See You Wants to See You Please Call Will Call Again Urgent

Notice: _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ Received by,

2.2.12 Prioritas Menjawab Panggilan Telepon Ketika terdapat dua atau lebih panggilan telepon yang masuk ke switchboard pada saat yang bersamaan, Anda perlu memutuskan panggilan mana yang seharusnya di tangani terlebih dahuiu.Prioritas penanganan panggiian ini ditentukan oleh management dengan mempertimbangkan kebutuhan oprasional hotel. Berikut ini adalah prioritas penanganan panggilan yang disusun secara umum a. Emergency Call Semua panggiian emergency harus diperlakukan secara khusus dan menjadi prioritas utama. Dulu tidak mudah membedakan bahwa panggilan dikatakan darurat, namun sekarang ini panggilan darurat dapat diprogram pada switchboard. Namun untuk lebih jelasnya operator akan dapat mengetahui bahwa panggilan (tersebut adalah panggilan darurat ketika penelpon mengutarakan tujuannya menelpon oleh karena itu sernual

panggilan yang rnasuk harus diperlakukan sama, setelah mengetahui bahwa panggilan tersebut adalah panggilan darurat, operator harus memfokuskan perhatian dan menanganinya secara khusus. b Incoming Call Incoming call adalah panggilan yang dalang dan luar hotel, panggilan ini harus diutamakan Penelpon dan luar hotel mungkin akan mengadakan pembicaraan bisnis dengan tamu atau para executive yang ada di dalam hotel. Jangan pernah membiarkan panggilan dari luar menunggu terlalu lama Cara menangani Incoming Call: Muncul tanda dari switchboard Anda ( dapat berupa dering/beep/tanda warna) Dijawab dengan mengucapkan salam, identitas hotel, identitas diri, tawarkan bantuan Operator menindaklanjuti permintaan penelepon/ menjawab pertanyaan telepon, tetapi kalau operator tidak bisa menjawab dialihkan kepada orang yang tepat dengan ucapan one moment please, I will connect you to.. Menutup pembicaraan dengan mengucapkan Thank you for calling.. c Guest Room Call Guest room call adalah panggilan yang berasal dan kamar tamu, panggilan ini merupakan panggilan yang penting disamping panggilan yang lain, namun panggilan ini bisa diangkat setelah panggilan emergency dan panggilan dari luar. Walaupun demikian Anda juga tidak boleh membiarkan panggilan dari guest room menunggu terlalu lama, karena akan bisa menyebabkan image yang tidak bagus. Cara menangani guest room call: Muncul tanda bahwa telepon dari kamar tamu masuk Bersamaan dengan munculnya tanda, dapat dilihat juga nomor kamar dan nama tamu yang menempati kamar tersebut. Operator menjawab dengan salam dan menyebutkan nama tamu, nama departernen, nama diri dan tawarkan bantuan. Operator menunggu respon dari tamu. Melakukan tindakan yang diinginkan tamu Kalau sudah selesai, operator menutup pembicaraan dengan mengucapkan " Thank You " d Staff Call Staff call adalah. panggilan yang berasai dari karyawan atau managemen hotel. Panggilan yang dilakukan oleh karyawan atau management tentu yang berhubungan dengan urusan pekerjaan. Hotel mengeluarkan biaya yang cukup besar untuk operasional telepon. Oleh karena itu sangat tidakk etis apabila telepon digunakan untuk keperluan pribadi yang tidak berkaitan langsung dengan tugas-tugas yang menjadi tanggung jawab Anda Setiap karyawan telah ditanamkan sikap bahwa telepon hanya bisa digunakan untuk urusan pekerjaan, saat pertama kali orientasi untuk bekerja dihotel Orang-orang yang mempunyai jabatan penting harus mendapatkan priontas penanganan, mulai dari General Manager, para executive, dan lain-lain, sesuai dengan ketetapan hotel. Jadi panggilan dari staff atau management hotel juga merupakan panggilan yang harus mendapatkan priontas penanganan, tetapi bisa ditangani setelah panggilan-panggilan yang lainnya. Namun ini bukan berarti Anda bolah membiarkan telepon tersebut berdenng lama dan membiarkan si penelpon menunggu lama. Cara menangani staff call: Muncul tanda pada switchboard, dan pada saat bersamaan muncul pula nomor ekstensi yang memanggil

Ucapkan salam, nama department, nama diri, tawarkan bantuan Tunggu jawaban penelepon Tindak lanjuti keinginan penelepon Mengakhiri pembicaraan dengan mengucapkan Thank you

2.2.7 Sopan santun bertelepon ( telephone courtesy ) Telephone courtesy adalah suatu cara dalam berkomunikasi melalui media telepon yang. dilakukan dengan tata cara yang benar dan tepat. Telephone courtesy sangat penting bagi perusahaan karena bertujuan memberikan kesan atau image yang positif bagi perusahaan. Telephone courtesy wajib dipraktikkan oleh semua petugas hotel terlebih-lebih lagi bagi petugas telepon atau telephone operator. Tata Cara Menelepon Sebagai scorang yang bekcrja di hotel peserta didik harus menguasai dan sekaligus menggunakan tatacara bertelepon yang baik dan benar yaitu: a. Jawablah panggilan telepon secepat mungkin (maksimal pada deringan kc tiga). b. Berilah jarak antara telepon dengan mulut kurang lebih 5 cm agar suara tidak terdengan terlalu keras c. Ucapkan selain dengan penuh perhatian dan suara yang menyenangkan d. Ucapkan dengan jelas identitas hotel, seksi, dan nama Anda, e. Tanyakan nama tamu dan mohon kepada tamu untuk mengeja namanya. f. Bicaralah dengan jelas dan hindari menggunakan bahasa pergaulan. g. Curahkan perhatian sepenuhnya kepada topik pembicaraan. h. Tersenyumlah pada saat bertelepon, karena senyum Anda akan dapat dirasakan oleh lawan bicara walaupun tidak dapat melihat anda secara langsung. i. Jangan pemah membiarkan penelpon menunggu terlalu lama. j. Jika penelpon meninggalkan pesan, pastikan pesannya dicatat secara akurat dan disampaikan pada orang yang dituju. k. Usahakan untuk selalu menyebut nama penelpon jika Anda telah mengetahuinya. l. Selau ingat untuk mengucapkan terima kasih dan salam berpisah m. Sebelum rnenutup telepon beri kesempatan lawan bicara untuk mengucapkan salam berpisah Menjawab panggilan telepon secepat mungkin Jangan biarkan telepon berdering terus menerus, berusahalah mengangkat telepon paling lambat pada deringan ketiga. Tahukah anda apa anggapan si penelepon kalau telepon dibiarkan berdering terus tanpa ada yang mengangkat. Bisa saja beranggapan bahwa hotel atau perusahaan tersebut lagi tutup, mungkin juga si penelepon beranggapan bahwa pelayanan di perusahaan / hotel tersebut sangat lambat, dan bahkan yang lebih jelek lagi mungkin saja si penelepon beranggapan bahwa perusahaan/hotel tersebut- telah bangkrut. Kalau sudah timbul anggapan seperti diatas tentunya citra dan perusahaan tersebut tidak bagus, dan akhirnya bisa merubah keinginan tamu tersebut yang semula mau tinggal di hotel tersebut, kemudian dengan kejadian tersebut tamu akan merubah pilihannya ke hotel lain, jadi hotel tersebut akan kehilangan kesempatan untuk menjual produknya. Bagaimana halnya kalau ada telepon masuk lebih dan satu dalam waktu bersamaan?

Menjaga jarak antara gagang telepon dengan mulut Menjaga jarak antara mulut dengan gagang telepon merupakan hal yang sangat penting. Hal ini akan berkaitan dengan mutu suara yang akan didengarkan oleh lawan biacara. Jarak yang terlalu jauh akan menimbulkan efek bahwa suara akan kedengaran kecil dan kurang jelas, aan sebaiknya jarak yang terlalu dekat akan menimbulhan suara yang keras dan akan menggangu alat pendengaran. Jadi dengan demikian berilah jarak yang sedang yang bisa menimbulkan efek suara yang enak didengarkan oleh lawan bicara.Berdasarkan penelitian jarak yang pas berkisar 5 cm atau kira-kira 3 jari antara mulut dengan gagang telepon Mengucapkan salam dengan penuh perhatian dan suara yang menyenangkan. Mengucapkan salam sering dianggap suatu hal yang scpele, masih sering kita dengar ucapan salam yang salah. seperti waktu rnenelpon di pagi hari terkadang salam yang terungkap adalah "selamat siang'' atau "Good Afternoon'' atau.sebaliknya Hal ini terjadi karena perhatian tidak terpusat pada situasi tersebut atau ada hal lain yang sedang dipikirkan. Kesan yang akan timbul dan penelpon terhadap orang yang menerima telepon tersebut adalah kesan ketidak senusan dalam menangani telepon masuk untuk rnenghindari hal tersebut maka sangat diperlukan perhatian yang serius dalarn memberikan salam pertama ketika menjawab panggiian telepon. Mengucapkan identitas hotel, seksi/departement, nama dengan jelas. Identitas hotel atau perusahaan sangat penting dan harus diucapkan saat menjawab telepon, karena sering terjadi seorang penelpon yang salah sarnbung namun baru bisa diketahui setelah sekian lama percakapan. Si penelpon beranggapan sudah menelpon ke perusahaan atau ke hotel yang dimaksud, namun karena si penerima telepon didak menyebutkan identitas hotel atau perusahaannya maka salah sambung baru bisa diketahui saat si penerima telepon tidak mengerti dengan apa yang di bicarakan oleh si penelpon. Jadi dengan demikian si penenma telepon sudah kehilangan waktu hanya untuk menghendel orang yang salah sambung. Demikian juga halnya dengan penyebutan seksi atau departemen merupakan hal yang sangat penting agar lawan bicara tahu bahwa mereka sudah menelpon pada seksi atau departemen yang dimaksud. Disamping identitas hotel, seksi atau departemen, menyebutkan nama saat menerima telepon merupakan hal yang tidak kalah pentingnya Hal ini harus dilakukan agar, kalau si penelpon menelpon lagi di lain kesempatan dan untuk hal yang ada hubungannya dengan pembicaraan sebelumnya bisa mencari orang yang sama, yang sudah mengerti tentang persoalannya. Sehingga tidak perlu mengulang atau rnenceritakan kembali hal sebelumnya. Dari alasan tersebut maka menyebutkan identitas hotel, menyebutkan seksi atau departemen, serta nama saat menjawab telepon merupakan hal yang sangat penting Menanyakan nama tamu dan mohon tamu untuk mengeja namanya. Menanyakan nama dan nomor telepon tamu merupakan hal yang sangat penting terutama kalau tamu tersebut meninggalkan pesan baik untuk temannya maupun untuk management hotel. Dapatkah anda bayangkan ketika ada pesan dari tamu untuk temannya dan ketika pesan itu disampaikan dan dibaca tamu, ternyata ada beberapa hal yang tidak dimengerti atau kurangjelas, dan saat mau menanyakan nama serta nomor teleponnya ternyata petugas penerima telepon lupa menanyakannya. Dengan kejadian tersebut tamu yang rnenenma pesan akan sangat marah dan bisa-bisa tamu tersebut langsung minta check out dan tidak man bayar sernua bill-billnya. Kalau sudah terjadi hai seperti itu akan merugikan hotel dari segi pendapatan dan juga citra hotel akan tidak bagus di mata tamu. Disamping menanyakan nama mengeja nama juga merupakan hal yang sangat penting, karena bagi sebagian tamu yang fanatik kesalahan menuhs bahkan menyebutkan nama merupakan kesalahan yang sangat patal Dengan demikian rnaka mohon tamu untuk

mengeja nama merupakan hal yang sangat penting dilakukan oleh seorang petugas penerima telepon. Dibawah ini akan disajikan pengejaan menurut ".Spelling Board international": A untuk ALPHA N untuk NOVEMBER/NENCY B untuk BRAVO O untuk OSCAR C untuk CHARLIE P untuk PAPA D untuk DELTA Q untuk QUIBEC E untuk ECHO R untuk ROMEO F untuk FOXTROT S untuk SIERRA G untuk GOLF T untuk TANGO H untuk HOTEL U untuk UNIFORM I untuk INDIAN V untuk VICTOR J untuk JULIET W untuk WISKEY K untuk KILO X untuk X-RAY L untuk LIMA/LONDON Y untuk YENKEI M untuk MIKE Z untuk ZULU A(ei) B(bi) C(si) D(di) E(i) F(ef) G(ji) H(eich) I(ai) J(jei) K(kei) L(el) M(em) for for for for for for for for for for for for for ALPHA BRAVO CHARLIE DELTA ECHO FOXTROT GOLF HOTEL INDIAN JULIET KILO LIMA/LONDON MIKE N(en) for O(o) for P(pi) for Q(kyu) for R(ar) for S(es) for T(ti) for U(yu) for V(vi) for W(double yu) X(eks) for Y(wae) for Z(sed) for NOVEMBER/NENCY OSCAR PAPA QUIBEC ROMEO SIERRA TANGO UNIFORM VICTOR for WISKEY X-RAY YENKEI ZULU

Mengenai sapaan terhadap penelpon juga memerlukan suatu teknik tertentu agar kedengaran sopan. Menyapa seorang tamu sering membuat kita bingung, dibawah ini dijelaskan tentang cara dasar untuk menyapa tamu dalam bahasa inggris 1. Sir. Kalau kita menyapa penelpon dengan Sir maka tidak perlu diikuti nama orang. Sapaan Sir ini digunakan ketika menyapa penelpon laki-laki atau bapak-bapak 2. Madam atau Maam. Digunakan ketika menyapa penelpon perempuan yang sudah dewasa. Sapaan ini tidak perlu diikuti oleh nama penelpon. 3. Miss atau Ms. Biasanya digunakan untuk menyapa penelpon perempuan yang umurnya masih muda atau belum kawin. Sapaan ini tidak perlu diikuti dengan nama tamu. 4. Mr. atau Mrs. Digunakan untuk menyapa seorang laki-laki dan perempuan dewasa atau sudah menikah dan harus diakhiri nama. 5. Langsung menyapa dengan nama kecil (first name) ini digunakan apabila si penelpon sudah merupakan teman dekat atau si penelpon lebih senang dipanggil dengan nam kecilnya. Tetapi kadang kadang ada beberapa tamu tidak senang disapa sesuai dengan ketentuan diatas. Kadang ada tamu lebih senang disapa dengan Miss walaupun dia sudah dewasa atau menikah dan begitu sebaliknya. Menyapa penelpon laki-laki akan lebih gampang

karena apapun statusnya kita hanya sapa dengan Sir atau Mr. diikuti nama si penelpon. Tetapi akan sedikit membingungkan kalau menyapa seorang penelpon perempuan, apakah kita sapa dengan Madam atau Miss. Agar tidak salah sebaiknya kita tanyakan kepada penelpon itu sendiri, bagaimana kita harus menyapanya atau memanggilnya Dalam bahasa Indonesia sapaan yang umum dipakai adalah 1. Bapak 2. Tuan 3. Saudara 4. Ibu 5. Nvonva Bicara dengan jelas dan hindari bahasa pergaulan Sebagai seorang petugas telepon harus selalu berbicara jelas di telepon agar mudah di mengerti oleh lawan bicara. Pembicaraan yang bertele tele hanya akan menghabiskan waktu dan membuat lawan bicara merasa bosan mendengarkannya. Berbicara ditelepon harus dengan bahasan yang sopan gunakanlah selalu magic word seperti: - Yes please - I am sorry - I beg you pardon - Thank you Dan hindari menggunakan bahasa pergauLan seperti - Hallo - Apa? -Ok -Yap Harus diingat bahwa pembicaraan di telepon sangat gampang membuat orang tersinggung, jadi berusahalah berbicara ditelepon sesopan mungkin dan hal ini perlu dilatih secara terus menerus sehingga menJadi kebiasaan. Curahkan Perhatian Sepenuhnya Kepada Topik Pembicaraan Agar sesuatu yang kita kerjakan berhasil dengan baik kita harus serius dan penuh konsentrasi melakukannya. Begitu juga halnya dengan seorang petugas telepon, ketika telepon berdering. perhatian penuh terhadap si penelpon, hindari mengerjakan sesuatu hal yang tidak ada hubungan dengan hal yang sedang dibicarakan oleh si penelpon. Mengerjakan sesuatu yang tidak ada hubungannya dengan apa yang sedang dibicarakan akan membuat konsentrasi anda terpecah, hal tersebut akan dirasakan oleh lawan bicara. Kadang-kadang akan timbul kata-kata yang tidak nyambung dengan topik yang sedang dibicarakan. Dalam menerima telepon berusahalah tidak melakukan hal-hal yang membuat si penelpon jengkel. Tersenyum Saat Bicara di Telepon ( Keep Smile on Your Voice ) Walaupun lawan bicara tidak melihat wajah kita, tetaplah tersenyum saat berbicara di telepon. Berbicara dengan senyum akan menimbulkan suara yang terkesar, ramah, dan enak didengar oleh lawan bicara. Namun dalam situasi tertentu senyum tidak diperiukan, misalnya saat tamu atau lawan bicara menyampaikan berita duka atau hal-hal yang menyedihkan. Kita harus ikut merasakan kesedihan yang dirasakan oleh lawan bicara.

Jangan Biarkan Penelpon Menunggu Lama Menunggu merupakan hal yang sangat membosankan, apalagi menunggu tanpa tahu apa sebabnya. Misalnya kalau ada penelpon yang minta berbicara dengan seseorang, sebagai petugas telepon harus mohon kepada lawan bicara untuk menunggu sebentar karena masih harus disambungkan dengan orang yang dimaksud, dan kebetulan orang yang dimaksud tidak ada atau belum ditemukan, maka anda harus cepat-cepat kembali kepada si penelpon dan jelaskan keadaanya Jangan biarkan si penelpon menunggu lama, minta atau tanyakan nama dan nornor telepon, dan katakan bahwa Anda akan mengubungi kembali kalau sudah ketemu dengan orang yang dimaksud atau tawarkan apakah mau titip pesan atau tidak tersebut Jika penelpon meninggalkan pesan, pastikan pesannya dicatat secara akurat dan disampaikan pada orang yang dituju Sernua pesan yang disampaikan oleh penelpon adalah mcrupakan hal yang sangal pcnting. Oleh karena itu petugas telepon harus memastikan bahwa pesan tersebut sampai kepada yang dimaksud tcpat pada waktunya Jangan pernah membiarkan pesan tanpa ada tindak lanjutnya. Kalau pesan yang diterima ditujukan untuk tarnu yang menginap dihotcl rnaka pesan tersebut bisa di taruh pada kotak kunci atau key rack dengan harapan kalau tamu datang mengambil atau menitip kunci pesan tersebut bisa diberikan kepada tamu atau bisa juga dititip di meja receptionis dengan harapan sewaktu-waktu tamu lewat pesan tersebut bisa disampikan kepada tamu. Usahakan untuk selalu menyebut nama penelpon jika Anda telah mengetahuinya. Kalau kita belum mengetahui nama si penelpon maka tanyakanlah narrianya dengan katakata yang sopan. Layanan yang lebih pribadi akan dapat dirasakan oleh lawan bicara apabila berbicara dengan menyebut namanya. Lawan bicara akan merasa lebih tersanjung dan diperhatikan bila kita menyebut namanya dalam pembicaraan. Hal yang patal akan terjadi seandainya kita lupa menanyakan nama sampai akhir pembicaraan, dan hal yang dibicarakan harus disampaikan kepada orang lain, Selalu ingat untuk mengucapkan terima kasih dan salam berpisah. Terima kasih merupakan kata terakhir yang selalu harus diucapkan sebelum mengakhiri pembicaraan. Apapun masalah yang kita bicarakan sebelumnya dengan si penelpon pada akhirnya seorang petugas telepon harus mengucapkan terima kasih karena sudah menelpon. Dengan demikian akan dirasakan bahwa sebelum kata terima kasih tersebut diucapkan maka pembicaraan berum berakhir. Sebelum menutup telepon beri kesempatan lawan bicara untuk mengucapkan salam berpisah. Pastikan bahwa lawan bicara sudah benar-benar selesai berbicara, sampai terdengar salam berpisah dari lawan bicara baru telepon ditutup Sebagai seorang petugas telepon tidak boleh menutup telepon dengan keras, usahakan dengan menekan tombol penutup agar tidak kedengaran bunyi yang keras saat menutup telepon. Bunyi yang keras saat menutup gagang telepon apabila didengar oleh lawan bicara akan menimbulkan kesan bahwa kita lagi marah-marah Hal tersebut akan menimbulkan kesan yang tidak bagus. 2.2.8 Memindahkan sambungan telepon Kiat pertama, Anda harus mengetahui sistem telepon yang dignnakan sehmgga anda dapat memindahkan sambungan telepon dengan cepat dan efisien. Kesalahan menyambungkan telepon kadang-kadang membuat sambungan telepon tersebut putus. Yang kedua Anda harus selalu ingat bahwa pemindahan sambungan telepon dapat menyebabkan si penelpon menjadi frustrasi karena menunggu, maka usahakanlah untuk terus memberi penelpon mengenai apa yang terjadi. Untuk mengindari rasa frustrasi

karena menunggu saat terjadi pemindahan sambungan telepon bisa dilakukan hal-hal sebagai benkut: Jelaskan kepada penelpon bahwa anda sedang memindahkan sambungan telepon. Tanyakan kepada orang yang dituju, apakah mereka bias menerima telepon tersebut atau tidak Jika terjadi penundaan, kembalilah kepada penelpon unluk menjelaskan dan tanyakan apakah mereka masih ingin menunggu Jika si penelpon inasih bersedia menunggu. dan kemudian yang. bersangkutan sudah bisa menerima telepon maka kembalilahkepada si penelpon apakali masih menunggu atau malahan sudah putus. Seandainya langsung disambungkan tanpa mengecek terlebih dahulu, dan telepon sudah putus maka orang yang akan menerima telepon tersebut akan merasa kecewa. 2.2.9 Meminta Tamu untuk Menunggu di Telepon I menit adalah waktu yang sangat lama untuk menunggu di telepon. maka dari itu jangan biarkan tamu menunggu dan kemudian akan merasa jengkel, tawarkan untuk meneleponnya kembali, walaupun akan menambah biaya telepon. Teknik ini akan melepaskan anda dari tekanan harus membiarkan si penelpon menunggu. Jika anda sedang berbicara di telepon, dan telepon lain masuk, rnaka yang harus anda lakukan adalah : Minta orang pertama menunggu, dan katakan ada telepon rnasuk yang harus dijawab segera Jawab penelpon kedua dengan greeting yang sopan dan nyatakan bahwa anda sedang mernbantu seseorang ditelepon, minta nama, nomor telepon, alamat dan tawarkan bahwa akan dihubungi setelah selesai berbicara dengan penelpon pertama. Segera catat nama, nomorr telepon, dan alamat penelepon kcdua Segera kembali ke penelpon pertama dengan mengucapkan terima kasih karena telah sabar menunggu. Meminta orang menunggu secara efisien dan menghemat waktu memerlukan teknik-teknik khusus Jika anda rneminta seseorang untuk menunggu ditelepon. katakan alasannya teriebih dahulu, kemudian ajukan permintaan, contoh: Ada telepon lain masuk, bersediakan anda menunggu sebentar Saya perlumendapatkan informasi, bersediakah anda Menunggu. 2.2.10 Menerima keluhan melalui telepon Menerima keluhan melelui telepon merupakan hal yang sangat penting. sehingga si penelpon akan merasa diperhatikan. Ada beberapa hal yang harus dilakukan saat menerima keluhan melalui telepon yaitu: 1. Hentikan semua kegiatan, berikan perhatian penuh kepada penelepon, agar mereka benar-benar merasa diperhatikan dan didengarkan dengan serius 2. Dengarkan apa yang sedang dikatakan, konsentrasikan diri pada fakta-fakta, bukan pada emosi, dan catat fakta-fakta tersebut. 3. Biarkan penelepon menyampaikan keluhannya, jangan menyela. 4. Mintalah maaf atas kesalahan yang terjadi Hindarilah melimpahkan kesalahan

5. 6. 7. 8.

kepada orang lain. Tunjukkan rasa empati saya bias mengerti bahwa Bapak/Ibu merasa demikian Jangan berjanji yang muluk muluk, tepatilah janji-janji yang sudah diberikan Jika keluhan tersebut telah diselesaikan hindari membuat kesalahan yang sama Tetaplah bersikap tenang, jangan terseret kedalam emosional karena hal tersebut akan memperkeruh suasana Jangan sampai terlibat perdebatan dengan tamu

2.2.11 Menangani Panggilan yang Bernada Mengancam Dewasa ini marak adanya panggilan panggilan gelap yang bernada mengancam, baik ancaman BOM, maupun ancaman lainnya. Dalam hal menangani panggilan seperti itu kita harus memakai trik trik atau teknik teknik tertentu. Adapun trik trik yang harus dilakukan ketika menangani panggilan yang bernada mengancam adalah sebagai berikut : a. Berusaha untuk menunjukkan sikap tenang, dan berbicara dengan nada normal. b. Dengarkan dengan seksama apa yang dibicarakan oleh penelpon. c. Ajukan pertanyaan pertanyaan yang bersifat introgratif (menggali informasi) secara bijaksana d. Catat dengan jelas dan benar sebuah kalimat ancaman yang disampaikan oleh penelpon e. Catat informasi penting lainnya yang dapat membantu dalam menyelesaikan masalah terhadap suatu ancaman, seperti nada suara penelpon, tanggal dan waktu menelpon, logat dan karakter bahasa, latar belakang selama pembicaraan dengan penelpon, kata kata atau kalimat yang sering digunakan dan durasi waktu bicara f. Melaporkan dengan segera semua informasi tentang ancaman kepada atasan atau pihak management serta bagian keamanan hotel. Dibawah ini akan digambarkan tentang cek list ancaman bom

CHECK LIST ANCAMAN BOM PERTANYAAN YANG HARUS DIAJUKAN Kapan bom akan meledak? Dimana Anda meletakkan bom? Seperti apa bentuk bomnya ? Apa jenis bomnya? Apa yang dapat memicu meledaknya bom? Mengapa Anda meletakkan bom Siapa nama Anda? Posisi Anda dimana? Alamat Anda dimana? TINDAKAN Melaporkan panggilan tersebut kepada : Mencatat Nomor Telepon SUARA PENELPON Aksen Suara Nada bicara Temperamen suara Apakah Anda mengenali suara penelpon

Jika kenal, sebutkan siapa? Apakah penelpon tahu area hotel? BAHASA ANCAMAN Diucapkan dengan lancar Irasional Seperti membaca LAIN-LAIN Jenis kelamin penelpon Perkiraan umur PENERIMA TELEPON Lama menelpon Jumlah panggilan Nama Petugas Tanda tangan 2.3 Rangkuman Dalam unit dibahas mengenai tatacara menerima panggilan telepon, menawarkan bantuan, mengkonfirmasikan berita, menjawab pertanyaan penelepon, mentransfer telepon pada orang yang dituju, menerima, mencatat, dan menyampaikan pesan kepada orang yang dituju, dan tata cara menangani telepon tyang bersifat mengancam.

2.4 Tugas Lembar Kerja Lengkapi kolom sebelah kanan dengan alat alat yang diperlukan dalam menjalankan tugas sebagai telepon operator menurut standar suatu poerusahaan atau hotel. NO 1 2 3 4 5 6 7 KEGIATAN Menjawab telepon dengan cepat Mengucapkan salam sesuai waktu Menyambungkan salam sesuai dengan waktu Mencatat dan menyampaikan pesan apabila orang yang dihubungi tidak ada Membangunkan tamu pada saat diminta oleh tamu Mencatat permintaan wake up call Ambil kesempatan untuk menawarkan produk yang dimiliki oleh hotel (kamar beserta harganya, restaurant, dll ALAT

Study Kasus & Praktek 1. Buatlah suatu percakapan antara tamu dengan petugas telepon operator dengan tema tamu menelepon ke sebuah hotel dengan maksud untuk bicara dengan salah satu tamu yang menginap di hotel tersebut, tetapi tamu tersebut tidak ada, kemudian dia meninggalkan pesan.

Ketentuan yang harus diperhatikan . Masukkan semua unsur yang terdapat dalam greeting ketika menerima telepon dari luar hotel Nama kedua tamu bebas dan nama petugas adalah: nama diri Pesan yang disampaikan bebas Untuk menghindari kesalahan pesan dikonfirmasikan kepada tamu Tutup pembicaraan dengan ucapan terimakasih, dan berjanji akan menyampaikan pesan sesegera mungkin kepada orang yang dimaksud 2. Tulislah pesan tamu tersebut diatas kedalam buku pesan

Kegiatan Belajar 3 Membuat Panggilan Telepon 3.1. Tujuan Pembelajaran: Setelah mempelajari modul ini anda diharapkan mampu melakukan panggilan telepon baik atas keperluan perusahaan maupun atas permintaan tamu, serta bisa membuat laporan hasil penjualan telepon kepada tamu. 3.2. Uraian Materi

3.2.1 Jenis jenis Panggilan Telephone Panggilan telepon keluar (outgoing call) merupakan panggilan telepon yang dilakukan baik oleh telepon operator ataupun tamu yang bertujuan untuk berkomunikasi dengan dunia luar. Adapun jenis jenis outgoing call bisa berupa local call, long distance call, maupun overseas call Local Call Merupakan hubungan telepon dalam satu kode area / satu wilayah. Jadi dalam melakukan sambungan telepon local tidak memerlukan kode area. Contohnya adalah hubungan telepon dari Sanur ke Gianyar. Tahapan yang harus dilalui kalau melakukan sambungan telepon dari Leel Hotel ke Sanur Beach Hotel adalah : Tekan kode keluar dari lingkungan hotel ( out side line ) Tekan nomor telepon yang dituju dengan hati hati untuk menghindari kesalahan Dengarkan nada sambung Setelah telepon diangkat oleh orang yang dituju, kemukakan identitas diri Kemukakan permasalahan yang akan dibicarakan, sampai tuntas hingga mendapatkan tanggapan dari lawan bicara, kemudian tutup pembicaraan dengan mengucapkan terimakasih karena sudah bersedia menerima telepon Tutup telepon dengan menekan tombol penutup Long Distance Call Long distance call (SLJJ) merupakan hubungan antara satu wilayah saluran ke wilayah saluran lain dalam satu Negara. Proses / tahapan yang harus dilakukan kalau melakukan SLJJ adalah : Tekan kode keluar dari lingkungan hotel (out side line) Tekan kode area daerah yang dituju Kemudian tekan nomor telepon yang dituju dengan hati hati untuk menghindari kesalahan Dengarkan nada sambung Setelah telepon diangkat oleh orang yang dituju, kemukakan identitas diri Kemukakan permasalahan yang akan dibicarakan, sampai tuntas sampai mendapat tanggapan dari kawan bicara, kemudian tutup pembicaraan dengan mengucapkan terimakasih karena sudah bersedia menerima telepon. Tutup telepon dengan menekan tombol penutup.

Overseas Call (IDD) Overseas Call / International Direct Dial (IDD/SLI) merupakan hubungan telepon dari satu Negara ke Negara lain. Proses / tahapan yang harus dilakukan kalau melakukan SLI adalah Tekan kode keluar dari lingkungan hotel (out side line) Tekan nomor operator international Tekan kode Negara yang dituju Kemudian tekan nomor telepon yang dutuju dengan hati hati untuk menghindari kesalahan Dengarkan nada sambung Setelah telepon diangkat oleh orang yang dituju, kemukakan identitas diri Kemukakan permasalahan yang akan dibicarakan, sampai tuntas sehingga mendapat tanggapan dari kawan bicara, kemudian tutup pembicaraan dengan mengucapkan terima kasih karena sudah bersedia menerima telepon Tutup telepon dengan menekan tombol penutup 3.2.2 Kode Kode Telepon Dibawah ini adalah beberapa kode telepon baik kode Negara, kode wilayah di bali dan luar bali, serta kode operator international. Kode telepon penting sekali artinya kalau mau melakukan sambungan telepon interlokal maupun international. NO 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 NEGARA Singapore Malaysia Afganistan Argentina Brazil Australia Hongkong Taiwan America Canada Hawaii New zealand India Japan Saudi arabia UK Germany Netherlands China Austria Belgium Denmark France Kode Negara 65 60 93 54 55 61 852 886 1 1 1808 64 91 81 966 44 49 31 86 43 32 45 33 Tarif Standar/menit 4660 4660 5090 5090 5090 6640 6640 6640 6640 6640 7470 7470 7520 7520 8460 8460 9630 9630 8560 9630 9630 9630 9630

Kode Daerah NO DAERAH Kode Tarif Standar/menit

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14

Jakarta Bali Bandung Mataram Surabaya Malang Yogyakarta Sumbawa Palu Lombok Banda Aceh Ambon Batam Banyuwangi

021 0361 022 0370 031 0341 0274 0371 0451 0370 0651 0911 0778 0333

Kode Wilayah NO DAERAH Kode Tarif Standar/menit

1 Denpasar 2 Gianyar 3 Bangli 4 Klungkung 5 Karangasem 6 Singaraja 7 Tabanan 8 Negara 9 Baturiti Note: - Untuk harga lokal dan interlokal tarifnya dihitung berdasarkan jaraknya - Harga yang ditentukan oleh PT Telkom ditambahkan dengan keuntungan yang akan diambil hotel, kemudian ditambahkan tax & service Nomor Telepon Penting NO INSTANSI 1 Polisi 2 Pemadam Kebakaran 3 Ambulan 4 PLN (Gangguan) 5 Gangguan Telepon 6 Informasi bill telepon 7 Penerangan/informasi lokal 8 Informasi waktu 9 Informasi Interlokal 10 Hubungan Interlokal 11 Hubungan Internasional 12 Hubungan Internasional

NO TELEPON 110 113 118 123 147 109 108,147 103 106 100 107,101 007,008,001

KETERANGAN

3.2.3 Sopan santun (courtesy) saat menelpon Apabila ingin melakukan pembicaraan melalui telepon ada beberapa hal/tata cara yang harus diketahui yaitu. a. Rencanakan terlebih dahulu apa yanga akan dibicarakan sebelum menekan nomor telepon - Buatlah rencana agar pembicaraan lebih efisien, siapkan pula data yang mungkin diperlukan dalam pembicaraan. b. Pastikan bahwa anda sudah memiliki nomor yang benar - Cek kode Negara , kode wilayah, kode area maupun nomor telepon yang dituju - Bila ragu dengan nomor telepon, cek kembali pada buku petunjuk telepon atau ke bagian penerangan dari kantor telepon c. Putarlah nomor dengan hati-hati - Putarlah nomor yang dituju dengan benar - Dengarkan nada panggil - Bila nada sibuk terdengar, tutup dengan segera, tunggu sebentar dan dicoba lagi - Tunggu telepon bordering beberapa saat sampai yang dipanggil mengangkat - Kalau terjadi salah sambung, mintalah maaf dengan sopan dan tutup telepon pelan-pelan d. Identitas Diri - Sebutkan jati diri anda dengan sopan dan jelas, segera setelah panggilan dijawab. Jangan sekali kali menanyakan siapa yang menerima telepon terlebih dahulu. e. Sebutkan tujuan pembicaraan - Setelah memperkenalkan diri, jelaskan tujuan anda mengadakan pembicaraan tersebut - Hematlah waktu, dengan demikian pengeluaran biaya teleponjuga bias dihemat f. Tutup pembicaraan dengan sopan setelah selesai - Ucapkan terimakasih atas kesediaannya menerima telepon dari anda - Tekanlah tombol penutup kemudian letakkan gagang telepon setelah kawan bicara meletakkan terlebih dahulu. 3.2.4 Format yang digunakan dalam membuat panggilan telepon Format yang digunakan atas jasa sambungan telepon, pengiriman faxcimile, yang dilakukan atas permintaan tamu yang menginap di hotel adalah telepon bill. Kemudian sudah dibuat telepon bill oleh telepon operator maka selanjutnya telepon operator membuat rekapan atas penghasilantelepon selama 24 jam, dan form yang digunakan adalah telepon summary dibawah ini adalah contoh telepon bill dan telepon summary

Leci Hotel Jalan Raya Payangan, Phone 0361 7441526 Bill No: Date :. Guest Name:. Telepon/Facsimile:...
Duration Charge 21% Tax & Service Total Charge

Time:. Room No:..

City: Area Code: . Country: .. Country Code: ... Telepon, Facsimile No: Special instruksi:. Guest Signature:.. Prepaid by : . Telephone Summary
No Bill No. Guest Name Room No. Duratio n Desti Nation Charge Service 10% Tax 11% Total Charge

Rp. Total

Rp.

Rp.

Rp.

Prepared By,. 3.3 Rangkuman Dalam unit ini dibahas mengenai jenis jenis panggilan telepon beserta proses / tatacara dalam melakukan panggilan telepon sesuai dengan jenis jenis panggilan yang ada. Disamping itu juga dibahas tentang sopan santundan tata cara melakukan panggilan

3.4 Tugas Lembar kerja Lengkapi kolom sebelah kanan dengan alat alat yang diperlukan dalam menjalankan tugas sebagai telepon operator menurut standar suatu perusahaan atau hotel NO KEGIATAN ALAT/AKTIFITAS 1. Menyiapkan nomor telepon penting 2. Melayani tamu yang minta informasi nomor telepon salah satu travel agent di Jakarta 3. Tamu minta agar dikirimkan fax ke negaranya 4. Membuat rekening tamu atas penggunaan telepon 5 Membuat laporan penjualan telepon per hari

Study kasus dan Praktek 1. Suatu ketika seorang tamu menghubungi staff telepon operator melalui telepon. Ia minta bantuan untuk mencarikan nomor telepon salah satu hotel Jayakarta yang ada di Jogjakarta. Di saat bersamaan ada teleponj masuk di saluran yang lain, sedangkan waktu itu rekan kerja anda lagi istirahat makan siang. Sebagai staff telepon operator apa yang anda lakukan? 2. Ada penelpon dari luar mau bicara dengan tamu yang menginap di kamar 110 hotel tempat anda bekerja, namun setelah ditanya nama tamu yang akan dihubungi si penelpon tidak bias menyebutkan. Menurut anda apa yang harus anda lakukan seandainya anda sebagai petugas telepon operator? 3. Buatlah percakapan per telepon dengan memasukkan unsure-unsur yang terdapat dalam tata cara membuat panggilan telepon, kemudian praktekkan dengan teman dan disaksikan oleh guru pembimbing

DAFTAR PUSTAKA 1. Dra. Ni Wayan Suwithi, MM & Susanto, S.Pd, 2004, Modul Berkomunikasi Melalui Telepon 2. I Gede Parjana, 1985, Sopan Santun Berbicara Melalui Telepon (Telepon Manner) Balai Pendidikan dan Pariwisata Nusa Dua Bali 3. Nina M Sutisna, 2006, Hotel Akomodasi, Kesaint Blanc 4. Agus Sambodo & Bagyono, 2005, Dasar-Dasar Kantor Depan Hotel 5. Samsu Rambe, Wahyu Lay,Drs. 1995, Etika Komunikasi. Angkasa Bandung.