Professional Documents
Culture Documents
Menjadikan semua partisipan organisasi yaitu manajer, karyawan, dan pemasok memiliki kepedulian yg tinggi terhadap mutu Menjadikan semua partisipan organsiasi bersemangat tinggi untuk meningkatkan mutu mereka masing-masing secara berkelanjutan Menjadikan tuntutan kebutuhan customer sebagai pemacu untuk peningkatan mutu produk dan jasa yg dihasilkan oleh organisasi Menjadikan mutu produk dan jasa sarana utama untuk meningkatkan daya saing organisasi Menjadikan mutu sebagai upaya utk meningkatkan kemampuan organisasi dlama menghasilkan aliran dana yang sustainable Total Quality Management ; Fandi Tjiptono&Anastasia Diana ;1998
LI komzzzzzzzzzzz
Pendekatan ilmiah Diperlukan untuk mendesain pekerjaan dan dalam proses pengambilan keputusan dan pemecahan masalah yang berkaitan dengan pekerjaan yang didesain tersebut. Komitmen jangka panjang Penting untuk mengadakan perubahan budaya agar penerapan TQM dapat berjalan dengan sukses Kerja sama tim (team work) Dalam organisasi yang dikelola secara tradisional seringkali diciptakan persaingan antar departemen yang ada dalam organisasi tersebutagar daya saingnya terdongkrak. Tapi persaingan internal tersebut hanya menghabiskan energi yang seharusnya dipusatkan pada upaya perbaikan kualitas dan untuk meningkatkan daya saing eksternal. Sementara itu dalam organisasi yang menerapkan TQM, kerjasama tim, kemitraan dan hubungan dijalin dan dibina baik antar karyawan perusahaan maupun dengan pemasok, lembaga2 pemerintah dan masyarakat sekitarnya. Perbaikan sistem secara berkesinambungan Hal ini agar kualitas yang dihasilkan dapat meningkat. Pendidikan dan pelatihan Setiap orang diharapkan dan didorong terus belajar. Berlaku prinsip bahwa belajar merupakan proses yang tidak ada akhirnya dan tidak mengenal batas usia. Sehingga dengan belajar setiap orang dalam perusahaan dapat meningkatkan ketrampilan teknis dan keahlian profesionalnya Kebebasan yang terkendali Karyawan yang melakukan standarisasi proses dan mereka pula yang berusaha mencari cara untuk meyakinkan setiap orang agar bersedia mengikuti prosedur standar tersebut. Kesatuan tujuan Agar setiap usaha dapat diarahkan pada tujuan yang sama Adanya keterlibatan dan pemberdayaan karyawan Manfaatnya : o Akan meningkatkan kemungkinan dihasilkannya keputusan yang baik rencana yang lebih baik atau perbaikan yang lebih efektif karena juga mencakup pandangan dan pemikiran dari pihak2 yang langsung berhubungan dengan situasi kerja. o Keterlibatan karyawan juga meningkatkan rasa memiliki dan tanggung jawab atas keputusan dengan melibatkan orang2 yang harus melaksanakannya. Total Quality Management ; Fandi Tjiptono&Anastasia Diana ;1998
LI komzzzzzzzzzzz
(misalnya kepada pakar yang digaji) maka peluang terjadinya kegagalan sangat besar. Team manusia Organisasi perlu membentuk beberapa tim yang melibatkan semua karyawan. Untuk menunjang dan menumbuhkan kerjasama dalam tim, paling tidak ada dua hal yang perlu diperhatikan. o Baik penyedia maupun karyawan harus memilki pemahaman yang baik thdp perannya masing masing. Penyelia perlu mempelajari cara menjadi pelatih yang efektif, sedangkan karyawan perlu mempelajari cara menjadi anggota tim yang baik o organisasi harus melakukan perubahan budaya supaya kerjasama tim tersebut dapat berhasil. Apabila kedua hal tsb tidak dilakukan sebelum pembentukan tim, maka hanya akan timbul masalah, bukannya pemecahan masalah Proses penyebarluasan (deployment) Ada organisasi yang mengembangkan inisiatif kualitas tanpa secara berbarengan mengembangkan rencana untuk menyatukannya ke dalam seluruh elemen organisasi (misalnya operasi, pemasaran, dll). Seharusnya pengembangan inisiatif tsb juga melibatkan para manajer, serikat pekerja, pemasok, dan bidang produksi lainnya, karena usaha itu meliputi pemikiran mengenai struktur, penghargaan, pengembangan ketrampilan, pendidikan, dan kesadaran. Menggunakan pendekatan yang terbatas dan dogmatis Adapula organisasi yang hanya menggunakan pendekatan Deming, Pendekatan Juran, atau pendekatan Crosby dan hanya menerapkan prinsip prinsip yang ditentukan disitu. Padahal tidak ada satupun pendekatan yang disarankan oleh ketiga pakar tsb maupun pakar pakar kualitas lainnya yang mrpkn satu pendekatan yang cocok untuk segala situasi. Bahkan para pakar kualitas mendorong organisasi untuk menyesuaikan program program kualitas dengan kebutuhan mereka masing masing. Harapan yang terlalu berlebihan dan tidak realistis Bila hanya mengirim karyawan untuk mengikuti suatu pelatihan selama beberapa hari, bukan berarti telah membentuk ketrampilan mereka. Masih dibutuhkan watu untuk mendidik , mengilhami dan membuat para karyawan sadar akan pentingnya kualitas. Selain itu dibutuhkan waktu yang cukup lama pula untuk mengimplementasikan perubahan perubahan proses baru, bahkan seringkali perubahan tsb memakan waktu yang sangat lama untuk sampai terasa pengaruhnya thdp pengkatan kualitas dan daya saing perusahaan. Empowerment yang bersifat prematur Banyak perusahaan yang kurang memahami makna dari pemberian empowerment kepada para karyawan. Mereka mengira bahwa bila karyawan telah dilatih dan diberi wewenang baru dalam mengambil suatu tindakan, maka para karyawan tsb akan dapat menjadi self directed dan memberikan hasil hasil positif. Sering kali dalam praktik, karyawan tidak tahu apa yang harus dikerjakan setelah suatu pekerjaan diselesaikan. Oleh karena itu sebenarnya mereka membutuhkan sasaran dan tujuan yang jelas sehingga tidak salah dalam melakukan sesuatu. Tjiptono, F., Diana, A., 1998. Total Quality Management. Edisi 2
LI komzzzzzzzzzzz
men : kemajuan teknologi, komputer dan lain-lain memerlukan pekerja-pekerja spesialis yg makin banyak money : meningkatnya kompetisi disegala bidang memerlukan penyesuaian pembiayaan yg luar biasa termasuk untuk mutu materials : bahan-bahan yg semakin terbatas dan berbagai jenis material yg diperlukan machines dan mechanization : selalu perlu penyesuaian-penyesuaian seiring dengan kebutuhan kepuasan pelanggan modern information methods : kecepatan kemajuan teknologi komputer yg harus selalu diikuti markets : tuntutan pasar yg semakin tinggi dan luas management : tanggung jawab manajemen mutu oleh perusahaan motivation: meningkatnya mutu yg kompleks perlu kesadaran mutu bagi pekerjapekerja mounting product requirement : persyaratan produk yg meningkat yg diminta pelanggan perlu penyesuaian mutu terus menerus manajemen mutu pelayanan kesehatan ; Djoko Wijono, 2000
LI komzzzzzzzzzzz
Kesinambungan adalah tingkat dimana perawatan atau tindakan bagi pasen terkoordinasi dengan baik setiap saat, diantara tim kesehatan dalam organisasi . Efektifitas adalah tingkat dimana perawatan atau tindakan terhadap pasen dilakukan dengan benar, serta mendapat penjelasan dan pengetahuan sesuai dengan keadaannya, dalam rangka memenuhi harapan pasen. Kemanjuran adalah tingkat dimana perawatan atau tindakan yang diterima pasen dapat diwujudkan atau ditunjukkan untuk menyempurnakan hasil sesuai harapan pasen. Efisiensi adalah ratio hasil pelayanan atau tindakan bagi pasen terhadap sumber-sumber yang dipergunakan dalam memberikan layanan bagi pasen.. Penghormatan dan perhatian adalah tingkat dimana pasen dilibatkan dalam pengambilan keputusan tentang perawatan dirinya. Berkaitan dengan hal tersebut perhatian terhadap pemenuhan kebutuhan pasen serta harapanharapannya dihargai. Keamanan adalah tingkat dimana bahaya lingkungan perawatan diminimalisasi untuk melindungi pasen dan orang lain, termasuk petugas kesehatan. Ketepatan waktu adalah tingkat dimana perawatan atau tindakan diberikan kepada pasen tepat waktu sangat penting dan bermanfaat.
Metode Manajemen Mutu RS Increasing resources : Peningkatan Sumber Daya peningkatan dilakukan pd bidang finance, SDM, fasilitas, alat kesehatan, shg dpt diberikan pelayanan dgn jumlah lbh banyak, lbh cepat, lbh baik dengan biaya per pelayanan lbh rendah Large-scale reorganization or financial reform : Reorganisasi perubahan struktur organisasi utk memfasilitasi pengambilan keputusan yg lbh baik termasuk perubahan metode / sistem di bidang finance Strengthening management : Penguatan / Pemantapan Manajemen peningkatan mutu pelayanan dilakukan melalui peningkatan responsibility, authority dan competency. Hal ini sering dilakukan sbg bagian dari suatu strategi yg lain Standards and guidelines : Standar dan Pedoman formulasi / penetapan standar secara nasional baik oleh pemerintah atau lembaga-lembaga profesional. Kemudian diikuti oleh monitoring penerapannya misalnya medical / clinical audit, termasuk sistem quality assurance Patient empowerment and rights : Pemberdayaan Pasien dan Haknya pengaturan dilakukan baik secara nasional maupun intern RS. Metode sdh banyak digunakan bersama-sama metode manajemen mutu lainnya Quality Management System tanggung jawab untuk mutu formal dimasukkan dalam struktur & sistem. Contoh : ISO (International Organization for Standardization), EFQM (European Foundation for Quality Management), Baldridge Award. Metode Clinical Governance di Inggris dpt dikelompokkan dlm QMS ini Quality Assessment and Accreditation, Internal or External Ada 4 sistem asesmen di pelayanan kesehatan / RS yang diinventarisir oleh suatu penelitian ExPeRT Project (External Peer Review Techniques) yang dibiayai
LI komzzzzzzzzzzz
European Commission pd th 1999 -2002 : 1). Akreditasi RS; 2). ISO (International Organization for Standardization); 3). EFQM Award: European Foundation for Quality Mgt, merupakan suatu European QualityAward, mirip Baldridge Award dari USA; 4). Visitatie: Asal dari Belanda mulai th 1992 TQM (Total Quality Management) and CQI (Continuous Quality Improvement). TQM adalah suatu set prinsip & metode dgn pelaksanaan yg berbeda-beda berasal dari program mutu pd organisasi industri. Strategi ini fokus pd personel & pelayanan pasien maupun organisasinya. Umumnya diperlukan kepemimpinan yang kuat, krn problem mutu lbh sering pd pengorganisasian yg lemah ketimbang kesalahan individu. CQI secara umum sama spt TQM, lbh ditekankan pd analisis proses kerja oleh tim multidisiplin & menerapkan perubahan-perubahan hasil pd siklus yg berulang. Quality collaboratives : Kolaborasi Mutu kolaborasi Tim Mutu dari berbagai RS dgn pelaksanaan dilakukan secara regional atau nasional Re-engineering menggunakan metode yg sama seperti TQM, tetapi lbh pd desain yg lbh radikal pd proses produksi. Quality indicator comparison : Perbandingan Indikator Mutu dibandingkan data-data RS dlm suatu regional atau nasional. Perbandingan data indikator ini dpt digunakan RS utk meningkatkan mutu pelayanannya. Pnggunaan Indikator Mutu mendorong kegiatan Audit, khususnya Audit Medisyg sgt berperan memperbaiki outcome Benchmarking Melakukan studi banding ke RS lain dgn unggulan tertentu utk mempelajari struktur-proses-outcome pelayanan unggulan tsb, utk kmd diterapkan dgn modifikasi sesuai kondisi RS sendiri Risk Management and SafetyWHO diidentifikasi prosedur & situasi berrisiko tinggi, juga terhadap dampak keuangan. Strategi keselamatan pasien. www.pelkesi.or.id.pdf
LI komzzzzzzzzzzz
stakeholder fokus: fokus pada kepentingan semua pemegang saham, seluruh karyawan perusahaan, pemasok, konsumen, serta masyarakat pada umumnya. integrated business strategy: falsafah dan perencanaan kuailitas sudah terintegrasikan dalam strategi bisnis timwork: memelihara kerjasama yang baik dalam tim empoworment: kemampuan memberikan kepercayaan dan wewenang process management: manajemen proses dengan kualitas tinggi asset management: manajemen assets yang efisien continous improvement: perbaikan kualitas terus menerus learning organization : menanam paradigma untuk belajar terus measurement : pengukuran semua langkah tahap proses untuk mengetahui dimana dan bilamana diperlukan perbaikan untuk mencapai standar kualitas yang telah disetujui. maketing management : kemampuan menciptakan pasar baru, atau mencari celah pasar dan mempertahankan segment pasar. value added: menciptakan nilai tambah produk/jasa yg bermanfaat bagi konsumen dan menguntungkan produsen. Buddy Ibrahim, TQM, Jakarta, 2000 mengukur mutu sehingga dapat mengolahnya melakukan perencanaan secara strategis shg dapat berpikir jangka panjang, tetapi tetap melakukan aksi2 jangka pendek menghimpun kekuatan otak dan gagasan dari setiap orang di organisasi shg diperoleh manfaat dari sinergi yg sedang dan telah dibangun serta berfokus pada pasien (customer facosed) sehingga dapat memberi mereka kepuasan Ali Ghufron Mukti, 2007, Strategi Terkini Peningkatan Mutu Pelayanan Kesehatan Kepuasan pelanggan Kualitas ditentukan oleh pelanggan baik pelanggan internal maupun eksternal. Kebutuhan pelanggan diusahan untuk dipuaskan dlm segala aspek, termasuk harga, keamanan dan ketepatan waktu. Kualitas yg dihasilkan suatu perusahaan sama dengan nilai (value) yg diberikan dlm rangka meningkatkan kualitas hidup para pelanggan. Semakin tinggi nilai yg diberikan, maka semakin besar pula kepuasan pelanggan. Respek thd setiap orang Setiap karyawan memiliki keahlian dan talenta yg unik. Oleh karenanya karyawan merupakan sumber daya organisasi yg paling bernilai dan harus diperlakukan dgn baik dan diberi kesempatan untuk terlibat dan berpartisipasi dlm tim pengambil keputusan. Manajemen berdasarkan fakta Bahwa setiap perusahaan didasarkan pada data, bukan pasa perasaan (feeling). Ada 2 konsep : prioritisasi yakni perbaikan tidak dapat dilakukan pada semua aspek pd saat yg bersamaan, krn terbatasnya sumber daya yg ada. Oleh karena itu, dgn data makan manajemen dan tim dpt focus pada situasi ttt yg vital. Konsep ke-2 : variasi/ variabilitas kinerja manusia. Data statistic dpt menggambarkan
LI komzzzzzzzzzzz
variabilitas dari setiap system organisasi shg manajemn dpt memprediksi hasil dari tiap keputusan dan tindakan yg dilakukan. Perbaikan berkesinambungan Konsep yg digunakan adalah siklus PDCA (plan-do-check-action). Tjiptono, F., Diana, A., 1998. Total Quality Management berorientasi dan berfokus pada mutu dan kepuasan pelanggan komitmen pimpinan dan partisipasi menyeluruh semua karyawan serta kerjasama tim pendekatan ilmiah, pendidikan dan latihan dan menyelesaikan masalah dan mengambil keputusan peningkatan terus-menerus dengan siklus Deming (siklus PDCA) Perbaikan sistem manajemen manajemen mutu pelayanan kesehatan ; Djoko Wijono, 2000
LI komzzzzzzzzzzz
Quality Assurance, Dr. Dody Firmanda, Sp.A, MA.Ketua Komite MedikRSUP Fatmawati, Jakarta. 2005
LI komzzzzzzzzzzz
LI komzzzzzzzzzzz
Perizinan Sertifikasi / pemberian ijasah/ brevet Penambahan tenaga, sarana, prasarana dan peralatan Pembiayaan Penggunaan obat secara rasional Standarisasi Klasifikasi Akreditasi Penilaian penampilan RS Penapisan teknologi medis Evaluasi Utilization review Audit medis o Di tingkat RS : Program Quality Assurance / Quality Improvement Quality Assessment TQM Gugus kendali mutu Pengembangan standar profesi Utilization management Pengendalian infeksi Risk management Program2 khusus : Mengukur kepuasan pasien Mengukur penampilan perawat, dll Pendekatan langsung Melalui pendekatan pemecahan masalah yaitu melalui langkah2 problem solving dan Decision Making manajemen mutu pelayanan kesehatan ; Djoko Wijono, 2000
LI komzzzzzzzzzzz
o o
Steering committee membutuhkan pelatihan yg berkaitan dengan filosofif, teknik dan alat2 TQM sebelum memulai aktivitas TQM Langkah D : menyusun pernyataan visi dan prinsip sbg pedoman Tujuannya adalah agar dapat menghasilkan dokumen yg singkat dan bermakna yg mencerminnkan harapan dan aspirasi perusahaan Langkah E : menyusun tujuan umum Steering committee menyusun tujuan umum perusahaan berdasarkan pernyataan visi yg telah ditetapkan. Tujuan ini tdd tujuan strategis dan tujuan taktis Langkah F : Komunikasi dan Publikasi Eksekutif puncak dan Steering committee perlu mengkomunikasikan setiap informasi mengenai langkah A-C. Semua orang dalam organisasi harus memahami visi, prinsip2 sbg pedoman, tujuan dan TQM Langkah G : Identifikasi kekuatan dan kelemahan Informasi ini bermanfaat sbg pedoman dalam melaksanakan pendekatan terbaik dalam implementasi TQM, juga berguna dalam menyoroti kekurangan2 yg harus diperbaiki Langkah H : Identifikasi pendukung dan penolak Biasanya dilaksanakan bersamaan dengan langkah G atau sesudahnya Langkah I : memperkirakan sikap karyawan Dengan bantuan personalia atau konsultan luar, steering commitee perlu berusaha memperkirakan sikap karyawan pada saat ini. Langkah J : Mengukur kepuasan pelanggan Steering committee perlu berusaha mendapatkan umpan balik objektif dari para pelanggan guna menentukan tingkat kepuasan mereka.
fase perencanaan o Langkah K : Merencanakan Pendekatan Implementasi kemudian menggunakan Siklus Plan/Do/Check/Adjust Langkah ini dapat dimulai berbarengan dengan langkah G atau sesudahnya. Pada langkah ini Steering committee merencanakan implementasi TQM. Langkah ini bersifat ters menerus karena pada saat proyek berlangsung, informasi2 umpan balik akan dikembalikan pada langkah ini untuk melakukan perbaikan, penyesuaian dsb o Langkah L : Identifikasi Proyek Steering committee bertanggung jawab untuk memilih proyek awal TQM yg didasarkan pada kekuatan dan kelemahan perusahaan, personil yg terlibat, visi dan tujuan dan kemungkinan suksesnya o Langkah M : Komposisi Tim Sbgn besar tim bersifat fungsional silang yg tdd wakil2 dari berbagai departemen atau disiplin ilmu sesuai dengan yg ditangani o Langkah N : Pelatihan Tim Sebelum tim yg baru terbentuk melaksanakan tugasnya, mereka harus dilatih terlebih dahulu. Pelatihan yg diberikan harus mencakup dasar2 TQM dan alat2 yg sesuai dengan proyek yg ditanganai
LI komzzzzzzzzzzz
fase pelaksanaan o Langkah P : Penggiatan Tim Masing2 tim mengerjakan proyeknya dengan mengunakan siklus PDCA sbg model TQM o Langkah Q : Umpan balik kepada Steering Commitee Tim proyek memberikan informasi umpan balik kepada steering commitee mengenai kemajuan dan hasil2 yg dicapai. Umpan balik tasb akan digunakan untuk menentukan apakah perlu dilakukan penyesuaian atau perubahan o Langkah R : Umpan balik dari pelanggan Tim proyek khusus disebarkan untuk mengumpulkan informasi umpan balik dari pelanggan eksternal mapun internal. Survei formal pelanggan eksternal perlu dilaksanakan setiap tahun. Kepuasan pelanggan internal thd suatu proses juga perlu dipantau terus o Langkah S : Umpan balik dari Karyawan Tim proyek khusus lainnya secara periodic memantau sikap dan kepuasan karyawan o Langkah T : memodifikasi infrastruktur Umpan balik yg diperoleh dari langkah Q, R dan S (dari tim proyek, pelanggan dan karyawan) akan dijadikan dasar oleh steering committee untuk melakukan perubahan yg diperlukan dalam infrastruktur perusahaan Tjiptono, F., Diana, A., 1998. Total Quality Management
14. Apa saja aspek2 yang diukur dalam penerapan TQM di RS?
Perhatian pada pelanggan, baik pelanggan internal maupun eksternal Memiliki obsesi yang tinggi terhadap mutu Menggunakan pendekatan ilmiah dalam pengambilan keputusan dan pemecahan masalah Memiliki komitmen jangka panjang Membutuhkan kerja sama tim Memperbaiki proses secara berkesinambungan Menyelenggarakan pendidikan dan pelatihan Memberikan kebebasan yang terkendali Memiliki kesatuan tujuan Adanya keterlibatan dan pemberdayaan karyawan manajemen mutu pelayanan kesehatan ; Djoko Wijono, 2000
Pelayanan medis yg baik adalah praktek kedokteran (pengobatan) yg rasional yg berdasarkan ilmu pengetahuan Pelayanan medis yg baik, menekankan pencegahan Pelayanan medis yg baik, memerlukan kerjasama yg cerdik antara pasien yg awam dan para praktisi yg ilmiah medis Pelayanan medis yg baik, memperlakukan individu seutuhnya Pelayanan medis yg baik, mempertahankan hubungan pribadi yg akrab dan berkesinambungan antara dokter dengan pasien Pelayanan medis yg baik dikoordinasikan dengan pekerjaan kesejahteraan sosial Pelayanan medis yg baik, mengkoordinasikan semua jenis pelayanan kesehatan Pelayanan medis yg baik termasuk pelaksanaan semua pelayanan yg diperlukan dari ilmu kedokteran modern sesuai dengan kebutuhan semua orang Quality Assurance Pelayanan Rumah Sakit, Dr. Dr. H. Boy S. Sabarguna, MARS, 2004 Tersedia dan terjangkau Tepat kebutuhan Tepat sumber daya Tepat standar profesi / etika profesi Wajar dan aman Mutu memuaskan bagi pasien yang dilayani Quality Assurance Pelayanan Rumah Sakit, Dr. Dr. H. Boy S. Sabarguna, MARS, 2004
LI komzzzzzzzzzzz