BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah Perusahaan jasa perbankan yang kini berkembang pesat memberikan konsekuensi pada peningkatan daya saing dalam Dalam

memperebutkan

nasabah.

menawarkan produknya perusahaan jasa perbankan tidak hanya berorientasi pada produk yang ditawarkan tetapi juga didukung oleh kualitas pelayanan yang diberikan. Pada kondisi tertentu kualitas pelayanan bahkan menjadi komoditas tak terpisahkan dari produk utamanya. Keberhasilan perusahaan jasa perbankan dalam meningkatkan

penjualan produk ditentukan oleh bagaimana dan seberapa tinggi kualitas pelayanan yang diberikan terhadap konsumen. Kualitas

pelayanan yang diberikan adalah merupakan kinerja terpenting oleh perusahaan bagi kepuasan konsumen/pelanggan. Perusahaan harus memperhatikan hal-hal penting bagi konsumen, supaya mereka merasakan

kepuasan sebagaimana yang diharapkan. Pada dasarnya kepuasan konsumen mencakup perbedaan antara tingkat

kepentingan dan kinerja atau hasil yang dirasakan. Dan hakikatnya kepuasan

konsumen merupakan evaluasi purna beli dimana alternatif yang dipilih sekurangkurangnya dapat memberikan hasil (outcome) sama atau melampaui harapan konsumen, sedangkan ketidakpuasan dapat terjadi

apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan yang diinginkan konsumen. Jadi tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang

dirasakan oleh harapan, jika kinerja yang dirasakan di bawah harapan maka konsumen merasa tidak puas, sedangkan jika kinerja yang dirasakan sesuai dengan harapan maka niscaya konsumen merasa puas. Dan jika kinerja yang dirasakan melampaui harapan maka konsumen akan merasa sangat puas. Menurut Parasuraman yang dikutip oleh Simamora (2001:186) terdapat lima dimensi yang dirancang untuk mengukur kualitas pelayanan yang didasarkan pada perbedaan antara nilai harapan dengan nilai kinerja yang dirasakan oleh konsumen yaitu: responsivness, reliability, assurance, emphaty dan tangibles. Responsivness adalah (daya suatu

tanggap/kesigapan)

respon/kesigapan karyawan dalam membantu konsumen dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap. Reliability (keandalan)

adalah suatu kemampuan untuk memberikan jasa yang dijanjikan dengan akurat dan terpercaya. kemampuan terhadap Assurance karyawan (jaminan) atas adalah

pengetahuan kualitas,

produk

secara

tepat,

keramah-tamahan, perkataan atau kesopanan dalam memberikan pelayanan, keterampilan dalam memberikan informasi dan

kemampuan dalam menanamkan kepercayaan konsumen/pelanggan terhadap perusahaan. emphaty (perhatian) adalah kemampuan

perusahaan dalam memberikan perhatian yang bersifat individual atau pribadi kepada para pelanggan/konsumen. tangibles

(kemampuan fisik) adalah suatu bentuk penampilan fisik, peralatan personal, media komunikasi dan hal-hal yang lainnya yang bersifat fisik.

Masalah

pelayanan

sebenarnya

bukanlah hal yang sulit atau rumit, tetapi apabila hal ini kurang diperhatikan maka dapat menimbulkan hal-hal yang rawan karena sifatnya yang sangat sensitif. Sistem pelayanan perlu didukung oleh kualitas pelayanan, fasilitas yang memadai dan etika atau tata krama. Sedangkan adalah tujuan untuk kepada berakibat

memberikan memberikan

pelayanan

kepuasan sehingga

konsumen/pelanggan,

dengan dihasilkannya nilai tambah bagi perusahaan. Dari uraian di atas menunjukkan bahwa kualitas pelayanan memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan.

Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka

panjang ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan

seksama harapan pelanggan serta kebutuhan mereka. Dengan demikian, perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan di mana perusahaan memaksimumkan pengalaman pelanggan yang menyenangkan dan

meminimumkan pengalaman pelanggan yang kurang menyenangkan (Tjiptono, 2004). Perusahaan perbankan sebagai salah satu bentuk perusahaan yang bergerak di bidang jasa juga perlu memperhatikan lima dimensi kualitas jasa yang dijadikan indikator oleh para nasabahnya dalam menilai apakah jasa tersebut berkualitas atau tidak, dengan harapan perusahaan perbankan tersebut tetap bertahan dan semakin berkembang. PT. Bank Mandiri sebagai badan usaha yang bergerak di sektor jasa khususnya

perbankan, dituntut untuk dapat menciptakan bisnis dengan memberikan pelayanan

semaksimal mungkin dalam upaya tetap unggul untuk persaingan jangka panjang dengan menawarkan janji berupa jaminan kepastian dalam pelayanan perbankan bagi nasabahnya. Pelayanan dengan mutu tinggi dalam berbagai segi mulai dari pengajuan

permohonan kredit sampai dengan menjadi nasabah PT. Bank Mandiri. Perusahaan perbankan adalah dilakukan secara optimum sehingga nasabah dapat memperoleh

kepuasan secara maksimal. Semakin meningkatnya tingkat

persaingan dalam dunia bisnis menuntut perusahaan untuk lebih memperhatikan

konsumen agar konsumen merasa puas atas jasa yang diterima. Sehingga konsumen yang

merasa puas bisa memberikan keuntungan bagi perusahaan yakni berupa loyalitas. Perusahaan perbankan sebagai perusahaan yang bergerak di sektor jasa menawarkan janji-janji memberikan pada nasabah dengan jalan

pelayanan

yang berkualitas

berupa jaminan pelayanan perbankan yang nantinya akan menciptakan suatu kepuasan bagi nasabahnya. Kualitas memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan suatu pelanggan. dorongan Kualitas kepada

memberikan

pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan

seksama harapan pelanggan serta kebutuhan mereka. Dengan demikian, perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan di mana

perusahaan memaksimumkan pengalaman pelanggan yang menyenangkan dan

meminimumkan pengalaman pelanggan yang kurang menyenangkan (Tjiptono, 2004). Faktor manusia merupakan salah satu unsur terpenting dalam meningkatkan Dalam upaya

kepuasan

pelanggan.

mewujudkan sumber daya manusia yang berkualitas tinggi dan mampu meningkatkan daya serap teknologi secara menyeluruh diperlukan persiapan yang matang dengan sebanyak mungkin menjaring manusia yang mampu produktif, mengelola efisiensi kehidupan dan secara

berkesadaran

kebangsaan yang tinggi serta berwatak sosial yang serasi, selaras dan seimbang dalam bereksistensi terhadap lingkungannya. Dalam mewujudkan keberhasilan

dalam peningkatan kemampuan karyawan

disamping dari beberapa indikator-indikator seperti yang tersebut diatas, kemampuan karyawan dapat berhasil dengan cara adanya kemauan dari diri karyawan itu sendiri. Artinya bagaimana cara karyawan tersebut menunjukkan kemampuannya dalam bekerja. Dalam mengembangkan tingkat kemampuan dan pengetahuan karyawan sangat

diperlukan, karena dalam hal ini karyawan dituntut harus dapat memiliki atau dapat menciptakan digunakan suatu untuk metode yang dapat dan

mengarahkan

membentuk atau menciptakan suatu tatanan metode kerja yang tepat sehingga akan menghasilkan berkualitas. Peningkatan, kompetensi karyawan, dan kualitas layanan kepada pelanggan merupakan upaya meningkatkan kepuasan suatu hasil kinerja yang

pelanggan.

Dengan

membentuk

kualitas

layanan terpadu, yaitu sistem kualitas layanan kepada pelanggan yang dilakukan secara terpadu antara instansi terkait, memudahkan pelanggan atau konsumen dalam

mendapatkan kualitas layanan. Untuk pentingnya mengevaluasi kualitas pelayanan betapa pada

perusahaan perbankan sebagai salah satu bentuk perusahaan yang bergerak di bidang jasa dalam upaya untuk meningkatkan

kepuasan bagi nasabah yang selanjutnya dapat mempengaruhi perjalanan dan

perkembangan perusahaan menuju kemajuan maka peneliti tertarik untuk memilih judul ANALISIS ATAS KEPUASAN BANK NASABAH MANDIRI

PELAYANAN

KANTOR CABANG X.

B. Rumusan Masalah Rumusan masalah pada penelitian ini adalah: bagaimanakah kepuasan nasabah Bank Mandiri Cabang X ditinjau dari dimensi kualitas pelayanan yang meliputi Assurance,

Responsivness,

Reliability,

Emphaty dan Tangibles. . C. Batasan Masalah Berdasarkan uraian yang tertulis

dalam latar belakang masalah, ada beberapa dimensi kualitas pelayanan terhadap yang dapat nasabah

berpengaruh

kepuasan

Bank Mandiri. Untuk itu peneliti memberi batasan masalah pada kualitas pelayanan yang meliputi dimensi: Responsivness, Emphaty, dan

Reliability, Tangibles.

Assurance,

D. Tujuan Penelitian Tujuan dari penelitian skripsi ini adalah untuk menganalisis kepuasan nasabah atas pelayanan yang diberikan oleh Bank Mandiri Cabang X.

E. Manfaat Penelitian Mengenai manfaat dari penelitian ini adalah: 1. Sebagai bahan penilaian dan informasi bagi Bank Mandiri Cabang X dalam mengambil keputusan dan kebijakan yang berkaitan dengan kualitas pelayanan

terhadap kepuasan nasabahnya. 2. Bagi penulis merupakan sarana untuk mempraktekkan teori-teori yang

didapatkan selama masa perkuliahan dan sekaligus sebagai syarat untuk

memperoleh gelar sarjana di Universitas Telkom Bandung. 3. Dijadikan sebagai penambah referensi kepustakaan bagi universitas dan pihakpihak lain untuk keperluan akademik.

F.

Metode Penelitian 1. Rancangan Penelitian Penelitian ini dirancang dengan mengunakan dengan metode deskriptif kuantitatif.

pendekatan

Metode statistik deskriptif digunakan untuk menjelaskan fenomena yang terjadi perihal data penelitian. kuantitatif menjelaskan

Sedangkan digunakan

metode untuk

pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat pada penelitian ini.

2. Waktu dan Tempat Penelitian Dalam melakukan penelitian ini penulis mengambil objek penelitian di PT. Mandiri Cabang X. Penelitian mulai dilaksanakan pada Desember 2012 sampai Februari 2013. 3. Populasi dan Sampel Yang dimaksud dengan populasi adalah suatu kumpulan menyeluruh dari suatu obyek yang merupakan perhatian peneliti. Obyek penelitian ini dapat berupa mahkluk hidup, benda-benda, sistem dan prosedur, fenomena dan lain-lain (Kountur, 2003:137). Populasi dalam penelitian ini adalah para nasabah bank Mandiri, Cabang X. Sedangkan sampel adalah bagian dari populasi yang diambil melalui

cara-cara tertentu yang juga memiliki karakteristik tertentu, jelas, lengkap yang dianggap dapat mewakili

populasi (Hasan, 2002:98). Penetapan sampel yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan jenis metode (probability sampling) yaitu peluang masing-masing

responden dapat diketahui. Sedangkan teknik samplingnya sampling yang Yaitu menggunakan (Accident secara cara

insidental Sampling) incidental.

diperoleh dengan

memberikan angket kepada nasabah Bank ditemui Mandiri, di Cabang kantor X yang cabang

bersangkutan.

4. Teknik Pengumpulan Data Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data skunder. Data primer adalah data yang diperoleh secara langsung dari sumber pertama. Data primer tersebut meliputi pengisian kuesioner oleh nasabah Bank Mandiri Cabang X dan wawancara baik kepada nasabah

maupun pada karyawan Bank Mandiri Cabang X, serta yang observasi dilakukan dan

(pengamatan) terhadap

aktivitas

nasabah

kegiatan operasional karyawan Bank Mandiri Cabang X. Kuesioner yang merupakan alat pengumpul data

pokok dalam penelitian ini memiliki tipe pertanyaan tertutup dan terbuka.

Pertanyataan yang berhubungan dengan kualitas pelayanan diperoleh dari buku pedoman layanan Bank Mandiri Cabang X. Dalam hal ini setiap pernyataan diberi bobot dengan menggunakan Skala Likert. Skala Likert digunakan untuk mengetahui atau menganalisis kualitas pelayanan yang diberikan Bank Mandiri Cabang X dengan kualitas pelayanan yang diinginkan oleh nasabah. Responden diminta memilih salah satu dari sejumlah kategori jawaban atas

pernyataan-pernyataan atau peubah yang tingkat Mandiri diamati. kualitas Cabang Untuk mengukur Bank

pelayanan X,

menyangkut

harapan nasabah digunakan Skala Likert sebagai berikut:

1. = Tidak Penting (TPt) 2. = Kurang Penting (KPt) 3. = Cukup Penting (CPt) 4. = Penting (Pt) 5. = Sangat Penting (SPt)

Untuk pelaksanaan

mengukur kinerja dari

tingkat kualitas

pelayanan Bank Mandiri Cabang X digunakan berikut: 1. = Tidak Puas (TPs) 2. = Kurang Puas (KPs) 3. = Cukup Puas (CPs) 4. = Puas (Ps) 5. = Sangat Puas (SPs) Sedangkan data sekunder adalah data yang diperoleh dari sumber lain, data ini digunakan untuk melengkapi Skala Likert sebagai

data primer. Data sekunder diperoleh melalui internet dan studi kepustakaan yang sesuai dengan penelitian ini. 5. Teknik Analisis Data Data yang diperoleh akan diolah dan dianalisis sesuai dengan tujuan yang telah ditentukan dalam penelitian. Pengolahan data dilakukan dengan menggunakan program SPSS 16,0 for Windows dan program

Microsoft Excel 2003. a. Importance Performance Analysis Metode diskriptif kualitatifkuantitatif digunakan dalam

mengolah dan menganalisis data penelitian ini. Untuk menjawab masalah mengenai sejauh mana tingkat kepuasan nasabah terhadap pelayanan Bank Mandiri Cabang

X,

maka

digunakan dan 2003)

analisis

importance (Rangkuti,

performance atau analisis

tingkat kepentingan dan kinerja karyawan. Total penilaian tingkat

kepentingan dan tingkat kinerja masing-masing atribut diperoleh dengan cara menjumlahkan hasil perkalian skor masing-masing

skala dengan jumlah responden yang memilih pada Skala Likert. Kisaran untuk tiap skala menurut adalah:

dimana:

Xib = Skor terbesar yang mungkin diperoleh bahwa dengan asumsi

semua responden

memberikan jawaban sangat penting atau sangat baik

(skor 5) terhadap setiap unsur i kualitas pelayanan. Xik = Skor terkecil y ang mungkin diperoleh dengan asumsi

bahwa semua responden memberikan jawaban tidak

penting atau tidak baik (skor 1) terhadap setiap unsur i kualitas pelayanan. Maka besarnya kisaran untuk tiap kelas yang diteliti adalah: [(5 100) (1 100)] = 80 5

Pembagian kelas berdasarkan tingkat kepentingan adalah: a. 100 179 (tidak penting) b. 180 259 (kurang penting) c. 260 339 (cukup penting) d. 340 419 (penting) e. 420 500 (sangat penting) Pembagian kelas berdasarkan tingkat kinerja adalah: a. 100 179 (tidak baik) b. 180 259 (kurang baik) c. 260 339 (cukup baik) d. 340 419 (baik) e. 420 500 (sangat baik) Untuk mengetahui apakah hasil jasa yang diterima nasabah sudah sesuai dengan kepentingan nasabah

digunakan tingkat kesesuaian. Tingkat

kesesuaian merupakan perbandingan antara tingkat kepentingan dan tingkat kinerja. Perbandingan tersebut dapat diketahui dengan melakukan

perbandingan antara total skor tingkat kinerja (Xi) dan total skor tingkat kepentingan (Yi). Adapun rumus yang digunakan adalah:

dimana :

Tki = Tingkat kesesuaian Xi = Total skor penilaian kinerja perusahaan Yi = Total skor penilaian

kepentingan pelanggan Tingkat kesesuaian tersebut

digunakan untuk mengetahui sampai

sejauh mana kepuasan nasabah. Jika nilai kesesuaian berada diatas rataan total (>100%), maka dapat dikatakan nasabah merasa sangat puas. Apabila nilai kesesuaian berada sama dengan rataan total, maka dapat dikatakan pelanggan merasa tidak puas. Setelah diperoleh nilai tingkat kesesuaian, selanjutnya memetakan nilai ratarata dari masing-masing atribut kualitas pelayanan kartesius. ke dalam diagram kartesius

Diagram

merupakan diagram yang terbentuk dari dua sumbu. Kedua sumbu

tersebut selanjutnya disebut sumbu mendatar (x) akan diisi oleh skor tingkat pelaksanaan, dan sumbu tegak (y) akan diisi oleh skor tingkat kepentingan. Nilai yang digunakan

untuk mengisi masing-masing atribut merupakan nilai rata-rata yang

diperoleh dengan membagi total skor tingkat kepentingan dengan total

responden yang dinotasikan dengan Yi dan Xi merupakan hasil pembagian total skor tingkat kinerja dengan total responden, dengan rumus:

dimana: Xi = Skor rata-rata tingkat kinerja setiap atribut i Yi = Skor rata-rata tingkat kepentingan setiap atribut i n = Total responden Selain itu diagram kartesius

merupakan bangun yang dibagi atas empat bagian yang dibatasi oleh dua garis yang berpotongan tegak lurus

pada titik-titik ( X ,Y ), dimana X merupakan rata-rata dari total ratarata skor tingkat kinerja berdasarkan seluruh atribut dan Y adalah rata-rata dari total rata-rata skor tingkat atribut.

kepentingan

seluruh

Seluruhnya ada K faktor dimana K =

19, sehingga dapat dihitung dengan rumus:

dimana: K = Banyaknya atribut yang dapat mempengaruhi kepuasan

pelanggan.

Selanjutnya

tingkat

unsur-

unsur tersebut akan dijabarkan dan dibagi menjadi empat bagian ke dalam diagram kartesius yang

menunjukkan bahwa kuadran I adalah prioritas utama, kuadran II adalah pertahankan prestasi, kuadran III

adalah prioritas rendah dan kuadran IV adalah berlebihan. Keempat pada

kuadran

tersebut

disajikan

Gambar di bawah ini:

Berdasarkan diagram tersebut, maka perusahaan strategi dapat dapat merumuskan dilakukan

yang

berkenaan dengan posisi masingmasing atribut pada keempat kuadran tersebut yang dapat dijelaskan sebagai berikut : Kuadran A (Prioritas Utama) Wilayah yang menunjukkan atributatribut kualitas pelayanan yang

memiliki tingkat kepentingan yang

tinggi

atau diatas

nilai

rata-rata

sedangkan nilai kinerjanya dinilai rendah. Atribut-atribut kualitas

pelayanan yang termasuk ke dalam kuadran ini kinerja perusahaannya harus lebih ditingkatkan. Kuadran B (Pertahankan Prestasi) Wilayah yang menunjukkan atributatribut kualitas pelayanan yang

memiliki tingkat kepentingan dan tingkat kinerja yang tinggi atau di atas nilai rata-rata. Atribut-atribut kualitas pelayanan yang termasuk ke dalam kuadran ini harus terus dikelola dengan baik, karena memiliki

keunggulan di mata nasabah. Kuadran C (Prioritas Rendah) Wilayah ini memuat atribut-atribut kualitas pelayanan yang memiliki

tingkat

kepentingan

dan

tingkat

kinerja yang rendah atau di bawah nilai rata-rata. Atribut-atribut kualitas pelayanan yang termasuk ke dalam kuadran ini dirasakan tidak terlalu penting oleh nasabah dan pihak perusahaan hanya melaksanakannya biasa-biasa saja. Sehingga pihak

perusahaan tidak perlu melakukan alokasi investasi yang berlebihan untuk atribut kualitas pelayanan yang termasuk dalam kuadran ini. Kuadran D (Berlebihan) Wilayah ini memuat atribut-atribut kualitas pelayanan yang memiliki tingkat kepentingan yang rendah, sedangkan tingkat kinerja yang tinggi. Atribut-atribut kualitas pelayanan

yang termasuk dalam kuadran ini

dalam

pelaksanaannya

dianggap

berlebihan oleh nasabah. b. Customer Satisfaction Index (CSI) Customer Satisfaction Index (CSI) digunakan untuk menentukan tingkat kepuasan pelanggan secara

menyeluruh dengan pendekatan yang mempertimbangkan tingkat

kepentingan dari atribut-atribut jasa yang (2007), diukur. metode Menurut Stratford CSI

pengukuran

meliputi tahap-tahap berikut: a) Menghitung weighting factors,

yaitu mengubah nilai kepentingan (important score) menjadi angka persentase, sehingga mendapatkan total weighting factors 100%. b) Menghitung weighting score,

yaitu nilai perkalian antar nilai

kepuasan

(satisfaction

score)

dengan weighting factors. c) Menghitung weighting average, yaitu menjumlahkan weighting

score dari semua atribut kualitas jasa. d) Menghitung satisfaction index, yaitu weighting average dibagi skala maksimum yang digunakan (dalam penelitian ini skala

maksimum yang digunakan adalah 5) kemudian dikali 100%. Tingkat kepuasan responden secara menyeluruh dapat dilihat dari kriteria tingkat kepuasan pelanggan. Adapun kriterianya Survei berdasarkan Panduan PT.

Kepuasan dalam

Pelanggan Amalia

Sucofindo

(2005)

sebagai berikut:

0,00 0,34 = tidak puas 0,35 0,50 = kurang puas 0,51 0,65 = cukup puas 0,66 0,80 = puas 0,81 1,00 = sangat puas

G. Sistematika Penulisan Skripsi Perumusan sistematika penulisan

skripsi ini untuk memberikan gambaran yang jelas mengenai materi pembahasan dalam penelitian, pembaca sehingga untuk dapat memudahkan maksud

mengetahui

dilakukannya penelitian skripsi. Bab I Pendahuluan Dalam bab ini peneliti mengemukakan mengenai latar belakang masalah, rumusan masalah, batasan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, hipotesis, dan metodologi penelitian.

Bab II Landasan teori Dalam bab ini dijelaskan mengenai beberapa teori-teori yang akan diteliti, mengenai dimensi kualitas jasa, konsep kualitas kualitas jasa,

pelayanan,

komponen

mengelola kualitas jasa, dan dimensi kualitas pelayanan. Bab III Gambaran umum perusahaan Bab ini memaparkan mengenai sejarah berdiri, struktur perusahaan, produk-produk perusahaan, dan sisi operasional perusahaan. Bab IV Analisis data Menyajikan hasil dari penelitian yaitu berupa data-data yang telah diperoleh selama

penelitian, baik berupa data primer maupun data sekunder. Bab V Penutup Menyajikan beberapa kesimpulan dan saransaran dari hasil penelitian yang telah diteliti.

BAB II LANDASAN TEORI

A. Jasa Jasa merupakan pemberian suatu kinerja atau tindakan tidak kasat mata dari satu pihak kepada pihak lain. Pada umumnya jasa diproduksi dan dikonsumsi secara

bersamaan, dimana interaksi antara pemberi jasa dan penerima jasa mempengaruhi hasil jasa tersebut (Rangkuti, 2003). Kotler dalam Tjiptono dan Chandra (2005) mengemukakan bahwa jasa

merupakan tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan Sedangkan kepemilikan menurut Gronroos sesuatu. dalam

Tjiptono dan Chandra (2005), jasa adalah proses yang terdiri dari serangkaian aktivitas intangible yang biasanya (namun tidak harus selalu) terjadi pada interaksi antara pelanggan dan karyawan jasa dan atau sumber daya fisik atau barang dan atau sistem penyedia jasa, yang disediakan sebagai solusi atas masalah pelanggan. Jasa juga dapat diartikan sebagai kegiatan ekonomi yang memberikan manfaat bagi pelanggan pada waktu dan tempat tertentu, sebagai hasil dari yang tindakan dinginkan

mewujudkan

perubahan

dalam diri atau atas nama penerima jasa tersebut (Lovelock, 2005). 1. Karakteristik Jasa Barang dan jasa memiliki perbedaan yang jelas apabila Menurut ditinjau Kotler dari dalam

karakteristiknya.

Tjiptono

dan

Chandra

(2005)

ada

karakteristik pokok jasa yang membedakan dengan barang yaitu: a. Tidak berwujud (intangibility) Jasa memiliki sifat intangible artinya tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar, ataupun dicium sebelum dibeli. Seseorang tidak dapat menilai hasil dari jasa sebelum membeli jasa tersebut terlebih dahulu. Pelanggan akan melihat dari tempat, orang, peralatan, alat komunikasi, simbol dan harganya untuk mencari bukti dari kualitas jasa yang diinginkan tersebut. Tugas penyedia jasa adalah memberikan bukti-bukti fisik untuk mewujudkan

sesuatu yang abstrak. b. Tidak terpisahkan (inseparability) Umumnya jasa dijual terlebih dahulu kemudian diproduksi dan dikonsumsi

secara bersamaan dimana penyedia jasa juga merupakan bagian dari jasa tersebut, baik penyedia maupun pelanggan akan mempengaruhi hasil dari jasa tersebut. c. Bervariasi (variability) Jasa bersifat sangat variabel karena

merupakan nonstandardized output yang berarti bahwa terdiri dari banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis, tergantung kepada siapa, kapan dan dimana jasa tersebut dihasilkan. Komponen manusia terlibat jauh lebih besar pada industri jasa yang bersifat people-based daripada jasa bersifat equipment-based yang berarti hasil dari operasi jasa yang bersifat peoplebased cenderung kurang terstandardisasi dan seragam dibandingkan jasa yang bersifat equipment-based. Pembeli jasa seringkali meminta pendapat dari orang

lain sebelum memutuskan untuk memilih penyedia jasa. d. Mudah lenyap (perishability) Jasa merupakan komoditas yang tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan jika permintaan jasa bersifat konstan sehingga bila tidak digunakan maka jasa tersebut akan berlalu begitu saja. Umumnya

permintaan jasa bervariasi dan dipengaruhi faktor musiman.

2. Klasifikasi Jasa Menurut Kotler dalam Tjiptono dan Chandra (2005) produk dan jasa dapat ditawarkan kepada pasar dengan berbagai klasifikasi sebagai berikut: a. Produk berwujud murni Penawaran yang hanya terdiri dari produk fisik, misalnya: sabun mandi, pasta gigi

atau sabun cuci tanpa adanya jasa atau pelayanan lainnya yang menyertai produk tersebut. b. Produk berwujud disertai layanan Penawaran yang terdiri dari suatu produk fisik yang disertai dengan satu atau beberapa layanan untuk meningkatkan daya tarik pelanggannya dimana

penjualannya tergantung kepada kualitas produk tersebut dan tersedianya

pelayanan pelanggan, seperti: tersedianya ruang pamer, perbaikan dan

pemeliharaan, operator dan sebagainya. c. Campuran Tawaran ini memberikan barang dan jasa dengan proporsi yang sama, misalnya pelanggan dapat menikmati makanan dan pelayanan yang ditawarkan secara

bersamaan di restoran.

d. Jasa utama yang disertai barang dan jasa tambahan Tawaran yang terdiri dari jasa utama yang disertai jasa tambahan dan barang pendukung lainnya, misalnya bila

pelanggan ingin naik pesawat terbang. Hal ini berarti jasa pelanggan transportasi telah dan

membeli

pelanggan dapat menikmati pelayanan yang ditawarkan, seperti: makanan, minuman, majalah penerbangan

selama perjalanan. Pelanggan harus naik pesawat terbang terlebih dahulu untuk menikmati produk yang

ditawarkan selama perjalanan. e. Jasa murni Tawaran yang diberikan hanya berupa jasa, misalnya: menjaga bayi, memijat, psikoterapi dan sebagainya.

3. Kualitas Jasa Menurut Supranto (2001) kualitas adalah sebuah kata yang bagi penyedia jasa merupakan sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik. Aplikasi kualitas sebagai sifat dari penampilan produk atau kinerja

merupakan bagian utama strategi perusahaan dalam rangka meraih keunggulan yang berkesinambungan, baik sebagai pemimpin pasar ataupun sebagai strategi untuk terus tumbuh. Keunggulan suatu produk jasa adalah tergantung dari keunikan serta kualitas yang diperlihatkan oleh jasa tersebut, apakah sudah sesuai dengan harapan dan keinginan pelanggan. Lewis dan Booms dalam Tjiptono dan Chandra (2005), mengemukakan bahwa

kualitas jasa merupakan ukuran seberapa

bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan. Kualitas jasa dapat diwujudkan melalui pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan, serta ketepatan penyampaiannya untuk

mengimbangi harapan pelanggan.

B. Pengertian Kepuasan Pelanggan Kepuasan pelanggan menurut Kotler (2000, dalam Tjiptono 2006) adalah rasa senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja suatu produk dan harapannya. Jika kinerja memenuhi harapan maka pelanggan akan puas, sebaliknya jika kinerja tidak memenuhi harapan maka pelanggan akan kecewa. Sementara jika kinerja melebihi harapan maka pelanggan akan sangat puas.

1. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Faktor-faktor yang mempengaruhi

harapan pelanggan yang nantinya juga akan memepengaruhi persepsi pelanggan tersebut terhadap suatu jasa (Parasuraman dalam Tjiptono, 1997) yaitu : a. Personal Needs Bawa pada dasarnya setiap orang pasti mempunyai kebutuhan yang spesifik yang tergantung pada

karakteristik individu, situasi dan kondisi dari pelanggan tersebut. b. Past Experience Bahwa pengalaman masa lalu dalam mengkonsumsi barang dan jasa yang sama. Pengalaman yang dialami oleh seorang mempengaruhi konsumen persepsi akan konsumen

tesebut terhadap kinerja perusahaan yang bersangkutan. c. Word Of Mouth Bahwa preferensi konsumen terhadap suatu layanan akan perkataan orang dipengaruhi lain, yang

membentuk harapan konsumen. d. External Communication Bahwa komunikasi eksternal dari penyelia barang atau jasa memainkan peranan yang penting dalam

membentuk harapan konsumen seperti promosi dan iklan.

2. Elemen Program Kepuasan Pelanggan Menurut Tjiptono (2006) terdapat tujuh elemen utama dalam program kepuasan pelanggan yaitu :

a. Barang dan Jasa Berkualitas Perusahaan program yang kepuasan ingin menerapkan harus

pelanggan

memiliki produk berkualitas baik dan layanan prima. Paling tidak standarnya harus menyamai para pesaing utama dalam industri. b. Relationship Marketing Kunci pokok dalam setiap program

promosi loyalitas adalah upaya menjalin relasi jangka panjang dengan para

pelanggan. Asumsinya adalah bahwa relasi yang kokoh dan saling menguntungkan antara penyedia jasa dan pelanggan dapat membangun bisnis ulangan dan dapat menyediakan loyalitas pelanggan. c. Program Promosi Loyalitas Program promosi loyalitas banyak

diterapkan untuk menjalin relasi antara

perusahaan program

dan ini

pelanggan. memberikan

Biasanya, semacam

penghargaan khusus seperti bonus, diskon, voucher, dengan dan hadiah yang dikaitkan pembelian atau

frekuensi

pemakaian produk atau jasa perusahaan. d. Fokus Kepada Pelanggan Terbaik Sekalipun beraneka semuanya program ragam memiliki promosi bentuknya, kesamaan loyalitas namun pokok

dalam hal fokus kepada pelanggan yang paling berharga. e. Sistem Efektif Penanganan komplain terkait erat dengan kualitas produk. Perusahaan harus Penanganan Komplain Secara

memastikan bahwa banrang dan jasa yang dihasilkan benar-benar berfungsi

sebagaimana mestinya sejak awal. Jika ada

masalah,

perusahaan

segera

berusaha

memperbaikinya lewat sistem penanganan komplain. f. Unconditional Guarantees Unconditional guarantees dibutuhkan

untuk mendukung keberhasilan kepuasaan pelanggan. Garansi merupakan janji

eksplisit yang disampaikan kepada para pelanggan mengenai tingkat kinerja yang dapat diharapkan akan mereka terima. Garansi sangat resiko bermanfaat pembelian dalam oleh

mengurangi pelanggan.

g. Program Pay-For-Performance Program kepuasaan pelanggan tidak bisa terlaksana tanpa adanya dukungan sumber daya manusia organisasi. kebutuhan Disamping pelanggan,

memuaskan

karyawan juga harus dipuaskan juga

kebutuhannya. Dengan kata lain total customer statisfaction harus didukung pula dengan total quality reward yang

mengaitkan sistem penilaian kinerja dan kompensasi dengan kontribusi setiap

karyawan dalam penyempurnaan kualitas dan peningkatan kepuasan pelanggan.

3. Mengukur Kepuasan Pelanggan Kotler (2000, dalam Tjiptono 2006) mengemukakan beberapa metode yang dapat digunakan untuk mengukur kepuasan

pelanggan, yaitu : a. Sistem Keluhan dan Saran Dalam sistem ini media yang dapat digunakan adalah kotak saran yang diletakan di tempat-tempat strategis,

fasilitas kartu komentar yang bisa diisi langsung atau dikirimkan lewat pos,

saluran telepon khusus (hotline) dan lainlain. Metode ini cenderung bersifat pasif sehingga sulit untuk mendapat gambaran lengkap mengenai kepuasan atau

ketidakpuasan pelanggan, karena tidak semua pelanggan yang tidak puas akan menyampaikan keluhannya. b. Survei Kepuasan Pelanggan Melalui survey perusahaan akan

memperoleh umpan balik secara langsung dari pelanggan sekaligus memberikan kesan positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap pelanggannya. c. Ghost Shopping Dilakukan beberapa dengan orang yang menggunakan berpura-pura

menjadi pelanggan atau pembeli potensial produk perusahaan atau pesaing. Mereka kemudian akan menyampaikan temuan-

temuan tentang kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing.

Disamping itu mereka juga mengamati dan menilai cara perusahaan dan pesaing menjawab pertanyaan-pertanyaan

pelanggan termasuk cara yang dilakukan dalam mengangani setiap keluhan. d. Lost Customer Analysis Perusahaan berusaha menghubungi para pelanggan yang berhenti membeli atau beralih. Dengan demikian mereka dapat memperoleh informasi mengapa hal

tersebut terjadi. Menurut Schnaars (dalam Tjiptono, 1997) tujuan suatu bisnis adalah untuk

menciptakan para pelanggan merasa puas. Kualitas jasa yang unggul dan konsisten dapat menumbuhkan kepuasan pelanggan

dan akan memberikan berbagai manfaat (Tjiptono, 1996:78) seperti: a. Hubungan perusahaan dan para

pelanggannya menjadi harmonis; b. Memberikan dasar yang baik bagi pelanggan; c. Dapat mendorong terciptanya

loyalitas pelanggan; d. Membentuk rekomendasi dari mulut ke mulut (word-of-mouth) yang

menguntungkan bagi perusahaan; e. Reputasi perusahaan menjadi baik di mata pelanggan; dan f. Laba yang diperoleh dapat meningkat. Kepuasan respons pelanggan pelanggan antara dan merupakan terhadap tingkat kinerja setelah

ketidaksesuaian kepentingan aktual yang

sebelumnya

dirasakannya

pemakaian (Rangkuti, 2002). Kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh persepsi

kualitas jasa, kualitas produk, harga dan faktorfaktor yang bersifat pribadi serta yang bersifat situasi sesaat. Salah satu faktor yang menentukan kepuasan

pelanggan adalah persepsi pelanggan mengenai kualitas jasa yang berfokus pada lima dimensi kualitas jasa, yaitu: bukti fisik (tangibles), daya keandalan tanggap

(reliability),

(responsiveness), jaminan (assurance) , empati (empathy).

4. Manfaat

Pengukuran

Mutu

dan

Kepuasan Pelanggan Supranto (2001) menyatakan bahwa pengukuran tingkat kepuasan erat

hubungannya dengan mutu produk (barang

atau

jasa).

Pengukuran

aspek

mutu

bermanfaat bagi pimpinan bisnis, antara lain: a. Mengetahui dengan baik bagaimana

jalannya atau bekerjanya proses bisnis. b. Mengetahui dimana harus melakukan perubahan dalam upaya melakukan

perbaikan secara terus-menerus untuk memuaskan pelanggan, terutama untuk hal-hal yang dianggap penting oleh para pelanggan. Menentukan apakah perubahan yang dilakukan mengarah ke perbaikan

(improvement).

C. Pengertian Kualitas Pelayanan Persaingan memenangkan pelanggan yang terjadi di bisnis perbankan sangatlah beralasan. karena tidak hanya fasilitas dan kualitas produk saja yang dicari oleh

pelanggan. namun yang tidak kalah penting adalah kualitas pelayanan. Oleh karena itu, para pelaku di bisnis perbankan harus memahami dengan baik kualitas pelayanan dan bagaimana mengembangkannya. Menurut Kamus Baru Bahasa Indonesia (Syamsuri Effendi : 2000), pengaruh berarti daya kekuatan yang datang dari keadaan sekelilingnya, kualitas berarti mutu,

pelayanan berarti pekerjaan yang melayani kepentingan orang lain, kepuasan berarti perasaan puas ,senang sedangkan nasabah artinya pelanggan.Jadi, penelitian dengan judul Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen mempunyai arti bahwa adanya suatu pengaruh dari mutu pelayanan yang diberikan terhadap

terciptanya perasaan puas nasabah

1. Definisi Kualitas Pelayanan Kualitas pelayanan memiliki

pengertian yang luas, dimana definisi dari para ahli memiliki perbedaan antara satu dengan yang lain. Menurut Martin (2001: 6), kualitas layanan adalah "The ability to consistenly meet external and internal customer needs, wants and expectation involving encounters" produceral yang and artinya personal suatu

kemampuan untiik memenuhi kebutuhan internal dan eksternal pelanggan secara konsisten sesuai prosedur. Di sini

penyedia jasa dituntut untuk berusaha mengerti apa yang diinginkan konsumen, sehingga konsumen mempunyai harapan mendapatkan terbaik. kualitas layanan yang

Sedangkan menurut Boone dan Kurtz (1995: 46). kualitas layanan adalah "The degree of excellence or superiority of an organization goods and service". Artinya kualitas adalah suatu keunggulan dari barang dan jasa yang dihasilkan suatu organisasi. Sedangkan pendapat lain diungkapkan oleh Reid dan Bojanic (2001: 39) "Service quality is perception resulting from attitudes formed by

customers long term overall evaluations of performances". Arti dari definisi tersebut ialah kualitas pelayanan adalah hasil persepsi dari bentuk tingkah laku pelanggan secara keseluruhan terhadap penampilan suatu barang atau jasa. Sedangkan sedikit definisi kualitas layanan oleh

berbeda

dikemukakan

Joewono (2003: 24) dimana kualitas

diartikan sebagai nilai yang diperoleh oleh konsumen dari perusahaan. yang diukur berdasarkan kemampuan

perusahaan dalam memenuhi kebutuhan konsumen dan membantu memecahkan masalah konsumen. Kualitas merupakan perbandingan antara harapan konsumen dan penampilan dari barang atau jasa tersebut. Para peneliti dan Manager of Sennce dari suatu perusahaan setuju bahwa kualitas layanan meliputi perbandingan

expectation dan performance. Pendapat lain menurut Lewis dan Booms (1983: 42) "Service quality is a measure of how well the service level delivered matches customer expectation. Delivering quality service means conforming to customer expectation on a consistent basis (Journal

of

Marketing).

Adapun

arti

yang

lerkandung didalamnya adalah bahwa kualitas layanan merupakan suatu ukuran seberapa dilakukan baik sesuai tingkat dengan pelayanan harapan

konsumen. Memberikan kualitas layanan dapat diartikan menyesuaikan terhadap harapan konsumen sesuai dengan dasardasar yang tetap.

2. Dimensi Kualitas Pelayanan Menurut Parasuraman (1988)

kualitas pelayanan merupakan hubungan antara harapan (expectation atau E) konsumen dan persepsi (perception atau P) konsumen dari penampilan penyedia jasa layanan. Nilai kualitas layanan (quality atau Q) dapat diukur dengan cara mengurangi nilai dari penampilan

penyedia jasa layanan dengan nilai harapan konsumen, sehingga dapat

dirumuskan sebagai berikut (Journal of American Academy of Business, 2005: 48): Q = P-E Kepuasan pelanggan adalah tujuan utama para pekerja hotel memberikan kualitas pelayanan yang terbaik. Oleh karena itu, pelanggan berani

mengeluarkan biaya yang lebih untuk sebuah kualitas pelayanan yang dapat memanjakan dilayani para di pelanggan rumah untuk sendiri.

seperti

Parasuraman, Zeilhaml dan Berry (1985) menjelaskan untuk mengukur service quality dapat dijabarkan menjadi sepuluh dimensi (Journal of Marketing, 1985: 47) antara lain :

a. Reliability (Dapat dipercaya) b. Responsiveness (Keinginan untuk membantu) c. Competence (Kemampuan) d. Access (Akses) e. Courtesy (Kesopanan) f. Communication (Komunikasi) g. Credibilily (Kepercay aan) h. Understanding (Pengertian) Dari delapan dimensi kualitas layanan di atas. Berry, Zeilhaml dan

Parasuraman (1991) meringkasnya ke dalam lima dimensi (Zeithaml dan Bitner, 2003: 93-98), yaitu : a. Tangibles (Nyata) Meliputi lingkungan fisik seperti eksterior dan interior bangunan, penampilan personel yang rapi dan menarik saat memberikan

jasa.

Lingkungan

fisik

ini dari

merupakan pelayanan

gambaran dimana

konsumen.

lerutama konsumen baru akan menggunakannya untuk

mengevaluasi kualitas. Industri pelayanan yang menegaskan

lingkungan fisik dalam strategi pelayanan, termasuk pelayanan dimana konsumen mengunjungi perusahaan untuk mendapatkan pelayanan seperti di restoran, hotel, hiburan. merenovasi bengkel, toko dan perusahaan adalah di

Contohnya ruang lobby

tunggu di

hotel, seragam

memperbaharui karyawan.

b. Reliability (Dapat dipercaya) Kemampuan untuk diandalkan

dalam menunjukkan f>elayanan yang dijanjikan dengan tanggung jawab dan akurat. Reliability

berarti perusahaan menepati apa yang dijanjikan, baik mengenai pengantaran, pemecahan masalah dan harga. Contohnya apabila konsumen restoran memesan juga makanan, tepat

dengan

menyajikan makanan seperti yang dipesan oleh konsumen. c. Responsiveness (Keinginan untuk membantu) Kemauan untuk membantu para konsumen dan memberikan

pelayanan yang cepat. Dimensi ini menegaskan perhatian dan

kecepatan

waktu

dalam

hubungannya dengan permintaan konsumen, pertanyaan, komplain dan masalah yang terjadi.

Responsiveness juga berhubungan dengan berapa konsumen lamanya mengenai yang untuk atau

waktu

diperlukan menunggu

konsumen pertolongan

bantuan, menjawab pertanyaan atau memberikan perhatian untuk masalah. pelayanan Contohnya kesehatan. dalam tempat

tersebut mudah diakses. tidak harus menunggu terlalu lama, kemauan untuk mendengarkan. d. Assurance (Kepastian) Pengetahuan karyawan dan serta

keramahtamahan.

kemampuan menerima kepercayaan

karyawan atau dan

untuk

membawa kenyamanan.

Dimensi ini mungkin menjadi bagian penting dari pelayanan dimana konsumen merasa aman (secure) dan terjamin. bahwa oleh

konsumen akan dilayani karyawan kemampuan yang dan

memiliki pengetahuan

yang baik tentang produk atau jasa yang dijual oleh produsen. e. Empathy (Empati) Kemampuan keinginan untuk konsumen. emosi dan mengerti serta atau juga

memperhatikan perasaan

konsumen

tersedianya perhatian atau atensi untuk para konsumen.

Pokok

dari

empati

adalah

menyampaikan bahwa konsumen itu unik dan spesial melalui jasa pribadi atau khusus. Konsumen mengerti betapa pentingnya perusahaan

menyediakan layanan untuk mereka. Para karyawan dalam perusahaan pelayanan mengenal membangun yang nama kecil seringkali dan yang

konsumen

hubungan

merefleksikan pengetahuan dari para karyawan mengenai keperluan dan pilihan konsumen. Empati dapat

dicontohkan seperti dalam pelayanan di hotel, resepsionis mengenal nama konsumen, menyapa konsumen saat berpapasan, mengetahui apa kesukaan konsumen dan mengingatnya.

Untuk memberikan kualitas pelayanan yang baik, sangatlah penting untuk para pekerja, dari tingkat yang paling tinggi ke tingkat yang paling rendah dari suatu organisasi, memperhatikan konsumen adalah prioritas yang

paling penting (Reid dan Bojanic, 2001: orientasi 42). Untuk kualitas menghasilkan pelayanan,

konsumen harus merasa seperti halhal berikut ini: a. Setiap konsumen adalah orang yang paling penting di seliap bisnis. b. Konsumen kepada produsen kepada mereka. tidak produsen, bergantung tetapi

yang bergantung

c. Konsumen kerja berlujuan d. Konsumen

tidak

mengganggu Konsumen

produsen. untuk itu. adalah

manusia,

mempunyai perasaan dan emosi. e. Konsumen adalah bagian dari bisnis produsen. bukanlah pihak luar. f. Konsumen membawa produsen kepada keinginan konsumen, dan menjadi tugas produsen untuk melayani konsumen. Berdasarkan pemikiran para ahli diatas. penulis memiliki pemikiran bahwa dinilai kualitas dari pelayanan faktor dapat yang

banyak

berhubungan,

dimana

kualitas

pelayanan dapat dinilai dari persepsi konsumen dalam menikmati barang

dan jasa yang

ditawarkan

kepada

konsumen, sehingga yang dirasakan oleh konsumen adalah keinginan yang selalu terpenuhi dan harapan lerhadap performa ditawarkan diterima. barang oleh dan jasa yang dapat

produsen

D. Penerapan Pola Prima Deskripsi Nilai Pola Prima 1. Pelayanan Prima (service excellence) Memberikan pelayanan yang melebihi harapan eksternal) 2. Inovasi (innovation) Senantiasa mengembangkan gagasan baru dan penyempurnaan pelanggan (internal &

berkelanjutan yang memberi nilai tambah bagi perusahaan.

3. Profesionalisme (profesionalism) Kompeten senantiasa di bidangnya dan diri

mengembangkan

sehingga menghasilkan kinerja terbaik serta memberikan nilai tambah bagi perusahaan dan seluruh insan BANK MANDIRI. 4. Integritas (Integrity) Konsisten antara pikiran, perkataan dan tindakan sesuai dengan ketentuan perusahaan, kode etik profesi dan prinsip-prinsip terpuji. 5. Kerjasama (team work) Membangun hubungan yang tulus dan terbuka dengan sesama insan Bank BANK MANDIRI dan pihak lain dilandasi sikap saling percaya dan menghargai untuk mencapai tujuan kebenaran yang

bersama.

E. Bank 1. Konsep dan Pengertian Bank Menurut Undang-undang Republik Indonesia No.10 Pasal 1 Tahun 1998 dalam Kasmir (2004), perbankan adalah segala sesuatu yang

menyangkut tentang bank, mencakup kelembagaan, kegiatan usaha serta cara dan proses dalam melaksanakan kegiatan usahanya, sedangkan bank adalah badan usaha yang

menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan

menyalurkannya kepada masyarakat dalam bentuk kredit atau bentukbentuk lainnya taraf dalam hidup rangka rakyat

meningkatkan

banyak. Bank juga diartikan sebagai lembaga keuangan yang kegiatan utamanya adalah menghimpun dana dari masyarakat dan menyalurkannya kembali dana tersebut ke masyarakat serta memberikan jasa bank lainnya. Fungsi bank merupakan lembaga perantara diantara masyarakat yang membutuhkan dana dengan

masyarakat yang kelebihan dana, disamping menyediakan jasa-jasa

keuangan lainnya. Oleh karena bank berfungsi sebagai perantara keuangan, maka dalam hal dari faktor bisnis bank upaya untuk ini faktor

kepercayaan merupakan menjalankan Manajemen berbagai

masyarakat utama dalam

perbankan. dihadapkan menjaga

kepercayaan tersebut, sehingga dapat memperoleh simpati dari para calon nasabahnya. 2. Ruang Lingkup Kegiatan Bank Ruang lingkup kegiatan bank dikelompokkan menjadi tiga yaitu: a. Menghimpun dana dari masyarakat (funding) Menghimpun dana adalah macam

mengumpulkan atau mencari dana (uang) dengan cara membeli dari masyarakat luas dalam bentuk

simpanan giro, tabung dan deposito. Pembelian dana dari masyarakat ini dilakukan oleh bank dengan cara memasang masyarakat berbagai mau strategi agar

menanamkan

dananya.

Bentuk-bentuk

kegiatan

menghimpun dana meliputi: 1. Simpanan giro (demand deposit)

merupakan simpanan pada bank dimana penarikannya dapat dilakukan setiap saat dengan menggunakan cek atau bilyet giro. 2. Simpanan Tabungan (saving deposit) merupakan simpanan pada bank yang penarikannya dapat dilakukan sesuai

perjanjian antara bank dengan nasabah dan penarikannya dengan menggunakan slip penarikan, buku tabungan, kartu ATM atau sarana penarikan lainnya. 3. Simpanan deposit (time deposit)

merupakan simpanan pada bank yang penarikannya sesuai jangka waktu (jatuh tempo) dan dapat ditarik dengan bilyet deposit atau sertifikat deposit.

b. Menyalurkan dana ke masyarakat (lending) Menyalurkan dana adalah

melemparkan kembali dana yang diperoleh lewat simpanan giro, tabungan masyarakat dan deposito dalam ke

bentuk

pinjaman (kredit) bagi bank yang berdasarkan prinsip konvensional atau pembiayaan bagi bank yang berdasarkan Bentuk-bentuk prinsip syariah. kegiatan

menyalurkan dana meliputi: 1. Kredit investasi yaitu kredit yang diberikan kepada para investor untuk investasi yang penggunanya jangka panjang. 2. Kredit modal kerja yaitu

kredit yang diberikan unutk

membiayai

kegiatan

suatu

usaha dan biasanya bersifat jangka pendek guna transaksi

memperlancar perdagangan. 3. Kredit

perdagangan

yaitu

kredit yang diberikan kepada para pedagang baik agen-agen maupun pengecer. 4. Kredit konsumtif yaitu kredit yang digunakan untuk

dikonsumsi atau dipakai untuk keperluan pribadi. 5. Kredit produktif yaitu kredit yang digunakan barang unuk atau

menghasilkan jasa.

c. Memberikan jasa bank lainnya

Jasa bank lainnya merupakan jasa pendukung atau pelengkap

kegiatan perbankan. Jasa-jasa ini diberikan untuk mendukung

kelancaran kegiatan menghimpun dan menyalurkan dana, baik yang berhubungan langsung dengan kegiatan simpanan dan kredit maupun tidak langsung. Bentukbentuk meliputi: 1. Transfer (kiriman uang) jasa bank lainnya

merupakan jasa kiriman uang antar bank, baik antar bank yang sama maupun bank yang berbeda. Pengiriman uang

dapat dilakukan untuk dalam kota, luar kota maupun luar negeri.

2. Inkaso (collection) merupakan jasa penagihan warkat antar bank yang berasal dari luar kota berupa cek, bilyet giro atau surat-surat berharga

lainnya yang baik berasal dari warkat bank dalam negeri maupun luar negeri. 3. Kliring (clearing) merupakan jasa penarikan warkat (cek atau bilyet giro) yang berasal dari dalam satu kota, termasuk transfer bank. dalam kota antar

4. Letter of credit merupakan jasa yang diberikan dalam rangka mendukung kegiatan atau transaksi ekspor impor.

5. Bank jaminan kepada

garansi yang

merupakan diberikan dalam

nasabah

pembiayaan proyek tertentu. 6. Bank card merupakan jasa penerbitan kartu-kartu kredit yang dapat digunakan dalam berbagai transaksi dan

penarikan uang tunai di ATM (Anjungan setiap hari. 7. Safe Deposit Box merupakan jasa penyimpanan dokumen, berupa surat-surat atau benda berharga. 3. Nasabah Nasabah adalah pihak yang Tunai Mandiri)

menggunakan jasa bank, baik itu untuk keperluannya sendiri maupun

sebagai

perantara

bagi

keperluan

pihak lain. Menurut Kasmir (2006), nasabah dibagi dalam tiga kelompok berikut: a. Nasabah baru, artinya nasabah jenis ini baru pertama kali datang ke perusahaan perbankan, dengan tujuan sekedar untuk memperoleh informasi atau sudah melakukan transaksi. b. Nasabah biasa (sekunder), artinya nasabah sudah pernah

berhubungan dengan pihak bank, namun tidak rutin, sudah jadi untuk namun dan terlalu

kedatangannya melakukan frekuensi kedatangannya sering.

transaksi, transaksi belum

c. Nasabah utama (primer), artinya nasabah yang sudah sering

berhubungan dengan pihak bank. Nasabah primer selalu menjadikan bank yang bersangkutan nomor satu dalam berhubungan. Nasabah ini sudah tidak dapat diragukan lagi loyalitasnya.

F. Hubungan Antar konsep Kepuasan Nasabah dengan Kualitas Pelayanan Kualitas hubungannya layanan sangatlah erat

dengan

kepuasan

pelanggan. Untuk mendapatkan kepuasan konsumen, produsen harus dapat

memberikan pelayanan yang berkualitas. Kepuasan konsumen dapat tercipta karena ungkapan perasaan. emosi kesenangan konsumen dan

terhadap

penampilan suatu produk dan jasa. Pelayanan dikatakan berkualitas, jika produsen dapat memenuhi dan mengerti apa yang diinginkan konsumen. serta produsen mampu memberikan harapan bagi konsumen atas performa barang dan jasa yang dihasilkan oleh produsen. Kepuasan konsumen yang tercipta. memberikan nilai plus bagi produsen. Dimana kualitas pelayanan itu baik atau tidak, dapat diukur dari tingkat kepuasan konsumen terhadap barang dan jasa yang konsumen terima.

G. Kerangka Pemikiran Dari kerangka pemikiran, maka dapat digambarkan paradigma pada bagan di bawah ini sebagai berikut: Gambar 2.4

Kerangka Penelitian
Kepuasan Nasabah Tangibles Reliability Responsiveness Assurance Empathy Harapan / Kepentingan Kinerja

Kepuasan Nasabah

BAB III GAMBARAN UMUM OBJEK PENELITIAN

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

A. Uji Validitas dan Reliabilitas Kuisioner Pengujian validitas dan reliabilitas kuesioner dilakukan kepada responden dari nasabah Bank Mandiri Cabang X. Penelitian ini menggunakan data primer. Data dikumpulkan kuesioner, dengan yaitu teknik dengan

penyebaran

memberikan peryataan tertulis kepada responden. Selanjutnya responden

memberikan tanggapan atas pernyataan yang diberikan. Kuesioner ini bersifat tertutup tersedia. dimana jawabannya kuesioner sudah ini

Pengisian

diharapkan dapat selesai dalam waktu kurang lebih 25 menit.

Sebelum

suatu

kuesioner

yang

merupakan instrumen dalam penelitian digunakan secara luas terlebih dahulu dilakukan pengujian terhadap 30

responden untuk mengukur reliabilitas dan validitas dari alat ukur tersebut. Ujicoba instrumen untuk mendapatkan tingkat validitas dan reliabilitas sampel ini atau

dilakukan

terhadap

responden yang tidak berasal dari sekolah yang menjadi sampel penelitian. Akan tetapi sekolah yang dipilih untuk

dijadikan sampel uji coba responden merupakan sekolah dengan karakteristik sama dengan sampel baik dari segi fasilitas maupun manajemen atau sumber daya manusianya. Pengujian ini dilakukan untuk

mengetahui apakah semua pernyataan

(instrumen) penelitian yang diajukan untuk mengukur variabel penelitian

adalah valid. Sugiyono dan Wibowo (2004) menjelaskan, instrumen yang valid adalah alat ukur yang digunakan untuk mendapatkan data yang valid dan dapat digunakan untuk mengukur apa yang hendak diukur. Ukuran keterkaitan antar butir pertanyaan ini umumnya

dicerminkan oleh korelasi jawaban antar pertanyaan. Pertanyaan yang memiliki korelasi rendah dengan butir pertanyaan yang lain, dinyatakan sebagai pertanyaan yang tidak valid. Dan metode yang sering digunakan untuk memberikan penilaian terhadap validitas kuesioner adalah

korelasi produk momen (moment product correlation, pearson correlation) antara skor setiap butir pertanyaan dengan skor

total, sehingga sering disebut sebagai inter item-total correlation. Nilai korelasi yang diperoleh (nilai korelasi per item denga total item yang diperoleh setelah dikorelasikan secara statistik per individu) lalu dibandingkan dengan tabel nilai korelasi (r) Product Moment untuk mengetahui apakah nilai korelasi yang diperoleh signifikan atau tidak. Jika r-hitung lebih besar dari r-tabel pada taraf kepercayaan tertentu, berarti instrumen tersebut memenuhi kriteria validitas sehingga item tersebut layak digunakan dalam penelitian. Sugiyono ketentuan dan Wibowo instrumen (2004), sahih

validitas

apabila r hitung lebih besar dari r kritis (0,30). Suyuthi (2005), item pernyataan atau pertanyaan dinyatakan valid jika

mempunyai nilai r hitung yang lebih besar dari r standar yaitu 0,03. Sugiyono (2004), bila korelasi tiap faktor positif dan besarnya 0,3 ke atas maka faktor tersebut merupakan construct yang kuat.

Nilai

validitas

masing

masing-

masing butir pertanyaan atau pernyataan pada masing-masing instrumen

(kuesioner) dapat Corrected

dilihat pada nilai Correlation

Item-Total

masing-masing butir pertanyaan atau pernyataan (Nugroho, 2005). Berdasarkan jendela Item-Total Statistics nilai

Corrected Item-Total Correlation untuk masing-masing berikut: Tabel 4.1. Uji Validitas Instrumen Tingkat Kepentingan Nasabah Bank Bank Mandiri Cabang X No. Item X-1 X-2 X-3 Corrected ItemTotal Correlation 0.883 0.847 0.830 Keterangan Valid Valid Valid butir adalah sebagai

X-4 X-5 X-6 X-7 X-8 X-9 X-10 X-11 X-12 X-13 X-14 X-15

0.883 0.919 0.844 0.694 0.762 0.826 0.708 0.620 0.708 0.620 0.883 0.919

Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid

Sumber: Hasil Pengolahan Data SPSS Berdasarkan tabel di atas maka diketahui dinyatakan seluruh valid butir karena instrumen memiliki

koefisien yang lebih besar dibanding 0,3 seperti yang dijelaskan oleh Sugiyono dan

Wibowo (2004), Suyuthi (2005) dan Sugiyono (2004) yang menyatakan bila korelasi tiap faktor positif dan besarnya 0,3 ke atas maka faktor tersebut

merupakan construct yang kuat. Tabel 4.2. Uji Validitas Instrumen Tingkat Kepuasan Nasabah Bank Bank Mandiri Cabang X No. Item Y-1 Y -2 Y -3 Y -4 Y -5 Y -6 Y -7 Y -8 Y -9 Corrected ItemTotal Correlation 0.901 0.859 0.879 0.909 0.923 0.817 0.802 0.809 0.800 Keterangan Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid

Y -10 Y -11 Y -12 Y -13 Y -14 Y -15 Sumber: SPSS

0.814 0.889 0.823 0.939 0.907 0.762 Hasil Pengolahan

Valid Valid Valid Valid Valid Valid Data

Berdasarkan tabel di atas maka diketahui seluruh butir pernyataan

dinyatakan valid karena nilai Corrected Item-Total Correlation karena memiliki koefisien yang lebih besar dibanding 0,3 seperti yang dijelaskan oleh Sugiyono dan Wibowo (2004), Suyuthi (2005) dan Sugiyono (2004) yang menyatakan bila korelasi tiap faktor positif dan besarnya 0,3 ke atas maka faktor tersebut

merupakan construct yang kuat.

Reliabilitas instrumen adalah hasil pengukuran yang dapat dipercaya.

Reliabilitas instrumen diperlukan untuk mendapatkan data sesuai dengan tujuan pengukuran. Untuk mencapai hal

tersebut, dilakukan uji reliabilitas dengan menggunakan metode Alpha Cronbachs diukur berdasarkan skala Alpha Cronbrachs 0 sampai 1. Trinton (2006), jika skala itu

dikelompok ke dalam lima kelas dengan range yang sama, maka ukuran

kemantapan alpha dapat diinterpretasikan sebagai berikut: 1. Nilai Alpha Cronbach 0,00 s.d. 0,20, berarti kurang reliabel. 2. Nilai Alpha Cronbach 0,21 s.d. 0,40, berarti agak reliabel.

3. Nilai Alpha Cronbach 0,42 s.d. 0,60, berarti cukup reliabel. 4. Nilai Alpha Cronbach 0,61 s.d. 0,80, berarti reliabel. 5. Nilai Alpha Cronbach 0,81 s.d. 1,00, berarti sangat reliabel. Nugroho (2005), reliabilitas suatu konstruk variabel dikatakan baik jika memiliki nilai Alpha Cronbachs > dari 0,60. Suyuthi (2005), kuesioner

dinyatakan reliabel jika mempunyai nilai koefisien alpha yang lebih besar dari 0,6. Jadi pengujian reliabilitas instrumen

dalam suatu penelitian dilakukan karena keterandalan instrumen berkaitan dengan keajegan dan taraf kepercayaan terhadap instrumen penelitian tersebut.

Tabel 4.3. Uji Reliabilitas Instrumen Tingkat Kepentingan Nasabah Bank Bank Mandiri Cabang X Reliability Statistics Cronbach's Alpha 0.959 N of Items 15

Sumber: Hasil Pengolahan Data SPSS Berdasarkan tabel di atas terlihat bahwa nilai cronbach alpha seluruh variabel berkisar antara 0 sampai 1, dengan demikian keseluruhan item dalam instrumen pengukuran dapat dinyatakan sangat reliabel. Tabel 4.4. Uji Reliabilitas Instrumen Tingkat Kepuasan Nasabah Bank Bank Mandiri Cabang X

Reliability Statistics Cronbach's Alpha 0.973 N of Items 15

Sumber: Hasil Pengolahan Data SPSS Berdasarkan tabel di atas terlihat bahwa nilai cronbach alpha seluruh variabel berkisar antara 0 sampai 1, dengan demikian keseluruhan item dalam instrumen pengukuran dapat dinyatakan sangat reliabel.

B. Karakteristik Responden Pada penelitian ini kuesioner

disebarkan kepada 100 nasabah Bank Mandiri Cabang X dengan berbagai karakteristik yang telah ditetapkan.

Karakteristik nasabah tersebut meliputi: jenis kelamin, usia, pekerjaan, pendidikan terakhir, pendapatan rata-rata per bulan dan pengeluaran rata-rata per bulan. Berikut deskripsi karakteristik nasabah yang telah diperoleh dari hasil

penyebaran kuesioner: 1. Deskripsi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Karakteristik responden yang menjadi subyek dalam penelitian ini menurut jenis kelamin ditunjukkan dalam tabel 2 di bawah ini:

Tabel 4.5. Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Jenis Kelamin Laki-laki Perempuan Total Sumber: Data Primer Berdasarkan tabael dapat dilihat bahwa sebagian besar nasabah Bank Mandiri Cabang X berjenis kelamin laki-laki sebanyak 52 orang (52%), dan nasabah yang berjenis kelamin perempuan sebanyak 48 orang (48%). Hal ini dapat disebabkan karena lakilaki adalah kepala rumah tangga yang memiliki pengaruh besar dalam yang Frekuensi 52 48 100

pengambilan

keputusan

berkaitan dengan keuangan keluarga,

misalnya

dalam

kepemilikan

tabungan atau pengambilan kredit pemilikan rumah.

2. Deskripsi Responden Berdasarkan Usia Karakteristik responden yang menjadi subyek dalam penelitian ini menurut usia ditunjukkan dalam tabel .... di bawah ini: Tabel 4.6. Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Usia Usia < 19 tahun 19-25 tahun 26-50 tahun > 50 tahun Total Frekuensi 6 Persentase 6%

32

32%

45

45%

17 100

17% 100,0%

Sumber: Data Primer

Berdasarkan diketahui bahwa

tabel.... nasabah

dapat Bank

Mandiri Cabang X sebanyak 6 orang (6%) berusia kurang dari 19 tahun, 32 orang (32%) nasabah berusia antara 19-25 tahun, dan 17 orang (17%) nasabah berusia lebih dari 50 tahun. Sebagian besar nasabah yaitu

sebanyak 45 orang (45%) nasabah berusia 26-50 tahun. Hal ini dapat diartikan bahwa usia antara 26-50 tahun merupakan usia yang produktif yakni dalam rentang usia ini

seseorang sudah mulai bekerja dan dalam masa pengembangan karier. Seseorang dalam rentang usia ini juga memiliki aktivitas yang tinggi,

sehingga sebagian besar nasabah yang

datang di Bank Mandiri Cabang X berusia 26-50 tahun.

3. Dekripsi Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan Karakteristik nasabah yang

menjadi subyek dalam penelitian ini menurut tingkat pendidikan

ditunjukkan pada tabel ... di bawah ini: Tabel 4.7. Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan Pendidika n SD SLTP SLTA Diploma Frekuen si 1 12 38 23 Persenta se 1% 12% 38% 23%

Sarjana Pascasarja na Total

20 6 100

20% 6% 100,0%

Sumber: Data Primer Pendidikan terakhir adalah

salah satu dasar pengelompokkan responden. Pendidikan terakhir disini adalah pendidikan terakhir bagi yang telah lulus dan pendidikan yang sedang dijalani oleh responden yang masih dalam masa belajar. Diperoleh 1% nasabah dengan pendidikan

terakhir SD, 12% nasabah dengan pendidikan terakhir SLTP, dan 38% nasabah dengan pendidikan terakhir SLTA, 23% nasabah dengan

pendidikan terakhir Diploma, 20% nasabah berpendidikan terakhir

Sarjana dan sebanyak 6% nasabah dengan Pascasarjana. tingkat pendidikan Jakarta

Mengingat

sebagai daerah urban dan penyangga Ibukota Negara RI Indonesia maka sangat wajar jika tingkat pendidikan terakhir rata-rata masyarakat cukup tinggi. Demikian halnya yang menjadi nasabah Bank Bank Mandiri Cabang X.

4. Pekerjaan Karakteristik nasabah yang

menjadi subyek dalam penelitian ini menurut jenis pekerjaannya

ditunjukkan pada tabel ... di bawah ini: Tabel 4.8. Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan Pekerjaan Pelajar Mahasiswa Pegawai Negeri Sipil/TNI/P olri Pegawai Swasta 19 19% 27 27% Frekue nsi 2 8 Persenta se 2% 8%

Wiraswasta Pensiunan Total

38 6 100

38% 6% 100,0%

Sumber: Data Primer Berdasarkan tabel di atas

sebagian besar nasabah Bank Mandiri Cabang X adalah wiraswasta

berjumlah 38 atau 38%, kemudian pegawai swasta dengan jumlah 19 orang (19%), 27 orang memiliki pekerjaan sebagai pegawai negeri baik sipil, TNI maupun POLRI, 8 orang adalah mahasiswa, 2 orang pelajar dan 6 orang adalah pensiunan. 5. Pendapatan Karakteristik nasabah yang

menjadi subyek dalam penelitian ini menurut rata-rata pendapatan per

bulan ditunjukkan pada tabel ... di bawah ini:

Tabel 4.9. Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Rata-Rata Pendapatan Per Bulan Pendapata n < Rp 500.000,00 Rp 500.000,00 Rp 23 23% Frekuen si 9 Persenta se 9%

1.500.000, 00 Rp 1.501.000, 00 - Rp 2.500.000, 00 Rp 2.501.000, 12 12% 36 36%

00 - Rp 3.500.000, 00 > Rp 3.50.000,0 0 Total 100 100,0% 20 38%

Sumber: Data Primer Besar mempengaruhi pengalokasiannya. pendapatan seseorang akan dalam Apabila

pendapatan seseorang telah memenuhi kebutuhan hidup, maka kemungkinan besar seseorang akan menabungkan sisa uang dari pendapatan tersebut. Namun apabila pendapatan seseorang belum bisa memenuhi kebutuhan hidup, maka kemungkinan orang

tersebut akan mengambil kredit atau

hutang untuk memenuhi kebutuhan hidupnya. Kedua kegiatan tersebut berhubungan dengan kegiatan

perbankan. Berdasarkan pendapatan rata-rata per bulan, nasabah Bank BANK MANDIRI adalah kurang 23% yang menjadi 9% memiliki dari Rp.

responden pendapatan 500.000.00,

memiliki

pendapatan antara Rp. 500.000.00 Rp. 1.500.000.00, 36 % memiliki pendapatan antara Rp. 1.500.001,00 Rp. 2.500.000.00, 12% memiliki pendapatan antara Rp. 2.500.001.00 Rp. 3.500.000.00, dan 38% dari nasabah memiliki pendapatan lebih dari Rp. 3.500.000.00. Hal ini dapat disimpulkan bahwa sebagian besar nasabah Bank Mandiri Cabang X

memiliki pendapatan lebih dari Rp. Rp 3.500.000.00. 6. Pengeluaran Karakteristik nasabah yang

menjadi subyek dalam penelitian ini menurut rata-rata pendapatan per bulan ditunjukkan pada tabel ... di bawah ini: Tabel 4.10. Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Rata-Rata Pengeluaran Per Bulan Pendapata n < Rp 500.000,00 Rp 500.000,00 Rp 42 42% Frekuen si 21 Persenta se 21%

1.500.000,

00 Rp 1.501.000, 00 - Rp 2.500.000, 00 Rp 2.501.000, 00 - Rp 3.500.000, 00 > Rp 3.50.000,0 0 Total 100 100,0% 7 7% 8 8% 22 22%

Sumber: Data Primer Pengeluaran rata-rata per bulan menunjukkan jumlah uang yang

dihabiskan responden selama satu

bulan

untuk

konsumsi. rata-rata

Besarnya per bulan

pengeluaran

nasabah Bank Mandiri Cabang X yang menjadi responden adalah

sebagai berikut: sebanyak 21 orang (21%) responden memiliki

pengeluaran sebesar kurang dari Rp. 500.000.00, sebanyak 42 orang (42%) nasabah memiliki pengeluaran sebesar Rp. 500.000.00 Rp. 1.500.000.00, sebanyak 22 orang (22%) nasabah memiliki pengeluaran sebesar Rp. 1.500.001.00 Rp. 2.500.000.00, sebanyak 8 orang (8%) nasabah memiliki pengeluaran sebesar Rp. 2.500.001.00 Rp. 3.500.000.00 dan hanya 7 orang (7%) nasabah yang memiliki pengeluaran lebih besar dari Rp. 3.500.000.00. Hal ini dapat

disimpulkan bahwa sebagian besar nasabah Bank Mandiri Cabang X memiliki pengeluaran sebesar Rp. 500.000.00 Rp. 1.500.000.00.

C. Analisis Tingkat Kepuasan Nasabah Kepuasan nasabah merupakan

suatu hal yang sangat penting, karena bank merupakan perusahaan jasa yang kegiatan usahanya sangat ditentukan oleh banyaknya nasabah yang menggunakan jasa bank tersebut. Nasabah yang merasa puas akan terus menggunakan jasa dari bank tersebut. Sedangkan nasabah yang merasa tidak puas akan meninggalkan bank tersebut dan menjadi nasabah pada bank lain yang memberikan kepuasan lebih baik. Semakin banyak nasabah yang beralih menjadi nasabah bank lain,

maka profitabilitas yang didapatkan oleh bank akan turun. Proses analisis kepuasan nasabah ini dilakukan dengan menggunakan Performance Satisfaction

metode Analysis

Importance dan Customer

Index. Adapun atribut kualitas pelayanan nasabah di Bank Mandiri Cabang X yang diambil dari buku pedoman layanan BANK berikut: Tabel 4.11.Atribut Kualitas Pelayanan Bank Mandiri Cabang X No 1 Atribut Kenyamanan lingkungan di area banking hall 2 Desain eksterion dan interior ruangan yang menarik 3 Kebersihan dan penataan banking MANDIRI adalah sebagai

hall 4 Penampilan diri karyawan yang bersih, rapi dan tidak berlebihan, serta mengenakan pakaian kerja yang sesuai dan sopan 5 Karyawan menyambut nasabah dengan memberi senyum,

menyapa dan memberi salam 6 Karyawan selalu menunjukkan respon empati nasabah 7 Karyawan selalu menunjukkan rasa percaya diri dan sikap siap melayani/membantu nasabah 8 Karyawan selalu berbicara positif, atas perhatian dan

permasalahan

dengan sopan dan ramah bila memberi informasi

Karyawan menggunakan bahasa yang mudah nasabah dimengerti oleh

10

Karyawan

melayani

nasabah

sesuai urutan kedatangan dengan tidak membeda-bedakan 11 Karyawan melayani dengan cepat dan tepat 12 Karyawan memberikan pelayanan kepada nasabah hingga tuntas 13 Karyawan memiliki pengetahuan tentang produk dan pelayanan perbankan dengan baik 14 Karyawan memiliki kemampuan membangun hubungan baik dan menanamkan kepercayaan dengan nasabah 15 Area parkir yang memadai, aman

dan nyaman

1. Penilaian Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Atribut Kualitas Pelayanan Bank

Mandiri Cabang X Nasabah yang datang ke Bank Mandiri Cabang X memiliki harapan terhadap Mandiri kualitas Cabang pelayanan X dalam Bank rangka

pemenuhan kebutuhan mereka. Harapan nasabah tersebut dapat dilihat dari

seberapa penting mereka menilai setiap atribut kualitas pelayanan dari Bank Mandiri Cabang X. Harapan nasabah hendaknya diimbangi dengan kinerja yang dilaksanakan oleh pihak Bank Mandiri harapan Cabang dari X. Terpenuhinya nasabah akan

setiap

menumbuhkan

kepuasan

yang

mengakibatkan nasabah loyal terhadap Bank Mandiri Cabang X.

Tingkat kepentingan merupakan tingkat harapan nasabah terhadap kualitas pelayanan dari Bank Mandiri Cabang X. Tingkat kepuasan (kinerja) merupakan kenyataan yang diterima oleh nasabah berdasarkan pelaksanaan (kinerja) yang dilakukan Bank Mandiri Cabang X dalam memberikan pelayanan kepada nasabah. Tingkat kepentingan dan tingkat

kepuasan nasabah terhadap 15 atribut pelayanan Bank Mandiri Cabang X dapat dilihat pada Tabel ..... dan Tabel.... berikut ini. Tabel 4.12. Tingkat Kepentingan Atribut Kualitas Pelayanan Bank Mandiri Cabang X N o Atrib ut Tingkat Kepentingan 1 2 3 4 5 To tal Bo R at a-

bo t

R at a

Kenya mana n lingku ngan di area banki ng hall 0 1 2 1 2 2 7 4 9 41 3 4.1 3

Desai n ekster ior dan interio 0 0 2 0 2 4 5 6 43 6 4.3 6

r ruang an yang menar ik 3 Keber sihan dan penata an banki ng hall 4 Pena mpila n diri karya wan 0 2 7 3 6 5 5 44 4 4.4 4 0 1 5 1 0 3 2 4 3 40 3 4. 03

yang bersih , rapi dan tidak berleb ihan, serta meng enaka n pakaia n kerja yang sesuai dan sopan

Karyawa n menyamb ut nasabah dengan memberi senyum, menyapa dan memberi salam 0 2 2 7 2 5 4 6 4 1 5 4. 1 5

Karyawa n selalu 1 2 7 8 5 5 4 3 8 4. 3 8

menunjuk kan respon positif, perhatian 0 0

dan empati atas permasal ahan nasabah 7 Karyawa n selalu

menunjuk kan rasa percaya diri dan 0 1 8 2 4 6 7 4 5 7 4. 5 7

sikap siap melayani/ membant u nasabah 8 Karyawa n selalu 0 1 5 3 0 6 4

4 5 7

4. 5 7

berbicara

dengan sopan dan ramah bila memberi informasi 9 Karyawa n menggun akan bahasa yang mudah dimenger ti oleh 0 2 6 3 9 5 3 4 4 3 4. 4 3

nasabah 1 0 Karyawa n melayani 0 2 8 3 8 5 2 4 4 0 4. 4 0

nasabah sesuai urutan kedatang an dengan tidak membeda -bedakan 1 1 Karyawa n melayani dengan cepat dan tepat 1 2 Karyawa n memberi kan 0 0 1 3 2 4 5 4 4 4 2 4. 4 2 0 2 6 3 3 5 9 4 4 9 4. 4 9

pelayana n kepada nasabah hingga tuntas 1 3 Karyawa n memiliki pengetah uan tentang produk dan pelayana n perbanka n dengan baik 1 Karyawa 0 1 4 3 6 4 4. 1 6 2 6 6 7 4 5 9 4. 5 9

n memiliki kemampu an membang un hubungan baik dan menanam kan kepercay aan dengan nasabah

2 3

5 7

5 7

1 5

Area parkir yang memadai, aman dan 0 2 1 6 3 3 4 9 4 2 9 4. 2 9

nyaman 65 Total .8 2 4. Rata-rata 38 8 Keterangan: 1: tidak penting; 2: kurang penting; 3: cukup penting; 4: penting; 5: sangat penting.

Tabel 4.12. Tingkat Kepuasan Atribut Kualitas Pelayanan Bank Mandiri Cabang X Tingkat Kepuasan N o Atrib ut 1 2 3 4 5 To tal Bo bo t 1 Kenya manan lingku ngan di area banki ng hall 2 Desai n 0 3 1 6 3 1 5 0 42 8 4.2 8 0 1 7 2 0 4 4 1 9 36 5 3.6 5 R at aR at a

eksteri or dan interio r ruang an yang menar ik 3 Keber sihan dan penata an banki ng hall 4 Pena mpila 0 2 2 1 9 3 0 2 9 36 6 3.6 6 0 1 7 2 7 2 5 3 1 37 0 3. 70

n diri karya wan yang bersih, rapi dan tidak berleb ihan, serta menge nakan pakaia n kerja yang sesuai dan

sopan 5 Karya wan menya mbut nasab ah denga n memb eri senyu m, menya pa dan memb eri salam 6 Karya 0 0 2 1 6 44 4. 0 4 2 6 3 1 3 9 40 5 4. 05

wan selalu menu njukk an respon positif , perhat ian dan empat i atas perma salaha n nasab ah

0 8

42

Karyawa n selalu

menunjuk kan rasa percaya diri dan 0 6 1 3 7 5 4 2 4 1 3 4. 1 3

sikap siap melayani/ membant u nasabah 8 Karyawa n selalu

berbicara dengan sopan dan ramah bila memberi informasi 0 8 2 3 0 1 4 1 4 0 5 4. 0 5

Karyawa n menggun akan bahasa yang mudah dimenger ti oleh 0 0 1 3 3 2 5 5 4 4 2 4. 4 3

nasabah 1 0 Karyawa n melayani nasabah sesuai urutan kedatang an dengan 0 0 5 2 6 6 9 4 6 4 4. 6 4

tidak membeda -bedakan 1 1 Karyawa n melayani dengan cepat dan tepat 1 2 Karyawa n memberi kan pelayana n kepada nasabah hingga tuntas 1 Karyawa 0 3 2 2 4 4 4. 0 2 1 3 4 6 4 8 4 3 0 4. 3 0 0 1 1 3 5 1 5 3 4 3 6 4. 3 6

n memiliki pengetah uan tentang produk dan pelayana n perbanka n dengan baik

7 8

0 9

0 9

1 4

Karyawa n memiliki kemampu an membang un 0 8 1 8 2 4 7 7 4 1 3 4. 1 3

hubungan baik dan menanam kan kepercay aan dengan nasabah 1 5 Area parkir yang memadai, aman dan nyaman 62 Total .4 2 Rata-rata 4. 16 0 0 1 5 1 6 6 9 4 5 4 4. 5 4

1 Keterangan: 1: tidak puas; 2: kurang puas; 3: cukup puas; 4: puas; 5: sangat puas. 1) Kenyamanan banking hall Kenyamanan lingkungan di area lingkungan di area

banking hall merupakan pendukung kegiatan memberikan operasional layanan bagi dalam para

nasabah. Terciptanya suasana yang menyenangkan di lingkungan kerja banking hall tidak hanya berfungsi untuk meningkatkan efisiensi dan produktivitas kerja karyawan saja tetapi juga agar nasabah yang datang ke loket bank merasa bahwa BANK dan

bertransaksi MANDIRI itu

dengan nyaman

menyenangkan. Selain itu juga akan membentuk corporate image BANK MANDIRI (Bank Tabungan Negara, 2004). Berdasarkan penelitian, atribut kenyamanan lingkungan di area

banking hall dinilai sangat penting oleh responden sebanyak 49% dan diperoleh total skor penilaian tingkat kepentingan sebesar 413. Responden menilai kinerja Bank Mandiri Cabang X terhadap atribut ini memuaskan, yaitu sebanyak (44%) dan total skor tingkat kepuasan nasabah atas kinerja dari Bank Mandiri Cabang X terhadap atribut ini adalah 365. 2) Desain interior dan eksterior ruangan yang menarik Desain interior dan eksterior ruangan bagi BANK MANDIRI merupakan

unsur diferensiasi yang membedakan layanan BANK MANDIRI dengan layanan bank lainnya (Bank

Tabungan Negara, 2004). Desain bank yang menarik dapat membuat nasabah merasa nyaman dalam

melakukan transaksi. Desain interior dan eksterior meliputi tata letak perabot, pencahayaan yang baik,

dinding yang dihiasi dengan lukisan, furniture dan lain sebagainya,

sehingga membuat ruangan indah untuk dilihat. Sebagian atribut besar desain

responden

menilai

interior dan eksterior ruangan yang menarik adalah sangat penting (56%), sehingga diperoleh total skor

penilaian responden terhadap tingkat kepentingan sebesar 436. Sebagian

besar responden juga menilai kinerja Bank Mandiri Cabang X terhadap atribut ini telah sangat memuaskan (50%) dan total skor tingkat kepuasan nasabah atas kinerja dari Bank

Mandiri Cabang X terhadap atribut ini adalah 428. 3) Kebersihan dan penataan banking hall Ruangan yang bersih akan

menimbulkan suasana yang nyaman. Orang juga akan lebih senang

beraktivitas di lingkungan yang bersih dan rapi. Ruangan yang bersih yang didukung bangking oleh hall penataan yang ruangan akan

rapi

menimbulkan citra positif bagi Bank Mandiri Cabang X. Data pada atribut

Tabel....menyatakan

bahwa

kebersihan dan penataan banking hall

dinilai sangat penting oleh nasabah sebesar 43% dan diperoleh total skor penilaian responden terhadap tingkat kepentingan sebesar 403. Sedangkan kinerja Bank Mandiri Cabang X terhadap atribut ini dinilai

memuaskan oleh nasabah sebasar 30% dan total skor tingkat kepuasan nasabah atas kinerja dari Bank

Mandiri Cabang X terhadap atribut ini adalah 366. 4) Penampilan diri karyawan yang

bersih, rapi dan tidak berlebihan, serta mengenakan pakaian kerja yang

sesuai dan sopan. Penyedia jasa dan konsumen pada umumnya berinteraksi secara

langsung. Penampilan penyedia jasa sangat penting, karena akan langsung

terlihat pada

saat

berinteraksi,

sehingga akan memberikan persepsi awal terhadap jasa yang diberikan. Penampilan penyedia jasa yang

bersih, rapi dan tidak berlebihan akan memberikan kesan bahwa

kinerja yang diberikan juga baik dan sesuai dengan aturan yang berlaku di tempatnya. Responden menyatakan atribut penampilan diri karyawan yang bersih, rapi dan tidak berlebihan, serta mengenakan pakaian kerja yang sesuai dan sopan sangat penting sebanyak 55%. Diperoleh total skor penilaian responden terhadap tingkat kepentingan sebesar 444. Sedangkan sebanyak 39% responden menyatakan bahwa kinerja Bank Mandiri Cabang X terhadap atribut ini telah sangat

memuaskan.

Total

skor

tingkat

kepuasan nasabah atas kinerja dari Bank Mandiri Cabang X terhadap atribut ini adalah 405. 5) Karyawan menyambut nasabah

dengan memberi senyum, menyapa dan memberi salam Senyum, sapa dan salam (3S)

merupakan suatu pedoman wajib yang ditetapkan BANK MANDIRI untuk setiap karyawannya pada yang saat

harusdilaksanakan

menghadapi setiap nasabah. Pedoman tersebut dilaksanakan untuk

memberikan kesan kepada nasabah bahwa mereka sangat dihargai dan disambut penelitian kedatangannya. (Tabel.....) Hasil diperoleh

sebanyak 46% responden menyatakan

atribut karyawan menyambut nasabah dengan memberi senyum, menyapa dan memberi salam sangat penting dan diperoleh total skor penilaian responden terhadap tingkat

kepentingan atribut ini sebesar 415. Responden juga menyatakan bahwa kinerja Bank Mandiri Cabang X terhadap atribut ini telah memuaskan sebanyak 39% dan total skor tingkat kepuasan nasabah atas kinerja dari Bank Mandiri Cabang X terhadap atribut ini adalah 405. 6) Karyawan selalu menunjukkan respon positif, perhatian dan empati atas permasalahan nasabah Salah satu harapan nasabah adalah mendapatkan pelayanan yang baik dari karyawan, sehingga terpenuhi

semua kebutuhan dan teratasinya semua masalah. dapat Namun terjadi dari nasabah apa masalah karena yang dengan

(keluhan)

ketidaksesuaian diinginkan

pelaksanaannya. Kekecewaan akan timbul bila keluhan dilayani dengan lambat atau apabila karyawan tidak dapat menangani keluhan dengan baik, maka respon positif, perhatian dan empati dari karyawan mempengaruhi nasabah. Berdasarkan hasil penelitian terhadap nasabah atas atribut karyawan selalu menunjukkan respon positif, perhatian dan empati atas permasalahan tingkat sangat kepuasan

nasabah, diperoleh total skor penilaian responden terhadap tingkat

kepentingan atribut ini sebesar 438, dimana 55% responden menilai

atribut ini sangat penting. Sedangkan total skor tingkat kepuasan nasabah atas kinerja dari Bank Mandiri

Cabang X terhadap atribut ini adalah 442, dimana 62% responden menilai kinerja Bank Mandiri Cabang X telah sangat memuaskan.

7) Karyawan selalu menunjukkan rasa percaya diri dan sikap siap

melayani/membantu nasabah Bank Mandiri Cabang X memiliki berbagai kepada produk yang diberikan termasuk

nasabahnya,

didalamnya tabungan, transfer, kredit, dan lain sebagainya. Banyaknya jasa yang karyawan X selalu dimiliki Bank siap

produk

mengharuskan Mandiri Cabang

melayani dan membantu nasabahnya. Pelaksanaan atribut pelayanan ini dengan baik dapat memberikan

gambaran kinerja karyawan Bank Mandiri Cabang X dan dapat

menunjang nilai positif bagi produk dan pelayanan bank. Penelitian

menunjukkan bahwa sebanyak 67%

responden menyatakan bahwa atribut karyawan selalu menunjukkan rasa percaya diri dan sikap siap

melayani/membantu nasabah dinilai sangat penting oleh responden dan diperoleh responden total skor penilaian tingkat

terhadap

kepentingan atribut ini sebesar 457. Total skor tingkat kepuasan nasabah atas kinerja Bank Mandiri Cabang X terhadap atribut ini adalah 413, dimana 42% responden menyatakan kinerja Bank Mandiri Cabang X terhadap atribut ini telah memuaskan. 8) Karyawan selalu berbicara dengan sopan dan ramah bila memberi informasi Semua perusahaan perbankan akan berhubungan dengan para nasabah

dengan

menggunakan

komunikasi

baik formal maupun informal. Dalam kaitannya dengan pelayanan nasabah, komunikasi memiliki peranan yang sangat penting, misalnya bagian

pengecekan kredit, menjawab telepon, maupun penanganan berkaitan dengan masalah yang keluhan.

Kemampuan berkomunikasi dengan dengan ramah dan sopan juga sangat penting untuk menampilkan citra dari karyawan Bank Mandiri Cabang X yang beretika. Dengan keramahan dan kesopanan tersebut akan memotivasi nasabah agar tidak enggan untuk melakukan transaksi dengan pihak Bank Mandiri Cabang X. Berdasarkan penelitian terhadap atribut karyawan selalu berbicara dengan sopan dan

ramah

bila

memberi total skor

informasi, penilaian tingkat

diperoleh responden

terhadap

kepentingan atribut ini sebesar 457, dimana 64% responden menilai

atribut ini sangat penting. Total skor tingkat kepuasan nasabah atas kinerja dari Bank Mandiri Cabang X terhadap atribut ini adalah 405, dimana 41% responden menyatakan sangat puas terhadap kinerja Bank Mandiri

Cabang X untuk atribut ini. 9) Karyawan menggunakan bahasa yang mudah dimengerti oleh nasabah Karyawan interaksi yang sering melakukan

dengan banyak nasabah berbagai maksud macam yang dapat

memiliki

karakteristik. disampaikan

Agar

karyawan

dimengerti olah nasabah, hendaknya karyawan menggunakan bahasa yang sederhana, jelas dan mudah

dimengerti. Penggunaan bahasa yang mudah dimengerti oleh karyawan akan mempermudah yang sehingga penyampaian kepada

informasi nasabah,

akurat

memperkecil

terjadinya kesalahan dan keluhan oleh nasabah. Diperoleh total skor

penilaian responden terhadap tingkat kepentingan atribut karyawan

menggunakan bahasa yang mudah dimengerti oleh nasabah sebesar 443, dimana sebanyak 53% responden menyatakan atribut ini sangat penting bagi nasabah. Sedangkan total skor tingkat kepuasan nasabah atas kinerja dari Bank

Mandiri Cabang X terhadap atribut ini adalah 442 yakni sebanyak 55% responden menyatakan kinerja Bank Mandiri Cabang X terhadap atribut ini telah sangat memuaskan. 10) Karyawan melayani nasabah sesuai urutan kedatangan dengan tidak

membeda-bedakan Nasabah Bank Mandiri Cabang X memiliki latar belakang namun yang

berbeda-beda,

karyawan

BANK MANDIRI Cabang Jakarta selalu memberikan pelayanan sesuai dengan urutan kedatangan, tidak

membeda-bedakan, tanpa memandang status sosial, pangkat ataupun

kedudukan dari nasabah tersebut. Keadilan yang diterima oleh nasabah pada setiap pelayanan jasa, sangat

mempengaruhi kepuasan dan loyalitas nasabah pada bank. atribut nasabah Responden karyawan urutan

menyatakan melayani

sesuai

kedatangan dengan tidak membedabedakan ini sangat penting (52%) dengan total skor penilaian responden terhadap tingkat kepentingan atribut ini sebesar 440 dan 69% responden menyatakan puas terhadap kinerja Bank Mandiri Cabang X atas atribut ini dengan total skor tingkat kepuasan nasabah atas kinerja dari Bank

Mandiri Cabang X terhadap atribut ini adalah 464. 11) Karyawan melayani dengan cepat dan tepat Nasabah yang datang ke Bank

Mandiri Cabang X pada umumnya

ingin

cepat

dilayani.

Kecekatan

karyawan tampak dari karyawan yang langsung menyambut dan melayani nasabah yang datang. Pelayanan yang cepat dan tepat oleh Bank Mandiri Cabang X, disamping ditunjang oleh jumlah karyawan yang memadai, juga ditunjang oleh keterampilan dan

keahlian yang dimiliki karyawan di bidangnya. Kecepatan dan ketepatan karyawan dalam memberikan

pelayanan akan membuat nasabah merasa tidak jenuh dan bosan bila melakukan transaksi. Data pada

Tabel....menunjukkan 59% responden menyatakan atribut karyawan

melayani dengan cepat dan tepat sangat penting, dengan total skor penilaian responden terhadap tingkat

kepentingan atribut ini sebesar 449. Responden juga menyatakan bahwa kinerja Bank Mandiri Cabang X terhadap atribut ini telah sangat memuaskan (53%) dan total skor tingkat kepuasan nasabah atas kinerja dari Bank Mandiri Cabang X terhadap atribut ini adalah 436. 12) Karyawan memberikan pelayanan

kepada nasabah hingga tuntas Pelayanan yang baik pada saat

transaksi merupakan harapan setiap nasabah. Kesigapan dalam

memberikan pelayanan menunjukkan kemampuan memberikan individual karyawan perhatian kepada nasabah dalam secara yang sesuai Mandiri

menginginkan dengan

pelayanan Bank

harapan.

Cabang X selalu berusaha melayani nasabah dengan tuntas sesuai dengan prosedur yang ditetapkan. Hasil

penelitian terhadap atribut karyawan memberikan pelayanan kepada

nasabah hingga tuntas, diperoleh total skor penilaian responden terhadap tingkat kepentingan atribut ini sebesar 442, dimana 54% responden menilai bahwa atribut ini sangat penting bagi nasabah. Total skor tingkat kepuasan nasabah atas kinerja dari Bank

Mandiri Cabang X terhadap atribut ini adalah 430, dimana 48% responden menilai bahwa kinerja Bank Mandiri Cabang X terhadap atribut ini telah sangat memuaskan. 13) Karyawan tentang memiliki produk dan pengetahuan pelayanan

perbankan dengan baik Nasabah kepastian memperoleh karyawan selalu dan menginginkan kejelasan dalam sehingga mempunyai

informasi harus

pengetahuan dan kemampuan dalam menjelaskan produk dan layanan. Pengetahuan dan kemampuan yang dimiliki karyawan juga akan dalam dari

memberikan menjawab

kemudahan setiap pertanyaan

nasabah, sehingga dapat mengurangi banyaknya keluhan. Responden menyatakan bahwa atribut karyawan tentang memiliki produk dan pengetahuan pelayanan

perbankan dengan baik sangat penting sebanyak 67%, diperoleh total skor penilaian responden terhadap tingkat

kepentingan atribut ini sebesar 459, dan menyatakan sangat puas sebanyak 42% terhadap kinerja Bank Mandiri Cabang X dengan total skor tingkat kepuasan nasabah atas kinerja dari Bank Mandiri Cabang X terhadap atribut ini adalah 409. 14) Karyawan membangun menanamkan nasabah Kemampuan dalam membangun memiliki hubungan kemampuan baik dan

kepercayaan

kepada

hubungan baik kepercayaan

dan menanamkan kepada nasabah

merupakan suatu hal yang harus dimiliki oleh setiap karyawan di Bank Mandiri Cabang X, untuk

mendapatkan kesetiaan dari nasabah. Karena maju mundurnya perusahaan

jasa seperti perusahaan perbankan sangat dipengaruhi oleh jumlah

nasabah yang menggunakan jasa dari bank tersebut. Penelitian menunjukkan bahwa

responden menilai atribut karyawan memiliki kemampuan membangun hubungan baik kepercayaan dan menanamkan nasabah ini

kepada

sangat penting (63%) dan diperoleh total skor penilaian responden

terhadap tingkat kepentingan atribut ini sebesar 457. Responden juga menyatakan sangat puas terhadap kinerja Bank Mandiri Cabang X sebanyak 47% dan total skor tingkat kepuasan nasabah atas kinerja dari Bank Mandiri Cabang X terhadap atribut ini adalah 413.

15) Area parkir yang memadai, aman dan nyaman Area parkir yang aman merupakan hal yang penting bagi nasabah untuk meletakkan nasabah kendaraan, bisa nyaman sehingga dalam

bertransaksi tanpa khawatir dengan kendaraannya. Selain itu kenyamanan dan luas parkir yang dimiliki juga dapat memberikan kepuasan nasabah terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh bank. Berdasarkan penelitian terhadap atribut area parkir yang memadai, aman dan nyaman, diperoleh responden total skor penilaian tingkat

terhadap

kepentingan atribut ini sebesar 429, dimana 49% responden menyatakan atribut ini sangat penting. Total skor

tingkat kepuasan nasabah atas kinerja dari Bank Mandiri Cabang X terhadap atribut ini adalah 454, dimana

sebanyak 69% responden menyatakan bahwa kinerja Bank Mandiri Cabang X terhadap atribut ini sangat

memuaskan. Keseluruhan kepentingan atribut total dari bobot tingkat

masing-masing pelayanan Bank

kualitas

Mandiri Cabang X berada pada rentang kelas antara 420 sampai 500, dapat atribut disimpulkan kualitas bahwa semua Bank

pelayanan

Mandiri Cabang X dianggap sangat penting oleh nasabah, sehingga Bank Mandiri Cabang X diharapkan dapat memenuhi harapan nasabah tersebut agar nasabah merasa puas terhadap

kualitas pelayanan yang diberikan. Sedangkan keseluruhan total bobot tingkat kepuasan terhadap kinerja dari masing-masing atribut kualitas

pelayanan Bank Mandiri Cabang X berada pada rentang kelas 340 sampai 419, dapat disimpulkan bahwa semua atribut Mandiri kualitas Cabang pelayanan X dinilai Bank baik

kinerjanya oleh nasabah. 2. Analisis Tingkat Kesesuaian Atribut Kualitas Cabang X Tingkat kesesuaian dari masing-masing atribut diperoleh dari perbandingan antara tingkat kepuasan kepentingan nasabah. dengan Skor tingkat tingkat Pelayanan Bank Mandiri

kesesuaian dari masing-masing atribut dapat diperingkatkan mulai dari yang

tertinggi sampai dengan yang terendah. Peringkat dari tingkat kesesuaian dapat digunakan perusahaan untuk mengetahui kepuasan nasabah agar Bank Mandiri Cabang X dapat mempertahankan

kinerjanya dan meningkatkannya menjadi lebih baik dari sebelumnya, sehingga harapan nasabah dapat terpenuhi secara keseluruhan. Tabel kesesuaian 4.12..menunjukkan yang diperoleh tingkat dari

perbandingan antara tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan nasabah terhadap 15 atribut kualitas pelayanan Bank Mandiri Cabang diperoleh X. Gambaran dari umum yang tingkat

keseluruhan

kesesuaian tersebut adalah kinerja Bank Mandiri Cabang X terhadap 15 atribut kualitas pelayanan belum memenuhi

harapan nasabah secara keseluruhan. Hal ini dapat dilihat dari sebagian besar atribut tingkat kesesuaian yang masih berada di bawah 100 persen. Walau pun demikian terdapat 3 atribut kualitas pelayanan yang memiliki tingkat

kesesuaian di atas 100 persen. Tingkat kesesuaian tersebut memperlihatkan

bahwa Bank Mandiri Cabang X belum berhasil melaksanakan kinerjanya

terhadap 12 atribut kualitas pelayanan tersebut sehingga Bank Mandiri Cabang X harus terus melakukan perbaikan dan peningkatan pelayanan nasabahnya kinerja yang agar pada kualitas kepada memenuhi

diberikan dapat

kepuasan nasabah secara keseluruhan. Atribut

karyawan selalu menunjukkan

respon positif, perhatian dan empati atas

permasalahan nasabah, karyawan melayani nasabah sesuai urutan kedatangan dengan tidak membeda-bedakan dan area parkir yang memadai, aman dan nyaman merupakan

tiga atribut kualitas pelayanan Bank Mandiri Cabang X yang memiliki tingkat kesesuaian paling besar yaitu di atas 100%, yang berarti kinerja yang

dilakukan Bank Mandiri Cabang X telah memenuhi harapan nasabahnya.

Sedangkan atribut kualitas pelayanan Bank Mandiri Cabang X yang memiliki tingkat kesesuaian yang paling kecil adalah atribut penampilan diri karyawan
yang bersih, rapi dan tidak berlebihan, serta mengenakan pakaian kerja yang sesuai dan sopan dengan skor 82,43%.

Tabel 4.13. Prioritas Tingkat Kesesuaian Nasabah terhadap Atribut

Kualitas Pelayanan Bank Mandiri Cabang X

Prio ritas 3 No 1 Atribut Kenyamanan lingkungan di area banking hall 1 2 Desain interior menarik 5 3 Kebersihan dan penataan banking hall 15 4 Penampilan diri 403 eksterior ruangan dan yang 436 Tingkat Kepentingan 413

Tin

Kep

karyawan yang bersih, rapi dan tidak berlebihan, serta mengenakan 444

pakaian kerja yang sesuai dan sopan 2 5 Karyawan menyambut 415

nasabah dengan memberi senyum, menyapa dan

memberi salam

Karyawan menunjukkan positif,

selalu respon dan 438

perhatian

empati atas permasalahan nasabah 10 7 Karyawan menunjukkan selalu rasa 457

percaya diri dan sikap siap melayani/membantu nasabah 12 8 Karyawan selalu

berbicara dengan sopan dan ramah bila memberi informasi 9 9 Karyawan menggunakan bahasa yang mudah

457

443

dimengerti oleh nasabah 4 10 Karyawan melayani 440

nasabah

sesuai

urutan

kedatangan dengan tidak membeda-bedakan 11 11 Karyawan melayani 449

dengan cepat dan tepat 7 12 Karyawan pelayanan memberikan kepada

442

nasabah hingga tuntas 8 13 Karyawan pengetahuan memiliki tentang 459

produk dan pelayanan perbankan dengan baik

14

14

Karyawan

memiliki

kemampuan membangun hubungan menanamkan kepercayaan nasabah 13 15 Area memadai, nyaman parkir aman yang dan 429 dengan baik dan 457

3. Importance Performance Analysis Tingkat kepentingan diukur untuk mengetahui atribut-atribut yang dianggap paling penting dalam mempengaruhi kepuasan yang dirasakan nasabah.

Berdasarkan tingkat kepentingan dari nasabah tersebut Bank Mandiri Cabang X dapat mengetahui atribut kualitas pelayanan yang mempengaruhi tingkat kepuasan yang dirasakan oleh nasabah.

Bank Mandiri Cabang X juga dapat mengetahui langkah yang akan diambil dalam memperbaiki dan meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan. Alat yang digunakan untuk

menganalisis tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan (kinerja) adalah Analysis.

Importance

Performance

Pengukuran dengan metode analisis ini dapat mengetahui atribut mana yang masih rendah tingkat kinerjanya dan atribut pelayanan mana yang yang harus ditingkatkan kinerjanya, sehingga dapat meningkatkan kepuasan nasabahnya.

Tingkat kepentingan nasabah dan tingkat kepuasan nasabah dapat diketahui dari hasil penyebaran kuesioner yang telah dirata-rata, yang kemudian dipetakan nilainya dalam diagram kartesius.

Berdasarkan (Tabel.....), skor

hasil

perhitungan tingkat

rataan

kepentingan nasabah yang berada di atas total rataan 4,388 sebanyak 9 atribut, dimulai dari atribut yang tertinggi adalah karyawan memiliki pengetahuan tentang produk dan pelayanan perbankan dengan baik (4,59), karyawan selalu

menunjukkan rasa percaya diri dan sikap siap melayani/membantu nasabah (4,57), karyawan selalu berbicara dengan sopan dan ramah bila memberi informasi (4,57), karyawan memiliki kemampuan membangun menanamkan nasabah dengan (4,57), cepat hubungan baik dan dengan melayani (4,49),

kepercayaan karyawan dan tepat

penampilan diri karyawan yang bersih, rapi dan tidak berlebihan, serta

mengenakan pakaian kerja yang sesuai dan sopan (4,44), bahasa oleh yang karyawan mudah (4,43),

menggunakan dimengerti

nasabah

karyawan memberikan pelayanan kepada nasabah karyawan urutan hingga tuntas (4,42), dan sesuai tidak

melayani kedatangan

nasabah dengan

membeda-bedakan (4,40). Sedangkan 6 atribut yang lain merupakan atribut di bawah skor rataan dengan skor terendah adalah kebersihan dan penataan banking hall (4,03). Tabel 4.14. Urutan Tingkat Kepentingan Nasabah terhadap Atribut Kualitas Pelayanan Bank Mandiri Cabang X
Pering kat No Atribut

Kenyamanan lingkungan di area banking hall

10

Desain eksterior dan interior ruangan yang menarik

1 3

3 4

Kebersihan dan penataan banking hall Penampilan diri karyawan yang bersih, rapi dan tidak berlebihan, serta mengenakan pakaian kerja yang sesuai dan sopan

13

Karyawan menyambut nasabah dengan memberi senyum, menyapa dan memberi salam

15

Karyawan positif,

selalu perhatian

menunjukkan dan empati

respon atas

permasalahan nasabah 12 7 Karyawan percaya selalu diri menunjukkan dan sikap rasa siap

melayani/membantu nasabah 14 8 Karyawan selalu berbicara dengan sopan dan ramah bila memberi informasi 5 9 Karyawan menggunakan bahasa yang

mudah dimengerti oleh nasabah 8 10 Karyawan melayani nasabah sesuai urutan kedatangan bedakan 11 6 11 12 Karyawan melayani dengan cepat dan tepat Karyawan memberikan pelayanan kepada nasabah hingga tuntas 9 13 Karyawan memiliki pengetahuan tentang produk dan pelayanan perbankan dengan baik 4 14 Karyawan membangun memiliki hubungan kemampuan baik dan dengan tidak membeda-

menanamkan kepercayaan dengan nasabah 7 15 Area parkir yang memadai, aman dan nyaman Total Rata-rata

Sedangkan

penilaian

nasabah

berdasarkan tingkat keuasan nasabah

terhadap masing-masing atribut kualitas pelayanan nasabah Bank Mandiri Cabang X dijelaskan pada Tabel ...berikut ini. Tabel 4.15. Urutan Tingkat Kepuasan Nasabah terhadap Atribut Kualitas Pelayanan Bank Mandiri Cabang X
Pering kat No Atribut

Kenyamanan lingkungan di area banking hall

Desain eksterior dan interior ruangan yang menarik

3 4

Kebersihan dan penataan banking hall Penampilan diri karyawan yang bersih, rapi dan tidak berlebihan, serta mengenakan pakaian kerja yang sesuai dan sopan

Karyawan menyambut nasabah dengan memberi senyum, menyapa dan memberi salam

Karyawan positif,

selalu perhatian

menunjukkan dan empati

respon atas

permasalahan nasabah 7 Karyawan percaya selalu diri menunjukkan dan sikap rasa siap

melayani/membantu nasabah

Karyawan selalu berbicara dengan sopan dan ramah bila memberi informasi

Karyawan

menggunakan

bahasa

yang

mudah dimengerti oleh nasabah 10 Karyawan melayani nasabah sesuai urutan kedatangan bedakan 11 12 Karyawan melayani dengan cepat dan tepat Karyawan memberikan pelayanan kepada nasabah hingga tuntas 13 Karyawan memiliki pengetahuan tentang produk dan pelayanan perbankan dengan baik 14 Karyawan membangun memiliki hubungan kemampuan baik dan dengan tidak membeda-

menanamkan kepercayaan dengan nasabah 15 Area parkir yang memadai, aman dan nyaman Total Rata-rata

Total rataan tingkat kepuasan nasabah adalah 4,161. Terdapat 7 atribut pelayanan yang memiliki rataan di atas total rataan tingkat kepuasan nasabah Bank Mandiri Cabang X, dimulai dari skor tertinggi adalah atribut karyawan melayani kedatangan bedakan nasabah dengan sesuai tidak urutan

membedayang

(4,64),

area

parkir

memadai, aman dan nyaman (4,54), karyawan menggunakan bahasa yang mudah dimengerti oleh nasabah (4,43), karyawan selalu menunjukkan respon positif, perhatian dan empati atas

permasalahan nasabah (4,42), karyawan melayani dengan cepat dan tepat (4,36), karyawan memberikan pelayanan kepada nasabah hingga tuntas (4,30), dan desain

eksterior dan interior ruangan yang menarik (4,28). Sedangkan atribut yang tidak disebutkan merupakan atribut

dengan nilai di bawah rataan, dengan nilai terendah adalah kenyamanan

lingkungan di area banking hall (3,65). Penjabaran skor rata-rata tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan dari masing-masing atribut pelayanan Bank Mandiri Cabang X pada Tabel....dan Tabel...., dapat dipetakan ke dalam diagram kartesius (Gambar .....) untuk melihat pembagian prioritas atribut mana yang dianggap paling efektif dan atribut mana yang dianggap kurang efektif. Di bawah ini akan dipetakan masing-masing atribut untuk mengetahui posisi masingmasing atribut tersebut dalam diagram kartesius.

Diagram

kartesius

digunakan

untuk mengetahui posisi dari masingmasing atribut kualitas pelayanan ke dalam kuadran-kuadran yang ada di dalam diagram kartesius. Masing-masing kuadran menggambarkan kondisi yang berbeda. Diagram kartesius terbagi ke dalam empat kuadran, yang akan

dijelaskan sebagai berikut: a. Kuadran A (Prioritas Utama) Kuadran ini memuat atribut-atribut kualitas pelayanan yang memiliki tingkat kepentingan yang tinggi atau di atas nilai rata-rata, sedangkan tingkat kinerjanya dinilai rendah. Atribut-atribut dalam kualitas ini pelayanan dianggap kepuasan

kuadran

berpengaruh

terhadap

nasabah, karena keberadaan atribut ini

dinilai sangat penting oleh nasabah sedangkan kinerjanya masih belum memuaskan. Oleh perlu karena itu, penanganannya dan

diprioritaskan

ditingkatkan. Adapun atribut-atribut yang termasuk dalam kuadran ini adalah: 1) Karyawan selalu menunjukkan respon positif, perhatian dan empati atas permasalahan

nasabah (6) Masalah karena latar dapat belakang terjadi dan

kebutuhan nasabah yang berbedabeda, sehingga pelayanan yang diberikan oleh karyawan bank tidak selamanya dinilai baik. Nasabah yang merasa

kebutuhannya kurang terpenuhi dan tidak mendapat pelayanan yang sesuai dengan harapan akan menyatakannya dalam bentuk

keluhan. Respon yang positif, perhatian dibutuhkan dan empati sangat

dalam

menangani

keluhan nasabah. Nasabah yang memiliki sifat pemilih cenderung untuk memilih bank lain apabila keluhan tidak segera ditanggapi. Kinerja Bank Mandiri

Cabang X terhadap atribut ini dirasa kurang memuaskan oleh nasabah. Hal tersebut dapat

dilihat dari masih adanya keluhan yang disampaikan oleh nasabah. Keluhan nasabah Bank Mandiri Cabang X diantaranya adalah

lambatnya

pelayanan

yang

diberikan, kesalahan karyawan dalam transaksi, karyawan yang kurang ramah dalam memberikan pelayanan dan lain sebagainya. Bank Mandiri Cabang X berkomitmen melakukan peningkatan untuk perbaikan terus dan kualitas

pelayanannya, agar selalu dapat memenuhi kebutuhan dan

harapan nasabah. Karyawan Bank Mandiri Cabang X harus bisa menjadi pendengar yang baik, untuk menjajagi kebutuhan

nasabah yang belum terungkap, serta mencari peluang dan

informasi dari nasabah untuk mendapatkan solusi yang terbaik

dari

setiap

masalah. layanan karyawan

Sesuai BANK tidak nasabah,

pedoman MANDIRI, berhak

menyalahkan

meskipun kesalahan bukan berada pada pihak bank. Karyawan harus mampu mengendalikan emosi dan situasi pada saat mendengarkan masalah dari nasabah. Karyawan Bank Mandiri Cabang X

hendaknya meminta maaf apabila masih ada masalah yang tidak mengenakkan hati nasabah atau apabila ada masalah yang belum terselesaikan selama atau transaksi terpenuhi dan kepada

menginformasikan

nasabah kapan masalah/keluhan akan selesai ditangani.

Keluhan/masalah di sisi lain merupakan masukan yang bermanfaat bagi Bank Mandiri Cabang X dalam mengevaluasi kinerja atas atribut yang kualitas diberikan,

pelayanan

sehingga di masa yang akan datang Bank Mandiri Cabang X dapat memberikan yang lebih baik kepada nasabah. Semakin rendah tingkat keluhan

menandakan bahwa kinerja dari Bank Mandiri Cabang X sudah bagus. 2) Karyawan melayani dengan cepat dan tepat (11) Karyawan hendaknya tidak membiarkan nasabah menunggu giliran dilayani terlalu lama atau

bersikap

acuh.

Hal

tersebut

mengakibatkan nasabah merasa tidak diperhatikan, sehingga

nasabah merasa tidak puas dan bosan menunggu, serta membuat nasabah enggan untuk melakukan transaksi dengan pihak bank. Kinerja Bank Mandiri

Cabang X terhadap atribut ini dirasa kurang memuaskan.

Seringnya nasabah yang datang pada waktu yang bersamaan, terjadi

mengakibatkan

sering

antrian nasabah yang ingin segera dilayani. karyawan karyawan ekstra mempengaruhi Terbatasnya dan yang padat jumlah kesibukan terkadang akan kecepatan

dalam

pelayanan.

Lambatnya juga

pelayanan

nasabah

dirasakan oleh nasabah bagian perkreditan. Pelayanan yang

lambat dikarenakan banyaknya prosedur dan syarat-syarat yang ditetapkan Mandiri oleh Cabang pihak X Bank untuk

dipenuhi pada saat pengajuan kredit, sehingga karyawan harus memberi informasi dengan jelas kepada nasabah agar tidak

terjadi kesalahan informasi pada saat melengkapi syarat dan yang

mematuhi ditetapkan.

prosedur

Karyawan komunikasi kepada setiap secara

melakukan personal untuk

nasabah

menghindari mengakibatkan

kesalahan,

yang

banyaknya

nasabah mengantri lama sehingga merasa bosan dan jenuh. personal

Pendekatan

secara

dilakukan oleh karyawan BANK MANDIRI nasabahnya. Karyawan hendaknya tetap dapat melayani kebutuhan untuk kebaikan

nasabah dengan cepat. Apabila karyawan melaksanakan hendaknya tidak tugas meminta dapat sendiri bantuan

kepada rekan kerja pada satu bagian yang tidak sedang sibuk. Karyawan tidak boleh

membiarkan nasabah menunggu

untuk dilayani terlalu lama atau merasa diabaikan. 3) Karyawan kemampuan hubungan menanamkan memiliki membangun baik dan

kepercayaan

dengan nasabah (14) Karyawan dalam melayani nasabah harus menunjukkan sikap yang simpatik dan bersahabat. Kejujuran juga merupakan modal utama seseorang dalam melayani nasabah, yang meliputi kejujuran dalam berbicara, bersikap maupun bertindak. Kejujuran tersebut yang menimbulkan nasabah atas kepercayaan layanan yang

diberikan (Kasmir, 2006).

Kinerja

Bank

Mandiri

Cabang X terhadap atribut ini dirasa kurang memuaskan.

Nasabah Bank Mandiri Cabang X yang datang pada jam sibuk atau pada saat karyawan pelayanan kebutuhan perhatian siang hari hanya sesuai merasa

memberikan dengan

tanpa memberikan yang lebih. Rasa

persahabatan dan hubungan baik yang ditawarkan oleh karyawan tidak sesuai dengan keinginan nasabah. Faktor kelelahan dari karyawan sangat mempengaruhi kinerjanya. Banyaknya nasabah yang datang dan banyaknya tugas yang harus dilaksanakan membuat karyawan merasa tidak

bersemangat dan kadang hanya melayani nasabah sesuai dengan kebutuhannya saja. Karyawan

harus dapat mengenal nasabah lebih dekat lagi agar nasabah merasa diperhatikan. Bank Mandiri Cabang X selalu berusaha melayani nasabah sesuai dengan harapan. Hubungan bank dengan nasabah yang sudah terjalin dengan baik selama ini harus tetap terjaga. Karyawan hendaknya dapat bersikap

profesional dalam melaksanakan tugasnya. Dalam melaksanakan atribut ini, Bank Mandiri Cabang X menata fasilitasnya sedemikian rupa agar nasabah dapat melihat secara langsung kinerja karyawan

pada saat melakukan transaksi. Penerapannya seperti meja kerja dan kursi teller diatur tingginya sedemikian memudahkan rupa interaksi sehingga antara

nasabah dengan teller. Nasabah dipastikan dapat melihat teller dengan jelas pada maupun saat saat

bertransaksi

menghitung uang. Karyawan tidak lupa untuk mengingatkan nasabah agar memeriksa kembali uang yang ditarik secara tunai atau memeriksa cetakan saldo di buku tabungan. b. Kuadran B (Pertahankan Prestasi) Kuadran ini memuat atributatribut kualitas pelayanan yang

memiliki tingkat kepentingan dan

tingkat kinerja yang tinggi atau diatas nilai rata-rata. Nasabah menilai bahwa atribut-atribut ini memiliki tingkat kepentingan yang tinggi. Bank

Mandiri Cabang X berusaha untuk memenuhi harapan nasabah dengan melaksanakan kinerja terhadap atribut ini dengan baik, sehingga nasabah merasa puas atas kualitas pelayanan yang diberikan. Penilaian dari

nasabah hendaknya tidak membuat Bank Mandiri Cabang X merasa puas begitu saja, namun Bank Mandiri Cabang X harus mampu dan terhadap ini

mempertahankannya meningkatkan atribut-atribut kinerja dalam

kuadran

menjadi lebih baik. Selain itu, atributatribut kualitas pelayanan yang

termasuk dalam kuadran ini harus terus dikelola dengan baik, karena memiliki nasabah. 1) Penampilan diri karyawan yang bersih, rapi dan tidak keunggulan di mata

berlebihan, serta mengenakan pakaian kerja yang sesuai dan sopan (4) Penampilan karyawan

merupakan suatu hal yang penting diperhatikan. Penampilan

karyawan dapat mempengaruhi citra bank Penampilan di mata nasabah. yang

karyawan

bersih, rapi dan tidak berlebihan dapat menimbulkan kesan dibenak nasabah bahwa karyawan

memiliki kredibilitas yang tinggi dalam memberikan pelayanan. Pakaian juga menunjukkan kepribadian seseorang, artinya

dari caranya berpakaian seseorang akan dapat dilihat karakter dan sifat-sifatnya. Cara berpakaian

karyawan dapat dilihat secara langsung oleh nasabah, sehingga cara berpakaian nasabah harus memperoleh perhatian yang cukup serius dalam memberikan

pelayanan (Kasmir, 2006). Kinerja Bank Mandiri

Cabang X terhadap atribut ini dirasa memuaskan oleh nasabah. Meskipun tidak semua karyawan Bank Mandiri Cabang X memiliki seragam khusus yang wajib

dikenakan

pada

saat

bekerja,

namun penampilan dari karyawan dirasa sudah bagus. Seragam kerja hanya dimiliki oleh karyawan di bagian teller, petugas keamanan (satpam) dan petugas parkir.

Sedangkan untuk karyawan di bagian lain, pakaian kerja yang digunakan adalah pakaian kerja yang sopan, rapi dan sesuai (untuk karyawan menggunakan kemeja berkerah lengan panjang dengan motif polos, kotak-kotak kecil atau garis-garis dan untuk blouse

karyawati

mengenakan

atau blazer yang berkerah dan berlengan panjang dengan model formal). karyawan Selain wajib itu setiap

mengenakan

kartu identitas. saja, namun Bank Mandiri Cabang X harus mampu mempertahankannya meningkatkan kinerja dan terhadap

atribut-atribut dalam kuadran ini menjadi lebih baik. Selain itu, atribut-atribut kualitas pelayanan yang termasuk dalam kuadran ini harus terus dikelola dengan baik, karena memiliki keunggulan di mata nasabah. 2) Penampilan diri karyawan yang bersih, rapi dan tidak

berlebihan, serta mengenakan pakaian kerja yang sesuai dan sopan (4) Penampilan karyawan

merupakan suatu hal yang penting diperhatikan. Penampilan

karyawan dapat mempengaruhi citra bank Penampilan di mata nasabah. yang

karyawan

bersih, rapi dan tidak berlebihan dapat menimbulkan kesan dibenak nasabah bahwa karyawan

memiliki kredibilitas yang tinggi dalam memberikan pelayanan. Pakaian juga menunjukkan kepribadian seseorang, artinya

dari caranya berpakaian seseorang akan dapat dilihat karakter dan sifat-sifatnya. Cara berpakaian

karyawan dapat dilihat secara langsung oleh nasabah, sehingga cara berpakaian nasabah harus memperoleh perhatian yang cukup serius dalam memberikan

pelayanan (Kasmir, 2006).

Kinerja

Bank

Mandiri

Cabang X terhadap atribut ini dirasa memuaskan oleh nasabah. Meskipun tidak semua karyawan Bank Mandiri Cabang X memiliki seragam dikenakan khusus pada yang saat wajib bekerja,

namun penampilan dari karyawan dirasa sudah bagus. Seragam kerja hanya dimiliki oleh karyawan di bagian teller, petugas keamanan (satpam) dan petugas parkir.

Sedangkan untuk karyawan di bagian lain, pakaian kerja yang digunakan adalah pakaian kerja yang sopan, rapi dan sesuai (untuk karyawan menggunakan kemeja berkerah lengan panjang dengan motif polos, kotak-kotak kecil

atau

garis-garis

dan

untuk blouse

karyawati

mengenakan

atau blazer yang berkerah dan berlengan panjang dengan model formal). karyawan Selain wajib itu setiap

mengenakan

kartu identitas. 3) Karyawan selalu menunjukkan rasa percaya diri dan sikap siap melayani/membantu (7) Memberikan yang berkualitas pelayanan yang dapat nasabah

melebihi harapan nasabah dan apa yang diberikan oleh pesaing

adalah prioritas utama perusahaan. Perhatian merupakan terhadap nilai nasabah bagi

tambah

perusahaan dalam meraih simpati

nasabah.

Pada

saat

karyawan

memiliki tingkat kesibukan yang tinggi hendaknya tetap tidak

mengesampingkan nasabah. Hal

kebutuhan dapat

tersebut

menimbulkan kekecewaan bagi nasabah. Selain itu karyawan

hendaknya tidak memperlihatkan sikap yang kaku, rasa enggan dan tidak bersemangat. Kinerja Bank Mandiri

Cabang X terhadap atribut ini dirasa memuaskan oleh nasabah. Rasa percaya diri dari karyawan dapat dilihat dari cara melayani yang harus dapat meyakinkan nasabah dengan menghadap

nasabah, cara bicara yang jelas, enak didengar dan tidak berbelit-

belit. Dalam menunjukkan citra dari Bank Mandiri Cabang X yang selalu siap melayani nasabahnya, karyawan Bank Mandiri Cabang X tetap bersedia melayani nasabah meskipun istirahat. 4) Karyawan selalu berbicara telah masuk waktu

dengan sopan dan ramah bila memberi informasi (8) Keramahan dan kesopanan merupakan faktor penting yang mempengaruhi kepuasan nasabah. Keramahan karyawan informasi dan dalam akan kesopanan memberikan menimbulkan

kesan positif kepada nasabah, sehingga nasabah merasa puas

terhadap diberikan.

pelayanan

yang

Kinerja

Bank

Mandiri

Cabang X terhadap atribut ini dirasa memuaskan oleh nasabah. Nasabah merasa puas terhadap atribut ini karena sikap karyawan yang selalu bertanya keperluan nasabah yang baru datang dan mendengarkan permasalahan

nasabah dengan baik, serta tidak berdebat ataupun memotong

pembicaraan nasabah. Karyawan juga tetap memperhatikan nasabah yang sedang dihadapi tanpa

mengabaikan nasabah atau debitur yang datang atau telepon yang masuk. memberikan Karyawan informasi selalu dengan

jelas dan lengkap sesuai dengan kebutuhan nasabah. Volume dan nada bicara karyawan harus selalu diatur agar jelas dan enak

didengar, serta tidak menimbukan kesan galak, namun tetap tegas. 5) Karyawan menggunakan

bahasa yang mudah dimengerti oleh nasabah (9) Kinerja Bank Mandiri Cabang X terhadap atribut ini dirasa

memuaskan oleh nasabah. Hal ini dapat dilihat dari kinerja karyawan yang menggunakan bahasa

sederhana dan mudah dimengerti oleh nasabah sehingga maksud yang ingin disampaikan

karyawan dapat diterima dengan baik oleh nasabah. Komuniksi

dapat berjalan lancar karena kedua belah pihak memiliki persepsi dimaksud. Pemilihan bahasa yang sederhana dan mudah dimengerti oleh tentang kesamaan apa yang

karyawan

juga

mempermudah

dalam menyampaikan informasi kepada nasabah sehingga dapat megurangi kesalahan. 6) Karyawan pelayanan memberikan kepada nasabah

hingga tuntas (12) Kinerja Bank Mandiri Cabang X terhadap atribut ini dirasa

memuaskan oleh nasabah. Sesuai dengan kenyataan pada saat

transaksi yaitu pelayanan yang diberikan Bank Mandiri Cabang X

kepada nasabah dilakukan sampai selesai. Apabila ada pelayanan yang tidak dapat dilaksanakan pada saat itu, karyawan akan minta maaf dan menyanggupi untuk menyelesaikan pelayanan atau masalah hingga tuntas pada hari atau waktu berikutnya yang telah ditentukan. 7) Karyawan pengetahuan dan tentang memiliki produk

pelayanan

perbankan

dengan baik (13) Kinerja Bank Mandiri Cabang X terhadap atribut ini dirasa

memuaskan oleh nasabah. Hal ini dikarenakan nasabah merasa

bahwa kebutuhan informasi yang diinginkan dapat tercukupi dengan

penjelasan yang diberikan oleh karyawan Bank Mandiri Cabang X. Pengetahuan tentang produk dan pelayanan yang dimiliki oleh setiap karyawan dapat

mempermudah dan memperlancar proses transaksi. Beberapa

keterampilan yang harus dimiliki karyawan Bank Mandiri Cabang X untuk memberikan pelayanan yang baik kepada nasabah yaitu:

kemampuan menjual produk dan layanan, kemampuan membangun hubungan baik dengan nasabah, kemampuan produktivitas dan meningkatkan kemampuan

dalam menangani keluhan. Bank Mandiri Cabang X terus

melakukan program pelatihan dan

pengembangan

kepada

setiap

karyawannya untuk meningkatkan kualitas sumber daya manusia dengan mengirim karyawan tiap tahun ke sentral pendidikan untuk pengembangan di Jakarta. Studi banding antar kantor cabang juga dilakukan untuk memperluas

pengalaman karyawannya. c. Kuadran C (Prioritas Rendah) Kuadran ini memuat atributatribut kualitas pelayanan yang

memiliki tingkat kepentingan dan tingkat kinerja yang rendah atau di bawah nilai rata-rata. Atribut-atribut kualitas pelayanan yang termasuk ke dalam kuadran ini dirasakan tidak terlalu penting oleh nasabah dan pihak perusahaan hanya

melaksanakannya

biasa-biasa

saja.

Sehingga pihak perusahaan tidak perlu melaksanakan alokasi investasi yang berlebihan yang untuk termasuk atribut dalam

pelayanan kuadran ini

1) Kebersihan dan penataan banking hall (3) Atribut kualitas pelayanan ini dirasa kurang penting oleh nasabah. Hal ini dapat

dikarenakan frekuensi transaksi nasabah dengan Bank Mandiri Cabang X kecil, sehingga atribut ini dianggap kurang penting oleh nasabah. Upaya pihak Bank

Mandiri Cabang X untuk menjaga kebersihan dilakukan dengan

menyediakan sarana kebersihan

seperti

tempat

sampah

yang

diletakkan di sudut ruangan dan adanya petugas yang bertugas untuk Karyawan selalu kebersihan menjaga bagian melakukan menyeluruh kebersihan. kebersihan kegiatan secara

rutin setiap pagi. Karyawan juga membersihkan lantai pada saat bank sepi pengunjung. Kebersihan yang terpelihara harus didukung dengan keindahan dan kerapihan dalam penataan banking hall, karena penataan banking hall yang rapi dan tepat tidak akan mengganggu proses transaksi,

sehingga nasabah akan merasa puas terhadap kinerja Bank

Mandiri Cabang X.

2) Karyawan melayani nasabah sesuai dengan urutan tidak kedatangan membeda-

bedakan (10) Nasabah menganggap

bahwa atribut karyawan melayani nasabah sesuai urutan kedatangan dengan tidak membeda-bedakan kurang penting. Namun karyawan selalu melayani nasabah dengan tidak membeda-bedakan dan

melayani nasabah sesuai dengan urutan kedatangan serta

memperhatikan

karakteristik

khusus yaitu nasabah yang lanjut usia, yang cacat tubuh, sedang hamil tua, yang memakai alat bantu dengar dan sebagainya.

3) Area parkir yang memadai, aman dan nyaman (15) Penyediaan area parkir

yang memadai, aman dan nyaman dianggap kurang penting oleh nasabah. Hal ini dikarenakan parkir tidak

penyediaan berpengaruh

area

secara

langsung

terhadap transaksi. Area parkir Bank Mandiri Cabang X yang masih tergolong sempit sudah dianggap cukup memenuhi

kebutuhan bagi nasabah yang membawa kendaraan. Pelaksanaan atribut ini juga tidak diutamakan oleh Bank Mandiri Cabang X, masih dapat dilihat pada hari-hari tertentu, nasabah dimana selalu tidak semua

mendapatkan

tempat parkir yang nyaman di halaman Bank Mandiri Cabang X. Ada beberapa kendaraan dari nasabah yang di parkir di tepi jalan raya di depan kantor Bank Mandiri Cabang X. Dengan

keterbatasan area parkir tersebut, Bank Mandiri Cabang X berusaha menjaga keamanan di luar area parkir petugas dengan parkir menugaskan untuk tetap

mengawasi

semua

kendaraan,

termasuk kendaraan yang berada di luar area parkir Bank Mandiri Cabang X. d. Kuadran D (Berlebih) Kuadran ini memuat atributatribut kualitas pelayanan yang

memiliki tingkat kepentingan yang

rendah, sedangkan tingkat kinerja perusahaan tinggi. Atribut-atribut

kualitas pelayanan yang termasuk dalam kuadran ini dalam

pelaksanaannya dianggap berlebihan oleh nasabah. Sebagian besar nasabah

menilai bahwa atribut ini sudah dilaksanakan dengan baik oleh Bank Mandiri Cabang X, namun karena atribut ini dianggap kurang penting oleh nasabah, sehingga investasi yang berlebihan sebaiknya dikurangi agar lebih hemat biaya atau dapat juga dialokasikan pada atribut-atribut lain yang dianggap lebih penting oleh nasabah, dimana atribut yang penting tersebut membutuhkan biaya yang

lebih

besar

dalam

peningkatan

pelaksanaannya. 1) Kenyamanan lingkungan di area banking hall (1) Kenyamanan lingkungan di area banking hall penting dalam mendukung aktivitas perbankan. Kenyamanan yang diberikan juga dapat menimbulkan rasa senang dan kepuasan atribut bagi ini nasabah. dianggap

Namun

kurang penting oleh nasabah. Hal ini dikarenakan nasabah tidak selalu membutuhkan waktu yang lama dalam setiap transaksi.

Kenyamanan lingkungan tersebut diwujudkan dengan memberi

fasilitas yang lengkap pada area banking hall, seperti ruangan yang

lebar, tempat duduk yang nyaman, penyediaan brosur, tempat

sampah, jam dinding, televisi, AC, penerangan yang cukup. Tersedia juga toilet yang bersih bagi

nasabah. Suasana yang tenang dan tidak berisik juga dapat membuat nasabah merasa nyaman. 2) Desain interior dan eksterior ruangan yang menarik (2) Atribut kenyamanan nasabah ini memberikan bagi

tersendiri

dalam

bertransaksi.

Desain yang menarik dari ruangan membuat ruangan indah dilihat. Desain yang digunakan perbankan oleh untuk

perusahaan

membuat perbedaan dengan bankbank lainnya. Desain interior

ruangan

meliputi

ruang

kerja

teller, ruang ATM, toilet dan banking hall. Atribut ini dianggap kurang penting oleh nasabah, namun untuk memenuhi kepuasan nasabah Bank Mandiri Cabang X harus senantiasa memperhatikan atribut ini untuk mendukung

kinerja dari atribut yang lain. 3) Karyawan menyambut nasabah dengan memberi senyum, menyapa dan memberi salam (5) Menyambut nasabah

dengan senyum, sapa dan salam merupakan pedoman untuk setiap pegawai yang wajib dilaksanakan dalam memberikan pelayanan.

Sambutan yang hangat dan sikap

kekeluargaan juga akan membuat nasabah nyaman. nasabah merasa senang dan

Sambutan dilakukan

kepada dengan

memberikan salam sesuai dengan waktunya (contoh: selamat pagi diucapkan memberikan karyawan salam untuk kepada

nasabah pada waktu pagi hari) dan bila sudah mengenal nasabah, karyawan dapat menyapa nasabah dengan menyebut namanya. Atribut ini dianggap

kurang penting oleh nasabah. Hal ini dikarenakan bagi nasabah

sambutan yang hangat saja kurang lengkap apabila tanpa didukung oleh keramahan dan kesopanan dalam berbicara, bersikap dan

bertindak kondisi

agar yang

tercipta nyaman

suatu dalam

berinteraksi. 4. Customer Satisfaction Index CSI digunakan untuk menentukan tingkat kepuasan nasabah secara

menyeluruh dengan pendekatan yang mempertimbangkan tingkat kepentingan dari atribut jasa yang diukur. Berdasarkan hasil perhitungan

(Tabel...), diperoleh hasil CSI untuk atribut kualitas pelayanan yang

dilaksanakan oleh Bank Mandiri Cabang X sebesar 83,32%. Nilai tersebut berada pada rentang nilai CSI yaitu antara 0,81 1,00 yang berarti bahwa nasabah merasa sangat puas atas kinerja Bank Mandiri Cabang X. Dengan kepuasan nasabah memiliki kinerja yang rendah,

diantaranya selalu

adalah

atribut respon

karyawan positif,

menunjukkan

perhatian dan empati atas permasalahan nasabah; karyawan melayani dengan

cepat dan tepat; karyawan memiliki kemampuan membangun hubungan baik dan menanamkan kepercayaan dengan nasabah. Atribut yang memiliki tingkat kepentingan tinggi dan memiliki tingkat kinerja rendah tersebut hendaknya

menjadi prioritas utama dalam perbaikan dan peningkatan kualitas pelayanan. Ada beberapa hal yang dapat dilakukan Bank Mandiri Cabang X dalam meningkatkan kualitas pelayanan terhadap atribut

tersebut, diantaranya adalah: a) Untuk atribut karyawan selalu

menunjukkan respon positif, perhatian dan empati atas permasalahan

nasabah, pihak Bank Mandiri Cabang X dapat membuat kotak saran di area banking hall, sehingga nasabah yang tidak memiliki keberanian untuk

menyampaikan keluhan dan saran secara langsung kepada customer service dapat menyampaikan keluhan dan saran dalam bentuk surat. Saran dan keluhan tersebut dan hendaknya atau

didiskusikan

ditangani

dilakukan perbaikan dengan cepat sehingga nasabah merasa diperhatikan kepentingannya. b) Untuk atribut karyawan melayani dengan cepat dan tepat, pihak Bank Mandiri Cabang X dapat melakukan penambahan jumlah karyawan pada bagian kredit, karena menurut

pengamatan penulis terdapat antrian

panjang

nasabah

yang

akan

melakukan kredit, sehingga nasabah merasa bosan dan jenuh. Selain itu pihak Bank Mandiri Cabang X

hendaknya

meningkatkan

kenyamanan nasabah kredit pada saat menunggu, seperti menambah fasilitas tempat duduk, televisi, buku-buku bacaan dan makanan ringan sehingga kejenuhan nasabah yang mengantri lama dapat teralihkan. c) Untuk atribut karyawan memiliki

kemampuan membangun hubungan baik dan menanamkan kepercayaan dengan nasabah, hendaknya karyawan Bank Mandiri Cabang X bekerja secara profesional dengan melakukan pendekatan personal kepada nasabah, seperti mengenal nasabah lebih dekat

sehingga karyawan dapat menyapa nasabah dengan memanggil nama nasabah tersebut. Selain itu,

untukmenanamkan kepada Mandiri nasabah, Cabang

kepercayaan karyawan X Bank

hendaknya dalam

mengikutsertakan

nasabah

proses transaksi, misalnya nasabah dapat melihat secara langsung proses penghitungan uang oleh karyawan pada saat bertransaksi. Untuk atributatribut yang dan memiliki tingkat tingkat kinerja

kepentingan

rendah hendaknya tetap diperhatikan dan ditingkatkan kinerjanya, karena persepsi dan harapan nasabah dapat berubah seiring perubahan waktu. Atribut tersebut diantaranya adalah kebersihan dan penataan banking hall;

karyawan melayani nasabah sesuai urutan kedatangan dengan tidak

membeda-bedakan; serta area parkir yang memadai, aman dan nyaman. Ada beberapa hal yang dapat

dilakukan Bank Mandiri Cabang X dalam pelayanan meningkatkan terhadap kualitas

atribut-atribut

tersebut, diantaranya adalah: Hendaknya Bank Mandiri Cabang X memperhatikan kebersihan dan kerapihan dalam penataan barangbarang pada meja kerja, meskipun karyawan dalam keadaan sibuk. Dapat dilakukan kembali dengan barang-

menempatkan

barang yang tidak dibutuhkan ke tempatnya, misalnya buku-buku atau brosur, karena hal tersebut

dapat ruangan.

mengurangi

keindahan

Penambahan luas area parkir juga perlu dilakukan oleh Bank

Mandiri Cabang X karena area parkir yang ada tersebut kadang tidak dapat menampung semua kendaraan nasabah yang datang, sehingga memarkir nasabah kendaraan terpaksa di luar

halaman Bank Mandiri Cabang X. Keadaan tersebut membuat dan

nasabah merasa was-was kurang bertransaksi. nyaman

dalam

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan 1. Atribut kualitas pelayanan yang

dianggap penting dalam menentukan kepuasan nasabah Bank Mandiri

Cabang X adalah sebanyak 9 atribut. Atribut kualitas pelayanan tersebut berada diatas total rataan tingkat kepentingan nasabah (4,571). Atribut kualitas pelayanan yang memiliki tingkat kepentingan tertinggi adalah karyawan selalu berbicara dengan sopan dan ramah bila memberi

informasi (4,71). Sedangkan atribut kualitas pelayanan yang memiliki tingkat kepentingan yang terendah adalah desain interior dan eksterior ruangan yang menarik (4,23).

2. Kinerja Bank Mandiri Cabang X terhadap atribut kualitas pelayanan yang menentukan kepuasan nasabah sudah baik, dapat dilihat dari hasil Importance pada Performance kartesius, Analysis dimana

diagram

sebagian besar atribut berada pada kuadran B (pertahankan prestasi), yang meliputi penampilan diri

karyawan yang bersih, rapi dan tidak berlebihan, serta mengenakan pakaian kerja yang sesuai dan sopan (4), karyawan selalu menunjukkan rasa percaya diri dan sikap nasabah siap (7),

melayani/membantu

karyawan selalu berbicara dengan sopan dan ramah bila memberi

informasi (8), karyawan menggunakan bahasa yang mudah dimengerti oleh

nasabah (9), karyawan memberikan pelayanan kepada nasabah hingga tuntas (12), karyawan tentang memiliki dan

pengetahuan

produk

pelayanan perbankan dengan baik (13). Namun ada 3 atribut yang berada pada kuadran A (prioritas utama), yang meliputi karyawan selalu

menunjukkan respon positif, perhatian dan empati atas permasalahan nasabah (6), Karyawan melayani dengan cepat dan tepat (11), karyawan memiliki kemampuan membangun hubungan baik dan menanamkan kepercayaan dengan nasabah (14). Pada kuadran C (prioritas rendah) juga terdapat 3 atribut, diantaranya adalah kebersihan dan penataan banking hall (3),

karyawan melayani nasabah sesuai

urutan

kedatangan

dengan

tidak

membeda-bedakan (10), area parkir yang memadai, aman dan nyaman (15). Pada kuadran D (berlebih) terdapat 3 atribut, yaitu kenyamanan lingkungan di area banking hall (1), desain interior dan eksterior ruangan yang menarik (2), karyawan

menyambut nasabah dengan memberi senyum, menyapa dan memberi salam (5). 3. Kepuasan nasabah terhadap kualitas pelayanan di Bank Mandiri Cabang X dapat dilihat dari hasil Customer Satisfaction Index, yang memperoleh hasil sebesar 83,32%. Nilai tersebut berada pada rentang nilai CSI yaitu antara 0,81 1,00, yang berarti bahwa nasabah merasa sangat puas atas kinerja pelayanan

Bank Mandiri Cabang X.

B. Saran 1. Atribut kualitas pelayanan pada

kuadran A yang dianggap penting oleh nasabah tetapi pelaksanaannya belum sesuai harapan harus lebih

diperhatikan oleh pihak Bank Mandiri Cabang X. Diantaranya adalah

karyawan selalu menunjukkan respon positif, perhatian dan empati atas permasalahan nasabah, karyawan

melayani dengan cepat dan tepat dan karyawan membangun menanamkan memiliki hubungan kemampuan baik dan

kepercayaan

dengan

nasabah. Untuk mengatasinya, Bank Mandiri Cabang X sebaiknya

membuat kotak saran di area banking

hall

supaya

nasabah

yang

tidak untuk

memiliki

keberanian

menyampaikan keluhan dan saran secara langsung, dapat dapat

menyampaikannya melalui surat yang di masukan ke kotak saran tersebut. Selain itu karyawan hendaknya tidak membiarkan nasabah menunggu

giliran untuk dilayani terlalu lama. Bila perlu menambah jumlah

karyawan pada bagian-bagian tertentu, seperti bagian perkreditan. 2. Atribut area parkir yang memiliki tingkat kepuasan terendah hendaknya diperbaiki dengan memperluas area parkir dan lebih meningkatkan nasabah

keamanannya

sehingga

merasa aman dan nyaman dalam bertransaksi dengan pihak Bank

Mandiri Cabang X. 3. Atribut-atribut pada kuadran kualitas B kinerja pelayanan telah baik,

yang yang

menunjukkan hendaknya

dipertahankan

sehingga

nasabah merasa puas atas kinerja Bank Mandiri Cabang X, karena kepuasan tersebut akan memungkinkan

terciptanya loyalitas kepada Bank Mandiri Cabang X. Untuk menjaga standar Mandiri kualitas Cabang pelayanan, X Bank

hendaknya

melakukan evaluasi kinerja karyawan secara rutin. 4. Pengukuran kepuasan nasabah

hendaknya dilakukan secara berkala, karena hasilnya bermanfaat untuk memperbaiki dan meningkatkan

kinerja Bank Mandiri Cabang X dalam

memberikan kualitas pelayanan yang maksimal.