P. 1
Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Perpustakaan

Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Perpustakaan

|Views: 1,077|Likes:
Published by Aura Net
kepuasan
kepuasan

More info:

Published by: Aura Net on Aug 26, 2013
Copyright:Attribution Non-commercial

Availability:

Read on Scribd mobile: iPhone, iPad and Android.
download as DOC, PDF, TXT or read online from Scribd
See more
See less

05/30/2014

pdf

text

original

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN

PELANGGAN PADA BADAN PERPUSTAKAAN DAN ARSIP DAERAH

PROVINSI BANTEN

Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh
Gelar Sarjana Ekonomi

Disusun Oleh:
Anhari
B.03080013

FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS MATHLA’UR ANWAR

PROPOSAL SKRIPSI

BANTEN
2012

ii

KATA PENGANTAR

Puji syukur penulis panjatkan kepada Allah SWT atas Rahmat dan

Karunia-Nya sehingga proposal skripsi dengan judul “ Pengaruh Kualitas Pelayanan

Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Badan Perpustakaan dan Arsip Daerah Provinsi

Banten “ ini dapat terselesaikan.

Selama proses penyelesaian penulisan proposal skripsi ini banyak ditunjang

dengan bantuan tenaga, pemikiran baik moral maupun materil dari berbagai pihak.

Oleh karena itu Penulis pada kesempatan ini dengan kerendahan hati menyampaikan

terima kasih yang sebesar – besarnya .

Akhir kata, penulis berharap agar proposal skripsi ini bermanfaat bagi

semuanya. Penulis juga menyadari masih adanya kekurangan dan ketidaksempurnaan

sehingga tidak menutup adanya pengembangan lebih lanjut dari sistem yang dibuat

dalam proposal skripsi ini. Oleh karenanya saran dan kritik yang membangun

senantiasa penulis harapkan.

Pandeglang , 01 Agustus 2012

Penulis

iii

ii

DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL .......................................................................................

..........................................................................................................................i

KATA PENGANTAR ....................................................................................

.........................................................................................................................ii

DAFTAR ISI ...................................................................................................

........................................................................................................................iii

BAB I

PENDAHULUAN

A Latar Belakang Masalah ......................................................

1

B

Identifikasi Masalah .............................................................

5

C

Batasan Masalah...................................................................

5

D

Rumusan Masalah ................................................................

6

E.Tujuan Penelitian..................................................................

6

F. Kegunaan Penelitian.............................................................

7

BAB II

LANDASAN TEORITIS DAN METODOLOGI

iv

A.Landasan Teoritis ................................................................

8

B.Metodologi Penelitian .........................................................

29

BAB IIIRENCANA PELAKSANAAN

A.Rincian Kegiatan Penelitian.................................................

34

B.Skedul Kegiatan Penelitian .................................................

34

C.Strategi Pelaksanaan Kegiatan Penelitian dan Penulisan

Laporan Penelitian (Skripsi)................................................

35

DAFTAR PUSTAKA

v

iii

BAB I

PENDAHULUAN

A.Latar Belakang Masalah

Kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan merupakan satu kesatuan yang

sulit dipisahkan. Kepuasan pelanggan menurut Oliver dalam Irawan (2002:3)

adalah hasil dari penilaian pelanggan bahwa produk atau jasa pelayanan telah

memberikan tingkat kenikmatan dimana tingkat pemenuhan ini bisa lebih atau

kurang.

Peningkatan kualitas merupakan salah satu strategi pemasaran yang

ditekankan pada pemenuhan keinginan pelanggan. Untuk menciptakan kualitas

layanan yang tinggi, sebuah perusahaan/lembaga harus menawarkan layanan yang

mampu diterima atau dirasakan pelanggan sesuai dengan atau melebihi apa yang

diharapkan pelanggan.

Semakin tinggi kualitas pelayanan yang dirasakan dibanding harapannya,

pelanggan tentu akan semakin puas.Kepuasan yang dirasakan pelanggan, akan

berdampak positif bagi perusahaan (lembaga), diantaranya akan mendorong

terciptanya loyalitas pelanggan dan reputasi perusahaan akan semakin positif di

mata masyarakat pada umumnya dan pelanggan pada khususnya. Oleh karena itu,

setiap perusahaan perlu berupaya memahami nilai-nilai yang diharapkan

pelanggan dan atas dasar itu kemudian berusaha memenuhi harapan tersebut

semaksimal mungkin. Menurut Tjiptono (2000:25) cara yang dapat ditempuh

untuk memahami harapan pelanggan dan kebutuhan pelanggan antara lain dengan

melakukan pemantauan kepuasan pelanggan (misalnya dengan observasi, survei,

ghost shooping, lost customer analysis).

Menurut Parasuraman, dalam Kotler (2003:455) terdapat lima aspek penting

yang harus diperhatikan dalam kualitas jasa pelayanan, yaitu:

1.Bukti fisik, yaitu penampilan fasilitas fisik, peralatan, pegawai, dan materi

komunikasi.

2.Keandalan, yaitu kemampuan untuk memberikan jasa yang dijanjikan secara

terpercaya dan akurat.

3.Daya tanggap, yakni kemauan untuk membantu pelanggan dan memberikan

jasa secara cepat.

4.Jaminan, yaitu pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan

mereka untuk menimbulkan perlindungan dan kepercayaan.

5.Empati, yaitu kemauan untuk peduli dan memberi perhatian secara individu

kepada pelanggan.

Kualitas jasa pelayanan yang diberikan suatu perusahaan atau lembaga

berpengaruh langsung terhadap kepuasan pelanggan. Dimana pelanggan

umumnya mengharapkan produk berupa barang atau jasa yang dikonsumsi dapat

diterima dan dinikmatinya dengan pelayanan yang baik atau memuaskan. Oleh

karena itu, suatu lembaga jasa pelayanan diharapkan dapat meningkatkan

2

kinerjanya, dimulai dengan mengetahui sejauh mana tingkat kepuasan yang

diperoleh pelanggan.

Badan Perpustakaan dan Arsip Daerah Provinsi Banten merupakan suatu

lembaga jasa “nirlaba” milik Pemerintah yang didirikan pada tahun 2003 dengan

tujuan memberikan pelayanan kepada masyarakat pembaca atau pencari informasi

berupa jasa pelayanan informasi ilmu pengetahuan.

Dalam perkembangannya Badan Perpustakaan dan Arsip Provinsi Banten

telah mampu mengubah imagenya sebagai perpustakaan milik pemerintah yang

identik jelek, kumuh dan hanya sekedar ada. Dengan terus melakukan

pembenahan, mulai gedung yang megah dan bagus serta penyediaan fasilitas

berupa jumlah koleksi bacaan yang bertambah (buku-buku umum dan anak-anak),

jurnal, majalah, surat kabar bacaan harian dari berbagai penerbit, tempat ibadah

(musholla), internet, kantin, VCD pembelajaran, jam pelayan yang panjang,

counter pendaftaran anggota dan lain sebagainya.

Hal itu sudah sepatutnya dilakukan karena bagaimana pun juga Pemerintah

Provinsi Banten harus mampu membuktikan bahwa Provinsi Banten sebagai kota

pendidikan dengan menjadikan Badan Perpustakaan dan Arsip Provinsi Banten

sebagai salah satu media (simbol nyata) pencerdasan Anak bangsa melalui

kegiatan penyelenggaraan pendidikan dan pengembangan ilmu pengetahuan.

Perkembangan dan keunggulan dari aspek sarana dan prasarana, sistem IT,

administrasi dan koleksi buku yang dimiliki Badan Perpustakaan dan Arsip

Provinsi Banten haruslah dapat menghantarkan kepada kualitas pelayanan yang

3

memberikan kepuasan konsumen (pelanggan). Sebab ketidakpuasan yang

dirasakan oleh pelanggan akan membawa pengaruh buruk bagi lembaga,

akibatnya citra lembaga sebagai pelayan publik akan turun, ketidakpercayaan

masyarakat yang berakibat berkurang atau tidak sama sekali mengunakan jasa

perpustakaan tersebut.

Perpustakaan yang baik dapat diukur dari keberhasilannya dalam

menyajikan pelayanan yang bermutu kepada masyarakat. Semakin baik

pelayanannya, semakin tinggi penghargaan yang diberikan kepada perpustakaan.

Sebagai lembaga yang bergerak dibidang jasa dan berorientasi pada konsumen,

maka Badan Perpustakaan dan Arsip Provinsi Banten dituntut untuk memajukan

kualitas jasanya dengan terus melakukan perbaikan kinerjanya. Upaya perbaikan

atau penyempurnaan terhadap faktor-faktor layanan akan dapat membantu

memberikan kepuasan dan nilai tambah serta membawa citra baik bagi

perpustakaan. Jika ditinjau dari sisi pelanggan, diakui bahwa latar belakang

konsumen yang berbeda dari segi ekonomi, pendidikan, sosial, dll dapat

membentuk persepsi dan harapan terhadap jasa Badan Perpustakaan dan Arsip

Provinsi Banten. Oleh karena itu aspek persepsi dan harapan pelanggan harus

dapat ditanggkap secara cermat oleh pihak perpustakaan agar dapat menampilkan

kinerja sebagai salah satu upaya memberikan kualitas pelayanan yang sesuai

dengan kebutuhan dan keingginan pelanggan.

4

Berdasarkan latar belakang diatas, maka penulis tertarik untuk penelitian

dengan judul : “ Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan

Pelanggan Pada Badan Perpustakaan dan Arsip Provinsi Banten”.

B.Identifikasi Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah, maka permasalahan- permasalahan

yang dapat diidentifikasi adalah:

1.Belum maksimalnya pelayanan yang di berikan oleh Badan Perpustakaan

dan Arsip Provinsi Banten , hal ini terlihat dari dari sistem pengelolaan

informasi yang masih manual dan kurangnya respon staff Badan

Perpustakaan dan Arsip Provinsi Banten dalam pelayanan.

2.Masih belum lengkapnya koleksi yang ada pada Badan Perpustakaan dan

Arsip Provinsi Banten.

3.Kurangnya sarana dan prasana penunjang bagi pelanggan Badan

Perpustakaan dan Arsip Provinsi Banten

C.Batasan Masalah

Berdasarkan uraian yang tertulis dalam latar belakang masalah, ada

beberapa dimensi kualitas pelayanan yang dapat berpengaruh terhadap kepuasan

pelanggan pada Badan Perpustakaan dan Arsip Provinsi Banten. Untuk itu

peneliti memberi batasan masalah pada pelayanan yang meliputi : daya tanggap,

jaminan, bukti fisik, empati dan kehandalan, serta tentang kepuasan pengguna

5

informasi statistik terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh Badan

Perpustakaan dan Arsip Provinsi Banten

D.Rumusan Masalah

1.Apakah kualitas layanan yang terdiri dari daya tanggap, jaminan, bukti fisik,

empati dan kehandalan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada Badan

Perpustakaan dan Arsip Provinsi Banten?

2.Manakah kualitas layanan yang dominan berpengaruh terhadap kepuasan

pelanggan pada Badan Perpustakaan dan Arsip Provinsi Banten?

E.Tujuan Penelitian

1.Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas layanan yang terdiri

dari daya tanggap, jaminan, bukti fisik, empati dan kehandalan terhadap

kepuasan pelanggan Badan Perpustakaan dan Arsip Provinsi Banten.

2.Untuk mengetahui dan menganalisis kualitas layanan yang dominan

berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan Badan Perpustakaan dan Arsip

Provinsi Banten.

F.Kegunaan Penelitian

6

1.Sebagai bahan informasi bagi pimpinan Badan Perpustakaan dan Arsip

Provinsi Banten dalam penerapan kualitas layanan terhadap kepuasan

pengguna informasi statistik.

2.Sebagai bahan pembanding atau referensi bagi peneliti-peneliti selanjutnya,

khususnya penelitian mengenai kualitas layanan terhadap kepuasan.

BAB II

LANDASAN TEORI DAN METODOLOGI

7

A. Landasan Teori

You're Reading a Free Preview

Download
scribd
/*********** DO NOT ALTER ANYTHING BELOW THIS LINE ! ************/ var s_code=s.t();if(s_code)document.write(s_code)//-->