May 15, 2012 UPT PUSKESMAS DAWAN I/ SURVEY IKM 2012

I.

Pendahuluan

Dalam rangka akuntabilitas pelayanan publik, Pemerintah telah mengeluarkan kebijakan pendayagunaan aparatur Negara bidang pelayanan publik melalui Keputusan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara (MENPAN) Nomor: 81/1995, yang menyebutkan bahwa layanan prima adalah layanan yang memberikan kepuasan pelanggan serta Keputusan tentang Menteri Pendayagunaan Umum Aparatur Negara Indeks Nomor

Kep/25/M.Pan/2/2004

Pedoman

Penyusunan

Kepuasan

Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah, dan diperkuat dengan terbitnya surat edaran Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Republik Indonesia No. 4/M/PAN-RB/03/2012 tentang pelaksanaan survey indeks kepuasan masyarakat (IKM) pada seluruh unit penyelenggara pelayanan publik. Kebijakan tersebut dibuat dalam merespon keluhan dan tuntutan masyarakat terhadap kualitas pelayanan publik yang ada di semua unit pelayanan milik pemerintah. Pelayanan publik oleh aparatur negara dewasa ini telah menjadi isu strategis, karena tingkat kualitas kinerja pelayanan publik akan menentukan baik buruknya pelayanan kepada masyarakat dan pada gilirannya akan menentukan citra dari aparatur negara. Pelayanan publik pada dasarnya menyangkut aspek kehidupan yang sangat luas. Dalam kehidupan bernegara, maka pemerintah memiliki fungsi memberikan berbagai pelayanan publik yang diperlukan oleh masyarakat, mulai dari pelayanan dalam bentuk pengaturan atau pun pelayanan-pelayanan lain dalam rangka memenuhi kebutuhan masyarakat. Berbagai keluhan masyarakat atas rendahnya kinerja pelayanan yang diberikan oleh pemerintah daerah baik pelayanan di bidang perizinan, administrasi, pelayanan kesehatan di Puskesmas ataupun di Rumah sakit termasuk pelayanan oleh Badan Usaha Milik Daerah, perlu segera diupayakan perbaikannya. Keluhan masyarakat yang tidak segera direspon oleh pemerintah akan dapat menimbulkan citra yang kurang baik terhadap aparatur pemerintah terutama di sektor kesehatan, yang pada akhirnya dapat berpengaruh terhadap menurunnya tingkat kepercayaan masyarakat. Oleh karena itu upaya peningkatan kualitas pelayanan kesehatan kepada masyarakat merupakan kegiatan yang harus dilaksanakan secara terus menerus dan berkelanjutan oleh semua jajaran aparatur kesehatan di daerah. Salah satu upaya peningkatan kualitas pelayanan kepada masyarakat yang dilaksanakan oleh pemerintah, khususnya di Kabupaten Klungkung yaitu melalui rencana Dinas Kesehatan Kabupaten Klungkung dengan membentuk Puskesmas berstatus BLUD. Untuk menjadi Puskesmas berstatus BLUD diperlukan kesiapan dari Puskesmas yang salah satunya adalah upaya peningkatan mutu pelayanan kesehatan masyarakat. Untuk

1

Survei indeks kepuasan masyarakat di masing-masing Puskesmas khususnya di UPT Puskesmas Dawan I diharapkan memberi hasil yang mampu memicu terjadinya perubahan paradigma dari Puskesmas yang mengatur masyarakat menjadi Puskesmas yang memenuhi harapan masyarakat. Menindak-lanjuti masalah ketidak-puasan pelanggan terhadap pelayanan kesehatan di UPT Puskesmas Dawan I. Mengidentifikasi masalah yang menyebabkan pelanggan kurang puas terhadap pelayanan kesehatan di UPT Puskesmas Dawan I melalui survey indeks kepuasan masyarakat tahun 2012. 3. c . Mengetahui tingkat Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) yang dicapai UPT Puskesmas Dawan I Tahun 2012. TujuanUmum Mengetahui gambaran Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap mutu pelayanan kesehatan di UPT Puskesmas Dawan I Tahun 2012. b. Tujuan Khusus 1. Metode / Cara Pengukuran 2 . 2012 UPT PUSKESMAS DAWAN I/ SURVEY IKM 2012 mengetahui suatu pelayanan Puskesmas diperlukan suatu penilaian yang salah satunya adalah melalui penilaian oleh masyarakat pengunjung/pengguna Puskesmas dengan melaksanakan survei indeks kepuasan masyarakat di masing-masing Puskesmas di Kabupaten Klungkung. Diharapkan dapat memberikan gambaran bagi Pimpinan dan seluruh jajaran UPT Puskesmas Dawan I Kabupaten Klungkung dalam menentukan kebijaksanaan dan mengambil keputusan untuk mencapai peningkatan kualitas pelayanan kesehatan masyarakat. II. Bagi Masyarakat diketahui gambaran tentang kinerja di UPT Puskesmas Dawan I III. 2. 2. Survei ini diharapkan memberikan manfaat bagi UPT Puskesmas Dawan I untuk dapat dipakai sebagai pendalaman terhadap masalah-masalah yang berhubungan dengan indeks kepuasan masyarakat serta upaya identifikasi faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan masyarakatyang berkunjung ke UPT Puskesmas Dawan I Kabupaten Klungkung. Tujuan dan Manfaat a. Manfaat 1. 3.May 15.

dimana data primer diperoleh dengan cara melakukan pengambilan data langsung terhadap responden dengan mengisi kuesioner.May 15. Sampel diambil dari pengunjung/pengguna Puskesmas yang datang untuk berobat ke UPT Puskesmas Dawan I bulan April 2012. (Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor: KEP/25/M. Waktu Pengambilan sampel sudah dilaksanakan pada bulan April 2012 d. atau keseluruhan unit atau individu dalam ruang lingkup yang akan diteliti (Martono. c. 2. Populasi Populasi merupakan keseluruhan objek atau subjek yang berada pada suatu wilayah dan memenuhi syarat-syarat tertentu berkaitan dengan masalah penelitian. Sampel dan Besar Sampel Sampel merupakan bagian dari populasi yang memiliki ciri-ciri atau keadaan tertentu yang akan diteliti. Tempat /Lokasi Survei Survei Indeks Kepuasan Masyarakat dilaksanakan di UPT Puskesmas Dawan I. 2012 UPT PUSKESMAS DAWAN I/ SURVEY IKM 2012 a. 3 . b. Data dianalisa secara deskriptif analitik. Teknik Pengumpulan Data dan Instrumen Data yang diambil dalam survey indeks kepuasan masyarakat di UPT Puskesmas Dawan I adalah berupa data primer. Teknik pengumpulan data dilakukan melalui pengisian kwesioner dengan dua cara sebagai berikut : 1. Jenis pengambilan sampel adalah dengan menggunakan metode non probability sampling. Dilakukan oleh pencacah/petugas melalui wawancara .PAN/2/2004). Populasi dalam survey indeks kepuasan masyarakat adalah Pengunjung/pengguna Puskesmas di UPT Puskesmas Dawan I Klungkung sebanyak 150 orang. Metode pengolahan data Data mentah yang sudah terkumpul selama observasi perlu diperiksa lebih lanjut untuk memastikan data tidak ada yang tercecer atau tidak lengkap sehingga proses analisa data dapat dilakukan. Dilakukan.2010). sendiri oleh penerima layanan dan hasilnya dikumpulkan di tempat yang telah disediakan. e. Instrumen yang dipergunakan dalam survei Indeks Kepuasan Masyarakat adalah berupa kwesioner. Teknik/Metode Pengolahan Data dan Analisa Data 1. f. Besar Sampel dalam survei Indeks Kepuasan Masyarakat ini sebanyak 150 orang.

penyajian. Data cleaning atau pembersihan data. interpretasi dan analisa data yang diperoleh dari lapangan. Dalam proses ini perlu membuat kode. Data coding atau pemberian kode. Data entering atau memasukkan data. setiap unsur pelayanan memiliki penimbang yang sama dengan rumus sebagai berikut: Jumlah Bobot Bobot nilai rata – rata tertimbang = Jumlah Unsur = 1 = 0. yaitu : 1. 2. Menurut Martono (2010) ada beberapa tahap yang harus dilalui seorang peneliti untuk melakukan analisa data. 3. Data Output atau penyajian data. Tahap ini mengharuskan peneliti untuk menginterpretasikan data yang sudah diperoleh selama pengumpulan data di lapangan. Nilal IKM dihitung dengan menggunakan "nilai rata-rata tertimbang" masing-masing unsur pelayanan. merupakan proses pengecekan untuk memastikan bahwa seluruh data yang telah dimasukkan ke komputer sudah sesuai dengan informasi yang sebenarnya. merupakan tahap akhir dalam penelitian. 2012 UPT PUSKESMAS DAWAN I/ SURVEY IKM 2012 Analisa data adalah : proses pengolahan. Berikut ini proses pengolahan data hasil survei IKM di UPT Puskesmas Dawan I.2010).May 15. 4.071 14 Untuk memperoleh nilai IKM unit pelayanan UPT Puskesmas Dawan I digunakan pendekatan nilai rata-rata tertimbang dengan rumus sebagai berikut: Total dari Nilai Persepsi Per IKM = Total unsur yang terisi Unsur x penimbang Nilai 4 . merupakan proses pemindahan data yang telah diubah ke dalam kode angka ke dalam komputer. dengan tujuan agar data yang disajikan mempunyaai makna. merupakan tahap menyajikan hasil pengolahan data dengan bentuk yang mudah dibaca dan menarik. sehingga pembaca dapat mengetahui hasil penelitian kita (Martono. Data Analyzing atau analisis data. merupakan suatu proses penyusunan data mentah secara sistematis ke dalam bentuk yang mudah dibaca oleh mesin komputer. 5. Dalam penghitungan indeks kepuasan masyarakat terhadap 14 unsur pelayanan yang dikaji.

Perangkat pengolahan Data entry dan penghitungan hasil survei Indeks Kepuasan Masyarakat di UPT Puskesmas Dawan I dilakukan dengan program SPSS 16.26 – 100.50 2.00 – 1. disertai dengan penjelasan kualitatif. Interval Konversi IKM.75 43.00 D C B A Tidak baik Kurang baik Baik Sangat baik MUTU PELAYANAN KINERJA UNIT PELAYANAN 1 2 3 4 2.75 1.1 Nilai Persepsi. Interval IKM.100 maka hasil penilaian tersebut di atas dikonversikan dengan nilai dasar 25. Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan NILAI PERSEPSI NILAI INTERVAL IKM 1.76 – 2.25 3. baik secara angka-angka mutlak maupun secara persentase.51 – 3.00 NILAI INTERVAL KONVERSI IKM 25 – 43.May 15.0 dan software pengolahan data survei IKM. Analisa data Analisa data yg dipergunakan adalah analisa univariat.26 – 4. 2012 UPT PUSKESMAS DAWAN I/ SURVEY IKM 2012 Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian IKM yaitu antara 25 .25 81. dengan rumus sebagai berikut: IKM Unit pelayanan x 25 Tabel 3. Analisis univariat merupakan analisis setiap variabel yang dinyatakan dengan sebaran frekuensi.51 – 81.(Sudjana (1996) dalam Rahmawati (2000)) 5 .50 62. 3.76 – 62.

1 dapat diketahui kelompok umur dibawah 37 tahun sebanyak 78 orang (52 %) dan diatas sama dengan 37 tahun sebanyak 72 orang (48 %). dan jenis kelamin di UPT Puskesmas Dawan I.0 Berdasarkan tabel 4. b. 2012 menggunakan sampel sebanyak 150 orang pengunjung/pengguna Puskesmas.0 100.May 15. Hasil Survey 4. 2012 UPT PUSKESMAS DAWAN I/ SURVEY IKM 2012 IV.. Karakteristik Responden Berdasarkan Kelompok Umur Karakteristik pegawai yang menjadi subyek dalam penelitian ini menurut umur dibagi berdasarkan nilai mean yaitu 37. Hal ini dapat ditunjukkan dalam tabel berikut : Tabel 4. 6 . Karakteristik Responden Dalam survei kepuasan masyarakat di UPT Puskesmas Dawan I Th.0 48. dan dari 150 kuesioner yang disebar semuanya kembali dengan jawaban lengkap dan layak untuk digunakan analisa.1 Hasil Pengujian Analisis Univariat 1. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Karakteristik responden pada penelitian ini menurut jenis kelamin dapat diketahui berdasarkan tabel sebagai berikut : ……….1 Karakteristik responden berdasarkan umur Umur <37 tahun >=37 tahun Total Jumlah 78 72 150 Persentase (%) 52. Berikut ini dipaparkan karakteristik responden secara umum menurut umur. a.

2. Deskripsi Jawaban Responden Berikut ini merupakan tabel nilai rata-rata unsur pelayanan hasil pengisian kuesioner yang dilakukan oleh responden di UPT Puskesmas Dawan I.. 2012 UPT PUSKESMAS DAWAN I/ SURVEY IKM 2012 Tabel 4.2 menunjukkan bahwa responden yang berjenis kelamin laki-laki sebanyak 45 orang (30 %).3 Nilai Rata-Rata Unsur Pelayanan di UPT Puskesmas Dawan I ……………….2 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Jenis Kelamin Jumlah Persentase (%) Laki-laki Perempuan Total 45 105 150 30. 7 . dan yang berjenis kelamin perempuan sebanyak 105 orang (70 %).0 70.0 Berdasarkan tabel 4. Tabel 4.0 100.May 15.

nilai rata-rata kedisiplinan petugas pelayanan adalah 3.507 3. dan nilai indeks kepuasan masyarakat (IKM) di UPT Puskesmas Dawan I adalah 89.907 3. U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9 U10 U11 U12 U13 U14 JUMLAH NILAI /UNSUR NRR/UNSUR NRR TERTIMBANG/UNSUR IKM UNIT PELAYANAN UNSUR PELAYANAN Prosedur pelayanan Persyaratan pelayanan Kejelasan petugas pelayanan Kedisiplinan petugas pelayanan Tanggung jawab petugas pelayanan Kemampuan petugas pelayanan Kecepatan pelayanan Keadilan mendapatkan pelayanan Kesopanan dan keramahan petugas Kewajaran biaya pelayanan Kepastian biaya pelayanan Kepastian jadwal pelayanan Kenyamanan lingkungan Keamanan pelayanan NILAI RATARATA 3. Jumlah nilai per unsur adalah 7564. nilai rata-rata tanggung jawab petugas pelayanan adalah 3. dan keamanan pelayanan adalah 3.620. jumlah nilai rata-rata ( NRR ) tertimbang per unsur adalah 3.380.640 3.580 3. nilai rata-rata kewajaran biaya pelayanan adalah 3.3 diatas dapat diketahui nilai rata-rata prosedur pelayanan adalah 3. nilai rata-rata persyaratan pelayanan adalah 3.673. nilai rata-rata keadilan mendapatkan pelayanan adalah 3.380 3.567 3.580 89.493 3.660. jumlah nilai rata-rata per unsur adalah 50.673 3.3 Nilai Rata-Rata Unsur Pelayanan di UPT Puskesmas Dawan I No.567.640. 2012 UPT PUSKESMAS DAWAN I/ SURVEY IKM 2012 Tabel 4. nilai rata-rata kemampuan petugas pelayanan adalah 3. 8 .540 3.660 3. nilai rata-rata kejelasan petugas pelayanan adalah 3.580.693.51 Dari tabel 4.May 15. nilai rata-rata kepastian jadwal pelayanan adalah 3.493. nilai rata-rata kecepatan pelayanan adalah 3.43.533 3.693 7564 50. nilai rata-rata kepastian biaya pelayanan adalah 3.540.620 3.673. nilai rata-rata kenyamanan lingkungan adalah 3.51.540 3.533.673 3. nilai rata-rata kesopanan dan keramahan petugas adalah 3.907.43 3.540.507.

100.00 dengan kinerja unsur pelayanan yang sangat baik. 2012 masuk dalam kategori interval IKM antara 81.26 – 4.567.26 – 4. Kepastian biaya pelayanan. Keadilan mendapatkan pelayanan yaitu pelaksanaan pelayanan dengan tidak membedakan golongan/status masyarakat yang dilayani dengan nilai 3. Unsur ini disimpulkan mempunyai kinerja sangat baik karena berada diantara nilai interval IKM 3. yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang memberikan pelayanan (nama.00. Kejelasan petugas pelayanan. yaitu persyaratan teknis dan administratif yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya dengan nilai sebesar 3.26 – 4. dengan nilai 3.00.907 termasuk dalam interval IKM 3. V. dengan nilai sebesar 3. dengan simpulan bahwa mutu pelayanan adalah A.00. 9 .507 dan disimpulkan mempunyai kinerja sangat baik karena berada diantara nilai interval IKM 3.yaitu kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku. Dari seluruh item pertanyaan pada kuesioner penilaian terhadap unsur pelayanan dapat dikatakan sebagai berikut : unsur keadilan mendapatkan pelayanan mendapatkan nilai rata-rata tertinggi sebesar 3.00. dengan kinerja unit pelayanan Sangat Baik. Unsur ini disimpulkan mempunyai kinerja sangat baik karena berada diantara nilai interval IKM 3. yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan.26 – 4. Persyaratan pelayanan.380.26 – 4. jabatan serta kewenangan dan tanggung jawabnya) mempunyai nilai rata-rata sebesar 3. dengan jenis kelamin mayoritas perempuan.533. Kedisiplinan petugas pelayanan.620.May 15.380 unsur ini memiliki nilai sangat baik karena termasuk di dalam nilai interval IKM 3.00 Prosedur pelayanan yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan.00. Unsur ini disimpulkan mempunyai kinerja sangat baik karena berada diantara nilai interval IKM 3. Unsur ini mempunyai nilai rata-rata sebesar 3. 2012 UPT PUSKESMAS DAWAN I/ SURVEY IKM 2012 Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat di UPT Puskesmas Dawan I Th. Pembahasan Responden yang diteliti di UPT Puskesmas Dawan I sebanyak 150 orang paling banyak berasal dari kelompok umur dibawah 37 tahun.907 dan unsur kepastian biaya pelayanan mendapatkan nilai rata-rata terendah sebesar 3.26 – 4.

Kewajaran biaya pelayanan. Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) adalah data dan informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif 10 .660 dan disimpulkan mempunyai kinerja sangat baik karena berada diantara nilai interval IKM 3.540 dan disimpulkan mempunyai kinerja sangat baik karena berada diantara nilai interval IKM 3.693 dan disimpulkan mempunyai kinerja sangat baik karena berada diantara nilai interval IKM 3.26 – 4.00.26 – 4.26 – 4. Kemampuan petugas pelayanan.26 – 4.00. sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan Unsur ini mempunyai nilai rata-rata sebesar 3.493 dan disimpulkan mempunyai kinerja sangat baik karena berada diantara nilai interval IKM 3. sehingga masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resiko-resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan unsur ini mempunyai nilai rata-rata sebesar 3.673. yaitu kejelasan wewenang dan tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan mempunyai nilai ratarata 3.673 dan disimpulkan mempunyai kinerja sangat baik karena berada diantara nilai interval IKM 3.00. Kenyamanan lingkungan. dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan Unsur ini mempunyai nilai rata-rata sebesar 3. yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan.00. yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih. Kecepatan pelayanan yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan Unsur ini mempunyai nilai rata-rata sebesar 3. Unsur ini disimpulkan mempunyai kinerja sangat baik karena berada diantara nilai interval IKM 3.26 – 4.00. rapi. yaitu pelaksanaan waktu pelayanan. yaitu tingkat keahlian dan ketrampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan/ menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat Unsur ini mempunyai nilai rata-rata sebesar 3.00. yaitu sikap dan perilaku petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling menghargai dan menghormati Unsur ini mempunyai nilai rata-rata sebesar 3. Keamanan pelayanan. 2012 UPT PUSKESMAS DAWAN I/ SURVEY IKM 2012 Tanggung jawab petugas pelayanan.640 dan disimpulkan mempunyai kinerja sangat baik karena berada diantara nilai interval IKM 3.26 – 4.540 dan disimpulkan mempunyai kinerja sangat baik karena berada diantara nilai interval IKM 3.00. Kesopanan dan keramahan petugas. yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap besamya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan Unsur ini mempunyai nilai rata-rata sebesar 3.26 – 4.May 15.26 – 4.00. Kepastian jadwal pelayanan.

Seperti misalnya melakukan sosialisasi mengenai biaya pelayanan kesehatan sesuai perda ataupun aturan terkait di masyarakat melalui forum-forum resmi ataupun tidak resmi dengan sasaran semua masyarakat yang ada di wilayah UPT Puskesmas Dawan I. Tentu saja hal tersebut harus dipertahankan dan ditingkatkan untuk menjaga kualitas pelayanan publik di UPT Puskesmas Dawan I. Susunan Keanggotaan Tim Kendali Mutu di UPT Puskesmas Dawan I 11 .00. Hasil Pengolahan Indeks Kepuasan Masyarakat UPT Puskesmas Dawan I Tahun 2012 3.907 dan unsur kepastian biaya pelayanan mendapatkan nilai rata-rata terendah sebesar 3. VI. Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat di UPT Puskesmas Dawan I Th. jumlah nilai rata-rata per unsur adalah 50.51.May 15.00.580. Jumlah nilai per unsur adalah 7564. dengan jenis kelamin mayoritas perempuan.26 – 100.51 dengan mutu pelayanan A dan kinerja sangat baik. karena berada di nilai interval konversi IKM 81. 2012 masuk dalam kategori interval IKM antara 81. jumlah nilai rata-rata ( NRR ) tertimbang per unsur adalah 3. Lampiran 1. dengan kinerja unit pelayanan Sangat Baik. dan nilai indeks kepuasan masyarakat (IKM) di UPT Puskesmas Dawan I adalah 89. Karakteristik Responden ( Umur dan Jenis Kelamin ) 2. Simpulan Responden yang diteliti di UPT Puskesmas Dawan I sebanyak 150 orang paling banyak berasal dari kelompok umur dibawah 37 tahun. Dari seluruh item pertanyaan pada kuesioner penilaian terhadap unsur pelayanan dapat dikatakan sebagai berikut : unsur keadilan mendapatkan pelayanan mendapatkan nilai rata-rata tertinggi sebesar 3.380.43. dengan simpulan bahwa mutu pelayanan adalah A. Rencana Tindak Lanjut Dari hasil survei indeks kepuasan masyarakat di UPT Puskesmas Dawan I semua unsur pelayanan nilai rata – rata unsur pelayanan sangat baik. Berdasarkan hasil survei IKM di UPT Puskesmas Dawan I diperoleh IKM unit pelayanan sebesar 89.100. hal penting yang harus dilaksanakan adalah perbaikan terhadap unsur yang mempunyai nilai paling rendah yaitu unsur kepastian biaya pelayanan. 2012 UPT PUSKESMAS DAWAN I/ SURVEY IKM 2012 atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik dengan membandingkan antara harapan dan kebutuhannya. VII.

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful