PELAYANAN PUBLIK

A. KONSEP PELAYANAN PUBLIK

Pelayanan pada dasarnya dapat didefinisikan sbg aktivitas sesorang, sekelompok dan/atau organisasi baik langsung maupun tidak langsung untuk memenuhi kebutuhan. Monir mengatakan bahwa pelayanan ad/ proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain secara langsung. Sedangkan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara mengemukakan bhw pelayanan ad/ segala bentuk kegiatan pelayanan dalam bentuk barang/jasa dalam rangka upaya pemenuhan

Definisi Pelayanan Publik

Pelayanan publik menurut Sinambela ad/ sbg setiap kegiatan yg dilakukan o/ pemerintah terhadap sejumlah manusia yang memiliki setiap kegiatan yang menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan, dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu produk secara fisik. Agung Kurniawan mengatakan bhw pelayanan publik ad/ pemberian pelayanan (melayani) keperluan orang lain atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan. Definisi pelayanan publik menurut Kepmen PAN Nomor 25 Tahun 2004 ad/ segala kegiatan pelayanan yg dilaksanakan o/ penyelenggara pelayanan publik

Kepmen PAN Nomor 58 Tahun 2002 mengelompokkan 3 jenis pelayanan dari instansi pemerintah serta BUMN/BUMD. Pengelompokkan jenis pelayanan tersebut di dasarkan pada ciri-ciri dan sifat kegiatan serta produk pelayanan yang dihasilkan, yaitu:

1.Pelayanan Administratif
2.Jenis pelayanan yang diberikan o/ unit pelayanan berupa pencatatan, penelitian, pengambilan keputusan, dokumentasi dan kegiatan tata usaha lainnya yang secara keseluruhan menghasilkan produk akhir berupa dokumen, misalnya sertifikat, ijin-ijin,

2.Pelayanan Barang
3.Pelayanan yang diberikan o/ unit pelayanan berupa kegiatan penyediaan dan atau pengolahan bahan berwujud fisik termasuk distribusi dan penyampaiannya kepada konsumen langsung (sbg unit atau individual) dalam suatu sistem.

4.Pelayanan Jasa
5.Jenis pelayanan yang diberikan o/ unit pelayanan berupa sarana dan prasarana serta penunjangnya. Pengoperasiannya berdasarkan suatu sistem pengoperasian tertentu dan pasti. Produk akhirnya berupa jasa yang

Dalam rangka perbaikan penerapan dan perbaikan sistem dalam kaitannya dengan pelaksanaan pelayanan publik, Osborne menyimpulkan 10 prinsip yg disebut sbg keputusan gaya baru. Kesepuluh prinsip yg dimaksud ad/ sbb:
1.Pemerintah mengayuh. katalis: mengarahkan ketimbang

2.Pemerintah milik masyarakat: memberi wewenang ketimbang melayani. 3.Pemerintah yg kompetitif: menyuntikkan persaingan dalam pemberian pelayanan 4.Pemerintahan yg digalakkan o/ misi: mengubah organisasi yg digerakkan o/ peraturan. 5.Pemerintah yang berorientasi hasil: membiayai

6.Pemerintah berorientasi pelanggan: memenuhi kebutuhan pelanggan, bukan birokrasi. 7.Pemerintah wirausaha: menghasilkan ketimbang membelanjakan. 8.Pemerintah mengobati. antisipatif: mencegah daripada

9.Pemerintah desentralisasi.

10.Pemerintah birokrasi perubahan melalui pasar.

pasar:

mendongkrak

Strategi mengutamakan pelanggan ad/ prioritas utama yg harus dilakukan. Bahkan Carlzon menamakan abad ini sbg abad pelanggan, abad dimana para pengguna jasa diposisikan pada tempat yang paling terhormat (putting customers first). Segala upaya

Dalam sudut pandang pelanggan, setiap dimensi itu penting dlm penyampaian pelayanan berkualitas, u/ itu setiap perusahaan penyedia pelayanan perlu menerapkan perspektif pelayanan pelanggan sbgmna dipaparkan o/ Jan Carlzon & William sbb: (1) Pelanggan ad/ raja, (2) Pelanggan ad/ alasan keberadaan kita, (3) Tanpa pelanggan, kt tak punya apa2, (4) Pelanggan kitalah yang menentukan bisnis kita, (5) Jika kita, tidak memahami pelanggan kita, maka berarti kita tidak memahami bisnis kita.

Identifikasi Pelanggan (Stakeholder)

Identifikasi pelanggan menurut Vincent Gaspersz yaitu berkaitan dengan mereka yg secara langsung maupun tdk langsung menggunakan jenis2 pelayanan publik atau mereka scr langsung maupun tdk langsung

Organisasi publik memiliki pelanggan yg dapat dikategorikan sbg pelanggan internal dan pelanggan eksternal. a)Pelanggan internal (internal customer) mencakup unit-unit atau pegawai dlm suatu organisasi publik yg bekerja tergantung pd unit atau pegawai yg lain dlm organisasi yg sama.

b)Pelanggan eksternal (eksternal customer) mencakup pengguna produk (barang/jasa) dari organisasi publik. Stakeholder menurut Vincent gaspersz merupakan setiap org/kelompok yg berkepentingan dgn tingkat kinerja atau kesesuaian dr suatu organisasi publik, program atau sub-program.

B. KUALITAS PELAYANAN PUBLIK

Definisi Kualitas
Kualitas pada dasarnya merupakan kata yang menyandang arti relatif krn bersifat abstrak, kualitas dpt digunakan u/ menilai atau menentukan tingkat penyesuaian suatu hal terhadap persyaratan atau spesifikasinya.

Kualitas menurut Fandy Tjiptono ad/:

1.Kesesuaian dgn persyaratan/tuntutan. 2.Kecocokan pemakaian. 3.Perbaikan atau penyempurnaan berkelanjutan. 4.Bebas dari kerusakan. 5.Pemenuhan kebutuhan pelanggan sejak awal & setiap saat.

Definisi Pelayanan Yang Berkualitas

Pelayanan yg berkualitas menurut Osborne dan Gebler, serta Bloom, antara lain memiliki ciri2 seperti: tidak prosedural (birokratis), terdistribusi dan terdesentralisasi, serta berorientasi kp pelanggan. Kasmir mengatakan bhw pelayanan yg baik ad/ kemampuan seseorang dlm memberikan pelayanan yg dapat memberikan kepuasan kpd pelanggan dgn stadar yg ditentukan. Menurut Zethaml & Haywood Farmer, ada 3 karakterisitik utama tentang pelayanan, yaitu: (1) Intangibility, (2) Heterogeinity dan

1.Intangibility berarti bhw pelayanan pd dasarnya bersifat performance dan hasil pengalaman dan bukannya objek. 2.Heterogeinity berarti pemakai jasa taua klien atau pelanggan memiliki kebutuhan yg sangat heterogen. 3.Inseparability berarti bhw produksi dan konsumsi suatu pelayanan tidak terpisahkan. Kriteria Kualitas Pelayanan

Kriteria yg digunakan u/ melakukan penilaian kualitas pelayanan publik dgn mengacu pada Kepmen PAN Nomor 81 Tahun 1993 ad/ sbb: Kriteria kuantitatif mencakup: 1)Kesederhanaan,

Kriteria Kualitatif mencakup:

1.Jumlah warga/masyarakat yg meminta pelayanan serta perkembangan pelayanan dr waktu ke waktu. 2.Lamanya waktu pemberian pelayanan. 3.Ratio/perbandingan antara jumlah pegawai/tenaga yg ada dgn jumlah warga/masyarakat yg meminta pelayanan u/ menunjukkan tingkat produktivitas kerja. 4.Penggunaan perangkat2 modern u/ mempercepat dan mempermudah pelaksanaan. 5.Frekuensi keluhan dan/atau pujian dr masyarakat mengenai kinerja pelayanan yg diberikan. 6.Penilaian fisik lainnya, misalnya kebersihan dan kesejukan lingkungan.

C. KEPUASAN PELANGGAN
Lukman menyatakan bhw kepuasan sebagaimana tingkat persamaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yg dirasakan dgn harapannya. Gibson, Wexley dan Yulk menjelaskan bhw kepuasan pada hakikatnya berkaitan dgn faktor kebutuhan seseorang (pelanggan). Artinya, jika kebutuhan seseorang terpenuhi maka org tersebut merasa puas, demikian pula sebaliknya. Tjiptono menambahkan bhw kepuasa pelanggan dpt menciptakan kesetiaan dan loyalitas pelanggan kpd perusahaan. Pendapat tsb dipertegas o/ Schnaars bhw pd dasarnya

Schnaars jg menyebut bhw terciptanya kepuasan pelanggan dpt memberikan beberapa manfaat, diantaranya: hubungan antara pelanggan dgn instansi menjadi harmonis, memberikan dasar yg baik bagi pembeli (pemakaian) ulang, terciptanya loyalitas dr pelanggan serta terbentuknya rekomendasi dr mulut ke mulut yg kesemuanya menguntungkan perusahaan. Berdasarkan berbagai pandangan, dapat disimpulkan bhw pelanggan ad/ mencakup perbedaan antara harapan dan kenyataan atau hasil yg dirasakan. Kepuasan masyarakat terhadap organisasi publik sgt penting krn adanya hub.kepercayaan masyarakat.

Definisi dan Pengertian Pelayanan Publik

Reformasi

Reformasi pelayanan publik ad/ perubahan sistematis, menyeluruh dan berkesinambungan agar kinerja sektor publik semakin baik. Reformasi sektor publik mencakup bkn saja unsur organisasi dan manajemen, ttp jg sumber daya manusia. Perubahan-perubahan tsb tdk hanya terfokus pd perubahan kuantitas, namun jg kualitas. Suatu ketika reformasi yg dilakukan akan berdampak terhadap melebar dan menebalnya struktur birokrasi, ttp di masa yg lain, menuntut birokrasi menjadi lbh ramping dan pipih.

Ruang Lingkup Reformasi Pelayanan Publik

Reformasi pelayanan publik dalam arti luas mencakup reformasi sistem sosial-ekonomi, sistem politik dan sistem administrasi. Reformasi sistem sosial dibutuhkan u/ memperbaiki struktur distribusi kekuasaan, peran dan pelapisan sosial masyarakat. Sedangkan reformasi sistem ekonomi, mempunyai tujuan antara memperbaiki disparitas antarwilayah, sektoral dan kelompok yg seringkali dipertajam dgn disparitas antar etnis.
Reformasi sistem politik bertujuan meningkatkan kualitas demokratis, yg akan memperkuat fondasi kemajuan bangsa. Sedangkan reformasi sistem administrasi bertujuan memperkuat daya dukung

Faktor-Faktor Penyebab Reformasi Sektor Publik

Ekonomi Nasional dan

1.Perkembangan Internasional

Perkembangan ini biasanya dikaitkan dgn perubahan struktural, yg mencakup terutama struktur produksi, struktur pengeluaran dan struktur kelembagaan. Negara-negara modern saat ini scr historis dpt dikatakan sangat beruntung, krn proses transisi strukturalnya tjadi amat rentang waktu yg panjang yaitu sekitar 3 5 abad, dlm situasi yg relatif tenang, memiliki kemampuan penuh dlm kontrol politik dlm negeri dan tidak mengalami konflik krn proses globalisasi. Sedangkan negara2 dunia ketiga,

2.Dinamika Kependudukan
Transformasi demografi setidak-tidaknya terdapat 2 sisi, yaitu gejala urbanisais dan perubahan komposisi penduduk.

Pada saat negara semakin modern, konsentrasi penduduk di wilayah perkotaan semakin besar. Lebih dari 50% penduduk semua di negara Eropa, Amerika Utara dan Jepang tinggal di perkotaan. Hal ini mendorong terjadinya perubahan kultural dan perubahan sosial yg memaksa reformasi sektor publik.

2.Perkembangan Sosial Politik

Perkembangan sosial politik pd dasarnya merupakan bag.dari perkembangan kultural. Keputusan2 publik

Perkembangan-perkembangan ini menuntut jg adanya perubahan dalam pengelolaan sektor publik, menjadi lebih terbuka/transparan. Keputusan yang baik atau buruk tidak lagi didominasi oleh para pejabat publik, melainkan juga ditentukan bahkan kadang-kadang didominasi oleh politisi. Keputusan-keputusan tsb mempunyai dampak thadap struktur birokrasi, organisasi dan manajemen sektor publik.

4.Globalisasi
Globalisasi adalah gejala yg baru terlihat jelas dan pesat pada oaruh kedua abad 20. Sampai saat ini belum ada kesepakatan dampak negatif dan positif dari globalisasi. Namun seluruh pengamat

Pengaruh yang paling terasa dari globalisasi terhadap sektor publik adalah adanya upayaupaya redefinisi dan reposisi sektor publik dalam perekonomian. Globalisasi juga meningkatkan tuntutan agar sektor publik mengurangi kuantitas kebijakan publik, tetapi diimbangi dengan meningkatkan kualitas kebijakan-kebijakan publik.

5.Menurunnya Kapasitas Sektor Publik

Menurunnya kapasitas sektor publik ditunjukkan dari makin banyaknya masalah-masalah sosial/kesejahteraan yg tidak mampu ditangani oleh pemerintah dan semakin menurunnya jumlah pelanggan sektor publik. Hal ini disebabkan o/ tingkat kemajuan manajemen dan teknologi sektor