P. 1
PELAYANAN PUBLIK INDONESIA

PELAYANAN PUBLIK INDONESIA

|Views: 18|Likes:
Published by diana sartika
file ini berisi tentang bagaimana pelayanan publik di indonesia
file ini berisi .ppt
file ini berisi tentang bagaimana pelayanan publik di indonesia
file ini berisi .ppt

More info:

Categories:Types, Presentations
Published by: diana sartika on Sep 23, 2013
Copyright:Attribution Non-commercial

Availability:

Read on Scribd mobile: iPhone, iPad and Android.
download as PPT, PDF, TXT or read online from Scribd
See more
See less

06/15/2014

pdf

text

original

PELAYANAN PUBLIK

A. KONSEP PELAYANAN PUBLIK
Pelayanan pada dasarnya dapat didefinisikan sbg aktivitas sesorang, sekelompok dan/atau organisasi baik langsung maupun tidak langsung untuk memenuhi kebutuhan. Monir mengatakan bahwa pelayanan ad/ proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain secara langsung. Sedangkan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara mengemukakan bhw pelayanan ad/ segala bentuk kegiatan pelayanan dalam bentuk barang/jasa dalam rangka upaya pemenuhan

Definisi Pelayanan Publik
Pelayanan publik menurut Sinambela ad/ sbg setiap kegiatan yg dilakukan o/ pemerintah terhadap sejumlah manusia yang memiliki setiap kegiatan yang menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan, dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu produk secara fisik. Agung Kurniawan mengatakan bhw pelayanan publik ad/ pemberian pelayanan (melayani) keperluan orang lain atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan. Definisi pelayanan publik menurut Kepmen PAN Nomor 25 Tahun 2004 ad/ segala kegiatan pelayanan yg dilaksanakan o/ penyelenggara pelayanan publik

Kepmen PAN Nomor 58 Tahun 2002 mengelompokkan 3 jenis pelayanan dari instansi pemerintah serta BUMN/BUMD. dokumentasi dan kegiatan tata usaha lainnya yang secara keseluruhan menghasilkan produk akhir berupa dokumen. misalnya sertifikat. yaitu: 1. pengambilan keputusan. .Jenis pelayanan yang diberikan o/ unit pelayanan berupa pencatatan. ijin-ijin. Pengelompokkan jenis pelayanan tersebut di dasarkan pada ciri-ciri dan sifat kegiatan serta produk pelayanan yang dihasilkan. penelitian.Pelayanan Administratif 2.

Jenis pelayanan yang diberikan o/ unit pelayanan berupa sarana dan prasarana serta penunjangnya.Pelayanan yang diberikan o/ unit pelayanan berupa kegiatan penyediaan dan atau pengolahan bahan berwujud fisik termasuk distribusi dan penyampaiannya kepada konsumen langsung (sbg unit atau individual) dalam suatu sistem.Pelayanan Jasa 5. Produk akhirnya berupa jasa yang .Pelayanan Barang 3.2. Pengoperasiannya berdasarkan suatu sistem pengoperasian tertentu dan pasti. 4.

5.Pemerintah milik masyarakat: memberi wewenang ketimbang melayani.Pemerintah yg kompetitif: menyuntikkan persaingan dalam pemberian pelayanan 4.Pemerintah yang berorientasi hasil: membiayai . Kesepuluh prinsip yg dimaksud ad/ sbb: 1. katalis: mengarahkan ketimbang 2.Pemerintahan yg digalakkan o/ misi: mengubah organisasi yg digerakkan o/ peraturan.Pemerintah mengayuh. Osborne menyimpulkan 10 prinsip yg disebut sbg keputusan gaya baru.Dalam rangka perbaikan penerapan dan perbaikan sistem dalam kaitannya dengan pelaksanaan pelayanan publik. 3.

abad dimana para pengguna jasa diposisikan pada tempat yang paling terhormat (putting customers first). Bahkan Carlzon menamakan abad ini sbg “abad pelanggan”.6. pasar: mendongkrak Strategi mengutamakan pelanggan ad/ prioritas utama yg harus dilakukan. antisipatif: mencegah daripada 9.Pemerintah birokrasi perubahan melalui pasar. Segala upaya . 8.Pemerintah mengobati.Pemerintah desentralisasi.Pemerintah wirausaha: menghasilkan ketimbang membelanjakan. 10. bukan birokrasi. 7.Pemerintah berorientasi pelanggan: memenuhi kebutuhan pelanggan.

maka berarti kita tidak memahami bisnis kita. (5) Jika kita. (4) Pelanggan kitalah yang menentukan bisnis kita. (3) Tanpa pelanggan. u/ itu setiap perusahaan penyedia pelayanan perlu menerapkan perspektif pelayanan pelanggan sbgmna dipaparkan o/ Jan Carlzon & William sbb: (1) Pelanggan ad/ raja. kt tak punya apa2. (2) Pelanggan ad/ alasan keberadaan kita.Dalam sudut pandang pelanggan. setiap dimensi itu penting dlm penyampaian pelayanan berkualitas. ● Identifikasi Pelanggan (Stakeholder) Identifikasi pelanggan menurut Vincent Gaspersz yaitu berkaitan dengan mereka yg secara langsung maupun tdk langsung menggunakan jenis2 pelayanan publik atau mereka scr langsung maupun tdk langsung . tidak memahami pelanggan kita.

Organisasi publik memiliki pelanggan yg dapat dikategorikan sbg pelanggan internal dan pelanggan eksternal. b)Pelanggan eksternal (eksternal customer) mencakup pengguna produk (barang/jasa) dari organisasi publik. Stakeholder menurut Vincent gaspersz merupakan setiap org/kelompok yg berkepentingan dgn tingkat kinerja atau kesesuaian dr suatu organisasi publik. program atau sub-program. a)Pelanggan internal (internal customer) mencakup unit-unit atau pegawai dlm suatu organisasi publik yg bekerja tergantung pd unit atau pegawai yg lain dlm organisasi yg sama. .

Kualitas menurut Fandy Tjiptono ad/: 1.Perbaikan atau penyempurnaan berkelanjutan. . 2.Kecocokan pemakaian.B. KUALITAS PELAYANAN PUBLIK Definisi Kualitas Kualitas pada dasarnya merupakan kata yang menyandang arti relatif krn bersifat abstrak.Kesesuaian dgn persyaratan/tuntutan. kualitas dpt digunakan u/ menilai atau menentukan tingkat penyesuaian suatu hal terhadap persyaratan atau spesifikasinya. 5.Bebas dari kerusakan. 4.Pemenuhan kebutuhan pelanggan sejak awal & setiap saat. 3.

(2) Heterogeinity dan . serta Bloom. antara lain memiliki ciri2 seperti: tidak prosedural (birokratis). Menurut Zethaml & Haywood Farmer. terdistribusi dan terdesentralisasi. Kasmir mengatakan bhw pelayanan yg baik ad/ kemampuan seseorang dlm memberikan pelayanan yg dapat memberikan kepuasan kpd pelanggan dgn stadar yg ditentukan. yaitu: (1) Intangibility.Definisi Pelayanan Yang Berkualitas Pelayanan yg berkualitas menurut Osborne dan Gebler. ada 3 karakterisitik utama tentang pelayanan. serta berorientasi kp pelanggan.

. 3. 2.1.Intangibility berarti bhw pelayanan pd dasarnya bersifat performance dan hasil pengalaman dan bukannya objek.Inseparability berarti bhw produksi dan konsumsi suatu pelayanan tidak terpisahkan.Heterogeinity berarti pemakai jasa taua klien atau pelanggan memiliki kebutuhan yg sangat heterogen. Kriteria Kualitas Pelayanan Kriteria yg digunakan u/ melakukan penilaian kualitas pelayanan publik dgn mengacu pada Kepmen PAN Nomor 81 Tahun 1993 ad/ sbb: Kriteria kuantitatif mencakup: 1)Kesederhanaan.

Ratio/perbandingan antara jumlah pegawai/tenaga yg ada dgn jumlah warga/masyarakat yg meminta pelayanan u/ menunjukkan tingkat produktivitas kerja. 6.Frekuensi keluhan dan/atau pujian dr masyarakat mengenai kinerja pelayanan yg diberikan. 5. .Lamanya waktu pemberian pelayanan. misalnya kebersihan dan kesejukan lingkungan.Penggunaan perangkat2 modern u/ mempercepat dan mempermudah pelaksanaan.Jumlah warga/masyarakat yg meminta pelayanan serta perkembangan pelayanan dr waktu ke waktu. 4. 3.Penilaian fisik lainnya.Kriteria Kualitatif mencakup: 1. 2.

Wexley dan Yulk menjelaskan bhw kepuasan pada hakikatnya berkaitan dgn faktor kebutuhan seseorang (pelanggan). demikian pula sebaliknya. Tjiptono menambahkan bhw kepuasa pelanggan dpt menciptakan kesetiaan dan loyalitas pelanggan kpd perusahaan. KEPUASAN PELANGGAN Lukman menyatakan bhw kepuasan sebagaimana tingkat persamaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yg dirasakan dgn harapannya. Gibson. jika kebutuhan seseorang terpenuhi maka org tersebut merasa puas. Pendapat tsb dipertegas o/ Schnaars bhw pd dasarnya . Artinya.C.

dapat disimpulkan bhw pelanggan ad/ mencakup perbedaan antara harapan dan kenyataan atau hasil yg dirasakan. terciptanya loyalitas dr pelanggan serta terbentuknya rekomendasi dr mulut ke mulut yg kesemuanya menguntungkan perusahaan.” Berdasarkan berbagai pandangan. diantaranya: hubungan antara pelanggan dgn instansi menjadi harmonis.kepercayaan masyarakat. . Kepuasan masyarakat terhadap organisasi publik sgt penting krn adanya hub.Schnaars jg menyebut bhw “terciptanya kepuasan pelanggan dpt memberikan beberapa manfaat. memberikan dasar yg baik bagi pembeli (pemakaian) ulang.

menuntut birokrasi menjadi lbh ramping dan pipih. ttp di masa yg lain.● Definisi dan Pengertian Pelayanan Publik Reformasi Reformasi pelayanan publik ad/ perubahan sistematis. namun jg kualitas. ttp jg sumber daya manusia. Suatu ketika reformasi yg dilakukan akan berdampak terhadap melebar dan menebalnya struktur birokrasi. Perubahan-perubahan tsb tdk hanya terfokus pd perubahan kuantitas. . Reformasi sektor publik mencakup bkn saja unsur organisasi dan manajemen. menyeluruh dan berkesinambungan agar kinerja sektor publik semakin baik.

sistem politik dan sistem administrasi. Sedangkan reformasi sistem administrasi bertujuan memperkuat daya dukung . peran dan pelapisan sosial masyarakat. Reformasi sistem politik bertujuan meningkatkan kualitas demokratis. Sedangkan reformasi sistem ekonomi. sektoral dan kelompok yg seringkali dipertajam dgn disparitas antar etnis.● Ruang Lingkup Reformasi Pelayanan Publik Reformasi pelayanan publik dalam arti luas mencakup reformasi sistem sosial-ekonomi. yg akan memperkuat fondasi kemajuan bangsa. Reformasi sistem sosial dibutuhkan u/ memperbaiki struktur distribusi kekuasaan. mempunyai tujuan antara memperbaiki disparitas antarwilayah.

dlm situasi yg relatif tenang. . Sedangkan negara2 dunia ketiga. struktur pengeluaran dan struktur kelembagaan. memiliki kemampuan penuh dlm kontrol politik dlm negeri dan tidak mengalami konflik krn proses globalisasi.Perkembangan Internasional Perkembangan ini biasanya dikaitkan dgn perubahan struktural. krn proses transisi strukturalnya tjadi amat rentang waktu yg panjang yaitu sekitar 3 – 5 abad.● Faktor-Faktor Penyebab Reformasi Sektor Publik Ekonomi Nasional dan 1. Negara-negara modern saat ini scr historis dpt dikatakan sangat beruntung. yg mencakup terutama struktur produksi.

Hal ini mendorong terjadinya perubahan kultural dan perubahan sosial yg memaksa reformasi sektor publik. yaitu gejala urbanisais dan perubahan komposisi penduduk. 2. konsentrasi penduduk di wilayah perkotaan semakin besar.Dinamika Kependudukan Transformasi demografi setidak-tidaknya terdapat 2 sisi.dari perkembangan kultural. Pada saat negara semakin modern. Lebih dari 50% penduduk semua di negara Eropa.Perkembangan Sosial Politik Perkembangan sosial politik pd dasarnya merupakan bag. Keputusan2 publik .2. Amerika Utara dan Jepang tinggal di perkotaan.

menjadi lebih terbuka/transparan. 4.Perkembangan-perkembangan ini menuntut jg adanya perubahan dalam pengelolaan sektor publik. Keputusan yang baik atau buruk tidak lagi didominasi oleh para pejabat publik.Globalisasi Globalisasi adalah gejala yg baru terlihat jelas dan pesat pada oaruh kedua abad 20. Sampai saat ini belum ada kesepakatan dampak negatif dan positif dari globalisasi. melainkan juga ditentukan bahkan kadang-kadang didominasi oleh politisi. Keputusan-keputusan tsb mempunyai dampak thadap struktur birokrasi. Namun seluruh pengamat . organisasi dan manajemen sektor publik.

Hal ini disebabkan o/ tingkat kemajuan manajemen dan teknologi sektor .Menurunnya Kapasitas Sektor Publik Menurunnya kapasitas sektor publik ditunjukkan dari makin banyaknya masalah-masalah sosial/kesejahteraan yg tidak mampu ditangani oleh pemerintah dan semakin menurunnya jumlah pelanggan sektor publik. Globalisasi juga meningkatkan tuntutan agar sektor publik mengurangi kuantitas kebijakan publik. tetapi diimbangi dengan meningkatkan kualitas kebijakan-kebijakan publik. 5.Pengaruh yang paling terasa dari globalisasi terhadap sektor publik adalah adanya upayaupaya redefinisi dan reposisi sektor publik dalam perekonomian.

You're Reading a Free Preview

Download
scribd
/*********** DO NOT ALTER ANYTHING BELOW THIS LINE ! ************/ var s_code=s.t();if(s_code)document.write(s_code)//-->