STRATEGI PELAYANAN PRIMA

oleh : Drs. M.P. SIMANJUNTAK

UPTD. PENGEMBANGAN PRODUKTIVITAS DAERAH
DISNAKERTRANS. PROP. KALTIM

A. Pendahuluan

Pemberian pelayanan aparatur pemerintah kepada masyarakat adalah merupakan perwujudan dari
fungsi aparatur negara sebagai abdi masyarakat didalam melaksanakan sebagaimana diungkapkan
diatas, ternyata masih banyak pelayanan kepada masyarakat masih rendah.

Kasus-kasus yang ada dalam masyarakat pengurusan ke instansi pemerintah dapat ditemukan
misalnya, mental aparatur kurang simpatik, keseluruhan ini dapat dikatakan mempunyai unsur
korupsi, kronis dan nepotisme. Kejadian diatas mempunyai unsur biaya yang tinggi dan tingkat
kebocoran yang cukup mengkuatirkan baik dalam kehidupan sosial maupun dalam kehidupan
ekonomi.

Kasus-kasus diatas jika terus menerus akan berubah menjadi budaya, hal ini berbahaya terhadap
kemajuan sosial, politik, ekonomi dan hukum. Oleh karena itu untuk menanggulangi masalah tersebut
perlu dikembangkan dan disebarluaskan sistem manajemen pelayanan prima sebagai syarat
pemenuhan kepuasan pelanggan.

Dasar Hukum dalam pelayanan prima adalah :

1. Instruksi Presiden RI No. 1 / 1995 tentang Perbaikan dan Peningkatan Mutu Pelayanan Aparatur
Pemerintah Kepada Masyarakat
2. UU No. 8 / 1974 tentang Pokok Kepegawaian RI
3. Peraturan Pemerintah No. 30/1980 tentang Disiplin Pegawai Negeri Sipil
4. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. 81 / 1993 tentang Pedoman Tata
Laksanan Pelaksanaan Umum

B. Definisi

1. Pelayanan adalah suatu kegiatan atau suatu urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung
dengan manusia atau mesin secara fisik untuk menyediakan kepuasan konsumen. (Lehtinen 1983 p.
21). Pelayanan adalah sesuatu yang dapat diperjualbelikan dan bahkan tidak dapat dihilangkan
(Gumehsoson Th. 1987 p. 22)

2. Pelayanan Umum adalah segala bentuk kegiatan pelayanan umum yang dilaksanakan oleh
instansi pemerintah di Pusat, di Daerah dan di Lingkungan BUMN/BUMD, dalam bentuk barang dan
jasa, baik dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundangan (SK Menpan No. 81 /1993
tentang Pedoman Tata laksana Pelayanan Umum) maupun dalam proses interaksi sosial masyarakat
luas
Berarti pelayanan umum dapat diartikan memproses pelayanan kepada masyarakat / customer, baik
berupa barang atau jasa melalui tahapan, prosedur, persyaratan-persyaratan, waktu dan pembiayaan
yang dilakukan secara transparan untuk mencapai kepuasan sebagaimana visi yang telah ditetapkan
dalam organisasi.

3. Pelayanan Prima, sebagaimana tuntutan pelayanan yang memuaskan pelanggan / masyarakat,

maka diperlukan persyaratan agar dapat dirasakan oleh setiap pelayan untuk memiliki kualitas
kompetensi yang profesional, dengan demikian kualitas kompetensi profesionalisme menjadi sesuatu
aspek penting dan wajar dalam setiap transaksi.

4. Pemberi pelayanan adalah pejabat / pegawai instansi pemerintah atau swasta yang
melaksanakan tugas dan fungsi dibidang pelayanan.
5. Penerima Pelayanan adalah orang atau badan hukum/yayasan yang menerima pelayanan umum

6. Tata Kerja adalah cara-cara pelaksanaan kerja seefektif dan seefisien mungkin tentang suatu
tugas untuk mencapai tujuan yang ditetapkan lebih dahulu yang menggunakan peralatan, fasilitas,
tenaga, waktu, ruang, metode dan biaya yang tersedia.

7. Prosedur Kerja adalah rangkaian tata kerja yang berkaitan satu sama lain, sehingga menunjukan
adanya urutan tahapan secara jelas dan pasti serta cara-cara yang harus ditempuh dalam rangka
penyelesaian suatu bidang tugas.

8. Sistem Kerja adalah rangkaian tata kerja dan prosedur kerja yang membentuk suatu kebulatan
pola kerja tertentu dalam rangka mencapai hasil kerja yang diharapkan.

9. Wewenang adalah hak seseorang pejabat untuk mengambil tindakan dalam rangka pelaksanaan
tugas dan fungsi di bidang pelayanan umum

C. Unsur-Unsur Pelayanan Prima

Apapun pelayanan kepada masyarakat tentunya telah ada suatu ketetapan tata laksananya,
prosedur dan kewenangan sehingga penerima pelayanan puas apa yang telah diterimanya.
Sehubungan dengan itu pelayanan kepada masyarakat harus mempunyai makna mutu pelayanan
yang :

1. Memenuhi standar waktu, tempat, biaya, kualitas dan prosedur yang ditetapkan untuk
penyelesaian setiap tugas dalam pemberian pelayanan.
2. Memuaskan pelanggan artinya bahwa setiap keinginan orang yang menerima pelayanan merasa
puas, berkualitas dan tepat waktu dan biaya terjangkau.

Unsur-unsur kualitas pelayanan al :

1. PENAMPILAN. Personal dan fisik sebagaimana layanan kantor depan (resepsionis) memerlukan
persyaratan seperti : wajah harus menawan, badan harus tegap / tidak cacat, tutur bahasa menarik,
familiar dalam perilaku, penampilan penuh percaya diri, busana harus menarik

2. TEPAT WAKTU & JANJI. Secara utuh dan prima petugas pelayanan dalam menyampaikan perlu
diperhitungkan janji yang disampaikan kepada pelanggan bukan sebaliknya selalu ingkar janji.
Demikian juga waktu jika mengutarakan 2 hari selesai harus betul-betul dapat memenuhinya.

3. KESEDIAAN MELAYANI. Sebagaimana fungsi dan wewenang harus melayani kepada para
pelanggan, konsekuensi logis petugas harus benar-benar bersedia melayani kepada para pelanggan.

4. PENGETAHUAN DAN KEAHLIAN. Sebagai syarat untuk melayani dengan baik, petugas harus
mempunyai pengetahuan dan keahlian. Disini petugas pelayanan harus memiliki tingkat pendidikan
tertentu dan pelatihan tertentu yang disyaratkan dalam jabatan serta memiliki pengalaman yang luas
dibidangnya.

5. KESOPANAN & RAMAH TAMAH. Masyarakat pengguna jasa pelayanan itu sendiri dan lapisan
masyarakat baik tingkat status ekonomi dan sosial rendah maupun tinggi terdapat perbedaan
karakternya maka petugas pelayanan masyarakat dituntut adanya keramahtamahan yang standar
dalam melayani, sabar, tidak egois dan santun dalam bertutur kepada pelanggan.

6. KEJUJURAN DAN KEPERCAYAAN. Pelayanan ini oleh pengguna jasa dapat dipergunakan
berbagai aspek, maka dalam penyelenggaraannya harus transparan dari aspek kejujuran, jujur dalam
bentuk aturan, jujur dalam pembiayaan dan jujur dalam penyelesaian waktunya. Dari aspek kejujuran
ini petugas pelayanan tersebut dapat dikategorikan sebaga pelayanan yang dipercaya dari segi
sikapnya, dapat dipercaya dari tutur katanya, dapat dipercaya dalam menyelesaikan akhir pelayanan
sehingga otomatis pelanggan merasa puas. Unsur pelayanan prima dapat ditambah unsur yang lain.
7. KEPASTIAN HUKUM. Secara sadar bahwa hasil pelayanan terhadap masyarakat yang berupa
surat keputusan, harus mempunyai legitimasi atau mempunyai kepastian hukum. Bila setiap hasil
yang tidak mempunyai kepastian hukum jelas akan mempengaruhi sikap masyarakat, misalnya
pengurusan KTP, KK dllbila ditemukan cacat hukum akan mempengaruhi kredibilitas instansi yang
mengeluarkan surat legitimasi tersebut.

8. KETERBUKAAN. Secara pasti bahwa setiap urusan / kegiatan yang memperlakukan ijin, maka
ketentuan keterbukaan perlu ditegakan. Keterbukaan itu akan mempengaruhi unsur-unsur
kesederhanaan, kejelasan informasi kepada masyarakat.

9. EFISIEN. Dari setiap pelayanan dalam berbagai urusan, tuntutan masyarakat adalah efisiensi dan
efektifitas dari berbagai aspek sumber daya sehingga menghasilkan biaya yang murah, waktu yang
singkat dan tepat serta hasil kualitas yang tinggi. Dengan demikian efisiensi dan efektifitas
merupakan tuntutan yang harus diwujudkan dan perlu diperhatikan secara serius.

10. BIAYA. Pemantapan pengurusan dalam pelayanan diperlukan kewajaran dalam penentuan
pembiayaan, pembiayaan harus disesuaikan dengan daya beli masyarakat dan pengeluaran biaya
harus transparan dan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.

11. TIDAK RASIAL. Pengurusan pelayanan dilarang membeda-bedakan kesukuan, agama, aliran
dan politik dengan demikian segala urusan harus memenuhi jangkauan yang luas dan merata.

12. KESEDERHANAAN. Prosedur dan tata cara pelayanan kepada masyarakat untuk diperhatikan
kemudahan, tidak berbelit-belit dalam pelaksanaan.

D. Perilaku Yang Mencerminkan Pelayanan Prima

1. MENGETAHUI VISI
Dalam menetapkan visi harus melakukan sebagai berikut :
a. Gambaran masa depan yang akan dicapai oleh organisasi
b. Karakteristik organisasi
c. Bagaimana mencapai keberhasilan
d. Bagaimana mengemukakan keutamaan visi yg akan dicapai
e. Bagaimana mencapai masa depan
f. Bagaimana membentuk interest bersama dlm masyarakat
g. SDM yang unggul dan bermental diberi makna kebanggaan setiap melaksanakan tugas dengan
hasil yang baik
h. Secara bersama menumbuhkembangkan keunggulan kompetitif

2. MISI
Dalam menjabarkan visi harus menyusun/menetapkan misi suatu organisasi yaitu tentang pokok-
pokok kegiatan mengoperasionalkan fungsi arah yang terukur.

3. MENCAPAI SASARAN
Untuk mencapai sasaran hal-hal yang perlu diperhatikan adalah :

* Sasaran Jelas & Pasti * Tertulis

* Efisien * Harus Jelas & mudah dipahami
* Ekonomis * Kualitas Merata
* Adil * Biaya Minimum
* Tepat Waktu * Seimbang

E. Hakekat Pelayanan Umum

Mengingat ruang lingkup pelayanan umum yang diberikan oleh instansi/ lembaga sangat luas dan
kompleks baik menurut jenis maupun sifat maka upaya menetapkan dasar-dasar pelayanan umum
tersebut merupakan hal yang mendasar & sangat perlu untuk mengatasi kompleksitas tersebut.
Sehingga pelayanan umum dapat digambarkan sbb :
1. Meningkatkan kualitas dan produktivitas pelaksanaan tugas dan fungsi instansi/lembaga
di bidang pelayanan umum.
2. Mendorong agar dapat mengefektifkan sistem dan tata laksana pelayanan, sehingga
pelayanan umum dapat diselenggarakan secara lebih berdaya guna dan berhasil guna.
3. Mendorong terciptanya kreatifitas, prakarsa dan peran serta masyarakat utk mencapai
pembangunan serta meningkatkan kesejahteraan masyarakat luas.

F. Rangkuman

Dalam era globalisasi dan informasi semua kegiatan / usaha yang berorientasi pada pelayanan
masyarakat dituntut untuk meberikan servis / pelayanan yang prima dengan ditunjang keprimaan :
SDM YANG PROFESIONAL
Yang harus diperhatikan :
* Sistem rekruitmen yang transparan
* Menetapkan beban kerja organisasi & staf
* Menyusun persyaratan staf
* Menyusun persyaratan Jabatan
* Penempatan sesuai dgn kualifikasi persyaratan jabatan
* Pembinaan karier jelas.
* Upah & tingkat kesejahteraan betul-betul dijamin
2. ORGANISASI MEMPUNYAI VISI & MISI TRANSPARAN
Dalam penetapan visi & misi harus berorientasi kepada pemberian pelayanan jasa dengan
kualitas dan inovasi tinggi (prima) yang dibangun oleh seluruh staf secara berjenjang
* Menyediakan produk pelayanan secara baik/prima, cermat,
cepat, ramah, aman dan tepat.
* Pelayanan terbaik adalah selalu berorientasi mengutamakan
kepentingan dan kepuasan pelanggan.
* Bimbingan dan panduan utk mencari dlm inovasi dan efisiensi
serta memberikan kepuasan kpd pelanggan baik dalam hal-hal
kecil maupun besar
* Menemukan tuntutan dengan kemampuan tinggi krn masing-
masing sbg satu kesatuan utk memberikan yang terunggul
3. FASILITAS YANG MEMADAI
Nilai-nilai utama dalam pelayanan :
* Mengutamakan kepuasan pelanggan
* Peka thd ketepatan proses & teknilogi dalam pelaksanaan tugas
* Komitmen thd pengembangan tugas pekerjaan
* Kesiapan utk melaksanakan kerjasama dalam kelompok
* Adanya kesamaan pembauran utk memahami memenuhi dan
mengantisipasi kebutuhan pelanggan

G. Penutup
Demikian tentang PELAYANAN PRIMA sebagai syarat mewujudkan kepuasan pelanggan dan
sebagai kunci keberhasilan dalam pelayanan prima adalah terletak pada sikap mental SDM dan
tingkat profe-sionalme SDM yang tentunya didukung oleh tingkat upah / gaji (kesejateraan) yang
memadai

DAFTAR PUSTAKA
1. UU No. 8 / 1974 tentang Pokok Pokok Kepegawaian
2. INPRES RI No. 1 / 1995 tentang Perbaikan dan Peningkatan Mutu Pelayanan Aparatur
Pemerintah Kepada Masyarakat
3. MARKETING PLUS, Hermawan Kertajaya, Jalur Sukses Untuk Bisnin, Jalur Sukses
Untuk Sukses, Pustaka Sinar Harapan, Jakarta, 1995
Sumber:

http://www.geocities.com/guruvalah/pelayanan_prima.html