PRODI D3 KEBIDANAN STIKES WIDYAGAMA HUSADA

PENGANTAR KULIAH MUTU PELAYANAN KESEHATAN

PART 1
Ari Puji Astuti, S.SiT

2013

CHAPTER I Konsep Dasar Mutu Pelayanan Kesehatan

Pendahuluan Seiring dengan semakin meningkatnya demokratisasi dan tuntutan masyarakat terhadap pelayanan kesehatan yang lebih baik, maka sebagai penyedia layanan kesehatan dihadapkan kepada tantangan dalam upaya meningkatkan mutu pelayanannya. Saat ini masih banyak dijumpai kelemahan dalam pemberian pelayanan kesehatan secara umum sehingga belum dapat memenuhi kualitas yang diharapkan masyarakat. Hal ini dapat dilihat dari ada banyaknya keluhan dari pasien yang disampaikan di media massa sehingga menurunkan kredibilitas tenaga kesehatan sebagai penyelenggara pelayanan. Ketika tingkat pendidikan, pendapatan dan awareness masyarakat meningkat, maka pelayanan kesehatan yang tidak bermutu akan ditinggalkan, dan beralih ke penyedia layanan kesehatan yang lebih baik mutunya. Sebagai contoh, bila pelayanan kesehatan dalam negeri mempunyai kualitas pelayanan yang buruk, maka masyarakat berpenghasilan tinggi yang membutuhkan pelayanan kesehatan akan beralih ke sarana kesehatan lain di luar negeri yang mutunya lebih baik sebagaimana fenomena ini mulai terlihat pada golongan ekonomi menengah atas. Jika hal ini terus berlanjut maka akan didapatkan pelayanan kesehatan kita hanya akan dipergunakan oleh masyarakat miskin atau berpenghasilan rendah yang tidak mempunyai pilihan lain karena keterbatasan anggaran. Bila masyarakat miskin mendapat pelayanan kesehatan yang buruk, maka gangguan kesehatan yang dialaminya tidak dapat ditanggulangi. Kesehatan seseorang yang buruk menyebabkan penurunan produktivitas karena tidak dapat bekerja dengan efektif. Bila penyakit semakin berat, anggota keluarga yang harus membantu merawat anggota keluarga yang sakit akan kehilangan waktu untuk mendapatkan penghasilan dari pekerjaan. Pada akhirnya hal tersebut semakin menyebabkan penurunan pendapatan keluarga miskin. Demi mencegah terjadinya rantai masalah kesehatan tersebut, salah satu tindakan yang dapat dilakukan adalah dengan meningkatkan mutu pelayanan kesehatan. Mutu barang pada umumnya secara langsung dapat diukur, namun mutu jasa layanan kesehatan agak sulit untuk diukur karena multidimensi dan subjektif bergantung dengan persepsi, latar belakang, sosial ekonomi, norma, pendidikan, budaya bahkan kepribadian seseorang. 1. Mutu Pelayanan Kesehatan a. Definisi Mutu Pelayanan secara umum Mutu adalah kepatuhan terhadap standar yang telah ditetapkan.1 Mutu produk dan jasa adalah seluruh gabungan sifat-sifat produk atau jasa pelayanan dari pemasaran, engineering, manufaktur, dan pemeliharaan dimana produk atau jasa pelayanan dalam penggunaannya akan bertemu dengan harapan pelanggan (Armand V. Feigenbaum).1 Mutu adalah gambaran total sifat dari suatu produk atau jasa pelayanan yang berhubungan dengan kemampuannya untuk memberikan kebutuhan kepuasan (American Society for Quality Control)1 Mutu adalah kesesuaian terhadap permintaan persyaratan (The conformance of requirements- Philip B. Crosby)1 Pelayanan kesehatan adalah setiap upaya yang diselenggarakan secara sendiri atau bersama-sama dalam suatu organisasi untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan, mencegah dan menyembuhkan penyakit, serta memulihkan kesehatan perorangan, keluarga, kelompok maupun masyarakat.2 Mutu pelayanan kesehatan adalah penampilan yang pantas atau sesuai (yang berhubungan dengan standar-standar) dari suatu intervensi yang diketahui aman yang dapat memberikan hasil kepada masyarakat yang bersangkutan dan yang telah

mempunyai kemampuan untuk menghasilkan dampak pada kematian, kesakitan, ketidakmampuan dan kekurangan gizi (Milton I Roemer dan C Montoya Aguilar, WHO, 1998)1 Mutu pelayanan kesehatan adalah sesuatu yang merujuk pada tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan dalam menimbulkan rasa puas pada diri setiap pasien dan diukur dengan kepuasaan rata-rata penduduk. Secara sederhana dikatakan, semakin sempurna kepuasan pasien, semakin baik mutu pelayanan kesehatan. Namun dalam memenuhi kepuasan pasien harus tetap berpegang pada standar operasional dan dilaksanakan sesuai dengan kode etik pemberi pelayanan dan tidak melanggar hukum. Oleh karena itu dalam pelaksanaanya terdapat paling tidak dua pembatasan sebagai berikut: 1) Pembatasan pada derajat kepuasan pasien Untuk menghindari subjektivitas yang mempersulit pelaksanaan program menjaga mutu, ditetapkan bahwa ukuran kepuasan yang dipakai adalah kepuasan rata-rata penduduk, walaupun orientasinya tetap individual.2 2) Pembatasan pada upaya yang dilakukan Untuk melindungi kepentingan pemakai jasa pelayanan kesehatan yang umumnya awam terhadap tindakan kedokteran (patient ignorancy), ditetapkan bahwa upaya yang dilakukan harus sesuai dengan kode etik serta standar pelayanan profesi. Suatu pelayanan kesehatan meskipun dapat memuaskan klien, tetapi apabila diselenggarakan tidak sesuai dengan kode etik dan SPO bukanlah pelayanan profesional, dan bukanlah pelayanan kesehatan yang bermutu.3 b. Definisi mutu pelayanan kesehatan ditinjau dari sudut pandang (perspektif) Pengertian mutu dapat ditinjau dari beberapa sudut pandang, yakni sudut pandang pasien, petugas kesehatan dan manajer. Mutu merupakan fokus sentral dari tiap upaya untuk memberikan pelayanan kesehatan. 1) Bagi pemakai jasa: pasien dan masyarakat Mutu pelayanan berarti suatu empathi, respek dan tanggap akan kebutuhannya, pelayanan harus sesuai dengan kebutuhan mereka, diberikan dengan cara yang ramah pada waktu berkunjung.1 2) Bagi petugas kesehatan Mutu pelayanan berarti bebas melakukan segala sesuatu secara profesional untuk meningkatkan derajat kesehatan pasien dan masyarakat sesuai dengan ilmu pengetahuan dan ketrampilan yang maju, mutu peralatan yang baik memenuhi standar yang baik (state of the art).1 3) Bagi penyandang dana pelayanan kesehatan/ Mutu pelayanan lebih terkait pada dimensi efisiensi pemakaian sumber dana, kewajaran pembiayaan kesehatan, dan atau kemampuan pelayanan kesehatan mengurangi kerugian penyandang dana pelayanan kesehatan.6 2. Dimensi Mutu Pelayanan Karena jasa tidak kasat mata serta kualitas teknik jasa tidak selalu dapat dievaluasi secara akurat, pelanggan berusaha menilai kualitas jasa berdasarkan apa yang dirasakannya, yaitu atribut-atribut yang mewakili kualitas proses dan kualitas pelayanan. a. Menurut Lori Di Prete Brown, et al., dalam bukunya Quality Assurance of health Care in Developing Countries, kegiatan menjaga mutu dapat menyangkut satu atau beberapa dimensi seperti berikut:1 1) Kompetensi teknis (technical competence)

Kompetensi teknis terkait dengan ketrampilan, kemampuan dan penampilan petugas hingga staff pendukung. Kompetensi teknis berhubungan dengan bagaimana cara petugas mengikuti standar yang telah ditetapkan dalam hal : dapat dipertanggungjawabkan atau diandalkan (dependability), ketepatan (accuracy), ketahanan uji (reability), dan konsistensi (consistency). Kurangnya kompetensi teknis dapat mengakibatkan adanya penyimpangan kecil dari prosedur standar sampai kesalahan yang besar yang menurunkan efektivitas dan membahayakan pasien. 2) Akses terhadap pelayanan (Access to services) Akses berarti bahwa pelayanan tidak terhalang oleh keadaan geografis (jarak, transportasi), sosial ekonomi (pembiayaan yang terjangkau pasien), budaya (diterimanya pelayanan yang dikaitkan dengan nilai budaya kepercayaan dan perilaku), organisasi atau hambatan bahasa. 3) Efektifitas (Effectiveness) Kualitas pelayanan tergantung dari efektifitas yang menyangkut norma pelayanan dan petunjuk klinis sesuai standar yang ada. Dalam menilai efektifitas akan menjawab pertanyaan, Apakah dengan prosedur atau pengobatan yang diterapkan sesuai standar akan mendapatkan hasil yang lebih baik? 4) Efisiensi (Efficiency) Efisiensi pelayanan mempengaruhi hasil pelayanan kesehatan, apalagi sumber daya pelayanan pada umumnya terbatas. Pelayanan yang efisien akan memberikan perhatian yang optimal sehingga memaksimalkan pelayanan kepada pasien dan masyarakat. 5) Kontinuitas (Continuity) Kontinuitas atau kelangsungan pelayanan berarti klien akan menerima pelayanan yang lengkap yang dibutuhkan (termasuk rujukan) tanpa interupsi, berhenti atau mengulangi prosedur diagnosa dan terapi yang tidak perlu. Tidak adanya kelangsungan pelayanan akan mengurangi efisiensi dan kualitas hubungan antar manusia. 6) Keamanan (Safety) Keamanan berarti mengurangi resiko cedera, infeksi, efek samping, atau bahaya lain yang berkaitan dengan pelayanan. Misalnya perlindungan terhadap penularan HIV AIDS atau infeksi nosokomial dengan melakukan presedur yang aman. 7) Hubungan antar manusia (Interpersonal relations) Dimensi hubungan antar manusia berkaitan dengn interaksi antara petugas kesehatan dan pasien. Hubungan yang baik akan menanamkan kepercayaan dan kredibilitas dengan cara : menghargai, menghormati, menjaga rahasia, reponsif dan memberikan perhatian. Hubungan yang baik mempunyai andil dalam pemberian konseling yang efektif. Hubungan yang kurang baik akan mengurangi efektifitas dari kompetensi teknis pelayanan. Pasien yang mendapat perlakuan kurang baik cenderung mengabaikan saran petugas kesehatan atau bahkan tidak mau berobat ke tempat tersebut. 8) Kenyamanan (Amenties) Kenyamanan atau keramahan tidak berhubungan dengan efektifitas klinis, tetapi mempengaruhi kepuasan pasien dan bersedianya untuk kembali ke fasilitas kesehatan untuk pelayanan berikutnya. Kenyamanan juga berkaitan dengan penampilan fisik fasilitas kesehatan, personil, dan peralatan medis maupun non medis, kebersihan serta privacy . 3. Faktor yang Mempengaruhi Mutu Mutu produk dan jasa pelayanan secara langsung dipengaruhi oleh 9 area fundamental :1

a. Man Sumber daya manusia, kemajuan teknologi memerlukan pekerja spesialis yang makin banyak b. Money Meningkatnya kompetisi di segala bidang memerlukan penyesuaian pembiayaan yang luar biasa termasuk mutu c. Materials Bahan-bahan yang semakin terbatas dan berbagai jenis material yang diperlukan d. Machines and Mechanism Selalu perlu adanya penyesuaian-penyesuaian seiring dengan kebutuhan kepuasan pelanggan e. Modern information method Kemajuan teknologi yang harus diikuti f. Makets Tuntutan pasar yang semakin meningkat g. Management Tanggungjawab manajemen mutu oleh perusahaan h. Motivation Meningkatnya mutu yang kompleks perlu kesadaran bagi pekerja i. Mounting product requirement Persyaratan produk yang meningkat yang diminta pelanggan perlu penyesuaian mutu terus-menerus. 4. Manfaat Program Peningkatan Mutu Pelayanan4 a. Mengubah budaya kerja seseorang, agar berorientasi pada mutu pelayanan dan kepuasan pelanggan. Agar mengetahui metode ilmiah dalam memecahkan masalah atau perbaikan mutu dengan alat statistik. b. Mengubah proses pelayanan, agar proses pekerjaan pelayanan memperhatikan Standar Operational Procedure (SOP) c. Meningkatkan outcome pelayanan dengan sasaran : Outcome mutu pasien Mengurangi keluhan pasien Meningkatkan kepuasan pelanggan/pasien Outcome profesional Tenaga kesehatan bekerja sesuai dengan standar profesi Mengurangi komplikasi Memenuhi standar outcome pelayanan medis Meningkatkan kualitas sumberdaya termasuk SDM yang diperlakukan dalam pekerjaan pelayanan profesional Outcome secara ekonomi Efektifitas dan efisiensi biaya operasional/pengobatan/perawatan pasien Mengurangi besarnya biaya d. Dalam bidang pelayanan kesehatan, upaya peningkatan mutu menjadi penting karena: UU Nomor 23 tahun 1992 tentang Kesehatan Masyarakat menyatakan bahwa pelayanan kesehatan harus dilaksanakan sesuai standar profesi Pelayanan kesehatan yang memenuhi standar mutu akan memberikan dampak nyata terhadap peningkatan derajat kesehatan Masyarakat semakin sadar perlunya pelayanan yang bermutu Semakin disadari bahwa pelayanan kesehatan yang bermutu justru lebih murah dibandingkan dengan pelayanan yang tidak bermutu karena dapat dicegah pemborosan yang tidak perlu Pelayanan yang memperhatikan mutu akan memberikan kepuasan baik pada pemberi pelayanan maupun penerima pelayanan

e. Para pengambil keputusan dalam pelayanan kesehatan, secara strategi bertujuan untuk: menjaga mutu pelayanan yang sudah baik meningkatkan mutu pelayanan menjamin keamanan publik memenuhi persyaratan minimal secara hukum perundang-undangan verifikasi apakah design dan spesifikasi perawatan/ pemeliharaan alat perlengkapan sudah tepat meningkatkan kemampuan profesional, misalnya: tentang bedah jantung, transplantasi organ dll manajemen mutu monitoring sektor swasta menyusun tata laksana pelayanan yang baru menyesuaikan isu umum tentang perlunya peningkatan kemampuan RS dalam perawatan penyakit tertentu menciptakan pusat unggulan (excellent) alokasi sumberdaya menyusun sistem jaringan kerja 5. Prinsip Peningkatan Mutu Pelayanan a. Memenuhi kebutuhan pasien Memenuhi pelayanan seperti yang diinginkan pasien Memenuhi apa yang dipikirkan pasien tentang pelayanan yang akan diberikan Membangun kebersamaan antara pasien dan petugas terhadap pelayanan kesehatan yang diberikan b. Mengukur dan menilai pelayanan yang diberikan Mengukur dan menilai apa yang dilakukan Mengukur pengaruh pelayanan yang diberikan terhadap kepuasan pasien Mengukur dan menilai variabel yang penting guna perbaikan c. Memperbaiki proses layanan Menyederhanakan dan memperbaiki proses terus-menerus, tidak bertele-tele, sesuai standar pelayanan Mengurangi kesalahan dan hasil yang buruk d. Meningkatkan mutu pemberi layanan Integrasi tim untuk mengurangi duplikasi hasil pekerjaan, dan pemborosan sumberdaya Memberikan penghargaan, meningkatkan tanggungjawab dan kerjasama dalam pelayanan kesehatan Pendidikan dan pelatihan SDM menurut kompetensi, profesionalismenya, dan memberikan pembekalan metode penyelesaikan masalah dan alat statistik mutu Membentuk dan memberdayakan budaya kerja e. Memenuhi kuantitas dan kualitas sarana dan prasarana yang digunakan untuk melakukan pelayanan kesehatan

CHAPTER II PROGRAM MENJAGA MUTU (QUALITY ASSURANCE)

Pendahuluan Pelayanan kesehatan yang bermutu tidak terwujud dengan begitu saja, diperlukan suatu perencanaan/program yang bertujuan untuk menjaga mutu pelayanan (Quality Assurance/QA). Kementerian Kesehatan Indonesia telah menekankan mutu layanan kesehatan sebagai salah satu prioritas nasionalnya dengan filosofi yang melingkupi pemberian layanan kesehatan yaitu, tepat, layak, mudah didapat, terjangkau, berkelanjutan, dan memenuhi standar profesional nasional. Pemberian layanan kesehatan harus berlaku bagi semua anggota masyarakat terlepas dari status ekonomi, sosial, geografis, atau agama mereka. Fokus kebijakan nasional adalah memiliki mutu yang holistik dan menggabungkan prinsip-prinsip layanan promotif, preventif, kuratif dan rehabilitatif. Kebijakan meliputi semua yang bekerja di bidang medis, termasuk dokter, perawat, bidan, paramedis, staff pendukung medis dan non-medis. Hasil wawancara dengan para bidan desa, para bidan membutuhkan pelatihan praktis tambahan dalam bidang administrasi dan manajemen dan juga dalam ketrampilan teknis lapangan lain.5 1. Batasan Program Menjaga Mutu (Quality Assurance) Menjaga mutu/ quality assurance berasal dari kata to assure (to convice, to make sure, to certain, to ensure, to secure) yang berarti untuk meyakinkan orang, mengusahakan sebaik-baiknya, mengamankan atau menjaga. Beberapa definisi Batasan Program banyak macamnya, diantaranya yang dipandang cukup penting: 6 a. Program menjaga mutu adalah upaya berkesinambungan sistematis dan objektif dalam memantau dan menilai pelayanan yang diselenggarakan dibandingkan dengan standar yang telah ditetapkan, serta menyelesaikan masalah yang ditemukan untuk memperbaiki mutu pelayanan (Maltos dan Keller, 1999)6 b. Program menjaga mutu adalah suatu upaya mengkaji secara periodik berbagai kondisi yang mempengaruhi pelayanan, melakukan pemantauan terhadap pelayanan, serta menelusuri keluaran yang dihasilkan sedemikian rupa sehingga berbagai kekurangan dan penyebab kekurangan dapat diketahui serta upaya perbaikan dapat dilakukan, kesemuanya untuk lebih menyempurnakan taraf kesehatan dan kesejahteraan (Donabedian, 1980)6 c. Program menjaga mutu adalah suatu proses yang mencakup kegiatan mengukur mutu pelayanan yang diselenggarakan, menganalisis berbagai kekurangan, menetapkan dan melaksanakan tindakan perbaikan serta menilai hasil yang dicapai yang dilaksanakan secara sistematis, berdaur ulang serta berdasarkan standar yang telah ditetapkan (Palmer, 1983)6 d. Program menjaga mutu adalah suatu proses untuk memperkecil kesenjangan antara penampilan yang ditemukan dengan keluaran yang diinginkan dari suatu sistem, sesuai dengan batas-batas teknologi yang dimiliki oleh sistem tersebut (Ruels dan Frank, 1988)6 e. Program menjaga mutu adalah suatu upaya terpadu yang mencakup identifikasi dan penyelesaian masalah pelayanan yang diselenggarakan, serta mencari dan memanfaatkan berbagai peluang yang ada untuk lebih meningkatkan mutu pelayanan (The American Hospital Association, 1988)6 f. Program menjaga mutu adalah suatu program berlanjut yang disusun secara objektif dan sistematis dalam memantau dan menilai mutu dan kewajaran pelayanan, menggunakan berbagai peluang yang tersedia untuk meningkatkan pelayanan yang diselenggarakan serta menyelesaikan berbagai masalah yang ditemukan (Joint Commission on Acreditation of Hospital, 1988)6

Berdasar batasan diatas, dapat diambil pokok yang sama paling tidak mencakup tiga rumusan utama, yakni2 : a. Menetapkan masalah mutu dan penyebabnya berdasarkan standar yang telah ditetapkan b. Menetapkan dan melaksanakan cara melaksanakan cara penyelesaian masalah sesuai dengan kemampuan yang tersedia c. Menilai hasil yang dicapai d. Penyusun rencana tindak lanjut untuk lebih meningkat mutu Secara sederhana dapat disimpulkan bahwa Program menjaga mutu merupakan suatu upaya yang dilaksanakan secara berkesinambungan, sistematis, objektif, dan terpadu dalam menetapkan masalah dan penyebab masalah mutu pelayanan kesehatan berdasarkan standar yang telah ditetapkan, menetapkan dan melaksanakan cara penyelesaian masalah sesuai dengan kemampuan yang tersedia, serta menilai hasil yang dicapai dan saran tindak lanjut untuk lebih meningkatkan mutu pelayanan6 2. Sasaran Program Menjaga Mutu (Quality Assurance) Sasaran program menjaga mutu adalah pelayanan kesehatan yang diselenggarakan, meliputi unsur masukan (input), unsur proses (process), unsur lingkungan (environment), serta unsur keluaran (output).6 a. Unsur masukan Unsur masukan adalah semua hal yang diperlukan untuk terselenggaranya pelayanan kesehatan.unsur masukan yang terpenting adalah tenaga (man), dana (money), dan sarana (material). Secara umum, apabila tenaga dan sarana tidak sesuai dengan standar yang telah ditetapkan dan dana yang tersedia tidak sesuai dengan kebutuhan, maka sulit diharapkan baiknya mutu pelayanan. b. Unsur lingkungan Unsur lingkungan adalah keadaan sekitar yang mempengaruhi pelayanan kesehatan. Untuk suatu institusi kesehatan, keadaan sekitar yang terpenting adalah kebijakan (policy), organisasi, dan manajemen. c. Unsur proses Unsur proses adalah seua tindakan yang dilakukan pada pelayanan kesehatan. Tindakan secara umum dibedakan menjadi dua macam, yakni tindakan medis (medical procedures), dan tindakan non-medis (non-medical procedures). d. Unsur keluaran Yang dimaksud unsur keluaran adalah menunjuk pada penampilan pelayanan kesehatan yang diselenggarakan (performance). Secara umum penampilan dibedakan menjadi dua macam, yakni penampilan aspek medis (medical performance), dan penampilan aspek non-medis (non-medical performance).
Lingkungan (kebijakan, organisasi, manajemen)

Mutu Pelayanan (Keluaran/performance)

Masukan (tenaga, sarana, dana)

Proses (medis, non-medis)

Bagan 1 Hubungan antar unsur program menjaga mutu

10

3. Prinsip Program Menjaga Mutu (Quality Assurance)4 Terdapat enam prinsip QA dalam peningkatan mutu pelayanan: a. Komitmen Pimpinan b. Memenuhi kebutuhan pasien c. Pendekatan Tim d. Melibatkan seluruh petugas e. Pendekatan ilmiah/statistik f. Terintegrasi dalam sistem manajemen Rumah Sakit 4. Tujuan Program Menjaga Mutu (Quality Assurance)5 a. Menyusun standar untuk pelaksanaan kegiatan layanan kesehatan yang bermutu. b. Menetapkan standar kinerja petugas layanan kesehatan yang lebih baik. c. Menentukan instrumen yang sensitif untuk menilai kinerja petugas layanan kesehatan dalam proses kegiatan pemberian layanan kesehatan. d. Memilih indikator yang sensitif dan valid untuk secara terus-menerus memantau dan mengevaluasi, serta mengawasi kemajuan dan outcome layanan kesehatan dan dampaknya pada kesehatan masyarakat. e. Melihat kekurangan yang ada dalam proses pelayanan dan berusaha memperbaiki. f. Melakukan pemrograman (pemrograman kembali jika diperlukan), pemantauan dan pengevaluasian bergabai kegiatan layanan kesehatan untuk mencakup semua hal tersebut diatas kedalam keseluruhan proses perencanaan g. The American Hospital Association mengemukakan bahwa tujuan QA adalah upaya untuk identifikasi dan memecahkan masalah dalam pemberian pelayaan kepada pasien dan mencari atau memanfaatkan peluang yang ada untuk meningkatkan mutu pelayanan secara terpadu4 h. Dapat melindungi pelaksana pelayanan dari kemungkinan munculnya gugatan hukum2. 5. Bentuk program Program Menjaga Mutu (Quality Assurance) a. Bentuk program menjaga mutu ditinjau dari kedudukan organisasi pelaksana: 1) Program menjaga mutu internal (Internal Quality Assurance) Program menjaga mutu internal diselenggarakan oleh institusi kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan, dapat berupa perseorangan dan ataupun bersama dalam suatu organisasi6 2) Program menjaga mutu eksternal (External Quality Assurance) Program menjaga mutu eksternal diselenggarakan oleh organisasi khusus yang berada di luar institusi kesehatan.6

11

Bentuk Program Menjaga Mutu

Internal

Eksternal

Perseorangan

Kelompok

Terlibat dalam pelayanan

Tidak Terlibat dalam pelayanan

Semua Perseorangan

Perwakilan Tim

Bagan 2 Bentuk Program Menjaga Mutu

b. Bentuk program QA ditinjau dari waktu pelaksanaan kegiatan QA 1) Program menjaga mutu prospektif Program menjaga mutu prospektif dilaksanakan sebelum program pelayanan kesehatan. Untuk menjamin terselenggaranya pelayanan kesehatan yang bermutu, dilakukan pemantauan terhadap tenaga pelaksana, sarana, pendanaan, kebijakan, organisasi, dan manajemen (unsur masukan dan lingkungan). Jika ditemukan hal tersebut tidak sesuai dengan standar yang telah ditentukan, maka akan berpengaruh terhadap mutu pelayanan, dengan kata lain pelayanan yang bermutu sulit diharapkan. Prinsip pokok program menjaga mutu prospektif:6 a) Standarisasi Untuk menjamin akan terselenggaranya pelayanan kesehatan yang bermutu ditetapkanlah standar institusi kesehatan. Izin menyelenggarakan pelayanan kesehatan hanya diberikan kepada institusi yang memenuhi standar. b) Perizinan Untuk mencegah pelayanan yang tidak bermutu, standarisasi perlu diikuti dengan perizinan yang diikuti secara berkala. Izin hanya diberikan kepada institusi atau tenaga yang tetap memenuhi standar. c) Sertifikasi Sertifikasi adalah tindak lanjut dari perizinan, yakni dengan memberikan sertifikat (pengakuan) kepada institusi atau tenaga kesehatan yang benar-benar telah memenuhi standar persyaratan. d) Akreditasi Akreditasi merupakan bentuk lain dari sertifikasi yang nilainya dipandang lebih tinggi. Lazimnya akreditasi dilaksanakan secara bertingkat sesuai dengan kemampuan institusi yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan.

12

2) Program menjaga mutu konkuren Program menjaga mutu konkuren diselenggarakan bersamaan dengan pelayanan kesehatan. Perhatian utama pada unsur proses, yakni memantau dan menilai tindakan medis dan non-medis yang dilakukan.6 3) Program menjaga mutu retrospektif Program menjaga mutu retrospektif diselenggarakan setelah pelayanan kesehatan. Pada bentuk ini perhatian utama lebih ditujukan pada unsur keluaran, yakni memantau dan menilai penampilan pelayanan kesehatan. Dikarenakan penilaian ini dilakukan setelah memberikan pelayanan, maka objek yang dipantau dan dinilai bersifat tidak langsung, contoh penilaian program menjaga mutu retrospektif: 1) Review rekam medik Semua catatan yang ada dalam rekam medik dibandingkan dengan standar yang telah ditetapkan. Tinjauan rekam medis dapat dibedakan menjadi beberapa macam, misalnya tinjauan penggunaaan obat, tinjauan kasus bedah, tinjauan lama perawatan dll bergantung pada masalah yang ingin dipantau. Dari rekam medik dapat diambil data medis (perawatan) dan non medis (data umum)6 Pemeriksaan dan penilaian rekam medik disebut dengan audit. Karena penilaian berdasarkan catatan maka catatan itu harus dapat dipercaya dan akurat.2 Tabel 1 Keuntungan dan Kerugian Audit Keuntungan Audit Pencatatan sudah tersedia Kekurangan Audit

Pencatatan yang tidak lengkap dan tidak akurat akan menimbulkan pengukuran yang tidak akurat Audit akan mendorong untuk Jika waktu yang digunakan untuk melakukan pencatatan yang baik mencatat terlalu banyak, maka dan akurat waktu yang tersedia untuk melayani pasien akan menjadi berkurang 2) Tissue Review (Tinjauan Jaringan) Pada tinjauan jaringan, penampilan pelayanan yang dilihat (khusus untuk bedah) dilihat dari jaringan pembedahan yang dilakukan. Jika gambaran patologi anatomi dan jaringan yang diangkat telah sesuai dengan diagnosis yang telah ditegakkan, maka berarti pelayanan bedah tersebut adalah pelayanan yang bermutu.6 3) Client Survey (Survey Klien) Survey dapat dilakukan secara informal dengan melakukan tanya jawab langsung (wawancara) setelah pelayanan, atau secara formal dengan survey yang dirancang khusus.6 Tabel 2 Keuntungan dan Kerugian Metode Pengambilan Data Wawancara Keuntungan wawancara Kerugian wawancara Pertanyaan lebih jelas sehingga - Pasien merasa sulit memberikan tanggapan negatif jawabannya jelas membutuhkan Wawancara dapat memastikan - Wawancara waktu yang relatif banyak bahwa pasien akan memberikan sehingga biayanya mahal informas Pasien merasa terlibat dalam - Pewawancara secara tidak sadar dapat mempengaruhi jawaban layanan kesehatan yang diberikan pasien

13

Pasien mempunya kesempatan untuk melontarkan persoalan yang terlupakan dalam menyusun wawancara Dalam wawancara yang tidak terstruktur, pewawancara dapat melakukan penelitian yang mendalam terhadap sikap dan pendapat pasien dan dapat menanggapi apa yang tersirat (tidak secara langsung dikatakan oleh pasien) Kuesioner Keuntungan Kuesioner Kekurangan Kuesioner Mudah disebarluaskan kepada - Jika pertanyaan tidak jelas, jawaban yang diberikan kelompok sasaran dari tempat kemungkinan menjadi tidak yang jauh akurat - Corak/gaya pertanyaan yang Hemat waktu dan biaya terdapat dalam suatu koesioner dapat mengarahkan jawaban responden Bias wawancara dapat - Tingkat pengembalian kuesioner biasanya rendah dikurangi kuesioner yang Karena tanpa nama, responden - Jawaban diberikan oleh responden yang kemungkinan akan lebih jujur dimaksud tidak lengkap tetapi dalam menjawab pertanyaan dapat dilengkapi oleh responden lain yang mungkin pandangannya berbeda Pertemuan Keuntungan Pertemuan Kekurangan Pertemuan Melibatkan semua orang yang - Memerlukan waktu lama relevan Memeriksa semua aspek kriteria - Harus menggabungkan pendapat semua orang yang terkait dalam dengan luwes, tidak seperti menyimpulkan hasil diskusi pada pertanyaan terstruktur dan wawancara - Dapat dimungkinkan terjadi bias sebagai akibat hubungan antarmanusia dan adanya perbedaan status dalam kelompok, dan akibat kurangnya objektivitas tentang pelaksanaan
PELAKSANAAN PROGRAM QA

Sebelum pelayanan kesehatan diselenggarakan

Bersamaan pelayanan kesehatan diselenggarakan

Setelah pelayanan kesehatan diselenggarakan

QA RETROSPEKTIF

QA PROSPEKTIF

QA KONKUREN

Perhatian utama pada Perhatian utama pada UNSUR MASUKAN DAN LINGKUNGAN
Contoh : Standarisasi Perizinan Sertifikasi Akreditasi

Perhatian utama pada UNSUR KELUARAN

UNSUR PROSES

Contoh : Pelayanan medis dan non medis

Contoh : Rekam medis Review Survey

Bagan 3 Pelaksanaan Program Menjaga Mutu

14

2. Standar Mutu Pelayanan Masalah mutu akan muncul apabila unsur masukan, proses, lingkungan serta keluaran menyimpang dari standar yang telah ditetapkan. 1. Definisi Standar Standar adalah keadaan ideal atau tingkat pencapaian tertinggi dan sempurna yang digunakan sebagai batas penerimaan minimal (Cllinical Practice Guideline, 1990)6 Standar adalah rumusan tentang penampilan atau nilai yang diinginkan yang mampu dicapai, berkaitan dengan parameter yang telah ditetapkan (Donabedian, 1990)6 Standar adalah spesifikasi dari fungsi atau tujuan yang harus dipenuhi oleh suatu sarana pelayanan agar pemakai jasa pelayanan dapat memperoleh keuntungan maksimal dari pelayanan yang diselenggarakan (Rowland and Rowland, 1983) Berdasar beberapa pengertian diatas dapat diambil persamaan, mutu menunjuk pada tingkat ideal tercapai yang diinginkan. Untuk memandu para pelaksana program menjaga mutu maka disusunlah protokol/pedoman/petunjuk pelaksanaan, yaitu suatu pernyataan tertulis yang disusun secara sistematis dan yang dipakai sebagai pedoman oleh pelaksana dalam mengambil keputusan dan atau dalam melaksanakan pelayanan kesehatan.6 Suatu standar yang baik harus memenuhi persyaratan berikut: a. Jelas Dapat diukur dengan baik, termasuk ukuran terhadap penyimpangan yang terjadi b. Masuk akal/rasional c. Mudah dimengerti d. Dapat dicapai Dalam menentukan standar harus disesuaikan dengan situasi dan kondisi institusi yang dimiliki e. Mantap, spesifik, serta eksplisit Untuk mengukur tercapainya suatu standar maka dipergunakanlah indikator. Indikator merupakan ukuran kepatuhan terhadap standar yang telah ditetapkan. Program menjaga mutu dibedakan atas dua macam yakni : a. Standar Persyaratan Minimal Standar pelayanan minimal menunjuk pada keadaan minimal yang harus dipenuhi untuk dapat menjamin terselenggaranya pelayanan kesehatan yang bermutu. Standar persyaratan minimal mencakup:6 1) Standar Masukan Standar masukan meliputi jenis, jumlah dan kualifikasi tenaga pelaksana (standard of personnel), jenis, jumlah dan spesifikasi sarana (standard of facilities), serta jumlah dana/modal. 2) Standar Lingkungan (Standard of organization and management) Persyaratan minimal unsur lingkungan yang diperlukan meliputi: garis besar kebijakan, pola organisasi, serta sistem manajemen yang harus dipatuhi oleh setiap pelaksana pelayanan kesehatan. 3) Standar Proses Standar proses yakni pelaksanaan tindakan medis dan non-medis pelayanan kesehatan. Agar terjamin terselenggaranya pelayanan kesehatan yang bermutu, maka ketiga standar harus ditetapkan.

15

b. Standar Penampilan Minimal Standar penampilan minimal merujuk pada penampilan pelayanan kesehatan yang masih dapat diterima. Standar ini merujuk pada standar keluaran. Untuk dapat meningkatkan mutu pelayanan kesehatan keempat standar ini perlu dipantau serta dinilai secara objektif dan berkesinambungan.

INDIKATOR LINGKUNGAN

INDIKATOR MASUKAN

INDIKATOR PROSES

INDIKATOR KELUARAN

Penyimpangan PENYEBAB MASALAH MUTU PELAYANAN KESEHATAN

Penyimpangan MASALAH MUTU PELAYANAN KESEHATAN

Bagan 4. Kedudukan Peranan Indikator Dalam Program QA

Menjaga agar mutu proses pelayanan kesehatan sesuai standar yang didukung mutu struktur yang tinggi agar diperoleh outcome yang bermutu tinggi.

16

CHAPTER III STANDAR PELAYANAN KEBIDANAN

PENDAHULUAN Standar pelayanan berguna dalam penerapan norma dan tingkat kinerja yang diperlukan untuk mencapai hasil yang diinginkan. Suatu standar akan efektif bila dapat diobservasi dan diukur, realistik, mudah dilakukan dan dibutuhkan. Masalah yang sering ditemukan dalam penyusunan standar pelayanan kebidanan adalah adanya tindakan dalam praktik yang sebenarnya hanya tindakan ritual yang tidak berdasarkan pengalaman praktik terbaik (belum dibuktikan manfaat tindakan). Misalnya episiotomi rutin, memandikan bayi segera setelah lahir dll. 1. Ruang Lingkup Standar Pelayanan Kebidanan Ruang lingkup standar pelayanan kebidanan meliputi 24 standar yang dikelompokkan sebagai berikut:7 a. Standar pelayanan umum (2 standar) b. Standar pelayanan antenatal (6 standar) c. Standar pelayanan persalinan (4 standar) d. Standar pelayanan nifas (3 standar) e. Standar penanganan kegawatdaruratan obstetri-neonatal (9 standar) 2. Standar pelayanan umum (2 standar) a. Standar 1 : Persiapan untuk Kehidupan Keluarga Sehat7 Pernyataan standar : Bidan memberikan penyuluhan dan nasihat kepada perorangan, keluarga dan masyarakat terhadap segala hal yang berkaitan dengan kehamilan, termasuk penyuluhan kesehatan umum, gizi, keluarga berencana, kesiapan dalam menghadapi kehamilan dan menjadi calon orang tua, menghindari kebiasaan yang tidak baik dan mendukung kebiasaan baik. b. Standar 2 : Pencatatan dan Pelaporan Pernyataan standar : Bidan melakukan pencataan semua kegiatan yang dilakukannya, yaitu registrasi. Semua ibu hamil di wilayah kerja, rincian pelayanan yang diberikan kepada setiap ibu hamil/bersalin/nifas dan bayi baru lahir, semua kunjungan rumah dan penyuluhan kepada masyarakat. Disamping itu, bidan hendaknya mengikutsertakan kader untuk mencatat semua ibu hamil dan meninjau upaya masyarakat yang berkaitan dengan ibu dan bayi baru lahir. Bidan meninjau secara teratur catatan tersebut untuk menilai kinerja dan penyusunan rencana kegiatan untuk meningkatkan pelayanannya. 3. Standar pelayanan antenatal (6 standar) Terdapat enam standar pelayanan antenatal seperti berikut:7 a. Standar 3 : Identifikasi Ibu Hamil Pernyataan standar Bidan melakukan kunjungan rumah dan berinteraksi dengan masyarakat secara berkala untuk memberikan penyuluhan dan memotivasi ibu, suami dan anggota keluarganya agar mendorong ibu untuk memeriksaan kehamilannya sejak dini dan secara teratur. b. Standar 4 : Pemeriksaan dan Pemantauan Antenatal Pernyataan standar Bidan memberikan sedikitnya 4x pelayanan antenatal. Pemeriksaan meliputi anamnesis dan pemantauan ibu dan janin dengan seksama untuk menilai apakah

17

c.

d.

e.

f.

perkembangan berlangsung normal. Bidan juga harus mengenal kehamilan risti/kelainan, khususnya anemia, kurang gizi, hipertensi, PMS/infeksi HIV, memberikan pelayanan imuniasai, nasehat dan penyuluhan kesehatan serta tugas terkait-lainnya yang diberikan oleh puskesmas. Mereka harus mencacat data yang tepat pada setiap kunjungan. Bila ditemukan kelainan, mereka harus mampu mengambil tindakan yang diperlukan dan merujuknya untuk tindakan selanjutnya. Standar 5 : Palpasi Abdominal Pernyataan standar Bidan melakukan pemeriksaan abdominal secara seksama dan melakukan palpasi untuk memperkirakan usia kehamilan; serta bila umur kehamilan bertambah memeriksa posisi, bagian terendah janin dan masuknya kepala janin ke dalam rongga panggul, untuk mencari kelainan serta melakukan rujukan tepat waktu. Standar 6 : Pengelolaan Anemia pada Kehamilan Pernyataan standar Bidan melakukan pencegahan, penemuan, penanganan dan atau rujukan semua kasus anemia pada kehamilan sesuai dengan ketentuan yang berlaku. Standar 7 : Pengelolaan Dini Hipertensi pada Kehamilan Pernyataan standar Bidan menemukan secara dini setiap kenaikan tekanan darah pada kehamilan dan mengenal tanda serta gejala pre-eklamsia lainnya, serta mengambil tindakan yang tepat dan merujuknya. Standar 8 : Persiapan Persalinan Pernyataan standar Bidan memberikan saran yang tepat terhadap ibu hamil, suami serta keluarganya pada trimester ketiga, untuk memastikan bahwa persiapan persalinan yang bersih dan aman serta suasana yang menyenangkan akan direncanakan dengan baik, di samping persiapan transportasi dan biaya untuk merujuk, bila tiba-tiba terjadi keadaan gawat darurat. Bidan hendaknya melakukan kunjungan rumah untuk hal ini.

4. Standar pelayanan persalinan (4 standar) Terdapat empat standar dalam standar pertolongan persalinan: a. Standar 9 : Asuhan Persalinan Kala I Pernyataan standar Bidan menilai secara tepat bahwa persalinan sudah mulai, kemudian memberikan asuhan dan pemantauan yang memadai, dengan memperhatikan kebutuhan klien selama proses persalinan berlangsung. b. Standar 10 : Persalinan Kala II yang Aman Pernyataan standar Bidan melakukan pertolongan persalinan yang aman, dengan sikap sopan dan penghargaan terhadap klien serta memperhatikan tradisi setempat. c. Standar 11 : Penatalaksanaan Aktif Persalinan Kala III Pernyataan standar Bidan melakukan penegangan tali pusat dengan benar dan membantu pengeluaran plasenta dan selaput ketuban secara lengkap. d. Standar 12 : Penanganan Kala II dengan Gawat Janin melalui Episiotomi Pernyataan standar Bidan mengenali secara tepat tanda-tanda gawat janin pada kala II yang lama, dan segera melakukan episiotomi dengan aman untuk memperlancar persalinan diikuti dengan penjahitan perineum. 5. Standar pelayanan nifas (3 standar) a. Standar 13 : Perawatan Bayi Baru Lahir Pernyataan Standar

18

Bidan memeriksa dan menilai bayi baru lahir untuk memastikan pernafasan spontan mencegah hipoksia sekunder, menemukan kelainan, dan melakukan tindakan atau merujuk sesuai dengan kebutuhan.bidan juga harus mencegah atau menangani hipotermi. b. Standar 14 : Penanganan pada Dua Jam Pertama Setelah Persalinan Pernyataan Standar: Bidan melakukan pemantauan ibu dan bayi terhadap terjadinya komplikasi dalam dua jam setelah persalinan, serta melakukan tindakan yang diperlukan. Di samping itu bidan memberikan penjelasan tentang hal-hal yang mempercepat pulihnya kesehatan ibu, dan membantu bu untuk memulai pemberian ASI. c. Standar 15 : Pelayanan bagi Ibu dan Bayi pada Masa Nifas Pernyataan Standar: Bidan memberikan pelayanan selama masa nifas melalui kunjungan rumah pada hari ketiga, minggu kedua dan minggu keenam setelah persalinan, untuk membantu proses pemulihan ibu dan bayi melalui penanganan tali pusat yang benar, penemuan dini penanganan atau rujukan komplikasi yang mungkin terjadi pada masa nifas, serta memberikan penjelasan secara umum, kebersihan perorangan, makanan bergizi, perawatan bayi baru lahir, pemberian ASI, imunisasi dan KB. 6. Standar penanganan kegawatdaruratan obstetri-neonatal (9 standar) a. Standar 16 : Penanganan Perdarahan dalam Kehamilan pada Trimester III Pernyataan Standar : Bidan mengenali secara tepat tanda dan gejala perdarahan pada kehamilan, serta melakukan pertolongan pertama dan merujuknya. b. Standar 17 : Penanganan Kegawatan dan Eklamsia Pernyataan Standar : Bidan mengenali secara tepat tanda dan gejala eklamsia mengancam, serta merujuk dan/atau memberikan pertolongan pertama. c. Standar 18 : Penanganan Kegawatan pada Partus Lama/Macet Pernyataan Standar : Bidan mengenali secara repat tanda dan gejala partus lama/macet serta melakukan penanganan yang memadai dan tepat waktu merujuknya. d. Standar 19 : Persalinan dengan Penggunaan Vakum Ekstraktor Pernyataan Standar : Bidan mengenali kapan diperlukan ekstraksi vakum, melakukannya secara benar dalam memberikan pertolongan persalinan dengan memastikan keamanannya bagi ibu dan janin/bayinya. e. Standar 20 : Penanganan Retensio Plasenta Pernyataan Standar : Bidan mampu mengenali retensio plasenta, dan memberikan oertolongan pertama termasuk plasenta manual dan penanganan perdarahan, sesuai dengan kebutuhan. f. Standar 21 : Penanganan Perdarahan Postpartum Primer Pernyataan Standar : Bidan mampu mengenali perdarahan yang berlebihan dalam 24 jam pertama setelah persalinan (perdarahan postpartum primer) dan segera melakukan pertolongan pertama untuk mengendalikan perdarahan. g. Standar 22 : Penanganan Perdarahan Postpartum Sekunder Pernyataan Standar : Bidan mampu mengenali secara tepat dan dini tanda serta gejala perdarahan postpartum sekunder dan melakukan pertolongan pertama untuk penyelamatan jiwa ibu, atau merujuknya. h. Standar 23 : Penanganan Sepsis Puerperalis

19

Pernyataan Standar : Bidan mampu mengamati secara tepat tanda dan gejala sepsis puerperalis, serta melakukan pertolongan pertama dan merujuknya. i. Standar 24 : Penanganan Asfiksia Neonatorum Pernyataan Standar : Bidan mampu mengenali dengan tepat bayi baru lahir dengan asfiksia, serta melakukan resusitasi secepatnya, mengusahakan bantuan medis yang diperlukan dan memberikan perawatan lanjutan.

20

Latihan Soal 1. Di bawah ini yang termasuk mutu pelayanan kesehatan adalah? a. Kepatuhan terhadap standar yang telah ditetapkan b. Setiap upaya yang diselenggarakan secara sendir atau bersama-sama dalam suatu organisasi untuk meningkatkan derajat kesehatan c. Sifat yang dimiliki suatu program d. Menunjuk pada tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan dalam meninmbulkan rasa puas pada diri pasien 2. Syarat pelayanan kesehatan yang baik kecuali? a. Adil, terbuka, inovatif, wajar b. Tersedia, mandiri, terpadu, bermutu c. Efektif, efisien, dapat diterima, berkualitas d. Berkesinambungan, dapat dicapai, menyeluruh, dapat dijangkau 3. Kenyamanan pelayanan merupakan ukuran penilaian terhadap kepuasan pasien dalam dimensi? a. Dimensi kepuasan pada penerapan kode etik serta standar pelayanan kesehatan b. Dimensi kepuasan pada penerapan semua persyaratan pelayanan kesehatan c. Dimensi kepuasan pada penerapan hukum kesehatan d. Dimensi kepuasan pada penerapan mutu pelayanan kesehatan 4. Mutu pelayanan kesehatan dapat diketahui apabila? a. Setelah menyelenggarakan program b. Setelah dilakukan penelitian c. Setelah dilakukan supervisi d. Derajat kesehatan masyarakat meningkat 5. Manfaat program menjaga mutu adalah? a. Meningkatkan efektivitas pelayanan kesehatan b. Meningkatkan efisiensi pelayanan kesehatan

c. Meningkatkan penerimaan masyarakat terhadap pelayanan kesehatan d. Melindungi pelaksana pelayanan kesehatand ari guguatan hukum 6. Output dalam program menjaga mutu dipengaruhi oleh? a. Tindakan medis dan non medis b. Tenaga, dana dan sarana c. Kebijakan, organisasi dan manajemen d. Penerima jasa pelayanan kesehatan 7. Batasan mutu pelayanan kesehatan adalah? 1. Mutu adalah tindakan kesempurnaan dan penampilan sesuatu yang sedang diamati 2. Mutu adalah kepuasan yang dirasakan pasien terkait pelayanan kesehatan 3. Mutu adalah totalitas dan wujud serta ciri suatu barang atau jasa yang didalamnya terkandung keamanan 4. Mutu adalah pelayanan kesehatan yang bersifat multidimensional 8. Kepuasan ideal meliputi? a. Keamanan tindakan b. Kewajaran pelayanan kesehatan c. Pengetahuan dan kemampuan teknis d. Kesinambungan palayanan kesehatan 9. Tujuan program menjaga mutu adalah a. Program pelayanan kesehatan dapat dilaksanakan terarah dan terencana b. Meningkatkan kesempurnaan pelayanan kesehatan c. Melindungi klien dari kerugian terhadap pelayanan kesehatan yang dilaksanakan d. Melaksanakan mutu secara totalitas dan berwujud 10. Persepsi mutu yang dianggap cukup penting diantaranya 1. Mutu adalah tingkat kesempurnaan dan penampilan sesuatu yang sedang diamati 2. Mutu adalah sifat yang dimiliki suatu program

20

3. Mutu adalah kepatuhan terhadap standar yang telah ditetapkan 4. Mutu adalah pembatas pada derajat kepuasan pasien 11. Pembatasan dalam mengatasi masalah mutu dalam pelayanan kesehatan 1. Pembatasan pada derajat kepuasan pasien 2. Pembatasan dalam pemberian pelayanan dasar 3. Pembatasan pada upaya yang dilakukan 4. Pembatasan bersifat multidimensional 12. Suatu pelayanan kesehatan dikatakan bermutu apabila a. Pelayanan kesehatan memiliki standar operasional b. Staandar pelayanan kesehatan c. Pelayanan kesehatan yang sesuai dengan profesi d. Pelayanan kesehatan yang memuaskan pasien sesuai dengan kepuasan rata-rata penduduk 13. Secara umum kegiatan penilaian mutu pelayanan kesehatan dapat dilakukan dengan beberapa hal, kecuali 1. Pengamatan langsung pada saat melakukan pelayanan kesehatan terhadap pasien 2. Melihat data rekam medik 3. Evaluasi kepatuhan terhadap standar yang telah ditetapkan 4. Mengevaluasi kuesioner yang telah diisi pasien 14. Rumusan pokok menjaga mutu adalah 1. Menetapkan masalah mutu dan penyebabnya berdasarkan standar yang telah ditetapkan 2. Menetapkan dan melaksanakan cara penyelesaian masalah sesuai dengan kemampuan yang tersedia 3. Menilai hasil yangtelah dicapai 4. Menyusun rencana tindak lanjut untuk lebih meningkatkan mutu 15. Program menjaga mutu merupakan sebuah proses yang dilaksanakan secara sistematis dan bertahap dimulai dengan 1. Identifikasi msalah 2. Mencari dan menerapkan solusi 3. Menilai hasilnya dalam bentuk peningkatan mutu 4. Penurunan biaya produksi 16. Program menjaga mutu prospektif adalah

a. Program menjaga mutu yang diselenggarakan sebelum melakukan pelayanan kesehatan b. Program menjaga mutu yang diselenggarakan bersamaan dengan pelayanan kesehatan c. Program menjaga mutu yang diselenggarakan setelah pelayanan kesehatan d. Program menjaga mutu yang diselenggarakan secara bertahap dan berkelanjutan dimulai dari sebelum melakukan pelayanan kesehatan sampai dengan setelah melakukan pelayanan kesehatan sesuai dengan standar yang telah ditetapkan 17. Program menjaga mutu konkuren adalah a. Program menjaga mutu yang diselenggarakan sebelum melakukan pelayanan kesehatan b. Program menjaga mutu yang diselenggarakan bersamaan dengan pelayanan kesehatan c. Program menjaga mutu yang diselenggarakan setelah pelayanan kesehatan d. Program menjaga mutu yang diselenggarakan secara bertahap dan berkelanjutan dimulai dari sebelum melakukan pelayanan kesehatan sampai dengan setelah melakukan pelayanan kesehatan sesuai dengan standar yang telah ditetapkan 18. Program menjaga mutu retrospektif adalah a. Program menjaga mutu yang diselenggarakan sebelum melakukan pelayanan kesehatan b. Program menjaga mutu yang diselenggarakan bersamaan dengan pelayanan kesehatan c. Program menjaga mutu yang diselenggarakan setelah pelayanan kesehatan d. Program menjaga mutu yang diselenggarakan secara bertahap dan berkelanjutan dimulai dari sebelum melakukan pelayanan kesehatan sampai dengan setelah melakukan pelayanan kesehatan sesuai dengan standar yang telah ditetapkan 19. Fokus program menjaga mutu prospektif adalah a. Unsur bersama

21

b. Unsur proses c. Unsur keluaran d. Unsur masukan serta lingkungan 20. Fokus program menjaga mutu konkuren adalah a. Unsur bersama b. Unsur proses c. Unsur keluaran d. Unsur masukan serta lingkungan 21. Fokus program menjaga mutu prospektif adalah a. Unsur bersama b. Unsur proses c. Unsur keluaran d. Unsur masukan serta lingkungan 22. Untuk menjamin terselenggaranya pelayanan kesehatan yang bermutu, dilakukan pemantauan dan penilaian terhadap 1. Standar 2. Lisensi 3. Sertifikasi 4. Akreditasi 23. Program menjaga mutu konkuren relatif lebih sulit dilaksanakan dikarenakan a. Faktor penilaian subjektif b. Faktor perizinan c. Adanya bias tenggang rasa kesejawatan d. Faktor penyelenggaraan 24. Pengukuran mutu retrospektif dapat dilakukan dengan 1. Penilaian rekam medik 2. Wawancara 3. Kuesioner 4. Menyelenggarakan pertemuan dengan perwakilan semua unsur yang terlibat dalam pemberian layanan kesehatan 25. Keuntungan audit 1. Pencatatan telah tersedia 2. Pencatatan yang tidak lengkap akan menimbulkan hasil pengukuran yang tidak akurat 3. Audit akan mendorong untuk dilakukannya pencatatan yang baik dan akurat 4. Jika waktu terlalu banyak digunakan untuk mencatat maka waktu untuk memberikan pelayanan menjadi berkurang 26. Suatu standar yang baik harus memenuhi persyaratan khusus 1. Affordable

2. Rational 3. Acceptable 4. Achievable 27. Untuk mengukur tercapainya suatu standar digunakan a. Pedoman b. Indikator c. Hasil pengamatan pada saat proses pelayanan kesehatan d. Laporan evaluasi pelaksanaan pelayanan kesehatan 28. Program menjaga mutu dalam layanan kesehatan mencakup kegiatan 1. Mengetahui kebutuhan dan harapan pasien atau masyarakat yang menjadi pelanggan jasa layanan kesehatan 2. Menggunakan semua kemampuan dan bakat orang yang terdapat dalam organisasi layanan kesehatan 3. Membuat keputusan berdasar fakta atau data yang akurat 4. Semua kegiatan yang dilaksanakan selalu dikerjakan karena mutu adalah doing the right things all the times 29. Pada dasarnya pendekatan menjaga mutu layanan kesehatan dilaksanakan melalui beberapa tahapan, yakni: 1. Sadar mutu 2. Penyusunan standar 3. Mengukur pencapaian 4. Pembuatan rencana peningkatan mutu layanan kesehatan 30. Standar persyaratan minimal adalah a. Menunjuk pada penampilan minimal yang masih bisa diterima pasien pengguna pelayanan kesehatan b. Menunjuk pada ukuran terpenuhi atau tidaknya standar masukan, lingkungan serta proses c. Menunjuk pada penampilan minimal yang harus dipenuhi untuk menjamin terselenggaranya pelayanan kesehatan yang bermutu d. Menunjuk pada kelayakan institusi yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan 31. Untuk mengetahui apakah mutu pelayanan kesehatan yang telah diselenggarakan masih dalam batas wajar atau tidak dilakukan penilai terhadap standar a. Standar masukan b. Standar lingkungan c. Standar keluaran

22

d. Standar proses 32. Indikator persyaratan minimal adalah a. Menunjuk pada ukuran terpenuhi atau tidaknya standar penampilan minimal pelayanan kesehatan yang diselenggarakan b. Suatu tolok ukur untuk menilai kelayakan institusi yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan c. Menunjuk pada ukuran terpenuhi atau tidaknya standar masukan, lingkungan serta proses d. Syarat yang harus dipenuhi untuk mendirikan suatu institusi pelayanan kesehatan 33. Ruang lingkup standar pelayanan kebidanan meliputi 1. Standar pelayanan umum

2. Standar pelayanan antenatal 3. Standar pelayanan persalinan 4. Standar pelayanan bayi dan balita 34. Pelayanan antenatal terdapat 6 standar diantaranya, kecuali a. Identifikasi ibu hamil b. Pemeriksaan dan pemantauan selama kehamilan c. Persiapan persalinan d. Dokumentasi lengkap 35. Penanganan kegawatan obstetrineonatologi diantaranya 1. Penanganan retensio plasenta 2. Penanganan perdarahan dalam kehamilan awal 3. Penanganan sepsis puerperalis 4. Penanganan hipertensi pada kehamilan

DAFTAR PUSTAKA
1

Wijono, Djoko. Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan, Teori, Strategi dan Aplikasi. Vol. 1. Surabaya : Airlangga University Press 2 Sondakh, Jenny J.S dkk. 2013. Mutu pelayanan Kesehatan dan Kebidanan. Jakarta : Salemba Medika 3 Depkes RI. 2007. Buku Acuan Nasional Pelayanan Kesehatan Maternal dan Neonatal. Jakarta : YBP-SP 4 Wijono, Djoko. 2008. Manajemen Puskesmas, Kebijakan dan Strategi. Surabaya : Duta Prima Airlangga 5 A.F Al-Assaf (Ed). 2009. Mutu Pelayanan Kesehatan : Perspektif Internasiol.Jakarta : EGC 6 Azwar, Azrul.1996. Pengantar Administrasi Kesehatan. Jakarta : Binarupa Aksara 7 IBI Pusat. 2006. Buku 1 : Standar Pelayanan Kebidanan. Jakarta : PP IBI