P. 1
Landasan Teori

Landasan Teori

|Views: 135|Likes:
Published by Mega Sari
Definisi mengenai Leean Service, Proses Bisnis
Definisi mengenai Leean Service, Proses Bisnis

More info:

Categories:Topics
Published by: Mega Sari on Oct 01, 2013
Copyright:Attribution Non-commercial

Availability:

Read on Scribd mobile: iPhone, iPad and Android.
download as DOCX, PDF, TXT or read online from Scribd
See more
See less

12/19/2013

pdf

text

original

BAB 2 LANDASAN TEORI

2.1

Definisi Proses Bisnis Proses adalah suatu tindakan yang terstruktur. Proses juga dapat diartikan

suatu rangkaian kerja yang memiliki awal dan akhir, dengan masukan (input) dan keluaran (output) yang terdefinisi secara jelas (Davenport, 1993). Proses bisnis adalah gabungan dari aktivitas yang terdiri dari satu atau lebih input dan membentuk output yang memberi nilai kepada pelanggan. Harrington mendefinisikan proses bisnis sebagai berikut: “Business process. All service processes and processes that support production processes (e.g.,order process, engineering change process, payroll process, manufacturing process design). A business process consists og group of logically related tasks that use the resources of the organization to provide defined results in support of the organization’s objectives.”(Harrington,1991). Pemahaman konsep proses bisnis secara mendalam diperlukan agar dapat memahami karakteristik dari proses bisnis itu sendiri. Harrington menyatakan bahwa: “That can be interpreted to mean that the more we understand business processes, the more we can improve them. To do that, we must clearly understand several characteristics of business processes: Flow. The methods for transforming input into output, Effectiveness. How well customer expectations are met. Efficiecy. How well 9

10

resources are used to produce an output, (d) Cycle time. The time taken for the transformation from input to final output, (e) Cost. The expense og the entire process.”(Harrington,1991).

2.2

Lean Service Lean merupakan upaya untuk menghilang waste (pemborosan) secara

berkesinambungan dan meningkatkan nilai tambah pada (value added) pada produk (barang / jasa) untuk memberikan nilai pada pelanggan (customer value). Pendekatan lean bertujuan untuk meningkatkan customer value melalui peningkatan rasio antara nilai tambah terhadap waste (the value-to-waste ratio) secara terus-menerus (Gasperz, 2007). Walaupun terlahir dari industri manufaktur, konsep Lean dapat juga diterapkan dalam bidang-bidang berbasis pelayanan. Lean dalam pelayanan mempunyai konsep yang sama yaitu perbaikan yang berkesinambungan dan menghilangkan aktivitas non value added dimana selanjutnya konsep ini disebut Lean Service. Gasperz (2007) menyatakan Lean service memiliki lima prinsip dasar yaitu: 1. Spesifikasi secara tepat nilai produk yang diinginkan oleh pelanggan. 2. Mengidentifikasi value stream untuk setiap proses jasa. 3. Mengeliminasi semua pemborosan yang terdapat dalam aliran proses jasa (moment of truth) agar nilai mengalir tanpa hambatan.

11

4. Menetapkan sistem anti kesalahan (mistake-proof system) setiap proses jasa untuk menghindari pemborosan dan penundaan. 5. Mengupayakan keunggulan untuk mencapai kesempurnaan (zero-waste) melalui perbaikan secara berkesinambungan (continuous improvement). Lean merupakan suatu filosofi yang berlandaskan pada minimasi penggunaan sumber daya dalam berbagai aktivitas perusahaan. Aktivitas dalam suatu perusahaan/organisasi dibedakan dalam 3 jenis yaitu: 1. Value Adding Activity. Aktivitas yang dapat mentransformasikan raw material atau informasi menjadi kebutuhan konsumen. Aktivitas ini dapat memberikan nilai lebih pada produk / jasa dari sudut pandang konsumen. 2. Non Value Adding Activity. Aktivitas yang tidak memberikan nilai tambah pada produk/jasa dan tidak dibutuhkan oleh perusahaan. Aktivitas ini disebut dengan waste yang harus dihilangkan oleh perusahaan. 3. Necessary Non Value Adding Activity. Aktivitas yang tidak memberikan nilai tambah pada produk/jasa namun dibutuhkan untuk memperlancar proses dalam perusahaan. Dalam jangka panjang aktivitas Necessary Non Value Adding dapat dihilangkan atau direduksi.

60% aktivitas yang tidak memberikan nilai tambah yang perlu untuk dihilangkan (waste). dan space namun tidak memberikan kontribusi terhadap kepuasan pelanggan. 2007). sumber daya. Penundaan atau delay dapat berbentuk waktu tunggu yang harus dialami pelanggan dalam proses antrian untuk mendapatkan layanan. . Delay. hilangnya rasa kepercayaan pelanggan. berkurangnya profit. produk. yaitu: 1. Waste yang terjadi dalam bidang pelayanan akhirnya akan menyebabkan pudarnya loyalitas. Berikut ini adalah pemborosan yang sering terjadi pada industri jasa. Seperti halnya industri manufaktur. 35% aktivitas yang tidak memberikan nilai tambah namun dibutuhkan perusahaan untuk kelancaran proses. rasio antara ketiga tipe aktivitas terhadap total nilai aliran waktu dalam perusahaan menurut Hines dan Taylor (2000) meliputi 5% aktivitas yang memberikan nilai tambah. Untuk itu dilakukan perbaikan berkesinambungan untuk menghilangkan pemborosan yang terjadi dalam industri jasa. 2. Waste tidak memberikan nilai tambah pada proses transformasi input menjadi input atau output (Gasperz.12 Dalam lingkungan bisnis. dan yang terburuk adalah image perusahaan di mata masyarakat.3 Waste Waste atau pemborosan merupakan aktivitas yang membutuhkan waktu. waste pada industri jasa juga dapat menghambat operasional dan merugikan perusahaan.

Dimana dalam mendapatkan pelayanan pelanggan melakukan antrian berkali-kali sehingga stress pelanggan meningkat. kurangnya fasilitas one-stop service. pengiriman. baik dari sisi pelanggan maupun perusahaan. minimnya tingkat ergonomi dalam ketika interaksi antara pelanggan dan petugas layanan sedang berlangsung. Mengantri beberapa kali. menyalin informasi yang sama. Pemborosan waktu yang dialami pelanggan mungkin tidak akan merugikan perusahaan sampai pelanggan tersebut beralih kepada competitor yang dapat menangani delay dengan baik. menjawab banyak kuisioner. Duplication. 3. Duplikasi sering menjelma sebagai pemborosan yang menjengkelkan dan kegiatan yang membuang waktu yang dapat membuat pelangga kecewa. kerugian dan pemborosan waktu.13 informasi. Harus mengisi data yang sama berulang-ulang. atau apapun yang tidak tiba atau selesai dalam waktu yang dijanjikan. Sangat banyak perusahaan yang gagal dalam mempertimbangkan kepentingan dan kondisi mental pelanggan dan hanya kenyamanan internalnya. . yang pada akhirnya akan menyebabkan stress yang bertumpuk. Unnecessary Movement. 2.

Sehingga perusahaan sering melakukan rencana ulang hanya karena produk atau jasa yang diperlukan tidak tersedia. Pelanggan akan kecewa apabila tidak dapat menerima sesuatu sebaik yang mereka ingin. 6. Komunikasi merupakan hal yang terpenting dalam pemberian jasa kepada pelanggan. Dimana pelanggan saat mendapatkan suatu jasa menginginkan instruksi dan informasi yang jelas untuk mendapatkan jasa yang diinginkan. Sebuah perusahaan harus mengetahui seberapa jelas pelanggan menangkap informasi dan instruksi yang diberikan. Incorrect Inventory. Error. pemborosan waktu untuk mencari lokasi dan dapat menyebabkan duplikasi-duplikasi yang tidak perlu. terlebih lagi apabila yang mereka inginkan tidak diterima. Dimana produk atau jasa yang diberikan merupakan produk yang tidak layak ataupun jasa yang tidak professional. Unclear Communication. kebingungan akan produk atau jasa yang ditawarkan. Ketidaklancaran komunikasi berakibat pada klarifikasiklarifikasi yang sebetulnya tidak diperlukan. 5. . Inventaris yang tidak tepat dimaksudkan saat layanan jasa diinginkan akan tetapi jasa tersebut tidak tersedia.14 4.

simplifikasi proses pelayanan. ketidakramahan. dan ketidaksopanan. Secara eksplisit memetakan value stream untuk memahami secara tepat apa yang diperlukan dalam menyelesaikan tugas dan proses bagi . Segala hal tersebut dapat menyebabkan hilangnya kesempatan untuk mempertahankan pelanggan dan mendapatkan pelanggan yang baru.15 7. Citibank. desain pelayanan dalam modules. Lost Oppurtunity. Industri perbankan dan asuransi telah menerapkan dengan baik teknikteknik Lean. mengabaikan pelanggan. danl lain-lain. Fokus peningkatan bank sebaiknya mengacu kepada nasabah (customer) dengan mengikuti prinsip-prinsip Lean Service. karena pada dasarnya proses industri financial merupakan proses yang berulang. rasionalisasi keputusan untuk persetujuan. 2011) yaitu: 1. dan standarisasi proses pelayanan. 2. Penghematan uang dan waktu dapat dihemat secara signifikan melalui diferensiasi proses-proses. ING Direct. (Gaspersz. 2007) Penerapan lean pada industri perbankan harus melakukan hal berikut (Maria. Kegagalan membangun tenggang rasa dan hubungan yang saling memahami secara mendalam dengan pelanggan.4 Lean Banking Lean Banking telah diterapkan oleh Bank of America.

Melakukan pengolahan kertas kerja seperti jalur perakitan. Value stream mapping digunakan untuk menggambarkan dan menganalisa status saat ini untuk aliran produk dan merancang . Value stream mapping dapat digunakan untuk mengidentifikasi pemborosan terjadi dalam arus nilai. berkelanjutan dan praktis 4. lokal. perakitan dan penyampaian transaksi 3. 2. Peta tersebut akan digunakan untuk terus menghilangkan praktek pemborosan yang terjadi.16 pelanggan.5 Value Stream Value stream digambarkan sebagai seluruh aktivitas dan informasi yang memberikan nilai tambah dan tidak memberikan nilai tambah pada produk/jasa untuk semua proses bisnis seperti konsep desain untuk menghasilkan dan memproduksi raw material menjadi produk yang diminta pelanggan. Value stream mapping merupakan suatu gambaran visual dari produk/jasa seperti informasi aktivitas value-added dan non-value-added dalam menghasilkan produk/jasa tersebut. Secara teratur menerapkan kaizen (perbaikan terus-menerus untuk meningkatkan efektivitas suatu kegiatan dalam memberikan nilai tambah pada produk/jasa dan menghilangkan waste) untuk memeriksa dan mengoptimalkan proses. Keluar dari kesalahan konsep bahwa “transaksi bukan merupakan produk” dan desain. menjaga perubahan kecil. sumber daya. 2.

Untuk melakukan perbaikan yang berkesinambungan. Kelompok yang dipilih untuk sebuah brainstorming atau pengumpulan ideide. Ada dua jenis value stream mapping yaitu current state map dan future state map. Current state map merupakan konfigurasi aliran nilai produk saat ini dan menggunakan icon khusus untuk mengidentifikasi pemborosan dan area yang potensial untuk ditingkatkan/diperbaiki. jika mereka memiliki beberapa rasa . Sedangkan future state map bertindak sebagai blueprint pada perubahan lean untuk status yang diinginkan. perbaikan leadtime.6 Brainstroming Metode kreatif yang paling dikenal luas adalah brainstorming. tetapi mungkin ada beberapa ide yang telah dikenali sebagai suatu kemajuan yang berharga dan akan dipilih. harus terdiri dari beragam spesifikasi.17 status mendatang yang difokuskan pada reduksi waste. Brainstorming ini biasanya terbentuk dari sebuah kelompok yang terdiri dari 4-8 orang. dan peningkatan workflow. Brainstorming merupakan sebuah metode yang digunakan untuk membangkitkan sejumlah besar ide-ide yang kebanyakan dari ide-ide tersebut akan dibuang. tetapi harus mencakup berbagai keahlian meskipun mereka orang awam. Anggota kelompok bukan hanya harus ahli atau dikenali oleh pimpinannya dalam suatu permasalahan. perlu dilakukan pemetaan proses yang terjadi saat ini (AS IS) untuk menemukan perbaikan yang dapat dilakukan 2.

2. atau mungkin bila masalah yang dihadapi samar-samar maka dapat digunakan untuk menyamakan ide yang samar tersebut dan mungkin merupakan hal yang tidak praktis. Brainstorming bertujuan untuk menstimulasikan sekelompok orang untuk menghasilkan sejumlah bear gagasan dengan cepat. Kelompok haruslah bersifat non-hierarkial dan terdiri dari 4 – 8 orang. Tugas utama yang penting adalah untuk memformulasikan pernyataan masalah yang digunakan sebagai poin awal. Suasana dalam brainstorming harus rileks. 3. Usahakan semua gagasan dinyatakan secara singkat dan jelas. 6. tenang. Misalanya. Orang terlibat langsung dan tidak homogen mengeani persoalan atauran. yaitu: 1. Gagasan yang kelihatan “aneh” tetap diterima. Kelompok gagasan. Tidak dibenarkan memberikan kritik terhadap setiap gagasan.18 kejiwaan yang dekat terhadap suatu permasalahan meraka dapat ikut sebagai kelompok brainstorming. Peranan seorang pemimpin pada suatu kelompok brainstorming adalah untuk memastikan formasi metode itu diikuti dantidak hanya sekedar dibicarakan di meja diskusi. diharapkan menghasilkan sebanyak-banyaknya jumlah . 5. Kelompok brainstorming tidak bersifat hirarki walaupun seseorang dibutuhkan untuk mengambil kepemimpinan organisasi. dan bebas. 7. jika masalah terlalu menyimpang maka ide-ide dari rapat itu dapat dibatasi. 4. Kegiatan sebaiknya berlangsung dalam waktu tidak lebih dari 30 menit.

yakni: 1. 5. Membentuk kelompok dan menetapkan pimpinan. Mengumpulkan kartu-kartu dan setelah periode tertentu dilakukan evaluasi. Menginformasikan aturan-aturan dalam brainstorming. 6. Antar anggota kelompok saling bertukar kartu satu sama lain. 3.6. 2. Melakukan istirahat sejenak untuk mencari gagasan-gagasan baru mengacu pada gagasan rekannya kemudian dituliskan dalam kartu yang baru. 8. Kuantitas diutamakan . 4.19 Kegiatan yang dilakukan selama brainstorming. 2. Pemimpin kelompok melontarkan pernyatan masalah awal. 7. yaitu: 1. Tidak boleh mengkritisi. Masing-masing anggota diberi waktu tenang beberapa menit untuk menggali gagasan. Konsep awalnya berupa proses dimana setiap orang yang terlibat dalam proses brainstorming dikumpulkan dalam suatu ruangan dan mereka dapat melemparkan ide dengan 4 aturan. Setiap anggota diminta menuliskan gagasan yang ada pada kartu-kartu tersendiri. 2.1 Teknik Brainstorming Konsep brainstorming pertama kali diperkenalkan oleh Osborn di tahun 1957 dalam bukunya yang berjudul Applied Imagination.

seliar apapun Kemudian bermunculan berbagai teknik brainstorming dan terdapat 3 di antaranya yang mendominasi berbagai literatur riset.20 3. 4. dapat dilihat pada table 1.1 sebagai berikut: Tabel 1.1 Perbandingan Teknik Brainstroming . Ajukan ide apapun yang muncul dalam pikiran. Kombinasikan dan kembangkan ide yang telah disarankan.

21 Banyak perdebatan yang terjadi seputar memilih teknik mana yang paling baik di antara ketiga teknik yang telah dijelaskan pada Tabel 1. Secara garis besar dapat disimpulkan bahwa Verbal brainstorming merupakan teknik yang paling tidak efektif dalam menghasilkan ide. 2. liar. termasuk gagasan yang nyeleneh. Sentral dari brainstorming adalah konsep menunda keputusan. menghasilkan ide paling sedikit dibanding teknik lain namun verbal brainstorming lebih dikenal di dunia korporat. Brainstorming sering digunakan dalam diskusi kelompok untuk memecahkan masalah bersama. dan berani dengan harapan bahwa gagasan tersebut dapat menghasilkan gagasan yang kreatif. Teknik brainstorming adalah teknik untuk menghasilkan gagasan yang mencoba mengatasi segala hambatan dan kritik. . Munculkan sebanyak mungkin gagasan. Gunakan gagasan yang aneh dan lucu untuk merangsang gagasan-gagasan lain yang lebih baik. Kegiatan ini mendorong munculnya banyak gagasan. Jangan pula melakukan evaluasi terhadap gagasan tersebut. Jangan melakukan kritik terhadap setiap gagasan yang muncul. Brainstorming juga dapat digunakan secara individual. Munculkan gagasan sebanyak-banyaknya.1. Ketentuan dasar dari brainstorming adalah sebagai berikut: 1. Tunda keputusan. Gagasan dipilih setelah sekian banyak gagasan dilontarkan.

ergonomi. metode. kecukupan jumlah unit dan kapasitas. kemudahan (maintability). dan lingkungan. sefty factor. kecukupan jumlah. kemampuan.7 Fishbone Diagram (Diagram Tulang Ikan) Diagram sebab akibat sering disebut juga dengan diagram tulang ikan (Fishbone Diagram) pertama kali diperkenalkan oleh Prof. mesin/ peralatan.1 Manusia Masalah-masalah yang berkaitan dengan sumber daya manusia antara lain kecukupan jumlah maupun mutu seperti keterampilan. dan kreativitas.7. usia pakai (akurasi). 2.7. skrap dihasilkan. Secara umum diagram ini melihat paling sedikit lima sumebr cacat pada proses atau produk yaitu faktor manusia. kemudahan dioperasikan (operationalibility). 2. dan kerjasama. sikap. komunikasi. dan lain-lain. disiplin. dan lain-lain.2 Mesin dan Peralatan Masalah-masalah yang terkait dengan mesin dan peralatan sehubungan dengan tercapainya produktivitas ialah kesesuaian spesifiaksi mesin. bahan baku. . kelancaran supply oversupply. 2. Kaouru Ishikawa pada tahun 1953.7.22 2. pengetahuan.3 Bahan Baku Masalah yang terkait dengan bahan baku ialah keseuaian spesifikasi. Diagram sebab akibat adalah suatu diagram yang menunjukkan hubungan antara sebab akibat.

metode pengumpulan data.23 2. Mesin dan Peralatan Maintainability Manusia Keterampilan Kreativitas Usia Alat Spesifikasi Pengetahuan Peraturan Kerja Peralatan & Evaluasi Sistem & Prosedure Kerja Temperatur Skill Spesifikasi Over Supply Psikologi Lingk. Kerja Metode Evaluasi Kelancaran Lingkungan Metode Bahan-Bahan Gambar 2.4 Metode Masalah yang terkait dengan metode kerja ialah prinsip dan prosedur kerja. penerangan.6. dan lain-lain).5 Lingkungan Masalah yang terkait dengan lingkungan kerja adalah kenyaman ruang kerja (temperatur. peraturan kerja. kelembaban. kebisingan.1 Contoh Fishbone Diagram (Sinulingga. psikologi lingkungan kerja. 2. dan lainlain. 2010) . prosedur evaluasi. peralatan pengukuran kerja.7.

Design Failure Mode and Effect Analysis (DFMEA) mendukung proses desain untuk mereduksi kegagalan dengan: a) Mengevaluasi tujuan kebutuhan dan alternatf desain. c) Meningkatkan probabilitas moda kegagalan potensial dan pengaruhnya terhadap sistem dan desain dan mempertimbangkan operasi produk dalam desain dan pengembangan produk. e) Mengembangkan daftar ranking (peringkat) moda kegagalan potensial dan akibatnya terhadap pelanggan kemudian menetapkan sistem prioritas untuk peningkatan dan pengembangan pengujian desain. Mengidentifikasi aktivitas yang dapat dihilangkan atau direduksi yang memberikan peluang kegagalan potensial. Mengenali dan mengevaluasi kegagalan potensial suatu produk atau proses dan akibatnya. b) Membantu desain awal unutk proses produksi dan perakitan. d) Menyediakan informasi tambahan untuk membantu merencanakan pengujian desain yang efisien dan program pengembangan produk. Process Failure Mode and Effect Analysis (PFMEA) merupakan teknik analisis yang digunakan untuk mereduksi kegagalan melalui: . 2.24 2.8 Failure Mode and Effect Analysis (FMEA) Failure Mode and Effect Analysis (FMEA) merupakan kelompok aktivitas yang sistematik didesain untuk: 1.

2. Failure Mode Kegagalan adalah ketidakmampuan suatu sistem (produk / proses) untuk menjalankan fungsi yang dikandungnya sebagaimana mestinya. e) Membuktikan hasil proses manufaktur atau perakitan. 1 Kriteria Nilai Severity . b) Menilai pengaruh (efek) pelanggan potensial terhadap kegagalan c) Identifikasi penyebab proses manufaktur dan asembi potensial dan identifikasi variabel proses untuk difokuskan pada reduksi kejadian atau kondisi deteksi kegagalan. Effect (Severity) Severity merupakan tingkat keseriusan yang terjadi akibat suatu moda kegagalan. Moda kegagalan adalah kejadian yang menyebabkan terjadinya kegagalan fungsi.1.25 a) Identifikasi produk potensil yang dihubungkan dengan moda kegagalan proses. Metodologi analisis dan efek kegagalan dalam FMEA meliputi tahapantahapan dibawah ini yaitu: 1. untuk menetapkan sistem prioritas pertimbangan tidakan yang tepat. d) Mengembangkan daftar ranking (peringkat) moda kegagalan potensial. Tabel 2. Nilai yang digunakan untuk menggambarkan tingkat keseriusan suatu kegagalan berdasarkan kriteria pada Tabel 2.

3 Kriteria Nilai Occurrence Probability of Occurrence Criteria . Causes (Occurrence) Occurrence adalah ukuran seberapa sering penyebab potensial terjadi. Tabel 2. Kriteria nilai yang digunakan untuk menggambarkan frekuensi penyebab kegagalan dapat dilihat pada Tabel 2. Efek yang sangat ringan pada performansi produk dan proses kredit. Efek yang sedang pada performansi produk dan proses kredit Tinggi 4 Nasabah tidak puas dan membuat pelaporan tertulis. Efek yang tinggi pada performansi produk dan proses kredit Tabel 2. 2 Kriteria Nilai Severity (Lanjutan) Severity Effect Rating Berbahaya tanda ada peringatan 5 Kegagalan akan terjadi tanpa ada pemberitahuan dan kegagalan mempengaruhi nama baik perusahaan Kriteria (Customer Effect) Kriteria (Customer Effect) 3.26 Severity Effect Rating Tanpa efek Minor 2 1 Tanpa efek pada performansi sistem atau pada proses berikutnya Nasabah tidak terpengaruh. Sedang 3 Nasabah tidak puas.2.

3. Sistem kendali memiliki kemampuan yang rendah untuk Rendah 3 mendeteksi penyebab kegagalan dan moda kegagalan berikutnya. 4 Kriteria Nilai Detection Detection Hampir tidak pasti Detection Rating 5 Criteria Sistem kendali tidak dapat mendeteksi moda kegagalan sama sekali atau bahkan tidak memiliki alat deteksi. Kriteria nilai yang digunakan untuk menggambarkan frekuensi penyebab kegagalan dapat dilihat pada Tabel 2. Tabel 2. Sistem kendali memiliki kemampuan yang sedikit untuk Sedikit 4 mendeteksi penyebab kegagalan dan moda kegagalan berikutnya. Controls (Detection) Detection merupakan tingkat ketelitian alat deteksi (pengendalian) yang digunakan.27 failure Hampir tidak ada Rendah Sedang Tinggi Sangat tinggi Rating 1 2 3 4 5 Sesuai SLA 1-15 paket berkas dalam waktu 1 bulan 16-30 paket berkas dalam waktu 1 bulan 31-50 paket berkas dalam waktu 1 bulan >50 paket berkas dalam waktu 1 bulan 4. .

dan detection.9 Waktu Standar Pengukuran waktu kerja dilakukan dengan tujuan untuk menemukan waktu standar penyelesaian setiap proses untuk memproduksi barang atau jasa. RPN merupakan hasil perkalian severity. 5. occurrence. Risk Priority Number (RPN) Risk Priority Number merupakan angka yang menyatakan skala prioritas. ( ) 2. Secara sistematis waktu standar dapat didefinisikan sebagai berikut: ( ) .28 Sistem kendali memiliki kemampuan yang tinggi untuk Tinggi 2 mendeteksi penyebab kegagalan dan moda kegagalan berikutnya. Setiap proses operasi terlebih dahulu di pecah kedalam elemen-elemen proses. Waktu standar diperoleh dari waktu normal ditambah dengan besarnya waktu kelonggaran (allowance). Sistem kendali hampir dipastikan dapat mendeteksi moda Hampir pasti 1 kegagalan.

10 Standard Operating Procedure Standard Operating Precedure (SOP) merupakan pedoman yang berisi prosedur operasional standar yang ada dalam suatu organisasi yang digunakan untuk memastikan bahwa setiap keputusan. : Waktu rata-rata hasil pengukuran elemen ke-i 2. dan penggunaan fasilitas pemerosesan yang dilaksanakan oleh orang-orang di dalam suatu organisasi. Sedangkan makna kata efisien adalah melakukan sesuatu dengan tepat (do the thing right). : Waktu normal (normal time). Efektif (dan Efisien) Makna kata efektif adalah sesuai atau melakukan sesuatu tepat (do the right thing).29 ∑( Keterangan: ST NT A : Waktu standar (standard time). Empat poin yang disebutkan pada akhir kalimat merupakan ciri-ciri SOP yang baik dan bermanfaat bagi organisasi yaitu (Rudi. RFi Ti : Rating factor untuk elemen ke-i. dan sistematis (Rudi. konsisten. atau tindakan.2002). ) ( ) : Waktu kelonggaran diperoleh dari faktor kelonggaran dikali dengan waktu normal. Banyak pendapat yang menyatakan . telah berjalan secara efektif (dan efisien). langkah. 2002): 1.

. 2. Namun pendapat ini belum pasti benar karena efisiensi sangat tergantung pada situasi dan kondisi yang dihadapi. 3. teratur. SOP harus diterapkan secara konsisten baik untuk hal yang sama dalam tempat yang sama maupun tempat yang berbeda. Konsisten Dalam penerapannya. sedangkan standar mengarah pada isi prosedur tersebut. Standar Standar erat kaitannya dengan konsisten. yang merupakan syarat mutlak dari sebuah pedoman yang efektif. Sistematis Sistematis dapat diartikan tersusun secara rapi. Sistematika dalam SOP dibagi menjadi 2 yaitu sistematika tampilan dan penjelasan. Kedua sistematika harus dipenuhi agar SOP dapat dipahami secara benar dan mudah. maka secara otomatis efisiensi tercapai. 4. Karena jika melakukan hal yang tepat maka sudah dilakukan dengan tepat. Konsisten dalam SOP dapat diartikan sebagai penerapan secara standar dan sama untuk semua prosedur yang sama dan semua bagian yang organisasi yang harus menerapkan prosedur tersebut.30 apabila telah mencapai efektifitas. Konsisten mengarah pada pelaksanaan suatu prosedur. Prosedur kegiatan formal yang standar harus dapat dimengerti dan pemahaman yang sama oleh semua orang.

Unsur-unsur tersebut dapat berubah sesuai dengan kebutuhan organisasi. Khas/ spesifik (Specific) Lengkap prosedur (Complete) Jelas dan mudah dipahami (Understandable) Layak-terap (Applicable) Layak-control (Controllable) Layak-audit (Auditable) Layak-ubah (Changeable) 2.9. c. Oleh karena itu SOP harus disusun agar dapat memenuhi tujuh criteria (The Seven Criterias of Manual) yang menyebabkan SOP suatu organisasi berbeda dengan organisasi lainnya.31 Sebagai suatu manual prosedur. Kebutuhan prosedur operasional standar dari suatu organisasi tidak sama dengan organisasi lainnya. Tujuh kriteria manual tersebut yaitu (Rudi. Unsur-unsur SOP meliputi (Rudi. f. b.1 Unsur-unsur SOP Efektifitas SOP sangat bergantung pada unsur-unsur yang membangunnya. meskipun perbedaannya sangat kecil. Unsur-unsur SOP bermanfaat untuk menjadi rujukan penyusunan dan kontrol pelaksanaan penyusunan SOP. e. g. d. 2002): 1) Tujuan . 2002): a. SOP harus disusun agar dapat memenuhi kebutuhan user secara spesifik.

4) Pihak yang terlibat Pihak yang terlibat digunakan sebagai panduan penyusunan mengenai orang atau fungsi apa saja yang terlibat dalam pelaksanaan suatu prosedur. Tujuan penyusunan SOP harus dinyatakan dengan jelas agar dapat menjadi dasar atau landasan dalam setiap prosedur dan langkah-langkah kegiatan yang terdapat dalam SOP tersebut. 2) Kebijakan SOP harus dilengkapi dengan pernyataan kebijakan-kebijakan yang terkait. jumlah jam produksi. jumlah dan kualitas bahan pendukung. jenis mesin yang digunakan.32 Setiap SOP harus memiliki tujuan karena pengambilan keputusan atau tindakan dilakukan berdasarkan tujuannya. Misalnya pada prosedur produksi tercangkup kebijaksanaan tentang jumlah dan kualitas bahan baku. pelaksanaan dan penanggung jawab. yang mendukung pelaksanaan prosedur secara efektif dan efisien. 5) Formulir . dll 3) Petunjuk operasional Petunjuk operasional bukanlah sebuah narasi dari prosedur operasional melainkan suatu prosedur bagaimana cara pengguna membaca pedoman atau panduan prosedur operasional secara benar.

9) Validasi Validasi bertujuan untuk memastikan bahwa semua keputusan yang diambil dan kegiatan yang dilakukan telah valid. Proses merupakan kegiatan yang berfungsi mengubah masukan menjadi keluaran. atau dokumen. 7) Proses Proses adalah tahapan lanjutan setelah tahapan masukan dalam sistem. 8) Laporan Laporan merupakan rangkaian dari sistem. 6) Masukan Tahapan masukan meliputi aktivitas pengisian formulir. Proses dapat terdiri dari satu atau lebih sub proses. blanko. maka kegiatan dalam sistem bisa dilakukan dengan asumsi bahwa kualitas data telah memenuhi syarat.33 Formulir merupakan bentuk standar dari dokumen-dokumen kosong atau blanko yang digunakan dalam menjalankan tertentu dalam SOP sebagai media yang menghubungkan keputusan dan pelaksanaan kegiatan antara pihak-pihak terlibat. yang merupakan keluaran dari sebuah sistem. Setelah formulir sebagai media masukan disiapkan. . Isi yang terdapat dalam laporan merupakan hasil pengolahan atau pemerosesan dan dapat digunakan sebagai sumber pengambilan keputusan.

2 Metode dan Teknik Penyusunan SOP Dalam penyusunan dan pengembangan Standard Operating Prosedure. 2002): 1. Penyusunan baru dapat digunakan pada dua kondisi yaitu: a. menyusun. artinya baru dijalankan setelah SOP bersangkutan selesai dibuat . dan mengimplementasikan SOP. terdapat beberapa metode dan teknik-teknik yang dapat digunakan. organisasi harus mempertimbangkan kemudah pengguna dalam memahami SOP secara tepat. Sedagnkan dlaam menentukan teknik yang akan digunakan. Unsur-unsur tersebut merupakan acuan dalam melakukan observasi. Prosedur operasional standar belum ada dalam organisasi.9. Pemilihan metode yang akan digunakan tergantung dari kebutuhan masing-masing organisasi.34 10) Kontrol Suatu organisasi harus melengkapi prosedurnya dengan kontrol memadai seperti mekanisme audit dan pengecekan (counter-check) secara berkala. Metode penyusunan dan pengembangan Standard Operating Procedure meliputi (Rudi. sebelumnya belum ada di dalam organisasi. 2. Penyusunan Baru Penyusunan baru merupakan pilihan metode yang digunakan untuk membuat procedure operasional standar yang baru.

Teknik-teknik yang dapat digunakanuntuk penyusunan dan pengembangan SOP anatara lain (Rudi.2002): 1) Teknik Naratif Teknik naratif adalah teknik yang menggunakan kekuatan nasrasi dan penjelasn dengan kalimat untuk menjelaskan langkah-langkah kegiatan yang berkaitan dengan operasional maupun administrasi. Prosedur operasional standar telah ada dalam perusahaan.35 b. 3. 4. beberapa organisasi dapat dikombinasikan teknik-teknik penyusunan SOP. Pengembangan Keseluruhan Pengembangan keseluruhan merupakan perbaikan yang dilakukan terhadap selutuh ini dari buku pedoman SOP. Pengembangan Berkala Pengembangan berkala merupakan perbaikan SOP yang dilakukan secara rutin dan sudah terjadwal. Pengembangan Sebagian Pengembangan sebahagian merupakan perbaikan yang dilakukan terhadap satu atau lebih SOP dari buku pedoman SOP. . namun belum ada SOP tertulis yang disajikan secara sistematis. 2. Untuk memudahkan pengguna dalam memahami Standard Operating Prosedure dengan tepat.

dokumen. bagan arus dan tebular. 3) Teknik Tabular Teknik tabular biasanya digunakan untuk melakukan analisis kegiatan dalam penyusunan SOP. Langkah-langkah yang sebaiknya diterapkan dalam penyusunan Standard Operating Prosedure yaitu: 1. Kombinasi ketiga teknik penyusunan SOP ini digunakan untuk tujuan menyajikan SOP yang dapat dipahami oleh semua yang telibat dan berkepentingan. media penyimpanan. keputusan. b. Menguraikan pekerjaan kedalam langkah dasar. Setiap symbol mempresentasikan makna tertentu dari kegiatan. Selain itu. tanda penghubung. Mencatat masing-masing langkah dalam setiap pekerjaan secara berurutan. Membuat suatu urutan dari langkah-langkah pekerjaan a. teknik dapat digunakan untuk pengaturan jadwal kegiatan berulang. laporan.36 2) Teknik Bagan Arus Teknik bagan arus merupakan teknik yang menggunakan symbol-simbol yang khas untuk menjelaskan langkah-langkah kegiatan. 4) Teknik Campuran Teknik campuran merupakan gabungan dari teknik naratif. . dan sebagainya.

37 c. Alat pelindung diri Jenis peralatan perlindungan pribadi digunakan untuk meminimasi resiko pada operator yang melakukan pekerjaan sesuai dengan SOP. Sebagai panduan dalam bekerja. 4. Menyertakan infomasi atau referensi yang tepat. diidentifikasi dan dicatat bagaimana langkah-langkah pekerjaan dilakukan. Melaksanakan Tugas sesuai SOP Menguji prosedur dengan melakukan pekerjaan sesuai dengan SOP yang telah disusun. dilakukan pencatatan control hazard yang paling layak untuk meminimasi resiko operator dalam menyelesaikan pekerjaannya. b. Masing-masing potensi bahaya. 3. Kontrol yang direkomendasikan dalam SOP a. d. 2. dilakukan pencatatan bahaya potensial yang dapat diduga secara masuk akal. Yang harus dilakukan antara lain: . bukan bagaimana ini dilakukan. Untuk masing-masing langkah pekerjaan. 5. Termasuk apa yang seharusnya dilakukan dan tidak dilakukan oleh operator untuk mengurangi tingkat resiko. c. Mendeskripsikan apa yang harus dilakukan. Potensial Hazard Untuk masing-masing langkah pekerjaan.

38 a. in Banking. Desrianto A. Judul Variabel Metode Alina Lean Management Waste. Mengembangkan semua potensi bahaya pada masing-masing langkah. kepuasan konsumen. Memeriksa pekerjaan upstream dan downstream yang mungkin mempunyai dampak.11 Review Penelitian Sebelumnya Beberapa penelitian terdahulu yang digunakan sebagai pertimbangan dalam penelitian ini dapat dilihat pada Tabel 2. Tabel 2. Singgih.4. Prayogi dan Moses Pelayanan Nasabah objectives. tools dan Pembiayaan (Studi Kasus: PT. Bank Jatim Surabaya). L. Syariah House of Quality (HOQ). b. Menginspeksi pekerjaan kembali. Pada Proses description. . c. Secara kontinu mengembangkan metode kerja.4 Review Penelitian Terdahulu Penulis Vaduva Maria (2011). Services. employee Lean Management and knowledge empowerment. d. 2. Peningkatan Strategic Lean job Balanced Scorecard.

Eka. Peta DMAIC. Proses.39 Purwani. . (2012). Perancangan Standarisasi Proses dengan MTTR (Mean Time Lean Peta to Recovery) Six Sigma. Service Metode Lean Six Sigma.

You're Reading a Free Preview

Download
scribd
/*********** DO NOT ALTER ANYTHING BELOW THIS LINE ! ************/ var s_code=s.t();if(s_code)document.write(s_code)//-->