P. 1
PIAGAM PELANGGAN

PIAGAM PELANGGAN

|Views: 8,002|Likes:
Piagam Pelangga
Piagam Pelangga

More info:

Categories:Types, Brochures
Published by: Mohamad Shuhmy Shuib on Jul 28, 2009
Copyright:Attribution Non-commercial

Availability:

Read on Scribd mobile: iPhone, iPad and Android.
download as DOC or read online from Scribd
See more
See less

11/28/2013

KURSUS INDUKSI UMUM BIL 5/2008

BAHAGIAN A

SOALAN 2

Kerajaan telah mengadakan pelbagai usaha untuk meningkatkan lagi penyampaian perkhidmatan kepada para pelanggannya. Antaranya

langkah-langkah tersebut termasuklah memastikan setiap jabatan menyediakan dan mematuhi Piagam Pelanggan. Jelaskan

a.(i)

Definisi Piagam Pelanggan

(ii) Ciri-ciri Piagam Pelanggan yang dikatakan jelas dan senang disebar

b.

Bagaimanakah Sistem Maklumbalas Pelanggan boleh dilaksana.

TUGASAN KUMPULAN

1

KURSUS INDUKSI UMUM BIL 5/2008

JAWAPAN

2 (a)(i)

DEFINISI Piagam Pelanggan ialah satu komitmen bertulis, jabatan/agensi Kerajaan terhadap penyampaian keluaran atau perkhidmatannya kepada pelanggan (termasuk stakeholders). untuk la merupakan satu jaminan atau

jabatan/agensi

kerajaan

menyampaikan

keluaran

perkhidmatan mengikut standard kualiti yang ditetapkan. Lazimnya standard kualiti keluaran atau perkhidmatan adalah standard yang dapat memenuhi kemahuan dan citarasa pelanggan. Konsep Piagam Pelanggan secara keseluruhan boleh dilihat dalam tiga aspek seperti yang digambarkan dalam Rajah 1. Aspek-aspek ini meliputi definisi, fokus dan ciri-ciri yang perlu ada bagi Piagam Pelanggan. Tiga Aspek Utama Di Dalam Konsep Piagam Pelanggan

Definisi

a. b. c. d.

Komitmen bertulis Dipameran Jaminan penyampaian perkhidmatan mengikut standard Memberitahu hak-hak pelangan

Piagam Pelangan

Fokus

a. Pelanggan b. Standard c. Sikap a. b. c. d. e. Jelas Senang disebar Kebolehpercayaan Praktikal Boleh ditambahbaikan

Ciri-Ciri

TUGASAN KUMPULAN

2

KURSUS INDUKSI UMUM BIL 5/2008

Piagam Pelanggan memberi perhatian kepada pelanggan oleh kerana mereka merupakan penerima keluaran atau perkhidmatan dari jabatan/agensi. Mereka perlu diberi perkhidmatan yang berkualiti sesuai dengan hak mereka sebagai rakyat dan pembayar cukai. Jabatan/agensi pula bertanggungjawab menyediakan perkhidmatan yang memenuhi kehendak-kehendak mereka seperti perkhidmatan yang cekap, tepat selamat, menepati masa, boleh dlpercayai, mudah diperolehi,mesra dan prihatin. Piagam Pelanggan akan menerangkan kepada pelanggan jenisjenis perkhidmatan yang akan diberikan oleh jabatan-jabatan berkaitan. Ia juga menerangkan hak-hak yang patut diperolehi oleh pelanggan dalam bentuk jaminan bertulis. Menyedari hakikat ini, Perkhidmatan Awam perlulah responsif dan peka kepada keperluan dan kemahuan-kemahuan ini. Standard kualiti keluaran atau perkhidmatan adalah diasaskan kepada kemahuan dan kehendak pelanggan. Penentuan standard berkenaan hendaklah pula diselaraskan dengan keupayaan

jabatan/agensi. Dengan demikian, Piagam Pelanggan bukanlah satu

TUGASAN KUMPULAN

3

KURSUS INDUKSI UMUM BIL 5/2008

penyataan yang statik. Sebaliknya, ia boleh diperbaiki dari masa ke semasa. Pelaksanaan Piagam Pelanggan bukan sahaja memberi tumpuan kepada peningkatan kualiti dan produktiviti, tetapi juga kepada perubahan sikap anggota Perkhidmatan Awam. Ia akan melahirkan anggota-anggota yang lebih berdisiplin, beretika, bertanggung jawab dan prihatin. Hasil daripada tumpuan ke atas ketiga-tiga aspek ini akan meningkatkan kepercayaan dan keyakinan orang ramai terhadap perkhidmatan dan keluaran oleh jabatan/agensi Kerajaan.

TUGASAN KUMPULAN

4

KURSUS INDUKSI UMUM BIL 5/2008

2 (a) (ii)

Berikut adalah ciri-ciri yang perlu ada di dalam sesuatu

Piagam Pelanggan.

Piagam Pelanggan yang dikeluarkan oleh sesebuah agensi antara lain hendaklah mempunyai ciri-ciri berikut: i. ii. iii. iv. Jelas; Senang disebar; Kebolehpercayaan; Praktikal;

TUGASAN KUMPULAN

5

KURSUS INDUKSI UMUM BIL 5/2008

(i) Jelas Sesebuah Piagam Pelanggan itu hendaklah jelas, ringkas dan mudah difahami. Maklumat-maklumat di dalamnya hendaklah menyatakan hanya perkara-perkara utama dengan tepat. Ini membolehkan segala hal yang berkaitan dengan sesebuah malumat itu dapat diterima dengan meluas.

(ii) Senang disebar Sesebuah Piagam Pelanggan agensi hendaklah disebar untuk memberi pengetahuan yang berguna kepada orang ramai. Penyebarannya boleh dibuat sama ada melalui risalah-risalah, 'handbills' atau poster-poster yang boleh dipamerkan di tempat-tempat strategik di jabatan/agensi atau di tempat-tempat awam. Ini kerana penyebaran yang meluas dapat menyampaikan sesuatu risalah dengan lebih telus dan praktikal.

(iii) Kebolehpercayaan Kebolehpercayaan sesuatu piagam, hendaklah menyesuaikan janji berdasarkan keupayaannya. Keupayaan sesebuah jabatan/agensi adalah bergantung kepada sumber-sumber yang ada seperti tenaga manusia, teknologi, TUGASAN KUMPULAN 6

KURSUS INDUKSI UMUM BIL 5/2008

kewangan, sistem dan prosedur. Dengan hal sedemikian, piagam yang dikeluarkan akan menjadi satu pengisytiharan jaminan yang dapat memenuhi janji dengan tepat pada setiap masa. Ini akan menambahkan keyakinan pelanggan terhadap kualiti keluaran atau perkhidmatan yang diberikan.

(iv) Praktikal Piagam yang praktikal memerlukan perancangan, kajian dan ujian yang teliti. Ini akan menentukan bahawa hasil keluaran atau perkhidmatan sepatutnya boleh dilaksanakan. Sebagai contoh jaminan yang tidak praktikal ialah sesebuah Pihak berkuasa Tempatan akan meluluskan pelan bangunan dalam masa dua hari. Dari kajian yang dibuat adalah tidak praktikal pelan bangunan boleh diluluskan dalam masa kurang dari seminggu.

TUGASAN KUMPULAN

7

KURSUS INDUKSI UMUM BIL 5/2008

2 (b) Sistem maklumbalas boleh dilaksanakan melalui:-

Merujuk kepada Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam bahagian Panduan Mengenai Piagam Pelanggan Perkara 36 (ii) Citarasa dan kehendak pelanggan berubah dari masa ke semasa. 0leh itu jabatan/agensi hendaklah menyediakan saluran bagi membolehkan pelanggan mengutarakan pandangan terhadap tahap keluaran atau perkhidmatan yang diberikan. Saluran

maklumbalas ini membolehkan jabatan/agensi mendapatkan input penting yang boleh digunakan untuk menilai semula standard keluaran atau perkhidmatannya. Di antara mekanisma yang boleh digunakan untuk mendapatkan maklumbalas adalah seperti berikut:

a. Borang Maklumbalas Pelanggan; Borang yang disediakan di sesebuah jabatan/agensi yang bertujuan untuk mengetahui tentang perkhidmatan/produk yang disediakan oleh

jabatan/agensi tersebut.

b. Peti Cadangan;

TUGASAN KUMPULAN

8

KURSUS INDUKSI UMUM BIL 5/2008

Peti

Cadangan

disediakan

oleh

jabatan/agensi

terbabit

untuk

memudahkan orang ramai memberi cadangan untuk menambahbaikan perkhidmatan/produk yang ditawarkan. Orang ramai boleh memberi

cadangan dengan menulis cadangan tersebut dan memasukkan ke dalam peti yang disediakan.

c. Pengesanan Berita (News Monitoring); Pengesanan Berita dibuat bertujuan untuk memberitahu orang ramai mengenai sesuatu perkhidmatan/produk sesebuah agensi/jabatan.

d. Kajian Pakar Perunding; Kajian Pakar Perunding adalah kajian yang dibuat oleh sekumpulan pakar perunding untuk mendapatkan jawapan bagi produk/perkhidmatan yang sidediakan oleh sesebuah agensi/jabatan.

e. Penyediaan perkhidmatan (hot line) Penyediaan Perkhidmatan (hot line) biasanya menggunakan khidmat talian telefon. Ia bertujuan untuk menjawab sebarang pertanyaan atau kemusykilan orang ramai mengenai produk/perkhidmatan sesebuah jabatan/agensi. Cara ini lebih mudah, cepat dan berkesan.

f. "Client Survey".

TUGASAN KUMPULAN

9

KURSUS INDUKSI UMUM BIL 5/2008

Client’s Survey adalah perkhidmatan yang dibuat oleh sesebuah jabatan/agensi keatas pelanggan-pelanggan yang menggunakan

perkhidmatan/produk yang ditawarkan dengan tujuan untuk mendapatkan maklumbalas.

Contoh Piagam Pelanggan Agensi Antidadah Kebangsaan Malaysia 1. Mengurangkan kelarian penagih tidak melebihi 50%

berbanding tahun 2007. 2. Meningkatkan tahap pemulihan penghuni sebanyak 30%. 3. Memperluaskan Community). 4. Meningkatkan kakitangan. 5. Mengurangkan penagih baru sebanyak 20% berbanding dengan tahun 2007 6. Mengurangkan penagih berulang sebanyak 20% berbanding dengan tahun 2007. 7. Memperhebatkan program dan aktiviti pencegahan dan publisiti pada kumpulan sasar. 8. Mengkaji dan menyelidik keberkesanan program tahap profesionalisme pegawai dan perlaksaan program TC (Therapeutic

pencegahan dan pemulihan sekurang-kurangnya sekali dalam satu tahun. TUGASAN KUMPULAN 10

KURSUS INDUKSI UMUM BIL 5/2008

9. Mengalisa secara menyeluruh dan komprehensif arah aliran penagihan dadah semasa setiap 3 bulan. 10. Melengkapkan 17 buah pusat khidmat di daerah dan melaksanakan program rawatan dan pemulihan secara menyeluruh terhadap penagih.

IV. Penutup Piagam Pelanggan adalah satu konsep yang dinamik. Oleh itu, pelaksanaan Piagam Pelangan ini memerlukan kajian, penelitian dan perancangan secara menyeluruh. Sehubungan dengan itu, komitmen daripada anggota

perkhidmatan awam yang terlibat secara langsung dan tidak langsung dalam operasi harian turut mempengaruhi keberkesanan pelaksanaan piagam

pelanggan. Dalam hal ini, perhatian perlu diberikan agar hasrat kerajaan untuk menambahbaik sistem penyampaian perkhidmatan sedia ada dan seterusnya mengurangkan aduan dan rugutan terhadap perkhidmatan agensi kerajaan dapat direalisasikan.

TUGASAN KUMPULAN

11

You're Reading a Free Preview

Download
scribd
/*********** DO NOT ALTER ANYTHING BELOW THIS LINE ! ************/ var s_code=s.t();if(s_code)document.write(s_code)//-->