KURSUS INDUKSI UMUM BIL 5/2008

BAHAGIAN A

SOALAN 2

Kerajaan telah mengadakan pelbagai usaha untuk meningkatkan lagi

penyampaian perkhidmatan kepada para pelanggannya. Antaranya

langkah-langkah tersebut termasuklah memastikan setiap jabatan

menyediakan dan mematuhi Piagam Pelanggan. Jelaskan

a.(i) Definisi Piagam Pelanggan

(ii) Ciri-ciri Piagam Pelanggan yang dikatakan jelas dan

senang disebar

b. Bagaimanakah Sistem Maklumbalas Pelanggan boleh dilaksana.

TUGASAN KUMPULAN 1
 KURSUS INDUKSI UMUM BIL 5/2008

JAWAPAN

2 (a)(i) DEFINISI

Piagam Pelanggan ialah satu komitmen bertulis, jabatan/agensi

Kerajaan terhadap penyampaian keluaran atau perkhidmatannya kepada

pelanggan (termasuk stakeholders). la merupakan satu jaminan

jabatan/agensi kerajaan untuk menyampaikan keluaran atau

perkhidmatan mengikut standard kualiti yang ditetapkan. Lazimnya

standard kualiti keluaran atau perkhidmatan adalah standard yang dapat

memenuhi kemahuan dan citarasa pelanggan.

Konsep Piagam Pelanggan secara keseluruhan boleh dilihat dalam

tiga aspek seperti yang digambarkan dalam Rajah 1. Aspek-aspek ini

meliputi definisi, fokus dan ciri-ciri yang perlu ada bagi Piagam Pelanggan.

Tiga Aspek Utama Di Dalam Konsep Piagam Pelanggan

a. Komitmen bertulis
b. Dipameran
Definisi c. Jaminan penyampaian
perkhidmatan mengikut standard
d. Memberitahu hak-hak pelangan

a. Pelanggan
Piagam Pelangan Fokus b. Standard
c. Sikap

a. Jelas
Ciri-Ciri b. Senang disebar
c. Kebolehpercayaan
d. Praktikal
TUGASAN KUMPULAN e. Boleh ditambahbaikan 2
 KURSUS INDUKSI UMUM BIL 5/2008

Piagam Pelanggan memberi perhatian kepada pelanggan oleh

kerana mereka merupakan penerima keluaran atau perkhidmatan dari

jabatan/agensi. Mereka perlu diberi perkhidmatan yang berkualiti sesuai

dengan hak mereka sebagai rakyat dan pembayar cukai. Jabatan/agensi

pula bertanggungjawab menyediakan perkhidmatan yang memenuhi

kehendak-kehendak mereka seperti perkhidmatan yang cekap, tepat

selamat, menepati masa, boleh dlpercayai, mudah diperolehi,mesra dan

prihatin.

Piagam Pelanggan akan menerangkan kepada pelanggan jenis-

jenis perkhidmatan yang akan diberikan oleh jabatan-jabatan berkaitan. Ia

juga menerangkan hak-hak yang patut diperolehi oleh pelanggan dalam

bentuk jaminan bertulis. Menyedari hakikat ini, Perkhidmatan Awam

perlulah responsif dan peka kepada keperluan dan kemahuan-kemahuan

ini.

Standard kualiti keluaran atau perkhidmatan adalah diasaskan

kepada kemahuan dan kehendak pelanggan. Penentuan standard

berkenaan hendaklah pula diselaraskan dengan keupayaan

jabatan/agensi. Dengan demikian, Piagam Pelanggan bukanlah satu

TUGASAN KUMPULAN 3
 KURSUS INDUKSI UMUM BIL 5/2008

penyataan yang statik. Sebaliknya, ia boleh diperbaiki dari masa ke

semasa.

Pelaksanaan Piagam Pelanggan bukan sahaja memberi tumpuan

kepada peningkatan kualiti dan produktiviti, tetapi juga kepada perubahan

sikap anggota Perkhidmatan Awam. Ia akan melahirkan anggota-anggota

yang lebih berdisiplin, beretika, bertanggung jawab dan prihatin. Hasil

daripada tumpuan ke atas ketiga-tiga aspek ini akan meningkatkan

kepercayaan dan keyakinan orang ramai terhadap perkhidmatan dan

keluaran oleh jabatan/agensi Kerajaan.

TUGASAN KUMPULAN 4
 KURSUS INDUKSI UMUM BIL 5/2008

2 (a) (ii) Berikut adalah ciri-ciri yang perlu ada di dalam sesuatu

Piagam Pelanggan.

Piagam Pelanggan yang dikeluarkan oleh sesebuah agensi antara lain

hendaklah mempunyai ciri-ciri berikut:

i. Jelas;

ii. Senang disebar;

iii. Kebolehpercayaan;

iv. Praktikal;

TUGASAN KUMPULAN 5
 KURSUS INDUKSI UMUM BIL 5/2008

(i) Jelas

Sesebuah Piagam Pelanggan itu hendaklah jelas, ringkas dan mudah

difahami. Maklumat-maklumat di dalamnya hendaklah menyatakan hanya

perkara-perkara utama dengan tepat. Ini membolehkan segala hal yang

berkaitan dengan sesebuah malumat itu dapat diterima dengan meluas.

(ii) Senang disebar

Sesebuah Piagam Pelanggan agensi hendaklah disebar untuk memberi

pengetahuan yang berguna kepada orang ramai. Penyebarannya boleh dibuat

sama ada melalui risalah-risalah, 'handbills' atau poster-poster yang boleh

dipamerkan di tempat-tempat strategik di jabatan/agensi atau di tempat-tempat

awam. Ini kerana penyebaran yang meluas dapat menyampaikan sesuatu risalah

dengan lebih telus dan praktikal.

(iii) Kebolehpercayaan

Kebolehpercayaan sesuatu piagam, hendaklah menyesuaikan janji

berdasarkan keupayaannya. Keupayaan sesebuah jabatan/agensi adalah

bergantung kepada sumber-sumber yang ada seperti tenaga manusia, teknologi,

TUGASAN KUMPULAN 6
 KURSUS INDUKSI UMUM BIL 5/2008

kewangan, sistem dan prosedur. Dengan hal sedemikian, piagam yang

dikeluarkan akan menjadi satu pengisytiharan jaminan yang dapat memenuhi

janji dengan tepat pada setiap masa. Ini akan menambahkan keyakinan

pelanggan terhadap kualiti keluaran atau perkhidmatan yang diberikan.

(iv) Praktikal

Piagam yang praktikal memerlukan perancangan, kajian dan ujian yang

teliti. Ini akan menentukan bahawa hasil keluaran atau perkhidmatan sepatutnya

boleh dilaksanakan. Sebagai contoh jaminan yang tidak praktikal ialah sesebuah

Pihak berkuasa Tempatan akan meluluskan pelan bangunan dalam masa dua

hari. Dari kajian yang dibuat adalah tidak praktikal pelan bangunan boleh

diluluskan dalam masa kurang dari seminggu.

TUGASAN KUMPULAN 7
 KURSUS INDUKSI UMUM BIL 5/2008

2 (b) Sistem maklumbalas boleh dilaksanakan melalui:-

Merujuk kepada Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam bahagian

Panduan Mengenai Piagam Pelanggan Perkara 36 (ii) Citarasa dan kehendak

pelanggan berubah dari masa ke semasa. 0leh itu jabatan/agensi hendaklah

menyediakan saluran bagi membolehkan pelanggan mengutarakan pandangan

terhadap tahap keluaran atau perkhidmatan yang diberikan. Saluran

maklumbalas ini membolehkan jabatan/agensi mendapatkan input penting yang

boleh digunakan untuk menilai semula standard keluaran atau perkhidmatannya.

Di antara mekanisma yang boleh digunakan untuk mendapatkan maklumbalas

adalah seperti berikut:

a. Borang Maklumbalas Pelanggan;

Borang yang disediakan di sesebuah jabatan/agensi yang bertujuan untuk

mengetahui tentang perkhidmatan/produk yang disediakan oleh

jabatan/agensi tersebut.

b. Peti Cadangan;

TUGASAN KUMPULAN 8
 KURSUS INDUKSI UMUM BIL 5/2008

Peti Cadangan disediakan oleh jabatan/agensi terbabit untuk

memudahkan orang ramai memberi cadangan untuk menambahbaikan

perkhidmatan/produk yang ditawarkan. Orang ramai boleh memberi

cadangan dengan menulis cadangan tersebut dan memasukkan ke dalam

peti yang disediakan.

c. Pengesanan Berita (News Monitoring);

Pengesanan Berita dibuat bertujuan untuk memberitahu orang ramai

mengenai sesuatu perkhidmatan/produk sesebuah agensi/jabatan.

d. Kajian Pakar Perunding;

Kajian Pakar Perunding adalah kajian yang dibuat oleh sekumpulan pakar

perunding untuk mendapatkan jawapan bagi produk/perkhidmatan yang

sidediakan oleh sesebuah agensi/jabatan.

e. Penyediaan perkhidmatan (hot line)

Penyediaan Perkhidmatan (hot line) biasanya menggunakan khidmat

talian telefon. Ia bertujuan untuk menjawab sebarang pertanyaan atau

kemusykilan orang ramai mengenai produk/perkhidmatan sesebuah

jabatan/agensi. Cara ini lebih mudah, cepat dan berkesan.

f. "Client Survey".

TUGASAN KUMPULAN 9
 KURSUS INDUKSI UMUM BIL 5/2008

Client’s Survey adalah perkhidmatan yang dibuat oleh sesebuah

jabatan/agensi keatas pelanggan-pelanggan yang menggunakan

perkhidmatan/produk yang ditawarkan dengan tujuan untuk mendapatkan

maklumbalas.

Contoh Piagam Pelanggan Agensi Antidadah Kebangsaan Malaysia

1. Mengurangkan kelarian penagih tidak melebihi 50%

berbanding tahun 2007.

2. Meningkatkan tahap pemulihan penghuni sebanyak 30%.

3. Memperluaskan perlaksaan program TC (Therapeutic

Community).

4. Meningkatkan tahap profesionalisme pegawai dan

kakitangan.

5. Mengurangkan penagih baru sebanyak 20% berbanding

dengan tahun 2007

6. Mengurangkan penagih berulang sebanyak 20% berbanding

dengan tahun 2007.

7. Memperhebatkan program dan aktiviti pencegahan dan

publisiti pada kumpulan sasar.

8. Mengkaji dan menyelidik keberkesanan program

pencegahan dan pemulihan sekurang-kurangnya sekali

dalam satu tahun.

TUGASAN KUMPULAN 10
 KURSUS INDUKSI UMUM BIL 5/2008

9. Mengalisa secara menyeluruh dan komprehensif arah aliran

penagihan dadah semasa setiap 3 bulan.

10. Melengkapkan 17 buah pusat khidmat di daerah dan

melaksanakan program rawatan dan pemulihan secara

menyeluruh terhadap penagih.

IV. Penutup

Piagam Pelanggan adalah satu konsep yang dinamik. Oleh itu, pelaksanaan

Piagam Pelangan ini memerlukan kajian, penelitian dan perancangan secara

menyeluruh. Sehubungan dengan itu, komitmen daripada anggota

perkhidmatan awam yang terlibat secara langsung dan tidak langsung dalam

operasi harian turut mempengaruhi keberkesanan pelaksanaan piagam

pelanggan. Dalam hal ini, perhatian perlu diberikan agar hasrat kerajaan untuk

menambahbaik sistem penyampaian perkhidmatan sedia ada dan seterusnya

mengurangkan aduan dan rugutan terhadap perkhidmatan agensi kerajaan

dapat direalisasikan.

TUGASAN KUMPULAN 11