P. 1
KOMUNIKASI DALAM PERUNDINGAN

KOMUNIKASI DALAM PERUNDINGAN

4.0

|Views: 6,929|Likes:

More info:

Published by: Mohamad Shuhmy Shuib on Jul 31, 2009
Copyright:Attribution Non-commercial

Availability:

Read on Scribd mobile: iPhone, iPad and Android.
download as DOC or read online from Scribd
See more
See less

03/15/2014

KOMUNIKASI DALAM PERUNDINGAN

In most conflicts, the main part of the problem (and a necessary preliminary to analysis) consists in getting people to talk and listen to one another. Howard Raiffa (The Art and science of Negotiation, 1998) __________________________________________________________________________________________ ________

Kandungan:
Topik 1: Topik 2: Topik 3: Aspek-Aspek Utama Komunikasi Perundingan Persepsi Di Dalam Perundingan Kemahiran Mencerap Semasa Berunding

Objektif:
Pelajar-pelajar seharusnya mencapai objektif-objektif berikut selepas mempelajari unit ini:  Dapat menghuraikan peranan komunikasi dalam perundingan.  Dapat menerangkan kemahiran-kemahiran komunikasi yang perlu pada seseorang perunding.  Dapat menerangkan kaedah-kaedah komunikasi yang digunakan dalam mengurangkan ketegangan semasa berunding.

Pengenalan
Anda tentu masih ingat bahawa dalam perundingan distributif semua perunding mahu menang dengan mengalahkan pihak lawan. Tekanan kerana inginkan kemenangan ini menyebabkan mereka kadang-kadang bertindak agresif dan melakukan perkaraperkara yang tidak beretika. Iklim komunikasi dalam perundingan distributif sering dipenuhi dengan kemarahan, kekecewaan dan perasaan kesal. Mereka saling tidak mempercayai dan kebencian ditujukan kepada lawan masing-masing. Saluran komunikasi yang sepatutnya digunakan untuk bertukar-tukar maklumat di antara mereka menjadi sempit atau tertutup terus. Ia digunakan hanya untuk mengkritik atau menyalahkan pihak lawan. Isu-isu yang hendak dirundingkan menjadi kabur dan tidak didefinisikan dengan tepat. Perundingan ialah suatu proses komunikasi yang rumit melibatkan berbagai-bagai perlakuan perunding. Ia seperti sistem saraf dalam tubuh kita. Jika terhenti maka seluruh sistem lain dalam badan akan turut bermasalah. Oleh itu mengendalikan komunikasi yang berkesan adalah sangat mustahak bagi memastikan perundingan tidak terbantut. Disamping itu, persepsi perunding-perunding mengenai isu dan situasi diri masing-masing boleh menimbulkan ketegangan dan menyukarkan lagi perundingan. Kelemahan atau kurang mahir berkomunikasi semasa berunding boleh menyebabkan konflik yang lebih sukar diatasi. Unit ini akan membincangkan peranan komunikasi di dalam perundingan dan kemahiran-kemahiran yang perlu ada pada perunding untuk mencapai matlamat perundingan.

Topik 1: Aspek-aspek Utama Komunikasi Perundingan
Komunikasi ialah nadi dalam sebarang perundingan kerana perundingan adalah proses pertukaran dan perkongsian maklumat yang membolehkan perunding-perunding

1

mencapai objektif perundingan masing-masing.Perunding yang tidak mahir berkomunikasi akan menghadapi maslah semasa berunding. Misalnya, dalam perundingan distributif perunding yang tidak mahir berkomunikasi akan hanya memberikan peluang kepada pihak lawan untuk mempengaruhinya. Sementara dalam perundingan integratif pula, kelemahan berkomunikasi oleh perunding mungkin akan menyebabkan pihak lawan mengambil kesempatan untuk menukarkan perundingan tersebut kepada perundingan distributif. Komunikasi dalam perundingan dipamerkan melalui dua cara iaitu secara verbal dan bukan verbal. Terdapat beberapa aspek utama komunikasi verbal dan bukan verbal yang penting di dalam perundingan. Komunikasi verbal bermaksud komunikasi yang bersifat linguistik atau bahasa. Komunikasi verbal dalam perundingan boleh berbentuk komunikasi bertulis atau komunikasi dalam percakapan. Terdapat beberapa aspek penting komunikasi dalam perundingan seperti berikut:

Peraturan boleh mengawal interaksi perundingan
Sebarang peraturan bertulis (hitam-putih) yang tersedia dalam perundingan boleh mengawal interaksi komunikasi perundingan. Lazimnya, komunikasi verbal dalam perundingan berlaku secara formal dan juga tidak formal. Dalam perundingan tidak formal, banyak peraturan perundingan dibentuk melalui interaksi di antara perunding-perunding. Misalnya sebelum perundingan sebenar dijalankan perundingperunding mungkin akan bertemu secara tidak formal dalam permainan golf atau sebarang aktiviti sosial dan interaksi di antara mereka boleh membentuk berbagai peraturan yang harus dipatuhi dalam perundingan sebenar. Dalam perundingan yang formal pula, peraturan dan prosedur perundingan yang dipersetujui akan menstrukturkan kaedah dan juga iklim komunikasi. Dalam “budaya” sesetengah perundingan, peraturan boleh menjadi suatu ritual. Ini secara tidak langsung mencorakkan gaya komunikasi semasa perundingan.

Fungsi-Fungsi Komunikasi dalam perundingan
Komunikasi adalah instrumen utama dalam mengkoordinasikan hasil perundingan. Melalui proses komunikasi perunding-perunding dapat bertukar-tukar maklumat secara sengaja (strategik) atau tidak disengajakan. Seorang perunding yang mahir dalam bidang komunikasi akan dapat mengecam sikap perunding lawan melalui gaya komunikasi yang dipamerkannya. Dengan itu, komunikasi membantu perunding-perunding dalam menentukan strategi, matlamat dan taktik tindakan mereka selanjutnya. Misalnya, gaya komunikasi dominan yang dipamerkan oleh perunding mencerminkan sifat perundingan yang sangat kompetitif dan tiada tolak ansur. Komunikasi boleh mengubah persepsi dan jangkaan perunding-perunding mengenai situasi, hubungan, proses dan hasil perundingan. Misalnya, gaya komunikasi seorang jurujual yang mesra akan mempengaruhi persepsi si pelanggan mengenai barangan sama ada untuk membelinya atau tidak.

Fokus komunikasi dalam perundingan
Komunikasi dalam perundingan lazimnya terfokus kepada isu-isu yang substantif iaitu perkara-perkara pokok yang hendak dirundingkan oleh mereka. Dengan itu komunikasi mempunyai fungsi penting dalam proses tawar menawar, pembentangan proposal, tuntutan-tuntutan, kehendak dan keinginan seperti yang telah kita bincangkan dalam Unit 1. Perundingan juga melibatkan isu-isu prosedural dan isu hubungan di antara perunding-perunding secara peribadi. Di samping itu isu-isu intangible seperti hormat menghormati, beretika dalam perundingan dan lain-lain isu yang tersirat. Ini

2

melibatkan kaedah atau gaya komunikasi yang patut digunakan dan dipatuhi dalam perundingan. Kebolehan seorang perunding dalam komunikasi verbal sama ada komunikasi bertulis atau vokal merupakan satu kelebihan kepadanya. Komunikasi verbal dalam perundingan melibatkan dua tahap. Pertama ialah tahap logikal iaitu apa jua yang tertulis dalam proposal atau yang disebut dalam penawaran atau tuntutan. Kedua ialah tahap pragmatik iaitu gaya, sintaks dan semantik bahasa yang digunakan dalam penulisan atau percakapan perunding. Sebarang proposal atau pernyataan dalam perundingan mengandungi kombinasi kedua-dua tahap komunikasi verbal iaitu tahap logikal dan tahap pragmatik. Kandungan proposal atau pernyataan itu adalah penting (tahap logikal) tetapi cara atau kaedah proposal atau pernyataan itu disampaikan juga memberikan maknamakna yang tersirat (tahap pragmatik) dan mungkin mempengaruhi pihak-pihak yang berunding. Mesej yang tersurat adalah mudah untuk dimengertikan tetapi mesej yang terkandung (tersirat) dalam pernyataan melalui gaya komunikasi tertentu adalah sangat mengelirukan dan boleh menyebabkan persepsi yang tidak tepat. Mesej yang tersirat ini disebut juga sebagai metamesej dan cara mesej itu disampaikan disebut sebagai metakomunikasi. Misalnya, cuba telitikan pernyataan berikut: “Serahkan laporan itu kepada saya minggu depan?” “Serahkan laporan itu kepada saya minggu depan!” Mungkin anda boleh membezakan jenis perundingan yang sedang berjalan dalam kedua-dua pernyataan tersebut. Pernyataan yang pertama itu mengandaikan bahawa perunding mahu menjaga hubungan baik dengan perunding lawan kerana ia lebih sopan (perundingan integratif) dan pernyataan kedua itu lebih bersifat dominan (perundingan distributif). Komunikasi boleh berubah-ubah bersesuaian dengan kebiasaan dalam situasi perundingan. Komunikasi yang bersifat agresif sering diperhatikan di dalam perundingan distributif di mana perunding-perunding menggunakan kata-kata dan gaya komunikasi yang keras, tidak sopan atau tidak beretika kerana mahu pihak lawan akur kepada tuntutan mereka. Ada juga perunding yang bijak menggunakan gaya komunikasi yang mesra untuk melembutkan perunding lawan dalam perundingan distributif. Adalah lebih mudah mempengaruhi seseorang yang telah mesra dengan kita daripada mempengaruhi seseorang yang menjadi musuh kita. Namun begitu, apabila peraturan dan prosedur perundingan menjadi semakin khusus dan terperinci, impak komunikasi menjadi kurang signifikan. Pada peringkat ini, tahap pragmatik dalam komunikasi tidak lagi meberikan kesan yang besar untuk mempengaruhi pihak lawan kerana hasil perundingan adalah lebih diutamakan.

Komunikasi Bukan Verbal Dalam Perundingan
Sebarang interaksi di dalam perundingan banyak melibatkan komunikasi bukan verbal yang memberi impak kepada persepsi, sikap dan perlakuan perunding. Anda tentunya masih ingat dalam kursus KOM 3205 Kemahiran Komunikasi Antara Perseorangan bahawa komunikasi bukan verbal adalah komunikasi yang disalurkan secara bukan lingusitik. Ia merupakan kaedah utama kita mengkomunikasikan perasaan dan sikap terhadap orang lain dan ia juga memainkan peranan utama dalam hubungan peribadi. Seorang perunding harus cekap dalam memahami komunikasi bukan verbal dan juga bijaksana dalam penggunaannya semasa berunding. Komunikasi bukan verbal adalah

3

sejenis komunikasi yang sangat berpengaruh. Malah mesej yang disalurkan secara bukan verbal adalah lebih dipercayai daripada mesej yang disalurkan secara verbal. Lebih daripada separuh maklumat dalam suatu interaksi disalurkan melalui saluransaluran bukan verbal.Walau bagaimanpun mesej verbal selalunya tidak jelas atau kabur dan kadang-kadang sukar diinterpretasikan. Interpretasinya bergantung kepada konteks dan budaya. Ia boleh disalurkan melalui banyak saluran secara berterusan tanpa hujung dan pangkal dan pengalirannya tidak boleh dikawal. Perunding harus menginterpretasikan mesej bukan verbal secara berhati-hati kerana kadang-kadang ia tidak mempunyai makna yang universal kerana sifatnya yang banyak bergantung kepada konteks dan budaya. Komunikasi bukan verbal berfungsi untuk mengulangi, menggantikan mesej verbal dan juga berfungsi untuk mengawal interaksi verbal. Ia memberi penekanan kepada komunikasi verbal, membezakan yang penting dengan yang kurang penting. Ia mewarnakan komunikasi verbal dengan emosi. Ia boleh digunakan untuk menyatakan sesuatu secara terselindung jika kita tidak berupaya menyatakannya secara verbal seperti mengerutkan dahi sebagai tanda tidak bersetuju. Komunikasi bukan verbal boleh membantu seorang perunding untuk mendapatkan perhatian daripada lawan dan memberikan amaran supaya berhati-hati melalui pemantauan mesej verbal pihak lawan. Perlakuan bukan verbal seperti posisi tubuh, pergerakan tangan, pakaian, dan sebagainya memberikan mesej kepada orang mengenai diri perunding. Misalnya, seorang perunding yang mengamati mempamerkan posisi badan yang bongkok ke hadapan berbanding dengan pelajar yang sudah bosan di mana posisi tubuh adalah kebelakang atau dia menongkat dagu. Dengan kemahiran memahami mesej bukan verbal, seorang individu boleh menyesuaikan gaya komunikasinya atau pendekatan komunikasi yang sesuai untuk menyampaikan maklumat dengan lebih berkesan kepada orang lain. Komunikasi bukan verbal memainkan peranan penting dalam pembentukan tanggapan awal perunding-perunding. Apabila seorang perunding hendak bertemu dengan perunding lawan buat kali pertama maka adalah penting baginya menjaga rupa diri dari segi kebersihan dan pakaian. Penampilan diri yang baik buat pertama kali kepada seseorang perunding boleh membentuk persepsi atau tanggapan tertentu pihak lawan terhadap diri perunding. Biasanya orang berpegang teguh dengan tanggapan awal atau apa yang mereka perhatikan pada diri seseorang pada pertemuan kali pertama. Perunding-perunding sering memberikan mesej kepada pihak lawan secara bukan verbal dengan tindakan yang dramatik seperti keluar secara mengejut daripada bilik perundingan, mengetuk meja, berdiam diri dan sebagainya. Dalam situasi yang lebih dramatik pihak yang berkonflik akan melakukan keganasan seperti meletupkan bangunan, membuat tunjuk perasaan yang keterlaluan dan sebagainya dengan membawa mesej bahawa mereka mahukan penyelesaian yang adil. Walaupun tindakan bukan verbal itu boleh mempengaruhi pihak lawan, tindakan itu mungkin juga akan disalahertikan oleh pihak lawan disebabkan oleh perbezaan budaya dan lebih-lebih lagi jika semua perunding belum mengenali antara satu sama lain. Perunding mungkin berkomunikasi secara bukan verbal dengan niat baik berdasarkan kepada budayanya tetapi disalahertikan kerana tindakan itu bercanggah dengan norma budaya pihak lawan. Apabila komunikasi verbal semakin mengurang, ada kemungkinannya komunikasi bukan verbal dalam perundingan akan meningkatkan salah interpretasi, syak dan emosi perunding-perunding. Penipuan dan manipulasi memang banyak berlaku di dalam perundingan terutamanya perundingan distributif. Ada kajian menunjukkan bahawa penipuan dalam perundingan dapat dikesan bukan dengan melihat perunding tetapi dengan mencerap

4

kata-katanya. Perunding yang menipu boleh mengawal mesej bukan verbal mereka melalui mata dan muka tetapi agak sukar untuk mengawal mesej bukan verbal dari suara mereka. Perunding yang bercakap benar dan ikhlas di dapati: • • • • Bercakap dalam ton yang rendah. Tidak membuat dalam pembetulan ayat-ayatnya. Banyak menggunakan tangan dan ekspresi muka dalam mengilustrasikan kata-katanya. Bercakap dengan mudah, fasih, licin dan yakin.

Namun begitu, ada perunding yang cukup mahir melakonkan kepura-puraan. Ini boleh diatasi dengan menentukan sama ada dia benar-benar bersedia untuk berunding kerana jika mereka tidak bersedia maka lakonan itu hanyalah untuk menutup kelemahan itu. Ada beberapa kategori komunikasi bukan verbal yang relevan dalam perundingan sperti berikut:

Kronemiks (masa): Ada perunding yang sangat mementingkan masa dan juga pengendaliannya. Oleh itu ketetapan masa, tidak lewat menghadiri perundingan, penggunaan masa dan jadual perundingan yang berkesan perlu diberikan perhatian. Ketepatan masa secara tidak langsung memberikan tafsiran mengenai kesabaran perunding. Proksimik (ruang dan jarak): Terdapat beberapa jenis jarak yang wujud semasa kita berkomunikasi iaitu jarak intim (dari persentuhan kulit hingga 18 inci), jarak peribadi (di antara 18 inci hingga 4 kaki), jarak sosial (di antara 4 hingga 12 kaki) dan jarak awam atau publik (dari 12 kaki dan lebih). Perunding-perunding yang mempunyai hubungan yang rapat boleh berkomunikasi dalam jarak peribadi atau jarak intim kerana paras kepercayaan atau keyakinan mereka di antara satu sama lain adalah tinggi. Perunding yang baru saja bertemu dengan lawannya mungkin tidak berasa selesa jika berunding dalam jarak intim atau jarak peribadi. Jika perunding-perunding masih belum mempunyai hubungan yang rapat maka adalah bijak jika kedudukan mereka semasa berunding dijarakkan. Ini boleh dilakukan dengan cara meletakkan mereka duduk berhadapan di antara sebuah meja yang bertindak sebagai sempadan. Kinesiks (postur dan pergerakan tubuh): Pameran postur atau pergerakan tubuh badan perunding semasa berunding boleh mengkomunikasikan sesuatu mesej kepada lawannya. Misalnya, jika seorang perunding sudah bosan dalam perundingan dia mungkin akan menguap dan menyandarkan badannya ke belakang. Tetapi jika dia berminat dia akan membawa tubuhnya ke hadapan. Ekspresi wajah: Ia banyak mempengaruhi respons verbal. Misalnya, seorang perunding yang menyatakan persetujuannya dengan senyuman mungkin memberikan gambaran bahawa dia puas hati dengan penyelesaian yang dibuat. Rupa diri perunding: Rupa yang menarik banyak mempengaruhi interaksi dalam perundingan. Berpakaian kemas, bersih dan dengan formaliti yang sesuai akan memberikan imej yang baik kepada diri perunding. Ia juga boleh mencerminkan perasaan hormat kepada pihak lawan. Sentuhan: Komunikasi melalui sentuhan biasanya berlaku dalam hubungan yang rapat. Dalam perundingan misalnya, bersalaman merupakan satu simbol mengenai hubungan di antara perunding. Ia juga boleh meredakan ketegangan yang berlaku dalam perundingan. Persekitaran: Persekitaran tempat perundingan yang disediakan oleh perunding boleh menggambarkan watak atau sifat perunding. Ia juga boleh mempengaruhi gaya komunikasi yang akan digunakan oleh perunding. Misalnya, jika persekitaran perundingan itu adalah terlalu formal maka ada kemungkinan perundingan yang akan

5

berlangsung adalah serius dan bersifat distributif. Jika persekitaran adalah seperti tempat peranginan maka mungkin sekali perundingan yang akan dilaksanakan adalah mesra dan bersifat integratif.

Ritual: Kadang-kadang ada perundingan yang bermula dengan ritual atau adat tertentu pada peringkat pra-perundingan. Ritual juga merupakan satu strategi perunding mempengaruhi pihak lawan. Misalnya, perunding akan dibawa melawat atau dibawa untuk bermain golf. Ini tidak lain bertujuan untuk merapatkan hubungan di antara perunding supaya perundingan sebenar yang akan dapat dilaksanakan dalam iklim yang harmoni. Adalah lebih mudah mempengaruhi seorang rakan daripada mempengaruhi seorang seteru. Paralanguage: Paralanguage menerangkan mesej vokal bukan-verbal seperti kadar, kelangsingan, nada, kekuatan percakapan. Ia memainkan peranan penting dalam komunikasi vokal kerana ia dapat memberikan mesej kedua (metamesej) dalam katakata.

Topik 2: Persepsi Di Dalam Perundingan
Satu masalah yang menjadi penghalang dalam perundingan ialah persepsi perundingperunding itu sendiri. Persepsi memainkan peranan yang besar di dalam sebarang perundingan kerana ia akan mencorakkan jenis atau gaya komunikasi yang akan digunakan oleh perunding-perunding dalam perundingan. Persepsi kerap berlaku di peringkat awal perundingan. Kita telah mempelajari mengenai persepsi dalam kursus KOM3205 Kemahiran Komunikasi Antara Perseorangan. Berbagai jenis persepsi mengenai pihak lawan boleh terbit oleh perunding disebabkan oleh perasaan curiga atau syak terhadap lawan. Perasaan curiga dan syak akan mengakibatkan kesilapan persepsi yang tidak tepat. Di peringkat awal perundingan, seseorang perunding akan membuat beberapa pertimbangan atau penilaian mengenai beberapa perkara iaitu:  Penilaian atau pertimbangannya mengenai pihak lawan seperti personaliti, strategi atau perlakuan perunding lawan.  Penilaian atau pertimbangannya mengenai diri perunding lawan seperti citarasa, nilai-nilai, selera, tahap aspirasi atau juga strategi.  Penilaian atau pertimbangannya mengenai kemudahan atau prasarana dalam perundingan seperti sumber-sumber yang wujud, kemudahan-kemudahan yang dipunyai oleh pihak lawan dan juga pada dirinya.  Penilaian atau pertimbangannya mengenai proses perundingan yang akan dijalankan misalnya adakah pendapatnya akan diberi perhatian oleh pihak lawan semasa perundingan. Kesemua perkara di atas akan menimbulkan berbagai-bagai persepsi (positif atau negatif) perunding terhadap pihak lawan. Persepsi yang positif terhadap lawan adalah penting di dalam perundingan integratif tetapi perundingan distributif sentiasa dipenuhi oleh persepsi-persepsi negatif atau bias pada diri semua perundingnya. Kadang-kadang persepsi yang negatif pada perunding boleh mengakibatkan perundingan integratif bertukar menjadi perundingan distributif. Perunding yang sangat bias (biased) dalam perundingan sentiasa mempunyai kecenderungan berikut:

Mempunyai persepsi bahawa perundingan yang akan berlangsung adalah bersifat “fixed-pie” atau menang-kalah disebabkan oleh isu atau bahan yang menjadi rebutan itu adalah terhad. Semasa berunding semua pihak sering mempunyai persepsi bahawa mereka akan menang dalam perundingan. Ini akan menyebabkan mereka berusaha

6

mendapatkan kuasa bagi memastikan kemenangan walaupun perundingan boleh diselesaikan secara integratif. Perunding yang bias lazimnya tidak boleh menerima kekalahan dan terlalu menekankan kos yang relatif dengan keuntungan. Ini mengakibatkan mereka berusaha untuk mendapatkan keuntungan yang sangat besar daripada perundingan. Perunding yang melihat perundingan sebagai bersifat kompetitif mempunyai persepsi dia akan mendapat keuntungan yang sedikit berbanding dengan perunding yang melihat perundingan sebagai bersifat integratif.

Perunding yang kurang bias mempunyai kecenderungan berikut:

    

Mempunyai persepsi bahawa semua pihak mempunyai keutamaan-keutamaan (priotrities) yang berbeza. Ini menjadikan mereka peka dan berempati terhadap keperluan lawan serta berusaha untuk menyumbang kepada penyelesaian yang lebih adil. Mempunyai persepsi yang positif terhadap pihak lawan dan berasa senang dalam interaksi dengan mereka. Sangat mengutamakan keadilan dan tidak berat sebelah dalam perundingan. Mungkin sekali akan merancang strategi masa depan berdasarkan kepada pengalaman perundingan lalu. Sedia menghadapi kekalahan dalam perundingan dan tidak mempunyai dendam atau mempamerkan perlakuan buruk setelah tewas dalam perundingan. Sanggup menyelesaikan masalah dengan cara yang menguntungkan kedua-dua pihak (log-rolling) daripada terus bertolak ansur (compromising).

Perunding yang kurang bias mempunyai persepsi yang positif terhadap pihak lawan dan berkemungkinan sekali akan mendorong pihak lawan untuk menyelesaikan konflik secara integratif. Perundingan yang berkesan ialah perundingan yang mencapai penyelesaian yang dapat memuaskan semua pihak yang berunding. Persepsi negatif hanya akan menyusahkan penyelesaian dan harus dihindarkan. Namun begitu persepsi negatif terhadap lawan adalah suatu tabiat semulajadi yang sukar diketepikan. Oleh itu adalah bijak jika semua pihak yang berunding itu terlebih dahulu berbincang mengenai persepsi masing-masing supaya sikap faham memahami di kalangan perunding akan dapat diwujudkan dan penyelesaian akan dapat dicapai secara integratif.

Topik 3: Kemahiran Berkomunikasi Semasa Berunding
Dalam kursus KOM 3205 Kemahiran Komunikasi Antara Perseorangan kita telah mempelajari beberapa kemahiran komunikasi yang perlu dikuasai dalam usaha mempengaruhi seseorang. Topik ini akan membincangkan dua kemahiran komunikasi yang relevan di dalam perundingan.

Pencerapan (Listening) Pencerapan mungkin merupakan kemahiran komunikasi yang paling penting di dalam semua perundingan. Dalam perundingan integratif, perunding harus mencerap secara empatik untuk memahami masalah yang dihadapi oleh pihak lawan. Mencerap secara berempati adalah satu kemahiran yang agak sukar dilakukan. Walaupun pencerapan adalah mudah, memberikan empati kepada seseorang yang sedang dicerap adalah lebih susah. Semasa mencerap dengan empati perunding seharusnya banyak memberikan respons bukan-verbal yang positif dan memparafrasa kata-kata lawannya. Seorang perunding yang cekap bukan sahaja boleh menumpukan perhatian kepada mesej verbal dan bukan verbal lawan tetapi dapat memberikan respons yang sesuai.

7

Berikut ialah beberapa perkara yang boleh kita lakukan semasa memberi mencerapa dan memberi respons dalam pencerapan aktif. • Kurangkan bercakap Tujuan mencerap ialah mendapatkan sebanyak mungkin maklumat yang boleh. Oleh itu perunding harus mengawal dirinya daripada banyak bercakap semasa berunding. Ini tidak bermaksud dia langsung tidak bercakap kerana respons yang minima sangat perlu untuk menggalakkan pihak untuk terus mengkomunikasikan mesej. Pastikan tiada gangguan luar Perunding yang cekap akan memastikan semua gangguan luar seperti telefon, radio atau televisyen, orang lain dan sebagainya tidak mengganggu pencerapannya. Elakkan daripada membuat sebarang penilaian awal Persepsi persepsi terhadap diri lawannya yang sedang bercakap mungkin boleh mengganggu pencerapan perunding. Pencerapan yang berkesan mungkin sekali tidak dapat dilaksanakan jika perunding sudah mempunyai persepsi awal dan terus membuat penilaian awal terhadap lawannya yang bercakap dan juga terhadap mesej yang disampaikan olehnya. Kenalpasti idea utama yang dikemukakan olehnya Ada perunding yang bercakap berbelit-belit sehingga perunding lain tidak dapat menangkap mesej yang hendak disampaikan olehnya. Perunding perlu betul-betul teliti kerana percakapan yang tidak berhujung pangkal mengandungi idea utama atau mesej yang hendak dinyatakannya. Membuat pertanyaan Semasa mencerap dan memberi respons ada kalanya perunding perlu bertanyakan soalan-soalan ikhlas. Soalan-soalan ikhlas ditanya dengan tujuan untuk memahami dan mendapatkan maklumat daripada lawan yang sedang bercakap. Perunding harus mengelak daripada bertanya soalan yang tidak ikhlas kerana ia merupakan suatu perlakuan yang merendah-rendahkan lawan yang bercakap dan lambat laun menyusahkan diri perunding juga. Namun begitu, soalan yang ikhlas jika disampaikan dengan cara yang tidak betul boleh juga menjadi soalan tidak ikhlas. Misalnya menunjukkan mimik muka yang bercanggah dengan soalan yang ditanya atau menyatakan soalan dengan nada suara yang bercanggah dengan situasi ketika itu. Walaupun bertanya soalan ikhlas adalah baik, ramai perunding tidak mahu bertanya disebabkan mereka khuatir jika soalan yang mereka mahu kemukakan itu adalah soalan bodoh. Mereka juga berfikiran bahawa mereka sudah cukup memahami apa yang mereka cerap. Betulkah perunding telah cukup faham dengan apa yang dicerap? Perunding harus bertanya untuk memastikan apa yang dicerap itu adalah benar? • Lakukan parafrasa Parafrasa ialah respons perunding yang menyatakan semula, dalam perkataannya sendiri, mesej yang dinyatakan oleh lawannya. Dalam banyak hal, memparafrasa membantu perunding untuk mengetahui sama ada mesej lawannya yang dicerap itu adalah mesej yang sama yang diterima oleh perunding. Disamping itu perunding boleh mendapatkan lebih banyak maklumat daripada lawannya yang dicerap. Memparafrasa boleh digunakan dalam perundingan untuk mendapatkan maklumat fakta (factual information) dan maklumat peribadi (personal information) lawan. Memparafrasa merupakan teknik yang sesuai untuk merumus

8

hasil penyelesaian perundingan. Ia juga adalah satu cara yang baik untuk mengurangkan ketegangan di antara perunding-perunding semasa berunding.

Kemahiran Komunikasi Verbal

Kemahiran komunikasi verbal seorang melibatkan beberapa kaedah yang bijaksana seperti berikut: o Penggunaan bahasa Equivocal, iaiatu bahasa yang mempunyai lebih daripada satu definisi misalnya, pernyataan “Pendapat awak ini memang sangat unik” boleh menggantikan pernyataan “Pendapat awak ini memang tidak masuk akal”. o Penggunaan kaedah Convergence iaitu cara penyesuaian percakapan perunding mengikut dialek atau gaya pihak lawan. Misalnya, perunding daripada Kuala Lumpur akan bercakap dalam dialek Kelantan apabila berunding dengan lawannya yang berasal dari Kelantan. Kaedah ini sangat berkesan dalam mempengaruhi pihak lawan. Perunding yang mahir bercakap dalam bahasa dan dialek lain mempunyai kelebihan sebagai seorang perunding yang efektif. o Penggunaan kaedah Divergence iaitu penyesuaian percakapan yang mempamerkan hubungan atau solidarity. Misalnyanya perunding yang berasal dari Kedah akan bercakap dalam dialek Kedah apabila berunding dengan lawannya yang juga berasal dari Kedah. o Penggunaan Euphemism iaitu menggunakan kata-kata yang baik didengar untuk menggantikan perkataan yang kasar. Misalnya, pernyataan “Pendapat anda agak mengelirukan saya” boleh menggantikan pernyataan “Saya langsung tidak faham mengenai pendapat awak tu”. o Penggunaan kaedah Demonstrative Pronoun Choice iaitu cara percakapan yang menggunakan kata-kata yang lebih positif atau negatif misalnya, menggunakan perkataaan kamu untuk menggantikan perkataan awak, engkau dan anda. Pemilihan kata-kata boleh mempamerkan sikap perunding terhadap lawan sama ada untuk menunjukkan kemesraan atau permusuhan. o Penggunaan kaedah Sequential placement iaitu satu cara menyusun katakata yang mempamerkan sikap perunding terhadap sesuatu perkara atau isu. Biasanya cara susunan adalah berdasarkan kepada sikap perunding (sama ada suka atau tidak suka, positif atau negatif) terhadap benda atau isu misalnya susunan nama (Ali, Abu dan Fatimah – Ali paling disukai), susunan barangan atau isu dan sebagainya. o Penggunaan kaedah Negation iaitu cara menyatakan sesuatu yang tidak disukai oleh perunding dengan cara terselindung atau indirect misalnya, “OK lah”, “Bolehlah”, “It wasn’t bad” dan sebagainya.

9

Soalan-Soalan Ulangkaji
Membuat dan menginterpretasikan konsesi boleh dilakukan dengan mudah sekiranya semua pihak yang berunding dapat mengurangkan syak wasangka sesama mereka. A. Benar B. Salah Dalam A. B. C. D. sebarang perundingan, pengurusan “intangibles” melibatkan segala bahan yang ditawarkan dokumen-dokumen yang telah ditandatangani penggunaan bilik untuk perundingan pengurusan komunikasi bukan verbal

Fungsi komunikasi perundingan ialah untuk A. Mengekalkan persepsi dan jangkaan mengenai situasi, hubungan, proses dan hasil rundingan. B. Mengenalpasti pola-pola perlakuan. C. Menghurai strategi matlamat dan taktik tindakan selanjutnya. D. Pertukaran maklumat secara terbuka atau tertutup, sengaja atau tidak sengaja. Di antara berikut, yang mana satukah bukan perkara yang difokuskan dalam komunikasi perundingan? A. Isu-isu substantif B. Isu-isu tuntutan C. Isu-isu facework A. Isu-isu preskriptif Manakah antara yang berikut merupakan satu usaha tindakan mengubah impresi (tanggapan) pihak lawan dalam perundingan distributif? A. Perunding memberikan maklumat yang diminta oleh pihak lawan. B. Memberikan gambaran kepada pihak lawan bahawa hasil rundingan mempunyai kos yang terlalu tinggi. C. Tidak memberikan reaksi emosi ketika memberikan mesej tentang kepentingan isu yang dirunding. D. Menggunakan pihak ketiga yang tidak bersifat neutral. Kata kunci yang sering digunakan untuk memahami masalah dalam perundingan integratif ialah A. Bagaimana? B. Mengapa? C. Apakah? D. Dengan kesan apa? Antara berikut yang manakah sifat seorang perunding yang tidak bias? A. Mempunyai persepsi bahawa perundingan akan bersifat “fixed-pie”. B. Mempunyai persepsi bahawa kos perundingan akan melebihi faedah yang akan dicapai. C. Perunding menyedari semua pihak yang berunding mempunyai keutamaan masing-masing. D. Perunding sentiasa merancang strategi masa depan. Apakah yang selalunya dinilai oleh seseorang perunding apabila dia terlibat dalam sebarang perundingan? A. Penilaian terhadap dirinya dan pihak lawan. B. Penilaian terhadap utiliti yang wujud C. Penilaian terhadap proses perundingan D. Kesemua pilihan jawapan di atas.

10

Dalam menganalisis pihak lawan dalam pra-perundingan, seorang perunding seharusnya A. tidak mempunyai persepsi yang bersifat “self-fulfilling prophecy”. B. memeriksa tahap kuasa autoriti yang dipunyai oleh pihak lawan untuk membuat keputusan. C. menentukan penyelesaian terbaik, penyelesian yang adil dan patut, serta titik rintangan yang diingini berdasarkan kepada objektif. D. menentukan tempat perundingan iaitu siapa pemilik atau pihak yang mempunyai kawalan tempat perundingan.

Hamdan, seorang pegawai komunikasi korporat Syarikat Ayam Tua, telah diarah untuk mengadakan rundingan dengan Ketua Kampung Kedai Ulat, di Kelantan mengenai isu pampasan orang-orang di kampung tersebut. Semasa mengadakan rundingan, dia menggunakan dialek Kelantan untuk mengambil hati orang-orang di sana. Apakah kaedah jenis komunikasi verbal yang digunakan oleh Hamdan? A. Divergence B. Convergence C. Negation D. Euphemism Semasa perundingan distributif sedang berjalan hangat, Sally telah menyatakan “Kalau awak tidak bersetuju dengan cadangan ini, syarikat awak akan lumpuh”. Apakah kaedah jenis komunikasi verbal yang digunakan oleh oleh Sally dengan penggunakan kata “awak”? A. Equivocation B. Sequential placement C. Negation D. Duration Manakah antara berikut harus difahami oleh seorang perunding menyampaikan mesej bukan verbal dalam perundingan? A. mesej bukan verbal adalah jelas B. mesej bukan verbal tidak bergantung kepada konteks C. mesej bukan verbal mudah difahami D. mesej bukan verbal lebih dipercayai dariapda mesej verbal. semasa

Dari segi proksimiks, manakah antara jarak-jarak berikut paling sesuai bagi seorang perunding yang bertemu secara bersemuka dengan seorang perunding pihak lawan buat pertama kalinya? A. Jarak peribadi B. Jarak sosial C. Jarak publik D. Jarak intim

11

You're Reading a Free Preview

Download
scribd
/*********** DO NOT ALTER ANYTHING BELOW THIS LINE ! ************/ var s_code=s.t();if(s_code)document.write(s_code)//-->