P. 1
Pengurusan Kaunter

Pengurusan Kaunter

|Views: 900|Likes:

More info:

Published by: Mohamad Shuhmy Shuib on Jul 31, 2009
Copyright:Attribution Non-commercial

Availability:

Read on Scribd mobile: iPhone, iPad and Android.
download as DOC or read online from Scribd
See more
See less

09/20/2012

Sections

KURSUS PENGURUSAN KAUNTER

UNTUK JABATAN AGAMA ISLAM WILAYAH PERSEKUTUAN BIL. 1/2004

5 HINGGA 7 MEI 2004 HOTEL SERI COSTA, JALAN PM 8, PLAZA MAHKOTA, 75000 MELAKA

DISEDIAKAN OLEH: BAHAGIAN KHIDMAT PENGURUSAN JABATAN AGAMA ISLAM WILAYAH PERSEKUTUAN

PRAKATA
LATAR BELAKANG Jabatan Agama Islam Wilayah Persekutuan merupakan satu agensi kerajaan yang memberi pelbagai perkhidmatan kepada pelanggan seperti bantuan zakat, khidmat kaunseling kekeluargaan, urusan nikah, cerai, ruju’, ceramahceramah agama, urusan saudara baru pengurusan surau, masjid dan sekolah rendah agama, urusan penguatkuasaan dan sebagainya. Perkhidmatanperkhidmatan iini khusus diberikan kepada penduduk di Wilayah Pesekutuan. Jabatan ini sentiasa berurusan dengan pelanggan, perkhidmatan di kuanter perlu diberi pernekanan kepada kepuasan pelanggan dengan memberi ‘input’ yang berkesan kepada petugas-petgas di kuanter. Pendedahan kepada pengurusan kaunter amat penting kerana kaunter Jabatan merupakan barisan hadapan yang dapat memberi panduan dan maklumat sewajarnya kepada pelanggan-pelanggan yang berurusan dengan Jabatan ini. Pengurusan kaunter yang cekap dan baik akan memberi gambaran yang positif terhadap imej Jabatan. Melalui kursus ini peserta dapat mempertingkatkan lagi khidmat kaunter selaras dengan Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam 10/1991. OBJEKTIF Memberi pengetahuan dari aspek pengurusan kaunter kepada kakitangan Jabatan (Pembantu Tadbir Gred 17) yang bertugas di kaunter. Untuk percambahan fikiran dan bertukar-tukar pandangan kearah penambah baikan berterusan kaunter Jabatan; dan Memastikan kualiti perkhidmatan kaunter berada pada aras yang ditetapkan selaras dengan Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam 10/1991 PANDUAN MENINGKATKAN KUALITI LAYANAN URUSAN MELALUI TELEFON Di samping layanan urusan telefon yang berkualiti, panduan ini juga adalah menekankan tindakan-tindakan yang memerlukan perhatian daripada pihak pengurusan agensi. Antara tindakan yang perlu diutamakan ialah memberikan latihan kepada staf yang terlibat serta mendapatkan alat-alat telefon yang baik. Melalui tindakan-tindakan ini, adalah diharapkan bahawa tahap kefahaman di kalangan staf akan dapat ditingkatkan dan prinsip-

prinsip perkhidmatan cemerlang yang menjadi asas panduan ini mudah untuk diterapkan supaya menjadi sebagai sebahagian daripada budaya kerja mereka. Didarapkan melaluikursus ini para peserta dapat mempertingkatkan lagi pengetahuan kakitangan dari aspek pengurusan kaunter disamping menyumbang kea rah perkhidmatan awam yang berkualiti dan berdaya saing.

JADUAL KURSUS PENGURUSAN KAUNTER JABATAN AGAMA ISLAM WILAYAH PERSEKUTUAN BIL. 1/2004
Hotel Seri Costa, Jalan PM 8, Plaza Mahkota, 75000 Melaka
Rabu 5 Mei 2004 11.00 pagi 11.30 pagi 2.00 petang 4.30 petang 7.30 malam 8.00 malam 8.30 malam 10.30 malam Khamis 6 Mei 2004 7.15 pagi 8.30 pagi Sarapan pagi Ceramah 2 (En Awaludin Bakar) 1. Konsep dan Perkhidmatan Kaunter (Panduan Mengenai Peningkatan Kuliti Perkhidmatan Kaunter) 2. Amalan Pegendalian Telefon (Panduan Meningkatkan Kualiti Layanan Urusan Melalui Telefon Minum pagi Ceramah 3 (En Awaludin Bakar) 1. Perhubungan Manusia Dalam Perkhidmatan Kaunter 2. Nilai dan Etika Penjawat Awam Peserta kursus berkumpul Bertolak dari pejabat di kompleks Pusat Islam Peserta mendaftar diri Minum petang Makan malam Taklimat dan perasmian kursus Ceramah 1: (En Awaludin Bakar) Pengenalan Kursus Pengurusan Kaunter & Konsep Perkhidmatan Berkualiti) Minum malam

10.30 pagi 11.00 pagi

1.00 tgh 2.30 petang

4.30 petang 7.30 petang 8.30 malam 10.30 malam

3. Latih Amal 1 Makan tengah hari Ceramah 4 (En Mohamad Shuhmy Shuib) 1. Komunikasi mesra dan berkesan 2. Kesopanan dalam komunikasi 3. Latih Amal 2 Minum petang Makan malam Ceramah 5 (En Mohamad Shuhmy Shuib) 1. Ciri-ciri sikap profesionalisme 2. Latihan dalam kumpulan 3 Minum malam

Jumaat 7 Mei 2004 7.15 pagi 8.15 pagi 10.00 pagi 10.30 pagi 11.15 pagi 12.00 tgh 1.00 tgh 2.00 petang Sarapan pagi Ceramah 6 (En Mohamad Shuhmy Shuib) Tip menerajui kebolehan diri Minum pagi Ceramah 7 (En Awaludin Bakar) Ulasan dan Rumusan Keseluruhan Urusetia Kursus Penilaian dan Penutup Kursus Makan tengah hari Bertolak ke Masjid untuk solat Jumaat Bertolak pulang ke Kuala Lupur

SIPNOPSIS KURSUS Ceramah 1: Pengenalan Kursus Pengurusan Kaunter & Konsep Perkhidmatan Berkualiti) Ceramah 2 Konsep dan Perkhidmatan Kaunter (Panduan Mengenai Peningkatan Kuliti Perkhidmatan Kaunter) Amalan Pegendalian Telefon (Panduan Meningkatkan Kualiti Layanan Urusan Melalui Telefon Ceramah 3 Perhubungan Manusia Dalam Perkhidmatan Kaunter Nilai dan Etika Penjawat Awam Latih Amal 1 Ceramah 4 Komunikasi mesra dan berkesan Kesopanan dalam komunikasi Latih Amal 2 Ceramah 5 ( Ciri-ciri sikap profesionalisme Latihan dalam kumpulan 3 Ceramah 6 Tip menerajui kebolehan diri Tip yang boleh kongsi sama untuk menerajui diri, kemampuan kita mengawal diri sendiri terutama berdepan dengan masalah, tekanan dari pelangan. Ceramah 7 Ulasan dan Rumusan Keseluruhan Urusetia Kursus Penilaian dan Penutup Kursus

PANDUAN MENGENAI PENINGKATAN KUALITI PERKHIDMATAN KAUNTER
PENCERAMAH EN AWALUDIN BAKAR
(Lampiran kepada Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam Bilangan 10 Tahun 1991)

I. Tujuan
Panduan ini bertujuan untuk membantu jabatan-jabatan Kerajaan yang memberi perkhidmatan kaunter meningkatkan kualiti perkhidmatan kaunter masing-masing.

II. Konsep Perkhidmatan Kaunter
2. Perkhidmatan kaunter disediakan bagi memudahkan Kerajaan memberikan perkhidmatan kepada orang ramai. Di sini berbagai-bagai perkhidmatan seperti pengeluaran lesen, permit, pasport, kad pengenalan serta sijil perkahwinan dan kewarganegaraan, pungutan hasil, memproses permohonan untuk kemudahan asas dan lain-lain perkhidmatan disediakan. Konsep perkhidmatan kaunter mengandongi 3 komponen seperti berikut: i. ii. iii. Bahagian di hadapan kaunter iaitu pelanggan Bahagian kaunter iaitu khidmat di kaunter Bahagian di belakang kaunter iaitu khidmat sokongan

Konsep ini digambarkan seperti di Rajah 1. Bahagian di hadapan kaunter adalah tempat di mana pelanggan berkumpul untuk mendapatkan perkhidmatan. Bahagian di kaunter pula adalah tempat staf kaunter mula bertemu dan memberi perkhidmatan kepada pelanggan. Di tempat inilah staf kaunter mula menerima pelanggan, memberikan perkhidmatan dan mengakhiri perkhidmatan tersebut. Bahagian di belakang kaunter adalah bahagian yang menyediakan khidmat sokongan kepada perkhidmatan kaunter. Rajah 1: Konsep Perkhidmatan Kaunter

Bahagian Di Hadapan Kaunter

Bahagian Kaunter

Bahagian Di Belakang Kaunter

-------------------| | ---------| | |Khidmat| | Khidmat | |Pelanggan |<--| Di |<--|Sokongan | | |-->|Kaunter|-->| | -----------| | -------------------

III. Perkhidmatan Kaunter Yang Berkualiti

Perkhidmatan kaunter yang berkualiti adalah perkhidmatan yang memenuhi harapan dan memuaskan hati pelanggan. Pelanggan akan berpuas hati jika perkhidmatan yang diberikan cepat, tiada kesilapan, mudah diperolehi, tidak membebankan pelanggan dan disertai dengan layanan yang mesra serta bersopan. Bagi mencapai perkhidmatan yang sedemikian, kualiti bagi ketiga-tiga komponen perkhidmatan kaunter seperti dalam Rajah 1, perlu ditingkatkan. Usaha-usaha bagi menerapkan kualiti ke dalam ketiga-tiga komponen perkhidmatan kaunter digambarkan seperti dalam Rajah 2. Rajah 2: Usaha Mewujudkan Perkhidmatan Kaunter Berkualiti
­­­­­­­­>­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­>­­­­­­­­­­­­­­­­­ |               P E N A M B A H B A I K A N                 | |   ­­­­­­­­­­­­­­­­­ ­­­­­­­­­­­­­­­­­­ ­­­­­­­­­­­­­­­­   | |  |PELANGGAN       | |KHIDMAT DI      | |KHIDMAT       |   | |  |                | |KAUNTER         | |SOKONGAN      |   | |  |a.Panduan       | |Peningkatan     | |Pengurusan:   |   | |  |  papan tanda   | |kualiti melalui | |a.Penggubalan |   | |  |  dan tunjuk    | |pendekatan      | |  strategi    |   | |  |  arah yang     | |4 peringkat:    | |  perkhidmatan|   | |  |  lengkap,jelas | |a.Persediaan    | |b.Penetapan   |   | |  |  dan mencukupi | |  bagi memulakan| |  standard    |   | |  |b.Kaunter       | |  tugas harian  | |  prestasi,   |   | |  |  Pertanyaan    | |b.Melayan pelan­| |  pengawasan  |   | |  |c.Ruang menuggu | |  ggan dgn sopan| |  dan         |   | |  |  yang selesa.  | |c.Memberi per­  | |  penyeliaan  |   | |  |d.Sistem Gili­  | |  khidmatan.    | |c.Pengurusan  |   | |U |  ran (queue)   | |  dengan cekap  | |  tenaga      |   | |  |e.Sistem        | |  dan tepat     | |  manusia     |   | |S |  Cadangan      | |d.Mengakhiri    | |d.Pembaikan   | Y | |  |                | |  urusan dengan | |  sistem dan  |   | |A ­­­­­­­­­­­­­­­­­  |  mesra         | |  prosedur    | A | |           |         ­­­­­­­­­­­­­­­­­­ |Staf          |   | |H          |                 |          |Sokongan:     | N | |           |                 |          |a.Peningkatan |   | |A          |                 |          |  kemahiran   | G | |           |                 |          |  dalam mem­  |   | |           |                 |          |  beri per­   |   | |           |                 |          |  khidmatan   |   | |           |                 |          |b.Mematuhi    |   | |           |                 |          |  standard    |   | |           |                 |          |  prestasi,   |   | |           |                 |          |  peraturan   |   | |           |                 |          |  dan panduan |   | |           |                 |          |  kerja       |   | |           |                 |          |c.Mengamalkan |   | |           |                 |          |  budaya kerja|   | |           |                 |          |  cemerlang   |   | |           |                 |          ­­­­­­­­­­­­­­­­   | |           |                 |                   |         | |           ­­­­­­­­­­­­­­­­  |  ­­­­­­­­­­­­­­­­­          | |                          |  |  |                          | |                   B E R T| E| R| U S A N                  | ­­­­­­­­­­­­<­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­<­­­­­­­­­­­­­    ^                       v  v  v                     ^    |        ­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­          |    |        |  Memenuhi Kehendak Pelanggan  |          |    |        ­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­          |    |                          V                        |    |             ­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­             |    | MAKLUMBALAS | Perkhidmatan Kaunter  | MAKLUMBALAS |    ­­­­­­­­­­­­­­|    Yang Berkualiti    |­­­­­­­­­­­­­

-------------------------

IV. A.

Usaha Untuk Meningkatkan Kualiti Komponen Perkhidmatan Kaunter Bahagian di Hadapan Kaunter - Pelanggan

5. Kemudahan yang sesuai dan secukupnya perlu disediakan untuk pelanggan di bahagian hadapan kaunter. Keperluan- keperluan tersebut termasuklah: a. Papan tanda dan tunjuk arah Ciri-ciri papan tanda dan tunjuk arah yang baik ialah: Mudah dilihat; Tepat dan jelas; dan Menunjukkan jenis, tempat dan senarai keperluan sesuatu urusan. b. Kaunter Pertanyaan Kaunter Pertanyaan yang disediakan hendaklah menepati ciri-ciri berikut: i. ii. iii. Mudah dikunjungi; Dikendalikan oleh staf yang berpengetahuan; dan Dilengkapi dengan borang-borang, panduan- panduan dan risalah-risalah mengenai perkhidmatan.

Kaunter Pertanyaan yang berfungsi dengan berkesan akan membawa kebaikan seperti berikut: i. Memudahkan orang ramai mendapatkan penjelasan tanpa perlu berbaris di kaunter perkhidmatan. Menjimatkan masa menunggu pelanggan dan juga masa staf yang bertugas di kaunter. Ini adalah kerana pelanggan boleh mendapatkan penerangan terlebih dahulu di Kaunter Pertanyaan sebelum pergi ke kaunter untuk mendapatkan perkhidmatan. Mengurangkan jumlah pelanggan dalam barisan dengan mengasingkan pelanggan yang benar-benar bersedia untuk mendapatkan perkhidmatan dengan pelanggan yang kurang pasti, di mana dan bagaimana mereka boleh mendapatkan perkhidmatan yang diperlukan.

ii.

iii.

c. Tempat menunggu yang selesa Ciri-ciri yang baik bagi tempat menunggu ialah: i. ii. iii. iv. v. Ruang menunggu yang mencukupi; Dilengkapi dengan tempat duduk yang selesa dan mencukupi; Persekitaran yang bersih dan menarik serta dilengkapi dengan kipas angin atau hawa dingin; Memainkan muzik, program/rancangan video atau televisyen untuk hiburan atau menyampaikan maklumat kepada pelanggan; Dibekalkan dengan bahan-bahan bacaan ringan; dan

vi.

Dilengkapkan dengan telefon awam.

Tempat menunggu yang selesa, membolehkan pelanggan menunggu untuk mendapatkan perkhidmatan tanpa merasa bosan. Bagi menambahkan lagi keselesaan pelanggan, kemudahan-kemudahan lain boleh disediakan di mana sesuai. Kemudahan-kemudahan ini adalah seperti berikut: mesin minuman; kantin; tandas awam yang bersih dan boleh berfungsi dengan baik; mesin penyalin; tempat mengambil gambar; sistem pembesar suara untuk menyampaikan pengumuman; dan wakil pos. d. Sistem Giliran (Queue) Konsep Sistem Giliran merangkumi kumpulan pelanggan, kadar ketibaan pelanggan, sistem menunggu bagi mendapat perkhidmatan dan cara beredar. Ini digambarkan seperti dalam Rajah 3. Rajah 3: Konsep Sistem Giliran
                         ­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­                          |            ­­­­­  |                          |            | K |  |              Kadar       |            | A |  | Pelanggan    Ketibaan    | SISTEM     | U |  | Cara              Pelanggan   | MENUNGGU   | N |  | beredar              ­­­­­­­­>   | ­­­­­­­­>  | T | ­|­­­­­­­>                          |            | E |  |     (i)        (ii)      |   (iii)    | R |  |   (iv)                          |            ­­­­­  |                          ­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­

Sistem menunggu bagi mendapatkan perkhidmatan perlu diberi perhatian kerana sistem menunggu yang diamalkan oleh kaunter akan memberi kesan ke atas keselesaan dan kepuasan hati pelanggan. Terdapat sekurang-kurangnya lima bentuk sistem menunggu bagi mendapatkan perkhidmatan yang biasa diamalkan, iaitu: Bentuk 1 Satu barisan beratur untuk satu kaunter perkhidmatan. Bentuk 2 Satu barisan beratur untuk banyak kaunter yang memberi perkhidmatan yang sama. Bentuk 3 Banyak barisan beratur untuk banyak kaunter yang memberi perkhidmatan yang sama. Bentuk 4 Banyak barisan beratur untuk banyak kaunter yang memberi perkhidmatan yang berlainan. Bentuk 5 Sistem Panggilan. Bentuk 1 - Satu barisan beratur untuk satu kaunter perkhidmatan Dalam bentuk ini pelanggan akan beratur dalam satu barisan untuk mendapatkan perkhidmatan yang diberikan di satu kaunter sahaja. Bentuk ini digambarkan dalam Rajah 4.

Rajah 4 - Bentuk 1: Satu Barisan Beratur Untuk Satu Kaunter Perkhidmatan
              ­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­               | Sistem Menunggu ­             |               | Beratur dalam                 |               | satu barisan                  |               |                     Kaunter   | ­­­­­­­­­­­   |                     ­­­­­­­   | |Kadar    |   |                     |      |  | |Ketibaan |­­­|­>xxxxxxxxxxx ­­­­­­>|      | ­|­­­>Beredar |Pelanggan|   |                     |      |  | ­­­­­­­­­­­   |                     ­­­­­­­­  |               ­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­                                      Satu                                      Kaunter

Bentuk 2 - Satu barisan beratur untuk banyak kaunter yang memberi perkhidmatan yang sama Dalam bentuk ini, pelanggan akan beratur dalam satu barisan untuk mendapatkan perkhidmatan daripada kaunter-kaunter yang memberi perkhidmatan yang sama. Pelanggan yang beratur paling hadapan dalam barisan akan pergi ke mana-mana satu kaunter yang telah bersedia untuk menerima pelanggan. Ini akan menjamin pelanggan yang datang awal menerima layanan dahulu. Bentuk ini digambarkan dalam Rajah 5.

Rajah 5 - Bentuk 2: Satu Barisan Beratur Untuk Banyak Kaunter Yang Memberi Perkhidmatan Yang Sama

--------------------------------| Sistem Menunggu | | Beratur dalam | | satu barisan | | Kaunter | | -------| | --->| | | ----------| | -------- | |Kadar | | | -------- | |Ketibaan |---|->xxxxxxxxxxxx ---+-->| | |--->Beredar |Pelanggan| | | -------- | ----------| | -------- | | --->| | | | -------| --------------------------------Banyak Kaunter Yang Memberi Perkhidmatan Yang Sama

Bentuk 3 - Banyak barisan beratur untuk banyak kaunter yang memberi perkhidmatan yang sama

Dalam bentuk ini, beberapa kaunter disediakan untuk memberikan berbagai jenis perkhidmatan. Setiap kaunter menguruskan berbagai jenis perkhidmatan, yang juga diuruskan oleh kaunter-kaunter lain. Pelanggan-pelanggan boleh beratur di mana-mana kaunter yang dipilih untuk mendapatkan perkhidmatan yang mereka perlukan. Bentuk ini digambarkan dalam Rajah 6. Rajah 6 - Bentuk 3: Banyak Barisan Beratur Untuk Banyak Kaunter Yang Memberi Perkhidmatan Yang Sama
              ­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­               | Sistem Menunggu ­             |               | Beratur dalam                 |               | banyak barisan                |               |                     Kaunter   |               |                     ­­­­­­­­  |             ­­+­>xxxxxxxxxxx ­­­­­­>|      |  | ­­­­­­­­­­­ | |                     ­­­­­­­­  | |Kadar    |­­ |                     ­­­­­­­­  | |Ketibaan |­­­+­>xxxxxxxxxxx ­­­­­­>|      | ­|­­­>Beredar |Pelanggan|­­ |                     ­­­­­­­­  | ­­­­­­­­­­­ | |                     ­­­­­­­­  |             ­­+­>xxxxxxxxxxx ­­­­­­>|      |  |               |                     ­­­­­­­­  |               ­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­                                  Banyak Kaunter                                  Yang Memberi                                  Perkhidmatan Yang Sama

Bentuk ini mempunyai kelemahan-kelemahan berikut:

i.

Kadar masa memberi perkhidmatan mungkin berbeza-beza di antara satu kaunter dengan kaunter yang lain kerana keperluan yang berlainan bagi tiap-tiap jenis perkhidmatan. Keadaan ini akan menyebabkan pelanggan bagi setengah kaunter perlu beratur dan menunggu lebih lama daripada pelanggan yang lain. Kemungkinan juga berlaku, mereka yang datang kemudian akan mendapat perkhidmatan lebih dahulu kerana beratur di kaunter yang memberi perkhidmatan yang lebih cepat. Staf kaunter mungkin terpaksa menutup kaunter buat sementara waktu kerana menguruskan urusan pelanggan yang rumit. Dengan ini pelanggan yang beratur di kaunter tersebut terpaksa diminta untuk mendapatkan perkhidmatan di kaunter yang lain. Ini menyusahkan pelanggan dan menyebabkan mereka lambat mendapat perkhidmatan.

ii.

Bentuk 4 - Banyak barisan beratur untuk banyak kaunter yang memberi perkhidmatan yang berlainan Dalam bentuk ini, banyak kaunter disediakan bagi memberi perkhidmatan yang berlainan. Pelanggan boleh beratur di kaunter yang memberikan perkhidmatan yang mereka perlukan. Bentuk ini digambarkan dalam Rajah 7. Rajah 7 - Bentuk 4: Banyak Barisan Beratur Untuk Banyak Kaunter Yang Memberi Perkhidmatan Yang Berlainan

            ­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­               | Sistem Menunggu ­             |               | Beratur dalam                 |               | banyak barisan                |               |                     Kaunter   |               |                     ­­­­­­­­  |             ­­+­>xxxxxxxxxxx ­­­­­­>|      |  | ­­­­­­­­­­­ | |                     ­­­­­­­­  | |Kadar    |­­ |                     ­­­­­­­­  | |Ketibaan |   |  xxxxxxxxxxx ­­­­­­>|      | ­|­­­>Beredar |Pelanggan|­­ |                     ­­­­­­­­  | ­­­­­­­­­­­ | |                     ­­­­­­­­  |             ­­+­>xxxxxxxxxxx ­­­­­­>|      |  |               |                     ­­­­­­­­  |               ­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­                                   Banyak Kaunter                                   Yang Memberi                                   Perkhidmatan Yang Berlainan

Bentuk 5 - Sistem Panggilan
Sistem Panggilan adalah satu sistem menunggu yang tidak memerlukan pelanggan beratur untuk mendapatkan perkhidmatan. Pelanggan boleh duduk di tempat menunggu dengan selesa setelah mengambil nombor giliran masing-masing. Nombor giliran ini dibekalkan oleh kaunter melalui beberapa cara. Antaranya dengan menggunakan mesin elektronik yang mengeluarkan nombor giliran secara otomatik atau pelanggan mendapatkannya daripada kaunter yang dikhaskan untuk tujuan ini. Mereka hanya akan pergi ke kaunter perkhidmatan untuk berurusan apabila nombor mereka dipanggil mengikut giliran. Terdapat beberapa sistem panggilan yang digunakan untuk memanggil pelanggan ke kaunter. Antaranya, menggunakan alat pembesar suara atau menggunakan sistem nombor elektronik yang dipaparkan di hadapan kaunter. Dengan cara ini, pelanggan tidak perlu berbaris panjang dan berebut-rebut di hadapan kaunter. Bentuk ini juga dapat mengelakkan kesesakan di hadapan kaunter. Bentuk ini digambarkan dalam Rajah 8.

            ­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­               |                                |               |                 P    Kaunter   |               |                 A    ­­­­­­­­  |               | Sistem       S  N  N |      |  | ­­­­­­­­­­­   | Menunggu ­   I  G  O ­­­­­­­­  | |Kadar    |   | Duduk        S  G  M ­­­­­­­­  | |Ketibaan |­­­+>di tempat    T  I  B |      | ­|­­­>Beredar |Pelanggan|   | yang         E  L  O ­­­­­­­­  | ­­­­­­­­­­­   | disediakan   M  A  R ­­­­­­­­  |               |                 N    |      |  |               |                      ­­­­­­­­  | ---------------------------------

Rajah 8 - Bentuk 5: Sistem Panggilan
Jabatan/pejabat boleh memilih mana-mana satu bentuk sistem menunggu yang sesuai dengan perkhidmatan kaunter masing-masing. Namun begitu, sejauh mana yang boleh

dan di mana keadaan membenarkan, misalnya terdapat ruang menunggu yang sesuai dan sumber kewangan yang mencukupi, jabatan/ pejabat hendaklah berusaha untuk memilih bentuk sistem menunggu yang kelima iaitu Sistem Panggilan. Ini adalah kerana sistem menunggu bentuk ini, berupaya memberikan keselesaan yang terbaik kepada pelanggan. Jabatan/pejabat yang bercadang untuk mengamalkan sistem ini perlu memberi pertimbangan kepada beberapa perkara seperti berikut:

i.

Berusaha untuk menyediakan ruang menunggu yang mencukupi bagi membolehkan semua pelanggan duduk dengan selesa sementara menunggu giliran masing-masing. Menempatkan tempat duduk pelanggan di tempat yang sesuai bagi membolehkan pelanggan melihat dengan jelas nombor giliran yang dipaparkan di hadapan kaunter atau dapat mendengar dengan jelas apabila staf kaunter memanggil nombor giliran.

ii.

e. Sistem Cadangan
Setiap perkhidmatan kaunter perlu mewujudkan satu sistem cadangan bagi membolehkan pelanggan- pelanggan menyampaikan penghargaan dan teguran mengenai kualiti perkhidmatan yang diberikan serta cadangan- cadangan bagi memperbaiki kelemahan- kelemahan yang ada. Beberapa cara boleh diamalkan bagi menggalakkan pelanggan menyalurkan pandangan mereka, antaranya melalui peti cadangan dan borang- borang khas yang ditempatkan di ruang menunggu. Satu lagi cara yang boleh diamalkan adalah dengan mengadakan sessi dialog dan perbincangan dengan pelanggan, khususnya dengan kumpulan pelanggan utama seperti persatuan-persatuan yang mewakili pelanggan. Mereka juga boleh digalakkan bagi menyampaikan pandangan-pandangan bertulis melalui surat. Dengan kemudahan seperti ini pelanggan akan merasa mereka benar-benar dihargai. Bagi pihak pengurusan pula, maklumat-maklumat yang diperolehi amat bernilai dalam usaha-usaha untuk meningkatkan kualiti perkhidmatan yang diberikan.

B.

Bahagian Kaunter - Khidmat di Kaunter

6. Usaha untuk meningkatkan kualiti di kaunter boleh dilaksanakan berasaskan kepada pendekatan 4 peringkat seperti di Rajah 9. Peringkat-peringkat tersebut adalah:

Rajah 9: Pendekatan Empat Peringkat

             ­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­              |Peringkat 1: Persediaan           |              |                                  |              |o Pastikan:                       |              | ­    Peralatan dan kelengkapan   |              |      kerja berfungsi dengan baik.|              | ­    Persekitaran kaunter        |              |      bersih dan selesa.          |         ­­­> | ­    Borang/dokumen mencukupi.   |­­­­        |     | ­    Papan tanda dan tunjuk      |    |        |     |      arah dikemaskini.           |    |        |      ­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­     |        |                     ^   |                   V ­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­       |   |        ­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­ |Peringkat 4: Akhir  |       |   V        |Peringkat 2: Sambutan| |Perkhidmatan        |   ­­­­­­­­­­­­­­   |o Terima pelanggan   | |o Lafazkan ucapan   |­> |  Khidmat   |­> |  dengan mesra.      | |  yang dapat membuat|<­ | Berkualiti |<­ |o Tanyakan jenis     | |  pelanggan merasa  |   | Di Kaunter |   |  urusan dengan      | |  diri mereka       |   ­­­­­­­­­­­­­­   |  lembut.            | |  dihargai.         |       |   ^        ­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­ |o Tunjukkan arah    |       |   |                    | |  kepada pelanggan  |       |   |                    | |  until beredar.    |       |   |                    | ­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­       V   |                    |            ^   ­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­     |            |   |Peringkat 3: Prosesan            |    |            |   |o   Beri perkhidmatan dengan     |    |            ­­­­|    cekap, tepat dan bersopan.   |<­­­                |o   Layan pelanggan mengikut     |                |    giliran tanpa dibeza­bezakan.|                |o   Jika kelewatan tidak dapat   |                |    dielakkan, beri sebab        |                |    yang munasabah.              |                |o   Salurkan kes­kes yang        |                |    tidak dapat diselesaikan     |                |    kepada penyelia.             |                ­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­

Peringkat 1 - Persediaan
Peringkat ini bertujuan untuk mengingatkan staf kaunter mengenai tindakan-tindakan yang perlu diambil sebelum memulakan tugas pada hari tersebut. Tindakan berkenaan perlu dilakukan bagi memastikan tugas memberi perkhidmatan berjalan lancar sepanjang hari. Tindakan-tindakan yang perlu diambil adalah seperti berikut: a. Pastikan supaya lampu di kaunter dan tempat pelanggan menunggu dipasang secukupnya. b. Pastikan mesin-mesin dan peralatan seperti mesin penerimaan hasil, sistem pembesar suara dan lain-lain dalam keadaan baik dan sedia untuk digunakan.

c. Pastikan borang-borang dan dokumen untuk menjalankan kerja pada hari tersebut disediakan dengan secukupnya. d. Pastikan kelengkapan kerja seperti cop tarikh, cop akuan penerimaan, cop jabatan/pejabat, resit dan alat tulis disediakan untuk mudah digunakan. e. Pastikan wang tukar disediakan dengan secukupnya. f. Pastikan persekitaran kaunter dan tempat menunggu pelanggan dalam keadaan bersih dan teratur. g. Pastikan kemudahan untuk pelanggan seperti tempat duduk dan menunggu, tempat buang sampah dan lain-lain dalam keadaan yang baik. h. Pastikan borang/dokumen untuk diisi oleh pelanggan disediakan dengan secukupnya di tempat mengisi borang di Kaunter Pertanyaan (jika sesuai). i. Pastikan lorong berbaris, di mana sesuai, dalam keadaan baik. j. Pastikan papan tanda jenis urusan sentiasa dikemaskinikan. k. Pastikan papan kenyataan mengandungi maklumat/kenyataan yang terkini. l. Pastikan tunjuk arah mencukupi dan menunjukkan arah yang tepat. m. Berada di kaunter 10 minit sebelum waktu kaunter dibuka dengan pakaian kemas dan sesuai serta memakai tanda nama. n. Pastikan kaunter dibuka tepat pada masa yang telah ditetapkan. o. Maklumkan kepada penyelia sekiranya ada staf kaunter yang tidak hadir di kaunter pada masa yang ditetapkan.

Peringkat 2 - Sambutan
Peringkat ini bermula apabila staf kaunter berhadapan dengan pelanggan untuk memberikan perkhidmatan. Ia bertujuan untuk memberi panduan kepada staf kaunter mengenai amalan-amalan baik semasa menemui pelanggan. Amalan-amalan yang sesuai dilakukan adalah seperti berikut:

a. Menerima pelanggan dengan mesra serta mengucapkan selamat (salam atau
selamat pagi) dengan nada riang sebagai mengalu-alukan kehadiran pelanggan. b. Menanyakan jenis urusan yang diperlukan oleh pelanggan dengan nada yang lembut tetapi jelas. c. Mengarahkan pandangan kepada pelanggan apabila mereka bercakap dan memberi perhatian kepada apa yang mereka tuturkan. d. Jika perkhidmatan tidak dapat diberikan di kaunter tersebut, nyatakan dengan tepat kaunter mana yang memberikannya.

Peringkat 3 - Prosesan
Peringkat ini ialah peringkat di mana staf kaunter mula memberi perkhidmatan kepada pelanggan. Peringkat ini bertujuan untuk memberitahu staf kaunter cara yang terbaik untuk berurusan dengan pelanggan. Perkara-perkara yang perlu diberi perhatian adalah: a. Memberi perkhidmatan dengan cekap dan tepat. b. Menggunakan perkataan yang bersopan semasa bercakap. Dengan cara ini pelanggan akan rasa senang hati dan dihargai. c. Melayani pelanggan mengikut giliran yang sepatutnya. d. Memberi layanan yang adil tanpa membeza-bezakan pelanggan. e. Sentiasa sedia menolong dan memberi bantuan tanpa diminta. f. Bersabar serta sedia menerima cadangan dan teguran. g. Memberitahu dengan cara yang baik kepada pelanggan yang telah melakukan kesilapan semasa mengisi borang, tidak membawa dokumen atau sebagainya.

h. Jika kelewatan tidak dapat dielakkan, beri sebab kelewatan tersebut dan beritahu
jangka masa yang akan diambil untuk menyelesaikannya. Berikan sebab-sebab yang munasabah jika tidak dapat memenuhi kehendak pelanggan. j. Menyalurkan kes-kes yang tidak dapat diselesaikan oleh staf kaunter kepada penyelia/pihak atasan dengan serta merta. k. Memaklumkan kepada penyelia mengenai kesesakan di kaunter untuk membolehkan tindakan susulan diambil seperti membuka kaunter tambahan atau memanjangkan masa perkhidmatan. l. Maklumkan kepada pelanggan tindakan lanjut yang perlu diambil (jika ada). i. Di samping amalan-amalan baik yang disenaraikan di atas, staf kaunter perlu menghindari perkara-perkara berikut: Membiarkan pelanggan menunggu tanpa sebab-sebab yang munasabah. Melayan pelanggan secara acuh tak acuh. Membeza-bezakan pelanggan. Memberi maklumat yang tidak tepat. Mencabar, bertengkar atau menengking pelanggan. Membuang masa dengan berbual-bual atau bercakap lama di telefon semasa bertugas di kaunter khususnya semasa sedang melayan pelanggan. Makan, minum, merokok, menyanyi, bersiul, bercakap dan ketawa terlalu kuat semasa bertugas di kaunter. Memakai pakaian dan perhiasan yang keterlaluan.

Peringkat 4 - Akhir Perkhidmatan
Peringkat ini ialah peringkat di mana staf kaunter telah selesai berurusan dengan pelanggan. Amalan dalam peringkat ini bertujuan untuk mewujudkan perasaan gembira dan puas hati pelanggan di akhir urusan mereka. Ia juga bertujuan untuk menarik yang pelanggan terus berurusan pada masa hadapan. Perkara-perkara yang sesuai dilakukan termasuklah: a. Melafazkan ucapan yang dapat membuat pelanggan merasa diri mereka dihargai dan ingin terus berurusan seperti: o o o "Terima kasih dan jumpa lagi" "Terima kasih dan selamat jalan" Ucapan-ucapan lain yang sesuai.

b. Menunjukkan arah kepada pelanggan untuk beredar (jika perlu).

C. Bahagian Di Belakang Kaunter - Khidmat Sokongan
Keupayaan jabatan/pejabat Kerajaan untuk menyediakan perkhidmatan kaunter yang berkualiti banyak bergantung kepada peranan yang dimainkan oleh pihak pengurusan dan staf yang menyediakan perkhidmatan sokongan di bahagian belakang kaunter. Semua perancangan, pengurusan sumber, proses membuat keputusan dan urusan pentadbiran harian dilakukan di bahagian ini.

Peranan Pengurusan
Pengurusan berperanan mengembeling sumber-sumber yang ada dengan cekap dan berkesan. Pengurusan bertanggungjawab membuat keputusan dengan menggunakan maklumat-maklumat yang dibekalkan. Pengurusan perlu mengawasi, mengawal, mengesan dan menilai semula semua perancangan dan keputusan yang dibuat supaya matlamat yang ditetapkan dapat dicapai. Pengurusan juga memainkan peranan yang penting dalam pembangunan sumber tenaga manusia, bagi menjamin semua pegawai dan staf samasama memberi sumbangan dalam menjayakan segala usaha yang dirancang dan diputuskan. Jabatan/pejabat yang berjaya menyediakan perkhidmatan kaunter yang berkualiti, mengamalkan prinsip-prinsip operasi yang baik, sebagai asas dan panduan bertindak dalam menguruskan perkhidmatan tersebut. Prinsip-prinsip operasi yang digunakan adalah: Penggubalan strategi perkhidmatan yang mementingkan pelanggan. Penetapan standard prestasi yang selaras dengan strategi yang diwujudkan. Pengurusan tenaga manusia untuk menjayakan strategi. Pembaikan dalam sistem dan prosedur yang dapat membantu melicinkan pencapaian strategi.

Penggubalan Strategi Perkhidmatan Yang Mementingkan Pelanggan
Strategi untuk mewujudkan perkhidmatan yang mementingkan pelanggan adalah satu pendekatan ke arah pencapaian matlamat memenuhi kehendak pelanggan. Amalan mendengar, memahami dan memberi respon kepada pelanggan boleh dijadikan asas bagi mewujudkan perkhidmatan yang mementingkan pelanggan. Tindakan-tindakan yang sesuai dilaksanakan bagi mewujudkan perkhidmatan yang mementingkan pelanggan adalah: a. Sistem Bayaran Bil Setempat Sistem Bayaran Bil Setempat adalah satu sistem perkhidmatan kaunter yang membolehkan orang ramai menjelaskan bayaran bil-bil yang diterima di satu tempat. Dengan adanya kemudahan seperti ini orang ramai tidak lagi perlu pergi ke tempat-tempat yang berasingan untuk menjelaskan bil masing- masing. Ini akan memudahkan mereka,menjimatkan masa, tenaga dan kos. b. Sistem Perkhidmatan Setempat Sistem Perkhidmatan Setempat adalah satu sistem di mana lebih dari satu perkhidmatan khususnya perkhidmatan- perkhidmatan yang berkait ditempatkan di satu pusat. Di bawah sistem ini pelanggan hanya perlu pergi ke satu tempat sahaja untuk mendapatkan perkhidmatanperkhidmatan berkenaan dan tidak perlu lagi pergi ke jabatan/pejabat yang berasingan, yang membekalkan perkhidmatan- perkhidmatan tersebut. c. Kaunter Setempat

Kaunter Setempat adalah satu pusat yang menempatkan pusat yang menempatkan khidmat kaunter yang diberikan oleh pelbagai jabatan/pejabat di satu tempat. Sistem ini membolehkan orang ramai mendapat perkhidmatan yang diberikan oleh jabatan/pejabat yang berlainan di pusat ini sahaja. d. Perkhidmatan di Pejabat Cawangan dan Pejabat Bergerak Beberapa perkhidmatan kaunter tidak sesuai jika hanya dipusatkan di Ibu Pejabat sahaja. Adalah lebih baik perkhidmatan ini disediakan di pejabatpejabat cawangan jabatan/pejabat atau melalui pejabat-pejabat bergerak. Pendekatan ini membawa perkhidmatan jabatan/pejabat berkenaan hampir kepada pelanggan. Dengan itu pelanggan-pelanggan akan lebih mudah untuk mudah untuk mendapatkan perkhidmatan tersebut. e. Menambah waktu perkhidmatan kaunter Penambahan waktu perkhidmatan kaunter adalah untuk memberi kemudahan yang lebih meluas khususnya kepada pelanggan yang bekerja pada masa waktu pejabat. Tambahan waktu perkhidmatan kaunter boleh dilakukan dengan cara membuka kaunter lebih awal misalnya, setengah jam lebih awal dari waktu sebenar kaunter dibuka, melanjutkan waktu perkhidmatan selepas waktu pejabat, misalnya, sehingga pukul 6.00 petang atau membuka kaunter pada waktu makan tengah hari. f. Perkhidmatan Tambahan Selain daripada menambah waktu perkhidmatan, jabatan/pejabat yang membekalkan perkhidmatan kaunter boleh meluaskan lagi perkhidmatan yang diberikan dengan cara pertama, membuka kaunter pada hari cuti hujung minggu dan kedua, mengadakan kaunter-kaunter sementara untuk memberi perkhidmatan/ penerangan tambahan kepada di tempat-tempat di mana pelanggan sering berkunjung misalnya, di kompleks membeli belah. g. Sistem Pertanyaan Melalui Telefon Satu lagi usaha untuk memberi kemudahan dalam perkhidmatan kaunter adalah pelaksanaan Sistem Pertanyaan Melalui Telefon. Melalui sistem ini pelanggan boleh mengemukakan pertanyaan dan mendapatkan maklumat yang dikehendaki dengan serta merta. Sistem ini lebih cekap jika dikendalikan dengan komputer yang mempunyai keupayaan mengendalikan pertanyaan, membuat semakan dan mengemaskinikan rekod-rekod supaya maklumat- maklumat yang tepat dapat disampaikan pada bila-bila masa ianya diperlukan. h. Lesen dan Borang Permohonan Komposit Pengwujudan Lesen dan Borang Permohonan Komposit adalah satu usaha untuk menyatukan berbagai-bagai lesen atau borang permohonan bagi berbagai-bagai aktiviti yang dikawal oleh sesuatu jabatan/pejabat. Usaha ini akan memudahkan jabatan/pejabat mengeluarkan lesen dan memproses borang permohonan berkenaan. Ia juga memberi kemudahan kepada

pelanggan kerana tidak perlu mengendalikan berbagai-bagai jenis lesen dan mengisi berbagai-bagai jenis borang yang berasingan. Usaha ini juga akan menjimatkan masa jabatan/pejabat dan pelanggan dalam urusan berkenaan. i. Jabatan/Pejabat Yang Mudah Dikunjungi Pihak pengurusan perlu mengambilkira aspek- aspek lokasi dan penempatan yang sesuai bagi perkhidmatan kaunter masing-masing. Sejauh mana yang boleh perkhidmatan kaunter hendaklah ditempatkan di tingkat bawah bangunan jabatan/ pejabat supaya ianya mudah dikunjungi. Ini adalah untuk memastikan pelanggan mendapat perkhidmatan tersebut dengan mudah serta menjimatkan tenaga dan masa.

Penetapan Standard Prestasi, Pengawasan dan Penyeliaan
Penetapan standard prestasi yang selaras dengan strategi yang diwujudkan adalah prinsip operasi yang penting ke arah pencapaian perkhidmatan kaunter yang berkualiti. Dengan wujudnya standard tersebut pihak pengurusan akan dapat menilai prestasi perkhidmatan yang diberikan. Maklumbalas mengenai perubahan dalam harapan dan permintaan pelanggan adalah juga merupakan maklumat penting yang dapat membantu jabatan/pejabat menetapkan standard prestasi bagi semua pegawai dan staf. Adalah menjadi tanggungjawab pihak pengurusan untuk menetapkan standard prestasi yang diharapkan dan mengawas tugas-tugas yang dilakukan oleh staf bagi memastikan tugas-tugas dijalankan mengikut peraturan dan standard prestasi yang ditentukan.

Pengurusan Tenaga Manusia
Pengurusan tenaga manusia melibatkan pemilihan, latihan, penggunaan tenaga manusia secara optimum, penilaianserta pengiktirafan kejayaan dan pemberian ganjaran kepada mereka yang menunjukkan pencapaian yang cemerlang. Bagi mencapai matlamat perkhidmatan yang berkualiti adalah penting staf yang sesuai dikhususkan bagi mengendalikan perkhidmatan kaunter. Untuk tujuan ini, mereka yang dipilih hendaklah mempunyai perwatakan yang sesuai dengan keperluan perkhidmatan kaunter. Mereka juga perlu dibekalkan dengan latihan dari segi sikap, kepakaran dan pengetahuan yang membolehkan mereka menjalankan tugas dengan profesional. Selain dari itu, mereka juga hendaklah dibekalkan dengan panduan-panduan dan senarai semak yang mencukupi bagi membantu mereka bertindak mengatasi masalah atau berbuat sesuatu dengan menggunakan budibicara yang bijak sekiranya keadaan memerlukan. Bagi mengekalkan prestasi tinggi yang ditunjukkan oleh pegawai dan staf yang terlibat, pemberian pengiktirafan dan ganjaran hendaklah diamalkan. Usaha-usahameningkatkan kualiti perkhidmatan kaunter melalui pengurusan tenaga manusia boleh dilakukan dengan mengambilkira aspek-aspek berikut:

a. Mengadakan program latihan yang terancang untuk menghasilkan tenaga manusia b.
yang berkualiti melalui program latihan sebelum penempatan dilakukan dan mengadakan latihan dalaman semasa bertugas. Mengadakan program motivasi pekerja bagi mendorong serta meningkatkan keupayaan pekerja misalnya dengan mewujudkan sistem komunikasi antara staf kaunter dengan pihak pengurusan untuk membincangkan masalah-masalah yang dihadapi dan cara-cara untuk mengatasinya dengan serta merta.

c. Mewujudkan sistem pengiktirafan untuk menghargai pegawai/staf yang memberikan perkhidmatan yang cemerlang. d. Memastikan bilangan staf adalah mencukupi berbanding dengan beban kerja. e. Mengadakan sistem giliran kerja bagi membolehkan pegawai dan staf mendapat pendedahan yang secukupnya mengenai semua bidang tugas jabatan/pejabat untuk meningkatkan keupayaan mereka.

Penambahbaikan Dalam Sistem dan Prosedur Kerja
Penambahbaikan dalam sistem dan prosedur kerja juga menyumbang kepada peningkatan kualiti perkhidmatan kaunter. Sistem dan prosedur yang ringkas, peraturan-peraturan yang mudah, borang yang kemaskini dan menyenangkan orang ramai, aliran kerja yang licin serta suasana kerja yang selesa perlu diwujudkan bagi membantu melicinkan pelaksanaan strategi yang dibentuk dalam pencapaian matlamat yang telah ditetapkan. Berbagai usaha pembaikan yang berkaitan dengan sistem dan prosedur telah dilaksanakan oleh jabatan/pejabat yang memberi perkhidmatan kaunter. Pembaikanpembaikan ini meliputi aspek pengurusan rekod, penggunaan borang, sistem maklumat pengurusan serta prosedur dan peraturan-peraturan kerja. a. Pengurusan Rekod Sistem Pengurusan Rekod memainkan peranan yang penting dalam proses menggerakkan tindakan dan menyegerakan keputusan. Pengurusan rekod yang tidak teratur akan melambatkan tindakan. Keselesaan pelanggan semasa menunggu dan layanan mesra staf kaunter tidak akan menyumbang ke arah pencapaian matlamat perkhidmatan kaunter jika fail atau dokumen yang diperlukan untuk urusan dengan pelanggan mengambil masa yang lama untuk didapatkan. Ini mengakibatkan perkhidmatan tidak dapat diberi dengan cepat dan pelanggan terpaksa menunggu lama. Bagi mengelakkan keadaan ini berlaku jabatan/pejabat yang memberi perkhidmatan kaunter perlu mempunyai Sistem Pengurusan Rekod yang sistematik. Di antara ciri-ciri Sistem Pengurusan Rekod yang baik dan sistematik adalah seperti berikut: mempunyai sistem index/rujukan yang ringkas tetapi tepat; menempatkan tempat simpanan fail hampir dengan tempat bekerja; mewujudkan sistem pergerakan fail yang kemas; dan menyimpan fail mengikut peraturan yang ditetapkan. b. Penggunaan borang Borang digunakan dalam berbagai-bagai perkhidmatan kaunter. Kebanyakan urusan di kaunter memerlukan pelanggan mengisi borang-borang tertentu. Borang yang senang diisi akan memudahkan pelanggan berurusan dengan jabatan/pejabat.Ciri-ciri borang yang baik adalah seperti berikut: Rekabentuk yang mudah difahami; Ruang yang cukup untuk mengisi maklumat; Kenyataan maklumat yang jelas dan ringkas; Salinan yang perlu diisi tidak terlalu banyak; dan Disertakan dengan panduan atau contoh untuk mengisi borang.

Borang-borang yang sukar diisi akan menimbulkan masalah kepada pelanggan khususnya kepada mereka yang kurang berpendidikan. Kajian semula ke atas borang-borang yang digunakan perlu dilakukan dari semasa kesemasa bagi memperbaiki lagi format atau rekabentuk borangborang ini. c. Sistem Maklumat Pengurusan Sistem Maklumat Pengurusan (SMP) melibatkan pengumpulan, penyimpanan, penganalisisan dan penyebaran maklumat. SMP diwujudkan bagi membantu sesuatu jabatan/pejabat membuat keputusan. Penggunaan komputer bagi mengendalikan sistem ini, mempunyai keupayaan untuk memberi maklumat yang diperlukan dengan segera. Maklumat tersebut boleh digunakan oleh jabatan/pejabat dalam pembentukan strategi, penetapan standard kualiti serta pembangunan tenaga manusia. d. Prosedur dan Peraturan Kerja Prosedur dan peraturan kerja boleh diikuti dengan sempurna jika panduanpanduan seperti fail meja,senarai semak tugas, sistem fail dan lain-lain yang berkaitan dengan tugas disediakan. Bagi mempastikan prosedur kerja dapat dijalankan dengan kemas, susunatur yang memudahkan aliran kerja dan peraturan kerja yang senang diikuti perlu dititikberatkan oleh jabatan/pejabat. e. Peralatan dan Kelengkapan Usaha untuk memperbaiki sistem dan prosedur juga melibatkan penggunaan peralatan dan kelengkapan yang dapat membantu mengekalkan kualiti dalam kerja-kerja harian. Sebagai contoh, sistem dan prosedur yang dijalankan secara manual boleh ditingkatkan kecekapannya apabila sistem tersebut ditukarkan kepada sistem mekanisasi atau komputerisasi. Sebagai contoh, tugas-tugas seperti penyediaan bil, mengutip dan mengakaunkan hasil boleh diuruskan dengan cekap jika sistem tersebut dimekanisasikan atau dikomputerisasikan. Di samping itu kecekapan jabatan/pejabat pada keseluruhannya boleh ditingkatkan jika tugas-tugas harian seperti penyimpanan fail, prosesan data, penyalinan, grafik dan urusan surat menyurat dilakukan oleh mesin dan peralatan moden yang sesuai dengan beban kerja dan tugas tersebut. Peranan Staf Sokongan Sokongan dari staf sangat penting bagi menjayakan strategi dan tindakan-tindakan yang dirancang oleh pihak pengurusan. Strategi dan tindakan-tindakan pembaikan yang dirancang oleh pihak pengurusan adalah infrastruktur yang membolehkan staf sokongan melakukan tugas-tugas mereka dengan cekap dan berkesan. Untuk meningkatkan kualiti perkhidmatan yang mereka berikan, staf sokongan di belakang kaunter, boleh mengusahakan tindakan-tindakan berikut:

1. Berusaha meningkatkan lagi kemahiran dan pengetahuan dalam menjalankan
tugas-tugas yang dipertanggungjawabkan.

2. Mematuhi standard-standard prestasi yang ditentukan oleh pihak pengurusan kepada mereka supaya perkhidmatan yang diberikan sentiasa mematuhi standard yang ditetapkan. 3. Mematuhi semua peraturan-peraturan dan panduan-panduan kerja yang disediakan oleh pihak pengurusan. 4. Mengamalkan budaya kerja cemerlang dalam setiap aspek tugas. 5. Bersedia mengutarakan pandangan dan cadangan bagi memperbaiki keadaan dan suasana kerja terutamanya yang melibatkan tugas mereka secara langsung. V. Penutup

Usaha-usaha untuk meningkatkan kualiti perkhidmatan kaunter perlu dilakukan selaras dengan perkembangan dan perubahan persekitaran. Kualiti bersifat dinamik. Tahap kualiti yang dicapai pada hari ini tidak sama dengan tahap kualiti pada hari-hari berikutnya, yang pada umumnya adalah semakin meningkat. Oleh itu usaha-usaha ke arah mencapai dan mengekalkan tahap perkhidmatan kaunter yang cemerlang hendaklah dijadikan satu amalan yang berterusan. Adalah diharapkan Panduan Mengenai Peningkatan Kualiti Perkhidmatan Kaunter ini dapat membantu jabatan/pejabat yang memberi perkhidmatan kaunter, meningkatkan kualiti perkhidmatan jabatan/pejabat masing-masing. Usaha-usaha penambahbaikan yang lengkap semestinya merangkumi semua komponen perkhidmatan kaunter iaitu bahagian di hadapan kaunter - pelanggan, bahagian kaunter - khidmat di kaunter serta bahagian di belakang kaunter - khidmat sokongan. Setiap komponen ini perlu diberi penekanan yang sama dalam usaha meningkatkan kualiti perkhidmatan kaunter. Ini adalah kerana setiap satu komponen mempunyai peranan yang tersendiri dalam menjayakan usaha meningkatkan kualiti perkhidmatan kaunter.

PANDUAN MENINGKATKAN KUALITI LAYANAN URUSAN MELALUI TELEFON
PENCERAMAH EN AWALUDIN BAKAR
(Lampiran kepada Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam Bilangan 1 Tahun 1991) Tujuan Panduan ini mengutarakan pendekatan empat peringkat bagi meningkatkan perkhidmatan yang diberi oleh semua yang terlibat dengan layanan urusan melalui telefon. Ianya bukan sahaja ditujukan kepada operator telefon yang khusus ditugaskan untuk menyambut dan menyambung panggilan-panggilan, malahan juga kepada semua staf dan pegawai dalam organisasi seperti pembantu khas, ketua kerani dan pegawai-pegawai yang terlibat menyambut panggilan telefon. Keempat-empat peringkat dalam panduan ini ialah: Peringkat Peringkat Peringkat Peringkat Pertama Kedua Ketiga Keempat Persediaan Sambutan Panggilan Pengendalian Panggilan Menamatkan Panggilan

Amalan dan senarai semak mengenai langkah serta tindakan yang terdapat dalam keempatempat peringkat dalam panduan ini bertujuan untuk memberi panduan mengenai bagaimana operator telefon perlu bersedia sebelum memulakan tugas dan juga cara mana semua pihak yang terlibat dalam urusan melalui telefon melayani panggilan-panggilan telefon. Dengan menghayati dan mengamalkan langkah dan tindakan seperti yang dikemukakan dalam panduan ini adalah diharapkan kualiti perkhidmatan yang diberi oleh pegawai dan staf yang berurusan melalui telefon dapat ditingkatkan dan pelanggan akan merasa puas hati dengan perkhidmatan yang diterima. B. Perkhidmatan Telefon Yang Berkualiti Telefon merupakan alat perhubungan moden yang sangat penting. Alat ini jika dikendalikan dengan baik akan dapat mewujud dan mengekalkan perhubungan baik dengan pelanggan serta dapat meningkatkan imej organisasi di kacamata orang ramai. Perkhidmatan telefon yang berkualiti perlu mempunyai ciri-ciri berikut: o o o Sistem telefon yang memudahkan perhubungan Layanan urusan telefon yang berkualiti Operator telefon, pembantu khas dan pegawai-pegawai yang berpengetahuan

Sistem Telefon Yang Memudahkan Perhubungan Sistem telefon yang memudahkan perhubungan mesti dilengkapi dengan ciri-ciri moden dan kebolehan-kebolehan tertentu antaranya: Boleh menyusun panggilan masuk mengikut giliran. Boleh menyalurkan panggilan ke satu sambungan yang telah ditetapkan jika queue panggilan masuk adalah melebihi 3, operator telefon tidak berada di tempatnya atau selepas waktu pejabat.

Sambungan penting boleh berfungsi sebagai talian terus bagi menerima panggilan masuk tanpa melalui operator telefon. Boleh memainkan muzik atau menyampaikan maklumat yang telah dirakamkan, semasa menunggu panggilan disambungkan. Boleh memutarkan kembali pesanan sekiranya panggilan masih belum dilayan selepas satu jangkamasa yang telah ditetapkan, misalnya "Kami minta maaf kerana talian masih sibuk. Kami akan melayan anda sebentar lagi". Kemudahan untuk operator telefon mengganggu sesuatu sambungan jika ada panggilan yang mustahak. Boleh berfungsi semasa ketiadaan bekalan elektrik. Dalam keadaan ini, sambungansambungan tertentu akan berfungsi sebagai talian terus secara automatis. Boleh memindahkan panggilan masuk daripada operator telefon yang sibuk kepada telefon yang tidak sibuk secara automatis. Layanan Yang Berkualiti Layanan urusan melalui telefon yang berkualiti boleh terhasil apabila beberapa amalan penting seperti berikut dilakukan: i. ii. Layanan yang mesra, bersopan dan bertanggungjawab. Bercakap dengan mengamalkan ciri-ciri suara yang baik, antaranya: a. Suara yang sederhana iaitu tidak terlalu kuat dan tidak terlalu perlahan, menyenangkan pendengaran pemanggil. b. Sebutan yang terang dan jelas akan menyenangkan perhubungan. c. Suara yang ramah menyenangkan hati pelanggan untuk perhubungan. d. Tekanan suara yang lembut dan menarik memberi gambaran yang baik mengenai personaliti kita. Senyum semasa bercakap. Elakkan daripada kedengaran bosan dan keletihan semasa melayan panggilan. Jangan biarkan emosi mempengaruhi tugas. Sentiasa ingati nama pemanggil yang sering membuat panggilan dan sambut panggilan dengan menyebut nama mereka. Jangan membiarkan pemanggil tertunggu-tunggu tanpa alasan. Sentiasa memohon maaf jika terpaksa membiarkan pemanggil menunggu lama. Bersedia membantu tanpa diminta. Pegawai dan staf berkenaan hendaklah sentiasa bersedia mengambil pesanan bagi pihak pegawai-pegawai lain yang tidak dapat dihubungi.

iii. iv. v. vi. vii. viii. ix. x.

Operator Telefon, Pembantu Khas dan Pegawai Yang Berpengetahuan Setiap pihak yang terlibat dengan pengendalian urusan melalui telefon semestinya mempunyai pengetahuan yang mencukupi mengenai organisasi sendiri. Antara perkara yang perlu diberi perhatian termasuklah: Lengkapkan diri dengan maklumat yang terkini mengenai organisasi. Baca semua risalah dan penerbitan-penerbitan mengenai organisasi. Pastikan anda berpengetahuan dalam semua perkara yang pihak pengurusan mahu anda mengetahui. Jika anda berpengetahuan anda dapat menyampaikan apa sahaja maklumat mengenai organisasi anda dengan profesional. Dengan sistem telefon yang memudahkan perhubungan disertai pula dengan amalanamalan seperti di atas, kualiti layanan urusan melalui telefon akan dapat ditingkatkan ke tahap yang cemerlang.

Terdapat beberapa bentuk hubungan melalui telefon yang diamalkan di agensi-agensi Kerajaan. Empat bentuk yang biasa terdapat adalah seperti di rajah Empat Bentuk Hubungan. Adalah penting kualiti layanan urusan melalui telefon di tiap-tiap peringkat dalam keempatempat bentuk ini dipastikan. Lihat rajah Pendekatan Empat Peringkat. C. Pendekatan Empat Peringkat Peringkat 1 - Persediaan Peringkat Persediaan ini adalah khusus untuk operator telefon. Peringkat ini bertujuan untuk mengingatkan operator telefon mengenai tindakan-tindakan yang perlu diambil sebelum memulakan tugas pada hari tersebut. Antara tindakan penting yang perlu diamalkan adalah: Berada di papan suis telefon lima minit sebelum waktu pejabat dibuka. Pastikan papan suis telefon dalam keadaan boleh berfungsi. Pastikan buku panduan telefon yang terkini dan senarai-senarai nombor berikut ada di sisi setiap masa: Semua pegawai dan staf dalam agensi mengikut bahagian/fungsi/projek masingmasing bagi memudahkan pemindahan panggilan. Senarai ini hendaklah dikemaskini jika ada perubahan. Agensi-agensi yang sering dihubungi. Polis, Bomba, Hospital dan Pengurusan Bangunan. Pembekal peralatan dan kelengkapan dalam pejabat. Pastikan dokumen berkaitan profail organisasi diletakkan di sisi bagi memudahkan rujukan. Sediakan borang dan pen untuk mencatatkan pesanan untuk pegawai/staf secukupnya. (Contoh borang pesanan adalah seperti di bawah). Pastikan persekitaran tempat letak telefon dalam keadaan bersih dan teratur. Pastikan buku daftar pergerakan staf disediakan, jika operator telefon mengendalikan kaunter penyambut tetamu. Maklumkan kepada pegawai pentadbir sekiranya perlu meninggalkan kaunter. Pastikan ada pengganti sebelum meninggalkan papan suis telefon. Peringkat 2 - Sambutan Panggilan Peringkat ini melibatkan semua pihak yang terlibat dengan sambutan panggilan telefon iaitu operator telefon, pembantu khas dan pegawai. Ia bermula apabila pemanggil dapat berhubung dengan pihak-pihak yang menyambut panggilan tersebut. Peringkat ini sangat penting kerana ini merupakan peringkat perhubungan yang pertama di antara organisasi dengan pelanggan. Gambaran pertama yang baik boleh meningkatkan persepsi pelanggan terhadap organisasi. Peringkat ini bertujuan untuk memberi panduan kepada mereka yang terlibat dengan sambutan panggilan telefon mengenai amalan-amalan baik semasa melayani panggilan daripada pelanggan. Antara contoh-contoh amalan yang perlu dilakukan adalah : Menjawab panggilan dengan segera iaitu sebelum dering kedua atau selewat-lewatnya semasa dering ketiga. Pegang gagang telefon kira-kira 11/2 inci daripada mulut bila menjawab panggilan supaya suara dapat didengar dengan jelas oleh pemanggil. Jawab tiap-tiap panggilan dengan ucapan selamat diikuti oleh nama organisasi, nama pejabat atau nama sendiri dengan nada suara yang ramah sebaik sahaja anda mengangkat gagang telefon.

Contoh beberapa sebutan adalah seperti berikut: Bagi Operator Telefon Sebut ucapan selamat diikuti dengan nama organisasi Contoh: "Selamat pagi, Kementerian Perusahaan Awam" Bagi Pembantu Khas Sebut ucapan selamat diikuti dengan nama pejabat atau nama gelaran pegawai anda Contoh: "Selamat pagi, Pejabat Ketua Pengarah, Pembantu Khas bercakap" atau "Selamat pagi, Pembantu Khas Pengarah Operasi" atau "Selamat pagi, Pejabat Dr. Azman". Bagi Pegawai-pegawai Sebut ucapan selamat diikuti dengan nama jawatan atau nama individu Contoh: "Selamat pagi, Ketua Kerani bercakap" atau "Selamat pagi, Mazlan bercakap" Peringkat 3 - Pengendalian Panggilan Seperti peringkat sambutan panggilan, peringkat pengendalian panggilan juga melibatkan operator telefon, pembantu khas dan pegawai. Peringkat ini ialah peringkat di mana pihakpihak yang terlibat dengan pengendalian panggilan mula memberi perkhidmatan kepada pelanggan. Oleh yang demikian adalah penting untuk memberi layanan yang bersopan dan memenuhi kehendak pelanggan supaya mereka akan gembira untuk berurusan dengan organisasi kita. Peringkat ini bertujuan untuk memberi panduan kepada mereka yang terlibat dengan cara-cara yang terbaik untuk mengendalikan panggilan. Contoh amalan-amalan yang perlu dilakukan oleh pihak-pihak yang terlibat adalah seperti berikut: Operator Telefon o o o Jika pemanggil ingin mendapatkan maklumat umum mengenai organisasi, beri maklumat yang tepat setakat yang anda ketahui. Jika pemanggil masih memerlukan maklumat lanjut, maklumkan kepada pemanggil nama pegawai bertanggungjawab. Jika pegawai bertanggungjawab berada di pejabat sambungkan panggilan. Semasa menyambung panggilan perkara perkara berikut perlu diberi perhatian: i. Beritahu pemanggil kepada siapa panggilan itu disambungkan. ii. Sambungkan telefon kepada pegawai berkenaan dengan segera.

Jika pegawai berkenaan tidak ada di pejabat atau sambungannya sibuk, dapatkan pesanan sekiranya pesanannya ringkas. Bagi pesanan yang rumit, sambungkan panggilan kepada pegawai yang telah dikenalpasti (ketua kerani atau kerani di sesuatu bahagian) untuk melayani panggilan atau mengambil pesanan bagi pihak

pegawai bahagiannya. Semua pesanan boleh dicatat dengan menggunakan borang pesanan (seperti contoh di m.s. 6). Antara perkara yang perlu diberi perhatian semasa mengisi borang pesanan:     Eja nama pegawai yang akan menerima pesanan dan nama pemanggil dengan betul. Catatkan nombor telefon pemanggil, tarikh dan masa panggilan dengan betul. Ambil pesanan dengan tepat. Bacakan semula kepada pemanggil pesanan yang diberi untuk mengesahkan ketepatan pesanan.

Elakkan daripada memindahkan panggilan dari seorang pegawai kepada pegawaipegawai lain tanpa mengambil berat pegawai mana yang benar-benar bertanggungjawab sehingga membuat pemanggil menunggu terlalu lama sebelum dapat bercakap dengan pegawai yang dikehendaki. Jika pemanggil perlu menunggu lebih daripada 1 minit, tanya pemanggil sama ada mahu terus menunggu. Jika pemanggil mahu terus menunggu, beritahu pemanggil dari semasa ke semasa bahawa panggilan masih belum dapat disambungkan. Jika pemanggil mahu meninggalkan pesanan, catatkan pesanan ke dalam borang pesanan. Sambungkan panggilan dengan serta merta apabila pegawai berkenaan telah menamatkan panggilan telefonnya yang terdahulu. Serahkan borang pesanan kepada pegawai berkenaan dengan segera. Pembantu Khas Jika pemanggil hanya ingin mendapatkan maklumat tertentu beri maklumat tersebut dengan tepat. Jika pemanggil ingin bercakap dengan pegawai anda, perkara berikut perlu diberi perhatian: i. Pastikan sama ada pegawai anda mempunyai masa untuk menjawab panggilan telefon itu atau tidak. Jika beliau tidak mempunyai masa pada ketika itu beri alasan yang sesuai kepada pemanggil. Contoh kata-kata yang sesuai ialah: "Dr. Azmir sedang berbincang dengan pegawainya. Boleh saya dapatkan nama dan nombor telefon tuan, supaya Dr. dapat menelefon anda semula" ii. Sekiranya panggilan boleh disambungkan kepada pegawai, contoh sebutan seperti berikut adalah sesuai: Contoh kata-kata yang sesuai ialah:

"Tunggu sebentar, saya sambungkan panggilan" Jika pemanggil mahu meninggalkan pesanan, catatkan pesanan ke dalam borang pesanan. Serahkan pesanan kepada pegawai berkenaan dengan segera. Pegawai-pegawai Jika pemanggil ingin mendapatkan maklumat terperinci mengenai sesuatu perkara khusus, bantu setakat yang anda ketahui. Jika tidak mempunyai maklumat secukupnya ambil tindakan-tindakan berikut: Minta pegawai yang mempunyai maklumat untuk meneruskan penerangan. Jika maklumat terperinci memerlukan rujukan lanjut maklumkan kepada pemanggil bahawa maklumat tersebut akan disampaikan kemudian. Dapatkan butir-butir diri pemanggil bagi membolehkan beliau dihubungi semula apabila maklumat diperlukan telah disediakan. Jangan membiarkan pemanggil menunggu lebih dari 1 minit tanpa alasan. Jika pemanggil ingin bercakap dengan pegawai yang tidak ada di pejabat dapatkan pesanan (jika ada) dengan menggunakan borang pesanan. Beberapa contoh kata-kata yang sopan seperti berikut boleh dijadikan panduan oleh pihakpihak yang terlibat semasa menyambut panggilan. "Dr. Hamid tidak ada di pejabat, boleh saya beritahu beliau siapa yang memanggil?" "Dr. Musa tidak ada di pejabat pada masa ini, boleh saya mengambil pesanan untuknya?" "En. Aziz baru keluar dari pejabat, boleh saya beritahu dia siapa yang memanggil supaya beliau boleh membuat panggilan kembali?" "En. Idris bercuti sehingga hari Sabtu minggu depan, bolehkah saya tolong Encik?" "En. Mazlan meminta saya memaklumkan bahawa beliau tidak dapat hadir ke mesyuarat pada pagi ini." Beberapa contoh kata-kata yang perlu dielakkan semasa menjawab telefon: "Beliau belum sampai di pejabat lagi." "Beliau sudah balik." "Bye-bye." "Beliau sedang minum." "Apa nama awak?" "Ulang balik, saya tak dapat pesanan tadi." "Bagaimana mengejanya?" "Siapa telefon?" "Tunggu dulu." "Dia tak beritahu saya pun mana dia pergi." "Saya tidak tahu mana dia pergi, saya tak jaga dia." "Cepat cakap, saya sibuk sekarang." "Awak tahu apa maksud saya?" Peringkat 4 Menamatkan Panggilan

Peringkat ini juga melibatkan operator telefon, pembantu khas dan pegawai-pegawai. Ia bermula apabila perkhidmatan telah diberikan dan panggilan perlu ditamatkan. Peringkat ini bertujuan untuk memberitahu mengenai cara yang terbaik untuk menamatkan panggilan kerana kesemua hubungan baik yang telah dibina semasa perbualan telefon boleh musnah sekiranya panggilan tidak ditamatkan dengan bijaksana. Contoh amalan yang boleh dilakukan oleh semua mereka yang terlibat adalah: Tamatkan panggilan dengan bersopan dan tidak tergesa-gesa. Ini akan memberi gambaran kepada pemanggil yang anda suka melayan panggilan mereka. Tamatkan setiap perbualan dengan ucapan yang sesuai seperti contoh berikut: "Terima kasih dan sila berhubung kembali jika ada sebarang masalah." D. Usaha-Usaha Berterusan Untuk Meningkatkan Kualiti Layanan Urusan Melalui Telefon Untuk memastikan kualiti layanan urusan melalui telefon dipertingkatkan, usaha-usaha penambahbaikan perlu dilakukan secara berterusan. Usaha-usaha ini termasuklah: Menyediakan peralatan telefon yang moden dan memudahkan perhubungan. Peralatan yang baik dan dibekalkan dengan selengkapnya dapat membantu semua pihak trelibat menjalankan tugas mereka dengan cekap dan berkesan. Memberi latihan kepada operator telefon mengenai: o cara mengendalikan alat dan panggilan telefon. o cara melayan urusan telefon yang bersopan. Memberi penerangan kepada operator telefon mengenai tugas, fungsi serta struktur organisasi dari semasa ke semasa supaya pemindahan panggilan dapat dilakukan dengan lebih tepat dan berkesan dan maklumat yang tepat dan terkini dapat disampaikan kepada pelanggan. Mewujudkan satu sistem bagi merekod pergerakan keluar masuk staf jika operator telefon adalah juga penyambut tetamu di kaunter pintu masuk. Maklumat dari rekod ini boleh dirujuk oleh operator telefon untuk mengetahui sama ada pegawai/staf berkenaan ada atau tidak ada di pejabat. E. Penutup o Perhubungan telefon adalah salah satu bentuk komunikasi utama yang digunakan oleh semua pihak dalam mengendalikan urusan perhubungan setiap hari. Layanan yang memuaskan hati pelanggan adalah kunci bagi memupuk perhubungan yang baik dengan pelanggan dan sesama anggota dalam organisasi. Perkhidmatan telefon yang berkualiti akan hanya dapat diwujudkan sekiranya ada usaha-usaha bersepadu dan berterusan dari semua pihak yang terlibat. Adalah menjadi hasrat Kerajaan untuk memberikan perkhidmatan yang berkualiti kepada rakyat. Dengan yang demikian sewajarnyalah agensi Kerajaan meningkatkan kesedaran dan mengamalkan semua ciri-ciri perkhidmatan telefon yang berkualiti. Amalan ini seharusnya dilakukan bukan sahaja semasa melayani panggilan daripada pelanggan yang bersopan malahan akan lebih dihargai sekiranya dilakukan semasa melayan panggilan daripada pelanggan yang kurang bersopan. Dengan memberi perhatian dan keutamaan yang serius mengenai aspek ini, beberapa kebaikan seperti berikut dapat dicapai: Imej pejabat Kerajaan dapat ditingkatkan;

o

o

Pelanggan akan berpuas hati dan gembira dengan perkhidmatan yang diterima; Aliran dan penyaluran maklumat berkesan; dan Suasana kerja yang baik diwujudkan. Walaupun sebahagian dari kita beranggapan bahawa perkhidmatan telefon adalah perkara remeh temeh, namun jika perkhidmatan tersebut dapat diberi dengan baik dan memuaskan hati pelanggan ianya akan dapat memberi gambaran baik mengenai imej organisasi berkenaan. Sebaliknya jika perkhidmatan yang diberikan adalah tidak berkualiti, imej organisasi akan terjejas di mata pelanggan. Segala usaha untuk memperbaiki urusan melalui telefon merupakan satu lagi langkah untuk menghayati budaya kerja cemerlang.

NILAI DAN ETIKA DALAM PERKHIDMATAN AWAM
PENCERAMAH EN AWALUDIN BAKAR NILAI-NILAI PERIBADI ASAS
Amanah Bertanggungjawab Ikhlas Berdedikasi

NILAI-NILAI YANG MENGUTAMAKAN PELANGAN
Berbudi mulia Bersabar Sopan-santun Peramah Rendah diri

NILAI-NILAI KEPIMPINAN
Adil Berani Yakin

NILAI-NILAI PROFESIONALISME
Berilmu Kreatif Inovasi Mempunyai Integriti Jujur Intelektual Bertanggungjawab Berkecuali

NILAI-NILAI PRODUKVITI/KUALITI
Produktiviti Kualiti Cermat

NILAI-NILAI KEAGAMAAN
Bersyukur Beriman Bertakwa

AMALAN NEGATIF
Selalu

berpura-pura dalam tindakan sombong dan suka menunjuk-nunjuk Sukar untuk membuat kebajikan Suka mengumpat dan memfitnah rakan sejawat Tamak dalam mengejar pangkat dan kedudukan Gopoh dalam bertindak
Bersikap

Mengampu Mungkir

untuk mendapat pujian dan sanjungan janji Suka menghina dan merendahkan usaha orang lain Pemarah dan tidak sabar Khianat dalam melaksanakan tugas Berdendam serta hasad dengki Bersungguh-sungguh mempertahankan kelemahan dan keburukan diri Suka membangkang tanpa cadangan untuk memperbaikinya Mementingkan diri sendiri Lembab dan malas berusaha Pengotor dan selekeh dalam pembawaan Tidak boleh dipercayai dan tidak amanah Tidak bertimbang rasa dan mementingkan diri Suka membuat janji palsu Bersikap birokratik dan autokratik dalam membuat keputusan

ETIKA SOSIAL
Untuk memudahkan kita bergaul dan bermesra dengan orang lain, kita perlu mengetahui serba sedikit etika sosial. Jika pengetahuan tentang etika sosial terlalu cetek, seserorang itu merasakan dirinya janggal ketika bergaul dengan orang ramai. Ini akan membuatkan kita tersisih daripada masyarakat, malah ada yang menjadi wall flower ketika berada dalam sesuatu majlis.

Tatacara Perkenalan
Terdapat 2 prinsip asas: 1. Body language 2. Jangan jadi wall flower

Cara Memperkenalkan
1. 2. 3. 4. 5. Perkenalkan orang yang kurang penting kepada orang yang lebih penting. Penonjolan diri sendiri adalah paling tidak penting. Perkenalkan lelaki kepada wanita (daripada status dan pangkat yang sama). Perkenalkan orang yang lebih muda kepada orang yang lebih tua. Perkenalkan orang yang lebih rendah pangkat kepada orang yang lebih tinggi pangkatnya. 6. Dalam urusan perniagaan, pangkat atau kuasa lebih penting. 7. Dari segi sosial, penghormatan diberi keutamaan kepada golongan diraja.

Cara Memperkenalkan (Contoh dialog)
1. 2. 3. 4. 5. Boleh saya memperkenalkan…………………………… Saya ingin tuan/puan berkenalan dengan…………………. Tuan/puan, inilah…………………………………………… Izinkan saya memperkenalkan…………………………….. Silakan berkenalan………………………………………..

Cara Menjawab
1. 2. 3. 4. Apkhabar? Bertuah sungguh dapat bertemu tuan/puan Helo! Bersalam – orang lelaki mesti menunggu orang perempuan menghulurkan tangan (untuk bukan Islam) mengikut suasana di sesuatu tempat.

Cara yang berkesan semasa berkenalan
1. Tentukan kedua-dua belah pihak sudah bersedia. 2. Pandang kearah mata orang yang diperkenalkan kepada kita. 3. Sebutkan namanya dengan jelas, betul dan tentukan suara dalam keadaan sederhana. 4. Akui sekiranya terlupa nama orang yang sedang kita bercakap.

Perbualan sosial.
Bagi mewujudkan perbualan social yang harmonis kita perlu:

Berminat. Mendengar dengan baik. Memandang mata orang yang berbual dengan anda. Bercakap dengan perlahan, tidak kuat dan ringkas. Minta pendapat pendengar. Berjenaka/memuji dengan ikhlas. Mengawal gerakan tangan.

Elakkan perkara-perkara berikut:
1. Hal-hal peribadi. 2. Agama. 3. Politik.

PERHUBUNGAN AWAM
Individu juga perlukan perhubungan awam OLEH: MOHAMAD SHUHMY SHUIB RAMAI yang tidak tahu bahawa perhubungan awam bukanlah hanya untuk syarikat, pertubuhan ataupun kerajaan sahaja. Perhubungan awam juga boleh digunakan oleh individu seperti anda dan saya. Tetapi, mengapa pula seseorang individu itu perlukan perhubungan awam (Public Relations)? Antara sebab-sebabnya ialah : mereka sedang mencari kerja ataupun mencari peluang untuk naik pangkat. Cuba untuk memperjuangkan sesuatu isu atau menegakkan kebenaran. Mungkin hendakkan publisiti. Mahukan pendengar menghargai (kalaupun tidak menerima) pandangan mereka. Apa pun sebabnya, mereka mahu suara mereka didengari. Dalam kebanyakan situasi, individu tidak boleh menggunakan pengiklanan dalam iklan, anda bercerita tentang diri anda. Dengan perhubungan awam, pihak media akan bercerita tentang anda dan ini mempunyai lebih kredibiliti. Ramai yang merasakan mereka bagus dalam melaksanakan perhubungan awam. Tetapi, sejumlah kecil sahaja yang sebenarnya mampu melakukannya. Perhubungan awam merupakan satu usaha yang disengajakan, sistematik, terancang dan berterusan bagi menjalin dan mengekalkan persefahaman antara sesebuah organisasi dengan pelanggannya. Perhubungan Awam secara sedar atau tidak dipraktikkan oleh semua organisasi sama ada dalam organisasi perniagaan atau badan-badan yang tidak bercorak perniagaan. Perhubungan Awam merangkumi semua bentuk komunikasi dengan pihak-pihak yang ada kaitan dengan sesebuah organisasi itu. Perhubungan Awam Menurut Cutlip dan rakan-rakan (1985), perhubungan awam adalah sebagai “satu fungsi pengurusan yang mengenal pasti, mewujud dan mengekalkan hubungan bersama di antara organisasi dengan berbagai-bagai publiknya yang akan menentukan kejayaan dan kegagalan organisasi itu”. Perhubungan awam ialah satu usaha komunikasi yang terancang yang sentiasa meninjau pendapat publik dan mewujudkan aktiviti komunikasi yang sesuai untuk menjalinkan kesecocokan hubungan di antara publik dan organisasi. sesebuah organisasi memerlukan hubungan publik kerana dalam anlisis terakhir, publiknya yang akan menentukan kewujudannya. Dengan itu, pengamal perhubungan awam untuk sebuah organisasi perlulah sentiasa meninjau minat, keperluan, tindakan sikap publik terhadfap organisasi dan menasihati pihak organisasi untuk membuat penyesuaian di tempat yang difikirkan perlu. Oleh itu, bolehlah dikatakan perhubungan awam adalah penting untuk sesebuah organisasi menentukan kewujudannya. Fungsi pengamal perhubungan awam pula memestikan organisasi itu bersifat dinamik dan bersedia untuk berubah mengikut situasi persekitarannya. Untuk memastikan bahawa organisasi mendapat sokongan publiknya, aktiviti perhubungan awam perlu diwujud secara berterusan. Banyak organisasi menganggap strategi perhubungan awam sebagai strategi penyelesaian masalah.

DEFINISI Perhubungan Awam boleh didefinisikan sebagai suatu fungsi pengurusan yang bersifat berterusan dan dirancang dimana sesebuah organisasi akan mencari jalan untuk mendapat dan mengekalkan persefahaman, simpati dan sokongan daripada mana-mana pihak yang berkenaan. Ini dijalankan dengan cara menilai pendapat awam terhadap organisasi mereka supaya dapat berhubung dan menyampaikan dasar, polisi dan peraturan-peraturan mereka serta mencapaikanya melalui perancangan dan penyelesaian yang lebih lengkap untuk kepentingan bersama. TUJUAN Dasar Perhubungan Awam bermatlamat untuk “mempastikan imej baik Organisasi sentiasa terpelihara dan dipertingkatkan melalui persefahaman, penerimaan, kepercayaan, keyakinan dan kerjasama yang diperolehi berkaitan layanan dan perkhidmatan yang berkualiti, cekap dan berkesan dalam hubungannya dengan orang ramai”. Tujuan asas perhubungan awam adalah untuk mendapatkan sokongan masyarakat atau kumpulan-kumpulan tertentu terhadap sesebuah organisasi atau sesebuah program. Sokongan ini akan timbul sekiranya individu atau kumpulan yakin terhadap objektif organisasi/program dan faedah yang boleh didapati, sama ada oleh individu/masyarakat/negara. Menjadi tugas dan tanggungjawab individu-individu organisasi untuk memberitahu masyarakat umum tentang aktiviti yang dijalankan oleh organisasi dan individu bagi membolehkan masyarakat umum membulatkan pandangan dan sikap mereka terhadap organisasi. Dengan perkataan lain imej organisasi perlu berada di peringkat yang terbaik dan tugas individu dalam organisasi adalah untuk menjaga dan mengekalkan imej ini. OBJEKTIF Di bawah dasar ini menggariskan lima objektif utama seperti berikut:

a) Identiti Korporat : Untuk memperkenal dan memberi kesedaran kepada orang b) c)
ramai akan kewujudan Jabatan dan juga peranan, tugas dan fungsi-fungsinya. Imej Korporat : Untuk membina, meningkat dan memelihara dengan baik Imej Korporat Jabatan yang dapat digambarkan sebagai positif, dinamik, proaktif, kreatif dan kritis. Budaya Korporat : Untuk menjalin dan memelihara hubungan persefahaman yang erat dan kerjasama yang rapat antara Jabatan dengan publiknya. Publik merupakan individu, kumpulan-kumpulan individu atau organisasi yang mempunyai kepentingan terhadap Jabatan. Publik sasaran ini meliputi publik dalaman dan publik luaran. Komunikasi : Untuk mengadakan saluran komunikasi dua hala yang melibatkan tiga komponen utama iaitu: a. Pengurusan Jabatan, b. Proses Komunikasi yang berterusan dari masa kesemasa, dan c. Publik Sasaran Kekitaan : Untuk mengukuh dan memupuk semangat kekitaan dikalangan anggota Jabatan (publik kakitangan) yang juga merupakan publik dalaman iaitu individuindividu yang berada dalam ruang lingkup Jabatan. Publik Kakitangan merangkumi pihak pengurusan Jabatan, pihak pekerja dan kesatuan sekerja.

d)

e)

FUNGSI PERHUBUNGAN AWAM 1. Mengukur, menilai dan menginterpretasikan sikap pelbagai publik yang berkenaan (Peringkat mengumpul maklumat daripada publik yang boleh mempengaruhi kedudukan) 2. Membantu pihak pengurusan dalam mendefinisikan objektif untuk kefahaman dan penerimaan publik terhadap barangan, rancangan, polisi dan tenaga pekerja. 3. Melengkapkan objektif ini dengan kepentingan keperluan dan matlamat pelbagai publik yang berkenaan (peringkat membuat perancangan). 4. Membentuk, menilai dan menjalankan kefahaman publik. (Kenyataan akhbar, sidang akhbar, ikhlan, promosi, pameran, rumah terbuka, derma atau apa saja kegiatan lain yang boleh mendatangkan imej yang baik. PRINSIP PERHUBUNGAN AWAM YANG BAIK DALAM ORGANISASI 1. Memahami alam politik organisasi. 2. Mempelajari dan memahami system komunikasi tisdak formal. 3. Mencari pengalaman untuk meningkatkan kemahiran. 4. Mencari rakan sumber idea dan kerja. 5. Menyesuaikan matlamat diri dengan organisasi. 6. Belajar berkomunikasi denganbaik. 7. Hindarkan berkomplot merancang menentang. 8. Berkawan seramai yang perlu. 9. Peka dengan isu semasa. 10. Hindarkan penggunaan pertalian anda untuk menentang ketua. 11. Maklumkan kepada ketua segala aktiviti yang berkaitan dengannya. 12. Berguna kepada mereka yang berkenaan. 13. Mendengar dengan baik. SIFAT PERIBADI SEORANG PERHUBUNGAN AWAM 1. Fasih bertutur/berpidato. 2. Menjadi pendengar yang setia. 3. Pemerhati yang se[pi. 4. Cepat mempelajari. 5. Pandai menyesuaikan diri. 6. Mempunyai daya ingatan yang kuat. 7. Boleh memahami hati manusia. 8. Sabar. 9. Berani. 10. Jujur. 11. Amanah. 12. Berdisiplin. 13. Penulis yang baik. 14. Peka kepada perubahan. 15. Boleh menghasilkan idea-idea baru. 16. Tenang dan cekap bertindak pada waktu kecemasan. 17. Berdiplomasi. 18. Cekap menjalankan tugas. 19. Matang pemikiran. 20. Keunggulan peribadi. Kefahaman terhadap prinsip-prinsip Perhubungan Awam menjadi asas dalam menjalinkan hubungan yang baik antara satu pihak dengan pihak yang lain. Perhubungan Awam yang berkesan akan dapat menonjolkan imej sesebuah organisasi. Layanan baik kepada publik

yang memerlukan pertolongan dan perkhidmatan dengan memberi maklumat yang tepat dan secara terus-menerus kepada mereka yang berkepentingan akan dapat mengekalkan suasana harmoni dan silaturahim antara organisasi dengan publiknya. SKOP PENGETAHUAN PEGAWAI PERHUBUNGAN AWAM Sebagai seorang Pegawai Perhubungan Awam harus memiliki pengetahuan asas mengenai: 1. Misi dan Visi Jabatan 2. Peranan dan Fungsi Jabatan 3. Aktiviti-Aktiviti semasa yang sedang dilaksanakan oleh Jabatan. 4. Penjawat-Penjawat Utama 5. Orang-orang Atasan Daerah / Negeri. 6. Pengetahuan teknikal berkaitan Jabatan. SIKAP PEGAWAI PERHUBUNGAN AWAM Dalam apa-apa urusan semasa melaksanakan tugas, Pegawai Perhubungan Awam hendaklah sentiasa mengamalkan sikap : 1. Memberi layanan adil terhadap semua aduan sama ada aduan kakitangan atau aduan awam. 2. Sentiasa memberikan layanan mesra 3. Sentiasa bersikap berkecuali 4. Tidak beremosi menangani aduan 5. Tidak berdendam 6. Bersikap Pro-aktif 7. Menunjukkan perwatakan dan ketrampilan yang baik dan kemas. PERKARA-PERKARA DILARANG Bagi mengelakkan sebarang kekeliruan dan salah tafsiran, Pegawai Perhubungan Awam dilarang : 1. Menyentuh soal-soal dasar dan polisi 2. membuat kenyataan akhbar kecuali dengan arahan ketua jabatan 3. membuat kenyataan yang bukan fakta.

ETIKA BERPAKAIAN
Pengenalan
Berpakaian sesuai dengan sesuatu majlis dan mengikut keadaan tempat merupakan amalan kehidupan kita seharian. Sekiranya kita berpakaian tidak sesuai mengikut majlis, kita akan berasa janggal dan menjadi tumpuan orang lain. Walau bagaimanapun, ia juga mengikut cita rasa seseorang.

Penyesuaian baju bagi lelaki
Tidak sesuai berbaju lengan pendek jika bertali leher kecuali memakai launge suit. Sematkan semua butang jika bertali leher (kecuali butang kolar). Biasanya tali leher/tie akan disesuaikan dengan baju Baju stripe plain cerah gelap cerah Tali leher/tie Plain stripe gelap cerah terang

Penyesuaian seluar
Baju cerah gelap plain plain stripe Seluar Gelap Cerah Plain Stripe plein

Tiga jenis seluar
slack trausers pentelone - Ready made (beli terus dikedai). - Tempah di kedai. - Seluar berlipat dibawah.

Penyesuaian tali leher/tie
1. Pakai tali leher hanya dengan baju lengan panjang. 2. Bahagian hujung tali leher mestilah kena hujung kepala tali pinggang. 3. Sekiranya menggunakan launge suit, tie pin hendaklah ditengan kocek. 4. Sekiranya tidak menggunakan launge suit, tie pin hendaklah di bahagian bawah kocek. 5. Tie batik hanya sesuai dengan pakaian berfesyen.

Penyesuaian launge suit
1. 2. 3. 4. Gunakan Gunakan Gunakan Gunakan kain kapas berwarna lembut untuk waktu siang. kain kapas berwarna gelap untuk waktu malam dan acara rasmi. baju tanpa corak. tie pin selari dengan tengah kocek.

5. Seluar tidak bell bottom. Penyesuaian stoking
1. Gunakan warna yang sesuai dengan seluar. 2. Warna putih jenis kapas hanya sesuai untuk bersukan. 3. Elakkan stoking yang berbelang/bercorak.

Penyesuaian pewangi 1. Gunakan cologne atau deodoran yang lembut.
2. Jika abergaul dengan orang ramai sapukan cologne di kedua-dua belah bahu.

Penyesuaian fizikal
1. Rambut bersisir rapi. 2. Misai dan janggut dijaga rapi.

Penyesuaian pakaian wanita
1. 2. 3. 4. 5. Elakkan kain berkilau/berkilat di siang hari. Elakkan menggunakan satu warna sahaja. Tidak lebih daripada empat warna pada satu masa. Pilihan warna kain berasaskan kepasa warna kulit dan bentuk badan. Gunakan stripe yang sesuai: a. Stripe menegak untuk orang yang gemuk. b. Stripe melintang untuk orang yang kurus. 6. Jangan terikut-ikut fesyen. 7. Gunakan kain jenis nipis, lembut dan serap.

Penyesuaian alat solek wanita
1. Biasanya menggunakan alat solek yang sederhana. 2. Gunakan bedak yang tidak mempunyai bau yang kuat dan gunakan perfume diwaktu malam dan eau de toilette untuk waktu siang. 3. Gunakan barang kemas yang sederhana.

Penyesuaian fizikal wanita
1. 2. 3. 4. 5. Rambut hendaklah sentiasa tersisir rapi. Semua bahagian rambut tertutup diikat kemas jika memakai tudung. Jika memakai mini telekung, warna tudung bertentangan dengan warna baju. Gunakan sarung kaki warna kulit. Berdiri dalam jam 10 atau jam 2

KOMUNIKASI MESRA
PENCERAMAH MOHAMAD SHUHMY SHUIB
Komunikasi yang mesra bermaksud bukan sahaja ianya berkesan tetapi ianya mestilah dapat mewujudkan perasaan puashati, rasa dihargai dan keinginan untuk saling bekerjasama antara kedua pihak yang terlibat. Komunikasi yang mesra dan berkesan akan dapat diwujudkan apabila :        Mengawal perilaku serta menunjukkan kesopanan dan kehalusan budi pekerti ketika berkomunikasi. Menggunakan perkataan yang tepat dan ringkas serta nada suara yang lembut tetapi jelas ketika berkomunikasi. Mengawal memek muka dan pergerakan diri daripada apa yang boleh memberikan makna bahawa kita tidak menyenangi keadaan dan kehadiran orang lain. Sentiasa menunjukkan kesediaan untuk berkhidmat dan memberikan kerjasama kepada orang lain sepanjang masa. Sentiasa cuba memahami masalah orang lain dan memberi pertolongan yang perlu. Mengelakkan diri dari menggunakan perkataan-perkataan yang boleh menyinggung perasaan orang ramai seperti bertanya hal peribadi dan sebagainya. Sentiasa insaf di atas tugas dan tangunggjawab yang diamanahkan serta sentiasa berfikiran terbuka dan ikhlas sepanjang masa.

10 CIRI PENTING DALAM HUBUNGAN KEMANUSIAAN
          Tidak ada yang lebih bererti daripada kata-kata berupa puji-pujian Wajah perlukan 72 otot untuk berkerut tapi hanya 14 otot untuk tersenyum Irama yang paling indah didengari oleh setiap orang ialah apabila orang memanggil namanya Bila berkawan, sentiasa menjaga hubungan persahabatan yang baik Gembira sentiasa samada ketika bercakap atau bertindak Memberi perhatian dan tumpuan yang diperlukan Berhati-hati bila mengkritik Terdapat tiga hakikat yang bertentangan yang perlu diberi perhatian iaitu diri sendiri, orang lain dan keadaan sebenar Bersifat dan berfikiran terbuka Perkara yang penting dalam hidup ialah apa yang anda lakukan untuk orang lain

LANGKAH-LANGKAH ASAS KE ARAH MENINGGIKAN KEBERKESANAN DAN KEMESRAAN DALAM BERKOMUNIKASI          CUBA FAHAMI KEADAAN ORANG LAIN BERI PELUANG KEPADA ORANG LAIN MENCERITAKAN SESUATU (MASALAH) BELAJAR UNTUK BERCAKAP BAHASA MEREKA JADIKAN MEREKA BERASA DIUTAMAKAN JADIKAN ORANG LAIN MESRA DENGAN ANDA SENTIASA BERSEDIA MENERIMA/MEMBANTU ORANG LAIN TINGKATKAN KEMAHIRAN MENDENGAR BERLAKU JUJUR KEPADA DIRI SENDIRI KATAKAN SESUATU DENGAN HORMAT

 

KEMASKAN DIRI ANDA AGAR ELOK DIPANDANG TAHU BILA HARUS BERHENTI MENANYA

KAEDAH UNTUK MEMPERTINGKATKAN KEMAHIRAN KOMUNIKASI
WUJUDKAN KEMESRAAN DI AWAL PERTEMUAN (BERSIKAP TERBUKA) HINDARKAN HALANGAN FIZIKAL DAN PSIKOLOGIKAL MENGHORMATI DAN MENERIMA ORANG LAIN GUNAKAN BAHASA YANG MUDAH DAN JELAS BERI PENDAPAT & PANDANGAN SECARA JUJUR BERI TUMPUAN SEPENUHNYA SEMASA BERKOMUNIKASI BENTUK DIRI MENJADI PENDENGAR YANG BERKESAN      JIKA BERI KRITIKAN ATAU TEGURAN, BERI KRITIKAN YANG MEMBINA HARGAI SIFAT SEMULAJADI INDIVIDU JANGAN MALU AKUI KESILAPAN ATAU KESALAHAN ELAKKAN MENGULANGI KESILAPAN YANG LALU KAJI DAN TELITI KEADAAN (PERSEKITARAN) BILA HENDAK BERKOMUNIKASI

HALANGAN KOMUNIKASI           Perbezaan latarbelakang dan pengalaman Repons yang merencatkan hubungan Contoh : mengutuk, mengancam, mengarah, mengejek, mengelak…… Prejudis/prasangka Contoh : memberi label tertentu Komunikasi lisan dan bukan lisan yang bercanggah Contoh : cakap tak serupa bikin Tidak mendengar dengan baik Faktor situasi Contoh : bising, panas, emosional

ADA SOALAN

KEBERKESANAN BERINTERAKSI
SETIAP hari sama ada di pejabat atau pun di rumah kita akan mengalami proses komunikasi. Dalam erti kata yang lain, kita sering berinteraksi antara satu sama lain. Gaya dan cara berinteraksi akan berbeza mengikut situasi serta individu yang kita temui itu. Bagaimanapun, seseorang itu harus mempunyai kemahiran tertentu agar proses interaksi ini akan melahirkan satu ikatan yang mesra tanpa mengalami apa-apa ketegangan antara kedua belah pihak. Mengikut Murdock A. & Scutt C. (1994) dalam buku mereka Personal Effectiveness kemahiran interpersonal dalam proses berkomunikasi boleh didefinasikan sebagai “…… kemahiran untuk bertukar informasi, secara lisan atau melalui ekspresi pergerakan badan di antara dua pihak sama ada untuk mempengaruhi sesuatu tindakan atau pemikiran, sewaktu bekerja atau di masa lapang, dalam sesuatu komuniti ataupun dalam kehidupan individu.” Huraian di atas menunjukkan dua saluran penting sewaktu berinteraksi dalam proses komunikasi ialah secara lisan dan pergerakan. Percakapan atau pergerakan anggota badan dapat mempengaruhi atau memberi gambaran tertentu terhadap pihak yang terbabit dalam proses komunikasi tersebut. Mengikut kajian sesuatu maklumat yang disampaikan secara berkesan adalah terdiri daripada 7 peratus perkataan, 38 peratus suara dan 55 peratus pergerakan badan. Ini bermakna pergerakan anggota seperti tangan, mata, muka dan sebagainya adalah penting dalam proses berinteraksi. Elemen ini diumpamakan sebagai rempah ratus dalam sesuatu masakan. Walaupun masakan itu mempunyai bahan yang bermutu tinggi, tetapi tanpa adunan rempah ratusnya, masakan itu tidak akan menyelerakan. Beberapa pergerakan anggota badan yang mampu memberi sumbangan ke arah mewujudkan suasana yang mesra ketika berinteraksi adalah seperti berikut: Tumpuan mata: Mata merupakan bahagian penting anggota manusia. Dalam proses berinteraksi pemerhatian dan tumpuan yang tepat dapat menimbulkan rasa keterlibatan dan rasa keprihatinan pihak tersebut. Mimik muka: Mimik dan ekspresi muka mempengaruhi keberkesanan seseorang yang sedang berinteraksi. Muka yang sering tersenyum dapat menambahkan seri wajah seseorang malah dapat membayangkan ianya seorang yang bersifat penyayang. Ini dapat memperkukuhkan dan menghidupkan lagi suasana berinteraksi antara kedua belah pihak. Anggukan kepala: Anggukan kepala ketika mendengar sesuatu jawapan, penerangan atau idea yang diberikan mampu meningkatkan lagi aras motivasi dan keyakinan diri seseorang individu. Pergerakan ini meninggalkan implikasi bahawa segala curahan idea atau rintihan yang diberikan itu mendapat perhatian, tumpuan dan keprihatinan pihak pendengar. Malah ianya mampu melahirkan rasa puas hati apabila berinteraksi. Pergerakan tangan : Pergerakan tangan seperti mempelawa seseorang individu untuk mengambil bahagian dalam aktiviti atau sebagai menunjukkan sesuatu dalam sesi

tunjukcara mampu menarik minat dan memperjelaskan lagi kerumitan yang ada dalam sesi interaksi tersebut. Sesungguhnya segala gerak-geri yang ada pada wajah seseorang itu dapat memberi satu tanggapan awal tentang personaliti seseorang individu. Walaupun tanggapan awal ini tidak selalunya tepat, tetapi sekurang-kurangnya memberi satu rangsangan sama ada interaksi yang akan berlangsung itu berjaya atau gagal.Segala bentuk amalan yang dinyatakan di atas perlu diwujudkan pada setiap individu sama ada di peringkat atasan atau bawahan. Personaliti yang baik tidak dapat dinilaikan dengan wang ringgit atau pangkat. Ganjarannya ialah kita selalu sahaja dihormati, disegani serta mudah menjalinkan silatulrahim. Manakala personaliti yang janggal tidak mudah dihormati, susah untuk didampingi malah kerap berlaku kerenggangan dan keretakan dalam persahabatan.

MENJADI PENDENGAR YANG BAIK

No one can possibly know everything. Listening to others is the single best way to learn. Nobody is more persuasive than a good listener. Menjadi pendengar yang baik adalah segala-galanya bagi memulakan komunikasi yang berkesan. Cuba perhatikan kehidupan seharian anda. Cuba perhatikan mereka disekeliling anda. Anda akan dapati jumlah mereka yang benar-benar menjadi pendengar yang baik adalah terlalu sedikit. Kajian menunjukkan mereka yang berjaya dalam hidup hampir semuanya merupakan pendengar yang baik. Kerana tidak menjadi pendengar yang baik, maka anak-anak anda bermasalah. Faktor ini juga penyebab keretakan dan pergaduhan rumah tangga. Anda juga mungkin tidak begitu disenangi oleh mereka disekeliling anda hanya kerana faktor yang sama. Terdapat dua sebab utama kenapa anda mesti mengetahui rahsia untuk menjadi pendengar yang baik. Pertamanya anda mempelajari apa yang anda tidak ketahui hanya setelah anda sanggup mendengar. Kedua, manusia hanya mengutamakan mereka yang menjadi pendengar yang baik. "I don't sit on top of a mountain and get these visions of what we ought to do, I have to find out from other people. I have to do a lot of listening". Richard C. Buetow -Director of Quality, Motorola Inc. Mereka yang telah berjaya seperti Buetow juga mengambil langkah untuk menjadi pendengar yang baik bagi membentuk matlamat syarikatnya. Dia tahu bila dia perlu memperkatakan sesuatu, dan bila pula masanya untuk diam dan menjadi pendengar yang baik. Berikut adalah langkah-langkah yang perlu diambil untuk anda menjadi pendengar yang baik: ⇒ ⇒ ⇒ ⇒ ⇒ ⇒ ⇒ ⇒ ⇒ ⇒ ⇒ Dengar dengan teliti apa yang sedang diperkatakan. Berikan perhatian sepenuhnya. Berikan 'eye-contact'. Lihat tepat kedalam anak matanya. Anggukkan kepala sebagai tanda gerakbalas anda. Ikuti perbualannya dengan berkata, "ya.... ya.. aha". Cuba selami perasaan orang yang sedang bercakap dan hayati ceritanya. Ubah mimik muka anda seiring dengan perkara yang dipertuturkan. Misalnya, jangan pula sesuatu perkara yang sepatutnya anda terkejut tetapi anda buat tidak tahu pula. Elakkan dari mengkritik. Jangan menyampuk dan memotong cerita yang belum selesai. Susuli dengan soalan-soalan sebagai tanda yang anda memang mendengarnya dengan penuh minat. Ulangi apa yang dibicarakan sebagai tanda anda faham atau untuk memastikan apa yang anda fahamkan itu betul.

Anda perlu mempraktikkan kaedah yang diberi di atas setiap hari sehingga ia mula menjadi tabiat baru anda. Perhatikan bagaimana mereka disekeling anda mula mengutamakan anda.

Anak-anak mula mahu meluahkan perasaan dan berbincang. Suami atau isteri mula mahu lebih berinteraksi. Rakan-rakan mula menjadikan anda teman karibnya. Orang bawahan anda mula menghormati anda sebagai ketua. Begitulah berkuasanya bila anda mahu menjadi pendengar yang baik.

TIP MENERAJUI KEBOLEHAN DIRI
PENCERAMAH: MOHAMAD SHUHMY BIN SHUIB
Tip Menerajui Kebolehan Diri MENERAJUI diri bermakna kemampuan kita mengawal diri sendiri. Persoalannya ialah apakah kriteria oleh seseorang pekerja mampu mengawal, seterusnya memimpin dan menerajui diri? Berikut adalah serba sedikit yang perlu menjadi pegangan hidup anda Berfikiran kreatif dan inovatif. Bersikap terbuka dari segi fikiran dan pelakuan. Mempunyai kebolehan komunikasi dengan baik. mempunyai kepercayaan terhadap diri dan orang lain. mampu menangani perubahan. meyakini masa depan yang cerah. Mampu mengawal diri dan orang lain. Orang yang menerajui diri memiliki keyakinan diri. Dia mampu menunjukkan keyakinan dalam segala pelakuannya. Dia mampu mengawal emosi dirinya dan memberi peluang kepada orang lain mempamerkan kebolehan. orang yang menerajui diri tidak alpa dengan kuasa yang ada padanya dari segi kedudukan malah mampu menagih kepercayaan dan rasa hormat orang lain terhadap dirinya walaupun tanpa kuasa. Mampu Berfikiran Tajam dan Menyelesaikan Masalah Dengan Baik. Orang yang menerajui diri akan membuat keputusan setelah menimbang ke semua faktor yang ada dalam kawalannya dan tidak terburu-buru membuat pilihan. Dia mampu menyelesaikan masalah dengan cara yang paling menguntungkan. Ini tidak bermakna pula orang ini boleh menyelesaikan sepenuhnya. Sebenarnya, dia mampu menyelesaikan sesuatu masalah dengan sebaik-baiknya mengikut kadar kemampuannya ketika itu. Dia akan memastikan kaedah penyelesaiannya tidak menimbulkan masalah baru dan dia akan memastikan juga bahawa penyelesaiannya bukan pula menjadi masalah baru kepada orang lain. Berfikiran kreatif dan inovatif Orang yang menerajui diri sentiasa mencari peluang untuk melakukan kebaikan kepada dirinya dan juga orang lain. Dia akan mengerahkan otaknya untuk sentiasa berfikir mengenal pasti kekurangan di sekeliling dirinya dan mencari jalan menyelesaikan masalah tersebut secara kreatif. Dia akan menganggap bahawa terdapat banyak peluang untuk kejayaan dirinya dan cuba mencari sesuatu yang baru. Bersikap terbuka dari segi fikiran dan pelakuan Orang yang menerajui diri tidak mahu menghabiskan masa memikirkan cara menjatuhkan orang lain. Dia juga tidak mempunyai masa untuk dibuang dengan merasa iri hati dan dengki terhadap kejayaan orang lain. Dia akan memperakui kehebatan orang lain dan memujinya. Pada masa yang sama dia akan terus mencari kejayaan untuk dirinya. Menerajui diri bermakna tidak prejudis dan tidak menghukum tanpa usul periksa. seseorang yang menerajui diri akan menganggap bahwa dunia in maha kaya dengan

pelbagai sumber. Dia juga tidak memiliki kepercayaan bahawa kejayaan orang lain bermakna penganiayaan terhadap dirinya. Mempunyai kebolehan komunikasi yang baik Orang yang menerajui diri perlu ceka berkomunikasi. Dia mampu menyampaikan ideaidea bernasnya melalui saluran komunikasi yang betul. Orang lain perlu yakin bahwa manusia mempunyai sikap yang baik dan kebolehan diri. Ini hanya mungkin jika ada komunikasi yang baik. Orang yang menerajui diri juga bersikap peka terhadap segala kelemahan komunikasi dan berusaha membetulkan keadaan dengan secepat mungkin. Mempunyai kepercayaan terhadap diri dan orang lain • Orang menerajui diri sentiasa membuat perhitungan yang terbaik mungkin dalam melaksanakan segala tugas. Setelah memutuskan tindakan, dia percaya bahawa dirinya akan berjaya. Dia juga menaruh kepercayaan kepada orang lain yang berinteraksi dengannya, sama ada ahli keluarga atau profesion. • Orang sebegini juga peka terhadap karenah orang lain dan tidak akan membiarkan dirinya digunakan orang lain untuk membawa keburukan kepada oran lain yang di bawah kawalannya. Dia sentiasa berwaspada terhadap `kenakalan' orang lain terhadapnya. Mampu menangani perubahan Orang yang menerajui diri sentiasa sedar bahawa hidup ini sesuatu yang berubah-ubah atau dinamik. Perubahan boleh berlaku secara disedari terlebih dahulu atau secara tiba-tiba. Dia sentiasa bersedia menangani sebarang perubahan yang berlaku pada dirinya dan juga orang lain. Ia juga menerima baik perubahan kerana perubahan membolehkan dirinya mencari penyesuaian baru dengan keadaan sekitar yang berubah. Bagi orang yang menerajui diri, keadaan yang berubah-ubah membawa cabaran padanya dan dia sememangnya menerima baik segala cabaran. Menganggap masa depan cerah • Seseorang yang menerajui diri tidak akan sentiasa mengadu dan menganggap masa depannya gelap. Dia akan sentiasa ceria dan berpandangan bahawa masa depan adalah cerah. Dia percaya bahawa masa depan boleh dibentuk dan diusahakan supaya esok lebih baik berbanding hari ini dan lusa lebih baik berbanding esok.

Selamat Berjaya Resepi kejayaan Uli dan kental segenggam usaha dan semangkuk ketekunan. Rinjiskan dengan seliter keyakin dan secawan ketekunan, untuk melazatkan lagi tambah secubit senyuman.  Selamat Berjaya! 

You're Reading a Free Preview

Download
scribd
/*********** DO NOT ALTER ANYTHING BELOW THIS LINE ! ************/ var s_code=s.t();if(s_code)document.write(s_code)//-->