Pengurusan Kaunter

KURSUS
PENGURUSAN KAUNTER
UNTUK
JABATAN AGAMA ISLAM WILAYAH PERSEKUTUAN
BIL. 1/2004
5 HINGGA 7 MEI 2004
HOTEL SERI COSTA,

JALAN PM 8, PLAZA MAHKOTA,
75000 MELAKA
DISEDIAKAN OLEH:
BAHAGIAN KHIDMAT PENGURUSAN
PRAKATA
LATAR BELAKANG
Jabatan Agama Islam Wilayah Persekutuan merupakan satu agensi kerajaan

yang memberi pelbagai perkhidmatan kepada pelanggan seperti bantuan
zakat, khidmat kaunseling kekeluargaan, urusan nikah, cerai, ruju’, ceramah-
ceramah agama, urusan saudara baru pengurusan surau, masjid dan sekolah
rendah agama, urusan penguatkuasaan dan sebagainya. Perkhidmatan-
perkhidmatan iini khusus diberikan kepada penduduk di Wilayah Pesekutuan.
Jabatan ini sentiasa berurusan dengan pelanggan, perkhidmatan di kuanter

perlu diberi pernekanan kepada kepuasan pelanggan dengan memberi
‘input’ yang berkesan kepada petugas-petgas di kuanter. Pendedahan
kepada pengurusan kaunter amat penting kerana kaunter Jabatan
merupakan barisan hadapan yang dapat memberi panduan dan maklumat
sewajarnya kepada pelanggan-pelanggan yang berurusan dengan Jabatan
ini.
Pengurusan kaunter yang cekap dan baik akan memberi gambaran yang
positif terhadap imej Jabatan. Melalui kursus ini peserta dapat
mempertingkatkan lagi khidmat kaunter selaras dengan Pekeliling Kemajuan
Pentadbiran Awam 10/1991.
OBJEKTIF
Memberi pengetahuan dari aspek pengurusan kaunter kepada kakitangan

Jabatan (Pembantu Tadbir Gred 17) yang bertugas di kaunter.
Untuk percambahan fikiran dan bertukar-tukar pandangan kearah
penambah baikan berterusan kaunter Jabatan; dan
Memastikan kualiti perkhidmatan kaunter berada pada aras yang
ditetapkan selaras dengan Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam
10/1991
PANDUAN MENINGKATKAN KUALITI LAYANAN URUSAN MELALUI TELEFON
Di samping layanan urusan telefon yang berkualiti, panduan ini juga adalah
menekankan tindakan-tindakan yang memerlukan perhatian daripada pihak
pengurusan agensi. Antara tindakan yang perlu diutamakan ialah
memberikan latihan kepada staf yang terlibat serta mendapatkan alat-alat
telefon yang baik. Melalui tindakan-tindakan ini, adalah diharapkan bahawa
tahap kefahaman di kalangan staf akan dapat ditingkatkan dan prinsip-
prinsip perkhidmatan cemerlang yang menjadi asas panduan ini mudah
untuk diterapkan supaya menjadi sebagai sebahagian daripada budaya kerja
mereka.
Didarapkan melaluikursus ini para peserta dapat mempertingkatkan lagi

pengetahuan kakitangan dari aspek pengurusan kaunter disamping
menyumbang kea rah perkhidmatan awam yang berkualiti dan berdaya
saing.
JADUAL KURSUS PENGURUSAN KAUNTER

BIL. 1/2004
Hotel Seri Costa, Jalan PM 8, Plaza Mahkota, 75000 Melaka
Rabu 5 Mei 2004
11.00 pagi Peserta kursus berkumpul

11.30 pagi Bertolak dari pejabat di kompleks Pusat Islam
2.00 petang Peserta mendaftar diri
4.30 petang Minum petang
7.30 malam Makan malam
8.00 malam Taklimat dan perasmian kursus
8.30 malam Ceramah 1: (En Awaludin Bakar)
Pengenalan Kursus Pengurusan Kaunter &
Konsep Perkhidmatan Berkualiti)
10.30 malam Minum malam
Khamis 6 Mei 2004
7.15 pagi Sarapan pagi

8.30 pagi Ceramah 2 (En Awaludin Bakar)
1. Konsep dan Perkhidmatan Kaunter
(Panduan Mengenai Peningkatan Kuliti
Perkhidmatan Kaunter)
2. Amalan Pegendalian Telefon (Panduan
Meningkatkan Kualiti Layanan Urusan
Melalui Telefon
10.30 pagi Minum pagi
1. Perhubungan Manusia Dalam
Perkhidmatan Kaunter
2. Nilai dan Etika Penjawat Awam
3. Latih Amal 1
1.00 tgh Makan tengah hari
2.30 petang Ceramah 4 (En Mohamad Shuhmy Shuib)
1. Komunikasi mesra dan berkesan
2. Kesopanan dalam komunikasi
3. Latih Amal 2
4.30 petang Minum petang
7.30 petang Makan malam
8.30 malam Ceramah 5 (En Mohamad Shuhmy Shuib)
1. Ciri-ciri sikap profesionalisme
2. Latihan dalam kumpulan 3
10.30 malam Minum malam
Jumaat 7 Mei 2004
7.15 pagi Sarapan pagi

8.15 pagi Ceramah 6 (En Mohamad Shuhmy Shuib)
Tip menerajui kebolehan diri
10.00 pagi Minum pagi
Ulasan dan Rumusan Keseluruhan
11.15 pagi Urusetia Kursus
Penilaian dan Penutup Kursus
12.00 tgh Makan tengah hari
1.00 tgh Bertolak ke Masjid untuk solat Jumaat
2.00 petang Bertolak pulang ke Kuala Lupur
SIPNOPSIS KURSUS
Ceramah 1:
Pengenalan Kursus Pengurusan Kaunter & Konsep
Perkhidmatan Berkualiti)
Ceramah 2
Konsep dan Perkhidmatan Kaunter (Panduan Mengenai
Peningkatan Kuliti Perkhidmatan Kaunter)
Amalan Pegendalian Telefon (Panduan Meningkatkan Kualiti
Layanan Urusan Melalui Telefon
Ceramah 3
Perhubungan Manusia Dalam Perkhidmatan Kaunter
Nilai dan Etika Penjawat Awam
Latih Amal 1
Ceramah 4
Komunikasi mesra dan berkesan
Kesopanan dalam komunikasi
Latih Amal 2
Ceramah 5 (
Ciri-ciri sikap profesionalisme
Latihan dalam kumpulan 3
Ceramah 6 Tip menerajui kebolehan diri

Tip yang boleh kongsi sama untuk menerajui diri, kemampuan
kita mengawal diri sendiri terutama berdepan dengan masalah,
tekanan dari pelangan.
Ceramah 7
Ulasan dan Rumusan Keseluruhan
Urusetia Kursus
Penilaian dan Penutup Kursus
PANDUAN MENGENAI PENINGKATAN KUALITI
PERKHIDMATAN KAUNTER
PENCERAMAH EN AWALUDIN BAKAR
(Lampiran kepada Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam Bilangan 10 Tahun 1991)
I. Tujuan
Panduan ini bertujuan untuk membantu jabatan-jabatan Kerajaan yang memberi
perkhidmatan kaunter meningkatkan kualiti perkhidmatan kaunter masing-masing.
II. Konsep Perkhidmatan Kaunter

2. Perkhidmatan kaunter disediakan bagi memudahkan Kerajaan memberikan
perkhidmatan kepada orang ramai. Di sini berbagai-bagai perkhidmatan seperti
pengeluaran lesen, permit, pasport, kad pengenalan serta sijil perkahwinan dan
kewarganegaraan, pungutan hasil, memproses permohonan untuk kemudahan asas dan
lain-lain perkhidmatan disediakan. Konsep perkhidmatan kaunter mengandongi 3 komponen
seperti berikut:
i. Bahagian di hadapan kaunter iaitu pelanggan

ii. Bahagian kaunter iaitu khidmat di kaunter
iii. Bahagian di belakang kaunter iaitu khidmat sokongan
Konsep ini digambarkan seperti di Rajah 1.
Bahagian di hadapan kaunter adalah tempat di mana pelanggan berkumpul untuk

mendapatkan perkhidmatan. Bahagian di kaunter pula adalah tempat staf kaunter mula
bertemu dan memberi perkhidmatan kepada pelanggan. Di tempat inilah staf kaunter
mula menerima pelanggan, memberikan perkhidmatan dan mengakhiri perkhidmatan
tersebut. Bahagian di belakang kaunter adalah bahagian yang menyediakan khidmat
sokongan kepada perkhidmatan kaunter.
Rajah 1: Konsep Perkhidmatan Kaunter
Bahagian Bahagian Bahagian

Di Hadapan Kaunter Di Belakang
Kaunter Kaunter
---------
------------ | | ----------
| | |Khidmat| | Khidmat |
|Pelanggan |<--| Di |<--|Sokongan |
| |-->|Kaunter|-->| |
------------ | | -----------
---------
III. Perkhidmatan Kaunter Yang Berkualiti

Perkhidmatan kaunter yang berkualiti adalah perkhidmatan yang memenuhi harapan dan
memuaskan hati pelanggan. Pelanggan akan berpuas hati jika perkhidmatan yang diberikan
cepat, tiada kesilapan, mudah diperolehi, tidak membebankan pelanggan dan disertai
dengan layanan yang mesra serta bersopan. Bagi mencapai perkhidmatan yang sedemikian,
kualiti bagi ketiga-tiga komponen perkhidmatan kaunter seperti dalam Rajah 1, perlu
ditingkatkan. Usaha-usaha bagi menerapkan kualiti ke dalam ketiga-tiga komponen
perkhidmatan kaunter digambarkan seperti dalam Rajah 2.
Rajah 2: Usaha Mewujudkan Perkhidmatan Kaunter Berkualiti
>>
| P E N A M B A H B A I K A N |
| |
| |PELANGGAN | |KHIDMAT DI | |KHIDMAT | |
| | | |KAUNTER | |SOKONGAN | |
| |a.Panduan | |Peningkatan | |Pengurusan: | |
| | papan tanda | |kualiti melalui | |a.Penggubalan | |
| | dan tunjuk | |pendekatan | | strategi | |
| | arah yang | |4 peringkat: | | perkhidmatan| |
| | lengkap,jelas | |a.Persediaan | |b.Penetapan | |
| | dan mencukupi | | bagi memulakan| | standard | |
| |b.Kaunter | | tugas harian | | prestasi, | |
| | Pertanyaan | |b.Melayan pelan| | pengawasan | |
| |c.Ruang menuggu | | ggan dgn sopan| | dan | |
| | yang selesa. | |c.Memberi per | | penyeliaan | |
| |d.Sistem Gili | | khidmatan. | |c.Pengurusan | |
|U | ran (queue) | | dengan cekap | | tenaga | |
| |e.Sistem | | dan tepat | | manusia | |
|S | Cadangan | |d.Mengakhiri | |d.Pembaikan | Y |
| | | | urusan dengan | | sistem dan | |
|A | mesra | | prosedur | A |
| | |Staf | |
|H | | |Sokongan: | N |
| | | |a.Peningkatan | |
|A | | | kemahiran | G |
| | | | dalam mem | |
| | | | beri per | |
| | | | khidmatan | |
| | | |b.Mematuhi | |
| | | | standard | |
| | | | prestasi, | |
| | | | peraturan | |
| | | | dan panduan | |
| | | | kerja | |
| | | |c.Mengamalkan | |
| | | | budaya kerja| |
| | | | cemerlang | |
| | | |
| | | | |
| | |
| | | | |
| B E R T| E| R| U S A N |
<<
^ v v v ^
| |
| | Memenuhi Kehendak Pelanggan | |
| |
| V |
| |
| MAKLUMBALAS | Perkhidmatan Kaunter | MAKLUMBALAS |
| Yang Berkualiti |
-------------------------
IV. Usaha Untuk Meningkatkan Kualiti Komponen Perkhidmatan Kaunter
A. Bahagian di Hadapan Kaunter - Pelanggan
5. Kemudahan yang sesuai dan secukupnya perlu disediakan untuk pelanggan di

bahagian hadapan kaunter. Keperluan- keperluan tersebut termasuklah:
a. Papan tanda dan tunjuk arah
Ciri-ciri papan tanda dan tunjuk arah yang baik ialah:
Mudah dilihat;
Tepat dan jelas; dan
Menunjukkan jenis, tempat dan senarai keperluan sesuatu urusan.
b. Kaunter Pertanyaan
Kaunter Pertanyaan yang disediakan hendaklah menepati ciri-ciri berikut:
i. Mudah dikunjungi;
ii. Dikendalikan oleh staf yang berpengetahuan; dan
iii. Dilengkapi dengan borang-borang, panduan- panduan dan risalah-risalah
mengenai perkhidmatan.
Kaunter Pertanyaan yang berfungsi dengan berkesan akan membawa kebaikan seperti
berikut:
i. Memudahkan orang ramai mendapatkan penjelasan tanpa perlu berbaris di

kaunter perkhidmatan.
ii. Menjimatkan masa menunggu pelanggan dan juga masa staf yang
bertugas di kaunter. Ini adalah kerana pelanggan boleh mendapatkan
penerangan terlebih dahulu di Kaunter Pertanyaan sebelum pergi ke
kaunter untuk mendapatkan perkhidmatan.
iii. Mengurangkan jumlah pelanggan dalam barisan dengan mengasingkan
pelanggan yang benar-benar bersedia untuk mendapatkan perkhidmatan
dengan pelanggan yang kurang pasti, di mana dan bagaimana mereka
boleh mendapatkan perkhidmatan yang diperlukan.
c. Tempat menunggu yang selesa
Ciri-ciri yang baik bagi tempat menunggu ialah:
i. Ruang menunggu yang mencukupi;

ii. Dilengkapi dengan tempat duduk yang selesa dan mencukupi;
iii. Persekitaran yang bersih dan menarik serta dilengkapi dengan kipas angin atau
hawa dingin;
iv. Memainkan muzik, program/rancangan video atau televisyen untuk hiburan atau
menyampaikan maklumat kepada pelanggan;
v. Dibekalkan dengan bahan-bahan bacaan ringan; dan
vi. Dilengkapkan dengan telefon awam.
Tempat menunggu yang selesa, membolehkan pelanggan menunggu untuk

mendapatkan perkhidmatan tanpa merasa bosan. Bagi menambahkan lagi
keselesaan pelanggan, kemudahan-kemudahan lain boleh disediakan di mana
sesuai. Kemudahan-kemudahan ini adalah seperti berikut:
mesin minuman;
kantin;
tandas awam yang bersih dan boleh berfungsi dengan baik;
mesin penyalin;
tempat mengambil gambar;
sistem pembesar suara untuk menyampaikan pengumuman; dan
wakil pos.
d. Sistem Giliran (Queue)
Konsep Sistem Giliran merangkumi kumpulan pelanggan, kadar ketibaan pelanggan,

sistem menunggu bagi mendapat perkhidmatan dan cara beredar. Ini digambarkan
seperti dalam Rajah 3.
Rajah 3: Konsep Sistem Giliran

| |
| | K | |
Kadar | | A | |
Pelanggan Ketibaan | SISTEM | U | | Cara
Pelanggan | MENUNGGU | N | | beredar
> | > | T | |>
| | E | |
(i) (ii) | (iii) | R | | (iv)
| |

Sistem menunggu bagi mendapatkan perkhidmatan perlu diberi perhatian kerana

sistem menunggu yang diamalkan oleh kaunter akan memberi kesan ke atas keselesaan
dan kepuasan hati pelanggan. Terdapat sekurang-kurangnya lima bentuk sistem
menunggu bagi mendapatkan perkhidmatan yang biasa diamalkan, iaitu:
Bentuk 1 - Satu barisan beratur untuk satu kaunter perkhidmatan.

Bentuk 2 - Satu barisan beratur untuk banyak kaunter yang memberi
perkhidmatan yang sama.
Bentuk 3 - Banyak barisan beratur untuk banyak kaunter yang memberi
perkhidmatan yang sama.
Bentuk 4 - Banyak barisan beratur untuk banyak kaunter yang memberi
perkhidmatan yang berlainan.
Bentuk 5 - Sistem Panggilan.
Bentuk 1 - Satu barisan beratur untuk satu kaunter perkhidmatan Dalam bentuk ini
pelanggan akan beratur dalam satu barisan untuk mendapatkan perkhidmatan yang
diberikan di satu kaunter sahaja. Bentuk ini digambarkan dalam Rajah 4.
Rajah 4 - Bentuk 1: Satu Barisan Beratur Untuk Satu
Kaunter Perkhidmatan

| Sistem Menunggu |
| Beratur dalam |
| satu barisan |
| Kaunter |
| |
|Kadar | | | | |
|Ketibaan ||>xxxxxxxxxxx >| | |>Beredar
|Pelanggan| | | | |
| |

Satu
Kaunter
Bentuk 2 - Satu barisan beratur untuk banyak kaunter yang memberi perkhidmatan yang
sama
Dalam bentuk ini, pelanggan akan beratur dalam satu barisan untuk mendapatkan
perkhidmatan daripada kaunter-kaunter yang memberi perkhidmatan yang sama.
Pelanggan yang beratur paling hadapan dalam barisan akan pergi ke mana-mana satu
kaunter yang telah bersedia untuk menerima pelanggan. Ini akan menjamin pelanggan
yang datang awal menerima layanan dahulu. Bentuk ini digambarkan dalam Rajah 5.
Rajah 5 - Bentuk 2: Satu Barisan Beratur Untuk Banyak Kaunter Yang Memberi
Perkhidmatan Yang Sama
---------------------------------
| Sistem Menunggu - |
| Beratur dalam |
| satu barisan |
| Kaunter |
| -------- |
| --->| | |
----------- | | -------- |
|Kadar | | | -------- |
|Ketibaan |---|->xxxxxxxxxxxx ---+-->| | |--->Beredar
|Pelanggan| | | -------- |
----------- | | -------- |
| --->| | |
| -------- |
---------------------------------
Banyak Kaunter
Yang Memberi
Bentuk 3 - Banyak barisan beratur untuk banyak kaunter yang memberi perkhidmatan
yang sama
Dalam bentuk ini, beberapa kaunter disediakan untuk memberikan berbagai jenis
perkhidmatan. Setiap kaunter menguruskan berbagai jenis perkhidmatan, yang juga
diuruskan oleh kaunter-kaunter lain. Pelanggan-pelanggan boleh beratur di mana-mana
kaunter yang dipilih untuk mendapatkan perkhidmatan yang mereka perlukan. Bentuk ini
digambarkan dalam Rajah 6.
Rajah 6 - Bentuk 3: Banyak Barisan Beratur Untuk Banyak Kaunter Yang Memberi

| Sistem Menunggu |
| Beratur dalam |
| banyak barisan |
| Kaunter |
| |
+>xxxxxxxxxxx >| | |
| | |
|Kadar | | |
|Ketibaan |+>xxxxxxxxxxx >| | |>Beredar
|Pelanggan| | |
| | |
| |

Banyak Kaunter
Yang Memberi
Bentuk ini mempunyai kelemahan-kelemahan berikut:
i. Kadar masa memberi perkhidmatan mungkin berbeza-beza di antara satu

kaunter dengan kaunter yang lain kerana keperluan yang berlainan bagi tiap-tiap
jenis perkhidmatan. Keadaan ini akan menyebabkan pelanggan bagi setengah
kaunter perlu beratur dan menunggu lebih lama daripada pelanggan yang lain.
Kemungkinan juga berlaku, mereka yang datang kemudian akan mendapat
perkhidmatan lebih dahulu kerana beratur di kaunter yang memberi
perkhidmatan yang lebih cepat.
ii. Staf kaunter mungkin terpaksa menutup kaunter buat sementara waktu kerana
menguruskan urusan pelanggan yang rumit. Dengan ini pelanggan yang beratur di
kaunter tersebut terpaksa diminta untuk mendapatkan perkhidmatan di kaunter
yang lain. Ini menyusahkan pelanggan dan menyebabkan mereka lambat
mendapat perkhidmatan.
Bentuk 4 - Banyak barisan beratur untuk banyak kaunter yang memberi perkhidmatan
yang berlainan
Dalam bentuk ini, banyak kaunter disediakan bagi memberi perkhidmatan yang
berlainan. Pelanggan boleh beratur di kaunter yang memberikan perkhidmatan yang
mereka perlukan. Bentuk ini digambarkan dalam Rajah 7.
Rajah 7 - Bentuk 4: Banyak Barisan Beratur Untuk Banyak Kaunter Yang Memberi
Perkhidmatan Yang Berlainan

| Sistem Menunggu |
| Beratur dalam |
| banyak barisan |
| Kaunter |
| |
| | |
|Kadar | | |
|Ketibaan | | xxxxxxxxxxx >| | |>Beredar
|Pelanggan| | |
| | |
| |

Banyak Kaunter
Yang Memberi
Perkhidmatan Yang Berlainan
Bentuk 5 - Sistem Panggilan
Sistem Panggilan adalah satu sistem menunggu yang tidak memerlukan pelanggan
beratur untuk mendapatkan perkhidmatan. Pelanggan boleh duduk di tempat menunggu
dengan selesa setelah mengambil nombor giliran masing-masing. Nombor giliran ini
dibekalkan oleh kaunter melalui beberapa cara. Antaranya dengan menggunakan mesin
elektronik yang mengeluarkan nombor giliran secara otomatik atau pelanggan
mendapatkannya daripada kaunter yang dikhaskan untuk tujuan ini. Mereka hanya
akan pergi ke kaunter perkhidmatan untuk berurusan apabila nombor mereka dipanggil
mengikut giliran. Terdapat beberapa sistem panggilan yang digunakan untuk memanggil
pelanggan ke kaunter. Antaranya, menggunakan alat pembesar suara atau menggunakan
sistem nombor elektronik yang dipaparkan di hadapan kaunter. Dengan cara ini, pelanggan
tidak perlu berbaris panjang dan berebut-rebut di hadapan kaunter. Bentuk ini juga
dapat mengelakkan kesesakan di hadapan kaunter. Bentuk ini digambarkan dalam Rajah
8.

| |
| P Kaunter |
| A |
| Sistem S N N | | |
| Menunggu I G O |
|Kadar | | Duduk S G M |
|Ketibaan |+>di tempat T I B | | |>Beredar
|Pelanggan| | yang E L O |
| disediakan M A R |
| N | | |
| |
---------------------------------
Rajah 8 - Bentuk 5: Sistem Panggilan
Jabatan/pejabat boleh memilih mana-mana satu bentuk sistem menunggu yang sesuai
dengan perkhidmatan kaunter masing-masing. Namun begitu, sejauh mana yang boleh
dan di mana keadaan membenarkan, misalnya terdapat ruang menunggu yang sesuai dan
sumber kewangan yang mencukupi, jabatan/ pejabat hendaklah berusaha untuk memilih
bentuk sistem menunggu yang kelima iaitu Sistem Panggilan. Ini adalah kerana sistem
menunggu bentuk ini, berupaya memberikan keselesaan yang terbaik kepada
pelanggan. Jabatan/pejabat yang bercadang untuk mengamalkan sistem ini perlu
memberi pertimbangan kepada beberapa perkara seperti berikut:
i. Berusaha untuk menyediakan ruang menunggu yang mencukupi bagi

membolehkan semua pelanggan duduk dengan selesa sementara menunggu
giliran masing-masing.
ii. Menempatkan tempat duduk pelanggan di tempat yang sesuai bagi

membolehkan pelanggan melihat dengan jelas nombor giliran yang dipaparkan
di hadapan kaunter atau dapat mendengar dengan jelas apabila staf kaunter
memanggil nombor giliran.
e. Sistem Cadangan
Setiap perkhidmatan kaunter perlu mewujudkan satu sistem cadangan bagi

membolehkan pelanggan- pelanggan menyampaikan penghargaan dan teguran
mengenai kualiti perkhidmatan yang diberikan serta cadangan- cadangan bagi
memperbaiki kelemahan- kelemahan yang ada. Beberapa cara boleh diamalkan
bagi menggalakkan pelanggan menyalurkan pandangan mereka, antaranya melalui
peti cadangan dan borang- borang khas yang ditempatkan di ruang menunggu. Satu
lagi cara yang boleh diamalkan adalah dengan mengadakan sessi dialog dan
perbincangan dengan pelanggan, khususnya dengan kumpulan pelanggan utama
seperti persatuan-persatuan yang mewakili pelanggan. Mereka juga boleh
digalakkan bagi menyampaikan pandangan-pandangan bertulis melalui surat.
Dengan kemudahan seperti ini pelanggan akan merasa mereka benar-benar
dihargai. Bagi pihak pengurusan pula, maklumat-maklumat yang diperolehi amat
bernilai dalam usaha-usaha untuk meningkatkan kualiti perkhidmatan yang
diberikan.
B. Bahagian Kaunter - Khidmat di Kaunter

6. Usaha untuk meningkatkan kualiti di kaunter boleh dilaksanakan berasaskan kepada
pendekatan 4 peringkat seperti di Rajah 9. Peringkat-peringkat tersebut adalah:
Rajah 9: Pendekatan Empat Peringkat

|Peringkat 1: Persediaan |
| |
|o Pastikan: |
| Peralatan dan kelengkapan |
| kerja berfungsi dengan baik.|
| Persekitaran kaunter |
| bersih dan selesa. |
> | Borang/dokumen mencukupi. |
| | Papan tanda dan tunjuk | |
| | arah dikemaskini. | |
| |
| ^ | V
| |
|Peringkat 4: Akhir | | V |Peringkat 2: Sambutan|
|Perkhidmatan | |o Terima pelanggan |
|o Lafazkan ucapan |> | Khidmat |> | dengan mesra. |
| yang dapat membuat|< | Berkualiti |< |o Tanyakan jenis |
| pelanggan merasa | | Di Kaunter | | urusan dengan |
| diri mereka | | lembut. |
| dihargai. | | ^
|o Tunjukkan arah | | | |
| kepada pelanggan | | | |
| until beredar. | | | |
V | |
^ |
| |Peringkat 3: Prosesan | |
| |o Beri perkhidmatan dengan | |
| cekap, tepat dan bersopan. |<
|o Layan pelanggan mengikut |
| giliran tanpa dibezabezakan.|
|o Jika kelewatan tidak dapat |
| dielakkan, beri sebab |
| yang munasabah. |
|o Salurkan keskes yang |
| tidak dapat diselesaikan |
| kepada penyelia. |

Peringkat 1 - Persediaan
Peringkat ini bertujuan untuk mengingatkan staf kaunter mengenai tindakan-tindakan yang
perlu diambil sebelum memulakan tugas pada hari tersebut. Tindakan berkenaan perlu
dilakukan bagi memastikan tugas memberi perkhidmatan berjalan lancar sepanjang hari.
Tindakan-tindakan yang perlu diambil adalah seperti berikut:
a. Pastikan supaya lampu di kaunter dan tempat pelanggan menunggu dipasang

secukupnya.
b. Pastikan mesin-mesin dan peralatan seperti mesin penerimaan hasil, sistem
pembesar suara dan lain-lain dalam keadaan baik dan sedia untuk digunakan.
c. Pastikan borang-borang dan dokumen untuk menjalankan kerja pada hari tersebut
disediakan dengan secukupnya.
d. Pastikan kelengkapan kerja seperti cop tarikh, cop akuan penerimaan, cop
jabatan/pejabat, resit dan alat tulis disediakan untuk mudah digunakan.
e. Pastikan wang tukar disediakan dengan secukupnya.
f. Pastikan persekitaran kaunter dan tempat menunggu pelanggan dalam keadaan
bersih dan teratur.
g. Pastikan kemudahan untuk pelanggan seperti tempat duduk dan menunggu, tempat
buang sampah dan lain-lain dalam keadaan yang baik.
h. Pastikan borang/dokumen untuk diisi oleh pelanggan disediakan dengan secukupnya
di tempat mengisi borang di Kaunter Pertanyaan (jika sesuai).
i. Pastikan lorong berbaris, di mana sesuai, dalam keadaan baik.
j. Pastikan papan tanda jenis urusan sentiasa dikemaskinikan.
k. Pastikan papan kenyataan mengandungi maklumat/kenyataan yang terkini.
l. Pastikan tunjuk arah mencukupi dan menunjukkan arah yang tepat.
m. Berada di kaunter 10 minit sebelum waktu kaunter dibuka dengan pakaian kemas
dan sesuai serta memakai tanda nama.
n. Pastikan kaunter dibuka tepat pada masa yang telah ditetapkan.
o. Maklumkan kepada penyelia sekiranya ada staf kaunter yang tidak hadir di
kaunter pada masa yang ditetapkan.
Peringkat 2 - Sambutan
Peringkat ini bermula apabila staf kaunter berhadapan dengan pelanggan untuk
memberikan perkhidmatan. Ia bertujuan untuk memberi panduan kepada staf kaunter
mengenai amalan-amalan baik semasa menemui pelanggan. Amalan-amalan yang sesuai
dilakukan adalah seperti berikut:
a. Menerima pelanggan dengan mesra serta mengucapkan selamat (salam atau

selamat pagi) dengan nada riang sebagai mengalu-alukan kehadiran pelanggan.
b. Menanyakan jenis urusan yang diperlukan oleh pelanggan dengan nada yang
lembut tetapi jelas.
c. Mengarahkan pandangan kepada pelanggan apabila mereka bercakap dan
memberi perhatian kepada apa yang mereka tuturkan.
d. Jika perkhidmatan tidak dapat diberikan di kaunter tersebut, nyatakan dengan tepat
kaunter mana yang memberikannya.
Peringkat 3 - Prosesan
Peringkat ini ialah peringkat di mana staf kaunter mula memberi perkhidmatan kepada
pelanggan. Peringkat ini bertujuan untuk memberitahu staf kaunter cara yang terbaik
untuk berurusan dengan pelanggan. Perkara-perkara yang perlu diberi perhatian adalah:
a. Memberi perkhidmatan dengan cekap dan tepat.

b. Menggunakan perkataan yang bersopan semasa bercakap. Dengan cara ini
pelanggan akan rasa senang hati dan dihargai.
c. Melayani pelanggan mengikut giliran yang sepatutnya.
d. Memberi layanan yang adil tanpa membeza-bezakan pelanggan.
e. Sentiasa sedia menolong dan memberi bantuan tanpa diminta.
f. Bersabar serta sedia menerima cadangan dan teguran.
g. Memberitahu dengan cara yang baik kepada pelanggan yang telah melakukan
kesilapan semasa mengisi borang, tidak membawa dokumen atau sebagainya.
h. Jika kelewatan tidak dapat dielakkan, beri sebab kelewatan tersebut dan beritahu
jangka masa yang akan diambil untuk menyelesaikannya.
i. Berikan sebab-sebab yang munasabah jika tidak dapat memenuhi kehendak
pelanggan.
j. Menyalurkan kes-kes yang tidak dapat diselesaikan oleh staf kaunter kepada
penyelia/pihak atasan dengan serta merta.
k. Memaklumkan kepada penyelia mengenai kesesakan di kaunter untuk
membolehkan tindakan susulan diambil seperti membuka kaunter tambahan atau
memanjangkan masa perkhidmatan.
l. Maklumkan kepada pelanggan tindakan lanjut yang perlu diambil (jika ada).
Di samping amalan-amalan baik yang disenaraikan di atas, staf kaunter perlu menghindari
perkara-perkara berikut:
Membiarkan pelanggan menunggu tanpa sebab-sebab yang munasabah.

Melayan pelanggan secara acuh tak acuh.
Membeza-bezakan pelanggan.
Memberi maklumat yang tidak tepat.
Mencabar, bertengkar atau menengking pelanggan.
Membuang masa dengan berbual-bual atau bercakap lama di telefon semasa
bertugas di kaunter khususnya semasa sedang melayan pelanggan.
Makan, minum, merokok, menyanyi, bersiul, bercakap dan ketawa terlalu
kuat semasa bertugas di kaunter.
Memakai pakaian dan perhiasan yang keterlaluan.
Peringkat 4 - Akhir Perkhidmatan
Peringkat ini ialah peringkat di mana staf kaunter telah selesai berurusan dengan
pelanggan. Amalan dalam peringkat ini bertujuan untuk mewujudkan perasaan gembira
dan puas hati pelanggan di akhir urusan mereka. Ia juga bertujuan untuk menarik yang
pelanggan terus berurusan pada masa hadapan.
Perkara-perkara yang sesuai dilakukan termasuklah:
a. Melafazkan ucapan yang dapat membuat pelanggan merasa diri mereka dihargai
dan ingin terus berurusan seperti:
o "Terima kasih dan jumpa lagi"

o "Terima kasih dan selamat jalan"
o Ucapan-ucapan lain yang sesuai.
b. Menunjukkan arah kepada pelanggan untuk beredar (jika perlu).
C. Bahagian Di Belakang Kaunter - Khidmat Sokongan

Keupayaan jabatan/pejabat Kerajaan untuk menyediakan perkhidmatan kaunter yang
berkualiti banyak bergantung kepada peranan yang dimainkan oleh pihak pengurusan dan
staf yang menyediakan perkhidmatan sokongan di bahagian belakang kaunter. Semua
perancangan, pengurusan sumber, proses membuat keputusan dan urusan pentadbiran
harian dilakukan di bahagian ini.
Peranan Pengurusan
Pengurusan berperanan mengembeling sumber-sumber yang ada dengan cekap dan
berkesan. Pengurusan bertanggungjawab membuat keputusan dengan menggunakan
maklumat-maklumat yang dibekalkan. Pengurusan perlu mengawasi, mengawal, mengesan
dan menilai semula semua perancangan dan keputusan yang dibuat supaya matlamat yang
ditetapkan dapat dicapai. Pengurusan juga memainkan peranan yang penting dalam
pembangunan sumber tenaga manusia, bagi menjamin semua pegawai dan staf sama-
sama memberi sumbangan dalam menjayakan segala usaha yang dirancang dan
diputuskan.
Jabatan/pejabat yang berjaya menyediakan perkhidmatan kaunter yang berkualiti,

mengamalkan prinsip-prinsip operasi yang baik, sebagai asas dan panduan bertindak
dalam menguruskan perkhidmatan tersebut. Prinsip-prinsip operasi yang digunakan
adalah:
Penggubalan strategi perkhidmatan yang mementingkan pelanggan.

Penetapan standard prestasi yang selaras dengan strategi yang diwujudkan.
Pengurusan tenaga manusia untuk menjayakan strategi.
Pembaikan dalam sistem dan prosedur yang dapat membantu melicinkan
pencapaian strategi.
Penggubalan Strategi Perkhidmatan Yang Mementingkan Pelanggan
Strategi untuk mewujudkan perkhidmatan yang mementingkan pelanggan adalah satu

pendekatan ke arah pencapaian matlamat memenuhi kehendak pelanggan. Amalan
mendengar, memahami dan memberi respon kepada pelanggan boleh dijadikan asas bagi
mewujudkan perkhidmatan yang mementingkan pelanggan.
Tindakan-tindakan yang sesuai dilaksanakan bagi mewujudkan perkhidmatan yang

mementingkan pelanggan adalah:
a. Sistem Bayaran Bil Setempat
Sistem Bayaran Bil Setempat adalah satu sistem perkhidmatan kaunter

yang membolehkan orang ramai menjelaskan bayaran bil-bil yang diterima
di satu tempat. Dengan adanya kemudahan seperti ini orang ramai tidak lagi
perlu pergi ke tempat-tempat yang berasingan untuk menjelaskan bil
masing- masing. Ini akan memudahkan mereka,menjimatkan masa, tenaga
dan kos.
b. Sistem Perkhidmatan Setempat
Sistem Perkhidmatan Setempat adalah satu sistem di mana lebih dari satu
perkhidmatan khususnya perkhidmatan- perkhidmatan yang berkait
ditempatkan di satu pusat. Di bawah sistem ini pelanggan hanya
perlu pergi ke satu tempat sahaja untuk mendapatkan perkhidmatan-
perkhidmatan berkenaan dan tidak perlu lagi pergi ke jabatan/pejabat yang
berasingan, yang membekalkan perkhidmatan- perkhidmatan tersebut.
c. Kaunter Setempat
Kaunter Setempat adalah satu pusat yang menempatkan
pusat yang menempatkan khidmat kaunter yang diberikan oleh pelbagai
jabatan/pejabat di satu tempat. Sistem ini membolehkan orang ramai
mendapat perkhidmatan yang diberikan oleh jabatan/pejabat yang berlainan
di pusat ini sahaja.
d. Perkhidmatan di Pejabat Cawangan dan Pejabat Bergerak
Beberapa perkhidmatan kaunter tidak sesuai jika hanya dipusatkan di Ibu

Pejabat sahaja. Adalah lebih baik perkhidmatan ini disediakan di pejabat-
pejabat cawangan jabatan/pejabat atau melalui pejabat-pejabat bergerak.
Pendekatan ini membawa perkhidmatan jabatan/pejabat berkenaan hampir
kepada pelanggan. Dengan itu pelanggan-pelanggan akan lebih mudah untuk
mudah untuk mendapatkan perkhidmatan tersebut.
e. Menambah waktu perkhidmatan kaunter
Penambahan waktu perkhidmatan kaunter adalah untuk memberi

kemudahan yang lebih meluas khususnya kepada pelanggan yang bekerja
pada masa waktu pejabat. Tambahan waktu perkhidmatan kaunter
boleh dilakukan dengan cara membuka kaunter lebih awal misalnya, setengah
jam lebih awal dari waktu sebenar kaunter dibuka, melanjutkan waktu
perkhidmatan selepas waktu pejabat, misalnya, sehingga pukul 6.00 petang
atau membuka kaunter pada waktu makan tengah hari.
f. Perkhidmatan Tambahan
Selain daripada menambah waktu perkhidmatan, jabatan/pejabat yang

membekalkan perkhidmatan kaunter boleh meluaskan lagi perkhidmatan
yang diberikan dengan cara pertama, membuka kaunter pada hari cuti
hujung minggu dan kedua, mengadakan kaunter-kaunter
sementara untuk memberi perkhidmatan/ penerangan tambahan kepada di
tempat-tempat di mana pelanggan sering berkunjung misalnya, di kompleks
membeli belah.
g. Sistem Pertanyaan Melalui Telefon
Satu lagi usaha untuk memberi kemudahan dalam perkhidmatan kaunter

adalah pelaksanaan Sistem Pertanyaan Melalui Telefon. Melalui sistem ini
pelanggan boleh mengemukakan pertanyaan dan
mendapatkan maklumat yang dikehendaki dengan serta merta. Sistem ini
lebih cekap jika dikendalikan dengan komputer yang mempunyai keupayaan
mengendalikan pertanyaan, membuat semakan dan mengemaskinikan
rekod-rekod supaya maklumat- maklumat yang tepat dapat disampaikan
pada bila-bila masa ianya diperlukan.
h. Lesen dan Borang Permohonan Komposit
Pengwujudan Lesen dan Borang Permohonan Komposit adalah satu usaha

untuk menyatukan berbagai-bagai lesen atau borang permohonan bagi
berbagai-bagai aktiviti yang dikawal oleh sesuatu jabatan/pejabat. Usaha
ini akan memudahkan jabatan/pejabat mengeluarkan lesen dan memproses
borang permohonan berkenaan. Ia juga memberi kemudahan kepada
pelanggan kerana tidak perlu mengendalikan berbagai-bagai jenis lesen
dan mengisi berbagai-bagai jenis borang yang berasingan. Usaha ini juga
akan menjimatkan masa jabatan/pejabat dan pelanggan dalam urusan
berkenaan.
i. Jabatan/Pejabat Yang Mudah Dikunjungi
Pihak pengurusan perlu mengambilkira aspek- aspek lokasi dan penempatan

yang sesuai bagi perkhidmatan kaunter masing-masing. Sejauh mana yang
boleh perkhidmatan kaunter hendaklah ditempatkan di tingkat bawah
bangunan jabatan/ pejabat supaya ianya mudah dikunjungi. Ini adalah untuk
memastikan pelanggan mendapat perkhidmatan tersebut dengan mudah
serta menjimatkan tenaga dan masa.
Penetapan Standard Prestasi, Pengawasan dan Penyeliaan
Penetapan standard prestasi yang selaras dengan strategi yang diwujudkan adalah
prinsip operasi yang penting ke arah pencapaian perkhidmatan kaunter yang berkualiti.
Dengan wujudnya standard tersebut pihak pengurusan akan dapat
menilai prestasi perkhidmatan yang diberikan. Maklumbalas mengenai perubahan dalam
harapan dan permintaan pelanggan adalah juga merupakan maklumat penting yang dapat
membantu jabatan/pejabat menetapkan standard prestasi bagi semua pegawai dan staf.
Adalah menjadi tanggungjawab pihak pengurusan untuk menetapkan standard prestasi
yang diharapkan dan mengawas tugas-tugas yang dilakukan oleh staf bagi memastikan
tugas-tugas dijalankan mengikut peraturan dan standard prestasi yang ditentukan.
Pengurusan Tenaga Manusia
Pengurusan tenaga manusia melibatkan pemilihan, latihan, penggunaan tenaga

manusia secara optimum, penilaianserta pengiktirafan kejayaan dan pemberian ganjaran
kepada mereka yang menunjukkan pencapaian yang cemerlang. Bagi mencapai matlamat
perkhidmatan yang berkualiti adalah penting staf yang sesuai dikhususkan bagi
mengendalikan perkhidmatan kaunter. Untuk tujuan ini, mereka yang dipilih hendaklah
mempunyai perwatakan yang sesuai dengan keperluan perkhidmatan kaunter. Mereka juga
perlu dibekalkan dengan latihan dari segi sikap, kepakaran dan pengetahuan yang
membolehkan mereka menjalankan tugas dengan profesional. Selain dari itu, mereka juga
hendaklah dibekalkan dengan panduan-panduan dan senarai semak yang mencukupi bagi
membantu mereka bertindak mengatasi masalah atau berbuat sesuatu dengan
menggunakan budibicara yang bijak sekiranya keadaan memerlukan. Bagi mengekalkan
prestasi tinggi yang ditunjukkan oleh pegawai dan staf yang terlibat, pemberian
pengiktirafan dan ganjaran hendaklah diamalkan.
Usaha-usahameningkatkan kualiti perkhidmatan kaunter melalui pengurusan tenaga

manusia boleh dilakukan dengan mengambilkira aspek-aspek berikut:
a. Mengadakan program latihan yang terancang untuk menghasilkan tenaga manusia

yang berkualiti melalui program latihan sebelum penempatan dilakukan dan
mengadakan latihan dalaman semasa bertugas.
b. Mengadakan program motivasi pekerja bagi mendorong serta meningkatkan
keupayaan pekerja misalnya dengan mewujudkan sistem komunikasi antara staf
kaunter dengan pihak pengurusan untuk membincangkan masalah-masalah yang
dihadapi dan cara-cara untuk mengatasinya dengan serta merta.
c. Mewujudkan sistem pengiktirafan untuk menghargai pegawai/staf yang memberikan
perkhidmatan yang cemerlang.
d. Memastikan bilangan staf adalah mencukupi berbanding dengan beban kerja.
e. Mengadakan sistem giliran kerja bagi membolehkan pegawai dan
staf mendapat pendedahan yang secukupnya mengenai semua bidang tugas
jabatan/pejabat untuk meningkatkan keupayaan mereka.
Penambahbaikan Dalam Sistem dan Prosedur Kerja
Penambahbaikan dalam sistem dan prosedur kerja juga menyumbang kepada peningkatan
kualiti perkhidmatan kaunter. Sistem dan prosedur yang ringkas, peraturan-peraturan
yang mudah, borang yang kemaskini dan menyenangkan orang ramai, aliran kerja yang
licin serta suasana kerja yang selesa perlu diwujudkan bagi membantu melicinkan
pelaksanaan strategi yang dibentuk dalam pencapaian matlamat yang telah ditetapkan.
Berbagai usaha pembaikan yang berkaitan dengan sistem dan prosedur telah
dilaksanakan oleh jabatan/pejabat yang memberi perkhidmatan kaunter. Pembaikan-
pembaikan ini meliputi aspek pengurusan rekod, penggunaan borang, sistem maklumat
pengurusan serta prosedur dan peraturan-peraturan kerja.
a. Pengurusan Rekod
Sistem Pengurusan Rekod memainkan peranan yang penting dalam proses

menggerakkan tindakan dan menyegerakan keputusan. Pengurusan rekod
yang tidak teratur akan melambatkan tindakan. Keselesaan pelanggan
semasa menunggu dan layanan mesra staf kaunter tidak akan menyumbang
ke arah pencapaian matlamat perkhidmatan kaunter jika fail atau
dokumen yang diperlukan untuk urusan dengan pelanggan mengambil masa
yang lama untuk didapatkan. Ini mengakibatkan perkhidmatan tidak dapat
diberi dengan cepat dan pelanggan terpaksa menunggu lama. Bagi
mengelakkan keadaan ini berlaku jabatan/pejabat yang memberi
perkhidmatan kaunter perlu mempunyai Sistem Pengurusan Rekod yang
sistematik. Di antara ciri-ciri Sistem Pengurusan Rekod yang baik dan
sistematik adalah seperti berikut:
mempunyai sistem index/rujukan yang ringkas tetapi tepat;

menempatkan tempat simpanan fail hampir dengan tempat bekerja;
mewujudkan sistem pergerakan fail yang kemas; dan
menyimpan fail mengikut peraturan yang ditetapkan.
b. Penggunaan borang
Borang digunakan dalam berbagai-bagai perkhidmatan kaunter. Kebanyakan

urusan di kaunter memerlukan pelanggan mengisi borang-borang tertentu.
Borang yang senang diisi akan memudahkan pelanggan berurusan dengan
jabatan/pejabat.Ciri-ciri borang yang baik adalah seperti berikut:
Rekabentuk yang mudah difahami;

Ruang yang cukup untuk mengisi maklumat;
Kenyataan maklumat yang jelas dan ringkas;
Salinan yang perlu diisi tidak terlalu banyak; dan
Disertakan dengan panduan atau contoh untuk mengisi borang.
Borang-borang yang sukar diisi akan menimbulkan masalah kepada
pelanggan khususnya kepada mereka yang kurang berpendidikan. Kajian
semula ke atas borang-borang yang digunakan perlu dilakukan dari
semasa kesemasa bagi memperbaiki lagi format atau rekabentuk borang-
borang ini.
c. Sistem Maklumat Pengurusan
Sistem Maklumat Pengurusan (SMP) melibatkan pengumpulan,

penyimpanan, penganalisisan dan penyebaran maklumat. SMP diwujudkan
bagi membantu sesuatu jabatan/pejabat membuat keputusan. Penggunaan
komputer bagi mengendalikan sistem ini, mempunyai keupayaan untuk
memberi maklumat yang diperlukan dengan segera. Maklumat tersebut
boleh digunakan oleh jabatan/pejabat dalam pembentukan strategi,
penetapan standard kualiti serta pembangunan tenaga manusia.
d. Prosedur dan Peraturan Kerja
Prosedur dan peraturan kerja boleh diikuti dengan sempurna jika panduan-
panduan seperti fail meja,senarai semak tugas, sistem fail dan lain-lain yang
berkaitan dengan tugas disediakan. Bagi mempastikan prosedur kerja dapat
dijalankan dengan kemas, susunatur yang memudahkan aliran kerja dan
peraturan kerja yang senang diikuti perlu dititikberatkan oleh
jabatan/pejabat.
e. Peralatan dan Kelengkapan
Usaha untuk memperbaiki sistem dan prosedur juga melibatkan penggunaan

peralatan dan kelengkapan yang dapat membantu mengekalkan kualiti
dalam kerja-kerja harian. Sebagai contoh, sistem dan prosedur yang
dijalankan secara manual boleh ditingkatkan kecekapannya apabila sistem
tersebut ditukarkan kepada sistem mekanisasi atau komputerisasi.
Sebagai contoh, tugas-tugas seperti penyediaan bil, mengutip dan
mengakaunkan hasil boleh diuruskan dengan cekap jika sistem tersebut
dimekanisasikan atau dikomputerisasikan. Di samping itu kecekapan
jabatan/pejabat pada keseluruhannya boleh ditingkatkan jika tugas-tugas
harian seperti penyimpanan fail, prosesan data, penyalinan, grafik dan
urusan surat menyurat dilakukan oleh mesin dan peralatan moden yang
sesuai dengan beban kerja dan tugas tersebut.
Peranan Staf Sokongan
Sokongan dari staf sangat penting bagi menjayakan strategi dan tindakan-tindakan yang
dirancang oleh pihak pengurusan. Strategi dan tindakan-tindakan pembaikan yang
dirancang oleh pihak pengurusan adalah infrastruktur yang membolehkan staf
sokongan melakukan tugas-tugas mereka dengan cekap dan berkesan. Untuk
meningkatkan kualiti perkhidmatan yang mereka berikan, staf sokongan di belakang
kaunter, boleh mengusahakan tindakan-tindakan berikut:
1. Berusaha meningkatkan lagi kemahiran dan pengetahuan dalam menjalankan

tugas-tugas yang dipertanggungjawabkan.
2. Mematuhi standard-standard prestasi yang ditentukan oleh
pihak pengurusan kepada mereka supaya perkhidmatan yang diberikan sentiasa
mematuhi standard yang ditetapkan.
3. Mematuhi semua peraturan-peraturan dan panduan-panduan kerja yang disediakan
oleh pihak pengurusan.
4. Mengamalkan budaya kerja cemerlang dalam setiap aspek tugas.
5. Bersedia mengutarakan pandangan dan cadangan bagi memperbaiki keadaan dan
suasana kerja terutamanya yang melibatkan tugas mereka secara langsung.
V. Penutup
Usaha-usaha untuk meningkatkan kualiti perkhidmatan kaunter perlu dilakukan selaras

dengan perkembangan dan perubahan persekitaran. Kualiti bersifat dinamik. Tahap
kualiti yang dicapai pada hari ini tidak sama dengan tahap kualiti pada hari-hari berikutnya,
yang pada umumnya adalah semakin meningkat. Oleh itu usaha-usaha ke arah mencapai
dan mengekalkan tahap perkhidmatan kaunter yang cemerlang hendaklah dijadikan satu
amalan yang berterusan.
Adalah diharapkan Panduan Mengenai Peningkatan Kualiti Perkhidmatan Kaunter ini

dapat membantu jabatan/pejabat yang memberi perkhidmatan kaunter, meningkatkan
kualiti perkhidmatan jabatan/pejabat masing-masing. Usaha-usaha penambahbaikan yang
lengkap semestinya merangkumi semua komponen perkhidmatan kaunter iaitu bahagian
di hadapan kaunter - pelanggan, bahagian kaunter - khidmat di kaunter serta bahagian di
belakang kaunter - khidmat sokongan. Setiap komponen ini perlu diberi penekanan yang
sama dalam usaha meningkatkan kualiti perkhidmatan kaunter. Ini adalah kerana setiap
satu komponen mempunyai peranan yang tersendiri dalam menjayakan usaha
meningkatkan kualiti perkhidmatan kaunter.
PANDUAN MENINGKATKAN KUALITI
LAYANAN URUSAN MELALUI TELEFON
(Lampiran kepada Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam Bilangan 1 Tahun 1991)
Tujuan
Panduan ini mengutarakan pendekatan empat peringkat bagi meningkatkan perkhidmatan

yang diberi oleh semua yang terlibat dengan layanan urusan melalui telefon. Ianya bukan
sahaja ditujukan kepada operator telefon yang khusus ditugaskan untuk menyambut dan
menyambung panggilan-panggilan, malahan juga kepada semua staf dan pegawai dalam
organisasi seperti pembantu khas, ketua kerani dan pegawai-pegawai yang terlibat
menyambut panggilan telefon. Keempat-empat peringkat dalam panduan ini ialah:
Peringkat Pertama Persediaan

Peringkat Kedua Sambutan Panggilan
Peringkat Ketiga Pengendalian Panggilan
Peringkat Keempat Menamatkan Panggilan
Amalan dan senarai semak mengenai langkah serta tindakan yang terdapat dalam keempat-
empat peringkat dalam panduan ini bertujuan untuk memberi panduan mengenai
bagaimana operator telefon perlu bersedia sebelum memulakan tugas dan juga cara mana
semua pihak yang terlibat dalam urusan melalui telefon melayani panggilan-panggilan
telefon.
Dengan menghayati dan mengamalkan langkah dan tindakan seperti yang dikemukakan
dalam panduan ini adalah diharapkan kualiti perkhidmatan yang diberi oleh pegawai dan
staf yang berurusan melalui telefon dapat ditingkatkan dan pelanggan akan merasa puas
hati dengan perkhidmatan yang diterima.
B. Perkhidmatan Telefon Yang Berkualiti
Telefon merupakan alat perhubungan moden yang sangat penting. Alat ini jika dikendalikan
dengan baik akan dapat mewujud dan mengekalkan perhubungan baik dengan pelanggan
serta dapat meningkatkan imej organisasi di kacamata orang ramai.
Perkhidmatan telefon yang berkualiti perlu mempunyai ciri-ciri berikut:
o Sistem telefon yang memudahkan perhubungan

o Layanan urusan telefon yang berkualiti
o Operator telefon, pembantu khas dan pegawai-pegawai yang berpengetahuan
Sistem Telefon Yang Memudahkan Perhubungan
Sistem telefon yang memudahkan perhubungan mesti dilengkapi dengan ciri-ciri moden dan
kebolehan-kebolehan tertentu antaranya:
Boleh menyusun panggilan masuk mengikut giliran.

Boleh menyalurkan panggilan ke satu sambungan yang telah ditetapkan jika queue
panggilan masuk adalah melebihi 3, operator telefon tidak berada di tempatnya atau
selepas waktu pejabat.
Sambungan penting boleh berfungsi sebagai talian terus bagi menerima panggilan
masuk tanpa melalui operator telefon.
Boleh memainkan muzik atau menyampaikan maklumat yang telah dirakamkan, semasa
menunggu panggilan disambungkan.
Boleh memutarkan kembali pesanan sekiranya panggilan masih belum dilayan selepas
satu jangkamasa yang telah ditetapkan, misalnya "Kami minta maaf kerana talian
masih sibuk. Kami akan melayan anda sebentar lagi".
Kemudahan untuk operator telefon mengganggu sesuatu sambungan jika ada panggilan
yang mustahak.
Boleh berfungsi semasa ketiadaan bekalan elektrik. Dalam keadaan ini, sambungan-
sambungan tertentu akan berfungsi sebagai talian terus secara automatis.
Boleh memindahkan panggilan masuk daripada operator telefon yang sibuk kepada
telefon yang tidak sibuk secara automatis.
Layanan Yang Berkualiti
Layanan urusan melalui telefon yang berkualiti boleh terhasil apabila beberapa amalan
penting seperti berikut dilakukan:
i. Layanan yang mesra, bersopan dan bertanggungjawab.

ii. Bercakap dengan mengamalkan ciri-ciri suara yang baik, antaranya:
a. Suara yang sederhana iaitu tidak terlalu kuat dan tidak terlalu perlahan,
menyenangkan pendengaran pemanggil.
b. Sebutan yang terang dan jelas akan menyenangkan perhubungan.
c. Suara yang ramah menyenangkan hati pelanggan untuk perhubungan.
d. Tekanan suara yang lembut dan menarik memberi gambaran yang baik
mengenai personaliti kita.
iii. Senyum semasa bercakap.
iv. Elakkan daripada kedengaran bosan dan keletihan semasa melayan panggilan.
v. Jangan biarkan emosi mempengaruhi tugas.
vi. Sentiasa ingati nama pemanggil yang sering membuat panggilan dan sambut
panggilan dengan menyebut nama mereka.
vii. Jangan membiarkan pemanggil tertunggu-tunggu tanpa alasan.
viii. Sentiasa memohon maaf jika terpaksa membiarkan pemanggil menunggu lama.
ix. Bersedia membantu tanpa diminta.
x. Pegawai dan staf berkenaan hendaklah sentiasa bersedia mengambil pesanan bagi
pihak pegawai-pegawai lain yang tidak dapat dihubungi.
Operator Telefon, Pembantu Khas dan Pegawai Yang Berpengetahuan
Setiap pihak yang terlibat dengan pengendalian urusan melalui telefon semestinya
mempunyai pengetahuan yang mencukupi mengenai organisasi sendiri. Antara perkara
yang perlu diberi perhatian termasuklah:
Lengkapkan diri dengan maklumat yang terkini mengenai organisasi.

Baca semua risalah dan penerbitan-penerbitan mengenai organisasi.
Pastikan anda berpengetahuan dalam semua perkara yang pihak pengurusan mahu
anda mengetahui. Jika anda berpengetahuan anda dapat menyampaikan apa
sahaja maklumat mengenai organisasi anda dengan profesional.
Dengan sistem telefon yang memudahkan perhubungan disertai pula dengan amalan-
amalan seperti di atas, kualiti layanan urusan melalui telefon akan dapat ditingkatkan ke
tahap yang cemerlang.
Terdapat beberapa bentuk hubungan melalui telefon yang diamalkan di agensi-agensi
Kerajaan. Empat bentuk yang biasa terdapat adalah seperti di rajah Empat Bentuk
Hubungan.
Adalah penting kualiti layanan urusan melalui telefon di tiap-tiap peringkat dalam keempat-
empat bentuk ini dipastikan. Lihat rajah Pendekatan Empat Peringkat.
C. Pendekatan Empat Peringkat
Peringkat 1 - Persediaan
Peringkat Persediaan ini adalah khusus untuk operator telefon. Peringkat ini bertujuan untuk
mengingatkan operator telefon mengenai tindakan-tindakan yang perlu diambil sebelum
memulakan tugas pada hari tersebut. Antara tindakan penting yang perlu diamalkan adalah:
Berada di papan suis telefon lima minit sebelum waktu pejabat dibuka.
Pastikan papan suis telefon dalam keadaan boleh berfungsi.
Pastikan buku panduan telefon yang terkini dan senarai-senarai nombor berikut ada di
sisi setiap masa:
Semua pegawai dan staf dalam agensi mengikut bahagian/fungsi/projek masing-
masing bagi memudahkan pemindahan panggilan. Senarai ini hendaklah
dikemaskini jika ada perubahan.
Agensi-agensi yang sering dihubungi.
Polis, Bomba, Hospital dan Pengurusan Bangunan.
Pembekal peralatan dan kelengkapan dalam pejabat.
Pastikan dokumen berkaitan profail organisasi diletakkan di sisi bagi memudahkan
rujukan.
Sediakan borang dan pen untuk mencatatkan pesanan untuk pegawai/staf secukupnya.
(Contoh borang pesanan adalah seperti di bawah).
Pastikan persekitaran tempat letak telefon dalam keadaan bersih dan teratur.
Pastikan buku daftar pergerakan staf disediakan, jika operator telefon mengendalikan
kaunter penyambut tetamu.
Maklumkan kepada pegawai pentadbir sekiranya perlu meninggalkan kaunter.
Pastikan ada pengganti sebelum meninggalkan papan suis telefon.
Peringkat 2 - Sambutan Panggilan
Peringkat ini melibatkan semua pihak yang terlibat dengan sambutan panggilan telefon iaitu
operator telefon, pembantu khas dan pegawai. Ia bermula apabila pemanggil dapat
berhubung dengan pihak-pihak yang menyambut panggilan tersebut. Peringkat ini sangat
penting kerana ini merupakan peringkat perhubungan yang pertama di antara organisasi
dengan pelanggan. Gambaran pertama yang baik boleh meningkatkan persepsi pelanggan
terhadap organisasi. Peringkat ini bertujuan untuk memberi panduan kepada mereka yang
terlibat dengan sambutan panggilan telefon mengenai amalan-amalan baik semasa
melayani panggilan daripada pelanggan. Antara contoh-contoh amalan yang perlu dilakukan
adalah :
Menjawab panggilan dengan segera iaitu sebelum dering kedua atau selewat-lewatnya
semasa dering ketiga.
Pegang gagang telefon kira-kira 11/2 inci daripada mulut bila menjawab panggilan
supaya suara dapat didengar dengan jelas oleh pemanggil.
Jawab tiap-tiap panggilan dengan ucapan selamat diikuti oleh nama organisasi, nama
pejabat atau nama sendiri dengan nada suara yang ramah sebaik sahaja anda
mengangkat gagang telefon.
Contoh beberapa sebutan adalah seperti berikut:
Bagi Operator Telefon

Sebut ucapan selamat diikuti dengan nama organisasi
Contoh:
"Selamat pagi, Kementerian Perusahaan Awam"
Bagi Pembantu Khas
Sebut ucapan selamat diikuti dengan nama pejabat atau nama
gelaran pegawai anda
Contoh:
"Selamat pagi, Pejabat Ketua Pengarah, Pembantu Khas
bercakap"
atau
"Selamat pagi, Pembantu Khas Pengarah Operasi"
atau
"Selamat pagi, Pejabat Dr. Azman".
Bagi Pegawai-pegawai
Sebut ucapan selamat diikuti dengan nama jawatan atau nama
individu
Contoh:
"Selamat pagi, Ketua Kerani bercakap"
atau
"Selamat pagi, Mazlan bercakap"
Peringkat 3 - Pengendalian Panggilan
Seperti peringkat sambutan panggilan, peringkat pengendalian panggilan juga melibatkan

operator telefon, pembantu khas dan pegawai. Peringkat ini ialah peringkat di mana pihak-
pihak yang terlibat dengan pengendalian panggilan mula memberi perkhidmatan kepada
pelanggan. Oleh yang demikian adalah penting untuk memberi layanan yang bersopan dan
memenuhi kehendak pelanggan supaya mereka akan gembira untuk berurusan dengan
organisasi kita. Peringkat ini bertujuan untuk memberi panduan kepada mereka yang terlibat
dengan cara-cara yang terbaik untuk mengendalikan panggilan. Contoh amalan-amalan
yang perlu dilakukan oleh pihak-pihak yang terlibat adalah seperti berikut:
Operator Telefon
o Jika pemanggil ingin mendapatkan maklumat umum mengenai organisasi, beri

maklumat yang tepat setakat yang anda ketahui.
o Jika pemanggil masih memerlukan maklumat lanjut, maklumkan kepada pemanggil
nama pegawai bertanggungjawab.
o Jika pegawai bertanggungjawab berada di pejabat sambungkan panggilan. Semasa
menyambung panggilan perkara perkara berikut perlu diberi perhatian:
i. Beritahu pemanggil kepada siapa panggilan itu disambungkan.
ii. Sambungkan telefon kepada pegawai berkenaan dengan segera.
Jika pegawai berkenaan tidak ada di pejabat atau sambungannya sibuk, dapatkan
pesanan sekiranya pesanannya ringkas. Bagi pesanan yang rumit, sambungkan
panggilan kepada pegawai yang telah dikenalpasti (ketua kerani atau kerani di
sesuatu bahagian) untuk melayani panggilan atau mengambil pesanan bagi pihak
pegawai bahagiannya. Semua pesanan boleh dicatat dengan menggunakan borang
pesanan (seperti contoh di m.s. 6). Antara perkara yang perlu diberi perhatian
semasa mengisi borang pesanan:
 Eja nama pegawai yang akan menerima pesanan dan nama pemanggil dengan
betul.
 Catatkan nombor telefon pemanggil, tarikh dan masa panggilan dengan betul.
 Ambil pesanan dengan tepat.
 Bacakan semula kepada pemanggil pesanan yang diberi untuk mengesahkan
ketepatan pesanan.
Elakkan daripada memindahkan panggilan dari seorang pegawai kepada pegawai-

pegawai lain tanpa mengambil berat pegawai mana yang benar-benar
bertanggungjawab sehingga membuat pemanggil menunggu terlalu lama sebelum
dapat bercakap dengan pegawai yang dikehendaki.
Jika pemanggil perlu menunggu lebih daripada 1 minit, tanya pemanggil sama ada mahu
terus menunggu.
Jika pemanggil mahu terus menunggu, beritahu pemanggil dari semasa ke semasa
bahawa panggilan masih belum dapat disambungkan.
Jika pemanggil mahu meninggalkan pesanan, catatkan pesanan ke dalam borang

pesanan.
Sambungkan panggilan dengan serta merta apabila pegawai berkenaan telah

menamatkan panggilan telefonnya yang terdahulu.
Serahkan borang pesanan kepada pegawai berkenaan dengan segera.
Pembantu Khas
Jika pemanggil hanya ingin mendapatkan maklumat tertentu beri maklumat tersebut
dengan tepat.
Jika pemanggil ingin bercakap dengan pegawai anda, perkara berikut perlu diberi
perhatian:
i. Pastikan sama ada pegawai anda mempunyai masa untuk menjawab

panggilan telefon itu atau tidak. Jika beliau tidak mempunyai masa
pada ketika itu beri alasan yang sesuai kepada pemanggil.
Contoh kata-kata yang sesuai ialah:
"Dr. Azmir sedang berbincang dengan pegawainya. Boleh saya

dapatkan nama dan nombor telefon tuan, supaya Dr. dapat menelefon
anda semula"
ii. Sekiranya panggilan boleh disambungkan kepada pegawai, contoh

sebutan seperti berikut adalah sesuai:
Contoh kata-kata yang sesuai ialah:

"Tunggu sebentar, saya sambungkan panggilan"
Jika pemanggil mahu meninggalkan pesanan, catatkan pesanan ke dalam borang

pesanan. Serahkan pesanan kepada pegawai berkenaan dengan segera.
Pegawai-pegawai
Jika pemanggil ingin mendapatkan maklumat terperinci mengenai sesuatu perkara

khusus, bantu setakat yang anda ketahui.
Jika tidak mempunyai maklumat secukupnya ambil tindakan-tindakan berikut:
Minta pegawai yang mempunyai maklumat untuk meneruskan penerangan.

Jika maklumat terperinci memerlukan rujukan lanjut maklumkan kepada pemanggil
bahawa maklumat tersebut akan disampaikan kemudian.
Dapatkan butir-butir diri pemanggil bagi membolehkan beliau dihubungi semula
apabila maklumat diperlukan telah disediakan.
Jangan membiarkan pemanggil menunggu lebih dari 1 minit tanpa alasan.
Jika pemanggil ingin bercakap dengan pegawai yang tidak ada di pejabat dapatkan
pesanan (jika ada) dengan menggunakan borang pesanan.
Beberapa contoh kata-kata yang sopan seperti berikut boleh dijadikan panduan oleh pihak-
pihak yang terlibat semasa menyambut panggilan.
"Dr. Hamid tidak ada di pejabat, boleh saya beritahu beliau siapa yang memanggil?"
"Dr. Musa tidak ada di pejabat pada masa ini, boleh saya mengambil pesanan
untuknya?"
"En. Aziz baru keluar dari pejabat, boleh saya beritahu dia siapa yang memanggil
supaya beliau boleh membuat panggilan kembali?"
"En. Idris bercuti sehingga hari Sabtu minggu depan, bolehkah saya tolong Encik?"
"En. Mazlan meminta saya memaklumkan bahawa beliau tidak dapat hadir ke
mesyuarat pada pagi ini."
Beberapa contoh kata-kata yang perlu dielakkan semasa menjawab telefon:
"Beliau belum sampai di pejabat lagi."

"Beliau sudah balik."
"Bye-bye."
"Beliau sedang minum."
"Apa nama awak?"
"Ulang balik, saya tak dapat pesanan tadi."
"Bagaimana mengejanya?"
"Siapa telefon?"
"Tunggu dulu."
"Dia tak beritahu saya pun mana dia pergi."
"Saya tidak tahu mana dia pergi, saya tak jaga dia."
"Cepat cakap, saya sibuk sekarang."
"Awak tahu apa maksud saya?"
Peringkat 4 Menamatkan Panggilan

Peringkat ini juga melibatkan operator telefon, pembantu khas dan pegawai-pegawai. Ia
bermula apabila perkhidmatan telah diberikan dan panggilan perlu ditamatkan.
Peringkat ini bertujuan untuk memberitahu mengenai cara yang terbaik untuk
menamatkan panggilan kerana kesemua hubungan baik yang telah dibina semasa
perbualan telefon boleh musnah sekiranya panggilan tidak ditamatkan dengan
bijaksana.
Contoh amalan yang boleh dilakukan oleh semua mereka yang terlibat adalah:
Tamatkan panggilan dengan bersopan dan tidak tergesa-gesa. Ini akan memberi
gambaran kepada pemanggil yang anda suka melayan panggilan mereka.
Tamatkan setiap perbualan dengan ucapan yang sesuai seperti contoh berikut:
"Terima kasih dan sila berhubung kembali jika ada sebarang masalah."
D. Usaha-Usaha Berterusan Untuk Meningkatkan Kualiti Layanan Urusan Melalui

Telefon
Untuk memastikan kualiti layanan urusan melalui telefon dipertingkatkan, usaha-usaha

penambahbaikan perlu dilakukan secara berterusan. Usaha-usaha ini termasuklah:
Menyediakan peralatan telefon yang moden dan memudahkan perhubungan. Peralatan

yang baik dan dibekalkan dengan selengkapnya dapat membantu semua pihak
trelibat menjalankan tugas mereka dengan cekap dan berkesan.
Memberi latihan kepada operator telefon mengenai:
o cara mengendalikan alat dan panggilan telefon.
o cara melayan urusan telefon yang bersopan.
Memberi penerangan kepada operator telefon mengenai tugas, fungsi serta struktur
organisasi dari semasa ke semasa supaya pemindahan panggilan dapat dilakukan
dengan lebih tepat dan berkesan dan maklumat yang tepat dan terkini dapat
disampaikan kepada pelanggan.
Mewujudkan satu sistem bagi merekod pergerakan keluar masuk staf jika operator telefon
adalah juga penyambut tetamu di kaunter pintu masuk. Maklumat dari rekod ini boleh
dirujuk oleh operator telefon untuk mengetahui sama ada pegawai/staf berkenaan ada atau
tidak ada di pejabat.
E. Penutup
o Perhubungan telefon adalah salah satu bentuk komunikasi utama yang digunakan oleh
semua pihak dalam mengendalikan urusan perhubungan setiap hari. Layanan yang
memuaskan hati pelanggan adalah kunci bagi memupuk perhubungan yang baik dengan
pelanggan dan sesama anggota dalam organisasi. Perkhidmatan telefon yang berkualiti
akan hanya dapat diwujudkan sekiranya ada usaha-usaha bersepadu dan berterusan
dari semua pihak yang terlibat.
o Adalah menjadi hasrat Kerajaan untuk memberikan perkhidmatan yang berkualiti kepada
rakyat. Dengan yang demikian sewajarnyalah agensi Kerajaan meningkatkan kesedaran
dan mengamalkan semua ciri-ciri perkhidmatan telefon yang berkualiti. Amalan ini
seharusnya dilakukan bukan sahaja semasa melayani panggilan daripada pelanggan
yang bersopan malahan akan lebih dihargai sekiranya dilakukan semasa melayan
panggilan daripada pelanggan yang kurang bersopan.
o Dengan memberi perhatian dan keutamaan yang serius mengenai aspek ini, beberapa
kebaikan seperti berikut dapat dicapai:
Imej pejabat Kerajaan dapat ditingkatkan;

Pelanggan akan berpuas hati dan gembira dengan perkhidmatan yang diterima;
Aliran dan penyaluran maklumat berkesan; dan
Suasana kerja yang baik diwujudkan.
Walaupun sebahagian dari kita beranggapan bahawa perkhidmatan telefon adalah perkara
remeh temeh, namun jika perkhidmatan tersebut dapat diberi dengan baik dan
memuaskan hati pelanggan ianya akan dapat memberi gambaran baik mengenai imej
organisasi berkenaan. Sebaliknya jika perkhidmatan yang diberikan adalah tidak
berkualiti, imej organisasi akan terjejas di mata pelanggan. Segala usaha untuk
memperbaiki urusan melalui telefon merupakan satu lagi langkah untuk menghayati
budaya kerja cemerlang.
NILAI DAN ETIKA DALAM PERKHIDMATAN
AWAM
NILAI-NILAI PERIBADI ASAS

Amanah
Bertanggungjawab
Ikhlas
Berdedikasi
NILAI-NILAI YANG MENGUTAMAKAN PELANGAN

Berbudi mulia
Bersabar
Sopan-santun
Peramah
Rendah diri
NILAI-NILAI KEPIMPINAN
Adil
Berani
Yakin
NILAI-NILAI PROFESIONALISME
Berilmu
Kreatif
Inovasi
Mempunyai Integriti
Jujur
Intelektual
Bertanggungjawab
Berkecuali
NILAI-NILAI PRODUKVITI/KUALITI
Produktiviti
Kualiti
Cermat
NILAI-NILAI KEAGAMAAN
Bersyukur
Beriman
Bertakwa
AMALAN NEGATIF
Selaluberpura-pura dalam tindakan
Bersikapsombong dan suka menunjuk-nunjuk
Sukar untuk membuat kebajikan
Suka mengumpat dan memfitnah rakan sejawat
Tamak dalam mengejar pangkat dan kedudukan
Gopoh dalam bertindak
Mengampu untuk mendapat pujian dan sanjungan
Mungkir janji
Suka menghina dan merendahkan usaha orang lain
Pemarah dan tidak sabar
Khianat dalam melaksanakan tugas
Berdendam serta hasad dengki
Bersungguh-sungguh mempertahankan kelemahan dan keburukan diri
Suka membangkang tanpa cadangan untuk memperbaikinya
Mementingkan diri sendiri
Lembab dan malas berusaha
Pengotor dan selekeh dalam pembawaan
Tidak boleh dipercayai dan tidak amanah
Tidak bertimbang rasa dan mementingkan diri
Suka membuat janji palsu
Bersikap birokratik dan autokratik dalam membuat keputusan
ETIKA SOSIAL
Untuk memudahkan kita bergaul dan bermesra dengan orang lain, kita perlu mengetahui
serba sedikit etika sosial. Jika pengetahuan tentang etika sosial terlalu cetek, seserorang itu
merasakan dirinya janggal ketika bergaul dengan orang ramai. Ini akan membuatkan kita
tersisih daripada masyarakat, malah ada yang menjadi wall flower ketika berada dalam
sesuatu majlis.
Tatacara Perkenalan
Terdapat 2 prinsip asas:
1. Body language
2. Jangan jadi wall flower
Cara Memperkenalkan
1. Perkenalkan orang yang kurang penting kepada orang yang lebih penting.
2. Penonjolan diri sendiri adalah paling tidak penting.
3. Perkenalkan lelaki kepada wanita (daripada status dan pangkat yang sama).
4. Perkenalkan orang yang lebih muda kepada orang yang lebih tua.
5. Perkenalkan orang yang lebih rendah pangkat kepada orang yang lebih tinggi
pangkatnya.
6. Dalam urusan perniagaan, pangkat atau kuasa lebih penting.
7. Dari segi sosial, penghormatan diberi keutamaan kepada golongan diraja.
Cara Memperkenalkan (Contoh dialog)

1. Boleh saya memperkenalkan……………………………
2. Saya ingin tuan/puan berkenalan dengan………………….
3. Tuan/puan, inilah……………………………………………
4. Izinkan saya memperkenalkan……………………………..
5. Silakan berkenalan………………………………………..
Cara Menjawab
1. Apkhabar?
2. Bertuah sungguh dapat bertemu tuan/puan
3. Helo!
4. Bersalam – orang lelaki mesti menunggu orang perempuan menghulurkan tangan
(untuk bukan Islam) mengikut suasana di sesuatu tempat.
Cara yang berkesan semasa berkenalan

1. Tentukan kedua-dua belah pihak sudah bersedia.
2. Pandang kearah mata orang yang diperkenalkan kepada kita.
3. Sebutkan namanya dengan jelas, betul dan tentukan suara dalam keadaan
sederhana.
4. Akui sekiranya terlupa nama orang yang sedang kita bercakap.
Perbualan sosial.
Bagi mewujudkan perbualan social yang harmonis kita perlu:
Berminat.
Mendengar dengan baik.
Memandang mata orang yang berbual dengan anda.
Bercakap dengan perlahan, tidak kuat dan ringkas.
Minta pendapat pendengar.
Berjenaka/memuji dengan ikhlas.
Mengawal gerakan tangan.
Elakkan perkara-perkara berikut:

1. Hal-hal peribadi.
2. Agama.
3. Politik.
PERHUBUNGAN AWAM
Individu juga perlukan perhubungan awam
OLEH: MOHAMAD SHUHMY SHUIB
RAMAI yang tidak tahu bahawa perhubungan awam bukanlah hanya untuk syarikat,
pertubuhan ataupun kerajaan sahaja. Perhubungan awam juga boleh digunakan oleh
individu seperti anda dan saya. Tetapi, mengapa pula seseorang individu itu perlukan
perhubungan awam (Public Relations)?
Antara sebab-sebabnya ialah : mereka sedang mencari kerja ataupun mencari peluang
untuk naik pangkat. Cuba untuk memperjuangkan sesuatu isu atau menegakkan kebenaran.
Mungkin hendakkan publisiti. Mahukan pendengar menghargai (kalaupun tidak menerima)
pandangan mereka. Apa pun sebabnya, mereka mahu suara mereka didengari.
Dalam kebanyakan situasi, individu tidak boleh menggunakan pengiklanan dalam iklan,
anda bercerita tentang diri anda. Dengan perhubungan awam, pihak media akan bercerita
tentang anda dan ini mempunyai lebih kredibiliti. Ramai yang merasakan mereka bagus
dalam melaksanakan perhubungan awam. Tetapi, sejumlah kecil sahaja yang sebenarnya
mampu melakukannya.
Perhubungan awam merupakan satu usaha yang disengajakan, sistematik, terancang dan
berterusan bagi menjalin dan mengekalkan persefahaman antara sesebuah organisasi
dengan pelanggannya.
Perhubungan Awam secara sedar atau tidak dipraktikkan oleh semua organisasi sama ada
dalam organisasi perniagaan atau badan-badan yang tidak bercorak perniagaan.
Perhubungan Awam merangkumi semua bentuk komunikasi dengan pihak-pihak yang ada
kaitan dengan sesebuah organisasi itu.
Perhubungan Awam
Menurut Cutlip dan rakan-rakan (1985), perhubungan awam adalah sebagai “satu fungsi
pengurusan yang mengenal pasti, mewujud dan mengekalkan hubungan bersama di antara
organisasi dengan berbagai-bagai publiknya yang akan menentukan kejayaan dan
kegagalan organisasi itu”.
Perhubungan awam ialah satu usaha komunikasi yang terancang yang sentiasa meninjau
pendapat publik dan mewujudkan aktiviti komunikasi yang sesuai untuk menjalinkan
kesecocokan hubungan di antara publik dan organisasi. sesebuah organisasi memerlukan
hubungan publik kerana dalam anlisis terakhir, publiknya yang akan menentukan
kewujudannya. Dengan itu, pengamal perhubungan awam untuk sebuah organisasi perlulah
sentiasa meninjau minat, keperluan, tindakan sikap publik terhadfap organisasi dan
menasihati pihak organisasi untuk membuat penyesuaian di tempat yang difikirkan perlu.
Oleh itu, bolehlah dikatakan perhubungan awam adalah penting untuk sesebuah organisasi
menentukan kewujudannya. Fungsi pengamal perhubungan awam pula memestikan
organisasi itu bersifat dinamik dan bersedia untuk berubah mengikut situasi
persekitarannya. Untuk memastikan bahawa organisasi mendapat sokongan publiknya,
aktiviti perhubungan awam perlu diwujud secara berterusan. Banyak organisasi
menganggap strategi perhubungan awam sebagai strategi penyelesaian masalah.
DEFINISI
Perhubungan Awam boleh didefinisikan sebagai suatu fungsi pengurusan yang bersifat
berterusan dan dirancang dimana sesebuah organisasi akan mencari jalan untuk mendapat
dan mengekalkan persefahaman, simpati dan sokongan daripada mana-mana pihak yang
berkenaan. Ini dijalankan dengan cara menilai pendapat awam terhadap organisasi mereka
supaya dapat berhubung dan menyampaikan dasar, polisi dan peraturan-peraturan mereka
serta mencapaikanya melalui perancangan dan penyelesaian yang lebih lengkap untuk
kepentingan bersama.
TUJUAN
Dasar Perhubungan Awam bermatlamat untuk “mempastikan imej baik Organisasi sentiasa
terpelihara dan dipertingkatkan melalui persefahaman, penerimaan, kepercayaan,
keyakinan dan kerjasama yang diperolehi berkaitan layanan dan perkhidmatan yang
berkualiti, cekap dan berkesan dalam hubungannya dengan orang ramai”.
Tujuan asas perhubungan awam adalah untuk mendapatkan sokongan masyarakat atau
kumpulan-kumpulan tertentu terhadap sesebuah organisasi atau sesebuah program.
Sokongan ini akan timbul sekiranya individu atau kumpulan yakin terhadap objektif
organisasi/program dan faedah yang boleh didapati, sama ada oleh
individu/masyarakat/negara.
Menjadi tugas dan tanggungjawab individu-individu organisasi untuk memberitahu

masyarakat umum tentang aktiviti yang dijalankan oleh organisasi dan individu bagi
membolehkan masyarakat umum membulatkan pandangan dan sikap mereka terhadap
organisasi.
Dengan perkataan lain imej organisasi perlu berada di peringkat yang terbaik dan tugas
individu dalam organisasi adalah untuk menjaga dan mengekalkan imej ini.
OBJEKTIF
Di bawah dasar ini menggariskan lima objektif utama seperti berikut:
a) Identiti Korporat : Untuk memperkenal dan memberi kesedaran kepada orang

ramai akan kewujudan Jabatan dan juga peranan, tugas dan fungsi-fungsinya.
b) Imej Korporat : Untuk membina, meningkat dan memelihara dengan baik Imej
Korporat Jabatan yang dapat digambarkan sebagai positif, dinamik, proaktif, kreatif
dan kritis.
c) Budaya Korporat : Untuk menjalin dan memelihara hubungan persefahaman yang
erat dan kerjasama yang rapat antara Jabatan dengan publiknya. Publik merupakan
individu, kumpulan-kumpulan individu atau organisasi yang mempunyai kepentingan
terhadap Jabatan. Publik sasaran ini meliputi publik dalaman dan publik luaran.
d) Komunikasi : Untuk mengadakan saluran komunikasi dua hala yang melibatkan tiga
komponen utama iaitu:
a. Pengurusan Jabatan,
b. Proses Komunikasi yang berterusan dari masa kesemasa, dan
c. Publik Sasaran
e) Kekitaan : Untuk mengukuh dan memupuk semangat kekitaan dikalangan anggota
Jabatan (publik kakitangan) yang juga merupakan publik dalaman iaitu individu-
individu yang berada dalam ruang lingkup Jabatan. Publik Kakitangan merangkumi
pihak pengurusan Jabatan, pihak pekerja dan kesatuan sekerja.
FUNGSI PERHUBUNGAN AWAM
1. Mengukur, menilai dan menginterpretasikan sikap pelbagai publik yang berkenaan

(Peringkat mengumpul maklumat daripada publik yang boleh mempengaruhi
kedudukan)
2. Membantu pihak pengurusan dalam mendefinisikan objektif untuk kefahaman dan
penerimaan publik terhadap barangan, rancangan, polisi dan tenaga pekerja.
3. Melengkapkan objektif ini dengan kepentingan keperluan dan matlamat pelbagai
publik yang berkenaan (peringkat membuat perancangan).
4. Membentuk, menilai dan menjalankan kefahaman publik. (Kenyataan akhbar, sidang
akhbar, ikhlan, promosi, pameran, rumah terbuka, derma atau apa saja kegiatan lain
yang boleh mendatangkan imej yang baik.
PRINSIP PERHUBUNGAN AWAM YANG BAIK DALAM ORGANISASI
1. Memahami alam politik organisasi.

2. Mempelajari dan memahami system komunikasi tisdak formal.
3. Mencari pengalaman untuk meningkatkan kemahiran.
4. Mencari rakan sumber idea dan kerja.
5. Menyesuaikan matlamat diri dengan organisasi.
6. Belajar berkomunikasi denganbaik.
7. Hindarkan berkomplot merancang menentang.
8. Berkawan seramai yang perlu.
9. Peka dengan isu semasa.
10. Hindarkan penggunaan pertalian anda untuk menentang ketua.
11. Maklumkan kepada ketua segala aktiviti yang berkaitan dengannya.
12. Berguna kepada mereka yang berkenaan.
13. Mendengar dengan baik.
SIFAT PERIBADI SEORANG PERHUBUNGAN AWAM
1. Fasih bertutur/berpidato.
2. Menjadi pendengar yang setia.
3. Pemerhati yang se[pi.
4. Cepat mempelajari.
5. Pandai menyesuaikan diri.
6. Mempunyai daya ingatan yang kuat.
7. Boleh memahami hati manusia.
8. Sabar.
9. Berani.
10. Jujur.
11. Amanah.
12. Berdisiplin.
13. Penulis yang baik.
14. Peka kepada perubahan.
15. Boleh menghasilkan idea-idea baru.
16. Tenang dan cekap bertindak pada waktu kecemasan.
17. Berdiplomasi.
18. Cekap menjalankan tugas.
19. Matang pemikiran.
20. Keunggulan peribadi.
Kefahaman terhadap prinsip-prinsip Perhubungan Awam menjadi asas dalam menjalinkan

hubungan yang baik antara satu pihak dengan pihak yang lain. Perhubungan Awam yang
berkesan akan dapat menonjolkan imej sesebuah organisasi. Layanan baik kepada publik
yang memerlukan pertolongan dan perkhidmatan dengan memberi maklumat yang tepat
dan secara terus-menerus kepada mereka yang berkepentingan akan dapat mengekalkan
suasana harmoni dan silaturahim antara organisasi dengan publiknya.
SKOP PENGETAHUAN PEGAWAI PERHUBUNGAN AWAM
Sebagai seorang Pegawai Perhubungan Awam harus memiliki pengetahuan asas mengenai:
1. Misi dan Visi Jabatan
2. Peranan dan Fungsi Jabatan
3. Aktiviti-Aktiviti semasa yang sedang dilaksanakan oleh Jabatan.
4. Penjawat-Penjawat Utama
5. Orang-orang Atasan Daerah / Negeri.
6. Pengetahuan teknikal berkaitan Jabatan.
SIKAP PEGAWAI PERHUBUNGAN AWAM
Dalam apa-apa urusan semasa melaksanakan tugas, Pegawai Perhubungan Awam

hendaklah sentiasa mengamalkan sikap :
1. Memberi layanan adil terhadap semua aduan sama ada aduan kakitangan atau
aduan awam.
2. Sentiasa memberikan layanan mesra
3. Sentiasa bersikap berkecuali
4. Tidak beremosi menangani aduan
5. Tidak berdendam
6. Bersikap Pro-aktif
7. Menunjukkan perwatakan dan ketrampilan yang baik dan kemas.
PERKARA-PERKARA DILARANG
Bagi mengelakkan sebarang kekeliruan dan salah tafsiran, Pegawai Perhubungan Awam
dilarang :
1. Menyentuh soal-soal dasar dan polisi
2. membuat kenyataan akhbar kecuali dengan arahan ketua jabatan
3. membuat kenyataan yang bukan fakta.
ETIKA BERPAKAIAN
Pengenalan
Berpakaian sesuai dengan sesuatu majlis dan mengikut keadaan tempat merupakan amalan
kehidupan kita seharian. Sekiranya kita berpakaian tidak sesuai mengikut majlis, kita akan
berasa janggal dan menjadi tumpuan orang lain. Walau bagaimanapun, ia juga mengikut
cita rasa seseorang.
Penyesuaian baju bagi lelaki

Tidak sesuai berbaju lengan pendek jika bertali leher kecuali memakai launge suit.
Sematkan semua butang jika bertali leher (kecuali butang kolar). Biasanya tali leher/tie akan
disesuaikan dengan baju
Baju Tali leher/tie

stripe Plain
plain stripe
cerah gelap
gelap cerah
cerah terang
Penyesuaian seluar
Baju Seluar
cerah Gelap
gelap Cerah
plain Plain
plain Stripe
stripe plein
Tiga jenis seluar

slack - Ready made (beli terus dikedai).
trausers - Tempah di kedai.
pentelone - Seluar berlipat dibawah.
Penyesuaian tali leher/tie
1. Pakai tali leher hanya dengan baju lengan panjang.

2. Bahagian hujung tali leher mestilah kena hujung kepala tali pinggang.
3. Sekiranya menggunakan launge suit, tie pin hendaklah ditengan kocek.
4. Sekiranya tidak menggunakan launge suit, tie pin hendaklah di bahagian bawah
kocek.
5. Tie batik hanya sesuai dengan pakaian berfesyen.
Penyesuaian launge suit

1. Gunakan kain kapas berwarna lembut untuk waktu siang.
2. Gunakan kain kapas berwarna gelap untuk waktu malam dan acara rasmi.
3. Gunakan baju tanpa corak.
4. Gunakan tie pin selari dengan tengah kocek.
5. Seluar tidak bell bottom.
Penyesuaian stoking
1. Gunakan warna yang sesuai dengan seluar.
2. Warna putih jenis kapas hanya sesuai untuk bersukan.
3. Elakkan stoking yang berbelang/bercorak.
Penyesuaian pewangi
1. Gunakan cologne atau deodoran yang lembut.

2. Jika abergaul dengan orang ramai sapukan cologne di kedua-dua belah bahu.
Penyesuaian fizikal
1. Rambut bersisir rapi.
2. Misai dan janggut dijaga rapi.
Penyesuaian pakaian wanita

1. Elakkan kain berkilau/berkilat di siang hari.
2. Elakkan menggunakan satu warna sahaja.
3. Tidak lebih daripada empat warna pada satu masa.
4. Pilihan warna kain berasaskan kepasa warna kulit dan bentuk badan.
5. Gunakan stripe yang sesuai:
a. Stripe menegak untuk orang yang gemuk.
b. Stripe melintang untuk orang yang kurus.
6. Jangan terikut-ikut fesyen.
7. Gunakan kain jenis nipis, lembut dan serap.
Penyesuaian alat solek wanita

1. Biasanya menggunakan alat solek yang sederhana.
2. Gunakan bedak yang tidak mempunyai bau yang kuat dan gunakan perfume diwaktu
malam dan eau de toilette untuk waktu siang.
3. Gunakan barang kemas yang sederhana.
Penyesuaian fizikal wanita

1. Rambut hendaklah sentiasa tersisir rapi.
2. Semua bahagian rambut tertutup diikat kemas jika memakai tudung.
3. Jika memakai mini telekung, warna tudung bertentangan dengan warna baju.
4. Gunakan sarung kaki warna kulit.
5. Berdiri dalam jam 10 atau jam 2
KOMUNIKASI MESRA
PENCERAMAH MOHAMAD SHUHMY SHUIB
Komunikasi yang mesra bermaksud bukan sahaja ianya berkesan tetapi ianya mestilah
dapat mewujudkan perasaan puashati, rasa dihargai dan keinginan untuk saling
bekerjasama antara kedua pihak yang terlibat.
Komunikasi yang mesra dan berkesan akan dapat diwujudkan apabila :
 Mengawal perilaku serta menunjukkan kesopanan dan kehalusan budi pekerti ketika
berkomunikasi.
 Menggunakan perkataan yang tepat dan ringkas serta nada suara yang lembut tetapi
jelas ketika berkomunikasi.
 Mengawal memek muka dan pergerakan diri daripada apa yang boleh memberikan
makna bahawa kita tidak menyenangi keadaan dan kehadiran orang lain.
 Sentiasa menunjukkan kesediaan untuk berkhidmat dan memberikan kerjasama kepada
orang lain sepanjang masa.
 Sentiasa cuba memahami masalah orang lain dan memberi pertolongan yang perlu.
 Mengelakkan diri dari menggunakan perkataan-perkataan yang boleh menyinggung
perasaan orang ramai seperti bertanya hal peribadi dan sebagainya.
 Sentiasa insaf di atas tugas dan tangunggjawab yang diamanahkan serta sentiasa
berfikiran terbuka dan ikhlas sepanjang masa.
10 CIRI PENTING DALAM HUBUNGAN KEMANUSIAAN
 Tidak ada yang lebih bererti daripada kata-kata berupa puji-pujian

 Wajah perlukan 72 otot untuk berkerut tapi hanya 14 otot untuk tersenyum
 Irama yang paling indah didengari oleh setiap orang ialah apabila orang memanggil
namanya
 Bila berkawan, sentiasa menjaga hubungan persahabatan yang baik
 Gembira sentiasa samada ketika bercakap atau bertindak
 Memberi perhatian dan tumpuan yang diperlukan
 Berhati-hati bila mengkritik
 Terdapat tiga hakikat yang bertentangan yang perlu diberi perhatian iaitu diri sendiri,
orang lain dan keadaan sebenar
 Bersifat dan berfikiran terbuka
 Perkara yang penting dalam hidup ialah apa yang anda lakukan untuk orang lain
LANGKAH-LANGKAH ASAS KE ARAH MENINGGIKAN KEBERKESANAN DAN KEMESRAAN DALAM

BERKOMUNIKASI
 CUBA FAHAMI KEADAAN ORANG LAIN

 BERI PELUANG KEPADA ORANG LAIN MENCERITAKAN SESUATU (MASALAH)
 BELAJAR UNTUK BERCAKAP BAHASA MEREKA
 JADIKAN MEREKA BERASA DIUTAMAKAN
 JADIKAN ORANG LAIN MESRA DENGAN ANDA
 SENTIASA BERSEDIA MENERIMA/MEMBANTU ORANG LAIN
 TINGKATKAN KEMAHIRAN MENDENGAR
 BERLAKU JUJUR KEPADA DIRI SENDIRI
 KATAKAN SESUATU DENGAN HORMAT
 KEMASKAN DIRI ANDA AGAR ELOK DIPANDANG
 TAHU BILA HARUS BERHENTI MENANYA
KAEDAH UNTUK MEMPERTINGKATKAN

KEMAHIRAN KOMUNIKASI
WUJUDKAN KEMESRAAN DI AWAL PERTEMUAN (BERSIKAP TERBUKA)
HINDARKAN HALANGAN FIZIKAL DAN PSIKOLOGIKAL
MENGHORMATI DAN MENERIMA ORANG LAIN
GUNAKAN BAHASA YANG MUDAH DAN JELAS
BERI PENDAPAT & PANDANGAN SECARA JUJUR
BERI TUMPUAN SEPENUHNYA SEMASA BERKOMUNIKASI
BENTUK DIRI MENJADI PENDENGAR YANG BERKESAN
 JIKA BERI KRITIKAN ATAU TEGURAN, BERI KRITIKAN YANG MEMBINA

 HARGAI SIFAT SEMULAJADI INDIVIDU
 JANGAN MALU AKUI KESILAPAN ATAU KESALAHAN
 ELAKKAN MENGULANGI KESILAPAN YANG LALU
 KAJI DAN TELITI KEADAAN (PERSEKITARAN) BILA HENDAK BERKOMUNIKASI
HALANGAN KOMUNIKASI
 Perbezaan latarbelakang dan pengalaman

 Repons yang merencatkan hubungan
 Contoh : mengutuk, mengancam, mengarah, mengejek, mengelak……
 Prejudis/prasangka
 Contoh : memberi label tertentu
 Komunikasi lisan dan bukan lisan yang bercanggah
 Contoh : cakap tak serupa bikin
 Tidak mendengar dengan baik
 Faktor situasi
 Contoh : bising, panas, emosional
ADA SOALAN
KEBERKESANAN BERINTERAKSI
SETIAP hari sama ada di pejabat atau pun di rumah kita akan mengalami proses komunikasi.
Dalam erti kata yang lain, kita sering berinteraksi antara satu sama lain.
Gaya dan cara berinteraksi akan berbeza mengikut situasi serta individu yang kita temui itu.
Bagaimanapun, seseorang itu harus mempunyai kemahiran tertentu agar proses interaksi ini
akan melahirkan satu ikatan yang mesra tanpa mengalami apa-apa ketegangan antara
kedua belah pihak.
Mengikut Murdock A. & Scutt C. (1994) dalam buku mereka Personal Effectiveness
kemahiran interpersonal dalam proses berkomunikasi boleh didefinasikan sebagai “……
kemahiran untuk bertukar informasi, secara lisan atau melalui ekspresi pergerakan badan di
antara dua pihak sama ada untuk mempengaruhi sesuatu tindakan atau pemikiran, sewaktu
bekerja atau di masa lapang, dalam sesuatu komuniti ataupun dalam kehidupan individu.”
Huraian di atas menunjukkan dua saluran penting sewaktu berinteraksi dalam proses
komunikasi ialah secara lisan dan pergerakan. Percakapan atau pergerakan anggota badan
dapat mempengaruhi atau memberi gambaran tertentu terhadap pihak yang terbabit dalam
proses komunikasi tersebut.
Mengikut kajian sesuatu maklumat yang disampaikan secara berkesan adalah terdiri
daripada 7 peratus perkataan, 38 peratus suara dan 55 peratus pergerakan badan. Ini
bermakna pergerakan anggota seperti tangan, mata, muka dan sebagainya adalah penting
dalam proses berinteraksi. Elemen ini diumpamakan sebagai rempah ratus dalam sesuatu
masakan.
Walaupun masakan itu mempunyai bahan yang bermutu tinggi, tetapi tanpa adunan rempah
ratusnya, masakan itu tidak akan menyelerakan.
Beberapa pergerakan anggota badan yang mampu memberi sumbangan ke arah

mewujudkan suasana yang mesra ketika berinteraksi adalah seperti berikut:
Tumpuan mata: Mata merupakan bahagian penting anggota manusia. Dalam proses
berinteraksi pemerhatian dan tumpuan yang tepat dapat menimbulkan rasa keterlibatan
dan rasa keprihatinan pihak tersebut.
Mimik muka: Mimik dan ekspresi muka mempengaruhi keberkesanan seseorang yang
sedang berinteraksi. Muka yang sering tersenyum dapat menambahkan seri wajah
seseorang malah dapat membayangkan ianya seorang yang bersifat penyayang. Ini dapat
memperkukuhkan dan menghidupkan lagi suasana berinteraksi antara kedua belah pihak.
Anggukan kepala: Anggukan kepala ketika mendengar sesuatu jawapan, penerangan atau
idea yang diberikan mampu meningkatkan lagi aras motivasi dan keyakinan diri seseorang
individu. Pergerakan ini meninggalkan implikasi bahawa segala curahan idea atau rintihan
yang diberikan itu mendapat perhatian, tumpuan dan keprihatinan pihak pendengar. Malah
ianya mampu melahirkan rasa puas hati apabila berinteraksi.
Pergerakan tangan : Pergerakan tangan seperti mempelawa seseorang individu untuk

mengambil bahagian dalam aktiviti atau sebagai menunjukkan sesuatu dalam sesi
tunjukcara mampu menarik minat dan memperjelaskan lagi kerumitan yang ada dalam sesi
interaksi tersebut.
Sesungguhnya segala gerak-geri yang ada pada wajah seseorang itu dapat memberi satu
tanggapan awal tentang personaliti seseorang individu.
Walaupun tanggapan awal ini tidak selalunya tepat, tetapi sekurang-kurangnya memberi
satu rangsangan sama ada interaksi yang akan berlangsung itu berjaya atau gagal.Segala
bentuk amalan yang dinyatakan di atas perlu diwujudkan pada setiap individu sama ada di
peringkat atasan atau bawahan. Personaliti yang baik tidak dapat dinilaikan dengan wang
ringgit atau pangkat.
Ganjarannya ialah kita selalu sahaja dihormati, disegani serta mudah menjalinkan
silatulrahim. Manakala personaliti yang janggal tidak mudah dihormati, susah untuk
didampingi malah kerap berlaku kerenggangan dan keretakan dalam persahabatan.
MENJADI PENDENGAR YANG BAIK
No one can possibly know everything. Listening to others is the single best way to learn.
Nobody is more persuasive than a good listener.
Menjadi pendengar yang baik adalah segala-galanya bagi memulakan komunikasi yang
berkesan. Cuba perhatikan kehidupan seharian anda. Cuba perhatikan mereka disekeliling
anda. Anda akan dapati jumlah mereka yang benar-benar menjadi pendengar yang baik
adalah terlalu sedikit.
Kajian menunjukkan mereka yang berjaya dalam hidup hampir semuanya merupakan
pendengar yang baik. Kerana tidak menjadi pendengar yang baik, maka anak-anak anda
bermasalah. Faktor ini juga penyebab keretakan dan pergaduhan rumah tangga. Anda juga
mungkin tidak begitu disenangi oleh mereka disekeliling anda hanya kerana faktor yang
sama.
Terdapat dua sebab utama kenapa anda mesti mengetahui rahsia untuk menjadi pendengar
yang baik.
Pertamanya anda mempelajari apa yang anda tidak ketahui hanya setelah anda
sanggup mendengar.
Kedua, manusia hanya mengutamakan mereka yang menjadi pendengar yang baik.
"I don't sit on top of a mountain and get these visions of what we ought to do, I
have to find out from other people. I have to do a lot of listening". Richard C.
Buetow -Director of Quality, Motorola Inc.
Mereka yang telah berjaya seperti Buetow juga mengambil langkah untuk menjadi
pendengar yang baik bagi membentuk matlamat syarikatnya. Dia tahu bila dia perlu
memperkatakan sesuatu, dan bila pula masanya untuk diam dan menjadi pendengar yang
baik.
Berikut adalah langkah-langkah yang perlu diambil untuk anda menjadi pendengar yang
baik:
⇒ Dengar dengan teliti apa yang sedang diperkatakan.

⇒ Berikan perhatian sepenuhnya.
⇒ Berikan 'eye-contact'. Lihat tepat kedalam anak matanya.
⇒ Anggukkan kepala sebagai tanda gerakbalas anda.
⇒ Ikuti perbualannya dengan berkata, "ya.... ya.. aha".
⇒ Cuba selami perasaan orang yang sedang bercakap dan hayati ceritanya.
⇒ Ubah mimik muka anda seiring dengan perkara yang dipertuturkan. Misalnya, jangan
pula sesuatu perkara yang sepatutnya anda terkejut tetapi anda buat tidak tahu pula.
⇒ Elakkan dari mengkritik.
⇒ Jangan menyampuk dan memotong cerita yang belum selesai.
⇒ Susuli dengan soalan-soalan sebagai tanda yang anda memang mendengarnya
dengan penuh minat.
⇒ Ulangi apa yang dibicarakan sebagai tanda anda faham atau untuk memastikan apa
yang anda fahamkan itu betul.
Anda perlu mempraktikkan kaedah yang diberi di atas setiap hari sehingga ia mula menjadi
tabiat baru anda. Perhatikan bagaimana mereka disekeling anda mula mengutamakan anda.
Anak-anak mula mahu meluahkan perasaan dan berbincang. Suami atau isteri mula mahu
lebih berinteraksi. Rakan-rakan mula menjadikan anda teman karibnya. Orang bawahan
anda mula menghormati anda sebagai ketua. Begitulah berkuasanya bila anda mahu
menjadi pendengar yang baik.
TIP MENERAJUI KEBOLEHAN DIRI
PENCERAMAH: MOHAMAD SHUHMY BIN SHUIB
Tip Menerajui Kebolehan Diri
MENERAJUI diri bermakna kemampuan kita mengawal diri sendiri. Persoalannya ialah apakah
kriteria oleh seseorang pekerja mampu mengawal, seterusnya memimpin dan menerajui
diri?
Berikut adalah serba sedikit yang perlu menjadi pegangan hidup anda -
Berfikiran kreatif dan inovatif.
Bersikap terbuka dari segi fikiran dan pelakuan.
Mempunyai kebolehan komunikasi dengan baik.
mempunyai kepercayaan terhadap diri dan orang lain.
mampu menangani perubahan.
meyakini masa depan yang cerah.
Mampu mengawal diri dan orang lain.

Orang yang menerajui diri memiliki keyakinan diri. Dia mampu menunjukkan keyakinan
dalam segala pelakuannya.
Dia mampu mengawal emosi dirinya dan memberi peluang kepada orang lain
mempamerkan kebolehan. orang yang menerajui diri tidak alpa dengan kuasa yang
ada padanya dari segi kedudukan malah mampu menagih kepercayaan dan rasa
hormat orang lain terhadap dirinya walaupun tanpa kuasa.
Mampu Berfikiran Tajam dan Menyelesaikan Masalah Dengan Baik.

Orang yang menerajui diri akan membuat keputusan setelah menimbang ke semua
faktor yang ada dalam kawalannya dan tidak terburu-buru membuat pilihan. Dia
mampu menyelesaikan masalah dengan cara yang paling menguntungkan. Ini tidak
bermakna pula orang ini boleh menyelesaikan sepenuhnya. Sebenarnya, dia mampu
menyelesaikan sesuatu masalah dengan sebaik-baiknya mengikut kadar
kemampuannya ketika itu.
Dia akan memastikan kaedah penyelesaiannya tidak menimbulkan masalah baru dan dia
akan memastikan juga bahawa penyelesaiannya bukan pula menjadi masalah baru
kepada orang lain.
Berfikiran kreatif dan inovatif

Orang yang menerajui diri sentiasa mencari peluang untuk melakukan kebaikan kepada
dirinya dan juga orang lain. Dia akan mengerahkan otaknya untuk sentiasa berfikir
mengenal pasti kekurangan di sekeliling dirinya dan mencari jalan menyelesaikan
masalah tersebut secara kreatif.
Dia akan menganggap bahawa terdapat banyak peluang untuk kejayaan dirinya dan
cuba mencari sesuatu yang baru.
Bersikap terbuka dari segi fikiran dan pelakuan

Orang yang menerajui diri tidak mahu menghabiskan masa memikirkan cara
menjatuhkan orang lain.
Dia juga tidak mempunyai masa untuk dibuang dengan merasa iri hati dan dengki
terhadap kejayaan orang lain.
Dia akan memperakui kehebatan orang lain dan memujinya. Pada masa yang sama dia
akan terus mencari kejayaan untuk dirinya.
Menerajui diri bermakna tidak prejudis dan tidak menghukum tanpa usul periksa.
seseorang yang menerajui diri akan menganggap bahwa dunia in maha kaya dengan
pelbagai sumber. Dia juga tidak memiliki kepercayaan bahawa kejayaan orang lain
bermakna penganiayaan terhadap dirinya.
Mempunyai kebolehan komunikasi yang baik

Orang yang menerajui diri perlu ceka berkomunikasi. Dia mampu menyampaikan idea-
idea bernasnya melalui saluran komunikasi yang betul.
Orang lain perlu yakin bahwa manusia mempunyai sikap yang baik dan kebolehan diri.
Ini hanya mungkin jika ada komunikasi yang baik.
Orang yang menerajui diri juga bersikap peka terhadap segala kelemahan komunikasi
dan berusaha membetulkan keadaan dengan secepat mungkin.
Mempunyai kepercayaan terhadap diri dan orang lain

• Orang menerajui diri sentiasa membuat perhitungan yang terbaik mungkin dalam
melaksanakan segala tugas. Setelah memutuskan tindakan, dia percaya bahawa
dirinya akan berjaya. Dia juga menaruh kepercayaan kepada orang lain yang
berinteraksi dengannya, sama ada ahli keluarga atau profesion.
• Orang sebegini juga peka terhadap karenah orang lain dan tidak akan membiarkan
dirinya digunakan orang lain untuk membawa keburukan kepada oran lain yang di
bawah kawalannya. Dia sentiasa berwaspada terhadap `kenakalan' orang lain
terhadapnya.
Mampu menangani perubahan

Orang yang menerajui diri sentiasa sedar bahawa hidup ini sesuatu yang berubah-ubah
atau dinamik. Perubahan boleh berlaku secara disedari terlebih dahulu atau secara
tiba-tiba. Dia sentiasa bersedia menangani sebarang perubahan yang berlaku pada
dirinya dan juga orang lain.
Ia juga menerima baik perubahan kerana perubahan membolehkan dirinya mencari
penyesuaian baru dengan keadaan sekitar yang berubah.
Bagi orang yang menerajui diri, keadaan yang berubah-ubah membawa cabaran
padanya dan dia sememangnya menerima baik segala cabaran.
Menganggap masa depan cerah

• Seseorang yang menerajui diri tidak akan sentiasa mengadu dan menganggap masa
depannya gelap. Dia akan sentiasa ceria dan berpandangan bahawa masa depan
adalah cerah. Dia percaya bahawa masa depan boleh dibentuk dan diusahakan
supaya esok lebih baik berbanding hari ini dan lusa lebih baik berbanding esok.
Selamat Berjaya
Resepi kejayaan
Uli dan kental segenggam usaha dan semangkuk ketekunan. Rinjiskan dengan seliter
keyakin dan secawan ketekunan, untuk melazatkan lagi tambah secubit senyuman.
 Selamat Berjaya! 

Pengurusan Kaunter

Uploaded by

Document Information

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

Pengurusan Kaunter

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

KURSUS

5 HINGGA 7 MEI 2004

HOTEL SERI COSTA,

Jabatan Agama Islam Wilayah Persekutuan merupakan satu agensi kerajaan

Jabatan ini sentiasa berurusan dengan pelanggan, perkhidmatan di kuanter

Memberi pengetahuan dari aspek pengurusan kaunter kepada kakitangan

PANDUAN MENINGKATKAN KUALITI LAYANAN URUSAN MELALUI TELEFON

Didarapkan melaluikursus ini para peserta dapat mempertingkatkan lagi

JADUAL KURSUS PENGURUSAN KAUNTER

Rabu 5 Mei 2004

11.00 pagi Peserta kursus berkumpul

Khamis 6 Mei 2004

7.15 pagi Sarapan pagi

Jumaat 7 Mei 2004

7.15 pagi Sarapan pagi

Ceramah 6 Tip menerajui kebolehan diri

II. Konsep Perkhidmatan Kaunter

i. Bahagian di hadapan kaunter iaitu pelanggan

Konsep ini digambarkan seperti di Rajah 1.

Bahagian di hadapan kaunter adalah tempat di mana pelanggan berkumpul untuk

Rajah 1: Konsep Perkhidmatan Kaunter

Bahagian Bahagian Bahagian

III. Perkhidmatan Kaunter Yang Berkualiti

Rajah 2: Usaha Mewujudkan Perkhidmatan Kaunter Berkualiti

IV. Usaha Untuk Meningkatkan Kualiti Komponen Perkhidmatan Kaunter

A. Bahagian di Hadapan Kaunter - Pelanggan

5. Kemudahan yang sesuai dan secukupnya perlu disediakan untuk pelanggan di

a. Papan tanda dan tunjuk arah

Ciri-ciri papan tanda dan tunjuk arah yang baik ialah:

Kaunter Pertanyaan yang disediakan hendaklah menepati ciri-ciri berikut:

i. Memudahkan orang ramai mendapatkan penjelasan tanpa perlu berbaris di

c. Tempat menunggu yang selesa

Ciri-ciri yang baik bagi tempat menunggu ialah:

i. Ruang menunggu yang mencukupi;

Tempat menunggu yang selesa, membolehkan pelanggan menunggu untuk

d. Sistem Giliran (Queue)

Konsep Sistem Giliran merangkumi kumpulan pelanggan, kadar ketibaan pelanggan,

Rajah 3: Konsep Sistem Giliran

Sistem menunggu bagi mendapatkan perkhidmatan perlu diberi perhatian kerana

Bentuk 1 - Satu barisan beratur untuk satu kaunter perkhidmatan.

Bentuk ini mempunyai kelemahan-kelemahan berikut:

i. Kadar masa memberi perkhidmatan mungkin berbeza-beza di antara satu

Bentuk 5 - Sistem Panggilan

Rajah 8 - Bentuk 5: Sistem Panggilan

i. Berusaha untuk menyediakan ruang menunggu yang mencukupi bagi

ii. Menempatkan tempat duduk pelanggan di tempat yang sesuai bagi

Setiap perkhidmatan kaunter perlu mewujudkan satu sistem cadangan bagi

B. Bahagian Kaunter - Khidmat di Kaunter

a. Pastikan supaya lampu di kaunter dan tempat pelanggan menunggu dipasang

a. Menerima pelanggan dengan mesra serta mengucapkan selamat (salam atau

a. Memberi perkhidmatan dengan cekap dan tepat.

Membiarkan pelanggan menunggu tanpa sebab-sebab yang munasabah.

Peringkat 4 - Akhir Perkhidmatan

Perkara-perkara yang sesuai dilakukan termasuklah:

o "Terima kasih dan jumpa lagi"

b. Menunjukkan arah kepada pelanggan untuk beredar (jika perlu).

C. Bahagian Di Belakang Kaunter - Khidmat Sokongan

Jabatan/pejabat yang berjaya menyediakan perkhidmatan kaunter yang berkualiti,

Penggubalan strategi perkhidmatan yang mementingkan pelanggan.

Penggubalan Strategi Perkhidmatan Yang Mementingkan Pelanggan

Strategi untuk mewujudkan perkhidmatan yang mementingkan pelanggan adalah satu

Tindakan-tindakan yang sesuai dilaksanakan bagi mewujudkan perkhidmatan yang

a. Sistem Bayaran Bil Setempat

Sistem Bayaran Bil Setempat adalah satu sistem perkhidmatan kaunter