Professional Documents
Culture Documents
1974 tanggal, 21 Oktober 1974 dijadikan menjadi perusahaan umum (perum), yaitu
mengelola pelabuhan udara internasional Halim Perdana Kusuma pada tahun 1974,
dan pelabuhan udara internasional Ngurah Rai - Denpasar, Bali thn 1980.
Sampai saat itu, perum angkasa pura berbentuk otorita pelabuhan udara
Hatta), pada tanggal 13 agustus 1984 dengan peraturan pemerintah nomor 20 tahun
1984 didirikan suatu badan usaha kebandar udaraan yang bernama perum pelabuhan
udara jakarta cengkareng yang diserahi tugas untuk mengelola pelabuhan udara yang
baru tersebut.
udara Jakarta Cengkareng juga diserahi tugas untuk mengelola pelabuhan udara
Halim Perdanakusuma yang sebelumnya dikelola oleh Perum Angkasa Pura (sesuai
1992 ).
II”
dialihkan kepada perum Angkasa Pura I dan perum Angkasa Pura II, sesuai
1989.
Perum Angkasa Pura I mengusahakan bandara-bandara Ngurah Rai, Juanda,
(Soekarno - Hatta dan Halim Perdana Kusuma), S.M Badaruddin II - Palembang dan
Supadio - Pontianak.
Perum Angkasa Pura II sesuai dengan peraturan pemerintah Nomor 10 tahun 1991
tanggal 8 Februari 1991 dengan peraturan pemerintah nomor 10 tahun 1991 tanggal 8
februari 1991.
menata pembagian wilayah kerja kedua BUMN sejenis ini. Yaitu indonesia bagian
barat untuk Perum Angkasa Pura II dan wilayah Indonesia bagian timur untuk Perum
Angkasa Pura I.
Pada awal tahun 1992, kedua BUMN yang berstatus “perum” tersebut,
Tahun 1992, 4 Februari 1992 Dan Peraturan Pembrintah Nomor 14. Tahun. 1992, 17
Maret 1992).
perseroan (persero) adalah dalam rangka lebih meningkatkan efisiensi dan efektivitas
usaha.
Dengan akte notaris Muhani Salim SH Nomor 3 Tahun 1993 tanggal 2 Januari
Terhitung mulai tanggal 1 Januari 1994, bandar udara Polonia dikelola oleh
PT (Persero) Angkasa Pura II serah terima pengoperasian dan pemilikan bandar udara
polonia dari pt (persero) angkasa pura i kepada direktur jenderal perhubungan udara,
dan dari Direktur Jenderal Perhubungan Udara kepada PT (persero) Angkasa Pura II
dilakukan tgl 24 Maret 1994 serah itu dilakukan berdasarkan surat Menteri Keuangan
Pada tanggal 9 april 1994, dilakukan serah terima pengoperasian bandar udara
Simpang Tiga - Pekan Baru, Tabing - Padang, Blangbintang - Banda Aceh, Husein
Serah terima itu dilakukan berdasarkan surat Menteri Keuangan nomor S-33 /
Masuknya bandar udara polonia medan dan empat bandar udara lainnya itu,
11 Mei 1995. Nama bandar udara Blangbintang dirubah menjadi bandar udara Sultan
Iskandarmuda.
99 tanggal 18 November 1999, nama bandar udara Simpang Tiga Pekanbaru dirubah
Pada tanggal 22 Maret 2000, dilakukan serah terima operasi bandara Kijang -
Angkasa Pura II, dengan berita acara serah terima operasi nomor AU /837 / OM.
1. Visi
dikawasan Regional
2. Misi
3. Falsafah
Peduli
• Pelayanan prima
• Dedikasi tinggi
• Unggul dalam
• Lingkungan
• Internasional
Ruang Lingkup Usaha
•Jasa Penerbangan
kebandarudaraan.
• Usaha-usaha lain yang dapat menunjang tercapainya tujuan PT. Angkasa Pura II.
A. Latar Belakang
Unit Informasi dan Pelayanan Pelanggan (Information & Customer Service Unit)
merupakan unit kerja garda terdepan yang menempati posisi strategis dan
Unit kerja ini diharapkan mampu menjadi "One Stop Point Services" di mana semua
kebutuhan pelanggan bandar udara dapat dilayani, tidak terbatas pada informasi
keluhan pelanggan.
prinsip, yaitu
abstrak.
aktual).
dipahami penerima.
BAB III
A. Organisasi :
Pelayanan Pelanggan, Divisi Pelayanan Terminal dan Sisi Darat, Bidang Pelayanan
Operasi Bandara;
b.Kegiatan Dinas Informasi dan Pelayanan Pelanggan dipimpin oleh Kepala Dinas,
dibantu Koordinator dan Pelaksanaan Administrasi yang bertugas pada jam kantor
serta PTO dan Petugas Pelaksana yang bertugas secara bergilir (shift) secara 24 jam.
1.Tugas Pokok :
Memberikan pelayanan rasa informasi penerbangan, kebandarudaraan,
2.Fungsi Dalam rangka melaksanakan tugas pokoknya, maka Unit Informasi dan
terbang bagi para pejabat yang dikategorikan sebagai VIP dan WIP
C. Uraian Tugas Unit Informasi dan Pelayanan Pelanggan (Information & Customer
bandar udara.
A. Standar Penampilan
1. Pakaian / Busana
perusahaan.
perusahaan.
2. Sepatu, ikat pinggang dan asesoris, balk untuk pria maupun wanita sesuai
ketentuan perusahaan
3. Model dan warna rambut serta tata rias wajah disesuaikan azas kepatutan sebagai
berikut :
2. Melakaanakan presensi
a. (handkey) padamaksimal
Petugas wanita, awal dan akhirrambut
panjang tugas.sebahu dan yang melebihi
harus digelung.
memelihara janggut.
ditentukan.
6. Dalam hal petugas hadir terlambat atau pulang lebih cepat, harus
C. Tukar Dinas
D. Ketidakhadiran
1. Tidak hadir karena sakit atau alasan keperluan penting, harus memberitahu PTO
sebelum jam dinas dimulai serta menyampaikannya secara tertulis kepada Kepala
keterangan dokter.
E. Etika Pelayanan
Service Officer) wajib menjunjung tinggi sopan santun dan kerarnahtamahan, balk di
2. Pada posisi tugas yang berhadapan langsung (face to face) dengan pelanggan :
3. Selama berada pada posis tugas dilarang merokok dan merias diri/bersolek.
BAB V
CUSTOMER SERVICE)
1. Persiapkan diri sesuai dengan standar penampilan yang telah ditentukan oleh
perusahaan ;
selanjutnya;
7. Ucapkan terima kasih atas kesabaran pelanggan untuk menunggu dan setiap
hirarkhi;
selanjutnya;
5.Ucapkan terima kasih atas kesabaran pelanggan untuk menunggu dan setiap
of the airport)"
6.Apabila ada masalah yang tidak terselesaikan, teruskan masalah tersebut sesuai
hirarkhi;
s
7. Letakkan perlahan-lahan hand set telephone pada tempatnya dan pastikan berada
a. Ketika telepon berdering, hand set telephone pada dering pertama dan
c. Letakkan hand set telephone pada tempatnya dan pastikan berada pada
bernapas.
Prosedur tersebut di atas hanya berlaku bagi bandara yang belum menggunakan
sistem announcement secara otomatis.
boarding lounge).
penerbangan.
penerbangan.
pesawat udara.
udara.
menit.
pada FIDS.
g. Dalam hal FIDS tidak berfungsi sehingga tidak dapat menampilkan teks
Soekarno-Hatta).
1. Permintaan panggilan kendaraan (car call) dan pelanggan secara langsung atau
b.Nomor mobil;
udara
4.Hubungi unit terkait apabila ada data yang perlu diperiksa ulang.
5.Arahkan pelanggan ke unit terkait apabila perlu penanganan lebih lanjut dan
berwenang.
setiap saat anda siap membantu untuk memberikan informasi tambahan yang
diperlukan.
7.Catat pada log book: tanggal, jam / waktu anda melayani, nama pelanggan,
perkenaikan diri;
2. Persilahkan pelanggan masuk ruangan dan duduk di tempat yang disediakan;
3. Tanyakan dengan sopan : nama, dari mana dan maksud kedatangan pelanggan;
4. Dengarkan dengan penuh perhatian keluhan yang disampaikan dan catat hal-hal
yang perlu;
6. Ucapkan terima kasih atas perhatian dan keluhan yang disampaikan dan
PT AP II,
7. Jelaskan hal-hal yang perlu diketahui pelanggan dan yakinkan pelanggan bahwa
unit kerja terkait dan Kepala Cabang apabila diperlukan. Catat pada log book
10. Pantau tindak lanjut penanganan keluhan dan catat hasil perbaikan yang telah
dilakukan ke dalam log book serta masukkan ke dalam sistem komputer sebagai
data base;
11.Hubungi pelanggan sebagai tindak lanjut penanganan keluhan, bilamana
1. Siapkan selalu customer complaint form dan alat tulls pada meja kerja;
2. Angkat hand set telephone sebelum dering ke tiga dan ucapkan : "Customer
3. Tanyakan dengan sopan nama, dan mana dan maksud kedatangan pelanggan;
4. Dengarkan dengan penuh perhatian keluhan yang disampaikan dan catat hal-
kondisinya memungkinkan;
6. Ucapkan terima kasih atas perhatian dan keluhan yang disampaikan dan
permohonan
8. Ucapkan terima kasih maaf apabila
sekali lagi masalah yang dikeluhkan
ketika pelanggan terkait dengan pelayanan
meninggalkan ruangan; I
PT AP II;
kerja terkait dan Kepala Cabang apabila diperlukan. Catat pada log book tanggal,
1O.Pantau tindak lanjut penanganan keluhan dan catat hasil perbaikan yang telah
dilakukan ke dalam log book serta masukkan ke dalam sistem komputer sebagai data
base;
H. SOP penanganan layanan SMS 9900 terkait dengan keluhan yang tidak bisa
1. Setiap SMS langsung dijawab dengan jawaban yang sudah diformat secara
otomatis.
dijawab;
2. Seluruh data informasi yang dimaksud harus disusun dan disimpan di dalam
beberapa Binder Loose leave sebagai back up data manual Setiap binder harus
diberi nama.
memasukkan data tersebut ke dalam sistem komputer hanya PTO Inforniasi dan
Pelayanan Pelanggan.
4. Seluruh data informasi harus dijamin akurasi dan validitasnya oleh PTO
• Nama dan nomor telepon pejabat kantor pusat PT (Persero) Angkasa Pura
II.
• Nama dan nomor telepon pejabat kantor Cabang Utama Bandar Udara
Soekarno — Haifa.
• Nama dan nomor telepon pejabat kantor-kantor cabang bandar udara PT (Persero)
•Nomor telepon travel agents. • Nomor telepon stasiun kereta api, jadwal dan tarif.
• Nama, alamat dan nomor telepon lembaga tertinggi dan tinggi negara
• Nama, alamat dan nomor telepon departemen, non departemen, dan lembaga-
• Nama, alamat dan nomor telepon kedutaan besar dan konsulat negara-negara
asing.
• Data-data tentang bandar udara yang dikelola oleh PT (Persero) Angkasa Pura II.
• Data-data yang terkait dengan fasilitas dan kapasitas bandara vane dikelola oleh
2. Log book lembar I dikirimkan kepada pimpinan Unit Kerja dan lembar II
sebagai arsip.
yang telah dilakukan kepada PTO yang bertugas menggantikan pada saat