You are on page 1of 41

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN NASABAH

TERHADAP PELAYANAN TELLER


PADA BRI UNIT KEDUNGWUNI
KABUPATEN PEKALONGAN

SKRIPSI

Diajukan untuk memenuhi salah satu persyaratan dalam menyelesaikan


Program Sarjana (S1) Fakultas Ekonomi Program Studi Manajemen
Universitas Pekalongan

YUNI PUJIASTUTI
NPM : 04. 3192 A

FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS PEKALONGAN
2007
BAB I

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang Masalah

Perkembangan perbankan di Indonesia dewasa ini terlihat sangat

pesat, terbukti dengan semakin bertambahnya jumlah bank serta

munculnya berbagai macam layanan jasa bank, diantaranya adalah Bank

Rakyat Indonesia (BRI). Pendirian Bank BRI disetiap kecamatan yang ada

di wilayah Kabupaten Pekalongan ditujukan bagi masyarakat agar tidak

meminjam uang kepada lintah darat.

Fungsi Bank BRI adalah sebagai penghimpun dan penyalur dana

dari masyarakat. Bank BRI menghimpun dana dari masyarakat melalui

simpanan (tabungan) Giro, BritAma, Simpedes, Simaskot, Deposito dan

tabungan ONH. Selain menghimpun Bank BRI menyalurkan kembali dana

yang didapat melalui simpanan kepada nasabah dengan pinjaman (kredit)

melalui Kredit Umum Pedesaan (Kupedes). (PT. Bank Rakyat Indonesia

(Persero) Tbk, 2004 : 5)

Letak pendirian Bank BRI tersebut disesuaikan dengan tempat

yang strategis yang dapat menguntungkan kedua belah pihak antara

nasabah dengan pihak bank sendiri yaitu pada pusat perdagangan desa atau

pasar atau pada kantor kepala desa (balai desa). Bank BRI sebagaimana

fungsinya yaitu menarik dana dari masyarakat akan berusaha semaksimal

mungkin agar masyarakat mau menyimpan dan meminjam dana pada

Bank BRI tersebut.

Agar jumlah nasabahnya meningkat, pihak Bank BRI perlu

mengadakan usaha khusus dalam upaya mengumpulkan informasi yang


berkaitan dengan kepuasan nasabahnya. Kepuasan nasabah timbul karena

adanya suatu motif tertentu, bagi pihak Bank BRI khususnya bagi

pimpinan bank sangatlah penting untuk mengetahui apa yang menjadi

motif dari kepuasan nasabah terhadap pelayanan yang diberikan

kepadanya.

Persaingan diantara lembaga keuangan semakin ketat, dimana

setiap lembaga keuangan berusaha melakukan berbagai upaya untuk

mendapatkan nasabah. Bank BRI Unit Kedungwuni merupakan salah satu

dari sekian lembaga keuangan yang ada di Kabupaten Pekalongan yang

ikut bersaing dengan lembaga keuangan lainnya dalam hal menarik

nasabah.

Dalam menarik nasabah Bank BRI Unit Kedungwuni melakukan

berbagai cara diantaranya melalui pelayanan yang diberikan seorang teller,

seperti memberikan pelayanan yang cepat dan tepat. Keterlambatan dalam

pelayanan kepada nasabah disebabkan karena keterbatasan jumlah petugas

/ teller, dimana terjadi perbandingan yang tidak seimbang antaranya

banyaknya nasabah dengan petugas / teller yang ada.

Untuk itu seorang teller dituntut menarik, cekatan, profesional serta

dapat berkomunikasi dengan nasabah, agar nasabah dan calon nasabah

merasa puas karena pelayanan yang diberikan kepadanya, sehingga ia akan

tetap setia untuk menjadi nasabahnya.

Dari uraian diatas, penulis hendak melakukan penelitian tentang

perilaku nasabah dengan mengambil judul : Analisis Tingkat Kepuasan

Nasabah Terhadap Pelayanan Teller Pada BRI Unit Kedungwuni

Kabupaten Pekalongan”.
1.2. Identifikasi, Pembatasan dan Perumusan Masalah

1.2.1. Identifikasi Masalah

Pelayanan kepada nasabah merupakan salah satu faktor kunci

sebuah bank untuk dapat diterima setiap nasabah dan calon nasabah.

Pelayanan yang diberikan seorang teller dapat harus dapat

memberikan kepuasan bagi nasabahnya, karena jika nasabah merasa

puas akan pelayanan yang diperolehnya, maka ia akan menjadi

nasabah yang setia.

Pelayanan yang diberikan teller kepada nasabah sangatlah

bermacam-macam, antara lain : tangible, keandalan, empati,

responsiveness, assurance.

1.2.2. Pembatasan Masalah

Dari sekian banyak permasalahan yang ada, tentang kepuasan

nasabah terhadap pelayanan yang diberikan teller, dalam penelitian ini

permasalahan pelayanan yang diberikan teller hanya dibatasi pada :

emphaty, responsiveness, reliability dan assurance.

1.2.3. Perumusan Masalah

Dalam menganalisis suatu permasalahan, maka perlu adanya

perumusan masalah dari apa yang akan dianalisis. Adapun perumusan

masalah dari penelitian ini adalah sebagai berikut :


1. Apakah emphaty, responsiveness, reliability dan assurance telah

memberikan kepuasan yang berarti bagi nasabah pada Bank BRI

Unit Kedungwuni Kabupaten Pekalongan?

2. Variabel pelayanan apa yang memberikan kepuasan paling tinggi

diantara emphaty, responsiveness, reliability dan assurance pada

Bank BRI Unit Kedungwuni Kabupaten Pekalongan kepada

nasabahnya.

1.3. Tujuan Penelitian

1. Untuk mengetahui dan menganalisis apakah emphaty, responsiveness,

reliability dan assurance telah memberikan kepuasan yang berarti bagi

nasabah pada Bank BRI Unit Kedungwuni Kabupaten Pekalongan?

2. Untuk mengetahui dan menganalisis variabel pelayanan apa yang

memberikan kepuasan paling tinggi diantara emphaty, responsiveness,

reliability dan assurance pada Bank BRI Unit Kedungwuni Kabupaten

Pekalongan kepada nasabahnya.

1.4. Kegunaan Penelitian

Penelitian ini akan memberikan manfaat yang sebesar-besarnya

sebagai berikut :

1. Bagi Penulis, dalam upaya mengembangkan ilmu dan menambah

wawasan yang berkaitan dengan manajemen pemasaran yang diperoleh

selama kuliah.
2. Bagi Bank BRI Unit Kedungwuni, diharapkan dapat digunakan sebagai

bahan pertimbangan dalam pengambilan kebijakan yang dilakukan

dalam hal pelayanan yang diberikan teller kepada nasabahnya.

3. Bagi Pembaca, dapat digunakan sebagai bahan referensi untuk

mempelajari strategi pemasaran, khususnya pada masalah kepuasan

nasabah.
BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Hasil Peneliti Terdahulu

Sebelum penelitian ini dilakukan, telah ada beberapa peneliti yang

telah melakukan penelitian dengan tema yang sama. Penelitian-penelitian

yang terdahulu ini berguna sebagai masukan-masukan agar dapat

memberikan arahan kinerja dan perkuatan definitif pada penelitian ini.

Adapun peneliti-peneliti terdahulu tersebut adalah :

Penelitian yang dilakukan oleh Rizqi Amalia (2004) dalam judul

penelitiannya “Analisis Usaha Pelayanan yang Mempengaruhi Kepuasan

Konsumen Pada Rumah Sakit Siti Khodijah Pekalongan”, menunjukkan

bahwa usaha pelayanan yang paling memuaskan yaitu faktor fasilitas dan

kebersihan rumah Sakit Siti Khodijah dengan nilai Tingkat kesesuaian

sebesar 104,52 %. Sementara penelitian yang dilakukan oleh Indah Triastuti

(2006) dalam judul penelitiannya “Analisis Kepuasan konsumen

Terhadap Jasa Angkutan Kereta Api argo Anggrek di Pekalongan”,

menunjukkan bahwa faktor kebersihan dan kerapihan kereta api selalu

terjaga adalah paling memuaskan dengan nilai tingkat kesesuaian sebesar

103,83 %. Selanjutnya penelitian yang dilakukan oleh Ariawan Attamimi

(2006) dalam judul penelitiannya “Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan

Telkom Flexi Classy Studi Kasus Pelanggan Telkom Flexi Classy di

Kota Pekalongan”, menunjukkan bahwa faktor bisa sms dan Wireless


Internet adalah paling memuaskan dengan tingkat nilai kesesuaian sebesar

106,83 %.

Untuk lebih jelasnya, ringkasan hasil-hasil penelitian terdahulu

tersebut, dapat di lihat pada tabel berikut :


2.2. Landasan Teori

2.2.1. Manajemen Pemasaran

Manajemen pemasaran berkaitan dengan upaya pencarian

pelanggan dihasilkan perusahaan, serta mengelola permintaan pada saat

tertentu.

Definisi manajemen pemasaran menurut pendapat beberapa ahli,

adalah :

1. “Menurut Phillip Kotler (2002 : 9) manajemen pemasaran adalah

proses perencanaan dan pelaksanaan pemikiran, penetapan harga,

promosi serta penyaluran gagasan, barang dan jas untuk

menciptakan pertukaran yang memenuhi sasaran-sasaran individu

dan organisasi”.

2. “Menurut Basu Swasta DH dan Irawan (2002 : 7) manajemen

pemasaran adalah penganalisaan, perencanaan, dan pengawasan

program-program yang ditujukan untuk mengadakan pertukaran

dengan pasar yang dituju dengan maksud untuk mencapai tujuan

organisasi. Hal ini sangat tergantung pada penawaran organisasi

dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan pasar tersebut serta

menentukan harga, mengadakan komunikasi dan distribusi yang

efektif untuk memberitahu, mendorong serta melayani pasar”.

Dari definisi diatas dapat disimpulkan bahwa manajemen

pemasaran dapat dirumuskan sebagai suatu proses manajemen, yang

meliputi penganalisaan, perencanaan, pelaksanaan dan pengawasan,

kegiatan pemasaran yang dilakukan oleh perusahaan, yang ditujukan


untuk menimbulkan pertukaran yang diinginkan, baik yang berupa

barang atau jasa.

2.2.2. Konsep Pemasaran

Perusahaan yang sudah mulai mengenal bahwa pemasaran

merupakan faktor penting untuk mencapai sukses usahanya, akan

mengetahui adanya cara dan falsafah baru yang terlihat didalamnya.

Cara dan falsafah baru ini disebut konsep pemasaran (marketing

concept).

Menurut Basu Swasta DH dan T. Hani Handoko (2000 : 6)

konsep pemasaran adalah sebuah falsafah bisnis yang menyatakan

bahwa pemuasan kebutuhan konsumen merupakan syarat ekonomi dan

sosial bagi kelangsungan hidup perusahaan. Adapun 3 (tiga) unsur

pokok pemasaran adalah : (Basu Swasta DH dan T. Hani Handoko,

2000 : 6)

a. Orientasi pada konsumen

Perusahaan yang benar-benar ingin memperhatikan konsumen

harus :

1) Menentukan kebutuhan pokok dari pembeli yang akan dilayani

dan dipenuhi

2) Menentukan kelompok pembeli yang akan dijadikan sasaran

penjualan

3) Menentukan produk dan program pemasarannya


4) Mengadakan penelitian pada konsumen, untuk mengukur,

menilai, dan menafsirkan keinginan, sikap serta perilaku mereka

5) Menentukan dan melaksanakan startegi yang paling baik, apakah

menitikberatkan pada mutu yang tinggi, harga yang murah atau

model yang menarik

b. Penyusunan kegiatan pemasaran secara integral

Pengintegrasian kegiatan pemasaran berarti bahwa setiap orang dan

bagian dalam perusahaan turut berkecimpung dalam suatu usaha

yang terkoordinir untuk memberikan kepuasan konsumen, sehingga

tujuan perusahaan dapat terealisir.

c. Kepuasan konsumen

Faktor yang menentukan apakah perusahaan dalam jangka panjang

akan mendapatkan laba ialah banyak sedikitnya kepuasan konsumen

yang dapat dipenuhi. Hal ini berarti bahwa perusahaan tidak hanya

berusaha memaksimalkan kepuasan konsumen, tetapi juga harus

mendapatkan laba dengan cara memberikan kepuasan kepada

konsumen.

2.2.3. Kepuasan Pelanggan

Dewasa ini perhatian terhadap kepuasan maupun ketidakpuasan

pelanggan telah semakin besar. Semakin banyak pihak yang menaruh

perhatian terhadap hal ini. Pihak yang paling banyak berhubungan


dengan kepuasan atau ketiadkpuasan pelanggan adalah pemasar,

konsumen, dan peneliti perilaku konsumen.

Persaingan yang semakin ketat, dimana semakin banyak

produsen yang terlibat dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan

konsumen, menyebabkan setiap perusahaan harus menempatkan

orientasi pada kepuasan pelanggan sebagai tujuan utama. Hal ini

tercermin dari semakin banyaknya perusahaan yang menyertakan

komitmennya terhadap kepuasan pelanggan dalam pernyataan misinya,

iklan, maupun public relation release. Dewasa ini semakin diyakini

bahwa kunci utama untuk memenangkan persaingan adalah

memberikan nilai dan kepuasan kepada pelanggan melalui

penyampaian produk dan jasa berkualitas dengan harga bersaing (Fandy

Tjiptono, 2000 : 24).

Definisi kepuasan pelanggan menurut beberapa ahli, adalah

sebagai berikut :

a. Menurut Fandy Tjiptono (2000 : 24) kepuasan pelanggan merupakan

evaluasi purna beli di mana alternatif yang dipilih sekurang-

kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan.

b. Menurut Phillip Kotler (2002 : 42) kepuasan pelanggan adalah

perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah

membandingkan antara persepsi (kesan) terhadap kinerja (hasil)

suatu produk dan harapan-harapannya.

2.2.4. Faktor-faktor Kepuasan Pelanggan Pada Produk Jasa


Dalam mengevaluasi jasa yang bersifat intangible, konsumen

umumnya menggunakan beberapa atribut atau faktor berikut : (Fandy

Tjiptono, 2000 : 26)

a. Bukti langsung (tangibles) meliputi fasilitas fisik, perlengkapan,

pegawai dan sarana komunikasi.

b. Keandalan (reliability) yakni kemampuan memebrikan pelayanan

yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.

c. Daya tanggap (responsiveness) yaitu keinginan para staf dan

karyawan untuk membantu para pelanggan dan memberikan

pelayanan dengan tanggap.

d. Jaminan (assurance) mencakup pengetahuan, kemampuan,

kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas

dari bahaya, resiko atau keragu-raguan.

e. Empati (emphaty) meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan

komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan

para pelanggan.

2.2.5. Faktor-faktor Komplain Atas Kepuasan Pelanggan

Ada beberapa faktor yang mempengaruhi apakah seorang

konsumen yang tidak puas akan melakukan komplain atau tidak, yaitu :

(Fandy Tjiptono, 2000 : 154)

1. Derajat kepentingan konsumsi yang dilakukan

Hal ini menyangkut derajat pentingnya jasa yang di konsumsi dan

harganya bagi konsumen, waktu yang dibutuhkan untuk

mengkomsumsi jasa, serta social visibility. Apabila derajat


kepentingan, biaya, dan waktu yang dibutuhkan (dalam

mengkonsumsi jasa) relatif tinggi, maka kuat kecenderungannya

bahwa pelanggan akan melakukan komplain.

2. Tingkat ketidakpuasan pelanggan

Semakin tidak puas seorang pelanggan, maka semakin besar

kemungkinannya ia melakukan komplain.

3. Manfaat yang diperoleh

Apabila manfaat yang diperoleh dari penyampaian komplain besar,

maka semakin besar pula kemungkinan pelanggan akan melakukan

komplain. Manfaat yang diperoleh terdiri atas empat jenis, yaitu :

a. Manfaat emosional, yakni kesempatan untuk menuntut hak,

menumpahkan kekesalan, dan kemarahan serta menerima

permintaan maaf.

b. Manfaat fungsional, yakni pengambilan uang, penggantian jasa

yang dibeli, reparasi.

c. Manfaat bagi orang lain, yakni membantu pelanggan lain agar

terhindar dari ketidakpuasan akibat pelayanan yang buruk.

d. Penyempurnaan produk, yaitu perusahaan jasa kemungkinan

besar akan meningkatkan atau memperbaiki penawarannya.

4. Pengetahuan dan pengalaman

Hal ini meliputi jumlah pembelian (pemakaian jasa) sebelumnya,

pemahaman akan jasa, persepsi terhadap kemampuan sebagai

konsumen dan pengalaman komplain sebelumnya.

5. Sikap pelanggan terhadap keluhan


Pelanggan yang bersikap positif terhadap penyampaian keluhan

biasanya sering menyampaikan keluhannya karena yakin akan

manfaat positif yang akan diterimanya.

6. Tingkat kesulitan dalam mendapatkan ganti rugi

Faktor ini mencakup waktu yang dibutuhkan, gangguan terhadap

aktivitas rutin yang dijalankan , dan biaya yang dibutuhkan untuk

melakukan komplain. Apabila tingkat kesulitannya tinggi, maka

pelanggan cenderung tidak akan melakukan komplain.

7. Peluang keberhasilan dalam melakukan komplain

Bila pelanggan merasa bahwa peluang keberhasilannya dalam

melakukan komplain sangat kecil, maka ia cenderung tidak akan

melakukannya. Hal sebaliknya terjadi apabila dirasakan peluangnya

besar.

2.2.6. Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Ada beberapa metode yang dapat dipergunakan setiap perusahaan

untuk mengukur dan memantau kepuasan pelanggannya. Adapun 4

metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu : (Phillip Kotler,

2002 : 45)

a. Sistem keluhan dan saran

Setiap perusahaan yang berorientasi pada pelanggan (customer

oriented) perlu memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para

pelanggannya untuk menyampaikan saran, pendapat dan keluhan

mereka.
Media yang bisa digunakan meliputi kotak saran yang

diletakkan ditempat-tempat strategis, menyediakan kartu komentar,

dan lain-lain.

Informasi yang diperoleh melalui metode ini dapat

memberikan ide-ide baru dan masukan yang berharga kepada

perusahaan, sehingga memungkinkan untuk memberikan respon

secara cepat dan tanggap terhadap setiap masalah yang timbul.

Meskipun demikian karena metode ini cenderung bersifat pasif,

maka sulit mendapatkan gambaran lengkap mengenai kepuasan atau

ketidakpuasan pelanggan.

Tidak semua pelanggan yang tidak puas akan menyampaikan

keluhannya, bisa saja mereka beralih pemasok dan tidak akan

membeli lagi produk tersebut.

b. Survai kepuasan pelanggan

Melalui survai perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan

balik (feed back) secara langsung dari pelanggan dan sekaligus juga

memberikan tanda (signal) positif bahwa perusahaan menaruh

perhatian terhadap para pelanggannya. Pengukuran kepuasan

pelanggan melalui metode ini dapat dilakukan dengan berbagai cara,

diantaranya :

1) Directly reported satisfaction

Pengukuran dilakukan secara langsung melalui pertanyaan seperti

“ungkapan seberapa puas saudara terhadap pelayanan PT. Phyrus


Jaya pada skala berikut : sangat tidak puas, tidak puas, netral,

puas dan sangat tidak puas.

2) Derived dissatisfaction

Pertanyaan yang diajukan menyangkut dua hal utama, yakni

besarnya harapan pelanggan terhadap atribut tertentu dan

besarnya kinerja yang mereka rasakan.

3) Problem analysis

Pelanggan yang dijadikan responden diminta untuk

mengungkapkan dua hal pokok, yaitu :

a) Masalah-masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan

penawaran dari perusahaan

b) Saran-saran untuk melakukan perbaikan

4) Importance performance analysis (IPA)

Dalam teknik ini responden diminta untuk meranking berbagai

elemen (atribut) dari penawaran berdasarkan derajat pentingnya

setiap elemen tersebut. Selain itu responden juga diminta

meranking sebarapa baik kinerja perusahaan dalam masing-

masing elemen atau atribut tersebut.

c. Ghost Shopping

Metode ini dilaksanakan dengan cara mempekerjakan beberapa

orang (ghost shopper) untuk berperan atau bersikap sebagai

pelanggan atau pembeli potensial produk perusahaan pesaing. Lalu

ghost shopper tersebut menyampaikan temuan-temuannya mengenai

kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing


berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk

tersebut.

d. Lost Customer Analysis

Metode ini sedikit unik, karena perusahaan berusaha

menghubungi para pelanggannya yang telah berhenti membeli atau

yang telah beralih pemasok. Hal yang diharapkan adalah akan

diperolehnya informasi penyebab terjadinya hal tersebut. Informasi

ini sangat bermanfaat bagi perusahaan untuk mengambil kebijakan

selanjutnya dalam rangka meningkatkan kepuasan dan loyalitas

pelanggan.

2.2.7. Strategi Kepuasan Pelanggan

Strategi kepuasan pelanggan menyebabkan para pesaing harus

berusaha keras dan memerlukan biaya tinggi dalam usahanya merebut

pelanggan suatu perusahaan. Satu hal yang perlu diperhatikan di sini

adalah bahwa kepuasan pelanggan merupakan strategi jangka panjang

yang membutuhkan komitmen, baik menyangkut dana maupun sumber

daya manusia. Ada beberapa strategi yang dapat dipadukan untuk

meraih dan meningkatkan kepuasan pelanggan, yaitu : (Fandy Tjiptono,

2000 : 40)

a. Strategi pemasaran berupa relatioship marketing, yaitu strategi

dimana transaksi pertukaran antara pembeli dan penjual

berkelanjutan, tidak berakhir setelah penjualan selesai. Dengan kata

lain dijalin suatu kemitraan dengan pelanggan secara terus-menerus,


yang pada akhirnya akan menimbulkan kesetiaan pelanggan,

sehingga terjadi bisnis ulangan (repeat business).

Agar relationship dapat diimplementasikan, perlu dibentuk customer

database, yaitu daftar nama pelanggan yang oleh perusahaan

dianggap perlu dibina hubungan jangka panjang dengan mereka.

Data base tersebut tidak sekedar berisi nama pelanggan, tetapi juga

mencakup hal-hal penting lainnya, misalnya jumlah frekuensi

pembelian, preferensi dan sebagainya. Dengan tersedianya informasi

ini, maka diharapkan perusahaan dapat memuaskan para

pelanggannya secara lebih baik, yang pada akhirnya dapat

menumbuhkan loyalitas pelanggan, sehingga terjadi pembelian

ulang. Selain itu informasi tersebut memungkinkan perusahaan

untuk merancang produk khusus yang disesuaikan dengan kebutuhan

dan keinginan pelanggan. Supaya bisa memberikan hasil yang

efektif, hubungan yang baik tidak hanya dibina dengan pelanggan

akhir, tetapi juga dengan pemasok, bahkan dengan perusahaan asing.

Sebagai salah satu varian dari relationship marketing adalah

frequency marketing, yaitu usaha untuk mengidentifikasi,

memelihara dan meningkatkan hasil dari pelanggan terbaik (best

customer) melalui hubungan jangka panjang yang interaktif dan

bernilai tambah.

b. Strategi superior customer service, yaitu menawarkan pelayanan

yang lebih baik daripada pesaing. Hal ini membutuhkan dana yang
besar, kemampuan sumber daya manusia, dan usaha gigih agar dapat

tercipta suatu pelayanan yang suprior. Oleh karena itu seringkali

perusahaan menawarkan customer service yang lebih baik akan

membebankan harga yang lebih tinggi pada produk-produknya.

Akan tetapi biasanya mereka memperoleh manfaat besar dari

pelayanan yang lebih baik tersebut, yaitu berupa tingkat

pertumbuhan yang cepat dan besarnya laba (gain) yang diperoleh.

c. Strategi unconditional guarantees atau extraordinary guarantees.

Strategi ini berintikan komitmen untuk memberikan kepuasan

kepada pelanggan yang pada gilirannya akan menjadi sumber

dinamisme penyempurnaan mutu produk atau jasa dan kinerja

perusahaan. Selain itu juga akan meningkatkan motivasi para

karyawan untuk mencapai tingkat kinerja yang lebih baik daripada

sebelumnya.

Garansi atau jaminan istimewa dirancang untuk meringankan

resiko/kerugian pelanggan, dalam hal pelanggan tidak puas dengan

suatu produk atau jasa yang telah dibayarnya. Garansi tersebut

menjanjikan kualitas prima dan kepuasan pelanggan.

Fungsi utama garansi adalah untuk mengurangi resiko pelanggan

sebelum dan sesudah pembelian barang atau jasa, sekaligus

memaksa perusahaan bersangkutan untuk memberikan yang terbaik

dan meraih loyalitas pelanggan.

Garansi ini dapat dibedakan dalam dua bentuk, yaitu :


1) Garansi internal, yaitu janji yang dibuat oleh suatu departemen

atau divisi kepada pelanggan internalnya, yakni pemrosesan

lebih lanjut setip orang dalam perusahaan yang sama yang

memanfaatkan hasil/jasa departemen tersebut. Garansi ini

dilandaskan pada komitmen untuk memberikan pelayanan

terbaik, tepat waktu, jujur dan sungguh-sungguh.

2) Garansi eksternal, yaitu jaminan yang dibuat oleh perusahaan

kepada para pelanggan eksternalnya, yakni mereka yang

membeli dan menggunakan produk perusahaan. Garansi ini

menyangkut service yang unggul dan produk yang handal serta

berkualitas tinggi.

Suatu garansi yang baik, harus memenuhi beberapa kriteria,

diantaranya :

a) Realistis dan dinyatakan secara spesifik

b) Sederhana, komunikatif, dan mudah dipahami

c) Mudah diperoleh atau diterima pelanggan

d) Tidak membebani pelanggan dengan syarat-syarat yang

berlebihan

e) Terpercaya (credible) baik reputasi perusahaan yang

memberikan maupun tipe garansinya itu sendiri

f) Berfokus pada kebutuhan pelanggan

g) Sungguh berarti, artinya disertai ganti rugi yang bayarannya

yang signifikan dan disesuaikan dengan harga produk yang

dibeli, tingkat keseriusan masalah yang dihadapi, dan

persepsi pelanggan terhadap apa yang adil bagi mereka

h) Memberikan standar kinerja yang jelas


d. Strategi penanganan keluhan yang efisien

Penanganan keluhan memberikan peluang untuk mengubah seorang

pelanggan yang tidak puas menjadi pelanggan produk perusahaan

yang puas.

Proses penanganan keluhan yang efektif dimulai dari identifikasi dan

penentuan sumber masalah yang menyebabkan pelanggan tidak puas

dan mengeluh. Langkah ini merupakan langkah yang sangat vital,

karena menentukan efektivitas langkah-langkah selanjutnya.

Sumber masalah ini perlu diatasi, ditindaklanjuti dan diupayakan

agar dimasa mendatang tidak timbul masalah yang sama.

Dalam langkah ini kecepatan dan ketepatan penanganan merupakan

hal yang krusial. Ketidakpuasan bisa semakin besar apabila

pelanggan yang mengeluh merasa keluhannnya tidak diselesaikan

dengan baik. kondisi ini dapat menyebabkan mereka berprasangka

buruk pada perusahaan. Untuk itu yang terpenting dilakukan

perusahaan adalah menunjukkan rasa perhatian, keprihatinan, dan

penyesalannya terhadap kecewanya pelanggan dan berusaha

memperbaiki situasi.

e. Strategi peningkatan kinerja perusahaan, meliputi berbagai upaya

seperti melakukan pemantauan dan pengukuran kepuasan pelanggan

secara berkesinambungan, memberikan pendidikan dan pelatihan

menyangkut komunikasi, salesmanship, dan public relations kepada

pihak manajemen dan karyawan, memasukkan unsur kemampuan

untuk memuaskan pelanggan kedalam sistem penilaian prestasi


karyawan, dan memberikan empowerment yang lebih besar kepada

para karyawan dalam melaksanakan tugasnya.

f. Menerapkan Quality Function Deployment (QFD), yaitu praktek

untuk merancang suatu proses sebagai tanggapan terhadap

kebutuhan pelanggan. QFD berusaha menerjemahkan apa yang

dibutuhkan pelanggan menjadi apa yang dihasilkan organisasi. Hal

ini dilaksanakan dengan melibatkan pelanggan dalam proses

pengembangan produk sedini mungkin. Dengan demikian QFD

memungkinkan suatu persuahaan untuk memprioritaskan kebutuhan

pelanggan, menemukan tanggapan inovatif terhadap kebutuhan

tersebut, dan memperbaiki proses hingga tercapai efektivitas

maksimum.

Struktur QFD biasanya digambarkan dalam house of quality, dalam

implementasinya, QFD menggunakan berbagai alat, seperti diagram

sebab akibat, flow chart, diagram pareto, run chart, histogram,

scatter diagram, control chart, diagram afinitas, interrelationship

digraph, tree diagram, dan diagram matriks.

2.2.8. Pelayanan

2.2.8.1. Pengertian Pelayanan

Secara kodrati manusia dalam rangka mempertahankan

hidupnya sangat memerlukan pelayanan baik dari diri sendiri

maupun melalui karya orang lain.

Menurut Moenir (1999 : 17) pelayanan adalah proses

pemenuhan kebutuhan melalui aktvitas orang lain secara langsung.

Sedangkan menurut Sulistyono (1999 : 13) pelayanan adalah dua

faktor yang secara sengaja dilakukan oleh pihak perusahaan kepada


konsumen atau pelanggan dalam usahanya memenuhi kebutuhan

konsumen.

Dari kedua definisi diatas maka dapat disimpulkan bahwa

pelayanan adalah proses pemenuhan kebutuhan melalui orang lain

dalam upaya memenuhi kebutuhan konsumen.

Ada 5 (lima) kesenjangan (gap) yang menyebabkan adanya

perbedaan persepsi mengenai kualitas pelayanan, yaitu : (Fandy

Tjiptono, 2000 : 37)

1. Kesenjangan antar persepsi manajemen dengan harapan

pelanggan

Kesenjangan karena adanya perbedaan antara penilaian

pelayanan menurut pengguna jasa dengan persepsi manajemen

mengenai pengharapan pengguna jasa. Kesenjangan ini terjadi

karena kurangnya orientasi penelitian pemasaran, pemanfaatan

yang tidak memadai atas temuan penelitiannya, kurangnya

interaksi antara pihak manajemen dan pelanggan serta

komunikasi dari bawah ke atas yang kurang memadai.

2. Kesenjangan spesifikasi kualitas jasa

Kesenjangan antara manajemen mengenai harapan pengguna

jasa dengan spesifik kualitas jasa. Kesenjangan ini antara lain

terjadi karena tidak memadainya komitmen menejemen terhadap

kualitas jasa. Manajemen mungkin memahami secara tepat

keinginan pelanggan tetapi tidak menetapkan suatu standar


kinerja yang spesifik sehingga jasa yang diterima pelanggan

kualitasnya tidak sesuai dengan apa yang diharapkan.

3. Kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dengan

penyampaian jasa

Standar kualitas yang telah ditetapkan tidak mampu dipenuhi

oleh karyawan karena kurang terlatih atau tidak ada kemauan.

Kesenjangan ini terutama disebabkan oleh faktor konflik peran,

keseusian tugas pegawai yang harus dikerjakan, kesesuaian

teknologi yang digunakan oleh pegawai, sistem pengendalian

dari atasan dan kerjasama tim.

4. Kesenjangan antara penyampaian jasa dan komunikasi

eksternal

Ekspektasi pelanggan mengenai kualitas jasa dipengaruhi oleh

pernyataan yang dibuat oleh perusahaan melalui komunikasi

pemasaran. Kesenjangan ini terjadi karena tidak memadainya

komunikasi horizontal, adanya kecenderungan untuk

memberikan janji yang berlebihan.

5. Kesenjangan antara jasa yang dialami dengan jasa yang

diharapkan

Kesenjangan ini terjadi bila pelanggan memiliki persepsi yang

keliru terhadap kualitas jasa. Jika keduanya sama, maka

persuahaan akan memperoleh citra dan dampak positif. Namun


bila yang diterima lebih rendah dari yang diharapkan maka akan

menimbulkan permasalahan bagi perusahaan.

2.2.8.2. Bentuk pelayanan

Pelayanan umum menurut Moenir (1999 : 190) bentuknya

tidak terlepas dari 3 (tiga) macam, yaitu :

1. Pelayanan dengan lisan

Pelayanan dengan lisan dilakukan oleh petugas-petugas yang

berhubungan langsung dengan konsumen, seperti bidang

pelayanan informasi dan bidang-bidang lain yang tugasnya

memberikan penjelasan atau keterangan kepada siapapun yang

memerlukan. Adapun syarat-syarat yang harus dipenuhi,

adalah :

a. Memahami benar masalah-masalah yang teramsuk dalam

bidang tugasnya

b. Mampu memberikan penjelasan dengan lancar, singkat dan

jelas sehingga memuaskan bagi mereka yang ingin

memperoleh kejelasan mengenai sesuatu.

c. Bertingkah laku sopan dan ramah

d. Meski dalam keadaan santai, bercanda menimbulkan kesan

tidak disiplin dan melalaikan tugas

e. Tidak melayani orang-orang yang sekedar “ngobrol”

dengan cara yang sopan

2. Pelayanan melalui tulisan


Pelayanan melalui tulisan merupakan bentuk layanan yang

paling menonjol dalam pelaksanaan tugas, tidak hanya dari

segi jumlah tetapi juga dari segi perannya. Pelayanan ini sangat

efisien terutama bagi pelayanan jarak jauh, karena faktor biaya.

Hal-hal yang harus diperhatikan dalam pelayanan bentuk

tulisan adalah faktor kecepatan, baik dalam pengolahan

masalah maupun dalam proses penyelesainnya. Pelayanan ini

dibagi menjadi dua, yaitu berupa petunjuk berbentuk gambar

dan yang berupa tulisan.

3. Pelayanan berbentuk perbuatan

Dalam pelayanan ini faktor keahlian dan ketrampilan petugas

sangat menentukan terhadap hasil pekerjaan. Pelayanan ini

tidak terhindar dari pelayanan lisan karena hubunga lisan dan

perbuatan saling berkaitan atau bergabung. Hal ini karena

hubungan lisan paling banyak dilakukan dalam melakukan

pelayanan secara umum.

2.3. Kerangka Pemikiran

Adapun yang menjadi kerangka pemikiran dalam penelitian ini

adalah bahwa kepuasan nasabah merupakan hal yang penting bagi suatu

bank agar diminati nasabah. Dengan mempelajari kepuasan dari nasabah,

bank dapat menentukan kebijakan dalam bidang pemasaran terutama yang

berorientasi pada masalah pelayanan nasabah.

Oleh karena itu dengan mempelajari kepuasan nasabah yang lebih

mendalam dapat membantu pimpinan bank untuk dapat memahami apa


dan bagaimana yang menjadikan nasabah puas terhadap pelayanan yang

diberikan kepadanya, melalui variabel pelayanannya (emphaty,

responsiveness, reliability dan assurance), hal tersebut bertujuan agar

nasabah tetap percaya pada bank tersebut.

Dari keterkaitan diatas maka dapat digambarkan antara kepuasan

nasabah terhadap pelayanan yang diberikan, sebagai berikut :


Gambar 2.1
Kerangka Pemikiran

BRI

PELAYANAN TELLER

Emphaty Responsiveness Reliability Assurance

Harapan Pelanggan Kinerja Perusahaan

Tingkat Kepuasan

Pelayanan Pelayanan Pelayanan


belum telah memuaskan sangat
Memuaskan memuaskan

2.4. Hipotesis

Hipotesis yang dikemukakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :

1. Bahwa emphaty, responsiveness, reliability dan assurance telah

memberikan kepuasan yang berarti bagi nasabah pada Bank BRI Unit

Kedungwuni Kabupaten Pekalongan.


2. Bahwa variabel reliability memiliki tingkat kepuasan yang paling

tinggi bagi nasabah pada Bank BRI Unit Kedungwuni Kabupaten

Pekalongan.
BAB III

METODE PENELITIAN

3.1. Jenis dan Objek Penelitian

1. Jenis Penelitian

Jenis penelitian ini adalah studi kasus, yang akan meneliti tentang Analisis

Kepuasan Nasabah Terhadap Pelayanan yang diberikan.

2. Objek Penelitian

Penelitian ini dilakukan Bank BRI Unit Kedungwuni Kabupaten

Pekalongan.

3.2. Operasionalisasi Variabel

1. Kepuasan Nasabah

Merupakan respon nasabah terhadap evaluasi ketidaksesuaian

/diskonfirmasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya (norma kinerja

lainnya) dan kinerja yang dilakukan.

Diukur dengan : pelayanan belum memuaskan, pelayanan telah

memuaskan, dan pelayanan sangat memuaskan.

2. Pelayanan yang diberikan teller

Merupakan suatu jasa pelayanan yang diberikan oleh teller guna

meningkatkan jumlah nasabahnya, dengan melakukan berbagai cara.

Diukur dengan :
a. Emphaty, yaitu perhatian secara individual yg diberikan petugas

kepada pelanggan.

Indikator yang digunakan ketanggapan pelayanan, meliputi :

Tanggap terhadap keinginan nasabah dan memahami kebutuhan para

nasabah.

b. Responsiveness, yaitu respon/kesigapan dalam memberikan pelayanan

yang cepat dan tanggap serta sigap untuk melayani pelanggan.

Indikator yang digunakan kecepatan transaksi, meliputi ;

Penyelesaian transaksi yang cepat, dan antrian nasabah yang cepat.

c. Reliability, yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan sesuai

dengan janji yang ditawarkan.

Indikator yang digunakan keberadaan pelayanan, meliputi ;

Waktu pelayanan yang terjadual dengan tepat dan pelayanan yang

didapat sesuai dengan harapan.

d. Assurance, yaitu kemampuan petugas atas pengetahuan terhadap

semua produk secara tepat, kualitas keramahtamahan, perhatian dan

kesopanan dalam memberikan informasi, kemampuan dalam

memberikan keamanan didalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan,

dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan nasabah.

Indikator yang digunakan profesionalisme, meliputi ;

Mengatasi setiap masalah secara tepat, pelayanan yang menyenangkan

serta kecepatan penyelesaian penjadualan nasabah.

3.3. Populasi dan Sampel


3.3.1. Populasi

Populasi adalah sejumlah penduduk atau individu yang paling sedikit

mempunyai satu sifat yang sama. (Sutrisno Hadi, 2002 : 220)

Populasi dalam penelitian ini adalah nasabah pada Bank BRI Unit

Kedungwuni yang berjumlah 10.456 nasabah.

3.3.2. Sampel

Sampel adalah sejumlah penduduk yang jumlahnya kurang dari

populasi. (Sutrisno Hadi, 2002 : 221)

Karena jumlah populasi sudah diketahui, maka penentuan sampel

dapat dilakukan menggunakan Metode Slovin dengan rumus sebagai

berikut : (Husain Umar dan R. Purnomo, 2000 : 52)

n=

1 + Ne2

Dimana :

n = ukuran sampel

N = ukuran populasi

e = persentase kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan

pengambilan sampel yang masih dapat ditolerir yang

diinginkan (10 % / 0,1)

Maka perhitungan sampel yang akan digunakan adalah :

10.456
n=
1 + 10.456 (0,1)2

10.456
n= = 99
1 + 104,56
Dengan menggunakan persentase kelonggaran (10 persen) maka dari

populasi sebanyak 10.456 nasabah diperoleh ukuran sampel minimum

sebanyak 99 nasabah. Sedang dalam penelitian ini sampel yang

diambil adalah 100 nasabah.

3.4. Teknik Sampling

Teknik sampling (pengambilan sampel) yang digunakan dalam penelitian ini

adalah Teknik accidental sampling, yaitu teknik penentuan sampel

berdasarkan spontanitas, artinya siapa yang bertemu peneliti dan sesuai

dengan karakteristik, maka orang tersebut digunakan sampel. (Arikunto,

2002 : 62)

3.5. Metode Pengumpulan Data

1. Data Primer, adalah data yang secara langsung diperoleh dari objek

penelitian. Untuk mengumpulkan data primer dapat digunakan :

a. Observasi yaitu teknik pengumpulan data dengan cara mengamati

secara langsung pada objek penelitian.


b. Kuesioner yaitu dalam upaya memperoleh data penulis

mengajukan beberapa pertanyaan yang diperlukan dan tersusun

dalam bentuk daftar pertanyaan kepada responden.

c. Wawancara yaitu teknik pengumpulan data dengan cara

melakukan wawancara secara langsung kepada responden

mengenai hal-hal yang dibutuhkan dalam penelitian.

2. Data Sekunder, adalah data untuk mencari landasan teori yang

berhubungan dengan permasalahan yang diteliti dari bahan atau sumber-

sumber seperti : buku-buku, majalah, catatan literatur dan lain-lain.

3.6. Teknik Analisis Data

Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai

berikut :

1. Analisis Kualitatif, digunakan untuk menganalisis masalah dengan

menggunakan bahasa verbal berdasarkan data penelitian yang

dihubungkan dengan teori yang ada dan dimaksudkan untuk

memperjelas hasil perhitungan kualitatif.

2. Analisis Kuantitatif, digunakan sehubungan dengan penelitian yang

dilakukan dan berupa angka-angka hasil pengolahan data dengan

menggunakan alat analisis yang sesuai untuk menginterpretasikan hasil

penelitian. Sebelum dilakukan pengolahan data, terlebih dahulu data

tersebut merupakan data dari daftar kuesioner yang bersifat skoring,

yang mana harus diolah terlebih dahulu.


Teknik pengolahan data yang digunakan adalah : (Djarwanto, 2001 :

22)

a. Editing, adalah pekerjaan memeriksa validitas dan reliabilitas data

yang masuk. Kegiatan editing ini meliputi pemeriksaan atas

kelengkapan pengisian kuesioner, kejelasan makna jawaban,

konsistensi antar jawaban-jawaban, relevansi jawaban dan atas

keseragaman satuan pengukuran.

b. Coding, adalah kegiatan untuk mengklasifikasikan data/jawaban

menurut kategorinya masing-masing. Setiap kategori jawaban yang

berbeda diberi kode yang berbeda pula.

c. Scoring, adalah kegoatan pemberian nilai berupa angka pada

jawaban kuesioner untuk memperoleh data yang diperlukan dalam

pengujian hipotesis.

Dalam menentukan skor digunakan skala Likert dengan lima

kategori, yaitu : (Fuad Mas’ud, 2004 : 60)

1) Apabila jawaban Sangat Setuju diberi skor 5

2) Apabila jawaban Setuju diberi skor 4

3) Apabila jawaban Netral diberi skor 3

4) Apabila jawaban Tidak Setuju diberi skor 2

5) Apabila jawaban Sangat Tidak Setuju diberi skor 1

Disamping alat analisis diatas, dalam penelitian ini juga

menggunakan alat analisis, sebagai berikut :

1. Pengujian Validitas
Validitas menunjukkan sejauhmana ketepatan dan kecermatan suatu

alat ukur dalam melakukan fungsi alat ukurnya.

Teknik yang digunakan untuk menguji validitas kuesioner adalah

berdasarkan rumus Koefisien Product Moment. Adapun rumus

yang digunakan sebagai berikut (Azwar S, 2000 : 134)

n (∑ XY) – (∑X) (∑Y)


rxy =
(n ∑X2) – (∑X)2 x (n∑Y2) – (∑Y)2

Dimana :
rxy = korelasi product moment
x = nilai dari item (pertanyaan)
y = nilai dari total item
n = banyaknya responden atau sampel penelitian

Kriteria Pengujian
Jika r hit < r tabel maka data tidak valid.
Jika r hit > r tabel maka data valid.

2. Pengujian Reliabilitas

Adalah suatu indeks yang menunjukkan sejauhmana hasil suatu

pengukuran dapat dipercaya.

Cara yang digunakan untuk menguji reliabilitas kuesioner dalam

penelitian ini adalah menggunakan rumus Koefisien Alpha

Cronbach, sebagai berikut : (Azwar S, 2000 : 136)

Kr
α=
1 + (k-1) r

Dimana :

α = koefisien alpha cronbach

k = jumlah item valid

r = rerata korelasi antar item

1 = bilangan konstan

Kriteria pengujian
r hit > 0,60 (Nunnally, 1969 dalam bukunya Azwar S, 2000 : 136)

artinya item tersebut dinyatakan reliabel.

r hit < 0,60 (Nunnally, 1969 dalam bukunya Azwar S, 2000 : 136)

artinya item tersebut dinyatakan tidak reliabel.

3. Important Performance Analysis (IPA)

Jasa akan menjadi sesuatu yang bermanfaat apabila didasarkan

pada kepentingan pelanggan dan kinerjanya bagi perusahaan.

Artinya perusahaan seharusnya mencurahkan perhatiannya pada

hal-hal yang memang dianggap penting oleh para pelanggan.

Sehingga diperoleh tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan

dan tingkat pelaksanaannya. Adapun rumus yang digunakan adalah

(J. Supranto, 1997 : 240)

Xi

Tki = x 100 %

Yi
Dimana :

Tki = tingkat kesesuaian responden

Xi = skor penilaian kinerja perusahaan

Yi = skor penilaian kepentingan pelanggan

Kriteria pengujian

- Tki < 100 % artinya pelayanan belum memuaskan

- Tki = 100 % artinya pelayanan telah memuaskan

- Tki > 100 % artinya pelayanan sangat memuaskan

Selanjutnya sumbu mendatar (X) akan diisi oleh skor tingkat

pelaksanaan, sedangkan sumbu tegak (Y) akan diisi oleh skor tingkat

kepentingan. Dalam penyederhanaan rumus, maka untuk setiap faktor

yang mempengaruhi kepuasan pelanggan dengan : (J. Supranto, 1997 :

241)

Σ Xi Σ Yi

X= Y=

n n

Dimana :
X = skor rata-rata tingkat pelaksanaan/kepuasan
Y = skor rata-rata tingkat kepentingan
n = jumlah responden
Diagram kartesius merupakan suatu bangun yang dibagi atas empat
bagian yang dibatasi oleh 2 buah garis yang berpotongan tegak lurus
pada titik-titik (X, Y) dimana X merupakan rata-rata skor tingkat
pelaksanaan atau kepuasan seluruh faktor atau atribut dan Y adalah
rata-rata dari skor tingkat kepentingan seluruh faktor yang
mempengaruhi kepuasan pelanggan.
Rumus selanjutnya : (J. Supranto, 1997 : 242)

N N

Σ i=1 Xi Σ i=1 Yi

X= Y=

K K

Dimana :

K = banyaknya atribut/fakta yang dapat mempengaruhi

kepuasan pelanggan

Selanjutnya tingkat unsur-unsur tersebut akan dijabarkan dan dibagi

menjadi empat bagian kedalam diagram kartesius. Selain itu bisa juga

dilakukan analisis korelasi data kualitatif untuk mengetahui seberapa

dekat hubungan antara tingkat kepuasan terhadap pelayanan yang

diberikan.

Adapun bentuk dari digram kartesius adalah : (J. Supranto, 1997 :

242)

Gambar 3.2
Diagram Kartesius

Y (Harapan/Kepentingan)

Prioritas Utama Pertahankan Prestasi

A B
Y

C D

Prioritas Rendah Berlebihan

X X Pelaksanaan
(Kinerja/Kepuasan)
Sumber : J. Supranto (1997 : 242)

Keterangan :
Kuadran A Menunjukkan faktor atau atribut yang dianggap mempengaruhi
kepuasan, termasuk unsur-unsur jasa yang dianggap sangat
penting, namun manajemen belum melaksanakannya sesuai
keinginan pelanggan. Sehingga mengecewakan/tidak puas.
Kuadran B Menunjukkan unsur jasa pokok yang telah berhasil dilaksanakan
perusahaan, untuk itu wajib dipertahankannya. Dianggap sangat
penting dan sangat memuaskan.
Kuadran C Menunjukkan beberapa faktor yang kurang penting pengaruhnya
bagi pelanggan, pelaksanaannya oleh perusahaan biasa-biasa
saja. Dianggap kurang penting dan kurang memuaskan.
Kuadran D Menunjukkan faktor yang mempengaruhi pelanggan kurang
penting, akan tetapi pelaksanaannya berlebihan. Dianggap
kurang penting tetapi sangat memuaskan.

BAB IV …. BAB V…… BAB VI

” MASIH DALAM PROSES AUDITING ”

You might also like