1

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN

TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN
PADA APOTEK KIMIA FARMA
PEKALONGAN

RESUME SKRIPSI

Diajukan untuk memenuhi salah satu persyaratan dalam menyelesaikan

Program Sarjana (S1) Fakultas Ekonomi Program Studi Manajemen
Universitas Pekalongan

MASRUROH
NPM : 04. 3127 A

FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS PEKALONGAN
2008
 2

BAB I

PENDAHULUAN

Kondisi industri farmasi nasional sekarang ini terasa timpang. Tantangan

berat yang dialami industri farmasi dihadapi oleh kalangan distributor lokal yang

memiliki daya saing rendah. Pasalnya ketimpangan yang tajam antara jumlah

perusahaan farmasi dengan jumlah distributor obat, apotek dan toko obat, semakin

kurang kondusif bagi perkembangan usaha jika dilihat dari sisi economic of

scalenya.

Ketimpangan tersebut bagaikan sebuah piramid terbalik, dimana untuk

mencapai economic of scale atau efisiensi, seharusnya jumlah distributor nasional

jauh lebih sedikit dibandingkan dengan jumlah pabriknya. Dengan begitu akan

diperoleh rasio dimana satu distributor obat dapat melayani puluhan pabrik. Tidak

seperti sekarang ini dimana satu pabrik obat dilayani oleh beberapa puluh

distributor. Kondisi ini pula yang justru dijadikan Pedagang Besar Farmasi (PBF)

lokal, terutama yang tidak memiliki bentuk kerjasama, misalnya sebagai

“distributor tunggal” atau “sub distributor” tidak lagi mampu bersaing.

Ketidakseimbangan ini semakin mendorong tidak efisiennya biaya

operasional pendistribusian obat. Kecilnya volume yang didistribusikan oleh satu

PBF, bukan saja tidak efisien, juga tidak ekonomis, sehingga tidak dapat bersaing

secara baik. Dampaknya obat-obatan yang telah diproduksi mengikuti CPOB

(cara pembuatan obat yang baik) tidak dapat disimpan dan didistribusikan dengan
 3

baik. Begitu juga kualitas obatnya pun tidak lagi terjamin oleh distributor, karena

PBF tersebut tidak sanggup melaksanakan GDP (good distribution practice).

Sebagai salah satu upaya yang dilakukan pemerintah untuk menertibkan

dan mengatasi persaingan tidak sehat diantara perusahaan farmasi dengan jumlah

distributor obat, apotek dan toko obat, dilakukan dengan cara menetapkan standar

pelayanan farmasi. Standar pelayanan farmasi disusun atas kerjasama Ikatan

Sarjana Farmasi Indonesia (ISFI) dengan Direktorat Bina Farmasi Komunitas dan

Klinik Direktorat Jenderal Pelayanan Farmasi Departemen Kesehatan.

Standar kompetensi ini dimaksudkan untuk melindungi masyarakat dari

pelayanan yang tidak profesional, melindungi profesi dari tuntutan masyarakat

yang tidak wajar, sebagai pedoman dalam pengawasan praktek perusahaan

farmasi dengan jumlah distributor obat, apotek dan toko obat dan untuk

pembinaan serta meningkatkan mutu pelayanan farmasi. Didalam standar tersebut

pelaksanaan farmasi di apotek terdiri dari pelayanan obat non resep pelayanan

obat resep.

Pelayanan Obat Non Resep merupakan pelayanan kepada pasien yang

ingin melakukan pengobatan sendiri, dikenal dengan swamedikasi. Obat untuk

swamedikasi meliputi obat-obat yang dapat digunakan tanpa resep yang meliputi

obat wajib apotek (OWA), obat bebas terbatas (OBT) dan obat bebas (OB).

Sedang pelayanan obat dengan resep pelayanan kepada pasien melalui resep yang

diberikan oleh dokter.

Apotek Kimia Farma sebagai salah satu dari pelaku bisnis distributor obat

yang ada berusaha melakukan memberikan pelayanan terbaiknya kepada

 4

konsumen, melalui penjualan obat-obatan, baik yang dijual dengan resep maupun

tanpa resep. Apotek Kimia Farma telah melakukan berbagai upaya dalam

melayani masyarakat yang membutuhkan obat dengan cara menggalang

komunikasi dengan tenaga kesehatan, termasuk hal pasien tidak mampu menebus

obat yang ditulis dalam resep, apoteker wajib berkonsultasi dengan dokter untuk

pemilihan obat yang lebih terjangkau.

Dari hal tersebut akan menambah kepercayaan pada konsumen kepada

apotek, karena ditangani secara profesional dengan tenaga medis yang

berpengalaman. Sehingga konsumen tidak akan ragu lagi untuk membeli obat

pada apotek. Dengan adanya tenaga ahli yang dimiliki dalam bidang farmasi,

Apotek Kimia Farma juga berusaha memberikan pelayanan terbaiknya kepada

para konsumen melalui dimensi pelayanannya, yakni ; kondisi fisik (tangible),

kemudahan (emphaty), keandalan (reliability), kesigapan (responsiveness) dan

jaminan (assurance).

Hal ini dilakukan agar konsumen merasakan kepuasan karena

mendapatkan pelayanan yang sesuai dengan harapannya. Kepuasan yang

diperolehnya tersebut menjadikan konsumen akan kembali lagi untuk melakukan

melakukan pembelian obat, yang pada akhirnya akan menjadikan konsumen

menjadi pelanggan yang setia pada apotek.

 5

BAB II

PERMASALAHAN

Permasalahan yang akan dianalisis dalam penelitian ini adalah sebagai

berikut :

1. Apakah ada pengaruh kualitas pelayanan ( kondisi fisik (tangible), kemudahan

(emphaty), keandalan (reliability), kesigapan (responsiveness) dan jaminan

(assurance) ) terhadap kepuasan konsumen pada Apotek Kimia Farma

Pekalongan baik secara simultan maupun secara parsial ?

2. Variabel kualitas pelayanan manakah diantara kondisi fisik (tangible),

kemudahan (emphaty), keandalan (reliability), kesigapan (responsiveness) dan

jaminan (assurance) yang paling tinggi pengaruhnya terhadap kepuasan

konsumen pada Apotek Kimia Farma Pekalongan ?

 6

BAB III

ANALISIS DAN PEMBAHASAN

3.1. Deskripsi Karakteristik Responden

Untuk memberikan gambaran yang lebih menyeluruh, terlebih dahulu akan

dilakukan pembahasan deskripsi karakteristik responden yang meliputi ;

jenis kelamin, umur, pendidikan, pekerjaan, penghasilan serta intensitas

membeli obat. Berdasarkan jawaban kuesioner dari 100 responden yang

dijadikan sampel dalam penelitian, dapat diketahui karakteristik responden

sebagai berikut :

1. Jenis Kelamin

Jenis kelamin dari 100 responden diketahui responden yang paling

banyak berjenis kelamin laki-laki sebanyak 53 orang (53 %) serta

responden yang paling sedikit berjenis kelamin perempuan sebanyak 47

orang (47 %).

2. Umur

Umur dari 100 responden yang paling banyak responden berumur 20 s/d

25 tahun sebanyak 30 orang (30 %), serta responden paling sedikit

berumur 31 s/d 35 tahun sebanyak 14 orang (14 %).

3. Pendidikan

Pendidikan dari 100 responden yang paling banyak responden dengan

pendidikan SMU sebanyak 40 orang (40 %), serta responden paling

sedikit dengan pendidikan pasca sarjana sebanyak 0 orang (0 %).

 7

4. Pekerjaan

Pekerjaan dari 100 responden yang paling banyak responden bekerja

sebagai wiraswasta sebanyak 31 orang (31 %), serta responden paling

sedikit memiliki pekerjaan lain-lain sebanyak 3 orang (3 %).

5. Penghasilan

Penghasilan dari 100 responden yang paling banyak responden memiliki

penghasilan antara Rp 1.000.000 s/d Rp 2.500.000 sebanyak 50 orang

(50 %), serta responden paling sedikit memiliki penghasilan > Rp

2.500.000 sebanyak 12 orang (12 %).

6. Intensitas membeli obat

Intensitas membeli obat dari 100 responden selama 2 bulan terakhir

yang paling banyak responden pernah membeli obat 3 kali sebanyak

70 orang (70 %), serta responden paling sedikit pernah membeli obat

> 6 kali dan 6 kali masing-masing sebanyak 2 orang (2 %).

3.2. Analisis Variabel Pelayanan

Untuk mengetahui pendapat dari responden mengenai pelayanan meliputi ;

kondisi fisik mobil (tangible), kemudahan (emphaty), keandalan

(reliability), kesigapan (responsiveness) dan jaminan (assurance) yang

diberikan Apotek Kimia Farma Pekalongan, adalah sebagai berikut :

 8

Tabel 3.1
Jawaban Responden Mengenai Kondisi Fisik (Tangible)

No Pertanyaan Jawaban (%) Jml

SS S N TS STS
(%)
1 Kebersihan ruang pada apotek selalu 41 33 21 5 - 100
terjaga
2 Penataan desain eksterior dan interior 47 29 16 8 - 100
pada apotek sangat bagus dan rapi
3 Kebersihan dan kerapihan dari 31 53 11 5 - 100
karyawan apotek selalu terjaga
4 Area parkir yang luas sehingga 47 40 9 4 - 100
memudahkan konsumen untuk keluar
masuk apotek
Sumber : data primer yang diolah

Tabel 3.2
Jawaban Responden Mengenai Kemudahan (Emphaty)

No Pertanyaan Jawaban (%) Jml

SS S N TS STS
(%)
1 Penerimaan konsumen dengan ramah 40 32 8 16 4 100
dan sopan
2 Pelayanan yang diberikan tanpa 43 40 11 6 - 100
memandang status sosial
Sumber : data primer yang diolah

Tabel 3.3
Jawaban Responden Mengenai Keandalan (Reliability)

No Pertanyaan Jawaban (%) Jml

SS S N TS STS
(%)
1 Kemampuan karyawan apotek dapat 39 34 20 7 - 100
diandalkan
2 Pengetahuan karyawan tentang obat 28 32 22 13 5 100
dapat diandalkan
3 Kelengkapan obat pada Apotek Kimia 44 27 19 6 4 100
Farma dapat diandalkan
Sumber : data primer yang diolah

Tabel 3.4
 9

Jawaban Responden Mengenai Kesigapan (Responsiveness)

No Pertanyaan Jawaban (%) Jml

SS S N TS STS
(%)
1 Karyawan apotek tanggap terhadap 45 42 6 7 - 100
kebutuhan konsumen atau masalah
dari konsumen
2 Bertindak cepat saat konsumen 43 26 21 6 4 100
membutuhkan pelayanan atau
membutuhkan solusi
Sumber : data primer yang diolah

Tabel 3.5
Jawaban Responden Mengenai Jaminan (Assurance)

No Pertanyaan Jawaban (%) Jml

SS S N TS STS
(%)
1 Jaminan bahwa apotek buka non stop 51 28 9 12 - 100
selama 24 jam
2 Jaminan bahwa obat yang diberikan 43 37 12 6 2 100
sesuai dengan petunjuk dari dokter
3 Jaminan bahwa karyawan 49 32 14 5 - 100
memberikan informasi pemakaian
obat dan efek samping
Sumber : data primer yang diolah

3.3. Analisis Variabel Kepuasan Konsumen

Untuk mengetahui pendapat responden mengenai kepuasan konsumen pada
Apotek Kimia Farma Pekalongan yang diukur melalui intensitas membeli
obat pada Apotek Kimia Farma Pekalongan dalam kurun waktu 2 bulan
terakhir, dapat dilihat pada tabel berikut :
 10

Tabel 3.6
Pendapat Responden Mengenai Kepuasan Konsumen
Pada Apotek Kimia Farma Pekalongan
No Pertanyaan Jawaban (%) Jml
SP P N TP STP
(%)
1 Puas dengan kondisi fisik (tangible) 53 27 17 3 - 100
2 Puas karena selalu mendapat 46 35 10 9 - 100
kemudahan (emphaty) setiap kali
datang
3 Puas karena pelayanan yang diperoleh 33 37 13 10 7 100
dapat diandalkan (reliability)
4 Puas karena kesigapan 47 31 8 12 2 100
(responsiveness) dari karyawan
apotek
5 Puas karena mendapat jaminan 50 30 15 5 - 100
(assurance) obat yang diberikan
sesuai dengan petunjuk dari dokter
Sumber : data primer yang diolah

3.4. Uji Validitas dan Reliabilitas

Uji validitas digunakan untuk mengukur valid atau tidaknya suatu

pertanyaan yang dijadikan kuesioner. Sedangkan uji reliabilitas digunakan

untuk menguji tingkat kemampuan instrumen riset untuk mengumpulkan data

secara konsisten dari sekelompok individu yang dijadikan kuesioner.

Pengujian validitas dan reliabilitas ini menggunakan alat bantu software SPSS

verssi 11.00 for windows. Untuk analisis validitas dilakukan dengan

menggunakan korelasi bivariate sedangkan analisis reliabilitas dilakukan

dengan menggunakan koefisien reliabilitas alpha cronbach.

1. Pengujian Validitas dan Reliabilitas Variabel Kondisi Fisik (Tangible)

Hasil perhitungan validitas dan reliabilitas diperoleh r hitung pada setiap

pertanyaan dari indikator variabel kondisi fisik (tangible) nilainya r hitung

> r tabel 0,197. Demikian juga dengan koefisien reliabilitas alpha sebesar
 11

0,6247 lebih besar dari cronbach alpha 0,60. Dengan demikian dapat

dikatakan pertanyaan dari indikator variabel kondisi fisik (tangible) adalah

valid dan reliabel untuk dijadikan instrumen penelitian.

2. Pengujian Validitas dan Reliabilitas Variabel Kemudahan (Emphaty)

Untuk mengetahui hasil pengujian validitas dan reliabilitas variabel

kemudahan (emphaty), adalah sebagai berikut : (perhitungan dalam

lampiran)

Hasil perhitungan validitas dan reliabilitas diperoleh r hitung pada setiap

pertanyaan dari indikator variabel kemudahan (emphaty) nilainya r hitung
> r tabel 0,197. Demikian juga dengan koefisien reliabilitas alpha sebesar
0,6760 lebih besar dari cronbach alpha 0,60. Dengan demikian dapat
dikatakan pertanyaan dari indikator variabel kemudahan (emphaty) adalah
valid dan reliabel untuk dijadikan instrumen penelitian.

3. Pengujian Validitas dan Reliabilitas Variabel Keandalan (Reliability)

Hasil perhitungan validitas dan reliabilitas diperoleh r hitung pada setiap

pertanyaan dari indikator variabel keandalan (reliability) nilainya r hitung

> r tabel 0,197. Demikian juga dengan koefisien reliabilitas alpha sebesar

0,6829 lebih besar dari cronbach alpha 0,60. Dengan demikian dapat

dikatakan pertanyaan dari indikator variabel keandalan (reliability) adalah

valid dan reliabel untuk dijadikan instrumen penelitian.

4. Pengujian Validitas dan Reliabilitas Variabel Kesigapan

(Responsiveness)

Hasil perhitungan validitas dan reliabilitas diperoleh r hitung pada setiap

pertanyaan dari indikator variabel kesigapan (responsiveness) nilainya r
 12

hitung > r tabel 0,197. Demikian juga dengan koefisien reliabilitas alpha
sebesar 0,6173 lebih besar dari cronbach alpha 0,60. Dengan demikian
dapat dikatakan pertanyaan dari indikator variabel kesigapan
(responsiveness) adalah valid dan reliabel untuk dijadikan instrumen
penelitian.

5. Pengujian Validitas dan Reliabilitas Variabel Jaminan (Assurance)

Hasil perhitungan validitas dan reliabilitas diperoleh r hitung pada setiap

pertanyaan dari indikator variabel jaminan (assurance) nilainya r hitung >

r tabel 0,197. Demikian juga dengan koefisien reliabilitas alpha sebesar

0,6418 lebih besar dari cronbach alpha 0,60. Dengan demikian dapat

dikatakan pertanyaan dari indikator variabel jaminan (assurance) adalah

valid dan reliabel untuk dijadikan instrumen penelitian.

6. Pengujian Validitas dan Reliabilitas Variabel Kepuasan Konsumen

Hasil perhitungan validitas dan reliabilitas diperoleh r hitung pada setiap

pertanyaan dari indikator variabel kepuasan konsumen nilainya r hitung >

r tabel 0,197. Demikian juga dengan koefisien reliabilitas alpha sebesar

0,7086 lebih besar dari cronbach alpha 0,60. Dengan demikian dapat

dikatakan pertanyaan dari indikator variabel kepuasan konsumen adalah

valid dan reliabel untuk dijadikan instrumen penelitian.

3.5. Analisis Regresi Berganda

Analisis ini digunakan untuk mencari pengaruh dari variabel X terhadap

variabel Y menggunakan rumus : (Robert D. Masson dan Douglas A. Lind,

1999 : 102)
 13

Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + b4X4 + b5X5

Dari persamaan normal diatas diperoleh persamaan regresi

menggunakan program SPSS for windows versi 11.0 sebagai berikut :

Y = 11,519 + 0,159 X1+ 0,175 X2 + 0,180 X3 + 0,164 X4 + 0,195 X5

Interpretasi

a = 11,159 artinya angka konstan.

b1 = 0,159 artinya tangible berpengaruh positif terhadap kepuasan

konsumen.

b2 = 0,175 artinya emphaty berpengaruh positif terhadap kepuasan

konsumen.

b3 = 0,180 artinya reliability berpengaruh positif terhadap kepuasan

konsumen.

b4 = 0,164 artinya responsiveness berpengaruh positif terhadap kepuasan

konsumen.

b5 = 0,195 artinya assurance berpengaruh positif terhadap kepuasan

konsumen.

3.6. Pengujian Hipotesis

1. Uji F (pengujian secara simultan / bersamaan)

Uji F dilakukan untuk mengetahui ada tidaknya pengaruh dari variabel

tangible, emphaty, reliability, responsiveness dan assurance terhadap

kepuasan konsumen, baik secara simultan (bersamaan).

 14

Pengujian hipotesis yang dilakukan menggunakan uji F hitung

dengan menggunakan taraf signifikan 5 %, derajat kebebasan n-k-1)
diperoleh nilai F hitung = 20,580 dan F tabel = 3,17, dengan tingkat
signifikansi 0,000.
Karena nilai F hitung > F tabel, yakni 20,580 > 3,17 dan tingkat
signifikansi 0,000 < 0,05 maka Ho ditolak yang artinya ada pengaruh
yang signifikan antara kualitas pelayanan (tangible, emphaty,
reliability, responsiveness dan assurance) terhadap kepuasan
konsumen pada Apotek Kimia Farma Pekalongan secara simultan
(bersamaan).
Gambar 3.1
Uji F

Daerah
Penerimaan Ho

Daerah
Penolakan Ho

F tabel 3,17 F hit = 20,580

2. Pengujian Hipotesis Secara Parsial (Uji t)

Uji F dilakukan untuk mengetahui ada tidaknya pengaruh dari variabel

tangible, emphaty, reliability, responsiveness dan assurance terhadap

kepuasan konsumen, baik secara parsial (sendiri-sendiri).

 15

Pengujian hipotesis yang dilakukan dengan menggunakan taraf

signifikan 0,05, derajat kebebasan (n-2), diperoleh hasil sebagai

berikut :

1. Variabel kondisi fisik (tangible) nilai t hitung (tX1 / 2,446) > t

tabel 1,96 dengan tingkat signifikansi 0,012 lebih kecil dari α =

0,05 berarti Ho ditolak yang artinya ada pengaruh yang

signifikan antara variabel kondisi fisik (tangible) terhadap

kepuasan konsumen pada Apotek Kimia Farma Pekalongan.

2. Variabel kemudahan (emphaty) nilai t hitung (tX2 / 2,397) > t

tabel 1,96 dengan tingkat signifikansi 0,005 lebih kecil dari α =

0,05 berarti Ho ditolak yang artinya ada pengaruh yang

signifikan antara variabel kemudahan (emphaty) terhadap

kepuasan konsumen pada Apotek Kimia Farma Pekalongan.

3. Variabel keandalan (reliability) nilai t hitung (tX3 / 2,338) > t

tabel 1,96 dengan tingkat signifikansi 0,008 lebih kecil dari α =

0,05 berarti Ho ditolak yang artinya ada pengaruh yang

signifikan antara variabel keandalan (reliability) terhadap
kepuasan konsumen pada Apotek Kimia Farma Pekalongan.
4. Variabel kesigapan (responsiveness) nilai t hitung (tX4 / 2,309)

> t tabel 1,96, dengan tingkat signifikansi 0,009 lebih kecil dari α

= 0,05 berarti Ho ditolak yang artinya ada pengaruh yang

signifikan antara variabel kesigapan (responsiveness) terhadap
kepuasan konsumen pada Apotek Kimia Farma Pekalongan.
 16

5. Variabel jaminan (assurance) nilai t hitung (tX5 / 2,321) > t

tabel 1,96 dengan tingkat signifikansi 0,003 lebih kecil dari α =

0,05 berarti Ho ditolak yang artinya ada pengaruh yang

signifikan antara variabel jaminan (assurance) terhadap kepuasan
konsumen pada Apotek Kimia Farma Pekalongan.
Gambar 3.2
Uji t

tX1 = 2,446
tX2 = 2,397
tX3 = 2,338
tX4 = 2,309
tX5 = 2,321
Daerah Daerah Daerah
Penolakan Ho Penerimaan Ho Penolakan Ho

-t tabel = 1,96 t tabel = 1,96

3.7. Variabel yang paling besar pengaruhnya

Variabel yang paling berpengaruh dapat dicari dengan cara membandingkan

hasil dari nilai koefisien regresi (b) masing-masing variabel kualitas

pelayanan.

Dari hasil pengujian hipotesis yang dilakukan menggunakan alat bantu

SPSS 11.0 for windows, diperoleh hasil bahwa koefisien regresi dari

jaminan (assurance) b5 = 0,195, adalah variabel yang paling besar

pengaruhnya terhadap kepuasan konsumen pada Apotek Kimia Farma

Pekalongan dibandingkan dengan koefisien regresi variabel kualitas

pelayanan lainnya.
 17

3.8. Analisis Determinasi Berganda (R2)

Hasil pengujian yang dilakukan diperoleh nilai R2 = 0,522 atau 52,2 %,
artinya bahwa variabel kualitas pelayanan (tangible, emphaty, reliability,
responsiveness dan assurance) mempengaruhi kepuasan konsumen sebesar
52,2 %, sedangkan 47,8 % ditentukan oleh faktor lain yang menentukan
kepuasan konsumen pada Apotek kimia Farma Pekalongan seperti ; kualitas
produk dan harga.

3.9. Kaitan Penelitian ini dengan penelitian terdahulu

Hasil penelitian ini sama-sama memiliki kesamaan dengan penelitian

yang dilakukan oleh Azis Slamet Wiyono dan M. Wahyudin (2005) yang
menemukan adanya variabel kualitas pelayanan mempunyai pengaruh yang
signifikan terhadap kepuasan konsumen.
Hasil penelitian ini sama-sama memiliki kesamaan dengan penelitian
yang dilakukan oleh Sandy Destiana (2006), yang menemukan bahwa
variabel kualitas pelayanan berpengaruh secara signifikan terhadap
kepuasan pelanggan paket pos pada PT. Pos Indonesia (Persero) Kantor Pos
Tasikmalaya.

3.10. Keterbatasan Penelitian

Dalam pembahasan penelitian ini, tidak semua variabel yang
mempengaruhi kepuasan konsumen pada Apotek Kimia Farma Pekalongan
dijadikan dalam model penelitian ini. Dalam penelitian ini variabel yang
dimasukkan hanya kualitas pelayanan yang mempengaruhi kepuasan
konsumen. Variabel lainnya yang belum masuk dalam penelitian ini adalah
kualitas produk dan harga. Selain itu variabel kualitas pelayanan yang
digunakan hanya menggunakan 5 dimensi saja, yakni ; tangibles, emphaty,
reliability, responsiveness dan assurance.
 18

BAB IV

SIMPULAN DAN SARAN

4.1. Simpulan

Pada bab ini akan dikemukakan beberapa kesimpulan yang diperoleh dari

hasil penelitian yang dianalisis pada bab sebelumnya. Adapun beberapa

kesimpulan yang dapat diambil dari hasil penelitian ini adalah :

Pengujian Hipotesis
a. Dari pengujian secara simultan (bersamaan) diperoleh hasil sebagai
berikut :
Dengan menggunakan menggunakan taraf signifikan 5 %, derajat
kebebasan n-k-1) diperoleh nilai F hitung = 20,580 dan F tabel =
3,17, dengan tingkat signifikansi 0,000.
Karena nilai F hitung > F tabel yakni 20,580 > 3,17 dan tingkat
signifikansi 0,000 < 0,05 maka Ho ditolak artinya ada pengaruh yang
signifikan antara kualitas pelayanan (tangible, emphaty, reliability,
responsiveness dan assurance) terhadap kepuasan konsumen pada
Apotek Kimia Farma Pekalongan secara simultan (bersamaan).
b. Dari pengujian secara parsial (sendiri-sendiri) menggunakan taraf

signifikan 0,05, derajat kebebasan (n-2) diperoleh hasil sebagai

berikut :

1) Variabel kondisi fisik (tangible) nilai t hitung (tX1 / 2,446) > t

tabel 1,96 dengan tingkat signifikansi 0,012 lebih kecil dari α =

0,05 berarti Ho ditolak yang artinya ada pengaruh yang signifikan

 19

antara variabel kondisi fisik (tangible) terhadap kepuasan

konsumen pada Apotek Kimia Farma Pekalongan.

2) Variabel kemudahan-kemudahan (emphaty) nilai t hitung (tX2 /

2,397) > t tabel 1,96 dengan tingkat signifikansi 0,005 lebih kecil

dari α = 0,05 berarti Ho ditolak yang artinya ada pengaruh yang

signifikan antara variabel kemudahan-kemudahan (emphaty)

kepuasan konsumen pada Apotek Kimia Farma Pekalongan.

3) Variabel keandalan (reliability) nilai t hitung (tX3 / 2,338) > t

tabel 1,96 dengan tingkat signifikansi 0,008 lebih kecil dari α =

0,05 berarti Ho ditolak yang artinya ada pengaruh yang signifikan

antara variabel keandalan (reliability) terhadap kepuasan

konsumen pada Apotek Kimia Farma Pekalongan.

4) Variabel kesigapan (responsiveness) nilai t hitung (tX4 / 2,309) >

t tabel 1,96 dengan tingkat signifikansi 0,009 lebih kecil dari α =

0,05 berarti Ho ditolak yang artinya ada pengaruh yang signifikan

antara variabel kesigapan (responsiveness) terhadap kepuasan

konsumen pada Apotek Kimia Farma Pekalongan.

5) Variabel jaminan (assurance) nilai t hitung (tX5 / 2,321) > t tabel

1,96 dengan tingkat signifikansi 0,003 lebih kecil dari α = 0,05

berarti Ho ditolak yang artinya ada pengaruh yang signifikan

antara variabel jaminan (assurance) terhadap kepuasan konsumen

pada Apotek Kimia Farma Pekalongan.

 20

c. Variabel yang paling berpengaruh

Dari hasil pengujian hipotesis yang dilakukan menggunakan alat bantu

SPSS 11.0 for windows, diperoleh hasil bahwa koefisien regresi dari

jaminan (assurance) b5 = 0,195, adalah variabel yang paling besar

pengaruhnya terhadap kepuasan konsumen pada Apotek Kimia Farma

Pekalongan dibandingkan dengan koefisien regresi variabel kualitas

pelayanan lainnya.

d. Analisis Determinasi Berganda (R2)

Besarnya R2 = 0,522 atau 52,2 %, artinya bahwa kualitas pelayanan

(tangible, emphaty, reliability, responsiveness dan assurance)

mempengaruhi kepuasan konsumen sebesar 52,2 %, sedangkan 47,8 %

ditentukan oleh faktor lain yang menentukan kepuasan konsumen pada

Apotek Kimia Farma Pekalongan, seperti ; kualitas produk dan harga.

4.2. Saran-saran

1. Apotek Kimia Farma Pekalongan perlu mempertahankan kualitas

pelayanan yang diberikan, karena pelayanan yang diberikan terbukti dapat

mempengaruhi kepuasan konsumen.

2. Apotek Kimia Farma Pekalongan perlu memprioritaskan variabel

kesigapan (responsiveness) pada konsumennya, agar konsumen yang ada

tidak menunggu terlalu lama dalam mendapatkan pelayanan dalam

pembelian obat.
 21

DAFTAR PUSTAKA

Aziz Slamet Wiyono dan M. Wahyudin, 2005, Studi Tentang Kualitas Pelayanan
dan Kepuasan Konsumen di Rumah Sakit Islam Manisrenggo Klaten,
Jurnal Penelitian Daya Saing, http://eprint.ums.ac.id.

Basu Swasta DH dan Irawan, 1999, Manajemen Pemasaran Modern, BPFE,

Yogyakarta.

Basu Swasta DH dan T. Hani Handoko, 2000, Manajemen Pemasaran Analisa

Perilaku Konsumen, BPFE, Yogyakarta, Edisi Pertama.

Bilson Simamora, 2004, Panduan Riset Perilaku Konsumen, PT. Gramedia

Pustaka utama, Jakarta.

D. Masson, Robert dan Douglas A. Lind, 1999, Teknik Statistika Untuk Bisnis &
Ekonomi, Erlangga, Jakarta.

Fandy Tjiptono, 1997, Pemasaran Jasa, Andy Offset, Yogyakarta.

Fuad Mas’ud, 2004, Survay Diagnosis Organisasional Konsep dan Aplikasi,

Badan Penerbit Universitas Diponegoro, Semarang.

Imam Ghozali, 2001, Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS,

BPUD, Semarang.

Kotler, Phillip, 2002, Manajemen Pemasaran, Prenhallindo, Jakarta, Edisi

Milenium, Jilid I.

Moenir, 1999, Metode Pelayanan Umum di Indonesia, Bumi Aksara, Jakarta.

Sandy Destiana, 2006, Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan

Pelanggan Paket Pos Cepat Pada PT. Pos Indonesia (Persero) Kantor
Pos Tasik malaya, http : // jbptunikompp-gdl-s1-2006-sandydesti-2245.