PENERAPAN PASAL 25 UNDANG-UNDANG NO.

8
TAHUN 1999 TENTANG PERLINDUNGAN KONSUMEN
TERHADAP PRODUK KOMPUTER RAKITAN

Oleh :
MUHAMMAD BAYU

1
 2

BAB I

PENDAHULUAN

A. LATAR BELAKANG MASALAH

Di era Globalisasi saat ini teknologi semakin maju dari teknologi

telekomunikasi hingga teknologi Informasi, dan semua itu sudah tentu akan

sangat mempengaruhi pola hidup masyarakat dari yang serba manual menjadi

serba otomatis. Salah satu barang dari hasil perkembangan jaman ialah

Komputer. Komputer berasal dari bahasa latin computare yang mengandung arti

menghitung, dimana komputer ini adalah suatu alat yang mampu melakukan

tugas seperti menerima, memperoses input tadi sesuai dengan programnya, dan

menyimpan perintah-perintah dan hasil dari pengolahan, menyediakan output

dalam bentuk informasi1.

Melalui penggunaan Komputer semua pekerjaan menjadi lebih mudah

dan terorganisir lebih rapi dari pada menggunakan sistem manual, sehingga hasil

yang didapatkan dari pekerjaan yang dikerjakan dengan Komputer lebih

maksimal. Oleh karena itu hampir semua kantor dan tempat kerja lainya serta

sekolah menggunakan Komputer sebagai sarana pendukung untuk menyelesaikan

pekerjaan dan meningkatkan mutu dari pendidikan di sekolah mulai dari sekolah

dasar, sampai dengan Perguruan Tinggi juga menggunakan Komputer.

Perkembangan komputer ini juga memacu akan perkembangan Teknologi

lainya yaitu dalam bidang Telekomunikasi dan Informasi, sehingga menciptakan

1
Jogiyanto H.M, Pengenalan Komputer, Edisi ke-1, Cetakan ke-1, Andi offset, Yogyakarta 1989,
halaman 3, dikutip dari Robert H. Blissmer, Computer Annual, An Introduction To Information
System 1985-1986, New York: Jhon Wiley & Sons, 1985, Chapter 1
 3

program baru yaitu Internet, setiap orang didunia dapat berhubungan satu dengan

yang lainya hanya membutuhkan sambungan telepon atau Satelit, munculnya

Internet ini sudah barang tentu akan menarik minat masyarakat untuk mencoba

dan mempelajari Internet tersebut, tetapi tidak semua masyarakat memiliki

komputer di rumah mereka bahkan yang sudah memiliki saja masih belum bisa

memakai Internet karena membutuhkan peralatan pendukung agar bisa memakai

program internet.

Sudah barang tentu hal tersebut diatas akan membuka lahan bisnis bagi

masyarakat yang mempunyai modal untuk membuka “WARNET” atau Warung

Internet, tetapi dalam mendirikan Warung Internet ini Pemodal sudah barang

tentu akan membutuhkan beberapa Perangkat Komputer dan semua

penunjangnya agar Komputer mereka dapat menggunakan Program Internet. Dan

sekali lagi Komputer menjadi barang atau bahan dasar dari semua pekerjaan,

maka dari itu permintaan akan Komputer begitu meningkat pesat.

Bagi para mahasiswa dan pelajar lainya komputer merupakan kebutuhan

yang sangat penting, terutama bagi para mahasiswa dimana komputer merupakan

benda yang pentingnya sama dengan alat tulis yang selalu dipakai oleh

mahasiswa. Karena dalam mengerjakan tugas-tugas kuliah hampir semua

mahasiswa menggunakan komputer untuk menyelesaikan tugas-tugasnya

tersebut, namun tidak semua mahasiswa memiliki komputer oleh karena itu

banyak tempat penyewaan komputer bermunculan, baik itu menyewakan untuk

pengetikan tugas-tugas biasa dan tugas akhir hingga menyewakan untuk

 4

permainan yang memerlukan banyak pemain atau hanya satu orang saja

pemainnya.

Akibat dari banyaknya permintaan akan produk Komputer, maka

mendorong munculnya berbagai macam toko penjual produk Komputer, dengan

banyaknya toko-toko penjual Produk Komputer ini maka sudah barang tentu

setiap toko komputer akan memberikan pelayanan-pelayanan yang berbeda-beda

satu dengan yang lain, dari yang memberikan Jaminan servis satu tahun bahkan

sampai waktu yang lama, dan ada yang memberikan kemudahan bagi para

konsumen yang ingin memiliki Komputer tetapi uang mereka belum cukup

sehingga dapat membeli Komputer dengan cara kredit. Sehingga banyak pilihan

bagi konsumen untuk memilih tempat atau toko dimana akan membeli computer.

Produk-produk komputer yang ada sekarang ini dibuat oleh berbagai

macam Produsen, setiap Produsen memiliki label yang berbeda-beda dan setiap

label memiliki keunggulannya tersendiri, produsen-produsen tersebut antara lain

Compaq, IBM, Toshiba, Metrodata dan serta masih banyak yang lain, setiap

Produsen selain membuat Produk Komputer yang sudah siap pakai yang berupa

Monitor dan CPU serta Notebook, para produsen ini juga membuat dan

memasarkan spare part yang berfungsi sebagai pendukung Produk Komputer

yang sudah dilepas dipasaran, selain itu para Produsen juga memberikan Fasilitas

pelayanan purna jual bagi Produk mereka masing-masing.

Hal tersebut memang merupakan kewajiban Pelaku usaha yang

memproduksi barang yang Pemanfaatannya berkelanjutan dalam batas waktu

sekurang-kurangnya 1 (satu) tahun wajib menyediakan suku cadang dan atau

 5

fasilitas purna jual dan wajib memenuhi jaminan atau garansi sesuai dengan yang

diperjanjikan2

Layanan purna jual yang diberikan oleh setiap Produsen bagi para

konsumen mereka ialah suatu strategi untuk merebut pasar. Layanan purna jual

(after sales service) semakin hari semakin memainkan peran penting dalam dunia

TI (Teknologi Informasi). Bidang yang awalnya kurang mendapat perhatian

serius ini sekarang bahkan mendapat penekanan khusus dari para

vendor/distributor; menjadi sumber pendapatan, sekaligus pendongkrak pangsa

pasar3.

Di setiap toko Komputer sudah barang tentu menjual Produk-produk

Komputer, dari yang berupa Komputer Built-Up atau Komputer yang

keseluruhan perangkat kerasnya (Hardware) dibuat dan dirakit serta diberikan

Jaminan atau Garansi oleh salah satu Produsen Pembuat Komputer, hingga

komputer “RAKITAN” (Komputer yang mana semua perangkat kerasnya berasal

dari berbagai merek dan dirakit oleh toko komputer yang menjual komputer

rakitan tersebut, serta garansi yang diberikan pun dari toko tersebut dalam arti

jika ada kerusakan maka konsumen hanya dapat memperbaiki komputernya

tersebut pada toko dimana ia/konsumen itu membeli komputer tersebut.), selain

komputer-komputer tersebut masih ada yang lain yang dijual oleh toko penjual

produk komputer, misalnya :

2
Undang-Undang Republik Indonesia No. 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen, pasal
25 ayat 1.

3
www.infokomputer-online.com, 15 maret 2004, Purna Jual html.
 6

1. Processor : Merupakan perangkat yang paling utama yang berfungsi

sebagai otak dari komputer dan sebagai alat yang mengendalikan kerja

dari semua perangkat keras yang ada pada komputer tersebut.

2. Hard Disk : Harddisk memiliki komponen-komponen : piringan logam

(platter), head, rangakaian elektronik, rangkaian penguat, DSP (digital

signal precessor), chip memory, konektor, spindle, dan actuator arm

motor controller. Seperti halnya floppy disk dan Iomega Zip drive,

harddisk juga dapat menangani penulisan berulang kali dengan kecepatan

yang relatif jauh lebih cepat dibandingkan dengan floppy disk.

3. VGA : merupakan kartu grapik sebagai peningkat kualitas gambar dari

sebuah komputer

4. Memori: Sekumpulan kotak-kotak yang masing-masing dapat menyimpan

sepenggal informasi baik berupa data maupun instruksi. Tiap-tiap lokasi

dari kotak ditunjukkan oleh suatu alamat (address), yaitu berupa nomor

yang menunjukkan lokasi tertentu dari kotak memori.

5. Mother Board : Merupakan papan pemersatu semua Hard Ware yang ada

di dalam CPU (CENTRAL PROCESSING UNIT)

6. Sound Card : alat peningkat kualitas suara dari komputer itu sendiri

7. CD ROM : Terbuat dari resin (polycarbonate) dan dilapisi permukaan

yang sangat reflektif seperti alumunium. Informasi direkam secara digital

sebagai lubang-lubang mikroskopis pada permukaan yang reflektif.

Proses ini dilakukan degan menggunakan laser yang berintensitas tinggi.

Permukaan yang berlubang ini kemudian dilapisi oleh lapisan bening.

 7

Informasi dibaca dengan menggunakan laser berintensitas rendah yang

menyinari lapisan bening tersebut sementara motor memutar disk.

Intensitas laser tersebut berubah setelah mengenai lubang-lubang tersebut

kemudian terefleksikan dan dideteksi oleh fotosensor yang kemudian

dikonversi menjadi data digital.

8. DVD ROM : DVD adalah generasi lanjutan dari teknologi penyimpanan

dengan menggunakan media optical disc. DVD memiliki kapastias yang

jauh lebih besar daripada CD-ROM biasa, yaitu mencapai 9 Gbytes.

Berbagai produk yang dijual oleh toko komputer sudah barang tentu akan

memberikan layanan purna jual kepada para konsumennya sama seperti yang

dilakukan produsen pembuat produk komputer, misalnya seperti pihak Metrodata

dengan produknya Epson, khusus untuk produk printer dan scanner merek

Epson, Metrodata telah menawarkan layanan yang disebutnya Satu Jam Saja,

yang artinya jika printer atau scanner Epson yang dibeli oleh konsumen

mengalami gangguan, maka si Konsumen tak perlu repot mendatangi Pusat

Layanan Metrodata atau mendatangi toko dimana ia membeli barang tersebut,

cukup menelpon pada No. 571-1111, setelah itu operator mencatat keluhan si

konsumen dan kemudian menyerahkan catatan keluhan si konsumen tersebut

pada para teknisi dan kemudian teknisi mendatangi lokasi dimana konsumen itu

berada, jika dalam waktu satu jam perbaikan tersebut tidak berhasil maka teknisi

akan membawa unit yang rusak dan meminjamkan unit pengganti sampai

perangkat yang rusak selesai diperbaiki dan dikembalikan4.

4
Ibid
 8

Tetapi tidak semua toko komputer melakukan kewajiban pelayanan purna

jual yang sesuai dengan peraturan yang berlaku tidak seperti yang dilakukan oleh

produsen pembuat Komputer tersebut dikarenakan para konsumen tidak banyak

mengerti akan standar pelayanan purna jual yang semestinya, seperti standar

minimal batas waktu garansi barang elektronik yaitu minimal 1 (satu) tahun 5,

selain itu toko penjual komputer memanfaatkan akan ketidaktahuan konsumen

akan teknologi komputer yang sebenarnya dengan mengurangi standart mutu dari

Komputer rakitan yang dibeli oleh konsumen tersebut. Contoh :

1. Seorang konsumen setelah melihat iklan yang dipasang oleh sebuah toko

komputer ‘Dijual Komputer Rakitan Baru dengan spesifikasi Procesor

Pentium 4, Memori 256 MB, Hard disk 40 GB, VGA 64MB, CD Room Asus

Rp. 4.000.000,-’ dan selanjutnya konsumen tersebut tertarik untuk membeli,

setelah dibeli seminggu kemudian Hard Disknya rusak, hal ini bukan

dikarenakan si konsumen tidak dapat memakai komputer tetapi dikarenakan

Hard Disk yang diberikan oleh toko komputer tersebut bekas dipakai 3 bulan,

hal ini merupakan kecurangan toko komputer dimana isi komputer tersebut

berbeda dengan yang diiklankan oleh toko tersebut6.

2. Semua barang elektronik yang dijual dimana pun sudah pasti akan di

sertakan kartu garansi, tetapi pada kasus seorang konsumen yang membeli

5
Kepututusan Menteri Perindustrian Dan Perdagangan Republik Indonesia No.
547/MPP/Kep/7/2002 tentang Pedoman Pendaftaran Petunjuk Penggunaan (Manual) dan Kartu
Jaminan/Garansi Dalam Bahasa Indonesia Bagi Produk Teknologi Informasi danElektronika,
pasal 6 ayat 3

6
Prasurvey dengan Konsumen pengguna produk komputer, tanggal 23 November 2004
 9

sebuah Monitor merek Philips ia tidak diberi kartu garansi, setelah melihat

sebuah iklan di selebaran bahwa monitor Philips mengadakan undian dengan

hadiah beberapa TV 21 inchi yang persyaratanya yaitu hanya berlaku bagi

pembelian monitor Philips mulai Januari 2004 dengan cara mengirimkan

kartu garansi, setelah itu si konsumen sadar bahwa ia belum diberi kartu

garansi oleh toko komputer, oleh karena itu ia datang ke toko tempat ia

membeli monitor tersebut, tetapi setelah disana toko tersebut mengatakan

bahwa monitor Philips mulai Januari 2004 tidak diberi kartu garansi, dalam

hal ini sudah jelas sekali bahwa toko komputer tersebut memanfaatkan akan

ketidaktahuan si konsumen akan peraturan perundang-undangan yang

berlaku7.

Dalam contoh satu diatas memang salah satu hal yang paling sering

dilakukan oleh toko komputer dikarenakan lemahnya pengetahuan konsumen dan

tidak adanya segel jaminan yang menerangkan bahwa Hard Ware (Perangkat

Keras) tersebut masih baru atau sudah dipakai hal ini sangat beda sekali dengan

komputer Built-Up dimana semua produknya masih tersegel rapi sehingga

menjamin bahwa barang tersebut masih belum ada yang membuka dari pertama

pemasangan segel tersebut dan hal ini sangat menjamin keaslian dan kualitas

barang tersebut, maka dari itu harga komputer Built-Up 2 (dua) kali lipat harga

komputer rakitan.

Hal ini yang menjadi dilema bagi masyarakat Indonesia pada umumnya

dan masyarakat kota Malang pada khususnya sebagai konsumen, hambatan yang

7
Ibid
 10

klasik yaitu Finansial selain itu juga Indonesia sedang menghadapi krisis

ekonomi dimana nilai rupiah terpuruk terhadap Dolar Amerika, padahal harga

komputer Built-Up memakai standar Dolar yang menjadikan harganya tidak

terjangkau sebagian kalangan masyarakat ekonomi menengah kebawah kota

Malang.

Dengan demikian sudah barang tentu masyarakat kota Malang sebagai

konsumen akan lebih memilih membeli komputer rakitan daripada komputer

Built-Up tersebut, dan hal ini juga merupakan tambang emas bagi toko-toko

komputer di Malang untuk memanfaatkan banyaknya permintaan akan komputer

rakitan dari konsumen serta kelemahan akan pemahaman tentang layanan purna

jual yang sesungguhnya dari konsumen tersebut.

Melihat semakin meningkatnya jumlah toko penjual produk komputer

dan para pembeli atau konsumen di kota Malang , maka akan semakin banyak

pula jumlah pelanggaran purna jual yang dilakukan toko/pedagang produk

komputer terhadap para konsumen dan untuk mengetahui tentang upaya-upaya

apa yang sudah dilakukan pemerintah agar Implementasi Undang-Undang No 8

Tahun 1999 tentang perlindungan konsumen ini dapat berjalan sesuai dengan

tujuan Undang-undang tersebut, maka dari uraian latar belakang permasalahan

diatas penulis merasa perlu membuat suatu penulisan yang berjudul

“PENERAPAN PASAL 25 UNDANG-UNDANG NO. 8 TAHUN 1999

TENTANG PERLINDUNGAN KONSUMEN TERHADAP PRODUK

KOMPUTER RAKITAN”
 11

B. PERUMUSAN MASALAH

Berdasarkan uraian latar belakang dan peristiwa diatas, maka dapat

diketahui adanya beberapa permasalahan yaitu :

1. Bagaimanakah penerapan pasal 25 tentang jaminan purna jual Undang-

Undang No 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen terhadap

pelanggaran yang dilakukan oleh pelaku usaha produk komputer rakitan ?

2. Bagaimana upaya penyelesaian sengketa yang terjadi antara pelaku usaha

dengan konsumen produk komputer rakitan berdasarkan ketentuan Undang-

undang No 8 tahun 1999 ?

C. TUJUAN DAN MANFAAT PENULISAN

Tujuan dari penulisan ini adalah

1. Untuk mengetahui penerapan pasal 25 Undang-Undang No 8 Tahun 1999

tentang Perlindungan Konsumen dalam menanggulangi tindak kecurangan

dalam jaminan purna jual yang dilakukan pelaku usaha penjual produk

komputer rakitan.

2. Untuk mengetahui proses penyelesaian sengketa yang terjadi antara

konsumen produk komputer rakitan dan penjual atau pelaku usaha penjual

produk komputer rakitan.

Manfaat Penulisan :

Secara teoritis manfaat dari penelitian ini adalah sebagai pengembangan wacana

keilmuan dalam bidang hukum perlindungan konsumen itu sendiri dan manfaat

secara praktis Dari penulisan skripsi ini diharapkan dapat memberi manfaat bagi:
 12

1. Diharapkan dari penelitian ini bermanfaat bagi penulis dan mahasiswa

lainnya untuk menambah wawasan dan pengetahuan tentang masalah yang

dikaji, yaitu tentang implementasi Undang-Undang No. 8 Tahun 1999

terhadap jaminan purna jual produk komputer.

2. Melalui penelitian ini diharapkan dapat berguna bagi pelaku usaha dalam

memahami dan mengerti tentang pelayanan purna jual yang sesuai dengan

peraturan Undang-Undang No. 8 tahun 1999 tentang perlindungan konsumen.

3. Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan gambaran bagi para

konsumen di Kota Malang pada Khususnya betapa pentingnya jaminan purna

jual terhadap produk komputer.

D. Metode Penelitian

a) Metode Pendekatan

Dalam penulisan ini penulis menggunakan metode pendekatan

yuridis-sosiologis atau empiris, yang bersifat deskriptif yaitu suatu penelitian

yang berusaha untuk mengidentifikasikan hukum dan melihat efektifitas

hukum yang terdapat di dalam masyarakat8. Pendekatan yuridis dimaksudkan

untuk penyelesaian permasalahan yang mendasarkan padaaturan-aturan

hukum yang berlaku dalam hal ini adalah Undang-Undang No 8 Tahun 1999

tentang Perlindungan Konsumen.

Pendekatan sosiologis dimaksudkan untuk mengetahui sejauh mana

peranan dari konsumen produk komputer rakitan dan juga pemerintah dalam

menanggulangi masalah kecurangan dalam jaminan purna jual sebagai

8
Soerjono Soekamto, Pengantar Penelitian Hukum, cetakan ketiga, Jakarta: UI Press, 1986, h. 6
 13

pelaksanaan Undang-Undang No 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan

Konsumen

b) Lokasi Penelitian

Penelitian ini dilakukan di Jawa Timur, khususnya kota Malang, hal

ini dikarenakan banyaknya tempat-tempat pendidikan di Kota Malang

sehingga diduga kebutuhan akan komputer juga akan semakin banyak, Selain

itu penelitian dilaksanakan di:

- Pengadilan Negeri Malang,

- Kejaksaan Negeri Malang,

- Kepolisian Kota Malang,

- BPSK (Badan Penyelesaian Sengketa Konsumen) kota Malang

- Toko-toko penjual produk komputer rakitan yang ada di Kota Malang,

- Konsumen pengguna produk komputer rakitan yang ada di malang,

Untuk Pengadilan Negeri Kota Malang, Kejaksaan Negeri Kota

Malang, dan Kepolisian Kota Malang, penelitian ditujukan untuk meneliti

tindak pidana pada pelayanan purna jual produk komputer rakitan yang sering

terjadi di Kota Malang, dan juga sanksi pidana yang pernah dijatuhkan oleh

penegak hukum di Kota Malang kepada para pelanggar pelayanan purna jual

produk komputer.Di BPSK (Badan Penyelesaian Sengketa Konsumen) kota

Malang dilakukan penelitian untuk mengetahui proses penyelesaian sengketa

pelanggaran layanan purna jual produk komputer rakitan antara konsumen

dengan toko penjual produk komputer rakitan melalui jalur nonlitigasi.

 14

Untuk Konsumen dan Toko-toko penjual produk komputer rakitan

yang ada di Kota Malang, penelitian dimaksudkan untuk mengetahui apakah

pelayanan purna jual yang diatur di Undang-undang No 8 tahun 1999 tentang

perlindungan konsumen sudah diterapkan sesuai dengan peraturan

perundang-undangan tersebut.

c) Jenis dan Sumber Data

Ada dua jenis data yang penulis gunakan dalam penelitian ini,

meliputi9 :

1) Data Primer yaitu data yang akan diperoleh secara langsung dari sumbernya

mengenai masalah-masalah yang menjadi pokok bahasan, melalui kuesioner

dan wawancara dengan nara sumber. Data ini diperoleh dari responden yang

menjadi korban pelanggaran jaminan purna jual yang dilakukan oleh toko

penjual produk komputer (konsumen), Pemilik toko komputer (produsen),

anggota BPSK dan aparat penegak hukum (hakim, polisi dan jaksa).

2) Data Sekunder yaitu data yang akan diperoleh melalui studi kepustakaan,

antara lain adalah:

a) Kitab Undang-Undang Hukum Pidana

b) Undang-Undang No 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen

c) Keputusan Menteri Perindustrian Dan Perdagangan Republik Indonesia

No. 547/MPP/Kep/7/2002 tentang Pedoman Pendaftaran Petunjuk

Penggunaan (Manual) dan Kartu Jaminan/Garansi Dalam Bahasa

Indonesia Bagi Produk Teknologi Informasi danElektronika.

9
Soerjono Soekamto, Ibid, h. 12
 15

d) Keputusan Menteri Perindustrian Dan Perdagangan Republik Indonesia

No. 634/MPP/Kep/9/2002 tentang Ketentuan dan Tata Cara Pengawasan

Barang dan atau Jasa yang Beredar Di Pasar

e) Peraturan perundang-undangan lainya yang berhubungan dengan

permasalahan penelitian.

d) Populasi, Sampel dan Responden

a) Populasi adalah seluruh obyek atau seluruh individu atau seluruh gejala

atau seluruh kejadian atau seluruh unit yang akan diteliti10, dan

mempunyai ciri-ciri atau karakteristik yang sama. Dari pengertian

tersebut maka populasinya adalah konsumen pengguna produk

komputer rakitan, produsen penjual produk komputer rakitan, aparat

penegak hukum dan Badan Penyelesaian Sengketa Konsumen

b) Sampel adalah penarikan sebagian dari populasi untuk mewakili seluruh

populasi, dimana tiap-tiap anggota populasi yang digambarkan

dimasukkan11, dengan demikian sampelnya adalah mahasiswa Fakultas

Hukum Universitas Brawijaya Malang yang mewakili sebagai

konsumen, produsen disini diwakili oleh toko-toko penjual produk

komputer rakitan di Kota Malang, aparat penegak hukum diwakili oleh

Hakim pengadilan negeri, jaksa dan polisi sedangkan pada Badan

penyelesaian sengketa konsumen diwakili oleh pengurus BPSK (Badan

Penyelesaian Sengketa Konsumen)

10
Ronny Hanitijo Soemitro, Metodologi Penelitian Hukum, cetakan ketiga, Ghalia Indonesia,
Jakarta, 1988, h. 44
11
Winarno Surachmad, Pengantar Penelitian Ilmiah: dasar metoda dan teknik , Penerbit
Tarsito, Bandung, 1980, h. 93.
 16

e) Teknik Penentuan Sampel

Teknik penentuan sampel dalam penelitian adalah dengan purposive

sampling atau penarikan sample bertujuan yang dilakukan dengan cara

mengambil subyek didasarkan pada tujuan tertentu.12 Dalam hal ini

tidak semua mahasiswa fakultas hukum universitas brawijaya, toko

penjual produk komputer, aparat penegak hukum (Hakim, Jaksa dan

polisi) dan anggota BPSK di kota Malang yang dijadikan responden

namun hanya beberapa orang saja dengan anggapan bahwa telah

terwakili oleh responden yang lain.

Berdasarkan teknik penentuan sampel yang dipakai maka responden

dalam penelitian ini adalah:

a) Mahasiswa Fakultas Hukum Universitas Brawijaya sebagai

konsumen produk komputer rakitan yang ada di kota Malang

sebanyak 100 orang, hal ini dikarenakan apakah sebagai mahasiswa

fakultas hukum mereka akan menjadi konsumen yang kritis apabila

terjadi pelanggaran terhadap layanan purna jual pada produk

komputer rakitan yang dibeli oleh mahasiswa fakultas hukum

tersebut.

b) Toko-toko penjual produk komputer rakitan di kota Malang

sebanyak 5 toko, kriteria dalam pemilihan 5 buah toko di kota

Malang ini dikarenakan di Kota Malang hanya 5 buah toko

komputer besar yang menjadi pemasok spare part komputer rakitan

12

Ronny Hanitijo Soemitro, op cit, h. 51

 17

dan barang-barang pendukung lainya bagi toko-toko kecil penjual

komputer rakitan di Kota Malang

c) Aparat penegak hukum, hal ini dilakukan agar mengetahui apakah

sebagai aparat penegak hukum telah mengetahui tentang layanan

purna jual dan pelanggaran-pelanggaran yang berhubungan dengan

layanan purna jual itu sendiri dan ditujukan pula untuk meneliti

tentang proses pidana terhadap sengketa layanan purna jual. Aparat-

aparat itu meliputi antara lain:

• 1 orang Hakim di Pengadilan Negeri Malang

• 1 orang Penuntut Umum di Kejaksaan Negeri Malang

• 1 orang Penyidik dari Kepolisian Kota Malang

• 1 orang pengurus BPSK kota Malang yang pernah menangani

kasus pelanggaran Perlindungan Konsumen khususnya layanan

Purna Jual pada produk komputer rakitan, Pada anggota BPSK

di kota Malang untuk meneliti tentang proses penyelesaian

sengketa antara pelaku usaha dengan konsumen produk

komputer rakitan.

f) Teknik Pengumpulan Data

Pengumpulan data diperoleh melalui:

• Kuesioner

Adalah cara untuk memperoleh data dengan memberikan daftar

pertanyaan kepada responden dalam hal ini ialah konsumen sehingga

informasi yang diperoleh relevan dengan tujuan.

 18

• Interview (wawancara)

Penulis akan menggunakan metode interview atau wawancara yang

dilakukan dengan mengajukan pertanyaan-pertanyaan, meminta

keterangan-keterangan serta penjelasan- penjelasan secara lisan sehingga

diperoleh keterangan secara langsung dari responden yang termasuk

dalam obyek penelitian.13

Wawancara yang dilakukan menggunakan tipe wawancara tidak terarah

(non-directive interview), dimana seluruh wawancara tidak didasarkan

pada suatu daftar pertanyaan yang telah disusun terlebih dahulu akan

tetapi diserahkan kepada yang diwawancara untuk memberikan

penjelasan menurut kemauannya sendiri. Diharapkan dengan wawancara

tipe ini dapat mendekati keadaan yang sebenarnya karena didasarkan pada

spontanitas yang diwawancarai.14

• Studi Kepustakaan

Studi kepustakaan ini dilakukan penulis terhadap bahan-bahan literatur

yaitu UU dan peraturan-peraturan yang membahas tentang jaminan purna

jual produk komputer, dan buku-buku yang membahas tentang masalah

perlindungan konsumen.

• Teknik Analisa Data

13
Burhan Ashofa., Metode Penelitian Hukum, cetakan ketiga, Rineka Cipta, Jakarta, 2001, h. 59
14
Ronny Hanitijo Soemitro, op.cit., h. 59-60.
 19

Sesuai dengan tipe penelitian, maka metode analisa data yang

digunakan adalah metode deskriptif analistis, yaitu memaparkan segala

informasi dan data-data yang diperoleh, baik data primer maupun data

sekunder dan memberikan gambaran secara jelas dan sistematis mengenai

fakta-fakta, sifat-sifat serta gejala-gejala yang timbul dalam hubungan

antara ketentuan peraturan perundang-undangan yang berlaku dengan

keadaan dilapangan.15

E. Sistematika Penulisan

Adapun sistematika penulisan yang digunakan adalah sebagai berikut :

BAB I : PENDAHULUAN

Dalam bab ini berisi uraian latar belakang masalah, perumusan

masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, metode penelitian

dan sistematika penulisan.

BAB II : TINJAUAN PUSTAKA TENTANG PENERAPAN PASAL 25

UNDANG-UNDANG NO. 8 TAHUN 1999 TENTANG
PERLINDUNGAN KONSUMEN TERHADAP PRODUK
KOMPUTER RAKITAN

Bab ini berisikan tentang, sejarah perkembangan komputer

rakitan, sejarah hukum perlindungan konsumen, pengertian

konsumen, tujuan perlindungan konsumen, pengertian layanan

15
Winarno Surachmad, Pengantar Penelitian Ilmiah, Penerbit Tarsito, Bandung, 1995, h. 40.
 20

purna jual, upaya hukum dalam penyelesaian sengketa

perlindungan konsumen.

BAB III : PEMBAHASAN

Bab ini akan membahas mengenai penerapan pasal 25 Undang-

Undang Nomor 8 tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen

terhadap pelanggaran yang dilakukan oleh pelaku usaha produk

komputer rakitan di kota malang dan upaya penyelesaian sengketa

yang terjadi antara pelaku usaha dengan konsumen produk

komputer rakitan berdasarkan ketentuan Undang-undang No 8

tahun 1999.

BAB IV : PENUTUP

Bab ini berisi kesimpulan dan saran berkaitan dengan topik yang

telah dibahas pada bab-bab sebelumnya. Kesimpulan merupakan

jawaban atas persoalan yang dikemukakan dalam perumusan

masalah. Sedangkan saran ditujukan pada kesimpulan yang

penulis harapkan dapat bermanfaat di kemudian hari.

 21

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA TENTANG PENERAPAN PASAL 25 UNDANG-

UNDANG NO. 8 TAHUN 1999 TENTANG PERLINDUNGAN KONSUMEN
TERHADAP PRODUK KOMPUTER RAKITAN

A. Sejarah Perkembangan Komputer Rakitan

Komputer adalah hasil dari kemajuan teknologi elektronika dan informatika

yang berfungsi sebagai alat bantu untuk menulis, menggambar, menyunting gambar

atau foto, membuat animasi, mengoperasikan program analisis ilmiah, simulasi dan

untuk kontrol peralatan. Bentuk komputer yang dulu cukup besar untuk

mengoperasikan sebuah program, sekarang berbentuk kecil dengan kemampuan

mengoperasikan program yang beragam. Perlengkapan elektronik (hardware) dan

program (software) telah menjadikan sebuah komputer menjadi benda yang berguna.

Sebuah komputer yang hanya memiliki perlengkapan elektronik saja atau software
 22

saja tidak akan berfungsi. Dengan ada keduanya maka komputer dapat berfungsi

menjadi alat yang berguna16.

Pengetahuan tentang Komputer sudah muncul sejak era tahun 1940, seiring

dengan berpadunya teori algoritma dan logika matematika, serta ditemukannya

komputer elektronik dengan kemampuan penyimpanan program. Alan Turing dan

Kurt Godel, yang pada tahun 1930-an berhasil memadukan algoritma, logika, dan

penghitungan matematika serta merealisasikannya dalam sebuah alat atau rule

system. Prinsip algoritma yang digunakan adalah dari Ada Lovelace, yang

dikembangkan 60 tahun sebelumnya17.

Penemu algoritma sendiri yang tercatat dalam sejarah awal adalah dari

seorang yang bernama Abu Abdullah Muhammad Ibn Musa al Khwarizmi. Al

Khwarizmi adalah seorang ahli matematika dari Uzbekistan yang hidup di masa

tahun 770-840 masehi. Di literatur barat dia lebih dikenal dengan sebutan Algorizm.

Kata algoritma sendiri berasal dari sebutannya ini. Sedangkan komputer analog

diciptakan oleh Vannevar Bush pada tahun 1920, dan disusul dengan komputer

elektronik yang dikembangkan oleh Howard Aiken dan Konrad Zuse tahun 193018.

16
Sumarno. JPN, 2003, Pengenalan Teknologi Komputer dan Manfaatnya,
http://www.sejarahkomputer.html (23 Desember 2004).
17
Peter Denning, 1989., Computing as a Discipline : Communications of ACM, (CD-ROM,
ilmu komputer.com, 2003).

18
Peter Denning, 1999. Computer Science: the Discipline. Dalam A. Ralston dan D.
Hemmendinger (Eds.), Encyclopedia of Computer Science, (CD-ROM, ilmu komputer.com, 2003).
 23

Kemudian John Von Neumann mendemonstrasikan salah satu karya

fenomenalnya pada tahun 1945, yaitu sebuah arsitektur komputer yang disebut "von

Neumann machine", dimana program disimpan di memori. Arsitektur komputer

inilah yang kemudian digunakan oleh komputer modern sampai sekarang19.

Di Asia teknologi komputer dikuasai oleh Taiwan, terutama setelah Apple II

diperkenalkan oleh duet Steve Wozniak dan Steve Jobs. Kemudian diikuti Korea

yang mencontoh dan modifikasi dengan menyesuaikan diri pada kondisi di Korea.

Dan, terakhir raksasa besar yang baru bangun dari tidurnya, Republik Rakyat Cina.

Di Indonesia Arah untuk memproduksi perangkat teknologi tinggi memang sudah

terlihat sejak tahun 1990-an. Saat itu sudah ada pebisnis di Indonesia yang mencoba

untuk merakit monitor, sampai akhirnya banyak yang mencoba membuat casing

komputer, keyboard, mouse, dan kartu-kartu tambahan seperti kartu suara, kartu

VGA, dan lainnya. Namun, upaya ini akhirnya rontok satu per satu karena tidak

memenuhi skala ekonomi yang memadai 20.

Pada saat ini komputer sudah di produksi oleh banyak produsen besar

maupun kecil, contohnya seperti IBM yang memproduksi PC (Personal Computer)

yang banyak dipakai oleh kantor-kantor bahkan rumah tangga di dunia, PC ini dijual

dan didistribusikan keseluruh negara bahkan ke Indonesia, PC buatan IBM ini

memiliki standar mutu yang terjamin dimana PC yang dijual di Indonesia bentuknya

sama dengan yang dijual di Amerika atau di negara lain, baik itu cara membuatnya,

19
Ibid
20
Asia dan PerkembanganTeknologi Komunikasi Informasi, 5 Februari 2002, http://
www.Kompas Cyber Media.html (23 Desember 2004).
 24

merek komponennya bahkan dalam pengawasan kualitas sama baiknya. tapi

kelemahan dari PC merek luar negeri ini ialah sulit untuk menaikkan kemampuan

kinerjanya dikarenakan perangkat keras yang terpasang di CPU sering tidak cocok

dengan perangkat keras yang dijual di pasaran21

Di Indonesia penggunaan PC merek luar negeri banyak digunakan oleh

kantor-kantor besar dikarenakan standar mutu yang terjamin sehingga mendukung

kinerja kantor menjadi lebih baik, meskipun harga per PC nya bisa mencapai USD

900. dikarenakan mahalnya PC import maka toko-toko penjual komputer di jakarta

mulai membuat PC dengan merakit dari beberapa perangkat keras yang ada di

pasaran hingga menjadi PC yang mempunyai spesifikasi dan kemampuan yang sama

dengan PC import tersebut tetapi dengan harga yang terjangkau oleh ekonomi

masyarakat Indonesia dan kemudian PC ini lebih dikenal dengan sebutan “Komputer

rakitan”22

Komputer rakitan pada dasarnya tidak jauh berbeda dengan komputer-

komputer personal lainya yang ada di pasaran, baik bentuk maupun warnanya,

dinamakan komputer rakitan dikarenakan dibuat oleh toko-toko penjual komputer

tanpa diberi merek atau ditempel merek asal, tetapi komputer rakitan ini memiliki

spesifikasi yang sama dengan komputer merek luar negeri atau komputer merek lokal

seperti Zyrex, yang membedakan adalah komputer rakitan tidak melalui jalur

21
Jonminofri., Cipto Wahyana., Sri Sayekti., Hendrika Y. 2001., Lokal Punya Oke Juga Lo,
Kontan edisi 27/V Tanggal 2 April 2001, hal. 17.
22
Ibid
 25

distribusi yang panjang seperti pada komputer merek luar negeri, sehingga harganya

setengah dari harga komputer merek luar negeri tersebut23.

Dengan munculnya komputer rakitan yang memiliki harga murah dan

mempunyai kemampuan yang sama dengan komputer merek luar negeri, maka

konsumen komputer di Indonesia mulai banyak yang beralih pada komputer rakitan

karena dinilai lebih efisien dan harganya yang terjangkau, serta keuntungan lain dari

komputer rakitan ini dapat dengan mudah untuk menaikkan kemampuan kinerjanya

dengan menambahkan perangkat keras yang banyak di jual dipasaran sehingga

kemampuannya bisa melebihi komputer merek luar negeri dan jika terjadi kerusakan

maka konsumen atau para pengguna komputer rakitan dapat langsung menghubungi

toko penjual komputer tempat dimana konsumen membelinya untuk diperbaiki dan

proses perbaikan ini tidak memakan waktu lama.

B. Sejarah Hukum Perlindungan Konsumen

Perkembangan perlindungan konsumen di indonesia baru mulai dipopulerkan

pada 20 tahun lalu, dengan berdirinya suatu lembaga yang menangani tentang

konsumen yang merupakan lembaga swadaya masyarakat (nongovernmental

organization) bernama Yayasan Lembaga Konsumen Indonesia (YLKI).24 Setelah itu

di semarang pada bulan Februari 1988 berdiri Lembaga Pembinaan dan Perlindungan

Konsumen dan kemudian bergabung dengan anggota Consumers International (CI)

pada tahun 1990. selain itu di Bandung juga berdiri lembaga konsumen yang

bernama Yayasan Lembaga Bina Konsumen Indonesia (YLBKI).

23
Ibid
24
Shidarta, 2000, Hukum Perlindungan Konsumen Indonesia, Jakarta, Grasindo, hal 40
 26

Berdirinya YLKI pada mulanya tidak bertujuan untuk berkonfrontasi dengan

produsen (pelaku usaha) atau pemerintah, namun bertujuan untuk mempromosikan

produk-produk buatan dalam negeri. Salah satu contohnya ialah promosi Swakarya II

dan III yang dimanfaatkan oleh pelaku usaha dalam negeri. Selain itu YLKI juga

bertujuan untuk melindungi konsumen, menjaga martabat produsen dan membantu

pemerintah. Hal yang sangat berarti dari adanya YLKI ialah dengan dibawanya

rancangan Undang-undang Perlindungan Konsumen ke DPR RI yang kemudian

disahkan menjadi Undang-undang. YLKI juga membantu kesadaran atas hak-hak

konsumen, melakukan penelitian, pengujian produk, menerima aduan dan melakukan

advokasi melalui jalur pengadilan.

Perkembangan perlindungan konsumen di Indonesia tak lepas dari sejarah

gerakan perlindungan konsumen, sejarah hukum perlindungan konsumen bisa dibagi

kedalam 4 tahapan25:

a) Tahapan I (1881-1914)

Kurun waktu ini titik awal munculnya kesadaran masyarakat untuk

melakukan gerakan perlindungan konsumen. Pemicunya ialah novel karya

Upton Sinclair yang menceritakan cara kerja pengolahan daging di Amerika

Serikat yang tidak memenuhi syarat kesehatan.

b) Tahapan II (1920-1940)

Pada waktu ini muncul buku berjudul Your Money’s Worth karya Chase dan

Schlink yang menggugah konsumen atas hak mereka dalam jual beli.

c) Tahapan III (1950-1960)

25
Ibid, hal 30
 27

Pada masa ini muncul keinginan untuk mempersatukan gerakan konsumen

dalam lingkup internasional. Di prakarsai oleh wakil konsumen dari Amerika

Serikat, Inggris, Belanda, Australia dan Belgia, pada 1 April 1960 berdirilah

International Organization of Consumer Union. Semula organisasi ini

berpusat di Den Haag, Belanda, lalu berpindah ke London, Inggris tahun

1993, dua tahun kemudian berganti nama menjadi Consumers International.

d) Tahapan IV (pasca 1965)

Pasca 1965 merupakan masa pemantapan gerakan perlindungan konsumen,

baik tingkat regional maupun internasional. Saat ini telah dibentuk lima

kantor regional, yaitu Amerika Latin dan Karibia berpusat di Cile, Asia

Pasifik berpusat di Malaysia, Afrika berpusat di Zimbabwe, Eropa Timur dan

Eropa Tengah berpusat di London, Inggris.

C. Pengertian Konsumen

Pengertian konsumen berasal dari kata consumer, daimbil dari bahasa Ingriis,

atau consument/konsument yang berasal dari bahasa Belanda.26 Menurut Undang-

undang Perlindungan Konsumen (UUPK), konsumen adalah setiap orang pemakai

barang dan atau jasa yang tersedia dalam masyarakat, baik bagi kepentingan sendiri,

keluarga, orang lain maupun makhluk hidup lain dan tidak untuk diperdagangkan.

Sebelum keluarnya UUPK ini hanya sedikit yang memberikan pengertian normatif

mengenai konsumen.27 Dalam TAP MPR NoII/MPR/1993 disebutkan kata konsumen

26
AZ. Nasution, Hukum Perlindungan Konsumen Suatu Pengantar, Jakarta, Daya Widya, hal
20

27
Shidarta, Op cit, hal 2
 28

dalam rangka membicarakan tentang sasaran bidang perdagangan. Sama sekali tidak

ada penjelasan lebih lanjut mengenai pengertian dari kata konsumen disitu.28

Di luar negeri ada beberapa macam pengertian tentang konsumen itu sendiri,

hal ini adalah contoh pengertian konsumen dari beberapa negara di dunia:

a) Menurut pakar konsumen di negara Belanda yaitu Hondius menyimpulkan

bahwa konsumen sebagai pemakai produksi terakhir dari benda dan jasa. 29

Disini Hondius ingin membedakan antara konsumen pemakai terakhir dan

konsumen bukan pemakai terakhir. Bila dilihat maka ada pengertian

konsumen secara luas dan konsumen dalam arti sempit.

b) Di India menyatakan bahwa konsumen adalah setiap orang (pembeli) atas

barang yang disepakati, menyangkut harga dan cara pembayaranya tetapi

tidak termasuk mereka yang mendapatkan barang untuk dijual kembali atau

lain-lain keperluan komersil.30 Didalam pengertian ini tidak termasuk dalam

pengertian bidang jasa dan hanya dalam bidang barang yang nyata.

c) Berbeda dengan negara Republik Rakyat Cina yang mana bidang jasa ini

dimasukkan kedalam pengertian konsumen, pengertian konsumen di RRC

lebih luas bidangnya.

d) Di Australia pengertian konsumen adalah seseorang yang memperoleh barang

atau jasa tertentu dengan persyaratan harganya tidak boleh melebihi 40.000

28
Ibid
29
Ibid

30
AZ. Nasuiton, 1995, Konsumen dan Hukum, Tinjauan Sosial, Ekonomi dan Hukum Pada
Perlindungan Konsumen Indonesia. Jakarta, Pustaka Sinar Harapan, hal 72.
 29

dollar Australia.31 Disini semua dikatakan konsumen, asal barang yang dibeli

itu harganya tidak boleh melewati batas yang telah ditentukan, tanpa melihat

tujuan dari pembelian barang itu.

e) Di Perancis pengertian konsumen didasarkan doktrin dan yurisprudensi yang

berkembang, konsumen diartikan sebagai “The person who obtains good or

services for personal of family purpose”. Jadi dari pengertian tersebut dapat

dibedakan menjadi 2 unsur:

 Konsumen hanya orang

 Barang atau Jasa yang digunakan untuk keperluan pribadi atau

keluarganya.

D. Tujuan Perlindungan Konsumen

Dibentuknya Undang-undang perlindungan konsumen sudah tentu

mempunyai tujuan dalam hal ini agar menjamin kepastian hukum bagi para

konsumen, pasal 1 angka 1 Undang-undang No 8 Tahun 1999 menentukan bahwa

yang dimaksud perlindungan terhadap konsumen adalah segala upaya yang

menjamin adanya kepastian hukum untuk memberi perlindungan kepada konsumen.

Tujuan dari adanya perlindungan konsumen adalah:

a) Meningkatkan kesadaran, kemampuan dan kemandirian konsumen untuk

melindungi diri.

b) Mengangkat harkat dan martabat konsumen dengan cara menghindarkanya

dari ekses negatif pemakaian barang dan atau jasa.

c) Meningkatkan pemberdayaan konsumen dalam memilih, menentukan dan

menuntut hak-haknya sebagai konsumen.

31
Shidarta, Op cit, hal 4
 30

d) Menciptakan sistem perlindungan konsumen yang mengandung unsur

kepastian hukum dan keterbukaan informasi serta ekses untuk mendapat

informasi.

e) Menumbuhkan kesadaran pelaku usaha mengenai pentingnya perlindungan

konsumen sehingga tumbuh sikap yang jujur dan bertanggung jawab dalam

berusaha.

f) Meningkatkan kualitas barang atau jasa yang menjamin kelangsungan usaha

produksi barang atau jasa, kesehatan, kenyamanan, keamanan dan

keselamatan konsumen.

Perlindungan konsumen diselenggarakan sebagai usaha bersama berdasatkan

5 (lima) asas yang relevan dalam pembangunan nasional seperti yang dijelaskan

dalam penjelasan pasal 2 Undang-undang No 8 Tahun 1999, yaitu:

a. Asas manfaat dimaksudkan untuk mengamantkan bahwa segala upaya dalam

penyelenggaraan perlindungan konsumen harus memberikan manfaat

sebesar-besarnya bagi kepentingan konsumen dan pelaku usaha.

b. Asas keadilan dimaksudkan agar partisipasi seluruh rakyat dapat diwujudkan

secara maksimal dan memberikan kesempatan kepada konsumen dan pelaku

usaha untuk memperoleh haknya dan melaksanakan kewajiban secara adil.

c. Asas keseimbangan dimaksudkan untuk memberikan keseimbangan antara

kepentingan konsumen, pelaku usaha, dan pemerintah dalam arti materiil

ataupun spiritual.

d. Asas keamanan dan keselamatan konsumen dimaksudkan untuk memberikan

jaminan atas keamanan dan keselamatan kepada konsumen salam

 31

penggunaan dan pemanfaatan barang atau jasa yang dikonsumsi atau

digunakan.

e. Asas kepastian hukum dimaksudkan agar pelaku usaha maupun konsumen

menaati hukum dan memperoleh keadilan dalam penyelenggraan

perlindungan konsumen, serta negara menjamin kepastian hukum.

E. Pengertian Mengenai Layanan Purna Jual

Layanan Purna Jual pada saat ini merupakan suatu hal sangat penting dan

tidak dapat dipisahkan dari perlindungan konsumen, sehingga dimuat kedalam pasal

25 Undang-undang No 8 Tahun 1999 tentang perlindungan konsumen, dalam pasal

25 tersebut terdapat 2 ayat yang pada ayat ke 1 mengatur tentang kewajiban pelaku

usaha dalam penyedian suku cadang serta fasilitas purna jual dan kewajiban dalam

memenuhi jaminan atau garansi yang diperjanjikan sedangkan pada ayat 2 nya berisi

tentang kewajiban pelaku usaha untuk bertanggung jawab jika melanggar ketentuan

yang ada pada ayat 1 pasal 25 Undang-undang No 8 Tahun 1999. Didalam tanggung

jawab produk bukan hanya membatasi pada produk cacat saja. Tanggung jawab

produk adalah bagian dari transaksi konsumen, sedangkan layanan purna jual

meliputi permasalahan yang luas dan mencakup masalah kepastian atas:

1. Ganti rugi jika barang atau jasa yang diberikan tidak sesuai dengan perjanjian

semula.

2. Barang yang digunakan, jika mengalami kerusakan tertentu, dapat diperbaiki

secara cuma-cuma selama jangka waktu garansi.

3. Suku cadang selalu tersedia dalam jangka waktu yang relatif lama setelah

transaksi konsumen dilakukan. 32

32
Ibid, hal 127
 32

Pada dasarnya ketiga hal itu mengarah pada satu titik yaitu mengarah pada

perlindungan konsumen yang pada dasarnya juga tidak dapat dipisahkan dengan

tahapan transaksi-transaksi konsumen lainya. Prinsip yang berlakupun dititik

beratkanpada produsen atau penyalur produk (penjual) yang dapat disebut sebagai

tanggung jawab produk. Sifatnya adalah tanggung jawab mutlak bagi produsen dan

pihak-pihak yang menyalurkan produk secara tanggung renteng seluruhnya. Hal ini

diatur dalam pasal 7 ayat 1 & 2 Keputusan Menteri Perindustrian Dan Perdagangan

Republik Indonesia No. 547/MPP/Kep/7/2002 tentang Pedoman Pendaftaran

Petunjuk Penggunaan (Manual) dan Kartu Jaminan/Garansi Dalam Bahasa Indonesia

Bagi Produk Teknologi Informasi danElektronika.

Sedangkan kewajiban penyertaan atau pemberiaan kartu garansi pada setiap

produk teknologi informasi atau elektronika yang beredar di pasar dan batas waktu

lamanya garansi tersebut minimal 1 tahun, telah diatur dalam pasal 6 ayat 1 & 3

Keputusan Menteri Perindustrian Dan Perdagangan Republik Indonesia No.

547/MPP/Kep/7/2002. Tetapi dalam kepmenperindag ini produk komputer yang

wajib mengikuti peraturan garansi tersebut masih dibatasi pada Monitor dan Printer

saja

Pengertian pelayanan purna jual dapat kita jumpai pada Keputusan Menteri

Perdagangan dan Perindustrian Republik Indonesia No 634/MPP/Kep/9/2002.

didalam Bab I pasal 1 angka 12 memberikan pengertian “Pelayanan Purna Jual

adalah pelayanan yang diberikan oleh pelaku usaha kepada konsumen terhadap

barang atau jasa yang dijual dalam hal jaminan mutu, daya tahan, kehandalan

operasional sekurang-kurangnya selama 1 (satu) tahun”, dalam kepmenperindag ini

 33

menjelaskan bahwa semua barang yang dijual oleh produsen wajib memberikan

pelayanan purna jual tanpa terkecuali. Sehingga dalam hal ini komputer rakitan juga

wajib mendapatkan layanan purna jual dari toko penjual komputer rakitan.

F. Upaya Hukum Dalam Penyelesaian Sengketa Konsumen

Hubungan antara konsumen dengan produsen tidak selalu berjalan mulus

pasti saja ada sengketa baik itu pihak konsumen yang dirugikan atau pihak produsen

yang dirugikan, tetapi pada kenyataannya pihak konsumen lah yang paling banyak

dirugikan, hal ini mungkin dipengaruhi oleh ketidak tahuan konsumen akan hak-hak

mereka, tetapi bagi konsumen yang telah sadar akan hak-haknya yang telah dilanggar

maka mereka akan menuntut pihak produsen. Hal ini barang tentu akan menjadi

sengketa antara kedua belah pihak, tetapi dalam sengketa yang terjadi sudah tentu

membutuhkan berbagai upaya penyelesaian. Upaya penyelesaian sengketa ialah

upaya atau cara mengajukan tuntutan hak secara individu atau kelompok untuk

menjamin terpenuhinya hak-hak konsumen.33

Upaya-upaya yang dapat dilakukan konsumen ada berbagai macam cara.

Menurut Undang-undang No 8 Tahun 1999, konsumen yang dirugikan dapat

melakukan upaya penuntutan melalui pengadilan umum atau penyelesaian di luar

pengadilan umum.

1. Penyelesaian sengketa di pengadilan umum.

Pada Undang-undang perlindungan konsumen, penyelesaian sengketa di

pengadilan umum ada pada pasal 45 UUPK yang isinya sebagai berikut:

33
Bagir Manan, Perspektif Perlindungan Hukum Bagi Konsumen di Indonesia, makalah
disajikan dalam seminar perlindungan konsumen dalam era pasar bebas, Universitas 11 Maret
Surakarta.
 34

 Setiap konsumen yang dirugikan dapat menggugat pelaku usaha melalui

lembaga yang bertugas menyelesaikan sengketa antara konsumen dan pelaku

usaha atau melalui peradilan yang berada di lingkungan peradilan umum.

 Penyelesaian sengketa konsumen dapat ditempuh melalui pengadilan atau

diluar pengadilan berdasatkan pilihan sukarela para pihak yang bersengketa.

 Penyelesaian diluar pengadilan sebagai mana dimaksud pada ayat (2) tidak

menghilangkan tanggung jawab pidana sebagaimana diatur didalam Undang-

undang.

 Apabila telah dipilih upaya sengketa konsumen di luar pengadilan, gugatan

melalui pengadilan hanya dapat ditempuh apabila upaya tersebut dinyatakan

tidak berhasil oleh salah satu pihak atau oleh pihak yang bersengketa.

Beberapa prinsip yang dipakai dalam proses penyelesaian sengketa di

pengadilan yaitu :

• Small Claim,34 merupakan gugatan yang diajukan oleh konsumen yang dilihat

secara ekonomis nilai gugatannya sangat kecil. Ada 3 alasan mengapa small

claim ini digunakan dalam perkara konsumen, yaitu :

a) Kepentingan dari pihak penggugat (konsumen) tidak dapat diukur

semata-mata dari nilai uang kerugiannya.

b) Keyakinan bahwa pintu keadilan, seharusnya terbuka bagi siapa

saja, termasuk para konsumen kecil dan miskin.

c) Untuk menjaga integritas badan-badan peradilan

34
Shidarta, Op cit, hal 53
 35

• Class Action atau class representative atau juga lazim disebut gugatan

kelompok35 adalah pranata hukum yang berasal dari system common law. 4 syarat

wajib yang harus dipenuhi dalam class action yang sudah ditetapkan dalam pasal

23 US Federal Rule of Civil Procedure, yaitu :

a) Numerosity, maksudnya ”jumlah penggugat harus cukup banyak.

Jika diajukan secara semdiri-sendiri maka tidak lagi mencerminkan

proses beracara yang efisien.

b) Commonality, artinya “ adanya kesamaan soal hukum (question of

law) dan fakta (question of fact) antara pihak yang diwakilkan

(class members) dan pihak yang mewakilinya (class representative).

c) Typicality, adanya kesamaan jenis tuntutan hukum dan dasar

pembelaan yang digunakan antara class members dan class

representative.

d) Adequacy of representation, kelayakan class representative dalam

mewakili kepentingan class members. ukuran kelayakan ini

diserahkan kepada penilaian Hakim.

Class action sendiri sudah tercantum dalam Undang-undang

perlindungan konsumen yang tertera pada pasal 46 ayat (1) huruf (b) yang

menyatakan bahwa gugatan atas pelanggaran pelaku usaha dapat dilakukan

oleh sekelompok konsumen yang mempunyai kepentingan yang sama, yang

mana harus diajukan oleh konsumen yang benar-benar dirugikan dan dapat

dibuktikan secara hukum, salah satu bukti adalah adanya bukti transaksi.

35
Ibid, hal 54
 36

• Legal Standing untuk LPKSM (Lembaga Perlindungan Konsumen Swadaya

Masyarakat)

Proses beracara yang dapat diajukan oleh suatu lembaga dalam hal ini

yaitu Lembaga Perlindungan Konsumen Swadaya Masyarakat (LPKSM),

yang mempunyai legal standing, sehingga lembaga tersebut mempunyai hak

gugat LSM (NGO’s standing). Rumusan legal standing diatur dalam pasal 46

ayat (1) Huruf (c) “Lembaga perlindunagn konsumen swadaya masyarakat

yang memenuhi syarat, yaitu membentuk badan hukum atau yayasan, yang

dalam anggaran dasarnya menyebutkan dengan tegas, tujuan didirikanya

organisasi tersebut untuk kepentingan perlindungan konsumen dan

melaksanakan kegiatan sesuai dengan anggaran dasarnya.”

Hal ini akan menyebabkan LPKSM tersebut wajib mendaftar dan

mendapat pengakuan pemerintah.

2. Di Luar Pengadilan (non litigasi)

Dalam pasal 47 Undang-undang perlindungan konsumen dijelaskan bahwa

penyelesaian sengketa konsumen diluar pengadilan diselenggarakan untuk mencapai

kesepakatan mengenai bentuk dan besarnya ganti rugi dan atau mengenai tindakan

tertentu untuk menjamin tidak akan terjadi kembali atau tidak akan terulang kembali

kerugian yang diderita konsumen.

Pada pasal 49 Undang-undang perlindungan konsumen, penyelesaian

sengketa konsumen diluar pengadilan ditempuh melalui Badan Penyelesaian

 37

Sengketa Konsumen (BPSK), yaitu badan yang bertugas menangani dan

menyelesaikan sengketa antara pelaku usaha dengan konsumen di luar pengadilan.

Fungsi Badan Penyelesaian Sengketa Konsumen (BPSK) tertera pada Pasal

49 ayat (1), Pasal 54 ayat (1) Undang-undang Perlindungan Konsumen jo. Pasal 2

SK Menteri Perindustrian dan Perdagangan No. 350/MPP/Kep/12/2001, yaitu :

a Konsiliasi “cara ini ditempuh atas inisiatif salah satu pihak atau para

pihak, sedangkan Majelis Badan Penyelesaian Sengketa Konsumen

(BPSK) bersikap pasif dan hanya bertugas sebagai pemerantara antara

para pihak yang bersengketa”

b Arbitrase hal ini sesuai dengan pasal 1 butir 1 Undang-undang Nomor

30 Tahun 1999 tentang Arbitrase dan Alternatif Penyelesaian Sengketa

Umum “Arbitrase adalah cara penyelesaian sengketa perdata di luar

pengadilan umum yang didasarkan pada perjanjian arbitrase yang dibuat

secara tertulis oleh para pihak yang bersengketa, jadi disini dipilih oleh

para pihak yang bersengketa untuk memberikan putusan mengenai

sengketa tertentu, lembaga ini juga bisa memberikan pendapat yang

mengikat suatu hubungan hukum tertentu dalam hal belum timbulnya

sengketa (Pasal 1 butir 8 Undang-undang Arbitrase dan Alternatif

Penyelesaian Sengketa Umum)

c Mediasi, disini BPSK bersikap aktif sebagai pemerantara dan penasihat,

jadi prosesnya dimulai dimana pihak ketiga (a third party), suatu pihak

yang netral( a neutral outsider) terhadap sengketa, mengajak pihak

 38

yang bersengketa pada suatu penyelesaian sengketa yang disepakati.

Sesuai dengan batasan tersebut Mediator berada di tengah-tengah dan

tidak memihak salah satu pihak yang bersengketa. Sesuai dengan

sifatnya Mediasi tidak dapat diwajibkan (compulsory), tetapi hanya

dapat terjadi jika kedua belah pihak secara sukarela (voluntary)

berpartisipasi. Peran utama mediator adalah memantapkan garis-garis

komunikasi dan dialog (lines of communication and dialogue) diantara

kedua belah pihak, yang akan mengantarkan pemahaman kebersamaan

yang lebih besar (greater mutual understanding). Pada akhirnya suatu

kesepakatan akan tercipta tanpa cara-cara yang merugikan.

Penyelesaian sengketa ini tidak menutup kemungkinan dilakukanya

penyelesaian secara damai oleh pihak yang bersengketa. Pada umumnya dalam setiap

proses penyelesaian sengketa selalu diupayakan untuk menyelesaikan dengan cara

damai diantara kedua belah pihak yang bersengketa. Penyelesaian sengketa secara

damai ialah penyelesaian yang dilakukan kedua belah pihak (pelaku usaha dan

konsumen) tanpa melalui pengadilan atau Badan Penyelesaian Sengketa Konsumen

dan tidak bertentangan dengan Undang-undang Nomor 8 Tahun 1999. Bentuk-

bentuk penyelesaian sengketa konsumen secara damai yang biasa dilakukan adalah:

• Negosiasi
 39

Pada dasarnya dimaksudkan sebagai suatu proses tawar menawar atau

pembicaraaan untuk mencapai kesepakatan terhadap suatu masalah tertentu

yang terjadi diantara para pihak.36 ada dua macam negosiasi, yaitu :

Negosiasi Kepentingan (Interest negotiation) merupakan negosiasi yang

sebelum negosiasi tidak ada hak sama sekali antara para pihak, tetapi mereka

bernegosiasi karena masing-masing pihak ada kepentingan untuk melakukan

negosiasi.

Negosiasi Hak (right negotiation), sebelum para pihak bernegosiasi, antara

para pihak lebih dahulu memiliki hubungan tertentu sehingga antara para

pihak telah menimbulkan hak-hak tertentu yang dijamin pemenuhannya oleh

hukum.

BAB III

PEMBAHASAN

PENERAPAN PASAL 25 UNDANG-UNDANG NO 8 TAHUN 1999

TERHADAP PRODUK KOMPUTER RAKITAN DAN UPAYA

PENYELESAIAN SENGKETA ANTARA PELAKU USAHA DENGAN

KONSUMEN PRODUK KOMPUTER RAKITAN

A. Gambaran Umum Tentang Eksistensi Komputer Rakitan di Kota Malang.

36
Munir Fuadi, Arbitrase Nasional, Alternatif Penyelesaian Sengketa Di Luar Pengadilan,
Bandung, Citra Bakti, hal 42
 40

Komputer Rakitan ini adalah hasil dari desakan kebutuhan masyarakat akan

suatu produk komputer yang berkualitas dan harganya terjangkau, maka mulailah

para produsen dalam hal ini toko penjual produk komputer mencoba untuk membuat

PC (personal computer) yang komponen-komponenya berasal dari berbagai macam

perangkat keras komputer yang dijual di pasaran hingga menjadi sebuah PC

(personal computer) yang mempunyai kemampuan sama dengan komputer produksi

dalam negeri bahkan luar negeri yang merek dan kualitasnya sudah diakui. Tetapi

yang membedakan adalah komputer rakitan ini tidak memiliki merek karena

perangkat keras yang terpasang di dalamnnya merupakan kumpulan dari berbagai

merek dan spesifikasi dari komputer tersebut adalah permintaan dari para konsumen

tersebut.

Didasarkan semakin banyaknya peminat akan produk komputer rakitan maka

banyak bermunculan toko-toko penjual produk komputer yang jumlahnya sebanyak

103 buah toko37, baik yang bersekala kecil maupun besar. Beberapa toko penjual

produk komputer rakitan di kota Malang mempunyai omzet besar dan sering

menjadi pilihan bagi para konsumen di kota Malang sendiri, toko tersebut ialah:

Tabel 3.1

Data Penjualan Komputer Rakitan Empat Tahun Terakhir.

Tahun
No Variabel
2001 2002 2003 2004
1 Century Computer 27 24 30 29
2 Talenta Komputer 19 17 25 28

37
Wawancara dengan Luhut Freddy P. Pimpinan Hartono 2 Computer. Di Malang, tanggal 2
Februari 2005.
 41

3 Wahana Cipta Utama 15 21 19 22

4 Hartono 2 Komputer 12 14 23 26
5 Talenta Maksima 28 19 16 13
Jumlah 101 95 113 118

Sumber : Data Sekunder diolah, Februari 2005

Di lima tempat ini penulis mencari data apakah pasal 25 Undang-Undang No

8 Tahun 1999 Tentang Layanan Purna jual sudah diterapkan secara benar atau tidak.

B. Gambaran Umum Konsumen Pengguna Komputer Rakitan Terkait Dengan

Layanan Purna Jual.

Meskipun komputer rakitan bukan dibuat oleh pabrik tetapi merupakan suatu

barang yang diproduksi oleh toko komputer dalam hal ini bisa disebut sebagai pelaku

usaha, sehingga komputer rakitan wajib mempunyai layanan purna jual yang

diberikan oleh toko komputer penjual komputer rakitan tersebut. Hal tersebut

dijelaskan dalam pasal 25 ayat 1 Undang-Undang No 8 Tahun 1999 “pelaku usaha

yang memproduksi barang yang pemanfaatanya berkelanjutan dalam batas waktu

sekurang-kurangnya 1 (satu) tahun wajib menyediakan suku cadang dan/atau fasilitas

purna jual dan wajib memenuhi jaminan atau garansi sesuai dengan yang

diperjanjikan”. Pelayanan Purna Jual adalah pelayanan yang diberikan oleh pelaku

usaha kepada konsumen terhadap barang atau jasa yang dijual dalam hal jaminan

mutu, daya tahan, kehandalan operasional sekurang-kurangnya selama 1 (satu) tahun,

seperti yang tertera pada Bab I pasal 1 angka 12 Keputusan Menteri Perdagangan dan

Perindustrian Republik Indonesia No 634/MPP/Kep/9/2002 tentang Ketentuan dan

Tata Cara Pengawasan Barang dan atau Jasa yang Beredar Di Pasar.
 42

Tabel 3.2

Pemahaman Konsumen Komputer Rakitan terhadap Pentingnya Layanan

Purna Jual.

No Variabel f %
1 Menanyakan bagaimana layanan
purna jual dan keberadaan kartu 79 79
garansi
2 Hanya menanyakan kartu garansi 9 9
3 Tidak menanyakan kartu garansi
12 12
dan layanan purna jual
Jumlah 100 100

Sumber : Data Sekunder diolah, Februari 2005

Hasil penelitian menunjukan bahwa tidak semua konsumen mengerti atas

pentingnya pelayanan purna jual bagi produk komputer rakitan yang mereka beli.

Dari 100 kuisioner yang disebarkan kepada konsumen semuanya dapat diolah dan

didapatkan data bahwa 79 orang (79%) menyatakan bahwa mereka menanyakan

tentang layanan purna jual dan garansi atas produk komputer rakitan yang mereka

beli agar sesuai dengan peraturan yang berlaku sedangkan 9 orang (9%) menyatakan

hanya menanyakan garansi atas komputer rakitan yang dibeli tanpa mengetahui

berapa minimal jangka waktu garansi yang sesuai dengan peraturan yang ditetapkan

oleh pemerintah dan 12 orang (12%) menyatakan mereka tak menanyakan garansi

serta bagaimana layanan purna jual atas komputer rakitan yang telah mereka beli itu.

Seharusnya konsumen mengetahui mengenai isi dari layanan purna jual serta

berapa lama garansi yang diberikan oleh toko penjual produk komputer rakitan,

karena dalam layanan purna jual dalam hal ini jaminan mutu (garansi) tersebut

memuat hak dan kewajiban dari konsumen dan penjual. Misal memuat sanksi atau
 43

akibat yang diterima konsumen bila tidak melakukan apa yang tertera dalam garansi

yang diberikan oleh toko penjual produk komputer rakitan, kerugian dapat dialami

oleh konsumen jika tidak mengetahui isi dari garansi atau jaminan mutu yang

diberikan oleh toko penjual komputer rakitan, dikarenakan garansi atau jaminan

mutu yang diberikan oleh toko penjual komputer rakitan kepada konsumennya dibuat

untuk menguntungkan toko itu sendiri.

Tabel 3.3.

Pemahaman Konsumen Tentang Lamanya Jaminan atau Garansi Pada

Komputer Rakitan

No Variabel f %
1 Garansi minimal 1 Tahun / lebih 17 17
2 Garansi 3 Bulan hingga 6 Bulan 79 79
3 Tidak tahu sama sekali 4 4
Jumlah 100 100

Sumber : Data Sekunder diolah, Februari 2005

Tabel 3.3. menunjukan bahwa pengetahuan konsumen tentang lamanya

jaminan atau garansi yang wajib diberikan kepada komputer rakitan baru yang telah

dibeli oleh konsumen tersebut. Sebanyak 17 (17%) responden mengetahui dan

mengerti berapa minimal lamanya garansi yang diberikan, sedangkan 79 (79%)

responden tahu akan batas waktu jaminan atau garansi tetapi lama waktunya salah
 44

dan sebanyak 4 (4%) responden tidak tahu sama sekali berapa batas waktu garansi

atas produk komputer rakitan yang dibelinya, penulis dapat menyimpulkan bahwa

sebagian besar konsumen mengetahui berapa batas minimal akan jaminan atau

garansi terhadap komputer rakitan.

Pengetahuan akan berapa minimal lama garansi pada komputer rakitan sangat

penting bagi konsumen hal ini dikarenakan banyak produsen atau toko penjual

komputer rakitan memberikan garansi atas pembelian komputer rakitan selama 6

(enam) bulan dan penggantian baru “replace” selama 1 (satu) minggu38, sudah

barang tentu hal ini akan merugikan bagi konsumen komputer rakitan itu sendiri

Bentuk garansi yang diberikan oleh toko penjual komputer rakitan ini

biasanya berupa kartu garansi yang berasal dari beberapa perangkat keras yang

menjadi bagian komputer tersebut misalnya motherboard, hard disk, prosessor, cd

rom, monitor dan printer yang memang memiliki kartu garansi dari pabriknya dan

selain itu juga pada komputer tersebut diberi segel atas nama toko penjual untuk

menandai awal tanggal, bulan dan tahun berapa konsumen tersebut membeli

komputer rakitan hal tersebut digunakan sebagai patokan awal garansi itu dimulai

dan kapan akan berakhirnya. Sehingga disini konsumen akan mendapatkan garansi

dua kali yaitu dari produsen perangkat keras yang dipakai dalam komputer rakitan

serta garansi yang diberikan oleh toko penjual komputer rakitan.

Pada kenyataanya tidak semua perangkat keras yang diinginkan oleh

konsumen untuk melengkapi komputer rakitanya memiliki kartu garansi, hal ini

38
Wawancara dengan Luhut Freddy P. Pimpinan Hartono 2 Computer. Di Malang, tanggal 2
Februari 2005.
 45

jarang sekali mendapat tanggapan dari konsumen, dikarenakan mereka berpendapat

bahwa kartu garansi atas perangkat keras itu tidak penting dan mereka hanya

mementingkan garansi dari toko penjual komputer rakitan dimana si konsumen

tersebut membeli, dapat dilihat pada tabel 3.4. Berapa persentase konsumen yang

memperdulikan pentingnya adanya kartu garansi pada setiap perangkat keras yang

ada pada komputer rakitan mereka.

Tabel 3.4.

Kepedulian Konsumen atas penyertaan Kartu Garansi pada Perangkat Keras

Komputer Rakitan

No Variabel f %
1 Menanyakan akan adanya kartu
garansi atas perangkat keras
15 15
yang ada pada komputer rakitan
yang telah dibeli
2 Mengerti tetapi Tidak pernah
81 81
menanyakan
3 Tidak tahu sama sekali 4 4
Jumlah 100 100

Sumber : Data Sekunder diolah, Februari 2005

Tabel 3.4. menunjukan bahwa kepedulian konsumen akan adanya kartu

garansi pada setiap perangkat keras yang terdapat pada komputer rakitan yang telah

dibelinya. Sebanyak 15 (15%) responden yang menanyakan adanya kartu garansi

atas perangkat-perangkat keras yang terpasang pada komputer rakitan mereka,

sedangkan 81 (81%) responden tidak pernah menanyakan dan 4 (4%) responden

tidak tahu sama sekali akan adanya kartu garansi pada perangkat keras. Tabel 3.4.

menunjukan 81 (81%) konsumen tidak memperdulikan akan pentingya kartu garansi

pada perangkat keras yang terpasang pada komputer rakitan. Kartu garansi pada
 46

setiap perangkat keras yang terpasang pada setiap komputer rakitan menunjukan

bahwa perangkat keras itu benar-benar baru dan bukan bekas dipakai beberapa bulan,

selain itu keuntungan lainya jika ada kartu garansi ialah jika pada suatu saat toko

tempat konsumen membeli komputer rakitan tersebut bangkrut atau “gulung tikar”,

maka konsumen dapat membawa perangkat keras yang rusak kepada distributor dari

perangkat keras tersebut atau langsung kepada service center khusus yang

memperbaiki merek yang sama dengan perangkat keras yang rusak itu.

Ketentuan dalam Keputusan Menteri Perindustrian dan Perdagangan

Republik Indonesia No 547/MPP/Kep/7/2002 menjelaskan bahwa barang teknologi

informasi yang beredar di pasaran wajib untuk dilengkapi dengan kartu jaminan atau

garansi seperti yang diatur dalam pasal 6 ayat 1 dan pada ayat 3 menjelaskan tentang

lama berlakunya garansi tersebut yaitu minimal 1 (satu) tahun. Tetapi pada keputusan

menteri ini masih dibatasi pada perangkat keras yaitu pada Monitor dan Printer saja.

Jadi disini konsumen berhak untuk menanyakan tentang ada dan tidaknya kartu

garansi pada Monitor komputer atau Printer yang telah dibelinya.

Kemudian pada Keputusan Menteri Perdagangan yang berikutnya yaitu No

634/MPP/Kep/9/2002 lebih diperluas arti dari “barang” itu sendiri pada pasal 1 ayat

1 dan kemudian untuk jaminan mutu atau garansi diatur pada pasal 1 ayat 12

sehingga disini menjadi jelas bahwa perangkat keras yang dijual di pasaran wajib

diberikan layanan purna jual termasuk pemberian garansi yang batas waktu

minimalnya ialah 1 (satu) tahun.

 47

Hal yang paling penting lagi ialah ketersediaan akan suku cadang komputer

rakitan yang dibeli oleh konsumen, dikarenakan penggunaan akan suatu barang

elektronik dalam hal ini komputer rakitan pasti akan menurun kinerja dari komputer

itu akibat seiring waktu digunakan komputer tersebut, sehingga penggantian

perangkat keras yang telah menurun kinerjanya dengan suku cadang yang baru

sangatlah penting demi kelangsungan kerja komputer rakitan tersebut.

Dalam hal ini konsumen pada saat menuliskan perangkat keras yang akan

dirakit kepada toko komputer haruslah menanyakan apakah semua ini masih akan

ada atau masih produksi dalam jangka waktu lama sehingga jika terjadi kerusakan

atas salah satu perangkat kerasnya akan segera dapat diperbaharui atau di ganti

dengan yang baru tanpa menunggu waktu lama atau menghindari hal terburuk yaitu

komputer rakitan itu tidak dapat dipergunakan lagi karena suku cadang perangkat

kerasnya sudah tidak diproduksi lagi oleh pabriknya39.

Pada setiap toko penjual komputer rakitan bentuk layanan purna jual yang

diberikan kepada konsumen banyak memiliki perbedaan antara toko yang satu

dengan yang lain meskipun ada persamaannya itu mungkin hanya beberapa, berikut

ini hasil dari penelitian yang dilakukan terhadap 5 buah toko penjual komputer

rakitan yang mempunyai omzet yang besar dalam penjualan komputer rakitan.

B.1. Bentuk Layanan Purna Jual Pada Toko Komputer Hartono 2

39
Wawancara dengan Jefri Oei, Marketing & Sales Manager Century Computer, Di Malang,
tanggal 9 februari 2005
 48

Layanan purna jual adalah salah satu hal penting yang harus dilakukan oleh

penjual komputer rakitan demi menarik minat pembeli atau konsumen bahkan

mungkin untuk melaksanakan peraturan yang telah ditetapkan pemerintah. Hasil

penelitian menunjukan ada 3 macam layanan purna jual yang ditawarkan oleh toko

penjual komputer rakitan ini yaitu: Garansi, penyediaan suku cadang, serta jasa

perawatan atau service terhadap komputer rakitan secara menyeluruh atau pada salah

satu perangkat keras yang terpasang pada komputer rakitan tersebut dan bahkan pada

perbaikan program (software) yang terdapat pada komputer rakitan tersebut.

d Pemberian Garansi

Setiap konsumen yang membeli komputer rakitan pada toko komputer

Hartono 2 akan diberi garansi atas komputer rakitan itu, dengan 2 macam bentuk

garansi : garansi pabrik & garansi toko. Maksudnya garansi pabrik ialah adanya kartu

garansi yang menyertai setiap perangkat keras yang digunakan dalam komponen

komputer rakitan serta dengan ditandai dengan segel pabrik yang ditempelkan pada

perangkat keras itu untuk menandai bahwa barang itu belum pernah dibuka oleh

siapapun setelah keluar dari pabrik, sedangkan garansi toko merupakan jaminan yang

diberikan oleh toko dalam hal ini adalah Hartono 2 dalam bentuk segel yang dibuat

oleh toko itu yang juga ditempelkan pada masing-masing perangkat keras tersebut

diatas yang menunjukan awal tanggal, bulan dan tahun pembelian produk komputer

rakitan40.

40
Wawancara dengan Luhut Freddy P, Pimpinan Hartono 2 Computer, Di Malang, tanggal 5
februari 2005
 49

Menurut pernyataan Luhut “tidak semua perangkat keras yang dijualnya

memiliki kartu garansi tetapi jika ada salah satu yang rusak maka perangkat keras itu

akan tetap diperbaiki kepada pabrik pembuatnya”, perangkat keras disini biasanya

adalah hard disk, processor dan bahkan ada monitor yang tidak ada kartu garansinya

jadi hanya ada segel pabrik dan Bar code nya saja. Garansi toko di sini meliputi

garansi pada komputer rakitan secara menyeluruh hanya untuk perangkat lunaknya

(software) atau program yang menjalankan komputer tersebut, jadi jika terjadi

kerusakan terhadap program sehingga menyebabkan komputer tidak bisa digunakan

dengan semestinya maka pihak toko akan memperbaikinya secara cuma-cuma tanpa

dikenai biaya selama masa garansi 1 tahun belum habis.

Pada perangkat kerasnya toko memberikan garansi 1 (satu) minggu,

maksudnya disini perangkat keras akan diganti dengan yang baru dan memiliki

spesifikasi sama jika dalam waktu 1 (satu) minggu terjadi kerusakan pada salah satu

atau seluruh perangkat keras yang terpasang, menyebabkan komputer menjadi tidak

berfungsi. Tetapi setelah 1 (satu) minggu jika masih ada kerusakan maka toko tidak

akan mengganti dengan yang baru tetapi hanya melakukan perbaikan dengan

mengirimkan perangkat keras tersebut kepada distributor atau service center selama

masa 1 (satu) tahun garansi pabrik belum berakhir dan hal ini juga tidak dipungut

biaya. Tetapi itu semua ada batasannya, yaitu garansi tidak berlaku apabila:

1. Kerusakan diakibatkan oleh kelalaian konsumen sendiri.

Kerusakan yang disebabkan kelalaian konsumen maksudnya ialah

komputer menjadi rusak karena konsumen dalam menggunakan komputer

 50

rakitan tidak berhati-hati, contohnya bila kerusakan itu disebabkan oleh jatuh

karena peletakan komputer yang salah oleh konsumen, melakukan service

pada toko lain yang tidak mempunyai hubungan apapun dengan Hartono 2

atau service center yang sudah ditunjuk.

2. Kerusakan yang disebabkan oleh bencana alam.

Kerusakan ini disebabkan karena adanya bencana alam seperti banjir

yang menyebabkan komputer rakitan terendam air sehingga menjadi rusak

atau bencana alam lainnya.

Kerusakan yang disebabkan karena habisnya masa garansi maka secara

otomatis segala kerusakan yang terjadi pada komputer rakitan menjadi tanggung

jawab konsumen. Konsumen akan dibebani biaya jasa perbaikan serta biaya

penggantian perangkat keras yang baru.

b. Penyediaan Suku Cadang untuk Perangkat Keras Komputer Rakitan

Selain pemberian garansi toko komputer Hartono 2 juga memberikan

pelayanan penyediaan suku cadang untuk seluruh bagian dari perangkat keras yang

terdapat pada komputer rakitan. Suku cadang bagi perangkat keras komputer rakitan

ini bisa langsung didapatkan oleh konsumen sewaktu-waktu si konsumen tersebut

membutuhkannya, tetapi jika barang atau suku cadang yang dicari oleh konsumen

tergolong barang yang susah didapat di pasaran maka toko akan memberikan

tenggang waktu 1 (satu) minggu untuk mendapatkan suku cadang yang sesuai

dengan keinginan konsumen. Dan jika konsumen tidak bisa menunggu lama maka
 51

akan dipinjamkan suku cadang bekas yang ada hingga barang yang dipesan telah

datang, hal ini dilakukan demi kepuasan konsumen.

c. Perawatan atau Service pada Komputer Rakitan

Pelayanan dalam bentuk perawatan atau service kepada komputer rakitan

yang telah dibeli oleh konsumen dari toko komputer Hartono 2, dilakukan dengan 2

cara yaitu pertama pelanggan jika tidak bisa membawa komputer secara langsung ke

toko komputer maka pihak toko dalam hal ini Hartono 2 akan mengirimkan teknisi

langsung ketempat konsumen berada, kedua pelanggan bisa langsung membawa ke

toko Hartono 2 kapan pun selama konsumen mengkehendaki untuk diperbaiki, dan

waktu perbaikan tergantung dari kerusakan komputer tersebut jika keadaannya

sangat parah mungkin akan memakan waktu 4 (empat) hari hingga 1 (satu) minggu

tetapi jika komputer tersebut masih dalam jangka waktu garansi replace maka

konsumen akan diberikan pinjaman komputer yang lain, sambil menunggu proses

perbaikan selesai.

B.2. Bentuk Layanan Purna Jual pada Toko Komputer Wahana Cipta Utama

Bentuk layanan purna jual yang diberikan oleh toko komputer Wahana Cipta

Utama kepada para konsumennya ialah jaminan garansi pada setiap pembelian

komputer rakitan baru, penyediaan suku cadang dan jasa perawatan atau service pada

komputer rakitan.

a. Pemberian Garansi
 52

Toko komputer Wahana Cipta Utama memberikan garansi pada setiap

komputer rakitan yang baru ialah untuk satu unit komputer rakitan baru toko

komputer mengeluarkan garansi service selama 6 bulan tidak termasuk program yang

terdapat didalam komputer (software), untuk pembelian sparepart atau suku cadang

perangkat kerasnya yang baru akan diberikan garansi perbaikan selama 3 bulan dan

sedangkan barang bekas tidak diberikan garansi.

Garansi dinyatakan tidak berlaku jika si konsumen telah merubah

kepemilikannya, mereparasikan komputer kepada pihak ketiga, segel garansinya

telah rusak dan yang terakhir barang tersebut tidak dipergunakan secara semestinya.

Dan untuk pengantian secara keseluruhan (replace) pada komputer rakitan yang

rusak hanya dibatasi dalam waktu satu minggu

Pada toko komputer Wahana Cipta Utama barang yang termasuk garansi ialah

barang yang rusak karena kesalahan produksi, bukan kerusakan yang disebabkan

oleh kesalahan konsumen seperti : terbakar, terjatuh karena penempatan yang tidak

sempurna atau kurang kehati-hatian konsumen, akibat perubahan arus listrik atau

konsleting dan terkena bencana alam41.

Kartu garansi pada perangkat keras tidak semua ada hal ini tergantung dari

merek perangkat kerasnya dan harga dari setiap perangkat keras juga sangat

berpengaruh akan adanya kartu garansi. Tetapi meskipun barang atau perangkat keras

tersebut tidak ada kartu garansinya tetapi jika ada kerusakan maka akan tetap

diperbaiki ke pabrik pembuatnya. Jadi pada setiap pembelian komputer rakitan baru
41
Wawancara dengan Adis S. Marketing & Teknisi Wahana Cipta Utama. Di Malang, tanggal 7
Maret 2005
 53

kartu garansi yang berasal dari perangkat keras mungkin hanya ada beberapa bahkan

ada yang tidak mendapat sama sekali kartu garansi tetapi semua perangkat keras

tersebut tetap diberi segel pabrik dan segel toko untuk menandai bahwa barang

tersebut setelah keluar dari toko tidak pernah dibuka oleh siapapun kecuali oleh toko

komputer Wahan Cipta Utama.

Pada monitor Philips contohnya, untuk bulan Januari hingga Desember 2004

lalu, kartu garansi tidak diadakan atau diberikan tetapi jika ada kerusakan atau

konsumen ingin memperbaikinya maka toko komputer Wahana Cipta Utama akan

mengirimkan ke distributor Philips untuk dilakukan perbaikan sesuai dengan standar

perbaikan yang dimiliki oleh Philips42

b. Penyediaan Suku Cadang untuk Perangkat Keras Komputer Rakitan

Suku cadang untuk perangkat keras komputer rakitan yang di beli di toko

komputer Wahana Cipta Utama akan selalu tersedia kapanpun konsumen

membutuhkanya, tetapi hal ini tergantung apakah barang yang dibutuhkan masih

diproduksi atau sudah tidak diproduksi lagi oleh pabriknya, sehingga jika terjadi

suatu masalah seorang konsumen membutuhkan suku cadang untuk komputer

rakitanya tetapi suku cadang yang diperlukannya itu sudah langka bahkan sudah

tidak diproduksi maka akan diberikan alternative lain yaitu mencoba memberikan

suku cadang yang lain yang memiliki spesifikasi sama dengan yang dicari oleh

konsumen tersebut dan jika cara ini masih tidak bisa dilakukan maka toko akan

bertanggung jawab menggantikan dengan memberikan barang bekas yang masih

42
Wawancara dengan Adis S. Marketing & Teknisi Wahana Cipta Utama. Di Malang, tanggal 7
Maret 2005
 54

layak pakai agar komputer si konsumen bisa beroperasi tetapi hal ini dilakukan atas

persetujuan dari konsumen itu sendiri.

c. Perawatan atau Service pada Komputer Rakitan

Untuk melakukan kewajibannya sebagai penjual dalam pemberian layanan

purna jual toko komputer Wahana Cipta Utama memberikan pelayanan perawatan

atau service dimana ketentuan service ini disesuaikan apakah garansi atas komputer

rakitan yang akan di service tersebut masih dalam jangka waktu garansi atau sudah

habis masa garansinya. Jika masih dalam waktu garansi maka biaya perawatan masih

dibebankan pada toko Wahan Cipta Utama tetapi hal ini hanya untuk perawatan atau

perbaikan pada perangkat kerasnya saja, jika kerusakan terjadi pada programnya

(software) maka konsumen dikenakan biaya untuk perbaikan yang besarnya relatif

tergantung dari seberapa parah kerusakan program tersebut.

Pada toko komputer Wahana Cipta Utama juga melakukan layanan service

“jemput bola” jadi disini konsumen yang komputer rakitannya mengalami kerusakan

dan tidak mampu untuk membawa ke toko untuk diperbaiki maka akan dikirimkan

teknisi ketempat konsumen berada untuk dilakukan perbaikan, jika kerusakan yang

terjadi pada komputer rakitan tersebut tidak memungkinkan untuk dilakukan

perbaikan di tempat konsumen maka teknisi akan membawanya ke toko dan jika

garansi replace si konsumen masih berlaku maka akan diberi pinjaman komputer

yang ada di toko Wahana Cipta Utama demi kenyamanan konsumen itu sendiri

hingga proses perbaikan terhadap komputer rakitan si konsumen selesai.

B.3. Bentuk Layanan Purna Jual pada Toko Komputer Talenta Maksima
 55

Ada berapa layanan purna jual yang diberikan oleh toko komputer Talenta

Maksima. Didalam melakukan pelayanan purna jual, pihak toko komputer Talenta

Maksima memberikan jaminan garansi, penyediaan suku cadang dan fasilitas

perawatan atau service pada setiap komputer rakitan yang mengalami kerusakan atau

membutuhkan perbaikan.

a. Pemberian Garansi

Toko komputer Talenta Maksima memberikan garansi untuk setiap pembelian

komputer rakitan baru ialah 1 (satu) tahun dan disertai dengan kartu garansi yang

terdapat pada setiap perangkat keras yang dipakai dalam komputer tersebut, setiap

kartu garansi yang diberi stempel toko san pada perangkat kerasnya diberi stiker

label toko yang berisi tanggal bulan dan tahun pertama pembelian untuk menandakan

bahwa konsumen membeli barang tersebut di Talenta Maksima dan untuk menjaga

agar tidak dibongkar teknisi lain selain toko komputer Talenta Maksima43.

Untuk garansi penggantian secara keseluruhan atau replace jangka waktunya

3 (tiga) bulan. Jadi jika komputer rakitan yang baru dibeli oleh konsumen sebelum 3

(tiga) bulan mengalami kerusakan maka pihak Talenta Maksima tidak akan

memperbaiki komputer tersebut tetapi langsung menggantinya dengan komputer

rakitan yang baru yang memiliki spesifikasi yang sama dengan komputer rakitan

yang rusak tersebut dan untuk kartu garansi pada perangkat kerasnya juga akan

diganti dengan kartu garansi perangkat keras yang baru juga. Garansi yang diberikan

oleh Talenta Maksima akan tidak berlaku apabila :

43
Wawancara dengan Retno, Marketing Manager Talenta Maksima, Di Malang, tanggal 9
Pebruari 2005
 56

a. Kerusakan terjadi apabila disebabkan oleh kelalaian konsumen.

Kerusakan ini disebabkan kelalaian konsumen dalam hal pemakaian

yang tidak sesuai dengan petunjuk pemakaian, kemudian terjadi karena

konsumen melakukan service pada toko komputer lain yang tidak

mempunyai hubungan dengan Talenta Maksima.

b. Kerusakan yang diakibatkan oleh bencana alam.

Kerusakan yang ini sudah jelas diluar dari kehendak siapa pun

sehingga tidak menjadi kesalahan pabrik dalam memproduksi barang

sehingga kerusakan yang terjadi bukan karena pemakaian atau kegagalan

produksi tetapi dikarenakan bencana alam seperti banjir yang

mengakibatkan komputer tersebut terendam air sehingga tidak dapat

dioperasikan lagi.

Kemudian selain yang disebutkan diatas garansi tidak berlaku apa bila

masanya telah habis sehingga jika terjadi kerusakan maka konsumen wajib untuk

membayar niaya perbaikan dan penggantian suku cadang yang rusak

b. Penyediaan Suku Cadang untuk Perangkat Keras Komputer Rakitan

Dalam hal penyediaan suku cadang bagi perangkat keras komputer rakitan

toko Talenta Maksima akan selalu siap menanggapi apapun kebutuhan yang diminta

oleh konsumennya, jika barang yang dibutuhkan oleh konsumen tidak ada di toko

Talenta Maksima dalam hal ini kehabisan stok maka konsumenakan dijanjikan

kedatangan barang yang dibutuhkan dalam 3 hari, tetapi jika konsumen tersebut tidak
 57

memiliki waktu maka pihak Talenta Maksima akan meminjamkan suku cadang

perangkat keras yang memiliki spesifikasi yang seperti dibutuhkan oleh konsumen

yang diambil dari etalase barang bekas yang dijual oleh toko komputer Talenta

Maksima, hal itu dilakukan jika konsumen tersebut menghendaki. Tetapi jika tidak

maka dilihat dulu seberapa besar permasalahan yang dialami oleh konsumen, jika

perlu maka akan dipinjami komputer baru dengan gratis itupun kalau konsumen

masih memiliki garansi 1 (satu) tahun jika tidak maka akan dikenai biaya.

Dalam penyediaan suku cadang toko komputer Talenta Maksima tidak

banyak menstok barang dikarenakan terlalu riskan karena harga sering naik turun

sehingga akan membahayakan ekonomi toko, sehingga dalam penyediaan suku

cadang minimal rata-rata membutuhkan waktu 3 (tiga) hari dan dijamin semua suku

cadang yang di beli oleh konsumen tersebut masih baru atau “fresh from the oven”,

kecuali di etalase barang bekas kami44. Karena kami juga menjual barang bekas yang

akan memenuhi kebutuhan komputer rakitan yang memang suku cadang perangkat

kerasnya sudah tidak diproduksi lagi oleh pabriknya.

b. Perawatan atau Service pada Komputer Rakitan

Untuk perawatan atau service toko Talenta Maksima memiliki 9 orang teknisi

tetap dan 5 orang teknisi lepas45. Dalam operasionalnya Talenta Maksima melakukan

dua cara yaitu perbaikan ditempat konsumen dan perbaikan di toko Talenta Maksima.

44
Wawancara dengan Retno, Marketing Manager Talenta Maksima, Di Malang, tanggal 9
Pebruari 2005

45
Wawancara dengan Retno, Marketing Manager Talenta Maksima, Di Malang, tanggal 9
Februari 2005
 58

Hal ini dilakukan demi kenyamana konsumen dan kelancaran dalam perbaikan,

perbaikan di tempat konsumen biasanya jika keadaannya tidak memungkinkan si

konsumen membawa langsung komputer yang rusak ke Talenta Maksima sehingga

pihak toko akan mengirimkan teknisi ketempat tinggal konsumen untuk melakukan

perbaikan.

Yang kedua pihak konsumen dendiri yang mengirimkan komputer rakitan

yang akan diperbaiki ketempat perbaikan yaitu toko komputer Talenta Maksima, di

tempat perbaikan biasanya konsumen akan di tanya permasalahan apa yang dialamai

sehingga memudahkan bagi para teknisi untuk segera melihat dan memperbaikinya,

jika kerusakan komputer rakitan dinilai sangat berat dan membutuhkan waktu

perbaikan yang lama maka akan ditanyakan kepada konsumen apakah bersedia atau

tidak, jika si konsumen yang bersedia untuk dilakukan berbaikan yang memakan

waktu lama itu masih mempunyai garansi satu tahun tetapi garansi replacenya sudah

habis maka pihak toko dalam hal ini Talenta Maksima akan memberikan pinjaman

sementara komputer yang ada di toko untuk dipergunakan di rumah konsumen

sambil menunggu proses perbaikan atas komputer rakitan mereka.

B.4. Bentuk Layanan Purna Jual pada Toko Century Computer

Sebagai produsen atau toko penjual komputer rakitan Centuri Computer

melakukan pemberian layanan purna jual kepada konsumennya yang membeli

komputer rakitan di toko tersebut. Bentuk layanan purna jualnya ada tiga macam

yaitu garansi toko dan kartu garansi dari setiap perangkat keras yang dipakai dalam
 59

komputer rakitan tersebut, penyediaan suku cadang bagi komputer rakitan dan

pelayanan perbaikan atau service.

a. Pemberian Garansi

Setiap pembelian komputer rakitan yang baru oleh konsumen, toko Century

Computer akan memberikan jaminan garansi toko yang berupa segel toko yang di

tempel pada setiap perangkat keras yang ada. Di segel toko tersebut tertulis nama

toko, tanggal, bulan dan tahun pembelian, serta segel juga dipasang pada CPU untuk

menghindari komputer dibuka oleh pihak lain dan hal ini dilakukan agar garansi

tetap berlaku dikarenakan jika segel CPU dibuka maka tanggung jawab pihak

Century Computer terhadap jaminan atas komputer rakitan itu akan hangus, sehingga

jaminan garansinya tersisa pada kartu jaminan atas perangkat kerasnya yang

diberikan oleh pabrik pembuatnya.

Pada setiap perangkat keras yang diminta oleh konsumen untuk melengkapi

komputer rakitannya tidak semua memiliki kartu garansi, karena hal ini biasanya

tawaran dari distributor utama dalam hal pemotongan harga setiap produk yang akan

dibeli pihak toko komputer pada umumnya dan Century Computer pada khususnya,

sebesar 2 $ hingga 5 $ (dollar Amerika), dan potongan ini ditambah lagi dengan

potongan harga pembelian dalam jumlah besar. Hal ini sudah barang tentu akan

membuat pedagang manapun akan tergiur untuk mendapatkan potongan harga

sebanyak itu, hal inilah yang menyebabkan ada beberapa atau hampir semua
 60

perangkat keras yang dijual tidak ada kartu jaminan atau garansi seperti yang diatur

oleh pemerintah46.

Selain kartu garansi dari pabrik, Century Computer juga akan memberikan

CD progaram yang berasal dari setiap perangkat keras yang dibeli oleh konsumen.

CD ini sangatlah penting dikarenakan tanpa CD ini maka perangkat keras yang dibeli

tidak akan dapat digunakan tanpa ada CD tersebut. Sehingga sering pihak toko

memperingatkan kepada para konsumen untuk menyimpan baik-naik CD program

itu. Karena jika suatu saat ingin menginstal ulang komputer rakitan itu maka semua

CD perangkat keras harus digunakan agar dapat diaplikasikan pada program baru

yang akan diinstal.

Garansi toko selama 1 (satu) tahun tersebut ditambah lagi dengan garansi

replace selama 3 bulan yaitu jika dalam jangka waktu 3 bulan itu komputer

mengalami kerusakan ringan atau berat maka pihak toko akan menganti komputer

rakitan dengan yang baru. Tetapi hal ini pada setiap toko komputer di Kota Malang

pelayanan ini dilihat dari penggunanya misalnya Korporasi, Home User dan

kalangan Mahasiswa. Kebanyakan jaminan garansi pada setiap toko sering dipakai

untuk para pemakai di tingkat Korporasi karena mereka pemakai terbesar serta

menguntungkan dan untuk pemakai sekala kecil seperti Home User dan kalangan

Mahasiswa jarang bahkan tidak pernah diberlakukan jaminan garansi toko47.

46
Wawancara dengan Jefri Oei, Marketing & Sales Manager Century Computer, Di Malang,
tanggal 11 Februari 2005

47
Wawancara dengan Jefri Oei, Marketing & Sales Manager Century Computer, Di Malang,
tanggal 11 Februari 2005
 61

Disini pihak toko yaitu Century Computer pada saat memberikan jaminan

garansi toko akan berusaha memenuhinya dengan semaksimal mungkin dan meminta

kepada konsumen untuk jujur tentang penyebab kerusakan yang menimpa komputer

rakitan mereka, sehingga pihak Century Computer akan mencoba memperbaikinya

meskipun itu akibat hubungan arus pendek (konsleting) tetap akan dilakukan

perbaikan tetapi jika tidak bisa diperbaiki maka konsumen harus membeli perangkat

keras yang baru untuk mengganmtikan yang rusak tersebut.

Untuk garansi pabrik biasanya berbentuk segel pada setiap perangkat keras

berupa barcode yang hanya bisa dibaca oleh pabrik yang mengeluarkan. Hal ini

untuk menandai apakah barang tersebut benar buatannya atau bukan, selain itu juga

di tambah dengan kartu garansi yang dapat dipergunakan oleh konsumen untuk

memperbaiki dimanapun service center berada. Tanpa harus menunggu atau melalui

toko Century Computer.

Pada garansi pabrik ada yang memberikan garansi seumur hidup (lifetime

waranty) hal ini dilakukan sebagai pemanis kata-kata karena secara fakta garansi

seumur hidup ini artinya garansi berlaku selama produk atau perangkat keras itu

masih di produksi, sedangkan perangkat keras dalam hal ini adalah berupa produk-

produk komputer diman setiap tahunnya selalu ada perubahan sehingga perangkat

keras yang lama pasti akan ketinggalan kemampuaannya dengan yang baru dan hal

ini juga akan menjadi daya tarik tersendiri bagi konsumen untuk menggunakan

perangkat keras yang baru dan pasti akan meninggalkan yang lama misalnya pada

processor Pentium 2 sudah jarang atau hampir tidak ada yang mau memakainya lagi
 62

dikarenakan program yang baru muncul tidak dapat dipergunakan di processor

Pentium 2 dan hanya dapat dipergunakan di processor Pentium 3 & 4 oleh karena itu

garansi seumur hidup ini digunakan hanya untuk menarik minat konsumen untuk

membeli perangkat keras tersebut48

b. Penyediaan Suku Cadang untuk Perangkat Keras Komputer Rakitan

Selain memberikan garansi toko Century Computer juga memberikan

pelayanan penyediaan suku cadang bagi seluruh bagian komputer rakitan yang telah

dibeli oleh konsumen, tetapi toko Centuri Computer tidak bisa secara langsung

menyediakan barang tersebut, minimal membutuhkan waktu 1 hari hingga 3 hari hal

ini dikarenakan proses pemesanan barang yang diminta oleh setiap konsumen selalu

langsung diambilkan ke pabrik atau distributor utamanya sehingga kami menjamin

bahwa setiap barang yang di jual di toko Century Computer adalah baru dan bukan

barang bekas pakai, semua masih ada segel pada kotak pembungkusnya bukan sudah

terbuka seperti pada toko komputer di tempat lain, karena hampir semua toko

komputer memasang display pada etalase tokonya dan semua segel kotak sudah

terbuka, barang itu bisa saja telah dicoba atau bahkan telah dipakai beberapa hari

karena tidak ada tanda atau bekas yang bisa membuktikannya49.

Oleh karena itu kami selalu menginformasikan kepada konsumen tentang

proses penyediaan suku cadang di Century Computer dan hal kenapa kami disini

48
Wawancara dengan Jefri Oei, Marketing & Sales Manager Century Computer, Di Malang,
tanggal 11 Februari 2005

49
Wawancara dengan Jefri Oei, Marketing & Sales Manager Century Computer, Di Malang,
tanggal 11 Februari 2005
 63

tidak mau memasang display suku cadang perangkat keras pada etalase toko kami

karena kami tidak menstock barang karena kami tidak tahu apa yang akan diinginkan

konsumen, selain itu kami juga menghindari keugian jikalau nanti kami menstock

barang dan kemudian barang tersebut tidak laku. Di Century Computer kami selalu

melayani pembelian suku cadang sekecil apapun kecuali jika barang yang dipesan

tersebut sudah tidak diproduksi lagi maka kami tidak dapat memenuhinya tetapi kami

akan memberikan alternatif lain yang mungkin bisa menggantikan suku cadang yang

dicari50.

c. Perawatan atau Service pada Komputer Rakitan

Dalam perawatan atau service toko Century Computer melakukannya dalam

2 tahap yaitu memperbaiki di tempat konsumen dan memperbaiki di Century

Computer. Memperbaiki di tempat konsumen dilakukan jika konsumen yang

komputer rakitannya mengalami masalah dan tidak dapat membawa komputer

tersebut ke toko Century Computer maka kami akan mengirimkan teknisi yang akan

melakukan perbaikan di tempat konsumen tetapi jika kerusakan yang dialami sangat

parah maka teknisi kami akan membawa komputer ke toko untuk dilakukan

perbaikan dengan secara intensiv.

Perbaikan di toko Century Computer dilakukan jika konsumen langsung

mengirimkan komputer yang mengalami gangguan ke toko Century Computer. Di

tempat kami para teknisi siap untuk memperbaikinya tetapi terlebih dahulu pihak

konsumen wajib memberi tahukan apa permasalahan yang dialami komputer rakitan

50
Wawancara dengan Jefri Oei, Marketing & Sales Manager Century Computer, Di Malang,
tanggal 11 Februari 2005
 64

tersebut dan apa penyebabnya jika konsumen itu tahu. Dalam hal ini toko Century

Computer mengharap akan kejujuran konsumen agar proses perbaikan berjalan

lancar dan komputer segera baik kembali.

B.5. Bentuk Layanan Purna Jual pada Toko Talenta Komputer

Untuk memuaskan konsumennya toko Talenta Komputer meberikan

pelayanan purna jual yang meliputi jaminan garansi, penyediaan spare parts

perangkat keras dan perbaikan pada komputer rakitan yang mengalami kerusakan.

Dibawah ini akan dibahas mengenai layanan purna jual yang disediakan oleh toko

Talenta Komputer.

a. Pemberian Garansi

Toko Talenta Komputer memberikan jaminan garansi pada setiap komputer

rakitan baru ialah satu tahun, garansi ini meliputi perbaikan pada komputer yang

mengalami kerusakan yang terjadi bukan akibat dari kesalahan penggunaan oleh

konsumen, tetapi kerusakan yang diakibatkan kesalahan program atau kesalahan

perakitan serta terkena virus pada programnya sehingga komputer tidak dapat

dipergunakan lagi.

Jika yang rusak adalah programnya maka kami disini sebagai produsen atau

toko Talenta Komputer akan memberikan pelayanan gratis pada penginstalan ulang

komputer selama masa garansi 1 tahun belum berakhir, sedangkan untuk jaminan

penggantian secara menyeluruh kami memberikan batas waktu 1 (satu) minggu

setelah pembelian, jadi disini diharapkan konsumen untuk menggunakan komputer

 65

secara maksimal selama 1 minggu tersebut, misalnya menghidupkan selama 24 jam

selama 1 minggu, hal ini dilakukan untuk menguji kehandalan komputer rakitan yang

dibeli dari kami51.

Selain itu toko Talenta Komputer juga menempelkan segel pada komputer

rakitan untuk menandakan kapan pertama kali komputer tersebut dibelinya dan juga

digunakan sebagai patokan kapan berakirnya garansi, hal ini untuk menghindari

konsumen yang sering lupa akan batas waktu garansi, pada suatu kasus ada

konsumen yang ngotot bahwa barang dalam hal ini komputer rakitan yang

mengalami kerusakan tersebut baru dibeli kira-kira 7 bulan yang lalu, tetapi setelah

dicek pada label toko rupanya jaminan garansinya telah habis 4 bulan yang lalu.

Selain itu ada label yang ditempel oleh pabrik yang berupa barcode yang digunakan

oleh pabrik untuk menandai apakah barang tersebut buatan pabriknya atau bukan dan

untuk segel pengaman agar tidak ada pihak lain yang mereparasinya tanpa seijin

pabrik.

Selain itu ada juga tambahannya yaitu kartu garansi yang berasal dari setiap

perangkat keras yang digunakan dalam komputer rakitan yang masing-masing

mempunyai batas waktu yang bervariatif contohnya untuk processor diberikan

garansi 3 tahun, untuk memori card diberikan garansi seumur hidup, untuk hard disk

diberikan garansi 1 tahun dan untuk mother board diberikan garansi 1 tahun

51
Wawancara dengan Nuning, Marketing & Sales Manager Talenta Komputer, Di Malang,
tanggal 15 Februari 2005
 66

sedangkan untuk monitor dan printer tidak semuanya mendapat kartu garansi karena

dari distributornya kadang tidak disertakan52

b. Penyediaan Suku Cadang untuk Perangkat Keras Komputer Rakitan

Untuk ketersediaan suku cadang yang akan dibutuhkan konsumen maka toko

Talenta Komputer menyiapkan beberapa barang yang memang sering menjadi

pilihan konsumen untuk melengkapi atau mengganti suku cadang perangkat keras

yang ada di komputer rakitan si konsumen tersebut. Barang-barang tersebut kami

letakan di etalase kami agar mudah terlihat oleh konsumen yang datang ke toko

kami53.

Jika ada suku cadang yang diminta oleh konsumen tergolong susah didapat

atau langka maka kami meminta waktu 3 hari hingga 1 minggu untuk

mendapatkanya tetapi jika kami tidak mampu maka toko Talenta Komputer akan

mencoba memberikan pilihan lain yang sekiranya dapat menggantikan suku cadang

yang diinginkan oleh konsumen tersebut.

Selain itu pemesanan suku cadang dapat langsung dipesan melalui telpon jadi

konsumen tidak perlu datang ke toko Talenta Komputer, dan kami akan memberikan

tanggal kapan barang tersebut bisa diambil, konsumen disini hanya tinggal

memberikan nama dan nomor telepon yang dapat dihubungi.

c. Perawatan atau Service pada Komputer Rakitan

52
Wawancara dengan Nuning. Marketing & Sales Manager Talenta Komputer, Di Malang,
tanggal 15 Februari 2005
53
Wawancara dengan Nuning. Marketing & Sales Manager Talenta Komputer, Di Malang,
tanggal 15 Februari 2005
 67

Pada pelayanan perbaikan terhadap komputer rakitan yang mengalami

masalah maka toko Talenta Komputer memberikan service dengan langsung

mendatangi konsumen ketempat tinggalnya dan konsumen dapat datang langsung ke

toko Talenta Komputer.

Pada pelayanan mendatangi rumah konsumen pihak toko dalam hal ini para

teknisi akan datang ke alamat yang diberikan oleh konsumen, kemudian akan

melakukan perbaikan, jika kerusakan yang dialmai komputer tersebut ringan maka

perbaikan tidak memakan waktu lama, tetapi jika teramat berat dan memakan waktu

lama maka komputer akan dibawa oleh teknisi ke toko dan jika konsumen masih

mempunyai garansi akan komputer rakitan tersebut yang dikeluarkan oleh toko

Talenta Komputer maka kami akan memberikan pinjaman komputer yang ada di toko

sebagai pengganti komputer milik konsumen yang sedang mengalami perbaikan.

Semua biaya perbaikan gratis jika masih dalam jangka waktu garansi, tetapi

jika waktu garansi telah berakir maka beban biaya perbaikan akan dibebankan

kepada konsumen dan besarnya tergantung dari seberapa berat kerusakan yang

dialami komputer rakitan tersebut.

Berdasarkan hasil penelitian dari 5 (lima) tempat tersebut ternyata dapat

dikemukakan bahwa :

a. Garansi yang diberikan oleh toko komputer terdapat perbedaan mengenai jenis

garansi yang diberikan serta tenggang/jangka waktu dari garansi tersebut. Hal ini

nampak pada toko komputer:

 68

• Hartono 2 memberikan garansi toko selama 1 (satu) minggu untuk

perangkat kerasnya. Pada toko komputer Wahana Cipta Utama

memberikan garansi toko selama 6 (enam) bulan untuk komputer

rakitan baru. Sedangkan di Talenta Maksima, Century komputer dan

Talenta Komputer memberikan garansi toko selama 1 tahun untuk

setiap komputer rakitan baru.

• Persamaan dari kelima toko tersebut ialah pada bentuk garansi toko

yang diberikan yaitu hanya berupa segel toko yang ditempelkan pada

setiap perangkat keras atau komputer rakitan yang telah dibeli oleh

konsumen.

b. Penyediaan suku cadang pada lima toko komputer memiliki perbedaan dalam hal

jangka waktu penyediaan suku cadangnya hal ini tampak pada toko komputer

Hartono 2 memberikan batas waktu penyediaan suku cadang selama 1 minggu.

Pada toko komputer Wahana Cipta Utama penyediaan suku cadangnya akan

selalu menyediakan selama masih diproduksi oleh pabriknya, jika tidak ada maka

akan memberikan alternatif lain yang dapat membantu konsumen memenuhi

keinginannya. Talenta Maksima memberikan pelayanan penyediaan suku cadang

dalam jangka waktu 3 hari. Di Century komputer untuk penyediaan suku cadang

membutuhkan waktu 1 hingga 3 hari. Talenta Komputer memberikan pelayanan

penyediaan suku cadang apapun dengan jangka waktu 3 hari hingga 1 minggu.
 69

Persamaan kelima toko komputer dalam menyediakan suku cadang ialah sama-

sama memberikan pinjaman suku cadang pengganti sampai suku cadang yang

dibutuhkan oleh konsumen telah datang.

c. Perawatan pada kelima toko komputer ini tidak ada perbedaanya sama sekali

bahkan kelima toko komputer ini memberikan pelayanan perbaikan dengan cara

yang sama yaitu mempunyai 2 cara yaitu yang pertama pihak toko akan

mengirimkan teknisi ketempat konsumen untuk melakukan perbaikan ditempat

konsumen dan yang kedua pihak konsumen sendiri yang akan mengantarkan

komputer rakitanya ke toko komputer tersebut.

Berdasarkan penelitian ini, maka terkait dengan pasal 25 Undang-Undang

Perlindungan Konsumen dapat dinyatakan sudah sesuai dengan pasal 25 Undang-

Undang Perlindungan Konsumen tapi belum optimal karena dalam layanan purna

jual yang diberikan oleh toko penjual komputer rakitan khususnya untuk pemberian

jaminan garansi, dari hasil survey di lima toko penjual komputer rakitan hanya tiga

tempat yaitu toko komputer Talenta Maksima, Century komputer dan Talenta

Komputer yang memberikan jaminan garansi sesuai dengan batas waktu minimal

yang ditetapkan oleh pasal 25 Undang-Undang No. 8 Tahun 1999. sedangkan dua

tempat lainya yaitu toko komputer Hartono 2 dan Wahana Cipta Utama memberikan

batas waktu jaminan garansi kurang dari batas waktu minimal yang diatur dalam

pasal 25 Undang-Undang No. 8 Tahun 1999.

C. Upaya Penyelesaian Sengketa antara Pelaku Usaha dengan Konsumen

Produk Komputer Rakitan

 70

Menurut hasil penelitian menunjukan bahwa konsumen dirugikan dalam

pemberian layanan purna jual yang dilakukan oleh produsen atau toko penjual

komputer rakitan, toko penjual komputer rakitan tidak memenuhi layanan purna jual

seperti yang dijanjikan pada saat konsumen membeli komputer rakitan, ada beberapa

konsumen dari toko penjual komputer rakitan yang merasa dirugikan dalam hal

layanan garansi maupun layanan penyediaan suku cadang dari perangkat keras yang

terpasang pada komputer rakitan si konsumen. Terkait dengan masalah tersebut

tindakan yang dilakukan oleh konsumen ada berbagai macam, berikut data dari

responden :

Tabel 3.5.

Tindakan yang dilakukan Konsumen dalam Penyelesaian Sengketa dengan

Toko Penjual Komputer Rakitan

No Variabel f %
1 Tidak melakukan tindakan apapun 73 73
2 Jalur Non Litigasi tanpa melalui
27 27
BPSK
3 Jalur Non Litigasi melalui BPSK 0 0
4 Jalur Litigasi 0 0
Jumlah 100 100

Sumber : Data Primer diolah, Maret 2005

Tabel 3.5. menggambarkan bahwa tidak ada konsumen yang melakukan

upaya penyelesaian sengketa melalui jalur Non Litigasi maupun jalur Litigasi, hal ini

disebabkan karena menurut konsumen biaya yang dikeluarkan untuk melakukan

proses penyelesaian sengketa memalui jalur litigasi maupun non litigasi lebih besar

dari pada kerugian yang diderita, sehingga hampir sebagian besar konsumen yaitu 73

orang yang menjadi responden tidak melakukan tindakan apapun pada saat dirinya
 71

dirugikan dalam hal pelayanan purna jual, sedangkan 27 orang konsumen yang

menjadi responden mengambil Jalur Non Litigasi tanpa melalui BPSK untuk

menyelesaikan sengketa dengan toko penjual komputer rakitan disini bentuknya ialah

perdamaian dengan cara pemberian ganti rugi dari toko penjual komputer rakitan

kepada pihak konsumen.

Data tabel 3.5 diatas dikuatkan dengan pernyataan oleh anggota BPSK kota

Malang Iwan Siswanto yang mangatakan bahwa dalam hal ini BPSK kota Malang

belum pernah menangani kasus sengketa antara konsumen dengan toko penjual

produk komputer rakitan baik secara konsiliasi, mediasi maupun arbitrasi. Hal ini

dikarenakan kasus ini dinilai baru sehingga banyak konsumen yang tidak banyak

mengerti tentang penyelesaian sengketa terhadap pelanggaran layanan purna jual

sehingga banyak konsumen yang enggan untuk melakukan tindakan non litigasi

melalui BPSK.

Hambatan pada proses penyelesaian sengketa diluar pengadilan (non litigasi)

ialah jika pada saat proses peradilan berlangsung atau pada sidang pertama dan salah

satu pihak merasa dirugikan (produsen), dengan proses non litigasi ini maka pada

sidang selanjutnya pihak tersebut tidak akan hadir bahkan seterusnya setelah

dilakukan pemanggilan yang sesuai dengan proses penyelesaian diluar pengadilan

(non litigasi), sehingga proses non litigasi berhenti karena tidak dapat dilanjutkan

kembali karena tidak hadirnya pihak produsen yang telah dipanggil oleh pihak BPSK

meskipun peraturannya jika salah satu pihak dalam hal ini produsen yang tidak hadir

pada sidang kedua maka gugatan konsumen dikabulkan tetapi jika proses non litigasi
 72

ini memilih cara mediasi dan konsiliasi maka keputusannya tidak berlaku karena

salah satu pihak tidak menanda tanganinya. Sehingga disini anggota BPSK akan

memberikan saran kepada pihak yang satu (konsumen), agar meneruskan kasus ini

ke pengadilan umum atau proses litigasi jika masih ingin mencari keadilan54.

Tabel 3.6.

Pelanggaran dalam hal Layanan Purna Jual yang dialami oleh Konsumen

No Variabel f %
1 Pelanggaran Jaminan Garanasi 88 88
2 Pelanggaran penyediaan Suku
5 5
Cadang
3 Pelanggaran pelayanan Perbaikan
7 7
atau jasa service
Jumlah 100 100

Sumber : Data Primer diolah, Maret 2005

Pada Tabel 3.6. dapat dilihat kerugian yang dialami oleh konsumen lebih

banyak dialami pada jaminan garansi yang besarnya 88% atau 88 orang dari 100

responden menyatakan bahwa pelanggaran yang sering mereka alami adalah pada

pemberian garansi, baik itu garansi toko maupun tersediaanya kartu garansi pabrik,

yang kedua adalah pada pelayanan perbaikan atau jasa service, 7 responden

menyatakan bahwa mereka mengalami kerugian akibat jasa perbaikan yang diberikan

oleh toko penjual komputer rakitan salah satu kasus dari 7 orang responden tersebut

ialah pada proses perbaikan yang dilakukan oleh toko komputer dimana ia membeli

komputer rakitan tersebut, konsumen itu dikenai biaya perbaikan, padahal komputer

rakitannya tersebut masih dalam masa garansi (masih ada waktu 3 bulan garansi),

54
Wawancara dengan Iwan Siswanto. anggota BPSK. Di Malang, tanggal 9 Maret 2005.
 73

toko berdalih bahwa ada seuatuhal yang harus diganti dan “sesuatu hal” ini tidak

dijelaskan kepada konsumen tersebut meskipun si konsumen telah menanyakannya.

Kerugian yang nomer tiga adalah pada penyediaan suku cadang, sebanyak 5

responden (5%) menyatakan telah dirugikan dalam hal penyediaan suku cadang.

C.1 Upaya Penyelesaian Sengketa Diluar Pengadilan (non litigasi)

Konsumen sebenarnya bisa melakukan upaya penyelesaian sengketa melalui

jalur non litigasi. Hal ini diatur didalam UUPK pada pasal 45 ayat 2 yang

mengatakan “penyelesaian sengketa konsumen dapat ditempuh melalui pengadilan

atau diluar pengadilan berdasarkan pilihan sukarela para pihak yang bersengketa”,

pada pasal 45 ayat 4 mengatakan “jika telah memilih upaya penyelesaian sengketa

konsumen diluar pengadilan, gugatan pengadilan juga dapat ditempuh jika upaya itu

dinyatakan tidak berhasil oleh salah satu pihak atau pihak yang bersengketa”, hal ini

berarti upaya penyelesaian sengketa melalui pengadilan pun masih tetap terbuka

apabila para pihak gagal menyelesaikan sengketa diluar pengadilan. Jadi

penyelesaian sengketa konsumen diluar pengadilan dilakukan demi untuk mencapai

kesepakatan mengenai bentuk dan besarnya ganti rugi atau mengenai tindakan

tertentu untuk menjamin tidak akan terulang kembali kerugian yang diderita oleh

konsumen

Untuk penyelesaian sengketa konsumen diluar pengadilan pemerintah telah

membentuk suatu badan khusus yaitu BPSK ( Badan Penyelesaian Sengketa

Konsumen) yang diatur dalam pasal 49 UUPK. Jadi disini konsumen dan toko

penjual komputer rakitan diberikan kesempatan untuk menyelesaikan masalah yang

 74

ada dengan bantuan BPSK, dengan adanya BPSK maka akan menghemat waktu dan

biaya dikarenakan keputusan yang dikeluarkan bersifat terakhir dan mengikat

sehingga tidak ada upaya hukum lagi.

Meskipun demikian di BPSK sendiri kasus mengenai pelanggaran layanan

purna jual terhadap komputer rakitan tidak pernah masuk atau diperkarakan hal ini

mungkin disebabkan oleh ketidak tahuan dari konsumen pengguna komputer rakitan

bagaimana cara untuk menyelesaikan sengketa melalui BPSK atau bisa juga karena

perhitungan biaya penyelesaian perkara yang lebih besar dari pada kerugian yang

diderita oleh konsumen tersebut, sehingga tidak ada kasus yang masuk ke BPSK

yang berhubungan dengan pelanggaran layanan purna jual terhadap produk komputer

rakitan55.

C.2 Upaya Penyelesaian Sengketa Di Peradilan Umum (litigasi)

Konsumen yang telah dirugikan bisa mengajukan tuntutan ke peradilan

umum. Hal ini dilakukan jika penyelesaian melalui non litigasi tidak berhasil untuk

menyelesaikan sengketa yang terjadi antara konsumen dengan toko penjual komputer

rakitan. Penyelesaian lewat pengadilan bisa dilakukan secara perorangan maupun

secara berkelompok seperti small claim, legal standing dan class action.

Pada proses penuntutan oleh konsumen harus memperhatikan pokok

masalahnya, maksudnya disini pada proses jual belinya tidak ada masalah, yang

menjadi masalah adalah setelah proses jual beli tersebut. Misalnya seorang

konsumen yang tidak mendapatkan kartu garansi pabrik atas monitor yang telah

55
Wawancara dengan Iwan Siswanto. anggota BPSK. Di Malang, tanggal 9 Maret 2005
 75

dibelinya dan kemudian ia meminta kepada toko penjual untuk menyerahkan kartu

garansi yang belum diterima oleh konsumen, tetapi toko tersebut berdalih bahwa

untuk pada bulan pembelian yang dilakukan oleh konsumen kartu garansi telah

ditiadakan, padahal dalam bulan pembelian itu diadakan undian berhadiah dengan

mengirimkan kartu garansi dari pembelian monitor tersebut56. Sudah jelas dalam hal

ini toko penjual komputer rakitan telah melakukan tipu muslihat dan melanggar pasal

378 KUHP, oleh karena itu konsumen dapat mengadukan kepihak kepolisian untuk

ditindak lebih lanjut dan diproses hingga ke pengadilan57.

Untuk masalah penyelesaian sengketa di pengadilan negeri malang dalam

kasus pelanggaran layanan purna jual oleh toko komputer rakitan terhadap konsumen

atau permohonan eksekusi atas keputusan BPSK tentang masalah pelanggaran

layanan purna jual produk komputer rakitan, tidak pernah ada58.

Di pihak kepolisian sendiri juga tidak dapat langsung menindak toko penjual

komputer rakitan yang melakukan pelanggaran layanan purna jual seperti contoh

tentang penipuan kartu garansi, tanpa ada pengaduan dari pihak konsumen59. Berarti

hal ini merupakan delik aduan, sehingga tanpa aduan dari pihak konsumen maka

56
Prasurvey dengan Konsumen pengguna produk komputer, tanggal 23 November 2004

57
Wawancara dengan Burhanuddin, Hakim di Pengadilan Negeri Malang, Di Malang. tanggal 2
Maret 2005.

58
Wawancara dengan Burhanuddin, Hakim di Pengadilan Negeri Malang, Di Malang. tanggal 2
Maret 2005.

59
Wawancara dengan Sunardi Riyono. Kepala Satuan RESKRIM POLRESTA Malang, Di
Malang. tanggal 25 Januari 2005.
 76

kepolisian tidak dapat melakukan tindakan. Dan selama ini tidak pernah ada

pengaduan dari pihak konsumen tentang pelanggaran yang dilakukan oleh toko

penjual komputer rakitan kepada kepolisian, karena hal ini mungkin merupakan hal

yang baru dan pihak kepolisian sendiri juga belum mengerti banyak tentang kasus ini

sehingga pensosialisasianya kurang kepada masyarakat60.

Pengaduan pelanggaran di pihak kepolisian dalam hal pelanggaran layanan

purna jual oleh toko penjual komputer rakitan dinyatakan tidak ada sehingga sudah

barang tentu pelimpahan BAP nya tidak ada yang diserahkan ke Kejaksaan negeri

kota Malang, tetapi jika ada maka jaksa akan melakukan penuntutan terhadap pelaku

usaha dalam hal ini toko penjual komputer rakitan sesuai dengan peraturan yang

berlaku61.

Sedangkan penyelesaian sengketa secara berkelompok dilakukan untuk dapat

mengurangi biaya penyelesaian perkara misalnya pada small claim, hal ini dilakukan

oleh sekelompok konsumen yang telah dirugikan atas pelanggaran layanan purna jual

yang telah dilakukan oleh toko penjual komputer rakitan, didalam small claim ini

alasan utama diizinkan dalam perkara konsumen adalah kepentingan dari pihak

penggugat tidak dapat diukur semata-mata dari nilai uang kerugiannya, keyakinan

konsumen bahwa pintu keadilan seharusnya terbuka bagi siapa saja termasuk

konsumen kecil, selain itu small calim ini digunakan untuk menjaga integritas badan

60
Wawancara dengan Sunardi Riyono. Kepala Satuan RESKRIM POLRESTA Malang, Di
Malang. tanggal 25 Januari 2005.

61
Wawancara dengan Muhammad Chozi. Selaku Kasubsi Penuntutan Kejaksaan Negeri Malang.
Di Malang. tanggal 26 Pebruari 2005.
 77

peradilan. Dalam UUPK yang dapat mewakili konsumen dalam melakukan gugatn

kepengadilan adalah kelompok konsumen atau lembaga swadaya masyarakat yang

disebut lembaga perlindungan konsumen swadaya masyarakat (LPKSM).

Proses legal standing ini biasanya dilakukan oleh lembaga konsumen yang

mempunyai hak legal standing. Dimana telah diakui oleh pemerintah dan telah

terdaftar, seperti yang diatur dalam pasal 46 ayat 1 huruf (c) UUPK. Legal standing

ini lebih jelasnya terdapat didalam Undang-undang NO 23 Tahun 1997 tentang

pengelolaan lingkungan hidup. Didalam UUPK sendiri legal standing tidak diatur

secara rinci, tetapi hal ini bukan berarti didalam perkara konsumen tidak dapat

diajukan secara legal standing kepengadilan. Didalam legal standing tuntutan ganti

kerugian uang tidak diperkenankan, karena itu jika konsumen akan menuntut dengan

ganti kerugian uang maka lebih baik tidak menggunakan legal standing. Karena

tuntutan ini dilakukan oleh LPKSM dimana tidak mengalami kerugian secara

langsung. Selain itu pihak lain dalam hal ini pemerintah dapat juga melakukan

tuntutan, namun hal ini baru terjadi apabila kerugian yang terjadi sangat besar

Proses class action dilakukan oleh konsumen-konsumen yang merasa sama-

sama dirugikan oleh satu pihak toko komputer rakitan yang bersangkutan karena

pelanggaran dalam layanan purna jualnya. Konsumennya haruslah berjumlah banyak

dan merupakan konsumen yang membeli komputer rakitan pada toko yang sama.

Kemudian konsumen menyerahkan pada suatu wakil yang mempunyai hak

melakukan penuntutan. Pihak ini haruslah representatif sesuai dengan pendapat

hakim, wakil ini bisa diambil dari konsumen yang sama-sama dirugikan dalam hal
 78

pelayanan purna jual. Class action ini sudah tercantum didalam Undang-undang

perlindungan konsumen didalam pasal 46 ayat 1 huruf (b) yang mengatakan bahwa

gugatan atas pelanggaran pelaku usaha dapat dilakukan oleh sekelompok konsumen

yang memiliki kepentingan yang sama. Yang mana harus diajukan oleh konsumen

yang benar-benar dirugikan dan dapat dibuktikan secara hukum, salah satunya adalah

bukti pembelian.

Didalam class action sendiri dapat digunakan strict liability. Yaitu suatu

prinsip pertanggung jawaban perdata tanpa penggugat perlu untuk membuktikan

adanya kesalahan. Asas ini memaksa agar pelaku usaha dalam hal ini toko penjual

komputer rakitan untuk lebih berhati-hati dalam manjalankan usahanya. Prinsip

tanggung jawab mutlak dalam hukum perlindungan konsumen secara umum

digunakan untuk menjerat pelaku usaha khususnya penjual yang merugikan

konsumen. Asas ini ialah product liability, hal ini didasarkan atas 3 hal yitu:

1. melanggar jaminan

2. Adanya unsur kelalaian

3. Menerapkan tanggung jawab mutlak

Melihat hal ini maka konsumen dapat melakukan gugatan, agar toko penjual

komputer rakitanmemberikan layanan purna jual yang sesuai dengan peraturan yang

berlaku. Dalam hal ini penulis berpendapat bahwa gugatan yang dilakukan sebaiknya

secara Class action karena membutuhkan biaya yang ringan, waktu konsumen tidak

banyak terbuang dan lebih sederhana daripada konsumen melakukan tuntutan secara

individu. Didalam UUPK sendiri yang melanggar pasal 25 hanya diberikan sanksi
 79

administratif kepada para pelaku usaha yang melanggarnya, sedangkan sanksi pidana

untuk pasal 25 tidak ada.

B A B IV

PENUTUP

A. Kesimpulan

1. Penerapan pasal 25 Undang-undang perlindungan konsumen di kalangan pelaku

usaha dalam hal ini toko penjual komputer rakitan masih belum optimal karena

ternyata masih banyak toko penjual komputer rakitan yang tidak mengerti
 80

tentang pentingya layanan purna jual dan juga masih sering melanggar aturan

layanan purna jual.

2. Sengketa yang sering terjadi antara konsumen dengan toko penjual komputer

rakitan ialah dalam hal Pelanggaran pemberian jaminan garansi yaitu sebanyak

88%, sedangkan untuk sengketa dalam hal pelanggaran pelayanan penyediaan

suku cadang hanya sebanyak 5% dan untuk sengketa dalam hal pelanggaran

pelayanan perbaikan atau jasa service hanya sebesar 7% dan proses penyelesaian

sengketa yang dilakukan oleh kedua belah pihak baik konsumen maupun toko

penjual komputer rakitan ialah dengan mengambil Jalur Non Litigasi tanpa

melalui BPSK yang bentuknya ialah kesepakatan antara pembeli dan penjual

dengan memberikan ganti rugi kepada konsumen oleh toko penjual komputer

rakitan, tetapi yang melakukan tindakan ini hanya 27% saja sedangkan 73% tidak

melakukan tindakan apapun atau diam saja .

B. Saran

1. Berkaitan dengan Implementasi Undang-undang Perlindungan Konsumen

khususnya pasal 25 maka perlu dilakukan sosialisasi oleh Dinas Perindustrian

dan Perdagangan karena mengingat pentingnya layanan purna jual bagi

masyarakat sebagai konsumen dan pihak penjual atau sebagai produsen agar

pasal 25 Undang-undang No 8 Tahun 1999 tentang perlindungan konsumen dapat

dilaksanakan sesuai dengan semestinya.

 81

2. Berkaitan dengan penyelesaian sengketa maka perlu adanya peningkatan

sosialisasi mengenai hukum perlindungan konsumen secara luas dikalangan

eksekutif, legislatif dan yudikatif dalam pemerintahan, kalangan akademisi

maupun masyarakat umum, sehingga terdapat persamaan persepsi bagaimana

proses pelayanan purna jual yang baik.

DAFTAR PUSTAKA

AZ. Nasuiton, Konsumen dan Hukum, Tinjauan Sosial, Ekonomi dan

Hukum Pada Perlindungan Konsumen Indonesia. Pustaka Sinar
Harapan, Jakarta, 1995.

_______, Hukum Perlindungan Konsumen Suatu Pengantar, Daya Widya,

Jakarta. 1996
 82

Burhan Ashofa., Metode Penelitian Hukum, cetakan ketiga, Rineka Cipta,

Jakarta, 2001.

Jogiyanto H.M, Pengenalan Komputer, Edisi ke-1, Cetakan ke-1, Andi offset,
Yogyakarta 1989.

Shofie Yusuf, Penyelesaian Sengketa Konsumen Menurut UUPK Teori &

Praktek Penegakan Hukum, Citra Aditya Bakti, Bandung. 2003

Robert H. Blissmer, Computer Annual, An Introduction To Information System

1985-1986, New York: Jhon Wiley & Sons, 1985

Ronny Hanitijo Soemitro, Metodologi Penelitian Hukum, cetakan ketiga, Ghalia

Indonesia, Jakarta, 1988.

Shidarta, Hukum Perlindungan Konsumen Indonesia, Grasindo, Jakarta, 2000.

Winarno Surachmad,Pengantar Penelitian Ilmiah: dasar metoda dan teknik ,

Penerbit Tarsito, Bandung, 1980

________, Pengantar Penelitian Ilmiah, Penerbit Tarsito, Bandung, 1995.

Soerjono Soekamto, Pengantar Penelitian Hukum, cetakan ketiga, Jakarta: UI

Press, 1986.

Peraturan Perundang-undangan

Undang-Undang Republik Indonesia No. 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan

Konsumen.

Moeljatno, Kitab Undang-Undang Hukum Pidana, cetakan 19, Bumi Aksara,

Jakarta, 1996.
 83

Kepututusan Menteri Perindustrian Dan Perdagangan Republik Indonesia No.

547/MPP/Kep/7/2002 tentang Pedoman Pendaftaran Petunjuk
Penggunaan (Manual) dan Kartu Jaminan/Garansi Dalam Bahasa
Indonesia Bagi Produk Teknologi Informasi danElektronika

Kepututusan Menteri Perindustrian Dan Perdagangan Republik Indonesia No.

634/MPP/Kep/9/2002 tentang Ketentuan Dan Tata Cara
Pengawasan Barang Dan Atau Jasa Yang Beredar Di Pasar

Jurnal atau Makalah

Bagir Manan, Perspektif Perlindungan Hukum Bagi Konsumen di Indonesia,

makalah disajikan dalam seminar perlindungan konsumen dalam era
pasar bebas, Universitas 11 Maret Surakarta

Peter Denning, 1989., Computing as a Discipline : Communications of ACM,

(CD-ROM, ilmu komputer.com, 2003).

_________, 1999. Computer Science: the Discipline. Dalam A. Ralston dan D.

Hemmendinger (Eds.), Encyclopedia of Computer Science, (CD-
ROM, ilmu komputer.com, 2003).

Jonminofri., Cipto Wahyana., Sri Sayekti., Hendrika Y. 2001., Lokal Punya Oke
Juga Lo, Kontan edisi 27/V Tanggal 2 April 2001

Data Internet

Asia dan PerkembanganTeknologi Komunikasi Informasi, 5 Februari 2002,

http:// www.Kompas Cyber Media.html (23 Desember 2004).

Sumarno. JPN, 2003, Pengenalan Teknologi Komputer dan Manfaatnya,

http://www.sejarahkomputer.html (23 Desember 2004).

Wiek, Mendongkrak Pasar Dengan Layanan Purna Jual, www.infokomputer-

online.com