BAB 1

PENGENALAN PROJEK

1.1 Sejarah ‘On-call Service Centre’

Bermula 30 tahun dahulu di Amerika Syarikat, Industri pelancongan dan

perkhidmatan mula menumpukan bahagian perhubungan pelanggan pada satu
pusat talian yang besar dan sistematik.

Bank – bank juga mempunyai pusat taliannya sendiri dan ia memulakan

perkhidmatan ini pada tahun 1970an dan kemudiannya berkembang pesat
seiring dengan perkembangan kedai katalog dan perniagaan melalui talian
telefon, ia mejadi ikutan hampir semua industri.

Walaupun begitu, setiap industri mempunyai cara, tahap kualiti dan teknologi
tersendiri untuk menjalankan operasi atas talian mereka. Dan ia menjadi ikutan
sehingga pada awal 1990an, apabila kepakaran dan kemahiran Pengurus ‘On-
call Centre’ diiktiraf.

Dengan itu, ‘On-call Centre’ berkembang pesat dalam 20 tahun ini, apabila pada
awalnya ia merupakan bahagian yang cuba melayan barisan pelanggan. Tapi
sekarang, ia menjadi satu aset penting dalam proses pemasaran dan
meningkatkan perkhidmatan pelanggan.

Tidak seperti sistem tempahan tiket penerbangan yang mudah dan senang untuk
diurus, keperluan untuk perkhidmatan sokongan pelanggan ini adalah berlainan
dan memerlukan pengetahuan teknikal.

Keperluan asas seseorang bagi mengendali panggilan atau operator mestilah

mempunyai kemahiran yang tinggi dan penguasaan bahasa yang baik semasa
berhubung dengan pelanggan.

1
1.2 Definisi ‘On-call Service Centre’

‘On-call Service Centre’ merupakan satu pusat yang diwujudkan untuk memberi
perkhidmatan, kemudahan dan bantuan teknikal kepada pengguna untuk
membantu menyelesaikan masalah berkaitan komputer mereka.

‘On-call Service Center’ ini berperanan untuk menyelesaikan masalah pengguna

dengan cepat, efisyen dan sistematik. Pelanggan tidak perlu datang ke kedai
untuk menyelesaikan masalah mereka tapi dengan hanya satu panggilan sahaja
dapat menyelesaikan masalah tersebut.

1.3 Objektif Projek

Antara objektif projek ini adalah untuk memberi kemudahan kepada kumpulan
sasar atau pelanggan untuk menyelesaikan masalah mereka tanpa
mengeluarkan perbelanjaan yang banyak serta membazirkan masa dan tenaga.

Selain itu, ia dapat memberikan perkhidmatan kepada pengguna dengan cepat

dan sistematik serta dapat melatih kakitangan ‘On-call Service Centre’ dengan
kemahiran - kemahiran yang berkaitan.

1.4 Skop Projek

Antara skop projek ini adalah seperti berikut :

1. Prosedur berurusan dengan pelanggan.

Berurusan dengan pelanggan hendaklah dilakukan dengan baik,
sistematik dan cekap. Ia dapat menarik pelanggan untuk menggunakan
perkhidmatan yang disediakan.

2. Prosedur penyelenggaraan komponen komputer.

Penyelenggaraan komputer yang baik memerlukan perancangan dan
langkah-langkah yang sistematik supaya perkhidmatan yang diberi
kepada pelanggan cepat dan berkualiti.

2
 3. Pengurusan aduan pelanggan secara sistematik.
Aduan pelanggan diurus secara teratur dan cekap bagi membolehkan
maklumat yang diterima betul, telus dan tepat.

4. Pengurusan perancangan penyelenggaraan.

Mengurus tindakan penyelenggaraan memerlukan perancangan yang
baik dan teratur supaya perkhidmatan yang diberi berkualiti dan cekap.

5. Melibatkan pelatih dan kakitangan Institusi Kemahiran Showme.

Kumpulan sasar atau pelanggan terdiri daripada pelajar dan kakitangan
Institusi Kemahiran Showme. Ia dapat memberikan gambaran terhadap
penerimaan dan keberkesanan perkhidmatan yang diberikan.

6. Kawasan perkhidmatan melibatkan Institusi Kemahiran Showme dan

asrama lelaki dan perempuan.
Perkhidmatan beroperasi untuk kawasan yang berdekatan dengan
kumpulan sasar iaitu pelajar dan kakitangan Institusi Kemahiran Showme.

1.5 Penyataan Masalah

Satu pemerhatian telah dilakukan, dimana pelajar dan kakitangan merasakan

perkhidmatan baikpulih komputer yang dilakukan oleh kebanyakan kedai
komputer tidak memuaskan dan mahal. Komputer merupakan keperluan asas
bagi kebanyakan orang, ini memerlukan perkhidmatan baikpulih yang cekap
dengan harga yang berpatutan. Antara masalah yang dikenalpasti sebelum
membangunkan ‘On-call Service Centre’ adalah seperti berikut :

1. Pelajar dan kakitangan Institusi Kemahiran Showme terpaksa

menghantar sendiri komputer untuk dibaiki.

2. Masa yang diambil untuk sampai kepada pengguna adalah lama kerana
lokasi kedai yang agak jauh.

3. Kos penyelenggaraan yang dikenakan oleh pihak ketiga agak tinggi dan
tidak berpatutan.

3
 4. Masa tempoh penyelenggaraan dan baikpulih komputer yang lama dan
lambat.

5. Kekurangan tenaga pekerja menyebabkan berlaku kelambatan dan kualiti

perkhidmatan kurang baik.

6. Layanan yang diberikan oleh pihak ketiga tidak memuaskan dan tidak
mesra pelanggan.

1.7 Penyelesaian Masalah

Satu sistem penyelenggaraan berpusat perlu dibangunkan bukan sahaja

memudahkan pelajar dan kakitangan Institusi Kemahiran Showme malah
beberapa kelebihan diperolehi oleh mereka, antaranya :

1. Keselamatan maklumat dan komputer.

Keselamatan maklumat atau data serta komputer pelanggan lebih
terjamin kerana proses penyelenggaraan boleh dilihat oleh pelanggan.
Dan jika berlaku kerosakan pada komponen komputer, kakitangan ‘On-
call Service Centre’ akan membuat ‘back-up’ dan atau melakukan
‘recovery’ data jika data tersebut hilang.

2. Pelanggan boleh mengetahui status penyelenggaraan komputer mereka.

Pelanggan boleh mengetahui status komputer mereka yang diselenggara
oleh kakitangan ‘On-call Service Centre’. Ini kerana, pusat perkhidmatan
berdekatan dengan tempat aktiviti pelanggan iaitu di Institusi Kemahiran
Showme.

3. Lebih mesra pelanggan.

Perkhidmatan yang diberikan juga lebih mesra pelanggan dan cekap
berbanding dengan perkhidmatan pihak ketiga yang lain, seperti kedai
komputer dan juga perkhidmatan penyelenggaraan komputer
perseorangan. Ini kerana perkhidmatan yang diberikan dikendalikan oleh
kakitangan ‘On-call Service Centre’ yang dilantik daripada kalangan
pelajar Institusi Kemahiran Showme dan diberi latihan berkomunikasi
dengan secukupnya.

4
 4. Dapat selesaikan masalah pelanggan.
Pelanggan juga melakukan aktiviti mereka dengan tenang dan selesa
kerana semua masalah berkaitan kerosakkan komputer mereka dapat
diselesaikan oleh kakitangan yang terlatih dan cekap.

1.8 Keperluan Projek

Untuk membangunkan sesuatu projek, penyediaan keperluan projek penting

untuk memastikan projek tersebut boleh dijalankan dengan lancar, cekap dan
teratur. Antara keperluan projek adalah seperti berikut :

1. Peralatan penyelenggaraan
Untuk memastikan perkhidmatan penyelenggaraan dapat melakukan
dengan baik dan cekap, penyediaan peralatan penyelenggaraan yang
mencukupi dapat meningkatkan kualiti perkhidmatan.

2. Talian telefon
Talian telefon merupakan elemen penting projek. Penyediaan talian
telefon khas untuk perkhidmatan ini dapat menarik pelanggan serta
memudahkan pelanggan berurusan dengan kakitangan ‘On-call Service
Centre’.

3. Komputer
Komputer digunakan untuk mencatat, merekod dan menyimpan maklumat
yang perolehi supaya maklumat tersebut dapat dijadikan rujukan
kakitangan ‘On-call Service Centre’.

4. Perisian merekod maklumat

Untuk mencatat, merekod dan menyimpan maklumat pelanggan
memerlukan sebuah perisian yang baik dan cekap. Pemilihan Microsoft
Excel sebagai perisian mencatat, merekod dan menyimpan maklumat
pelanggan adalah tepat kerana perisian tersebut mudah digunakan dan
diselenggara serta tidak memerlukan banyak kemahiran teknikal
berbanding perisian lain.

5
5. Kakitangan
Untuk menggerakkan sesuatu projek, faktor sumber manusia diperlukan
dan ia sangat penting untuk memastikan kejayaan projek tersebut. Oleh
itu, kakitangan dilantik hendaklah yang berkelayakan dan berkebolehan
sahaja yang dipilih.

6
 BAB 2

2.1 Langkah-langkah Perlaksanaan Projek

2.1.1 Senarai Tugasan

Projek ini dibangunkan secara bekumpulan, perbincangan telah diadakan

bagi menyediakan perancangan dan pembahagian tugas bagi
menjalankan projek ini. Dengan perbincangan yang telah dibuat,
terhasilnya jadual perancangan bagi perlaksanaan tugas. Dengan adanya
jadual perancangan tugasan, ia dapat memudahkan dan melancarkan
lagi perjalanan projek ini.

Selain itu, perancangan tugasan yang teliti dan sistematik dibuat untuk
mengelakkan sebarang masalah yang akan timbul apabila projek ini
sedang berjalankan. Antara senarai tugasan yang telah dikenalpasti
adalah seperti berikut:

a. Membuat borang kaji selidik untuk mengenalpasti masalah yang

dihadapi oleh pelanggan serta bagi mendapatkan pandangan
ramai tentang projek yang akan dilaksanakan.

b. Mengedarkan borang kaji selidik.

c. Menganalisis borang kaji selidik yang telah dikembalikan.

d. Mendapatkan senarai harga barang yang akan digunakan dalam

projek ini.

e. Mendapatkan peralatan yang akan digunakan untuk menjalankan

projek.

f. Mendapatkan maklumat tentang prosedur-prosedur yang

berkaitan dengan projek daripada internet.

7
 g. Menyusun maklumat yang diperolehi.

h. Membuat borang kaji selidik tentang kemudahan perkhidmatan

yang telah disediakan dan untuk mendapat maklumbalas daripada
pelanggan tentang kepuasan dikalangan mereka dan juga ingin
mendapatkan maklumbalas daripada pelanggan kualiti
perkhidmatan yang disediakan.

i. Pengedaran borang maklumbalas kepada pelanggan.

j. Menganalisis borang maklum yang telah dikembalikan.

2.1.2 Pembahagian Tugasan

Dalam melaksanakan projek ini pembahagian tugas antara ahli kumpulan

adalah amat penting untuk melancarkan lagi proses pembangunan ‘On-
call Service Centre’ ini. Berikut adalah senarai pembahagiaan tugas
antara ahli kumpulan.

Pembahagian tugas antara ahli kumpulan adalah seperti berikut:

Senarai tugasan Perlaksana

• Membuat borang kaji selidik untuk
mengenalpasti masalah yang dihadapi
oleh pelanggan serta bagi
mendapatkan pandangan ramai tentang Mohd Naqui
projek yang akan dilaksanakan. Nazwan
• Pengedaran borang kaji selidik kepada
pelajar-pelajar.
• Menganalisis borang kaji selidik.

8
 Senarai tugasan Perlaksana
• Mendapatkan bahan-bahan dan
peralatan yang akan digunakan dalam
projek ini.
• Mendapatkan harga bahan-bahan dan
peralatan yang akan digunakan dalam
Khairul Azmi
projek ini.
• Mendapatkan maklumat terperinci
berkaitan projek yang akan dijalankan
ini.
• Menyusun maklumat yang diperolehi.
• Membuat borang kaji selidik tentang
kemudahan yang telah disediakan dan
untuk mendapat maklumbalas daripada
pelanggan tentang kepuasan
dikalangan mereka dan juga ingin
Mohd Khairi
mendapatkan maklumbalas daripada
Azman
pelanggan kualiti perkhidmatan yang
disediakan.
• Pengedaran borang kaji selidik kepada
pelajar-pelajar.
• Menganalisis borang kaji selidik yang
telah dikembalikan.
Jadual 2.1 menunjukkan pembahagian tugasan

9
 BAB 3

ANALISIS PROJEK

3.1 Pemerhatian Terhadap Pelanggan.

Pemerhatian merupakan salah satu kaedah pengumpulan maklumat secara tidak

langsung ke atas kumpulan sasar atau pelanggan. Dengan bertanyakan
pengalaman pelanggan ke atas perkhidmatan sedia ada yang mereka gunakan.
Selain itu, maklumat juga boleh diperolehi sendiri apabila menggunakan
perkhidmatan terbabit serta memerhati pola kecenderungan tabiat pelanggan.

Beberapa aspek pemerhatian yang diberi penekanan, seperti berikut :

1. Tabiat pelanggan.
Membuat pemerhatian ke atas pelanggan untuk mengetahui beberapa
skop tabiat pelanggan seperti pemilikan jenis komputer, tahap
penggunaan komputer dan

2. Masalah baikpulih komputer.

Pemerhatian juga dilakukan untuk mengetahui dan mengenalpasti
masalah yang sering dihadapi oleh pelanggan berkaitan dengan baikpulih
komputer mereka, seperti, kos, tempoh, kualiti serta layanan ketika
baikpulih komputer dilakukan oleh pihak ketiga.

3. Pengetahuan pelanggan.
Selain itu, pemerhatian juga dibuat untuk mengetahui tahap pengetahuan
dan kesedaran pelanggan terhadap penyelenggaraan komputer dan
perkara lain seperti ‘warranty’ komputer mereka.

10
3.2 Pelaksanaan
laksanaan Kaji Selidik Pelanggan.
Pelanggan

laksanaan kaji selidik merupakan satu elemen penting dalam merancang

Pelaksanaan
perjalanan dan menetapkan matlamat projek. Maklumat diperolehi adalah untuk
meningkatkan pekhidmatan dan mengetahui keperluan pengguna sebelum
dilaksanakan.

Hasil daripada kaji selidik yang dilakukan, beberapa analisis dapat dilakukan bagi
mengukuhkan lagi pemerhatian yang telah dibuat sebelum ini. Kaji selidik ini
dilakukan ke atas 86 orang respondan terdiri daripada pelajar Institusi Kemahiran
Showme Sdn Bhd.

3.2.1 Analisis pertama

pertama : Pemilikan dan Penggunaan Komputer

Pemilikan Komputer
Ada komputer Tiada komputer

31
D-060 31

20
D-041 4

Rajah 3.1 menunjukkan pemilikan komputer

Hasil kaji selidik yang dilakukan ke atas 86 respondan, 62 (72.1%) dan 24

(27.9%) masing-masing
masing daripada D-060 dan D-041,
041, kesemuanya boleh
menggunakan komputer. Didapati bahawa 31 (50%) dan 20 (83.3%)
respondan yang boleh menggunakan komputer memilikinya sama ada
desktop, laptop/notebook atau kedua-duanya.
kedua

11
3.2.2 Analisis ke – 2 : Pemilikan Jenis Komputer

Pemilikan Jenis Komputer

Lain-lain Tiada komputer Laptop Desktop

42%

41%
57%

15%

2%

Rajah 3.2 menunjukkan peratusan pemilikan jenis komputer

Selain itu, maklumat lain yang diperolehi berdasarkan Rajah 3.2

menunjukkan bahawa 42% daripada respondan yang memiliki
laptop/notebook dan 15% memiliki desktop manakala 2% memiliiki kedua-
kedua
duanya. Dan 41% lagi merupakan peratus respondan yang tidak memiliki
memilik
apa-apa
apa kemudahan sama ada laptop/notebook ataupun desktop.

12
 3.2.3 Analisis ke – 3 : Penyelenggaraan Komputer

Penyelenggaraan

62%

Baiki sendiri
Baiki di kedai

38%

Rajah 3.3 menunjukkan peratusan penyelenggaraan dibuat

Manakala, Rajah 3.3

3 menunjukkan 62% respondan yang memiliki
komputer menyerahkan kerja baikpulih
baikpulih dan penyelenggaraan kerosakan
yang berlaku kepada pihak ketiga, kebanyakan mereka ini terdiri daripada
pemilik laptop/notebook.
laptop/notebook. Ini kerana, untuk membaik
membaikpulih dan
penyelenggaraan laptop/notebook agak rumit dan memerlukan kemahiran
kemahir
yang baik bagi melakukannya. Manakala 38% respondan lagi boleh
membaiki sendiri apabila berlaku kerosakan.

3.3 Temubual.

Mengadakan temubual secara tidak formal

formal dengan fasilitator dan pelajar Institusi
Kemahiran Showme yang terlibat dalam
dal Latihan Dalam Situasi Kerja [LDSK]
berkaitan perancangan, prosedur kerja dan etika kerja. Hasil; prosedur kerja,
borang servis, penyimpanan data.

Selain itu, temubual juga dilakukan untuk mendapatkan nasihat berkaitan

pelantikan dan pemilihan staff untuk pelaksanaan
pelaksan ‘On-call
call Service Centre’.

13
3.4 Maklumat Dari Sumber Lain.

Pencarian maklumat dari sumber lain diperolehi daripada laman web, forum siber
dan majalah yang berkaitan serta maklumat yang diperolehi dari rakan-rakan.
Hasil dari pencarian maklumat tersebut adalah seperti prosedur kerja
penyelenggaraan, peralatan kerja penyelenggaraan.

Ia dilakukan sebagai rujukan dan penambahbaikan terhadap maklumat yang

telah diperolehi sebelum ini iaitu melalui pemerhatian, kaji selidik dan temubual.

Antara sumber-sumber maklumat yang perolehi, seperti :

1. Laman forum siber

2. Majalah

3. Prosedur-prosedur LDSK

4. E-book

3.5 Kelebihan dan Kebaikan Pelaksanaan Projek

a. Operator dan agen dipilih daripada kalangan pelajar Institusi Kemahiran

Showme, yang mempunyai kemahiran yang diperlukan seperti
pengetahuan teknikal baikpulih komputer, kemahiran berkomunikasi dan
melayan pelanggan.
b. Kos baikpulih komputer dapat dikurangkan kerana proses baikpulih
dilakukan menerusi talian, jika kerosakan yang rumit berlaku baru agen
teknikal dihantar untuk menyelesaikan masalah.
c. Kos buruh dapat dikurangkan kerana kakitangan hanya terdiri daripada
pelajar Institusi Kemahiran Showme dan ianya dilantik secara sukarela.

14
3.6 Peluang Pelaksanaan Projek

a. Oleh kerana kakitangan ‘On-call Service Centre’ terdiri daripada pelajar

Institusi Kemahiran Showme, peluang untuk menarik kumpulan sasar
adalah baik dan mereka lebih selesa.
b. Kedudukan lokasi perkhidmatan adalah dekat dan sesuai dengan
keperluan dan kehendak pelanggan.
c. Kebanyakkan pelajar dan kakitangan Institusi Kemahiran Showme
membawa kemudahan komputer sendiri terutama laptop atau notebook.

15
 BAB 4

REKABENTUK PROJEK

4.1 Konsep ‘On-call Service Centre’

‘On-call Service Centre’ merupakan satu pusat perkhidmatan ICT pelanggan

dimana ia menjawab pertanyaan dan aduan pelanggan mengenai masalah
berkaitan ICT terutama komputer.

Selain itu, ia juga berperanan mempromosi kempen yang dijalankan oleh syarikat
dan membalas pertanyaan pelanggan melalui emel, surat, fax dan ‘internet chat’
selain menerusi talian telefon.

Aliran konsep ‘On-call Service Centre’ :

1. Pelanggan yang menghadapi masalah berkaitan komputer, membuat

panggilan ke operator melalui talian telefon.
2. Operator akan menjawab panggilan tersebut dan mula mengumpulkan
maklumat yang diperlukan bagi tindakan lanjut.
3. Setelah mendapatkan semua maklumat yang diperlukan daripada
pelanggan, operator perlu menyenaraikan langkah-langkah yang sesuai
bagi menyelesaikan masalah pelanggan terbabit berdasarkan maklumat
yang diberikan.
4. Jika masalah terbabit tidak dapat diselesaikan melalui talian telefon,
operator perlu menghubungi agen untuk tindakan lanjut.
5. Sebelum agen menyelesaikan masalah pelanggan terbabit, perlu
mendapatkan maklumat berkaitan masalah tersebut daripada operator
seperti alamat, nombor telefon pelanggan dan butiran masalah yang
dihadapi oleh pelanggan.
6. Semasa berurusan dengan pelanggan, agen perlu memeriksa dan
menyenarai kemungkinan kerosakan berdasarkan maklumat yang telah
diberi.

16
7. Setelah menyelesaikan masalah pelanggan terbabit, agen perlu
mendapatkan pengesahan pelanggan dan bukti pembayaran untuk
rujukan dan rekod.
8. Kemudian, agen menyerahkan pengesahan dan bukti pembayaran
pelanggan kepada operator untuk tujuan pengesahan dan rekod. Selepas
itu, operator membuat panggilan kepada pelanggan terbabit untuk
pengesahan perkhidmatan yang dibuat.

Rajah 4.1 menunjukkan carta alir ‘On-call

‘On call Service Centre’

17
4.2 Komponen ‘On-call Service Centre’

‘On-call Service Centre’ ini terdiri daripada beberapa komponen penting untuk
memastikan pelaksanaannya lancar dan bersistematik. Antaranya :

1. Komputer.
komputer digunakan bagi merekod semua maklumat berkaitan
pelanggan, menjawab aduan pelanggan melalui emel, surat, fax dan
‘internet chat’ serta menyimpan maklumat berkaitan agen teknikal bagi
tujuan baikpulih.

2. Talian telefon.
Medium perhubungan dengan pelanggan dan komponen paling utama
dalam proses menjalankan perkhidmatan ‘On-call Service Centre’.

3. Operator
Merupakan kakitangan yang terlatih, mempunyai pengetahuan teknikal
dan berkemahiran dalam mengendali pelanggan. Ia juga aset terpenting
dalam memperolehi kejayaan dalam perlaksanaan ‘On-call Service
Centre’ seterusnya dapat mengekalkan pelanggan yang sedia ada serta
dapat menarik pelanggan baru.

4. Agen
Merupakan kakitangan sokongan yang terlatih, mempunyai pengetahuan
teknikal dan berkemahiran. Ia memberikan bantuan teknikal kepada
pelanggan.

4.3 Jenis Pelaksanaan ‘On-call Service Centre’

Terdapat beberapa jenis fungsi ‘On-call Service Centre’ yang ingin dilaksanakan.
Ini untuk memastikan keberkesanan perkhidmatan, antaranya :

1. ‘Inbound Call Centre’

Merupakan pusat yang mengendalikan panggilan daripada pelanggan. Ia
dapat membina perhubungan yang kuat, berjaya dan tahan lama dengan
pelanggan.

18
2. ‘CRM Call Centre’
CRM merupakan strategi perniagaan yang menekankan dan
mensasarkan kefahaman, penglibatan, urusan dan keperluan pelanggan.
CRM membolehkan mencatat, merekod dan menyimpan segala data
berkaitan pelanggan kedalam sistem data.

3. ‘Phone call Centre’

‘Phone call Centre’ atau pusat panggilan telefon menawarkan pengurusan
talian yang diuruskan oleh kakitagan yang terlatih dan cekap. Dimana ia
dapat memenuhi permintaaan daripada pelanggan.

19
 BAB 5

PENYEDIAAN PELAKSANAAN PROJEK

5.1 Prosedur Pelantikan Operator

Prosedur ini bertujuan untuk memastikan perancangan dan pelaksanaan proses

pelantikan bagi mendapatkan khidmat operator dari kalangan pelajar Institusi
Kemahiran Showme Sdn Bhd dilakukan secara sistematik dan teratur.

Syarat – syarat yang diperlukan bagi melantik operator :

1. Merupakan pelajar Institusi Kemahiran Showme Sdn Bhd yang sah.

2. Telah belajar pada tahap SKM 2, iaitu SKM 3 dan ke atas.
3. Mempunyai kemahiran berkomunikasi.
4. Berpengetahuan dalam bidang teknikal ICT, seperti komputer dan
perisian.
5. Kemahiran asas bahasa, iaitu Bahasa Melayu adalah baik.

Operator mempunyai beberapa skop tugas, seperti :

1. Mendengar, mencatat dan merekod maklumat yang diberikan oleh

pelanggan dengan teliti.
2. Memberikan maklumat dengan segera dan jelas kepada pelanggan.
3. Segera melaporkan kepada agen jika tidak dapat selesaikan masalah
pelanggan untuk tindakan lanjut.
4. Memberi maklum balas kepada pelanggan bagi pengesahan maklumat
dan perkhidmatan yang diberi.

20
5.2 Prosedur Pelantikan Agen

Prosedur ini bertujuan untuk memastikan perancangan dan pelaksanaan proses

perlantikan bagi personel untuk mengurus serta menyenggara peralatan-
peralatan ICT dan aplikasi-aplikasi yang dilaporkan oleh pelanggan melalui
operator yang bertugas dilakukan secara sistematik dan teratur.

Syarat –syarat yang diperlukan bagi melantik Agen :

1. Merupakan pelajar Institusi Kemahiran Showme Sdn Bhd yang sah.

2. Telah belajar pada tahap SKM 2, iaitu SKM 3 dan ke atas.
3. Mempunyai kemahiran berkomunikasi.
4. Berpengetahuan baik dalam bidang teknikal ICT, terutama komputer dan
perisian.
5. Kemahiran asas bahasa, iaitu Bahasa Melayu adalah baik.
6. Boleh menyelesaikan tugas dalam tempoh singkat dan cekap.

Agen mempunyai beberapa skop tugas, seperti :

1. Menyelenggara kemudahan & perkhidmatan ICT, perisian, perkakasan

dan aplikasi.
2. Menyediakan keperluan perolehan ICT untuk pengurusan On-call Service
Center.
3. Menyediakan prosedur teknikal penyelenggaraan bagi tujuan rujukan.

5.3 Prosedur Penyediaan Dokumentasi

Prosedur ini merupakan penetapan kaedah pengumpulan dan rekod maklumat

yang diterima daripada pelanggan. Ia bagi memudahkan maklumat yang
diperolehi dapat dirujuk dan disahkan dengan mudah, cepat dan sistematik.

Antara dokumen yang perlu ada, ialah seperti :

1. Borang ‘Job Order’

21
 Borang ‘Job Order’ merupakan dokumen yang penting kerana ia
berfungsi sebagai medium yang mencatat dan merekod segala maklumat
tentang pelanggan untuk simpanan.

2. Resit pembayaran
Merupakan bukti pembayaran yang dilakukan oleh pelanggan setelah
agen member perkhidmatan penyelenggaraan.

22
Rajah 5.1 menunjukkan contoh borang ‘Job Order’ yang digunakan.

23
Rajah 5.2 menunjukkan contoh Resit Penerimaan yang digunakan.

24
 BAB 6

PELAN PERANCANGAN PROJEK

6.1 Garis Panduan ‘On-call Service Center’

Untuk melaksanakan sesebuah ‘On-call Service Center’, beberapa garis

panduan perlu diikuti. Ia penting supaya pelaksanaan perkhidmatan ini tidak
tersasar daripada matlamat dan objektif asal perkhidmatan.

Selain itu, garis panduan ini adalah tanda aras bagi mengukur sejauh mana
keberkesanan dan taraf kualiti perkhidmatan yang diberikan kepada pelanggan.

Antara garis panduan yang diikuti ialah :

a. Pengurusan sumber manusia

i. Kakitangan yang dilantik hendaklah memenuhi syarat-syarat
tertentu.
ii. Pengurusan sumber manusia hendaklah diurus dengan baik.
iii. Latihan hendaklah diadakan selalu supaya kemahiran kakitangan
sentiasa dipertingkatkan.
iv. Cekap dan bersistematik.

b. Gerak kerja
i. Masa kerja fleksibel.
ii. Mengikut prosedur kerja yang disediakan.
iii. Hasil kerja berkualiti, cekap dan pantas.

c. Dokumentasi
i. Aduan dan hasil kerja perlu direkod untuk rujukan.
ii. Mengikut prosedur disediakan.
iii. Sentiasa dikemaskini.

25
6.2 Prosedur Gerak Kerja

Bagi menentukan kelancaran perkhidmatan ini, ada beberapa aspek perlu

diambil berat terutama berkaitan dengan aspek gerak kerja staff. Dengan itu
beberapa prosedur telah diwujudkan dan dilaksanakan bagi memastikan
perkhidmatan yang disampaikan kepada pelanggan berkualiti dan sistematik.

6.2.1 Prosedur Gerak Kerja Operator

Prosedur gerak kerja Operator diwujudkan untuk meningkatkan

keberkesanan perkhidmatan kepada pelanggan dan bagi miningkatkan
kecekapan staff yang terlibat. Selain itu, ia dapat mengelakan pembaziran
masa dan tenaga yang disebabkan oleh gerak kerja yang tidak
bersistematik.

Dengan pelaksanaan prosedur ini juga, operator dapat mengendali

banyak panggilan pelanggan dengan masa yang terurus dan dapat
menarik perhatian pelanggan yang sedia ada. Berikut adalah prosedur
gerak kerja Operator :

a. Sebelum menerima panggilan pelanggan, Operator perlu

menyediakan beberapa dokumen untuk tujuan merekod aduan
dan maklumat lain pelanggan, seperti nama, nombor telefon dan
alamat pelanggan.
b. Semasa menerima panggilan daripada pelanggan, Operator perlu
mengambil maklumat yang diperlukan daripada pelanggan untuk
tujuan merekod. Kemudian, Operator perlu mencatat segala
butiran yang diperlukan untuk mengetahui masalah yang dihadapi
oleh pelanggan.
c. Selepas mendapatkan segala butiran yang diperlukan, Operator
hendaklah memberikan arahan dan butiran penyelesaian kepada
pelanggan.
d. Jika masalah tidak dapat diselesaikan, Operator hendaklah
menghubungi agen yang bertugas. Segala salinan maklumat dan
butiran tentang masalah pelanggan diserahkan kepada agen
untuk tindakan lanjut.

26
 e. Apabila masalah
masalah telah diselesaikan, maklumat hasil baikpulih
hendaklah dicatat untuk rujukan pembayaran dan baikpulih yang
akan datang.

Rajah 6.1 menunjukkan carta alir gerak kerja operator

6.2.2 Prosedur Gerak Kerja Agen

Prosedur gerak kerja agen diwujudkan untuk memudahkan agen

melakukan tugasan baikpulih komputer pelanggan. Selain itu, ia dapat
meningkatkan kualiti hasil kerja dan kecekapan agen melakukan baikpulih
komputer.

27
Prosedur gerak kerja agen seperti berikut :

a. Sebelum melakukan segala kerja baikpulih, agen perlu

mengetahui segala maklumat tentang masalah pelanggan yang
diperolehi daripada Operator.
b. Dokumen yang perlu disediakan sebelum kerja baikpulih seperti
borang Job Order dan resit pembayaran.
c. Semasa melakukan baikpulih komputer, pertamanya agen perlu
memeriksa komputer untuk mengetahui jenama, model dan
tempoh jaminan yang terdapat pada komputer tersebut.
d. Jika terdapat sebarang jaminan pada komputer, maklumkan
kepada pelanggan supaya komputer tersebut dihantar kepada
agen yang bertauliah.
e. Jika tidak terdapat sebarang jaminan pada komputer tersebut,
agen seterusnya perlu memeriksa komputer tersebut berdasarkan
maklumat dan butiran yang diterima daripada Operator.
f. Kemudiannya, senaraikan kemungkinan kerosakan yang berlaku
pada komputer tersebut.
g. Setelah mengetahui kerosakan sebenar pada komputer tersebut,
pastikan proses baikpulih komputer dijalankan dengan betul dan
cekap.
h. Selepas menyelesaikan masalah kerosakan, agen perlu menguji
terlebih dahulu sebelum menyerahkannya kepada pelanggan bagi
mengelakkan timbulnya masalah lain.
i. Selepas selesai dan telah menyerahkannya, agen perlu
mengambil bayaran daripada pelanggan ke atas kos baikpulih
yang telah dilakukan.

28
Rajah 6.2 menunjukkan carta alir gerak kerja Agen

29