KEPUTUSAN

MENTERI PENDAYAGUNAAN APARATUR NEGARA

NOMOR : 58/KEP/M.PAN/9/2002
TENTANG
PEDOMAN PELAKSANAAN PENILAIAN
DAN PENGHARGAAN CITRA PELAYANAN PRIMA
SEBAGAI UNIT PELAYANAN PERCONTOHAN

MENTERI PENDAYAGUNAAN APARATUR NEGARA,

Menimbang : a. bahwa dalam rangka mewujudkan kepemerintahan yang

baik (good governance), perlu dilakukan langkah-langkah
nyata antara lain melalui kebijakan perbaikan pelayanan
masyarakat berupa penilaian dan penghargaan Citra
Pelayanan Prima sebagai unit pelayanan percontohan;

b. bahwa sehubungan dengan hal tersebut di atas, perlu

disusun Pedoman Pelaksanaan Penilaian dan Penghargaan
Citra Pelayanan Prima sebagai Unit Pelayanan Percontohan
dengan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur
Negara;

Mengingat : 1. Instruksi Presiden Nomor 1 Tahun 1995 tentang Perbaikan

dan Peningkatan Mutu Pelayanan Aparatur Pemerintah
Kepada Masyarakat;
2. Keputusan Presiden Nomor 101 Tahun 2001 tentang
Kedudukan, Tugas, Fungsi, Kewenangan, Susunan
Organisasi dan Tata Kerja Menteri Negara;
3. Keputusan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur
Negara Nomor 81 Tahun 1993 tentang Pedoman Umum
Tatalaksana Pelayanan Umum.

MEMUTUSKAN :

Menetapkan :

PERTAMA : Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara tentang

Pedoman Pelaksanaan Penilaian dan Penghargaan Citra
Pelayanan Prima sebagai Unit Pelayanan Percontohan;

1
KEDUA : Pedoman pelaksanaan sebagaimana dimaksud dalam Diktum
Pertama adalah seperti pada lampiran dan merupakan bagian
tak terpisahkan dari Keputusan ini;

KETIGA : Pedoman pelaksanaan ini digunakan sebagai acuan Tim yang

dikoordinasikan oleh Kementerian Pendayagunaan Aparatur
Negara dalam melakukan tugas penilaian dan seleksi terhadap
calon unit pelayanan percontohan serta kegiatan penilaian
sejenis yang dilakukan di lingkungan instansi masing-masing;

KEEMPAT : Keputusan ini mulai berlaku pada tanggal ditetapkan.

Ditetapkan di Jakarta
pada tanggal 18 September 2002

Menteri
Pendayagunaan Aparatur Negara,

Feisal Tamin

2
 BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Tugas pokok aparatur negara sebagai abdi negara juga sebagai abdi masyarakat,
antara lain tercermin dalam penyelenggaraan tugas umum pemerintahan dan
pembangunan serta pelaksanaan pelayanan kepada masyarakat. Dalam era reformasi
dan globalisasi dewasa ini, tuntutan masyarakat dan dunia usaha terhadap
peningkatan kualitas pelayanan semakin kuat. Masyarakat sebagai pelaku utama
dalam pelaksanaan pembangunan diharapkan dapat berperan aktif. Untuk itu perlu
didukung dengan terciptanya iklim usaha yang kondusif, yang ditandai dengan
kondisi pelayanan yang cepat, pasti, aman layak dan dapat dipertanggungjawabkan.

Pelayanan masyarakat tercermin dalam segala bentuk kegiatan dalam rangka

pengaturan, pembinaan, bimbingan, penyediaan fasilitas, jasa dan lainnya yang
dilaksanakan oleh aparatur pemerintah kepada masyarakat (publik) sesuai ketentuan
perundang-undangan yang berlaku. Bentuk aktivitas pelayanan dapat bersifat
kegiatan administrasi, kegiatan berupa penyediaan barang ataupun penyediaan jasa.
Penyelenggaraan pelayanan masyarakat merupakan proses pengerahan sumber daya
meliputi sistem manajemen, sarana/fasilitas, tenaga personil.

Kenyataannya konidisi pelayanan masyarakat dewasa ini masih dirasakan banyak

kelemahan, banyak dikeluhkan dan masih kurang memuaskan keinginan masyarakat,
misalnya mengenai prosedur yang berbelit-belit, tidak adanya kepastian waktu dan
tarif pelayanan, kurang transparan, sikap petugas yang kurang responsif dan lainnya.
Sehubungan dengan itu langkah strategis untuk mendorong upaya perbaikan
penyelenggaraan pelayanan masyarakat ialah dengan melakukan stimulasi,
merangsang semangat perbaikan dalam bentuk memberikan penghargaan kepada unit
pelayanan yang berhasil terseleksi menjadi Unit Pelayanan Percontohan.

B. Hakekat dan Bentuk Penghargaan

1. Pemberian penghargaan kepada Unit Pelayanan Percontohan pada hakekatnya

merupakan upaya Pemerintah untuk merangsang, menstimulasi semangat kreativitas,
dan memotivasi unit pelayanan masyarakat agar melakukan upaya perbaikan dan
peningkatan kinerja pelayanan yang berorientasi pada kepentingan dan kepuasan
masyarakat. Unit Pelayanan Percontohan (UPP) merupakan suatu model peningkatan
kinerja unit pelayanan, yang diharapkan akan mendukung terciptanya kondisi antara
lain : (a) pada UPP tersebut dapat secara berkelanjutan menjaga prestasi dan
meningkatkan kinerja pelayannya (b) dengan terpilih menjadi UPP, dapat terpublikasi
memperoleh predikat terbaik, dan diharapkan dengan status ini dapat membangkitkan

1
 rasa kebanggaan, (c) secara simultan dapat menjadi contoh atau model bagi upaya
perbaikan unit pelayanan lainnya. Penyelenggaraan pemberian penghargaan UPP
merupakan kegiatan terprogram untuk memilih dan menseleksi unit pelayanan
melalui proses penilaian atas dasar kriteria dan prosedur tertentu (bukan
lomba/kompetisi/membandingkan dengan unit kerja lainnya) untuk kemudian
dinyatakan "layak" terpilih sebagai Unit Pelayanan yang patut ditetapkan menjadi
Unit Pelayanan Percontohan, dan karenanya patut dianugerahi penghargaan.

2. Bentuk Penghargaan UPP adalah meliputi :

a. Diberikan Piala "Citra Pelayanan Prima" yaitu bagi Unit Pelayanan yang telah
dinyatakan layak dan ditetapkan sebagai unit pelayanan percontohan dengan
katagori nilai terbaik;
b. Diberikan Piagam "Citra Pelayanan Prima" yaitu bagi Unit Pelayanan yang telah
layak dan ditetapkan sebagai unit pelayanan percontohan dengan katagori nilai
baik.
Penghargaan dalam bentuk Piala atau Piagam merupakan simbol bahwa Unit
Pelayanan tersebut telah dinilai dan dinyatakan berhasil meningkatkan kinerja
pelayanan, karenanya ditetapkan menjadi Unit Pelayanan Percontohan. Penilaian
dengan katagori nilai terbaik dan nilai baik bagi UPP ditetapkan atas dasar ranking
perolehan angka penilaian dari masing-masing unit pelayanan.

C. Maksud dan Tujuan

1. Pemberian penghargaan UPP dimaksudkan untuk :

a. Membangun semangat dan mendorong kreativitas di lingkungan unit
penyelenggara pelayanan masyarakat di jajaran instansi pemerintah serta
BUMN/BUMD dalam menciptakan upaya untuk memperbaiki dan meningkatkan
kinerja dan mutu pelayanan;
b. Menumbuhkan prinsip akuntabilitas dan transparansi aparatur pemerintah kepada
masyarakat dalama bentuk terciptanya pelayanan yang baik dan memuaskan bagi
masyarakat, serta terbuka untuk dinilai langsung oleh masyarakat.
2. Tujuan pemberian penghargaan kepada UPP, antara lain untuk :
a. Mendorong (menstimulasi) dan memotivasi unit pelayanan guna berlomba
mengerahkan sumber daya dalam memperbaiki dan meningkatkan kualitas kinerja
pelayanan dan terpilih menjadi UPP;
b. Menciptakan model pelayanan percontohan (sebagai "bola salju") dan bergulir
untuk dapat dicontoh bagi unit pelayanan yang lain agar berkreasi melakukan
upaya pneingkatan pelayanan yang lebih baik dan bertanggungjawab.

D. Pengelompokan Jenis Pelayanan

Pengelompokan jenis pelayanan masyarakat didasarkan pada ciri-ciri dan sifat
kegiatan dalam proses pelayanan serta produk pelayanan yang dihasilkan, dapat
dibedakan menjadi :

2
 1. Jenis Pelayanan Administratif, yaitu jenis pelayanan yang diberikan oleh unit
pelayanan berupa kegiatan pencatatan, penelitian, pengambilan keputusan,
dokumentasi dan kegiatan tata usaha lainnya yang secara keseluruhan
menghasilkan produk akhir berupa dokumen, misalnya sertifikat, ijin-ijin,
rekomendasi, keterangan tertulis dan lain-lainnya.
Contoh jenis pelayanan ini adalah : pelayanan seetifikat tanah, pelayanan IMB,
pelayanan administrasi kependudukan (KTP, NTCR, akta kelahiran/kematian).
2. Jenis Pelayanan Barang, yaitu jenis pelayanan yang diberikan oleh unit pelayanan
berupa kegiatan penyediaan dan atau pengolahan bahan berwujud fisik termasuk
distribusi dan penyampaiannya kepada konsumen langsung (sebagai unit atau
sebagai individual) dalam satu sistem. Secara keseluruhan kegiatan tersebut
menghasilkan produk akhir berwujud benda (berwujud fisik) atau yang dianggap
benda yang memberikan nilai tambah secara langsung bagi penerimanya.
Contoh jenis pelayanan ini adalah : pelayanan listrik, pelayanan air bersih,
pelayanan telepon.
3. Jenis Pelayanan Jasa, yaitu jenis pelayanan yang diberikan oleh unit pelayanan
berupa penyediaan sarana dan prasarana serta penunjangnya. Pengoperasiannya
berdasarkan suatu sistem pengoperasian tertentu dan pasti, produk akhirnya
berupa jasa yang mendatangkan manfaat bagi penerimanya secara langsung dan
habis terpakai dalam jangka waktu tertentu.
Contoh jenis pelayanan ini adalah : pelayanan angkutan darat, laut dan udara,
pelayanan kesehatan, pelayanan perbankan, pelayanan pos dan pelayanan
pemadaman kebakaran.

BAB II

MEKANISME PEMBERIAN PENGHARGAAN

Proses pemberian penghargaan UPP meliputi rangkaian kegiatan yang terdiri dari :

1. Pengajuan unit pelayanan

Yaitu kegiatan mengajukan usulan calon UPP (yang sebelumnya telah diseleksi dan
dinilai baik mengenai kinerja pelayanannya) dengan cara :
a. Pengajuan calon UPP dilakukan oleh setiap instansi pembina atau melalui
pimpinan Departemen, Gubernur, pimpinan BUMN kepada Tim Penilai yang
dikoordinasikan oleh Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara;
b. Pengajuan dimaksud disertai data/informasi mengenai kapasitas unit pelayanan,
meliputi :
1) tugas dan fungsi unit pelayanan;
2) kebijakan peningkatan pelayanan;
3) jumlah tenaga/pegawai, sarana/fasilitas yang ada;

3
 4) produk/hasil kerja/prestasi kerja yang dicapai sekurang-kurangnyad alam
periode 6 bulan terakhir;
c. Pengajuan usulan dilakukan sekurang-kurangnya pada 3 (tiga) bulan sebelum
dilakukan penilaian dan seleksi.
.
2. Kegiatan Penilaian
Prinsip penilaian dilakukan secara terbuka oleh anggota masyarakat pengguna
pelayanan atau yang lainnya (unsur LSM setempat, asosiasi profesi setempat,
pers/wartawan media local) dengan dibantu oleh Tim Penilai dan seleksi oleh
Kementerian PAN yang berfungsi sebagai mediator dan fasilitator. Penilaian
diutamakan oleh anggota masyarakat, dengan pertimbangan karena mereka adalah
pengguna pelayanan yang langsung mengalami dan merasakan serta mengetahui
secara obyektif kondisi prestasi pelayanan pada unit pelayanan yang bersangkutan.

3. Kegiatan seleksi
Merupakan kegiatan pengolahan data/informasi hasil penilaian dari masyarakat dan
Tim Penilai dan seleksi untuk diproses perolehan nilai/angka guna memilih unit
pelayanan yang layak. Dinyatakan layak apabila perolehan jumlah nilai/angka
mencapai standard tertentu, yaitu :
a. 70 - 85 lulus dengan katagori nilai baik;
b. 86 - 100 lulus dengan katagori nilai terbaik;

4. Penetapan Unit Pelayanan Percontohan

Merupakan kegiatan yang dilakukan dalam sidang Tim Pengarah untuk
mempertimbangkan, menyepakati dan memutuskan hasil seleksi unit pelayanan yang
lulus untuk ditetapkan menjadi UPP. Penetapan menjadi UPP dibuat dalam
Keputusan MENPAN.

5. Upacara Penganugerahan Penghargaan

Merupakan acara yang disiapkan dan dijadualkan oleh panitia untuk menyampaikan
penghargaan berupa Piala dan Piagam kepada UPP yang dilakukan oleh Presiden RI.

BAB III

METODE PENILAIAN

Rangkaian kegiatan dalam penilaian dan seleksi calon UPP dilakukan dengan tatacara
dan teknik sebagai berikut :

4
1. Pelaksanaan penilaian dilakukan secara terbuka dan obyektif oleh unsur masyarakat
pengguna pelayanan dan dibantu oleh Tim Penilai dan seleksi oleh Kementerian PAN
sebagai mediator dan fasilitator.

2. Tatacara penelitian dan penilaian dilakukan dengan cara :

a. melakukan observasi - kunjungan pengamatan obyek/lapangan secara langsung,
melakukan identifikasi semua komponen pelayanan dan memberikan apresiasi
terhadap kinerja pelayanan yang dilakukan oleh unit pelayanan dengan
menggunakan Form.A;
b. melakukan survey - menyebarkan kuesioner (Form B) kepada masyarakat
pengguna pelayanan, untuk diisi secara langsung oleh masyarakat dengan cara
dipandu melalui wawancara oleh Tim Penilai;
c. mempertimbangkan pendapat/laporan/pengaduan/informasi atau temuan oleh
masyarakat, baik yang disampaikan langsung maupun melalui media massa
tertentu.

3. Obyek penilaian unit pelayanan meliputi kesatuan variable/komponen yang

didayagunakan dalam proses penyelenggaraan pelayanan kepada masyarakat yang
tercermin dalam keselururhan kegiatan dalam pengerahan sumber daya manajemen
pelayanan yang mencakup :
a. sistem - meliputi prosedur, persyaratan, mekanisme kerja, jadual dan kebijakan
lain dalam penyelenggaraan pelayanan;
b. tingkat profesionalitas personil/petugas, meliputi ketramiplan, kecakapan kerja,
tingkat pengetahuan dan pengalamannya, sikap dan perilaku (sigap/tanggap
/kepedulian) dalam melayani masyarakat;
c. kualitas produk pelayanan, meliputi konsistensi mutu dalam proses memberikan
pelayanan yang terdiri dari jenis pelayanan administratif, pelayanan barang dan
pelayananan jasa;
d. sarana/fasilitas meliputi keseluruhan peralatan yang disediakan untuk mendukung
kelancaran proses pelayanan.

4. Tehnik penilaian
a. Penilaian terhadap unit pelayanan didasarkan pada hasil perhitungan dari jumlah
angka penilaian perolehan pada Form A dan angka penilaian Form B
(digabungkan dan dicari angka terakhirnya);
b. Masing-masing kriteria pada Form A dan Form B dihitung angka nilainya dengan
cara :
1) Angka penilaian dari variable (a,b,c,d dan e) dikalikan dengan prosentase
bobot indikator.
Misalnya : indikator Prosedur Pelayanan (15%) yang terdiri dari 2 (dua)
varaiabel : a. Prosedur tetap dengan nilai 90, dan b. Persyaratan pelayanan
dengan nilai 75, kemudian dijumlah dan dikalikan bobotnya = (90+75) x 15%
= 24,75. Jadi nilai kriteria prosedur pelayanan = 24,75.
2) Sedangkan penilaian pada Form B yang terdiri dari 7 kriteria penilaian, diisi
menurut hasil penilaian. Misal untuk Kepastian pelaksanaan pelayanan yang

5
 teridiri dari 2 (dua) pilihan jawaban, apabila menjawab (a) maka nilai 100, dan
huruf (c) nilai 40, maka nilai dari Kepastian pelaksanaan pelayanan adalah =
(100 +40) : 2 = 70.
3) Perolehan jumlah angka nilai dari Form A dan Form B dan ditambah dengan
catatan/temuan tertentu yang bersifat prestasi yang menonjol, akan menjadi
bahan untuk dilaporkan oleh Tim Penilai kepada Tim Pengarah sebagai dasar
pertimbangan dalam mengambil keputusan menjadi UPP.

5. Kriteria penilaian
Kriteria penilaian unit pelayanan meliputi keseluruhan aspek yang didayagunakan
dalam proses penyelenggaraan pelayanan masyarakat, yang teridiri dari :
a. Prosedur pelayanan, yang dinilai ialah mencakup variabel prosedur tetap/Standar
Operasional Pelayanan (SOP), apakah telah tersedia prosedur pelayanan secara
terbuka, agar diteliti bagaimana dalam pelaksanaannya, apakah telah dilaksanakan
secara konsisten atau tidak, dan bagaimana tingkat kemudahan dalam mendukung
kelancaran pelayanan - harap diteliti dan diamati fakta di lapangan;
b. Keterbukaan informasi pelayanan, yang dinilai ialah apakah ada keterbukaan
informasi mengenai prosedur, persyaratan dan biaya pelayanan, apakah dengan
jelas dapat diketahui oleh masyarakat, apakah terdapat media informasi termasuk
petugas yang menangani untuk menunjang kelancaran pelayanan, harap
dicermati;
c. Kepastian pelaksanaan pelayanan, yang dinilai ialah apakah variabel waktu
pelaksanaan dan biayanya, apakah waktu yang digunakan dalam proses
pemberian pelayanan sesuai dengan jadual yang ada, dan apakah biaya yang
dipungut atau dibayar oleh masyarakat sesuai dengan tarif/biaya yang ditentukan,
harap diteliti konsistensi dalam pelaksanaannya;
d. Mutu produk pelayanan, yang dinilai ialah kualitas pelayanan meliputi aspek cara
kerja pelayanannya, apakah cepat/tepat, apakah hasil kerjanya baik/rapi/
benar/layak;
e. Tingkat profesional petugas, yang dinilai ialah bagaimana tingkat kemampuan
ketrampilan kerja petugas mengenai, sikap, perilaku dan kedisiplinan dalam
memberikan pelayanan, apakah ada kebijakan untuk memotivasi semangat kerja
para petugas;

f. Tertib pengelolaan administrasi dan manajemen pelayanan, yang dinilai ialah

bagaimana kegiatan pencatatan administrasi pelayanan, pengelolaan berkas
apakah dilakukan dengan baik/tertib, apakah terdapat motto kerja, dan apakah
pembagian tugas dilaksanakan dengan baik serta kebijakan setempat yang
mendorong motivasi semangat kerja para petugas;
g. Sarana dan fasilitas pelayanan, yang dinilai ialah keberadaan dan fungsinya,
bukan hanya penampilannya tetapi sejauhmana fungsi dan dayaguna dari
sarana/fasilitas tersebut dalam menunjang kemudahan, kelancaran proses
pelayanan dan memberikan kenyamanan pada pengguna pelayanan;

6
 h. Prestasi lain yang menonjol, yang dicermati dan dinilai ialah adanya dampak
samping yang mengakibatkan peningkatan kinerja pelayanan, yang memberikan
kemanfaatan pada masyarakat.

Faktor lain yang dapat memberi nilai tambah dalam memberikan penilaian ialah
faktor moril semangat daya juang, kreativitas termasuk sikap perilaku pelayanan
(service attitude), dan faktor kesulitan/keterbatasan dalam upaya meningkatkan
kinerja pelayanan. Tidak selalu bahwa tampilan sarana/fasilitas bagus akan
mencerminkan proses kegiatan pelayanan juga bagus, apabila tidak ditunjang oleh
faktor sikap perilaku para petugas maupun moril yang tinggi tersebut.

BAB IV

PETUNJUK PENGISIAN FORM A DAN FORM B

1. Form A
Form A adalah formulir isian penelitian kinerja unit pelayanan calon UPP, yang
digunakan sebagai alat bagi Tim Penilai dan seleksi dalam kegiatan observasi
(pengamatan) meneliti obyek unit pelayanan untuk memberikan apresiasinya dalam
angka/nilai sesuai kondisi fakta yang sebenarnrya di lapangan.
Cara penggunaan dan pengisian Form A sebagai berikut :
a. Form A merupakan alat bantu penelitian dan penilaian yang diisi sendiri oleh
anggota Tim Penilai dan seleksi, dengan cara memilih deretan angka pada kolom
nilai, dengan mempertimbangkan hasil pengamatan obyektif dari kondisi kinerja
pelayanan yang nyata;
b. Kolom Indikator dan Bobot, merupakan aspek-aspek dalam proses pelayanan
yang harus dicermati, diobservasi dan dinilai sesuai kondisi kinerja melalui
variabel;
c. Kolom Variabel, merupakan unsur-unsur yang harus diteliti, dicermati untuk
dinilai dengan melihat bagaimana kondisi kinerja di lapangan;
d. Kolom Kondisi, merupakan penuntun dalam memberikan nilai, mengenai kondisi
nyata dan membandingkan kedalam tiga katogori kondisi (a,b atau c);
e. Kolom Nilai, merupakan deretan angka nilai yang harus dipilih salah satu atas
dasar pertimbangan obyektif dari kondisi dari variabel pelayanan yang nyata di
lapangan;
f. Kolom Keterangan/Temuan, merupakan kolom untuk memberikan catatan
berkaitan dengan temuan atau alasan dalam memberikan pilihan nilai.

2. Form B
Form B merupakan kuesioner alat bantu survey yang harus diisi oleh anggota
masyarakat pengguna pelayanan (sebagai responden). Anggota masyarakat

7
 (responden) dapat terdiri dari unsur pengguna pelayanan sendiri, LSM lokal/setempat,
asosiasi profesi setempat, anggota DPRD setempat, pers/ wartawan media lokal.
Form B diisi melalui teknik wawancara dengan masyarakat yang dipandu oleh Tim
Peneliti. Dalam hal ini Tim Penilai dapat mengatur acara mencari/menemui
responden para pengguna pelayanan ketika dalam kunjungan observasi di lokasi unit
pelayanan.

3. Tabulasi Form A dan Form B

Form A dan Form B setelah terisi dengan penilaian agar dilakukan tabulasi
menggunakan formulir tabulasi yang tersedia, dan dirumuskan kesimpulan
angka/nilai perolehan atas unit pelayanan yang dinilai. Hasil penggabungan
angka/nilai dari Form A + Form B merupakan nilai yang diperoleh pada unit
pelayanan

BAB V

LAIN - LAIN

Untuk mendukung kelancaran dalam melaksanakan tugas penelitian dan penilaian unit
pelayanan masyarakat, maka setiap anggota kelompok Tim Penilai unit pelayanan calon
percontohan agar memperhatikan petunjuk sebagai berikut :
1. Masing-masing Kelompok/Tim Penilai bertanggungjawab untuk menyebarkan Form
B kepada anggota masyarakat dan menarik kembali untuk pengolahan datanya;
2. Masing-masing anggota Tim Penilai berhak meneliti/menilai dan bertanggungjawab
untuk mentabulasi hasil penilaiannya dari Form A dan Form B dengan menggunakan
Formulir Tabulasi yang tersedia;
3. Masing-masing Kelompok/Tim Penilai menyimpulkan/menetapkan angka penilaian
atas unit pelayanan yang dinilai berdasarkan hasil tabulasi/penilaian masing-masing
anggotanya, dan melaporkannya kepada Tim Pengarah melalui Ketua Tim Penilai;
4. Dalam penilaian agar mencermati dan mengenali setiap proses pelayanan dan simpul-
simpulnya serta kondisi yang terjadi di lapangan/lokasi unit pelayanan;
5. Sedapat mungkin mencari tahu/informasi dan mengamati fakta dari masyarakat
pengguna pelayanan, misal dengan menghubungi unsur/anggota masyarakat
setempat, LSM lokal, anggota DPRD dll;
6. Dalam pengamatan agar memperhatikan sikap perilaku pelayanan (service attitude)
petugas unit pelayanan, dan tidak hanya terpaku pada penampilan phisik
sarana/fasilitas pada unit pelayanan;
7. Bersikap obyektif/independen, tidak terpengaruh oleh suatu pemberian hadiah/oleh-
oleh dalam bentuk apapun;
8. Berusaha mencari tahu dampak positif dan kemanfaatan (out come) dari kegiatan
pelayanan masayrakat, maupun dampak negatifnya apabila ada, sebagai pertimbangan
penambahan atau pengurangan nilai bagi unit pelayanan.

8
-----o0o-----

9
 Form. A

FORMULIR PENELITIAN DAN PENILAIAN KINERJA

UNIT PELAYANAN MASYARAKAT

KEMENTERIAN PENDAYAGUNAAN APARATUR NEGARA

JAKARTA, SEPTEMBER 2002
Form. A

1
 FORMULIR PENELITIAN DAN PENILAIAN KINERJA
UNIT PELAYANAN MASYARAKAT
Nama Unit Pelayanan :
Instansi/Lembaga :
Lokasi/Daerah :

INDIKATOR
KETERANGAN/
NO DAN VARIABEL KONDISI NILAI
TEMUAN
BOBOT
1. Prosedur a. Prosedur tetap/ standar a. Tersedia, 80 85 90 95 10
pelayanan operasional pelayanan. konsis- ten & 0
(15%) Apakah tersedia Protap, dan mudah dilak
apakah pelaksanaannya mudah, Sanakan; 60 65 70 75
konsisten? b. Tersedia, 79
kurang 40 45 50 55
konsisten/muda 59
h;
c. Tidak tersedia.

b. Persyaratan pelayanan. a. Mudah diurus; 80 85 90 95 10

Apakah persyaratan pelayanan 0
mudah dipenuhi ? b. Kurang mudah; 60 65 70 75
79
c. Rumit/berbelit. 40 45 50 55
59
2. Keterbukaa a. Informasi pelayanan. a. Tersedia, jelas 80 85 90 95 10
n informasi Apakah tersedia informasi yang dan terbuka; 0
pelayanan terbu- ka mengenai prosedur, b. Tersedia tapi 60 65 70 75
(15%) syarat, biaya pelayanan, dan kurang jelas; 79
secara jelas ? c. Tidak jelas. 40 45 50 55
59

2
 b. Media atau petugas. a. Tersedia, jelas 80 85 90 95 10
Adakah fasilitas/media, brosur dan terbuka; 0
atau Petugas penerangan & b. Tersedia tapi 60 65 70 75
rambu-rambu/ petunjuk kurang jelas; 79
pendukung kelancaran pela- c. Tidak jelas 40 45 50 55
yanan? 59

INDIKATOR KETERANGAN
NO DAN VARIABEL KONDISI NILAI /
BOBOT TEMUAN

c. Media pengaduan dan saran. a. Tersedia dan 80 85 90 95 10

Apakah tersedia media ber- fungsi 0
pengaduan & saran dan efektif; 60 65 70 75
ditindaklanjuti? b. Tersedia, 79
kurang 40 45 50 55
berfungsi 59
efektif;
c. Tidak tersedia.

3. Kepastian a. Waktu pelaksanaan a. Ada dan telah 80 85 90 95 10

pelaksanaan pelayanan. sesuai; 0
pelayanan Apakah ada standar/jadwal b. Ada dan kurang 60 65 70 75
(15%) waktu, dan bagaimana sesuai; 79
konsistensi pelaksanaannya? c. Tidak ada. 40 45 50 55
59

b. Biaya pelayanan. a. Telah sesuai; 80 85 90 95 10

Apakah biaya pelayanan 0
dipungut sesuai dengan tarif b. Kurang sesuai; 60 65 70 75
resminya? 79
c. Tidak sesuai. 40 45 50 55
59

3
 4. Mutu produk a. Produk pelayanan a. Rapi, lengkap, 80 85 90 95 10 Untuk
pelayanan administratif*) benar, syah; 0 pertanyaan
(15%) Bagaimana mutu produk b. Kurang rapi, 60 65 70 75 Nomor 4. a, b
pelayanan-nya? kurang lengkap, 79 dan c mohon
*) Misal pelayanan sertifikat kurang benar; dipilih salah
tanah, pelayanan IMB, pelayanan c. Tidak rapi, tidak 40 45 50 55 satu sesuai
administra-si kependudukan lengkap, tidak 59 dengan unit
(KTP, NTCR, akta benar, tidak kerjanya.
kelaharian/kematian) dll syah.

INDIKATOR
KETERANGAN/
NO DAN VARIABEL KONDISI NILAI
TEMUAN
BOBOT

b. Produk pelayanan barang**) a. Baik, layak, 80 85 90 95 10

Bagaimana mutu produk yang sesuai standar; 0
dihasil-kan? b. Kurang baik, 60 65 70 75
**) Misal pelayanan listrik kurang layak; 79
pelayanan air bersih, pelayanan kurang sesuai
telepon, dll dng standar;
c. Tidak baik, tidak 40 45 50 55
layan dan tidak 59
sesuai standar.

4
 c. Produk pelayanan jasa***) a. Tepat, aman, 80 85 90 95 10
Bagaimana mutu produk yang nyaman; 0
dihasil- kan ? b. Kurang tepat, 60 65 70 75
***) Misal pelayanan angkutan kurang aman 79
darat, laut, udara, pelayanan dan kurang
kesehatan, pelayanan nyaman; 40 45 50 55
perbankan, pelayanan pos, c. Tidak tepat, 59
pelayanan pemadam kebakaran. tidak aman,
tidak nyaman

d. Keluhan terhadap mutu a. Tidak ada; 80 85 90 95 10

produk pelayanan. 0
Apakah sering terjadi keluhan b. Jarang; 60 65 70 75
masyarakat terhadap mutu 79
produk pelayanan. c. Banyak. 40 45 50 55
59

INDIKATOR KETERANGA
NO DAN VARIABEL KONDISI NILAI N/
BOBOT TEMUAN

5. Tingkat a. Praktek kepemimpinan dan a. Terlaksana; 80 85 90 95 10

profesional pengendalian (supevisi). 0
peteugas Bagaimana pelaksanaan b. Kurang 60 65 70 75
(15%) pembinaan SDM/petugas terlaksana; 79
pelayanan; 40 45 50 55
c. Tidak 59
terlaskana.

5
 b. Sikap para petugas. a. Tanggap, 80 85 90 95 10
Bagaimana sikap, perilaku terbuka dan 0
petugas dalam memberikan sopan; 60 65 70 75
pelayanan b. Kurang tanggap, 79
kurang terbubka
dan kurang 40 45 50 55
sopan; 59
c. Tidak tanggap,
tidak sopan

6. Tertib a. Tertib administrasi a. Tersedia dan 80 85 90 95 10

pengelolaan pelayanan. berfungsi; 0
administrasi Apakah dalam proses kegiatan b. Tersedia tapi 60 65 70 75
dan administrasi didukung perangkat kurang 79
manajemen (misal : buku agenda, kartu berfungsi; 40 45 50 55
pelayanan kendali, formulir/faktur dans c. Tidaka tersedia. 59
(10%) arana penyimpangan)?
b. Penggunaans arana kerja. a. Tersedia, 80 85 90 95 10
Apakah tersedia sarana kerja modern dan 0
yang cukup dalam mendukung berfungsi; 60 65 70 75
proses kelancaran administrasi b. Tersedia dan 79
pelayanan? kurang 40 45 50 55
berfungsi; 59
c. Tidak tersedia.

INDIKATOR KETERANG
NO DAN VARIABEL KONDISI NILAI AN/
BOBOT TEMUAN

6
 c. Visi, misi dan motto/kiat-kiat. a. Tersedia dan 80 85 90 95 10
Apakah tersedia visi, misi dan terlaksana 0
motto/ kiat-kiat? erektif; 60 65 70 75
b. Tersedia tapi 79
kurang efektif; 40 45 50 55
c. Tidak tersedia. 59

d. Pembagian tugas, wewenang, a. Tersedia dan 80 85 90 95 10

tanggungjawab. berfungsi 0
Apakah tersedia dan berfungsi efektif; 60 65 70 75
efektif mengenai pembagian b. Tersedia dan 79
tugas, wewenang dan kurang 40 45 50 55
tanggungjawab para petugas? berfungsi; 59
c. Tidak tersedia.

e. Kebijakan pembinaan SDM a. Tersedia dan 80 85 90 95 10

Aparatur. berfungsi 0
Apakah ada kebijakan setempat efektif; 60 65 70 75
yang mendorong motivasi b. Tersedia dan 79
semangat kerja para pegawai? kurang 40 45 50 55
7. Sarana dan berfungsi; 59
fasilitas c. Tidak tersedia.
pelayanan.
(9%)
a. Sarana pendukung a. Tersedia, 80 85 90 95 10
pelayanan. berfungsi 0
Tersediakah dan berfungsi baik efektif; 60 65 70 75
untuk kelancaran pelayanan, b. Tersedia, 79
misal telepon umum, komputer, kurang 40 45 50 55
papan pengumuman dll berfungsi; 59
c. Tidak tersedia.

7
 INDIKATOR
KETERANGAN/
NO DAN VARIABEL KONDISI NILAI
TEMUAN
BOBOT

b. Sarana pendukung a. Tersedia dan 80 85 90 95 10

pelayanan. memadai; 0
Apakah tersedia loket/media b. Tersedia tapi 60 65 70 75
untuk antrian pelayanan, dan kurang 79
apakah petugasnya cukup memadai; 40 45 50 55
memadai untuk melayani c. Tidak Tersedia. 59
konsumennya?

c. Fasilitas penunjang a. Tersedia dan 80 85 90 95 10

lingkungan ruang kerja berfungsi 0
pelayanan. efektif; 60 65 70 75
Apakah tersedia fasilitas toilet, b. Tersedia tapi 79
ruang AC, tempat duduk dll, dan kurang 40 45 50 55
apakah berfungsi? berfungsi; 59
c. Tidak tersedia.

8. Prestasi lain Melakukan langkah-langkah inovatif a. Terdapat 80 85 90 95 10

yang dalam rangka efisiensi yang inovasi; 0
menonjol bermanfaat bagi masyarakat. 60 65 70 75
(6%) Misal : mempersingkat waktu b. Sedang 79
pelayanan, jemput bola. melakukan 40 45 50 55
inovasi; 59
c. Tidak ada
inovasi.

8
 Form. B

KUESIONER PENILAIAN KINERJA

UNIT PELAYANAN MASYARAKAT

KEMENTERIAN PENDAYAGUNAAN APARATUR NEGARA

1
 JAKARTA, SEPTEMBER 2002
KUESIONER PENILAIAN KINERJA
UNIT PELAYANAN MASYARAKAT

Nama Unit Pelayanan :

Alamat/Lokasi :
Kapan Bapak/Ibu/Saudara pernah berurusan pelayanan pada
Instansi pelayanan tersebut di atas ? (Bulan : ……………… Tahun :
………………)

KRITERIA PILIH JAWABAN YANG SESUAI MENURUT FAKTA

NO
PENILAIAN DAN PENGALAMAN DENGAN MEMBERIKAN TANDA (X)
1. Kepastian a. Menurut anda, apakah proses pelayanan di Instansi/Kantor
Pelaksanaan tersebut di atas, waktu penyelesaiannya secara tepat
Pelayanan Sesuai jadwal yang dijanjikan ?
(a) tepat; (b) kurang tepat; (c) tidak tepat.

b. Apakah biaya pelayanan yang dibayarkan telah sesuai

dengan tarif resminya ?
(a) sesuai; (b) kurang sesuai; (c) tidak sesuai.

2. Keterbukaan a. Bagaimana kesan anda, informasi mengenai prosedur,

Informasi persyaratan, biaya dalam pelayanan :
(a).terbuka/jelas; (b) kurang terbuka; (c) tidak
terbuka.

b. Bagaimana sikap Petugas dalam memberikan pelayanan

informasi/penjelasan ?
(a).terbuka; (b) kurang terbuka; (c) tidak
terbuka.

3. Kesederhana a. Bagaimana kesan anda, prosedur dalam proses pelayanan?

an prosedur (a) mudah & cepat; (b) kurang mudah; (c) berbelit-
pelayanan belit.

b. Bagaimana ketika mengurus persyaratan dalam proses

pelayanan?
(a).tidak sulit; (b) agak sulit; (c) sulit/berbelit-
belit.

2
4. Mutu produk a. Menurut anda, bagaimana mutu produk pelayananannya ?
& kerja (a).memuaskan; (b) kurang memuaskan; (c) tidak
pelayanan memuaskan.

b. Apakah anda merasakan kemudahan dalam mengurus

pelayanan di instansi tersebut ?
(a).merasa mudah; (b) kurang mudah; (c) tidak
mudah.

5. Tertib a. Bagaimana cara Petugas dalam mengelola administrasi dan

pengelolaan penyimpanan dokumen/berkas pelayanan ?
administrasi (a) tertib & lancar; (b) kurang tertib; (c) tidak
tertib.

a. Apakah tersedia fasilitas yang dapat menunjang

kelancaran, kemudahan dalam pelayanan misal : telepon,
media pengumuman, monitor tv dan lainnya?
(a) tersedia & berfungsi baik; (b) tersedia &
kurang baik
(c) tidak tersedia.

6. Sikap dan a. Bagaimana sikap dan semangat kerja para

perilaku petugas/pegawainya dalam menangani pelayanan ?
petugas (a) baik; (b) kurang baik; (c) tidak
baik.

b. Apakah dalam proses pelayanan di Instansi tersebut

dijumpai praktek pungli ?
(a) tidak; (b) kadang-kadang; (c)
sering.

3
7. Kondisi/pena a. Apakah anda merasa nyaman atas fasilitas penunjang
mpilan pelayanan yang ada, seperti : ruang tunggu/AC, tempat
Instansi duduk dan toilet ?
pelayanan (a) nyaman; (b) kurang nyaman; (c) tidak
nyaman.

b. Bagaimana kesan anda, suasana lingkungan kerja di

instansi pelayanan tersebut ?
(a) tertib & bersih; (b) kurang tertib/kurang bersih;
(c)tidak tertib.

Nama *) :
Pekerjaan :
Alamat :
*) apabila keberatan boleh tidak diisi

…………………………………………….., 2002

Petugas penilai :

1. ………………………………………..
2. ……………………………………….
3. ……………………………………….

Keterangan :
(a) = 100; (b) = 70; (c) = 40.

4
5