1

BAB I

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang Penelitian

Perkembangan bisnis eceran ini tidak lepas dari pengaruh semakin

meningkatnya pertumbuhan penduduk yang menyebabkan tingkat kebutuhan

masyarakat yang semakin tinggi, terutama kebutuhan terhadap bahan

makanan, sandang dan pangan. Selain itu dengan semakin meningkatnya

tingkat pendidikan dan gaya hidup yang mulai berubah maka konsumen

cenderung menginginkan sesuatu yang serba praktis dan cepat.

Perkembangan ini oleh para pelaku bisnis eceran dianggap sebagai

peluang yang baik. Dengan mempelajari gaya hidup masyarakat tersebut

diatas maka para pelaku bisnis eceran mulai menerapkan berbagai cara dalam

menanggapi peluang yang ada. Dengan banyaknya bermunculan pusat

perbelanjaan menyebabkan tingkat persaingan yang tinggi diantara pelaku

bisnis eceran.

Usaha eceran ada yang berbentuk toko, ada pula eceran yang tidak

berbentuk toko, untuk usaha eceran yang berbentuk toko konsumennya

cendrung beralih dari pasar tradisional ke pasar yang lebih modern, dimana

tawar menawar harga tidak lagi digunakan, kini konsumen tidak lagi peduli

apakah harga barang tidak dapat ditawar atau tidak. Lagi pula konsumen

umumnya menyadari bahwa harga yang dilakukan itu sudah pantas dan

menjadi lebih pantas lagi, karena adanya kenyamanannya yang ditunjang

 2

beberapa sarana tambahan seperti tempatnya terasa mewah, selalu bersih,

pilihanya banyak, keamanan lebih terjamin, selain itu konsumen dapat

memegang atau memilih barang yang diminatinya. Kalau pada tahun 1970-

an pasar swalayan dan outlet eceran modern lainnya adalah alternatif tempat

belanja, memasuki tahun 1980-an ia menjadi alternatif belanja yang paling

baik, memasuki tahun 1990-an dia bukan lagi sekedar pilihan tetapi dialah

tempat berbelanja.

Pertumbuhan usaha eceran di Indonesia cukup tinggi berbagai usaha

eceran sudah banyak didirikan dan akan terus berkembang seperti dikatakan

oleh Arifin Siregar ketika itu menjabat Menteri Perdagangan bahwa jumlah

penduduk Indonesia yang besar dan daya belinya yang merangkat, peluang

bisnis eceran untuk masa 10 sampai 20 tahun mendatang masih terbuka.

Pertumbuhan itu tidak hanya milik kota-kota besar saja, usaha eceran

tersebut telah merambah ke sejumlah lokasi belanja yang tersebar di

Cerebon, Tasikmalaya, Sukabumi, Bogor, Bekasi dan hampir terdapat

disebagian kota di Indonesia.

Matahari Departemen Store, merupakan salah satu perusahaan yang

bergerak di bidang bisnis eceran di Bandung. Jenis toko yang didirikan

perusahaan ini adalah departemen store, yaitu sebuah toko yang relatif besar

dan menjual beberapa lini produk dalam departemen yang berbeda. Lini

produk yang dioperasikan antara lain lini pakaian, lini kosmetik, dan lini

kebutuhan rumah tangga. Lini kebutuhan rumah tangga merupakan

departemen yang dioperasikan perusahaan ini dengan cara swalayan.

 3

Matahari Departemen Store mencoba untuk mengkombinasikan bauran

eceran yang dimilikinya, hal ini dilakukan untuk memenuhi kebutuhan dan

harapan konsumen sehingga konsumen memperoleh kepuasan setelah

berbelanja.

Dalam menghadapi persaingan dan pencapaian tujuan organisasi

memuaskan konsumen merupakan keharusan seperti yang dikemukakan

Philip Kotler (1993:21) mengenai konsep pemasaran dikatakan bahwa kunci

untuk mencapai tujuan organisasi pada penentuan kebutuhan dan keinginan

pasar sasaran dan pada pemberian kepuasan yang diinginkan dengan lebih

efektif dan efisien dari pada pesaing.

Usaha memuaskan konsumen bukanlah suatu hal yang mudah karena

menyangkut perilaku yang sifatnya subyektif. Oleh karena itu pengusaha

harus bisa memuaskan konsumen melalui variabel-variabel yang dimilikinya

atau di kuasainya, yaitu: lokasi toko, pengelolaan usaha, pengelolaan barang,

penetapan harga jual, suasana dan atribut fisik, pelayanan dan promosi.

Dari uraian dalam latar belakang, maka penulis tertarik untuk

mengadakan penelitian dengan judul:

HUBUNGAN ANTARA BAURAN ECERAN DENGAN KEPUASAN

KONSUMEN PADA MATAHARI DEPARTEMEN STORE CABANG

PALAGUNA.
 4

1.2. Identifikasi Masalah

Penulis megidentifikasikan masalah berdasarkan uraian latar

belakang adalah sebagai berikut:

1. Bagaimana pelaksanaan bauran eceran yang dilaksanakan oleh

perusahaan ?

2. Bagaimana penilaian konsumen terhadap variabel bauran eceran

yang dilaksanakan oleh perusahaan ?

3. Bagaimana hubungan antara bauran eceran dengan kepuasan

konsumen ?

1.3. Maksud dan Tujuan Penelitian

Maksud dan tujuan penelitian adalah sebagai berikut:

1. Untuk mengetahui bagaimana pelaksanaan bauran eceran yang

dilaksanakan oleh perusahaan.

2. Untuk mengetahui penilaian konsumen terhadap variabel bauran

eceran yang dilaksanakan oleh perusahaan.

3. Untuk mengetahui hubungan antara bauran eceran dengan

kepuasan konsumen.

1.4. Kegunaan Penelitian

Dalam penulisan karya ilmiah ini, penulis mengharapkan bahwa

penulisan ini dapat bermanfaat bagi:

1. Penulis, penelitian ini berguna untuk memperdalam dan

memperluas wawasan mengenai managemen pemasaran, baik selama

kuliah maupun selama praktek di lapangan.

 5

2. Bagi perusahaan, hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan

sumbangan pemikiran mengenai pengembangan usaha eceran.

3. Pihak-pihak yang berkepentingan, sebagi masukan dan bahan

referensi bagi rekan-rekan mahasiswa, khususnya yang menekuni bidang

manajemen pemasaran.

1.5. Kerangka Pemikiran

Dalam kegiatan perdagangan, usaha eceran mempunyai kedudukan

kunci, ia merupakan penghubung antara produsen sebagi pihak yang

menghasilkan produk dengan konsumen akhir.

Menurut Philip Kotler (1993:334) dikatakan bahwa usaha eceran

meliputi:

seluruh aktivitas yang melibatkan barang dan jasa

langsung pada konsumen yang olehnya digunakan
untuk kepentingan pribadi dan non bisnis. Sedangkan
pengecer oleh setiap organisasi atau lembaga usaha
atau non bisnis yang volume penjualannya terutama
bersumber dari usaha eceran.

Untuk mempermudah penggolongan pedagang eceran yang berbentuk

toko ataupun tidak. Wiliam J. Stanton (1987:321) membuat empat

klasifikasi:

1. Berdasarkan volumen penjualan

2. Berdasarkan unit produk
3. Berdasarkan bentuk kepemilikan
4. Bentuk operasi

Kesemua jenis pengecer dalam menjalankan usahanya harus

memperhatikan dan melaksanakan konsep penjualan eceran seperti yang di

kemukakan oleh Barry Barman dan Gary J. Evans (1989:19) terdiri dari:
 6

1. Orientasi terhadap konsumen

Menentukan karakteristik dan kebutuhan
konsumen serta dapat mengurangi rasa
ketidakpuasan.
2. Usaha Koordinasi
Para pedagang eceran harus melaksanakan semua
perencanaan dan melakukan semua aktivitas yang
menyeluruh untuk mencapai efisiensi yang
maksimal.
3. Orientasi terhadap tujuan
Pedagang eceran harus mempersiapkan tujuan ynag
ingin di capai dengan menggunakan strategi yang
ada.

Untuk menerapkan ketiga konsep tersebut pengecer memerlukan

komunikasi dengan konsumen agar dapat mempertimbangkan kebutuhan

yang diperlukan, sehingga mempermudah pengecer dalam mengembangkan

dan mempertahankan stategi pemasaran yang akan di jalankan.

Variabel-variabel bauran eceran yang dapat dikuasai atau dimiliki

oleh pengecer menurut Barry Berman dan Gary J. Evans (1989:49),

adalah:

1. Lokasi Toko
Pemilihan lokasi adalah suatu keputusan yang harus
dibuat oleh pengecer, dengan cara memperhatikan
seluruh aspek yang dapat mempengaruhi jalannya
usaha.
2. Prosedur Operasi
Prosedur operasi ini meliputi seluruh kegiatan yang
dilakukan oleh perusahaan baik dalam mengelola pada
perusahaan dan sumber daya manusia maupun dalam
pengelolaan atas jalannya operasi perusahaan
dilapangan.
3. Pengelolaan Barang
Pengelolaan barang meliputi penyedian barang beserta
kualitas yang diinginkan, menentukan kelebaran jenis-
jenis barang dan kedalaman (variasi produk tiap lini).
4. Penetapan Harga
Harga merupakan elemen penting dalam unsur
pemasaran karena harga dapat menghasilkan
 7

pendapatan bagi perusahaan melalui penjualan produk

yang dimilikinya. Harga merupakan salah satu
pengorbanan yang akan diberikan oleh konsumen
sebagai sarana untuk menjembatani pertukaran hak
milik antara konsumen dan pengecer.
5. Suasana dan Atribut Fisisk
Suasana dari sebuah took dapat tercipta melalui
atrubut-atribut fisik: exterior, interior, lay out, display.
6. Pelayanan
Adalah seluruh aktivitas yang dilakukan oleh pengecer
ketika penjualan barang atau jasa berlangsung yang
dapat diidentifikasi tetapi bersifat intangible.
7. Promosi
Promosi diartikan sebagai semua kagiatan komunikasi
yang dilakukan oleh pengecer dapat berupa informasi
yang diberikan pengecer, dengan cara-cara persuasi
sehingga konsumen ingat akan segala aspek yang
dimiliki.

Khusus untuk suasana dan atribut fisisk, pelayanan dan promosi,

Barry Berman dan Gary J. Evans mengelompokan dalam variabel yang

dijadikan alat komunikasi antara pengecer dan konsumen.

Sebagai pembanding dari bauran eceran yang di kemukakan diatas,

Davidson William R. J. Sweeney (1987:60), mengemukan variabel yang

hampir sama yaitu:

1. Fasilitas Fisik
2. Penyediaan Barang
3. Penetapan Harga
4. Promosi
5. Pelayanan
6. Organisasi

Walaupun terminologinya agar berbeda tetapi tekanan yang

dikemukakan hamper sama yaitu sebagi usaha pemenuhan harapan

konsumen sehingga kepuasan dapat tercapai.

 8

Philip Kotler (1988:202) mengemukakan bahwa kepuasan konsumen

adalah perasaan konsumen setelah terjadi pembelian, yang merupakan fungsi

dekatnya antara harapan dari konsumen dengan kenyataan produk itu sendiri.

S = F (E , P)

Dimana: S = Kepuasan / Satisfaction

E = Harapan / Expectation

P = Prestasi Produk yang dirasakan

Harapan ini dibentuk oleh informasi yang diberikan oleh perusahaan

ataupun informasi yang didapat dari sumber yang layak. Apabila pengecer

melebih-lebihkan manfaat yang akan diterima, konsumen akan mengalami

pengharapan yang tidak terpenuhi. Bagi pengecer upaya untuk memenuhi

harapan konsumen tidaklah mudah karena menyangkut perilaku konsumen

yang sifatnya subyektif dan banyak dipengaruhi, oleh beberapa factor,

seperti: kebudayaan, social, perorangan, psikologis.

Dari uraian diatas penulis mempunyai hipotesis bahwa:

“Terdapat Hubungan Antara Bauran Eceran Dengan Kepuasan

Konsumen”.

1.6. Metode Penelitian

Metode penelitian yang digunakan dalam melakukan analisa

pengaruh bauran eceran terhadap kepuasan konsumen adalah Metode Survei.

Metode survei menurut M. Nasir (1988:65) adalah suatu penyelidikan yang

diadakan untuk memperoleh fakta-fakta dari gejala yang ada dan mencari

keterangan-keterangan secara faktual dari suatu kelompok masyarakat.

 9

1.6.1. Operasional Variabel

Untuk mempermudah pengumpulan data yang diperlukan

dalam penelitian, maka penulis melakukan operasional variabel, yaitu

menjabarkan variabel independen (bauran eceran) dengan variabel

dependen (kepuasan konsumen) menjadi bagian yang lebih kecil.

Operasionalisasi tersebut adalah:

No Variabel Sub Variabel Indikator Skala

1 Bauran Eceran 1. Lokasi Lokasi Toko
(independent / X) Letak Strategis Ordinal
Lapangan Parkir Ordinal
2. Prosedur/operasi Pelaksanaan pengelolaan
usaha dan SDM di lapangan:
 Kemudahan bantuan Ordinal
 Jumlah petugas Ordinal
 Kecakapan petugas Ordinal
Ordinal
 Keberadaan petugas
Ordinal
 Kerapihan petugas Ordinal
3. Penyediaan barang  Cara mensikapi keluhan
Barang yang dijual: Ordinal
Kelengkapan barang Ordinal
4. Penetapan harga Kualitas barang
Harga yang berlaku: Ordinal
 Kejelasan harga Ordinal
 Label harga Ordinal
 Aspek dan kesesuaian
5. Suasana dan atribut fisik harga
Suasana yang diciptakan
melalui atribut yang
dimilikinya: Ordinal
 Atribut fisik luar Ordinal
 Pencahayaan diluar Ordinal
 Pencahayaan didalam Ordinal
 Pengaturan warna dinding Ordinal
Ordinal
 Pengaturan suhu udara
Ordinal
 Tata letak took
 Kamar pas Ordinal
 Penempatan barang
(display) Ordinal
6. Pelayanan  Aspek kemudahan barang
untuk ditemukan
Aspek pelayanan yang Ordinal
diberikan: Ordinal
Kenyamanan Ordinal
Kecepatan Ordinal
7. Promosi Keamanan
Kebersihan Ordinal
Informasi untuk menarik
minat beli
2. Kepuasan Kesesuaian antara harapan Terpenuhinya harapan Ordinal
 10

konsumen dn kenyataan. konsumen.

(divenden Y)
1.6.2. Rancangan Pengujian Hipotesa
Menurut J. Supranto (1995:337) untuk menguji hubungan dua

variabel yang mempunyai ukuran ordinal menggunakan rumus

korelasi, dimana dalam penelitian ini rumus korelasi yang digunakan

adalah koefisien korelasi rank spearman. Sedangkan untuk mengetahui

diterima atau ditolaknya hipotesa digunakan T – test.

1.6.3. Jenis dan Sumber Data

Data yang dibutuhkan dalam penelitian ini dibagi dalam dua

golongan seperti dikemukakan oleh M. Nasir (1988:58), yaitu:

1. Data Primer

Data primer adalah data yang diperoleh dari kuesioner yang di

sebarkan kepada sejumlah responden sesuai dengan target sasaran

produk yang dianggap mewakili seluruh populasi dalam penelitian

ini, yaitu konsumen yang datang dimana penelitian dilakukan.

2. Data Sekunder

Data sekunder adalah data yang diperoleh dari perusahaan,

literatur, artikel, tulisan ilmiah yang dianggap relevan dengan topik

penelitian.

1.6.4. Teknik Pengumpulan Data

Teknik yang digunakan untuk mengumpulkan data sebagai

dasar pembahasan adalah sebagai berikut:

1. Teknik pengumpulan data dilakukan melalui penyebaran

angket kepada sejumlah sampel responden yang mewakili seluruh

 11

populasi dari pembeli produk. Kuesioner yang disebarkan di buat

dalam bentuk mixed question, dikemukakan oleh Suharsini

(1993:124) terdiri dari:

a. Closed questioner / multiple choise question, yaitu

pertanyaan yang menyediakan dua alternatif jawab dimana

responden akan diukur dengan skala likert.

b. Open question, memberikan pertanyaan yang dijawab

bebas oleh responden.

2. Penelitian kepustakaan, dilakukan untuk mencari data

sekunder yang di peroleh dari berbagai sumber.

1.6.5. Metode Pengolahan Data

Data yang diperoleh selanjutnya akan diolah dan dianalisa

dengan menggunakan perhitungan statistik, dimana model statistik

yang digunakan adalah statistic non parametric. Menurut Sidney Siegel

statistik non parametrik suatu tes yang modelnya menetapkan adanya

syarat-syarat tertentu tentang parameter populasi yang merupkan

sumber sample penelitian.

Selain itu, Sidney Siegel (1992:263) mengemukakan langkah-

langkah statistic yang dilakukan:

1. Berilah rangking observasi pada variabel X mulai 1 hingga

N, juga observasi pada variabel Y mulai I hingga N.

2. Daftarlah nilai N atau beri setiap subyek rangking pada

variabel X dan rangking pada variabel Y.

 12

3. Tentukan harga dengan untuk setiap subyek dengan

mengurangi rangking Y pada rangking X. kuadratkan harga itu

untuk menentukan d2 masing-masing subyek. Jumlahkan harga-

harga d2 untuk ke N kasus guna mendapatkan ∑d 2

4. Uji keofisien korelasi antara ke dua variabel data dengan

menggunakan keofisien korelasi rank spearman (rs) yaitu:

6∑d1
2

Rs = 1−
N3 −N

Dengan:

di = jumlah sample

rs = koefisen rs

apabila terdapat ranking yang sama atau kembar, maka rumus

keofisien korelasi rs yang digunakan adalah:

2
x 2 + y 2 − di
rs =
2 x2 − y2

N3 −N
x2= − ∑Tx
12

N3 −N
2
y = − ∑Ty
12

faktor korelasi T, yaitu:

t 3 −t
T=
12

Dengan:
 13

T : faktor korelasi

t : banyaknya observasi berangka sam.

Jalaludin Rahmat (1990:27) mengemukakan bahwa nilai rs

(keofisien korelasi rs) akan berkisar antara:

1. rs = < 0,20, menunjukan hubungan yang tidak erat

2. rs = 0,20 – 0,40, menunjukan hubungan yang kurang erat

3. rs = 0,40 – 0,70, menunjukan hubungan yang cukup erat

4. rs = 0,70 – 0,90, menunjukan hubungan yang erat

5. rs = > 0,90, menunjukan hubungan yang sangat erat

5. Kemudian dilakukan uji signifikasi untuk menguji hipotesa nol

(Ho) serta untuk mengetahui apakah kedua variabel yang diteliti

bersosiasi dalam populasinya atau tidak, dan apakah harus rs yang

kita dapatkan secara kebetulan. Uji signifikasi keofisien korelasi rs

digunakan rumus:

N −2
2
t = rs 1 − rs

dengan N: total pengamatan

sampel yang digunakan sebanyak 60 yang diperoleh dengan

menggunakan desain multiple stage sample, dimana sample ditarik

dari kelompok populasi, tetapi tidak semua anggota kelompok

populasi, hanya sebagian dari sub populasi menjadi anggota, caranya

dengan equal probability, tiap kelompok populasi kita pilih sejumlah

anggota
 14

untuk dimasukan kedalam sample dan mempunyai kemungkinan yang

sama untuk menjadi sample.

Demikian yang dilakukan oleh M. Nasir (1988:332) desain

tersebut diaplikasikan dalam pengambilan sample, sample diperoleh

10% jumlah kunjungan rata-rata konsumen yang datang yaitu sekitar

200 orang per hari dikalikan dengan 3 hari penelitian dilapangan.

Jumlah sample tersebut termasuk besar (N ≥ 10) maka

signifikan rs diuji dengan pengujian dua arah (tingkat signifikasi

= 0,05) dan menggunakan rumus distribusi berstudent db = N – 2.

Hipotesis yang digunakan adalah:

- Ho menunjukan tidak ada hubungan antara variabel bauran eceran

dengan kepuasan konsumen.

- Hi menunjukan ada hubungan antara variabel bauran eceran

dengan kepuasan konsumen.

Untuk menentukan hipotesa yang diterima atau ditolak,

menurut J. Supranto (1995:340) dilihat dari ketentuian:

- jika t hitung > t table, maka Ho tersebut ditolak dan Hi diterima

- Jika t hitung < t table, maka Ho diterima dan Hi ditolak

Dimana rumus thitung:

N −2
Thitung = rs 1 − rs 2

Untuk mengetahui baerapa besar pengaruh variable yang satu dengan

variable yang lainnya digunakan keofisien determinasi. Koefisien

 15

determinasi diperoleh dari koefisien korelasi dipangkatkan dua ( rs2 )

dimana nilai dari koefisien determinasi rs2 x 100%.

1.7. lokasi penelitian

Penelitian ini berlokasi pada Matahari Departemen Store Cabang

Palaguna yang beroperasi di Jl. Alun-alun Timur Bandung.