P. 1
Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen Dan Niat Kunjungan Ulang Ke Warung Internet

Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen Dan Niat Kunjungan Ulang Ke Warung Internet

5.0

|Views: 13,702|Likes:
Published by syntexid
Perai..silahkan lanjutkan Bab IV dan Bab V
Perai..silahkan lanjutkan Bab IV dan Bab V

More info:

Published by: syntexid on Nov 08, 2009
Copyright:Attribution Non-commercial

Availability:

Read on Scribd mobile: iPhone, iPad and Android.
download as DOC, PDF, TXT or read online from Scribd
See more
See less

11/20/2015

pdf

text

original

1

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah Dunia sedang menuju era yang disebut dengan globalisasi. Globalisasi berasal dari kata ”globe” berarti bulat bundar seperti bola atau apabila diartikan secara bebas berarti dunia tanpa batas antara satu negara dengan negara lain (Khoriyah 2001). Pada era ini perkembangan teknologi terutama informasi dan komunikasi akan sangat pesat. Selain itu, pada era yang juga disebut dengan era millenium tersebut akan berakibat pada kompetisi yang sangat sengit di antara negara-negara yang ada di dunia ini. Dengan perkembangan yang semakin cepat tersebut, kebutuhan informasi dan komunikasi yang cepat pun menjadi sangat vital. Berbagai macam media untuk memenuhi kebutuhan informasi dan komunikasi tersebut terus diciptakan dan dikembangkan seperti telepon, handphone maupun internet. Media informasi yang disebutkan terakhir ialah salah satu yang menjamur di kalangan masyarakat yang haus akan informasi. Oleh sebab itu, banyak yang memanfaatkan peluang bisnis tersebut dengan membangun dan mendirikan warung internet. Bisnis warung internet (warnet) ialah bisnis jasa yang menuntut layanan prima kepada konsumen. Di tengah masyarakat yang semakin peduli 1

2

akan kualitas, layanan prima menjadi salah satu kunci dalam keberhasilan bisnis. Apabila konsumen diberikan layanan yang baik maka konsumen akan puas dan apabila puas mereka akan menjadi konsumen yang loyal. Kotler (2000); Parasuraman (1990) menyatakan bahwa kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan seseorang setelah ia membandingkan antara kinerja yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya. Produk atau jasa yang bisa memuaskan adalah produk atau jasa yang dapat memberikan sesuatu yang dicari oleh konsumen sampai pada tingkat cukup. Dalam konteks teori perilaku konsumen, kepuasan lebih banyak didefinisikan dari perspektif pengalaman konsumen setelah mengkonsumsi atau menggunakan suatu produk atau jasa. Jika kinerja berada di bawah harapan, konsumen tidak puas. Jika kinerja melebihi harapan, konsumen amat puas atau senang. Kepuasan yang tinggi atau kesenangan cenderung akan menyebabkan konsumen berperilaku positif, terjadinya kelekatan emosional terhadap merek, dan juga preferensi rasional sehingga hasilnya adalah kesetiaan (loyalitas) konsumen yang tinggi (Palilati 2007). Parasuraman (1990) memberikan lima dimensi analisis kualitas layanan yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empathy. Saat ini banyak bisnis jasa yang mulai memperhatikan kualitas layanan. Dengan adanya service quality ini dapat dipantau, apakah kualitas layanan yang diberikan telah sesuai dengan yang diharapkan oleh konsumen. Selain itu, dalam usaha menghadapi persaingan, perusahaan harus memiliki strategi

3

yang lebih baik dibanding pesaing yang ada. Untuk perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa salah satu alat untuk mendukung strategi bersaing agar lebih baik adalah dengan memiliki kualitas layanan yang baik. Niat kunjungan ulang merupakan perilaku yang muncul sebagai respon terhadap objek yang menunjukkan keinginan pelanggan untuk melakukan pembelian ulang. Niat kunjungan ulang juga dapat diartikan sebagai bagian dari tahapan loyalitas konsumen. Seperti yang diungkapkan oleh Oliver (1996) dalam Hurriyati (2005:129), bahwa loyalitas adalah komitmen pelanggan bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang produk/jasa terpilih secara konsisten dimasa yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku. Sejak diterapkan standarisasi komunikasi internet tahun 1982 perkembangan internet makin pesat. Kita tidak harus memiliki komputer sendiri, jika ingin mengakses internet, karena sudah banyak berdiri persewaan internet, seperti internet kafe atau warung internet. Kebanyakan yang pengakses internet adalah pelajar dan mahasiswa (Hermawan, 2000). Bisnis jasa warung internet juga sangat marak di Lubuk Buaya, salah satu daerah di kota Padang di Provinsi Sumatera Barat. Konsumen dari warung internet tersebut adalah siswa, mahasiswa maupun masyarakat umum.

4

Karena inilah penulis tertarik untuk membahas penelitian dengan judul: ” Pengaruh Kualitas Layanan dan Kepuasan Konsumen terhadap Niat Kunjungan Ulang ke Warung Internet di Lubuk Buaya”

B. Identifikasi Masalah Dari uraian latar belakang masalah diatas, maka masalah – masalah yang dapat di identifikasi adalah : 1. Apakah Kualitas Layanan berpengaruh terhadap Niat Kunjungan ke warung internet di Lubuk Buaya? 2. Apakah Kepuasan Konsumen berpengaruh terhadap Niat Kunjungan ke warung internet di Lubuk Buaya? 3. Apakah Kualitas Layanan dan Kepuasan Konsumen berpengaruh terhadap Niat Kunjungan ke warung internet di Lubuk Buaya?

C. Pembatasan Masalah Dalam penelitian ini, penulis membatasi penelitian pada pengaruh kualitas layanan dan kepuasan konsumen terhadap niat kunjungan ulang ke warung internet di Lubuk Buaya berdasarkan data Bulan Januari 2008 sampai dengan Desember 2008.

5

D. Perumusan Masalah Berdasarkan latar belakang, maka dapat dirumuskan masalah sebagai berikut : 1. Sejauhmana pengaruh Kualitas Layanan terhadap Niat Kunjungan ke warung internet di Lubuk Buaya? 2. Sejauhmana pengaruh Kepuasan Konsumen terhadap Niat Kunjungan ke warung internet di Lubuk Buaya? 3. Sejauhmana pengaruh Kualitas Layanan dan Kepuasan Konsumen berpengaruh terhadap Niat Kunjungan ke warung internet di Lubuk Buaya?

E. Tujuan Penelitian Tujuan dilakukannya penelitian berdasarkan perumusan masalah diatas adalah: 1. Untuk mengetahui pengaruh Kualitas layanan terhadap Niat Kunjungan Ulang di Warung Internet di Lubuk Buaya 2. Untuk mengetahui pengaruh Kepuasan Konsumen terhadap Niat Kunjungan Ulang ke warung internet di Lubuk Buaya

F. Manfaat Penelitian Dari penelitian yang dilakukan, diperoleh berbagai manfaat yang diharapkan berguna bagi berbagai pihak.

6

Manfaat bagi penulis: Sebagai masukan pengetahuan bagi penulis tentang kualitas layanan komunikasi. Memperluas wawasan penulis dari penerapan ilmu yang telah diperoleh dalam perkuliahan. Sebagai tugas akhir mata kuliah Metodologi Penelitian

Manfaat bagi perusahaan: Memberi masukan pada perusahaan dalam menyusun strategi bersaing industri komunikasi. Sebagai acuan bagi perusahaan untuk mengembangkan kualitas layanan jasa berdasarkan hasil analisis yang telah dilakukan.

Manfaat bagi akademisi : Memberikan kontribusi bagi pengembangan ilmu pengetahuan mengenai kualitas dan kinerja jasa komunikasi dalam menentukan tingkat kepuasan pelanggannya. Memberikan referensi yang berguna tentang pemenuhan kualitas layanan jasa komunikasi.

7

BAB II
KAJIAN TEORI, KERANGKA KONSEPTUAL DAN HIPOTESIS

A. Kajian Teori 1. Pemasaran Menurut Philip Kotler (2005), pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial yang membuat individu dan kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui penciptaan, pertukaran, hubungan timbal balik produk-produk yang bernilai dengan individu dan kelompok lain”. Sedangkan Menurut Asosiasi Pemasaran Amerika (American

Marketing Association : AMA) dalam Cravens (1996) “Pemasaran adalah proses perencanaan, dan pelaksanaan konsepsi, penentuan harga, promosi, dan pendistribusian barang, jasa dan ide untuk menciptakan pertukaran dengan kelompok yang dituju, dimana proses ini dapat memuaskan pelanggan dan tujuan perusahaan”. Dari uraian defenisi tentang pemasaran di atas, dapat ditarik kesimpulan bahwa pemasaran itu mencakup usaha-usaha pemasaran yang dimulai dari mengidentifikasi kebutuhan konsumen, menentukan produk yang tepat untuk diproduksi, mengkoordinasikan dengan fungsi-fungsi manajamen lainnya (fungsi keuangan, produksi, sumberdaya manusia, serta penelitian dan 7

8

pengembangan), mengembangkan penawaran melalui promosi dan distribusi. Semua ini perlu dilakukan perusahaan agar tercapai kepuasan konsumen yang merupakan salah satu cara tercapainya laba yang menjadi tujuan perusahaan. 2. Jasa Menurut Stanton (1985), jasa merupakan kegiatan yang dapat dilihat tapi tidak dapat dirasakan bentuknya yang mana jasa ini diberikan untuk memuaskan kebutuhan/ kegiatan konsumen dan dalam menjalankan usaha ini digunakan barang yang dapat diraba tapi barang ini tidak mengalami perpindahan permanen setelah interaksi dilakukan. Sedangkan menurut Tjiptono (1997), jasa merupakan aktivitas/ manfaat/ kepuasan yang ditawarkan untuk dijual. Selain itu, menurut kotler (1997 jilid II), jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun, produksinya dapat dikaitkan atau pada suatu produk fisik. Jasa merupakan tawaran perusahaan ke pasar biasanya mencakup beberapa jasa. Komponen jasa dapat merupakan bagian kecil atau bagian utama dari total penawaran. Maka, penawaran dibedakan menjadi 5, yaitu: a. Barang berwujud murni Penawaran hanya terdiri dari barang berwujud, tidak ada jasa yang menyertai produk tersebut. b. Barang berwujud yang disertai jasa

9

Pewaran terediri dari barang berwujud yang disertai atau beberapa jasa untuk meningkatkan daya tarik konsumennya. c. Campuran Penawaran terdiri dari barang dan jas adengan proporsi yang sama. d. Jasa utama yang disertai barang dan jasa tambahan Penawaran terdiri dari satu jasa utama disertai jasa tambahan atau barang pendukung. e. Jasa murni Penawaran hany aterdiri dari jasa.

2.1. Karakteristik Jasa Setiap jasa yang dihasilkan memiliki karakteristik yang berbeda-beda. Kotler (1997) membedakan karakteristik jasa menjadi 4 bagian, yaitu: a. Intangible (Tidak Berwujud) Suatu jasa mempunyai sifat tidak berwujud, tidak dapat dirasakan atau dinikmati sebelum dibeli konsumen. Artinya kualitas jasa tidak dapat dilihat secara fisik, tetapi kualitasnya dapat diperoleh melalui tempat, orang, peralatan, alat komunikasi, simbol dan harga yang melekat pada jasa tersebut. b. Inseparibility (Tidak dapat Dipisahkan) Pada umumnya jasa yang diproduksi dapat dirasakan pada waktu bersamaan dan apabila dikehendaki oleh seseorang untuk diserahkan kepada pihak lainnya maka dia akan tetap menjadi bagian dari jasa tersebut, atau jika

10

seseorang melakukan jasa maka penyediaannya adalah bagian dari jasa tersebut. Ciri khusus dari pemasaran jasa adalah interaksi penyedia jasa dengan klien yang hadir saat jasa itu dilakukan. c. Variability (Bervariasi) Jasa senantiasa mengalami perubahan, tergantung pada siapa penyedia jasa, penerima jasa, dan kondisi dimana jasa tersebut diberikan. d. Perishability (Tidak Tahan Lama) Daya tahan suatu jasa tergantung pada situasi yang diciptakan oleh berbagai faktor. Atau dengan kata lain seseorang penyedia jasa tersebut tidak bisa menawarkan pelayanan jasanya kepada pelanggan yang sedang tidak membutuhkan jasa tersebut, pada kondisi ini jasa dikatakan sudah lenyap atau tidak tahan lama.

2.2 Kualitas Jasa 2.2.1 Pengertian Kualitas Jasa Semakin tinggi tingkat kualitas produk mengakibatkan semakin tingginya kepuasan pelanggan dan mendukung harga jasa yang lebih tinggi. Dimana menurut (Kotler, 1997), hal yang penting lainnya dalam memuaskan pelanggan adalah kualitas pelayanan. Terdapat hubungan yang erat antara kualitas dan pelayanan, kepuasan pelanggan dan profitabilitas perusahaan. Sedangkan menurut American Society for Quality Control (Kotler, 1997) kualitas jasa adalah keseluruhan ciri serta sifat dari suatu produk atau pelayanan yang

11

berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau yang tersirat. Ini merupakan pengertian jasa yang terpusat pada pelayanan. Kita dapat mengatakan bahwa seorang penjual telah memberikan kualitas bila produk atau layanan penjual memenuhi atau melebihi harapan pelanggan, dengan demikian perusahaan dapat dikatakan berkualitas bila perusahaan itu selalu memuaskan kebutuhan pelanggannnya. Jadi, kualitas merupakan sesuatu yang harus dikerjakan oleh penyedia jasa dengan baik, dalam rangka meraih keunggulan bersaing, baik sebagai pemimpin pasar ataupun sebagai strategi untuk terus berekembang. Pelanggan akan mencari bukti dari kualitas jasa yang ditawarkan. Mereka akan menarik kesimpulan mengenai kualitas jasa baik itu dari tempat, orang, peralatan, alat komunikasi, simbol dan harga yang mereka rasakan.

2.2.2 Faktor-faktor Penilaian Jasa Ada banyak faktor yang mempengaruhi penilaian terhadap suatu jasa (Pasuraman dkk, 1990 : 19 Needs), yaitu: a. Personal needs Pada dasarnya setiap orang pasti mempunyai kebutuhan spesifik tergantung pada karakteristik individu, situasi dan kondisi dari pelanggan itu sendiri. b. Past experience Adanya pengalaman masa yang lalu dalam menggunakan barang dan jasa yang sama. Misalnya pengalaman yangn dialami oleh seoranng pelanggan

12

salon akan mempengaruhi penilaiannya tentang performance restoran tersebut. c. Word of mouth communication Preferensi konsumen terhadap suatu pelayanan dipengaruhi oleh apa yang dikatakan orang lain, yang akan membentuk harapan konsumen. d. External communication Komunikasi kesternal dari penyedia barang dan jasa memainkan peranan penting dalam membentuk harapan konsumen seperti dalam membentuk harapan konsumen seperti promosi dan iklan.

2.2.3 Mengelola Kualitas Jasa Salah satu cara perusahaan jasa untuk dapat tetap ungul bersaing adalah dengan cara memberikan jasa yang berkualitas lebih tinggi dibandingkan dengan pesaingnya secara konsisten. Pasuraman, Zeithaml dan Berry (1990) membentuk model kualitas jasa yang mengidentifikasi 5 kesenjangan yang kan mengakibatkan kegagalan penyampaian jasa, yaitu: 1. Kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi manajemen Manajemen tidak selalu dapat memahami dengan tepat apa yang diharapkan konsumen terhadap komponen pelayanan. 2. Kesenjangan antara persepsi manajemen dengan spesifikasi kualitas jasa Manajemen mungkin memahami secara tepat apa yang diharapkan pelanggan tetapi tidak menetapkan suatu set standar kinerja spesifik.

13

3. Kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dengan penyampaian jasa Para personil mungkin kuarang terlatih atau tidak mampu dan tidak mau memenuhi standar, atau mereka dihadapkan pada standar yang berlawanan. 4. Kesenjangan antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal Harapan konsumen dipengaruhi oleh pertnyataan yang dibuat oleh wakilwakil perusahaan 5. Kesenjangan antara jasa yang dialami dengan jasa yang diharapkan Hal ini terjadi jika pelanggan mengukur kinerja perusahaan dengan cara berbeda dan memiliki persepsi yang keliru mengenai persepsi yang keliru mengenai kualitas jasa.

14

Secara skematis dapat ditunjukan dalam bagan sebagai berikut: Gambar 2.1 Kualitas Jasa

Komunitas dari mulut ke mulut

Kebutuhan pribadi

Pengalaman masa lalu

Jasa yang diharapkan

Kesenjangan 5 Jasa yang dialami KONSUMEN

Kesenjangan 4 PEMASAR Kesenjangan 3 Penyampaian jasa (sebelumdan sesudah kontrak) Komunikasi eksternal ke pelanggan

Kesenjangan 1

Transalansi persepsi menjadi spesifikasi Kualtas jasa

Kesenjangan 2

Persepsi manajemen tentang harapan konsumen

Sumber : Pasuraman, Valerie A. Zeithaml dan Leonard L. Berry,

15

“A conceptual Model of Service Quality and its Implications for Future Research “, Journal Of Marketing, Fall 1990, hal 44

2.2.4 Dimensi Kualitas Jasa Menurut Pasuraman, Zeithaml dan Berry (1988) dalam Tjiptono dan Chandra

(2005), ada 5 dimensi yang digunakan dalam menilai kualitas pelayanan pada industri, yaitu: 1. Reliability (reliabilitas), yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati. 2. Responsiveness (daya tanggap), yaitu respon atau kesigapan karyawan dalam membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap, meliputi: kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan, kecepatan karyawan dalam menangani transaksi, dan penanganan keluhan pelanggan. 3. Assurance (Jaminan), yakni perilaku karyawan mampu menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan perysahaan bias menciptakan rasa aman bagi para pelanggan terhadap perusahaan dan perusahaan bias menciptakan rasa aman bagi para pelanggannya. Jaminan juda berarti bahwa para karyawan selalu bersikap sopan dan menguasai pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk menangani . Dimensi kepastian/jaminan ini merupakan gabungan dari dimensi:

16

Kompetensi (Competence), artinya keterampilan dan pengetahuan yang dimiliki oleh para karyawan untuk melakukan pelayanan.

Kesopanan

(Courtesy),

yang

meliputi

keramahan,

perhatian, dan sikap para karyawan.  Kredibilitas (Credibily), meliputi hal-hal yang berhubungan dengan kepercayaan kepada perusahaan, seperti reputasi, prestasi, dan sebagainya.

4. Empathy (empati), yaitu perhatian individual yang diberikan perusahaan kepada pelanggan seperti kemudahan untuk menghubungi perusahaan, kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan pelanggan, dan usaha perusahaan untuk memahami keinginan dan kebutuhan pelanggannya. Dimensi ini merupakan penggabungan dari dimensi:  Akses, meliputi kemudahan untuk memanfaatkan jasa yang

ditawarkan perusahaan.  Komunikasi, merupakan kemampuan melakukan

komunikasi untuk menyampaikan informasi kepada pelanggan atau memperoleh masukan dari pelanggan.

17

Pemahaman pada pelanggan, meliputi usaha perusahaan

untuk mengetahui dan memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan.

5. Tangibles (bukti fisik), meliputi penampilan fasilitas fisik seperti gedung dan ruangan front office, tersedianya tempat parkir, kebersihan, kerapihan dan kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan komunikasi, dan penampilan karyawan.

3. Kepuasan Pelanggan 3.1 Pengertian kepuasan konsumen Kemampuan perusahaan untuk dapat mengenali, memenuhi dan memuaskan kebutuhan pelanggan dengan baik, merupakan strategi untuk dapat unggul dari pesaing lain. Konsumen yang loyal akan lebih sulit untuk dipertahankan, tapi dapat dicapai bila perusahaan mampu berfokus pada kepuasan tinggi yang dirasakan oleh pelanggannya. Adapun kepuasan konsumen menurut Kotler (2002 jilid 1) adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi/ kesannya terhadap kinerja berada di bawah harapan, pelanggan tidak puas. Tapi, jika kinerja melebihi harapan, pelanggan amat puas dan senang.

18

Jika kinerja yang dirasakan di bawah harapan, pelanggan tersebut akan merasa dikecewakan, jika kinerja memenuhi harapan pelanggan, pelanggan akan merasa puas, sedangkan jika kinerja melebihi harapan maka pelanggan akan merasa sangat puas. Dan kepuasan ini tentu akan dapat dirasakan setelah pelanggan yang bersangkutan mengkonsumsi produk tersebut.

3.2 Manfaat Kepuasan Konsumen Kepuasan konsumen ini sangat penting bagi penyedia jasa (Tjiptono, 2000), karena: 1. Reaksi terhadap produsen berbiaya rendah Fokus kepuasan pelanggan merupakan upaya mempertahankan pelanggan dalam rangka mengahadapi produsen yang menawarkan harga rendah. Dimana banyak juga perusahaan menemukan fakta bahwa pelanggan bersedia mengeluarkan biaya yang lebih mahal untuk mendapatkan pelayanan dan kualitas yang baik. 2. Daya persuasif word of mouth Pendapat atau opini dari teman atau keluarga jauh lebih persuasifr dari iklan. 3. Reduksi sensetifitas harga Pelanggan yang puas dan loyal terhadap sebuah perusahaan cendrung lebih jarang menawarkan harga untuk setiap pembelian individualnya. Dalam banyak kasus kepuasan pelanggan mengalihkan focus pada harga kepelayanan dan kualitas.

19

4. Kepuasan pelanggan sebagi indicator ksuksesan bisnis di masa depan Kepuasan pelanggan merupakan strategi jangka panjang, karena dibutuhkan waktu yang cukup lama sebelum dapat membantu reputasi atas pelayanan prima. Akan tetapi, hasilnya dituai dalam jangka panjang dan manfaat tersebut dapat bertahan lama. 5. Manfaat ekonomi mempertahankan pelanggan versus menarik pelanggan baru. Mempertahankan pelanggan dan memuaskan pelanggan saat ini jauh lebih murah dibandingkan terus-menerus berupaya menarik atau memprospek pelanggan baru.

3.3 Pengukuran Kepuasan Konsumen Kotler, et al., (2004 dalam Tjiptono 2005 : ) mengidentifikasi 4 metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu: 1. Sistem keluhan dan saran Perusahaan jasa yang berorientasi pada pelanggan harus memberikan kesempatan yang selua-luasnya kepada para pelanggan untuk menyampaiakn saran, kritik, pendapat dan keluhan mereka. Media yang bisa digunakan berupa kartu komentar, saluran telepon bebas pulsa dan lain-lain. 2. Ghost shoping Salah satu cara memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa orang gosht shopers untuk berperan sebagai

20

pelanggan potensial jasa perusahaan dan pesaing. Mereka akan melaporkan mengenai kekuatan dan kelemahan jasa perusahaan disbanding para pesaing.

3. Lost customer analysis Perusahaan dapat menghubungi pelanggan yang telah berhenti membeli atau tlah beralih keperusahaann lain, agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan dapat mengambil kebijakan perbaikan dan penyempurnaan selanjutnya. 4. Survei kepuasan konsumen Sebagian besar penelitian dapat menggunakan metode survey baik via pos, telepon, e-mail maupun wawancara langsung.

4. Niat Niat adalah kecendrungan untuk melakukan tindakan terhadap obyek (Assel,1988). Menurut Dharmesta (1999) niat terkait dengan sikap dan perilaku. Niat juga dapat diartikan sebagai sebuah perangkap atau perantara antara faktor motivasional yang mempengaruhi perilaku. Niat mengindikasikan seberapa jauh seseorang mempunyai kemauan untuk mencoba. Niat menunjukan pengukuran kehendak seseorang dan berhubungan dengan perilaku yang terus menerus. Perilaku konsumen untuk melakukan kunjungan dapat diprediksi melalui niatnya. Fishbein dan Ajzen (1957) dalam Foedjiawati (2007)mengatakan bahwa cara

21

yang paling efektif untuk mengetahui apakah individu akan menampilkan atau tidak menampilkan suatu perilaku adalah dengan menanyakan atau mengetahui niat individu tersebut untuk melakukan suatu perilaku. Dengan kata lain, niat merupakan maksud yang dapat digunakan untuk memprediksikan suatu perilaku tertentu.

4.1 Niat Kunjungan Ulang Niat kunjungan ulang merupakan perilaku yang muncul sebagai respon terhadap objek. Niat kunjungan ulang juga merupakan niat pembelian ulang yang menunjukkan keinginan pelanggan untuk melakukan pembelian ulang. Niat kunjungan ulang juga dapat diartikan sebagai bagian dari tahapan loyalitas konsumen. Seperti yang diungkapkan oleh Oliver (1996) dalam Hurriyati (2005:129), bahwa loyalitas adalah komitmen pelanggan bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang produk/jasa terpilih secara konsisten dimasa yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usahausaha pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku. Tahapan-tahapan loyalitas tersebut menurut Hermawan Kertajaya (2003) dalam Hurriyati (2005:132) dapat dikelompokkan dalam lima tahapan yaitu: 1. Terrorist Customer Adalah pelanggan yang suka menjelek-jelekkan merek perusahaan dikarenakan tidak suka atau pernah tidak puas dengan layanan yang diberikan perusahaan. Pelanggan seperti ini bersikap seperti teroris yang suka menyusahkan perusahaan.

22

2. Transactional Customer Yaitu pelanggan yang memiliki hubungan dengan perusahaan yang sifatnya sebatas transaksi, pelanggan seperti ini membeli satu atau dua kali, sesudah itu dia tidak mengulangi pembeliannya, atau apabila melakukan pembelian lagi sifatnya kadang-kadang. 3. Relationship Customer Dimana tipe pelanggan ini nilai ekuitasnya lebih tinggi dibanding dua jenis pelanggan di atas, pelanggan jenis ini telah melakukan repeat buying dan pola hubungannya dengan produk atau merek perusahaan adalah relational. 4. Loyal Customer Pelanggan jenis ini tidak hanya melakukan repeat buying, tapi lebih jauh lagi sangat loyal terhadap produk dan merek perusahaan. Bila ada yang orang lain yang menjelek-jelekkan perusahaan, pelanggan ini tetap bertahan, dia tetap bersama perusahaan seburuk apapun orang menjelekkan perusahaan. 5. Advocator Customer Pelanggan semacam ini sangat istimewa dan excellent, mereka selalu membela produk dan merek perusahaan, pelanggan yang menjadi juru bicara yang baik kepada pelanggan lain dan pelanggan yang marah apabila ada orang lain menjelek-jelekkan merek perusahaan.

Menurut Schnaars (1991), pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan para pelanggan yang merasa puas. Terciptanya kepuasan pelanggan

23

dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya hubungan perusahaan dan pelanggannya menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan, dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan (Tjiptono, 2001).

5. Tahapan Pengambilan Keputusan Konsumen Para konsumen akan melewati lima tahapan dalam proses pengambilan keputusan pembeliannya terhadap suatu produk/jasa, namun tidak selalu konstan, mereka bisa saja melewati atau membalik beberapa tahap. Gambar 2.2 Tahapan Pengambilan Keputusan

Pengenalan Masalah

Pencarian Informasi

Evaluasi Alternatif

Keputusan Pembelian

Prilaku Pasca Pembelian

Sumber: Manajemen Pemasaran, Philip Kotler, 2003:224

Kelima tahapan itu adalah: 1) Pengenalan Masalah

Proses ini di mulai ketika pembeli mengenali masalah atau kebutuhan. Kebutuhan ini bisa di ciptakan oleh rangsangan internal ataupun eksternal. Oleh rangsangan internal, salah satu kebutuhan umum seseorang seperti lapar dan haus telah mencapai ambang batas tertentu dan mulai menjadi

24

pendorong. Sedangkan yang disebabkan oleh rangsangan eksternal, seperti ketika seseorang melewati toko kue dan melihat roti yang segar dan hangat sehingga terangsang rasa laparnya.

2)

Pencarian Informasi

Konsumen yang terangsang kebutuhannya akan terdorong untuk mencari informasi yang lebih banyak. Sumber informasi konsumen dapat dibedakan ke dalam empat kelompok, yaitu sumber pribadi (keluarga, teman); sumber komersial (iklan, wiraniaga, pajangan di toko); sumber publik (media massa); sumber pengalaman (pemakaian produk). Jumlah dan pengaruh relatif sumber-sumber informasi itu berbeda-beda

tergantung pada kategori produk dan karakteristik pembeli. 3) Evaluasi Alternatif Tahapan konsumen dalam mengevaluasi alternatif adalah; Pertama, konsumen akan berusaha memenuhi kebutuhannya. Kedua, konsumen mencari manfaat tertentu dari solusi produk. Ketiga, konsumen memandang masing-masing produk sebagai kumpulan atribut dengan kemampuan yang berbeda-beda dalam memberikan manfaat. 4) Keputusan Pembelian Dalam tahap evaluasi, para konsumen membentuk preferensi atas merekmerek yang ada dalam kumpulan pilihan. Dalam proses pembuatan

25

keputusan pembelian oleh konsumen, ada dua hal utama yang mempengaruhinya, yakni pengaruh dari para pemasar (firm ’ s marketing efforts) dan pengaruh dari lingkungan diri konsumen itu sendiri (sociocultural environment). Kedua faktor ini memiliki pengaruh yang sangat besar dalam mempengaruhi prilaku pembelian konsumen. Firm ’ s marketing efforts terdiri atas pengaruh dari bauran pemasaran si produsen dan pengaruh dari lingkungan ini sosial si konsumen. prilaku Sedangkan pembelian

Sociocultural

Environment

mempengaruhi

konsumen dari lingkungan diri si konsumen tersebut, seperti budaya, sosial, dan keluarga. 5) Prilaku Pasca Pembelian Setelah membeli produk, konsumen akan mengalami level kepuasan atau ketidakpuasan tertentu. Jika kinerja produk lebih rendah daripada harapan, maka konsumen akan kecewa, namun jika ternyata sesuai harapan, konsumen akan puas, jika melebihi harapan, konsumen akan menjadi sangat puas. Para konsumen membentuk harapan mereka berdasarkan pesan yang diterima dari para penjual, teman, dan sumber-sumber informasi lain. Semakin besar kesenjangan antara harapan dan kinerja, semakin besar ketidakpuasan konsumen, dan begitu juga sebaliknya. Kepuasan dan ketidakpuasan terhadap produk akan mempengaruhi prilaku konsumen selanjutnya. Jika konsumen puas, ia akan menunjukkan kemungkinan yang lebih tinggi untuk membeli kembali produk tersebut.

26

Sebaliknya, para pelanggan yang tidak puas mungkin akan membuang atau mengembalikan produk tersebut.

B. Kerangka Konseptual Gambar 2.3 Skema Kerangka Konseptual

Kualitas Pelayanan: Reliabilitas Daya tanggap Jaminan Empati Bukti fisik

Kepuasan Konsumen

Niat Kunjunga n ulang

6. Tinjauan Penelitian Terahulu Penelitian terdahulu diantaranya dilakukan oleh Tung Lai Lai dalam penelitiannya yang berjudul Service Quality and Perceived Value’s Impact on Satisfaction, Intention and Usage of Short Message Service (Sms) yang menyimpulkan bahwa ada hubungan positif antara kepuasan konsumen dengan

27

customers behavioural intentions dalam menggunakan sms, dan menggunakan skala SERVPERF. Wisnalmawati dalam penilitiannya yang berjudul Analisis Pembeda Dimensi Kualitas Pelayanan Terhadap Frekuensi Jarang Maupun Seringnya Konsumen Mengkonsumsi Jasa Internet Pada Warung Intersat Nusantara Di Yogyakarta yang menyimpulkan bahwa dimensi kualitas layanan yang paling mempengaruhi yakni penampilan phisik. Winarto (2008) dalam penilitiannya yang berjudul Analisis Kualitas Layanan dan Kepuasan Konsumen Warung Internet di Salatiga, menemukan bahwa terdapat gap skor yang negatif antara penilaian konsumen dan harapan yang diartikan sebagai ketidakpuasan konsumen terhadap kualitas layanan warung internet yang telah mereka terima. Zahir Ravana Zubir (2005) Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Niat Kunjungan Ulang Ke Objek Wisata (Studi Kasus Kebun Binatang Surabaya), menunjukan bahwa fakor-faktor dimensi kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan dan kepuasan pengunjung tersebut mempengaruhi niat pengunjung untuk datang kembali.

C. Hipotesis HI : Diduga kualitas layanan memiliki pengaruh secara langsung yang signifikan terhadap kepuasan konsumen.

28

H2 :

Diduga kepuasan konsumen memiliki pengaruh secara langsung yang signifikan terhadap niat mengunjungi ulang warung internet di Pasar Baru.

BAB III METODE PENELITIAN

A. Objek Penelitian Objek penelitian dalam penelitian ini adalah warung internet di Pasar Baru.

B. Populasi dan Sampel 1. Populasi Populasi adalah wilayah generalisasi terdiri atas obyek/ subyek yang mempunyai kualitas dan karekteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulan (Sugioyono, 1999). Populasi yang diteliti penulis adalah semua konsumen yang pernah mengunjungi Warung Internet di Pasar Baru. 2. Sampel Berbagai metode penentuan sampel merupakan cara-cara untuk meminimalisir kekeliruan generalisasi dari sampel ke populasi. Dalam penelitian ini metode

28

29

pengambilan sampel yang digunakan adalah Purposive Sampling, yaitu teknik pengambilan sampel berdasarkan pada karakteristik tertentu yang dianggap mempunyai sangkut pautnya dengan karakteristik populasi yang sudah diketahui sebelumnya (Ruslan, 2003). Sesuai dengan tujuan penelitian, yaitu untuk menguji hubungan, ukuran sampel minimal ditentukan melalui teknik iterasi (Nirwana S, 1994:109) dengan rumus sebagai berikut:

n1 =

(Ζ (Ζ

1−α

(U ' ρ ) (Uρ )

+ Ζ1− β )
2

2

+3

dimana

U'ρ =

1 + ρ  1 Ln  1 − ρ   2  

n2 =

1−α

+ Ζ1− β )
2

2

+3

dimana

Uρ =

 1 1 + ρ   ρ Ln   1 − ρ  +  2( n − 1)     2    1 

Untuk n1 ≠ n2 dilakukan iterasi berikutnya dengan rumus n dan Uρ sebagaimana merujuk kepada n2 hingga diperoleh nilai n yang sama dan taraf signifikansi α = 0,05 dan kuasa uji atau power (1 – ß) = 0,95 untuk uji dua-arah, serta estimasi koefisien korelasi multiple terkecil ρ = 0,35. Dari perhitungan dengan menggunakan rumus dan batasan di atas, diperoleh nilai Z1-α = Z1-β = 1,960 ; U’ρ = 0,365 ; n1 = 119 Uρ (n2) = 0,362 ; n2 = 118 ; Uρ (n3) = 0,367 ; n3 = 118 (n2 = n3) sehingga ukuran sampel penelitian sebelum dialokasikan ditetapkan minimal 120 konsumen dan maximal 300 konsumen. Karena keterbatasan waktu dan biaya pada penelitian ini, peneliti menetapkan 150 responden yang akan dijadikan sebagai sampel.

30

C. Variabel Penelitian Dalam penelitian yang berjudul: “Analisis Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Konsumen dan Niat Kunjungan Ulang ke Warung Internet di Pasar Baru”

Dipakai beberapa variabel diantaranya: a. Variabel Bebas (Independen) b. Variabel Terikat (Dependen) : Kualitas Layanan : 1. Kepuasan Konsumen 2. Niat Kunjungan Ulang

1. Operasional Variabel
Skala Variabel Kualitas Layanan Definisi Ukuran tingkat layanan yang diberikan terhadap pemenuhan ekspektasi pelanggan. Indikator 5 pertanyaan mengenai reliabilitas, 4 pertanyaan mengenai daya tanggap, 4 pertanyaan mengenai jaminan, 3 pertanyaan mengenai empati, 4 pertanyaan mengenai bukti fisik perusahaan. Pengukuran Likert

31

Kepuasan Konsumen

Tingkat perasaan konsumen yang diperoleh setelah konsumen melakukan atau

2 Pertanyaan mengenai customer satisfaction (perasaan puas atau tidak puas.) 1 pertanyaan mengenai keinginan konsumen untuk berkunjung kembali

Likert

Niat Kunjungan Ulang

menikmati sesuatu. Perilaku yang muncul sebagai respon terhadap objek, yang menunjukkan keinginan pelanggan untuk melakukan pembelian ulang

Likert

D. Sumber Data Penelitian ini menggunakan dua sumber data, yaitu data primer dan data sekunder. 1. Data Primer Data primer merupakan data asli atau data mentah yang langsung penulis peroleh selama melakukan penelitian di lapangan (field research) dalam hal ini, penelitian terhadap konsumen warung internet di Pasar Baru, Padang penelitian dan responden. Data primer ini diperoleh melalui kuesioner, yaitu teknik

pengumpulan data yang di lakukan dengan cara memberi beberapa pertanyaan tertulis kepada responden Data dari kuesioner adalah jawaban yang di berikan oleh para responden.

32

2. Data Sekunder Data sekunder adalah data-data yang telah diolah terlebih dahulu oleh pihak-pihak atau badan/ instansi terkait. Pengumpulan data ini di lakukan dengan library research, yaitu pengumpulan data yang di lakukan dengan jalan membaca buku-buku literature, makalah dan jurnal-jurnal, serta artikelartikel yang berhubungan dengan masalah yang di bahas.

E. Pengukuran variabel Jawaban setiap item instrumen menggunakan skala Likert. Skala Likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial (Sugiyono: 2004). Dengan Skala Likert, maka variabel yang akan diukur dijabarkan menjadi indikator variabel. Kemudian indikator tersebut dijadikan sebagai titik tolak untuk menyusun item-item instrumen yang dapat berupa pernyataan atau pertanyaan. Jawaban setiap item instrumen yang menggunakan Skala Likert lima point mempunyai nilai dari sangat negatif sampai sangat positif.

F. Analisis Data Untuk pembahasan masalah penelitian ini penulis memakai analisa kuantitatif yaitu analisa mengenai data-data yang didapat berupa angka yang diolah dengan menggunakan statistik. Dalam penelitian ini teknik analisa data yang digunakan

33

adalah Mulitiple Regresion (regresi berganda) dan regresi Linear sederhana dengan penyelesaian menggunakan program SPSS versi 12.0. Model persamaan untuk analisis regresi berganda pada penelitian ini adalah: Y1 = a + b1 x1 + b 2 x 2 + b 3 x 3 + b 4 x4 + b 5 5 x 5 + e Y 2 = a + b1 x1 + b 2 x 2 + b 3 x 3 + b 4 x4 + b 5 x 5 + e Dimana : Y 1 = Kepuasan Konsumen Y 2 = Niat Kunjungan Ulang a = Konstanta

b = Angka koefisien regresi yang menunjukan angka peningkatan atau penurunan variabel independent (tangible, emphaty, reliability, responsivness, dan assurance). x = Kinerja pelayanan perusahaan yang terdiri dari variabel tangible, emphaty, reliability, responsivness, dan assurance.

Untuk mengetahui seberapa besar kemampuan variabel independen yaitu tangible (x 1 ), emphaty (x 2 ), reliability (x 3 ), responsivness (x 4 ), dan assurance(x
5

) menjelaskan variabel dependen dapat dilihat dari nilai koefisien determinasi

berganda (R 2 ). Untuk mengetahui pengaruh bersama-sama variabel independen terhadap variabel dependen digunakan uji simultan F-test. Untuk mengetahui

34

besarnya pengaruh masing-masing variabel independen secara individual (parsial) terhadap variabel dependen digunakan uji parsial dengan T-Test.

You're Reading a Free Preview

Download
scribd
/*********** DO NOT ALTER ANYTHING BELOW THIS LINE ! ************/ var s_code=s.t();if(s_code)document.write(s_code)//-->