P. 1
Proposal Skripsi 1-3 (Revisi Sidang)

Proposal Skripsi 1-3 (Revisi Sidang)

|Views: 4,472|Likes:
Published by IMtelkomasu

More info:

Published by: IMtelkomasu on Nov 12, 2009
Copyright:Attribution Non-commercial

Availability:

Read on Scribd mobile: iPhone, iPad and Android.
download as DOC, PDF, TXT or read online from Scribd
See more
See less

08/12/2013

pdf

text

original

Jenis penelitian yang digunakan penulis dalam
penelitian ini adalah deskriptif. Penelitian deskriptif adalah
penelitian yang bertujuan menggambarkan suatu kondisi atau
fenomena tertentu dengan tidak memilah-milah atau mencari
faktor-faktor atau variabel tertentu (Zulganef,2008:11). Dalam
penelitian ini, penulis menggambarkan suatu fenomena tingkat
kepuasan pada pengguna Help Desk TISC atas kualitas
pelayanan Help Desk.

Adapun metode penelitian ini adalah kuantitatif.
Penelitian kuantitatif merupakan penyampaian pesan atau
wawasan yang datanya diambil berdasarkan sampel. Fakta dan
data yang diperoleh selama penelitian akan diolah, dianalisis
dan ditarik kesimpulan lebih lanjut dengan dasar teori yang
ada. Survey dilakukan untuk mengukur gejala – gejala itu.
Agar dicapai hasil penelitian yang lebih akurat maka
dilakukan survey secara langsung pada periode tertentu,
sehingga dapat dilihat secara spesifik penyebab permasalahan.

3.2 Operasionalisasi Variabel dan Skala Pengukuran
3.2.1 Variabel Penelitian

45

Sekaran, et.al.(Zulganef,2008:63) mengungkapkan
pengertian variabel adalah segala sesuatu yang dapat
dibedakan atau mempunyai variasi nilai. Penelitian ini
menggunakan dua variabel, yaitu variabel kualitas layanan
dan variabel kepuasan.

Langkah selanjutnya adalah menurunkan kedua
variabel tersebut menjadi operasionalisasi variabel. Zulganef
(2008:84) mengungkapkan operasionalisasi variabel adalah
kegiatan atau proses yang dilakukan peneliti untuk
mengurangi tingkat abstraksi konsep sehingga konsep tersebut
dapat diukur. Tujuan dari proses ini adalah menguraikan
dimensi-dimensi yang ada menjadi atribut-atribut yang lebih
jelas sehingga dapat dimasukan pada kuesioner.
Berikut adalah tabel berisi operasionalisasi variabel
yang dipakai dalam penelitian ini.

Tabel 3.1
Operasional Variabel

46

Variabel

Dimensi

Atribut

Skala

Kualitas
Jasa

Reliability
(Kehandalan)

1.Kesediaan Help Desk
dalam melayani insiden
setiap waktu

Ordinal

2.Kecepatan dalam
memberikan solusi

Ordinal

Assurance
(Jaminan)

1.Kemampuan petugas
dalam menangani setiap
insiden

Ordinal

2.Pencatatan dan
konfirmasi setiap insiden
yang dilaporkan

Ordinal

3.Pemberian notifikasi
perubahan status dalam
penanganan insiden

Ordinal

Tangibles
(Bukti
Langsung)

1.Kelengkapan akses
menghubungi Help Desk

Ordinal

(bersambung)

(sambungan)

Variabel

Dimensi

Atribut

Skala

47

Kualitas
Jasa

Tangibles
(Bukti
langsung)

2.Keramahan sikap
petugas Help Desk

Ordinal

3.Penampilan dan
kelengkapan sarana
petugas

Ordinal

Emphaty
(Empati)

1.Pengkomunikasian
masalah dan hasil
perbaikan kepada
pengguna

Ordinal

2.Kesabaran petugas
mendengarkan pengaduan

Ordinal

3.Pemahaman petugas atas
pengaduan pengguna

Ordinal

Responsiveness
(Daya tanggap)

1.Kecepatan petugas
menjawab panggilan

Ordinal

2.Pemberian informasi
setiap terjadi gangguan
massal

Ordinal

3.Pemberian informasi
perkembangan setiap
gangguan massal

Ordinal

Kepuasan
Pengguna

1.Persepsi Pengguna
2.Harapan Pengguna

You're Reading a Free Preview

Download
scribd
/*********** DO NOT ALTER ANYTHING BELOW THIS LINE ! ************/ var s_code=s.t();if(s_code)document.write(s_code)//-->