Professional Documents
Culture Documents
PENDAHULUAN
1.1.2 Visi
”Menjadi perusahaan InfoCom terkemuka di
kawasan regional.”
1.1.3 Misi
Memberikan pelayanan terbaik, berupa kemudahan,
produk dan jaringan berkualitas, dengan harga kompetitif.
TELKOM akan mengelola bisnis melalui praktik-
praktik terbaik dengan mengoptimalisasikan sumber daya
manusia yang unggul, penggunaan teknologi yang kompetitif,
1
serta membangun kemitraan yang saling menguntungkan dan
saling mendukung secara sinergis.
2
mengelompokkan unit-unit yang ada dalam organisasi ke
dalam bentuk Divisi. Secara umum, Divisi yang ada terbagi
dua kriteria besar yaitu Divisi Inti (Core Division) dan Divisi
Pendukung (Support Division). Core Division dari PT
Telekomunikasi Indonesia, Tbk adalah sebagai berikut :
1. Divisi Regional 1 untuk wilayah Sumatera.
2. Divisi Regional 2 untuk wilayah Jabotabek Sekapur.
3. Divisi Regional 3 untuk wilayah Jawa Barat dan Banten.
4. Divisi Regional 4 untuk wilayah Jawa Tengah dan Daerah
Istimewa Yogyakarta.
5. Divisi Regional 5 untuk wilayah Jawa Timur
6. Divisi Regional 6 untuk wilayah Kalimantan.
7. Divisi Regional 7 untuk wilayah Bali, Nusa Tenggara,
Sulawesi, dan Kawasan Timur Indonesia.
8. Divisi Network (Divisi Longdistance).
9. Divisi Multimedia.
3
internal TELKOM. Produk dan layanan Sistem Informasi
Prima adalah produk dan layanan Sistem Informasi yang
selaras dengan kebutuhan TELKOM.
4
dibentuk Divisi Sistem Informasi (DIVSISFO) sebagai salah
satu divisi pendukung di lingkungan TELKOM dengan ruang
lingkup “Mengelola perangkat dan fasilitas PT TELKOM ex
Pusat Teknologi dan Sistem Informasi (PUSTEKSI), Unit
Pengolahan Data Wilayah Usaha Telekomunikasi (ULAHTA
WITEL) dan Unit Sistem Informasi (SISFO DATEL) si
seluruh Indonesia”. Dengan keputusan direksi ini, organisasi
DIVSISFO sangatlah besar dan cakupan layanannya meliputi
seluruh hardware, software, dan data network di seluruh
Indonesia dari DIVRE-I sampai dengan DIVRE-VII.
Kemudian pada tanggal 17 Juni 1996, sesuai dengan
Keputusan Direksi nomor KD. 28/PS150/SDM-10.96, ruang
lingkup divsisfo dipersempit karena adanya KSO (Kerja Sama
Operasional) antara beberapa divre dengan pihak ketiga,
sehingga ruang lingkup divsisfo hanya mengelola perangkat
dan fasilitas sistem informasi kantor perusahaan, sistem
aplikasi SIM dan Pelayanan Divisi Regional non KSO dan
Divisi Penunjang serta Network System.
Untuk mengantisipasi terhadap perubahan tantangan
lingkungan industri jasa telekomunikasi Indonesia saat ini dan
beberapa tahun ke depan, manajemen PT TELKOM telah
memperbarui strategi korporasi TELKOM, antara lain dengan
mengubah perlakuan terhadap pengelola jasa informasi dari
5
stand-alone influence menjadi linkage influence. Stand-alone
Influence adalah strategi untuk meningkatkan nilai perusahaan
melalui optimalisasi kinerja unit bisnis, sedangkan linkage
influence adalah strategi untuk meningkatkan nilai perusahaan
melalui optimalisasi interaksi antara unit – unit bisnis yang
terkait hubungan antara pemasok dan pengguna. Agar
perubahan di atas dapat terselenggara secara efektif dan
efisien, maka dilakukan penataan kembali batasan bisnis dan
bentuk organisasi dari Divsisfo menjadi Pusat Sistem
Informasi Perusahaan, yaitu menjadi TELKOM Information
System Center yang ditetapkan dengan Keputusan Direksi
nomor KD.29/PS150/PROSES-01/2002 tanggal 4 Juni 2002.
Tujuan pembentukan TELKOM IS Center ini adalah
terbentuknya pengelola jasa sistem informasi yang terpusat
sehingga menciptakan iklim yang lebih kondusif di dalam
mengoptimalkan dukungan sistem informasi kepada Kantor
Perusahaan dan atau Unit – Unit Bisnis lain dalam portfolio
TELKOM.
6
The main information systems total provider artinya
TISC mempunyai visi sebagai penyedia solusi sistem
informasi yang utama di TELKOM
The Infocom business area artinya bahwa solusi
sistem informasi tersebut untuk mendukung bisnis TELKOM
di bidang fixed telphony, mobile view, internet, dan end-to-
end information technology services.
Misi TISC
Menyediakan produk dan layanan sistem informasi
prima dengan nilai tambah yang terbaik untuk Kantor
Perusahaan, Divisi Core dan Divisi Pendukung Lainnya dalam
rangka mencapai tujuan sebagai ”the dominant infocom player
in the region” secara efektif dan efisien
Nilai tambah terbaik dimaksudkan bahwa produk dan
layanan Sistem Informasi yang diberikan oleh TISC dapat
memberi efek positif dalam meningkatkan kinerja perusahaan
secara keseluruhan yang tentu mencakup Kantor Perusahaan,
Divisi Core, Divisi Pendukung, dan Unit Bisnis Perusahaan.
7
1.1.8 Profil Pelanggan / Pengguna dari TISC
Sesuai dengan peranannya, maka pelanggan dan atau
pengguna produk/layanan dari TISC dapat dikategorikan
sebagai berikut :
1. Enterprise Executives, yang terdiri dari Dewan Komisaris,
Dewan Direksi, Para Kepala Divisi, Techno-Structur,
Para asisten di dalam direktorat, dan Para Kepala Pusat
Unit – Unit Center.
2. Business Process Managers, yang terdiri dari General
Manager dan Manager di seluruh Divisi dan Unit Center
TELKOM.
3. Internal Customers (end users), adalah seluruh end-user
yang menggunakan jasa produk/layanan dari TISC.
Sedangkan unit – unit TELKOM yang menjadi
pengguna Help Desk TISC dapat dikategorikan sebagai
berikut :
1. Kantor Perusahaan, meliputi seluruh direktorat –
direktorat yang ada di Kantor Perusahaan.
2. Unit – unit center.
3. Divisi – divisi core di bawah TELKOM.
4. Anak perusahaan TELKOM.
8
1.1.10 Unit Help Desk
Unit Help Desk berdiri sejak DIVISISFO berdiri.
Unit Help Desk pada saat itu ada di bawah tanggung jawab
Bagian Dukungan Produk dan Network (DUKPRONET) yang
merupakan salah satu bagian di Bidang operasi yang
bertanggung jawab atas dukungan layanan purna jual jasa
aplikasi sistem informasi, dengan upaya pengelolaan proses
menerima keluhan pengguna hingga menyusun dokumentasi
atau laporan.
Pada tanggal 4 Juni 2002, keluar Keputusan Direksi
PT TELKOM Nomor KD.29/PS150/PRORES-01/2002
tentang pembentukan organisasi Pusat Sistem Informasi
Perusahaan (TELKOM IS Center). Perubahan organisasi dari
DIVSISFO menjadi TELKOM IS Center ini juga mengubah
posisi dari unit Help Desk di IS Center sehingga unit Help
Desk yang sekarang berada di bawah tanggung jawab bagian
pelayanan IS Center.
9
Memantau, mencatat dan mengevaluasi semua insiden
yang dilaporkan oleh para pengguna aplikasi maupun TI.
2. Single Point of Contact
Menjadi akses kontak tunggal (Single Point of Contact)
bagi para pengguna aplikasi dan TI di lingkungan
TELKOM. Hal ini memudahkan para pengguna untuk
mendapatkan bantuan berkaitan dengan semua insiden,
pertanyaan, dan permintaan seputar TI.
3. Case Analyzer
Menganalisa setiap tiket yang masuk ke dalam sistem
Help Desk melalui wab ataupun insiden yang dilaporkan
baik melalui telepon, email maupun berbentuk permintaan
yang dikirimkan oleh para pengguna sistem aplikasi/TI di
lingkungan TELKOM.
10
1.1.13 Proses Bisnis Kerja Organisasi Help Desk
Secara garis besar, organisasi Help Desk akan
menjalankan fungsi-fungsi sebagai berikut:
1. User/Pengguna
a. Melaporkan insiden yang berhubungan dengan
TI.
b. Mencoba menyelesaikan insiden dengan mencari
sendiri solusi pada database solusi.
c. Memonitor status dari insiden yang
dilaporkannya.
d. Menguji solusi yang diberikan oleh TI terhadap
insiden yang dilaporkan sebelumnya.
e. Melakukan konfirmasi berupa closing terhadap
insiden yang sudah memiliki solusi.
2. Help Desk Agent / 1st Level Support
a. Mencatat insiden yang dilaporkan pengguna
melalui telepon atau email.
b. Melakukan analisa terhadap insiden yang
dilaporkan.
11
c. memilah insiden menurut kategori yang sesuai.
d. melakukan penugasan ke grup TI lain jika
dibutuhkan.
e. Mengisi langkah yang sudah coba dilakukan
pada suatu insiden dalam worklog setiap
modifikasi dari tiket.
f. Mengisi summary dan detil pekerjaan dari solusi
yang sudah diberikan.
g. Mengkonfirmasi pada pengguna yang membuat
tiket baik insiden maupun permintaan yang
sudah dalam status ”Resolved”.
h. Mengajukan solusi ke manager sehingga dapat
dimasukkan ke dalam database solusi.
3. Solver/2nd level support
Grup Help Desk yang mempunyai tugas yang lebih
spesifik dan mempunyai tanggung jawab menangani
dan menyelesaikan insiden baik dengan tingkat
kompleksitas tinggi maupun penanganan yang
membutuhkan terjun langsung ke lapangan. Tugas
Expert antara lain :
a. Melakukan analisa terhadap insiden yang
ditugaskan.
12
b. Meminta penugasan ulang (reassignment) tiket
ke individu / grup TI lain jika tiket tersebut tidak
dapat diselesaikan sendiri dan mencatat
penyebab penugasan ulang tersebut pada
worklog.
c. Mengisi langkah yang sudah coba dilakukan
pada suatu insiden dalam worklog setiap
modifikasi dari tiket.
d. Mengisi summary dan detil pekerjaan dari solusi
yang sudah diberikan.
4. Manager
Bertanggung jawab memonitor dan mengevaluasi
kegiatan operasional Help Desk. Tugas manajer
antara lain :
a. Melakukan persetujuan pada solusi yang akan
dimasukan ke database solusi oleh Help Desk
Agent.
b. Memonitor setiap tiket insiden yang ada dalam
sistem Help Desk dengan status “Open”,
khususnya yang memiliki tingkat prioritas tinggi.
c. Melakukan penugasan ulang.
13
d. Menerima dan mengevaluasi eskalasi tiket dari
grup solver.
e. Menerima, mengevaluasi, atau memecahkan
eskalasi suatu insiden khususnya yang memiliki
tingkat prioritas tinggi.
f. Melakukan modifikasi dari tiket yang hanya
ditugaskan kepada dirinya atau grupnya saja.
14
4. Resolution Time Compliance (RTC), dimana
pengukuran dilakukan dengan menghitung seluruh waktu
dari mulai agent Help Desk merespon complain sampai
dengan penyelesaian permasalahan.
5. Time Closing Compliance (TCC), dimana penilaian
dilakukan dengan menghitung waktu yang berjalan mulai
dari status terakhir sampai dengan konfirmasi penutupan
permasalahan.
15
operasi telekomunikasi tetapi juga bermanfaat dalam
mendukung fungsi manajemen. Adapun tujuan yang ingin
dicapai dari pemanfaatan TI tersebut adalah:
1. Peningkatan kualitas produk dan layanan.
2. Mempercepat dan mengefektifkan proses bisnis
perusahaan.
3. Meningkatkan efisiensi.
4. Meningkatkan produktifitas dan kualitas SDM.
Sedangkan dalam arti sebenarnya, sasaran yang ingin
dicapai dalam mengimplementasikan teknologi informasi
adalah menjawab tantangan yang dihadapi perusahaan dalam
rangka menghadapi pasar bebas, yaitu:
1. Kepuasan konsumen.
2. Good Corporate Government.
3. Peningkatan bisnis.
4. Optimalisasi proses bisnis.
5. Kemitraan.
6. Sumber Daya Manusia.
Dengan demikian jelas bahwa teknologi informasi
tidak hanya berfungsi sebagai sarana pendukung untuk
meningkatkan kinerja perusahaan dari waktu ke waktu, tetapi
16
lebih jauh lagi menjadi enabler, yaitu sebuah solusi yang
memungkinkan perusahaan untuk memaksimalkan
penggunaan sumber dayanya dalam rangka memenangkan
persaingan bisnis. Inilah yang menjadi dasar TELKOM untuk
mengimplementasikan teknologi informasi seoptimal mungkin
untuk seluruh unit kerjanya.
Atas uraian tersebut, maka dibentuklah sebuah unit
divisi pendukung yang berperan penting dalam menyediakan
fasilitas – fasilitas teknologi dan sistem informasi bagi
perusahaan serta memberikan dukungan secara penuh dalam
bidang teknologi dan sistem informasi tersebut agar dapat
menyokong kelancaran bisnis perusahaan untuk berjalan
dengan optimal. Divisi tersebut adalah TELKOM Information
System Center atau disingkat TISC.
Sebagai sebuah divisi pendukung teknologi dan
sistem informasi untuk TELKOM, TISC bertindak sebagai
penyedia jasa layanan dukungan dengan perusahaan sebagai
pengguna (user). Dengan kata lain, konsumen dari TISC
adalah konsumen internal perusahaan. Untuk menjaga
hubungan antara TISC dengan penggunanya, dibentuklah
suatu unit kerja khusus yang bertindak sebagai akses kontak
tunggal (Single Point of Contact) bagi penggunanya. Unit
tersebut dinamakan Help Desk.
17
Secara literal, Help Desk berarti “meja bantuan”. Dari
makna tersebut, dapat dimaksudkan Help Desk adalah suatu
satuan kerja yang memiliki fungsi utama membantu siapapun
yang memiliki masalah dan mengadu padanya. Ini
menjelaskan bahwa Help Desk menjadi sebuah central point
untuk urusan pengaduan masalah yang berkaitan dengan
fasilitas – fasilitas teknologi informasi dan memberikan solusi
untuk menangani masalah tersebut. Sebagai ujung tombak dari
pelayanan kepada pengguna TISC, maka salah satu kunci dari
pelayanan Help Desk adalah kinerja yang baik dari unit Help
Desk.
Layaknya konsumen eksternal, konsumen internal
pun membutuhkan sebuah pelayanan prima (service excellent)
dari TISC. Oleh karena itu, untuk menjamin mutu pelayanan
atau kinerja dari unit Help Desk maka TISC menerapkan
standar sistem yang mengacu pada SOA (Service Oriented
Architecture), yaitu pendekatan gaya arsitektur sistem
informasi berorientasi layanan yang memudahkan aplikasi –
aplikasi yang berbeda untuk saling bertukar data dengan
tujuan akhir melancarkan proses bisnis. Atas acuan tersebut,
Help Desk TISC menggunakan aplikasi ”Remedy” yang telah
memiliki fasilitas – fasilitas sesuai dengan standar SOA.
18
Adapun data jumlah rata – rata komplain beserta
pencapaian yang masuk dalam Service Support Center (SSC)
TISC dalam triwulan pertama tahun 2008 adalah sebagai
berikut:
Tabel 1.1
Rata-rata Pencapaian SSC Triwulan I
RATA-RATA PENCAPAIAN SSC TRIWULAN -I 2008
Persentase Pencapaian Target
Bulan
RTC RTS FLR RTH TCC
Januari 95,07% * 96,46% 34,15% * 99,73% 51,75%
Februari 93,41% * 95,18% 24,17% * 99,19% 60,49%
Maret 93,14% * 95,85% 23,67% *
Rata-rata 94,70% 95,83% 27,33% 99,39% 57,25%
Target 97,00% 95,00% 95,00% 55,00% 75,00%
19
RTH : Response Time Help Desk
TCC : Time Closing Compliance
20
RTC : Resolution Time Compliance
RTS : Response Time Support
FLR : First Level Resolution
RTH : Response Time Help Desk
TCC : Time Closing Compliance
21
1.3 Rumusan Masalah
Berdasarkan uraian yang telah dipaparkan di atas,
maka dirumuskan beberapa masalah sebagai berikut:
1. Apa saja harapan pengguna TISC terhadap pelayanan
yang diberikan oleh Help Desk?
2. Bagaimana persepsi pengguna TISC atas kinerja
pelayanan Help Desk?
3. Seberapa besar tingkat kepuasan pengguna TISC terhadap
kualitas pelayanan yang diberikan Help Desk?
22
1. Bagi penulis, untuk menambah wawasan mengenai cara
mengukur kepuasan pengguna TISC terhadap kinerjanya.
2. Bagi perusahaan, sebagai masukan atau feedback untuk
menjaga dan meningkatkan kualitas layanan Help Desk.
3. Bagi pihak lain, sebagai bahan referensi tambahan
pengetahuan bagi yang ingin mengetahui tentang Help
Desk.
23
BAB I PENDAHULUAN
Menguraikan secara singkat tinjauan objek penelitian, latar
belakang penelitian, perumusan masalah, tujuan penelitian,
kegunaan penelitian.
24
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
25
yang memberikan gambaran atas suatu
keadaan sejelas mungkin tanpa ada
perlakuan terhadap objek yang diteliti.
Variabel yang digunakan di dalam penelitian
ini adalah variabel dimensi-dimensi kualitas
layanan dan variabel kepuasan pelanggan.
Kemudian dalam menganalisis data, peneliti
menggunakan analisis tingkat kepuasan dan
analisis important-performance.
Kesimpulan : Kesimpulan dari penelitian ini adalah
diketahui ruang pengambilan obat memiliki
tingkat kepuasan yang paling tinggi yaitu
sebesar 99,35% dibandingkan dengan
ruangan pengobatan yang sebesar 99,05%
dan ruang pendaftaran sebesar 98,01%.
Sedangkan berdasarkan analisis Importan-
Performance, atribut-atribut yang perlu
mendapat perhatian adalah atribut yang
berada pada kuadran 1. pada ruang
pendaftaran adalah kecepatan petugas,
keramahan petugas, tanda petunjuk maupun
informasi kesehatan yang terdapat di
ruangan. Pada ruang pengobatan yaitu
26
kecepatan dan ketelitian petugas, serta
keramahan petugas dalam memberikan
pelayanan. Sedangkan pada ruang
pengambilan obat adalah kecepatan petugas,
kemampuan petugas untuk tanggap,
kesabaran petugas, dan petunjuk maupun
informasi kesehatan yang terdapat di
ruangan.
27
atribut-atributnya, dan untuk menentukan
prioritas perbaikan layanan IS Center.
Sejumlah 2.277 orang responden telah
dipilih secara acak untuk mewakili sekitar
10% dari populasi pengguna IS Center di
tiap divisi dan center. Penelitian ini
menggunakan skala Likert, yaitu pemberian
skor penilaian terhadap atribut dimensi
pelayanan dengan menggunakan angka bulat
antara 1 sampai dengan 5. Analisa data
selanjutnya menggunakan Important-
Performance Matrix yang mana merupakan
suatu diagram yang terdiri dua sumbu yang
salah satunya adalah tingkat kepentingan
(importanti) dan sumbu lainnya adalah
tingkat kepuasan (performance).
Kesimpulan : Berdasarkan penelitian ini, dapat
disimpulkan bahwa tingkat kepuasan
pengguna IS Center secara keseluruhan yang
dinotasikan dengan Customer Satisfaction
Level (CSL) telah mencapai angka 3,76
dalam skala 5 atau sama dengan 75,12
dalam skala 100. Ini menunjukkan bahwa
28
pengguna IS Center selama ini telah merasa
cukup puas dengan layanan yang telah
disediakan IS Center. Kemudian untuk nilai
Customer Satisfaction Index (CSI) telah
mencapai 65,52% atau dengan kata lain
jumlah pengguna layanan IS Center yang
menyatakan dirinya telah puas (angka 4) dan
sangat puas (angka 5) adalah sebanyak
65,52% dari jumlah populasi. Untuk analisa
Important-Performance Matrix menunjukan
bahwa layanan-layanan IS Center berada di
kuadran I yaitu tingkat kepentingan dan
kepuasan tinggi. Ini berarti bahwa produk
layanan IS Center sudah dipersepsi bagus
oleh pengguna dan harus tetap
dipertahankan bahkan ditingkatkan.
29
interaksi antara pemberi jasa dan penerima jasa mempengaruhi
hasil jasa tersebut.
30
4. Perishability (tidak dapat disimpan). Jasa tidak tahan
lama dan tidak dapat disimpan. Bila suatu jasa tidak
digunakan, maka jasa tersebut akan berlalu begitu saja
dan tidak mempunyai nilai apapun.
Berdasarkan tingkat kontak konsumen, jasa dapat
dibedakan ke dalam kelompok sistem kontak tinggi (high-
contact system) dan sistem kontak rendah (low-contact
system). Pada kelompok sistem kontak tinggi, konsumen harus
menjadi bagian dari sistem untuk menerima jasa. Contoh : jasa
pendidikan, rumah sakit, dan transportasi. Sedangkan pada
kelompok sistem kontak rendah, konsumen tidak perlu
menjadi bagian dari sistem untuk menerima jasa. Contoh jasa
reparasi mobil dan perbankan. Konsumen tidak harus dalam
kontak pada saat mobilnya yang rusak diperbaiki bengkel.
31
2. Kualitas pelayanan (proses), yaitu kualitas cara
penyampaian jasa tersebut.
Karena jasa tidak kasat mata serta kualitas teknik jasa
tidak selalu dapat dievaluasi secara akurat, pengguna berusaha
menilai kualitas jasa berdasarkan apa yang dirasakannya, yaitu
atribut-atribut yang mewakili kualitas proses dan kualitas
pelayanan.
32
dipikirkan (kognisi), dirasakan (pengaruh), dan dilakukan
oleh konsumen. Selain itu, kita juga harus memahami apa
dan di mana peristiwa (kejadian sekitar) yang
mempengaruhi serta dipengaruhi oleh pikiran, perasaan,
dan tindakan konsumen.
33
2.2.6 Dimensi Kualitas Jasa
Menurut Zeithaml, Parasuraman, dan Berry
(Rangkuti,2006:19), terdapat lima dimensi pokok yang
berkaitan dengan kualitas jasa, yaitu :
1. Reliability (kehandalan). Yakni kemampuan perusahaan
memberikan pelayanan sesuai janji yang diberikan dengan
segera, akurat, dan memuaskan.
2. Assurance (jaminan), mencakup pengetahuan,
kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang
dimiliki para staf; bebeas dari bahaya, risiko atau keragu-
raguan.
3. Tangible (bukti langsung), meliputi fasilitas fisik,
perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi.
4. Empathy (empati), meliputi kemudahan dalam melakukan
hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan
memahami kebutuhan para pelanggan.
5. Responsiveness (daya tanggap), yaitu keinginan para staf
untuk membantu para pelanggan dan memberikan
pelayanan dengan tanggap.
34
Menurut Kotler (1997:40) kepuasan pelanggan
adalah : “a person’s feeling of pleasure or dissapoinment
resulting from comparing product’s received performance (or
outcome) in relation to the person’s expectation”.
Pada dasarnya kepuasan pelanggan mencakup
perbedaan antara harapan pelanggan dengan kinerja atau hasil
yang dirasakan. Engel (1990) dan Pawitra (1993) mengatakan
bahwa pengertian tersebut dapat diterapkan dalam penilaian
kepuasan atau ketidakpuasan terhadap satu perusahaan
tertentu karena keduanya berkaitan erat dengan konsep
kepuasan pelanggan, sebagaimana dapat dilihat dalam diagram
berikut ini :
Gambar 2.1
Diagram Konsep Kepuasan Pelanggan
Produk
Harapan Pelanggan
terhadap Produk
Nilai Produk bagi Pelanggan
Tingkat Kepuasan
Pelanggan
35
Sumber : Freddy Rangkuti, Measuring Customer Satisfaction
(2006:24)
36
jasa dibandingkan dengan hasil persepsi pelanggan setelah
merasakan kinerja jasa tersebut
Kesenjangan merupakan ketidaksesuaian antara
pelayanan yang dipersepsikan (perceived service) dengan
pelayanan yang diharapkan (expected service). Kesenjangan
terjadi apabila pelanggan mempersepsikan pelayanan yang
diterimanya lebih tinggi daripada desired services atau lebih
rendah daripada adequate service kepentingan pelanggan
tersebut. Dengan demikian pelanggan dapat merasakan sangat
puas, atau sebaliknya, sangat kecewa.
Menurut Zeithaml (Rangkuti,2006:42), model
perseptual mengenai model kualitas pelayanan dapat
menjelaskan proses terjadinya kesenjangan atau
ketidaksesuaian antara keinginan dan tingkat kepentingan
berbagai pihak yang terlibat dalam penyerahan produk / jasa.
Berikut adalah diagram yang menggambarkan
kesenjangan-kesenjangan (gap) dalam penyampaian jasa
37
Gambar 2.2
Kesenjangan–kesenjangan
Dalam Penyampaian Jasa
Customer side
Expected Service
GAP 5
Perceived Service
External communication
GAP 1 Service Delivery
GAP 4 to customers
GAP 3
GAP 2
Company perception of
customer expectation Company / Service
Provider Side
(2006:42).
Berdasarkan diagram di atas, ketidaksesuaian muncul
dari lima macam kesenjangan yang dapat dibagi dua, yaitu :
1. Satu kesenjangan (gap) yaitu kesenjangan kelima (gap 5)
yang bersumber dari sisi penerima layanan, yaitu
pelanggan.
38
2. Empat macam kesenjangan, yaitu kesenjangan pertama
sampai dengan keempat bersumber dari sisi penyedia jasa
(perusahaan).
Adapun penyebab – penyebab kesenjangan pertama
sampai dengan kelima adalah sebagai berikut
1. Kesenjangan pertama (gap 1) disebabkan karena riset
pemasaran yang tidak tepat, penggunaan hasil riset
pemasaran yang tidak layak, kurangnya interaksi antara
manejemen dengan pelanggan, kurangnya kontak
personal dengan konsumen, dan adanya kesenjangan
antara kontak personel dengan manajemen
2. Kesenjangan kedua (gap 2) disebabkan oleh lemahnya
komitmen manajemen terhadap peningkatan kualitas
pelayanan.
3. Kesenjangan ketiga (gap 3) merupakan ketidaksesuaian
kinerja pelayanan, karena karyawan tidak mampu atau
tidak memiliki keinginan untuk menyampaikan jasa
menurut tingkat pelayanan yang diinginkan pelanggan.
4. Kesenjangan keempat (gap 4) terjadi akibat adanya
ketidaksesuaian antara pelayanan yang dijanjikan dengan
pelayanan yang disampaikan.
39
5. Kesenjangan kelima (gap 5) merupakan tingkat
ketidaksesuaian pelayanan yang diterima pelanggan
dengan pelayanan yang diharapkan pelanggan.
Kesenjangan inilah yang menentukan tingkat kepuasan
pelanggan atas suatu layanan.
2.3 Kerangka Pemikiran
Keberadaan teknologi dan sistem informasi tentunya
amat berperan penting menjadi senjata utama dalam
menghadapi berbagai tantangan dalam bisnis di bidang
tersebut. Tentunya dibutuhkan kinerja yang baik dan optimal
dari bidang teknologi dan sistem informasi tersebut untuk
mendukung kinerja perusahaan dalam mencapai tujuan
utamanya.
Sebagai perusahaan penyedia jasa informasi dan
komunikasi, sasaran utama TELKOM adalah masyarakat
umum dan atau perusahaan bisnis sebagai pasar potensial
pengguna akhir dari produk – produk TELKOM. Tentunya
perusahaan harus menetapkan standar layanan berkualitas
tinggi untuk memuaskan konsumen tersebut. Namun untuk
memberikan layanan prima tersebut tentunya infrastruktur –
infrastruktur serta sumber daya yang berada dalam perusahaan
itu sendiri harus memiliki kinerja yang optimal untuk
40
mendukung kinerja perusahaan yang optimal pula dalam
memberikan layanan pada konsumen akhir.
TISC sebagai divisi pendukung perusahaan dalam
bidang Teknologi dan sistem informasi memiliki peran
memberikan pelayanan dan dukungan pada pengguna
teknologi dan sistem informasi yang ada pada perusahaan,
baik itu pada tingkat manajemen, operasional, dan bidang –
bidang lain dalam lingkup TELKOM. Dengan kata lain,
pengguna TISC adalah konsumen internal perusahaan.
Kemudian sebuah unit kerja Help Desk menjadi ujung tombak
pelayanan TISC karena unit ini berperan sebagai kontak
tunggal untuk seluruh komplain serta kebutuhan dari
konsumen TISC.
Sama halnya dengan pengguna akhir atau konsumen
external, konsumen internal pun memiliki hak untuk
menerima pelayanan yang optimal dan memuaskan dari Help
Desk, terlebih lagi hal tersebut berpengaruh kepada kinerja
perusahaan secara keseluruhan.
Pada dasarnya, baik konsumen internal maupun
konsumen eksternal memiliki prinsip yang sama, yaitu
memiliki harapan atau ekspektasi terhadap suatu jasa yang
diterimanya. Kesenjangan antara jasa yang diterima dengan
41
jasa yang diharapkan itulah yang menjadi tingkat kepuasan
dari konsumen.
Sesuai dengan uraian sebelumnya, tingkat kepuasan
konsumen merupakan kesenjangan antara jasa yang diterima
(perceived service) dengan jasa yang diharapkan (expected
service). Dengan demikian kesenjangan tersebut yang
digambarkan dalam Gap model of service quality ditunjukkan
oleh Gap 5. Dalam hal ini, penulis menganalogikan jasa yang
dirasakan pengguna (perceived service) adalah kinerja Help
Desk saat ini, sedangkan jasa yang diharapkan adalah tingkat
kepentingan atribut suatu jasa dari sudut pandang pengguna.
Adapun dimensi – dimensi yang diukur adalah sebagai
berikut:
1. Responsiveness (ketanggapan).
2. Reliability (keandalan).
3. Empathy (empati).
4. Assurance (jaminan).
5. Tangibles (bukti langsung).
Berdasarkan uraian teori – teori di atas, maka penulis
menyusun kerangka pemikiran seperti yang tergambar dalam
bagan berikut.
42
Gambar 2.3
Kerangka Pemikiran
43
TISC Pengguna
Tingkat
Kinerja saat ini kepentingan atau
harapan pengguna
BAB III
METODA PENELITIAN
44
3.1 Jenis Penelitian Yang Digunakan
Jenis penelitian yang digunakan penulis dalam
penelitian ini adalah deskriptif. Penelitian deskriptif adalah
penelitian yang bertujuan menggambarkan suatu kondisi atau
fenomena tertentu dengan tidak memilah-milah atau mencari
faktor-faktor atau variabel tertentu (Zulganef,2008:11). Dalam
penelitian ini, penulis menggambarkan suatu fenomena tingkat
kepuasan pada pengguna Help Desk TISC atas kualitas
pelayanan Help Desk.
Adapun metode penelitian ini adalah kuantitatif.
Penelitian kuantitatif merupakan penyampaian pesan atau
wawasan yang datanya diambil berdasarkan sampel. Fakta dan
data yang diperoleh selama penelitian akan diolah, dianalisis
dan ditarik kesimpulan lebih lanjut dengan dasar teori yang
ada. Survey dilakukan untuk mengukur gejala – gejala itu.
Agar dicapai hasil penelitian yang lebih akurat maka
dilakukan survey secara langsung pada periode tertentu,
sehingga dapat dilihat secara spesifik penyebab permasalahan.
45
Sekaran, et.al.(Zulganef,2008:63) mengungkapkan
pengertian variabel adalah segala sesuatu yang dapat
dibedakan atau mempunyai variasi nilai. Penelitian ini
menggunakan dua variabel, yaitu variabel kualitas layanan
dan variabel kepuasan.
Langkah selanjutnya adalah menurunkan kedua
variabel tersebut menjadi operasionalisasi variabel. Zulganef
(2008:84) mengungkapkan operasionalisasi variabel adalah
kegiatan atau proses yang dilakukan peneliti untuk
mengurangi tingkat abstraksi konsep sehingga konsep tersebut
dapat diukur. Tujuan dari proses ini adalah menguraikan
dimensi-dimensi yang ada menjadi atribut-atribut yang lebih
jelas sehingga dapat dimasukan pada kuesioner.
Berikut adalah tabel berisi operasionalisasi variabel
yang dipakai dalam penelitian ini.
Tabel 3.1
Operasional Variabel
46
Variabel Dimensi Atribut Skala
1.Kesediaan Help Desk
dalam melayani insiden
Reliability setiap waktu Ordinal
(Kehandalan)
2.Kecepatan dalam
memberikan solusi Ordinal
1.Kemampuan petugas
dalam menangani setiap
insiden Ordinal
Kualitas
Jasa 2.Pencatatan dan
Assurance
konfirmasi setiap insiden
(Jaminan)
yang dilaporkan Ordinal
3.Pemberian notifikasi
perubahan status dalam
penanganan insiden Ordinal
Tangibles
(Bukti 1.Kelengkapan akses
Langsung) menghubungi Help Desk Ordinal
(bersambung)
(sambungan)
Variabel Dimensi Atribut Skala
47
2.Keramahan sikap
Tangibles petugas Help Desk Ordinal
(Bukti 3.Penampilan dan
langsung) kelengkapan sarana
petugas Ordinal
1.Pengkomunikasian
masalah dan hasil
perbaikan kepada
pengguna Ordinal
Emphaty
(Empati) 2.Kesabaran petugas
Kualitas mendengarkan pengaduan Ordinal
Jasa
3.Pemahaman petugas atas
pengaduan pengguna Ordinal
1.Kecepatan petugas
menjawab panggilan Ordinal
2.Pemberian informasi
Responsiveness setiap terjadi gangguan
(Daya tanggap) massal Ordinal
3.Pemberian informasi
perkembangan setiap
gangguan massal Ordinal
Kepuasan 1.Persepsi Pengguna
Pengguna 2.Harapan Pengguna
48
dikelompokkan dalam dua kategori, yaitu pengukuran
kualitatif dan kuantitatif. Pengukuran kualitatif menggunakan
tipe skala nominal sedangkan pengukuran kuantitatif adalah
ordinal, interval, dan rasio. Penelitian ini menggunakan
pengukuran kuantitatif sehingga skala pengukuran yang
digunakan adalah skala ordinal. Skala ordinal membedakan
subjek berdasarkan klasifikasi dan peringkat
(Zulganef,2008:98).
Sedangkan untuk menelaah metode penskalaan untuk
memperoleh respons sikap subjek terhadap objek, peristiwa
atau orang dalam penelitian ini, digunakan rating scale atau
skala peringkat. Rating scale adalah skala yang mempunyai
beberapa kategori respon dan digunakan untuk memunculkan
satu respon yang terkait dengan objek, kejadian, atau orang
yang ditanyakan kepada responden atau diteliti oleh peneliti
(Zulganef, 2008:102). Ada beberapa jenis rating scale namun
dalam penelitian ini, jenis yang dipakai adalah Likert Scale.
Skala ini didesain untuk menelaah seberapa kuat subjek setuju
atau tidak setuju, penting atau tidak penting.
49
Pada bab I, dijelaskan bahwa tujuan penelitian ini
adalah mengetahui ekspektasi dan persepsi dari para pengguna
Help Desk. Oleh karena itu penulis menyusun dua bagian
kuesioner. Bagian ekspektasi atau tingkat kepentingan, dan
bagian persepsi.
Pada bagian ekspektasi, pilihan jawaban yang
disediakan serta bobot nilainya adalah sebagai berikut :
1. Sangat Penting (SP), skor = 4
2. Penting (P), skor = 3
3. Tidak Penting (TP), skor = 2
4. Sangat Tidak Penting (STP), skor = 1
Sedangkan untuk bagian persepsi, pilihan
jawabannya adalah sebagai berikut :
1. Sangat Puas (SP), skor = 4
50
3.4 Data dan Teknik Pengumpulan Data
Koentjaraningrat (Zulganef, 2008 : 159 )
mengungkapkan data sebagai catatan-catatan fakta-fakta yang
didapat dari hasil wawancara, pengamatan, catatan mengenai
perhitungan-perhitungan jumlah dan frekuensi kegiatan-
kegiatan sosial, intensitas benda dan aktivitas kebudayaan.
Jenis dan teknik pengumpulan data yang digunakan dalam
penelitian ini adalah sebagai berikut:
51
objek penelitian untuk memperoleh informasi-informasi
tambahan yang tidak didapat dari survey.
3.5.1 Populasi
52
Sekaran (Zulganef,2008:133) mengungkapkan
pengertian populasi sebagai keseluruhan kelompok orang,
kejadian, atau hal-hal yang menarik bagi peneliti untuk
ditelaah. Dalam penelitian ini, penulis memilih para pengguna
TISC yang ada dalam lingkup kantor TELKOM Japati sebagai
populasi. Adapun jumlah keseluruhan populasi tersebut adalah
3423 orang yang terbagi dalam sebelas unit kerja sebagaimana
dalam tabel berikut :
Tabel 3.2
Unit-unit dan Jumlah Personil TELKOM Japati
UNIT Keterangan VOL/PERSONIL
53
3.5.2 Sampel
Menurut Zulganef (2008:134), sampel didefinisikan
sebagai bagian dari populasi yang terdiri dari anggota-anggota
populasi yang terpilih. Untuk menentukan berapa jumlah
minimal sampel yang dibutuhkan jika ukuran populasi
diketahui, dapat digunakan rumus Slovin sebagai berikut :
N
n=
1 + Ne 2
Keterangan
n = ukuran sampel
N = ukuran populasi
e = persentase kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan
pengambilan sampel yang dapat ditolerir. Dalam penelitian
ini, persentase yang digunakan adalah 10%.
Berdasarkan rumus di atas, maka sampel yang
diambil (n) adalah
3423
n=
1 + 3423 (10 % 2 )
n = 97 ,16 dibulatkan menjadi 100 orang.
54
3.5.3 Teknik Sampling
Teknik yang digunakan dalam penelitian ini adalah
stratified random sampling. Zulganef (2008:143) menyatakan
bahwa teknik ini digunakan jika kemungkinan teridentifikasi
sub-kelompok unsur-unsur dalam populasi yang diperikarakan
mempunyai parameter-parameter berbeda dari variabel-
variabel yang diteliti sehingga mempengaruhi keterwakilan
sampel yang hendak diambil.
Dalam menentukan jumlah sampel yang diambil dari
masing-masing unit, penulis terlebih dahulu
mempersentasekan perbandingan antara personil masing-
masing unit dengan keseluruhan populasi. Hasil persentase
perbandingan tersebut kemudian dikalikan dengan jumlah
sampel dari populasi keseluruhan yang ditentukann
sebelumnya dengan menggunakan rumus Slovin. Hasil
perkalian antara persentase masing-masing unit dengan jumlah
sampel itu kemudian dijadikan sebagai jumlah sampel yang
diambil dari masing – masing unit.
Berikut adalah tabel yang menunjukan jumlah sampel
yang diambil di masing-masing unit pada perusahaan
TELKOM Japati.
55
Tabel 3.3
Pengambilan Sampel Masing – Masing Unit
Jumlah
Persentase Sampel
UNIT Personil dari Yang
populasi diambil
CD CENTER 173 5% 5
FC 695 20% 20
HRAS 33 1% 1
HRC 563 16% 16
MCC 182 5% 5
MSC 205 6% 6
RDC 184 5% 5
TCC/SUC 176 5% 5
TTC/LEC 289 8% 8
CORPORATE 681 20% 20
COO 242 7% 7
Total 3423 100% 100
56
instrumen. Dengan uji coba instrumen dapat diketahui
kelemahan-kelemahan dan kekurangan-kekurangan yang
mungkin terjadi pada item – item kuesioner. Hal ini sejalan
dengan Faisal (1999:36) yang menerangkan bahwa setelah alat
disusun, lazimnya tidak langsung disebarkan untuk
penggunaan sesungguhnya. Sangat mutlak adanya uji coba
terlebih dahulu terhadap isi maupun bahasa atau redaksi dari
alat yang telah disusun.
57
X : Skor yang diperoleh subjek dari seluruh item
Y : Skor total yang diperoleh dari seluruh item
∑X 2
: Jumlah kuadrat masing – masing X
∑Y 2
: Jumlah kuadrat masing – masing Y
k ∑ab
2
r11 = − 1 −
k −1 at 2
58
r11 : Reliabilitas Instrumen
k : Banyaknya butir pertanyaan
∑ab 2
: Jumlah varians butir
2
at : Varian total
59
Untuk kuesioner kualitas kinerja pelayanan, skala
pengukuran dan skor nilainya adalah sebagai berikut :
1. Sangat Puas (SP), skor = 4
2. Puas (P), skor = 3
3. Tidak Puas (TP), skor = 2
4. Sangat Tidak Puas (STP), skor = 1
Sedangkan untuk kuesioner harapan pengguna, skala
pengukuran dan skor nilainya adalah sebagai berikut :
1. Sangat Penting (SP), skor = 4
2. Penting (P), skor = 3
3. Tidak Penting (TP), skor = 2
4. Sangat Tidak Penting (STP), skor = 1
60
pertanyaan berdasarkan nilai jenjang dengan langkah-langkah
sebagai berikut (Arikunto, 1995:353):
1. Nilai kumulatif adalah jumlah nilai dari setiap item
pertanyaan yang merupakan jawaban dari responden.
Untuk menghitung nilai kumulatif = (jumlah frekuensi
yang memilih jawaban Sangat Lemah/Sangat Rendah x 1)
+ (jumlah frekuensi yang memililih jawaban Lemah/
Rendah x 2) + (jumlah frekuensi yang memilih jawaban
Kuat/ Tinggi x 3) + (jumlah frekuensi yang memilih
jawaban Sangat Kuat/Sangat Tinggi x 4).
2. Jumlah responden adalah 100 orang & nilai skala
pengukuran terbesar adalah 4, sedangkan skala
pengukuran terkecil adalah 1, sehingga diperoleh jumlah
kumulatif terbesar = 100 x 4 = 400 dan jumlah terkecil
adalah 100 x 1 = 100
3. Adapun nilai prosentase terbesar adalah 400 : 400) x
100% = 100%. Sedangkan nilai prosentase terkecil adalah
(100 : 400) x 100% = 25%. Nilai rentangnya adalah 100%
- 25% = 75%. Jika nilai rentang dibagi 4 skala pengukuran
maka akan didapat nillai interval prosentase sebesar
18,75% sehingga diperoleh klasifikasi penilaian
presentase sebagai berikut :
61
Tabel 3.4
Klasifikasi Kriteria Penilaian Indikator
No Persentase Kriteria Penilaian
1 25 % - 43,74 % Sangat Tidak Baik
2 43,75 % - 62,4 % Tidak Baik
3 62,5 % - 81,24 % Baik
4 81,25 % - 100 % Sangat Baik
Gambar 3.1
Nilai Jenjang Indikator
Ekspektasi dan Persepsi Pengguna Help Desk
62
Ekspektasi
STP TP P SP
81,25%
25% 43,75% 62,5% 100%
%
STP TP P SP
Persepsi
63
Sebagai batasan dalam penelitian ini, apabila tingkat
kesesuaian / kepuasan responden terhadap kinerja pelayanan
yang dihasilkan kurang dari 100% berarti menunjukkan
terjadinya kesenjangan antara tingkat pelayanan yang
64
X =
∑ Xi Y =
∑Yi
n n
X =
∑X i Y =
∑Y i
K K
Dimana :
K = banyaknya atribut
Gambar 3.2
Diagram Kartesius
65
Penting bagi pelanggan
66
Kuadran II : Maintain Performance. Memuat faktor – faktor
yang dianggap penting oleh pelanggan dan faktor – faktor
tersebut adalah sesuai degan yang dirasakannya sehingga
kepuasannya relatif lebih tinggi. Varibel – variabel yang
masuk dalam kuadran ini harus tetap dipertahankan karena
semua variabel ini menjadi produk/jasa tersebut lebih unggul
di mata pelanggan.
DAFTAR PUSTAKA
A.Buku
67
Ahmadjayadi. 2003. Memenangkan Persaingan Bisnis
Dengan Memberdayakan Solusi Teknologi
Informasi. Jakarta, hal 1-5.
68
Rangkuti, Freddy. 2006. Measuring Customer Satisfaction.
PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.
B. Lain-lain
www.technorati.com, 08 – 04 – 2009
www.telkom.co.id, 04 – 04 – 2009
www.wikipedia.org, 30 – 03 – 2009
69
LAMPIRAN
70