MUHAMMADNAZIRDALIMI/GB0789/TUGASAN/SKSJ1043/PMDRAY

PENGENALAN

Merujuk kepada e-kamus Dewan Bahasa dan Pustaka (2000-2004), sistem adalah cara
atau kaedah untuk melakukan sesuatu, aturan. Sistem juga merupakan kumpulan
beberapa bahagian (alat dan lain-lain) yang sama-sama bekerja untuk satu tujuan.
Perkhidmatan awam pula adalah merupakan jentera pentadbiran yang bertanggungjawab
melaksanakan dasar kerajaan. Perkhidmatan awam jugalah yang menasihati dan
memberi pandangan terhadap dasar tersebut. Oleh itu, perkhidmatan awam perlulah
melaksanakan tugas dan tanggung jawab berdasarkan prinsip berkecuali dalam
pandangan politik. Ia bermaksud bahawa sebuah perkhidmatan awam mestilah bertindak
secara bebas, adil dan saksama.1 Jadi, sistem penyampaian dalam perkhidmatan awam
negara merujuk kepada bagaimana cara atau kaedah yang diguna pakai oleh pihak
kerajaan yang berkuasa melaksanakan tugas dan tanggungjawab menurut prinsip
berkecuali atau apa yang disebut sebagai neutrally2 kepada rakyat secara keseluruhannya.
Di Malaysia, Bahagian 10, Perkara 132 hingga 148, dalam Perlembagaan
Persekutuan Malaysia, telah memperuntukkan berkenaan perihal perkhidmatan-
perkhidmatan awam; yang mana, menurut perkara 132 (1), perkhidmatan-perkhidmatan
awam adalah seperti angkatan tentera, perkhidmatan kehakiman dan perundangan,
perkhidmatan awam am Persekutuan, pasukan polis, perkhidmatan awam bersama yang
disebut dalam perkara 133, perkhidmatan awam setiap Negeri, dan perkhidmatan
pendidikan.
Tokoh-tokoh dalam negara seperti Dr Ahmad Atory Hussain, Ahmad Sarji Abdul
Hamid, Amrin Buang, Abdul Halim Ali, Anuar Maarof, dan lain-lain; manakala tokoh-
tokoh luar negara seperti Anderson, J.E., Blau, P.M., Darling, B., dan lain-lain, telah
banyak menyumbang dalam bentuk penulisan untuk meningkatkan tahap mengurus-
tadbir kerajaan melalui sistem penyampaian perkhidmatan awam.
____________________
1
Ahmad Martadha Mohamed et al., 2007, hlm. 134.

2
Ahmad Martadha Mohamed et al., Prinsip “neutrality” telah disebut dalam Penyata Mesyuarat
Perlembagaan Persekutuan Tanah Melayu yang diadakan di London pada bulan Januari dan Februari
1957. Prinsip ini telah diterima oleh Suruhanjaya Reid dan kandungannya diguna dalam pembentukan
Perlembagaan Malaysia, 2007, hlm. 134—135.

1
 MUHAMMADNAZIRDALIMI/GB0789/TUGASAN/SKSJ1043/PMDRAY

Melihat perkembangan teknologi maklumat (ICT) pada waktu ini, pihak kerajaan
di setiap negara membangun terutamanya, telah berusaha untuk membangunkan
prasarana dalam negara masing-masing sebagai persediaan untuk mengguna pakai
teknologi terkini yang diperlukan. Ia merangkumi segenap perkara yang bersangkutan
dengan kehidupan manusia dekad ini. Bidang ini meliputi komunikasi, jentera,
komputer, dan sebagainya. Sememangnya diakui, teknologi ICT telah merubah dunia ke
arah hidup yang lebih sofistikated dan ia mempunyai kaitan langsung terhadap tahap
sistem penyampaian sektor awam. Setiap urusan dipermudah dan dipercepat melalui
kaedah ini, contohnya e-Pendaftaran, e-Perbankan, e-Pembayaran, e-Dagang, e-
Perolehan, e-Kerajaan, dan sebagainya. Bagi negara yang tidak mempunyai tingkat
teknologi yang kompetitif dengan negara-negara dagangan yang lain, maka negara itu
akan ketinggalan dan dianggap mundur.
Jadi, dengan merujuk kepada sistem penyampaian awam negara dan apakah
langkah-langkah yang perlu diambil untuk mempertingkatkan sistem penyampaian sedia
ada, ianya akan dibincangkan dalam konteks semasa negara (Malaysia) berdasarkan
proses seperti yang ditunjukkan melalui carta aliran berikut:

Memahami apakah yang Meneliti sistem Mengenal pasti Langkah-langkah yang

dimaksudkan dengan penyampaian masalah yang boleh (perlu) diambil
konsep dan ciri-ciri perkhidmatan awam wujud dalam untuk meningkatkan
perkhidmatan awam dan semasa negara sistem sistem penyampaian
hubungannya dengan dalam konteksnya di penyampaian negara
pentadbiran dan dasar Malaysia. negara.
awam.

Cartz 1: Carta aliran di atas menunjukkan proses bagi mengenal pasti langkah-langkah
yang perlu diambil untuk meningkatkan sistem penyampaian negara

PENTADBIRAN DAN DASAR AWAM

2
 MUHAMMADNAZIRDALIMI/GB0789/TUGASAN/SKSJ1043/PMDRAY

Sistem penyampaian dalam perkhidmatan awam sesebuah negara, dikatakan, bergantung

kepada corak pentadbiran dan dasar awamnya. Disebabkan itu, kita dapat membuat
perbandingan diantara satu negara dengan negara lain terhadap sistem penyampaian yang
berbeza-beza mengikut keperluan negara masing-masing. Namun, dari sudut ilmiah,
persoalan, apakah yang dimaksudkan dengan pentadbiran awam? Apakah yang
dimaksudkan dengan dasar awam? Dan sejauh manakah pentadbiran dan dasar awam
mempengaruhi sistem penyampaian dalam perkhidmatan awam sesebuah negara?
Merupakan intipati penting kepada perbincangan esei ini.
Menurut Ahmad Martadha Mohamed et al. (2007), Gordon dan Milakovich
(1995), telah mendefinisikan pentadbiran awam sebagai segala proses, organisasi, dan
individu yang terlibat dalam perlaksanaan undang-undang dan peraturan yang diputuskan
atau dikeluarkan oleh badan perundangan, eksekutif dan kehakiman, disamping terlibat
dalam proses penggubalan undang-undang dan peraturan yang berkenaan. Tambah
beliau, Dimock et al. (1983) pula mendefinisikan pentadbiran awam sebagai satu operasi
pengeluaran barangan dan perkhidmatan untuk memenuhi kehendak rakyat. Ini juga
selari dengan pendapat Woodrow Wilson (Dimock dan Dimock 1964) yang melihat
pentadbiran awam sebagai perlaksanaan atau menjalankan urusan kerajaan demi
mencapai matlamat memberikan perkhidmatan untuk memenuhi kehendak dan cita rasa
rakyat. Manakala Ahmad Atory (1983) memetik dua definisi klasik dari Dwight Waldo
yang mengatakan pentadbiran awam sebagai: (i) Sebuah organisasi yang mengurus
manusia dan benda-benda untuk mencapai tujuan-tujuan kerajaan. (ii) Satu `seni sains
pengurusan' sebagaimana yang dapat dikaitkan dengan hal ehwal sebuah negeri atau
negara.
Dasar awam merupakan tindakan yang berorientasikan matlamat atau tujuan.
Dalam sistem politik moden, dasar awam tidak digubal tanpa tujuan. Selain itu, dasar
awam melibatkan haluan atau tindakan kakitangan kerajaan. Misalnya, dasar awam tidak
hanya melibatkan keputusan untuk meluluskan undang-undang, atau mengenai sesuatu
perkara, tetapi juga keputusan untuk melaksana dan menguatkuasakannya. Dasar awam
merujuk kepada apa yang sebenarnya dilakukan dan bukan apa yang diingini. Sebagai
contoh, jika Parlimen meluluskan undang-undang bahawa setiap rakyat perlu membayar
cukai, tetapi tidak ada tindakan untuk menguatkuasakannya, maka dasar tersebut tidak

3
 MUHAMMADNAZIRDALIMI/GB0789/TUGASAN/SKSJ1043/PMDRAY

dapat dilakukan sepenuhnya. Dasar awam boleh digubal dalam bentuk positif atau
negatif. Positif bermaksud penglibatan kerajaan untuk menyelesaikan sesuatu masalah.
Negatif pula merujuk kepada jika kerajaan membuat keputusan yang dibuat oleh kerajaan
ke atas sesuatu perkara, dan membiarkan perkara tersebut selesai dengan sendiri. Dasar
awam dalam bentuk positif, dibuat berasaskan undang-undang dan ia berautoriti. Ini
bermaksud, setiap anggota masyarakat menerima dasar sebagai sah dan perlu dipatuhi
dan deiterima. Masyarakat yang enggan mematuhinya akan diambil tindakan tertentu
seperti dikenakan denda atau penjara. Ringkasnya, sesebuah dasar dikatakan berautoriti
kerana mempunyai kuasa paksaan yang sah ke atas setiap anggota masyarakat.3
Berdasarkan perincian terhadap maksud pentadbiran awam dan dasar awam
seperti yang dibincangkan di atas, sememangnya, sistem penyampaian dalam
perkhidmatan awam sangat bergantung dan mempengaruhi secara langsung oleh corak
pentadbiran dan dasar-dasar awam di sesebuah negara. Apa yang penting, matlamat dan
visi negara perlu jelas, dan dapat diterjemahkan melalui pelaksanaan yang berkesan dan
efisyen untuk rakyat secara keseluruhannya.

SISTEM PENYAMPAIAN DALAM PERKHIDMATAN AWAM DI MALAYSIA

Malaysia pada ketika ini sedang melangkah memasuki tahun akhir dalam tempoh
Rancangan Malaysia Ke-9, yang dijadualkan akan berakhir pada tahun 2010. Disamping
itu juga, Malaysia telah memasuki fasa kedua (akhir) ke arah mencapai matlamat
Wawasan 2020. Mantan Perdana Menteri ke lima—Tun Abdullah Badawi, dalam
pembentangan Rancangan Malaysia Ke-9 di Dewan Rakyat pada 31 Mac 2006, telah
menjelaskan bahawa, Misi Nasional yang dirangka, merangkumi lima teras utama
sebagai usaha negara menuju Wawasan 2020.

____________________
3
Ahmad Martadha Mohamed et al., 2007, hlm. 32-33.

4
 MUHAMMADNAZIRDALIMI/GB0789/TUGASAN/SKSJ1043/PMDRAY

Lima teras tersebut adalah meningkatkan nilai tambah dalam ekonomi negara,
meningkatkan keupayaan pengetahuan, kreativiti dan inovasi negara serta memupuk
‘Minda Kelas Pertama’, menangani masalah ketidaksamaan sosioekonomi secara
membina dan produtif, meningkatkan tahap dan kemampuan kualiti hidup, dan
mengukuhkan keupayaan institusi dan pelaksanaan negara.
Semasa tempoh RMKe-8 (2000-2005) yang lepas, kerajaan telah menggariskan
11 langkah utama sebagai usaha untuk mempertingkat sistem penyampaian dalam
beberapa bidang di dalam perkhidmatan awam, ianya adalah seperti pengurangan karenah
birokrasi, perkhidmatan kaunter, pelesenan dan permit, pentadbiran tanah, perkhidmatan
Pihak Berkuasa Tempatan (PBT), usaha memudahkan pelaburan, pengurusan kualiti,
perkhidmatan kecemerlangan, pengukuran prestasi, pengurusan aduan awam, dan
pembangunan ICT.
Namun, dalam tempoh RMKe-9 (2006-2010), kerajaan telah menggariskan tujuh
teras strategik sebagai kesinambungan langkah-langkah yang telah diusahakan di dalam
RMKe-8 untuk meningkatkan sistem penyampaian awam negara. Menurut sumber yang
dikeluarkan oleh Unit Pemodenan Tadbiran dan Perancangan Pengurusan Malaysia
(MAMPU), tujuh teras strategik tersebut adalah, pertama, memberikan tumpuan kepada
pentadbiran daerah dan pihak berkuasa tempatan (PBT) sebagai bidang keutamaan dalam
meningkatkan penyampaian perkhidmatan.Fungsi dan peranan pejabat daerah akan
diperkukuh melalui penstrukturan semula organisasi, perekayasaan proses, pembanguna
sumber manusia, penggunaan ICT dan pemantapan peranan dan tangggungjawab
pegawai daerah dan agensi yang terlibat. Daerah akan diklasifikasikan sebagai daerah
metropolitan, bandar dan luar bandar mengikut tahap keperluan perkhidmatan yang
berbeza bagi setiap kategori tersebut. Usaha akan diambil untuk memastikan lebih
banyak pejabat daerah, pejabat tanah dan PBT melaksanakan piawaian (standard) MS
ISO 9000 untuk proses teras agensi yang berkenaan bagi memastikan keberkesanan
sistem pengurusan di peringkat pentadbiran daerah. Contohnya, perlaksanaan projek e-
Tanah, dimana 24 proses utama urusan pentadbiran tanah akan ditambah baik dan
diautomasikan melalui penyepaduan teknologi bagi menyokong pelbagai transaksi urusan
tanah. Perlaksanaan yang dimulakan di Pulau Pinang dan selepas keberkesanannya
dinilai pada tahun 2008, projek ini akan diperluas ke negeri-negeri lain. Selain itu, e-
Consent merupakan aplikasi tambahan yang dilaksanakan di semua pejabat tanah bagi

5
 MUHAMMADNAZIRDALIMI/GB0789/TUGASAN/SKSJ1043/PMDRAY

mempermudah dan mempercepat proses memperoleh persetujuan untuk permohonan

pindah milik tanah dan gadaian. Dalam pada itu, One Stop Centre (OSC) di semua PBT
akan diperkukuh untuk menyediakan perkhidmatan menyeluuruh dan cepat yang meliputi
kelulusan berkaitan urusan perancangan dan pembangunan, pengeluaran lesen dan
permit.
Kedua, menyediakan interaksi kerajaan-pelanggan yang berkesan melalui
pelbagai saluran serta memperkemas sistem dan prosedur kerja. Kerajaan telah
memperluas dan menambah baik pusat setempat dan kaunter perkhidmatan,
menggalakkan penggunaan saluran elektronik dan peralatan mudah alih di samping
menambah baik mekanisme pemantauan dan maklum balas. Mengembangkan
perkhidmatan dalam talian melalui Portal mygovernment bagi meliputi semua
perkhidmatan utama agensi barisan hadapan, perkhidmatan dalam talian di bawah e-
Khidmat akan diperkemas dan digabungkan di bawah portal mygovernment. Akta
Aktiviti Kerajaan Elektronik dan Akta Transaksi Kerajaan Elektronik akan
dikuatkuasakan dalam tempoh RMKe-9 untuk meningkatkan penggunaan perkhidmatan
dalam talian.
Ketiga, mengkaji semula dan memperkemas syarat dan keperluan kawal atur.
Kerajaan akan mengkaji semula akta dan statut untuk mempermudah dan menghapuskan
undang-undang dan peraturan urusan dengan kerajaan supaya pemberian kelulusan
permit dan lesen perniagaan yang lebih cepat serta menggalakkan ketelusan.
Keempat, memantau dan mengukur prestasi. Perlaksanaan Key Performance
Indicator (KPI) dalam sektor awam akan menjadi tumpuan utama dalam melaksanakan
pengukuran prestasi dan ianya akan dilaksanakan di semua agensi barisan hadapan dan
pejabat cawangan di seluruh negara pada akhir tempoh RMKe-9. Disamping itu,
kerajaan akan melaksanakan sistem penggredan untuk semua kementerian dan agensi di
bawahnya. Namun baru-baru ini, laporan akhbar Berita Harian bertarikh 26/07/09, Datuk
Seri Najib melalui ucapan bertajuk Merevolusi Pengurusan Perkhidmatan Kerajaan:
Pencapaian Diutamakan, telah memperincikan KPI setiap enam Bidang Keberhasilan
Utama Negara (NKRA) supaya ianya dapat diukur, yang masing-masing diterajui oleh
enam Menteri, iaitu:
- Timbalan Perdana Menteri, Tan Sri Muhyiddin Yassin - Meluaskan akses
kepada pendidikan berkualiti dan berkemampuan;

6
 MUHAMMADNAZIRDALIMI/GB0789/TUGASAN/SKSJ1043/PMDRAY

- Menteri Dalam Negeri, Datuk Seri Hishamuddin Hussein - Mengurangkan

kadar jenayah;
- Menteri di Jabatan Perdana Menteri, Datuk Seri Nazri Aziz - Memerangi
rasuah;
- Menteri Pembangunan Wanita, Keluarga dan Masyarakat, Datuk Seri
Sharizat Abdul Jalil - Meningkatkan hidup rakyat berpendapatan rendah;
- Menteri Kemajuan Luar Bandar dan Wilayah, Datuk Seri Shafie Afdal -
Memperkasa prasarana luar bandar dan pendalaman; dan
- Menteri Pengangkutan, Datuk Seri Ong Tee Kiat - Menambah baik
pengangkutan awam dalam jangka masa sederhana.

Kelima, memastikan pengurusan sumber manusia berasaskan kompetensi untuk

menyokong penyampaian perkhidmatan yang berkesan. Kerajaan akan terus
memantapkan pengurusan sumber manusia berasaskan kompetensi untuk memupuk
tenaga kerja yang mempunyai sikap, kemahiran dan pengetahuan yang diperlukan.
Usaha tersebut dipikul bersama institusi latihan kerajaan iaitu INTAN, yang berperanan
menyediakan latihan eksekutif kepada pegawai tinggi kerajaan dengan penubuhan Pusat
Pembangunan Eksekutif dan Kepimpinan Lanjutan. Selain Akademi Kastam Malaysia
(AKMAL), Institusi Aminuddin Baki (IAB), Institusi Latihan Kehakiman dan
Perundangan (ILKAP) dan Institut Tanah dan Ukur Negara (INSTUN) turut digesa
meningkatkan program pembangunan dan latihan.
Keenam, Menguruskan aduan awam dalam usaha meningkatkan penyampaian
perkhidmatan. Aduan pelanggan akan digunakan untuk menambah baik kelemahan serta
mengelakkan kekurangan penyampaian perkhidmatan yang berulang. Pada 24 Februari
2009, satu pekeliling telah dikeluarkan oleh Jabatan Perdana Menteri berkenaan
Penambahbaikan Proses Pengurusan Aduan Awam. Isi kandungannya, antara lain lain
menyebut tempoh pengurusan aduan awam dipendekkan dari 41 kepada 15 hari bekerja
dengan sistem i-Aduan yang telah diperkenalkan oleh Biro Pengaduan Awam.
Ketujuh, mengadakan dialog dengan sektor swasta untuk menyokong
pertumbuhan ekonomi dan daya saing. Sebagai usaha untuk meningkatkan lagi tahap
perundingan dengan sektor swasta, kerajaan akan memaklumkan sektor swasta mengenai
dasar dan draf perundangan baru untuk ulasan dan input. Kerajaan akan terus

7
 MUHAMMADNAZIRDALIMI/GB0789/TUGASAN/SKSJ1043/PMDRAY

menggunakan kepakaran, pengetahuan dan pengalaman sektor swasta untuk

memperkukuh mekanisme penyampaian perkhidmatan sektor awam.

ANTARA MASALAH YANG DIKENAL PASTI

Melihat kepada situasi semasa negara, sebenarnya sistem sedia ada dan langkah kerajaan
untuk meningkatkan sistem penyampaian, agak memadai sekiranya kita membuat
perbandingan 10 tahun yang lalu. Namun, melalui perbincangan ini, dengan mengambil
pendekatan konsep Satu Malaysia sebagai wadah kepada perubahan perkhidmatan awam,
kita akan cuba mengenal pasti kelemahan-kelemahan yang ada untuk menambahbaik
sistem penyampaian negara.
Berdasarkan pemerhatian yang dijalankan terhadap pentadbiran daerah dan pihak
berkuasa tempatan (PBT) iaitu di negeri Selangor (Petaling Jaya dan Selayang), Negeri
Sembilan (Seremban dan Port Dickson), Johor, Pahang, Terengganu, dan Sabah (Kota
Kinabalu), saya melihat wujud ketidak seragaman (standardization) dalam konteks
perlaksanaan polisi dan prosedur kerja di setiap kawasan. Sebagai contoh, pemberian
lesen pengiklanan luar kepada syarikat-syarikat pengiklan. Di negeri Selangor khasnya,
terdapat semacam perlanggaran kuasa di antara Kementerian Perumahan dan Kerajaan
Tempatan dengan Kerajaan Negeri. Permohonan lesen iklan luaran ini semakin sukar,
sehingga memakan masa lebih daripada setahun hanya disebabkan perubahan yang dibuat
terhadap polisi yang sememangnya membebankan syarikat swasta. Hal ini tidak
termasuk syarat-syarat lain iaitu sejumlah caj minimum 30 peratus terhadap keuntungan
hasil daripada iklan yang dikenakan kepada syarikat. Dalam hal ini, jika dilihat dalam
konteks dasar awam, ia dilihat mempunyai ‘kecacatan’ dan kecelaruan dalam mengurus-
tadbir oleh pihak berkuasa tempatan. Walau pun pihak berkuasa tempatan mempunyai
undang-undang kecil masing-masing, namun ianya perlu diselaraskan bersama dasar
awam negara, supaya tidak wujud kecelaruan. Jadi, dimanakah wujudnya ruang
hubungan baik di antara kerajaan-swasta seperti yang dinyatakan pada langkah ke-tujuh
seperti dijelaskan sebelumnya?
Disamping itu juga, kerenah birokrasi dan aspek layanan pelanggan masih lagi
tidak menunjukkan perubahan yang ketara dan mesra pelanggan. Sungguh pun,

8
 MUHAMMADNAZIRDALIMI/GB0789/TUGASAN/SKSJ1043/PMDRAY

kewujudan OSC dikatakan telah memudahkan urusan pelanggan (awam), namun

birokrasi masih lagi wujud dan menyukarkan proses kelulusan sesuatu projek atau
mendapatkan lesen. Keadaan ini boleh mewujudkan amalan rasuah berlaku. Jadi, hasrat
kerajaan untuk memperkasa tiga entiti utama di peringkat pentadbiran daerah, iaitu
pejabat daerah, pejabat tanah dan PBT dan dialog diantara kerajaan-swasta, dalam
konteks ini, sekali lagi ia dilihat gagal.
Masalah sosial yang menyumbang peningkatan indeks jenayah seperti ragut,
rompak, bunuh, penderaan, rogol, ketagihan dadah, rasuah, rempit, dan sebagainya,
bagaikan tajuk-tajuk wajib di dada akhbar setiap hari. Tidak dinafikan, barangkali,
masalah-masalah tersebut dapat kita lihat sendiri dengan mata kasar. Keadaan ini
memperlihat akan keselamatan awam sentiasa terdedah dengan bahaya jenayah tersebut.
Persoalan yang wujud, adakah pihak berwajib mampu menanganinya, atau setidak-
tidaknya mengurangi kadar jenayah yang berlaku? Adakah wajar Menteri yang diberi
tanggungjawab, dipersalahkan atau gagal dalam markah KPInya? Jadi apakah tindakan
kerajaan seterusnya?
Kos sara hidup rakyat meningkat. Belanjawan 2010 yang baru dibentang baru-
baru ini, rakyat begitu berharap kerajaan memberi penekanan terhadap unsur ‘value for
money’. Keperluan rakyat seperti makanan, pakaian, air, elektrik, kemudahan pinjaman
daripada pihak bank, pendidikan, dan sebagainya, masih membebankan hidup rakyat
yang berpendapatan rendah. Keadaan ini telah menyebabkan wujudnya jurang
pendapatan yang ketara dalam masyarakat, seterunya wujud kelompok-kelompok
masyarakat mengikut kelas. Kenaikan gaji tidak memberi apa-apa makna sekiranya
rakyat tidak dapat merasakan nilai pada setiap ringgit yang dibelanjakan. Jadi, berapakah
tingkat pendapatan yang cukup bagi rakyat untuk menyara hidup mereka?
Pada waktu ini, isu pekerja asing, sama ada secara sah atau tidak, semakin
mendapat perhatian dan masih mencari solusi. Keperluan negara terhadap pekerja asing,
hanya untuk sektor-sektor tertentu, seperti perladangan, pembinaan, dan pembantu
rumah. Tetapi realiti yang dapat kita lihat, di sekitar bandar-bandar besar, seperti di
Kuala Lumpur, Johor Bahru, dan Pulau Pinang, aktiviti-aktiviti kurang sihat seperti
pelacuran, urut batin, da sebagainya begitu berleluasa dan kebanyakannya mengambil
pekerja daripada luar negara. Ada juga yang menyalah gunakan pas lawatan ke negara
ini. Keadaan ini juga telah menyumbang kepada permasalahan sosial yang amat

9
 MUHAMMADNAZIRDALIMI/GB0789/TUGASAN/SKSJ1043/PMDRAY

membimbangkan. Apakah keadaan ini mencerminkan sebuah negara Islam seperti yang
dilaung-laungkan? Apakah pihak berkuasa yang berkenaan hanya menutup sebelah
mata? Atau adakah unsur-unsur lain yang menghalalkan keadaan ini daripada terus
berlaku?
Kredibiliti pihak Polis Di Raja Malaysia (PDRM) dan Suruhanjaya Pencegahan
Rasuah Malaysia (SPRM) juga turut dipersoalkan. Gejala rasuah dan salah guna kuasa
terhadap dua badan penting ini, sungguh tidak boleh diterima walau apa alasan yang
diberikan. Penjenayah bermaharajalela. Hasil wang daripada aktiviti ‘gelap’ mereka,
sebahagiannya diagihkan kepada ‘si pemberi maklumat’ atau tonto supaya dapat terus
menjaga aktiviti mereka. Sudah menjadi tanggung jawab hakiki anggota-anggota terbabit
untuk memastikan keselamatan orang awam terjamin. Dimanakah tempat untuk rakyat
mengadu sekiranya persepsi masyarakat terhadap unit penguasa tersebut kian terhakis?
Berdasarkan kepada permasalahan yang telah dikenal pasti seperti yang telah
dibincangkan di atas, dengan mengambil kira langkah-langkah dan usaha kerajaan untuk
meningkatkan sistem penyampaian perkhidmatan awam, ianya dapat dirumuskan,
penambah baikan terhadap sistem penyampaian perkhidmatan awam, dianggap sebagai
menepati keperluan negara. Tingkat teknologi semasa yang sofistikated, telah memaksa
kerajaan untuk berdiri sebaris dengan negara-negara lain. Ia bermaksud, Malaysia akan
ketinggalan seandainya tidak bertindak selaras dengan perkembangan semasa dunia.
Setiap proses permohonan lesen, permit, dan sebagainya, perlu disegerakan kelulusannya.
Pengurusan setiap aduan juga dipercepatkan kepada 15 hari waktu bekerja. Disamping
itu, kerajaan telah memperincikan KPI setiap enam Bidang Keberhasilan Utama Negara
(NKRA) supaya ianya dapat diukur.
Adalah tidak adil seandainya kita menyalahkan satu-satu badan kerajaan,
contohnya pihak Polis yang tidak berjaya mengurangkan kadar kes jenayah, atau
mensasarkan jenayah sifar. Tidak adil sekiranya kita hanya menyalahkan Jabatan
Imigresen, kerana menyebabkan peningkatan jumlah pendatang tanpa izin. Jadi, apalah
guna kita laburkan berjuta-juta ringgit bagi memiliki teknologi canggih supaya dilihat
negara sudah bersedia untuk bersaing dilandasan antarabangsa, tetapi hakikatnya kita
belum bersedia untuk ke arah itu.
Berdasarkan pemerhatian, diakui langkah-langkah tersebut amat baik (dalam
konteks semasa negara), sekiranya ia dapat dilaksanakan dengan jayanya. Namun, saya

10
 MUHAMMADNAZIRDALIMI/GB0789/TUGASAN/SKSJ1043/PMDRAY

berpendapat sebaliknya. Pertama, usaha kerajaan ini akan gagal disebabkan oleh
permasalahan (sikap) individu sebagai penjawat awam, yang sebenarnya merupakan
masalah asas yang perlu diselesaikan terlebih dahulu. Kedua, saya melihat permasalahan
yang wujud di jabatan-jabatan tertentu (di bawah kementerian), adalah saling berkaitan,
kerana tidak wujud penekanan terhadap penyelarasan di antara jabatan.

CADANGAN LANGKAH-LANGKAH YANG BOLEH DIAMBIL OLEH

KERAJAAN UNTUK MENINGKATKAN SISTEM PENYAMPAIAN DALAM
PERKHIDMATAN AWAM NEGARA

Mengambil kira gagasan Satu Malaysia sebagai key factor; slogan rakyat didahulukan,
pencapaian diutamakan; dan langkah-langkah yang telah dan sedang diambil oleh
kerajaan; serta permasalahan-permasalahn yang telah dikenal pasti seperti yang telah
dijelaskan di atas, dicadangkan langkah-langkah yang boleh (perlu) diambil untuk
meningkatkan sistem penyampaian dalam perkhidmatan awam negara, adalah dengan
memfokuskan kepada Pembangunan Sumber Manusia. Pembangunan ‘Modal Insan’
perlu diutama dan diteruskan. Cadangan ini telah disokong oleh Timbalan Perdana
Menteri, merangkap Menteri Pendidikan—Tan Sri Muhyiddin Yassin, bahawa empat sub
NKRA pendidikan: Pembangunan modal insan merupakan teras utama, akan ditekankan
di dalam RMKe-10.4
Disamping itu, kerajaan, melalui Kementeriannya, memastikan institusi
pelaksana, iaitu MAMPU, INTAN, dan Jabatan Perkhidmatan Awam turut mempunyai
KPI dan NKRA untuk memastikan unit tersebut berfungsi mengikut apa yang
dirancangkan dan dilandasan yang betul.

____________________
4
Faiza Zainudin, Berita Harian, 4 sub NKRA pendidikan: Pembangunan modal insan teras utama,
4 Nov 2009, hlm. N9.

11
 MUHAMMADNAZIRDALIMI/GB0789/TUGASAN/SKSJ1043/PMDRAY

Konsep ‘Uswatul Hasanah’ atau kepimpinan melalui teladan dalam sektor awam
perlu dihidup dan disemai kembali. Kerajaan perlu bertindak tegas dengan
memberhentikan perkhidmatan terhadap individu sebagai penjawat awam yang terlibat
dalam masalah kerja seperti rasuah, salah guna kuasa, dan/atau apa sahaja masalah
disiplin yang boleh menjejaskan pencapaian tugasan. Tindakan ini bukan hanya tertakluk
kepada pekerja bawahan, malahan menteri juga perlu dikenakan tindakan yang sama.
Tujuan ini adalah sebagai “Program Pemutihan Penjawat Awam” yang mencerminkan
pihak kerajaan sangat komited dalam memastikan perlaksanaan sistem penyampaian
berada di landasan yang betul.
Pembentukan sikap individu sebagai penjawat awam melalui “Program
Muhasabah dan Motivasi Diri” yang kerap dan berterusan sehingga pencapaian KPI
sebati dalam diri setiap penjawat awam dan bukan di atas kertas. Kejayaan dalam
berbagai usaha mempunyai akar mendalam pada sikap, bukan pada bakat. (Bremer, S.N.
2000). Memastikan perlantikan individu ke penjawat awam adalah mengikut latar
belakang pendidikan dan bukan sembarangan atau ‘bidang terjun’. Keadaan ini akan
mewujudkan ketidak serasian dan pembentukan sikap ‘sambil lewa’ dan ‘ambil mudah’
dalam menjalankan tugas.
Pengurusan sumber manusia yang cekap dengan mengambil berat soal kebajikan
pekerja dan tingkat pencapaian pekerja terbabit. Baru-baru ini, pada 4 November 2009,
melalui kenyataan media oleh Dato’ Seri Najib berkenaan tuntutan CUEPACS terhadap
bonus dua bulan kepada penjawat awam, beliau telah menyelar tuntutan tersebut sebagai
tidak bermoral. Ini kerana, berkata penjawat awam perlu memahami keadaan ekonomi
pada waktu ini yang masih belum pulih. Namun, sebelum itu, beliau telah
mengumumkan bahawa reward system yang baru kepada penjawat awam akan
diperkenalkan. Bermaksud, kerajaan akan memberi ganjaran yang munasabah kepada
pekerja cemerlang sebagai langkah untuk meingkatkan sistem penyampaian sektor awam.
Langkah ini dianggap adil kepada semua penjawat awam.
Menyelaras dasar dan polisi di antara Jabatan dalam setiap Kementerian. Setiap
permasalahan perlu dilihat dengan skop yang lebih luas. Kenapa ia boleh berlaku?
Dimana silapnya? Bagaimana untuk mengatasi sesuatu masalah supaya ianya tidak
berulang? Contohnya, kegagalan pihak Polis dalam menangani jenayah telah membentuk
persepsi negatif masyarakat terhadap jabatan tersebut, lalu dipersalahkan. Namun, faktor

12
 MUHAMMADNAZIRDALIMI/GB0789/TUGASAN/SKSJ1043/PMDRAY

lain yang mungkin menjadi penyebab kepada kegagalan tersebut adalah kegagalan Dasar
Pendidikan Negara, kawalan sempadan negara yang longgar, kegagalan institusi
kekeluargaan, rasuah dan salah guna kuasa. Antara agensi/jabatan/kementerian yang
terlibat – Kementerian Pendidikan, Jabatan Imigresen, SPRM, Kementerian Wanita,
Keluarga dan Masyarakat, Jabatan Agama, dan Pihak berkuasa Tempatan.
Penyelarasan dasar dan polisi disetiap agensi/jabatan/kementerian dalam kerajaan
adalah penting kerana ia merupakan tulang belakang kepada negara untuk mencapai misi
dan visinya. Penyelarasan yang sempurna akan membolehkan sistem penyampaian di
setiap peringkat berjalan seiring dan lancar. Kerajaan juga harus mensasarkan ‘zero
defective’ terhadap sistem penyampaian di setiap jabatan sebagai usaha dan bukti
kerajaan begitu komited dalam menjalankan tugas dan amanah.
Penegasan terhadap objektif dan matlamat di setiap jabatan dalam kerajaan
berlandaskan satu misi dan visi nasional. Setelah kerajaan berjaya memiliki modal insan
yang berkualiti, berketerampilan dan bersedia untuk menjalankan tugas-tugas mulia
sebagai tanggung jawab, barulah penegasan terhadap lima teras misi nasional dan visi
Wawasan 2020 seperti yang telah dinyatakan di atas dapat di hayati oleh individu
penjawat awam. Usaha ini boleh dijalankan melalui program-program khas yang
berterusan supaya ianya sebati dalam diri individu penjawat awam.
Pembentukan imej agensi dan jabatan kerajaan. Kerajaan perlu merangka kempen
promosi berjadual dan berterusan dalam usaha untuk membentuk imej agensi dan jabatan
dalam kerajaan. Kerajaan boleh mewujudkan ikon-ikon tertentu seperti ikon seorang
pemimpin yang berhemah atau seorang yang jujur atau apa sahaja yang boleh dijadikan
sebagai dorongan dan perangsang kepada setiap individu penjawat awam. Langkah ini
boleh dijalankan secara berkesan melalui iklan televisyen, iklan radio, majalah, papan
tanda iklan, blog, setiap laman web agensi/jabatan, dan sebagainya. Selain itu,
pembentukan imej sistem penyampaian ini harus selari dengan perubahan agensi/jabatan
terbabit. Supaya ia tidaklah seperti “indah kabar dari rupa.”

13
 MUHAMMADNAZIRDALIMI/GB0789/TUGASAN/SKSJ1043/PMDRAY

KESIMPULAN

Berdasarkan perbincangan mengenai langkah yang perlu diambil untuk meningkatkan

sistem penyampaian seperti di atas, dapat disimpulkan bahawa langkah-langkah yang
telah, sedang, atau akan diambil oleh kerajaan sebenarnya mempunyai persamaan
sekiranya dibuat perbandingan di antara dahulu dan sekarang. Langkah yang sama, tetapi
pendekatan berbeza digunakan selaras dengan perubahan teknologi yang semakin
sofistikated dan perubahan persekitaran demografi. Justeru, adalah tidak rasional
seandainya kerajaan tidak menumpukan soal pembangunan ‘modal insan’ secara
berkesan dan penyelarasan di antara agensi/jabatan kerajaan, yang mana tiga institusi
pelaksana yang diberi mandat iaitu MAMPU, INTAN, dan Jabatan Perkhidmatan Awam.
Saya mencadangkan dua aspek ini diberi penekanan, iaitu pembangunan sumber manusia
dan penyelarasan polisi dan dasar di antara jabatan, di setiap dan di antara kementerian
kerana ianya adalah penentu kepada kejayaan perlaksanaan langkah-langkah untuk
meningkatkan sistem penyampaian perkhidmatan awam negara.

14
 MUHAMMADNAZIRDALIMI/GB0789/TUGASAN/SKSJ1043/PMDRAY

Rujukan:

Abdul Qadir Djaelani. 2001. Membangun masyarakat bertamadun & harmoni. Shah
Alam: Pustaka Dini.

Ahmad Martadha Mohamed, Mohd Nazri Baharom, Muhamad Ali Embi, Ruslan
Zainuddin, & Saadon Awang. 2007. Asas pentadbiran awam. Sintok:
Pendidikan Jarak Jauh, Universiti Utara Malaysia

Bahagian Penerbitan Dasar Negara, Jabatan Penerangan Malaysia (pnyt.). 2006.

Wawancara Khas Mingguan Malaysia Bersama Prof. Diraja Ungku Abdul Aziz
mengenai Rancangan Malaysia Kesembilan (RMK-9): Melayu perlu berubah.
Putrajaya: Jabatan Penerangan Malaysia, Kementerian Penerangan.

Bahagian Penerbitan Dasar Negara, Jabatan Penerangan Malaysia (pnyt.). 2006.

Ucapan Perdana Menteri Y.A.B. Dato’ Seri Abdullah Ahmad Badawi semasa
membentangkan usul mengenai Rancangan Malaysia Kesembilan (RMK-9):
Membina tamadun menjulang martabat negara. Putrajaya: Jabatan Penerangan
Malaysia, Kementerian Penerangan

Berita Harian. 2009. 4 November.

Bremer S.N. 2000. 366 esei untuk motivasi diri. Cetak ulang. Kuala Lumpur: Thinker’s
Library Sdn Bhd.

Johari Ibrahim & Saufi Hamzah. 2009. NKRA, KPI baiki mutu perkhidmatan. Berita
Harian, 26 Julai: 2.

Perlembagaan persekutuan Malaysia.

Unit Pemodenan Tadbiran dan Perancangan Pengurusan Malaysia (MAMPU). 2009.

Rancangan Malaysia Kesembilan 2006-2010: Sistem penyampaian perkhidmatan
yang cekap. www.3.pmo.gov.my/.../D5627D33858768BA482571AA000E3F26
[5 Oktober 2009]

15