P. 1
Pengaruh Customer Satisfaction dan Trust terhadap Customer Loyalty dan Word of Mouth melalui Customer-based Corporate Reputation BRI Cabang Gresik Panglima Sudirman

Pengaruh Customer Satisfaction dan Trust terhadap Customer Loyalty dan Word of Mouth melalui Customer-based Corporate Reputation BRI Cabang Gresik Panglima Sudirman

|Views: 7,896|Likes:
Published by auliarh
its replication research based on Walsh et al. (2008) with a 100 customers of Bank Rakyat Indonesia Cabang Gresik as a sample using path analysis to study the relationship between customer satisfaction, trust to customer-based corporate reputation& its impact to customer loyalty and word of mouth

PS: to anyone who asking me the softcopy or literature, actually i just only have the printout paper, if you want the digital/pdf file you can go to: Ruang Baca Gedung ABC FE-UNAIR Lt. 5 meet with Mr. Munir (Chief of digital library) asking this title or the journal (Walsh and any other author in this titled especially international journal) because its Intellectual property rights are the recognition of a property in an individual creation.
its replication research based on Walsh et al. (2008) with a 100 customers of Bank Rakyat Indonesia Cabang Gresik as a sample using path analysis to study the relationship between customer satisfaction, trust to customer-based corporate reputation& its impact to customer loyalty and word of mouth

PS: to anyone who asking me the softcopy or literature, actually i just only have the printout paper, if you want the digital/pdf file you can go to: Ruang Baca Gedung ABC FE-UNAIR Lt. 5 meet with Mr. Munir (Chief of digital library) asking this title or the journal (Walsh and any other author in this titled especially international journal) because its Intellectual property rights are the recognition of a property in an individual creation.

More info:

Published by: auliarh on Dec 01, 2009
Copyright:Attribution Non-commercial

Availability:

Read on Scribd mobile: iPhone, iPad and Android.
download as PDF or read online from Scribd
See more
See less

10/11/2014

Morgan dan Hunt (1994:23) menjelaskan bahwakepercayaan di satu pihak

dapat timbul manakala pihak pertama memiliki rasa percaya diri (confidence) bahwa

mitra pertukarannya dapat diandalkan(reliability), dan memiliki integritas

20

(integrity). Berdasarkan ketiga poin tersebut, Morgan dan Hunt memperinci beberapa

kualitas pendukung yang harus dimiliki oleh mitra pertukarannya, seperti: konsisten

(consistent), kompeten (competent), jujur (honest), adil (fair), bertanggung jawab

(responsible), membantu (helpful),dan baik (benevolent).

Seth dan Mittal (2004:271) menjelaskan arti kepercayaan: “…a willingness to

rely on ability, integrity and motivation of the other party to act to serve my needs

and interests as agreed upon implicity or explicity”. Artinya, di dalam kepercayaan

terkandungadanya kesediaan (willlingness) untuk bersandar pada kemampuan

(ability), integritas (integrity), dan motivasi bahwa pihak lain akan bertindak untuk

melayani kebutuhan dan kepentingan konsumen seperti yang telah disepakati.

Di dalampenjelasan tersebut terdapat beberapa makna yang terkandung

didalamnya, antara lain:

a.Pihak yang memiliki kepercayaan pasti memiliki keyakinan (confidence) untuk

bertindak dan kemauan untuk bergantung (willing to rely) pada mitranya.

b.Kepercayaan berhubungan dengan tiga aspek yang tercermin pada mitra

pertukarannya, yaitu: kemampuan (ability), integritas (integrity)danmotivasi

(motivation). Pertama, konsumen akan menilai apakah penyedia jasa cukup

kompeten dalam menjalankan kewajibannya,juga dalam hal pelayanan. Kedua,

konsumen akan menilai apakah perusahaan memiliki integritas, dimana

konsumen dapat mempercayai setiap tindakan perusahaan. Terakhir, konsumen

mempercayai bahwa mitranya memiliki motivasi untuk tidak melakukan

tindakan yang tidak sesuai dengan harapan konsumen.

21

c.Pihak yang dipercaya akan menjaga perasaan mitranya, memperhatikan

kebutuhan dan harapan mitranya, bukan hanya memperhatikan kebutuhan dan

harapannya sediri.

d.Perilaku kedua pihak akan memenuhi harapan bersama baik yang terlihat secara

eksplisit maupun implisit. Kedua pihak akan menghormati perjanjian yang telah

dibuat bersama dan bahkan melakukan lebih dari apa yang ada, misalnya dalam

kontrak, untuk kebaikan mitranya.

You're Reading a Free Preview

Download
scribd
/*********** DO NOT ALTER ANYTHING BELOW THIS LINE ! ************/ var s_code=s.t();if(s_code)document.write(s_code)//-->