P. 1
Pengaruh Customer Satisfaction dan Trust terhadap Customer Loyalty dan Word of Mouth melalui Customer-based Corporate Reputation BRI Cabang Gresik Panglima Sudirman

Pengaruh Customer Satisfaction dan Trust terhadap Customer Loyalty dan Word of Mouth melalui Customer-based Corporate Reputation BRI Cabang Gresik Panglima Sudirman

|Views: 7,896|Likes:
Published by auliarh
its replication research based on Walsh et al. (2008) with a 100 customers of Bank Rakyat Indonesia Cabang Gresik as a sample using path analysis to study the relationship between customer satisfaction, trust to customer-based corporate reputation& its impact to customer loyalty and word of mouth

PS: to anyone who asking me the softcopy or literature, actually i just only have the printout paper, if you want the digital/pdf file you can go to: Ruang Baca Gedung ABC FE-UNAIR Lt. 5 meet with Mr. Munir (Chief of digital library) asking this title or the journal (Walsh and any other author in this titled especially international journal) because its Intellectual property rights are the recognition of a property in an individual creation.
its replication research based on Walsh et al. (2008) with a 100 customers of Bank Rakyat Indonesia Cabang Gresik as a sample using path analysis to study the relationship between customer satisfaction, trust to customer-based corporate reputation& its impact to customer loyalty and word of mouth

PS: to anyone who asking me the softcopy or literature, actually i just only have the printout paper, if you want the digital/pdf file you can go to: Ruang Baca Gedung ABC FE-UNAIR Lt. 5 meet with Mr. Munir (Chief of digital library) asking this title or the journal (Walsh and any other author in this titled especially international journal) because its Intellectual property rights are the recognition of a property in an individual creation.

More info:

Published by: auliarh on Dec 01, 2009
Copyright:Attribution Non-commercial

Availability:

Read on Scribd mobile: iPhone, iPad and Android.
download as PDF or read online from Scribd
See more
See less

10/11/2014

Peppers dan Rogers (2004:302) memberikan dua definisi berbeda, yaitu

dalam bentuk sikap/attitude, yaitu: “loyalty is about preference and liking”,

sedangkan definisi dalam bentuk perilaku/behavior, yaitu: “... is description of a

customer’s actual conduct”.Disebutkan bahwapelanggan yang loyal akan membeli

produk dan jasa di sebuah tempat yang disukainya dan akan kembali untuk

melakukan pembelian ulang di tempat tersebut.

Griffin(1995:4)menjelaskan bahwa pelanggan yang loyal adalah: “A

customer is loyal if he or she exhibits purchase behavior defined as non random

purchase by some decision making unit. In addition, the term loyalty connotes a

condition of some duration and requires that the act of purchase occur no less than

two times”.Maksudnya, seorang pelanggan dikatakan loyal apabila pelanggan

tersebut menunjukkan perilaku pembelian secara teratur atau terdapat suatu kondisi

30

dimana mewajibkan pelanggan membeli paling sedikit dua kali dalam selang waktu

tertentu. Pelanggan disebutloyal bilamelakukan pembelian berulang secara teratur,

membeli antar lini produk dan jasa, mereferensikan kepada orang lain, menunjukkan

kekebalan terhadap tarikan dari pesaing.

Buttle (2004:18) menjelaskan bahwa konsumen yang setia (loyal) dicirikan

dengan: “customer is resistant to switching suppliers;strong positive attitude to your

company”.Artinya, customer disebut loyal bila tidak memiliki keinginan untuk

berpindah ke penyedia jasa lain, memiliki sikap positifyang kuat terhadap

perusahaan.

Dapat disimpulkan bahwa loyalitas pelanggan adalah sikap positif yang

ditunjukkan pelanggan dimana pelanggan melakukan pembelian secara teratur,

memiliki keinginan untuk tetap bertransaksi dan menjadi konsumen pada organisasi

yang sama, juga menunjukkan kekebalan (resisten) terhadap pesaing.Dalam

penelitian ini, customer loyaltydapat diartikan sebagai sikap positif nasabah yang

secara secara teratur bertransaksi dengan BRIcabang Gresik Panglima Sudirmandan

tidak memiliki keinginan untuk berpindah ke kompetitor lain.

Sebagian besar pelanggan mempunyai keinginan yang kuat untuk

membangun loyalitas untuk mengakar. Pelanggan akan kembali dan kembali lagi jika

diperlakukan dengan baik dan pelanggan merasa nyaman. Bagi pelanggan, loyalitas

berarti mengurangi resiko, menyederhanakan pilihan, menghemat waktu pencarian,

transaksi yang lebih efisien, menghilangkan switching-cost, dan “dikenal” oleh

perusahaan. Bagi perusahaan, loyalitas berarti pembelian yang lebih banyak setiap

31

tahunnya, biaya penjualan yang lebih rendah, biaya layanan yang lebih rendah,

kemauan (pelanggan) untuk membayar dengan harga yang lebih tinggi, menyajikan

umpan balik yang sangat bermakna, serta sarana pengujian yang lebih mudah

(Susanto, 2004:303).

Oliver (1999:35) menjelaskan empat tahapan dalam loyalitas, dimulai

konsumen akan loyal secara cognitive, kemudian affective, dilanjutkan dengan

conative, dan diakhiri dengan pola behavioral(action inertia).

1.Cognitive loyalty, pelanggan menunjuk sebuah merek tertentu karena merasa

yakin atas informasi yang didapat yang berhubungan dengan performa

produk/jasa termasuk didalamnya mengenai kualitasnya, harga, fitur yang

ditawarkan. Bentuk loyalitas tahap pertama ini mencerminkantingkatan yang

paling rendah.

2.Affective loyalty, pelanggan memilih merek tertentu berdasarkan kesukaan

(liking) yang ditimbulkan oleh kumpulan rasa puas karena telah menggunakan

merek tersebut sebelumnya. Loyalitas bentuk ini lebih susah untuk diubah

karena telah tertancap ke benak konsumen.

3.Conative loyalty, pada tahap ini tingkat keloyalan konsumen dipengaruhi oleh

niatan untuk melakukan sesuatu (behavioral intention), konsumen memiliki

niat serta komitmen untuk melakukan pembelian kembali (rebuy) pada merek

yang sama. Komitmen yang tercipta pada tahap ini lebih besar daripada pada

tahap affective loyaltykarena munculnya minat untuk melakukan pembelian

ulang yang lebih mirip seperti motivasi.

32

4.Action loyalty, pada tahap ini konsumen melakukan tindakan nyata yaitu

melakukan pembelian kembali (repurchase) yang merupakan tindak lanjut dari

niat untuk pembelian kembali pada tahap conative loyalty.

You're Reading a Free Preview

Download
scribd
/*********** DO NOT ALTER ANYTHING BELOW THIS LINE ! ************/ var s_code=s.t();if(s_code)document.write(s_code)//-->