You are on page 1of 43

1

BAB I

PENDAHULUAN

I.1. Latar Belakang

Industri pariwisata di Indonesia sekarang ini semakin

berkembang dengan pesatnya. Sejalan dengan perkembangan

tersebut, bisnis jasa perhotelan sebagai sarana pendukung dalam

industri pariwisata juga turut berkembang. Hal ini terbukti dengan

banyaknya hotel-hotel yang telah berdiri dan masih dalam tahap

pembangunan terutama sekali di Jakarta yang sebagai pusat

pemerintahan dan perekonomian. (5)

Dengan semakin banyaknya hotel-hotel tersebut,

menyebabkan tingkat persaingan pada bidang perhotelan ini

semakin ketat. Akibat dari situasi persaingan tersebut membuat

para pengelola hotel harus berupaya memberikan pelayanan yanng

terbaik atau memuaskan bagi para konsumennya dan memaksa

perusahaan untuk bertindak lebih efektif dan efesien dalam

menjalankan usaha mereka.

Sumber daya manusia merupakan salah satu faktor penting

dalam menunjang kegiatan perusahaan untuk mencapai tujuannya.

Efesiensi suatu kegiatan perusahaan akan sangat tergantung

kepada aspek manusianya disamping bahan baku, visi dan

teknologi yang ada dimana sudah tentu dalam suatu organisasi

1
2

usaha dibutuhkan sumber daya manusia yang berkualitas dan

keterampilan dalam bidangnya. Terutama sekali bagi perusahaan

yang bergerak dalam bidang pelayanan jasa seperti usaha hotel,

sangat dibutuhkan sumber daya manusia yang terampil dan

tangkas.(5)

I.2. Tujuan

Untuk menerapkan ilmu dan keterampilan yang sudah

didapat dari kampus ke dalam dunia kerja yang nyata.

I.3. Manfaat

Agar lebih banyak ilmu yang didapat dalam dunia kerja yang

sesungguhnya.
3

BAB II

DESKRIPSI HOTEL SENTRAL

II.1. Latar Belakang Menteng Group

Tahun 1970 merupakan langkah awal dan sukses Drs.

Sofyan Ponda, putra Indonesia berdarah Minang di desa Guguk

Tinggi lereng Gunung Singgalang, pada tanggal 8 Juni 1930.

Setelah sekian lama beliau mencoba berbagai usaha, tepatnya

setelah ia selesai menekuni pendidikan masa dinasnya dan

mengabdi menjadi pegawai Departemen Keuangan. Dalam buku

“Sofyan Ponda : Kisah Pendiri Hotel-Hotal Kecil“, yang disunting

Montinggo Busye bertulis “tekat kuat, kemauan keras serta usaha-

usaha yang tidak henti merupakan sikap hidup yang ditanamkan

sejak kecil oleh Sofyan Ponda dalam mencapai serta mewujudkan

cita-citanya“.

Kepekaan akan iklim usaha saat itu memberikan

keberaniannya memulai bisnis properti, tepatnya membangun hotel

kelas menengah yang mengoperasikan 20 kamar. Sofyan Ponda

mengajak beberapa pengelola yang memiliki visi yang sepaham,

hotel itu dinamakan Hotel Menteng. Pada tahun 1971 hanya

mengoperasikan 20 kamar dan pada tahun 1988 jumlah kamar

meningkat menjadi 181 kamar. Sebelumnya pada tahun 1979

datang pemegang saham baru yaitu Bapak Amir Rasydin Datuk

3
4

Basa yang biasa dipanggil “Bapak Datuk” sebagai mitra bisnis

Bapak Sofyan Ponda. Bapak Datuk dinilai sebagai seorang

pengusaha yang gigih dan ulet. Dalam otobiografi Bapak Sofyan

Ponda tertulis: “kebetulan muncul orang bernama Amir Rasydin

Datuk Basa, pria berkulit sawo matang. Dalam keadaan sepintas

antara aku dan Bapak Datuk tidak ada perbedaan, malah

kesamaan kami memang banyak, yaitu dalam usaha bisnis, kami

sama-sama merintis dari bawah”. (3)

Sejak tahun 1957 bapak Datuk bergerak dibidang hasil bumi

serta ekspor bisnis lainnya jual beli tanah dan rumah. Pada waktu

itu bapak Datuk bergabung dengan hotel yang komposisi

sahamnya 60 persen dimiliki bapak Sofyan Ponda dan 40 persen

dimiliki oleh bapak Datuk. Setelah masuknya bapak Datuk, Hotel

Menteng berkembang dengan membangun sebuah hotel lagi di

Jalan Cikini Raya Jakarta dengan karyawan 217 orang dengan

jumlah kamar 78 kamar yaitu bernama Hotel Menteng I dan II, yang

beroperasi pada bulan Febuari 1981.

Tahun 1982 Sofyan Ponda segera meningkatkan usahanya

dengan rencana membangun sebuah hotel kecil yaitu Hotel

Menteng III. Pada waktu Hotel Menteng mendekati tahap

penyelesaiannya, bapak Sofyan Ponda dan bapak Datuk sepakat

berpisah dalam usaha. Yang mana Hotel Menteng I dan II dijual

kepada bapak Datuk dan resmi dimiliki oleh Bapak Datuk.

Sedangkan Hotel Menteng III dimiliki oleh bapak Sofyan Ponda


5

yang kini menjadi Sofyan Hotel. Tahun 1985, Hotel Menteng I dan II

dengan manajemen yang baru yaitu PT. Menteng Sarana Wisata

yang dikelola sendiri oleh bapak Datuk berkembang dengan pesat

yaitu dengan membangun sebuah hotel di jalan Matraman Raya

Jakarta dengan jumlah kamar 170 kamar yang lebih dikenal saat ini

dengan nama “Hotel Grand Menteng” yang beroperasi pada bulan

Juli 1987.(3)

Perkembangan PT. Menteng Sarana Wisata yang dikelola

oleh bapak Datuk semakin berkembang yaitu dala tempo 4 tahun,

maka berdirilah hotel-hotel lainnya yaitu :

 Hotel Puri Mega, yang terletak di jalan Matraman

Raya, Jakarta.

 Hotel Parama, di Cisarua Puncak, Bogor.

 Hotel Mega Matra, di Matraman Raya, Jakarta.

 Terakhir Hotel Sentral pada bulan Februari 1996

berbintang 4 (empat), di jalan Pramuka Raya, Jakarta.

Salah satu kunci keberhasilan dari PT. Menteng Sarana

Wisata yaitu sebuah perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa

dan akomodasi yaitu dengan sistem open managemen. Artinya

pendapat-pendapat baik dari bawahan secara terbuka diterima dan

perbedaan pendapat yang sangat dihargai. Sehingga perusahaan

ini dapat memperbaiki kelemahan-kelemahan yang ada dan

memberikan pelayanan sebaik-baiknya, karena motto hotel-hotel

yang dikelolanya adalah pelayanan bersahabat (friendly service)


6

sehingga tamu merasa puas yang merupakan tujuan utama PT.

Menteng Sarana Wisata.(3)

II.2. Sejarah Umum Hotel Sentral

Hotel Sentral mulai beroperasi pada tahun 1996 tepatnya

tanggal 26 Februari 1996, berlokasi di jalan Pramuka Raya Kav 63-

64 Jakarta. Ditinjau dari jenis hotel menurut lokasinya di tengah-

tengah kota dapat disebut Komersial Hotel. Hotel ini berlantai 16

dan sudah bertaraf international yaitu berbintang empat yang siap

memberikan pelayanan prima. Keunggulan Hotel Sentral sendiri

yaitu : (3)

a) Lokasi strategis

b) Dekat menuju Bandara Soekarno Hatta

c) Dekat dengan pusat perbelanjaan

d) Harga relatif murah

e) Merupakan Hotel bintang tiga dengan fasilitas Hotel bintang

empat

Hotel Sentral dapat dikategorikan berdasarkan :

1) Berdasarkan Plan yaitu sistem penerapan harga

kamar, Hotel Sentral menggunakan Sistem American Plan,

dimana harga kamar termasuk makan pagi.

2) Berdasarkan Size (Number of Room), Hotel Sentral

mengoperasikan sebanyak 451 kamar, dapat digolongkan

kedalam Avarage Hotel.


7

3) Berdasarkan Type of Guest (tipe tamu yang

menginap), Hotel Sentral digolongkan kedalam Hotel For

Bussiness and Hotel for Pleasure.

4) Berdasarkan lokasi, Hotel Sentral adalah sebuah

Hotel yang termasuk kedalam City Hotel karena berada

ditengah-tengah kota.

5) Berdasarkan Length of Stay (lamanya tamu

menginap), Hotel Sentral termasuk kedalam Resident Hotel,

yaitu tamu yang menginap tidak terlalu lama dan tidak terlalu

cepat.

6) Berdasarkan Length of Operation (lamanya

operasional hotel), Hotel Sentral dapat digolongkan kedalam

Unseasonal Hotel, karena beroperasi sepanjang waktu. (3)

II.2.1. Fasilitas Hotel Sentral

Hotel Sentral memiliki beberapa fasilitas baik

fasilitas utama maupun fasilitas penunjang operasionalnya

yaitu : (3)

1. Fasilitas Utama

Kamar-kamar yang berjumlah 451 kamar terdiri dari :

a) Single Room

b) Double Room

c) Superior Room

d) Superior Deluxe Room


8

e) Executive Deluxe Room

f) Executive Suite Room

Setiap kamar dilengkapi dengan :

a. Wall to wall carpet dilengkapi dengan Air

Conditioner

b. Private bath room dengan fasilitas air

panas dan dingin

c. Sambungan telepon internasional

dengan Dial Direct dan Computerized telephone

system.

d. Suara instrumentalia yang lembut.

2. Fasilitas Penunjang(3)

Fasilitas penunjang yang ada di Hotel Sentral antara lain:

a. Maharani Coffee Shop

Restauran yang operasinya dimulai dari jam 05.00

pagi sampai jam 23.00 malam dan menyediakan

berbagai makanan dari Indonesia, Cina, Eropa, serta

timur Tengah.

b. Maharaja Ball Room

Merupakan ruangan yang digunakan untuk acara-

acara besar misalnya : meeting, pernikahan, seminar,

fasion show dan lain-lain.

c. Mangindo Lounge
9

Tempat bersantai para tamu hotel dan menyediakan

aneka minuman, mulai dari minuman beralkohol

sampai minuman ringan dan aneka makanan ringan

seperti: cake, pastry dan sebagainya.

d. Matoari Club and Karaoke

Ruangan untuk berkaraoke dan live music.

e. Marimba Bar & Videotheque

Menyediakan fasilitas bagi para tamu atau

pengunjung dari luar hotel yang ingin bersantai

menikmati alunan musik disko yang dipandu oleh

seorang Disc Joky (DJ), serta menyediakan beraneka

ragam minuman berolkohol dan non alkohol.

f. Mananti Health Center

Menyediakan fasilitas terapi tradisional seperti lulur,

salon kecantikan, sauna, dan sebagainya untuk

perawatan kesehatan dan kecantikan.

g. Maninjau Pool Side

Fasilitas kolam renang dengan ukuran semi olympic

dan juga menyediakan berbagai aneka makanan dan

minuman.

h. 24 Hours Room Service

Fasilitas bagi para tamu hotel yang ingin memesan

makanan dan minuman melalui telepon yang

langsung diantar ke kamar tamu.


10

i. Laundry & Dry Cleaning

Fasilitas pencucian pakaian bagi para tamu hotel.

j. Business Centre

Fasilitas pelayanan untuk fotocopy, internet,

pemesanan tiket perjalanan, dan mempersiapkan

perjalanan wisata.

k. Drug Store

Meyediakan berbagai keperluan tamu untuk

keperluan sehari-hari seperti pakaian, parfum,

majalah, makanan kecil, rokok obat-obatan dan lain-

lain.

II.3. Struktur Organisasi Food and Beverage Department Hotel

Sentral

Struktur Organisasi yang ada di setiap departemen dalam

Hotel Sentral berbeda-beda. Suatu struktur organisasi managemen

dapat meningkatkan koordinasi untuk mencapai sasaran secara

efesien dan efektif. Dengan adanya struktur organisasi maka para

karyawan dapat mengetahui dengan jelas tugas, wewenang dan

tanggung jawab mereka, sehingga dapat terjalin kerjasama yang

baik antara bagian yang satu dengan yang lainnya. Adapun struktur
11

organisasi dari Departemen Food & Beverage Hotel Sentral ini

dapat di lihat pada gambar 1. (3)


12

BAB III

FOOD AND BEVERAGE DEPARTMENT

Di hotel bertaraf internasional sering kita dengar istilah Food and

Beverage sebagai bagian dari hotel. Definisi departemen Food and

Beverage secara umum adalah bagian yang mengurus makanan dan

minuman, sedangkan definisi departemen Food and Beverage secara

khusus (dilihat dari dunia perhotelan) adalah bagian dari hotel yang

mengurus dan bertanggung jawab terhadap kebutuhan pelayanan makan

dan minum serta kebutuhan lain yang terkait,dari para tamu yang tinggal

maupun tidak di hotel tersebut dan dikelola secara komersial serta

profesional.(8)

III.1. Ruang Lingkup Operasional

Operasional Hotel Sentral dipimpin oleh seorang Direktur

Operasional yang bertugas memimpin operasional hotel secara

keseluruhan.(3) Dalam menjalankan tugasnya dibantu oleh Manager

Operasional yang bertugas sebagai penanggung jawab atas

kelancaran operasional Hotel secara keseluruhan dan baik

12
13

buruknya citra hotel tergantung dari pada pengelola dari Manager

Operasional tersebut. Secara lingkup operasional, sebaiknya

seorang Manager Operasional mempunyai arah tujuan yang jelas

dan mempunyai visi dan misi yang jauh kedepan yaitu dengan

menjalin hubungan yang baik dengan instansi-instansi baik

pemerintahan maupun swasta, jadi tidak mengandalkan marketing

semata-mata. Dalam menjalankan tugas sehari-hari Manager

Operasional dibantu oleh beberapa Departemen Head, antara lain :

(7)

1) Personal Department

Bertanggung jawab terhadap administrasi ketenaga

kerjaan atau kepegawaian dan kesejahteraan karyawan. Dalam

lingkup operasionalnya Personal Department sebaiknya lebih

memperhatikan karyawan terutama dalam hal proses

pengangkatan jabatan, tunjangan-tunjangan bagi yang sudah

menjadi karyawan tetap, serta pelatihan-pelatihan bagi

karyawan yang baru masuk.

2) Front Office Department Head

Bertugas mengelola mulai dari penerimaan tamu sampai

dengan pemesanan kamar, yang dalam tugasnya dibantu oleh

seorang supervisor dan beberapa orang crew. Secara lingkup

operasional sebaiknya seorang Front Office Department Head

wajib menegaskan kepada staffnya untuk up selling room

include breakfast (menjual kamar plus dengan sarapan) dan


14

menganjurkan atau menyarankan agar tamu dapat

mendepositkan uangnya agar setiap kali ada pemakaian

fasilitas hotel tidak ada kendala. (7)

3) Housekeeper

Bertugas mengelola tata ruang hotel termasuk

didalamnya penyediaan, perawatan dan pengelolaan seluruh

ruang hotel. Dalam lingkup operasional sebaiknya pelayanan

terhadap tamu lebih dimaksimalkan.

4) Cashier Department Head

Bertanggung jawab terhadap keuangan atau income

hotel dalam hal pengecekan kembali bill-bill yang sudah

dipergunakan oleh departemen terkait.

5) Engineering Department

Bertanggung jawab atas pengadaan, pemeliharaan dan

perbaikan semua peralatan atas motor penggerak dan

penunjang, baik secara elektrik maupun mekanik secara

keseluruhan didalam gedung maupun diluar gedung hotel.

6) Security Coordinator

Bertanggung jawab atas keamanan, kenyamanan hotel

pada khususnya dan tamu-tamu hotel pada umumnya.

7) Executive Chef

Bertanggung jawab atas pemesanan, penyediaan,

persiapan, pengelolaan dan penyajian serta penjualan makanan


15

dan minuman. Lingkup operasionanya mewajibkan standar

resep dapat terjaga dengan baik.

8) Accounting Department

Tugasnya bertanggung jawab terhadap operasional


proses akutansi dan administrasi keuangan transaksi-transaksi
hotel baik dengan tamu, pembayaran gaji karyawan, klien hotel
baik berupa kontan maupun kredit dengan pencatatan. (7)

III.2. Lingkup Operasional Food and Beverage Service Departemen

Departemen ini bertanggung jawab terhadap operasional

service food and beverage termasuk didalamnya program-program

yang akan diajukan untuk menaikkan income. Lingkup operasional

sebaiknya lebih memperhatikan mengenai biaya-biaya operasional

agar tidak terjadi up grade cost dan lebih mengontrol proses

penjualan produk makanan dan minuman. Food and Beverage

Service terbagi dalam beberapa outlet antara lain : (7)

a) Room Service(1)

Salah satu outlet di Food and Beverage Service yang

pada dasarnya penjualan makanan dan minuman tergantung

pada occupancy hotel. Crew room service terbagi atas: order

taker, waiter dan food checker. Dalam room service terdapat

Standart Operational Procedure (SOP) yang wajib dilakukan

yaitu :

 Menjual produk melalui telepon dari tamu yang

menginap di hotel tersebut.


16

 Mengecek kualitas dan standar makanan dan

minuman yang akan diantar ke kamar tamu

 Standarisasi peralatan makan dan pemeliharaannya

 Memberikan pelayanan yang memuaskan kepada

tamu

 Pengecekan alat makan yang kotor di setiap lantai

 Menangani masalah-masalah yang didapat dari tamu-

tamu (Handling complaint)

 Mengecek jumlah peralatan makan (inventory

equipment) yang hilang atau berkurang pada setip bulannya

 Rekapitulasi penjualan pada setiap shiftnya

b) Coffee Shop

Dapat diartikan Coffee Shop merupakan salah satu outlet

dari aktivitas hotel yang menjual berbagai makanan dan

minuman serta memberikan pelayanan yang sangat profesional

sesuai dengan kebutuhan dan waktu bagi tamu dimana Coffee

Shop mempengaruhi pendapatan suatu hotel. (2)

Coffee Shop adalah salah satu outlet Food and Beverage

Service yang melayani jasa pelayanan makanan dan minuman

sesuai dengan menu yang diberikan dalam hotel tersebut.

Coffee Shop sendiri berbeda dengan room service atau

banquet. Coffee Shop salah satu outlet yang menjual produk

secara langsung kepada tamu (Guest Contact). Sistim

operasionalnya lebih spesifik, dikarenakan proses


17

penanganannya dibutuhkan kemampuan maupun keahlian

dibidang service yang lebih profesional. (6)

c) Lobby Lounge(6)

Semi bar dibawah naungan Food and Beverage Service

yang penjualannya menitik beratkan pada penjualan minuman

beralkohol dan non alkohol. Administrasi pendukung yang

digunakan untuk kelancaran operasional Lobby Lounge adalah

sebagai berikut :

 Daftar menu Lobby Lounge

 Lobby Lounge Beverage and Alcoholic Stock

 Rekapitulasi penjualan harian Lobby Lounge

d) Banquet(1)

Bagian dari Food and Beverage Service yang merupakan

suatu tempat yang disediakan oleh hotel sebagai sarana

meeting, seminar, resepsi perkawinan, ulang tahun dan lain-

lain. Dalam kegiatannya banquet dipimpin oleh seorang Captain

Banquet dan bertanggung jawab langsung kepada Food and

Beverage Manager. Di banquet ini diperlukan crew atau

karyawan yang mempunyai kekuatan mental Dan fisik yang

kuat serta pengetahuan tentang lay out atupun tentang

dekorasi karena di sini kecermatan Dan perhitungan yang

matang akan menghasilkan tatanan ruang meeting atupun

yang lainnya akan terlihat sempurna, untuk itu dibutuhkan

karyawan yang professional.


18

e) Swimming Pool(1)

Poolside merupakan bagian dari Food and Beverage

Service yang dalam fungsinya dijadikan fasilitas hotel dan

kegiatan operasionalnya adalah pendukung income Food and

Beverage Service, terutama dalam hal penjualan makanan dan

minuman. Produk yang dijual sama halnya dengan yang dijual

di room service atau coffee shop. Swimming pool juga dapat

di pergunakan oleh umum dengan membeli ticket yang

sudah tersedia di Chasier sebagai upaya agar pendapatan

income perusahaan atau hotel dapat meningkat.

f) Marketing

Bagian dari Food and Beverage Service yang merupakan

ujung tombak dalam pemasaran Banquet pada khususnya dan

hotel pada umumnya.Bagian ini juga dibawah kepemimpinan

Food and Beverage Manager dan dibantu oleh Executive

Marketing serta beberapa junior sales, yang bertugas

memasarkan banquet melalui sales call / sales visit ke berbagai

konsumen seperti instansi-instansi, perusahaan/kantor-kantor.

III.3. Pengertian Pramusaji Hotel(4)

Para waiter atau waitress dapat diartikan sebagai seorang

pramusaji hotel. Pengertian pramusaji hotel adalah pegawai atau

karyawan restoran yang mempunyai tugas dan tanggung jawab

melayani makan dan minum bagi tamu hotel secara profesional.

Bisa dikatakan mereka sebagai ujung tombak dalam usaha Food


19

and Beverage Service Department, mereka sangat berperan dalam

memberikan keputusan dan keuntungan bagi perusahaan. Seorang

pramusaji harus segera mendeteksi keinginan dan kebutuhan

tamu.

III.3.1. Service Sequent

. Beberapa hal yang wajib di ketahui oleh seorang

hotelier dalam meningkan mutu Dan pelayanan untuk

meningkatkan income hotel.

1. Greeting To The Guest

Setiap tamu yang akan datang harus di sambut dengan

ramah oleh greeter

2. Escorting The Guest

Point yang harus di ingat dalam seating to the guest

sebagai berikut :

a. Tamu hanya dapat di antar ke meja yang telah set up

dengan lengkap

b. Tawarkan kepada tamu smoking area atau no smoking

area

c. Tanyakan terhadap tamu memerlukan berapa jumlah

tamu yang akan datang agar dipersiapkan tempat

yang inginkan

3. Sitting The Guest


20

a. Orang tua atau penyandang cacat harus di dekatkan di

meja dekat pintu keluar Dan utamakan pula kepada

wanita.

b. Tamu yang berpasangan biasanya menyukai tempat

yang tenang, hadapkan wanita kepada pandangan

terbuka begitu pula tamu yang berkelompok arahkan

kepada meja yang lebih besar

c. Antar Dan Bantu tamu dalam menarik kursi terutama

kepada wanita Dan manula.

d. Perhatikan jarak antara tamu Dengan pengantar Dan

tamu yang ada berdekatan.

4. Giving The Menu

a. Daftar menu harus diserahkan secepatnya setelah tamu

duduk

b. Daftar menu diberikan kepada tamu wanita terlebih

dahulu

c. Pemberian daftar menu harus dalam keadaan terbuka

d. Jangan meletakkan menu diatas meja tamu

e. Pemberian daftar menu harus dari kanan Dan

menggunakan tangan kanan

f. Ice water diberikan setelah tamu duduk

5. Taking Order
21

a. Waiter / waitress harus berdiri disebelah kiri tamu jika (

jika memungkinkan ) pada saat taking order,pelayanan

mulai dari wanita dahulu

b. Pada saat taking order perhatikan postur tubuh harus

dalam keadaan tegak,Dan captain order Dan alat tulis

harus siap di tangan

c. Pengambilan order menggunakan system arah jarum

jam Dan berikan tanda pada tamu dalam taking order

untuk mencegah kesalahan,tertukar pada saat

menyajikan makanan atau order

d. Setiap waiter/ss harus mengetahui setiap menu yang

ada

e. Tawarkan makanan yang spesial pada hari itu ( special

today ) dan yang termahal Dan waktu pembuatan

f. Jelaskan kepada tamu bahwa makanan yang dijual

dalam keadaan fresh

g. Jelaskan lama/waktu pembuatan makanan Dan

minuman supaya tamu tidak lama menunggu

h. Ulang kembali setiap pesanan tamu untuk menghidari

kesalahan apa yang sudah di pesan oleh tamu

i. Masukan semua pesanan kedalam computer agar

makanan dibuat oleh koki menurut pesanan

6. Adjustment Cutleries
22

a. Mempersiapkan peralatan makan sesuai dengan

apayang di pesan tamu

7. Delivery Order

a. .Antar pesanan minuman dahulu kepada tamu sesuai

pesanan kemudian antar pesanan makanan dari

appetizer sampai dengan dessert

8. Clear up

a. Tawarkan kepada tamu apakah ada pesanan yang lain

yang di butuhkan setelah selesai makan sebelum

makanan di clear up

b. Clear up dapat dilakukan setelah tamu selesai makan

Dan yakinkan apakah sudah selesai kecuali

permintaan dari tamu sebelum makanan selanjutnya

dihidangkan ( apabila ada penambahan pesanan )

c. Clear up dilakukan dari sebelah kiri

d. Clear up secara perlahan jangan menimbulkan suara

yang mengganggu ketenangan Dan kenyamanan

e. Bersihkan table dari sisa makanan Dan gunakan kata

maaf ke tamu

f. Tanyakan kepada tamu apakah benar semua makanan

sudah dihidangkan Dan tawarkan apakah ada pesanan

yang lain

9. Presenting The Bill

a. Serahkan bill apabila tamu tersebut meminta


23

b. Serahkan bukti pembayaran kepada tamu sebagai

bukti pembayaran Dan ucapkan terima kasih apabila

tamu tersebut akan meningggalkan restoran

III.3.2. Coffee Shop

Dalam sebuah hotel, Food and Beverage Service

bertugas dan bertanggung jawab atas penyediaan makanan

dan minuman yang dipesan oleh tamu, baik melalui telepon

atau datang sendiri ke Coffee Shop / Restoran. (4)

Jenis menu-menu serta peralatan dan perlengkapan

yang ada di Coffee Shop Hotel Sentral antara lain:

Jenis-jenis menu

a. Ala Carte Menu (Menu Pilihan)

Daftar hidangan yang terdiri dari berbagai macam

pilihan makanan dan minuman dengan harga masing-

masing yang dipilih oleh tamu sesuai urutan penyajian.

b. Table D’hote Menu (Set Menu)

Daftar hidangan yang terdiri dari satu paket

makanan dengan harga keseluruhan paket makanan

yang dipilih dan disajikan satu demi satu sesuai dengan

urutan penyajian.

c. Blue Plate Menu

Daftar hidangan yang terdiri dari satu paket

makanan ditambah dengan satu pilihan soft drink dengan

harga keseluruhan dan semuanya kemeja tamu.


24

d. Buffet Menu

Daftar hidangan yang tidak tertera dimenu tetapi

tertera di jenis paket kamar yang berikut dengan sarapan

pagi, dimana tamu tersebut dapat menikmati buffet menu

hotel dengan sepuasnya.

Peralatan dan perlengkapan

a. Cutleries

 Dinner knife dan dessert knife

 Dinner spoon

 Dinner fork dan dessert fork

 Soup spoon

 Serving fork dan serving spoon

 Steak knife

 Soup ladle

 Tea spoon

 Butter spider

 Ice cream spoon

b. China Wares

 Bread and butter plate

 Soup cup and saucer

 Coffee cup and saucer

 Dessert plate

 Compotedish
25

 Tea cup and saucer

 Dinner plate

 Cereal dish

 Demitasse cup and saucer

c. Glass Wares

 Water goblet

 White wine glass

 Red wine glass

 Rase wine glass

 Champagne glass

d. Other

 Salt shaker

 Papper shaker

 Astray

 Flower vase

 Table number

 Wine opener

 Sugar bowl

 Wine cooler

 Wine stand

 Wine basket

 Pitcher
26

 Tray round

 Candle stick and candle labras

III.3.3. Tugas Dan Tanggung Jawab Waiter/Waitress Di Coffee Shop

(4)
Hotel Sentral Jakarta

Dalam Coffee Shop, para waiter atau waitress mempunyai tugas

dan tanggung jawab yang harus dilakukan setiap saat, seperti:

a) Menyambut tamu

b) Mengantar tamu ke meja atau tempat duduk yang

diinginkan

c) Menuangkan air putih kegelas goblet, membantu tamu

membuka napkin dan memberikan menu ke tamu.

d) Melayani taking order

e) Memberikan order berdasarkan pesanan ke bagian dapur

dan mengambil pesanan yang sudah siap untuk disajikan

f) Menyajikan pesanan yang sudah siap

g) Melayani pembayaran

h) Mengatasi segala keluhan

i) Memberikan pelayanan sesudah tamu menikmati

hidangan

j) Memberikan pelayanan ketika tamu meninggalkan

tempat

k) Mengucapkan terima kasih kepada tamu.


27

Tugas dan tanggung jawab khusus yang harus dilakukan oleh

waiter/waitress di coffee shop antara lain :

a. Menyambut tamu yang datang dengan ramah, sopan

serta dengan senyum hangat dan mengantarkan tamu ke

meja atau tempat duduk.

b. Mengecek dan melihat setiap ada yang kurang di meja

tersebut.

c. Mengerjakan tugas-tugas yang diberikan oleh atasan.

d. Mengantisipasi kebutuhan tamu sebelum diminta.

e. Adanya kepedulian terhadap tamu.

f. Membantu tamu mengenai kebutuhan dan keinginan

tamu mengenai makanan dan minuman.

g. Mengucapkan terima kasih setelah tamu selesai

menikmati hidangan dan melayani pembayaran sebelum

tamu meninggalkan coffee shop.

Pre Opening yang harus di lakukan oleh waiter/waiterss di

Maharani Coffe Shop Hotel Sental meliputi sebagai berikut:

1. Memperhatikan grooming seperti perlengkapan

uniform,menggunakan parfum, tatanan rambut,

kebersihan tangan Dan

2. Breafing

3. Membersihkan area kerja (dusting,mooping,sweeping)

4. Melakukan daily beverage stock


28

5. Prepare all condiment,silver ware,glass ware,china ware

Side work yang harus di lakukan setiap seorang waiter/

waiterss di Maharani Coffe Shop Hotel Sentral meliputi :

1. Melengkapi center piece yang kurang

2. Membuat atau melipat guest napkin

3. Polishing glass ware,silver ware,china ware

Closing yang harus di lakukan seorang waiter/waiterss di Coffe Shop

Hotel Sentral meliputi sebagai berikut:

1. Membersihkan area kerja seperti: buffet table,dusting guest

table,place mate

2. Mengecek segala pembayaran atau bill yang masih

pending.

3. Mengecek pemasukan ( income ) melalui computer

selama satu hari.

4. Mengecek kebersihan cutleries

5. Breafing

III.3.4. Tugas Dan Tanggung Jawab Waiter/ss Di Room Service.

Dalam room service crew terbagi atas Oder Taker,Food Checker ,

Delivery Order mereka mempunyai tugas berberda.

1. Tugas Dan Tanggung Jawab Order Taker:

a) Menerima pesanan tamu dari kamar melalui telepon.

b) Mencatat pesanan yang tamu pesan

c) Mengulang pesanan/repeat the order


29

d) Memasukan pesanan tamu ke dalam komputer Dan

meminta chasier outlet untuk mengeluarkan bill .

e) Memberikan bill kepada food checker Dan waiter agar

melakukan preparesion pesanan Dan memberikan

penjelasan tentang pesanan yang diminta oleh tamu.

f) Dapat mengahndle complain tamu Dan dapat

membantu memberikan informasi Dan permasalahan

yang di hadapi tamu hotel.

2. Tugas Dan Tanggung Jawab Food Checker :

a) Mengecek pesanan yang tertera didalam bill Dan

memperhatikan segala permintaan tamu .

b) Menyiapkan segala perlengkapan yang dibutuhkan

untuk pesanan tamu Dan memperhatikan waktu

lamanya pembuatan makanan apakah itu makanan

yang cepat atau makanan yang membutuhkan

waktu lama begitu pula untuk pesan minuman agar

makanan tepat waktu kepada tamu.

c) Memperhatikan tekstur Dan cita Rasa makanan yang

di pesan oleh tamu apakah sesuai dengan

permintaan begitu pula untuk minuman yang di pesan.

d) Memberitahukan kepada waiter bahwa makanan

Dan minuman telah siap untuk diantar.

3. Tugas Dan Tanggung Jawab Delivery Order:


30

a) Seorang delivery tetap harus cek segala makanan,

minuman Dan semua perlengkapan yang dibutuhkan

sebelum mengantarkan pesanan kepada tamu.

b) Mengetuk pintu atau menekan bel hanya sekali

agar tamu tidal merasa terganggu dengan suara

yang kita lakukan.

c) Memberi salam Dan memberikan senyum yang

hangat Dan sopan kepada tamu sebelum tamu

tersebut mempersilakan masuk

d) Setelah dipersilahkan masuk susun makanan Dan

minuman secara hati - hati agar tidak memberikan

kesan bahwa kita bekerja secara sembarangan tapi

harus memperlihatkan sikap sebagai seorang waiter

yang professional.

e) Tunjukan bill kepada tamu bahwa makanan yang

sudah dipesan sudah lengkap berikut seluruh biaya

yang tercantum dalam bill pembayaran.

f) Bayarkan bill kepada kasir sesuai harga yang

tercantum Dan serahkan bukti pembayaran kepada

tamu.

g) Delivery order juga bertanggung jawab dengan

kebersihan corridor / floor dari peralatan makan

yang sudah selesai digunakan oleh tamu,demi


31

menjaga floor tetap bersih Dari bau yang timbul

dari sisa makanan Dan minuman.

III.3.5. Tugas Dan Tanggung Jawab Waiter/ss Lobby Lounge.

Di lobby lounge juga ditempatkan waiter/waitress yang

bertujuan agar dapat meningkat pendapatan hotel,yang betugas

menawarkan minuman ringan Dan berahkohol dengan keahlian yang di

miliki seorang bartender.

<>. Tugas Waiter/ss Lobby Lounge:

a) Menyambut tamu Dan mengantarkan tamu ke meja.

b) Memberikan menu yang tersedia kepada tamu Dan

menawarkan menu special today.

c) Mencatat semua pesanan tamu.

d) Mengulang semua pesan tamu.

e) Memberikan slip order kepada bartender tentang

pesanan minuman yang dipesan.

f) Memposting semua pesanan kekomputer.

g) Mengantar minuman sesuai dengan yang dipesan.

h) Memberikan bill apabila tamu tersebut telah selesai

Dan meminta bill pembayaran.

I) Bayarkan bill kekasir Dan berikan bukti pembayaran

kepada tamu,Dan ucapkan terima kasih.


32

g) Selalu menjaga kebersihan area kerja,setelah tamu

selesai.Dan baik sebelum atupun sesudah

menyelesaikan pekerjaan.

h) Memberikan laporan income yang di dapat pada

hari itu kepada pimpinan.

III.3.6. Tugas Dan Tanggung Jawab Waiter Swimming Pool.

<>. Waiter Swimming Pool Bertugas :

a) Selalu menjaga kebersihan area kerja.

b) Memakai uniform yang telah ditetap oleh majamen

hotel.

c) Selalu mengecek sarana Dan prasarana, peralatan

keselamatan untuk tamu.

d) Mencatat setiap tamu yang masuk ke swimming

pool,dari kamar atupun dari tamu umum luar hotel.

e) Menawarkan menu kepada tamu yang berenang

dari room ataupun umum.

f) Mencatat setiap order yang dipesan oleh tamu Dan

mengulang setiap pesanan tamu.

g) Memberikan pesanan kepada order taker room

service.

h) Mengantar pesanan yang sudah selesai kepada

tamu.
33

i) Memberikan bill pembayaran kepada tamu apabila

tamu meminta bill pembayaran.

j) Dan waiter swimming pool bertanggung jawab atas

keselematan tamu yang berenang,untuk itu waiter

swimming pool harus dapat berenang dibantu

dengan sarana keselamatan yang disediakan oleh

manajemen hotel.

k) Memberikan laporan income yang didapat pada hari

itu kepada pimpinan.

III.3.7. Tugas Dan Tanggung Jawab Waiter Banquet.

Banquet operasinal berdasarkan dengan B . E . O ( Banquet

Event Order ) yang di buat marketing banquet sales.

<>. Tugas Waiter Banquet:

a) Waiter banquet harus selalu menerima BEO dari

marketing banquet sales.

b) Membanca Dan memeriksa dengan teliti semua

yang menjadi permintaan tamu yang mengadakan

event.

c) Seluruh crew harus mengadakan briefing untuk

kesiapan di lapangan yang dipimpin oleh leader

banquet.

d) Setiap crew banquet mempunyai tugas masing

masing yang telah ditentukan oleh leader banquet


34

agar semua dapat diselesaikan tepat waktu

dibawah pengawasan pimpinan.

e) Pada saat event berlangsung crew banquet harus

stand bay Dan mengawasi event yang sedang

berlangsung agar apa yang diperlukan Dan kendala

yang dialami oleh tamu dapat Dan cepat teratasi

dengan baik.

f) Crew banquet juga bertanggung jawab apabila ada

masalah yang timbul selama event berlangsung dan

harus dapat menyelesaikan masalah tersebut

dengan diwakili oleh pimpinan banquet agar

tercapai solusi baik untuk tamu ataupun pihak

perusahaan yang di wakili oleh pimpinan dan seluruh

crew banquet.

g) Crew banquet juga bertanggung jawab dengan

segala bentuk pembayaran yang belum terbayar

oleh tamu,dan bertanggung jawab untuk pembuatan

bill sesuai harga yang telah disepakati. Dengan

pengawasan pimpinan agar tidak terjadi kesalahan

dalam pembuatan bill.

h) Menyerahkan bukti pembayaran kepada tamu.

i) Mengucapkan terima kasih kepada tamu atas

kepercayaan mengunakan fasilitas selama event di

laksanakan.
35

j) Crew banquet harus membreak- up membersihkan

setelah event sudah selesai, Dan melaporkan

kepada pimpinan banquet bahwa semua sudah

terselesaikan dengan baik.

III.4. House Rule Food And Beverage Service Department

1. Mengikuti briefing yang dilakukan setiap shift di office F & B

service 30 menit sebelum operasiunal.

2. Selalu berpakaian rapi dengan uniform lengkap saat

bekerja.

3. Tidak diperbolehkan merokok, makan ,minum pada saat

bekerja.

4. Setiap crew F & B service mengikuti intruksi captain

incharge saat itu.

5. Pada saat bekerja semua crew di larang tidur,

6. Di larang menggunakan peralatan milik perusahaan untuk

kepentingan pribadi.

7. Menjaga sopan santun Dan etika, baik dengan teman

sekerja apalagi dengan atasan.

8. Mengutamakan team work dalam melaksanakan pekerjaan.

9. Bertanggung jawab dalam melaksanakan setiap tugas yang

diberikan oleh senior, captain, ataupun atasan langsung.

10. Meningkatkan service kepada tamu.


36

11. Wajib mengikuti meeting intern F & B service yang di

lakukan setiap bulanya.

12. Crew F & B service diharuskan mengisi log book yang

sudah disediakan pada setiap outlet.

13 . Mengecek segala sesuatu yang diperlukan untuk kelancaran

operasional.

14. Menjaga Dan memelihara peralatan dengan sebaik –

baiknya.

15. Melakukan inventory pada setiap bulan yang menyangkut

segala peralatan yang di gunakan.

16. Memberikan laporan kepada pimpinan setiap hari tentang

pendapatan harian Dan informasi tentang operasional yang

sudah berjalan.

BAB IV

PENGAMATAN

Selama menjalani pengamatan ( observasi ) di Hotel Sentral,

telah banyak yang penulis lihat dan pelajari, selama menjalani

pengamatan yang didapat antara lain :

◘ Bahasa Asing yang kurang

memadai
37

Tamu yang menginap di Hotel Sentral sebagian besar

berasal dari negara Timur Tengah seperti Arab Saudi, dimana setiap

karyawan diharuskan dapat menguasai bahasa tersebut agar lancar

dalam berkomunikasi dengan tamu. Karyawan Hotel Sentral

khususnya di Food and Beverage Service Departemen masih banyak

yang kurang bisa berbasaha Arab, sehingga Department Food and

Beverage Service setiap dua minggu sekali membuat jadwal untuk

kursus bahasa Arab, agar setiap karyawan dapat menguasai bahasa

Arab dan tidak ada kendala dalam berkomunikasi dengan tamu.

◘ Kelemahan Hotel Sentral

1. Image yang negatif mengenai Hotel Sentral sendiri, dimana

hal ini berpengaruh pada penjualan banquet pada

khususnya dan hotel pada umumnya.

2. Parkir yang kurang luas, terutama untuk bis-bis travel

3. kemudahan untuk setiap orang masuk ke areal hotel

tanpa pemeriksaan dari pihak security.

4. Suara dari live music / dicoutiqe yang sangat keras

sehingga mengganggu kenyamanan tamu yang


36
menginap.

5. Pintu kamar tamu yang belum menggunakan system

canggih masih menggunakan kunci pada umumnya.

6. Minimnya pengawasan Security ditiap lantai


38

7. Tidak adanya sarana transportasi untuk penjemputan tamu

dari Airport.

8. Minimnya CCTV pada seluruh area Dan gedung/ hotel.

◘ Kendala-kendala lainnya

a. Para waiter/waitress dalam Coffee Shop kadang

kurang memahami perubahan menu-menu makanan yang tiba-tiba.

b. Kebersihan kolam renang pada saat musim hujan dan

tidak berfungsinya sarana telepon, sehingga pada saat tamu order

makanan akan memerlukan waktu yang cukup lama untuk

memberitahukan bagian kichen.

c. Agar pihak security dapat lebih tegas menindak lanjuti

wanita-wanita malam yang masih berkeliaran di lobby hotel dengan

pakaian minim.

d. Kurangnya cutleries yang ada di Coffee Shop dan

Room Service

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

V.1. Kesimpulan
39

• Saat ini tamu yang menginap dalam Hotel Sentral tidak

hanya dari timur tengah saja, tetapi dari negara-negara lain juga

ada seperti Belanda, Inggris dan juga dari Indonesia sendiri

• Sebagai seorang waiter/waitress, dalam berkomunikasi tidak

hanya mengandalkan bahasa inggris saja, tetapi dapat dilihat

dari banyaknya tamu yang menginap dalam hotel tersebut

sehingga komunikasi dapat berjalan dengan baik.

• Sebagai perusahaan yang bergerak di bidang jasa

penginapan / hotel berbintang fasilitas yang memadai sangat

diperlukan untuk kenyamanan tamu yang menginap.

• Tugas akhir ini, penulis banyak mendapat pelajaran yang

dapat diambil dan diterapkan dalam dunia kerja nyata

V.2. Saran

Untuk Coffee Shop, jika ada perubahan-perubahan menu makanan

sebaiknya para waiter/waitress diberikan training mengenai produk

yang mengalami perubahan tersebut, sehingga dapat melayani tamu

dengan maksimal.

• Untuk Room service, di lakukan penambahan equipment

Dan perbaikan trolly yang sudah tidak layak pakai.

• Untuk Lobby Lounge, agar dilakukan pengawasan lebih

optimal khususnya tamu group. Karena kemungkinan

pembayaran yang sering bermasalah, meminta agar

pembayaran tidak satu pembayaran ( tagihan 1 bill ).


38
40

• Untuk pihak marketing harus selalu menginformasikan

perubahan event – event yang akan di laksanakan kepada

pihak banquet maupun pihak produk department.

• Untuk Banguet, agar sering melakukan koordinasi dengan

pihak marketing untuk informasi event - event yang akan

dilaksanakan pada hari itu.

• Untuk Swimming Pool, dilakukannya program program

promosi agar income untuk swimming pool dapat meningkat.

• Harus adanya life guard yang ditempatkan di swimming

pool agar keselamatan tamu dapat terpantau dengan baik.

• Control yang dilakukan setiap saat terhadap swimming

pool oleh pimpinan untuk menghindari penyalahgunaan

fasilitas yang di lakukan oleh tamu ataupun karyawan itu

sendiri.

• Agar sering dilakukannya training class untuk karyawan

ataupun siswa magang agar terjadi kesamaan dalam

system pelayanan yang di tentukan oleh department

maupun perusahaan.

• Antara pihak Service Department Dan pihak Produck

Department agar sering melakukan komunikasi tentang

program ataupun menu yang akan di jual.

• Untuk Service Department agar melajukan briefing yang

di pimpin oleh pimpinan agar segala informasi ataupun

saran untuk kelancaran operasional dapat tercapai dengan


41

maksimal tidak terjadi kesalahan yang merugikan

perusahaan ataupun team.

• Mengembalikan kredibilitas Hotel Sentral melalui

pendekatan persuasif kepada calon konsumen, serta

menjelaskan kualitas hotel dan mutu pelayanan.

• Melakukan promosi melalui media massa ataupun media

elektronik.

• Memperlakukan tamu yang sudah lama menginap

dengan penambahan fasilitas ataupun perlakuan khusus

Dan hadiah sebagai Rasa penghargaan atas kepercayaan

selama menginap dihotel ini.

• Mengoptimalkan Marketing internal yang ada, khususnya

Banquet Sales dengan membuat program kerja secara optimal

agar target income yang diharapkan tercapai. Dengan

menjual paket paket meeting ataupun wedding dengan

menjalankan penjualan dari dalam ataupun dari luar atupun

bekerjasama dengan event organizer.

• Meminta kerja sama dari pihak security dalam

pengawasan selama event berlangsung untuk mengihindari

penyalah gunaan dari pihak luar.

• Kontrol terhadap kualitas makanan harus sering di

lakukan karena sering kualitas makanan di bawah

standar,makanan yang asin,kurang menarik ataupun


42

kurangnya bahan bahan yang seharusnya menjadi bagian

dari kulitas makanan.

• Perbaikan partisi banquet, kursi Dan fasilitas pendukung

karena sudah banyak yang perlu perbaikan.dan ini di

perlukan kordinasi dan perhatian dari pihak engenering

sebagai pihak yang bertanggung jawab atas segala

perbaikan alat dan fasilitas yang ada di hotel


43

DAFTAR PUSTAKA

1. Drs. A. Yoeti, Oka. “Hotel Customer Service”. Jakarta,


1996, PT. Pertija. Hal : 33-34, 40-41,
2. Darma, Setya., “Hotel dan Restoran”. Jakarta, 2000, PT.
Bastala Media. Hal : 13.
3. “File Personalia Hotel Sentral”, Jakarta, 1996.
4. Purnomo., “Food and Beverage Management”.
Yogyakarta, 1996. PT. Hal : 9, 16-23.
5. Rasyid, Arsidi., “Peran Hotel Dalam Dunia Pariwisata”.
Jakarta, 1995. PT. Ganesha. Hal : 5-9.
6. Sugiarti, Endar dan Sri Sulartiningrum, SE.,MM.,
“Pengantar Akomodasi dan Restoran”. Jakarta, 1996, PT.
Gramedia Pustaka Umum. Hal : 27, 32.
7. Suryadarminta., “Kantor Depan Hotel”. Jakarta, 1997. PT.
Media Tama.
Hal : 22-30.
8. Soekresno, Pendit, N.N.R., “Pramusaji Food and
Beverage Service”. Jakarta, 1997. PT. Ganesha. Hal: 4-5.

42

You might also like