P. 1
Unilever Consumer Handling

Unilever Consumer Handling

|Views: 1,013|Likes:
Published by radiska zulkarnain

More info:

Published by: radiska zulkarnain on Dec 21, 2009
Copyright:Attribution Non-commercial

Availability:

Read on Scribd mobile: iPhone, iPad and Android.
download as DOC, PDF, TXT or read online from Scribd
See more
See less

02/23/2013

pdf

text

original

Unilever dan Penanganan Konsumen Terbaik Dunia organisasi kian berubah.

Beberapa dekade kebelakang, prinsip kinerja perusahaan adalah customer orientation. Dalam kondisi tersebut perusahaan berorientasi kepada pelanggan. Artinya dalam mendapatkan ketertarikan konsumen sebagai pelanggan, hal ini masih mudah dilakukan. Mengingat, pada masa itu persaingan antar produk masih sangat sedikit dan konsumen juga masih sangat loyal. Hal tersebut tidak lagi berlaku dalam perusahaan dewasa ini. Persaingan antar produk semakain menjadi-jadi. Konsumen pun semakin selektif dan mudah berpindah kepercayaan. Ditambah lagi dengan perkembangan media, seperti iklan dan berita. Kini perusahaan harus berusaha menanamkan prinsip consumer orientation. Karena dalam persaiangan yang ketat, mencari dan meyakinkan satu konsumen saja sudah sangat sulit. Dengan latar belakang seperti itu, banyak perusahaan kemudian berlomba untuk memanjakan konsumennya. Mulai dari kualitas produk hingga pelayanan. Hampir semua perusahaan kini menyadari bahwa kepercayaan konsumen semakin mahal harganya. Maka perusahaaan yang baik tidak segan untuk memberikan pelayanan terbaik bagi setiap konsumen dalam setiap pembelian. Salah satu perusaahan multinasional, Unilever Indonesia Tbk adalah salah satu contohnya. Unilever Indonesia Tbk tumbuh dengan visi sebagai perusahaan yang dekat dan menjadi pilihan utama bagi konsumen. Visi tersebut membawa budaya melayani kepada semua elemen dari Unilever. Salah satu pelayanan terbaik versi Unilever Indonesia Tbk adalah dengan memberikan sarana komunikasi bagi konsumen. Unilever Indonesia Tbk adalah salah satu perusaahaan yang mungkin dapat dikatakan berhasil dalam mewujudkan hal ini. Komunikasi yang lancar dan berkesinambungan antara perusahaan dan konsumen, adalah poin penting bagi kegiatan public relation Unilever Indonesia Tbk. Konsumen dapat menyampaikan keluhan, saran, kritik, tanggapan dan opini mereka melalui saliuran yang khusus diperuntukkan untuk memanjakan mereka. Salah satu keunggulan Unilever adalah keseriusan perusahaan tersebut dalam melayani kepentingan konsumen. Hal pertama dapat dilihat dari situs resmi Unilever Indonesia Tbk di www.unileverindonesia.co.id.

Secara sederhana, situs ini sama saja dengan situs perusaahan lainnya. Yang berisikan banyak hal menyenai Unilever Indonesia Tbk, dan satu yang menarik perhatian yaitu terdapat link khusus yang memudahkan konsumen dan semua elemen yang berkepentingan denganUUnilever. Misalanya terdapat link khusus untuk investor ,untuk wartawan, untuk peneliti CRS, dan untuk pencari kerja. Hal ini mencerminkan bahwa Unilever perisahaan. Selain itu, hampir seperti perusahaan multinasional lainnya khususnya yang bergerak di bidang consumer goods Unilever Indonesia Tbk juga Indonesia Tbk memiliki layanan konsumen (consumer handling). Unilever Indonesia Tbk menganggap semua pihak adalah elemen pendukung keberlangsungan

mencantunmkan nomer telepon yang dapat dihubungi oleh konsumen disetiap kemasan produknya. Hal ini dinilai untuk memudahkan konsumen apabila ingin mnyampaikan keluhan. Nomor telepon dapat dihubungi di 0800-1558000 (bebas pulsa) dan 021-5299 5299 (bagi pengguna handphone). Dan Unilever Indonesia Tbk juga menyediakan konsultasi dan keluhan pada website mereka, yaitu pada link hubungi kami dan secara optomatis akan disambungkan ke bagian Suara Konsumen. Selain untuk menyalurkan keluhan tentang produk, careline ini juga diperuntukkan untuk perntaaan dan informasi lanjutan bagi semua kegiatan atau promio berhadiah yang diadakan Unilever Indonesia Tbk. Sekali lagi Unilever Indonesia Tbk adalah salah satu periusahaan yang peduli terhadap elemen luas disekittarnya. Dan untuk memanjakan keluhan distributor, Unilever Indonesia Tbk mendirikan Distributor Careline yang dapat dihubungi di nomor 0 800 1791 791 dan 0 800 1771 771. kemudian, perlu diketahui semua sambungan telpon tidak menghabiskan pulsa sama sekali. Mekanisme yang berlangsung juga dikondisikan untuk memepercepat proses respon dari perusahaan. Jadi semua keluhan ataupun saran ditujukan kepada nomor yang sama. Walaupun dengan saluran yang berbeda (internet, surat, telepon) akan tetapi semuanya bermuara pada satu bagian yaitu bagian Suara Konsumen yang merupakan bagian tak terpisahkan dari Sehingga keluhan dalam bentuk Consumer Advisory Services. akan diproses kemudian aapapun

menghasilkan output yang diharapkan memuaskan konsumen.

Dedikasi Unilever

Indonesia Tbk terhadap kepuasan konsumen,

mungkin sudah dapat dilkatakan baik. Terutama setelah Unilever Indonesia Tbk beberapa kali memperoleh penghargaan di bidang kepuasan konsumen. Salah satunya adalah “Call Center Service Excellence Award 2005” di didasarkan pada suatu survei yang diadakan oleh Frontier Center for Customer Satisfaction & Loyalty dan Majalah Marketing terhadap call centre dari berbagai industri di Indonesia. Penghargaan ini dapat dikatakan sebagai pembuktian bahwa kinerja penanganan konsumen yang dilakukan oleh Unilever dapat menjadi contoh bagi perusahaan lainnya. Kemudian, untuk mempertahankan dan meningkatkan tingkat kepuasan konsumen Suara Konsumen secara rutin mengadakan penilaian kinerja secara obyektif. Yaitu dengan mengadakan mystery call serta consumer satisfaction study yang dilakukan oleh pihak ketiga yang independen. Kemudian, hasilnya akan menjadi input untuk kinerja Unilever selanjutnya.

Daftar pustaka Suara Konsumen Unilever Raih Penghargaan “Call Center Service Excellence Award 2005”. Terarsip di: http://www.unilever.co.id/id/ourcompany/beritaandmedia/siara npers/_2005/SuaraKonsumenUnileverRaihPenghargaanCallCent erServiceExcellenceAward2005.asp Unilever Sabet 5 Award di The Most Powerful Distribution Performance 2007. Terarsip di: http://www.rileks.com/entertainment/ragam/omg/246unilever-sabet-5-award-di-the-most-powerful-distribution-performance2007.html

http://www.unilever.co.id/id/resources/TanyaJawab.asp

You're Reading a Free Preview

Download
scribd
/*********** DO NOT ALTER ANYTHING BELOW THIS LINE ! ************/ var s_code=s.t();if(s_code)document.write(s_code)//-->