Unilever dan Penanganan Konsumen Terbaik

Dunia organisasi kian berubah. Beberapa dekade kebelakang, prinsip

kinerja perusahaan adalah customer orientation. Dalam kondisi tersebut
perusahaan berorientasi kepada pelanggan. Artinya dalam mendapatkan
ketertarikan konsumen sebagai pelanggan, hal ini masih mudah dilakukan.
Mengingat, pada masa itu persaingan antar produk masih sangat sedikit dan
konsumen juga masih sangat loyal. Hal tersebut tidak lagi berlaku dalam
perusahaan dewasa ini. Persaingan antar produk semakain menjadi-jadi.
Konsumen pun semakin selektif dan mudah berpindah kepercayaan.
Ditambah lagi dengan perkembangan media, seperti iklan dan berita. Kini
perusahaan harus berusaha menanamkan prinsip consumer orientation.
Karena dalam persaiangan yang ketat, mencari dan meyakinkan satu
konsumen saja sudah sangat sulit.
Dengan latar belakang seperti itu, banyak perusahaan kemudian
berlomba untuk memanjakan konsumennya. Mulai dari kualitas produk
hingga pelayanan. Hampir semua perusahaan kini menyadari bahwa
kepercayaan konsumen semakin mahal harganya. Maka perusahaaan yang
baik tidak segan untuk memberikan pelayanan terbaik bagi setiap konsumen
dalam setiap pembelian. Salah satu perusaahan multinasional, Unilever
Indonesia Tbk adalah salah satu contohnya. Unilever Indonesia Tbk tumbuh
dengan visi sebagai perusahaan yang dekat dan menjadi pilihan utama bagi
konsumen. Visi tersebut membawa budaya melayani kepada semua elemen
dari Unilever. Salah satu pelayanan terbaik versi Unilever Indonesia Tbk
adalah dengan memberikan sarana komunikasi bagi konsumen. Unilever
Indonesia Tbk adalah salah satu perusaahaan yang mungkin dapat dikatakan
berhasil dalam mewujudkan hal ini. Komunikasi yang lancar dan
berkesinambungan antara perusahaan dan konsumen, adalah poin penting
bagi kegiatan public relation Unilever Indonesia Tbk. Konsumen dapat
menyampaikan keluhan, saran, kritik, tanggapan dan opini mereka melalui
saliuran yang khusus diperuntukkan untuk memanjakan mereka.
Salah satu keunggulan Unilever adalah keseriusan perusahaan
tersebut dalam melayani kepentingan konsumen. Hal pertama dapat dilihat
dari situs resmi Unilever Indonesia Tbk di www.unileverindonesia.co.id.
Secara sederhana, situs ini sama saja dengan situs perusaahan lainnya. Yang
berisikan banyak hal menyenai Unilever Indonesia Tbk, dan satu yang
menarik perhatian yaitu terdapat link khusus yang memudahkan konsumen
dan semua elemen yang berkepentingan denganUUnilever. Misalanya
terdapat link khusus untuk investor ,untuk wartawan, untuk peneliti CRS, dan
untuk pencari kerja. Hal ini mencerminkan bahwa Unilever Indonesia Tbk
menganggap semua pihak adalah elemen pendukung keberlangsungan
perisahaan.
Selain itu, hampir seperti perusahaan multinasional lainnya khususnya
yang bergerak di bidang consumer goods Unilever Indonesia Tbk juga
memiliki layanan konsumen (consumer handling). Unilever Indonesia Tbk
mencantunmkan nomer telepon yang dapat dihubungi oleh konsumen
disetiap kemasan produknya. Hal ini dinilai untuk memudahkan konsumen
apabila ingin mnyampaikan keluhan. Nomor telepon dapat dihubungi di 0-
800-1558000 (bebas pulsa) dan 021-5299 5299 (bagi pengguna handphone).
Dan Unilever Indonesia Tbk juga menyediakan konsultasi dan keluhan pada
website mereka, yaitu pada link hubungi kami dan secara optomatis akan
disambungkan ke bagian Suara Konsumen. Selain untuk menyalurkan
keluhan tentang produk, careline ini juga diperuntukkan untuk perntaaan dan
informasi lanjutan bagi semua kegiatan atau promio berhadiah yang
diadakan Unilever Indonesia Tbk. Sekali lagi Unilever Indonesia Tbk adalah
salah satu periusahaan yang peduli terhadap elemen luas disekittarnya. Dan
untuk memanjakan keluhan distributor, Unilever Indonesia Tbk mendirikan
Distributor Careline yang dapat dihubungi di nomor 0 800 1791 791 dan 0
800 1771 771. kemudian, perlu diketahui semua sambungan telpon tidak
menghabiskan pulsa sama sekali. Mekanisme yang berlangsung juga
dikondisikan untuk memepercepat proses respon dari perusahaan. Jadi
semua keluhan ataupun saran ditujukan kepada nomor yang sama.
Walaupun dengan saluran yang berbeda (internet, surat, telepon) akan tetapi
semuanya bermuara pada satu bagian yaitu bagian Suara Konsumen yang
merupakan bagian tak terpisahkan dari Consumer Advisory Services.
Sehingga keluhan dalam bentuk aapapun akan diproses kemudian
menghasilkan output yang diharapkan memuaskan konsumen.
 Dedikasi Unilever Indonesia Tbk terhadap kepuasan konsumen,
mungkin sudah dapat dilkatakan baik. Terutama setelah Unilever Indonesia
Tbk beberapa kali memperoleh penghargaan di bidang kepuasan konsumen.
Salah satunya adalah “Call Center Service Excellence Award 2005” di
didasarkan pada suatu survei yang diadakan oleh Frontier Center for
Customer Satisfaction & Loyalty dan Majalah Marketing terhadap call centre
dari berbagai industri di Indonesia. Penghargaan ini dapat dikatakan sebagai
pembuktian bahwa kinerja penanganan konsumen yang dilakukan oleh
Unilever dapat menjadi contoh bagi perusahaan lainnya. Kemudian, untuk
mempertahankan dan meningkatkan tingkat kepuasan konsumen Suara
Konsumen secara rutin mengadakan penilaian kinerja secara obyektif. Yaitu
dengan mengadakan mystery call serta consumer satisfaction study yang
dilakukan oleh pihak ketiga yang independen. Kemudian, hasilnya akan
menjadi input untuk kinerja Unilever selanjutnya.

Daftar pustaka

Suara Konsumen Unilever Raih Penghargaan “Call Center Service Excellence

Award 2005”. Terarsip di:
http://www.unilever.co.id/id/ourcompany/beritaandmedia/siara
npers/_2005/SuaraKonsumenUnileverRaihPenghargaanCallCent
erServiceExcellenceAward2005.asp

Unilever Sabet 5 Award di The Most Powerful Distribution Performance 2007.

Terarsip di: http://www.rileks.com/entertainment/ragam/omg/246-
unilever-sabet-5-award-di-the-most-powerful-distribution-performance-
2007.html

http://www.unilever.co.id/id/resources/TanyaJawab.asp