P. 1
Pkpa 3 1993 Panduan Mengenai Piagam Pelanggan

Pkpa 3 1993 Panduan Mengenai Piagam Pelanggan

|Views: 798|Likes:
Published by rinzai2

More info:

Categories:Types, School Work
Published by: rinzai2 on Dec 23, 2009
Copyright:Attribution Non-commercial

Availability:

Read on Scribd mobile: iPhone, iPad and Android.
download as PPT, PDF, TXT or read online from Scribd
See more
See less

04/22/2012

pdf

text

original

PANDUAN MENGENAI PIAGAM PELANGGAN

(Bilangan 2 /93)

KONSEP PIAGAM PELANGGAN
Difinasi •Komitmen bertulis PIAGAM •Dipamerkan PELANGGAN •Jaminan penyampaian mengikut standard •Memberitahu hak-hak pelanggan Ciri-ciri •Jelas, Senang disebar •Kebolehpercayaan •Praktikal •Khusus ,Boleh ditambahbaikan Fokus •Pelanggan , •Standard •Sikap

PERLAKSANAAN PIAGAM PELANGGAN
Peringkat-peringkat utama dalam pelaksanaan piagam pelanggan
Pelanggan Piagam pelanggan Penilaian dan penambahbaikan Pelanggan Promosi piagam pelanggan

Pemulihan perkhidmatan

PENGGUBALAN PIAGAM PELANGGAN
Mengenalpasti pelanggan dan kehendaknya Mengenalpasti keluaran atau perkhidmatan utama jabatan / agensi Menentukan standard keluaran atau perkhidmatan Menyediakan piagam pelanggan

CONTOH PIAGAM JABATAN HASIL DALAM NEGERI
Kami berjanji untuk memberikan perkhidmatan bagi pengeluaran borang taksiran tepat pada akhir Febuari setiap tahun dan menghantar borang-borang berkenaan ke alamat yang tepat dalam masa seminggu. Kami juga menjanjikan hak-hak pembayar cukai seperti berikut :

CONTOH PIAGAM JABATAN HASIL DALAM NEGERI
Menjamin taksiran dibuat dengan adil dan saksama Memberi peluang kepada pembayar cukai membuat bantahan dan rayuan Memberi kemudahan membayar cukai secara ansuran Mengembalikan bayaran cukai yang terlebih dipungut dalam tempoh 3 bulan

MANFAAT KEPADA ORANG RAMAI
Membolehkan orang ramai mengetahui secara spesifik mutu perkhidmatan yang boleh diharapkan Memudahkan orang ramai menilai tahap penyampaian perkhidmatan Mengurangkan keraguan terhadap penyampaian perkhidmatan

MANFAAT KEPADA ORANG RAMAI
Memudahkan perbandingan di antara jabatan/agensi yang memberi perkhidmatan serupa Membolehkan orang ramai mengetahui standard kualiti perkhidmatan sesebuah agensi/jabatan

MANFAAT KEPADA JABATAN/AGENSI
Mengadakan petunjuk prestasi yang spesifik bagi memudahkan jabatan /agensi membuat penilaian Mempertingkatkan disiplin, tanggungjawab dan akauntabiliti dalam perkhidmatan awam

PROMOSI DAN SISTEM PEMULIHAN
Promosi piagam kepada pelanggan : Risalah dan poster Menyediakan sistem pemulihan keluaran atau perkhidmatan ( service recovery) Pemulihan secara reaktif Pemulihan secara proaktif

PENGESAHAN
Menggunakan makanisma dalam jabatan yang sedia ada Mewujudkan sistem maklumbalas dan sistem respon yang berkesan Contoh : peti cadangan , borang maklumbalas pelanggan

PENILAIAN DAN PENAMBAHBAIKAN
Jawatankuasa pemandu kualiti dan produktiviti Pasukan-pasukan petugas Kumpulan-kumpulan meningkat mutu

You're Reading a Free Preview

Download
scribd
/*********** DO NOT ALTER ANYTHING BELOW THIS LINE ! ************/ var s_code=s.t();if(s_code)document.write(s_code)//-->