PANDUAN MENGENAI

PIAGAM PELANGGAN
(Bilangan 2 /93)
 KONSEP PIAGAM PELANGGAN
Difinasi
•Komitmen bertulis
PIAGAM •Dipamerkan
PELANGGAN •Jaminan penyampaian mengikut standard
•Memberitahu hak-hak pelanggan

Ciri-ciri Fokus
•Jelas, Senang disebar •Pelanggan ,
•Kebolehpercayaan •Standard
•Praktikal •Sikap
•Khusus ,Boleh ditambahbaikan
PERLAKSANAAN PIAGAM
PELANGGAN
Peringkat-peringkat utama dalam
pelaksanaan piagam pelanggan
Pelanggan
Piagam pelanggan

Penilaian dan Promosi piagam pelanggan

penambahbaikan

Pelanggan Pemulihan perkhidmatan

PENGGUBALAN PIAGAM
PELANGGAN
Mengenalpasti pelanggan dan kehendaknya
Mengenalpasti keluaran atau perkhidmatan
utama jabatan / agensi
Menentukan standard keluaran atau
perkhidmatan
Menyediakan piagam pelanggan
CONTOH PIAGAM JABATAN
HASIL DALAM NEGERI
Kami berjanji untuk memberikan
perkhidmatan bagi pengeluaran borang
taksiran tepat pada akhir Febuari setiap
tahun dan menghantar borang-borang
berkenaan ke alamat yang tepat dalam masa
seminggu. Kami juga menjanjikan hak-hak
pembayar cukai seperti berikut :
CONTOH PIAGAM JABATAN
HASIL DALAM NEGERI
Menjamin taksiran dibuat dengan adil dan
saksama
Memberi peluang kepada pembayar cukai
membuat bantahan dan rayuan
Memberi kemudahan membayar cukai
secara ansuran
Mengembalikan bayaran cukai yang
terlebih dipungut dalam tempoh 3 bulan
MANFAAT KEPADA ORANG
RAMAI
Membolehkan orang ramai mengetahui
secara spesifik mutu perkhidmatan yang
boleh diharapkan
Memudahkan orang ramai menilai tahap
penyampaian perkhidmatan
Mengurangkan keraguan terhadap
penyampaian perkhidmatan
MANFAAT KEPADA ORANG
RAMAI
Memudahkan perbandingan di antara
jabatan/agensi yang memberi perkhidmatan
serupa
Membolehkan orang ramai mengetahui
standard kualiti perkhidmatan sesebuah
agensi/jabatan
MANFAAT KEPADA
JABATAN/AGENSI
Mengadakan petunjuk prestasi yang
spesifik bagi memudahkan jabatan /agensi
membuat penilaian
Mempertingkatkan disiplin, tanggungjawab
dan akauntabiliti dalam perkhidmatan
awam
PROMOSI DAN SISTEM
PEMULIHAN
Promosi piagam kepada pelanggan :
Risalah dan poster
Menyediakan sistem pemulihan keluaran
atau perkhidmatan ( service recovery)
Pemulihan secara reaktif
Pemulihan secara proaktif
PENGESAHAN
Menggunakan makanisma dalam jabatan
yang sedia ada
Mewujudkan sistem maklumbalas dan
sistem respon yang berkesan
Contoh : peti cadangan , borang
maklumbalas pelanggan
PENILAIAN DAN
PENAMBAHBAIKAN
Jawatankuasa pemandu kualiti dan
produktiviti
Pasukan-pasukan petugas
Kumpulan-kumpulan meningkat mutu