Professional Documents
Culture Documents
PENDAHULUAN
1.1 Pengenalan
Dengan adanya alat komunikasi yang canggih ini, satu corak elektronik yang
baru telah diwujudkan di antara konsumer dengan bank, iaitu tidak lagi perlu berada
secara fizikal di suatu tempat untuk berhubung atau berurusan dan berinteraksi di
antara satu sama lain. Interaksi juga mampu dilakukan melalui akses internet dengan
mesin bersembang atau e-mail. Begitu juga dengan perbankan, interaksi di antara
bank
2
Sesuatu produk atau perkhidmatan yang baru hanya diterima atau diguna
secara meluas oleh masyarakat konsumer apabila mempunyai kelebihan yang nyata,
menjimatkan kos serta masa dan mudah digunakan. Ini juga bererti masyarakat
konsumer mempunyai tahap keutilitarian yang semakin tinggi semasa berlaku proses
modenisasi dan peningkatan taraf hidup. Perkhidmatan perbankan internet yang baru
dikemukakan dalam sejak beberapa tahun yang lalu dikatakan mempunyai sifat-sifat
yang disebutkan. Namun beberapa faktor seperti keyakinan konsumer ke atas sistem
keselamatan, enggan berubah dan lain-lain masih memperlahankan proses
penggunaan perkhidmatan perbankan internet secara meluas di kalangan konsumer.
Ini adalah kerana perbankan internet akan membuat pilihan utilitari, untuk
menjimatkan kos perbelanjaan bank dengan kadar perbelanjaannya 15-20% apabila
berbanding dengan perbelanjaan yang sebanyak 50-60% dalam perbankan
konvensional dari segi kos upah dan sewa (Allen 1997). Ini juga dapat menjelaskan
tindakan korporat-korporat bank menambahkan fungsi yang lebih kepelbagaian di
laman web perbankan internet.
Internet dicipta oleh ahli sains kerajaan Amerika Syarikat pada tahun 1950-an
untuk kegunaan ketenteraan yang bertujuan menentang pihak Soviet di Timur. Namun
pada tahun 1986, penggunaan internet diperkembangkan sebagai satu pentas
3
Pada 1 haribulan Jun tahun 2000, Bank Negara Malaysia telah memberi
kebenaran untuk bank komersial tempatan untuk menyediakan perkhidmatan
perbankan internet. Maybank sebagai korporat perbankan yang terbesar di Malaysia
telah memulakan perkhidmatan perbankan internet kepada para pelanggannya pada 15
haribulan Jun tahun 2000. Bagaimanapun, tahap berjayanya saluran baru ini untuk
produk dan perkhidmatan perbankan bergantung kepada peningkatan kegunaan
teknologi baru yang diaplikasikan oleh pengguna Malaysia secara runcit ataupun
korporat (Balachandran 2000).
Perbankan internet merupakan satu produk teknologi tinggi pada hujung tahun 1990-
an. Tanpa disedari, produk atau perkhidmatan tersebut bukan saja digunakan oleh
1
suatu ruang informasi dalam internet yang di mana sumber-sumber daya yang berguna diidentifikasi
oleh pengenal global yang disebut Uniform Resource Identifier.
2
Kini dijadikan sebagai CIMB Bank dengan gabungkan Bank Bumiputra Commerce Berhad (BCB).
4
mereka yang telah bekerja malah perkhidmatan ini juga kerap digunakan oleh generasi
muda. Walaupun masih ada rintangan terhadap perkembangan perbankan internet,
namun kedudukan perbankan internet mempunyai potensi yang besar untuk menjadi
lebih kukuh untuk digunakan pada masa akan datang. Ini boleh dinampakkan melalui
beberapa langkah yang dibuat oleh pihak pengurusan IPTA seperti menggalakan
pelajar-pelajar IPTA menyelesaikan yuran mereka dengan perkhidmatan perbankan
internet atau membeli borang pendaftaran IPTA dengan perbankan internet3.
3
Borang permohonan IPTA hanya dijual dalam bentuk atas talian sejak tahun 2005.
5
Kajian ini dilakukan terhadap penduduk yang berada di Pulau Pinang. Kajian hanya
tertumpu kepada mereka yang pernah menggunakan perkhidmatan perbankan internet.
Perkara yang akan dikaji adalah melihat aspek penggunaan perkhidmatan perbankan
internet di kalangan pengguna perbankan internet. Selain itu, faktor-faktor sosio-
ekonomi yang berkaitan dengan penggunaan perkhidmatan perbankan internet juga
akan dikajikan. Perspektif dan masalah yang dijumpai semasa penggunaan
perkhidmatan perbankan internet juga akan dicari dalam kajian ini. Sejauhmanakah
kesan corak interaksi yang dihasil oleh perkhidmatan perbankan internet di antara
masyarakat konsumer dengan bank merupakan tumpuan dalam kajian ini. Tahap
pencapaian keutilitarian konsumer dalam penggunaan perkhidmatan perbankan
internet juga akan dicari dalam kajian ini.
Pulau Pinang dipilih sebagai kawasan kajian kerana terdapat pelbagai bank membuka
cawangan di kawasan tersebut. Sebagai bandar kedua besar di Malaysia, Pulau Pinang
7
bukan saja memiliki bank tempatan, bank-bank yang dari negara asing seperti Hong
Kong Shanghai Bank Coporation, United Oriental Banking, Citi Bank dan Standard
Chartered telah membuka cawangan mereka di Pulau Pinang.
Pulau Pinang ialah sebuah negeri yang terletak di pantai barat laut Semenanjung
Malaysia. Negeri ini terbahagi kepada dua bahagian oleh Selat Melaka, iaitu Pulau
Pinang, sebuah pulau dengan keluasan 293km per segi dan Seberang Perai, sejalur
tanah seluas 760km per segi yang bersempadan dengan Kedah di utara dan timur serta
Perak di selatan (http://www.penang.gov.my/index.php?ch=10&pg=52).
Ibu negeri dan bandar terbesar di Pulau Pinang ialah Georgetown, dibuka oleh
Kapten Francis Light pada tahun 1786. Georgetown adalah bandaraya kedua terbesar
di Malaysia selepas Kuala Lumpur. Georgetown juga adalah bandaraya tertua di
Malaysia apabila Ratu Elizaberth II menganugerahkan taraf bandaraya pada 1 Januari
1957 (http://www.penang.gov.my/index.php?ch=10&pg=50).
bandar ini juga terletak berdekatan dengan bandar-bandar satelit seperti Sungai Petani
dan Kulim di Kedah, Kepala Batas, Bukit Mertajam dan Batu Kawan di Seberang
Perai serta Parit Buntar di Perak. Bandar-bandar tersebut membentuk satu kawasan
metropolis dengan jumlah penduduk melebihi 2 juta orang, merupakan kawasan
metropolis kedua terbesar selepas Lembah Klang
(http://www.penang.gov.my/index.php?ch=10&pg=52).
Pulau Pinang yang pada asalnya merupakan tanah milikan Kesultanan Kedah, namun
diserahkan hak kepada Syarikat Hindia-Timur British (British East India Company)
pada tahun 1786 oleh Sultan Muhammad Jiwa, sultan Kedah, sebagai gantian untuk
mendapat perlindungan pihak British daripada serangan Siam dan Burma. Pada 11
Ogos 1786, Kapten Francis light yang dikenali sebagai pengasas Pulau Pinang
menamakan pulau tersebut sebagai Island of Prince of Wales untuk menghormati Raja
Muda Britain. Penempatan di Tanjung Penaigre yang terletak di hujung timur laut
pulau dinamakannya Georgetown yang merujuk kepada nama Raja George III dari
Britain (Mohamad Aris Haji Osman 1983:11).
percubaan itu gagal dan Sultan Muhammad Jiwa terpaksa menyerah hak Pulau Pinang
kepada Syarikat Hindia-Timur British dengan hanya bayaran kehormat sebanyak 6
000 dolar Sepanyol setahun. Bayaran ini dinaikkan kepada 10 000 dolar kemudian
dengan penyerahan Seberang Perai (Province Wellesley) pada tahun 1800. Sehingga
hari ini, pembayaran diteruskan oleh kerajaan pusat Malaysia yang membuat
pembayaran kepada negeri Kedah (Mohamad Aris Haji Osman 1983:12).
Pada tahun 1826, negeri Pulau Pinang bersama-sama dengan Melaka dan
Singapura disatukan sebagai negeri Selat (Straits Settlements) di bawah pusat
pentadbiran British di India. Negeri ini menjadi tanah jajahan pemerintahan British
pada tahun 1867. Pada tahun 1946, Pulau Pinang menjadi sebahagian sebahagian
dalam Malayan Union sebelum menjadi sebuah negeri dalam Persekutuan Tanah
Melayu pada tahun 1948. Kemudian, Persekutuan Tanah Melayu dinamakan Malaya
dan mencapai kemerdekaan pada tahun 1957. Pulau Pinang dimasukkan dalam
Malaya. Dengan 13 buah negeri yang sedia ada, Malaya diubahkan nama sebagai
Persekutuan Malaysia sewaktu penubuhannya pada tahun 1963 dengan kemasukan
Sabah, Sarawak dan Singapura (Mohammad Aris Haji Osman 1983:38).
Pulau Pinang merupakan pusat perbankan yang terawal sebelum Kuala Lumpur
menjadi bandar kapital sebelum merdeka. Ini juga adalah disebabkan oleh dasar
kolonial penjajah yang menjadikan Pulau Pinang sebagai kubu pertahanan mereka.
Standard Chartered Bank yang merupakan bank yang tertua di Malaysia telah
membukakan cawangannya pada tahun 1875. Kemudian, The Hong Kong Shanghai
Banking Corporation (HSBC) dan ABN AMBRO Bank yang berasal dari Belanda pula
membuka cawangan mereka di Pulau Pinang. Kebanyakan korporat perbankan telah
membuka cawangan di Beach Street yang berada di kawasan Padang Kota, Pulau
Pinang sehingga memajukan kawasan tersebut menjadi kawasan perbankan dan
komersil yang termakmur pada abab ke-19.
10
Sehingga abab ke-21, Pulau Pinang masih memiliki bank-bank yang berasal
dari negara asing dan tempatan yang termasuk cawangan Bank Negara Malaysia yang
mengawal kegiatan perbankan di Malaysia.
Pulau Pinang ialah sebuah pelabuhan bebas sehingga tahun 1969. Walaupun
kehilangan taraf pelabuhan bebas, Zon Pedagangan Bebas yang terletak berdekatan
dengan Lapangan Terbang Antarabangsa Bayan Lepas di selatan pulau menjadi salah
satu daripada pusat-pusat perkilangan elektronik yang terbesar di wilayah Asia dari
1970-an sehingga akhir 1990-an. Selain itu, sektor perkhidmatan seperti perbankan,
pendidikan, perlancongan dan perawatan di Pulau Pinang adalah canggih.
Kebanyakan di antara mereka mempunyai reputasi yang tertentu seperti Universiti
Sains Malaysia, Taylor College, INTI College, Hotel E&O, Hospital Loo Guan Lai,
Hospital Gleneagle dan lain-lain.
adalah Tan Sri Ong Poh Nee yang telah meninggal dunia, Tun Lim Chang Ewe, Tan
Sri Dr Koh Tsu Koon dan Ketua Menteri terkini adalah Lim Guan Eng.
Pulau Pinang dikaitkan dengan tanah besar Semenanjung Malaysia melalui Jambatan
Pulau Pinang yang disiapkan pada tahun 1985. Dengan panjangnya sebanyak 13.5 km,
jambatan tersebut merupakan salah satu daripada jambatan yang terpanjang di Asia
Tenggara. Walaupun mempunyai Jambatan Pulau Pinang, perkhidmatan feri masih
disediakan di antara Jeti Pulau Pinang yang terletak di Georgetown ke Jeti
Butterworth yang berdekatan dengan stesen keretapi dan Pelabuhan Antarabangsa
Butterworth di Seberang Perai. Manakala perkhidmatan feri yang kedua pula adalah
Port Sweetenham yang terletak di Georgetown ke Pulau Langkawi, sebuah pulau
peranginan di utara Kedah.
Pada tahun 2006, perdana menteri Malaysia Datuk Seri Abdullah Badawi
mengumumkan bahawa sistem monorail akan diperkenalkan dalam Pulau Pinang dan
pembinaan projek jambatan kedua yang menghubungkan Batu Maung di Pulau Pinang
dengan Batu Kawan di Seberang Perai juga akan dilancarkan. Projek megah tersebut
dijangkakan akan mempertingkatkan status dan ekonomi Pulau Pinang.
12
Didapati para pengkaji dari bidang-bidang yang berlainan telah melakukan kajian
berkenaan penggunaan perkidmatan perbankan internet. Dalam aspek sosiologi, kajian
yang sering dijalankan adalah berhubung dengan corak interaksi dan budaya
konsumerisme yang diwujudkan oleh perbankan internet di antara para pengguna
dengan bank.
Banyak telah dikaji tentang faktor adoptasi dan penerimaan perkhidmatan internet.
Sesetengah pengguna pada umumnya takut kepada teknologi baru, pengguna ini
mungkin tidak mempunyai pengetahuan untuk mengendalikan komputer terutamanya
dan lebih mempercayai manusia daripada mesin. Ketakutan mereka untuk komputer
dan teknologi akan menyebabkan mereka lama-kelamaan phobia for technology
mungkin merupakan faktor keengganan pengguna mengguna perbankan internet.
Antara faktor-faktor dasar ini ialah kelakuan psikologikal yang memberi kesan
kepada adoptasi dan penerimaan perkhidmatan internet, antaranya termasuklah
pengetahuan dan kesedaran pengguna terhadap sesuatu produk, sama ada senang
digunakan produk tersebut, faktor keselamatan, akses pengguna dan juga persepsi
techno phobia4 yang mengakibatkan seseorang enggan berubah dan menerima
teknologi baru pada zaman teknologi, ataupun mereka lebih mengutamakan
perkhidmatan peribadi, dan kos untuk adoptasi inovasi ini. Antara unsur-unsur penting
kriteria untuk adoptasi internet atau penerimaan apa jua inovasi perkhidmatan atau
produk, ialah kemunculan pengetahuan dan kesedaran pengguna yang semakin
meningkat pada sesuatu produk atau perkhidmatan (Rogers and Shoemaker 1971).
4
Sifat manusia yang takut kepada teknologi baru kerana tidak mahir untuk menyesuaikan diri mereka
ketika menggunakan produk teknologi canggih.
13
Menurut Cooper (1997) dan Daniel (1999), antara faktor penting yang
memberi kesan kepada penerimaan dan adoptasi inovasi perkidmatan dan produk
adalah tahap keselamatan atau bahaya berkaitan dengannya. Walaupun, dalam negara-
negara lain yang telah lama menawarkan perkhidmatan internet. Antara faktor yang
melambatkan proses inovasi ini ialah pengguna masih ragu-ragu ke atas ciri-ciri
keselamatan untuk transaksi kewangan dalam pennggunaan perkhidmatan
internet. Ini telah dibukti melalui survei empirikal yang dibuat oleh Sathye (1999)
terhadap pengguna penggunaan perkhidmatan internet di Australia.
Pengguna akan mengalami dan menerusi satu proses pengetahuan akibat modenisasi
ataupun sosialisasi, kepastian dan membuat keputusan sebelum mereka sudah bersedia
untuk menerima sesuatu perkhidmatan atau produk dan penerimaan atau penolakan
sesuatu inovasi, dalam erti ini perkhidmatan perbankan internet, akan bermula apabila
pengguna mempunyai kesedaran pengetahuan tentang perkhidmatan itu. Howard dan
Moore (1982) serta Guiltinand dan Donnelly (1983) telah menekankan kepentingan
kesedaran pengguna terhadap penerimaan atau adoptasi sesuatu produk dan
perkhidmatan sesuatu inovasi dalam erti ini perkhidmatan internet bank-bank di
Malaysia.
14
Kesenangan penggunaan dan sistem navigasi yang terdapat dalam laman web
adalah penentu utama tahap penggunaan pengguna. Laman web dengan unsur grafik
yang menarik dan sesuai untuk interaksi penggunaan pengguna telah mempengaruhi
kepuasaan pengguna. Sehingga kini Doll et. al (1995) telah menemui bahawa produk
dan perkhidmatan yang mempunyai konteks informasi, jumlah produk informasi,
jumlah bahasa yang disediakan ciri grafik yang tertera, untuk menyedarkan konsumer
apabila mereka mencapai kepuasan.
5
Kemudahan atas talian yang mencari hasil-hasil seperti Google dan Yahoo.
15
memudahkan lagi pencarian laman web perkhidmatan bank yang dikehendaki. Pada
keseluruhannya, tahap interaksi pengguna dengan laman web tersebut akan memberi
sedikit sebanyak informasi dan user friendliness perkhidmatan internet bank tersebut
terhadap persepsi pengguna.
Faktor lain yang menjadi penghalang kemajuan perbankan internet adalah faktor kos.
Dalam perbankan internet, terdapat dua kos yang terlibat. Pertamanya, kos biasa yang
terlibat iaitu yuran akses internet, bayaran untuk melayari internet dan keduanya ,iaitu
yuran dan bayaran yang dikenakan dari pihak Bank, Rothwell and Gardiner (1984)
telah memerhatikan bahawa terdapat dua set faktor yang memberi kesan kepada
keperluan pengguna terutamanya harga faktor dan harga bukan faktor. Sehingga kini,
Guadagni dan Little (1983), Gupta (1988), Mazursky et al. (1987) telah mengenalpasti
harga ialah dasar teras yang menentukan pilihan pengguna terhadap sesuatu keluaran
produk dan perkhidmatan. Jika pengguna disuruh menggunakan teknologi baru, maka
harga teknologi baru itu seharusnya berpatutan secara relatifnya. Jika tidak
penerimaan teknologi baru ini kelihatan tidak begitu praktikal dari perspektif
pengguna. Untuk pembangunan, kerajaan Malaysia telah menggalakkan langkah ke
16
arah era digital dan telah mengenakan yuran akses dan bayaran untuk melayari
internet pada harga yang minimum.
Pengguna hari ini lebih sedar akan perbelanjaan yang berkaitan dengan
perbankan, kerana secara umumnya mempunyai maklumat yang cukup dengan
bantuan teknologi maklumat. Kos keseluruhan yang terlibat apabila menggunakan
perbankan internet haruslah minima (Jayawardhena & Foley, 2000).
Kebolehan untuk mengakses internet adalah syarat utama untuk penerimaan atau
adoptasi internet. Semakin banyak akses komputer ke internet, semakin besar prospek
penggunaan perbankan internet. Kekurangan kekerapan akses kepada komputer
adalah salah satu faktor yang melambatkan proses penerimaan dan adoptasi internet
(O'Connell 1996).
Majoriti besar pelanggan bank lebih suka berinteraksi secara bersemuka dengan
jurubank apabila membuat sesuatu transaksi bank. Interaksi peribadi dengan pegawai
dan pengurus menambahkan nilai sebuah transaksi kepada seorang konsumer. Dalam
konteks Malaysia, perhubungan peribadi di antara pelanggan dan jurubank akan
menyempurnakan satu transaksi dengan lebih lancar terutamanya di kawasan
pedalaman. Responden Malaysia menganggap penilaian interaksi fizikal antara
pelanggan dan jurubank adalah sangat penting. Kajian oleh Guru (2000) menyatakan
bahawa kebanyakan masyarakat Malaysia mementingkan interaksi dengan jurubank,
ini adalah kerana saluran perbankan internet masih belum pada tahap yang berpotensi
lagi.
Selain itu, perbankan internet juga mampu membayar yuran, bil elektrik,
caruman KWSP6 dan zakat di bawah kerjasama bank dengan organisasi yang
berkaitan. Perbankan internet juga membekalkan perkhidmatan memohon pinjaman
dan membayar perbelanjaan untuk membeli-belah di atas talian seperti amazon.com
dan e-bay.com. Laman web perbankan internet kini memberikan pemilihan bahasa
kepada pengguna dalam Bahasa Inggeris, Bahasa Melayu, Bahasa Mandarin dan
bahasa-bahasa yang lain.
2. Masa berkerja yang semakin kurang apabila berbanding dengan zaman perawalan
abab ke-20 telah mengakibatkan para pengguna dalam masyarakat memiliki masa
lapang yang lebih dalam mencapai keperluan dan kehendak mereka.
3. Masyarakat konsumer sekarang memiliki autoriti dan kuasa yang lebih daripada
pembekal. Mereka berhak memilih produk atau perkhidmatan yang digemari.
Misalnya, seseorang konsumer berhak dalam memilih untuk berurus dengan bank
dalam penggunaan perkhidmatan perbankan internet atau perkhidmatan perbankan
konvensional.
5. Akibat konsep estetikasi kepada kehidupan harian yang muncul pada hujung abab
ke-20, masyarakat semakin mementingkan imej dan erti cara hidup (lifestyle).
Penggunaan produk atau perkhidmatan tidak setakat memenuhi keperluan sahaja
19
tetapi mengejarkan kualiti kehidupan yang lebih baik. Ini telah mengakibatkan
keperluasan masyarakat konsumer.
Konsep teknologi adalah luas apabila disebutkan. Menurut Kamus Dewan, perkataan
teknologi dirujuk kepada ilmu atau kajian serta aplikasi sains gunaan untuk industri.
Dalam kajian ini, konsep teknologi dikaitkan dengan teknologi perbankan internet.
Daripada penggunaan perbankan internet, usaha bagaimana manusia mengatasi
masalah serta memenuhi keperluan mereka dengan teknologi telah dinampakkan.
Perbankan internet juga dikenali sebagai perbankan atas talian atau perbankan
elektronik. Perbankan internet merupakan salah satu teknologi maklumat yang baru
untuk memudahkan proses kehidupan. Perbankan internet telah membekalkan
perkhidmatan perbankan seperti membayar bil perbelanjaan harian, membuat
transaksi antara akaun dan lain-lain kepada konsumernya dengan melayari laman web
perbankan internet.
7
Program anti-spyware, anti-virus dan TAC.
20
laman web perbankan internet hanya boleh digunakan dengan program Microsoft
internet explorer akibat isu keselamatan.
Selain itu, teknologi juga merujuk kepada hasil kepintaran manusia dengan
kepelbagaian ilmu seperti kejuruteraan, teknologi maklumat, sains tulen dan lain-lain.
Teknologi merupakan satu ilmu yang berkaitan dengan cara manusia untuk
memanipulasikan persekitaran. Misalnya, manusia telah menemui ilmu dalam
mengumpulkan sumber alam semula jadi, membekalkan produk dan perkhidmatan,
pengagihan harta dan memudahkan penggunaan dalam kehidupan. (Turner 2000:208)
1.7.4 Utilitarianisme
21
Manusia sering bertindak dalam mengambil kira segala faktor dalam membuat
sesuatu keputusan supaya keuntungan diri selalu dapat diperluaskan secara
maksimum. Dengan menggunakan perbankan internet, ramai konsumer berpendapat
mereka menjimatkan masa dan kos semasa berurusan dengan bank.
Turner juga menyata bahawa kepuasan konsumer dalam membuat pilihan yang
tepat boleh dirujuk dari perasaan sendiri, kepuasan, pengawalan, kuasa, kesukaan,
penghargaan dan tanggapan yang dianggap rasional oleh majoriti (1994:23).
22
1.8 Kesimpulan
Kajian tentang perbankan internet yang dibuat oleh ramai pengkaji yang berlainan
bidang dan kepakaran telah melahirkan pelbagai penulisan yang berlainan pendapat
mengenai sifat perbankan internet dan hubungan konsumer dengan bank dalam
penggunaan perbankan internet.