P. 1
Bab 1- tesis perbankan internet

Bab 1- tesis perbankan internet

|Views: 3,471|Likes:
Published by Mao Pang, Lim

More info:

Published by: Mao Pang, Lim on Jan 07, 2010
Copyright:Attribution Non-commercial

Availability:

Read on Scribd mobile: iPhone, iPad and Android.
download as DOC, PDF, TXT or read online from Scribd
See more
See less

12/19/2015

pdf

text

original

BAB 1

PENDAHULUAN

1.1 Pengenalan Berhubung dengan perkembangan teknologi, alat-alat komunikasi telah diadaptasikan fungsi penggunaannya. Misalnya komputer bukan semata-mata untuk berfungsi sebagai alat mengedit sahaja, malah komputer telah dimajukan sehingga berfungsi sebagai alat komunikasi dengan tambahan penciptaan internet. Ini juga bermaksud komputer mampu digunakan untuk menghasilkan interaksi dua-hala jika ditambah dengan akses internet. Perkembangan teknologi yang berlaku di masyarakat telah membawa pelbagai jenis sistem baru yang kompleks dalam kegunaan yang bersifat konsumerisme, seperti sistem perbankan internet yang berbentuk kepelbagaian dalam pengurusan perniagaan dan harta-benda. Ini adalah disebabkan oleh perkembangan ekonomi dalam masyarakat, perbankan tempatan dikehendaki melancarkan beberapa tindakan yang wajar sambil dengan teknologi yang sedia ada untuk menghadapi permintaan kerana pelanggan yang bertambah akibat populasi yang semakin bertambah (Balachandran 2000). Dengan adanya alat komunikasi yang canggih ini, satu corak elektronik yang baru telah diwujudkan di antara konsumer dengan bank, iaitu tidak lagi perlu berada secara fizikal di suatu tempat untuk berhubung atau berurusan dan berinteraksi di antara satu sama lain. Interaksi juga mampu dilakukan melalui akses internet dengan

2

mesin bersembang atau e-mail. Begitu juga dengan perbankan, interaksi di antara bank dengan pelanggan bukan saja dihasilkan secara fizikal di cawangan-cawangan bank tetapi dengan mampu dihasilkan dengan penggunaan laman web perbankan internet di atas talian. Sesuatu produk atau perkhidmatan yang baru hanya diterima atau diguna secara meluas oleh masyarakat konsumer apabila mempunyai kelebihan yang nyata, menjimatkan kos serta masa dan mudah digunakan. Ini juga bererti masyarakat konsumer mempunyai tahap keutilitarian yang semakin tinggi semasa berlaku proses modenisasi dan peningkatan taraf hidup. Perkhidmatan perbankan internet yang baru dikemukakan dalam sejak beberapa tahun yang lalu dikatakan mempunyai sifat-sifat yang disebutkan. Namun beberapa faktor seperti keyakinan konsumer ke atas sistem keselamatan, enggan berubah dan lain-lain masih memperlahankan proses penggunaan perkhidmatan perbankan internet secara meluas di kalangan konsumer. Selain itu, kemunculan perbankan internet telah melahirkan corak interaksi yang berlainan dengan perbankan konvensional yang sebelumnya. Walaupun corak interaksi yang baru ini hanya wujud sejak tahun 2000 di Malaysia (Balachandran 2000), namun didapati perbankan internet telah berkembang secara mantang. Allen (1997) telah berpendapat 20-30% pelanggan korporat yang

menggunakan perbankan konvensional akan menggunakan perkhidmatan perbankan internet dalam jangka masa lima tahun akan datang ini. Ini adalah kerana perbankan internet akan membuat pilihan utilitari, untuk menjimatkan kos perbelanjaan bank dengan kadar perbelanjaannya 15-20% apabila berbanding dengan perbelanjaan yang sebanyak 50-60% dalam perbankan konvensional dari segi kos upah dan sewa (Allen 1997). Ini juga dapat menjelaskan tindakan korporat-korporat bank menambahkan fungsi yang lebih kepelbagaian di laman web perbankan internet.

3

Internet dicipta oleh ahli sains kerajaan Amerika Syarikat pada tahun 1950-an untuk kegunaan ketenteraan yang bertujuan menentang pihak Soviet di Timur. Namun pada tahun 1986, penggunaan internet diperkembangkan sebagai satu pentas pembincangan akademik di kalangan universiti tempatan oleh National Science Foundation di Amerika Syarikat. Pada bulan Ogos 1991, penggunaan internet diperluaskan kapada seluruh dunia dengan ciptaan Tim Berner Lee yang berasal dari Swiss. Beliau mencipta world wide web1 yang sebagai satu ruang yang simpan informasi umum di atas talian. World wide web masih digunakan sebagai ruang untuk memaparkan informasi di internet sehingga memasuki abab ke-21 (Cohen 2006). Penciptaan world wide web telah memperluaskan penggunaan internet ke lebih kepelbagaian seterusnya. Misalnya, sistem e-mail, permainan atas talian, eperdagangan yang termasuk membeli-belah dengan internet atau perbankan internet telah dikemukakan apabila penggunaan internet yang semakin biasa di seluruh dunia. Pada 1 haribulan Jun tahun 2000, Bank Negara Malaysia telah memberi kebenaran untuk bank komersial tempatan untuk menyediakan perkhidmatan perbankan internet. Maybank sebagai korporat perbankan yang terbesar di Malaysia telah memulakan perkhidmatan perbankan internet kepada para pelanggannya pada 15 haribulan Jun tahun 2000. Bagaimanapun, tahap berjayanya saluran baru ini untuk produk dan perkhidmatan perbankan bergantung kepada peningkatan kegunaan teknologi baru yang diaplikasikan oleh pengguna Malaysia secara runcit ataupun korporat (Balachandran 2000). Hong Leong Bank pula telah menyediakan perkhidmatan perbankan Internet pada December 2000. Southern Bank2 merupakan bank yang telah memperkenalkan perbankan internet kemudiannya (Balachandran 2000). Sehingga awal abab ke-21 ini, didapati perbankan internet telah dijadikan sebagai satu perkhidmatan asas yang harus dibekalkan oleh korporat-korporat perbankan Malaysia. 1.2 Permasalahan Kajian
1

suatu ruang informasi dalam internet yang di mana sumber-sumber daya yang berguna diidentifikasi oleh pengenal global yang disebut Uniform Resource Identifier. 2 Kini dijadikan sebagai CIMB Bank dengan gabungkan Bank Bumiputra Commerce Berhad (BCB).

4

Perbankan internet merupakan satu produk teknologi tinggi pada hujung tahun 1990an. Tanpa disedari, produk atau perkhidmatan tersebut bukan saja digunakan oleh mereka yang telah bekerja malah perkhidmatan ini juga kerap digunakan oleh generasi muda. Walaupun masih ada rintangan terhadap perkembangan perbankan internet, namun kedudukan perbankan internet mempunyai potensi yang besar untuk menjadi lebih kukuh untuk digunakan pada masa akan datang. Ini boleh dinampakkan melalui beberapa langkah yang dibuat oleh pihak pengurusan IPTA seperti menggalakan pelajar-pelajar IPTA menyelesaikan yuran mereka dengan perkhidmatan perbankan internet atau membeli borang pendaftaran IPTA dengan perbankan internet3. Selain itu, memiliki komputer dan menggunakan perkhidmatan internet semakin biasa di masyarakat tempatan. Namun terdapat juga golongan yang masih tidak bersesuaian dengan perbankan internet. Kajian ini ingin meneliti sejauhmanakah perbankan internet sebagai satu teknologi baru yang digunakan dalam masyarakat konsumer dalam berurusan dengan bank-bank serta faktor-faktor yang mempengaruhi mereka yang menggunakan perkhidmatan perbankan internet atau tidak menggunakan. Kajian ini adalah juga berkaitan dengan perubahan corak berinteraksi. Tumpuan kajian ini ialah penggunaan perbankan internet di kalangan pengguna sebagai pengganti hubungan bersemuka di antara pelanggan dengan jurubank. Perkhidmatan perbankan internet berupaya menjadi alat pengganti kepada hubungan fizikal kerana individu-individu dapat berurus dengan bank tanpa perlu bersemuka dengan pekerja bank. Interaksi secara bersemuka adalah tidak diperlukan semasa kedua-dua pihak berurusniaga. Perkara tersebut boleh dikatakan merupakan sesuatu fenomena baru yang tidak pernah berlaku sebelumnya. Sekurang-kurangnya, perbankan internet mengubah tradisi interaksi dan gaya hidup pengguna dalam masyarakat. Dalam perkembangan teknologi yang pesat, pengguna menghadapi pilihan yang lebih banyak ketika berurusan dengan bank. Sebagai konsumer yang rasional,
3

Borang permohonan IPTA hanya dijual dalam bentuk atas talian sejak tahun 2005.

5

mereka akan meneliti dan membuat keputusan untuk memilihkan perkhidmatan yang mendatangkan faedah dan kebaikan yang lebih seperti mudah digunakan atau kos yang lebih berjimat. Faktor-faktor yang mempengaruhi para pengguna dalam membuat pilihan untuk menggunakan perkhidmatan perbankan internet akan dikaji. Pilihan yang dibuat oleh mereka adalah rasional dari segi kos dan kesenangan juga akan difokuskan dalam kajian ini. 1.3 Objektif Kajian Penggunaan perbankan internet semakin biasa digunakan di kalangan pengguna perkhidmatan perbankan dalam masyarakat. Oleh sedemikian, memahami corak interaksi yang dihasilkan oleh perbankan internet di antara masyarakat konsumer dengan bank adalah diperlukan. Bentuk penggunaan yang dipilih oleh para pengguna merupakan pilihan utilitarianisme atau tidak? Ini merupakan tujuan kajian ini dibuat. Tujuan kajian menilai kefahaman dan penerimaan semasa konsumer menggunakan perbankan internet yang sebagai teknologi baru. Masalah dalam penggunaan perbankan internet akan dapat diketahui dan difahami dengan lebih mendalam. Selain itu, corak interaksi di antara pengguna dengan bank di perbankan internet mampu diperbaiki dengan mengetahui keperluan pengguna dan kelemahan perbankan internet. Kajian ini juga adalah untuk melihat sejauhmana aspek penggunaan perkhidmatan perbankan internet di masyarakat konsumer abab ke-21. Maklumat ini akan menambahkan pengetahuan mengenai pola perbankan internet serta mendedahkan sifat-sifat konsumer dalam masyarakat. Selain itu, bagaimana sambutan para konsumer terhadap corak interaksi yang terhasil oleh penggunaan perkhidmatan perbankan internet dengan bank dalam masyarakat. Kajian ini juga meneliti faktor-faktor yang boleh mempengaruhi pilihan konsumer dalam mengguna perkhidmatan perbankan internet berdasarkan kesesuaian masa, tempat dan kos. Usaha untuk mempopularkan perbankan internet adalah diperlukan oleh kerajaan dan korporat-korporat perbankan untuk mewujudkan sebuah

6

sistem perbankan baru yang lebih cekap dengan kemodenan dan penggunaan kecanggihan teknologi. Berhubungan dengan itu, beberapa perkara perlu ditekankan untuk mencapai matlamat tersebut, iaitu: a) Menilai kefahaman dan penerimaan konsumer menggunakan perbankan internet yang merupakan teknologi baru. b) Memperlihat hubungan dua-hala di antara pengguna dengan bank di perbankan internet yang termasuk masalah yang ditemui oleh konsumer serta kelemahan perbankan internet. c) Memperlihatkan aspek penggunaan perbankan internet di masyarakat konsumer pada abab ke-21. d) Meneliti faktor-faktor yang mempengaruhi pilihan konsumer dalam

menggunakan perkhidmatan perbankan internet berdasarkan unsur-unsur seperti masa, tempat dan kos. 1.4 Skop Kajian Kajian ini dilakukan terhadap penduduk yang berada di Pulau Pinang. Kajian hanya tertumpu kepada mereka yang pernah menggunakan perkhidmatan perbankan internet. Perkara yang akan dikaji adalah melihat aspek penggunaan perkhidmatan perbankan internet di kalangan pengguna perbankan internet. Selain itu, faktor-faktor sosioekonomi yang berkaitan dengan penggunaan perkhidmatan perbankan internet juga akan dikajikan. Perspektif dan masalah yang dijumpai semasa penggunaan perkhidmatan perbankan internet juga akan dicari dalam kajian ini. Sejauhmanakah kesan corak interaksi yang dihasil oleh perkhidmatan perbankan internet di antara masyarakat konsumer dengan bank merupakan tumpuan dalam kajian ini. Tahap pencapaian keutilitarian konsumer dalam penggunaan perkhidmatan perbankan internet juga akan dicari dalam kajian ini. 1.5 Kawasan Kajian

7

Pulau Pinang dipilih sebagai kawasan kajian kerana terdapat pelbagai bank membuka cawangan di kawasan tersebut. Sebagai bandar kedua besar di Malaysia, Pulau Pinang bukan saja memiliki bank tempatan, bank-bank yang dari negara asing seperti Hong Kong Shanghai Bank Coporation, United Oriental Banking, Citi Bank dan Standard Chartered telah membuka cawangan mereka di Pulau Pinang. Didapati banyak kajian perbankan internet hanya memfokuskan kawasan Kuala Lumpur sahaja, bahagian utara Malaysia kurang difokuskan kerana bukan ibu kota Malaysia. Namun bahagian utara Malaysia juga harus difokuskan kerana kemajuan ekonomi dan kemakmuran perbankannya. Sehubungan dengan itu, Pulau Pinang yang merupakan bandar utama di bahagian utara telah dipilih sebagai kawasan kajian. 1.5.1 Geografi Pulau Pinang Pulau Pinang ialah sebuah negeri yang terletak di pantai barat laut Semenanjung Malaysia. Negeri ini terbahagi kepada dua bahagian oleh Selat Melaka, iaitu Pulau Pinang, sebuah pulau dengan keluasan 293km per segi dan Seberang Perai, sejalur tanah seluas 760km per segi yang bersempadan dengan Kedah di utara dan timur serta Perak di selatan (http://www.penang.gov.my/index.php?ch=10&pg=52). Negeri ini merupakan petempatan British yang pertama di Semenanjung Malaysia. Nama negeri ini diambil daripada nama pokok pinang. Walaupun Pulau Pinang adalah negeri kedua terkecil di Malaysia selepas Perlis, namun Pulau Pinang mempunyai segi bilangan penduduk kesembilan terbanyak di Malaysia (http://www.penang.gov.my/index.php?ch=10&pg=52). Ibu negeri dan bandar terbesar di Pulau Pinang ialah Georgetown, dibuka oleh Kapten Francis Light pada tahun 1786. Georgetown adalah bandaraya kedua terbesar di Malaysia selepas Kuala Lumpur. Georgetown juga adalah bandaraya tertua di Malaysia apabila Ratu Elizaberth II menganugerahkan taraf bandaraya pada 1 Januari 1957 (http://www.penang.gov.my/index.php?ch=10&pg=50).

8

Butterworth adalah bandar kedua terbesar di Pulau Pinang. Butterworth hanya dipisahkan oleh Selat Utara dari Georgetown yang selebar 3km. Kedua-dua buah bandar ini juga terletak berdekatan dengan bandar-bandar satelit seperti Sungai Petani dan Kulim di Kedah, Kepala Batas, Bukit Mertajam dan Batu Kawan di Seberang Perai serta Parit Buntar di Perak. Bandar-bandar tersebut membentuk satu kawasan metropolis dengan jumlah penduduk melebihi 2 juta orang, merupakan kawasan metropolis kedua terbesar selepas Lembah Klang (http://www.penang.gov.my/index.php?ch=10&pg=52). Daerah-daerah dalam Pulau Pinang dibahagikan kepada lima, iaitu daerah Timur Laut dan daerah Barat Daya di Pulau Pinang. Seterusnya, Seberang Perai dibentukkan oleh 3 daerah, iaitu Seberang Perai Utara, Seberang Perai Tengah dan Seberang Perai Selatan. 1.5.2 Sejarah Pulau Pinang Pulau Pinang yang pada asalnya merupakan tanah milikan Kesultanan Kedah, namun diserahkan hak kepada Syarikat Hindia-Timur British (British East India Company) pada tahun 1786 oleh Sultan Muhammad Jiwa, sultan Kedah, sebagai gantian untuk mendapat perlindungan pihak British daripada serangan Siam dan Burma. Pada 11 Ogos 1786, Kapten Francis light yang dikenali sebagai pengasas Pulau Pinang menamakan pulau tersebut sebagai Island of Prince of Wales untuk menghormati Raja Muda Britain. Penempatan di Tanjung Penaigre yang terletak di hujung timur laut pulau dinamakannya Georgetown yang merujuk kepada nama Raja George III dari Britain (Mohamad Aris Haji Osman 1983:11). Kedudukan Pulau Pinang di permulaan Selat Melaka telah membangkit minat Syarikat Hindia-Timur British untuk menggunakannya sebagai sebuah pelabuhan untuk kapal-kapal perdagangannya dan juga sebagai sebuah pangkalan tentera laut untuk menentang cita-cita orang Perancis di wilayah Indo-Cina.

9

Tanpa pengetahuan Sultan Muhammad Jiwa, Light telah membuat perjanjian pemberian perlindungan askar tanpa kebenaran Syarikat Hindia-Timur British. Apabila syarikat gagal dalam membantu Kedah ketika diserang oleh Siam, sultan Kedah cuba mengambil kembali Pulau Pinang pada tahun 1790. Malangnya, percubaan itu gagal dan Sultan Muhammad Jiwa terpaksa menyerah hak Pulau Pinang kepada Syarikat Hindia-Timur British dengan hanya bayaran kehormat sebanyak 6 000 dolar Sepanyol setahun. Bayaran ini dinaikkan kepada 10 000 dolar kemudian dengan penyerahan Seberang Perai (Province Wellesley) pada tahun 1800. Sehingga hari ini, pembayaran diteruskan oleh kerajaan pusat Malaysia yang membuat pembayaran kepada negeri Kedah (Mohamad Aris Haji Osman 1983:12). Pada tahun 1826, negeri Pulau Pinang bersama-sama dengan Melaka dan Singapura disatukan sebagai negeri Selat (Straits Settlements) di bawah pusat pentadbiran British di India. Negeri ini menjadi tanah jajahan pemerintahan British pada tahun 1867. Pada tahun 1946, Pulau Pinang menjadi sebahagian sebahagian dalam Malayan Union sebelum menjadi sebuah negeri dalam Persekutuan Tanah Melayu pada tahun 1948. Kemudian, Persekutuan Tanah Melayu dinamakan Malaya dan mencapai kemerdekaan pada tahun 1957. Pulau Pinang dimasukkan dalam Malaya. Dengan 13 buah negeri yang sedia ada, Malaya diubahkan nama sebagai Persekutuan Malaysia sewaktu penubuhannya pada tahun 1963 dengan kemasukan Sabah, Sarawak dan Singapura (Mohammad Aris Haji Osman 1983:38). 1.5.3 Sejarah perbankan Pulau Pinang Pulau Pinang merupakan pusat perbankan yang terawal sebelum Kuala Lumpur menjadi bandar kapital sebelum merdeka. Ini juga adalah disebabkan oleh dasar kolonial penjajah yang menjadikan Pulau Pinang sebagai kubu pertahanan mereka. Standard Chartered Bank yang merupakan bank yang tertua di Malaysia telah membukakan cawangannya pada tahun 1875. Kemudian, The Hong Kong Shanghai Banking Corporation (HSBC) dan ABN AMBRO Bank yang berasal dari Belanda pula membuka cawangan mereka di Pulau Pinang. Kebanyakan korporat perbankan telah membuka cawangan di Beach Street yang berada di kawasan Padang Kota, Pulau

10

Pinang sehingga memajukan kawasan tersebut menjadi kawasan perbankan dan komersil yang termakmur pada abab ke-19. Sehingga abab ke-21, Pulau Pinang masih memiliki bank-bank yang berasal dari negara asing dan tempatan yang termasuk cawangan Bank Negara Malaysia yang mengawal kegiatan perbankan di Malaysia. 1.5.4 Ekonomi, sosial dan politik Pulau Pinang Pulau Pinang ialah sebuah pelabuhan bebas sehingga tahun 1969. Walaupun kehilangan taraf pelabuhan bebas, Zon Pedagangan Bebas yang terletak berdekatan dengan Lapangan Terbang Antarabangsa Bayan Lepas di selatan pulau menjadi salah satu daripada pusat-pusat perkilangan elektronik yang terbesar di wilayah Asia dari 1970-an sehingga akhir 1990-an. Selain itu, sektor perkhidmatan seperti perbankan, pendidikan, perlancongan dan perawatan di Pulau Pinang adalah canggih. Kebanyakan di antara mereka mempunyai reputasi yang tertentu seperti Universiti Sains Malaysia, Taylor College, INTI College, Hotel E&O, Hospital Loo Guan Lai, Hospital Gleneagle dan lain-lain. Pada tahun 2004, ketidakpuasan terhadap kemerosotan ekonomi Pulau Pinang telah mengakibatkan kempen media untuk mengembalikan Pulau Pinang kepada zaman kegemilangan seperti dahulu. Walau bagaimana pun, Pulau Pinang masih merupakan negeri yang termaju dan terkaya di bahagian utara Malaysia. Negeri Pulau Pinang mempunyai Dewan Undangan Negeri dan Majlis Mesyuarat Kerajaan (EXCO) sendiri, akan tetapi kuasanya terhad apabila dibandingkan dengan pihak berkuasa kerajaan pusat. Terdapat dua majlis perbandaran di Pulau Oinang, iaitu Majlis Perbandaran Pulau Pinang dan Majlis Perbandaran Seberang Perai. Ahli majlis tempatan dilantik oleh kerajaan negeri sejak pilihan raya kerajaan tempatan dibatalkan dalam tahun 1960-an. Sebagaimana dengan negeri-negeri Malaysia yang lain, Majlis Mesyuarat Kerajaan mengandungi ahli-ahli yang dilantik daripada parti politik yang menjadi

11

kerajaan. Ketua mesyuarat kerajaan ialah Yang di-Pertua Negeri yang dilantik oleh Yang di-Pertuan Agung Malaysia. Sebagai tradisi, Ketua Menteri Pulau Pinang adalah berketurunan cina untuk membayangkan kaum majoriti dalam negeri ini. Antaranya adalah Tan Sri Ong Poh Nee yang telah meninggal dunia, Tun Lim Chang Ewe, Tan Sri Dr Koh Tsu Koon dan Ketua Menteri terkini adalah Lim Guan Eng. 1.5.5 Sistem pengangkutan Pulau Pinang Pulau Pinang dikaitkan dengan tanah besar Semenanjung Malaysia melalui Jambatan Pulau Pinang yang disiapkan pada tahun 1985. Dengan panjangnya sebanyak 13.5 km, jambatan tersebut merupakan salah satu daripada jambatan yang terpanjang di Asia Tenggara. Walaupun mempunyai Jambatan Pulau Pinang, perkhidmatan feri masih disediakan di antara Jeti Pulau Pinang yang terletak di Georgetown ke Jeti Butterworth yang berdekatan dengan stesen keretapi dan Pelabuhan Antarabangsa Butterworth di Seberang Perai. Manakala perkhidmatan feri yang kedua pula adalah Port Sweetenham yang terletak di Georgetown ke Pulau Langkawi, sebuah pulau peranginan di utara Kedah. Lapangan Terbang Antarabangsa Bayan Lepas ditempatkan di selatan pulau memberikan kemudahan penerbangan antarabangsa ke London, Hong Kong, Singapura, Medan, Taipei, Bangkok, Seoul, Riau, Xiamen dan Guangzhou. Selain daripada penerbangan antarabangsa, lapangan terbang tersebut juga membekalkan penerbangan dalam negeri. Beca masih boleh didapati di beberapa tempat di Georgetown. Walau bagaimana pun, beca semakin menjadi daya tarikan utama kepada pelancong apabila berlaku proses modenisasi pengangkutan. Malangnya, pengangkutan moden telah membawa masalah kesesakan trafik kepada lebuhraya Pulau Pinang. Masalah kesesakan trafik juga disebabkan oleh jalan yang sempit di pusat bandaraya dan kekurangan perancangan jalan raya yang baik akibat unsur kesejarahan. Pada tahun 2006, perdana menteri Malaysia Datuk Seri Abdullah Badawi mengumumkan bahawa sistem monorail akan diperkenalkan dalam Pulau Pinang dan

12

pembinaan projek jambatan kedua yang menghubungkan Batu Maung di Pulau Pinang dengan Batu Kawan di Seberang Perai juga akan dilancarkan. Projek megah tersebut dijangkakan akan mempertingkatkan status dan ekonomi Pulau Pinang. 1.6 Kajian Lepas Didapati para pengkaji dari bidang-bidang yang berlainan telah melakukan kajian berkenaan penggunaan perkidmatan perbankan internet. Dalam aspek sosiologi, kajian yang sering dijalankan adalah berhubung dengan corak interaksi dan budaya konsumerisme yang diwujudkan oleh perbankan internet di antara para pengguna dengan bank. Antara faktor-faktor yang dilihat mempengaruhi pola interaksi di perbankan internet adalah faktor psikologikal, faktor kos, faktor kesenangan diguna, faktor kesedaran, faktor teknologi dan akses, faktor interaksi dan faktor kelebihan. Sifat pilihan rasional dan ulititarianisme boleh diperlihat dalam faktor-faktor tersebut. 1.6.1 Faktor psikologikal Banyak telah dikaji tentang faktor adoptasi dan penerimaan perkhidmatan internet. Sesetengah pengguna pada umumnya takut kepada teknologi baru, pengguna ini mungkin tidak mempunyai pengetahuan untuk mengendalikan komputer terutamanya dan lebih mempercayai manusia daripada mesin. Ketakutan mereka untuk komputer dan teknologi akan menyebabkan mereka lama-kelamaan phobia for technology mungkin merupakan faktor keengganan pengguna mengguna perbankan internet. Antara faktor-faktor dasar ini ialah kelakuan psikologikal yang memberi kesan kepada adoptasi dan penerimaan perkhidmatan internet, antaranya termasuklah pengetahuan dan kesedaran pengguna terhadap sesuatu produk, sama ada senang digunakan produk tersebut, faktor keselamatan, akses pengguna dan juga persepsi techno phobia4 yang mengakibatkan seseorang enggan berubah dan menerima teknologi baru pada zaman teknologi, ataupun mereka lebih mengutamakan perkhidmatan peribadi, dan kos untuk adoptasi inovasi ini. Antara unsur-unsur penting
4

Sifat manusia yang takut kepada teknologi baru kerana tidak mahir untuk menyesuaikan diri mereka ketika menggunakan produk teknologi canggih.

13

kriteria untuk adoptasi internet atau penerimaan apa jua inovasi perkhidmatan atau produk, ialah kemunculan pengetahuan dan kesedaran pengguna yang semakin meningkat pada sesuatu produk atau perkhidmatan (Rogers and Shoemaker 1971). Menurut Cooper (1997) dan Daniel (1999), antara faktor penting yang memberi kesan kepada penerimaan dan adoptasi inovasi perkidmatan dan produk adalah tahap keselamatan atau bahaya berkaitan dengannya. Walaupun, dalam negaranegara lain yang telah lama menawarkan perkhidmatan internet. Antara faktor yang melambatkan proses inovasi ini ialah pengguna masih ragu-ragu ke atas ciri-ciri keselamatan untuk transaksi kewangan dalam pennggunaan perkhidmatan internet. Ini telah dibukti melalui survei empirikal yang dibuat oleh Sathye (1999) terhadap pengguna penggunaan perkhidmatan internet di Australia. Di samping itu pengguna perkhidmatan internet juga ingin tahu bagaimana bank mengendalikan satu masalah transaksi kewangan yang dibuat secara online pada umumnya. Adakah beban bukti adalah ke atas pengguna ataupun bank akan menyelesaikan masalah ini secara terus dahulu dan selesaikan punca berlakunya masalah kemudian. Elemen kepercayaan dalam konteks ini, iaitu sekuriti transaksi untuk pengguna umumnya akan menentukan peratus penerimaan pada jangka masa panjang. Dalam isu ini, Stewart (1999) menekankan bahawa kegagalan internet sebagai satu saluran distribusi adalah disebabkan oleh unsur kekurangan kepercayaan pengguna dalam perbankan internet yang berfungsi dengan laman webnya. 1.6.2 Faktor kesedaran pengguna Pengguna akan mengalami dan menerusi satu proses pengetahuan akibat modenisasi ataupun sosialisasi, kepastian dan membuat keputusan sebelum mereka sudah bersedia untuk menerima sesuatu perkhidmatan atau produk dan penerimaan atau penolakan sesuatu inovasi, dalam erti ini perkhidmatan perbankan internet, akan bermula apabila pengguna mempunyai kesedaran pengetahuan tentang perkhidmatan itu. Howard dan Moore (1982) serta Guiltinand dan Donnelly (1983) telah menekankan kepentingan kesedaran pengguna terhadap penerimaan atau adoptasi sesuatu produk dan

14

perkhidmatan sesuatu inovasi dalam erti ini perkhidmatan internet bank-bank di Malaysia. Kesenangan penggunaan dan sistem navigasi yang terdapat dalam laman web adalah penentu utama tahap penggunaan pengguna. Laman web dengan unsur grafik yang menarik dan sesuai untuk interaksi penggunaan pengguna telah mempengaruhi kepuasaan pengguna. Sehingga kini Doll et. al (1995) telah menemui bahawa produk dan perkhidmatan yang mempunyai konteks informasi, jumlah produk informasi, jumlah bahasa yang disediakan ciri grafik yang tertera, untuk menyedarkan konsumer apabila mereka mencapai kepuasan. Pembangunan saluran berniaga dengan konsumer yang alternatif seperti perbankan internet, bukan sahaja dapat mengurangkan kos tetapi boleh menggalakkan persaingan (dalam erti kata kebolehan) instituse kewangan untuk memastikan pelanggannya tidak lari ke institusi lain dengan menyedarkan pelanggan mereka tertarik dengan kemudahan yang terdapat dalam perkhidmatan yang diberikan seperti perbankan internet (Kimball & Gregor, 1995). Menurut Polatoglu and Ekin (2001), semakin banyak bank di Turkey menawarkan perkhidmatan perbankan internet. Maka berlakulah kesedaran di antara pengguna dan semakin tinggi penerimaan atau adoptasi perkhidmatan perbankan. 1.6.3 Faktor kesenangan diguna Kesedaran atau perkhidmatan pengguna adalah tidak mencukupi, kerana pada dasarnya pengguna tidak akan menerima sesuatu inovasi yang rumit dan susah digunakan. Dalam konteks ini Cooper (1997), telah melaporkan bahawa kesenangan menggunakan inovasi sesuatu perkhidmatan atau produk adalah salah satu daripada tiga kriteria penting untuk penerimaan atau adoptasi dalam perspektif sesesuatu produk atau perkhidmatan yang baru. Bank-bank di Malaysia sangat peka terhadap unsur ini, malah telah menggunakan bahasa yang teras yang umum digunakan di negara ini untuk membawa pengguna

15

pesanan mereka kepada pengguna yang berpotensi menjadi pelanggan mereka. Ini juga akan membantu jika sistem navigasi laman web dan search facility5 akan memudahkan lagi pencarian laman web perkhidmatan bank yang dikehendaki. Pada keseluruhannya, tahap interaksi pengguna dengan laman web tersebut akan memberi sedikit sebanyak informasi dan user friendliness perkhidmatan internet bank tersebut terhadap persepsi pengguna. Adalah dipercayai bahawa transaksi kewangan menggunakan perbankan internet akan meningkat kerana penggunaan internet yang senang diakses. Ini juga menunjukkan penerimaan e-banking berada di tahap yang menggalakkan. Bank akan menyediakan laman web bagi memaparkan informasi produk dan perkhidmatan seperti mengakses akaun, transaksi dana, pembelian produk kewangan ataupun perkhidmatan online (Sathye, 1999). Pada masa ini, internet digunakan oleh industri perkhidmatan perbankan di Malaysia untuk pemasaran dan meningkatkan kemasyhuran jenama. Perkhidmatan yang disediakan oleh bank haruslah mempersepsikan inovatif, kualiti dan senang digunakan untuk mencapai jangkaan individu. Kesenangan dan inovatifnya sesuatu produk adalah kriteria penting untuk penerimaan pelanggan (Cooper 1997). 1.6.4 Faktor kos Faktor lain yang menjadi penghalang kemajuan perbankan internet adalah faktor kos. Dalam perbankan internet, terdapat dua kos yang terlibat. Pertamanya, kos biasa yang terlibat iaitu yuran akses internet, bayaran untuk melayari internet dan keduanya ,iaitu yuran dan bayaran yang dikenakan dari pihak Bank, Rothwell and Gardiner (1984) telah memerhatikan bahawa terdapat dua set faktor yang memberi kesan kepada keperluan pengguna terutamanya harga faktor dan harga bukan faktor. Sehingga kini, Guadagni dan Little (1983), Gupta (1988), Mazursky et al. (1987) telah mengenalpasti harga ialah dasar teras yang menentukan pilihan pengguna terhadap sesuatu keluaran produk dan perkhidmatan. Jika pengguna disuruh menggunakan teknologi baru, maka
5

Kemudahan atas talian yang mencari hasil-hasil seperti Google dan Yahoo.

16

harga teknologi baru itu seharusnya berpatutan secara relatifnya. Jika tidak penerimaan teknologi baru ini kelihatan tidak begitu praktikal dari perspektif pengguna. Untuk pembangunan, kerajaan Malaysia telah menggalakkan langkah ke arah era digital dan telah mengenakan yuran akses dan bayaran untuk melayari internet pada harga yang minimum. Pengguna hari ini lebih sedar akan perbelanjaan yang berkaitan dengan perbankan, kerana secara umumnya mempunyai maklumat yang cukup dengan bantuan teknologi maklumat. Kos keseluruhan yang terlibat apabila menggunakan perbankan internet haruslah minima (Jayawardhena & Foley, 2000).

Selain daripada konsumer, bank juga mengambilkira faktor kos dalam mempopularkan perbankan internet. Perbankan internet boleh beroperasi pada kadar perbelajaannya 15-20 % jika dibandingkan dengan perbelanjaan sebanyak 50-60% purata perbelanjaan bank biasa (Booz Allen Hamilton 1997). Hakikat tersebut telah diperdebatkan bahawa menggalakkan pelanggan bank menggunakan perbankan internet adalah lebih murah. Ia telah dijangka bahawa 60% transaksi perbankan konvensional akan menggunakan perbankan atas talian dalam jangka masa 10 tahun ini (Barwise, 1997). Trend dalam industri perbankan kini ialah untuk menggantikan teller atau jurubank dan wujudkan saluran distribusi yang berbentuk self-service (Greenland 1995). 1.6.5 Faktor teknologi dan akses Kebolehan untuk mengakses internet adalah syarat utama untuk penerimaan atau adoptasi internet. Semakin banyak akses komputer ke internet, semakin besar prospek penggunaan perbankan internet. Kekurangan kekerapan akses kepada komputer adalah salah satu faktor yang melambatkan proses penerimaan dan adoptasi internet (O'Connell 1996). Menerusi inovasi teknologi dan telekomunikasi, dapat dilihat saluran distribusi kewangan berubah dari auto teller machine dan perbankan telefon kepada Internet banking (perbankan internet). Ini memerlukan rangkaian yang luas untuk saluran

17

distribusi kewangan, melanggani keperluan pelanggan dalam perkhidmatan perbankan internet (Easingwood & Storey 1996). 1.6.6 Faktor pilihan untuk berinteraksi Majoriti besar pelanggan bank lebih suka berinteraksi secara bersemuka dengan jurubank apabila membuat sesuatu transaksi bank. Interaksi peribadi dengan pegawai dan pengurus menambahkan nilai sebuah transaksi kepada seorang konsumer. Dalam konteks Malaysia, perhubungan peribadi di antara pelanggan dan jurubank akan menyempurnakan satu transaksi dengan lebih lancar terutamanya di kawasan pedalaman. Responden Malaysia menganggap penilaian interaksi fizikal antara pelanggan dan jurubank adalah sangat penting. Kajian oleh Guru (2000) menyatakan bahawa kebanyakan masyarakat Malaysia mementingkan interaksi dengan jurubank, ini adalah kerana saluran perbankan internet masih belum pada tahap yang berpotensi lagi. 1.6.7 Faktor kelebihan Sathye (1999) menyatakan perkhidmatan perbankan internet membekalkan

perkhidmatan yang memudahkan pelanggan seperti semak baki, peralihan dana, pembayaran bil, pembayaran kad kredit, perkhidmatan cek, pembuatan deposit tetap dan menunjuk data transaksi akaun yang dibuat sebelumnya. Selain itu, perbankan internet juga mampu membayar yuran, bil elektrik, caruman KWSP6 dan zakat di bawah kerjasama bank dengan organisasi yang berkaitan. Perbankan internet juga membekalkan perkhidmatan memohon pinjaman dan membayar perbelanjaan untuk membeli-belah di atas talian seperti amazon.com dan e-bay.com. Laman web perbankan internet kini memberikan pemilihan bahasa kepada pengguna dalam Bahasa Inggeris, Bahasa Melayu, Bahasa Mandarin dan bahasa-bahasa yang lain.

6

Kumpulan Wang Simpanan Pekerja.

18

1.7 Definisi Dan Konsep 1.7.1 Masyarakat konsumer Konsep masyarakat konsumer merupakan satu konsep yang muncul akibat keperkembangan kapitalisme di barat. Di dunia pertama, kemajuan dalam ekonomi telah memenuhi keperluan asas individu dalam kehidupan harian. Menurut Abercrombie (2000:71), masyarakat konsumer diterangkan dalam ahli-ahlinya memainkan peranan mereka sebagai konsumer dengan bertindak dalam penggunaan ke atas produk dan perkhidmatan supaya meneruskan kehidupan mereka. Beliau juga memberi pelbagai definisi untuk menerangkan masyarakat konsumer: 1. Kewujudan masyarakat konsumer adalah disebabkan peningkatan kemewahan dalam kehidupan di kalangan pengguna apabila mereka mencapai tahap kejayaan dalam kesanggupan ekonomi dan mampu membelanjakan atau melanggani perkhidmatan dan produk yang lebih mewah. 2. Masa berkerja yang semakin kurang apabila berbanding dengan zaman perawalan abab ke-20 telah mengakibatkan para pengguna dalam masyarakat memiliki masa lapang yang lebih dalam mencapai keperluan dan kehendak mereka. 3. Masyarakat konsumer sekarang memiliki autoriti dan kuasa yang lebih daripada pembekal. Mereka berhak memilih produk atau perkhidmatan yang digemari. Misalnya, seseorang konsumer berhak dalam memilih untuk berurus dengan bank dalam penggunaan perkhidmatan perbankan internet atau perkhidmatan perbankan konvensional. 4. Selain itu, peningkatan pembekalan produk dan perkhidmatan bukan satu-satu punca yang menyebabkan masyarakat konsumer berkembang. Pengalaman yang dialami oleh masyarakat sejak dahulu telah memajukan perdagangan dan terus memperluaskan pengaruhan masyarakat konsumer.

19

5. Akibat konsep estetikasi kepada kehidupan harian yang muncul pada hujung abab ke-20, masyarakat semakin mementingkan imej dan erti cara hidup (lifestyle). Penggunaan produk atau perkhidmatan tidak setakat memenuhi keperluan sahaja tetapi mengejarkan kualiti kehidupan yang lebih baik. Ini telah mengakibatkan keperluasan masyarakat konsumer. Abercrombie (2007:72) juga menyatakan jurang penggunaan yang semakin kurang di kalangan masyarakat juga mengakibatkan kewujudan masyarakat konsumer yang pesat. Masyarakat abab ke-21 adalah amat berbeza dengan masyarakat abab ke19 dan perawalan abab ke-20 yang sumber-sumbernya kebanyakan dikongsi oleh mereka yang berada di kelas keatasan. Namun pada pertengahan abab ke-20 sehingga abab ke-21, kelas menengah telah berkembang sebagai majoriti penggunaan dengan memiliki peluang untuk mendapatkan sumber-sumber tertentu dalam penggunaan. Dalam konteks kajian ini, masyarakat konsumer merujuk kepada sekumpulan pengguna atau konsumer yang menggunakan perkhidmatan perbankan internet. Selain itu, sekumpulan orang yang melibatkan penggunaan produk atau perkhidmatan akan digelar sebagai masyarakat konsumer. 1.7.2 Teknologi perbankan internet Konsep teknologi adalah luas apabila disebutkan. Menurut Kamus Dewan, perkataan teknologi dirujuk kepada ilmu atau kajian serta aplikasi sains gunaan untuk industri. Dalam kajian ini, konsep teknologi dikaitkan dengan teknologi perbankan internet. Daripada penggunaan perbankan internet, usaha bagaimana manusia mengatasi masalah serta memenuhi keperluan mereka dengan teknologi telah dinampakkan. Perbankan internet juga dikenali sebagai perbankan atas talian atau perbankan elektronik. Perbankan internet merupakan salah satu teknologi maklumat yang baru untuk memudahkan proses kehidupan. Perbankan internet telah membekalkan perkhidmatan perbankan seperti membayar bil perbelanjaan harian, membuat transaksi antara akaun dan lain-lain kepada konsumernya dengan melayari laman web perbankan internet.

20

Perbankan internet berfungsi dengan laman web yang mempunyai rekaan laman web yang unik dengan sistem keselamatan7 yang berkualiti. Kebanyakan rekaan laman web perbankan internet hanya boleh digunakan dengan program Microsoft internet explorer akibat isu keselamatan. Perbankan internet sangat berkaitan dengan konsep teknologi, iaitu teknologi baru yang digunakan oleh para konsumer untuk berurusan dengan bank. Berbanding dengan perbankan konvensional, perbankan internet memudahkan konsumer dalam penggunaan perkhidmatan perbankan dalam kehidupan. Selain itu, teknologi juga merujuk kepada hasil kepintaran manusia dengan kepelbagaian ilmu seperti kejuruteraan, teknologi maklumat, sains tulen dan lain-lain. Teknologi merupakan satu ilmu yang berkaitan dengan cara manusia untuk memanipulasikan persekitaran. Misalnya, manusia telah menemui ilmu dalam mengumpulkan sumber alam semula jadi, membekalkan produk dan perkhidmatan, pengagihan harta dan memudahkan penggunaan dalam kehidupan. (Turner 2000:208) Menurut Lenski (1970:37), teknologi merupakan pelanjutan kebudayaan kepada manusia dalam persekitaran yang sistematik dan organik. Teknologi boleh membantu manusia dalam memenuhi keperluan di setiap sistem sosio-budaya. Tanpa teknologi, banyak keperluan di kalangan masyarakat tidak akan dicapai atau kekurangan hasil pencapaiannya. Namun dalam sosiologi, teknologi dinampakkan sebagai informasi, kaedah atau teknik yang baik dan alat yang digunakan sebaik-baiknya oleh manusia dalam persekitaran untuk memenuhi keperluan dan kehendak mereka. Dalam kajian ini, teknologi difokuskan ke atas perbankan internet. Pihak bank dan masyarakat konsumer telah menggunakan perkhidmatan perbankan internet yang sebagai teknologi yang berperanan untuk memenuhi keperluan dan kehendak mereka dalam kehidupan harian.

7

Program anti-spyware, anti-virus dan TAC.

21

1.7.4 Utilitarianisme Utilitarianisme dikaitkan dengan persepsi kebergunaan ke atas sesuatu pilihan di kalangan pengguna untuk membolehkan mereka mencapai tujuan masing-masing. Menurut Turner (1994:23), manusia adalah rasional dalam mencapai permintaan mereka. Dalam keadaan sebegini, manusia akan mengambil kira kos dan masa dalam beberapa set pilihan untuk memaksimumkan faedah serta meminimumkan kos yang mereka. Bentham dan Mill dalam Abercrombie (2000:371) berpendapat utiliti berkaitan dengan kepuasan individu dalam keinginan untuk mencapai tujuan yang mereka ingin. Para konsumer akan mendapatkan barang atau perkhidmatan yang mereka anggap mendatangkan faedah yang maksimum dan yang diminatinya masing-masing. Manusia sering bertindak dalam mengambil kira segala faktor dalam membuat sesuatu keputusan supaya keuntungan diri selalu dapat diperluaskan secara maksimum. Dengan menggunakan perbankan internet, ramai konsumer berpendapat mereka menjimatkan masa dan kos semasa berurusan dengan bank. Namun didapati sebahagian konsumer mempunyai persepsi yang berlainan. Untuk konsumer yang tidak memiliki peralatan teknologi atau kemahiran dalam menggunakan peralatan teknologi, mereka akan berpendapat perbankan konvensional merupakan pilihan yang lebih rasional. Dalam perbandingan di antara penggunaan perbankan internet dengan perbankan konvensional, sifat utiliti boleh dinampakkan di kalangan konsumer. Didapati pelbagai faktor yang menyebabkan para konsumer membuat keputusan atau pilihan yang membawa faedah yang paling maksimum kepada diri masing-masing. Pengguna akan membuat keputusan yang paling tepat dengan sumber dan teknologi yang mampu dimiliki dalam mencapai tujuan mereka dalam berurusan dengan bank.

22

Turner juga menyata bahawa kepuasan konsumer dalam membuat pilihan yang tepat boleh dirujuk dari perasaan sendiri, kepuasan, pengawalan, kuasa, kesukaan, penghargaan dan tanggapan yang dianggap rasional oleh majoriti (1994:23). 1.8 Kesimpulan Kajian tentang perbankan internet yang dibuat oleh ramai pengkaji yang berlainan bidang dan kepakaran telah melahirkan pelbagai penulisan yang berlainan pendapat mengenai sifat perbankan internet dan hubungan konsumer dengan bank dalam penggunaan perbankan internet. Didapati pelbagai faktor yang mempengaruhi corak interaksi konsumer dengan bank daripada penulisan. Pelbagai penulisan tersebut lebih mementingkan sebab perbankan internet diterima atau sebaliknya. Dalam kajian ini, tumpuan adalah memperlihatkan corak interaksi yang terhasil di antara konsumer dengan bank dalam perbankan internet serta faktor kos, faktor kesenangan diguna, faktor tahap keselamatan, faktor psikologikal dan persepsi konsumer perbankan internet.

23

You're Reading a Free Preview

Download
scribd
/*********** DO NOT ALTER ANYTHING BELOW THIS LINE ! ************/ var s_code=s.t();if(s_code)document.write(s_code)//-->