P. 1
PENGARUH PENGALAMAN PELANGGAN BERHUBUNGAN DENGAN CALL CENTER TERHADAP LOYALITAS MEREK DITINJAU DARI PENILAIAN PELANGGAN PENGGUNA KARTU SIMPATI PT TELKOMSEL

PENGARUH PENGALAMAN PELANGGAN BERHUBUNGAN DENGAN CALL CENTER TERHADAP LOYALITAS MEREK DITINJAU DARI PENILAIAN PELANGGAN PENGGUNA KARTU SIMPATI PT TELKOMSEL

|Views: 3,762|Likes:
Published by kholil ahmad
Kholil Ahmad (0901320349), The influence of voice-to-voice customer’s experiential encounter to Brand Loyalty in customer simPATI PT Telkomsel point of view, xiii +125 pages + 18 figures + 31 tables + 53 Bibliographies (1969 –
2006) + 3 attachments.
Call center officer or known as customer contact representative (CCR) plays a very important role as the link between company and its customer. Customer often perceived organization’s overall service quality based on their interaction experience with customer contact representatives (CCR). That means that every service encounter could provide a chance for the company to prove its potential as a good quality service provider and could enhance customer loyalty.
The objective of this research was to find the relationship between customer experiences in interacting with call center officer with the assessment of overall service quality and brand loyalty. To measure the customer’s experience in
interacting with call center officer through a voice to voice encounter, this research adapted four model measurements from Arjen Burgers, et al, which
were: Adaptive ness, Assurance, Empathy and Authority.
The research used literature study and survey method in form of questioner to collect primary data. The populations of this research were simPATI card users, aged 18-35 years old, live in Depok and ever had a voice to voice encounter with call center officer, at least one time. The number of sample taken for this research was 100 respondents and used the non-probability purposive sampling Factor analysis, simple and multiple regression techniques were used to analize the data. This research found out that customer experience in interacting with call center officer via its dimension “Authority” had a significant and positive impact on the perceived over all service quality. Moreover, the other dimensions, such as: Adaptive ness, Assurance and empathy were not significantly influenced the
formation of perceived overall service quality. It also found out that overall service quality had a positive and significant impact on brand loyalty as well. It was proved that customer experiences in interacting with call center officer was
indirectly influenced to the formation of brand loyalty. Customer experiences in interacting with call center officer, especially its authority dimension were influenced the excellence over all service quality. Then, perceived excellence overall service quality was directly influenced the
Kholil Ahmad (0901320349), The influence of voice-to-voice customer’s experiential encounter to Brand Loyalty in customer simPATI PT Telkomsel point of view, xiii +125 pages + 18 figures + 31 tables + 53 Bibliographies (1969 –
2006) + 3 attachments.
Call center officer or known as customer contact representative (CCR) plays a very important role as the link between company and its customer. Customer often perceived organization’s overall service quality based on their interaction experience with customer contact representatives (CCR). That means that every service encounter could provide a chance for the company to prove its potential as a good quality service provider and could enhance customer loyalty.
The objective of this research was to find the relationship between customer experiences in interacting with call center officer with the assessment of overall service quality and brand loyalty. To measure the customer’s experience in
interacting with call center officer through a voice to voice encounter, this research adapted four model measurements from Arjen Burgers, et al, which
were: Adaptive ness, Assurance, Empathy and Authority.
The research used literature study and survey method in form of questioner to collect primary data. The populations of this research were simPATI card users, aged 18-35 years old, live in Depok and ever had a voice to voice encounter with call center officer, at least one time. The number of sample taken for this research was 100 respondents and used the non-probability purposive sampling Factor analysis, simple and multiple regression techniques were used to analize the data. This research found out that customer experience in interacting with call center officer via its dimension “Authority” had a significant and positive impact on the perceived over all service quality. Moreover, the other dimensions, such as: Adaptive ness, Assurance and empathy were not significantly influenced the
formation of perceived overall service quality. It also found out that overall service quality had a positive and significant impact on brand loyalty as well. It was proved that customer experiences in interacting with call center officer was
indirectly influenced to the formation of brand loyalty. Customer experiences in interacting with call center officer, especially its authority dimension were influenced the excellence over all service quality. Then, perceived excellence overall service quality was directly influenced the

More info:

Published by: kholil ahmad on Jan 09, 2010
Copyright:Attribution Non-commercial

Availability:

Read on Scribd mobile: iPhone, iPad and Android.
download as PDF, TXT or read online from Scribd
See more
See less

05/02/2013

pdf

text

original

BAB I

PENDAHULUAN

A.

Latar Belakang

Manusia sebagai makhluk sosial tidak dapat melepaskan diri dari kebutuhan

untuk saling berkomunikasi dengan manusia lain. Perkembangan teknologi telah

menyebabkan terjadinya perubahan alat dan cara bagi manusia untuk saling

berkomunikasi. Semenjak suksesnya uji coba telepon pertama tahun 1876 di

Amerika Serikat, jarak tidak lagi menjadi penghalang bagi manusia untuk dapat

saling berhubungan dengan manusia lain.

Selanjutnya, peningkatan mobilitas manusia telah membawa pada kebutuhan

baru, yakni alat atau media komunikasi yang bersifat mobile seperti telepon

seluler (ponsel). Berbeda dengan Jaringan Telepon tetap (wireline), telepon seluler

menggunakan teknologinirkabel (wireless) dengansistem transmisinya

menggunakan frekuensi..

Ada tiga basis dalam penggunaan telepon selular yang didasarkan pada

perbedaan frekuensinya. Ketiga basis tersebut meliputi Global System for Mobile

(GSM), CDMA (code division multiple access) dan generasi ketiga (3 G).1

Sampai saat ini, telepon selular berbasis GSM masih memainkan peranan paling

dominan dalam industri jasa layanan telepon selular di Indonesia.

1

Generasi ketiga (3G) teknologi wireless merupakan generasi yang mempersatukan teknologi
GSM dan CDMA. Pada sistem 3G, baik GSM maupun CDMA menggunakan akses yang sama
yaitu akses pita lebar (broadband access). Lihat Herwaman Kertajaya, dkk. On Becoming A
Customer-Centric Company
. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama, 2004. Hal. 19

2

GSM masuk ke Indonesia pada tahun 1995 melalui tiga operator selular,

dimana salah satunya adalah Telkomsel yang merupakan anak perusahaan PT

TELKOM. Dalam perkembangannya, PT Telkomsel mampu menjadi market

leaderuntuk kategori operator jasa layanan telepon selular dengan pembagian

pangsa pasar sebagai berikut: PT Telkomsel dengan sekitar 10 juta pelanggan;

kelompok Indosat (Satelindo dan IM3) dengan 6,3 juta pelanggan, dan

Excelcomindo Pratama (ProXL) dengan 2,9 juta pelanggan2
.

PT Telkomsel mengeluarkan tiga jenis kartu telepon selular (subscriber

identity module atauSIMcard)berbasis teknologi GSM, yakni Kartu Halo untuk

pelanggan paskabayar, dan kartu simPATI dan Kartu As untuk pelanggan

Prabayar. Sampai Juli 2004, proporsi pelanggan PT Telkomsel terdiri pelanggan

kartu Halo 1,2 juta; kartu simPATI 10,750 juta, dan kartu As 650 ribu seperti yang

diperlihatkan tabel dibawah ini:

Gambar 1.1
Proporsi Pelanggan PT Telkomsel

Halo
10%

As
5%

simPATI
85%

Sumber: Diolah dari Kompas, 28-08-2004 hal. 32

Posisi PT Telkomsel sebagai market leader dalam industri jasa layanan

selular di Indonesia sangat rentan untuk direbut oleh pesaingnya. Hal ini sangat

2

Lihat http://www.kompas.co.id/kompas-cetak/0402/05/telkom/839290.htm. diakses: 20 Februari

2005

3

mungkin terjadi oleh karena pertumbuhan industri jasa layanan telepon selular di

Indonesia masih terbuka lebar, jika di Malaysia kepadatan telepon selular telah

mencapai 63 % (persen), di Indonesia, kepadatan telepon selular baru mencapai

12 % (persen)3

. Potensi pasar yang masih sangat besardan tingkat pertumbuhan

industri yang tinggi, di mana dari tahun 2000 sampai 2005 mencapai 60 % per

tahun4

, tentunya pertumbuhanpangsa pasar yang demikian besar tersebut akan

saling diperebutkan oleh para operator jasa layanan selular.

Persaingan antar operator jasa layanan selular dalam memperebutkan para

pelanggannya telah memasuki tingkat persaingan yang tinggi. Para Operator

saling berlomba untuk memberikan berbagai fitur layanannya yang terkadang

terkesan dipaksakan yang berakibat pada terjadinya tekanan pada pendapatan

operator.5

Di samping persaingan dalam bentuk memberikan berbagai jenis

layanan, persaingan tarif juga sudah mulai terjadi. Persaingan ini terjadi akibat

adanya tekanan dari kehadiran CDMA fixed wirelessyang menawarkan tarif yang

murahsehingga para operator GSM mulai melakukan penurunan tarif dan

perluasan area zona lokal-nya6
.

Keadaan ini berpotensi menimbulkan persaingan yang tidak sehat antar

operator selular yang akan membawa dampak terhadap pelayanan pelanggan dan

perginya investor.7

Untuk dapat terhindar dari pola persaingan yang tidak sehat

perusahaan jasa layanan selular dituntut untuk berfokus kepada pelanggan, Upaya

3

“Investor asing ubah PT Industri Seluler” Kompas, 03-02-2005 Hal. 37

4

Moch S Hendrowijono “Pertumbuhan Telekomunikasi 2006: Walau lambat masih jadi yang
tercepat”. Kompas, 12-12-2005 hal. 40

5

M Kuncoro “Adu Strategi Gaet Konsumen Selular di tahun 2004”, Kompas, 11-02-2004

Halaman 28

6

“Operator GSM bergegas Perhatikan Pelanggan”. Kompas, 26-03-2003. Halaman 35

7

M Kuncoro,.Loc.cit.

4

ini dilakukan dengan cara terus menerus memantau kebutuhan dan keinginan

pelanggan terhadap kualitas produk atau jasa perusahaan.

Usaha untuk lebih berfokus kepada pelanggan bagi pengguna jasa layanan

selular, terutama pelanggan kartu prabayar sangat mendesak.Pelanggan prabayar

akan sangat mudah untuk beralih kepada pesaing, hal ini disebabkan karena

kecilnya biaya untuk mengganti kartu dan tidak terdapatnya perbedaan yang

signifikan dalam jenis layanan jasa yang ditawarkan oleh masing-masing operator,

apalagi pelanggan jasa prabayar bukan merupakan consumer base bagi operator

jasa layanan telepon selular.

Menghadapi keadaan seperti ini, perusahaan dituntut memaksimalkan

kepuasan dan memelihara kesetiaan pelanggannya. Usaha ini diwujudkan dengan

memberikan dukungan layanan dalam bentuk layanan pelanggan (customer

service). Dukungan layanan pelanggan pada PT Telkomsel terdiri dari tiga

saluran, yakni: Call Center, dimana pelanggan dapat menghubungi perusahaan

melalui telepon; Face-to-face encounter, dimana para pelanggan dapat melakukan

kontak tatap muka dengan petugas perusahaan (Grapari, Gerai Halo, Corporate

Account Management), dan Multimedia, dimana pelanggan dapat menghubungi

perusahaan melalui saluran multimedia (Web atau SMS).

Sebagai akibat dari karakteristik dari pengguna telepon selular yang mobile,

maka call center menjadi pilihan utama bagi pelanggan untuk berhubungan

dengan layanan pelanggan PT Telkomsel. Menurut data yang diungkapkan oleh

VP Customer Service (CS) Telkomsel , Gideon Purnomo, sekitar 94,4 persen

pelanggan menyampaikan keluhan atau meminta informasi melalui Call Center.

5

Selain melaluiCall Center, pelanggan menyampaikan permintaan atau keluhan

melalui GraPARIsebesar 0,2 persen, GeraiHALO sebesar 0,2 persen, serta

melalui situs perusahaan dan SMS sebesar 0,1 persen8
.

Dalam rangka terus memberikan pelayanan yang terbaik kepada para

pelanggannya PT Telkomsel terus menerus meningkatkan kapasitasnya, gambar

1.2 dibawah ini menunjukan peningkatan jumlah petugas Call Center PT

Telkomsel dari tahun 2004 sampai dengan tahun 2007.

Gambar 1.2
Jumlah Petugas
Call Center PT Telkomsel

350

1100

2000

4000

0

1000

2000

3000

4000

2004 2005 2006 2007

Sumber: Kompas Cyber Media, 14 April 2007, dan
www.telkomsel.com/web/corporate/pressRoom.php?id=131

Peningkatan Kapasitas Call Center Telkomsel yang sangat besar tersebut

adalah untuk melayani pelanggan yang sangat besar dengan pertumbuhan yang

sangat tinggi. Meningkatnya jumlah pelanggan PT Telkomsel menyebabkan

meningkatnya jumlah panggilan ke Call Center, peningkatan jumlah panggilan

tersebut dapat dilihat dari gambar di bawah ini:

8

A. Mohammad BS, “Telkomsel Tambah 2 Ribu Petugas CS”
http://www.swa.co.id/primer/manajemen/sdm/details.php?cid=1&id=4095diakses tanggal: 25
April 2007

6

Gambar 1.3
Jumlah Panggilan Call Center PT Telkomsel (/hari)

370.000

500.000

1.100.000

0

200000

400000

600000

800000

1000000

1200000

2005

2006

2007

Sumber: www.detiknet.com tanggal 18 Februari 2005, Kompas Cyber Media 14 April 2007
dan http://www.telkomsel.com/web/corporate/pressRoom.php?id=131.

Di samping mengalami peningkatan jumlah panggilan, tingkat SCR

(Succesful Call Rate)sebagai indikator yang menunjukan jumlah panggilan yang

berhasil masuk ke call center PT Telkomsel, juga mengalami peningkatan. Jika

pada tahun 2005 mencapai 75 persen maka pada tahun 2006 menurut VP

Customer Service (CS) Telkomsel , Gideon Purnomo, SCR mencapai 85% atau

bahkan 90%9

. Dengan semakin meningkatnya SCR maka jumlah panggilan yang

tidak tersambung akan semakin berkurang dan pelanggan akan semakin mudah

untuk melakukan kontak dengan perusahaan. Hal inilah yang menjadikan fungsi

Call Center sebagai media bagi pelanggan untuk melakukan kontak dengan

provider jasa layanan selular di masa yang akan datang akan semakin meningkat.

Adapun alasan pelanggan menghubungi call center PT Telkomsel, yakni:

Pelanggan membutuhkan informasi, pelanggan menyampaikan keluhan, dan

9

A. Mohammad BS. Loc.cit

7

permintaan panduan untuk aktivasi atau pemblokiran layanan10

. Proporsi alasan

pelanggan menghubungi call center PT Telkomsel ditunjukkan oleh gambar 1.4 di

bawah ini:

Gambar 1.4
Alasan Pelanggan menghubungi Call Center
PT Telkomsel

Keluhan
16%

Permintaan
Panduan
14%

Permintaan
informasi
70%

Sumber: www.detiknet.com tanggal 18 Februari 2005

Kemampuan bagian layanan pelanggan pada call center dalam memberikan

informasi, menyelesaikan masalah atau menangani keluhan dan memberikan

berbagai panduan kepada pelanggan akan sangat menentukan penilaian pelanggan

terhadap kualitas jasa keseluruhan yang diberikan oleh PT Telkomsel.

Semakin vitalnya peran call center bagi penerapan Customer Relationship

Management (CRM), telah menempatkan petugas call center atau call center

representatif (CCR) dalam posisi yang sangat penting sebagai “link” antara

perusahaan dengan pelanggannya. Sebagaimana dinyatakan oleh Bitner bahwa

10

Ni Ketut Susrini, “16 Panggilan ke Call Center berisi Keluhan” www.detiknet.com diakses
tanggal: 28 November 2006

8

pelanggan seringkali melihat kualitas layanan dari sebuah organisasi secara

keseluruhan berdasarkan pada interaksi mereka dengan Customer Contact

Representatif (CCR), pelanggan mengevaluasi layanan seringkali berdasarkan

pada evaluasi mereka terhadap service encounter atau saat dimana pelanggan

berinteraksi dengan perusahaan11
.

Pentingnya peran bagian layanan pelanggan dalam menentukan nilai sebuah

merek dinyatakan oleh Paul Temporal dan Martin Trott bahwa layanan konsumen

selalu merupakan bagian penting pembangunan merek bagi setiap perusahaan,

khususnya perusahaan jasa. layanan konsumen yang buruk dengan cepat akan

mematikan nilai merek.12

John Tschohl, dalam Achieving Excellence through

Customer Service menekankan pentingnya layanan pelanggan dengan

menyatakan bahwa meski tanpa iklan dan usaha pemasaran lain jika bisnis

menerapkan suatu strategi layanan profesional secara sukses, penjualan,

keuntungan dan laba atas modal (ROI) biasanya meningkat secara geometris –

tidak hanya secara proporsional. Kepuasan dan kesetiaan pelanggan juga

meningkat secara dramatis dan jumlah keluhan pelanggan akan menurun.13

Pilihan untuk meneliti pengalaman pelanggan dalam berhubungan dengan

petugas call centerdan kaitannya dengan pembentukan loyalitas merek, karena

dirasakan bahwa di Indonesia masih sangat jarang diadakan penelitian untuk

menilai hubungan interaksi pelanggan berhubungan dengan perusahaan (service

11

M.J Bitner., “Evaluation service encounter: the effects of physical surroundings and employee
responses”,
Journal of Marketing, Vol. 54, April 1990, pp. 69-82

12

Paul Temporal dan Martin Troot, “Romancing the Customer”. Diterjemahkan oleh Kusnandar
Jakarta: Salemba Empat, 2002. hal. 17

13

John Tschohl dan Steve Fransmeier, “Achieving Excellence Through Customer Service.
Diterjemahkan olehTjita Singo,Jakarta: Gramedia Pustaka Utama, 2003. hal 24

9

encounter) yang dilakukan melalui telepon atau call center serta hubungannya

dalam pembentukan loyalitas merek.

B.

Pokok Permasalahan

Proses pembentukan ekuitas merek terjadi melalui serangkaian proses yang

sangat panjang. Hal ini sesuai dengan konsep Gestalt, Menurut konsep ini

manusia mengintepretasikan pengalaman-pengalamannya secara holistik. Sebuah

merek akan mendapatkan kesan yang kuat dan mendapatkan posisi khusus di

benak konsumen, apabila merek tersebut menawarkan pesan-pesan yang dapat

dipercaya, rasional, atraktif dan konsisten sepanjang waktu.

Pembangunan sebuah merek yang memiliki ekuitas tinggi membutuhkan

penerapan konsistensi strategis, di mana seluruh aspek dalam organisasi secara

konsisten terlibat dalam pembangunan ekuitas merek. Penerapan konsistensi

strategis pada seluruh lini dalam organisasi dalam pemasaran jasa menjadi penting

karena fokus utama merek (locus of Brand impact) pada perusahaan jasa adalah

perusahaan penyedia jasa itu sendiri14

. Persepsi konsumen terhadap sebuah aspek

organisasi perusahaan, dalam penelitian ini,petugas call center, akan sangat

menentukan asosiasi konsumen berkaitan dengan sebuah merek.

Dalam penelitian ini, ditekankan pentingnya aspek pengalaman pelanggan

berhubungan dengan petugas call center dalam pembentukan loyalitasmerek.

Pentingnya aspek pengalaman dalam membentuk ekuitas sebuah merek

merupakan adaptasi dari model Service Branding yang diperkenalkan oleh

14

Fandy Tjiptono. Pemasaran Jasa. Malang: Bayumedia, 2005. hal. 108

10

Leonarld L. Berry. Dalam model tersebut, ekuitas merek merupakan efek

deferensial dari kombinasi antara brand awareness dan brand meaning. Brand

meaning yang dibentuk oleh pengalaman aktual pelanggan dalam menggunakan

jasa layanan perusahaan akan berpengaruh secara langsung terhadap pembentukan

ekuitas merek.

Dalam Penelitian ini, pengalaman pelanggan dalam berhubungan dengan

merek atau perusahaan akan dibatasi dengan pengalaman pelanggan dalam

berhubungan dengan petugas bagian layanan pelanggan pada call center.

Pengalaman pelanggan tersebut, kemudian akan menimbulkan berbagai persepsi

di benak pelanggan terhadap perusahaan yang pada gilirannya sebuah merek.

Baik buruknya pengalaman pelanggan dalam interaksi yang terjadi dengan bagian

call center (Phone encounter) akan mempengaruhi pembentukan loyalitas merek.

Aspek-aspek layanan pelanggan yang akan diteliti meliputi harapan

pelanggan terhadap petugas call center yang dikelompok ke dalam empat skala,

yakni: Adaptiveness,Assurance, Emphaty dan ,authority15

.Aspek Pengalaman

pelanggan akan dinilai positif jika mampu memenuhi harapan para pelanggan.

Selanjutnya, akan diteliti keterkaitan antara pengalaman pelanggan dengan

persepsi kualitas jasa keseluruhan (overall service quality) dan selanjutnya dengan

pembentukan loyalitas merek kartu prabayar simPATI.

Berdasarkan penjelasan di atas, maka peneliti mengangkat pokok

permasalahan yang akan diteliti adalah sebagai berikut:

15

Arjal Burgers et al., “Customer expectation dimensions of voice-to-voice service encounter: a
scale-development study”, international journal of service Industry Management.
Bradford, 2000

11

1.

Bagaimana penilaian pelanggan terhadap pengalaman layanan pelanggan

yang diberikan oleh petugas call centerPT Telkomsel dalam kontak

layanan melalui telepon (Call Center)?

2.

Bagaimana persepsi pelanggan terhadap kualitas jasa keseluruhan (overall

Service Quality) yang diberikan oleh PT Telkomsel?

3.

Bagaimana hubungan antara pengalaman pelanggan berhubungan dengan

petugas call center terhadap persepsi kualitas jasa PT Telkomsel?

4.

Bagaimana hubungan antara persepsi kualitas jasa PT Telkomsel terhadap

loyalitas merek kartu prabayar simPATI?

C. Tujuan Penelitian

Berdasarkan rumusan permasalahan yang telah dijelaskan diatas, maka

penulisan skripsi ini bertujuan untuk mendapatkan pemahaman mengenai

pengalaman interaksi pelanggan kartu simPATI dalam berhubungan dengan

petugas Call centerdan kaitannya terhadap persepsi kualitas dan selanjutnya

loyalitas merek (brand loyalty) kartu prabayar simPATI Telkomsel.

Penelitian ini mempunyai beberapa tujuan khusus, yaitu:

1.

Mengetahui penilaian pelanggan terhadap petugascall centerPT

Telkomseldalam memberikan pelayanan.

2.

Mengetahui persepsi pelanggan terhadap kualitas jasa keseluruhan PT

Telkomsel

3.

Mengetahui penilaian pelanggan terhadap petugas call center PT

Telkomsel dalam memberikan pelayanan dan implikasinya terhadap

12

pembentukan persepsi kualitas jasa keseluruhan yang diberikan PT

Telkomsel

4.

Mengetahui persepsi pelanggan terhadap kualitas jasa keseluruhandan

implikasinya terhadap pembangunan loyalitas merek (Brand loyalty) kartu

simPATI

1.4

Manfaat Penelitian

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat baik secara akademis

maupun secara praktis dalam bidang pemasaran jasa.

1.

Dari segi akademis, memberikan tambahan pemahaman mengenai konsep

merek dan bagaimana aspek-aspek merek khususnya loyalitas merek

dapat ditingkatkan dengan cara mengelola pengalaman interaksi antara

perusahaan dengan pelanggan melalui media telepon.

2.

Dari segi praktis, memberikan masukan kepada perusahaan tentang

bagaimana pelanggan menilai pengalaman interaksi yang terjadi dengan

petugas call center dan bagaimana pengaruhnya terhadap loyalitas merek

sehingga perusahaan dapat memperbaiki dan mengembangkan kualitas

dari interaksi yang terjadi.

1.5

Ruang Lingkup Penelitian

Mengacu pada tujuan dan manfaat dari penelitian ini, maka ruang lingkup

penelitian difokuskan hanya pada mengevaluasi pengalaman interaksi pelanggan

13

denganpetugas call center terhadap loyalitas merek, yang difokuskan pada

pelanggan kartu simPATI PT Telkomsel.

Peneliti memilih pengguna kartu simPATI PT Telkomsel sebagai obyek

penelitian didasarkan oleh pertimbangan: Pertama, jumlah pengguna prabayar

adalah populasi terbesar dari pengguna telepon selular berbasis GSM. Sementara

itu, pengguna kartu Prabayar simPATI merupakan pengguna terbesar dari

pelanggan selular yang menggunakan GSM di Indonesia, sebagai market leader

pelanggan simPATI akan menjadi sasaran tarikan pesaing. Kedua, tarif prabayar

lebih mahal dari tarif paska bayar sementara persaingan selular sudah memasuki

pada persaingan tarif. Ketiga, pelanggan prabayar bukan merupakan basis

pelanggan oleh karenanya akan mudah beralih dan berganti nomor.16

1.6.Sistematika Penulisan

Untuk mempermudah pemahaman skripsi ini, penulis membaginya kedalam

Bab-bab sebagai berikut:

BAB I:

Pendahuluan

Dalam bab ini, penulis menguraikan Latar Belakang Permasalahan,

Permasalahan Penelitian, Tujuan Penelitian, Manfaat penelitian,

Ruang Lingkup Penelitian, dan Sistematika Penulisan.

16

Kuncoro, Loc.Cit.

14

Bab II:

Kerangka teori dan metode penelitian

Dalam Bab ini, penulis menguraikan tinjauan pustaka, konstruksi

model teoritis, Model Analisis, Hipotesis, operasionalisasi konsep,

dan metode penelitian.

Bab III:

Gambaran Umum Obyek Penelitian

Dalam bab ini,penulis menguraikan sejarah perusahaan; slogan,

visi dan misi perusahaan; struktur organisasi perusahaan; produk

dan jasa layanan,dan Call Center PT Telkomsel

BAB IV:

Analisis Hasil Penelitian

Dalam bab ini, penulis akan menjelaskan mengenai hasil

pengumpulan data, Analisis deskriptif konstruk variabel penelitian,

analisa univariat, dan analisis model penelitian.

Bab V:

Kesimpulan dan Saran

Dalam bab ini, penulis menguraikan kesimpulan hasil analisis

penelitian dan saran-saran yang bersifat praktis maupun teoritis

berdasarkan permasalahan yang dibahas dalam penelitian ini.

15

BAB II

KERANGKA TEORI DAN METODE PENELITIAN

A.

Tinjauan Pustaka

Untuk membahas pengalaman pelanggan berhubungan dengan call center

terhadap pembentukan loyalitas merek, maka dalam tinjauan pustaka ini dibahas

teori-teori yang relevan dengan permasalahan penelitian. Teori-teori yang akan

dibahas meliputi: Merek dalam pemasaran jasa, perilaku konsumen, perilaku

konsumen telekomunikasi, kepuasan, service quality, arti penting hubungan

pelanggan, loyalitas merek, service encounter, dan voice-to-voice encounter

You're Reading a Free Preview

Download
scribd
/*********** DO NOT ALTER ANYTHING BELOW THIS LINE ! ************/ var s_code=s.t();if(s_code)document.write(s_code)//-->