P. 1
KUISIONER PENGARUH PENGALAMAN PELANGGAN BERHUBUNGAN DENGAN CALL CENTER TERHADAP LOYALITAS MEREK DITINJAU DARI PENILAIAN PELANGGAN PENGGUNA KARTU SIMPATI PT TELKOMSEL

KUISIONER PENGARUH PENGALAMAN PELANGGAN BERHUBUNGAN DENGAN CALL CENTER TERHADAP LOYALITAS MEREK DITINJAU DARI PENILAIAN PELANGGAN PENGGUNA KARTU SIMPATI PT TELKOMSEL

|Views: 949|Likes:
Published by kholil ahmad
Kholil Ahmad (0901320349), The influence of voice-to-voice Customer’s experiential encounter to Brand Loyalty in customer simPATI PT Telkomsel point
of view, xiii +125 pages + 18 figures + 31 tables + 53 Bibliographies (1969 –
2006) + 3 attachments.
Call center officer or known as customer contact representative (CCR) plays a very important role as the link between company and its customer. Customer often perceived organization’s overall service quality based on their interaction experience with customer contact representatives (CCR). That means that every service encounter could provide a chance for the company to prove its potential as a good quality service provider and could enhance customer loyalty. The objective of this research was to find the relationship between customer experiences in interacting with call center officer with the assessment of overall service quality and brand loyalty. To measure the customer’s experience in interacting with call center officer through a voice to voice encounter, this research adapted four model measurements from Arjen Burgers, et al, which were: Adaptive ness, Assurance, Empathy and Authority.
The research used literature study and survey method in form of questioner to collect primary data. The populations of this research were simPATI card users, aged 18-35 years old, live in Depok and ever had a voice to voice encounter with call center officer, at least one time. The number of sample taken for this research was 100 respondents and used the non-probability purposive sampling Factor analysis, simple and multiple regression techniques were used to analize the data. This research found out that customer experience in interacting with call center officer via its dimension “Authority” had a significant and positive impact on the perceived over all service quality. Moreover, the other dimensions, suchas: Adaptive ness, Assurance and empathy were not significantly influenced the formation of perceived overall service quality.. It also found out that overall service quality had a positive and significant impact on brand loyalty as well. It was proved that customer experiences in interacting with call center officer was indirectly influenced to the formation of brand loyalty. Customer experiences in interacting with call center officer, especially its authority dimension were influenced the excellence over all service quality. Then, perceived excellence overall service quality was directly influenced the formation of brand loyalty.
Kholil Ahmad (0901320349), The influence of voice-to-voice Customer’s experiential encounter to Brand Loyalty in customer simPATI PT Telkomsel point
of view, xiii +125 pages + 18 figures + 31 tables + 53 Bibliographies (1969 –
2006) + 3 attachments.
Call center officer or known as customer contact representative (CCR) plays a very important role as the link between company and its customer. Customer often perceived organization’s overall service quality based on their interaction experience with customer contact representatives (CCR). That means that every service encounter could provide a chance for the company to prove its potential as a good quality service provider and could enhance customer loyalty. The objective of this research was to find the relationship between customer experiences in interacting with call center officer with the assessment of overall service quality and brand loyalty. To measure the customer’s experience in interacting with call center officer through a voice to voice encounter, this research adapted four model measurements from Arjen Burgers, et al, which were: Adaptive ness, Assurance, Empathy and Authority.
The research used literature study and survey method in form of questioner to collect primary data. The populations of this research were simPATI card users, aged 18-35 years old, live in Depok and ever had a voice to voice encounter with call center officer, at least one time. The number of sample taken for this research was 100 respondents and used the non-probability purposive sampling Factor analysis, simple and multiple regression techniques were used to analize the data. This research found out that customer experience in interacting with call center officer via its dimension “Authority” had a significant and positive impact on the perceived over all service quality. Moreover, the other dimensions, suchas: Adaptive ness, Assurance and empathy were not significantly influenced the formation of perceived overall service quality.. It also found out that overall service quality had a positive and significant impact on brand loyalty as well. It was proved that customer experiences in interacting with call center officer was indirectly influenced to the formation of brand loyalty. Customer experiences in interacting with call center officer, especially its authority dimension were influenced the excellence over all service quality. Then, perceived excellence overall service quality was directly influenced the formation of brand loyalty.

More info:

Published by: kholil ahmad on Jan 09, 2010
Copyright:Attribution Non-commercial

Availability:

Read on Scribd mobile: iPhone, iPad and Android.
download as PDF, TXT or read online from Scribd
See more
See less

01/15/2013

pdf

text

original

LAMPIRAN 1.

KUESIONER PENELITIAN
KRITERIA RESPONDEN: Pengguna Kartu Prabayar Simpati Pernah berbicara dengan petugas call center PT Telkomsel paling tidak satu kali

 

Koding:

……- ………… - ………….. (Harap dikosongkan)

Skripsi UI
”PENGARUH PENGALAMAN PELANGGAN BERHUBUNGAN DENGAN CALL CENTER TERHADAP LOYALITAS MEREK DITINJAU DARI PENILAIAN PELANGGAN PENGGUNA KARTU SIMPATI PT TELKOMSEL”

Saudara/Saudari terhormat, Pertama-tama, kami mengucapkan terima kasih atas kesediaan Anda meluangkan waktu untuk mengisi kuesioner penelitian ini. Survei ini dilakukan sebagai sumber data bagi skripsi Ilmu Administrasi Niaga Fisip UI. Tujuan penelitiannya adalah mengetahui pandangan pelanggan pengguna kartu prabayar simPATI PT Telkomsel terhadap kualitas pelayanan call center simPATI PT Telkomsel dan hubungannya dengan loyalitas merek. PERLU DIPERHATIKAN dalam mengisi kuesioner ini:  Tidak ada jawaban yang BENAR atau SALAH.  Penilaian yang objektif sangat diharapkan,  Setiap jawaban Anda akan sangat bermakna bagi kami, sehingga kami mengharapkan tidak ada jawaban yang dikosongkan.  Jawaban Anda akan diperlakukan sesuai dengan standar profesionalitas dan etika penelitian. Oleh karena itu, Peneliti akan menjaga kerahasiaan identitas Anda. Sekali lagi, kami mengucapkan terimakasih dan sangat menghargai kesediaan Anda untuk mengisi kuesioner ini. Hormat kami, Peneliti, Kholil Ahmad

I. PROFIL RESPONDEN: Petunjuk Pengisian: Berilah tanda silang (X) dalam kotak di depan jawaban pertanyaan yang mengandung unsur pilihan ganda.  Isilah titik-titik kosong dengan jawaban yang sesuai.

1. Jenis kelamin

: 1 Laki-laki 2 3 4 Perempuan 25 – 30 tahun 30 -35 tahun

2. Usia Anda : 1 18 – 20 Tahun 2 20 – 25 tahun

3. Tingkat Pendidikan Anda: 1 2 3 Tidak bersekolah SD SMP 4 5 6 SMU Diploma Universitas

4. Pemakaian Pulsa Telepon Selular per bulan? 1 2 3 < Rp. 20.000 Rp. 20.000,- Rp. 50.000,Rp. 50.000,- S/d Rp. 100.000 4 5 6 Rp. 100.000 s/d Rp. 200.000 Rp. 200.000 s/d Rp. 500.000,> Rp. 500.000,-

5. Berapa Lama anda menggunakan kartu prabayar simPATI? 1 2 Kurang dari 3 bulan 3 bulan – 6 bulan 3 4 6 bulan – 1 tahun Lebih dari 1 tahun

6. Pernahkah anda berbicara dengan petugas Call Center PT Telkomsel? 1 Pernah 2 Tidak Pernah

7. Berapakali anda berbicara dengan petugas Call Center PT Telkomsel dalam kurun waktu 6 bulan? 1 2 Kurang dari 3 kali 3 kali – 6 kali 3 4 6 kali – 9 kali Lebih dari 9 kali

Petunjuk Pengisian: Berilah tanda silang (X) pada pilihan jawaban yang tersedia di bawah ini sesuai dengan Persetujuan Anda terhadap pernyataan dibawah ini. Arti Pilihan Jawaban sebagai berikut: 1 STS = Sangat Tidak Setuju 5 AS = Agak Setuju 2 3 4 TS = Tidak Setuju ATS = Agak Tidak Setuju N/B = Netral/Biasa 6 7 S = Setuju SS = Sangat Setuju

II. Penilaian terhadap pengalaman pelanggan berhubungan dengan petugas Call Center
No. A. 8 9 10 11 12 13 14 B. 15 Pernyataan Adaptiveness Petugas Call Center memperlakukan anda dengan sopan saat berbicara dengan anda Saat anda menyampaikan pertanyaan, petugas berusaha untuk memahami pertanyaan anda Anda yakin bahwa petugas Call Center memahami pekerjaan mereka Anda percaya bahwa petugas Call Center selalu dapat membantu anda dalam menemukan solusi permasalahan Seandainya petugas Call Center tidak dapat langsung merespon kebutuhan anda, maka anda yakin petugas akan berusaha untuk mencari informasi yang diperlukan Anda percaya bahwa petugas Call Center selalu dapat membantu anda dalam menemukan jawaban pertanyaan. Petugas Call Center akan berusaha untuk memenuhi berbagai permintaan anda Assurance Saat anda menanyakan berbagai informasi berkaitan dengan prosedur tertentu (misalnya: simcard anda terblokir atau hilang, aktivasi layanan GPRS, setting MMS/SMS, aktivasi nada sambung pribadi dsb), petugas akan dapat menjelaskan prosedur tersebut secara jelas dan sistematis. Saat anda menghadapi berbagai ketidakjelasan berkaitan dengan layanan telekomunikasi selular, petugas call center dapat menenangkan anda dengan memberikan informasi yang benar Anda yakin petugas call center akan menangani informasi yang anda berikan kepada mereka secara hati-hati dan rahasia. Anda yakin bahwa petugas call center tidak akan menyalahgunakan informasi yang anda berikan kepada mereka. STS 1 1 1 1 1 1 1 1 TS 2 2 2 2 2 2 2 2 ATS 3 3 3 3 3 3 3 3 N/B 4 4 4 4 4 4 4 4 AS 5 5 5 5 5 5 5 5 S 6 6 6 6 6 6 6 6 SS 7 7 7 7 7 7 7 7

16 17 18

1 1 1

2 2 2

3 3 3

4 4 4

5 5 5

6 6 6

7 7 7

No. C. 19 20 21 22 23 24 25 26 D. 27 28

Pernyataan Emphaty Petugas Call Center selalu menanyakan nama anda serta memanggil anda dengan nama tersebut Anda merasa bahwa petugas Call Center memperlakukan masalah anda sebagai suatu hal yang penting untuk diselesaikan Petugas Call Center memperlakukan anda secara personal sehingga anda sangat senang berhubungan dengan mereka Ketika anda menyampaikan keluhan, petugas akan memperhartikan keluhan anda dengan sungguh-sungguh Apabila anda menanyakan sesuatu, Petugas Call Center akan memberikan perhatian terhadap pertanyaan anda dengan sungguh-sungguh Saat anda menyampaikan suatu permintaan, petugas akan dengan sungguhsungguh memperhatikan permintaan anda. Anda merasa bahwa petugas Call Center membantu menyelesaikan masalah anda dengan tulus Ketika anda menyampaikan masalah, anda merasa bahwa petugas Call Center peduli dengan masalah yang anda sampaikan. Authority

STS 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1

TS 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2

ATS 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

N/B 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

AS 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

S 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6

SS 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7

29

Petugas Call center diberikan kewenangan yang diperlukan dalam menyelesaikan permasalahan anda. Anda percaya bahwa petugas call center memiliki wewenang dalam menggunakan sumberdaya yang diperlukan untuk menangani permasalahan anda Petugas call center mempunyai wewenang yang cukup untuk melakukan langkah-langkah yang diperlukan untuk membantu anda.

1

2

3

4

5

6

7

III. Penilaian Kualitas Jasa Keseluruhan

No.

Pernyataan

STS
1 1 1 1

TS
2 2 2 2

ATS N/B
3 3 3 3 4 4 4 4

AS
5 5 5 5

S
6 6 6 6

SS
7 7 7 7

Overall Service Quality 30 Menurut saya PT Telkomsel memberikan keseluruhan jasa yang sangat baik 31 Menurut saya PT Telkomsel mempunyai jasa yang berkualitas tinggi 32 33 Menurut saya PT Telkomsel menyediakan standar jasa yang tinggi Menurut saya PT Telkomsel menyampaikan jasa yang superior dalam berbagai bentuk

IV. Penilaian Loyalitas Merek

No.

Pernyataan

STS
1 1 1 1 1 1

TS
2 2 2 2 2 2

ATS N/B
3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4

AS
5 5 5 5 5 5

S
6 6 6 6 6 6

SS
7 7 7 7 7 7

Loyalitas Merek 34 Anda akan terus menggunakan kartu simPATI dimasa yang akan datang 35 Anda bersedia untuk memberikan berbagai masukan berkaitan dengan kualitas pelayanan jika diminta 36 Anda bersedia memberikan rekomendasi kepada orang lain untuk menggunakan kartu simPATI 37 Jika seseorang berkomentar negatif mengenai kartu simPATI, anda akan membela merek ini 38 Anda akan memberitahu teman-teman anda tentang keunggulan merek ini 39 Anda tidak keberatan untuk terus menggunakan kartu simPATI walaupun tarifnya lebih mahal daripada operator GSM lainnya.

AKHIR DARI KUESIONER TERIMA KASIH ATAS BANTUAN ANDA

You're Reading a Free Preview

Download
scribd
/*********** DO NOT ALTER ANYTHING BELOW THIS LINE ! ************/ var s_code=s.t();if(s_code)document.write(s_code)//-->