BAB I PENDAHULUAN

1.1.

Latar Belakang Masalah Sejalan dengan berkembangnya perekonomian suatu negara banyak

kemajuan dan perubahan yang terjadi dalam dunia bisnis yaitu pada cara membagi pasar (segmentasi) dan cara mengoptimalkan pasar (targetting). Seperti dalam situasi kompetisi pada saat ini, perusahaan dihadapkan pada kebutuhan untuk mengubah strategi pemasarannya. Perubahan dan kemajuan secara tidak langsung akan mempengaruhi suatu perubahan dalam mempertahankan pangsa pasar, akibatnya timbul persaingan antar perusahaan dalam menawarkan produknya di pasar. Persaingan bisnis yang dihadapi perusahaan-perusahaan pada saat ini semakin ketat sehingga menuntut manajemen perusahaan untuk lebih cermat dalam menentukan strategi pemasaran agar dapat memenangkan persaingan yang semakin kompetitif. Pada saat ini produk yang berupa jasa telah menjadi bagian yang cukup dominan pegaruhnya di dalam perekonomian di samping produk dalam artian fisik. Semakin maju tingkat peradaban dan tingkat pertumbuhan ekonomi masyarakat, maka jasa atau service menjadi bagian dari kebutuhan hidupnya. Di negara-negara maju sektor jasa telah berkembang dengan pesat, mulai dari jasa perbankan, jasa pendidikan, jasa konsutasi bisnis, jasa keamanan, jasa percetakan, jasa kesehatan dan lain sebagainya. Demikian pula di negara Indonesia sektor jasa telah mulai berkembang.

1

Menurut Lovelock, Peterson, dan Walker (Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra, 2005), sejumlah faktor diyakini berkontribusi pada pertumbuhan pesat dan signifikasi peran sektor jasa, diantaranya: 1. Internasionalisasi dan gloalisasi, seperti peningkatan perdagangan jasa dan bertubuhnya pelanggan global. 2. Perubahan regulasi pemerintah, seperti deregulasi dan privatisasi di sejumlah sektor usaha (seperti perbankan, transportasi, telekomunikasi, dan layanan publik), serta kesepakatan baru antara negara dalam hal perdagangan jasa (General Agreement on Trade of Services (GATS) yang ditanda tangani oleh 110 negara pada tahun 1994). 3. Perubahan sosial, seperti meningkatnya ekspektasi pelanggan,

bertambahnya waktu luang, meningkatnya pendapatan di sejumlah negara, dan semakin banyaknya wanita yang masuk dalam angkatan kerja. 4. Tren bisnis, seperti pengendoran standar asosiasi professional (sejumlah asosiasi jasa professional mulai mencabut larangan terhadap aktivitas promosi dan periklanan, di antaranya profesi akuntan, arsitek, dokter, pengacara dan optometrist), penerapan orientasi pemasaran oleh organisasi nirlaba, berkembangnya outsourcing terhadap jasa-jasa inti (non-core services), berkembangnya gerakan kualitas (Total Quality Management), dan bertumbuhnya bisnis waralaba (franchising).

1

5.

Kemajuan

teknologi,

seperti

konvergensi

komputer

dan

telekomunikasi, minituarisasi, digitalisasi, dan perangkat lunak yang semakin canggih. Pertumbuhan ekonomi suatu daerah dapat ditandai dengan pertumbuhan industri dan usaha kecil menengah yang ada dalam daerah tersebut. Semakin berkembang industri kecil dan menengah maka semakin baikpula pertumbuhan ekonomi daerah itu sendiri. Dengan meningkatnya kebutuhan masyarakat akan produk dan jasa usaha sablon, maka dapat dikatakan masyarakat cukup puas dengan produk dan pelayanannya. Usaha jasa sablon dalam masyarakat yang mengedepankan kualitas produk dan pelayanan yang baik demi memperoleh kepercayaan dari masyarakat sebagai nasabahnya akan menghadapi berbagai macam keadaan atau pandangan yang timbul dari masyarakat sebagai ungkapan kepuasan atau ketidakpuasannya akan pelayanan yang diterimanya dari pihak pemilik usaha yang dipercayainya. Di Kota Tegal dan sekitarnya telah berdiri beberapa usaha sablon yang menawarkan jasa sablon kepada masyarakat antara lain sablon kaos, pembuatan undangan, stiker, spanduk, kartu nama dan sebagainya. Salah satunya adalah perusahaan Aries Sablon dan Konveksi. Aries Sablon berdiri pada tahun 1994 oleh Bapak Chudori. Sebelum mendirikan usaha ini, beliau membuka usaha jasa servis peralatan elektronik seperti radio, tape, televisi dan sebagainya. Seiring dengan berbagai perubahan, Bapak Chudori kemudian mencoba untuk membuka usaha sablon. Keterampilan sablonnya beliau peroleh secara otodidak dan belajar dari membaca buku sablon.

1

Bertambahnya kebutuhan dan pesanan dari pelanggan, Aries Sablon menambah beberapa peralatan sablon untuk meningkatkan produktivitas kerja. Pada tahun 2005, perusahaan mengeluarkan investasi untuk pembelian mesin jahit dan mesin obras. Hal ini berimbas pada jenis usahanya yang tidak hanya melayani jasa sablon tetapi juga pemesanan kaos, pakaian, dan sebagainya. Oleh karena itu, Aries Sablon berubah nama menjadi Aries Sablon dan Konveksi. Dalam kaitannya dengan kepuasan konsumen/pelanggan, kualitas

memiliki beberapa dimensi pokok, tergantung pada konteksnya. Menurut Greorius Chandra (2002) ada delapan dimensi utama yang biasanya digunakan dalam pemasaran produk dan jasa: 1. Kinerja (performance): Karakteristik operaasi dasar dari suatu produk/jasa, misalnya kecepatan pengiriman barang, serta jaminan keselamatan barang. 2. Fitur (features): karakteristik pelengkap khusus yang dapat menambah pengalaman pemakaian produk, contohya minuman gatis pada saat penerbangan. 3. Reliabilitas, yaitu probabilitas terjadinya kegagalan atau kerusakan produk dalam periode waktu tertentu. Semakin kecil kemungkinan terjadinya kerusakan, semakin andal produk bersangkutan. 4. Konformasi (conformance), yaitu tingkat kesesuaian produk dengan standar yang telah ditetapkan, misalnya ketepatan waktu keberangkatan dan kedatangan kereta api.

1

5. Daya Tahan (durability), yaitu jumlah pemakaian produk sebelum produk bersangkutan harus diganti. Semakin besar frekuensi pemakaian normal yang dimungkinkan, semakin besar pula daya tahan produk. 6. Serviceablility, yaitu kecepatan dan kemudahan untuk direparasi, serta kompetensi dan keramahtamahan staf layanan. 7. Estetika (aesthetics), menyangkut penampilan produk yang bisa dinilai dengan panca indera (rasa, bau, suara dst). 8. Persepsi terhadap kualitas (perceived quality), yaitu kulitas yang dinilai berdasarkan reputasi penjual. Misal BMW, SONY dll. Selain itu kita juga harus mengetahui bahwa ada lima dimensi kualitas jasa (Tjiptono, 2004:70), yaitu : 1. Bukti Langsung (Tangibles), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi. 2. Keandalan (Reliability), yaitu kemampuan memberikan kemampuan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan. 3. Daya Tanggap (Responsiveness), yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap. 4. Jaminan (Assurance), mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko, dan keragu-raguan. 5. Empati (Empathy), merefleksikan kemampuan staf untuk memahami perasaan pelanggan sebagaimana jika staf itu sendiri mengalaminya.

1

Menyadari akan berbagai hal di atas maka dalam penelitian ini peneliti tertarik untuk memilih Aries Sablon dan Konveksi sebagai objek penelitian, dengan maksud untuk mengetahui seperti apa dan bagaimana loyalitas pelanggan terhadap pelayanan pihak perusahaan dalam hal ini Aries Sablon dan Konveksi. Karenanya perlu dilakukan kajian lebih mendalam mengenai kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan pada Aries Sablon dan Konveksi melalui penelitian. Penelitian ini akan menguji pengaruh kelima dimensi kualitas pelayanan di atas terhadap kepuasan konsumen Aries Sablon dan Konveksi. Penelitian ini berjudul ”ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN (Studi Kasus Pada Pelanggan Aries Sablon dan Konveksi di Kota Tegal)”.

1.2.

Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan di atas maka

permasalahan pokok dalam penelitian ini adalah : a. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan (tangible, reliability, responsiveness, assurance, emphaty) terhadap kepuasan pelanggan Aries Sablon dan Konveksi di Kota Tegal? b. Variabel mana yang relatif lebih dominan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada Aries Sablon dan Konveksi di Kota Tegal?

1.3 1.3.1

Tujuan dan Manfaat Penelitian Tujuan Penelitian

1

Tujuan dari penelitian ini adalah sebagai berikut : 1. Menganalisis pengaruh Tangibles terhadap kepuasan pelanggan Aries Sablon dan Konveksi. 2. Menganalisis pengaruh Reliability terhadap kepuasan pelanggan Aries Sablon dan Konveksi. 3. Menganalisis pengaruh Responsiveness terhadap kepuasan pelanggan Aries Sablon dan Konveksi. 4. Menganalisis pengaruh Assurance terhadap kepuasan pelanggan Aries Sablon dan Konveksi. 5. Menganalisis pengaruh Empathy terhadap kepuasan pelanggan Aries Sablon dan Konveksi.

1.3.2

Manfaat Penelitian Manfaat yang dapat diperoleh dari peneitian ini adalah : 1. Bagi pembaca Penelitian ini diharapkan dapat menambah pengetahuan dan membuka wawasan para pembaca baik kalangan akademis (mahasiswa) maupun masyarakat umum tentang pengukuran service quality. Dengan mendapat pengetahuan lebih tentang service quality, maka pembaca diharapkan dapat mempertimbangkan dengan seksama service quality sebuah pelayanan sebelum mereka memutuskan untuk menggunakan pelayanan tersebut. 2. Bagi perusahaan

1

Sebagai masukan untuk menyusun strategi pemasaran jasa sablon yang berkaitan dengan strategi pemasaran.

1

9

1.4

Sistematika Penulisan

Untuk lebih mempermudah dan dapat memberikan gambaran yang lebih jelas mengenai isi skripsi ini, pembahasan dilakukan secara komprehensif dan sistematik, meliputi : BAB I Merupakan pendahuluan yang berisikan secara singkat latar belakang masalah, perumusan masalah, tujuan dan

kegunaan penelitian, dan sistematika penulisan. BAB II Berisi landasan teori sebagai kerangka acuan pemikiran dalam pembahasan masalah yang akan diteliti dan sebagai dasar analisis yang diambil dari berbagai literatur. Selain berisi landasan teori, bab ini juga meliputi penelitian terdahulu yang berkait dengan penelitian ini, kerangka pikir teoritis, dan hipotesis. BAB III Merupakan metode penelitian yang meliputi variabel penelitian dan definisi operasional, jenis dan sumber data, metode pengumpulan data, serta metode analisis yang digunakan. BAB IV Bab ini akan membahas mengenai gambaran umum objek penelitian, analisis data serta pembahasan. BAB V Berisikan kesimpulan-kesimpulan yang didapat dari hasil penelitian dan saran-saran, sebagai masukan bagi

perusahaan dan penelitian selanjutnya. Oleh Dimas Aris Sera, untuk full version skripsi ini lengkap dengan statistiknya, silahkan hubungi dhennys_as@yahoo.com

1 0

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

2.1 2.1.1

Landasan Teori Definisi dan Konsep Pemasaran

Pemasaran adalah suatu proses sosial yang didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan secara bebas mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain (Kotler dan Amstrong, 1999). Definisi dari American Marketing Association (1985) adalah: “Marketing is the process of planning and executing the conception, pricing, promotion, and distribution of ideas, goods, and services to create exchanges that satisfy individual and organizational goals” (Berkowitz et al., 1985). Stanton (1985) menjelaskan konsep pemasaran sebagai berikut : 1. Semua operasi dan perencanaan perusahaan harus

berorientasi kepada konsumen. 2. Sasaran perusahaan harus pada volume penjualan yang menghasilkan laba. Jadi bukan volume demi kepentingan volume itu sendiri. 3. Semua kegiatan pemasaran di sebuah perusahaan harus di koordinir secara organisasi.

Oleh Dimas Aris Sera, untuk full version skripsi ini lengkap dengan statistiknya, silahkan hubungi dhennys_as@yahoo.com

1 1

Oleh Dimas Aris Sera, untuk full version skripsi ini lengkap dengan statistiknya, silahkan hubungi dhennys_as@yahoo.com

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful