KIAT KOMUNIKASI

DALAM PELAYANAN
PRIMA

OLEH : PRANASWATI
 TUJUAN TUJUAN
UMUM KHUSUS
Peserta mampu :
Pada akhir  Mempersiapkan diri
pembelajaran sebelum melakukan
peserta memahami interaksi/komunikasi
konsep dan strategi ( Pra Interaksi )
 Melaksanakan fase
melakukan interaksi
komunikasi terputik perkenalan dan
orientasi
dengan pasien  Melaksanakan fase kerja
dan keluarga  Menerapkan fase
terminasi
 Bagaimana menjalin hubungan
interpersonal antara staf RS dan pasien

Menggunakan diri sendiri secara teraputik

 Memiliki konsep diri yang mantap
 Memiliki harga diri yang cukup & adekuat
 Memiliki kemampuan membina hubungan yang
konstruktif dengan orang lain

 Terjalin hubungan interpersonal

yang akrab & saling percaya
 Keterampilan yang diperlukan
untuk membina hubungan
interpersonal
 Kehadiran atau keberadaan petugas
 Perilaku nonverbal
 Keterampilan memberi respon
Pemberian Nasehat
Menentramkan hati
Mengalihkan pembicaraan
Hambatan Dalam pada saat yang
mengancam
Berinteraksi
Membuat penilaian yang
negatif
Prilaku berfokus pada diri
sendiri
Memberikan komentar
 1. Fase Pra Interaksi
a. Evaluasi Diri
 Apa informasi yang sama miliki tentang kondisi pasien ?
 Apa yang akan saya ucapkan pada saat bertemu nanti ?
 Bagaiman respon saya selanjutnya ?
 Adakah pengalaman interaksi yang kurang menyenangkan ?
 Jika ada, apakah sudah dikoreksi atau dibahas dalam group ?
 Bagaimana tingkat kecemasan saya saat ini ?
b. Penempatan
 Apakah pertemuan ini interaksi yang pertama, lanjutan atau
terminasi
 Apa tujuan pertemuan ?
 Apa tindakan yang akan dilakukan ?
 Bagaimana cara melakukannya ?
c. Rencana Interaksi
 Rencanakan percakapan tertulis
 Teknik komunikasi dan observasi yang akan dilakukan
 Tindakan prosedur yang akan dilakukan
2. Fase Perkenalan dan
Orientasi
A. Perkenalan
a. Salam teraputik disertai perkenalan
 Ucapkan salam-selamat pagi,siang,malam
 Ulurkan tangan untuk bersalaman( sesuaikan dengan
kondisi )
 Memperkenalkan diri Raswita senang dipanggil Ita saja.
 Menanyakan nama pasien, senangnya dipanggil apa ?

b. Evaluasi/ Validasi
 Apa yang Ibu Lia rasakan dirumah ?
 Ada yang bisa saya bantu untuk Ibu Lia ?
c. Kontrak

 Topik
 Bagaimana kalau kita bercakap-cakap
sebentar ?
 Bagaimana kalau saya periksa Ibu
sebentar ?
 Bagaimaa kalau saya lihat surat Ibu
sebentar ?
 Bagaimana kalau saya cek lagi resep Ibu ?

 Waktu
 Kita bercakap-cakap ± 10 menit ?

 Tempat :
 Jika pasien di Rawat Inap atau Rawat jalan
sesuaikan dengan situasi
B. Orientasi
( dilakukan pada awal pertemuan kedua dan seterusnya )

a). Salam Teraputik

 Selamat  pagi ibu Lia

b). Evaluasi / Validasi

 Bagaimana tidur Ibu tadi
malam ?
 Bagaimana dengan menu
makanan kemarin bu ?

c). Kontrak
 Topik :  Baik Bu, pagi ini akan saya ganti menu
makanan ibu
 Baik Bu pagi ini saya akan ganti verband
ibu dan nanti saya bantu ibu
latihan duduk.

 Tempat & Waktu disesuaikan dengan kondisi

 3. FASE KERJA
 Fase kerja merupakan inti hubungan staf kesehatan di RS
dengan pasien yang terkait erat dengan tujuan pelayanan
prima. Pada fase kerja yang perlu mendapat perhatian khusus
terutama pada saat pasien komplain terhadap pelayanan yang
diterima.
 Pada area keperawatan mengacu pada rencana tindakan
keperawatan yang meliputi :
 Meningkatkan pengertian & pengenalan pasien akan
dirinya
 Mengembangkan & mempertahankan kemampuan
pasien secara mandiri
 Melaksanakan pendidikan kesehatan
 Melaksanakan terapi / teknikal keperawatan
 Melaksanakan tindakan kolaborasi
 Melaksanakan observasi & monitoring
4. FASE TERMINASI
Terminasi merupakan akhir dari tiap pertemuan, terminasi dibagi 2
:
a). Terminasi Sementara
Terutama pada rawat inap ada pergantian sift atau pada
saat dinas pagi ada 3 kegiatan.

b). Terminasi Akhir

Terjadi pada saat pasien akan pulang dari RS ( Keadaan sehat,
pindah RS atau meninggal )
 Evaluasi akhir Bagaimana perasaan ibu akan pulang hari ini
?
 Tindak lanjut Coba ibu sebutkan apa saja yang perlu
dilakukan di rumah ?. Kemudian tambahkan jika ada kekurangan
 Kontrak Ibu jangan lupa kalau ada yang dirasakan kurang
jelas tentang obat-obat ini silahkan telpon kami di Apotik MMC
antara jam 8.00 – 18.00 atau datang kemari
HAMBATAN DALAM BERKOMUNIKASI

1. Pemberian nasehat
2. Menentramkan hati
3. Mengalihkan pembicaraan pada saat yang
mengancam
4. Membuat penilaian terhadap perilaku klien
5. Perilaku yang berfokus pada diri perawat/bidan
6. Memberikan pengarahan atau petunjuk yg harus
diikuti
7. Pertanyaan yang berlebihan tanpa
memperhatikan kesiapan klien
8. Memberikan komentar klise atau stereotype
 TOLOK UKUR KEBERHASILAN
KOMUNIKASI EFEKTIF
1. Kepercayaan penerima pasien
2. Daya tarik pesan dan kesesuaian kebutuhan
3. Pemahaman yang sama
4. Kemampuan komunikan menafsirkan pesan
5. Setting komunikasi yang kondusif
6. Metode dan media penyampaian yang sesuai
Terima kasih,

Semoga bermanfaat
dan
Selamat bertugas ….