You are on page 1of 28

METODE

PENELITIAN

03/10/10 By : Rina Susanti


Analisa Pengaruh Kualitas Pelayanan
Terhadap Kepuasan Konsumen
Pemakai Jasa Hotel

(Studi Kasus pada Hotel The Hills Bukittinggi)

03/10/10
BAB I

PENDAHULUAN

03/10/10
1. Latar Belakang

 Perusahaan yang mampu bersaing dalam pasar adalah


perusahaan yang dapat menyediakan produk atau jasa
yang berkualitas. Sehingga perusahaan dituntut untuk
terus melakukan perbaikan terutama pada kualitas
pelayanannya.
 Bagi setiap perusahaan jasa perhotelan perlu berupaya
memberikan yang terbaik kepada konsumennya. Untuk
itu dibutuhkan identifikasi determinan utama kualitas
jasa dari sudut pandang konsumen. Oleh karena itu perlu
dilakukan riset untuk mengidentifikasi determinan jasa
yang paling penting bagi pasar sasaran dan
memperkirakan penilaian yang diberikan pasar sasaran
terhadap perusahaan dan pesaing berdasarkan
determinan-determinan tersebut.
03/10/10
1. Latar Belakang

 Dengan menganalisa tanggapan konsumen terhadap


variabel-variabel tersebut maka perusahaan jasa
perhotelan dapat menilai variabel mana yang belum
sesuai dengan harapan konsumen. Sehingga dengan
demikian dapat diketahui posisi relatif perusahaan di
mata konsumen. Selanjutnya perusahaan dapat
memfokuskan upaya peningkatan kualitasnya pada
determinan-determinan tersebut sepanjang waktu
karena sangat mungkin terjadi prioritas pasar
mengalami perubahan.

03/10/10
Berdasarkan dari latar belakang
masalah diatas, penulis mencoba
untuk menganalisis pengaruh kualitas
pelayanan terhadap kepuasan
konsumen pada Hotel The Hills
Bukittinggi

03/10/10
1.2 Rumusan Masalah

1. Bagaimana pengaruh kualitas


pelayanan dengan kepuasan
konsumen pada Hotel The Hills
Bukittinggi?
2. Dimensi kualitas pelayanan apa yang
paling berpengaruh terhadap
kepuasan konsumen pada Hotel The
Hills Bukittinggi?

03/10/10
1.3 Tujuan Penelitian
1. Untuk mengetahui pengaruh kualitas
pelayanan terhadap kepuasan
konsumen pada Hotel The Hills
Bukittinggi.
2. Untuk mengetahui dimensi kualitas
pelayanan yang paling berpengaruh
terhadap kepuasan konsumen pada
Hotel The Hills Bukittinggi.

03/10/10
1.4 Manfaat Penelitian
1. Bagi perusahaan, hasil penelitian
ini dapat membantu memberikan
masukan dan pertimbangan bagi
peningkatan kualitas pelayanan yang
sesuai dengan keinginan konsumen.
2. Bagi peneliti, merupakan tambahan
pengetahuan dari dunia praktisi yang
sangat berharga untuk
disinkronkandengan pengetahuan
teoritis yang diperoleh di bangku kuliah.

03/10/10
BAB II

TINJAUAN PUSTAKA, KERANGKA


PEMIKIRAN DAN HIPOTESA

03/10/10
2.1 Tinjauan Pustaka
2.1.1 Pemasaran Jasa
 jasa sebagai setiap tindakan atau
perbuatan yang dapat ditawarkan
oleh suatu pihak kepada pihak lain
yang pada dasarnya bersifat
intangible (tidak berwujud fisik) dan
tidak dapat menghasilkan
kepemilikan sesuatu (Kotler,2002)

03/10/10
2.1.2 Kualitas Pelayanan Jasa

 Kualitas (mutu) menurut Kotler


(2002:67) adalah keseluruhan ciri
serta sifat suatu produk atau
pelayanan yang berpengaruh pada
kemampuannya untuk memuaskan
kebutuhan yang dinyatakan atau
yang tersirat.

03/10/10
Lupiyoadi (2006:182) berhasil mengidentifikasikan lima
kelompok karakteristik yang digunakan konsumen dalam
mengevaluasi kualitas jasa yaitu :
 Bukti langsung (tangible), meliputi fasilitas fisik,
perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi.
 Kehandalan (reliability), kemampuan memberikan
pelayanan yang dijanjikan dengan segera
memuaskan.
 Daya tanggap (responsiveness), yaitu keinginan
para staf untuk membantu konsumen dan
memberikan dengan tanggap.
 Jaminan (assurance), mencakup kemampuan,
kesopanan dan sifat dipercaya dimiliki para staf,
bebas dari bahaya risiko dan keragu-raguaan.
 Empati (emphaty), meliputi kemudahan dalam
melakukan hubungan komunikasi yang baik, dan
memahami kebutuhan para konsumen.

03/10/10
2.1.3 Kepuasan Konsumen

 menurut Kotler (1997), kepuasan


merupakan tingkat perasaan dimana
seseorang menyatakan hasil
perbandingan atas kinerja produk
barang atau jasa yang diterima
dengan yang diharapkan

03/10/10
Kualitas jasa yang unggul dan konsisten dapat
menumbuhkan kepuasan pelanggan yang akan
memberi berbagai manfaat (Tjiptono, 1994),
seperti :

 Hubungan perusahaan dan pelanggan menjadi


harmonis.
 Memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang.
 Dapat mendorong terciptanya loyalitas konsumen.
 Membentuk rekomendasi dari mulut ke mulut yang
menguntungkan bagi perusahaan.
 Reputasi perusahaan menjadi baik dimata konsumen.
 Laba yang diperoleh perusahaan akan meningkat.

03/10/10
2.1.4 Hubungan Kualitas Jasa Dengan
Kepuasan Konsumen

Kualitas jasa yang unggul dan konsisten dapat


menumbuhkan kepuasan pelanggan yang akan
memberi berbagai manfaat (Tjiptono, 1994),
seperti :
 Hubungan perusahaan dan pelanggan menjadi
harmonis.
 Memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang.
 Dapat mendorong terciptanya loyalitas konsumen.
 Membentuk rekomendasi dari mulut ke mulut yang
menguntungkan bagi perusahaan.
 Reputasi perusahaan menjadi baik dimata
konsumen.
 Laba yang diperoleh perusahaan akan meningkat.

03/10/10
2.1.5 Penelitian Terdahulu
Indra Ashoka Mahendrayana (2004) meneliti
pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan
konsumen jasa perhotelan pada Patra Semarang
Convention Hotel. Variabel yang dijadikan sebagai
indikatornya adalah keandalan, daya tanggap,
keyakinan, empati, dan wujud fisik.

Hasil penelitian menyebutkan bahwa terdapat


hubungan yang signifikan antara kualitas pelayanan
yang dilakukan oleh Patra Semarang Convention
Hotel dengan kepuasan pelanggan.

03/10/10
2.2 Kerangka Pemikiran
Sebuah perusahaan akan dianggap sukses
dalam jangka panjang adalah perusahaan
yang dapat memuaskan semua kebutuhan
konsumennya dalam segi pelayanan,
sebab kepuasan atau ketidakpuasan
konsumen akan suatu produk dan
pelayanan akan mempengaruhi perilaku
dari pembeli selanjutnya.

03/10/10
Paradigma

Kualitas Pelayanan (X):


Kepuasan Konsumen (Y):
 Bukti fisik ● Pembelian ulang
 Kehandalan (Repeat)
● Loyalitas konsumen
 Daya tanggap (Retention)
 Jaminan ● Rekomendasi
(Refferal)
 Empati

03/10/10
2.3 Hipotesa

Berdasarkan uraian kerangka berpikir di


atas, maka dapat dirumuskan suatu
hipotesis penelitian secara umum yaitu :
 Variabel keandalan, daya tanggap, jaminan,
empati dan bukti fisik mempunyai pengaruh
yang berarti terhadap kepuasan pelanggan
 Dimensi bukti fisik memiliki pengaruh paling
kuat dalam mempengaruhi terciptanya kepuasan
pelanggan, diikuti dengan dimensi jaminan dan
daya tanggap.

03/10/10
BAB III
METODE PENELITIAN

03/10/10
3.1 Populasi dan Sampel
 Populasi yang digunakan dalam penelitian ini adalah
konsumen Hotel The Hills.
 Penelitian ini menggunakan teknik Sampling
Aksidental. Metode ini merupakan teknik penentuan
sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang
secara kebetulan bertemu dengan peneliti dapat
digunakan sebagai sampel, bila dipandang orang yang
kebetulan ditemui itu cocok sebagai sumber data.
Dalam hal ini pengumpulan data dilakukan melalui
konsumen yang sedang menggunakan jasa Hotel The
Hills lebih dari satu kali.

03/10/10
 Rumus yang digunakan dalam menentukan jumlah
sampel:
n = N x σ2
(N-1) D + σ2
D = B2
4N2
Keterangan:
n = Jumlah sampel B = Bound of error
N = Jumlah populasi

03/10/10
3.2 Variabel Penelitian
 3.2.1 Variabel Bebas (X)
Variabel bebas yaitu variabel yang menjadi sebab
terjadinya/terpengaruhnya variabel dependen (Umar
2002: 129). Variabel X yaitu Kualitas Pelayanan Jasa
Hotel The Hills. Dalam penelitian ini yang dimaksud
kualitas pelayanan adalah kinerja pelayanan yang
diberikan Hotel The Hills terhadap konsumennya.
Adapun sub variabel kualitas pelayanan (X) yaitu:
 Bukti langsung (tangible)
 Kehandalan (reliability)
 Daya tanggap (responsiveness)
 Jaminan (assurance)
 Empati (empaty)

03/10/10
3.2.2 Variabel Terikat (Y)
 Variabel terikat yaitu variabel yang nilainya
dipengaruhi oleh variabel independent (Umar
2002:45). Dalam penelitian ini yang menjadi variabel
terikat adalah loyalitas konsumen Hotel The Hills.
Indikator dari loyalitas konsumen (Y) pada penelitian
ini yaitu:
 Repeat: Apabila konsumen membutuhkan produk
atau jasa,maka akan membeli produk tersebut pada
perusahaan terkait
 Retention: Konsumen tidak terpengaruh kepada
pelayanan yang ditawarkan oleh pihak lain.
 Refferal: jika produk/jasa baik, konsumen akan
mempromosikan kepada orang lain melalui mulut ke
mulut dan jika buruk konsumen diam dan
memberitahukannya pada pihak perusahaan.

03/10/10
3.3 Metode Pengumpulan Data
 Metode dokumentasi
yaitu metode mencari data tentang hal-hal
atau variabel berupa catatatan, transaksi,
buku-buku, surat kabar, notulen rapat, dll.
Dalam hal ini metode dokumentasi
digunakan untuk mengetahui jumlah
konsumen Hotel The Hills dan target
volume penyewaan kamar. Data-data ini
didapat dari catatan Manajer Operasional
Hotel The Hills.
 Metode Wawancara
 Metode angket (kuesioner)

03/10/10
3.4 Metode Analisis Data

3.4.1 Uji Deskriptif


Uji Deskriptif adalah statistik yang digunakan untuk menganalisis
data dengan cara mendeskripsikan atau menggambarkan data
yang telah terkumpul sebagaimana adanya tanpa bermaksud
membuat kesimpulan yang berlaku untuk umum atau generalisasi
(Sugiyono, 2004:142). Dalam menganalisis data penelitian
digunakan Program SPSS 13.0
3.4.2 Uji Regresi
Analisis linier digunakan untuk mengetahui pengaruh variabel
bebas dengan variabel terikat yaitu Kualitas Pelayanan Jasa (X),
terhadap Kepuasan Pelanggan (Y).
Y= a + b X
Keterangan :
Y = Kepuasan Konsumen
X = Kualitas Pelayanan Jasa
a = Bilangan Konstanta
b = Koofisien Regresi Kualitas Pelayanan Jasa

03/10/10
Thanks for attention

03/10/10

You might also like