P. 1
METODE PENELITIAN

METODE PENELITIAN

|Views: 323|Likes:
Published by Rina

More info:

Published by: Rina on Mar 10, 2010
Copyright:Attribution Non-commercial

Availability:

Read on Scribd mobile: iPhone, iPad and Android.
download as PPT, PDF, TXT or read online from Scribd
See more
See less

12/12/2012

pdf

text

original

METODE PENELITIAN

03/10/10

By : Rina Susanti

Analisa Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pemakai Jasa Hotel
(Studi Kasus pada Hotel The Hills Bukittinggi)

03/10/10

BAB I PENDAHULUAN

03/10/10

1. Latar Belakang

Perusahaan yang mampu bersaing dalam pasar adalah perusahaan yang dapat menyediakan produk atau jasa yang berkualitas. Sehingga perusahaan dituntut untuk terus melakukan perbaikan terutama pada kualitas pelayanannya. Bagi setiap perusahaan jasa perhotelan perlu berupaya memberikan yang terbaik kepada konsumennya. Untuk itu dibutuhkan identifikasi determinan utama kualitas jasa dari sudut pandang konsumen. Oleh karena itu perlu dilakukan riset untuk mengidentifikasi determinan jasa yang paling penting bagi pasar sasaran dan memperkirakan penilaian yang diberikan pasar sasaran terhadap perusahaan dan pesaing berdasarkan determinan-determinan tersebut.
03/10/10

1. Latar Belakang

Dengan menganalisa tanggapan konsumen terhadap variabel-variabel tersebut maka perusahaan jasa perhotelan dapat menilai variabel mana yang belum sesuai dengan harapan konsumen. Sehingga dengan demikian dapat diketahui posisi relatif perusahaan di mata konsumen. Selanjutnya perusahaan dapat memfokuskan upaya peningkatan kualitasnya pada determinan-determinan tersebut sepanjang waktu karena sangat mungkin terjadi prioritas pasar mengalami perubahan.

03/10/10

Berdasarkan dari latar belakang masalah diatas, penulis mencoba untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada Hotel The Hills Bukittinggi

03/10/10

1.2 Rumusan Masalah
1.

2.

Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan dengan kepuasan konsumen pada Hotel The Hills Bukittinggi? Dimensi kualitas pelayanan apa yang paling berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pada Hotel The Hills Bukittinggi?

03/10/10

1.3 Tujuan Penelitian
1.

2.

Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada Hotel The Hills Bukittinggi. Untuk mengetahui dimensi kualitas pelayanan yang paling berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pada Hotel The Hills Bukittinggi.

03/10/10

1.4 Manfaat Penelitian
1.

2.

Bagi perusahaan, hasil penelitian ini dapat membantu memberikan masukan dan pertimbangan bagi peningkatan kualitas pelayanan yang sesuai dengan keinginan konsumen. Bagi peneliti, merupakan tambahan pengetahuan dari dunia praktisi yang sangat berharga untuk disinkronkandengan pengetahuan teoritis yang diperoleh di bangku kuliah.

03/10/10

BAB II TINJAUAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESA

03/10/10

2.1 Tinjauan Pustaka

2.1.1 Pemasaran Jasa jasa sebagai setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak dapat menghasilkan kepemilikan sesuatu (Kotler,2002)

03/10/10

2.1.2 Kualitas Pelayanan Jasa

Kualitas (mutu) menurut Kotler (2002:67) adalah keseluruhan ciri serta sifat suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau yang tersirat.

03/10/10

Lupiyoadi (2006:182) berhasil mengidentifikasikan lima kelompok karakteristik yang digunakan konsumen dalam mengevaluasi kualitas jasa yaitu :
 

Bukti langsung (tangible), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi. Kehandalan (reliability), kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera memuaskan. Daya tanggap (responsiveness), yaitu keinginan para staf untuk membantu konsumen dan memberikan dengan tanggap. Jaminan (assurance), mencakup kemampuan, kesopanan dan sifat dipercaya dimiliki para staf, bebas dari bahaya risiko dan keragu-raguaan. Empati (emphaty), meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik, dan memahami kebutuhan para konsumen.

03/10/10

2.1.3 Kepuasan Konsumen

menurut Kotler (1997), kepuasan merupakan tingkat perasaan dimana seseorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produk barang atau jasa yang diterima dengan yang diharapkan

03/10/10

Kualitas jasa yang unggul dan konsisten dapat menumbuhkan kepuasan pelanggan yang akan memberi berbagai manfaat (Tjiptono, 1994), seperti :

  

 

Hubungan perusahaan dan pelanggan menjadi harmonis. Memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang. Dapat mendorong terciptanya loyalitas konsumen. Membentuk rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan bagi perusahaan. Reputasi perusahaan menjadi baik dimata konsumen. Laba yang diperoleh perusahaan akan meningkat.

03/10/10

2.1.4 Hubungan Kualitas Jasa Dengan Kepuasan Konsumen Kualitas jasa yang unggul dan konsisten dapat menumbuhkan kepuasan pelanggan yang akan memberi berbagai manfaat (Tjiptono, 1994), seperti :
   

Hubungan perusahaan dan pelanggan menjadi harmonis. Memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang. Dapat mendorong terciptanya loyalitas konsumen. Membentuk rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan bagi perusahaan. Reputasi perusahaan menjadi baik dimata konsumen. Laba yang diperoleh perusahaan akan meningkat.

03/10/10

2.1.5 Penelitian Terdahulu
Indra Ashoka Mahendrayana (2004) meneliti pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen jasa perhotelan pada Patra Semarang Convention Hotel. Variabel yang dijadikan sebagai indikatornya adalah keandalan, daya tanggap, keyakinan, empati, dan wujud fisik. Hasil penelitian menyebutkan bahwa terdapat hubungan yang signifikan antara kualitas pelayanan yang dilakukan oleh Patra Semarang Convention Hotel dengan kepuasan pelanggan.

03/10/10

2.2 Kerangka Pemikiran
Sebuah perusahaan akan dianggap sukses dalam jangka panjang adalah perusahaan yang dapat memuaskan semua kebutuhan konsumennya dalam segi pelayanan, sebab kepuasan atau ketidakpuasan konsumen akan suatu produk dan pelayanan akan mempengaruhi perilaku dari pembeli selanjutnya.

03/10/10

Paradigma
Kualitas Pelayanan (X):  Bukti fisik  Kehandalan  Daya tanggap  Jaminan  Empati
Kepuasan Konsumen (Y): ● Pembelian ulang (Repeat) ● Loyalitas konsumen (Retention) ● Rekomendasi (Refferal)

03/10/10

2.3 Hipotesa
Berdasarkan uraian kerangka berpikir di atas, maka dapat dirumuskan suatu hipotesis penelitian secara umum yaitu :

Variabel keandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan bukti fisik mempunyai pengaruh yang berarti terhadap kepuasan pelanggan Dimensi bukti fisik memiliki pengaruh paling kuat dalam mempengaruhi terciptanya kepuasan pelanggan, diikuti dengan dimensi jaminan dan daya tanggap.

03/10/10

BAB III METODE PENELITIAN

03/10/10

3.1 Populasi dan Sampel
 

Populasi yang digunakan dalam penelitian ini adalah konsumen Hotel The Hills. Penelitian ini menggunakan teknik Sampling Aksidental. Metode ini merupakan teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel, bila dipandang orang yang kebetulan ditemui itu cocok sebagai sumber data. Dalam hal ini pengumpulan data dilakukan melalui konsumen yang sedang menggunakan jasa Hotel The Hills lebih dari satu kali.

03/10/10

Rumus yang digunakan dalam menentukan jumlah sampel: n = N x σ2 (N-1) D + σ2 D = B2 4N2 Keterangan: n = Jumlah sampel B = Bound of error N = Jumlah populasi

03/10/10

3.2 Variabel Penelitian

3.2.1 Variabel Bebas (X) Variabel bebas yaitu variabel yang menjadi sebab terjadinya/terpengaruhnya variabel dependen (Umar 2002: 129). Variabel X yaitu Kualitas Pelayanan Jasa Hotel The Hills. Dalam penelitian ini yang dimaksud kualitas pelayanan adalah kinerja pelayanan yang diberikan Hotel The Hills terhadap konsumennya. Adapun sub variabel kualitas pelayanan (X) yaitu:  Bukti langsung (tangible)  Kehandalan (reliability)  Daya tanggap (responsiveness)  Jaminan (assurance)  Empati (empaty)

03/10/10

3.2.2 Variabel Terikat (Y)

Variabel terikat yaitu variabel yang nilainya dipengaruhi oleh variabel independent (Umar 2002:45). Dalam penelitian ini yang menjadi variabel terikat adalah loyalitas konsumen Hotel The Hills. Indikator dari loyalitas konsumen (Y) pada penelitian ini yaitu:  Repeat: Apabila konsumen membutuhkan produk atau jasa,maka akan membeli produk tersebut pada perusahaan terkait  Retention: Konsumen tidak terpengaruh kepada pelayanan yang ditawarkan oleh pihak lain.  Refferal: jika produk/jasa baik, konsumen akan mempromosikan kepada orang lain melalui mulut ke mulut dan jika buruk konsumen diam dan memberitahukannya pada pihak perusahaan.

03/10/10

3.3 Metode Pengumpulan Data

 

Metode dokumentasi yaitu metode mencari data tentang hal-hal atau variabel berupa catatatan, transaksi, buku-buku, surat kabar, notulen rapat, dll. Dalam hal ini metode dokumentasi digunakan untuk mengetahui jumlah konsumen Hotel The Hills dan target volume penyewaan kamar. Data-data ini didapat dari catatan Manajer Operasional Hotel The Hills. Metode Wawancara Metode angket (kuesioner)

03/10/10

3.4 Metode Analisis Data
3.4.1 Uji Deskriptif Uji Deskriptif adalah statistik yang digunakan untuk menganalisis data dengan cara mendeskripsikan atau menggambarkan data yang telah terkumpul sebagaimana adanya tanpa bermaksud membuat kesimpulan yang berlaku untuk umum atau generalisasi (Sugiyono, 2004:142). Dalam menganalisis data penelitian digunakan Program SPSS 13.0 3.4.2 Uji Regresi Analisis linier digunakan untuk mengetahui pengaruh variabel bebas dengan variabel terikat yaitu Kualitas Pelayanan Jasa (X), terhadap Kepuasan Pelanggan (Y). Y= a + b X Keterangan : Y = Kepuasan Konsumen X = Kualitas Pelayanan Jasa a = Bilangan Konstanta b = Koofisien Regresi Kualitas Pelayanan Jasa
03/10/10

Thanks for attention

03/10/10

You're Reading a Free Preview

Download
scribd
/*********** DO NOT ALTER ANYTHING BELOW THIS LINE ! ************/ var s_code=s.t();if(s_code)document.write(s_code)//-->