Professional Documents
Culture Documents
PENELITIAN
03/10/10
BAB I
PENDAHULUAN
03/10/10
1. Latar Belakang
03/10/10
Berdasarkan dari latar belakang
masalah diatas, penulis mencoba
untuk menganalisis pengaruh kualitas
pelayanan terhadap kepuasan
konsumen pada Hotel The Hills
Bukittinggi
03/10/10
1.2 Rumusan Masalah
03/10/10
1.3 Tujuan Penelitian
1. Untuk mengetahui pengaruh kualitas
pelayanan terhadap kepuasan
konsumen pada Hotel The Hills
Bukittinggi.
2. Untuk mengetahui dimensi kualitas
pelayanan yang paling berpengaruh
terhadap kepuasan konsumen pada
Hotel The Hills Bukittinggi.
03/10/10
1.4 Manfaat Penelitian
1. Bagi perusahaan, hasil penelitian
ini dapat membantu memberikan
masukan dan pertimbangan bagi
peningkatan kualitas pelayanan yang
sesuai dengan keinginan konsumen.
2. Bagi peneliti, merupakan tambahan
pengetahuan dari dunia praktisi yang
sangat berharga untuk
disinkronkandengan pengetahuan
teoritis yang diperoleh di bangku kuliah.
03/10/10
BAB II
03/10/10
2.1 Tinjauan Pustaka
2.1.1 Pemasaran Jasa
jasa sebagai setiap tindakan atau
perbuatan yang dapat ditawarkan
oleh suatu pihak kepada pihak lain
yang pada dasarnya bersifat
intangible (tidak berwujud fisik) dan
tidak dapat menghasilkan
kepemilikan sesuatu (Kotler,2002)
03/10/10
2.1.2 Kualitas Pelayanan Jasa
03/10/10
Lupiyoadi (2006:182) berhasil mengidentifikasikan lima
kelompok karakteristik yang digunakan konsumen dalam
mengevaluasi kualitas jasa yaitu :
Bukti langsung (tangible), meliputi fasilitas fisik,
perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi.
Kehandalan (reliability), kemampuan memberikan
pelayanan yang dijanjikan dengan segera
memuaskan.
Daya tanggap (responsiveness), yaitu keinginan
para staf untuk membantu konsumen dan
memberikan dengan tanggap.
Jaminan (assurance), mencakup kemampuan,
kesopanan dan sifat dipercaya dimiliki para staf,
bebas dari bahaya risiko dan keragu-raguaan.
Empati (emphaty), meliputi kemudahan dalam
melakukan hubungan komunikasi yang baik, dan
memahami kebutuhan para konsumen.
03/10/10
2.1.3 Kepuasan Konsumen
03/10/10
Kualitas jasa yang unggul dan konsisten dapat
menumbuhkan kepuasan pelanggan yang akan
memberi berbagai manfaat (Tjiptono, 1994),
seperti :
03/10/10
2.1.4 Hubungan Kualitas Jasa Dengan
Kepuasan Konsumen
03/10/10
2.1.5 Penelitian Terdahulu
Indra Ashoka Mahendrayana (2004) meneliti
pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan
konsumen jasa perhotelan pada Patra Semarang
Convention Hotel. Variabel yang dijadikan sebagai
indikatornya adalah keandalan, daya tanggap,
keyakinan, empati, dan wujud fisik.
03/10/10
2.2 Kerangka Pemikiran
Sebuah perusahaan akan dianggap sukses
dalam jangka panjang adalah perusahaan
yang dapat memuaskan semua kebutuhan
konsumennya dalam segi pelayanan,
sebab kepuasan atau ketidakpuasan
konsumen akan suatu produk dan
pelayanan akan mempengaruhi perilaku
dari pembeli selanjutnya.
03/10/10
Paradigma
03/10/10
2.3 Hipotesa
03/10/10
BAB III
METODE PENELITIAN
03/10/10
3.1 Populasi dan Sampel
Populasi yang digunakan dalam penelitian ini adalah
konsumen Hotel The Hills.
Penelitian ini menggunakan teknik Sampling
Aksidental. Metode ini merupakan teknik penentuan
sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang
secara kebetulan bertemu dengan peneliti dapat
digunakan sebagai sampel, bila dipandang orang yang
kebetulan ditemui itu cocok sebagai sumber data.
Dalam hal ini pengumpulan data dilakukan melalui
konsumen yang sedang menggunakan jasa Hotel The
Hills lebih dari satu kali.
03/10/10
Rumus yang digunakan dalam menentukan jumlah
sampel:
n = N x σ2
(N-1) D + σ2
D = B2
4N2
Keterangan:
n = Jumlah sampel B = Bound of error
N = Jumlah populasi
03/10/10
3.2 Variabel Penelitian
3.2.1 Variabel Bebas (X)
Variabel bebas yaitu variabel yang menjadi sebab
terjadinya/terpengaruhnya variabel dependen (Umar
2002: 129). Variabel X yaitu Kualitas Pelayanan Jasa
Hotel The Hills. Dalam penelitian ini yang dimaksud
kualitas pelayanan adalah kinerja pelayanan yang
diberikan Hotel The Hills terhadap konsumennya.
Adapun sub variabel kualitas pelayanan (X) yaitu:
Bukti langsung (tangible)
Kehandalan (reliability)
Daya tanggap (responsiveness)
Jaminan (assurance)
Empati (empaty)
03/10/10
3.2.2 Variabel Terikat (Y)
Variabel terikat yaitu variabel yang nilainya
dipengaruhi oleh variabel independent (Umar
2002:45). Dalam penelitian ini yang menjadi variabel
terikat adalah loyalitas konsumen Hotel The Hills.
Indikator dari loyalitas konsumen (Y) pada penelitian
ini yaitu:
Repeat: Apabila konsumen membutuhkan produk
atau jasa,maka akan membeli produk tersebut pada
perusahaan terkait
Retention: Konsumen tidak terpengaruh kepada
pelayanan yang ditawarkan oleh pihak lain.
Refferal: jika produk/jasa baik, konsumen akan
mempromosikan kepada orang lain melalui mulut ke
mulut dan jika buruk konsumen diam dan
memberitahukannya pada pihak perusahaan.
03/10/10
3.3 Metode Pengumpulan Data
Metode dokumentasi
yaitu metode mencari data tentang hal-hal
atau variabel berupa catatatan, transaksi,
buku-buku, surat kabar, notulen rapat, dll.
Dalam hal ini metode dokumentasi
digunakan untuk mengetahui jumlah
konsumen Hotel The Hills dan target
volume penyewaan kamar. Data-data ini
didapat dari catatan Manajer Operasional
Hotel The Hills.
Metode Wawancara
Metode angket (kuesioner)
03/10/10
3.4 Metode Analisis Data
03/10/10
Thanks for attention
03/10/10