P. 1
proposal Thesis Kepuasan Pasien jamkesmas terhadap pelayanan IGD Rumah Sakit Panembahan Senopati Bantul

proposal Thesis Kepuasan Pasien jamkesmas terhadap pelayanan IGD Rumah Sakit Panembahan Senopati Bantul

|Views: 4,444|Likes:
Proposal judul Thesis
Proposal judul Thesis

More info:

Categories:Types, Presentations
Published by: dr.Fadli Robby Amsriza on Mar 29, 2010
Copyright:Traditional Copyright: All rights reserved

Availability:

Read on Scribd mobile: iPhone, iPad and Android.
See more
See less

09/05/2015

Kepuasan Pasien jamkesmas terhadap pelayanan IGD Rumah Sakit Panembahan Senopati Bantul

PROPOSAL THESIS

Disusun oleh FADLI ROBBY AMSRIZA S.ked 200901020019

MAGISTER MANAGEMENT RUMAH SAKIT UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH YOGYAKARTA 2010

Bab I Pendahuluan A. Latar Belakang Rumah Sakit Daerah Panembahan Senopati Bantul merupakan rumah sakit kelas B Non Pendidikan dan merupakan rumah sakit milik pemerintah daerah kabupaten Bantul. Jumlah tenaga per 31 Desember 2007 sebanyak 401 terdiri dari 351 PNS/CPNS dan 50 PTT sedang per 31 desember 2008 jumlah tenaga sebanyak 401 terdiri dari PNS/CPNS 334 tenaga kontrak 58 dan tenaga part-timer 9. Masalah utama sebagai sebuah lembaga jasa pelayanan kesehatan adalah banyaknya pesaing. Oleh karena itu, Rumah Sakit Panembahan Senopati Bantul dituntut untuk selalu menjaga kepercayaan konsumen dengan meningkatkan kualitas pelayanan agar kepuasan konsumennya meningkat. Pihak rumah sakit perlu secara cermat menentukan kebutuhan konsumen sebagai upaya untuk memenuhi keinginan dan meningkatkan kepuasan atas pelayanan yang diberikan. Menjalin hubungan dan melakukan penelitian terhadap mereka perlu dilakukan agar pelayanan yang diberikan sesuai dengan yang diharapkan. Hal inilah yang disebut orientasi pada konsumen. Jamkesmas adalah program bantuan sosial untuk pelayanan kesehatan bagi masyarakat miskin dan tidak mampu. Program ini diselenggarakan secara nasional agar subsidi silang dalam rangka mewujudkan pelayanan kesehatan yang menyeluruh bagi masyarakat miskin. Menurut Departemen Kesehatan Republik Indonesia (2008) program jamkesmas pada dasarnya adalah upaya penyempurnaan program askeskin yang telah berjalan 4 tahun khususnya dalam hal ketepatan sasaran(Mukti, 2008). Menurut Mudrajad Kuncoro jumlah penduduk miskin di kabupaten bantul pada tahun 2008 adalah 57.539 KK atau sekitar 23,13% dari jumlah warga bantul, jumlah ini sudah turun jika di bandingkan dengan tahun sebelumya, yaitu tahun 2007 dengan jumlah keluarga miskin 67,589 KK atau sekitar 28,11%. Sedangkan penerima kartu jamkesmas di kabupaten bantul pada tahun 2008 adalah 222.987 kartu (Nimpuno, 2008). Dari data Rumah Sakit Panembahan Senopati Bantul tahun 2008, jumlah pembiayaan pasien rawat jalan yang menggunakan jamkesmas/Askeskin adalah 18.954 jiwa, atau sekitar 17% dari 112.069 pasien yang menjalani rawat jalan. Sedangkan untuk

jumlah pasien rawat inap yaitu 4.623 jiwa atau sekitar 30% dari 15.148 pasien yang menjalani rawat inap. Pada tahun 2008 kunjungan pasien ke IGD di rumah sakit panembahan senopati bantul sebanyak 16.316 jiwa, meduduki jumlah terbanyak ke 2 setelah poli penyakit dalam yang mendapat kunjungan sebanyak 25.627, dengan total seluruh kunjungan ke rumah sakit panembahan senopati bantul sebanyak 112.069 selama tahun 2008 (RSUD Panembahan Senopati, 2008).

B. Perumusan Masalah Dengan tingginya jumlah warga miskin dan penerima kartu jamkesmas dikabupaten bantul, dan juga tingginya tingkat kunjungan di IGD Rumah Sakit Panembahan Senopati Bantul merupakan peluang bagi rumah sakit, di samping itu munculnya rumah sakit-rumah sakit di kabupaten bantul yang menerima pasien jamkesmas merupakan sebuah ancaman yang perlu diperhatikan. Kepuasan pasien terhadap pelayanan rumah sakit merupakan salah satu komponen untuk meningkatkan loyalitas pasien terhadap rumah sakit, agar pasien tidak berpindah rumah sakit. Berdasarkan latar belakang tersebut, maka rumusan masalah dalam penelitian ini seberapa baik pelayanan di IGD Rumah Sakit Panembahan Senopati bantul sehingga dapat memuaskan pasien dan keluarga pasien yang dapat meningkatkan loyalitas pasien terhadap rumah sakit panembahan senopati bantul.

C. Keaslian Penelitian Penelitian tentang pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan telah banyak dilakukan sebelumnya tetapi pada penelitian kali ini, peneliti ingin meneliti tentang pengaruh kualitas pelayanan IGD terhadap kepuasan pelanggan yang menggunakan kartu jamkesmas di rumah sakit panembahan senopati bantul, karena Instalasi Gawat Darurat merupakan layanan lini pertama dan layanannya buka setiap saat yang sangat mempengaruhi citra rumah sakit.

D. Tujuan Tujuan penelitian ini adalah untuk :

1. Mengkaji dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan IGD terhadap tingkat kepuasan pasien Jamkesmas di RSUD Panembahan Senopati Bantul. 2. Mengkaji dan menganalisis faktor-faktor yang berpengaruh terhadap kepuasan pasien Jamkesmas di IGD RSUD Panembahan Senopati Bantul.

E. Manfaat Penelitian Adapun manfaat penelitian yang dapat diperoleh dari penelitian ini ditujukan bagi beberapa pihak sebagai berikut: 1. Bagi peneliti Sebagai syarat program study S2 magister management rumah sakit universitas muhammadiyah yogyakarta. 2. Bagi peneliti lain Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan untuk penelitian yang lebih lanjut dalam rangka meningkatkan kepuasan pelanggan. 3. Bagi rumah sakit Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan untuk meningkatkan pelayanan guna meningkatkan kepuasan pelanggan.

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

A. Jasa Jasa pada umumnya memiliki karakteristik yang berbeda jika dibandingkan dengan barang. Agar dapat memahami perbedaan tersebut, maka akan dijelaskan telebih dahulu mengenai pengertian. Kotler dan Armstrong (1996:660) mendefinisikan jasa adalah tindakan atau manfaat yang ditawarkan oleh suatu badan usaha kepada pihak lain yang bersifat tidak terwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Produksinya dapat berhubungan dengan produk fisik ataupun tidak. Sedangkan Payne (2000:8) mengemukakan jasa adalah “suatu kegiatan yang memiliki beberapa unsur ketakberwujudan yang berhubungan denganya, melibatkan beberapa interaksi dengan konsumen atau dengan properti dalam kepemilikannya, dan tidak menghasilkan transfer kepemilikan”. B. Kepuasan pelanggan Kepuasan pelenggan merupakan suatu tingkatan dimana kebutuhan, keinginan dan harapan dari pelanggan dapat terpenihi yang akan mengakibatkan terjadinya pembelian ulang atau kesetiaan yang berlanjut (Band, 1991). Faktor yang paling penting untuk menciptakan kepuasan konsumen adalah kinerja dari agen yang biasanya diartikan dengan kualitas dari agen tersebut (Mowen, 1995). Menurut Tjiptono (1997:24) kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evolusi ketidaksesuaian (discinfirmation) yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan bahwa pada persaingan yang semakin ketat ini, semakin banyak produsen yang terlibat dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen sehingga hal ini menyebabkan setiap badan usaha harus menempatkan orientasi pada kepuasan pelanggan sebagai tujuan utama, antara lain dengan semakin banyaknya badan usaha yang menyatakan komitmen terhadap kepuasan pelanggan dalam pernyataan misi, iklan. C. Jamkesmas

Menurut departemen kesehatan republik indonesia (2008) program jamkesmas pada dasarnya adalah upaya penyempurnaan program askeskin yang telah berjalan 4 tahun khususnya dalam hal ketepatan sasaran. Dari evaluasi pelaksanaan program askeskin sejak tahun 2005 sampai 2007, terdapat beberapa kelemahan yang menyebabkan program ini belum berjalan optimal sehingga sangat mendesak untuk dilakukan langkah penyempurnaan. Persoalan itu terkait dengan aspek kepesertaan, penyelenggaraan, pelayanan dan pendanaan. Dari sisi kepesertaan pendataan sasaran miskin belum tuntas. Akibatnya perlu ada solusinsementara menggunakan kartu yang dimiliki seperti surat keterangan tidak mampu (SKTM), jaringan pengaman sosial, kartu sehat dan lain-lain yang semuanya rawan penyalahgunaan dari sisi pelayanan, rumah sakit belum melakukan kendali mutu pelayanan dan kendali biaya yang baik. Disamping itu verifikasi tidak optimal sehingga pembayaran klaim terlambat (Mukti, 2008). D. Instalasi Gawat Darurat Instalasi gawan darurat adalah salah satu bagian di rumah sakit yang menyediakan penanganan awal bagi pasien yang menderita sakit dan cedera, yang dapat mengancam kelangsungan hidupnya. Saat tiba di UGD, pasien biasanya menjalani pemilahan terlebih dahulu, anamnesis untuk membantu menentukan sifat dan keparahan penyakitnya.Penderita yang terkena penyakit serius akan lebih sering mendapat visite oleh dokter daripada mereka yang penyakitnya tidak begitu parah. Setelah penaksiran dan penanganan awal, pasien bisa masuk ke bangsal RS, distabilkan dan atau dipindahkan ke RS lain karena berbagai alasan, atau dipulangkan. Kebanyakan UGD buka 24 jam, meski pada malam hari jumlah staf yang ada di sana akan lebih sedikit (Slamet, 2009). IGD yang merupakan cost center, perlu dikembangkan menjadi suatu Unit Bisnis Strategis, yaitu unit pelayanan kesebatan independen yang dapat dikelola sebagai suatu satuan bisnis tersendiri, agar dapat menjadi revenue center yang menghasilkan profit bagi Rumah Sakit (Sastrawinata, 1998). E. Kerangka konsep

Kualitas Pelayanan Pasien Rawat Jalan

Karakteristik Pasien

1. Pelayanan dokter (medis) 2. Pelayanan perawat (paramedis) 3. Pelayanan Sarana penunjang rumah sakit 4. Pelayanan Administrasi a. Keandalan (reliability) b. Ketanggapan (responsineness) c. Keyakinan (confidence) d. Empati (emphaty) e. Berwujud (tangible)

Umur, jenis kelamin, sumber biaya, diagnosa penyakit, pekerjaan, pendapatan, pendidikan, suku bangsa, tempat tinggal, status perkawinan, agama, dan preferensi

Persepsi Pasien

Kepuasan Pasien Rawat Jalan

Gambar 1. Kerangka Teori

F. Hipotesis Berdasar Tinjauan Pustaka dan teori yang ada, hipotesis berikut dirumuskan: Faktor-faktor kepuasan pelanggan (Reliability (keandalan), Response to and remedy of problems (respon dan cara pemecahan masalah), Sales experience (pengalaman karyawan), convenience of acquisition (kemudahan dan kenyamanan) berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan pasien jamkesmas di IGD. RS. Panembahan Senopati Bantul.

BAB III METODOLOGI PENELITIAN

A. Desain Penelitian Penelitian ini merupakan observasional dengan rancangan penelitian cross sectional B. Tempat dan Waktu Penelitian ini dilakukan di IGD RS. Panembahan Senopati Bantul pada bulan agustus 2010. C. Populasi dan Sampel Populasi dalam penelitian ini adalah pasien IGD di RSUD Panembahan Senopati Bantul. Jumlah pasien IGD di RSUD Panembahan Senopati Bantul tiap harinya adalah sekitar 100 pasien. Berdasarkan data tersebut maka pada penelitian ini digunakan sampel 50 pasien. Untuk mengantisipasi terjadinya drop out responden maka ditambah 10%, jadi jumlah sampel adalah 55 responden. Pengambilan sampel pada penelitian ini

direncanakan terhadap seluruh pasien Jamkesmas di IGD RSUD Panembahan Senopati Bantul yang memenuhi kriteria sampel untuk pasien bulan Agustus 2010.

D. Variabel Penelitian Variabel dalam penelitian ini terdiri dari variabel bebas, variabel tergantung. 1. Variabel bebas Pasien yang menggunakan jaminan kesehatan masyarakat 2. Variabel tergantung Pelayanan Instalasi gawat darurat RSUD panembahan senopati bantul

Daftar Pustaka

Mukti A. G., 2008, Sistem Jaminan Kesehatan : Konsep Desentralisasi Terintegrasi. Yogyakarta. Magister Kebijakan Pembiayaan dan Manajemen Asuransi Kesehatan Fakultas Kedokteran Universitas Gajah Mada. Hal : 65,67. RSUD Panembahan Senopati Bantul., 2008, Laporan Tahunan 2008 RSUD Panembahan Senopati, Pemerintah Kabupaten Bantul, hal : 19, 20, 25. Kuncoro M,. 2008, Pidato Hari Ulang Tahun Kabupaten Bantul ke-178, Bantul. Nimpuno D. S., 2008, Daftar Penerimaan Distribusi Kartu Jamkesmas Kabupaten Bantul 2008. Bantul. Kotler, Philip and Gary Armstrong, 1996, Principles Of Marketing, Seventh Edition, International Editrion, Prentice Hall, Inc., Englewood Cliffs, New Jersey. Payne, Andrian, 2000, Pemasaran Jasa (The Essence of Service Marketing), Terjemahan Fandy Tjiptono, Edisis 1, Cet.1, Yogyakarta, Andi. Band, William A, 1991, Creating value for customer: Designing and Implementation a Total Corporate Strategy, John Walley and Sons Inc, Canada. Mowen, John C, 1995, Consumer behavior, Prentice Hall, Inc, Englewood Cliffs, New Jersey, International Edition. Tjiptono, Fandy, 1997, Strategy Pemasaran, penerbit: Andi offset, Edisi Kedua, Cetakan Pertama, Yogyakarta. Sastrawinata. U. S., Strategi Pengembangan Instalasi Gawat Darurat Rumah Sakit Immanuel Bandung Menjadi Uunit Bisnis Strategis Untuk Memenangkan Persaingan [theses]. Magister Program Studi Magister Manajemen Bisnis dan Administrasi Teknologi Bidang Khusus Rumah Sakit, institut teknologi bandung. Slamet. SK, 2009, IGD RS. Urip Sumoharjo [brosur elektronik]. Lampung.

You're Reading a Free Preview

Download
scribd
/*********** DO NOT ALTER ANYTHING BELOW THIS LINE ! ************/ var s_code=s.t();if(s_code)document.write(s_code)//-->