ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN

TERHADAP TINGKAT KEPUASAN NASABAH

PADA BANK MUAMALAT CABANG SOLO

SKRIPSI

Diajukan Kepada
Jurusan Ekonomi Islam
Sekolah Tinggi Agama Islam Negeri (STAIN) Surakarta
Untuk Memenuhi Sebagian Persyaratan Guna Memperoleh
Gelar Sarjana Ekonomi Islam

Oleh:

FIA TRANSTRIANINGZAH
NIM. 30.02.1.5.016

Program Studi
Manajemen Syariah

JURUSAN EKONOMI ISLAM

SEKOLAH TINGGI AGAMA ISLAM NEGERI (STAIN)
SURAKARTA
2006

1
 2

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN

TERHADAP TINGKAT KEPUASAN NASABAH
PADA BANK MUAMALAT CABANG SOLO

SKRIPSI

Diajukan Untuk Memenuhi Syarat

Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Islam

Disusun Oleh:

FIA TRANSTRIANINGZAH
NIM. 30.02.1.5.016

Surakarta, 5 Juli 2006

Disetujui dan Disahkan

Oleh:

Dosen Pembimbing Skripsi

M. Rahmawan Arifin, M.Si.

NIP. 150 318 645

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN

 3

TERHADAP TINGKAT KEPUASAN NASABAH

PADA BANK MUAMALAT CABANG SOLO

Disusun Oleh:

FIA TRANSTRIANINGZAH
NIM. 30.02.1.5.016

Telah dipertahankan di depan Dewan Penguji Skripsi Jurusan Ekonomi Islam

Sekolah Tinggi Agama Islam Negeri (STAIN) Surakarta
Pada hari Jum’at, tanggal 11 Agustus 2006
Dan dinyatakan telah memenuhi persyaratan guna memperoleh gelar
Sarjana Ekonomi Islam

Surakarta, 11 Agustus 2006

Mengetahui

Ketua Sidang Sekretaris Sidang

Dra. Hj. Tasnim Muhammad, M.Ag H. Sholakhuddin Sirizar, MA

NIP. 150 201 338 NIP. 150 327 129

Penguji I Penguji II

Fitri Wulandari, M.Si Marita Kusumawardani, SE

NIP. 150 291 030 NIP. 150 314 657

Pjs. Ketua Jurusan Ekonomi Islam

STAIN Surakarta

Dra. Hj. Tasnim Muhammad, M.Ag

NIP. 150 201 338
 4

PERSEMBAHAN

Kupersembahkan karyaku ini untuk:

1. Bapak ibuku tercinta, yang selalu memberi do'a
restu, dorongan, cinta dan kasih sayangnya yang
tanpa batas.
2. Kakak dan adikku (Aa' Iqbal, Aa' Rizal, Hilal dan Lia)
tersayang yang telah memberikan do'a dan motivasi
selama penulis menyelesaikan skripsi ini.
3. Keluarga besar mbah Sonodikromo yang selalu
memberikan perhatian selama penulis menuntut
ilmu.
4. Seseorang yang masih menjadi rahasia terbesar
dalam hidupku.
5. Almamater tercinta.
 5

MOTTO HIDUP

“Sesungguhnya sesudah kesulitan itu ada kemudahan, maka

apabila kamu selesai (dari suatu urusan) kerjakanlah dengan
sungguh-sungguh urusan yang lain, dan hanya kepada
Allahlah hendaknya kamu berharap”.

( QS. ALAM NASYRAH AYAT 6-8)

 6

KATA PENGANTAR

Assalamu'alaikum Wr. Wb
Alhamdulillah, puji syukur kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan
rahmat dan karunia-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang
berjudul "ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP
TINGKAT KEPUASAN NASABAH PADA BANK MUAMALAT CABANG SOLO".
Skripsi ini disusun untuk menyelesaikan studi jenjang Strata I (S1) Program Studi
Manajemen Syari'ah di Jurusan Ekonomi Islam Sekolah Tinggi Agama Islam
Negeri (STAIN) Surakarta.
Dalam penyusunan skripsi ini penulis tidak akan berhasil dan selesai
tanpa bantuan dari berbagai pihak. Oleh karena itu, pada kesempatan ini dengan
setulus hati penulis mengucapkan banyak terima kasih kepada:
1. Bapak Prof. DR. H. Nasrudin Baidan, selaku ketua STAIN Surakarta.
2. Ibu Dra. Hj. Tasnim Muhammad, M.Ag, selaku Pejabat Sementara Ketua
Jurusan Ekonomi Islam STAIN Surakarta.
3. Bapak M. Rahmawan Arifin, M.Si, selaku Pembimbing Skripsi yang telah
bersedia meluangkan waktu, tenaga dan pikiran untuk memberikan
bimbingan dan pengarahan dalam penyusunan skripsi ini.
4. Ibu Fitri Wulandari, M.Si, selaku Biro Skripsi Jurusan Ekonomi Islam yang
telah memberi petunjuk kepada penulis dalam menentukan dan memberikan
ijin untuk judul skripsi ini.
5. Tim penguji yang telah memberikan masukan untuk sempurnanya
penyusunan skripsi ini.
6. Bapak Adi Sampurna selaku Pegawai Bank Muamalat cabang Solo Bagian
Umum yang telah memberikan izin kepada penulis untuk mengadakan
penelitian ini.
7. Semua bapak dan ibu dosen Jurusan Ekonomi Islam STAIN Surakarta yang
telah mentrasfer ilmu kepada penulis serta terima kasih atas semua petunjuk
dan bimbingannya.
8. Seluruh staff karyawan Jurusan Ekonomi Islam STAIN Surakarta yang telah
memberikan motivasi dan pengetahuan yang bermanfaat bagi penulis.
 7

9. Ucapan terima kasih yang tiada akhir, wajib penulis sampaikan buat bapak
dan ibu. Berkat do'a dan kasih sayang merekalah yang selalu
membangkitkan harapan penulis. "bapak ibu, betapa aku ingin
mempersembahkan yang terbaik atas segala perjuangan yang engkau
lakukan untuk cita-cita dan masa depanku".
10. Aa' Iqbal dan Aa' Rizal, kakakku tersayang, terima kasih atas do'a dan
motivasinya. Kalian adalah cermin bagi penulis untuk mengerti arti dari
sebuah kehidupan. Melihat kalian, penulis semakin sadar harus bagaimana
dalam menyikapi hidup.
11. Hilal adikku yang paling gagah, terima kasih atas bantuan ketikannya dan Lia
adikku yang paling solehah terima kasih untuk pengertiannya, "maafkan
mbak yang kurang memperhatikan kamu selama penyusunan skripsi ini".
Canda tawa kalian berdua membuat hari-hariku penuh dengan keceriaan dan
setiap pancaran wajah kalian menumbuhkan semangat baru bagi penulis
untuk segera menyelesaikan penulisan skripsi ini.
12. Keluarga besar mbah Sonodikromo, terima kasih untuk segala nasehat dan
kasih sayangnya yang begitu besar.
13. Rekan-rekan mahasiswa Jurusan Ekonomi Islam STAIN Surakarta angkatan
2002 yang telah memberikan dukungan dan tempat bertukar pikiran,
sehingga penulis dapat menyelesaikan penulisan skripsi ini.
14. Mas Junaedi & Visi+, terima kasih untuk olahan datanya dan terima kasih
banyak telah mentrasfer ilmu yang sangat berarti bagi penulis sehingga
penulis dapat menyusun skripsi ini dengan baik.
15. Danik dan Farida, sahabat yang selalu setia menemani penulis tidur, terima
kasih selalu menyemangati penulis untuk segera menyelesaikan penulisan
skripsi ini.
16. De' Rosidah (MJS '04) terima kasih untuk pinjaman sepeda motornya selama
penulis mengadakan penelitian.
17. Teman-teman kos "Green House" (Danik, Farida, Ila, m' Lina, m' Etik, m'
Sayidah, Happy, Nur, Diana, Haryani, Tanti, dan Yanti). Thanks atas motivasi
dan indahnya ukhuwah yang telah kita jalin.
18. “The Pioner” MJS ’02 reguler (Anim, Izur, Rini dan Novi) terima kasih atas
spirit dan kebersamaannya. “Perjalanan kita masih panjang sobat!, kesulitan
 8

yang telah kita hadapi selama ini merupakan bekal dalam melangkah
dikehidupan yang lebih sulit lagi”. Serta teman-teman seperjuangan lainnya
dalam penyusunan skripsi. Sabar ya namanya juga skripsi!
19. Semua pihak yang secara langsung maupun tidak langsung, telah
memberikan dorongan dan bantuannya kearah terselesaikannya skripsi ini.
Mengingat terbatasnya pengetahuan dan segala sesuatunya, skripsi ini
masih jauh dari sempurna, kritik dan saran yang membangun senantiasa penulis
harapkan. Akhirnya kepada Allah-lah penulis berharap semoga skripsi ini
bermanfaat bagi penulis maupun pembaca yang budiman.

Surakarta, 2006
Penulis
 9

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL.............................................................................................i
HALAMAN PENGESAHAN SKRIPSI................................................................ii
HALAMAN PENGESAHAN MUNAQASYAH....................................................iii
HALAMAN PERSEMBAHAN............................................................................iv
HALAMAN MOTTO...........................................................................................v
KATA PENGANTAR.........................................................................................vi
DAFTAR ISI......................................................................................................ix
DAFTAR TABEL..............................................................................................xii
DAFTAR GAMBAR.........................................................................................xiii
DAFTAR LAMPIRAN......................................................................................xiv
ABSTRAKSI....................................................................................................xv
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah.................................................................1
B. Identifikasi Masalah........................................................................5
C. Batasan Masalah............................................................................5
D. Rumusan Masalah..........................................................................6
E. Tujuan Penelitian............................................................................6
F. Manfaat Penelitian..........................................................................7
G. Jadwal Penelitian............................................................................8
H. Sistematika Penelitian.....................................................................8
BAB II LANDASAN TEORI
A. Kajian Teori
1. Pemahaman Konsep Kualitas................................................10
a Definisi Kualitas................................................................10
b Persepsi Terhadap Kualitas.............................................11
2. Pemahaman Konsep Jasa.....................................................13
a Definisi Jasa.....................................................................13
b Karakteristik Jasa.............................................................14
c Proses Jasa......................................................................15
3. Konsep Total Quality Service.................................................17
a Pengertian Total Quality Service (TQS)...........................17
 10

b Dimensi Service Quality (Servqual)..................................18

4. Konsep Kepuasan Pelanggan.................................................21
a Definisi Kepuasan Pelanggan...........................................21
b Pengukuran Kepuasan Pelanggan...................................22
5. Kualitas Pelayanan dalam Perspektif Islam.............................24
B. Tinjauan Peneliti Terdahulu...........................................................29
C. Kerangka Berfikir...........................................................................31
D. Hipotesis .......................................................................................32
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
A. Waktu dan Wilayah Penelitian.......................................................34
B. Metode Penelitian..........................................................................34
C. Variabel-variabel............................................................................35
D. Operasional Variabel.....................................................................35
E. Populasi dan Sampel.....................................................................37
F. Data dan Sumber Data..................................................................38
G. Teknik Analisis Data......................................................................39
1. Uji Instrumen............................................................................39
a Validitas.............................................................................39
b Reliabilitas.........................................................................40
2. Analisis Regresi Berganda.......................................................40
3. Uji Signifikansi Statistik............................................................41
a Uji Parsial..........................................................................41
b Uji F...................................................................................42
4. Analisis Koefisisen Determinasi (R²)........................................43
5. Uji Asumsi Klasik......................................................................44
a Normalitas.........................................................................44
b Multikolinearitas................................................................44
c Heteroskedastisitas..........................................................45
BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN
A. Profil Obyek Penelitian..................................................................46
1. Sejarah Berdirinya Bank Muamalat cabang Solo....................46
2. Struktur Organisasi..................................................................48
3. Produk-produk Pelayanan Bank Muamalat cabang Solo........49
 11

B. Pengujian dan Hasil Analisis Data..................................................56

1. Data Deskripsi Responden.......................................................56
2. Uji Instrumen.............................................................................59
a. Analisis Validitas.................................................................59
b. Analisis Reliabilitas.............................................................61
3. Analisis Regresi Berganda........................................................62
( )
4. Analisis Koefisien Determinasi R 2 .........................................63
5. Uji Asumsi Klasik.......................................................................64
a Normalitas...........................................................................64
b Multikolinearitas...................................................................65
c Heteroskedastisitas.............................................................65
C. Pembuktian Hipotesis......................................................................66
a Uji Parsial............................................................................66
b Uji F.....................................................................................69
D. Pembahasan ..................................................................................71
a. Hasil Analisis data..............................................................71
b. Hasil Analisis Kualitas Pelayanan Bank Syari’ah ..............73
E. Jawaban atas Pertanyaan dalam Perumusan Masalah..................77
BAB V PENUTUP
A. Kesimpulan.....................................................................................78
B. Keterbatasan Penelitian..................................................................79
C. Saran-saran....................................................................................79
LAMPIRAN
 12

DAFTAR TABEL

Tabel 1 : Karakteristik Jenis Kelamin.........................................................57

Tabel 2 : Karakteristik Umur.......................................................................57
Tabel 3 : Karakteristik Pendidikan Terakhir................................................58
Tabel 4 : Karakteristik Pekerjaan................................................................59
Tabel 5 : Rangkuman Uji Validitas butir (Independen)...............................60
Tabel 6 : Rangkuman Uji Validitas Butir (dependen)..................................61
Tabel 7 : Rangkuman Nilai Alpha Masing-masing Variabel (dependen
dan Independen)........................................................................62
Tabel 8 : Analisis Regresi Berganda..........................................................63
Tabel 9 : Analisis Koefisien Determinasi (R²).............................................64
Tabel 10 : Multikolinearitas...........................................................................65
Tabel 11 : Uji Heteroskedastisitas................................................................66
Tabel 12 : Perhitungan Nilai Z .....................................................................67
Tabel 13 : Perhitungan Nilai F .....................................................................70
 13

DAFTAR GAMBAR

Gambar 1 : Model Proses Generik................................................................16

Gambar 2 : Skema Kerangka Berfikir............................................................32
Gambar 3 : Struktur Organisasi ....................................................................49
 14

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 : Surat Permohonan Penelitian

Lampiran 2 : Surat Izin Penelitian
Lampiran 3 : Angket Biodata Responden
Lampiran 4 : Kuesioner 1
Lampiran 5 : Kuesioner 2
Lampiran 6 : Print Out Data Master Penelitian
Lampiran 7 : Print Out Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Tangibles
Lampiran 8 : Print Out Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Reliability
Lampiran 9 : Print Out Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Responsiveness
Lampiran 10 : Print Out Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Assurance
Lampiran 11 : Print Out Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Empathy
Lampiran 12 : Print Out Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Kepuasan Nasabah
Lampiran 13 : Print Out Hasil Analisis Regresi
Lampiran 14 : Print Out Hasil Analisis Uji Normalitas
Lampiran 15 : Print Out Hasil Analisis Uji Multikolinearitas
Lampiran 16 : Print Out Hasil Analisis Uji Heteroskedastisitas
Lampiran 17 : Tabel Statistik
Lampiran 18 : Daftar Riwayat Hidup
Lampiran 19 : Surat Pernyataan Bimbingan
 15

ABSTRACT

Syariah Bank compotation is more increasing. Meanwhile, the changing

that is happened in society is extraordinary in which technology development and
information are quickly. It is concerned with pushing the request of society toward
higher servicing which is caused the customers have more options and very
difficult to satisfy them. Watching the request society is higher than the others.
Syariah Bank demands to increase servicing of customer. Because of quality
servicing is the most important factor within creating customer satisfaction.
There is one way to measure the customer satisfaction. The way is by
analyzing dimensions quality servicing. The dimensions quality servicing are
tangibles (direct evidence), reliability (good ability), responsiveness (smart),
assurance (guarantee), and empathy (care). The dimensions quality servicing is
very effective for every company to watch the level of customer satisfaction.
Therefore, the aim of this research is to measure customer satisfaction which is
can be seen into five dimensions of customer toward customer satisfaction of
Muamalat Bank branch Solo. To analyze the dimensions quality servicing that is
the most influence significantly toward customer satisfaction of Muamalat Bank
branch Solo. Besides that, it also inspects the concept how to service customer in
Islamic perspective.
Based on the result of data analysis, the researcher found several steps to
use double regression analysis method. It can be known that from the five
dimensions above only have four dimensions to influence significantly toward
customer satisfaction of Muamalat Bank branch Solo. The dimensions are
tangibles (direct evidence) with level of significance t 0.049, reliability (good
ability) with level of significance t 0.045, empathy (care) with level of
significance t 0.009. While, for assurance (guarantee) is not influence
significantly. It can be proven from the level of significance t 0.634. Variable has
the most dominant to influence toward customer satisfaction is responsiveness
variable. To watch the previous result analysis, the management of Muamalat
Bank branch Solo should measure to struggle and satisfy the customer dimensions
that is having significant influence toward customer satisfaction and maintain to
serve the most dominant to influence customer satisfaction.

Key words: service quality, customer satisfaction, expected service, perceived

service.
 16

BAB I
PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Lembaga keuangan seperti perbankan merupakan instrumen penting

dalam memperlancar jalannya pembangunan suatu bangsa. Saat ini

perbankan syari’ah telah memasuki persaingan berskala global, merupakan

suatu tantangan yang harus dihadapi dan ditangani oleh bank syari’ah untuk

dapat memberikan kontribusi dalam pembangunan bangsa melalui

pemberdayaan ekonomi umat. Banyaknya bank syari’ah yang berdiri,

konsumen akan dihadapkan pada banyak pilihan akan produk bank syari’ah

yang ditawarkan. Bagi nasabah pelayanan yang bermutu sangat penting.

Menurut Royne dalam Tatik Suryani (2001:273), “kualitas pelayanan menjadi

komponen utama karena produk-produk utama bank yaitu kredit merupakan

suatu penawaran yang tidak berbeda dan pelayanan bank juga mudah ditiru”.

Oleh karena itu persaingan akan sangat dipengaruhi oleh kemampuan bank

memberikan pelayanan terbaik yang bermutu dibandingkan pesaingnya.

Era sekarang ini yang ditandai oleh revolusi teknologi komunikasi dan

informasi mengakibatkan terjadinya perubahan (change) yang luar biasa.

Adanya kemudahan yang diperoleh dari komunikasi dan informasi muncul

kompetisi yang sangat ketat yang berakibat pelanggan (customer) semakin

banyak pilihan dan sangat sulit untuk dipuaskan karena telah terjadi

pergeseran yang semula hanya untuk memenuhi kebutuhan, meningkat

menjadi harapan (expectation) untuk memenuhi kepuasan. Sehingga bagi

perusahaan, kunci kearah profitabilitas bukan lagi volume penjualan

 17

melainkan kepuasan jangka panjang bagi pelanggan.

Kualitas dan kepuasan pelanggan berkaitan erat. Kualitas

memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan yang

kuat dengan perusahaan. Ikatan seperti ini dalam jangka panjang

memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan

pelanggan serta kebutuhan mereka, dengan demikian perusahaan tersebut

dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dimana perusahaan

memaksimumkan pengalaman pelanggan yang menyenangkan dan

meminimumkan atau meniadakan pengalaman pelanggan yang kurang

menyenangkan.

Perusahaan yang gagal memuaskan pelayanannya akan menghadapi

masalah yang kompleks. Umumnya pelanggan yang tidak puas akan

menyampaikan pengalaman buruknya kepada orang lain dan bisa

dibayangkan betapa besarnya kerugian dari kegagalan memuaskan

pelanggan. Oleh karena itu, setiap perusahaan jasa wajib merencanakan,

mengorganisasikan, mengimplementasikan, dan mengendalikan sistem

kualitas sedemikian rupa, sehingga pelayanan dapat memuaskan para

pelanggannya. Penilaian akan kualitas layanan dikembangkan oleh Leonard

L. Barry, A. Parasuraman dan Zeithaml yang dikenal dengan service quality

(SERVQUAL), yang berdasarkan pada lima dimensi kualitas yaitu tangibles

(bukti langsung), reliability (kehandalan), responsiveness (daya tanggap),

assurance (jaminan) dan empathy (empati) (Kotler, 1997:53).

Kualitas pelayanan merupakan suatu bentuk penilaian Konsumen

terhadap tingkat pelayanan yang diterima (perceived service) dengan tingkat

layanan yang diharapkan (expected service). Kepuasan pelanggan dalam

 18

bidang jasa merupakan elemen penting dan menentukan dalam

menumbuhkembangkan perusahaan agar tetap eksis dalam menghadapi

persaingan. Demikian pula dengan bisnis perbankan, merupakan bisnis yang

berdasarkan pada azas kepercayaan, masalah kualitas layanan (service

quality) menjadi faktor penting dalam menentukan keberhasilan bisnis ini. Hal

itu juga terjadi di Bank Muamalat cabang Solo sebagai tempat penelitian ini,

kualitas pelayanan merupakan hal penting yang perlu diperhatikan. Sesuai

dengan slogannya "Pertama Murni Syari'ah", tentunya segala pelayanan

Bank Muamalat cabang Solo harus selalu disesuaikan dengan syari'ah Islam,

apalagi di tengah-tengah persaingan Bank syari’ah yang semakin pesat,

Bank Muamalat cabang Solo dituntut untuk tetap menjaga kemurnian syari’ah

dalam setiap produk dan proses pelayanannya. Masyarakat Islam saat ini

semakin kritis, sehingga ketika bank syari'ah yang selama ini dirindukan

kehadirannya ternyata pelayanannya tidak sesuai syari'ah Islam maka akan

berakibat merugikan bank itu sendiri dan menghilangkan kepercayaan

masyarakat terhadap bank syari'ah. Bank Muamalat cabang Solo sebagai

salah satu lembaga kepercayaan masyarakat harus mampu memberikan

pelayanan yang berkualitas untuk memberikan kepuasan bagi nasabah.

Peningkatan kualitas pelayanan Bank Muamalat cabang Solo dilakukan

melalui perluasan jaringan maupun dalam bentuk kerja sama dengan

lembaga lain. Bank Muamalat cabang Solo memperluas jaringan dengan

membuka kantor kas yang akan dibuka pada bulan Agustus 2006,

sedangkan bentuk kerjasama diantaranya dengan BCA berupa pelayanan

ATM dan ATM bersama, Asuransi Takaful, Kantor Pos berupa kartu Shar-e

dan juga dengan beberapa yayasan dan pondok pesantren yang ada
 19

disekitar wilayah Solo. Hal ini dilakukan Bank Muamalat cabang Solo sebagai

langkah untuk memberikan pelayanan yang memuaskan bagi nasabah.

Upaya peningkatan kualitas pelayanan oleh Bank Muamalat cabang

Solo bersifat inovatif dan berorientasi pada kepuasan nasabah. Namun masih

muncul pertanyaan, apakah hal tersebut telah benar–benar dapat

memberikan kepuasan bagi nasabah Bank Muamalat cabang Solo bila dilihat

dari lima dimensi pelayanan yaitu tangibles (bukti langsung), reliability

(kehandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan) dan

empathy (empati). Bank Muamalat cabang Solo perlu mengidentifikasi

apakah pelayanan yang selama ini diberikan telah sesuai dengan harapan

nasabah. Hal ini sebagai bukti perhatian Bank Muamalat cabang Solo

terhadap kepuasan nasabahnya. Apabila harapan nasabah lebih besar dari

tingkat layanan yang diterima, maka nasabah tidak puas. Sebaliknya apabila

harapan nasabah sama/lebih kecil dari tingkat layanan yang diterima, maka

nasabah akan puas. Lima dimensi pelayanan tersebut, manakah yang paling

dominan mempengaruhi kepuasan nasabah Bank Muamalat cabang Solo.

Hal inilah yang mendorong penulis untuk mengetahui lebih jauh lagi tentang

kepuasan nasabah setelah menerima pelayanan dari Bank Muamalat cabang

Solo, dengan ini bisa diketahui dimensi pelayanan manakah yang paling

dominan memberikan kepuasan bagi nasabah. Penelitian ini diharapkan

Bank Muamalat cabang Solo lebih meningkatkan lagi pelayanan yang belum

dominan mempengaruhi kepuasan nasabah dan mempertahankan pelayanan

yang dominan mempengaruhi kepuasan nasabah tentunya dengan tetap

berlandaskan pada syaria'ah Islam, sehingga Bank Muamalat cabang Solo

dapat meningkatkan market share dan tetap eksis dikancah persaingan.

 20

Berdasarkan uraian diatas, maka penulis tertarik untuk mengadakan

penelitian dengan judul “ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN

TERHADAP TINGKAT KEPUASAN NASABAH PADA BANK MUAMALAT

CABANG SOLO”.

B. Identifikasi Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah, maka permasalahan-

permasalahan yang dapat diidentifikasi adalah:

1. Persaingan antar bank syari'ah semakin meningkat, sehingga dituntut

untuk lebih meningkatkan pelayanan.

2. Bentuk penawaran bank seperti produk dan fasilitas antara bank yang

satu dengan bank yang lain tidak berbeda dan bentuk pelayanan seperti

itu mudah ditiru.

3. Nasabah semakin banyak pilihan dan sulit dipuaskan sehingga segala

bentuk pelayanan diarahkan pada kepuasan jangka panjang bagi

nasabah.

4. Bank yang gagal memuaskan pelayanannya, maka akan ditinggalkan

para nasabahnya sehingga bank akan mengalami kerugian.

C. Batasan Masalah

Pembatasan ruang lingkup penelitian ditetapkan agar dalam

penelitian nanti terfokus pada pokok permasalahan yang ada beserta

pembahasannya, sehingga diharapkan tujuan penelitian nanti tidak

menyimpang dari sasarannya.

Ruang lingkup penelitian kami lakukan terbatas pada bagaimana

 21

pengaruh kualitas pelayanan yaitu dimensi tangibles (bukti langsung),

reliability (kehandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan)

dan empathy (empati) terhadap tingkat kepuasan nasabah Bank Muamalat

cabang Solo, serta bagaimana konsep pelayanan dalam perspektif Islam.

D. Rumusan Masalah

Berdasarkan pada identifikasi masalah yang telah disebutkan diatas,

maka dapat dirumuskan permasalahan dalam skripsi ini antara lain :

1. Apakah kualitas pelayanan mempunyai pengaruh yang signifikan

terhadap tingkat kepuasan nasabah di Bank Muamalat cabang Solo?

2. Variabel apa dari dimensi kualitas pelayanan yang paling dominan

mempengaruhi kepuasan nasabah di Bank Muamalat cabang Solo?

3. Bagaimana kualitas pelayanan bank syari’ah dalam perspektif Islam?

E. Tujuan Penelitian

Penelitian ini bertujuan :

1. Untuk mengukur kualitas pelayanan dilihat dari sudut dimensi layanan

yaitu dimensi tangibles (bukti langsung), reliability (kehandalan),

responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan) dan empathy

(empati) terhadap kepuasan nasabah Bank Muamalat cabang Solo.

2. Untuk menganalisis dimensi kualitas layanan (service quality) yang paling

dominan pengaruhnya terhadap kepuasan nasabah Bank Muamalat

cabang Solo.

3. Untuk mengkaji kualitas pelayanan bank syari’ah dalam perspektif Islam.

 22

F. Manfaat Penelitian

Hasil penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat:

1. Bagi akademisi

Sebagai bahan referensi untuk penelitian dibidang kualitas pelayanan

jasa dimasa yang akan datang dan sebagai bahan untuk menambah

khasanah pustaka dibidang pemasaran berdasarkan penerapan yang ada

dalam kenyataan.

2. Bagi Bank Muamalat cabang Solo

Dapat dijadikan sebagai sumber informasi bagi pihak bank dalam usaha

meningkatkan kualitas pelayanan supaya lebih memuaskan nasabah

serta untuk mempertahankan tingkat pelayanan yang menguntungkan

dimasa kini dan dimasa mendatang. Hasil penelitian ini juga membantu

pihak bank apabila ingin meningkatkan kepuasan nasabah dengan

menekankan pada dimensi-dimensi service quality yang paling signifikan

berpengaruh pada kepuasan nasabah.

 23

G. Jadwal Penelitian

Dalam rangka menyelesaikan penelitian ini, penulis menyusun jadwal

penelitian sebagai berikut :

BULAN Juni Juli Agustus September

NO KEGIATAN 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
1 Penyusunan
proposal
2 Konsultasi ke
DPS
3 Seminar
proposal

4 Revisi proposal
5 Pengumpulan
data sekunder

6 Wawancara
7 Processing
data
8 Penulisan
skripsi
9 Konsultasi ke
perusahaan
10 Pendaftaran
Munaqosyah

11 Munaqosyah

12 Revisi skripsi

H. Sistematika Penelitian

Adapun sistematika penyusunan skripsi ini adalah sebagai berikut:

BAB I Pendahuluan

Bab ini menguraikan tentang latar belakang masalah, identifikasi

masalah, batasan masalah, rumusan masalah, tujuan penelitian,

manfaat penelitian, jadwal penelitian, dan sistematika penulisan

 24

penelitian.

BAB II Landasan Teori

Bab ini akan membahas tentang kajian teori yang berisi tentang

pemahaman konsep kualitas, pemahaman konsep jasa, konsep

total quality service, konsep kepuasan pelanggan dan kualitas

pelayanan dalam perspektif Islam, selain itu juga terdiri dari

tinjauan peneliti terdahulu, kerangka berfikir dan hipotesis.

BAB III Metodologi Penelitian

Bab ini menguraikan tentang waktu dan wilayah penelitian,

metode penelitian, variabel-variabel, operasional variabel,

populasi dan sampel, data dan sumber data, dan teknik analisis

data.

BAB IV Analisis dan Pembahasan

Bab ini menguraikan tentang profil obyek penelitian, berupa

sejarah berdirinya Bank Muamalat cabang Solo, struktur

organisasi, dan produk-produk pelayanan Bank Muamalat cabang

Solo, selain itu juga terdiri dari pengujian dan hasil analisis data,

pembuktian hipotesis yang meliputi uji parsial dan uji F,

pembahasan, dan jawaban atas pertanyaan dalam perumusan

masalah.

BAB V Penutup

Bab ini berisi kesimpulan-kesimpulan dari serangkaian

pembahasan, keterbatasan penelitian dan saran-saran yang dapat

penulis sampaikan.
 25

BAB II
LANDASAN TEORI

A. Kajian Teori

1. Pemahaman Konsep Kualitas

a. Definisi Kualitas

Definisi kualitas sangat beranekaragam dan mengandung

banyak makna. Kualitas adalah sebuah kata yang bagi penyedia jasa

merupakan sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik. Goetsch dan

Davis (1994) dalam Fandy Tjiptono (1996:51) mendefinisikan “kualitas

merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk,

jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi

harapan”.

Menurut Buddy (1997) dalam Anis Wahyuningsih (2002:10),

“kualitas sebagai suatu strategi dasar bisnis yang menghasilkan

barang dan jasa yang memenuhi kebutuhan dan kepuasan konsumen

internal dan eksternal, secara eksplisit dan implisit”. Sedangkan

definisi kualitas menurut Kotler (1997:49) adalah “seluruh ciri serta

sifat suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada

kemampuan untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau yang

tersirat”. Ini jelas merupakan definisi kualitas yang berpusat pada

konsumen, seorang produsen dapat memberikan kualitas bila produk

atau pelayanan yang diberikan dapat memenuhi atau melebihi

harapan konsumen.
 26

Berdasarkan beberapa pengertian kualitas diatas dapat

diartikan bahwa kualitas hidup kerja harus merupakan suatu pola pikir

(mindset), yang dapat menterjemahkan tuntutan dan kebutuhan pasar

konsumen dalam suatu proses manajemen dan proses produksi

barang atau jasa terus menerus tanpa hentinya sehingga memenuhi

persepsi kualitas pasar konsumen tersebut.

b. Persepsi Terhadap Kualitas

Perspektif kualitas yaitu pendekatan yang digunakan untuk

mewujudkan kualitas suatu produk/jasa. David dalam Fandy Tjiptono

(1996:52), mengidentifikasikan adanya lima alternatif perspektif

kualitas yang biasa digunakan, yaitu:

1). Transcendental Approach

Kualitas dalam pendekatan ini, dipandang sebagai innate

excellence, dimana kualitas dapat dirasakan atau diketahui, tetapi

sulit didefinisikan dan dioperasionalisasikan. Sudut pandang ini

biasanya diterapkan dalam dunia seni, misalnya seni musik, seni

drama, seni tari, dan seni rupa. Meskipun demikian suatu

perusahaan dapat mempromosikan produknya melalui

pernyataan-pernyataan maupun pesan-pesan komunikasi seperti

tempat berbelanja yang menyenangkan (supermarket), elegen

(mobil), kecantikan wajah (kosmetik), kelembutan dan kehalusan

kulit (sabun mandi), dan lain-lain. Dengan demikian fungsi

perencanaan, produksi, dan pelayanan suatu perusahaan sulit

sekali menggunakan definisi seperti ini sebagai dasar manajemen

kualitas.
 27

2). Product-based Approach

Pendekatan ini menganggap bahwa kualitas merupakan

karakteristik atau atribut yang dapat dikuantitatifkan dan dapat

diukur. Perbedaan dalam kualitas mencerminkan perbedaan

dalam jumlah beberapa unsur atau atribut yang dimiliki produk.

Karena pandangan ini sangat objektif, maka tidak dapat

menjelaskan perbedaan dalam selera, kebutuhan, dan preferensi

individual.

3). User-based Approach

Pendekatan ini didasarkan pada pemikiran bahwa kualitas

tergantung pada orang yang memandangnya, sehingga produk

yang paling memuaskan preferensi seseorang (misalnya

perceived quality) merupakan produk yang berkualitas paling

tinggi. Perspektif yang subjektif dan demand-oriented ini juga

menyatakan bahwa pelanggan yang berbeda memiliki kebutuhan

dan keinginan yang berbeda pula, sehingga kualitas bagi

seseorang adalah sama dengan kepuasan maksimum yang

dirasakannya.

4). Manufacturing-based Approach

Perspektif ini bersifat supply-based dan terutama

memperhatikan praktik-praktik perekayasaan dan

pemanufakturan, serta mendefinisikan kualitas sebagai

kesesuaian/sama dengan persyaratan (conformance to

 28

requirements). Dalam sektor jasa, dapat dikatakan bahwa

kualitasnya bersifat operations-driven. Pendekatan ini berfokus

pada penyesuaian spesifikasi yang dikembangkan secar internal,

yang seringkali didorong oleh tujuan peningkatan produktivitas

dan penekanan biaya. Jadi yang menentukan kualitas adalah

standar-standar yang ditetapkan perusahaan, bukan konsumen

yang menggunakannya.

5). Value-based Approach

Pendekatan ini memandang kualitas dari segi nilai dan

harga. Dengan mempertimbangkan trade-off antara kinerja dan

harga, kualitas didefinisikan sebagai “affordable excellence”.

Kualitas dalam perspektif ini bersifat relatif, sehingga produk yang

memiliki kualitas paling tinggi belum tentu produk yang paling

bernilai. Akan tetapi yang paling bernilai adalah barang atau jasa

yang paling tepat dibeli (best-buy).

2. Pemahaman Konsep Jasa

a. Definisi Jasa

Jasa merupakan suatu kinerja penampilan, tidak berwujud dan

cepat hilang, lebih dapat dirasakan daripada dimiliki, serta pelanggan

lebih dapat berpartisipasi aktif dalam proses mengkonsumsi jasa

tersebut. Definisi jasa dalam strategi pemasaran harus diamati

dengan baik, karena pengertiannya sangat berbeda dengan produk

berupa barang. Kondisi dan cepat lambatnya pertumbuhan jasa akan

sangat tergantung pada penilaian pelanggan terhadap kinerja

(penampilan) yang ditawarkan oleh pihak produsen (J. Supranto,

 29

1997:227).

Kotler (1994) dalam Fandy Tjiptono (1996:6), “jasa adalah

setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu

pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat intangibles

(tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu”.

Produksi jasa bisa berhubungan dengan produk fisik maupun tidak.

Sedangkan menurut Fandy Tjiptono (1997:23), “jasa sebagai

aktivitas, manfaat atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual”.

Rambat Lupiyoadi (2001:5) juga mendefinisikan jasa adalah

Semua aktivitas ekonomi yang hasilnya tidak merupakan

produk dalam bentuk fisik atau konstruksi, yang biasanya
dikonsumsi pada saat yang sama dengan waktu yang
dihasilkan dan memberikan nilai tambah (seperti misalnya
kenyamanan, hiburan kesenangan atau kesehatan) atau
pemecahan akan masalah yang dihadapi konsumen.

Berdasarkan beberapa definisi diatas dapat diartikan bahwa

didalam jasa selalu ada aspek interaksi antara pihak konsumen dan

pemberi jasa, meskipun pihak-pihak yang terlibat tidak selalu

menyadari. Jasa bukan merupakan barang tetapi suatu proses atau

aktivitas yang tidak berwujud.

b. Karakteristik Jasa

Menurut Kotler (1997) dalam Fandy Tjiptono (1996:15)

karakteristik jasa dapat diuraikan sebagai berikut :

1). Intangibility (tidak berwujud)

Jasa berbeda dengan barang, jika barang merupakan suatu objek,

alat, atau usaha maka jasa adalah suatu perbuatan, kinerja

(performance) atau usaha. Bila barang dapat dimiliki, maka jasa

 30

hanya dapat dikonsumsi tetapi tidak dapat dimiliki. Jasa tidak

dapat dilihat, dirasa, diraba, dicium, atau didengar sebelum dibeli.

2). Inseparability (tidak terpisahkan)

Barang biasanya diproduksi, kemudian dijual, lalu dikonsumsi.

Sedangkan jasa biasanya dijual terlebih dahulu, baru kemudian

diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan. Interaksi antara

penyedia jasa dan pelanggan merupakan ciri khusus dalam

pemasaran jasa. Keduanya mempengaruhi hasil (outcome) dari

jasa tersebut.

3). Variability (bervariasi)

Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan nonstandardized

output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas, dan jenis,

tergantung pada siapa, kapan, dan dimana jasa tersebut

dihasilkan.

4). Perishability (mudah lenyap)

Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat

disimpan.

c. Proses Jasa

Fokus dari proses jasa adalah untuk menghasilkan output

dengan input tertentu. Semakin besar rasio output terhadap input,

maka semakin produktif suatu operasi. Hal ini dijelaskan dalam

gambar berikut:
 31

Gambar 1
Model Proses Generik

KAPABILITAS

INPUT PROSES OUTPUT

KONTROL

Sumber: Fandy Tjiptono “Prinsip-prinsip Total Quality Service”, 1997:28

Keterangan:

1) Input terdiri atas sumber daya manusia, mesin, metode, bahan

baku, ukuran, dan lingkungan.

2) Proses merupakan transformasi input menjadi output

3) Kontrol merupakan mekanisme untuk menjamin bahwa proses

menghasilkan apa yang diharapkan.

4) Kapabilitas adalah kemampuan proses untuk bekerja hingga

mencapai kinerja yang diharapkan.

5) Output adalah jasa akhir yang dihasilkan.

Berdasarkan kualitas jasa, definisi proses hampir sama saja,

kecuali bahwa rangkaian aktivitas yang dilakukan bisa dipandang

sebagai kombinasi dari:

1) Struktur : sumber daya yang disiapkan, ditata, dan digunakan

untuk menyampaikan jasa.

2) Proses : jasa yang bersangkutan.

3) Hasil (outcome) : hasil yang bernilai dari jasa.

 32

Fokus dalam proses jasa adalah untuk memberikan hasil

(manfaat) yang memenuhi dan atau melampaui kebutuhan, keinginan

pelanggan, dan harapan pelanggan. Selain itu elemen penting yang

terkaitdalam kualitas jasa adalah pemilik. Pemilik proses jasa adalah

orang yang memiliki atau diberi tanggung jawab dan wewenang untuk

melaksanakan dan mengarahkan perbaikan terus-menerus ditentukan

oleh batas-batas proses (boundaries of the process). Sebagai contoh

Proses individual kepemilikan individual

Proses fungsional kepemilikan berbasis unit

Proses lintas fungsional kepemilikan tidak jelas

Operasi jasa dalam lingkungan jasa, dimungkinkan

berlangsung secara berurutan (sequential) maupun berbarengan

dalam waktu yang sama. Hal ini menyebabkan penentuan batas-

batas proses menjadi lebih sukar dan kompleks.

3. Konsep Total Quality Service

a. Pengertian Total Quality Service (TQS)

Total Quality Service merupakan derivasi TQM dalam industri

jasa yang mempunyai inti konsep bahwa dalam usaha meningkatkan

kualitas jasa perusahaan harus melibatkan komitmen dan kesadaran

seluruh level kerja dalam perusahaan yang mana usaha ini harus

dilaksanakan terus-menerus sepanjang waktu sehingga akan

didapatkan peningkatan penjualan serta pangsa pasar yang lebih

luas. Fandy Tjiptono (1997:56) mendefinisikan TQS sebagai:

Sistem manajemen strategi integratif yang melibatkan semua

manajer, karyawan serta menggunakan metode kualitatif dan
kuantitatif untuk memperbaiki secara berkesinambungan
proses-proses organisasi agar dapat memenuhi dan melebihi
 33

kebutuhan , keinginan dan harapan konsumen.

Konsep TQS berfokus pada lima bidang yaitu:

1) Fokus pada pelanggan (customer focus). Identifikasi pelanggan

(internal, eksternal dan atau perantara) merupakan prioritas utama

bagi organisasi.

2) Keterlibatan total (total involvement). Manajemen harus

memberikan peluang perbaikan kualitas bagi semua karyawan

dan menunjukkan kualitas kepemimpinan yang bisa memberikan

inspirasi positif bagi organisasi yang dipimpinnya.

3) Pengukuran (measurement). Pengukuran diperlukan untuk

menetapkan beberapa bentuk dasar pengukuran internal dan

eksternal bagi perusahaan dan pelanggan.

4) Dukungan sistematis (systematic support). Manajemen

bertanggung jawab dalam mengelola proses kualitas dengan cara

membangun infrastruktur kualitas yang dikaitkan dengan struktur

manajemen internal dan menghubungkan kualitas dengan system

manajemen yang ada.

5) Perbaikan berkesinambungan (continual improvement). Kreatifitas

dan inovasi dilakukan secara terus-menerus untuk memenuhi

selera konsumen.

b. Dimensi Service Quality (SERVQUAL)

Zeithaml, Parasuraman, dan Berry telah mengidentifikasi lima

dimensi pelayanan yang berkualitas, yaitu:

1) Bukti langsung (tangibles)

Definisi bukti langsung dalam Rambat Lupiyoadi (2001:148)

 34

yaitu "kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan

eksistensi kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan

sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan

sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh

pemberi jasa, yang meliputi fasilitas fisik (gedung, gudang, dan

lain sebagainya) , perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan

(teknologi), serta penampilan pegawainya".

Bukti langsung dalam Fandy Tjiptono (1996:70) adalah "bukti

fisik dari jasa, bisa berupa fisik, peralatan yang dipergunakan,

representasi fisik dari jasa (misalnya, kartu kredit plastik)".

Sedangkan Philip Kotler (1997:53) mengungkapkan bahwa bukti

langsung adalah "fasilitas dan peralatan fisik serta penampilan

karyawan yang professional".

2) Kehandalan (reliability)

Kehandalan dalam Rambat Lupiyoadi (2001:148) adalah

"kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai

yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai

dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu,

pelayanan yang sama, untuk semua pelanggan tanpa kesalahan,

sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi".

Fandy Tjiptono (1996:69) mendefinisikan kehandalan adalah

"mencakup dua hal pokok, yaitu konsistensi kerja (performance)

dan kemampuan untuk dipercaya (dependability). Hal ini berarti

perusahaan memberikan jasanya secara tepat semenjak saat

pertama (right the first time). Selain itu juga berarti bahwa
 35

perusahaan yang bersangkutan memenuhi janjinya, misalnya

menyampaikan jasanya sesuai dengan jadwal yang disepakati".

Secara singkat definisi kehandalan dalam Fandy Tjiptono

(1997:14) adalah "kemampuan memberikan pelayanan yang

dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan".

3) Daya tanggap (responsiveness)

Menurut Rambat Lupiyoadi (2001:148) daya tanggap adalah

"suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan

yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan, dengan

penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen

menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan

persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan". Sedangkan

menurut Fandy Tjiptono (1996:70) daya tanggap adalah

"keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan

memberikan pelayanan dengan tangga".

4) Jaminan (assurance)

Definisi jaminan dalam Rambat Lupiyoadi (2001:148) yaitu

"pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai

perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan

kepada perusahaan. Terdiri dari beberapa komponen antara lain

komunikasi (communication), kredibilitas (credibility), keamanan

(security), kompetensi (competence), dan sopan santun

(courtesy)".

Senada dengan pengertian di atas Fandy Tjiptono (1996:70)

mendefinisikan jaminan adalah "mencakup pengetahuan,

 36

kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki

para staff, bebas dari bahaya, risiko, atau keragu-raguan".

Sedangkan menurut Philip Kotler (1997:53) jaminan adalah

"pengetahuan dan kesopanan dari karyawan, dan kemampuan

untuk mendapatkan kepercayaan dan keyakinan".

5) Empati (empathy)

Rambat Lupiyoadi (2001:148) menerangkan empati adalah

"memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau

pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya

memahami keinginan konsumen. Dimana suatu perusahaan

diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang

pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik,

serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi

pelanggan".

Menurut Fandy Tjiptono (1996:70) empati adalah

"kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik,

perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan".

Lebih singkat lagi Philip Kotler (1997:53) mendefinisikan empati

adalah tingkat perhatian pribadi terhadap para pelanggan".

4. Konsep Kepuasan Pelanggan

a. Definisi Kepuasan Pelanggan

Definisi kepuasan/ketidakpuasan pelanggan menurut Day

dalam Tse dan Wilton (1988) adalah “respon pelanggan terhadap

evaluasi ketidaksesuaian (disconfirmation) yang dirasakan antara

harapan sebelumnya (atau norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual

 37

produk yang dirasakan setelah pemakaiannya”. Engel (1990) dalam

Fandy Tjiptono (1996:146) mengungkapkan bahwa

Kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli dimana

alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil
(outcome) sama atau melampaui harapan pelanggan,
sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh
tidak memenuhi harapan pelanggan.

Sedangkan Wilkie (1990) dalam Fandy Tjiptono (1995:24)

mendefinisikannya sebagai “suatu tanggapan emosional pada

evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa”.

Kotler (1997:36) memberikan arti dari kepuasan konsumen yaitu

tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan performansi

(atau hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya. Jadi

tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja

yang dirasakan dengan harapannya. Apabila kinerja dibawah

harapan, maka konsumen akan kecewa. Bila kinerja sesuai dengan

harapan, konsumen akan puas. Sedangkan bila kinerja melebihi

harapan, konsumen akan sangat puas. Harapan konsumen dapat

dibentuk oleh pengalaman masa lampau, komentar dari kerabatnya

serta janji dan informasi pemasar dan saingannya. Konsumen yang

puas akan setia lebih lama, kurang sensitif terhadap harga dan

memberi komentar yang baik tentang perusahaan.

b. Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Perusahaan perlu melakukan pemantauan dan pengukuran

terhadap kepuasan pelanggan karena hal ini telah menjadi hal yang

esensial bagi setiap perusahaan. Langkah tersebut dapat

memberikan umpan balik dan masukan bagi keperluan

 38

pengembangan dan implementasi strategi peningkatan kepuasan

pelanggan.

Menurut Kotler (1997:38) metode-metode yang dapat

dipergunakan setiap perusahaan untuk memantau dan mengukur

kepuasan pelanggan adalah sebagai berikutk:

1). Sistem keluhan dan saran (complain and suggestion system)

Organisasi yang berwawasan pelanggan akan membuat

pelanggannya memberikan saran atau keluhan, misalnya dengan

memberikan formulir bagi pelanggan untuk melaporkan kesukaan

atau keluhan, penempatan kotak saran. Alur informasi ini

memberikan banyak gagasan balik dan perusahaan dapat

bergerak lebih cepat untuk menyelesaikan masalah.

2). Survey pelanggan (customer surveys)

Kepuasan pelanggan dapat diukur melalui pelanggan atas

persepsinya terhadap kepuasannya.

3). Pembeli bayangan (ghost shopping)

Cara lain untuk mengukur mengenai kepuasan pelanggan

adalah dengan menyuruh orang berpura-pura menjadi pembeli

dan melaporkan titik-titik kuat maupun lemah yang mereka alami

sewaktu membeli produk perusahaan.

4). Analisa Kehilangan Pelanggan (Lost customer analysis)

Perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan

yang telah berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok

agar dapat memahami mengapa hal ini terjadi dan supaya dapat

mengambil kebijakan perbaikan/penyempurnaan selanjutnya.

 39

Bukan hanya exit interview saja yang perlu, tetapi pemantauan

customer loss rate juga penting, dimana peningkatan customer

loss rate menunjukkan kegagalan perusahaan dalam memuaskan

pelanggannya.

5. Kualitas Pelayanan dalam Perspektif Islam

Islam mengajarkan bila ingin memberikan hasil usaha baik berupa

barang maupun pelayanan/jasa hendaknya memberikan yang berkualitas,

jangan memberikan yang buruk atau tidak berkualitas kepada orang lain.

Seperti dijelaskan dalam Al-Quran surat Al-Baqarah ayat 267:

‫ﻦ‬ ‫ﻢ ِّﻣ‬ ‫ﺎ ﹶﻟ ﹸﻜ‬‫ﺟﻨ‬ ‫ﺮ‬ ‫ﺧ‬ ‫ﺎ ﹶﺃ‬‫ﻭ ِﻣﻤ‬ ‫ﻢ‬ ‫ﺘ‬‫ﺒ‬‫ﺴ‬

 ‫ﺎ ﹶﻛ‬‫ﺖ ﻣ‬ ِ ٰ‫ﻦ ﹶﻃِّﻴﺒ‬ ‫ﻧ ِﻔﻘﹸﻮﹾﺍ ِﻣ‬‫ﻮﹾﺍ ﹶﺃ‬‫ﻣﻨ‬ ‫ﻦ ﺁ‬ ‫ﺎ ﺍﱠﻟﺬِﻳ‬‫ﻳﻬ‬‫ﺎ ﹶﺃ‬‫ﻳ‬
‫ﻳ ِﻪ ِﺇ ﱠﻻ ﹶﺃ ﹾﻥ‬‫ﻢ ﺑِﺂ ِﺧ ِﺬ‬ ‫ﺘ‬‫ﺴ‬  ‫ﻭﹶﻟ‬ ‫ﻮ ﹶﻥ‬ ‫ﻨ ِﻔ ﹸﻘ‬‫ﺗ‬ ‫ﻪ‬ ‫ﻨ‬‫ﺚ ِﻣ‬  ‫ﻮﹾﺍ ﺍﹾﻟ‬‫ﻤﻤ‬ ‫ﻴ‬‫ﺗ‬ ‫ﻭ ﹶﻻ‬ ‫ﺽﻗﻠﻰ‬
‫ﻴ ﹶ‬‫ﺨِﺒ‬ ِ ‫ﺭ‬ ‫ﹾﺍ َﻷ‬
(٢٦٧) ‫ﺪ‬ ‫ﺣﻤِﻴ‬ ‫ﻲ‬ ‫ﻮﹾﺍ ﹶﺃ ﱠﻥ ﺍﷲ َ ﹶﻏِﻨ‬‫ﻋﹶﻠﻤ‬ ‫ﺍ‬‫ﻴ ِﻪﻗﻠﻰ ﻭ‬‫ﻮﹾﺍ ِﻓ‬‫ﻐ ِﻤﻀ‬ ‫ﺗ‬
Artinya:
“Hai orang–orang yang beriman, nafkahkanlah (dijalan Allah) sebagian
dari hasil usahamu yang baik–baik dan sebagian dari apa yang kami
keluarkan dari bumi untuk kamu dan janganlah kamu memilih yang
buruk–buruk lalu kamu nafkahkan darinya padahal kamu sendiri tidak
mau mengambilnya melainkan dengan memicingkan mata terhadapnya.
Dan ketahuilah bahwa Allah Maha Kaya lagi Maha Terpuji” (Departemen
Agama RI, 2004:46).

Menurut Thorik G. dan Utus H. (2006:77) pentingnya memberikan

pelayanan yang berkualitas disebabkan

pelayanan (service) tidak hanya sebatas mengantarkan atau

melayani. Service berarti mengerti, memahami, dan merasakan
sehingga penyampaiannyapun akan mengenai heart share
konsumen dan pada akhirnya memperkokoh posisi dalam mind
share konsumen. Dengan adanya heart share dan mind share
yang tertanam, loyalitas seorang konsumen pada produk atau
usaha perusahaan tidak akan diragukan.

Salah satu dimensi kualitas pelayanan adalah tangibles (bukti

 40

langsung) yang berupa fasilitas fisik meliputi gedung, mesin ATM dan

sarana prasarana lainnya. Menurut mazhab mainstream dalam

Adiwarman Karim (2003:49) menjelaskan perbedaan ekonomi Islam dan

konvensional terletak dalam menyelesaikan masalah. Dilema sumber

daya yang terbatas versus keinginan yang tak terbatas memaksa

manusia untuk melakukan pilihan-pilihan atas keinginannya. Dalam

ekonomi konvensional, pilihan didasarkan atas selera pribadi masing-

masing. Manusia boleh mempertimbangkan tuntunan agama, boleh juga

mengabaikan. Sedangkan dalam ekonomi Islam, keputusan pilihan ini

tidak dapat dilakukan semaunya saja, semua perilaku harus dipandu oleh

Allah lewat Al-Qur’an dan Hadis. Fasilitas dalam Islam dan konvensional

juga tidak mengalami perbedaan yang signifikan, perbedaannya hanya

terletak pada proses penggunaannya yang mana ketika pelaku bisnis

memberikan pelayanan dalam bentuk fisik hendaknya tidak menonjolkan

kemewahan. Sebagaimana dijelaskan dalam Al Qur’an surat At-Takaatsur

ayat 1-5, yaitu:

Artinya:
“Bermegah-megahan telah melalaikan kamu, sampai kamu masuk kedalam
kubur. Janganlah begitu, kelak kamu akan mengetahui (akibat perbuatanmu
itu) dan janganlah begitu, kelak kamu akan mengetahui. Janganlah begitu,
jika kamu mengetahui dengan pengetahuan yang yakin” (Departemen Agama
RI, 2004:601).

Fasilitas yang diberikan dalam melakukan pelayanan akan terlihat

 41

semu tanpa adanya reliability (kehandalan) dari pelaku bisnis. Kehandalan

dalam pelayanan dapat dilihat dari ketepatan dalam memenuhi janji secara

akurat dan terpercaya. Allah sangat menganjurkan setiap umatnya untuk

selalu menepati janji yang telah ditetapkan seperti dijelaskan dalam Al Qur’an

surat An-Nahl ayat 91, yaitu:

‫ﺪ‬ ‫ﻭﹶﻗ‬ ‫ﺎ‬‫ﻮﻛِﻴ ِﺪﻫ‬ ‫ﺗ‬ ‫ﺪ‬ ‫ﻌ‬ ‫ﺑ‬ ‫ﺎ ﹶﻥ‬‫ﻳﻤ‬‫ﻮﹾﺍ ﺍ َﻷ‬‫ﻨ ﹸﻘﻀ‬‫ﻭﻻﹶ ﺗ‬ ‫ﻢ‬ ‫ﺗ‬‫ﺪ‬‫ﺎﻫ‬‫ﻬ ِﺪ ﺍﻟﹼﻠ ِﻪ ِﺇﺫﹶﺍ ﻋ‬ ‫ﻌ‬ ‫ﻭﻓﹸﻮﹾﺍ ِﺑ‬ ‫ﻭﹶﺃ‬
{٩١} ‫ﻥ‬ ‫ﻌﹸﻠﻮ ﹶ‬ ‫ﺗ ﹾﻔ‬ ‫ﺎ‬‫ﻢ ﻣ‬ ‫ﻌﹶﻠ‬ ‫ﻳ‬ ‫ﻪ‬ ‫ﻼ ِﺇ ﱠﻥ ﺍﻟﹼﻠ‬
‫ﻢ ﹶﻛﻔِﻴ ﹰ‬ ‫ﻴ ﹸﻜ‬‫ﹶﻠ‬‫ﻪ ﻋ‬ ‫ﻢ ﺍﻟﹼﻠ‬ ‫ﺘ‬‫ﻌ ﹾﻠ‬ ‫ﺟ‬

Artinya:
“Dan tepatilah perjanjian dengan Allah apabila kamu berjanji dan janganlah
kamu membatalkan sumpah-sumpah (mu) itu sesudah meneguhkannya,
sedang kamu telah menjadikan Allah sebagai saksimu (terhadap sumpah-
sumpah itu), sesungguhnya Allah mengetahui apa yang kamu perbuat”
(Departemen Agama RI, 2004:278).

Ayat diatas menjelaskan bahwa setiap manusia diwajibkan menepati

janji yang telah ditetapkan, demikian juga dengan pelaku bisnis baik janji

yang ditetapkan secara langsung maupun janji-janji dalam bentuk promosi,

semuanya harus ditepati dan sesuai dengan kenyataan. Penawaran ketika

promosi atau iklan yang tidak sesuai dengan kenyataan berarti telah

mengingkari janji yang ditetapkan dan hal ini telah mengandung unsur

penipuan yang akan merugikan konsumen. Pelanggan lebih loyal pada

perusahaan yang selalu menepati janji daripada perusahaan yang banyak

menawarkan promosi mewah tapi tidak sesuai dengan kenyataan.

Kualitas pelayanan juga dapat dilihat dari responsiveness (daya

tanggap) karyawan, yang mana karyawan memiliki kemauan dan

memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan.

 42

Memberikan pelayanan dengan cepat dan tepat menunjukkan pelaku bisnis

yang profesional. Thorik G. dan Utus H. (2006:115) menjelaskan bahwa

dalam soul marketing kecepatan dalam bergerak adalah hal yang utama.

Pemanfaatan waktu secara efektif benar-benar menjadi hal yang bersifat

esensial. Pelaku bisnis yang selalu tanggap maka akan melahirkan sikap

inovatif dan tidak ada waktu yang terbuang. Islam menganjurkan setiap

pelaku bisnis untuk bersikap profesional yakni dapat bekerja dengan cepat

dan tepat sehingga tidak menyia-nyiakan amanat yang menjadi tanggung

jawabnya, sebagaimana terdapat dalam hadis Rasulullah saw diriwayatkan

oleh Bukhari yang artinya:

“apabila amanat disia-siakan, maka tunggulah kehancurannya,

berkata seseorang: bagaimana caranya menyia-nyiakan amanat ya
Rasulullah? Berkata Nabi: apabila diserahkan sesuatu pekerjaan
kepada yang bukan ahlinya, maka tunggulah kehancurannya” (Thorik
G. dan Utus H., 2006:116).

Hadis diatas menjelaskan bahwa setiap manusia hendaknya tidak

menyia-nyiakan amanat yang menjadi tanggung jawabnya, dapat bekerja

dengan keahlian yang baik sehingga tidak akan mengalami kehancuran.

Ketika pelaku bisnis bekerja memberikan pelayanan dengan keahliannya

(kompeten) maka akan bekerja dengan tanggap (cepat dan tepat) sehingga

pelanggan akan memperoleh kepuasan. Profesionalisme dan kompetensi

terhadap sebuah pekerjaan adalah dua hal yang saling berkaitan, namun

kadang ada individu yang memaksakan diri mengerjakan sebuah pekerjaan

yang bukan bidangnya (sesuatu yang dikuasai dengan baik) sehingga yang

terjadi adalah kerugian, baik dari sisi waktu pelaksanaan pekerjaan maupun

kerugian materiil.

Adanya assurance (jaminan) juga dapat menunjukkan nilai plus

 43

tersendiri bagi perusahaan terhadap pelayanan yang diberikan. Jaminan ini

dapat ditunjukkan melalui pengetahuan, kesopansantunan, rasa aman, rasa

percaya, bebas dari bahaya dan resiko yang dapat diberikan karyawan

kepada pelanggan. Adiwarman Karim (2003:73) menjelaskan bahwa baik

buruknya perilaku bisnis para pengusaha menentukan sukses-gagalnya

bisnis yang dijalankan. Al Qur’an Surat Ali Imran ayat 159 menjelaskan:

‫ﺎﺝ ﺇِﻥ‬‫ﻫِﻠﻬ‬ ‫ﻦ ﹶﺃ‬ ‫ﻣ‬ ‫ﺣﻜﹶﻤﹰﺎ‬ ‫ﻭ‬ ‫ﻫِﻠ ِﻪ‬ ‫ﻦ ﹶﺃ‬ ‫ﻣ‬ ‫ﺣﻜﹶﻤﹰﺎ‬ ‫ﻌﺜﹸﻮﹾﺍ‬ ‫ﺑ‬‫ﺎ ﻓﹶﺎ‬‫ﻴِﻨ ِﻬﻤ‬‫ﺑ‬ ‫ﻕ‬
 ‫ﻢ ِﺷﻘﹶﺎ‬ ‫ﺘ‬‫ﻭِﺇ ﹾﻥ ِﺧ ﹾﻔ‬
‫ﺧﺒِﲑﹰﺍ‬ ‫ﻋﻠِﻴﻤﹰﺎ‬ ‫ﷲ ﻛﹶﺎ ﹶﻥ‬ َ ‫ﺎﻗﻠﻰ ِﺇ ﱠﻥ ﺍ‬‫ﻬﻤ‬ ‫ﻨ‬‫ﻴ‬‫ﺑ‬ ُ ‫ﻮﱢﻓ ِﻖ ﺍﷲ‬ ‫ﻳ‬ ‫ﺻﻼﹶﺣﹰﺎ‬
 ‫ﺍ ِﺇ‬‫ﻳﺮِﻳﺪ‬
(٣ ٥ : ‫)ﺍﻟﻨﺴﺎﺀ‬
Artinya:
“Maka disebabkan rahmat dari Allah-lah kamu berlaku lemah lembut
terhadap mereka. Sekiranya kamu bersikap keras lagi berhati kasar, tentulah
mereka menjauhkan diri dari sekelilingmu. Karena itu, maafkanlah mereka;
mohonkanlah mapun bagi mereka, dan bermusyawarahlah dengan mereka
dalam urusan itu. Kemudian apabila kamu telah membulatkan tekad, maka
bertawakallah kepada Allah. Sesuangguhnya Allah menyukai orang-orang
yang bertawakal kepada-Nya” (Departemen Agama RI, 2004:72).

Berdasarkan ayat diatas, jelas bahwa setiap manusia dituntunkan

untuk berlaku lemah lembut agar orang lain merasakan kenyamanan bila

berada disampingnya. Apalagi dalam pelayanan yang mana konsumen

banyak pilihan, bila pelaku bisnis tidak mampu memberikan rasa aman

dengan kelemahlembutannya maka konsumen akan berpidah ke perusahaan

lain. Pelaku bisnis dalam memberikan pelayanan harus menghilangkan jauh-

jauh sikap keras hati dan harus memiliki sifat pemaaf kepada pelanggan agar

pelanggan terhindar dari rasa takut, tidak percaya, dan perasaan adanya

bahaya dari pelayanan yang diterima.

Selain empat hal diatas, kualitas pelayanan juga dapat dilihat dari
 44

faktor empathy (empati) yang dapat diberikan oleh karyawan kepada

pelanggan/konsumen. Sikap empati ditunjukkan melalui kemudahan dalam

melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan

memahami kebutuhan para pelanggan. Dalam Islam sikap empati merupakan

wujud dari kemauan karyawan untuk memberikan kemudahan pada

pelanggan dengan senang hati dalam melakukan transaksi, disaat pelanggan

mengalami kesulitan maka karyawan siap membantu. seperti dijelaskan

dalam hadist Nabi Muhammad saw yang diriwayatkan oleh Bukhori Muslim,

yaitu:

‫ﺎﺝ ﺇِﻥ‬‫ﻫِﻠﻬ‬ ‫ﻦ ﹶﺃ‬ ‫ﻣ‬ ‫ﺣﻜﹶﻤﹰﺎ‬ ‫ﻭ‬ ‫ﻫِﻠ ِﻪ‬ ‫ﻦ ﹶﺃ‬ ‫ﻣ‬ ‫ﺣﻜﹶﻤﹰﺎ‬ ‫ﻌﺜﹸﻮﹾﺍ‬ ‫ﺑ‬‫ﺎ ﻓﹶﺎ‬‫ﻴِﻨ ِﻬﻤ‬‫ﺑ‬ ‫ﻕ‬
 ‫ﻢ ِﺷﻘﹶﺎ‬ ‫ﺘ‬‫ﻭِﺇ ﹾﻥ ِﺧ ﹾﻔ‬
‫ﺧﺒِﲑﹰﺍ‬ ‫ﻋﻠِﻴﻤﹰﺎ‬ ‫ﷲ ﻛﹶﺎ ﹶﻥ‬ َ ‫ﺎﻗﻠﻰ ِﺇ ﱠﻥ ﺍ‬‫ﻬﻤ‬ ‫ﻨ‬‫ﻴ‬‫ﺑ‬ ُ ‫ﻮﱢﻓ ِﻖ ﺍﷲ‬ ‫ﻳ‬ ‫ﺻﻼﹶﺣﹰﺎ‬
 ‫ﺍ ِﺇ‬‫ﻳﺮِﻳﺪ‬
(٣ ٥ : ‫)ﺍﻟﻨﺴﺎﺀ‬
Artinya:
“Abu Musa al-Asy’ary ra. Berkata: bersabda Nabi saw, “seorang muslim yang
menjadi bendahara (kasir) yang amanat, yang melaksanakan apa-apa yang
diperintahkan kepadanya dengan sempurna dan suka hati, memberikannya
kepada siapa yang diperintahkan memberikannya, maka bendahara itu
termasuk salah seorang yang mendapat pahala bersedekah” (Abdul G. A.,
1992:72).

Hadist diatas menjelaskan bahwa apa-apa yang diamanatkan

kepada setiap manusia hendaknya dikerjakan secara sempurna dan dengan

senang hati, begitu juga dengan karyawan yang telah diamanati untuk

memberikan pelayanan maka hendaknya memberikan pelayanan yang baik,

penuh dengan perhatian dan rela membantu pelanggan dengan ikhlas.

 45

B. Tinjauan Peneliti Terdahulu

Langkah ini ditempuh agar penelitian ini terfokus dan tidak

mengulang daripada penelitian yang sudah ada. Penulis menemukan

penelitian Anis Wahyuningsih (2002) tentang kualitas pelayanan dan

kepuasan nasabah yang berjudul “Analisa Tingkat Kepuasan Konsumen

Berdasarkan Kualitas Pelayanan Pada Rumah Sakit Umum Kabupaten

Karanganyar”. Penelitian ini menunjukkan bahwa ada pengaruh yang

signifikan antara kualitas pelayanan dengan tingkat kepuasan konsumen dan

aspek kehandalan (reliability) dari dimensi kualitas pelayanan mempunyai

pengaruh yang paling dominan terhadap kepuasan konsumen.

Penulis juga menemukan penelitian Junaedi (2002) dengan judul

"Analisis Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Nasabah Taplus BNI cabang

Surakarta". Kesimpulan dalam penelitian ini menunjukkan bahwa variabel

empathy yang merupakan penjiwaan dan perhatian yang bersifat pribadi

kepada nasabah, seperti kemampuan dalam memberikan perhatian khusus

kepada nasabah, menyediakan waktu untuk nasabah bila menghadapi

persoalan, pendekatan pribadi, perhatian akan minat dan kebutuhan nasabah

merupakan variabel yang dinilai nasabah taplus BNI cabang Surakarta

sebagai hal yang dianggap paling penting dan mempunyai pengaruh yang

paling signifikan untuk meningkatkan kepuasan kemudian untuk variabel

reliability (kehandalan), responsiveness (daya tanggap), dan assurance

(jaminan) merupakan variabel yang dapat dianggap penting dan berpengaruh

secara signifikan untuk meningkatkan kepuasan. Sedangkan untuk variabel

tangibles belum dinilai sebagai hal yang penting dan berpengaruh secara

signifikan untuk meningkatkan kepuasan.

 46

Mencermati hasil dua penelitian diatas jelas bahwa penelitian

penulis yang mengangkat pengaruh kualitas pelayanan terhadap tingkat

kepuasan nasabah Bank Muamalat cabang Solo berbeda. Setiap lembaga

mempunyai karakteristik yang berbeda-beda dalam upaya untuk memuaskan

konsumen. Begitu juga dengan Bank Muamalat cabang Solo, setiap

pelayanan Bank Muamalat berlandaskan Syari’ah Islam sehingga kepuasan

pelanggan/nasabah tentunya juga sesuai dengan Syari’ah Islam. Penulis

menggaris bawahi bahwa kepuasan pelanggan betapapun berangkat dari

pelayanan dalam bentuk yang sama tetapi dalam sistem yang berbeda maka

akan menghasilkan kepuasan yang berbeda. Inilah yang membedakan

penelitian yang akan dilakukan penulis dengan penekanan pada perbedaan

tempat penelitian.

C. Kerangka Berfikir

Meningkatnya tuntutan pelanggan (nasabah) terhadap pelayanan

perbankan yang berkualitas dan persaingan antar bank memaksa bank

melakukan upaya-upaya khusus melalui pendekatan manajemen agar

memiliki keunggulan bersaing. Stamatis (1996) dalam Tatik Suryani

(2001:273) menjelaskan bahwa “salah satu pendekatan manajemen yang

dapat mendorong timbulnya budaya pelayanan yang bermutu adalah

pendekatan pelayanan mutu total”.

Pengukuran kualitas pelayanan suatu perusahaan dapat dilihat dari

tingkat kepuasan pelanggan maka perusahaan harus menilai faktor-faktor

apa saja yang mempengaruhi kepuasan pelanggannya. Parasuraman,

Zeithaml, dan Berry dalam Kotler (1997) menentukan lima dimensi kualitas
 47

pelayanan meliputi : tangibles (bukti langsung), reliability (kehandalan),

responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan) dan empathy (empati).

Menurut Kotler (1997) service quality merupakan gambaran atas

seberapa jauh perbedaan antara kenyataan pelayanan (perceived service)

dengan harapan para pelanggan atas pelayanan yang seharusnya mereka

terima (expected service). Ketidaksesuaian perceived service atas expected

services akan menimbulkan kesenjangan (gap) yang merupakan persepsi

nasabah terhadap kualitas pelayanan, persepsi nasabah ini selanjutnya akan

mempengaruhi kepuasan nasabah (consumer satisfaction). Sehingga

kepuasan nasabah merupakan prioritas utama bagi perusahaan dalam

mencapai keberhasilan. Berdasarkan uraian diatas dapat dibuat skema

sebagai berikut :

Gambar 2
Skema Kerangka Berfikir

Lima dimensi kualitas pelayanan :

1. Tangibles (bukti langsung)
2. Reliability (kehandalan)
3. Responsiveness (daya tanggap)
4. Assurance (jaminam)
5. Empathy (perhatian)

Expected service Perceived service

(harapan nasabah (penilaian nasabah
terhadap kualitas terhadap kualitas
pelayanan perusahaan) pelayanan perusahaan)

GAP

Persepsi nasabah atas kualitas pelayanan yang

berbasis pada kinerja perusahaan
 48

Consumer satisfaction
(kepuasan konsumen)

Sumber: Anis Wahyuningsih, “Analisa Tingkat Kepuasan Konsumen

Berdasarkan Kualitas Pelayanan Pada Rumah Sakit Umum Kabupaten
Karanganyar”, 2002

D. Hipotesis

Menurut pola umum metode ilmiah, setiap penelitian terhadap suatu

obyek hendaknya di bawah tuntunan suatu hipotesis yang berfungsi sebagai

pegangan sementara yang masih harus dibuktikan kebenarannya didalam

kenyataan (empirical verification), percobaan (experimentation) atau praktek

(implementation).

Atas dasar pokok masalah dan tujuan pembahasan dalam skripsi ini,

maka hipotesa yang dikemukakan adalah:

1. Ada pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan dengan tingkat

kepuasan nasabah pada Bank Muamalat cabang Solo.

2. Aspek kehandalan (reliability) dari dimensi kualitas pelayanan

mempunyai pengaruh yang paling dominan terhadap kepuasan nasabah.

 49

BAB III
METODOLOGI PENELITIAN

A. Waktu dan Wilayah Penelitian

1. Waktu

Waktu yang direncanakan dimulai dari penyusunan usulan

penelitian sampai terlaksananya laporan penelitian ini, yakni pada bulan

Juni sampai Agustus 2006.

2. Tempat Penelitian

Penelitian ini bertempat di Bank Muamalat cabang Solo yang

beralamat di Jl. Kapten Mulyadi No.87 F, Ruko Lojiwetan, Pasar Kliwon

Solo 57113. Pertimbangan yang mendorong penulis untuk melakukan

penelitian dilokasi tersebut adalah :

a. Bank Muamalat merupakan bank yang beroperasi secara syari’ah.

b. Penulis merupakan nasabah Bank Muamalat cabang Solo, sehingga

memudahkan penulis dalam mengambil data.

c. Bank Muamalat cabang Solo bersedia dijadikan tempat penelitian dan

juga bersedia untuk memberikan data secara lengkap yang diperlukan

dalam penelitian ini.

B. Metode Penelitian

Penelitian ini membahas tentang pengaruh kualitas pelayanan

terhadap tingkat kepuasan nasabah sesuai dengan permasalahan dalam

penelitian ini, maka metode penelitian yang digunakan adalah metode

kuantitatif deskriptif.
 50

C. Variabel-variabel

1. Variabel bebas (independent)

Variabel bebas (independent) adalah tipe variabel yang

menjelaskan atau mempengaruhi variabel yang lain. Variabel

independent dalam penelitian ini adalah dimensi kualitas pelayanan yang

terdiri dari: tangibles (bukti langsung), reliability (kehandalan),

responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan) dan empathy

(empati).

2. Variabel terikat (dependent)

Variabel terikat (dependent) adalah tipe variabel yang dijelaskan

atau dipengaruhi oleh variabel independent. Adapun variabel (dependent)

dalam penelitian ini adalah tingkat kepuasan nasabah.

D. Operasional Variabel

Instrumen survey dalam penelitian ini berupa kuesioner, yang terdiri atas:

1. Pertanyaan yang dirancang untuk mengukur kualitas pelayanan jasa

Bank Muamalat cabang Solo yang didasarkan pada lima dimensi

SERVQUAL mencapai 22 item, yaitu:

a. Tangibles, terdiri dari 4 item (nomor 1 sampai dengan nomor 4)

b. Reliability, terdiri dari 5 item (nomur 5 sampai dengan nomor 9)

c. Responsiveness, terdiri dari 4 item (nomor 10 sampai dengan nomor

13)

d. Assurance, terdiri dari 4 item (nomor 14 sampai dengan nomor 17)

e. Empathy, terdiri dari 5 item (nomor 18 sampai dengan nomor 22)

 51

2. Pertanyaan yang dirancang untuk mengukur tingkat kepuasan nasabah

yang dirasakan mengenai kualitas pelayanan jasa Bank Muamalat

cabang Solo mencapai lima (5) item.

Pengukuran variabel dilakukan dengan menggunakan skala lima

alternatif pilihan (skala likert). Variabel kualitas pelayanan jasa diberikan

penilaian sebagai berikut:

1: sangat tidak baik 4: baik

2: tidak baik 5: sangat baik

3: netral

Sedangkan dalam variabel kepuasan nasabah diberikan penilaian

sebagai berikut:

1: sangat tidak puas 4: puas

2: tidak puas 5: sangat puas

3: netral

Alasan digunakan skala likert karena memiliki beberapa kebaikan

dibandingkan tipe yang lain yaitu selain relatif mudah, menurut Lissita dan

Green (1975) dalam J. Supranto (1997) skala likert juga tercermin dalam

keragaman skor (variability of score) sebagai akibat penggunaan skala antara

1 sampai dengan 5. Dimensi kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan

tercermin dalam daftar pertanyaan, memungkinkan pelanggan

mengekspresikan tingkat pendapat mereka dalam pelayanan yang mereka

terima, lebih mendekati kenyataan yang sebenarnya. Berdasarkan

pandangan statistik, skala dengan lima tingkatan (dari 1 sampai dengan 5)

lebih tinggi keandalannya dari skala dengan dua tingkatan yaitu ya atau tidak.

Pengukuran tingkat pelayanan terhadap kepuasan nasabah Bank

 52

Muamalat cabang Solo berdasarkan kuesioner dengan menggunakan skala

likert di atas maka akan diketahui tingkat kepuasan nasabah terhadap

pelayanan Bank Muamalat cabang Solo. Kepuasan nasabah menentukan

adanya gap antara harapan nasabah dan tingkat layanan yang diterima,

apabila harapan nasabah lebih besar dari tingkat layanan yang diterima maka

nasabah tidak puas dan apabila harapan sama/lebih kecil dari tingkat layanan

yang diterima maka nasabah akan puas.

E. Populasi dan Sampel

Menurut Djarwanto dan Pangestu Subagyo (1993:107), “populasi

adalah jumlah dari keseluruhan obyek (satuan-satuan/individu-individu) yang

karakteristiknya hendak diduga”. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh

pemakai jasa pelayanan pada Bank Muamalat cabang Solo pada bulan Juli

2006 yang terdiri dari 8.000 nasabah.

Sampel menurut Djarwanto dan Pangestu Subagyo (1993:108)

adalah “sebagian dari populasi yang karakteristiknya hendak diselidiki, dan

dianggap bisa mewakili keseluruhan populasi (jumlahnya lebih sedikit

daripada jumlah populasi)”. Roscoe dalam Sugiyono (1999) menyatakan

bahwa dalam penelitian yang akan melakukan analisis dengan multivariat

(korelasi atau regresi misalnya), maka jumlah anggota sampel minimal 10 kali

dari jumlah variable yang diteliti. Jumlah sampel yang diambil dalam

penelitian ini sebanyak 5 variabel x 10 = 50 nasabah tabungan Bank

Muamalat cabang Solo.

Metode pengambilan sampel dinamakan sampling. Metode sampling

yang digunakan dalam penelitian ini adalah purposive sampling dan

 53

accidental sampling. Menurut Masri S dan S Effendi (1989), Purposive

sampling adalah pemilihan sampel yang bersifat tidak acak, di mana sampel

dipilih berdasarkan pertimbangan-pertimbangan tertentu. Purposive sampling

dalam penelitian ini yaitu nasabah Bank Muamalat cabang Solo yang tidak

menggunakan kartu Shar-e, nasabah yang tidak menggunakan kartu Shar-e

dinilai mampu memberikan penilaian secara objektif terhadap kualitas

pelayanan bank. Accidental sampling adalah siapa saja yang melakukan

transaksi yang ditemui untuk dijadikan sampel.

F. Data dan Sumber Data

Penelitian ini menggunakan data primer dan data sekunder yang

dikumpulkan untuk mencapai tujuan penelitian.

1. Data primer

Menurut Nur Indriantoro dan Bambang Supomo (1999:146), “data

primer merupakan sumber data penelitian yang diperoleh secara

langsung dari sumber asli (tidak melalui media perantara)”. Data

primer dalam penelitian ini diperoleh dengan menyebar kuesioner

kepada para pemakai jasa pelayanan Bank Muamalat cabang Solo.

2. Data sekunder

Sedangkan data sekunder menurut Nur Indriantoro dan Bambang

Supomo (1999:147) merupakan “sumber data penelitian yang

diperoleh peneliti secara tidak langsung melalui media perantara

(diperoleh dan dicatat oleh pihak lain)”. Data sekunder dalam

penelitian ini diperoleh dari perusahaan yang dapat dilihat pada

dokumentasi perusahaan, buku-buku referensi dan informasi lain

 54

yang berhubungan dengan penelitian.

G. Teknik Analisis Data

1. Uji Instrumen

1. Validitas

Validitas data merupakan suatu ukuran yang menunjukkan

tingkat kesahihan suatu instrument. Instrumen yang sahih memiliki

validitas tinggi. Instrumen dikatakan sahih apabila mampu mengukur

apa yang diinginkan, mampu mengungkapkan data dari variabel yang

diteliti secara tepat, tinggi rendahnya validitas instrumen menunjukkan

sejauh mana data yang terkumpul tidak menyimpang dari gambaran

validitas yang dimaksud (Suharsimi A., 1998:144). Teknik yang

digunakan untuk uji validitas adalah teknik korelasi product moment

dari Pearson dengan rumus:

n (∑ xy ) − (∑ x )(∑ y )
rxy =
{n ∑ x − (∑ x )}{n ∑ y − (∑ y )}
2 2 2 2

Dimana:

rxy = Korelasi Product Moment Pearson Item dengan nilai sikap

x = Total nilai keseluruhan subyek per item

y = Total nilai sikap per subyek

n = jumlah subyek

Nilai korelasi (r) dibandingkan dengan 0,3, jika korelasi (r)

lebih besar dari 0,3 maka pertanyaan yang dibuat dikategorikan valid.

2. Reliabilitas
 55

Reliabilitas menunjukkan sejauh mana suatu instrument dapat

memberikan hasil pengukuran yang konsisten apabila pengukuran

diulang dua kali atau lebih (Masri S dan Sofian E., 1989:122). Menurut

Suharsimi (1998:171) uji reliabilitas bisa dilakukan dengan

menggunakan teknik Alpha-Cronbach, yaitu dengan rumus:

 k  ∑ σ b 
2

r11 =   1 − 
 (k − 1)  σ t2 

Dimana :

r11 = Reliabilitas instrumen

k = Banyaknya butir pertanyaan

∑G 2
b = Jumlah varians butir

Gt2 = Varians total

Kriteria uji reliabilitas instrumen menggunakan batas 0,6, jika

Cronbach Alpha lebih besar dari 0,6 maka pertanyaan dinyatakan

reliabel.

2. Analisis Regresi Berganda

Analisa ini digunakan untuk mengetahui atau mengukur pengaruh

antara dimensi kualitas pelayanan (tangibles, reliability, responsiveness,

assurance, empathy) dengan kepuasan nasabah yang dinyatakan dalam

bentuk persamaan matematik. (Algifari:1997)

Y = a + b1x1 + b2x2 + b3x3 + b4x4 + b5x5 + e

 56

Keterangan:

Y = kepuasan nasabah x2 = reliability

a = konstanta x3 = responsiveness
b = koefisien x4 = assurance
x1 = tangible x5 = empathy
e = error
3. Uji Signifikansi Statistik

a). Uji parsial

Uji parsial ini digunakan untuk mengetahui besarnya pengaruh

faktor dimensi kualitas pelayanan (tangibles, reliability,

responsiveness, assurance, empathy) dengan kepuasan nasabah

secara individual. Menurut Djarwanto dan Pangestu S. (1993:191)

langkah-langkah untuk uji parsial adalah sebagai berikut:

1). Menentukan hipotesa nihil dan hipotesa alternatif

Ho : β = 0 : Secara individu signifikan dimensi

kualitas pelayanan tidak berpengaruh
terhadap kepuasan nasabah
Ha : β ≠ 0 : Secara individu signifikan dimensi
kualitas pelayanan berpengaruh
terhadap kepuasan nasabah
2). Level of signifikan α = 5%

3). Kriteri pengujian (role of test)

Daerah tolak Daerah tolak

Daerah terima

-z(α/2) z(α/2)

Ho diterima apabila -z(α/2) ≤ z ≤ z(α/2)

 57

Ho ditolak apabila z > z(α/2) atau z < -z(α/2)

4). Perhitungan nilai z

x − µ0
z=
s
n

Keterangan :

x = rata-rata sampel

µ0 = mean

s = variance populasi

n = besarnya sampel

5). Kesimpulan

Dengan membandingkan z dengan z(α/2) dapat diketahui

tingkat signifikan dimensi kualitas pelayanan (tangibles, reliability,

responsiveness, assurance, empathy) dengan kepuasan nasabah.

b). Uji F

Pengujian ini dilakukan untuk mengetahui adanya pengaruh

dimensi kualitas pelayanan (tangibles, reliability, responsiveness,

assurance, empathy) dengan kepuasan nasabah secara bersamaan.

Menurut Djarwanto dan Pangestu S. (1993:268) langkah-langkah

untuk uji F adalah sebagai berikut:

1). Menentukan hipotesis nihil dan hipotesis alternatif

Ho : β = 0 : Secara signifikan dimensi kualitas pelayanan

tidak berpengaruh terhadap kepuasan
nasabah
Ha : β ≠ 0 : Secara signifikan dimensi kualitas pelayanan
berpengaruh terhadap kepuasan nasabah
 58

2). Level of signifikan α = 5%

3). Kriteria pengujian (role of test)

Daerah terima Daerah tolak

Fα;(k; n-k-1)

Ho diterima apabila F hitung ≤ F tabel

Ho ditolak apabila F hitung > F tabel

4). Perhitungan Nilai F

JK (Re gresi ) / k
Fhitung =
JK (Residu) / n - 1 - k

Keterangan:

F Hitung = Nilai F hitung

n = banyaknya kasus
k = jumlah prediktor
JK (Regresi) = jumlah kuadrat regresi
JK (Residu) = jumlah kuadrat residu

e). Kesimpulan

Dengan membandingkan F hitung dengan F tabel dapat

diketahui hubungan dimensi kualitas pelayanan dengan kepuasan

nasabah.

4. Analisis koefisien determinasi (R2)

Adalah angka yang menunjukkan proporsi variabel dependen

yang dijelaskan oleh variabel independen. R2 mampu memberikan

informasi mengenai variasi nilai variabel dependen yang dapat dijelaskan

 59

oleh model regresi yang digunakan (Algifari, 1997:51). Koefisien

determinasi menurut Djarwanto dan Pangestu S. (1993:350) dihitung

dengan rumus sebagai berikut:

b1 ∑ x 1 y + b 2 ∑ x 2 y + b n ∑ x n y
R2 =
∑y 2

Apabila koefisien determinasi (R2) mendekati angka satu (1)

berarti terdapat hubungan yang kuat (Djarwanto dan Pangestu S.,

1993:324).

5. Uji Asumsi Klasik

1. Normalitas

Tujuan uji normalitas adalah ingin mengetahui apakah

distribusi sebuah data mengikuti atau mendekati distribusi normal

(Singgih Santoso, 2002:34). Pengujian normalitas dapat dilakukan

dengan uji Jarque-Bera, yaitu :

 S 2 (k − 3)2 
JB = n  + 
6 24 

Dimana: S menunjukkan Skewness (kemencengan)

K menunjukkan kurtosis (keruncingan)

Suatu distribusi dikatakan normal. bila nilai JB lebih kecil daripada

( )
nilai Chi Square x 2 (Algifari, 1997:33).

2. Multikolinearitas

Penyimpangan multikolinearitas artinya antarvariabel

independen yang terdapat dalam model memiliki hubungan yang

sempurna atau mendekati sempurna (Algifari, 1997:84). Secara

 60

matematis pengukuran multikolinearitas dapat dirumuskan:

[ ] (1 −1Ri )
VIF bi ∆ = 2

R 2 = Koefisien Determinasi

Persamaan variabel inflasi jika memiliki nilai yang semakin besar

maka menunjukkan multikolinearitas akan lebih sederhana. Bila nilai

faktor varian inflasi lebih dari 10, maka terjadi multikolinearitas (Abdul

Hakim, 2001:303).

3. Hateroskedastisitas

Penyimpangan heteroskedastisitas menurut Algifari (1997:85)

artinya varians variabel dalam model tidak sama (konstan). Pengujian

heteroskedastisitas dilakukan dengan menggunakan teknik dari Park,

yaitu dengan melakukan analisis regresi dengan menggunakan nilai

residual sebagai variabel dependen yang diperoleh dari analisis

regresi biasa.

Ln e = a + b1x1 + b2x2 + b3x3 + b4x4 + b5x5

Jika semua variabel independen signifikan secara statistik,

maka dalam model terdapat heteroskedastisitas (Algifari, 1997:88)

atau membandingkan nilai t hitung dan nilai t table, bila t hitung lebih

kecil dari t table maka tidak terjadi heteroskedastisitas.

 61

BAB IV
ANALISIS DAN PEMBAHASAN

A. PROFIL OBJEK PENELITIAN

1. Sejarah Berdirinya Bank Muamalat cabang Solo

Gagasan utama mendirikan Bank Muamalat Indonesia diprakarsai

oleh Majelis Ulama Indonesia (MUI), yang muncul dalam lokakarya

bunga bank pada tanggal 19-22 Agustus 1990 di Cisarua Bogor. Ide

tersebut ditindaklanjuti dalam Musyawarah Nasional IV MUI dihotel Sahid

Jaya, Jakarta pada tanggal 22–25 Agustus 1990. Setelah itu, MUI

membentuk suatu Tim Sceering Committe yang diketuai oleh Dr. Ir. Amin

Aziz. Tim ini bertugas untuk mempersiapkan segala sesuatu yang

berkaitan dengan berdirinya Bank Islam di Indonesia. Untuk membantu

kelancaran tugas–tugas tim MUI ini dibentuklah tim Hukum Ikatan

Cendikiawan Muslim Indonesia (ICMI) dibawah Ketua Drs. Karnaen

Perwaatmadja, M. P. A. Tim ini bertugas untuk mempersiapkan sesuatu

yang menyangkut aspek hukum dari bank Islam, karena baik pada proses

berdirinya maupun pada saat beroperasinya bank Islam selalu

berhubungan dengan aspek hukum.

Tim MUI selain mempersiapkan proses berdirinya bank Islam baik

segi administrasi maupun pendekatan–pendekatan dan konsolidasi

dengan pihak–pihak terkait, juga mempersiapkan aspek sumber daya

manusianya, yaitu menyelenggarakan training calon staf BMI melalui

Management Development Program (MPP) di LPPI yang di buka pada

tanggal 29 Maret 1991 oleh Menteri Muda Keuangan Nasrudin

 62

Sumerutapura. Tahap awal berdirinya BMI sebagai lembaga keuangan

tentu membutuhkan dana. Oleh karena itu tugas tim MUI juga melobi

pengusaha–pengusaha muslim untuk menjadi pemegang saham pendiri.

Pendirian Bank Muamalat mendapat dukungan pengusaha maupun

cendikiawan muslim yang namanya tergabung dalam 227 pemegang

saham pendiri.

Bank Muamalat merupakan bank syari’ah pertama di Indonesia

yang menggunakan konsep perbankan secara syari’ah. Dukungan umat

Islam dari berbagai pihak sangat kuat, tim MUI pun dapat menjalankan

tugasnya dengan baik. Setelah semua persyaratan terpenuhi, Bank

Muamalat didirikan berdasarkan Akta Pendirian No.1 tanggal 1 November

1991 atau 24 Rabiul Awal 1412 H, di Sahid Jaya Hotel Jakarta dengan

Akta Notaris Yudo Paripurno, S. H. dengan ijin Menteri Kehakiman RI No.

C2-2413.HT.01.01 Tahun 1992 tanggal 21 Maret 1992, kemudian

didaftarkan pada Kantor Pengadilan Negeri Jakarta Pusat pada tanggal

30 Maret 1992 No. 970/1992 serta diumumkan dalam berita Negara RI

No.34 tanggal 28 April 1992 tambahan No.1919A.

Perkembangan perbankan syari’ah dengan berjalannya waktu

semakin mengalami kemajuan, hal ini didorong oleh antusias dari umat

Islam dalam menyambut kehadiran bank syari’ah. Sejalan dengan

perkembangan bank syari’ah yang semakin pesat, Bank yang mempunyai

slogan “Pertama Murni Syari’ah“ ini memperluas jaringan dengan

membuka kantor cabang, kantor cabang pembantu, Kantor Kas, Gerai,

Kantor cabang Devisa dan Muamalat Center. Salah satu cabang BMI

adalah Bank Muamalat cabang Solo beralamat di Jl. Kapten Mulyadi

 63

No.87 F, Ruko Lojiwetan, Pasar Kliwon Solo 57113 Telp.0271-668857,

668867, 668887. Fax. 0271-663936, yang didirikan pada tanggal 8

September 2003, oleh Direktur Utama BMI H. A. Riawan Amin, M. Sc.

Bank Muamalat cabang Solo merupakan bank syari’ah kedua yang

beroperasi diwilayah Solo dan berdasarkan data bulan Juni 2006

nasabah Bank Muamalat cabang Solo telah mencapai 8.000 nasabah.

2. Struktur Organisasi

Baik dan buruknya pelayanan tergantung pada pengelolanya,

demikian juga Bank harus mempunyai organisasi yang baik agar

pelayanan yang diberikan sesuai dengan tujuan yang diinginkan. Hal ini

tentunya dapat dilihat dari struktur organisasi, dimana bank sehari–

harinya berkecimpung didalam penghimpunan dan penyaluran dana.

Sehingga harus dilakukan aktivitas kerjasama antara sesama bagian

didalam organisasi untuk mencapai sasaran yang diharapkan. Bentuk

struktur organisasi pada PT. Bank Muamalat, Tbk cabang Solo dapat

dilihat sebagai berikut:

 64

Gambar 3
Struktur Organisasi

Pimpinan Cabang

Data Control
(DC)

Operational Officer Personalia Support Account Officer

(OO) (OSDI) (AO)

Back Office Sundries Account

(BO) Manager (A/M)

Teller Op. Pembiayaan Da'i Muamalat

(DM)

Customer Umum
Service

Non Banking
Staff
Sumber: Bank Muamalat Indonesia

3. Produk-Produk Pelayanan Bank Muamalat cabang Solo

Produk-produk pelayanan PT. BMI cabang Solo adalah sebagai

berikut:

a. Simpanan

1) Tabungan Ummat
 65

Merupakan jenis simpanan dana pihak ketiga pada Bank

Muamalat dalam mata uang rupiah dimana penyetoran dan

penarikannya dapat dilakukan setiap saat sesuai dengan

ketentuan yang berlaku di Bank Muamalat. Adapun keuntungan

dan fasilitas dari tabungan ummat ini adalah:

a) Akses di lebih dari 8.888 ATM BCA dan ATM bersama

b) Sebagai kartu debit untuk berbelanja di 18.000 Merchant

berlogo debit BCA

c) Bagi hasil bersaing tiap bulan

d) On line riel time di seluruh outlet

e) Fasilitas phone banking 24 jam: informasi saldo, histories

transaksi, ubah PIN, pemindahbukuan antar rekening,

pembayaran ZIS, dan lain-lain

f) Fasilitas pembayaran zakat otomatis

g) Fasilitas pembayaran otomatis (autodebet) tagihan bulanan.

2) Tabungan Haji Arafah

Tabungan Haji Arafah merupakan jenis tabungan yang ditujukan

bagi nasabah yang berniat untuk melaksanakan ibadah haji

secara tersencana sesuai dengan kemampuan dan jangka waktu

yang kehendaki.

a) Menguntungkan

Akan diberikan bagi secara otomatis yang akan ditambahkan

kedalam saldo Tabungan Arafah

b) Terencana

Tahun keberangkatan dan besarnya setoran tabungan dapat

 66

direncanakan sesuai kemampuan

c) Terjamin

Bank Muamalat on-line dengan Siskohat Departemen Agama

sehingga memberi kepastian untuk memperoleh porsi atau

quota keberangkatan

d) Aman

Khusus nasabah yang memiliki saldo efektif minimal Rp

5.000.000,- akan memperoleh perlindungan Asuransi Syari’ah.

3) Deposito Mudharabah

Merupakan investasi pihak ketiga di Bank Muamalat dalam mata

uang rupiah maupun USD dengan jangka waktu tertentu yang

diperuntukan bagi nasabah perorangan, yayasan, perusahaan,

koperasi dan lembaga berbadan hukum lainnya, untuk dikelola

secara syari’ah dan memperoleh bagi hasil. Adapun keuntungan

dan fasilitas dari Deposito Mudharabah adalah:

a) Memperoleh bagi hasil yang sangat menarik setiap bulan

b) Investasi disalurkan untuk pembiayaan usaha produktif yang

halal

c) Jangka Waktu 1,3,6, dan 12 bulan

d) Dapat diperpanjang secara otomatis (Automatic Roll Over)

pada saat jatuh tempo

e) Dapat digunakan sebagai jaminan pembiayaan atau untuk

referensi Bank Muamalat.

4) Deposito Fulinves
 67

Merupakan investasi pihak ketiga di Bank Muamalat dalam mata

uang rupiah (dengan nilai minimal Rp 2.000.000,-) dengan jangka

waktu 6 bulan dan 12 bulan, yang diperuntukan bagi nasabah per

orangan untuk dikelola secara syari’ah dan memperoleh bagi

hasil. Adapun keuntungan dan fasilitas Deposito Fulinves adalah:

a) Memperoleh bagi hasil yang sangat menarik setiap bulan

b) Investasi disalurkan untuk pembiayaan usaha produktif yang

halal

c) Jangka waktu 6 dan 12 bulan

d) Dapat diperpanjang secara otomatis (Automatic Roll Over)

pada saat jatuh tempo

e) Dapat digunakan sebagai jaminan pembiayaan atau untuk

referensi Bank Muamalat

f) Deposito dalam valuta rupiah minimal senilai Rp 2.000.000,-

akan memperoleh fasilitas asuransi syari’ah senilai deposito

atau maksimal Rp 50.000.000,-

g) Deposito dalam valuta USD minimal senilai USD 500 akan

memperoleh fasilitas asuransi syariah senilai deposito atau

maksimal nilai Rp 50.000.000,-

h) Dapat digunakan sebagai jaminan pembiayaan atau untuk

referensi Bank Muamalat.

5) Giro Wadiah

Merupakan titipan dana pihak ketiga yang penarikannya dapat

dilakukan setiap saat dengan menggunakan media cetak, bilyet

giro dan sarana pemindahbukuan. Keuntungan dan fasilitas dari

 68

Giro Wadiah adalah:

a) On line real time diseluruh outlet Bank Muamalat

b) Kartu ATM dan kartu Debit

c) Phone Banking 24 jam: informasi saldo, histori transaksi, ubah

PIN, pemindahbukuan antar rekening, pembayaran ZIS, dan

lain-lain.

6) Dana Pensiun Lembaga Keuangan (DPLK)

DPLK merupakan produk Dana Pensiun, program iuran pasti

dengan pengelolaan investasi dilakukan secara syari’ah.

Sedangkan keuntungan dan fasilitasnya adalah:

a) Dana anda disalurkan ke sektor usaha yang menguntungkan

b) Produktif, dan HALAL sesuai dengan syari’ah

c) Merupakan salah satu cara memperoleh jaminan penghasilan

hari tua

d) Memperoleh manfaan pensiun sebesar total iuran dan hasil

pengembangan

e) Menetapkan sendiri uang pensiun

f) Bebas memilih perusahaan asuransi jiwa guna memperoleh

Pembayaran dana pensiun bulanan.

7) Kartu Shar-e

Kartu tabungan yang dikemas khusus dalam bentuk Paket

Perdana seharga Rp 125.000,00 bekerjasama dengan Kantor

Pos. Adapun keuntungan dan fasilitas kartu Shar-e adalah:

a) Dapat diperoleh diseluruh kantor pos

b) Pengaktifan yang mudah dan murah (Fasilitas Phone Banking

 69

dengan pulsa lokal)

c) Dapat ditarik diseluruh ATM muamalat, ATM bersama, ATM

BCA

d) Sebagai kartu belanja di Merchant BCA

e) Dapat setor tunai di kantor pos, counter Muamalat dan

Transfer

f) Bebas biaya Administrasi bila saldo mengendap diatas Rp

100.000,00.

b. Pembiayaan

1) Prinsip Jual Beli

a) Al Murabahah

Jual beli barang antara bank dengan nasabah, dimana bank

membeli barang dan menjual kepada nasabah setelah

ditambah keuntungan yang telah disepakati.

b) Al Istisna’

Akad jual beli barang pesanan dengan pembayaran sesuai

kesepakatan (diawal, diakhir atau cicilan) dengan penyerahan

barang dikemudian hari. Akad ini biasanya diterapkan

diperbankan, manufaktur, konstruksi.

c) As Salam

Akad jual beli barang pesanan dengan pembayaran dimuka

dan menyerahkan barang dikemudian hari. Akad ini diterapkan

pada produk agrobisnis.

 70

2) Prinsip Bagi Hasil

a) Al Musyarokah

Akad kerjasama antara dua pihak atau lebih dimana masing-

masing pihak memberikan kontribusi dana. Pembagian

keuntungan sesuai nisbah yang telah disepakati.

b) Al Mudharabah

Akad kerjasama antara dua pihak, dimana pihak pertama

sebagai pemilik dana (Shahibul Maal) menyediakan seluruh

modal (100%) dan pihak kedua sebagai pengelola dana.

Pembagian keuntungan sesuai nisbah yang disepakati

bersama.

c. Jasa

1) Al Wakalah

Akad perwakilan antara satu pihak kepada yang lain. Penerapan

dalam lembaga keuangan seperti transfer, kliring, L/C, dan lain-

lain.

2) Al Kafalah

Akad pemberian jaminan oleh penanggung kepada pihak ketiga

untuk memenuhi kewajiban pihak kedua.

3) Al Hiwalah

Akad pemindahan hutang atau piutang suatu pihak kepada pihak

yang lain. Bisa juga diterapkan pada produk factoring (anjak

piutang).
 71

4) Ar Rahn

Akad menggadaikan barang dari satu pihak kepada pihak yang

lain dengan uang sebagai gantinya. Akad ini digunakan sebagai

akad tambahan pada pembiayaan yang beresiko dan memerlukan

jaminan tambahan atau menjadi produk tersendiri untuk keperluan

nasabah yang bersifat jasa dan konsumtif.

5) Al Qard

Akad pinjam meminjam (uang) antara satu pihak dengan pihak

lainnya. Jika ada jaminan maka ingin menjadi rahn. Dalam

perbankan Al Qard menjadi fasilitas tambahan bagi nasabah

pembiayaan yang memerlukan dana mendesak untuk membiayai

usahanya.

d. Layanan

Layanan yang ada di Bank Muamalat Indonesia diantaranya:

1) ATM BCA

2) ATM bersama

3) SISKOHAT (sistem Komputerisasi Haji Terpadu) on line dengan

Departemen Agama

4) Real Time Gross Settlement (RTGS)

5) Short course Bank Syari’ah.

B. PENGUJIAN DAN HASIL ANALISIS DATA

1. Data Deskripsi Responden

Jumlah nasabah Bank Muamalat cabang Solo yang menjadi

 72

responden dalam penelitian ini adalah 50 nasabah yang ditemui selama

satu minggu dan seluruh kuesioner kembali serta layak untuk dianalisa.

Berdasarkan kuesioner tersebut dapat diidentifikasi karakteristik

responden dalam penelitian ini berdasarkan empat karakteristik yaitu jenis

kelamin, umur, pendidikan terakhir dan pekerjaan. Secara rinci

karakteristik dari responden/nasabah Bank Muamalat cabang Solo dapat

dijelaskan sebagai berikut :

Tabel 1
Karakteristik Jenis Kelamin

No. Jenis Kelamin Jumlah Prosentase

1 Pria 26 52%

2 Wanita 24 48%

Total 50 100%

Sumber = Data Primer (quesioner)

Berdasarkan tabel diatas diketahui bahwa dari 50 nasabah Bank

Muamalat cabang Solo terdiri dari nasabah pria sebesar 52% dan

nasabah wanita sebesar 48%.

Tabel 2
Karakteristik Umur

No. Umur Jumlah Prosentase

1 - < 20 tahun 4 8%

2 20–29 tahun 36 72%

3 30–39 tahun 6 12%

4 40–49 tahun 2 4%

5 - >50 tahun 2 4%
 73

Total 50 100%

Sumber = Data Primer (quesioner)

Tabel diatas menjelaskan bahwa nasbah Bank Muamalat cabang

Solo yang menjadi renponden paling banyak adalah berumur 20-29 tahun

sebesar 72%, kemudian diikuti oleh nasabah yang berumur 30–39 tahun

sebesar 12%, - < 20 tahun sebesar 8%, 40–49 tahun sebesar 4% dan - >

50 tahun sebesar 4%.

Tabel 3
Karakteristik Pendidikan Terakhir

No. Pendidikan Jumlah Prosentase

1 SMP 1 2%

2 SMA 15 30%

3 Akademi/Diploma 10 20%

4 Sarjana (S1) 23 46%

5 Sarjana (S2) 1 2%

6 Doktor (S3) 0 0%

Total 50 100%

Sumber = Data Primer (quesioner)

Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui bahwa jumlah

responden/nasabah Bank Muamalat cabang Solo paling banyak

pendidikan terakhir yaitu sarjana (S1) sebesar 46%, kemudian diikuti

SMA sebesar 30%, Akademi/diploma sebesar 20%, sarjana (S2) dan

SMP sebesar 2%, sedangkan untuk doctor tidak ada.

 74

Tabel 4
Karakteristik Pekerjaan

No. Pekerjaan Jumlah Prosentase

1 Pelajar / Mahasiswa 13 26%
2 PNS 5 10%
3 Pengusaha 4 8%
4 Pedagang 5 10%
5 Pegawai Swasta 20 40%
6 Lain- lain 3 6%
Total 50 100%
Sumber = Data Primer (quesioner)

Tabel diatas menjelaskan bahwa status pekerjaan responden

sebagian besar sebagai pegawai swasta yakni mencapai 40%, kemudian

pelajar/mahasiswa sebesar 26%, PNS dan pedagang sebesar 10%,

pengusaha sebesar 8%, dan lain–lain 6%.

2. Uji Instrumen

Untuk mengetahui nilai validitas dan reliabilitas dari data kuesioner

masing-masing butir dipergunakan program komputer seri program

statistik (SPSS 10) dan hasilnya dapat dilihat pada tabel di bawah ini.

a. Analisis Validitas

Analisis Validitas berfungsi untuk menunjukkan tingkat

kesahihan suatu instrumen. Instrumen yang sahih memiliki validitas

tinggi. Instrumen dikatakan sahih apabila mampu mengukur apa yang

diinginkan, mampu mengungkapkan data dari variabel yang diteliti

 75

secara tepat, tinggi rendahnya instrumen menunjukkan sejauh mana

data yang terkumpul tidak menyimpang dari gambaran variabel yang

dimaksud. Hasil analisa validitas program SPSS 10 ditunjukkan

dengan membandingkan r hasil (hitung) dengan nilai 0,3, apabila r

hasil > 0,3 maka butir atau variabel yang diteliti adalah valid. Hasil

analisis validitas yang didistribusikan kepada 50 responden untuk

tiap-tiap butir adalah sebagai berikut :

Tabel 5
Rangkuman Uji Validitas Butir (Independen)

NILAI R
DIMENSI BUTIR NILAI BATAS STATUS
HITUNG

Tangibles 1 0,6621 0,3 Valid

2 0,6646 0,3 Valid
3 0,6167 0,3 Valid
4 0,5334 0,3 Valid
Reliability 5 0,5946 0,3 Valid
6 0,6112 0,3 Valid
7 0,6740 0,3 Valid
8 0,6800 0,3 Valid
9 0,4984 0,3 Valid
Responsiveness 10 0,4745 0,3 Valid
11 0,7343 0,3 Valid
12 0,5730 0,3 Valid
13 0,4535 0,3 Valid
Assurance 14 0,4393 0,3 Valid
15 0,6368 0,3 Valid
16 0,5065 0,3 Valid
17 0,5020 0,3 Valid
 76

Empathy 18 0,5103 0,3 Valid

19 0,3958 0,3 Valid
20 0,6548 0,3 Valid
21 0,6927 0,3 Valid
22 0,6452 0,3 Valid
Sumber : Data Primer yang sudah diolah.

Berdasarkan tabel di atas, uji validitas untuk butir-butir variabel

independen dapat diketahui bahwa keseluruhan dari 22 butir yang

diuji menunjukkan hasil yang valid (sah). Sedangkan butir-butir yang

gugur untuk masing-masing faktor adalah tidak ada.

Tabel 6
Rangkuman Uji Validitas Butir (Dependen)

NILAI R
VARIABEL BUTIR NILAI BATAS STATUS
HITUNG
Kepuasan 1 0,3085 0,3 Valid
nasabah 2 0,5544 0,3 Valid
3 0,6060 0,3 Valid
4 0,3959 0,3 Valid
5 0,4718 0,3 Valid
Sumber : Data Primer yang sudah diolah

Tabel di atas menunjukkan bahwa untuk butir-butir variabel

dependen yang diuji menunjukkan hasil yang valid (sah). Dengan

demikian penelitian dapat dilanjutkan kepada analisis reliabilitas.

b. Analisis Reliabilitas

Analisis Reliabilitas menunjukkan sejauh mana suatu instrumen

dapat memberikan hasil pengukuran yang konsisten apabila

pengukuran diulang dua kali atau lebih. Metode yang digunakan

dalam analisis reliabilitas ini adalah metode Alpha-Cronboch. Nilai

 77

Alpha-Cronboch (r alpha) program SPSS 10 ditunjukkan oleh

besarnya nilai alpha (α). Pengambilan keputusan reliabilitas suatu

variabel ditentukan dengan membandingkan nilai r alpha dengan nilai

0,6, apabila r alpha > 0,6 maka variabel yang diteliti adalah reliabel.

Adapun hasil analisis uji reliabilitas variabel dalam penelitian ini dapat

dilihat pada tabel berikut :

Tabel 7
Rangkuman Nilai Alpha Masing-masing Variabel
(Dependen dan Independen)

VARIABEL NILAI ALPHA NILAI BATAS STATUS

Tangibles 0,7997 0,6 Reliabel

Reliability 0,8176 0,6 Reliabel
Responsiveness 0,7571 0,6 Reliabel
Assurance 0,7262 0,6 Reliabel
Empathy 0,7966 0,6 Reliabel
Kepuasan 0,7038 0,6 Reliabel
Sumber : Data Primer yang sudah diolah

Hasil uji reliabilitas dalam tabel di atas menunjukkan bahwa nilai

alpha dari dimensi servqual adalah : 0,7997 (tangibles), 0,8176

(reliability), 0,7571 (responsiveness), 0,7262 (assurance) dan 0,7966

(empathy) sedangkan untuk kepuasan nasabah adalah 0,7038. Jadi

secara keseluruhan butir-butir yang ada dalam masing-masing

variabel adalah reliabel (andal) karena lebih besar dari r tabel.

Dari hasil analisis validitas dan reliabilitas tersebut di atas,

secara keseluruhan butir-butir pertanyaan dari tiap-tiap variabel dapat

digunakan dan dapat didistribusikan kepada seluruh responden (50

orang), karena tiap-tiap butir menunjukkan hasil yang valid dan

 78

reliabel.

3. Analisis Regresi Berganda

Analisis regresi berganda digunakan untuk mengukur pengaruh

antara dimensi kualitas pelayanan bukti langsung (tangibles), kehandalan

(reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati

(empathy) dengan kepuasan nasabah. Dengan menggunakan bantuan

komputer program SPSS 10, maka diperoleh nilai-nilai untuk regresi

berganda sebagai berikut :

Tabel 8
Analisis Regresi Berganda

UNSTANDARDIZED COEFFICIENTS
MODEL
B Std. Error
Constant 1,547 1,440
Tangibles 0,202 0,100
Reliability 0,277 0,097
Responsiveness 0,279 0,135
Assurance 0,052 0,108
Empathy 0,203 0,074
Sumber : Data Primer yang telah diolah

Berdasarkan tabel di atas, maka dapat disusun persamaan regresi

berganda, sebagai berikut :

y : 1,547 + 0,202 x1 + 0,277 X2 + 0,279 X3 + 0,05183 X4 + 0,203 X5

Persamaan diatas menunjukkan bahwa ada pengaruh antara kualitas

pelayanan terhadap tingkat kepuasan nasabah Bank Muamalat cabang

Solo.

( )
4. Analisis Koefisien Determinasi R 2
 79

Analisis koefisien determinasi digunakan untuk menunjukkan

proporsi variabel dependen yang dijelaskan oleh variabel independen. R2

mampu memberikan informasi mengenai variasi nilai variabel dependen

yang dapat dijelaskan oleh model regresi yang digunakan. Apabila R2

mendekati angka satu berarti terdapat hubungan yang kuat. Nilai R2 yang

diperoleh dijelaskan pada tabel berikut ini :

Tabel 9
Analisis Koefisien Determinasi (R2)

Adjusted R Std. Error of

Model R R Square
Square the Estimate
1 0,903 0,815 0,794 1,01
Sumber : Data Primer yang sudah diolah

Tabel di atas menunjukkan koefisien determinasi (R2) sebesar 0,815

artinya bahwa 81,50% variasi dari variabel kepuasan nasabah dapat

dijelaskan oleh variabel kualitas pelayanan yaitu tangibles (x1), reliability

(x2), responsiveness (x3), assurance (x4), dan empathy (x5). Sedangkan

18,50% lainnya dijelaskan oleh variabel lain yang tidak masuk dalam

model.

5. Uji Asumsi Klasik

Untuk mengetahui parameter dalam model yang digunakan adalah

shahih maka penelitian harus diuji mengenai asumsi klasik dari regresi

model sehingga tidak terjadi penyimpangan terhadap asumsi normalitas,

multikolinearitas dan heteroskedastisitas. Untuk mendeteksi adanya

penyimpangan asumsi klasik menggunakan alat bantu komputer program

SPSS 10.
 80

a. Uji Normalitas

Tujuan uji normalitas adalah ingin mengetahui apakah distribusi

sebuah data mendekati/mengikuti normal. Hasil analisis terhadap

asumsi normalitas menggunakan uji Jarque-Bera (JB), menunjukkan

bahwa nilai JB hitung adalah 0,1346, sedangkan nilai tabel Chi

Square (x2) dengan alpha 5% adalah 11,07, hal ini menunjukkan

bahwa nilai JB hitung < nilai tabel Chi Square, berarti distribusi

sebuah data mengikuti distribusi normal.

b. Uji Multikolinearitas

Pengujian multikolinearitas untuk melihat apakah antar variabel

independen yang terdapat dalam model memiliki hubungan yang

sempurna atau mendekati sempurna. Diperoleh hasil analisis uji

multikolinearitas sebagai berikut :

Tabel 10
Multikolinearitas

Collinearity Statistic
Model Status
Tolerance VIF
Tangibles 0,402 2,489 Tidak ada gejala multikolinearitas
Reliability 0,328 3,045 Tidak ada gejala multikolinearitas
Responsiveness 0,244 4,104 Tidak ada gejala multikolinearitas
Assurance 0,552 1,810 Tidak ada gejala multikolinearitas
Empathy 0,580 1,724 Tidak ada gejala multikolinearitas
Sumber : Data Primer yang sudah diolah

Berdasarkan tabel di atas, nilai Variance Inflation Factor (VIF)

pada semua variabel independen berada tidak jauh dari nilai 1 atau

lebih kecil dari 10 maka dapat diambil kesimpulan bahwa tidak

terdapat gejala multikolinearitas, sehingga regresi sah untuk

 81

digunakan.

c. Heteroskedastisitas

Penyimpangan heteroskedastisitas berfungsi untuk

mengetahui varians variabel dalam model tidak sama (konstan).

Pengujian Heteroskedastisitas dilakukan dengan menggunakan teknik

dari Park, yaitu dengan melakukan analisis regresi dengan

menggunakan nilai residual sebagai variabel dependen yang

diperoleh dari analisis regresi biasa.

Ln e = a + b1x1 + b2x2 + b3x3 + b4x4 + b5x5

kemudian membandingkan nilai t hitung dan nilai t tabel, bila t

hitung lebih kecil dari t tabel maka tidak terjadi heteroskedastisitas.

Diperoleh hasil analisis uji heteroskedastisitas sebagai berikut :

Tabel 11
Uji Heteroskedastisitas

Coeficient Standard Nilai t Nilai t

Faktor Sig. Status
Regression Error Hitung Tabel
Tangibles -0,139 0,134 -1,033 1,960 0,307 Tidak ada
Reliability 0,200 0,130 1,537 1,960 0,131 Tidak ada
Responsiveness -0,103 0,182 -0,568 1,960 0,573 Tidak ada
Assurance -0,0492 0,145 -0,338 1,960 0,737 Tidak ada
Empathy 0,148 0,100 1,483 1,960 0,145 Tidak ada
Sumber : Data Primer yang sudah diolah

Berdasarkan tabel di atas, secara keseluruhan t hitung < t tabel

(1,960) sehingga model regresi yang digunakan tidak terjadi gejala

heteroskedastisitas.

C. PEMBUKTIAN HIPOTESIS

Pembuktian hipotesis dalam penelitian ini dengan melihat dari hasil

 82

pengujian dengan menggunakan uji parsial statistik dan uji F tes. Dengan

bantuan komputer program SPSS 10 didapatkan hasil pengujian sebagai

berikut:

1. Uji parsial

Uji parsial ini digunakan untuk mengetahui besarnya pengaruh

faktor dimensi kualitas pelayanan (tangibles, reliability, responsiveness,

assurance, empathy) dengan kepuasan nasabah secara individual. Hasil

pengujian uji parsial sebagai berikut :

1). Hipotesis

Ho : β = 0 : Secara individu signifikan dimensi kualitas

pelayanan tidak berpengaruh terhadap kepuasan
nasabah
Ha : β ≠ 0 : Secara individu signifikan dimensi kualitas
pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan
nasabah
2). Level of signifikan α = 5%

3). Kriteri pengujian (role of test)

Daerah tolak Daerah tolak

Daerah terima

-z(α/2) z(α/2)
-1.960 1,960

4). Nilai z hitung

Nilai z hitung dengan bantuan komputer program SPSS 10 diperoleh

hasil sebagai berikut :

Tabel 12
Perhitungan Nilai z
 83

Unstandardized
Model Coefficients t Sig.
B Std. Error
(Constant) 1,547 1,440 1,075 0,288
Tangibles 0,202 0,100 2,022 0,049
Reliability 0,277 0,097 2,862 0,006
Responsiveness 0,279 0,135 2,063 0,045
Assurance 0,01583 0,108 0,479 0,634
Empathy 0,209 0,74 2,739 0,009
Sumber : Data Primer yang sudah diolah

Tabel di atas dapat dijelaskan sebagai berikut :

a) Pada level of significant 0,05, diperoleh z hitung untuk variabel

tangibles (x1), sebesar 2,022 dan diketahui z tabel sebesar 0,025;

50%-2,5% = 47,5% (=0,4750), angka ini terletak dibaris 1,9 dan

kolom 0,06, jadi z0,025 sebesar 1,96 (z hitung > z tabel). Atau pada

tabel ANOVA terlihat bahwa nilai signifikansi t sebesar 0,049

(sign t < 0,05). Dengan demikian variabel tangibles (x1) terbukti

berpengaruh secara signifikan terhadap variabel kepuasan

nasabah (y).

b) Pada level of significant 0,05, diperoleh z hitung untuk variabel

reliability (x2), sebesar 2,862 dan diketahui z tabel sebesar 0,025;

50%-2,5% = 47,5% (=0,4750), angka ini terletak dibaris 1,9 dan

kolom 0,06, jadi z0,025 sebesar 1,96 (z hitung > z tabel). Atau pada

tabel ANOVA terlihat bahwa nilai signifikansi t sebesar 0,006

(sign t < 0,05). Dengan demikian variabel reliability (x2) terbukti

berpengaruh secara signifikan terhadap variabel kepuasan

nasabah (y).
 84

c) Pada level of significant 0,05, diperoleh z hitung untuk variabel

responsiveness (x3), sebesar 2,063 dan diketahui z tabel sebesar

0,025; 50%-2,5% = 47,5% (=0,4750), angka ini terletak dibaris 1,9

dan kolom 0,06, jadi z0,025 sebesar 1,96 (z hitung > z tabel). Atau

pada tabel ANOVA terlihat bahwa nilai signifikansi t sebesar

0,045 (sign t < 0,05). Dengan demikian variabel responsiveness

(x3) terbukti berpengaruh secara signifikan terhadap variabel

kepuasan nasabah (y).

d) Pada level of significant 0,05, diperoleh z hitung untuk variabel

assurance (x4), sebesar 0,479 dan diketahui z tabel sebesar

0,025; 50%-2,5% = 47,5% (=0,4750), angka ini terletak dibaris 1,9

dan kolom 0,06, jadi z0,025 sebesar 1,96 (z hitung < z tabel). Atau

pada tabel ANOVA terlihat bahwa nilai signifikansi t sebesar

0,634 (sign t > 0,05). Dengan demikian variabel assurance (x4)

terbukti tidak berpengaruh secara signifikan terhadap variabel

kepuasan nasabah (y).

e) Pada level of significant 0,05, diperoleh z hitung untuk variabel

empathy (x5), sebesar 2,739 dan diketahui z tabel sebesar 0,025;

50%-2,5% = 47,5% (=0,4750), angka ini terletak dibaris 1,9 dan

kolom 0,06, jadi z0,025 sebesar 1,96 (z hitung > z tabel). Atau pada

tabel ANOVA terlihat bahwa nilai signifikansi t sebesar 0,009

(sign t < 0,05). Dengan demikian variabel empathy (x5) terbukti

berpengaruh secara signifikan terhadap variabel kepuasan

nasabah (y).

2. Uji F
 85

Pengujian ini dilakukan untuk mengetahui adanya pengaruh

dimensi kualitas pelayanan dengan kepuasan nasabah secara

bersamaan. Hasil pengujian F sebagai berikut :

1) Hipotesis

Ho : β = secara bersama-sama faktor dimensi kualitas pelayanan

tidak berpengaruh secara signifikan terhadap faktor-

faktor kepuasan nasabah.

Ha : β ≠ Secara bersama-sama faktor dimensi kualitas pelayanan

berpengaruh secara signifikan terhadap faktor-faktor

kepuasan nasabah.

2) Level of signifikan α = 5%

3) Kriteria pengujian (role of test)

Daerah terima Daerah tolak

Fα;(k; n-k-1)
F0,05;(5;50-5-1)
F0,05;(5;44)
2,45

4) Nilai F hitung

Nilai F hitung dapat dilihat pada tabel berikut :

Tabel 13
Perhiungan Nilai F

Sum of Mean
Model df F Sig
Squares Squares
Regression 198,609 5 39,722 38,829 0,000a
Residual 45,012 44 1,023
Total 243,620 49
 86

Sumber : Data Primer yang sudah diolah

Tabel di atas menunjukkan bahwa secara keseluruhan nilai F

hitung sebesar 38,829 sedangkan F tabel pada taraf signifikan (α)

5%, d.f. : 50-5-1; 5 adalah sebesar 2,45 maka F hitung > F tabel.

Atau pada tabel ANOVA terlihat nilai signifikansi 0,000 untuk seluruh

variabel, sehingga Ho ditolak. Dengan demikian dapat diambil

kesimpulan bahwa secara bersama-sama dimensi kualitas pelayanan

berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan nasabah.

Pembuktian hipotesis selain menggunakan uji parsial dan uji F yaitu

dengan melihat pada koefisien persamaan regresi berganda di atas, yaitu:

y : 1,547 + 0,202 x1 + 0,277 X2 + 0,279 X3 + 0,05183 X4 + 0,203 X5

berdasarkan persamaan tersebut, dapat diketahui bahwa variabel daya

tanggap (responsiveness) memiliki pengaruh yang paling dominan terhadap

kepuasan nasabah Bank Muamalat cabang Solo terbukti dari besarnya

koefisien variabel daya tanggap (responsiveness/x3) yaitu 0,279 yang mana

lebih besar dari koefisien variabel kualitas pelayanan yang lain.

D. PEMBAHASAN

1. Hasil Analisis Data

Analisis pada data 50 nasabah Bank Muamalat cabang Solo yang

menjadi responden dalam penelitian ini diketahui 52% terdiri dari pria dan

48% adalah wanita dan sebagian besar berumur 20-29 tahun yakni

mencapai 72%, sedangkan untuk tingkat pendidikan terakhir sebagian

besar adalah berpendidikan sarjana (S1) mencapai 46% serta pekerjaan

responden sebagian besar adalah pegawai swasta sebesar 40%.

 87

Berdasarkan hasil analisis diatas dapat dilihat bahwa pencarian sampel

responden untuk memperoleh informasi tentang pengaruh kualitas

pelayanan terhadap tingkat kepuasan nasabah dapat memenuhi

persyaratan data yang akurat yang mana gambaran responden

menunjukkan informan yan obyektif.

Hasil pengujian pada instrumen penelitian menunjukkan bahwa

butir-butir pertanyaan 100% valid dan pertanyaan pada tiap variabel

menunjukkan pertanyaan yang reliabel (handal), sehingga instrumen sah

untuk digunakan dalam pencarian data. Adapun hasil data yang telah

diolah menunjukkan bahwa untuk nasabah Bank Muamalat cabang Solo,

variabel-variabel yang secara signifikan berpengaruh terhadap kepuasan

nasabah adalah variabel bukti langsung (tangibles), Kehandalan

(reliability), daya tanggap (responsiveness), dan empati (empathy),

sedangkan untuk variabel jaminan (assurance) tidak berpengaruh secara

signifikan terhadap kepuasan nasabah Bank Muamalat cabang Solo.

Berdasarkan hasil di atas dapat dilihat bahwa nasabah Bank Muamalat

cabang Solo belum merasakan kepuasan dari dimensi pelayanan

jaminan (assurance) yang diberikan oleh Bank Muamalat cabang Solo,

yang mana pengetahuan, kecakapan/ketrampilan dari karyawan Bank

Muamalat cabang Solo belum mampu memberikan kepercayaan kepada

nasabah, disisi lain keamanan Bank Muamalat cabang Solo telah dijamin

oleh pemerintah dan Bank Indonesia (BI) sehingga pelayanan jaminan

(assurance) tidak berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan

nasabah Bank Muamalat cabang Solo, hal ini merupakan tantangan bagi

pihak Bank untuk meningkatkan lagi pelayanan dari segi jaminan

 88

(assurance).

Berdasarkan hasil uji regresi berganda diketahui bahwa variabel

yang paling dominan berpengaruh terhadap tingkat kepuasan nasabah

Bank Muamalat cabang Solo adalah variabel daya tanggap

(responsiveness), hal ini menunjukkan bahwa Bank Muamalat cabang

Solo telah mampu memberikan pelayanan dengan cepat (responsif) dan

tepat kepada nasabah dengan penyampaian informasi yang jelas. Setiap

nasabah dalam melakukan transaksi selalu menginginkan pelayanan

yang cepat, praktis, tidak ruwet, serta penanganan yang memuaskan

sehingga nasabah tidak menunggu terlalu lama untuk mendapatkan apa

yang diharapkan. Selain itu respon dari karyawan dalam memberikan

pelayanan sangat berpengaruh sekali terhadap kepuasan nasabah,

dengan respon yang baik maka nasabah akan merasa dihargai. Bank

Muamalat cabang Solo telah mampu memberikan pelayanan dengan

respon yang baik, cepat, dan tepat terbukti dari adanya tingkat pelayanan

yang berpengaruh paling dominan terhadap kepuasan nasabah. Pihak

Bank Muamalat cabang Solo harus dapat mempertahankan terutama

pelayanan dari segi daya tanggap, serta pelayanan yang lain yang

terbukti signifikan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah yakni bukti

langsung, kehandalan, dan empati.

2. Hasil Analisis Kualitas Pelayanan Bank Muamalat cabang Solo dalam

Perspektif Islam

Berdirinya Bank Muamalat Indonesia didasarkan pada ketentuan

syari'at Islam sehingga segala bentuk pelayanan baik yang bersifat fisik

maupun nonfisik juga diterapkan sesuai dengan ketentuan Islam. Ditinjau

 89

dari aspek tangibles (bukti langsung) banyak hal yang telah dilakukan

Bank Muamalat dalam rangka memberikan pelayanan yang terbaik

kepada nasabah. Pelayanan Bank Muamalat selalu berorientasi pada

kepuasan nasabah hal ini terbukti dari upaya dalam memberikan fasilitas

fisik berupa ATM BCA dan ATM bersama yang dapat di access di lebih

dari 8.888 ATM yang tersebar di penjuru tanah air, kemudian gedung

yang didesain jauh dari kesan mewah dilengkapi dengan tempat sholat,

ruang tunggu yang nyaman serta tempat parker yang memadai. Bentuk

pelayanan diatas tidak bertentangan dengan syari’ah Islam, adapun untuk

mesin ATM bekerja sama dengan BCA hanya sebatas penggunaan

mesin sedangkan untuk operasionalnya tidak bergabung dengan BCA

yang notabene beroperasi tidak sesuai syari’ah karena mengandung

unsur riba. Untuk penampilan kru Bank Muamalat cabang Solo

berpakaian secara syari’ sesuai ketentuan Islam. Para wanita yang

dengan ramah melayani keperluan nasabah, berbusana rapi, plus jilbab

menawan. Sementara kru pria menggunakan baju koko, lengkap dengan

kopiah hitam. Bagi perusahaan lain, busana mungkin bukan sesuatu yang

substansial namun Bank Muamalat melihatnya sebagai sesuatu yang

penting karena Bank Muamalat menjadikan busana senapas dengan jasa

dan layanan kesyariahan. Jadi dapat disimpulkan dari aspek bukti

langsung pelayanan Bank Muamalat cabang Solo telah sesuai dengan

syari’ah Islam.

Reliability (kehandalan) Bank Muamalat dibuktikan dengan

menjalin kerjasama dengan beberapa perusahaan. Bank Muamalat

sangat yakin sekali akan kekuatan berbagi dan memberi. Berbagi disini
 90

adalah berbagi dalam bentuk aliansi, karena itulah Bank Muamalat

berbagi dengan melakukan aliansi bisnis dengan beberapa perusahaan,

diantaranya yaitu:

a) Pegadaian yang mana Pegadaian menyediakan tempat sedangkan

Bank Muamalat menyediakan modal kerja dan bantuan teknis skim

syariahnya.

b) BCA yakni kerja sama pada mesin ATM. Berkat kerjasama dengan

BCA, Bank Muamalat dapat memberikan kemudahan pada nasabah

dalam melakukan transaksi.

c) PT Pos yakni kerja sama dalam pembukaan gerai Muamalat, dengan

dibukanya gerai di hampir seluruh kantor pos di Indonesia diharapkan

nasabah Bank Muamalat yang tersebar (scatter) bisa dilayani dan

dijangkau dengan lebih mudah.

d) PT Sigma Syariah yakni kerjasama dalam pengelolaan information

technology (IT), pengerjaan sistem New Kiblat untuk komputerisasi

dan transaksi Bank Muamalat. Bank Muamalat menyadari bahwa

Bank adalah lembaga keuangan, bukan perusahaan IT.

e) PT Kejar yakni kerjasama masalah kliring, hal ini diharapkan dapat

memudahkan Bank Muamalat untuk menjalankan operasional

dengan baik.

f) Selain itu Bank Muamalat juga melakukan kerjasama dengan

beberapa yayasan dan pondok pesantren yang berada disekitar

cabang Bank Muamalat. Seperti yang dilakukan Bank Muamalat

cabang Solo yakni dengan membuka gerai di pondok pesantren

diantaranya PP Assalam, PP Al Mukmin Ngruki, Asrama SMA MTA

 91

dan sebagainya.

Langkah kerjasama ini dalam rangka memberikan pelayanan

yang terbaik kepada nasabah sesuai dengan yang dijanjikan, karena

Bank Muamalat yakin bahwa sesuatu bila diserahkan kepada ahlinya,

hasilnya akan jauh lebih baik. Kehandalan Bank Muamalat telah

mendukung adanya responsiveness (daya tanggap) dari karyawan dalam

memberikan pelayanan, karena dengan adanya kerjasama dengan

perusahaan lain maka karyawan dapat bekerja dengan cepat dan tepat

sehingga tidak merugikan nasabah. Ditinjau dari aspek syari’ah Islam

kehandalan dan daya tanggap yang dimiliki Bank Muamalat telah sesuai

dengan syari’ah Islam.

Assurance (Jaminan) rasa aman dan percaya yang dapat

diberikan Bank Muamalat kepada nasabah dapat dilihat melalui karakter

para karyawan, baik penampilan yang disesuaikan pada ketentuan

syari'ah, kemampuan maupun kesopanan. Bank Muamalat memiliki

komitmen membentengi karyawan dari perbuatan yang tidak terpuji,

misalnya menerima sogok, pelicin dan hadiah yang dibanyak tempat

dianggap sebagai kewajaran. Selain itu, ruang kerja Bank Muamalat

memancarkan aura kesederhanaan, kepraktisan dan keterbukaan. Tidak

ada sekat yang memisahkan antara kru yang satu dengan yang lain,

suasana transparan ini melancarkan komunikasi, menimbulkan perasaan

bersatu dan mencegah permainan-permainan tidak sehat dengan tamu

yang datang. Penjelasan di atas menunjukkan adanya jaminan yang

berlandaskan pada syari’ah Islam yang dapat diberikan Bank Muamalat

kepada nasabah untuk menumbuhkan rasa aman, percaya, bebas dari

 92

bahaya dan keragu-raguan.

Sikap empathy (empati) merupakan hal yang sangat ditekankan

pada Bank Muamalat cabang Solo, hal ini terbukti dari adanya rasa

persaudaraan antara karyawan dengan nasabah sehingga timbul

kerelaan dari karyawan untuk membantu setiap nasabah yang sedang

mengalami kesulitan. Bank Muamalat memiliki keyakinan bahwa semua

umat Islam bagaikan satu tubuh, bila ada salah satu anggota tubuh yang

sakit maka seluruh tubuh akan merasakan sakit. Sehingga Bank

Muamalat sangat tidak menginginkan saudaranya mengalami kesusahan

sehingga selalu memberi kemudahan dengan senang hati karena mereka

merasakan itu sudah menjadi tanggung jawabnya. Sikap empati Bank

Muamalat dalam memberikan pelayanan sangat selaras dengan

ketentuan syari’ah Islam.

E. JAWABAN ATAS PERTANYAAN DALAM PERUMUSAN MASALAH

Berdasarkan hasil analisis diatas, maka jawaban atas pertanyaan

perumusan masalah dalam skripsi ini adalah:

1. Dimensi kualitas pelayanan yang berpengaruh secara signifikan terhadap

kepuasan nasabah Bank Muamalat cabang Solo adalah tangibles (bukti

langsung), reliability (kehandalan), responsiveness (daya tanggap), dan

empathy (empati) sedangkan assurance (jaminan) tidak berpengaruh

secara signifikan.

2. Dimensi kualitas pelayanan yang paling dominan berpengaruh terhadap

kepuasan nasabah Bank Muamalat cabang Solo adalah daya tanggap

(responsiveness).
 93

3. Kualitas pelayanan Bank Syari’ah dalam hal ini adalah Bank Muamalat

cabang Solo telah sesuai dengan Syari’ah Islam.

 94

BAB V
PENUTUP

A. Kesimpulan

Berdasarkan hasil analisis diatas, dapat diambil kesimpulan sebagai berikut:

1. Hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini yang menyatakan bahwa

kualitas pelayanan yang terdiri dari dimensi tangibles (bukti langsung),

reliability (kehandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance

(jaminan) dan empathy (empati) berpengaruh secara signifikan terhadap

kepuasan nasabah, hanya variabel tangible, reliability, responsiveness

dan empathy yang terbukti sesuai hipotesis pada α < 5%. Sedangkan

untuk variabel assurance (jaminan) hanya berpengaruh tetapi tidak

terbukti berpengaruh secara signifikan untuk penelitian pada Bank

Muamalat cabang Solo. Berdasarkan analisis koefisien determinasi (R2)

menunjukkan bahwa 81,50% variasi dari variabel kepuasan nasabah

(dependen) dapat dijelaskan oleh variabel kualitas pelayanan yaitu

tangibles (bukti langsung), reliability (kehandalan), responsiveness (daya

tanggap), assurance (jaminan) dan empathy (empati). Sedangkan

18,50% lainnya dijelaskan oleh variabel lain yang tidak masuk dalam

model

2. Variabel daya tanggap (responsiveness) merupakan kemauan untuk

membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat

kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas adalah

variabel yang dinilai nasabah Bank Muamalat cabang Solo sebagai hal

yang dianggap paling penting dan mempunyai pengaruh yang paling

 95

dominan untuk meningkatkan kepuasan nasabah, hal ini terbukti dari

besarnya koefisien variabel daya tanggap (responsiveness/x3) yaitu 0,279

yang mana lebih besar dari koefisien variabel kualitas pelayanan yang

lain.

3. Kualitas pelayanan pada Bank Syari’ah dalam hal ini Bank Muamalat

cabang Solo telah sesuai dengan syari’ah Islam.

B. Keterbatasan Penelitian

Selama melakukan proses penelitian, penulis menemukan

keterbatasan penelitian, yaitu:

1. Sampel yang diambil dalam penelitian ini tidak membedakan antara

nasabah yang aktif dan nasabah yang pasif sehingga mengalami

kesulitan dalam memperoleh data yang akurat.

2. Sebagian nasabah Bank Muamalat cabang Solo yang menjadi responden

memberikan penilaian dengan tergesa-gesa karena keterbatasan waktu

yang dimiliki mereka kemungkinan memberikan penilaian yang kurang

obyektif. Meskipun hal ini terjadi, penulis tetap menemukan banyak

responden yang menjawab item pertanyaan dengan baik dan sungguh-

sungguh.

C. Saran-saran

Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan dalam penelitian ini, dapat

dikemukakan saran-saran sebagai berikut:

1. Untuk meningkatkan kualitas pelayanan agar lebih mempertahankan

tingkat layanan yang memuaskan, pihak manajemen Bank Muamalat

 96

cabang Solo sebaiknya lebih menekankan dan memberikan perhatian

pada dimensi tangibles (bukti langsung), reliability (kehandalan),

responsiveness (daya tanggap) dan empathy (empati). Hal ini bisa

dilakukan dengan lebih memperhatikan terhadap bukti langsung berupa

fasilitas fisik (gedung, peralatan/teknologi, dan pegawai), memperhatikan

terhadap kebutuhan dan keinginan nasabah, ketanggapan dalam

melayani nasabah dengan cepat dan tepat, dan memberikan perhatian

yang bersifat pribadi kepada nasabah serta menghasilkan kinerja

pelayanan yang dijanjikan secara akurat dan pasti.

2. Pihak manajemen Bank Muamalat cabang Solo perlu meningkatkan

pelayanan pada variabel-variabel yang menurut penilaian nasabah belum

sesuai dengan yang diharapkan oleh nasabah BMI cabang Solo.

 97

DAFTAR PUSTAKA

Algifari, Analisis Regresi, 1997, BPFE, Yogyakarta.

Arikunto, Suharsimi, Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek, 1998,

Rineka Cipta, Jakarta.

Depag RI, Al Qur’an dan Terjemahannya Al-Jumanatul ‘Ali, 2004, J-ART,

Bandung.

Djarwanto & Subagyo, Pangestu, Statistik Induktif, 1993, BPFE, Yogyakarta.

Gunara, Thorik & Hardiono, U. S., Marketing Muhammad, 2006, Takbir

Publishing House, Bandung.

Hakim, Abdul, Statistika Deskriptif untuk Ekonomi dan Bisnis, 2001, Ekonisia,
Yogyakarta.

Indriantoro, Nur & Supomo, Bambang, Metodologi Penelitian Bisnis, 1999, BPFE
Yogyakarta.

Jabir, Taha, Bisnis Islam (Terjemahan), 2005, Ak Group, Yogyakarta.

Kotler, Philip, Manajemen Pemasaran, 1997, Prenhallindo, Jakarta.

Lupiyoadi, Rambat, Manajemen Pemasaran Jasa, 2001, Salemba Empat,

Jakarta.

Santoso, Singgih, SPSS Statistik Multivariat, 2002, Elek Media Komputindo,

Jakarta.

Singarimbun, Masri & Effendi, Sofian, Metodologi Penelitian Survei, 1989,

Pustaka LP3 ES, Jakarta.

Sugiyono, Statistik NonParametrik untuk Penelitian, 1999, Alfabeta, Bandung.

Sumitro, Warkum, Asas-asas Perbankan Islam & Lembaga-lembaga Terkait,

1996, Raja Grafindo Persada, Jakarta.

Supranto, Johanes, Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan, 1997, Rineka

Cipta, Jakarta.

Tatik Suryani, Sri Lestari, & Wiwik Lestari, "Analisis Pelayanan Mutu Total dan
Pengaruhnya Terhadap Kinerja Usaha Perbankan di Indonesia", Jurnal Ekonomi
dan Bisnis Indonesia, (Surabaya) No. 3, 2001.

Tjiptono, Fandy, Manajemen Jasa, 1996, Andi Offset, Yogyakarta.

 98

, Prinsip-prinsip Total Quality Service, 1997, Andi Offset,

Yogyakarta.

, Strategi Pemasaran, 1995, Andi Offset, Yogyakarta.

Wahyuningsih, Anis, Analisa Tingkat Kepuasan Konsumen Berdasarkan Kualitas

Pelayanan Pada Rumah Sakit Umum Kabupaten Karanganyar, Skripsi Fakultas
Ekonomi Program Studi Manajemen UMS, 2002, Surakarta.
 99

LAMPIRAN
 100

Solo, Juni 2005

Dengan hormat
Dalam rangka akhir masa studi saya di STAIN Surakarta maka setiap mahasiswa
diwajibkan untuk menyusun Skripsi. Oleh karena itu saya mohon bantuan dan
kerja sama dari Bapak/Ibu/Sdr/i untuk mengisi kuesioner ini untuk dijadikan
bahan skripsi saya yang berjudul "ANALISIS PENGARUH KUALITAS
PELAYANAN TERHADAP TINGKAT KEPUASAN NASABAH PADA
BANK MUAMALAT CABANG SOLO". Atas kerjasama dan bantuannya saya
menghaturkan banyak terima kasih.
 101

DAFTAR PERTANYAAN PENELITIAN

(KUESIONER)

Data Responden
Nama : ............................................. (bila tidak keberatan)
Jenis Kelamin : О Pria О Wanita
Umur : О − < 20 tahun О 20 – 29 tahun
О 30 – 39 tahun О 40 – 49 tahun
О − > 50 tahun
Pendidikan Terakhir : О SMP О Sarjana (S1)
О SMA О Sarjana (S2)
О Akademi/Diploma О Doktor (S3)
Pekerjaan : О Pelajar/Mahasiswa О Pedagang
О PNS О Pegawai Swasta
О Pengusaha О Lain-lain (..........................)
Alamat Rumah : О Di dalam kota Solo О Di luar kota Solo
Nasabah : О Simpanan ................................
О Pembiayaan .............................
KUESIONER 1

Jawablah pertanyaan di bawah ini mengenai Persepsi Anda atas Kinerja

(Performance) Bank Muamalat Cabang Solo, dengan memberi tanda silang (x)
pada kolom jawaban dengan memperhatikan nilai dan arti sebagai berikut :
5 : Sangat baik 3 : Netral 1 : Sangat tidak baik
4 : Baik 2 : Tidak baik
No Daftar Pertanyaan Penilaian
TANGIBLE
1 Gedung yang dimiliki 5 4 3 2 1
2 Kelengkapan fasilitas fisik yang dimiliki 5 4 3 2 1
3 Penampilan karyawan 5 4 3 2 1
4 Usaha dalam mempromosikan bank 5 4 3 2 1
RELIABILITY
5 Ketepatan bank dalam memenuhi janji 5 4 3 2 1
 102

6 Kemampuan dalam memecahkan masalah nasabah 5 4 3 2 1

7 Kemampuan melakukan pelayanan pada saat yang tepat 5 4 3 2 1
8 Kemampuan melakukan pelayanan tepat waktu 5 4 3 2 1
9 Bank tidak pernah melakukan salah pencatatan 5 4 3 2 1
RESPONSIVENESS
10 Bank akan mengkonfirmasi tepat waktu setelah pelayanan 5 4 3 2 1
dilakukan
11 Bank akan memberikan pelayanan dengan segera kepada 5 4 3 2 1
nasabah
12 Bank selalu bersedia menolong nasabah 5 4 3 2 1
13 Bank tidak menunjukkan kesan sibuk dalam menyambut 5 4 3 2 1
nasabah
ASSURANCE
14 Bank menanamkan kepercayaan kepada karyawannya 5 4 3 2 1
15 Nasabah merasa aman dengan transaksi yang mereka 5 4 3 2 1
lakukan
16 Karyawan bersikap sopan dan ramah kepada nasabah 5 4 3 2 1
17 Karyawan mempunyai pengetahuan yang memadai 5 4 3 2 1
EMPATHY
18 Bank dalam memberikan pelayanan kepada nasabah tidak 5 4 3 2 1
memandang status sosial
19 Bank akan menyediakan waktu yang nyaman sesuai 5 4 3 2 1
kebutuhan nasabah
20 Karyawan mampu memberikan perhatian yang bersifat 5 4 3 2 1
pribadi
21 Bank akan mengetahui minat dan kemauan nasabah 5 4 3 2 1
22 Bank akan mengerti kebutuhan khusus dari nasabah 5 4 3 2 1
 103

Validity & Reliability Test : Tangible

****** Method 1 (space saver) will be used for this analysis

******

R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P
H A)

Mean Std Dev Cases

1. T1 3.8200 .6606 50.0

2. T2 3.7800 .6788 50.0
3. T3 4.1000 .7071 50.0
4. T4 3.8200 .8254 50.0

N of
Statistics for Mean Variance Std Dev Variables
SCALE 15.5200 5.1935 2.2789 4

Item-total Statistics

Scale Scale Corrected

Mean Variance Item- Alpha
if Item if Item Total if Item
Deleted Deleted Correlation Deleted

T1 11.7000 3.1939 .6621 .7288

T2 11.7400 3.1351 .6646 .7261
T3 11.4200 3.1465 .6167 .7476
T4 11.7000 2.9898 .5334 .7990

Reliability Coefficients

N of Cases = 50.0 N of Items = 4

Alpha = .7997
 104

Validity & Reliability Test : Reliability

****** Method 1 (space saver) will be used for this analysis
******

R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P
H A)

Mean Std Dev Cases

1. R1 3.8000 .6701 50.0

2. R2 3.8000 .7559 50.0
3. R3 3.7600 .6869 50.0
4. R4 3.8200 .6289 50.0
5. R5 3.6400 .6928 50.0

N of
Statistics for Mean Variance Std Dev Variables
SCALE 18.8200 6.8445 2.6162 5

Item-total Statistics

Scale Scale Corrected

Mean Variance Item- Alpha
if Item if Item Total if Item
Deleted Deleted Correlation Deleted

R1 15.0200 4.6731 .5946 .7859

R2 15.0200 4.3465 .6112 .7823
R3 15.0600 4.4249 .6740 .7620
R4 15.0000 4.6122 .6800 .7632
R5 15.1800 4.8445 .4984 .8138

Reliability Coefficients

N of Cases = 50.0 N of Items = 5

Alpha = .8176
 105

Validity & Reliability Test : Responsiveness

****** Method 1 (space saver) will be used for this analysis

******

R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P
H A)

Mean Std Dev Cases

1. RS1 3.7200 .7296 50.0

2. RS2 3.9800 .7140 50.0
3. RS3 4.1200 .6893 50.0
4. RS4 3.8400 .7103 50.0

N of
Statistics for Mean Variance Std Dev Variables
SCALE 15.6600 4.6780 2.1629 4

Item-total Statistics

Scale Scale Corrected

Mean Variance Item- Alpha
if Item if Item Total if Item
Deleted Deleted Correlation Deleted

RS1 11.9400 2.9555 .4745 .7441

RS2 11.6800 2.5078 .7343 .5957
RS3 11.5400 2.8657 .5730 .6905
RS4 11.8200 3.0486 .4535 .7535

Reliability Coefficients

N of Cases = 50.0 N of Items = 4

Alpha = .7571
 106

Validity & Reliability Test : Assurance

****** Method 1 (space saver) will be used for this analysis

******

R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P
H A)

Mean Std Dev Cases

1. A1 3.8600 .6704 50.0

2. A2 4.2600 .5646 50.0
3. A3 4.3600 .5628 50.0
4. A4 3.9800 .6224 50.0

N of
Statistics for Mean Variance Std Dev Variables
SCALE 16.4600 3.2331 1.7981 4

Item-total Statistics

Scale Scale Corrected

Mean Variance Item- Alpha
if Item if Item Total if Item
Deleted Deleted Correlation Deleted

A1 12.6000 1.9592 .4393 .7169

A2 12.2000 1.9184 .6368 .5981
A3 12.1000 2.0918 .5065 .6714
A4 12.4800 1.9690 .5020 .6735

Reliability Coefficients

N of Cases = 50.0 N of Items = 4

Alpha = .7262
 107

Validity & Reliability Test : Empathy

****** Method 1 (space saver) will be used for this analysis

******

R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P
H A)

Mean Std Dev Cases

1. E1 4.0800 .6652 50.0

2. E2 3.7800 .6481 50.0
3. E3 3.3000 .7626 50.0
4. E4 3.4600 .6764 50.0
5. E5 3.3800 .7253 50.0

N of
Statistics for Mean Variance Std Dev Variables
SCALE 18.0000 6.6939 2.5873 5

Item-total Statistics

Scale Scale Corrected

Mean Variance Item- Alpha
if Item if Item Total if Item
Deleted Deleted Correlation Deleted

E1 13.9200 4.7690 .5103 .7783

E2 14.2200 5.1139 .3958 .8099
E3 14.7000 4.0918 .6548 .7318
E4 14.5400 4.2943 .6927 .7216
E5 14.6200 4.2404 .6452 .7354

Reliability Coefficients

N of Cases = 50.0 N of Items = 5

Alpha = .7966
 108

Validity & Reliability Test : Kepuasan Nasabah

****** Method 1 (space saver) will be used for this analysis
******

R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P
H A)

Mean Std Dev Cases

1. P1 3.5600 .7329 50.0

2. P2 3.7200 .6074 50.0
3. P3 3.9400 .7398 50.0
4. P4 4.0600 .5859 50.0
5. P5 3.4600 .6131 50.0

N of
Statistics for Mean Variance Std Dev Variables
SCALE 18.7400 4.9718 2.2298 5

Item-total Statistics

Scale Scale Corrected

Mean Variance Item- Alpha
if Item if Item Total if Item
Deleted Deleted Correlation Deleted

P1 15.1800 3.5792 .3085 .7241

P2 15.0200 3.3669 .5544 .6191
P3 14.8000 2.8980 .6060 .5855
P4 14.6800 3.7322 .3959 .6798
P5 15.2800 3.5118 .4718 .6512

Reliability Coefficients

N of Cases = 50.0 N of Items = 5

Alpha = .7038
 109

Regression

Variables Entered/Removedb

Variables Variables
Model Entered Removed Method
1 Empathy,
Reliability,
Assuranc
e, . Enter
Tangible,
Responsiv
a
eness
a. All requested variables entered.
b. Dependent Variable: Kepuasan Nasabah

Model Summaryb

Adjusted Std. Error of

Model R R Square R Square the Estimate
1 .903a .815 .794 1.01
a. Predictors: (Constant), Empathy, Reliability,
Assurance, Tangible, Responsiveness
b. Dependent Variable: Kepuasan Nasabah

ANOVAb

Sum of
Model Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 198.608 5 39.722 38.829 .000a
Residual 45.012 44 1.023
Total 243.620 49
a. Predictors: (Constant), Empathy, Reliability, Assurance, Tangible, Responsiveness
b. Dependent Variable: Kepuasan Nasabah

Coefficientsa

Standardi
zed
Unstandardized Coefficien
Coefficients ts
Model B Std. Error Beta t Sig.
1 (Constant) 1.547 1.440 1.075 .288
Tangible .202 .100 .207 2.022 .049
Reliability .277 .097 .324 2.862 .006
Responsiveness .279 .135 .271 2.063 .045
Assurance 5.183E-02 .108 .042 .479 .634
Empathy .203 .074 .233 2.739 .009
a. Dependent Variable: Kepuasan Nasabah
 110

Normality test :

10
Series: Residuals
Sample 1 50
8 Observations 50

Mean -2.33E-15
6 Median -0.039707
Maximum 2.266943
Minimum -2.318932
4 Std. Dev. 0.958442
Skewness 0.050648
Kurtosis 3.233197
2
Jarque-Bera 0.134670
Probability 0.934882
0
-2 -1 0 1 2
 111

Multicolinearity Test :

Variables Entered/Removedb

Variables Variables
Model Entered Removed Method
1 Empathy,
Reliability,
Assuranc
e, . Enter
Tangible,
Responsiv
a
eness
a. All requested variables entered.
b. Dependent Variable: Kepuasan Nasabah

Coefficientsa

Collinearity Statistics
Model Tolerance VIF
1 Tangible .402 2.489
Reliability .328 3.045
Responsiveness .244 4.104
Assurance .552 1.810
Empathy .580 1.724
a. Dependent Variable: Kepuasan Nasabah

Coefficient Correlationsa

Responsi
Model Empathy Reliability Assurance Tangible veness
1 Correlations Empathy 1.000 .105 -.094 -.354 -.200
Reliability .105 1.000 -.083 -.055 -.677
Assurance -.094 -.083 1.000 -.275 -.163
Tangible -.354 -.055 -.275 1.000 -.266
Responsiveness -.200 -.677 -.163 -.266 1.000
Covariances Empathy 5.516E-03 7.521E-04 -7.581E-04 -2.63E-03 -2.01E-03
Reliability 7.521E-04 9.338E-03 -8.706E-04 -5.28E-04 -8.85E-03
Assurance -7.58E-04 -8.71E-04 1.169E-02 -2.97E-03 -2.38E-03
Tangible -2.63E-03 -5.28E-04 -2.972E-03 1.000E-02 -3.60E-03
Responsiveness -2.01E-03 -8.85E-03 -2.382E-03 -3.60E-03 1.831E-02
a. Dependent Variable: Kepuasan Nasabah
 112

Heteroskedasticity Test :

Variables Entered/Removedb

Variables Variables
Model Entered Removed Method
1 Empathy,
Reliability,
Assuranc
e, . Enter
Tangible,
Responsiv
a
eness
a. All requested variables entered.
b. Dependent Variable: LNU

Model Summary

Adjusted Std. Error of

Model R R Square R Square the Estimate
1 .318a .101 -.001 1.3594
a. Predictors: (Constant), Empathy, Reliability,
Assurance, Tangible, Responsiveness

ANOVAb

Sum of
Model Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 9.177 5 1.835 .993 .433a
Residual 81.316 44 1.848
Total 90.493 49
a. Predictors: (Constant), Empathy, Reliability, Assurance, Tangible, Responsiveness
b. Dependent Variable: LNU
 113

Coefficientsa

Standardi
zed
Unstandardized Coefficien
Coefficients ts
Model B Std. Error Beta t Sig.
1 (Constant) -.912 1.935 -.472 .640
Tangible -.139 .134 -.233 -1.033 .307
Reliability .200 .130 .383 1.537 .131
Responsiveness -.103 .182 -.164 -.568 .573
Assurance -4.92E-02 .145 -.065 -.338 .737
Empathy .148 .100 .278 1.483 .145
a. Dependent Variable: LNU