P. 1
Sm4007analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan

Sm4007analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan

|Views: 889|Likes:
Published by Rensi_Tania_2088

More info:

Published by: Rensi_Tania_2088 on Apr 18, 2010
Copyright:Attribution Non-commercial

Availability:

Read on Scribd mobile: iPhone, iPad and Android.
download as PDF, TXT or read online from Scribd
See more
See less

11/18/2012

pdf

text

original

1

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN
TERHADAP TINGKAT KEPUASAN NASABAH
PADA BANK MUAMALAT CABANG SOLO


SKRIPSI

Diajukan Kepada
Jurusan Ekonomi Islam
Sekolah Tinggi Agama Islam Negeri (STAIN) Surakarta
Untuk Memenuhi Sebagian Persyaratan Guna Memperoleh
Gelar Sarjana Ekonomi Islam






















Oleh:

FIA TRANSTRIANINGZAH
NIM. 30.02.1.5.016



Program Studi
Manajemen Syariah

JURUSAN EKONOMI ISLAM
SEKOLAH TINGGI AGAMA ISLAM NEGERI (STAIN)
SURAKARTA
2006

2

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN
TERHADAP TINGKAT KEPUASAN NASABAH
PADA BANK MUAMALAT CABANG SOLO





SKRIPSI


Diajukan Untuk Memenuhi Syarat
Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Islam









Disusun Oleh:

FIA TRANSTRIANINGZAH
NIM. 30.02.1.5.016






Surakarta, 5 Juli 2006

Disetujui dan Disahkan

Oleh:

Dosen Pembimbing Skripsi




M. Rahmawan Arifin, M.Si.
NIP. 150 318 645


ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN
3

TERHADAP TINGKAT KEPUASAN NASABAH
PADA BANK MUAMALAT CABANG SOLO


Disusun Oleh:

FIA TRANSTRIANINGZAH
NIM. 30.02.1.5.016


Telah dipertahankan di depan Dewan Penguji Skripsi Jurusan Ekonomi Islam
Sekolah Tinggi Agama Islam Negeri (STAIN) Surakarta
Pada hari Jum’at, tanggal 11 Agustus 2006
Dan dinyatakan telah memenuhi persyaratan guna memperoleh gelar
Sarjana Ekonomi Islam


Surakarta, 11 Agustus 2006

Mengetahui

Ketua Sidang Sekretaris Sidang




Dra. Hj. Tasnim Muhammad, M.Ag H. Sholakhuddin Sirizar, MA
NIP. 150 201 338 NIP. 150 327 129



Penguji I Penguji II




Fitri Wulandari, M.Si Marita Kusumawardani, SE
NIP. 150 291 030 NIP. 150 314 657



Pjs. Ketua Jurusan Ekonomi Islam
STAIN Surakarta




Dra. Hj. Tasnim Muhammad, M.Ag
NIP. 150 201 338
4

PERSEMBAHAN


















Kupersembahkan karyaku ini untuk:
1. Bapak ibuku tercinta, yang selalu memberi do'a
restu, dorongan, cinta dan kasih sayangnya yang
tanpa batas.
2. Kakak dan adikku (Aa' Iqbal, Aa' Rizal, Hilal dan Lia)
tersayang yang telah memberikan do'a dan motivasi
selama penulis menyelesaikan skripsi ini.
3. Keluarga besar mbah Sonodikromo yang selalu
memberikan perhatian selama penulis menuntut
ilmu.
4. Seseorang yang masih menjadi rahasia terbesar
dalam hidupku.
5. Almamater tercinta.
5
MOTTO HIDUP


“Sesungguhnya sesudah kesulitan itu ada kemudahan, maka
apabila kamu selesai (dari suatu urusan) kerjakanlah dengan
sungguh-sungguh urusan yang lain, dan hanya kepada
Allahlah hendaknya kamu berharap”.



( QS. ALAM NASYRAH AYAT 6-8)

















6
KATA PENGANTAR


Assalamu'alaikum Wr. Wb
Alhamdulillah, puji syukur kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan
rahmat dan karunia-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang
berjudul "ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP
TINGKAT KEPUASAN NASABAH PADA BANK MUAMALAT CABANG SOLO".
Skripsi ini disusun untuk menyelesaikan studi jenjang Strata I (S1) Program Studi
Manajemen Syari'ah di Jurusan Ekonomi Islam Sekolah Tinggi Agama Islam
Negeri (STAIN) Surakarta.
Dalam penyusunan skripsi ini penulis tidak akan berhasil dan selesai
tanpa bantuan dari berbagai pihak. Oleh karena itu, pada kesempatan ini dengan
setulus hati penulis mengucapkan banyak terima kasih kepada:
1. Bapak Prof. DR. H. Nasrudin Baidan, selaku ketua STAIN Surakarta.
2. Ibu Dra. Hj. Tasnim Muhammad, M.Ag, selaku Pejabat Sementara Ketua
Jurusan Ekonomi Islam STAIN Surakarta.
3. Bapak M. Rahmawan Arifin, M.Si, selaku Pembimbing Skripsi yang telah
bersedia meluangkan waktu, tenaga dan pikiran untuk memberikan
bimbingan dan pengarahan dalam penyusunan skripsi ini.
4. Ibu Fitri Wulandari, M.Si, selaku Biro Skripsi Jurusan Ekonomi Islam yang
telah memberi petunjuk kepada penulis dalam menentukan dan memberikan
ijin untuk judul skripsi ini.
5. Tim penguji yang telah memberikan masukan untuk sempurnanya
penyusunan skripsi ini.
6. Bapak Adi Sampurna selaku Pegawai Bank Muamalat cabang Solo Bagian
Umum yang telah memberikan izin kepada penulis untuk mengadakan
penelitian ini.
7. Semua bapak dan ibu dosen Jurusan Ekonomi Islam STAIN Surakarta yang
telah mentrasfer ilmu kepada penulis serta terima kasih atas semua petunjuk
dan bimbingannya.
8. Seluruh staff karyawan Jurusan Ekonomi Islam STAIN Surakarta yang telah
memberikan motivasi dan pengetahuan yang bermanfaat bagi penulis.
7
9. Ucapan terima kasih yang tiada akhir, wajib penulis sampaikan buat bapak
dan ibu. Berkat do'a dan kasih sayang merekalah yang selalu
membangkitkan harapan penulis. "bapak ibu, betapa aku ingin
mempersembahkan yang terbaik atas segala perjuangan yang engkau
lakukan untuk cita-cita dan masa depanku".
10. Aa' Iqbal dan Aa' Rizal, kakakku tersayang, terima kasih atas do'a dan
motivasinya. Kalian adalah cermin bagi penulis untuk mengerti arti dari
sebuah kehidupan. Melihat kalian, penulis semakin sadar harus bagaimana
dalam menyikapi hidup.
11. Hilal adikku yang paling gagah, terima kasih atas bantuan ketikannya dan Lia
adikku yang paling solehah terima kasih untuk pengertiannya, "maafkan
mbak yang kurang memperhatikan kamu selama penyusunan skripsi ini".
Canda tawa kalian berdua membuat hari-hariku penuh dengan keceriaan dan
setiap pancaran wajah kalian menumbuhkan semangat baru bagi penulis
untuk segera menyelesaikan penulisan skripsi ini.
12. Keluarga besar mbah Sonodikromo, terima kasih untuk segala nasehat dan
kasih sayangnya yang begitu besar.
13. Rekan-rekan mahasiswa Jurusan Ekonomi Islam STAIN Surakarta angkatan
2002 yang telah memberikan dukungan dan tempat bertukar pikiran,
sehingga penulis dapat menyelesaikan penulisan skripsi ini.
14. Mas Junaedi & Visi+, terima kasih untuk olahan datanya dan terima kasih
banyak telah mentrasfer ilmu yang sangat berarti bagi penulis sehingga
penulis dapat menyusun skripsi ini dengan baik.
15. Danik dan Farida, sahabat yang selalu setia menemani penulis tidur, terima
kasih selalu menyemangati penulis untuk segera menyelesaikan penulisan
skripsi ini.
16. De' Rosidah (MJS '04) terima kasih untuk pinjaman sepeda motornya selama
penulis mengadakan penelitian.
17. Teman-teman kos "Green House" (Danik, Farida, Ila, m' Lina, m' Etik, m'
Sayidah, Happy, Nur, Diana, Haryani, Tanti, dan Yanti). Thanks atas motivasi
dan indahnya ukhuwah yang telah kita jalin.
18. “The Pioner” MJS ’02 reguler (Anim, Izur, Rini dan Novi) terima kasih atas
spirit dan kebersamaannya. “Perjalanan kita masih panjang sobat!, kesulitan
8
yang telah kita hadapi selama ini merupakan bekal dalam melangkah
dikehidupan yang lebih sulit lagi”. Serta teman-teman seperjuangan lainnya
dalam penyusunan skripsi. Sabar ya namanya juga skripsi!
19. Semua pihak yang secara langsung maupun tidak langsung, telah
memberikan dorongan dan bantuannya kearah terselesaikannya skripsi ini.
Mengingat terbatasnya pengetahuan dan segala sesuatunya, skripsi ini
masih jauh dari sempurna, kritik dan saran yang membangun senantiasa penulis
harapkan. Akhirnya kepada Allah-lah penulis berharap semoga skripsi ini
bermanfaat bagi penulis maupun pembaca yang budiman.


Surakarta, 2006
Penulis
















9
DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL.............................................................................................i
HALAMAN PENGESAHAN SKRIPSI................................................................ii
HALAMAN PENGESAHAN MUNAQASYAH....................................................iii
HALAMAN PERSEMBAHAN............................................................................iv
HALAMAN MOTTO...........................................................................................v
KATA PENGANTAR.........................................................................................vi
DAFTAR ISI......................................................................................................ix
DAFTAR TABEL..............................................................................................xii
DAFTAR GAMBAR.........................................................................................xiii
DAFTAR LAMPIRAN......................................................................................xiv
ABSTRAKSI....................................................................................................xv
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah.................................................................1
B. Identifikasi Masalah........................................................................5
C. Batasan Masalah............................................................................5
D. Rumusan Masalah..........................................................................6
E. Tujuan Penelitian............................................................................6
F. Manfaat Penelitian..........................................................................7
G. Jadwal Penelitian............................................................................8
H. Sistematika Penelitian.....................................................................8
BAB II LANDASAN TEORI
A. Kajian Teori
1. Pemahaman Konsep Kualitas................................................10
a Definisi Kualitas................................................................10
b Persepsi Terhadap Kualitas.............................................11
2. Pemahaman Konsep Jasa.....................................................13
a Definisi Jasa.....................................................................13
b Karakteristik Jasa.............................................................14
c Proses Jasa......................................................................15
3. Konsep Total Quality Service.................................................17
a Pengertian Total Quality Service (TQS)...........................17
10
b Dimensi Service Quality (Servqual)..................................18
4. Konsep Kepuasan Pelanggan.................................................21
a Definisi Kepuasan Pelanggan...........................................21
b Pengukuran Kepuasan Pelanggan...................................22
5. Kualitas Pelayanan dalam Perspektif Islam.............................24
B. Tinjauan Peneliti Terdahulu...........................................................29
C. Kerangka Berfikir...........................................................................31
D. Hipotesis .......................................................................................32
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
A. Waktu dan Wilayah Penelitian.......................................................34
B. Metode Penelitian..........................................................................34
C. Variabel-variabel............................................................................35
D. Operasional Variabel.....................................................................35
E. Populasi dan Sampel.....................................................................37
F. Data dan Sumber Data..................................................................38
G. Teknik Analisis Data......................................................................39
1. Uji Instrumen............................................................................39
a Validitas.............................................................................39
b Reliabilitas.........................................................................40
2. Analisis Regresi Berganda.......................................................40
3. Uji Signifikansi Statistik............................................................41
a Uji Parsial..........................................................................41
b Uji F...................................................................................42
4. Analisis Koefisisen Determinasi (R²)........................................43
5. Uji Asumsi Klasik......................................................................44
a Normalitas.........................................................................44
b Multikolinearitas................................................................44
c Heteroskedastisitas..........................................................45
BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN
A. Profil Obyek Penelitian..................................................................46
1. Sejarah Berdirinya Bank Muamalat cabang Solo....................46
2. Struktur Organisasi..................................................................48
3. Produk-produk Pelayanan Bank Muamalat cabang Solo........49
11

B. Pengujian dan Hasil Analisis Data..................................................56
1. Data Deskripsi Responden.......................................................56
2. Uji Instrumen.............................................................................59
a. Analisis Validitas.................................................................59
b. Analisis Reliabilitas.............................................................61
3. Analisis Regresi Berganda........................................................62
4. Analisis Koefisien Determinasi ( )
2
R .........................................63
5. Uji Asumsi Klasik.......................................................................64
a Normalitas...........................................................................64
b Multikolinearitas...................................................................65
c Heteroskedastisitas.............................................................65
C. Pembuktian Hipotesis......................................................................66
a Uji Parsial............................................................................66
b Uji F.....................................................................................69
D. Pembahasan ..................................................................................71
a. Hasil Analisis data..............................................................71
b. Hasil Analisis Kualitas Pelayanan Bank Syari’ah ..............73
E. Jawaban atas Pertanyaan dalam Perumusan Masalah..................77
BAB V PENUTUP
A. Kesimpulan.....................................................................................78
B. Keterbatasan Penelitian..................................................................79
C. Saran-saran....................................................................................79
LAMPIRAN










12
DAFTAR TABEL

Tabel 1
Tabel 2
Tabel 3
Tabel 4
Tabel 5
Tabel 6
Tabel 7

Tabel 8
Tabel 9
Tabel 10
Tabel 11
Tabel 12
Tabel 13

: Karakteristik Jenis Kelamin.........................................................57
: Karakteristik Umur.......................................................................57
: Karakteristik Pendidikan Terakhir................................................58
: Karakteristik Pekerjaan................................................................59
: Rangkuman Uji Validitas butir (Independen)...............................60
: Rangkuman Uji Validitas Butir (dependen)..................................61
: Rangkuman Nilai Alpha Masing-masing Variabel (dependen
dan Independen)........................................................................62
: Analisis Regresi Berganda..........................................................63
: Analisis Koefisien Determinasi (R²).............................................64
: Multikolinearitas...........................................................................65
: Uji Heteroskedastisitas................................................................66
: Perhitungan Nilai Z .....................................................................67
: Perhitungan Nilai F .....................................................................70














13
DAFTAR GAMBAR

Gambar 1
Gambar 2
Gambar 3

: Model Proses Generik................................................................16
: Skema Kerangka Berfikir............................................................32
: Struktur Organisasi ....................................................................49




14
DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1
Lampiran 2
Lampiran 3
Lampiran 4
Lampiran 5
Lampiran 6
Lampiran 7
Lampiran 8
Lampiran 9
Lampiran 10
Lampiran 11
Lampiran 12
Lampiran 13
Lampiran 14
Lampiran 15
Lampiran 16
Lampiran 17
Lampiran 18
Lampiran 19



: Surat Permohonan Penelitian
: Surat Izin Penelitian
: Angket Biodata Responden
: Kuesioner 1
: Kuesioner 2
: Print Out Data Master Penelitian
: Print Out Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Tangibles
: Print Out Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Reliability
: Print Out Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Responsiveness
: Print Out Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Assurance
: Print Out Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Empathy
: Print Out Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Kepuasan Nasabah
: Print Out Hasil Analisis Regresi
: Print Out Hasil Analisis Uji Normalitas
: Print Out Hasil Analisis Uji Multikolinearitas
: Print Out Hasil Analisis Uji Heteroskedastisitas
: Tabel Statistik
: Daftar Riwayat Hidup
: Surat Pernyataan Bimbingan



15
ABSTRACT

Syariah Bank compotation is more increasing. Meanwhile, the changing
that is happened in society is extraordinary in which technology development and
information are quickly. It is concerned with pushing the request of society toward
higher servicing which is caused the customers have more options and very
difficult to satisfy them. Watching the request society is higher than the others.
Syariah Bank demands to increase servicing of customer. Because of quality
servicing is the most important factor within creating customer satisfaction.
There is one way to measure the customer satisfaction. The way is by
analyzing dimensions quality servicing. The dimensions quality servicing are
tangibles (direct evidence), reliability (good ability), responsiveness (smart),
assurance (guarantee), and empathy (care). The dimensions quality servicing is
very effective for every company to watch the level of customer satisfaction.
Therefore, the aim of this research is to measure customer satisfaction which is
can be seen into five dimensions of customer toward customer satisfaction of
Muamalat Bank branch Solo. To analyze the dimensions quality servicing that is
the most influence significantly toward customer satisfaction of Muamalat Bank
branch Solo. Besides that, it also inspects the concept how to service customer in
Islamic perspective.
Based on the result of data analysis, the researcher found several steps to
use double regression analysis method. It can be known that from the five
dimensions above only have four dimensions to influence significantly toward
customer satisfaction of Muamalat Bank branch Solo. The dimensions are
tangibles (direct evidence) with level of significance t 0.049, reliability (good
ability) with level of significance t 0.045, empathy (care) with level of
significance t 0.009. While, for assurance (guarantee) is not influence
significantly. It can be proven from the level of significance t 0.634. Variable has
the most dominant to influence toward customer satisfaction is responsiveness
variable. To watch the previous result analysis, the management of Muamalat
Bank branch Solo should measure to struggle and satisfy the customer dimensions
that is having significant influence toward customer satisfaction and maintain to
serve the most dominant to influence customer satisfaction.

Key words: service quality, customer satisfaction, expected service, perceived
service.










16

BAB I
PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah
Lembaga keuangan seperti perbankan merupakan instrumen penting
dalam memperlancar jalannya pembangunan suatu bangsa. Saat ini
perbankan syari’ah telah memasuki persaingan berskala global, merupakan
suatu tantangan yang harus dihadapi dan ditangani oleh bank syari’ah untuk
dapat memberikan kontribusi dalam pembangunan bangsa melalui
pemberdayaan ekonomi umat. Banyaknya bank syari’ah yang berdiri,
konsumen akan dihadapkan pada banyak pilihan akan produk bank syari’ah
yang ditawarkan. Bagi nasabah pelayanan yang bermutu sangat penting.
Menurut Royne dalam Tatik Suryani (2001:273), “kualitas pelayanan menjadi
komponen utama karena produk-produk utama bank yaitu kredit merupakan
suatu penawaran yang tidak berbeda dan pelayanan bank juga mudah ditiru”.
Oleh karena itu persaingan akan sangat dipengaruhi oleh kemampuan bank
memberikan pelayanan terbaik yang bermutu dibandingkan pesaingnya.
Era sekarang ini yang ditandai oleh revolusi teknologi komunikasi dan
informasi mengakibatkan terjadinya perubahan (change) yang luar biasa.
Adanya kemudahan yang diperoleh dari komunikasi dan informasi muncul
kompetisi yang sangat ketat yang berakibat pelanggan (customer) semakin
banyak pilihan dan sangat sulit untuk dipuaskan karena telah terjadi
pergeseran yang semula hanya untuk memenuhi kebutuhan, meningkat
menjadi harapan (expectation) untuk memenuhi kepuasan. Sehingga bagi
perusahaan, kunci kearah profitabilitas bukan lagi volume penjualan
17
melainkan kepuasan jangka panjang bagi pelanggan.
Kualitas dan kepuasan pelanggan berkaitan erat. Kualitas
memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan yang
kuat dengan perusahaan. Ikatan seperti ini dalam jangka panjang
memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan
pelanggan serta kebutuhan mereka, dengan demikian perusahaan tersebut
dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dimana perusahaan
memaksimumkan pengalaman pelanggan yang menyenangkan dan
meminimumkan atau meniadakan pengalaman pelanggan yang kurang
menyenangkan.
Perusahaan yang gagal memuaskan pelayanannya akan menghadapi
masalah yang kompleks. Umumnya pelanggan yang tidak puas akan
menyampaikan pengalaman buruknya kepada orang lain dan bisa
dibayangkan betapa besarnya kerugian dari kegagalan memuaskan
pelanggan. Oleh karena itu, setiap perusahaan jasa wajib merencanakan,
mengorganisasikan, mengimplementasikan, dan mengendalikan sistem
kualitas sedemikian rupa, sehingga pelayanan dapat memuaskan para
pelanggannya. Penilaian akan kualitas layanan dikembangkan oleh Leonard
L. Barry, A. Parasuraman dan Zeithaml yang dikenal dengan service quality
(SERVQUAL), yang berdasarkan pada lima dimensi kualitas yaitu tangibles
(bukti langsung), reliability (kehandalan), responsiveness (daya tanggap),
assurance (jaminan) dan empathy (empati) (Kotler, 1997:53).
Kualitas pelayanan merupakan suatu bentuk penilaian Konsumen
terhadap tingkat pelayanan yang diterima (perceived service) dengan tingkat
layanan yang diharapkan (expected service). Kepuasan pelanggan dalam
18
bidang jasa merupakan elemen penting dan menentukan dalam
menumbuhkembangkan perusahaan agar tetap eksis dalam menghadapi
persaingan. Demikian pula dengan bisnis perbankan, merupakan bisnis yang
berdasarkan pada azas kepercayaan, masalah kualitas layanan (service
quality) menjadi faktor penting dalam menentukan keberhasilan bisnis ini. Hal
itu juga terjadi di Bank Muamalat cabang Solo sebagai tempat penelitian ini,
kualitas pelayanan merupakan hal penting yang perlu diperhatikan. Sesuai
dengan slogannya "Pertama Murni Syari'ah", tentunya segala pelayanan
Bank Muamalat cabang Solo harus selalu disesuaikan dengan syari'ah Islam,
apalagi di tengah-tengah persaingan Bank syari’ah yang semakin pesat,
Bank Muamalat cabang Solo dituntut untuk tetap menjaga kemurnian syari’ah
dalam setiap produk dan proses pelayanannya. Masyarakat Islam saat ini
semakin kritis, sehingga ketika bank syari'ah yang selama ini dirindukan
kehadirannya ternyata pelayanannya tidak sesuai syari'ah Islam maka akan
berakibat merugikan bank itu sendiri dan menghilangkan kepercayaan
masyarakat terhadap bank syari'ah. Bank Muamalat cabang Solo sebagai
salah satu lembaga kepercayaan masyarakat harus mampu memberikan
pelayanan yang berkualitas untuk memberikan kepuasan bagi nasabah.
Peningkatan kualitas pelayanan Bank Muamalat cabang Solo dilakukan
melalui perluasan jaringan maupun dalam bentuk kerja sama dengan
lembaga lain. Bank Muamalat cabang Solo memperluas jaringan dengan
membuka kantor kas yang akan dibuka pada bulan Agustus 2006,
sedangkan bentuk kerjasama diantaranya dengan BCA berupa pelayanan
ATM dan ATM bersama, Asuransi Takaful, Kantor Pos berupa kartu Shar-e
dan juga dengan beberapa yayasan dan pondok pesantren yang ada
19
disekitar wilayah Solo. Hal ini dilakukan Bank Muamalat cabang Solo sebagai
langkah untuk memberikan pelayanan yang memuaskan bagi nasabah.
Upaya peningkatan kualitas pelayanan oleh Bank Muamalat cabang
Solo bersifat inovatif dan berorientasi pada kepuasan nasabah. Namun masih
muncul pertanyaan, apakah hal tersebut telah benar–benar dapat
memberikan kepuasan bagi nasabah Bank Muamalat cabang Solo bila dilihat
dari lima dimensi pelayanan yaitu tangibles (bukti langsung), reliability
(kehandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan) dan
empathy (empati). Bank Muamalat cabang Solo perlu mengidentifikasi
apakah pelayanan yang selama ini diberikan telah sesuai dengan harapan
nasabah. Hal ini sebagai bukti perhatian Bank Muamalat cabang Solo
terhadap kepuasan nasabahnya. Apabila harapan nasabah lebih besar dari
tingkat layanan yang diterima, maka nasabah tidak puas. Sebaliknya apabila
harapan nasabah sama/lebih kecil dari tingkat layanan yang diterima, maka
nasabah akan puas. Lima dimensi pelayanan tersebut, manakah yang paling
dominan mempengaruhi kepuasan nasabah Bank Muamalat cabang Solo.
Hal inilah yang mendorong penulis untuk mengetahui lebih jauh lagi tentang
kepuasan nasabah setelah menerima pelayanan dari Bank Muamalat cabang
Solo, dengan ini bisa diketahui dimensi pelayanan manakah yang paling
dominan memberikan kepuasan bagi nasabah. Penelitian ini diharapkan
Bank Muamalat cabang Solo lebih meningkatkan lagi pelayanan yang belum
dominan mempengaruhi kepuasan nasabah dan mempertahankan pelayanan
yang dominan mempengaruhi kepuasan nasabah tentunya dengan tetap
berlandaskan pada syaria'ah Islam, sehingga Bank Muamalat cabang Solo
dapat meningkatkan market share dan tetap eksis dikancah persaingan.
20
Berdasarkan uraian diatas, maka penulis tertarik untuk mengadakan
penelitian dengan judul “ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN
TERHADAP TINGKAT KEPUASAN NASABAH PADA BANK MUAMALAT
CABANG SOLO”.

B. Identifikasi Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah, maka permasalahan-
permasalahan yang dapat diidentifikasi adalah:
1. Persaingan antar bank syari'ah semakin meningkat, sehingga dituntut
untuk lebih meningkatkan pelayanan.
2. Bentuk penawaran bank seperti produk dan fasilitas antara bank yang
satu dengan bank yang lain tidak berbeda dan bentuk pelayanan seperti
itu mudah ditiru.
3. Nasabah semakin banyak pilihan dan sulit dipuaskan sehingga segala
bentuk pelayanan diarahkan pada kepuasan jangka panjang bagi
nasabah.
4. Bank yang gagal memuaskan pelayanannya, maka akan ditinggalkan
para nasabahnya sehingga bank akan mengalami kerugian.

C. Batasan Masalah
Pembatasan ruang lingkup penelitian ditetapkan agar dalam
penelitian nanti terfokus pada pokok permasalahan yang ada beserta
pembahasannya, sehingga diharapkan tujuan penelitian nanti tidak
menyimpang dari sasarannya.
Ruang lingkup penelitian kami lakukan terbatas pada bagaimana
21
pengaruh kualitas pelayanan yaitu dimensi tangibles (bukti langsung),
reliability (kehandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan)
dan empathy (empati) terhadap tingkat kepuasan nasabah Bank Muamalat
cabang Solo, serta bagaimana konsep pelayanan dalam perspektif Islam.

D. Rumusan Masalah
Berdasarkan pada identifikasi masalah yang telah disebutkan diatas,
maka dapat dirumuskan permasalahan dalam skripsi ini antara lain :
1. Apakah kualitas pelayanan mempunyai pengaruh yang signifikan
terhadap tingkat kepuasan nasabah di Bank Muamalat cabang Solo?
2. Variabel apa dari dimensi kualitas pelayanan yang paling dominan
mempengaruhi kepuasan nasabah di Bank Muamalat cabang Solo?
3. Bagaimana kualitas pelayanan bank syari’ah dalam perspektif Islam?

E. Tujuan Penelitian
Penelitian ini bertujuan :
1. Untuk mengukur kualitas pelayanan dilihat dari sudut dimensi layanan
yaitu dimensi tangibles (bukti langsung), reliability (kehandalan),
responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan) dan empathy
(empati) terhadap kepuasan nasabah Bank Muamalat cabang Solo.
2. Untuk menganalisis dimensi kualitas layanan (service quality) yang paling
dominan pengaruhnya terhadap kepuasan nasabah Bank Muamalat
cabang Solo.
3. Untuk mengkaji kualitas pelayanan bank syari’ah dalam perspektif Islam.

22

F. Manfaat Penelitian
Hasil penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat:
1. Bagi akademisi
Sebagai bahan referensi untuk penelitian dibidang kualitas pelayanan
jasa dimasa yang akan datang dan sebagai bahan untuk menambah
khasanah pustaka dibidang pemasaran berdasarkan penerapan yang ada
dalam kenyataan.
2. Bagi Bank Muamalat cabang Solo
Dapat dijadikan sebagai sumber informasi bagi pihak bank dalam usaha
meningkatkan kualitas pelayanan supaya lebih memuaskan nasabah
serta untuk mempertahankan tingkat pelayanan yang menguntungkan
dimasa kini dan dimasa mendatang. Hasil penelitian ini juga membantu
pihak bank apabila ingin meningkatkan kepuasan nasabah dengan
menekankan pada dimensi-dimensi service quality yang paling signifikan
berpengaruh pada kepuasan nasabah.









23

G. Jadwal Penelitian
Dalam rangka menyelesaikan penelitian ini, penulis menyusun jadwal
penelitian sebagai berikut :
BULAN Juni Juli Agustus September
NO KEGIATAN 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
1 Penyusunan
proposal

2 Konsultasi ke
DPS

3 Seminar
proposal


4

Revisi proposal

5 Pengumpulan
data sekunder


6

Wawancara

7 Processing
data

8 Penulisan
skripsi

9 Konsultasi ke
perusahaan

10 Pendaftaran
Munaqosyah


11

Munaqosyah


12

Revisi skripsi


H. Sistematika Penelitian
Adapun sistematika penyusunan skripsi ini adalah sebagai berikut:
BAB I Pendahuluan
Bab ini menguraikan tentang latar belakang masalah, identifikasi
masalah, batasan masalah, rumusan masalah, tujuan penelitian,
manfaat penelitian, jadwal penelitian, dan sistematika penulisan
24
penelitian.
BAB II Landasan Teori
Bab ini akan membahas tentang kajian teori yang berisi tentang
pemahaman konsep kualitas, pemahaman konsep jasa, konsep
total quality service, konsep kepuasan pelanggan dan kualitas
pelayanan dalam perspektif Islam, selain itu juga terdiri dari
tinjauan peneliti terdahulu, kerangka berfikir dan hipotesis.
BAB III Metodologi Penelitian
Bab ini menguraikan tentang waktu dan wilayah penelitian,
metode penelitian, variabel-variabel, operasional variabel,
populasi dan sampel, data dan sumber data, dan teknik analisis
data.
BAB IV Analisis dan Pembahasan
Bab ini menguraikan tentang profil obyek penelitian, berupa
sejarah berdirinya Bank Muamalat cabang Solo, struktur
organisasi, dan produk-produk pelayanan Bank Muamalat cabang
Solo, selain itu juga terdiri dari pengujian dan hasil analisis data,
pembuktian hipotesis yang meliputi uji parsial dan uji F,
pembahasan, dan jawaban atas pertanyaan dalam perumusan
masalah.
BAB V Penutup
Bab ini berisi kesimpulan-kesimpulan dari serangkaian
pembahasan, keterbatasan penelitian dan saran-saran yang dapat
penulis sampaikan.

25

BAB II
LANDASAN TEORI

A. Kajian Teori
1. Pemahaman Konsep Kualitas
a. Definisi Kualitas
Definisi kualitas sangat beranekaragam dan mengandung
banyak makna. Kualitas adalah sebuah kata yang bagi penyedia jasa
merupakan sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik. Goetsch dan
Davis (1994) dalam Fandy Tjiptono (1996:51) mendefinisikan “kualitas
merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk,
jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi
harapan”.
Menurut Buddy (1997) dalam Anis Wahyuningsih (2002:10),
“kualitas sebagai suatu strategi dasar bisnis yang menghasilkan
barang dan jasa yang memenuhi kebutuhan dan kepuasan konsumen
internal dan eksternal, secara eksplisit dan implisit”. Sedangkan
definisi kualitas menurut Kotler (1997:49) adalah “seluruh ciri serta
sifat suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada
kemampuan untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau yang
tersirat”. Ini jelas merupakan definisi kualitas yang berpusat pada
konsumen, seorang produsen dapat memberikan kualitas bila produk
atau pelayanan yang diberikan dapat memenuhi atau melebihi
harapan konsumen.
26
Berdasarkan beberapa pengertian kualitas diatas dapat
diartikan bahwa kualitas hidup kerja harus merupakan suatu pola pikir
(mindset), yang dapat menterjemahkan tuntutan dan kebutuhan pasar
konsumen dalam suatu proses manajemen dan proses produksi
barang atau jasa terus menerus tanpa hentinya sehingga memenuhi
persepsi kualitas pasar konsumen tersebut.
b. Persepsi Terhadap Kualitas
Perspektif kualitas yaitu pendekatan yang digunakan untuk
mewujudkan kualitas suatu produk/jasa. David dalam Fandy Tjiptono
(1996:52), mengidentifikasikan adanya lima alternatif perspektif
kualitas yang biasa digunakan, yaitu:
1). Transcendental Approach
Kualitas dalam pendekatan ini, dipandang sebagai innate
excellence, dimana kualitas dapat dirasakan atau diketahui, tetapi
sulit didefinisikan dan dioperasionalisasikan. Sudut pandang ini
biasanya diterapkan dalam dunia seni, misalnya seni musik, seni
drama, seni tari, dan seni rupa. Meskipun demikian suatu
perusahaan dapat mempromosikan produknya melalui
pernyataan-pernyataan maupun pesan-pesan komunikasi seperti
tempat berbelanja yang menyenangkan (supermarket), elegen
(mobil), kecantikan wajah (kosmetik), kelembutan dan kehalusan
kulit (sabun mandi), dan lain-lain. Dengan demikian fungsi
perencanaan, produksi, dan pelayanan suatu perusahaan sulit
sekali menggunakan definisi seperti ini sebagai dasar manajemen
kualitas.
27


2). Product-based Approach
Pendekatan ini menganggap bahwa kualitas merupakan
karakteristik atau atribut yang dapat dikuantitatifkan dan dapat
diukur. Perbedaan dalam kualitas mencerminkan perbedaan
dalam jumlah beberapa unsur atau atribut yang dimiliki produk.
Karena pandangan ini sangat objektif, maka tidak dapat
menjelaskan perbedaan dalam selera, kebutuhan, dan preferensi
individual.
3). User-based Approach
Pendekatan ini didasarkan pada pemikiran bahwa kualitas
tergantung pada orang yang memandangnya, sehingga produk
yang paling memuaskan preferensi seseorang (misalnya
perceived quality) merupakan produk yang berkualitas paling
tinggi. Perspektif yang subjektif dan demand-oriented ini juga
menyatakan bahwa pelanggan yang berbeda memiliki kebutuhan
dan keinginan yang berbeda pula, sehingga kualitas bagi
seseorang adalah sama dengan kepuasan maksimum yang
dirasakannya.
4). Manufacturing-based Approach
Perspektif ini bersifat supply-based dan terutama
memperhatikan praktik-praktik perekayasaan dan
pemanufakturan, serta mendefinisikan kualitas sebagai
kesesuaian/sama dengan persyaratan (conformance to
28
requirements). Dalam sektor jasa, dapat dikatakan bahwa
kualitasnya bersifat operations-driven. Pendekatan ini berfokus
pada penyesuaian spesifikasi yang dikembangkan secar internal,
yang seringkali didorong oleh tujuan peningkatan produktivitas
dan penekanan biaya. Jadi yang menentukan kualitas adalah
standar-standar yang ditetapkan perusahaan, bukan konsumen
yang menggunakannya.
5). Value-based Approach
Pendekatan ini memandang kualitas dari segi nilai dan
harga. Dengan mempertimbangkan trade-off antara kinerja dan
harga, kualitas didefinisikan sebagai “affordable excellence”.
Kualitas dalam perspektif ini bersifat relatif, sehingga produk yang
memiliki kualitas paling tinggi belum tentu produk yang paling
bernilai. Akan tetapi yang paling bernilai adalah barang atau jasa
yang paling tepat dibeli (best-buy).
2. Pemahaman Konsep Jasa
a. Definisi Jasa
Jasa merupakan suatu kinerja penampilan, tidak berwujud dan
cepat hilang, lebih dapat dirasakan daripada dimiliki, serta pelanggan
lebih dapat berpartisipasi aktif dalam proses mengkonsumsi jasa
tersebut. Definisi jasa dalam strategi pemasaran harus diamati
dengan baik, karena pengertiannya sangat berbeda dengan produk
berupa barang. Kondisi dan cepat lambatnya pertumbuhan jasa akan
sangat tergantung pada penilaian pelanggan terhadap kinerja
(penampilan) yang ditawarkan oleh pihak produsen (J. Supranto,
29
1997:227).
Kotler (1994) dalam Fandy Tjiptono (1996:6), “jasa adalah
setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu
pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat intangibles
(tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu”.
Produksi jasa bisa berhubungan dengan produk fisik maupun tidak.
Sedangkan menurut Fandy Tjiptono (1997:23), “jasa sebagai
aktivitas, manfaat atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual”.
Rambat Lupiyoadi (2001:5) juga mendefinisikan jasa adalah
Semua aktivitas ekonomi yang hasilnya tidak merupakan
produk dalam bentuk fisik atau konstruksi, yang biasanya
dikonsumsi pada saat yang sama dengan waktu yang
dihasilkan dan memberikan nilai tambah (seperti misalnya
kenyamanan, hiburan kesenangan atau kesehatan) atau
pemecahan akan masalah yang dihadapi konsumen.

Berdasarkan beberapa definisi diatas dapat diartikan bahwa
didalam jasa selalu ada aspek interaksi antara pihak konsumen dan
pemberi jasa, meskipun pihak-pihak yang terlibat tidak selalu
menyadari. Jasa bukan merupakan barang tetapi suatu proses atau
aktivitas yang tidak berwujud.
b. Karakteristik Jasa
Menurut Kotler (1997) dalam Fandy Tjiptono (1996:15)
karakteristik jasa dapat diuraikan sebagai berikut :
1). Intangibility (tidak berwujud)
Jasa berbeda dengan barang, jika barang merupakan suatu objek,
alat, atau usaha maka jasa adalah suatu perbuatan, kinerja
(performance) atau usaha. Bila barang dapat dimiliki, maka jasa
30
hanya dapat dikonsumsi tetapi tidak dapat dimiliki. Jasa tidak
dapat dilihat, dirasa, diraba, dicium, atau didengar sebelum dibeli.
2). Inseparability (tidak terpisahkan)
Barang biasanya diproduksi, kemudian dijual, lalu dikonsumsi.
Sedangkan jasa biasanya dijual terlebih dahulu, baru kemudian
diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan. Interaksi antara
penyedia jasa dan pelanggan merupakan ciri khusus dalam
pemasaran jasa. Keduanya mempengaruhi hasil (outcome) dari
jasa tersebut.
3). Variability (bervariasi)
Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan nonstandardized
output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas, dan jenis,
tergantung pada siapa, kapan, dan dimana jasa tersebut
dihasilkan.
4). Perishability (mudah lenyap)
Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat
disimpan.
c. Proses Jasa
Fokus dari proses jasa adalah untuk menghasilkan output
dengan input tertentu. Semakin besar rasio output terhadap input,
maka semakin produktif suatu operasi. Hal ini dijelaskan dalam
gambar berikut:



31

Gambar 1
Model Proses Generik

KAPABILITAS

INPUT OUTPUT


Sumber: Fandy Tjiptono “Prinsip-prinsip Total Quality Service”, 1997:28

Keterangan:
1) Input terdiri atas sumber daya manusia, mesin, metode, bahan
baku, ukuran, dan lingkungan.
2) Proses merupakan transformasi input menjadi output
3) Kontrol merupakan mekanisme untuk menjamin bahwa proses
menghasilkan apa yang diharapkan.
4) Kapabilitas adalah kemampuan proses untuk bekerja hingga
mencapai kinerja yang diharapkan.
5) Output adalah jasa akhir yang dihasilkan.
Berdasarkan kualitas jasa, definisi proses hampir sama saja,
kecuali bahwa rangkaian aktivitas yang dilakukan bisa dipandang
sebagai kombinasi dari:
1) Struktur : sumber daya yang disiapkan, ditata, dan digunakan
untuk menyampaikan jasa.
2) Proses : jasa yang bersangkutan.
3) Hasil (outcome) : hasil yang bernilai dari jasa.

KONTROL
PROSES
32
Fokus dalam proses jasa adalah untuk memberikan hasil
(manfaat) yang memenuhi dan atau melampaui kebutuhan, keinginan
pelanggan, dan harapan pelanggan. Selain itu elemen penting yang
terkaitdalam kualitas jasa adalah pemilik. Pemilik proses jasa adalah
orang yang memiliki atau diberi tanggung jawab dan wewenang untuk
melaksanakan dan mengarahkan perbaikan terus-menerus ditentukan
oleh batas-batas proses (boundaries of the process). Sebagai contoh
Proses individual kepemilikan individual
Proses fungsional kepemilikan berbasis unit
Proses lintas fungsional kepemilikan tidak jelas
Operasi jasa dalam lingkungan jasa, dimungkinkan
berlangsung secara berurutan (sequential) maupun berbarengan
dalam waktu yang sama. Hal ini menyebabkan penentuan batas-
batas proses menjadi lebih sukar dan kompleks.
3. Konsep Total Quality Service
a. Pengertian Total Quality Service (TQS)
Total Quality Service merupakan derivasi TQM dalam industri
jasa yang mempunyai inti konsep bahwa dalam usaha meningkatkan
kualitas jasa perusahaan harus melibatkan komitmen dan kesadaran
seluruh level kerja dalam perusahaan yang mana usaha ini harus
dilaksanakan terus-menerus sepanjang waktu sehingga akan
didapatkan peningkatan penjualan serta pangsa pasar yang lebih
luas. Fandy Tjiptono (1997:56) mendefinisikan TQS sebagai:
Sistem manajemen strategi integratif yang melibatkan semua
manajer, karyawan serta menggunakan metode kualitatif dan
kuantitatif untuk memperbaiki secara berkesinambungan
proses-proses organisasi agar dapat memenuhi dan melebihi
33
kebutuhan , keinginan dan harapan konsumen.

Konsep TQS berfokus pada lima bidang yaitu:
1) Fokus pada pelanggan (customer focus). Identifikasi pelanggan
(internal, eksternal dan atau perantara) merupakan prioritas utama
bagi organisasi.
2) Keterlibatan total (total involvement). Manajemen harus
memberikan peluang perbaikan kualitas bagi semua karyawan
dan menunjukkan kualitas kepemimpinan yang bisa memberikan
inspirasi positif bagi organisasi yang dipimpinnya.
3) Pengukuran (measurement). Pengukuran diperlukan untuk
menetapkan beberapa bentuk dasar pengukuran internal dan
eksternal bagi perusahaan dan pelanggan.
4) Dukungan sistematis (systematic support). Manajemen
bertanggung jawab dalam mengelola proses kualitas dengan cara
membangun infrastruktur kualitas yang dikaitkan dengan struktur
manajemen internal dan menghubungkan kualitas dengan system
manajemen yang ada.
5) Perbaikan berkesinambungan (continual improvement). Kreatifitas
dan inovasi dilakukan secara terus-menerus untuk memenuhi
selera konsumen.
b. Dimensi Service Quality (SERVQUAL)
Zeithaml, Parasuraman, dan Berry telah mengidentifikasi lima
dimensi pelayanan yang berkualitas, yaitu:
1) Bukti langsung (tangibles)
Definisi bukti langsung dalam Rambat Lupiyoadi (2001:148)
34
yaitu "kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan
eksistensi kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan
sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan
sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh
pemberi jasa, yang meliputi fasilitas fisik (gedung, gudang, dan
lain sebagainya) , perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan
(teknologi), serta penampilan pegawainya".
Bukti langsung dalam Fandy Tjiptono (1996:70) adalah "bukti
fisik dari jasa, bisa berupa fisik, peralatan yang dipergunakan,
representasi fisik dari jasa (misalnya, kartu kredit plastik)".
Sedangkan Philip Kotler (1997:53) mengungkapkan bahwa bukti
langsung adalah "fasilitas dan peralatan fisik serta penampilan
karyawan yang professional".
2) Kehandalan (reliability)
Kehandalan dalam Rambat Lupiyoadi (2001:148) adalah
"kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai
yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai
dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu,
pelayanan yang sama, untuk semua pelanggan tanpa kesalahan,
sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi".
Fandy Tjiptono (1996:69) mendefinisikan kehandalan adalah
"mencakup dua hal pokok, yaitu konsistensi kerja (performance)
dan kemampuan untuk dipercaya (dependability). Hal ini berarti
perusahaan memberikan jasanya secara tepat semenjak saat
pertama (right the first time). Selain itu juga berarti bahwa
35
perusahaan yang bersangkutan memenuhi janjinya, misalnya
menyampaikan jasanya sesuai dengan jadwal yang disepakati".
Secara singkat definisi kehandalan dalam Fandy Tjiptono
(1997:14) adalah "kemampuan memberikan pelayanan yang
dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan".
3) Daya tanggap (responsiveness)
Menurut Rambat Lupiyoadi (2001:148) daya tanggap adalah
"suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan
yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan, dengan
penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen
menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan
persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan". Sedangkan
menurut Fandy Tjiptono (1996:70) daya tanggap adalah
"keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan
memberikan pelayanan dengan tangga".
4) Jaminan (assurance)
Definisi jaminan dalam Rambat Lupiyoadi (2001:148) yaitu
"pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai
perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan
kepada perusahaan. Terdiri dari beberapa komponen antara lain
komunikasi (communication), kredibilitas (credibility), keamanan
(security), kompetensi (competence), dan sopan santun
(courtesy)".
Senada dengan pengertian di atas Fandy Tjiptono (1996:70)
mendefinisikan jaminan adalah "mencakup pengetahuan,
36
kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki
para staff, bebas dari bahaya, risiko, atau keragu-raguan".
Sedangkan menurut Philip Kotler (1997:53) jaminan adalah
"pengetahuan dan kesopanan dari karyawan, dan kemampuan
untuk mendapatkan kepercayaan dan keyakinan".
5) Empati (empathy)
Rambat Lupiyoadi (2001:148) menerangkan empati adalah
"memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau
pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya
memahami keinginan konsumen. Dimana suatu perusahaan
diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang
pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik,
serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi
pelanggan".
Menurut Fandy Tjiptono (1996:70) empati adalah
"kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik,
perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan".
Lebih singkat lagi Philip Kotler (1997:53) mendefinisikan empati
adalah tingkat perhatian pribadi terhadap para pelanggan".
4. Konsep Kepuasan Pelanggan
a. Definisi Kepuasan Pelanggan
Definisi kepuasan/ketidakpuasan pelanggan menurut Day
dalam Tse dan Wilton (1988) adalah “respon pelanggan terhadap
evaluasi ketidaksesuaian (disconfirmation) yang dirasakan antara
harapan sebelumnya (atau norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual
37
produk yang dirasakan setelah pemakaiannya”. Engel (1990) dalam
Fandy Tjiptono (1996:146) mengungkapkan bahwa
Kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli dimana
alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil
(outcome) sama atau melampaui harapan pelanggan,
sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh
tidak memenuhi harapan pelanggan.

Sedangkan Wilkie (1990) dalam Fandy Tjiptono (1995:24)
mendefinisikannya sebagai “suatu tanggapan emosional pada
evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa”.
Kotler (1997:36) memberikan arti dari kepuasan konsumen yaitu
tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan performansi
(atau hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya. Jadi
tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja
yang dirasakan dengan harapannya. Apabila kinerja dibawah
harapan, maka konsumen akan kecewa. Bila kinerja sesuai dengan
harapan, konsumen akan puas. Sedangkan bila kinerja melebihi
harapan, konsumen akan sangat puas. Harapan konsumen dapat
dibentuk oleh pengalaman masa lampau, komentar dari kerabatnya
serta janji dan informasi pemasar dan saingannya. Konsumen yang
puas akan setia lebih lama, kurang sensitif terhadap harga dan
memberi komentar yang baik tentang perusahaan.
b. Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Perusahaan perlu melakukan pemantauan dan pengukuran
terhadap kepuasan pelanggan karena hal ini telah menjadi hal yang
esensial bagi setiap perusahaan. Langkah tersebut dapat
memberikan umpan balik dan masukan bagi keperluan
38
pengembangan dan implementasi strategi peningkatan kepuasan
pelanggan.
Menurut Kotler (1997:38) metode-metode yang dapat
dipergunakan setiap perusahaan untuk memantau dan mengukur
kepuasan pelanggan adalah sebagai berikutk:
1). Sistem keluhan dan saran (complain and suggestion system)
Organisasi yang berwawasan pelanggan akan membuat
pelanggannya memberikan saran atau keluhan, misalnya dengan
memberikan formulir bagi pelanggan untuk melaporkan kesukaan
atau keluhan, penempatan kotak saran. Alur informasi ini
memberikan banyak gagasan balik dan perusahaan dapat
bergerak lebih cepat untuk menyelesaikan masalah.
2). Survey pelanggan (customer surveys)
Kepuasan pelanggan dapat diukur melalui pelanggan atas
persepsinya terhadap kepuasannya.
3). Pembeli bayangan (ghost shopping)
Cara lain untuk mengukur mengenai kepuasan pelanggan
adalah dengan menyuruh orang berpura-pura menjadi pembeli
dan melaporkan titik-titik kuat maupun lemah yang mereka alami
sewaktu membeli produk perusahaan.
4). Analisa Kehilangan Pelanggan (Lost customer analysis)
Perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan
yang telah berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok
agar dapat memahami mengapa hal ini terjadi dan supaya dapat
mengambil kebijakan perbaikan/penyempurnaan selanjutnya.
39
Bukan hanya exit interview saja yang perlu, tetapi pemantauan
customer loss rate juga penting, dimana peningkatan customer
loss rate menunjukkan kegagalan perusahaan dalam memuaskan
pelanggannya.
5. Kualitas Pelayanan dalam Perspektif Islam
Islam mengajarkan bila ingin memberikan hasil usaha baik berupa
barang maupun pelayanan/jasa hendaknya memberikan yang berkualitas,
jangan memberikan yang buruk atau tidak berkualitas kepada orang lain.
Seperti dijelaskan dalam Al-Quran surat Al-Baqarah ayat 267:
 ﻢ ﺘ ﺒ ﺴﹶ ﻛ ﺎ ﻣ ِ ﺖٰﺒّ ِ ﻴﹶ ﻃ  ﻦِ ﻣ ﹾ ﺍﻮﹸ ﻘِ ﻔ ﻧﹶ ﺃ ﹾ ﺍﻮ ﻨ ﻣﺁ  ﻦﻳِ ﺬﱠ ﻟﺍ ﺎ ﻬ ﻳﹶ ﺃ ﺎ ﻳ  ﻦّ ِ ﻣ  ﻢﹸ ﻜﹶ ﻟ ﺎ ﻨ ﺟ ﺮ ﺧﹶ ﺃ ﺎ ﻤِ ﻣ ﻭ
ِ ﺽ ﺭَ ﻷﹾ ﺍ
ﻰﻠﻗ
ﹾ ﻥﹶ ﺃ ﱠ ﻻِ ﺇ ِ ﻪ ﻳِ ﺬِ ﺧﺂِ ﺑ  ﻢ ﺘ ﺴﹶ ﻟ ﻭ ﹶ ﻥ ﻮﹸ ﻘِ ﻔ ﻨ ﺗ  ﻪ ﻨِ ﻣ ﹶ ﺚ ﻴِ ﺒ ﺨﹾ ﻟﺍ ﹾ ﺍﻮ ﻤ ﻤ ﻴ ﺗ ﹶ ﻻ ﻭ
ِ ﻪ ﻴِ ﻓ ﹾ ﺍﻮ ﻀِ ﻤ ﻐ ﺗ
ﻰﻠﻗ
 ﺪﻴِ ﻤ ﺣ  ﻲِ ﻨﹶ ﻏ َﷲﺍ ﱠ ﻥﹶ ﺃ ﹾ ﺍﻮ ﻤﹶ ﻠ ﻋﺍ ﻭ ) ٢٦٧ (

Artinya:
“Hai orang–orang yang beriman, nafkahkanlah (dijalan Allah) sebagian
dari hasil usahamu yang baik–baik dan sebagian dari apa yang kami
keluarkan dari bumi untuk kamu dan janganlah kamu memilih yang
buruk–buruk lalu kamu nafkahkan darinya padahal kamu sendiri tidak
mau mengambilnya melainkan dengan memicingkan mata terhadapnya.
Dan ketahuilah bahwa Allah Maha Kaya lagi Maha Terpuji” (Departemen
Agama RI, 2004:46).

Menurut Thorik G. dan Utus H. (2006:77) pentingnya memberikan
pelayanan yang berkualitas disebabkan
pelayanan (service) tidak hanya sebatas mengantarkan atau
melayani. Service berarti mengerti, memahami, dan merasakan
sehingga penyampaiannyapun akan mengenai heart share
konsumen dan pada akhirnya memperkokoh posisi dalam mind
share konsumen. Dengan adanya heart share dan mind share
yang tertanam, loyalitas seorang konsumen pada produk atau
usaha perusahaan tidak akan diragukan.

Salah satu dimensi kualitas pelayanan adalah tangibles (bukti
40
langsung) yang berupa fasilitas fisik meliputi gedung, mesin ATM dan
sarana prasarana lainnya. Menurut mazhab mainstream dalam
Adiwarman Karim (2003:49) menjelaskan perbedaan ekonomi Islam dan
konvensional terletak dalam menyelesaikan masalah. Dilema sumber
daya yang terbatas versus keinginan yang tak terbatas memaksa
manusia untuk melakukan pilihan-pilihan atas keinginannya. Dalam
ekonomi konvensional, pilihan didasarkan atas selera pribadi masing-
masing. Manusia boleh mempertimbangkan tuntunan agama, boleh juga
mengabaikan. Sedangkan dalam ekonomi Islam, keputusan pilihan ini
tidak dapat dilakukan semaunya saja, semua perilaku harus dipandu oleh
Allah lewat Al-Qur’an dan Hadis. Fasilitas dalam Islam dan konvensional
juga tidak mengalami perbedaan yang signifikan, perbedaannya hanya
terletak pada proses penggunaannya yang mana ketika pelaku bisnis
memberikan pelayanan dalam bentuk fisik hendaknya tidak menonjolkan
kemewahan. Sebagaimana dijelaskan dalam Al Qur’an surat At-Takaatsur
ayat 1-5, yaitu:




Artinya:
“Bermegah-megahan telah melalaikan kamu, sampai kamu masuk kedalam
kubur. Janganlah begitu, kelak kamu akan mengetahui (akibat perbuatanmu
itu) dan janganlah begitu, kelak kamu akan mengetahui. Janganlah begitu,
jika kamu mengetahui dengan pengetahuan yang yakin” (Departemen Agama
RI, 2004:601).

Fasilitas yang diberikan dalam melakukan pelayanan akan terlihat
41
semu tanpa adanya reliability (kehandalan) dari pelaku bisnis. Kehandalan
dalam pelayanan dapat dilihat dari ketepatan dalam memenuhi janji secara
akurat dan terpercaya. Allah sangat menganjurkan setiap umatnya untuk
selalu menepati janji yang telah ditetapkan seperti dijelaskan dalam Al Qur’an
surat An-Nahl ayat 91, yaitu:

 ﺪﹶ ﻗ ﻭ ﺎ ﻫِ ﺪﻴِ ﻛ ﻮ ﺗ  ﺪ ﻌ ﺑ ﹶ ﻥﺎ ﻤ ﻳَ ﻷﺍ ﹾ ﺍﻮ ﻀﹸ ﻘﻨ ﺗ ﹶﻻ ﻭ  ﻢ ﺗﺪ ﻫﺎ ﻋ ﺍﹶ ﺫِ ﺇ ِ ﻪﹼ ﻠﻟﺍ ِ ﺪ ﻬ ﻌِ ﺑ ﹾ ﺍﻮﹸ ﻓ ﻭﹶ ﺃ ﻭ
ﹸ ﻠ ﻌﹾ ﻔ ﺗ ﺎ ﻣ  ﻢﹶ ﻠ ﻌ ﻳ  ﻪﹼ ﻠﻟﺍ ﱠ ﻥِ ﺇ ﹰ ﻼﻴِ ﻔﹶ ﻛ  ﻢﹸ ﻜ ﻴﹶ ﻠﻋ  ﻪﹼ ﻠﻟﺍ  ﻢ ﺘﹾ ﻠ ﻌ ﺟ ﹶ ﻥﻮ } ٩١ {

Artinya:
“Dan tepatilah perjanjian dengan Allah apabila kamu berjanji dan janganlah
kamu membatalkan sumpah-sumpah (mu) itu sesudah meneguhkannya,
sedang kamu telah menjadikan Allah sebagai saksimu (terhadap sumpah-
sumpah itu), sesungguhnya Allah mengetahui apa yang kamu perbuat”
(Departemen Agama RI, 2004:278).

Ayat diatas menjelaskan bahwa setiap manusia diwajibkan menepati
janji yang telah ditetapkan, demikian juga dengan pelaku bisnis baik janji
yang ditetapkan secara langsung maupun janji-janji dalam bentuk promosi,
semuanya harus ditepati dan sesuai dengan kenyataan. Penawaran ketika
promosi atau iklan yang tidak sesuai dengan kenyataan berarti telah
mengingkari janji yang ditetapkan dan hal ini telah mengandung unsur
penipuan yang akan merugikan konsumen. Pelanggan lebih loyal pada
perusahaan yang selalu menepati janji daripada perusahaan yang banyak
menawarkan promosi mewah tapi tidak sesuai dengan kenyataan.
Kualitas pelayanan juga dapat dilihat dari responsiveness (daya
tanggap) karyawan, yang mana karyawan memiliki kemauan dan
memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan.
42
Memberikan pelayanan dengan cepat dan tepat menunjukkan pelaku bisnis
yang profesional. Thorik G. dan Utus H. (2006:115) menjelaskan bahwa
dalam soul marketing kecepatan dalam bergerak adalah hal yang utama.
Pemanfaatan waktu secara efektif benar-benar menjadi hal yang bersifat
esensial. Pelaku bisnis yang selalu tanggap maka akan melahirkan sikap
inovatif dan tidak ada waktu yang terbuang. Islam menganjurkan setiap
pelaku bisnis untuk bersikap profesional yakni dapat bekerja dengan cepat
dan tepat sehingga tidak menyia-nyiakan amanat yang menjadi tanggung
jawabnya, sebagaimana terdapat dalam hadis Rasulullah saw diriwayatkan
oleh Bukhari yang artinya:
“apabila amanat disia-siakan, maka tunggulah kehancurannya,
berkata seseorang: bagaimana caranya menyia-nyiakan amanat ya
Rasulullah? Berkata Nabi: apabila diserahkan sesuatu pekerjaan
kepada yang bukan ahlinya, maka tunggulah kehancurannya” (Thorik
G. dan Utus H., 2006:116).

Hadis diatas menjelaskan bahwa setiap manusia hendaknya tidak
menyia-nyiakan amanat yang menjadi tanggung jawabnya, dapat bekerja
dengan keahlian yang baik sehingga tidak akan mengalami kehancuran.
Ketika pelaku bisnis bekerja memberikan pelayanan dengan keahliannya
(kompeten) maka akan bekerja dengan tanggap (cepat dan tepat) sehingga
pelanggan akan memperoleh kepuasan. Profesionalisme dan kompetensi
terhadap sebuah pekerjaan adalah dua hal yang saling berkaitan, namun
kadang ada individu yang memaksakan diri mengerjakan sebuah pekerjaan
yang bukan bidangnya (sesuatu yang dikuasai dengan baik) sehingga yang
terjadi adalah kerugian, baik dari sisi waktu pelaksanaan pekerjaan maupun
kerugian materiil.
Adanya assurance (jaminan) juga dapat menunjukkan nilai plus
43
tersendiri bagi perusahaan terhadap pelayanan yang diberikan. Jaminan ini
dapat ditunjukkan melalui pengetahuan, kesopansantunan, rasa aman, rasa
percaya, bebas dari bahaya dan resiko yang dapat diberikan karyawan
kepada pelanggan. Adiwarman Karim (2003:73) menjelaskan bahwa baik
buruknya perilaku bisnis para pengusaha menentukan sukses-gagalnya
bisnis yang dijalankan. Al Qur’an Surat Ali Imran ayat 159 menjelaskan:

ﺎ ﻬِ ﻠ ﻫﹶ ﺃ  ﻦ ﻣ ﹰ ﺎﻤﹶ ﻜ ﺣ ﻭ ِ ﻪِ ﻠ ﻫﹶ ﺃ  ﻦ ﻣ ﹰ ﺎﻤﹶ ﻜ ﺣ ﹾ ﺍﻮﹸﺜ ﻌ ﺑﺎﹶ ﻓ ﺎ ﻤِ ﻬِ ﻨ ﻴ ﺑ  ﻕﺎﹶ ﻘِ ﺷ  ﻢ ﺘﹾ ﻔِ ﺧ ﹾ ﻥِ ﺇ ﻭ

ﻥِ ﺇ
ﺎ ﻤ ﻬ ﻨ ﻴ ﺑ ُﷲﺍ ِ ﻖﱢ ﻓ ﻮ ﻳ ﹰ ﺎﺣﹶ ﻼ ﺻِ ﺇ ﺍ ﺪﻳِ ﺮ ﻳ
ﻰﻠﻗ
ﹰ ﺍﲑِ ﺒ ﺧ ﹰ ﺎﻤﻴِ ﻠ ﻋ ﹶ ﻥﺎﹶ ﻛ َ ﷲﺍ ﱠ ﻥِ ﺇ
) ﺀﺎﺴﻨﻟﺍ : ٥ ٣ (

Artinya:
“Maka disebabkan rahmat dari Allah-lah kamu berlaku lemah lembut
terhadap mereka. Sekiranya kamu bersikap keras lagi berhati kasar, tentulah
mereka menjauhkan diri dari sekelilingmu. Karena itu, maafkanlah mereka;
mohonkanlah mapun bagi mereka, dan bermusyawarahlah dengan mereka
dalam urusan itu. Kemudian apabila kamu telah membulatkan tekad, maka
bertawakallah kepada Allah. Sesuangguhnya Allah menyukai orang-orang
yang bertawakal kepada-Nya” (Departemen Agama RI, 2004:72).

Berdasarkan ayat diatas, jelas bahwa setiap manusia dituntunkan
untuk berlaku lemah lembut agar orang lain merasakan kenyamanan bila
berada disampingnya. Apalagi dalam pelayanan yang mana konsumen
banyak pilihan, bila pelaku bisnis tidak mampu memberikan rasa aman
dengan kelemahlembutannya maka konsumen akan berpidah ke perusahaan
lain. Pelaku bisnis dalam memberikan pelayanan harus menghilangkan jauh-
jauh sikap keras hati dan harus memiliki sifat pemaaf kepada pelanggan agar
pelanggan terhindar dari rasa takut, tidak percaya, dan perasaan adanya
bahaya dari pelayanan yang diterima.
Selain empat hal diatas, kualitas pelayanan juga dapat dilihat dari
44
faktor empathy (empati) yang dapat diberikan oleh karyawan kepada
pelanggan/konsumen. Sikap empati ditunjukkan melalui kemudahan dalam
melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan
memahami kebutuhan para pelanggan. Dalam Islam sikap empati merupakan
wujud dari kemauan karyawan untuk memberikan kemudahan pada
pelanggan dengan senang hati dalam melakukan transaksi, disaat pelanggan
mengalami kesulitan maka karyawan siap membantu. seperti dijelaskan
dalam hadist Nabi Muhammad saw yang diriwayatkan oleh Bukhori Muslim,
yaitu:

ﺎ ﻬِ ﻠ ﻫﹶ ﺃ  ﻦ ﻣ ﹰ ﺎﻤﹶ ﻜ ﺣ ﻭ ِ ﻪِ ﻠ ﻫﹶ ﺃ  ﻦ ﻣ ﹰ ﺎﻤﹶ ﻜ ﺣ ﹾ ﺍﻮﹸﺜ ﻌ ﺑﺎﹶ ﻓ ﺎ ﻤِ ﻬِ ﻨ ﻴ ﺑ  ﻕﺎﹶ ﻘِ ﺷ  ﻢ ﺘﹾ ﻔِ ﺧ ﹾ ﻥِ ﺇ ﻭ

ﻥِ ﺇ
ُﷲﺍ ِ ﻖﱢ ﻓ ﻮ ﻳ ﹰ ﺎﺣﹶ ﻼ ﺻِ ﺇ ﺍ ﺪﻳِ ﺮ ﻳ ﺎ ﻤ ﻬ ﻨ ﻴ ﺑ
ﻰﻠﻗ
ﹰ ﺍﲑِ ﺒ ﺧ ﹰ ﺎﻤﻴِ ﻠ ﻋ ﹶ ﻥﺎﹶ ﻛ َ ﷲﺍ ﱠ ﻥِ ﺇ
) ﺀﺎﺴﻨﻟﺍ : ٥ ٣ (

Artinya:
“Abu Musa al-Asy’ary ra. Berkata: bersabda Nabi saw, “seorang muslim yang
menjadi bendahara (kasir) yang amanat, yang melaksanakan apa-apa yang
diperintahkan kepadanya dengan sempurna dan suka hati, memberikannya
kepada siapa yang diperintahkan memberikannya, maka bendahara itu
termasuk salah seorang yang mendapat pahala bersedekah” (Abdul G. A.,
1992:72).

Hadist diatas menjelaskan bahwa apa-apa yang diamanatkan
kepada setiap manusia hendaknya dikerjakan secara sempurna dan dengan
senang hati, begitu juga dengan karyawan yang telah diamanati untuk
memberikan pelayanan maka hendaknya memberikan pelayanan yang baik,
penuh dengan perhatian dan rela membantu pelanggan dengan ikhlas.


45
B. Tinjauan Peneliti Terdahulu
Langkah ini ditempuh agar penelitian ini terfokus dan tidak
mengulang daripada penelitian yang sudah ada. Penulis menemukan
penelitian Anis Wahyuningsih (2002) tentang kualitas pelayanan dan
kepuasan nasabah yang berjudul “Analisa Tingkat Kepuasan Konsumen
Berdasarkan Kualitas Pelayanan Pada Rumah Sakit Umum Kabupaten
Karanganyar”. Penelitian ini menunjukkan bahwa ada pengaruh yang
signifikan antara kualitas pelayanan dengan tingkat kepuasan konsumen dan
aspek kehandalan (reliability) dari dimensi kualitas pelayanan mempunyai
pengaruh yang paling dominan terhadap kepuasan konsumen.
Penulis juga menemukan penelitian Junaedi (2002) dengan judul
"Analisis Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Nasabah Taplus BNI cabang
Surakarta". Kesimpulan dalam penelitian ini menunjukkan bahwa variabel
empathy yang merupakan penjiwaan dan perhatian yang bersifat pribadi
kepada nasabah, seperti kemampuan dalam memberikan perhatian khusus
kepada nasabah, menyediakan waktu untuk nasabah bila menghadapi
persoalan, pendekatan pribadi, perhatian akan minat dan kebutuhan nasabah
merupakan variabel yang dinilai nasabah taplus BNI cabang Surakarta
sebagai hal yang dianggap paling penting dan mempunyai pengaruh yang
paling signifikan untuk meningkatkan kepuasan kemudian untuk variabel
reliability (kehandalan), responsiveness (daya tanggap), dan assurance
(jaminan) merupakan variabel yang dapat dianggap penting dan berpengaruh
secara signifikan untuk meningkatkan kepuasan. Sedangkan untuk variabel
tangibles belum dinilai sebagai hal yang penting dan berpengaruh secara
signifikan untuk meningkatkan kepuasan.
46
Mencermati hasil dua penelitian diatas jelas bahwa penelitian
penulis yang mengangkat pengaruh kualitas pelayanan terhadap tingkat
kepuasan nasabah Bank Muamalat cabang Solo berbeda. Setiap lembaga
mempunyai karakteristik yang berbeda-beda dalam upaya untuk memuaskan
konsumen. Begitu juga dengan Bank Muamalat cabang Solo, setiap
pelayanan Bank Muamalat berlandaskan Syari’ah Islam sehingga kepuasan
pelanggan/nasabah tentunya juga sesuai dengan Syari’ah Islam. Penulis
menggaris bawahi bahwa kepuasan pelanggan betapapun berangkat dari
pelayanan dalam bentuk yang sama tetapi dalam sistem yang berbeda maka
akan menghasilkan kepuasan yang berbeda. Inilah yang membedakan
penelitian yang akan dilakukan penulis dengan penekanan pada perbedaan
tempat penelitian.

C. Kerangka Berfikir
Meningkatnya tuntutan pelanggan (nasabah) terhadap pelayanan
perbankan yang berkualitas dan persaingan antar bank memaksa bank
melakukan upaya-upaya khusus melalui pendekatan manajemen agar
memiliki keunggulan bersaing. Stamatis (1996) dalam Tatik Suryani
(2001:273) menjelaskan bahwa “salah satu pendekatan manajemen yang
dapat mendorong timbulnya budaya pelayanan yang bermutu adalah
pendekatan pelayanan mutu total”.
Pengukuran kualitas pelayanan suatu perusahaan dapat dilihat dari
tingkat kepuasan pelanggan maka perusahaan harus menilai faktor-faktor
apa saja yang mempengaruhi kepuasan pelanggannya. Parasuraman,
Zeithaml, dan Berry dalam Kotler (1997) menentukan lima dimensi kualitas
47
pelayanan meliputi : tangibles (bukti langsung), reliability (kehandalan),
responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan) dan empathy (empati).
Menurut Kotler (1997) service quality merupakan gambaran atas
seberapa jauh perbedaan antara kenyataan pelayanan (perceived service)
dengan harapan para pelanggan atas pelayanan yang seharusnya mereka
terima (expected service). Ketidaksesuaian perceived service atas expected
services akan menimbulkan kesenjangan (gap) yang merupakan persepsi
nasabah terhadap kualitas pelayanan, persepsi nasabah ini selanjutnya akan
mempengaruhi kepuasan nasabah (consumer satisfaction). Sehingga
kepuasan nasabah merupakan prioritas utama bagi perusahaan dalam
mencapai keberhasilan. Berdasarkan uraian diatas dapat dibuat skema
sebagai berikut :
Gambar 2
Skema Kerangka Berfikir

Lima dimensi kualitas pelayanan :
1. Tangibles (bukti langsung)
2. Reliability (kehandalan)
3. Responsiveness (daya tanggap)
4. Assurance (jaminam)
5. Empathy (perhatian)

Expected service
(harapan nasabah
terhadap kualitas
pelayanan perusahaan)
Perceived service
(penilaian nasabah
terhadap kualitas
pelayanan perusahaan)
GAP

Persepsi nasabah atas kualitas pelayanan yang
berbasis pada kinerja perusahaan
48




Sumber: Anis Wahyuningsih, “Analisa Tingkat Kepuasan Konsumen
Berdasarkan Kualitas Pelayanan Pada Rumah Sakit Umum Kabupaten
Karanganyar”, 2002

D. Hipotesis
Menurut pola umum metode ilmiah, setiap penelitian terhadap suatu
obyek hendaknya di bawah tuntunan suatu hipotesis yang berfungsi sebagai
pegangan sementara yang masih harus dibuktikan kebenarannya didalam
kenyataan (empirical verification), percobaan (experimentation) atau praktek
(implementation).
Atas dasar pokok masalah dan tujuan pembahasan dalam skripsi ini,
maka hipotesa yang dikemukakan adalah:
1. Ada pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan dengan tingkat
kepuasan nasabah pada Bank Muamalat cabang Solo.
2. Aspek kehandalan (reliability) dari dimensi kualitas pelayanan
mempunyai pengaruh yang paling dominan terhadap kepuasan nasabah.









Consumer satisfaction
(kepuasan konsumen)
49
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN

A. Waktu dan Wilayah Penelitian
1. Waktu
Waktu yang direncanakan dimulai dari penyusunan usulan
penelitian sampai terlaksananya laporan penelitian ini, yakni pada bulan
Juni sampai Agustus 2006.
2. Tempat Penelitian
Penelitian ini bertempat di Bank Muamalat cabang Solo yang
beralamat di Jl. Kapten Mulyadi No.87 F, Ruko Lojiwetan, Pasar Kliwon
Solo 57113. Pertimbangan yang mendorong penulis untuk melakukan
penelitian dilokasi tersebut adalah :
a. Bank Muamalat merupakan bank yang beroperasi secara syari’ah.
b. Penulis merupakan nasabah Bank Muamalat cabang Solo, sehingga
memudahkan penulis dalam mengambil data.
c. Bank Muamalat cabang Solo bersedia dijadikan tempat penelitian dan
juga bersedia untuk memberikan data secara lengkap yang diperlukan
dalam penelitian ini.

B. Metode Penelitian
Penelitian ini membahas tentang pengaruh kualitas pelayanan
terhadap tingkat kepuasan nasabah sesuai dengan permasalahan dalam
penelitian ini, maka metode penelitian yang digunakan adalah metode
kuantitatif deskriptif.
50

C. Variabel-variabel
1. Variabel bebas (independent)
Variabel bebas (independent) adalah tipe variabel yang
menjelaskan atau mempengaruhi variabel yang lain. Variabel
independent dalam penelitian ini adalah dimensi kualitas pelayanan yang
terdiri dari: tangibles (bukti langsung), reliability (kehandalan),
responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan) dan empathy
(empati).
2. Variabel terikat (dependent)
Variabel terikat (dependent) adalah tipe variabel yang dijelaskan
atau dipengaruhi oleh variabel independent. Adapun variabel (dependent)
dalam penelitian ini adalah tingkat kepuasan nasabah.

D. Operasional Variabel
Instrumen survey dalam penelitian ini berupa kuesioner, yang terdiri atas:
1. Pertanyaan yang dirancang untuk mengukur kualitas pelayanan jasa
Bank Muamalat cabang Solo yang didasarkan pada lima dimensi
SERVQUAL mencapai 22 item, yaitu:
a. Tangibles, terdiri dari 4 item (nomor 1 sampai dengan nomor 4)
b. Reliability, terdiri dari 5 item (nomur 5 sampai dengan nomor 9)
c. Responsiveness, terdiri dari 4 item (nomor 10 sampai dengan nomor
13)
d. Assurance, terdiri dari 4 item (nomor 14 sampai dengan nomor 17)
e. Empathy, terdiri dari 5 item (nomor 18 sampai dengan nomor 22)
51
2. Pertanyaan yang dirancang untuk mengukur tingkat kepuasan nasabah
yang dirasakan mengenai kualitas pelayanan jasa Bank Muamalat
cabang Solo mencapai lima (5) item.
Pengukuran variabel dilakukan dengan menggunakan skala lima
alternatif pilihan (skala likert). Variabel kualitas pelayanan jasa diberikan
penilaian sebagai berikut:
1: sangat tidak baik
2: tidak baik
3: netral
4: baik
5: sangat baik
Sedangkan dalam variabel kepuasan nasabah diberikan penilaian
sebagai berikut:
1: sangat tidak puas
2: tidak puas
3: netral
4: puas
5: sangat puas
Alasan digunakan skala likert karena memiliki beberapa kebaikan
dibandingkan tipe yang lain yaitu selain relatif mudah, menurut Lissita dan
Green (1975) dalam J. Supranto (1997) skala likert juga tercermin dalam
keragaman skor (variability of score) sebagai akibat penggunaan skala antara
1 sampai dengan 5. Dimensi kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan
tercermin dalam daftar pertanyaan, memungkinkan pelanggan
mengekspresikan tingkat pendapat mereka dalam pelayanan yang mereka
terima, lebih mendekati kenyataan yang sebenarnya. Berdasarkan
pandangan statistik, skala dengan lima tingkatan (dari 1 sampai dengan 5)
lebih tinggi keandalannya dari skala dengan dua tingkatan yaitu ya atau tidak.
Pengukuran tingkat pelayanan terhadap kepuasan nasabah Bank
52
Muamalat cabang Solo berdasarkan kuesioner dengan menggunakan skala
likert di atas maka akan diketahui tingkat kepuasan nasabah terhadap
pelayanan Bank Muamalat cabang Solo. Kepuasan nasabah menentukan
adanya gap antara harapan nasabah dan tingkat layanan yang diterima,
apabila harapan nasabah lebih besar dari tingkat layanan yang diterima maka
nasabah tidak puas dan apabila harapan sama/lebih kecil dari tingkat layanan
yang diterima maka nasabah akan puas.

E. Populasi dan Sampel
Menurut Djarwanto dan Pangestu Subagyo (1993:107), “populasi
adalah jumlah dari keseluruhan obyek (satuan-satuan/individu-individu) yang
karakteristiknya hendak diduga”. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh
pemakai jasa pelayanan pada Bank Muamalat cabang Solo pada bulan Juli
2006 yang terdiri dari 8.000 nasabah.
Sampel menurut Djarwanto dan Pangestu Subagyo (1993:108)
adalah “sebagian dari populasi yang karakteristiknya hendak diselidiki, dan
dianggap bisa mewakili keseluruhan populasi (jumlahnya lebih sedikit
daripada jumlah populasi)”. Roscoe dalam Sugiyono (1999) menyatakan
bahwa dalam penelitian yang akan melakukan analisis dengan multivariat
(korelasi atau regresi misalnya), maka jumlah anggota sampel minimal 10 kali
dari jumlah variable yang diteliti. Jumlah sampel yang diambil dalam
penelitian ini sebanyak 5 variabel x 10 = 50 nasabah tabungan Bank
Muamalat cabang Solo.
Metode pengambilan sampel dinamakan sampling. Metode sampling
yang digunakan dalam penelitian ini adalah purposive sampling dan
53
accidental sampling. Menurut Masri S dan S Effendi (1989), Purposive
sampling adalah pemilihan sampel yang bersifat tidak acak, di mana sampel
dipilih berdasarkan pertimbangan-pertimbangan tertentu. Purposive sampling
dalam penelitian ini yaitu nasabah Bank Muamalat cabang Solo yang tidak
menggunakan kartu Shar-e, nasabah yang tidak menggunakan kartu Shar-e
dinilai mampu memberikan penilaian secara objektif terhadap kualitas
pelayanan bank. Accidental sampling adalah siapa saja yang melakukan
transaksi yang ditemui untuk dijadikan sampel.

F. Data dan Sumber Data
Penelitian ini menggunakan data primer dan data sekunder yang
dikumpulkan untuk mencapai tujuan penelitian.
1. Data primer
Menurut Nur Indriantoro dan Bambang Supomo (1999:146), “data
primer merupakan sumber data penelitian yang diperoleh secara
langsung dari sumber asli (tidak melalui media perantara)”. Data
primer dalam penelitian ini diperoleh dengan menyebar kuesioner
kepada para pemakai jasa pelayanan Bank Muamalat cabang Solo.
2. Data sekunder
Sedangkan data sekunder menurut Nur Indriantoro dan Bambang
Supomo (1999:147) merupakan “sumber data penelitian yang
diperoleh peneliti secara tidak langsung melalui media perantara
(diperoleh dan dicatat oleh pihak lain)”. Data sekunder dalam
penelitian ini diperoleh dari perusahaan yang dapat dilihat pada
dokumentasi perusahaan, buku-buku referensi dan informasi lain
54
yang berhubungan dengan penelitian.

G. Teknik Analisis Data
1. Uji Instrumen
1. Validitas
Validitas data merupakan suatu ukuran yang menunjukkan
tingkat kesahihan suatu instrument. Instrumen yang sahih memiliki
validitas tinggi. Instrumen dikatakan sahih apabila mampu mengukur
apa yang diinginkan, mampu mengungkapkan data dari variabel yang
diteliti secara tepat, tinggi rendahnya validitas instrumen menunjukkan
sejauh mana data yang terkumpul tidak menyimpang dari gambaran
validitas yang dimaksud (Suharsimi A., 1998:144). Teknik yang
digunakan untuk uji validitas adalah teknik korelasi product moment
dari Pearson dengan rumus:
( ) ( )( )
( ) { } ( ) { }
∑ ∑ ∑ ∑
∑ ∑ ∑
− −

=
2 2 2 2
xy
y y n x x n
y x xy n
r
Dimana:
r
xy
= Korelasi Product Moment Pearson Item dengan nilai sikap
x = Total nilai keseluruhan subyek per item
y = Total nilai sikap per subyek
n = jumlah subyek
Nilai korelasi (r) dibandingkan dengan 0,3, jika korelasi (r)
lebih besar dari 0,3 maka pertanyaan yang dibuat dikategorikan valid.
2. Reliabilitas
55
Reliabilitas menunjukkan sejauh mana suatu instrument dapat
memberikan hasil pengukuran yang konsisten apabila pengukuran
diulang dua kali atau lebih (Masri S dan Sofian E., 1989:122). Menurut
Suharsimi (1998:171) uji reliabilitas bisa dilakukan dengan
menggunakan teknik Alpha-Cronbach, yaitu dengan rumus:
( )
¦
)
¦
`
¹
¦
¹
¦
´
¦

)
`
¹
¹
´
¦

=

2
2
11
1
1
t
b
k
k
r
σ
σ

Dimana :
r
11
= Reliabilitas instrumen
k = Banyaknya butir pertanyaan

2
b
G = Jumlah varians butir
G
t
2
= Varians total
Kriteria uji reliabilitas instrumen menggunakan batas 0,6, jika
Cronbach Alpha lebih besar dari 0,6 maka pertanyaan dinyatakan
reliabel.
2. Analisis Regresi Berganda
Analisa ini digunakan untuk mengetahui atau mengukur pengaruh
antara dimensi kualitas pelayanan (tangibles, reliability, responsiveness,
assurance, empathy) dengan kepuasan nasabah yang dinyatakan dalam
bentuk persamaan matematik. (Algifari:1997)
Y = a + b
1
x
1
+ b
2
x
2
+ b
3
x
3
+ b
4
x
4
+ b
5
x
5
+ e



56
Keterangan:
3. Uji Signifikansi Statistik
a). Uji parsial
Uji parsial ini digunakan untuk mengetahui besarnya pengaruh
faktor dimensi kualitas pelayanan (tangibles, reliability,
responsiveness, assurance, empathy) dengan kepuasan nasabah
secara individual. Menurut Djarwanto dan Pangestu S. (1993:191)
langkah-langkah untuk uji parsial adalah sebagai berikut:
1). Menentukan hipotesa nihil dan hipotesa alternatif
Ho : β = 0


Ha : β ≠ 0
: Secara individu signifikan dimensi
kualitas pelayanan tidak berpengaruh
terhadap kepuasan nasabah
: Secara individu signifikan dimensi
kualitas pelayanan berpengaruh
terhadap kepuasan nasabah
2). Level of signifikan α = 5%
3). Kriteri pengujian (role of test)

Daerah tolak Daerah tolak
Daerah terima
-z(α/2) z(α/2)
Ho diterima apabila -z(α/2) ≤ z ≤ z(α/2)
Y
a
b
x1
= kepuasan nasabah
= konstanta
= koefisien
= tangible
x2
x3
x4
x5
e
= reliability
= responsiveness
= assurance
= empathy
= error
57
Ho ditolak apabila z > z(α/2) atau z < -z(α/2)
4). Perhitungan nilai z
n
s
x
z
0
µ −
=
Keterangan :
x = rata-rata sampel
µ
0
= mean
s = variance populasi
n = besarnya sampel
5). Kesimpulan
Dengan membandingkan z dengan z(α/2) dapat diketahui
tingkat signifikan dimensi kualitas pelayanan (tangibles, reliability,
responsiveness, assurance, empathy) dengan kepuasan nasabah.
b). Uji F
Pengujian ini dilakukan untuk mengetahui adanya pengaruh
dimensi kualitas pelayanan (tangibles, reliability, responsiveness,
assurance, empathy) dengan kepuasan nasabah secara bersamaan.
Menurut Djarwanto dan Pangestu S. (1993:268) langkah-langkah
untuk uji F adalah sebagai berikut:
1). Menentukan hipotesis nihil dan hipotesis alternatif
Ho : β = 0


Ha : β ≠ 0
: Secara signifikan dimensi kualitas pelayanan
tidak berpengaruh terhadap kepuasan
nasabah
: Secara signifikan dimensi kualitas pelayanan
berpengaruh terhadap kepuasan nasabah
58
2). Level of signifikan α = 5%

3). Kriteria pengujian (role of test)

Daerah terima Daerah tolak

Fα;(k; n-k-1)
Ho diterima apabila F hitung ≤ F tabel
Ho ditolak apabila F hitung > F tabel
4). Perhitungan Nilai F
F
hitung
=
k - 1 - n / (Residu) JK
/ ) (Re k gresi JK

Keterangan:
F
Hitung
= Nilai F hitung
n = banyaknya kasus
k = jumlah prediktor
JK (Regresi) = jumlah kuadrat regresi
JK (Residu) = jumlah kuadrat residu
e). Kesimpulan
Dengan membandingkan F hitung dengan F tabel dapat
diketahui hubungan dimensi kualitas pelayanan dengan kepuasan
nasabah.
4. Analisis koefisien determinasi (R
2
)
Adalah angka yang menunjukkan proporsi variabel dependen
yang dijelaskan oleh variabel independen. R
2
mampu memberikan
informasi mengenai variasi nilai variabel dependen yang dapat dijelaskan
59
oleh model regresi yang digunakan (Algifari, 1997:51). Koefisien
determinasi menurut Djarwanto dan Pangestu S. (1993:350) dihitung
dengan rumus sebagai berikut:

∑ ∑ ∑
+ +
=
2
n n 2 2 1 1
2
y
y x b y x b y x b
R
Apabila koefisien determinasi (R
2
) mendekati angka satu (1)
berarti terdapat hubungan yang kuat (Djarwanto dan Pangestu S.,
1993:324).
5. Uji Asumsi Klasik
1. Normalitas
Tujuan uji normalitas adalah ingin mengetahui apakah
distribusi sebuah data mengikuti atau mendekati distribusi normal
(Singgih Santoso, 2002:34). Pengujian normalitas dapat dilakukan
dengan uji Jarque-Bera, yaitu :
( )


+ =
24
3
6
2 2
k S
n JB
Dimana: S menunjukkan Skewness (kemencengan)
K menunjukkan kurtosis (keruncingan)
Suatu distribusi dikatakan normal. bila nilai JB lebih kecil daripada
nilai Chi Square ( )
2
x (Algifari, 1997:33).
2. Multikolinearitas
Penyimpangan multikolinearitas artinya antarvariabel
independen yang terdapat dalam model memiliki hubungan yang
sempurna atau mendekati sempurna (Algifari, 1997:84). Secara
60
matematis pengukuran multikolinearitas dapat dirumuskan:
VIF [ ]
( )
2
1
1
Ri
bi

=


=
2
R Koefisien Determinasi
Persamaan variabel inflasi jika memiliki nilai yang semakin besar
maka menunjukkan multikolinearitas akan lebih sederhana. Bila nilai
faktor varian inflasi lebih dari 10, maka terjadi multikolinearitas (Abdul
Hakim, 2001:303).
3. Hateroskedastisitas
Penyimpangan heteroskedastisitas menurut Algifari (1997:85)
artinya varians variabel dalam model tidak sama (konstan). Pengujian
heteroskedastisitas dilakukan dengan menggunakan teknik dari Park,
yaitu dengan melakukan analisis regresi dengan menggunakan nilai
residual sebagai variabel dependen yang diperoleh dari analisis
regresi biasa.
Ln e = a + b
1
x
1
+ b
2
x
2
+ b
3
x
3
+ b
4
x
4
+ b
5
x
5

Jika semua variabel independen signifikan secara statistik,
maka dalam model terdapat heteroskedastisitas (Algifari, 1997:88)
atau membandingkan nilai t hitung dan nilai t table, bila t hitung lebih
kecil dari t table maka tidak terjadi heteroskedastisitas.
61
BAB IV
ANALISIS DAN PEMBAHASAN

A. PROFIL OBJEK PENELITIAN
1. Sejarah Berdirinya Bank Muamalat cabang Solo
Gagasan utama mendirikan Bank Muamalat Indonesia diprakarsai
oleh Majelis Ulama Indonesia (MUI), yang muncul dalam lokakarya
bunga bank pada tanggal 19-22 Agustus 1990 di Cisarua Bogor. Ide
tersebut ditindaklanjuti dalam Musyawarah Nasional IV MUI dihotel Sahid
Jaya, Jakarta pada tanggal 22–25 Agustus 1990. Setelah itu, MUI
membentuk suatu Tim Sceering Committe yang diketuai oleh Dr. Ir. Amin
Aziz. Tim ini bertugas untuk mempersiapkan segala sesuatu yang
berkaitan dengan berdirinya Bank Islam di Indonesia. Untuk membantu
kelancaran tugas–tugas tim MUI ini dibentuklah tim Hukum Ikatan
Cendikiawan Muslim Indonesia (ICMI) dibawah Ketua Drs. Karnaen
Perwaatmadja, M. P. A. Tim ini bertugas untuk mempersiapkan sesuatu
yang menyangkut aspek hukum dari bank Islam, karena baik pada proses
berdirinya maupun pada saat beroperasinya bank Islam selalu
berhubungan dengan aspek hukum.
Tim MUI selain mempersiapkan proses berdirinya bank Islam baik
segi administrasi maupun pendekatan–pendekatan dan konsolidasi
dengan pihak–pihak terkait, juga mempersiapkan aspek sumber daya
manusianya, yaitu menyelenggarakan training calon staf BMI melalui
Management Development Program (MPP) di LPPI yang di buka pada
tanggal 29 Maret 1991 oleh Menteri Muda Keuangan Nasrudin
62
Sumerutapura. Tahap awal berdirinya BMI sebagai lembaga keuangan
tentu membutuhkan dana. Oleh karena itu tugas tim MUI juga melobi
pengusaha–pengusaha muslim untuk menjadi pemegang saham pendiri.
Pendirian Bank Muamalat mendapat dukungan pengusaha maupun
cendikiawan muslim yang namanya tergabung dalam 227 pemegang
saham pendiri.
Bank Muamalat merupakan bank syari’ah pertama di Indonesia
yang menggunakan konsep perbankan secara syari’ah. Dukungan umat
Islam dari berbagai pihak sangat kuat, tim MUI pun dapat menjalankan
tugasnya dengan baik. Setelah semua persyaratan terpenuhi, Bank
Muamalat didirikan berdasarkan Akta Pendirian No.1 tanggal 1 November
1991 atau 24 Rabiul Awal 1412 H, di Sahid Jaya Hotel Jakarta dengan
Akta Notaris Yudo Paripurno, S. H. dengan ijin Menteri Kehakiman RI No.
C2-2413.HT.01.01 Tahun 1992 tanggal 21 Maret 1992, kemudian
didaftarkan pada Kantor Pengadilan Negeri Jakarta Pusat pada tanggal
30 Maret 1992 No. 970/1992 serta diumumkan dalam berita Negara RI
No.34 tanggal 28 April 1992 tambahan No.1919A.
Perkembangan perbankan syari’ah dengan berjalannya waktu
semakin mengalami kemajuan, hal ini didorong oleh antusias dari umat
Islam dalam menyambut kehadiran bank syari’ah. Sejalan dengan
perkembangan bank syari’ah yang semakin pesat, Bank yang mempunyai
slogan “Pertama Murni Syari’ah“ ini memperluas jaringan dengan
membuka kantor cabang, kantor cabang pembantu, Kantor Kas, Gerai,
Kantor cabang Devisa dan Muamalat Center. Salah satu cabang BMI
adalah Bank Muamalat cabang Solo beralamat di Jl. Kapten Mulyadi
63
No.87 F, Ruko Lojiwetan, Pasar Kliwon Solo 57113 Telp.0271-668857,
668867, 668887. Fax. 0271-663936, yang didirikan pada tanggal 8
September 2003, oleh Direktur Utama BMI H. A. Riawan Amin, M. Sc.
Bank Muamalat cabang Solo merupakan bank syari’ah kedua yang
beroperasi diwilayah Solo dan berdasarkan data bulan Juni 2006
nasabah Bank Muamalat cabang Solo telah mencapai 8.000 nasabah.
2. Struktur Organisasi
Baik dan buruknya pelayanan tergantung pada pengelolanya,
demikian juga Bank harus mempunyai organisasi yang baik agar
pelayanan yang diberikan sesuai dengan tujuan yang diinginkan. Hal ini
tentunya dapat dilihat dari struktur organisasi, dimana bank sehari–
harinya berkecimpung didalam penghimpunan dan penyaluran dana.
Sehingga harus dilakukan aktivitas kerjasama antara sesama bagian
didalam organisasi untuk mencapai sasaran yang diharapkan. Bentuk
struktur organisasi pada PT. Bank Muamalat, Tbk cabang Solo dapat
dilihat sebagai berikut:









64

Gambar 3
Struktur Organisasi

















Sumber: Bank Muamalat Indonesia
3. Produk-Produk Pelayanan Bank Muamalat cabang Solo
Produk-produk pelayanan PT. BMI cabang Solo adalah sebagai
berikut:
a. Simpanan
1) Tabungan Ummat
Data Control
(DC)
Operational Officer
(OO)
Personalia
(OSDI)
Support
Account Officer
(AO)
Back Office
(BO)
Sundries
Account
Manager (A/M)
Teller
Op. Pembiayaan Da'i Muamalat
(DM)
Customer
Service
Umum
Non Banking
Staff
Pimpinan Cabang
65
Merupakan jenis simpanan dana pihak ketiga pada Bank
Muamalat dalam mata uang rupiah dimana penyetoran dan
penarikannya dapat dilakukan setiap saat sesuai dengan
ketentuan yang berlaku di Bank Muamalat. Adapun keuntungan
dan fasilitas dari tabungan ummat ini adalah:
a) Akses di lebih dari 8.888 ATM BCA dan ATM bersama
b) Sebagai kartu debit untuk berbelanja di 18.000 Merchant
berlogo debit BCA
c) Bagi hasil bersaing tiap bulan
d) On line riel time di seluruh outlet
e) Fasilitas phone banking 24 jam: informasi saldo, histories
transaksi, ubah PIN, pemindahbukuan antar rekening,
pembayaran ZIS, dan lain-lain
f) Fasilitas pembayaran zakat otomatis
g) Fasilitas pembayaran otomatis (autodebet) tagihan bulanan.
2) Tabungan Haji Arafah
Tabungan Haji Arafah merupakan jenis tabungan yang ditujukan
bagi nasabah yang berniat untuk melaksanakan ibadah haji
secara tersencana sesuai dengan kemampuan dan jangka waktu
yang kehendaki.
a) Menguntungkan
Akan diberikan bagi secara otomatis yang akan ditambahkan
kedalam saldo Tabungan Arafah
b) Terencana
Tahun keberangkatan dan besarnya setoran tabungan dapat
66
direncanakan sesuai kemampuan

c) Terjamin
Bank Muamalat on-line dengan Siskohat Departemen Agama
sehingga memberi kepastian untuk memperoleh porsi atau
quota keberangkatan
d) Aman
Khusus nasabah yang memiliki saldo efektif minimal Rp
5.000.000,- akan memperoleh perlindungan Asuransi Syari’ah.
3) Deposito Mudharabah
Merupakan investasi pihak ketiga di Bank Muamalat dalam mata
uang rupiah maupun USD dengan jangka waktu tertentu yang
diperuntukan bagi nasabah perorangan, yayasan, perusahaan,
koperasi dan lembaga berbadan hukum lainnya, untuk dikelola
secara syari’ah dan memperoleh bagi hasil. Adapun keuntungan
dan fasilitas dari Deposito Mudharabah adalah:
a) Memperoleh bagi hasil yang sangat menarik setiap bulan
b) Investasi disalurkan untuk pembiayaan usaha produktif yang
halal
c) Jangka Waktu 1,3,6, dan 12 bulan
d) Dapat diperpanjang secara otomatis (Automatic Roll Over)
pada saat jatuh tempo
e) Dapat digunakan sebagai jaminan pembiayaan atau untuk
referensi Bank Muamalat.
4) Deposito Fulinves
67
Merupakan investasi pihak ketiga di Bank Muamalat dalam mata
uang rupiah (dengan nilai minimal Rp 2.000.000,-) dengan jangka
waktu 6 bulan dan 12 bulan, yang diperuntukan bagi nasabah per
orangan untuk dikelola secara syari’ah dan memperoleh bagi
hasil. Adapun keuntungan dan fasilitas Deposito Fulinves adalah:
a) Memperoleh bagi hasil yang sangat menarik setiap bulan
b) Investasi disalurkan untuk pembiayaan usaha produktif yang
halal
c) Jangka waktu 6 dan 12 bulan
d) Dapat diperpanjang secara otomatis (Automatic Roll Over)
pada saat jatuh tempo
e) Dapat digunakan sebagai jaminan pembiayaan atau untuk
referensi Bank Muamalat
f) Deposito dalam valuta rupiah minimal senilai Rp 2.000.000,-
akan memperoleh fasilitas asuransi syari’ah senilai deposito
atau maksimal Rp 50.000.000,-
g) Deposito dalam valuta USD minimal senilai USD 500 akan
memperoleh fasilitas asuransi syariah senilai deposito atau
maksimal nilai Rp 50.000.000,-
h) Dapat digunakan sebagai jaminan pembiayaan atau untuk
referensi Bank Muamalat.
5) Giro Wadiah
Merupakan titipan dana pihak ketiga yang penarikannya dapat
dilakukan setiap saat dengan menggunakan media cetak, bilyet
giro dan sarana pemindahbukuan. Keuntungan dan fasilitas dari
68
Giro Wadiah adalah:
a) On line real time diseluruh outlet Bank Muamalat
b) Kartu ATM dan kartu Debit
c) Phone Banking 24 jam: informasi saldo, histori transaksi, ubah
PIN, pemindahbukuan antar rekening, pembayaran ZIS, dan
lain-lain.
6) Dana Pensiun Lembaga Keuangan (DPLK)
DPLK merupakan produk Dana Pensiun, program iuran pasti
dengan pengelolaan investasi dilakukan secara syari’ah.
Sedangkan keuntungan dan fasilitasnya adalah:
a) Dana anda disalurkan ke sektor usaha yang menguntungkan
b) Produktif, dan HALAL sesuai dengan syari’ah
c) Merupakan salah satu cara memperoleh jaminan penghasilan
hari tua
d) Memperoleh manfaan pensiun sebesar total iuran dan hasil
pengembangan
e) Menetapkan sendiri uang pensiun
f) Bebas memilih perusahaan asuransi jiwa guna memperoleh
Pembayaran dana pensiun bulanan.
7) Kartu Shar-e
Kartu tabungan yang dikemas khusus dalam bentuk Paket
Perdana seharga Rp 125.000,00 bekerjasama dengan Kantor
Pos. Adapun keuntungan dan fasilitas kartu Shar-e adalah:
a) Dapat diperoleh diseluruh kantor pos
b) Pengaktifan yang mudah dan murah (Fasilitas Phone Banking
69
dengan pulsa lokal)
c) Dapat ditarik diseluruh ATM muamalat, ATM bersama, ATM
BCA
d) Sebagai kartu belanja di Merchant BCA
e) Dapat setor tunai di kantor pos, counter Muamalat dan
Transfer
f) Bebas biaya Administrasi bila saldo mengendap diatas Rp
100.000,00.
b. Pembiayaan
1) Prinsip Jual Beli
a) Al Murabahah
Jual beli barang antara bank dengan nasabah, dimana bank
membeli barang dan menjual kepada nasabah setelah
ditambah keuntungan yang telah disepakati.
b) Al Istisna’
Akad jual beli barang pesanan dengan pembayaran sesuai
kesepakatan (diawal, diakhir atau cicilan) dengan penyerahan
barang dikemudian hari. Akad ini biasanya diterapkan
diperbankan, manufaktur, konstruksi.
c) As Salam
Akad jual beli barang pesanan dengan pembayaran dimuka
dan menyerahkan barang dikemudian hari. Akad ini diterapkan
pada produk agrobisnis.


70

2) Prinsip Bagi Hasil
a) Al Musyarokah
Akad kerjasama antara dua pihak atau lebih dimana masing-
masing pihak memberikan kontribusi dana. Pembagian
keuntungan sesuai nisbah yang telah disepakati.
b) Al Mudharabah
Akad kerjasama antara dua pihak, dimana pihak pertama
sebagai pemilik dana (Shahibul Maal) menyediakan seluruh
modal (100%) dan pihak kedua sebagai pengelola dana.
Pembagian keuntungan sesuai nisbah yang disepakati
bersama.
c. Jasa
1) Al Wakalah
Akad perwakilan antara satu pihak kepada yang lain. Penerapan
dalam lembaga keuangan seperti transfer, kliring, L/C, dan lain-
lain.
2) Al Kafalah
Akad pemberian jaminan oleh penanggung kepada pihak ketiga
untuk memenuhi kewajiban pihak kedua.
3) Al Hiwalah
Akad pemindahan hutang atau piutang suatu pihak kepada pihak
yang lain. Bisa juga diterapkan pada produk factoring (anjak
piutang).

71

4) Ar Rahn
Akad menggadaikan barang dari satu pihak kepada pihak yang
lain dengan uang sebagai gantinya. Akad ini digunakan sebagai
akad tambahan pada pembiayaan yang beresiko dan memerlukan
jaminan tambahan atau menjadi produk tersendiri untuk keperluan
nasabah yang bersifat jasa dan konsumtif.
5) Al Qard
Akad pinjam meminjam (uang) antara satu pihak dengan pihak
lainnya. Jika ada jaminan maka ingin menjadi rahn. Dalam
perbankan Al Qard menjadi fasilitas tambahan bagi nasabah
pembiayaan yang memerlukan dana mendesak untuk membiayai
usahanya.
d. Layanan
Layanan yang ada di Bank Muamalat Indonesia diantaranya:
1) ATM BCA
2) ATM bersama
3) SISKOHAT (sistem Komputerisasi Haji Terpadu) on line dengan
Departemen Agama
4) Real Time Gross Settlement (RTGS)
5) Short course Bank Syari’ah.

B. PENGUJIAN DAN HASIL ANALISIS DATA
1. Data Deskripsi Responden
Jumlah nasabah Bank Muamalat cabang Solo yang menjadi
72
responden dalam penelitian ini adalah 50 nasabah yang ditemui selama
satu minggu dan seluruh kuesioner kembali serta layak untuk dianalisa.
Berdasarkan kuesioner tersebut dapat diidentifikasi karakteristik
responden dalam penelitian ini berdasarkan empat karakteristik yaitu jenis
kelamin, umur, pendidikan terakhir dan pekerjaan. Secara rinci
karakteristik dari responden/nasabah Bank Muamalat cabang Solo dapat
dijelaskan sebagai berikut :
Tabel 1
Karakteristik Jenis Kelamin
No. Jenis Kelamin Jumlah Prosentase
1 Pria 26 52%
2 Wanita 24 48%
Total 50 100%
Sumber = Data Primer (quesioner)
Berdasarkan tabel diatas diketahui bahwa dari 50 nasabah Bank
Muamalat cabang Solo terdiri dari nasabah pria sebesar 52% dan
nasabah wanita sebesar 48%.
Tabel 2
Karakteristik Umur
No. Umur Jumlah Prosentase
1 - < 20 tahun 4 8%
2 20–29 tahun 36 72%
3 30–39 tahun 6 12%
4 40–49 tahun 2 4%
5 - >50 tahun 2 4%
73
Total 50 100%
Sumber = Data Primer (quesioner)
Tabel diatas menjelaskan bahwa nasbah Bank Muamalat cabang
Solo yang menjadi renponden paling banyak adalah berumur 20-29 tahun
sebesar 72%, kemudian diikuti oleh nasabah yang berumur 30–39 tahun
sebesar 12%, - < 20 tahun sebesar 8%, 40–49 tahun sebesar 4% dan - >
50 tahun sebesar 4%.
Tabel 3
Karakteristik Pendidikan Terakhir
No. Pendidikan Jumlah Prosentase
1 SMP 1 2%
2 SMA 15 30%
3 Akademi/Diploma 10 20%
4 Sarjana (S1) 23 46%
5 Sarjana (S2) 1 2%
6 Doktor (S3) 0 0%
Total 50 100%
Sumber = Data Primer (quesioner)
Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui bahwa jumlah
responden/nasabah Bank Muamalat cabang Solo paling banyak
pendidikan terakhir yaitu sarjana (S1) sebesar 46%, kemudian diikuti
SMA sebesar 30%, Akademi/diploma sebesar 20%, sarjana (S2) dan
SMP sebesar 2%, sedangkan untuk doctor tidak ada.


74



Tabel 4
Karakteristik Pekerjaan
No. Pekerjaan Jumlah Prosentase
1 Pelajar / Mahasiswa 13 26%
2 PNS 5 10%
3 Pengusaha 4 8%
4 Pedagang 5 10%
5 Pegawai Swasta 20 40%
6 Lain- lain 3 6%
Total 50 100%
Sumber = Data Primer (quesioner)
Tabel diatas menjelaskan bahwa status pekerjaan responden
sebagian besar sebagai pegawai swasta yakni mencapai 40%, kemudian
pelajar/mahasiswa sebesar 26%, PNS dan pedagang sebesar 10%,
pengusaha sebesar 8%, dan lain–lain 6%.
2. Uji Instrumen
Untuk mengetahui nilai validitas dan reliabilitas dari data kuesioner
masing-masing butir dipergunakan program komputer seri program
statistik (SPSS 10) dan hasilnya dapat dilihat pada tabel di bawah ini.
a. Analisis Validitas
Analisis Validitas berfungsi untuk menunjukkan tingkat
kesahihan suatu instrumen. Instrumen yang sahih memiliki validitas
tinggi. Instrumen dikatakan sahih apabila mampu mengukur apa yang
diinginkan, mampu mengungkapkan data dari variabel yang diteliti
75
secara tepat, tinggi rendahnya instrumen menunjukkan sejauh mana
data yang terkumpul tidak menyimpang dari gambaran variabel yang
dimaksud. Hasil analisa validitas program SPSS 10 ditunjukkan
dengan membandingkan r hasil (hitung) dengan nilai 0,3, apabila r
hasil > 0,3 maka butir atau variabel yang diteliti adalah valid. Hasil
analisis validitas yang didistribusikan kepada 50 responden untuk
tiap-tiap butir adalah sebagai berikut :
Tabel 5
Rangkuman Uji Validitas Butir (Independen)
DIMENSI BUTIR
NILAI R
HITUNG
NILAI BATAS STATUS
Tangibles 1
2
3
4
0,6621
0,6646
0,6167
0,5334
0,3
0,3
0,3
0,3
Valid
Valid
Valid
Valid
Reliability 5
6
7
8
9
0,5946
0,6112
0,6740
0,6800
0,4984
0,3
0,3
0,3
0,3
0,3
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Responsiveness 10
11
12
13
0,4745
0,7343
0,5730
0,4535
0,3
0,3
0,3
0,3
Valid
Valid
Valid
Valid
Assurance 14
15
16
17
0,4393
0,6368
0,5065
0,5020
0,3
0,3
0,3
0,3
Valid
Valid
Valid
Valid
76
Empathy 18
19
20
21
22
0,5103
0,3958
0,6548
0,6927
0,6452
0,3
0,3
0,3
0,3
0,3
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Sumber : Data Primer yang sudah diolah.
Berdasarkan tabel di atas, uji validitas untuk butir-butir variabel
independen dapat diketahui bahwa keseluruhan dari 22 butir yang
diuji menunjukkan hasil yang valid (sah). Sedangkan butir-butir yang
gugur untuk masing-masing faktor adalah tidak ada.
Tabel 6
Rangkuman Uji Validitas Butir (Dependen)
VARIABEL BUTIR
NILAI R
HITUNG
NILAI BATAS STATUS
Kepuasan
nasabah
1
2
3
4
5
0,3085
0,5544
0,6060
0,3959
0,4718
0,3
0,3
0,3
0,3
0,3
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Sumber : Data Primer yang sudah diolah
Tabel di atas menunjukkan bahwa untuk butir-butir variabel
dependen yang diuji menunjukkan hasil yang valid (sah). Dengan
demikian penelitian dapat dilanjutkan kepada analisis reliabilitas.
b. Analisis Reliabilitas
Analisis Reliabilitas menunjukkan sejauh mana suatu instrumen
dapat memberikan hasil pengukuran yang konsisten apabila
pengukuran diulang dua kali atau lebih. Metode yang digunakan
dalam analisis reliabilitas ini adalah metode Alpha-Cronboch. Nilai
77
Alpha-Cronboch (r alpha) program SPSS 10 ditunjukkan oleh
besarnya nilai alpha (α). Pengambilan keputusan reliabilitas suatu
variabel ditentukan dengan membandingkan nilai r alpha dengan nilai
0,6, apabila r alpha > 0,6 maka variabel yang diteliti adalah reliabel.
Adapun hasil analisis uji reliabilitas variabel dalam penelitian ini dapat
dilihat pada tabel berikut :
Tabel 7
Rangkuman Nilai Alpha Masing-masing Variabel
(Dependen dan Independen)
VARIABEL NILAI ALPHA NILAI BATAS STATUS
Tangibles
Reliability
Responsiveness
Assurance
Empathy
Kepuasan
0,7997
0,8176
0,7571
0,7262
0,7966
0,7038
0,6
0,6
0,6
0,6
0,6
0,6
Reliabel
Reliabel
Reliabel
Reliabel
Reliabel
Reliabel
Sumber : Data Primer yang sudah diolah
Hasil uji reliabilitas dalam tabel di atas menunjukkan bahwa nilai
alpha dari dimensi servqual adalah : 0,7997 (tangibles), 0,8176
(reliability), 0,7571 (responsiveness), 0,7262 (assurance) dan 0,7966
(empathy) sedangkan untuk kepuasan nasabah adalah 0,7038. Jadi
secara keseluruhan butir-butir yang ada dalam masing-masing
variabel adalah reliabel (andal) karena lebih besar dari r tabel.
Dari hasil analisis validitas dan reliabilitas tersebut di atas,
secara keseluruhan butir-butir pertanyaan dari tiap-tiap variabel dapat
digunakan dan dapat didistribusikan kepada seluruh responden (50
orang), karena tiap-tiap butir menunjukkan hasil yang valid dan
78
reliabel.
3. Analisis Regresi Berganda
Analisis regresi berganda digunakan untuk mengukur pengaruh
antara dimensi kualitas pelayanan bukti langsung (tangibles), kehandalan
(reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati
(empathy) dengan kepuasan nasabah. Dengan menggunakan bantuan
komputer program SPSS 10, maka diperoleh nilai-nilai untuk regresi
berganda sebagai berikut :
Tabel 8
Analisis Regresi Berganda
UNSTANDARDIZED COEFFICIENTS
MODEL
B Std. Error
Constant
Tangibles
Reliability
Responsiveness
Assurance
Empathy
1,547
0,202
0,277
0,279
0,052
0,203
1,440
0,100
0,097
0,135
0,108
0,074
Sumber : Data Primer yang telah diolah
Berdasarkan tabel di atas, maka dapat disusun persamaan regresi
berganda, sebagai berikut :
y : 1,547 + 0,202 x
1
+ 0,277 X
2
+ 0,279 X
3
+ 0,05183 X
4
+ 0,203 X
5


Persamaan diatas menunjukkan bahwa ada pengaruh antara kualitas
pelayanan terhadap tingkat kepuasan nasabah Bank Muamalat cabang
Solo.
4. Analisis Koefisien Determinasi ( )
2
R
79
Analisis koefisien determinasi digunakan untuk menunjukkan
proporsi variabel dependen yang dijelaskan oleh variabel independen. R
2
mampu memberikan informasi mengenai variasi nilai variabel dependen
yang dapat dijelaskan oleh model regresi yang digunakan. Apabila R
2

mendekati angka satu berarti terdapat hubungan yang kuat. Nilai R
2
yang
diperoleh dijelaskan pada tabel berikut ini :

Tabel 9
Analisis Koefisien Determinasi (R
2
)
Model R R Square
Adjusted R
Square
Std. Error of
the Estimate
1 0,903 0,815 0,794 1,01
Sumber : Data Primer yang sudah diolah
Tabel di atas menunjukkan koefisien determinasi (R
2
) sebesar 0,815
artinya bahwa 81,50% variasi dari variabel kepuasan nasabah dapat
dijelaskan oleh variabel kualitas pelayanan yaitu tangibles (x
1
), reliability
(x
2
), responsiveness (x
3
), assurance (x
4
), dan empathy (x
5
). Sedangkan
18,50% lainnya dijelaskan oleh variabel lain yang tidak masuk dalam
model.
5. Uji Asumsi Klasik
Untuk mengetahui parameter dalam model yang digunakan adalah
shahih maka penelitian harus diuji mengenai asumsi klasik dari regresi
model sehingga tidak terjadi penyimpangan terhadap asumsi normalitas,
multikolinearitas dan heteroskedastisitas. Untuk mendeteksi adanya
penyimpangan asumsi klasik menggunakan alat bantu komputer program
SPSS 10.
80
a. Uji Normalitas
Tujuan uji normalitas adalah ingin mengetahui apakah distribusi
sebuah data mendekati/mengikuti normal. Hasil analisis terhadap
asumsi normalitas menggunakan uji Jarque-Bera (JB), menunjukkan
bahwa nilai JB hitung adalah 0,1346, sedangkan nilai tabel Chi
Square (x
2
) dengan alpha 5% adalah 11,07, hal ini menunjukkan
bahwa nilai JB hitung < nilai tabel Chi Square, berarti distribusi
sebuah data mengikuti distribusi normal.
b. Uji Multikolinearitas
Pengujian multikolinearitas untuk melihat apakah antar variabel
independen yang terdapat dalam model memiliki hubungan yang
sempurna atau mendekati sempurna. Diperoleh hasil analisis uji
multikolinearitas sebagai berikut :
Tabel 10
Multikolinearitas
Collinearity Statistic
Model
Tolerance VIF
Status
Tangibles
Reliability
Responsiveness
Assurance
Empathy
0,402
0,328
0,244
0,552
0,580
2,489
3,045
4,104
1,810
1,724
Tidak ada gejala multikolinearitas
Tidak ada gejala multikolinearitas
Tidak ada gejala multikolinearitas
Tidak ada gejala multikolinearitas
Tidak ada gejala multikolinearitas
Sumber : Data Primer yang sudah diolah

Berdasarkan tabel di atas, nilai Variance Inflation Factor (VIF)
pada semua variabel independen berada tidak jauh dari nilai 1 atau
lebih kecil dari 10 maka dapat diambil kesimpulan bahwa tidak
terdapat gejala multikolinearitas, sehingga regresi sah untuk
81
digunakan.
c. Heteroskedastisitas
Penyimpangan heteroskedastisitas berfungsi untuk
mengetahui varians variabel dalam model tidak sama (konstan).
Pengujian Heteroskedastisitas dilakukan dengan menggunakan teknik
dari Park, yaitu dengan melakukan analisis regresi dengan
menggunakan nilai residual sebagai variabel dependen yang
diperoleh dari analisis regresi biasa.
Ln e = a + b
1
x
1
+ b
2
x
2
+ b
3
x
3
+ b
4
x
4
+ b
5
x
5

kemudian membandingkan nilai t hitung dan nilai t tabel, bila t
hitung lebih kecil dari t tabel maka tidak terjadi heteroskedastisitas.
Diperoleh hasil analisis uji heteroskedastisitas sebagai berikut :
Tabel 11
Uji Heteroskedastisitas
Faktor
Coeficient
Regression
Standard
Error
Nilai t
Hitung
Nilai t
Tabel
Sig. Status
Tangibles
Reliability
Responsiveness
Assurance
Empathy
-0,139
0,200
-0,103
-0,0492
0,148
0,134
0,130
0,182
0,145
0,100
-1,033
1,537
-0,568
-0,338
1,483
1,960
1,960
1,960
1,960
1,960
0,307
0,131
0,573
0,737
0,145
Tidak ada
Tidak ada
Tidak ada
Tidak ada
Tidak ada
Sumber : Data Primer yang sudah diolah
Berdasarkan tabel di atas, secara keseluruhan t hitung < t tabel
(1,960) sehingga model regresi yang digunakan tidak terjadi gejala
heteroskedastisitas.

C. PEMBUKTIAN HIPOTESIS
Pembuktian hipotesis dalam penelitian ini dengan melihat dari hasil
82
pengujian dengan menggunakan uji parsial statistik dan uji F tes. Dengan
bantuan komputer program SPSS 10 didapatkan hasil pengujian sebagai
berikut:
1. Uji parsial
Uji parsial ini digunakan untuk mengetahui besarnya pengaruh
faktor dimensi kualitas pelayanan (tangibles, reliability, responsiveness,
assurance, empathy) dengan kepuasan nasabah secara individual. Hasil
pengujian uji parsial sebagai berikut :

1). Hipotesis
Ho : β = 0


Ha : β ≠ 0

: Secara individu signifikan dimensi kualitas
pelayanan tidak berpengaruh terhadap kepuasan
nasabah
: Secara individu signifikan dimensi kualitas
pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan
nasabah
2). Level of signifikan α = 5%
3). Kriteri pengujian (role of test)
Daerah tolak Daerah tolak
Daerah terima
-z(α/2) z(α/2)
-1.960 1,960
4). Nilai z hitung
Nilai z hitung dengan bantuan komputer program SPSS 10 diperoleh
hasil sebagai berikut :
Tabel 12
Perhitungan Nilai z
83
Unstandardized
Coefficients Model
B Std. Error
t Sig.
(Constant)
Tangibles
Reliability
Responsiveness
Assurance
Empathy
1,547
0,202
0,277
0,279
0,01583
0,209
1,440
0,100
0,097
0,135
0,108
0,74
1,075
2,022
2,862
2,063
0,479
2,739
0,288
0,049
0,006
0,045
0,634
0,009
Sumber : Data Primer yang sudah diolah
Tabel di atas dapat dijelaskan sebagai berikut :
a) Pada level of significant 0,05, diperoleh z hitung untuk variabel
tangibles (x
1
), sebesar 2,022 dan diketahui z tabel sebesar 0,025;
50%-2,5% = 47,5% (=0,4750), angka ini terletak dibaris 1,9 dan
kolom 0,06, jadi z
0,025
sebesar 1,96 (z hitung > z tabel). Atau pada
tabel ANOVA terlihat bahwa nilai signifikansi t sebesar 0,049
(sign t < 0,05). Dengan demikian variabel tangibles (x
1
) terbukti
berpengaruh secara signifikan terhadap variabel kepuasan
nasabah (y).
b) Pada level of significant 0,05, diperoleh z hitung untuk variabel
reliability (x
2
), sebesar 2,862 dan diketahui z tabel sebesar 0,025;
50%-2,5% = 47,5% (=0,4750), angka ini terletak dibaris 1,9 dan
kolom 0,06, jadi z
0,025
sebesar 1,96 (z hitung > z tabel). Atau pada
tabel ANOVA terlihat bahwa nilai signifikansi t sebesar 0,006
(sign t < 0,05). Dengan demikian variabel reliability (x
2
) terbukti
berpengaruh secara signifikan terhadap variabel kepuasan
nasabah (y).
84
c) Pada level of significant 0,05, diperoleh z hitung untuk variabel
responsiveness (x
3
), sebesar 2,063 dan diketahui z tabel sebesar
0,025; 50%-2,5% = 47,5% (=0,4750), angka ini terletak dibaris 1,9
dan kolom 0,06, jadi z
0,025
sebesar 1,96 (z hitung > z tabel). Atau
pada tabel ANOVA terlihat bahwa nilai signifikansi t sebesar
0,045 (sign t < 0,05). Dengan demikian variabel responsiveness
(x
3
) terbukti berpengaruh secara signifikan terhadap variabel
kepuasan nasabah (y).
d) Pada level of significant 0,05, diperoleh z hitung untuk variabel
assurance (x
4
), sebesar 0,479 dan diketahui z tabel sebesar
0,025; 50%-2,5% = 47,5% (=0,4750), angka ini terletak dibaris 1,9
dan kolom 0,06, jadi z
0,025
sebesar 1,96 (z hitung < z tabel). Atau
pada tabel ANOVA terlihat bahwa nilai signifikansi t sebesar
0,634 (sign t > 0,05). Dengan demikian variabel assurance (x
4
)
terbukti tidak berpengaruh secara signifikan terhadap variabel
kepuasan nasabah (y).
e) Pada level of significant 0,05, diperoleh z hitung untuk variabel
empathy (x
5
), sebesar 2,739 dan diketahui z tabel sebesar 0,025;
50%-2,5% = 47,5% (=0,4750), angka ini terletak dibaris 1,9 dan
kolom 0,06, jadi z
0,025
sebesar 1,96 (z hitung > z tabel). Atau pada
tabel ANOVA terlihat bahwa nilai signifikansi t sebesar 0,009
(sign t < 0,05). Dengan demikian variabel empathy (x
5
) terbukti
berpengaruh secara signifikan terhadap variabel kepuasan
nasabah (y).
2. Uji F
85
Pengujian ini dilakukan untuk mengetahui adanya pengaruh
dimensi kualitas pelayanan dengan kepuasan nasabah secara
bersamaan. Hasil pengujian F sebagai berikut :
1) Hipotesis
Ho : β = secara bersama-sama faktor dimensi kualitas pelayanan
tidak berpengaruh secara signifikan terhadap faktor-
faktor kepuasan nasabah.
Ha : β ≠ Secara bersama-sama faktor dimensi kualitas pelayanan
berpengaruh secara signifikan terhadap faktor-faktor
kepuasan nasabah.
2) Level of signifikan α = 5%
3) Kriteria pengujian (role of test)

Daerah terima Daerah tolak


Fα;(k; n-k-1)
F
0,05
;(5;50-5-1)
F
0,05
;(5;44)
2,45

4) Nilai F hitung
Nilai F hitung dapat dilihat pada tabel berikut :
Tabel 13
Perhiungan Nilai F
Model
Sum of
Squares
df
Mean
Squares
F Sig
Regression
Residual
Total
198,609
45,012
243,620
5
44
49
39,722
1,023
38,829 0,000
a

86
Sumber : Data Primer yang sudah diolah
Tabel di atas menunjukkan bahwa secara keseluruhan nilai F
hitung sebesar 38,829 sedangkan F tabel pada taraf signifikan (α)
5%, d.f. : 50-5-1; 5 adalah sebesar 2,45 maka F hitung > F tabel.
Atau pada tabel ANOVA terlihat nilai signifikansi 0,000 untuk seluruh
variabel, sehingga Ho ditolak. Dengan demikian dapat diambil
kesimpulan bahwa secara bersama-sama dimensi kualitas pelayanan
berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan nasabah.
Pembuktian hipotesis selain menggunakan uji parsial dan uji F yaitu
dengan melihat pada koefisien persamaan regresi berganda di atas, yaitu:
y : 1,547 + 0,202 x
1
+ 0,277 X
2
+ 0,279 X
3
+ 0,05183 X
4
+ 0,203 X
5

berdasarkan persamaan tersebut, dapat diketahui bahwa variabel daya
tanggap (responsiveness) memiliki pengaruh yang paling dominan terhadap
kepuasan nasabah Bank Muamalat cabang Solo terbukti dari besarnya
koefisien variabel daya tanggap (responsiveness/x
3
) yaitu 0,279 yang mana
lebih besar dari koefisien variabel kualitas pelayanan yang lain.

D. PEMBAHASAN
1. Hasil Analisis Data
Analisis pada data 50 nasabah Bank Muamalat cabang Solo yang
menjadi responden dalam penelitian ini diketahui 52% terdiri dari pria dan
48% adalah wanita dan sebagian besar berumur 20-29 tahun yakni
mencapai 72%, sedangkan untuk tingkat pendidikan terakhir sebagian
besar adalah berpendidikan sarjana (S1) mencapai 46% serta pekerjaan
responden sebagian besar adalah pegawai swasta sebesar 40%.
87
Berdasarkan hasil analisis diatas dapat dilihat bahwa pencarian sampel
responden untuk memperoleh informasi tentang pengaruh kualitas
pelayanan terhadap tingkat kepuasan nasabah dapat memenuhi
persyaratan data yang akurat yang mana gambaran responden
menunjukkan informan yan obyektif.
Hasil pengujian pada instrumen penelitian menunjukkan bahwa
butir-butir pertanyaan 100% valid dan pertanyaan pada tiap variabel
menunjukkan pertanyaan yang reliabel (handal), sehingga instrumen sah
untuk digunakan dalam pencarian data. Adapun hasil data yang telah
diolah menunjukkan bahwa untuk nasabah Bank Muamalat cabang Solo,
variabel-variabel yang secara signifikan berpengaruh terhadap kepuasan
nasabah adalah variabel bukti langsung (tangibles), Kehandalan
(reliability), daya tanggap (responsiveness), dan empati (empathy),
sedangkan untuk variabel jaminan (assurance) tidak berpengaruh secara
signifikan terhadap kepuasan nasabah Bank Muamalat cabang Solo.
Berdasarkan hasil di atas dapat dilihat bahwa nasabah Bank Muamalat
cabang Solo belum merasakan kepuasan dari dimensi pelayanan
jaminan (assurance) yang diberikan oleh Bank Muamalat cabang Solo,
yang mana pengetahuan, kecakapan/ketrampilan dari karyawan Bank
Muamalat cabang Solo belum mampu memberikan kepercayaan kepada
nasabah, disisi lain keamanan Bank Muamalat cabang Solo telah dijamin
oleh pemerintah dan Bank Indonesia (BI) sehingga pelayanan jaminan
(assurance) tidak berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan
nasabah Bank Muamalat cabang Solo, hal ini merupakan tantangan bagi
pihak Bank untuk meningkatkan lagi pelayanan dari segi jaminan
88
(assurance).
Berdasarkan hasil uji regresi berganda diketahui bahwa variabel
yang paling dominan berpengaruh terhadap tingkat kepuasan nasabah
Bank Muamalat cabang Solo adalah variabel daya tanggap
(responsiveness), hal ini menunjukkan bahwa Bank Muamalat cabang
Solo telah mampu memberikan pelayanan dengan cepat (responsif) dan
tepat kepada nasabah dengan penyampaian informasi yang jelas. Setiap
nasabah dalam melakukan transaksi selalu menginginkan pelayanan
yang cepat, praktis, tidak ruwet, serta penanganan yang memuaskan
sehingga nasabah tidak menunggu terlalu lama untuk mendapatkan apa
yang diharapkan. Selain itu respon dari karyawan dalam memberikan
pelayanan sangat berpengaruh sekali terhadap kepuasan nasabah,
dengan respon yang baik maka nasabah akan merasa dihargai. Bank
Muamalat cabang Solo telah mampu memberikan pelayanan dengan
respon yang baik, cepat, dan tepat terbukti dari adanya tingkat pelayanan
yang berpengaruh paling dominan terhadap kepuasan nasabah. Pihak
Bank Muamalat cabang Solo harus dapat mempertahankan terutama
pelayanan dari segi daya tanggap, serta pelayanan yang lain yang
terbukti signifikan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah yakni bukti
langsung, kehandalan, dan empati.
2. Hasil Analisis Kualitas Pelayanan Bank Muamalat cabang Solo dalam
Perspektif Islam
Berdirinya Bank Muamalat Indonesia didasarkan pada ketentuan
syari'at Islam sehingga segala bentuk pelayanan baik yang bersifat fisik
maupun nonfisik juga diterapkan sesuai dengan ketentuan Islam. Ditinjau
89
dari aspek tangibles (bukti langsung) banyak hal yang telah dilakukan
Bank Muamalat dalam rangka memberikan pelayanan yang terbaik
kepada nasabah. Pelayanan Bank Muamalat selalu berorientasi pada
kepuasan nasabah hal ini terbukti dari upaya dalam memberikan fasilitas
fisik berupa ATM BCA dan ATM bersama yang dapat di access di lebih
dari 8.888 ATM yang tersebar di penjuru tanah air, kemudian gedung
yang didesain jauh dari kesan mewah dilengkapi dengan tempat sholat,
ruang tunggu yang nyaman serta tempat parker yang memadai. Bentuk
pelayanan diatas tidak bertentangan dengan syari’ah Islam, adapun untuk
mesin ATM bekerja sama dengan BCA hanya sebatas penggunaan
mesin sedangkan untuk operasionalnya tidak bergabung dengan BCA
yang notabene beroperasi tidak sesuai syari’ah karena mengandung
unsur riba. Untuk penampilan kru Bank Muamalat cabang Solo
berpakaian secara syari’ sesuai ketentuan Islam. Para wanita yang
dengan ramah melayani keperluan nasabah, berbusana rapi, plus jilbab
menawan. Sementara kru pria menggunakan baju koko, lengkap dengan
kopiah hitam. Bagi perusahaan lain, busana mungkin bukan sesuatu yang
substansial namun Bank Muamalat melihatnya sebagai sesuatu yang
penting karena Bank Muamalat menjadikan busana senapas dengan jasa
dan layanan kesyariahan. Jadi dapat disimpulkan dari aspek bukti
langsung pelayanan Bank Muamalat cabang Solo telah sesuai dengan
syari’ah Islam.
Reliability (kehandalan) Bank Muamalat dibuktikan dengan
menjalin kerjasama dengan beberapa perusahaan. Bank Muamalat
sangat yakin sekali akan kekuatan berbagi dan memberi. Berbagi disini
90
adalah berbagi dalam bentuk aliansi, karena itulah Bank Muamalat
berbagi dengan melakukan aliansi bisnis dengan beberapa perusahaan,
diantaranya yaitu:
a) Pegadaian yang mana Pegadaian menyediakan tempat sedangkan
Bank Muamalat menyediakan modal kerja dan bantuan teknis skim
syariahnya.
b) BCA yakni kerja sama pada mesin ATM. Berkat kerjasama dengan
BCA, Bank Muamalat dapat memberikan kemudahan pada nasabah
dalam melakukan transaksi.
c) PT Pos yakni kerja sama dalam pembukaan gerai Muamalat, dengan
dibukanya gerai di hampir seluruh kantor pos di Indonesia diharapkan
nasabah Bank Muamalat yang tersebar (scatter) bisa dilayani dan
dijangkau dengan lebih mudah.
d) PT Sigma Syariah yakni kerjasama dalam pengelolaan information
technology (IT), pengerjaan sistem New Kiblat untuk komputerisasi
dan transaksi Bank Muamalat. Bank Muamalat menyadari bahwa
Bank adalah lembaga keuangan, bukan perusahaan IT.
e) PT Kejar yakni kerjasama masalah kliring, hal ini diharapkan dapat
memudahkan Bank Muamalat untuk menjalankan operasional
dengan baik.
f) Selain itu Bank Muamalat juga melakukan kerjasama dengan
beberapa yayasan dan pondok pesantren yang berada disekitar
cabang Bank Muamalat. Seperti yang dilakukan Bank Muamalat
cabang Solo yakni dengan membuka gerai di pondok pesantren
diantaranya PP Assalam, PP Al Mukmin Ngruki, Asrama SMA MTA
91
dan sebagainya.
Langkah kerjasama ini dalam rangka memberikan pelayanan
yang terbaik kepada nasabah sesuai dengan yang dijanjikan, karena
Bank Muamalat yakin bahwa sesuatu bila diserahkan kepada ahlinya,
hasilnya akan jauh lebih baik. Kehandalan Bank Muamalat telah
mendukung adanya responsiveness (daya tanggap) dari karyawan dalam
memberikan pelayanan, karena dengan adanya kerjasama dengan
perusahaan lain maka karyawan dapat bekerja dengan cepat dan tepat
sehingga tidak merugikan nasabah. Ditinjau dari aspek syari’ah Islam
kehandalan dan daya tanggap yang dimiliki Bank Muamalat telah sesuai
dengan syari’ah Islam.
Assurance (Jaminan) rasa aman dan percaya yang dapat
diberikan Bank Muamalat kepada nasabah dapat dilihat melalui karakter
para karyawan, baik penampilan yang disesuaikan pada ketentuan
syari'ah, kemampuan maupun kesopanan. Bank Muamalat memiliki
komitmen membentengi karyawan dari perbuatan yang tidak terpuji,
misalnya menerima sogok, pelicin dan hadiah yang dibanyak tempat
dianggap sebagai kewajaran. Selain itu, ruang kerja Bank Muamalat
memancarkan aura kesederhanaan, kepraktisan dan keterbukaan. Tidak
ada sekat yang memisahkan antara kru yang satu dengan yang lain,
suasana transparan ini melancarkan komunikasi, menimbulkan perasaan
bersatu dan mencegah permainan-permainan tidak sehat dengan tamu
yang datang. Penjelasan di atas menunjukkan adanya jaminan yang
berlandaskan pada syari’ah Islam yang dapat diberikan Bank Muamalat
kepada nasabah untuk menumbuhkan rasa aman, percaya, bebas dari
92
bahaya dan keragu-raguan.
Sikap empathy (empati) merupakan hal yang sangat ditekankan
pada Bank Muamalat cabang Solo, hal ini terbukti dari adanya rasa
persaudaraan antara karyawan dengan nasabah sehingga timbul
kerelaan dari karyawan untuk membantu setiap nasabah yang sedang
mengalami kesulitan. Bank Muamalat memiliki keyakinan bahwa semua
umat Islam bagaikan satu tubuh, bila ada salah satu anggota tubuh yang
sakit maka seluruh tubuh akan merasakan sakit. Sehingga Bank
Muamalat sangat tidak menginginkan saudaranya mengalami kesusahan
sehingga selalu memberi kemudahan dengan senang hati karena mereka
merasakan itu sudah menjadi tanggung jawabnya. Sikap empati Bank
Muamalat dalam memberikan pelayanan sangat selaras dengan
ketentuan syari’ah Islam.

E. JAWABAN ATAS PERTANYAAN DALAM PERUMUSAN MASALAH
Berdasarkan hasil analisis diatas, maka jawaban atas pertanyaan
perumusan masalah dalam skripsi ini adalah:
1. Dimensi kualitas pelayanan yang berpengaruh secara signifikan terhadap
kepuasan nasabah Bank Muamalat cabang Solo adalah tangibles (bukti
langsung), reliability (kehandalan), responsiveness (daya tanggap), dan
empathy (empati) sedangkan assurance (jaminan) tidak berpengaruh
secara signifikan.
2. Dimensi kualitas pelayanan yang paling dominan berpengaruh terhadap
kepuasan nasabah Bank Muamalat cabang Solo adalah daya tanggap
(responsiveness).
93
3. Kualitas pelayanan Bank Syari’ah dalam hal ini adalah Bank Muamalat
cabang Solo telah sesuai dengan Syari’ah Islam.

94
BAB V
PENUTUP



A. Kesimpulan
Berdasarkan hasil analisis diatas, dapat diambil kesimpulan sebagai berikut:
1. Hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini yang menyatakan bahwa
kualitas pelayanan yang terdiri dari dimensi tangibles (bukti langsung),
reliability (kehandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance
(jaminan) dan empathy (empati) berpengaruh secara signifikan terhadap
kepuasan nasabah, hanya variabel tangible, reliability, responsiveness
dan empathy yang terbukti sesuai hipotesis pada α < 5%. Sedangkan
untuk variabel assurance (jaminan) hanya berpengaruh tetapi tidak
terbukti berpengaruh secara signifikan untuk penelitian pada Bank
Muamalat cabang Solo. Berdasarkan analisis koefisien determinasi (R
2
)
menunjukkan bahwa 81,50% variasi dari variabel kepuasan nasabah
(dependen) dapat dijelaskan oleh variabel kualitas pelayanan yaitu
tangibles (bukti langsung), reliability (kehandalan), responsiveness (daya
tanggap), assurance (jaminan) dan empathy (empati). Sedangkan
18,50% lainnya dijelaskan oleh variabel lain yang tidak masuk dalam
model
2. Variabel daya tanggap (responsiveness) merupakan kemauan untuk
membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat
kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas adalah
variabel yang dinilai nasabah Bank Muamalat cabang Solo sebagai hal
yang dianggap paling penting dan mempunyai pengaruh yang paling
95
dominan untuk meningkatkan kepuasan nasabah, hal ini terbukti dari
besarnya koefisien variabel daya tanggap (responsiveness/x
3
) yaitu 0,279
yang mana lebih besar dari koefisien variabel kualitas pelayanan yang
lain.
3. Kualitas pelayanan pada Bank Syari’ah dalam hal ini Bank Muamalat
cabang Solo telah sesuai dengan syari’ah Islam.

B. Keterbatasan Penelitian
Selama melakukan proses penelitian, penulis menemukan
keterbatasan penelitian, yaitu:
1. Sampel yang diambil dalam penelitian ini tidak membedakan antara
nasabah yang aktif dan nasabah yang pasif sehingga mengalami
kesulitan dalam memperoleh data yang akurat.
2. Sebagian nasabah Bank Muamalat cabang Solo yang menjadi responden
memberikan penilaian dengan tergesa-gesa karena keterbatasan waktu
yang dimiliki mereka kemungkinan memberikan penilaian yang kurang
obyektif. Meskipun hal ini terjadi, penulis tetap menemukan banyak
responden yang menjawab item pertanyaan dengan baik dan sungguh-
sungguh.

C. Saran-saran
Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan dalam penelitian ini, dapat
dikemukakan saran-saran sebagai berikut:
1. Untuk meningkatkan kualitas pelayanan agar lebih mempertahankan
tingkat layanan yang memuaskan, pihak manajemen Bank Muamalat
96
cabang Solo sebaiknya lebih menekankan dan memberikan perhatian
pada dimensi tangibles (bukti langsung), reliability (kehandalan),
responsiveness (daya tanggap) dan empathy (empati). Hal ini bisa
dilakukan dengan lebih memperhatikan terhadap bukti langsung berupa
fasilitas fisik (gedung, peralatan/teknologi, dan pegawai), memperhatikan
terhadap kebutuhan dan keinginan nasabah, ketanggapan dalam
melayani nasabah dengan cepat dan tepat, dan memberikan perhatian
yang bersifat pribadi kepada nasabah serta menghasilkan kinerja
pelayanan yang dijanjikan secara akurat dan pasti.
2. Pihak manajemen Bank Muamalat cabang Solo perlu meningkatkan
pelayanan pada variabel-variabel yang menurut penilaian nasabah belum
sesuai dengan yang diharapkan oleh nasabah BMI cabang Solo.

97
DAFTAR PUSTAKA


Algifari, Analisis Regresi, 1997, BPFE, Yogyakarta.

Arikunto, Suharsimi, Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek, 1998,
Rineka Cipta, Jakarta.

Depag RI, Al Qur’an dan Terjemahannya Al-Jumanatul ‘Ali, 2004, J-ART,
Bandung.

Djarwanto & Subagyo, Pangestu, Statistik Induktif, 1993, BPFE, Yogyakarta.

Gunara, Thorik & Hardiono, U. S., Marketing Muhammad, 2006, Takbir
Publishing House, Bandung.

Hakim, Abdul, Statistika Deskriptif untuk Ekonomi dan Bisnis, 2001, Ekonisia,
Yogyakarta.

Indriantoro, Nur & Supomo, Bambang, Metodologi Penelitian Bisnis, 1999, BPFE
Yogyakarta.

Jabir, Taha, Bisnis Islam (Terjemahan), 2005, Ak Group, Yogyakarta.

Kotler, Philip, Manajemen Pemasaran, 1997, Prenhallindo, Jakarta.

Lupiyoadi, Rambat, Manajemen Pemasaran Jasa, 2001, Salemba Empat,
Jakarta.

Santoso, Singgih, SPSS Statistik Multivariat, 2002, Elek Media Komputindo,
Jakarta.

Singarimbun, Masri & Effendi, Sofian, Metodologi Penelitian Survei, 1989,
Pustaka LP3 ES, Jakarta.

Sugiyono, Statistik NonParametrik untuk Penelitian, 1999, Alfabeta, Bandung.

Sumitro, Warkum, Asas-asas Perbankan Islam & Lembaga-lembaga Terkait,
1996, Raja Grafindo Persada, Jakarta.

Supranto, Johanes, Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan, 1997, Rineka
Cipta, Jakarta.

Tatik Suryani, Sri Lestari, & Wiwik Lestari, "Analisis Pelayanan Mutu Total dan
Pengaruhnya Terhadap Kinerja Usaha Perbankan di Indonesia", Jurnal Ekonomi
dan Bisnis Indonesia, (Surabaya) No. 3, 2001.

Tjiptono, Fandy, Manajemen Jasa, 1996, Andi Offset, Yogyakarta.
98

, Prinsip-prinsip Total Quality Service, 1997, Andi Offset,
Yogyakarta.

, Strategi Pemasaran, 1995, Andi Offset, Yogyakarta.

Wahyuningsih, Anis, Analisa Tingkat Kepuasan Konsumen Berdasarkan Kualitas
Pelayanan Pada Rumah Sakit Umum Kabupaten Karanganyar, Skripsi Fakultas
Ekonomi Program Studi Manajemen UMS, 2002, Surakarta.










99





LAMPIRAN







100
Solo, Juni 2005

Dengan hormat
Dalam rangka akhir masa studi saya di STAIN Surakarta maka setiap mahasiswa
diwajibkan untuk menyusun Skripsi. Oleh karena itu saya mohon bantuan dan
kerja sama dari Bapak/Ibu/Sdr/i untuk mengisi kuesioner ini untuk dijadikan
bahan skripsi saya yang berjudul "ANALISIS PENGARUH KUALITAS
PELAYANAN TERHADAP TINGKAT KEPUASAN NASABAH PADA
BANK MUAMALAT CABANG SOLO". Atas kerjasama dan bantuannya saya
menghaturkan banyak terima kasih.

101
DAFTAR PERTANYAAN PENELITIAN
(KUESIONER)

Data Responden
Nama : ............................................. (bila tidak keberatan)
Jenis Kelamin : О Pria О Wanita
Umur : О − < 20 tahun О 20 – 29 tahun
О 30 – 39 tahun О 40 – 49 tahun
О − > 50 tahun
Pendidikan Terakhir : О SMP О Sarjana (S1)
О SMA О Sarjana (S2)
О Akademi/Diploma О Doktor (S3)
Pekerjaan : О Pelajar/Mahasiswa О Pedagang
О PNS О Pegawai Swasta
О Pengusaha О Lain-lain (..........................)
Alamat Rumah : О Di dalam kota Solo О Di luar kota Solo
Nasabah : О Simpanan ................................
О Pembiayaan .............................
KUESIONER 1

Jawablah pertanyaan di bawah ini mengenai Persepsi Anda atas Kinerja
(Performance) Bank Muamalat Cabang Solo, dengan memberi tanda silang (x)
pada kolom jawaban dengan memperhatikan nilai dan arti sebagai berikut :
5 : Sangat baik 3 : Netral 1 : Sangat tidak baik
4 : Baik 2 : Tidak baik
No Daftar Pertanyaan Penilaian
TANGIBLE
1 Gedung yang dimiliki 5 4 3 2 1
2 Kelengkapan fasilitas fisik yang dimiliki 5 4 3 2 1
3 Penampilan karyawan 5 4 3 2 1
4 Usaha dalam mempromosikan bank 5 4 3 2 1
RELIABILITY
5 Ketepatan bank dalam memenuhi janji 5 4 3 2 1
102
6 Kemampuan dalam memecahkan masalah nasabah 5 4 3 2 1
7 Kemampuan melakukan pelayanan pada saat yang tepat 5 4 3 2 1
8 Kemampuan melakukan pelayanan tepat waktu 5 4 3 2 1
9 Bank tidak pernah melakukan salah pencatatan 5 4 3 2 1
RESPONSIVENESS
10 Bank akan mengkonfirmasi tepat waktu setelah pelayanan
dilakukan
5 4 3 2 1
11 Bank akan memberikan pelayanan dengan segera kepada
nasabah
5 4 3 2 1
12 Bank selalu bersedia menolong nasabah 5 4 3 2 1
13 Bank tidak menunjukkan kesan sibuk dalam menyambut
nasabah
5 4 3 2 1
ASSURANCE
14 Bank menanamkan kepercayaan kepada karyawannya 5 4 3 2 1
15 Nasabah merasa aman dengan transaksi yang mereka
lakukan
5 4 3 2 1
16 Karyawan bersikap sopan dan ramah kepada nasabah 5 4 3 2 1
17 Karyawan mempunyai pengetahuan yang memadai 5 4 3 2 1
EMPATHY
18 Bank dalam memberikan pelayanan kepada nasabah tidak
memandang status sosial
5 4 3 2 1
19 Bank akan menyediakan waktu yang nyaman sesuai
kebutuhan nasabah
5 4 3 2 1
20 Karyawan mampu memberikan perhatian yang bersifat
pribadi
5 4 3 2 1
21 Bank akan mengetahui minat dan kemauan nasabah 5 4 3 2 1
22 Bank akan mengerti kebutuhan khusus dari nasabah 5 4 3 2 1

103
Validity & Reliability Test : Tangible

****** Method 1 (space saver) will be used for this analysis
******


R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P
H A)

Mean Std Dev Cases

1. T1 3.8200 .6606 50.0
2. T2 3.7800 .6788 50.0
3. T3 4.1000 .7071 50.0
4. T4 3.8200 .8254 50.0

N of
Statistics for Mean Variance Std Dev Variables
SCALE 15.5200 5.1935 2.2789 4


Item-total Statistics

Scale Scale Corrected
Mean Variance Item- Alpha
if Item if Item Total if Item
Deleted Deleted Correlation Deleted

T1 11.7000 3.1939 .6621 .7288
T2 11.7400 3.1351 .6646 .7261
T3 11.4200 3.1465 .6167 .7476
T4 11.7000 2.9898 .5334 .7990



Reliability Coefficients

N of Cases = 50.0 N of Items = 4

Alpha = .7997











104
Validity & Reliability Test : Reliability

****** Method 1 (space saver) will be used for this analysis
******


R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P
H A)

Mean Std Dev Cases

1. R1 3.8000 .6701 50.0
2. R2 3.8000 .7559 50.0
3. R3 3.7600 .6869 50.0
4. R4 3.8200 .6289 50.0
5. R5 3.6400 .6928 50.0

N of
Statistics for Mean Variance Std Dev Variables
SCALE 18.8200 6.8445 2.6162 5


Item-total Statistics

Scale Scale Corrected
Mean Variance Item- Alpha
if Item if Item Total if Item
Deleted Deleted Correlation Deleted

R1 15.0200 4.6731 .5946 .7859
R2 15.0200 4.3465 .6112 .7823
R3 15.0600 4.4249 .6740 .7620
R4 15.0000 4.6122 .6800 .7632
R5 15.1800 4.8445 .4984 .8138



Reliability Coefficients

N of Cases = 50.0 N of Items = 5

Alpha = .8176










105
Validity & Reliability Test : Responsiveness

****** Method 1 (space saver) will be used for this analysis
******


R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P
H A)

Mean Std Dev Cases

1. RS1 3.7200 .7296 50.0
2. RS2 3.9800 .7140 50.0
3. RS3 4.1200 .6893 50.0
4. RS4 3.8400 .7103 50.0

N of
Statistics for Mean Variance Std Dev Variables
SCALE 15.6600 4.6780 2.1629 4


Item-total Statistics

Scale Scale Corrected
Mean Variance Item- Alpha
if Item if Item Total if Item
Deleted Deleted Correlation Deleted

RS1 11.9400 2.9555 .4745 .7441
RS2 11.6800 2.5078 .7343 .5957
RS3 11.5400 2.8657 .5730 .6905
RS4 11.8200 3.0486 .4535 .7535



Reliability Coefficients

N of Cases = 50.0 N of Items = 4

Alpha = .7571











106
Validity & Reliability Test : Assurance

****** Method 1 (space saver) will be used for this analysis
******

R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P
H A)

Mean Std Dev Cases

1. A1 3.8600 .6704 50.0
2. A2 4.2600 .5646 50.0
3. A3 4.3600 .5628 50.0
4. A4 3.9800 .6224 50.0

N of
Statistics for Mean Variance Std Dev Variables
SCALE 16.4600 3.2331 1.7981 4


Item-total Statistics

Scale Scale Corrected
Mean Variance Item- Alpha
if Item if Item Total if Item
Deleted Deleted Correlation Deleted

A1 12.6000 1.9592 .4393 .7169
A2 12.2000 1.9184 .6368 .5981
A3 12.1000 2.0918 .5065 .6714
A4 12.4800 1.9690 .5020 .6735



Reliability Coefficients

N of Cases = 50.0 N of Items = 4

Alpha = .7262












107
Validity & Reliability Test : Empathy

****** Method 1 (space saver) will be used for this analysis
******

R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P
H A)

Mean Std Dev Cases

1. E1 4.0800 .6652 50.0
2. E2 3.7800 .6481 50.0
3. E3 3.3000 .7626 50.0
4. E4 3.4600 .6764 50.0
5. E5 3.3800 .7253 50.0

N of
Statistics for Mean Variance Std Dev Variables
SCALE 18.0000 6.6939 2.5873 5


Item-total Statistics

Scale Scale Corrected
Mean Variance Item- Alpha
if Item if Item Total if Item
Deleted Deleted Correlation Deleted

E1 13.9200 4.7690 .5103 .7783
E2 14.2200 5.1139 .3958 .8099
E3 14.7000 4.0918 .6548 .7318
E4 14.5400 4.2943 .6927 .7216
E5 14.6200 4.2404 .6452 .7354



Reliability Coefficients

N of Cases = 50.0 N of Items = 5

Alpha = .7966










108
Validity & Reliability Test : Kepuasan Nasabah

****** Method 1 (space saver) will be used for this analysis
******


R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P
H A)

Mean Std Dev Cases

1. P1 3.5600 .7329 50.0
2. P2 3.7200 .6074 50.0
3. P3 3.9400 .7398 50.0
4. P4 4.0600 .5859 50.0
5. P5 3.4600 .6131 50.0

N of
Statistics for Mean Variance Std Dev Variables
SCALE 18.7400 4.9718 2.2298 5


Item-total Statistics

Scale Scale Corrected
Mean Variance Item- Alpha
if Item if Item Total if Item
Deleted Deleted Correlation Deleted

P1 15.1800 3.5792 .3085 .7241
P2 15.0200 3.3669 .5544 .6191
P3 14.8000 2.8980 .6060 .5855
P4 14.6800 3.7322 .3959 .6798
P5 15.2800 3.5118 .4718 .6512



Reliability Coefficients

N of Cases = 50.0 N of Items = 5

Alpha = .7038


109
Regression

Variables Entered/Removed
b
Empathy,
Reliability,
Assuranc
e,
Tangible,
Responsiv
eness
a
. Enter
Model
1
Variables
Entered
Variables
Removed Method
All requested variables entered.
a.
Dependent Variable: Kepuasan Nasabah
b.

Model Summary
b
.903
a
.815 .794 1.01
Model
1
R R Square
Adjusted
R Square
Std. Error of
the Estimate
Predictors: (Constant), Empathy, Reliability,
Assurance, Tangible, Responsiveness
a.
Dependent Variable: Kepuasan Nasabah
b.

ANOVA
b
198.608 5 39.722 38.829 .000
a
45.012 44 1.023
243.620 49
Regression
Residual
Total
Model
1
Sum of
Squares df Mean Square F Sig.
Predictors: (Constant), Empathy, Reliability, Assurance, Tangible, Responsiveness
a.
Dependent Variable: Kepuasan Nasabah
b.

Coefficients
a
1.547 1.440 1.075 .288
.202 .100 .207 2.022 .049
.277 .097 .324 2.862 .006
.279 .135 .271 2.063 .045
5.183E-02 .108 .042 .479 .634
.203 .074 .233 2.739 .009
(Constant)
Tangible
Reliability
Responsiveness
Assurance
Empathy
Model
1
B Std. Error
Unstandardized
Coefficients
Beta
Standardi
zed
Coefficien
ts
t Sig.
Dependent Variable: Kepuasan Nasabah
a.


110
Normality test :

0
2
4
6
8
10
-2 -1 0 1 2
Seri es: Resi dual s
Sampl e 1 50
Observati ons 50
Mean -2.33E-15
Medi an -0.039707
Maxi mum 2.266943
Mi ni mum -2.318932
Std. Dev. 0.958442
Skewness 0.050648
Kurtosi s 3.233197
Jarque-Bera 0.134670
Probabi l i ty 0.934882

111
Multicolinearity Test :




Variables Entered/Removed
b
Empathy,
Reliability,
Assuranc
e,
Tangible,
Responsiv
eness
a
. Enter
Model
1
Variables
Entered
Variables
Removed Method
All requested variables entered.
a.
Dependent Variable: Kepuasan Nasabah
b.

Coefficients
a
.402 2.489
.328 3.045
.244 4.104
.552 1.810
.580 1.724
Tangible
Reliability
Responsiveness
Assurance
Empathy
Model
1
Tolerance VIF
Collinearity Statistics
Dependent Variable: Kepuasan Nasabah
a.

Coefficient Correlations
a
1.000 .105 -.094 -.354 -.200
.105 1.000 -.083 -.055 -.677
-.094 -.083 1.000 -.275 -.163
-.354 -.055 -.275 1.000 -.266
-.200 -.677 -.163 -.266 1.000
5.516E-03 7.521E-04 -7.581E-04 -2.63E-03 -2.01E-03
7.521E-04 9.338E-03 -8.706E-04 -5.28E-04 -8.85E-03
-7.58E-04 -8.71E-04 1.169E-02 -2.97E-03 -2.38E-03
-2.63E-03 -5.28E-04 -2.972E-03 1.000E-02 -3.60E-03
-2.01E-03 -8.85E-03 -2.382E-03 -3.60E-03 1.831E-02
Empathy
Reliability
Assurance
Tangible
Responsiveness
Empathy
Reliability
Assurance
Tangible
Responsiveness
Correlations
Covariances
Model
1
Empathy Reliability Assurance Tangible
Responsi
veness
Dependent Variable: Kepuasan Nasabah
a.
112
Heteroskedasticity Test :

Variables Entered/Removed
b
Empathy,
Reliability,
Assuranc
e,
Tangible,
Responsiv
eness
a
. Enter
Model
1
Variables
Entered
Variables
Removed Method
All requested variables entered.
a.
Dependent Variable: LNU
b.

Model Summary
.318
a
.101 -.001 1.3594
Model
1
R R Square
Adjusted
R Square
Std. Error of
the Estimate
Predictors: (Constant), Empathy, Reliability,
Assurance, Tangible, Responsiveness
a.

ANOVA
b
9.177 5 1.835 .993 .433
a
81.316 44 1.848
90.493 49
Regression
Residual
Total
Model
1
Sum of
Squares df Mean Square F Sig.
Predictors: (Constant), Empathy, Reliability, Assurance, Tangible, Responsiveness
a.
Dependent Variable: LNU
b.

113
Coefficients
a
-.912 1.935 -.472 .640
-.139 .134 -.233 -1.033 .307
.200 .130 .383 1.537 .131
-.103 .182 -.164 -.568 .573
-4.92E-02 .145 -.065 -.338 .737
.148 .100 .278 1.483 .145
(Constant)
Tangible
Reliability
Responsiveness
Assurance
Empathy
Model
1
B Std. Error
Unstandardized
Coefficients
Beta
Standardi
zed
Coefficien
ts
t Sig.
Dependent Variable: LNU
a.








You're Reading a Free Preview

Download
scribd
/*********** DO NOT ALTER ANYTHING BELOW THIS LINE ! ************/ var s_code=s.t();if(s_code)document.write(s_code)//-->