Dikta Ekonomi Surachman Surjaatmadja

NILAI PELANGGAN PERUSAHAAN LISTRIK NEGARA (PLN)

DAN PEMBANGKIT JAWA BALI (PJB):
Suatu Survai di Jawa dan Bali

SURACHMAN SURJAATMADJA
Fakultas Ekonomi - UK. Maranatha
Email:isur.atmadja@gmail.com.

Abstract 
Analysis of the Customer Value of State Electricity Enterprise (A Survey In Java and Bali).
Electric Power is the much public energy consumption, the electric power availability must be
efficient and transparencies through the fairly competition, and strictly regulation in free market to
fulfill the customer demand and to fulfill the customer superior values and to gain the company
performance. The Customer Value can to be gain the Company Performance are importance when
the competition become keen. This research aims : To know and analysis the customer value of the
State Electricity Enterprise (PT. PLN/ PT. PJB). In this research is used the Strategic Marketing
Management Approach, especially analysis the customer value. The kind of this research is
descriptive, while research method is survey explanatory, by using the sampling technique of
simple random sampling to 300 Business Customer of the PT PLN/PT PJB. In Java and Bali. The
results of this research indicate that customer value of the State Electricity Enterprise in between
zone.
Keywords : Customer Value.

I. PENDAHULUAN secara spot market yang memungkinkan

Rata-rata tingkat pertumbuhan ekonomi
Indonesia selama periode Pembangunan Jangka
Panjang Tahap I (PJPT.I, 1999) mencapai 6.8%.
(semester I tahun 2006, laju pertumbuhan rata-
rata di Indonesia mencapai 5,7%, BPS, 2006),
Pertumbuhan kebutuhan tenaga listrik di
Indonesia periode tahun 2015 mendatang
diperkirakan masih cukup tinggi sekitar 239,5
TWh (Triliun Watt hour) on peak, atau sekitar
8,7% per tahun (RUPTL-Rencana Umum
Penyediaan Tenaga Listrik - PT PLN (Persero),
2005). Tumbuhnya sektor Industri dan
kekurangan pasokan listrik secara nasional ini,
berpotensi munculnya perusahaan kelistrikan
selain PT. PLN. Hal ini mengakibatkan pasar
listrik nasional yang selama ini berlangsung
secara single seller model akan bergeser
menjadi multi buyer multi seller model. Di
dalam multi buyer multi seller model, sistem
perencanaan terpusat tidak lagi digunakan dan
kontrak jual beli listrik akan bersifat jangka
pendek. Sehingga kompetisi dapat dilakukan
mekanisme pasar berlangsung lebih fair.
Perseroan Terbatas Pembangkit Jawa Bali
(PT.PJB) adalah anak perusahaan PT. PLN
(Persero), dibentuk sebagai jawaban atas
Peraturan Pemerintah Nomor 23 Tahun 1994,
juncto Undang-Undang Kelistrikan No. 20
tahun 2002, memiliki tugas utama mengelola
sebagian aset pembangkitan tenaga listrik milik
PT.PLN (Persero) di wilayah Jawa dan Bali.
Hal ini merupakan bagian dari Strategi
Pemerintah Republik Indonesia dalam
melakukan program restrukturisasi PT. PLN
(Persero), berkaitan dengan aspek desentralisasi
dan pemisahan (unbundling), menyangkut
pemisahan organisasi dan proses manajemen
secara fungsional di sistem interkoneksi Jawa-
Bali (pembangkitan, transmisi dan distribusi)
serta desentralisasi secara geografis. Aspek
lainnya adalah korporatisasi dan swastanisasi.
Berdasarkan Peraturan Pemerintah No. 10
Tahun 1989, juncto Kepres No. 187/M tahun
2004 dan telah diubah dengan Kepres No.8/M

Volume 6 Nomor 2, Agustus 09 / Rajab 1430 H ISSN 1411 – 776 113

Dikta Ekonomi
tahun 2005 serta peraturan menteri Energi dan
Sumberdaya mineral No. 009 tahun 2005, PLN
sebagai Pemegang Kuasa Usaha Kelistrikan
(PKUK) wajib menyusun Rencana Umum
Pengembangan Tenaga Listrik (RUPTL)
dengan mempertimbangkan Rencana Umum
Kelistrikan Nasional (RUKN) yang dikeluarkan
oleh Pemerintah Republik Indonesia cq. Direjn
Lisrik dan Pemanfaatan Energi (Dirjen LPE).
Dalam hal ini PLN telah menyusun Rencana
Umum Pengembangan Tenaga Listrik (RUPTL)
yang dapat menunjukkan penyediaan kebutuhan
tenaga listrik Jawa-Bali selama periode 2006
sampai dengan 2015 diproyeksikan akan
tumbuh lebih rendah dari RUKN. Prakiraan
Kebutuhan Tenaga Listrik Sistem Jawa-Bali
2006 – 2015, yang disusun oleh PLN
menunjukkan proyeksi pertumbuhan beban
puncak tumbuh rata-rata 8.7%, sedangkan
penjualan dan produksi juga tumbuh dengan
kecepatan yang sama yaitu rata-rata 8.7% per
tahun selama 9 tahun. Industri Manufaktur tetap
memegang peranan yang besar dalam
pertumbuhan penjualan listrik. Hampir 50%
penjualan diserap oleh sektor Industri
Manufaktur dan industri lainnya, sedangkan
rumah tangga hanya sekitar 30% saja (RUPTL-
PT PLN (persero), 2005 dan PT PJB, 2003).
Namun demikian jumlah volume penjualan
tenaga listrik tidak pernah mencapai target yang
ditatapkan oleh RJPP maupun RKAP, menurut
Manajemen PT. PJB, (2004:II-2), semua
realisasi dari target tersebut hanya mencapai
97.07% pada tahun 2003. Apabila dilihat dari
Efficiency Drive Programe (EDP), dari fungsi
pembangkit yang dilakukan oleh PT. PJB.
ternyata sejak tahun 2000 sampai dengan tahun
2003 tidak pernah mencapai target yang
ditentukan, realisasinya hanya berkisar antara
89% - 96% (Ali Herman, 2004:7). Hal ini
terjadi karena pertumbuhan pasar yang lebih
cepat dari ketersediaan pasokan dan skema
pendanaan bagi penyediaan listrik rumah tangga
yang kurang menguntungkan secara ekonomis
bagi PT PLN / PT PJB. Oleh karena itu
orientasi ekonomis ini mulai diubah menjadi
orientasi nilai bagi pelanggan. Untuk
memberikan nilai bagi pelanggan yang lebih
Volume 6 Nomor 2, Agustus 09 / Rajab 1430 H
Surachman Surjaatmadja
baik. (superior customer value). Nilai bagi
pelanggan yang lebih ini (superior customer
value), akan dirasakan oleh pelanggan apabila
pesaing tidak bisa memberikan nilai yang lebih
tinggi dari PT. PJB. Pengorbanan yang
dilakukan pelanggan yang semakin meningkat
harus diimbangi dengan memberikan manfaat
(benefit) yang meningkat pula. Sehingga nilai
pelanggan yang diterima akan lebih baik.
Sampai saat ini secara umum pandangan
pelanggan menunjukan bahwa pengorbanan
yang dilakukan oleh pelanggan tinggi akan
tetapi manfaat yang diterima oleh pelanggan
rendah. Hal ini dapat dilihat dari sisi tarif (Tarif
Dasar Listrik / TDL) yang dirasakan terlalu
tinggi bagi pelanggan. Hal ini dapat terjadi
ketika listrik yang dibeli oleh PLN dari PT PJB
ternyata tidak dapat bersaing dengan listrik
yang dibeli oleh PLN dari perusahaan
pembangkitan swasta lainnya. Bagaimana Nilai
Pelanggan yang dirasakan oleh Pelanggan
PT.PJB.
II. KAJIAN PUSTAKA
Perusahaan perlu memahami pasar dan
mengetahui customer value. Konsep customer
value secara lebih mendalam mengembangkan
valid operationalization yang konsisten sesuai
dengan batasan konsep. Saat ini nilai pelanggan
sangat berpengaruh terhadap suatu bisnis dalam
pencapaian tujuan jangka pendek dan jangka
panjang. Suatu Bisnis yang menciptakan nilai
pelanggan diharapkan akan menghasilkan
kinerja keuangan yang lebih baik Hanny
N.Nasution,(2004:11-18). Selanjutnya
dikatakan bahwa dari hasil penelitian mengenai
nilai pelanggan yang disampaikan oleh
perusahaan akan mempengaruhi keinginan
untuk membeli dan retensi pelanggan yang
secara konsekuen akan meningkatkan kinerja
keuangan bisnis tersebut. Menurut Holbrook,
(1999:5) mendefinisikan nilai pelanggan
sebagai pengalaman preferensi yang relatif dan
interaktif. Menurut Zeithaml (1998:138)
menyatakan bahwa nilai pelanggan dapat
didefinisikan kedalam empat arti yang berbeda
yaitu : 1). nilai adalah harga murah, 2). nilai
ISSN 1411 – 776 114
Dikta Ekonomi
adalah apapun yang diinginkan seseorang dari
suatu produk atau jasa yang dikonsumsi 3). nilai
adalah kualitas yang diterima konsumen dari
apa yang telah ia bayarkan dan 4). nilai adalah
apa yang konsumen dapatkan sebagai imbalan
atas apa yang telah mereka berikan. Sehingga
menurut Flint, Woodruf, et.al., (1997:35), nilai
dapat diklasifikasikan sebagai nilai yang
diinginkan (desire value) dan nilai
pertimbangan (judgement value). Menurut
Bennett, 2000 dalam Wahyuningsih, (2004:3),
menyatakan bahwa kebanyakan penggunaan
definisi tentang nilai pelanggan berbeda antara
konsep dengan pelaksanaannya, ditambahkan
oleh Cronin, Brady, et.al, 1997 dalam
Wahyunigsih, (2004:4), bahwa nilai pelanggan
terdiri atas komponen-komponen cost / price,
benefit / quality, dan berbasis kepada kualitas
dan harga yang secara sederhana hanya
mengacu kepada aspek fungsional saja.
Disamping aspek fungsional, menurut Sheth,
Newman, et.al, 1991 dalam Wahyuningsih,
(2004:4), nilai pelanggan juga harus
mempertimbangkan aspek sosial dan aspek
emosional dalam rangka keputusan pelanggan
melakukan pembelian. Customer value terdiri
atas 3 bagian yaitu, nilai fungsional, nilai sosial,
dan nilai emosional. Membentuk dan
memberikan nilai terbaik kepada konsumen
akan menimbulkan loyalitas dan retensi, yang
pada gilirannya akan meningkatkan kinerja
bisnis. Wahyuningsih, (2004:9). Menyimpulkan
bahwa nilai pelanggan didefinisikan dari
perspektif pelanggan dan nilai pelanggan
memegang peranan penting dalam strategi
pemasaran. Dalam pengembangan konsepnya
dinyatakan bahwa : Customer value defined as
“ a difference between total benefit and total
sacrifices perceived by customer” Total benefit
/ manfaat meliputi : manfaat fungsional, sosial
dan emosional sedangkan sacrifices / korbanan
yang meliputi korbanan fungsional, sosial dan
emosional. Dalam rangka menciptakan suatu
nilai yang fungsional, perusahaan dapat
memperbaiki kualitas, kinerja, inovasi, citra dan
menciptakan harga yang kompetitif dibanding-
kan dengan pesaing. Sementara itu untuk
menciptakan nilai sosial dan emosional dapat
Volume 6 Nomor 2, Agustus 09 / Rajab 1430 H
Surachman Surjaatmadja
dilakukan melalui personalisasi dan relasional.
Akhirnya agar dapat menyampaikan nilai
pelanggan yang superior, perusahaan
hendaknya mengidentifikasi komponen-
komponen nilai yang strategis dalam rangka
meningkatkan kinerja perusahaan. Lebih jauh
Payne dan Holt (2000:22-24), mendefinisikan
beberapa perspektif yang berbeda mengenai
nilai pelanggan yang berpengaruh terhadap
pemikiran mengenai konsep tersebut saat ini.
Ditambahkan bahwa terdapat empat area dalam
hal konsep nilai ini yaitu : 1). Consumer values,
2). Consumer value, 3). The augmented product
concept, customer satisfaction and service
quality dan 4). The value chain. Ditambahkan
bahwa terdapat empat faktor yang dapat
mempengaruhi nilai pemasaran, yaitu :
consumer values dan consumer value, dimana
value adalah pertimbangan prefensial
sedangkan values menunjukkan kriteria yang
digunakan dalam pertimbangan tersebut.
Menurut Rokeach (1973:6), values adalah nilai-
nilai yang tertanam pada diri seseorang
sedangkan value adalah suatu preferensi yaitu
hasil dari pertukaran dan suatu interaksi dan
menurut Levitt, (1981:54), Christopher, Payne
dan Ballantyne, (1991:57), memandang konsep
ini sebagai bagian yang menyatu dengan suatu
produk atau jasa. Nilai pelanggan adalah
perbandingan antara total manfaat (benefit)
yang diterima pelanggan dengan total biaya
(cost) yang dikeluarkannya. Nilai pelanggan
menguraikan hubungan antara produk atau jasa
dan pelanggan yaitu pemahaman pelanggan
mengenai apa yang mereka inginkan dengan
produk / jasa yang ditawarkan dalam memenuhi
kebutuhannya, dibandingkan dengan biaya yang
dikeluarkannya. Penting dipahami bahwa nilai
pelanggan ditekankan pada penilaian oleh
pelanggan, sehingga dapat terjadi perusahaan
mengembangkan kualitas produk / jasa sebaik-
baiknya tanpa input dari pelanggan, setelah
dihasilkan produk berkualitas tinggi (menurut
sudut pandang perusahaan), akhirnya harus
menerima kenyataan ditolak oleh pelanggan
karena tidak memiliki nilai yang sesuai dengan
pelanggan. Jadi produk atau jasa dikatakan
memiliki nilai yang superior, jika sesuai dengan
ISSN 1411 – 776 115
Dikta Ekonomi Surachman Surjaatmadja

kebutuhan, keinginan dan permintaan dari
pelanggan. Suatu Bisnis yang menciptakan nilai
pelanggan diharapkan akan menghasilkan
kinerja keuangan yang lebih baik Hanny
N.Nasution,(2004:11-18). Menurut Christopher,
Payne dan Ballantyne, (1991:57), memandang
konsep ini sebagai bagian yang menyatu dengan
suatu produk atau jasa. Berikut ini pandangan
dari beberapa ahli tentang konsep nilai
pelanggan.

Tabel.1
Matriks Beberapa Pendapat Ahli tentang Nilai Pelanggan.
Pakar Konsep tentang Nilai Pelanggan
Monroe (1990:88) dalam The ratio between perceived benefits and perceived
Wahyuningsih (2004:5) sacrifices. The perceived benefit are some
combination of physical attributes, service attributes
and technical support available in relation to the
particular use of the product. The perceived
sacrifices are total cost to the buyer includes
purchase price and starting up cost (acquisition cost,
transportation, installation, orde handling) and post-
purchase cost (reapairs and maintenance, risk of
failure or poor performance).
Reidenbach, Wilson, 1995 dalam The ratio between benefit and price
Wahyuningsih (2004)
Christopher, 1996 dalam Ratio between the perception of benefits and total
Wahyuningsih (2004) cost of ownership
Ravald and Gonroos, 1996 The ratio between episode benefit plus relationship
dalam Wahyuningsih (2004) benefits and episode sacrifices plus relationship
sacrifices
Hesket, Sasser et.al., 1997 dalam The ratio between result produced for the customer
Wahyuningsih (2004) plus process quality and price to the customer plus
cost of aquiring the service
Flint, Woodruf et.al., 1997 Value can be classified as values, desired values and
dalam Hanny N. Nasution value judgement.
(2004)
Zeithaml (1998), Hanny N. Value is low price; value is whatever one wants in a
Nasution (2004) product; value is the quality that the consumer
receives for the price paid; value is what the
consumer gets for what they give
Holbrook (1999), Hanny N An interactive relativistic preference experiences
Nasution (2004)
Sweeney and Soutar (2001) The components of value refer to quality performance
dalam Wahyuningsih, (2004) and personalization, customer relationship, image
and innovation as the dimensions benefits and price,
time, effort, energy as the dimension of sacrifices.
Susanto, (2004) Nilai adalah Prefernsi yang dirasakan pelanggan
atas atribut produk, kinerja dan konsekuensi yang
timbul dari pemakaian fasilitas untuk memenuhi
sasaran dan tujuannya
Sumber : Wahyuningsih (2004) dengan penyesuaian oleh Penulis.

Volume 6 Nomor 2, Agustus 09 / Rajab 1430 H ISSN 1411 – 776 116

Dikta Ekonomi
Kotler (2003:60), menyatakan bahwa
nilai yang diterima pelanggan adalah perbedaan
antara total nilai pelanggan dan total korbanan
pelanggan. Total nilai pelanggan adalah
seperangkat manfaat yang diterima pelanggan
dari produk atau jasa tertentu yang
dikonsumsinya. Total korbanan pelanggan
adalah seperangkat biaya pelanggan yang
dikorbankan dalam mengevaluasi,
mendapatkan, mempergunakan dan membuang
suatu produk atau jasa tertentu. Adapun
manfaat yang dirasakan oleh pelanggan terdiri
dari manfaat produk, pelayanan, karyawan serta
citra. Sedangkan korbanan yang dikorbankan
oleh pelanggan adalah korbanan moneter dan
non moneter yaitu waktu, energi serta
psikologis. Manfaat produk berkaitan dengan
kehandalan, daya tahan, kinerja dan nilai jual
kembali dari produk atau jasa yang ditawarkan.
Manfaat pelayanan adalah sejauh mana produk
atau jasa tertentu yang ditawarkan berhubungan
dengan penyampaian, pelatihan serta
pemeliharaan (delivery, training and
maintenance). Pengetahuan karyawan serta
daya tangkap dalam melayani pelanggan
termasuk ke dalam manfaat karyawan,
sedangkan manfaat citra berhubungan dengan
kesan atau opini konsumen selama ini mengenai
perusahaan yang menghasilkan produk atau jasa
tertentu tersebut. Disamping manfaat yang
dirasakan, terdapat juga korbanan yang harus
dikorbankan oleh pelanggan yang turut
menentukan nilai pelanggan. Adapun korbanan
tersebut adalah korbanan moneter yaitu
korbanan yang harus dikeluarkan oleh
pelanggan dalam bentuk unit moneter yang
dalam hal ini adalah harga dari produk atau jasa
tertentu serta korbanan non moneter seperti
waktu, energi dan psikologis. Korbanan waktu
adalah korbanan yang harus dikeluarkan oleh
pelanggan sehubungan dengan lamanya waktu
yang harus ditempuh pelanggan dalam
mengkonsumsi produk atau jasa tertentu.
Korbanan energi berhubungan dengan tingkat
kemudahan pelanggan dalam mengkonsumsi
produk atau jasa tertentu, sedangkan korbanan
psikologis adalah tingkat kekecewaan yang
mungkin muncul dan harus dihadapi oleh
Volume 6 Nomor 2, Agustus 09 / Rajab 1430 H
Surachman Surjaatmadja
pelanggan pada waktu mengkonsumsi produk
atau jasa tertentu.
Monroe (1990:88), mendefinisikan nilai
pelanggan sebagai perbandingan antara manfaat
yang diterima dengan korbanan yang
dikeluarkan. Manfaat (benefit) yang dirasakan
adalah kombinasi dari atribut fisik, atribut
pelayanan dan dukungan teknis yang
berhubungan dengan kegunaan dari produk atau
jasa tersebut. Korbanan dirasakan sebagai
keseluruhan total biaya termasuk harga beli dan
starting up cost yang terdiri dari biaya akuisisi,
transportasi, instalasi, penanganan pesanan serta
biaya pasca pembelian yaitu perbaikan dan
pemeliharaan, resiko kegagalan atau kinerja
yang buruk atas produk atau jasa yang
dikonsumsi. Gale, (1994:3), menyatakan
terdapat 4 (empat) langkah dalam menciptakan
nilai bagi pelanggan dari perspektif manajemen
yaitu 1). Konformansi Kualitas, 2). Kepuasan
Pelanggan, 3). Market perceived quality and
value relative to competitor dan 4). Quality a
key to customer value management. Hanny, N.,
Nasution, 2004:13), menyatakan bahwa
penelitian-penelitian terdahulu menunjukkan
bahwa nilai pelanggan berpengaruh nyata
terhadap kepuasan pelanggan (Bojanic, 1996;
Flint, Woodruff et.al, 1997; Petterson and
Spreng, 1997; Woodruff, 1997). Sedangkan
hasil penelitian Grisaffe and Kumar 1998;
Petrick, 2002, menghasilkan pengaruh nilai
pelanggan terhadap intensitas pembelian. Hasil
penelitian dari Weinstein and Pohlman, 1998
dalam Hanny, N. Nasution, (2004:11),
menunjukkan adanya pengaruh dari nilai
pelanggan terhadap kinerja perusahaan seperti
volume penjualan, laba, pangsa pasar dan net
present value. Pengukuran nilai yang diterima
pelanggan dapat dilihat dari aplikasi
pengukuran atas produk yang tangible. Untuk
produk jasa terdapat lima item pengukuran yaitu
harga perilaku, harga moneter, respon
emosional, kualitas dan reputasi. Harga perilaku
yaitu harga non moneter dalam menggunakan
suatu jasa yang terdiri dari waktu dan usaha
untuk mendapatkan jasa tersebut. Harga
moneter yaitu harga suatu jasa, sedangkan
respon emosional didefinisikan sebagai
ISSN 1411 – 776 117
Dikta Ekonomi Surachman Surjaatmadja

gambaran penilaian mengenai kenyamanan Tabel.3

yang diberikan oleh suatu pelayanan terhadap Jumlah Populasi dan Sampel
pelanggan. No. Skala Jumlah Jumlah Pers
Usaha Populasi Sampel enta
III. METODE PENELITIAN se
1. Industri 795 100 12.5
Metode yang digunakan dalam Besar
penelitian ini adalah diskriptif. Ukuran sampel 2. Industri 5.500 100 2.0
yang digunakan untuk menentukan responden Meneng
pelanggan PT. PJB / PT. PLN yaitu pelanggan ah
bisnis sebagai konsumen akhir, ukuran sampel 3. Industri 12.250 100 1.0
untuk industri pengguna tenaga listrik Kecil
digunakan ukuran proporsional dengan jumlah Jumlah 18.545 300 15.5
populasi terjangkau sebagai kerangka sampel Sumber : Depkop dan PUKM, (2005) diolah sesuai
(sample frame) dengan ukuran yang kriteria.
proposional (proportional to size), sebagaimana
terdapat pada tabel 3.2 di bawah ini. Jumlah 20 IV. HASIL DAN PEMBAHASAN.
Perusahaan untuk setiap skala perusahaan besar,
menengah dan kecil ditentukan berdasarkan PT. Pembangkitan Jawa Bali (PT PJB) didirikan
kontribusi pembayaran listrik terbesar di setiap pada tanggal 3 Oktober 1995 dengan nama PT.
wilayah distribusi di Jawa dan Bali. PLN Pembangkitan Tenaga Listrik Jawa Bali II
disingkat PT PLN PJB II sebagai salah satu
Tabel.2 anak perusahaan PT. PLN (Persero) di bidang
Jumlah Industri Manufaktur Pengguna Listrik pembangkitan listrik. Dalam perjalanannya
20 Terbesar di Jawa dan Bali, 2004. nama perusahaan berubah menjadi PT
Daerah Jumlah Industri Pengguna Pembangkitan Jawa Bali (PT. PJB) yang
Distribusi (20 terbesar) disahkan dengan akte notaris tanggal 3 Agustus
Skala Skala Skala 2000 dan persetujuan Menteri Hukum dan
Besar Menengah Kecil Perundang-Undangan RI tanggal 22 September
Jakarta dsk. 20 20 20 2000. Pendirian anak perusahaan pembangkitan
Jawa Barat & 20 20 20 tenaga listrik merupakan bagian dari strategi
Banten pemerintah Republik Indonesia dalam rangka
Jawa Tengah 20 20 20 melakukan program restrukturisasi PT. PLN
dan DIY. (Persero) yang mencakup 2 (dua) aspek sebagai
Jawa Timur 20 20 20 berikut :
Bali. 20 20 10 • Desentralisasi dan Pemisahan (unbundling).
Jumlah 100 100 100 Aspek ini menyangkut pemisahan organisasi
dan proses manajemen secara fungsional di
Catatan, Skala Usaha menurut Bank Indonesia, 2003 dan system Jawa-Bali (pembangkitan, transmisi
PT.PLN,( 2005)
dan distribusi) serta desentralisasi secara
geografis.
Jumlah sampel tersebut diambil dari jumlah
• Korporatisasi dan swastanisasi
populasi setiap skala industri besar, menengah
Aspek ini menjelaskan peranan dan tujuan
dan kecil dari setiap wilayah distribusi, dapat
badan usaha melalui pembentukan unit
dilihat dari tabel berikut :
(entity) yang jelas berupa Unit Operasional,
Profit Center atau anak perusahaan dan
mempromosikan perubahan-perubahan
budaya perusahaan yang diperlukan serta

Volume 6 Nomor 2, Agustus 09 / Rajab 1430 H ISSN 1411 – 776 118

Dikta Ekonomi
mengikutsertakan modal swasta dalam
usaha ketenagalistrikan melalui anak
perusahaan.
Sesuai Anggaran Dasar maksud dan tujuan PT.
PJB adalah untuk menyelenggarakan usaha
ketenagalistrikan berdasarkan prinsip industri
dan niaga yang sehat dengan menerapkan
prinsip-prinsip perseroan terbatas. Untuk
mencapai maksud dan tujuan tersebut PT. PJB
mempunyai kegiatan usaha sebagai berikut :
a. Penyediaan tenaga listrik berupa kegiatan
pembangkitan tenaga listrik yang ekonomis,
bermutu tinggi dan dengan keandalan yang
baik.
b. Pembangunan dan atau pemasangan
peralatan ketenagalistrikan.
c. Pemeliharaan dan atau pengoperasian
peralatan ketenagalistrikan;
d. Usaha yang berkaitan dengan kegiatan
perseroan dalam rangka memanfaatkan
secara maksimal potensi yang dimiliki
Perseroan.
Nilai pelanggan adalah perbandingan antara
total manfaat yang diterima pelanggan dan total
korbanan yang dikeluarkan. Nilai pelanggan
menguraikan hubungan antara produk dan
pelanggan yaitu pemahaman pelanggan
mengenai apa yang mereka inginkan dengan
produk/jasa yang ditawarkan dalam memenuhi
kebutuhannya, dibandingkan dengan biaya atau
korbanan yang dikeluarkannya. Nilai pelanggan
ditekankan pada penilaian oleh pelanggan,
sehingga dapat terjadi perusahaan
mengembangkan kualitas produk / jasa sebaik-
baiknya tanpa masukan dari pelanggan, setelah
dihasilkan produk / jasa yang berkualitas
(menurut sudut pandang perusahaan), akhirnya
harus menerima kenyataan ditolak oleh pasar /
pelanggan, karena tidak memiliki nilai yang
sesuai dengan pelanggan.
Manfaat produk yang dirasakan pelanggan
meliputi manfaat kualitas jasa, manfaat
kestabilan tegangan, dan manfaat kontinuitas
ketersediaan pasokan (tidak sering padam).
Manfaat dari tenaga listrik ini juga dapat
dirasakan oleh pelanggan, mulai dari manfaat
Volume 6 Nomor 2, Agustus 09 / Rajab 1430 H
Surachman Surjaatmadja
ekonomis, manfaat psikhologis, manfaat secara
fungsi dan manfaat secara sosial. Manfaat
ekonomis berkaitan dengan berapa biaya yang
dikeluarkan oleh pelanggan dibandingkan
dengan pemanfaatan listrik untuk usaha-usaha
ekonomis yang dilakukan oleh pelanggan,
manfaat psikhologis berkaitan dengan manfaat
tenaga listrik bagi kehidupan psikhologis
pelanggan seperti gaya hidup, prestise dan
sebagainya, sedangkan manfaat fungsi berkaitan
dengan penggunaan tenaga listrik untuk
melakukan fungsi-fungsi kegiatan kehidupan
selain ekonomis dan manfaat sosial seberapa
besar manfaat tenaga listrik memberikan
sumbangan sosial bagi kehidupan masyarakat.
Manfaat kualitas pelayanan jasa yang diberikan
oleh PT. PJB / PT. PLN dan diterima oleh para
pelanggan bisnisnya dapat dilihat pada uraian
berikut : Manfaat kualitas tenaga listrik dari PT.
PJB / PT. PLN dirasakan oleh sebagian besar
pelanggan PT. PJB / PT. PLN baik PBK, PBM
maupun PBB cukup tinggi, hal ini memberikan
indikasi bahwa kualitas tenaga listrik dari PT.
PJB / PT. PLN cukup bermanfaat bagi
pelanggan baik PBK, PBM maupun PBB,
kualitas yang diberikan mengandung arti bahwa
harapan pelanggan telah dipenuhi oleh PT. PJB/
PT. PLN secara umum harapan tersebut telah
dipenuhi, kualitas berkaitan juga dengan
pasokan listrik yang kontinyu, kestabilan
tegangan dan kemungkinan padam ketika
sedang diperlukan, untuk lebih jelasnya dapat
dilihat pada tabel di atas, yang menunjukkan
bahwa sebagian pelanggan menyatakan bahwa
manfaat jasa listrik yang diterima cukup tinggi
PBK (39%), PBM (69%) dan PBB (34%).
Kestabilan tegangan listrik (voltage) merupakan
faktor penting yang diperhitungkan oleh
pelanggan listrik, karena tegangan yang tidak
stabil akan mengakibatkan kerusakan pada alat-
alat listrik yang dipergunakan, apalagi alat
listrik yang sangat sensitive terhadap perubahan
tegangan. Oleh karena itu untuk menghindari
kerusakan alat listrik akibat perubahan tegangan
yang drastis, para pelanggan biasanya
menggunakan alat penstabil tegangan
(stabilizer). Para pelanggan menilai manfaat
ISSN 1411 – 776 119
Dikta Ekonomi
kestabilan tegangan ini penting, oleh karenanya
mereka berpendapat
Manfaat kestabilan tegangan (voltage) pasokan
tenaga listrik dari PT. PJB / PT. PLN dirasakan
oleh sebagian besar pelanggan PT. PJB / PT.
PLN baik PBK, PBM maupun PBB cukup
tinggi, hal ini memberikan indikasi bahwa
kestabilan pasokan tenaga listrik dari PT. PJB /
PT. PLN cukup bermanfaat bagi pelanggan,
karena kestabilan tegangan akan menjamin
kelangsungan atau keawetan alat yang
dipergunakan, daripada selalu mengganti
peralatan sebaiknya PT. PJB / PT. PLN selalu
menjamin kestabilan tegangan disamping
kestabilan pasokan dan tidak memadamkan
listrik tanpa memberitahukan terlebih dahulu.
Manfaat kemudahan jaringan tenaga listrik dari
PT. PJB / PT. PLN dirasakan oleh sebagian
besar pelanggan PT. PJB / PT. PLN baik PBK,
PBM maupun PBB cukup tinggi, hal ini
memberikan indikasi bahwa kemudahan
jaringan tenaga listrik dari PT. PJB / PT. PLN
cukup bermanfaat bagi pelanggan, kemudahan
jaringan ini berkaitan dengan pemasangan
pertama kali, karena ketika pelanggan
membutuhkan tenaga listrik di suatu tempat,
tetapi apabila tidak ada jaringan, maka
pelanggan dikenai beban biaya lebih tinggi
untuk menarik jaringan sendiri dari jaringan
terdekat yang sudah tersedia. Oleh karena itu
kemudahan jaringan memberikan manfaat yang
tinggi bagi pelanggan dengan mengurangi biaya
penarikan jaringan baru., penarikan jaringan
baru ini berkaitan dengan penyediaan kabel,
penyediaan tiang dan pemasangan trafo baru di
sekitar lokasi hasilnya sebagaimana yang
terlihat pada tabel tersebut di atas.
Manfaat Lokasi pelayanan yang dirasakan
pelanggan PBK, PBM dan PBB meliputi
manfaat penyebaran lokasi pelayanan, manfaat
kestrategisan lokasi, manfaat lokasi pelayanan
yang mudah dijangkau. Lokasi pelayanan ini
bermanfaat dalam hal pemesanan pasang baru,
pemasangan, pemeliharaan, penanganan
gangguan dan pembayaran. Manfaat penyebaran
lokasi pelayanan yang dimiliki PT. PJB / PT.
Volume 6 Nomor 2, Agustus 09 / Rajab 1430 H
Surachman Surjaatmadja
PLN untuk menawarkan tenaga listrik dari PT.
PJB / PT. PLN dirasakan oleh sebagian besar
pelanggan PT. PJB / PT. PLN baik PBK, PBM
maupun PBB cukup tinggi, hal ini memberikan
indikasi bahwa lokasi pelayanan pemesanan,
pemasangan, penanggulangan gangguan dan
pembayaran tenaga listrik dari PT. PJB / PT
.PLN dinilai oleh pelanggan baik PBK, PBM
maupun PBB cukup menyebar, sebagaimana
yang terlihat pada tabel di atas. Selain itu akhir-
akhir ini lokasi pembayaran listrik sudah dapat
dilakukan di bank-bank yang memilki
kerjasama dengan PT. PJB / PT. PLN, melalui
system on-line, pembayaran listrik dapat
dilakukan dilokasi yang tersebar, tidak hanya
melalui satu loket PT. PLN saja akan tetapi
dapat dilakukan melalui bank-bank yang
bekerjasama dengan PT. PLN. Hal ini berkaitan
dengan kestrategisan lokasi pembayaran,
biasanya lokasi-lokasi pembayaran listrik di
bank-bank tersebut lokasinya sudah stratgis,
oleh karena itu manfaat kestrategisan lokasi
pembayaran ini dinilai tinggi oleh para
pelanggan.
Manfaat kesetrategisan lokasi pelayanan yang
dimiliki PT. PJB / PT. PLN untuk pembayaran
rekening listrik dari PT. PJB / PT. PLN
dirasakan oleh sebagian besar pelanggan PBK
dan PBB cukup tinggi , sedangkan sebagian
besar pelanggan PBM merasakan manfaat
cukup tinggi, hal ini memberikan indikasi
bahwa lokasi pelayanan tenaga listrik dari PT.
PJB / PT .PLN dinilai oleh pelanggan baik
PBB, PBM maupun PBK cukup strategis,
sebagaimana yang terlihat pada tabel di atas.
Namun demikian lokasi pelayanan pemesanan
pemasangan yang tidak dapat dijumpai di lokasi
pembayaran nampaknya memberikan hasil yang
sebaliknya, artinya lokasi pelayanan pemesanan
tidak se-strategis lokasi pembayaran. Manfaat
lokasi pelayanan pemesanan maupun pelayanan
gangguan yang dimiliki PT. PJB / PT. PLN
untuk menawarkan tenaga listrik dari PT. PJB /
PT. PLN dirasakan oleh sebagian besar
pelanggan PBK memiliki manfaat yang tinggi,
hal ini memberikan indikasi bahwa pelanggan
PBK menilai lokasi pelayanan sudah baik,
ISSN 1411 – 776 120
Dikta Ekonomi
sedangkan sebagian besar pelanggan PBM dan
PBB merasakan manfaat cukup tinggi, hal ini
memberikan gambaran bahwa lokasi pelayanan
tenaga listrik dari PT. PJB / PT. PLN dinilai
cukup baik. Hal ini kemungkinan disebabkan
oleh lokasi PBK yang sebagian besar berada di
perkotaaan sehingga akses pelayanan lebih
mudah dijangkau.
Manfaat promosi yang dirasakan oleh
pelanggan bisnis PBK, PBM dan PBB meliputi
manfaat pesan yang disampaikan, manfaat
media yang digunakan, dan manfaat
keanekaragaman iklan. Nampaknya apapun
pesan yang disampaikan oleh PT. PJB / PT.
PLN mendapatkan tanggapan yang baik dari
para pelanggan bisnisnya. Manfaat pesan yang
dimiliki PT. PJB / PT. PLN dalam menawarkan
tenaga listrik dari PT. PJB / PT. PLN dirasakan
oleh sebagian besar pelanggan baik PBK, PBM
maupun PBB memiliki manfaat yang cukup
tinggi, hal ini memberikan indikasi bahwa
pelanggan PBK/ PBM menilai bahwa pesan
sudah dilakukan cukup baik, PT. PLN bukan
hanya menerangi tetapi memberi kehidupan
yang lebih baik, dapat dipahami dan sesuai
dengan apa yang dilakukan oleh pelanggan
bisnis ini. Artinya listrik bukan hanya sekedar
untuk menerangi akan tetapi digunakan untuk
menggerakkan roda usaha yang mereka
lakukan. Sedangkan dari sisi media yang
dipergunakan para pelanggan bisnis ini
menanggapinya dengan tidak terlalu
memperdulikannya, artinya media apapun yang
digunakan yang penting pesannya sampai.
Manfaat media penyampaian iklan tenaga
listrik dari PT. PJB / PT. PLN dirasakan oleh
sebagian besar pelanggan baik PBM maupun
PBB memiliki manfaat yang cukup tinggi, hal
ini memberikan indikasi bahwa pelanggan
PBK/ PBM menilai bahwa media penyampaian
tenaga listrik dari PT. PJB / PT. PLN sudah
dilakukan dengan cukup baik, namun bagi
sebagian besar pelanggan bisnis kecil hal ini
tidak ditanggapi cukup tinggi bahkan masih ada
yang menanggapinya rendah (36%), hal ini
kemungkinan pesan yang disampaikan melalui
media tertentu tidak sampai kepada pelanggan
Volume 6 Nomor 2, Agustus 09 / Rajab 1430 H
Surachman Surjaatmadja
bisnis kecil. Sebaliknya keanekaragaman iklan
ditanggapi oleh pelanggan bisnis kecil cukup
tinggi, sedang bagi pelanggan bisnis menengah
dan besar ditanggapi cukup tinggi. Manfaat
keanekaragaman iklan tenaga listrik dari PT.
PJB / PT. PLN dirasakan oleh sebagian besar
pelanggan PBM maupun PBB memiliki
manfaat yang rendah, hal ini memberikan
indikasi bahwa pelanggan menilai iklan
penyampaian tenaga listrik dari PT. PJB / PT
.PLN kurang beranekaragam, hal ini
kemungkinan penyebaran iklan oleh PT. PLN.
yang beredar di sekitar pelanggan bisnis
menengah dan besar kurang beranekaragam,
berbeda dengan pelanggan bisnis kecil, mereka
menanggapi keanekaragaman iklan PT. PJB /
PT. PLN, tinggi hal ini kemungkinan
penyebaran iklannya luas di kalangan
pelanggan bisnis kecil dan isinya lebih beraneka
ragam seperti selain menerangi PT. PLN juga
memberi kehidupan, iklan tentang penghematan
listrik, iklan tentang pembayaran listrik dan
sebagainya.
Fasilitas atau bukti fisik (physical evidence),
merupakan sarana / prasarana yang
dipergunakan oleh penyedia jasa (service
provider) dalam rangka pengoperasian dan
penyampaian produk/jasa kepada pelanggan,
perusahaan tidak dapat melepaskan keberadaan
bukti fisik ini, sesuai dengan pendapat Zithaml
and Bitner (2000 : 26) bahwa lingkungan bukti
fisik mencakup komponen-komponen dan
penampilan fasilitas atau sarana / prasarana
yang ada hubungannya dengan pengoperasian
dan penyampaian produk/jasa dapat dilihat pada
saat perusahaan dan konsumennya berinteraksi.
Keberadaan penampilan bukti fisik dari suatu
perusahaan jasa, maka akan muncul penilaian
dari konsumen yang berkaitan dengan
kelengkapan fasilitas, keserasian lingkungan,
kepercayaan dan kesenangan yang diperoleh
pada saat mengkonsumsi produk/jasa yang
bersangkutan. Manfaat bukti fisik yang
dirasakan oleh pelanggan bisnis meliputi
manfaat fasilitas fisik bangunan, manfaat
kelengkapan peralatan, dan manfaat teknologi.
Hal ini akan berdampak pada kualitas pelayanan
ISSN 1411 – 776 121
Dikta Ekonomi
yang diberikan oleh PT. PJB / PT .PLN. Sarana
atau bukti fisik (tangible) adalah dimensi
kualitas pelayanan yang tampak atau berujud.
Citra sebuah organisasi pertama kali dilihat dari
penampilan fisiknya, oleh karena itu manfaat
bukti fisik menjadi penting ketika perusahaan
ingin mengetahui seberapa besar nilai
pelayanan yang diberikan untuk pelanggannya.
Manfaat fasilitas fisik bangunan PT.PJB/PT
PLN dirasakan oleh sebagian besar pelanggan
bisnis ini memiliki manfaat yang cukup tinggi,
hal ini memberikan indikasi bahwa pelanggan
bisnis menilai bahwa fasilitas fisik bangunan
cukup lengkap, akhir-akhir ini fasilitas
bangunan yang dimiliki oleh PT. PJB / PT. PLN
memenuhi kriteria sebagai tempat pelayanan
publik, tempat parkir yang luas dan fasilitasnya
lengkap, mulai dari kantor pusat, kantor
distribusi, wilayah propinsi, kabupaten / kota
sampai ke pelayanan di tingkat kecamatan dan
gardu pengaduan gangguan dengan sistem
komunikasi yang cepat. Kelengkapan peralatan
yang dimiliki PT. PJB / PT. PLN, sampai saat
ini kelengkapan peralatan yang dimiliki PT.
PJB / PT. PLN sudah memenuhi standard yang
ditetapkan, hal ini dibuktikan dengan
diperolehnya sertifikat dari berbagai pihak yang
berkompeten seperti ISO 14001, ISO 9001
maupun SMK3. Manfaat kelengkapan peralatan
tenaga listrik dari PT. PJB / PT. PLN dirasakan
oleh sebagian besar pelanggan baik PBK
maupun PBM memiliki manfaat yang cukup
tinggi, hal ini memberikan indikasi bahwa
pelanggan menilai peralatan yang dimiliki
PT.PJB /PT .PLN cukup lengkap, namun bagi
pelanggan bisnis besar ditanggapi antara cukup
tinggi (26%) sampai tinggi (57%). Teknologi
yang digunakan oleh PT. PJB / PT. PLN sampai
saat ini sudah menggunakan teknologi yang
cukup memadai dan ramah lingkungan,
penggantian peralatan jaringan dilakukan setiap
sepuluh tahun sekali, penggantian kabel ganda
dengan kabel tunggal menunjukkan adanya
penyesuaian peralatan dengan perkembangan
teknologi yang ada, hal ini dapat dilihat pada
tabel berikut :
Volume 6 Nomor 2, Agustus 09 / Rajab 1430 H
Surachman Surjaatmadja
Manfaat teknologi yang digunakan PT. PJB /
PT. PLN dalam menawarkan tenaga listrik dari
PT. PJB / PT .PLN dirasakan oleh sebagian
besar pelanggan baik PBK maupun PBM
memiliki manfaat yang cukup tinggi, hal ini
memberikan indikasi bahwa pelanggan menilai
teknologi yang digunakan PT. PJB / PT. PLN
cukup canggih, namun bagi sebagian pelanggan
bisnis besar menanggapinya memiliki manfaat
yang lebih rendah dibandingkan dengan
pendapat pelanggan bisnis kecil maupun
menengah. Hal ini kemungkinan disebabkan
pelanggan bisnis besar sudah menggunakan
teknologi yang lebih memadai dibandingkan
dengan teknologi yang digunakan oleh PT. PJB
/ PT. PLN, misalnya penggunaan kabel, trafo,
isolator dan alat lainnya. Sedangkan peralatan
yang digunakan oleh PT. PJB / PT. PLN karena
bersifat massal biasanya masih belum sebaik
milik pelanggan bisnis besar.
Dalam rangka menyampaikan produk/jasa yang
berkualitas tidak dapat dilepaskan dari faktor
sumberdaya manusia sebagai penggagas,
pencipta suatu produk jasa dan peralatan atau
alat bantu yang dapat menjadikan produk jasa
lebih dapat memenuhi keinginan dan harapan
pelanggan. Didalam menyampaikan produk jasa
kepada pelanggannya perusahaan tidak dapat
dilepaskan dari perkembangan teknologi,
produk dari perusahaan berupa pasokan tenaga
listrik adalah produk berteknologi yang tidak
dapat disampaikan kepada pelanggan tanpa
menggunakan peralatan dengan bantuan
manusia yang berpendidikan. Manfaat petugas
yang menyampaiakan produk/jasa kepada
pelanggannya. Manfaat keramahan petugas PT
PJB/PT PLN dirasakan oleh sebagian besar
pelanggan PBK memiliki manfaat yang cukup
tinggi, hal ini memberikan indikasi bahwa
pelanggan PBK menilai petugas pelayanan PT.
PJB / PT. PLN cukup ramah, namun berbeda
dengan pelanggan menengah dan besar,
sebagian besar mereka menilai tidak
memberikan manfaat yang tinggi, hal ini
kemungkinan terjadi kurangnya komunikasi
diantara mereka, pada PBK lebih sering terjadi
interaksi karena kelenturan /fleksibilitas
ISSN 1411 – 776 122
Dikta Ekonomi
birokrasi yang tidak berbelit pada pelanggan
bisnis kecil diandingkan dengan PBM maupun
PBB. Kecepat-tanggapan petugas merupakan
unsur penting dalam meningkatkan kualitas
pelayanan, hal ini akan membentuk citra
perusahaan secara umum, semakin cepat
tanggap atas pengaduan atau klaim, maka
semakin baik citra perusahaan. Manfaat
kecepat tanggapan petugas PT. PJB / PT. PLN
dirasakan oleh sebagian besar pelanggan baik
PBK, PBM maupun PBB memiliki manfaat
yang cukup tinggi, hal ini memberikan indikasi
bahwa pelanggan menilai petugas pelayanan
yang dimiliki PT. PJB / PT. PLN cukup
tanggap, hal ini merupakan indikator yang baik
dalam rangka memberikan nilai pelayanan yang
tinggi bagi pelanggan. Tanggung jawab petugas
berkaitan dengan komitmen perusahaan dalam
melayani pelanggannya, seberapa besar
tanggung jawab petugas memberikan manfaat
bagi pelanggannya. Manfaat tanggungjawab
petugas tenaga listrik dari PT. PJB / PT. PLN
dirasakan oleh sebagian besar pelanggan bisnis
memiliki manfaat yang cukup tinggi, hal ini
memberikan indikasi bahwa pelanggan menilai
petugas pelayanan yang dimiliki PT. PJB / PT.
PLN cukup bertanggungjawab, hal ini
menunjukkan bahwa PT. PJB / PT. PLN dalam
melatih petugasnya sudah sesuai dengan
harapan pelanggannya, sebagai perusahaan
milik negara hal ini akan berdampak positif
untuk mempertahankan citra sebagai
perusahaan yang melayani publik dengan baik,
namun demikian bukan hanya tanggung jawab
petugas saja yang menjadi unsur penilaian citra
perusahaan, masih banyak unsur lain yang perlu
diperbaiki, seperti kualitas produknya, kualitas
pelayanan yang lain, harga dan sebagainya.
Peran sumberdaya manusia dalam proses
operasi dan penyampaian jasa oleh perusahaan
penyedia jasa sangat penting, karena jasa pada
dasarnya adalah identik dengan manusia
(people). Partisipasi orang dalam proses
penawaran jasa merupakan salah satu dari
bauran pemasaran jasa karena turut berperan
serta dalam mencapai tujuan perusahaan.
Tingkat partisipasi dari individu yang terlibat
Volume 6 Nomor 2, Agustus 09 / Rajab 1430 H
Surachman Surjaatmadja
merupakan variabel yang dapat direncanakan
dalam rangka menawarkan jasa ke pasar
sasaran. Semakin aktif partisipasi setiap
personal didalam perusahaan diharapkan
semakin efektif pekerjaan yang dikerjakan,
efektifitas ini didukung oleh kompetensi setiap
individu di dalam perusahaan. Hal ini terjadi
juga pada PT. PJB / PT. PLN yang melibatkan
manusia sebagai alat dalam rangka proses
operasi dan penyampaian produk/jasa kepada
pelanggannya. Bahkan perekrutan, pembinaan,
dan penempatannya harus disesuaikan dengan
jenis jasa yang ditawarkan, dalam hal ini
perusahaan banyak membutuhkan tenaga kerja
di bidang sipil, mekanikal elektrikal,
manajemen informatika, informasi teknologi,
estimator dan manajemen konstruksi dalam
perekrutan dan pembinaan serta penempatannya
harus sesuai dengan pekerjaan yang dilakukan.
Dalam memberikan manfaat sumberdaya
manusia / tenaga kerja dari individu yang terkait
dengan penyampaian produk/jasa perusahaan
ini sangat tergantung kepada pertimbangan-
pertimbangan perusahaan terhadap sifat
produk/jasa yang ditawarkan, sifat dari
karyawan yang ada pada perusahaan, sifat
konsumen, sifat pesaing dan fasilitas yang
mendukungnya.
Manfaat proses pelayanan dalam sistem operasi
dan sistem penyampaian produk/jasa,
merupakan suatu rencana yang ditetapkan oleh
perusahaan dengan harapan agar pada tahap
implementasinya dapat berjalan sesuai dengan
kebutuhan dan keinginan pasar sasaran. Hal ini
seperti yang dinyatakan oleh Payne (1993 : 168)
bahwa proses penyampaian produk/jasa
dilakukan melalui suatu sistem penyampaian
dan sistem operasi yang mencakup prosedur,
peralatan, penjadwalan, aktivitas dan rutinitas
yang berkaitan dengan sistem penyampaian
produk/jasa. Keputusan yang diambil oleh
manajemen didasarakan atas berbagai
pertimbangan agar dijadikan pedoman bagi
pelaksana dalam proses operasi dan proses
penyampaian produk/jasa di lapangan. Dalam
menetapkan bagaimana proses operasi dan
proses penyampaian produk/jasa PT. PJB / PT.
ISSN 1411 – 776 123
Dikta Ekonomi
PLN ini, faktor-faktor yang dapat dijadikan
sebagai bahan pertimbangan oleh manajemen
adalah waktu, tempat, fasilitas, peralatan,
kesiapan sumberdaya manusia dan tuntutan
pelanggan pada pasar sasaran serta pesaing.
Semua faktor tersebut dipertimbangkan untuk
melancarkan proses operasi dan proses
penyampaian produk/jasa kepada pelanggan,
sehingga dapat dirumuskan suatu sistem dan
prosedur tentang operasi dan penyampaian yang
efektif dan efisien. Manfaat proses pelayanan
yang dirasakan pelanggan bisnis ini meliputi
manfaat proses pelayanan, manfaat proses
pemesanan, pemasangan, dan manfaat dalam
hal proses pembayaran. Manfaat proses
pelayanan tenaga listrik dari PT. PJB / PT.
PLN dirasakan oleh sebagian besar pelanggan
baik PBK, PBM maupun PBB memiliki
manfaat yang cukup tinggi, hal ini memberikan
indikasi bahwa pelanggan menilai proses
pelayanan penyampaian tenaga listrik dari PT
PJB/PT PLN cukup cepat, hal ini sesuai dengan
kapasitas terpasang dari setiap pembangkit dan
ketersediaan jaringan yang ada dengan adanya
system interkoneksi Jawa Bali. Perusahaan
masih cukup mampu mempermudah proses
operasi dan penyampaian produk/jasa yang
ditawarkan, hal ini menunjukkan bahwa
walaupun prosedur proses dan penyampaian
jasa ini memiliki prosedur standar namun
demikian masih banyak peluang inovasi agar
proses dan penyampaiannya lebih mudah
diterima oleh pelanggan. Apalagi apabila
perusahaaan mampu menyediakan fasilitas yang
modern dalam rangka mempercepat proses dan
mempermudah permintaan, harapan dan
keinginan pelanggan. Proses penyampaian
produk/jasa adalah faktor penting dalam rangka
penawaran dan penyampaian produk/jasa dari
produsen kepada pelanggannya. Proses yang
sederhana dan tidak berbelit adalah harapan dari
setiap pelanggan, demikian juga dalam hal
proses penyampaian produk tenaga listrik dari
pemasok, distributor sampai kepada pelanggan
merupakan proses yang dapat dilihat sebagai
suatu urutan mulai sebelum membeli (pre
purchase), pada saat membeli (purchase) dan
setelah membeli atau mengkonsumsi (post
Volume 6 Nomor 2, Agustus 09 / Rajab 1430 H
Surachman Surjaatmadja
purchase), dalam hal ini mulai dari pemesanan,
pemasangan sampai pada pembayaran yang
dilakukan oleh pelanggan. PT. PJB / PT. PLN,
dapat menyederhanakan proses ini lebih
sederhana sehingga pelanggan akan
memperoleh manfaat yang sebesar-besarnya
dalam menggunakan listrik. Manfaat proses
pemesanan untuk memperoleh tenaga listrik
dari PT. PJB / PT. PLN dirasakan oleh
sebagian besar pelanggan bisnis memiliki
manfaat yang cukup tinggi, hal ini memberikan
indikasi bahwa pelanggan menilai proses
pemesanan tenaga listrik dari PT. PJB /PT. PLN
cukup cepat dan mudah, Hal ini menunjukan
bahwa proses pemesanan, pemasangan,
pemeliharaan dan pembayaran listrik adalah
pekerjaan yang terencana, sistematis, dan
terpadu, sehingga perusahaan maupun
pelanggan sudah memahami betul apa yang
harus dikerjakan agar harapan dan keinginan
pelanggan dapat terpenuhi, apabila semua pihak
mematuhi kesepakatan yang telah dibuat
bersama, maka tidak ada alasan untuk
mengadakan klaim (claim), atas pekerjaan yang
sudah dilakukan oleh PT. PJB / PT .PLN.
Manfaat proses pembayaran listrik dari PT.
PJB / PT. PLN dirasakan oleh sebagian besar
pelanggan memiliki manfaat yang cukup tinggi,
hal ini memberikan indikasi bahwa pelanggan
menilai proses pembayaran tenaga listrik dari
PT. PJB/ PT. PLN cukup mudah, apalagi
pembayaran listrik sekarang dapat dilakukan
melalui bank yang bekerjasama dengan PT
PLN., hal ini menunjukkan bahwa proses
pembayaran listrik adalah pekerjaan yang
terencana, sistematis, dan terpadu, sehingga
perusahaan maupun pelanggan memahami
betul apa yang harus dikerjakan agar harapan
dan keinginan pelanggan.
Korbanan waktu dalam menggunakan tenaga
listrik dari PT. PJB / PT .PLN dirasakan oleh
sebagian besar pelanggan baik PBK maupun
PBM memiliki korbanan yang cukup tinggi, hal
ini memberikan indikasi bahwa pelanggan
PBK/ PBM menilai bahwa mereka cukup
menghabiskan waktu dalam menggunakan
tenaga listrik dari PT. PJB / PT. PLN, hal ini
ISSN 1411 – 776 124
Dikta Ekonomi
menunjukan bahwa untuk melakukan
pemesanan sampai dengan pemasangan listrik
sehingga listrik dapat berfungsi, para pelanggan
masih menilai waktunya cukup lama. Hal ini
menunjukkan bahwa prosedur pemasangan
penggunaan listrik prosesnya belum dapat
disederhanakan sebagaimana harapan
pelanggannya, diperlukan analisis dari setiap
detail proses pemasangan listrik ini. Selain
korbanan waktu yang digunakan oleh pelangan,
pelanggan juga mengeluarkan korbanan lain
yaitu uang (monetary cost), korbanan uang yang
dirasakan oleh para pelanggan ditanggapi
hampir sama oleh para pelanggan.
Korbanan uang (monetary cost) dalam
menggunakan tenaga listrik dari PT. PJB / PT.
PLN dirasakan oleh sebagian besar pelanggan
memiliki korbanan yang cukup tinggi, hal ini
memberikan indikasi bahwa pelanggan menilai
mereka cukup banyak menghabiskan uang
dalam menggunakan tenaga listrik dari PT. PJB
/ PT. PLN, penggunaan uang dalam
menggunakan listrik dimulai dari pemesanan,
pemasangan, penggunaan, semua proses
memerlukan uang sampai kepada pemindahan
tiang listrik diperlukan uang, hal ini
menunjukkan bahwa kinerja PT. PJB / PT. PLN
dalam melayani pelanggannya belum efisien,
ditambah tarif yang ditentukan tidak
dikomunikasikan kepada para pelanggannya.
Korbanan waktu dan uang dirasakan cukup
tinggi, berbeda dengan korbanan fisik, para
pelanggan menilai dalam hal menggunakan
listrik korbanan fisik yang dikeluarkan cukup
rendah.
Korbanan fisik pelanggan (energi) dalam
menggunakan tenaga listrik dari PT PJB/PT
PLN dirasakan oleh sebagian besar pelanggan
memiliki korbanan yang rendah, hal ini
memberikan indikasi bahwa pelanggan menilai
mereka cukup lelah secara fisik dalam
Volume 6 Nomor 2, Agustus 09 / Rajab 1430 H
Surachman Surjaatmadja
menggunakan tenaga listrik dari PT PJB/PT
PLN, hal ini kemungkinan terjadi karena
keterbatasan pengetahuan dan keterampilan
pelanggan dibandingkan dengan petugas dari
PT PJB/PT PLN yang menangani semua
pekerjaan yang berkaitan dengan listrik, para
pelanggan cukup membayar dan pekerjaan
dilakukan oleh para petugas. Demikian juga
korbanan psikologis, nampaknya para
pelanggan rela berkorban secara psikologis atas
waktu dan biaya yang telah dikeluarkan untuk
menggunakan listrik, mereka “rela” berkorban
waktu dan biaya untuk mendapatkan listrik
yang dirasakan lebih penting bagi kelangsungan
usahanya dan listrik merupakan bagian dari
biaya operasi dalam menjalankan bisnisnya.
Korbanan psikologis dalam
menggunakan tenaga listrik dari PT. PJB / PT.
PLN dirasakan oleh sebagian besar pelanggan
memiliki korbanan yang rendah, hal ini
menunjukkan bahwa mereka tidak merasakan
“kelelahan psikologis” atau merasa “kesal”
dalam menggunakan tenaga listrik dari PT. PJB
/ PT .PLN, karena mungkin korbanan waktu
dan biaya yang cukup besar telah dikeluarkan
oleh pelangggan dalam upaya memenuhi
kebutuhan listriknya, maka korbanan fisik dan
psikologis sudah tidak dirasakan lagi, hal ini
akan lebih tidak dirasakan adanya korbanan
apabila PT. PJB / PT. PLN memberikan
pelayanan yang lebih baik dengan memberikan
reward yang dapat menyenangkan pelanggan
seperti memberikan potongan harga, hadiah
bagi yang membayar tepat waktu atau
menetapkan “the best ten on bill” dan
sebagainya.
Dari perbandingan antara manfaat dan korbanan
yang dirasakan dan dilakukan oleh para
pelanggan PT. PJB / PT. PLN, maka dapat
diketahui Nilai Pelanggan PT. PJB / PT. PLN
seperti pada tabel berikut dibawah ini :
ISSN 1411 – 776 125
Dikta Ekonomi Surachman Surjaatmadja

Tabel.
Nilai yang Dirasakan Pelanggan (n=300) Setelah Menggunakan Tenaga Listrik dari PT. PJB /PT.
PLN
No. Atribut Manfaat Korbanan Nilai Pelanggan
1. Produk
Kualitas Tenaga Listrik 2,57
Kestabilan Tegangan 2,56
Kemudahan Jaringan 3,68
2. Lokasi Pelayanan
Penyebaran Lokasi 3,34
Kestrategisan Lokasi 3,38
Lokasi Pembayaran 3,42
3. Promosi
Pesan yang Disampaikan 1,59
Media Penyampaian 1,60
Keanekaragaman Iklan 2,59
4. Bukti Fisik
Fasilitas Fisik Bangunan 3,56
Kelengkapan Peralatan 3,46
Teknologi 3,19
5. Petugas Pelayanan
Keramahan 3,43
Kecepat Tanggapan 2,75
Tanggungjawab 3,38
6. Proses
Proses Pemesanan 3,33
Proses Pemasangan 3,34
Proses Penanganan Gangguan 3,46
Proses Pembayaran 3,05
7. Korbanan Pelanggan
Korbanan Waktu 3,86
Korbanan Biaya 3,88
Korbanan Fisik 3,07
Korbanan Psikis 2,82
Rata – rata 3.03 3.40 0.89
Sumber : Diolah dari Kuesioner.
Pada tabel di atas tampak bahwa manfaat rata- PLN lebih rendah dari pada nilai yang diterima
rata dari bauran pemasaran jasa yang diterima pelanggan lainnya, maka PT. PJB / PT. PLN
oleh pelanggan adalah 3,03, sedangkan memiliki nilai yang inferior (inferior customer
korbanan rata-rata yang meliputi korbanan value) yang merupakan indikator ketidak
waktu, biaya, fisik, dan psikis adalah 3,40, unggulan dalam persaingan (competitive
sehingga nilai yang dirasakan pelanggan tenaga disadvantage). Dalam hal ini tidak dapat dilihat
listrik dari PT .PJB / PT. PLN adalah 0,89 apakah PT. PJB / PT. PLN superior atau inferior
Apabila nilai yang diterima pelanggan lebih dinilai oleh para pelanggannya, karena tidak
tinggi, maka tenaga listrik dari PT .PJB / PT. dibandingkan nilai yang diterima oleh
PLN memiliki nilai pelanggan yang superior pelanggan dari perusahaan pemasok listrik yang
(superior customer value) yang merupakan lain (pesaing), Secara diagramatis agar lebih
indikator dalam mencapai keunggulan bersaing jelas dapat dilihat pada diagram kartesius
(competitive advantage). Sebaliknya apabila dibawah ini yang dapat menggambarkan posisi
nilai yang diterima pelanggan PT .PJB / PT. PT. PJB / PT. PLN dinilai oleh para

Volume 6 Nomor 2, Agustus 09 / Rajab 1430 H ISSN 1411 – 776 126

Dikta Ekonomi
pelanggannya dilihat dari sisi manfaat dan
korbanan yang diterima dan dikeluarkan oleh
para pelanggan pada saat ini. Namun demikian
apabila dibandingkan total manfat dengan total
korbanan hasilnya lebih kecil dari 1, hal ini
menunjukkan bahwa pelanggan merasakan
masih belum sesuainya antara manfaat yang
diperoleh dengan korbanan yang dikeluarkan,
PT. PJB / PT. PLN dituntut untuk memberikan
pelayanan yang lebih besar dengan
memperkecil korbanan yang dikeluarkan oleh
pelanggan.
Gambar 1
Diagram Kartesius Nilai yang Diterima
Pelanggan serta Keunggulan Bersaing PT.
PJB / PT PLN.
5 4 3 2
5 banyak faktor yang menyebabkan nilai berubah-
Superior
Customer
4 Value
(3,03; 3,40)
3 nilai yang sesuai bagi pelanggannya yang sudah
2
Inferior
Customer Value
1
HIGH Relative Cost LOW
Pada umumnya baik pelanggan menyatakan
bahwa PT. PJB / PT. PLN sebanding dengan
Perusahaan Listrik lainnya, baik dari hal
produk, tarif, lokasi, promosi, tenaga pelayanan,
bukti fisik, dan proses pelayananya, sehingga
sebagaimana yang terlihat pada di atas,
keunggulan PT. PJB / PT. PLN ada pada in
between zone kuadran I, yang artinya tenaga
listrik dari PT. PJB / PT .PLN telah
memberikan benefit yang cukup dengan
korbanan yang relatif rendah. Apabila
perusahaan listrik lain memiliki benefit yang
tinggi dengan korbanan yang relatif rendah
sebagaimana tenaga listrik dari PT. PJB / PT.
PLN, maka keunggulannya sebanding, tetapi
apabila perusahaan listrik lainnya memiliki
benefit yang sama tetapi korbanan yang relatif
lebih rendah dari PT. PJB / PT .PLN, atau
memiliki benefit yang lebih tinggi dari pada
Volume 6 Nomor 2, Agustus 09 / Rajab 1430 H
Surachman Surjaatmadja
benefit yang diterima pelanggan PT. PJB / PT.
PLN dengan korbanan yang relatif sama, maka
perusahaan listrik lain lebih unggul dari PT.
PJB / PT. PLN. Produk / Jasa dikatakan
memiliki nilai yang tinggi, jika sesuai dengan
kebutuhan, keinginan dan permintaan
pelanggan. Pelanggan akan memilih produk /
jasa yang memiliki nilai superior yaitu angka
hasil pembagian manfaat per korbanan lebih
besar. Nilai Pelanggan adalah persepsi
pelanggan dari apa yang mereka inginkan
terjadi yaitu konsekuensi-konsekuensi dari
produk / jasa yang ditawarkan untuk memenuhi
kebutuhannya pada situasi spesifik. Nilai
Pelanggan dapat diukur secara independent,
sebelum, selama atau sesudah proses konsumsi
1 (post purchase) Nilai pelanggan adalah dinamis
ubah sepanjang waktu. Banyak perusahaan
gagal mencapai keberhasilan karena gagal
dalam mempertahankan keunggulan
bersaingnya, perusahaan gagal menyerahkan
berubah. Kegagalan terjadi biasanya karena
ketidakmampuan memperbaiki internal proses
untuk meyerahkan nilai yang superior kepada
pelanggannya. Perusahaan dituntut untuk dapat
mengembangkan nilai untuk mempertahankan
pelanggan harus melakukan determinasi nilai
pelangan secara terus menerus, memahami nilai
pelanggan diperlukan agar perusahaan bisa
survive. Nilai dalam hal ini adalah nilai jasa
(service value), yang disampaikan perusahaan
kepada pelanggan, sesuai yang dikemukakan
oleh Heskett, Sasser & Schlesinger, (1997 : 12),
berupa perbandingan antara jasa yang
dihasilkan (diterima oleh pelanggan) ditambah
dengan proses yang berkualitas dibandingkan
dengan korbanan yang dilakukan oleh
pelanggan. Perusahaan yang memberikan nilai
yang lebih dari pesaing.
Nilai pelanggan yang dipengaruhi oleh
manfaat yang diterima pelanggan dan korbanan
yang dikeluarkan oleh pelanggan dapat menjadi
tolok ukur atas kinerja perusahaan, dikaitkan
dengan manfaat dari program unsur bauran
pemasaran seperti : produk, harga, promosi,
lokasi, bukti fisik, sumberdaya manusia dan
ISSN 1411 – 776 127
Dikta Ekonomi
proses merupakan unsur bauran pemasaran jasa
yang memiliki bobot pengaruh besar terhadap
nilai pelanggan yang dirasakan. Fakta ini
menunjukkan bahwa sesuai dengan pendapat
Zeithaml & Bitner (2000 :19 – 21), bauran bukti
fisik/sarana dalam pemasaran jasa adalah
semua lingkungan dimana jasa akan
disampaikan dan dimana terjadinya interaksi
antara perusahaan dengan pelanggan serta
berbagai fasilitas yang nampak, berujud yang
dapat membantu kelancaran sistem operasi dan
penyampaian jasa.. Bukti fisik atau fasilitas jasa
akan dilihat atau menjadi perhatian pelanggan
karena sifat jasa yang tidak berujud
(intangible), pelanggan selalu memperhatikan-
nya karena bukti fisik yang berupa fasilitas
yang dipergunakan akan membantu pelanggan
untuk menikmati jasa yang diberikan. Bukti
fisik dapat berupa fasilitas kantor, bangunan,
peralatan, pakaian petugas, laporan / hasil karya
suatu jasa, kartu nama, pernyataan-pernyataan,
notasi dan jaminan atau petunjuk-petunjuk
penggunaan (manual instruction) dan
sebagainya. Dari pengalaman perusahaan
penerbangan ternyata fasilitas fisik dapat
menjadi sumber keunggulan. Demikian juga
dalam hal perusahaan listrik seperti PT PJB/PT
PLN. ini bukti fisik atau fasilitas yang
dipergunakan dalam rangka memproduksi
produk/jasa yang akan disampaiakan kepada
pelanggan berperan penting, contohnya adalah
penggunaan komputer dalam rangka
perencanaan pembangkitan, perencanaan
jaringan atau desain jaringan, pemetaan
jaringan, kapasitas dan kelengkapannya.
Manfaat unsur bauran petugas atau
sumberdaya manusia memberikan bobot
pengaruh yang lebih kecil dibandingkan dengan
unsur bauran bukti fisik, hal ini menunjukkan
bahwa pemasaran yang dilakukan oleh PT. PJB
/ PT. PLN ini baik ciri-ciri produk jasa yang
dihasilkan, mengandalkan strategi bauran
petugas atau sumberdaya manusianya dalam
rangka meningkatkan kualitas pelayanan.
Karena dalam industri produk/jasa tenaga listrik
ini banyak tergantung dari sumberdaya
manusianya, maka penyedia jasa harus mampu
menyediakan sumber daya manusia yang
Volume 6 Nomor 2, Agustus 09 / Rajab 1430 H
Surachman Surjaatmadja
berkompetensi dan tepat, hal ini senada dengan
pendapat Cravens & Piercy (2003 : 78) bahwa
dalam memilih unsur-unsur bauran pemasaran
harus dipertimbangkan peranan dari masing-
masing unsur dilihat dari aspek keunikan setiap
unsur dan pengaruh interaktif-nya dari bauran-
bauran tersebut. Program bauran petugas
pelayanan (personal/sumberdaya manusia),
secara langsung memberikan kontribusi
pengaruh terhadap nilai pelanggan. Petugas
pelayanan / personal / people, adalah manusia
yang mempunyai peranan dalam rangka sistem
operasi dan penyampaian jasa berpartisipasi dan
mempengaruhi persepsi pelanggan dalam
rangka mengkonsumsi jasa. Program bauran
petugas pelayanan yang berpartisipasi dalam
sistem operasi dan penyampaian jasa ini akan
berperan lebih penting lagi terutama dalam
perusahaan jasa konsultan, pendidikan, dan
jasa-jasa lain yang berorientasi kepada
relationship – based / personal based
approach. (Zeithaml & Bitner, 2000 : 19).
Ditambahkan bahwa program unsur bauran
petugas pelayanan ini akan menjadi focal point
dalam rangka penyampaian produk/ jasa dan
akan menjadi bagian yang sangat kritis bagi
perusahaan penyedia jasa. Dalam kenyatannya
peranan petugas/personal di PT. PJB / PT. PLN
memegang peranan penting dalam rangka
proses operasi dan penyampaian jasa, kaitannya
dengan internal bisnis proses sangat erat karena
setiap pekerjaan tidak dapat ditangani oleh
hanya satu bagian saja akan tetapi mnemerlukan
koordinasi dengan bagian lain (sipil, mekanikal
dan elektrikal, estimator, system informasi,
teknologi informasi hidrologist dan sebagainya)
Dari sisi manfaat program bauran produk,
produk yang dihasilkan berupa produk listrik
standar yang akan dijadikan komponen
produksi bagi pelanggan bisnis dalam rangka
memproduksi barang atau jasa yang akan
ditawarkan kepada pelanggannya masing-
masing. Produk ini bersifat standar, artinya
setiap pelanggan bisnis akan menggunakan
produk yang standar dan telah menjadi
ketetapan bagi setiap pelanggan. Hasilnya
menunjukkan bahwa unsur bauran produk
memiliki bobot pengaruh terhadap nilai
ISSN 1411 – 776 128
Dikta Ekonomi
pelanggan yang cukup signifikan, terutama dari
sisi kestabilan tegangan dan kestabilan pasokan,
hal ini menunjukkan bahwa produk/jasa yang
disampaikan memiliki kontribusi yang penting
agar dikoordinsikan oleh setiap fungsi di dalam
perusahaan pelanggan sebagai komponen
produksi untuk menghasilkan sesuatu yang
ditawarkan kepada pelanggannya masing-
masing.
Manfaat program unsur bauran saluran
distribusi atau lokasi berkaitan dengan
penyampaian produk, tempat pelayanan dan
tempat pembayaran, dilakukan dengan cara
yang bersamaan dengan proses produksi /
operasi jasa yang akan disampaikan, artinya
tidak secara fisik hasilnya disampaikan dengan
bantuan pihak lain seperti distributor atau agen
dan sejenisnya, namun demikian dalam rangka
mendekatkan perusahaan dengan pasar sasaran
tidak tertutup kemungkinan melakukan pasokan
melalui jaringan yang handal dan terpelihara
dengan baik. Hal-hal yang dilakukan dalam
rangka penyampaian jasa kepada pelanggan ini
memiliki kontribusi yang cukup, dibandingkan
dengan bobot pengaruh dari unsur bauran harga,
promosi dan proses, penyampaian produk lebih
dominan bobot pengaruhnya untuk menjadi
komponen dalam rangka penyampaian nilai
pelanggan dari perusahaan kepada
pelanggannya.
Manfaat program bauran proses
berkontribusi memberikan bobot pengaruh
terhadap nilai pelanggan relatif lebih besar
dibandingkan dengan program bauran harga,
dan promosi. Proses adalah tata cara / prosedur
atau mekanisme yang dilaksanakan dan aliran
kegiatan dimana jasa dioperasikan atau
diproduksi serta disampaikan dalam suatu
sistem operasi dan sistem penyampaian jasa.
(Zeithaml & Bitner, 2000 : 20). Fakta ini
menunjukkan bahwa proses produksi /operasi
dan penyampaian jasa untuk dapat
dikoordinasikan kepada setiap fungsi didalam
perusahaan secara berurutan unsur-unsur bauran
produk dan bukti fisik yang akan dilihat oleh
pelanggan memberikan pengaruh besar terhadap
nilai pelanggan untuk memanfaatkan jasa yang
ditawarkan ditambah dengan bauran petugas
Volume 6 Nomor 2, Agustus 09 / Rajab 1430 H
Surachman Surjaatmadja
atau sumberdaya manusia untuk
mengoperasikan dan menyampaikan jasa serta
produk jasa itu sendiri serta proses yang
dilakukan oleh setiap orang dan sistem atau
mekanisme yang terjadi akan menjadi suatu
sistem yang sangat berperan dalam rangka
mencapai tujuan perusahaan.
Manfaat program unsur bauran harga,
lokasi dan unsur bauran promosi peranannya
relatif lebih kecil dibandingkan dengan yang
telah diuraikan di atas. Hal ini pada
kenyataannya sesuai dengan kondisi faktualnya
bahwa PT. PJB/ PT. PLN ini dari sisi program
bauran harga tidak dapat melakukan strategi
lebih detail dan terinci, karena harga / tarif dasar
listrik yang ditetapkan harus melalui
persetujuan Pemerintah dan DPR. Sedangkan
dari sisi unsur bauran promosi adanya
keterbatasan kode etik, dan perusahaan
pelayanan publik dalam melakukan promosi.
IV. SIMPULAN.
Nilai pelanggan secara fungsional dinilai tinggi,
demikian juga dalam hal nilai fisik dan
psikologis. Nilai uang (monetary) dianggap
masih rendah karena korbanan biaya yang
dikeluarkan oleh pelanggan masih terasa tinggi.
Demikian juga dengan korbanan waktu ketika
melakukan pemesanan sampai dengan
pemasangan. Korbanan ketika melakukan
pembayaran dianggap rendah karena
tersedianya lokasi pelayanan pembayaran yang
tersebar dan strategis yaitu di bank yang telah
bekerja sama dengan PT. PLN. Perusahaan
tidak memiliki bagian pemasaran yang memiliki
kekuatan untuk mengembangkan produk/jasa
sesuai dengan kebutuhan pelanggan, selalu
melakukan pekerjaan dengan memadukan
seluruh fungsi didalam perusahaan, bagian
pemasaran selalu berinteraksi dengan bagian
lain didalam perusahaan, sumberdaya manusia
yang dipergunakan selalu sesuai dengan
pekerjaan yang ditangani, teknologi yang
dipergunakan sangat sesuai dengan jenis
pekerjaan, sumber keuangan sepenuhnya
menggunakan modal sendiri. Namun demikian
ISSN 1411 – 776 129
Dikta Ekonomi
fungsi litbang tidak pernah dilakukan untuk
kemajuan perusahaan.
DAFTAR PUSTAKA
Ali Herman, 2004, Susut Distribusi, Primadona
EDP 2004, FOKUS Media Komunikasi
PT. PLN (Persero), Edisi 5, Mei 2004.
Bennett, J., 2000, On Values and Their
Estimation, International Journal of
SocialEconomics27(7/8/910)p:980–993.
Bojanic, D., C., 1996, Consumer Perception of
Price Value and Satisfaction in The
Hotel Industry: an exploratory study,
Journal of Hospitality & Leisure
Marketing, Vol.4, Iss.1 p:5 – 21.
Christopher, Martin, Adrian Payne & David
Ballantyne, 1999, relationship
marketing; Bringing Quality, Customer
Service and Marketing Together,
Butterworth Heinemann:Oxford.
Eggert, A., and W., Ulaga, 2002, Customer
Perceived Value: a substitute for
satisfaction in business markets, Journal
of Business & Industrial Marketing, 17
(2/3); p: 107-118.
Flint, D., J., R., B., Woodruff, S.F. Gardial,
1997, Customer Value Change In
Industrial Marketing Relationship,
Industrial Marketing Management,
Vol.26 p:163-175.
Gale, Bradley, T., 1994, Managing Customer
Value, Creating Quality and Service
That Customer Can See, The Free Press,
New York.
Gordon, Ian, 2002, Competitor Targeting
Winning The Battle for Market and
Customer Share, John Wiley & Son,
Singapore.
Haksever, Cengiz, Barry, Render, Roberta, S.,
Russel, Robert, G., Murdick, 2000,
Service Management and Operations,
Volume 6 Nomor 2, Agustus 09 / Rajab 1430 H
Surachman Surjaatmadja
Second Edition, Prentice Hall
International Inc., New York, USA.
Hanny N. Nasution, 2004, A Study of Customer
Value in the Indonesian Hospitality
Industry, Manajmen & Usahawan
Indonesia, No. 08, Tahun XXXII, hal.11
- 18, LM-FEUI Jakarta.
Heskett, James, L., Earl, W., Jr., Sasser,
Leonard, A., Schlesinger, 1997, The
Service Profit Chain, How Leading
Companies Link Profit and Growth to
Loyalty, Satisfaction and Value, Free
Press, New York, USA.
Kotler, Philip, 2003, Marketing Management,
Ninth Edition, International edition,
Prentice Hall, New York, USA.
Payne, Adrian, and Sue, Holt, 2000, Diagnosing
Customer Value: A Review of The
Literature and Frame Work for
Relationship Management, Confield
Working Paper.
PT. PLN Pembangkit Tenaga Listrik Jawa-Bali,
1998, Ringkasan Eksekutif Rencana
Strategi Korporasi Jangka Panjang 1998
- 2011, PT. PJB, Surabaya.
PT. PLN Pembangkit Tenaga Listrik Jawa-Bali,
1998, Rencana Jangka Panjang
Perusahaan Tahun 2004 – 2008, PT.
PJB, Surabaya.
PT. Pembangkit Jawa bali, 2005, Buku
Panduan, PT PJB, Surabaya.
Wahyuningsih, 2004, Customer Value :
Concept, Operationalization and
Outcome, Manajemen Usahawan
Indonesia No. 08 TH.XXXII, hal 3 – 10
Agustus, 2004, LM- FEUI., Jakarta.
Woodruff, R., 1997, Customer Value : The
Next Sources for Competitive
Advantage, Journal of the Academy of
Marketing Science, 25 (2), p:17-23.
Zeithaml, Valerie, A, and Mary Jo Bitner, 2000,
Service Marketing, Integrating
Customer Focus Across The Firm,
second edition, International edition,
Prentice Hall, Singapor.
ISSN 1411 – 776 130