Hans Jonni

Administrasi Negara
E 211 09 255

I. PELAYANAN PUBLIK DAN KONSEP PELAYANAN PRIMA

Pelayanan pada dasarnya adalah kegiatan yang ditawarkan oleh organisasi atau perorangan
kepada konsumen (yang dilayani), yang bersifat tidak berwujud dan tidak dapat dimiliki.
Sedangkan Pelayanan Prima merupakan terjemahan dari istilah “Service Excellent” yang secara
harafiah berarti pelayanan yang sangat baik atau pelayanan yang terbaik, karena sesuai dengan
standard pelayanan yang berlaku atau dimiliki oleh instansi yang memberikan pelayanan.
Apabila instansi belum memiliki standard perlayanan maka pelayanan disebut sangat baik atau
terbaik atau akan menjadi prima, manakala dapat atau mampu memuaskan pihak yang dilayani
(pelanggan). Jadi pelayanan prima dalam hal ini sesuai dengan harapan pelanggan.

Penerapan konsep pelayanan prima di lingkungan aparatur pemerintahan tertulis dalam

keputusan Menpan nomor 81 / 1995, yang juga dipertegas dalam instruksi Presiden nomor I /
1995 tentang peningkatan kualitas aparatur pemerintahan kepada masyarakat. Ditegaskan
pelayanan yang berkualitas terhadap masyarakat adalah yang sesuai dengan sendi-sendi sebagai
berikut:
1. Kesederhanaan, dalam arti bahwa prosedur / tata cara pelayanan diselenggarakan secara
mudah, lancar, cepat dan tidak berbelit-belit serta mudah dipahami dan dilaksanakan.
2. Kejelasan dan kepastian, menyangkut:

- Prosedur / tata cara pelayanan umum- Persyaratan pelayanan umum, baik teknis maupun
administrative

- Unit kerja atau pejabat yang bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan umum-
Rincian biaya / tarif pelayanan umum dan tata cara pembayarannya

- Jadwal waktu penyelesaian pelayanan umum.

 Hans Jonni
Administrasi Negara
E 211 09 255

- Hak dan kewajiban baik dari pemberi maupun penerima pelayanan umum berdasarkan bukti
penerimaan permohonan / kelengkapannya sebagai alat untuk memastikan pemrosesan
pelayanan umum.

- Pejabat yang menerima keluhan pelanggan (masyarakat).

3. Keamanan, dalam arti proses serta hasil pelayanan umum dapat memberikan keamanan dan
kenyamanan serta dapat memberikan kepastian hukum.

4. Keterbukaan, dalam arti bahwa prosedur / tata cara, persyaratan, satuan kerja / pejabat
penanggung jawab pemberi pelayanan umum, waktu penyelesaian dan rincian biaya / tarif dan
hal-hal lain yang berkaitan dengan proses pelayanan umum wajib diinformasikan secara terbuka
agar mudah diketahui dan dipahami masyarakat, baik diminta maupun tidak diminta.

5. Efisien, meliputi persyaratan pelayanan umum hanya dibatasi pada hal-hal yang berkaitan
langsung dengan pencapaian sasaran pelayanan dengan tetap memperhatikan keterpaduan antara
persyaratan dengan produk pelayanan umum yang diberikan. Juga dicegah adanya pengulangan
pemenuhan kelengkapan persyaratan , dalam hal proses pelayanannya mempersyaratkan
kelengkapan persyaratan dari satuan kerja / instansi pemerintah lain yang terkait.

6. Ekonomis, memperhatikan :

- nilai barang atau jasa pelayanan umum dengan tidak menuntut biaya yang tinggi diluar
kewajaran
- kondisi dan kemampuan pelanggan (masyarakat) untuk membayar secara umum
- ketentuan peraturan perundang-undangan yang berlaku
 Hans Jonni
Administrasi Negara
E 211 09 255

7. Keadilan yang merata dalam arti cakupan atau jangkauan pelayanan umum harus diusahakan
seluas mungkin dengan distribusi yang merata dan diperlakukan secara adil.

8. Ketepatan waktu, dalam arti pelaksanaan pelayanan umum dapat diselesaikan dalam periode
waktu yang telah ditentukan.

Penetapan kompetensi pelayanan prima dalam keputusan menpan dan dalam instruksi Presiden
nomor 1/1995 tentang Peningkatan Kualitas Aparatur Pemerintah Kepada masyarakat tersebut
menunjukkan bahwa pemerintah sangat memperhatikan untuk meningkatkan kualitas layanan
masyarakat melalui penerapan Pelayanan Prima.

Penerapan Pelayanan Prima di Daerah.

Dalam rangka penerapan peraturan pemerintah mengenai pelayanan prima ini, pemerintah
mengadakan kompetisi antar daerah di bidang layanan publik tingkat nasional. Kompetisi ini
disambut baik oleh seluruh pemda sehingga setiap pemda berlomba-lomba untuk memperbaiki
dan meningkatkan sistem pelayanan masyarakat di daerahnya.

Salah satu contoh success story yang patut dicontoh adalah Sukses Kabupaten Sragen jawa
Tengan dalam melaksanakan ”sistem pelayanan Satu Atap” yang identik dengan pelayanan
prima. Ada 3 program besar layanan publik yang dimiliki kabupaten ini. Pertama: meningkatkan
kualitas pelayanan kepada masyarakat, kedua: mempercepat kesejahteraan masyarakat, ketiga:
mewujudkan efektivitas dan efisiensi penyelenggara pemerintah.

Dalam meningkatkan pelayanan kepada masyarakat Kabupaten Sragen menerapkan standar

pelayanan prima dengan fokus waktu yang jelas, biaya transparan, persyaratan sederhana dan
mudah diakses sehingga melalui program pelayanan prima ini Kabupaten Sragen berhasil :
- meningkatkan nilai investasi daerah sebesar 16.6% (dari Rp. 30.7 M menjadi 35,2 M)
- hasil survey kepuasan pelanggan mencapai skor 81 alias sangat memuaskan, dimana proses
 Hans Jonni
Administrasi Negara
E 211 09 255

berbagai urusan lebih cepat selesai 30% dari waktu yang ditentukan.
- Pertumbuhan ekonomi melambung dari 4,53% pada tahun 2004 menjadi 5,06% tahun 2005.

Ternyata tidak hanya Kabupaten Sragen saja dengan success storynya, dengan adanya kompetisi
pelayanan prima ini daerah-daerah lainnya, misalnya Probolinggo, Madiun, Lamongan, Malang,
dan yang lain-lain mulai dilakukan pembenahan-pembenahan terhadap sistem pelayanan
masyarakatnya. Contohnya di Probolinggo memiliki program dialog interaktif ”Laporo Rek”
yang akan menampung semua keluhan, kritikan bahkan berdialog langsung dengan dinas /
instansi terkait untuk kemudian dilakukan perbaikan. Kemudian di Cirebon, dalam hal ini Unit
Pelaksana Teknis Daerah (UPTD) melaksanakan pembinaan terhadap 30 orang yang terdiri dari
petugas teknis / operator perijinan UPTD mengenai peningkatan pelayanan umum yang prima
khususnya di bidang perijinan.

Apabila konsep layanan prima dapat disadari dan dimengerti oleh setiap aparat pemerintahan di
setiap instansi, pastilah negara kita ini akan mencapai good corporate governance yaitu negara
yang bersih, responsif, dan bertanggung jawab.