P. 1
pelayananumum

pelayananumum

|Views: 806|Likes:
Published by Ade Novi

More info:

Categories:Types, Letters
Published by: Ade Novi on Jun 15, 2010
Copyright:Attribution Non-commercial

Availability:

Read on Scribd mobile: iPhone, iPad and Android.
download as PDF, TXT or read online from Scribd
See more
See less

04/22/2013

pdf

text

original

Sections

Yang dimaksudkan dengan Standar Minimum Pelayanan adalah standar

kualitas pelayanan yang sekurang-kurangnya harus dipenuhi oleh setiap

institusi penyelenggara pelayanan publik dengan kualitas hasil kerja yang diukur

dari tingkat kepuasan minimum yang dapat diterima masyarakat pengguna

pelayanan publik. Standar Minimum Pelayanan itu harus dapat menjadi acuan:

- Bagi instansi penyelenggara pelayanan publik dalam menilai tingkat

keberhasilannya dalam perencanaan, pengorganisasian, penetapan dan

pelaksanaan mekanisme operasi dan prosedur pelayanan, penetapan

kompetensi petugas, serta bekerjanya mekanisme dan prosedur pelayanan

terhadap keluhan publik;

- Bagi masyarakat penerima pelayanan publik dalam menetapkan hak dan

kewajibannya sebagai konsumen, mengukur kualitas hasil pelayanan yang

diberikan oleh instansi yang bersangkutan, serta kedudukan dan hak-haknya

untuk mengajukan keluhan-keluhan.

D. Norma-norma Perilaku Petugas Penyelenggara Pelayanan Publik

Faktor terpenting untuk bekerjanya sebuah sistem pelayanan publik

secara optimal pada akhirnya terletak pada faktor petugas atau pejabat/pegawai

pemberi pelayanan publik, termasuk pejabat-pejabat yang membawahi dan

memiliki hubungan organisatoris-hirarkis dengan petugas-petugas tadi. Petugas

sebaiknya diartikan setara dengan public official atau orang yang dipekerjakan

pada sebuah otoritas administrasi publik15

, dan dalam menjalankan fungsinya itu

tindak-tanduk mereka perlu dibatasi oleh seperangkat norma-norma yang

dituangkan di dalam Code of Conduct for Public Officials, yang antara lain

mencakup norma-norma tentang:

- kewajiban untuk bekerja sesuai dengan aturan-aturan hukum dan standar

etik yang relevan dengan fungsinya;

15

Dalam draft code of conduct untuk petugas pelayanan publik yang dihasilkan melalui
penelitian yang dilakukan oleh Corruption Research Centre dan UNDP di Negara Georgia
digunakan istilah Public Servant. Draft disusun oleh Khidashelli, Vazha, Gegidze, Thea,
Corruption Research Centre, Tbilisi, Georgia, 2001, http://crc.gateway.ge/ .

27

- kewajiban untuk menempatkan diri secara netral dari atau bebas dari

pengaruh kepentingan politis atau ekonomis tertentu;

- kewajiban untuk bersikap dan bekerja dengan jujur, imparsial, dan efisien;

- kewajiban untuk senantiasa bekerja dengan sopan santun, baik terhadap

warga masyarakat yang dilayaninya, maupun terhadap atasan, kolega

maupun bawahannya;

- kewajiban untuk menghindarkan diri dari pertentangan antara kepentingan

pribadi dengan posisi publiknya;

- kewajiban untuk tidak mengambil keuntungan yang tidak wajar dari posisi

atau kedudukannya demi kepentingan pribadi;

- kewajiban untuk senantiasa berperilaku sedemikian rupa demi

mempertahankan dan meningkatkan kepercayaan dan keyakinan publik

terhadap integritas, imparsialitas serta efektivitas pelayanan publik yang

diselenggarakannya;

- kewajiban untuk melaksanakan tugas dan fungsinya atas dasar itikad baik,

ketekunan berdasarkan keakhlian profesional, pengetahuan dan pengalaman

yang memadai;

- kewajiban untuk senantiasa menjaga keseimbangan antara penghormatan

terhadap hak-hak asasi dan kebebasan warga masyarakat dengan kewajiban

untuk mendahulukan kepentingan umum, dan tidak menetapkan

pembatasan-pembatasan yang tidak wajar (unreasonable restrictions);

- kewajiban untuk menghormati hak warga masyarakat atas informasi publik;

- sanksi-sanksi hukum yang tegas terhadap pelanggaran-pelanggaran terhadap
Code of conduct ini;

Yang menjadi pertanyaan penelitian utama pada bagian ini adalah:

Bagaimana pengaturan masalah pelayanan publik di dalam Hukum
Positif Indonesia melalui peraturan-peraturan hukum administrasi
negara yang bersifat nasional?

Sampai dengan disusunnya laporan penelitian ini, Sumber-sumber hukum

primer yang dapat diklasifikasi sebagai peraturan perundang-undangan khusus

dan secara teknis mengatur tentang penyelenggaraan pelayanan publik secara

28

nasional masih terbatas pada regulasi setingkat Surat Keputusan Menteri,

walaupun peraturan-peraturan ini dapat dianggap sebagai aturan pelaksanaan

dari pelbagai peraturan perundang-undangan setingkat Undang-undang sampai

dengan Instruksi Presiden yang secara umum mengatur Kewenangan

pemerintahan pada tingkat pusat dan daerah, serta upaya untuk menciptakan

pemerintahan yang bersih dari unsur-unsur korupsi, kolusi dan nepotisme 16
.

Beberapa peraturan perundangan utama yang secara khusus mengatur

mengenai pelayanan publik atau beberapa elemennya adalah:

(a) Undang-undang No. 32/2004 tentang Pemerintah Daerah, khsusnya Pasal

2 ayat (4) dan ayat (5), serta Pasal 16.

(b) Instruksi Presiden Republik Indonesia Nomor 1 Tahun 1995 tentang

Perbaikan dan Peningkatan Mutu Pelayanan Aparatur Pemerintah Kepada

Masyarakat (Selanjutnya disebut Inpres No. 1/1995);

(c) Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor

63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan

Pelayanan Publik (Selanjutnya disebut Kepmenpan No. 63/2003);

(d) Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor

25/KEP/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks

Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah (Selanjutnya
disebut Kepmenpan No. 25/2004);

(e) Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor

26/KEP/M.PAN/2/2004 tentang Petunjuk Teknis Transparansi dan

Akuntabilitas Dalam Penyelenggaraan Pelayanan Publik (Selanjutnya
disebut: Kepmenpan No. 26/2004).

Di bawah ini akan disajikan hasil pengkajian Tim terhadap substansi dari

ketiga Kepmen tersebut, terutama ditinjau dari segi keutuhannya sebagai bagian

dari sistem hukum pelayanan publik nasional Indonesia:

16

Misalnya, UU No. 22/1999 tentang Pemerintahan Daerah (yang diubah melalui UU No.
32/2004), UU No. 25/2000 tentang Program Pembangunan Nasional Tahun 2000-2004,
Peraturan Pemerintah No. 25/2000 tentang Kewenangan Pemerintah dan Kewenangan Provinsi
sebagai Daerah Otonom, Peraturan Pemerintah No. 71/2000 tentang Tatacara Pelaksanaan Peran
serta Masyarakat dan Pemberian Penghargaan dalam Pencegahan dan Pemberantasan Tindak
Pidana Korupsi, Instruksi Presiden No. 1/1995 tentang Perbaikan dan Peningkatan Mutu
Pelayanan Aparatur kepada Masyarakat.

29

a. UU No. 32/2004 tentang Pemerintah Daerah, yang merupakan

penyempurnaan terhadap UU No. 22/1999, khususnya pasal 16 ayat (1)

dan (2) pada dasarnya merupakan aturan yang memberikan dasar

pembenaran formal dari pemberlakuan Pedoman-pedoman Pelayanan Publik

yang ditetapkan oleh Menpan, sekurang-kurangnya sebelum

diberlakukannya sebuah Undang-undang tentang Pelayanan Umum. Pasal

16 berbunyi:

(1) Hubungan dalam bidang pemerintahan umum antara Pemerintah
dengan Pemerintah Daerah sebagaimana dimaksud di dalam Pasal 2
ayat (4) dan ayat (5) meliputi:
a. Kewenangan, tanggung jawab, dan penentuan standar
pelayanan minimal;
b. Pengalokasian pendanaan pelayanan umum yang menjadi
kewenangan daerah, dan
c. Fasilitasi pelaksanaan kerjasama antarpemerintah daerah dalam
penyelenggaraan pelayanan umum;
(2) Hubungan dalam bidang Pelayanan umum antarpemerintah daerah
sebagaimana dimaksud dalam Pasal 2 ayat (4) dan ayat (5) meliputi:
a. pelaksanaan bidang pelayanan umum antarpemerintah daerah;
b. kerjasama antarpemerintah daerah dalam penyelenggaraan
pelayanan umum, dan

c. pengelolaan perizinan bersama bidang pelayanan umum

b. Inpres No. 1/1995 yang masih merupakan produk perundang-undangan

pre-reformasi hukum sebenarnya hanya memuat perintah Presiden kepada

para instansi-instansi pemerintah baik di tingkat pusat maupun di daerah

untuk secara terkoordinasi mengambil langkah-langkah guna memperbaiki

dan meningkatkan mutu pelayanan publik, baik yang menyangkut urusan

pelayanan pemerintah, pembangunan maupun kemasyarakatan. Inpres ini

pada dasarnya hanya berfungsi sebagai dasar hukum bagi instansi-instansi

publik untuk mulai melaksanakan hal itu, tanpa dilengkapi suatu pola umum

upaya peningkatan mutu pelayanan yang dikehendaki atau mengenai pihak-

pihak yang bertanggung jawab untuk merealisasikan hal tersebut.

30

c. Walaupun dituangkan dalam bentuk Keputusan Menteri, secara umum

Kepmenpan No. 63/2003 dapat dianggap sebagai peraturan mendasar

untuk mewujudkan tekad melaksanakan TAP MPR No. XI/1998 tentang

Penyelenggaraan Negara Yang Bebas dan Bersih dari Korupsi, Kolusi dan

Nepotisme, melalui pembinaan Aparatur Negara yang mampu menjalankan

tugas dan fungsinya secara professional, produktif, transparan dan bebas

KKN, yang diwujudkan melalui peningkatan kinerja aparatur administrasi

negara dalam penyelenggaraan pelayanan publik.

Sebagai Pedoman Umum, Kepmenpan No. 63/2003 menetapkan

orientasi pelayanan publik ke arah pemenuhan kebutuhan dan kepuasan

penerima pelayanan, sehingga dapat meningkatkan daya saing dalam

pemberian pelayanan barang dan jasa. Sejalan dengan semakin besarnya

kecenderungan untuk melihat masalah penyelenggaraan pemerintahan di

dalam konteks otonomi daerah, maka Kepmenpan No. 63/2003 merupakan

peletak dasar untuk17
:

o penyelenggaraan pelayanan dengan jalur birokrasi yang lebih ringkas;

o memberi peluang bagi pemerintah daerah untuk melakukan terobosan-

terobosan di dalam sistem penyelenggaraan pelayanan publik sehingga

dapat mendukung upaya peningkatan kualitas pelayanan;

o membuka kemungkinan pemanfaatan kemajuan teknologi sebagai solusi

dalam memenuhi aspek transparansi, akuntabilitas dan partisipasi

masyarakat, serta lebih menjamin tersedianya data dan informasi pada

instansi pemerintah yang dapat dianalisis dan dimanfaatkan secara

cepat, akuran, dan aman;

d. Satu hal yang merupakan amanat tersirat, namun tidak secara tegas terurai

di dalam substansi sistem penyelenggaraan pelayanan publik yang

dikehendaki oleh KepMenpan No. 63/2003 ini adalah memahami idea

masyarakat penerima pelayanan publik sebagai “konsumen akhir” seperti

yang dimaksudkan di dalam Undang-undang No. 8 tahun 1999 tentang

Perlindungan Konsumen (UUPK). Hal ini terbukti dari penyebutan UUPK

17

Lihat Pendahuluan, butir A, Latar Belakang.

31

sebagai salah satu sumber hukum utama bagi Kepmenpan No. 63/1999 18
.

Walaupun secara ideal kebijakan ini tampak sangat baik dan berani, namun

beberapa masalah diduga dapat timbul dari perwujudan kebijakan ini dalam

kenyataan, seperti misalnya:

- Kesulitan untuk sepenuhnya menganggap relasi antara penyelenggara

pelayanan publik dan penerima pelayanan publik sebagai relasi antara

pelaku bisnis dan konsumen akhir sesuai kriteria lingkup berlaku

UUPK.

- Kesulitan di atas akan membawa dampak terhadap akurasi dari

pemahaman instansi penyelenggara pelayanan publik sebagai pelaku

bisnis, dan pada gilirannya, menimbulkan “deadlock” untuk dapat

menuntut tanggung jawab instansi publik itu berdasarkan UUPK 19
.

- Kesulitan lain yang dapat timbul adalah untuk memahami sepenuhnya

pengertian warga masyarakat penerima pelayanan publik sebagai

konsumen akhir seperti yang dimaksudkan di dalam UUPK, mengingat

kenyataan tidak sepenuhnya penerima pelayanan publik dapat

dikategorikan sebagai end consumer dari suatu produk. (misalnya

notaris dalam hubungannya dengan BPN, event organizers dalam

hubungannya dengan instansi penerbit perijinan, Pelayanan PT Telkom

atau PLN terhadap konsumen industri, dsb);

- Inkonsistensi-inkonsistensi di atas secara langsung juga berdampak

pada prospek dan efektivitas penyelesaian sengketa-sengketa yang

menyangkut pelayanan publik melalui Badan Penyelesaian Sengketa

Konsumen20
.

e. Ditinjau dari “Maksud dan Tujuan” pembuatan Kepmenpan No. 63/2003,

yaitu untuk menjadi acuan bagi seluruh penyelenggara pelayanan publik di

18

Lihat Konsiderans “Mengingat” butir 1.

19

Penjelasan Pasal 1 Angka 3 UUPK: “Pelaku Usaha yang termasuk dalam pengertian ini
adalah perusahaan, korporasi, BUMN, koperasi, importir, pedagang, distributor dan lain-lain.”

20

Walaupun ada pandangan di kalangan BPSK yang justru menekankan pada kata “dan
lain-lain” dari pengertian “Pelaku Usaha” yang dimaksud di dalam UUPK untuk “menjaring”
instansi-instansi pelayanan publik ke dalam lingkup berlaku UUPK.

32

Indonesia untuk mendorong terwujudnya pelayanan publik yang prima,

maka daya berlaku Kepmenpan No. 63/2003 terhadap seluruh instansi

penyelenggara pelayanan publik inipun patut dipertanyakan. Kedudukan

hirarkis perUUan dari Pedoman Umum (dalam bentuk Keputusan Menteri)

yang seringkali lebih rendah dari aturan-aturan hukum yang menjadi dasar

eksistensi serta landasan kerja instansi-instansi penyelenggara pelayanan

publik yang hendak diaturnya, menyebabkan efektivitas berlakunya

Kepmenpan 63/2003 patut dipertanyakan. Hasil penelitian di lapangan akan

menggambarkan persoalan ini dalam kenyataan .

f. Paragraf I, butir C. tentang Pengertian Umum dari Kepmenpan 63/2003

dalam butir 4 nya membatasi pengertian “Unit Penyelenggara Pelayanan

Publik” sebagai unit kerja pada Instansi Pemerintah yang secara langsung

memberikan pelayanan kepada penerima pelayanan publik”. Namun

demikian, di dalam Paragraf V, butir G dibuka kemungkinan untuk

penyelenggaraan pelayanan publik melalui Biro Jasa Pelayanan.

Kemungkinan semacam ini akan mengurangi sifat “pelayanan publik” dalam

arti sebenarnya, dan memasukkan aspek “komersial” ke dalam

penyelenggaraan pelayanan publik. Secara praktikal, hal ini mungkin akan

meningkatkan kualitas pelayanan bagi masyarakat, walaupun secara

potensial dapat menimbulkan masalah-masalah penyulit (complications),

seperti:

- peningkatan “cost” yang harus ditanggung oleh masyarakat penerima

pelayanan publik;

- kejelasan hubungan hukum antara instansi penyelenggara pelayanan

publik dengan biro jasa pelayanan. Apakah biro semacam itu akan

berkedudukan sebagai agen (agency) dan apabila jawabannya bersifat

afirmatif, apakah ia akan menjadi agen dari warga masyarakat penerima

jasa pelayanan, atau dari instansi penyelenggara pelayanan publik

sebagai “prinsipal” nya.

- Masalah di atas akan kembali memunculkan persoalan tentang mungkin

atau tidaknya keluhan-keluhan yang timbul akibat rendahnya kualitas

pelayanan dapat dianggap sebagai “pelanggaran terhadap hak-hak

33

konsumen” sesuai yang dimaksud di dalam UUPK, ataukah harus

dianggap sebagai “praktek maladministrasi” yang tunduk pada domain

aturan –aturan hukum administrasi negara;

g. Paragraf III Kepmenpan 63/2003 menetapkan sejumlah asas Pelayanan

Publik. Sebagian besar dari asas-asas yang umumnya diakui sebagai asas-

asas pokok pelayanan publik telah dicakup oleh bagian ini, walaupun

umumnya lebih diarahkan pada asas-asas bekerjanya sistem dan proses

pelayanan publik, dan kurang diarahkan pada kualitas etik para pengemban

fungsi pelayanan publiknya, serta standar kualitas produk atau keluaran dari

pelayanan yang diberikan. Kepmenpan No. 26/2004 sudah menjabarkan dua

asas utama pelayanan publik ke dalam petunjuk teknis yang lebih terinci

(lihat butir h di bawah ini)

h. Beberapa asas pokok pelayanan publik yang sudah dicakup oleh Kepmenpan

No. 63/2003 dan atau Kepmenpan No. 26/2004, walaupun beberapa

mungkin dengan pemaknaan yang agak berbeda, adalah:

- Asas Keterbukaan (dis. Asas Transparansi), yang diberi makna yang

lebih sempit daripada asas openness, karena lebih diarahkan pada

kemudahan untuk mengakses pelayanan (accessability), ketersediaan

(abundancy), serta kesederhanaan proses (simplicity), namun kurang

menyentuh keterbukaan dalam proses pengambilan keputusan dan

komunikasi dengan para stakeholders. Asas ini dijabarkan lebih lanjut di

dalam Kepmenpan No. 26/2004, yang mengartikan “transparansi”

sebagai “Pelaksanaan tugas dan kegiatan yang bersifat terbuka bagi

masyarakat dari proses kebijakan, perencanaan, pelaksanaan, dan

pengawasan/pengendaliannya, serta kemudahan akses bagi semua

pihak atas informasi.Dalam sebuah sistem penyelenggaraan pelayanan

publik, asas transparansi ini dijabarkan dalam bentuk petunjuk teknis

yang harus diwujudkan dalam:

• Manajemen dan penyelenggaraan pelayanan publik
• Prosedur Pelayanan
• Persyaratan teknis dan administratif pelayanan

34

• Rincian biaya pelayanan
• Waktu Penyelesaian Pelayanan
• Pejabat yang Berwenang dan Bertanggung jawab
• Lokasi Pelayanan
• Janji Pelayanan
• Standar Pelayanan Publik
• Informasi Pelayanan

- Asas Akuntabilitas di dalam Kepmenpan No. 26/2004 diberi makna

sebagai “keharusan bahwa penyelenggaraan pelayanan publik dapat

dipertanggungjawabkan, baik kepada publik maupun kepada

atasan/pimpinan unit pelayanan instansi pemerintah sesuai dengan

peraturan perundang-undangan. Pertanggungjawaban yang dimaksud di

atas meliputi akuntabilitas:

• Kinerja pelayanan publik
• Biaya pelayanan publik
• Produk Pelayanan Publik

- Asas Non-Diskriminatif (dis. Asas Kesamaan Hak)

- Asas Proporsionalitas (dis. Asas Keseimbangan Hak dan Kewajiban),

yang dirumuskan secara luas dalam wujud kewajiban pihak penyedia

dan penerima pelayanan untuk memenuhi hak dan kewajibannya

masing-masing. Yang tampak belum dicakup oleh asas ini adalah

pemahaman dasar mengenai proporsionalitas antara besarnya upaya

atau tindakan yang diambil dalam penyelenggaraan pelayanan publik

dengan manfaat atau tujuan yang hendak dicapai melalui pemberian

pelayanan itu;

Asas-asas yang secara teoretis melekat pada esensi pelayanan

publik, namun belum diatur secara eksplisit di dalam Kepmenpan No.

63/2003 adalah:

35

- Asas Integritas, yang menunjuk ke arah, baik sistem, prosedur,

maupun pejabat pelaksana pelayanan publik, terutama aspek-aspek etis

yang dianggap relevan dengan cara kerja pejabat penyelenggara

pelayanan publik (kejujuran, obyektivitas, serta kesantunan);

- Asas Legalitas, yang memberikan dasar keabsahan yuridik pada

setiap tindakan, pengambilan keputusan ataupun pelaksanaan fungsi

pelayanan publik. Tampaknya, Kepmenpan No. 63/2003 telah secara

implisit memuatnya di dalam asas Akuntabilitas yang diberi makna:

dapat dipertanggungjawabkan sesuai ketentuan peraturan perundang-
undangan. Pengertian umum Pelayanan Publik yang dimuat di dalam

Paragraf I butir C.1 juga tampaknya sudah mencakup asas legalitas ini;

- Asas Konsistensi, yang sebenarnya sangat penting untuk memberi

jaminan kepada para penerima pelayanan jasa publik bahwa proses

pelayanan pada dasarnya harus dijalankan berdasarkan prosedur

normal, dan bahwa pengecualian (atau dispensasi) hanya diberikan bila

didukung oleh justifikasi yang valid berdasarkan hukum;

Asas-asas pelayanan publik yang dimuat secara khas di dalam

Kepmenpan No. 63/2003, dan mungkin akan membentuk kekhasan pada

sistem penyelenggaraan pelayanan publik Indonesia, adalah:

- Asas Kondisional, yang membenarkan penyelenggaraan pelayanan

publik dengan mengacu pada kondisi dan kemampuan pemberi dan

penerima pelayanan. Bila tidak diartikan secara berhati-hati, asas ini

mungkin akan menjadi counter productive terhadap upaya

penyeragaman mutu pelayanan publik secara nasional, dan pada titik

tertentu dapat bersinggungan dengan asas non-diskriminasi.

- Asas Partisipatif, yang bermakna bahwa pelayanan publik harus

mendorong peran-serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan

publik, dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan, dan harapan

masyarakat. Bila dimaknai secara tepat, asas ini penting artinya,

terutama untuk memberikan pembenaran terhadap bekerjanya fungsi

kontrol masyarakat terhadap fungsi dan kinerja pelayanan publik, serta

asas pendukung bagi masyarakat dalam menyampaikan keluhan-keluhan

36

nya atas rendahnya kualitas pelayanan atau praktek-praktek

maladministrasi.

i. Kepmenpan No. 63/2003 membedakan Kelompok Pelayanan Publik ke

dalam tiga kelompok, yaitu: Kelompok Pelayanan Administratif, Kelompok

Pelayanan Barang, dan Kelompok Pelayanan Jasa. Kategorisasi tersebut

dapat dianggap kurang realistik karena kenyataan di dalam masyarakat

menunjukkan adanya ketidak-cocokan atau tumpang-tindih antara

pengelompokan itu dengan sifat pelayanan yang diselenggarakan oleh

instansi-instansi pelayanan publik tertentu. Beberapa contoh yang dapat

menggambarkan, misalnya:

• pelayanan di bidang telekomunikasi, yang dapat mencakup tidak saja

penyediaan jaringan telekomunikasi (barang) namun juga penyediaan

jasa telekomunikasi.

• pelayanan publik yang diberikan oleh pihak kepolisian yang dipahami

tidak saja untuk melayani (to serve) masyarakat, tetapi terutama juga

untuk memberikan perlindungan (to protect) terhadap masyarakat

melalui upaya-upaya penegakan hukum.

• Pelayanan yang diberikan oleh instansi-instansi di bawah Badan

Pertanahan Nasional, yang tidak saja berkaitan dengan penerbitan

sertifikat tanah (administratif), tetapi juga pembentukan dan

perlindungan hak-hak hukum atas tanah; Karena itu, keraguan

mengenai pengelompokan ini tidak harus menjadi masalah, bila:

• Setiap instansi penyelenggara pelayanan publik seharusnya

membangun dan melaksanakan standar pelayanannya sendiri yang

selain merupakan standar yang dibakukan, dipublikasikan, dan yang

wajib ditaati oleh baik pemberi maupun penerima pelayanan, juga

akan bersifat khas mengingat kekhasan dari ‘produk’ pelayanan yang

diberikannya.

• Sebuah sistem penyelenggaraan pelayanan publik yang bersifat

nasional, paling jauh hanya menyediakan standar minimum

pelayanan publik, yang berfungsi sebagai acuan atau pedoman

37

mengenai struktur atau kerangka dasar (basic structure/framework)

dari suatu sistem pelayanan publik;

• Yang perlu ditetapkan di dalam standar minimum seperti itu adalah

asas-asas apa saja yang harus mendasari, serta elemen-elemen apa

saja yang harus ada pada setiap sistem pelayanan publik yang

hendak dikembangkan oleh masing-masing instansi secara individual;

j. Sistem penyelenggaraan pelayanan publik bekerja atas dasar asas

keterbukaan dan terutama asas akuntabilitas. Sebelum terbitnya

Kepmenpan No. 63/2003 dan Kepmenpan No. 26/2004, keberadaan suatu

sistem penyelenggaraan pelayanan publik di Indonesia masih belum jelas

dan tidak memiliki dasar legalitas yang pasti sebagai sistem yang

‘integrated’. Maksudnya, peraturan perUUan di dalam hukum positif

Indonesia sebelumnya sudah memberikan dasar hukum cukup lengkap

namun yang pada dasarnya baru dapat :

• menjadi prinsip-prinsip penuntun (guiding principles) bagi setiap dan

semua lembaga dan fungsi di Indonesia yang menyelenggarakan

fungsi pelayanan publik;

• membuktikan adanya pengakuan di dalam hukum positif Indonesia

terhadap hak asasi warganegara serta warga masyarakat untuk

memperoleh perilaku administrasi yang baik (good administrative
behaviour);
• Tersebar di pelbagai peraturan perundang-undangan dan merupakan

salah satu aspek saja dari masalah pemberantasan KKN,

penyelenggaraan pemerintah yang bersih, atau perlindungan hak

asasi manusia 21

, dan belum merupakan suatu sub-sistem dari sebuah

sistem penyelenggaraan pelayanan publik yang utuh.

‘Kelengkapan’ yang dimaksud di atas tersimpul dari sudah tersedianya

peraturan perundang-undangan yang memadai untuk mendasari

pembentukan suatu sistem pelayanan publik yang bersifat umum dan

21

Untuk pengkajian normatif terhadap peraturan-peraturan perundang-undangan ini
secara lebih mendalam, lihat lebih lanjut dalam hasil penelitian: Komisi Hukum Nasional &
Universitas Katolik Parahyangan, Prosedur Penyampaian Publik, 2002, tidak dipublikasi.

38

nasional. Beberapa ‘excerpt’ dari penelitian yang diadakan sebelum tahun

2003 menunjukkan bahwa:

• Hukum positif Indonesia pada dasarnya sudah meletakkan kewajiban-

kewajiban utama pada setiap fungsi pelayanan publik di Indonesia

untuk bekerja atas dasar prinsip-prinsip Pemerintahan yang baik

(pasal 3 UU No.28/1999);

• Hukum positif Indonesia sudah mengakui bahwa peran-serta

masyarakat dalam penyelenggaraan negara yang bersih melalui

fungsi kontrol-sosial sebenarnya tidak saja merupakan hak tetapi juga

tanggung jawab masyarakat (Pasal 8 UU No.28/1999). Namun

demikian disadari sepenuhnya, ketentuan yang masih bersifat abstrak

ini baru dapat diwujudkan dengan baik dan utuh apabila sistem

hukum positif Indonesia dilengkapi pula dengan suatu standar

minimum suatu sistem pelayanan publik yang lebih konkrit dan

realistik;

• Hukum positif Indonesia sudah menetapkan (atau setidak-tidaknya

memiliki gambaran) secara umum mengenai fungsi-fungsi publik apa

saja yang dapat menjadi sasaran kontrol-sosial dan keluhan publik

(Pasal 2 UU No.28/1999). Sebagai Ius Constituendum, Pasal 1 dan

pasal 8 draft RUU Ombudsman Nasional) sebenarnya sudah

mengaturnya secara lebih terinci;

• Dari peraturan-peraturan hukum yang ada sebelum tahun 2003 orang

masih dapat mempermasalahkan rentang sasaran (target span) dari

suatu sistem pengelolaan pelayanan publik dan keluhan publik di

Indonesia, yang tampaknya cukup diarahkan pada fungsi-fungsi yang

ada di bawah kekuasaan eksekutif (d.h.i. Pemerintah dalam arti

sempit) saja. Walaupun tidak disebut dengan tegas di dalam

peraturan perUUan yang ada (c/q UUNo.28/1999), masalah sistem

pengelolaan keluhan publik juga menjadi persoalan bagi badan-

badan usaha milik negara (BUMN), Badan Usaha Milik Daerah (BUMD,

dan Badan Hukum Milik Negara (BHMN yang di samping bertugas

memberikan pelayanan publik, juga berfungsi sebagai lembaga bisnis

39

yang harus menjadi profit-making entities. Di dalam Kepmenpan No.

63/2003 yang dikategorikan sebagai penyelenggara pelayanan publik,

dan dengan demikian juga pelayanan terhadap keluhan publiknya,

mencakup instansi pemerintah sebagai suatu ‘sebutan kolektif

meliputi semua satuan kerja/satuan organisasi dari mulai Kementrian,

departemen, instansi pemerintah lainnya di pusat maupun daerah,

dan sebagainya, sampai dengan badan-badan usaha milik negara,

daerah ataupun badan hukum milik negara. Di samping itu, unit-unit

kesekretariatan dari lembaga tertinggi dan lembaga-lembaga tinggi

negara (non eksekutif) juga masuk dalam kategori penyelenggara

pelayanan publik. Bila ditinjau secara agak simplistik, sebenarnya

apapun kategori instansi publik, memang beroperasinya instansi-

instansi semacam itu selalu menghadapi kemungkinan adanya

gugatan Maladministrasi22

, dan karena itu perlu berfungsi di

dalam sebuah sistem pelayanan publik (termasuk sub-sistem

pengelolaan keluhan publiknya) yang struktur dasarnya diatur secara

nasional.

• Setelah diterbitkannya Kepmenpan No. 63/2003 dan juga Kepmenpan

No. 25/2004 dan Kepmenpan No. 25/2004, maka struktur dasar

dari suatu Sistem Penyelenggaraan Pelayanan Publik yang utuh dan

berlaku nasional sebenarnya dapat dianggap sudah terbentuk 23
.

k. Paragraf V butir B dari Kepmenpan No. 63/2003 menetapkan beberapa

prinsip pelayanan publik, yang pada dasarnya sudah menjabarkan asas-asas

pelayanan publik yang disebut di atas. Dalam pelaksanaannya, prinsip-

22

Pengertian Maladministrasi yang seyogyanya menjadi salah satu elemen yang dapat
memicu bekerjanya suatu mekanisme keluhan publik, ternyata belum didefinisikan di dalam
hukum positif Indonesia. Di dalam ius constituendum (Draft RUU tentang Ombudsman Nasional)
hal ini sudah didefinisikan dengan lebih tegas, baik secara umum (pasal 1 butir 9 Draft) maupun
secara lebih terinci (Pasal 11 Draft).

23

Pada saat Penelitian ini berlangsung, sebuah prakarsa untuk merumuskan sebuah
rancangan undang-undang tentang Pelayanan Publik telah dilakukan pada tingkat Menteri
Pendayagunaan Aparatur Negara, dan sedang menunggu persetujuan Presiden.

40

prinsip ini harus menjiwai setiap elemen pelayanan sesuai relevansinya,

yang meliputi24
:

Prosedur Pelayanan
Jangka Waktu Pelayanan
Biaya Pelayanan
Produk Pelayanan
Sarana dan Prasarana Pelayanan
Kompetensi petugas pemberi pelayanan

Bila dikaitkan dengan Kepmenpan No. 25/2004 tentang

Indeks Kepuasan Masyarakat, maka keenam elemen pelayanan tersebut

telah dijabarkan lebih lanjut menjadi 14 unsur minimal yang harus ada

sebagai dasar pengukuran indeks kepuasan masyarakat. Bila dilakukan

pengelompokan lebih lanjut, maka:

i. Unsur Prosedur Pelayanan mencakup beberapa sub-unsur yang

digunakan untuk menilai kinerja instansi pelayanan publik adalah: (i)

kesederhanaan prosedur pelayanan, (ii) persyaratan pelayanan dan (iii)

keadilan mendapatkan pelayanan; Dalam kaitan ini, Tim beranggapan

bahwa elemen Prosedur Pelayanan ini perlu dijabarkan lagi ke dalam

sub-unsur baru, yaitu: Prosedur Pelayanan Keluhan Masyarakat,

yang sangat penting untuk menilai indeks kepuasan masyarakat

terhadap kinerja instansi pelayanan publik yang bersangkutan;

ii. Unsur Jangka Waktu Pelayanan mencakup sub-unsur (iv) kecepatan

pelayanan dan (v) kepastian jadwal pelayanan; Dalam kaitan dengan

proses pelayanan keluhan masyarakat terhadap produk yang diberikan,

perlu dirumuskan sebuah sub-unsur tambahan, yaitu tingkat

ketanggapan(responsiveness) dalam pemrosesan dan

penyelesaian keluhan-keluhan publik.

iii. Unsur Biaya Pelayanan mencakup sub-sub unsur: (vi) kewajaran biaya

pelayanan dan (vii) kepastian biaya pelayanan;

24

Sesuai dengan Keputusan Menpan No. 63/2003, Pedoman Umum, Bagian V, butir B

tentang Standar Pelayanan Publik.

41

iv. Unsur Produk Pelayanan tampaknya tidak dikelompokkan lebih jauh,

mengingat kekhasan produk dari setiap instansi pelayanan publik, yang

sejalan dengan Paragraf V Butir B Kepmenpan No. 63/2003, diwajibkan

memiliki standar pelayanan yang dipublikasikan sebagai jaminan

adanya kepastian bagi penerima pelayanan. Tim berpendapat bahwa

kesesuaian produk dengan standar yang telah ditetapkan

sangatlah penting untuk menjadi salah satu unsur minimal untuk

mengukur kepuasan masyarakat;

v. Unsur Sarana dan Prasarana Pelayanan dijabarkan lebih lanjut menjadi

sub-sub unsur: (viii) Kenyamanan Lingkungan dan (ix) Keamanan

Pelayanan. Untuk unsur ini Tim berpendapat bahwa sejalan dengan niat

pemerintah yang dituangkan di dalam Paragraf I Butir A di dalam

Pedoman Umum Kepmenpan No. 63/2003 bahwa pemanfaatan

teknologi informasi harus didorong dalam rangka memenuhi aspek

transparansi, akuntabilitas dan partisipasi masyarakat, maka sub unsur

baru yang menyangkut tingkat pemanfaatan teknologi informasi,

juga di masa depan perlu dijadikan salah satu tolok ukur minimal untuk

menilai kepuasan masyarakat;

vi. Unsur Kompetensi Petugas Pemberi Pelayanan, tampaknya menjadi

unsur yang memperoleh perhatian sangat besar dalam penilaian kinerja

sebuah instansi pelayanan publik. Unsur ini telah dijabarkan lebih lanjut

ke dalam sub-sub unsur: (x) Kejelasan Petugas Pelayanan, (xi)

Kedisiplinan Petugas Pelayanan, (xii) Tanggung Jawab petugas

Pelayanan, (xiii) Kemampuan Petugas Pelayanan, dan (xiv) Kesopanan

dan Keramahan Petugas;

2. Sistem Pengelolaan Keluhan Publik

A. Elemen-elemen dari suatu Sistem Pengelolaan Keluhan Publik

Seperti telah disinggung sebelumnya, struktur dasar suatu Sistem

Pelayanan Publik yang utuh dan bersifat nasional baru dibentuk melalui

peraturan-peraturan setingkat Keputusan Menteri. Dalam tingkatan yang lebih

teknis, sebelum diterbitkannya Kepmenpan No. 63/2003, kondisi sistem

42

pengelolaan keluhan publik di dalam peraturan PerUUan di Indonesia25

dapat

diringkas sebagai berikut:

a. Beberapa peraturan perUUan yang dikaji 26

, ternyata samasekali belum

dilengkapi dengan aturan-aturan yang bersifat teknis-prosedural

mengenai proses penyampaian dan penyelesaian keluhan-keluhan publik.

Hal ini dapat dimengerti karena ketentuan-ketentuan teknis ternyata diatur

lebih lanjut di dalam PP No. 71/2000.

Pasal 3 PP No. 71/2000 yang mengatur tentang identitas pelapor dan

persyaratan yang harus dipenuhi dalam pengajuan keluhan (khusus dalam

tindak pidana korupsi) sebenarnya sudah mencerminkan eksistensi dari

asas-asas kepastian hukum dan asas keterbukaan. Asas Keterbukaan ini

di dalam Pasal 92 UU No. 39/1999 mengalami pembatasan yang

seyogyanya juga diperhatikan dalam sebuah sistem pengelolaan keluhan

publik, yaitu asas kerahasiaan (Confidentiality). Harus diakui bahwa yang

masih perlu pengaturan lebih lanjut adalah masalah tentang kewajiban

untuk menjaga kerahasiaan dihadapkan pada kewajiban-kewajiban hukum

yang berkenaan dengan kewajiban untuk menyerahkan/tidak menahan

bukti-bukti (withholding evidence) yang merupakan kewajiban hukum dalam

bidang hukum acara.

b. Pasal 6 PP No. 71/2000, yang menetapkan kewajiban dalam pengelolaan

keluhan publik untuk menjaga kerahasiaan informasi dan perlindungan
hukum bagi pelapor sebenarnya juga merupakan perwujudan dari asas

kepastian hukum dan asas proporsionalitas (khususnya dalam

25

Lihat lebih lanjut: Hasil Penelitian :Prosedur Penyampaian Keluhan Publik, KHN-

UNPAR, tahun 2003.

26

Undang-undang No. 28 Tahun 1999 tentang Penyelenggaraan Negara yang Bersih dan
bebas dari Korupsi, Kolusi dan Nepotisme (selanjutnya disebut UU No.28/1999), Undang-Undang
Republik Indonesia Nomor 39 Tahun 1999 tentang Hak Asasi Manusia (selanjutnya disebut UU
No. 39/1999), Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor 71 Tahun 2000, tentang Tata
Cara Pelaksanaan Peran Serta Masyarakat dan Pemberian Penghargaan dalam Pencegahan dan
Pemberantasan Tindak Pidana korupsi (selanjutnya disebut PP No. 71/2000), Keputusan Presiden
Republik Indonesia Nomor 44 Tahun 2000 tentang Komisi Ombudsman Nasional

43

pelaksanaan hak dan perlindungan hukum yang memang dibutuhkan dalam

suatu sistem pengelolaan keluhan publik.

c. Pasal 8 – 11 PP No. 71/2000, yang mengatur tentang “rewards” dan
“incentives” yang tersedia untuk mendukung pertumbuhan minat dan

keberanian anggota masyarakat untuk berpartisipasi melalui fungsi kontrol

sosialnya. Seandainya diletakkan di dalam konteks suatu sistem pengelolaan

keluhan publik, ketentuan-ketentuan semacam ini sebenarnya dapat

dipahami sebagai penjabaran dari asas Menjunjung Tinggi Norma

Kepatutan dan Norma Hukum seperti yang dimaksud di dalam Pasal 1

butir 6 UU No. 28/1999, dan Asas Keadilan seperti yang dimaksud di

dalam UU No. 39/1999.

d. Asas Non-Diskriminasi adalah asas penting yang perlu ditaati khususnya

pada tingkatan teknis-operasional pelayanan keluhan publik. Asas ini

ternyata belum diatur di dalam peraturan perundang-undangan yang ada.

e. Beberapa pasal di dalam UU No. 39/1999 (Pasal 93 - 96) telah secara

khusus dimaksudkan sebagai ketentuan prosedural untuk penyampaian

pengaduan dan keluhan (walaupun hanya diperuntukkan bagi perkara HAM

saja) Pasal-pasal tersebut dapat menjadi referensi untuk melihat aspek-

aspek teknis prosedural apa sajakah yang perlu mendapat perhatian dalam

pembinaan sebuah sistem Pengelolaan Keluhan Publik pada umumnya.

f. Pasal 12 butir a. dari Rancangan Undang-undang tentang Ombudsman

Nasional yang sampai saat penelitian ini berlangsung, belum dikukhkan

menjadi UU, menetapkan bahwa sebelum pihak Pelapor dapat

menyampaikan keluhannya ia diwajibkan untuk “menggunakan semua
upaya hukum atau upaya administrasi yang tersedia, termasuk
menyampaikannya kepada terlapor, tetapi tidak mendapat penyelesaian
sebagaimana mestinya”.

Tim masih menganggap perlu untuk mempermasalahkan apakah

kewajiban untuk melakukan exhaustion of any available remedies ini baik untuk

diterapkan di dalam sebuah sistem pengelolaan keluhan publik, baik ditinjau dari

segi teknis (menghindari penumpukkan perkara versus adanya batas daluwarsa

pengajuan keluhan) maupun dari segi konsistensi asasi nya, khususnya dalam

44

kaitan dengan asas kepentingan umum dan/atau asas Tertib Penyelenggaraan

Negara;

Bagaimanakah perkembangan regulasi Indonesia mengenai

keluhan publik setelah diterbitkannya Kepmenpan No. 63/2003, dapat

diuraikan sebagai berikut:

a. Di dalam tingkatan peraturan perundang-undangan yang lebih konkrit,

khususnya Kepmenpan No. 63/2003, masalah Keluhan terhadap

penyelenggaraan pelayanan publik sudah ditetapkan secara lebih konkrit,

dan merupakan bagian dari Pengawasan terhadap kinerja instansi

penyelenggara pelayanan publik27

. Sementara itu, sistem Pengelolaan

Keluhan Publik, secara umum telah diatur sebagai pedoman di dalam

Paragraf V Butir J tentang Penyelesaian Pengaduan dan Sengketa yang

sekurang-kurangnya meliputi:

• Prosedur /tata cara penyampaian dan penyelesaian pengaduan;
• Penentuan pejabat untuk menyelesaikan pengaduan;
• Prioritas penyelesaian pengaduan;
• Rekomendasi Penyelesaian pengaduan;
• Respons/tanggapan yang harus terjadi setelah pengaduan diterima

(yang tentunya harus diwujudkan berdasarkan prinsip-prinsip perilaku

administrasi yang baik) dan pemantauan serta evaluasi penyelesaian

pengaduan;

• Pelaporan proses dan hasil penyelesaian pengaduan kepada pimpinan;
• Penyampaian hasil penyelesaian pengaduan kepada pihak masyarakat

pengadu;

• Dokumentasi penyelesaian pengaduan;
• Prosedur penyelesaian sengketa, seandainya masalah yang menjadi

obyek pengaduan tidak terselesaikan dan menjadi sengketa. Dalam hal

ini Kepmen No. 63/2003 membuka kemungkinan untuk penyelesaian

sengketa melalui jalur hukum, namun Tim berpendapat bahwa untuk

jenis-jenis pelayanan publik tertentu, penyelesaian dapat dilakukan

27

Lihat Paragraf V, Butir I.3 tentang Pengawasan Masyarakat;

45

dengan metode alternatif penyelesaian sengketa (MAPS), dengan

mengacu pada UU No. 30 tahun 1999.

b. Bila ditinjau dari sifat Kepmenpan No. 63/2003 yang dimaksudkan sebagai

pedoman bagi instansi-instansi penyelenggara pelayanan publik di

Indonesia, maka pengembangan elemen-elemen di atas ke dalam aturan-

aturan atau petunjuk yang bersifat teknis sebenarnya diserahkan kepada

masing-masing instansi sesuai dengan kebutuhan dan kekhasan bidang

dan jenis pelayanan publiknya masing-masing. Namun demikian, suatu

petunjuk teknis yang masih dapat dianggap berada pada level ‘nasional’

dapat dijumpai pada Kepmenpan No. 26/2004, khususnya di dalam

Paragraf IV tentang Pengaduan Masyarakat.

(1) Kepmenpan No. 26/2004, yang mengkaitkan hak masyarakat untuk

mengajukan pengaduan atas pelayanan publik yang diterimanya,

sebagai bagian dari perwujudan asas transparansi dan akuntabilitas

itu, menetapkan bahwa setiap instansi penyelenggara pelayanan

publik harus/perlu:

1. Menyediakan akses bagi masyarakat untuk menyampaikan

aspirasi, keluhan, pengaduan, dsb melalui pembentukan kotak

pengaduan, kotak pos, atau satuan tugas penerima pengaduan;

2. Penyediaan surat atau formulir tanda bukti pengaduan yang

memuat identitas dari petugas yang berwenang menyelesaikan

masalah/pengaduan ybs, serta jangka waktu penyelesaiannya;

3. Menindaklanjuti setiap pengaduan, informasi, saran atau

pendapat masyarakat dengan langkah-langkah perbaikan

pelayanan pada unit yang dianggap relevan;

4. Mempertimbangkan

pemberian

kompensasi

terhadap

masyarakat (yang mengajukan pengaduan);

5. Menegaskan bahwa pengaduan yang diajukan secara tertulis

(melalui surat atau media elektronik) harus disampaikan secara

jelas dan bertanggung jawab dengan menunjukkan identitas

pihak pengadu secara lengkap;

46

6. Memberikan sanksi sesuai perUUan yang berlaku kepada

petugas yang terbukti melakukan penyimpangan, yang

terungkap dari pengaduan yang diajukan masyarakat

B. Deskripsi Pengaturan Pelayanan Publik dan Pelayanan Keluhan Publik

secara Sektoral

Sebagai dasar hukum pelaksanaan pelayanan publik dan pelayanan

keluhan publik Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara telah

menerbitkan tiga keputusan yang merupakan satu kesatuan utuh sistem dan

pola penyelenggaraan pelayanan publik, yaitu :

a. Keputusan

Menteri

Pendayagunaan

Apartur

Negara

Nomor

63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan

Publik;

b. Keputusan

Menteri

Pendayagunaan

Apartur

Negara

Nomor

KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks

Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah;

c. Keputusan

Menteri

Pendayagunaan

Apartur

Negara

Nomor

KEP/26/M.PAN/2/2004 tentang Petunjuk Teknis Transparansi dan

Akuntabilitas dalam Penyelenggaraan Pelayanan Publik.

Ketiga Keputusan MENPAN tersebut berlaku sebagai dasar

penyelenggaraan pelayanan publik dan pelayanan keluhan publik untuk semua

jenis pelayanan publik baik pelayanan administratif, pelayanan barang, dan

pelayanan jasa. Berdasarkan sistematika ketiga Keputusan MENPAN tersebut

jelas sekali bahwa pelayanan keluhan atau pengaduan publik merupakan bagian

integral dari sistem pelayanan publik pada umumnya.

Maksud dan tujuan dikeluarkannya pedoman tersebut adalah sebagai

acuan bagi seluruh penyelenggaran pelayanan publik dalam pengaturan dan

pelaksnaan kegiatan pelayanan publik sesuai dengan kewenangan masing-

masing unit pelayanan publik, sehingga diharapkan dapat mendorong

terwujudnya penyelenggaraan pelayanan publik yang prima dalam arti

memenuhi harapan dan kebutuhan baik bagi pemberi maupun penerima

pelayanan. Salah satu upaya peningkatan kualitas pelayanan publik adalah

47

dengan menyusun indeks kepuasan masyarakat sebagai tolok ukur untuk menilai

tingkat kualitas pelayanan secara berkala untuk menetapkan kebijakan dalam

rangka peningkatan kualitas pelayanan publik selanjutnya. Kualitas suatu

pelayanan publik akan sangat dipengaruhi oleh transparansi dan akuntabilitas

dalam penyelenggaraannya. Prinsip transparansi dan akuntabilitas harus

dilaksnakan pada seluruh aspek manajemen pelayanan publik yang meliputi

kebijakan, perencanaan, pelaksnaaan, pengawasan, dan pelaporan hasil kinerja.

Ketiga Keputusan MENPAN di atas secara sadar disusun dalam paradigma

otonomi daerah dimana sebagaian besar urusan pemerintahan (termasuk

pelayanan publik) menjadi wewenang daerah, sehingga ketiga Keputusan

MENPAN tersebut dimaksudkan hanya menjadi pedoman bagi penyusunan lebih

lanjut sesuai dnegan kewenangan daerah. Dengan paradigma demikian maka

setiap unit pelayanan publik di daerah memiliki kewenangan untuk menyusun

sistem pelayanan publik sesuai dengan kondisi daerah dan masyarakatnya.

Demikian juga disadari bahwa jenis-jenis pelayanan yang diberikan oleh setiap

instansi atau pejabat pelayanan publik memiliki karakteristik yang berbeda

sehingga ada kebutuhan untuk mengatur secara berbeda pula. Oleh karena itu

ketiga Keputusan MENPAN tersebut secara sistematis harus dipandang sebagai
standard minimum rule pengaturan sistem pelayanan publik di daerah dan/atau

instansi penyelenggara pelayanan. Ini berarti bahwa pemerintah daerah

dan/atau instansi dapat menetapkan sistem dan pola pelayanan publiknya

masing-masing sesuai dengan keadaan dan kebutuhan akan tetapi dengan

mengacu pada ketiga Keputusan MENPAN tersebut sebagai standar kualitas

minimum. Jadi, ketiga Keputusan MENPAN tersebut tidak dapat difahami sebagai

standar pelayanan terbaik (atau ideal) yang dapat diberikan oleh sebuah institusi

pelayanan publik. Karena itu pula, apabila suatu instansi pemerintah daerah

dan/atau instansi pelayanan publik lain telah memberikan pelayanan publik

dengan kualitas yang lebih baik dibanding standar minimum rule tersebut, maka

yang masih menjadi kewajiban instansi-instansi tersebut adalah

mempertahankan dan/atau meningkatan kualitas pelayanannya.

Karena dimaksudkan untuk berlaku terhadap semua jenis pelayanan

maka Keputusan MENPAN tersebut berlaku juga terhadap instansi yang saat ini

48

telah menjadi perseroan terbatas, seperti PT Telekomunikasi Indonesia, PT Pos

Indonesia, dan PT PLN. Oleh karena itu terhadap terhadap instansi demikian

selain harus memperhatikan kepentingan dan prinsip-prinsip bisnis, juga harus

memperhatikan asas-asas penyelenggaraan pemerintah yang baik karena fungsi
public service obligation. Secara eksplisit dalam Keputusan MENPAN Nomor 63

Tahun 2003 yang menjadi induk dua keputusan lain di atas ditegaskan

berlakunya Undang-Undang Nomor 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan

Konsumen.

Dengan latar belakang sebagaimana dijelaskan di atas maka setiap unit

pelayanan publik berupa pemerintah daerah dan atau instansi wajib menyusun

sistem pelayanan publik dengan mengacu pada ketiga Keputusan MENPAN

tersebut. Setiap sistem pelayanan publik yang berlaku di unit penyelenggara

pelayanan harus dapat diuji menggunakan prinsip, asas, dan standar yang telah

ditetapkan dalam ketiga Keputusan MENPAN tersebut.

a. Pelayanan Administratif Badan Pertanahan Nasional

Berdasarkan Keputusan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur

Negara Nomor 63/KEP/M.PAN.7/2003 tentang Pedoman Umum

Penyelenggaraan Pelayanan Publik pelayanan Badan Pertanahan Nasional

(selanjutnya disebut: BPN) khususnya pelayanan penerbitan sertifikat

sebagai tanda bukti hak atas tanah dikelompokkan sebagai pelayanan

administratif. Pelaksanaan pelayanan BPN merupakan operasionalisasi dari

UU Nomor 5 Tahun 1960 tentang Peraturan Dasar Pokok-Pokok Agraria

(UUPA). Sebagai dasar pelaksanaan UUPA tersebut diterbitkan beberapa

perundang-undangan yang berlaku secara secara nasional. Keseluruhan

peraturan yang berlaku secara nasisonal tersebut diterbitkan sebelum tahun

2003 sehingga belum mengacu pada Keputusan Menpan tersebut di atas.

Bahkan dalam FGD di beberapa kota diketahui bahwa beberapa Kantor

Wilayah Pertanahan sedang menyusun prosedur pelayanan di bidang

pertanahan.

Beberapa peraturan perundangan yang berlaku secara nasional di

bidang pelayanan pertanahan adalah:

49

1. Peraturan Pemerintah Nomor 24 Tahun 1997 tentang Pendaftaran

Tanah.

Dalam Peraturan Pemerintah ini diatur tentang tatacara, persyaratan,

prosedur pendaftaran tanah secara umum, yang kemudian

operasionalisasinya diatur dalam Peraturan Meneteri Agararia/Kepala

BPN Nomor 3 Tahun 1997 yang secara rinci mengatur tentang:

a. Jenis-jenis pelayanan pendaftaran tanah;

b. Persyaratan setiap jenis pelayanan pendaftaran tanah;

c. Prosedur setiap jenis pelayanan pendaftaran tanah;

d. Ruang lingkup wewenang pejabat yang memberikan pelayanan

setiap jenis pelayanan pendaftaran tanah.

2. Peraturan Pemerintah Nomor 37 Tahun 1998 tentang Peraturan

Jabatan Pembuat Akta Tanah.

3. Instruksi Menteri Negara Agraria / Kepala Badan Pertanahan Nasional

Nomor 3 Tahun 1998 tentang Peningkatan Efisiensi dan Kualitas

Pelayanan Masyarakat di Bidang Pertanahan.

4. Instruksi Menteri Negara Agraria / Kepala Badan Pertanahan Nasional

Nomor 1 Tahun 1999 tentang Penyelesaian Tunggakan Pekerjaan

Permohonan Masyarakat di Bidang Pertanahan.

a. Menginstruksikan setiap pejabat untuk menyelesaikan dengan

segera semua tunggakan pekerjaan permohonan pelayanan

pertanahan selambambat-lambatnya 3 bulan sejak instruksi ini

dikeluarkan;

b. Mengatur prosedur dan tindakan-tindakan yang harus dilakukan

dalam rangka menyelesaikan tunggakan;

c. Kemungkinan untuk menambah petugas apabila volume pekerjaan

di suatu unit pelayanan dinilai memerlukannya.

5. Instruksi Menteri Negara Agraria / Kepala Badan Pertanahan Nasional

Nomor 2 Tahun 1999 tentang Percepatan Pelayanan Pendaftaran

Peralihan Hak atas Tanah.

Pertimbangan diterbitkannya peraturan ini adalah bahwa

pelayanan pendaftaran hak atas tanah melalui pemindahan hak dengan akta

50

PPAT dan lelang untuk tanah yang sudah bersertifikat merupakan pelayanan

sederhana sehingga peraturan ini dikeluarkan untuk memberikan kepastian

kepada pemohon khususnya mengenai waktu penyelesaian. Beberapa

substansi penting peraturan ini adalah:

a. Kepala Kantor Pertanahan di Kabupaten/Kota seluruh Indonesia harus

menyelesaiakan setiap permohonan pendaftaran peralihan hak atas

tanah yang sudah bersertifikat yang sudah dilengkapi dokumen secara

lengkap dalam waktu 2 minggu setelah penerimaan permohonan.

b. Kepala Kantor Pertanahan di Kabupaten/Kota seluruh Indonesia harus

menyelesaiakan tunggakan setiap permohonan pendaftaran peralihan

hak atas tanah yang sudah bersertifikat yang sudah dilengkapi

dokumen secara lengkap dalam waktu 3 bulan setelah terbitnya

instruksi.

c. Prosedur penerimaan permohonan, pemberitahuan kepada PPAT dan

pemohon apabila ada kekurangan dokumen yang menjadi persyaratan.

d. Larangan untuk membebankan persyaratan lain kecuali yang ditentukan

dalam peraturan perundangan yang berlaku.

e. Menetapkan larangan-larangan bagi petugas dan pejabat untuk

melakukan tindakan yang dapat memperlambat pelayanan seperti

melakukan perubahan data fisik, perubahan status, dan pengukuran

ulang.

b. Pelayanan Administratif Kantor Catatan Sipil

Pelayanan administratif yang dilaksanakan oleh Kantor Catatan

Sipil khususnya penerbitan akta kelahiran dan akta kematian secara nasional

diatur dalam Keputusan Menteri Dalam negeri Nomor 54 Tahun 1999

tentang Pedoman Penyelenggaraan Pendaftaran Penduduk. Secara

administrasi negara pelayanan kependudukan ini merupakan bidang layanan

yang menjadi otonomi pemerintah kabupaten dan kota, sehingga

pelaksanaannya diatur lebih lanjut dalam peraturan daerah (PERDA)

Kabupaten dan Kota atau Keputusan Bupati dan Walikota, kecuali untuk

Daerah Khusus Ibu Kota Jakarta diatur dalam PERDA Propinsi dan

51

Keputusan Gubernur. Penelitian terhadap peraturan perundangan daerah

tersebut menunjukkan bahwa sebagian besar diterbitkan sebelum

Keputusan MENPAN Nomor 63 Tahun 2003 tersebut sehingga substansinya

belum mengacu pada Keputusan Menpan tersebut.

Pemerintah kota yang telah memberlakukan peraturan

pelaksanaan yang mengacu pada Keputusan Menpan tersebut adalah

Pemerintah Kota Semarang dengan menerbitkan Keputusan Walikota

Semarang Nomor: 065/311 Tahun 2003 tentang Standar Pelayanan Minimal

Dinas Pendaftaran Penduduk dan Catatan Sipil Kota Semarang. Dalam

Keputusan Walikota Semarang tersebut diatur secara rinci dan lengkap

tentang:

1. Jenis-jenis pelayanan administarsi yang diberikan, meliputi: Kartu

Keluarga, Kartu Tanda Penduduk, Surat Keterangan Kelahiran, Surat

Keterangan Kematian, Akta Kelahiran, Akta Perkawinan, Akta

Perceraian, Akta Kematian, Akta Pengangkatan Anak, Akta Pengakuan

dan Pengesahan Anak, Perubahan Akta, Pembuatan Kutipan dan

Salinan, Surat Keterangan.

2. Setiap jenis pelayanan administrasi tersebut dilengkapi dengan

pengaturan secara rinci tentang: dasar hukum, persyaratan, prosedur di

setiap tahap pelayanan (sampai ke tingkat kecamatan dan kelurahan),

alur sistem pelayanan, biaya, waktu penyelesaian, jam pelayanan,

alamat dan nomor telepon yang dapat digunakan masyarakat untuk

mengajukan pengaduan.

3. Disamping hal-hal tersebut di atas pada Keputusan Walikota tersebut

juga mengatur tentang prosedur pengaduan yang sangat rinci untuk

setiap jenis layanan administrasi yang diberikan.

You're Reading a Free Preview

Download
scribd
/*********** DO NOT ALTER ANYTHING BELOW THIS LINE ! ************/ var s_code=s.t();if(s_code)document.write(s_code)//-->