STRATEGI PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN

PT BANK CIMB NIAGA TBK CABANG PURWOKERTO

Sebagian besar perusahaan-perusahaan khususnya yang berorientasi terhadap
kepuasan pelanggan pasti memiliki sebuah layanan customer service bagi pelanggannya.
Layanan ini merupakan salah satu strategi perusahaan untuk lebih dekat dengan
pelanggannya dengan cara memberikan pelayanan yang berkualitas sesuai dengan
keinginan dan kebutuhan pelanggan.
Strategi tersebut dikembangkan untuk mendapatkan loyalitas pelanggan sehingga
dapat bertahan dalam persaingan pasar yang semakin ketat akhir-akhir ini. Biasanya
persepsi pelanggan terhadap perusahaan akan terbentuk dari cara pelayanan perusahaan
tersebut. Dengan kondisi tersebut, maka perusahaan berlomba-lomba untuk
meningkatkan ketrampilan dalam pemberian pelayanan customer service kepada
pelanggan. Perusahaan yang mampu memberikan pelayanan customer service dengan
baik akan mampu menguasai dan mendominasi pasar.
(profile perusahaan isi sendiri)

RUMUSAN MASALAH
Customer Service (CS) adalah salah satu aktor dalam perusahaan yang langsung
berhubungan dengan pelanggan. Citra perusahaan secara langsung dapat ditangkap oleh
pelanggan melalui Customer service. Customer Service harus memiliki kemampuan
melayani nasabah secara tepat dan cepat serta memiliki kemampuan berkomunikasi yang
baik.
Customer Service yang baik harus diikuti dengan tersedianya sarana dan
prasarana yang mendukung kecepatan, ketepatan, dan keakuratan pekerjaannya. Selain
itu, Customer Service dituntut untuk memberikan pelayanan yang prima kepada
nasabahnya, agar pelayanan yang diberikan dapat memuaskan nasabah. Untuk itu seorang
Customer Service harus memiliki dasar-dasar pelayanan yang kokoh seperti etiket
pelayanan, pengenalan produk, dan dasar-dasar lainnya.Pelayanan yang diberikan akan
berkualitas jika setiap petugas Customer Service dibekali pengetahuan tentang dasar-
dasar pelayanan yang sesuai dengan bidang pekerjaan yang akan dihadapinya, termasuk
kemampuannya menguasai pengetahuan tentang segala sesuatu yang berhubungan
dengan bank dan produk yang ditawarkan.
Apakah customer service telah memperlakukan masing-masing pelanggan sesuai
dengan kebutuhan, ekspektasi, dan perilaku pelanggan. Pelanggan akan lebih merasa
dihargai apabila diperlakukan berbeda satu sama lain sesuai dengan kebutuhan,
ekspektasi, dan perilakunya.
Cabang Purwokerto kota memiliki 5 orang Customer Service yang harus melayani
sekitar 50 orang setiap hari pada masing-masing cabang. Rata-rata nasabah yang datang
adalah untuk pembukaan rekening baru, mencari informasi tentang produk dan layanan,
dan tidak sedikit pula nasabah datang untuk complain.
PT Bank CIMB Niaga Purwokerto memiliki kurang dari 10 mesin ATM yang tersebar di
seluruh wilayah Purwokerto dengan jumlah lebih dari 10.000 nasabah terdiri dari 8.000
lebih nasabah yang aktif. Traffic nasabah yang datang ke kantor cabang khususnya
cabang Purwokerto kota rata-rata 150 orang per hari terdiri dari sekitar 50 orang yang
mendatangi bagian customer service. Untuk pembukaan rekening dan informasi layanan
produk bank sebagian besar dapat diatasi oleh Customer Service.
Permasalahan yang sering terjadi dan menjadi hambatan pada kualitas layanan
customer service adalah complain dari para nasabah karena penawaran produk dari Tele
Sales Marketing yang dirasakan tidak memberikan kenyamanan bagi nasabah karena
hanya sekedar menawarkan tetapi tidak ada informasi yang lengkap tentang produk yang
ditawarkan dan beberapa fasilitas online PT Bank CIMB Niaga yang kurang menarik.
Fasilitas online yang kurang menarik adalah beberapa bank di Purwokerto yang
merupakan competitor dari PT Bank CIMB Niaga Purwokerto, banyak memberikan full
service terhadap layanan online. Tidak seperti apa yang dimiliki PT Bank CIMB Niaga
yang hanya memberikan layanan online yang setengah-setengah. Contohnya adalah Bank
BCA dengan mesin ATM nya yang dapat melakukan pemindahbukuan (transfer) pada
semua Bank di Indonesia dan Bank Mandiri dengan SMS Banking memudahkan nasabah
dalam menerima informasi pemindahbukuan (transfer) via SMS.
Complain yang diterima oleh Customer Service adalah hal yang biasa, namun
yang kemudian menjadi tidak biasa adalah bila sesuatu yang biasa tersebut ternyata harus
diwarnai dengan kekecewaan yang dikarenakan tidak berfungsinya sesuatu seperti yang
diharapkan. Hal inilah yang menjadi permasalahan utama bagian customer service,
bagaimana PT Bank CIMB Niaga seorang customer service dapat mengenali kebutuhan,
ekspektasi, dan perilaku tiap-tiap nasabah tersebut?

PEMBAHASAN
Customer service merupakan penghubung antara perusahaan dengan nasabah.
Oleh karena itu, CSR sering disebut-sebut sebagai ujung tombak perusahaan karena CS
merepresentasikan bagaimana perusahaan menempatkan pelanggan dalam aktivitas
bisnisnya. Kesan yang ditangkap oleh pelanggan melalui customer service dapat
mempengaruhi penjualan dan citra perusahaan di mata nasabah. Maka, sekali saja
pelayanan customer service mengecewakan nasabah, akibatnya akan berpengaruh buruk
pada persepsi nasabah terhadap perusahaan sehingga perusahaan harus benar-benar
memperhatikan bagaimana customer service representative mereka melayani pelanggan.
Customer service representative bertanggung jawab untuk melayani permintaan
nasabah dan memastikan bahwa masalah yang dialami oleh nasabah telah diselesaikan.
Customer service berinteraksi dengan nasabah melalui berbagai media komunikasi antara
lain: telepon, email, surat pembaca, fax, ataupun bertatap muka langsung. Di PT Bank
CIMB Niaga cabang Purwokerto sendiri, Customer service biasanya lebih sering
menangani permasalahan yang dikeluhkan nasabah.
Nasabah yang bermasalah mungkin terdiri dari tiga golongan. Golongan pertama
adalah nasabah yang complain, namun dia diam saja dan tetap melanjutkan hubungannya
dengan bank. Golongan kedua adalah nasabah yang complain, tetapi diam-diam menarik
dananya dan pindah ke bank lain. Golongan ketiga adalah nasabah yang benar-benar
complain. Ketiga golongan nasabah inilah yang wajib diperhatikan oleh bank.
Penanganan berbagai masalah yang dikeluhkan oleh pelanggan seringkali menjadi
faktor penentu keberhasilan suatu layanan di cabang Purwokerto. Selama ini customer
service telah melakukan tugasnya dengan baik dalam penanganan complain dan
pemberian informasi, namun hal tersebut dirasa kurang karena apabila customer service
tidak melakukan inovasi tentang strategi layanannya kepada nasabah, maka layanan yang
diberikan kepada nasabah hanya sebuah basic quality service sampai pada tahap expected
quality service (bila bank sudah bisa memberikan basic quality ”dan” pelayanan lainnya
yang memberikan kemudahan, kenyamanan dan prestise pada saat basic quality service
sedang dijalankan). Padahal pelayanan yang seharusnya dilakukan pada era persaingan
dunia perbankan yang sangat ketat ini harus menuju pada unexpected quality service
yaitu jenjang tertinggi yaitu bila bank bisa memberikan layanan diluar dugaan dari
nasabah dan tidak lazim dilakukan bank lainnya.

USULAN STRATEGI PENINGKATAN LAYANAN

Berikut ini beberapa strategi atau ide untuk meningkatkan sebuah layanan
perbankan khususnya cabang Purwokerto untuk menuju pada unexpected quality service:

1. Perbaikan layanan perbankan secara menyeluruh dengan memperjelas Standard

Operational Procedures (SOP).
PT Bank CIMB Niaga merupakan Bank hasil merger antara dua bank yang berbeda
pengelolaan manajemennya. Oleh karena itu, perlakuan terhadap SOP yang baru
wajib dijalankan pada seluruh pihak yang terkait dengan perusahaan terutama kepada
Customer Service yang merupakan penghubung antara perusahaan dengan nasabah.
2. Usulan tentang full online services kepada pihak manajemen PT Bank CIMB Niaga
Tbk.
Masalah yang sering dikeluhkan oleh nasabah khususnya yang berdomisili di
Purwokerto adalah masalah tentang online services yang setengah-setengah.
Contohnya adalah mesin ATM yang tidak dapat digunakan untuk transfer ke seluruh
bank dan layanan sms banking yang fungsinya hanya transactional namun tidak
informational.
3. Memberikan edukasi kepada konsumen tentang layanan produk seperti akses
elektronik.
Di jaman yang serba modern dengan persaingan yang cukup ketat ini, maka edukasi
mengenai system teknologi terutama yang berbasis perbankan kepada masyarakat
sangat dan wajib dilakukan. PT Bank CIMB Niaga pasti sudah menanamkan nilai
investasi yang cukup banyak kepada layanan akses elektronik ini, oleh karena itu
sudah menjadi kewajiban seorang Customer Service memberitahukan dan
 memberikan edukasi kepada masing-masing nasabahnya tentang kemudahan layanan
yang telah diberikan.
4. Managing complains dengan baik.
Complain yang seringkali terjadi di cabang Purwokerto adalah.adanya penawaran
dari telesales marketing yang sedikit memaksa kepada nasabah sehingga nasabah
sendiri kurang nyaman dengan kondisi seperti ini. Customer service melihat keadaan
seperti adalah suatu tantangan, bagaimana memposisikan dirinya menjadi seorang
yang dapat menenangkan hati nasabah yang complain, jangan sampai terjebak dan
seolah-olah tidak peduli dengan nasabah karena kesalahan yang dilakukan bukan
karena dirinya. Customer Service yang baik harus ramah, sopan, menarik, cepat
tanggap, pandai bicara, menyenangkan serta pintar, karena kenyamanan nasabah
sangat tergantung dari Customer Service yang melayaninya. Selain itu, Customer
Service juga harus mampu memikat dan mengambil hati nasabah sehingga nasabah
semakin tertarik. Demikian juga, dengan cara kerja karyawan yang rapih, cepat, dan
cekatan.
5. Menambah fasilitas layanan.
Fasilitas yang diberikan oleh PT Bank CIMB Niaga cabang Purwokerto masih
bersifat basic, seperti mesin ATM dan mesin SSID (yang jumlahnya kurang dari 5
unit). Purwokerto sendiri memiliki sekitas 15.000 nasabah yang tersebar di wilayah
Purwokerto kota, Purbalingga, Karang Lewas, dan Banjar Negara namun fasilitas
mesin ATM yang disediakan hanya sekitar 10 unit saja. Hal ini tentunya dapat
menjadi wacana bagi manajemen untuk menambah fasilitas mesin ATM. Salah satu
hal yang paling penting yang harus diperhatikan adalah sarana dan prasarana yang
dimiliki bank. Peralatan dan fasilitas yang dimiliki seperti ruang tunggu dan ruang
untuk menerima tamu harus dilengkapi dengan berbagai fasilitas yang memadai
sehingga membuat nasabah merasa nyaman, betah, dan tidak bosan di ruangan
tersebut.
6. Manajemen memberikan poin reward kepada service division yang melayani
nasabahnya dengan baik.
 Pemberian reward penting dilakukan sebagai salah satu strategi untuk
meningkatkan layanan kepada nasabah. Sehingga masing-masing pihak terutama
yang berada dalam divisi layanan dapat melakukan tugasnya dengan sangat baik.

APLIKASI DAN REALISASI USULAN STRATEGI LAYANAN

1. Perbaikan layanan perbankan secara menyeluruh dengan memperjelas Standard
Operational Procedures (SOP).
Strategi ini diaplikasikan oleh masing-masing CS dan service division dengan cara
sering mengadakan role play di setiap kantor cabang dan cabang pembantu. Semakin
sering melakukan role play, maka service division akan lebih mengerti dan
mendalami apa yang seharusnya dilakukan. Role play ini juga dimaksudkan untuk
mempertajan product knowledge pada masing-masing pihak yang ada di service
division. Jangka waktu untuk merealisasikan strategi ini adalah secepatnya, karena
semakin cepat realisasinya maka SOP akan semakin mendarah daging pada tiap-tiap
individu yang ada di cabang.
2. Usulan tentang full online services kepada pihak manajemen PT Bank CIMB Niaga
Tbk.
Full online services direalisasikan oleh manajemen untuk mengevaluasi layanan
akses elektronik yang masih setengah-setangah. setelah layanan dievaluasi dan dirasa
telah memenuhi harapan nasabah, kemudian diinformasikan kepada service division
untuk memberikan edukasi layanan akses elektronik yang baru. Jangka waktu
terealisasikannya strategi ini tergantung dari respon pihak manajemen. Apabila
manajemen kurang cekatan tentang menangani fasilitas yang banyak dikeluhkan ini
maka realisasinya akan menjadi lamban dan mungkin akan banyak lagi nasabah yang
complain tentang layanan ini.
3. Memberikan edukasi kepada konsumen tentang layanan produk seperti akses
elektronik.
Cabang Purwokerto telah memiliki banyak brosur yang menjadi sumber informasi
nasabah dalam penggunaan akses elektronik. Namun penggunaan brosur ini
terkadang kurang efektif karena pada kenyataannya walaupun ada brosur dan buku
panduan, masih banyak nasabah yang complain tentang penggunaannya. Sebelum
 melakukan edukasi kepada nasabah, hal seharusnya dilakukan pihak manajemen
adalah pemberian training and development kepada masing-masing pihak yang
bergerak dalam service division. Hal ini dilakukan karena seorang customer service
harus memiliki kemampuan dan pengetahuan tertentu. Karena tugas customer service
selalu berhubungan dengan nasabah. Customer Service Officer harus dididik khusus
mengenai kemampuan dan pengetahuan untuk menghadapi nasabah maupun
kemampuan dalam bekerja. Jangka waktu untuk merealisasikan ide ini adalah
secepatnya, ini dikarenakan perkembangan teknologi yang semakin kencang dari hari
ke hari. Apabila terjadi penundaan untuk strategi ini, dapat ditakutkan bahwa PT
Bank CIMB Niaga Purwokerto akan kehilangan banyak nasabah yang gemar
melakukan akses elektronik.
4. Managing complains dengan baik
Strategi tentang managing complain ini dapat dilakukan dengan cara berusaha
memahami kebutuhan nasabah artinya CS harus cepat tanggap terhadap apa yang
diinginkan oleh nasabah. Usahakan mengerti dan memahami keinginan dan
kebutuhan nasabah secara tepat. Mampu berkomunikasi dengan baik juga akan
membuat setiap permasalahan menjadi jelas sehingga tidak timbul salah paham.
Strategi ini tentu akan lebih inovatif lagi apabila setiap complain yang ditujukan pada
customer service, manajemen menyediakan reward kepada nasabah sebagai tanda
permintaan maaf. Usulan tentang reward complain ini sangat bagus karena dengan
melakukan complain, berarti nasabah sangat concern dengan pelayanan yang
diberikan. Sekecil apapun complain, merupakan hal besar bagi kelangsungan
perusahaan dan sekecil apapun complain dapat menentukan kualitas suatu layayan
perbankan terutama di cabang Purwokerto. Jangka waktu terealisasikannya strategi
ini adalah secepat mungkin. Hal ini dikarenakan banyaknya complain yang datang
setiap harinya dan apabila hanya ucapan maaf saja, kemungkinan nasabah kurang
merasakan kepuasan. Nasabah yang tidak puas tersebut selalu membicarakan hal-hal
yang negatif tentang bank, dan biasanya suatu keburukan akan lebih cepat
berkembang dari pada kebaikan.

5. Menambah fasilitas layanan

 Salah satu hal yang paling penting yang harus diperhatikan adalah sarana dan
prasarana yang dimiliki bank. Cabang Purwokerto terdiri dari beberapa cabang
pembantu dan masing-masing cabang pembantu ada yang belum memiliki sarana dan
prasarana yng memadai misalnya AC yang kurang sejuk, tidak tersedianya TV,
peralatan dan kondisi fisik kantor yang kurang eye-catching, toilet yang kurang
bersih, dll. Jangka waktu untuk merealisasikan strategi ini mulai bulan Agustus, jadi
pada awal Agustus nasabah akan merasa nyaman dengan kondisi fasilitas layanan
fisik yang disediakan oleh masing-masing kantor cabang maupun kantor cabang
pembantu.
6. Manajemen memberikan poin reward kepada service division yang melayani
nasabahnya dengan baik.
Tanda realisasi poin reward dalam pemberian reward ini adalah memberikan
penghargaan Best…of the month misalnya: best smile of the month, best performance
of the month, best services of the month, dll. Penilaian dalam pemberian poin reward
ini dilakukan oleh head service dari cabang secara langsung. Ide ini dapat
direalisasikan mulai bulan Agustus, jadi bulan Agustus akan menjadi bulan pertama
untuk pemberian poin reward kepada pihak-pihak yang terkait pada service division.

KONTRIBUSI YANG DILAKUKAN

Kontribusi yang dilakukan oleh seorang customer service dan pihak-pihak service
division yang lain harus ditunjukkan dengan sikap-sikap layanan prima. Dalam
memberikan pelayanan prima, setiap customer service dituntut untuk menampilkan diri/
sikap sebagai customer service sebagai berikut:

 Sikap ramah
Pelayan dituntut mampu menciptakan suasana hati yang riang, dalam menghadapi
pelanggan, senyum yang dapat menyejukkan hati orangyang memandangnya,
ucapanyang simpatik, tidak menyinggung perasaan orang lain.
 Sikap sopan/ santun
Mampu menghargai orang lain sesuai strata, baik umur, maupun tingkatan sosial
lainnya.
 Sikap membantu dan waspada
Berusaha memenuhi keinginan pelanggan, atau berusaha mencarikan solusi atas
permasalahan yang disampaikan oleh pelanggan

 Sikap yakin dan meyakinkan

Yakin artinya percaya diri, karena telah memiliki ilmu pengetahuan, ketrampilan, dan
penampilan yang sepadan dengan tugas yang dilaksanakan, sehingga akan mampu
meyakinkan dan diyakini orang lain.
 Sikap teliti
Teliti atau cemat adalah mampu memperhatikan sampai permasa lahanyang terkecil/
detail shg tidak ada permasalahanyang disampaikan oleh pelanggan terlewatkan,
tanpa mendapatkan perhatian dari pelayan (respek terhadap pelanggan)
 Sikap informatif
Dengan ihklas memberikan informasi, secara cepat, tepat dan akurat, kepada
pelanggan, shg pelanggan tidak kegelapan/ kebingungan.
 Sikap menghargai waktu
Tidak membiarkan waktu berlalu tanpa makna yang positif. Tidak menunda –nunda
pekerjaan