P. 1
Strategi Peningkatan Kualitas Layanan

Strategi Peningkatan Kualitas Layanan

|Views: 2,276|Likes:
Published by dian ratnasari
hanya ide untuk seorang teman baikku yang bekerja di tempat yang bersangkutan
hanya ide untuk seorang teman baikku yang bekerja di tempat yang bersangkutan

More info:

Published by: dian ratnasari on Jul 16, 2010
Copyright:Attribution Non-commercial

Availability:

Read on Scribd mobile: iPhone, iPad and Android.
download as DOC, PDF, TXT or read online from Scribd
See more
See less

05/07/2013

pdf

text

original

STRATEGI PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN PT BANK CIMB NIAGA TBK CABANG PURWOKERTO Sebagian besar perusahaan-perusahaan khususnya

yang berorientasi terhadap kepuasan pelanggan pasti memiliki sebuah layanan customer service bagi pelanggannya. Layanan ini merupakan salah satu strategi perusahaan untuk lebih dekat dengan pelanggannya dengan cara memberikan pelayanan yang berkualitas sesuai dengan keinginan dan kebutuhan pelanggan. Strategi tersebut dikembangkan untuk mendapatkan loyalitas pelanggan sehingga dapat bertahan dalam persaingan pasar yang semakin ketat akhir-akhir ini. Biasanya persepsi pelanggan terhadap perusahaan akan terbentuk dari cara pelayanan perusahaan tersebut. Dengan kondisi tersebut, maka perusahaan berlomba-lomba untuk meningkatkan ketrampilan dalam pemberian pelayanan customer service kepada pelanggan. Perusahaan yang mampu memberikan pelayanan customer service dengan baik akan mampu menguasai dan mendominasi pasar. (profile perusahaan isi sendiri) RUMUSAN MASALAH Customer Service (CS) adalah salah satu aktor dalam perusahaan yang langsung berhubungan dengan pelanggan. Citra perusahaan secara langsung dapat ditangkap oleh pelanggan melalui Customer service. Customer Service harus memiliki kemampuan melayani nasabah secara tepat dan cepat serta memiliki kemampuan berkomunikasi yang baik. Customer Service yang baik harus diikuti dengan tersedianya sarana dan prasarana yang mendukung kecepatan, ketepatan, dan keakuratan pekerjaannya. Selain itu, Customer Service dituntut untuk memberikan pelayanan yang prima kepada nasabahnya, agar pelayanan yang diberikan dapat memuaskan nasabah. Untuk itu seorang Customer Service harus memiliki dasar-dasar pelayanan yang kokoh seperti etiket pelayanan, pengenalan produk, dan dasar-dasar lainnya.Pelayanan yang diberikan akan berkualitas jika setiap petugas Customer Service dibekali pengetahuan tentang dasardasar pelayanan yang sesuai dengan bidang pekerjaan yang akan dihadapinya, termasuk

kemampuannya menguasai pengetahuan tentang segala sesuatu yang berhubungan dengan bank dan produk yang ditawarkan. Apakah customer service telah memperlakukan masing-masing pelanggan sesuai dengan kebutuhan, ekspektasi, dan perilaku pelanggan. Pelanggan akan lebih merasa dihargai apabila diperlakukan berbeda satu sama lain sesuai dengan kebutuhan, ekspektasi, dan perilakunya. Cabang Purwokerto kota memiliki 5 orang Customer Service yang harus melayani sekitar 50 orang setiap hari pada masing-masing cabang. Rata-rata nasabah yang datang adalah untuk pembukaan rekening baru, mencari informasi tentang produk dan layanan, dan tidak sedikit pula nasabah datang untuk complain. PT Bank CIMB Niaga Purwokerto memiliki kurang dari 10 mesin ATM yang tersebar di seluruh wilayah Purwokerto dengan jumlah lebih dari 10.000 nasabah terdiri dari 8.000 lebih nasabah yang aktif. Traffic nasabah yang datang ke kantor cabang khususnya cabang Purwokerto kota rata-rata 150 orang per hari terdiri dari sekitar 50 orang yang mendatangi bagian customer service. Untuk pembukaan rekening dan informasi layanan produk bank sebagian besar dapat diatasi oleh Customer Service. Permasalahan yang sering terjadi dan menjadi hambatan pada kualitas layanan customer service adalah complain dari para nasabah karena penawaran produk dari Tele Sales Marketing yang dirasakan tidak memberikan kenyamanan bagi nasabah karena hanya sekedar menawarkan tetapi tidak ada informasi yang lengkap tentang produk yang ditawarkan dan beberapa fasilitas online PT Bank CIMB Niaga yang kurang menarik. Fasilitas online yang kurang menarik adalah beberapa bank di Purwokerto yang merupakan competitor dari PT Bank CIMB Niaga Purwokerto, banyak memberikan full service terhadap layanan online. Tidak seperti apa yang dimiliki PT Bank CIMB Niaga yang hanya memberikan layanan online yang setengah-setengah. Contohnya adalah Bank BCA dengan mesin ATM nya yang dapat melakukan pemindahbukuan (transfer) pada semua Bank di Indonesia dan Bank Mandiri dengan SMS Banking memudahkan nasabah dalam menerima informasi pemindahbukuan (transfer) via SMS. Complain yang diterima oleh Customer Service adalah hal yang biasa, namun yang kemudian menjadi tidak biasa adalah bila sesuatu yang biasa tersebut ternyata harus diwarnai dengan kekecewaan yang dikarenakan tidak berfungsinya sesuatu seperti yang

diharapkan. Hal inilah yang menjadi permasalahan utama bagian customer service, bagaimana PT Bank CIMB Niaga seorang customer service dapat mengenali kebutuhan, ekspektasi, dan perilaku tiap-tiap nasabah tersebut? PEMBAHASAN Customer service merupakan penghubung antara perusahaan dengan nasabah. Oleh karena itu, CSR sering disebut-sebut sebagai ujung tombak perusahaan karena CS merepresentasikan bagaimana perusahaan menempatkan pelanggan dalam aktivitas bisnisnya. Kesan yang ditangkap oleh pelanggan melalui customer service dapat mempengaruhi penjualan dan citra perusahaan di mata nasabah. Maka, sekali saja pelayanan customer service mengecewakan nasabah, akibatnya akan berpengaruh buruk pada persepsi nasabah terhadap perusahaan sehingga perusahaan harus benar-benar memperhatikan bagaimana customer service representative mereka melayani pelanggan. Customer service representative bertanggung jawab untuk melayani permintaan nasabah dan memastikan bahwa masalah yang dialami oleh nasabah telah diselesaikan. Customer service berinteraksi dengan nasabah melalui berbagai media komunikasi antara lain: telepon, email, surat pembaca, fax, ataupun bertatap muka langsung. Di PT Bank CIMB Niaga cabang Purwokerto sendiri, Customer service biasanya lebih sering menangani permasalahan yang dikeluhkan nasabah. Nasabah yang bermasalah mungkin terdiri dari tiga golongan. Golongan pertama adalah nasabah yang complain, namun dia diam saja dan tetap melanjutkan hubungannya dengan bank. Golongan kedua adalah nasabah yang complain, tetapi diam-diam menarik dananya dan pindah ke bank lain. Golongan ketiga adalah nasabah yang benar-benar complain. Ketiga golongan nasabah inilah yang wajib diperhatikan oleh bank. Penanganan berbagai masalah yang dikeluhkan oleh pelanggan seringkali menjadi faktor penentu keberhasilan suatu layanan di cabang Purwokerto. Selama ini customer service telah melakukan tugasnya dengan baik dalam penanganan complain dan pemberian informasi, namun hal tersebut dirasa kurang karena apabila customer service tidak melakukan inovasi tentang strategi layanannya kepada nasabah, maka layanan yang diberikan kepada nasabah hanya sebuah basic quality service sampai pada tahap expected quality service (bila bank sudah bisa memberikan basic quality ”dan” pelayanan lainnya

yang memberikan kemudahan, kenyamanan dan prestise pada saat basic quality service sedang dijalankan). Padahal pelayanan yang seharusnya dilakukan pada era persaingan dunia perbankan yang sangat ketat ini harus menuju pada unexpected quality service yaitu jenjang tertinggi yaitu bila bank bisa memberikan layanan diluar dugaan dari nasabah dan tidak lazim dilakukan bank lainnya. USULAN STRATEGI PENINGKATAN LAYANAN Berikut ini beberapa strategi atau ide untuk meningkatkan sebuah layanan perbankan khususnya cabang Purwokerto untuk menuju pada unexpected quality service: 1. Perbaikan layanan perbankan secara menyeluruh dengan memperjelas Standard Operational Procedures (SOP). PT Bank CIMB Niaga merupakan Bank hasil merger antara dua bank yang berbeda pengelolaan manajemennya. Oleh karena itu, perlakuan terhadap SOP yang baru wajib dijalankan pada seluruh pihak yang terkait dengan perusahaan terutama kepada Customer Service yang merupakan penghubung antara perusahaan dengan nasabah. 2. Usulan tentang full online services kepada pihak manajemen PT Bank CIMB Niaga Tbk. Masalah yang sering dikeluhkan oleh nasabah khususnya yang berdomisili di Purwokerto adalah masalah tentang online services yang setengah-setengah. Contohnya adalah mesin ATM yang tidak dapat digunakan untuk transfer ke seluruh bank dan layanan sms banking yang fungsinya hanya transactional namun tidak informational. 3. Memberikan edukasi kepada konsumen tentang layanan produk seperti akses elektronik. Di jaman yang serba modern dengan persaingan yang cukup ketat ini, maka edukasi mengenai system teknologi terutama yang berbasis perbankan kepada masyarakat sangat dan wajib dilakukan. PT Bank CIMB Niaga pasti sudah menanamkan nilai investasi yang cukup banyak kepada layanan akses elektronik ini, oleh karena itu sudah menjadi kewajiban seorang Customer Service memberitahukan dan

memberikan edukasi kepada masing-masing nasabahnya tentang kemudahan layanan yang telah diberikan. 4. Managing complains dengan baik. Complain yang seringkali terjadi di cabang Purwokerto adalah.adanya penawaran dari telesales marketing yang sedikit memaksa kepada nasabah sehingga nasabah sendiri kurang nyaman dengan kondisi seperti ini. Customer service melihat keadaan seperti adalah suatu tantangan, bagaimana memposisikan dirinya menjadi seorang yang dapat menenangkan hati nasabah yang complain, jangan sampai terjebak dan seolah-olah tidak peduli dengan nasabah karena kesalahan yang dilakukan bukan karena dirinya. Customer Service yang baik harus ramah, sopan, menarik, cepat tanggap, pandai bicara, menyenangkan serta pintar, karena kenyamanan nasabah sangat tergantung dari Customer Service yang melayaninya. Selain itu, Customer Service juga harus mampu memikat dan mengambil hati nasabah sehingga nasabah semakin tertarik. Demikian juga, dengan cara kerja karyawan yang rapih, cepat, dan cekatan. 5. Menambah fasilitas layanan. Fasilitas yang diberikan oleh PT Bank CIMB Niaga cabang Purwokerto masih bersifat basic, seperti mesin ATM dan mesin SSID (yang jumlahnya kurang dari 5 unit). Purwokerto sendiri memiliki sekitas 15.000 nasabah yang tersebar di wilayah Purwokerto kota, Purbalingga, Karang Lewas, dan Banjar Negara namun fasilitas mesin ATM yang disediakan hanya sekitar 10 unit saja. Hal ini tentunya dapat menjadi wacana bagi manajemen untuk menambah fasilitas mesin ATM. Salah satu hal yang paling penting yang harus diperhatikan adalah sarana dan prasarana yang dimiliki bank. Peralatan dan fasilitas yang dimiliki seperti ruang tunggu dan ruang untuk menerima tamu harus dilengkapi dengan berbagai fasilitas yang memadai sehingga membuat nasabah merasa nyaman, betah, dan tidak bosan di ruangan tersebut. 6. Manajemen memberikan poin reward kepada service division yang melayani nasabahnya dengan baik.

Pemberian reward penting dilakukan sebagai salah satu strategi untuk meningkatkan layanan kepada nasabah. Sehingga masing-masing pihak terutama yang berada dalam divisi layanan dapat melakukan tugasnya dengan sangat baik. APLIKASI DAN REALISASI USULAN STRATEGI LAYANAN 1. Perbaikan layanan perbankan secara menyeluruh dengan memperjelas Standard Operational Procedures (SOP). Strategi ini diaplikasikan oleh masing-masing CS dan service division dengan cara sering mengadakan role play di setiap kantor cabang dan cabang pembantu. Semakin sering melakukan role play, maka service division akan lebih mengerti dan mendalami apa yang seharusnya dilakukan. Role play ini juga dimaksudkan untuk mempertajan product knowledge pada masing-masing pihak yang ada di service division. Jangka waktu untuk merealisasikan strategi ini adalah secepatnya, karena semakin cepat realisasinya maka SOP akan semakin mendarah daging pada tiap-tiap individu yang ada di cabang. 2. Usulan tentang full online services kepada pihak manajemen PT Bank CIMB Niaga Tbk. Full online services direalisasikan oleh manajemen untuk mengevaluasi layanan akses elektronik yang masih setengah-setangah. setelah layanan dievaluasi dan dirasa telah memenuhi harapan nasabah, kemudian diinformasikan kepada service division untuk memberikan edukasi layanan akses elektronik yang baru. Jangka waktu terealisasikannya strategi ini tergantung dari respon pihak manajemen. Apabila manajemen kurang cekatan tentang menangani fasilitas yang banyak dikeluhkan ini maka realisasinya akan menjadi lamban dan mungkin akan banyak lagi nasabah yang complain tentang layanan ini. 3. Memberikan edukasi kepada konsumen tentang layanan produk seperti akses elektronik. Cabang Purwokerto telah memiliki banyak brosur yang menjadi sumber informasi nasabah dalam penggunaan akses elektronik. Namun penggunaan brosur ini terkadang kurang efektif karena pada kenyataannya walaupun ada brosur dan buku panduan, masih banyak nasabah yang complain tentang penggunaannya. Sebelum

melakukan edukasi kepada nasabah, hal seharusnya dilakukan pihak manajemen adalah pemberian training and development kepada masing-masing pihak yang bergerak dalam service division. Hal ini dilakukan karena seorang customer service harus memiliki kemampuan dan pengetahuan tertentu. Karena tugas customer service selalu berhubungan dengan nasabah. Customer Service Officer harus dididik khusus mengenai kemampuan dan pengetahuan untuk menghadapi nasabah maupun kemampuan dalam bekerja. Jangka waktu untuk merealisasikan ide ini adalah secepatnya, ini dikarenakan perkembangan teknologi yang semakin kencang dari hari ke hari. Apabila terjadi penundaan untuk strategi ini, dapat ditakutkan bahwa PT Bank CIMB Niaga Purwokerto akan kehilangan banyak nasabah yang gemar melakukan akses elektronik. 4. Managing complains dengan baik Strategi tentang managing complain ini dapat dilakukan dengan cara berusaha memahami kebutuhan nasabah artinya CS harus cepat tanggap terhadap apa yang diinginkan oleh nasabah. Usahakan mengerti dan memahami keinginan dan kebutuhan nasabah secara tepat. Mampu berkomunikasi dengan baik juga akan membuat setiap permasalahan menjadi jelas sehingga tidak timbul salah paham. Strategi ini tentu akan lebih inovatif lagi apabila setiap complain yang ditujukan pada customer service, manajemen menyediakan reward kepada nasabah sebagai tanda permintaan maaf. Usulan tentang reward complain ini sangat bagus karena dengan melakukan complain, berarti nasabah sangat concern dengan pelayanan yang diberikan. Sekecil apapun complain, merupakan hal besar bagi kelangsungan perusahaan dan sekecil apapun complain dapat menentukan kualitas suatu layayan perbankan terutama di cabang Purwokerto. Jangka waktu terealisasikannya strategi ini adalah secepat mungkin. Hal ini dikarenakan banyaknya complain yang datang setiap harinya dan apabila hanya ucapan maaf saja, kemungkinan nasabah kurang merasakan kepuasan. Nasabah yang tidak puas tersebut selalu membicarakan hal-hal yang negatif tentang bank, dan biasanya suatu keburukan akan lebih cepat berkembang dari pada kebaikan. 5. Menambah fasilitas layanan

Salah satu hal yang paling penting yang harus diperhatikan adalah sarana dan prasarana yang dimiliki bank. Cabang Purwokerto terdiri dari beberapa cabang pembantu dan masing-masing cabang pembantu ada yang belum memiliki sarana dan prasarana yng memadai misalnya AC yang kurang sejuk, tidak tersedianya TV, peralatan dan kondisi fisik kantor yang kurang eye-catching, toilet yang kurang bersih, dll. Jangka waktu untuk merealisasikan strategi ini mulai bulan Agustus, jadi pada awal Agustus nasabah akan merasa nyaman dengan kondisi fasilitas layanan fisik yang disediakan oleh masing-masing kantor cabang maupun kantor cabang pembantu. 6. Manajemen memberikan poin reward kepada service division yang melayani nasabahnya dengan baik. Tanda realisasi poin reward dalam pemberian reward ini adalah memberikan penghargaan Best…of the month misalnya: best smile of the month, best performance of the month, best services of the month, dll. Penilaian dalam pemberian poin reward ini dilakukan oleh head service dari cabang secara langsung. Ide ini dapat direalisasikan mulai bulan Agustus, jadi bulan Agustus akan menjadi bulan pertama untuk pemberian poin reward kepada pihak-pihak yang terkait pada service division. KONTRIBUSI YANG DILAKUKAN Kontribusi yang dilakukan oleh seorang customer service dan pihak-pihak service division yang lain harus ditunjukkan dengan sikap-sikap layanan prima. Dalam memberikan pelayanan prima, setiap customer service dituntut untuk menampilkan diri/ sikap sebagai customer service sebagai berikut:  Sikap ramah Pelayan dituntut mampu menciptakan suasana hati yang riang, dalam menghadapi pelanggan, senyum yang dapat menyejukkan hati orangyang memandangnya, ucapanyang simpatik, tidak menyinggung perasaan orang lain.  Sikap sopan/ santun Mampu menghargai orang lain sesuai strata, baik umur, maupun tingkatan sosial lainnya.

 Sikap membantu dan waspada Berusaha memenuhi keinginan pelanggan, atau berusaha mencarikan solusi atas permasalahan yang disampaikan oleh pelanggan  Sikap yakin dan meyakinkan Yakin artinya percaya diri, karena telah memiliki ilmu pengetahuan, ketrampilan, dan penampilan yang sepadan dengan tugas yang dilaksanakan, sehingga akan mampu meyakinkan dan diyakini orang lain.  Sikap teliti Teliti atau cemat adalah mampu memperhatikan sampai permasa lahanyang terkecil/ detail shg tidak ada permasalahanyang disampaikan oleh pelanggan terlewatkan, tanpa mendapatkan perhatian dari pelayan (respek terhadap pelanggan)  Sikap informatif Dengan ihklas memberikan informasi, secara cepat, tepat dan akurat, kepada pelanggan, shg pelanggan tidak kegelapan/ kebingungan.  Sikap menghargai waktu Tidak membiarkan waktu berlalu tanpa makna yang positif. Tidak menunda –nunda pekerjaan

You're Reading a Free Preview

Download
scribd
/*********** DO NOT ALTER ANYTHING BELOW THIS LINE ! ************/ var s_code=s.t();if(s_code)document.write(s_code)//-->