Doc

ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP
KUALITAS PELAYANAN PERUSAHAAN DAERAH AIR
MINUM
(Penelitian Kuantitatif Deskriptif pada Pelanggan Perusahaan

Daerah Air Minum Cabang Semarang Selatan)
SKRIPSI
Diajukan dalam rangka penyelesaian studi S1

Untuk mencapai gelar sarjana Psikologi
Oleh:
EKA WULANSARI
Nim: 1550402056
FAKULTAS ILMU PENDIDIKAN

UNIVERSITAS NEGERI SEMARANG
2007
HALAMAN PENGESAHAN
ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS

PELAYANAN PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM
(Penelitian Kuantitatif Deskriptif pada Pelanggan Perusahaan Daerah Air Minum
Cabang Semarang Selatan)
Telah dipertahankan didepan dewan penguji skripsi Fakultas Ilmu
Pendidikan Universitas Negeri Semarang dan dinyatakan diterima untuk
memenuhi sebagian dari syarat-syarat guna memperoleh derajat Sarjana Psikologi
pada :
Hari : Rabu
Tanggal : 14 Februari 2007
Panitia Ujian Skripsi
Ketua Sekretaris
Dr. Agus Salim M.S Dra. Tri Esti Budiningsih

NIP. 131127082 NIP. 131570067
Dewan Penguji Tanda Tangan
1. Dra. Sri Maryati Deliana, M.Si …………………

NIP. 131125886
2. Siti Nuzulia, S.Psi,M.si …………………

NIP. 132307257
3. Drs. Edy Purwanto, M.Si …………………

NIP. 131699302
ii
ABSTRAK
ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS

PELAYANAN PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM
(Penelitian Kuantitatif Deskriptif pada Pelanggan Perusahaan Daerah Air Minum
Cabang Semarang Selatan)
Oleh :
Eka Wulansari
NIM. 1550402056
Skripsi, dibawah bimbingan Siti Nuzulia, S.Psi.,M.Si dan Drs. Edi

Purwanto M.si
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan

terhadap kualitas pelayanan Perusahaan Daerah Air Minum Cabang Semarang
Selatan.
Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini yaitu kuantitatif
deskriptif dengan populasi pelanggan PDAM Cabang Semarang Selatan. Sampel
dalam penelitian ini sebanyak 180 responden yang diambil dengan tehnik area
probability sample. Data diambil dengan angket dan wawancara, sedangkan
analisis data yang digunakan deskriptif persentase.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara keseluruhan tingkat kepuasan
pelanggan terhadap kualitas pelayanan termasuk kurang baik yaitu sebesar
62,25% yang berarti bahwa pelanggan merasa kurang puas dengan pelayanan
PDAM karena harapan pelanggan tidak sesuai dengan kinerja aktual. Unsur pada
kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan yang berada pada kategori
kurang baik terdapat 9 yaitu Serviceability, sistem pengiriman, prosedur
pelayanan, kedisiplinan petugas pelayanan, tanggung jawab petugas pelayanan,
kemampuan pelayanan petugas, kewajaran biaya pelayanan, kepastian biaya, dan
kepastian jadwal pelayanan. Sedangkan unsur dalam kategori baik terdapat 8 yaitu
kualitas produk, persyaratan pelayanan, kejelasan petugas pelayanan, kecepatan
pelayanan sebesar, keadilan mendapatkan pelayanan sebesar, kesopanan dan
keramahan petugas, kenyamanan lingkungan, dan keamanan lingkungan.
Karena kepuasan pelanggan adalah membandingkan antara harapan dan
kinerja yang sesungguhnya maka disarankan kepada PDAM untuk meningkatkan
unsur pelayanan yang belum memenuhi harapan pelanggan atau pada kategori
pelayanan kurang baik yaitu serviceability; sistem pengiriman; prosedur
pelayanan; kedisiplinan petugas pelayanan; tanggung jawab petugas pelayanan;
kemampuan petugas pelayanan; kewajaran biaya pelayanan; kepastian biaya
pelayanan dan melakukan penelitian secara berkala untuk mengetahui kepuasan
pelanggan terhadap kualitas pelayanan yang diberikan dan hasil penelitian perlu
dievaluasi serta ditindaklanjuti.
Kata Kunci : Kepuasan Pelanggan, Kualitas Pelayanan
iii
Motto:
Z Buang Jauh-jauh fikiran bahwa kesuksesan di peroleh dalam
sekejap mata, tetapi berfikirlah bahwa kesuksesan diraih melalui
keuletan, sabar dan kerja keras (penulis)
Z Tak ada orang pesimis yang menemukan rahasia bintang atau berlayar ke
tanah yang belum pernah dijelajahi, atau membuka sebuah pintu baru bagi
jiwa manusia (Helen Keller)
Z Aku tak takut badai, karena aku sedang belajar mengemudikan
kapalku (Helen Keller)
Sepercik karya yang penuh perjuangan ini penulis persembahkan kepada :
♥ Bapak dan Mamah yang selalu menyayangi dan memberikan
modal hidup baik spiritual maupun material hanya untuk penulis.
♥ Almamater saya Psikologi Universitas Negeri Semarang.
iv
KATA PENGANTAR
Bismillahirohmairrohim,
Penulis ucapkan syukur alhmadullilah, segala puja dan puji kehadirat
Allah SWT yang telah memberkati ilmu, kekuatan fisik dan kesabaran kepada
penulis hingga dapat menyelesaikan skripsi dengan judul “ANALISIS
KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN
PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM” (Penelitian kuantitatif deskriptif pada
pelanggan PDAM Cabang Semarang Selatan). Sebagai syarat untuk memperoleh
gelar sarjana pada jurusan Psikologi Fakultas Ilmu Pendidikan Universitas Negeri
Semarang.
Tidak ada manusia sempurna yang lepas dari kesalahan dan tetap
berpegang bahwa “tidak ada gading yang tidak retak” maka dengan kerendahan
hati segala pandangan dan saran penulis terima dengan hati terbuka. Proses
penelitian yang memakan waktu berbulan-bulan telah memberikan banyak
pembelajaran bagi penulis, maka berkenaan dengan terselesaikan skripsi ini
penulis ingin menyapa sebagai tanda bahagia dengan ucapan terima kasih kepada:
1. Dr. Agus Salim M.S. Dekan Fakultas Ilmu Pendidikan Universitas Negeri
Semarang.
2. Dra. Sri Maryati Deliana. M.Si. ketua Jurusan Psikologi Universitas Negeri
Semarang.
v
3. Ibu Nuzulia S.Psi.M.Si dan bapak Drs. Edi Purwanto, M.Si sebagai Dosen
pembimbing I dan II yang tanpa lelah memberikan bimbingan, petunjuk,
pengarahan, nasehat serta saran dan kritik selam penyusunan skripsi.
4. Seluruh Dosen di Jurusan Psikologi Universitas Negeri Semarang yang telah
membimbing penulis selama belajar di UNNES.
5. Bapak dan Mamah yang telah menuangkan sepenuh cinta, kasih sayang
dalam pelukan hangat keluarga yang penuh pengertian untuk kemajuan anak
tunggalmu tanpa batas waktu.
6. Seluruh keluarga besar di Bogor dan Karanganyar yang telah mendukung
penulis baik motivasi spiritual maupun materi terutama mbak Anik, mbak
Neni, Mas Antok, Mbak Yani dan mbak Atik.
7. Segenap karyawan Perusahaan Daerah Air Minum Kota Semarang
khususnya Ibu Diana sebagai Kepala Cabang PDAM Cabang Semarang
Selatan yang telah membantu memberikan data dan ijin penelitian.
8. Seluruh responden yang telah meluangkan waktu untuk mengisi kuesioner
dan wawancara.
9. Sahabat Psikologi angkatan 2002 yang telah memberikan warna hidup
selama belajar di UNNES (Tia, Viena, Esti, Ayin, Rini P-sex, Fiki, Aulia,
Diana, Lita, Mbah Dul, Dinal, Wisnu, Mieke, Rini Setia, Dyah Putri, Divi,
Adit, Romi, Elin, Nanung, Roksi, khusnul, Nanang dan semuanya) “maaf
tidak dapat tersebut semua”
10. Sahabatku cewek mentel dan cerewet sejak SMU (Lia “Jacko”, Ika
“cemplon”, Serly) semoga kita dapat mewujudkan impian kita.”Amin”
vi
11. “Dian Ardian” seseorang yang telah memberikan warna hidup bagi saya
terima kasih atas semangat, doa, kasih sayang, tenaga dan materi yang
pernah diberikan walaupun hanya sesaat.
12. Mita sahabatku sejak TK “terima kasih pinjaman printernya ya!”
13. Sahabat-sahabat IKASUN (Tangguh, Teguh, Pandhu, Petra, Ari, Pepeng,
Yosie, Milal, Dobleh, Temon, Kroto dan semuanya X SMUNSA
UNGARAN) kalian telah memberikan kecerian dengan tingkah laku yang
membuat penulis bisa tertawa lepas.
14. Semua mbakyu dan kangmas angkatan 2001 Psikologi UNNES yang telah
berbagi pengalamannya.
15. BEM FIP masa pemerintahan 2004 dan 2005 (Mas Aziz, Mas Syaiful, Mas
Gunawan, Mas Yudi, Mas Aas, Ira, Heri, Su’udi, Retno) dengan segala
pengalaman yang didapatkan sehingga berguna bagi penulis.
16. Handoko, Indra dan Mas Feri, teman baruku tetapi kalian dengan iklas
membantu mencari data untuk skripsi ini.
Akhirnya penulis berharap semoga sebuah karya yang disebut skripsi ini
semoga dapat bermanfaat bagi pihak-pihak yang berkepentingan.
Semarang, 14 Februari 2007

Penulis,
Eka Wulansari.
vii
BAB I
PENDAHULUAN
A. LATAR BELAKANG MASALAH
Air sebagai sumber kehidupan mahluk hidup terutama manusia yang
berkembang dengan berbagai macam kebutuhan dasar manusia (basic human
need). Air menjadi kebutuhan primer yang diperlukan untuk kebutuhan sehari-
hari seperti minum, masak, mandi sampai kebutuhan pengolahan industri,
sehingga fungsi air tidak hanya terbatas untuk menjalankan fungsi ekonomi
saja, namun juga sebagai fungsi sosial. Fungsi sosial ini erat berkaitan dengan
kondisi air yang sehat, jernih dan bersih sehingga sangat penting dipahami
oleh semua pihak dalam rangka menjaga dan meningkatkan kesehatan
masyarakat.
Fungsi sosial maupun fungsi ekonomi yang dimiliki air dalam rangka
memenuhi kebutuhan sehari-hari merupakan hal yang penting untuk
diperhatikan, karena seiring dengan pertambahan penduduk maka kebutuhan
air tidak dapat dipungkiri akan semakin meningkat. Maka dalam menyikapi
hal tersebut pemerintah mengelola sebuah perusahaan milik Negara sesuai
dengan undang-undang nomor 22 tahun 1999 tentang pemerintah di daerah
yaitu Perusahaan Daerah Air Minum yang biasanya lebih dikenal sebagai
PDAM. PDAM tersebar diseluruh daerah dan kota di Indonesia termasuk kota
Semarang yang merupakan satu-satunya perusahaan milik pemerintah kota
Semarang dengan mengemban tugas sebagai pengelola air bersih dan
1
2
mendistribusikan air bagi masyarakat kota Semarang serta perusahaan-
perusahaan daerah yang diharapkan mampu memberikan tambahan
pendapatan anggaran daerah.
Menurut penuturan Ir.R. Agus Sutyoso, M.si (2005) sebagai Direktur
Utama PDAM kota Semarang tercatat pada bulan Desember 2005 PDAM kota
Semarang memiliki pelanggan sebanyak 136.634 sambungan rumah dengan
tingkat cakupan pelayanan 55,46 %, dan dalam sehari air dapat mengalir
mencapai 160.099 m3. Angka itu sebenarnya melebihi kebutuhan warga kota
yang mencapai 117.083 m3 per harinya. Karena sebenarnya tujuan dari
PDAM kota Semarang adalah mengedepankan manajemen dan pelayanan
sigap, tanggap dan ramah kepada pelanggan. Adapun visi dari PDAM adalah
mewujudkan komunitas air bersih yang bertumpu pada air sebagai sahabat
kehidupan. Sedangkan misi PDAM yaitu ketersediaan air baku meningkat,
kualitas produksi terjaga, kontinuitas pasokan meningkat, keterjangkauan
pelayanan air bersih, komitmen manajemen yang profesional, kontribusi pada
POA dan stakeholder, dan komitmen dengan stakeholder.
Harapan PDAM untuk memenuhi kebutuhan masyarakat ternyata tidak
sejalan dengan kenyataan yang ada pada perilaku pelanggan dalam menyikapi
kinerja PDAM setelah menggunakan produk atau jasa dari PDAM. Setiap hari
banyak pengaduan dari pelanggan mengenai keburukan kinerja PDAM dalam
keseriusannya mengelola air. Seperti tanggapan Sudjoko, seorang pelanggan
PDAM bertempat tinggal di Banyumanik yang ditemui peneliti saat
membayar rekening air di kantor PDAM menceritakan bahwa “Air sering

3
macet berhari-hari tanpa pemberitahuan jelas, air kotor, dan keluhan yang
tidak segera ditangani”. Selain itu banyaknya keluhan pelanggan yang tercatat
pada surat kabar Suara Merdeka tanggal 5 maret 2006, rata-rata keluhan itu
berisi meteran belum dicatat sehingga tidak ada pedoman yang jelas untuk
bayar tagihan rekening air, pipa bocor tidak segera diperbaiki sehingga sering
macet, air sering mati, air sering tidak mengalir dan sistem yang buruk dalam
pengelolaan air. Sedangkan dari wawancara dan pengamatan sementara
PDAM Cabang Semarang Selatan yang paling banyak mengalami pengaduan,
maka penelitian difokuskan ke PDAM Semarang Selatan
Penurunan kinerja PDAM yang akan merugikan berbagai pihak
terutama masyarakat telah menarik perhatian dari berbagai kalangan.
Suhandjaya (2005) telah melakukan penelitian dan membuktikan kurang
berkualitasnya layanan PDAM pada pelanggan dilihat dari tekanan air yang
rendah, aliran tidak kontinyu, tingginya angkat kebocoran dalam sistem
perpipaan (unaccounted for water) dan tidak digarapnya pasar potensial. Hal
ini juga bisa terlihat dari rendahnya cakupan layanan (service area) PDAM
dibandingkan dengan wilayah administrasi kota. Dewasa ini PDAM pada
umumnya sering memperlihatkan kinerja yang dikelola kurang atau jarang
ditangani oleh tenaga-tenaga profesional, kurangnya modal, dan kurangnya
penguasaan teknologi, serta lemahnya manajemen pengelolaan PDAM, baik
dalam sumber dana, Sumber Daya Manusia dan kelembagaan.
Kinerja PDAM tersebut akan menjadi penilaian masyarakat kota
Semarang dalam mempersepsi pelayanan yang ditampilkan oleh PDAM.

4
Persepsi dari pelanggan saat pembelian kurang lebih dipengaruhi oleh kinerja
serta kualitas produk dan jasa yang seharusnya diberikan secara maksimal
kepada pelanggan, karena pelanggan merupakan prioritas utama perusahaan
dalam rangka mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan tersebut.
Secara langsung maupun tidak langsung berbagai kritikan yang dilontarkan
pelanggan tersebut ditujukan kepada kualitas pelayanan PDAM yang
merupakan masukan guna peningkatan kualitas pelayanan produk dan jasa.
Setiap pelanggan mempunyai persepsi yang berbeda mengenai kualitas
pelayanan yang merupakan terbentuknya sikap dari evaluasi keseluruhan
terhadap kinerja dalam jangka panjang, tetapi persepsi pelanggan mengenai
kualitas pelayanan tidak mengharuskan pelanggan menggunakan produk atau
jasa dari sebuah perusahaan tersebut terlebih dulu sebelum memberikan
penilaian. Maka ada empat alasan mengapa kualitas pelayanan harus bermutu
yaitu pelayanan adalah tempat berkumpulnya uang dan pekerjaan, persaingan
yang semakin tajam, pemahaman yang semakin baik pada pelanggan dan
pelayanan menanamkan kepuasan (Martin, 2004:13).
Maka dari itu, kualitas pelayanan prima seharusnya ditampilkan oleh
Badan Umum Milik Negara khususnya PDAM sebagai satu-satunya
perusahaan pengolah air bersih, dengan tujuan untuk menghasilkan pelanggan
dengan perasaan senang dalam berhubungan dengan bisnis air ini. Kualitas
pelayanan prima juga dipengaruhi oleh penilaian-penilaian yang bersifat
intangible (tidak berwujud) yaitu emosi pada saat berhubungan dengan sebuah
produk maupun jasa sebagai luapan emosi yang ditandai oleh perasaan puas
5
maupun tidak puas dalam mempersepsi performance sebuah produk atau jasa
sesuai dengan kebutuhannya masing-masing atau pun dengan harapan
pelanggan. Sesuai dengan pernyataan Peter dan Olson (1996:158) bahwa
pelanggan merasa puas apabila harapannya terpenuhi atau akan sangat puas
jika harapan pelanggan terlampaui.
Harapan itu biasanya bertumpu pada sebuah citra dari produk atau jasa
pada sebuah perusahaan, bila suatu perusahaan bisa mempertahankan citranya
serta memberikan harapan yang dibutuhkan pelanggan dalam rangka menjaga
kepuasan pelanggan maka tidak menutup kemungkinan perusahaan tersebut
mendekati keuntungan yang setinggi-tingginya. Sebaliknya bila hasil akhir
yang diberikan pada pelanggan tidak sesuai dengan harapan pelanggan, diduga
akan terjadi ketidakpuasan pelanggan. Dampak dari hal tersebut citra
perusahaan menjadi negatif. Citra negatif yang melekat pada suatu produk
membawa pengaruh negatif bagi pelanggan dan sebaliknya apabila citra
positif melekat pada suatu produk akan membawa pengaruh positif bagi
pelanggan. Pelanggan yang mengkonsumsi suatu produk dengan citra tertentu
secara otomatis akan melekat citra produk tersebut pada diri pelanggan.
Citra produk yang baik dapat dibangun melalui pelayanan yang baik
pula dari produsen sehingga akan menjadikan pelanggan enggan untuk
mengkonsumsi produk atau jasa yang ditawarkan dari produsen lain. Nasution
(2004:114) menyatakan apabila citra produk yang disampaikan oleh
pelanggan berkaitan dengan pembelian barang atau jasa yang dibeli, maka
pelanggan biasanya melakukan tindakan-tindakan voice action (mengkritik)

6
atau public action (melakukan tindakan). Sedangkan Kepuasan pelanggan
adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan dan keperluan pelanggan
dipenuhi. Hal ini dipertegas oleh Engel (1994:409) yang menyatakan bahwa
kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan dapat dinilai dari hasil pembelian
apakah memenuhi harapan.
Harapan pelanggan mengenai kepuasan yang selalu berubah hampir
menuntut kepiawaian produsen, karena kepuasan itu sesungguhnya perantara
bagi produsen menuju perbaikan kualitas pelayanan. Secara umum kualitas
adalah dimensi global dan relatif tidak sensitif terhadap perbedaan segmen,
oleh karena itu bila ingin membangun total kepuasan pelanggan dalam jangka
panjang komitmen terhadap kualitas pelayanan akan memberikan pay-off yang
setimpal (Irawan, 2003:21).
Sedangkan berdasarkan hasil pengamatan sementara menyatakan bahwa
ada perbedaan antara harapan masyarakat kota semarang yang mengkonsumsi
produk dan jasa dari PDAM dengan kenyataan yang diterima dilapangan.
Misalnya air selalu macet, air kotor, pipa sering bocor dan lain sebagainya.
Bila hal ini berlangsung terus-menerus tidak menutup kemungkinan timbulnya
pesaing PDAM dari usaha penyedia air bersih oleh swasta seperti PT Sumber
Murni Semarang yang mengerahkan tanki air. Adapula pengusaha air kecil-
kecilan dengan gerobak dorong. Dan ironisnya pelanggan layanan swasta
tersebut 80% adalah pelanggan PDAM (Kompas, 2000). Bila kualitas
pelayanan PDAM tidak segera dibenahi maka diduga banyak pelanggan
PDAM yang kecewa dan bermunculan perusahaan penyedia air bersih dari
7
swasta. Sehingga masyarakat akan cenderung berpaling ke perusahaan
tersebut. Kesenjangan yang terjadi di PDAM sebagai perusahaan Negara yang
seharusnya mengutamakan pelayanan bagi masyarakat, maka penulis tertarik
melakukan penelitian lebih lanjut untuk mengetahui Tingkat Kepuasan
Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan Perusahaan Daerah Air Minum Milik
Negara di Cabang Semarang Selatan.
B. PERUMUSAN MASALAH
Bagaimana tingkat Kepuasan Pelanggan terhadap Kualitas Pelayanan
Perusahaan Daerah Air Minum Cabang Semarang Selatan.
C. PENEGASAN MASALAH
Ada beberapa konsep pokok yang digunakan dalam penelitian ini dan
perlu diberikan penjelasan. Hal ini dilakukan dengan maksud untuk
menghindari kemungkinan terjadinya kesalahan interpretasi makna dalam
menggunakan konsep dan istilah dalam penelitian. Konsep dan istilah yang
perlu dijelaskan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Pelanggan
Pelanggan menurut Dharmmesta dan Handoko (1997:12) yaitu individu-
individu yang melakukan pembelian untuk memenuhi kebutuhan
pribadinya atau konsumsi rumah tangga.

8
2. Kepuasan pelanggan
Kotler (2002:42) menyatakan bahwa perasaan senang atau kecewa
seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau
kesannya terhadap kinerja atau hasil dari suatu produk dan harapan-
harapannya.
3. Kualitas pelayanan
Definisi dari Nasution (2004:47) bahwa kualitas pelayanan adalah
tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat
keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.
D. TUJUAN PENELITIAN
Penelitian ini bertujuan untuk :
Mengetahui tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan
Perusahaan Daerah Air Minum Cabang Semarang Selatan.
E. MANFAAT PENELITIAN
1. Manfaat Teoritis
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangan pemikiran
dalam pengembangan ilmu psikologi khususnya psikologi industri dalam
kaitannya dengan Kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan.
2. Manfaat Praktis
Manfaat praktis dari penelitian ini adalah untuk :

9
a. Bagi perusahaan khususnya PDAM, penelitian ini diharapkan
memberikan masukan yang berarti tentang seberapa besar kepuasan
pelanggan PDAM di Cabang Semarang Selatan sehingga diharapkan
mampu untuk meningkatkan kualitas pelayanan.
b. Bagi Mahasiswa, penelitian ini bisa dijadikan untuk penelitian lanjutan
tentang kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan serta perusahaan
badan milik Negara lainnya
F. SISTEMATIKA SKRIPSI PENULISAN SKRIPSI
Sistematika skripsi bertujuan untuk memberikan gambaran secara umum
mengenai isi skripsi ini agar jelas dan terstruktur, maka dibawah ini disajikan
secara garis besar sistematika skripsi yaitu:
BAB I PENDAHULUAN berisi: Latar belakang masalah, perumusan
masalah, penegasan istilah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, garis besar
sistematika skripsi.
BAB II LANDASAN TEORI berisi: Kepuasan pelanggan terhadap
kualitas pelayanan yang menjelaskan mengenai pengertian pelanggan,
pengertian kepuasan pelanggan, teori kepuasan dan ketidakpuasan, pengertian
kualitas pelayanan, faktor-faktor kepuasan pelanggan, indeks kepuasan
pelanggan, dimensi-dimensi kualitas pelayanan, standar pelayanan minimal
PDAM. Kemudian dijelaskan pula faktor-faktor yang mempengaruhi
kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan PDAM

10
BAB III METODE PENELITIAN Berisi jenis penelitian, variabel
penelitian, hubungan antar variabel populasi dan sampel, definisi operasional
variabel penelitian, metode dan instrumen pengumpulan data, metode analisis
data.
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Meliputi
deskripsi hasil penelitian dan pembahasan hasil penelitian
BAB V PENUTUP Berisi kesimpulan dan saran yang diberikan
berdasarkan hasil penelitian.

BAB II
LANDASAN TEORI
A. Pengertian Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan
1. Pengertian Pelanggan
Manusia memiliki akal budi kemampuan untuk kreatif dan
inovatif dalam menciptakan sesuatu, sehingga manusia secara alamiah
harus memenuhi semua kebutuhan itu dengan cara membeli maupun
menukar barang atau jasa yang diinginkan. Terciptalah manusia
sebagai pembeli yang dalam dunia industri disebut pelanggan untuk
melakukan transaksi dalam rangka memenuhi semua kebutuhan.
Arti Pelanggan menurut Dharmmesta dan Handoko (1997:12)
yaitu individu-individu yang melakukan pembelian untuk memenuhi
kebutuhan pribadinya atau konsumsi rumah tangga. Seiring dengan
pernyataan Pamitra (2001:11) bahwa pelanggan adalah individu
pembuatan keputusan yang menyebabkan seseorang harus terlibat atau
tidak dalam pembelian suatu produk. Menurut Supranto (2001:21)
pelanggan adalah setiap individu yang menerima suatu jenis barang
atau jasa dari beberapa orang lain atau kelompok orang.
Lupiyoadi (2001:134) mendefinisikan Pelanggan adalah
seorang individu yang secara continue dan berulang kali datang ke
tempat yang sama untuk memuaskan keinginannya dengan memiliki
suatu produk atau mendapatkan suatu jasa dan memuaskan produk
atau jasa tersebut.
11
12
Individu atau kumpulan individu yang dipengaruhi oleh aspek-
aspek eksternal dan internal yang mengarah untuk memilih dan
mengkonsumsi barang atau jasa yang diinginkan disebut sebagai
pelanggan (Umar, 2003:11)
Berbeda menurut Jerome dkk (1993:215) pelanggan adalah
individu yang mengetahui semua fakta dan secara logis
membandingkan sejumlah pilihan dalam kaitannya dengan biaya dan
nilai yang diterima untuk memperoleh kepuasan terbesar dari waktu
dan dana yang dikeluarkan.
Menurut Gasperz dalam (Nasution, 2004:101) pelanggan
adalah semua orang yang menuntut perusahaan untuk memenuhi suatu
standar kualitas tertentu yang akan memberikan pengaruh pada
performansi perusahaan dan manajemen perusahaan.
Dari semua pendapat para ahli diatas dapat disimpukan bahwa
pelanggan adalah individu yang melakukan pembelian kebutuhan yang
bisa membuat puas dengan membandingkan beberapa aspek seperti
harga, standar kualitas barang atau jasa dalam rangka memenuhi
kebutuhan pribadi dan rumah tangga.
2. Pengertian Kepuasan Pelanggan
Peluang usaha di Indonesia saat ini semakin menjamur,
sehingga banyak perusahaan baik milik Negara maupun dari swasta
berupaya meraih keuntungan sebesar-besarnya dengan merangkul
berbagai kalangan masyarakat. Dalam rangka menciptakan iklim

13
pelanggan yang loyal pada suatu produk atau jasa yang dihasilkan
sebuah perusahaan harus adanya usaha untuk melahirkan kepuasan
pelanggan. Selanjutnya akan dijelaskan berbagai hal yang menyangkut
kepuasan pelanggan.
Menurut Engel (1994:409) Kepuasan adalah evaluasi paska
konsumsi untuk memilih beberapa alternatif dalam rangka memenuhi
harapan. Kotler (2002:42) menyatakan bahwa perasaan senang atau
kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara
persepsi atau kesannya terhadap kinerja atau hasil dari suatu produk
dan harapan-harapannya. Menurut Supranto (2001:44) istilah kepuasan
pelanggan merupakan label yang digunakan oleh pelanggan untuk
meringkas suatu himpunan aksi atau tindakan yang terlihat, terkait
dengan produk atau jasa. Contohnya bila seorang pelanggan tersenyum
saat melihat produk atau jasa yang sedang dipromosikan maka
seseorang itu telah merasakan kepuasan pada produk atau jasa yang
dilihat.
Dipertegas oleh Kotler (2004:10) yang menyatakan bahwa
kepuasan pelanggan yaitu tingkatan dimana anggapan kinerja
(perceived performance) produk akan sesuai dengan harapan seorang
pelanggan. Bila kinerja produk jauh lebih rendah dibandingkan
harapan pelanggan, pembelinya tidak puas. Sebaliknya bila kinerja
sesuai dengan harapan atau melebihi harapan, pembelinya merasa puas
atau merasa puas atau merasa amat gembira. Seiring dengan pendapat
14
diatas Purnomo (2003:195) mengartikan kepuasan pelanggan sebagai
“Perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang diharapkan”,
maksudnya bahwa kepuasan pelanggan tercipta jika pelanggan
merasakan output atau hasil pekerjaan sesuai dengan harapan, atau
bahkan melebihi harapan pelanggan.
Oliver dalam (Barnes, 2003:64) menyatakan kepuasan adalah
tanggapan pelanggan atas terpenuhinya kebutuhan yang berarti bahwa
penilaian pelanggan atas barang atau jasa memberikan tingkat
kenyamanan yang terkait dengan pemenuhan suatu kebutuhan,
termasuk pemenuhan kebutuhan yang tidak sesuai harapan atau
pemenuhan yang melebihi harapan pelanggan.
Kepusaan pelanggan adalah rangkuman kondisi psikologis
yang dihasilkan ketika emosi yang mengelilingi harapan yang tidak
cocok dilipat gandakan oleh perasaan-perasaan yang terbentuk dalam
pelanggan tentang pengalaman pengkonsumsian (Oliver dalam Peter
dan Olson, 1996:157)
Definisi kepuasan pelanggan juga dipaparkan oleh Tse dan
Wilson (dalam Nasution, 2004:104) bahwa kepuasan atau
ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi
ketidaksesuaian atau diskonfirmasi yang dirasakan antara harapan
sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah
pemakaian. Artinya bahwa pelanggan akan merasa puas bila hasilnya
sesuai dengan yang diharapkan dan sebaliknya pelanggan akan merasa

15
tidak puas bila hasilnya tidak sesuai dengan harapan, sebagai contoh
seorang pelanggan puas dengan kinerja sebuah bank maka pelanggan
tersebut tidak akan terus menabung maka sebaliknya bila tidak puas
maka akan menutup rekening di bank tersebut dan pindah ke bank
yang lain. Sesuai dengan pendapat Kuswadi (2004:16) kepuasan
pelanggan yaitu perbedaan antara harapan pelanggan dan persepsi
pelanggan terhadap apa yang diberikan perusahaan.
Menurut Amir (2005: 13) kepuasan pelanggan adalah sejauh
mana manfaat sebuah produk dirasakan (perceived) sesuai dengan apa
yang diharapkan pelanggan. Kemudian secara sederhana kepuasan
pelanggan adalah sebuah produk atau jasa yang dapat memenuhi atau
melampaui harapan pelanggan, bisanya pelanggan merasa puas
(Gerson, 2002: 5), contohnya seorang pelanggan akan selalu membeli
di toko A karena memenuhi semua kebutuhan atau harapannya.
Dari berbagai pendapat yang dilontarkan para ahli bisa
disimpulkan definisi kepuasan pelanggan adalah respon dari perilaku
yang ditunjukkan oleh pelanggan dengan membandingkan antara
kinerja atau hasil yang dirasakan dengan harapan. Apabila hasil yang
dirasakan dibawah harapan, maka pelanggan akan kecewa, kurang
puas bahkan tidak puas, namun sebaliknya bila sesuai dengan harapan,
pelanggan akan puas dan bila kinerja melebihi harapan, pelanggan
akan sangat puas.

16
3. Teori Kepuasan dan Ketidakpuasan
Pada dasarnya pelanggan berhak menilai suatu perusahaan
dalam mengeluarkan ouput baik produk maupun jasa dalam memenuhi
harapan pelanggan atau sebaliknya membuat pelanggan merasa kesal.
Harapan pelanggan yang terpenuhi akan membawa pada kondisi
emosional pelanggan kearah kepuasan, dan sebaliknya bila harapan
pelanggan tidak terpenuhi pelanggan akan merasa tidak puas sehingga
bisa melakukan voice action (Kritikan atau keluhan).
Sunarto (2003:246) menyatakan bahwa untuk memahami dan
mempengaruhi kepuasan atau ketidakpuasan menggunakan model
diskonfirmasi Ekspektasi. Teori Diskonfirmasi Ekspektasi
mendefinisikan kepuasan dan ketidakpuasan sebagai evaluasi yang
dilakukan pelanggan sebagai pengalaman yang setidaknya sama
baiknya dengan apa yang diharapkan. Sehingga ada tiga pendekatan
tambahan dalam rangka untuk menjelaskan pembentukan kepuasan
atau ketidakpuasan yaitu teori ekuitas, teori atribusi, dan perasaan
afektif berdasarkan pengalaman, selain itu ada pula kinerja aktual
produk.
Sumarwan (2003:322) Menerangkan teori kepuasan dan
ketidakpuasan pelanggan terbentuk dari model Diskonfirmasi
Ekspektasi, yaitu menjelaskan bahwa kepuasan atau ketidakpuasaan
pelanggan merupakan dampak dari perbandingan antara harapan
pelanggan sebelum pembelian dengan sesungguhnya yang diperoleh

17
pelanggan dari produk atau jasa tersebut. Harapan pelanggan saat
membeli sebenarnya mempertimbangkan produk tersebut berfungsi
(product performance). Produk akan berfungsi sebagai berikut:
a. Produk dapat berfungsi lebih baik dari yang diharapkan, disebut
diskonfirmasi positif (positive disconfirmation). Bila hal ini
terjadi maka pelanggan akan merasa puas.
b. Produk dapat berfungsi seperti yang diharapkan, disebut
konfirmasi sederhana (simple confirmation). Produk tersebut
tidak memberi rasa puas dan produk tersebut tidak
mengecewakan sehingga pelanggan akan memiliki perasaan
netral.
c. Produk dapat berfungsi lebih buruk dari yang diharapkan, disebut
diskonfimasi negatif (negatif disconfirmation). Bila hal ini terjadi
maka akan menyebabkan kekecewaan, sehingga pelanggan
merasa tidak puas.
Model Diskonfirmasi Ekspektasi bisa digambarkan melalui
bagan berikut:
18
Pengalaman produk dan merek
Harapan Mengenai merek Evaluasi Mengenai fungsi

seharusnya berfungsi merek yang sesungguhnya
Evaluasi Gap Antara harapan

dan yang sesungguhnya
Ketidakpuasan Konfirmasi harapan: Kepuasan

emosional: merek fungsi merek tidak Emosional
tidak memenuhi berbeda dengan fungsi merek
harapan harapan melebihi harapan
Gambar 1.1 Model Diskonfimasi harapan dari kepuasan dan

ketidakpuasan (Sumber: Mowen dan Minor dalam Sumarwan,
2003:323)
Dari gambar diagram diatas bisa dijelaskan, bahwa pelanggan
akan memiliki harapan mengenai produk itu berfungsi, harapan itu
berupa standar kualitas yang akan dibandingkan dengan fungsi atau
kualitas produk yang sesungguhnya dirasakan pelanggan. Kemudian
dalam mengevaluasi kepuasan ataupun tidak puas dari sebuah produk
atau jasa, pelanggan akan menilai berbagai atribut seperti pengalaman
dan merek.
Kesimpulan dari teori kepuasan dan ketidakpuasan mengenai
model Diskonfirmasi Ekspektasi menjelaskan bahwa kepuasan dan
ketidakpuasan pelanggan merupakan perbandingan antara harapan
mengenai merek yang seharusnya berfungsi dengan evaluasi mengenai
fungsi yang sesungguhnya, sehingga pelanggan akan merasa puas,

19
tidak puas atau dalam keadaan netral (tidak merasa puas dan tidak
merasa tidak puas) terhadap produk atau jasa dari perusahaan.
4. Pengertian Kualitas Pelayanan
Roger (1995:157) mendefinisikan kualitas sebagai kecocokan
penggunaan yang artinya barang atau jasa dalam rangka memenuhi
kebutuhan pelanggan atau pelanggan.
Menurut Crosby dalam Nasution (2004:41) kualitas adalah
conformance to requirement, yaitu sesuai dengan yang disyaratkan
atau distandarkan, bila suatu produk memiliki kualitas apabila sesuai
dengan standar kualitas yang telah ditentukan dengan meliputi bahan
baku, proses produksi, dan produk jadi.
Garvin dan Davis dalam Nasution (2004:41) menyatakan,
bahwa kualitas adalah kondisi dinamis lingkungan yang memenuhi
atau melebihi harapan pelanggan atau pelanggan.
Pelayanan yaitu setiap kegiatan yang manfaatnya dapat
diberikan dari satu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak
berwujud (intangible) dan tidak berakibat pemilikan sesuatu (Kotler,
1985:352)
Definisi dari pelayanan itu sendiri menurut Sugiarto (2002:216)
adalah upaya maksimal yang diberikan oleh petugas pelayanan dari
sebuah perusahaan industri untuk memenuhi harapan dan kebutuhan
pelanggan sehingga tercapai kepuasan.

20
Cravens (1998:23) mengungkapkan pengertian pelayanan yaitu
upaya dalam memenuhi permohonan untuk menspesifikasikan produk-
produk seperti data kinerja, permohonan untuk rincian, pemrosesan
pesanan pembelian, penyelidikan status pesanan, dan layanan garansi.
Pelayanan sering disebut sebagai jasa yang diberikan oleh
perusahaan, artinya bahwa adanya suatu perbuatan yang dilaksanakan
suatu pihak terhadap pihak lain (Tunggal, 1996:235).
Menurut keputusan Men.PAN Nomor 63/KEP/M. PAN/7/2003
dalam (Nurul, 2003) tentang pedoman Umum Penyelenggaraan
Pelayanan Publik, kualitas pelayanan yaitu kepastian prosedur, waktu,
dan pembiayaan yang tranparansi dan akuntable yang harus
dilaksanakan secara utuh oleh setiap instansi dan unit pelayanan
instansi pemerintah sesuai dengan tugas dan fungsinya secara
menyeluruh.
Penyempurnaan definisi pelayanan publik menurut
KEP/25M.PAN/2/2004 yaitu segala kegiatan pelayanan yang
dilaksanakan publik sehingga upaya pemenuhan kebutuhan penerima
pelayanan maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan
perundang-undangan.
Menurut Helien (2004:7) Pelayanan pelanggan adalah kegiatan
yang berorientasi kepada pelanggan yang terdiri dari elemen-elemen
nyata berupa faktor yang bisa diraba, didengar dan dirasakan seperti
ukuran, berat, warna dan sebagainya. Kemudian adanya elemen-

21
elemen tidak nyata yaitu lebih sulit diukur dan sering kali subyektif
karena tergantung pada sikap-sikap yang bisa dipengaruhi namun tidak
diajarkan, sebagai contoh rasa nyaman, rileks, percaya dan lain
sebagainya.
Definisi dari Nasution (2004:47), kualitas pelayanan adalah
tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat
keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.
Berbagai definisi telah diuraikan diatas bisa ditarik kesimpulan
pengertian dari kualitas pelayanan yaitu segala bentuk
penyelenggaraan pelayanan secara maksimal yang diberikan
perusahaan dengan segala keunggulan dalam rangka memenuhi
kebutuhan pelanggan demi memenuhi harapan pelanggan.
B. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Terhadap
Kualitas Pelayanan.
1. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan harus disertai dengan pemantauan
terhadap kebutuhan dan keinginan yang bisa dipengaruhi oleh
beberapa faktor. Seperti yang diungkap oleh Cravens (1996:9) ada
beberapa faktor kepuasan pelanggan yaitu:
1. Sistem Pengiriman
Memindahkan produk dari produsen ke pelanggan atau
pemakai akhir dalam bisnis biasanya meliputi saluran distribusi

22
dari para pemasok, pabrikan dan para perantara. Untuk dapat
memuaskan pelanggan, jaringan ini harus berfungsi sebagai unit
yang terpadu dan terkoordinir, di mana semua anggotanya
mengerti dan menanggapi kebutuhan dan keinginan pelanggan.
2. Performa produk atau jasa
Performa dan keunggulan suatu produk atau jasa sangatlah
penting dalam mempengaruhi kepuasan pelanggan, yang bisa
disebut sebagai hal utama dalam bersaing.
3. Citra
Citra dan merek perusahaan yang baik merupakan
keunggulan bersaing yang mempengaruhi tingkat kepuasan
pelanggan dari sudut positif. Terbentuknya citra merek (brand
image) dan nilai merek (brand equity) adalah pada saat pelanggan
memperoleh pengalaman yang menyenangkan dengan produk.
4. Hubungan harga-nilai
Pelanggan mengiginkan nilai yang ditawarkan merek sesuai
dengan harga yang diberikan, oleh karenanya terdapat hubungan
yang menguntungkan antara harga dan nilai. Merek dipromosikan
oleh perusahaan sebagai suatu nilai yang unik sesuai harganya. Di
lain pihak, manajemen memutuskan untuk bersaing atas dasar
harga rendah di antara merek-merek di mana para pembeli sudah
menetapkan nilai yang seimbang.

23
5. Kinerja atau Prestasi karyawan
Kinerja produk dan sistem pengiriman tergantung pada
bagaimana semua bagian organisasi bekerjasama dalam proses
pemenuhan kepuasan pelanggan. Setiap orang dalam organisasi
mempengaruhi pelanggan, baik hal-hal yang menyenangkan atau
pun yang tidak menyenangkan.
6. Persaingan
Kelemahan dan kekuatan para pesaing juga mempengaruhi
kepuasan pelanggan dan merupakan peluang untuk memperoleh
keunggulan bersaing. Pesaing yang spesifik menimbulkan dampak
baik atau buruk dalam rangka memenuhi keinginan segmentasi
pasar. Mengetahui kesenjangan (gap) antara keinginan pembeli
dengan tawaran yang diberikan para pesaing merupakan peluang
untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.
Menurut Lupiyoadi (2001:158) ada lima faktor utama yang
perlu diperhatikan dalam kaitannya dengan kepuasan pelanggan yaitu:
a. Kualitas Produk
pelanggan akan puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan
bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.
b. Kualitas Pelayanan
Pelanggan akan merasa puas bila mendapatkan pelayanan yang
baik atau yang sesuai dengan harapan.

24
c. Emosional
Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa
orang lain akan kagum bila seseorang menggunakan produk yang
bermerek dan cenderung mempunyai kepuasan yang lebih tinggi.
Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari produk tetapi
nilai sosial yang membuat pelanggan menjadi puas dengan merek
tertentu.
d. Harga
Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan
harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi
kepada pelanggannya.
e. Biaya
Pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau
tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk
atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa tersebut.
Menurut Wasiyati dan Hastono (2003:43) faktor-faktor
kepuasan pelanggan bisa di lihat dari desain suatu produk atau jasa
yaitu:
a. Desain tersebut mengirimkan “pesan” kepada pelanggan mengenai
nilai dasar organisasi, khususnya mengenai trade off antara kos
dan pelanggan.
b. Desain dapat meningkatkan atau membatasi kemampuan organisasi
untuk tetap mempertahankan pelanggan agar senang selama dan

25
setelah penjualan. Suatu desain yang kuat, sukses meningkatkan
kepercayaan front line staff, sementara desain yang buruk membuat
mereka bersikap membela diri.
Kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh beberapa faktor-faktor
berikut: (Kuswadi, 2004:17)
a. Mutu produk atau jasa.
Yaitu mengenai mutu produk atau jasa yang lebih bermutu dilihat
dari fisiknya.
b. Mutu pelayanan
Berbagai jenis pelayanan akan selalu dikritik oleh pelanggan, tetapi
bila pelayanan memenuhi harapan pelanggan maka secara tidak
langsung pelayanan dikatakan bermutu. Contohnya pelayanan
pengaduan pelanggan yang segera diatasi atau diperbaiki bila ada
yang rusak.
c. Harga
Harga adalah hal yang paling sensitif untuk memenihi kebutuhan
pelanggan. Pelanggan akan cenderung memilih produk atau jasa
yang memberikan penawaran harga lebih randah dari yang lain..
d. Waktu penyerahan
Maksudnya bahwa baik pendistribusian maupun penyerahan
produk atau jasa dari perusahaan bisa tepat waktu dan sesuai
dengan perjanjian yang telah disepakati

26
e. Keamanan.
Pelanggan akan merasa puas bila produk atau jasa yang digunakan
ada jaminan keamanannya yang tidak membahayakan pelanggan
tersebut.
Kesimpulan dari beberapa pendapat ahli diatas, teori yang
paling lengkap untuk mengulas faktor-faktor kepuasan pelanggan
adalah menurut Lupiyoadi (2001:158) yaitu kualitas produk, kualitas
pelayanan, emosional, harga dan biaya.
2. Indeks Kepuasan Pelanggan
Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) merupakan
perusahaan yang termasuk didalam BUMN/BUMD sehingga
berdasarkan prinsip pelayanan sebagaimana telah ditetapkan dalam
kepuasan Mentri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor:
KEP/25M.PAN/2/2004 untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan
perlu adanya Indeks kepuasan pelanggan.
Indeks kepuasan adalah data dan informasi tentang tingkat
kepuasan pelanggan yang diperoleh dari hasil pengukuran kuantitatif
dan kualitatif atas pendapat pelanggan dalam memperolah pelayanan
publik dengan membandingkan antara harapan dan kebutuhan.
Kemudian indeks kepuasan pelanggan tersebut dikembangkan menjadi
14 unsur yang relevan, Valid dan reliabel sebagai unsur minimal yang
27
harus ada. Adapun pengukuran indeks kepuasan masyarakat adalah
sebagai berikut:
a. Prosedur pelayanan yaitu kemudahan tahapan-tahapan atau alur
pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dilihat dari
kemudahan dalam memberikan pelayanan.
b. Persyaratan Pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administrasi
yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis
pelayanannya.
c. Kejelasan petugas pelayanan yaitu kepastian seorang petugas yang
memberikan pelayanan pada perusahaan tersebut seperti nama,
jabatan serta kewenangan dan tanggung jawab.
d. Kedisiplinan petugas pelayanan yaitu petugas dalam memberikan
pelayanan bersungguh-sungguh terutama terhadap konsistensi
waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku.
e. Tanggung jawab petugas pelayanan yaitu petugas dituntut untuk
bertanggung jawab dalam penyelenggaraan dan penyelesaian
pelayanan.
f. Kemampuan petugas pelayanan yaitu tingkat keahlian dan
keterampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan atau
menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat.
g. Kecepatan pelayanan yaitu pelayanan yang diberikan perusahaan
terselesaikan sesuai dengan target waktu yang telah ditentukan oleh
unit penyelenggara pelayanan.

28
h. Keadilan mendapatkan pelayanan yaitu dalam melaksanakan
pelayanan yang terbaik bagi pelanggan tidak membedakan
golongan atau status masyarakat yang dilayani.
i. Kesopanan dan keramahan pertugas yaitu sikap dan perilaku
petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara
sopan dan ramah serta saling menghargai dan menghormati.
j. Kewajaran biaya pelayanan yaitu menilai dari seberapa besar biaya
yang dikeluarkan oleh unit pelayanan sehingga bisa terjangkau
masyarakat.
k. Kepastian biaya pelayanan yaitu terdapat kesesuaian dengan
adanya kepastian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang
telah ditetapkan.
l. Kepastian jadwal pelayanan yaitu kepastian pelaksanaan waktu
pelayanan sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.
m. Kenyamanan lingkungan yaitu kondisi sarana dan prasarana
pelayanan yang bersih, rapi dan teratur sehingga dapat memberikan
rasa nyaman kepada penerima pelayanan.
n. Keamanan pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan
lingkungan unit penyelenggaraan pelayanan atau pun sarana yang
digunakan, sehingga masyarakat merasa tenang untuk
mendapatkan pelayanan terhadap resiko-resiko yang diakibatkan
dari pelaksanan pelayanan.

29
Kesimpulan dari indeks kepuasan pelanggan terdapat 14
unsur yaitu prosedur pelayanan; persyaratan pelayanan, kejelasan
petugas pelayanan, kedisiplinan petugas pelayanan, tanggung jawab
petugas pelayanan, kemampuan petugas pelayanan, kecepatan
pelayanan, keadilan mendapat pelayanan, kesopanan dan keramahan
pelayanan, kewajaran biaya pelayanan, kepastian biaya pelayanan,
kepastian jadwal pelayanan, kenyamanan lingkungan dan keamanan
lingkungan.
3. Dimensi Kualitas Pelayanan
Sunarto (2003:244) mengidentifikasikan tujuh dimensi dasar dari
kualitas yaitu:
a. Kinerja
Yaitu tingkat absolut kinerja barang atau jasa pada atribut kunci
yang diidentifikasi para pelanggan.
b. Interaksi Pegawai
Yaitu seperti keramahan, sikap hormat, dan empati ditunjukkan
oleh masyarakat yang memberikan jasa atau barang.
c. Reliabilitas
Yaitu konsistensi kinerja barang, jasa dan toko.
d. Daya Tahan
Yaitu rentan kehidupan produk dan kekuatan umum.

30
e. Ketepatan Waktu dan Kenyaman
Yaitu seberapa cepat produk diserahkan atau diperbaiki, seberapa
cepat produk infomasi atau jasa diberikan.
f. Estetika
Yaitu lebih pada penampilan fisik barang atau toko dan daya tarik
penyajian jasa.
g. Kesadaran akan Merek
Yaitu dampak positif atau negatif tambahan atas kualitas yang
tampak, yang mengenal merek atau nama toko atas evaluasi
pelanggan.
Terdapat lima dimensi kualitas pelayanan menurut
Parasuraman dalam Lupiyoadi (2001:148), yaitu:
a. Tangibles, atau bukti fisik yaitu kemampuan perusahaan dalam
menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Yang
dimaksud bahwa penampilan dan kemampuan sarana dan
prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya
adalah bukti nyata dan pelayanan yang diberikan.
b. Reliability, atau keandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk
memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan
terpercaya.
c. Responsiveness, atau ketanggapan yaitu suatu kemauan untuk
membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada
pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas.

31
d. Assurance, atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan,
kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk
menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan.
Terdiri dari beberapa komponen antara lain komunikasi,
kredibilitas, keamanan, kompetensi dan sopan santun.
e. Empathy, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat
individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan
dengan berupaya memahami keinginan pelanggan. Sebagai contoh
perusahaan harus mengetahui keinginan pelanggan secara spesifik
dari bentuk fisik produk atau jasa sampai pendistribusian yang
tepat.
Garvin dalam Tjiptono dan Diana (2003: 27) mengembangkan
delapan dimensi kualitas, yaitu:
a. Kinerja (performance) yaitu mengenai karakteristik operasi pokok
dari produk inti. Misalnya bentuk dan kemasan yang bagus akan
lebih menarik pelanggan.
b. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (features), yaitu karakteristik
sekunder atau pelengkap.
c. Kehandalan (reability), yaitu kemungkinan kecil akan mengalami
kerusakan atau gagal dipakai.
d. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specifications).
Yaitu sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi
standar-standar yang telah ditetapkan sebelumnya. Seperti halnya

32
produk atau jasa yang diterima pelanggan harus sesuai bentuk
sampai jenisnya dengan kesepakatan bersama.
e. Daya tahan (durability), berkaitan dengan berapa lama produk
tersebut dapat terus digunakan. Biasanya pelanggan akan merasa
puas bila produk yang dibeli tidak pernah rusak.
f. Serviceability, meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan,
mudah direparasi; penanganan keluhan yang memuaskan.
g. Estetika, yaitu daya tarik produk terhadap panca indera. Misalnya
kemasan produk dengan warna-warna cerah, kondisi gedung dan
lain sebagainya.
h. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality), yaitu citra dan
reputasi produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya.
Sebagai contoh merek yang lebih dikenal masyarakat (brand
image) akan lebih dipercaya dari pada merek yang masih baru dan
belum dikenal.
Grobroos dalam Tjiptono (2004:14) ada tiga kriteria pokok
untuk kualitas pelayanan, yaitu outcome-related, process-related, dan
image-related criteria. Dan ketiga unsur tersebut masih dapat
dijabarkan lagi dalam enam dimensi, yaitu:
a. Professionalism and skills
Kemampuan, pengetahuan, ketrampilan pada penyedia jasa,
karyawan, system operasional, dan sumber daya fisik, dalam
memecahkan masalah pelanggan secara professional.

33
b. Attitudes and Behavior
Pelanggan merasa bahwa perusahaan menaruh perhatian dan
berusaha untuk membantu dalam memecahkan masalah pelanggan
secara spontan dan senang hati.
c. Accessibility and Flexibility
Penyediakan pelayanan oleh perusahaan yang dirancang dan
dioperasionalkan agar pelanggan mudah mengakses dengan mudah
serta bersifat fleksibel dalam menyesuaikan permintaan dan
keinginan pelanggan.
d. Reliability and Trustworthiness
Pelanggan bisa mempercayakan segala sesuatunya kepada
penyedia jasa beserta karyawan dan sistemnya.
e. Recovery
Proses pengambilan tindakan oleh perusahaan untuk
mengendalikan situasi dan mencari pendekatan yang tepat bila
pelanggan ada masalah.
f. Reputation and Credibility
Keyakinan pelanggan bahwa operasi dari perusahaan dapat
dipercaya dan memberikan nilai atau imbalan yang sesuai dengan
pengorbanannya.
Bila menurut Hutt dan Speh dalam Nasution (2004: 47)
Kualitas pelayanan terdiri dari tiga dimensi atau komponen utama
yang terdiri dari :

34
a. Technical Quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas
output yang diterima oleh pelanggan. Bisa diperinci lagi menjadi :
1) Search quality, yaitu kualitas yang dapat dievaluasi pelanggan
sebelum membeli, misalnya: harga dan barang.
2) Experience quality, yaitu kualitas yang hanya bisa dievaluasi
pelanggan setelah membeli atau mengkonsumsi jasa atau
produk. Contohnya ketepatan waktu, kecepatan pelayanan, dan
kearapihan hasil.
3) Credence quality, yaitu sesuatu yang sukar dievaluasi
pelanggan, meskipun telah mengkonsumsi suatu jasa.
b. Functional quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas
cara penyampaian suatu jasa.
c. Corporate image, yaitu yaitu profit, reputasi, citra umum, dan daya
tarik khusus suatu perusahaan.
Dari beberapa pendapat para ahli tentang dimensi kualitas
pelayanan, dapat disimpulkan beberapa dimensi yang kredibel yaitu
dengan memenuhi syarat agar sebuah pelayanan memungkinkan untuk
menimbulkan kepuasan pelanggan. Adapun dimensi-dimensi tersebut
yaitu: Tangibles atau bukti fisik, Reliability atau keandalan
Responsiveness atau ketanggapan, Assurance atau jaminan, kepastian
Empathy, Serviceability dan Recovery

35
4. Standar Pelayanan Minimal PDAM
Standar pelayanan minimal PDAM kota Semarang ditetapkan
oleh wali kota Semarang H. Sukawi Sutarip SH, SE (2006) dalam
rangka kelancaran penyelenggaraan pemerintah daerah untuk
meningkatkan kualitas pelayanan publik. Adapun standar pelayanan
minimal PDAM yaitu:
a. Kuantitas Air, yaitu mengenai
1) Tekanan air di pelanggan, kekuatan daya alir air yang diukur
pada meter air yang terpasang pada setiap pelanggan.
2) Durasi aliran adalah jumlah jam air mengalir pada periode
tertentu.
Persyaratan teknisnya adalah tekanan air di pelanggan minimal
0,05 ATM dan durasi aliran yang diterima pelanggan sesuai
dengan potensi wilayah masing-masing.
b. Kualitas Air, Yaitu berupa:
1) Kekeruhan adalah tingkat kejernihan air yang didistribusikan
kepada pelanggan setelah melalui proses pengolahan.
2) Sisa chlor adalah kandungan sisa chlor sebagai desinfektan
(pembunuh kuman) pada air yang diterima oleh pelanggan.
3) Echeria Coli adalah batas kandungan bakteri Echeria Coli
didalam air yang diterima oleh pelanggan.
Persyaratan teknis yang diperlukan adalah:
1) Tingkat kekeruhan maksimum : 5 NTU

36
2) Kandungan sisa chlor : 0,01 – 0,1 ppm
3) Kandungan Echeria Coli : 0/100 ml
c. Pelayanan Sambung baru, yaitu berupa:
1) Pelayanan Sambung Baru adalah pelayanan terhadap calon
pelanggan yang berminat untuk menjadi pelanggan.
2) Sambungan standar adalah pemasangan sambungan rumah
dengan jarak maksimal 6 meter dari pipa distribusi ke titik
pemasangan meter air.
3) Sambungan Non Standar adalah pemasangan sambungan rumah
dengan jarak maksimal lebih dari 6 meter.
d. Pelayanan Buka Kembali
Pelayanan Buka Kembali adalah pelayanan kepada pelanggan yang
dikarenakan sesuatu hal ditutup oleh PDAM baik atas permintaan
pelanggan maupun yang disebabkan karena tidak terpenuhinya
kewajiban pelanggan kepada PDAM.
e. Pelayanan Pengaduan
Yaitu Perusahaan Daerah Air Minum Kota Semarang menyediakan
pelayanan pengaduan bagi pelanggan atau masyarakat yang
memerlukannya sesuai dengan kewenangannya.
1) Bentuk Pengaduan baik lisan maupun tertulis.
2) Jenis Pengaduan, yaitu
a. Non Teknik berupa: Data Langganan, Tarip, Dana Meter,
Pemakaian, Lain – lain.

37
b. Teknik berupa: Pipa Bocor, (Air Mati, air kecil, air keruh),
Meter Air mati, Segel Meter (putus / tidak ada), Lain –
lain.
c. Pelanggaran berupa: Status tutup air mengalir, Meter Air,
Sedot pompa, lain – lain.
f. Balik Nama dan Alamat
Balik nama dan alamat adalah penggantian nama atau alamat
penanggung jawab pelanggan. Hal ini bisa dilakukan oleh setiap
pelanggan.
g. Penyesuaian Tarif
Yaitu permohonan dari pelanggan atau dari perusahaan untuk
menyesuaikan tarif dikarenakan adanya perubahan golongan
pelanggan.
h. Permintaan Tutup sementara
Permintaan Tutup sementara adalah permohonan dari pelanggan
untuk menutup sambungan air minumnya karena suatu hal.
Misalnya sudah mempunyai sumur atau sumber mata air lainnya.
i. Test Meter
Test meter adalah pengetesan meter air yang diragukan akurasinya
oleh pelanggan. Misalnya hasil meteran di rumah tidak sama
dengan yang ada direkening maka harus adanya pengajuan kepihak
perusahaan.
38
Kesimpulan yang dapat ditarik dari Standar pelayanan yang
ditetapkan oleh PDAM berpatokan pada kuantitas air, kualitas air,
pelayanan sambung baru, pelayanan buka baru, pelayanan pengaduan,
balik nama dan alamat, penyesuaian tarif, permintaan tutup sementara
dan test meter.
C. Faktor-faktor Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan
PDAM.
Kepuasan pelanggan merupakan hal utama yang perlu diperhatikan
dalam mempertahankan kualitas pelayanan sebuah perusahaan apalagi
Perusahaan Milik Negara seperti PDAM sebagai perusahaan pengelolaan
air satu-satunya di Negara Indonesia, maka terdapat faktor-faktor yang
menunjang terwujudnya kualitas pelayanan untuk mencapai kepuasan
pelanggan.
Menurut Cravens (1996:9) ada beberapa faktor kepuasan
pelanggan yaitu:
a. Sistem Pengiriman
Memindahkan produk dari produsen ke pelanggan atau
pemakai akhir dalam bisnis biasanya meliputi saluran distribusi
dari para pemasok, pabrik dan para perantara. Untuk dapat
memuaskan pelanggan, jaringan ini harus berfungsi sebagai unit
yang terpadu dan terkoordinir, di mana semua anggotanya
mengerti dan menanggapi kebutuhan dan keinginan pelanggan.

39
Contohnya pada kasus PDAM tentang pengiriman air dari sumber
air kerumah-rumah pelanggan melalui pipa saluran yang terjamin
kualitasnya .
b. Performa produk/jasa
Performa dan keunggulan suatu produk atau jasa. Contohnya
performa produk yang ada PDAM adalah air dan tentang performa
jasa yaitu kinerja pegawai dalam melayani rekening air dan
keluhan pelanggan.
c. Hubungan harga-nilai
pelanggan menginginkan nilai yang ditawarkan merek sesuai
dengan harga yang diberikan, oleh karenanya terdapat hubungan
yang menguntungkan antara harga dan nilai. Merek dipromosikan
oleh perusahaan sebagai suatu nilai yang unik sesuai harganya.
Sebagai contoh PDAM menawarkan harga Rp 700.000 untuk harga
awal sambungan baru, dengan harga itu selanjutkan pelanggan
akan mendapat pendistribusian air besih setiap hari, pelayanan
pengaduan, pelayanan perbaikan dan lain sebagainya. Namun
untuk berlangganan dan memperoleh fasilitas tersebut secara rutin
setiap bulan akan dikenai tarif sesuai dengan pemakaian.
d. Kinerja atau Prestasi karyawan
Kinerja produk dan system pengiriman tergantung pada
bagaimana semua bagian organisasi bekerjasama dalam proses
pemenuhan kepuasan pelanggan. Setiap orang dalam organisasi

40
mempengaruhi pelanggan, baik hal-hal yang menyenangkan
ataupun yang tidak menyenangkan. Misalnya untuk pegawai
PDAM harus segera menanggapi dan memperbaiki bila ada
pelanggan pengaduan tentang kebocoran air tidak menunda-nunda
sampai air terbuang-buang.
Menurut Lupiyoadi (2001:158) ada lima faktor utama yang perlu
diperhatikan dalam kaitannya dengan kepuasan pelanggan yaitu:
a. Kualitas Produk
Pelanggan akan puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa
produk yang mereka gunakan berkualitas. Contohnya kualitas air
yang tidak keruh dan sambungan pipa yang tidak bocor.
b. Kualitas Pelayanan
Pelanggan akan merasa puas bila mendapatkan pelayanan yang baik
atau yang sesuai dengan harapan. Contohnya dalam pelayanan
pembayaran rekening air dan pelayanan pengaduan ditangai dengan
professional oleh pegawai PDAM.
c. Emosional
Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa
orang lain akan kagum bila seseorang menggunakan produk yang
bermerek dan cenderung mempunyai kepuasan yang lebih tinggi.
Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari produk tetapi
nilai sosial yang membuat pelanggan menjadi puas dengan merek
tertentu. Misalnya bila pelanggan PDAM bisa menikmati pelayanan

41
dengan baik maka pelanggan akan merasa puas dan tidak ada
pengaduan.
d. Harga
Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan
harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi
kepada pelanggannya. Misalnya bila PDAM tidak menaikkan tarif
air maka pelanggan akan memberikan nilai yang baik atau harga
yang ditetapkan sesuai dengan fasilitas yang disediakan.
e. Biaya
Pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak
perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa
cenderung puas terhadap produk atau jasa tersebut. Sebagai contoh
bila terjadi kerusakan meteran air dan terus diperbaiki oleh pegawai
PDAM tidak ada biaya perbaikan yang ditanggung pelanggan maka
pelanggan akan menaruh rasa puas.
Menurut Wasiyati dan Hastono (2003:43) faktor-faktor kepuasan
pelanggan bisa dilihat dari desain suatu produk atau jasa yaitu:
a. Desain tersebut mengirimkan “pesan” kepada pelanggan mengenai
nilai dasar organisasi, khususnya mengenai trade off antara kos dan
pelanggan. Contohnya PDAM menawarkan harga yang bisa dijangkau
oleh masyarakat sebagai pelanggan dengan fasilitas yang ditawarkan
adalah pendistribusian air, kualitas dan kuantitas air yang terjamin,
pelayanan pengaduan, test meter, pelayanan rekening dll.

42
b. Desain dapat meningkatkan atau membatasi kemampuan organisasi
untuk tetap mempertahankan pelanggan agar senang selama dan
setelah penjualan. Suatu desain yang kuat, sukses meningkatkan
kepercayaan front line staff , sementara desain yang buruk membuat
mereka bersikap membela diri. Misalnya PDAM membuat desain
bahwa untuk membayar rekening atau mengadakan pengaduan segera
diatasi dengan tutur kata yang halus oleh pegawai.
Kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh beberapa faktor-faktor
berikut: (Kuswadi, 2004: 17).
a. Mutu produk atau jasa.
Yaitu mengenai mutu produk atau jasa yang lebih bermutu dilihat dari
fisiknya. Misalnya mutu air yang bersih tanpa mengadung zat
berbahaya.
b. Mutu pelayanan
Berbagai jenis pelayanan akan selalu dikritik oleh pelanggan, tetapi
bila pelayanan memenuhi harapan pelanggan maka secara tidak
langsung pelayanan dikatakan bermutu. Contohnya pelayanan
pengaduan pelanggan yang segera diatasi atau diperbaiki bila ada yang
rusak.
c. Harga
Pelanggan akan cenderung memilih produk atau jasa yang memberikan
penawaran harga lebih randah dari yang lain. Misalnya PDAM

43
menetapkan harga yang sesuai dengan output yang dikeluarkan dan
menjamin harganya lebih hemat dari pada membeli air ditangki.
d. Waktu penyerahan
Maksudnya bahwa baik pendistribusian maupun penyerahan produk
atau jasa dari perusahaan bisa tepat waktu dan sesuai dengan perjanjian
yang telah disepakati. Contohnya bila pelanggan hari ini mendaftar
sebagai pelanggan PDAM maka dua hari kemudian air bisa masuk
kerumah.
e. Keamanan.
Pelanggan akan merasa puas bila produk atau jasa yang digunakan ada
jaminan keamanannya yang tidak membahayakan pelanggan tersebut.
Contohnya air yang disalurkan tidak mengandung zat kimia yang
berbaya bagi kesehatan pelanggan.
Indeks Kepuasan pelanggan yang telah ditetapkan dalam keputusan
Mentri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor: 63/KEP/M.PAN/7/2003
membagi menjadi 14 unsur yang relevan dengan BUMN yaitu:
a. Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan-tahapan atau alur
pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dilihat dari kemudahan
dalam memberikan pelayanan. Misalnya berupa prosedur pelayanan
sambungan air ke setiap rumah pelanggan.
b. Persyaratan Pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administrasi yang
diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis
pelayanannya.
44
c. Kejelasan petugas pelayanan, yaitu kepastian seorang petugas yang
jabatan serta kewenangan dan tanggung jawabnya.
d. Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu petugas dalam memberikan
pelayanan bersungguh-sungguh terutama terhadap konsistensi waktu
kerja sesuai ketentuan yang berlaku.
e. Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu petugas dituntut untuk
pelayanan.
f. Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan
g. Kecepatan pelayanan, yaitu pelayanan yang diberikan perusahaan
unit penyelenggara pelayanan.
h. Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu dalam melaksanakan
pelayanan yang terbaik bagi pelanggan tidak membedakan golongan
atau status masyarakat yang dilayani.
i. Kesopanan dan keramahan pertugas, yaitu sikap dan perilaku petugas
dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan
ramah serta saling menghargai dan menghormati.

45
j. Kewajaran biaya pelayanan, yaitu menilai dari seberapa besar biaya
masyarakat.
k. Kepastian biaya pelayanan, yaitu terdapat kesesuaian dengan adanya
kepastian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah
ditetapkan.
l. Kepastian jadwal pelayanan, yaitu kepastian pelaksanaan waktu
pelayanan, sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.
m. Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana
pelayanan yang bersih, rapi, dan teratur sehingga dapat memberikan
n. Keamanan pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan
unit penyelenggaraan pelayanan ataupun sarana yang digunakan,
sehingga masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan
terhadap resiko-resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan.
Sunarto (2003:244) mengidentifikasikan tujuh dimensi dasar dari
kualitas yaitu:
a. Kinerja
Yaitu tingkat absolut kinerja barang atau jasa pada atribut kunci yang
diidentifikasi para pelanggan. Contohnya sejauh mana produk atau jasa
bisa digunakan dengan baik dengan jumlah atribut yang ditawarkan
seperti pegawai untuk menangani masalah, kualitas informasi yang
diberikan kepada pelanggan.

46
b. Interaksi Pegawai
Yaitu seperti keramahan, sikap hormat dan empati ditunjukkan oleh
masyarakat yang memberikan jasa atau barang.
c. Reliabilitas
Yaitu konsistensi kinerja barang, jasa dan toko. Misalnya
pendistribusian barang seperti air yang selalu continue tidak tersenda-
sendat.
d. Daya Tahan
Yaitu rentan kehidupan produk dan kekuatan umum. Sebagai contoh
pipa penyalur air yang kokok tidak cepat patah sehingga perlu
diperhatikan kualitas bahannya.
e. Ketepatan Waktu dan Kenyamanan
Yaitu seberapa cepat produk diserahkan atau diperbaiki, seberapa
cepat produk infomasi atau jasa diberikan. Misalnya ketika ada
keluhan kebocoran air secara cepat dan tanggap.
f. Estetika
Yaitu lebih pada penampilan fisik barang atau toko dan daya tarik
penyajian jasa. Misalnya menyediakan tempat khusus untuk
menampung keluhan pelanggan serta ruangan pelayanan pada masing-
masing cabang PDAM tertata rapih dan bersih.
Terdapat lima dimensi kualitas pelayanan menurut Parasuraman
dalam Lupiyoadi (2001:148), yaitu:

47
a. Tangibles, atau bukti fisik yaitu penampilan dan kemampuan sarana
dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya
adalah bukti nyata dan pelayanan yang diberirikan. Sebagai contoh
meliputi fasilitas fisik (gedung, gudang dan lain sebagainya),
perlengkapan, teknologi serta penampilan pegawai PDAM
b. Reliability, atau keandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk
memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan
terpercaya. Seperti halnya kinerja harus sesuai dengan harapan
pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk
semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan
akurasi yang tinggi.
c. Responsiveness, atau ketanggapan yaitu suatu kemauan untuk
membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada
pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. Contohnya
tidak membiarkan pelanggan menunggu untuk menerima produk atau
jasa terlalu lama.
d. Assurance, atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan,
kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk
menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan.
Terdiri dari beberapa komponen antara lain komunikasi, kredibilitas,
keamanan, kompetensi dan sopan santun. Misalnya ditekankan pada
penampilan pegawai dalam berpakaian dan berbicara sopan, ramah
kepada pelanggan.
48
e. Empathy, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat
individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan
berupaya memahami keinginan pelanggan. Sebagai contoh perusahaan
memberikan waktu waktu dan tempat khusus untuk pengaduan
pelanggan dan segera memberi respon atas pengaduan pelanggan dll.
Dimensi kualitas menurut Garvin dalam Tjiptono dan Diana
(2003:27) yaitu:
a. Kinerja (performance) yaitu mengenai karakteristik operasi pokok
dari produk inti. Bentuk dan kemasan yang bagus akan lebih menarik
pelanggan, contohnya produk inti dari PDAM adalah air, sehingga air
harus selalu dalam keadaan bersih dan jernih, pendistribusian air lancar
dan lain sebagainya.
b. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (features), yaitu karakteristik
sekunder atau pelengkap. Misalnya PDAM satu-satunya perusahaan
yang mengelola dan mendistribusikan air bersih di Indonesia.
c. Kehandalan (reability), yaitu kemungkinan kecil akan mengalami
kerusakan atau gagal dipakai. Sebagai contoh PDAM akan menjamin
perbaikan bila ada kerusakan meteran atau pipa yang bocor.
d. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specifications). Yaitu
sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar-
standar yang telah ditetapkan sebelumnya. Seperti halnya produk atau
jasa yang diterima pelanggan harus sesuai bentuk sampai jenisnya
dengan kesepakatan bersama.

49
e. Daya tahan (durability), berkaitan dengan berapa lama produk tersebut
dapat terus digunakan. Biasanya pelanggan akan merasa puas bila
produk yang dibeli tidak pernah rusak. Misalnya meteran air yang
tahan lama, kuat, kacanya tetap jernih dan angkanya terlihat jelas
walaupun sudah dipakai bertahun-tahun.
f. Serviceability meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, mudah
direparasi dan penanganan keluhan yang memuaskan. Contohnya
PDAM menyediakan pelayanan sambung baru, pelayanan pengaduan,
test meter dan lain sebagainya untuk memenuhi kebutuhan pelanggan.
Berbagai teori-teori yang telah dikemukakan dari berbagai ahli
tentang Kepuasan Pelanggan terhadap kualitas pelayanan maka dapat
diambil kesimpulan yaitu beberapa faktor sebagai bahan pengukuran
kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan antara lain:
a. Kualitas Produk
Kualitas produk PDAM dilihat dari kualitas air dan kuantitas air.
Daya tahan pipa dan stan meter.
b. Serviceability, meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, mudah
direparasi; penanganan keluhan yang memuaskan. Contohnya
PDAM menyediakan pelayanan sambung baru, pelayanan
pengaduan, test meter dan lain sebagainya untuk memenuhi
kebutuhan pelanggan.
50
c. Sistem Pengiriman
Yaitu memindahkan produk dari produsen ke pelanggan atau
pemakai. Dalam hal ini meliputi proses pengiriman air bersih dari
sumber air ke rumah-rumah pelanggan melalui pipa.
d. Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan-tahapan atau alur
pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dilihat dari kemudahan
dalam memberikan pelayanan. Prosedur pelayanan yang diberikan
berupa pelayanan sambung baru, pelayanan buka kembali, balik
nama dan alamat, permintaan tutup sementara.
e. Persyaratan Pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administrasi
yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis
pelayanannya. Seperti foto copy KTP tanpa dipersulit.
f. Kejelasan petugas pelayanan, yaitu kepastian seorang petugas yang
jabatan serta kewenangan dan tanggung jawabnya seperti
penggunaan seragam dan co-card sesuai ketentuan.
g. Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu petugas dalam memberikan
pelayanan bersungguh-sungguh terutama terhadap konsistensi waktu
kerja sesuai ketentuan yang berlaku.
h. Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu petugas dituntut untuk
pelayanan.
51
i. Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan
j. Kecepatan pelayanan, yaitu pelayanan yang diberikan perusahaan
unit penyelenggaraan pelayanan.
k. Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu dalam melaksanaan
pelayanan yang terbaik bagi pelanggan tidak membedakan golongan
atau status masyarakat yang dilayani.
l. Kesopanan dan keramahan pertugas, yaitu sikap dan perilaku
petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara
sopan dan ramah serta saling menghargai dan menghormati.
m. Kewajaran biaya pelayanan, yaitu menilai dari seberapa besar biaya
masyarakat.
n. Kepastian biaya pelayanan, yaitu terdapat kesesuaian dengan adanya
kepastian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah
ditetapkan.
o. Kepastian jadwal pelayanan, yaitu kepastian pelaksanaan waktu
pelayanan, sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.
p. Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana
pelayanan yang bersih, rapi dan teratur sehingga dapat memberikan

52
q. Keamanan pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan
lingkungan unit penyelenggaraan pelayanan ataupun sarana yang
digunakan, sehingga masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan
pelayanan terhadap resiko-resiko yang diakibatkan dari pelaksanan
pelayanan.
BAB III
METODE PENELITIAN
B. Jenis Penelitian
Metodologi yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode
kuantitatif deskriptif. Oleh Azwar (2003:5) dinyatakan sebagai prosedur
penelitian yang menekankan pada data-data numerikal (angka) yang diolah
dengan metode statistik. Pada dasarnya penelitian deskriptif kuantitatif ini
bertujuan untuk menggambarkan secara tepat sifat-sifat suatu individu,
keadaaan, gejala atau kelompok tertentu, atau untuk menentukan frekuensi
atau penyebaran suatu gejala atau frekuensi adanya hubungan tertentu antara
suatu gejala dengan gejala lain dalam masyarakat (koentjaraningrat, 156:
1990).
Menurut Nazir (1988:72) Ada beberapa kriteria penelitian deskriptif
kuantitatif yaitu:
1) Kriteria Umum:
a. Masalah yang dirumuskan harus patut, ada nilai ilmiah, serta tidak
terlalu luas.
b. Tujuan penelitian harus dinyatakan dengan tegas dan tidak terlalu
umum.
c. Data yang digunakan luas fakta-fakta yang terpercaya dan bukan
merupakan opini.
d. Standa yang digunakan untuk membuat perbandingan harus
mempunyai validitas.
e. Harus ada deskripsi yang terang tentang tempat serta waktu penelitian
dilakukan.
f. Hasil penelitian harus berisi secara detail yang digunakan, baik dalam
mengumpulkan data maupun dalam menganalisa serta studi
kepustakaan yang dilakukan.
53
54
2) Kriteria Khusus
a. Prinsip-prinsip atau pun data yang digunakan dinyatakan dalam nilai
(value)
b. Fakta-fakta atau pun prinsip-prinsip yang digunakan adalah mengenai
masalah status.
c. Sifat penelitian ex post facto, karena itu tidak ada control terhadap
variabel dan peneliti tidak mengadakan pengaturan atau manipulasi
terhadap variabel.
Penelitian deskriptif pada umumnya merupakan penelitian non hipotesis
sehingga dalam langkah penelitiannya tidak perlu merumuskan hipotesis. Pada
proses sifat dan analisa datanya penelitian ini termasuk riset deskriptif yang
bersifat eksploratif sebab dalam penelitian ini menggambarkan keadaan yang
sebenarnya tentang Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan PDAM
C. Variabel Penelitian
Variabel adalah suatu konsep tentang atribut ataupun sifat yang
terdapat pada subjek penelitian yang beraneka ragam secara kuantitatif
maupun kualitatif (Azwar, 2003:59). Pada penelitian deskriptif kuantitaf ini
melibatkan Variabel tunggal yaitu:
X = Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan.
D. Populasi dan Pengambilan Sampel
a. Populasi
Populasi adalah sejumlah individu yang akan dikenai generalisasi
hasil penelitian, minimal mempunyai satu karakteristik yang sama.
Penelitian ini mengambil satu karakteristik yaitu masyarakat sebagai
pelanggan PDAM yang telah mengetahui semua bentuk pelayanan

55
PDAM. Dalam penelitian ini populasinya adalah Masyarakat sebagai
pelanggan PDAM di Semarang Selatan
b. Sampel
Sampel adalah bagian populasi yang langsung dikenai penelitian.
Pengambilan Sampel dalam penelitian ini dilakukan dengan menggunakan
sampel wilayah atau area probability sample. Sampel wilayah adalah
tehnik sampling yang dilakukan dengan mengambil wakil dari setiap
wilayah yang terdapat dalam populasi (Arikunto,116:2002). Karena dalam
satu kecamatan mempunyai jumlah kelurahan yang banyak maka
selanjutnya sampel diambil secara incidental sampling.
Untuk memenuhi akurasi hasil penyusunan indeks, sampel terpilih
ditetapkan 180 orang dari jumlah populasi penerima layanan. Dasar
pengambilan sampel sesuai dengan Kep/25/M.PAN/2/2004 tentang
pedoman umum penyusunan indeks kepuasan masyarakat unit pelayanan
instansi pemerintah yaitu minimal (“jumlah unsur” + 1 ) x 10 = jumlah
responden (17+1) x 10 = 180 sampel.
Sampel penelitian diambil dari 5 kecamatan yang berada pada
wilayah pelayanan pada cabang Semarang Selatan, karena diduga pada
daerah tersebut banyak keluhan tentang pelayanan PDAM. Wilayah yang
akan dijadikan tempat penelitian pada setiap kecamatan mempunyai
jumlah pelanggan yang berbeda maka pengambilan sampel sebagai
berikut:
56
⎛ 14882 ⎞
1. Kecamatan Banyumanik :⎜ × 100 ⎟180% = 87 responden
⎝ 30650 ⎠
⎛ 6089 ⎞
2. Kecamatan Candisari :⎜ × 100 ⎟180% = 35 responden
⎝ 30650 ⎠
⎛ 7229 ⎞
3. Kecamatan Gajah Mungkur :⎜ × 100 ⎟180% = 42 responden
⎝ 30650 ⎠
⎛ 1925 ⎞
4. Kecamatan Tembalang :⎜ × 100 ⎟180% = 11 responden
⎝ 30650 ⎠
⎛ 585 ⎞
5. Kecamatan GunungPati :⎜ × 100 ⎟180% = 5 responden
⎝ 30650 ⎠
E. Definisi Operasional Variabel Penelitian
Definisi operasional variabel adalah suatu definisi mengenai variabel
yang dirumuskan berdasarkan karakteristik-karakteristik variabel tersebut
yang dapat diamati (Azwar, 1997:74). Definisi variabel dalam penelitian ini
adalah kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan.
Kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan adalah respon dari
perilaku yang ditunjukkan oleh pelanggan dengan membandingkan antara
kinerja atau hasil yang dirasakan dengan harapan mengenai pelayanan yang
dikeluarkan oleh perusahaan. Apabila hasil yang dirasakan dibawah harapan,
maka pelanggan akan kecewa, namun bila sesuai dengan harapan, pelanggan
akan puas dan bila kinerja melebihi harapan, pelanggan akan sangat puas.
Kepuasan Pelanggan diungkap melalui indeks kepuasan pelanggan menurut
keputusan Mentri Penadayagunaan Aparatur Negara nomor
KEP/25M.PAN/2/2004 ditambahkan beberapa aspek kepuasan pelanggan

57
yang relevan dengan keadaan penelitian. Indeks Kepuasan Pelanggan
terhadap kualitas pelayanan terdiri dari kualitas produk, Serviceability, sistem
pengiriman, prosedur pelayanan, persyaratan pelayanan, kejelasan petugas
pelayanan, kedisiplinan petugas pelayanan, tanggung jawab petugas
pelayanan, kemampuan petugas pelayanan, kecepatan pelayanan, keadilan
mendapatkan pelayanan, kesopanan dan keramahan petugas, kewajaran biaya
pelayanan, kepastian biaya pelayanan, kepastian jadwal pelayanan,
kenyamanan lingkungan dan keamanan pelayanan.
F. Metode dan Instrumen Pengumpulan Data
1) Angket Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan
Instrumen yang digunakan dalam penelitian ini adalah angket atau
bisa disebut kuesioner tentang Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas
Pelayanan. Kuesioner adalah sejumlah pertanyaan tertulis yang digunakan
untuk memperoleh informasi dari responden yang berupa laporan tentang
pribadinya atau hal-hal yang diketahui Arikunto (2002:128). Sedangkan
Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan adalah data dan
informasi tentang kepuasan pelanggan yang diperoleh dari hasil secara
kuantitatif atas pendapat pelanggan dalam memperoleh pelayanan atau
kinerja aktual PDAM. Ada pun angket kepuasan Pelanggan Terhadap
Kualitas Pelayanan dalam penelitian ini disusun berdasarkan keputusan
Men.PAN Nomor: KEP/25M.PAN/2/2004 ditambahkan beberapa aspek
kepuasan pelanggan yang relevan dengan keadaan penelitian yang terdiri

58
Dari beberapa faktor yaitu kualitas produk, Serviceability, sistem
pengiriman, prosedur pelayanan, persyaratan pelayanan, kejelasan petugas
pelayanan, kedisiplinan petugas pelayanan, tanggung jawab petugas
pelayanan, kemampuan petugas pelayanan, kecepatan pelayanan, keadilan
mendapatkan pelayanan, kesopanan dan keramahan petugas, kewajaran
biaya pelayanan, kepastian biaya pelayanan, kepastian jadwal pelayanan,
kenyamanan lingkungan dan keamanan lingkungan pelayanan.
Semakin tinggi skor yang diperoleh maka semakin tinggi kepuasan
pelanggan terhadap kualitas pelayanan, sebaliknya semakin rendah skor
yang peroleh maka semakin rendah pula kepuasan pelanggan terhadap
kualitas pelayanan.
Pernyataan disusun berdasarkan empat respon kepuasan pada
kinerja yaitu Sangat Sesuai (SS), Sesuai (S), Kurang Sesuai (KS) dan
Tidak Sesuai (TS). Sistem kategori empat alternatif jawaban tanpa
mencantumkan alternatif jawaban netral bertujuan untuk menghindari
Central tendency effect atau kecenderungan subjek untuk memilih
alternatif jawaban netral jika subjek ragu-ragu untuk memberikan
jawaban.
Angket ini terdiri dari 89 item yang semuanya bersifat favorabel
atau penyebaran yang memihak. Penyebaran pengkodean atau pemberian
skor pada setiap pernyataan bergerak dari nilai empat untuk jawaban
sangat sesuai, nilai tiga untuk jawaban sesuai, nilai dua untuk jawaban
kurang sesuai dan nilai satu untuk jawaban tidak sesuai.

59
Untuk lebih jelasnya mengenai distribusi skor dan blue print
angket kepuasan terhadap kinerja diberikan bobot sebagai berikut:
Tabel 3.1.
Distribusi nilai angket Kepuasan Pelanggan Terhadap
Kualitas Pelayanan
No Jawaban untuk kepuasan pada Favorabel

kinerja.
1. Sangat Sesuai (SS) 4
2. Sesuai (S) 3
3. Kurang Sesuai (KS) 2
4. Tidak Sesuai (TS) 1
Tabel 3.2.
Blue print angket kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan
Nomor Item Jumlah

No Aspek-aspek item
1. Kualitas produk 1,18,35,52,69,86 6

2. Serviceability 2,19,36,53,70,87,88 7
3. Sistem pengiriman 3,20,37,54,71 5
4. prosedur pelayanan 4,21,38,55,72 5
5. persyaratan pelayanan 5,22,39,56,73 5
6. kejelasan petugas pelayanan 6,23,40,57,74 5
7. Kedisiplinan petugas pelayanan 7,24,41,58,75 5
8. tanggung jawab petugas pelayanan 8,25,42,59,76 5
9. kemampuan petugas pelayanan 9,26,43,60,77 5
10. kecepatan pelayanan 10,27,44,61,78 5
11. keadilan mendapatkan pelayanan 11,28,45,62,79 5
12. kesopanan dan keramahan petugas 12,29,46,63,80 5
13. kewajaran biaya pelayanan 13,30,47,64,81 5
14. kepastian biaya pelayanan 14,31,48,65,82 5
15. kepastian jadwal pelayanan 15,32,49,66,83 5
16. Kenyamanan Lingkungan 16,33,50,67,84,89 6
17. Keamanan Lingkungan 17,34,51,68,85 5
Total 89 89
60
2) Wawancara
Wawancara dalam penelitian ini hanya sebagai metode pendukung
pengambilan data penelitian. Moleong (1997:135) menjelaskan bahwa
wawancara adalah percakapan dengan maksud tertentu, percakapan itu
dilakukan oleh kedua pihak yaitu pewawancara yang mengajukan
pertanyaan dan yang diwawancarai yang memberikan jawaban atas
pertanyaan tersebut.
G. Validitas dan Reliabilitas
a. Validitas :
Validitas skala adalah sejauh mana skala tersebut menghasilkan
data yang akurat (tepat) dan cermat sesuai dengan fungsi ukurnya. Suatu
tes atau instrumen pengukuran dapat dikatakan mempunyai validitas tinggi
apabila alat ukur tersebut menjalankan fungsi ukurnya, atau memberikan
hasil ukur, yang sesuai dengan maksud dilakukanya pengukuran tersebut.
Sebaliknya tes yang menghasilkan data yang tidak relevan dengan tujuan
pengukuran dikatakan sebagai tes yang memiliki validitas rendah (Azwar,
2003:173)
Tipe Validitas yang digunakan dalam penelitian ini adalah validitas
isi dan validitas konstrak. Validitas isi dimaksudkan untuk mengetahui
sejauhmana item-item dalam tes mencakup keseluruhan kawasan isi
obyek yang hendak diukur, dan valitas konstrak untuk menunjukkan
sejauhmana tes mengungkap suatu trait atau konstrak teoritik yang hendak
diukur (Azwar, 2003:48). Pengujian validitas konstrak menggunakan

61
teknik statistik untuk uji validitas, dalam penelitian ini menghitung
korelasi antara skor butir (X) dengan skor total (Y) menggunakan rumus
korelasi product moment. Dengan rumus sebagai berikut:
(ΣX )(ΣY )
(ΣXY ) −
r xy = N
2 2
( ΣX ) ( ΣY )
{(ΣX ) −
2
}{(ΣY 2 ) − }
N N
------------------- (1)
Keterangan :
rxy = koefisien korelasi X dan Y
N = Jumlah subjek
X = Jumlah skor soal
Y = jumlah skor total (Arikunto, 2002:146)
Hasil korelasi tersebut dikatakan sebagai koefisien yang
memuaskan bila berkisar antara 0,30 sampai dengan 0,50 (Cronbach
dalam Azwar 2003: 158). Mempertimbangkan dari pendapat tersebut,
maka pada penelitian ini untuk mengetahui instrumen bisa dikatakan
sebagai Koefisien validitas yang memuaskan peneliti menggunakan rxy >
0,40.
Hasil uji validitas instrumen tentang indeks kepuasan konsumen
terhadap kualitas pelayanan diuji menggunakan tehnik produk moment
dengan koefiesien validitas yang disebut memuaskan yaitu rxy>0,4. Dari
89 item butir soal 77 dinyatakan valid dan 12 butir dinyatakan gugur.
Adapun item butir yang valid yaitu 18, 35, 52, 69, 86, 2, 19, 36, 53, 70, 88,
20, 37, 54, 71, 4, 21, 38, 55, 72, 5, 22, 39, 56, 73, 6, 40, 57, 74, 7, 24, 41,
58, 75, 8, 25, 42, 59, 76, 9, 26, 43, 60, 77, 27, 44, 61, 78, 11, 28, 62, 79,
62
12, 46, 63, 80, 47, 64, 81, 14, 31, 48, 65, 82, 15, 32, 49, 83, 16, 33, 50, 84,
89, 17, 34, 51, 68 dan item butir yang dinyatakan gugur yaitu 1, 87, 3, 23,
10, 45, 29, 13, 30, 66, 67, 85. Sehingga item valid yang digunakan untuk
instrumen pengukuran indeks kepuasan konsumen terhadap kualitas
pelayanan berjumlah 77 item. Secara rinci penyebaran item-item yang
dimaksud dapat dilihat pada tabel berikut:
Tabel 3.3
Penyebaran item valid dan tidak valid kepuasan pelanggan terhadap
kualitas pelayanan
Jumlah
No Aspek-aspek Nomor Item
item
1. Kualitas produk (1),18,35,52,69,86 6
2. Serviceability 2,19,36,53,70,(87),88 7
3. Sistem pengiriman (3),20,37,54,71 5
4. prosedur pelayanan 4,21,38,55,72 5
5. persyaratan pelayanan 5,22,39,56,73 5
kejelasan petugas
6. 6,(23),40,57,74 5
pelayanan
Kedisiplinan petugas
7. 7,24,41,58,75 5
pelayanan
tanggung jawab
8. 8,25,42,59,76 5
petugas pelayanan
kemampuan petugas
9. 9,26,43,60,77 5
pelayanan
10 kecepatan pelayanan (10),27,44,61,78 5
keadilan mendapatkan
11 11,28,(45),62,79 5
pelayanan
kesopanan dan
12 12,(29),46,63,80 5
keramahan petugas
kewajaran biaya
13 (13),(30),47,64,81 5
pelayanan
kepastian biaya
14 14,31,48,65,82 5
pelayanan
kepastian jadwal
15 15,32,49,(66),83 5
pelayanan
Kenyamanan
16 16,33,50,(67),84,89 6
Lingkungan
17 Keamanan Lingkungan 17,34,51,68,(85) 5
Total 89 89
63
Keterangan : item dalam kurung (…) adalah item butir yang

dinyatakan gugur / tidak valid.
b. Reliabilitas
Uji reliabilitas dimaksudkan untuk mengukur tingkat keajegan alat
ukur yang pada dasarnya menunjukkan sejauh mana pengukuran dapat
memberi hasil yang relatif sama bila dilakukan pengukuran ulang pada
subjek yang sama (Azwar,1996:180).
Metode pendekatan reliabilitas yang digunakan dalam penelitian
ini yaitu pendekatan konsistensi internal.
Menurut Azwar (2003: 41-42) “ pendekatan konsistensi internal
dilakukan dengan menggunakan satu bentuk tes yang dikenakan hanya
sekali saja pada sekelompok subyek (single – trial administration)”.
Dalam penelitian ini menggunakan uji reliabilitas Alpha yaitu
dengan rumus:
⎧ K ⎫ ⎧ Σ ab 2 ⎫
r11 = ⎨ ⎬ ⎨1 − ⎬
⎩ K − 1⎭ ⎩ at 2 ⎭
-------------------------------------------- (2)
Keterangan :
r11 = reliabilitas instrumen

K = banyaknya butir pertanyaan (soal)
2
Σ ab = jumlah varians butir
at 2 = varians total (Arikunto, 2002:171)
Reliabilitas instrumen dilihat dari indeks reliabilitasnya. Jika
indeks reliabiltas mendekati 1,00 maka instrument semakin reliabel.
Sebaliknya jika indeks reliabilitasnya mendekati 0,00 maka instrumennya
tidak reliabel.
64
Analisis reliabilitas yang digunakan pada pengukuran Indeks
kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan menggunakan Alpha
menghasilkan koefisien reliabilias sebesar 0,971. Karena angka yang
diperoleh mempunyai nilai alpha mendekati angka 1,00 maka hasil analisis
yang dicapai dapat dikatakan reliabel, sehingga dapat digunakan sebagai
alat pengumpulan data dalam penelitian.
H. Metode Analisis Data
Metode analisis yang digunakan adalah pada penelitian ini adalah
analisis statistik. Analisis ini digunakan dengan alasan bahwa analisis statistik
dapat mewujudkan kesimpulan penelitian dengan memperhitungkan faktor
kesahihan. Alasan ini digunakan bahwa statistik bekerja dengan angka-angka
yang bersifat objektif dan universal, artinya dapat digunakan hampir pada
semua bidang penelitian. Dalam penelitian untuk menghitung Indeks
Kepuasan Pelanggan dengan menggunakan “nilai rata-rata tertimbang”
masing-masing unsur pelayanan. Dalam perhitungan indeks kepuasan
terhadap unsur-unsur pelayanan yang dikaji, setiap unsur pelayanan memiliki
penimbang yang sama dengan rumus sebagai berikut:
Bobot nilai rata-rata tertimbang = jumlah bobot = 1 = 0,017

Jumlah unsur 14
------ (3)
Untuk memperoleh nilai indeks kepuasan pelanggan digunakan
pendekatan nilai rata-rata tertimbang dengan rumus sebagai berikut:

65
Indeks = Total dari nilai persepsi per unsur x

nilai penimbang
Kepuasan Pelanggan Total unsur yang terisi
-------- (4)
Menurut (KEP/25M.PAN/2/2004) Untuk memudahkan interpretasi
terhadap penilaian IKP yaitu antara 25- 100 maka hasil penilaian tersebut
diatas dikonversikan dengan nilai dasar 25, dengan rumus sebagai berikut:
Indeks Kepuasan x 25
----------------------------- (5)
Nilai rata-rata Indeks kepuasan pelanggan terhadap kualitas
pelayanan dan masing-masing unsur kepuasan pelanggan terhadap kualitas
pelayanan dikonversikan melalui interval berikut:
Tabel 3.4
Interval Nilai Persepsi, Interval Konversi IKP, Mutu pelayanan dan
Kinerja Unit Pelayanan.
Nilai Nilai Konversal Mutu Kinerja Unit Pelayanan

Persepsi Konversi IKP Pelayanan
1 25 – 43,75 D Tidak Baik
2 43,76 – 62,50 C Kurang Baik
3 62,51 – 81,25 B Baik
4 81,26 – 100,00 A Sangat Baik
BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Bab ini menguraikan dan membahas hasil penelitian di lapangan dari
persiapan sampai analisis dengan teknik dan metode yang telah ditentukan. Maka
peneliti mengadakan perencanaan dan persiapan langkah-langkah tahapan
penelitian agar berjalan secara sistematik. Langkah-langkah yang dilakukan
dalam penelitian ini yaitu:
B. Persiapan Penelitian
1. Orientasi Kancah Penelitian
Penelitian dilakukan pada Perusahaan Daerah Air Minum yang
merupakan perusahaan yang bersifat public utility yaitu perusahaan yang
menekankan pada bidang usaha air bukan terletak pada tujuan meraih laba,
tetapi tujuan utama adalah memberikan pelayanan kepada masyarakat.
Sebagai upaya mendongkrak citra produk, Perusahaan Daerah Air Minum
atau PDAM Kota Semarang berganti nama menjadi PDAM Tirta Moedal
Kota Semarang. Moedal adalah nama daerah letak sumber air tertua yang
dibangun pemerintah kolonial Belanda pada tahun 1911. Tirta Moedal
yang berarti air muncrat, mengambil makna sebuah cita-cita memiliki
sumber air yang melimpah. Dalam logo barunya, digambarkan dengan
lima butir air yang memancar.
Struktur organisasi dan tata kerja PDAM Tirta Moedal Kota
Semarang tercantum dalam SK. Walikota Semarang No. 690/225/Th.1989,
66
67
tanggal 1 Juni 1989, kemudian pada tanggal 29 Januari 2004 berubah
sesuai Sk Walikota Semarang No. 061.1/15. Maka PDAM dalam
pangawasan Wali kota, dan kedudukan tertinggi adalah direktur utama,
untuk pengawasan selanjutnya diserahkan pada kepala cabang bersama
staf, selain itu juga dibagi menjadi berbagai bidang termasuk bidang
litbang, bantuan pengawasan, Direktur Umum mengawasi bidang
pemerintahan, bagian kepegawaian, bagian keuangan, bagian
perlengkapan sedangkan direktur teknik mengawasi bagian perencanaan
dan evaluasi, bagian produksi I, bagian produksi II, bagian transmisi dan
distribusi bagian peralatan dan pemeliharaan.
Batas wilayah pelayanan PDAM terbagi menjadi empat cabang
yaitu cabang Semarang Selatan, Cabang Semarang Timur, Cabang
Semarang Utara, Cabang Semarang Barat dan Cabang Semarang Tengah.
Sedangkan cakupan wilayah pelayanan dalam penelitian ini adalah Cabang
Semarang Selatan dengan jumlah pelanggan hingga bulan oktober 2006
berjumlah 30650 orang. Kemudian jangkauan PDAM cabang Semarang
Selatan terbagi menjadi lima kecamatan yaitu kecamatan Banyumanik
terdapat 9 kelurahan, kecamatan Candisari terdapat 7 kelurahan,
kecamatan Gajah Mungkur terdapat 7 kelurahan, Kecamatan Tembalang
terdapat 5 kelurahan dan kecamatan Gunungpati terdapat 1 kelurahan.
2. Proses Perijinan
Tahapan perijinan di mulai dari permohonan surat ijin penelitian
kepada Dekan Fakultas Ilmu Pendidikan Universitas Negeri Semarang

68
yang di tujukan kepada Direktur Utama PDAM Kodya Semarang, hingga
diperoleh surat ijin penelitian dengan nomor: 730/340.1.1/PP/2006.
Langkah selanjutnya membawa surat permohonan penelitian dan proposal
penelitian ke Badan Pengembangan Penelitian Masyarakat
(BANGLITMAS) untuk mendapat surat pengantar ke PDAM pusat.
Kemudian berbekal surat pengantar dari BANGLITMAS setelah satu
minggu tepatnya tanggal 13 November 2006 permohonan penelitian
disetujui oleh pihak PDAM dengan melayangkan surat balasan dengan
nomor: 423.4/292. Tembusan surat permohonan penelitian di tujukan
kepada kepala cabang Semarang Selatan, Bagian Kepegawaian dan
Peneliti.
C. Pelaksanaan Penelitian
Pelaksanaan penelitian dalam rangka mengambil data responden
dilakukan pada tanggal 27 November 2006 sampai tanggal 8 Desember 2006.
Dalam pengambilan data peneliti menggunakan cara yaitu menyebarkan
angket ke loket pembayaran yang berada di Jatingaleh dan loket pembayaran
yang berada di banyumanik karena jumlah responden belum terpenuhi maka
peneliti mengadakan kunjungan ke rumah-rumah pelanggan PDAM yang
berada dalam jangkauan cabang Semarang Selatan. Data juga di peroleh
melalui wawancara dengan beberapa pelanggan dan pegawai PDAM sebagai
pelengkap data angket.

69
Pada penelitian ini menggunakan responden sebanyak 180 pelanggan
PDAM. Untuk hasil yang representatif maka dibagi setiap kecamatan
berdasarkan jumlah pelanggan PDAM. Pembagian tersebut yaitu:
1. Kecamatan Banyumanik : 87 responden
2. Kecamatan Candisari : 35 responden
3. Kecamatan Gajah Mungkur : 42 responden
4. Kecamatan Tembalang : 11 responden
5. Kecamatan GunungPati : 5 responden
Keseluruhan jumlah item yang digunakan dalam pengambilan data
penelitian adalah 77 item yang telah diuji validitas dan reliabilitasnya.
D. Hasil Penelitian
Data penelitian yang diperoleh melalui kajian ilmiah dengan
menggunakan angket kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan yang
meliputi identitas responden yaitu alamat, umur, jenis kelamin, pendidikan
terakhir, pekerjaan utama dan status kepemlilikan responden, dan meliputi
pernyataan yang berkaitan dengan aspek-aspek kepuasan pelanggan terhadap
kualitas pelayanan. Setelah data terkumpul, dianalisis menggunakan deskriptif
persentase untuk menggambarkan dari aspek-aspek pada variabel yang diteliti.
1. Gambaran Umum Responden
Responden penelitian ini adalah pelanggan PDAM Cabang
Semarang Selatan berjumlah 180 orang. Responden berusia antara 20
sampai 46 keatas, jenis kelamin yang terbanyak mengisi kuesioner adalah
laki-laki walaupun ada juga yang perempuan, pendidikan terakhir

70
bervariasi mulai dari SD sampai S2, pekerjaan utamanya pun bervariasi
ada dari PNS/TNI/POLRI, Pegawai swasta, wiraswasta/usahawan,
pelajar/mahasiswa, lainnya. Kemudian untuk status kepemilikan
kebanyakan milik sendiri walupun sebagian yang lain adalah sewa,
pinjaman dan lainnya. Gambaran dari responden tersebut agar lebih jelas
tertera pada lampiran halaman 126.
2. Gambaran tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan
Berdasarkan data hasil penelitian di lapangan rata-rata kepuasan
pelanggan terhadap kualitas pelayanan mencapai 62,25% dengan kata lain
kualitas pelayanan dinilai C dalam kategori kurang baik atau kurang puas,
cara perhitungan indeks kepuasan pelanggan tertera pada lampiran
halaman 151.
Tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan PDAM
dapat dilihat dari kriteria yang dihitung dengan cara sebagai berikut:
Persentase minimal : (1 : 4) x 100% = 25 %
Keterangan : 1 = Skor terendah tingkat kinerja / kenyataan.
4 = Skor tertinggi tingkat kepentingan / harapan.
Persentase ideal (puas) : (4 : 4) x 100% = 100%
Keterangan : 4 = Skor tertinggi tingkat kinerja / kenyataan.
4 = Skor tertinggi tingkat kepentingan / harapan.
Sugiarto (2002: 23) mengatakan bahwa kepuasan akan dirasakan
seseorang apabila suatu kinerja / produk / tujuan yang ada telah sesuai
dengan harapan. Maka 100% menunjukkan kepuasan ideal seseorang.

71
Rentang : 100% - 25% : 75%
Panjang kelas interval : 75% : 4 : 18,75%
Dengan panjang kelas interval 18,75% dan persentase minimal
25%, maka dapat dibuat kriteria sebagai berikut :
Tabel 4.1
Interval untuk Indeks Kepuasan pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan
Nilai Interval
Kualitas
No konversi atau Kategori
Pelayanan
persentase
1 25 – 43,75 D Tidak Baik / Tidak Puas
Kurang Baik / Kurang
2 43,76 – 62,50 C
Puas
3 62,51 – 81,25 B Baik / Puas
4 81,26 - 100 A Sangat baik / Sangat Puas
Kemudian setiap hasil dari setiap unsur dibandingkan dengan
setiap kriteria interval indeks kepuasan pelanggan terhadap kualitas
pelayanan diatas. Gambaran Tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas
pelayanan yang telah diperoleh melalui penelitian di lapangan, dapat
dijelaskan dengan tabel sebagai berikut:

72
Tabel 4.2
Rata-rata tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan
Nilai
Kualitas
No Unsur Pelayanan Interval Kategori
Pelayanan
Konversi
1 Kualitas produk 65,31 B Baik

59,69 C Kurang
2 Serviceability Baik
47,95 C Kurang
3 Sistem pengiriman Baik
58,94 C Kurang
4 prosedur pelayanan Baik
persyaratan 66,97 B Baik
5 pelayanan
kejelasan petugas 65,17 B Baik
6 pelayanan
Kedisiplinan petugas 59,17 C Kurang
7 pelayanan Baik
tanggung jawab 62,36 C Kurang
8 petugas pelayanan Baik
kemampuan petugas 61,91 C Kurang
9 pelayanan Baik
10 kecepatan pelayanan 64,09 B Baik
keadilan 68,30 B Baik
mendapatkan
11 pelayanan
kesopanan dan 65,26 B Baik
12 keramahan petugas
kewajaran biaya 61,32 C Kurang
13 pelayanan Baik
kepastian biaya 62,36 C Kurang
14 pelayanan Baik
kepastian jadwal 58,85 C Kurang
15 pelayanan Baik
Kenyamanan 63,03 B Baik
16 Lingkungan
Keamanan 66,94 B Baik
17 Lingkungan
Sumber : Hasil Penelitian 2006
73
Terlihat dari tabel diatas ternyata dari 17 unsur pelayanan ada 9
unsur pada kategori kurang baik. Unsur tersebut yaitu Serviceability
sebesar 59,69% diikuti sistem pengiriman sebesar 47,95% kemudian
prosedur pelayanan sebesar 58,94% kemudian Kedisiplinan petugas
pelayanan sebesar 59,17% kemudian tanggung jawab petugas pelayanan
sebesar 61,36% kemudian Kemampuan pelayanan petugas 61,91%
kemudian kewajaran biaya pelayanan 61,32% kemudian kepastian biaya
62.36% dan kepastian jadwal pelayanan 58,85%. Sedangkan unsur dalam
kategori baik ada 8 unsur yaitu Kualitas produk sebesar 65,31%
selanjutnya persyaratan pelayanan sebesar 66,97% kemudian kejelasan
petugas pelayanan 65,17% kemudian kecepatan pelayanan sebesar 64,09
selanjutnya keadilan mendapatkan pelayanan sebesar 68,30% diikuti
kesopanan dan keramahan petugas sebesar 65,17% kemudian kenyamanan
lingkungan sebesar 64,03% dan keamanan lingkungan sebesar 66,94%.
Data tersebut dapat disajikan melalui gambar grafik sebagai berikut:

66.94
Keamanan
64.03
Kenyaman
Lingkungan
58.85
Kepastian Jadwal
62.36
Kepastian Biaya
Unsur-unsur Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan
62.32
Kewajaran biaya
68.26
Kesopanan dan
keramahan
68.3
Keadilan Pelayanan
64.09
Kecepatan
Pelayanan
Gambar 4.1
61.91
Kemampuan
Petugas
67
61.36
Tanggung Jawab
Petugas
59.17
Kedisiplinan Petugas
65.17
Kejelasan Petugas
66.97
Persyratan
Pelayanan
58.94
Prosedur Pelayanan
47.95
Sistem pengiriman
59.69
Serviceaility
65.31
kualitas produk
80
70
60
50
40
30
20
10
0
Tingkat kepuasan
67
Mengenai gambaran hasil penelitian setiap unsur kepuasan
pelanggan terhadap kualitas pelayanan PDAM dapat diuraikan sebagai
berikut :
a. Kualitas Produk
Ditinjau dari kualitas produk yang dikeluarkan PDAM sebagian
besar responden yang menjadi pelanggan PDAM menyatakan baik,
seperti tercantum pada tabel berikut ini:
Tabel 4.3
Distribusi Frekuensi Tentang Kualitas Produk
No Interval Kriteria f %
1 25 – 43,75 Tidak Baik 12 6,67
2 43,76 – 62,50 Kurang Baik 55 30,56
3 62,51 – 81,25 Baik 105 58,33
4 81,26 - 100 Sangat Baik 8 4,44
Jumlah 180 100
Sumber: Hasil Penelitian 2006
Terlihat pada tabel diatas terdapat 105 pelanggan atau 58,33%
yang menyatakan kualitas produk baik, terdapat 55 pelanggan atau
30,56 % yang menyatakan kualitas produk kurang baik, terdapat 12
pelanggan atau 6,67 yang menyatakan kualitas produk tidak baik dan
terdapat 8 pelanggan atau 4,44% menyatakan kualitas produk yang
dihasilkan sangat baik.
b. Serviceability
Serviceability yaitu ketanggapan perusahaan untuk menerima
pengaduan pelanggan, maka ditinjau dari persepsi pelanggan terhadap

68
serviceability menyatakan kurang baik. Seperti tercantum pada tabel
berikut ini:
Tabel 4.4
Distribusi Frekuensi Tentang Serviceability
1 25 – 43,75 Tidak Baik 15 8,33
2 43,76 – 62,50 Kurang Baik 105 58,33
3 62,51 – 81,25 Baik 49 27,23
4 81,26 - 100 Sangat Baik 11 6,1
Jumlah 180 100
Terlihat dari tabel diatas terdapat 105 pelanggan atau 58,33%
menyatakan serviceability PDAM kurang baik, terdapat 49 pelanggan
atau 27,23% menyatakan serviceability PDAM baik, terdapat 15
pelanggan atau 8,33% menyatakan serviceability PDAM tidak baik
dan terdapat 11 pelanggan atau 61% menyatakan serviceability PDAM
sangat baik.
c. Sistem Pengiriman
Ditinjau dari sistem pengiriman yang dilakukan PDAM, setiap
responden yang menjadi pelanggan PDAM menyatakan bahwa sistem
pengiriman tidak baik. Seperti tercantum pada tabel berikut:
Tabel 4.5
Distribusi Frekuensi Tentang Sistem Pengiriman
1 25 – 43,75 Tidak Baik 88 48,89
2 43,76 – 62,50 Kurang Baik 77 42,78
3 62,51 – 81,25 Baik 12 6,67
4 81,26 - 100 Sangat Baik 3 1,67
Jumlah 180 100
69
merasakan sistem pengiriman PDAM tidak baik, terdapat 77
pelanggan atau 42,78% menyatakan kurang baik, terdapat 12
pelanggan atau 6,67% menyatakan baik dan hanya terdapat 3
pelanggan atau 1,67% yang menyatakan sangat baik.
d. Prosedur Pelayanan
Ditinjau dari prosedur pelayanan yang atur oleh PDAM, setiap
responden yang menjadi pelanggan PDAM menyatakan bahwa
prosedur pelayanan termasuk kurang baik. Seperti tercantum pada
tabel berikut:
Tabel 4.6
Distribusi Frekuensi Tentang Prosedur Pelayanan
1 25 – 43,75 Tidak Baik 21 11,67
2 43,76 – 62,50 Kurang Baik 92 51,1
3 62,51 – 81,25 Baik 64 35,56
4 81,26 - 100 Sangat Baik 3 1,67
Jumlah 180 100
merasakan prosedur pelayanan yang ada pada PDAM kurang baik,
terdapat 64 pelanggan atau 35,56 menyatakan baik, terdapat 21
pelanggan atau 11,67 menyatakan tidak baik dan hanya terdapat 3
pelanggan atau 1,67 yang menyatakan sangat baik.

70
e. Persyaratan Pelayanan
Ditinjau dari persyaratan pelayanan yang atur oleh PDAM, setiap
persyaratan pelayanan termasuk baik. Seperti tercantum pada tabel
berikut:
Tabel 4.7
Distribusi Frekuensi Tentang Persyaratan Pelayanan
1 25 – 43,75 Tidak Baik 2 1,11
2 43,76 – 62,50 Kurang Baik 51 28,33
3 62,51 – 81,25 Baik 114 63,33
4 81,26 - 100 Sangat Baik 13 7,2
Jumlah 180 100
merasakan persyaratan pelayanan yang ada pada PDAM sudah baik,
terdapat 51 pelanggan atau 28,33% menyatakan kurang baik, terdapat
13 pelanggan atau 7,2% menyatakan sangat baik dan hanya terdapat 2
pelanggan atau 1,11% yang menyatakan tidak baik.
f. Kejelasan petugas
Ditinjau dari kejelasan petugas PDAM, setiap responden yang
menjadi pelanggan PDAM menyatakan bahwa prosedur pelayanan
termasuk baik. Seperti tercantum pada tabel berikut:

71
Tabel 4.8
Distribusi Frekuensi Tentang Kejelasan Petugas
1 25 – 43,75 Tidak Baik 18 10
2 43,76 – 62,50 Kurang Baik 70 38,89
3 62,51 – 81,25 Baik 80 44,44
4 81,26 - 100 Sangat Baik 12 6,67
Jumlah 180 100
menyakan tentang kejelasan petugas PDAM baik, terdapat 70
pelanggan atau 10% menyatakan tidak baik dan terdapat 12 pelanggan
atau 6,67 yang menyatakan sangat baik.
g. Kedisiplinan petugas
Ditinjau dari kedisiplinan petugas PDAM, setiap responden yang
menjadi pelanggan PDAM menyatakan bahwa prosedur pelayanan
Tabel 4.9
Distribusi Frekuensi Tentang Kedisiplinan Petugas
1 25 – 43,75 Tidak Baik 21 11,67
2 43,76 – 62,50 Kurang Baik 90 50
3 62,51 – 81,25 Baik 60 33,33
4 81,26 - 100 Sangat Baik 9 5
Jumlah 180 100
Terlihat dari tabel diatas terdapat 90 pelanggan atau 50%
menyakan tentang kedisiplinan petugas PDAM termasuk kurang baik,

72
terdapat 60 pelanggan atau 33,33% menyatakan baik, terdapat 21
pelanggan atau 11,67% menyatakan tidak baik dan terdapat 9
pelanggan atau 5% yang menyatakan sangat baik.
h. Tanggung Jawab Petugas
Ditinjau dari tanggung jawab petugas PDAM, setiap responden
yang menjadi pelanggan PDAM menyatakan bahwa tanggung jawab
petugas termasuk kurang baik. Seperti tercantum pada tabel berikut:
Tabel 4.10
Distribusi Frekuensi Tentang Tanggung Jawab Petugas
1 25 – 43,75 Tidak Baik 13 7,22
2 43,76 – 62,50 Kurang Baik 80 44,45
3 62,51 – 81,25 Baik 79 43,89,
4 81,26 - 100 Sangat Baik 8 4,45
Jumlah 180 100
menyakan tentang tanggung jawab petugas PDAM yang dirasa kurang
baik, terdapat 79 pelanggan atau 43,89% menyatakan baik, terdapat 13
pelanggan atau 7,22% menyatakan tidak baik dan terdapat 8 pelanggan
atau 4,45% yang menyatakan sangat baik.
i. Kemampuan Petugas
Ditinjau dari kemampuan petugas PDAM, setiap responden yang
menjadi pelanggan PDAM menyatakan bahwa kemampuan petugas
termasuk kurang baik. Seperti tercantum pada tabel berikut:

73
Tabel 4.11
Distribusi Frekuensi Tentang Kemampuan Petugas
1 25 – 43,75 Tidak Baik 11 6,11
2 43,76 – 62,50 Kurang Baik 85 47,22
3 62,51 – 81,25 Baik 75 41,66
4 81,26 - 100 Sangat Baik 9 5
Jumlah 180 100
menyakan tentang kemampuan petugas PDAM kurang baik, terdapat
75 pelanggan atau 41,66% menyatakan baik, terdapat 11 pelanggan
atau 6,11% menyatakan tidak baik dan terdapat 9 pelanggan atau 5%
yang menyatakan sangat baik.
j. Kecepatan Pelayanan
Ditinjau dari kecepatan pelayanan PDAM, setiap responden yang
menjadi pelanggan PDAM menyatakan bahwa kecepatan pelayanan
Tabel 4.12
Distribusi Frekuensi Tentang Kecepatan Pelayanan
1 25 – 43,75 Tidak Baik 23 12,78
2 43,76 – 62,50 Kurang Baik 69 38,33
3 62,51 – 81,25 Baik 78 43,33
4 81,26 - 100 Sangat Baik 10 5,56
Jumlah 180 100
menyakan tentang kecepatan pelayanan PDAM baik, terdapat 69

74
pelanggan atau 12,78% menyatakan tidak baik dan terdapat 10
pelanggan atau 5,56 yang menyatakan sangat baik.
k. Keadilan pelayanan
Ditinjau dari keadilan pelayanan PDAM, setiap responden yang
menjadi pelanggan PDAM menyatakan bahwa keadilan pelayanan
Tabel 4.13
Distribusi Frekuensi Tentang Keadilan Pelayanan
1 25 – 43,75 Tidak Baik 10 5,56
2 43,76 – 62,50 Kurang Baik 65 36,11
3 62,51 – 81,25 Baik 88 48,89
4 81,26 - 100 Sangat Baik 17 9,44
Jumlah 180 100
menyatakan tentang keadilan pelayanan PDAM termasuk baik,
17 pelanggan atau 9,44% menyatakan sangat baik dan terdapat 10
l. Kesopanan dan keramahan petugas
Ditinjau dari kesopanan dan keramahan petugas PDAM, setiap
kesopanan dan keramahan petugas termasuk baik. Seperti tercantum
pada tabel berikut:

75
Tabel 4.14
Distribusi Frekuensi Tentang Kesopanan dan Keramahan Petugas
1 25 – 43,75 Tidak Baik 23 12,78
2 43,76 – 62,50 Kurang Baik 63 35
3 62,51 – 81,25 Baik 83 46,11
4 81,26 - 100 Sangat Baik 11 6,11
Jumlah 180 100
menyakan tentang kejelasan petugas PDAM baik, terdapat 63
pelanggan atau 35% menyatakan kurang baik, terdapat 23 pelanggan
atau 12,78% menyatakan tidak baik dan terdapat 11 pelanggan atau
6,11% yang menyatakan sangat baik.
m. Kewajaran Biaya
Ditinjau dari kewajaran biaya PDAM, setiap responden yang
menjadi pelanggan PDAM menyatakan bahwa kewajaran biaya
Tabel 4.15
Distribusi Frekuensi Tentang Sistem Pengiriman
1 25 – 43,75 Tidak Baik 20 11,11
2 43,76 – 62,50 Kurang Baik 73 40,56
3 62,51 – 81,25 Baik 71 39,44
4 81,26 - 100 Sangat Baik 16 8,89
Jumlah 180 100
menyakan tentang kewajaran biaya tergolong kurang baik, terdapat 71

76
pelanggan atau 39,44% menyatakan baik, terdapat 20 pelanggan atau
11,11% menyatakan tidak baik dan terdapat 16 pelanggan atau 8,89%
yang menyatakan sangat baik.
n. Kepastian Biaya
Ditinjau dari kepastian biaya PDAM, setiap responden yang
menjadi pelanggan PDAM menyatakan bahwa kepastian biaya
Tabel 4.16
Distribusi Frekuensi Tentang Kepastian Biaya
1 25 – 43,75 Tidak Baik 14 7,78
2 43,76 – 62,50 Kurang Baik 83 46,11
3 62,51 – 81,25 Baik 74 41,11
4 81,26 - 100 Sangat Baik 9 5
Jumlah 180 100
menyakan tentang kepastian biaya tergolong kurang baik, terdapat 74
pelanggan atau 41,11% menyatakan baik, terdapat 14 pelanggan atau
7,78% menyatakan tidak baik dan terdapat 9 pelanggan atau 5% yang
menyatakan tidak baik.
o. Kepastian Jadwal
Ditinjau dari kepastian jadwal pada PDAM, setiap responden
yang menjadi pelanggan PDAM menyatakan bahwa kepastian jadwal
termasuk kurang baik. Seperti tercantum pada tabel berikut:

77
Tabel 4.17
Distribusi Frekuensi Tentang Kepastian Jadwal
1 25 – 43,75 Tidak Baik 33 18,33
2 43,76 – 62,50 Kurang Baik 90 50
3 62,51 – 81,25 Baik 52 28,89
4 81,26 - 100 Sangat Baik 5 2,78
Jumlah 180 100
Terlihat dari tabel diatas terdapat 90 pelanggan atau 50%
menyatakan tentang kepastian jadwal tergolong kurang baik, terdapat
52 pelanggan atau 28,89% menyatakan baik, terdapat 33 pelanggan
atau 18,33% menyatakan tidak baik dan terdapat 5 pelanggan atau
2,78% yang menyatakan sangat baik.
p. Kenyamanan Lingkungan
Ditinjau dari kenyamanan lingkungan di PDAM, setiap
kenyamanan lingkungan di PDAM termasuk baik. Seperti tercantum
pada tabel berikut:
Tabel 4.18
Distribusi Frekuensi Tentang Kenyamanan Lingkungan
No Interval Kriteria F %
1 25 – 43,75 Tidak Baik 5 2,78
2 43,76 – 62,50 Kurang Baik 75 41,67
3 62,51 – 81,25 Baik 89 49,44
4 81,26 - 100 Sangat Baik 11 6,11
Jumlah 180 100
menyatakan tentang kenyamanan lingkungan tergolong baik, terdapat

78
75 pelanggan atau 41,67% menyatakan kurang baik, terdapat 11
pelanggan atau 6,11% menyatakan tidak baik dan terdapat 5 pelanggan
atau 2,78% yang menyatakan tidak baik.
q. Keamanan Lingkungan
Ditinjau dari keamanan lingkungan di PDAM, setiap responden
yang menjadi pelanggan PDAM menyatakan bahwa keamanan
lingkungan termasuk baik. Seperti tercantum pada tabel berikut:
Tabel 4.19
Distribusi Frekuensi Tentang Keamanan Lingkungan
No Interval Kriteria F %
1 25 – 43,75 Tidak Baik 7 3,89
2 43,76 – 62,50 Kurang Baik 73 40,56
3 62,51 – 81,25 Baik 86 47,78
4 81,26 - 100 Sangat Baik 14 7,78
Jumlah 180 100
menyatakan tentang keamanan lingkungan di PDAM tergolong baik,
14 pelanggan atau 7,78% menyatakan sangat baik dan terdapat 7
3. Hasil Wawancara
Wawancara dilakukan sebagai pelengkap serta bahan cek ulang
informasi yang diperoleh melalui angket. Wawancara dilaksanakan pada
tanggal 19 Desember 2006, tanggal 20 Desember 2006, tanggal 27

79
Desember 2006, tanggal 5 januari 2007 dan tanggal 7 Januari 2007.
Adapun hasil dari wawancara yang telah diungkap adalah:
a. Kualitas Produk
Menurut pendapat responden yang diwawancara, kualitas produk
yang bisa berupa air, pipa ataupun meteran dari PDAM sudah pada
kategori baik karena dari beberapa responden, air yang diperoleh
dalam keadaan jernih, bersih walaupun sesekali berbau kaforit, tetapi
pelanggan merasa air yang digunakan sehat dan tidak membahayakan.
b. Sistem Pengiriman
Sistem pengiriman air dirasakan pelanggan masih kurang, karena
selalu saja pelanggan mengeluh airnya sering macet dan tidak pernah
lancar satu hari penuh. Responden yang mengaku 6 bulan air dari
PDAM tidak menyala, dan saat ini pelanggan menerima air dua hari
sekali atau tiga hari sekali. Terdapat daerah yang setiap hari airnya
mengalir tetapi aliran airnya kecil tidak deras dan bila hari minggu
sering macet. Namun, menurut pengakuan pegawai PDAM,
pendistribusian air yang tidak lancar karena ada program penggiliran
air serta letak topografi wilayah yang naik turun.
c. Serviceability
Serviceability yang lebih ditekankan dari sisi pelayanan
pengaduan yang bersifat teknik dan non teknik pelanggan dirasakan
masih kurang, menurut pegawai PDAM pengaduan non teknik setiap

80
bulan terdapat 50-60 pengaduan. Sedangkan hasil wawancara,
pelanggan tidak pernah mendapat informasi yang jelas mengenai
kemacetan yang dialami. PDAM tidak pernah memberikan solusi yang
realistis bila terjadi air tidak mengalir berhari-hari.
d. Prosedur Pelayanan.
Menurut pendapat pelanggan prosedur pelayanan masih berbelit-
belit, sistem pembayaran yang tidak efektif dapat menyita waktu dan
tenaga. Contoh kejadian prosedur yang berbelit-belit, pada saat
pelanggan menunggak pembayaran harus membayar ke PDAM pusat
di Kelut. Sebenarnya hal itu bisa dilakukan di cabang saja.
e. Persyaratan Pelayanan
Persyaratan pelayanan yang diberlakukan PDAM untuk
memperlancar pelayanan, menurut pelanggan tidak membebani dan
dianggap wajar. Dari hasil wawancara rata-rata pelanggan sudah dapat
mengerti tentang persyaratan yang dibutuhkan seperti foto copy KTP,
Foto copy sertifikat rumah dan lain sebagainya.
f. Kejelasan Petugas Pelayanan.
Petugas dengan berbagai uniform seperti seragam yang
dikenakan sudah dapat memperjelas keberadaannya walaupun ada
beberapa petugas lapangan yang tidak mengenakan co-card. Tetapi
pelanggan mengaku sudah mengenal petugas PDAM seperti Petugas
pencatatat meteran yang sering datang.

81
g. Kedisiplinan Petugas Pelayanan
Rata-rata pendapat pelanggan tentang kedisiplinan petugas
pelayanan lumayan baik terlihat dari ketepatan petugas rekening saat
melayani, tetapi ada pula yang menjawab kurang baik karena tidak
tepat waktu saat janji dengan pelanggan dan terdapat petugas yang
tidak konsisten saat waktu pencatatan meteran.
h. Tanggung Jawab petugas.
Dari beberapa pendapat melalui wawancara, tanggung jawab
petugas dengan pelayanan yang diberikan belum sepenuhnya baik.
Kesalahan-kesalahan pencatatan meteran yang sering terjadi bila
dikonfirmasi tidak mendapat jawaban yang memuaskan, PDAM tidak
pernah memberikan solusi pada setiap permasalahan air macet yang
sering terjadi dan tidak ada keterangan yang jelas sebelum pemadaman
air baik melalui media maupun secara lisan.
i. Kemampuan Petugas pelayanan
Hasil wawancara yang dilakukan, kemampuan petugas pelayanan
pada layanan rekening sudah baik tetapi ada beberapa kesalahan yang
dilakukan oleh petugas pencatat meteran. Faktor kesalahan pencatatan
oleh petugas meteran diakui oleh pihak PDAM karena faktor sifat
manusia mungkin saat itu petugas mengalami kelelahan, banyak
fikiran, pagar rumah pelanggan tinggi atau ada anjing galak sehingga
tidak bisa masuk. Hal tersebut menunjukkan sikap tidak professional

82
sehingga menjadikan kepercayaan pelanggan terhadap kemampuan
petugas berkurang.
j. Kecepatan Pelayanan.
Ada beberapa pelayanan yang dirasakan sudah cepat oleh
pelanggan seperti pembayaran rekening namun, ada pula yang menurut
mereka pelayanan yang masih lamban seperti pelayanan pengaduan
dan pengiriman air.
k. Keadilan mendapat pelayanan.
Dari hasil wawancara, Pelanggan mengakui tidak ada pembedaan
pelayanan yang diterima antara warga yang kaya miskin, laki-laki
perempuan semua diperlakukan secara adil. Antrian saat membayar
rekening pun dengan sistem mengumpulkan rekening bulan lalu di
depan kasir sehingga pelanggan yang datang terlebih dahulu, dia yang
pertama dipanggil.
l. Kesopanan dan keramahan Petugas pelayanan
Pelanggan berpendapat baik pada pelayanan yang dilakukan
dengan petugas yang bersikap baik, ramah dan sopan. Petugas
rekening tidak pernah menunjukkan raut muka yang seram dan saat
berkomunikasi dengan pelanggan, petugas menggunakan tutur kata
yang halus sehingga pelanggan merasa dihormati dan dihargai saat
melakukan pelayanan terutama saat membayar rekening air. Petugas

83
meteran yang datang kerumah pun bersikap baik dengan mengucapkan
permisi atau salam saat masuk rumah.
m. Kewajaran Biaya
Biaya yang ditetapkan menurut pelanggan yang diwawancari
tidak sesuai dengan pelayanan yang didapatkan. Beban biaya yang
ditetapkan masih tergolong tinggi dan mahal. Sebagai contoh ada
pelanggan yang ditagih rekening bulan desember 2000 yang penagihan
itu dilakukan tahun 2006, pelanggan tersebut mengaku sudah
membayarnya. Hal tersebut dianggap tidak wajar dengan ketentuan
seharusnya bila ada tunggakan pembayaran secepatnya diberitahukan
pelanggan. Walaupun menurut penuturan salah satu petugas PDAM
bila ada pelanggan yang tidak mampu diberi peringanan biaya.
n. Kepastian Biaya.
Dari hasil wawancara biaya pada rekening air terkadang tidak
sesuai dengan angka stan meter dan penggunaan air. Walaupun ada
pengecekan ulang atau yang biasa disebut test meter dari PDAM bila
meragukan akurasinya, tetapi bila ingin mendapat pelayanan Test
meter harus bayar lagi. Kemudian ada pelanggan yang tidak mengerti
mengapa di dalam kwitansi rekening air setiap bulannya tercatat
pembayaran sampah, pada kenyataannya tidak ada petugas yang
mengambil sampah. Sehingga terdapat pertanyaan dari pelanggan
“kemana uang sampah tersebut?”

84
o. Kepastian Jadwal Pelayanan
Kepastian jadwal pelayanan yang sebagian besar terfokus pada
penjadwalan air yang mengalir 24 jam sehari, tetapi kenyataannya
menurut pelanggan tidak demikian. Air mengalir rata-rata dua hari
sehari ataupun tiga hari sekali. Ada pula pelanggan yang mengeluh
petugas pencatat meteran tidak setiap bulan mencatatan meteran,
sehingga angka stan meternya hanya diperkirakan saja atau
disesuaikan dengan bulan sebelumnya.
p. Kenyamanan dan keamanan Lingkungan
Dari hasil wawancara lingkungan pelayanan PDAM sudah
dirasakan nyaman dan aman untuk melakukan semua kegiatan
pelayanan. Ruangan pembayaran yang dilengkapi oleh kipas angin dan
tempat duduk saat mengantri. Lingkungan PDAM juga dilengkapi oleh
petugas parkir dan satpam sehingga pelanggan merasa aman saat
melakukan transaksi pembayaran atau pelayanan di kantor PDAM.
q. Harapan Pelanggan terhadap pelayanan PDAM
Dari masih wawancara rata-rata pelanggan menginginkan air
mengalir setiap hari tanpa kemacetan, keakuratan pencatatan meteran,
petugas bekerja sesuai ketentuan yang ditetapkan dan pembayaran
rekening sesuai modernisasi saat ini, misalkan pembayaran melalui
rekening bank tidak manual.

85
r. Saran untuk peningkatan pelayanan PDAM
Saran dari pelanggan yaitu Sistem pembayaran seharusnya
menggunakan mesin otomatis tidak manual dan Pembayaran rekening
menggunakan bank, ATM atau internet.
s. Kepuasan Pelanggan
Sebagian besar pelanggan kurang puas dengan pelayanan yang
didapatkan terutama pada pendistribusian air. Walaupun ada satu
pelanggan yang puas sebesar 60%. Pelanggan ada yang merasa
terpojokan dengan memanfaatkan kelemahan sebagai pelanggan yang
sangat membutuhkan air sehingga tidak dapat berbuat apa-apa.
E. PEMBAHASAN
Kepuasan pelanggan dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan
merupakan salah satu kelebihan yang ditampilkan oleh setiap perusahan
apalagi perusahaan milik Negara seperti PDAM. PDAM merupakan
perusahaan yang bersifat public utility, hal ini berarti penekanan pada tujuan
yang bukan meraih laba, tetapi tujuan utama adalah memberikan pelayanan
kepada masyarakat di bidang air minum. Pelayanan yang diberikan bertujuan
agar pelanggan merasa puas, sedangkan kepuasan pelanggan itu sendiri
menurut Kotler (2002:42) adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang
muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap
kinerja atau hasil dari suatu produk dan harapan-harapannya. Maka, untuk
mengetahui kepuasan pelanggan atas jasa pelayanan yang diberikan PDAM

86
cabang Semarang Selatan dalam menyediakan air minum bisa dilihat
bagaimana persepsi pelanggan dalam menerima pelayanan tersebut. Kualitas
pelayanan yaitu segala bentuk pelayanan yang diberikan perusahaan dengan
segala keunggulan yang diberikan dalam rangka memenuhi standar demi
memenuhi harapan pelanggan. Pengukuran kepuasan pelanggan terhadap
kualitas pelayanan PDAM dengan menggunakan angket kepuasan pelanggan
pada hasil uji coba instrumen item dengan koefisien validitas lebih dari 0,4
diperoleh 77 item valid dari 89 item, dan reliabilitas alpha diperoleh 0,971
yang berarti reliabel karena mendekati angka 1,00 sehingga dapat digunakan
sebagai alat pengumpulan data dalam penelitian.
Dari hasil analisis data penelitian menunjukkan secara umum kepuasan
pelanggan terhadap kualitas pelayanan PDAM melalui penilaian dengan
sampel responden sejumlah 180 pelanggan pada rata-rata umur lebih dari 20
tahun dan pernah mengetahui semua bentuk pelayanan di PDAM sehingga
pelanggan bisa memberikan keterangan jelas, maka hasil penelitan diperoleh
rata-rata indeks kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan sebesar
62,25% yang berarti kualitas pelayanan termasuk pada nilai C atau dalam
kategori kinerja unit pelayanan yang kurang baik. Hal ini diperjelas oleh
Gunarto seorang anggota dewan pakar LP2K dalam suara merdeka (2006)
bahwa rata-rata inefisiensi PDAM se-Indonesia hanya sekitar 38%, apalagi
PDAM kota Semarang terbilang buruk dengan indeks kinerja perusahaan yang
hanya mencapai angka 48 dari skor tertinggi dalam parameter kinerja adalah
87
100, salah satu penyebabnya adalah tingkat kebocoran air pada tahun 2005
mencapai 61,30%.
Bila kualitas pelayanan kurang baik pada sudut pandang pelanggan
maka pelanggan merasakan kurang puas atas pelayanan yang diberikan
PDAM. Sebagaimana penelitian yang dilakukan oleh Kurt dan Clow dalam
Haryanti (2000:50) menemukan bahwa evaluasi yang dirasakan pelanggan
mengenai kualitas pelayanan akan berpengaruh pada tingkat kepuasan
pelanggan. Kemudian sehubungan dengan kepuasan pelanggan Suchman,
M.C. (1995) memberikan hasil penelitiannya bahwa kepuasan pelanggan
secara langsung dipengaruhi oleh persepsi pelanggan akan nilai perasaan puas
atau tidak puas dalam relasinya dengan perusahaan dan produk serta jasa yang
diberikan perusahaan tersebut.
Total kepuasan pelanggan tergantung pada evaluasi terhadap masing-
masing unsur dan kemudian memberikan bobot yang berbeda-beda untuk
setiap unsur. 17 unsur yang diungkap dalam penelitian ini terdapat 9 unsur
yang dinyatakan masih kurang baik pada kualitas pelayanan yaitu
serviceability, sistem pengiriman, prosedur pelayanan, kedisiplinan petugas
pelayanan, tanggung jawab petugas pelayanan, kemampuan petugas
pelayanan, kewajaran biaya pelayanan, kepastian biaya pelayanan dan
kepastian jadwal pelayanan dan terdapat 8 unsur yang dinyatakan baik yaitu
kualitas produk, persyaratan pelayanan, kejelasan petugas pelayanan,
kecepatan pelayanan, keadilan mendapatkan pelayanan, kesopanan dan
keramahan petugas, kenyamanan lingkungan dan keamanan lingkungan.

88
Maka, 9 unsur yang masih kurang baik sebaiknya ada perbaikan menuju
peningkatan pelayanan karena hal tersebut merujuk pada ketidakpuasan
pelanggan terhadap kualitas pelayanan, sebagaimana penelitian Kotler (2002:
45) menunjukkan bahwa walaupun para pelanggan tidak puas terhadap satu
dari setiap empat pembelian, kurang dari 5% pelanggan yang tidak puas akan
mengeluh.
Dari 17 unsur yang diteliti, sistem pengiriman air adalah unsur dengan
nilai terendah dengan rata-rata kinerja pelayanan sebesar 47,95% pada
kategori kurang baik. Sebenarnya pelanggan mengharapkan sistem pengiriman
yang sesuai dengan jadwal yaitu selama 24 jam sehari tetapi dari hasil
wawancara yang telah dilakukan sebagian besar pelanggan menerima air dua
hari sekali itu pun mengalirnya tidak beraturan kadang siang hari bahkan ada
wilayah yang dialiri air pada malam hari dan ada pula pelanggan yang pernah
tidak menerima air selama enam bulan.
Menurut ICH, dari kompas Semarang (2006) Sekitar 50.000
pelanggan PDAM Kota Semarang di Kecamatan Semarang Utara, Semarang
Tengah, dan sebagian Semarang Timur kesulitan air bersih. Kondisi ini
dimulai sejak Kamis (3/8) hingga Sabtu (5/8) lantaran instalasi pengolahan air
Kudu Semarang tidak mendapat pasokan air. Berita tentang kemacetan air
juga dipaparkan oleh Kompas bahwa Sejak tiga hari lalu sampai hari ini,
Jumat (24/11), warga Kota Semarang, bagian atas kekurangan air bersih. Pada
hari pertama, air PDAM mengalir sangat kecil. Sebagai gambaran, untuk
mengisi satu ember isi 20 liter membutuhkan waktu hampir dua jam. Tetapi
89
hal yang menyebabkan distribusi air tidak lancar menurut keterangan dari
petugas PDAM adalah letak topografi wilayah yang naik turun, hal ini juga
disampaikan oleh Direktur Umum PDAM Kota Semarang Drs H MS
Soedarsono BBA MM pada suara merdeka cyber news (2006) bahwa
persoalan aliran itu terkait dengan faktor topografi, PDAM harus melakukan
beberapa kali pemompaan. Misalnya untuk pelanggan di Perumnas
Sendangmulyo, air dari instalasi pengolahan air (IPA) Pucanggading harus
disedot oleh pompa di Bukit Sedangmulyo (Kompas, 2006).
Pendistribusian air yang tidak lancar mempengaruhi pendapat
pelanggan tentang kepastian jadwal pelayanan dengan hasil penelitian nilai
rata-rata 58,85% yaitu pada kategori kurang baik. Berarti pelanggan tidak puas
dengan jadwal pelayanan PDAM tidak sesuai dengan ketentuan yang
ditetapkan misalnya air mengalir 24 jam. Menurut Drs H MS Soedarsono
BBA PDAM sebagai direktur umum PDAM kota Semarang pada suara
merdeka cyber news (2006) sebenarnya sudah menyusun daftar tentang durasi
pelayanan, sesuai kemampuan perusahaan itu. Misalnya komplek Kalisari,
Gisiksari, Bulu Stalan, Lemah Gempal, Magersari dan Sadewa bisa 14 jam
sehari. Di daerah Bukit Kencana Jaya misalnya, baru bisa 2 jam tiap dua hari
sedangkan air adalah kebutuhan yang sangat mendesak bila harus bergilir
seperti itu, kebutuhan sehari-hari masyarakat tidak bisa terpenuhi apalagi
dalam waktu 2 jam.
Prosedur Pelayanan PDAM menurut penilaian pelanggan pada nilai C
artinya pada kategori kurang baik karena rata-rata nilainya 58,94%. Setelah
90
dicek ulang dengan wawancara ada pelanggan yang mengeluh bila ingin
mendapatkan pelayanan pengaduan harus berbelit-belit dilempar kesana
kesini. Dalam Standar Pelayanan PDAM disebutkan bahwa setelah lunas
persyaratan buka rekening enam hari kemudian air bisa terdistribusikan tetapi
sampai berminggu-minggu air belum didistribusikan dan sambungan pipanya
pun belum terpasang. Kemudian pelanggan yang membayar tunggakan bulan
sebelumnya harus ke PDAM pusat, sebenarnya untuk efisiensi waktu dan
tenaga bisa dilakukan di cabang.
Mengenai serviceability yang disediakan PDAM menurut hasil
penelitian menilainya kurang baik yaitu pada rata-rata 59,69% dan sebanyak
105 responden menyatakan kurang baik. Dari hasil wawancara, responden
menyatakan kurang puas dengan pelayanan pengaduan yang disediakan
PDAM, terlebih tanggapan yang respon bila ada keluhan. Kemudian
pelanggan juga berpendapat bahwa pelayanan rekeningnya tidak efisien harus
datang ke loket, seharusnya PDAM juga mengikuti modernisasi dengan
menyediakan layanan pembayaran rekening on-line di bank atau ATM.
Gangguan-gangguan yang terjadi pada pelayanan PDAM seharusnya minimal
dilaporkan melalui media cetak tetapi sebagian besar pelanggan tidak
mengetahui hal tersebut, berarti tidak ada sosialisasi yang jelas dari PDAM.
Seharusnya bila ada keluhan dari pelanggan segera diberikan solusi atau jalan
keluar yang dapat membantu memecahkan masalah sebagai pelayanan
tambahan, misalnya bila air tidak bisa mengalir beberapa minggu ada
pengiriman air tangki karena di berbagai tempat di Semarang, warga setiap

91
hari masih menunggu bantuan air bersih yang didistribuskikan menggunakan
mobil tangki air apalagi penyedia air melalui mobil tangki tidak dari pihak
PDAM. Seperti kejadian yang dialami warga Dukuh Nongkosawit, Kelurahan
Nongkosawit, Gunung Pati, Semarang, antre air bersih bantuan dari PDAM
Kota Semarang (suara merdeka, 2006).
Serviceability ini berhubungan erat dengan kemampuan petugas
pelayanan PDAM. Pada hasil penelitian, pelanggan menilai kinerja pelayanan
berkategori kurang baik dengan rata-rata 61,91%. Penelitian yang dilakukan
Puslitbang sebranmas (2006) karyawan PDAM cenderung statis, tidak inovatif
dan tidak percaya diri karena diperkirakan diantara karyawan belum muncul
budaya kompetisi untuk meraih prestasi karena tidak adanya insentif yang
jelas (http://www.pu.go.id/balitbang/puslitbangsebranmas). Menurut Suara
merdeka cyber news (2006) dari keterangan pegawai PDAM, sebenarnya
sudah ada upaya yang dilakukan adalah meningkatkan kesejahteraan
karyawan yaitu gaji pegawai PDAM sudah lebih besar dibanding PNS dengan
golongan yang sama, bila di perusahaan lain hanya sampai gaji ke tigabelas, di
PDAM bisa sampai gaji kelimabelas.
Sebaiknya peningkatan kemampuan petugas pelayanan dibarengi oleh
penigkatan kedisiplinan petugas pelayanan dan tanggung jawab petugas. Pada
hasil penelitian sebagian besar responden menilai kedisiplinan petugas
pelayanan kurang baik dengan rata-rata 59,17%. Penilaian responden ini
berdasarkan pengamatan bahwa petugas kurang bisa tepat waktu saat
mengadakan pelayanan terutama bila berada di lapangan. Kemudian tanggung

92
jawab petugas pelayanan juga dinilai kurang baik dengan rata-rata 61,36%.
Dari cek ulang melalui wawancara persepsi yang buruk mengenai tanggung
jawab petugas ini dinilai dari seringnya kekeliruan petugas pencatat meteran
sehingga pelanggan harus membayar lebih banyak. Hal ini memang diakui
oleh pegawai PDAM yang menyatakan bahwa banyak petugas yang salah
baca dikarenakan kaca meteran yang sudah buram atau dirumah tersebut
pagarnya tinggi atau ada anjingnya sehingga petugas hanya mengira-ngira
atau disesuaikan dengan bulan kemarin. Pada Suara merdeka (2006) mengulas
bahwa kinerja para karyawan itu memang rendah, selain itu, para petugas
pencatat meter air, baru bisa mencatat sekitar 85 % pelanggan. Padahal paling
tidak, seharusnya mereka bisa menjangkau 95 % pelanggan.
Keakuratan petugas pencatat meteran berpengaruh dengan kepastian
biaya yang harus dibayar pelanggan. Menurut hasil penelitian nilai rata-
ratanya 62,36% yaitu pada kategori kurang baik. Sebagian besar pelanggan
merasa kecewa dengan uang yang sia-sia dikeluarkan untuk hasil yang tidak
pasti karena jumlah pembayaran tidak sesuai dengan pemakaian air atau angka
dalam stan meter. Ada pula pelanggan yang tidak tahu mengenai uang sampah
yang setiap bulan ada pada rekening air karena tidak ada petugas sampahnya
sehingga sangsi dengan uang sampah tersebut digunakan untuk apa.
Kewajaran biaya yang ditetapkan seharusnya disesuaikan dengan
pelayanan yang dihasilkan oleh PDAM tidak bisa memberikan penilaian yang
maksimal terlihat dari hasil penelitian sebagian besar pelanggan menyatakan
kurang baik dengan nilai rata-rata 61,32%. Menurut puslitbangsebranmas

93
(2006) Masyarakat Pelanggan selalu mengharapkan PDAM dapat memasok
air dengan kualitas dan kuantitas yang cukup dengan harga yang terjangkau.
Tingkat keterjangkauan (affordibilitas) dan jumlah konsumsi air yang
dibutuhkan berbeda-beda untuk masing-masing kelompok pelanggan
(http://www.pu.go.id/balitbang/puslitbangsebranmas). Upaya ini telah
dilakukan PDAM yaitu pelanggan yang tidak mampu membayar tiap bulannya
boleh dicicil tetapi ironisnya bila pelanggan menunggak tiga bulan maka
layanan akan ditutup dan bila ingin mendapatkan air kembali harus buka
rekening dengan biaya yang sangat tinggi tidak sesuai dengan hasil pelayanan.
Bagi pelanggan kualitas produk PDAM yang berupa air sudah pada
kategori baik dengan nilai rata-rata 65,31%. Sebagian besar pelanggan
menyatakan bahwa airnya jernih walaupun kadang berbau kaforit. Tetapi bagi
pelanggan tidak terlalu dipermasalahkan karena setelah dimasak bau
kaforitnya hilang. Menurut petugas PDAM air sebelum di distribusikan, air
harus terlebih dahulu diuji di laboratorium dengan proses pengolahan yang
lengkap dan bila penerimaan pelanggan kadang berbau atau kotor
kemungkinan ada pipa yang rusak.
Persyaratan pelayanan yang telah ditetapkan PDAM menurut
pandangan pelanggan sudah pada kategori kinerja yang baik dengan nilai rata-
rata 66,97%. Tidak ada persyaratan yang memberatkan pelanggan saat ingin
mendapatkan pelayanan. Kemudian pada unsur kejelasan petugas pelayanan
dinilai baik dengan nilai 65,17%. Setiap petugas selalu mengenakan uniform
PDAM seperti seragam dan co-card sehingga lebih mudah dikenali.

94
Kecepatan pelayanan yang dilakukan PDAM menurut pelanggan
dinilai baik dengan angka 64,09% terlihat dari pembayaran rekening yang
tidak pernah mengantri. Pelayanan yang dilakukan PDAM menjunjung tinggi
keadilan yang baik tanpa membedakan status sosial, jenis kelamin dan lain
sebagainya sehingga responden menilai sebesar 68,30%. Hal tersebut
didukung juga dengan kesopanan dan keramahan yang ditunjukkan oleh
petugas melalui tutur kata yang halus dan mengucapkan permisi saat masuk ke
dalam rumah pelanggan untuk melihat stan meter sehingga nilai yang
diperoleh sebesar 65,26%. Kenyamanan lingkungan diperoleh nilai sebesar
63,03% dan keamanan lingkungan diperoleh sebesar 66,94% sehingga kedua
unsur tersebut pada kategori baik. Hal tersebut seiring dengan pernyataan
pelanggan bahwa di tempat pembayaran rekening PDAM merasa nyaman
karena terdapat kursi dan kipas angin. Pelayanan keamanan untuk pelanggan
sudah terpercaya dengan adanya petugas parkir dan satpam sehingga
pelanggan merasa aman saat melakukan pelayanan.
Pada 17 unsur yang termasuk pada kategori nilai A yang berarti sangat
baik atau sangat puas, B yang berarti baik atau puas, C yang berarti kurang
baik atau kurang puas dan D yang berarti Tidak baik atau tidak puas bisa
diperjelas dengan rangkuman bagan di bawah ini :

95
A (Sangat Baik) B (Baik)

Kualitas pelayanan, persyaratan
pelayanan, kejelasan petugas,
kecepatan pelayanan, keadilan
mendapat pelayanan, kesopanan dan
keramahan petugas, kenyamanan
lingkungan, keamanan lingkungan
C (Kurang Baik) D (Tidak Baik)
Serviceability, sistem pengiriman,
prosedur pelayanan, kedisiplinan
petugas,tanggung jawab petugas,
kemampuan petugas, kewajaran
biaya,kepastian biaya, kepastian
jadwal pelayanan
Gambar 4.2
Bagan unsur yang mempengaruhi kepuasan pelanggan terhadap
kualitas pelayanan PDAM
Unsur-unsur yang mempengaruhi kualitas pelayanan diatas merupakan
hal pokok yang menentukan apakah harapan pelanggan telah terpenuhi demi
terwujudnya kepuasan pelanggan. Menurut Lupiyoadi (2001:160) kepuasan
atau ketidakpuasan akan suatu produk atau jasa adalah akhir dari proses
penjualan yang kemudian pelanggan memberikan reaksi. Pada penelitian ini
sebagian besar pelanggan memberikan reaksi yang kurang memuaskan
mengenai unsur-unsur pelayanan PDAM. Salah satu unsur yang dipersepsi
kurang bahkan tidak memuaskan adalah sistem pengiriman air. Kemudian
Unsur yang sering dikeluhkan setiap harinya adalah ketidaksesuain antara
pemakaian air dengan jumlah uang yang harus dibayarkan. Hal ini disebabkan
karena ketidakakuratan petugas pencatatan meteran, Pada kenyataannya bagi
pelanggan kepuasan akan dirasakan apabila harga yang telah dibayarkan
sesuai dengan hasil yang dirasakan. Unsur lain yang dipersepsikan kurang
96
baik adalah kedisiplinan, tanggung jawab dan kemampuan petugas pelayanan,
seharusnya hal ini menjadi perhatian pihak PDAM karena menurut Tjiptono
(2003:125) kualitas pelayanan internal akan mendorong terwujudnya
kepuasan karyawan kemudian akan mendorong loyalitas karyawan pada
perusahaan yang berdampak pada produktivitas sehingga tercipta nilai
pelayanan eksternal menuju kepuasan pelanggan.
Selanjutnya, kualitas pelayanan yang di harapkan dan ditekankan oleh
pemerintah adalah pelayanan prima. Menurut Sugiarto (2002:216) pelayanan
prima adalah kemampuan maksimal seseorang yang ada pada perusahaan
dalam berhubungan dengan orang lain dalam hal pelayanan.
Kualitas pelayanan yang mempengaruhi kepuasan pelanggan
mempunyai berbagai faktor-faktor maupun aspek-aspek. Sedangkan pada
PDAM tolak ukur kualitas pelayanan ditinjau dari 17 aspek yaitu kualitas
produk, Serviceability, sistem pengiriman, prosedur pelayanan, persyaratan
pelayanan, kejelasan petugas pelayanan, kedisiplinan petugas pelayanan,
tanggung jawab petugas pelayanan, kemampuan petugas pelayanan, kecepatan
pelayanan, keadilan mendapatkan pelayanan, kesopanan dan keramahan
petugas, kewajaran biaya pelayanan, kepastian biaya pelayanan, kepastian
jadwal pelayanan, kenyamanan lingkungan dan keamanan pelayanan.
Kemudian aspek-aspek tersebut dikonsumsi pelanggan dalam berbagai bentuk
produk dan jasa.
Berdasarkan pengalaman yang dialami oleh pelanggan saat
menggunakan produk dan jasa, maka pelanggan akan mempersepsikan setiap

97
aspek-aspek yang ada dalam produk dan jasa tersebut. Persepsi menurut Amir
(2005:60) adalah proses memberikan makna atas rangsangan-rangsangan yang
diterima alat sensor (mata, kulit, lidah, telinga dan hidung) yang kemudian
dinterpretasikan. Masing-masing pelanggan akan menerima stimulus yang
datang dari 17 unsur pelayanan tersebut melalui alat indra kemudian
diteruskan syaraf sensoris ke otak dengan mempertimbangkan faktor kognitif
yang berupa keyakinan, kemampuan berfikir dan pengalaman.
Setelah itu pelanggan mulai membandingkan produk dan jasa yang
digunakan, apakah sesuai dengan ekspektansi kinerja sebelum menggunakan
produk dan jasa yang seharusnya bekerja dan di terima pelanggan.
“Ekspektansi merupakan prediksi terhadap sifat/karaktristik dan tingkat
kinerja yang bakal diterima pengguna produk” (Woodruff dkk dalam Tjiptono
dan Chandra, 2005:153).
Pelanggan merespon semuanya tergantung pada bagaimana pelanggan
mengevaluasi kinerja aktual dari produk dan jasa yang telah diterima. Dari hal
tersebut pelanggan akan mengevaluasi kembali antara harapan dan yang
sesungguhnya diterima. Pada penelitian Ratnawati (2001) Harapan pelanggan
mempunyai dua pengertian yaitu yang Pertama, apa yang pelanggan yakini
akan terjadi pada saat layanan disampaikan. Kedua, apa yang diinginkan
pelanggan untuk terjadi harapan (www. DEPDIKNAS.GO.ID). Harapan
pelanggan PDAM saat ini, air dapat mengalir setiap hari sehingga bisa
memenuhi kebutuhan, harga yang ditetapkan sesuai dengan pelayanan,

98
prosedur pelayanan tidak berbelit-belit, petugas PDAM bersifat professional
dan lain sebagainya.
Proses membandingkan antara harapan pelanggan dan kinerja yang
sesungguhnya tersebut sering disebut sebagai evaluasi gap, misalnya
pelanggan membandingkan antara pencatatan stan meter di PDAM bersifat
manual sehingga terkadang hasilnya tidak akurat sedangkan PLN mengukur
stan meter secara otomatis sehingga bisa meminimalkan kesalahan atau saat
berlangganan PDAM berharap air selalu mengalir 24 jam tetapi pada
kenyataannya air mengalir hanya dua hari sekali. Dari evaluasi yang dilakukan
pelanggan menimbulkan interpretasi yang berbeda yaitu bila kinerja produk
dan jasa tidak sesuai dengan harapan disebut sebagai diskonfimasi negatif,
bila kinerja tidak berbeda dengan harapan disebut sebagai konfirmasi
sederhana, dan bila kinerja melebihi harapan disebut sebagai diskonfirmasi
positif.
Kemudian pelanggan akan mengalami kondisi emosional. Hal ini
sesuai dengan pendapat Amir (2005:130) perasaan emosi itu muncul ketika
pelanggan membandingkan antara yang diharapkan dengan yang dirasakan.
Pengertian dari perasaan emosi adalah suatu keadaan jiwa sebagai akibat
adanya peristiwa-peristiwa yang pada umumnya datang dari luar, dan
peristiwa-peristiwa tersebut menimbulkan reaksi perilaku (Walgito,
1990:139). Bila pelanggan mempersepsikan produk dan jasa sebagai
diskonfirmasi negatif maka pelanggan mengalami emosional negatif, bila
pelanggan mempersepsikan produk dan jasa sebagai konfirmasi sederhana

99
maka pelanggan mengalami netral dan bila pelanggan mempersepsikan
produk dan jasa sebagai diskonfirmasi positif maka pelanggan mengalami
emosional positif (Sunarto, 2003:244). Sehingga tanggapan emosional
tersebut bertindak sebagai masukan kepuasan atau ketidakpuasan secara
menyeluruh
Pelanggan yang mengalami emosi negatif menimbulkan perasaan tidak
puas. Maka ungkapan ketidakpuasan tersebut dapat tertuang berupa
kemarahan dan kepanikan. Tindakan pelanggan yang selanjutnya ditempuh
untuk mencari jawaban atas ketidakpuasannya tersebut yaitu mengadakan
pengaduan ke pihak PDAM secara langsung maupun tidak langsung dan
meminta pertanggung jawaban PDAM. Namun bila pelanggan masih tidak
puas dengan tindakan atau jawaban dari PDAM pelanggan akan cenderung
menututup rekening dan berpindah pada penyedia jasa lainnya. Tetapi lain
halnya dengan perusahaan pengelola air bersih di Indonesia karena PDAM
adalah perusahaan satu-satunya yang dapat mengelola serta mendistribusikan
air yang sangat dibutuhkan masyarakat, sehingga bila pelanggan tidak puas
dengan tanggapan pengaduan yang diajukan ke PDAM pelanggan tidak dapat
berbuat apa-apa sehingga terpaksa tetap berlangganan. Keadaan semacam itu
menyebabkan pelanggan mengalami learned helplessness atau
ketidakberdayaan untuk mengubah situasi dan tuntutan. Sehingga kondisi
tersebut dapat menjadikan seseorang bersikap apatis yaitu mengerjakan apa
yang harus dikerjakan tanpa memperdulikan masalah tersebut, melepaskan

100
usaha mencari pemecahan dan bisa juga melepaskan usaha menghindari
masalah atau situasi yang mengganggu.
Pelanggan yang mengalami emosional positif akan merasa puas.
Pengaruh dari perasaan senang menggunakan produk dan jasa PDAM dapat
berupa tindakan lanjutan yang ditempuh pelaggan, yaitu tetap meneruskan
berlangganan PDAM bahkan merekomendasikan kepada orang lain.
Sedangkan pelanggan yang dalam keadaan netral mengangap produk dan jasa
yang diterima tidak memberikan rasa puas namun produk dan jasa tersebut
pun tidak mengecewakan.
Menurut Sunarto (2003: 247) Menunjukkan bahwa pelanggan tidak
dapat secara tepat mempertimbangkan tingkat kepuasan yang dialami,
sehingga ekspektansi konfirmasi harapan merupakan suatu keadaan positif,
namun seringkali tidak menimbulkan perasaan kepuasaan yang kuat karena
kepuasan yang kuat bila pelanggan mengalami kinerja jauh lebih unggul dari
kinerja yang diharapkan.
Untuk memperjelas pernyataan diatas bisa dilihat dari gambar bagan
dinamika psikologis yang terjadi antara kepuasan dan ketidakpuasan berikut:

101
Serviceability, sistem Kualitas Kualitas pelayanan,

pengiriman, prosedur pelayanan persyaratan pelayanan,
pelayanan, kedisiplinan kejelasan petugas,
petugas,tanggung jawab kecepatan pelayanan,
petugas, kemampuan Pemakaian keadilan mendapat
petugas, kewajaran biaya, konsumsi pelayanan, kesopanan
kepastian biaya, kepastian produk dan dan keramahan petugas,
jadwal pelayanan jasa kenyamanan dan
keamanan lingkungan.
Persepsi
Ekspektansi bagaimana Evaluasi atas kinerja
produk /jasa seharusnya aktual produk atau jasa
Evaluasi antara harapan dan yang sesungguhnya

(Performance Expectation)
Kinerja Tidak sesuai Kinerja tidak berbeda Kinerja Melebihi

harapan dengan harapan harapan
(Diskonfirmasi negatif) (Konfirmasi sederhana) (Diskonfirmasi positif)
Emosional Negatif Emosional Emosional Positif

Netral
Ketidakpuasan Kepuasan
pelanggan Tetap pelanggan
Pengaduan Merekomend
Tetap asikan
kepada orang
Mencabut lain
langganan Tetap
Learned
Healplesness
Gambar 4.3
Bagan dinamika psikologis kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan
102
Dengan demikian jelas bahwa unsur-unsur yang mempengaruhi
kualitas pelayanan adalah unsur-unsur yang mempengaruhi kepuasan
pelanggan. Karenanya Pengukuran unsur-unsur kepuasan pelanggan
merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik,
lebih efisien dan lebih efektif. Apabila pelanggan merasa tidak puas terhadap
suatu pelayanan yang disediakan, maka pelayanan tersebut dapat dipastikan
tidak efektif dan tidak efisien, terutama sangat penting bagi pelayanan publik.
Karena masing-masing pelanggan akan langsung mempersepsi antara harapan
dan kenyataan yang diterima. Selain faktor kognitif yang terlibat dalam
pembentukan respon kepuasan dan ketidakpuasan, faktor utama yang berperan
adalah perasaan emosional. Setiap pelanggan akan mengalami emosional
negatif, emosional positif dan netral sehingga menimbulkan respon yang
berupa sikap loyal dan tidal loyal.
Apabila pelanggan sudah merasa tidak loyal dengan produk atau jasa
suatu perusahaan maka pelanggan akan pindah ke perusahaan lain yang bisa
memenuhi harapan. Dalam hal ini pelanggan PDAM tidak mempunyai pilihan
untuk pindah ke perusahaan lain karena PDAM satu-satunya perusahaan yang
menyediakan dan mendistribusikan air bersih langsung ke tempat pelanggan.
Bila hanya satu agen perusahaan, baik pemerintah maupun sektor swasta, yang
merupakan penyedia tunggal pelayanan, maka penggunaan kepuasan
pelanggan untuk mengukur efektifitas dan efisiensi pelayanan sering tidak
kelihatan (http://www.deliveri.org/guidelines/misc/proj_papers/pp_m3i.ht).
Sehingga yang terjadi pada pelanggan apabila merasakan tidak puas atas
103
tingkat pelayanan yang disediakan perusahaan akan mengalami kondisi
learned helpness atau rasa ketidakberdayaan untuk berbuat sesuatu.
Sedangkan unsur-unsur PDAM yang tidak sesuai antara kinerja aktual
dengan harapan atau diskonfirmasi negatif yang akan merujuk pada perasaan
tidak puas yaitu Serviceability, sistem pengiriman, prosedur pelayanan,
kedisiplinan petugas,tanggung jawab petugas, kemampuan petugas,kewajaran
biaya,kepastian biaya, kepastian jadwal pelayanan.
Dalam hal ini unsur-unsur PDAM yang sesuai antara kinerja aktual
dengan harapan atau diskonfimasi positif yang akan merujuk pada kepuasan
yaitu Kualitas produk, persyaratan pelayanan, kejelasan petugas, kecepatan
pelayanan, keadilan mendapat pelayanan, kesopanan dan keramahan petugas,
kenyamanan lingkungan, keamanan lingkungan.

67
BAB V
SIMPULAN DAN SARAN
A. SIMPULAN
Berdasarkan uraian hasil penelitian tentang Kepuasan Pelanggan
Terhadap Kualitas Pelayanan PDAM Cabang Selatan, maka dapat
disimpulkan sebagai berikut:
1. Secara keseluruhan kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan
PDAM cabang Semarang Selatan pada kategori C yaitu kurang baik
dengan nilai rata-rata 62,25%.
2. Unsur-unsur pelayanan yang perlu dilakukan perbaikan agar sesuai
dengan harapan pelanggan karena berkategori kurang baik yaitu :
a. Serviceability, Pelanggan tidak pernah mendapat informasi yang
jelas tentang kemacetan yang terjadi, dan PDAM tidak pernah
memberikan solusi yang terbaik bila air tidak mengalir berhari-
hari.
b. Sistem pengiriman, sebagian pelanggan mengeluh air sering
macet berhari-hari sampai 2 atau 3 hari.
c. Prosedur pelayanan, masih berbelit-belit, tidak efektif dan
menyita waktu.
d. Kedisiplinan petugas, ada sebagian petugas yang tidak konsisten
saat pecatatan stan meter setiap bulannya.

68
e. Tanggung jawab petugas, sebelum pemadaman air tidak ada
pemberitahuan yang jelas minimal dari media cetak dan
kesalahan pencatatan oleh petugas tidak pernah diklarifikasi
secara memuaskan oleh PDAM
f. Kemampuan petugas, ada sikap tidak professional petugas
dengan seringnya salah pencatatan karena faktor kelelahan, pagar
rumah pelanggan tinggi dan ada anjingnya sehingga petugas
tidak berani masuk dan mencatat angka stan meter.
g. Kewajaran biaya, beban biaya yang ditetapkan masih tergolong
mahal karena tidak sesuai dengan fasilitas yang didapat oleh
pelanggan.
h. Kepastian biaya, biaya yang tercatat dalam rekening terkadang
tidak sesuai dengan angka dalam stan meter, ada biaya tambahan
yang tidak diketahui oleh pelanggan seperti uang sampah.
i. Kepastian jadwal pelayanan, air tidak mengalir sesuai jadwal
yaitu 24 jam tetapi 2 hari atau 3 hari sekali. Kemudian air
mengalir tidak menentu terkadang siang atau bahkan malam air
baru bisa mengalir.
3. Unsur-unsur pelayanan yang perlu dipertahankan karena sudah
sesuai dengan harapan pelanggan karena berkategori baik yaitu :
a. Kualitas Produk, air yang diterima pelanggan dalam keadaan
jernih, bersih dan sehat. Pipa dan meteran air dalam kondisi baik.
69
b. Persyaratan pelayanan, mudah dimengerti dan tidak membebani
pelanggan.
c. Kejelasan petugas pelayanan, uniform yang kenakan petugas
seperti seragam dan co-card yang digunakan dapat memperjelas
identitas.
d. Kecepatan pelayanan, menurut pelanggan sudah baik terutama
saat pembayaran rekening air namun tentang pelayanan
pengaduan pengiriman air masih lamban.
e. Keadilan mendapatkan pelayanan, petugas PDAM tidak
membedakan status ekonomi dan status sosial dalam setiap
pelayanan sehingga pelanggan merasa diperlakukan secara adil.
f. Kesopanan dan keramahan petugas, menurut pelanggan sudah
baik karena petugas dapat menunjukkan sikap dan raut muka
yang ramah, sopan dan menghargai pada setiap pelanggan.
g. Kenyamanan lingkungan pelayanan, ruangan dilengkapi oleh
kipas, penataan kursi dan loket dengan rapih sehingga
memberikan rasa nyaman.
h. Keamanan lingkungan pelayanan, sekitar lingkungan PDAM
dilengkapi oleh satpam dan tukang parkir sehingga pelanggan
tidak ragu-ragu saat melakukan pemabayaran atau transaksi
pelayanan dari PDAM.

70
B. SARAN
1. Bagi PDAM
a. Secepatnya harus meningkatkan pelayanan pada unsur yang belum
memenuhi harapan pelanggan yaitu Serviceablity, Sistem pengiriman,
Prosedur pelayanan, Kedisiplinan petugas pelayanan, Tanggung jawab
petugas pelayanan, Kemampuan petugas pelayanan, Kewajaran biaya
pelayanan, Kepastian biaya pelayanan.
b. Sebaiknya melakukan penelitian secara berkala untuk mengetahui
kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan yang diberikan dan
hasilnya perlu dievaluasi serta ditindak lanjuti.
c. PDAM sebaiknya merombak sistem pembayaran yang semula masih
manual diusahakan pembayaran rekening air dapat on line melalui
bank, ATM atau Internet.
2. Bagi peneliti selanjutnya
Sebaiknya meneliti dengan cakupan wilayah yang lebih luas tidak hanya
disalah satu cabang PDAM namun pada pelanggan PDAM yang ada di
kota Semarang untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan.

67
DAFTAR PUSTAKA
Adiseno, Purwoko. 2006. PDAM Berkembang di Tengah Lilitan Hutang.

http://suaramerdeka.com/cybernews/harian/0611/29/dar9.htm
(Diakses tanggal 26 Devember 2006)
Amir, M. Taufik. 2005. Edisi Pertama. Dinamika Pemasaran Jelajahi dan

Rasakan. Jakarta: PT RajaGrafindo Persada
Arikunto, Suharsimi. 2002. Edisi ke-lima. Prosedur Penelitian. Jakarta: Rineka

Cipta
Azwar, S. 1996. Tes Prestasi. Yogyakarta: Pustaka Pelajar
----------- 1997. Metode Penelitian. Yogyakarta: Pustaka Pelajar
----------- 2003. Reliabilitas dan Validitas. Yogyakarta: Pustaka Pelajar
Barnes, James G. 2003. Secrets of Customer Relationship Management (Rahasia

Manajemen Hubungan Pelanggan). Yogyakarta: Andi
Cravens, David W. 1996. Pemasaran Strategis. Jakarta: Erlangga
----------------------. 1998. Edisi keempat. Pemasaran Strategis. Jakarta: Erlangga
Dharmmesta, Basu Swasta dan Hani Handoko. Edisi Pertama. 1997. Manajemen
Pemasaran Analisa Perilaku Konsumen. Yogyakarta: BPFE
Engel, James F. Roger, D. Blacwell. and Minsard, Paul W. 1994. Perilaku

Konsumen. Jakarta: Bainarupa Aksara.
Gerson, Richard F. 2002. Mengukur Kepuasan Pelanggan. Jakarta: Penerbit PPM
Haryanti, K dan Hadi, S. 2000. Hubungan Persepsi Mutu Pelayanan dan Nilai
Konsumen dengan Kepuasan Konsumen. Psikodimensia kajian Ilmiah
Psikologis Vol. 1. Semarang
Helien, Fisher. 2004. Layanan Konsumen Dalam Seminggu. Jakarta: Prestasi

Pustaka Publisher.
ICH. 2006. Lima Puluh Ribu Pelanggan Tidak Mendapat Air Bersih.
http://www.kompas.co.id/ver1/nasional/0608/03/184910.htm
(Diakses Tanggal 26 Desember 2006)
68
Irawati, Nurul D. 2003. Reformasi Birokrasi Dalam Pelayanan Publik.

http://www.komisihukum.go.id/newsletter.php?act=detil&id=86
(Diakses tanggal 15 Mei 1996)
Jerome E, dkk. Edisi Ke-lima. 1993. Dasar-Dasar Pemasaran. Jakarta: Erlangga.
Kotler, Philip. Edisi ke-dua. 1985. Prinsip-prinsip dasar pemasaran. Jakarta: PT

Midas Serum Grafindo.
Kotler, Philip. 2002. Edisi Milenium. Manajemen Pemasaran. Jakarta: PT

Prenhalindo.
---------------- and Gary Armstrong. 2004. Dasar-dasar Pemasaran. Jakarta: PT
Indeks Kelompok Gramedia.
Kumoro, Heru sri. 2006. Warga Semarang Masih Kesulitan Air Bersih. Kompas
http://www.kompas.co.id/kompas-cetak/0610/13/jateng/42973.htm
Diakses tanggal 26 Desember 2006
Kuswadi. 2004. Cara Mengukur Kepuasan Karyawan. Jakarta: PT Elex Media

Komputindo
Kompas. 2001. Layanan Buruk swasta Masuk.

http://www.kimpraswil.go.id/humas/media%20massa/juli/kp2507002.htms
(Diakses tanggal15 Februari 2006).
Lupiyoadi, Rambat. 2001. Edisi Pertama. Manajemen Pemasaran Jasa: Teori dan
Praktik. Jakarta: Salemba Empat.
Moleong, Lexy J. 2005. Metodologi Penelitian Kualitatif. Bandung: PT Remaja

Rosdakarya
Nasution, M. Nur. 2004. Manajemen Jasa Terpadu. Bogor: Ghalia Indonesia.
Nazir, Moch. 1988. Metode Penelitian. Jakarta: Ghalia Indonesia.
Pamitra, Teddy. 2001. Perilaku Konsumen dan Komunikasi Pemasaran. Bandung:

PT Remaja Rosda Karya.
Peter, J. Paul dan Jerry C Olson. 1996. Edisi Keempat. Consumer Behavior
(perilaku konsumen dan strategi pemasaran). Jakarta: Erlangga.
Purnomo, Hari. 2003. Edisi Pertama. Pengantar Tehnik Industri. Yogyakarta:

Penerbit Graha Ilmu.
69
Ratnawati, P. 2001. Mengukur Kepuasan masyarakat Terhadap Pelayanan

pendidikan. www. DEPDIKNAS.GO.ID
Diakses tanggal 8 Mei 2006
Roger, G.S. 1995. Implications For Marketing strategy. Dallas: BPS.
Suchman, M.C. 1995. Kepuasan Konsumen dan Penelitian Manajemen Loyalitas.

Academy Of Management Review Journal, vol. 20, pp. 571-610.
Sugiarto, Endar. 2002. Psikologi Pelayanan dalam Industri Jasa. Jakarta:

Gramedia Pustaka Utama.
Suhandjaja, Andrian. 2006. Lambannya Pelibatan Swasta dalam Pengelolaan Air

Minum.
http://www.pu.go.id/bapekin/buletin%20jurnal/buletin%208/buletin85.ht
ml (Diakses tanggal15 Februari 2006).
Sumarwan, Ujang. 2003. Perilaku Konsumen Teori dan Penerapannya Dalam

Pemasaran. Jakarta: Ghalia Indonesia.
Sunarto. 2003. Perilaku Konsumen. Yogyakarta: AMUS Yogyakarta dan CV.

Ngeksigondo Utama..
Supranto, J. 2001. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan. Jakarta: PT Asdi

Mahasatya.
Susanto, Ichwan. 2006. Warga Semarang Atas Kesulitas Air Bersih. Kompas
cybernews
http://www.kompas.co.id/kompas-cetak/0610/13/jateng/42973.htm
Diakses tanggal 26 Desember 2006
Tjiptono, Fandi. 2004. Edisi Ke-empat. Prinsip-prinsip Total Quality Service

(TQS). Yogyakarta: ANDI.
-------------------- 2003. Edisi Ke-tiga. Prinsip-prinsip Total Quality Service

(TQS). Yogyakarta: ANDI.
------------------ dan Anastasia Diana. 2003. Edisi Ke-lima. Total Quality

Management (TQM). Yogyakarta: ANDI.
-------------------- dan Gregorius Chandra. 2005. Service, Quality & Satisfaction.

Yogyakarta: ANDI
Tunggal, Amin Wijaya. 1996. Kamus MBA. Jakarta: Bumi Aksara.

70
Umar, Husein. 2003. Metode Riset Perilaku Konsumen Jasa. Jakarta: Gholia
Indonesia.
Walgito, Bimo.1990. Edisi Ketiga. Pengantar Psikologi Umum. Yogyakarta:

Andi.
Wasiyati, Kristina dan B.M Bambang. 2003. Pelayanan Pelanggan yang

sempurna. Jakarta: Kunci Ilmu
2005. Profil PDAM Kota Semarang. Semarang: Tirta Dharma
2006. Bagaimana Mengukur Kepuasan Pelanggan. Pengalaman Kepuasan

Program Deliveri
http://www.deliveri.org/guidelines/misc/proj_papers/pp_3i.htm
(Diakses Tanggal 20 November 2006)
2000. Buruknya kinerja PDAM. Kompas

http://www.kimpraswil.go.id/humas/media%20massa/juli/kp2507002.htms
(Diakses tanggal 28 April 2006)
2004. Keputusan Mentri Pendayagunaan Aparatur Negara. Nomor:

Kep/25/M.PAN/2/2004/. Tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks
Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instalasi Pemerintah.
http://www.menpan.go.id/Direktori%20Menpan/default.asp
Diakses tanggal 8 Juni 2006
2006. Penyehatan PDAM Melalui Pengembangan Nilai Dan Norma Manajemen

Yang Sehat.
http://www.pu.go.id/balitbang/puslitbangsebranmas/Data_final/materi%20
jurnal/PDAM.htm.
(Diakses tanggal 20 Desember 2006)
2006. Standar pelayanan Minimal Perusahaan Daerah Air Minum Kota Semarang.
2006. 615% Produksi PDAM Bocor. Kamis, 9 Maret 2006. Suara Merdeka.
71
KUESIONER PENYUSUNAN INDEKS KEPUASAN PELANGGAN

TERHADAP KULITAS PELAYANAN PDAM CABANG SEMARANG
SELATAN
Bapak/Ibu/saudara yang terhormat,

Perusahaan Air Milik Negara merupakan satu-satunya perusahaan yang bergerak
dalam pelayanan pendistribusian air bersih. Dalam rangka peningkatan serta kemajuan
kualitas pelayanan yang disajikan PDAM untuk memperoleh kepuasan pelanggan maka
diadakan penelitian mengenai Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan
PDAM cabang Semarang Selatan.
Untuk itu dimohon kesediaan Bapak / Ibu / Saudara meluangkan waktu untuk
mengisi kuesioner sesuai dengan kondisi kenyataan yang dialami sesuai dengan
pengalamam dalam memperoleh pelayanan PDAM karena jawaban hanya diperlukan
untuk kepentingan survei.
Atas perhatian dan bantuannya peneliti ucapkan terima kasih.
Semarang, November 2006
Eka Wulansari
72
A. DATA PELANGGAN (RESPONDEN)

(Lingkari Kode angka sesuai jawaban anda)
Nomor Responden
Nama Responden
Alamat
Umur Tahun
Jenis Kelamin 1. Laki-laki 2. Perempuan
Pendidikan Terakhir 1. SD kebawah 4. D1-D3-D4
2. SLTP 5. S-1
3. SLTA 6. S-2 Ke Atas
Pekerjaan Utama 1. PNS/TNI/Polri 4. Pelajar/Mahasiswa
2. Pegawai Swasta 5. Lainnya
3. Wiraswasta/Usahawan
Status kepemilikan rumah 1. Sewa 4. Pinjam/hanya
responden menempati
2. Milik sendiri 5. Lainnya
………………..
B. PENDAPAT RESPONDEN
Berikan tanda silang (X) pada kolom yang telah disediakan sesuai dengan kenyataan
yang anda alami.
Keterangan :
SS = Sangat Sesuai
S = Sesuai
KS = Kurang Sesuai
TS = Tidak Sesuai
73
JAWABAN
No PERNYATAAN
SS S KS S
1. Kondisi air yang diterima tidak berbau kaforit. SS S KS S
2. PDAM cepat dan tanggap dalam melayani sambungan baru. SS S KS S
3. Distribusi air tidak pernah macet. SS S KS S
Prosedur pada pelayanan sambungan baru tidak berbelit-belit
4. SS S KS S
dan mudah dipahami.
Bila ingin mendapat sambung baru harus memenuhi persyaratan
seperti mengisi formulir, foto copy pemohon, foto copy PBB tahun
5. SS S KS S
terakhir dan gambar denah lokasi sehingga pelanggan bisa cepat
mendapatkan pelayanan tersebut.
Petugas pengontrol meteran selalu mengenakan tanda pengenal
6. yang jelas mengenai nama, jabatan, kewenangan dan tanggung SS S KS S
jawab.
Petugas selalu tepat waktu dalam melayani pelanggan seperti
7. SS S KS S
memberi jawaban atas pengaduan pelanggan.
8. Petugas bertanggung jawab dalam penyelenggaraan pelayanan. SS S KS S
PDAM memiliki tenaga kerja yang professional sehingga setiap
9. permasalahan yang berhubungan dengan PDAM bisa diatasi SS S KS S
dengan baik.
10. Pengaduan pelanggan segera ditanggapi oleh PDAM. SS S KS S
11. Pelayanan pada pelanggan tidak membedakan status sosial. SS S KS S
12. Petugas bersikap ramah dan sopan pada pelanggan. SS S KS S
Biaya yang dikeluarkan untuk air terjangkau oleh pelanggan.
13. SS S KS S
Biaya yang dikeluarkan untuk air terjangkau oleh pelanggan.
PDAM selalu memberikan laporan transparasi dana yang
14. SS S KS S
dikeluarkan pelanggan untuk memenuhi kebutuhan air.
Pelanggan mendapat sabungan baru sesuai waktu yang telah
15. ditetapkan yaitu 6 hari kerja setelah lunas membayar SS S KS S
persyaratan.
16. Ruang pelayanan tertata bersih, rapih dan teratur. SS S KS S
Pelanggan merasa tenang dan aman saat melakukan prosedur
17. SS S KS S
pelayanan.
18. Air yang diterima tidak berbau amis SS S KS S
19. PDAM menyediakan pelayanan permintaan tutup sementara dan SS S KS S
74
buka kembali dengan baik apabila ada permintaan dari

pelanggan.
Setiap hari air dari PDAM mengalir dengan lancer tanpa
20. SS S KS S
hambatan.
Bila pelanggan ingin menutup sementara sambungan dan buka
21. SS S KS S
kembali sambungan prosedurnya mudah tanpa dipersulit.
Persyaratan untuk pelayanan buka kembali hanya memerlukan
22. batas tunggakan rekening air dan foto copy bukti pembayaran SS S KS S
rekening.
Semua staf PDAM terutama petugas rekening dan pelayanan
23. SS S KS S
kepada masyarakat mengenakan tanda pengenal yang jelas.
24. Petugas PDAM bisa memanfaatkan waktu kerja dengan baik. SS S KS S
Pencatatan meteran oleh petugas bisa dipertanggung jawabkan
25. SS S KS S
bila ada kesalahan.
Setiap petugas memiliki keahlian dan ketrampilan sesuai dengan
26. SS S KS S
tugasnya.
Setiap permasalahan pelanggan bisa diselesaikan sesuai janji
27. SS S KS S
yang telah ditentukan PDAM.
Bila ingin mendapat pelayanan setiap pelanggan harus
28. memenuhi ketentuan yang berlaku tanpa dibeda-bedakan. SS S KS S
Petugas memberikan perhatian secara individu pada pelanggan

29. SS S KS S
yang membutuhkan bantuan.
Bila pelanggan membayar rekening melebihi tanggal 26 maka
30. SS S KS S
akan dikenakan denda sebesar 10% masih dikatakan wajar.
Biaya rekening air setiap bulan dipastikan sesuai dengan
31. SS S KS S
pengeluaran air.
Air mengalir sesuai dengan jadwal yang telah ditetapkan yaitu 24
32. SS S KS S
jam.
Pelanggan merasa nyaman saat berada ditempat pelayanan
33. SS S KS S
rekening.
34. Keamanan saat melakukan pelayanan terjamin . SS S KS S
Air dari PDAM bisa digunakan untuk keperluan memasak karena
35. SS S KS S
jernih dan tidak keruh.
PDAM menyediakan Test Meter yaitu pengetesan meter air yang
36. SS S KS S
diragukan akurasinya dengan baik dan cepat apabila ada
75
pengaduan dari pelanggan.

Bila air macet maka ada petugas PDAM untuk mengirimkan air
37. SS S KS S
melalui truck tangki air.
Pelanggan bisa mendapatkan pelayanan pengaduan dan test
38. meter dengan prosedur yang mudah sehingga masalah bisa lebih SS S KS S
cepat teratasi.
Persyaratan untuk balik nama, alamat tidak terlalu sulit karena
39. hanya menyelesaikan semua tunggakan rekening, foto copy KTP SS S KS S
dan surat keterangan dari kepala kelurahan.
Masing-masing petugas mempunyai kewenangan dan tanggung
40. SS S KS S
jawab yang sudah sangat jelas.
41. Petugas selalu tepat waktu bila ada janji dengan pelanggan. SS S KS S
Bila ada permasalahan dilapangan petugas segera memberi
42. laporan kepada pelanggan minimal melewati media cetak SS S KS S
sebagai bentuk tanggung jawab
43. Petugas dapat menjalin komunikasi efektif dengan pelanggan. SS S KS S
Petugas rekening dengan cepat melayani pelanggan yang
44. SS S KS S
membayar rekening.
Saat pembayaran rekening pelanggan harus mengantri sesuai
45. SS S KS S
urutan.
Petugas bisa menghargai bila ada saran dan kritik dari
46. SS S KS S
pelanggan.
47. Setiap biaya pelayanan masih dalam batas kewajaran. SS S KS S
Biaya yang dikeluarkan pada setiap pelayanan sesuai dengan
48. SS S KS S
ketentuan sesuai dengan perjanjian atau tariff yang berlaku.
Buka dan tutup Pelayanan rekening sesuai jadwal yang telah
49. SS S KS S
ditetapkan.
50. Pengaturan ruangan mempermudah mendapat pelayanan. SS S KS S
Pelanggan percaya pada semua bentuk pelayanan yang
51. SS S KS S
diberikan PDAM
52. Air dari PDAM higienis sehingga tidak menyebabkan penyakit. SS S KS S
Pelayanan pengaduan PDAM menanggapi Saran dan kritik dari
53. SS S KS S
pelanggan segera dengan baik.
54. Air selalu mengalir 24 jam. SS S KS S
Prosedur untuk balik nama, alamat dan penyesuaian tarip bisa
55. SS S KS S
dilayani dengan baik tanpa berbelit-belit dan tidak memerlukan
76
waktu yang lama.

Bila ingin tutup sementara pelanggan hanya memenuhi
persyaratan untuk menyelesaikan semua tunggakan rekening,
56. SS S KS S
surat keterangan kepala kelurahan dan menandatangani surat
perjanjian tutup sementara selama 1 tahun tanpa dipersulit.
Setiap petugas memberikan kepastian tentang identitas diri
57. SS S KS S
seperti nama, jabatan dan wewenang.
Petugas bisa bersikap konsisten dengan waktu kerja sesuai
58. SS S KS S
dengan ketentuan yang berlaku
Setiap petugas PDAM baik pada bagian rekening sampai staf
59. SS S KS S
bisa melaksanakan tugas dengan tanggung jawab.
Petugas memberi informasi yang jelas dan mudah dimengerti
60. SS S KS S
oleh pelanggan.
Waktu penyelesaian untuk sambungan baru bagi pelanggan baru
61. secepatnya adalah enam hari kerja sejak calon pelanggan SS S KS S
membayar seluruh biaya.
Proses pendistribusian air tidak membedakan kaya atau miskin
62. SS S KS S
semua dilayani sama, tidak ada yang diistimewakan.
63. Semua pelanggan diperlakukan seperti layaknya raja. SS S KS S
biaya yang dikeluarkan pelanggan sesuai dengan hasil pelayanan
64. SS S KS S
yang didapatkan.
Bila pelanggan telah membayar semua biaya pelayanan dengan
65. SS S KS S
lunas pasti segera mendapat pelayanan yang sesuai.
Bila ada perubahan jadwal pelayanan ada pemberitahuan terlebih
66. SS S KS S
dahulu.
67. Saran prasarana PDAM terawat dengan baik. SS S KS S
Sarana dan prasarana pelayanan sampai air yang diterima
68. SS S KS S
pelanggan tidak membahayakan pelanggan.
Meteran air pada masing-masing rumah pelanggan selalu dalam
69. SS S KS S
kondisi baik.
Setiap mengajukan pengaduan, pelanggan mendapat jawaban
70. SS S KS S
penyelesaian, baik secara lisan maupun tertulis.
71. Proses pengiriman air tidak pernah mengalami hambatan SS S KS S
Setiap kantor pelayanan PDAM terdapat papan petunjuk
72. informasi untuk alur prosedur pelayanan untuk memperjelas SS S KS S
pelanggan saat mendapat pelayanan.
77
Bila pelanggan ingin mengajukan test meter karena meragukan

73. akurasi meterannya hanya menunjukan foto copy rekening SS S KS S
sebagai persyaratan.
Petugas PDAM selalu memperjelas kewajibannya kepada setiap
74. SS S KS S
pelanggan.
Petugas mempunyai rasa disiplin yang tinggi terutama dalam
75. SS S KS S
melaksanakan pekerjaan yang menjadi tanggungjawabnya.
Kesalahan yang dilakukan petugas bisa dipertanggung jawabkan
76. SS S KS S
dengan pelanggan sesuai ketentuan yang berlaku.
Petugas melaksanakan tugasnya dengan cepat dan tanggap saat
77. SS S KS S
melayani pelanggan
Bila terjadi kesalahan pencatatan rekening air secepatnya akan
78. SS S KS S
dicek ulang mulai dari data computer sampai test meter.
79. Semua pelanggan diperlakukan dengan adil oleh petugas. SS S KS S
80. Petugas bisa menghormati pelanggan . SS S KS S
PDAM menetapkan tarif air disesuaikan dengan kondisi
81. SS S KS S
pelayanan yang diterima pelanggan.
Tarif air yang dibayarkan sesuai meteran tanpa ada biaya
82. SS S KS S
tambahan.
Permasalah yang dialami pelanggan bisa diselesaikan tepat
83. SS S KS S
waktu sesuai stadar.
Temperatur suhu diruang pelayanan membuat pelanggan merasa
84. SS S KS S
nyaman.
Untuk menjaga keamanan saat bertransaksi di area pelayanan
85. SS S KS S
PDAM telah disediakan satpam.
86. Pipa sebagai sarana penyaluran air dalam kondisi baik. SS S KS S
Pipa air yang rusak sebagai penyebab macetnya air bisa diatasi
87. SS S KS S
dengan baik.
Bila terjadi gangguan pihak PDAM segera memberi laporan
88. SS S KS S
kepada pelanggan minimal melalui koran.
89. Kamar mandi di tempat pelayanan PDAM terawat dengan baik. SS S KS S
78
GAMBARAN RESPONDEN
Gambaran responden menurut umur
No Umur Frekuensi Persentase (%)

1 20 – 30 60 33,33
2 31 – 40 51 28,33
3 41 – 50 54 30
4 51 – 60 13 7,2
5 > 60 2 1,1
Jumlah 180 100
Gambaran responden menurut jenis kelamin
No Jenis kelamin Frekuensi Persentase (%)

1 Laki-laki 102 56,7
2 Perempuan 78 43,3
180 100
Gambaran responden menurut pendidikan terakhir
No Pendidikan Terakhir Frekuensi Persentase (%)

1 SD 2 1,11
2 SLTP 27 15,00
3 SLTA 50 27,8
4 D1-D3-D4 47 26,1
5 S1 38 21,1
6 S2 16 8,89
Jumlah 180 100
No Pekerjaan Utama Frekuensi Persentase (%)

1 PNS/TNI/POLRI 38 21,1
2 Pegawai Swasta 48 26,7
3 Wiraswata/Usahawan 40 22,2
4 Pelajar/Mahasiswa 44 24,4
5 Lainnya 10 5,56
Jumlah 180 100
No Status kepemilikan Frekuensi Persentase (%)

1 Sewa 25 13,89
2 Milik sendiri 120 66,67
3 Pinjaman 23 12,78
4 Lainnya 12 6,67
Jumlah 180 100
79
HASIL WAWANCARA
Tanggal : 19 Desember 2006

Pewawancara : Eka Wulansari
Informan : Bpk Agung
Kode : WP
KODE WAWANCARA REFLEKSI ANALISIS
WP1 T :Kegunaan Test meter itu untuk apa Biaya rekening
pak? tinggi ada
J :Bila ada pelangga complain. Biaya pengecekan ulang.
rekening tinggi harus dicek ulang
WP2 T :Kira-kira pelanggan complain tentang - Pengaduan
apa saja pak? bersifat non
J :Saya certa dulu ada pengaduan non tehnik dan
tehnik yang kira-kira setiap bulan ada tehnik.
50-60 pengaduan dan pengaduan - Jumlah
tehnik yang spesifikasinya pengaduan non
pemakaian. tehnik setiap
bulan ada 50-60.
WP3 T :Kemudian pemakaian seperti apa yang Faktor yang
sering terjadi complain. mempengaruhi
J :Dari publikasi itu ada pelanggan yang angka meter yaitu
tidak mengetahui kok tiba-tiba salah baca, banyak
bayarnya banyak tetapi tidak melihat tidaknya
stan angka meter jadi ada beberapa pemakaian dan
hal yang mempengaruhi pemakaian akurasi meter.
yaitu salah baca, banyak tidaknya
pemakaian dan akurasi meter. Dari 21
ribu pelanggan aktif kalo
pengaduannya sebanyak itu relative
sedikit. La wong PDAM opo susahe
tidak ada yang terlalu menjelimet
untuk diatasi.
Kita jelaskan secara relatif. Ada juga
bocor yang tidak di ketahui bisa
ratusan kibik setelah dicek “oh iya”.
80
WP4 T :Ada ngak pelanggan yang tutup - pelanggan yang

rekening karena tidak puas. menutup
J :Ada tapi jarang. Ada beberapa kasus, rekening jarang
contoh pelanggan tidak mampu, - ada program
mampu dan sedang. Bukannya peringanan
mengkotak-kotakkan tapi ada kadang biaya bagi
kita memperlakukan tidak semata- pelanggn yang
mata dia kondisi ekonominya pas- tidak mampu
pasan tidak tega juga menarik apa
adanya. Tetapi diberi tahu kondisi
yang sebenarnya seperti ini harus
menjadi tanggungan.
WP5 T :Pengaduan dari ibu-ibu tadi ada - Petugas
kejadian petugas yang tiba-tiba meteran tidak
membetulkan meteran dengan ditarik diberi wewenang
biaya mahal itu apakah memang membetulkan
tugas dari petugas meteran dan meteran.
petugas agak memaksa. - Resiko
J :Tidak, petugas meteran hanya kerusakan
mencatat meteran bukan meteran
memperbaiki. Bila ada kerusakan ditanggung
metran resiko ditanggung pelaggan, pelanggan
kalo ada petugas PDAM
membetulkan itu kesepakatan
bersama
WP6 T :Ibunya tadi bilang petugas agak - Petugas
memaksa bagaimana itu pak? memaksa
J :Kita tidak bisa percaya begitu saja membetulkan
dengan pelanggan, tidak bisa meteran karena
sepihak. Harus ada keterangan ada kesepkatan.
kedua belah pihak agar adil
WP7 T :Keluhan yang banyak terjadi adalah - Air harus digilir
sistem pendistribusian air yang tidak agar adil
24 jam bagaimana itu pak? - Air tidak bisa
J : Kalo dikatakan banyak kurang setuju. mengalir secara
Karena dari 21 ribu pelanggan harus merata karena
digilir agar adil sedangkan wilayah letak topografi
81
Semarang Selatan dengan topografi wilayah naik

yang naik turun. Kalo tidak puasitu ya turun.
sudah wajar.
WP8 T :Pelayanan yang diutamakan PDAM itu Pelayanan
apa pak? diusahakan sebak
J :Pelayanan yang sebaik mungkin mungkin.
dengan segal keterbatasan. Misalkan
tidak bisa melayani air 24 jam.
WP9 T :Bila pengaduan tehnik yang seperti Pengadun tehnik
apa pak? misalnya air mati
J :Air mati, pipa bocor. dan pipa bocor.
WP10 T :Bila ada pengaduan berapa lama Pengaduan
diatasi pak? diterima dan
J :Setelah ada pengaduan diserahkan ke diserahkan pada
tehnik dan dari tehnik terjun langsung bagian tehnik.
ke lapangan.
WP11 T :Ada pelanggan yang datang kesini
marah-marah pak?
J :Oh ada temperamen pelanggan yang
tiak mau tahu, padahal memang tidak
menutup kemungkinan petugas salah
catat.
WP12 T :Adakah perbaikan pencatatan yang Pecatatan tidak
tadinya manual menjadi otomatis? bisa secara
J :Tidak bisa, PAM pernah menggunakan otomatis hanya
alat otomatis say lupa namanya itu bisa manual.
tetapi harus manual juga.
WP13 T :Tapi bila secara manual banyak - Faktor kesalahan
kesalahan? pecataan kelelahan
J :Ya memang, seperti factor kelelahan pegawai,
pegawai, pembawaan manusia, pemabawaan
tetapi setidaknya setiap bulan ada manusia
evaluasi untuk memberikan motivasi
dan mengetahui kondisi di lapangan
82

Informan : NN
Pekerjaan : Mahasiswa
Alamat : Banyumanik
Kode : WA
WA1 T :Menurut mbak pelayanan PDAM secara - Ketidak
keseluruhan bagaimana? akuratan
J :Dari segi pembayarannya tidak akurat dengan pencatatan
pemakaian dirumah. Makenya Cuma sedikit - Air tidak lancar
tapi kok habisnya banyak. Airnya tidak lancar - Pelayanannya
kadang sehari bisa mengalir setengah hari banyak yang
saja. Di tempat saya mengalir jam 2 kadang kurang puas
jam 4 baru mengalir, pelayanannya banyak
yang kurang puas.
WA2 T :Terus mbak pernah mengadukan hal-hal itu Penyedian air - Pihak PDAM
kepada PDAM? dari PDAM tidak mencari
J :Pernah, kalo lebih dari 2 hari air tidak ngalir jalan keluar
kita telp. Kenapa tidak nyala?. Mereka Cuma untuk menggant
menjawab o…. Cuma ada kerusakan. Tetapi ar mati
tidak ada pihak PDAM yang menanggulangi - 2 hari air tidak
hal itu, misalkan mengganti air yang tidak mengalir
nyala. Otomatis air itu sangat penting, mereka
tidak mencari jalan untuk mengganti air,
sehingga ketua RW-nya terpaksa membeli air
tangki ada yang bayarnya individu ada yang
urunan.
WA3 T :Beli airnya dari mana Harga Membeli air di
J :Beli airnya ditawari dari tangki-tangki, dari Pertangki luar PDAM
ungaran juga ada.
WA4 T :O…. berarti dari pihak swasta bukan dari Pendistribusian
PDAM ya? air kurang puas
Dari segi pendistibusian air mbak merasa
tidak puas ya?
J :Bukannya tidak puas tetapi kurang puas.
WA5 T :Berarti ada beberapa pelayanan yang Air aman, jernih,
83
dirasakan puas? Kemudian dari segi kualitas walaupun bau

airnya bagaimana mbak. kaforit tidak
J :Airnya aman buat masak, buat nyuci jernih. menjadi masalah.
Pernah waktu itu bau kaforit, ada persepsi
masyarakat aman gak ya diminum, nyuci dll?.
Tetapi setelah mendapat informasi dari PDAM
ternyata aman walaupun masih ada bau
kaforitnya.
WA6 T :Mengenai kualitas airnya tidak ada keluhan Petugas - kedisiplinan
ya mbak. Kemudian soal kedisiplinan pegawai pelayanan pelayanan
PDAM menurut mbak gimana? Misalnya lumayan.
kecepatan menanggapi pengaduan, - Tempat
pembayaran rekening dll? pmbayaran
J :Kalo itu relatif, di daerah saya untuk rekening
membayar rekening supaya mudah mudah
terjangkau menggunakan kantor pos atau dijangkau.
rekening lainnya yang bisa terjangkau. Kalo
dipusat kinerjanya lumayan karena sudah
pake computer, ada no urut untuk antrean
sehingga tidak merepotkan konsumen.
WA7 T :Bila dilihat dari segi lingkungan mbak merasa
nyaman dan aman tidak?
J :Yang mana, diperumahan atau dimana?
Karena beda.
WA8 T : Kalo diperumahan Kenyamanan
J :Di perumahan kecil tempatnya tidak tempat
memungkinkan untuk mengantri kalo dikelut pelayanan
sudah besar, sudah disusun untuk banyak
konsumen.
WA9 T :Bagaimana dengan pelayanan lain seperti Tidak ada
buka dan tutup rekening atau test meter. informasi yang
J :Pernah menunggak, tidak bayar rekening jelas mengenai
selama beberapa bulan tidak ada rekening
pemberitahuan, tau-tau ada pemberitahuan tunggakan
tutup rekening kemudian kalo mau airnya
nyambung harus buka rekening lagi. Tapi kok
sebelumnya tidak ada pemberitahuan kalo
84
menunggak beberapa bulan harus tutup

rekening. Padahal tidak ada bantuan, kalo
bulanan boleh dicicil tapi untuk memasang
harus lunas. Lawong bayar tagihan belum
bisa, masak harus bayar segitu banyaknya.
WA10 T :Kemudian pada saat itu prosedurnya Biayanya Beban biaya
bagaimana mbak? lebih malah tinggi
J :Cuma biayanya aja yang membani. atau standar
WA11 T :Kalo untuk lainnya seperti foto copy Persyaratan tidak
persyaratan lain. membebani atau
J :Ngak kok Cuma menyertakan tagihan, surat mudah dipenuhi
pemberitahuan. Tapi pemasangan air gak
langsung harus menunggu satu minggu baru
air mengalir lagi.
WA12 T :Harapan mbak dengan PDAM gimana? Harapan
J :Harusnya bisa memuaskan karena kan pelayanan lebih
perusahaan miliknegara, tidak hanya segi memuaskan lagi
pelayanan tetapi keakuratan pencatatannya dari segi
itu lo… keakuratan
pencatatan
WA13 T :Apakah ada saran untuk kemajuan PDAM? - Tanggung Sistem
J :Selama ini di PLN sudah memakai sistem jawab pembayaran
otomatis sehingga orang yang mencatat tidak petugas seharusnya
bisa memanipulasi apa yang dicatat, kalo dari pencatata menggunakan
air seperti ditempat saya, semua orang pergi n mesin otomatis
kalo pagi ada yang sekolah dan kerja maka - Frekuensi tidak manual
kita pernah ketemu petugas yang datang, kok kesalahan
tau-tau habisnya banyak padahal pencatata
pemakaiannya biasa-biasa aja walaupun itu n
bisa di kalkulasi sendiri, tetapi kok hasilnya
selalu berbeda.
85

Informan : TT
Pekerjaan : Pegawai swasta
Alamat : Kecamatan Candisari
Kode : WB

WB1 T :Menurut mbak pelayanan PDAM secara Memenuhi - Bulan kemaren air
keseluruhan bagaimana, sudah kebutuhan macet samapai 6
merasakan baik atau belum? sehari-hari bulan tidak
J :Banyak yang belum memuaskan apalagi menyala
soal pengiriman airnya itu sering macet - Sekarang nyala 2
apalagi bulan-bulan kemaren pernah 6 hari sekali
bulan tidak mengalir, kalo sekarang nyala
hanya dua hari sekali.
WB2 T :Apakah dua hari sekali itu ngalirnya Merasa - Saat air mengalir
selalu pada waktu yang sama? terganggu waktuya tidak
J :Wah ya ngak kadang siang, sore sampek menentu.
jam sepuluh malem baru ngalir juga - 4 hari baru
pernah, terus kadang juga pernah empat mengalir
hari baru ngalir.
WB3 T :Pernah mengadakan pengaduan tentang
kemacetan ini mbak?
J : Pernah.
WB4 T :Terus jawaban dan solusi dari PDAM
bagaimana?
J :Ada pipa yang rusak, akhirnya saluran
yang mampet diputus terus dicari saluran
di belakang.
WB5 T :Apakah pengaduan mbak cepat Tanggung Penanganan
ditanggai oleh PDAM Jawab pengaduan lama
J :Ya lumayan lama sampai berbulan-bulan petugas
baru ditangani baru nyambung lagi,
sampai 6 bulan itu tadi mbak.
WB6 T :Itu tadi soal pengiriman airnya, kalo soal - Airnya jernih
kualitas airnya bagaimana mbak? sesekali ba kaforit
86
J :Airnya jernih tetapi sesekali bau kaforit, Ketakutan

takutnya kalo buat minum aman atau menggunakan air
ngak gitu lo mbak. untuk minum
karena bau kaforit.
WB7 T :Walaupun tidak memuaskan seperti itu Bila ada yang Keterpaksaan
mbak tetap mau pake air dari PDAM? menawarkan menggunakan air
J :La jelas lah mbak la mau pake apa lagi. air selain PDAM
PDAM
WB8 T :Kalo dilihat dari lingkungan pembayaran -Kejelasan Pegawai dan
rekening bagaimana mbak? petugas. lingkungan
J : Sudah bagus, saya merasa nyaman kok. -kedisiplinan pelayanan sudah
Ada kipas anginnya, tempat duduk. petugas bagus
WB9 T :Kalo ada petugas PDAM datang kerumah Petugas
mbak langsung tahu itu dari PDAM memperjelas
dengan menggunaan co-card jatidirinya dengan
J :Ngak pake co-card tapikan tahu dai menggunakan
pakaiannya warna biru seragam.
87

Informan : TT
Pekerjaan : Pegawai Swasta
Alamat : Kecamatan Tembalang
Kode : WC

WC1 T :Dari pengamatan dan pengalaman bapak - Sistem
menjadi pelanggan PDAM bagaimana pemabayaran
Pelayanan PDAM secara keseluruhan? tidak efektif
J :Saya kira kurang bagus, dilihat dari sistem (menyita waktu)
pembayarannya saja menyita waktu, kita
harus datang ke loket pembayaran
walaupun bisa on line tetapi tetap saja
menyita waktu karena sayakan sibuk.
WC2 T :Menurut bapak seharusnya sistem - Pembayaran
pembayaran yang seperti apa yang rekening
efisien? menggunakan
J :Mungkin pembayaran bisa dilakukan di bank, ATM,
mana saja, bisa di bank , ATM, Internet dll. Internet
WC3 T :Bapak sudah berlangganan PDAM sejak
kapan?
J :Saya berlangganan sudah sejak tahun
1994.
WC4 T :Selama itu apakah ada keluhan-keluhan Kewajaran
lainnya pak? biaya
T :Ya saya pernah mengadakan pengaduan pelayanan
ke PDAM berkaitan dengan pembayaran.
Masak kemaren saya ditagih pembayaran
rekening bulan desember 2000, apa ngak
salah.
WC5 T : Padahal ditagihnya tahun 2006 ya pak?
Dan bapak merasa sudah membayar?
J :Ya jelaslah saya gak pernah menunggak.
Padahal itu habisnya banyak sekali sampai
sejumlah Rp 500.000,-.
88
WC6 T :Kejadian ini apakah langsung diadukan ke Tanggung PDAM tidak

PDAM jawab PDAM merespon
J :Iya jelas langsung konfirm, saya ngak dengan baik
terima tetapi mereka tidak merespon pengaduan adri
dengan baik, ya inilah kelemahan pelanggan
konsumen. Gak mungkinkan kuitansi yang
sudah lama masih disimpan.
WC7 T :Kemudian bagaimana penyelesaiannya? Perputaran
J :Terpaksa saya bayar, terus itu lo mbak meteran tidak
perputaran meterannya gak sesuai kadang tentu.
tinggi kadang turun lagi waktu itu tinggi
400-500.
WC8 T : Apakah menurut bapak petugas PDAM Tanggung Jawab
bisa bertanggung jawab atas pelayanan petugas belum
yang diberikan? sepenuhnya baik
J :Saya kira kok belum bisa bertanggung jawab (Acuh tak acuh)
sepenuhnya, masak kejadian seperti itu
petugasnya menanggapi dengan acuh tak
acuh
WC8 T :Kalo dari segi kualitas air dan Pemenuhan air - Airnya jernih
pendistribusian airnya bagaimana didaerah untuk - Pendistribusian
bapak? kebutuhan air sama sekali
J :Kalo airnya ya sudah cukup baik jernih sehari-hari tidak lancar.
walapun berbau kaforit tetapi - Air mengalir 2
pendistribusian airnya sama sekali tidak hari sekali
lancar. Mengalir bisa dua hari sekali itu
pun tidak merata.
WC9 T : Maksudnya tidak merata bagaimana? Kepastian Air mengalir tidak
J :Ya ngak tentu kadang dua hari sekali waktu sesuai jadwal
kadang tiga hari sekali. pelayanan
WC10 T :Dari Pengamatan bapak petugas PDAM Petugas
bisa memanfaatkan waktu kerja dengan pelayanan belum
baik. bisa tepat waktu.
J :Saya rasa belum bisa, karena saya lihat
waktu pecatatan meteran sering tidak teat
waktu.
89

Informan : KK
Pekerjaan : Pensiunan Polisi
Kode : WD

WD1 T :PDAM itu kan perusahaan milik Negara - Pelayanan masih
penyedia air, menurut bapak bagaimana kacau
pelayanan produk dan jasa yang diberikan - Kurang sosialisai
PDAM kepada pelanggan? tentang
J :Masih kacau, terutama pada kebijaksanaan- kebijaksanaan
kebijaksanaan yang ambil PDAM kurang PDAM dengan
adanya sosialisasi pada pelanggan dan pelanggan
kurang dimengerti lagi.
WD2 T :Maksudnya kebijaksaan yang bagaiamana - Tidak ada
pak, tolong diberi contoh? keterangan jelas bila
J :Seperti adanya perkembangan dan ada pemadaman air.
perubahan-perubahan penyaluran air,
masalah yang dihadapi PDAM kenapa kok
airnya macet, misalnya adanya pemadaman
air sampai berminggu-minggu tidak ada
keterangan yang jelas dari PDAM.
WD3 T :Memangnya air mati bisa sampai berapa Biasanya - Air mati kurang lebih
lama pak? mengalir satu minggu
J :Mati itu minimal kurang lebih satu minggu, berapa kali - Perpindahan musim
padahal kita tinggal di kota yang hanya sehari kemarau ke musim
mengandalkan air dari PDAM kalo sering penghujan selalu
macet terus gimana mau beraktivitas. Terus macet
itu mbak kalo kalo dari musim kemarau ke
musim penghujan pasti ada kemacetan.
WD4 T :Terus bapak pernah mengadakan Pengaduan tidak
pengaduan tentang hal itu? pernah ada cara
J :Pernah tanya mereka ngomongnya ada mengatasi masalah.
jaringan air yang rusak, tapi kok selama
bertahun-tahun kejadian itu rutin sama.
90
Kenapa gak ada perubahan, apakah

diperbaiki pipa yang rusak atau bagaimana.
WD5 T :Kalo macet berkepanjangan ada solusi dari Tanggung Tidak ada solusi dari
PDAM untuk memenuhi kebutuhan air atau jawab PDAM untuk
tidak pak, misalnya dengan mengirimkan air PDAM memenuhi kbutuhan
melalui tangki? air.
J :Ngak ada sama sekali jadi ya gak bisa
memenuhi kebutuhan.
WD6 T :Dari pengalaman yang bapak rasakan Kemampuan - Saat ini petugas
dengan kinerja petugas PDAM bagaimana petugas bersikap ramah.
pak? pelayanan - Petugas dat
J :Dulu orang-orangnya sinis gak ramah sama berkomunikasi
sekali, dulu saya pernah marah sama dengan pelanggan.
pelayanannya karena antara petugas sama
pelanggan itu gak ada komunikasi ditutupin
semua Cuma bolong sedikit, tapi sekarang
sudah ada perubahan saya lihat petugasnya
baik-baik ada komunikasi petugas dengan
pelanggan.
WD7 T :Kemudian apa harapan bapak kepada Harapan pelayaan
PDAM agar lebih baik lagi? lebih baik sesuai
J :Pelayanannya berubah sesuai dengan modernisasi,misalkan
modernisasi, pembayarannya tidak hanya di pembayaran melalui
loket-loket seperti ini tetapi bisa lewat rekening bank tidak
rekening bank karenakan selama ini manual.
terkesan pelayanannya masih manual /
tradisional.
WD8 T :Kemudian menurut penilaian bapak apakah - Biaya yang
biaya yang ditetapkan pada batas kewajaran ditetapkan tidak
maksudnya sesuai dengan pelayanan yang wajar
didapatkan oleh pelanggan. - Biaya tidak sesuai
J :Jelas kurang wajar, karena ada tetangga dengan pelayanan
saya air dirumahnya gak pernah dipakai kok yang diperoleh.
tetap bayar. Apalagi air gak bisa ngalir tiap
hari.
91

Informan : FF
Pekerjaan : Wiraswasta
Kode : WE

WE1 T :Ibu sudah berlanggan PDAM sejak berapa lama?
J :Baru 4 tahun, karena saya pindahan.
WE2 T :Menurut pengalaman ibu, bagaimana pelayanan - Airnya keruh
PDAM secara keseluruhan mulai dari kualitas air, dan berbau
pendistribusian air sampai kinerka pegaiwainya. kaforit
J :Kalo kualitas airnya sering keruh kadang juga
berbau kaforit.
WE3 T :Mengganggu ngak mbak air yang seperti itu? - Kualitas Air tidak
J :Oh iya tapi ngak pa-pa kok. terlalu
mengganggu
WE4 T :Kemudian soal pendistribusian airnya bagaimana - Pengaduan Air tidak mengalir
lancar atau sering macet? air macet. sudah tiga
J :Nah itu mbak sudah beberapa minggu ini tidak - Tanggapan minggu
mengalir, kira-kira sudah tiga minggunan. PDAM
WE5 T :Kalo sebelumnya mengalirnya lancar atau tidak? Biasaya air
J :Kalo biasa nya mengalir 2 hari sekali atau 3 hari mengalir 2 hari
sekali. sekali atau 3 hari
sekali.
WE6 T :Terus air yang mengalir seringnya siang, malam Air mengalir tidak
atau bagaimana mbak? menentu kadang
J :Wah kalo itu tidak tentu kadang sore jam sore, kadang
empatan tapi kadang malam. malam
WE7 T :Kemudian tentang sikap petugas yang sering cek Petugas baik
meteran bagaimana? Apakah mereka selalu
menggunakan co-card?
J :Orangnya baik-baik, mereka Cuma pake baju dari
PDAM kalo pake co-card kanyaknya gak pernah,
itukan orangnya ganti-ganti terus.
92
WE8 T :Kemudian bila ibu membayar rekening atau ingin Pelayanan

mendapat pelayanan dari PDAM merasa dibeda- dilakukan secara
bedakan tidak misalnya dibedakan dengan kaya adil tidak dibeda-
dan miskin, pria wanita seperti itu? bedakan
J :Oh ngak, sama aja. Apalagi kalo sekarang sudah
ada no urutnya.
WE9 T :Tentang biaya yang dikeluarkan untuk Pengontrolan Tidak ada
penggunaan air dari PDAM apakah sesuai dengan meteran. kepastian atau
pemakaiannya bu? kesesuaian
J :Iya saya juga kadang heran, nanti bayarnya naik pembayaran
terus bulan berikutnya sedikit padahal dengan
pemakaianya biasa saja. Saya kan pake sumur penggunaan air.
juga kadang air dari PAM gak tidak dipakai tapi
kok tetep bayar.
WE10 T :Terus selama berlangganan apakan ibu merasa - Lingkungan
nyaman dan aman terutama saat membayar? pelayanan
J :Sudah cukup aman, selama ini saya tidak pernah aman.
mengetahui kejadian kehilangan di lingkungan - Lingkungan
PDAM. Ruang tunggunya juga enak kok mbak pelayanan
rapih. nyaman.
93

Informan : HH
Pekerjaan : Pelatih Tari
Kode : WF

WF1 T :Menurut pandangan mbak pelayanan Air tidak lancar
PDAM secara keseluruhan itu bagaimana? mengalir
Dari mulai kualitas air, pendistribusian air
sampai petugas PDAM nya mbak?
J :Airnya itu gak lancar mengalirnya.
WF2 T :Kira-kira berapa hari sekali mbak dapat air. Pendistribusian Air mengalir 3
J :Kalo disini bisa sampai tiga hari sekali, saya air di tempat hari sekali
juga ngak tau apakah daerah sini tempatnya lain dekat
lebih tinggi dari yang sebelah sana atau lokasi.
gimana.
WF3 T :La kalo mengalir waktunya selalu jam-jam Air mengalir tidak
tertentu aja atau tidak tentu? tentu semakin
J :Ya ngak tentu kadang siang kadang malem malam semakin
jam sebelasan itu baru ngalir itu saja ngak deras.
deras mengalirnya tetapi semakin malam
semakin deras mungkin yang pake air
sedikit.
WF4 T :Terus tentang kualitas airnya bagaimana Kualitas air kotor
mbak? dan berbau.
J :Airnya kotor terus kok ada bau-baunya,
padahal ditakutkan nanti air kayak gitukan
bisa bikin penyakit perut ya!
WF5 T :Kalo dari pengalaman mbak pernah dengar
atau tahu orang yang pake air itu sakit
perut?
J :Pernah anak tetangga saya.
WF6 T :Ada keluhan yang lain mbak tentang PDAM, Kejelasan Pegawai sudah
misal tentang pegawainya? Petugas bekerja dengan
J :Kayaknya ya itu pendistribusian airnya, kalo baik
94
dari pegawainya sudah bekerja dengan baik.

WF7 T :Kalo pelayanan di tempat rekening - Pelayanan
bagaimana? cepat.
J :Cepet kok mbak tempatnya nyaman, tapi - Tempat
kayaknya kamar mandinya kurang terawat pelayanan
karena saya pernah ke kamar mandinya kok nyaman.
kotor dan bau walaupun airnya banyak. - Kamar mandi
kurang terawat
WF8 T :Kemudian mengenai tarif rekening airnya Pembayaran
bagaimana mbak? tidak sesuai
J :Saya agak kecewa wong airnya aja ngak dengan
lancar kadang ada kadang ngak kok pelayanan yang
bayarnya segitu tinggi. didapatkan.
WF9 T :Oh iya mbak sewaktu membuka rekening Jadwal Pelayanan buka
dulu apakah setelah persyaratan terpenuhi Pelayanan rekening tidak
kemudian enam hari kemudian air bisa cepat.
mengalir kerumah mbak?
J :emm… dulu kayaknya gak seperti itu saya
sampai menunggu berminggu-minggu air
mengalir kerumah bahkan sudah lebih dari
seminggu pipa airpun belum disambungkan.
WF10 T :Secara keseluruhan mbak puas atau tidak Kurang puas
dengan pelayanan dari PDAM? dengan
J :Ya kurang puas apalagi mengenai pelayanan PDAM
kelancaran airnya itu. terutama
kelancaran air
95
Tanggal : 5 Januari 2006

Informan : RR
Pekerjaan : Ibu Rumah Tangga
Alamat : Kecamatan Banyumanik
Kode : WG

WG1 T :Ibu sudah menggunakan air dari PDAM
sejak kapan?
J :Udah lama benget mbak semenjak tinggal
disini.
WG2 T :Kualitas Air dari PDAM bagaimana bu Kualitas air
apakah jernih, berbau atau tidak? jernih, terkadang
J :Jernih, bersih kok mbak kadang juga bau berbau kaforit
kaforit terus musim hujan ini agak kotor.
WG3 T :Apakah ada masalah dengan kondisi air Kondisi air tidak
seperti itu? bermasalah
J :oh.. ngak pa-pa
WG4 T :Kemudian mengenai penditribusian airnya Pendistribusian
bagaimana? air dua hari
J :Ngak lancar mbak, kalo daerah sini dua sekali.
hari sekali.itupun ngalirnya kecil.
WG5 T :kalo airnya ngalir bisa dijadwalkan ngak Air mengalir tidak
ibu maksudnya dititeni jam berapa saja? sesui jadwal dan
J :Ngak bisa kadang pagi, siang ada yang tidak menentu.
daerah sebelah sana nungguin sampai
malam baru ngalir kadang itu jam 1 baru
ngalir. Kalo sayakan pake tendon
dinyalain aja.
WG6 T :Pernah ngak ngalir sampai berminggu- Air pernah macet
minggu atau berbulan-bulan bu? sampai 2 minggu
J :pernah kalo ngak salah sampai 2 minggu.
Itu karena pipanya bocor atau ada
masalah tehnik.
WG7 T :Ibu kok tahu pipanya bocor?
J :Waktu itu saya telp ke PDAM, katanya ada
96
pipa yang rusak.

WG8 T :Waktu itu lama ngak tanggapan Tanggapan
pengaduan ibu ke PDAM. pengaduan lama
J :ya lama sampai dua minggu untung saya tidak secepatnya.
pake sumur juga?
WG9 T :Apakah air yang dua hari sekali tadi bisa Air tidak bisa
memenuhi kebutuhan sehai-hari rumah memenuhi
ibu? kebutuhan
J :wah ngak cukup mbak makanya saya buat sehari-hari.
sumur sendiri. Kalo cuma mengandalkan
PAM gak bisa.
WG10 T :Dengan berbagai pelayanan yang pernah PDAM tidak bisa
ibu dapat apakah PDAM bisa mempertanggung
bertanggung jawab dengan baik jawabkan
J :Ngak bisa mbak, saya ngak puas dengan kesalahan
PDAM. dengan baik
WG11 T :Ibu pernah menunggak membayar?
J : pernah satu bulan.
WG12 T :peraturannya bila menunggak harus bayar Prosedur
kepusan di kelud menurut ibu pelayanan
bagaimana? berbelit-belit
J :Itu sangat menyulitkan, terlalu berbelit-belit
kenapa ngak dijatingaleh aja.
WG13 T :Bu kalo soal petugas atau pegawai Petugas dan
PDAMnya bagaimana? pegawai baik.
J :Mereka baik, ngak ada masalah
WG14 T :Petugas dari PDAM baik yang mencatat Jawaban petugas
meteran dan petugas lain kalo ada pelayanan
pengaduan bisa menjelaskan dengan tentang
baik ngak? pengaduan tidak
J :Jelas kok mbak tapi kadang jawabannya ya memuaskan.
itu-itu saja gak memuaskan.
WG15 T :Mengenai biaya yang ditetapkan saat ini Biaya tidak wajar
menurut ibu wajar atau tidak karena tidak
J :Kayaknya gak sesuai dengan pelayanan, sesuai dengan
wong airnya aja sering macet. Saya pelayanan yang
97
denger di Jakarta tarifnya udah dinaikkan. didapatkan.

WG16 T :Misalnya disini tarifnya juga dinaikkan Ketidaksetujuan
bagaimana kenaikan tariff ir
J :ngak setuju, kalo airnya tetap seperti itu. bila pelayanan
tidak
ditingkatkan.
WG17 T :Harapan ibu mengenai PDAM tentang Harapan air
pelayanannya bagaimana? mengalir setiap
J :Kalo bisa airnya bisa mengalir sehari hari.
penuh, ngak sering macet
WG18 T :Ibu merasa nyaman tidak saat membayar Lingkungan
rekening di PDAM pembayaran
J :Oh ya nyaman, ngak ada masalah rekening nyaman
WG19 T :Bila tentang keamanannya bagaimana?Ibu Lingkungan
pernah mendenga berita kehilangan pembayaran
disana. rekening aman.
J :Aman-aman aja tuh mbak gak pernah
dengar berita seperti itu.
WG20 T :Secara keseluruhan puas atau tidak Tidak puas
dengan pelayanan PDAM? dengan PDAM
J :Wah yo jelas ngak puas mbak, airnya saja terutama
tidak lancar sering macet pendistribusian
air
98

Informan : GG
Pekerjaan : Ibu Rumah Tangga
Alamat : Kecamatan Gajahmungkur
Kode : WH

WH1 T :Menurut Ibu kualitas air PDAM
bagaimana?
J :Bagus, bening
WH2 T :Bu air dirumah ibu yang melalui PDAM Air mengalir dua
selalu megalir setiap hari? hari sekali sehari
J :Kalo akhir-akhir ini lumayan, kalo mengalr sehari
kemaren itu sehari ngalir sehari mati mati.
WH3 T :Maksudnya kalo sekarang lumayan
bagaimana?
J :Ya setiap hari ngalir tapi gak seharian
penuh paling cuma berapa jam saja.
WH4 T :Bila soal petugas pencatat meternya - Pencatatan air
bagaimana bu? tidak rutin setiap
J :Petugasnya itu aneh, mencatatya 2 bulan.
bulan sekali, bulan kemaren itu kesini - Petugas tidak
mencatat tapi bulan desember ini to konsisten
ngak kesini padahal saya lihat dia dengan waktu
kemencatat tetangga saya. pencatatan
meteran.
WH5 T :Terus ibu pernah tanya kenapa seperti
itu?
J :Katanya jumlah rekeningnya disamakan
sama jumlah bulan yang kemaren.
WH6 T :Menurut Ibu hal seperti itu petugas bisa Petugas tidak
tanggung jawab dengan pekerjaannya dapat
tidak? bertanggung
J :Wah, ya ngak bisa tanggung jawab jawab dengan
harus nyakan tiap bulan dicatat baik.
99
meterannya.
WH7 T :Ibu sudah mengecek sendiri angka
dalam meteran sesuai dengan harga
rekening
J :Iya sesuai, sama.
WH8 T :Soal biaya airnya menurut ibu - Biaya air mahal.
bagaimana?
J :Termasuk mahal ya, dengan harga
segitu. Makanya saya kurangi
penggunaan airnya.
WH9 T :Kalo ibu membayar rekening tempat Tempat
pembayarannya bagaimana bu, pelayanan
merasa nyaman dan aman tidak? nyaman dan
J :Baik, nyaman kok mbak aman.
WH10 T :Kalo ada permasalahan air macet atau PDAM tidak bisa
pipa bocor, pernah dapat informasi mmberikan
dari PDAM langsung atau informasi yag
pemberitahuan dikoran. jelas.
J :Ngak pernah ada informasi, kalo dikoran
juga belum pernah tahu. Kalo PLN itu
mati bergilir daerah mana aja pernah
baca tapi kalo PDAM kok gak pernah
tahu ya.
WH11 T :Waktu buka rekening prosedurnya sulit
tidak bu?
J :Saya kan sudah lama jadi waktu itu
biasa saja, tapi saya dengar dari
tetangga saat ini belum bisa
mengalirkan dahulu.
WH12 T :Berapa hari air bisa mengalir kerumah Prosedur
ibu pelayanan lama.
J :Dua minggu kalo ngak salah.
WH13 T :Persyaraan yang dibutuhkan untuk Persyaratan
mendapat pelayanan bagaimana pelayanan
menyulitkan tidak mudah didapat.
J :Ngak,Cuma foto copy KTP, Foto copy
sertifikat rumah itu saja .
100
WH14 T :Ibu merasa puas dengan pelayanan Pelanggan

PDAM? merasa puas
J :Puas kalo dihitung ya puasnya 60% 60%
WH15 T :Berarti 40% tidak puas, apa saja yang Hal yang tidak
membuat ibu tidak puas? puas tentang
J :Pendistribusian airnya itu penditribusian air.
WH16 T :Terus harapan ibu untuk peningkatan Harapan air

pelayanan PDAM bagaimana? mengalir setiap
J :Ya itu airnya bisa ngalir setiap hari, terus hari, petugas
petugasnya mencatat meteran rutin pencatatan
tiap bulan. menjalankan
tugas dengan
baik.
WH17 T :Penelitian yang saya lakukan hasil dari
keramahan dan kesopanan dinyatakan
baik menurut ibu bagaimana?
J :Ya, saya setuju mereka baik
WH18 T :Baiknya bagaimana bu? Petugas
J :Kalo pas manggil atau bicara pake menggunakan
omongan yang halus, tidak tutur kata yang
menyinggung perasaan. halus
101

Informan : JJ
Pekerjaan : Pensiunam
Alamat : Kecamatan Banyumanik
Kode : WI

WI1 T:Pelayanan PDAM menurut bapak
bagaimana
J :Airnya kalo hari minggu itu sering
macet, terus tiap hari airnya
mengalirnya ngak deres. Kalo
waktu tahun 2005 pernah macet
sampai 2 bulan tetapi sekarang
sudah lumayan baik.
WI2 T :Menurut bapak petugas PDAM bisa Petugas meteran
bersikap ramah dan sopan? berikap
J :Petugas yang datang kesini setiap menghormati dan
tanggal 1-5 itu kalo datang ya menghargai, bila
mengucapkan assalamualaikum. masuk rumah
Terus kadang-kadang ngobrol- mengucapkan
ngobrol sebentar. salam.
WI3 T :Kalo pegawainya yang melayani
saat pembayaran rekening
bagaimana?
J :Biasa saja.
WI4 T :Saat bapak berbicara dengan

petugas sikapnya bagaimana?
J :Kalo ada masalah ngak mau
menjelaskan, katanya harus
menghadap kedalam bagian
pemasaran. Tapi sayakan sungkan
buat masuk, ya udah ngak jadi aja.
WI5 T :Pada penelitian saya kewajaran dan - Biaya yang
kepastian biaya PDAM masih ditetapkan
102
termasuk kurang baik kalo menurut lumayan baik

bapak bagaimana? - Setiap bulan ada
J :Dulu saat airnya sering macet pemungutan
memang gak wajar, tapi sekarang biaya sampah
lumayan. Tapi saya heran setiap yang tidak ada
bulan kok ada yang buat bayar petugas untuk
sampah padahal gak ada petugas mengambil
yang datang kesini ngambil sampah sampah.
lawong sampah saya buang sendiri.
Ngak tahu uangnya itu buat apa,
apa buat orang PDAM.
WI6 T : Biaya sampahnya berapa pak? Biaya samapah
Apakah membebai? membebani
J : Tiga ribu, walaupun sedikit tapikan pelanggan.
kalo tiap bulan terus ngak ada
buktinya kan rugi.wong sampah
dibuang sendiri.
WI7 T : Menurut Bapak lingkungan saat Lingkungan
membayat PDAM merasa nyaman PDAM terasa
dan aman tidak? Karena hasil adem.
penelitian tergolong baik.
J :Baik,walaupun diluar panas didalam
terasa adem. Saya biasa bayar
dijatingaleh itu lo mbak depan
pasar.
WI8 T :Harapan bapak untuk PDAM apa? - Air mengalir
J :Air bisa mengalir tiap hari itu bisa setiap hari
banter , terus harganya jangan dengan deras.
dinaikkan lagi. Kalo soal airnya - Harganya tidak
jernih bagus kok. dinaikkan.
103
KARTU KONSEP
Kualitas Produk
WA5 : Air Aman, jernih walaupun bau kaforit tidak menjadi masalah.
WB6 : Air Jernih sesekali bau kaforit.
WB6 : Ketakuan meminum air yang berbau kaforit.
WC8 : Airnya jernih
WE2 : Air Keruh dan berbau kaforit.
WE3 : Kualitas air tidak terlalu mengganggu.
WF4 : Kualitas air kotor dn berbau
WG2 : Kualitas air jernih, terkadang berbau kaforit.
WG3 : Kondisi air tidak bermasalah.
WC7 : Perputaran tidak menentu
WP12 : Pencatatan tidak bisa secara otomatis hanya bisa manual.
Sistem Pendistribusian
WP7 : Sistem pendistribusian harus digilir.
WP7 : Pendistribusian air tidak merata karena letak topografi wilayah naik turun
WA1 :Air tidak lancar
WA2 : 2 hari air tidak mengalir.
WA4 : Pendistribusian air kurang puas
WB1 : Air Macet sampai 6 bulan tidak mengalir.
WB2 : Pernah air baru mengalir 4 hari.
WC8 : Air sama sekali tidak lancar.
WD3 : Perpindahan musim kemarau ke musim penghujan selalu macet.
WE4 : Air tidak mengalir sudah 3 minggu.
WF1 : Air tidak lancar mengalir.
WG4 : Pendistribusian air dua hari sekali.
WG6 : Air pernah macet sampai 2 minggu.
WH2 : Air mengalir dua hari sekali, sehari mengalir sehari mati.
WH14 : Hal yang tidak puas tentang pendistribuasian air.
104
Serviceability
WP2 : Pengaduan bersifat non tehnik dan tehnik.
WP2 : Jumlah pengaduan non tehnik setiap bulan terdapat 50-60.
WP8 : Pelayanan diusahakan sebaik mungkin.
WP9 : Pengaduan tehnik berupa air mati dan pipa bocor.
WP10 : Pengaduan yang diterima diserahkan pada bagian tehnik.
WP4 : Jarang pelaggan yang menutup rekening
WA2 : Pihak PDAM tidak mencari jalan keluar untuk mengganti air yang mati.
WC6 : PDAM tidak merespon dengan baik pengaduan dari pelanggan.
WD1 : Pelayanan masih kacau.
WD1 : PDAM kurang sosialisasi tentang kebijaksanaan dengan pelanggan.
WH10 : PDM tidak memberikan informasi yang jelas.
Prosedur pelayanan
WC1 : Sistem pembayaran tidak efektif menyita waktu
WF9 : Pelayanan buka rekening tidak cepat.
WG12 : Prosedur pelayanan berbelit-belit
WH12 : Prosedur pelayanan lambat.
Persyaratan pelayanan
WA11 : Persyaratan tidak membebani / mudah dipenuhi.
WH13 : Persyaratan pelayanan mudah didapatkan.
Kejelasan petugas pelayanan.

WD6 : Petugas dapat berkomunikasi dengan pelanggan
WB9 : Petugas memperjelas jatidirinya dengan menggunakan seragam.
Kedisiplinan petugas pelayanan

WA6 : Kedisiplinan pegawai lumayan
WC10 : Petugas pelayanan belum bisa tepat waktu.
WG4 : Petugas tidak konsisten saat waktu pencatatan meteran.
105
Tanggung Jawab petugas pelayanan

WA2 : Pihak PDAM tidak mencari jalan keluar untuk mengganti air mati.
WC8 : Tanggung jawab petugas belum sepenuhnya (acuh tak acuh)
WD2 : Tidak ada keterangan jelas bila ada pemadaman air.
WD4 : Pengaduan tidak pernah ada cara mengatasi masalah.
WD5 : Tidak ada solusi untuk memenuhi kebutuhan air.
WG10 : PDAM tidak bisa mempertanggungjawabkan kesalahan dengan baik
WG14 : Jawaban petugas pelayanan tentang pengaduan tidak memuaskan
WH6 : Petugas tidak dapat bertanggungjawab dengan baik.
Kemampuan petugas pelayanan.

WP13 : Faktor kesalahan pencatatan karena kelelahan dan pembawaan pegawai.
WA1 : Ketidakakuratan pencatatan.
WF7 : Pegawai sudah bekerja dengan baik
Kecepatan pelayanan.
WB5 : Penanganan pengaduan lama
WF7 : Pelayanan cepat.
WG8 : Tanggapan pengaduan lama tidak secepatnya.
Keadilan mendapatkan pelayanan.

WE8 : Pelayanan dilakukan secara adil tidak dibeda-bedakan.
Kesopanan dan keramahan petugas

WD6 : Petugas bersikap ramah
WE8 : Petugas baik.
WG13 : Petugas dan pegawainya ramah dan sopan.
WH18 : Petugas rekening bertutur kata halus saat berbicara.
WI2 : Petugas meteran berikap menghormati dan menghargai, bila masuk
rumah mengucapkan salam.
106
Kewajaran biaya pelayanan

WP4 : Ada program peringanan biaya bagi pelanggan yang tidak mampu.
WA10 : Beban biaya tinggi.
WD8 : Biaya pelayanan tidak wajar
WG15 : Biaya tidak wajar tidak sesuai dengan pelayanan yang didapatkan
WF8 : Pembayaran tidak sesuai dengan pelayanan yang didapatkan
WH7 : Biaya air mahal
WI5 : Biaya yang ditetapkan cukup baik
Kepastian biaya pelayanan

WP1 : Biaya rekening tinggi ada pengecekan ulang.
WA9 :Tidak ada informasi yang jelas mengenai rekening tunggakan.
WD8 : Biaya tidak sesuai denga pelayanan yang diterima.
WE9 : Tidak ada kepastian atau kesesuaian pembayaran dengan penggunaan air
WG16 : Ketidaksetujuan kenaikan tariff air
WH5 : Ketidakpastian biaya karena pencatatan tidak disesuaikan dengan angka
stan meter.
WI6 : Setiap bulan ada pemungutan biaya sampah yang tidak ada petugas untuk
mengambil sampah sehingga membebani pelanggan
Kepastian jadwal pelayanan

WB2 : Air menyala 2 hari sekali dengan waktu mengalir tidak menentu.
WC8 : Air mengalir 2 hari sekali.
WC9 : Air mengalir tidak sesuai jadwal.
WE5 : Biasanya air mengalir 2 hari sekali atau 3 hari sekali.
WE6 : Air mengalir tidak menentu kadang sore, kadang malam.
WF2 : Air mengalir 3 hari sekali.
WF3 : Air mengalir tidak tentu semakin malam semakin deras.
WG5 : Air mengalir tida sesuai jadwal dan mengalir tidak menentu.
WH4 : Pencatatan meteran air tidak rutin setiap bulan.
107
Kenyamanan lingkungan
WA6 : Tempat pembayaran rekening mudah dijangkau.
WB8 : Lingkungan pelayanan sudah bagus.
WE10 : Lingkungan pelayanan nyaman
WF7 : Tempat pelayanan nyaman.
WF7 : Kamar mandi kurang terawatt
WG17 : Lingkungan pembayaran rekening nyaman
WH8 : Tempat pelayanan nyaman
WI7 : Lingkungan PDAM terasa adem.
Keamanan lingkungan.
WE10 : Lingkungan pelayanan aman
WG 19 : Lingkungan pembayaran rekening aman.
WH8 : Tempat pelayanan aman
Harapan Pelanggan mengenai pelayanan PDAM

WA12 : Harapan pelayanan lebih memuaskan lagi dari segi keakuratan
pencatatan.
WD7 : Harapan pelayanan lebih baik pembayaran rekening sesuai modernisasi
saat ini, misalkan pembayaran melalui rekening bank tidak manual.
WH16 : Harapan air mengalir setiap hari dan petugas pencatatan menjalankan
tugas dengan baik setiap bulan.
WG17 : Harapan air mengalir setiap hari
WI8 : Air mengalir setiap hari dengan deras dan harganya tidak dinaikkan.
Saran untuk PDAM

WA13 : Sistem pembayaran seharusnya menggunakan mesin otomatis tidak
manual.
WC2 : Pembayaran rekening menggunakan bank, ATM atau internet.
108
Kepuasan pelanggan
WA1 : Pelayanannya banyak yang kurang puas.
WF10 : Kurang puas dengan pelayanan PDAM terutama kelancaran air.
WG20 : Tidak puas dengan PDAM terutama pendistribusian air.
WH14 : Pelanggan merasa puas 60%
WH15 : Hal yang tidak memuaskan tentang pendistribusian air.
109
HASIL INDEKS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP

KUALITAS PELAYANAN PDAM
Bobot nilai rata-rata tertimbang = Jumlah bobot = 1 = 0,058

Jumlah Unsur 7
Nilai Unsur
No Unsur Pelayanan Pelayanan
18. Kualitas produk 2,61

19. Serviceability 2,38
20. Sistem pengiriman 1,92
21. prosedur pelayanan 2,36
22. persyaratan pelayanan 2,68
23. kejelasan petugas pelayanan 2,61
24. Kedisiplinan petugas pelayanan 2,37
25. tanggung jawab petugas pelayanan 2,45
26. kemampuan petugas pelayanan 2,48
27. kecepatan pelayanan 2,56
28. keadilan mendapatkan pelayanan 2,73
29. kesopanan dan keramahan petugas 2,61
30. kewajaran biaya pelayanan 2,50
31. kepastian biaya pelayanan 2,50
32. kepastian jadwal pelayanan 2,35
33. Kenyamanan Lingkungan 2,56
34. Keamanan Lingkungan 2,68
Total
Maka untuk menghitung niali indeks unit pelayanan dihitung dengan

cara sebagai berikut :
(2,61X0,058)
+(2,38X0,058)+(1,92X0,058)+(2,36X0,058)+(2,68X0,058) +
(2,61X0,058)+(2,37X0,058)+(2,45X0,058)+(2,48X0,058)+(2,56X0,058)
+(2,73X0,058)+(2,61X0,058)+(2,50X0,058)+(2,50X0,058)+(2,35X0,05
8)+(2,56X0,058)+(2,68X0,058) = 2,49
Dengan demikian nilai indeks unit pelayanan hasilnya dapat disimpulkan
sebagai berikut:
110
a. Nilai IKP setelah dikonversi = Nilai Inedks x nilai dasar = 2,49 x

25 = 62,25
b. Mutu Pelayanan C
c. Kinerja Unit Pelayanan Kurang Baik

Doc

Uploaded by

Document Information

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

Doc

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP

KUALITAS PELAYANAN PERUSAHAAN DAERAH AIR

(Penelitian Kuantitatif Deskriptif pada Pelanggan Perusahaan

Diajukan dalam rangka penyelesaian studi S1

FAKULTAS ILMU PENDIDIKAN

ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS

Telah dipertahankan didepan dewan penguji skripsi Fakultas Ilmu

Pendidikan Universitas Negeri Semarang dan dinyatakan diterima untuk

memenuhi sebagian dari syarat-syarat guna memperoleh derajat Sarjana Psikologi

Panitia Ujian Skripsi

Dr. Agus Salim M.S Dra. Tri Esti Budiningsih

Dewan Penguji Tanda Tangan

1. Dra. Sri Maryati Deliana, M.Si …………………

2. Siti Nuzulia, S.Psi,M.si …………………

3. Drs. Edy Purwanto, M.Si …………………

ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS

Skripsi, dibawah bimbingan Siti Nuzulia, S.Psi.,M.Si dan Drs. Edi

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan

Kata Kunci : Kepuasan Pelanggan, Kualitas Pelayanan

sekejap mata, tetapi berfikirlah bahwa kesuksesan diraih melalui

keuletan, sabar dan kerja keras (penulis)

jiwa manusia (Helen Keller)

Z Aku tak takut badai, karena aku sedang belajar mengemudikan

kapalku (Helen Keller)

Sepercik karya yang penuh perjuangan ini penulis persembahkan kepada :

♥ Bapak dan Mamah yang selalu menyayangi dan memberikan

modal hidup baik spiritual maupun material hanya untuk penulis.

♥ Almamater saya Psikologi Universitas Negeri Semarang.

Penulis ucapkan syukur alhmadullilah, segala puja dan puji kehadirat

penulis hingga dapat menyelesaikan skripsi dengan judul “ANALISIS

KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN

PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM” (Penelitian kuantitatif deskriptif pada

pelanggan PDAM Cabang Semarang Selatan). Sebagai syarat untuk memperoleh

penelitian yang memakan waktu berbulan-bulan telah memberikan banyak

pembelajaran bagi penulis, maka berkenaan dengan terselesaikan skripsi ini

pembimbing I dan II yang tanpa lelah memberikan bimbingan, petunjuk,

pengarahan, nasehat serta saran dan kritik selam penyusunan skripsi.

4. Seluruh Dosen di Jurusan Psikologi Universitas Negeri Semarang yang telah

membimbing penulis selama belajar di UNNES.

tunggalmu tanpa batas waktu.

6. Seluruh keluarga besar di Bogor dan Karanganyar yang telah mendukung

Neni, Mas Antok, Mbak Yani dan mbak Atik.

7. Segenap karyawan Perusahaan Daerah Air Minum Kota Semarang

khususnya Ibu Diana sebagai Kepala Cabang PDAM Cabang Semarang

Selatan yang telah membantu memberikan data dan ijin penelitian.

8. Seluruh responden yang telah meluangkan waktu untuk mengisi kuesioner

9. Sahabat Psikologi angkatan 2002 yang telah memberikan warna hidup

tidak dapat tersebut semua”

“cemplon”, Serly) semoga kita dapat mewujudkan impian kita.”Amin”

pernah diberikan walaupun hanya sesaat.

12. Mita sahabatku sejak TK “terima kasih pinjaman printernya ya!”

13. Sahabat-sahabat IKASUN (Tangguh, Teguh, Pandhu, Petra, Ari, Pepeng,

Yosie, Milal, Dobleh, Temon, Kroto dan semuanya X SMUNSA

UNGARAN) kalian telah memberikan kecerian dengan tingkah laku yang

membuat penulis bisa tertawa lepas.

pengalaman yang didapatkan sehingga berguna bagi penulis.

membantu mencari data untuk skripsi ini.

semoga dapat bermanfaat bagi pihak-pihak yang berkepentingan.

Semarang, 14 Februari 2007

A. LATAR BELAKANG MASALAH

Air sebagai sumber kehidupan mahluk hidup terutama manusia yang

berkembang dengan berbagai macam kebutuhan dasar manusia (basic human

hari seperti minum, masak, mandi sampai kebutuhan pengolahan industri,

oleh semua pihak dalam rangka menjaga dan meningkatkan kesehatan