ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM

(Penelitian Kuantitatif Deskriptif pada Pelanggan Perusahaan Daerah Air Minum Cabang Semarang Selatan) SKRIPSI
Diajukan dalam rangka penyelesaian studi S1 Untuk mencapai gelar sarjana Psikologi

Oleh: EKA WULANSARI Nim: 1550402056

FAKULTAS ILMU PENDIDIKAN UNIVERSITAS NEGERI SEMARANG 2007

HALAMAN PENGESAHAN

ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM (Penelitian Kuantitatif Deskriptif pada Pelanggan Perusahaan Daerah Air Minum Cabang Semarang Selatan) Telah dipertahankan didepan dewan penguji skripsi Fakultas Ilmu Pendidikan Universitas Negeri Semarang dan dinyatakan diterima untuk memenuhi sebagian dari syarat-syarat guna memperoleh derajat Sarjana Psikologi pada : Hari Tanggal : Rabu : 14 Februari 2007 Panitia Ujian Skripsi Ketua Sekretaris

Dr. Agus Salim M.S NIP. 131127082

Dra. Tri Esti Budiningsih NIP. 131570067

Dewan Penguji

Tanda Tangan

1. Dra. Sri Maryati Deliana, M.Si NIP. 131125886 2. Siti Nuzulia, S.Psi,M.si NIP. 132307257 3. Drs. Edy Purwanto, M.Si NIP. 131699302

…………………

…………………

…………………

ii

ABSTRAK ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM (Penelitian Kuantitatif Deskriptif pada Pelanggan Perusahaan Daerah Air Minum Cabang Semarang Selatan) Oleh : Eka Wulansari NIM. 1550402056 Skripsi, dibawah bimbingan Siti Nuzulia, S.Psi.,M.Si dan Drs. Edi Purwanto M.si Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan Perusahaan Daerah Air Minum Cabang Semarang Selatan. Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini yaitu kuantitatif deskriptif dengan populasi pelanggan PDAM Cabang Semarang Selatan. Sampel dalam penelitian ini sebanyak 180 responden yang diambil dengan tehnik area probability sample. Data diambil dengan angket dan wawancara, sedangkan analisis data yang digunakan deskriptif persentase. Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara keseluruhan tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan termasuk kurang baik yaitu sebesar 62,25% yang berarti bahwa pelanggan merasa kurang puas dengan pelayanan PDAM karena harapan pelanggan tidak sesuai dengan kinerja aktual. Unsur pada kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan yang berada pada kategori kurang baik terdapat 9 yaitu Serviceability, sistem pengiriman, prosedur pelayanan, kedisiplinan petugas pelayanan, tanggung jawab petugas pelayanan, kemampuan pelayanan petugas, kewajaran biaya pelayanan, kepastian biaya, dan kepastian jadwal pelayanan. Sedangkan unsur dalam kategori baik terdapat 8 yaitu kualitas produk, persyaratan pelayanan, kejelasan petugas pelayanan, kecepatan pelayanan sebesar, keadilan mendapatkan pelayanan sebesar, kesopanan dan keramahan petugas, kenyamanan lingkungan, dan keamanan lingkungan. Karena kepuasan pelanggan adalah membandingkan antara harapan dan kinerja yang sesungguhnya maka disarankan kepada PDAM untuk meningkatkan unsur pelayanan yang belum memenuhi harapan pelanggan atau pada kategori pelayanan kurang baik yaitu serviceability; sistem pengiriman; prosedur pelayanan; kedisiplinan petugas pelayanan; tanggung jawab petugas pelayanan; kemampuan petugas pelayanan; kewajaran biaya pelayanan; kepastian biaya pelayanan dan melakukan penelitian secara berkala untuk mengetahui kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan yang diberikan dan hasil penelitian perlu dievaluasi serta ditindaklanjuti. Kata Kunci : Kepuasan Pelanggan, Kualitas Pelayanan iii

sabar dan kerja keras (penulis) Tak ada orang pesimis yang menemukan rahasia bintang atau berlayar ke tanah yang belum pernah dijelajahi. atau membuka sebuah pintu baru bagi jiwa manusia (Helen Keller) Aku tak takut badai. tetapi berfikirlah bahwa kesuksesan diraih melalui keuletan. ♥ Almamater saya Psikologi Universitas Negeri Semarang. karena aku sedang belajar mengemudikan kapalku (Helen Keller) Sepercik karya yang penuh perjuangan ini penulis persembahkan kepada : ♥ Bapak dan Mamah yang selalu menyayangi dan memberikan modal hidup baik spiritual maupun material hanya untuk penulis.Motto: Buang Jauh-jauh fikiran bahwa kesuksesan di peroleh dalam sekejap mata. iv .

v .KATA PENGANTAR Bismillahirohmairrohim. Sri Maryati Deliana. 2. Tidak ada manusia sempurna yang lepas dari kesalahan dan tetap berpegang bahwa “tidak ada gading yang tidak retak” maka dengan kerendahan hati segala pandangan dan saran penulis terima dengan hati terbuka. kekuatan fisik dan kesabaran kepada penulis hingga dapat menyelesaikan skripsi dengan judul “ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM” (Penelitian kuantitatif deskriptif pada pelanggan PDAM Cabang Semarang Selatan). ketua Jurusan Psikologi Universitas Negeri Semarang. Dra. Penulis ucapkan syukur alhmadullilah. Sebagai syarat untuk memperoleh gelar sarjana pada jurusan Psikologi Fakultas Ilmu Pendidikan Universitas Negeri Semarang. Agus Salim M. Dekan Fakultas Ilmu Pendidikan Universitas Negeri Semarang.S.Si. segala puja dan puji kehadirat Allah SWT yang telah memberkati ilmu. maka berkenaan dengan terselesaikan skripsi ini penulis ingin menyapa sebagai tanda bahagia dengan ucapan terima kasih kepada: 1. Dr. Proses penelitian yang memakan waktu berbulan-bulan telah memberikan banyak pembelajaran bagi penulis. M.

pengarahan. Segenap karyawan Perusahaan Daerah Air Minum Kota Semarang khususnya Ibu Diana sebagai Kepala Cabang PDAM Cabang Semarang Selatan yang telah membantu memberikan data dan ijin penelitian. Romi. Fiki. 6. Sahabatku cewek mentel dan cerewet sejak SMU (Lia “Jacko”. Ayin. Mieke. Mbah Dul.Si sebagai Dosen pembimbing I dan II yang tanpa lelah memberikan bimbingan. 7. Roksi. Seluruh Dosen di Jurusan Psikologi Universitas Negeri Semarang yang telah membimbing penulis selama belajar di UNNES. kasih sayang dalam pelukan hangat keluarga yang penuh pengertian untuk kemajuan anak tunggalmu tanpa batas waktu. Nanung. Dinal. nasehat serta saran dan kritik selam penyusunan skripsi. mbak Neni. M.Si dan bapak Drs. Adit. Dyah Putri.Psi. khusnul. Mas Antok. Esti. Ika “cemplon”. Serly) semoga kita dapat mewujudkan impian kita. Rini Setia. Ibu Nuzulia S. Diana.3.M. Divi. Bapak dan Mamah yang telah menuangkan sepenuh cinta. Nanang dan semuanya) “maaf tidak dapat tersebut semua” 10. Seluruh keluarga besar di Bogor dan Karanganyar yang telah mendukung penulis baik motivasi spiritual maupun materi terutama mbak Anik. Edi Purwanto. 4. 9. Elin. Seluruh responden yang telah meluangkan waktu untuk mengisi kuesioner dan wawancara. Rini P-sex. 8. Wisnu. Viena. Mbak Yani dan mbak Atik. 5.”Amin” vi . petunjuk. Aulia. Lita. Sahabat Psikologi angkatan 2002 yang telah memberikan warna hidup selama belajar di UNNES (Tia.

15. Kroto dan semuanya X SMUNSA UNGARAN) kalian telah memberikan kecerian dengan tingkah laku yang membuat penulis bisa tertawa lepas. Mas Syaiful.11. Mas Gunawan. Pandhu. Teguh. Temon. 12. Ari. Mas Yudi. Mita sahabatku sejak TK “terima kasih pinjaman printernya ya!” Sahabat-sahabat IKASUN (Tangguh. Handoko. 16. tenaga dan materi yang pernah diberikan walaupun hanya sesaat. kasih sayang. Mas Aas. Heri. vii . Indra dan Mas Feri. BEM FIP masa pemerintahan 2004 dan 2005 (Mas Aziz. Eka Wulansari. 13. Su’udi. Retno) dengan segala pengalaman yang didapatkan sehingga berguna bagi penulis. Pepeng. teman baruku tetapi kalian dengan iklas membantu mencari data untuk skripsi ini. Semarang. Yosie. Semua mbakyu dan kangmas angkatan 2001 Psikologi UNNES yang telah berbagi pengalamannya. Dobleh. 14 Februari 2007 Penulis. Milal. 14. Ira. doa. Petra. Akhirnya penulis berharap semoga sebuah karya yang disebut skripsi ini semoga dapat bermanfaat bagi pihak-pihak yang berkepentingan. “Dian Ardian” seseorang yang telah memberikan warna hidup bagi saya terima kasih atas semangat.

Fungsi sosial maupun fungsi ekonomi yang dimiliki air dalam rangka memenuhi kebutuhan sehari-hari merupakan hal yang penting untuk diperhatikan. Maka dalam menyikapi hal tersebut pemerintah mengelola sebuah perusahaan milik Negara sesuai dengan undang-undang nomor 22 tahun 1999 tentang pemerintah di daerah yaitu Perusahaan Daerah Air Minum yang biasanya lebih dikenal sebagai PDAM. karena seiring dengan pertambahan penduduk maka kebutuhan air tidak dapat dipungkiri akan semakin meningkat. namun juga sebagai fungsi sosial.BAB I PENDAHULUAN A. sehingga fungsi air tidak hanya terbatas untuk menjalankan fungsi ekonomi saja. Fungsi sosial ini erat berkaitan dengan kondisi air yang sehat. jernih dan bersih sehingga sangat penting dipahami oleh semua pihak dalam rangka menjaga dan meningkatkan kesehatan masyarakat. mandi sampai kebutuhan pengolahan industri. PDAM tersebar diseluruh daerah dan kota di Indonesia termasuk kota Semarang yang merupakan satu-satunya perusahaan milik pemerintah kota Semarang dengan mengemban tugas sebagai pengelola air bersih dan 1 . masak. LATAR BELAKANG MASALAH Air sebagai sumber kehidupan mahluk hidup terutama manusia yang berkembang dengan berbagai macam kebutuhan dasar manusia (basic human need). Air menjadi kebutuhan primer yang diperlukan untuk kebutuhan seharihari seperti minum.

2

mendistribusikan air bagi masyarakat kota Semarang serta perusahaanperusahaan daerah yang diharapkan mampu memberikan tambahan

pendapatan anggaran daerah. Menurut penuturan Ir.R. Agus Sutyoso, M.si (2005) sebagai Direktur Utama PDAM kota Semarang tercatat pada bulan Desember 2005 PDAM kota Semarang memiliki pelanggan sebanyak 136.634 sambungan rumah dengan tingkat cakupan pelayanan 55,46 %, dan dalam sehari air dapat mengalir mencapai 160.099 m3. Angka itu sebenarnya melebihi kebutuhan warga kota yang mencapai 117.083 m3 per harinya. Karena sebenarnya tujuan dari

PDAM kota Semarang adalah mengedepankan manajemen dan pelayanan sigap, tanggap dan ramah kepada pelanggan. Adapun visi dari PDAM adalah mewujudkan komunitas air bersih yang bertumpu pada air sebagai sahabat kehidupan. Sedangkan misi PDAM yaitu ketersediaan air baku meningkat, kualitas produksi terjaga, kontinuitas pasokan meningkat, keterjangkauan pelayanan air bersih, komitmen manajemen yang profesional, kontribusi pada POA dan stakeholder, dan komitmen dengan stakeholder. Harapan PDAM untuk memenuhi kebutuhan masyarakat ternyata tidak sejalan dengan kenyataan yang ada pada perilaku pelanggan dalam menyikapi kinerja PDAM setelah menggunakan produk atau jasa dari PDAM. Setiap hari banyak pengaduan dari pelanggan mengenai keburukan kinerja PDAM dalam keseriusannya mengelola air. Seperti tanggapan Sudjoko, seorang pelanggan PDAM bertempat tinggal di Banyumanik yang ditemui peneliti saat membayar rekening air di kantor PDAM menceritakan bahwa “Air sering

3

macet berhari-hari tanpa pemberitahuan jelas, air kotor, dan keluhan yang tidak segera ditangani”. Selain itu banyaknya keluhan pelanggan yang tercatat pada surat kabar Suara Merdeka tanggal 5 maret 2006, rata-rata keluhan itu berisi meteran belum dicatat sehingga tidak ada pedoman yang jelas untuk bayar tagihan rekening air, pipa bocor tidak segera diperbaiki sehingga sering macet, air sering mati, air sering tidak mengalir dan sistem yang buruk dalam pengelolaan air. Sedangkan dari wawancara dan pengamatan sementara PDAM Cabang Semarang Selatan yang paling banyak mengalami pengaduan, maka penelitian difokuskan ke PDAM Semarang Selatan Penurunan kinerja PDAM yang akan merugikan berbagai pihak terutama masyarakat telah menarik perhatian dari berbagai kalangan. Suhandjaya (2005) telah melakukan penelitian dan membuktikan kurang berkualitasnya layanan PDAM pada pelanggan dilihat dari tekanan air yang rendah, aliran tidak kontinyu, tingginya angkat kebocoran dalam sistem perpipaan (unaccounted for water) dan tidak digarapnya pasar potensial. Hal ini juga bisa terlihat dari rendahnya cakupan layanan (service area) PDAM dibandingkan dengan wilayah administrasi kota. Dewasa ini PDAM pada umumnya sering memperlihatkan kinerja yang dikelola kurang atau jarang ditangani oleh tenaga-tenaga profesional, kurangnya modal, dan kurangnya penguasaan teknologi, serta lemahnya manajemen pengelolaan PDAM, baik dalam sumber dana, Sumber Daya Manusia dan kelembagaan. Kinerja PDAM tersebut akan menjadi penilaian masyarakat kota Semarang dalam mempersepsi pelayanan yang ditampilkan oleh PDAM.

4

Persepsi dari pelanggan saat pembelian kurang lebih dipengaruhi oleh kinerja serta kualitas produk dan jasa yang seharusnya diberikan secara maksimal kepada pelanggan, karena pelanggan merupakan prioritas utama perusahaan dalam rangka mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan tersebut. Secara langsung maupun tidak langsung berbagai kritikan yang dilontarkan pelanggan tersebut ditujukan kepada kualitas pelayanan PDAM yang merupakan masukan guna peningkatan kualitas pelayanan produk dan jasa. Setiap pelanggan mempunyai persepsi yang berbeda mengenai kualitas pelayanan yang merupakan terbentuknya sikap dari evaluasi keseluruhan terhadap kinerja dalam jangka panjang, tetapi persepsi pelanggan mengenai kualitas pelayanan tidak mengharuskan pelanggan menggunakan produk atau jasa dari sebuah perusahaan tersebut terlebih dulu sebelum memberikan penilaian. Maka ada empat alasan mengapa kualitas pelayanan harus bermutu yaitu pelayanan adalah tempat berkumpulnya uang dan pekerjaan, persaingan yang semakin tajam, pemahaman yang semakin baik pada pelanggan dan pelayanan menanamkan kepuasan (Martin, 2004:13). Maka dari itu, kualitas pelayanan prima seharusnya ditampilkan oleh Badan Umum Milik Negara khususnya PDAM sebagai satu-satunya perusahaan pengolah air bersih, dengan tujuan untuk menghasilkan pelanggan dengan perasaan senang dalam berhubungan dengan bisnis air ini. Kualitas pelayanan prima juga dipengaruhi oleh penilaian-penilaian yang bersifat intangible (tidak berwujud) yaitu emosi pada saat berhubungan dengan sebuah produk maupun jasa sebagai luapan emosi yang ditandai oleh perasaan puas

Citra negatif yang melekat pada suatu produk membawa pengaruh negatif bagi pelanggan dan sebaliknya apabila citra positif melekat pada suatu produk akan membawa pengaruh positif bagi pelanggan. Nasution (2004:114) menyatakan apabila citra produk yang disampaikan oleh pelanggan berkaitan dengan pembelian barang atau jasa yang dibeli. Harapan itu biasanya bertumpu pada sebuah citra dari produk atau jasa pada sebuah perusahaan. diduga akan terjadi ketidakpuasan pelanggan. Dampak dari hal tersebut citra perusahaan menjadi negatif. maka pelanggan biasanya melakukan tindakan-tindakan voice action (mengkritik) . Sebaliknya bila hasil akhir yang diberikan pada pelanggan tidak sesuai dengan harapan pelanggan.5 maupun tidak puas dalam mempersepsi performance sebuah produk atau jasa sesuai dengan kebutuhannya masing-masing atau pun dengan harapan pelanggan. Citra produk yang baik dapat dibangun melalui pelayanan yang baik pula dari produsen sehingga akan menjadikan pelanggan enggan untuk mengkonsumsi produk atau jasa yang ditawarkan dari produsen lain. Pelanggan yang mengkonsumsi suatu produk dengan citra tertentu secara otomatis akan melekat citra produk tersebut pada diri pelanggan. bila suatu perusahaan bisa mempertahankan citranya serta memberikan harapan yang dibutuhkan pelanggan dalam rangka menjaga kepuasan pelanggan maka tidak menutup kemungkinan perusahaan tersebut mendekati keuntungan yang setinggi-tingginya. Sesuai dengan pernyataan Peter dan Olson (1996:158) bahwa pelanggan merasa puas apabila harapannya terpenuhi atau akan sangat puas jika harapan pelanggan terlampaui.

Sedangkan Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan dimana keinginan. Sedangkan berdasarkan hasil pengamatan sementara menyatakan bahwa ada perbedaan antara harapan masyarakat kota semarang yang mengkonsumsi produk dan jasa dari PDAM dengan kenyataan yang diterima dilapangan. Adapula pengusaha air kecilkecilan dengan gerobak dorong. Bila hal ini berlangsung terus-menerus tidak menutup kemungkinan timbulnya pesaing PDAM dari usaha penyedia air bersih oleh swasta seperti PT Sumber Murni Semarang yang mengerahkan tanki air. Dan ironisnya pelanggan layanan swasta tersebut 80% adalah pelanggan PDAM (Kompas. karena kepuasan itu sesungguhnya perantara bagi produsen menuju perbaikan kualitas pelayanan. 2000). Harapan pelanggan mengenai kepuasan yang selalu berubah hampir menuntut kepiawaian produsen. Bila kualitas pelayanan PDAM tidak segera dibenahi maka diduga banyak pelanggan PDAM yang kecewa dan bermunculan perusahaan penyedia air bersih dari . harapan dan keperluan pelanggan dipenuhi. 2003:21). Hal ini dipertegas oleh Engel (1994:409) yang menyatakan bahwa kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan dapat dinilai dari hasil pembelian apakah memenuhi harapan. oleh karena itu bila ingin membangun total kepuasan pelanggan dalam jangka panjang komitmen terhadap kualitas pelayanan akan memberikan pay-off yang setimpal (Irawan. air kotor. pipa sering bocor dan lain sebagainya.6 atau public action (melakukan tindakan). Secara umum kualitas adalah dimensi global dan relatif tidak sensitif terhadap perbedaan segmen. Misalnya air selalu macet.

C. Konsep dan istilah yang perlu dijelaskan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. B. Hal ini dilakukan dengan maksud untuk menghindari kemungkinan terjadinya kesalahan interpretasi makna dalam menggunakan konsep dan istilah dalam penelitian. . maka penulis tertarik melakukan penelitian lebih lanjut untuk mengetahui Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan Perusahaan Daerah Air Minum Milik Negara di Cabang Semarang Selatan. PENEGASAN MASALAH Ada beberapa konsep pokok yang digunakan dalam penelitian ini dan perlu diberikan penjelasan.7 swasta. Sehingga masyarakat akan cenderung berpaling ke perusahaan tersebut. Kesenjangan yang terjadi di PDAM sebagai perusahaan Negara yang seharusnya mengutamakan pelayanan bagi masyarakat. Pelanggan Pelanggan menurut Dharmmesta dan Handoko (1997:12) yaitu individuindividu yang melakukan pembelian untuk memenuhi kebutuhan pribadinya atau konsumsi rumah tangga. PERUMUSAN MASALAH Bagaimana tingkat Kepuasan Pelanggan terhadap Kualitas Pelayanan Perusahaan Daerah Air Minum Cabang Semarang Selatan.

Manfaat Teoritis Penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangan pemikiran dalam pengembangan ilmu psikologi khususnya psikologi industri dalam kaitannya dengan Kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan. Kepuasan pelanggan Kotler (2002:42) menyatakan bahwa perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja atau hasil dari suatu produk dan harapanharapannya. E. 2. TUJUAN PENELITIAN Penelitian ini bertujuan untuk : Mengetahui tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan Perusahaan Daerah Air Minum Cabang Semarang Selatan. Kualitas pelayanan Definisi dari Nasution (2004:47) bahwa kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. D.8 2. MANFAAT PENELITIAN 1. 3. Manfaat Praktis Manfaat praktis dari penelitian ini adalah untuk : .

penegasan istilah. dimensi-dimensi kualitas pelayanan. kepuasan pelanggan serta perusahaan badan milik Negara lainnya F. tujuan penelitian. manfaat penelitian. SISTEMATIKA SKRIPSI PENULISAN SKRIPSI Sistematika skripsi bertujuan untuk memberikan gambaran secara umum mengenai isi skripsi ini agar jelas dan terstruktur. b. perumusan masalah. Kemudian dijelaskan pula faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan PDAM . garis besar sistematika skripsi. maka dibawah ini disajikan secara garis besar sistematika skripsi yaitu: BAB I PENDAHULUAN berisi: Latar belakang masalah. teori kepuasan dan ketidakpuasan. Bagi Mahasiswa. Bagi perusahaan khususnya PDAM. penelitian ini diharapkan memberikan masukan yang berarti tentang seberapa besar kepuasan pelanggan PDAM di Cabang Semarang Selatan sehingga diharapkan mampu untuk meningkatkan kualitas pelayanan. faktor-faktor kepuasan pelanggan. pengertian kepuasan pelanggan. penelitian ini bisa dijadikan untuk penelitian lanjutan tentang kualitas pelayanan. BAB II LANDASAN TEORI berisi: Kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan yang menjelaskan mengenai pengertian pelanggan. indeks kepuasan pelanggan.9 a. standar pelayanan minimal PDAM. pengertian kualitas pelayanan.

variabel penelitian. definisi operasional variabel penelitian. hubungan antar variabel populasi dan sampel. metode dan instrumen pengumpulan data. BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Meliputi deskripsi hasil penelitian dan pembahasan hasil penelitian BAB V PENUTUP Berisi kesimpulan dan saran yang diberikan berdasarkan hasil penelitian. metode analisis data. .10 BAB III METODE PENELITIAN Berisi jenis penelitian.

Pengertian Pelanggan Manusia memiliki akal budi kemampuan untuk kreatif dan inovatif dalam menciptakan sesuatu. Menurut Supranto (2001:21) pelanggan adalah setiap individu yang menerima suatu jenis barang atau jasa dari beberapa orang lain atau kelompok orang. sehingga manusia secara alamiah harus memenuhi semua kebutuhan itu dengan cara membeli maupun menukar barang atau jasa yang diinginkan. Lupiyoadi (2001:134) mendefinisikan Pelanggan adalah seorang individu yang secara continue dan berulang kali datang ke tempat yang sama untuk memuaskan keinginannya dengan memiliki suatu produk atau mendapatkan suatu jasa dan memuaskan produk atau jasa tersebut. Pengertian Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan 1. Arti Pelanggan menurut Dharmmesta dan Handoko (1997:12) yaitu individu-individu yang melakukan pembelian untuk memenuhi kebutuhan pribadinya atau konsumsi rumah tangga.BAB II LANDASAN TEORI A. Seiring dengan pernyataan Pamitra (2001:11) bahwa pelanggan adalah individu pembuatan keputusan yang menyebabkan seseorang harus terlibat atau tidak dalam pembelian suatu produk. Terciptalah manusia sebagai pembeli yang dalam dunia industri disebut pelanggan untuk melakukan transaksi dalam rangka memenuhi semua kebutuhan. 11 .

Pengertian Kepuasan Pelanggan Peluang usaha di Indonesia saat ini semakin menjamur.12 Individu atau kumpulan individu yang dipengaruhi oleh aspekaspek eksternal dan internal yang mengarah untuk memilih dan mengkonsumsi barang atau jasa yang diinginkan disebut sebagai pelanggan (Umar. 2. Dari semua pendapat para ahli diatas dapat disimpukan bahwa pelanggan adalah individu yang melakukan pembelian kebutuhan yang bisa membuat puas dengan membandingkan beberapa aspek seperti harga. Menurut Gasperz dalam (Nasution. 2003:11) Berbeda menurut Jerome dkk (1993:215) pelanggan adalah individu yang mengetahui semua fakta dan secara logis membandingkan sejumlah pilihan dalam kaitannya dengan biaya dan nilai yang diterima untuk memperoleh kepuasan terbesar dari waktu dan dana yang dikeluarkan. standar kualitas barang atau jasa dalam rangka memenuhi kebutuhan pribadi dan rumah tangga. sehingga banyak perusahaan baik milik Negara maupun dari swasta berupaya meraih keuntungan sebesar-besarnya dengan merangkul berbagai kalangan masyarakat. 2004:101) pelanggan adalah semua orang yang menuntut perusahaan untuk memenuhi suatu standar kualitas tertentu yang akan memberikan pengaruh pada performansi perusahaan dan manajemen perusahaan. Dalam rangka menciptakan iklim .

Bila kinerja produk jauh lebih rendah dibandingkan harapan pelanggan.13 pelanggan yang loyal pada suatu produk atau jasa yang dihasilkan sebuah perusahaan harus adanya usaha untuk melahirkan kepuasan pelanggan. Sebaliknya bila kinerja sesuai dengan harapan atau melebihi harapan. Seiring dengan pendapat . Selanjutnya akan dijelaskan berbagai hal yang menyangkut kepuasan pelanggan. Dipertegas oleh Kotler (2004:10) yang menyatakan bahwa kepuasan pelanggan yaitu tingkatan dimana anggapan kinerja (perceived performance) produk akan sesuai dengan harapan seorang pelanggan. Contohnya bila seorang pelanggan tersenyum saat melihat produk atau jasa yang sedang dipromosikan maka seseorang itu telah merasakan kepuasan pada produk atau jasa yang dilihat. pembelinya merasa puas atau merasa puas atau merasa amat gembira. Kotler (2002:42) menyatakan bahwa perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja atau hasil dari suatu produk dan harapan-harapannya. terkait dengan produk atau jasa. Menurut Engel (1994:409) Kepuasan adalah evaluasi paska konsumsi untuk memilih beberapa alternatif dalam rangka memenuhi harapan. pembelinya tidak puas. Menurut Supranto (2001:44) istilah kepuasan pelanggan merupakan label yang digunakan oleh pelanggan untuk meringkas suatu himpunan aksi atau tindakan yang terlihat.

2004:104) bahwa kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian atau diskonfirmasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaian. maksudnya bahwa kepuasan pelanggan tercipta jika pelanggan merasakan output atau hasil pekerjaan sesuai dengan harapan. termasuk pemenuhan kebutuhan yang tidak sesuai harapan atau pemenuhan yang melebihi harapan pelanggan. 1996:157) Definisi kepuasan pelanggan juga dipaparkan oleh Tse dan Wilson (dalam Nasution. Kepusaan pelanggan adalah rangkuman kondisi psikologis yang dihasilkan ketika emosi yang mengelilingi harapan yang tidak cocok dilipat gandakan oleh perasaan-perasaan yang terbentuk dalam pelanggan tentang pengalaman pengkonsumsian (Oliver dalam Peter dan Olson. Artinya bahwa pelanggan akan merasa puas bila hasilnya sesuai dengan yang diharapkan dan sebaliknya pelanggan akan merasa . 2003:64) menyatakan kepuasan adalah tanggapan pelanggan atas terpenuhinya kebutuhan yang berarti bahwa penilaian pelanggan atas barang atau jasa memberikan tingkat kenyamanan yang terkait dengan pemenuhan suatu kebutuhan. Oliver dalam (Barnes. atau bahkan melebihi harapan pelanggan.14 diatas Purnomo (2003:195) mengartikan kepuasan pelanggan sebagai “Perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang diharapkan”.

kurang puas bahkan tidak puas.15 tidak puas bila hasilnya tidak sesuai dengan harapan. contohnya seorang pelanggan akan selalu membeli di toko A karena memenuhi semua kebutuhan atau harapannya. sebagai contoh seorang pelanggan puas dengan kinerja sebuah bank maka pelanggan tersebut tidak akan terus menabung maka sebaliknya bila tidak puas maka akan menutup rekening di bank tersebut dan pindah ke bank yang lain. namun sebaliknya bila sesuai dengan harapan. Sesuai dengan pendapat Kuswadi (2004:16) kepuasan pelanggan yaitu perbedaan antara harapan pelanggan dan persepsi pelanggan terhadap apa yang diberikan perusahaan. pelanggan akan puas dan bila kinerja melebihi harapan. . 2002: 5). bisanya pelanggan merasa puas (Gerson. Kemudian secara sederhana kepuasan pelanggan adalah sebuah produk atau jasa yang dapat memenuhi atau melampaui harapan pelanggan. Dari berbagai pendapat yang dilontarkan para ahli bisa disimpulkan definisi kepuasan pelanggan adalah respon dari perilaku yang ditunjukkan oleh pelanggan dengan membandingkan antara kinerja atau hasil yang dirasakan dengan harapan. maka pelanggan akan kecewa. Apabila hasil yang dirasakan dibawah harapan. Menurut Amir (2005: 13) kepuasan pelanggan adalah sejauh mana manfaat sebuah produk dirasakan (perceived) sesuai dengan apa yang diharapkan pelanggan. pelanggan akan sangat puas.

Sumarwan (2003:322) Menerangkan teori kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan terbentuk dari model Diskonfirmasi Ekspektasi. Sunarto (2003:246) menyatakan bahwa untuk memahami dan mempengaruhi kepuasan atau ketidakpuasan menggunakan model diskonfirmasi Ekspektasi. dan perasaan afektif berdasarkan pengalaman.16 3. Harapan pelanggan yang terpenuhi akan membawa pada kondisi emosional pelanggan kearah kepuasan. Sehingga ada tiga pendekatan tambahan dalam rangka untuk menjelaskan pembentukan kepuasan atau ketidakpuasan yaitu teori ekuitas. teori atribusi. selain itu ada pula kinerja aktual produk. Teori Diskonfirmasi Ekspektasi mendefinisikan kepuasan dan ketidakpuasan sebagai evaluasi yang dilakukan pelanggan sebagai pengalaman yang setidaknya sama baiknya dengan apa yang diharapkan. Teori Kepuasan dan Ketidakpuasan Pada dasarnya pelanggan berhak menilai suatu perusahaan dalam mengeluarkan ouput baik produk maupun jasa dalam memenuhi harapan pelanggan atau sebaliknya membuat pelanggan merasa kesal. yaitu menjelaskan bahwa kepuasan atau ketidakpuasaan pelanggan merupakan dampak dari perbandingan antara harapan pelanggan sebelum pembelian dengan sesungguhnya yang diperoleh . dan sebaliknya bila harapan pelanggan tidak terpenuhi pelanggan akan merasa tidak puas sehingga bisa melakukan voice action (Kritikan atau keluhan).

disebut diskonfimasi negatif (negatif disconfirmation). Bila hal ini terjadi maka pelanggan akan merasa puas. Produk tersebut tidak memberi rasa puas dan produk tersebut tidak mengecewakan sehingga pelanggan akan memiliki perasaan netral.17 pelanggan dari produk atau jasa tersebut. disebut konfirmasi sederhana (simple confirmation). disebut diskonfirmasi positif (positive disconfirmation). Produk dapat berfungsi lebih buruk dari yang diharapkan. Bila hal ini terjadi maka akan menyebabkan kekecewaan. Produk akan berfungsi sebagai berikut: a. b. Model Diskonfirmasi Ekspektasi bisa digambarkan melalui bagan berikut: . Produk dapat berfungsi lebih baik dari yang diharapkan. c. Harapan pelanggan saat membeli sebenarnya mempertimbangkan produk tersebut berfungsi (product performance). sehingga pelanggan merasa tidak puas. Produk dapat berfungsi seperti yang diharapkan.

18 Pengalaman produk dan merek Harapan Mengenai merek seharusnya berfungsi Evaluasi Mengenai fungsi merek yang sesungguhnya Evaluasi Gap Antara harapan dan yang sesungguhnya Ketidakpuasan emosional: merek tidak memenuhi harapan Konfirmasi harapan: fungsi merek tidak berbeda dengan harapan Kepuasan Emosional fungsi merek melebihi harapan Gambar 1. bahwa pelanggan akan memiliki harapan mengenai produk itu berfungsi. . Kemudian dalam mengevaluasi kepuasan ataupun tidak puas dari sebuah produk atau jasa. 2003:323) Dari gambar diagram diatas bisa dijelaskan. sehingga pelanggan akan merasa puas. pelanggan akan menilai berbagai atribut seperti pengalaman dan merek.1 Model Diskonfimasi harapan dari kepuasan dan ketidakpuasan (Sumber: Mowen dan Minor dalam Sumarwan. harapan itu berupa standar kualitas yang akan dibandingkan dengan fungsi atau kualitas produk yang sesungguhnya dirasakan pelanggan. Kesimpulan dari teori kepuasan dan ketidakpuasan mengenai model Diskonfirmasi Ekspektasi menjelaskan bahwa kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan merupakan perbandingan antara harapan mengenai merek yang seharusnya berfungsi dengan evaluasi mengenai fungsi yang sesungguhnya.

. yaitu sesuai dengan yang disyaratkan atau distandarkan. proses produksi. Menurut Crosby dalam Nasution (2004:41) kualitas adalah conformance to requirement.19 tidak puas atau dalam keadaan netral (tidak merasa puas dan tidak merasa tidak puas) terhadap produk atau jasa dari perusahaan. 1985:352) Definisi dari pelayanan itu sendiri menurut Sugiarto (2002:216) adalah upaya maksimal yang diberikan oleh petugas pelayanan dari sebuah perusahaan industri untuk memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan sehingga tercapai kepuasan. Pengertian Kualitas Pelayanan Roger (1995:157) mendefinisikan kualitas sebagai kecocokan penggunaan yang artinya barang atau jasa dalam rangka memenuhi kebutuhan pelanggan atau pelanggan. dan produk jadi. 4. bahwa kualitas adalah kondisi dinamis lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan pelanggan atau pelanggan. Pelayanan yaitu setiap kegiatan yang manfaatnya dapat diberikan dari satu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud (intangible) dan tidak berakibat pemilikan sesuatu (Kotler. Garvin dan Davis dalam Nasution (2004:41) menyatakan. bila suatu produk memiliki kualitas apabila sesuai dengan standar kualitas yang telah ditentukan dengan meliputi bahan baku.

1996:235). kualitas pelayanan yaitu kepastian prosedur.20 Cravens (1998:23) mengungkapkan pengertian pelayanan yaitu upaya dalam memenuhi permohonan untuk menspesifikasikan produkproduk seperti data kinerja. warna dan sebagainya. didengar dan dirasakan seperti ukuran. waktu. Penyempurnaan KEP/25M. berat. artinya bahwa adanya suatu perbuatan yang dilaksanakan suatu pihak terhadap pihak lain (Tunggal. Menurut Helien (2004:7) Pelayanan pelanggan adalah kegiatan yang berorientasi kepada pelanggan yang terdiri dari elemen-elemen nyata berupa faktor yang bisa diraba.PAN Nomor 63/KEP/M. Kemudian adanya elemen- . dan layanan garansi. pemrosesan pesanan pembelian. Menurut keputusan Men. 2003) tentang pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik. PAN/7/2003 dalam (Nurul. penyelidikan status pesanan. dan pembiayaan yang tranparansi dan akuntable yang harus dilaksanakan secara utuh oleh setiap instansi dan unit pelayanan instansi pemerintah sesuai dengan tugas dan fungsinya secara menyeluruh.PAN/2/2004 definisi yaitu pelayanan kegiatan publik menurut yang segala pelayanan dilaksanakan publik sehingga upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan. permohonan untuk rincian. Pelayanan sering disebut sebagai jasa yang diberikan oleh perusahaan.

21 elemen tidak nyata yaitu lebih sulit diukur dan sering kali subyektif karena tergantung pada sikap-sikap yang bisa dipengaruhi namun tidak diajarkan. Definisi dari Nasution (2004:47). 1. rileks. Berbagai definisi telah diuraikan diatas bisa ditarik kesimpulan pengertian dari kualitas pelayanan pelayanan secara yaitu segala yang bentuk diberikan penyelenggaraan maksimal perusahaan dengan segala keunggulan dalam rangka memenuhi kebutuhan pelanggan demi memenuhi harapan pelanggan. sebagai contoh rasa nyaman. Sistem Pengiriman Memindahkan produk dari produsen ke pelanggan atau pemakai akhir dalam bisnis biasanya meliputi saluran distribusi . percaya dan lain sebagainya. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Kepuasan pelanggan harus disertai dengan pemantauan terhadap kebutuhan dan keinginan yang bisa dipengaruhi oleh beberapa faktor. kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. B. Seperti yang diungkap oleh Cravens (1996:9) ada beberapa faktor kepuasan pelanggan yaitu: 1. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan.

pabrikan dan para perantara. di mana semua anggotanya mengerti dan menanggapi kebutuhan dan keinginan pelanggan. 4. yang bisa disebut sebagai hal utama dalam bersaing. Di lain pihak. manajemen memutuskan untuk bersaing atas dasar harga rendah di antara merek-merek di mana para pembeli sudah menetapkan nilai yang seimbang. Untuk dapat memuaskan pelanggan. 3. Performa produk atau jasa Performa dan keunggulan suatu produk atau jasa sangatlah penting dalam mempengaruhi kepuasan pelanggan. Terbentuknya citra merek (brand image) dan nilai merek (brand equity) adalah pada saat pelanggan memperoleh pengalaman yang menyenangkan dengan produk. . jaringan ini harus berfungsi sebagai unit yang terpadu dan terkoordinir.22 dari para pemasok. Merek dipromosikan oleh perusahaan sebagai suatu nilai yang unik sesuai harganya. oleh karenanya terdapat hubungan yang menguntungkan antara harga dan nilai. 2. Citra Citra dan merek perusahaan yang baik merupakan keunggulan bersaing yang mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan dari sudut positif. Hubungan harga-nilai Pelanggan mengiginkan nilai yang ditawarkan merek sesuai dengan harga yang diberikan.

Kualitas Produk pelanggan akan puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas. baik hal-hal yang menyenangkan atau pun yang tidak menyenangkan. Kualitas Pelayanan Pelanggan akan merasa puas bila mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan harapan. Persaingan Kelemahan dan kekuatan para pesaing juga mempengaruhi kepuasan pelanggan dan merupakan peluang untuk memperoleh keunggulan bersaing. 6. Pesaing yang spesifik menimbulkan dampak baik atau buruk dalam rangka memenuhi keinginan segmentasi pasar. Setiap orang dalam organisasi mempengaruhi pelanggan. Kinerja atau Prestasi karyawan Kinerja produk dan sistem pengiriman tergantung pada bagaimana semua bagian organisasi bekerjasama dalam proses pemenuhan kepuasan pelanggan. . Mengetahui kesenjangan (gap) antara keinginan pembeli dengan tawaran yang diberikan para pesaing merupakan peluang untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. Menurut Lupiyoadi (2001:158) ada lima faktor utama yang perlu diperhatikan dalam kaitannya dengan kepuasan pelanggan yaitu: a. b.23 5.

d. khususnya mengenai trade off antara kos dan pelanggan.24 c. Harga Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggannya. Menurut Wasiyati dan Hastono (2003:43) faktor-faktor kepuasan pelanggan bisa di lihat dari desain suatu produk atau jasa yaitu: a. Biaya Pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa tersebut. e. Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari produk tetapi nilai sosial yang membuat pelanggan menjadi puas dengan merek tertentu. b. Desain tersebut mengirimkan “pesan” kepada pelanggan mengenai nilai dasar organisasi. Emosional Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum bila seseorang menggunakan produk yang bermerek dan cenderung mempunyai kepuasan yang lebih tinggi. Desain dapat meningkatkan atau membatasi kemampuan organisasi untuk tetap mempertahankan pelanggan agar senang selama dan .

sementara desain yang buruk membuat mereka bersikap membela diri. Waktu penyerahan Maksudnya bahwa baik pendistribusian maupun penyerahan produk atau jasa dari perusahaan bisa tepat waktu dan sesuai dengan perjanjian yang telah disepakati . Pelanggan akan cenderung memilih produk atau jasa yang memberikan penawaran harga lebih randah dari yang lain. Kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh beberapa faktor-faktor berikut: (Kuswadi. c. Suatu desain yang kuat. d.. sukses meningkatkan kepercayaan front line staff. tetapi bila pelayanan memenuhi harapan pelanggan maka secara tidak langsung pelayanan dikatakan bermutu. Contohnya pelayanan pengaduan pelanggan yang segera diatasi atau diperbaiki bila ada yang rusak. Mutu produk atau jasa. Yaitu mengenai mutu produk atau jasa yang lebih bermutu dilihat dari fisiknya.25 setelah penjualan. Harga Harga adalah hal yang paling sensitif untuk memenihi kebutuhan pelanggan. Mutu pelayanan Berbagai jenis pelayanan akan selalu dikritik oleh pelanggan. 2004:17) a. b.

Indeks kepuasan adalah data dan informasi tentang tingkat kepuasan pelanggan yang diperoleh dari hasil pengukuran kuantitatif dan kualitatif atas pendapat pelanggan dalam memperolah pelayanan publik dengan membandingkan antara harapan dan kebutuhan. Pelanggan akan merasa puas bila produk atau jasa yang digunakan ada jaminan keamanannya yang tidak membahayakan pelanggan tersebut. teori yang paling lengkap untuk mengulas faktor-faktor kepuasan pelanggan adalah menurut Lupiyoadi (2001:158) yaitu kualitas produk. 2.PAN/2/2004 untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan perlu adanya Indeks kepuasan pelanggan. kualitas pelayanan. Valid dan reliabel sebagai unsur minimal yang . Keamanan. Kesimpulan dari beberapa pendapat ahli diatas.26 e. harga dan biaya. Kemudian indeks kepuasan pelanggan tersebut dikembangkan menjadi 14 unsur yang relevan. emosional. Indeks Kepuasan Pelanggan Perusahaan perusahaan yang Daerah termasuk Air Minum (PDAM) merupakan sehingga didalam BUMN/BUMD berdasarkan prinsip pelayanan sebagaimana telah ditetapkan dalam kepuasan Mentri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor: KEP/25M.

Kecepatan pelayanan yaitu pelayanan yang diberikan perusahaan terselesaikan sesuai dengan target waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan. g. Prosedur pelayanan yaitu kemudahan tahapan-tahapan atau alur pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dilihat dari kemudahan dalam memberikan pelayanan. b. Adapun pengukuran indeks kepuasan masyarakat adalah sebagai berikut: a. jabatan serta kewenangan dan tanggung jawab. Kedisiplinan petugas pelayanan yaitu petugas dalam memberikan pelayanan bersungguh-sungguh terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku. Kejelasan petugas pelayanan yaitu kepastian seorang petugas yang memberikan pelayanan pada perusahaan tersebut seperti nama. Kemampuan petugas pelayanan yaitu tingkat keahlian dan keterampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan atau menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat. . d. Persyaratan Pelayanan.27 harus ada. c. yaitu persyaratan teknis dan administrasi yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya. e. f. Tanggung jawab petugas pelayanan yaitu petugas dituntut untuk bertanggung jawab dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan.

n. Keamanan pelayanan. Kepastian biaya pelayanan yaitu terdapat kesesuaian dengan adanya kepastian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan. m. Kewajaran biaya pelayanan yaitu menilai dari seberapa besar biaya yang dikeluarkan oleh unit pelayanan sehingga bisa terjangkau masyarakat. sehingga masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resiko-resiko yang diakibatkan dari pelaksanan pelayanan. k. . Kepastian jadwal pelayanan yaitu kepastian pelaksanaan waktu pelayanan sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. rapi dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan. Kesopanan dan keramahan pertugas yaitu sikap dan perilaku petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling menghargai dan menghormati. Keadilan mendapatkan pelayanan yaitu dalam melaksanakan pelayanan yang terbaik bagi pelanggan tidak membedakan golongan atau status masyarakat yang dilayani. Kenyamanan lingkungan yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih. l.28 h. yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit penyelenggaraan pelayanan atau pun sarana yang digunakan. i. j.

keadilan mendapat pelayanan. b. 3. kedisiplinan petugas pelayanan.29 Kesimpulan dari indeks kepuasan pelanggan terdapat 14 unsur yaitu prosedur pelayanan. tanggung jawab petugas pelayanan. persyaratan pelayanan. kesopanan dan keramahan pelayanan. Reliabilitas Yaitu konsistensi kinerja barang. kenyamanan lingkungan dan keamanan lingkungan. kecepatan pelayanan. dan empati ditunjukkan oleh masyarakat yang memberikan jasa atau barang. kepastian jadwal pelayanan. Daya Tahan Yaitu rentan kehidupan produk dan kekuatan umum. c. sikap hormat. kejelasan petugas pelayanan. kewajaran biaya pelayanan. Interaksi Pegawai Yaitu seperti keramahan. jasa dan toko. kemampuan petugas pelayanan. d. kepastian biaya pelayanan. Kinerja Yaitu tingkat absolut kinerja barang atau jasa pada atribut kunci yang diidentifikasi para pelanggan. . Dimensi Kualitas Pelayanan Sunarto (2003:244) mengidentifikasikan tujuh dimensi dasar dari kualitas yaitu: a.

Estetika Yaitu lebih pada penampilan fisik barang atau toko dan daya tarik penyajian jasa. Responsiveness. atau bukti fisik yaitu kemampuan perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Reliability. . g. yaitu: a. seberapa cepat produk infomasi atau jasa diberikan. atau ketanggapan yaitu suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan. c.30 e. dengan penyampaian informasi yang jelas. Tangibles. atau keandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Ketepatan Waktu dan Kenyaman Yaitu seberapa cepat produk diserahkan atau diperbaiki. f. yang mengenal merek atau nama toko atas evaluasi pelanggan. b. Kesadaran akan Merek Yaitu dampak positif atau negatif tambahan atas kualitas yang tampak. Terdapat lima dimensi kualitas pelayanan menurut Parasuraman dalam Lupiyoadi (2001:148). Yang dimaksud bahwa penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dan pelayanan yang diberikan.

yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan pelanggan. Empathy. b. Seperti halnya . Kehandalan (reability). Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specifications). d. Assurance. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (features). Kinerja (performance) yaitu mengenai karakteristik operasi pokok dari produk inti. dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. yaitu: a. yaitu karakteristik sekunder atau pelengkap. keamanan.31 d. Sebagai contoh perusahaan harus mengetahui keinginan pelanggan secara spesifik dari bentuk fisik produk atau jasa sampai pendistribusian yang tepat. Garvin dalam Tjiptono dan Diana (2003: 27) mengembangkan delapan dimensi kualitas. kesopansantunan. atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan. kredibilitas. Misalnya bentuk dan kemasan yang bagus akan lebih menarik pelanggan. Terdiri dari beberapa komponen antara lain komunikasi. kompetensi dan sopan santun. yaitu kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan atau gagal dipakai. Yaitu sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar-standar yang telah ditetapkan sebelumnya. e. c.

Professionalism and skills Kemampuan. yaitu daya tarik produk terhadap panca indera. dalam memecahkan masalah pelanggan secara professional. process-related. Estetika. Biasanya pelanggan akan merasa puas bila produk yang dibeli tidak pernah rusak. f. meliputi kecepatan. dan image-related criteria. . Grobroos dalam Tjiptono (2004:14) ada tiga kriteria pokok untuk kualitas pelayanan. berkaitan dengan berapa lama produk tersebut dapat terus digunakan. Daya tahan (durability). pengetahuan. yaitu outcome-related. yaitu citra dan reputasi produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya. g. kompetensi. h.32 produk atau jasa yang diterima pelanggan harus sesuai bentuk sampai jenisnya dengan kesepakatan bersama. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality). yaitu: a. ketrampilan pada penyedia jasa. mudah direparasi. dan sumber daya fisik. kondisi gedung dan lain sebagainya. Sebagai contoh merek yang lebih dikenal masyarakat (brand image) akan lebih dipercaya dari pada merek yang masih baru dan belum dikenal. Dan ketiga unsur tersebut masih dapat dijabarkan lagi dalam enam dimensi. e. penanganan keluhan yang memuaskan. Misalnya kemasan produk dengan warna-warna cerah. Serviceability. kenyamanan. karyawan. system operasional.

33 b. Accessibility and Flexibility Penyediakan pelayanan oleh perusahaan yang dirancang dan dioperasionalkan agar pelanggan mudah mengakses dengan mudah serta bersifat fleksibel dalam menyesuaikan permintaan dan keinginan pelanggan. f. e. d. Bila menurut Hutt dan Speh dalam Nasution (2004: 47) Kualitas pelayanan terdiri dari tiga dimensi atau komponen utama yang terdiri dari : . c. Attitudes and Behavior Pelanggan merasa bahwa perusahaan menaruh perhatian dan berusaha untuk membantu dalam memecahkan masalah pelanggan secara spontan dan senang hati. Reputation and Credibility Keyakinan pelanggan bahwa operasi dari perusahaan dapat dipercaya dan memberikan nilai atau imbalan yang sesuai dengan pengorbanannya. Recovery Proses pengambilan tindakan oleh perusahaan untuk mengendalikan situasi dan mencari pendekatan yang tepat bila pelanggan ada masalah. Reliability and Trustworthiness Pelanggan bisa mempercayakan segala sesuatunya kepada penyedia jasa beserta karyawan dan sistemnya.

citra umum. yaitu kualitas yang hanya bisa dievaluasi pelanggan setelah membeli atau mengkonsumsi jasa atau produk. Functional quality. dan daya tarik khusus suatu perusahaan. meskipun telah mengkonsumsi suatu jasa. misalnya: harga dan barang. Corporate image. Dari beberapa pendapat para ahli tentang dimensi kualitas pelayanan. dan kearapihan hasil. Assurance atau jaminan. yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas output yang diterima oleh pelanggan. yaitu sesuatu yang sukar dievaluasi pelanggan. Bisa diperinci lagi menjadi : 1) Search quality. 3) Credence quality. kecepatan pelayanan. Adapun dimensi-dimensi tersebut yaitu: Tangibles atau bukti fisik. Contohnya ketepatan waktu. yaitu yaitu profit. Serviceability dan Recovery . Reliability atau keandalan Responsiveness atau ketanggapan. dapat disimpulkan beberapa dimensi yang kredibel yaitu dengan memenuhi syarat agar sebuah pelayanan memungkinkan untuk menimbulkan kepuasan pelanggan.34 a. 2) Experience quality. kepastian Empathy. reputasi. c. yaitu kualitas yang dapat dievaluasi pelanggan sebelum membeli. Technical Quality. yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas cara penyampaian suatu jasa. b.

Persyaratan teknis yang diperlukan adalah: 1) Tingkat kekeruhan maksimum : 5 NTU .35 4. Adapun standar pelayanan minimal PDAM yaitu: a. 2) Durasi aliran adalah jumlah jam air mengalir pada periode tertentu. 2) Sisa chlor adalah kandungan sisa chlor sebagai desinfektan (pembunuh kuman) pada air yang diterima oleh pelanggan. SE (2006) dalam rangka kelancaran penyelenggaraan pemerintah daerah untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik. b. kekuatan daya alir air yang diukur pada meter air yang terpasang pada setiap pelanggan.05 ATM dan durasi aliran yang diterima pelanggan sesuai dengan potensi wilayah masing-masing. Kualitas Air. 3) Echeria Coli adalah batas kandungan bakteri Echeria Coli didalam air yang diterima oleh pelanggan. Yaitu berupa: 1) Kekeruhan adalah tingkat kejernihan air yang didistribusikan kepada pelanggan setelah melalui proses pengolahan. yaitu mengenai 1) Tekanan air di pelanggan. Kuantitas Air. Sukawi Sutarip SH. Standar Pelayanan Minimal PDAM Standar pelayanan minimal PDAM kota Semarang ditetapkan oleh wali kota Semarang H. Persyaratan teknisnya adalah tekanan air di pelanggan minimal 0.

d. Non Teknik berupa: Data Langganan.01 – 0. . Tarip.36 2) Kandungan sisa chlor 3) Kandungan Echeria Coli c. Lain – lain. e. yaitu a.1 ppm : 0/100 ml 1) Pelayanan Sambung Baru adalah pelayanan terhadap calon pelanggan yang berminat untuk menjadi pelanggan. Pelayanan Sambung baru. 2) Jenis Pengaduan. Dana Meter. yaitu berupa: : 0. 1) Bentuk Pengaduan baik lisan maupun tertulis. 2) Sambungan standar adalah pemasangan sambungan rumah dengan jarak maksimal 6 meter dari pipa distribusi ke titik pemasangan meter air. 3) Sambungan Non Standar adalah pemasangan sambungan rumah dengan jarak maksimal lebih dari 6 meter. Pelayanan Buka Kembali Pelayanan Buka Kembali adalah pelayanan kepada pelanggan yang dikarenakan sesuatu hal ditutup oleh PDAM baik atas permintaan pelanggan maupun yang disebabkan karena tidak terpenuhinya kewajiban pelanggan kepada PDAM. Pelayanan Pengaduan Yaitu Perusahaan Daerah Air Minum Kota Semarang menyediakan pelayanan pengaduan bagi pelanggan atau masyarakat yang memerlukannya sesuai dengan kewenangannya. Pemakaian.

Misalnya sudah mempunyai sumur atau sumber mata air lainnya. Balik Nama dan Alamat Balik nama dan alamat adalah penggantian nama atau alamat penanggung jawab pelanggan. Teknik berupa: Pipa Bocor. h. Hal ini bisa dilakukan oleh setiap pelanggan. Meter Air. f. Permintaan Tutup sementara Permintaan Tutup sementara adalah permohonan dari pelanggan untuk menutup sambungan air minumnya karena suatu hal. g. (Air Mati. Pelanggaran berupa: Status tutup air mengalir. Meter Air mati. Lain – lain. Misalnya hasil meteran di rumah tidak sama dengan yang ada direkening maka harus adanya pengajuan kepihak perusahaan. lain – lain. Penyesuaian Tarif Yaitu permohonan dari pelanggan atau dari perusahaan untuk menyesuaikan tarif dikarenakan adanya pelanggan. perubahan golongan . Sedot pompa. i. c. air kecil. air keruh).37 b. Test Meter Test meter adalah pengetesan meter air yang diragukan akurasinya oleh pelanggan. Segel Meter (putus / tidak ada).

Sistem Pengiriman Memindahkan produk dari produsen ke pelanggan atau pemakai akhir dalam bisnis biasanya meliputi saluran distribusi dari para pemasok. untuk mencapai kepuasan . jaringan ini harus berfungsi sebagai unit yang terpadu dan terkoordinir. pelayanan sambung baru. penyesuaian tarif. permintaan tutup sementara dan test meter. balik nama dan alamat. pelayanan buka baru. Untuk dapat memuaskan pelanggan. di mana semua anggotanya mengerti dan menanggapi kebutuhan dan keinginan pelanggan. Menurut Cravens (1996:9) ada beberapa faktor kepuasan pelanggan yaitu: a. kualitas air. Kepuasan pelanggan merupakan hal utama yang perlu diperhatikan dalam mempertahankan kualitas pelayanan sebuah perusahaan apalagi Perusahaan Milik Negara seperti PDAM sebagai perusahaan pengelolaan air satu-satunya di Negara Indonesia.38 Kesimpulan yang dapat ditarik dari Standar pelayanan yang ditetapkan oleh PDAM berpatokan pada kuantitas air. Faktor-faktor Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan PDAM. pelayanan pengaduan. C. pabrik dan para perantara. maka terdapat faktor-faktor yang menunjang terwujudnya kualitas pelayanan pelanggan.

b. Merek dipromosikan oleh perusahaan sebagai suatu nilai yang unik sesuai harganya. dengan harga itu selanjutkan pelanggan akan mendapat pendistribusian air besih setiap hari. Performa produk/jasa Performa dan keunggulan suatu produk atau jasa. Contohnya performa produk yang ada PDAM adalah air dan tentang performa jasa yaitu kinerja pegawai dalam melayani rekening air dan keluhan pelanggan. c. pelayanan perbaikan dan lain sebagainya. pelayanan pengaduan. Hubungan harga-nilai pelanggan menginginkan nilai yang ditawarkan merek sesuai dengan harga yang diberikan. Kinerja atau Prestasi karyawan Kinerja produk dan system pengiriman tergantung pada bagaimana semua bagian organisasi bekerjasama dalam proses pemenuhan kepuasan pelanggan.39 Contohnya pada kasus PDAM tentang pengiriman air dari sumber air kerumah-rumah pelanggan melalui pipa saluran yang terjamin kualitasnya . Namun untuk berlangganan dan memperoleh fasilitas tersebut secara rutin setiap bulan akan dikenai tarif sesuai dengan pemakaian. oleh karenanya terdapat hubungan yang menguntungkan antara harga dan nilai. d. Setiap orang dalam organisasi . Sebagai contoh PDAM menawarkan harga Rp 700.000 untuk harga awal sambungan baru.

40 mempengaruhi pelanggan. Menurut Lupiyoadi (2001:158) ada lima faktor utama yang perlu diperhatikan dalam kaitannya dengan kepuasan pelanggan yaitu: a. Misalnya untuk pegawai PDAM harus segera menanggapi dan memperbaiki bila ada pelanggan pengaduan tentang kebocoran air tidak menunda-nunda sampai air terbuang-buang. Misalnya bila pelanggan PDAM bisa menikmati pelayanan . Contohnya kualitas air yang tidak keruh dan sambungan pipa yang tidak bocor. Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari produk tetapi nilai sosial yang membuat pelanggan menjadi puas dengan merek tertentu. Kualitas Pelayanan Pelanggan akan merasa puas bila mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan harapan. Emosional Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum bila seseorang menggunakan produk yang bermerek dan cenderung mempunyai kepuasan yang lebih tinggi. c. Contohnya dalam pelayanan pembayaran rekening air dan pelayanan pengaduan ditangai dengan professional oleh pegawai PDAM. b. Kualitas Produk Pelanggan akan puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas. baik hal-hal yang menyenangkan ataupun yang tidak menyenangkan.

Contohnya PDAM menawarkan harga yang bisa dijangkau oleh masyarakat sebagai pelanggan dengan fasilitas yang ditawarkan adalah pendistribusian air. Desain tersebut mengirimkan “pesan” kepada pelanggan mengenai nilai dasar organisasi. test meter. pelayanan rekening dll. kualitas dan kuantitas air yang terjamin.41 dengan baik maka pelanggan akan merasa puas dan tidak ada pengaduan. . Menurut Wasiyati dan Hastono (2003:43) faktor-faktor kepuasan pelanggan bisa dilihat dari desain suatu produk atau jasa yaitu: a. khususnya mengenai trade off antara kos dan pelanggan. e. pelayanan pengaduan. Misalnya bila PDAM tidak menaikkan tarif air maka pelanggan akan memberikan nilai yang baik atau harga yang ditetapkan sesuai dengan fasilitas yang disediakan. Sebagai contoh bila terjadi kerusakan meteran air dan terus diperbaiki oleh pegawai PDAM tidak ada biaya perbaikan yang ditanggung pelanggan maka pelanggan akan menaruh rasa puas. Harga Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggannya. Biaya Pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa tersebut. d.

Mutu pelayanan Berbagai jenis pelayanan akan selalu dikritik oleh pelanggan. Misalnya PDAM membuat desain bahwa untuk membayar rekening atau mengadakan pengaduan segera diatasi dengan tutur kata yang halus oleh pegawai. tetapi bila pelayanan memenuhi harapan pelanggan maka secara tidak langsung pelayanan dikatakan bermutu. Misalnya PDAM . Kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh beberapa faktor-faktor berikut: (Kuswadi. Desain dapat meningkatkan atau membatasi kemampuan organisasi untuk tetap mempertahankan pelanggan agar senang selama dan setelah penjualan. a. c. 2004: 17). Yaitu mengenai mutu produk atau jasa yang lebih bermutu dilihat dari fisiknya. b.42 b. sukses meningkatkan kepercayaan front line staff . sementara desain yang buruk membuat mereka bersikap membela diri. Contohnya pelayanan pengaduan pelanggan yang segera diatasi atau diperbaiki bila ada yang rusak. Harga Pelanggan akan cenderung memilih produk atau jasa yang memberikan penawaran harga lebih randah dari yang lain. Suatu desain yang kuat. Misalnya mutu air yang bersih tanpa mengadung zat berbahaya. Mutu produk atau jasa.

yaitu kemudahan tahapan-tahapan atau alur pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dilihat dari kemudahan dalam memberikan pelayanan. Contohnya bila pelanggan hari ini mendaftar sebagai pelanggan PDAM maka dua hari kemudian air bisa masuk kerumah. Contohnya air yang disalurkan tidak mengandung zat kimia yang berbaya bagi kesehatan pelanggan. b. Indeks Kepuasan pelanggan yang telah ditetapkan dalam keputusan Mentri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor: 63/KEP/M. e.43 menetapkan harga yang sesuai dengan output yang dikeluarkan dan menjamin harganya lebih hemat dari pada membeli air ditangki. Misalnya berupa prosedur pelayanan sambungan air ke setiap rumah pelanggan. Pelanggan akan merasa puas bila produk atau jasa yang digunakan ada jaminan keamanannya yang tidak membahayakan pelanggan tersebut.PAN/7/2003 membagi menjadi 14 unsur yang relevan dengan BUMN yaitu: a. Keamanan. Waktu penyerahan Maksudnya bahwa baik pendistribusian maupun penyerahan produk atau jasa dari perusahaan bisa tepat waktu dan sesuai dengan perjanjian yang telah disepakati. Persyaratan Pelayanan. . yaitu persyaratan teknis dan administrasi yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya. Prosedur pelayanan. d.

yaitu pelayanan yang diberikan perusahaan terselesaikan sesuai dengan target waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan. d. yaitu petugas dalam memberikan pelayanan bersungguh-sungguh terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku. f.44 c. e. Kecepatan pelayanan. yaitu petugas dituntut untuk bertanggung pelayanan. Kesopanan dan keramahan pertugas. Kejelasan petugas pelayanan. Kemampuan keterampilan petugas yang pelayanan. . jabatan serta kewenangan dan tanggung jawabnya. yaitu kepastian seorang petugas yang memberikan pelayanan pada perusahaan tersebut seperti nama. yaitu tingkat keahlian dan atau jawab dalam penyelenggaraan dan penyelesaian dimiliki petugas dalam memberikan menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat. i. Kedisiplinan petugas pelayanan. g. yaitu sikap dan perilaku petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling menghargai dan menghormati. h. Keadilan mendapatkan pelayanan. Tanggung jawab petugas pelayanan. yaitu dalam melaksanakan pelayanan yang terbaik bagi pelanggan tidak membedakan golongan atau status masyarakat yang dilayani.

Kepastian jadwal pelayanan. yaitu menilai dari seberapa besar biaya yang dikeluarkan oleh unit pelayanan sehingga bisa terjangkau masyarakat. Kinerja Yaitu tingkat absolut kinerja barang atau jasa pada atribut kunci yang diidentifikasi para pelanggan. sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Keamanan pelayanan. kualitas informasi yang diberikan kepada pelanggan. yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit penyelenggaraan pelayanan ataupun sarana yang digunakan.45 j. rapi. Sunarto (2003:244) mengidentifikasikan tujuh dimensi dasar dari kualitas yaitu: a. Kenyamanan lingkungan. yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih. Contohnya sejauh mana produk atau jasa bisa digunakan dengan baik dengan jumlah atribut yang ditawarkan seperti pegawai untuk menangani masalah. m. l. dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan. n. Kepastian biaya pelayanan. yaitu terdapat kesesuaian dengan adanya kepastian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan. . sehingga masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resiko-resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan. yaitu kepastian pelaksanaan waktu pelayanan. Kewajaran biaya pelayanan. k.

Estetika Yaitu lebih pada penampilan fisik barang atau toko dan daya tarik penyajian jasa. f. Ketepatan Waktu dan Kenyamanan Yaitu seberapa cepat produk diserahkan atau diperbaiki. Terdapat lima dimensi kualitas pelayanan menurut Parasuraman dalam Lupiyoadi (2001:148). Sebagai contoh pipa penyalur air yang kokok tidak cepat patah sehingga perlu diperhatikan kualitas bahannya. e. jasa dan toko. sikap hormat dan empati ditunjukkan oleh masyarakat yang memberikan jasa atau barang. yaitu: . seberapa cepat produk infomasi atau jasa diberikan. Misalnya ketika ada keluhan kebocoran air secara cepat dan tanggap. Misalnya pendistribusian barang seperti air yang selalu continue tidak tersendasendat. Daya Tahan Yaitu rentan kehidupan produk dan kekuatan umum. Reliabilitas Yaitu konsistensi kinerja barang. Interaksi Pegawai Yaitu seperti keramahan. Misalnya menyediakan tempat khusus untuk menampung keluhan pelanggan serta ruangan pelayanan pada masingmasing cabang PDAM tertata rapih dan bersih. c.46 b. d.

Responsiveness. atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan. dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Tangibles. Reliability. sikap yang simpatik. . Terdiri dari beberapa komponen antara lain komunikasi. kesopansantunan. kompetensi dan sopan santun. atau bukti fisik yaitu penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dan pelayanan yang diberirikan. atau keandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. ramah kepada pelanggan. d. c. Sebagai contoh meliputi fasilitas fisik (gedung. teknologi serta penampilan pegawai PDAM b. gudang dan lain sebagainya). Misalnya ditekankan pada penampilan pegawai dalam berpakaian dan berbicara sopan. kredibilitas. perlengkapan. Seperti halnya kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu. Assurance.47 a. atau ketanggapan yaitu suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan. keamanan. Contohnya tidak membiarkan pelanggan menunggu untuk menerima produk atau jasa terlalu lama. pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan. dan dengan akurasi yang tinggi. dengan penyampaian informasi yang jelas.

Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specifications). Sebagai contoh perusahaan memberikan waktu waktu dan tempat khusus untuk pengaduan pelanggan dan segera memberi respon atas pengaduan pelanggan dll. Misalnya PDAM satu-satunya perusahaan yang mengelola dan mendistribusikan air bersih di Indonesia. Dimensi kualitas menurut Garvin dalam Tjiptono dan Diana (2003:27) yaitu: a. Empathy. yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan pelanggan. contohnya produk inti dari PDAM adalah air. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (features). pendistribusian air lancar dan lain sebagainya. Bentuk dan kemasan yang bagus akan lebih menarik pelanggan. b. Seperti halnya produk atau jasa yang diterima pelanggan harus sesuai bentuk sampai jenisnya dengan kesepakatan bersama. Yaitu sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standarstandar yang telah ditetapkan sebelumnya. Kehandalan (reability). d. Kinerja (performance) yaitu mengenai karakteristik operasi pokok dari produk inti.48 e. Sebagai contoh PDAM akan menjamin perbaikan bila ada kerusakan meteran atau pipa yang bocor. yaitu kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan atau gagal dipakai. yaitu karakteristik sekunder atau pelengkap. c. . sehingga air harus selalu dalam keadaan bersih dan jernih.

f. pelayanan pengaduan. Biasanya pelanggan akan merasa puas bila produk yang dibeli tidak pernah rusak. penanganan keluhan yang memuaskan. Serviceability. kompetensi. kenyamanan. mudah direparasi. Kualitas Produk Kualitas produk PDAM dilihat dari kualitas air dan kuantitas air. Misalnya meteran air yang tahan lama. Contohnya PDAM menyediakan pelayanan sambung baru. kacanya tetap jernih dan angkanya terlihat jelas walaupun sudah dipakai bertahun-tahun. . Daya tahan (durability). Daya tahan pipa dan stan meter. Berbagai teori-teori yang telah dikemukakan dari berbagai ahli tentang Kepuasan Pelanggan terhadap kualitas pelayanan maka dapat diambil kesimpulan yaitu beberapa faktor sebagai bahan pengukuran kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan antara lain: a. Serviceability meliputi kecepatan.49 e. pelayanan pengaduan. test meter dan lain sebagainya untuk memenuhi kebutuhan pelanggan. test meter dan lain sebagainya untuk memenuhi kebutuhan pelanggan. Contohnya PDAM menyediakan pelayanan sambung baru. berkaitan dengan berapa lama produk tersebut dapat terus digunakan. meliputi kecepatan. kenyamanan. kompetensi. kuat. b. mudah direparasi dan penanganan keluhan yang memuaskan.

Kejelasan petugas pelayanan. Sistem Pengiriman Yaitu memindahkan produk dari produsen ke pelanggan atau pemakai. Prosedur pelayanan yang diberikan berupa pelayanan sambung baru. yaitu petugas dalam memberikan pelayanan bersungguh-sungguh terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku. pelayanan buka kembali. e. balik nama dan alamat. Prosedur pelayanan. d. Persyaratan Pelayanan. g. Tanggung jawab petugas pelayanan. permintaan tutup sementara. f. . h. yaitu kemudahan tahapan-tahapan atau alur pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dilihat dari kemudahan dalam memberikan pelayanan. Kedisiplinan petugas pelayanan. yaitu persyaratan teknis dan administrasi yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya. Dalam hal ini meliputi proses pengiriman air bersih dari sumber air ke rumah-rumah pelanggan melalui pipa.50 c. yaitu kepastian seorang petugas yang memberikan pelayanan pada perusahaan tersebut seperti nama. Seperti foto copy KTP tanpa dipersulit. jabatan serta kewenangan dan tanggung jawabnya seperti penggunaan seragam dan co-card sesuai ketentuan. yaitu petugas dituntut untuk bertanggung jawab dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan.

l. Kewajaran biaya pelayanan. yaitu tingkat keahlian dan keterampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan atau menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat. Kesopanan dan keramahan pertugas. rapi dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan. yaitu kepastian pelaksanaan waktu pelayanan. Kepastian jadwal pelayanan. sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. p. . j. Keadilan mendapatkan pelayanan. Kenyamanan lingkungan. yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih. Kemampuan petugas pelayanan. yaitu terdapat kesesuaian dengan adanya kepastian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan. yaitu pelayanan yang diberikan perusahaan terselesaikan sesuai dengan target waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggaraan pelayanan. n. yaitu sikap dan perilaku petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling menghargai dan menghormati. yaitu dalam melaksanaan pelayanan yang terbaik bagi pelanggan tidak membedakan golongan atau status masyarakat yang dilayani. k. yaitu menilai dari seberapa besar biaya yang dikeluarkan oleh unit pelayanan sehingga bisa terjangkau masyarakat. o. m. Kecepatan pelayanan.51 i. Kepastian biaya pelayanan.

52 q. yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit penyelenggaraan pelayanan ataupun sarana yang digunakan. sehingga masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resiko-resiko yang diakibatkan dari pelaksanan pelayanan. Keamanan pelayanan. .

atau untuk menentukan frekuensi atau penyebaran suatu gejala atau frekuensi adanya hubungan tertentu antara suatu gejala dengan gejala lain dalam masyarakat (koentjaraningrat. e. gejala atau kelompok tertentu. Pada dasarnya penelitian deskriptif kuantitatif ini bertujuan untuk menggambarkan secara tepat sifat-sifat suatu individu. keadaaan. Hasil penelitian harus berisi secara detail yang digunakan. Data yang digunakan luas fakta-fakta yang terpercaya dan bukan merupakan opini. Masalah yang dirumuskan harus patut. ada nilai ilmiah. serta tidak terlalu luas. d. Standa yang digunakan untuk membuat perbandingan harus mempunyai validitas. Tujuan penelitian harus dinyatakan dengan tegas dan tidak terlalu umum. 156: 1990).BAB III METODE PENELITIAN B. b. 53 . baik dalam mengumpulkan data maupun dalam menganalisa serta studi kepustakaan yang dilakukan. f. c. Oleh Azwar (2003:5) dinyatakan sebagai prosedur penelitian yang menekankan pada data-data numerikal (angka) yang diolah dengan metode statistik. Menurut Nazir (1988:72) Ada beberapa kriteria penelitian deskriptif kuantitatif yaitu: 1) Kriteria Umum: a. Jenis Penelitian Metodologi yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode kuantitatif deskriptif. Harus ada deskripsi yang terang tentang tempat serta waktu penelitian dilakukan.

54

2) Kriteria Khusus a. Prinsip-prinsip atau pun data yang digunakan dinyatakan dalam nilai (value) b. Fakta-fakta atau pun prinsip-prinsip yang digunakan adalah mengenai masalah status. c. Sifat penelitian ex post facto, karena itu tidak ada control terhadap variabel dan peneliti tidak mengadakan pengaturan atau manipulasi terhadap variabel. Penelitian deskriptif pada umumnya merupakan penelitian non hipotesis sehingga dalam langkah penelitiannya tidak perlu merumuskan hipotesis. Pada proses sifat dan analisa datanya penelitian ini termasuk riset deskriptif yang bersifat eksploratif sebab dalam penelitian ini menggambarkan keadaan yang sebenarnya tentang Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan PDAM

C. Variabel Penelitian Variabel adalah suatu konsep tentang atribut ataupun sifat yang terdapat pada subjek penelitian yang beraneka ragam secara kuantitatif maupun kualitatif (Azwar, 2003:59). Pada penelitian deskriptif kuantitaf ini melibatkan Variabel tunggal yaitu: X = Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan.

D. Populasi dan Pengambilan Sampel a. Populasi Populasi adalah sejumlah individu yang akan dikenai generalisasi hasil penelitian, minimal mempunyai satu karakteristik yang sama. Penelitian ini mengambil satu karakteristik yaitu masyarakat sebagai pelanggan PDAM yang telah mengetahui semua bentuk pelayanan

55

PDAM. Dalam penelitian ini populasinya adalah Masyarakat sebagai pelanggan PDAM di Semarang Selatan b. Sampel Sampel adalah bagian populasi yang langsung dikenai penelitian. Pengambilan Sampel dalam penelitian ini dilakukan dengan menggunakan sampel wilayah atau area probability sample. Sampel wilayah adalah tehnik sampling yang dilakukan dengan mengambil wakil dari setiap wilayah yang terdapat dalam populasi (Arikunto,116:2002). Karena dalam satu kecamatan mempunyai jumlah kelurahan yang banyak maka selanjutnya sampel diambil secara incidental sampling. Untuk memenuhi akurasi hasil penyusunan indeks, sampel terpilih ditetapkan 180 orang dari jumlah populasi penerima layanan. Dasar pengambilan sampel sesuai dengan Kep/25/M.PAN/2/2004 tentang pedoman umum penyusunan indeks kepuasan masyarakat unit pelayanan instansi pemerintah yaitu minimal (“jumlah unsur” + 1 ) x 10 = jumlah responden (17+1) x 10 = 180 sampel. Sampel penelitian diambil dari 5 kecamatan yang berada pada wilayah pelayanan pada cabang Semarang Selatan, karena diduga pada daerah tersebut banyak keluhan tentang pelayanan PDAM. Wilayah yang akan dijadikan tempat penelitian pada setiap kecamatan mempunyai jumlah pelanggan yang berbeda maka pengambilan sampel sebagai berikut:

56

1.

Kecamatan Banyumanik

⎛ 14882 ⎞ :⎜ × 100 ⎟180% = 87 responden ⎝ 30650 ⎠

2.

Kecamatan Candisari

⎛ 6089 ⎞ :⎜ × 100 ⎟180% = 35 responden ⎝ 30650 ⎠ ⎛ 7229 ⎞ × 100 ⎟180% = 42 responden :⎜ ⎝ 30650 ⎠ ⎛ 1925 ⎞ :⎜ × 100 ⎟180% = 11 responden ⎝ 30650 ⎠ ⎛ 585 ⎞ :⎜ × 100 ⎟180% = 5 responden ⎝ 30650 ⎠

3.

Kecamatan Gajah Mungkur

4.

Kecamatan Tembalang

5.

Kecamatan GunungPati

E. Definisi Operasional Variabel Penelitian

Definisi operasional variabel adalah suatu definisi mengenai variabel yang dirumuskan berdasarkan karakteristik-karakteristik variabel tersebut yang dapat diamati (Azwar, 1997:74). Definisi variabel dalam penelitian ini adalah kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan. Kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan adalah respon dari perilaku yang ditunjukkan oleh pelanggan dengan membandingkan antara kinerja atau hasil yang dirasakan dengan harapan mengenai pelayanan yang dikeluarkan oleh perusahaan. Apabila hasil yang dirasakan dibawah harapan, maka pelanggan akan kecewa, namun bila sesuai dengan harapan, pelanggan akan puas dan bila kinerja melebihi harapan, pelanggan akan sangat puas. Kepuasan Pelanggan diungkap melalui indeks kepuasan pelanggan menurut keputusan Mentri Penadayagunaan Aparatur Negara nomor

KEP/25M.PAN/2/2004 ditambahkan beberapa aspek kepuasan pelanggan

Sedangkan Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan adalah data dan informasi tentang kepuasan pelanggan yang diperoleh dari hasil secara kuantitatif atas pendapat pelanggan dalam memperoleh pelayanan atau kinerja aktual PDAM. kesopanan dan keramahan petugas. kewajaran biaya pelayanan. Metode dan Instrumen Pengumpulan Data 1) Angket Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan Instrumen yang digunakan dalam penelitian ini adalah angket atau bisa disebut kuesioner tentang Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan. Serviceability. Kuesioner adalah sejumlah pertanyaan tertulis yang digunakan untuk memperoleh informasi dari responden yang berupa laporan tentang pribadinya atau hal-hal yang diketahui Arikunto (2002:128). Ada pun angket kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan dalam penelitian ini disusun berdasarkan keputusan Men. keadilan mendapatkan pelayanan. Indeks Kepuasan Pelanggan terhadap kualitas pelayanan terdiri dari kualitas produk. kepastian biaya pelayanan. kecepatan pelayanan.57 yang relevan dengan keadaan penelitian. prosedur pelayanan. F.PAN/2/2004 ditambahkan beberapa aspek kepuasan pelanggan yang relevan dengan keadaan penelitian yang terdiri .PAN Nomor: KEP/25M. kemampuan petugas pelayanan. tanggung jawab petugas pelayanan. kenyamanan lingkungan dan keamanan pelayanan. persyaratan pelayanan. sistem pengiriman. kepastian jadwal pelayanan. kedisiplinan petugas pelayanan. kejelasan petugas pelayanan.

kewajaran biaya pelayanan. Semakin tinggi skor yang diperoleh maka semakin tinggi kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan. sistem pengiriman. kecepatan pelayanan. kepastian biaya pelayanan. Penyebaran pengkodean atau pemberian skor pada setiap pernyataan bergerak dari nilai empat untuk jawaban sangat sesuai. persyaratan pelayanan. nilai tiga untuk jawaban sesuai. kemampuan petugas pelayanan. tanggung jawab petugas pelayanan. nilai dua untuk jawaban kurang sesuai dan nilai satu untuk jawaban tidak sesuai. Pernyataan disusun berdasarkan empat respon kepuasan pada kinerja yaitu Sangat Sesuai (SS). Kurang Sesuai (KS) dan Tidak Sesuai (TS). Angket ini terdiri dari 89 item yang semuanya bersifat favorabel atau penyebaran yang memihak. keadilan mendapatkan pelayanan. sebaliknya semakin rendah skor yang peroleh maka semakin rendah pula kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan. prosedur pelayanan. kenyamanan lingkungan dan keamanan lingkungan pelayanan. kedisiplinan petugas pelayanan.58 Dari beberapa faktor yaitu kualitas produk. Sesuai (S). kesopanan dan keramahan petugas. kejelasan petugas pelayanan. Sistem kategori empat alternatif jawaban tanpa mencantumkan alternatif jawaban netral bertujuan untuk menghindari Central tendency effect atau kecenderungan subjek untuk memilih alternatif jawaban netral jika subjek ragu-ragu untuk memberikan jawaban. Serviceability. kepastian jadwal pelayanan. .

6.82 15.72 5. Aspek-aspek Kualitas produk Serviceability Sistem pengiriman prosedur pelayanan persyaratan pelayanan kejelasan petugas pelayanan Kedisiplinan petugas pelayanan tanggung jawab petugas pelayanan kemampuan petugas pelayanan kecepatan pelayanan keadilan mendapatkan pelayanan kesopanan dan keramahan petugas kewajaran biaya pelayanan kepastian biaya pelayanan kepastian jadwal pelayanan Kenyamanan Lingkungan Keamanan Lingkungan Total 1.45.89 17.50.18.31. 15.84.40.55.48.59.53.22.56.65.2. 16.74 7.37.76 9.41.52.46.83 16.29. 4.77 10.38. 13.30. 3.60. 5.26.75 8.88 3.54.32. Distribusi nilai angket Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan No 1.21.23.78 11. 7.24.64.28.33.73 6.57. 12.61.70.87. 17. 11.69.19.1. 10. 14.51.68.43.79 12.59 Untuk lebih jelasnya mengenai distribusi skor dan blue print angket kepuasan terhadap kinerja diberikan bobot sebagai berikut: Tabel 3.42.27.47.35. 8. 2. Blue print angket kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan Nomor Item No 1.34.80 13. Sangat Sesuai (SS) Sesuai (S) Kurang Sesuai (KS) Tidak Sesuai (TS) Favorabel 4 3 2 1 Tabel 3.25. 2. 4.20.63. 9.44.85 89 Jumlah item 6 7 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 6 5 89 .67.39.81 14.71 4. 3.66.86 2.49.58. Jawaban untuk kepuasan pada kinerja.36.62.

60 2) Wawancara Wawancara dalam penelitian ini hanya sebagai metode pendukung pengambilan data penelitian. percakapan itu dilakukan oleh kedua pihak yaitu pewawancara yang mengajukan pertanyaan dan yang diwawancarai yang memberikan jawaban atas pertanyaan tersebut. Validitas dan Reliabilitas a. G. Moleong (1997:135) menjelaskan bahwa wawancara adalah percakapan dengan maksud tertentu. atau memberikan hasil ukur. Sebaliknya tes yang menghasilkan data yang tidak relevan dengan tujuan pengukuran dikatakan sebagai tes yang memiliki validitas rendah (Azwar. Validitas isi dimaksudkan untuk mengetahui sejauhmana item-item dalam tes mencakup keseluruhan kawasan isi obyek yang hendak diukur. dan valitas konstrak untuk menunjukkan sejauhmana tes mengungkap suatu trait atau konstrak teoritik yang hendak diukur (Azwar. 2003:173) Tipe Validitas yang digunakan dalam penelitian ini adalah validitas isi dan validitas konstrak. Validitas : Validitas skala adalah sejauh mana skala tersebut menghasilkan data yang akurat (tepat) dan cermat sesuai dengan fungsi ukurnya. Pengujian validitas konstrak menggunakan . yang sesuai dengan maksud dilakukanya pengukuran tersebut. Suatu tes atau instrumen pengukuran dapat dikatakan mempunyai validitas tinggi apabila alat ukur tersebut menjalankan fungsi ukurnya. 2003:48).

dalam penelitian ini menghitung korelasi antara skor butir (X) dengan skor total (Y) menggunakan rumus korelasi product moment. 37. 9. 36.50 (Cronbach dalam Azwar 2003: 158). 72. 40. . 2002:146) Hasil korelasi tersebut dikatakan sebagai koefisien yang memuaskan bila berkisar antara 0. 4. 78. 26.(1) Keterangan : rxy = koefisien korelasi X dan Y N = Jumlah subjek X = Jumlah skor soal Y = jumlah skor total (Arikunto. 53. 43. 77. 8. maka pada penelitian ini untuk mengetahui instrumen bisa dikatakan sebagai Koefisien validitas yang memuaskan peneliti menggunakan rxy > 0.61 teknik statistik untuk uji validitas. 44. Dari 89 item butir soal 77 dinyatakan valid dan 12 butir dinyatakan gugur. 58. Mempertimbangkan dari pendapat tersebut. 39. 59. 70. 42. 38. 20. 69. 55. 24. Adapun item butir yang valid yaitu 18. 86. 2. 11. 41. 61. Hasil uji validitas instrumen tentang indeks kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan diuji menggunakan tehnik produk moment dengan koefiesien validitas yang disebut memuaskan yaitu rxy>0. 7. 25. 60. 57.4. 88. 74. 6. 21. 71. 76. 52. 56. 27. 28. 75. 54. 5.30 sampai dengan 0. 19.40. 22. 79. 35. 73. Dengan rumus sebagai berikut: (ΣXY ) − (ΣX )(ΣY ) N 2 2 r xy = ( ΣX ) ( ΣY ) {(ΣX ) − }{(ΣY 2 ) − } N N 2 ------------------. 62.

(66). 14.63.73 5 kejelasan petugas 6.65. 63. 89.31.53.50. 50.70.80 5 keramahan petugas kewajaran biaya 13 (13). pelayanan Kedisiplinan petugas 7.68.75 5 7.21.60.51. 49.(23).55.52.36.71 5 4.86 6 2.20. 13. 68 dan item butir yang dinyatakan gugur yaitu 1. Serviceability 2. 31. 83.28. 80. 45.48.43.56.58. 51.38. pelayanan 10 kecepatan pelayanan (10). 16. Sehingga item valid yang digunakan untuk instrumen pengukuran indeks kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan berjumlah 77 item.(45).24.64.22.89 6 Lingkungan 17 Keamanan Lingkungan 17. 3.57. 30.26.46.74 5 6.25.81 5 pelayanan kepastian biaya 14 14. 34.78 5 keadilan mendapatkan 11 11.84.72 5 5. Kualitas produk (1).47.42.49.62. 33.35.(85) 5 Total 89 89 . 85. 82.(29).41.44.32. petugas pelayanan kemampuan petugas 9. 47.34.33.37. 67. 15.27.(30).39.61.83 5 pelayanan Kenyamanan 16 16. 46. 10. 64.18. 17.62 12.76 5 8.79 5 pelayanan kesopanan dan 12 12. persyaratan pelayanan 5.59. 66. 81.88 7 3.40. 87. 29. 48.69. 23.54.77 5 9.19.(67). Secara rinci penyebaran item-item yang dimaksud dapat dilihat pada tabel berikut: Tabel 3. 32. prosedur pelayanan 4. Sistem pengiriman (3).(87). 65.3 Penyebaran item valid dan tidak valid kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan Jumlah No Aspek-aspek Nomor Item item 1. pelayanan tanggung jawab 8.82 5 pelayanan kepastian jadwal 15 15. 84.

. Menurut Azwar (2003: 41-42) “ pendekatan konsistensi internal dilakukan dengan menggunakan satu bentuk tes yang dikenakan hanya sekali saja pada sekelompok subyek (single – trial administration)”.00 maka instrumennya tidak reliabel.00 maka instrument semakin reliabel.(2) Keterangan : r11 = reliabilitas instrumen K = banyaknya butir pertanyaan (soal) 2 Σ ab = jumlah varians butir at 2 = varians total (Arikunto. Sebaliknya jika indeks reliabilitasnya mendekati 0. Dalam penelitian ini menggunakan uji reliabilitas Alpha yaitu dengan rumus: ⎧ K ⎫ ⎧ Σ ab 2 ⎫ r11 = ⎨ ⎬ ⎬ ⎨1 − at 2 ⎭ ⎩ K − 1⎭ ⎩ -------------------------------------------. Reliabilitas Uji reliabilitas dimaksudkan untuk mengukur tingkat keajegan alat ukur yang pada dasarnya menunjukkan sejauh mana pengukuran dapat memberi hasil yang relatif sama bila dilakukan pengukuran ulang pada subjek yang sama (Azwar. b.1996:180). Metode pendekatan reliabilitas yang digunakan dalam penelitian ini yaitu pendekatan konsistensi internal.63 Keterangan : item dalam kurung (…) adalah item butir yang dinyatakan gugur / tidak valid. Jika indeks reliabiltas mendekati 1. 2002:171) Reliabilitas instrumen dilihat dari indeks reliabilitasnya.

sehingga dapat digunakan sebagai alat pengumpulan data dalam penelitian. Metode Analisis Data Metode analisis yang digunakan adalah pada penelitian ini adalah analisis statistik. Dalam perhitungan indeks kepuasan terhadap unsur-unsur pelayanan yang dikaji. Karena angka yang diperoleh mempunyai nilai alpha mendekati angka 1.00 maka hasil analisis yang dicapai dapat dikatakan reliabel. artinya dapat digunakan hampir pada semua bidang penelitian. H.971. Alasan ini digunakan bahwa statistik bekerja dengan angka-angka yang bersifat objektif dan universal.017 Jumlah unsur 14 -----.64 Analisis reliabilitas yang digunakan pada pengukuran Indeks kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan menggunakan Alpha menghasilkan koefisien reliabilias sebesar 0. Dalam penelitian untuk menghitung Indeks Kepuasan Pelanggan dengan menggunakan “nilai rata-rata tertimbang” masing-masing unsur pelayanan. Analisis ini digunakan dengan alasan bahwa analisis statistik dapat mewujudkan kesimpulan penelitian dengan memperhitungkan faktor kesahihan.(3) Untuk memperoleh nilai indeks kepuasan pelanggan digunakan pendekatan nilai rata-rata tertimbang dengan rumus sebagai berikut: . setiap unsur pelayanan memiliki penimbang yang sama dengan rumus sebagai berikut: Bobot nilai rata-rata tertimbang = jumlah bobot = 1 = 0.

Interval Konversi IKP.(4) Menurut (KEP/25M.76 – 62. Nilai Persepsi 1 2 3 4 Nilai Konversal Konversi IKP 25 – 43.51 – 81.4 Interval Nilai Persepsi.26 – 100.65 Indeks = Total dari nilai persepsi per unsur x nilai penimbang Kepuasan Pelanggan Total unsur yang terisi -------.(5) Nilai rata-rata Indeks kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan dan masing-masing unsur kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan dikonversikan melalui interval berikut: Tabel 3.PAN/2/2004) Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian IKP yaitu antara 25.25 81. dengan rumus sebagai berikut: Indeks Kepuasan x 25 ----------------------------.75 43.100 maka hasil penilaian tersebut diatas dikonversikan dengan nilai dasar 25. Mutu pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan.50 62.00 Mutu Pelayanan D C B A Tidak Baik Kurang Baik Baik Sangat Baik Kinerja Unit Pelayanan .

Struktur organisasi dan tata kerja PDAM Tirta Moedal Kota Semarang tercantum dalam SK. Perusahaan Daerah Air Minum atau PDAM Kota Semarang berganti nama menjadi PDAM Tirta Moedal Kota Semarang. dalam penelitian ini yaitu: B. Tirta Moedal yang berarti air muncrat. Walikota Semarang No. Maka peneliti mengadakan perencanaan dan persiapan langkah-langkah tahapan penelitian agar berjalan secara sistematik. 690/225/Th.1989. Orientasi Kancah Penelitian Penelitian dilakukan pada Perusahaan Daerah Air Minum yang merupakan perusahaan yang bersifat public utility yaitu perusahaan yang menekankan pada bidang usaha air bukan terletak pada tujuan meraih laba. Moedal adalah nama daerah letak sumber air tertua yang dibangun pemerintah kolonial Belanda pada tahun 1911. digambarkan dengan lima butir air yang memancar. Dalam logo barunya. tetapi tujuan utama adalah memberikan pelayanan kepada masyarakat. Langkah-langkah yang dilakukan 66 .BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Bab ini menguraikan dan membahas hasil penelitian di lapangan dari persiapan sampai analisis dengan teknik dan metode yang telah ditentukan. Persiapan Penelitian 1. mengambil makna sebuah cita-cita memiliki sumber air yang melimpah. Sebagai upaya mendongkrak citra produk.

Cabang Semarang Utara. untuk pengawasan selanjutnya diserahkan pada kepala cabang bersama staf. kecamatan Candisari terdapat 7 kelurahan. kecamatan Gajah Mungkur terdapat 7 kelurahan. bagian kepegawaian.67 tanggal 1 Juni 1989. Proses Perijinan Tahapan perijinan di mulai dari permohonan surat ijin penelitian kepada Dekan Fakultas Ilmu Pendidikan Universitas Negeri Semarang . Kemudian jangkauan PDAM cabang Semarang Selatan terbagi menjadi lima kecamatan yaitu kecamatan Banyumanik terdapat 9 kelurahan. Kecamatan Tembalang terdapat 5 kelurahan dan kecamatan Gunungpati terdapat 1 kelurahan. bagian produksi I. Cabang Semarang Timur. kemudian pada tanggal 29 Januari 2004 berubah sesuai Sk Walikota Semarang No. Cabang Semarang Barat dan Cabang Semarang Tengah. Batas wilayah pelayanan PDAM terbagi menjadi empat cabang yaitu cabang Semarang Selatan. bagian perlengkapan sedangkan direktur teknik mengawasi bagian perencanaan dan evaluasi. Maka PDAM dalam pangawasan Wali kota. bagian produksi II. dan kedudukan tertinggi adalah direktur utama. bagian transmisi dan distribusi bagian peralatan dan pemeliharaan. selain itu juga dibagi menjadi berbagai bidang termasuk bidang litbang. Sedangkan cakupan wilayah pelayanan dalam penelitian ini adalah Cabang Semarang Selatan dengan jumlah pelanggan hingga bulan oktober 2006 berjumlah 30650 orang. bantuan pengawasan. bagian keuangan. 2. 061.1/15. Direktur Umum mengawasi bidang pemerintahan.

1.4/292. C. Data juga di peroleh melalui wawancara dengan beberapa pelanggan dan pegawai PDAM sebagai pelengkap data angket. Pelaksanaan Penelitian Pelaksanaan penelitian dalam rangka mengambil data responden dilakukan pada tanggal 27 November 2006 sampai tanggal 8 Desember 2006.1/PP/2006.68 yang di tujukan kepada Direktur Utama PDAM Kodya Semarang. Tembusan surat permohonan penelitian di tujukan kepada kepala cabang Semarang Selatan. . Bagian Kepegawaian dan Peneliti. Kemudian berbekal surat pengantar dari BANGLITMAS setelah satu minggu tepatnya tanggal 13 November 2006 permohonan penelitian disetujui oleh pihak PDAM dengan melayangkan surat balasan dengan nomor: 423. Langkah selanjutnya membawa surat permohonan penelitian dan proposal penelitian ke Badan Pengembangan Penelitian Masyarakat (BANGLITMAS) untuk mendapat surat pengantar ke PDAM pusat. Dalam pengambilan data peneliti menggunakan cara yaitu menyebarkan angket ke loket pembayaran yang berada di Jatingaleh dan loket pembayaran yang berada di banyumanik karena jumlah responden belum terpenuhi maka peneliti mengadakan kunjungan ke rumah-rumah pelanggan PDAM yang berada dalam jangkauan cabang Semarang Selatan. hingga diperoleh surat ijin penelitian dengan nomor: 730/340.

Gambaran Umum Responden Responden penelitian ini adalah pelanggan PDAM Cabang Semarang Selatan berjumlah 180 orang. Pembagian tersebut yaitu: 1. jenis kelamin yang terbanyak mengisi kuesioner adalah laki-laki walaupun ada juga yang perempuan. Kecamatan Candisari : 87 responden : 35 responden 3. umur.69 Pada penelitian ini menggunakan responden sebanyak 180 pelanggan PDAM. dan meliputi pernyataan yang berkaitan dengan aspek-aspek kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan. Responden berusia antara 20 sampai 46 keatas. D. Untuk hasil yang representatif maka dibagi setiap kecamatan berdasarkan jumlah pelanggan PDAM. pendidikan terakhir. Kecamatan GunungPati : 11 responden : 5 responden Keseluruhan jumlah item yang digunakan dalam pengambilan data penelitian adalah 77 item yang telah diuji validitas dan reliabilitasnya. dianalisis menggunakan deskriptif persentase untuk menggambarkan dari aspek-aspek pada variabel yang diteliti. 1. Setelah data terkumpul. Kecamatan Tembalang 5. pekerjaan utama dan status kepemlilikan responden. Kecamatan Banyumanik 2. Hasil Penelitian Data penelitian yang diperoleh melalui kajian ilmiah dengan menggunakan angket kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan yang meliputi identitas responden yaitu alamat. Kecamatan Gajah Mungkur : 42 responden 4. pendidikan terakhir . jenis kelamin.

Gambaran tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan Berdasarkan data hasil penelitian di lapangan rata-rata kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan mencapai 62. Kemudian untuk status kepemilikan kebanyakan milik sendiri walupun sebagian yang lain adalah sewa. . pekerjaan utamanya pun bervariasi ada dari PNS/TNI/POLRI. 2.25% dengan kata lain kualitas pelayanan dinilai C dalam kategori kurang baik atau kurang puas.70 bervariasi mulai dari SD sampai S2. Pegawai swasta. 4 = Skor tertinggi tingkat kepentingan / harapan. cara perhitungan indeks kepuasan pelanggan tertera pada lampiran halaman 151. 4 = Skor tertinggi tingkat kepentingan / harapan. Sugiarto (2002: 23) mengatakan bahwa kepuasan akan dirasakan seseorang apabila suatu kinerja / produk / tujuan yang ada telah sesuai dengan harapan. pinjaman dan lainnya. pelajar/mahasiswa. wiraswasta/usahawan. Maka 100% menunjukkan kepuasan ideal seseorang. Tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan PDAM dapat dilihat dari kriteria yang dihitung dengan cara sebagai berikut: Persentase minimal Keterangan : (1 : 4) x 100% = 25 % : 1 = Skor terendah tingkat kinerja / kenyataan. lainnya. Persentase ideal (puas) : (4 : 4) x 100% = 100% Keterangan : 4 = Skor tertinggi tingkat kinerja / kenyataan. Gambaran dari responden tersebut agar lebih jelas tertera pada lampiran halaman 126.

25 81.75 43.26 .25% : 75% : 18.50 62. maka dapat dibuat kriteria sebagai berikut : Tabel 4. dapat dijelaskan dengan tabel sebagai berikut: .75% Panjang kelas interval : 75% : 4 Dengan panjang kelas interval 18.75% dan persentase minimal 25%. Gambaran Tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan yang telah diperoleh melalui penelitian di lapangan.100 Kualitas Pelayanan D C B A Kategori Tidak Baik / Tidak Puas Kurang Baik / Kurang Puas Baik / Puas Sangat baik / Sangat Puas Kemudian setiap hasil dari setiap unsur dibandingkan dengan setiap kriteria interval indeks kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan diatas.1 Interval untuk Indeks Kepuasan pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan No 1 2 3 4 Nilai Interval konversi atau persentase 25 – 43.76 – 62.71 Rentang : 100% .51 – 81.

17 62.17 59.85 63.31 59.94 prosedur pelayanan persyaratan 5 pelayanan kejelasan petugas 6 pelayanan Kedisiplinan petugas 7 pelayanan tanggung jawab 8 petugas pelayanan kemampuan petugas 9 pelayanan 10 kecepatan pelayanan keadilan mendapatkan 11 pelayanan kesopanan dan 12 keramahan petugas kewajaran biaya 13 pelayanan kepastian biaya 14 pelayanan kepastian jadwal 15 pelayanan Kenyamanan 16 Lingkungan Keamanan 17 Lingkungan Sumber : Hasil Penelitian 2006 66.69 47.95 3 4 Sistem pengiriman 58.09 68.94 C B B C C C B B B C C C B B Kualitas Pelayanan B C C Kategori 1 2 Kualitas produk Serviceability Baik Kurang Baik Kurang Baik Kurang Baik Baik Baik Kurang Baik Kurang Baik Kurang Baik Baik Baik Baik Kurang Baik Kurang Baik Kurang Baik Baik Baik .36 61.32 62.36 58.03 66.97 65.2 Rata-rata tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan No Unsur Pelayanan Nilai Interval Konversi 65.30 65.91 64.72 Tabel 4.26 61.

31% selanjutnya persyaratan pelayanan sebesar 66.36% dan kepastian jadwal pelayanan 58.17% kemudian tanggung jawab petugas pelayanan sebesar 61.95% kemudian prosedur pelayanan sebesar 58.94% kemudian Kedisiplinan petugas pelayanan sebesar 59.03% dan keamanan lingkungan sebesar 66.09 selanjutnya keadilan mendapatkan pelayanan sebesar 68.36% kemudian Kemampuan pelayanan petugas 61.91% kemudian kewajaran biaya pelayanan 61.94%.17% kemudian kecepatan pelayanan sebesar 64.69% diikuti sistem pengiriman sebesar 47.97% kemudian kejelasan petugas pelayanan 65.73 Terlihat dari tabel diatas ternyata dari 17 unsur pelayanan ada 9 unsur pada kategori kurang baik.17% kemudian kenyamanan lingkungan sebesar 64. Unsur tersebut yaitu Serviceability sebesar 59. Sedangkan unsur dalam kategori baik ada 8 unsur yaitu Kualitas produk sebesar 65.30% diikuti kesopanan dan keramahan petugas sebesar 65. Data tersebut dapat disajikan melalui gambar grafik sebagai berikut: .32% kemudian kepastian biaya 62.85%.

32 59.94 Prosedur Pelayanan 47.36 Kedisiplinan Petugas 65.17 61.95 Sistem pengiriman 59.03 Kenyaman Lingkungan 58.26 62.36 Kewajaran biaya Kesopanan dan keramahan Keadilan Pelayanan Kecepatan Pelayanan Kemampuan Petugas Tanggung Jawab Petugas Gambar 4.17 Kejelasan Petugas 66.94 Keamanan 64.1 Unsur-unsur Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan Kepastian Biaya 68.3 61.09 68.31 kualitas produk 80 70 60 50 40 30 20 Tingkat kepuasan 10 0 67 .91 64.69 Serviceaility 65.85 Kepastian Jadwal 62.97 Persyratan Pelayanan 58.66.

50 62. terdapat 12 pelanggan atau 6.56 % yang menyatakan kualitas produk kurang baik.44% menyatakan kualitas produk yang dihasilkan sangat baik.67 Mengenai gambaran hasil penelitian setiap unsur kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan PDAM dapat diuraikan sebagai berikut : a. seperti tercantum pada tabel berikut ini: Tabel 4.33% yang menyatakan kualitas produk baik.76 – 62. terdapat 55 pelanggan atau 30.44 100 Jumlah Sumber: Hasil Penelitian 2006 Terlihat pada tabel diatas terdapat 105 pelanggan atau 58.100 Kriteria Tidak Baik Kurang Baik Baik Sangat Baik f 12 55 105 8 180 % 6.75 43. maka ditinjau dari persepsi pelanggan terhadap .67 yang menyatakan kualitas produk tidak baik dan terdapat 8 pelanggan atau 4.56 58.67 30.51 – 81. Serviceability Serviceability yaitu ketanggapan perusahaan untuk menerima pengaduan pelanggan.3 Distribusi Frekuensi Tentang Kualitas Produk No 1 2 3 4 Interval 25 – 43.33 4. b.26 . Kualitas Produk Ditinjau dari kualitas produk yang dikeluarkan PDAM sebagian besar responden yang menjadi pelanggan PDAM menyatakan baik.25 81.

33% menyatakan serviceability PDAM tidak baik dan terdapat 11 pelanggan atau 61% menyatakan serviceability PDAM sangat baik. Seperti tercantum pada tabel berikut: Tabel 4.25 Baik 12 4 81.100 Sangat Baik 3 Jumlah 180 Sumber: Hasil Penelitian 2006 % 48.33 58.67 1.75 Tidak Baik 88 2 43.4 Distribusi Frekuensi Tentang Serviceability No 1 2 3 4 Interval 25 – 43.76 – 62.50 Kurang Baik 77 3 62.67 100 .89 42. Seperti tercantum pada tabel berikut ini: Tabel 4.51 – 81.33 27.26 . Sistem Pengiriman Ditinjau dari sistem pengiriman yang dilakukan PDAM. setiap responden yang menjadi pelanggan PDAM menyatakan bahwa sistem pengiriman tidak baik. terdapat 49 pelanggan atau 27.68 serviceability menyatakan kurang baik.50 62.78 6.1 100 Jumlah Sumber: Hasil Penelitian 2006 Terlihat dari tabel diatas terdapat 105 pelanggan atau 58.5 Distribusi Frekuensi Tentang Sistem Pengiriman No Interval Kriteria f 1 25 – 43.76 – 62.23 6.33% menyatakan serviceability PDAM kurang baik.51 – 81. terdapat 15 pelanggan atau 8. c.25 81.23% menyatakan serviceability PDAM baik.100 Kriteria Tidak Baik Kurang Baik Baik Sangat Baik f 15 105 49 11 180 % 8.26 .75 43.

78% menyatakan kurang baik. .67 yang menyatakan sangat baik.89% merasakan sistem pengiriman PDAM tidak baik. terdapat 21 pelanggan atau 11. terdapat 12 pelanggan atau 6.67 100 Jumlah Sumber: Hasil Penelitian 2006 Terlihat dari tabel diatas terdapat 92 pelanggan atau 51.26 .1% merasakan prosedur pelayanan yang ada pada PDAM kurang baik.75 43.6 Distribusi Frekuensi Tentang Prosedur Pelayanan No 1 2 3 4 Interval 25 – 43. terdapat 77 pelanggan atau 42. terdapat 64 pelanggan atau 35.69 Terlihat dari tabel diatas terdapat 88 pelanggan atau 48.25 81.51 – 81.1 35.56 1.67% menyatakan baik dan hanya terdapat 3 pelanggan atau 1. setiap responden yang menjadi pelanggan PDAM menyatakan bahwa prosedur pelayanan termasuk kurang baik.100 Kriteria Tidak Baik Kurang Baik Baik Sangat Baik f 21 92 64 3 180 % 11.56 menyatakan baik. Seperti tercantum pada tabel berikut: Tabel 4.50 62. d.67% yang menyatakan sangat baik.67 51. Prosedur Pelayanan Ditinjau dari prosedur pelayanan yang atur oleh PDAM.76 – 62.67 menyatakan tidak baik dan hanya terdapat 3 pelanggan atau 1.

11 28.25 81.33% merasakan persyaratan pelayanan yang ada pada PDAM sudah baik.50 62. Persyaratan Pelayanan Ditinjau dari persyaratan pelayanan yang atur oleh PDAM. Kejelasan petugas Ditinjau dari kejelasan petugas PDAM. Seperti tercantum pada tabel berikut: . Seperti tercantum pada tabel berikut: Tabel 4.33% menyatakan kurang baik.2% menyatakan sangat baik dan hanya terdapat 2 pelanggan atau 1.2 100 Jumlah Sumber: Hasil Penelitian 2006 Terlihat dari tabel diatas terdapat 114 pelanggan atau 63.11% yang menyatakan tidak baik. setiap responden yang menjadi pelanggan PDAM menyatakan bahwa prosedur pelayanan termasuk baik.75 43.26 .70 e.7 Distribusi Frekuensi Tentang Persyaratan Pelayanan No 1 2 3 4 Interval 25 – 43.76 – 62.33 63. f.51 – 81. setiap responden yang menjadi pelanggan PDAM menyatakan bahwa persyaratan pelayanan termasuk baik. terdapat 13 pelanggan atau 7.100 Kriteria Tidak Baik Kurang Baik Baik Sangat Baik f 2 51 114 13 180 % 1. terdapat 51 pelanggan atau 28.33 7.

51 – 81.67 50 33.67 yang menyatakan sangat baik.76 – 62.8 Distribusi Frekuensi Tentang Kejelasan Petugas No 1 2 3 4 Interval 25 – 43. Kedisiplinan petugas Ditinjau dari kedisiplinan petugas PDAM.4% menyakan tentang kejelasan petugas PDAM baik. terdapat 18 pelanggan atau 10% menyatakan tidak baik dan terdapat 12 pelanggan atau 6.9 Distribusi Frekuensi Tentang Kedisiplinan Petugas No 1 2 3 4 Interval 25 – 43.75 43.89% menyatakan kurang baik.71 Tabel 4.25 81.25 81.89 44. setiap responden yang menjadi pelanggan PDAM menyatakan bahwa prosedur pelayanan termasuk baik.26 . g.33 5 100 Jumlah Sumber: Hasil Penelitian 2006 Terlihat dari tabel diatas terdapat 90 pelanggan atau 50% menyakan tentang kedisiplinan petugas PDAM termasuk kurang baik.50 62.67 100 Jumlah Sumber: Hasil Penelitian 2006 Terlihat dari tabel diatas terdapat 80 pelanggan atau 44.50 62.51 – 81.100 Kriteria Tidak Baik Kurang Baik Baik Sangat Baik f 21 90 60 9 180 % 11.75 43.76 – 62.44 6. .26 .100 Kriteria Tidak Baik Kurang Baik Baik Sangat Baik f 18 70 80 12 180 % 10 38. terdapat 70 pelanggan atau 38. Seperti tercantum pada tabel berikut: Tabel 4.

4. setiap responden yang menjadi pelanggan PDAM menyatakan bahwa kemampuan petugas termasuk kurang baik.76 – 62.51 – 81.26 .22% menyatakan tidak baik dan terdapat 8 pelanggan atau 4.89.89% menyatakan baik.45% menyakan tentang tanggung jawab petugas PDAM yang dirasa kurang baik. Tanggung Jawab Petugas Ditinjau dari tanggung jawab petugas PDAM.33% menyatakan baik. h.75 43. terdapat 79 pelanggan atau 43. Seperti tercantum pada tabel berikut: Tabel 4.72 terdapat 60 pelanggan atau 33. setiap responden yang menjadi pelanggan PDAM menyatakan bahwa tanggung jawab petugas termasuk kurang baik. i.45 100 Jumlah Sumber: Hasil Penelitian 2006 Terlihat dari tabel diatas terdapat 80 pelanggan atau 44. Kemampuan Petugas Ditinjau dari kemampuan petugas PDAM.67% menyatakan tidak baik dan terdapat 9 pelanggan atau 5% yang menyatakan sangat baik. terdapat 21 pelanggan atau 11. Seperti tercantum pada tabel berikut: .45 43.50 62.10 Distribusi Frekuensi Tentang Tanggung Jawab Petugas No 1 2 3 4 Interval 25 – 43.45% yang menyatakan sangat baik.100 Kriteria Tidak Baik Kurang Baik Baik Sangat Baik f 13 80 79 8 180 % 7. terdapat 13 pelanggan atau 7.25 81.22 44.

50 62.51 – 81.75 43. Seperti tercantum pada tabel berikut: Tabel 4.11 Distribusi Frekuensi Tentang Kemampuan Petugas No 1 2 3 4 Interval 25 – 43.25 81. terdapat 11 pelanggan atau 6.56 100 Jumlah Sumber: Hasil Penelitian 2006 Terlihat dari tabel diatas terdapat 78 pelanggan atau 43. j.50 62.33% menyatakan kurang baik.33 5.75 43.25 81.11 47.76 – 62.73 Tabel 4.33 43.51 – 81.33% menyakan tentang kecepatan pelayanan PDAM baik. terdapat 23 .66 5 100 Jumlah Sumber: Hasil Penelitian 2006 Terlihat dari tabel diatas terdapat 85 pelanggan atau 47.22 41.26 .78 38.100 Kriteria Tidak Baik Kurang Baik Baik Sangat Baik f 11 85 75 9 180 % 6. terdapat 69 pelanggan atau 38. Kecepatan Pelayanan Ditinjau dari kecepatan pelayanan PDAM.66% menyatakan baik. setiap responden yang menjadi pelanggan PDAM menyatakan bahwa kecepatan pelayanan termasuk baik.11% menyatakan tidak baik dan terdapat 9 pelanggan atau 5% yang menyatakan sangat baik.100 Kriteria Tidak Baik Kurang Baik Baik Sangat Baik f 23 69 78 10 180 % 12.22% menyakan tentang kemampuan petugas PDAM kurang baik.12 Distribusi Frekuensi Tentang Kecepatan Pelayanan No 1 2 3 4 Interval 25 – 43.76 – 62.26 . terdapat 75 pelanggan atau 41.

56% yang menyatakan tidak baik.25 81. terdapat 65 pelanggan atau 36. terdapat 17 pelanggan atau 9.13 Distribusi Frekuensi Tentang Keadilan Pelayanan No 1 2 3 4 Interval 25 – 43. l.89% menyatakan tentang keadilan pelayanan PDAM termasuk baik. setiap responden yang menjadi pelanggan PDAM menyatakan bahwa kesopanan dan keramahan petugas termasuk baik.89 9.26 . k.100 Kriteria Tidak Baik Kurang Baik Baik Sangat Baik f 10 65 88 17 180 % 5.51 – 81.75 43.74 pelanggan atau 12.56 yang menyatakan sangat baik.76 – 62.56 36. Kesopanan dan keramahan petugas Ditinjau dari kesopanan dan keramahan petugas PDAM.11% menyatakan kurang baik.50 62.78% menyatakan tidak baik dan terdapat 10 pelanggan atau 5. Seperti tercantum pada tabel berikut: Tabel 4. Keadilan pelayanan Ditinjau dari keadilan pelayanan PDAM.44% menyatakan sangat baik dan terdapat 10 pelanggan atau 5.11 48.44 100 Jumlah Sumber: Hasil Penelitian 2006 Terlihat dari tabel diatas terdapat 88 pelanggan atau 48. setiap responden yang menjadi pelanggan PDAM menyatakan bahwa keadilan pelayanan termasuk baik. Seperti tercantum pada tabel berikut: .

Kewajaran Biaya Ditinjau dari kewajaran biaya PDAM.75 Tabel 4.75 43.25 81.15 Distribusi Frekuensi Tentang Sistem Pengiriman No 1 2 3 4 Interval 25 – 43. terdapat 71 .78 35 46.11% menyakan tentang kejelasan petugas PDAM baik. Seperti tercantum pada tabel berikut: Tabel 4.11 40.56 39.11% yang menyatakan sangat baik.78% menyatakan tidak baik dan terdapat 11 pelanggan atau 6.11 6.76 – 62.11 100 Jumlah Sumber: Hasil Penelitian 2006 Terlihat dari tabel diatas terdapat 83 pelanggan atau 46.51 – 81.76 – 62. terdapat 63 pelanggan atau 35% menyatakan kurang baik.75 43. terdapat 23 pelanggan atau 12.100 Kriteria Tidak Baik Kurang Baik Baik Sangat Baik f 23 63 83 11 180 % 12. setiap responden yang menjadi pelanggan PDAM menyatakan bahwa kewajaran biaya termasuk baik.56% menyakan tentang kewajaran biaya tergolong kurang baik.44 8.89 100 Jumlah Sumber: Hasil Penelitian 2006 Terlihat dari tabel diatas terdapat 73 pelanggan atau 40.25 81.26 .100 Kriteria Tidak Baik Kurang Baik Baik Sangat Baik f 20 73 71 16 180 % 11.51 – 81.50 62.50 62.26 . m.14 Distribusi Frekuensi Tentang Kesopanan dan Keramahan Petugas No 1 2 3 4 Interval 25 – 43.

setiap responden yang menjadi pelanggan PDAM menyatakan bahwa kepastian jadwal termasuk kurang baik. Seperti tercantum pada tabel berikut: Tabel 4.100 Kriteria Tidak Baik Kurang Baik Baik Sangat Baik f 14 83 74 9 180 % 7.11% menyatakan baik. n. terdapat 14 pelanggan atau 7.50 62.11% menyakan tentang kepastian biaya tergolong kurang baik.11 41.76 – 62. terdapat 20 pelanggan atau 11.51 – 81. Seperti tercantum pada tabel berikut: .76 pelanggan atau 39.11% menyatakan tidak baik dan terdapat 16 pelanggan atau 8.89% yang menyatakan sangat baik.11 5 100 Jumlah Sumber: Hasil Penelitian 2006 Terlihat dari tabel diatas terdapat 83 pelanggan atau 46.16 Distribusi Frekuensi Tentang Kepastian Biaya No 1 2 3 4 Interval 25 – 43.26 . o.78% menyatakan tidak baik dan terdapat 9 pelanggan atau 5% yang menyatakan tidak baik. setiap responden yang menjadi pelanggan PDAM menyatakan bahwa kepastian biaya termasuk baik.44% menyatakan baik. Kepastian Biaya Ditinjau dari kepastian biaya PDAM.25 81. terdapat 74 pelanggan atau 41. Kepastian Jadwal Ditinjau dari kepastian jadwal pada PDAM.78 46.75 43.

78% yang menyatakan sangat baik. Kenyamanan Lingkungan Ditinjau dari kenyamanan lingkungan di PDAM.100 Kriteria Tidak Baik Kurang Baik Baik Sangat Baik f 33 90 52 5 180 % 18.89 2.26 .33% menyatakan tidak baik dan terdapat 5 pelanggan atau 2.50 Kurang Baik 75 41.11 Jumlah 180 100 Sumber: Hasil Penelitian 2006 Terlihat dari tabel diatas terdapat 89 pelanggan atau 49.51 – 81.100 Sangat Baik 11 6.33 50 28.26 . terdapat .67 3 62. terdapat 33 pelanggan atau 18. terdapat 52 pelanggan atau 28.25 Baik 89 49.50 62. p.44 4 81.44% menyatakan tentang kenyamanan lingkungan tergolong baik.51 – 81.76 – 62.78 100 Jumlah Sumber: Hasil Penelitian 2006 Terlihat dari tabel diatas terdapat 90 pelanggan atau 50% menyatakan tentang kepastian jadwal tergolong kurang baik.25 81.76 – 62. setiap responden yang menjadi pelanggan PDAM menyatakan bahwa kenyamanan lingkungan di PDAM termasuk baik.17 Distribusi Frekuensi Tentang Kepastian Jadwal No 1 2 3 4 Interval 25 – 43.89% menyatakan baik. Seperti tercantum pada tabel berikut: Tabel 4.18 Distribusi Frekuensi Tentang Kenyamanan Lingkungan No Interval Kriteria F % 1 25 – 43.75 43.78 2 43.75 Tidak Baik 5 2.77 Tabel 4.

89 2 43. Hasil Wawancara Wawancara dilakukan sebagai pelengkap serta bahan cek ulang informasi yang diperoleh melalui angket.78 75 pelanggan atau 41. terdapat 73 pelanggan atau 40.25 Baik 86 47. 3.78% menyatakan sangat baik dan terdapat 7 pelanggan atau 3.51 – 81.78 4 81.26 .100 Sangat Baik 14 7.19 Distribusi Frekuensi Tentang Keamanan Lingkungan No Interval Kriteria F % 1 25 – 43.11% menyatakan tidak baik dan terdapat 5 pelanggan atau 2. tanggal 20 Desember 2006.56 3 62.76 – 62. terdapat 14 pelanggan atau 7. q.75 Tidak Baik 7 3. tanggal 27 . Seperti tercantum pada tabel berikut: Tabel 4. terdapat 11 pelanggan atau 6.56% menyatakan kurang baik.67% menyatakan kurang baik.78% yang menyatakan tidak baik.78% menyatakan tentang keamanan lingkungan di PDAM tergolong baik. setiap responden yang menjadi pelanggan PDAM menyatakan bahwa keamanan lingkungan termasuk baik.78 Jumlah 180 100 Sumber: Hasil Penelitian 2006 Terlihat dari tabel diatas terdapat 86 pelanggan atau 47.50 Kurang Baik 73 40. Keamanan Lingkungan Ditinjau dari keamanan lingkungan di PDAM.89% yang menyatakan tidak baik. Wawancara dilaksanakan pada tanggal 19 Desember 2006.

Adapun hasil dari wawancara yang telah diungkap adalah: a. tetapi pelanggan merasa air yang digunakan sehat dan tidak membahayakan.79 Desember 2006. Sistem Pengiriman Sistem pengiriman air dirasakan pelanggan masih kurang. kualitas produk yang bisa berupa air. Terdapat daerah yang setiap hari airnya mengalir tetapi aliran airnya kecil tidak deras dan bila hari minggu sering macet. Responden yang mengaku 6 bulan air dari PDAM tidak menyala. Kualitas Produk Menurut pendapat responden yang diwawancara. tanggal 5 januari 2007 dan tanggal 7 Januari 2007. karena selalu saja pelanggan mengeluh airnya sering macet dan tidak pernah lancar satu hari penuh. Namun. menurut pegawai PDAM pengaduan non teknik setiap . pendistribusian air yang tidak lancar karena ada program penggiliran air serta letak topografi wilayah yang naik turun. c. bersih walaupun sesekali berbau kaforit. pipa ataupun meteran dari PDAM sudah pada kategori baik karena dari beberapa responden. b. menurut pengakuan pegawai PDAM. Serviceability Serviceability yang lebih ditekankan dari sisi pelayanan pengaduan yang bersifat teknik dan non teknik pelanggan dirasakan masih kurang. dan saat ini pelanggan menerima air dua hari sekali atau tiga hari sekali. air yang diperoleh dalam keadaan jernih.

menurut pelanggan tidak membebani dan dianggap wajar. Prosedur Pelayanan. PDAM tidak pernah memberikan solusi yang realistis bila terjadi air tidak mengalir berhari-hari. Dari hasil wawancara rata-rata pelanggan sudah dapat mengerti tentang persyaratan yang dibutuhkan seperti foto copy KTP. . Contoh kejadian prosedur yang berbelit-belit. e. pelanggan tidak pernah mendapat informasi yang jelas mengenai kemacetan yang dialami. Persyaratan Pelayanan Persyaratan pelayanan yang diberlakukan PDAM untuk memperlancar pelayanan. pada saat pelanggan menunggak pembayaran harus membayar ke PDAM pusat di Kelut. Menurut pendapat pelanggan prosedur pelayanan masih berbelitbelit. Sedangkan hasil wawancara. d. sistem pembayaran yang tidak efektif dapat menyita waktu dan tenaga. Tetapi pelanggan mengaku sudah mengenal petugas PDAM seperti Petugas pencatatat meteran yang sering datang. f. Petugas dengan berbagai uniform seperti seragam yang dikenakan sudah dapat memperjelas keberadaannya walaupun ada beberapa petugas lapangan yang tidak mengenakan co-card.80 bulan terdapat 50-60 pengaduan. Foto copy sertifikat rumah dan lain sebagainya. Sebenarnya hal itu bisa dilakukan di cabang saja. Kejelasan Petugas Pelayanan.

PDAM tidak pernah memberikan solusi pada setiap permasalahan air macet yang sering terjadi dan tidak ada keterangan yang jelas sebelum pemadaman air baik melalui media maupun secara lisan. tetapi ada pula yang menjawab kurang baik karena tidak tepat waktu saat janji dengan pelanggan dan terdapat petugas yang tidak konsisten saat waktu pencatatan meteran. Faktor kesalahan pencatatan oleh petugas meteran diakui oleh pihak PDAM karena faktor sifat manusia mungkin saat itu petugas mengalami kelelahan. Tanggung Jawab petugas. Kemampuan Petugas pelayanan Hasil wawancara yang dilakukan. Kesalahan-kesalahan pencatatan meteran yang sering terjadi bila dikonfirmasi tidak mendapat jawaban yang memuaskan. Dari beberapa pendapat melalui wawancara. i. tanggung jawab petugas dengan pelayanan yang diberikan belum sepenuhnya baik. banyak fikiran. kemampuan petugas pelayanan pada layanan rekening sudah baik tetapi ada beberapa kesalahan yang dilakukan oleh petugas pencatat meteran. pagar rumah pelanggan tinggi atau ada anjing galak sehingga tidak bisa masuk. Hal tersebut menunjukkan sikap tidak professional . Kedisiplinan Petugas Pelayanan Rata-rata pendapat pelanggan tentang kedisiplinan petugas pelayanan lumayan baik terlihat dari ketepatan petugas rekening saat melayani.81 g. h.

82

sehingga menjadikan kepercayaan pelanggan terhadap kemampuan petugas berkurang. j. Kecepatan Pelayanan. Ada beberapa pelayanan yang dirasakan sudah cepat oleh pelanggan seperti pembayaran rekening namun, ada pula yang menurut mereka pelayanan yang masih lamban seperti pelayanan pengaduan dan pengiriman air. k. Keadilan mendapat pelayanan. Dari hasil wawancara, Pelanggan mengakui tidak ada pembedaan pelayanan yang diterima antara warga yang kaya miskin, laki-laki perempuan semua diperlakukan secara adil. Antrian saat membayar rekening pun dengan sistem mengumpulkan rekening bulan lalu di depan kasir sehingga pelanggan yang datang terlebih dahulu, dia yang pertama dipanggil. l. Kesopanan dan keramahan Petugas pelayanan Pelanggan berpendapat baik pada pelayanan yang dilakukan dengan petugas yang bersikap baik, ramah dan sopan. Petugas rekening tidak pernah menunjukkan raut muka yang seram dan saat berkomunikasi dengan pelanggan, petugas menggunakan tutur kata yang halus sehingga pelanggan merasa dihormati dan dihargai saat melakukan pelayanan terutama saat membayar rekening air. Petugas

83

meteran yang datang kerumah pun bersikap baik dengan mengucapkan permisi atau salam saat masuk rumah. m. Kewajaran Biaya Biaya yang ditetapkan menurut pelanggan yang diwawancari tidak sesuai dengan pelayanan yang didapatkan. Beban biaya yang ditetapkan masih tergolong tinggi dan mahal. Sebagai contoh ada pelanggan yang ditagih rekening bulan desember 2000 yang penagihan itu dilakukan tahun 2006, pelanggan tersebut mengaku sudah membayarnya. Hal tersebut dianggap tidak wajar dengan ketentuan seharusnya bila ada tunggakan pembayaran secepatnya diberitahukan pelanggan. Walaupun menurut penuturan salah satu petugas PDAM bila ada pelanggan yang tidak mampu diberi peringanan biaya. n. Kepastian Biaya. Dari hasil wawancara biaya pada rekening air terkadang tidak sesuai dengan angka stan meter dan penggunaan air. Walaupun ada pengecekan ulang atau yang biasa disebut test meter dari PDAM bila meragukan akurasinya, tetapi bila ingin mendapat pelayanan Test meter harus bayar lagi. Kemudian ada pelanggan yang tidak mengerti mengapa di dalam kwitansi rekening air setiap bulannya tercatat pembayaran sampah, pada kenyataannya tidak ada petugas yang mengambil sampah. Sehingga terdapat pertanyaan dari pelanggan “kemana uang sampah tersebut?”

84

o. Kepastian Jadwal Pelayanan Kepastian jadwal pelayanan yang sebagian besar terfokus pada penjadwalan air yang mengalir 24 jam sehari, tetapi kenyataannya menurut pelanggan tidak demikian. Air mengalir rata-rata dua hari sehari ataupun tiga hari sekali. Ada pula pelanggan yang mengeluh petugas pencatat meteran tidak setiap bulan mencatatan meteran, sehingga angka stan meternya hanya diperkirakan saja atau disesuaikan dengan bulan sebelumnya. p. Kenyamanan dan keamanan Lingkungan Dari hasil wawancara lingkungan pelayanan PDAM sudah dirasakan nyaman dan aman untuk melakukan semua kegiatan pelayanan. Ruangan pembayaran yang dilengkapi oleh kipas angin dan tempat duduk saat mengantri. Lingkungan PDAM juga dilengkapi oleh petugas parkir dan satpam sehingga pelanggan merasa aman saat melakukan transaksi pembayaran atau pelayanan di kantor PDAM. q. Harapan Pelanggan terhadap pelayanan PDAM Dari masih wawancara rata-rata pelanggan menginginkan air mengalir setiap hari tanpa kemacetan, keakuratan pencatatan meteran, petugas bekerja sesuai ketentuan yang ditetapkan dan pembayaran rekening sesuai modernisasi saat ini, misalkan rekening bank tidak manual. pembayaran melalui

s. Walaupun ada satu pelanggan yang puas sebesar 60%. Pelayanan yang diberikan bertujuan agar pelanggan merasa puas. E. sedangkan kepuasan pelanggan itu sendiri menurut Kotler (2002:42) adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja atau hasil dari suatu produk dan harapan-harapannya. Maka. Kepuasan Pelanggan Sebagian besar pelanggan kurang puas dengan pelayanan yang didapatkan terutama pada pendistribusian air.85 r. ATM atau internet. Pelanggan ada yang merasa terpojokan dengan memanfaatkan kelemahan sebagai pelanggan yang sangat membutuhkan air sehingga tidak dapat berbuat apa-apa. Saran untuk peningkatan pelayanan PDAM Saran dari pelanggan yaitu Sistem pembayaran seharusnya menggunakan mesin otomatis tidak manual dan Pembayaran rekening menggunakan bank. untuk mengetahui kepuasan pelanggan atas jasa pelayanan yang diberikan PDAM . tetapi tujuan utama adalah memberikan pelayanan kepada masyarakat di bidang air minum. PEMBAHASAN Kepuasan pelanggan dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan merupakan salah satu kelebihan yang ditampilkan oleh setiap perusahan apalagi perusahaan milik Negara seperti PDAM. hal ini berarti penekanan pada tujuan yang bukan meraih laba. PDAM merupakan perusahaan yang bersifat public utility.

00 sehingga dapat digunakan sebagai alat pengumpulan data dalam penelitian. Dari hasil analisis data penelitian menunjukkan secara umum kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan PDAM melalui penilaian dengan sampel responden sejumlah 180 pelanggan pada rata-rata umur lebih dari 20 tahun dan pernah mengetahui semua bentuk pelayanan di PDAM sehingga pelanggan bisa memberikan keterangan jelas. Hal ini diperjelas oleh Gunarto seorang anggota dewan pakar LP2K dalam suara merdeka (2006) bahwa rata-rata inefisiensi PDAM se-Indonesia hanya sekitar 38%. apalagi PDAM kota Semarang terbilang buruk dengan indeks kinerja perusahaan yang hanya mencapai angka 48 dari skor tertinggi dalam parameter kinerja adalah . dan reliabilitas alpha diperoleh 0. maka hasil penelitan diperoleh rata-rata indeks kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan sebesar 62.971 yang berarti reliabel karena mendekati angka 1. Kualitas pelayanan yaitu segala bentuk pelayanan yang diberikan perusahaan dengan segala keunggulan yang diberikan dalam rangka memenuhi standar demi memenuhi harapan pelanggan.25% yang berarti kualitas pelayanan termasuk pada nilai C atau dalam kategori kinerja unit pelayanan yang kurang baik. Pengukuran kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan PDAM dengan menggunakan angket kepuasan pelanggan pada hasil uji coba instrumen item dengan koefisien validitas lebih dari 0.86 cabang Semarang Selatan dalam menyediakan air minum bisa dilihat bagaimana persepsi pelanggan dalam menerima pelayanan tersebut.4 diperoleh 77 item valid dari 89 item.

kemampuan petugas pelayanan. kewajaran biaya pelayanan. (1995) memberikan hasil penelitiannya bahwa kepuasan pelanggan secara langsung dipengaruhi oleh persepsi pelanggan akan nilai perasaan puas atau tidak puas dalam relasinya dengan perusahaan dan produk serta jasa yang diberikan perusahaan tersebut. Sebagaimana penelitian yang dilakukan oleh Kurt dan Clow dalam Haryanti (2000:50) menemukan bahwa evaluasi yang dirasakan pelanggan mengenai kualitas pelayanan akan berpengaruh pada tingkat kepuasan pelanggan. keadilan mendapatkan pelayanan. M. Total kepuasan pelanggan tergantung pada evaluasi terhadap masingmasing unsur dan kemudian memberikan bobot yang berbeda-beda untuk setiap unsur. kejelasan petugas pelayanan. kedisiplinan petugas pelayanan.30%. kesopanan dan keramahan petugas. prosedur pelayanan. Kemudian sehubungan dengan kepuasan pelanggan Suchman. Bila kualitas pelayanan kurang baik pada sudut pandang pelanggan maka pelanggan merasakan kurang puas atas pelayanan yang diberikan PDAM. tanggung jawab petugas pelayanan. kenyamanan lingkungan dan keamanan lingkungan. 17 unsur yang diungkap dalam penelitian ini terdapat 9 unsur yang dinyatakan masih kurang baik pada kualitas pelayanan yaitu serviceability. kepastian biaya pelayanan dan kepastian jadwal pelayanan dan terdapat 8 unsur yang dinyatakan baik yaitu kualitas produk.87 100.C. kecepatan pelayanan. . salah satu penyebabnya adalah tingkat kebocoran air pada tahun 2005 mencapai 61. persyaratan pelayanan. sistem pengiriman.

88 Maka. Kondisi ini dimulai sejak Kamis (3/8) hingga Sabtu (5/8) lantaran instalasi pengolahan air Kudu Semarang tidak mendapat pasokan air. warga Kota Semarang.95% pada kategori kurang baik. Semarang Tengah. kurang dari 5% pelanggan yang tidak puas akan mengeluh. Jumat (24/11). dan sebagian Semarang Timur kesulitan air bersih. air PDAM mengalir sangat kecil. sistem pengiriman air adalah unsur dengan nilai terendah dengan rata-rata kinerja pelayanan sebesar 47. Sebenarnya pelanggan mengharapkan sistem pengiriman yang sesuai dengan jadwal yaitu selama 24 jam sehari tetapi dari hasil wawancara yang telah dilakukan sebagian besar pelanggan menerima air dua hari sekali itu pun mengalirnya tidak beraturan kadang siang hari bahkan ada wilayah yang dialiri air pada malam hari dan ada pula pelanggan yang pernah tidak menerima air selama enam bulan. dari kompas Semarang (2006) Sekitar 50. Menurut ICH. Tetapi . Sebagai gambaran. 9 unsur yang masih kurang baik sebaiknya ada perbaikan menuju peningkatan pelayanan karena hal tersebut merujuk pada ketidakpuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan. Dari 17 unsur yang diteliti. bagian atas kekurangan air bersih.000 pelanggan PDAM Kota Semarang di Kecamatan Semarang Utara. sebagaimana penelitian Kotler (2002: 45) menunjukkan bahwa walaupun para pelanggan tidak puas terhadap satu dari setiap empat pembelian. Pada hari pertama. Berita tentang kemacetan air juga dipaparkan oleh Kompas bahwa Sejak tiga hari lalu sampai hari ini. untuk mengisi satu ember isi 20 liter membutuhkan waktu hampir dua jam.

Lemah Gempal. Misalnya untuk pelanggan di Perumnas Sendangmulyo. 2006). baru bisa 2 jam tiap dua hari sedangkan air adalah kebutuhan yang sangat mendesak bila harus bergilir seperti itu. PDAM harus melakukan beberapa kali pemompaan. Di daerah Bukit Kencana Jaya misalnya. Misalnya komplek Kalisari.89 hal yang menyebabkan distribusi air tidak lancar menurut keterangan dari petugas PDAM adalah letak topografi wilayah yang naik turun. Setelah .85% yaitu pada kategori kurang baik. Magersari dan Sadewa bisa 14 jam sehari. Pendistribusian air yang tidak lancar mempengaruhi pendapat pelanggan tentang kepastian jadwal pelayanan dengan hasil penelitian nilai rata-rata 58. Menurut Drs H MS Soedarsono BBA PDAM sebagai direktur umum PDAM kota Semarang pada suara merdeka cyber news (2006) sebenarnya sudah menyusun daftar tentang durasi pelayanan. kebutuhan sehari-hari masyarakat tidak bisa terpenuhi apalagi dalam waktu 2 jam. hal ini juga disampaikan oleh Direktur Umum PDAM Kota Semarang Drs H MS Soedarsono BBA MM pada suara merdeka cyber news (2006) bahwa persoalan aliran itu terkait dengan faktor topografi.94%. Bulu Stalan. Berarti pelanggan tidak puas dengan jadwal pelayanan PDAM tidak sesuai dengan ketentuan yang ditetapkan misalnya air mengalir 24 jam. Gisiksari. sesuai kemampuan perusahaan itu. air dari instalasi pengolahan air (IPA) Pucanggading harus disedot oleh pompa di Bukit Sedangmulyo (Kompas. Prosedur Pelayanan PDAM menurut penilaian pelanggan pada nilai C artinya pada kategori kurang baik karena rata-rata nilainya 58.

90 dicek ulang dengan wawancara ada pelanggan yang mengeluh bila ingin mendapatkan pelayanan pengaduan harus berbelit-belit dilempar kesana kesini. Dalam Standar Pelayanan PDAM disebutkan bahwa setelah lunas persyaratan buka rekening enam hari kemudian air bisa terdistribusikan tetapi sampai berminggu-minggu air belum didistribusikan dan sambungan pipanya pun belum terpasang. Gangguan-gangguan yang terjadi pada pelayanan PDAM seharusnya minimal dilaporkan melalui media cetak tetapi sebagian besar pelanggan tidak mengetahui hal tersebut. misalnya bila air tidak bisa mengalir beberapa minggu ada pengiriman air tangki karena di berbagai tempat di Semarang. Kemudian pelanggan juga berpendapat bahwa pelayanan rekeningnya tidak efisien harus datang ke loket. terlebih tanggapan yang respon bila ada keluhan. berarti tidak ada sosialisasi yang jelas dari PDAM. seharusnya PDAM juga mengikuti modernisasi dengan menyediakan layanan pembayaran rekening on-line di bank atau ATM. Kemudian pelanggan yang membayar tunggakan bulan sebelumnya harus ke PDAM pusat. responden menyatakan kurang puas dengan pelayanan pengaduan yang disediakan PDAM. Seharusnya bila ada keluhan dari pelanggan segera diberikan solusi atau jalan keluar yang dapat membantu memecahkan masalah sebagai pelayanan tambahan. Mengenai serviceability yang disediakan PDAM menurut hasil penelitian menilainya kurang baik yaitu pada rata-rata 59. Dari hasil wawancara.69% dan sebanyak 105 responden menyatakan kurang baik. sebenarnya untuk efisiensi waktu dan tenaga bisa dilakukan di cabang. warga setiap .

91

hari masih menunggu bantuan air bersih yang didistribuskikan menggunakan mobil tangki air apalagi penyedia air melalui mobil tangki tidak dari pihak PDAM. Seperti kejadian yang dialami warga Dukuh Nongkosawit, Kelurahan Nongkosawit, Gunung Pati, Semarang, antre air bersih bantuan dari PDAM Kota Semarang (suara merdeka, 2006). Serviceability ini berhubungan erat dengan kemampuan petugas pelayanan PDAM. Pada hasil penelitian, pelanggan menilai kinerja pelayanan berkategori kurang baik dengan rata-rata 61,91%. Penelitian yang dilakukan Puslitbang sebranmas (2006) karyawan PDAM cenderung statis, tidak inovatif dan tidak percaya diri karena diperkirakan diantara karyawan belum muncul budaya kompetisi untuk meraih prestasi karena tidak adanya insentif yang jelas (http://www.pu.go.id/balitbang/puslitbangsebranmas). Menurut Suara merdeka cyber news (2006) dari keterangan pegawai PDAM, sebenarnya sudah ada upaya yang dilakukan adalah meningkatkan kesejahteraan karyawan yaitu gaji pegawai PDAM sudah lebih besar dibanding PNS dengan golongan yang sama, bila di perusahaan lain hanya sampai gaji ke tigabelas, di PDAM bisa sampai gaji kelimabelas. Sebaiknya peningkatan kemampuan petugas pelayanan dibarengi oleh penigkatan kedisiplinan petugas pelayanan dan tanggung jawab petugas. Pada hasil penelitian sebagian besar responden menilai kedisiplinan petugas pelayanan kurang baik dengan rata-rata 59,17%. Penilaian responden ini berdasarkan pengamatan bahwa petugas kurang bisa tepat waktu saat mengadakan pelayanan terutama bila berada di lapangan. Kemudian tanggung

92

jawab petugas pelayanan juga dinilai kurang baik dengan rata-rata 61,36%. Dari cek ulang melalui wawancara persepsi yang buruk mengenai tanggung jawab petugas ini dinilai dari seringnya kekeliruan petugas pencatat meteran sehingga pelanggan harus membayar lebih banyak. Hal ini memang diakui oleh pegawai PDAM yang menyatakan bahwa banyak petugas yang salah baca dikarenakan kaca meteran yang sudah buram atau dirumah tersebut pagarnya tinggi atau ada anjingnya sehingga petugas hanya mengira-ngira atau disesuaikan dengan bulan kemarin. Pada Suara merdeka (2006) mengulas bahwa kinerja para karyawan itu memang rendah, selain itu, para petugas pencatat meter air, baru bisa mencatat sekitar 85 % pelanggan. Padahal paling tidak, seharusnya mereka bisa menjangkau 95 % pelanggan. Keakuratan petugas pencatat meteran berpengaruh dengan kepastian biaya yang harus dibayar pelanggan. Menurut hasil penelitian nilai rataratanya 62,36% yaitu pada kategori kurang baik. Sebagian besar pelanggan merasa kecewa dengan uang yang sia-sia dikeluarkan untuk hasil yang tidak pasti karena jumlah pembayaran tidak sesuai dengan pemakaian air atau angka dalam stan meter. Ada pula pelanggan yang tidak tahu mengenai uang sampah yang setiap bulan ada pada rekening air karena tidak ada petugas sampahnya sehingga sangsi dengan uang sampah tersebut digunakan untuk apa. Kewajaran biaya yang ditetapkan seharusnya disesuaikan dengan pelayanan yang dihasilkan oleh PDAM tidak bisa memberikan penilaian yang maksimal terlihat dari hasil penelitian sebagian besar pelanggan menyatakan kurang baik dengan nilai rata-rata 61,32%. Menurut puslitbangsebranmas

93

(2006) Masyarakat Pelanggan selalu mengharapkan PDAM dapat memasok air dengan kualitas dan kuantitas yang cukup dengan harga yang terjangkau. Tingkat keterjangkauan (affordibilitas) dan jumlah konsumsi air yang dibutuhkan berbeda-beda untuk masing-masing kelompok Upaya pelanggan ini telah

(http://www.pu.go.id/balitbang/puslitbangsebranmas).

dilakukan PDAM yaitu pelanggan yang tidak mampu membayar tiap bulannya boleh dicicil tetapi ironisnya bila pelanggan menunggak tiga bulan maka layanan akan ditutup dan bila ingin mendapatkan air kembali harus buka rekening dengan biaya yang sangat tinggi tidak sesuai dengan hasil pelayanan. Bagi pelanggan kualitas produk PDAM yang berupa air sudah pada kategori baik dengan nilai rata-rata 65,31%. Sebagian besar pelanggan menyatakan bahwa airnya jernih walaupun kadang berbau kaforit. Tetapi bagi pelanggan tidak terlalu dipermasalahkan karena setelah dimasak bau kaforitnya hilang. Menurut petugas PDAM air sebelum di distribusikan, air harus terlebih dahulu diuji di laboratorium dengan proses pengolahan yang lengkap dan bila penerimaan pelanggan kadang berbau atau kotor kemungkinan ada pipa yang rusak. Persyaratan pelayanan yang telah ditetapkan PDAM menurut pandangan pelanggan sudah pada kategori kinerja yang baik dengan nilai ratarata 66,97%. Tidak ada persyaratan yang memberatkan pelanggan saat ingin mendapatkan pelayanan. Kemudian pada unsur kejelasan petugas pelayanan dinilai baik dengan nilai 65,17%. Setiap petugas selalu mengenakan uniform PDAM seperti seragam dan co-card sehingga lebih mudah dikenali.

jenis kelamin dan lain sebagainya sehingga responden menilai sebesar 68.94% sehingga kedua unsur tersebut pada kategori baik. Pelayanan keamanan untuk pelanggan sudah terpercaya dengan adanya petugas parkir dan satpam sehingga pelanggan merasa aman saat melakukan pelayanan.30%.09% terlihat dari pembayaran rekening yang tidak pernah mengantri. B yang berarti baik atau puas. Pelayanan yang dilakukan PDAM menjunjung tinggi keadilan yang baik tanpa membedakan status sosial. C yang berarti kurang baik atau kurang puas dan D yang berarti Tidak baik atau tidak puas bisa diperjelas dengan rangkuman bagan di bawah ini : .03% dan keamanan lingkungan diperoleh sebesar 66. Hal tersebut seiring dengan pernyataan pelanggan bahwa di tempat pembayaran rekening PDAM merasa nyaman karena terdapat kursi dan kipas angin. Hal tersebut didukung juga dengan kesopanan dan keramahan yang ditunjukkan oleh petugas melalui tutur kata yang halus dan mengucapkan permisi saat masuk ke dalam rumah pelanggan untuk melihat stan meter sehingga nilai yang diperoleh sebesar 65.94 Kecepatan pelayanan yang dilakukan PDAM menurut pelanggan dinilai baik dengan angka 64. Pada 17 unsur yang termasuk pada kategori nilai A yang berarti sangat baik atau sangat puas.26%. Kenyamanan lingkungan diperoleh nilai sebesar 63.

kenyamanan lingkungan. keadilan mendapat pelayanan. Hal ini disebabkan karena ketidakakuratan petugas pencatatan meteran. kejelasan petugas. keamanan lingkungan D (Tidak Baik) C (Kurang Baik) Serviceability.kepastian biaya. Salah satu unsur yang dipersepsi kurang bahkan tidak memuaskan adalah sistem pengiriman air. Unsur lain yang dipersepsikan kurang .2 Bagan unsur yang mempengaruhi kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan PDAM Unsur-unsur yang mempengaruhi kualitas pelayanan diatas merupakan hal pokok yang menentukan apakah harapan pelanggan telah terpenuhi demi terwujudnya kepuasan pelanggan. Kemudian Unsur yang sering dikeluhkan setiap harinya adalah ketidaksesuain antara pemakaian air dengan jumlah uang yang harus dibayarkan. kepastian jadwal pelayanan Gambar 4. Menurut Lupiyoadi (2001:160) kepuasan atau ketidakpuasan akan suatu produk atau jasa adalah akhir dari proses penjualan yang kemudian pelanggan memberikan reaksi. kedisiplinan petugas. prosedur pelayanan. sistem pengiriman. kesopanan dan keramahan petugas. Pada penelitian ini sebagian besar pelanggan memberikan reaksi yang kurang memuaskan mengenai unsur-unsur pelayanan PDAM.95 A (Sangat Baik) B (Baik) Kualitas pelayanan. kecepatan pelayanan. kewajaran biaya.tanggung jawab petugas. Pada kenyataannya bagi pelanggan kepuasan akan dirasakan apabila harga yang telah dibayarkan sesuai dengan hasil yang dirasakan. kemampuan petugas. persyaratan pelayanan.

Sedangkan pada PDAM tolak ukur kualitas pelayanan ditinjau dari 17 aspek yaitu kualitas produk. kewajaran biaya pelayanan. Serviceability. persyaratan pelayanan. maka pelanggan akan mempersepsikan setiap . kesopanan dan keramahan petugas. kenyamanan lingkungan dan keamanan pelayanan. Kemudian aspek-aspek tersebut dikonsumsi pelanggan dalam berbagai bentuk produk dan jasa. kejelasan petugas pelayanan. prosedur pelayanan. kepastian jadwal pelayanan. Selanjutnya. Kualitas pelayanan yang mempengaruhi kepuasan pelanggan mempunyai berbagai faktor-faktor maupun aspek-aspek. Berdasarkan pengalaman yang dialami oleh pelanggan saat menggunakan produk dan jasa. kemampuan petugas pelayanan. tanggung jawab dan kemampuan petugas pelayanan. kedisiplinan petugas pelayanan. keadilan mendapatkan pelayanan. kepastian biaya pelayanan. seharusnya hal ini menjadi perhatian pihak PDAM karena menurut Tjiptono (2003:125) kualitas pelayanan internal akan mendorong terwujudnya kepuasan karyawan kemudian akan mendorong loyalitas karyawan pada perusahaan yang berdampak pada produktivitas sehingga tercipta nilai pelayanan eksternal menuju kepuasan pelanggan. tanggung jawab petugas pelayanan. kecepatan pelayanan. sistem pengiriman.96 baik adalah kedisiplinan. kualitas pelayanan yang di harapkan dan ditekankan oleh pemerintah adalah pelayanan prima. Menurut Sugiarto (2002:216) pelayanan prima adalah kemampuan maksimal seseorang yang ada pada perusahaan dalam berhubungan dengan orang lain dalam hal pelayanan.

air dapat mengalir setiap hari sehingga bisa memenuhi kebutuhan. . Pelanggan merespon semuanya tergantung pada bagaimana pelanggan mengevaluasi kinerja aktual dari produk dan jasa yang telah diterima. apakah sesuai dengan ekspektansi kinerja sebelum menggunakan produk dan jasa yang seharusnya bekerja dan di terima pelanggan. telinga dan hidung) yang kemudian dinterpretasikan. Persepsi menurut Amir (2005:60) adalah proses memberikan makna atas rangsangan-rangsangan yang diterima alat sensor (mata. Masing-masing pelanggan akan menerima stimulus yang datang dari 17 unsur pelayanan tersebut melalui alat indra kemudian diteruskan syaraf sensoris ke otak dengan mempertimbangkan faktor kognitif yang berupa keyakinan. kemampuan berfikir dan pengalaman. apa yang pelanggan yakini akan terjadi pada saat layanan disampaikan. Harapan pelanggan PDAM saat ini. apa yang diinginkan pelanggan untuk terjadi harapan (www.ID). Pada penelitian Ratnawati (2001) Harapan pelanggan mempunyai dua pengertian yaitu yang Pertama.GO. kulit. Setelah itu pelanggan mulai membandingkan produk dan jasa yang digunakan. Kedua. “Ekspektansi merupakan prediksi terhadap sifat/karaktristik dan tingkat kinerja yang bakal diterima pengguna produk” (Woodruff dkk dalam Tjiptono dan Chandra. Dari hal tersebut pelanggan akan mengevaluasi kembali antara harapan dan yang sesungguhnya diterima. 2005:153). lidah. harga yang ditetapkan sesuai dengan pelayanan. DEPDIKNAS.97 aspek-aspek yang ada dalam produk dan jasa tersebut.

misalnya pelanggan membandingkan antara pencatatan stan meter di PDAM bersifat manual sehingga terkadang hasilnya tidak akurat sedangkan PLN mengukur stan meter secara otomatis sehingga bisa meminimalkan kesalahan atau saat berlangganan PDAM berharap air selalu mengalir 24 jam tetapi pada kenyataannya air mengalir hanya dua hari sekali. dan bila kinerja melebihi harapan disebut sebagai diskonfirmasi positif. Proses membandingkan antara harapan pelanggan dan kinerja yang sesungguhnya tersebut sering disebut sebagai evaluasi gap. dan peristiwa-peristiwa tersebut menimbulkan reaksi perilaku (Walgito. petugas PDAM bersifat professional dan lain sebagainya. Kemudian pelanggan akan mengalami kondisi emosional. Hal ini sesuai dengan pendapat Amir (2005:130) perasaan emosi itu muncul ketika pelanggan membandingkan antara yang diharapkan dengan yang dirasakan.98 prosedur pelayanan tidak berbelit-belit. Bila pelanggan mempersepsikan produk dan jasa sebagai diskonfirmasi negatif maka pelanggan mengalami emosional negatif. bila pelanggan mempersepsikan produk dan jasa sebagai konfirmasi sederhana . bila kinerja tidak berbeda dengan harapan disebut sebagai konfirmasi sederhana. Dari evaluasi yang dilakukan pelanggan menimbulkan interpretasi yang berbeda yaitu bila kinerja produk dan jasa tidak sesuai dengan harapan disebut sebagai diskonfimasi negatif. 1990:139). Pengertian dari perasaan emosi adalah suatu keadaan jiwa sebagai akibat adanya peristiwa-peristiwa yang pada umumnya datang dari luar.

sehingga bila pelanggan tidak puas dengan tanggapan pengaduan yang diajukan ke PDAM pelanggan tidak dapat berbuat apa-apa sehingga terpaksa tetap berlangganan. Namun bila pelanggan masih tidak puas dengan tindakan atau jawaban dari PDAM pelanggan akan cenderung menututup rekening dan berpindah pada penyedia jasa lainnya. Tindakan pelanggan yang selanjutnya ditempuh untuk mencari jawaban atas ketidakpuasannya tersebut yaitu mengadakan pengaduan ke pihak PDAM secara langsung maupun tidak langsung dan meminta pertanggung jawaban PDAM. Tetapi lain halnya dengan perusahaan pengelola air bersih di Indonesia karena PDAM adalah perusahaan satu-satunya yang dapat mengelola serta mendistribusikan air yang sangat dibutuhkan masyarakat. Sehingga tanggapan emosional tersebut bertindak sebagai masukan kepuasan atau ketidakpuasan secara menyeluruh Pelanggan yang mengalami emosi negatif menimbulkan perasaan tidak puas. 2003:244). Sehingga kondisi tersebut dapat menjadikan seseorang bersikap apatis yaitu mengerjakan apa yang harus dikerjakan tanpa memperdulikan masalah tersebut.99 maka pelanggan mengalami netral dan bila pelanggan mempersepsikan produk dan jasa sebagai diskonfirmasi positif maka pelanggan mengalami emosional positif (Sunarto. melepaskan . Maka ungkapan ketidakpuasan tersebut dapat tertuang berupa kemarahan dan kepanikan. Keadaan semacam itu menyebabkan pelanggan mengalami learned helplessness atau ketidakberdayaan untuk mengubah situasi dan tuntutan.

Untuk memperjelas pernyataan diatas bisa dilihat dari gambar bagan dinamika psikologis yang terjadi antara kepuasan dan ketidakpuasan berikut: . Pelanggan yang mengalami emosional positif akan merasa puas. Pengaruh dari perasaan senang menggunakan produk dan jasa PDAM dapat berupa tindakan lanjutan yang ditempuh pelaggan. yaitu tetap meneruskan berlangganan PDAM bahkan merekomendasikan kepada orang lain. sehingga ekspektansi konfirmasi harapan merupakan suatu keadaan positif. Menurut Sunarto (2003: 247) Menunjukkan bahwa pelanggan tidak dapat secara tepat mempertimbangkan tingkat kepuasan yang dialami.100 usaha mencari pemecahan dan bisa juga melepaskan usaha menghindari masalah atau situasi yang mengganggu. Sedangkan pelanggan yang dalam keadaan netral mengangap produk dan jasa yang diterima tidak memberikan rasa puas namun produk dan jasa tersebut pun tidak mengecewakan. namun seringkali tidak menimbulkan perasaan kepuasaan yang kuat karena kepuasan yang kuat bila pelanggan mengalami kinerja jauh lebih unggul dari kinerja yang diharapkan.

keadilan mendapat pelayanan. kemampuan petugas. kedisiplinan petugas.tanggung jawab petugas. Evaluasi atas kinerja aktual produk atau jasa Ekspektansi bagaimana produk /jasa seharusnya Evaluasi antara harapan dan yang sesungguhnya (Performance Expectation) Kinerja Tidak sesuai harapan (Diskonfirmasi negatif) Kinerja tidak berbeda dengan harapan (Konfirmasi sederhana) Kinerja Melebihi harapan (Diskonfirmasi positif) Emosional Negatif Emosional Netral Tetap Emosional Positif Ketidakpuasan pelanggan Pengaduan Mencabut langganan Kepuasan pelanggan Merekomend asikan kepada orang lain Tetap Tetap Learned Healplesness Gambar 4. prosedur pelayanan. kecepatan pelayanan. kenyamanan dan keamanan lingkungan. kepastian biaya. kesopanan dan keramahan petugas. persyaratan pelayanan. kewajaran biaya.101 Serviceability.3 Bagan dinamika psikologis kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan . sistem pengiriman. kepastian jadwal pelayanan Kualitas pelayanan Pemakaian konsumsi produk dan jasa Persepsi Kualitas pelayanan. kejelasan petugas.

maka pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak efisien. Apabila pelanggan sudah merasa tidak loyal dengan produk atau jasa suatu perusahaan maka pelanggan akan pindah ke perusahaan lain yang bisa memenuhi harapan. Karena masing-masing pelanggan akan langsung mempersepsi antara harapan dan kenyataan yang diterima. lebih efisien dan lebih efektif. maka penggunaan kepuasan pelanggan untuk mengukur efektifitas dan efisiensi pelayanan sering tidak kelihatan (http://www. Bila hanya satu agen perusahaan.ht).102 Dengan demikian jelas bahwa unsur-unsur yang mempengaruhi kualitas pelayanan adalah unsur-unsur yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Selain faktor kognitif yang terlibat dalam pembentukan respon kepuasan dan ketidakpuasan. emosional positif dan netral sehingga menimbulkan respon yang berupa sikap loyal dan tidal loyal.deliveri. Karenanya Pengukuran unsur-unsur kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik. yang merupakan penyedia tunggal pelayanan.org/guidelines/misc/proj_papers/pp_m3i. baik pemerintah maupun sektor swasta. Apabila pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan. faktor utama yang berperan adalah perasaan emosional. Dalam hal ini pelanggan PDAM tidak mempunyai pilihan untuk pindah ke perusahaan lain karena PDAM satu-satunya perusahaan yang menyediakan dan mendistribusikan air bersih langsung ke tempat pelanggan. terutama sangat penting bagi pelayanan publik. Setiap pelanggan akan mengalami emosional negatif. Sehingga yang terjadi pada pelanggan apabila merasakan tidak puas atas .

kenyamanan lingkungan. keamanan lingkungan. kepastian jadwal pelayanan. kecepatan pelayanan. Dalam hal ini unsur-unsur PDAM yang sesuai antara kinerja aktual dengan harapan atau diskonfimasi positif yang akan merujuk pada kepuasan yaitu Kualitas produk.kewajaran biaya. kemampuan petugas. kesopanan dan keramahan petugas. prosedur pelayanan. kedisiplinan petugas. keadilan mendapat pelayanan. persyaratan pelayanan. Sedangkan unsur-unsur PDAM yang tidak sesuai antara kinerja aktual dengan harapan atau diskonfirmasi negatif yang akan merujuk pada perasaan tidak puas yaitu Serviceability. kejelasan petugas.tanggung jawab petugas. sistem pengiriman.kepastian biaya.103 tingkat pelayanan yang disediakan perusahaan akan mengalami kondisi learned helpness atau rasa ketidakberdayaan untuk berbuat sesuatu. .

d. sebagian pelanggan mengeluh air sering macet berhari-hari sampai 2 atau 3 hari. Sistem pengiriman. . Prosedur pelayanan. dan PDAM tidak pernah memberikan solusi yang terbaik bila air tidak mengalir berharihari. masih berbelit-belit. c. SIMPULAN Berdasarkan uraian hasil penelitian tentang Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan PDAM Cabang Selatan. Serviceability. Kedisiplinan petugas. Secara keseluruhan kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan PDAM cabang Semarang Selatan pada kategori C yaitu kurang baik dengan nilai rata-rata 62. Unsur-unsur pelayanan yang perlu dilakukan perbaikan agar sesuai dengan harapan pelanggan karena berkategori kurang baik yaitu : a. Pelanggan tidak pernah mendapat informasi yang jelas tentang kemacetan yang terjadi. 2.25%. ada sebagian petugas yang tidak konsisten saat pecatatan stan meter setiap bulannya. maka dapat disimpulkan sebagai berikut: 1.67 BAB V SIMPULAN DAN SARAN A. b. tidak efektif dan menyita waktu.

i. air tidak mengalir sesuai jadwal yaitu 24 jam tetapi 2 hari atau 3 hari sekali. Pipa dan meteran air dalam kondisi baik. beban biaya yang ditetapkan masih tergolong mahal karena tidak sesuai dengan fasilitas yang didapat oleh pelanggan. ada biaya tambahan yang tidak diketahui oleh pelanggan seperti uang sampah. ada sikap tidak professional petugas dengan seringnya salah pencatatan karena faktor kelelahan. biaya yang tercatat dalam rekening terkadang tidak sesuai dengan angka dalam stan meter. Kemudian air mengalir tidak menentu terkadang siang atau bahkan malam air baru bisa mengalir. Kepastian biaya. Tanggung jawab petugas. h. g. Kualitas Produk. Kepastian jadwal pelayanan. pagar rumah pelanggan tinggi dan ada anjingnya sehingga petugas tidak berani masuk dan mencatat angka stan meter. . air yang diterima pelanggan dalam keadaan jernih. sebelum pemadaman air tidak ada pemberitahuan yang jelas minimal dari media cetak dan kesalahan pencatatan oleh petugas tidak pernah diklarifikasi secara memuaskan oleh PDAM f. Kemampuan petugas. Kewajaran biaya. bersih dan sehat. 3. Unsur-unsur pelayanan yang perlu dipertahankan karena sudah sesuai dengan harapan pelanggan karena berkategori baik yaitu : a.68 e.

h. penataan kursi dan loket dengan rapih sehingga memberikan rasa nyaman.69 b. f. menurut pelanggan sudah baik terutama saat pembayaran rekening air namun tentang pelayanan pengaduan pengiriman air masih lamban. e. petugas PDAM tidak membedakan status ekonomi dan status sosial dalam setiap pelayanan sehingga pelanggan merasa diperlakukan secara adil. Keamanan lingkungan pelayanan. Persyaratan pelayanan. mudah dimengerti dan tidak membebani pelanggan. c. . g. sekitar lingkungan PDAM dilengkapi oleh satpam dan tukang parkir sehingga pelanggan tidak ragu-ragu saat melakukan pemabayaran atau transaksi pelayanan dari PDAM. Kecepatan pelayanan. uniform yang kenakan petugas seperti seragam dan co-card yang digunakan dapat memperjelas identitas. menurut pelanggan sudah baik karena petugas dapat menunjukkan sikap dan raut muka yang ramah. Kenyamanan lingkungan pelayanan. ruangan dilengkapi oleh kipas. Kejelasan petugas pelayanan. Kesopanan dan keramahan petugas. Keadilan mendapatkan pelayanan. d. sopan dan menghargai pada setiap pelanggan.

Kedisiplinan petugas pelayanan. Sebaiknya melakukan penelitian secara berkala untuk mengetahui kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan yang diberikan dan hasilnya perlu dievaluasi serta ditindak lanjuti. Kepastian biaya pelayanan. SARAN 1. Bagi PDAM a. Kemampuan petugas pelayanan.70 B. Tanggung jawab petugas pelayanan. PDAM sebaiknya merombak sistem pembayaran yang semula masih manual diusahakan pembayaran rekening air dapat on line melalui bank. ATM atau Internet. Prosedur pelayanan. Kewajaran biaya pelayanan. Secepatnya harus meningkatkan pelayanan pada unsur yang belum memenuhi harapan pelanggan yaitu Serviceablity. b. Bagi peneliti selanjutnya Sebaiknya meneliti dengan cakupan wilayah yang lebih luas tidak hanya disalah satu cabang PDAM namun pada pelanggan PDAM yang ada di kota Semarang untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan. . Sistem pengiriman. c. 2.

1994. Hubungan Persepsi Mutu Pelayanan dan Nilai Konsumen dengan Kepuasan Konsumen. 1996. http://suaramerdeka. Jakarta: Prestasi Pustaka Publisher. S.htm (Diakses tanggal 26 Devember 2006) Amir.1997. Pemasaran Strategis. 1998. Jakarta: Erlangga ----------------------.kompas. K dan Hadi. David W. Metode Penelitian. Mengukur Kepuasan Pelanggan. Reliabilitas dan Validitas.67 DAFTAR PUSTAKA Adiseno. Yogyakarta: Andi Cravens. D. Layanan Konsumen Dalam Seminggu. S. Yogyakarta: BPFE Engel. 2006. Perilaku Gerson. Semarang Helien.htm (Diakses Tanggal 26 Desember 2006) . Jakarta: Bainarupa Aksara. Blacwell. Richard F. 2002. Edisi Pertama. Jakarta: Rineka Cipta Azwar. 2006.co. M. Taufik. 2004. Tes Prestasi. 1997. 2003. Konsumen. http://www. Suharsimi. Edisi Pertama. Paul W. 2002.com/cybernews/harian/0611/29/dar9. Secrets of Customer Relationship Management (Rahasia Manajemen Hubungan Pelanggan). Jakarta: Penerbit PPM Haryanti.2003. Jakarta: PT RajaGrafindo Persada Arikunto. Roger. Manajemen Pemasaran Analisa Perilaku Konsumen.id/ver1/nasional/0608/03/184910. Purwoko. Edisi keempat. Yogyakarta: Pustaka Pelajar ----------. ICH. Dinamika Pemasaran Jelajahi dan Rasakan. Basu Swasta dan Hani Handoko. PDAM Berkembang di Tengah Lilitan Hutang. Prosedur Penelitian. Fisher. 1996. 1. 2000. Yogyakarta: Pustaka Pelajar Barnes. James G. Pemasaran Strategis. Lima Puluh Ribu Pelanggan Tidak Mendapat Air Bersih. Edisi ke-lima. Jakarta: Erlangga Dharmmesta. and Minsard. Psikodimensia kajian Ilmiah Psikologis Vol. 2005. Yogyakarta: Pustaka Pelajar ----------. James F.

Edisi ke-dua.kompas.kimpraswil. Warga Semarang Masih Kesulitan Air Bersih. Jakarta: PT Indeks Kelompok Gramedia. Edisi Milenium.htm Diakses tanggal 26 Desember 2006 Kuswadi. 2001. http://www. Yogyakarta: Penerbit Graha Ilmu. Metode Penelitian. Manajemen Pemasaran Jasa: Teori dan Praktik. Jakarta: PT Elex Media Komputindo Kompas. Purnomo. Nurul D. Edisi Pertama. ---------------.co. Jakarta: Erlangga. Moch. Lupiyoadi. Teddy. 2004. Perilaku Konsumen dan Komunikasi Pemasaran. 2003. Reformasi Birokrasi Dalam Pelayanan Publik. Pamitra. Manajemen Pemasaran. Peter. Cara Mengukur Kepuasan Karyawan. Kumoro. Layanan Buruk swasta Masuk. Jakarta: PT Prenhalindo. Manajemen Jasa Terpadu. Nur. 2001. Rambat.and Gary Armstrong.id/humas/media%20massa/juli/kp2507002. 1996. M. Kompas http://www. Bandung: PT Remaja Rosdakarya Nasution. Jakarta: Salemba Empat. Jakarta: PT Midas Serum Grafindo. Consumer Behavior (perilaku konsumen dan strategi pemasaran). Philip. Edisi Ke-lima.go. 1988.68 Irawati.htms (Diakses tanggal15 Februari 2006). 2005. Kotler. Nazir.go.komisihukum. Pengantar Tehnik Industri. J. dkk.php?act=detil&id=86 (Diakses tanggal 15 Mei 1996) Jerome E. 1985. 2004. . Jakarta: Ghalia Indonesia. Lexy J. Paul dan Jerry C Olson. 2002. Dasar-dasar Pemasaran. 2001.id/newsletter. Kotler.id/kompas-cetak/0610/13/jateng/42973. Heru sri. 2004. Hari. Bogor: Ghalia Indonesia. 2003. 2006. Bandung: PT Remaja Rosda Karya. Jakarta: Erlangga. 1993. Moleong. Prinsip-prinsip dasar pemasaran. Edisi Keempat. Edisi Pertama. Philip. Dasar-Dasar Pemasaran. Metodologi Penelitian Kualitatif. http://www.

Kamus MBA. Susanto. 1995. Yogyakarta: ANDI. 571-610. 2003. Dallas: BPS.co.pu. Ujang. 2003. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.. Kompas cybernews http://www. Implications For Marketing strategy. Yogyakarta: ANDI. DEPDIKNAS. Endar. Ichwan. P. Kepuasan Konsumen dan Penelitian Manajemen Loyalitas.id/bapekin/buletin%20jurnal/buletin%208/buletin85. Supranto.ht ml (Diakses tanggal15 Februari 2006). Yogyakarta: ANDI. M. http://www. Jakarta: Ghalia Indonesia.dan Anastasia Diana. pp. 2004. 2002.id/kompas-cetak/0610/13/jateng/42973. 2001. Yogyakarta: AMUS Yogyakarta dan CV. Mengukur Kepuasan masyarakat Terhadap Pelayanan pendidikan. Andrian.C. Edisi Ke-lima. Psikologi Pelayanan dalam Industri Jasa. Sumarwan. Edisi Ke-tiga. Sunarto. Suchman. Service. Amin Wijaya.ID Diakses tanggal 8 Mei 2006 Roger. Prinsip-prinsip Total Quality Service (TQS). Quality & Satisfaction. www.2003. Perilaku Konsumen Teori dan Penerapannya Dalam Pemasaran. . Jakarta: Bumi Aksara.dan Gregorius Chandra. Academy Of Management Review Journal. 2001. 1995. -------------------. Warga Semarang Atas Kesulitas Air Bersih.go. Ngeksigondo Utama. vol.GO. Suhandjaja. Yogyakarta: ANDI Tunggal. 20. Fandi. 1996.69 Ratnawati.htm Diakses tanggal 26 Desember 2006 Tjiptono. Jakarta: PT Asdi Mahasatya.S. J. Lambannya Pelibatan Swasta dalam Pengelolaan Air Minum. 2006. 2003. -----------------. Total Quality Management (TQM). Prinsip-prinsip Total Quality Service (TQS). G. Edisi Ke-empat. 2005. Sugiarto. 2006. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan. Perilaku Konsumen.kompas. -------------------.

org/guidelines/misc/proj_papers/pp_3i. Bimo. Nomor: Kep/25/M. Yogyakarta: Andi.htms (Diakses tanggal 28 April 2006) 2004. 2006. Penyehatan PDAM Melalui Pengembangan Nilai Dan Norma Manajemen Yang Sehat.deliveri. Kompas http://www. Semarang: Tirta Dharma 2006.go. 2003. (Diakses tanggal 20 Desember 2006) 2006. 615% Produksi PDAM Bocor. Kamis. Pelayanan Pelanggan yang sempurna. http://www. Suara Merdeka.id/humas/media%20massa/juli/kp2507002. Jakarta: Gholia Indonesia. Edisi Ketiga.M Bambang.htm (Diakses Tanggal 20 November 2006) 2000. Wasiyati. Buruknya kinerja PDAM. Husein. Pengalaman Kepuasan Program Deliveri http://www. 2003.1990. Profil PDAM Kota Semarang.id/balitbang/puslitbangsebranmas/Data_final/materi%20 jurnal/PDAM. Bagaimana Mengukur Kepuasan Pelanggan.kimpraswil.70 Umar. 9 Maret 2006.asp Diakses tanggal 8 Juni 2006 2006. Keputusan Mentri Pendayagunaan Aparatur Negara.go.pu. Pengantar Psikologi Umum. .htm. Walgito. Metode Riset Perilaku Konsumen Jasa. Kristina dan B.PAN/2/2004/. Jakarta: Kunci Ilmu 2005. http://www.id/Direktori%20Menpan/default.menpan. Tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instalasi Pemerintah.go. Standar pelayanan Minimal Perusahaan Daerah Air Minum Kota Semarang.

Dalam rangka peningkatan serta kemajuan kualitas pelayanan yang disajikan PDAM untuk memperoleh kepuasan pelanggan maka diadakan penelitian mengenai Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan PDAM cabang Semarang Selatan. Semarang. November 2006 Eka Wulansari . PELANGGAN TERHADAP KULITAS PELAYANAN PDAM CABANG SEMARANG Perusahaan Air Milik Negara merupakan satu-satunya perusahaan yang bergerak dalam pelayanan pendistribusian air bersih. Atas perhatian dan bantuannya peneliti ucapkan terima kasih. Untuk itu dimohon kesediaan Bapak / Ibu / Saudara meluangkan waktu untuk mengisi kuesioner sesuai dengan kondisi kenyataan yang dialami sesuai dengan pengalamam dalam memperoleh pelayanan PDAM karena jawaban hanya diperlukan untuk kepentingan survei.71 KUESIONER PENYUSUNAN INDEKS KEPUASAN SELATAN Bapak/Ibu/saudara yang terhormat.

S-2 Ke Atas 4. Milik sendiri ………………. Laki-laki 1. Pegawai Swasta 3. Pelajar/Mahasiswa 5. Lainnya B.72 A. Lainnya 4. D1-D3-D4 5. Pinjam/hanya 2. Wiraswasta/Usahawan Status responden kepemilikan rumah 1. Sewa menempati 2. PENDAPAT RESPONDEN Berikan tanda silang (X) pada kolom yang telah disediakan sesuai dengan kenyataan yang anda alami. 5. Keterangan : SS = Sangat Sesuai S = Sesuai KS = Kurang Sesuai TS = Tidak Sesuai . SLTA Pekerjaan Utama 1. SLTP 3.. PNS/TNI/Polri 2. SD kebawah 2. Perempuan 4. S-1 6. DATA PELANGGAN (RESPONDEN) (Lingkari Kode angka sesuai jawaban anda) Nomor Responden Nama Responden Alamat Umur Jenis Kelamin Pendidikan Terakhir Tahun 1.

SS SS SS SS SS S S S S S KS S KS S KS S KS S KS S 18. 17. Distribusi air tidak pernah macet. Pelanggan merasa tenang dan aman saat melakukan prosedur pelayanan. seperti mengisi formulir. foto copy PBB tahun terakhir dan gambar denah lokasi sehingga pelanggan bisa cepat mendapatkan pelayanan tersebut. ditetapkan yaitu 6 hari kerja setelah lunas membayar persyaratan. 11. kewenangan dan tanggung jawab.73 No 1. 4. Petugas bertanggung jawab dalam penyelenggaraan pelayanan. permasalahan yang berhubungan dengan PDAM bisa diatasi dengan baik. Bila ingin mendapat sambung baru harus memenuhi persyaratan JAWABAN SS SS SS SS SS S S S S S KS S KS S KS S KS S KS S 5. Air yang diterima tidak berbau amis 19. PERNYATAAN Kondisi air yang diterima tidak berbau kaforit. PDAM selalu memberikan laporan transparasi dana yang dikeluarkan pelanggan untuk memenuhi kebutuhan air. Prosedur pada pelayanan sambungan baru tidak berbelit-belit dan mudah dipahami. 10. PDAM menyediakan pelayanan permintaan tutup sementara dan . 2. Biaya yang dikeluarkan untuk air terjangkau oleh pelanggan. PDAM cepat dan tanggap dalam melayani sambungan baru. Petugas bersikap ramah dan sopan pada pelanggan. jabatan. PDAM memiliki tenaga kerja yang professional sehingga setiap SS SS SS SS SS SS SS SS S S S S S S S S KS S KS S KS S KS S KS S KS S KS S KS S 9. 12. Ruang pelayanan tertata bersih. rapih dan teratur. Pelanggan mendapat sabungan baru sesuai waktu yang telah 15. Petugas pengontrol meteran selalu mengenakan tanda pengenal SS S KS S 6. SS S KS S 7. Biaya yang dikeluarkan untuk air terjangkau oleh pelanggan. 16. foto copy pemohon. 8. yang jelas mengenai nama. Pengaduan pelanggan segera ditanggapi oleh PDAM. 13. Petugas selalu tepat waktu dalam melayani pelanggan seperti memberi jawaban atas pengaduan pelanggan. 14. Pelayanan pada pelanggan tidak membedakan status sosial. 3.

Biaya rekening air setiap bulan dipastikan sesuai dengan pengeluaran air. Pencatatan meteran oleh petugas bisa dipertanggung jawabkan bila ada kesalahan. SS SS SS SS SS SS SS SS S S S S S S S S KS S KS S KS S KS S KS S KS S KS S KS S 30. 34. Bila pelanggan ingin menutup sementara sambungan dan buka kembali sambungan prosedurnya mudah tanpa dipersulit. Air dari PDAM bisa digunakan untuk keperluan memasak karena jernih dan tidak keruh. Bila pelanggan membayar rekening melebihi tanggal 26 maka akan dikenakan denda sebesar 10% masih dikatakan wajar. 26.74 buka kembali dengan baik apabila ada permintaan dari pelanggan. PDAM menyediakan Test Meter yaitu pengetesan meter air yang diragukan akurasinya dengan baik dan cepat apabila ada 36. Petugas memberikan perhatian secara individu pada pelanggan yang membutuhkan bantuan. Setiap hari air dari PDAM mengalir dengan lancer tanpa hambatan. Persyaratan untuk pelayanan buka kembali hanya memerlukan 22. Bila ingin mendapat pelayanan setiap pelanggan harus 28. . 32. Pelanggan merasa nyaman saat berada ditempat pelayanan rekening. Petugas PDAM bisa memanfaatkan waktu kerja dengan baik. 35. SS S KS S 29. 27. Air mengalir sesuai dengan jadwal yang telah ditetapkan yaitu 24 jam. SS SS SS SS SS S S S S S KS S KS S KS S KS S KS S SS S KS S SS SS S S KS S KS S 21. 20. Semua staf PDAM terutama petugas rekening dan pelayanan kepada masyarakat mengenakan tanda pengenal yang jelas. 23. 24. memenuhi ketentuan yang berlaku tanpa dibeda-bedakan. 31. 25. Setiap permasalahan pelanggan bisa diselesaikan sesuai janji yang telah ditentukan PDAM. Keamanan saat melakukan pelayanan terjamin . Setiap petugas memiliki keahlian dan ketrampilan sesuai dengan tugasnya. batas tunggakan rekening air dan foto copy bukti pembayaran rekening. 33.

40. 49. Bila air macet maka ada petugas PDAM untuk mengirimkan air melalui truck tangki air. Petugas dapat menjalin komunikasi efektif dengan pelanggan. 37. Prosedur untuk balik nama. Pelayanan pengaduan PDAM menanggapi Saran dan kritik dari pelanggan segera dengan baik. Air selalu mengalir 24 jam. hanya menyelesaikan semua tunggakan rekening. 53. 45. Pengaturan ruangan mempermudah mendapat pelayanan. Petugas bisa menghargai bila ada saran dan kritik dari pelanggan. 50. Pelanggan percaya pada semua bentuk pelayanan yang diberikan PDAM 52. 44. alamat dan penyesuaian tarip bisa dilayani dengan baik tanpa berbelit-belit dan tidak memerlukan . 54. SS SS SS SS SS SS SS SS SS SS SS SS SS SS SS SS S S S S S S S S S S S S S S S S KS S KS S KS S KS S KS S KS S KS S KS S KS S KS S KS S KS S KS S KS S KS S KS S SS S KS S SS S KS S SS S KS S 41. Petugas selalu tepat waktu bila ada janji dengan pelanggan. Pelanggan bisa mendapatkan pelayanan pengaduan dan test 38.75 pengaduan dari pelanggan. 46. foto copy KTP dan surat keterangan dari kepala kelurahan. Saat pembayaran rekening pelanggan harus mengantri sesuai urutan. Masing-masing petugas mempunyai kewenangan dan tanggung jawab yang sudah sangat jelas. 48. Buka dan tutup Pelayanan rekening sesuai jadwal yang telah ditetapkan. 47. 51. meter dengan prosedur yang mudah sehingga masalah bisa lebih cepat teratasi. alamat tidak terlalu sulit karena 39. Biaya yang dikeluarkan pada setiap pelayanan sesuai dengan ketentuan sesuai dengan perjanjian atau tariff yang berlaku. Bila ada permasalahan dilapangan petugas segera memberi 42. Petugas rekening dengan cepat melayani pelanggan yang membayar rekening. Air dari PDAM higienis sehingga tidak menyebabkan penyakit. 55. Persyaratan untuk balik nama. Setiap biaya pelayanan masih dalam batas kewajaran. laporan kepada pelanggan minimal melewati media cetak sebagai bentuk tanggung jawab 43.

59. surat keterangan kepala kelurahan dan menandatangani surat perjanjian tutup sementara selama 1 tahun tanpa dipersulit. Setiap mengajukan pengaduan. 60. 67. Proses pengiriman air tidak pernah mengalami hambatan Setiap kantor pelayanan PDAM terdapat papan petunjuk 72. pelanggan mendapat jawaban penyelesaian. 71. SS SS SS SS SS SS SS SS SS SS SS S S S S S S S S S S S KS S KS S KS S KS S KS S KS S KS S KS S KS S KS S KS S SS S KS S SS SS SS SS S S S S KS S KS S KS S KS S SS S KS S 58. Petugas bisa bersikap konsisten dengan waktu kerja sesuai dengan ketentuan yang berlaku Setiap petugas PDAM baik pada bagian rekening sampai staf bisa melaksanakan tugas dengan tanggung jawab. jabatan dan wewenang. baik secara lisan maupun tertulis. Waktu penyelesaian untuk sambungan baru bagi pelanggan baru 61. Saran prasarana PDAM terawat dengan baik. . Meteran air pada masing-masing rumah pelanggan selalu dalam kondisi baik. biaya yang dikeluarkan pelanggan sesuai dengan hasil pelayanan yang didapatkan. 63. Semua pelanggan diperlakukan seperti layaknya raja. tidak ada yang diistimewakan. informasi untuk alur prosedur pelayanan untuk memperjelas pelanggan saat mendapat pelayanan. 66. 57. 64. Sarana dan prasarana pelayanan sampai air yang diterima pelanggan tidak membahayakan pelanggan. 68.76 waktu yang lama. 65. persyaratan untuk menyelesaikan semua tunggakan rekening. 69. Petugas memberi informasi yang jelas dan mudah dimengerti oleh pelanggan. Bila pelanggan telah membayar semua biaya pelayanan dengan lunas pasti segera mendapat pelayanan yang sesuai. 62. 70. Bila ingin tutup sementara pelanggan hanya memenuhi 56. secepatnya adalah enam hari kerja sejak calon pelanggan membayar seluruh biaya. Bila ada perubahan jadwal pelayanan ada pemberitahuan terlebih dahulu. Proses pendistribusian air tidak membedakan kaya atau miskin semua dilayani sama. Setiap petugas memberikan kepastian tentang identitas diri seperti nama.

Petugas mempunyai rasa disiplin yang tinggi terutama dalam melaksanakan pekerjaan yang menjadi tanggungjawabnya. 86. Petugas PDAM selalu memperjelas kewajibannya kepada setiap pelanggan. SS SS SS SS SS SS SS SS SS SS SS SS SS SS SS SS S S S S S S S S S S S S S S S S KS S KS S KS S KS S KS S KS S KS S KS S KS S KS S KS S KS S KS S KS S KS S KS S SS S KS S 75.77 Bila pelanggan ingin mengajukan test meter karena meragukan 73. Kamar mandi di tempat pelayanan PDAM terawat dengan baik. PDAM menetapkan tarif air disesuaikan dengan kondisi pelayanan yang diterima pelanggan. 79. Pipa air yang rusak sebagai penyebab macetnya air bisa diatasi dengan baik. 81. Bila terjadi gangguan pihak PDAM segera memberi laporan kepada pelanggan minimal melalui koran. 77. Tarif air yang dibayarkan sesuai meteran tanpa ada biaya tambahan. 85. 80. 82. 78. 76. 74. Permasalah yang dialami pelanggan bisa diselesaikan tepat waktu sesuai stadar. Pipa sebagai sarana penyaluran air dalam kondisi baik. 87. Untuk menjaga keamanan saat bertransaksi di area pelayanan PDAM telah disediakan satpam. 88. Petugas melaksanakan tugasnya dengan cepat dan tanggap saat melayani pelanggan Bila terjadi kesalahan pencatatan rekening air secepatnya akan dicek ulang mulai dari data computer sampai test meter. Temperatur suhu diruang pelayanan membuat pelanggan merasa nyaman. Kesalahan yang dilakukan petugas bisa dipertanggung jawabkan dengan pelanggan sesuai ketentuan yang berlaku. . 89. akurasi meterannya hanya menunjukan foto copy rekening sebagai persyaratan. 83. Petugas bisa menghormati pelanggan . 84. Semua pelanggan diperlakukan dengan adil oleh petugas.

89 100 Gambaran responden menurut pendidikan terakhir Pekerjaan Utama PNS/TNI/POLRI Pegawai Swasta Wiraswata/Usahawan Pelajar/Mahasiswa Lainnya Jumlah Sumber: Hasil Penelitian 2006 No 1 2 3 4 5 Frekuensi 38 48 40 44 10 180 Persentase (%) 21.1 100 Jumlah Sumber: Hasil Penelitian 2006 Gambaran responden menurut jenis kelamin No 1 2 Jenis kelamin Laki-laki Perempuan Frekuensi 102 78 180 Persentase (%) 56.7 22.67 100 .3 100 Sumber: Hasil Penelitian 2006 Gambaran responden menurut pendidikan terakhir Pendidikan Terakhir SD SLTP SLTA D1-D3-D4 S1 S2 Jumlah Sumber: Hasil Penelitian 2006 No 1 2 3 4 5 6 Frekuensi 2 27 50 47 38 16 180 Persentase (%) 1.1 8.8 26.78 6.33 30 7.1 26.00 27.89 66.78 GAMBARAN RESPONDEN Gambaran responden menurut umur No 1 2 3 4 5 Umur 20 – 30 31 – 40 41 – 50 51 – 60 > 60 Frekuensi 60 51 54 13 2 180 Persentase (%) 33.2 24.7 43.67 12.1 21.4 5.2 1.11 15.33 28.56 100 Gambaran responden menurut pendidikan terakhir Status kepemilikan Sewa Milik sendiri Pinjaman Lainnya Jumlah Sumber: Hasil Penelitian 2006 No 1 2 3 4 Frekuensi 25 120 23 12 180 Persentase (%) 13.

La wong PDAM opo susahe tidak ada yang terlalu menjelimet untuk diatasi. banyak tidaknya pemakaian akurasi meter. Dari 21 ribu pelanggan aktif kalo pengaduannya sebanyak itu relative sedikit. yang spesifikasinya .Jumlah pengaduan non tehnik setiap non dan REFLEKSI ANALISIS Biaya tinggi rekening ada pengecekan ulang.Pengaduan bersifat tehnik tehnik. J :Dari publikasi itu ada pelanggan yang tidak mengetahui kok tiba-tiba Faktor yang mempengaruhi angka meter yaitu salah baca. WP3 T :Kemudian pemakaian seperti apa yang sering terjadi complain. Kita jelaskan secara relatif. Ada juga bocor yang tidak di ketahui bisa ratusan kibik setelah dicek “oh iya”. Biaya rekening tinggi harus dicek ulang WP2 T :Kira-kira pelanggan complain tentang apa saja pak? J :Saya certa dulu ada pengaduan non tehnik yang kira-kira setiap bulan ada 50-60 pengaduan dan pengaduan tehnik pemakaian. banyak tidaknya pemakaian dan akurasi meter. dan bayarnya banyak tetapi tidak melihat stan angka meter jadi ada beberapa hal yang mempengaruhi pemakaian yaitu salah baca. .79 HASIL WAWANCARA Tanggal : 19 Desember 2006 Pewawancara : Eka Wulansari Informan Kode KODE WP1 : Bpk Agung : WP WAWANCARA T :Kegunaan Test meter itu untuk apa pak? J :Bila ada pelangga complain. bulan ada 50-60. .

Petugas meteran tidak membetulkan meteran dengan ditarik biaya mahal itu apakah memang tugas dari petugas meteran dan petugas agak memaksa. Harus ada tidak bisa keterangan kedua belah pihak agar adil WP7 T :Keluhan yang banyak terjadi adalah sistem pendistribusian air yang tidak 24 jam bagaimana itu pak? J : Kalo dikatakan banyak kurang setuju.Air tidak bisa T :Ibunya tadi bilang petugas agak memaksa bagaimana itu pak? J :Kita tidak bisa percaya begitu saja dengan sepihak. peringanan biaya pelanggn bagi yang mengkotak-kotakkan tapi ada kadang kita memperlakukan tidak sematamata dia kondisi ekonominya paspasan tidak tega juga menarik apa adanya. Ada beberapa kasus. Tetapi diberi tahu kondisi yang sebenarnya seperti ini harus menjadi tanggungan. . Bukannya . J :Ada tapi jarang. WP5 T :Pengaduan dari ibu-ibu tadi ada kejadian petugas yang tiba-tiba tidak mampu .Petugas memaksa membetulkan meteran karena ada kesepkatan. mencatat petugas meteran hanya bukan diberi wewenang membetulkan meteran. kalo ada petugas itu PDAM membetulkan bersama WP6 kesepakatan .ada program sedang. contoh mampu pelanggan dan tidak mampu.Resiko kerusakan meteran ditanggung pelanggan meteran memperbaiki.Air harus digilir agar adil .80 WP4 T :Ada ngak pelanggan yang tutup rekening karena tidak puas. Bila ada kerusakan metran resiko ditanggung pelaggan. . pelanggan. Karena dari 21 ribu pelanggan harus digilir agar adil sedangkan wilayah mengalir secara merata letak karena topografi .pelanggan yang menutup rekening jarang . J :Tidak.

pipa bocor. seperti factor kelelahan pegawai. WP9 T :Bila pengaduan tehnik yang seperti apa pak? J :Air mati. Kalo tidak puasitu ya sudah wajar. dan pada pecataan kelelahan pegawai.81 Semarang Selatan dengan topografi yang naik turun. WP13 T :Tapi bila secara manual banyak kesalahan? J :Ya memang. pemabawaan manusia tetapi setidaknya setiap bulan ada evaluasi untuk memberikan motivasi dan mengetahui kondisi di lapangan . naik Pelayanan diusahakan mungkin. padahal memang tidak menutup kemungkinan petugas salah catat. WP8 T :Pelayanan yang diutamakan PDAM itu apa pak? J :Pelayanan yang sebaik mungkin wilayah turun. WP11 T :Ada pelanggan yang datang kesini marah-marah pak? J :Oh ada temperamen pelanggan yang tiak mau tahu. pembawaan manusia. PAM pernah menggunakan alat otomatis say lupa namanya itu tetapi harus manual juga. WP12 T :Adakah perbaikan pencatatan yang tadinya manual menjadi otomatis? J :Tidak bisa. tidak secara hanya Pengadun tehnik misalnya air mati dan pipa bocor. sebak dengan segal keterbatasan. WP10 T :Bila ada pengaduan berapa lama diatasi pak? J :Setelah ada pengaduan diserahkan ke tehnik dan dari tehnik terjun langsung ke lapangan. Faktor kesalahan Pecatatan bisa otomatis bisa manual. Misalkan tidak bisa melayani air 24 jam. Pengaduan diterima diserahkan bagian tehnik.

Pihak tidak jalan PDAM mencari keluar untuk menggant ar mati . misalkan mengganti air yang tidak nyala. dari ungaran juga ada. Mereka Cuma menjawab o…. Kenapa tidak nyala?. Cuma ada kerusakan. Otomatis air itu sangat penting.2 hari air tidak mengalir Membeli luar PDAM air di Pendistribusian air kurang puas Air aman. Airnya tidak lancar kadang sehari bisa mengalir setengah hari saja. Makenya Cuma sedikit REFLEKSI ANALISIS .Pelayanannya banyak yang tapi kok habisnya banyak. WA2 T :Terus mbak pernah mengadukan hal-hal itu kepada PDAM? J :Pernah. WA4 T :O…. berarti dari pihak swasta bukan dari PDAM ya? Dari segi pendistibusian air mbak merasa tidak puas ya? J WA5 T :Bukannya tidak puas tetapi kurang puas. kalo lebih dari 2 hari air tidak ngalir kita telp. mereka tidak mencari jalan untuk mengganti air. pelayanannya banyak yang kurang puas. .82 Tanggal : 20 Desember 2006 Pewawancara : Eka Wulansari Informan Pekerjaan Alamat Kode KODE WA1 : NN : Mahasiswa : Banyumanik : WA WAWANCARA T :Menurut mbak pelayanan PDAM secara keseluruhan bagaimana? J :Dari segi pembayarannya tidak akurat dengan pemakaian dirumah.Ketidak akuratan pencatatan . Tetapi tidak ada pihak PDAM yang menanggulangi hal itu. :Berarti ada beberapa pelayanan yang Harga Pertangki Penyedian air dari PDAM kurang puas .Air tidak lancar . sehingga ketua RW-nya terpaksa membeli air tangki ada yang bayarnya individu ada yang urunan. Di tempat saya mengalir jam 2 kadang jam 4 baru mengalir. WA3 T J :Beli airnya dari mana :Beli airnya ditawari dari tangki-tangki. jernih.

WA8 T J : Kalo diperumahan :Di perumahan kecil tempatnya tidak Kenyamanan tempat pelayanan memungkinkan untuk mengantri kalo dikelut sudah besar. nyuci dll?. Kemudian soal kedisiplinan pegawai PDAM menurut mbak gimana? Misalnya kecepatan menanggapi pengaduan. J :Airnya aman buat masak. ada persepsi masyarakat aman gak ya diminum. supaya terjangkau menggunakan kantor pos atau rekening lainnya yang bisa terjangkau.83 dirasakan puas? Kemudian dari segi kualitas airnya bagaimana mbak. WA6 T :Mengenai kualitas airnya tidak ada keluhan ya mbak. - kedisiplinan pelayanan lumayan. tidak bayar rekening selama beberapa bulan tidak ada Tidak informasi jelas ada yang mengenai rekening tunggakan pemberitahuan. WA9 T :Bagaimana dengan pelayanan lain seperti buka dan tutup rekening atau test meter. Tetapi setelah mendapat informasi dari PDAM ternyata aman walaupun masih ada bau kaforitnya. - Tempat pmbayaran pembayaran rekening dll? J :Kalo itu relatif. Tapi kok sebelumnya tidak ada pemberitahuan kalo . Kalo dipusat kinerjanya lumayan karena sudah pake computer. Petugas pelayanan walaupun kaforit bau tidak menjadi masalah. sudah disusun untuk banyak konsumen. tau-tau ada pemberitahuan tutup rekening kemudian kalo mau airnya nyambung harus buka rekening lagi. WA7 T :Bila dilihat dari segi lingkungan mbak merasa nyaman dan aman tidak? J :Yang mana. diperumahan atau dimana? Karena beda. di daerah membayar rekening saya untuk mudah rekening mudah dijangkau. J :Pernah menunggak. buat nyuci jernih. ada no urut untuk antrean sehingga tidak merepotkan konsumen. Pernah waktu itu bau kaforit.

kok tau-tau habisnya banyak padahal Sistem pembayaran seharusnya menggunakan mesin otomatis tidak manual pemakaiannya biasa-biasa aja walaupun itu bisa di kalkulasi sendiri. Lawong bayar tagihan belum bisa.84 menunggak beberapa bulan harus tutup rekening. :Kalo untuk lainnya seperti foto copy atau standar Persyaratan tidak membebani atau mudah dipenuhi persyaratan lain. WA12 T J :Harapan mbak dengan PDAM gimana? :Harusnya bisa memuaskan karena kan Harapan pelayanan lebih perusahaan miliknegara. Tapi pemasangan air gak langsung harus menunggu satu minggu baru air mengalir lagi. WA10 T :Kemudian pada saat itu prosedurnya Biayanya lebih malah Beban tinggi biaya bagaimana mbak? J WA11 T :Cuma biayanya aja yang membani. semua orang pergi kalo pagi ada yang sekolah dan kerja maka kita pernah ketemu petugas yang datang. masak harus bayar segitu banyaknya. . tidak hanya segi pelayanan tetapi keakuratan pencatatannya itu lo… .Tanggung jawab petugas pencatata n . surat pemberitahuan.Frekuensi kesalahan pencatata n memuaskan lagi dari keakuratan pencatatan segi WA13 T J :Apakah ada saran untuk kemajuan PDAM? :Selama ini di PLN sudah memakai sistem otomatis sehingga orang yang mencatat tidak bisa memanipulasi apa yang dicatat. kalo dari air seperti ditempat saya. tetapi kok hasilnya selalu berbeda. J :Ngak kok Cuma menyertakan tagihan. Padahal tidak ada bantuan. kalo bulanan boleh dicicil tapi untuk memasang harus lunas.

WB6 T :Itu tadi soal pengiriman airnya.85 Tanggal : 20 Desember 2006 Pewawancara : Eka Wulansari Informan Pekerjaan Alamat Kode : TT : Pegawai swasta : Kecamatan Candisari : WB KODE WB1 WAWANCARA T :Menurut mbak pelayanan PDAM secara keseluruhan bagaimana. . WB3 T :Pernah mengadakan pengaduan tentang kemacetan ini mbak? J WB4 T : Pernah. sudah REFLEKSI Memenuhi kebutuhan sehari-hari ANALISIS . WB2 T :Apakah dua hari sekali itu ngalirnya selalu pada waktu yang sama? J :Wah ya ngak kadang siang.Airnya jernih sesekali ba kaforit . WB5 T :Apakah pengaduan mbak cepat Merasa terganggu . kalo sekarang nyala hanya dua hari sekali. sampai 6 bulan itu tadi mbak. sore sampek jam sepuluh malem baru ngalir juga pernah. akhirnya saluran yang mampet diputus terus dicari saluran di belakang. kalo soal kualitas airnya bagaimana mbak? .Saat air mengalir waktuya menentu.Bulan kemaren air macet samapai 6 bulan menyala .Sekarang nyala 2 hari sekali tidak merasakan baik atau belum? J :Banyak yang belum memuaskan apalagi soal pengiriman airnya itu sering macet apalagi bulan-bulan kemaren pernah 6 bulan tidak mengalir.4 hari baru tidak mengalir Tanggung Jawab petugas Penanganan pengaduan lama ditanggai oleh PDAM J :Ya lumayan lama sampai berbulan-bulan baru ditangani baru nyambung lagi. :Terus jawaban dan solusi dari PDAM bagaimana? J :Ada pipa yang rusak. terus kadang juga pernah empat hari baru ngalir.

86 J :Airnya jernih tetapi sesekali bau kaforit. tempat duduk. . Ketakutan menggunakan untuk air minum karena bau kaforit. -kedisiplinan petugas Pegawai lingkungan pelayanan bagus Petugas memperjelas jatidirinya dengan sudah dan selain Keterpaksaan menggunakan PDAM air menggunakan seragam. Ada kipas anginnya. WB9 T :Kalo ada petugas PDAM datang kerumah mbak langsung tahu itu dari PDAM dengan menggunaan co-card J :Ngak pake co-card tapikan tahu dai pakaiannya warna biru -Kejelasan petugas. saya merasa nyaman kok. Bila ada yang menawarkan air PDAM WB8 T :Kalo dilihat dari lingkungan pembayaran rekening bagaimana mbak? J : Sudah bagus. WB7 T :Walaupun tidak memuaskan seperti itu mbak tetap mau pake air dari PDAM? J :La jelas lah mbak la mau pake apa lagi. takutnya kalo buat minum aman atau ngak gitu lo mbak.

Internet J :Mungkin pembayaran bisa dilakukan di mana saja. Masak kemaren saya ditagih pembayaran rekening bulan desember 2000. Padahal itu habisnya banyak sekali sampai sejumlah Rp 500. WC3 T :Bapak sudah berlangganan PDAM sejak kapan? J :Saya berlangganan sudah sejak tahun 1994. WC5 T : Padahal ditagihnya tahun 2006 ya pak? Dan bapak merasa sudah membayar? J :Ya jelaslah saya gak pernah menunggak.87 Tanggal : 20 Desember 2006 Pewawancara : Eka Wulansari Informan Pekerjaan Alamat Kode : TT : Pegawai Swasta : Kecamatan Tembalang : WC KODE WC1 WAWANCARA T :Dari pengamatan dan pengalaman bapak menjadi pelanggan PDAM bagaimana Pelayanan PDAM secara keseluruhan? J :Saya kira kurang bagus.-.000. WC4 T :Selama itu apakah ada keluhan-keluhan lainnya pak? Kewajaran biaya pelayanan T :Ya saya pernah mengadakan pengaduan ke PDAM berkaitan dengan pembayaran. dilihat dari sistem pembayarannya saja menyita waktu. .Pembayaran rekening menggunakan bank. ATM. Internet dll. apa ngak salah. bisa di bank . ATM. kita harus datang ke loket pembayaran walaupun bisa on line tetapi tetap saja menyita waktu karena sayakan sibuk. REFLEKSI ANALISIS .Sistem pemabayaran tidak efektif (menyita waktu) WC2 T :Menurut bapak seharusnya sistem pembayaran yang seperti apa yang efisien? .

masak kejadian seperti itu petugasnya menanggapi dengan acuh tak acuh Tanggung Jawab petugas belum sepenuhnya baik (Acuh tak acuh) WC8 T :Kalo dari segi kualitas air dan pendistribusian airnya bagaimana didaerah bapak? Pemenuhan air .Pendistribusian air sama sekali tidak lancar. WC8 T : Apakah menurut bapak petugas PDAM bisa bertanggung jawab atas pelayanan yang diberikan? J :Saya kira kok belum bisa bertanggung jawab sepenuhnya.88 WC6 T :Kejadian ini apakah langsung diadukan ke PDAM Tanggung jawab PDAM PDAM tidak merespon dengan baik pengaduan adri pelanggan J :Iya jelas langsung konfirm. karena saya lihat waktu pecatatan meteran sering tidak teat waktu. . Kepastian waktu pelayanan Air mengalir tidak sesuai jadwal WC10 T :Dari Pengamatan bapak petugas PDAM bisa memanfaatkan waktu kerja dengan baik. ya inilah kelemahan konsumen. WC9 T J : Maksudnya tidak merata bagaimana? :Ya ngak tentu kadang dua hari sekali kadang tiga hari sekali. Perputaran meteran tidak tentu. Mengalir bisa dua hari sekali itu pun tidak merata.Airnya jernih untuk kebutuhan sehari-hari . Petugas pelayanan belum bisa tepat waktu. WC7 T J :Kemudian bagaimana penyelesaiannya? :Terpaksa saya bayar. J :Saya rasa belum bisa. saya ngak terima tetapi mereka tidak merespon dengan baik. .Air mengalir 2 hari sekali J :Kalo airnya ya sudah cukup baik jernih walapun berbau kaforit tetapi pendistribusian airnya sama sekali tidak lancar. Gak mungkinkan kuitansi yang sudah lama masih disimpan. terus itu lo mbak perputaran meterannya gak sesuai kadang tinggi kadang turun lagi waktu itu tinggi 400-500.

Kurang sosialisai tentang kebijaksanaan PDAM dengan pelanggan .Perpindahan musim kemarau ke musim penghujan selalu macet J :Mati itu minimal kurang lebih satu minggu.Air mati kurang lebih satu minggu . . WD3 T :Memangnya air mati bisa sampai berapa lama pak? Biasanya mengalir berapa kali sehari .Pelayanan masih kacau . masalah yang dihadapi PDAM kenapa kok airnya macet. padahal kita tinggal di kota yang hanya mengandalkan air dari PDAM kalo sering macet terus gimana mau beraktivitas.89 Tanggal : 20 Desember 2006 Pewawancara : Eka Wulansari Informan Pekerjaan Alamat Kode : KK : Pensiunan Polisi : Kecamatan Candisari : WD KODE WD1 WAWANCARA T :PDAM itu kan perusahaan milik Negara penyedia air. J :Pernah tanya mereka ngomongnya ada jaringan air yang rusak. tapi kok selama bertahun-tahun kejadian itu rutin sama. WD4 T :Terus bapak pernah mengadakan pengaduan tentang hal itu? Pengaduan tidak pernah ada cara mengatasi masalah. terutama pada kebijaksanaankebijaksanaan yang ambil PDAM kurang adanya sosialisasi pada pelanggan dan kurang dimengerti lagi. WD2 T :Maksudnya kebijaksaan yang bagaiamana pak. REFLEKSI ANALISIS .Tidak ada keterangan jelas bila ada pemadaman air. Terus itu mbak kalo kalo dari musim kemarau ke musim penghujan pasti ada kemacetan. menurut bapak bagaimana pelayanan produk dan jasa yang diberikan PDAM kepada pelanggan? J :Masih kacau. tolong diberi contoh? J :Seperti adanya perkembangan dan perubahan-perubahan penyaluran air. misalnya adanya pemadaman air sampai berminggu-minggu tidak ada keterangan yang jelas dari PDAM.

karena ada tetangga saya air dirumahnya gak pernah dipakai kok tetap bayar.Saat ini petugas petugas pelayanan bersikap ramah. Kemampuan .Biaya yang ditetapkan tidak wajar .Petugas dat berkomunikasi dengan pelanggan. dulu saya pernah marah sama pelayanannya karena antara petugas sama pelanggan itu gak ada komunikasi ditutupin semua Cuma bolong sedikit. WD5 T :Kalo macet berkepanjangan ada solusi dari PDAM untuk memenuhi kebutuhan air atau tidak pak.90 Kenapa gak ada perubahan. Harapan pelayaan lebih baik sesuai modernisasi. misalnya dengan mengirimkan air melalui tangki? J :Ngak ada sama sekali jadi ya gak bisa memenuhi kebutuhan. . tapi sekarang sudah ada perubahan saya lihat petugasnya baik-baik ada komunikasi petugas dengan pelanggan. WD7 T :Kemudian apa harapan bapak kepada PDAM agar lebih baik lagi? J :Pelayanannya berubah sesuai dengan modernisasi.misalkan pembayaran melalui rekening bank tidak manual. apakah diperbaiki pipa yang rusak atau bagaimana. . . pembayarannya tidak hanya di loket-loket seperti ini tetapi bisa lewat rekening bank karenakan selama ini terkesan pelayanannya masih manual / tradisional. WD6 T :Dari pengalaman yang bapak rasakan dengan kinerja petugas PDAM bagaimana pak? J :Dulu orang-orangnya sinis gak ramah sama sekali. Tanggung jawab PDAM Tidak ada solusi dari PDAM untuk memenuhi kbutuhan air.Biaya tidak sesuai dengan pelayanan yang diperoleh. Apalagi air gak bisa ngalir tiap hari. WD8 T :Kemudian menurut penilaian bapak apakah biaya yang ditetapkan pada batas kewajaran maksudnya sesuai dengan pelayanan yang didapatkan oleh pelanggan. J :Jelas kurang wajar.

. :Menurut pengalaman ibu. . REFLEKSI ANALISIS WE2 T .Tanggapan PDAM Air tidak mengalir sudah minggu tiga J :Nah itu mbak sudah beberapa minggu ini tidak mengalir. WE6 T :Terus air yang mengalir seringnya siang. itukan orangnya ganti-ganti terus. malam atau bagaimana mbak? Air mengalir tidak menentu kadang sore. Biasaya air mengalir 2 hari sekali atau 3 hari sekali. WE5 T J :Kalo sebelumnya mengalirnya lancar atau tidak? :Kalo biasa nya mengalir 2 hari sekali atau 3 hari sekali. pendistribusian air sampai kinerka pegaiwainya. bagaimana pelayanan PDAM secara keseluruhan mulai dari kualitas air. malam Petugas baik kadang J :Wah kalo itu tidak tentu kadang sore jam empatan tapi kadang malam.Airnya dan kaforit keruh berbau WE3 T J :Mengganggu ngak mbak air yang seperti itu? :Oh iya tapi ngak pa-pa kok.Pengaduan air macet. WE7 T :Kemudian tentang sikap petugas yang sering cek meteran bagaimana? Apakah mereka selalu menggunakan co-card? J :Orangnya baik-baik. karena saya pindahan. J :Kalo kualitas airnya sering keruh kadang juga berbau kaforit.Kualitas Air tidak terlalu mengganggu WE4 T :Kemudian soal pendistribusian airnya bagaimana lancar atau sering macet? . kira-kira sudah tiga minggunan.91 Tanggal : 27 Desember 2006 Pewawancara : Eka Wulansari Informan Pekerjaan Alamat Kode : FF : Wiraswasta : Kecamatan Candisari : WE KODE WE1 WAWANCARA T J :Ibu sudah berlanggan PDAM sejak berapa lama? :Baru 4 tahun. mereka Cuma pake baju dari PDAM kalo pake co-card kanyaknya gak pernah. .

92 WE8 T :Kemudian bila ibu membayar rekening atau ingin mendapat pelayanan dari PDAM merasa dibedabedakan tidak misalnya dibedakan dengan kaya dan miskin. Saya kan pake sumur juga kadang air dari PAM gak tidak dipakai tapi kok tetep bayar. penggunaan air. nanti bayarnya naik terus bulan berikutnya sedikit padahal pemakaianya biasa saja. Ruang tunggunya juga enak kok mbak rapih. . . . selama ini saya tidak pernah mengetahui kejadian kehilangan di lingkungan PDAM. Apalagi kalo sekarang sudah ada no urutnya. WE9 T :Tentang biaya yang dikeluarkan untuk Pengontrolan meteran. Tidak kepastian kesesuaian pembayaran dengan ada atau penggunaan air dari PDAM apakah sesuai dengan pemakaiannya bu? J :Iya saya juga kadang heran. sama aja.Lingkungan pelayanan nyaman.Lingkungan pelayanan aman. WE10 T :Terus selama berlangganan apakan ibu merasa nyaman dan aman terutama saat membayar? J :Sudah cukup aman. pria wanita seperti itu? Pelayanan dilakukan secara adil tidak dibedabedakan J :Oh ngak.

:Kalo disini bisa sampai tiga hari sekali. REFLEKSI ANALISIS Air tidak lancar mengalir WF2 T J Pendistribusian air di tempat lain dekat lokasi. J :Ya ngak tentu kadang siang kadang malem jam sebelasan itu baru ngalir itu saja ngak deras mengalirnya tetapi semakin malam semakin deras mungkin yang pake air sedikit. J :Airnya kotor terus kok ada bau-baunya. WF4 T :Terus tentang kualitas airnya bagaimana mbak? Kualitas air kotor dan berbau. Air mengalir 3 hari sekali WF3 T :La kalo mengalir waktunya selalu jam-jam tertentu aja atau tidak tentu? Air mengalir tidak tentu semakin malam semakin deras. padahal ditakutkan nanti air kayak gitukan bisa bikin penyakit perut ya! WF5 T :Kalo dari pengalaman mbak pernah dengar atau tahu orang yang pake air itu sakit perut? J WF6 T :Pernah anak tetangga saya. :Kira-kira berapa hari sekali mbak dapat air.93 Tanggal : 20 Desember 2006 Pewawancara : Eka Wulansari Informan Pekerjaan Alamat Kode : HH : Pelatih Tari : Kecamatan Candisari : WF KODE WF1 WAWANCARA T :Menurut pandangan mbak pelayanan PDAM secara keseluruhan itu bagaimana? Dari mulai kualitas air. kalo . :Ada keluhan yang lain mbak tentang PDAM. pendistribusian air sampai petugas PDAM nya mbak? J :Airnya itu gak lancar mengalirnya. misal tentang pegawainya? Kejelasan Petugas Pegawai sudah bekerja dengan baik J :Kayaknya ya itu pendistribusian airnya. saya juga ngak tau apakah daerah sini tempatnya lebih tinggi dari yang sebelah sana atau gimana.

Kurang puas dengan pelayanan PDAM terutama kelancaran air Jadwal Pelayanan Pembayaran tidak sesuai dengan pelayanan yang didapatkan.Pelayanan cepat. Pelayanan buka rekening tidak cepat. . WF7 T :Kalo pelayanan di tempat rekening bagaimana? J :Cepet kok mbak tempatnya nyaman. WF9 T :Oh iya mbak sewaktu membuka rekening dulu apakah setelah persyaratan terpenuhi kemudian enam hari kemudian air bisa mengalir kerumah mbak? J :emm… dulu kayaknya gak seperti itu saya sampai menunggu berminggu-minggu air mengalir kerumah bahkan sudah lebih dari seminggu pipa airpun belum disambungkan. tapi kayaknya kamar mandinya kurang terawat karena saya pernah ke kamar mandinya kok kotor dan bau walaupun airnya banyak.94 dari pegawainya sudah bekerja dengan baik. WF10 T :Secara keseluruhan mbak puas atau tidak dengan pelayanan dari PDAM? J :Ya kurang puas apalagi mengenai kelancaran airnya itu. . . .Tempat pelayanan nyaman.Kamar mandi kurang terawat WF8 T :Kemudian mengenai tarif rekening airnya bagaimana mbak? J :Saya agak kecewa wong airnya aja ngak lancar kadang ada kadang ngak kok bayarnya segitu tinggi.

.itupun ngalirnya kecil. bersih kok mbak kadang juga bau kaforit terus musim hujan ini agak kotor. WG6 T :Pernah ngak ngalir sampai bermingguminggu atau berbulan-bulan bu? J :pernah kalo ngak salah sampai 2 minggu. Kalo sayakan pake tendon dinyalain aja. terkadang berbau kaforit WG3 T :Apakah ada masalah dengan kondisi air seperti itu? J :oh. katanya ada . REFLEKSI ANALISIS WG2 T :Kualitas Air dari PDAM bagaimana bu apakah jernih.95 Tanggal : 5 Januari 2006 Pewawancara : Eka Wulansari Informan Pekerjaan Alamat Kode : RR : Ibu Rumah Tangga : Kecamatan Banyumanik : WG KODE WG1 WAWANCARA T :Ibu sudah menggunakan air dari PDAM sejak kapan? J :Udah lama benget mbak semenjak tinggal disini. Itu karena pipanya bocor atau ada masalah tehnik. WG5 T :kalo airnya ngalir bisa dijadwalkan ngak ibu maksudnya dititeni jam berapa saja? J :Ngak bisa kadang pagi. ngak pa-pa Kondisi air tidak bermasalah WG4 T :Kemudian mengenai penditribusian airnya bagaimana? J :Ngak lancar mbak. Air pernah macet sampai 2 minggu WG7 T :Ibu kok tahu pipanya bocor? J :Waktu itu saya telp ke PDAM. Pendistribusian air dua hari sekali. Air mengalir tidak sesui jadwal dan tidak menentu. Kualitas air jernih. berbau atau tidak? J :Jernih. siang ada yang daerah sebelah sana nungguin sampai malam baru ngalir kadang itu jam 1 baru ngalir. kalo daerah sini dua hari sekali.

WG12 T :peraturannya bila menunggak harus bayar kepusan di kelud menurut ibu bagaimana? J :Itu sangat menyulitkan. Kalo cuma mengandalkan PAM gak bisa. wong airnya aja sering macet. WG11 T :Ibu pernah menunggak membayar? J : pernah satu bulan. Tanggapan pengaduan lama tidak secepatnya. terlalu berbelit-belit kenapa ngak dijatingaleh aja. WG13 T :Bu kalo soal petugas atau pegawai PDAMnya bagaimana? J :Mereka baik. J :ya lama sampai dua minggu untung saya pake sumur juga? WG9 T :Apakah air yang dua hari sekali tadi bisa memenuhi kebutuhan sehai-hari rumah ibu? J :wah ngak cukup mbak makanya saya buat sumur sendiri. Saya Biaya tidak wajar karena tidak sesuai dengan pelayanan yang Jawaban petugas pelayanan tentang pengaduan tidak memuaskan. Petugas dan pegawai baik. Prosedur pelayanan berbelit-belit PDAM tidak bisa mempertanggung jawabkan kesalahan dengan baik Air tidak bisa memenuhi kebutuhan sehari-hari. . WG8 T :Waktu itu lama ngak tanggapan pengaduan ibu ke PDAM. ngak ada masalah WG14 T :Petugas dari PDAM baik yang mencatat meteran dan petugas lain kalo ada pengaduan bisa menjelaskan dengan baik ngak? J :Jelas kok mbak tapi kadang jawabannya ya itu-itu saja gak memuaskan.96 pipa yang rusak. WG10 T :Dengan berbagai pelayanan yang pernah ibu dapat apakah PDAM bisa bertanggung jawab dengan baik J :Ngak bisa mbak. saya ngak puas dengan PDAM. WG15 T :Mengenai biaya yang ditetapkan saat ini menurut ibu wajar atau tidak J :Kayaknya gak sesuai dengan pelayanan.

WG19 T :Bila tentang keamanannya bagaimana?Ibu pernah mendenga berita kehilangan disana. didapatkan. ngak ada masalah Lingkungan pembayaran rekening nyaman Lingkungan pembayaran rekening aman. airnya saja tidak lancar sering macet Tidak puas dengan PDAM terutama pendistribusian air . WG20 T :Secara keseluruhan puas atau tidak dengan pelayanan PDAM? J :Wah yo jelas ngak puas mbak. WG17 T :Harapan ibu mengenai PDAM tentang pelayanannya bagaimana? J :Kalo bisa airnya bisa mengalir sehari penuh. WG16 T :Misalnya disini tarifnya juga dinaikkan bagaimana J :ngak setuju. WG18 T :Ibu merasa nyaman tidak saat membayar rekening di PDAM J :Oh ya nyaman. ngak sering macet Harapan air mengalir setiap hari.97 denger di Jakarta tarifnya udah dinaikkan. kalo airnya tetap seperti itu. J :Aman-aman aja tuh mbak gak pernah dengar berita seperti itu. Ketidaksetujuan kenaikan tariff ir bila pelayanan tidak ditingkatkan.

WH5 T :Terus ibu pernah tanya kenapa seperti itu? J :Katanya jumlah rekeningnya disamakan sama jumlah bulan yang kemaren.98 Tanggal : 7 Januari 2007 Pewawancara : Eka Wulansari Informan Pekerjaan Alamat Kode : GG : Ibu Rumah Tangga : Kecamatan Gajahmungkur : WH KODE WH1 WAWANCARA T :Menurut Ibu kualitas air PDAM bagaimana? J :Bagus. . bening REFLEKSI ANALISIS WH2 T :Bu air dirumah ibu yang melalui PDAM selalu megalir setiap hari? J :Kalo akhir-akhir ini lumayan.Petugas tidak konsisten dengan waktu pencatatan meteran. kalo kemaren itu sehari ngalir sehari mati Air mengalir dua hari sekali sehari mengalr sehari mati. . WH6 T :Menurut Ibu hal seperti itu petugas bisa tanggung jawab dengan pekerjaannya tidak? J :Wah. . mencatatya 2 bulan sekali. WH3 T :Maksudnya kalo sekarang lumayan bagaimana? J :Ya setiap hari ngalir tapi gak seharian penuh paling cuma berapa jam saja. bulan kemaren itu kesini mencatat tapi bulan desember ini to ngak kesini padahal saya lihat dia kemencatat tetangga saya.Pencatatan air tidak rutin setiap bulan. WH4 T :Bila soal petugas pencatat meternya bagaimana bu? J :Petugasnya itu aneh. ya ngak bisa tanggung jawab harus nyakan tiap bulan dicatat Petugas tidak dapat bertanggung jawab dengan baik.

WH7 T :Ibu sudah mengecek sendiri angka dalam meteran sesuai dengan harga rekening J :Iya sesuai. WH12 T :Berapa hari air bisa mengalir kerumah ibu J :Dua minggu kalo ngak salah. WH13 T :Persyaraan yang dibutuhkan untuk mendapat pelayanan bagaimana menyulitkan tidak J :Ngak. nyaman kok mbak WH10 T :Kalo ada permasalahan air macet atau pipa bocor. Makanya saya kurangi penggunaan airnya. tapi saya dengar dari tetangga saat ini belum bisa mengalirkan dahulu. kalo dikoran juga belum pernah tahu. . . WH11 T :Waktu buka rekening prosedurnya sulit tidak bu? J :Saya kan sudah lama jadi waktu itu biasa saja. merasa nyaman dan aman tidak? J :Baik. PDAM tidak bisa mmberikan informasi yag jelas. Foto copy sertifikat rumah itu saja . Tempat pelayanan nyaman dan aman. WH9 T :Kalo ibu membayar rekening tempat pembayarannya bagaimana bu.Biaya air mahal.Cuma foto copy KTP. dengan harga segitu. sama. J :Ngak pernah ada informasi.99 meterannya. WH8 T :Soal biaya airnya menurut ibu bagaimana? J :Termasuk mahal ya. Prosedur pelayanan lama. Persyaratan pelayanan mudah didapat. Kalo PLN itu mati bergilir daerah mana aja pernah baca tapi kalo PDAM kok gak pernah tahu ya. pernah dapat informasi dari PDAM langsung atau pemberitahuan dikoran.

saya setuju mereka baik WH18 T :Baiknya bagaimana bu? J :Kalo pas manggil atau bicara pake omongan yang halus. Harapan air mengalir setiap hari. Petugas menggunakan tutur kata yang halus . WH15 T :Berarti 40% tidak puas. terus petugasnya mencatat meteran rutin tiap bulan.100 WH14 T :Ibu merasa puas dengan pelayanan PDAM? J :Puas kalo dihitung ya puasnya 60% Pelanggan merasa puas 60% Hal yang tidak puas tentang penditribusian air. petugas pencatatan menjalankan tugas dengan baik. apa saja yang membuat ibu tidak puas? J :Pendistribusian airnya itu WH16 T :Terus harapan ibu untuk peningkatan pelayanan PDAM bagaimana? J :Ya itu airnya bisa ngalir setiap hari. tidak menyinggung perasaan. WH17 T :Penelitian yang saya lakukan hasil dari keramahan dan kesopanan dinyatakan baik menurut ibu bagaimana? J :Ya.

101 Tanggal : 16 Januari 2007 Pewawancara : Eka Wulansari Informan Pekerjaan Alamat Kode : JJ : Pensiunam : Kecamatan Banyumanik : WI KODE WI1 WAWANCARA T:Pelayanan PDAM menurut bapak bagaimana J :Airnya kalo hari minggu itu sering macet. WI5 T :Pada penelitian saya kewajaran dan kepastian biaya PDAM masih . WI4 T :Saat bapak berbicara dengan petugas sikapnya bagaimana? J :Kalo ada masalah ngak mau harus bagian menjelaskan. terus tiap ngak hari deres. ngobrolPetugas meteran berikap menghormati dan menghargai. menghadap katanya kedalam pemasaran. ngobrol sebentar. WI2 T :Menurut bapak petugas PDAM bisa bersikap ramah dan sopan? J :Petugas yang datang kesini setiap tanggal 1-5 itu kalo datang ya mengucapkan Terus assalamualaikum. Tapi sayakan sungkan buat masuk. airnya Kalo REFLEKSI ANALISIS mengalirnya waktu tahun 2005 pernah macet sampai 2 bulan tetapi sekarang sudah lumayan baik. WI3 T :Kalo pegawainya yang melayani saat pembayaran rekening bagaimana? J :Biasa saja. bila masuk rumah kadang-kadang mengucapkan salam. ya udah ngak jadi aja.Biaya ditetapkan yang .

apa buat orang PDAM. Saya biasa bayar dijatingaleh itu lo mbak depan pasar. untuk Biaya samapah membebani pelanggan. WI7 T : Menurut Bapak lingkungan saat membayat PDAM merasa nyaman dan aman tidak? Karena hasil penelitian tergolong baik.102 termasuk kurang baik kalo menurut bapak bagaimana? J :Dulu saat airnya sering macet memang gak wajar. Lingkungan PDAM adem. J :Baik. terus harganya jangan dinaikkan lagi.Air setiap mengalir hari dengan deras.wong sampah dibuang sendiri. tidak . Kalo soal airnya jernih bagus kok. walaupun sedikit tapikan kalo tiap bulan terus ngak ada buktinya kan rugi. WI8 T :Harapan bapak untuk PDAM apa? J :Air bisa mengalir tiap hari itu bisa banter . . Ngak tahu uangnya itu buat apa. lumayan baik .Harganya dinaikkan. Tapi saya heran setiap bulan kok ada yang buat bayar sampah padahal gak ada petugas yang datang kesini ngambil sampah lawong sampah saya buang sendiri. tapi sekarang lumayan. terasa .walaupun diluar panas didalam terasa adem.Setiap bulan ada pemungutan biaya sampah yang tidak ada petugas mengambil sampah. WI6 T : Biaya sampahnya berapa pak? Apakah membebai? J : Tiga ribu.

WG3 : Kondisi air tidak bermasalah. terkadang berbau kaforit. WG6 : Air pernah macet sampai 2 minggu. WA4 : Pendistribusian air kurang puas WB1 : Air Macet sampai 6 bulan tidak mengalir.103 KARTU KONSEP Kualitas Produk WA5 : Air Aman. WF4 : Kualitas air kotor dn berbau WG2 : Kualitas air jernih. WC8 : Air sama sekali tidak lancar. WH2 : Air mengalir dua hari sekali. WH14 : Hal yang tidak puas tentang pendistribuasian air. WF1 : Air tidak lancar mengalir. sehari mengalir sehari mati. WB2 : Pernah air baru mengalir 4 hari. WC8 : Airnya jernih WE2 : Air Keruh dan berbau kaforit. WB6 : Ketakuan meminum air yang berbau kaforit. WE3 : Kualitas air tidak terlalu mengganggu. jernih walaupun bau kaforit tidak menjadi masalah. WG4 : Pendistribusian air dua hari sekali. . WB6 : Air Jernih sesekali bau kaforit. WE4 : Air tidak mengalir sudah 3 minggu. Sistem Pendistribusian WP7 : Sistem pendistribusian harus digilir. WP7 : Pendistribusian air tidak merata karena letak topografi wilayah naik turun WA1 :Air tidak lancar WA2 : 2 hari air tidak mengalir. WC7 : Perputaran tidak menentu WP12 : Pencatatan tidak bisa secara otomatis hanya bisa manual. WD3 : Perpindahan musim kemarau ke musim penghujan selalu macet.

. WG12 : Prosedur pelayanan berbelit-belit WH12 : Prosedur pelayanan lambat. WD1 : Pelayanan masih kacau. WP4 : Jarang pelaggan yang menutup rekening WA2 : Pihak PDAM tidak mencari jalan keluar untuk mengganti air yang mati. WD1 : PDAM kurang sosialisasi tentang kebijaksanaan dengan pelanggan. WG4 : Petugas tidak konsisten saat waktu pencatatan meteran. Kejelasan petugas pelayanan. WP10 : Pengaduan yang diterima diserahkan pada bagian tehnik. WP2 : Jumlah pengaduan non tehnik setiap bulan terdapat 50-60. Prosedur pelayanan WC1 : Sistem pembayaran tidak efektif menyita waktu WF9 : Pelayanan buka rekening tidak cepat. Kedisiplinan petugas pelayanan WA6 : Kedisiplinan pegawai lumayan WC10 : Petugas pelayanan belum bisa tepat waktu.104 Serviceability WP2 : Pengaduan bersifat non tehnik dan tehnik. WP8 : Pelayanan diusahakan sebaik mungkin. Persyaratan pelayanan WA11 : Persyaratan tidak membebani / mudah dipenuhi. WC6 : PDAM tidak merespon dengan baik pengaduan dari pelanggan. WD6 : Petugas dapat berkomunikasi dengan pelanggan WB9 : Petugas memperjelas jatidirinya dengan menggunakan seragam. WH10 : PDM tidak memberikan informasi yang jelas. WH13 : Persyaratan pelayanan mudah didapatkan. WP9 : Pengaduan tehnik berupa air mati dan pipa bocor.

Kesopanan dan keramahan petugas WD6 : Petugas bersikap ramah WE8 : Petugas baik. WD4 : Pengaduan tidak pernah ada cara mengatasi masalah. WB5 : Penanganan pengaduan lama WF7 : Pelayanan cepat. WG8 : Tanggapan pengaduan lama tidak secepatnya. WG13 : Petugas dan pegawainya ramah dan sopan. WI2 : Petugas meteran berikap menghormati dan menghargai. WA1 : Ketidakakuratan pencatatan. Kemampuan petugas pelayanan. WP13 : Faktor kesalahan pencatatan karena kelelahan dan pembawaan pegawai.105 Tanggung Jawab petugas pelayanan WA2 : Pihak PDAM tidak mencari jalan keluar untuk mengganti air mati. WH18 : Petugas rekening bertutur kata halus saat berbicara. WF7 : Pegawai sudah bekerja dengan baik Kecepatan pelayanan. WD5 : Tidak ada solusi untuk memenuhi kebutuhan air. WE8 : Pelayanan dilakukan secara adil tidak dibeda-bedakan. WC8 : Tanggung jawab petugas belum sepenuhnya (acuh tak acuh) WD2 : Tidak ada keterangan jelas bila ada pemadaman air. bila masuk rumah mengucapkan salam. Keadilan mendapatkan pelayanan. WG10 : PDAM tidak bisa mempertanggungjawabkan kesalahan dengan baik WG14 : Jawaban petugas pelayanan tentang pengaduan tidak memuaskan WH6 : Petugas tidak dapat bertanggungjawab dengan baik. .

WF2 WF3 : Air mengalir 3 hari sekali. WE9 : Tidak ada kepastian atau kesesuaian pembayaran dengan penggunaan air WG16 : Ketidaksetujuan kenaikan tariff air WH5 : Ketidakpastian biaya karena pencatatan tidak disesuaikan dengan angka stan meter. WA9 :Tidak ada informasi yang jelas mengenai rekening tunggakan. WC8 : Air mengalir 2 hari sekali. WE6 : Air mengalir tidak menentu kadang sore.106 Kewajaran biaya pelayanan WP4 : Ada program peringanan biaya bagi pelanggan yang tidak mampu. : Air mengalir tidak tentu semakin malam semakin deras. WA10 : Beban biaya tinggi. WC9 : Air mengalir tidak sesuai jadwal. WG5 : Air mengalir tida sesuai jadwal dan mengalir tidak menentu. WI6 : Setiap bulan ada pemungutan biaya sampah yang tidak ada petugas untuk mengambil sampah sehingga membebani pelanggan Kepastian jadwal pelayanan WB2 : Air menyala 2 hari sekali dengan waktu mengalir tidak menentu. WD8 : Biaya tidak sesuai denga pelayanan yang diterima. WE5 : Biasanya air mengalir 2 hari sekali atau 3 hari sekali. WD8 : Biaya pelayanan tidak wajar WG15 : Biaya tidak wajar tidak sesuai dengan pelayanan yang didapatkan WF8 : Pembayaran tidak sesuai dengan pelayanan yang didapatkan WH7 : Biaya air mahal WI5 : Biaya yang ditetapkan cukup baik Kepastian biaya pelayanan WP1 : Biaya rekening tinggi ada pengecekan ulang. . kadang malam. WH4 : Pencatatan meteran air tidak rutin setiap bulan.

WD7 : Harapan pelayanan lebih baik pembayaran rekening sesuai modernisasi saat ini. WH8 : Tempat pelayanan aman Harapan Pelanggan mengenai pelayanan PDAM WA12 : Harapan pelayanan lebih memuaskan lagi dari segi keakuratan pencatatan. misalkan pembayaran melalui rekening bank tidak manual. WE10 : Lingkungan pelayanan aman WG 19 : Lingkungan pembayaran rekening aman. : Kamar mandi kurang terawatt WG17 : Lingkungan pembayaran rekening nyaman WH8 : Tempat pelayanan nyaman WI7 : Lingkungan PDAM terasa adem. Saran untuk PDAM WA13 : Sistem pembayaran seharusnya menggunakan mesin otomatis tidak manual. WC2 : Pembayaran rekening menggunakan bank. WG17 : Harapan air mengalir setiap hari WI8 : Air mengalir setiap hari dengan deras dan harganya tidak dinaikkan. WE10 : Lingkungan pelayanan nyaman WF7 WF7 : Tempat pelayanan nyaman. ATM atau internet.107 Kenyamanan lingkungan WA6 : Tempat pembayaran rekening mudah dijangkau. WB8 : Lingkungan pelayanan sudah bagus. . WH16 : Harapan air mengalir setiap hari dan petugas pencatatan menjalankan tugas dengan baik setiap bulan. Keamanan lingkungan.

.108 Kepuasan pelanggan WA1 : Pelayanannya banyak yang kurang puas. WH14 : Pelanggan merasa puas 60% WH15 : Hal yang tidak memuaskan tentang pendistribusian air. WG20 : Tidak puas dengan PDAM terutama pendistribusian air. WF10 : Kurang puas dengan pelayanan PDAM terutama kelancaran air.

19.058)+(2. 32. 31.058)+(2.73X0.61 2.48 2.38 1.48X0.68 Maka untuk menghitung niali indeks unit pelayanan dihitung dengan cara sebagai berikut : (2.61X0.109 HASIL INDEKS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PDAM Bobot nilai rata-rata tertimbang = Jumlah bobot = 1 = 0.45 2.61 2. 20.73 2.56 2.50X0.37X0.37 2.56X0.058)+(2.058) +(2.56X0.058)+(1.56 2.61X0. 30.50X0.68 2.058) = 2.058) + (2. 22.68X0.058)+(2. 21.058)+(2.61X0.36 2. 26.92X0. 29. 23.45X0.50 2.058)+(2. 28. 33.36X0. 24. 27.35 2.38X0.058) +(2. 34.92 2.05 8)+(2.61 2.68X0.35X0.058)+(2.058)+(2.49 Dengan demikian nilai indeks unit pelayanan hasilnya dapat disimpulkan sebagai berikut: .50 2. Unsur Pelayanan Kualitas produk Serviceability Sistem pengiriman prosedur pelayanan persyaratan pelayanan kejelasan petugas pelayanan Kedisiplinan petugas pelayanan tanggung jawab petugas pelayanan kemampuan petugas pelayanan kecepatan pelayanan keadilan mendapatkan pelayanan kesopanan dan keramahan petugas kewajaran biaya pelayanan kepastian biaya pelayanan kepastian jadwal pelayanan Kenyamanan Lingkungan Keamanan Lingkungan Total Nilai Unsur Pelayanan 2. 25.058 Jumlah Unsur 7 No 18.058)+(2.058)+(2.058)+(2.

Kinerja Unit Pelayanan Kurang Baik .25 b. Mutu Pelayanan C c.49 x 25 = 62. Nilai IKP setelah dikonversi = Nilai Inedks x nilai dasar = 2.110 a.

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful