ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM

(Penelitian Kuantitatif Deskriptif pada Pelanggan Perusahaan Daerah Air Minum Cabang Semarang Selatan) SKRIPSI
Diajukan dalam rangka penyelesaian studi S1 Untuk mencapai gelar sarjana Psikologi

Oleh: EKA WULANSARI Nim: 1550402056

FAKULTAS ILMU PENDIDIKAN UNIVERSITAS NEGERI SEMARANG 2007

HALAMAN PENGESAHAN

ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM (Penelitian Kuantitatif Deskriptif pada Pelanggan Perusahaan Daerah Air Minum Cabang Semarang Selatan) Telah dipertahankan didepan dewan penguji skripsi Fakultas Ilmu Pendidikan Universitas Negeri Semarang dan dinyatakan diterima untuk memenuhi sebagian dari syarat-syarat guna memperoleh derajat Sarjana Psikologi pada : Hari Tanggal : Rabu : 14 Februari 2007 Panitia Ujian Skripsi Ketua Sekretaris

Dr. Agus Salim M.S NIP. 131127082

Dra. Tri Esti Budiningsih NIP. 131570067

Dewan Penguji

Tanda Tangan

1. Dra. Sri Maryati Deliana, M.Si NIP. 131125886 2. Siti Nuzulia, S.Psi,M.si NIP. 132307257 3. Drs. Edy Purwanto, M.Si NIP. 131699302

…………………

…………………

…………………

ii

ABSTRAK ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM (Penelitian Kuantitatif Deskriptif pada Pelanggan Perusahaan Daerah Air Minum Cabang Semarang Selatan) Oleh : Eka Wulansari NIM. 1550402056 Skripsi, dibawah bimbingan Siti Nuzulia, S.Psi.,M.Si dan Drs. Edi Purwanto M.si Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan Perusahaan Daerah Air Minum Cabang Semarang Selatan. Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini yaitu kuantitatif deskriptif dengan populasi pelanggan PDAM Cabang Semarang Selatan. Sampel dalam penelitian ini sebanyak 180 responden yang diambil dengan tehnik area probability sample. Data diambil dengan angket dan wawancara, sedangkan analisis data yang digunakan deskriptif persentase. Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara keseluruhan tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan termasuk kurang baik yaitu sebesar 62,25% yang berarti bahwa pelanggan merasa kurang puas dengan pelayanan PDAM karena harapan pelanggan tidak sesuai dengan kinerja aktual. Unsur pada kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan yang berada pada kategori kurang baik terdapat 9 yaitu Serviceability, sistem pengiriman, prosedur pelayanan, kedisiplinan petugas pelayanan, tanggung jawab petugas pelayanan, kemampuan pelayanan petugas, kewajaran biaya pelayanan, kepastian biaya, dan kepastian jadwal pelayanan. Sedangkan unsur dalam kategori baik terdapat 8 yaitu kualitas produk, persyaratan pelayanan, kejelasan petugas pelayanan, kecepatan pelayanan sebesar, keadilan mendapatkan pelayanan sebesar, kesopanan dan keramahan petugas, kenyamanan lingkungan, dan keamanan lingkungan. Karena kepuasan pelanggan adalah membandingkan antara harapan dan kinerja yang sesungguhnya maka disarankan kepada PDAM untuk meningkatkan unsur pelayanan yang belum memenuhi harapan pelanggan atau pada kategori pelayanan kurang baik yaitu serviceability; sistem pengiriman; prosedur pelayanan; kedisiplinan petugas pelayanan; tanggung jawab petugas pelayanan; kemampuan petugas pelayanan; kewajaran biaya pelayanan; kepastian biaya pelayanan dan melakukan penelitian secara berkala untuk mengetahui kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan yang diberikan dan hasil penelitian perlu dievaluasi serta ditindaklanjuti. Kata Kunci : Kepuasan Pelanggan, Kualitas Pelayanan iii

atau membuka sebuah pintu baru bagi jiwa manusia (Helen Keller) Aku tak takut badai. iv . tetapi berfikirlah bahwa kesuksesan diraih melalui keuletan.Motto: Buang Jauh-jauh fikiran bahwa kesuksesan di peroleh dalam sekejap mata. ♥ Almamater saya Psikologi Universitas Negeri Semarang. karena aku sedang belajar mengemudikan kapalku (Helen Keller) Sepercik karya yang penuh perjuangan ini penulis persembahkan kepada : ♥ Bapak dan Mamah yang selalu menyayangi dan memberikan modal hidup baik spiritual maupun material hanya untuk penulis. sabar dan kerja keras (penulis) Tak ada orang pesimis yang menemukan rahasia bintang atau berlayar ke tanah yang belum pernah dijelajahi.

KATA PENGANTAR Bismillahirohmairrohim. Proses penelitian yang memakan waktu berbulan-bulan telah memberikan banyak pembelajaran bagi penulis. maka berkenaan dengan terselesaikan skripsi ini penulis ingin menyapa sebagai tanda bahagia dengan ucapan terima kasih kepada: 1. Dra. segala puja dan puji kehadirat Allah SWT yang telah memberkati ilmu. Dekan Fakultas Ilmu Pendidikan Universitas Negeri Semarang. Tidak ada manusia sempurna yang lepas dari kesalahan dan tetap berpegang bahwa “tidak ada gading yang tidak retak” maka dengan kerendahan hati segala pandangan dan saran penulis terima dengan hati terbuka. Dr. Agus Salim M. Penulis ucapkan syukur alhmadullilah. v .Si. Sebagai syarat untuk memperoleh gelar sarjana pada jurusan Psikologi Fakultas Ilmu Pendidikan Universitas Negeri Semarang. Sri Maryati Deliana. kekuatan fisik dan kesabaran kepada penulis hingga dapat menyelesaikan skripsi dengan judul “ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM” (Penelitian kuantitatif deskriptif pada pelanggan PDAM Cabang Semarang Selatan).S. ketua Jurusan Psikologi Universitas Negeri Semarang. M. 2.

8. Rini Setia. Elin. Ibu Nuzulia S.Si dan bapak Drs. Nanang dan semuanya) “maaf tidak dapat tersebut semua” 10. Mieke. Seluruh keluarga besar di Bogor dan Karanganyar yang telah mendukung penulis baik motivasi spiritual maupun materi terutama mbak Anik. petunjuk. Seluruh Dosen di Jurusan Psikologi Universitas Negeri Semarang yang telah membimbing penulis selama belajar di UNNES. Nanung. Lita. Romi. Bapak dan Mamah yang telah menuangkan sepenuh cinta.Psi.M. Mbah Dul. 4. nasehat serta saran dan kritik selam penyusunan skripsi. M. Dyah Putri. kasih sayang dalam pelukan hangat keluarga yang penuh pengertian untuk kemajuan anak tunggalmu tanpa batas waktu.”Amin” vi . Diana. mbak Neni. 5. khusnul. Segenap karyawan Perusahaan Daerah Air Minum Kota Semarang khususnya Ibu Diana sebagai Kepala Cabang PDAM Cabang Semarang Selatan yang telah membantu memberikan data dan ijin penelitian.3. Serly) semoga kita dapat mewujudkan impian kita. Edi Purwanto. Esti. Sahabat Psikologi angkatan 2002 yang telah memberikan warna hidup selama belajar di UNNES (Tia. 9. Fiki. Dinal. 6. Aulia. Roksi. Ika “cemplon”. Adit. Ayin.Si sebagai Dosen pembimbing I dan II yang tanpa lelah memberikan bimbingan. pengarahan. Mbak Yani dan mbak Atik. Seluruh responden yang telah meluangkan waktu untuk mengisi kuesioner dan wawancara. Divi. Wisnu. Sahabatku cewek mentel dan cerewet sejak SMU (Lia “Jacko”. Viena. 7. Mas Antok. Rini P-sex.

Eka Wulansari. 15. 12. Ira. Temon. 14. kasih sayang. Handoko. Mas Syaiful. doa.11. 13. Teguh. Milal. Semua mbakyu dan kangmas angkatan 2001 Psikologi UNNES yang telah berbagi pengalamannya. Kroto dan semuanya X SMUNSA UNGARAN) kalian telah memberikan kecerian dengan tingkah laku yang membuat penulis bisa tertawa lepas. Akhirnya penulis berharap semoga sebuah karya yang disebut skripsi ini semoga dapat bermanfaat bagi pihak-pihak yang berkepentingan. vii . Pandhu. Petra. 16. Semarang. “Dian Ardian” seseorang yang telah memberikan warna hidup bagi saya terima kasih atas semangat. Ari. Su’udi. tenaga dan materi yang pernah diberikan walaupun hanya sesaat. Dobleh. teman baruku tetapi kalian dengan iklas membantu mencari data untuk skripsi ini. Pepeng. 14 Februari 2007 Penulis. Yosie. Mas Gunawan. Heri. Indra dan Mas Feri. Mas Yudi. Mas Aas. Mita sahabatku sejak TK “terima kasih pinjaman printernya ya!” Sahabat-sahabat IKASUN (Tangguh. BEM FIP masa pemerintahan 2004 dan 2005 (Mas Aziz. Retno) dengan segala pengalaman yang didapatkan sehingga berguna bagi penulis.

jernih dan bersih sehingga sangat penting dipahami oleh semua pihak dalam rangka menjaga dan meningkatkan kesehatan masyarakat. Fungsi sosial maupun fungsi ekonomi yang dimiliki air dalam rangka memenuhi kebutuhan sehari-hari merupakan hal yang penting untuk diperhatikan.BAB I PENDAHULUAN A. LATAR BELAKANG MASALAH Air sebagai sumber kehidupan mahluk hidup terutama manusia yang berkembang dengan berbagai macam kebutuhan dasar manusia (basic human need). Air menjadi kebutuhan primer yang diperlukan untuk kebutuhan seharihari seperti minum. namun juga sebagai fungsi sosial. Fungsi sosial ini erat berkaitan dengan kondisi air yang sehat. masak. Maka dalam menyikapi hal tersebut pemerintah mengelola sebuah perusahaan milik Negara sesuai dengan undang-undang nomor 22 tahun 1999 tentang pemerintah di daerah yaitu Perusahaan Daerah Air Minum yang biasanya lebih dikenal sebagai PDAM. mandi sampai kebutuhan pengolahan industri. sehingga fungsi air tidak hanya terbatas untuk menjalankan fungsi ekonomi saja. PDAM tersebar diseluruh daerah dan kota di Indonesia termasuk kota Semarang yang merupakan satu-satunya perusahaan milik pemerintah kota Semarang dengan mengemban tugas sebagai pengelola air bersih dan 1 . karena seiring dengan pertambahan penduduk maka kebutuhan air tidak dapat dipungkiri akan semakin meningkat.

2

mendistribusikan air bagi masyarakat kota Semarang serta perusahaanperusahaan daerah yang diharapkan mampu memberikan tambahan

pendapatan anggaran daerah. Menurut penuturan Ir.R. Agus Sutyoso, M.si (2005) sebagai Direktur Utama PDAM kota Semarang tercatat pada bulan Desember 2005 PDAM kota Semarang memiliki pelanggan sebanyak 136.634 sambungan rumah dengan tingkat cakupan pelayanan 55,46 %, dan dalam sehari air dapat mengalir mencapai 160.099 m3. Angka itu sebenarnya melebihi kebutuhan warga kota yang mencapai 117.083 m3 per harinya. Karena sebenarnya tujuan dari

PDAM kota Semarang adalah mengedepankan manajemen dan pelayanan sigap, tanggap dan ramah kepada pelanggan. Adapun visi dari PDAM adalah mewujudkan komunitas air bersih yang bertumpu pada air sebagai sahabat kehidupan. Sedangkan misi PDAM yaitu ketersediaan air baku meningkat, kualitas produksi terjaga, kontinuitas pasokan meningkat, keterjangkauan pelayanan air bersih, komitmen manajemen yang profesional, kontribusi pada POA dan stakeholder, dan komitmen dengan stakeholder. Harapan PDAM untuk memenuhi kebutuhan masyarakat ternyata tidak sejalan dengan kenyataan yang ada pada perilaku pelanggan dalam menyikapi kinerja PDAM setelah menggunakan produk atau jasa dari PDAM. Setiap hari banyak pengaduan dari pelanggan mengenai keburukan kinerja PDAM dalam keseriusannya mengelola air. Seperti tanggapan Sudjoko, seorang pelanggan PDAM bertempat tinggal di Banyumanik yang ditemui peneliti saat membayar rekening air di kantor PDAM menceritakan bahwa “Air sering

3

macet berhari-hari tanpa pemberitahuan jelas, air kotor, dan keluhan yang tidak segera ditangani”. Selain itu banyaknya keluhan pelanggan yang tercatat pada surat kabar Suara Merdeka tanggal 5 maret 2006, rata-rata keluhan itu berisi meteran belum dicatat sehingga tidak ada pedoman yang jelas untuk bayar tagihan rekening air, pipa bocor tidak segera diperbaiki sehingga sering macet, air sering mati, air sering tidak mengalir dan sistem yang buruk dalam pengelolaan air. Sedangkan dari wawancara dan pengamatan sementara PDAM Cabang Semarang Selatan yang paling banyak mengalami pengaduan, maka penelitian difokuskan ke PDAM Semarang Selatan Penurunan kinerja PDAM yang akan merugikan berbagai pihak terutama masyarakat telah menarik perhatian dari berbagai kalangan. Suhandjaya (2005) telah melakukan penelitian dan membuktikan kurang berkualitasnya layanan PDAM pada pelanggan dilihat dari tekanan air yang rendah, aliran tidak kontinyu, tingginya angkat kebocoran dalam sistem perpipaan (unaccounted for water) dan tidak digarapnya pasar potensial. Hal ini juga bisa terlihat dari rendahnya cakupan layanan (service area) PDAM dibandingkan dengan wilayah administrasi kota. Dewasa ini PDAM pada umumnya sering memperlihatkan kinerja yang dikelola kurang atau jarang ditangani oleh tenaga-tenaga profesional, kurangnya modal, dan kurangnya penguasaan teknologi, serta lemahnya manajemen pengelolaan PDAM, baik dalam sumber dana, Sumber Daya Manusia dan kelembagaan. Kinerja PDAM tersebut akan menjadi penilaian masyarakat kota Semarang dalam mempersepsi pelayanan yang ditampilkan oleh PDAM.

4

Persepsi dari pelanggan saat pembelian kurang lebih dipengaruhi oleh kinerja serta kualitas produk dan jasa yang seharusnya diberikan secara maksimal kepada pelanggan, karena pelanggan merupakan prioritas utama perusahaan dalam rangka mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan tersebut. Secara langsung maupun tidak langsung berbagai kritikan yang dilontarkan pelanggan tersebut ditujukan kepada kualitas pelayanan PDAM yang merupakan masukan guna peningkatan kualitas pelayanan produk dan jasa. Setiap pelanggan mempunyai persepsi yang berbeda mengenai kualitas pelayanan yang merupakan terbentuknya sikap dari evaluasi keseluruhan terhadap kinerja dalam jangka panjang, tetapi persepsi pelanggan mengenai kualitas pelayanan tidak mengharuskan pelanggan menggunakan produk atau jasa dari sebuah perusahaan tersebut terlebih dulu sebelum memberikan penilaian. Maka ada empat alasan mengapa kualitas pelayanan harus bermutu yaitu pelayanan adalah tempat berkumpulnya uang dan pekerjaan, persaingan yang semakin tajam, pemahaman yang semakin baik pada pelanggan dan pelayanan menanamkan kepuasan (Martin, 2004:13). Maka dari itu, kualitas pelayanan prima seharusnya ditampilkan oleh Badan Umum Milik Negara khususnya PDAM sebagai satu-satunya perusahaan pengolah air bersih, dengan tujuan untuk menghasilkan pelanggan dengan perasaan senang dalam berhubungan dengan bisnis air ini. Kualitas pelayanan prima juga dipengaruhi oleh penilaian-penilaian yang bersifat intangible (tidak berwujud) yaitu emosi pada saat berhubungan dengan sebuah produk maupun jasa sebagai luapan emosi yang ditandai oleh perasaan puas

Sebaliknya bila hasil akhir yang diberikan pada pelanggan tidak sesuai dengan harapan pelanggan. bila suatu perusahaan bisa mempertahankan citranya serta memberikan harapan yang dibutuhkan pelanggan dalam rangka menjaga kepuasan pelanggan maka tidak menutup kemungkinan perusahaan tersebut mendekati keuntungan yang setinggi-tingginya. Citra negatif yang melekat pada suatu produk membawa pengaruh negatif bagi pelanggan dan sebaliknya apabila citra positif melekat pada suatu produk akan membawa pengaruh positif bagi pelanggan. Pelanggan yang mengkonsumsi suatu produk dengan citra tertentu secara otomatis akan melekat citra produk tersebut pada diri pelanggan. maka pelanggan biasanya melakukan tindakan-tindakan voice action (mengkritik) . Sesuai dengan pernyataan Peter dan Olson (1996:158) bahwa pelanggan merasa puas apabila harapannya terpenuhi atau akan sangat puas jika harapan pelanggan terlampaui. Harapan itu biasanya bertumpu pada sebuah citra dari produk atau jasa pada sebuah perusahaan.5 maupun tidak puas dalam mempersepsi performance sebuah produk atau jasa sesuai dengan kebutuhannya masing-masing atau pun dengan harapan pelanggan. diduga akan terjadi ketidakpuasan pelanggan. Dampak dari hal tersebut citra perusahaan menjadi negatif. Citra produk yang baik dapat dibangun melalui pelayanan yang baik pula dari produsen sehingga akan menjadikan pelanggan enggan untuk mengkonsumsi produk atau jasa yang ditawarkan dari produsen lain. Nasution (2004:114) menyatakan apabila citra produk yang disampaikan oleh pelanggan berkaitan dengan pembelian barang atau jasa yang dibeli.

Bila kualitas pelayanan PDAM tidak segera dibenahi maka diduga banyak pelanggan PDAM yang kecewa dan bermunculan perusahaan penyedia air bersih dari . pipa sering bocor dan lain sebagainya. Adapula pengusaha air kecilkecilan dengan gerobak dorong. 2000). karena kepuasan itu sesungguhnya perantara bagi produsen menuju perbaikan kualitas pelayanan. Sedangkan Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan dimana keinginan. Sedangkan berdasarkan hasil pengamatan sementara menyatakan bahwa ada perbedaan antara harapan masyarakat kota semarang yang mengkonsumsi produk dan jasa dari PDAM dengan kenyataan yang diterima dilapangan. harapan dan keperluan pelanggan dipenuhi.6 atau public action (melakukan tindakan). Bila hal ini berlangsung terus-menerus tidak menutup kemungkinan timbulnya pesaing PDAM dari usaha penyedia air bersih oleh swasta seperti PT Sumber Murni Semarang yang mengerahkan tanki air. Secara umum kualitas adalah dimensi global dan relatif tidak sensitif terhadap perbedaan segmen. air kotor. Misalnya air selalu macet. Hal ini dipertegas oleh Engel (1994:409) yang menyatakan bahwa kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan dapat dinilai dari hasil pembelian apakah memenuhi harapan. 2003:21). oleh karena itu bila ingin membangun total kepuasan pelanggan dalam jangka panjang komitmen terhadap kualitas pelayanan akan memberikan pay-off yang setimpal (Irawan. Dan ironisnya pelanggan layanan swasta tersebut 80% adalah pelanggan PDAM (Kompas. Harapan pelanggan mengenai kepuasan yang selalu berubah hampir menuntut kepiawaian produsen.

C. PENEGASAN MASALAH Ada beberapa konsep pokok yang digunakan dalam penelitian ini dan perlu diberikan penjelasan. Konsep dan istilah yang perlu dijelaskan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. PERUMUSAN MASALAH Bagaimana tingkat Kepuasan Pelanggan terhadap Kualitas Pelayanan Perusahaan Daerah Air Minum Cabang Semarang Selatan. Hal ini dilakukan dengan maksud untuk menghindari kemungkinan terjadinya kesalahan interpretasi makna dalam menggunakan konsep dan istilah dalam penelitian. . Pelanggan Pelanggan menurut Dharmmesta dan Handoko (1997:12) yaitu individuindividu yang melakukan pembelian untuk memenuhi kebutuhan pribadinya atau konsumsi rumah tangga. Sehingga masyarakat akan cenderung berpaling ke perusahaan tersebut. B. maka penulis tertarik melakukan penelitian lebih lanjut untuk mengetahui Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan Perusahaan Daerah Air Minum Milik Negara di Cabang Semarang Selatan. Kesenjangan yang terjadi di PDAM sebagai perusahaan Negara yang seharusnya mengutamakan pelayanan bagi masyarakat.7 swasta.

Kualitas pelayanan Definisi dari Nasution (2004:47) bahwa kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. D. MANFAAT PENELITIAN 1.8 2. E. Kepuasan pelanggan Kotler (2002:42) menyatakan bahwa perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja atau hasil dari suatu produk dan harapanharapannya. Manfaat Teoritis Penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangan pemikiran dalam pengembangan ilmu psikologi khususnya psikologi industri dalam kaitannya dengan Kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan. TUJUAN PENELITIAN Penelitian ini bertujuan untuk : Mengetahui tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan Perusahaan Daerah Air Minum Cabang Semarang Selatan. 2. 3. Manfaat Praktis Manfaat praktis dari penelitian ini adalah untuk : .

tujuan penelitian. standar pelayanan minimal PDAM. dimensi-dimensi kualitas pelayanan. SISTEMATIKA SKRIPSI PENULISAN SKRIPSI Sistematika skripsi bertujuan untuk memberikan gambaran secara umum mengenai isi skripsi ini agar jelas dan terstruktur. pengertian kualitas pelayanan.9 a. penelitian ini bisa dijadikan untuk penelitian lanjutan tentang kualitas pelayanan. penelitian ini diharapkan memberikan masukan yang berarti tentang seberapa besar kepuasan pelanggan PDAM di Cabang Semarang Selatan sehingga diharapkan mampu untuk meningkatkan kualitas pelayanan. BAB II LANDASAN TEORI berisi: Kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan yang menjelaskan mengenai pengertian pelanggan. b. Bagi Mahasiswa. faktor-faktor kepuasan pelanggan. maka dibawah ini disajikan secara garis besar sistematika skripsi yaitu: BAB I PENDAHULUAN berisi: Latar belakang masalah. manfaat penelitian. kepuasan pelanggan serta perusahaan badan milik Negara lainnya F. Kemudian dijelaskan pula faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan PDAM . pengertian kepuasan pelanggan. teori kepuasan dan ketidakpuasan. indeks kepuasan pelanggan. Bagi perusahaan khususnya PDAM. garis besar sistematika skripsi. penegasan istilah. perumusan masalah.

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Meliputi deskripsi hasil penelitian dan pembahasan hasil penelitian BAB V PENUTUP Berisi kesimpulan dan saran yang diberikan berdasarkan hasil penelitian.10 BAB III METODE PENELITIAN Berisi jenis penelitian. definisi operasional variabel penelitian. metode dan instrumen pengumpulan data. . metode analisis data. hubungan antar variabel populasi dan sampel. variabel penelitian.

Arti Pelanggan menurut Dharmmesta dan Handoko (1997:12) yaitu individu-individu yang melakukan pembelian untuk memenuhi kebutuhan pribadinya atau konsumsi rumah tangga. Pengertian Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan 1. Terciptalah manusia sebagai pembeli yang dalam dunia industri disebut pelanggan untuk melakukan transaksi dalam rangka memenuhi semua kebutuhan. 11 . sehingga manusia secara alamiah harus memenuhi semua kebutuhan itu dengan cara membeli maupun menukar barang atau jasa yang diinginkan. Pengertian Pelanggan Manusia memiliki akal budi kemampuan untuk kreatif dan inovatif dalam menciptakan sesuatu.BAB II LANDASAN TEORI A. Menurut Supranto (2001:21) pelanggan adalah setiap individu yang menerima suatu jenis barang atau jasa dari beberapa orang lain atau kelompok orang. Lupiyoadi (2001:134) mendefinisikan Pelanggan adalah seorang individu yang secara continue dan berulang kali datang ke tempat yang sama untuk memuaskan keinginannya dengan memiliki suatu produk atau mendapatkan suatu jasa dan memuaskan produk atau jasa tersebut. Seiring dengan pernyataan Pamitra (2001:11) bahwa pelanggan adalah individu pembuatan keputusan yang menyebabkan seseorang harus terlibat atau tidak dalam pembelian suatu produk.

Dalam rangka menciptakan iklim .12 Individu atau kumpulan individu yang dipengaruhi oleh aspekaspek eksternal dan internal yang mengarah untuk memilih dan mengkonsumsi barang atau jasa yang diinginkan disebut sebagai pelanggan (Umar. sehingga banyak perusahaan baik milik Negara maupun dari swasta berupaya meraih keuntungan sebesar-besarnya dengan merangkul berbagai kalangan masyarakat. Pengertian Kepuasan Pelanggan Peluang usaha di Indonesia saat ini semakin menjamur. 2004:101) pelanggan adalah semua orang yang menuntut perusahaan untuk memenuhi suatu standar kualitas tertentu yang akan memberikan pengaruh pada performansi perusahaan dan manajemen perusahaan. Menurut Gasperz dalam (Nasution. Dari semua pendapat para ahli diatas dapat disimpukan bahwa pelanggan adalah individu yang melakukan pembelian kebutuhan yang bisa membuat puas dengan membandingkan beberapa aspek seperti harga. standar kualitas barang atau jasa dalam rangka memenuhi kebutuhan pribadi dan rumah tangga. 2003:11) Berbeda menurut Jerome dkk (1993:215) pelanggan adalah individu yang mengetahui semua fakta dan secara logis membandingkan sejumlah pilihan dalam kaitannya dengan biaya dan nilai yang diterima untuk memperoleh kepuasan terbesar dari waktu dan dana yang dikeluarkan. 2.

Menurut Supranto (2001:44) istilah kepuasan pelanggan merupakan label yang digunakan oleh pelanggan untuk meringkas suatu himpunan aksi atau tindakan yang terlihat. pembelinya tidak puas. pembelinya merasa puas atau merasa puas atau merasa amat gembira. Selanjutnya akan dijelaskan berbagai hal yang menyangkut kepuasan pelanggan. Menurut Engel (1994:409) Kepuasan adalah evaluasi paska konsumsi untuk memilih beberapa alternatif dalam rangka memenuhi harapan. Kotler (2002:42) menyatakan bahwa perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja atau hasil dari suatu produk dan harapan-harapannya. terkait dengan produk atau jasa.13 pelanggan yang loyal pada suatu produk atau jasa yang dihasilkan sebuah perusahaan harus adanya usaha untuk melahirkan kepuasan pelanggan. Contohnya bila seorang pelanggan tersenyum saat melihat produk atau jasa yang sedang dipromosikan maka seseorang itu telah merasakan kepuasan pada produk atau jasa yang dilihat. Sebaliknya bila kinerja sesuai dengan harapan atau melebihi harapan. Dipertegas oleh Kotler (2004:10) yang menyatakan bahwa kepuasan pelanggan yaitu tingkatan dimana anggapan kinerja (perceived performance) produk akan sesuai dengan harapan seorang pelanggan. Bila kinerja produk jauh lebih rendah dibandingkan harapan pelanggan. Seiring dengan pendapat .

2003:64) menyatakan kepuasan adalah tanggapan pelanggan atas terpenuhinya kebutuhan yang berarti bahwa penilaian pelanggan atas barang atau jasa memberikan tingkat kenyamanan yang terkait dengan pemenuhan suatu kebutuhan. 2004:104) bahwa kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian atau diskonfirmasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaian. 1996:157) Definisi kepuasan pelanggan juga dipaparkan oleh Tse dan Wilson (dalam Nasution.14 diatas Purnomo (2003:195) mengartikan kepuasan pelanggan sebagai “Perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang diharapkan”. Kepusaan pelanggan adalah rangkuman kondisi psikologis yang dihasilkan ketika emosi yang mengelilingi harapan yang tidak cocok dilipat gandakan oleh perasaan-perasaan yang terbentuk dalam pelanggan tentang pengalaman pengkonsumsian (Oliver dalam Peter dan Olson. Artinya bahwa pelanggan akan merasa puas bila hasilnya sesuai dengan yang diharapkan dan sebaliknya pelanggan akan merasa . Oliver dalam (Barnes. termasuk pemenuhan kebutuhan yang tidak sesuai harapan atau pemenuhan yang melebihi harapan pelanggan. atau bahkan melebihi harapan pelanggan. maksudnya bahwa kepuasan pelanggan tercipta jika pelanggan merasakan output atau hasil pekerjaan sesuai dengan harapan.

2002: 5). pelanggan akan sangat puas. Kemudian secara sederhana kepuasan pelanggan adalah sebuah produk atau jasa yang dapat memenuhi atau melampaui harapan pelanggan. Menurut Amir (2005: 13) kepuasan pelanggan adalah sejauh mana manfaat sebuah produk dirasakan (perceived) sesuai dengan apa yang diharapkan pelanggan. . namun sebaliknya bila sesuai dengan harapan.15 tidak puas bila hasilnya tidak sesuai dengan harapan. bisanya pelanggan merasa puas (Gerson. sebagai contoh seorang pelanggan puas dengan kinerja sebuah bank maka pelanggan tersebut tidak akan terus menabung maka sebaliknya bila tidak puas maka akan menutup rekening di bank tersebut dan pindah ke bank yang lain. pelanggan akan puas dan bila kinerja melebihi harapan. Dari berbagai pendapat yang dilontarkan para ahli bisa disimpulkan definisi kepuasan pelanggan adalah respon dari perilaku yang ditunjukkan oleh pelanggan dengan membandingkan antara kinerja atau hasil yang dirasakan dengan harapan. kurang puas bahkan tidak puas. maka pelanggan akan kecewa. contohnya seorang pelanggan akan selalu membeli di toko A karena memenuhi semua kebutuhan atau harapannya. Apabila hasil yang dirasakan dibawah harapan. Sesuai dengan pendapat Kuswadi (2004:16) kepuasan pelanggan yaitu perbedaan antara harapan pelanggan dan persepsi pelanggan terhadap apa yang diberikan perusahaan.

Sehingga ada tiga pendekatan tambahan dalam rangka untuk menjelaskan pembentukan kepuasan atau ketidakpuasan yaitu teori ekuitas. yaitu menjelaskan bahwa kepuasan atau ketidakpuasaan pelanggan merupakan dampak dari perbandingan antara harapan pelanggan sebelum pembelian dengan sesungguhnya yang diperoleh . Harapan pelanggan yang terpenuhi akan membawa pada kondisi emosional pelanggan kearah kepuasan. Teori Kepuasan dan Ketidakpuasan Pada dasarnya pelanggan berhak menilai suatu perusahaan dalam mengeluarkan ouput baik produk maupun jasa dalam memenuhi harapan pelanggan atau sebaliknya membuat pelanggan merasa kesal. Sunarto (2003:246) menyatakan bahwa untuk memahami dan mempengaruhi kepuasan atau ketidakpuasan menggunakan model diskonfirmasi Ekspektasi. Teori Diskonfirmasi Ekspektasi mendefinisikan kepuasan dan ketidakpuasan sebagai evaluasi yang dilakukan pelanggan sebagai pengalaman yang setidaknya sama baiknya dengan apa yang diharapkan. Sumarwan (2003:322) Menerangkan teori kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan terbentuk dari model Diskonfirmasi Ekspektasi.16 3. dan sebaliknya bila harapan pelanggan tidak terpenuhi pelanggan akan merasa tidak puas sehingga bisa melakukan voice action (Kritikan atau keluhan). dan perasaan afektif berdasarkan pengalaman. selain itu ada pula kinerja aktual produk. teori atribusi.

sehingga pelanggan merasa tidak puas. Produk dapat berfungsi lebih baik dari yang diharapkan. disebut konfirmasi sederhana (simple confirmation). Bila hal ini terjadi maka pelanggan akan merasa puas. Harapan pelanggan saat membeli sebenarnya mempertimbangkan produk tersebut berfungsi (product performance). Model Diskonfirmasi Ekspektasi bisa digambarkan melalui bagan berikut: . b. Bila hal ini terjadi maka akan menyebabkan kekecewaan.17 pelanggan dari produk atau jasa tersebut. Produk dapat berfungsi seperti yang diharapkan. Produk akan berfungsi sebagai berikut: a. Produk tersebut tidak memberi rasa puas dan produk tersebut tidak mengecewakan sehingga pelanggan akan memiliki perasaan netral. disebut diskonfirmasi positif (positive disconfirmation). Produk dapat berfungsi lebih buruk dari yang diharapkan. disebut diskonfimasi negatif (negatif disconfirmation). c.

1 Model Diskonfimasi harapan dari kepuasan dan ketidakpuasan (Sumber: Mowen dan Minor dalam Sumarwan. Kemudian dalam mengevaluasi kepuasan ataupun tidak puas dari sebuah produk atau jasa. harapan itu berupa standar kualitas yang akan dibandingkan dengan fungsi atau kualitas produk yang sesungguhnya dirasakan pelanggan. 2003:323) Dari gambar diagram diatas bisa dijelaskan. . sehingga pelanggan akan merasa puas. pelanggan akan menilai berbagai atribut seperti pengalaman dan merek.18 Pengalaman produk dan merek Harapan Mengenai merek seharusnya berfungsi Evaluasi Mengenai fungsi merek yang sesungguhnya Evaluasi Gap Antara harapan dan yang sesungguhnya Ketidakpuasan emosional: merek tidak memenuhi harapan Konfirmasi harapan: fungsi merek tidak berbeda dengan harapan Kepuasan Emosional fungsi merek melebihi harapan Gambar 1. Kesimpulan dari teori kepuasan dan ketidakpuasan mengenai model Diskonfirmasi Ekspektasi menjelaskan bahwa kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan merupakan perbandingan antara harapan mengenai merek yang seharusnya berfungsi dengan evaluasi mengenai fungsi yang sesungguhnya. bahwa pelanggan akan memiliki harapan mengenai produk itu berfungsi.

bila suatu produk memiliki kualitas apabila sesuai dengan standar kualitas yang telah ditentukan dengan meliputi bahan baku. yaitu sesuai dengan yang disyaratkan atau distandarkan. dan produk jadi. Pengertian Kualitas Pelayanan Roger (1995:157) mendefinisikan kualitas sebagai kecocokan penggunaan yang artinya barang atau jasa dalam rangka memenuhi kebutuhan pelanggan atau pelanggan. bahwa kualitas adalah kondisi dinamis lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan pelanggan atau pelanggan. proses produksi. Pelayanan yaitu setiap kegiatan yang manfaatnya dapat diberikan dari satu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud (intangible) dan tidak berakibat pemilikan sesuatu (Kotler.19 tidak puas atau dalam keadaan netral (tidak merasa puas dan tidak merasa tidak puas) terhadap produk atau jasa dari perusahaan. Menurut Crosby dalam Nasution (2004:41) kualitas adalah conformance to requirement. . 4. 1985:352) Definisi dari pelayanan itu sendiri menurut Sugiarto (2002:216) adalah upaya maksimal yang diberikan oleh petugas pelayanan dari sebuah perusahaan industri untuk memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan sehingga tercapai kepuasan. Garvin dan Davis dalam Nasution (2004:41) menyatakan.

PAN/2/2004 definisi yaitu pelayanan kegiatan publik menurut yang segala pelayanan dilaksanakan publik sehingga upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan. penyelidikan status pesanan. 1996:235). pemrosesan pesanan pembelian. warna dan sebagainya. Penyempurnaan KEP/25M. dan pembiayaan yang tranparansi dan akuntable yang harus dilaksanakan secara utuh oleh setiap instansi dan unit pelayanan instansi pemerintah sesuai dengan tugas dan fungsinya secara menyeluruh. Menurut Helien (2004:7) Pelayanan pelanggan adalah kegiatan yang berorientasi kepada pelanggan yang terdiri dari elemen-elemen nyata berupa faktor yang bisa diraba. dan layanan garansi. waktu. Menurut keputusan Men. Pelayanan sering disebut sebagai jasa yang diberikan oleh perusahaan. kualitas pelayanan yaitu kepastian prosedur. berat.20 Cravens (1998:23) mengungkapkan pengertian pelayanan yaitu upaya dalam memenuhi permohonan untuk menspesifikasikan produkproduk seperti data kinerja. PAN/7/2003 dalam (Nurul. permohonan untuk rincian. artinya bahwa adanya suatu perbuatan yang dilaksanakan suatu pihak terhadap pihak lain (Tunggal. 2003) tentang pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik. Kemudian adanya elemen- . didengar dan dirasakan seperti ukuran.PAN Nomor 63/KEP/M.

kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Kepuasan pelanggan harus disertai dengan pemantauan terhadap kebutuhan dan keinginan yang bisa dipengaruhi oleh beberapa faktor. Berbagai definisi telah diuraikan diatas bisa ditarik kesimpulan pengertian dari kualitas pelayanan pelayanan secara yaitu segala yang bentuk diberikan penyelenggaraan maksimal perusahaan dengan segala keunggulan dalam rangka memenuhi kebutuhan pelanggan demi memenuhi harapan pelanggan.21 elemen tidak nyata yaitu lebih sulit diukur dan sering kali subyektif karena tergantung pada sikap-sikap yang bisa dipengaruhi namun tidak diajarkan. percaya dan lain sebagainya. 1. B. rileks. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan. Definisi dari Nasution (2004:47). Sistem Pengiriman Memindahkan produk dari produsen ke pelanggan atau pemakai akhir dalam bisnis biasanya meliputi saluran distribusi . sebagai contoh rasa nyaman. Seperti yang diungkap oleh Cravens (1996:9) ada beberapa faktor kepuasan pelanggan yaitu: 1.

22 dari para pemasok. jaringan ini harus berfungsi sebagai unit yang terpadu dan terkoordinir. di mana semua anggotanya mengerti dan menanggapi kebutuhan dan keinginan pelanggan. Di lain pihak. oleh karenanya terdapat hubungan yang menguntungkan antara harga dan nilai. 2. Citra Citra dan merek perusahaan yang baik merupakan keunggulan bersaing yang mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan dari sudut positif. manajemen memutuskan untuk bersaing atas dasar harga rendah di antara merek-merek di mana para pembeli sudah menetapkan nilai yang seimbang. 4. 3. Merek dipromosikan oleh perusahaan sebagai suatu nilai yang unik sesuai harganya. Terbentuknya citra merek (brand image) dan nilai merek (brand equity) adalah pada saat pelanggan memperoleh pengalaman yang menyenangkan dengan produk. yang bisa disebut sebagai hal utama dalam bersaing. Untuk dapat memuaskan pelanggan. . pabrikan dan para perantara. Performa produk atau jasa Performa dan keunggulan suatu produk atau jasa sangatlah penting dalam mempengaruhi kepuasan pelanggan. Hubungan harga-nilai Pelanggan mengiginkan nilai yang ditawarkan merek sesuai dengan harga yang diberikan.

Menurut Lupiyoadi (2001:158) ada lima faktor utama yang perlu diperhatikan dalam kaitannya dengan kepuasan pelanggan yaitu: a. baik hal-hal yang menyenangkan atau pun yang tidak menyenangkan. Kualitas Pelayanan Pelanggan akan merasa puas bila mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan harapan. . Persaingan Kelemahan dan kekuatan para pesaing juga mempengaruhi kepuasan pelanggan dan merupakan peluang untuk memperoleh keunggulan bersaing. Mengetahui kesenjangan (gap) antara keinginan pembeli dengan tawaran yang diberikan para pesaing merupakan peluang untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. Kinerja atau Prestasi karyawan Kinerja produk dan sistem pengiriman tergantung pada bagaimana semua bagian organisasi bekerjasama dalam proses pemenuhan kepuasan pelanggan. Setiap orang dalam organisasi mempengaruhi pelanggan. Pesaing yang spesifik menimbulkan dampak baik atau buruk dalam rangka memenuhi keinginan segmentasi pasar. Kualitas Produk pelanggan akan puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas. b. 6.23 5.

Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari produk tetapi nilai sosial yang membuat pelanggan menjadi puas dengan merek tertentu. Desain tersebut mengirimkan “pesan” kepada pelanggan mengenai nilai dasar organisasi. Biaya Pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa tersebut. b. Emosional Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum bila seseorang menggunakan produk yang bermerek dan cenderung mempunyai kepuasan yang lebih tinggi. Menurut Wasiyati dan Hastono (2003:43) faktor-faktor kepuasan pelanggan bisa di lihat dari desain suatu produk atau jasa yaitu: a. Desain dapat meningkatkan atau membatasi kemampuan organisasi untuk tetap mempertahankan pelanggan agar senang selama dan .24 c. d. Harga Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggannya. khususnya mengenai trade off antara kos dan pelanggan. e.

2004:17) a. tetapi bila pelayanan memenuhi harapan pelanggan maka secara tidak langsung pelayanan dikatakan bermutu. Mutu produk atau jasa..25 setelah penjualan. Suatu desain yang kuat. sementara desain yang buruk membuat mereka bersikap membela diri. Pelanggan akan cenderung memilih produk atau jasa yang memberikan penawaran harga lebih randah dari yang lain. Yaitu mengenai mutu produk atau jasa yang lebih bermutu dilihat dari fisiknya. b. d. c. Kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh beberapa faktor-faktor berikut: (Kuswadi. Contohnya pelayanan pengaduan pelanggan yang segera diatasi atau diperbaiki bila ada yang rusak. Waktu penyerahan Maksudnya bahwa baik pendistribusian maupun penyerahan produk atau jasa dari perusahaan bisa tepat waktu dan sesuai dengan perjanjian yang telah disepakati . Harga Harga adalah hal yang paling sensitif untuk memenihi kebutuhan pelanggan. sukses meningkatkan kepercayaan front line staff. Mutu pelayanan Berbagai jenis pelayanan akan selalu dikritik oleh pelanggan.

emosional. Keamanan. kualitas pelayanan. Pelanggan akan merasa puas bila produk atau jasa yang digunakan ada jaminan keamanannya yang tidak membahayakan pelanggan tersebut. Indeks kepuasan adalah data dan informasi tentang tingkat kepuasan pelanggan yang diperoleh dari hasil pengukuran kuantitatif dan kualitatif atas pendapat pelanggan dalam memperolah pelayanan publik dengan membandingkan antara harapan dan kebutuhan. Valid dan reliabel sebagai unsur minimal yang .26 e.PAN/2/2004 untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan perlu adanya Indeks kepuasan pelanggan. harga dan biaya. Indeks Kepuasan Pelanggan Perusahaan perusahaan yang Daerah termasuk Air Minum (PDAM) merupakan sehingga didalam BUMN/BUMD berdasarkan prinsip pelayanan sebagaimana telah ditetapkan dalam kepuasan Mentri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor: KEP/25M. teori yang paling lengkap untuk mengulas faktor-faktor kepuasan pelanggan adalah menurut Lupiyoadi (2001:158) yaitu kualitas produk. 2. Kemudian indeks kepuasan pelanggan tersebut dikembangkan menjadi 14 unsur yang relevan. Kesimpulan dari beberapa pendapat ahli diatas.

Persyaratan Pelayanan. Tanggung jawab petugas pelayanan yaitu petugas dituntut untuk bertanggung jawab dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan.27 harus ada. Kejelasan petugas pelayanan yaitu kepastian seorang petugas yang memberikan pelayanan pada perusahaan tersebut seperti nama. Kemampuan petugas pelayanan yaitu tingkat keahlian dan keterampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan atau menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat. Prosedur pelayanan yaitu kemudahan tahapan-tahapan atau alur pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dilihat dari kemudahan dalam memberikan pelayanan. jabatan serta kewenangan dan tanggung jawab. d. c. b. Kecepatan pelayanan yaitu pelayanan yang diberikan perusahaan terselesaikan sesuai dengan target waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan. . yaitu persyaratan teknis dan administrasi yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya. g. e. Kedisiplinan petugas pelayanan yaitu petugas dalam memberikan pelayanan bersungguh-sungguh terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku. Adapun pengukuran indeks kepuasan masyarakat adalah sebagai berikut: a. f.

. sehingga masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resiko-resiko yang diakibatkan dari pelaksanan pelayanan. Kewajaran biaya pelayanan yaitu menilai dari seberapa besar biaya yang dikeluarkan oleh unit pelayanan sehingga bisa terjangkau masyarakat. k. Keadilan mendapatkan pelayanan yaitu dalam melaksanakan pelayanan yang terbaik bagi pelanggan tidak membedakan golongan atau status masyarakat yang dilayani. Kenyamanan lingkungan yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih. n.28 h. yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit penyelenggaraan pelayanan atau pun sarana yang digunakan. rapi dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan. Keamanan pelayanan. Kepastian jadwal pelayanan yaitu kepastian pelaksanaan waktu pelayanan sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. j. i. m. Kesopanan dan keramahan pertugas yaitu sikap dan perilaku petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling menghargai dan menghormati. Kepastian biaya pelayanan yaitu terdapat kesesuaian dengan adanya kepastian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan. l.

kenyamanan lingkungan dan keamanan lingkungan. . keadilan mendapat pelayanan. sikap hormat. kecepatan pelayanan. d.29 Kesimpulan dari indeks kepuasan pelanggan terdapat 14 unsur yaitu prosedur pelayanan. Interaksi Pegawai Yaitu seperti keramahan. kepastian jadwal pelayanan. kewajaran biaya pelayanan. dan empati ditunjukkan oleh masyarakat yang memberikan jasa atau barang. Kinerja Yaitu tingkat absolut kinerja barang atau jasa pada atribut kunci yang diidentifikasi para pelanggan. kejelasan petugas pelayanan. jasa dan toko. b. Reliabilitas Yaitu konsistensi kinerja barang. c. kesopanan dan keramahan pelayanan. Daya Tahan Yaitu rentan kehidupan produk dan kekuatan umum. tanggung jawab petugas pelayanan. persyaratan pelayanan. 3. kedisiplinan petugas pelayanan. kemampuan petugas pelayanan. Dimensi Kualitas Pelayanan Sunarto (2003:244) mengidentifikasikan tujuh dimensi dasar dari kualitas yaitu: a. kepastian biaya pelayanan.

yaitu: a. Estetika Yaitu lebih pada penampilan fisik barang atau toko dan daya tarik penyajian jasa.30 e. Ketepatan Waktu dan Kenyaman Yaitu seberapa cepat produk diserahkan atau diperbaiki. Reliability. yang mengenal merek atau nama toko atas evaluasi pelanggan. b. seberapa cepat produk infomasi atau jasa diberikan. Responsiveness. atau keandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Terdapat lima dimensi kualitas pelayanan menurut Parasuraman dalam Lupiyoadi (2001:148). f. g. dengan penyampaian informasi yang jelas. Tangibles. c. Kesadaran akan Merek Yaitu dampak positif atau negatif tambahan atas kualitas yang tampak. . atau bukti fisik yaitu kemampuan perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. atau ketanggapan yaitu suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan. Yang dimaksud bahwa penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dan pelayanan yang diberikan.

Yaitu sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar-standar yang telah ditetapkan sebelumnya. d. yaitu kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan atau gagal dipakai. kredibilitas. yaitu karakteristik sekunder atau pelengkap. keamanan. dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. kesopansantunan. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (features). c. yaitu: a. Misalnya bentuk dan kemasan yang bagus akan lebih menarik pelanggan. kompetensi dan sopan santun. Sebagai contoh perusahaan harus mengetahui keinginan pelanggan secara spesifik dari bentuk fisik produk atau jasa sampai pendistribusian yang tepat. Empathy. Kehandalan (reability). Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specifications). Seperti halnya . Terdiri dari beberapa komponen antara lain komunikasi. Assurance. yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan pelanggan. Kinerja (performance) yaitu mengenai karakteristik operasi pokok dari produk inti. Garvin dalam Tjiptono dan Diana (2003: 27) mengembangkan delapan dimensi kualitas.31 d. atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan. b. e.

f. Sebagai contoh merek yang lebih dikenal masyarakat (brand image) akan lebih dipercaya dari pada merek yang masih baru dan belum dikenal. yaitu citra dan reputasi produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya. Misalnya kemasan produk dengan warna-warna cerah. Estetika. karyawan. h. meliputi kecepatan. Serviceability. berkaitan dengan berapa lama produk tersebut dapat terus digunakan. kenyamanan. kondisi gedung dan lain sebagainya. ketrampilan pada penyedia jasa. e.32 produk atau jasa yang diterima pelanggan harus sesuai bentuk sampai jenisnya dengan kesepakatan bersama. process-related. mudah direparasi. Professionalism and skills Kemampuan. dan image-related criteria. yaitu: a. dalam memecahkan masalah pelanggan secara professional. g. Dan ketiga unsur tersebut masih dapat dijabarkan lagi dalam enam dimensi. penanganan keluhan yang memuaskan. Biasanya pelanggan akan merasa puas bila produk yang dibeli tidak pernah rusak. yaitu outcome-related. system operasional. Daya tahan (durability). Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality). pengetahuan. dan sumber daya fisik. Grobroos dalam Tjiptono (2004:14) ada tiga kriteria pokok untuk kualitas pelayanan. . yaitu daya tarik produk terhadap panca indera. kompetensi.

d. e. Recovery Proses pengambilan tindakan oleh perusahaan untuk mengendalikan situasi dan mencari pendekatan yang tepat bila pelanggan ada masalah. c. Attitudes and Behavior Pelanggan merasa bahwa perusahaan menaruh perhatian dan berusaha untuk membantu dalam memecahkan masalah pelanggan secara spontan dan senang hati. Reliability and Trustworthiness Pelanggan bisa mempercayakan segala sesuatunya kepada penyedia jasa beserta karyawan dan sistemnya. Reputation and Credibility Keyakinan pelanggan bahwa operasi dari perusahaan dapat dipercaya dan memberikan nilai atau imbalan yang sesuai dengan pengorbanannya.33 b. f. Bila menurut Hutt dan Speh dalam Nasution (2004: 47) Kualitas pelayanan terdiri dari tiga dimensi atau komponen utama yang terdiri dari : . Accessibility and Flexibility Penyediakan pelayanan oleh perusahaan yang dirancang dan dioperasionalkan agar pelanggan mudah mengakses dengan mudah serta bersifat fleksibel dalam menyesuaikan permintaan dan keinginan pelanggan.

Dari beberapa pendapat para ahli tentang dimensi kualitas pelayanan. Reliability atau keandalan Responsiveness atau ketanggapan. misalnya: harga dan barang. reputasi.34 a. yaitu kualitas yang dapat dievaluasi pelanggan sebelum membeli. dan daya tarik khusus suatu perusahaan. yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas output yang diterima oleh pelanggan. kepastian Empathy. Corporate image. dan kearapihan hasil. yaitu yaitu profit. meskipun telah mengkonsumsi suatu jasa. c. dapat disimpulkan beberapa dimensi yang kredibel yaitu dengan memenuhi syarat agar sebuah pelayanan memungkinkan untuk menimbulkan kepuasan pelanggan. citra umum. 3) Credence quality. b. Technical Quality. Functional quality. Contohnya ketepatan waktu. 2) Experience quality. kecepatan pelayanan. yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas cara penyampaian suatu jasa. Serviceability dan Recovery . Adapun dimensi-dimensi tersebut yaitu: Tangibles atau bukti fisik. yaitu sesuatu yang sukar dievaluasi pelanggan. Assurance atau jaminan. yaitu kualitas yang hanya bisa dievaluasi pelanggan setelah membeli atau mengkonsumsi jasa atau produk. Bisa diperinci lagi menjadi : 1) Search quality.

Sukawi Sutarip SH. Persyaratan teknisnya adalah tekanan air di pelanggan minimal 0. Yaitu berupa: 1) Kekeruhan adalah tingkat kejernihan air yang didistribusikan kepada pelanggan setelah melalui proses pengolahan. Kualitas Air. SE (2006) dalam rangka kelancaran penyelenggaraan pemerintah daerah untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik. Standar Pelayanan Minimal PDAM Standar pelayanan minimal PDAM kota Semarang ditetapkan oleh wali kota Semarang H.35 4. Adapun standar pelayanan minimal PDAM yaitu: a. 3) Echeria Coli adalah batas kandungan bakteri Echeria Coli didalam air yang diterima oleh pelanggan. kekuatan daya alir air yang diukur pada meter air yang terpasang pada setiap pelanggan. 2) Sisa chlor adalah kandungan sisa chlor sebagai desinfektan (pembunuh kuman) pada air yang diterima oleh pelanggan. b. Persyaratan teknis yang diperlukan adalah: 1) Tingkat kekeruhan maksimum : 5 NTU . Kuantitas Air. yaitu mengenai 1) Tekanan air di pelanggan.05 ATM dan durasi aliran yang diterima pelanggan sesuai dengan potensi wilayah masing-masing. 2) Durasi aliran adalah jumlah jam air mengalir pada periode tertentu.

e.01 – 0.36 2) Kandungan sisa chlor 3) Kandungan Echeria Coli c. Lain – lain. 2) Jenis Pengaduan. Non Teknik berupa: Data Langganan.1 ppm : 0/100 ml 1) Pelayanan Sambung Baru adalah pelayanan terhadap calon pelanggan yang berminat untuk menjadi pelanggan. 1) Bentuk Pengaduan baik lisan maupun tertulis. . 3) Sambungan Non Standar adalah pemasangan sambungan rumah dengan jarak maksimal lebih dari 6 meter. Dana Meter. yaitu berupa: : 0. Pelayanan Sambung baru. Pelayanan Pengaduan Yaitu Perusahaan Daerah Air Minum Kota Semarang menyediakan pelayanan pengaduan bagi pelanggan atau masyarakat yang memerlukannya sesuai dengan kewenangannya. Pelayanan Buka Kembali Pelayanan Buka Kembali adalah pelayanan kepada pelanggan yang dikarenakan sesuatu hal ditutup oleh PDAM baik atas permintaan pelanggan maupun yang disebabkan karena tidak terpenuhinya kewajiban pelanggan kepada PDAM. Pemakaian. yaitu a. 2) Sambungan standar adalah pemasangan sambungan rumah dengan jarak maksimal 6 meter dari pipa distribusi ke titik pemasangan meter air. Tarip. d.

i. Test Meter Test meter adalah pengetesan meter air yang diragukan akurasinya oleh pelanggan. lain – lain. Meter Air mati. Pelanggaran berupa: Status tutup air mengalir. Meter Air.37 b. Penyesuaian Tarif Yaitu permohonan dari pelanggan atau dari perusahaan untuk menyesuaikan tarif dikarenakan adanya pelanggan. f. Teknik berupa: Pipa Bocor. Permintaan Tutup sementara Permintaan Tutup sementara adalah permohonan dari pelanggan untuk menutup sambungan air minumnya karena suatu hal. h. air keruh). g. Sedot pompa. Hal ini bisa dilakukan oleh setiap pelanggan. air kecil. Misalnya sudah mempunyai sumur atau sumber mata air lainnya. c. Balik Nama dan Alamat Balik nama dan alamat adalah penggantian nama atau alamat penanggung jawab pelanggan. Segel Meter (putus / tidak ada). Misalnya hasil meteran di rumah tidak sama dengan yang ada direkening maka harus adanya pengajuan kepihak perusahaan. (Air Mati. perubahan golongan . Lain – lain.

jaringan ini harus berfungsi sebagai unit yang terpadu dan terkoordinir. pelayanan pengaduan. di mana semua anggotanya mengerti dan menanggapi kebutuhan dan keinginan pelanggan. penyesuaian tarif. pabrik dan para perantara. pelayanan buka baru. untuk mencapai kepuasan . balik nama dan alamat. Faktor-faktor Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan PDAM. Sistem Pengiriman Memindahkan produk dari produsen ke pelanggan atau pemakai akhir dalam bisnis biasanya meliputi saluran distribusi dari para pemasok. Untuk dapat memuaskan pelanggan. Kepuasan pelanggan merupakan hal utama yang perlu diperhatikan dalam mempertahankan kualitas pelayanan sebuah perusahaan apalagi Perusahaan Milik Negara seperti PDAM sebagai perusahaan pengelolaan air satu-satunya di Negara Indonesia. permintaan tutup sementara dan test meter. pelayanan sambung baru.38 Kesimpulan yang dapat ditarik dari Standar pelayanan yang ditetapkan oleh PDAM berpatokan pada kuantitas air. maka terdapat faktor-faktor yang menunjang terwujudnya kualitas pelayanan pelanggan. Menurut Cravens (1996:9) ada beberapa faktor kepuasan pelanggan yaitu: a. C. kualitas air.

b. pelayanan perbaikan dan lain sebagainya. Setiap orang dalam organisasi . Performa produk/jasa Performa dan keunggulan suatu produk atau jasa. Namun untuk berlangganan dan memperoleh fasilitas tersebut secara rutin setiap bulan akan dikenai tarif sesuai dengan pemakaian. dengan harga itu selanjutkan pelanggan akan mendapat pendistribusian air besih setiap hari. Sebagai contoh PDAM menawarkan harga Rp 700. Hubungan harga-nilai pelanggan menginginkan nilai yang ditawarkan merek sesuai dengan harga yang diberikan. Merek dipromosikan oleh perusahaan sebagai suatu nilai yang unik sesuai harganya. Contohnya performa produk yang ada PDAM adalah air dan tentang performa jasa yaitu kinerja pegawai dalam melayani rekening air dan keluhan pelanggan. oleh karenanya terdapat hubungan yang menguntungkan antara harga dan nilai. c.000 untuk harga awal sambungan baru.39 Contohnya pada kasus PDAM tentang pengiriman air dari sumber air kerumah-rumah pelanggan melalui pipa saluran yang terjamin kualitasnya . Kinerja atau Prestasi karyawan Kinerja produk dan system pengiriman tergantung pada bagaimana semua bagian organisasi bekerjasama dalam proses pemenuhan kepuasan pelanggan. pelayanan pengaduan. d.

Misalnya bila pelanggan PDAM bisa menikmati pelayanan . Emosional Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum bila seseorang menggunakan produk yang bermerek dan cenderung mempunyai kepuasan yang lebih tinggi. Kualitas Produk Pelanggan akan puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas. Misalnya untuk pegawai PDAM harus segera menanggapi dan memperbaiki bila ada pelanggan pengaduan tentang kebocoran air tidak menunda-nunda sampai air terbuang-buang.40 mempengaruhi pelanggan. Contohnya dalam pelayanan pembayaran rekening air dan pelayanan pengaduan ditangai dengan professional oleh pegawai PDAM. Menurut Lupiyoadi (2001:158) ada lima faktor utama yang perlu diperhatikan dalam kaitannya dengan kepuasan pelanggan yaitu: a. b. baik hal-hal yang menyenangkan ataupun yang tidak menyenangkan. Kualitas Pelayanan Pelanggan akan merasa puas bila mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan harapan. Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari produk tetapi nilai sosial yang membuat pelanggan menjadi puas dengan merek tertentu. Contohnya kualitas air yang tidak keruh dan sambungan pipa yang tidak bocor. c.

test meter.41 dengan baik maka pelanggan akan merasa puas dan tidak ada pengaduan. . Harga Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggannya. kualitas dan kuantitas air yang terjamin. pelayanan pengaduan. Menurut Wasiyati dan Hastono (2003:43) faktor-faktor kepuasan pelanggan bisa dilihat dari desain suatu produk atau jasa yaitu: a. d. Misalnya bila PDAM tidak menaikkan tarif air maka pelanggan akan memberikan nilai yang baik atau harga yang ditetapkan sesuai dengan fasilitas yang disediakan. Contohnya PDAM menawarkan harga yang bisa dijangkau oleh masyarakat sebagai pelanggan dengan fasilitas yang ditawarkan adalah pendistribusian air. khususnya mengenai trade off antara kos dan pelanggan. Sebagai contoh bila terjadi kerusakan meteran air dan terus diperbaiki oleh pegawai PDAM tidak ada biaya perbaikan yang ditanggung pelanggan maka pelanggan akan menaruh rasa puas. Desain tersebut mengirimkan “pesan” kepada pelanggan mengenai nilai dasar organisasi. Biaya Pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa tersebut. e. pelayanan rekening dll.

Kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh beberapa faktor-faktor berikut: (Kuswadi. Mutu pelayanan Berbagai jenis pelayanan akan selalu dikritik oleh pelanggan. a. Yaitu mengenai mutu produk atau jasa yang lebih bermutu dilihat dari fisiknya. tetapi bila pelayanan memenuhi harapan pelanggan maka secara tidak langsung pelayanan dikatakan bermutu. sementara desain yang buruk membuat mereka bersikap membela diri. Contohnya pelayanan pengaduan pelanggan yang segera diatasi atau diperbaiki bila ada yang rusak. Misalnya PDAM . c. Suatu desain yang kuat. 2004: 17). Mutu produk atau jasa. b. Misalnya PDAM membuat desain bahwa untuk membayar rekening atau mengadakan pengaduan segera diatasi dengan tutur kata yang halus oleh pegawai. sukses meningkatkan kepercayaan front line staff . Desain dapat meningkatkan atau membatasi kemampuan organisasi untuk tetap mempertahankan pelanggan agar senang selama dan setelah penjualan.42 b. Misalnya mutu air yang bersih tanpa mengadung zat berbahaya. Harga Pelanggan akan cenderung memilih produk atau jasa yang memberikan penawaran harga lebih randah dari yang lain.

Contohnya bila pelanggan hari ini mendaftar sebagai pelanggan PDAM maka dua hari kemudian air bisa masuk kerumah. e.43 menetapkan harga yang sesuai dengan output yang dikeluarkan dan menjamin harganya lebih hemat dari pada membeli air ditangki. Indeks Kepuasan pelanggan yang telah ditetapkan dalam keputusan Mentri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor: 63/KEP/M. Misalnya berupa prosedur pelayanan sambungan air ke setiap rumah pelanggan. Persyaratan Pelayanan.PAN/7/2003 membagi menjadi 14 unsur yang relevan dengan BUMN yaitu: a. Contohnya air yang disalurkan tidak mengandung zat kimia yang berbaya bagi kesehatan pelanggan. Pelanggan akan merasa puas bila produk atau jasa yang digunakan ada jaminan keamanannya yang tidak membahayakan pelanggan tersebut. Keamanan. b. yaitu persyaratan teknis dan administrasi yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya. yaitu kemudahan tahapan-tahapan atau alur pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dilihat dari kemudahan dalam memberikan pelayanan. Prosedur pelayanan. . d. Waktu penyerahan Maksudnya bahwa baik pendistribusian maupun penyerahan produk atau jasa dari perusahaan bisa tepat waktu dan sesuai dengan perjanjian yang telah disepakati.

Kecepatan pelayanan. Kedisiplinan petugas pelayanan. Kesopanan dan keramahan pertugas. yaitu tingkat keahlian dan atau jawab dalam penyelenggaraan dan penyelesaian dimiliki petugas dalam memberikan menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat. yaitu dalam melaksanakan pelayanan yang terbaik bagi pelanggan tidak membedakan golongan atau status masyarakat yang dilayani. Kemampuan keterampilan petugas yang pelayanan. g. yaitu petugas dalam memberikan pelayanan bersungguh-sungguh terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku. Tanggung jawab petugas pelayanan. yaitu petugas dituntut untuk bertanggung pelayanan. d. jabatan serta kewenangan dan tanggung jawabnya. yaitu pelayanan yang diberikan perusahaan terselesaikan sesuai dengan target waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan. . h. yaitu kepastian seorang petugas yang memberikan pelayanan pada perusahaan tersebut seperti nama. Kejelasan petugas pelayanan. Keadilan mendapatkan pelayanan. yaitu sikap dan perilaku petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling menghargai dan menghormati. e. f.44 c. i.

Kinerja Yaitu tingkat absolut kinerja barang atau jasa pada atribut kunci yang diidentifikasi para pelanggan. m. Kewajaran biaya pelayanan. . l. yaitu kepastian pelaksanaan waktu pelayanan. k. n. sehingga masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resiko-resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan. Kepastian biaya pelayanan. Sunarto (2003:244) mengidentifikasikan tujuh dimensi dasar dari kualitas yaitu: a. Keamanan pelayanan.45 j. dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan. Contohnya sejauh mana produk atau jasa bisa digunakan dengan baik dengan jumlah atribut yang ditawarkan seperti pegawai untuk menangani masalah. Kenyamanan lingkungan. Kepastian jadwal pelayanan. yaitu terdapat kesesuaian dengan adanya kepastian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan. yaitu menilai dari seberapa besar biaya yang dikeluarkan oleh unit pelayanan sehingga bisa terjangkau masyarakat. yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit penyelenggaraan pelayanan ataupun sarana yang digunakan. yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih. rapi. kualitas informasi yang diberikan kepada pelanggan. sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.

Interaksi Pegawai Yaitu seperti keramahan. Reliabilitas Yaitu konsistensi kinerja barang. e. Sebagai contoh pipa penyalur air yang kokok tidak cepat patah sehingga perlu diperhatikan kualitas bahannya. d. jasa dan toko.46 b. Terdapat lima dimensi kualitas pelayanan menurut Parasuraman dalam Lupiyoadi (2001:148). yaitu: . seberapa cepat produk infomasi atau jasa diberikan. sikap hormat dan empati ditunjukkan oleh masyarakat yang memberikan jasa atau barang. c. f. Misalnya pendistribusian barang seperti air yang selalu continue tidak tersendasendat. Daya Tahan Yaitu rentan kehidupan produk dan kekuatan umum. Misalnya ketika ada keluhan kebocoran air secara cepat dan tanggap. Ketepatan Waktu dan Kenyamanan Yaitu seberapa cepat produk diserahkan atau diperbaiki. Misalnya menyediakan tempat khusus untuk menampung keluhan pelanggan serta ruangan pelayanan pada masingmasing cabang PDAM tertata rapih dan bersih. Estetika Yaitu lebih pada penampilan fisik barang atau toko dan daya tarik penyajian jasa.

c. gudang dan lain sebagainya). sikap yang simpatik. keamanan. Contohnya tidak membiarkan pelanggan menunggu untuk menerima produk atau jasa terlalu lama. dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Seperti halnya kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu. kredibilitas. Tangibles. kompetensi dan sopan santun. ramah kepada pelanggan. perlengkapan. atau keandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. kesopansantunan. teknologi serta penampilan pegawai PDAM b. . Responsiveness. atau bukti fisik yaitu penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dan pelayanan yang diberirikan. Reliability. pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan.47 a. Terdiri dari beberapa komponen antara lain komunikasi. dengan penyampaian informasi yang jelas. Assurance. atau ketanggapan yaitu suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan. atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan. Sebagai contoh meliputi fasilitas fisik (gedung. dan dengan akurasi yang tinggi. Misalnya ditekankan pada penampilan pegawai dalam berpakaian dan berbicara sopan. d.

Misalnya PDAM satu-satunya perusahaan yang mengelola dan mendistribusikan air bersih di Indonesia. . pendistribusian air lancar dan lain sebagainya. Empathy. Seperti halnya produk atau jasa yang diterima pelanggan harus sesuai bentuk sampai jenisnya dengan kesepakatan bersama. b. c. Kehandalan (reability). Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (features). contohnya produk inti dari PDAM adalah air. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specifications). Yaitu sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standarstandar yang telah ditetapkan sebelumnya. Bentuk dan kemasan yang bagus akan lebih menarik pelanggan.48 e. d. Sebagai contoh perusahaan memberikan waktu waktu dan tempat khusus untuk pengaduan pelanggan dan segera memberi respon atas pengaduan pelanggan dll. yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan pelanggan. Dimensi kualitas menurut Garvin dalam Tjiptono dan Diana (2003:27) yaitu: a. Kinerja (performance) yaitu mengenai karakteristik operasi pokok dari produk inti. yaitu kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan atau gagal dipakai. sehingga air harus selalu dalam keadaan bersih dan jernih. Sebagai contoh PDAM akan menjamin perbaikan bila ada kerusakan meteran atau pipa yang bocor. yaitu karakteristik sekunder atau pelengkap.

kompetensi. Contohnya PDAM menyediakan pelayanan sambung baru. Daya tahan (durability). meliputi kecepatan. . pelayanan pengaduan. mudah direparasi. kompetensi. Serviceability. Biasanya pelanggan akan merasa puas bila produk yang dibeli tidak pernah rusak. f. b. test meter dan lain sebagainya untuk memenuhi kebutuhan pelanggan. Daya tahan pipa dan stan meter. kenyamanan. kuat. mudah direparasi dan penanganan keluhan yang memuaskan. test meter dan lain sebagainya untuk memenuhi kebutuhan pelanggan. kenyamanan. Serviceability meliputi kecepatan.49 e. berkaitan dengan berapa lama produk tersebut dapat terus digunakan. penanganan keluhan yang memuaskan. Berbagai teori-teori yang telah dikemukakan dari berbagai ahli tentang Kepuasan Pelanggan terhadap kualitas pelayanan maka dapat diambil kesimpulan yaitu beberapa faktor sebagai bahan pengukuran kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan antara lain: a. Kualitas Produk Kualitas produk PDAM dilihat dari kualitas air dan kuantitas air. pelayanan pengaduan. kacanya tetap jernih dan angkanya terlihat jelas walaupun sudah dipakai bertahun-tahun. Contohnya PDAM menyediakan pelayanan sambung baru. Misalnya meteran air yang tahan lama.

pelayanan buka kembali. Persyaratan Pelayanan. Kejelasan petugas pelayanan. h. permintaan tutup sementara. e. yaitu kepastian seorang petugas yang memberikan pelayanan pada perusahaan tersebut seperti nama. Prosedur pelayanan yang diberikan berupa pelayanan sambung baru. Dalam hal ini meliputi proses pengiriman air bersih dari sumber air ke rumah-rumah pelanggan melalui pipa. yaitu petugas dituntut untuk bertanggung jawab dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan. f. yaitu kemudahan tahapan-tahapan atau alur pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dilihat dari kemudahan dalam memberikan pelayanan. Kedisiplinan petugas pelayanan.50 c. d. Sistem Pengiriman Yaitu memindahkan produk dari produsen ke pelanggan atau pemakai. balik nama dan alamat. . Tanggung jawab petugas pelayanan. yaitu persyaratan teknis dan administrasi yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya. jabatan serta kewenangan dan tanggung jawabnya seperti penggunaan seragam dan co-card sesuai ketentuan. Prosedur pelayanan. g. yaitu petugas dalam memberikan pelayanan bersungguh-sungguh terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku. Seperti foto copy KTP tanpa dipersulit.

n.51 i. Kemampuan petugas pelayanan. sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Keadilan mendapatkan pelayanan. Kewajaran biaya pelayanan. Kepastian biaya pelayanan. yaitu terdapat kesesuaian dengan adanya kepastian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan. yaitu tingkat keahlian dan keterampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan atau menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat. j. Kepastian jadwal pelayanan. Kesopanan dan keramahan pertugas. yaitu sikap dan perilaku petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling menghargai dan menghormati. o. l. yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih. yaitu menilai dari seberapa besar biaya yang dikeluarkan oleh unit pelayanan sehingga bisa terjangkau masyarakat. yaitu kepastian pelaksanaan waktu pelayanan. . yaitu dalam melaksanaan pelayanan yang terbaik bagi pelanggan tidak membedakan golongan atau status masyarakat yang dilayani. rapi dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan. k. Kecepatan pelayanan. Kenyamanan lingkungan. yaitu pelayanan yang diberikan perusahaan terselesaikan sesuai dengan target waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggaraan pelayanan. p. m.

yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit penyelenggaraan pelayanan ataupun sarana yang digunakan. . Keamanan pelayanan. sehingga masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resiko-resiko yang diakibatkan dari pelaksanan pelayanan.52 q.

Jenis Penelitian Metodologi yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode kuantitatif deskriptif. gejala atau kelompok tertentu. Harus ada deskripsi yang terang tentang tempat serta waktu penelitian dilakukan. Standa yang digunakan untuk membuat perbandingan harus mempunyai validitas. Oleh Azwar (2003:5) dinyatakan sebagai prosedur penelitian yang menekankan pada data-data numerikal (angka) yang diolah dengan metode statistik.BAB III METODE PENELITIAN B. e. Menurut Nazir (1988:72) Ada beberapa kriteria penelitian deskriptif kuantitatif yaitu: 1) Kriteria Umum: a. 53 . keadaaan. b. serta tidak terlalu luas. d. f. Masalah yang dirumuskan harus patut. Hasil penelitian harus berisi secara detail yang digunakan. ada nilai ilmiah. Data yang digunakan luas fakta-fakta yang terpercaya dan bukan merupakan opini. baik dalam mengumpulkan data maupun dalam menganalisa serta studi kepustakaan yang dilakukan. atau untuk menentukan frekuensi atau penyebaran suatu gejala atau frekuensi adanya hubungan tertentu antara suatu gejala dengan gejala lain dalam masyarakat (koentjaraningrat. c. Pada dasarnya penelitian deskriptif kuantitatif ini bertujuan untuk menggambarkan secara tepat sifat-sifat suatu individu. Tujuan penelitian harus dinyatakan dengan tegas dan tidak terlalu umum. 156: 1990).

54

2) Kriteria Khusus a. Prinsip-prinsip atau pun data yang digunakan dinyatakan dalam nilai (value) b. Fakta-fakta atau pun prinsip-prinsip yang digunakan adalah mengenai masalah status. c. Sifat penelitian ex post facto, karena itu tidak ada control terhadap variabel dan peneliti tidak mengadakan pengaturan atau manipulasi terhadap variabel. Penelitian deskriptif pada umumnya merupakan penelitian non hipotesis sehingga dalam langkah penelitiannya tidak perlu merumuskan hipotesis. Pada proses sifat dan analisa datanya penelitian ini termasuk riset deskriptif yang bersifat eksploratif sebab dalam penelitian ini menggambarkan keadaan yang sebenarnya tentang Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan PDAM

C. Variabel Penelitian Variabel adalah suatu konsep tentang atribut ataupun sifat yang terdapat pada subjek penelitian yang beraneka ragam secara kuantitatif maupun kualitatif (Azwar, 2003:59). Pada penelitian deskriptif kuantitaf ini melibatkan Variabel tunggal yaitu: X = Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan.

D. Populasi dan Pengambilan Sampel a. Populasi Populasi adalah sejumlah individu yang akan dikenai generalisasi hasil penelitian, minimal mempunyai satu karakteristik yang sama. Penelitian ini mengambil satu karakteristik yaitu masyarakat sebagai pelanggan PDAM yang telah mengetahui semua bentuk pelayanan

55

PDAM. Dalam penelitian ini populasinya adalah Masyarakat sebagai pelanggan PDAM di Semarang Selatan b. Sampel Sampel adalah bagian populasi yang langsung dikenai penelitian. Pengambilan Sampel dalam penelitian ini dilakukan dengan menggunakan sampel wilayah atau area probability sample. Sampel wilayah adalah tehnik sampling yang dilakukan dengan mengambil wakil dari setiap wilayah yang terdapat dalam populasi (Arikunto,116:2002). Karena dalam satu kecamatan mempunyai jumlah kelurahan yang banyak maka selanjutnya sampel diambil secara incidental sampling. Untuk memenuhi akurasi hasil penyusunan indeks, sampel terpilih ditetapkan 180 orang dari jumlah populasi penerima layanan. Dasar pengambilan sampel sesuai dengan Kep/25/M.PAN/2/2004 tentang pedoman umum penyusunan indeks kepuasan masyarakat unit pelayanan instansi pemerintah yaitu minimal (“jumlah unsur” + 1 ) x 10 = jumlah responden (17+1) x 10 = 180 sampel. Sampel penelitian diambil dari 5 kecamatan yang berada pada wilayah pelayanan pada cabang Semarang Selatan, karena diduga pada daerah tersebut banyak keluhan tentang pelayanan PDAM. Wilayah yang akan dijadikan tempat penelitian pada setiap kecamatan mempunyai jumlah pelanggan yang berbeda maka pengambilan sampel sebagai berikut:

56

1.

Kecamatan Banyumanik

⎛ 14882 ⎞ :⎜ × 100 ⎟180% = 87 responden ⎝ 30650 ⎠

2.

Kecamatan Candisari

⎛ 6089 ⎞ :⎜ × 100 ⎟180% = 35 responden ⎝ 30650 ⎠ ⎛ 7229 ⎞ × 100 ⎟180% = 42 responden :⎜ ⎝ 30650 ⎠ ⎛ 1925 ⎞ :⎜ × 100 ⎟180% = 11 responden ⎝ 30650 ⎠ ⎛ 585 ⎞ :⎜ × 100 ⎟180% = 5 responden ⎝ 30650 ⎠

3.

Kecamatan Gajah Mungkur

4.

Kecamatan Tembalang

5.

Kecamatan GunungPati

E. Definisi Operasional Variabel Penelitian

Definisi operasional variabel adalah suatu definisi mengenai variabel yang dirumuskan berdasarkan karakteristik-karakteristik variabel tersebut yang dapat diamati (Azwar, 1997:74). Definisi variabel dalam penelitian ini adalah kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan. Kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan adalah respon dari perilaku yang ditunjukkan oleh pelanggan dengan membandingkan antara kinerja atau hasil yang dirasakan dengan harapan mengenai pelayanan yang dikeluarkan oleh perusahaan. Apabila hasil yang dirasakan dibawah harapan, maka pelanggan akan kecewa, namun bila sesuai dengan harapan, pelanggan akan puas dan bila kinerja melebihi harapan, pelanggan akan sangat puas. Kepuasan Pelanggan diungkap melalui indeks kepuasan pelanggan menurut keputusan Mentri Penadayagunaan Aparatur Negara nomor

KEP/25M.PAN/2/2004 ditambahkan beberapa aspek kepuasan pelanggan

kewajaran biaya pelayanan. Kuesioner adalah sejumlah pertanyaan tertulis yang digunakan untuk memperoleh informasi dari responden yang berupa laporan tentang pribadinya atau hal-hal yang diketahui Arikunto (2002:128). Indeks Kepuasan Pelanggan terhadap kualitas pelayanan terdiri dari kualitas produk. kecepatan pelayanan. F. kepastian jadwal pelayanan. kejelasan petugas pelayanan.57 yang relevan dengan keadaan penelitian. Metode dan Instrumen Pengumpulan Data 1) Angket Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan Instrumen yang digunakan dalam penelitian ini adalah angket atau bisa disebut kuesioner tentang Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan. kesopanan dan keramahan petugas. kedisiplinan petugas pelayanan. prosedur pelayanan. sistem pengiriman. kemampuan petugas pelayanan.PAN Nomor: KEP/25M. kepastian biaya pelayanan. tanggung jawab petugas pelayanan. Serviceability. keadilan mendapatkan pelayanan. Ada pun angket kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan dalam penelitian ini disusun berdasarkan keputusan Men. persyaratan pelayanan.PAN/2/2004 ditambahkan beberapa aspek kepuasan pelanggan yang relevan dengan keadaan penelitian yang terdiri . kenyamanan lingkungan dan keamanan pelayanan. Sedangkan Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan adalah data dan informasi tentang kepuasan pelanggan yang diperoleh dari hasil secara kuantitatif atas pendapat pelanggan dalam memperoleh pelayanan atau kinerja aktual PDAM.

58 Dari beberapa faktor yaitu kualitas produk. sistem pengiriman. keadilan mendapatkan pelayanan. prosedur pelayanan. kesopanan dan keramahan petugas. Sistem kategori empat alternatif jawaban tanpa mencantumkan alternatif jawaban netral bertujuan untuk menghindari Central tendency effect atau kecenderungan subjek untuk memilih alternatif jawaban netral jika subjek ragu-ragu untuk memberikan jawaban. kemampuan petugas pelayanan. kenyamanan lingkungan dan keamanan lingkungan pelayanan. persyaratan pelayanan. kewajaran biaya pelayanan. Pernyataan disusun berdasarkan empat respon kepuasan pada kinerja yaitu Sangat Sesuai (SS). . Sesuai (S). kepastian jadwal pelayanan. nilai dua untuk jawaban kurang sesuai dan nilai satu untuk jawaban tidak sesuai. kejelasan petugas pelayanan. Serviceability. Penyebaran pengkodean atau pemberian skor pada setiap pernyataan bergerak dari nilai empat untuk jawaban sangat sesuai. tanggung jawab petugas pelayanan. kecepatan pelayanan. sebaliknya semakin rendah skor yang peroleh maka semakin rendah pula kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan. kedisiplinan petugas pelayanan. Kurang Sesuai (KS) dan Tidak Sesuai (TS). Angket ini terdiri dari 89 item yang semuanya bersifat favorabel atau penyebaran yang memihak. kepastian biaya pelayanan. nilai tiga untuk jawaban sesuai. Semakin tinggi skor yang diperoleh maka semakin tinggi kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan.

76 9.18.65.29.53.67.48. 17.43.83 16. 12. 14.42. 8.54. 16.57.28.63.31.88 3.50.24.44.73 6.77 10.51.27.70. 15.58. Blue print angket kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan Nomor Item No 1.68. 5.89 17.62. 2.55.23.41.19.64. 6.2.87.38.72 5.61. Aspek-aspek Kualitas produk Serviceability Sistem pengiriman prosedur pelayanan persyaratan pelayanan kejelasan petugas pelayanan Kedisiplinan petugas pelayanan tanggung jawab petugas pelayanan kemampuan petugas pelayanan kecepatan pelayanan keadilan mendapatkan pelayanan kesopanan dan keramahan petugas kewajaran biaya pelayanan kepastian biaya pelayanan kepastian jadwal pelayanan Kenyamanan Lingkungan Keamanan Lingkungan Total 1. 7.39. 4.40.47.25. 4.80 13.35.26. 2.56.78 11.75 8.32. Jawaban untuk kepuasan pada kinerja.33.71 4.22.74 7. 3.21.34.30.66.52.59 Untuk lebih jelasnya mengenai distribusi skor dan blue print angket kepuasan terhadap kinerja diberikan bobot sebagai berikut: Tabel 3. Distribusi nilai angket Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan No 1. 3.85 89 Jumlah item 6 7 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 6 5 89 .82 15.69. 10.79 12.45.46. 9.84.37.1.86 2.36.20.60. 13.49. Sangat Sesuai (SS) Sesuai (S) Kurang Sesuai (KS) Tidak Sesuai (TS) Favorabel 4 3 2 1 Tabel 3.59.81 14. 11.

atau memberikan hasil ukur. dan valitas konstrak untuk menunjukkan sejauhmana tes mengungkap suatu trait atau konstrak teoritik yang hendak diukur (Azwar. Validitas : Validitas skala adalah sejauh mana skala tersebut menghasilkan data yang akurat (tepat) dan cermat sesuai dengan fungsi ukurnya. Moleong (1997:135) menjelaskan bahwa wawancara adalah percakapan dengan maksud tertentu. 2003:173) Tipe Validitas yang digunakan dalam penelitian ini adalah validitas isi dan validitas konstrak. Suatu tes atau instrumen pengukuran dapat dikatakan mempunyai validitas tinggi apabila alat ukur tersebut menjalankan fungsi ukurnya.60 2) Wawancara Wawancara dalam penelitian ini hanya sebagai metode pendukung pengambilan data penelitian. Pengujian validitas konstrak menggunakan . Sebaliknya tes yang menghasilkan data yang tidak relevan dengan tujuan pengukuran dikatakan sebagai tes yang memiliki validitas rendah (Azwar. G. 2003:48). Validitas isi dimaksudkan untuk mengetahui sejauhmana item-item dalam tes mencakup keseluruhan kawasan isi obyek yang hendak diukur. yang sesuai dengan maksud dilakukanya pengukuran tersebut. Validitas dan Reliabilitas a. percakapan itu dilakukan oleh kedua pihak yaitu pewawancara yang mengajukan pertanyaan dan yang diwawancarai yang memberikan jawaban atas pertanyaan tersebut.

54. 62. 35. 75. 36. 55. 39. 52. 74. 86. 6. Hasil uji validitas instrumen tentang indeks kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan diuji menggunakan tehnik produk moment dengan koefiesien validitas yang disebut memuaskan yaitu rxy>0. 69. . Adapun item butir yang valid yaitu 18. 38. 21. 11. 72.(1) Keterangan : rxy = koefisien korelasi X dan Y N = Jumlah subjek X = Jumlah skor soal Y = jumlah skor total (Arikunto. 5. 73.40. Dengan rumus sebagai berikut: (ΣXY ) − (ΣX )(ΣY ) N 2 2 r xy = ( ΣX ) ( ΣY ) {(ΣX ) − }{(ΣY 2 ) − } N N 2 ------------------. 40. 61. 70.30 sampai dengan 0. 41. 20. 60.4. 2002:146) Hasil korelasi tersebut dikatakan sebagai koefisien yang memuaskan bila berkisar antara 0. 59. 37. 22. 53. 57. 78. 24. 9. 79. 19. 7.50 (Cronbach dalam Azwar 2003: 158). 27. 44. 58. 88. 2. 56. 76.61 teknik statistik untuk uji validitas. 8. 42. maka pada penelitian ini untuk mengetahui instrumen bisa dikatakan sebagai Koefisien validitas yang memuaskan peneliti menggunakan rxy > 0. 25. 4. Dari 89 item butir soal 77 dinyatakan valid dan 12 butir dinyatakan gugur. 77. 26. 71. dalam penelitian ini menghitung korelasi antara skor butir (X) dengan skor total (Y) menggunakan rumus korelasi product moment. 28. Mempertimbangkan dari pendapat tersebut. 43.

38.28. 63.76 5 8. 16. 66. 51.71 5 4. 47.3 Penyebaran item valid dan tidak valid kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan Jumlah No Aspek-aspek Nomor Item item 1. 67. 45.54. persyaratan pelayanan 5.57.(87).(23). Secara rinci penyebaran item-item yang dimaksud dapat dilihat pada tabel berikut: Tabel 3. 84.40.39.43.(30).88 7 3. pelayanan 10 kecepatan pelayanan (10). 31.18.64.48. 85.82 5 pelayanan kepastian jadwal 15 15.79 5 pelayanan kesopanan dan 12 12.62 12.60. 13.51.(45). 65. 82.70.33.21.31.22. 89.84. 68 dan item butir yang dinyatakan gugur yaitu 1.25. petugas pelayanan kemampuan petugas 9. 10.73 5 kejelasan petugas 6. 30. Sistem pengiriman (3). 17.80 5 keramahan petugas kewajaran biaya 13 (13).41.(67).32.35. Sehingga item valid yang digunakan untuk instrumen pengukuran indeks kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan berjumlah 77 item.63.36. 50. 87. pelayanan Kedisiplinan petugas 7.81 5 pelayanan kepastian biaya 14 14.42. 83. 29.(66). 14.68.(85) 5 Total 89 89 . 46.74 5 6.61.(29). 48. pelayanan tanggung jawab 8. Kualitas produk (1).26.65.52.83 5 pelayanan Kenyamanan 16 16.37. prosedur pelayanan 4.69.44.77 5 9. 34.75 5 7.72 5 5.59.62. 49.20.47.89 6 Lingkungan 17 Keamanan Lingkungan 17.19.55. 80.24. 23. Serviceability 2. 32. 3.46.78 5 keadilan mendapatkan 11 11.58.27.50.56. 33.49. 64.34. 81.53. 15.86 6 2.

00 maka instrumennya tidak reliabel. b.00 maka instrument semakin reliabel. Menurut Azwar (2003: 41-42) “ pendekatan konsistensi internal dilakukan dengan menggunakan satu bentuk tes yang dikenakan hanya sekali saja pada sekelompok subyek (single – trial administration)”.(2) Keterangan : r11 = reliabilitas instrumen K = banyaknya butir pertanyaan (soal) 2 Σ ab = jumlah varians butir at 2 = varians total (Arikunto. . 2002:171) Reliabilitas instrumen dilihat dari indeks reliabilitasnya.1996:180). Dalam penelitian ini menggunakan uji reliabilitas Alpha yaitu dengan rumus: ⎧ K ⎫ ⎧ Σ ab 2 ⎫ r11 = ⎨ ⎬ ⎬ ⎨1 − at 2 ⎭ ⎩ K − 1⎭ ⎩ -------------------------------------------. Sebaliknya jika indeks reliabilitasnya mendekati 0.63 Keterangan : item dalam kurung (…) adalah item butir yang dinyatakan gugur / tidak valid. Metode pendekatan reliabilitas yang digunakan dalam penelitian ini yaitu pendekatan konsistensi internal. Jika indeks reliabiltas mendekati 1. Reliabilitas Uji reliabilitas dimaksudkan untuk mengukur tingkat keajegan alat ukur yang pada dasarnya menunjukkan sejauh mana pengukuran dapat memberi hasil yang relatif sama bila dilakukan pengukuran ulang pada subjek yang sama (Azwar.

(3) Untuk memperoleh nilai indeks kepuasan pelanggan digunakan pendekatan nilai rata-rata tertimbang dengan rumus sebagai berikut: . H.00 maka hasil analisis yang dicapai dapat dikatakan reliabel. Dalam perhitungan indeks kepuasan terhadap unsur-unsur pelayanan yang dikaji. Dalam penelitian untuk menghitung Indeks Kepuasan Pelanggan dengan menggunakan “nilai rata-rata tertimbang” masing-masing unsur pelayanan.971.64 Analisis reliabilitas yang digunakan pada pengukuran Indeks kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan menggunakan Alpha menghasilkan koefisien reliabilias sebesar 0. Alasan ini digunakan bahwa statistik bekerja dengan angka-angka yang bersifat objektif dan universal. Metode Analisis Data Metode analisis yang digunakan adalah pada penelitian ini adalah analisis statistik. Analisis ini digunakan dengan alasan bahwa analisis statistik dapat mewujudkan kesimpulan penelitian dengan memperhitungkan faktor kesahihan. artinya dapat digunakan hampir pada semua bidang penelitian. Karena angka yang diperoleh mempunyai nilai alpha mendekati angka 1. setiap unsur pelayanan memiliki penimbang yang sama dengan rumus sebagai berikut: Bobot nilai rata-rata tertimbang = jumlah bobot = 1 = 0. sehingga dapat digunakan sebagai alat pengumpulan data dalam penelitian.017 Jumlah unsur 14 -----.

50 62.65 Indeks = Total dari nilai persepsi per unsur x nilai penimbang Kepuasan Pelanggan Total unsur yang terisi -------.26 – 100.00 Mutu Pelayanan D C B A Tidak Baik Kurang Baik Baik Sangat Baik Kinerja Unit Pelayanan . Interval Konversi IKP.75 43.4 Interval Nilai Persepsi.(4) Menurut (KEP/25M. Mutu pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan.76 – 62.(5) Nilai rata-rata Indeks kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan dan masing-masing unsur kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan dikonversikan melalui interval berikut: Tabel 3. Nilai Persepsi 1 2 3 4 Nilai Konversal Konversi IKP 25 – 43.PAN/2/2004) Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian IKP yaitu antara 25. dengan rumus sebagai berikut: Indeks Kepuasan x 25 ----------------------------.100 maka hasil penilaian tersebut diatas dikonversikan dengan nilai dasar 25.51 – 81.25 81.

Sebagai upaya mendongkrak citra produk.BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Bab ini menguraikan dan membahas hasil penelitian di lapangan dari persiapan sampai analisis dengan teknik dan metode yang telah ditentukan. dalam penelitian ini yaitu: B. 690/225/Th. Moedal adalah nama daerah letak sumber air tertua yang dibangun pemerintah kolonial Belanda pada tahun 1911. Persiapan Penelitian 1.1989. Walikota Semarang No. Tirta Moedal yang berarti air muncrat. digambarkan dengan lima butir air yang memancar. Langkah-langkah yang dilakukan 66 . mengambil makna sebuah cita-cita memiliki sumber air yang melimpah. tetapi tujuan utama adalah memberikan pelayanan kepada masyarakat. Dalam logo barunya. Maka peneliti mengadakan perencanaan dan persiapan langkah-langkah tahapan penelitian agar berjalan secara sistematik. Orientasi Kancah Penelitian Penelitian dilakukan pada Perusahaan Daerah Air Minum yang merupakan perusahaan yang bersifat public utility yaitu perusahaan yang menekankan pada bidang usaha air bukan terletak pada tujuan meraih laba. Struktur organisasi dan tata kerja PDAM Tirta Moedal Kota Semarang tercantum dalam SK. Perusahaan Daerah Air Minum atau PDAM Kota Semarang berganti nama menjadi PDAM Tirta Moedal Kota Semarang.

dan kedudukan tertinggi adalah direktur utama. bagian keuangan. Sedangkan cakupan wilayah pelayanan dalam penelitian ini adalah Cabang Semarang Selatan dengan jumlah pelanggan hingga bulan oktober 2006 berjumlah 30650 orang. Batas wilayah pelayanan PDAM terbagi menjadi empat cabang yaitu cabang Semarang Selatan. bagian produksi II.1/15. Maka PDAM dalam pangawasan Wali kota. bagian transmisi dan distribusi bagian peralatan dan pemeliharaan. Kemudian jangkauan PDAM cabang Semarang Selatan terbagi menjadi lima kecamatan yaitu kecamatan Banyumanik terdapat 9 kelurahan. Cabang Semarang Timur. 061. untuk pengawasan selanjutnya diserahkan pada kepala cabang bersama staf. bantuan pengawasan. Proses Perijinan Tahapan perijinan di mulai dari permohonan surat ijin penelitian kepada Dekan Fakultas Ilmu Pendidikan Universitas Negeri Semarang . selain itu juga dibagi menjadi berbagai bidang termasuk bidang litbang. Cabang Semarang Utara. bagian produksi I. bagian kepegawaian. 2. bagian perlengkapan sedangkan direktur teknik mengawasi bagian perencanaan dan evaluasi. Kecamatan Tembalang terdapat 5 kelurahan dan kecamatan Gunungpati terdapat 1 kelurahan.67 tanggal 1 Juni 1989. kecamatan Candisari terdapat 7 kelurahan. Direktur Umum mengawasi bidang pemerintahan. kecamatan Gajah Mungkur terdapat 7 kelurahan. Cabang Semarang Barat dan Cabang Semarang Tengah. kemudian pada tanggal 29 Januari 2004 berubah sesuai Sk Walikota Semarang No.

Dalam pengambilan data peneliti menggunakan cara yaitu menyebarkan angket ke loket pembayaran yang berada di Jatingaleh dan loket pembayaran yang berada di banyumanik karena jumlah responden belum terpenuhi maka peneliti mengadakan kunjungan ke rumah-rumah pelanggan PDAM yang berada dalam jangkauan cabang Semarang Selatan. Tembusan surat permohonan penelitian di tujukan kepada kepala cabang Semarang Selatan. Langkah selanjutnya membawa surat permohonan penelitian dan proposal penelitian ke Badan Pengembangan Penelitian Masyarakat (BANGLITMAS) untuk mendapat surat pengantar ke PDAM pusat. C. Pelaksanaan Penelitian Pelaksanaan penelitian dalam rangka mengambil data responden dilakukan pada tanggal 27 November 2006 sampai tanggal 8 Desember 2006.1. Bagian Kepegawaian dan Peneliti. Data juga di peroleh melalui wawancara dengan beberapa pelanggan dan pegawai PDAM sebagai pelengkap data angket. Kemudian berbekal surat pengantar dari BANGLITMAS setelah satu minggu tepatnya tanggal 13 November 2006 permohonan penelitian disetujui oleh pihak PDAM dengan melayangkan surat balasan dengan nomor: 423. hingga diperoleh surat ijin penelitian dengan nomor: 730/340.4/292.68 yang di tujukan kepada Direktur Utama PDAM Kodya Semarang. .1/PP/2006.

Kecamatan Candisari : 87 responden : 35 responden 3. Untuk hasil yang representatif maka dibagi setiap kecamatan berdasarkan jumlah pelanggan PDAM. Kecamatan Gajah Mungkur : 42 responden 4. umur. Pembagian tersebut yaitu: 1.69 Pada penelitian ini menggunakan responden sebanyak 180 pelanggan PDAM. Kecamatan Tembalang 5. Gambaran Umum Responden Responden penelitian ini adalah pelanggan PDAM Cabang Semarang Selatan berjumlah 180 orang. Responden berusia antara 20 sampai 46 keatas. Hasil Penelitian Data penelitian yang diperoleh melalui kajian ilmiah dengan menggunakan angket kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan yang meliputi identitas responden yaitu alamat. jenis kelamin. pekerjaan utama dan status kepemlilikan responden. Setelah data terkumpul. pendidikan terakhir . 1. dan meliputi pernyataan yang berkaitan dengan aspek-aspek kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan. pendidikan terakhir. Kecamatan GunungPati : 11 responden : 5 responden Keseluruhan jumlah item yang digunakan dalam pengambilan data penelitian adalah 77 item yang telah diuji validitas dan reliabilitasnya. jenis kelamin yang terbanyak mengisi kuesioner adalah laki-laki walaupun ada juga yang perempuan. Kecamatan Banyumanik 2. D. dianalisis menggunakan deskriptif persentase untuk menggambarkan dari aspek-aspek pada variabel yang diteliti.

Gambaran dari responden tersebut agar lebih jelas tertera pada lampiran halaman 126. . Sugiarto (2002: 23) mengatakan bahwa kepuasan akan dirasakan seseorang apabila suatu kinerja / produk / tujuan yang ada telah sesuai dengan harapan. Kemudian untuk status kepemilikan kebanyakan milik sendiri walupun sebagian yang lain adalah sewa. cara perhitungan indeks kepuasan pelanggan tertera pada lampiran halaman 151.25% dengan kata lain kualitas pelayanan dinilai C dalam kategori kurang baik atau kurang puas.70 bervariasi mulai dari SD sampai S2. 4 = Skor tertinggi tingkat kepentingan / harapan. Pegawai swasta. Maka 100% menunjukkan kepuasan ideal seseorang. Gambaran tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan Berdasarkan data hasil penelitian di lapangan rata-rata kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan mencapai 62. wiraswasta/usahawan. pelajar/mahasiswa. Tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan PDAM dapat dilihat dari kriteria yang dihitung dengan cara sebagai berikut: Persentase minimal Keterangan : (1 : 4) x 100% = 25 % : 1 = Skor terendah tingkat kinerja / kenyataan. Persentase ideal (puas) : (4 : 4) x 100% = 100% Keterangan : 4 = Skor tertinggi tingkat kinerja / kenyataan. pekerjaan utamanya pun bervariasi ada dari PNS/TNI/POLRI. lainnya. 4 = Skor tertinggi tingkat kepentingan / harapan. 2. pinjaman dan lainnya.

1 Interval untuk Indeks Kepuasan pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan No 1 2 3 4 Nilai Interval konversi atau persentase 25 – 43.100 Kualitas Pelayanan D C B A Kategori Tidak Baik / Tidak Puas Kurang Baik / Kurang Puas Baik / Puas Sangat baik / Sangat Puas Kemudian setiap hasil dari setiap unsur dibandingkan dengan setiap kriteria interval indeks kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan diatas. dapat dijelaskan dengan tabel sebagai berikut: .51 – 81.25% : 75% : 18.75% dan persentase minimal 25%.75% Panjang kelas interval : 75% : 4 Dengan panjang kelas interval 18.50 62.75 43.76 – 62. Gambaran Tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan yang telah diperoleh melalui penelitian di lapangan.25 81.26 .71 Rentang : 100% . maka dapat dibuat kriteria sebagai berikut : Tabel 4.

30 65.95 3 4 Sistem pengiriman 58.17 62.69 47.03 66.94 C B B C C C B B B C C C B B Kualitas Pelayanan B C C Kategori 1 2 Kualitas produk Serviceability Baik Kurang Baik Kurang Baik Kurang Baik Baik Baik Kurang Baik Kurang Baik Kurang Baik Baik Baik Baik Kurang Baik Kurang Baik Kurang Baik Baik Baik .17 59.91 64.85 63.09 68.72 Tabel 4.2 Rata-rata tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan No Unsur Pelayanan Nilai Interval Konversi 65.31 59.94 prosedur pelayanan persyaratan 5 pelayanan kejelasan petugas 6 pelayanan Kedisiplinan petugas 7 pelayanan tanggung jawab 8 petugas pelayanan kemampuan petugas 9 pelayanan 10 kecepatan pelayanan keadilan mendapatkan 11 pelayanan kesopanan dan 12 keramahan petugas kewajaran biaya 13 pelayanan kepastian biaya 14 pelayanan kepastian jadwal 15 pelayanan Kenyamanan 16 Lingkungan Keamanan 17 Lingkungan Sumber : Hasil Penelitian 2006 66.97 65.26 61.36 58.32 62.36 61.

09 selanjutnya keadilan mendapatkan pelayanan sebesar 68.31% selanjutnya persyaratan pelayanan sebesar 66.69% diikuti sistem pengiriman sebesar 47.17% kemudian kecepatan pelayanan sebesar 64.32% kemudian kepastian biaya 62. Data tersebut dapat disajikan melalui gambar grafik sebagai berikut: .91% kemudian kewajaran biaya pelayanan 61.17% kemudian tanggung jawab petugas pelayanan sebesar 61.94% kemudian Kedisiplinan petugas pelayanan sebesar 59.95% kemudian prosedur pelayanan sebesar 58. Unsur tersebut yaitu Serviceability sebesar 59.30% diikuti kesopanan dan keramahan petugas sebesar 65.85%.73 Terlihat dari tabel diatas ternyata dari 17 unsur pelayanan ada 9 unsur pada kategori kurang baik.97% kemudian kejelasan petugas pelayanan 65.17% kemudian kenyamanan lingkungan sebesar 64.03% dan keamanan lingkungan sebesar 66.94%.36% dan kepastian jadwal pelayanan 58. Sedangkan unsur dalam kategori baik ada 8 unsur yaitu Kualitas produk sebesar 65.36% kemudian Kemampuan pelayanan petugas 61.

66.03 Kenyaman Lingkungan 58.09 68.26 62.97 Persyratan Pelayanan 58.17 61.36 Kewajaran biaya Kesopanan dan keramahan Keadilan Pelayanan Kecepatan Pelayanan Kemampuan Petugas Tanggung Jawab Petugas Gambar 4.31 kualitas produk 80 70 60 50 40 30 20 Tingkat kepuasan 10 0 67 .1 Unsur-unsur Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan Kepastian Biaya 68.17 Kejelasan Petugas 66.32 59.3 61.36 Kedisiplinan Petugas 65.94 Prosedur Pelayanan 47.95 Sistem pengiriman 59.91 64.85 Kepastian Jadwal 62.69 Serviceaility 65.94 Keamanan 64.

67 Mengenai gambaran hasil penelitian setiap unsur kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan PDAM dapat diuraikan sebagai berikut : a.67 yang menyatakan kualitas produk tidak baik dan terdapat 8 pelanggan atau 4.3 Distribusi Frekuensi Tentang Kualitas Produk No 1 2 3 4 Interval 25 – 43.51 – 81. seperti tercantum pada tabel berikut ini: Tabel 4.50 62.76 – 62. b.26 .56 58. terdapat 55 pelanggan atau 30.44% menyatakan kualitas produk yang dihasilkan sangat baik.44 100 Jumlah Sumber: Hasil Penelitian 2006 Terlihat pada tabel diatas terdapat 105 pelanggan atau 58.100 Kriteria Tidak Baik Kurang Baik Baik Sangat Baik f 12 55 105 8 180 % 6.75 43. Kualitas Produk Ditinjau dari kualitas produk yang dikeluarkan PDAM sebagian besar responden yang menjadi pelanggan PDAM menyatakan baik.67 30.33 4.25 81. maka ditinjau dari persepsi pelanggan terhadap .56 % yang menyatakan kualitas produk kurang baik.33% yang menyatakan kualitas produk baik. Serviceability Serviceability yaitu ketanggapan perusahaan untuk menerima pengaduan pelanggan. terdapat 12 pelanggan atau 6.

33% menyatakan serviceability PDAM tidak baik dan terdapat 11 pelanggan atau 61% menyatakan serviceability PDAM sangat baik.26 .51 – 81.25 81.5 Distribusi Frekuensi Tentang Sistem Pengiriman No Interval Kriteria f 1 25 – 43.68 serviceability menyatakan kurang baik.67 1.89 42.100 Kriteria Tidak Baik Kurang Baik Baik Sangat Baik f 15 105 49 11 180 % 8.33 27.100 Sangat Baik 3 Jumlah 180 Sumber: Hasil Penelitian 2006 % 48.26 .50 Kurang Baik 77 3 62.75 43.4 Distribusi Frekuensi Tentang Serviceability No 1 2 3 4 Interval 25 – 43. Sistem Pengiriman Ditinjau dari sistem pengiriman yang dilakukan PDAM.75 Tidak Baik 88 2 43.23 6. setiap responden yang menjadi pelanggan PDAM menyatakan bahwa sistem pengiriman tidak baik. c. Seperti tercantum pada tabel berikut: Tabel 4.78 6.23% menyatakan serviceability PDAM baik.33% menyatakan serviceability PDAM kurang baik. Seperti tercantum pada tabel berikut ini: Tabel 4.76 – 62.50 62. terdapat 49 pelanggan atau 27.67 100 . terdapat 15 pelanggan atau 8.51 – 81.25 Baik 12 4 81.33 58.76 – 62.1 100 Jumlah Sumber: Hasil Penelitian 2006 Terlihat dari tabel diatas terdapat 105 pelanggan atau 58.

terdapat 77 pelanggan atau 42. terdapat 12 pelanggan atau 6.67 yang menyatakan sangat baik. Seperti tercantum pada tabel berikut: Tabel 4. terdapat 21 pelanggan atau 11.1% merasakan prosedur pelayanan yang ada pada PDAM kurang baik.1 35.6 Distribusi Frekuensi Tentang Prosedur Pelayanan No 1 2 3 4 Interval 25 – 43. Prosedur Pelayanan Ditinjau dari prosedur pelayanan yang atur oleh PDAM.56 1.50 62.67% yang menyatakan sangat baik.67% menyatakan baik dan hanya terdapat 3 pelanggan atau 1.100 Kriteria Tidak Baik Kurang Baik Baik Sangat Baik f 21 92 64 3 180 % 11. terdapat 64 pelanggan atau 35.67 51.25 81.56 menyatakan baik.78% menyatakan kurang baik.69 Terlihat dari tabel diatas terdapat 88 pelanggan atau 48. . d.26 .67 100 Jumlah Sumber: Hasil Penelitian 2006 Terlihat dari tabel diatas terdapat 92 pelanggan atau 51. setiap responden yang menjadi pelanggan PDAM menyatakan bahwa prosedur pelayanan termasuk kurang baik.75 43.51 – 81.67 menyatakan tidak baik dan hanya terdapat 3 pelanggan atau 1.89% merasakan sistem pengiriman PDAM tidak baik.76 – 62.

75 43.33% merasakan persyaratan pelayanan yang ada pada PDAM sudah baik.11 28.50 62.2% menyatakan sangat baik dan hanya terdapat 2 pelanggan atau 1. setiap responden yang menjadi pelanggan PDAM menyatakan bahwa prosedur pelayanan termasuk baik.100 Kriteria Tidak Baik Kurang Baik Baik Sangat Baik f 2 51 114 13 180 % 1. Kejelasan petugas Ditinjau dari kejelasan petugas PDAM. Persyaratan Pelayanan Ditinjau dari persyaratan pelayanan yang atur oleh PDAM.51 – 81.70 e. terdapat 51 pelanggan atau 28. terdapat 13 pelanggan atau 7. setiap responden yang menjadi pelanggan PDAM menyatakan bahwa persyaratan pelayanan termasuk baik.25 81.7 Distribusi Frekuensi Tentang Persyaratan Pelayanan No 1 2 3 4 Interval 25 – 43. Seperti tercantum pada tabel berikut: .33 63. f.2 100 Jumlah Sumber: Hasil Penelitian 2006 Terlihat dari tabel diatas terdapat 114 pelanggan atau 63.33 7.11% yang menyatakan tidak baik.76 – 62.33% menyatakan kurang baik. Seperti tercantum pada tabel berikut: Tabel 4.26 .

76 – 62.51 – 81.67 yang menyatakan sangat baik. setiap responden yang menjadi pelanggan PDAM menyatakan bahwa prosedur pelayanan termasuk baik. terdapat 18 pelanggan atau 10% menyatakan tidak baik dan terdapat 12 pelanggan atau 6.51 – 81.26 .75 43.89 44. terdapat 70 pelanggan atau 38.33 5 100 Jumlah Sumber: Hasil Penelitian 2006 Terlihat dari tabel diatas terdapat 90 pelanggan atau 50% menyakan tentang kedisiplinan petugas PDAM termasuk kurang baik. g.8 Distribusi Frekuensi Tentang Kejelasan Petugas No 1 2 3 4 Interval 25 – 43.100 Kriteria Tidak Baik Kurang Baik Baik Sangat Baik f 21 90 60 9 180 % 11.89% menyatakan kurang baik.44 6. .25 81.67 100 Jumlah Sumber: Hasil Penelitian 2006 Terlihat dari tabel diatas terdapat 80 pelanggan atau 44.67 50 33. Kedisiplinan petugas Ditinjau dari kedisiplinan petugas PDAM.26 .100 Kriteria Tidak Baik Kurang Baik Baik Sangat Baik f 18 70 80 12 180 % 10 38.76 – 62.50 62. Seperti tercantum pada tabel berikut: Tabel 4.25 81.75 43.71 Tabel 4.9 Distribusi Frekuensi Tentang Kedisiplinan Petugas No 1 2 3 4 Interval 25 – 43.4% menyakan tentang kejelasan petugas PDAM baik.50 62.

45% menyakan tentang tanggung jawab petugas PDAM yang dirasa kurang baik.50 62. terdapat 21 pelanggan atau 11.89.45 100 Jumlah Sumber: Hasil Penelitian 2006 Terlihat dari tabel diatas terdapat 80 pelanggan atau 44. Seperti tercantum pada tabel berikut: .100 Kriteria Tidak Baik Kurang Baik Baik Sangat Baik f 13 80 79 8 180 % 7. Seperti tercantum pada tabel berikut: Tabel 4.75 43. Tanggung Jawab Petugas Ditinjau dari tanggung jawab petugas PDAM.76 – 62.72 terdapat 60 pelanggan atau 33. h. setiap responden yang menjadi pelanggan PDAM menyatakan bahwa kemampuan petugas termasuk kurang baik. setiap responden yang menjadi pelanggan PDAM menyatakan bahwa tanggung jawab petugas termasuk kurang baik.22 44.26 . terdapat 13 pelanggan atau 7. terdapat 79 pelanggan atau 43.25 81. i.45 43.89% menyatakan baik. 4. Kemampuan Petugas Ditinjau dari kemampuan petugas PDAM.10 Distribusi Frekuensi Tentang Tanggung Jawab Petugas No 1 2 3 4 Interval 25 – 43.45% yang menyatakan sangat baik.22% menyatakan tidak baik dan terdapat 8 pelanggan atau 4.67% menyatakan tidak baik dan terdapat 9 pelanggan atau 5% yang menyatakan sangat baik.51 – 81.33% menyatakan baik.

33 5.26 .12 Distribusi Frekuensi Tentang Kecepatan Pelayanan No 1 2 3 4 Interval 25 – 43.73 Tabel 4.33 43.75 43.11 Distribusi Frekuensi Tentang Kemampuan Petugas No 1 2 3 4 Interval 25 – 43.100 Kriteria Tidak Baik Kurang Baik Baik Sangat Baik f 23 69 78 10 180 % 12.11% menyatakan tidak baik dan terdapat 9 pelanggan atau 5% yang menyatakan sangat baik. terdapat 75 pelanggan atau 41.56 100 Jumlah Sumber: Hasil Penelitian 2006 Terlihat dari tabel diatas terdapat 78 pelanggan atau 43.50 62.50 62.25 81.33% menyakan tentang kecepatan pelayanan PDAM baik.66 5 100 Jumlah Sumber: Hasil Penelitian 2006 Terlihat dari tabel diatas terdapat 85 pelanggan atau 47.22 41.76 – 62.76 – 62.26 . terdapat 11 pelanggan atau 6. j. terdapat 23 .22% menyakan tentang kemampuan petugas PDAM kurang baik.51 – 81.51 – 81.66% menyatakan baik.100 Kriteria Tidak Baik Kurang Baik Baik Sangat Baik f 11 85 75 9 180 % 6. setiap responden yang menjadi pelanggan PDAM menyatakan bahwa kecepatan pelayanan termasuk baik.33% menyatakan kurang baik. Seperti tercantum pada tabel berikut: Tabel 4.25 81.78 38. Kecepatan Pelayanan Ditinjau dari kecepatan pelayanan PDAM.11 47. terdapat 69 pelanggan atau 38.75 43.

74 pelanggan atau 12.76 – 62.56 36.56% yang menyatakan tidak baik. k.100 Kriteria Tidak Baik Kurang Baik Baik Sangat Baik f 10 65 88 17 180 % 5.51 – 81. terdapat 65 pelanggan atau 36.11 48.26 .25 81.78% menyatakan tidak baik dan terdapat 10 pelanggan atau 5. setiap responden yang menjadi pelanggan PDAM menyatakan bahwa keadilan pelayanan termasuk baik.56 yang menyatakan sangat baik.13 Distribusi Frekuensi Tentang Keadilan Pelayanan No 1 2 3 4 Interval 25 – 43. Keadilan pelayanan Ditinjau dari keadilan pelayanan PDAM. setiap responden yang menjadi pelanggan PDAM menyatakan bahwa kesopanan dan keramahan petugas termasuk baik.89% menyatakan tentang keadilan pelayanan PDAM termasuk baik. Kesopanan dan keramahan petugas Ditinjau dari kesopanan dan keramahan petugas PDAM. Seperti tercantum pada tabel berikut: .50 62.11% menyatakan kurang baik.89 9. Seperti tercantum pada tabel berikut: Tabel 4.75 43. l. terdapat 17 pelanggan atau 9.44 100 Jumlah Sumber: Hasil Penelitian 2006 Terlihat dari tabel diatas terdapat 88 pelanggan atau 48.44% menyatakan sangat baik dan terdapat 10 pelanggan atau 5.

Kewajaran Biaya Ditinjau dari kewajaran biaya PDAM.100 Kriteria Tidak Baik Kurang Baik Baik Sangat Baik f 20 73 71 16 180 % 11.44 8.50 62.15 Distribusi Frekuensi Tentang Sistem Pengiriman No 1 2 3 4 Interval 25 – 43.11 6.26 .51 – 81.89 100 Jumlah Sumber: Hasil Penelitian 2006 Terlihat dari tabel diatas terdapat 73 pelanggan atau 40. Seperti tercantum pada tabel berikut: Tabel 4.11 40.78 35 46. m.75 Tabel 4.56% menyakan tentang kewajaran biaya tergolong kurang baik.76 – 62.11 100 Jumlah Sumber: Hasil Penelitian 2006 Terlihat dari tabel diatas terdapat 83 pelanggan atau 46.11% yang menyatakan sangat baik. setiap responden yang menjadi pelanggan PDAM menyatakan bahwa kewajaran biaya termasuk baik.56 39.26 .78% menyatakan tidak baik dan terdapat 11 pelanggan atau 6. terdapat 23 pelanggan atau 12.100 Kriteria Tidak Baik Kurang Baik Baik Sangat Baik f 23 63 83 11 180 % 12.14 Distribusi Frekuensi Tentang Kesopanan dan Keramahan Petugas No 1 2 3 4 Interval 25 – 43.50 62.11% menyakan tentang kejelasan petugas PDAM baik.25 81.25 81. terdapat 71 .76 – 62.51 – 81.75 43.75 43. terdapat 63 pelanggan atau 35% menyatakan kurang baik.

terdapat 20 pelanggan atau 11. o.11% menyakan tentang kepastian biaya tergolong kurang baik.11% menyatakan tidak baik dan terdapat 16 pelanggan atau 8.100 Kriteria Tidak Baik Kurang Baik Baik Sangat Baik f 14 83 74 9 180 % 7. n.11 5 100 Jumlah Sumber: Hasil Penelitian 2006 Terlihat dari tabel diatas terdapat 83 pelanggan atau 46.89% yang menyatakan sangat baik. Kepastian Jadwal Ditinjau dari kepastian jadwal pada PDAM. Seperti tercantum pada tabel berikut: Tabel 4.51 – 81.26 .76 pelanggan atau 39. Kepastian Biaya Ditinjau dari kepastian biaya PDAM. Seperti tercantum pada tabel berikut: .76 – 62.75 43.78 46.50 62. setiap responden yang menjadi pelanggan PDAM menyatakan bahwa kepastian jadwal termasuk kurang baik.44% menyatakan baik.11% menyatakan baik.16 Distribusi Frekuensi Tentang Kepastian Biaya No 1 2 3 4 Interval 25 – 43. terdapat 74 pelanggan atau 41.78% menyatakan tidak baik dan terdapat 9 pelanggan atau 5% yang menyatakan tidak baik.25 81. setiap responden yang menjadi pelanggan PDAM menyatakan bahwa kepastian biaya termasuk baik. terdapat 14 pelanggan atau 7.11 41.

44 4 81.25 81.17 Distribusi Frekuensi Tentang Kepastian Jadwal No 1 2 3 4 Interval 25 – 43.26 . setiap responden yang menjadi pelanggan PDAM menyatakan bahwa kenyamanan lingkungan di PDAM termasuk baik.75 Tidak Baik 5 2.89% menyatakan baik. terdapat .100 Sangat Baik 11 6.50 Kurang Baik 75 41.11 Jumlah 180 100 Sumber: Hasil Penelitian 2006 Terlihat dari tabel diatas terdapat 89 pelanggan atau 49.33% menyatakan tidak baik dan terdapat 5 pelanggan atau 2.44% menyatakan tentang kenyamanan lingkungan tergolong baik. p. terdapat 33 pelanggan atau 18.76 – 62.78 100 Jumlah Sumber: Hasil Penelitian 2006 Terlihat dari tabel diatas terdapat 90 pelanggan atau 50% menyatakan tentang kepastian jadwal tergolong kurang baik.25 Baik 89 49.33 50 28.78 2 43.18 Distribusi Frekuensi Tentang Kenyamanan Lingkungan No Interval Kriteria F % 1 25 – 43. terdapat 52 pelanggan atau 28.75 43.100 Kriteria Tidak Baik Kurang Baik Baik Sangat Baik f 33 90 52 5 180 % 18.78% yang menyatakan sangat baik.50 62.51 – 81.26 .67 3 62.89 2.77 Tabel 4. Seperti tercantum pada tabel berikut: Tabel 4.51 – 81.76 – 62. Kenyamanan Lingkungan Ditinjau dari kenyamanan lingkungan di PDAM.

56 3 62.89 2 43. terdapat 14 pelanggan atau 7. terdapat 73 pelanggan atau 40.11% menyatakan tidak baik dan terdapat 5 pelanggan atau 2.67% menyatakan kurang baik.78% menyatakan tentang keamanan lingkungan di PDAM tergolong baik. Wawancara dilaksanakan pada tanggal 19 Desember 2006.78% menyatakan sangat baik dan terdapat 7 pelanggan atau 3. 3.76 – 62. setiap responden yang menjadi pelanggan PDAM menyatakan bahwa keamanan lingkungan termasuk baik.78 Jumlah 180 100 Sumber: Hasil Penelitian 2006 Terlihat dari tabel diatas terdapat 86 pelanggan atau 47. tanggal 20 Desember 2006.100 Sangat Baik 14 7. tanggal 27 .50 Kurang Baik 73 40.78 4 81.75 Tidak Baik 7 3.19 Distribusi Frekuensi Tentang Keamanan Lingkungan No Interval Kriteria F % 1 25 – 43.51 – 81.78 75 pelanggan atau 41.78% yang menyatakan tidak baik.25 Baik 86 47.26 .56% menyatakan kurang baik.89% yang menyatakan tidak baik. terdapat 11 pelanggan atau 6. Hasil Wawancara Wawancara dilakukan sebagai pelengkap serta bahan cek ulang informasi yang diperoleh melalui angket. q. Seperti tercantum pada tabel berikut: Tabel 4. Keamanan Lingkungan Ditinjau dari keamanan lingkungan di PDAM.

karena selalu saja pelanggan mengeluh airnya sering macet dan tidak pernah lancar satu hari penuh. b. pendistribusian air yang tidak lancar karena ada program penggiliran air serta letak topografi wilayah yang naik turun. Sistem Pengiriman Sistem pengiriman air dirasakan pelanggan masih kurang. menurut pengakuan pegawai PDAM. Terdapat daerah yang setiap hari airnya mengalir tetapi aliran airnya kecil tidak deras dan bila hari minggu sering macet. Serviceability Serviceability yang lebih ditekankan dari sisi pelayanan pengaduan yang bersifat teknik dan non teknik pelanggan dirasakan masih kurang. Responden yang mengaku 6 bulan air dari PDAM tidak menyala. Adapun hasil dari wawancara yang telah diungkap adalah: a. tanggal 5 januari 2007 dan tanggal 7 Januari 2007.79 Desember 2006. kualitas produk yang bisa berupa air. c. tetapi pelanggan merasa air yang digunakan sehat dan tidak membahayakan. menurut pegawai PDAM pengaduan non teknik setiap . Namun. Kualitas Produk Menurut pendapat responden yang diwawancara. air yang diperoleh dalam keadaan jernih. pipa ataupun meteran dari PDAM sudah pada kategori baik karena dari beberapa responden. dan saat ini pelanggan menerima air dua hari sekali atau tiga hari sekali. bersih walaupun sesekali berbau kaforit.

80 bulan terdapat 50-60 pengaduan. Prosedur Pelayanan. menurut pelanggan tidak membebani dan dianggap wajar. d. e. Kejelasan Petugas Pelayanan. Dari hasil wawancara rata-rata pelanggan sudah dapat mengerti tentang persyaratan yang dibutuhkan seperti foto copy KTP. Contoh kejadian prosedur yang berbelit-belit. pada saat pelanggan menunggak pembayaran harus membayar ke PDAM pusat di Kelut. Sedangkan hasil wawancara. . Tetapi pelanggan mengaku sudah mengenal petugas PDAM seperti Petugas pencatatat meteran yang sering datang. Menurut pendapat pelanggan prosedur pelayanan masih berbelitbelit. Foto copy sertifikat rumah dan lain sebagainya. Persyaratan Pelayanan Persyaratan pelayanan yang diberlakukan PDAM untuk memperlancar pelayanan. sistem pembayaran yang tidak efektif dapat menyita waktu dan tenaga. f. pelanggan tidak pernah mendapat informasi yang jelas mengenai kemacetan yang dialami. Petugas dengan berbagai uniform seperti seragam yang dikenakan sudah dapat memperjelas keberadaannya walaupun ada beberapa petugas lapangan yang tidak mengenakan co-card. Sebenarnya hal itu bisa dilakukan di cabang saja. PDAM tidak pernah memberikan solusi yang realistis bila terjadi air tidak mengalir berhari-hari.

kemampuan petugas pelayanan pada layanan rekening sudah baik tetapi ada beberapa kesalahan yang dilakukan oleh petugas pencatat meteran.81 g. tanggung jawab petugas dengan pelayanan yang diberikan belum sepenuhnya baik. PDAM tidak pernah memberikan solusi pada setiap permasalahan air macet yang sering terjadi dan tidak ada keterangan yang jelas sebelum pemadaman air baik melalui media maupun secara lisan. Tanggung Jawab petugas. Kemampuan Petugas pelayanan Hasil wawancara yang dilakukan. Dari beberapa pendapat melalui wawancara. h. pagar rumah pelanggan tinggi atau ada anjing galak sehingga tidak bisa masuk. Kedisiplinan Petugas Pelayanan Rata-rata pendapat pelanggan tentang kedisiplinan petugas pelayanan lumayan baik terlihat dari ketepatan petugas rekening saat melayani. tetapi ada pula yang menjawab kurang baik karena tidak tepat waktu saat janji dengan pelanggan dan terdapat petugas yang tidak konsisten saat waktu pencatatan meteran. i. Faktor kesalahan pencatatan oleh petugas meteran diakui oleh pihak PDAM karena faktor sifat manusia mungkin saat itu petugas mengalami kelelahan. banyak fikiran. Hal tersebut menunjukkan sikap tidak professional . Kesalahan-kesalahan pencatatan meteran yang sering terjadi bila dikonfirmasi tidak mendapat jawaban yang memuaskan.

82

sehingga menjadikan kepercayaan pelanggan terhadap kemampuan petugas berkurang. j. Kecepatan Pelayanan. Ada beberapa pelayanan yang dirasakan sudah cepat oleh pelanggan seperti pembayaran rekening namun, ada pula yang menurut mereka pelayanan yang masih lamban seperti pelayanan pengaduan dan pengiriman air. k. Keadilan mendapat pelayanan. Dari hasil wawancara, Pelanggan mengakui tidak ada pembedaan pelayanan yang diterima antara warga yang kaya miskin, laki-laki perempuan semua diperlakukan secara adil. Antrian saat membayar rekening pun dengan sistem mengumpulkan rekening bulan lalu di depan kasir sehingga pelanggan yang datang terlebih dahulu, dia yang pertama dipanggil. l. Kesopanan dan keramahan Petugas pelayanan Pelanggan berpendapat baik pada pelayanan yang dilakukan dengan petugas yang bersikap baik, ramah dan sopan. Petugas rekening tidak pernah menunjukkan raut muka yang seram dan saat berkomunikasi dengan pelanggan, petugas menggunakan tutur kata yang halus sehingga pelanggan merasa dihormati dan dihargai saat melakukan pelayanan terutama saat membayar rekening air. Petugas

83

meteran yang datang kerumah pun bersikap baik dengan mengucapkan permisi atau salam saat masuk rumah. m. Kewajaran Biaya Biaya yang ditetapkan menurut pelanggan yang diwawancari tidak sesuai dengan pelayanan yang didapatkan. Beban biaya yang ditetapkan masih tergolong tinggi dan mahal. Sebagai contoh ada pelanggan yang ditagih rekening bulan desember 2000 yang penagihan itu dilakukan tahun 2006, pelanggan tersebut mengaku sudah membayarnya. Hal tersebut dianggap tidak wajar dengan ketentuan seharusnya bila ada tunggakan pembayaran secepatnya diberitahukan pelanggan. Walaupun menurut penuturan salah satu petugas PDAM bila ada pelanggan yang tidak mampu diberi peringanan biaya. n. Kepastian Biaya. Dari hasil wawancara biaya pada rekening air terkadang tidak sesuai dengan angka stan meter dan penggunaan air. Walaupun ada pengecekan ulang atau yang biasa disebut test meter dari PDAM bila meragukan akurasinya, tetapi bila ingin mendapat pelayanan Test meter harus bayar lagi. Kemudian ada pelanggan yang tidak mengerti mengapa di dalam kwitansi rekening air setiap bulannya tercatat pembayaran sampah, pada kenyataannya tidak ada petugas yang mengambil sampah. Sehingga terdapat pertanyaan dari pelanggan “kemana uang sampah tersebut?”

84

o. Kepastian Jadwal Pelayanan Kepastian jadwal pelayanan yang sebagian besar terfokus pada penjadwalan air yang mengalir 24 jam sehari, tetapi kenyataannya menurut pelanggan tidak demikian. Air mengalir rata-rata dua hari sehari ataupun tiga hari sekali. Ada pula pelanggan yang mengeluh petugas pencatat meteran tidak setiap bulan mencatatan meteran, sehingga angka stan meternya hanya diperkirakan saja atau disesuaikan dengan bulan sebelumnya. p. Kenyamanan dan keamanan Lingkungan Dari hasil wawancara lingkungan pelayanan PDAM sudah dirasakan nyaman dan aman untuk melakukan semua kegiatan pelayanan. Ruangan pembayaran yang dilengkapi oleh kipas angin dan tempat duduk saat mengantri. Lingkungan PDAM juga dilengkapi oleh petugas parkir dan satpam sehingga pelanggan merasa aman saat melakukan transaksi pembayaran atau pelayanan di kantor PDAM. q. Harapan Pelanggan terhadap pelayanan PDAM Dari masih wawancara rata-rata pelanggan menginginkan air mengalir setiap hari tanpa kemacetan, keakuratan pencatatan meteran, petugas bekerja sesuai ketentuan yang ditetapkan dan pembayaran rekening sesuai modernisasi saat ini, misalkan rekening bank tidak manual. pembayaran melalui

Maka. Walaupun ada satu pelanggan yang puas sebesar 60%. Saran untuk peningkatan pelayanan PDAM Saran dari pelanggan yaitu Sistem pembayaran seharusnya menggunakan mesin otomatis tidak manual dan Pembayaran rekening menggunakan bank.85 r. ATM atau internet. Pelanggan ada yang merasa terpojokan dengan memanfaatkan kelemahan sebagai pelanggan yang sangat membutuhkan air sehingga tidak dapat berbuat apa-apa. Pelayanan yang diberikan bertujuan agar pelanggan merasa puas. PDAM merupakan perusahaan yang bersifat public utility. s. tetapi tujuan utama adalah memberikan pelayanan kepada masyarakat di bidang air minum. E. PEMBAHASAN Kepuasan pelanggan dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan merupakan salah satu kelebihan yang ditampilkan oleh setiap perusahan apalagi perusahaan milik Negara seperti PDAM. untuk mengetahui kepuasan pelanggan atas jasa pelayanan yang diberikan PDAM . hal ini berarti penekanan pada tujuan yang bukan meraih laba. sedangkan kepuasan pelanggan itu sendiri menurut Kotler (2002:42) adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja atau hasil dari suatu produk dan harapan-harapannya. Kepuasan Pelanggan Sebagian besar pelanggan kurang puas dengan pelayanan yang didapatkan terutama pada pendistribusian air.

971 yang berarti reliabel karena mendekati angka 1.00 sehingga dapat digunakan sebagai alat pengumpulan data dalam penelitian.4 diperoleh 77 item valid dari 89 item. Dari hasil analisis data penelitian menunjukkan secara umum kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan PDAM melalui penilaian dengan sampel responden sejumlah 180 pelanggan pada rata-rata umur lebih dari 20 tahun dan pernah mengetahui semua bentuk pelayanan di PDAM sehingga pelanggan bisa memberikan keterangan jelas. Kualitas pelayanan yaitu segala bentuk pelayanan yang diberikan perusahaan dengan segala keunggulan yang diberikan dalam rangka memenuhi standar demi memenuhi harapan pelanggan.86 cabang Semarang Selatan dalam menyediakan air minum bisa dilihat bagaimana persepsi pelanggan dalam menerima pelayanan tersebut.25% yang berarti kualitas pelayanan termasuk pada nilai C atau dalam kategori kinerja unit pelayanan yang kurang baik. Hal ini diperjelas oleh Gunarto seorang anggota dewan pakar LP2K dalam suara merdeka (2006) bahwa rata-rata inefisiensi PDAM se-Indonesia hanya sekitar 38%. maka hasil penelitan diperoleh rata-rata indeks kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan sebesar 62. dan reliabilitas alpha diperoleh 0. apalagi PDAM kota Semarang terbilang buruk dengan indeks kinerja perusahaan yang hanya mencapai angka 48 dari skor tertinggi dalam parameter kinerja adalah . Pengukuran kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan PDAM dengan menggunakan angket kepuasan pelanggan pada hasil uji coba instrumen item dengan koefisien validitas lebih dari 0.

30%. kepastian biaya pelayanan dan kepastian jadwal pelayanan dan terdapat 8 unsur yang dinyatakan baik yaitu kualitas produk. kesopanan dan keramahan petugas. 17 unsur yang diungkap dalam penelitian ini terdapat 9 unsur yang dinyatakan masih kurang baik pada kualitas pelayanan yaitu serviceability. tanggung jawab petugas pelayanan. keadilan mendapatkan pelayanan. Bila kualitas pelayanan kurang baik pada sudut pandang pelanggan maka pelanggan merasakan kurang puas atas pelayanan yang diberikan PDAM. prosedur pelayanan. salah satu penyebabnya adalah tingkat kebocoran air pada tahun 2005 mencapai 61. kenyamanan lingkungan dan keamanan lingkungan. kejelasan petugas pelayanan.C. Total kepuasan pelanggan tergantung pada evaluasi terhadap masingmasing unsur dan kemudian memberikan bobot yang berbeda-beda untuk setiap unsur. kemampuan petugas pelayanan. . (1995) memberikan hasil penelitiannya bahwa kepuasan pelanggan secara langsung dipengaruhi oleh persepsi pelanggan akan nilai perasaan puas atau tidak puas dalam relasinya dengan perusahaan dan produk serta jasa yang diberikan perusahaan tersebut.87 100. M. Kemudian sehubungan dengan kepuasan pelanggan Suchman. kecepatan pelayanan. Sebagaimana penelitian yang dilakukan oleh Kurt dan Clow dalam Haryanti (2000:50) menemukan bahwa evaluasi yang dirasakan pelanggan mengenai kualitas pelayanan akan berpengaruh pada tingkat kepuasan pelanggan. persyaratan pelayanan. kewajaran biaya pelayanan. kedisiplinan petugas pelayanan. sistem pengiriman.

Menurut ICH. warga Kota Semarang. sebagaimana penelitian Kotler (2002: 45) menunjukkan bahwa walaupun para pelanggan tidak puas terhadap satu dari setiap empat pembelian. Sebagai gambaran. Berita tentang kemacetan air juga dipaparkan oleh Kompas bahwa Sejak tiga hari lalu sampai hari ini. 9 unsur yang masih kurang baik sebaiknya ada perbaikan menuju peningkatan pelayanan karena hal tersebut merujuk pada ketidakpuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan. Pada hari pertama.88 Maka. sistem pengiriman air adalah unsur dengan nilai terendah dengan rata-rata kinerja pelayanan sebesar 47. kurang dari 5% pelanggan yang tidak puas akan mengeluh. air PDAM mengalir sangat kecil. dari kompas Semarang (2006) Sekitar 50. Kondisi ini dimulai sejak Kamis (3/8) hingga Sabtu (5/8) lantaran instalasi pengolahan air Kudu Semarang tidak mendapat pasokan air. bagian atas kekurangan air bersih. Dari 17 unsur yang diteliti. Sebenarnya pelanggan mengharapkan sistem pengiriman yang sesuai dengan jadwal yaitu selama 24 jam sehari tetapi dari hasil wawancara yang telah dilakukan sebagian besar pelanggan menerima air dua hari sekali itu pun mengalirnya tidak beraturan kadang siang hari bahkan ada wilayah yang dialiri air pada malam hari dan ada pula pelanggan yang pernah tidak menerima air selama enam bulan. Jumat (24/11). untuk mengisi satu ember isi 20 liter membutuhkan waktu hampir dua jam. dan sebagian Semarang Timur kesulitan air bersih. Tetapi .000 pelanggan PDAM Kota Semarang di Kecamatan Semarang Utara.95% pada kategori kurang baik. Semarang Tengah.

Setelah . kebutuhan sehari-hari masyarakat tidak bisa terpenuhi apalagi dalam waktu 2 jam. Gisiksari. Menurut Drs H MS Soedarsono BBA PDAM sebagai direktur umum PDAM kota Semarang pada suara merdeka cyber news (2006) sebenarnya sudah menyusun daftar tentang durasi pelayanan. PDAM harus melakukan beberapa kali pemompaan.85% yaitu pada kategori kurang baik. Misalnya komplek Kalisari. Pendistribusian air yang tidak lancar mempengaruhi pendapat pelanggan tentang kepastian jadwal pelayanan dengan hasil penelitian nilai rata-rata 58. Prosedur Pelayanan PDAM menurut penilaian pelanggan pada nilai C artinya pada kategori kurang baik karena rata-rata nilainya 58.94%. Berarti pelanggan tidak puas dengan jadwal pelayanan PDAM tidak sesuai dengan ketentuan yang ditetapkan misalnya air mengalir 24 jam. air dari instalasi pengolahan air (IPA) Pucanggading harus disedot oleh pompa di Bukit Sedangmulyo (Kompas. Bulu Stalan. sesuai kemampuan perusahaan itu. Misalnya untuk pelanggan di Perumnas Sendangmulyo. Di daerah Bukit Kencana Jaya misalnya. Lemah Gempal. 2006). hal ini juga disampaikan oleh Direktur Umum PDAM Kota Semarang Drs H MS Soedarsono BBA MM pada suara merdeka cyber news (2006) bahwa persoalan aliran itu terkait dengan faktor topografi.89 hal yang menyebabkan distribusi air tidak lancar menurut keterangan dari petugas PDAM adalah letak topografi wilayah yang naik turun. baru bisa 2 jam tiap dua hari sedangkan air adalah kebutuhan yang sangat mendesak bila harus bergilir seperti itu. Magersari dan Sadewa bisa 14 jam sehari.

responden menyatakan kurang puas dengan pelayanan pengaduan yang disediakan PDAM.69% dan sebanyak 105 responden menyatakan kurang baik. misalnya bila air tidak bisa mengalir beberapa minggu ada pengiriman air tangki karena di berbagai tempat di Semarang.90 dicek ulang dengan wawancara ada pelanggan yang mengeluh bila ingin mendapatkan pelayanan pengaduan harus berbelit-belit dilempar kesana kesini. Dari hasil wawancara. Mengenai serviceability yang disediakan PDAM menurut hasil penelitian menilainya kurang baik yaitu pada rata-rata 59. Dalam Standar Pelayanan PDAM disebutkan bahwa setelah lunas persyaratan buka rekening enam hari kemudian air bisa terdistribusikan tetapi sampai berminggu-minggu air belum didistribusikan dan sambungan pipanya pun belum terpasang. sebenarnya untuk efisiensi waktu dan tenaga bisa dilakukan di cabang. terlebih tanggapan yang respon bila ada keluhan. warga setiap . seharusnya PDAM juga mengikuti modernisasi dengan menyediakan layanan pembayaran rekening on-line di bank atau ATM. Kemudian pelanggan juga berpendapat bahwa pelayanan rekeningnya tidak efisien harus datang ke loket. Kemudian pelanggan yang membayar tunggakan bulan sebelumnya harus ke PDAM pusat. berarti tidak ada sosialisasi yang jelas dari PDAM. Seharusnya bila ada keluhan dari pelanggan segera diberikan solusi atau jalan keluar yang dapat membantu memecahkan masalah sebagai pelayanan tambahan. Gangguan-gangguan yang terjadi pada pelayanan PDAM seharusnya minimal dilaporkan melalui media cetak tetapi sebagian besar pelanggan tidak mengetahui hal tersebut.

91

hari masih menunggu bantuan air bersih yang didistribuskikan menggunakan mobil tangki air apalagi penyedia air melalui mobil tangki tidak dari pihak PDAM. Seperti kejadian yang dialami warga Dukuh Nongkosawit, Kelurahan Nongkosawit, Gunung Pati, Semarang, antre air bersih bantuan dari PDAM Kota Semarang (suara merdeka, 2006). Serviceability ini berhubungan erat dengan kemampuan petugas pelayanan PDAM. Pada hasil penelitian, pelanggan menilai kinerja pelayanan berkategori kurang baik dengan rata-rata 61,91%. Penelitian yang dilakukan Puslitbang sebranmas (2006) karyawan PDAM cenderung statis, tidak inovatif dan tidak percaya diri karena diperkirakan diantara karyawan belum muncul budaya kompetisi untuk meraih prestasi karena tidak adanya insentif yang jelas (http://www.pu.go.id/balitbang/puslitbangsebranmas). Menurut Suara merdeka cyber news (2006) dari keterangan pegawai PDAM, sebenarnya sudah ada upaya yang dilakukan adalah meningkatkan kesejahteraan karyawan yaitu gaji pegawai PDAM sudah lebih besar dibanding PNS dengan golongan yang sama, bila di perusahaan lain hanya sampai gaji ke tigabelas, di PDAM bisa sampai gaji kelimabelas. Sebaiknya peningkatan kemampuan petugas pelayanan dibarengi oleh penigkatan kedisiplinan petugas pelayanan dan tanggung jawab petugas. Pada hasil penelitian sebagian besar responden menilai kedisiplinan petugas pelayanan kurang baik dengan rata-rata 59,17%. Penilaian responden ini berdasarkan pengamatan bahwa petugas kurang bisa tepat waktu saat mengadakan pelayanan terutama bila berada di lapangan. Kemudian tanggung

92

jawab petugas pelayanan juga dinilai kurang baik dengan rata-rata 61,36%. Dari cek ulang melalui wawancara persepsi yang buruk mengenai tanggung jawab petugas ini dinilai dari seringnya kekeliruan petugas pencatat meteran sehingga pelanggan harus membayar lebih banyak. Hal ini memang diakui oleh pegawai PDAM yang menyatakan bahwa banyak petugas yang salah baca dikarenakan kaca meteran yang sudah buram atau dirumah tersebut pagarnya tinggi atau ada anjingnya sehingga petugas hanya mengira-ngira atau disesuaikan dengan bulan kemarin. Pada Suara merdeka (2006) mengulas bahwa kinerja para karyawan itu memang rendah, selain itu, para petugas pencatat meter air, baru bisa mencatat sekitar 85 % pelanggan. Padahal paling tidak, seharusnya mereka bisa menjangkau 95 % pelanggan. Keakuratan petugas pencatat meteran berpengaruh dengan kepastian biaya yang harus dibayar pelanggan. Menurut hasil penelitian nilai rataratanya 62,36% yaitu pada kategori kurang baik. Sebagian besar pelanggan merasa kecewa dengan uang yang sia-sia dikeluarkan untuk hasil yang tidak pasti karena jumlah pembayaran tidak sesuai dengan pemakaian air atau angka dalam stan meter. Ada pula pelanggan yang tidak tahu mengenai uang sampah yang setiap bulan ada pada rekening air karena tidak ada petugas sampahnya sehingga sangsi dengan uang sampah tersebut digunakan untuk apa. Kewajaran biaya yang ditetapkan seharusnya disesuaikan dengan pelayanan yang dihasilkan oleh PDAM tidak bisa memberikan penilaian yang maksimal terlihat dari hasil penelitian sebagian besar pelanggan menyatakan kurang baik dengan nilai rata-rata 61,32%. Menurut puslitbangsebranmas

93

(2006) Masyarakat Pelanggan selalu mengharapkan PDAM dapat memasok air dengan kualitas dan kuantitas yang cukup dengan harga yang terjangkau. Tingkat keterjangkauan (affordibilitas) dan jumlah konsumsi air yang dibutuhkan berbeda-beda untuk masing-masing kelompok Upaya pelanggan ini telah

(http://www.pu.go.id/balitbang/puslitbangsebranmas).

dilakukan PDAM yaitu pelanggan yang tidak mampu membayar tiap bulannya boleh dicicil tetapi ironisnya bila pelanggan menunggak tiga bulan maka layanan akan ditutup dan bila ingin mendapatkan air kembali harus buka rekening dengan biaya yang sangat tinggi tidak sesuai dengan hasil pelayanan. Bagi pelanggan kualitas produk PDAM yang berupa air sudah pada kategori baik dengan nilai rata-rata 65,31%. Sebagian besar pelanggan menyatakan bahwa airnya jernih walaupun kadang berbau kaforit. Tetapi bagi pelanggan tidak terlalu dipermasalahkan karena setelah dimasak bau kaforitnya hilang. Menurut petugas PDAM air sebelum di distribusikan, air harus terlebih dahulu diuji di laboratorium dengan proses pengolahan yang lengkap dan bila penerimaan pelanggan kadang berbau atau kotor kemungkinan ada pipa yang rusak. Persyaratan pelayanan yang telah ditetapkan PDAM menurut pandangan pelanggan sudah pada kategori kinerja yang baik dengan nilai ratarata 66,97%. Tidak ada persyaratan yang memberatkan pelanggan saat ingin mendapatkan pelayanan. Kemudian pada unsur kejelasan petugas pelayanan dinilai baik dengan nilai 65,17%. Setiap petugas selalu mengenakan uniform PDAM seperti seragam dan co-card sehingga lebih mudah dikenali.

94 Kecepatan pelayanan yang dilakukan PDAM menurut pelanggan dinilai baik dengan angka 64. Kenyamanan lingkungan diperoleh nilai sebesar 63.30%. C yang berarti kurang baik atau kurang puas dan D yang berarti Tidak baik atau tidak puas bisa diperjelas dengan rangkuman bagan di bawah ini : .94% sehingga kedua unsur tersebut pada kategori baik. jenis kelamin dan lain sebagainya sehingga responden menilai sebesar 68.09% terlihat dari pembayaran rekening yang tidak pernah mengantri. Hal tersebut didukung juga dengan kesopanan dan keramahan yang ditunjukkan oleh petugas melalui tutur kata yang halus dan mengucapkan permisi saat masuk ke dalam rumah pelanggan untuk melihat stan meter sehingga nilai yang diperoleh sebesar 65. Hal tersebut seiring dengan pernyataan pelanggan bahwa di tempat pembayaran rekening PDAM merasa nyaman karena terdapat kursi dan kipas angin. Pada 17 unsur yang termasuk pada kategori nilai A yang berarti sangat baik atau sangat puas. Pelayanan keamanan untuk pelanggan sudah terpercaya dengan adanya petugas parkir dan satpam sehingga pelanggan merasa aman saat melakukan pelayanan.03% dan keamanan lingkungan diperoleh sebesar 66.26%. Pelayanan yang dilakukan PDAM menjunjung tinggi keadilan yang baik tanpa membedakan status sosial. B yang berarti baik atau puas.

sistem pengiriman. kejelasan petugas. kenyamanan lingkungan. Unsur lain yang dipersepsikan kurang . kedisiplinan petugas. keadilan mendapat pelayanan. kepastian jadwal pelayanan Gambar 4. Pada kenyataannya bagi pelanggan kepuasan akan dirasakan apabila harga yang telah dibayarkan sesuai dengan hasil yang dirasakan.2 Bagan unsur yang mempengaruhi kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan PDAM Unsur-unsur yang mempengaruhi kualitas pelayanan diatas merupakan hal pokok yang menentukan apakah harapan pelanggan telah terpenuhi demi terwujudnya kepuasan pelanggan. kewajaran biaya. Pada penelitian ini sebagian besar pelanggan memberikan reaksi yang kurang memuaskan mengenai unsur-unsur pelayanan PDAM. prosedur pelayanan. kemampuan petugas.tanggung jawab petugas. Hal ini disebabkan karena ketidakakuratan petugas pencatatan meteran. keamanan lingkungan D (Tidak Baik) C (Kurang Baik) Serviceability.kepastian biaya. persyaratan pelayanan. Salah satu unsur yang dipersepsi kurang bahkan tidak memuaskan adalah sistem pengiriman air. Kemudian Unsur yang sering dikeluhkan setiap harinya adalah ketidaksesuain antara pemakaian air dengan jumlah uang yang harus dibayarkan.95 A (Sangat Baik) B (Baik) Kualitas pelayanan. kesopanan dan keramahan petugas. kecepatan pelayanan. Menurut Lupiyoadi (2001:160) kepuasan atau ketidakpuasan akan suatu produk atau jasa adalah akhir dari proses penjualan yang kemudian pelanggan memberikan reaksi.

kepastian biaya pelayanan. kejelasan petugas pelayanan.96 baik adalah kedisiplinan. Kualitas pelayanan yang mempengaruhi kepuasan pelanggan mempunyai berbagai faktor-faktor maupun aspek-aspek. kepastian jadwal pelayanan. Serviceability. tanggung jawab dan kemampuan petugas pelayanan. Kemudian aspek-aspek tersebut dikonsumsi pelanggan dalam berbagai bentuk produk dan jasa. maka pelanggan akan mempersepsikan setiap . kenyamanan lingkungan dan keamanan pelayanan. persyaratan pelayanan. prosedur pelayanan. Berdasarkan pengalaman yang dialami oleh pelanggan saat menggunakan produk dan jasa. Selanjutnya. keadilan mendapatkan pelayanan. kecepatan pelayanan. Sedangkan pada PDAM tolak ukur kualitas pelayanan ditinjau dari 17 aspek yaitu kualitas produk. tanggung jawab petugas pelayanan. kedisiplinan petugas pelayanan. kemampuan petugas pelayanan. sistem pengiriman. kualitas pelayanan yang di harapkan dan ditekankan oleh pemerintah adalah pelayanan prima. kewajaran biaya pelayanan. Menurut Sugiarto (2002:216) pelayanan prima adalah kemampuan maksimal seseorang yang ada pada perusahaan dalam berhubungan dengan orang lain dalam hal pelayanan. kesopanan dan keramahan petugas. seharusnya hal ini menjadi perhatian pihak PDAM karena menurut Tjiptono (2003:125) kualitas pelayanan internal akan mendorong terwujudnya kepuasan karyawan kemudian akan mendorong loyalitas karyawan pada perusahaan yang berdampak pada produktivitas sehingga tercipta nilai pelayanan eksternal menuju kepuasan pelanggan.

GO. Harapan pelanggan PDAM saat ini.97 aspek-aspek yang ada dalam produk dan jasa tersebut. kemampuan berfikir dan pengalaman.ID). apakah sesuai dengan ekspektansi kinerja sebelum menggunakan produk dan jasa yang seharusnya bekerja dan di terima pelanggan. harga yang ditetapkan sesuai dengan pelayanan. Setelah itu pelanggan mulai membandingkan produk dan jasa yang digunakan. telinga dan hidung) yang kemudian dinterpretasikan. apa yang pelanggan yakini akan terjadi pada saat layanan disampaikan. . Pada penelitian Ratnawati (2001) Harapan pelanggan mempunyai dua pengertian yaitu yang Pertama. DEPDIKNAS. “Ekspektansi merupakan prediksi terhadap sifat/karaktristik dan tingkat kinerja yang bakal diterima pengguna produk” (Woodruff dkk dalam Tjiptono dan Chandra. Kedua. apa yang diinginkan pelanggan untuk terjadi harapan (www. Dari hal tersebut pelanggan akan mengevaluasi kembali antara harapan dan yang sesungguhnya diterima. Persepsi menurut Amir (2005:60) adalah proses memberikan makna atas rangsangan-rangsangan yang diterima alat sensor (mata. kulit. 2005:153). Pelanggan merespon semuanya tergantung pada bagaimana pelanggan mengevaluasi kinerja aktual dari produk dan jasa yang telah diterima. air dapat mengalir setiap hari sehingga bisa memenuhi kebutuhan. Masing-masing pelanggan akan menerima stimulus yang datang dari 17 unsur pelayanan tersebut melalui alat indra kemudian diteruskan syaraf sensoris ke otak dengan mempertimbangkan faktor kognitif yang berupa keyakinan. lidah.

1990:139). petugas PDAM bersifat professional dan lain sebagainya.98 prosedur pelayanan tidak berbelit-belit. Proses membandingkan antara harapan pelanggan dan kinerja yang sesungguhnya tersebut sering disebut sebagai evaluasi gap. Hal ini sesuai dengan pendapat Amir (2005:130) perasaan emosi itu muncul ketika pelanggan membandingkan antara yang diharapkan dengan yang dirasakan. dan bila kinerja melebihi harapan disebut sebagai diskonfirmasi positif. Dari evaluasi yang dilakukan pelanggan menimbulkan interpretasi yang berbeda yaitu bila kinerja produk dan jasa tidak sesuai dengan harapan disebut sebagai diskonfimasi negatif. Bila pelanggan mempersepsikan produk dan jasa sebagai diskonfirmasi negatif maka pelanggan mengalami emosional negatif. bila kinerja tidak berbeda dengan harapan disebut sebagai konfirmasi sederhana. bila pelanggan mempersepsikan produk dan jasa sebagai konfirmasi sederhana . Pengertian dari perasaan emosi adalah suatu keadaan jiwa sebagai akibat adanya peristiwa-peristiwa yang pada umumnya datang dari luar. dan peristiwa-peristiwa tersebut menimbulkan reaksi perilaku (Walgito. misalnya pelanggan membandingkan antara pencatatan stan meter di PDAM bersifat manual sehingga terkadang hasilnya tidak akurat sedangkan PLN mengukur stan meter secara otomatis sehingga bisa meminimalkan kesalahan atau saat berlangganan PDAM berharap air selalu mengalir 24 jam tetapi pada kenyataannya air mengalir hanya dua hari sekali. Kemudian pelanggan akan mengalami kondisi emosional.

sehingga bila pelanggan tidak puas dengan tanggapan pengaduan yang diajukan ke PDAM pelanggan tidak dapat berbuat apa-apa sehingga terpaksa tetap berlangganan. melepaskan . Maka ungkapan ketidakpuasan tersebut dapat tertuang berupa kemarahan dan kepanikan. Sehingga tanggapan emosional tersebut bertindak sebagai masukan kepuasan atau ketidakpuasan secara menyeluruh Pelanggan yang mengalami emosi negatif menimbulkan perasaan tidak puas. Tetapi lain halnya dengan perusahaan pengelola air bersih di Indonesia karena PDAM adalah perusahaan satu-satunya yang dapat mengelola serta mendistribusikan air yang sangat dibutuhkan masyarakat.99 maka pelanggan mengalami netral dan bila pelanggan mempersepsikan produk dan jasa sebagai diskonfirmasi positif maka pelanggan mengalami emosional positif (Sunarto. Namun bila pelanggan masih tidak puas dengan tindakan atau jawaban dari PDAM pelanggan akan cenderung menututup rekening dan berpindah pada penyedia jasa lainnya. Keadaan semacam itu menyebabkan pelanggan mengalami learned helplessness atau ketidakberdayaan untuk mengubah situasi dan tuntutan. Sehingga kondisi tersebut dapat menjadikan seseorang bersikap apatis yaitu mengerjakan apa yang harus dikerjakan tanpa memperdulikan masalah tersebut. 2003:244). Tindakan pelanggan yang selanjutnya ditempuh untuk mencari jawaban atas ketidakpuasannya tersebut yaitu mengadakan pengaduan ke pihak PDAM secara langsung maupun tidak langsung dan meminta pertanggung jawaban PDAM.

Untuk memperjelas pernyataan diatas bisa dilihat dari gambar bagan dinamika psikologis yang terjadi antara kepuasan dan ketidakpuasan berikut: . namun seringkali tidak menimbulkan perasaan kepuasaan yang kuat karena kepuasan yang kuat bila pelanggan mengalami kinerja jauh lebih unggul dari kinerja yang diharapkan. yaitu tetap meneruskan berlangganan PDAM bahkan merekomendasikan kepada orang lain. Pelanggan yang mengalami emosional positif akan merasa puas. Pengaruh dari perasaan senang menggunakan produk dan jasa PDAM dapat berupa tindakan lanjutan yang ditempuh pelaggan. Menurut Sunarto (2003: 247) Menunjukkan bahwa pelanggan tidak dapat secara tepat mempertimbangkan tingkat kepuasan yang dialami. sehingga ekspektansi konfirmasi harapan merupakan suatu keadaan positif.100 usaha mencari pemecahan dan bisa juga melepaskan usaha menghindari masalah atau situasi yang mengganggu. Sedangkan pelanggan yang dalam keadaan netral mengangap produk dan jasa yang diterima tidak memberikan rasa puas namun produk dan jasa tersebut pun tidak mengecewakan.

keadilan mendapat pelayanan. kecepatan pelayanan.tanggung jawab petugas. kepastian biaya. kedisiplinan petugas. kemampuan petugas.3 Bagan dinamika psikologis kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan . kejelasan petugas. sistem pengiriman. Evaluasi atas kinerja aktual produk atau jasa Ekspektansi bagaimana produk /jasa seharusnya Evaluasi antara harapan dan yang sesungguhnya (Performance Expectation) Kinerja Tidak sesuai harapan (Diskonfirmasi negatif) Kinerja tidak berbeda dengan harapan (Konfirmasi sederhana) Kinerja Melebihi harapan (Diskonfirmasi positif) Emosional Negatif Emosional Netral Tetap Emosional Positif Ketidakpuasan pelanggan Pengaduan Mencabut langganan Kepuasan pelanggan Merekomend asikan kepada orang lain Tetap Tetap Learned Healplesness Gambar 4. persyaratan pelayanan. kewajaran biaya. kenyamanan dan keamanan lingkungan. kepastian jadwal pelayanan Kualitas pelayanan Pemakaian konsumsi produk dan jasa Persepsi Kualitas pelayanan.101 Serviceability. prosedur pelayanan. kesopanan dan keramahan petugas.

lebih efisien dan lebih efektif. Apabila pelanggan sudah merasa tidak loyal dengan produk atau jasa suatu perusahaan maka pelanggan akan pindah ke perusahaan lain yang bisa memenuhi harapan.102 Dengan demikian jelas bahwa unsur-unsur yang mempengaruhi kualitas pelayanan adalah unsur-unsur yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Bila hanya satu agen perusahaan. Apabila pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan. maka pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak efisien. Dalam hal ini pelanggan PDAM tidak mempunyai pilihan untuk pindah ke perusahaan lain karena PDAM satu-satunya perusahaan yang menyediakan dan mendistribusikan air bersih langsung ke tempat pelanggan.ht). Setiap pelanggan akan mengalami emosional negatif. emosional positif dan netral sehingga menimbulkan respon yang berupa sikap loyal dan tidal loyal. Sehingga yang terjadi pada pelanggan apabila merasakan tidak puas atas . Karenanya Pengukuran unsur-unsur kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik.org/guidelines/misc/proj_papers/pp_m3i. Selain faktor kognitif yang terlibat dalam pembentukan respon kepuasan dan ketidakpuasan. maka penggunaan kepuasan pelanggan untuk mengukur efektifitas dan efisiensi pelayanan sering tidak kelihatan (http://www. Karena masing-masing pelanggan akan langsung mempersepsi antara harapan dan kenyataan yang diterima. faktor utama yang berperan adalah perasaan emosional. terutama sangat penting bagi pelayanan publik. yang merupakan penyedia tunggal pelayanan.deliveri. baik pemerintah maupun sektor swasta.

Dalam hal ini unsur-unsur PDAM yang sesuai antara kinerja aktual dengan harapan atau diskonfimasi positif yang akan merujuk pada kepuasan yaitu Kualitas produk. Sedangkan unsur-unsur PDAM yang tidak sesuai antara kinerja aktual dengan harapan atau diskonfirmasi negatif yang akan merujuk pada perasaan tidak puas yaitu Serviceability.kewajaran biaya.tanggung jawab petugas. persyaratan pelayanan. kesopanan dan keramahan petugas.103 tingkat pelayanan yang disediakan perusahaan akan mengalami kondisi learned helpness atau rasa ketidakberdayaan untuk berbuat sesuatu. keadilan mendapat pelayanan. kejelasan petugas. kemampuan petugas. prosedur pelayanan.kepastian biaya. kepastian jadwal pelayanan. kedisiplinan petugas. . kecepatan pelayanan. keamanan lingkungan. kenyamanan lingkungan. sistem pengiriman.

SIMPULAN Berdasarkan uraian hasil penelitian tentang Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan PDAM Cabang Selatan. 2. masih berbelit-belit.67 BAB V SIMPULAN DAN SARAN A. Kedisiplinan petugas. tidak efektif dan menyita waktu. ada sebagian petugas yang tidak konsisten saat pecatatan stan meter setiap bulannya. d. Pelanggan tidak pernah mendapat informasi yang jelas tentang kemacetan yang terjadi. Serviceability. b. sebagian pelanggan mengeluh air sering macet berhari-hari sampai 2 atau 3 hari. Unsur-unsur pelayanan yang perlu dilakukan perbaikan agar sesuai dengan harapan pelanggan karena berkategori kurang baik yaitu : a. Prosedur pelayanan. dan PDAM tidak pernah memberikan solusi yang terbaik bila air tidak mengalir berharihari. Sistem pengiriman. c.25%. Secara keseluruhan kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan PDAM cabang Semarang Selatan pada kategori C yaitu kurang baik dengan nilai rata-rata 62. maka dapat disimpulkan sebagai berikut: 1. .

g. sebelum pemadaman air tidak ada pemberitahuan yang jelas minimal dari media cetak dan kesalahan pencatatan oleh petugas tidak pernah diklarifikasi secara memuaskan oleh PDAM f. 3. air tidak mengalir sesuai jadwal yaitu 24 jam tetapi 2 hari atau 3 hari sekali. . Tanggung jawab petugas. i. Kepastian biaya. Kemudian air mengalir tidak menentu terkadang siang atau bahkan malam air baru bisa mengalir.68 e. ada biaya tambahan yang tidak diketahui oleh pelanggan seperti uang sampah. beban biaya yang ditetapkan masih tergolong mahal karena tidak sesuai dengan fasilitas yang didapat oleh pelanggan. Kemampuan petugas. ada sikap tidak professional petugas dengan seringnya salah pencatatan karena faktor kelelahan. bersih dan sehat. Pipa dan meteran air dalam kondisi baik. pagar rumah pelanggan tinggi dan ada anjingnya sehingga petugas tidak berani masuk dan mencatat angka stan meter. Kepastian jadwal pelayanan. biaya yang tercatat dalam rekening terkadang tidak sesuai dengan angka dalam stan meter. air yang diterima pelanggan dalam keadaan jernih. Unsur-unsur pelayanan yang perlu dipertahankan karena sudah sesuai dengan harapan pelanggan karena berkategori baik yaitu : a. h. Kewajaran biaya. Kualitas Produk.

sopan dan menghargai pada setiap pelanggan. Kecepatan pelayanan. c. g. penataan kursi dan loket dengan rapih sehingga memberikan rasa nyaman. Kejelasan petugas pelayanan. d. Keadilan mendapatkan pelayanan. f. sekitar lingkungan PDAM dilengkapi oleh satpam dan tukang parkir sehingga pelanggan tidak ragu-ragu saat melakukan pemabayaran atau transaksi pelayanan dari PDAM. Kenyamanan lingkungan pelayanan. e. petugas PDAM tidak membedakan status ekonomi dan status sosial dalam setiap pelayanan sehingga pelanggan merasa diperlakukan secara adil. menurut pelanggan sudah baik karena petugas dapat menunjukkan sikap dan raut muka yang ramah. h.69 b. Persyaratan pelayanan. ruangan dilengkapi oleh kipas. menurut pelanggan sudah baik terutama saat pembayaran rekening air namun tentang pelayanan pengaduan pengiriman air masih lamban. mudah dimengerti dan tidak membebani pelanggan. uniform yang kenakan petugas seperti seragam dan co-card yang digunakan dapat memperjelas identitas. . Kesopanan dan keramahan petugas. Keamanan lingkungan pelayanan.

70 B. Bagi peneliti selanjutnya Sebaiknya meneliti dengan cakupan wilayah yang lebih luas tidak hanya disalah satu cabang PDAM namun pada pelanggan PDAM yang ada di kota Semarang untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan. Bagi PDAM a. ATM atau Internet. Prosedur pelayanan. Secepatnya harus meningkatkan pelayanan pada unsur yang belum memenuhi harapan pelanggan yaitu Serviceablity. Kemampuan petugas pelayanan. c. Kedisiplinan petugas pelayanan. . 2. Sebaiknya melakukan penelitian secara berkala untuk mengetahui kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan yang diberikan dan hasilnya perlu dievaluasi serta ditindak lanjuti. b. Sistem pengiriman. PDAM sebaiknya merombak sistem pembayaran yang semula masih manual diusahakan pembayaran rekening air dapat on line melalui bank. Kewajaran biaya pelayanan. Kepastian biaya pelayanan. Tanggung jawab petugas pelayanan. SARAN 1.

Jakarta: Erlangga Dharmmesta. Edisi keempat. http://www.67 DAFTAR PUSTAKA Adiseno. Semarang Helien. Pemasaran Strategis. Fisher.2003. Suharsimi. 1996. Yogyakarta: Pustaka Pelajar Barnes. 2006. Edisi ke-lima. S. K dan Hadi. M. 2003. Mengukur Kepuasan Pelanggan. 1998. Edisi Pertama. Pemasaran Strategis. Taufik. Paul W. James G. Edisi Pertama. Hubungan Persepsi Mutu Pelayanan dan Nilai Konsumen dengan Kepuasan Konsumen.htm (Diakses tanggal 26 Devember 2006) Amir. Jakarta: Prestasi Pustaka Publisher. Roger. James F. 2006. Prosedur Penelitian. 2005. ICH.1997. Yogyakarta: Pustaka Pelajar ----------. Jakarta: Erlangga ----------------------. D.com/cybernews/harian/0611/29/dar9. 1996. Blacwell. 2000. Basu Swasta dan Hani Handoko. 2002.kompas. and Minsard. Yogyakarta: Pustaka Pelajar ----------. Jakarta: Penerbit PPM Haryanti. 2002. S.co. David W. 2004. Reliabilitas dan Validitas. 1994. Yogyakarta: BPFE Engel. Psikodimensia kajian Ilmiah Psikologis Vol. 1. Jakarta: Rineka Cipta Azwar. PDAM Berkembang di Tengah Lilitan Hutang. Metode Penelitian. Purwoko. Jakarta: Bainarupa Aksara. Yogyakarta: Andi Cravens. http://suaramerdeka. Secrets of Customer Relationship Management (Rahasia Manajemen Hubungan Pelanggan). Konsumen. 1997. Manajemen Pemasaran Analisa Perilaku Konsumen. Tes Prestasi. Layanan Konsumen Dalam Seminggu. Richard F.id/ver1/nasional/0608/03/184910. Jakarta: PT RajaGrafindo Persada Arikunto. Lima Puluh Ribu Pelanggan Tidak Mendapat Air Bersih. Dinamika Pemasaran Jelajahi dan Rasakan. Perilaku Gerson.htm (Diakses Tanggal 26 Desember 2006) .

2001. 2003.id/newsletter. Philip.htms (Diakses tanggal15 Februari 2006). 1996. 2001. Cara Mengukur Kepuasan Karyawan.id/kompas-cetak/0610/13/jateng/42973. Consumer Behavior (perilaku konsumen dan strategi pemasaran). Metode Penelitian.and Gary Armstrong. Heru sri. 1988. J. Pamitra. 1993. Layanan Buruk swasta Masuk. Nur.kimpraswil. http://www. Warga Semarang Masih Kesulitan Air Bersih. Edisi ke-dua. Edisi Pertama. Pengantar Tehnik Industri. M. Moleong.co. Purnomo. Kotler. Bandung: PT Remaja Rosdakarya Nasution. Edisi Ke-lima. Edisi Pertama. dkk. Teddy. Jakarta: Erlangga. Manajemen Jasa Terpadu. Jakarta: Ghalia Indonesia. Peter. Jakarta: PT Elex Media Komputindo Kompas. http://www. Manajemen Pemasaran Jasa: Teori dan Praktik. 2004. . 2004. Perilaku Konsumen dan Komunikasi Pemasaran. 2001. Lupiyoadi. ---------------. 2004. Dasar-Dasar Pemasaran. Jakarta: PT Midas Serum Grafindo. Dasar-dasar Pemasaran.go. Nurul D.id/humas/media%20massa/juli/kp2507002. Edisi Milenium. 2002. Prinsip-prinsip dasar pemasaran. Kompas http://www. Moch. Paul dan Jerry C Olson. 2006. Lexy J. Edisi Keempat. Nazir. Jakarta: PT Indeks Kelompok Gramedia. Jakarta: PT Prenhalindo.komisihukum. Philip. Bogor: Ghalia Indonesia. Jakarta: Erlangga. Bandung: PT Remaja Rosda Karya.kompas. Reformasi Birokrasi Dalam Pelayanan Publik. Rambat. 2003. Hari. 2005. Metodologi Penelitian Kualitatif. Manajemen Pemasaran. Kumoro.go. Yogyakarta: Penerbit Graha Ilmu. Jakarta: Salemba Empat. Kotler. 1985.htm Diakses tanggal 26 Desember 2006 Kuswadi.68 Irawati.php?act=detil&id=86 (Diakses tanggal 15 Mei 1996) Jerome E.

J. DEPDIKNAS. 2003. 20. Amin Wijaya. Dallas: BPS. Edisi Ke-tiga. 2001. Sumarwan. Ujang. vol. Academy Of Management Review Journal. 571-610.id/kompas-cetak/0610/13/jateng/42973. www. Edisi Ke-lima. 2006.. Implications For Marketing strategy.dan Anastasia Diana. 2006. Edisi Ke-empat. Kompas cybernews http://www. Lambannya Pelibatan Swasta dalam Pengelolaan Air Minum. Suchman. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan. Sugiarto. M. Ngeksigondo Utama. -------------------.S. Ichwan. Perilaku Konsumen Teori dan Penerapannya Dalam Pemasaran. Warga Semarang Atas Kesulitas Air Bersih. Endar. Mengukur Kepuasan masyarakat Terhadap Pelayanan pendidikan.pu. 2004. pp. -------------------.ht ml (Diakses tanggal15 Februari 2006). Quality & Satisfaction. P. Jakarta: Bumi Aksara. http://www.go. Fandi. 2003. Yogyakarta: ANDI. Jakarta: PT Asdi Mahasatya. 1995.kompas.C.id/bapekin/buletin%20jurnal/buletin%208/buletin85. Prinsip-prinsip Total Quality Service (TQS). Perilaku Konsumen. -----------------. 1996. Service. Yogyakarta: ANDI. 2002.GO. G. Supranto. 1995. Sunarto. Jakarta: Ghalia Indonesia. 2003.co. Kamus MBA.htm Diakses tanggal 26 Desember 2006 Tjiptono. Susanto. Yogyakarta: AMUS Yogyakarta dan CV. Suhandjaja. Total Quality Management (TQM). Jakarta: Gramedia Pustaka Utama. 2005.2003. Kepuasan Konsumen dan Penelitian Manajemen Loyalitas. 2001. Psikologi Pelayanan dalam Industri Jasa.69 Ratnawati. Yogyakarta: ANDI. Andrian. . Prinsip-prinsip Total Quality Service (TQS).dan Gregorius Chandra. Yogyakarta: ANDI Tunggal.ID Diakses tanggal 8 Mei 2006 Roger.

Keputusan Mentri Pendayagunaan Aparatur Negara. Jakarta: Kunci Ilmu 2005.org/guidelines/misc/proj_papers/pp_3i. Penyehatan PDAM Melalui Pengembangan Nilai Dan Norma Manajemen Yang Sehat. Profil PDAM Kota Semarang. Kristina dan B.id/balitbang/puslitbangsebranmas/Data_final/materi%20 jurnal/PDAM. Bagaimana Mengukur Kepuasan Pelanggan. Semarang: Tirta Dharma 2006.go. Buruknya kinerja PDAM. 9 Maret 2006.go. Walgito.kimpraswil. http://www.id/humas/media%20massa/juli/kp2507002.menpan. http://www. 2003. Pengantar Psikologi Umum. Yogyakarta: Andi.1990.htms (Diakses tanggal 28 April 2006) 2004. Standar pelayanan Minimal Perusahaan Daerah Air Minum Kota Semarang. Edisi Ketiga.asp Diakses tanggal 8 Juni 2006 2006.pu.id/Direktori%20Menpan/default.deliveri. Pelayanan Pelanggan yang sempurna. Bimo.M Bambang. Metode Riset Perilaku Konsumen Jasa.70 Umar. Jakarta: Gholia Indonesia. Wasiyati. . Kamis. Kompas http://www. (Diakses tanggal 20 Desember 2006) 2006. Pengalaman Kepuasan Program Deliveri http://www. 615% Produksi PDAM Bocor. 2003. Suara Merdeka.htm. 2006. Nomor: Kep/25/M.htm (Diakses Tanggal 20 November 2006) 2000. Tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instalasi Pemerintah.PAN/2/2004/.go. Husein.

PELANGGAN TERHADAP KULITAS PELAYANAN PDAM CABANG SEMARANG Perusahaan Air Milik Negara merupakan satu-satunya perusahaan yang bergerak dalam pelayanan pendistribusian air bersih. November 2006 Eka Wulansari . Untuk itu dimohon kesediaan Bapak / Ibu / Saudara meluangkan waktu untuk mengisi kuesioner sesuai dengan kondisi kenyataan yang dialami sesuai dengan pengalamam dalam memperoleh pelayanan PDAM karena jawaban hanya diperlukan untuk kepentingan survei. Dalam rangka peningkatan serta kemajuan kualitas pelayanan yang disajikan PDAM untuk memperoleh kepuasan pelanggan maka diadakan penelitian mengenai Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan PDAM cabang Semarang Selatan. Atas perhatian dan bantuannya peneliti ucapkan terima kasih.71 KUESIONER PENYUSUNAN INDEKS KEPUASAN SELATAN Bapak/Ibu/saudara yang terhormat. Semarang.

Pelajar/Mahasiswa 5. PNS/TNI/Polri 2. Wiraswasta/Usahawan Status responden kepemilikan rumah 1. Lainnya 4. SLTA Pekerjaan Utama 1.. Lainnya B. Laki-laki 1. D1-D3-D4 5. SD kebawah 2. Pinjam/hanya 2. 5. S-1 6. DATA PELANGGAN (RESPONDEN) (Lingkari Kode angka sesuai jawaban anda) Nomor Responden Nama Responden Alamat Umur Jenis Kelamin Pendidikan Terakhir Tahun 1. Keterangan : SS = Sangat Sesuai S = Sesuai KS = Kurang Sesuai TS = Tidak Sesuai . Pegawai Swasta 3. Milik sendiri ……………….72 A. SLTP 3. S-2 Ke Atas 4. Perempuan 4. PENDAPAT RESPONDEN Berikan tanda silang (X) pada kolom yang telah disediakan sesuai dengan kenyataan yang anda alami. Sewa menempati 2.

Bila ingin mendapat sambung baru harus memenuhi persyaratan JAWABAN SS SS SS SS SS S S S S S KS S KS S KS S KS S KS S 5. Pengaduan pelanggan segera ditanggapi oleh PDAM. 13. 17. foto copy pemohon. PERNYATAAN Kondisi air yang diterima tidak berbau kaforit. Petugas selalu tepat waktu dalam melayani pelanggan seperti memberi jawaban atas pengaduan pelanggan. Pelanggan mendapat sabungan baru sesuai waktu yang telah 15. Ruang pelayanan tertata bersih. 8. 14. SS SS SS SS SS S S S S S KS S KS S KS S KS S KS S 18. Biaya yang dikeluarkan untuk air terjangkau oleh pelanggan. 4. ditetapkan yaitu 6 hari kerja setelah lunas membayar persyaratan. SS S KS S 7. 12. permasalahan yang berhubungan dengan PDAM bisa diatasi dengan baik. 16. PDAM selalu memberikan laporan transparasi dana yang dikeluarkan pelanggan untuk memenuhi kebutuhan air. Petugas bertanggung jawab dalam penyelenggaraan pelayanan. PDAM memiliki tenaga kerja yang professional sehingga setiap SS SS SS SS SS SS SS SS S S S S S S S S KS S KS S KS S KS S KS S KS S KS S KS S 9. seperti mengisi formulir.73 No 1. Pelanggan merasa tenang dan aman saat melakukan prosedur pelayanan. Petugas pengontrol meteran selalu mengenakan tanda pengenal SS S KS S 6. kewenangan dan tanggung jawab. Air yang diterima tidak berbau amis 19. Biaya yang dikeluarkan untuk air terjangkau oleh pelanggan. 3. foto copy PBB tahun terakhir dan gambar denah lokasi sehingga pelanggan bisa cepat mendapatkan pelayanan tersebut. 10. Distribusi air tidak pernah macet. 2. Prosedur pada pelayanan sambungan baru tidak berbelit-belit dan mudah dipahami. rapih dan teratur. 11. Petugas bersikap ramah dan sopan pada pelanggan. PDAM cepat dan tanggap dalam melayani sambungan baru. PDAM menyediakan pelayanan permintaan tutup sementara dan . yang jelas mengenai nama. jabatan. Pelayanan pada pelanggan tidak membedakan status sosial.

Petugas PDAM bisa memanfaatkan waktu kerja dengan baik. 20. 24. SS SS SS SS SS S S S S S KS S KS S KS S KS S KS S SS S KS S SS SS S S KS S KS S 21. Bila ingin mendapat pelayanan setiap pelanggan harus 28. 27. Bila pelanggan ingin menutup sementara sambungan dan buka kembali sambungan prosedurnya mudah tanpa dipersulit. batas tunggakan rekening air dan foto copy bukti pembayaran rekening. 35. . 32. PDAM menyediakan Test Meter yaitu pengetesan meter air yang diragukan akurasinya dengan baik dan cepat apabila ada 36. 33. SS S KS S 29. 23. 25. Biaya rekening air setiap bulan dipastikan sesuai dengan pengeluaran air. Pelanggan merasa nyaman saat berada ditempat pelayanan rekening. Petugas memberikan perhatian secara individu pada pelanggan yang membutuhkan bantuan. SS SS SS SS SS SS SS SS S S S S S S S S KS S KS S KS S KS S KS S KS S KS S KS S 30. Pencatatan meteran oleh petugas bisa dipertanggung jawabkan bila ada kesalahan. Setiap permasalahan pelanggan bisa diselesaikan sesuai janji yang telah ditentukan PDAM. memenuhi ketentuan yang berlaku tanpa dibeda-bedakan. Setiap hari air dari PDAM mengalir dengan lancer tanpa hambatan. 34. Bila pelanggan membayar rekening melebihi tanggal 26 maka akan dikenakan denda sebesar 10% masih dikatakan wajar. Air mengalir sesuai dengan jadwal yang telah ditetapkan yaitu 24 jam. 31. Setiap petugas memiliki keahlian dan ketrampilan sesuai dengan tugasnya. Keamanan saat melakukan pelayanan terjamin . 26. Semua staf PDAM terutama petugas rekening dan pelayanan kepada masyarakat mengenakan tanda pengenal yang jelas. Air dari PDAM bisa digunakan untuk keperluan memasak karena jernih dan tidak keruh. Persyaratan untuk pelayanan buka kembali hanya memerlukan 22.74 buka kembali dengan baik apabila ada permintaan dari pelanggan.

Pelanggan bisa mendapatkan pelayanan pengaduan dan test 38. laporan kepada pelanggan minimal melewati media cetak sebagai bentuk tanggung jawab 43. Bila ada permasalahan dilapangan petugas segera memberi 42. Saat pembayaran rekening pelanggan harus mengantri sesuai urutan. meter dengan prosedur yang mudah sehingga masalah bisa lebih cepat teratasi. foto copy KTP dan surat keterangan dari kepala kelurahan. Bila air macet maka ada petugas PDAM untuk mengirimkan air melalui truck tangki air. Buka dan tutup Pelayanan rekening sesuai jadwal yang telah ditetapkan. Petugas dapat menjalin komunikasi efektif dengan pelanggan. 54. Setiap biaya pelayanan masih dalam batas kewajaran. 53. 40. alamat tidak terlalu sulit karena 39. 48. Persyaratan untuk balik nama. 37. SS SS SS SS SS SS SS SS SS SS SS SS SS SS SS SS S S S S S S S S S S S S S S S S KS S KS S KS S KS S KS S KS S KS S KS S KS S KS S KS S KS S KS S KS S KS S KS S SS S KS S SS S KS S SS S KS S 41. Pelayanan pengaduan PDAM menanggapi Saran dan kritik dari pelanggan segera dengan baik. 51. Air selalu mengalir 24 jam. Pengaturan ruangan mempermudah mendapat pelayanan.75 pengaduan dari pelanggan. Biaya yang dikeluarkan pada setiap pelayanan sesuai dengan ketentuan sesuai dengan perjanjian atau tariff yang berlaku. Petugas bisa menghargai bila ada saran dan kritik dari pelanggan. Petugas rekening dengan cepat melayani pelanggan yang membayar rekening. alamat dan penyesuaian tarip bisa dilayani dengan baik tanpa berbelit-belit dan tidak memerlukan . 45. Petugas selalu tepat waktu bila ada janji dengan pelanggan. Prosedur untuk balik nama. 47. Air dari PDAM higienis sehingga tidak menyebabkan penyakit. 44. 49. hanya menyelesaikan semua tunggakan rekening. Pelanggan percaya pada semua bentuk pelayanan yang diberikan PDAM 52. 55. Masing-masing petugas mempunyai kewenangan dan tanggung jawab yang sudah sangat jelas. 46. 50.

Setiap mengajukan pengaduan. 62. Semua pelanggan diperlakukan seperti layaknya raja. baik secara lisan maupun tertulis. 57. 71. 67. informasi untuk alur prosedur pelayanan untuk memperjelas pelanggan saat mendapat pelayanan. 70. Setiap petugas memberikan kepastian tentang identitas diri seperti nama. 64. Bila ada perubahan jadwal pelayanan ada pemberitahuan terlebih dahulu. pelanggan mendapat jawaban penyelesaian. 65. Bila ingin tutup sementara pelanggan hanya memenuhi 56. 60. Sarana dan prasarana pelayanan sampai air yang diterima pelanggan tidak membahayakan pelanggan. Proses pengiriman air tidak pernah mengalami hambatan Setiap kantor pelayanan PDAM terdapat papan petunjuk 72. Saran prasarana PDAM terawat dengan baik. 59. jabatan dan wewenang. . 66. 63. 69. tidak ada yang diistimewakan. Proses pendistribusian air tidak membedakan kaya atau miskin semua dilayani sama. biaya yang dikeluarkan pelanggan sesuai dengan hasil pelayanan yang didapatkan. Petugas memberi informasi yang jelas dan mudah dimengerti oleh pelanggan. Meteran air pada masing-masing rumah pelanggan selalu dalam kondisi baik. Bila pelanggan telah membayar semua biaya pelayanan dengan lunas pasti segera mendapat pelayanan yang sesuai. SS SS SS SS SS SS SS SS SS SS SS S S S S S S S S S S S KS S KS S KS S KS S KS S KS S KS S KS S KS S KS S KS S SS S KS S SS SS SS SS S S S S KS S KS S KS S KS S SS S KS S 58. secepatnya adalah enam hari kerja sejak calon pelanggan membayar seluruh biaya. persyaratan untuk menyelesaikan semua tunggakan rekening.76 waktu yang lama. surat keterangan kepala kelurahan dan menandatangani surat perjanjian tutup sementara selama 1 tahun tanpa dipersulit. Petugas bisa bersikap konsisten dengan waktu kerja sesuai dengan ketentuan yang berlaku Setiap petugas PDAM baik pada bagian rekening sampai staf bisa melaksanakan tugas dengan tanggung jawab. 68. Waktu penyelesaian untuk sambungan baru bagi pelanggan baru 61.

82. SS SS SS SS SS SS SS SS SS SS SS SS SS SS SS SS S S S S S S S S S S S S S S S S KS S KS S KS S KS S KS S KS S KS S KS S KS S KS S KS S KS S KS S KS S KS S KS S SS S KS S 75. Kesalahan yang dilakukan petugas bisa dipertanggung jawabkan dengan pelanggan sesuai ketentuan yang berlaku. 85. Petugas melaksanakan tugasnya dengan cepat dan tanggap saat melayani pelanggan Bila terjadi kesalahan pencatatan rekening air secepatnya akan dicek ulang mulai dari data computer sampai test meter. 87. Pipa air yang rusak sebagai penyebab macetnya air bisa diatasi dengan baik. 77. Semua pelanggan diperlakukan dengan adil oleh petugas. Temperatur suhu diruang pelayanan membuat pelanggan merasa nyaman. 89. Bila terjadi gangguan pihak PDAM segera memberi laporan kepada pelanggan minimal melalui koran. 81. Tarif air yang dibayarkan sesuai meteran tanpa ada biaya tambahan. 78. 83. Permasalah yang dialami pelanggan bisa diselesaikan tepat waktu sesuai stadar. 74. . Untuk menjaga keamanan saat bertransaksi di area pelayanan PDAM telah disediakan satpam. Petugas PDAM selalu memperjelas kewajibannya kepada setiap pelanggan. Petugas mempunyai rasa disiplin yang tinggi terutama dalam melaksanakan pekerjaan yang menjadi tanggungjawabnya. 86. 76. Petugas bisa menghormati pelanggan . Kamar mandi di tempat pelayanan PDAM terawat dengan baik. akurasi meterannya hanya menunjukan foto copy rekening sebagai persyaratan. 80. Pipa sebagai sarana penyaluran air dalam kondisi baik. 84. PDAM menetapkan tarif air disesuaikan dengan kondisi pelayanan yang diterima pelanggan. 79.77 Bila pelanggan ingin mengajukan test meter karena meragukan 73. 88.

7 43.33 28.2 1.8 26.1 8.3 100 Sumber: Hasil Penelitian 2006 Gambaran responden menurut pendidikan terakhir Pendidikan Terakhir SD SLTP SLTA D1-D3-D4 S1 S2 Jumlah Sumber: Hasil Penelitian 2006 No 1 2 3 4 5 6 Frekuensi 2 27 50 47 38 16 180 Persentase (%) 1.1 21.89 66.1 100 Jumlah Sumber: Hasil Penelitian 2006 Gambaran responden menurut jenis kelamin No 1 2 Jenis kelamin Laki-laki Perempuan Frekuensi 102 78 180 Persentase (%) 56.78 6.78 GAMBARAN RESPONDEN Gambaran responden menurut umur No 1 2 3 4 5 Umur 20 – 30 31 – 40 41 – 50 51 – 60 > 60 Frekuensi 60 51 54 13 2 180 Persentase (%) 33.33 30 7.56 100 Gambaran responden menurut pendidikan terakhir Status kepemilikan Sewa Milik sendiri Pinjaman Lainnya Jumlah Sumber: Hasil Penelitian 2006 No 1 2 3 4 Frekuensi 25 120 23 12 180 Persentase (%) 13.7 22.2 24.1 26.11 15.4 5.67 12.00 27.89 100 Gambaran responden menurut pendidikan terakhir Pekerjaan Utama PNS/TNI/POLRI Pegawai Swasta Wiraswata/Usahawan Pelajar/Mahasiswa Lainnya Jumlah Sumber: Hasil Penelitian 2006 No 1 2 3 4 5 Frekuensi 38 48 40 44 10 180 Persentase (%) 21.67 100 .

La wong PDAM opo susahe tidak ada yang terlalu menjelimet untuk diatasi.79 HASIL WAWANCARA Tanggal : 19 Desember 2006 Pewawancara : Eka Wulansari Informan Kode KODE WP1 : Bpk Agung : WP WAWANCARA T :Kegunaan Test meter itu untuk apa pak? J :Bila ada pelangga complain. dan bayarnya banyak tetapi tidak melihat stan angka meter jadi ada beberapa hal yang mempengaruhi pemakaian yaitu salah baca. Kita jelaskan secara relatif. Dari 21 ribu pelanggan aktif kalo pengaduannya sebanyak itu relative sedikit. . Biaya rekening tinggi harus dicek ulang WP2 T :Kira-kira pelanggan complain tentang apa saja pak? J :Saya certa dulu ada pengaduan non tehnik yang kira-kira setiap bulan ada 50-60 pengaduan dan pengaduan tehnik pemakaian. banyak tidaknya pemakaian akurasi meter. .Pengaduan bersifat tehnik tehnik. yang spesifikasinya . bulan ada 50-60. Ada juga bocor yang tidak di ketahui bisa ratusan kibik setelah dicek “oh iya”. banyak tidaknya pemakaian dan akurasi meter.Jumlah pengaduan non tehnik setiap non dan REFLEKSI ANALISIS Biaya tinggi rekening ada pengecekan ulang. WP3 T :Kemudian pemakaian seperti apa yang sering terjadi complain. J :Dari publikasi itu ada pelanggan yang tidak mengetahui kok tiba-tiba Faktor yang mempengaruhi angka meter yaitu salah baca.

Petugas memaksa membetulkan meteran karena ada kesepkatan. Tetapi diberi tahu kondisi yang sebenarnya seperti ini harus menjadi tanggungan.ada program sedang.Petugas meteran tidak membetulkan meteran dengan ditarik biaya mahal itu apakah memang tugas dari petugas meteran dan petugas agak memaksa.Air tidak bisa T :Ibunya tadi bilang petugas agak memaksa bagaimana itu pak? J :Kita tidak bisa percaya begitu saja dengan sepihak. J :Tidak. WP5 T :Pengaduan dari ibu-ibu tadi ada kejadian petugas yang tiba-tiba tidak mampu .Resiko kerusakan meteran ditanggung pelanggan meteran memperbaiki. Karena dari 21 ribu pelanggan harus digilir agar adil sedangkan wilayah mengalir secara merata letak karena topografi .Air harus digilir agar adil .pelanggan yang menutup rekening jarang . contoh mampu pelanggan dan tidak mampu. . Harus ada tidak bisa keterangan kedua belah pihak agar adil WP7 T :Keluhan yang banyak terjadi adalah sistem pendistribusian air yang tidak 24 jam bagaimana itu pak? J : Kalo dikatakan banyak kurang setuju. pelanggan. . Bukannya . J :Ada tapi jarang. Ada beberapa kasus. mencatat petugas meteran hanya bukan diberi wewenang membetulkan meteran. kalo ada petugas itu PDAM membetulkan bersama WP6 kesepakatan .80 WP4 T :Ada ngak pelanggan yang tutup rekening karena tidak puas. Bila ada kerusakan metran resiko ditanggung pelaggan. peringanan biaya pelanggn bagi yang mengkotak-kotakkan tapi ada kadang kita memperlakukan tidak sematamata dia kondisi ekonominya paspasan tidak tega juga menarik apa adanya.

WP13 T :Tapi bila secara manual banyak kesalahan? J :Ya memang. sebak dengan segal keterbatasan.81 Semarang Selatan dengan topografi yang naik turun. Misalkan tidak bisa melayani air 24 jam. pemabawaan manusia tetapi setidaknya setiap bulan ada evaluasi untuk memberikan motivasi dan mengetahui kondisi di lapangan . WP8 T :Pelayanan yang diutamakan PDAM itu apa pak? J :Pelayanan yang sebaik mungkin wilayah turun. PAM pernah menggunakan alat otomatis say lupa namanya itu tetapi harus manual juga. seperti factor kelelahan pegawai. WP10 T :Bila ada pengaduan berapa lama diatasi pak? J :Setelah ada pengaduan diserahkan ke tehnik dan dari tehnik terjun langsung ke lapangan. naik Pelayanan diusahakan mungkin. WP12 T :Adakah perbaikan pencatatan yang tadinya manual menjadi otomatis? J :Tidak bisa. Pengaduan diterima diserahkan bagian tehnik. WP11 T :Ada pelanggan yang datang kesini marah-marah pak? J :Oh ada temperamen pelanggan yang tiak mau tahu. Faktor kesalahan Pecatatan bisa otomatis bisa manual. pembawaan manusia. tidak secara hanya Pengadun tehnik misalnya air mati dan pipa bocor. Kalo tidak puasitu ya sudah wajar. dan pada pecataan kelelahan pegawai. padahal memang tidak menutup kemungkinan petugas salah catat. WP9 T :Bila pengaduan tehnik yang seperti apa pak? J :Air mati. pipa bocor.

mereka tidak mencari jalan untuk mengganti air. Cuma ada kerusakan. WA3 T J :Beli airnya dari mana :Beli airnya ditawari dari tangki-tangki. misalkan mengganti air yang tidak nyala. pelayanannya banyak yang kurang puas. WA4 T :O…. dari ungaran juga ada. sehingga ketua RW-nya terpaksa membeli air tangki ada yang bayarnya individu ada yang urunan. Otomatis air itu sangat penting. Makenya Cuma sedikit REFLEKSI ANALISIS .82 Tanggal : 20 Desember 2006 Pewawancara : Eka Wulansari Informan Pekerjaan Alamat Kode KODE WA1 : NN : Mahasiswa : Banyumanik : WA WAWANCARA T :Menurut mbak pelayanan PDAM secara keseluruhan bagaimana? J :Dari segi pembayarannya tidak akurat dengan pemakaian dirumah. . Di tempat saya mengalir jam 2 kadang jam 4 baru mengalir.Pihak tidak jalan PDAM mencari keluar untuk menggant ar mati . :Berarti ada beberapa pelayanan yang Harga Pertangki Penyedian air dari PDAM kurang puas . Kenapa tidak nyala?. Mereka Cuma menjawab o….2 hari air tidak mengalir Membeli luar PDAM air di Pendistribusian air kurang puas Air aman. kalo lebih dari 2 hari air tidak ngalir kita telp. WA2 T :Terus mbak pernah mengadukan hal-hal itu kepada PDAM? J :Pernah. Tetapi tidak ada pihak PDAM yang menanggulangi hal itu.Air tidak lancar .Pelayanannya banyak yang tapi kok habisnya banyak.Ketidak akuratan pencatatan . Airnya tidak lancar kadang sehari bisa mengalir setengah hari saja. berarti dari pihak swasta bukan dari PDAM ya? Dari segi pendistibusian air mbak merasa tidak puas ya? J WA5 T :Bukannya tidak puas tetapi kurang puas. jernih.

WA7 T :Bila dilihat dari segi lingkungan mbak merasa nyaman dan aman tidak? J :Yang mana. Tetapi setelah mendapat informasi dari PDAM ternyata aman walaupun masih ada bau kaforitnya. Tapi kok sebelumnya tidak ada pemberitahuan kalo . - kedisiplinan pelayanan lumayan. tau-tau ada pemberitahuan tutup rekening kemudian kalo mau airnya nyambung harus buka rekening lagi. ada no urut untuk antrean sehingga tidak merepotkan konsumen. Kemudian soal kedisiplinan pegawai PDAM menurut mbak gimana? Misalnya kecepatan menanggapi pengaduan.83 dirasakan puas? Kemudian dari segi kualitas airnya bagaimana mbak. Kalo dipusat kinerjanya lumayan karena sudah pake computer. J :Pernah menunggak. - Tempat pmbayaran pembayaran rekening dll? J :Kalo itu relatif. supaya terjangkau menggunakan kantor pos atau rekening lainnya yang bisa terjangkau. WA6 T :Mengenai kualitas airnya tidak ada keluhan ya mbak. Petugas pelayanan walaupun kaforit bau tidak menjadi masalah. di daerah membayar rekening saya untuk mudah rekening mudah dijangkau. nyuci dll?. Pernah waktu itu bau kaforit. sudah disusun untuk banyak konsumen. WA8 T J : Kalo diperumahan :Di perumahan kecil tempatnya tidak Kenyamanan tempat pelayanan memungkinkan untuk mengantri kalo dikelut sudah besar. ada persepsi masyarakat aman gak ya diminum. WA9 T :Bagaimana dengan pelayanan lain seperti buka dan tutup rekening atau test meter. J :Airnya aman buat masak. diperumahan atau dimana? Karena beda. buat nyuci jernih. tidak bayar rekening selama beberapa bulan tidak ada Tidak informasi jelas ada yang mengenai rekening tunggakan pemberitahuan.

WA12 T J :Harapan mbak dengan PDAM gimana? :Harusnya bisa memuaskan karena kan Harapan pelayanan lebih perusahaan miliknegara. kalo bulanan boleh dicicil tapi untuk memasang harus lunas. Padahal tidak ada bantuan. surat pemberitahuan. Lawong bayar tagihan belum bisa. kok tau-tau habisnya banyak padahal Sistem pembayaran seharusnya menggunakan mesin otomatis tidak manual pemakaiannya biasa-biasa aja walaupun itu bisa di kalkulasi sendiri. semua orang pergi kalo pagi ada yang sekolah dan kerja maka kita pernah ketemu petugas yang datang. Tapi pemasangan air gak langsung harus menunggu satu minggu baru air mengalir lagi. .Frekuensi kesalahan pencatata n memuaskan lagi dari keakuratan pencatatan segi WA13 T J :Apakah ada saran untuk kemajuan PDAM? :Selama ini di PLN sudah memakai sistem otomatis sehingga orang yang mencatat tidak bisa memanipulasi apa yang dicatat. WA10 T :Kemudian pada saat itu prosedurnya Biayanya lebih malah Beban tinggi biaya bagaimana mbak? J WA11 T :Cuma biayanya aja yang membani. kalo dari air seperti ditempat saya.Tanggung jawab petugas pencatata n . J :Ngak kok Cuma menyertakan tagihan. tetapi kok hasilnya selalu berbeda.84 menunggak beberapa bulan harus tutup rekening. masak harus bayar segitu banyaknya. :Kalo untuk lainnya seperti foto copy atau standar Persyaratan tidak membebani atau mudah dipenuhi persyaratan lain. tidak hanya segi pelayanan tetapi keakuratan pencatatannya itu lo… .

.85 Tanggal : 20 Desember 2006 Pewawancara : Eka Wulansari Informan Pekerjaan Alamat Kode : TT : Pegawai swasta : Kecamatan Candisari : WB KODE WB1 WAWANCARA T :Menurut mbak pelayanan PDAM secara keseluruhan bagaimana. WB5 T :Apakah pengaduan mbak cepat Merasa terganggu .Sekarang nyala 2 hari sekali tidak merasakan baik atau belum? J :Banyak yang belum memuaskan apalagi soal pengiriman airnya itu sering macet apalagi bulan-bulan kemaren pernah 6 bulan tidak mengalir.Airnya jernih sesekali ba kaforit . sore sampek jam sepuluh malem baru ngalir juga pernah.Bulan kemaren air macet samapai 6 bulan menyala . sudah REFLEKSI Memenuhi kebutuhan sehari-hari ANALISIS . kalo sekarang nyala hanya dua hari sekali. WB3 T :Pernah mengadakan pengaduan tentang kemacetan ini mbak? J WB4 T : Pernah. WB2 T :Apakah dua hari sekali itu ngalirnya selalu pada waktu yang sama? J :Wah ya ngak kadang siang.Saat air mengalir waktuya menentu. akhirnya saluran yang mampet diputus terus dicari saluran di belakang.4 hari baru tidak mengalir Tanggung Jawab petugas Penanganan pengaduan lama ditanggai oleh PDAM J :Ya lumayan lama sampai berbulan-bulan baru ditangani baru nyambung lagi. kalo soal kualitas airnya bagaimana mbak? . terus kadang juga pernah empat hari baru ngalir. :Terus jawaban dan solusi dari PDAM bagaimana? J :Ada pipa yang rusak. WB6 T :Itu tadi soal pengiriman airnya. sampai 6 bulan itu tadi mbak.

tempat duduk.86 J :Airnya jernih tetapi sesekali bau kaforit. Ada kipas anginnya. -kedisiplinan petugas Pegawai lingkungan pelayanan bagus Petugas memperjelas jatidirinya dengan sudah dan selain Keterpaksaan menggunakan PDAM air menggunakan seragam. WB9 T :Kalo ada petugas PDAM datang kerumah mbak langsung tahu itu dari PDAM dengan menggunaan co-card J :Ngak pake co-card tapikan tahu dai pakaiannya warna biru -Kejelasan petugas. Ketakutan menggunakan untuk air minum karena bau kaforit. WB7 T :Walaupun tidak memuaskan seperti itu mbak tetap mau pake air dari PDAM? J :La jelas lah mbak la mau pake apa lagi. Bila ada yang menawarkan air PDAM WB8 T :Kalo dilihat dari lingkungan pembayaran rekening bagaimana mbak? J : Sudah bagus. saya merasa nyaman kok. takutnya kalo buat minum aman atau ngak gitu lo mbak. .

REFLEKSI ANALISIS . Internet dll. ATM. Masak kemaren saya ditagih pembayaran rekening bulan desember 2000.87 Tanggal : 20 Desember 2006 Pewawancara : Eka Wulansari Informan Pekerjaan Alamat Kode : TT : Pegawai Swasta : Kecamatan Tembalang : WC KODE WC1 WAWANCARA T :Dari pengamatan dan pengalaman bapak menjadi pelanggan PDAM bagaimana Pelayanan PDAM secara keseluruhan? J :Saya kira kurang bagus. dilihat dari sistem pembayarannya saja menyita waktu. WC5 T : Padahal ditagihnya tahun 2006 ya pak? Dan bapak merasa sudah membayar? J :Ya jelaslah saya gak pernah menunggak. WC4 T :Selama itu apakah ada keluhan-keluhan lainnya pak? Kewajaran biaya pelayanan T :Ya saya pernah mengadakan pengaduan ke PDAM berkaitan dengan pembayaran. Internet J :Mungkin pembayaran bisa dilakukan di mana saja. kita harus datang ke loket pembayaran walaupun bisa on line tetapi tetap saja menyita waktu karena sayakan sibuk.-.Pembayaran rekening menggunakan bank. bisa di bank .000. . ATM. WC3 T :Bapak sudah berlangganan PDAM sejak kapan? J :Saya berlangganan sudah sejak tahun 1994. Padahal itu habisnya banyak sekali sampai sejumlah Rp 500.Sistem pemabayaran tidak efektif (menyita waktu) WC2 T :Menurut bapak seharusnya sistem pembayaran yang seperti apa yang efisien? . apa ngak salah.

karena saya lihat waktu pecatatan meteran sering tidak teat waktu. .Airnya jernih untuk kebutuhan sehari-hari .Pendistribusian air sama sekali tidak lancar. Mengalir bisa dua hari sekali itu pun tidak merata. WC7 T J :Kemudian bagaimana penyelesaiannya? :Terpaksa saya bayar. Kepastian waktu pelayanan Air mengalir tidak sesuai jadwal WC10 T :Dari Pengamatan bapak petugas PDAM bisa memanfaatkan waktu kerja dengan baik.Air mengalir 2 hari sekali J :Kalo airnya ya sudah cukup baik jernih walapun berbau kaforit tetapi pendistribusian airnya sama sekali tidak lancar. terus itu lo mbak perputaran meterannya gak sesuai kadang tinggi kadang turun lagi waktu itu tinggi 400-500. ya inilah kelemahan konsumen. Gak mungkinkan kuitansi yang sudah lama masih disimpan.88 WC6 T :Kejadian ini apakah langsung diadukan ke PDAM Tanggung jawab PDAM PDAM tidak merespon dengan baik pengaduan adri pelanggan J :Iya jelas langsung konfirm. . J :Saya rasa belum bisa. saya ngak terima tetapi mereka tidak merespon dengan baik. masak kejadian seperti itu petugasnya menanggapi dengan acuh tak acuh Tanggung Jawab petugas belum sepenuhnya baik (Acuh tak acuh) WC8 T :Kalo dari segi kualitas air dan pendistribusian airnya bagaimana didaerah bapak? Pemenuhan air . Petugas pelayanan belum bisa tepat waktu. Perputaran meteran tidak tentu. WC9 T J : Maksudnya tidak merata bagaimana? :Ya ngak tentu kadang dua hari sekali kadang tiga hari sekali. WC8 T : Apakah menurut bapak petugas PDAM bisa bertanggung jawab atas pelayanan yang diberikan? J :Saya kira kok belum bisa bertanggung jawab sepenuhnya.

WD3 T :Memangnya air mati bisa sampai berapa lama pak? Biasanya mengalir berapa kali sehari . REFLEKSI ANALISIS .Tidak ada keterangan jelas bila ada pemadaman air. masalah yang dihadapi PDAM kenapa kok airnya macet.Kurang sosialisai tentang kebijaksanaan PDAM dengan pelanggan .Perpindahan musim kemarau ke musim penghujan selalu macet J :Mati itu minimal kurang lebih satu minggu. menurut bapak bagaimana pelayanan produk dan jasa yang diberikan PDAM kepada pelanggan? J :Masih kacau.89 Tanggal : 20 Desember 2006 Pewawancara : Eka Wulansari Informan Pekerjaan Alamat Kode : KK : Pensiunan Polisi : Kecamatan Candisari : WD KODE WD1 WAWANCARA T :PDAM itu kan perusahaan milik Negara penyedia air.Pelayanan masih kacau . WD2 T :Maksudnya kebijaksaan yang bagaiamana pak. misalnya adanya pemadaman air sampai berminggu-minggu tidak ada keterangan yang jelas dari PDAM. tolong diberi contoh? J :Seperti adanya perkembangan dan perubahan-perubahan penyaluran air. tapi kok selama bertahun-tahun kejadian itu rutin sama.Air mati kurang lebih satu minggu . WD4 T :Terus bapak pernah mengadakan pengaduan tentang hal itu? Pengaduan tidak pernah ada cara mengatasi masalah. J :Pernah tanya mereka ngomongnya ada jaringan air yang rusak. terutama pada kebijaksanaankebijaksanaan yang ambil PDAM kurang adanya sosialisasi pada pelanggan dan kurang dimengerti lagi. . padahal kita tinggal di kota yang hanya mengandalkan air dari PDAM kalo sering macet terus gimana mau beraktivitas. Terus itu mbak kalo kalo dari musim kemarau ke musim penghujan pasti ada kemacetan.

Biaya yang ditetapkan tidak wajar . WD5 T :Kalo macet berkepanjangan ada solusi dari PDAM untuk memenuhi kebutuhan air atau tidak pak.Biaya tidak sesuai dengan pelayanan yang diperoleh. WD7 T :Kemudian apa harapan bapak kepada PDAM agar lebih baik lagi? J :Pelayanannya berubah sesuai dengan modernisasi. Apalagi air gak bisa ngalir tiap hari. misalnya dengan mengirimkan air melalui tangki? J :Ngak ada sama sekali jadi ya gak bisa memenuhi kebutuhan. . WD8 T :Kemudian menurut penilaian bapak apakah biaya yang ditetapkan pada batas kewajaran maksudnya sesuai dengan pelayanan yang didapatkan oleh pelanggan. WD6 T :Dari pengalaman yang bapak rasakan dengan kinerja petugas PDAM bagaimana pak? J :Dulu orang-orangnya sinis gak ramah sama sekali. dulu saya pernah marah sama pelayanannya karena antara petugas sama pelanggan itu gak ada komunikasi ditutupin semua Cuma bolong sedikit.Saat ini petugas petugas pelayanan bersikap ramah. Tanggung jawab PDAM Tidak ada solusi dari PDAM untuk memenuhi kbutuhan air.Petugas dat berkomunikasi dengan pelanggan. tapi sekarang sudah ada perubahan saya lihat petugasnya baik-baik ada komunikasi petugas dengan pelanggan. karena ada tetangga saya air dirumahnya gak pernah dipakai kok tetap bayar.misalkan pembayaran melalui rekening bank tidak manual. J :Jelas kurang wajar. Harapan pelayaan lebih baik sesuai modernisasi.90 Kenapa gak ada perubahan. . Kemampuan . . pembayarannya tidak hanya di loket-loket seperti ini tetapi bisa lewat rekening bank karenakan selama ini terkesan pelayanannya masih manual / tradisional. apakah diperbaiki pipa yang rusak atau bagaimana.

Pengaduan air macet. REFLEKSI ANALISIS WE2 T . karena saya pindahan. .91 Tanggal : 27 Desember 2006 Pewawancara : Eka Wulansari Informan Pekerjaan Alamat Kode : FF : Wiraswasta : Kecamatan Candisari : WE KODE WE1 WAWANCARA T J :Ibu sudah berlanggan PDAM sejak berapa lama? :Baru 4 tahun.Airnya dan kaforit keruh berbau WE3 T J :Mengganggu ngak mbak air yang seperti itu? :Oh iya tapi ngak pa-pa kok. WE6 T :Terus air yang mengalir seringnya siang. malam Petugas baik kadang J :Wah kalo itu tidak tentu kadang sore jam empatan tapi kadang malam. . kira-kira sudah tiga minggunan. pendistribusian air sampai kinerka pegaiwainya. :Menurut pengalaman ibu. itukan orangnya ganti-ganti terus. . WE5 T J :Kalo sebelumnya mengalirnya lancar atau tidak? :Kalo biasa nya mengalir 2 hari sekali atau 3 hari sekali. J :Kalo kualitas airnya sering keruh kadang juga berbau kaforit. WE7 T :Kemudian tentang sikap petugas yang sering cek meteran bagaimana? Apakah mereka selalu menggunakan co-card? J :Orangnya baik-baik. Biasaya air mengalir 2 hari sekali atau 3 hari sekali.Tanggapan PDAM Air tidak mengalir sudah minggu tiga J :Nah itu mbak sudah beberapa minggu ini tidak mengalir. bagaimana pelayanan PDAM secara keseluruhan mulai dari kualitas air. malam atau bagaimana mbak? Air mengalir tidak menentu kadang sore. mereka Cuma pake baju dari PDAM kalo pake co-card kanyaknya gak pernah.Kualitas Air tidak terlalu mengganggu WE4 T :Kemudian soal pendistribusian airnya bagaimana lancar atau sering macet? .

Ruang tunggunya juga enak kok mbak rapih.Lingkungan pelayanan aman.92 WE8 T :Kemudian bila ibu membayar rekening atau ingin mendapat pelayanan dari PDAM merasa dibedabedakan tidak misalnya dibedakan dengan kaya dan miskin. . pria wanita seperti itu? Pelayanan dilakukan secara adil tidak dibedabedakan J :Oh ngak. selama ini saya tidak pernah mengetahui kejadian kehilangan di lingkungan PDAM. sama aja.Lingkungan pelayanan nyaman. . WE9 T :Tentang biaya yang dikeluarkan untuk Pengontrolan meteran. . Tidak kepastian kesesuaian pembayaran dengan ada atau penggunaan air dari PDAM apakah sesuai dengan pemakaiannya bu? J :Iya saya juga kadang heran. Saya kan pake sumur juga kadang air dari PAM gak tidak dipakai tapi kok tetep bayar. nanti bayarnya naik terus bulan berikutnya sedikit padahal pemakaianya biasa saja. Apalagi kalo sekarang sudah ada no urutnya. penggunaan air. WE10 T :Terus selama berlangganan apakan ibu merasa nyaman dan aman terutama saat membayar? J :Sudah cukup aman.

J :Airnya kotor terus kok ada bau-baunya. padahal ditakutkan nanti air kayak gitukan bisa bikin penyakit perut ya! WF5 T :Kalo dari pengalaman mbak pernah dengar atau tahu orang yang pake air itu sakit perut? J WF6 T :Pernah anak tetangga saya. :Ada keluhan yang lain mbak tentang PDAM. kalo . :Kalo disini bisa sampai tiga hari sekali. :Kira-kira berapa hari sekali mbak dapat air. WF4 T :Terus tentang kualitas airnya bagaimana mbak? Kualitas air kotor dan berbau. REFLEKSI ANALISIS Air tidak lancar mengalir WF2 T J Pendistribusian air di tempat lain dekat lokasi. misal tentang pegawainya? Kejelasan Petugas Pegawai sudah bekerja dengan baik J :Kayaknya ya itu pendistribusian airnya. pendistribusian air sampai petugas PDAM nya mbak? J :Airnya itu gak lancar mengalirnya. J :Ya ngak tentu kadang siang kadang malem jam sebelasan itu baru ngalir itu saja ngak deras mengalirnya tetapi semakin malam semakin deras mungkin yang pake air sedikit.93 Tanggal : 20 Desember 2006 Pewawancara : Eka Wulansari Informan Pekerjaan Alamat Kode : HH : Pelatih Tari : Kecamatan Candisari : WF KODE WF1 WAWANCARA T :Menurut pandangan mbak pelayanan PDAM secara keseluruhan itu bagaimana? Dari mulai kualitas air. Air mengalir 3 hari sekali WF3 T :La kalo mengalir waktunya selalu jam-jam tertentu aja atau tidak tentu? Air mengalir tidak tentu semakin malam semakin deras. saya juga ngak tau apakah daerah sini tempatnya lebih tinggi dari yang sebelah sana atau gimana.

Pelayanan cepat. .Tempat pelayanan nyaman. . tapi kayaknya kamar mandinya kurang terawat karena saya pernah ke kamar mandinya kok kotor dan bau walaupun airnya banyak. WF9 T :Oh iya mbak sewaktu membuka rekening dulu apakah setelah persyaratan terpenuhi kemudian enam hari kemudian air bisa mengalir kerumah mbak? J :emm… dulu kayaknya gak seperti itu saya sampai menunggu berminggu-minggu air mengalir kerumah bahkan sudah lebih dari seminggu pipa airpun belum disambungkan. WF7 T :Kalo pelayanan di tempat rekening bagaimana? J :Cepet kok mbak tempatnya nyaman.Kamar mandi kurang terawat WF8 T :Kemudian mengenai tarif rekening airnya bagaimana mbak? J :Saya agak kecewa wong airnya aja ngak lancar kadang ada kadang ngak kok bayarnya segitu tinggi. . Kurang puas dengan pelayanan PDAM terutama kelancaran air Jadwal Pelayanan Pembayaran tidak sesuai dengan pelayanan yang didapatkan. . Pelayanan buka rekening tidak cepat.94 dari pegawainya sudah bekerja dengan baik. WF10 T :Secara keseluruhan mbak puas atau tidak dengan pelayanan dari PDAM? J :Ya kurang puas apalagi mengenai kelancaran airnya itu.

Air pernah macet sampai 2 minggu WG7 T :Ibu kok tahu pipanya bocor? J :Waktu itu saya telp ke PDAM. REFLEKSI ANALISIS WG2 T :Kualitas Air dari PDAM bagaimana bu apakah jernih. Itu karena pipanya bocor atau ada masalah tehnik. Kalo sayakan pake tendon dinyalain aja.95 Tanggal : 5 Januari 2006 Pewawancara : Eka Wulansari Informan Pekerjaan Alamat Kode : RR : Ibu Rumah Tangga : Kecamatan Banyumanik : WG KODE WG1 WAWANCARA T :Ibu sudah menggunakan air dari PDAM sejak kapan? J :Udah lama benget mbak semenjak tinggal disini. terkadang berbau kaforit WG3 T :Apakah ada masalah dengan kondisi air seperti itu? J :oh. WG5 T :kalo airnya ngalir bisa dijadwalkan ngak ibu maksudnya dititeni jam berapa saja? J :Ngak bisa kadang pagi. Air mengalir tidak sesui jadwal dan tidak menentu. Kualitas air jernih. kalo daerah sini dua hari sekali. ngak pa-pa Kondisi air tidak bermasalah WG4 T :Kemudian mengenai penditribusian airnya bagaimana? J :Ngak lancar mbak.. katanya ada . berbau atau tidak? J :Jernih. Pendistribusian air dua hari sekali. bersih kok mbak kadang juga bau kaforit terus musim hujan ini agak kotor.itupun ngalirnya kecil. WG6 T :Pernah ngak ngalir sampai bermingguminggu atau berbulan-bulan bu? J :pernah kalo ngak salah sampai 2 minggu. siang ada yang daerah sebelah sana nungguin sampai malam baru ngalir kadang itu jam 1 baru ngalir.

WG15 T :Mengenai biaya yang ditetapkan saat ini menurut ibu wajar atau tidak J :Kayaknya gak sesuai dengan pelayanan. Kalo cuma mengandalkan PAM gak bisa. ngak ada masalah WG14 T :Petugas dari PDAM baik yang mencatat meteran dan petugas lain kalo ada pengaduan bisa menjelaskan dengan baik ngak? J :Jelas kok mbak tapi kadang jawabannya ya itu-itu saja gak memuaskan. Tanggapan pengaduan lama tidak secepatnya. WG10 T :Dengan berbagai pelayanan yang pernah ibu dapat apakah PDAM bisa bertanggung jawab dengan baik J :Ngak bisa mbak. WG8 T :Waktu itu lama ngak tanggapan pengaduan ibu ke PDAM. wong airnya aja sering macet. J :ya lama sampai dua minggu untung saya pake sumur juga? WG9 T :Apakah air yang dua hari sekali tadi bisa memenuhi kebutuhan sehai-hari rumah ibu? J :wah ngak cukup mbak makanya saya buat sumur sendiri. Petugas dan pegawai baik. Prosedur pelayanan berbelit-belit PDAM tidak bisa mempertanggung jawabkan kesalahan dengan baik Air tidak bisa memenuhi kebutuhan sehari-hari. WG11 T :Ibu pernah menunggak membayar? J : pernah satu bulan. saya ngak puas dengan PDAM.96 pipa yang rusak. terlalu berbelit-belit kenapa ngak dijatingaleh aja. WG12 T :peraturannya bila menunggak harus bayar kepusan di kelud menurut ibu bagaimana? J :Itu sangat menyulitkan. Saya Biaya tidak wajar karena tidak sesuai dengan pelayanan yang Jawaban petugas pelayanan tentang pengaduan tidak memuaskan. WG13 T :Bu kalo soal petugas atau pegawai PDAMnya bagaimana? J :Mereka baik. .

ngak sering macet Harapan air mengalir setiap hari. WG16 T :Misalnya disini tarifnya juga dinaikkan bagaimana J :ngak setuju. WG17 T :Harapan ibu mengenai PDAM tentang pelayanannya bagaimana? J :Kalo bisa airnya bisa mengalir sehari penuh. kalo airnya tetap seperti itu. Ketidaksetujuan kenaikan tariff ir bila pelayanan tidak ditingkatkan. J :Aman-aman aja tuh mbak gak pernah dengar berita seperti itu. WG18 T :Ibu merasa nyaman tidak saat membayar rekening di PDAM J :Oh ya nyaman. ngak ada masalah Lingkungan pembayaran rekening nyaman Lingkungan pembayaran rekening aman. didapatkan. airnya saja tidak lancar sering macet Tidak puas dengan PDAM terutama pendistribusian air .97 denger di Jakarta tarifnya udah dinaikkan. WG19 T :Bila tentang keamanannya bagaimana?Ibu pernah mendenga berita kehilangan disana. WG20 T :Secara keseluruhan puas atau tidak dengan pelayanan PDAM? J :Wah yo jelas ngak puas mbak.

.98 Tanggal : 7 Januari 2007 Pewawancara : Eka Wulansari Informan Pekerjaan Alamat Kode : GG : Ibu Rumah Tangga : Kecamatan Gajahmungkur : WH KODE WH1 WAWANCARA T :Menurut Ibu kualitas air PDAM bagaimana? J :Bagus. kalo kemaren itu sehari ngalir sehari mati Air mengalir dua hari sekali sehari mengalr sehari mati. WH5 T :Terus ibu pernah tanya kenapa seperti itu? J :Katanya jumlah rekeningnya disamakan sama jumlah bulan yang kemaren. . WH4 T :Bila soal petugas pencatat meternya bagaimana bu? J :Petugasnya itu aneh. .Petugas tidak konsisten dengan waktu pencatatan meteran. WH3 T :Maksudnya kalo sekarang lumayan bagaimana? J :Ya setiap hari ngalir tapi gak seharian penuh paling cuma berapa jam saja. bulan kemaren itu kesini mencatat tapi bulan desember ini to ngak kesini padahal saya lihat dia kemencatat tetangga saya. mencatatya 2 bulan sekali. ya ngak bisa tanggung jawab harus nyakan tiap bulan dicatat Petugas tidak dapat bertanggung jawab dengan baik.Pencatatan air tidak rutin setiap bulan. bening REFLEKSI ANALISIS WH2 T :Bu air dirumah ibu yang melalui PDAM selalu megalir setiap hari? J :Kalo akhir-akhir ini lumayan. WH6 T :Menurut Ibu hal seperti itu petugas bisa tanggung jawab dengan pekerjaannya tidak? J :Wah.

tapi saya dengar dari tetangga saat ini belum bisa mengalirkan dahulu. merasa nyaman dan aman tidak? J :Baik. pernah dapat informasi dari PDAM langsung atau pemberitahuan dikoran. sama. . Prosedur pelayanan lama. Foto copy sertifikat rumah itu saja .Biaya air mahal. dengan harga segitu.Cuma foto copy KTP. PDAM tidak bisa mmberikan informasi yag jelas. Persyaratan pelayanan mudah didapat. Tempat pelayanan nyaman dan aman. WH9 T :Kalo ibu membayar rekening tempat pembayarannya bagaimana bu. WH8 T :Soal biaya airnya menurut ibu bagaimana? J :Termasuk mahal ya. J :Ngak pernah ada informasi. Makanya saya kurangi penggunaan airnya.99 meterannya. WH12 T :Berapa hari air bisa mengalir kerumah ibu J :Dua minggu kalo ngak salah. Kalo PLN itu mati bergilir daerah mana aja pernah baca tapi kalo PDAM kok gak pernah tahu ya. WH13 T :Persyaraan yang dibutuhkan untuk mendapat pelayanan bagaimana menyulitkan tidak J :Ngak. . WH7 T :Ibu sudah mengecek sendiri angka dalam meteran sesuai dengan harga rekening J :Iya sesuai. WH11 T :Waktu buka rekening prosedurnya sulit tidak bu? J :Saya kan sudah lama jadi waktu itu biasa saja. nyaman kok mbak WH10 T :Kalo ada permasalahan air macet atau pipa bocor. kalo dikoran juga belum pernah tahu.

Petugas menggunakan tutur kata yang halus . WH17 T :Penelitian yang saya lakukan hasil dari keramahan dan kesopanan dinyatakan baik menurut ibu bagaimana? J :Ya. WH15 T :Berarti 40% tidak puas. terus petugasnya mencatat meteran rutin tiap bulan. apa saja yang membuat ibu tidak puas? J :Pendistribusian airnya itu WH16 T :Terus harapan ibu untuk peningkatan pelayanan PDAM bagaimana? J :Ya itu airnya bisa ngalir setiap hari. tidak menyinggung perasaan.100 WH14 T :Ibu merasa puas dengan pelayanan PDAM? J :Puas kalo dihitung ya puasnya 60% Pelanggan merasa puas 60% Hal yang tidak puas tentang penditribusian air. saya setuju mereka baik WH18 T :Baiknya bagaimana bu? J :Kalo pas manggil atau bicara pake omongan yang halus. Harapan air mengalir setiap hari. petugas pencatatan menjalankan tugas dengan baik.

Biaya ditetapkan yang . WI5 T :Pada penelitian saya kewajaran dan kepastian biaya PDAM masih . ya udah ngak jadi aja. bila masuk rumah kadang-kadang mengucapkan salam. WI3 T :Kalo pegawainya yang melayani saat pembayaran rekening bagaimana? J :Biasa saja. ngobrol sebentar. terus tiap ngak hari deres. Tapi sayakan sungkan buat masuk. airnya Kalo REFLEKSI ANALISIS mengalirnya waktu tahun 2005 pernah macet sampai 2 bulan tetapi sekarang sudah lumayan baik. WI2 T :Menurut bapak petugas PDAM bisa bersikap ramah dan sopan? J :Petugas yang datang kesini setiap tanggal 1-5 itu kalo datang ya mengucapkan Terus assalamualaikum. ngobrolPetugas meteran berikap menghormati dan menghargai. menghadap katanya kedalam pemasaran.101 Tanggal : 16 Januari 2007 Pewawancara : Eka Wulansari Informan Pekerjaan Alamat Kode : JJ : Pensiunam : Kecamatan Banyumanik : WI KODE WI1 WAWANCARA T:Pelayanan PDAM menurut bapak bagaimana J :Airnya kalo hari minggu itu sering macet. WI4 T :Saat bapak berbicara dengan petugas sikapnya bagaimana? J :Kalo ada masalah ngak mau harus bagian menjelaskan.

Tapi saya heran setiap bulan kok ada yang buat bayar sampah padahal gak ada petugas yang datang kesini ngambil sampah lawong sampah saya buang sendiri. apa buat orang PDAM.Air setiap mengalir hari dengan deras.wong sampah dibuang sendiri. Ngak tahu uangnya itu buat apa. WI8 T :Harapan bapak untuk PDAM apa? J :Air bisa mengalir tiap hari itu bisa banter . Kalo soal airnya jernih bagus kok. walaupun sedikit tapikan kalo tiap bulan terus ngak ada buktinya kan rugi.walaupun diluar panas didalam terasa adem. terasa . WI7 T : Menurut Bapak lingkungan saat membayat PDAM merasa nyaman dan aman tidak? Karena hasil penelitian tergolong baik. terus harganya jangan dinaikkan lagi. untuk Biaya samapah membebani pelanggan. tapi sekarang lumayan. lumayan baik . J :Baik.Setiap bulan ada pemungutan biaya sampah yang tidak ada petugas mengambil sampah. WI6 T : Biaya sampahnya berapa pak? Apakah membebai? J : Tiga ribu.Harganya dinaikkan. . tidak .102 termasuk kurang baik kalo menurut bapak bagaimana? J :Dulu saat airnya sering macet memang gak wajar. Lingkungan PDAM adem. Saya biasa bayar dijatingaleh itu lo mbak depan pasar.

WD3 : Perpindahan musim kemarau ke musim penghujan selalu macet. terkadang berbau kaforit. WH14 : Hal yang tidak puas tentang pendistribuasian air. WC7 : Perputaran tidak menentu WP12 : Pencatatan tidak bisa secara otomatis hanya bisa manual. Sistem Pendistribusian WP7 : Sistem pendistribusian harus digilir. WE4 : Air tidak mengalir sudah 3 minggu. WF1 : Air tidak lancar mengalir. WB6 : Air Jernih sesekali bau kaforit. WH2 : Air mengalir dua hari sekali. WG3 : Kondisi air tidak bermasalah. WF4 : Kualitas air kotor dn berbau WG2 : Kualitas air jernih. WB2 : Pernah air baru mengalir 4 hari. WG6 : Air pernah macet sampai 2 minggu. WA4 : Pendistribusian air kurang puas WB1 : Air Macet sampai 6 bulan tidak mengalir. WC8 : Air sama sekali tidak lancar. sehari mengalir sehari mati. WP7 : Pendistribusian air tidak merata karena letak topografi wilayah naik turun WA1 :Air tidak lancar WA2 : 2 hari air tidak mengalir. WB6 : Ketakuan meminum air yang berbau kaforit. WG4 : Pendistribusian air dua hari sekali. WC8 : Airnya jernih WE2 : Air Keruh dan berbau kaforit. jernih walaupun bau kaforit tidak menjadi masalah. .103 KARTU KONSEP Kualitas Produk WA5 : Air Aman. WE3 : Kualitas air tidak terlalu mengganggu.

WH10 : PDM tidak memberikan informasi yang jelas. WG4 : Petugas tidak konsisten saat waktu pencatatan meteran. Kejelasan petugas pelayanan. WH13 : Persyaratan pelayanan mudah didapatkan. WG12 : Prosedur pelayanan berbelit-belit WH12 : Prosedur pelayanan lambat. Prosedur pelayanan WC1 : Sistem pembayaran tidak efektif menyita waktu WF9 : Pelayanan buka rekening tidak cepat. WD6 : Petugas dapat berkomunikasi dengan pelanggan WB9 : Petugas memperjelas jatidirinya dengan menggunakan seragam. WC6 : PDAM tidak merespon dengan baik pengaduan dari pelanggan. WP10 : Pengaduan yang diterima diserahkan pada bagian tehnik. WP8 : Pelayanan diusahakan sebaik mungkin. WD1 : PDAM kurang sosialisasi tentang kebijaksanaan dengan pelanggan. Persyaratan pelayanan WA11 : Persyaratan tidak membebani / mudah dipenuhi. Kedisiplinan petugas pelayanan WA6 : Kedisiplinan pegawai lumayan WC10 : Petugas pelayanan belum bisa tepat waktu. WP4 : Jarang pelaggan yang menutup rekening WA2 : Pihak PDAM tidak mencari jalan keluar untuk mengganti air yang mati. . WP2 : Jumlah pengaduan non tehnik setiap bulan terdapat 50-60. WD1 : Pelayanan masih kacau.104 Serviceability WP2 : Pengaduan bersifat non tehnik dan tehnik. WP9 : Pengaduan tehnik berupa air mati dan pipa bocor.

WD4 : Pengaduan tidak pernah ada cara mengatasi masalah. WB5 : Penanganan pengaduan lama WF7 : Pelayanan cepat. WF7 : Pegawai sudah bekerja dengan baik Kecepatan pelayanan. Kesopanan dan keramahan petugas WD6 : Petugas bersikap ramah WE8 : Petugas baik. WC8 : Tanggung jawab petugas belum sepenuhnya (acuh tak acuh) WD2 : Tidak ada keterangan jelas bila ada pemadaman air. WG13 : Petugas dan pegawainya ramah dan sopan. . bila masuk rumah mengucapkan salam.105 Tanggung Jawab petugas pelayanan WA2 : Pihak PDAM tidak mencari jalan keluar untuk mengganti air mati. Kemampuan petugas pelayanan. WA1 : Ketidakakuratan pencatatan. WP13 : Faktor kesalahan pencatatan karena kelelahan dan pembawaan pegawai. Keadilan mendapatkan pelayanan. WG10 : PDAM tidak bisa mempertanggungjawabkan kesalahan dengan baik WG14 : Jawaban petugas pelayanan tentang pengaduan tidak memuaskan WH6 : Petugas tidak dapat bertanggungjawab dengan baik. WI2 : Petugas meteran berikap menghormati dan menghargai. WD5 : Tidak ada solusi untuk memenuhi kebutuhan air. WH18 : Petugas rekening bertutur kata halus saat berbicara. WG8 : Tanggapan pengaduan lama tidak secepatnya. WE8 : Pelayanan dilakukan secara adil tidak dibeda-bedakan.

WE6 : Air mengalir tidak menentu kadang sore. WE5 : Biasanya air mengalir 2 hari sekali atau 3 hari sekali. WI6 : Setiap bulan ada pemungutan biaya sampah yang tidak ada petugas untuk mengambil sampah sehingga membebani pelanggan Kepastian jadwal pelayanan WB2 : Air menyala 2 hari sekali dengan waktu mengalir tidak menentu. WH4 : Pencatatan meteran air tidak rutin setiap bulan. WC9 : Air mengalir tidak sesuai jadwal. WD8 : Biaya tidak sesuai denga pelayanan yang diterima. WE9 : Tidak ada kepastian atau kesesuaian pembayaran dengan penggunaan air WG16 : Ketidaksetujuan kenaikan tariff air WH5 : Ketidakpastian biaya karena pencatatan tidak disesuaikan dengan angka stan meter. WG5 : Air mengalir tida sesuai jadwal dan mengalir tidak menentu. WC8 : Air mengalir 2 hari sekali. WA10 : Beban biaya tinggi. WF2 WF3 : Air mengalir 3 hari sekali. WA9 :Tidak ada informasi yang jelas mengenai rekening tunggakan.106 Kewajaran biaya pelayanan WP4 : Ada program peringanan biaya bagi pelanggan yang tidak mampu. . : Air mengalir tidak tentu semakin malam semakin deras. kadang malam. WD8 : Biaya pelayanan tidak wajar WG15 : Biaya tidak wajar tidak sesuai dengan pelayanan yang didapatkan WF8 : Pembayaran tidak sesuai dengan pelayanan yang didapatkan WH7 : Biaya air mahal WI5 : Biaya yang ditetapkan cukup baik Kepastian biaya pelayanan WP1 : Biaya rekening tinggi ada pengecekan ulang.

WE10 : Lingkungan pelayanan aman WG 19 : Lingkungan pembayaran rekening aman. .107 Kenyamanan lingkungan WA6 : Tempat pembayaran rekening mudah dijangkau. WE10 : Lingkungan pelayanan nyaman WF7 WF7 : Tempat pelayanan nyaman. WH8 : Tempat pelayanan aman Harapan Pelanggan mengenai pelayanan PDAM WA12 : Harapan pelayanan lebih memuaskan lagi dari segi keakuratan pencatatan. Saran untuk PDAM WA13 : Sistem pembayaran seharusnya menggunakan mesin otomatis tidak manual. WH16 : Harapan air mengalir setiap hari dan petugas pencatatan menjalankan tugas dengan baik setiap bulan. : Kamar mandi kurang terawatt WG17 : Lingkungan pembayaran rekening nyaman WH8 : Tempat pelayanan nyaman WI7 : Lingkungan PDAM terasa adem. WC2 : Pembayaran rekening menggunakan bank. ATM atau internet. Keamanan lingkungan. WG17 : Harapan air mengalir setiap hari WI8 : Air mengalir setiap hari dengan deras dan harganya tidak dinaikkan. misalkan pembayaran melalui rekening bank tidak manual. WD7 : Harapan pelayanan lebih baik pembayaran rekening sesuai modernisasi saat ini. WB8 : Lingkungan pelayanan sudah bagus.

WH14 : Pelanggan merasa puas 60% WH15 : Hal yang tidak memuaskan tentang pendistribusian air. WG20 : Tidak puas dengan PDAM terutama pendistribusian air.108 Kepuasan pelanggan WA1 : Pelayanannya banyak yang kurang puas. WF10 : Kurang puas dengan pelayanan PDAM terutama kelancaran air. .

058 Jumlah Unsur 7 No 18.61X0.73 2. 24.61X0.058)+(2.68 2. 29.61 2.48X0.56 2.56X0.058)+(2.68X0.058) +(2.50X0.058) +(2.058)+(2.35X0.92 2.37X0.058) + (2.058)+(2. 31.50X0.92X0. 34.68X0.058)+(2. 20.058)+(2. 30.49 Dengan demikian nilai indeks unit pelayanan hasilnya dapat disimpulkan sebagai berikut: .05 8)+(2. 27. 21.058)+(2.058)+(2. 33. 19. 25.61X0.36 2.38 1.058)+(1. Unsur Pelayanan Kualitas produk Serviceability Sistem pengiriman prosedur pelayanan persyaratan pelayanan kejelasan petugas pelayanan Kedisiplinan petugas pelayanan tanggung jawab petugas pelayanan kemampuan petugas pelayanan kecepatan pelayanan keadilan mendapatkan pelayanan kesopanan dan keramahan petugas kewajaran biaya pelayanan kepastian biaya pelayanan kepastian jadwal pelayanan Kenyamanan Lingkungan Keamanan Lingkungan Total Nilai Unsur Pelayanan 2. 23.058) = 2.109 HASIL INDEKS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PDAM Bobot nilai rata-rata tertimbang = Jumlah bobot = 1 = 0. 32.058)+(2.61 2. 26.50 2.73X0.48 2.058)+(2.37 2.35 2.45 2.68 Maka untuk menghitung niali indeks unit pelayanan dihitung dengan cara sebagai berikut : (2.61 2.50 2. 22.38X0.058)+(2.56 2.56X0.45X0.36X0. 28.

49 x 25 = 62.25 b.110 a. Mutu Pelayanan C c. Nilai IKP setelah dikonversi = Nilai Inedks x nilai dasar = 2. Kinerja Unit Pelayanan Kurang Baik .