ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM

(Penelitian Kuantitatif Deskriptif pada Pelanggan Perusahaan Daerah Air Minum Cabang Semarang Selatan) SKRIPSI
Diajukan dalam rangka penyelesaian studi S1 Untuk mencapai gelar sarjana Psikologi

Oleh: EKA WULANSARI Nim: 1550402056

FAKULTAS ILMU PENDIDIKAN UNIVERSITAS NEGERI SEMARANG 2007

HALAMAN PENGESAHAN

ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM (Penelitian Kuantitatif Deskriptif pada Pelanggan Perusahaan Daerah Air Minum Cabang Semarang Selatan) Telah dipertahankan didepan dewan penguji skripsi Fakultas Ilmu Pendidikan Universitas Negeri Semarang dan dinyatakan diterima untuk memenuhi sebagian dari syarat-syarat guna memperoleh derajat Sarjana Psikologi pada : Hari Tanggal : Rabu : 14 Februari 2007 Panitia Ujian Skripsi Ketua Sekretaris

Dr. Agus Salim M.S NIP. 131127082

Dra. Tri Esti Budiningsih NIP. 131570067

Dewan Penguji

Tanda Tangan

1. Dra. Sri Maryati Deliana, M.Si NIP. 131125886 2. Siti Nuzulia, S.Psi,M.si NIP. 132307257 3. Drs. Edy Purwanto, M.Si NIP. 131699302

…………………

…………………

…………………

ii

ABSTRAK ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM (Penelitian Kuantitatif Deskriptif pada Pelanggan Perusahaan Daerah Air Minum Cabang Semarang Selatan) Oleh : Eka Wulansari NIM. 1550402056 Skripsi, dibawah bimbingan Siti Nuzulia, S.Psi.,M.Si dan Drs. Edi Purwanto M.si Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan Perusahaan Daerah Air Minum Cabang Semarang Selatan. Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini yaitu kuantitatif deskriptif dengan populasi pelanggan PDAM Cabang Semarang Selatan. Sampel dalam penelitian ini sebanyak 180 responden yang diambil dengan tehnik area probability sample. Data diambil dengan angket dan wawancara, sedangkan analisis data yang digunakan deskriptif persentase. Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara keseluruhan tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan termasuk kurang baik yaitu sebesar 62,25% yang berarti bahwa pelanggan merasa kurang puas dengan pelayanan PDAM karena harapan pelanggan tidak sesuai dengan kinerja aktual. Unsur pada kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan yang berada pada kategori kurang baik terdapat 9 yaitu Serviceability, sistem pengiriman, prosedur pelayanan, kedisiplinan petugas pelayanan, tanggung jawab petugas pelayanan, kemampuan pelayanan petugas, kewajaran biaya pelayanan, kepastian biaya, dan kepastian jadwal pelayanan. Sedangkan unsur dalam kategori baik terdapat 8 yaitu kualitas produk, persyaratan pelayanan, kejelasan petugas pelayanan, kecepatan pelayanan sebesar, keadilan mendapatkan pelayanan sebesar, kesopanan dan keramahan petugas, kenyamanan lingkungan, dan keamanan lingkungan. Karena kepuasan pelanggan adalah membandingkan antara harapan dan kinerja yang sesungguhnya maka disarankan kepada PDAM untuk meningkatkan unsur pelayanan yang belum memenuhi harapan pelanggan atau pada kategori pelayanan kurang baik yaitu serviceability; sistem pengiriman; prosedur pelayanan; kedisiplinan petugas pelayanan; tanggung jawab petugas pelayanan; kemampuan petugas pelayanan; kewajaran biaya pelayanan; kepastian biaya pelayanan dan melakukan penelitian secara berkala untuk mengetahui kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan yang diberikan dan hasil penelitian perlu dievaluasi serta ditindaklanjuti. Kata Kunci : Kepuasan Pelanggan, Kualitas Pelayanan iii

♥ Almamater saya Psikologi Universitas Negeri Semarang. tetapi berfikirlah bahwa kesuksesan diraih melalui keuletan. iv . atau membuka sebuah pintu baru bagi jiwa manusia (Helen Keller) Aku tak takut badai. sabar dan kerja keras (penulis) Tak ada orang pesimis yang menemukan rahasia bintang atau berlayar ke tanah yang belum pernah dijelajahi.Motto: Buang Jauh-jauh fikiran bahwa kesuksesan di peroleh dalam sekejap mata. karena aku sedang belajar mengemudikan kapalku (Helen Keller) Sepercik karya yang penuh perjuangan ini penulis persembahkan kepada : ♥ Bapak dan Mamah yang selalu menyayangi dan memberikan modal hidup baik spiritual maupun material hanya untuk penulis.

Penulis ucapkan syukur alhmadullilah. Tidak ada manusia sempurna yang lepas dari kesalahan dan tetap berpegang bahwa “tidak ada gading yang tidak retak” maka dengan kerendahan hati segala pandangan dan saran penulis terima dengan hati terbuka. 2. segala puja dan puji kehadirat Allah SWT yang telah memberkati ilmu. Agus Salim M. Dr. kekuatan fisik dan kesabaran kepada penulis hingga dapat menyelesaikan skripsi dengan judul “ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM” (Penelitian kuantitatif deskriptif pada pelanggan PDAM Cabang Semarang Selatan).S.Si.KATA PENGANTAR Bismillahirohmairrohim. M. Dekan Fakultas Ilmu Pendidikan Universitas Negeri Semarang. Proses penelitian yang memakan waktu berbulan-bulan telah memberikan banyak pembelajaran bagi penulis. Sri Maryati Deliana. Dra. v . ketua Jurusan Psikologi Universitas Negeri Semarang. Sebagai syarat untuk memperoleh gelar sarjana pada jurusan Psikologi Fakultas Ilmu Pendidikan Universitas Negeri Semarang. maka berkenaan dengan terselesaikan skripsi ini penulis ingin menyapa sebagai tanda bahagia dengan ucapan terima kasih kepada: 1.

Segenap karyawan Perusahaan Daerah Air Minum Kota Semarang khususnya Ibu Diana sebagai Kepala Cabang PDAM Cabang Semarang Selatan yang telah membantu memberikan data dan ijin penelitian. Ika “cemplon”. Seluruh Dosen di Jurusan Psikologi Universitas Negeri Semarang yang telah membimbing penulis selama belajar di UNNES. Edi Purwanto. Nanung. petunjuk. 5. Dyah Putri. Nanang dan semuanya) “maaf tidak dapat tersebut semua” 10. Serly) semoga kita dapat mewujudkan impian kita. Mbak Yani dan mbak Atik. Sahabatku cewek mentel dan cerewet sejak SMU (Lia “Jacko”. Ayin. Dinal. M. Esti. Diana. Ibu Nuzulia S. Bapak dan Mamah yang telah menuangkan sepenuh cinta. Lita. kasih sayang dalam pelukan hangat keluarga yang penuh pengertian untuk kemajuan anak tunggalmu tanpa batas waktu.3. Mieke. Seluruh responden yang telah meluangkan waktu untuk mengisi kuesioner dan wawancara.Psi. Mbah Dul. mbak Neni. Viena. Rini Setia. 9.M. nasehat serta saran dan kritik selam penyusunan skripsi. Mas Antok. 4. Seluruh keluarga besar di Bogor dan Karanganyar yang telah mendukung penulis baik motivasi spiritual maupun materi terutama mbak Anik. 6. 8. khusnul. Roksi. Fiki. Wisnu. Rini P-sex.Si sebagai Dosen pembimbing I dan II yang tanpa lelah memberikan bimbingan. Elin. pengarahan.Si dan bapak Drs. Adit. 7. Divi. Sahabat Psikologi angkatan 2002 yang telah memberikan warna hidup selama belajar di UNNES (Tia.”Amin” vi . Aulia. Romi.

vii .11. Pandhu. BEM FIP masa pemerintahan 2004 dan 2005 (Mas Aziz. “Dian Ardian” seseorang yang telah memberikan warna hidup bagi saya terima kasih atas semangat. Heri. 14 Februari 2007 Penulis. Akhirnya penulis berharap semoga sebuah karya yang disebut skripsi ini semoga dapat bermanfaat bagi pihak-pihak yang berkepentingan. Yosie. Temon. Indra dan Mas Feri. kasih sayang. Petra. Mas Syaiful. Su’udi. teman baruku tetapi kalian dengan iklas membantu mencari data untuk skripsi ini. Ira. doa. Handoko. 15. Mas Aas. 14. 13. Kroto dan semuanya X SMUNSA UNGARAN) kalian telah memberikan kecerian dengan tingkah laku yang membuat penulis bisa tertawa lepas. Dobleh. Mas Gunawan. Pepeng. Semua mbakyu dan kangmas angkatan 2001 Psikologi UNNES yang telah berbagi pengalamannya. Mita sahabatku sejak TK “terima kasih pinjaman printernya ya!” Sahabat-sahabat IKASUN (Tangguh. 12. Retno) dengan segala pengalaman yang didapatkan sehingga berguna bagi penulis. Milal. Mas Yudi. Eka Wulansari. Semarang. tenaga dan materi yang pernah diberikan walaupun hanya sesaat. Ari. Teguh. 16.

BAB I PENDAHULUAN A. Fungsi sosial maupun fungsi ekonomi yang dimiliki air dalam rangka memenuhi kebutuhan sehari-hari merupakan hal yang penting untuk diperhatikan. Air menjadi kebutuhan primer yang diperlukan untuk kebutuhan seharihari seperti minum. namun juga sebagai fungsi sosial. Fungsi sosial ini erat berkaitan dengan kondisi air yang sehat. mandi sampai kebutuhan pengolahan industri. Maka dalam menyikapi hal tersebut pemerintah mengelola sebuah perusahaan milik Negara sesuai dengan undang-undang nomor 22 tahun 1999 tentang pemerintah di daerah yaitu Perusahaan Daerah Air Minum yang biasanya lebih dikenal sebagai PDAM. PDAM tersebar diseluruh daerah dan kota di Indonesia termasuk kota Semarang yang merupakan satu-satunya perusahaan milik pemerintah kota Semarang dengan mengemban tugas sebagai pengelola air bersih dan 1 . LATAR BELAKANG MASALAH Air sebagai sumber kehidupan mahluk hidup terutama manusia yang berkembang dengan berbagai macam kebutuhan dasar manusia (basic human need). jernih dan bersih sehingga sangat penting dipahami oleh semua pihak dalam rangka menjaga dan meningkatkan kesehatan masyarakat. masak. karena seiring dengan pertambahan penduduk maka kebutuhan air tidak dapat dipungkiri akan semakin meningkat. sehingga fungsi air tidak hanya terbatas untuk menjalankan fungsi ekonomi saja.

2

mendistribusikan air bagi masyarakat kota Semarang serta perusahaanperusahaan daerah yang diharapkan mampu memberikan tambahan

pendapatan anggaran daerah. Menurut penuturan Ir.R. Agus Sutyoso, M.si (2005) sebagai Direktur Utama PDAM kota Semarang tercatat pada bulan Desember 2005 PDAM kota Semarang memiliki pelanggan sebanyak 136.634 sambungan rumah dengan tingkat cakupan pelayanan 55,46 %, dan dalam sehari air dapat mengalir mencapai 160.099 m3. Angka itu sebenarnya melebihi kebutuhan warga kota yang mencapai 117.083 m3 per harinya. Karena sebenarnya tujuan dari

PDAM kota Semarang adalah mengedepankan manajemen dan pelayanan sigap, tanggap dan ramah kepada pelanggan. Adapun visi dari PDAM adalah mewujudkan komunitas air bersih yang bertumpu pada air sebagai sahabat kehidupan. Sedangkan misi PDAM yaitu ketersediaan air baku meningkat, kualitas produksi terjaga, kontinuitas pasokan meningkat, keterjangkauan pelayanan air bersih, komitmen manajemen yang profesional, kontribusi pada POA dan stakeholder, dan komitmen dengan stakeholder. Harapan PDAM untuk memenuhi kebutuhan masyarakat ternyata tidak sejalan dengan kenyataan yang ada pada perilaku pelanggan dalam menyikapi kinerja PDAM setelah menggunakan produk atau jasa dari PDAM. Setiap hari banyak pengaduan dari pelanggan mengenai keburukan kinerja PDAM dalam keseriusannya mengelola air. Seperti tanggapan Sudjoko, seorang pelanggan PDAM bertempat tinggal di Banyumanik yang ditemui peneliti saat membayar rekening air di kantor PDAM menceritakan bahwa “Air sering

3

macet berhari-hari tanpa pemberitahuan jelas, air kotor, dan keluhan yang tidak segera ditangani”. Selain itu banyaknya keluhan pelanggan yang tercatat pada surat kabar Suara Merdeka tanggal 5 maret 2006, rata-rata keluhan itu berisi meteran belum dicatat sehingga tidak ada pedoman yang jelas untuk bayar tagihan rekening air, pipa bocor tidak segera diperbaiki sehingga sering macet, air sering mati, air sering tidak mengalir dan sistem yang buruk dalam pengelolaan air. Sedangkan dari wawancara dan pengamatan sementara PDAM Cabang Semarang Selatan yang paling banyak mengalami pengaduan, maka penelitian difokuskan ke PDAM Semarang Selatan Penurunan kinerja PDAM yang akan merugikan berbagai pihak terutama masyarakat telah menarik perhatian dari berbagai kalangan. Suhandjaya (2005) telah melakukan penelitian dan membuktikan kurang berkualitasnya layanan PDAM pada pelanggan dilihat dari tekanan air yang rendah, aliran tidak kontinyu, tingginya angkat kebocoran dalam sistem perpipaan (unaccounted for water) dan tidak digarapnya pasar potensial. Hal ini juga bisa terlihat dari rendahnya cakupan layanan (service area) PDAM dibandingkan dengan wilayah administrasi kota. Dewasa ini PDAM pada umumnya sering memperlihatkan kinerja yang dikelola kurang atau jarang ditangani oleh tenaga-tenaga profesional, kurangnya modal, dan kurangnya penguasaan teknologi, serta lemahnya manajemen pengelolaan PDAM, baik dalam sumber dana, Sumber Daya Manusia dan kelembagaan. Kinerja PDAM tersebut akan menjadi penilaian masyarakat kota Semarang dalam mempersepsi pelayanan yang ditampilkan oleh PDAM.

4

Persepsi dari pelanggan saat pembelian kurang lebih dipengaruhi oleh kinerja serta kualitas produk dan jasa yang seharusnya diberikan secara maksimal kepada pelanggan, karena pelanggan merupakan prioritas utama perusahaan dalam rangka mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan tersebut. Secara langsung maupun tidak langsung berbagai kritikan yang dilontarkan pelanggan tersebut ditujukan kepada kualitas pelayanan PDAM yang merupakan masukan guna peningkatan kualitas pelayanan produk dan jasa. Setiap pelanggan mempunyai persepsi yang berbeda mengenai kualitas pelayanan yang merupakan terbentuknya sikap dari evaluasi keseluruhan terhadap kinerja dalam jangka panjang, tetapi persepsi pelanggan mengenai kualitas pelayanan tidak mengharuskan pelanggan menggunakan produk atau jasa dari sebuah perusahaan tersebut terlebih dulu sebelum memberikan penilaian. Maka ada empat alasan mengapa kualitas pelayanan harus bermutu yaitu pelayanan adalah tempat berkumpulnya uang dan pekerjaan, persaingan yang semakin tajam, pemahaman yang semakin baik pada pelanggan dan pelayanan menanamkan kepuasan (Martin, 2004:13). Maka dari itu, kualitas pelayanan prima seharusnya ditampilkan oleh Badan Umum Milik Negara khususnya PDAM sebagai satu-satunya perusahaan pengolah air bersih, dengan tujuan untuk menghasilkan pelanggan dengan perasaan senang dalam berhubungan dengan bisnis air ini. Kualitas pelayanan prima juga dipengaruhi oleh penilaian-penilaian yang bersifat intangible (tidak berwujud) yaitu emosi pada saat berhubungan dengan sebuah produk maupun jasa sebagai luapan emosi yang ditandai oleh perasaan puas

Citra produk yang baik dapat dibangun melalui pelayanan yang baik pula dari produsen sehingga akan menjadikan pelanggan enggan untuk mengkonsumsi produk atau jasa yang ditawarkan dari produsen lain. Sesuai dengan pernyataan Peter dan Olson (1996:158) bahwa pelanggan merasa puas apabila harapannya terpenuhi atau akan sangat puas jika harapan pelanggan terlampaui. maka pelanggan biasanya melakukan tindakan-tindakan voice action (mengkritik) . Sebaliknya bila hasil akhir yang diberikan pada pelanggan tidak sesuai dengan harapan pelanggan. Nasution (2004:114) menyatakan apabila citra produk yang disampaikan oleh pelanggan berkaitan dengan pembelian barang atau jasa yang dibeli. Pelanggan yang mengkonsumsi suatu produk dengan citra tertentu secara otomatis akan melekat citra produk tersebut pada diri pelanggan. Citra negatif yang melekat pada suatu produk membawa pengaruh negatif bagi pelanggan dan sebaliknya apabila citra positif melekat pada suatu produk akan membawa pengaruh positif bagi pelanggan. Harapan itu biasanya bertumpu pada sebuah citra dari produk atau jasa pada sebuah perusahaan. bila suatu perusahaan bisa mempertahankan citranya serta memberikan harapan yang dibutuhkan pelanggan dalam rangka menjaga kepuasan pelanggan maka tidak menutup kemungkinan perusahaan tersebut mendekati keuntungan yang setinggi-tingginya. Dampak dari hal tersebut citra perusahaan menjadi negatif.5 maupun tidak puas dalam mempersepsi performance sebuah produk atau jasa sesuai dengan kebutuhannya masing-masing atau pun dengan harapan pelanggan. diduga akan terjadi ketidakpuasan pelanggan.

Misalnya air selalu macet. 2003:21). Dan ironisnya pelanggan layanan swasta tersebut 80% adalah pelanggan PDAM (Kompas. Bila hal ini berlangsung terus-menerus tidak menutup kemungkinan timbulnya pesaing PDAM dari usaha penyedia air bersih oleh swasta seperti PT Sumber Murni Semarang yang mengerahkan tanki air. Bila kualitas pelayanan PDAM tidak segera dibenahi maka diduga banyak pelanggan PDAM yang kecewa dan bermunculan perusahaan penyedia air bersih dari . karena kepuasan itu sesungguhnya perantara bagi produsen menuju perbaikan kualitas pelayanan. Adapula pengusaha air kecilkecilan dengan gerobak dorong. Sedangkan Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan dimana keinginan. harapan dan keperluan pelanggan dipenuhi. Secara umum kualitas adalah dimensi global dan relatif tidak sensitif terhadap perbedaan segmen. Harapan pelanggan mengenai kepuasan yang selalu berubah hampir menuntut kepiawaian produsen.6 atau public action (melakukan tindakan). Hal ini dipertegas oleh Engel (1994:409) yang menyatakan bahwa kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan dapat dinilai dari hasil pembelian apakah memenuhi harapan. air kotor. Sedangkan berdasarkan hasil pengamatan sementara menyatakan bahwa ada perbedaan antara harapan masyarakat kota semarang yang mengkonsumsi produk dan jasa dari PDAM dengan kenyataan yang diterima dilapangan. 2000). pipa sering bocor dan lain sebagainya. oleh karena itu bila ingin membangun total kepuasan pelanggan dalam jangka panjang komitmen terhadap kualitas pelayanan akan memberikan pay-off yang setimpal (Irawan.

Hal ini dilakukan dengan maksud untuk menghindari kemungkinan terjadinya kesalahan interpretasi makna dalam menggunakan konsep dan istilah dalam penelitian. maka penulis tertarik melakukan penelitian lebih lanjut untuk mengetahui Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan Perusahaan Daerah Air Minum Milik Negara di Cabang Semarang Selatan. PERUMUSAN MASALAH Bagaimana tingkat Kepuasan Pelanggan terhadap Kualitas Pelayanan Perusahaan Daerah Air Minum Cabang Semarang Selatan. PENEGASAN MASALAH Ada beberapa konsep pokok yang digunakan dalam penelitian ini dan perlu diberikan penjelasan. .7 swasta. B. Pelanggan Pelanggan menurut Dharmmesta dan Handoko (1997:12) yaitu individuindividu yang melakukan pembelian untuk memenuhi kebutuhan pribadinya atau konsumsi rumah tangga. Konsep dan istilah yang perlu dijelaskan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Kesenjangan yang terjadi di PDAM sebagai perusahaan Negara yang seharusnya mengutamakan pelayanan bagi masyarakat. Sehingga masyarakat akan cenderung berpaling ke perusahaan tersebut. C.

Kepuasan pelanggan Kotler (2002:42) menyatakan bahwa perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja atau hasil dari suatu produk dan harapanharapannya. MANFAAT PENELITIAN 1. E. 2. Manfaat Teoritis Penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangan pemikiran dalam pengembangan ilmu psikologi khususnya psikologi industri dalam kaitannya dengan Kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan. Manfaat Praktis Manfaat praktis dari penelitian ini adalah untuk : . D. 3. TUJUAN PENELITIAN Penelitian ini bertujuan untuk : Mengetahui tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan Perusahaan Daerah Air Minum Cabang Semarang Selatan. Kualitas pelayanan Definisi dari Nasution (2004:47) bahwa kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.8 2.

BAB II LANDASAN TEORI berisi: Kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan yang menjelaskan mengenai pengertian pelanggan. penelitian ini diharapkan memberikan masukan yang berarti tentang seberapa besar kepuasan pelanggan PDAM di Cabang Semarang Selatan sehingga diharapkan mampu untuk meningkatkan kualitas pelayanan. tujuan penelitian. kepuasan pelanggan serta perusahaan badan milik Negara lainnya F. faktor-faktor kepuasan pelanggan. Kemudian dijelaskan pula faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan PDAM . Bagi Mahasiswa. standar pelayanan minimal PDAM. SISTEMATIKA SKRIPSI PENULISAN SKRIPSI Sistematika skripsi bertujuan untuk memberikan gambaran secara umum mengenai isi skripsi ini agar jelas dan terstruktur. pengertian kepuasan pelanggan. manfaat penelitian. garis besar sistematika skripsi. maka dibawah ini disajikan secara garis besar sistematika skripsi yaitu: BAB I PENDAHULUAN berisi: Latar belakang masalah.9 a. dimensi-dimensi kualitas pelayanan. b. indeks kepuasan pelanggan. penegasan istilah. teori kepuasan dan ketidakpuasan. pengertian kualitas pelayanan. perumusan masalah. penelitian ini bisa dijadikan untuk penelitian lanjutan tentang kualitas pelayanan. Bagi perusahaan khususnya PDAM.

hubungan antar variabel populasi dan sampel.10 BAB III METODE PENELITIAN Berisi jenis penelitian. definisi operasional variabel penelitian. metode dan instrumen pengumpulan data. BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Meliputi deskripsi hasil penelitian dan pembahasan hasil penelitian BAB V PENUTUP Berisi kesimpulan dan saran yang diberikan berdasarkan hasil penelitian. variabel penelitian. metode analisis data. .

Seiring dengan pernyataan Pamitra (2001:11) bahwa pelanggan adalah individu pembuatan keputusan yang menyebabkan seseorang harus terlibat atau tidak dalam pembelian suatu produk. sehingga manusia secara alamiah harus memenuhi semua kebutuhan itu dengan cara membeli maupun menukar barang atau jasa yang diinginkan. 11 . Terciptalah manusia sebagai pembeli yang dalam dunia industri disebut pelanggan untuk melakukan transaksi dalam rangka memenuhi semua kebutuhan. Lupiyoadi (2001:134) mendefinisikan Pelanggan adalah seorang individu yang secara continue dan berulang kali datang ke tempat yang sama untuk memuaskan keinginannya dengan memiliki suatu produk atau mendapatkan suatu jasa dan memuaskan produk atau jasa tersebut. Arti Pelanggan menurut Dharmmesta dan Handoko (1997:12) yaitu individu-individu yang melakukan pembelian untuk memenuhi kebutuhan pribadinya atau konsumsi rumah tangga.BAB II LANDASAN TEORI A. Pengertian Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan 1. Pengertian Pelanggan Manusia memiliki akal budi kemampuan untuk kreatif dan inovatif dalam menciptakan sesuatu. Menurut Supranto (2001:21) pelanggan adalah setiap individu yang menerima suatu jenis barang atau jasa dari beberapa orang lain atau kelompok orang.

2004:101) pelanggan adalah semua orang yang menuntut perusahaan untuk memenuhi suatu standar kualitas tertentu yang akan memberikan pengaruh pada performansi perusahaan dan manajemen perusahaan. 2. Dari semua pendapat para ahli diatas dapat disimpukan bahwa pelanggan adalah individu yang melakukan pembelian kebutuhan yang bisa membuat puas dengan membandingkan beberapa aspek seperti harga. Menurut Gasperz dalam (Nasution. standar kualitas barang atau jasa dalam rangka memenuhi kebutuhan pribadi dan rumah tangga. Dalam rangka menciptakan iklim .12 Individu atau kumpulan individu yang dipengaruhi oleh aspekaspek eksternal dan internal yang mengarah untuk memilih dan mengkonsumsi barang atau jasa yang diinginkan disebut sebagai pelanggan (Umar. Pengertian Kepuasan Pelanggan Peluang usaha di Indonesia saat ini semakin menjamur. sehingga banyak perusahaan baik milik Negara maupun dari swasta berupaya meraih keuntungan sebesar-besarnya dengan merangkul berbagai kalangan masyarakat. 2003:11) Berbeda menurut Jerome dkk (1993:215) pelanggan adalah individu yang mengetahui semua fakta dan secara logis membandingkan sejumlah pilihan dalam kaitannya dengan biaya dan nilai yang diterima untuk memperoleh kepuasan terbesar dari waktu dan dana yang dikeluarkan.

Sebaliknya bila kinerja sesuai dengan harapan atau melebihi harapan. Menurut Supranto (2001:44) istilah kepuasan pelanggan merupakan label yang digunakan oleh pelanggan untuk meringkas suatu himpunan aksi atau tindakan yang terlihat. pembelinya tidak puas. terkait dengan produk atau jasa. Bila kinerja produk jauh lebih rendah dibandingkan harapan pelanggan. Kotler (2002:42) menyatakan bahwa perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja atau hasil dari suatu produk dan harapan-harapannya. Menurut Engel (1994:409) Kepuasan adalah evaluasi paska konsumsi untuk memilih beberapa alternatif dalam rangka memenuhi harapan. pembelinya merasa puas atau merasa puas atau merasa amat gembira. Dipertegas oleh Kotler (2004:10) yang menyatakan bahwa kepuasan pelanggan yaitu tingkatan dimana anggapan kinerja (perceived performance) produk akan sesuai dengan harapan seorang pelanggan.13 pelanggan yang loyal pada suatu produk atau jasa yang dihasilkan sebuah perusahaan harus adanya usaha untuk melahirkan kepuasan pelanggan. Seiring dengan pendapat . Selanjutnya akan dijelaskan berbagai hal yang menyangkut kepuasan pelanggan. Contohnya bila seorang pelanggan tersenyum saat melihat produk atau jasa yang sedang dipromosikan maka seseorang itu telah merasakan kepuasan pada produk atau jasa yang dilihat.

atau bahkan melebihi harapan pelanggan. Kepusaan pelanggan adalah rangkuman kondisi psikologis yang dihasilkan ketika emosi yang mengelilingi harapan yang tidak cocok dilipat gandakan oleh perasaan-perasaan yang terbentuk dalam pelanggan tentang pengalaman pengkonsumsian (Oliver dalam Peter dan Olson. maksudnya bahwa kepuasan pelanggan tercipta jika pelanggan merasakan output atau hasil pekerjaan sesuai dengan harapan. 2003:64) menyatakan kepuasan adalah tanggapan pelanggan atas terpenuhinya kebutuhan yang berarti bahwa penilaian pelanggan atas barang atau jasa memberikan tingkat kenyamanan yang terkait dengan pemenuhan suatu kebutuhan. termasuk pemenuhan kebutuhan yang tidak sesuai harapan atau pemenuhan yang melebihi harapan pelanggan.14 diatas Purnomo (2003:195) mengartikan kepuasan pelanggan sebagai “Perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang diharapkan”. Artinya bahwa pelanggan akan merasa puas bila hasilnya sesuai dengan yang diharapkan dan sebaliknya pelanggan akan merasa . 1996:157) Definisi kepuasan pelanggan juga dipaparkan oleh Tse dan Wilson (dalam Nasution. 2004:104) bahwa kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian atau diskonfirmasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaian. Oliver dalam (Barnes.

sebagai contoh seorang pelanggan puas dengan kinerja sebuah bank maka pelanggan tersebut tidak akan terus menabung maka sebaliknya bila tidak puas maka akan menutup rekening di bank tersebut dan pindah ke bank yang lain. pelanggan akan sangat puas. . maka pelanggan akan kecewa.15 tidak puas bila hasilnya tidak sesuai dengan harapan. Menurut Amir (2005: 13) kepuasan pelanggan adalah sejauh mana manfaat sebuah produk dirasakan (perceived) sesuai dengan apa yang diharapkan pelanggan. contohnya seorang pelanggan akan selalu membeli di toko A karena memenuhi semua kebutuhan atau harapannya. Sesuai dengan pendapat Kuswadi (2004:16) kepuasan pelanggan yaitu perbedaan antara harapan pelanggan dan persepsi pelanggan terhadap apa yang diberikan perusahaan. namun sebaliknya bila sesuai dengan harapan. Dari berbagai pendapat yang dilontarkan para ahli bisa disimpulkan definisi kepuasan pelanggan adalah respon dari perilaku yang ditunjukkan oleh pelanggan dengan membandingkan antara kinerja atau hasil yang dirasakan dengan harapan. bisanya pelanggan merasa puas (Gerson. Kemudian secara sederhana kepuasan pelanggan adalah sebuah produk atau jasa yang dapat memenuhi atau melampaui harapan pelanggan. kurang puas bahkan tidak puas. 2002: 5). Apabila hasil yang dirasakan dibawah harapan. pelanggan akan puas dan bila kinerja melebihi harapan.

16 3. Sumarwan (2003:322) Menerangkan teori kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan terbentuk dari model Diskonfirmasi Ekspektasi. dan sebaliknya bila harapan pelanggan tidak terpenuhi pelanggan akan merasa tidak puas sehingga bisa melakukan voice action (Kritikan atau keluhan). dan perasaan afektif berdasarkan pengalaman. Teori Kepuasan dan Ketidakpuasan Pada dasarnya pelanggan berhak menilai suatu perusahaan dalam mengeluarkan ouput baik produk maupun jasa dalam memenuhi harapan pelanggan atau sebaliknya membuat pelanggan merasa kesal. selain itu ada pula kinerja aktual produk. Harapan pelanggan yang terpenuhi akan membawa pada kondisi emosional pelanggan kearah kepuasan. Teori Diskonfirmasi Ekspektasi mendefinisikan kepuasan dan ketidakpuasan sebagai evaluasi yang dilakukan pelanggan sebagai pengalaman yang setidaknya sama baiknya dengan apa yang diharapkan. teori atribusi. yaitu menjelaskan bahwa kepuasan atau ketidakpuasaan pelanggan merupakan dampak dari perbandingan antara harapan pelanggan sebelum pembelian dengan sesungguhnya yang diperoleh . Sunarto (2003:246) menyatakan bahwa untuk memahami dan mempengaruhi kepuasan atau ketidakpuasan menggunakan model diskonfirmasi Ekspektasi. Sehingga ada tiga pendekatan tambahan dalam rangka untuk menjelaskan pembentukan kepuasan atau ketidakpuasan yaitu teori ekuitas.

Model Diskonfirmasi Ekspektasi bisa digambarkan melalui bagan berikut: . Produk dapat berfungsi lebih buruk dari yang diharapkan. Produk dapat berfungsi lebih baik dari yang diharapkan. b. Harapan pelanggan saat membeli sebenarnya mempertimbangkan produk tersebut berfungsi (product performance).17 pelanggan dari produk atau jasa tersebut. Bila hal ini terjadi maka akan menyebabkan kekecewaan. c. Bila hal ini terjadi maka pelanggan akan merasa puas. disebut konfirmasi sederhana (simple confirmation). sehingga pelanggan merasa tidak puas. Produk akan berfungsi sebagai berikut: a. Produk tersebut tidak memberi rasa puas dan produk tersebut tidak mengecewakan sehingga pelanggan akan memiliki perasaan netral. disebut diskonfimasi negatif (negatif disconfirmation). disebut diskonfirmasi positif (positive disconfirmation). Produk dapat berfungsi seperti yang diharapkan.

pelanggan akan menilai berbagai atribut seperti pengalaman dan merek.1 Model Diskonfimasi harapan dari kepuasan dan ketidakpuasan (Sumber: Mowen dan Minor dalam Sumarwan. 2003:323) Dari gambar diagram diatas bisa dijelaskan. Kemudian dalam mengevaluasi kepuasan ataupun tidak puas dari sebuah produk atau jasa.18 Pengalaman produk dan merek Harapan Mengenai merek seharusnya berfungsi Evaluasi Mengenai fungsi merek yang sesungguhnya Evaluasi Gap Antara harapan dan yang sesungguhnya Ketidakpuasan emosional: merek tidak memenuhi harapan Konfirmasi harapan: fungsi merek tidak berbeda dengan harapan Kepuasan Emosional fungsi merek melebihi harapan Gambar 1. harapan itu berupa standar kualitas yang akan dibandingkan dengan fungsi atau kualitas produk yang sesungguhnya dirasakan pelanggan. Kesimpulan dari teori kepuasan dan ketidakpuasan mengenai model Diskonfirmasi Ekspektasi menjelaskan bahwa kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan merupakan perbandingan antara harapan mengenai merek yang seharusnya berfungsi dengan evaluasi mengenai fungsi yang sesungguhnya. . bahwa pelanggan akan memiliki harapan mengenai produk itu berfungsi. sehingga pelanggan akan merasa puas.

Garvin dan Davis dalam Nasution (2004:41) menyatakan. 1985:352) Definisi dari pelayanan itu sendiri menurut Sugiarto (2002:216) adalah upaya maksimal yang diberikan oleh petugas pelayanan dari sebuah perusahaan industri untuk memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan sehingga tercapai kepuasan. dan produk jadi. Pelayanan yaitu setiap kegiatan yang manfaatnya dapat diberikan dari satu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud (intangible) dan tidak berakibat pemilikan sesuatu (Kotler. 4.19 tidak puas atau dalam keadaan netral (tidak merasa puas dan tidak merasa tidak puas) terhadap produk atau jasa dari perusahaan. proses produksi. bila suatu produk memiliki kualitas apabila sesuai dengan standar kualitas yang telah ditentukan dengan meliputi bahan baku. . bahwa kualitas adalah kondisi dinamis lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan pelanggan atau pelanggan. Pengertian Kualitas Pelayanan Roger (1995:157) mendefinisikan kualitas sebagai kecocokan penggunaan yang artinya barang atau jasa dalam rangka memenuhi kebutuhan pelanggan atau pelanggan. yaitu sesuai dengan yang disyaratkan atau distandarkan. Menurut Crosby dalam Nasution (2004:41) kualitas adalah conformance to requirement.

dan pembiayaan yang tranparansi dan akuntable yang harus dilaksanakan secara utuh oleh setiap instansi dan unit pelayanan instansi pemerintah sesuai dengan tugas dan fungsinya secara menyeluruh. Menurut keputusan Men. penyelidikan status pesanan. permohonan untuk rincian. 1996:235). artinya bahwa adanya suatu perbuatan yang dilaksanakan suatu pihak terhadap pihak lain (Tunggal. dan layanan garansi. Kemudian adanya elemen- . didengar dan dirasakan seperti ukuran. kualitas pelayanan yaitu kepastian prosedur.20 Cravens (1998:23) mengungkapkan pengertian pelayanan yaitu upaya dalam memenuhi permohonan untuk menspesifikasikan produkproduk seperti data kinerja.PAN/2/2004 definisi yaitu pelayanan kegiatan publik menurut yang segala pelayanan dilaksanakan publik sehingga upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan. pemrosesan pesanan pembelian. berat. 2003) tentang pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik. Pelayanan sering disebut sebagai jasa yang diberikan oleh perusahaan. PAN/7/2003 dalam (Nurul. waktu.PAN Nomor 63/KEP/M. Penyempurnaan KEP/25M. warna dan sebagainya. Menurut Helien (2004:7) Pelayanan pelanggan adalah kegiatan yang berorientasi kepada pelanggan yang terdiri dari elemen-elemen nyata berupa faktor yang bisa diraba.

Definisi dari Nasution (2004:47). B. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Kepuasan pelanggan harus disertai dengan pemantauan terhadap kebutuhan dan keinginan yang bisa dipengaruhi oleh beberapa faktor. rileks. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan. kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. 1. Berbagai definisi telah diuraikan diatas bisa ditarik kesimpulan pengertian dari kualitas pelayanan pelayanan secara yaitu segala yang bentuk diberikan penyelenggaraan maksimal perusahaan dengan segala keunggulan dalam rangka memenuhi kebutuhan pelanggan demi memenuhi harapan pelanggan. Seperti yang diungkap oleh Cravens (1996:9) ada beberapa faktor kepuasan pelanggan yaitu: 1.21 elemen tidak nyata yaitu lebih sulit diukur dan sering kali subyektif karena tergantung pada sikap-sikap yang bisa dipengaruhi namun tidak diajarkan. Sistem Pengiriman Memindahkan produk dari produsen ke pelanggan atau pemakai akhir dalam bisnis biasanya meliputi saluran distribusi . percaya dan lain sebagainya. sebagai contoh rasa nyaman.

4. oleh karenanya terdapat hubungan yang menguntungkan antara harga dan nilai. Hubungan harga-nilai Pelanggan mengiginkan nilai yang ditawarkan merek sesuai dengan harga yang diberikan. Citra Citra dan merek perusahaan yang baik merupakan keunggulan bersaing yang mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan dari sudut positif. . Untuk dapat memuaskan pelanggan. Merek dipromosikan oleh perusahaan sebagai suatu nilai yang unik sesuai harganya. 3. Terbentuknya citra merek (brand image) dan nilai merek (brand equity) adalah pada saat pelanggan memperoleh pengalaman yang menyenangkan dengan produk. jaringan ini harus berfungsi sebagai unit yang terpadu dan terkoordinir. di mana semua anggotanya mengerti dan menanggapi kebutuhan dan keinginan pelanggan. Di lain pihak. yang bisa disebut sebagai hal utama dalam bersaing.22 dari para pemasok. manajemen memutuskan untuk bersaing atas dasar harga rendah di antara merek-merek di mana para pembeli sudah menetapkan nilai yang seimbang. Performa produk atau jasa Performa dan keunggulan suatu produk atau jasa sangatlah penting dalam mempengaruhi kepuasan pelanggan. 2. pabrikan dan para perantara.

baik hal-hal yang menyenangkan atau pun yang tidak menyenangkan. 6. Kualitas Pelayanan Pelanggan akan merasa puas bila mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan harapan. Kinerja atau Prestasi karyawan Kinerja produk dan sistem pengiriman tergantung pada bagaimana semua bagian organisasi bekerjasama dalam proses pemenuhan kepuasan pelanggan.23 5. Kualitas Produk pelanggan akan puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas. Pesaing yang spesifik menimbulkan dampak baik atau buruk dalam rangka memenuhi keinginan segmentasi pasar. Mengetahui kesenjangan (gap) antara keinginan pembeli dengan tawaran yang diberikan para pesaing merupakan peluang untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. Menurut Lupiyoadi (2001:158) ada lima faktor utama yang perlu diperhatikan dalam kaitannya dengan kepuasan pelanggan yaitu: a. b. Persaingan Kelemahan dan kekuatan para pesaing juga mempengaruhi kepuasan pelanggan dan merupakan peluang untuk memperoleh keunggulan bersaing. Setiap orang dalam organisasi mempengaruhi pelanggan. .

b. Menurut Wasiyati dan Hastono (2003:43) faktor-faktor kepuasan pelanggan bisa di lihat dari desain suatu produk atau jasa yaitu: a. Harga Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggannya. Emosional Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum bila seseorang menggunakan produk yang bermerek dan cenderung mempunyai kepuasan yang lebih tinggi. d.24 c. Biaya Pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa tersebut. e. khususnya mengenai trade off antara kos dan pelanggan. Desain dapat meningkatkan atau membatasi kemampuan organisasi untuk tetap mempertahankan pelanggan agar senang selama dan . Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari produk tetapi nilai sosial yang membuat pelanggan menjadi puas dengan merek tertentu. Desain tersebut mengirimkan “pesan” kepada pelanggan mengenai nilai dasar organisasi.

sementara desain yang buruk membuat mereka bersikap membela diri. 2004:17) a. sukses meningkatkan kepercayaan front line staff. Suatu desain yang kuat. Pelanggan akan cenderung memilih produk atau jasa yang memberikan penawaran harga lebih randah dari yang lain. Mutu produk atau jasa. Mutu pelayanan Berbagai jenis pelayanan akan selalu dikritik oleh pelanggan. Harga Harga adalah hal yang paling sensitif untuk memenihi kebutuhan pelanggan. Yaitu mengenai mutu produk atau jasa yang lebih bermutu dilihat dari fisiknya.. Waktu penyerahan Maksudnya bahwa baik pendistribusian maupun penyerahan produk atau jasa dari perusahaan bisa tepat waktu dan sesuai dengan perjanjian yang telah disepakati . Kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh beberapa faktor-faktor berikut: (Kuswadi.25 setelah penjualan. tetapi bila pelayanan memenuhi harapan pelanggan maka secara tidak langsung pelayanan dikatakan bermutu. Contohnya pelayanan pengaduan pelanggan yang segera diatasi atau diperbaiki bila ada yang rusak. b. d. c.

teori yang paling lengkap untuk mengulas faktor-faktor kepuasan pelanggan adalah menurut Lupiyoadi (2001:158) yaitu kualitas produk. Valid dan reliabel sebagai unsur minimal yang . Indeks kepuasan adalah data dan informasi tentang tingkat kepuasan pelanggan yang diperoleh dari hasil pengukuran kuantitatif dan kualitatif atas pendapat pelanggan dalam memperolah pelayanan publik dengan membandingkan antara harapan dan kebutuhan.PAN/2/2004 untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan perlu adanya Indeks kepuasan pelanggan. Kesimpulan dari beberapa pendapat ahli diatas. emosional. Keamanan. Indeks Kepuasan Pelanggan Perusahaan perusahaan yang Daerah termasuk Air Minum (PDAM) merupakan sehingga didalam BUMN/BUMD berdasarkan prinsip pelayanan sebagaimana telah ditetapkan dalam kepuasan Mentri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor: KEP/25M. kualitas pelayanan.26 e. Kemudian indeks kepuasan pelanggan tersebut dikembangkan menjadi 14 unsur yang relevan. 2. harga dan biaya. Pelanggan akan merasa puas bila produk atau jasa yang digunakan ada jaminan keamanannya yang tidak membahayakan pelanggan tersebut.

Persyaratan Pelayanan. Adapun pengukuran indeks kepuasan masyarakat adalah sebagai berikut: a. b. . f. jabatan serta kewenangan dan tanggung jawab. Kemampuan petugas pelayanan yaitu tingkat keahlian dan keterampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan atau menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat. Kejelasan petugas pelayanan yaitu kepastian seorang petugas yang memberikan pelayanan pada perusahaan tersebut seperti nama. Prosedur pelayanan yaitu kemudahan tahapan-tahapan atau alur pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dilihat dari kemudahan dalam memberikan pelayanan. Kedisiplinan petugas pelayanan yaitu petugas dalam memberikan pelayanan bersungguh-sungguh terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku. e. Tanggung jawab petugas pelayanan yaitu petugas dituntut untuk bertanggung jawab dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan.27 harus ada. d. Kecepatan pelayanan yaitu pelayanan yang diberikan perusahaan terselesaikan sesuai dengan target waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan. yaitu persyaratan teknis dan administrasi yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya. c. g.

Kewajaran biaya pelayanan yaitu menilai dari seberapa besar biaya yang dikeluarkan oleh unit pelayanan sehingga bisa terjangkau masyarakat. Kepastian jadwal pelayanan yaitu kepastian pelaksanaan waktu pelayanan sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit penyelenggaraan pelayanan atau pun sarana yang digunakan. j. n. m. Keamanan pelayanan. i. Kepastian biaya pelayanan yaitu terdapat kesesuaian dengan adanya kepastian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan. k.28 h. Keadilan mendapatkan pelayanan yaitu dalam melaksanakan pelayanan yang terbaik bagi pelanggan tidak membedakan golongan atau status masyarakat yang dilayani. l. rapi dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan. . Kenyamanan lingkungan yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih. sehingga masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resiko-resiko yang diakibatkan dari pelaksanan pelayanan. Kesopanan dan keramahan pertugas yaitu sikap dan perilaku petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling menghargai dan menghormati.

kedisiplinan petugas pelayanan. Interaksi Pegawai Yaitu seperti keramahan. kepastian biaya pelayanan. kemampuan petugas pelayanan. . Reliabilitas Yaitu konsistensi kinerja barang. jasa dan toko. d. 3. kecepatan pelayanan. sikap hormat.29 Kesimpulan dari indeks kepuasan pelanggan terdapat 14 unsur yaitu prosedur pelayanan. Dimensi Kualitas Pelayanan Sunarto (2003:244) mengidentifikasikan tujuh dimensi dasar dari kualitas yaitu: a. Daya Tahan Yaitu rentan kehidupan produk dan kekuatan umum. persyaratan pelayanan. c. dan empati ditunjukkan oleh masyarakat yang memberikan jasa atau barang. keadilan mendapat pelayanan. tanggung jawab petugas pelayanan. kesopanan dan keramahan pelayanan. kejelasan petugas pelayanan. kenyamanan lingkungan dan keamanan lingkungan. Kinerja Yaitu tingkat absolut kinerja barang atau jasa pada atribut kunci yang diidentifikasi para pelanggan. b. kewajaran biaya pelayanan. kepastian jadwal pelayanan.

atau keandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Estetika Yaitu lebih pada penampilan fisik barang atau toko dan daya tarik penyajian jasa. dengan penyampaian informasi yang jelas. Tangibles. b. Reliability. g. yang mengenal merek atau nama toko atas evaluasi pelanggan. . yaitu: a. Kesadaran akan Merek Yaitu dampak positif atau negatif tambahan atas kualitas yang tampak. seberapa cepat produk infomasi atau jasa diberikan. Yang dimaksud bahwa penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dan pelayanan yang diberikan. c. atau ketanggapan yaitu suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan. atau bukti fisik yaitu kemampuan perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. f.30 e. Terdapat lima dimensi kualitas pelayanan menurut Parasuraman dalam Lupiyoadi (2001:148). Ketepatan Waktu dan Kenyaman Yaitu seberapa cepat produk diserahkan atau diperbaiki. Responsiveness.

yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan pelanggan. keamanan. Kehandalan (reability). kredibilitas. c. Garvin dalam Tjiptono dan Diana (2003: 27) mengembangkan delapan dimensi kualitas. atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan. yaitu karakteristik sekunder atau pelengkap. Kinerja (performance) yaitu mengenai karakteristik operasi pokok dari produk inti. Seperti halnya . yaitu: a.31 d. Sebagai contoh perusahaan harus mengetahui keinginan pelanggan secara spesifik dari bentuk fisik produk atau jasa sampai pendistribusian yang tepat. kesopansantunan. b. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (features). kompetensi dan sopan santun. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specifications). Terdiri dari beberapa komponen antara lain komunikasi. Yaitu sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar-standar yang telah ditetapkan sebelumnya. yaitu kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan atau gagal dipakai. Empathy. d. e. Misalnya bentuk dan kemasan yang bagus akan lebih menarik pelanggan. dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Assurance.

Misalnya kemasan produk dengan warna-warna cerah. Daya tahan (durability). yaitu daya tarik produk terhadap panca indera. kondisi gedung dan lain sebagainya. penanganan keluhan yang memuaskan. karyawan. Biasanya pelanggan akan merasa puas bila produk yang dibeli tidak pernah rusak. process-related. ketrampilan pada penyedia jasa. h. Grobroos dalam Tjiptono (2004:14) ada tiga kriteria pokok untuk kualitas pelayanan.32 produk atau jasa yang diterima pelanggan harus sesuai bentuk sampai jenisnya dengan kesepakatan bersama. mudah direparasi. pengetahuan. Dan ketiga unsur tersebut masih dapat dijabarkan lagi dalam enam dimensi. yaitu citra dan reputasi produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya. Estetika. kenyamanan. Professionalism and skills Kemampuan. dan image-related criteria. yaitu outcome-related. e. berkaitan dengan berapa lama produk tersebut dapat terus digunakan. Serviceability. . dan sumber daya fisik. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality). Sebagai contoh merek yang lebih dikenal masyarakat (brand image) akan lebih dipercaya dari pada merek yang masih baru dan belum dikenal. kompetensi. f. yaitu: a. system operasional. dalam memecahkan masalah pelanggan secara professional. meliputi kecepatan. g.

f. Bila menurut Hutt dan Speh dalam Nasution (2004: 47) Kualitas pelayanan terdiri dari tiga dimensi atau komponen utama yang terdiri dari : . d. Reputation and Credibility Keyakinan pelanggan bahwa operasi dari perusahaan dapat dipercaya dan memberikan nilai atau imbalan yang sesuai dengan pengorbanannya. e. c. Accessibility and Flexibility Penyediakan pelayanan oleh perusahaan yang dirancang dan dioperasionalkan agar pelanggan mudah mengakses dengan mudah serta bersifat fleksibel dalam menyesuaikan permintaan dan keinginan pelanggan. Attitudes and Behavior Pelanggan merasa bahwa perusahaan menaruh perhatian dan berusaha untuk membantu dalam memecahkan masalah pelanggan secara spontan dan senang hati.33 b. Reliability and Trustworthiness Pelanggan bisa mempercayakan segala sesuatunya kepada penyedia jasa beserta karyawan dan sistemnya. Recovery Proses pengambilan tindakan oleh perusahaan untuk mengendalikan situasi dan mencari pendekatan yang tepat bila pelanggan ada masalah.

Technical Quality. dan kearapihan hasil. yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas output yang diterima oleh pelanggan. kecepatan pelayanan. yaitu kualitas yang hanya bisa dievaluasi pelanggan setelah membeli atau mengkonsumsi jasa atau produk. citra umum. reputasi. c. 3) Credence quality. dapat disimpulkan beberapa dimensi yang kredibel yaitu dengan memenuhi syarat agar sebuah pelayanan memungkinkan untuk menimbulkan kepuasan pelanggan. Contohnya ketepatan waktu. Reliability atau keandalan Responsiveness atau ketanggapan. misalnya: harga dan barang. meskipun telah mengkonsumsi suatu jasa. yaitu kualitas yang dapat dievaluasi pelanggan sebelum membeli. Corporate image. Dari beberapa pendapat para ahli tentang dimensi kualitas pelayanan. kepastian Empathy. Adapun dimensi-dimensi tersebut yaitu: Tangibles atau bukti fisik. Functional quality. dan daya tarik khusus suatu perusahaan.34 a. 2) Experience quality. b. yaitu yaitu profit. Assurance atau jaminan. Serviceability dan Recovery . Bisa diperinci lagi menjadi : 1) Search quality. yaitu sesuatu yang sukar dievaluasi pelanggan. yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas cara penyampaian suatu jasa.

Standar Pelayanan Minimal PDAM Standar pelayanan minimal PDAM kota Semarang ditetapkan oleh wali kota Semarang H. kekuatan daya alir air yang diukur pada meter air yang terpasang pada setiap pelanggan.05 ATM dan durasi aliran yang diterima pelanggan sesuai dengan potensi wilayah masing-masing. Sukawi Sutarip SH. Persyaratan teknisnya adalah tekanan air di pelanggan minimal 0. Persyaratan teknis yang diperlukan adalah: 1) Tingkat kekeruhan maksimum : 5 NTU . Kuantitas Air. Kualitas Air. Yaitu berupa: 1) Kekeruhan adalah tingkat kejernihan air yang didistribusikan kepada pelanggan setelah melalui proses pengolahan. 2) Sisa chlor adalah kandungan sisa chlor sebagai desinfektan (pembunuh kuman) pada air yang diterima oleh pelanggan. Adapun standar pelayanan minimal PDAM yaitu: a. SE (2006) dalam rangka kelancaran penyelenggaraan pemerintah daerah untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik. yaitu mengenai 1) Tekanan air di pelanggan. 2) Durasi aliran adalah jumlah jam air mengalir pada periode tertentu.35 4. b. 3) Echeria Coli adalah batas kandungan bakteri Echeria Coli didalam air yang diterima oleh pelanggan.

e. Pelayanan Pengaduan Yaitu Perusahaan Daerah Air Minum Kota Semarang menyediakan pelayanan pengaduan bagi pelanggan atau masyarakat yang memerlukannya sesuai dengan kewenangannya. 3) Sambungan Non Standar adalah pemasangan sambungan rumah dengan jarak maksimal lebih dari 6 meter. 2) Sambungan standar adalah pemasangan sambungan rumah dengan jarak maksimal 6 meter dari pipa distribusi ke titik pemasangan meter air. Non Teknik berupa: Data Langganan. 2) Jenis Pengaduan.1 ppm : 0/100 ml 1) Pelayanan Sambung Baru adalah pelayanan terhadap calon pelanggan yang berminat untuk menjadi pelanggan.36 2) Kandungan sisa chlor 3) Kandungan Echeria Coli c. Lain – lain. Pemakaian. . 1) Bentuk Pengaduan baik lisan maupun tertulis. Dana Meter. d. Pelayanan Buka Kembali Pelayanan Buka Kembali adalah pelayanan kepada pelanggan yang dikarenakan sesuatu hal ditutup oleh PDAM baik atas permintaan pelanggan maupun yang disebabkan karena tidak terpenuhinya kewajiban pelanggan kepada PDAM. Pelayanan Sambung baru. Tarip. yaitu berupa: : 0. yaitu a.01 – 0.

Permintaan Tutup sementara Permintaan Tutup sementara adalah permohonan dari pelanggan untuk menutup sambungan air minumnya karena suatu hal. Segel Meter (putus / tidak ada). i. Misalnya hasil meteran di rumah tidak sama dengan yang ada direkening maka harus adanya pengajuan kepihak perusahaan. Misalnya sudah mempunyai sumur atau sumber mata air lainnya. air keruh). Lain – lain. h. Test Meter Test meter adalah pengetesan meter air yang diragukan akurasinya oleh pelanggan. perubahan golongan . Pelanggaran berupa: Status tutup air mengalir. air kecil.37 b. Teknik berupa: Pipa Bocor. Sedot pompa. f. Balik Nama dan Alamat Balik nama dan alamat adalah penggantian nama atau alamat penanggung jawab pelanggan. Penyesuaian Tarif Yaitu permohonan dari pelanggan atau dari perusahaan untuk menyesuaikan tarif dikarenakan adanya pelanggan. Hal ini bisa dilakukan oleh setiap pelanggan. g. c. lain – lain. Meter Air mati. Meter Air. (Air Mati.

Untuk dapat memuaskan pelanggan. balik nama dan alamat. Sistem Pengiriman Memindahkan produk dari produsen ke pelanggan atau pemakai akhir dalam bisnis biasanya meliputi saluran distribusi dari para pemasok. untuk mencapai kepuasan . pelayanan pengaduan. jaringan ini harus berfungsi sebagai unit yang terpadu dan terkoordinir. di mana semua anggotanya mengerti dan menanggapi kebutuhan dan keinginan pelanggan. pelayanan sambung baru. kualitas air.38 Kesimpulan yang dapat ditarik dari Standar pelayanan yang ditetapkan oleh PDAM berpatokan pada kuantitas air. permintaan tutup sementara dan test meter. Menurut Cravens (1996:9) ada beberapa faktor kepuasan pelanggan yaitu: a. C. maka terdapat faktor-faktor yang menunjang terwujudnya kualitas pelayanan pelanggan. pelayanan buka baru. penyesuaian tarif. Faktor-faktor Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan PDAM. pabrik dan para perantara. Kepuasan pelanggan merupakan hal utama yang perlu diperhatikan dalam mempertahankan kualitas pelayanan sebuah perusahaan apalagi Perusahaan Milik Negara seperti PDAM sebagai perusahaan pengelolaan air satu-satunya di Negara Indonesia.

Sebagai contoh PDAM menawarkan harga Rp 700. d.000 untuk harga awal sambungan baru. b. c. Contohnya performa produk yang ada PDAM adalah air dan tentang performa jasa yaitu kinerja pegawai dalam melayani rekening air dan keluhan pelanggan. Merek dipromosikan oleh perusahaan sebagai suatu nilai yang unik sesuai harganya. pelayanan pengaduan. Performa produk/jasa Performa dan keunggulan suatu produk atau jasa. Kinerja atau Prestasi karyawan Kinerja produk dan system pengiriman tergantung pada bagaimana semua bagian organisasi bekerjasama dalam proses pemenuhan kepuasan pelanggan. dengan harga itu selanjutkan pelanggan akan mendapat pendistribusian air besih setiap hari. oleh karenanya terdapat hubungan yang menguntungkan antara harga dan nilai. Hubungan harga-nilai pelanggan menginginkan nilai yang ditawarkan merek sesuai dengan harga yang diberikan. pelayanan perbaikan dan lain sebagainya.39 Contohnya pada kasus PDAM tentang pengiriman air dari sumber air kerumah-rumah pelanggan melalui pipa saluran yang terjamin kualitasnya . Setiap orang dalam organisasi . Namun untuk berlangganan dan memperoleh fasilitas tersebut secara rutin setiap bulan akan dikenai tarif sesuai dengan pemakaian.

b. Misalnya untuk pegawai PDAM harus segera menanggapi dan memperbaiki bila ada pelanggan pengaduan tentang kebocoran air tidak menunda-nunda sampai air terbuang-buang. Contohnya dalam pelayanan pembayaran rekening air dan pelayanan pengaduan ditangai dengan professional oleh pegawai PDAM. Menurut Lupiyoadi (2001:158) ada lima faktor utama yang perlu diperhatikan dalam kaitannya dengan kepuasan pelanggan yaitu: a. Emosional Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum bila seseorang menggunakan produk yang bermerek dan cenderung mempunyai kepuasan yang lebih tinggi. Kualitas Produk Pelanggan akan puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas. c. baik hal-hal yang menyenangkan ataupun yang tidak menyenangkan. Misalnya bila pelanggan PDAM bisa menikmati pelayanan . Kualitas Pelayanan Pelanggan akan merasa puas bila mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan harapan.40 mempengaruhi pelanggan. Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari produk tetapi nilai sosial yang membuat pelanggan menjadi puas dengan merek tertentu. Contohnya kualitas air yang tidak keruh dan sambungan pipa yang tidak bocor.

Misalnya bila PDAM tidak menaikkan tarif air maka pelanggan akan memberikan nilai yang baik atau harga yang ditetapkan sesuai dengan fasilitas yang disediakan. Biaya Pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa tersebut. Harga Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggannya. pelayanan pengaduan. test meter. pelayanan rekening dll. . Contohnya PDAM menawarkan harga yang bisa dijangkau oleh masyarakat sebagai pelanggan dengan fasilitas yang ditawarkan adalah pendistribusian air. e. d. Desain tersebut mengirimkan “pesan” kepada pelanggan mengenai nilai dasar organisasi. kualitas dan kuantitas air yang terjamin. Menurut Wasiyati dan Hastono (2003:43) faktor-faktor kepuasan pelanggan bisa dilihat dari desain suatu produk atau jasa yaitu: a.41 dengan baik maka pelanggan akan merasa puas dan tidak ada pengaduan. Sebagai contoh bila terjadi kerusakan meteran air dan terus diperbaiki oleh pegawai PDAM tidak ada biaya perbaikan yang ditanggung pelanggan maka pelanggan akan menaruh rasa puas. khususnya mengenai trade off antara kos dan pelanggan.

42 b. sementara desain yang buruk membuat mereka bersikap membela diri. c. b. Misalnya PDAM . sukses meningkatkan kepercayaan front line staff . 2004: 17). tetapi bila pelayanan memenuhi harapan pelanggan maka secara tidak langsung pelayanan dikatakan bermutu. a. Misalnya PDAM membuat desain bahwa untuk membayar rekening atau mengadakan pengaduan segera diatasi dengan tutur kata yang halus oleh pegawai. Suatu desain yang kuat. Contohnya pelayanan pengaduan pelanggan yang segera diatasi atau diperbaiki bila ada yang rusak. Kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh beberapa faktor-faktor berikut: (Kuswadi. Desain dapat meningkatkan atau membatasi kemampuan organisasi untuk tetap mempertahankan pelanggan agar senang selama dan setelah penjualan. Harga Pelanggan akan cenderung memilih produk atau jasa yang memberikan penawaran harga lebih randah dari yang lain. Yaitu mengenai mutu produk atau jasa yang lebih bermutu dilihat dari fisiknya. Mutu pelayanan Berbagai jenis pelayanan akan selalu dikritik oleh pelanggan. Misalnya mutu air yang bersih tanpa mengadung zat berbahaya. Mutu produk atau jasa.

Pelanggan akan merasa puas bila produk atau jasa yang digunakan ada jaminan keamanannya yang tidak membahayakan pelanggan tersebut. Contohnya bila pelanggan hari ini mendaftar sebagai pelanggan PDAM maka dua hari kemudian air bisa masuk kerumah. Prosedur pelayanan. Keamanan. e. Persyaratan Pelayanan. d. Contohnya air yang disalurkan tidak mengandung zat kimia yang berbaya bagi kesehatan pelanggan. Waktu penyerahan Maksudnya bahwa baik pendistribusian maupun penyerahan produk atau jasa dari perusahaan bisa tepat waktu dan sesuai dengan perjanjian yang telah disepakati. yaitu kemudahan tahapan-tahapan atau alur pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dilihat dari kemudahan dalam memberikan pelayanan. Indeks Kepuasan pelanggan yang telah ditetapkan dalam keputusan Mentri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor: 63/KEP/M.PAN/7/2003 membagi menjadi 14 unsur yang relevan dengan BUMN yaitu: a. yaitu persyaratan teknis dan administrasi yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya.43 menetapkan harga yang sesuai dengan output yang dikeluarkan dan menjamin harganya lebih hemat dari pada membeli air ditangki. Misalnya berupa prosedur pelayanan sambungan air ke setiap rumah pelanggan. . b.

yaitu petugas dalam memberikan pelayanan bersungguh-sungguh terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku. yaitu kepastian seorang petugas yang memberikan pelayanan pada perusahaan tersebut seperti nama. Kemampuan keterampilan petugas yang pelayanan. yaitu dalam melaksanakan pelayanan yang terbaik bagi pelanggan tidak membedakan golongan atau status masyarakat yang dilayani. Tanggung jawab petugas pelayanan. yaitu tingkat keahlian dan atau jawab dalam penyelenggaraan dan penyelesaian dimiliki petugas dalam memberikan menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat. g. jabatan serta kewenangan dan tanggung jawabnya.44 c. d. Keadilan mendapatkan pelayanan. . h. yaitu sikap dan perilaku petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling menghargai dan menghormati. f. yaitu petugas dituntut untuk bertanggung pelayanan. Kedisiplinan petugas pelayanan. e. yaitu pelayanan yang diberikan perusahaan terselesaikan sesuai dengan target waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan. Kesopanan dan keramahan pertugas. Kecepatan pelayanan. i. Kejelasan petugas pelayanan.

yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih. .45 j. Sunarto (2003:244) mengidentifikasikan tujuh dimensi dasar dari kualitas yaitu: a. Kepastian jadwal pelayanan. rapi. Keamanan pelayanan. yaitu terdapat kesesuaian dengan adanya kepastian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan. yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit penyelenggaraan pelayanan ataupun sarana yang digunakan. Kenyamanan lingkungan. yaitu menilai dari seberapa besar biaya yang dikeluarkan oleh unit pelayanan sehingga bisa terjangkau masyarakat. l. Kinerja Yaitu tingkat absolut kinerja barang atau jasa pada atribut kunci yang diidentifikasi para pelanggan. k. yaitu kepastian pelaksanaan waktu pelayanan. Kewajaran biaya pelayanan. n. sehingga masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resiko-resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan. dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan. sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Contohnya sejauh mana produk atau jasa bisa digunakan dengan baik dengan jumlah atribut yang ditawarkan seperti pegawai untuk menangani masalah. Kepastian biaya pelayanan. m. kualitas informasi yang diberikan kepada pelanggan.

46 b. Reliabilitas Yaitu konsistensi kinerja barang. seberapa cepat produk infomasi atau jasa diberikan. Misalnya menyediakan tempat khusus untuk menampung keluhan pelanggan serta ruangan pelayanan pada masingmasing cabang PDAM tertata rapih dan bersih. Ketepatan Waktu dan Kenyamanan Yaitu seberapa cepat produk diserahkan atau diperbaiki. Interaksi Pegawai Yaitu seperti keramahan. sikap hormat dan empati ditunjukkan oleh masyarakat yang memberikan jasa atau barang. f. Terdapat lima dimensi kualitas pelayanan menurut Parasuraman dalam Lupiyoadi (2001:148). Misalnya pendistribusian barang seperti air yang selalu continue tidak tersendasendat. Daya Tahan Yaitu rentan kehidupan produk dan kekuatan umum. d. e. Misalnya ketika ada keluhan kebocoran air secara cepat dan tanggap. c. Sebagai contoh pipa penyalur air yang kokok tidak cepat patah sehingga perlu diperhatikan kualitas bahannya. Estetika Yaitu lebih pada penampilan fisik barang atau toko dan daya tarik penyajian jasa. jasa dan toko. yaitu: .

atau ketanggapan yaitu suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan. kompetensi dan sopan santun. teknologi serta penampilan pegawai PDAM b. Misalnya ditekankan pada penampilan pegawai dalam berpakaian dan berbicara sopan. dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Tangibles. Seperti halnya kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu. keamanan. dan dengan akurasi yang tinggi.47 a. . c. Reliability. kesopansantunan. atau keandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. ramah kepada pelanggan. sikap yang simpatik. d. dengan penyampaian informasi yang jelas. gudang dan lain sebagainya). Contohnya tidak membiarkan pelanggan menunggu untuk menerima produk atau jasa terlalu lama. Responsiveness. Sebagai contoh meliputi fasilitas fisik (gedung. atau bukti fisik yaitu penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dan pelayanan yang diberirikan. Terdiri dari beberapa komponen antara lain komunikasi. kredibilitas. Assurance. pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan. perlengkapan. atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan.

Seperti halnya produk atau jasa yang diterima pelanggan harus sesuai bentuk sampai jenisnya dengan kesepakatan bersama. contohnya produk inti dari PDAM adalah air.48 e. b. yaitu karakteristik sekunder atau pelengkap. . Dimensi kualitas menurut Garvin dalam Tjiptono dan Diana (2003:27) yaitu: a. Sebagai contoh perusahaan memberikan waktu waktu dan tempat khusus untuk pengaduan pelanggan dan segera memberi respon atas pengaduan pelanggan dll. Kehandalan (reability). Misalnya PDAM satu-satunya perusahaan yang mengelola dan mendistribusikan air bersih di Indonesia. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specifications). Bentuk dan kemasan yang bagus akan lebih menarik pelanggan. Sebagai contoh PDAM akan menjamin perbaikan bila ada kerusakan meteran atau pipa yang bocor. yaitu kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan atau gagal dipakai. yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan pelanggan. c. Empathy. Kinerja (performance) yaitu mengenai karakteristik operasi pokok dari produk inti. pendistribusian air lancar dan lain sebagainya. d. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (features). sehingga air harus selalu dalam keadaan bersih dan jernih. Yaitu sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standarstandar yang telah ditetapkan sebelumnya.

f. Contohnya PDAM menyediakan pelayanan sambung baru. kacanya tetap jernih dan angkanya terlihat jelas walaupun sudah dipakai bertahun-tahun. kompetensi. berkaitan dengan berapa lama produk tersebut dapat terus digunakan. Contohnya PDAM menyediakan pelayanan sambung baru. penanganan keluhan yang memuaskan. kuat. Serviceability meliputi kecepatan. test meter dan lain sebagainya untuk memenuhi kebutuhan pelanggan. b. kompetensi. Kualitas Produk Kualitas produk PDAM dilihat dari kualitas air dan kuantitas air. Daya tahan pipa dan stan meter. Serviceability. Misalnya meteran air yang tahan lama. meliputi kecepatan. Berbagai teori-teori yang telah dikemukakan dari berbagai ahli tentang Kepuasan Pelanggan terhadap kualitas pelayanan maka dapat diambil kesimpulan yaitu beberapa faktor sebagai bahan pengukuran kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan antara lain: a. pelayanan pengaduan. test meter dan lain sebagainya untuk memenuhi kebutuhan pelanggan. mudah direparasi. . Biasanya pelanggan akan merasa puas bila produk yang dibeli tidak pernah rusak.49 e. kenyamanan. pelayanan pengaduan. kenyamanan. Daya tahan (durability). mudah direparasi dan penanganan keluhan yang memuaskan.

e.50 c. Kedisiplinan petugas pelayanan. Kejelasan petugas pelayanan. Seperti foto copy KTP tanpa dipersulit. f. . g. yaitu petugas dituntut untuk bertanggung jawab dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan. h. Prosedur pelayanan. Prosedur pelayanan yang diberikan berupa pelayanan sambung baru. Sistem Pengiriman Yaitu memindahkan produk dari produsen ke pelanggan atau pemakai. Persyaratan Pelayanan. jabatan serta kewenangan dan tanggung jawabnya seperti penggunaan seragam dan co-card sesuai ketentuan. yaitu petugas dalam memberikan pelayanan bersungguh-sungguh terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku. Tanggung jawab petugas pelayanan. yaitu persyaratan teknis dan administrasi yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya. Dalam hal ini meliputi proses pengiriman air bersih dari sumber air ke rumah-rumah pelanggan melalui pipa. permintaan tutup sementara. d. balik nama dan alamat. yaitu kemudahan tahapan-tahapan atau alur pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dilihat dari kemudahan dalam memberikan pelayanan. yaitu kepastian seorang petugas yang memberikan pelayanan pada perusahaan tersebut seperti nama. pelayanan buka kembali.

Kepastian jadwal pelayanan. k. yaitu menilai dari seberapa besar biaya yang dikeluarkan oleh unit pelayanan sehingga bisa terjangkau masyarakat. l. n. yaitu kepastian pelaksanaan waktu pelayanan. Kemampuan petugas pelayanan. . yaitu sikap dan perilaku petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling menghargai dan menghormati. yaitu terdapat kesesuaian dengan adanya kepastian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan. Kenyamanan lingkungan. p. Kewajaran biaya pelayanan. yaitu pelayanan yang diberikan perusahaan terselesaikan sesuai dengan target waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggaraan pelayanan. Kepastian biaya pelayanan. yaitu dalam melaksanaan pelayanan yang terbaik bagi pelanggan tidak membedakan golongan atau status masyarakat yang dilayani. j. Keadilan mendapatkan pelayanan. Kesopanan dan keramahan pertugas. sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. m. rapi dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan. o.51 i. yaitu tingkat keahlian dan keterampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan atau menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat. Kecepatan pelayanan. yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih.

sehingga masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resiko-resiko yang diakibatkan dari pelaksanan pelayanan. . yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit penyelenggaraan pelayanan ataupun sarana yang digunakan.52 q. Keamanan pelayanan.

Data yang digunakan luas fakta-fakta yang terpercaya dan bukan merupakan opini. baik dalam mengumpulkan data maupun dalam menganalisa serta studi kepustakaan yang dilakukan. 53 . keadaaan. b. c. serta tidak terlalu luas.BAB III METODE PENELITIAN B. Oleh Azwar (2003:5) dinyatakan sebagai prosedur penelitian yang menekankan pada data-data numerikal (angka) yang diolah dengan metode statistik. Standa yang digunakan untuk membuat perbandingan harus mempunyai validitas. Harus ada deskripsi yang terang tentang tempat serta waktu penelitian dilakukan. Pada dasarnya penelitian deskriptif kuantitatif ini bertujuan untuk menggambarkan secara tepat sifat-sifat suatu individu. d. ada nilai ilmiah. f. Tujuan penelitian harus dinyatakan dengan tegas dan tidak terlalu umum. Menurut Nazir (1988:72) Ada beberapa kriteria penelitian deskriptif kuantitatif yaitu: 1) Kriteria Umum: a. atau untuk menentukan frekuensi atau penyebaran suatu gejala atau frekuensi adanya hubungan tertentu antara suatu gejala dengan gejala lain dalam masyarakat (koentjaraningrat. 156: 1990). gejala atau kelompok tertentu. Jenis Penelitian Metodologi yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode kuantitatif deskriptif. Hasil penelitian harus berisi secara detail yang digunakan. Masalah yang dirumuskan harus patut. e.

54

2) Kriteria Khusus a. Prinsip-prinsip atau pun data yang digunakan dinyatakan dalam nilai (value) b. Fakta-fakta atau pun prinsip-prinsip yang digunakan adalah mengenai masalah status. c. Sifat penelitian ex post facto, karena itu tidak ada control terhadap variabel dan peneliti tidak mengadakan pengaturan atau manipulasi terhadap variabel. Penelitian deskriptif pada umumnya merupakan penelitian non hipotesis sehingga dalam langkah penelitiannya tidak perlu merumuskan hipotesis. Pada proses sifat dan analisa datanya penelitian ini termasuk riset deskriptif yang bersifat eksploratif sebab dalam penelitian ini menggambarkan keadaan yang sebenarnya tentang Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan PDAM

C. Variabel Penelitian Variabel adalah suatu konsep tentang atribut ataupun sifat yang terdapat pada subjek penelitian yang beraneka ragam secara kuantitatif maupun kualitatif (Azwar, 2003:59). Pada penelitian deskriptif kuantitaf ini melibatkan Variabel tunggal yaitu: X = Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan.

D. Populasi dan Pengambilan Sampel a. Populasi Populasi adalah sejumlah individu yang akan dikenai generalisasi hasil penelitian, minimal mempunyai satu karakteristik yang sama. Penelitian ini mengambil satu karakteristik yaitu masyarakat sebagai pelanggan PDAM yang telah mengetahui semua bentuk pelayanan

55

PDAM. Dalam penelitian ini populasinya adalah Masyarakat sebagai pelanggan PDAM di Semarang Selatan b. Sampel Sampel adalah bagian populasi yang langsung dikenai penelitian. Pengambilan Sampel dalam penelitian ini dilakukan dengan menggunakan sampel wilayah atau area probability sample. Sampel wilayah adalah tehnik sampling yang dilakukan dengan mengambil wakil dari setiap wilayah yang terdapat dalam populasi (Arikunto,116:2002). Karena dalam satu kecamatan mempunyai jumlah kelurahan yang banyak maka selanjutnya sampel diambil secara incidental sampling. Untuk memenuhi akurasi hasil penyusunan indeks, sampel terpilih ditetapkan 180 orang dari jumlah populasi penerima layanan. Dasar pengambilan sampel sesuai dengan Kep/25/M.PAN/2/2004 tentang pedoman umum penyusunan indeks kepuasan masyarakat unit pelayanan instansi pemerintah yaitu minimal (“jumlah unsur” + 1 ) x 10 = jumlah responden (17+1) x 10 = 180 sampel. Sampel penelitian diambil dari 5 kecamatan yang berada pada wilayah pelayanan pada cabang Semarang Selatan, karena diduga pada daerah tersebut banyak keluhan tentang pelayanan PDAM. Wilayah yang akan dijadikan tempat penelitian pada setiap kecamatan mempunyai jumlah pelanggan yang berbeda maka pengambilan sampel sebagai berikut:

56

1.

Kecamatan Banyumanik

⎛ 14882 ⎞ :⎜ × 100 ⎟180% = 87 responden ⎝ 30650 ⎠

2.

Kecamatan Candisari

⎛ 6089 ⎞ :⎜ × 100 ⎟180% = 35 responden ⎝ 30650 ⎠ ⎛ 7229 ⎞ × 100 ⎟180% = 42 responden :⎜ ⎝ 30650 ⎠ ⎛ 1925 ⎞ :⎜ × 100 ⎟180% = 11 responden ⎝ 30650 ⎠ ⎛ 585 ⎞ :⎜ × 100 ⎟180% = 5 responden ⎝ 30650 ⎠

3.

Kecamatan Gajah Mungkur

4.

Kecamatan Tembalang

5.

Kecamatan GunungPati

E. Definisi Operasional Variabel Penelitian

Definisi operasional variabel adalah suatu definisi mengenai variabel yang dirumuskan berdasarkan karakteristik-karakteristik variabel tersebut yang dapat diamati (Azwar, 1997:74). Definisi variabel dalam penelitian ini adalah kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan. Kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan adalah respon dari perilaku yang ditunjukkan oleh pelanggan dengan membandingkan antara kinerja atau hasil yang dirasakan dengan harapan mengenai pelayanan yang dikeluarkan oleh perusahaan. Apabila hasil yang dirasakan dibawah harapan, maka pelanggan akan kecewa, namun bila sesuai dengan harapan, pelanggan akan puas dan bila kinerja melebihi harapan, pelanggan akan sangat puas. Kepuasan Pelanggan diungkap melalui indeks kepuasan pelanggan menurut keputusan Mentri Penadayagunaan Aparatur Negara nomor

KEP/25M.PAN/2/2004 ditambahkan beberapa aspek kepuasan pelanggan

PAN Nomor: KEP/25M. kenyamanan lingkungan dan keamanan pelayanan. kepastian jadwal pelayanan. kepastian biaya pelayanan. F. Metode dan Instrumen Pengumpulan Data 1) Angket Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan Instrumen yang digunakan dalam penelitian ini adalah angket atau bisa disebut kuesioner tentang Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan.57 yang relevan dengan keadaan penelitian. kedisiplinan petugas pelayanan. prosedur pelayanan. kecepatan pelayanan. kejelasan petugas pelayanan.PAN/2/2004 ditambahkan beberapa aspek kepuasan pelanggan yang relevan dengan keadaan penelitian yang terdiri . keadilan mendapatkan pelayanan. Sedangkan Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan adalah data dan informasi tentang kepuasan pelanggan yang diperoleh dari hasil secara kuantitatif atas pendapat pelanggan dalam memperoleh pelayanan atau kinerja aktual PDAM. Indeks Kepuasan Pelanggan terhadap kualitas pelayanan terdiri dari kualitas produk. sistem pengiriman. kewajaran biaya pelayanan. tanggung jawab petugas pelayanan. persyaratan pelayanan. kesopanan dan keramahan petugas. Serviceability. Ada pun angket kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan dalam penelitian ini disusun berdasarkan keputusan Men. Kuesioner adalah sejumlah pertanyaan tertulis yang digunakan untuk memperoleh informasi dari responden yang berupa laporan tentang pribadinya atau hal-hal yang diketahui Arikunto (2002:128). kemampuan petugas pelayanan.

Angket ini terdiri dari 89 item yang semuanya bersifat favorabel atau penyebaran yang memihak. Penyebaran pengkodean atau pemberian skor pada setiap pernyataan bergerak dari nilai empat untuk jawaban sangat sesuai. keadilan mendapatkan pelayanan. kepastian biaya pelayanan. kecepatan pelayanan. Sistem kategori empat alternatif jawaban tanpa mencantumkan alternatif jawaban netral bertujuan untuk menghindari Central tendency effect atau kecenderungan subjek untuk memilih alternatif jawaban netral jika subjek ragu-ragu untuk memberikan jawaban. tanggung jawab petugas pelayanan. kesopanan dan keramahan petugas.58 Dari beberapa faktor yaitu kualitas produk. kejelasan petugas pelayanan. prosedur pelayanan. persyaratan pelayanan. kepastian jadwal pelayanan. nilai tiga untuk jawaban sesuai. sebaliknya semakin rendah skor yang peroleh maka semakin rendah pula kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan. kemampuan petugas pelayanan. . kedisiplinan petugas pelayanan. nilai dua untuk jawaban kurang sesuai dan nilai satu untuk jawaban tidak sesuai. kenyamanan lingkungan dan keamanan lingkungan pelayanan. Pernyataan disusun berdasarkan empat respon kepuasan pada kinerja yaitu Sangat Sesuai (SS). Serviceability. Kurang Sesuai (KS) dan Tidak Sesuai (TS). Semakin tinggi skor yang diperoleh maka semakin tinggi kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan. sistem pengiriman. Sesuai (S). kewajaran biaya pelayanan.

64. 10.59 Untuk lebih jelasnya mengenai distribusi skor dan blue print angket kepuasan terhadap kinerja diberikan bobot sebagai berikut: Tabel 3.35.80 13.25. 9.32.89 17.48.36.40.20. 8.24.69.60.37. 6.43.74 7.77 10.72 5.18.51.53.58. 4.62. 12.88 3. Aspek-aspek Kualitas produk Serviceability Sistem pengiriman prosedur pelayanan persyaratan pelayanan kejelasan petugas pelayanan Kedisiplinan petugas pelayanan tanggung jawab petugas pelayanan kemampuan petugas pelayanan kecepatan pelayanan keadilan mendapatkan pelayanan kesopanan dan keramahan petugas kewajaran biaya pelayanan kepastian biaya pelayanan kepastian jadwal pelayanan Kenyamanan Lingkungan Keamanan Lingkungan Total 1.56.63.38.54.57.42.45.55.47.46.41.83 16. 11. Jawaban untuk kepuasan pada kinerja.84.59. Blue print angket kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan Nomor Item No 1.50.87.27.2.44.82 15.52.75 8. 2.21. 4.30.26. 14.71 4.66.79 12.49. 7.67.29. Distribusi nilai angket Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan No 1. 3. 17.39.73 6.23. Sangat Sesuai (SS) Sesuai (S) Kurang Sesuai (KS) Tidak Sesuai (TS) Favorabel 4 3 2 1 Tabel 3.28.85 89 Jumlah item 6 7 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 6 5 89 . 13. 2.78 11.1.33. 16.65.31.76 9. 15.19.61. 5.22.86 2. 3.34.81 14.70.68.

atau memberikan hasil ukur. Sebaliknya tes yang menghasilkan data yang tidak relevan dengan tujuan pengukuran dikatakan sebagai tes yang memiliki validitas rendah (Azwar. yang sesuai dengan maksud dilakukanya pengukuran tersebut. percakapan itu dilakukan oleh kedua pihak yaitu pewawancara yang mengajukan pertanyaan dan yang diwawancarai yang memberikan jawaban atas pertanyaan tersebut. dan valitas konstrak untuk menunjukkan sejauhmana tes mengungkap suatu trait atau konstrak teoritik yang hendak diukur (Azwar. Validitas isi dimaksudkan untuk mengetahui sejauhmana item-item dalam tes mencakup keseluruhan kawasan isi obyek yang hendak diukur. Moleong (1997:135) menjelaskan bahwa wawancara adalah percakapan dengan maksud tertentu. G. Suatu tes atau instrumen pengukuran dapat dikatakan mempunyai validitas tinggi apabila alat ukur tersebut menjalankan fungsi ukurnya. Pengujian validitas konstrak menggunakan . 2003:173) Tipe Validitas yang digunakan dalam penelitian ini adalah validitas isi dan validitas konstrak. Validitas : Validitas skala adalah sejauh mana skala tersebut menghasilkan data yang akurat (tepat) dan cermat sesuai dengan fungsi ukurnya. 2003:48). Validitas dan Reliabilitas a.60 2) Wawancara Wawancara dalam penelitian ini hanya sebagai metode pendukung pengambilan data penelitian.

88. 35. 8.30 sampai dengan 0. 44. 5.50 (Cronbach dalam Azwar 2003: 158). 19. dalam penelitian ini menghitung korelasi antara skor butir (X) dengan skor total (Y) menggunakan rumus korelasi product moment. 9. 22. 53. 61. 58. Dari 89 item butir soal 77 dinyatakan valid dan 12 butir dinyatakan gugur. 6. 76. 70. 62. 7. 37. 71. Adapun item butir yang valid yaitu 18. 43. 26. 40. 25. 39. 73. 52. 60. 72. maka pada penelitian ini untuk mengetahui instrumen bisa dikatakan sebagai Koefisien validitas yang memuaskan peneliti menggunakan rxy > 0. 69. 36. 75. 4. 79. 27. 21. 2002:146) Hasil korelasi tersebut dikatakan sebagai koefisien yang memuaskan bila berkisar antara 0. 59. Dengan rumus sebagai berikut: (ΣXY ) − (ΣX )(ΣY ) N 2 2 r xy = ( ΣX ) ( ΣY ) {(ΣX ) − }{(ΣY 2 ) − } N N 2 ------------------.(1) Keterangan : rxy = koefisien korelasi X dan Y N = Jumlah subjek X = Jumlah skor soal Y = jumlah skor total (Arikunto. Mempertimbangkan dari pendapat tersebut.40.4. 11. 38. 57. 28. 54. 2. 56. Hasil uji validitas instrumen tentang indeks kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan diuji menggunakan tehnik produk moment dengan koefiesien validitas yang disebut memuaskan yaitu rxy>0. 55. .61 teknik statistik untuk uji validitas. 41. 78. 42. 74. 20. 77. 24. 86.

87.(30). 30.53.(66).64.20.82 5 pelayanan kepastian jadwal 15 15.78 5 keadilan mendapatkan 11 11. 65. 80.71 5 4.48.34. 66. 48.18. 33.33.3 Penyebaran item valid dan tidak valid kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan Jumlah No Aspek-aspek Nomor Item item 1.73 5 kejelasan petugas 6.51.61.37.59.43.54.69.63.(85) 5 Total 89 89 .81 5 pelayanan kepastian biaya 14 14.86 6 2.36. petugas pelayanan kemampuan petugas 9.(87). 89. 10.80 5 keramahan petugas kewajaran biaya 13 (13).62 12. 47.19. 83.57.70.76 5 8. 34.41.40. 84. 63. 23. pelayanan 10 kecepatan pelayanan (10). Sehingga item valid yang digunakan untuk instrumen pengukuran indeks kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan berjumlah 77 item.(67). 49.46. 32. 51. 85.50. 81. 16.47.21. 68 dan item butir yang dinyatakan gugur yaitu 1. 14.22. pelayanan Kedisiplinan petugas 7.74 5 6.(45).32.75 5 7.42. Kualitas produk (1).28.35. 3.65.38. Serviceability 2. Sistem pengiriman (3). 45. pelayanan tanggung jawab 8.52.72 5 5. 46.60.24.77 5 9. 15.26.79 5 pelayanan kesopanan dan 12 12.44.58. 64.84.49. persyaratan pelayanan 5.(29). 31.88 7 3. 17. 67.62. 50.68.39.25.83 5 pelayanan Kenyamanan 16 16.56. 29. Secara rinci penyebaran item-item yang dimaksud dapat dilihat pada tabel berikut: Tabel 3. prosedur pelayanan 4.27. 82. 13.(23).31.89 6 Lingkungan 17 Keamanan Lingkungan 17.55.

2002:171) Reliabilitas instrumen dilihat dari indeks reliabilitasnya. Sebaliknya jika indeks reliabilitasnya mendekati 0. Metode pendekatan reliabilitas yang digunakan dalam penelitian ini yaitu pendekatan konsistensi internal.(2) Keterangan : r11 = reliabilitas instrumen K = banyaknya butir pertanyaan (soal) 2 Σ ab = jumlah varians butir at 2 = varians total (Arikunto.00 maka instrumennya tidak reliabel.00 maka instrument semakin reliabel. b.1996:180). Reliabilitas Uji reliabilitas dimaksudkan untuk mengukur tingkat keajegan alat ukur yang pada dasarnya menunjukkan sejauh mana pengukuran dapat memberi hasil yang relatif sama bila dilakukan pengukuran ulang pada subjek yang sama (Azwar. Jika indeks reliabiltas mendekati 1. Menurut Azwar (2003: 41-42) “ pendekatan konsistensi internal dilakukan dengan menggunakan satu bentuk tes yang dikenakan hanya sekali saja pada sekelompok subyek (single – trial administration)”. .63 Keterangan : item dalam kurung (…) adalah item butir yang dinyatakan gugur / tidak valid. Dalam penelitian ini menggunakan uji reliabilitas Alpha yaitu dengan rumus: ⎧ K ⎫ ⎧ Σ ab 2 ⎫ r11 = ⎨ ⎬ ⎬ ⎨1 − at 2 ⎭ ⎩ K − 1⎭ ⎩ -------------------------------------------.

00 maka hasil analisis yang dicapai dapat dikatakan reliabel. Alasan ini digunakan bahwa statistik bekerja dengan angka-angka yang bersifat objektif dan universal. Dalam perhitungan indeks kepuasan terhadap unsur-unsur pelayanan yang dikaji. Metode Analisis Data Metode analisis yang digunakan adalah pada penelitian ini adalah analisis statistik.64 Analisis reliabilitas yang digunakan pada pengukuran Indeks kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan menggunakan Alpha menghasilkan koefisien reliabilias sebesar 0. Dalam penelitian untuk menghitung Indeks Kepuasan Pelanggan dengan menggunakan “nilai rata-rata tertimbang” masing-masing unsur pelayanan. Karena angka yang diperoleh mempunyai nilai alpha mendekati angka 1.971. artinya dapat digunakan hampir pada semua bidang penelitian. setiap unsur pelayanan memiliki penimbang yang sama dengan rumus sebagai berikut: Bobot nilai rata-rata tertimbang = jumlah bobot = 1 = 0.(3) Untuk memperoleh nilai indeks kepuasan pelanggan digunakan pendekatan nilai rata-rata tertimbang dengan rumus sebagai berikut: . sehingga dapat digunakan sebagai alat pengumpulan data dalam penelitian. H.017 Jumlah unsur 14 -----. Analisis ini digunakan dengan alasan bahwa analisis statistik dapat mewujudkan kesimpulan penelitian dengan memperhitungkan faktor kesahihan.

00 Mutu Pelayanan D C B A Tidak Baik Kurang Baik Baik Sangat Baik Kinerja Unit Pelayanan .4 Interval Nilai Persepsi.76 – 62. Mutu pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan. Nilai Persepsi 1 2 3 4 Nilai Konversal Konversi IKP 25 – 43.PAN/2/2004) Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian IKP yaitu antara 25.100 maka hasil penilaian tersebut diatas dikonversikan dengan nilai dasar 25.51 – 81.(4) Menurut (KEP/25M.(5) Nilai rata-rata Indeks kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan dan masing-masing unsur kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan dikonversikan melalui interval berikut: Tabel 3.50 62. Interval Konversi IKP.75 43. dengan rumus sebagai berikut: Indeks Kepuasan x 25 ----------------------------.65 Indeks = Total dari nilai persepsi per unsur x nilai penimbang Kepuasan Pelanggan Total unsur yang terisi -------.25 81.26 – 100.

Tirta Moedal yang berarti air muncrat.1989. Sebagai upaya mendongkrak citra produk.BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Bab ini menguraikan dan membahas hasil penelitian di lapangan dari persiapan sampai analisis dengan teknik dan metode yang telah ditentukan. Moedal adalah nama daerah letak sumber air tertua yang dibangun pemerintah kolonial Belanda pada tahun 1911. digambarkan dengan lima butir air yang memancar. mengambil makna sebuah cita-cita memiliki sumber air yang melimpah. Maka peneliti mengadakan perencanaan dan persiapan langkah-langkah tahapan penelitian agar berjalan secara sistematik. Perusahaan Daerah Air Minum atau PDAM Kota Semarang berganti nama menjadi PDAM Tirta Moedal Kota Semarang. Persiapan Penelitian 1. 690/225/Th. Walikota Semarang No. Orientasi Kancah Penelitian Penelitian dilakukan pada Perusahaan Daerah Air Minum yang merupakan perusahaan yang bersifat public utility yaitu perusahaan yang menekankan pada bidang usaha air bukan terletak pada tujuan meraih laba. Dalam logo barunya. Struktur organisasi dan tata kerja PDAM Tirta Moedal Kota Semarang tercantum dalam SK. Langkah-langkah yang dilakukan 66 . dalam penelitian ini yaitu: B. tetapi tujuan utama adalah memberikan pelayanan kepada masyarakat.

Sedangkan cakupan wilayah pelayanan dalam penelitian ini adalah Cabang Semarang Selatan dengan jumlah pelanggan hingga bulan oktober 2006 berjumlah 30650 orang. bagian kepegawaian. 2.67 tanggal 1 Juni 1989. bagian produksi I. Kemudian jangkauan PDAM cabang Semarang Selatan terbagi menjadi lima kecamatan yaitu kecamatan Banyumanik terdapat 9 kelurahan. kemudian pada tanggal 29 Januari 2004 berubah sesuai Sk Walikota Semarang No. kecamatan Candisari terdapat 7 kelurahan. bagian transmisi dan distribusi bagian peralatan dan pemeliharaan. bantuan pengawasan. bagian perlengkapan sedangkan direktur teknik mengawasi bagian perencanaan dan evaluasi. bagian keuangan. kecamatan Gajah Mungkur terdapat 7 kelurahan. Cabang Semarang Utara. bagian produksi II. Batas wilayah pelayanan PDAM terbagi menjadi empat cabang yaitu cabang Semarang Selatan. Cabang Semarang Timur. Maka PDAM dalam pangawasan Wali kota. untuk pengawasan selanjutnya diserahkan pada kepala cabang bersama staf. Cabang Semarang Barat dan Cabang Semarang Tengah. 061. Proses Perijinan Tahapan perijinan di mulai dari permohonan surat ijin penelitian kepada Dekan Fakultas Ilmu Pendidikan Universitas Negeri Semarang . Kecamatan Tembalang terdapat 5 kelurahan dan kecamatan Gunungpati terdapat 1 kelurahan. dan kedudukan tertinggi adalah direktur utama.1/15. selain itu juga dibagi menjadi berbagai bidang termasuk bidang litbang. Direktur Umum mengawasi bidang pemerintahan.

Dalam pengambilan data peneliti menggunakan cara yaitu menyebarkan angket ke loket pembayaran yang berada di Jatingaleh dan loket pembayaran yang berada di banyumanik karena jumlah responden belum terpenuhi maka peneliti mengadakan kunjungan ke rumah-rumah pelanggan PDAM yang berada dalam jangkauan cabang Semarang Selatan. hingga diperoleh surat ijin penelitian dengan nomor: 730/340. Data juga di peroleh melalui wawancara dengan beberapa pelanggan dan pegawai PDAM sebagai pelengkap data angket. Bagian Kepegawaian dan Peneliti. Kemudian berbekal surat pengantar dari BANGLITMAS setelah satu minggu tepatnya tanggal 13 November 2006 permohonan penelitian disetujui oleh pihak PDAM dengan melayangkan surat balasan dengan nomor: 423. C. Langkah selanjutnya membawa surat permohonan penelitian dan proposal penelitian ke Badan Pengembangan Penelitian Masyarakat (BANGLITMAS) untuk mendapat surat pengantar ke PDAM pusat.1.1/PP/2006. . Pelaksanaan Penelitian Pelaksanaan penelitian dalam rangka mengambil data responden dilakukan pada tanggal 27 November 2006 sampai tanggal 8 Desember 2006.4/292. Tembusan surat permohonan penelitian di tujukan kepada kepala cabang Semarang Selatan.68 yang di tujukan kepada Direktur Utama PDAM Kodya Semarang.

jenis kelamin yang terbanyak mengisi kuesioner adalah laki-laki walaupun ada juga yang perempuan. Hasil Penelitian Data penelitian yang diperoleh melalui kajian ilmiah dengan menggunakan angket kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan yang meliputi identitas responden yaitu alamat. Kecamatan GunungPati : 11 responden : 5 responden Keseluruhan jumlah item yang digunakan dalam pengambilan data penelitian adalah 77 item yang telah diuji validitas dan reliabilitasnya. Kecamatan Candisari : 87 responden : 35 responden 3.69 Pada penelitian ini menggunakan responden sebanyak 180 pelanggan PDAM. dan meliputi pernyataan yang berkaitan dengan aspek-aspek kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan. Setelah data terkumpul. Untuk hasil yang representatif maka dibagi setiap kecamatan berdasarkan jumlah pelanggan PDAM. Gambaran Umum Responden Responden penelitian ini adalah pelanggan PDAM Cabang Semarang Selatan berjumlah 180 orang. Kecamatan Gajah Mungkur : 42 responden 4. umur. Kecamatan Tembalang 5. pendidikan terakhir . pendidikan terakhir. Responden berusia antara 20 sampai 46 keatas. pekerjaan utama dan status kepemlilikan responden. jenis kelamin. Kecamatan Banyumanik 2. 1. D. dianalisis menggunakan deskriptif persentase untuk menggambarkan dari aspek-aspek pada variabel yang diteliti. Pembagian tersebut yaitu: 1.

lainnya. Sugiarto (2002: 23) mengatakan bahwa kepuasan akan dirasakan seseorang apabila suatu kinerja / produk / tujuan yang ada telah sesuai dengan harapan. Pegawai swasta. pelajar/mahasiswa. Tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan PDAM dapat dilihat dari kriteria yang dihitung dengan cara sebagai berikut: Persentase minimal Keterangan : (1 : 4) x 100% = 25 % : 1 = Skor terendah tingkat kinerja / kenyataan. Gambaran dari responden tersebut agar lebih jelas tertera pada lampiran halaman 126. cara perhitungan indeks kepuasan pelanggan tertera pada lampiran halaman 151. Persentase ideal (puas) : (4 : 4) x 100% = 100% Keterangan : 4 = Skor tertinggi tingkat kinerja / kenyataan. 4 = Skor tertinggi tingkat kepentingan / harapan.70 bervariasi mulai dari SD sampai S2. 2. pinjaman dan lainnya. pekerjaan utamanya pun bervariasi ada dari PNS/TNI/POLRI. Gambaran tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan Berdasarkan data hasil penelitian di lapangan rata-rata kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan mencapai 62. Maka 100% menunjukkan kepuasan ideal seseorang.25% dengan kata lain kualitas pelayanan dinilai C dalam kategori kurang baik atau kurang puas. wiraswasta/usahawan. Kemudian untuk status kepemilikan kebanyakan milik sendiri walupun sebagian yang lain adalah sewa. 4 = Skor tertinggi tingkat kepentingan / harapan. .

50 62.1 Interval untuk Indeks Kepuasan pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan No 1 2 3 4 Nilai Interval konversi atau persentase 25 – 43. Gambaran Tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan yang telah diperoleh melalui penelitian di lapangan.25 81. maka dapat dibuat kriteria sebagai berikut : Tabel 4.75% Panjang kelas interval : 75% : 4 Dengan panjang kelas interval 18.51 – 81. dapat dijelaskan dengan tabel sebagai berikut: .100 Kualitas Pelayanan D C B A Kategori Tidak Baik / Tidak Puas Kurang Baik / Kurang Puas Baik / Puas Sangat baik / Sangat Puas Kemudian setiap hasil dari setiap unsur dibandingkan dengan setiap kriteria interval indeks kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan diatas.71 Rentang : 100% .25% : 75% : 18.76 – 62.75% dan persentase minimal 25%.26 .75 43.

17 62.85 63.32 62.69 47.26 61.09 68.30 65.31 59.97 65.17 59.2 Rata-rata tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan No Unsur Pelayanan Nilai Interval Konversi 65.72 Tabel 4.94 prosedur pelayanan persyaratan 5 pelayanan kejelasan petugas 6 pelayanan Kedisiplinan petugas 7 pelayanan tanggung jawab 8 petugas pelayanan kemampuan petugas 9 pelayanan 10 kecepatan pelayanan keadilan mendapatkan 11 pelayanan kesopanan dan 12 keramahan petugas kewajaran biaya 13 pelayanan kepastian biaya 14 pelayanan kepastian jadwal 15 pelayanan Kenyamanan 16 Lingkungan Keamanan 17 Lingkungan Sumber : Hasil Penelitian 2006 66.94 C B B C C C B B B C C C B B Kualitas Pelayanan B C C Kategori 1 2 Kualitas produk Serviceability Baik Kurang Baik Kurang Baik Kurang Baik Baik Baik Kurang Baik Kurang Baik Kurang Baik Baik Baik Baik Kurang Baik Kurang Baik Kurang Baik Baik Baik .91 64.36 61.95 3 4 Sistem pengiriman 58.36 58.03 66.

Data tersebut dapat disajikan melalui gambar grafik sebagai berikut: .30% diikuti kesopanan dan keramahan petugas sebesar 65.17% kemudian kenyamanan lingkungan sebesar 64.32% kemudian kepastian biaya 62.36% kemudian Kemampuan pelayanan petugas 61.97% kemudian kejelasan petugas pelayanan 65.73 Terlihat dari tabel diatas ternyata dari 17 unsur pelayanan ada 9 unsur pada kategori kurang baik.03% dan keamanan lingkungan sebesar 66. Unsur tersebut yaitu Serviceability sebesar 59.69% diikuti sistem pengiriman sebesar 47.94% kemudian Kedisiplinan petugas pelayanan sebesar 59.85%.17% kemudian kecepatan pelayanan sebesar 64.36% dan kepastian jadwal pelayanan 58.94%.09 selanjutnya keadilan mendapatkan pelayanan sebesar 68.17% kemudian tanggung jawab petugas pelayanan sebesar 61.91% kemudian kewajaran biaya pelayanan 61.95% kemudian prosedur pelayanan sebesar 58. Sedangkan unsur dalam kategori baik ada 8 unsur yaitu Kualitas produk sebesar 65.31% selanjutnya persyaratan pelayanan sebesar 66.

3 61.91 64.95 Sistem pengiriman 59.1 Unsur-unsur Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan Kepastian Biaya 68.36 Kewajaran biaya Kesopanan dan keramahan Keadilan Pelayanan Kecepatan Pelayanan Kemampuan Petugas Tanggung Jawab Petugas Gambar 4.69 Serviceaility 65.36 Kedisiplinan Petugas 65.66.31 kualitas produk 80 70 60 50 40 30 20 Tingkat kepuasan 10 0 67 .97 Persyratan Pelayanan 58.85 Kepastian Jadwal 62.26 62.17 Kejelasan Petugas 66.94 Keamanan 64.03 Kenyaman Lingkungan 58.94 Prosedur Pelayanan 47.17 61.09 68.32 59.

26 .67 yang menyatakan kualitas produk tidak baik dan terdapat 8 pelanggan atau 4.56 % yang menyatakan kualitas produk kurang baik.67 Mengenai gambaran hasil penelitian setiap unsur kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan PDAM dapat diuraikan sebagai berikut : a.67 30. Kualitas Produk Ditinjau dari kualitas produk yang dikeluarkan PDAM sebagian besar responden yang menjadi pelanggan PDAM menyatakan baik.100 Kriteria Tidak Baik Kurang Baik Baik Sangat Baik f 12 55 105 8 180 % 6. Serviceability Serviceability yaitu ketanggapan perusahaan untuk menerima pengaduan pelanggan. b.44% menyatakan kualitas produk yang dihasilkan sangat baik.33% yang menyatakan kualitas produk baik. terdapat 12 pelanggan atau 6.56 58.76 – 62.50 62. terdapat 55 pelanggan atau 30.75 43.51 – 81.3 Distribusi Frekuensi Tentang Kualitas Produk No 1 2 3 4 Interval 25 – 43. seperti tercantum pada tabel berikut ini: Tabel 4. maka ditinjau dari persepsi pelanggan terhadap .44 100 Jumlah Sumber: Hasil Penelitian 2006 Terlihat pada tabel diatas terdapat 105 pelanggan atau 58.33 4.25 81.

1 100 Jumlah Sumber: Hasil Penelitian 2006 Terlihat dari tabel diatas terdapat 105 pelanggan atau 58.75 Tidak Baik 88 2 43.78 6.100 Kriteria Tidak Baik Kurang Baik Baik Sangat Baik f 15 105 49 11 180 % 8.75 43.26 .51 – 81.50 Kurang Baik 77 3 62.76 – 62.76 – 62.67 1.33 27.51 – 81. terdapat 15 pelanggan atau 8.23% menyatakan serviceability PDAM baik.67 100 .33% menyatakan serviceability PDAM kurang baik. Seperti tercantum pada tabel berikut ini: Tabel 4.4 Distribusi Frekuensi Tentang Serviceability No 1 2 3 4 Interval 25 – 43. terdapat 49 pelanggan atau 27.23 6. c.50 62.89 42.100 Sangat Baik 3 Jumlah 180 Sumber: Hasil Penelitian 2006 % 48.68 serviceability menyatakan kurang baik.25 Baik 12 4 81.33 58.26 .33% menyatakan serviceability PDAM tidak baik dan terdapat 11 pelanggan atau 61% menyatakan serviceability PDAM sangat baik. setiap responden yang menjadi pelanggan PDAM menyatakan bahwa sistem pengiriman tidak baik.5 Distribusi Frekuensi Tentang Sistem Pengiriman No Interval Kriteria f 1 25 – 43. Seperti tercantum pada tabel berikut: Tabel 4. Sistem Pengiriman Ditinjau dari sistem pengiriman yang dilakukan PDAM.25 81.

51 – 81.76 – 62. d. terdapat 64 pelanggan atau 35.100 Kriteria Tidak Baik Kurang Baik Baik Sangat Baik f 21 92 64 3 180 % 11. Prosedur Pelayanan Ditinjau dari prosedur pelayanan yang atur oleh PDAM.1% merasakan prosedur pelayanan yang ada pada PDAM kurang baik.67 100 Jumlah Sumber: Hasil Penelitian 2006 Terlihat dari tabel diatas terdapat 92 pelanggan atau 51. Seperti tercantum pada tabel berikut: Tabel 4.67 51.78% menyatakan kurang baik.26 .56 1.1 35.67% yang menyatakan sangat baik.75 43.69 Terlihat dari tabel diatas terdapat 88 pelanggan atau 48.56 menyatakan baik.67 yang menyatakan sangat baik.50 62. . terdapat 77 pelanggan atau 42.89% merasakan sistem pengiriman PDAM tidak baik. setiap responden yang menjadi pelanggan PDAM menyatakan bahwa prosedur pelayanan termasuk kurang baik.67% menyatakan baik dan hanya terdapat 3 pelanggan atau 1. terdapat 21 pelanggan atau 11.25 81.6 Distribusi Frekuensi Tentang Prosedur Pelayanan No 1 2 3 4 Interval 25 – 43. terdapat 12 pelanggan atau 6.67 menyatakan tidak baik dan hanya terdapat 3 pelanggan atau 1.

33% merasakan persyaratan pelayanan yang ada pada PDAM sudah baik. terdapat 51 pelanggan atau 28.50 62.75 43.2 100 Jumlah Sumber: Hasil Penelitian 2006 Terlihat dari tabel diatas terdapat 114 pelanggan atau 63.33% menyatakan kurang baik.11% yang menyatakan tidak baik.33 7.100 Kriteria Tidak Baik Kurang Baik Baik Sangat Baik f 2 51 114 13 180 % 1. Seperti tercantum pada tabel berikut: Tabel 4. Persyaratan Pelayanan Ditinjau dari persyaratan pelayanan yang atur oleh PDAM.25 81.7 Distribusi Frekuensi Tentang Persyaratan Pelayanan No 1 2 3 4 Interval 25 – 43. Seperti tercantum pada tabel berikut: . f.26 . setiap responden yang menjadi pelanggan PDAM menyatakan bahwa prosedur pelayanan termasuk baik.11 28.70 e. Kejelasan petugas Ditinjau dari kejelasan petugas PDAM. setiap responden yang menjadi pelanggan PDAM menyatakan bahwa persyaratan pelayanan termasuk baik.33 63.2% menyatakan sangat baik dan hanya terdapat 2 pelanggan atau 1. terdapat 13 pelanggan atau 7.51 – 81.76 – 62.

67 yang menyatakan sangat baik.26 .4% menyakan tentang kejelasan petugas PDAM baik. g.76 – 62.71 Tabel 4. terdapat 70 pelanggan atau 38.67 100 Jumlah Sumber: Hasil Penelitian 2006 Terlihat dari tabel diatas terdapat 80 pelanggan atau 44.50 62.100 Kriteria Tidak Baik Kurang Baik Baik Sangat Baik f 18 70 80 12 180 % 10 38. Seperti tercantum pada tabel berikut: Tabel 4.75 43.89% menyatakan kurang baik.75 43.33 5 100 Jumlah Sumber: Hasil Penelitian 2006 Terlihat dari tabel diatas terdapat 90 pelanggan atau 50% menyakan tentang kedisiplinan petugas PDAM termasuk kurang baik. .25 81.76 – 62.25 81.100 Kriteria Tidak Baik Kurang Baik Baik Sangat Baik f 21 90 60 9 180 % 11.44 6. setiap responden yang menjadi pelanggan PDAM menyatakan bahwa prosedur pelayanan termasuk baik.26 . Kedisiplinan petugas Ditinjau dari kedisiplinan petugas PDAM.51 – 81.50 62.9 Distribusi Frekuensi Tentang Kedisiplinan Petugas No 1 2 3 4 Interval 25 – 43. terdapat 18 pelanggan atau 10% menyatakan tidak baik dan terdapat 12 pelanggan atau 6.89 44.8 Distribusi Frekuensi Tentang Kejelasan Petugas No 1 2 3 4 Interval 25 – 43.67 50 33.51 – 81.

51 – 81. Seperti tercantum pada tabel berikut: .76 – 62.33% menyatakan baik. setiap responden yang menjadi pelanggan PDAM menyatakan bahwa tanggung jawab petugas termasuk kurang baik.45% menyakan tentang tanggung jawab petugas PDAM yang dirasa kurang baik.26 . terdapat 13 pelanggan atau 7.50 62. Seperti tercantum pada tabel berikut: Tabel 4.67% menyatakan tidak baik dan terdapat 9 pelanggan atau 5% yang menyatakan sangat baik.75 43.100 Kriteria Tidak Baik Kurang Baik Baik Sangat Baik f 13 80 79 8 180 % 7.45 43.89% menyatakan baik. terdapat 79 pelanggan atau 43.45% yang menyatakan sangat baik. setiap responden yang menjadi pelanggan PDAM menyatakan bahwa kemampuan petugas termasuk kurang baik.89. i. h. terdapat 21 pelanggan atau 11.45 100 Jumlah Sumber: Hasil Penelitian 2006 Terlihat dari tabel diatas terdapat 80 pelanggan atau 44.10 Distribusi Frekuensi Tentang Tanggung Jawab Petugas No 1 2 3 4 Interval 25 – 43.22% menyatakan tidak baik dan terdapat 8 pelanggan atau 4.25 81. Tanggung Jawab Petugas Ditinjau dari tanggung jawab petugas PDAM. Kemampuan Petugas Ditinjau dari kemampuan petugas PDAM.22 44.72 terdapat 60 pelanggan atau 33. 4.

51 – 81.22 41.33% menyatakan kurang baik.76 – 62.12 Distribusi Frekuensi Tentang Kecepatan Pelayanan No 1 2 3 4 Interval 25 – 43.33% menyakan tentang kecepatan pelayanan PDAM baik.50 62.75 43.11 47.75 43.22% menyakan tentang kemampuan petugas PDAM kurang baik. Kecepatan Pelayanan Ditinjau dari kecepatan pelayanan PDAM.33 43.73 Tabel 4. terdapat 23 .66% menyatakan baik.76 – 62. j. terdapat 11 pelanggan atau 6.25 81.66 5 100 Jumlah Sumber: Hasil Penelitian 2006 Terlihat dari tabel diatas terdapat 85 pelanggan atau 47.100 Kriteria Tidak Baik Kurang Baik Baik Sangat Baik f 23 69 78 10 180 % 12.26 .51 – 81. setiap responden yang menjadi pelanggan PDAM menyatakan bahwa kecepatan pelayanan termasuk baik.25 81.56 100 Jumlah Sumber: Hasil Penelitian 2006 Terlihat dari tabel diatas terdapat 78 pelanggan atau 43. terdapat 75 pelanggan atau 41.33 5.78 38.11% menyatakan tidak baik dan terdapat 9 pelanggan atau 5% yang menyatakan sangat baik.100 Kriteria Tidak Baik Kurang Baik Baik Sangat Baik f 11 85 75 9 180 % 6.26 .50 62.11 Distribusi Frekuensi Tentang Kemampuan Petugas No 1 2 3 4 Interval 25 – 43. terdapat 69 pelanggan atau 38. Seperti tercantum pada tabel berikut: Tabel 4.

Seperti tercantum pada tabel berikut: .100 Kriteria Tidak Baik Kurang Baik Baik Sangat Baik f 10 65 88 17 180 % 5.89 9.76 – 62.25 81.50 62.51 – 81. setiap responden yang menjadi pelanggan PDAM menyatakan bahwa keadilan pelayanan termasuk baik.75 43.56% yang menyatakan tidak baik.13 Distribusi Frekuensi Tentang Keadilan Pelayanan No 1 2 3 4 Interval 25 – 43.56 36.56 yang menyatakan sangat baik. setiap responden yang menjadi pelanggan PDAM menyatakan bahwa kesopanan dan keramahan petugas termasuk baik.11 48. k.44% menyatakan sangat baik dan terdapat 10 pelanggan atau 5. l.26 .74 pelanggan atau 12.78% menyatakan tidak baik dan terdapat 10 pelanggan atau 5.89% menyatakan tentang keadilan pelayanan PDAM termasuk baik. terdapat 17 pelanggan atau 9. Seperti tercantum pada tabel berikut: Tabel 4.11% menyatakan kurang baik. terdapat 65 pelanggan atau 36.44 100 Jumlah Sumber: Hasil Penelitian 2006 Terlihat dari tabel diatas terdapat 88 pelanggan atau 48. Keadilan pelayanan Ditinjau dari keadilan pelayanan PDAM. Kesopanan dan keramahan petugas Ditinjau dari kesopanan dan keramahan petugas PDAM.

11% menyakan tentang kejelasan petugas PDAM baik.89 100 Jumlah Sumber: Hasil Penelitian 2006 Terlihat dari tabel diatas terdapat 73 pelanggan atau 40.25 81. terdapat 71 .78% menyatakan tidak baik dan terdapat 11 pelanggan atau 6.78 35 46. terdapat 23 pelanggan atau 12.11 40.51 – 81. terdapat 63 pelanggan atau 35% menyatakan kurang baik.75 43. Kewajaran Biaya Ditinjau dari kewajaran biaya PDAM.11 6.15 Distribusi Frekuensi Tentang Sistem Pengiriman No 1 2 3 4 Interval 25 – 43. m.76 – 62.14 Distribusi Frekuensi Tentang Kesopanan dan Keramahan Petugas No 1 2 3 4 Interval 25 – 43. Seperti tercantum pada tabel berikut: Tabel 4.56% menyakan tentang kewajaran biaya tergolong kurang baik.11% yang menyatakan sangat baik. setiap responden yang menjadi pelanggan PDAM menyatakan bahwa kewajaran biaya termasuk baik.50 62.25 81.100 Kriteria Tidak Baik Kurang Baik Baik Sangat Baik f 20 73 71 16 180 % 11.50 62.11 100 Jumlah Sumber: Hasil Penelitian 2006 Terlihat dari tabel diatas terdapat 83 pelanggan atau 46.75 43.26 .75 Tabel 4.76 – 62.44 8.100 Kriteria Tidak Baik Kurang Baik Baik Sangat Baik f 23 63 83 11 180 % 12.26 .51 – 81.56 39.

11% menyatakan tidak baik dan terdapat 16 pelanggan atau 8. terdapat 74 pelanggan atau 41.78% menyatakan tidak baik dan terdapat 9 pelanggan atau 5% yang menyatakan tidak baik.11 5 100 Jumlah Sumber: Hasil Penelitian 2006 Terlihat dari tabel diatas terdapat 83 pelanggan atau 46.11 41. Kepastian Biaya Ditinjau dari kepastian biaya PDAM.75 43. o.50 62.26 .89% yang menyatakan sangat baik. n.78 46. Seperti tercantum pada tabel berikut: Tabel 4. terdapat 20 pelanggan atau 11.76 – 62.11% menyatakan baik.44% menyatakan baik. setiap responden yang menjadi pelanggan PDAM menyatakan bahwa kepastian jadwal termasuk kurang baik. terdapat 14 pelanggan atau 7.16 Distribusi Frekuensi Tentang Kepastian Biaya No 1 2 3 4 Interval 25 – 43. Seperti tercantum pada tabel berikut: .51 – 81. Kepastian Jadwal Ditinjau dari kepastian jadwal pada PDAM.11% menyakan tentang kepastian biaya tergolong kurang baik.100 Kriteria Tidak Baik Kurang Baik Baik Sangat Baik f 14 83 74 9 180 % 7. setiap responden yang menjadi pelanggan PDAM menyatakan bahwa kepastian biaya termasuk baik.76 pelanggan atau 39.25 81.

26 . Kenyamanan Lingkungan Ditinjau dari kenyamanan lingkungan di PDAM.33% menyatakan tidak baik dan terdapat 5 pelanggan atau 2.78% yang menyatakan sangat baik.89 2. p.17 Distribusi Frekuensi Tentang Kepastian Jadwal No 1 2 3 4 Interval 25 – 43.100 Kriteria Tidak Baik Kurang Baik Baik Sangat Baik f 33 90 52 5 180 % 18.67 3 62.25 Baik 89 49.78 2 43. Seperti tercantum pada tabel berikut: Tabel 4.18 Distribusi Frekuensi Tentang Kenyamanan Lingkungan No Interval Kriteria F % 1 25 – 43.50 Kurang Baik 75 41.75 Tidak Baik 5 2.33 50 28.76 – 62.100 Sangat Baik 11 6.75 43.89% menyatakan baik.50 62.44% menyatakan tentang kenyamanan lingkungan tergolong baik. terdapat .77 Tabel 4. terdapat 52 pelanggan atau 28. terdapat 33 pelanggan atau 18. setiap responden yang menjadi pelanggan PDAM menyatakan bahwa kenyamanan lingkungan di PDAM termasuk baik.51 – 81.51 – 81.44 4 81.11 Jumlah 180 100 Sumber: Hasil Penelitian 2006 Terlihat dari tabel diatas terdapat 89 pelanggan atau 49.78 100 Jumlah Sumber: Hasil Penelitian 2006 Terlihat dari tabel diatas terdapat 90 pelanggan atau 50% menyatakan tentang kepastian jadwal tergolong kurang baik.76 – 62.26 .25 81.

terdapat 11 pelanggan atau 6. setiap responden yang menjadi pelanggan PDAM menyatakan bahwa keamanan lingkungan termasuk baik.56% menyatakan kurang baik. Seperti tercantum pada tabel berikut: Tabel 4.25 Baik 86 47. Keamanan Lingkungan Ditinjau dari keamanan lingkungan di PDAM.19 Distribusi Frekuensi Tentang Keamanan Lingkungan No Interval Kriteria F % 1 25 – 43.78% menyatakan sangat baik dan terdapat 7 pelanggan atau 3.67% menyatakan kurang baik. Wawancara dilaksanakan pada tanggal 19 Desember 2006.56 3 62.100 Sangat Baik 14 7.89% yang menyatakan tidak baik.78% yang menyatakan tidak baik.50 Kurang Baik 73 40.76 – 62. Hasil Wawancara Wawancara dilakukan sebagai pelengkap serta bahan cek ulang informasi yang diperoleh melalui angket.78 4 81.51 – 81. q.78 75 pelanggan atau 41. tanggal 20 Desember 2006. tanggal 27 .78% menyatakan tentang keamanan lingkungan di PDAM tergolong baik. terdapat 73 pelanggan atau 40.26 . terdapat 14 pelanggan atau 7.78 Jumlah 180 100 Sumber: Hasil Penelitian 2006 Terlihat dari tabel diatas terdapat 86 pelanggan atau 47.75 Tidak Baik 7 3. 3.11% menyatakan tidak baik dan terdapat 5 pelanggan atau 2.89 2 43.

tanggal 5 januari 2007 dan tanggal 7 Januari 2007. tetapi pelanggan merasa air yang digunakan sehat dan tidak membahayakan. menurut pegawai PDAM pengaduan non teknik setiap . kualitas produk yang bisa berupa air. c. Serviceability Serviceability yang lebih ditekankan dari sisi pelayanan pengaduan yang bersifat teknik dan non teknik pelanggan dirasakan masih kurang. dan saat ini pelanggan menerima air dua hari sekali atau tiga hari sekali. bersih walaupun sesekali berbau kaforit. b. menurut pengakuan pegawai PDAM. Kualitas Produk Menurut pendapat responden yang diwawancara. Responden yang mengaku 6 bulan air dari PDAM tidak menyala. Sistem Pengiriman Sistem pengiriman air dirasakan pelanggan masih kurang. Terdapat daerah yang setiap hari airnya mengalir tetapi aliran airnya kecil tidak deras dan bila hari minggu sering macet. pendistribusian air yang tidak lancar karena ada program penggiliran air serta letak topografi wilayah yang naik turun. pipa ataupun meteran dari PDAM sudah pada kategori baik karena dari beberapa responden.79 Desember 2006. air yang diperoleh dalam keadaan jernih. karena selalu saja pelanggan mengeluh airnya sering macet dan tidak pernah lancar satu hari penuh. Adapun hasil dari wawancara yang telah diungkap adalah: a. Namun.

Prosedur Pelayanan. menurut pelanggan tidak membebani dan dianggap wajar. f. Dari hasil wawancara rata-rata pelanggan sudah dapat mengerti tentang persyaratan yang dibutuhkan seperti foto copy KTP. Foto copy sertifikat rumah dan lain sebagainya. d. Tetapi pelanggan mengaku sudah mengenal petugas PDAM seperti Petugas pencatatat meteran yang sering datang. . pelanggan tidak pernah mendapat informasi yang jelas mengenai kemacetan yang dialami. PDAM tidak pernah memberikan solusi yang realistis bila terjadi air tidak mengalir berhari-hari.80 bulan terdapat 50-60 pengaduan. Sebenarnya hal itu bisa dilakukan di cabang saja. Sedangkan hasil wawancara. sistem pembayaran yang tidak efektif dapat menyita waktu dan tenaga. Petugas dengan berbagai uniform seperti seragam yang dikenakan sudah dapat memperjelas keberadaannya walaupun ada beberapa petugas lapangan yang tidak mengenakan co-card. Kejelasan Petugas Pelayanan. Contoh kejadian prosedur yang berbelit-belit. Menurut pendapat pelanggan prosedur pelayanan masih berbelitbelit. pada saat pelanggan menunggak pembayaran harus membayar ke PDAM pusat di Kelut. Persyaratan Pelayanan Persyaratan pelayanan yang diberlakukan PDAM untuk memperlancar pelayanan. e.

tetapi ada pula yang menjawab kurang baik karena tidak tepat waktu saat janji dengan pelanggan dan terdapat petugas yang tidak konsisten saat waktu pencatatan meteran.81 g. Kesalahan-kesalahan pencatatan meteran yang sering terjadi bila dikonfirmasi tidak mendapat jawaban yang memuaskan. h. Tanggung Jawab petugas. kemampuan petugas pelayanan pada layanan rekening sudah baik tetapi ada beberapa kesalahan yang dilakukan oleh petugas pencatat meteran. pagar rumah pelanggan tinggi atau ada anjing galak sehingga tidak bisa masuk. banyak fikiran. Kemampuan Petugas pelayanan Hasil wawancara yang dilakukan. Kedisiplinan Petugas Pelayanan Rata-rata pendapat pelanggan tentang kedisiplinan petugas pelayanan lumayan baik terlihat dari ketepatan petugas rekening saat melayani. Dari beberapa pendapat melalui wawancara. tanggung jawab petugas dengan pelayanan yang diberikan belum sepenuhnya baik. i. Faktor kesalahan pencatatan oleh petugas meteran diakui oleh pihak PDAM karena faktor sifat manusia mungkin saat itu petugas mengalami kelelahan. PDAM tidak pernah memberikan solusi pada setiap permasalahan air macet yang sering terjadi dan tidak ada keterangan yang jelas sebelum pemadaman air baik melalui media maupun secara lisan. Hal tersebut menunjukkan sikap tidak professional .

82

sehingga menjadikan kepercayaan pelanggan terhadap kemampuan petugas berkurang. j. Kecepatan Pelayanan. Ada beberapa pelayanan yang dirasakan sudah cepat oleh pelanggan seperti pembayaran rekening namun, ada pula yang menurut mereka pelayanan yang masih lamban seperti pelayanan pengaduan dan pengiriman air. k. Keadilan mendapat pelayanan. Dari hasil wawancara, Pelanggan mengakui tidak ada pembedaan pelayanan yang diterima antara warga yang kaya miskin, laki-laki perempuan semua diperlakukan secara adil. Antrian saat membayar rekening pun dengan sistem mengumpulkan rekening bulan lalu di depan kasir sehingga pelanggan yang datang terlebih dahulu, dia yang pertama dipanggil. l. Kesopanan dan keramahan Petugas pelayanan Pelanggan berpendapat baik pada pelayanan yang dilakukan dengan petugas yang bersikap baik, ramah dan sopan. Petugas rekening tidak pernah menunjukkan raut muka yang seram dan saat berkomunikasi dengan pelanggan, petugas menggunakan tutur kata yang halus sehingga pelanggan merasa dihormati dan dihargai saat melakukan pelayanan terutama saat membayar rekening air. Petugas

83

meteran yang datang kerumah pun bersikap baik dengan mengucapkan permisi atau salam saat masuk rumah. m. Kewajaran Biaya Biaya yang ditetapkan menurut pelanggan yang diwawancari tidak sesuai dengan pelayanan yang didapatkan. Beban biaya yang ditetapkan masih tergolong tinggi dan mahal. Sebagai contoh ada pelanggan yang ditagih rekening bulan desember 2000 yang penagihan itu dilakukan tahun 2006, pelanggan tersebut mengaku sudah membayarnya. Hal tersebut dianggap tidak wajar dengan ketentuan seharusnya bila ada tunggakan pembayaran secepatnya diberitahukan pelanggan. Walaupun menurut penuturan salah satu petugas PDAM bila ada pelanggan yang tidak mampu diberi peringanan biaya. n. Kepastian Biaya. Dari hasil wawancara biaya pada rekening air terkadang tidak sesuai dengan angka stan meter dan penggunaan air. Walaupun ada pengecekan ulang atau yang biasa disebut test meter dari PDAM bila meragukan akurasinya, tetapi bila ingin mendapat pelayanan Test meter harus bayar lagi. Kemudian ada pelanggan yang tidak mengerti mengapa di dalam kwitansi rekening air setiap bulannya tercatat pembayaran sampah, pada kenyataannya tidak ada petugas yang mengambil sampah. Sehingga terdapat pertanyaan dari pelanggan “kemana uang sampah tersebut?”

84

o. Kepastian Jadwal Pelayanan Kepastian jadwal pelayanan yang sebagian besar terfokus pada penjadwalan air yang mengalir 24 jam sehari, tetapi kenyataannya menurut pelanggan tidak demikian. Air mengalir rata-rata dua hari sehari ataupun tiga hari sekali. Ada pula pelanggan yang mengeluh petugas pencatat meteran tidak setiap bulan mencatatan meteran, sehingga angka stan meternya hanya diperkirakan saja atau disesuaikan dengan bulan sebelumnya. p. Kenyamanan dan keamanan Lingkungan Dari hasil wawancara lingkungan pelayanan PDAM sudah dirasakan nyaman dan aman untuk melakukan semua kegiatan pelayanan. Ruangan pembayaran yang dilengkapi oleh kipas angin dan tempat duduk saat mengantri. Lingkungan PDAM juga dilengkapi oleh petugas parkir dan satpam sehingga pelanggan merasa aman saat melakukan transaksi pembayaran atau pelayanan di kantor PDAM. q. Harapan Pelanggan terhadap pelayanan PDAM Dari masih wawancara rata-rata pelanggan menginginkan air mengalir setiap hari tanpa kemacetan, keakuratan pencatatan meteran, petugas bekerja sesuai ketentuan yang ditetapkan dan pembayaran rekening sesuai modernisasi saat ini, misalkan rekening bank tidak manual. pembayaran melalui

ATM atau internet. hal ini berarti penekanan pada tujuan yang bukan meraih laba. Pelayanan yang diberikan bertujuan agar pelanggan merasa puas. E. Walaupun ada satu pelanggan yang puas sebesar 60%. PDAM merupakan perusahaan yang bersifat public utility. sedangkan kepuasan pelanggan itu sendiri menurut Kotler (2002:42) adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja atau hasil dari suatu produk dan harapan-harapannya.85 r. Kepuasan Pelanggan Sebagian besar pelanggan kurang puas dengan pelayanan yang didapatkan terutama pada pendistribusian air. s. untuk mengetahui kepuasan pelanggan atas jasa pelayanan yang diberikan PDAM . PEMBAHASAN Kepuasan pelanggan dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan merupakan salah satu kelebihan yang ditampilkan oleh setiap perusahan apalagi perusahaan milik Negara seperti PDAM. Pelanggan ada yang merasa terpojokan dengan memanfaatkan kelemahan sebagai pelanggan yang sangat membutuhkan air sehingga tidak dapat berbuat apa-apa. Maka. Saran untuk peningkatan pelayanan PDAM Saran dari pelanggan yaitu Sistem pembayaran seharusnya menggunakan mesin otomatis tidak manual dan Pembayaran rekening menggunakan bank. tetapi tujuan utama adalah memberikan pelayanan kepada masyarakat di bidang air minum.

Pengukuran kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan PDAM dengan menggunakan angket kepuasan pelanggan pada hasil uji coba instrumen item dengan koefisien validitas lebih dari 0. Dari hasil analisis data penelitian menunjukkan secara umum kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan PDAM melalui penilaian dengan sampel responden sejumlah 180 pelanggan pada rata-rata umur lebih dari 20 tahun dan pernah mengetahui semua bentuk pelayanan di PDAM sehingga pelanggan bisa memberikan keterangan jelas. dan reliabilitas alpha diperoleh 0. apalagi PDAM kota Semarang terbilang buruk dengan indeks kinerja perusahaan yang hanya mencapai angka 48 dari skor tertinggi dalam parameter kinerja adalah .00 sehingga dapat digunakan sebagai alat pengumpulan data dalam penelitian. Kualitas pelayanan yaitu segala bentuk pelayanan yang diberikan perusahaan dengan segala keunggulan yang diberikan dalam rangka memenuhi standar demi memenuhi harapan pelanggan.971 yang berarti reliabel karena mendekati angka 1. Hal ini diperjelas oleh Gunarto seorang anggota dewan pakar LP2K dalam suara merdeka (2006) bahwa rata-rata inefisiensi PDAM se-Indonesia hanya sekitar 38%. maka hasil penelitan diperoleh rata-rata indeks kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan sebesar 62.25% yang berarti kualitas pelayanan termasuk pada nilai C atau dalam kategori kinerja unit pelayanan yang kurang baik.86 cabang Semarang Selatan dalam menyediakan air minum bisa dilihat bagaimana persepsi pelanggan dalam menerima pelayanan tersebut.4 diperoleh 77 item valid dari 89 item.

kejelasan petugas pelayanan. salah satu penyebabnya adalah tingkat kebocoran air pada tahun 2005 mencapai 61. Kemudian sehubungan dengan kepuasan pelanggan Suchman. kewajaran biaya pelayanan. kesopanan dan keramahan petugas. prosedur pelayanan. Bila kualitas pelayanan kurang baik pada sudut pandang pelanggan maka pelanggan merasakan kurang puas atas pelayanan yang diberikan PDAM. keadilan mendapatkan pelayanan. (1995) memberikan hasil penelitiannya bahwa kepuasan pelanggan secara langsung dipengaruhi oleh persepsi pelanggan akan nilai perasaan puas atau tidak puas dalam relasinya dengan perusahaan dan produk serta jasa yang diberikan perusahaan tersebut.30%. persyaratan pelayanan. Total kepuasan pelanggan tergantung pada evaluasi terhadap masingmasing unsur dan kemudian memberikan bobot yang berbeda-beda untuk setiap unsur. Sebagaimana penelitian yang dilakukan oleh Kurt dan Clow dalam Haryanti (2000:50) menemukan bahwa evaluasi yang dirasakan pelanggan mengenai kualitas pelayanan akan berpengaruh pada tingkat kepuasan pelanggan. kepastian biaya pelayanan dan kepastian jadwal pelayanan dan terdapat 8 unsur yang dinyatakan baik yaitu kualitas produk. 17 unsur yang diungkap dalam penelitian ini terdapat 9 unsur yang dinyatakan masih kurang baik pada kualitas pelayanan yaitu serviceability. kemampuan petugas pelayanan. M. . tanggung jawab petugas pelayanan.87 100. kedisiplinan petugas pelayanan. kecepatan pelayanan. sistem pengiriman.C. kenyamanan lingkungan dan keamanan lingkungan.

bagian atas kekurangan air bersih. Pada hari pertama. dan sebagian Semarang Timur kesulitan air bersih. 9 unsur yang masih kurang baik sebaiknya ada perbaikan menuju peningkatan pelayanan karena hal tersebut merujuk pada ketidakpuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan. Semarang Tengah. Berita tentang kemacetan air juga dipaparkan oleh Kompas bahwa Sejak tiga hari lalu sampai hari ini. kurang dari 5% pelanggan yang tidak puas akan mengeluh. Menurut ICH.000 pelanggan PDAM Kota Semarang di Kecamatan Semarang Utara. untuk mengisi satu ember isi 20 liter membutuhkan waktu hampir dua jam. Sebagai gambaran. Dari 17 unsur yang diteliti. warga Kota Semarang. Jumat (24/11). Kondisi ini dimulai sejak Kamis (3/8) hingga Sabtu (5/8) lantaran instalasi pengolahan air Kudu Semarang tidak mendapat pasokan air. dari kompas Semarang (2006) Sekitar 50.95% pada kategori kurang baik. air PDAM mengalir sangat kecil. sistem pengiriman air adalah unsur dengan nilai terendah dengan rata-rata kinerja pelayanan sebesar 47. Tetapi . sebagaimana penelitian Kotler (2002: 45) menunjukkan bahwa walaupun para pelanggan tidak puas terhadap satu dari setiap empat pembelian.88 Maka. Sebenarnya pelanggan mengharapkan sistem pengiriman yang sesuai dengan jadwal yaitu selama 24 jam sehari tetapi dari hasil wawancara yang telah dilakukan sebagian besar pelanggan menerima air dua hari sekali itu pun mengalirnya tidak beraturan kadang siang hari bahkan ada wilayah yang dialiri air pada malam hari dan ada pula pelanggan yang pernah tidak menerima air selama enam bulan.

Misalnya komplek Kalisari. kebutuhan sehari-hari masyarakat tidak bisa terpenuhi apalagi dalam waktu 2 jam. Menurut Drs H MS Soedarsono BBA PDAM sebagai direktur umum PDAM kota Semarang pada suara merdeka cyber news (2006) sebenarnya sudah menyusun daftar tentang durasi pelayanan. baru bisa 2 jam tiap dua hari sedangkan air adalah kebutuhan yang sangat mendesak bila harus bergilir seperti itu. Misalnya untuk pelanggan di Perumnas Sendangmulyo.89 hal yang menyebabkan distribusi air tidak lancar menurut keterangan dari petugas PDAM adalah letak topografi wilayah yang naik turun. Prosedur Pelayanan PDAM menurut penilaian pelanggan pada nilai C artinya pada kategori kurang baik karena rata-rata nilainya 58. Setelah . Magersari dan Sadewa bisa 14 jam sehari. hal ini juga disampaikan oleh Direktur Umum PDAM Kota Semarang Drs H MS Soedarsono BBA MM pada suara merdeka cyber news (2006) bahwa persoalan aliran itu terkait dengan faktor topografi. Berarti pelanggan tidak puas dengan jadwal pelayanan PDAM tidak sesuai dengan ketentuan yang ditetapkan misalnya air mengalir 24 jam. Gisiksari.85% yaitu pada kategori kurang baik. sesuai kemampuan perusahaan itu. air dari instalasi pengolahan air (IPA) Pucanggading harus disedot oleh pompa di Bukit Sedangmulyo (Kompas. 2006). Pendistribusian air yang tidak lancar mempengaruhi pendapat pelanggan tentang kepastian jadwal pelayanan dengan hasil penelitian nilai rata-rata 58. PDAM harus melakukan beberapa kali pemompaan. Di daerah Bukit Kencana Jaya misalnya. Bulu Stalan.94%. Lemah Gempal.

seharusnya PDAM juga mengikuti modernisasi dengan menyediakan layanan pembayaran rekening on-line di bank atau ATM. berarti tidak ada sosialisasi yang jelas dari PDAM. Dalam Standar Pelayanan PDAM disebutkan bahwa setelah lunas persyaratan buka rekening enam hari kemudian air bisa terdistribusikan tetapi sampai berminggu-minggu air belum didistribusikan dan sambungan pipanya pun belum terpasang. sebenarnya untuk efisiensi waktu dan tenaga bisa dilakukan di cabang. misalnya bila air tidak bisa mengalir beberapa minggu ada pengiriman air tangki karena di berbagai tempat di Semarang. Kemudian pelanggan yang membayar tunggakan bulan sebelumnya harus ke PDAM pusat.69% dan sebanyak 105 responden menyatakan kurang baik. warga setiap .90 dicek ulang dengan wawancara ada pelanggan yang mengeluh bila ingin mendapatkan pelayanan pengaduan harus berbelit-belit dilempar kesana kesini. Dari hasil wawancara. Kemudian pelanggan juga berpendapat bahwa pelayanan rekeningnya tidak efisien harus datang ke loket. responden menyatakan kurang puas dengan pelayanan pengaduan yang disediakan PDAM. Seharusnya bila ada keluhan dari pelanggan segera diberikan solusi atau jalan keluar yang dapat membantu memecahkan masalah sebagai pelayanan tambahan. terlebih tanggapan yang respon bila ada keluhan. Gangguan-gangguan yang terjadi pada pelayanan PDAM seharusnya minimal dilaporkan melalui media cetak tetapi sebagian besar pelanggan tidak mengetahui hal tersebut. Mengenai serviceability yang disediakan PDAM menurut hasil penelitian menilainya kurang baik yaitu pada rata-rata 59.

91

hari masih menunggu bantuan air bersih yang didistribuskikan menggunakan mobil tangki air apalagi penyedia air melalui mobil tangki tidak dari pihak PDAM. Seperti kejadian yang dialami warga Dukuh Nongkosawit, Kelurahan Nongkosawit, Gunung Pati, Semarang, antre air bersih bantuan dari PDAM Kota Semarang (suara merdeka, 2006). Serviceability ini berhubungan erat dengan kemampuan petugas pelayanan PDAM. Pada hasil penelitian, pelanggan menilai kinerja pelayanan berkategori kurang baik dengan rata-rata 61,91%. Penelitian yang dilakukan Puslitbang sebranmas (2006) karyawan PDAM cenderung statis, tidak inovatif dan tidak percaya diri karena diperkirakan diantara karyawan belum muncul budaya kompetisi untuk meraih prestasi karena tidak adanya insentif yang jelas (http://www.pu.go.id/balitbang/puslitbangsebranmas). Menurut Suara merdeka cyber news (2006) dari keterangan pegawai PDAM, sebenarnya sudah ada upaya yang dilakukan adalah meningkatkan kesejahteraan karyawan yaitu gaji pegawai PDAM sudah lebih besar dibanding PNS dengan golongan yang sama, bila di perusahaan lain hanya sampai gaji ke tigabelas, di PDAM bisa sampai gaji kelimabelas. Sebaiknya peningkatan kemampuan petugas pelayanan dibarengi oleh penigkatan kedisiplinan petugas pelayanan dan tanggung jawab petugas. Pada hasil penelitian sebagian besar responden menilai kedisiplinan petugas pelayanan kurang baik dengan rata-rata 59,17%. Penilaian responden ini berdasarkan pengamatan bahwa petugas kurang bisa tepat waktu saat mengadakan pelayanan terutama bila berada di lapangan. Kemudian tanggung

92

jawab petugas pelayanan juga dinilai kurang baik dengan rata-rata 61,36%. Dari cek ulang melalui wawancara persepsi yang buruk mengenai tanggung jawab petugas ini dinilai dari seringnya kekeliruan petugas pencatat meteran sehingga pelanggan harus membayar lebih banyak. Hal ini memang diakui oleh pegawai PDAM yang menyatakan bahwa banyak petugas yang salah baca dikarenakan kaca meteran yang sudah buram atau dirumah tersebut pagarnya tinggi atau ada anjingnya sehingga petugas hanya mengira-ngira atau disesuaikan dengan bulan kemarin. Pada Suara merdeka (2006) mengulas bahwa kinerja para karyawan itu memang rendah, selain itu, para petugas pencatat meter air, baru bisa mencatat sekitar 85 % pelanggan. Padahal paling tidak, seharusnya mereka bisa menjangkau 95 % pelanggan. Keakuratan petugas pencatat meteran berpengaruh dengan kepastian biaya yang harus dibayar pelanggan. Menurut hasil penelitian nilai rataratanya 62,36% yaitu pada kategori kurang baik. Sebagian besar pelanggan merasa kecewa dengan uang yang sia-sia dikeluarkan untuk hasil yang tidak pasti karena jumlah pembayaran tidak sesuai dengan pemakaian air atau angka dalam stan meter. Ada pula pelanggan yang tidak tahu mengenai uang sampah yang setiap bulan ada pada rekening air karena tidak ada petugas sampahnya sehingga sangsi dengan uang sampah tersebut digunakan untuk apa. Kewajaran biaya yang ditetapkan seharusnya disesuaikan dengan pelayanan yang dihasilkan oleh PDAM tidak bisa memberikan penilaian yang maksimal terlihat dari hasil penelitian sebagian besar pelanggan menyatakan kurang baik dengan nilai rata-rata 61,32%. Menurut puslitbangsebranmas

93

(2006) Masyarakat Pelanggan selalu mengharapkan PDAM dapat memasok air dengan kualitas dan kuantitas yang cukup dengan harga yang terjangkau. Tingkat keterjangkauan (affordibilitas) dan jumlah konsumsi air yang dibutuhkan berbeda-beda untuk masing-masing kelompok Upaya pelanggan ini telah

(http://www.pu.go.id/balitbang/puslitbangsebranmas).

dilakukan PDAM yaitu pelanggan yang tidak mampu membayar tiap bulannya boleh dicicil tetapi ironisnya bila pelanggan menunggak tiga bulan maka layanan akan ditutup dan bila ingin mendapatkan air kembali harus buka rekening dengan biaya yang sangat tinggi tidak sesuai dengan hasil pelayanan. Bagi pelanggan kualitas produk PDAM yang berupa air sudah pada kategori baik dengan nilai rata-rata 65,31%. Sebagian besar pelanggan menyatakan bahwa airnya jernih walaupun kadang berbau kaforit. Tetapi bagi pelanggan tidak terlalu dipermasalahkan karena setelah dimasak bau kaforitnya hilang. Menurut petugas PDAM air sebelum di distribusikan, air harus terlebih dahulu diuji di laboratorium dengan proses pengolahan yang lengkap dan bila penerimaan pelanggan kadang berbau atau kotor kemungkinan ada pipa yang rusak. Persyaratan pelayanan yang telah ditetapkan PDAM menurut pandangan pelanggan sudah pada kategori kinerja yang baik dengan nilai ratarata 66,97%. Tidak ada persyaratan yang memberatkan pelanggan saat ingin mendapatkan pelayanan. Kemudian pada unsur kejelasan petugas pelayanan dinilai baik dengan nilai 65,17%. Setiap petugas selalu mengenakan uniform PDAM seperti seragam dan co-card sehingga lebih mudah dikenali.

jenis kelamin dan lain sebagainya sehingga responden menilai sebesar 68. B yang berarti baik atau puas. Pelayanan keamanan untuk pelanggan sudah terpercaya dengan adanya petugas parkir dan satpam sehingga pelanggan merasa aman saat melakukan pelayanan.26%. C yang berarti kurang baik atau kurang puas dan D yang berarti Tidak baik atau tidak puas bisa diperjelas dengan rangkuman bagan di bawah ini : .30%. Pelayanan yang dilakukan PDAM menjunjung tinggi keadilan yang baik tanpa membedakan status sosial.94% sehingga kedua unsur tersebut pada kategori baik. Hal tersebut didukung juga dengan kesopanan dan keramahan yang ditunjukkan oleh petugas melalui tutur kata yang halus dan mengucapkan permisi saat masuk ke dalam rumah pelanggan untuk melihat stan meter sehingga nilai yang diperoleh sebesar 65.09% terlihat dari pembayaran rekening yang tidak pernah mengantri.94 Kecepatan pelayanan yang dilakukan PDAM menurut pelanggan dinilai baik dengan angka 64.03% dan keamanan lingkungan diperoleh sebesar 66. Kenyamanan lingkungan diperoleh nilai sebesar 63. Pada 17 unsur yang termasuk pada kategori nilai A yang berarti sangat baik atau sangat puas. Hal tersebut seiring dengan pernyataan pelanggan bahwa di tempat pembayaran rekening PDAM merasa nyaman karena terdapat kursi dan kipas angin.

kesopanan dan keramahan petugas. persyaratan pelayanan. kedisiplinan petugas. kenyamanan lingkungan. Pada kenyataannya bagi pelanggan kepuasan akan dirasakan apabila harga yang telah dibayarkan sesuai dengan hasil yang dirasakan. kecepatan pelayanan. Hal ini disebabkan karena ketidakakuratan petugas pencatatan meteran. Menurut Lupiyoadi (2001:160) kepuasan atau ketidakpuasan akan suatu produk atau jasa adalah akhir dari proses penjualan yang kemudian pelanggan memberikan reaksi. Unsur lain yang dipersepsikan kurang . Kemudian Unsur yang sering dikeluhkan setiap harinya adalah ketidaksesuain antara pemakaian air dengan jumlah uang yang harus dibayarkan.95 A (Sangat Baik) B (Baik) Kualitas pelayanan. Pada penelitian ini sebagian besar pelanggan memberikan reaksi yang kurang memuaskan mengenai unsur-unsur pelayanan PDAM. kemampuan petugas.tanggung jawab petugas.2 Bagan unsur yang mempengaruhi kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan PDAM Unsur-unsur yang mempengaruhi kualitas pelayanan diatas merupakan hal pokok yang menentukan apakah harapan pelanggan telah terpenuhi demi terwujudnya kepuasan pelanggan. kewajaran biaya.kepastian biaya. sistem pengiriman. kepastian jadwal pelayanan Gambar 4. keamanan lingkungan D (Tidak Baik) C (Kurang Baik) Serviceability. prosedur pelayanan. keadilan mendapat pelayanan. kejelasan petugas. Salah satu unsur yang dipersepsi kurang bahkan tidak memuaskan adalah sistem pengiriman air.

kualitas pelayanan yang di harapkan dan ditekankan oleh pemerintah adalah pelayanan prima. tanggung jawab dan kemampuan petugas pelayanan. Menurut Sugiarto (2002:216) pelayanan prima adalah kemampuan maksimal seseorang yang ada pada perusahaan dalam berhubungan dengan orang lain dalam hal pelayanan. kewajaran biaya pelayanan. prosedur pelayanan. kenyamanan lingkungan dan keamanan pelayanan. Sedangkan pada PDAM tolak ukur kualitas pelayanan ditinjau dari 17 aspek yaitu kualitas produk. kesopanan dan keramahan petugas. kejelasan petugas pelayanan.96 baik adalah kedisiplinan. Serviceability. keadilan mendapatkan pelayanan. Berdasarkan pengalaman yang dialami oleh pelanggan saat menggunakan produk dan jasa. persyaratan pelayanan. kecepatan pelayanan. Selanjutnya. Kemudian aspek-aspek tersebut dikonsumsi pelanggan dalam berbagai bentuk produk dan jasa. seharusnya hal ini menjadi perhatian pihak PDAM karena menurut Tjiptono (2003:125) kualitas pelayanan internal akan mendorong terwujudnya kepuasan karyawan kemudian akan mendorong loyalitas karyawan pada perusahaan yang berdampak pada produktivitas sehingga tercipta nilai pelayanan eksternal menuju kepuasan pelanggan. tanggung jawab petugas pelayanan. sistem pengiriman. kemampuan petugas pelayanan. kepastian jadwal pelayanan. Kualitas pelayanan yang mempengaruhi kepuasan pelanggan mempunyai berbagai faktor-faktor maupun aspek-aspek. kedisiplinan petugas pelayanan. maka pelanggan akan mempersepsikan setiap . kepastian biaya pelayanan.

Setelah itu pelanggan mulai membandingkan produk dan jasa yang digunakan. kemampuan berfikir dan pengalaman. apa yang diinginkan pelanggan untuk terjadi harapan (www. air dapat mengalir setiap hari sehingga bisa memenuhi kebutuhan. Pelanggan merespon semuanya tergantung pada bagaimana pelanggan mengevaluasi kinerja aktual dari produk dan jasa yang telah diterima. “Ekspektansi merupakan prediksi terhadap sifat/karaktristik dan tingkat kinerja yang bakal diterima pengguna produk” (Woodruff dkk dalam Tjiptono dan Chandra. Kedua. 2005:153). Masing-masing pelanggan akan menerima stimulus yang datang dari 17 unsur pelayanan tersebut melalui alat indra kemudian diteruskan syaraf sensoris ke otak dengan mempertimbangkan faktor kognitif yang berupa keyakinan. Dari hal tersebut pelanggan akan mengevaluasi kembali antara harapan dan yang sesungguhnya diterima. apa yang pelanggan yakini akan terjadi pada saat layanan disampaikan.ID). . Harapan pelanggan PDAM saat ini. Pada penelitian Ratnawati (2001) Harapan pelanggan mempunyai dua pengertian yaitu yang Pertama. lidah. DEPDIKNAS. apakah sesuai dengan ekspektansi kinerja sebelum menggunakan produk dan jasa yang seharusnya bekerja dan di terima pelanggan. Persepsi menurut Amir (2005:60) adalah proses memberikan makna atas rangsangan-rangsangan yang diterima alat sensor (mata. harga yang ditetapkan sesuai dengan pelayanan.GO. kulit. telinga dan hidung) yang kemudian dinterpretasikan.97 aspek-aspek yang ada dalam produk dan jasa tersebut.

dan peristiwa-peristiwa tersebut menimbulkan reaksi perilaku (Walgito. Hal ini sesuai dengan pendapat Amir (2005:130) perasaan emosi itu muncul ketika pelanggan membandingkan antara yang diharapkan dengan yang dirasakan. dan bila kinerja melebihi harapan disebut sebagai diskonfirmasi positif. bila kinerja tidak berbeda dengan harapan disebut sebagai konfirmasi sederhana. bila pelanggan mempersepsikan produk dan jasa sebagai konfirmasi sederhana . Dari evaluasi yang dilakukan pelanggan menimbulkan interpretasi yang berbeda yaitu bila kinerja produk dan jasa tidak sesuai dengan harapan disebut sebagai diskonfimasi negatif. petugas PDAM bersifat professional dan lain sebagainya. Kemudian pelanggan akan mengalami kondisi emosional. misalnya pelanggan membandingkan antara pencatatan stan meter di PDAM bersifat manual sehingga terkadang hasilnya tidak akurat sedangkan PLN mengukur stan meter secara otomatis sehingga bisa meminimalkan kesalahan atau saat berlangganan PDAM berharap air selalu mengalir 24 jam tetapi pada kenyataannya air mengalir hanya dua hari sekali. Proses membandingkan antara harapan pelanggan dan kinerja yang sesungguhnya tersebut sering disebut sebagai evaluasi gap. Bila pelanggan mempersepsikan produk dan jasa sebagai diskonfirmasi negatif maka pelanggan mengalami emosional negatif. 1990:139).98 prosedur pelayanan tidak berbelit-belit. Pengertian dari perasaan emosi adalah suatu keadaan jiwa sebagai akibat adanya peristiwa-peristiwa yang pada umumnya datang dari luar.

99 maka pelanggan mengalami netral dan bila pelanggan mempersepsikan produk dan jasa sebagai diskonfirmasi positif maka pelanggan mengalami emosional positif (Sunarto. 2003:244). Namun bila pelanggan masih tidak puas dengan tindakan atau jawaban dari PDAM pelanggan akan cenderung menututup rekening dan berpindah pada penyedia jasa lainnya. Keadaan semacam itu menyebabkan pelanggan mengalami learned helplessness atau ketidakberdayaan untuk mengubah situasi dan tuntutan. Tetapi lain halnya dengan perusahaan pengelola air bersih di Indonesia karena PDAM adalah perusahaan satu-satunya yang dapat mengelola serta mendistribusikan air yang sangat dibutuhkan masyarakat. Sehingga kondisi tersebut dapat menjadikan seseorang bersikap apatis yaitu mengerjakan apa yang harus dikerjakan tanpa memperdulikan masalah tersebut. melepaskan . sehingga bila pelanggan tidak puas dengan tanggapan pengaduan yang diajukan ke PDAM pelanggan tidak dapat berbuat apa-apa sehingga terpaksa tetap berlangganan. Tindakan pelanggan yang selanjutnya ditempuh untuk mencari jawaban atas ketidakpuasannya tersebut yaitu mengadakan pengaduan ke pihak PDAM secara langsung maupun tidak langsung dan meminta pertanggung jawaban PDAM. Maka ungkapan ketidakpuasan tersebut dapat tertuang berupa kemarahan dan kepanikan. Sehingga tanggapan emosional tersebut bertindak sebagai masukan kepuasan atau ketidakpuasan secara menyeluruh Pelanggan yang mengalami emosi negatif menimbulkan perasaan tidak puas.

100 usaha mencari pemecahan dan bisa juga melepaskan usaha menghindari masalah atau situasi yang mengganggu. Untuk memperjelas pernyataan diatas bisa dilihat dari gambar bagan dinamika psikologis yang terjadi antara kepuasan dan ketidakpuasan berikut: . sehingga ekspektansi konfirmasi harapan merupakan suatu keadaan positif. Menurut Sunarto (2003: 247) Menunjukkan bahwa pelanggan tidak dapat secara tepat mempertimbangkan tingkat kepuasan yang dialami. Pelanggan yang mengalami emosional positif akan merasa puas. yaitu tetap meneruskan berlangganan PDAM bahkan merekomendasikan kepada orang lain. namun seringkali tidak menimbulkan perasaan kepuasaan yang kuat karena kepuasan yang kuat bila pelanggan mengalami kinerja jauh lebih unggul dari kinerja yang diharapkan. Sedangkan pelanggan yang dalam keadaan netral mengangap produk dan jasa yang diterima tidak memberikan rasa puas namun produk dan jasa tersebut pun tidak mengecewakan. Pengaruh dari perasaan senang menggunakan produk dan jasa PDAM dapat berupa tindakan lanjutan yang ditempuh pelaggan.

prosedur pelayanan. kecepatan pelayanan. kewajaran biaya.tanggung jawab petugas. persyaratan pelayanan. keadilan mendapat pelayanan. kesopanan dan keramahan petugas.3 Bagan dinamika psikologis kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan . kepastian jadwal pelayanan Kualitas pelayanan Pemakaian konsumsi produk dan jasa Persepsi Kualitas pelayanan.101 Serviceability. kedisiplinan petugas. Evaluasi atas kinerja aktual produk atau jasa Ekspektansi bagaimana produk /jasa seharusnya Evaluasi antara harapan dan yang sesungguhnya (Performance Expectation) Kinerja Tidak sesuai harapan (Diskonfirmasi negatif) Kinerja tidak berbeda dengan harapan (Konfirmasi sederhana) Kinerja Melebihi harapan (Diskonfirmasi positif) Emosional Negatif Emosional Netral Tetap Emosional Positif Ketidakpuasan pelanggan Pengaduan Mencabut langganan Kepuasan pelanggan Merekomend asikan kepada orang lain Tetap Tetap Learned Healplesness Gambar 4. kepastian biaya. kenyamanan dan keamanan lingkungan. kejelasan petugas. kemampuan petugas. sistem pengiriman.

Karenanya Pengukuran unsur-unsur kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik. Karena masing-masing pelanggan akan langsung mempersepsi antara harapan dan kenyataan yang diterima. Bila hanya satu agen perusahaan. Apabila pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan. maka penggunaan kepuasan pelanggan untuk mengukur efektifitas dan efisiensi pelayanan sering tidak kelihatan (http://www. Selain faktor kognitif yang terlibat dalam pembentukan respon kepuasan dan ketidakpuasan. lebih efisien dan lebih efektif. Apabila pelanggan sudah merasa tidak loyal dengan produk atau jasa suatu perusahaan maka pelanggan akan pindah ke perusahaan lain yang bisa memenuhi harapan. Setiap pelanggan akan mengalami emosional negatif. Dalam hal ini pelanggan PDAM tidak mempunyai pilihan untuk pindah ke perusahaan lain karena PDAM satu-satunya perusahaan yang menyediakan dan mendistribusikan air bersih langsung ke tempat pelanggan. Sehingga yang terjadi pada pelanggan apabila merasakan tidak puas atas .deliveri. maka pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak efisien.102 Dengan demikian jelas bahwa unsur-unsur yang mempengaruhi kualitas pelayanan adalah unsur-unsur yang mempengaruhi kepuasan pelanggan.org/guidelines/misc/proj_papers/pp_m3i. faktor utama yang berperan adalah perasaan emosional. baik pemerintah maupun sektor swasta. emosional positif dan netral sehingga menimbulkan respon yang berupa sikap loyal dan tidal loyal. yang merupakan penyedia tunggal pelayanan.ht). terutama sangat penting bagi pelayanan publik.

kedisiplinan petugas. kecepatan pelayanan.kewajaran biaya. keadilan mendapat pelayanan.tanggung jawab petugas. kenyamanan lingkungan. kemampuan petugas. prosedur pelayanan. Sedangkan unsur-unsur PDAM yang tidak sesuai antara kinerja aktual dengan harapan atau diskonfirmasi negatif yang akan merujuk pada perasaan tidak puas yaitu Serviceability.103 tingkat pelayanan yang disediakan perusahaan akan mengalami kondisi learned helpness atau rasa ketidakberdayaan untuk berbuat sesuatu.kepastian biaya. sistem pengiriman. . kesopanan dan keramahan petugas. keamanan lingkungan. Dalam hal ini unsur-unsur PDAM yang sesuai antara kinerja aktual dengan harapan atau diskonfimasi positif yang akan merujuk pada kepuasan yaitu Kualitas produk. persyaratan pelayanan. kejelasan petugas. kepastian jadwal pelayanan.

Pelanggan tidak pernah mendapat informasi yang jelas tentang kemacetan yang terjadi. masih berbelit-belit. 2. dan PDAM tidak pernah memberikan solusi yang terbaik bila air tidak mengalir berharihari. Sistem pengiriman.67 BAB V SIMPULAN DAN SARAN A. maka dapat disimpulkan sebagai berikut: 1. SIMPULAN Berdasarkan uraian hasil penelitian tentang Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan PDAM Cabang Selatan. tidak efektif dan menyita waktu. Prosedur pelayanan.25%. ada sebagian petugas yang tidak konsisten saat pecatatan stan meter setiap bulannya. Kedisiplinan petugas. c. . b. Secara keseluruhan kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan PDAM cabang Semarang Selatan pada kategori C yaitu kurang baik dengan nilai rata-rata 62. Serviceability. sebagian pelanggan mengeluh air sering macet berhari-hari sampai 2 atau 3 hari. d. Unsur-unsur pelayanan yang perlu dilakukan perbaikan agar sesuai dengan harapan pelanggan karena berkategori kurang baik yaitu : a.

pagar rumah pelanggan tinggi dan ada anjingnya sehingga petugas tidak berani masuk dan mencatat angka stan meter. Unsur-unsur pelayanan yang perlu dipertahankan karena sudah sesuai dengan harapan pelanggan karena berkategori baik yaitu : a. bersih dan sehat. Kepastian jadwal pelayanan. Kualitas Produk. air tidak mengalir sesuai jadwal yaitu 24 jam tetapi 2 hari atau 3 hari sekali. biaya yang tercatat dalam rekening terkadang tidak sesuai dengan angka dalam stan meter. h. Kepastian biaya.68 e. . Tanggung jawab petugas. beban biaya yang ditetapkan masih tergolong mahal karena tidak sesuai dengan fasilitas yang didapat oleh pelanggan. Kemudian air mengalir tidak menentu terkadang siang atau bahkan malam air baru bisa mengalir. g. 3. air yang diterima pelanggan dalam keadaan jernih. i. Kewajaran biaya. ada biaya tambahan yang tidak diketahui oleh pelanggan seperti uang sampah. sebelum pemadaman air tidak ada pemberitahuan yang jelas minimal dari media cetak dan kesalahan pencatatan oleh petugas tidak pernah diklarifikasi secara memuaskan oleh PDAM f. Pipa dan meteran air dalam kondisi baik. ada sikap tidak professional petugas dengan seringnya salah pencatatan karena faktor kelelahan. Kemampuan petugas.

69 b. c. petugas PDAM tidak membedakan status ekonomi dan status sosial dalam setiap pelayanan sehingga pelanggan merasa diperlakukan secara adil. h. f. g. Kecepatan pelayanan. menurut pelanggan sudah baik karena petugas dapat menunjukkan sikap dan raut muka yang ramah. Kenyamanan lingkungan pelayanan. penataan kursi dan loket dengan rapih sehingga memberikan rasa nyaman. . uniform yang kenakan petugas seperti seragam dan co-card yang digunakan dapat memperjelas identitas. sekitar lingkungan PDAM dilengkapi oleh satpam dan tukang parkir sehingga pelanggan tidak ragu-ragu saat melakukan pemabayaran atau transaksi pelayanan dari PDAM. e. Kesopanan dan keramahan petugas. ruangan dilengkapi oleh kipas. Keamanan lingkungan pelayanan. Persyaratan pelayanan. mudah dimengerti dan tidak membebani pelanggan. Keadilan mendapatkan pelayanan. menurut pelanggan sudah baik terutama saat pembayaran rekening air namun tentang pelayanan pengaduan pengiriman air masih lamban. Kejelasan petugas pelayanan. sopan dan menghargai pada setiap pelanggan. d.

c. Sebaiknya melakukan penelitian secara berkala untuk mengetahui kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan yang diberikan dan hasilnya perlu dievaluasi serta ditindak lanjuti. 2. PDAM sebaiknya merombak sistem pembayaran yang semula masih manual diusahakan pembayaran rekening air dapat on line melalui bank. Tanggung jawab petugas pelayanan. ATM atau Internet. Secepatnya harus meningkatkan pelayanan pada unsur yang belum memenuhi harapan pelanggan yaitu Serviceablity. Kewajaran biaya pelayanan. Prosedur pelayanan. Sistem pengiriman. SARAN 1. b. . Kepastian biaya pelayanan. Kedisiplinan petugas pelayanan. Kemampuan petugas pelayanan.70 B. Bagi peneliti selanjutnya Sebaiknya meneliti dengan cakupan wilayah yang lebih luas tidak hanya disalah satu cabang PDAM namun pada pelanggan PDAM yang ada di kota Semarang untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan. Bagi PDAM a.

Suharsimi. Manajemen Pemasaran Analisa Perilaku Konsumen.kompas. Layanan Konsumen Dalam Seminggu.67 DAFTAR PUSTAKA Adiseno. James F. Yogyakarta: Pustaka Pelajar ----------. 1997. S. Jakarta: Prestasi Pustaka Publisher. Richard F. Yogyakarta: Andi Cravens. 2005. 2002. 1994. Basu Swasta dan Hani Handoko. Blacwell. Tes Prestasi. Paul W. Edisi Pertama. M. 1998. Fisher. http://suaramerdeka. 2006. Purwoko. http://www. 2002. Prosedur Penelitian. Psikodimensia kajian Ilmiah Psikologis Vol.1997. Taufik. 2004. Secrets of Customer Relationship Management (Rahasia Manajemen Hubungan Pelanggan). Jakarta: Erlangga Dharmmesta. David W. Jakarta: Bainarupa Aksara. K dan Hadi. Dinamika Pemasaran Jelajahi dan Rasakan. Konsumen.htm (Diakses tanggal 26 Devember 2006) Amir.2003. Jakarta: PT RajaGrafindo Persada Arikunto. Jakarta: Rineka Cipta Azwar. Yogyakarta: BPFE Engel. ICH. Yogyakarta: Pustaka Pelajar ----------. Pemasaran Strategis. 1996. PDAM Berkembang di Tengah Lilitan Hutang. James G. Semarang Helien. Jakarta: Penerbit PPM Haryanti. Hubungan Persepsi Mutu Pelayanan dan Nilai Konsumen dengan Kepuasan Konsumen. Metode Penelitian. Roger. Edisi Pertama. Edisi ke-lima. 1. 2003. Perilaku Gerson. 2006. 2000. Edisi keempat. Reliabilitas dan Validitas. Lima Puluh Ribu Pelanggan Tidak Mendapat Air Bersih. 1996. S. D. Jakarta: Erlangga ----------------------. Yogyakarta: Pustaka Pelajar Barnes. Mengukur Kepuasan Pelanggan. and Minsard.co. Pemasaran Strategis.htm (Diakses Tanggal 26 Desember 2006) .id/ver1/nasional/0608/03/184910.com/cybernews/harian/0611/29/dar9.

komisihukum. Jakarta: PT Elex Media Komputindo Kompas. http://www. Nur. Hari. 2004. Edisi Ke-lima. 2003. Jakarta: PT Indeks Kelompok Gramedia. Kotler. 2001. Bogor: Ghalia Indonesia. 2005. 2002. Edisi Keempat. Jakarta: Ghalia Indonesia. J.htms (Diakses tanggal15 Februari 2006).co. 2001. Jakarta: Salemba Empat. Cara Mengukur Kepuasan Karyawan.id/newsletter. Paul dan Jerry C Olson. Bandung: PT Remaja Rosdakarya Nasution. M. Purnomo. Bandung: PT Remaja Rosda Karya. Edisi Pertama. Jakarta: PT Prenhalindo. Edisi Milenium. Edisi Pertama. Lexy J. Teddy. Nazir. 2004. Reformasi Birokrasi Dalam Pelayanan Publik. Philip. Heru sri. Kotler. dkk. Peter.and Gary Armstrong. http://www.htm Diakses tanggal 26 Desember 2006 Kuswadi. Edisi ke-dua. 2001. 1993. Jakarta: Erlangga. Manajemen Pemasaran. Jakarta: PT Midas Serum Grafindo. 2004.go. Kumoro.68 Irawati. . Warga Semarang Masih Kesulitan Air Bersih. Metode Penelitian. Jakarta: Erlangga. Pamitra. Layanan Buruk swasta Masuk. Dasar-Dasar Pemasaran. Philip.php?act=detil&id=86 (Diakses tanggal 15 Mei 1996) Jerome E. Moch. 1985. Manajemen Pemasaran Jasa: Teori dan Praktik. Prinsip-prinsip dasar pemasaran.kompas. ---------------.id/kompas-cetak/0610/13/jateng/42973.go.kimpraswil. Lupiyoadi. 1988. Metodologi Penelitian Kualitatif. Perilaku Konsumen dan Komunikasi Pemasaran. Manajemen Jasa Terpadu. Nurul D.id/humas/media%20massa/juli/kp2507002. Rambat. Consumer Behavior (perilaku konsumen dan strategi pemasaran). 2003. 2006. 1996. Dasar-dasar Pemasaran. Moleong. Yogyakarta: Penerbit Graha Ilmu. Pengantar Tehnik Industri. Kompas http://www.

Endar. Yogyakarta: ANDI Tunggal. Quality & Satisfaction.id/kompas-cetak/0610/13/jateng/42973. 2001. 2003. Psikologi Pelayanan dalam Industri Jasa. 1996.co. J. vol. Edisi Ke-lima. -------------------. Perilaku Konsumen Teori dan Penerapannya Dalam Pemasaran. Perilaku Konsumen. 2004. Kompas cybernews http://www. Prinsip-prinsip Total Quality Service (TQS).ht ml (Diakses tanggal15 Februari 2006). Dallas: BPS. 2005.id/bapekin/buletin%20jurnal/buletin%208/buletin85. Service. Amin Wijaya. 1995. Supranto. Suhandjaja. pp. 2006. -------------------. Sunarto. 2003. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan.69 Ratnawati.dan Anastasia Diana.GO. Academy Of Management Review Journal.. Ngeksigondo Utama. G. http://www. P. M. Prinsip-prinsip Total Quality Service (TQS). Edisi Ke-empat.S. Yogyakarta: AMUS Yogyakarta dan CV. Kepuasan Konsumen dan Penelitian Manajemen Loyalitas.pu. Mengukur Kepuasan masyarakat Terhadap Pelayanan pendidikan. Edisi Ke-tiga. Warga Semarang Atas Kesulitas Air Bersih. 2001. Andrian. 2006.ID Diakses tanggal 8 Mei 2006 Roger. Jakarta: PT Asdi Mahasatya. Sumarwan. Sugiarto. Suchman.C. Jakarta: Ghalia Indonesia. Susanto. Fandi. 571-610.htm Diakses tanggal 26 Desember 2006 Tjiptono. Yogyakarta: ANDI. 2003. Yogyakarta: ANDI. Lambannya Pelibatan Swasta dalam Pengelolaan Air Minum. www. 20. Implications For Marketing strategy.go. Total Quality Management (TQM). -----------------.kompas. Ujang. Yogyakarta: ANDI.dan Gregorius Chandra. DEPDIKNAS. Jakarta: Bumi Aksara. Ichwan.2003. Kamus MBA. 2002. 1995. . Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.

id/Direktori%20Menpan/default. Walgito. (Diakses tanggal 20 Desember 2006) 2006.asp Diakses tanggal 8 Juni 2006 2006. 2003.kimpraswil. Husein.1990.go. 615% Produksi PDAM Bocor.go.htm (Diakses Tanggal 20 November 2006) 2000. Yogyakarta: Andi. Bagaimana Mengukur Kepuasan Pelanggan. Tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instalasi Pemerintah. Pengalaman Kepuasan Program Deliveri http://www. Profil PDAM Kota Semarang. 2003. Kompas http://www. Wasiyati. Jakarta: Gholia Indonesia.70 Umar.PAN/2/2004/.menpan. Edisi Ketiga. . Pelayanan Pelanggan yang sempurna.htms (Diakses tanggal 28 April 2006) 2004.deliveri. Nomor: Kep/25/M. Kamis. Standar pelayanan Minimal Perusahaan Daerah Air Minum Kota Semarang. 2006. http://www.pu. Kristina dan B.M Bambang.htm.id/humas/media%20massa/juli/kp2507002. 9 Maret 2006.id/balitbang/puslitbangsebranmas/Data_final/materi%20 jurnal/PDAM.org/guidelines/misc/proj_papers/pp_3i. Keputusan Mentri Pendayagunaan Aparatur Negara. Pengantar Psikologi Umum. Suara Merdeka. http://www. Jakarta: Kunci Ilmu 2005. Bimo. Buruknya kinerja PDAM.go. Semarang: Tirta Dharma 2006. Penyehatan PDAM Melalui Pengembangan Nilai Dan Norma Manajemen Yang Sehat. Metode Riset Perilaku Konsumen Jasa.

71 KUESIONER PENYUSUNAN INDEKS KEPUASAN SELATAN Bapak/Ibu/saudara yang terhormat. Dalam rangka peningkatan serta kemajuan kualitas pelayanan yang disajikan PDAM untuk memperoleh kepuasan pelanggan maka diadakan penelitian mengenai Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan PDAM cabang Semarang Selatan. November 2006 Eka Wulansari . Atas perhatian dan bantuannya peneliti ucapkan terima kasih. Semarang. Untuk itu dimohon kesediaan Bapak / Ibu / Saudara meluangkan waktu untuk mengisi kuesioner sesuai dengan kondisi kenyataan yang dialami sesuai dengan pengalamam dalam memperoleh pelayanan PDAM karena jawaban hanya diperlukan untuk kepentingan survei. PELANGGAN TERHADAP KULITAS PELAYANAN PDAM CABANG SEMARANG Perusahaan Air Milik Negara merupakan satu-satunya perusahaan yang bergerak dalam pelayanan pendistribusian air bersih.

Lainnya B. Sewa menempati 2.72 A. Laki-laki 1. D1-D3-D4 5. Lainnya 4. Milik sendiri ………………. S-2 Ke Atas 4. Pinjam/hanya 2. Keterangan : SS = Sangat Sesuai S = Sesuai KS = Kurang Sesuai TS = Tidak Sesuai . Wiraswasta/Usahawan Status responden kepemilikan rumah 1.. PNS/TNI/Polri 2. SLTP 3. Pegawai Swasta 3. Perempuan 4. S-1 6. SD kebawah 2. SLTA Pekerjaan Utama 1. 5. PENDAPAT RESPONDEN Berikan tanda silang (X) pada kolom yang telah disediakan sesuai dengan kenyataan yang anda alami. Pelajar/Mahasiswa 5. DATA PELANGGAN (RESPONDEN) (Lingkari Kode angka sesuai jawaban anda) Nomor Responden Nama Responden Alamat Umur Jenis Kelamin Pendidikan Terakhir Tahun 1.

4. Pengaduan pelanggan segera ditanggapi oleh PDAM. Petugas selalu tepat waktu dalam melayani pelanggan seperti memberi jawaban atas pengaduan pelanggan. Petugas bersikap ramah dan sopan pada pelanggan. PDAM selalu memberikan laporan transparasi dana yang dikeluarkan pelanggan untuk memenuhi kebutuhan air. PERNYATAAN Kondisi air yang diterima tidak berbau kaforit. 12. Bila ingin mendapat sambung baru harus memenuhi persyaratan JAWABAN SS SS SS SS SS S S S S S KS S KS S KS S KS S KS S 5. yang jelas mengenai nama. Pelayanan pada pelanggan tidak membedakan status sosial. PDAM menyediakan pelayanan permintaan tutup sementara dan . Pelanggan mendapat sabungan baru sesuai waktu yang telah 15.73 No 1. Pelanggan merasa tenang dan aman saat melakukan prosedur pelayanan. ditetapkan yaitu 6 hari kerja setelah lunas membayar persyaratan. 17. 16. Distribusi air tidak pernah macet. 11. SS S KS S 7. 3. Air yang diterima tidak berbau amis 19. 10. Biaya yang dikeluarkan untuk air terjangkau oleh pelanggan. 8. 13. rapih dan teratur. Petugas bertanggung jawab dalam penyelenggaraan pelayanan. Petugas pengontrol meteran selalu mengenakan tanda pengenal SS S KS S 6. 2. PDAM cepat dan tanggap dalam melayani sambungan baru. kewenangan dan tanggung jawab. Ruang pelayanan tertata bersih. Biaya yang dikeluarkan untuk air terjangkau oleh pelanggan. PDAM memiliki tenaga kerja yang professional sehingga setiap SS SS SS SS SS SS SS SS S S S S S S S S KS S KS S KS S KS S KS S KS S KS S KS S 9. seperti mengisi formulir. 14. Prosedur pada pelayanan sambungan baru tidak berbelit-belit dan mudah dipahami. permasalahan yang berhubungan dengan PDAM bisa diatasi dengan baik. foto copy PBB tahun terakhir dan gambar denah lokasi sehingga pelanggan bisa cepat mendapatkan pelayanan tersebut. SS SS SS SS SS S S S S S KS S KS S KS S KS S KS S 18. jabatan. foto copy pemohon.

PDAM menyediakan Test Meter yaitu pengetesan meter air yang diragukan akurasinya dengan baik dan cepat apabila ada 36. Petugas memberikan perhatian secara individu pada pelanggan yang membutuhkan bantuan. 24. Air dari PDAM bisa digunakan untuk keperluan memasak karena jernih dan tidak keruh. Petugas PDAM bisa memanfaatkan waktu kerja dengan baik. Setiap permasalahan pelanggan bisa diselesaikan sesuai janji yang telah ditentukan PDAM. Bila pelanggan membayar rekening melebihi tanggal 26 maka akan dikenakan denda sebesar 10% masih dikatakan wajar. 23. batas tunggakan rekening air dan foto copy bukti pembayaran rekening. Air mengalir sesuai dengan jadwal yang telah ditetapkan yaitu 24 jam. SS SS SS SS SS SS SS SS S S S S S S S S KS S KS S KS S KS S KS S KS S KS S KS S 30. 32. 31. 25. Biaya rekening air setiap bulan dipastikan sesuai dengan pengeluaran air. Pencatatan meteran oleh petugas bisa dipertanggung jawabkan bila ada kesalahan. SS SS SS SS SS S S S S S KS S KS S KS S KS S KS S SS S KS S SS SS S S KS S KS S 21. 35. Bila pelanggan ingin menutup sementara sambungan dan buka kembali sambungan prosedurnya mudah tanpa dipersulit. SS S KS S 29. memenuhi ketentuan yang berlaku tanpa dibeda-bedakan. Setiap petugas memiliki keahlian dan ketrampilan sesuai dengan tugasnya.74 buka kembali dengan baik apabila ada permintaan dari pelanggan. 20. 27. Setiap hari air dari PDAM mengalir dengan lancer tanpa hambatan. 34. Pelanggan merasa nyaman saat berada ditempat pelayanan rekening. . Keamanan saat melakukan pelayanan terjamin . Persyaratan untuk pelayanan buka kembali hanya memerlukan 22. 26. Semua staf PDAM terutama petugas rekening dan pelayanan kepada masyarakat mengenakan tanda pengenal yang jelas. 33. Bila ingin mendapat pelayanan setiap pelanggan harus 28.

46. Pengaturan ruangan mempermudah mendapat pelayanan. 45. 53. Bila air macet maka ada petugas PDAM untuk mengirimkan air melalui truck tangki air. Pelayanan pengaduan PDAM menanggapi Saran dan kritik dari pelanggan segera dengan baik. 40. SS SS SS SS SS SS SS SS SS SS SS SS SS SS SS SS S S S S S S S S S S S S S S S S KS S KS S KS S KS S KS S KS S KS S KS S KS S KS S KS S KS S KS S KS S KS S KS S SS S KS S SS S KS S SS S KS S 41. Petugas selalu tepat waktu bila ada janji dengan pelanggan. Buka dan tutup Pelayanan rekening sesuai jadwal yang telah ditetapkan. Petugas bisa menghargai bila ada saran dan kritik dari pelanggan. Pelanggan bisa mendapatkan pelayanan pengaduan dan test 38. hanya menyelesaikan semua tunggakan rekening. Pelanggan percaya pada semua bentuk pelayanan yang diberikan PDAM 52. Persyaratan untuk balik nama. 47. Setiap biaya pelayanan masih dalam batas kewajaran. alamat tidak terlalu sulit karena 39. Saat pembayaran rekening pelanggan harus mengantri sesuai urutan. 49. Air selalu mengalir 24 jam. Biaya yang dikeluarkan pada setiap pelayanan sesuai dengan ketentuan sesuai dengan perjanjian atau tariff yang berlaku. Petugas rekening dengan cepat melayani pelanggan yang membayar rekening. Petugas dapat menjalin komunikasi efektif dengan pelanggan. meter dengan prosedur yang mudah sehingga masalah bisa lebih cepat teratasi. Bila ada permasalahan dilapangan petugas segera memberi 42. laporan kepada pelanggan minimal melewati media cetak sebagai bentuk tanggung jawab 43. Prosedur untuk balik nama. 44.75 pengaduan dari pelanggan. Masing-masing petugas mempunyai kewenangan dan tanggung jawab yang sudah sangat jelas. 51. foto copy KTP dan surat keterangan dari kepala kelurahan. 48. Air dari PDAM higienis sehingga tidak menyebabkan penyakit. alamat dan penyesuaian tarip bisa dilayani dengan baik tanpa berbelit-belit dan tidak memerlukan . 50. 54. 55. 37.

Bila ingin tutup sementara pelanggan hanya memenuhi 56. Proses pengiriman air tidak pernah mengalami hambatan Setiap kantor pelayanan PDAM terdapat papan petunjuk 72. 67. 59. SS SS SS SS SS SS SS SS SS SS SS S S S S S S S S S S S KS S KS S KS S KS S KS S KS S KS S KS S KS S KS S KS S SS S KS S SS SS SS SS S S S S KS S KS S KS S KS S SS S KS S 58. . 70. Sarana dan prasarana pelayanan sampai air yang diterima pelanggan tidak membahayakan pelanggan. Petugas memberi informasi yang jelas dan mudah dimengerti oleh pelanggan. 69. Semua pelanggan diperlakukan seperti layaknya raja. 64. 60. Bila ada perubahan jadwal pelayanan ada pemberitahuan terlebih dahulu. jabatan dan wewenang. surat keterangan kepala kelurahan dan menandatangani surat perjanjian tutup sementara selama 1 tahun tanpa dipersulit. 63. secepatnya adalah enam hari kerja sejak calon pelanggan membayar seluruh biaya. 57. Setiap petugas memberikan kepastian tentang identitas diri seperti nama. 68. Setiap mengajukan pengaduan. 65.76 waktu yang lama. Saran prasarana PDAM terawat dengan baik. 71. tidak ada yang diistimewakan. Bila pelanggan telah membayar semua biaya pelayanan dengan lunas pasti segera mendapat pelayanan yang sesuai. Petugas bisa bersikap konsisten dengan waktu kerja sesuai dengan ketentuan yang berlaku Setiap petugas PDAM baik pada bagian rekening sampai staf bisa melaksanakan tugas dengan tanggung jawab. biaya yang dikeluarkan pelanggan sesuai dengan hasil pelayanan yang didapatkan. pelanggan mendapat jawaban penyelesaian. persyaratan untuk menyelesaikan semua tunggakan rekening. 62. Meteran air pada masing-masing rumah pelanggan selalu dalam kondisi baik. 66. Proses pendistribusian air tidak membedakan kaya atau miskin semua dilayani sama. baik secara lisan maupun tertulis. Waktu penyelesaian untuk sambungan baru bagi pelanggan baru 61. informasi untuk alur prosedur pelayanan untuk memperjelas pelanggan saat mendapat pelayanan.

Petugas bisa menghormati pelanggan . Semua pelanggan diperlakukan dengan adil oleh petugas. Petugas mempunyai rasa disiplin yang tinggi terutama dalam melaksanakan pekerjaan yang menjadi tanggungjawabnya. 80. SS SS SS SS SS SS SS SS SS SS SS SS SS SS SS SS S S S S S S S S S S S S S S S S KS S KS S KS S KS S KS S KS S KS S KS S KS S KS S KS S KS S KS S KS S KS S KS S SS S KS S 75. 85. 83. 74. Bila terjadi gangguan pihak PDAM segera memberi laporan kepada pelanggan minimal melalui koran. Kamar mandi di tempat pelayanan PDAM terawat dengan baik. 78. . Permasalah yang dialami pelanggan bisa diselesaikan tepat waktu sesuai stadar. 88. Tarif air yang dibayarkan sesuai meteran tanpa ada biaya tambahan. 89. 86. 84. Pipa air yang rusak sebagai penyebab macetnya air bisa diatasi dengan baik. 79. Temperatur suhu diruang pelayanan membuat pelanggan merasa nyaman. Pipa sebagai sarana penyaluran air dalam kondisi baik. 76. Untuk menjaga keamanan saat bertransaksi di area pelayanan PDAM telah disediakan satpam. 81. PDAM menetapkan tarif air disesuaikan dengan kondisi pelayanan yang diterima pelanggan. Petugas melaksanakan tugasnya dengan cepat dan tanggap saat melayani pelanggan Bila terjadi kesalahan pencatatan rekening air secepatnya akan dicek ulang mulai dari data computer sampai test meter. Kesalahan yang dilakukan petugas bisa dipertanggung jawabkan dengan pelanggan sesuai ketentuan yang berlaku. 82. 87. akurasi meterannya hanya menunjukan foto copy rekening sebagai persyaratan.77 Bila pelanggan ingin mengajukan test meter karena meragukan 73. Petugas PDAM selalu memperjelas kewajibannya kepada setiap pelanggan. 77.

56 100 Gambaran responden menurut pendidikan terakhir Status kepemilikan Sewa Milik sendiri Pinjaman Lainnya Jumlah Sumber: Hasil Penelitian 2006 No 1 2 3 4 Frekuensi 25 120 23 12 180 Persentase (%) 13.7 22.67 12.3 100 Sumber: Hasil Penelitian 2006 Gambaran responden menurut pendidikan terakhir Pendidikan Terakhir SD SLTP SLTA D1-D3-D4 S1 S2 Jumlah Sumber: Hasil Penelitian 2006 No 1 2 3 4 5 6 Frekuensi 2 27 50 47 38 16 180 Persentase (%) 1.78 GAMBARAN RESPONDEN Gambaran responden menurut umur No 1 2 3 4 5 Umur 20 – 30 31 – 40 41 – 50 51 – 60 > 60 Frekuensi 60 51 54 13 2 180 Persentase (%) 33.33 30 7.67 100 .1 8.89 100 Gambaran responden menurut pendidikan terakhir Pekerjaan Utama PNS/TNI/POLRI Pegawai Swasta Wiraswata/Usahawan Pelajar/Mahasiswa Lainnya Jumlah Sumber: Hasil Penelitian 2006 No 1 2 3 4 5 Frekuensi 38 48 40 44 10 180 Persentase (%) 21.2 24.89 66.78 6.1 21.33 28.00 27.2 1.8 26.11 15.4 5.1 100 Jumlah Sumber: Hasil Penelitian 2006 Gambaran responden menurut jenis kelamin No 1 2 Jenis kelamin Laki-laki Perempuan Frekuensi 102 78 180 Persentase (%) 56.1 26.7 43.

.79 HASIL WAWANCARA Tanggal : 19 Desember 2006 Pewawancara : Eka Wulansari Informan Kode KODE WP1 : Bpk Agung : WP WAWANCARA T :Kegunaan Test meter itu untuk apa pak? J :Bila ada pelangga complain.Pengaduan bersifat tehnik tehnik. yang spesifikasinya . WP3 T :Kemudian pemakaian seperti apa yang sering terjadi complain. Kita jelaskan secara relatif. . Dari 21 ribu pelanggan aktif kalo pengaduannya sebanyak itu relative sedikit. Biaya rekening tinggi harus dicek ulang WP2 T :Kira-kira pelanggan complain tentang apa saja pak? J :Saya certa dulu ada pengaduan non tehnik yang kira-kira setiap bulan ada 50-60 pengaduan dan pengaduan tehnik pemakaian.Jumlah pengaduan non tehnik setiap non dan REFLEKSI ANALISIS Biaya tinggi rekening ada pengecekan ulang. banyak tidaknya pemakaian akurasi meter. J :Dari publikasi itu ada pelanggan yang tidak mengetahui kok tiba-tiba Faktor yang mempengaruhi angka meter yaitu salah baca. La wong PDAM opo susahe tidak ada yang terlalu menjelimet untuk diatasi. dan bayarnya banyak tetapi tidak melihat stan angka meter jadi ada beberapa hal yang mempengaruhi pemakaian yaitu salah baca. bulan ada 50-60. banyak tidaknya pemakaian dan akurasi meter. Ada juga bocor yang tidak di ketahui bisa ratusan kibik setelah dicek “oh iya”.

Air harus digilir agar adil .Petugas meteran tidak membetulkan meteran dengan ditarik biaya mahal itu apakah memang tugas dari petugas meteran dan petugas agak memaksa. pelanggan. Harus ada tidak bisa keterangan kedua belah pihak agar adil WP7 T :Keluhan yang banyak terjadi adalah sistem pendistribusian air yang tidak 24 jam bagaimana itu pak? J : Kalo dikatakan banyak kurang setuju. Ada beberapa kasus. Bila ada kerusakan metran resiko ditanggung pelaggan. peringanan biaya pelanggn bagi yang mengkotak-kotakkan tapi ada kadang kita memperlakukan tidak sematamata dia kondisi ekonominya paspasan tidak tega juga menarik apa adanya. Karena dari 21 ribu pelanggan harus digilir agar adil sedangkan wilayah mengalir secara merata letak karena topografi . Bukannya . J :Ada tapi jarang. mencatat petugas meteran hanya bukan diberi wewenang membetulkan meteran.Air tidak bisa T :Ibunya tadi bilang petugas agak memaksa bagaimana itu pak? J :Kita tidak bisa percaya begitu saja dengan sepihak. WP5 T :Pengaduan dari ibu-ibu tadi ada kejadian petugas yang tiba-tiba tidak mampu . . kalo ada petugas itu PDAM membetulkan bersama WP6 kesepakatan . contoh mampu pelanggan dan tidak mampu. .ada program sedang. J :Tidak. Tetapi diberi tahu kondisi yang sebenarnya seperti ini harus menjadi tanggungan.Petugas memaksa membetulkan meteran karena ada kesepkatan.pelanggan yang menutup rekening jarang .Resiko kerusakan meteran ditanggung pelanggan meteran memperbaiki.80 WP4 T :Ada ngak pelanggan yang tutup rekening karena tidak puas.

Faktor kesalahan Pecatatan bisa otomatis bisa manual. WP8 T :Pelayanan yang diutamakan PDAM itu apa pak? J :Pelayanan yang sebaik mungkin wilayah turun. seperti factor kelelahan pegawai. WP9 T :Bila pengaduan tehnik yang seperti apa pak? J :Air mati. Kalo tidak puasitu ya sudah wajar. naik Pelayanan diusahakan mungkin. PAM pernah menggunakan alat otomatis say lupa namanya itu tetapi harus manual juga. dan pada pecataan kelelahan pegawai.81 Semarang Selatan dengan topografi yang naik turun. tidak secara hanya Pengadun tehnik misalnya air mati dan pipa bocor. Misalkan tidak bisa melayani air 24 jam. WP12 T :Adakah perbaikan pencatatan yang tadinya manual menjadi otomatis? J :Tidak bisa. WP11 T :Ada pelanggan yang datang kesini marah-marah pak? J :Oh ada temperamen pelanggan yang tiak mau tahu. pemabawaan manusia tetapi setidaknya setiap bulan ada evaluasi untuk memberikan motivasi dan mengetahui kondisi di lapangan . pipa bocor. WP13 T :Tapi bila secara manual banyak kesalahan? J :Ya memang. Pengaduan diterima diserahkan bagian tehnik. padahal memang tidak menutup kemungkinan petugas salah catat. WP10 T :Bila ada pengaduan berapa lama diatasi pak? J :Setelah ada pengaduan diserahkan ke tehnik dan dari tehnik terjun langsung ke lapangan. sebak dengan segal keterbatasan. pembawaan manusia.

Mereka Cuma menjawab o…. Cuma ada kerusakan. WA3 T J :Beli airnya dari mana :Beli airnya ditawari dari tangki-tangki. misalkan mengganti air yang tidak nyala.Pihak tidak jalan PDAM mencari keluar untuk menggant ar mati . kalo lebih dari 2 hari air tidak ngalir kita telp. Di tempat saya mengalir jam 2 kadang jam 4 baru mengalir.2 hari air tidak mengalir Membeli luar PDAM air di Pendistribusian air kurang puas Air aman. Otomatis air itu sangat penting. . Airnya tidak lancar kadang sehari bisa mengalir setengah hari saja. Makenya Cuma sedikit REFLEKSI ANALISIS .Ketidak akuratan pencatatan . berarti dari pihak swasta bukan dari PDAM ya? Dari segi pendistibusian air mbak merasa tidak puas ya? J WA5 T :Bukannya tidak puas tetapi kurang puas.82 Tanggal : 20 Desember 2006 Pewawancara : Eka Wulansari Informan Pekerjaan Alamat Kode KODE WA1 : NN : Mahasiswa : Banyumanik : WA WAWANCARA T :Menurut mbak pelayanan PDAM secara keseluruhan bagaimana? J :Dari segi pembayarannya tidak akurat dengan pemakaian dirumah. Tetapi tidak ada pihak PDAM yang menanggulangi hal itu. WA2 T :Terus mbak pernah mengadukan hal-hal itu kepada PDAM? J :Pernah.Air tidak lancar .Pelayanannya banyak yang tapi kok habisnya banyak. WA4 T :O…. sehingga ketua RW-nya terpaksa membeli air tangki ada yang bayarnya individu ada yang urunan. :Berarti ada beberapa pelayanan yang Harga Pertangki Penyedian air dari PDAM kurang puas . dari ungaran juga ada. mereka tidak mencari jalan untuk mengganti air. Kenapa tidak nyala?. jernih. pelayanannya banyak yang kurang puas.

J :Airnya aman buat masak. - kedisiplinan pelayanan lumayan. tidak bayar rekening selama beberapa bulan tidak ada Tidak informasi jelas ada yang mengenai rekening tunggakan pemberitahuan. di daerah membayar rekening saya untuk mudah rekening mudah dijangkau. Kalo dipusat kinerjanya lumayan karena sudah pake computer. Petugas pelayanan walaupun kaforit bau tidak menjadi masalah. WA6 T :Mengenai kualitas airnya tidak ada keluhan ya mbak. WA8 T J : Kalo diperumahan :Di perumahan kecil tempatnya tidak Kenyamanan tempat pelayanan memungkinkan untuk mengantri kalo dikelut sudah besar. - Tempat pmbayaran pembayaran rekening dll? J :Kalo itu relatif. Kemudian soal kedisiplinan pegawai PDAM menurut mbak gimana? Misalnya kecepatan menanggapi pengaduan. ada persepsi masyarakat aman gak ya diminum. sudah disusun untuk banyak konsumen. tau-tau ada pemberitahuan tutup rekening kemudian kalo mau airnya nyambung harus buka rekening lagi. WA7 T :Bila dilihat dari segi lingkungan mbak merasa nyaman dan aman tidak? J :Yang mana. ada no urut untuk antrean sehingga tidak merepotkan konsumen. Tetapi setelah mendapat informasi dari PDAM ternyata aman walaupun masih ada bau kaforitnya. J :Pernah menunggak. Tapi kok sebelumnya tidak ada pemberitahuan kalo . diperumahan atau dimana? Karena beda.83 dirasakan puas? Kemudian dari segi kualitas airnya bagaimana mbak. Pernah waktu itu bau kaforit. nyuci dll?. buat nyuci jernih. WA9 T :Bagaimana dengan pelayanan lain seperti buka dan tutup rekening atau test meter. supaya terjangkau menggunakan kantor pos atau rekening lainnya yang bisa terjangkau.

J :Ngak kok Cuma menyertakan tagihan. kalo bulanan boleh dicicil tapi untuk memasang harus lunas. masak harus bayar segitu banyaknya.Frekuensi kesalahan pencatata n memuaskan lagi dari keakuratan pencatatan segi WA13 T J :Apakah ada saran untuk kemajuan PDAM? :Selama ini di PLN sudah memakai sistem otomatis sehingga orang yang mencatat tidak bisa memanipulasi apa yang dicatat. semua orang pergi kalo pagi ada yang sekolah dan kerja maka kita pernah ketemu petugas yang datang. .Tanggung jawab petugas pencatata n . Tapi pemasangan air gak langsung harus menunggu satu minggu baru air mengalir lagi. WA10 T :Kemudian pada saat itu prosedurnya Biayanya lebih malah Beban tinggi biaya bagaimana mbak? J WA11 T :Cuma biayanya aja yang membani. WA12 T J :Harapan mbak dengan PDAM gimana? :Harusnya bisa memuaskan karena kan Harapan pelayanan lebih perusahaan miliknegara. tidak hanya segi pelayanan tetapi keakuratan pencatatannya itu lo… . Padahal tidak ada bantuan. kok tau-tau habisnya banyak padahal Sistem pembayaran seharusnya menggunakan mesin otomatis tidak manual pemakaiannya biasa-biasa aja walaupun itu bisa di kalkulasi sendiri.84 menunggak beberapa bulan harus tutup rekening. kalo dari air seperti ditempat saya. tetapi kok hasilnya selalu berbeda. surat pemberitahuan. :Kalo untuk lainnya seperti foto copy atau standar Persyaratan tidak membebani atau mudah dipenuhi persyaratan lain. Lawong bayar tagihan belum bisa.

WB2 T :Apakah dua hari sekali itu ngalirnya selalu pada waktu yang sama? J :Wah ya ngak kadang siang. :Terus jawaban dan solusi dari PDAM bagaimana? J :Ada pipa yang rusak.Airnya jernih sesekali ba kaforit .85 Tanggal : 20 Desember 2006 Pewawancara : Eka Wulansari Informan Pekerjaan Alamat Kode : TT : Pegawai swasta : Kecamatan Candisari : WB KODE WB1 WAWANCARA T :Menurut mbak pelayanan PDAM secara keseluruhan bagaimana. kalo sekarang nyala hanya dua hari sekali. akhirnya saluran yang mampet diputus terus dicari saluran di belakang. sore sampek jam sepuluh malem baru ngalir juga pernah. WB3 T :Pernah mengadakan pengaduan tentang kemacetan ini mbak? J WB4 T : Pernah. WB5 T :Apakah pengaduan mbak cepat Merasa terganggu .Sekarang nyala 2 hari sekali tidak merasakan baik atau belum? J :Banyak yang belum memuaskan apalagi soal pengiriman airnya itu sering macet apalagi bulan-bulan kemaren pernah 6 bulan tidak mengalir. sudah REFLEKSI Memenuhi kebutuhan sehari-hari ANALISIS . . kalo soal kualitas airnya bagaimana mbak? .4 hari baru tidak mengalir Tanggung Jawab petugas Penanganan pengaduan lama ditanggai oleh PDAM J :Ya lumayan lama sampai berbulan-bulan baru ditangani baru nyambung lagi. WB6 T :Itu tadi soal pengiriman airnya. sampai 6 bulan itu tadi mbak.Saat air mengalir waktuya menentu. terus kadang juga pernah empat hari baru ngalir.Bulan kemaren air macet samapai 6 bulan menyala .

WB9 T :Kalo ada petugas PDAM datang kerumah mbak langsung tahu itu dari PDAM dengan menggunaan co-card J :Ngak pake co-card tapikan tahu dai pakaiannya warna biru -Kejelasan petugas. takutnya kalo buat minum aman atau ngak gitu lo mbak. Ketakutan menggunakan untuk air minum karena bau kaforit. WB7 T :Walaupun tidak memuaskan seperti itu mbak tetap mau pake air dari PDAM? J :La jelas lah mbak la mau pake apa lagi.86 J :Airnya jernih tetapi sesekali bau kaforit. Bila ada yang menawarkan air PDAM WB8 T :Kalo dilihat dari lingkungan pembayaran rekening bagaimana mbak? J : Sudah bagus. tempat duduk. saya merasa nyaman kok. . -kedisiplinan petugas Pegawai lingkungan pelayanan bagus Petugas memperjelas jatidirinya dengan sudah dan selain Keterpaksaan menggunakan PDAM air menggunakan seragam. Ada kipas anginnya.

REFLEKSI ANALISIS . Internet J :Mungkin pembayaran bisa dilakukan di mana saja. ATM. . dilihat dari sistem pembayarannya saja menyita waktu.000. bisa di bank . WC5 T : Padahal ditagihnya tahun 2006 ya pak? Dan bapak merasa sudah membayar? J :Ya jelaslah saya gak pernah menunggak. ATM.-.Sistem pemabayaran tidak efektif (menyita waktu) WC2 T :Menurut bapak seharusnya sistem pembayaran yang seperti apa yang efisien? . Padahal itu habisnya banyak sekali sampai sejumlah Rp 500. Masak kemaren saya ditagih pembayaran rekening bulan desember 2000.87 Tanggal : 20 Desember 2006 Pewawancara : Eka Wulansari Informan Pekerjaan Alamat Kode : TT : Pegawai Swasta : Kecamatan Tembalang : WC KODE WC1 WAWANCARA T :Dari pengamatan dan pengalaman bapak menjadi pelanggan PDAM bagaimana Pelayanan PDAM secara keseluruhan? J :Saya kira kurang bagus. WC4 T :Selama itu apakah ada keluhan-keluhan lainnya pak? Kewajaran biaya pelayanan T :Ya saya pernah mengadakan pengaduan ke PDAM berkaitan dengan pembayaran.Pembayaran rekening menggunakan bank. Internet dll. kita harus datang ke loket pembayaran walaupun bisa on line tetapi tetap saja menyita waktu karena sayakan sibuk. WC3 T :Bapak sudah berlangganan PDAM sejak kapan? J :Saya berlangganan sudah sejak tahun 1994. apa ngak salah.

Pendistribusian air sama sekali tidak lancar. WC9 T J : Maksudnya tidak merata bagaimana? :Ya ngak tentu kadang dua hari sekali kadang tiga hari sekali. ya inilah kelemahan konsumen. masak kejadian seperti itu petugasnya menanggapi dengan acuh tak acuh Tanggung Jawab petugas belum sepenuhnya baik (Acuh tak acuh) WC8 T :Kalo dari segi kualitas air dan pendistribusian airnya bagaimana didaerah bapak? Pemenuhan air . WC7 T J :Kemudian bagaimana penyelesaiannya? :Terpaksa saya bayar.Airnya jernih untuk kebutuhan sehari-hari . . terus itu lo mbak perputaran meterannya gak sesuai kadang tinggi kadang turun lagi waktu itu tinggi 400-500. Mengalir bisa dua hari sekali itu pun tidak merata. J :Saya rasa belum bisa. Gak mungkinkan kuitansi yang sudah lama masih disimpan. .88 WC6 T :Kejadian ini apakah langsung diadukan ke PDAM Tanggung jawab PDAM PDAM tidak merespon dengan baik pengaduan adri pelanggan J :Iya jelas langsung konfirm. karena saya lihat waktu pecatatan meteran sering tidak teat waktu. Perputaran meteran tidak tentu. Petugas pelayanan belum bisa tepat waktu.Air mengalir 2 hari sekali J :Kalo airnya ya sudah cukup baik jernih walapun berbau kaforit tetapi pendistribusian airnya sama sekali tidak lancar. Kepastian waktu pelayanan Air mengalir tidak sesuai jadwal WC10 T :Dari Pengamatan bapak petugas PDAM bisa memanfaatkan waktu kerja dengan baik. saya ngak terima tetapi mereka tidak merespon dengan baik. WC8 T : Apakah menurut bapak petugas PDAM bisa bertanggung jawab atas pelayanan yang diberikan? J :Saya kira kok belum bisa bertanggung jawab sepenuhnya.

padahal kita tinggal di kota yang hanya mengandalkan air dari PDAM kalo sering macet terus gimana mau beraktivitas.Air mati kurang lebih satu minggu . tapi kok selama bertahun-tahun kejadian itu rutin sama. REFLEKSI ANALISIS .Perpindahan musim kemarau ke musim penghujan selalu macet J :Mati itu minimal kurang lebih satu minggu. tolong diberi contoh? J :Seperti adanya perkembangan dan perubahan-perubahan penyaluran air. . WD3 T :Memangnya air mati bisa sampai berapa lama pak? Biasanya mengalir berapa kali sehari .Tidak ada keterangan jelas bila ada pemadaman air. Terus itu mbak kalo kalo dari musim kemarau ke musim penghujan pasti ada kemacetan.89 Tanggal : 20 Desember 2006 Pewawancara : Eka Wulansari Informan Pekerjaan Alamat Kode : KK : Pensiunan Polisi : Kecamatan Candisari : WD KODE WD1 WAWANCARA T :PDAM itu kan perusahaan milik Negara penyedia air. menurut bapak bagaimana pelayanan produk dan jasa yang diberikan PDAM kepada pelanggan? J :Masih kacau. terutama pada kebijaksanaankebijaksanaan yang ambil PDAM kurang adanya sosialisasi pada pelanggan dan kurang dimengerti lagi. WD2 T :Maksudnya kebijaksaan yang bagaiamana pak. misalnya adanya pemadaman air sampai berminggu-minggu tidak ada keterangan yang jelas dari PDAM.Kurang sosialisai tentang kebijaksanaan PDAM dengan pelanggan .Pelayanan masih kacau . masalah yang dihadapi PDAM kenapa kok airnya macet. WD4 T :Terus bapak pernah mengadakan pengaduan tentang hal itu? Pengaduan tidak pernah ada cara mengatasi masalah. J :Pernah tanya mereka ngomongnya ada jaringan air yang rusak.

Biaya tidak sesuai dengan pelayanan yang diperoleh.Petugas dat berkomunikasi dengan pelanggan. tapi sekarang sudah ada perubahan saya lihat petugasnya baik-baik ada komunikasi petugas dengan pelanggan. . Kemampuan . . WD5 T :Kalo macet berkepanjangan ada solusi dari PDAM untuk memenuhi kebutuhan air atau tidak pak. dulu saya pernah marah sama pelayanannya karena antara petugas sama pelanggan itu gak ada komunikasi ditutupin semua Cuma bolong sedikit. pembayarannya tidak hanya di loket-loket seperti ini tetapi bisa lewat rekening bank karenakan selama ini terkesan pelayanannya masih manual / tradisional.Biaya yang ditetapkan tidak wajar . WD6 T :Dari pengalaman yang bapak rasakan dengan kinerja petugas PDAM bagaimana pak? J :Dulu orang-orangnya sinis gak ramah sama sekali. . WD7 T :Kemudian apa harapan bapak kepada PDAM agar lebih baik lagi? J :Pelayanannya berubah sesuai dengan modernisasi. Apalagi air gak bisa ngalir tiap hari.misalkan pembayaran melalui rekening bank tidak manual. misalnya dengan mengirimkan air melalui tangki? J :Ngak ada sama sekali jadi ya gak bisa memenuhi kebutuhan. karena ada tetangga saya air dirumahnya gak pernah dipakai kok tetap bayar. WD8 T :Kemudian menurut penilaian bapak apakah biaya yang ditetapkan pada batas kewajaran maksudnya sesuai dengan pelayanan yang didapatkan oleh pelanggan. J :Jelas kurang wajar. apakah diperbaiki pipa yang rusak atau bagaimana. Tanggung jawab PDAM Tidak ada solusi dari PDAM untuk memenuhi kbutuhan air.90 Kenapa gak ada perubahan. Harapan pelayaan lebih baik sesuai modernisasi.Saat ini petugas petugas pelayanan bersikap ramah.

itukan orangnya ganti-ganti terus. :Menurut pengalaman ibu. karena saya pindahan.Airnya dan kaforit keruh berbau WE3 T J :Mengganggu ngak mbak air yang seperti itu? :Oh iya tapi ngak pa-pa kok. . malam atau bagaimana mbak? Air mengalir tidak menentu kadang sore. kira-kira sudah tiga minggunan. REFLEKSI ANALISIS WE2 T . WE5 T J :Kalo sebelumnya mengalirnya lancar atau tidak? :Kalo biasa nya mengalir 2 hari sekali atau 3 hari sekali. bagaimana pelayanan PDAM secara keseluruhan mulai dari kualitas air. J :Kalo kualitas airnya sering keruh kadang juga berbau kaforit. Biasaya air mengalir 2 hari sekali atau 3 hari sekali. WE7 T :Kemudian tentang sikap petugas yang sering cek meteran bagaimana? Apakah mereka selalu menggunakan co-card? J :Orangnya baik-baik. malam Petugas baik kadang J :Wah kalo itu tidak tentu kadang sore jam empatan tapi kadang malam. .Kualitas Air tidak terlalu mengganggu WE4 T :Kemudian soal pendistribusian airnya bagaimana lancar atau sering macet? . . pendistribusian air sampai kinerka pegaiwainya. mereka Cuma pake baju dari PDAM kalo pake co-card kanyaknya gak pernah. WE6 T :Terus air yang mengalir seringnya siang.Pengaduan air macet.91 Tanggal : 27 Desember 2006 Pewawancara : Eka Wulansari Informan Pekerjaan Alamat Kode : FF : Wiraswasta : Kecamatan Candisari : WE KODE WE1 WAWANCARA T J :Ibu sudah berlanggan PDAM sejak berapa lama? :Baru 4 tahun.Tanggapan PDAM Air tidak mengalir sudah minggu tiga J :Nah itu mbak sudah beberapa minggu ini tidak mengalir.

Saya kan pake sumur juga kadang air dari PAM gak tidak dipakai tapi kok tetep bayar. selama ini saya tidak pernah mengetahui kejadian kehilangan di lingkungan PDAM. nanti bayarnya naik terus bulan berikutnya sedikit padahal pemakaianya biasa saja. WE10 T :Terus selama berlangganan apakan ibu merasa nyaman dan aman terutama saat membayar? J :Sudah cukup aman. Ruang tunggunya juga enak kok mbak rapih. .Lingkungan pelayanan nyaman. . WE9 T :Tentang biaya yang dikeluarkan untuk Pengontrolan meteran.Lingkungan pelayanan aman. Tidak kepastian kesesuaian pembayaran dengan ada atau penggunaan air dari PDAM apakah sesuai dengan pemakaiannya bu? J :Iya saya juga kadang heran. penggunaan air.92 WE8 T :Kemudian bila ibu membayar rekening atau ingin mendapat pelayanan dari PDAM merasa dibedabedakan tidak misalnya dibedakan dengan kaya dan miskin. Apalagi kalo sekarang sudah ada no urutnya. sama aja. pria wanita seperti itu? Pelayanan dilakukan secara adil tidak dibedabedakan J :Oh ngak. .

misal tentang pegawainya? Kejelasan Petugas Pegawai sudah bekerja dengan baik J :Kayaknya ya itu pendistribusian airnya. REFLEKSI ANALISIS Air tidak lancar mengalir WF2 T J Pendistribusian air di tempat lain dekat lokasi. :Kira-kira berapa hari sekali mbak dapat air.93 Tanggal : 20 Desember 2006 Pewawancara : Eka Wulansari Informan Pekerjaan Alamat Kode : HH : Pelatih Tari : Kecamatan Candisari : WF KODE WF1 WAWANCARA T :Menurut pandangan mbak pelayanan PDAM secara keseluruhan itu bagaimana? Dari mulai kualitas air. Air mengalir 3 hari sekali WF3 T :La kalo mengalir waktunya selalu jam-jam tertentu aja atau tidak tentu? Air mengalir tidak tentu semakin malam semakin deras. J :Airnya kotor terus kok ada bau-baunya. padahal ditakutkan nanti air kayak gitukan bisa bikin penyakit perut ya! WF5 T :Kalo dari pengalaman mbak pernah dengar atau tahu orang yang pake air itu sakit perut? J WF6 T :Pernah anak tetangga saya. J :Ya ngak tentu kadang siang kadang malem jam sebelasan itu baru ngalir itu saja ngak deras mengalirnya tetapi semakin malam semakin deras mungkin yang pake air sedikit. WF4 T :Terus tentang kualitas airnya bagaimana mbak? Kualitas air kotor dan berbau. kalo . :Ada keluhan yang lain mbak tentang PDAM. :Kalo disini bisa sampai tiga hari sekali. pendistribusian air sampai petugas PDAM nya mbak? J :Airnya itu gak lancar mengalirnya. saya juga ngak tau apakah daerah sini tempatnya lebih tinggi dari yang sebelah sana atau gimana.

94 dari pegawainya sudah bekerja dengan baik. WF9 T :Oh iya mbak sewaktu membuka rekening dulu apakah setelah persyaratan terpenuhi kemudian enam hari kemudian air bisa mengalir kerumah mbak? J :emm… dulu kayaknya gak seperti itu saya sampai menunggu berminggu-minggu air mengalir kerumah bahkan sudah lebih dari seminggu pipa airpun belum disambungkan. WF7 T :Kalo pelayanan di tempat rekening bagaimana? J :Cepet kok mbak tempatnya nyaman. Kurang puas dengan pelayanan PDAM terutama kelancaran air Jadwal Pelayanan Pembayaran tidak sesuai dengan pelayanan yang didapatkan. .Kamar mandi kurang terawat WF8 T :Kemudian mengenai tarif rekening airnya bagaimana mbak? J :Saya agak kecewa wong airnya aja ngak lancar kadang ada kadang ngak kok bayarnya segitu tinggi. . Pelayanan buka rekening tidak cepat. tapi kayaknya kamar mandinya kurang terawat karena saya pernah ke kamar mandinya kok kotor dan bau walaupun airnya banyak. WF10 T :Secara keseluruhan mbak puas atau tidak dengan pelayanan dari PDAM? J :Ya kurang puas apalagi mengenai kelancaran airnya itu. .Pelayanan cepat. .Tempat pelayanan nyaman.

kalo daerah sini dua hari sekali.. REFLEKSI ANALISIS WG2 T :Kualitas Air dari PDAM bagaimana bu apakah jernih. ngak pa-pa Kondisi air tidak bermasalah WG4 T :Kemudian mengenai penditribusian airnya bagaimana? J :Ngak lancar mbak. siang ada yang daerah sebelah sana nungguin sampai malam baru ngalir kadang itu jam 1 baru ngalir. Air pernah macet sampai 2 minggu WG7 T :Ibu kok tahu pipanya bocor? J :Waktu itu saya telp ke PDAM. Air mengalir tidak sesui jadwal dan tidak menentu. WG6 T :Pernah ngak ngalir sampai bermingguminggu atau berbulan-bulan bu? J :pernah kalo ngak salah sampai 2 minggu. Kualitas air jernih. berbau atau tidak? J :Jernih. bersih kok mbak kadang juga bau kaforit terus musim hujan ini agak kotor. Kalo sayakan pake tendon dinyalain aja. Itu karena pipanya bocor atau ada masalah tehnik. terkadang berbau kaforit WG3 T :Apakah ada masalah dengan kondisi air seperti itu? J :oh. Pendistribusian air dua hari sekali.itupun ngalirnya kecil. katanya ada . WG5 T :kalo airnya ngalir bisa dijadwalkan ngak ibu maksudnya dititeni jam berapa saja? J :Ngak bisa kadang pagi.95 Tanggal : 5 Januari 2006 Pewawancara : Eka Wulansari Informan Pekerjaan Alamat Kode : RR : Ibu Rumah Tangga : Kecamatan Banyumanik : WG KODE WG1 WAWANCARA T :Ibu sudah menggunakan air dari PDAM sejak kapan? J :Udah lama benget mbak semenjak tinggal disini.

ngak ada masalah WG14 T :Petugas dari PDAM baik yang mencatat meteran dan petugas lain kalo ada pengaduan bisa menjelaskan dengan baik ngak? J :Jelas kok mbak tapi kadang jawabannya ya itu-itu saja gak memuaskan. terlalu berbelit-belit kenapa ngak dijatingaleh aja. Petugas dan pegawai baik. WG8 T :Waktu itu lama ngak tanggapan pengaduan ibu ke PDAM. WG13 T :Bu kalo soal petugas atau pegawai PDAMnya bagaimana? J :Mereka baik. Saya Biaya tidak wajar karena tidak sesuai dengan pelayanan yang Jawaban petugas pelayanan tentang pengaduan tidak memuaskan. . Tanggapan pengaduan lama tidak secepatnya. wong airnya aja sering macet. WG12 T :peraturannya bila menunggak harus bayar kepusan di kelud menurut ibu bagaimana? J :Itu sangat menyulitkan. WG10 T :Dengan berbagai pelayanan yang pernah ibu dapat apakah PDAM bisa bertanggung jawab dengan baik J :Ngak bisa mbak. saya ngak puas dengan PDAM. WG11 T :Ibu pernah menunggak membayar? J : pernah satu bulan. Prosedur pelayanan berbelit-belit PDAM tidak bisa mempertanggung jawabkan kesalahan dengan baik Air tidak bisa memenuhi kebutuhan sehari-hari. J :ya lama sampai dua minggu untung saya pake sumur juga? WG9 T :Apakah air yang dua hari sekali tadi bisa memenuhi kebutuhan sehai-hari rumah ibu? J :wah ngak cukup mbak makanya saya buat sumur sendiri.96 pipa yang rusak. WG15 T :Mengenai biaya yang ditetapkan saat ini menurut ibu wajar atau tidak J :Kayaknya gak sesuai dengan pelayanan. Kalo cuma mengandalkan PAM gak bisa.

J :Aman-aman aja tuh mbak gak pernah dengar berita seperti itu. ngak ada masalah Lingkungan pembayaran rekening nyaman Lingkungan pembayaran rekening aman. WG19 T :Bila tentang keamanannya bagaimana?Ibu pernah mendenga berita kehilangan disana. WG16 T :Misalnya disini tarifnya juga dinaikkan bagaimana J :ngak setuju. WG18 T :Ibu merasa nyaman tidak saat membayar rekening di PDAM J :Oh ya nyaman. didapatkan. Ketidaksetujuan kenaikan tariff ir bila pelayanan tidak ditingkatkan. ngak sering macet Harapan air mengalir setiap hari. kalo airnya tetap seperti itu. WG20 T :Secara keseluruhan puas atau tidak dengan pelayanan PDAM? J :Wah yo jelas ngak puas mbak. airnya saja tidak lancar sering macet Tidak puas dengan PDAM terutama pendistribusian air .97 denger di Jakarta tarifnya udah dinaikkan. WG17 T :Harapan ibu mengenai PDAM tentang pelayanannya bagaimana? J :Kalo bisa airnya bisa mengalir sehari penuh.

WH6 T :Menurut Ibu hal seperti itu petugas bisa tanggung jawab dengan pekerjaannya tidak? J :Wah. . bulan kemaren itu kesini mencatat tapi bulan desember ini to ngak kesini padahal saya lihat dia kemencatat tetangga saya. .Petugas tidak konsisten dengan waktu pencatatan meteran.Pencatatan air tidak rutin setiap bulan. kalo kemaren itu sehari ngalir sehari mati Air mengalir dua hari sekali sehari mengalr sehari mati. WH5 T :Terus ibu pernah tanya kenapa seperti itu? J :Katanya jumlah rekeningnya disamakan sama jumlah bulan yang kemaren. WH4 T :Bila soal petugas pencatat meternya bagaimana bu? J :Petugasnya itu aneh. mencatatya 2 bulan sekali. WH3 T :Maksudnya kalo sekarang lumayan bagaimana? J :Ya setiap hari ngalir tapi gak seharian penuh paling cuma berapa jam saja. bening REFLEKSI ANALISIS WH2 T :Bu air dirumah ibu yang melalui PDAM selalu megalir setiap hari? J :Kalo akhir-akhir ini lumayan.98 Tanggal : 7 Januari 2007 Pewawancara : Eka Wulansari Informan Pekerjaan Alamat Kode : GG : Ibu Rumah Tangga : Kecamatan Gajahmungkur : WH KODE WH1 WAWANCARA T :Menurut Ibu kualitas air PDAM bagaimana? J :Bagus. ya ngak bisa tanggung jawab harus nyakan tiap bulan dicatat Petugas tidak dapat bertanggung jawab dengan baik. .

WH13 T :Persyaraan yang dibutuhkan untuk mendapat pelayanan bagaimana menyulitkan tidak J :Ngak.99 meterannya. WH12 T :Berapa hari air bisa mengalir kerumah ibu J :Dua minggu kalo ngak salah. merasa nyaman dan aman tidak? J :Baik. sama. Tempat pelayanan nyaman dan aman. . J :Ngak pernah ada informasi. dengan harga segitu. .Biaya air mahal. kalo dikoran juga belum pernah tahu. Makanya saya kurangi penggunaan airnya. pernah dapat informasi dari PDAM langsung atau pemberitahuan dikoran. Prosedur pelayanan lama. WH7 T :Ibu sudah mengecek sendiri angka dalam meteran sesuai dengan harga rekening J :Iya sesuai. PDAM tidak bisa mmberikan informasi yag jelas.Cuma foto copy KTP. WH8 T :Soal biaya airnya menurut ibu bagaimana? J :Termasuk mahal ya. WH11 T :Waktu buka rekening prosedurnya sulit tidak bu? J :Saya kan sudah lama jadi waktu itu biasa saja. Persyaratan pelayanan mudah didapat. nyaman kok mbak WH10 T :Kalo ada permasalahan air macet atau pipa bocor. WH9 T :Kalo ibu membayar rekening tempat pembayarannya bagaimana bu. Kalo PLN itu mati bergilir daerah mana aja pernah baca tapi kalo PDAM kok gak pernah tahu ya. tapi saya dengar dari tetangga saat ini belum bisa mengalirkan dahulu. Foto copy sertifikat rumah itu saja .

terus petugasnya mencatat meteran rutin tiap bulan. WH15 T :Berarti 40% tidak puas. tidak menyinggung perasaan. Petugas menggunakan tutur kata yang halus . saya setuju mereka baik WH18 T :Baiknya bagaimana bu? J :Kalo pas manggil atau bicara pake omongan yang halus. apa saja yang membuat ibu tidak puas? J :Pendistribusian airnya itu WH16 T :Terus harapan ibu untuk peningkatan pelayanan PDAM bagaimana? J :Ya itu airnya bisa ngalir setiap hari. petugas pencatatan menjalankan tugas dengan baik. Harapan air mengalir setiap hari.100 WH14 T :Ibu merasa puas dengan pelayanan PDAM? J :Puas kalo dihitung ya puasnya 60% Pelanggan merasa puas 60% Hal yang tidak puas tentang penditribusian air. WH17 T :Penelitian yang saya lakukan hasil dari keramahan dan kesopanan dinyatakan baik menurut ibu bagaimana? J :Ya.

Biaya ditetapkan yang . ngobrol sebentar. menghadap katanya kedalam pemasaran. WI3 T :Kalo pegawainya yang melayani saat pembayaran rekening bagaimana? J :Biasa saja. WI4 T :Saat bapak berbicara dengan petugas sikapnya bagaimana? J :Kalo ada masalah ngak mau harus bagian menjelaskan. bila masuk rumah kadang-kadang mengucapkan salam. airnya Kalo REFLEKSI ANALISIS mengalirnya waktu tahun 2005 pernah macet sampai 2 bulan tetapi sekarang sudah lumayan baik. WI5 T :Pada penelitian saya kewajaran dan kepastian biaya PDAM masih . terus tiap ngak hari deres.101 Tanggal : 16 Januari 2007 Pewawancara : Eka Wulansari Informan Pekerjaan Alamat Kode : JJ : Pensiunam : Kecamatan Banyumanik : WI KODE WI1 WAWANCARA T:Pelayanan PDAM menurut bapak bagaimana J :Airnya kalo hari minggu itu sering macet. WI2 T :Menurut bapak petugas PDAM bisa bersikap ramah dan sopan? J :Petugas yang datang kesini setiap tanggal 1-5 itu kalo datang ya mengucapkan Terus assalamualaikum. ya udah ngak jadi aja. Tapi sayakan sungkan buat masuk. ngobrolPetugas meteran berikap menghormati dan menghargai.

walaupun sedikit tapikan kalo tiap bulan terus ngak ada buktinya kan rugi. tapi sekarang lumayan. WI8 T :Harapan bapak untuk PDAM apa? J :Air bisa mengalir tiap hari itu bisa banter .Setiap bulan ada pemungutan biaya sampah yang tidak ada petugas mengambil sampah. terus harganya jangan dinaikkan lagi. J :Baik.walaupun diluar panas didalam terasa adem. Ngak tahu uangnya itu buat apa. WI7 T : Menurut Bapak lingkungan saat membayat PDAM merasa nyaman dan aman tidak? Karena hasil penelitian tergolong baik. lumayan baik . untuk Biaya samapah membebani pelanggan. WI6 T : Biaya sampahnya berapa pak? Apakah membebai? J : Tiga ribu. Tapi saya heran setiap bulan kok ada yang buat bayar sampah padahal gak ada petugas yang datang kesini ngambil sampah lawong sampah saya buang sendiri.wong sampah dibuang sendiri. terasa . Saya biasa bayar dijatingaleh itu lo mbak depan pasar.Air setiap mengalir hari dengan deras. tidak . Kalo soal airnya jernih bagus kok. Lingkungan PDAM adem.102 termasuk kurang baik kalo menurut bapak bagaimana? J :Dulu saat airnya sering macet memang gak wajar.Harganya dinaikkan. apa buat orang PDAM. .

terkadang berbau kaforit. WA4 : Pendistribusian air kurang puas WB1 : Air Macet sampai 6 bulan tidak mengalir. Sistem Pendistribusian WP7 : Sistem pendistribusian harus digilir. WD3 : Perpindahan musim kemarau ke musim penghujan selalu macet. WG6 : Air pernah macet sampai 2 minggu.103 KARTU KONSEP Kualitas Produk WA5 : Air Aman. WH14 : Hal yang tidak puas tentang pendistribuasian air. sehari mengalir sehari mati. WF1 : Air tidak lancar mengalir. WC8 : Air sama sekali tidak lancar. WF4 : Kualitas air kotor dn berbau WG2 : Kualitas air jernih. jernih walaupun bau kaforit tidak menjadi masalah. WC8 : Airnya jernih WE2 : Air Keruh dan berbau kaforit. WB6 : Ketakuan meminum air yang berbau kaforit. WE4 : Air tidak mengalir sudah 3 minggu. . WH2 : Air mengalir dua hari sekali. WB6 : Air Jernih sesekali bau kaforit. WG4 : Pendistribusian air dua hari sekali. WB2 : Pernah air baru mengalir 4 hari. WE3 : Kualitas air tidak terlalu mengganggu. WP7 : Pendistribusian air tidak merata karena letak topografi wilayah naik turun WA1 :Air tidak lancar WA2 : 2 hari air tidak mengalir. WC7 : Perputaran tidak menentu WP12 : Pencatatan tidak bisa secara otomatis hanya bisa manual. WG3 : Kondisi air tidak bermasalah.

WD1 : Pelayanan masih kacau. WP9 : Pengaduan tehnik berupa air mati dan pipa bocor.104 Serviceability WP2 : Pengaduan bersifat non tehnik dan tehnik. Prosedur pelayanan WC1 : Sistem pembayaran tidak efektif menyita waktu WF9 : Pelayanan buka rekening tidak cepat. WD1 : PDAM kurang sosialisasi tentang kebijaksanaan dengan pelanggan. WP4 : Jarang pelaggan yang menutup rekening WA2 : Pihak PDAM tidak mencari jalan keluar untuk mengganti air yang mati. WP2 : Jumlah pengaduan non tehnik setiap bulan terdapat 50-60. WP10 : Pengaduan yang diterima diserahkan pada bagian tehnik. WP8 : Pelayanan diusahakan sebaik mungkin. WG4 : Petugas tidak konsisten saat waktu pencatatan meteran. . Kedisiplinan petugas pelayanan WA6 : Kedisiplinan pegawai lumayan WC10 : Petugas pelayanan belum bisa tepat waktu. WH13 : Persyaratan pelayanan mudah didapatkan. WC6 : PDAM tidak merespon dengan baik pengaduan dari pelanggan. WH10 : PDM tidak memberikan informasi yang jelas. Kejelasan petugas pelayanan. Persyaratan pelayanan WA11 : Persyaratan tidak membebani / mudah dipenuhi. WG12 : Prosedur pelayanan berbelit-belit WH12 : Prosedur pelayanan lambat. WD6 : Petugas dapat berkomunikasi dengan pelanggan WB9 : Petugas memperjelas jatidirinya dengan menggunakan seragam.

105 Tanggung Jawab petugas pelayanan WA2 : Pihak PDAM tidak mencari jalan keluar untuk mengganti air mati. WD4 : Pengaduan tidak pernah ada cara mengatasi masalah. WH18 : Petugas rekening bertutur kata halus saat berbicara. WD5 : Tidak ada solusi untuk memenuhi kebutuhan air. Kemampuan petugas pelayanan. Kesopanan dan keramahan petugas WD6 : Petugas bersikap ramah WE8 : Petugas baik. WG10 : PDAM tidak bisa mempertanggungjawabkan kesalahan dengan baik WG14 : Jawaban petugas pelayanan tentang pengaduan tidak memuaskan WH6 : Petugas tidak dapat bertanggungjawab dengan baik. WC8 : Tanggung jawab petugas belum sepenuhnya (acuh tak acuh) WD2 : Tidak ada keterangan jelas bila ada pemadaman air. WI2 : Petugas meteran berikap menghormati dan menghargai. WA1 : Ketidakakuratan pencatatan. WF7 : Pegawai sudah bekerja dengan baik Kecepatan pelayanan. WG8 : Tanggapan pengaduan lama tidak secepatnya. WG13 : Petugas dan pegawainya ramah dan sopan. WB5 : Penanganan pengaduan lama WF7 : Pelayanan cepat. WE8 : Pelayanan dilakukan secara adil tidak dibeda-bedakan. Keadilan mendapatkan pelayanan. bila masuk rumah mengucapkan salam. WP13 : Faktor kesalahan pencatatan karena kelelahan dan pembawaan pegawai. .

WE9 : Tidak ada kepastian atau kesesuaian pembayaran dengan penggunaan air WG16 : Ketidaksetujuan kenaikan tariff air WH5 : Ketidakpastian biaya karena pencatatan tidak disesuaikan dengan angka stan meter. WE6 : Air mengalir tidak menentu kadang sore. WC8 : Air mengalir 2 hari sekali. WC9 : Air mengalir tidak sesuai jadwal. : Air mengalir tidak tentu semakin malam semakin deras. WD8 : Biaya tidak sesuai denga pelayanan yang diterima.106 Kewajaran biaya pelayanan WP4 : Ada program peringanan biaya bagi pelanggan yang tidak mampu. kadang malam. WD8 : Biaya pelayanan tidak wajar WG15 : Biaya tidak wajar tidak sesuai dengan pelayanan yang didapatkan WF8 : Pembayaran tidak sesuai dengan pelayanan yang didapatkan WH7 : Biaya air mahal WI5 : Biaya yang ditetapkan cukup baik Kepastian biaya pelayanan WP1 : Biaya rekening tinggi ada pengecekan ulang. . WA10 : Beban biaya tinggi. WI6 : Setiap bulan ada pemungutan biaya sampah yang tidak ada petugas untuk mengambil sampah sehingga membebani pelanggan Kepastian jadwal pelayanan WB2 : Air menyala 2 hari sekali dengan waktu mengalir tidak menentu. WF2 WF3 : Air mengalir 3 hari sekali. WE5 : Biasanya air mengalir 2 hari sekali atau 3 hari sekali. WH4 : Pencatatan meteran air tidak rutin setiap bulan. WA9 :Tidak ada informasi yang jelas mengenai rekening tunggakan. WG5 : Air mengalir tida sesuai jadwal dan mengalir tidak menentu.

. WD7 : Harapan pelayanan lebih baik pembayaran rekening sesuai modernisasi saat ini. WE10 : Lingkungan pelayanan nyaman WF7 WF7 : Tempat pelayanan nyaman. WE10 : Lingkungan pelayanan aman WG 19 : Lingkungan pembayaran rekening aman. WG17 : Harapan air mengalir setiap hari WI8 : Air mengalir setiap hari dengan deras dan harganya tidak dinaikkan. misalkan pembayaran melalui rekening bank tidak manual. WC2 : Pembayaran rekening menggunakan bank.107 Kenyamanan lingkungan WA6 : Tempat pembayaran rekening mudah dijangkau. WH16 : Harapan air mengalir setiap hari dan petugas pencatatan menjalankan tugas dengan baik setiap bulan. Saran untuk PDAM WA13 : Sistem pembayaran seharusnya menggunakan mesin otomatis tidak manual. ATM atau internet. WH8 : Tempat pelayanan aman Harapan Pelanggan mengenai pelayanan PDAM WA12 : Harapan pelayanan lebih memuaskan lagi dari segi keakuratan pencatatan. Keamanan lingkungan. WB8 : Lingkungan pelayanan sudah bagus. : Kamar mandi kurang terawatt WG17 : Lingkungan pembayaran rekening nyaman WH8 : Tempat pelayanan nyaman WI7 : Lingkungan PDAM terasa adem.

WG20 : Tidak puas dengan PDAM terutama pendistribusian air. WF10 : Kurang puas dengan pelayanan PDAM terutama kelancaran air. WH14 : Pelanggan merasa puas 60% WH15 : Hal yang tidak memuaskan tentang pendistribusian air. .108 Kepuasan pelanggan WA1 : Pelayanannya banyak yang kurang puas.

37X0.38X0.058)+(2. 25.68X0. 20.058) = 2.058)+(2.35X0.45 2. Unsur Pelayanan Kualitas produk Serviceability Sistem pengiriman prosedur pelayanan persyaratan pelayanan kejelasan petugas pelayanan Kedisiplinan petugas pelayanan tanggung jawab petugas pelayanan kemampuan petugas pelayanan kecepatan pelayanan keadilan mendapatkan pelayanan kesopanan dan keramahan petugas kewajaran biaya pelayanan kepastian biaya pelayanan kepastian jadwal pelayanan Kenyamanan Lingkungan Keamanan Lingkungan Total Nilai Unsur Pelayanan 2.61X0. 21. 34.68 2.058)+(2.61 2. 19.56X0.058)+(2.058) +(2.50 2.56 2. 24.36 2.058)+(2.50X0.45X0. 26.50X0.61X0.109 HASIL INDEKS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PDAM Bobot nilai rata-rata tertimbang = Jumlah bobot = 1 = 0. 29.48 2.058) + (2.92 2.058)+(2.92X0.37 2. 22.058 Jumlah Unsur 7 No 18.36X0.05 8)+(2. 28.68 Maka untuk menghitung niali indeks unit pelayanan dihitung dengan cara sebagai berikut : (2. 32.35 2.73 2.61X0.61 2.058)+(1.38 1.56 2. 27.058)+(2.058)+(2.68X0.058)+(2.73X0.61 2. 30.058)+(2. 23.56X0.50 2.48X0. 33. 31.49 Dengan demikian nilai indeks unit pelayanan hasilnya dapat disimpulkan sebagai berikut: .058)+(2.058) +(2.

Mutu Pelayanan C c. Nilai IKP setelah dikonversi = Nilai Inedks x nilai dasar = 2.110 a. Kinerja Unit Pelayanan Kurang Baik .25 b.49 x 25 = 62.

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful