MANAJEMEN MUTU PELAYANAN KESEHATAN

Oleh : HENNI DJUHAENI

PERSI CABANG JAWA-BARAT bekerja sama dengan RSU KABUPATEN TASIKMALAYA. PELATIHAN MANAJEMEN PELAYANAN DAN TEKNIS MEDIS RSB, RB DAN BPS WILAYAH V PRIANGAN TASIKMALAYA, 3 JULI 1999

. . . . .3 Antisipasi Penolakan . . . . . . . . .3 Pengertian Dasar Manajemen Mutu Terpadu . . . . . .. . . . . . . ..4 Faktor-faktor Penyebab Kegagalan . . . . . . .. . . . . . . . . . . . .. . . . . 2. . . . . . . . . . . 3. 11 12 13 3 3 5 9 1 IV. . . . . . . . . . . . . . . . .2 Penerapan Manajemen Mutu pada organisasi Nir-Laba . . .1 Persyaratan Pelaksanaan Manajemen Mutu . . . . . . . . LANGKAH-LANGKAH PELAKSANAAN MANAJEMEN MUTU 3. KONSEP MANAJEMEN MUTU DALAM ERA KOMPETISI 2. . . . . . . . . .2 Langkah-langkah Penerapan Manajemen Mutu . . . . . . . . . . . . . . II. . . . . . . . . . . . . . . . 2. . . . . . . PENDAHULUAN . . III. . . . .. . . . . . . . . . . . KESIMPULAN DAFTAR PUSTAKA . . . . 2. .. . 3. . . . . .DAFTAR ISI Halaman I. . . . . . . . . . . . . . . .1 Pengendalian Mutu pada Bidang Jasa . . . . .

Kita tentu setuju dengan saran Mulyadi (1998) agar menjadi kelompok pertama karena "risiko tidak melakukan apa-apa lebih besar daripada risiko membuat kesalahan". kedua adalah orang yang hanya menyaksikan terjadinya perubahan (to watch change happen) dan ketiga adalah orang yang terpukul oleh adanya perubahan dan bertanya apa yang telah terjadi (what happened ?). Dalam upaya pe ncapaian tujuan pembangunan ke sehatan yaitu masyarakat Indonesia yang sehat. maju dan mandiri. RB dan BPS Wliayah V Priangan Yang diadakan oleh PERSI Cabang Jawa-Barat bekerjasama dengan RSU Tasikmalaya. totalitas dari wujud serta ciri suatu barang atau jas yang di a dalamnya terkandung rasa aman atau peme nuhan kebutuhan para pengguna (DIN ISO. 1996). mengemukakan tentang sikap seseorang dalam menghadapi perubahan radikal dibagi atas 3 kelompok : pertama adalah orang yang menjadikan perubahan terwujud (to Make change happen). 1997. 3 Juli 1999 . proses sarnpai produk jasa pelayanan yang dihasilkan sehingga mempercepat Dipresentasikan pada Pelatihan Manajemen Pelayanan dan Teknis Medis RSB. keperawatan. Dalam sistem pelayanan kesehatan mutu dimulai dari input. antara lain : sifat yang dimiliki oleh suatu program (Donabedian. profesi lan dan non-medis) bukan hanya sekedar i "slogan". James R Lucas. eksternal. kepatuhan terhadap standar yang telah ditetapkan (Crosby.1 I. produktif. intermediate) dan sesuai standar (Dalam bidang kesehatan medis. Banyak definisi tentang mutu. Pendahuluan Kita semua menyadari bahwa saat ini ada dan harus terjadi perubahan besar dalam tatanan kehidupan termasuk di bidang kesehatan. Demikian pula dengan mutu yang merupakan radikalisme dalam tuntutan telah berkembang dalam kurun waktu 20 tahun ini khususnya dalam kemampuan menghadapi persaingan dan tantangan global. bugar. 1980). Harapan kita : pengertian mutu yang pada intinya memuaskan pelanggan (internal. mutu melekat erat dengan sistem pelayanan kesehatan maupun sistem pembiayaan kesehatan. 1984).

Demikian juga untuk jasa pelayanan kesehatan.pencapaian tujuan secara optimal. Sedangk pada pembiayaan kesehatan. tetapi diharapkan dapat menghasilkan keuntungan. Ketiga organisasi di mana kita berada yaitu organisasi pelayanan kesehatan yang merupakan "organisasi Nir-Laba" (Not for Profit Organization). walaupun merupakan organisasi nir-laba. Konsep Manajemen Mutu Dalam Era Kompetisi Pada intinya tujuan suatu orga isasi yang bergerak dalam pro n duksi manufaktur ataupun jasa adalah mendapatkan keuntungan (profitability). pe rilaku masyarakat dan lingkung (Henry an Bloom). Jaminan Pemeliharaan Kesehatan Masyarakat (JPKM) serta desentralisasi. sarana pelayanan kesehatan. kita perlu menghayati dan mengkaji beberapa hal yang melandasi tujuan pembangunan yaitu : pertama faktor-faktor yang mempengaruhi d erajat kesehatan yaitu genetik . Adanya issu global sebetulnya membawa dampak posi pada perkembangan manajeme tif n pelayanan kesehatan dengan kesadaran berupaya meningkatkan kemampuan bersaing secara keuntungan. II. penambahan margin dan meningkatkan keunggulan mutu sehingga lokal maupun internasio nal dalam upaya mendapatkan . Manajemen mutu ak meningkatkan an fungsi ketiga komponen tersebut yang dampaknya adalah pening katan hasil guna asset. kedua visi Indonesia Sehat 2010 yang diikuti dengan misi dan strategi yang meliputi paradigma sehat. an mutu adalah efektivitas dan efisiensi biay dalam pencapaian tujuan yait a u kesehatan merupakan hak. sehingga semua masyarakat tanpa kecual dapat i akses terhadap pelayanan kesehatan. Ketiganya memerlukan data dan informasi yang akurat sehingga keberhasilan pencapaian tujuan secara bertahap dapat dinilai dengan indikator yang terukur pula. profesionalisme. Untuk melakukan berbagai upaya peningkatan mutu. efisiensi dan mutu. Tiga komponen penting dalam organisasi yang perlu menjadi perhatian kita yaitu produktivitas.

demikian juga pada bidang jasa.1 Pengendalian Mutu pada Bidang Jasa Dengan pendekatan sistem. Adanya ketrampilan tersebut membuat organisasi dapat menentukan sasaran pengendalian ber pa kualitas u produk jasa yang akan dijual dengan biaya yang sesuai. sang beragam sesuai dengan emosional needs at pelanggan dan yang harus menjadi fokus perhatian kita bahwa mutu yang kurang baik pada bidang jasa ini. baik core skill maupun quality skill yang pada dasarnya dapat ditingkatkan dengan pendidikan. proses maupun output. sehi gga didapatkan n pendapatan yang optimal menguntungkan dengan kepuasan semua pihak yang terlibat. Selain itu ditinjau dari waktu. akhirnya adalah perolehan keuntungan baik yang berupa uang (profit) maupun bukan berupa uang yaitu kepu asan (satisfaction). 2. mutu berada mulai dari input. mutu bidang jasa mempunyai ciri. Sudah saatnya kita mempertimbangkan adanya "kotak" dalam organisasi nirlaba pemerintah yang khusus mengelola . Kriteria mutu pada bidang jasa khususnya jasa pelayanan kesehatan. pelatihan dan kerja sama "team" yang merupakan proses akumulasi ketrampilan. Oleh karena itu peranan pengendali mutu menjadi sangat penting. proses produksi dan pengkonsumsiannya terjadi pada saat yang sama dan hasilnya baru dapat diukur setelah dikonsumsi sehingga dapat dikatakan bahwa mutu produk jasa hanya berada pada proses transformasi produk. tidak bisa ditarik atau dibatalkan. Profit dan satisfaction merupakan sasaran antara sebelum tercapai sasaran akhir yaitu kepuasan para pelaku organisasi (stakeholders). Seorang pengendali mutu haruslah mempunyai ketrampilan dan wawasan yang luas mengenai produk jasa yang dihasilkan. Langkah pertama untuk menc apai kedua sasaran tersebut adalah dengan menentukan kompetensi dasar yang dimiliki yaitu ketrampilan.meningkatkan kemampuan meraih dan berkembangnya pangsa pasar Hasil . sebaiknya purna waktu dan bukan merupakan tugas sampingan. Dengan demikian dapa dikatakan adanya keterkaitan antara t ketrampilan dengan keuntungan dan kepuasan.

keputusan harus men dapat persetujuan badan tertentu misal .2 Penerapan Manajemen Mutu pada Organisasi Nir-Laba Sektor nir-laba dalam perekonomian cukup memegang peranan penting.mutu sama seperti halnya pemasaran. faktor eksternal perlu dikaji dan dipertimbangkan. Sumber Daya Manusia baik kuantitas maupun kualitas masih kurang. sedangkan organi asi nirlaba da s menerima pendapatan dari berbagai sumber antara lain pajak. pengemb angan yang disesuaikan dengan alasan organisasi tersebut berdiri. 2. Ada beberapa alasan mengapa or anisasi nir-laba menjadi penting. Pendapatan organisasi bisnis berasal dari satu sumber yaitu penjualan produk dan jasa kepa pelanggan. pekerja biasany volunteer. tekanan politik. sehingga kendala yang dihadapi dalam formulasi dan penerapan strategi termasuk penerapan manajemen mutu akan lebih kompleks antara lain : pengaruh budaya kerja. APBN. Ada dua jenis organisasi nir laba yaitu organisasi nir -laba swasta dan pemerintah. Faktor eksternal sangat berpengaruh pada organisasi nir-laba seperti : pemilik. a sentralisasi strategi. subsidi donor. Oleh karena itu dalam upaya penerapan manajemen mutu dalam organisasi nir-laba. Dinas Kesehatan dan rumah sakit kabupaten/kota merupakan organisasi nir-laba yang sekaligus organisasi pemerintah. Perbedaan utama antara organisasi bisnis dengan organisasi nir-laba adalah pada sumber pendapatan. APBD. sumbangan. ekonomi dan lain-lain serta sangat bervariasi sehingga manajer kehilangan otonomi dalam manajemen. komitmen kuat terhadap profesi sehingga manajer lain kurang berwibawa. kedua : organisasi nir-laba cenderung untuk menerima keuntungan dari masya rakat yang tidak mungkin diper leh dari o organisasi bisnis misalnya pengurangan pajak. pertama g masyarakat menginginkan barang-barang tertentu yang tidak mungkin diberikan oleh perusahaan bisnis karena masyarakat tidak mampu untuk m embayar keuntungan yang diperolehnya. penjualan produk dan jasa dan lain-lain.

Ada dua konsep pokok berkaitan dengan hat ini. setiap karyawan dipandang sebagai individu yang memiliki bakat dan kreativitas tersendiri yang unik. dan ketepatan waktu. Maksudnya bahwa setiap keputusan selalu didasarkan pada data dan informasi. kewenangan pimpinan organisasi kurang j ka dibandingkan dengan i organisasi bisnis dan terakhir adalah kendala politis. peraturan pemerintah yang dikeluarkan tanpa disertai solusi penyelesaian masalah yang ditimbulkan. 2. Pelangga itu sendiri n meliputi pelanggan internal. konsep mengenai kualitas dan pelanggan mengalami perluasan.3 Pengertian Dasar Manajemen Mutu Terpadu Manajemen Mutu Terpadu (MMT) merupakan suatu konsep yang berupaya melaksanakan sistem manajemen kualitas kelas dunia. penj njangan e prioritas (prioritization) yakni suatu konsep bahwa perbaikan tidak dapat . kenyamanan. Pertama. pergantian pimpinan cepat sehingga perencanaan biasanya hanya dapat dilaksanakan dalam jangka pendek. Dengan demikian karyawan merupakan sumber daya organisasi yang paling bernilai. bukan sekedar perasaan (Feeling). Penghargaan terhadap setiap orang Dalam organisasi kelas dunia. tetapi kualitas tersebut diten tukan oleh pelanggan. 2. Kualitas tidak lagi hanya bermakna kesesuaian dengan spesifikasi tertentu. Untuk itu dipe rlukan perubahan besar dalam budaya dan sistem nilai suatu organisasi. 3. Oleh karena itu setiap orang dalam organis si diperlakukan dengan baik d diberi a an kesempatan untuk terlibat dan berpartisipasi dalam tim pengambil keputusan. Kepuasan pelanggan Dalam MMT. pelanggan eksternal dan intermediate. Kebutuhan pelanggan diusahakan untuk dip uaskan dalam segala aspek termasuk di dalamnya harga.pemerintah daerah dan DPRD. keamanan. Ada empat prinsip utama dalam MMT : 1. Manajemen berdasarkan fakta Organisasi kelas dunia berorientasi fakta.

yang terdiri dari langkahlangkah perencanaan.dilakukan pada semua aspek pad saat yang bersamaan. sedangkan pelanggan internal berperan besar dalam menentukan kualita manusia. Konsep kedua. mengingt a a keterbatasan sumber daya yang ada. pelaksanaan rencana. setiap organisasi perlu melakukan proses secara sistematis dalam melaksanakan perbaikan berkesinambungan. pemeriksaan hasil pelaksanaan rencana. dengan menggunakan data dan informasi maka manaje men dan tim dalam organisasi d apat memfokuskan usahanya pada situasi tertentu yang vital. dengan demik i ian manajemen dapat memprediksi hasil dari setiap keputusan dan tindakan yang dilakukan. Yang membedakan MMT dengan pendekatanpendekatan lain dalam menjalankan usaha adalah komponen bagaimana tersebut. Konsep yang berlaku disini adalah siklus PDCA (plan-do-check-action). Data statisti k dapat memberikan gambaran mengenai sstem organisasi. pp. proses. Definisi mengenai MMT mencakup dua komponen. 4. pelanggan intermediate merupakan penghubung kedua pelanggan tersebut. dan lingkungan yang s berhubungan dengan produk atau jasa. Perbaikan berkesinambungan Agar dapat sukses. Komponen ini memiliki sepuluh unsur utama (Goetsch dan Davis. yakni apa dan bagaimana menjalankan MMT. Obsesi terhadap kualitas . dan tindakan korektif terhadap hasil yang diperoleh. baik pelanggan internal. Fokus pada pelanggan Dalam MMT. variasi (variation) atau variabilitas kinerja manusia. eksternal. maupun intermediate merupakan driver. Pelanggan eksternal menentukan kualitas produk atau jasa yang disampaikan kepada mereka. 2. 1418) yang masing-masing akan dijelaskan sebagai berikut : 1. Oleh karena itu. 1994.

Untuk menerapkannya dibutuhkan budaya organisasi yang baru pula. maka berlaku prinsip "good enough is never good enough ". penentu akhir kualitas adalah pelanggan. 3. Oleh karena itu. 5. seringkal diciptakan i persaingan antar departemen yang ada dalam organisasi tersebut agar daya saingnya terdongkrak. atau kemitraan dan hubungan dijalin dan dibina antar pelaku organisasi. organisasi harus terobsesi untuk memenuhi atau melebihi apa yang ditentukan tersebut. Komitmen jangka panjang MMT merupakan suatu paradigma baru dalam melaksanakan bisnis. komitmen jangka panjang sangat penting guna mengadakan perubahan budaya agar penerapan MMT dapat berjalan dengan sukses. Pendekatan Ilmiah Pendekatan ilmiah sangat diperlukan dalam penerapan MMT.7 Dalam organisasi yang menerapkan MMT. Akan tetapi persaingan internal tersebut cenderung hanya menggunakan dan menghabiskan energi yang seharusnya dipusatkan pada upaya perbaikan kualitas. 6. 4. Dengan demikian data dan informasi diperlukan dan dipergunakan dalam menyusun patok duga (benchmark). Dengan kualitas yang ditetapkan tersebut. kerja sama tim. Sementara itu dalam organisasi yang menerapkan MMT. memantau prestasi dan melaksanakan perbaikan. terutama untuk merancang pekerjaan da dalam proses pengambilan kep tusan dan n u pemecahan masalah yang berkait n dengan pekerjaan yang diran a cang tersebut. Perbaikan sistem secara berkesinambungan Setiap produk dan/atau jasa dihasilkan dengan memanfaatkan proses-proses . Hal ini berarti bahwa semua karyawan pada setiap jenjang berusaha melaksanakan setiap aspek pekerjaannya berdasarkan perspektif "bagaimana kita dapat melakukannya dengan lebih baik?". yang pada gilirannya untuk meningkatkan daya saing eksternal. Kerja sama tim Dalam organisasi yang dikelola secara tradisional. Bila suatu organisasi terobsesi dengan kualitas.

karena pihak yang terlibat lebih banyak. Kebebasan yang terkendali Dalam MMT keterlibatan dan pemberdayaan karyawan dalam mengambil keputusan dan pemecahan masalah merupakan unsur yang sangat penting.7 tertentu di dalam suatu sistem/lingkungan. Dalam hal ini karyawan melakukan e standarisasi proses dan mereka pula yang berusaha mencari cara untuk meyakinkan setiap orang agar bersedia mengikuti prosedur standar tersebut. Dengan demikian setiap usaha d apat diarahkan pada tujuan yang sama. pendidikan dan pelatihn a merupakan faktor yang fundamental. kebebasan yang timbul karena keterlibatan dan pemb erdayaan tersebut merupakan hasil dari pengendalian yang terencana dan terlaksana dengan baik. Dengan belajar. Selain itu. 8. . Pendidikan dan pelatihan Dalam organisasi yang menerapk an MMT. 7. Pengendalian itu sendiri dilakukan terhadap metode-metode pelaksanaan setiap proses tert ntu. unsur ini juga dapat memperkay wawasan dan pandangan dalam suatu a keputusan yang diambil. Akan tetapi kesatuan tujuan ini tidak berarti bahwa harus selalu ada persetujuan/ kesepakatan antara pihak manajemen dan karyawan mengenai upah dan kondisi kerja. Meskipun demikian. Dalam hal ini berlaku prinsip bahwa belajar merupakan proses yang tiada akhirnya dan tidak mengenal batas usia. setiap orang dalam organisasi dapat meningkatkan ketrampilan teknis dan keahlian profesionalnya. Setiap orang diharapkan dan didorong untuk terns belajar. Oleh karena itu system yang ada perlu diperbaiki secara terus menerus agar kualitas yang dihasilkan dapat meningkat. maka organisasi harus memiliki kesatuan tujuan. 9. Hal ini dikarenakan unsur tersebut dapat meningkatkan "rasa memiliki" dan tanggung jawab karyawan terhadap keputusan yang telah dibuat. Kesatuan tujuan Supaya MMT dapat diterapkan dengan baik.

atau perbaikan yang lebih efektif karena juga menc akup pandangan dan pemikiran dari pihak-pihak yang langsung berhubunga dengan situasi kerja. hal ini akan meningkatkan kemungkinan dihasilkannya keputusan yang baik. Pemberdayaan bukan sekedar berarti melibatkan karyawan tetapi juga melibatkan mereka dengan memberikan pengaruh yan g sungguh-sungguh berarti. Adanya keterlibatan dan pemberdayaan karyawan Keterlibatan dan pemberdayaan karyawan merupaka hal yang penting n dalam penerapan MMT. 2. Salah satu ca yang dapat dilakukan adalah ra dengan menyusun pekerjaan yang memungkinkan para karyawan untuk mengambil keputusan mengenai p erbaikan proses pekerjaannya d alam parameter yang ditetapkan dengan jelas. Kedua. ada pula beberapa kesalahan yang secara umum dilakukan pada saat organisasi memulai inisiatif perbaikan kualitas. Beberapa kesalahan yang sering dilakukan antara lain : a. komitmen jangka panjang.4 Faktor-faktor Penyebab Kegagalan Apabila suatu organisasi mener pkan MMT dengan cara sebagaim a ana mereka melaksanakan inovasi ma najemen lainnya. Delegasi dan kepemimpinan yang tidak baik dari manajemen senior Inisiatif upaya perbaikan kualitas secara berkesinambungan sepatutnya dimulai dari . Selain dikarenakan usaha pelaksanaan yang setengah hati dan harapanharapan yang tidak realistis. atau bahkan bia mereka l menganggap MMT sebagai "obat ajaib" atau alat penyembuh yang cepat.7 10. MMT merupakan suatu pendekatan baru dan menyeluruh yang membu t uhkan perubahan total atas paradigma manajemen tradisional. Pertama. n keterlibatan karyawan juga men ingkatkan "rasa memiliki" dan tanggung jawab atas keputusan dengan melibatkan orang -orang yang harus melaksanakannya. kesatuan tujuan da pelatihan-pelatihan khusus. maka usaha tersebut telah gagal semenjak awal. Usaha untuk melibatkan karyawan membawa dua manfaat utama. rencana yang lebih baik.

pemasok. Apabila kedua hal tersebut tidak dilakukan sebelum pembentukan tim. paling tidak ada dua hal yang perlu diperhatikan. Untuk menunjang dan menumbuhkan kerja sama dalam tim. baik penyelia maupun karyawan harus memiliki pemahaman yang baik erhadap t perannya masing-masing. c. bukannya pemecahan masalah. Proses penyebarluasan (deployment) Ada organisasi yang mengembang kan inisiatif kualitas tanpa ecara s berbarengan mengembangkan rencana untuk menyatukannya ke dalam seluruh elemen organisasi (misalnya op erasi. a k. organisasi harus melakukan perubahan budaya supaya kerja sama tim tersebut dapat berhasil. dan bidang produksi l innya. Bila tanggung jawab tersebut didelegasikan kepada pihak lain (misalnya kepada pakar yang digaji) maka peluang terjadinya kegagalan sangat besar. b. maka hanya akan timbul masalah. pemasaran. penghargaan. d. pendekatan Juran. serikat pekerja. Penyelia perlu mempelajari car menjadi pelatih yang efektif. pengembangan ketrampilan. Pertama. Team mania Organisasi perlu membentuk beberapa tim yang melibatkan semua karyawan. Padahal tidak ada satu pun pendekatan yang disarankan oleh ketiga pakar tersebut maupun pakar-pakar kualitas lainnya yang merupakan satu pendekatan yang cocok untuk segala situasi. pendidikan dan kesadaran. atau pendekatan Crosby dan hanya menerapkan prinsipprinsip yang ditentukan disitu. karena usaha itu melputi pemikiran a i mengenai struktur. sedangkan a karyawan perlu mempelajari car menjadi anggota tim yang bai Kedua. Bahkan para pakar kualitas mendorong organisasi untuk menyesuaikan programprogram kualitas dengan kebutuhan mereka masing-masing.7 pihak manajemen di mana mereka hares terlibat secara langsung dalam pelaksanaannya. Seharusnya pengembangan inisiatif tersebut juga melibatkan para manajer. dan lain -lain). Menggunakan pendekatan yang terbatas dan dogmatis Adapula organisasi yang hanya menggunakan pendekatan Deming. .

Selain itu dibutuhkan waktu yang cukup lama pula untuk mengimplementasikan perubahan-perubahan proses baru. bahkan sering kali perubahan tersebut memakan waktu yang sangat lama untuk sampai terasa pengaruhnya terhadap peningkatan kualitas dan daya saing organisasi. Oleh karena itu. Mereka mengira bahwa bila karyawan telah dilatih dan diberi wewenang baru dalam mengambil suatu tindakan. bukan berarti telah membentu keterampilan mereka. sebenarnya mereka membutuhkan sasaran dan tujuan yang jelas sehingga tidak salah dalam melakukan sesuatu. Seringkali dalam prak tik. mengilhami dan membuat para karyawan sadar akan pentingnya kualitas. Komitmen dari manajemen puncak Keterlibatan langsung dari manajemen puncak bertujuan untuk memimpin dan menunjukkan bahwa manajemen mutu sangat penting bagi organisasi. Langkah-Langkah Pelaksanaan Manajemen Mutu 3. f. Pemberdayaan (empowerment) yang bersifat prematur Banyak organisasi yang kurang memahami makna dari pemberdayaan atau empowerment kepada para karyawan. karyawan tidak tahu apa yang harus dikerjakan setelah suatu pekerjaan diselesaikan. Masih banyak kesalahan lain yang sering dilakukan berkaitan de ngan program MMT dalam suatu organisasi. Harapan yang terlalu berlebihan dan tidak realistis Bila hanya mengirim karyawan untuk mengikuti suatu pelatihan selama beberapa hari. . III. maka para karyawan tersebut akan dapat menjadi self-directed dan memberikan hasil-hasil positif. maka kesalahan-kesalahan tersebut dapat dihindari. Apabila organisasi benar-benar memahami konsep MMT sebelum mencoba men erapkannya.7 e. Masih k dibutuhkan waktu untuk mendidik.1 Persyaratan Pelaksanaan Manajemen Mutu Sebelum memulai langkah perlu diketahui dulu beberapa persyaratan untuk melaksanakan manajemen mutu yaitu : 1.

tetapi segala sesuatunya membutuhkan biaya y ang sebagian besar dig unakan untuk pelatihan. . tujuan. 3. 3. misi.7 Selain itu perubahan ke arah manajemen mutu merupakan suatu pengalaman belajar sehingga melalui keterlibatan langsung dalam pelaksanaan seharihari. 4. Tetapkan pelanggan organisasi dan kenali karakteristiknya. Melatih Steering Committee 2. Steering Committee pada level puncak Steering Committee berfungsi untuk menentukan car implementasi dan a memantau pelaksanaan manajemen mutu. sasaran dan penghargaan prestasi yang merupakan infrastruktur pendukung untuk penyebarluasan dan perbaikan berkesinambungan. Perencanaan dan publikasi Perencanaan dan publikasi atas visi. memantau kemajuan dan memberikan penghargaan atas prestasi tim tersebut. membuat upaya. Mengidentifikasi pendukung dan ancaman yang nyata. Team yang terbentuk mengidentifikasi dan memperhitungkan kekuatan dan kelemahan organisasi. Steering Committee secara operasional bekerja sebagai suatu tim yang menetapkan visi dan sasaran organisasi. susun indikator masing-masing pelanggan dan tetapkan cara untuk mengetah kadar ui kepuasan masing-masing pelanggan.2 Langkah-langkah Penerapan Manajemen Mutu Langkah-langkah yang dilaksanakan dalam penerapan manajemen mutu adalah sebagai berikut : 1. Komitmen atas sumber daya yang dibutuhkan Walaupun implementasi manajemen mutu tidak harus mahal. 3. 4. manajemen puncak dapat mengambil keputusan rasional yang berkaitan dengan perubahan yang dilakukan. 2.

Negosiasi dan kesepakatan Strategi ini diterapkan apabila ada yang merasa terancam. 5. Susun tahap perbaikan (jang berambisi terlalu cepat sel sai dan cepat an e puas). 3. Berbagai strategi ini dapat diterapkan tetapi yang perlu disadari setiap perubahan memerlukan waktu dan tidak bisa sekaligus. Strategi dan langkah yang akan diambil selanjutnya sangat tergantung kepada hasil evaluasi tersebut. .3 Antisipasi Penolakan Untuk antisipasi ketidaksesuaian dan penolakan yang dihadapi dapat dipilih berbagai macam strategi sesuai dengan situasi dan jenis pen olakan tersebut. dilain pihak kemungkinan besar untuk ditolak. 3. antara lain : 1. Bagi yang pernah melaksanakan manajemen mutu apapun bentuknya faktor yang penting adalah evaluasi dan penentuan indikator keberhasilan. 2. Partisipasi dan keterlibatan Strategi ini digunakan bila ma ajemen puncak tidak atau kura g n n mempunyai informasi. Fasilitas dan dukungan Strategi ini diterapkan apabila orang menolak perubahan kare masalahna masalah penyesuaian terhadap h barn yang diperkenalkan. Paksaan Strategi ini akan menimbulkan hasil yang cepat tetapi dalam jangka menengah akan menuai resiko perlawanan terhadap manajemen. Pendidikan dan komunikasi Pendidikan dan komunikasi digunakan manakala infonnasi yang tersedia sangat kurang dan tidak akurat.7 5. al 4.

Menjaga Mutu Pelayanan Rumah S akit (Quality Assurance). Scholtes. Yogyakarta. Cliffs. PT. 4. Kesimpulan 1.Davis. Juran. DAFTAR PUSTAKA Azwar. 199 Introduction to Total Quality Quality. 1996.. Prentice-Hall International Inc. . Jakarta. PT. 1988. Strategic Planning for Public and Nonprofit Organizations. Pustaka Binaman Pressindo. 1996. 1998. NY. Goetsch. 1995. terutama unsur pimpinan sangatlah penting. Bryson. Peter. Competitiveness. PrenticeHall International Inc.. 3. San Fransisco. John. Mulyadi. Manajemen mutu sangat dinamis. Samsi.. 1995. Peter. maka komitmen.7 IV. Rothery. D. Total Quality Management. Universitas Gajah Mada. Agar semuanya dapat berjalan dngan e baik. Brian. Cliffs.. Strategic Management Concepts and Cases 3rd ed. Jossey-Bass Inc.. Jakarta.. Productivity.. Strate is Marketing for Nonprofit Organizations Casses and Readings 3 ed. Prentice-Hall International Inc. Jacobalis. The Team Handbook How to Use Teams to Improve Quality.Citra Windu Satria. Jakarta. keterlibatan dan dukungan yang konkrit dari seluruh jajaran. Wright. Merancang Mutu. J. Jakarta. terutama kalau sudah dikaitka n dengan kepuasan pelanggan... NY. NY. Cliffs. Pustaka Sinar a Harapan. Menjaga Mutu Pelayanan Kesehat n.M. 2.M.T. Philip. Madison. 1988. Englewood. perlu sela lu dikembangkan dan melibatkan seluruh jajaran tanpa kecuali..L and S. 1989. Konsep-konsep mutu harus ditransformasikan secara spesifik ke dalam bentuk yang lebih cocok dengan instansi kita sesuai dengan ciri bisnis dan pelanggan kita. 1983. Joiner Assosiates Inc. Analisis ISO 9000. Kotler. PT. Azrul.. Englewood. Pustaka Binaman Pressindo. Englewood.