Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan

MANAJEMEN MUTU PELAYANAN KESEHATAN

Oleh : HENNI DJUHAENI

PERSI CABANG JAWA-BARAT bekerja sama dengan RSU KABUPATEN TASIKMALAYA. PELATIHAN MANAJEMEN PELAYANAN DAN TEKNIS MEDIS RSB, RB DAN BPS WILAYAH V PRIANGAN TASIKMALAYA, 3 JULI 1999

1 Persyaratan Pelaksanaan Manajemen Mutu . . . 3. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11 12 13 3 3 5 9 1 IV. . . . . . .1 Pengendalian Mutu pada Bidang Jasa . . 3. . KESIMPULAN DAFTAR PUSTAKA . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. LANGKAH-LANGKAH PELAKSANAAN MANAJEMEN MUTU 3. KONSEP MANAJEMEN MUTU DALAM ERA KOMPETISI 2. 2. . . . . . . .3 Pengertian Dasar Manajemen Mutu Terpadu . . . . . PENDAHULUAN . . . .2 Penerapan Manajemen Mutu pada organisasi Nir-Laba . . . . . III. . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . .DAFTAR ISI Halaman I. . . . . . . . . .4 Faktor-faktor Penyebab Kegagalan . . . . . . . . . . .3 Antisipasi Penolakan . . . . 2. . . . . . . . . . . . . . .. . . . . II. 2. .. . . . . .. . .2 Langkah-langkah Penerapan Manajemen Mutu . . . . . . . . . .

1980). Harapan kita : pengertian mutu yang pada intinya memuaskan pelanggan (internal. mutu melekat erat dengan sistem pelayanan kesehatan maupun sistem pembiayaan kesehatan. keperawatan. kedua adalah orang yang hanya menyaksikan terjadinya perubahan (to watch change happen) dan ketiga adalah orang yang terpukul oleh adanya perubahan dan bertanya apa yang telah terjadi (what happened ?). 3 Juli 1999 . proses sarnpai produk jasa pelayanan yang dihasilkan sehingga mempercepat Dipresentasikan pada Pelatihan Manajemen Pelayanan dan Teknis Medis RSB. Kita tentu setuju dengan saran Mulyadi (1998) agar menjadi kelompok pertama karena "risiko tidak melakukan apa-apa lebih besar daripada risiko membuat kesalahan". Demikian pula dengan mutu yang merupakan radikalisme dalam tuntutan telah berkembang dalam kurun waktu 20 tahun ini khususnya dalam kemampuan menghadapi persaingan dan tantangan global. Dalam upaya pe ncapaian tujuan pembangunan ke sehatan yaitu masyarakat Indonesia yang sehat. totalitas dari wujud serta ciri suatu barang atau jas yang di a dalamnya terkandung rasa aman atau peme nuhan kebutuhan para pengguna (DIN ISO. profesi lan dan non-medis) bukan hanya sekedar i "slogan". Dalam sistem pelayanan kesehatan mutu dimulai dari input. Pendahuluan Kita semua menyadari bahwa saat ini ada dan harus terjadi perubahan besar dalam tatanan kehidupan termasuk di bidang kesehatan. antara lain : sifat yang dimiliki oleh suatu program (Donabedian. Banyak definisi tentang mutu. intermediate) dan sesuai standar (Dalam bidang kesehatan medis. 1996). mengemukakan tentang sikap seseorang dalam menghadapi perubahan radikal dibagi atas 3 kelompok : pertama adalah orang yang menjadikan perubahan terwujud (to Make change happen).1 I. RB dan BPS Wliayah V Priangan Yang diadakan oleh PERSI Cabang Jawa-Barat bekerjasama dengan RSU Tasikmalaya. bugar. eksternal. 1984). kepatuhan terhadap standar yang telah ditetapkan (Crosby. produktif. James R Lucas. 1997. maju dan mandiri.

pencapaian tujuan secara optimal. tetapi diharapkan dapat menghasilkan keuntungan. efisiensi dan mutu. Jaminan Pemeliharaan Kesehatan Masyarakat (JPKM) serta desentralisasi. pe rilaku masyarakat dan lingkung (Henry an Bloom). II. sehingga semua masyarakat tanpa kecual dapat i akses terhadap pelayanan kesehatan. Adanya issu global sebetulnya membawa dampak posi pada perkembangan manajeme tif n pelayanan kesehatan dengan kesadaran berupaya meningkatkan kemampuan bersaing secara keuntungan. walaupun merupakan organisasi nir-laba. Demikian juga untuk jasa pelayanan kesehatan. Tiga komponen penting dalam organisasi yang perlu menjadi perhatian kita yaitu produktivitas. kita perlu menghayati dan mengkaji beberapa hal yang melandasi tujuan pembangunan yaitu : pertama faktor-faktor yang mempengaruhi d erajat kesehatan yaitu genetik . Konsep Manajemen Mutu Dalam Era Kompetisi Pada intinya tujuan suatu orga isasi yang bergerak dalam pro n duksi manufaktur ataupun jasa adalah mendapatkan keuntungan (profitability). Ketiga organisasi di mana kita berada yaitu organisasi pelayanan kesehatan yang merupakan "organisasi Nir-Laba" (Not for Profit Organization). an mutu adalah efektivitas dan efisiensi biay dalam pencapaian tujuan yait a u kesehatan merupakan hak. Untuk melakukan berbagai upaya peningkatan mutu. sarana pelayanan kesehatan. Ketiganya memerlukan data dan informasi yang akurat sehingga keberhasilan pencapaian tujuan secara bertahap dapat dinilai dengan indikator yang terukur pula. penambahan margin dan meningkatkan keunggulan mutu sehingga lokal maupun internasio nal dalam upaya mendapatkan . Manajemen mutu ak meningkatkan an fungsi ketiga komponen tersebut yang dampaknya adalah pening katan hasil guna asset. Sedangk pada pembiayaan kesehatan. kedua visi Indonesia Sehat 2010 yang diikuti dengan misi dan strategi yang meliputi paradigma sehat. profesionalisme.

mutu berada mulai dari input. Sudah saatnya kita mempertimbangkan adanya "kotak" dalam organisasi nirlaba pemerintah yang khusus mengelola . 2. tidak bisa ditarik atau dibatalkan. Selain itu ditinjau dari waktu. Kriteria mutu pada bidang jasa khususnya jasa pelayanan kesehatan. Oleh karena itu peranan pengendali mutu menjadi sangat penting.meningkatkan kemampuan meraih dan berkembangnya pangsa pasar Hasil . Dengan demikian dapa dikatakan adanya keterkaitan antara t ketrampilan dengan keuntungan dan kepuasan. sebaiknya purna waktu dan bukan merupakan tugas sampingan.1 Pengendalian Mutu pada Bidang Jasa Dengan pendekatan sistem. baik core skill maupun quality skill yang pada dasarnya dapat ditingkatkan dengan pendidikan. proses produksi dan pengkonsumsiannya terjadi pada saat yang sama dan hasilnya baru dapat diukur setelah dikonsumsi sehingga dapat dikatakan bahwa mutu produk jasa hanya berada pada proses transformasi produk. mutu bidang jasa mempunyai ciri. sehi gga didapatkan n pendapatan yang optimal menguntungkan dengan kepuasan semua pihak yang terlibat. proses maupun output. Profit dan satisfaction merupakan sasaran antara sebelum tercapai sasaran akhir yaitu kepuasan para pelaku organisasi (stakeholders). demikian juga pada bidang jasa. Adanya ketrampilan tersebut membuat organisasi dapat menentukan sasaran pengendalian ber pa kualitas u produk jasa yang akan dijual dengan biaya yang sesuai. Seorang pengendali mutu haruslah mempunyai ketrampilan dan wawasan yang luas mengenai produk jasa yang dihasilkan. sang beragam sesuai dengan emosional needs at pelanggan dan yang harus menjadi fokus perhatian kita bahwa mutu yang kurang baik pada bidang jasa ini. Langkah pertama untuk menc apai kedua sasaran tersebut adalah dengan menentukan kompetensi dasar yang dimiliki yaitu ketrampilan. akhirnya adalah perolehan keuntungan baik yang berupa uang (profit) maupun bukan berupa uang yaitu kepu asan (satisfaction). pelatihan dan kerja sama "team" yang merupakan proses akumulasi ketrampilan.

tekanan politik. keputusan harus men dapat persetujuan badan tertentu misal . komitmen kuat terhadap profesi sehingga manajer lain kurang berwibawa. 2. pertama g masyarakat menginginkan barang-barang tertentu yang tidak mungkin diberikan oleh perusahaan bisnis karena masyarakat tidak mampu untuk m embayar keuntungan yang diperolehnya. kedua : organisasi nir-laba cenderung untuk menerima keuntungan dari masya rakat yang tidak mungkin diper leh dari o organisasi bisnis misalnya pengurangan pajak. Pendapatan organisasi bisnis berasal dari satu sumber yaitu penjualan produk dan jasa kepa pelanggan.mutu sama seperti halnya pemasaran. sumbangan. Oleh karena itu dalam upaya penerapan manajemen mutu dalam organisasi nir-laba. a sentralisasi strategi. pengemb angan yang disesuaikan dengan alasan organisasi tersebut berdiri. Perbedaan utama antara organisasi bisnis dengan organisasi nir-laba adalah pada sumber pendapatan. Ada dua jenis organisasi nir laba yaitu organisasi nir -laba swasta dan pemerintah. Sumber Daya Manusia baik kuantitas maupun kualitas masih kurang. faktor eksternal perlu dikaji dan dipertimbangkan. penjualan produk dan jasa dan lain-lain. Faktor eksternal sangat berpengaruh pada organisasi nir-laba seperti : pemilik. sedangkan organi asi nirlaba da s menerima pendapatan dari berbagai sumber antara lain pajak. APBD. APBN. Dinas Kesehatan dan rumah sakit kabupaten/kota merupakan organisasi nir-laba yang sekaligus organisasi pemerintah. Ada beberapa alasan mengapa or anisasi nir-laba menjadi penting. sehingga kendala yang dihadapi dalam formulasi dan penerapan strategi termasuk penerapan manajemen mutu akan lebih kompleks antara lain : pengaruh budaya kerja. pekerja biasany volunteer. ekonomi dan lain-lain serta sangat bervariasi sehingga manajer kehilangan otonomi dalam manajemen.2 Penerapan Manajemen Mutu pada Organisasi Nir-Laba Sektor nir-laba dalam perekonomian cukup memegang peranan penting. subsidi donor.

peraturan pemerintah yang dikeluarkan tanpa disertai solusi penyelesaian masalah yang ditimbulkan. setiap karyawan dipandang sebagai individu yang memiliki bakat dan kreativitas tersendiri yang unik. Kebutuhan pelanggan diusahakan untuk dip uaskan dalam segala aspek termasuk di dalamnya harga. konsep mengenai kualitas dan pelanggan mengalami perluasan. Kepuasan pelanggan Dalam MMT. Ada empat prinsip utama dalam MMT : 1. Maksudnya bahwa setiap keputusan selalu didasarkan pada data dan informasi. Kualitas tidak lagi hanya bermakna kesesuaian dengan spesifikasi tertentu. 2. Dengan demikian karyawan merupakan sumber daya organisasi yang paling bernilai. Pelangga itu sendiri n meliputi pelanggan internal. dan ketepatan waktu. penj njangan e prioritas (prioritization) yakni suatu konsep bahwa perbaikan tidak dapat . bukan sekedar perasaan (Feeling). Untuk itu dipe rlukan perubahan besar dalam budaya dan sistem nilai suatu organisasi. Ada dua konsep pokok berkaitan dengan hat ini. Manajemen berdasarkan fakta Organisasi kelas dunia berorientasi fakta. pergantian pimpinan cepat sehingga perencanaan biasanya hanya dapat dilaksanakan dalam jangka pendek. 2. keamanan. Pertama. Oleh karena itu setiap orang dalam organis si diperlakukan dengan baik d diberi a an kesempatan untuk terlibat dan berpartisipasi dalam tim pengambil keputusan.3 Pengertian Dasar Manajemen Mutu Terpadu Manajemen Mutu Terpadu (MMT) merupakan suatu konsep yang berupaya melaksanakan sistem manajemen kualitas kelas dunia. Penghargaan terhadap setiap orang Dalam organisasi kelas dunia. kewenangan pimpinan organisasi kurang j ka dibandingkan dengan i organisasi bisnis dan terakhir adalah kendala politis. tetapi kualitas tersebut diten tukan oleh pelanggan. 3. pelanggan eksternal dan intermediate. kenyamanan.pemerintah daerah dan DPRD.

yakni apa dan bagaimana menjalankan MMT. dengan demik i ian manajemen dapat memprediksi hasil dari setiap keputusan dan tindakan yang dilakukan. pelanggan intermediate merupakan penghubung kedua pelanggan tersebut. dengan menggunakan data dan informasi maka manaje men dan tim dalam organisasi d apat memfokuskan usahanya pada situasi tertentu yang vital. Konsep kedua. Fokus pada pelanggan Dalam MMT. proses. 4. pemeriksaan hasil pelaksanaan rencana. Definisi mengenai MMT mencakup dua komponen. variasi (variation) atau variabilitas kinerja manusia. Komponen ini memiliki sepuluh unsur utama (Goetsch dan Davis. Data statisti k dapat memberikan gambaran mengenai sstem organisasi. setiap organisasi perlu melakukan proses secara sistematis dalam melaksanakan perbaikan berkesinambungan. mengingt a a keterbatasan sumber daya yang ada. Konsep yang berlaku disini adalah siklus PDCA (plan-do-check-action). pelaksanaan rencana. dan tindakan korektif terhadap hasil yang diperoleh. dan lingkungan yang s berhubungan dengan produk atau jasa. Oleh karena itu. yang terdiri dari langkahlangkah perencanaan. 1418) yang masing-masing akan dijelaskan sebagai berikut : 1. eksternal. maupun intermediate merupakan driver.dilakukan pada semua aspek pad saat yang bersamaan. Yang membedakan MMT dengan pendekatanpendekatan lain dalam menjalankan usaha adalah komponen bagaimana tersebut. sedangkan pelanggan internal berperan besar dalam menentukan kualita manusia. Perbaikan berkesinambungan Agar dapat sukses. Obsesi terhadap kualitas . 1994. baik pelanggan internal. Pelanggan eksternal menentukan kualitas produk atau jasa yang disampaikan kepada mereka. pp. 2.

3. atau kemitraan dan hubungan dijalin dan dibina antar pelaku organisasi. Hal ini berarti bahwa semua karyawan pada setiap jenjang berusaha melaksanakan setiap aspek pekerjaannya berdasarkan perspektif "bagaimana kita dapat melakukannya dengan lebih baik?". Pendekatan Ilmiah Pendekatan ilmiah sangat diperlukan dalam penerapan MMT. Bila suatu organisasi terobsesi dengan kualitas. maka berlaku prinsip "good enough is never good enough ". Akan tetapi persaingan internal tersebut cenderung hanya menggunakan dan menghabiskan energi yang seharusnya dipusatkan pada upaya perbaikan kualitas. Komitmen jangka panjang MMT merupakan suatu paradigma baru dalam melaksanakan bisnis. penentu akhir kualitas adalah pelanggan. seringkal diciptakan i persaingan antar departemen yang ada dalam organisasi tersebut agar daya saingnya terdongkrak. Oleh karena itu.7 Dalam organisasi yang menerapkan MMT. 6. Perbaikan sistem secara berkesinambungan Setiap produk dan/atau jasa dihasilkan dengan memanfaatkan proses-proses . 4. Dengan kualitas yang ditetapkan tersebut. kerja sama tim. komitmen jangka panjang sangat penting guna mengadakan perubahan budaya agar penerapan MMT dapat berjalan dengan sukses. organisasi harus terobsesi untuk memenuhi atau melebihi apa yang ditentukan tersebut. Dengan demikian data dan informasi diperlukan dan dipergunakan dalam menyusun patok duga (benchmark). memantau prestasi dan melaksanakan perbaikan. Sementara itu dalam organisasi yang menerapkan MMT. yang pada gilirannya untuk meningkatkan daya saing eksternal. terutama untuk merancang pekerjaan da dalam proses pengambilan kep tusan dan n u pemecahan masalah yang berkait n dengan pekerjaan yang diran a cang tersebut. Untuk menerapkannya dibutuhkan budaya organisasi yang baru pula. 5. Kerja sama tim Dalam organisasi yang dikelola secara tradisional.

setiap orang dalam organisasi dapat meningkatkan ketrampilan teknis dan keahlian profesionalnya. 9. Akan tetapi kesatuan tujuan ini tidak berarti bahwa harus selalu ada persetujuan/ kesepakatan antara pihak manajemen dan karyawan mengenai upah dan kondisi kerja. unsur ini juga dapat memperkay wawasan dan pandangan dalam suatu a keputusan yang diambil. 8. karena pihak yang terlibat lebih banyak. Dalam hal ini berlaku prinsip bahwa belajar merupakan proses yang tiada akhirnya dan tidak mengenal batas usia. pendidikan dan pelatihn a merupakan faktor yang fundamental. 7. Pengendalian itu sendiri dilakukan terhadap metode-metode pelaksanaan setiap proses tert ntu. Setiap orang diharapkan dan didorong untuk terns belajar. maka organisasi harus memiliki kesatuan tujuan. Pendidikan dan pelatihan Dalam organisasi yang menerapk an MMT. Oleh karena itu system yang ada perlu diperbaiki secara terus menerus agar kualitas yang dihasilkan dapat meningkat. Selain itu. Kebebasan yang terkendali Dalam MMT keterlibatan dan pemberdayaan karyawan dalam mengambil keputusan dan pemecahan masalah merupakan unsur yang sangat penting. Dengan belajar. Dengan demikian setiap usaha d apat diarahkan pada tujuan yang sama. Hal ini dikarenakan unsur tersebut dapat meningkatkan "rasa memiliki" dan tanggung jawab karyawan terhadap keputusan yang telah dibuat. Dalam hal ini karyawan melakukan e standarisasi proses dan mereka pula yang berusaha mencari cara untuk meyakinkan setiap orang agar bersedia mengikuti prosedur standar tersebut.7 tertentu di dalam suatu sistem/lingkungan. Meskipun demikian. Kesatuan tujuan Supaya MMT dapat diterapkan dengan baik. . kebebasan yang timbul karena keterlibatan dan pemb erdayaan tersebut merupakan hasil dari pengendalian yang terencana dan terlaksana dengan baik.

Adanya keterlibatan dan pemberdayaan karyawan Keterlibatan dan pemberdayaan karyawan merupaka hal yang penting n dalam penerapan MMT. 2. Kedua. Salah satu ca yang dapat dilakukan adalah ra dengan menyusun pekerjaan yang memungkinkan para karyawan untuk mengambil keputusan mengenai p erbaikan proses pekerjaannya d alam parameter yang ditetapkan dengan jelas. Beberapa kesalahan yang sering dilakukan antara lain : a. Delegasi dan kepemimpinan yang tidak baik dari manajemen senior Inisiatif upaya perbaikan kualitas secara berkesinambungan sepatutnya dimulai dari . Usaha untuk melibatkan karyawan membawa dua manfaat utama. Pemberdayaan bukan sekedar berarti melibatkan karyawan tetapi juga melibatkan mereka dengan memberikan pengaruh yan g sungguh-sungguh berarti. atau bahkan bia mereka l menganggap MMT sebagai "obat ajaib" atau alat penyembuh yang cepat. Selain dikarenakan usaha pelaksanaan yang setengah hati dan harapanharapan yang tidak realistis. rencana yang lebih baik. Pertama. komitmen jangka panjang.4 Faktor-faktor Penyebab Kegagalan Apabila suatu organisasi mener pkan MMT dengan cara sebagaim a ana mereka melaksanakan inovasi ma najemen lainnya. ada pula beberapa kesalahan yang secara umum dilakukan pada saat organisasi memulai inisiatif perbaikan kualitas. maka usaha tersebut telah gagal semenjak awal. atau perbaikan yang lebih efektif karena juga menc akup pandangan dan pemikiran dari pihak-pihak yang langsung berhubunga dengan situasi kerja.7 10. hal ini akan meningkatkan kemungkinan dihasilkannya keputusan yang baik. kesatuan tujuan da pelatihan-pelatihan khusus. MMT merupakan suatu pendekatan baru dan menyeluruh yang membu t uhkan perubahan total atas paradigma manajemen tradisional. n keterlibatan karyawan juga men ingkatkan "rasa memiliki" dan tanggung jawab atas keputusan dengan melibatkan orang -orang yang harus melaksanakannya.

Bahkan para pakar kualitas mendorong organisasi untuk menyesuaikan programprogram kualitas dengan kebutuhan mereka masing-masing. sedangkan a karyawan perlu mempelajari car menjadi anggota tim yang bai Kedua. pemasaran. serikat pekerja. bukannya pemecahan masalah. pengembangan ketrampilan. Menggunakan pendekatan yang terbatas dan dogmatis Adapula organisasi yang hanya menggunakan pendekatan Deming. c. a k. d. pendidikan dan kesadaran. b. Penyelia perlu mempelajari car menjadi pelatih yang efektif. atau pendekatan Crosby dan hanya menerapkan prinsipprinsip yang ditentukan disitu. paling tidak ada dua hal yang perlu diperhatikan. karena usaha itu melputi pemikiran a i mengenai struktur. Bila tanggung jawab tersebut didelegasikan kepada pihak lain (misalnya kepada pakar yang digaji) maka peluang terjadinya kegagalan sangat besar. Apabila kedua hal tersebut tidak dilakukan sebelum pembentukan tim. pemasok. baik penyelia maupun karyawan harus memiliki pemahaman yang baik erhadap t perannya masing-masing. Pertama. pendekatan Juran. Padahal tidak ada satu pun pendekatan yang disarankan oleh ketiga pakar tersebut maupun pakar-pakar kualitas lainnya yang merupakan satu pendekatan yang cocok untuk segala situasi. Team mania Organisasi perlu membentuk beberapa tim yang melibatkan semua karyawan. Seharusnya pengembangan inisiatif tersebut juga melibatkan para manajer.7 pihak manajemen di mana mereka hares terlibat secara langsung dalam pelaksanaannya. Proses penyebarluasan (deployment) Ada organisasi yang mengembang kan inisiatif kualitas tanpa ecara s berbarengan mengembangkan rencana untuk menyatukannya ke dalam seluruh elemen organisasi (misalnya op erasi. maka hanya akan timbul masalah. dan lain -lain). Untuk menunjang dan menumbuhkan kerja sama dalam tim. organisasi harus melakukan perubahan budaya supaya kerja sama tim tersebut dapat berhasil. penghargaan. . dan bidang produksi l innya.

bukan berarti telah membentu keterampilan mereka. Seringkali dalam prak tik. Apabila organisasi benar-benar memahami konsep MMT sebelum mencoba men erapkannya. mengilhami dan membuat para karyawan sadar akan pentingnya kualitas. Masih k dibutuhkan waktu untuk mendidik. Harapan yang terlalu berlebihan dan tidak realistis Bila hanya mengirim karyawan untuk mengikuti suatu pelatihan selama beberapa hari.7 e. f. Komitmen dari manajemen puncak Keterlibatan langsung dari manajemen puncak bertujuan untuk memimpin dan menunjukkan bahwa manajemen mutu sangat penting bagi organisasi. Selain itu dibutuhkan waktu yang cukup lama pula untuk mengimplementasikan perubahan-perubahan proses baru. maka kesalahan-kesalahan tersebut dapat dihindari. Langkah-Langkah Pelaksanaan Manajemen Mutu 3. III. karyawan tidak tahu apa yang harus dikerjakan setelah suatu pekerjaan diselesaikan. maka para karyawan tersebut akan dapat menjadi self-directed dan memberikan hasil-hasil positif. Pemberdayaan (empowerment) yang bersifat prematur Banyak organisasi yang kurang memahami makna dari pemberdayaan atau empowerment kepada para karyawan. Oleh karena itu. bahkan sering kali perubahan tersebut memakan waktu yang sangat lama untuk sampai terasa pengaruhnya terhadap peningkatan kualitas dan daya saing organisasi. Mereka mengira bahwa bila karyawan telah dilatih dan diberi wewenang baru dalam mengambil suatu tindakan. sebenarnya mereka membutuhkan sasaran dan tujuan yang jelas sehingga tidak salah dalam melakukan sesuatu. Masih banyak kesalahan lain yang sering dilakukan berkaitan de ngan program MMT dalam suatu organisasi.1 Persyaratan Pelaksanaan Manajemen Mutu Sebelum memulai langkah perlu diketahui dulu beberapa persyaratan untuk melaksanakan manajemen mutu yaitu : 1. .

2. Mengidentifikasi pendukung dan ancaman yang nyata. Tetapkan pelanggan organisasi dan kenali karakteristiknya. manajemen puncak dapat mengambil keputusan rasional yang berkaitan dengan perubahan yang dilakukan. tetapi segala sesuatunya membutuhkan biaya y ang sebagian besar dig unakan untuk pelatihan. 3. membuat upaya. 4. memantau kemajuan dan memberikan penghargaan atas prestasi tim tersebut. misi. Melatih Steering Committee 2.7 Selain itu perubahan ke arah manajemen mutu merupakan suatu pengalaman belajar sehingga melalui keterlibatan langsung dalam pelaksanaan seharihari. 3.2 Langkah-langkah Penerapan Manajemen Mutu Langkah-langkah yang dilaksanakan dalam penerapan manajemen mutu adalah sebagai berikut : 1. 3. Team yang terbentuk mengidentifikasi dan memperhitungkan kekuatan dan kelemahan organisasi. tujuan. Steering Committee pada level puncak Steering Committee berfungsi untuk menentukan car implementasi dan a memantau pelaksanaan manajemen mutu. Perencanaan dan publikasi Perencanaan dan publikasi atas visi. Steering Committee secara operasional bekerja sebagai suatu tim yang menetapkan visi dan sasaran organisasi. . sasaran dan penghargaan prestasi yang merupakan infrastruktur pendukung untuk penyebarluasan dan perbaikan berkesinambungan. 4. Komitmen atas sumber daya yang dibutuhkan Walaupun implementasi manajemen mutu tidak harus mahal. susun indikator masing-masing pelanggan dan tetapkan cara untuk mengetah kadar ui kepuasan masing-masing pelanggan.

3. Strategi dan langkah yang akan diambil selanjutnya sangat tergantung kepada hasil evaluasi tersebut. 5. Bagi yang pernah melaksanakan manajemen mutu apapun bentuknya faktor yang penting adalah evaluasi dan penentuan indikator keberhasilan. al 4. Paksaan Strategi ini akan menimbulkan hasil yang cepat tetapi dalam jangka menengah akan menuai resiko perlawanan terhadap manajemen. 2. 3. Fasilitas dan dukungan Strategi ini diterapkan apabila orang menolak perubahan kare masalahna masalah penyesuaian terhadap h barn yang diperkenalkan. . Susun tahap perbaikan (jang berambisi terlalu cepat sel sai dan cepat an e puas). antara lain : 1. Partisipasi dan keterlibatan Strategi ini digunakan bila ma ajemen puncak tidak atau kura g n n mempunyai informasi.7 5.3 Antisipasi Penolakan Untuk antisipasi ketidaksesuaian dan penolakan yang dihadapi dapat dipilih berbagai macam strategi sesuai dengan situasi dan jenis pen olakan tersebut. dilain pihak kemungkinan besar untuk ditolak. Berbagai strategi ini dapat diterapkan tetapi yang perlu disadari setiap perubahan memerlukan waktu dan tidak bisa sekaligus. Negosiasi dan kesepakatan Strategi ini diterapkan apabila ada yang merasa terancam. Pendidikan dan komunikasi Pendidikan dan komunikasi digunakan manakala infonnasi yang tersedia sangat kurang dan tidak akurat.

Englewood. Peter.Davis. Productivity. PT..Citra Windu Satria.M.7 IV. PT. Cliffs. Prentice-Hall International Inc. Scholtes. maka komitmen. PT.T. Goetsch. Jakarta. D. 4. Strategic Management Concepts and Cases 3rd ed.. Philip. Englewood. 1996. Samsi. Competitiveness. 1996. 1988. terutama kalau sudah dikaitka n dengan kepuasan pelanggan. terutama unsur pimpinan sangatlah penting. Universitas Gajah Mada. Kotler. Jakarta. Pustaka Binaman Pressindo. Bryson.. John. Kesimpulan 1. NY.. Juran. . Konsep-konsep mutu harus ditransformasikan secara spesifik ke dalam bentuk yang lebih cocok dengan instansi kita sesuai dengan ciri bisnis dan pelanggan kita. 1989. Madison. Strategic Planning for Public and Nonprofit Organizations.. Brian. keterlibatan dan dukungan yang konkrit dari seluruh jajaran.. 1983. Agar semuanya dapat berjalan dngan e baik. 2. Rothery. Peter. Analisis ISO 9000. Jossey-Bass Inc. Prentice-Hall International Inc. Strate is Marketing for Nonprofit Organizations Casses and Readings 3 ed.. Pustaka Binaman Pressindo. 3.M.. Joiner Assosiates Inc.. PrenticeHall International Inc. Jakarta. Jacobalis. Menjaga Mutu Pelayanan Kesehat n. Jakarta. Menjaga Mutu Pelayanan Rumah S akit (Quality Assurance). 199 Introduction to Total Quality Quality. 1995. Englewood. Merancang Mutu. NY. Yogyakarta. Pustaka Sinar a Harapan... Cliffs. perlu sela lu dikembangkan dan melibatkan seluruh jajaran tanpa kecuali. Total Quality Management. 1988. Wright. Mulyadi. San Fransisco.L and S. Cliffs. Azrul. J. NY. 1995. 1998. The Team Handbook How to Use Teams to Improve Quality. DAFTAR PUSTAKA Azwar. Manajemen mutu sangat dinamis.

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful