MANAJEMEN MUTU PELAYANAN KESEHATAN

Oleh : HENNI DJUHAENI

PERSI CABANG JAWA-BARAT bekerja sama dengan RSU KABUPATEN TASIKMALAYA. PELATIHAN MANAJEMEN PELAYANAN DAN TEKNIS MEDIS RSB, RB DAN BPS WILAYAH V PRIANGAN TASIKMALAYA, 3 JULI 1999

. . . . . KESIMPULAN DAFTAR PUSTAKA . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .2 Penerapan Manajemen Mutu pada organisasi Nir-Laba . . . . . . . . . . . . III. 2. 3. . . . . . . KONSEP MANAJEMEN MUTU DALAM ERA KOMPETISI 2. . . .. . . .. . . . . . . . . 2. . . . . 2. . . 11 12 13 3 3 5 9 1 IV. . . . . . 3. . . . . . . . . .3 Antisipasi Penolakan . . . LANGKAH-LANGKAH PELAKSANAAN MANAJEMEN MUTU 3. . . . . . . .4 Faktor-faktor Penyebab Kegagalan . . . . .. . . . . . . . . . .3 Pengertian Dasar Manajemen Mutu Terpadu . . . . . . . . . . .. . . . . PENDAHULUAN . . . . . . . . . . . II... . . . . . . . . . .2 Langkah-langkah Penerapan Manajemen Mutu . . . .1 Persyaratan Pelaksanaan Manajemen Mutu . . . . . . . . .1 Pengendalian Mutu pada Bidang Jasa . . . .DAFTAR ISI Halaman I. .

Banyak definisi tentang mutu.1 I. kepatuhan terhadap standar yang telah ditetapkan (Crosby. 1996). Dalam sistem pelayanan kesehatan mutu dimulai dari input. 3 Juli 1999 . Dalam upaya pe ncapaian tujuan pembangunan ke sehatan yaitu masyarakat Indonesia yang sehat. Harapan kita : pengertian mutu yang pada intinya memuaskan pelanggan (internal. totalitas dari wujud serta ciri suatu barang atau jas yang di a dalamnya terkandung rasa aman atau peme nuhan kebutuhan para pengguna (DIN ISO. bugar. antara lain : sifat yang dimiliki oleh suatu program (Donabedian. 1997. RB dan BPS Wliayah V Priangan Yang diadakan oleh PERSI Cabang Jawa-Barat bekerjasama dengan RSU Tasikmalaya. 1984). Pendahuluan Kita semua menyadari bahwa saat ini ada dan harus terjadi perubahan besar dalam tatanan kehidupan termasuk di bidang kesehatan. Demikian pula dengan mutu yang merupakan radikalisme dalam tuntutan telah berkembang dalam kurun waktu 20 tahun ini khususnya dalam kemampuan menghadapi persaingan dan tantangan global. mengemukakan tentang sikap seseorang dalam menghadapi perubahan radikal dibagi atas 3 kelompok : pertama adalah orang yang menjadikan perubahan terwujud (to Make change happen). mutu melekat erat dengan sistem pelayanan kesehatan maupun sistem pembiayaan kesehatan. intermediate) dan sesuai standar (Dalam bidang kesehatan medis. James R Lucas. keperawatan. eksternal. 1980). Kita tentu setuju dengan saran Mulyadi (1998) agar menjadi kelompok pertama karena "risiko tidak melakukan apa-apa lebih besar daripada risiko membuat kesalahan". produktif. proses sarnpai produk jasa pelayanan yang dihasilkan sehingga mempercepat Dipresentasikan pada Pelatihan Manajemen Pelayanan dan Teknis Medis RSB. profesi lan dan non-medis) bukan hanya sekedar i "slogan". kedua adalah orang yang hanya menyaksikan terjadinya perubahan (to watch change happen) dan ketiga adalah orang yang terpukul oleh adanya perubahan dan bertanya apa yang telah terjadi (what happened ?). maju dan mandiri.

profesionalisme. Adanya issu global sebetulnya membawa dampak posi pada perkembangan manajeme tif n pelayanan kesehatan dengan kesadaran berupaya meningkatkan kemampuan bersaing secara keuntungan. walaupun merupakan organisasi nir-laba. penambahan margin dan meningkatkan keunggulan mutu sehingga lokal maupun internasio nal dalam upaya mendapatkan . Sedangk pada pembiayaan kesehatan. an mutu adalah efektivitas dan efisiensi biay dalam pencapaian tujuan yait a u kesehatan merupakan hak. Manajemen mutu ak meningkatkan an fungsi ketiga komponen tersebut yang dampaknya adalah pening katan hasil guna asset. pe rilaku masyarakat dan lingkung (Henry an Bloom). sarana pelayanan kesehatan. Untuk melakukan berbagai upaya peningkatan mutu. efisiensi dan mutu. Ketiga organisasi di mana kita berada yaitu organisasi pelayanan kesehatan yang merupakan "organisasi Nir-Laba" (Not for Profit Organization). Jaminan Pemeliharaan Kesehatan Masyarakat (JPKM) serta desentralisasi. Demikian juga untuk jasa pelayanan kesehatan. kedua visi Indonesia Sehat 2010 yang diikuti dengan misi dan strategi yang meliputi paradigma sehat. Tiga komponen penting dalam organisasi yang perlu menjadi perhatian kita yaitu produktivitas. kita perlu menghayati dan mengkaji beberapa hal yang melandasi tujuan pembangunan yaitu : pertama faktor-faktor yang mempengaruhi d erajat kesehatan yaitu genetik . sehingga semua masyarakat tanpa kecual dapat i akses terhadap pelayanan kesehatan. II.pencapaian tujuan secara optimal. Ketiganya memerlukan data dan informasi yang akurat sehingga keberhasilan pencapaian tujuan secara bertahap dapat dinilai dengan indikator yang terukur pula. tetapi diharapkan dapat menghasilkan keuntungan. Konsep Manajemen Mutu Dalam Era Kompetisi Pada intinya tujuan suatu orga isasi yang bergerak dalam pro n duksi manufaktur ataupun jasa adalah mendapatkan keuntungan (profitability).

Oleh karena itu peranan pengendali mutu menjadi sangat penting. proses maupun output. akhirnya adalah perolehan keuntungan baik yang berupa uang (profit) maupun bukan berupa uang yaitu kepu asan (satisfaction). demikian juga pada bidang jasa.1 Pengendalian Mutu pada Bidang Jasa Dengan pendekatan sistem. sang beragam sesuai dengan emosional needs at pelanggan dan yang harus menjadi fokus perhatian kita bahwa mutu yang kurang baik pada bidang jasa ini. tidak bisa ditarik atau dibatalkan. Sudah saatnya kita mempertimbangkan adanya "kotak" dalam organisasi nirlaba pemerintah yang khusus mengelola . sebaiknya purna waktu dan bukan merupakan tugas sampingan. pelatihan dan kerja sama "team" yang merupakan proses akumulasi ketrampilan. Adanya ketrampilan tersebut membuat organisasi dapat menentukan sasaran pengendalian ber pa kualitas u produk jasa yang akan dijual dengan biaya yang sesuai. proses produksi dan pengkonsumsiannya terjadi pada saat yang sama dan hasilnya baru dapat diukur setelah dikonsumsi sehingga dapat dikatakan bahwa mutu produk jasa hanya berada pada proses transformasi produk. sehi gga didapatkan n pendapatan yang optimal menguntungkan dengan kepuasan semua pihak yang terlibat. baik core skill maupun quality skill yang pada dasarnya dapat ditingkatkan dengan pendidikan. mutu berada mulai dari input. Seorang pengendali mutu haruslah mempunyai ketrampilan dan wawasan yang luas mengenai produk jasa yang dihasilkan. mutu bidang jasa mempunyai ciri. Langkah pertama untuk menc apai kedua sasaran tersebut adalah dengan menentukan kompetensi dasar yang dimiliki yaitu ketrampilan. Selain itu ditinjau dari waktu. Profit dan satisfaction merupakan sasaran antara sebelum tercapai sasaran akhir yaitu kepuasan para pelaku organisasi (stakeholders). 2. Kriteria mutu pada bidang jasa khususnya jasa pelayanan kesehatan. Dengan demikian dapa dikatakan adanya keterkaitan antara t ketrampilan dengan keuntungan dan kepuasan.meningkatkan kemampuan meraih dan berkembangnya pangsa pasar Hasil .

ekonomi dan lain-lain serta sangat bervariasi sehingga manajer kehilangan otonomi dalam manajemen. penjualan produk dan jasa dan lain-lain. sedangkan organi asi nirlaba da s menerima pendapatan dari berbagai sumber antara lain pajak. Sumber Daya Manusia baik kuantitas maupun kualitas masih kurang. kedua : organisasi nir-laba cenderung untuk menerima keuntungan dari masya rakat yang tidak mungkin diper leh dari o organisasi bisnis misalnya pengurangan pajak. faktor eksternal perlu dikaji dan dipertimbangkan. APBD. keputusan harus men dapat persetujuan badan tertentu misal . Perbedaan utama antara organisasi bisnis dengan organisasi nir-laba adalah pada sumber pendapatan. subsidi donor. tekanan politik. sumbangan. Faktor eksternal sangat berpengaruh pada organisasi nir-laba seperti : pemilik. Oleh karena itu dalam upaya penerapan manajemen mutu dalam organisasi nir-laba. Ada beberapa alasan mengapa or anisasi nir-laba menjadi penting. Dinas Kesehatan dan rumah sakit kabupaten/kota merupakan organisasi nir-laba yang sekaligus organisasi pemerintah. pekerja biasany volunteer. pertama g masyarakat menginginkan barang-barang tertentu yang tidak mungkin diberikan oleh perusahaan bisnis karena masyarakat tidak mampu untuk m embayar keuntungan yang diperolehnya. APBN. a sentralisasi strategi. pengemb angan yang disesuaikan dengan alasan organisasi tersebut berdiri. komitmen kuat terhadap profesi sehingga manajer lain kurang berwibawa.mutu sama seperti halnya pemasaran. Ada dua jenis organisasi nir laba yaitu organisasi nir -laba swasta dan pemerintah. sehingga kendala yang dihadapi dalam formulasi dan penerapan strategi termasuk penerapan manajemen mutu akan lebih kompleks antara lain : pengaruh budaya kerja. Pendapatan organisasi bisnis berasal dari satu sumber yaitu penjualan produk dan jasa kepa pelanggan.2 Penerapan Manajemen Mutu pada Organisasi Nir-Laba Sektor nir-laba dalam perekonomian cukup memegang peranan penting. 2.

pergantian pimpinan cepat sehingga perencanaan biasanya hanya dapat dilaksanakan dalam jangka pendek. kenyamanan. Manajemen berdasarkan fakta Organisasi kelas dunia berorientasi fakta. 2. 3. setiap karyawan dipandang sebagai individu yang memiliki bakat dan kreativitas tersendiri yang unik. Untuk itu dipe rlukan perubahan besar dalam budaya dan sistem nilai suatu organisasi. bukan sekedar perasaan (Feeling). Maksudnya bahwa setiap keputusan selalu didasarkan pada data dan informasi. Ada dua konsep pokok berkaitan dengan hat ini. Penghargaan terhadap setiap orang Dalam organisasi kelas dunia. Pelangga itu sendiri n meliputi pelanggan internal. Kualitas tidak lagi hanya bermakna kesesuaian dengan spesifikasi tertentu.pemerintah daerah dan DPRD. Pertama. tetapi kualitas tersebut diten tukan oleh pelanggan. peraturan pemerintah yang dikeluarkan tanpa disertai solusi penyelesaian masalah yang ditimbulkan. penj njangan e prioritas (prioritization) yakni suatu konsep bahwa perbaikan tidak dapat . Dengan demikian karyawan merupakan sumber daya organisasi yang paling bernilai. pelanggan eksternal dan intermediate. keamanan. Ada empat prinsip utama dalam MMT : 1.3 Pengertian Dasar Manajemen Mutu Terpadu Manajemen Mutu Terpadu (MMT) merupakan suatu konsep yang berupaya melaksanakan sistem manajemen kualitas kelas dunia. kewenangan pimpinan organisasi kurang j ka dibandingkan dengan i organisasi bisnis dan terakhir adalah kendala politis. konsep mengenai kualitas dan pelanggan mengalami perluasan. Kebutuhan pelanggan diusahakan untuk dip uaskan dalam segala aspek termasuk di dalamnya harga. Oleh karena itu setiap orang dalam organis si diperlakukan dengan baik d diberi a an kesempatan untuk terlibat dan berpartisipasi dalam tim pengambil keputusan. dan ketepatan waktu. Kepuasan pelanggan Dalam MMT. 2.

Definisi mengenai MMT mencakup dua komponen. pemeriksaan hasil pelaksanaan rencana. dengan demik i ian manajemen dapat memprediksi hasil dari setiap keputusan dan tindakan yang dilakukan. Komponen ini memiliki sepuluh unsur utama (Goetsch dan Davis. dan lingkungan yang s berhubungan dengan produk atau jasa. 1994. setiap organisasi perlu melakukan proses secara sistematis dalam melaksanakan perbaikan berkesinambungan. pelanggan intermediate merupakan penghubung kedua pelanggan tersebut. proses. pp. Perbaikan berkesinambungan Agar dapat sukses. dan tindakan korektif terhadap hasil yang diperoleh. 1418) yang masing-masing akan dijelaskan sebagai berikut : 1.dilakukan pada semua aspek pad saat yang bersamaan. maupun intermediate merupakan driver. mengingt a a keterbatasan sumber daya yang ada. dengan menggunakan data dan informasi maka manaje men dan tim dalam organisasi d apat memfokuskan usahanya pada situasi tertentu yang vital. Pelanggan eksternal menentukan kualitas produk atau jasa yang disampaikan kepada mereka. 4. eksternal. Data statisti k dapat memberikan gambaran mengenai sstem organisasi. Obsesi terhadap kualitas . Fokus pada pelanggan Dalam MMT. Konsep yang berlaku disini adalah siklus PDCA (plan-do-check-action). yang terdiri dari langkahlangkah perencanaan. Yang membedakan MMT dengan pendekatanpendekatan lain dalam menjalankan usaha adalah komponen bagaimana tersebut. variasi (variation) atau variabilitas kinerja manusia. yakni apa dan bagaimana menjalankan MMT. sedangkan pelanggan internal berperan besar dalam menentukan kualita manusia. pelaksanaan rencana. baik pelanggan internal. Oleh karena itu. Konsep kedua. 2.

atau kemitraan dan hubungan dijalin dan dibina antar pelaku organisasi. maka berlaku prinsip "good enough is never good enough ". kerja sama tim. komitmen jangka panjang sangat penting guna mengadakan perubahan budaya agar penerapan MMT dapat berjalan dengan sukses. Akan tetapi persaingan internal tersebut cenderung hanya menggunakan dan menghabiskan energi yang seharusnya dipusatkan pada upaya perbaikan kualitas. memantau prestasi dan melaksanakan perbaikan. terutama untuk merancang pekerjaan da dalam proses pengambilan kep tusan dan n u pemecahan masalah yang berkait n dengan pekerjaan yang diran a cang tersebut. Dengan demikian data dan informasi diperlukan dan dipergunakan dalam menyusun patok duga (benchmark). Perbaikan sistem secara berkesinambungan Setiap produk dan/atau jasa dihasilkan dengan memanfaatkan proses-proses . Dengan kualitas yang ditetapkan tersebut.7 Dalam organisasi yang menerapkan MMT. Oleh karena itu. Untuk menerapkannya dibutuhkan budaya organisasi yang baru pula. penentu akhir kualitas adalah pelanggan. Komitmen jangka panjang MMT merupakan suatu paradigma baru dalam melaksanakan bisnis. organisasi harus terobsesi untuk memenuhi atau melebihi apa yang ditentukan tersebut. seringkal diciptakan i persaingan antar departemen yang ada dalam organisasi tersebut agar daya saingnya terdongkrak. 5. yang pada gilirannya untuk meningkatkan daya saing eksternal. Pendekatan Ilmiah Pendekatan ilmiah sangat diperlukan dalam penerapan MMT. 4. Hal ini berarti bahwa semua karyawan pada setiap jenjang berusaha melaksanakan setiap aspek pekerjaannya berdasarkan perspektif "bagaimana kita dapat melakukannya dengan lebih baik?". Bila suatu organisasi terobsesi dengan kualitas. Sementara itu dalam organisasi yang menerapkan MMT. 3. 6. Kerja sama tim Dalam organisasi yang dikelola secara tradisional.

. unsur ini juga dapat memperkay wawasan dan pandangan dalam suatu a keputusan yang diambil. Pengendalian itu sendiri dilakukan terhadap metode-metode pelaksanaan setiap proses tert ntu. pendidikan dan pelatihn a merupakan faktor yang fundamental. Akan tetapi kesatuan tujuan ini tidak berarti bahwa harus selalu ada persetujuan/ kesepakatan antara pihak manajemen dan karyawan mengenai upah dan kondisi kerja. Kebebasan yang terkendali Dalam MMT keterlibatan dan pemberdayaan karyawan dalam mengambil keputusan dan pemecahan masalah merupakan unsur yang sangat penting. setiap orang dalam organisasi dapat meningkatkan ketrampilan teknis dan keahlian profesionalnya. Kesatuan tujuan Supaya MMT dapat diterapkan dengan baik.7 tertentu di dalam suatu sistem/lingkungan. 8. 9. karena pihak yang terlibat lebih banyak. Setiap orang diharapkan dan didorong untuk terns belajar. 7. Dengan belajar. Selain itu. Dengan demikian setiap usaha d apat diarahkan pada tujuan yang sama. Hal ini dikarenakan unsur tersebut dapat meningkatkan "rasa memiliki" dan tanggung jawab karyawan terhadap keputusan yang telah dibuat. Dalam hal ini karyawan melakukan e standarisasi proses dan mereka pula yang berusaha mencari cara untuk meyakinkan setiap orang agar bersedia mengikuti prosedur standar tersebut. Dalam hal ini berlaku prinsip bahwa belajar merupakan proses yang tiada akhirnya dan tidak mengenal batas usia. kebebasan yang timbul karena keterlibatan dan pemb erdayaan tersebut merupakan hasil dari pengendalian yang terencana dan terlaksana dengan baik. Oleh karena itu system yang ada perlu diperbaiki secara terus menerus agar kualitas yang dihasilkan dapat meningkat. maka organisasi harus memiliki kesatuan tujuan. Meskipun demikian. Pendidikan dan pelatihan Dalam organisasi yang menerapk an MMT.

Delegasi dan kepemimpinan yang tidak baik dari manajemen senior Inisiatif upaya perbaikan kualitas secara berkesinambungan sepatutnya dimulai dari . Adanya keterlibatan dan pemberdayaan karyawan Keterlibatan dan pemberdayaan karyawan merupaka hal yang penting n dalam penerapan MMT. Usaha untuk melibatkan karyawan membawa dua manfaat utama. Pemberdayaan bukan sekedar berarti melibatkan karyawan tetapi juga melibatkan mereka dengan memberikan pengaruh yan g sungguh-sungguh berarti. maka usaha tersebut telah gagal semenjak awal. Beberapa kesalahan yang sering dilakukan antara lain : a. Salah satu ca yang dapat dilakukan adalah ra dengan menyusun pekerjaan yang memungkinkan para karyawan untuk mengambil keputusan mengenai p erbaikan proses pekerjaannya d alam parameter yang ditetapkan dengan jelas.7 10. Selain dikarenakan usaha pelaksanaan yang setengah hati dan harapanharapan yang tidak realistis. rencana yang lebih baik. atau perbaikan yang lebih efektif karena juga menc akup pandangan dan pemikiran dari pihak-pihak yang langsung berhubunga dengan situasi kerja. hal ini akan meningkatkan kemungkinan dihasilkannya keputusan yang baik.4 Faktor-faktor Penyebab Kegagalan Apabila suatu organisasi mener pkan MMT dengan cara sebagaim a ana mereka melaksanakan inovasi ma najemen lainnya. 2. atau bahkan bia mereka l menganggap MMT sebagai "obat ajaib" atau alat penyembuh yang cepat. n keterlibatan karyawan juga men ingkatkan "rasa memiliki" dan tanggung jawab atas keputusan dengan melibatkan orang -orang yang harus melaksanakannya. Kedua. ada pula beberapa kesalahan yang secara umum dilakukan pada saat organisasi memulai inisiatif perbaikan kualitas. komitmen jangka panjang. kesatuan tujuan da pelatihan-pelatihan khusus. Pertama. MMT merupakan suatu pendekatan baru dan menyeluruh yang membu t uhkan perubahan total atas paradigma manajemen tradisional.

c. Untuk menunjang dan menumbuhkan kerja sama dalam tim. Bila tanggung jawab tersebut didelegasikan kepada pihak lain (misalnya kepada pakar yang digaji) maka peluang terjadinya kegagalan sangat besar. atau pendekatan Crosby dan hanya menerapkan prinsipprinsip yang ditentukan disitu. pendekatan Juran. bukannya pemecahan masalah. a k. paling tidak ada dua hal yang perlu diperhatikan. dan bidang produksi l innya. dan lain -lain). maka hanya akan timbul masalah. organisasi harus melakukan perubahan budaya supaya kerja sama tim tersebut dapat berhasil. pemasaran. sedangkan a karyawan perlu mempelajari car menjadi anggota tim yang bai Kedua. karena usaha itu melputi pemikiran a i mengenai struktur. Team mania Organisasi perlu membentuk beberapa tim yang melibatkan semua karyawan. b. Seharusnya pengembangan inisiatif tersebut juga melibatkan para manajer. d. serikat pekerja. penghargaan. baik penyelia maupun karyawan harus memiliki pemahaman yang baik erhadap t perannya masing-masing. Proses penyebarluasan (deployment) Ada organisasi yang mengembang kan inisiatif kualitas tanpa ecara s berbarengan mengembangkan rencana untuk menyatukannya ke dalam seluruh elemen organisasi (misalnya op erasi. . pendidikan dan kesadaran. pengembangan ketrampilan.7 pihak manajemen di mana mereka hares terlibat secara langsung dalam pelaksanaannya. Penyelia perlu mempelajari car menjadi pelatih yang efektif. Pertama. Menggunakan pendekatan yang terbatas dan dogmatis Adapula organisasi yang hanya menggunakan pendekatan Deming. Padahal tidak ada satu pun pendekatan yang disarankan oleh ketiga pakar tersebut maupun pakar-pakar kualitas lainnya yang merupakan satu pendekatan yang cocok untuk segala situasi. pemasok. Apabila kedua hal tersebut tidak dilakukan sebelum pembentukan tim. Bahkan para pakar kualitas mendorong organisasi untuk menyesuaikan programprogram kualitas dengan kebutuhan mereka masing-masing.

maka kesalahan-kesalahan tersebut dapat dihindari. III. Mereka mengira bahwa bila karyawan telah dilatih dan diberi wewenang baru dalam mengambil suatu tindakan. bukan berarti telah membentu keterampilan mereka. Oleh karena itu. . mengilhami dan membuat para karyawan sadar akan pentingnya kualitas. Seringkali dalam prak tik. karyawan tidak tahu apa yang harus dikerjakan setelah suatu pekerjaan diselesaikan. Apabila organisasi benar-benar memahami konsep MMT sebelum mencoba men erapkannya. maka para karyawan tersebut akan dapat menjadi self-directed dan memberikan hasil-hasil positif. Masih k dibutuhkan waktu untuk mendidik. Selain itu dibutuhkan waktu yang cukup lama pula untuk mengimplementasikan perubahan-perubahan proses baru. Langkah-Langkah Pelaksanaan Manajemen Mutu 3. Komitmen dari manajemen puncak Keterlibatan langsung dari manajemen puncak bertujuan untuk memimpin dan menunjukkan bahwa manajemen mutu sangat penting bagi organisasi. f. Masih banyak kesalahan lain yang sering dilakukan berkaitan de ngan program MMT dalam suatu organisasi. sebenarnya mereka membutuhkan sasaran dan tujuan yang jelas sehingga tidak salah dalam melakukan sesuatu.7 e. Pemberdayaan (empowerment) yang bersifat prematur Banyak organisasi yang kurang memahami makna dari pemberdayaan atau empowerment kepada para karyawan. Harapan yang terlalu berlebihan dan tidak realistis Bila hanya mengirim karyawan untuk mengikuti suatu pelatihan selama beberapa hari. bahkan sering kali perubahan tersebut memakan waktu yang sangat lama untuk sampai terasa pengaruhnya terhadap peningkatan kualitas dan daya saing organisasi.1 Persyaratan Pelaksanaan Manajemen Mutu Sebelum memulai langkah perlu diketahui dulu beberapa persyaratan untuk melaksanakan manajemen mutu yaitu : 1.

3. memantau kemajuan dan memberikan penghargaan atas prestasi tim tersebut. 2. tetapi segala sesuatunya membutuhkan biaya y ang sebagian besar dig unakan untuk pelatihan. Steering Committee secara operasional bekerja sebagai suatu tim yang menetapkan visi dan sasaran organisasi. manajemen puncak dapat mengambil keputusan rasional yang berkaitan dengan perubahan yang dilakukan. misi. Melatih Steering Committee 2. Perencanaan dan publikasi Perencanaan dan publikasi atas visi.7 Selain itu perubahan ke arah manajemen mutu merupakan suatu pengalaman belajar sehingga melalui keterlibatan langsung dalam pelaksanaan seharihari.2 Langkah-langkah Penerapan Manajemen Mutu Langkah-langkah yang dilaksanakan dalam penerapan manajemen mutu adalah sebagai berikut : 1. Komitmen atas sumber daya yang dibutuhkan Walaupun implementasi manajemen mutu tidak harus mahal. susun indikator masing-masing pelanggan dan tetapkan cara untuk mengetah kadar ui kepuasan masing-masing pelanggan. Mengidentifikasi pendukung dan ancaman yang nyata. 4. 3. Steering Committee pada level puncak Steering Committee berfungsi untuk menentukan car implementasi dan a memantau pelaksanaan manajemen mutu. 3. 4. . Tetapkan pelanggan organisasi dan kenali karakteristiknya. membuat upaya. sasaran dan penghargaan prestasi yang merupakan infrastruktur pendukung untuk penyebarluasan dan perbaikan berkesinambungan. tujuan. Team yang terbentuk mengidentifikasi dan memperhitungkan kekuatan dan kelemahan organisasi.

antara lain : 1. 3. Pendidikan dan komunikasi Pendidikan dan komunikasi digunakan manakala infonnasi yang tersedia sangat kurang dan tidak akurat. Bagi yang pernah melaksanakan manajemen mutu apapun bentuknya faktor yang penting adalah evaluasi dan penentuan indikator keberhasilan. al 4. Fasilitas dan dukungan Strategi ini diterapkan apabila orang menolak perubahan kare masalahna masalah penyesuaian terhadap h barn yang diperkenalkan. Susun tahap perbaikan (jang berambisi terlalu cepat sel sai dan cepat an e puas). Negosiasi dan kesepakatan Strategi ini diterapkan apabila ada yang merasa terancam. . Partisipasi dan keterlibatan Strategi ini digunakan bila ma ajemen puncak tidak atau kura g n n mempunyai informasi. 5. Strategi dan langkah yang akan diambil selanjutnya sangat tergantung kepada hasil evaluasi tersebut. Paksaan Strategi ini akan menimbulkan hasil yang cepat tetapi dalam jangka menengah akan menuai resiko perlawanan terhadap manajemen.7 5. dilain pihak kemungkinan besar untuk ditolak.3 Antisipasi Penolakan Untuk antisipasi ketidaksesuaian dan penolakan yang dihadapi dapat dipilih berbagai macam strategi sesuai dengan situasi dan jenis pen olakan tersebut. 3. 2. Berbagai strategi ini dapat diterapkan tetapi yang perlu disadari setiap perubahan memerlukan waktu dan tidak bisa sekaligus.

L and S. Agar semuanya dapat berjalan dngan e baik. Analisis ISO 9000. PT. keterlibatan dan dukungan yang konkrit dari seluruh jajaran. Goetsch. 1996. 2. 4. Menjaga Mutu Pelayanan Kesehat n. Competitiveness.7 IV. Cliffs. terutama unsur pimpinan sangatlah penting. 1988. Jakarta. Jakarta. terutama kalau sudah dikaitka n dengan kepuasan pelanggan. Peter. Yogyakarta.. San Fransisco. Mulyadi. 1983. 1989. Juran. Total Quality Management. 1995. Jossey-Bass Inc. Samsi. PT. Joiner Assosiates Inc. Strategic Management Concepts and Cases 3rd ed. . NY. 1996. Cliffs.. Wright. Englewood. Strategic Planning for Public and Nonprofit Organizations. 1998.M.. maka komitmen. PrenticeHall International Inc.Citra Windu Satria. The Team Handbook How to Use Teams to Improve Quality. Productivity. Konsep-konsep mutu harus ditransformasikan secara spesifik ke dalam bentuk yang lebih cocok dengan instansi kita sesuai dengan ciri bisnis dan pelanggan kita. Jakarta. Manajemen mutu sangat dinamis.. Brian. Universitas Gajah Mada. Merancang Mutu.M.. Kesimpulan 1. Rothery. Madison.. Peter. J. 3. Jakarta. John. perlu sela lu dikembangkan dan melibatkan seluruh jajaran tanpa kecuali. NY. 1988. Bryson. D. 1995. PT. DAFTAR PUSTAKA Azwar. Philip. Cliffs. Jacobalis.. Prentice-Hall International Inc. Strate is Marketing for Nonprofit Organizations Casses and Readings 3 ed. Prentice-Hall International Inc. Pustaka Binaman Pressindo. Pustaka Binaman Pressindo..T.. Menjaga Mutu Pelayanan Rumah S akit (Quality Assurance). Pustaka Sinar a Harapan.Davis.. Englewood. 199 Introduction to Total Quality Quality. NY. Scholtes. Azrul. Englewood. Kotler..

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful