MANAJEMEN MUTU PELAYANAN KESEHATAN

Oleh : HENNI DJUHAENI

PERSI CABANG JAWA-BARAT bekerja sama dengan RSU KABUPATEN TASIKMALAYA. PELATIHAN MANAJEMEN PELAYANAN DAN TEKNIS MEDIS RSB, RB DAN BPS WILAYAH V PRIANGAN TASIKMALAYA, 3 JULI 1999

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . KESIMPULAN DAFTAR PUSTAKA .. .DAFTAR ISI Halaman I. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11 12 13 3 3 5 9 1 IV. . . .2 Langkah-langkah Penerapan Manajemen Mutu . .3 Antisipasi Penolakan . . . . . . . KONSEP MANAJEMEN MUTU DALAM ERA KOMPETISI 2. . II. . . . . . . LANGKAH-LANGKAH PELAKSANAAN MANAJEMEN MUTU 3. . . 2.1 Pengendalian Mutu pada Bidang Jasa . . PENDAHULUAN .3 Pengertian Dasar Manajemen Mutu Terpadu . . . . . . .. . . . . . . . . .1 Persyaratan Pelaksanaan Manajemen Mutu . . .. . . . . . 2. . . . . . . 3. . . . . 2. . . . . . . . . 3. . . .4 Faktor-faktor Penyebab Kegagalan . . . . III. . . . . . .2 Penerapan Manajemen Mutu pada organisasi Nir-Laba . . . . .. . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. .

profesi lan dan non-medis) bukan hanya sekedar i "slogan".1 I. Pendahuluan Kita semua menyadari bahwa saat ini ada dan harus terjadi perubahan besar dalam tatanan kehidupan termasuk di bidang kesehatan. maju dan mandiri. totalitas dari wujud serta ciri suatu barang atau jas yang di a dalamnya terkandung rasa aman atau peme nuhan kebutuhan para pengguna (DIN ISO. 1996). bugar. Dalam upaya pe ncapaian tujuan pembangunan ke sehatan yaitu masyarakat Indonesia yang sehat. RB dan BPS Wliayah V Priangan Yang diadakan oleh PERSI Cabang Jawa-Barat bekerjasama dengan RSU Tasikmalaya. kedua adalah orang yang hanya menyaksikan terjadinya perubahan (to watch change happen) dan ketiga adalah orang yang terpukul oleh adanya perubahan dan bertanya apa yang telah terjadi (what happened ?). intermediate) dan sesuai standar (Dalam bidang kesehatan medis. mengemukakan tentang sikap seseorang dalam menghadapi perubahan radikal dibagi atas 3 kelompok : pertama adalah orang yang menjadikan perubahan terwujud (to Make change happen). keperawatan. Dalam sistem pelayanan kesehatan mutu dimulai dari input. James R Lucas. 1980). Kita tentu setuju dengan saran Mulyadi (1998) agar menjadi kelompok pertama karena "risiko tidak melakukan apa-apa lebih besar daripada risiko membuat kesalahan". 3 Juli 1999 . antara lain : sifat yang dimiliki oleh suatu program (Donabedian. eksternal. produktif. 1997. Demikian pula dengan mutu yang merupakan radikalisme dalam tuntutan telah berkembang dalam kurun waktu 20 tahun ini khususnya dalam kemampuan menghadapi persaingan dan tantangan global. 1984). Harapan kita : pengertian mutu yang pada intinya memuaskan pelanggan (internal. mutu melekat erat dengan sistem pelayanan kesehatan maupun sistem pembiayaan kesehatan. proses sarnpai produk jasa pelayanan yang dihasilkan sehingga mempercepat Dipresentasikan pada Pelatihan Manajemen Pelayanan dan Teknis Medis RSB. kepatuhan terhadap standar yang telah ditetapkan (Crosby. Banyak definisi tentang mutu.

Manajemen mutu ak meningkatkan an fungsi ketiga komponen tersebut yang dampaknya adalah pening katan hasil guna asset. II. Ketiganya memerlukan data dan informasi yang akurat sehingga keberhasilan pencapaian tujuan secara bertahap dapat dinilai dengan indikator yang terukur pula. an mutu adalah efektivitas dan efisiensi biay dalam pencapaian tujuan yait a u kesehatan merupakan hak. penambahan margin dan meningkatkan keunggulan mutu sehingga lokal maupun internasio nal dalam upaya mendapatkan . Konsep Manajemen Mutu Dalam Era Kompetisi Pada intinya tujuan suatu orga isasi yang bergerak dalam pro n duksi manufaktur ataupun jasa adalah mendapatkan keuntungan (profitability). tetapi diharapkan dapat menghasilkan keuntungan. kita perlu menghayati dan mengkaji beberapa hal yang melandasi tujuan pembangunan yaitu : pertama faktor-faktor yang mempengaruhi d erajat kesehatan yaitu genetik . Ketiga organisasi di mana kita berada yaitu organisasi pelayanan kesehatan yang merupakan "organisasi Nir-Laba" (Not for Profit Organization). walaupun merupakan organisasi nir-laba. kedua visi Indonesia Sehat 2010 yang diikuti dengan misi dan strategi yang meliputi paradigma sehat. Adanya issu global sebetulnya membawa dampak posi pada perkembangan manajeme tif n pelayanan kesehatan dengan kesadaran berupaya meningkatkan kemampuan bersaing secara keuntungan. Tiga komponen penting dalam organisasi yang perlu menjadi perhatian kita yaitu produktivitas.pencapaian tujuan secara optimal. Untuk melakukan berbagai upaya peningkatan mutu. sarana pelayanan kesehatan. pe rilaku masyarakat dan lingkung (Henry an Bloom). Demikian juga untuk jasa pelayanan kesehatan. sehingga semua masyarakat tanpa kecual dapat i akses terhadap pelayanan kesehatan. efisiensi dan mutu. Sedangk pada pembiayaan kesehatan. profesionalisme. Jaminan Pemeliharaan Kesehatan Masyarakat (JPKM) serta desentralisasi.

tidak bisa ditarik atau dibatalkan. sehi gga didapatkan n pendapatan yang optimal menguntungkan dengan kepuasan semua pihak yang terlibat. baik core skill maupun quality skill yang pada dasarnya dapat ditingkatkan dengan pendidikan. proses maupun output. Selain itu ditinjau dari waktu. Adanya ketrampilan tersebut membuat organisasi dapat menentukan sasaran pengendalian ber pa kualitas u produk jasa yang akan dijual dengan biaya yang sesuai. 2. Sudah saatnya kita mempertimbangkan adanya "kotak" dalam organisasi nirlaba pemerintah yang khusus mengelola . Profit dan satisfaction merupakan sasaran antara sebelum tercapai sasaran akhir yaitu kepuasan para pelaku organisasi (stakeholders). Kriteria mutu pada bidang jasa khususnya jasa pelayanan kesehatan. mutu bidang jasa mempunyai ciri. sebaiknya purna waktu dan bukan merupakan tugas sampingan. Dengan demikian dapa dikatakan adanya keterkaitan antara t ketrampilan dengan keuntungan dan kepuasan. mutu berada mulai dari input. Langkah pertama untuk menc apai kedua sasaran tersebut adalah dengan menentukan kompetensi dasar yang dimiliki yaitu ketrampilan. Seorang pengendali mutu haruslah mempunyai ketrampilan dan wawasan yang luas mengenai produk jasa yang dihasilkan. Oleh karena itu peranan pengendali mutu menjadi sangat penting. akhirnya adalah perolehan keuntungan baik yang berupa uang (profit) maupun bukan berupa uang yaitu kepu asan (satisfaction). proses produksi dan pengkonsumsiannya terjadi pada saat yang sama dan hasilnya baru dapat diukur setelah dikonsumsi sehingga dapat dikatakan bahwa mutu produk jasa hanya berada pada proses transformasi produk.1 Pengendalian Mutu pada Bidang Jasa Dengan pendekatan sistem.meningkatkan kemampuan meraih dan berkembangnya pangsa pasar Hasil . sang beragam sesuai dengan emosional needs at pelanggan dan yang harus menjadi fokus perhatian kita bahwa mutu yang kurang baik pada bidang jasa ini. demikian juga pada bidang jasa. pelatihan dan kerja sama "team" yang merupakan proses akumulasi ketrampilan.

sedangkan organi asi nirlaba da s menerima pendapatan dari berbagai sumber antara lain pajak. Sumber Daya Manusia baik kuantitas maupun kualitas masih kurang. pertama g masyarakat menginginkan barang-barang tertentu yang tidak mungkin diberikan oleh perusahaan bisnis karena masyarakat tidak mampu untuk m embayar keuntungan yang diperolehnya. Pendapatan organisasi bisnis berasal dari satu sumber yaitu penjualan produk dan jasa kepa pelanggan. ekonomi dan lain-lain serta sangat bervariasi sehingga manajer kehilangan otonomi dalam manajemen. komitmen kuat terhadap profesi sehingga manajer lain kurang berwibawa. faktor eksternal perlu dikaji dan dipertimbangkan. Perbedaan utama antara organisasi bisnis dengan organisasi nir-laba adalah pada sumber pendapatan. pengemb angan yang disesuaikan dengan alasan organisasi tersebut berdiri. pekerja biasany volunteer. tekanan politik. Oleh karena itu dalam upaya penerapan manajemen mutu dalam organisasi nir-laba. a sentralisasi strategi. Dinas Kesehatan dan rumah sakit kabupaten/kota merupakan organisasi nir-laba yang sekaligus organisasi pemerintah. kedua : organisasi nir-laba cenderung untuk menerima keuntungan dari masya rakat yang tidak mungkin diper leh dari o organisasi bisnis misalnya pengurangan pajak.2 Penerapan Manajemen Mutu pada Organisasi Nir-Laba Sektor nir-laba dalam perekonomian cukup memegang peranan penting. APBN. keputusan harus men dapat persetujuan badan tertentu misal . subsidi donor. 2.mutu sama seperti halnya pemasaran. sehingga kendala yang dihadapi dalam formulasi dan penerapan strategi termasuk penerapan manajemen mutu akan lebih kompleks antara lain : pengaruh budaya kerja. Ada beberapa alasan mengapa or anisasi nir-laba menjadi penting. APBD. penjualan produk dan jasa dan lain-lain. Ada dua jenis organisasi nir laba yaitu organisasi nir -laba swasta dan pemerintah. sumbangan. Faktor eksternal sangat berpengaruh pada organisasi nir-laba seperti : pemilik.

kenyamanan. setiap karyawan dipandang sebagai individu yang memiliki bakat dan kreativitas tersendiri yang unik. Pelangga itu sendiri n meliputi pelanggan internal. Kualitas tidak lagi hanya bermakna kesesuaian dengan spesifikasi tertentu. pergantian pimpinan cepat sehingga perencanaan biasanya hanya dapat dilaksanakan dalam jangka pendek. dan ketepatan waktu. Maksudnya bahwa setiap keputusan selalu didasarkan pada data dan informasi. peraturan pemerintah yang dikeluarkan tanpa disertai solusi penyelesaian masalah yang ditimbulkan. 3. konsep mengenai kualitas dan pelanggan mengalami perluasan. kewenangan pimpinan organisasi kurang j ka dibandingkan dengan i organisasi bisnis dan terakhir adalah kendala politis. Oleh karena itu setiap orang dalam organis si diperlakukan dengan baik d diberi a an kesempatan untuk terlibat dan berpartisipasi dalam tim pengambil keputusan. Untuk itu dipe rlukan perubahan besar dalam budaya dan sistem nilai suatu organisasi. pelanggan eksternal dan intermediate. penj njangan e prioritas (prioritization) yakni suatu konsep bahwa perbaikan tidak dapat . bukan sekedar perasaan (Feeling). Dengan demikian karyawan merupakan sumber daya organisasi yang paling bernilai. 2. Pertama. Kebutuhan pelanggan diusahakan untuk dip uaskan dalam segala aspek termasuk di dalamnya harga.3 Pengertian Dasar Manajemen Mutu Terpadu Manajemen Mutu Terpadu (MMT) merupakan suatu konsep yang berupaya melaksanakan sistem manajemen kualitas kelas dunia. keamanan. 2. tetapi kualitas tersebut diten tukan oleh pelanggan. Ada empat prinsip utama dalam MMT : 1. Penghargaan terhadap setiap orang Dalam organisasi kelas dunia. Ada dua konsep pokok berkaitan dengan hat ini. Kepuasan pelanggan Dalam MMT. Manajemen berdasarkan fakta Organisasi kelas dunia berorientasi fakta.pemerintah daerah dan DPRD.

mengingt a a keterbatasan sumber daya yang ada. pelanggan intermediate merupakan penghubung kedua pelanggan tersebut. Oleh karena itu. Komponen ini memiliki sepuluh unsur utama (Goetsch dan Davis. maupun intermediate merupakan driver. Data statisti k dapat memberikan gambaran mengenai sstem organisasi. dengan demik i ian manajemen dapat memprediksi hasil dari setiap keputusan dan tindakan yang dilakukan. baik pelanggan internal. Fokus pada pelanggan Dalam MMT. 2. pemeriksaan hasil pelaksanaan rencana. variasi (variation) atau variabilitas kinerja manusia. setiap organisasi perlu melakukan proses secara sistematis dalam melaksanakan perbaikan berkesinambungan. 1418) yang masing-masing akan dijelaskan sebagai berikut : 1. dan tindakan korektif terhadap hasil yang diperoleh. pelaksanaan rencana. pp. 4. yang terdiri dari langkahlangkah perencanaan. Konsep kedua. 1994. sedangkan pelanggan internal berperan besar dalam menentukan kualita manusia. Perbaikan berkesinambungan Agar dapat sukses. Pelanggan eksternal menentukan kualitas produk atau jasa yang disampaikan kepada mereka. yakni apa dan bagaimana menjalankan MMT.dilakukan pada semua aspek pad saat yang bersamaan. Konsep yang berlaku disini adalah siklus PDCA (plan-do-check-action). eksternal. Yang membedakan MMT dengan pendekatanpendekatan lain dalam menjalankan usaha adalah komponen bagaimana tersebut. dengan menggunakan data dan informasi maka manaje men dan tim dalam organisasi d apat memfokuskan usahanya pada situasi tertentu yang vital. Obsesi terhadap kualitas . Definisi mengenai MMT mencakup dua komponen. proses. dan lingkungan yang s berhubungan dengan produk atau jasa.

maka berlaku prinsip "good enough is never good enough ". atau kemitraan dan hubungan dijalin dan dibina antar pelaku organisasi. 4. Perbaikan sistem secara berkesinambungan Setiap produk dan/atau jasa dihasilkan dengan memanfaatkan proses-proses . terutama untuk merancang pekerjaan da dalam proses pengambilan kep tusan dan n u pemecahan masalah yang berkait n dengan pekerjaan yang diran a cang tersebut. Dengan kualitas yang ditetapkan tersebut. Bila suatu organisasi terobsesi dengan kualitas. Hal ini berarti bahwa semua karyawan pada setiap jenjang berusaha melaksanakan setiap aspek pekerjaannya berdasarkan perspektif "bagaimana kita dapat melakukannya dengan lebih baik?". Pendekatan Ilmiah Pendekatan ilmiah sangat diperlukan dalam penerapan MMT. kerja sama tim. seringkal diciptakan i persaingan antar departemen yang ada dalam organisasi tersebut agar daya saingnya terdongkrak. penentu akhir kualitas adalah pelanggan. memantau prestasi dan melaksanakan perbaikan. komitmen jangka panjang sangat penting guna mengadakan perubahan budaya agar penerapan MMT dapat berjalan dengan sukses. yang pada gilirannya untuk meningkatkan daya saing eksternal. Dengan demikian data dan informasi diperlukan dan dipergunakan dalam menyusun patok duga (benchmark). Akan tetapi persaingan internal tersebut cenderung hanya menggunakan dan menghabiskan energi yang seharusnya dipusatkan pada upaya perbaikan kualitas.7 Dalam organisasi yang menerapkan MMT. Komitmen jangka panjang MMT merupakan suatu paradigma baru dalam melaksanakan bisnis. Untuk menerapkannya dibutuhkan budaya organisasi yang baru pula. Oleh karena itu. Kerja sama tim Dalam organisasi yang dikelola secara tradisional. 3. Sementara itu dalam organisasi yang menerapkan MMT. 6. 5. organisasi harus terobsesi untuk memenuhi atau melebihi apa yang ditentukan tersebut.

unsur ini juga dapat memperkay wawasan dan pandangan dalam suatu a keputusan yang diambil. Pendidikan dan pelatihan Dalam organisasi yang menerapk an MMT. 8. Oleh karena itu system yang ada perlu diperbaiki secara terus menerus agar kualitas yang dihasilkan dapat meningkat. Pengendalian itu sendiri dilakukan terhadap metode-metode pelaksanaan setiap proses tert ntu. Kesatuan tujuan Supaya MMT dapat diterapkan dengan baik.7 tertentu di dalam suatu sistem/lingkungan. Dengan belajar. Selain itu. Meskipun demikian. Kebebasan yang terkendali Dalam MMT keterlibatan dan pemberdayaan karyawan dalam mengambil keputusan dan pemecahan masalah merupakan unsur yang sangat penting. Hal ini dikarenakan unsur tersebut dapat meningkatkan "rasa memiliki" dan tanggung jawab karyawan terhadap keputusan yang telah dibuat. 7. Dalam hal ini berlaku prinsip bahwa belajar merupakan proses yang tiada akhirnya dan tidak mengenal batas usia. pendidikan dan pelatihn a merupakan faktor yang fundamental. . Akan tetapi kesatuan tujuan ini tidak berarti bahwa harus selalu ada persetujuan/ kesepakatan antara pihak manajemen dan karyawan mengenai upah dan kondisi kerja. maka organisasi harus memiliki kesatuan tujuan. Setiap orang diharapkan dan didorong untuk terns belajar. karena pihak yang terlibat lebih banyak. setiap orang dalam organisasi dapat meningkatkan ketrampilan teknis dan keahlian profesionalnya. Dalam hal ini karyawan melakukan e standarisasi proses dan mereka pula yang berusaha mencari cara untuk meyakinkan setiap orang agar bersedia mengikuti prosedur standar tersebut. 9. kebebasan yang timbul karena keterlibatan dan pemb erdayaan tersebut merupakan hasil dari pengendalian yang terencana dan terlaksana dengan baik. Dengan demikian setiap usaha d apat diarahkan pada tujuan yang sama.

Selain dikarenakan usaha pelaksanaan yang setengah hati dan harapanharapan yang tidak realistis. Delegasi dan kepemimpinan yang tidak baik dari manajemen senior Inisiatif upaya perbaikan kualitas secara berkesinambungan sepatutnya dimulai dari . Pemberdayaan bukan sekedar berarti melibatkan karyawan tetapi juga melibatkan mereka dengan memberikan pengaruh yan g sungguh-sungguh berarti. kesatuan tujuan da pelatihan-pelatihan khusus. komitmen jangka panjang. ada pula beberapa kesalahan yang secara umum dilakukan pada saat organisasi memulai inisiatif perbaikan kualitas. Salah satu ca yang dapat dilakukan adalah ra dengan menyusun pekerjaan yang memungkinkan para karyawan untuk mengambil keputusan mengenai p erbaikan proses pekerjaannya d alam parameter yang ditetapkan dengan jelas. n keterlibatan karyawan juga men ingkatkan "rasa memiliki" dan tanggung jawab atas keputusan dengan melibatkan orang -orang yang harus melaksanakannya. MMT merupakan suatu pendekatan baru dan menyeluruh yang membu t uhkan perubahan total atas paradigma manajemen tradisional. rencana yang lebih baik.4 Faktor-faktor Penyebab Kegagalan Apabila suatu organisasi mener pkan MMT dengan cara sebagaim a ana mereka melaksanakan inovasi ma najemen lainnya. Adanya keterlibatan dan pemberdayaan karyawan Keterlibatan dan pemberdayaan karyawan merupaka hal yang penting n dalam penerapan MMT. maka usaha tersebut telah gagal semenjak awal. atau perbaikan yang lebih efektif karena juga menc akup pandangan dan pemikiran dari pihak-pihak yang langsung berhubunga dengan situasi kerja. atau bahkan bia mereka l menganggap MMT sebagai "obat ajaib" atau alat penyembuh yang cepat. Beberapa kesalahan yang sering dilakukan antara lain : a. 2.7 10. Usaha untuk melibatkan karyawan membawa dua manfaat utama. Pertama. hal ini akan meningkatkan kemungkinan dihasilkannya keputusan yang baik. Kedua.

Untuk menunjang dan menumbuhkan kerja sama dalam tim. sedangkan a karyawan perlu mempelajari car menjadi anggota tim yang bai Kedua. Proses penyebarluasan (deployment) Ada organisasi yang mengembang kan inisiatif kualitas tanpa ecara s berbarengan mengembangkan rencana untuk menyatukannya ke dalam seluruh elemen organisasi (misalnya op erasi. dan bidang produksi l innya. Bahkan para pakar kualitas mendorong organisasi untuk menyesuaikan programprogram kualitas dengan kebutuhan mereka masing-masing.7 pihak manajemen di mana mereka hares terlibat secara langsung dalam pelaksanaannya. Bila tanggung jawab tersebut didelegasikan kepada pihak lain (misalnya kepada pakar yang digaji) maka peluang terjadinya kegagalan sangat besar. Apabila kedua hal tersebut tidak dilakukan sebelum pembentukan tim. maka hanya akan timbul masalah. Seharusnya pengembangan inisiatif tersebut juga melibatkan para manajer. paling tidak ada dua hal yang perlu diperhatikan. d. b. karena usaha itu melputi pemikiran a i mengenai struktur. baik penyelia maupun karyawan harus memiliki pemahaman yang baik erhadap t perannya masing-masing. pendidikan dan kesadaran. pengembangan ketrampilan. dan lain -lain). Penyelia perlu mempelajari car menjadi pelatih yang efektif. pendekatan Juran. penghargaan. . Team mania Organisasi perlu membentuk beberapa tim yang melibatkan semua karyawan. Menggunakan pendekatan yang terbatas dan dogmatis Adapula organisasi yang hanya menggunakan pendekatan Deming. organisasi harus melakukan perubahan budaya supaya kerja sama tim tersebut dapat berhasil. Padahal tidak ada satu pun pendekatan yang disarankan oleh ketiga pakar tersebut maupun pakar-pakar kualitas lainnya yang merupakan satu pendekatan yang cocok untuk segala situasi. pemasaran. a k. atau pendekatan Crosby dan hanya menerapkan prinsipprinsip yang ditentukan disitu. pemasok. c. Pertama. bukannya pemecahan masalah. serikat pekerja.

bahkan sering kali perubahan tersebut memakan waktu yang sangat lama untuk sampai terasa pengaruhnya terhadap peningkatan kualitas dan daya saing organisasi. Komitmen dari manajemen puncak Keterlibatan langsung dari manajemen puncak bertujuan untuk memimpin dan menunjukkan bahwa manajemen mutu sangat penting bagi organisasi. Pemberdayaan (empowerment) yang bersifat prematur Banyak organisasi yang kurang memahami makna dari pemberdayaan atau empowerment kepada para karyawan. Langkah-Langkah Pelaksanaan Manajemen Mutu 3. Oleh karena itu. maka para karyawan tersebut akan dapat menjadi self-directed dan memberikan hasil-hasil positif. Masih k dibutuhkan waktu untuk mendidik. bukan berarti telah membentu keterampilan mereka. Mereka mengira bahwa bila karyawan telah dilatih dan diberi wewenang baru dalam mengambil suatu tindakan. mengilhami dan membuat para karyawan sadar akan pentingnya kualitas.1 Persyaratan Pelaksanaan Manajemen Mutu Sebelum memulai langkah perlu diketahui dulu beberapa persyaratan untuk melaksanakan manajemen mutu yaitu : 1. III. karyawan tidak tahu apa yang harus dikerjakan setelah suatu pekerjaan diselesaikan. sebenarnya mereka membutuhkan sasaran dan tujuan yang jelas sehingga tidak salah dalam melakukan sesuatu. Seringkali dalam prak tik. f. Masih banyak kesalahan lain yang sering dilakukan berkaitan de ngan program MMT dalam suatu organisasi. . Harapan yang terlalu berlebihan dan tidak realistis Bila hanya mengirim karyawan untuk mengikuti suatu pelatihan selama beberapa hari.7 e. maka kesalahan-kesalahan tersebut dapat dihindari. Apabila organisasi benar-benar memahami konsep MMT sebelum mencoba men erapkannya. Selain itu dibutuhkan waktu yang cukup lama pula untuk mengimplementasikan perubahan-perubahan proses baru.

Team yang terbentuk mengidentifikasi dan memperhitungkan kekuatan dan kelemahan organisasi. memantau kemajuan dan memberikan penghargaan atas prestasi tim tersebut. Komitmen atas sumber daya yang dibutuhkan Walaupun implementasi manajemen mutu tidak harus mahal. 3. tujuan. misi. Tetapkan pelanggan organisasi dan kenali karakteristiknya. 3. . manajemen puncak dapat mengambil keputusan rasional yang berkaitan dengan perubahan yang dilakukan. Steering Committee pada level puncak Steering Committee berfungsi untuk menentukan car implementasi dan a memantau pelaksanaan manajemen mutu. membuat upaya. 2. 3.2 Langkah-langkah Penerapan Manajemen Mutu Langkah-langkah yang dilaksanakan dalam penerapan manajemen mutu adalah sebagai berikut : 1. 4. 4. Perencanaan dan publikasi Perencanaan dan publikasi atas visi.7 Selain itu perubahan ke arah manajemen mutu merupakan suatu pengalaman belajar sehingga melalui keterlibatan langsung dalam pelaksanaan seharihari. Melatih Steering Committee 2. Steering Committee secara operasional bekerja sebagai suatu tim yang menetapkan visi dan sasaran organisasi. tetapi segala sesuatunya membutuhkan biaya y ang sebagian besar dig unakan untuk pelatihan. sasaran dan penghargaan prestasi yang merupakan infrastruktur pendukung untuk penyebarluasan dan perbaikan berkesinambungan. susun indikator masing-masing pelanggan dan tetapkan cara untuk mengetah kadar ui kepuasan masing-masing pelanggan. Mengidentifikasi pendukung dan ancaman yang nyata.

. 3. Negosiasi dan kesepakatan Strategi ini diterapkan apabila ada yang merasa terancam. Strategi dan langkah yang akan diambil selanjutnya sangat tergantung kepada hasil evaluasi tersebut. Susun tahap perbaikan (jang berambisi terlalu cepat sel sai dan cepat an e puas). 5.3 Antisipasi Penolakan Untuk antisipasi ketidaksesuaian dan penolakan yang dihadapi dapat dipilih berbagai macam strategi sesuai dengan situasi dan jenis pen olakan tersebut. Pendidikan dan komunikasi Pendidikan dan komunikasi digunakan manakala infonnasi yang tersedia sangat kurang dan tidak akurat. antara lain : 1. al 4. 2. Partisipasi dan keterlibatan Strategi ini digunakan bila ma ajemen puncak tidak atau kura g n n mempunyai informasi. Paksaan Strategi ini akan menimbulkan hasil yang cepat tetapi dalam jangka menengah akan menuai resiko perlawanan terhadap manajemen. Bagi yang pernah melaksanakan manajemen mutu apapun bentuknya faktor yang penting adalah evaluasi dan penentuan indikator keberhasilan. Berbagai strategi ini dapat diterapkan tetapi yang perlu disadari setiap perubahan memerlukan waktu dan tidak bisa sekaligus. dilain pihak kemungkinan besar untuk ditolak. 3. Fasilitas dan dukungan Strategi ini diterapkan apabila orang menolak perubahan kare masalahna masalah penyesuaian terhadap h barn yang diperkenalkan.7 5.

1996. PT. Prentice-Hall International Inc. perlu sela lu dikembangkan dan melibatkan seluruh jajaran tanpa kecuali. Jacobalis.. 199 Introduction to Total Quality Quality. 1988. DAFTAR PUSTAKA Azwar. Productivity. Jakarta. Englewood. Cliffs. keterlibatan dan dukungan yang konkrit dari seluruh jajaran. Strategic Planning for Public and Nonprofit Organizations. Cliffs. Yogyakarta. Samsi. Bryson. Manajemen mutu sangat dinamis. 2. 1995.Citra Windu Satria. 4. PrenticeHall International Inc. terutama kalau sudah dikaitka n dengan kepuasan pelanggan. Englewood. Rothery. Peter.. Prentice-Hall International Inc. Juran.M..T. J.. Competitiveness. NY. John. Pustaka Sinar a Harapan. . Joiner Assosiates Inc. NY. 1989. PT. Mulyadi. Englewood. PT. Jakarta. terutama unsur pimpinan sangatlah penting. Kesimpulan 1. Pustaka Binaman Pressindo.. Kotler. Agar semuanya dapat berjalan dngan e baik.M. 1996. Philip. NY.. 1983. Madison. Merancang Mutu. Brian. Konsep-konsep mutu harus ditransformasikan secara spesifik ke dalam bentuk yang lebih cocok dengan instansi kita sesuai dengan ciri bisnis dan pelanggan kita. 1988. Peter. Analisis ISO 9000. Wright.. Cliffs. San Fransisco. Jossey-Bass Inc.L and S. Jakarta. Pustaka Binaman Pressindo. Jakarta.7 IV. maka komitmen. Universitas Gajah Mada. 1998. Total Quality Management. 3. Scholtes. Menjaga Mutu Pelayanan Kesehat n.. The Team Handbook How to Use Teams to Improve Quality. Strategic Management Concepts and Cases 3rd ed....Davis. 1995. Menjaga Mutu Pelayanan Rumah S akit (Quality Assurance). Goetsch. Azrul. Strate is Marketing for Nonprofit Organizations Casses and Readings 3 ed. D.

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful