MANAJEMEN MUTU PELAYANAN KESEHATAN

Oleh : HENNI DJUHAENI

PERSI CABANG JAWA-BARAT bekerja sama dengan RSU KABUPATEN TASIKMALAYA. PELATIHAN MANAJEMEN PELAYANAN DAN TEKNIS MEDIS RSB, RB DAN BPS WILAYAH V PRIANGAN TASIKMALAYA, 3 JULI 1999

. . . . . . . . . . . . 2. . 11 12 13 3 3 5 9 1 IV. . KESIMPULAN DAFTAR PUSTAKA . . . . . . . . . . . . . . . . .. 2. . .2 Langkah-langkah Penerapan Manajemen Mutu . . . . . . . . . . .. .. . . .4 Faktor-faktor Penyebab Kegagalan . .DAFTAR ISI Halaman I. . . . . .3 Pengertian Dasar Manajemen Mutu Terpadu . . . . . . . . . . . . II. . . . . . KONSEP MANAJEMEN MUTU DALAM ERA KOMPETISI 2. . . III. . . . . . . . . . . . . . . .1 Pengendalian Mutu pada Bidang Jasa . .2 Penerapan Manajemen Mutu pada organisasi Nir-Laba . . . . . . . . . LANGKAH-LANGKAH PELAKSANAAN MANAJEMEN MUTU 3. . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3. . . . .. . . 3. . . . PENDAHULUAN . . . . . . .3 Antisipasi Penolakan . . . . . . . . . . . . 2. . .1 Persyaratan Pelaksanaan Manajemen Mutu . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . ..

Banyak definisi tentang mutu. maju dan mandiri. kedua adalah orang yang hanya menyaksikan terjadinya perubahan (to watch change happen) dan ketiga adalah orang yang terpukul oleh adanya perubahan dan bertanya apa yang telah terjadi (what happened ?). mutu melekat erat dengan sistem pelayanan kesehatan maupun sistem pembiayaan kesehatan. 3 Juli 1999 .1 I. James R Lucas. 1996). eksternal. intermediate) dan sesuai standar (Dalam bidang kesehatan medis. totalitas dari wujud serta ciri suatu barang atau jas yang di a dalamnya terkandung rasa aman atau peme nuhan kebutuhan para pengguna (DIN ISO. kepatuhan terhadap standar yang telah ditetapkan (Crosby. antara lain : sifat yang dimiliki oleh suatu program (Donabedian. Pendahuluan Kita semua menyadari bahwa saat ini ada dan harus terjadi perubahan besar dalam tatanan kehidupan termasuk di bidang kesehatan. bugar. proses sarnpai produk jasa pelayanan yang dihasilkan sehingga mempercepat Dipresentasikan pada Pelatihan Manajemen Pelayanan dan Teknis Medis RSB. keperawatan. Dalam sistem pelayanan kesehatan mutu dimulai dari input. profesi lan dan non-medis) bukan hanya sekedar i "slogan". produktif. 1980). Harapan kita : pengertian mutu yang pada intinya memuaskan pelanggan (internal. RB dan BPS Wliayah V Priangan Yang diadakan oleh PERSI Cabang Jawa-Barat bekerjasama dengan RSU Tasikmalaya. 1984). mengemukakan tentang sikap seseorang dalam menghadapi perubahan radikal dibagi atas 3 kelompok : pertama adalah orang yang menjadikan perubahan terwujud (to Make change happen). Dalam upaya pe ncapaian tujuan pembangunan ke sehatan yaitu masyarakat Indonesia yang sehat. 1997. Kita tentu setuju dengan saran Mulyadi (1998) agar menjadi kelompok pertama karena "risiko tidak melakukan apa-apa lebih besar daripada risiko membuat kesalahan". Demikian pula dengan mutu yang merupakan radikalisme dalam tuntutan telah berkembang dalam kurun waktu 20 tahun ini khususnya dalam kemampuan menghadapi persaingan dan tantangan global.

pencapaian tujuan secara optimal. Adanya issu global sebetulnya membawa dampak posi pada perkembangan manajeme tif n pelayanan kesehatan dengan kesadaran berupaya meningkatkan kemampuan bersaing secara keuntungan. penambahan margin dan meningkatkan keunggulan mutu sehingga lokal maupun internasio nal dalam upaya mendapatkan . an mutu adalah efektivitas dan efisiensi biay dalam pencapaian tujuan yait a u kesehatan merupakan hak. Sedangk pada pembiayaan kesehatan. pe rilaku masyarakat dan lingkung (Henry an Bloom). efisiensi dan mutu. Demikian juga untuk jasa pelayanan kesehatan. Konsep Manajemen Mutu Dalam Era Kompetisi Pada intinya tujuan suatu orga isasi yang bergerak dalam pro n duksi manufaktur ataupun jasa adalah mendapatkan keuntungan (profitability). Tiga komponen penting dalam organisasi yang perlu menjadi perhatian kita yaitu produktivitas. kita perlu menghayati dan mengkaji beberapa hal yang melandasi tujuan pembangunan yaitu : pertama faktor-faktor yang mempengaruhi d erajat kesehatan yaitu genetik . kedua visi Indonesia Sehat 2010 yang diikuti dengan misi dan strategi yang meliputi paradigma sehat. Untuk melakukan berbagai upaya peningkatan mutu. sehingga semua masyarakat tanpa kecual dapat i akses terhadap pelayanan kesehatan. profesionalisme. Manajemen mutu ak meningkatkan an fungsi ketiga komponen tersebut yang dampaknya adalah pening katan hasil guna asset. walaupun merupakan organisasi nir-laba. sarana pelayanan kesehatan. tetapi diharapkan dapat menghasilkan keuntungan. Ketiganya memerlukan data dan informasi yang akurat sehingga keberhasilan pencapaian tujuan secara bertahap dapat dinilai dengan indikator yang terukur pula. II. Ketiga organisasi di mana kita berada yaitu organisasi pelayanan kesehatan yang merupakan "organisasi Nir-Laba" (Not for Profit Organization). Jaminan Pemeliharaan Kesehatan Masyarakat (JPKM) serta desentralisasi.

Kriteria mutu pada bidang jasa khususnya jasa pelayanan kesehatan.meningkatkan kemampuan meraih dan berkembangnya pangsa pasar Hasil . sang beragam sesuai dengan emosional needs at pelanggan dan yang harus menjadi fokus perhatian kita bahwa mutu yang kurang baik pada bidang jasa ini. akhirnya adalah perolehan keuntungan baik yang berupa uang (profit) maupun bukan berupa uang yaitu kepu asan (satisfaction). tidak bisa ditarik atau dibatalkan. Sudah saatnya kita mempertimbangkan adanya "kotak" dalam organisasi nirlaba pemerintah yang khusus mengelola .1 Pengendalian Mutu pada Bidang Jasa Dengan pendekatan sistem. Profit dan satisfaction merupakan sasaran antara sebelum tercapai sasaran akhir yaitu kepuasan para pelaku organisasi (stakeholders). demikian juga pada bidang jasa. mutu bidang jasa mempunyai ciri. sehi gga didapatkan n pendapatan yang optimal menguntungkan dengan kepuasan semua pihak yang terlibat. mutu berada mulai dari input. sebaiknya purna waktu dan bukan merupakan tugas sampingan. Selain itu ditinjau dari waktu. Oleh karena itu peranan pengendali mutu menjadi sangat penting. 2. pelatihan dan kerja sama "team" yang merupakan proses akumulasi ketrampilan. baik core skill maupun quality skill yang pada dasarnya dapat ditingkatkan dengan pendidikan. proses maupun output. Adanya ketrampilan tersebut membuat organisasi dapat menentukan sasaran pengendalian ber pa kualitas u produk jasa yang akan dijual dengan biaya yang sesuai. Langkah pertama untuk menc apai kedua sasaran tersebut adalah dengan menentukan kompetensi dasar yang dimiliki yaitu ketrampilan. Dengan demikian dapa dikatakan adanya keterkaitan antara t ketrampilan dengan keuntungan dan kepuasan. proses produksi dan pengkonsumsiannya terjadi pada saat yang sama dan hasilnya baru dapat diukur setelah dikonsumsi sehingga dapat dikatakan bahwa mutu produk jasa hanya berada pada proses transformasi produk. Seorang pengendali mutu haruslah mempunyai ketrampilan dan wawasan yang luas mengenai produk jasa yang dihasilkan.

Faktor eksternal sangat berpengaruh pada organisasi nir-laba seperti : pemilik. pertama g masyarakat menginginkan barang-barang tertentu yang tidak mungkin diberikan oleh perusahaan bisnis karena masyarakat tidak mampu untuk m embayar keuntungan yang diperolehnya. Pendapatan organisasi bisnis berasal dari satu sumber yaitu penjualan produk dan jasa kepa pelanggan. pekerja biasany volunteer. APBD. ekonomi dan lain-lain serta sangat bervariasi sehingga manajer kehilangan otonomi dalam manajemen. APBN. sehingga kendala yang dihadapi dalam formulasi dan penerapan strategi termasuk penerapan manajemen mutu akan lebih kompleks antara lain : pengaruh budaya kerja.2 Penerapan Manajemen Mutu pada Organisasi Nir-Laba Sektor nir-laba dalam perekonomian cukup memegang peranan penting.mutu sama seperti halnya pemasaran. kedua : organisasi nir-laba cenderung untuk menerima keuntungan dari masya rakat yang tidak mungkin diper leh dari o organisasi bisnis misalnya pengurangan pajak. penjualan produk dan jasa dan lain-lain. Ada dua jenis organisasi nir laba yaitu organisasi nir -laba swasta dan pemerintah. Dinas Kesehatan dan rumah sakit kabupaten/kota merupakan organisasi nir-laba yang sekaligus organisasi pemerintah. a sentralisasi strategi. subsidi donor. pengemb angan yang disesuaikan dengan alasan organisasi tersebut berdiri. Ada beberapa alasan mengapa or anisasi nir-laba menjadi penting. sumbangan. tekanan politik. Oleh karena itu dalam upaya penerapan manajemen mutu dalam organisasi nir-laba. komitmen kuat terhadap profesi sehingga manajer lain kurang berwibawa. Sumber Daya Manusia baik kuantitas maupun kualitas masih kurang. faktor eksternal perlu dikaji dan dipertimbangkan. keputusan harus men dapat persetujuan badan tertentu misal . Perbedaan utama antara organisasi bisnis dengan organisasi nir-laba adalah pada sumber pendapatan. 2. sedangkan organi asi nirlaba da s menerima pendapatan dari berbagai sumber antara lain pajak.

3 Pengertian Dasar Manajemen Mutu Terpadu Manajemen Mutu Terpadu (MMT) merupakan suatu konsep yang berupaya melaksanakan sistem manajemen kualitas kelas dunia. tetapi kualitas tersebut diten tukan oleh pelanggan. 3. pelanggan eksternal dan intermediate. kenyamanan. keamanan. Penghargaan terhadap setiap orang Dalam organisasi kelas dunia. bukan sekedar perasaan (Feeling). kewenangan pimpinan organisasi kurang j ka dibandingkan dengan i organisasi bisnis dan terakhir adalah kendala politis. konsep mengenai kualitas dan pelanggan mengalami perluasan. dan ketepatan waktu. Ada empat prinsip utama dalam MMT : 1. Kepuasan pelanggan Dalam MMT. Manajemen berdasarkan fakta Organisasi kelas dunia berorientasi fakta. Ada dua konsep pokok berkaitan dengan hat ini. penj njangan e prioritas (prioritization) yakni suatu konsep bahwa perbaikan tidak dapat . Maksudnya bahwa setiap keputusan selalu didasarkan pada data dan informasi.pemerintah daerah dan DPRD. Untuk itu dipe rlukan perubahan besar dalam budaya dan sistem nilai suatu organisasi. Pelangga itu sendiri n meliputi pelanggan internal. Oleh karena itu setiap orang dalam organis si diperlakukan dengan baik d diberi a an kesempatan untuk terlibat dan berpartisipasi dalam tim pengambil keputusan. 2. peraturan pemerintah yang dikeluarkan tanpa disertai solusi penyelesaian masalah yang ditimbulkan. Pertama. setiap karyawan dipandang sebagai individu yang memiliki bakat dan kreativitas tersendiri yang unik. pergantian pimpinan cepat sehingga perencanaan biasanya hanya dapat dilaksanakan dalam jangka pendek. Kebutuhan pelanggan diusahakan untuk dip uaskan dalam segala aspek termasuk di dalamnya harga. Kualitas tidak lagi hanya bermakna kesesuaian dengan spesifikasi tertentu. Dengan demikian karyawan merupakan sumber daya organisasi yang paling bernilai. 2.

mengingt a a keterbatasan sumber daya yang ada. pelanggan intermediate merupakan penghubung kedua pelanggan tersebut. 2. Fokus pada pelanggan Dalam MMT. Obsesi terhadap kualitas . variasi (variation) atau variabilitas kinerja manusia. 1994. eksternal. proses. maupun intermediate merupakan driver. Konsep kedua. yakni apa dan bagaimana menjalankan MMT. sedangkan pelanggan internal berperan besar dalam menentukan kualita manusia. Yang membedakan MMT dengan pendekatanpendekatan lain dalam menjalankan usaha adalah komponen bagaimana tersebut. dengan menggunakan data dan informasi maka manaje men dan tim dalam organisasi d apat memfokuskan usahanya pada situasi tertentu yang vital. Perbaikan berkesinambungan Agar dapat sukses. pp. pemeriksaan hasil pelaksanaan rencana. dan lingkungan yang s berhubungan dengan produk atau jasa. Pelanggan eksternal menentukan kualitas produk atau jasa yang disampaikan kepada mereka. yang terdiri dari langkahlangkah perencanaan. dengan demik i ian manajemen dapat memprediksi hasil dari setiap keputusan dan tindakan yang dilakukan. baik pelanggan internal. dan tindakan korektif terhadap hasil yang diperoleh.dilakukan pada semua aspek pad saat yang bersamaan. Oleh karena itu. pelaksanaan rencana. setiap organisasi perlu melakukan proses secara sistematis dalam melaksanakan perbaikan berkesinambungan. Konsep yang berlaku disini adalah siklus PDCA (plan-do-check-action). Definisi mengenai MMT mencakup dua komponen. 1418) yang masing-masing akan dijelaskan sebagai berikut : 1. Komponen ini memiliki sepuluh unsur utama (Goetsch dan Davis. Data statisti k dapat memberikan gambaran mengenai sstem organisasi. 4.

terutama untuk merancang pekerjaan da dalam proses pengambilan kep tusan dan n u pemecahan masalah yang berkait n dengan pekerjaan yang diran a cang tersebut.7 Dalam organisasi yang menerapkan MMT. memantau prestasi dan melaksanakan perbaikan. kerja sama tim. 6. Sementara itu dalam organisasi yang menerapkan MMT. Oleh karena itu. Dengan kualitas yang ditetapkan tersebut. 5. penentu akhir kualitas adalah pelanggan. 4. Hal ini berarti bahwa semua karyawan pada setiap jenjang berusaha melaksanakan setiap aspek pekerjaannya berdasarkan perspektif "bagaimana kita dapat melakukannya dengan lebih baik?". atau kemitraan dan hubungan dijalin dan dibina antar pelaku organisasi. Untuk menerapkannya dibutuhkan budaya organisasi yang baru pula. Dengan demikian data dan informasi diperlukan dan dipergunakan dalam menyusun patok duga (benchmark). Pendekatan Ilmiah Pendekatan ilmiah sangat diperlukan dalam penerapan MMT. Akan tetapi persaingan internal tersebut cenderung hanya menggunakan dan menghabiskan energi yang seharusnya dipusatkan pada upaya perbaikan kualitas. yang pada gilirannya untuk meningkatkan daya saing eksternal. maka berlaku prinsip "good enough is never good enough ". organisasi harus terobsesi untuk memenuhi atau melebihi apa yang ditentukan tersebut. komitmen jangka panjang sangat penting guna mengadakan perubahan budaya agar penerapan MMT dapat berjalan dengan sukses. Bila suatu organisasi terobsesi dengan kualitas. 3. Perbaikan sistem secara berkesinambungan Setiap produk dan/atau jasa dihasilkan dengan memanfaatkan proses-proses . Kerja sama tim Dalam organisasi yang dikelola secara tradisional. Komitmen jangka panjang MMT merupakan suatu paradigma baru dalam melaksanakan bisnis. seringkal diciptakan i persaingan antar departemen yang ada dalam organisasi tersebut agar daya saingnya terdongkrak.

Kesatuan tujuan Supaya MMT dapat diterapkan dengan baik. 7. Kebebasan yang terkendali Dalam MMT keterlibatan dan pemberdayaan karyawan dalam mengambil keputusan dan pemecahan masalah merupakan unsur yang sangat penting. unsur ini juga dapat memperkay wawasan dan pandangan dalam suatu a keputusan yang diambil. Dalam hal ini karyawan melakukan e standarisasi proses dan mereka pula yang berusaha mencari cara untuk meyakinkan setiap orang agar bersedia mengikuti prosedur standar tersebut. 8. maka organisasi harus memiliki kesatuan tujuan. Pendidikan dan pelatihan Dalam organisasi yang menerapk an MMT. setiap orang dalam organisasi dapat meningkatkan ketrampilan teknis dan keahlian profesionalnya. .7 tertentu di dalam suatu sistem/lingkungan. Dengan demikian setiap usaha d apat diarahkan pada tujuan yang sama. kebebasan yang timbul karena keterlibatan dan pemb erdayaan tersebut merupakan hasil dari pengendalian yang terencana dan terlaksana dengan baik. Akan tetapi kesatuan tujuan ini tidak berarti bahwa harus selalu ada persetujuan/ kesepakatan antara pihak manajemen dan karyawan mengenai upah dan kondisi kerja. Dengan belajar. Dalam hal ini berlaku prinsip bahwa belajar merupakan proses yang tiada akhirnya dan tidak mengenal batas usia. Hal ini dikarenakan unsur tersebut dapat meningkatkan "rasa memiliki" dan tanggung jawab karyawan terhadap keputusan yang telah dibuat. Setiap orang diharapkan dan didorong untuk terns belajar. 9. Oleh karena itu system yang ada perlu diperbaiki secara terus menerus agar kualitas yang dihasilkan dapat meningkat. Pengendalian itu sendiri dilakukan terhadap metode-metode pelaksanaan setiap proses tert ntu. Selain itu. karena pihak yang terlibat lebih banyak. pendidikan dan pelatihn a merupakan faktor yang fundamental. Meskipun demikian.

kesatuan tujuan da pelatihan-pelatihan khusus. Pemberdayaan bukan sekedar berarti melibatkan karyawan tetapi juga melibatkan mereka dengan memberikan pengaruh yan g sungguh-sungguh berarti. hal ini akan meningkatkan kemungkinan dihasilkannya keputusan yang baik. n keterlibatan karyawan juga men ingkatkan "rasa memiliki" dan tanggung jawab atas keputusan dengan melibatkan orang -orang yang harus melaksanakannya. atau bahkan bia mereka l menganggap MMT sebagai "obat ajaib" atau alat penyembuh yang cepat. Usaha untuk melibatkan karyawan membawa dua manfaat utama. Pertama. MMT merupakan suatu pendekatan baru dan menyeluruh yang membu t uhkan perubahan total atas paradigma manajemen tradisional.4 Faktor-faktor Penyebab Kegagalan Apabila suatu organisasi mener pkan MMT dengan cara sebagaim a ana mereka melaksanakan inovasi ma najemen lainnya. Beberapa kesalahan yang sering dilakukan antara lain : a. rencana yang lebih baik. 2. maka usaha tersebut telah gagal semenjak awal. Delegasi dan kepemimpinan yang tidak baik dari manajemen senior Inisiatif upaya perbaikan kualitas secara berkesinambungan sepatutnya dimulai dari . atau perbaikan yang lebih efektif karena juga menc akup pandangan dan pemikiran dari pihak-pihak yang langsung berhubunga dengan situasi kerja.7 10. Adanya keterlibatan dan pemberdayaan karyawan Keterlibatan dan pemberdayaan karyawan merupaka hal yang penting n dalam penerapan MMT. ada pula beberapa kesalahan yang secara umum dilakukan pada saat organisasi memulai inisiatif perbaikan kualitas. Selain dikarenakan usaha pelaksanaan yang setengah hati dan harapanharapan yang tidak realistis. komitmen jangka panjang. Kedua. Salah satu ca yang dapat dilakukan adalah ra dengan menyusun pekerjaan yang memungkinkan para karyawan untuk mengambil keputusan mengenai p erbaikan proses pekerjaannya d alam parameter yang ditetapkan dengan jelas.

Apabila kedua hal tersebut tidak dilakukan sebelum pembentukan tim. pemasok. Menggunakan pendekatan yang terbatas dan dogmatis Adapula organisasi yang hanya menggunakan pendekatan Deming. karena usaha itu melputi pemikiran a i mengenai struktur. organisasi harus melakukan perubahan budaya supaya kerja sama tim tersebut dapat berhasil. Pertama. dan lain -lain). serikat pekerja. baik penyelia maupun karyawan harus memiliki pemahaman yang baik erhadap t perannya masing-masing. pengembangan ketrampilan. Seharusnya pengembangan inisiatif tersebut juga melibatkan para manajer. pendidikan dan kesadaran. Penyelia perlu mempelajari car menjadi pelatih yang efektif. maka hanya akan timbul masalah. Team mania Organisasi perlu membentuk beberapa tim yang melibatkan semua karyawan. b. c. pendekatan Juran. a k. pemasaran. Bahkan para pakar kualitas mendorong organisasi untuk menyesuaikan programprogram kualitas dengan kebutuhan mereka masing-masing. sedangkan a karyawan perlu mempelajari car menjadi anggota tim yang bai Kedua. dan bidang produksi l innya. Untuk menunjang dan menumbuhkan kerja sama dalam tim. Proses penyebarluasan (deployment) Ada organisasi yang mengembang kan inisiatif kualitas tanpa ecara s berbarengan mengembangkan rencana untuk menyatukannya ke dalam seluruh elemen organisasi (misalnya op erasi.7 pihak manajemen di mana mereka hares terlibat secara langsung dalam pelaksanaannya. . Bila tanggung jawab tersebut didelegasikan kepada pihak lain (misalnya kepada pakar yang digaji) maka peluang terjadinya kegagalan sangat besar. atau pendekatan Crosby dan hanya menerapkan prinsipprinsip yang ditentukan disitu. Padahal tidak ada satu pun pendekatan yang disarankan oleh ketiga pakar tersebut maupun pakar-pakar kualitas lainnya yang merupakan satu pendekatan yang cocok untuk segala situasi. d. bukannya pemecahan masalah. penghargaan. paling tidak ada dua hal yang perlu diperhatikan.

karyawan tidak tahu apa yang harus dikerjakan setelah suatu pekerjaan diselesaikan. . maka para karyawan tersebut akan dapat menjadi self-directed dan memberikan hasil-hasil positif. Apabila organisasi benar-benar memahami konsep MMT sebelum mencoba men erapkannya. f. Seringkali dalam prak tik.1 Persyaratan Pelaksanaan Manajemen Mutu Sebelum memulai langkah perlu diketahui dulu beberapa persyaratan untuk melaksanakan manajemen mutu yaitu : 1. Masih k dibutuhkan waktu untuk mendidik.7 e. sebenarnya mereka membutuhkan sasaran dan tujuan yang jelas sehingga tidak salah dalam melakukan sesuatu. Selain itu dibutuhkan waktu yang cukup lama pula untuk mengimplementasikan perubahan-perubahan proses baru. mengilhami dan membuat para karyawan sadar akan pentingnya kualitas. Harapan yang terlalu berlebihan dan tidak realistis Bila hanya mengirim karyawan untuk mengikuti suatu pelatihan selama beberapa hari. Masih banyak kesalahan lain yang sering dilakukan berkaitan de ngan program MMT dalam suatu organisasi. Mereka mengira bahwa bila karyawan telah dilatih dan diberi wewenang baru dalam mengambil suatu tindakan. Oleh karena itu. III. bahkan sering kali perubahan tersebut memakan waktu yang sangat lama untuk sampai terasa pengaruhnya terhadap peningkatan kualitas dan daya saing organisasi. Pemberdayaan (empowerment) yang bersifat prematur Banyak organisasi yang kurang memahami makna dari pemberdayaan atau empowerment kepada para karyawan. bukan berarti telah membentu keterampilan mereka. maka kesalahan-kesalahan tersebut dapat dihindari. Langkah-Langkah Pelaksanaan Manajemen Mutu 3. Komitmen dari manajemen puncak Keterlibatan langsung dari manajemen puncak bertujuan untuk memimpin dan menunjukkan bahwa manajemen mutu sangat penting bagi organisasi.

3. 3. Steering Committee secara operasional bekerja sebagai suatu tim yang menetapkan visi dan sasaran organisasi. tujuan. Perencanaan dan publikasi Perencanaan dan publikasi atas visi. 4. Tetapkan pelanggan organisasi dan kenali karakteristiknya. sasaran dan penghargaan prestasi yang merupakan infrastruktur pendukung untuk penyebarluasan dan perbaikan berkesinambungan. misi. tetapi segala sesuatunya membutuhkan biaya y ang sebagian besar dig unakan untuk pelatihan.7 Selain itu perubahan ke arah manajemen mutu merupakan suatu pengalaman belajar sehingga melalui keterlibatan langsung dalam pelaksanaan seharihari. Komitmen atas sumber daya yang dibutuhkan Walaupun implementasi manajemen mutu tidak harus mahal. Team yang terbentuk mengidentifikasi dan memperhitungkan kekuatan dan kelemahan organisasi. 2. susun indikator masing-masing pelanggan dan tetapkan cara untuk mengetah kadar ui kepuasan masing-masing pelanggan. Steering Committee pada level puncak Steering Committee berfungsi untuk menentukan car implementasi dan a memantau pelaksanaan manajemen mutu. membuat upaya. . Mengidentifikasi pendukung dan ancaman yang nyata. 3.2 Langkah-langkah Penerapan Manajemen Mutu Langkah-langkah yang dilaksanakan dalam penerapan manajemen mutu adalah sebagai berikut : 1. manajemen puncak dapat mengambil keputusan rasional yang berkaitan dengan perubahan yang dilakukan. Melatih Steering Committee 2. memantau kemajuan dan memberikan penghargaan atas prestasi tim tersebut. 4.

3. 2.3 Antisipasi Penolakan Untuk antisipasi ketidaksesuaian dan penolakan yang dihadapi dapat dipilih berbagai macam strategi sesuai dengan situasi dan jenis pen olakan tersebut. al 4. Paksaan Strategi ini akan menimbulkan hasil yang cepat tetapi dalam jangka menengah akan menuai resiko perlawanan terhadap manajemen. 5. . dilain pihak kemungkinan besar untuk ditolak. Berbagai strategi ini dapat diterapkan tetapi yang perlu disadari setiap perubahan memerlukan waktu dan tidak bisa sekaligus. Negosiasi dan kesepakatan Strategi ini diterapkan apabila ada yang merasa terancam. Susun tahap perbaikan (jang berambisi terlalu cepat sel sai dan cepat an e puas). Fasilitas dan dukungan Strategi ini diterapkan apabila orang menolak perubahan kare masalahna masalah penyesuaian terhadap h barn yang diperkenalkan. Pendidikan dan komunikasi Pendidikan dan komunikasi digunakan manakala infonnasi yang tersedia sangat kurang dan tidak akurat. 3. Partisipasi dan keterlibatan Strategi ini digunakan bila ma ajemen puncak tidak atau kura g n n mempunyai informasi. antara lain : 1. Bagi yang pernah melaksanakan manajemen mutu apapun bentuknya faktor yang penting adalah evaluasi dan penentuan indikator keberhasilan.7 5. Strategi dan langkah yang akan diambil selanjutnya sangat tergantung kepada hasil evaluasi tersebut.

NY. NY. 1989. Azrul. 1988. 1988. Englewood. Samsi. Universitas Gajah Mada. PT. Madison. . 1995. 4. The Team Handbook How to Use Teams to Improve Quality. Agar semuanya dapat berjalan dngan e baik. Pustaka Sinar a Harapan. Total Quality Management.. J. PrenticeHall International Inc. perlu sela lu dikembangkan dan melibatkan seluruh jajaran tanpa kecuali. Productivity. Kesimpulan 1. keterlibatan dan dukungan yang konkrit dari seluruh jajaran. Pustaka Binaman Pressindo. terutama unsur pimpinan sangatlah penting. DAFTAR PUSTAKA Azwar.. Englewood. NY. Peter. Cliffs. 1983. Brian.T. Strategic Management Concepts and Cases 3rd ed. Menjaga Mutu Pelayanan Rumah S akit (Quality Assurance). Wright. 1995. Scholtes. terutama kalau sudah dikaitka n dengan kepuasan pelanggan..M. maka komitmen.Davis.7 IV. Jacobalis.. Peter.. PT. Menjaga Mutu Pelayanan Kesehat n. Jakarta.. Pustaka Binaman Pressindo... Prentice-Hall International Inc. Konsep-konsep mutu harus ditransformasikan secara spesifik ke dalam bentuk yang lebih cocok dengan instansi kita sesuai dengan ciri bisnis dan pelanggan kita.Citra Windu Satria. Rothery. Competitiveness. 1996. Philip. Strategic Planning for Public and Nonprofit Organizations.. Analisis ISO 9000. Joiner Assosiates Inc.L and S. Jossey-Bass Inc. Goetsch. PT. 1998. John. Jakarta.M. Kotler. Cliffs. 1996. Strate is Marketing for Nonprofit Organizations Casses and Readings 3 ed. Juran.. Mulyadi. Manajemen mutu sangat dinamis. 3. Bryson. Prentice-Hall International Inc. 2.. Yogyakarta. Merancang Mutu. San Fransisco. D. Englewood. 199 Introduction to Total Quality Quality. Cliffs. Jakarta. Jakarta.

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful