MANAJEMEN MUTU PELAYANAN KESEHATAN

Oleh : HENNI DJUHAENI

PERSI CABANG JAWA-BARAT bekerja sama dengan RSU KABUPATEN TASIKMALAYA. PELATIHAN MANAJEMEN PELAYANAN DAN TEKNIS MEDIS RSB, RB DAN BPS WILAYAH V PRIANGAN TASIKMALAYA, 3 JULI 1999

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .1 Persyaratan Pelaksanaan Manajemen Mutu . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . LANGKAH-LANGKAH PELAKSANAAN MANAJEMEN MUTU 3. . . . . . III. . . . . .1 Pengendalian Mutu pada Bidang Jasa . . . . . . . . . . . . . . KONSEP MANAJEMEN MUTU DALAM ERA KOMPETISI 2. .2 Langkah-langkah Penerapan Manajemen Mutu . . . . . 2. . .3 Pengertian Dasar Manajemen Mutu Terpadu . . . . . .. . . . . KESIMPULAN DAFTAR PUSTAKA . . . . . . . 3. II. . . . . .. . . . . . . 11 12 13 3 3 5 9 1 IV. . . . . .DAFTAR ISI Halaman I. . . . . .. . . . . . . .2 Penerapan Manajemen Mutu pada organisasi Nir-Laba . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2. . . .4 Faktor-faktor Penyebab Kegagalan . .3 Antisipasi Penolakan .. 2. . . . . . .. . . . .. . . . . . . . . . 3. . . . . . . . PENDAHULUAN . . .

Dalam upaya pe ncapaian tujuan pembangunan ke sehatan yaitu masyarakat Indonesia yang sehat. 1980). totalitas dari wujud serta ciri suatu barang atau jas yang di a dalamnya terkandung rasa aman atau peme nuhan kebutuhan para pengguna (DIN ISO. RB dan BPS Wliayah V Priangan Yang diadakan oleh PERSI Cabang Jawa-Barat bekerjasama dengan RSU Tasikmalaya. mengemukakan tentang sikap seseorang dalam menghadapi perubahan radikal dibagi atas 3 kelompok : pertama adalah orang yang menjadikan perubahan terwujud (to Make change happen). Harapan kita : pengertian mutu yang pada intinya memuaskan pelanggan (internal. antara lain : sifat yang dimiliki oleh suatu program (Donabedian. profesi lan dan non-medis) bukan hanya sekedar i "slogan". kepatuhan terhadap standar yang telah ditetapkan (Crosby. 1997. Kita tentu setuju dengan saran Mulyadi (1998) agar menjadi kelompok pertama karena "risiko tidak melakukan apa-apa lebih besar daripada risiko membuat kesalahan". eksternal. 1996). bugar. keperawatan. intermediate) dan sesuai standar (Dalam bidang kesehatan medis. Banyak definisi tentang mutu. 1984). Pendahuluan Kita semua menyadari bahwa saat ini ada dan harus terjadi perubahan besar dalam tatanan kehidupan termasuk di bidang kesehatan. Dalam sistem pelayanan kesehatan mutu dimulai dari input. maju dan mandiri. produktif. James R Lucas. proses sarnpai produk jasa pelayanan yang dihasilkan sehingga mempercepat Dipresentasikan pada Pelatihan Manajemen Pelayanan dan Teknis Medis RSB. mutu melekat erat dengan sistem pelayanan kesehatan maupun sistem pembiayaan kesehatan. kedua adalah orang yang hanya menyaksikan terjadinya perubahan (to watch change happen) dan ketiga adalah orang yang terpukul oleh adanya perubahan dan bertanya apa yang telah terjadi (what happened ?). 3 Juli 1999 .1 I. Demikian pula dengan mutu yang merupakan radikalisme dalam tuntutan telah berkembang dalam kurun waktu 20 tahun ini khususnya dalam kemampuan menghadapi persaingan dan tantangan global.

kita perlu menghayati dan mengkaji beberapa hal yang melandasi tujuan pembangunan yaitu : pertama faktor-faktor yang mempengaruhi d erajat kesehatan yaitu genetik . pe rilaku masyarakat dan lingkung (Henry an Bloom). Sedangk pada pembiayaan kesehatan. II. sehingga semua masyarakat tanpa kecual dapat i akses terhadap pelayanan kesehatan. profesionalisme. Ketiganya memerlukan data dan informasi yang akurat sehingga keberhasilan pencapaian tujuan secara bertahap dapat dinilai dengan indikator yang terukur pula. Untuk melakukan berbagai upaya peningkatan mutu. walaupun merupakan organisasi nir-laba. penambahan margin dan meningkatkan keunggulan mutu sehingga lokal maupun internasio nal dalam upaya mendapatkan . Ketiga organisasi di mana kita berada yaitu organisasi pelayanan kesehatan yang merupakan "organisasi Nir-Laba" (Not for Profit Organization). tetapi diharapkan dapat menghasilkan keuntungan. an mutu adalah efektivitas dan efisiensi biay dalam pencapaian tujuan yait a u kesehatan merupakan hak. Manajemen mutu ak meningkatkan an fungsi ketiga komponen tersebut yang dampaknya adalah pening katan hasil guna asset. Jaminan Pemeliharaan Kesehatan Masyarakat (JPKM) serta desentralisasi.pencapaian tujuan secara optimal. kedua visi Indonesia Sehat 2010 yang diikuti dengan misi dan strategi yang meliputi paradigma sehat. Adanya issu global sebetulnya membawa dampak posi pada perkembangan manajeme tif n pelayanan kesehatan dengan kesadaran berupaya meningkatkan kemampuan bersaing secara keuntungan. Konsep Manajemen Mutu Dalam Era Kompetisi Pada intinya tujuan suatu orga isasi yang bergerak dalam pro n duksi manufaktur ataupun jasa adalah mendapatkan keuntungan (profitability). efisiensi dan mutu. Tiga komponen penting dalam organisasi yang perlu menjadi perhatian kita yaitu produktivitas. Demikian juga untuk jasa pelayanan kesehatan. sarana pelayanan kesehatan.

Kriteria mutu pada bidang jasa khususnya jasa pelayanan kesehatan. Sudah saatnya kita mempertimbangkan adanya "kotak" dalam organisasi nirlaba pemerintah yang khusus mengelola . Dengan demikian dapa dikatakan adanya keterkaitan antara t ketrampilan dengan keuntungan dan kepuasan. proses produksi dan pengkonsumsiannya terjadi pada saat yang sama dan hasilnya baru dapat diukur setelah dikonsumsi sehingga dapat dikatakan bahwa mutu produk jasa hanya berada pada proses transformasi produk. Seorang pengendali mutu haruslah mempunyai ketrampilan dan wawasan yang luas mengenai produk jasa yang dihasilkan. proses maupun output. akhirnya adalah perolehan keuntungan baik yang berupa uang (profit) maupun bukan berupa uang yaitu kepu asan (satisfaction). baik core skill maupun quality skill yang pada dasarnya dapat ditingkatkan dengan pendidikan.meningkatkan kemampuan meraih dan berkembangnya pangsa pasar Hasil . Langkah pertama untuk menc apai kedua sasaran tersebut adalah dengan menentukan kompetensi dasar yang dimiliki yaitu ketrampilan. sehi gga didapatkan n pendapatan yang optimal menguntungkan dengan kepuasan semua pihak yang terlibat. sebaiknya purna waktu dan bukan merupakan tugas sampingan.1 Pengendalian Mutu pada Bidang Jasa Dengan pendekatan sistem. Profit dan satisfaction merupakan sasaran antara sebelum tercapai sasaran akhir yaitu kepuasan para pelaku organisasi (stakeholders). tidak bisa ditarik atau dibatalkan. Adanya ketrampilan tersebut membuat organisasi dapat menentukan sasaran pengendalian ber pa kualitas u produk jasa yang akan dijual dengan biaya yang sesuai. pelatihan dan kerja sama "team" yang merupakan proses akumulasi ketrampilan. mutu berada mulai dari input. Oleh karena itu peranan pengendali mutu menjadi sangat penting. demikian juga pada bidang jasa. Selain itu ditinjau dari waktu. mutu bidang jasa mempunyai ciri. sang beragam sesuai dengan emosional needs at pelanggan dan yang harus menjadi fokus perhatian kita bahwa mutu yang kurang baik pada bidang jasa ini. 2.

pekerja biasany volunteer. a sentralisasi strategi. Dinas Kesehatan dan rumah sakit kabupaten/kota merupakan organisasi nir-laba yang sekaligus organisasi pemerintah. tekanan politik.mutu sama seperti halnya pemasaran. pertama g masyarakat menginginkan barang-barang tertentu yang tidak mungkin diberikan oleh perusahaan bisnis karena masyarakat tidak mampu untuk m embayar keuntungan yang diperolehnya. subsidi donor. sumbangan. 2. keputusan harus men dapat persetujuan badan tertentu misal . Sumber Daya Manusia baik kuantitas maupun kualitas masih kurang. Perbedaan utama antara organisasi bisnis dengan organisasi nir-laba adalah pada sumber pendapatan. sedangkan organi asi nirlaba da s menerima pendapatan dari berbagai sumber antara lain pajak. ekonomi dan lain-lain serta sangat bervariasi sehingga manajer kehilangan otonomi dalam manajemen. Pendapatan organisasi bisnis berasal dari satu sumber yaitu penjualan produk dan jasa kepa pelanggan. APBN. sehingga kendala yang dihadapi dalam formulasi dan penerapan strategi termasuk penerapan manajemen mutu akan lebih kompleks antara lain : pengaruh budaya kerja. Oleh karena itu dalam upaya penerapan manajemen mutu dalam organisasi nir-laba. Ada dua jenis organisasi nir laba yaitu organisasi nir -laba swasta dan pemerintah. pengemb angan yang disesuaikan dengan alasan organisasi tersebut berdiri. komitmen kuat terhadap profesi sehingga manajer lain kurang berwibawa. Ada beberapa alasan mengapa or anisasi nir-laba menjadi penting.2 Penerapan Manajemen Mutu pada Organisasi Nir-Laba Sektor nir-laba dalam perekonomian cukup memegang peranan penting. Faktor eksternal sangat berpengaruh pada organisasi nir-laba seperti : pemilik. faktor eksternal perlu dikaji dan dipertimbangkan. APBD. kedua : organisasi nir-laba cenderung untuk menerima keuntungan dari masya rakat yang tidak mungkin diper leh dari o organisasi bisnis misalnya pengurangan pajak. penjualan produk dan jasa dan lain-lain.

Untuk itu dipe rlukan perubahan besar dalam budaya dan sistem nilai suatu organisasi. peraturan pemerintah yang dikeluarkan tanpa disertai solusi penyelesaian masalah yang ditimbulkan. Ada dua konsep pokok berkaitan dengan hat ini. kewenangan pimpinan organisasi kurang j ka dibandingkan dengan i organisasi bisnis dan terakhir adalah kendala politis. 3. Kualitas tidak lagi hanya bermakna kesesuaian dengan spesifikasi tertentu. Oleh karena itu setiap orang dalam organis si diperlakukan dengan baik d diberi a an kesempatan untuk terlibat dan berpartisipasi dalam tim pengambil keputusan. Ada empat prinsip utama dalam MMT : 1. penj njangan e prioritas (prioritization) yakni suatu konsep bahwa perbaikan tidak dapat . Manajemen berdasarkan fakta Organisasi kelas dunia berorientasi fakta. setiap karyawan dipandang sebagai individu yang memiliki bakat dan kreativitas tersendiri yang unik. konsep mengenai kualitas dan pelanggan mengalami perluasan. 2. kenyamanan. Pertama. Pelangga itu sendiri n meliputi pelanggan internal. 2.pemerintah daerah dan DPRD. Kepuasan pelanggan Dalam MMT. keamanan. dan ketepatan waktu. Maksudnya bahwa setiap keputusan selalu didasarkan pada data dan informasi. Kebutuhan pelanggan diusahakan untuk dip uaskan dalam segala aspek termasuk di dalamnya harga. bukan sekedar perasaan (Feeling).3 Pengertian Dasar Manajemen Mutu Terpadu Manajemen Mutu Terpadu (MMT) merupakan suatu konsep yang berupaya melaksanakan sistem manajemen kualitas kelas dunia. Penghargaan terhadap setiap orang Dalam organisasi kelas dunia. pelanggan eksternal dan intermediate. pergantian pimpinan cepat sehingga perencanaan biasanya hanya dapat dilaksanakan dalam jangka pendek. Dengan demikian karyawan merupakan sumber daya organisasi yang paling bernilai. tetapi kualitas tersebut diten tukan oleh pelanggan.

1994. Perbaikan berkesinambungan Agar dapat sukses. dengan demik i ian manajemen dapat memprediksi hasil dari setiap keputusan dan tindakan yang dilakukan. maupun intermediate merupakan driver. eksternal. Obsesi terhadap kualitas . sedangkan pelanggan internal berperan besar dalam menentukan kualita manusia. pemeriksaan hasil pelaksanaan rencana. mengingt a a keterbatasan sumber daya yang ada. Yang membedakan MMT dengan pendekatanpendekatan lain dalam menjalankan usaha adalah komponen bagaimana tersebut. dan tindakan korektif terhadap hasil yang diperoleh. Oleh karena itu. Konsep yang berlaku disini adalah siklus PDCA (plan-do-check-action). Pelanggan eksternal menentukan kualitas produk atau jasa yang disampaikan kepada mereka. 2. Definisi mengenai MMT mencakup dua komponen. yang terdiri dari langkahlangkah perencanaan. proses. 1418) yang masing-masing akan dijelaskan sebagai berikut : 1. dengan menggunakan data dan informasi maka manaje men dan tim dalam organisasi d apat memfokuskan usahanya pada situasi tertentu yang vital. baik pelanggan internal. Komponen ini memiliki sepuluh unsur utama (Goetsch dan Davis. pp. dan lingkungan yang s berhubungan dengan produk atau jasa. 4. Data statisti k dapat memberikan gambaran mengenai sstem organisasi. pelanggan intermediate merupakan penghubung kedua pelanggan tersebut. setiap organisasi perlu melakukan proses secara sistematis dalam melaksanakan perbaikan berkesinambungan. yakni apa dan bagaimana menjalankan MMT. pelaksanaan rencana. variasi (variation) atau variabilitas kinerja manusia. Konsep kedua. Fokus pada pelanggan Dalam MMT.dilakukan pada semua aspek pad saat yang bersamaan.

komitmen jangka panjang sangat penting guna mengadakan perubahan budaya agar penerapan MMT dapat berjalan dengan sukses. 4. Bila suatu organisasi terobsesi dengan kualitas. 6. 3. Kerja sama tim Dalam organisasi yang dikelola secara tradisional. terutama untuk merancang pekerjaan da dalam proses pengambilan kep tusan dan n u pemecahan masalah yang berkait n dengan pekerjaan yang diran a cang tersebut. Komitmen jangka panjang MMT merupakan suatu paradigma baru dalam melaksanakan bisnis. Perbaikan sistem secara berkesinambungan Setiap produk dan/atau jasa dihasilkan dengan memanfaatkan proses-proses . organisasi harus terobsesi untuk memenuhi atau melebihi apa yang ditentukan tersebut. seringkal diciptakan i persaingan antar departemen yang ada dalam organisasi tersebut agar daya saingnya terdongkrak. atau kemitraan dan hubungan dijalin dan dibina antar pelaku organisasi. Sementara itu dalam organisasi yang menerapkan MMT. Pendekatan Ilmiah Pendekatan ilmiah sangat diperlukan dalam penerapan MMT. 5. kerja sama tim. yang pada gilirannya untuk meningkatkan daya saing eksternal. Dengan demikian data dan informasi diperlukan dan dipergunakan dalam menyusun patok duga (benchmark). Oleh karena itu. Untuk menerapkannya dibutuhkan budaya organisasi yang baru pula. maka berlaku prinsip "good enough is never good enough ". penentu akhir kualitas adalah pelanggan. Dengan kualitas yang ditetapkan tersebut. Hal ini berarti bahwa semua karyawan pada setiap jenjang berusaha melaksanakan setiap aspek pekerjaannya berdasarkan perspektif "bagaimana kita dapat melakukannya dengan lebih baik?".7 Dalam organisasi yang menerapkan MMT. Akan tetapi persaingan internal tersebut cenderung hanya menggunakan dan menghabiskan energi yang seharusnya dipusatkan pada upaya perbaikan kualitas. memantau prestasi dan melaksanakan perbaikan.

7 tertentu di dalam suatu sistem/lingkungan. Kebebasan yang terkendali Dalam MMT keterlibatan dan pemberdayaan karyawan dalam mengambil keputusan dan pemecahan masalah merupakan unsur yang sangat penting. Hal ini dikarenakan unsur tersebut dapat meningkatkan "rasa memiliki" dan tanggung jawab karyawan terhadap keputusan yang telah dibuat. Oleh karena itu system yang ada perlu diperbaiki secara terus menerus agar kualitas yang dihasilkan dapat meningkat. Dalam hal ini karyawan melakukan e standarisasi proses dan mereka pula yang berusaha mencari cara untuk meyakinkan setiap orang agar bersedia mengikuti prosedur standar tersebut. unsur ini juga dapat memperkay wawasan dan pandangan dalam suatu a keputusan yang diambil. 9. Dalam hal ini berlaku prinsip bahwa belajar merupakan proses yang tiada akhirnya dan tidak mengenal batas usia. Pengendalian itu sendiri dilakukan terhadap metode-metode pelaksanaan setiap proses tert ntu. karena pihak yang terlibat lebih banyak. Akan tetapi kesatuan tujuan ini tidak berarti bahwa harus selalu ada persetujuan/ kesepakatan antara pihak manajemen dan karyawan mengenai upah dan kondisi kerja. 7. maka organisasi harus memiliki kesatuan tujuan. Kesatuan tujuan Supaya MMT dapat diterapkan dengan baik. Dengan demikian setiap usaha d apat diarahkan pada tujuan yang sama. Setiap orang diharapkan dan didorong untuk terns belajar. Pendidikan dan pelatihan Dalam organisasi yang menerapk an MMT. Selain itu. Dengan belajar. 8. kebebasan yang timbul karena keterlibatan dan pemb erdayaan tersebut merupakan hasil dari pengendalian yang terencana dan terlaksana dengan baik. Meskipun demikian. setiap orang dalam organisasi dapat meningkatkan ketrampilan teknis dan keahlian profesionalnya. pendidikan dan pelatihn a merupakan faktor yang fundamental. .

Selain dikarenakan usaha pelaksanaan yang setengah hati dan harapanharapan yang tidak realistis. Usaha untuk melibatkan karyawan membawa dua manfaat utama. komitmen jangka panjang. MMT merupakan suatu pendekatan baru dan menyeluruh yang membu t uhkan perubahan total atas paradigma manajemen tradisional. Kedua. rencana yang lebih baik. Adanya keterlibatan dan pemberdayaan karyawan Keterlibatan dan pemberdayaan karyawan merupaka hal yang penting n dalam penerapan MMT.7 10. Beberapa kesalahan yang sering dilakukan antara lain : a. Pemberdayaan bukan sekedar berarti melibatkan karyawan tetapi juga melibatkan mereka dengan memberikan pengaruh yan g sungguh-sungguh berarti. ada pula beberapa kesalahan yang secara umum dilakukan pada saat organisasi memulai inisiatif perbaikan kualitas.4 Faktor-faktor Penyebab Kegagalan Apabila suatu organisasi mener pkan MMT dengan cara sebagaim a ana mereka melaksanakan inovasi ma najemen lainnya. 2. atau perbaikan yang lebih efektif karena juga menc akup pandangan dan pemikiran dari pihak-pihak yang langsung berhubunga dengan situasi kerja. hal ini akan meningkatkan kemungkinan dihasilkannya keputusan yang baik. n keterlibatan karyawan juga men ingkatkan "rasa memiliki" dan tanggung jawab atas keputusan dengan melibatkan orang -orang yang harus melaksanakannya. maka usaha tersebut telah gagal semenjak awal. Pertama. kesatuan tujuan da pelatihan-pelatihan khusus. Delegasi dan kepemimpinan yang tidak baik dari manajemen senior Inisiatif upaya perbaikan kualitas secara berkesinambungan sepatutnya dimulai dari . atau bahkan bia mereka l menganggap MMT sebagai "obat ajaib" atau alat penyembuh yang cepat. Salah satu ca yang dapat dilakukan adalah ra dengan menyusun pekerjaan yang memungkinkan para karyawan untuk mengambil keputusan mengenai p erbaikan proses pekerjaannya d alam parameter yang ditetapkan dengan jelas.

paling tidak ada dua hal yang perlu diperhatikan. Apabila kedua hal tersebut tidak dilakukan sebelum pembentukan tim. Bahkan para pakar kualitas mendorong organisasi untuk menyesuaikan programprogram kualitas dengan kebutuhan mereka masing-masing. Bila tanggung jawab tersebut didelegasikan kepada pihak lain (misalnya kepada pakar yang digaji) maka peluang terjadinya kegagalan sangat besar. pemasok. . penghargaan. d. b. baik penyelia maupun karyawan harus memiliki pemahaman yang baik erhadap t perannya masing-masing. dan lain -lain). dan bidang produksi l innya. sedangkan a karyawan perlu mempelajari car menjadi anggota tim yang bai Kedua. pendekatan Juran. karena usaha itu melputi pemikiran a i mengenai struktur. Penyelia perlu mempelajari car menjadi pelatih yang efektif. serikat pekerja. bukannya pemecahan masalah. Team mania Organisasi perlu membentuk beberapa tim yang melibatkan semua karyawan. organisasi harus melakukan perubahan budaya supaya kerja sama tim tersebut dapat berhasil. Untuk menunjang dan menumbuhkan kerja sama dalam tim. c. Proses penyebarluasan (deployment) Ada organisasi yang mengembang kan inisiatif kualitas tanpa ecara s berbarengan mengembangkan rencana untuk menyatukannya ke dalam seluruh elemen organisasi (misalnya op erasi. atau pendekatan Crosby dan hanya menerapkan prinsipprinsip yang ditentukan disitu. pendidikan dan kesadaran. Padahal tidak ada satu pun pendekatan yang disarankan oleh ketiga pakar tersebut maupun pakar-pakar kualitas lainnya yang merupakan satu pendekatan yang cocok untuk segala situasi. Pertama. Menggunakan pendekatan yang terbatas dan dogmatis Adapula organisasi yang hanya menggunakan pendekatan Deming.7 pihak manajemen di mana mereka hares terlibat secara langsung dalam pelaksanaannya. pemasaran. maka hanya akan timbul masalah. pengembangan ketrampilan. a k. Seharusnya pengembangan inisiatif tersebut juga melibatkan para manajer.

1 Persyaratan Pelaksanaan Manajemen Mutu Sebelum memulai langkah perlu diketahui dulu beberapa persyaratan untuk melaksanakan manajemen mutu yaitu : 1. Mereka mengira bahwa bila karyawan telah dilatih dan diberi wewenang baru dalam mengambil suatu tindakan. Masih banyak kesalahan lain yang sering dilakukan berkaitan de ngan program MMT dalam suatu organisasi. mengilhami dan membuat para karyawan sadar akan pentingnya kualitas. f. Pemberdayaan (empowerment) yang bersifat prematur Banyak organisasi yang kurang memahami makna dari pemberdayaan atau empowerment kepada para karyawan. III. Oleh karena itu.7 e. Langkah-Langkah Pelaksanaan Manajemen Mutu 3. Seringkali dalam prak tik. bahkan sering kali perubahan tersebut memakan waktu yang sangat lama untuk sampai terasa pengaruhnya terhadap peningkatan kualitas dan daya saing organisasi. karyawan tidak tahu apa yang harus dikerjakan setelah suatu pekerjaan diselesaikan. maka kesalahan-kesalahan tersebut dapat dihindari. Komitmen dari manajemen puncak Keterlibatan langsung dari manajemen puncak bertujuan untuk memimpin dan menunjukkan bahwa manajemen mutu sangat penting bagi organisasi. Selain itu dibutuhkan waktu yang cukup lama pula untuk mengimplementasikan perubahan-perubahan proses baru. bukan berarti telah membentu keterampilan mereka. Masih k dibutuhkan waktu untuk mendidik. Apabila organisasi benar-benar memahami konsep MMT sebelum mencoba men erapkannya. maka para karyawan tersebut akan dapat menjadi self-directed dan memberikan hasil-hasil positif. sebenarnya mereka membutuhkan sasaran dan tujuan yang jelas sehingga tidak salah dalam melakukan sesuatu. . Harapan yang terlalu berlebihan dan tidak realistis Bila hanya mengirim karyawan untuk mengikuti suatu pelatihan selama beberapa hari.

Komitmen atas sumber daya yang dibutuhkan Walaupun implementasi manajemen mutu tidak harus mahal. 2. Melatih Steering Committee 2.2 Langkah-langkah Penerapan Manajemen Mutu Langkah-langkah yang dilaksanakan dalam penerapan manajemen mutu adalah sebagai berikut : 1. Perencanaan dan publikasi Perencanaan dan publikasi atas visi. . sasaran dan penghargaan prestasi yang merupakan infrastruktur pendukung untuk penyebarluasan dan perbaikan berkesinambungan. misi. 4. Mengidentifikasi pendukung dan ancaman yang nyata. Steering Committee secara operasional bekerja sebagai suatu tim yang menetapkan visi dan sasaran organisasi. membuat upaya. susun indikator masing-masing pelanggan dan tetapkan cara untuk mengetah kadar ui kepuasan masing-masing pelanggan. tujuan. 3. memantau kemajuan dan memberikan penghargaan atas prestasi tim tersebut. Team yang terbentuk mengidentifikasi dan memperhitungkan kekuatan dan kelemahan organisasi. manajemen puncak dapat mengambil keputusan rasional yang berkaitan dengan perubahan yang dilakukan. 3. 3. tetapi segala sesuatunya membutuhkan biaya y ang sebagian besar dig unakan untuk pelatihan. Tetapkan pelanggan organisasi dan kenali karakteristiknya. Steering Committee pada level puncak Steering Committee berfungsi untuk menentukan car implementasi dan a memantau pelaksanaan manajemen mutu.7 Selain itu perubahan ke arah manajemen mutu merupakan suatu pengalaman belajar sehingga melalui keterlibatan langsung dalam pelaksanaan seharihari. 4.

7 5. antara lain : 1. Negosiasi dan kesepakatan Strategi ini diterapkan apabila ada yang merasa terancam. Bagi yang pernah melaksanakan manajemen mutu apapun bentuknya faktor yang penting adalah evaluasi dan penentuan indikator keberhasilan. Partisipasi dan keterlibatan Strategi ini digunakan bila ma ajemen puncak tidak atau kura g n n mempunyai informasi. Paksaan Strategi ini akan menimbulkan hasil yang cepat tetapi dalam jangka menengah akan menuai resiko perlawanan terhadap manajemen. Susun tahap perbaikan (jang berambisi terlalu cepat sel sai dan cepat an e puas).3 Antisipasi Penolakan Untuk antisipasi ketidaksesuaian dan penolakan yang dihadapi dapat dipilih berbagai macam strategi sesuai dengan situasi dan jenis pen olakan tersebut. dilain pihak kemungkinan besar untuk ditolak. 3. 3. al 4. 2. Strategi dan langkah yang akan diambil selanjutnya sangat tergantung kepada hasil evaluasi tersebut. 5. Pendidikan dan komunikasi Pendidikan dan komunikasi digunakan manakala infonnasi yang tersedia sangat kurang dan tidak akurat. . Fasilitas dan dukungan Strategi ini diterapkan apabila orang menolak perubahan kare masalahna masalah penyesuaian terhadap h barn yang diperkenalkan. Berbagai strategi ini dapat diterapkan tetapi yang perlu disadari setiap perubahan memerlukan waktu dan tidak bisa sekaligus.

1983. Jakarta. Jacobalis. Cliffs. Jakarta... Juran. Menjaga Mutu Pelayanan Kesehat n.. Joiner Assosiates Inc. Peter. John. Philip. Jakarta. Yogyakarta. Universitas Gajah Mada. NY. Kesimpulan 1.T. Englewood. PT. Cliffs. 1996. 1996. Brian. PT. NY.M. Peter. Englewood. 199 Introduction to Total Quality Quality. Analisis ISO 9000. 1995.7 IV. Jakarta. Pustaka Binaman Pressindo. Prentice-Hall International Inc. Strategic Management Concepts and Cases 3rd ed. 1989. Cliffs.. Manajemen mutu sangat dinamis. Strategic Planning for Public and Nonprofit Organizations.L and S. Total Quality Management.. PT.Citra Windu Satria. Bryson. 4.. Goetsch. Menjaga Mutu Pelayanan Rumah S akit (Quality Assurance). Agar semuanya dapat berjalan dngan e baik. 1988.. Wright. DAFTAR PUSTAKA Azwar..M. Azrul. Rothery. D. Samsi. 1998.. Prentice-Hall International Inc. Productivity. J. 3.. Jossey-Bass Inc. San Fransisco. Kotler. PrenticeHall International Inc. 1995. Pustaka Sinar a Harapan. terutama unsur pimpinan sangatlah penting.. terutama kalau sudah dikaitka n dengan kepuasan pelanggan.Davis. 1988. Scholtes. Pustaka Binaman Pressindo. Competitiveness. Mulyadi. NY. 2. Madison. perlu sela lu dikembangkan dan melibatkan seluruh jajaran tanpa kecuali. Konsep-konsep mutu harus ditransformasikan secara spesifik ke dalam bentuk yang lebih cocok dengan instansi kita sesuai dengan ciri bisnis dan pelanggan kita. maka komitmen. . Strate is Marketing for Nonprofit Organizations Casses and Readings 3 ed. Englewood. The Team Handbook How to Use Teams to Improve Quality. Merancang Mutu. keterlibatan dan dukungan yang konkrit dari seluruh jajaran.