P. 1
Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan

Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan

|Views: 2,333|Likes:
Published by M Fakhrudin Yusuf

More info:

Published by: M Fakhrudin Yusuf on Aug 07, 2010
Copyright:Attribution Non-commercial

Availability:

Read on Scribd mobile: iPhone, iPad and Android.
download as PDF, TXT or read online from Scribd
See more
See less

12/20/2014

pdf

text

original

MANAJEMEN MUTU PELAYANAN KESEHATAN

Oleh : HENNI DJUHAENI

PERSI CABANG JAWA-BARAT bekerja sama dengan RSU KABUPATEN TASIKMALAYA. PELATIHAN MANAJEMEN PELAYANAN DAN TEKNIS MEDIS RSB, RB DAN BPS WILAYAH V PRIANGAN TASIKMALAYA, 3 JULI 1999

. . . . . . . . III. . . . . . . . . LANGKAH-LANGKAH PELAKSANAAN MANAJEMEN MUTU 3. . . . 11 12 13 3 3 5 9 1 IV. . . . . . . . . PENDAHULUAN . . .. . . . .3 Antisipasi Penolakan ... . . . . . . . . . . . . . . . . . .3 Pengertian Dasar Manajemen Mutu Terpadu . . . . . . . . . . . . . . . . . .1 Persyaratan Pelaksanaan Manajemen Mutu . . . . . . . . 3. . . . . . . . .. . KESIMPULAN DAFTAR PUSTAKA . . .1 Pengendalian Mutu pada Bidang Jasa . 2. . . . . . .. .. . . . . . . . . . .DAFTAR ISI Halaman I. . .4 Faktor-faktor Penyebab Kegagalan . II. . . . . . . . . . . . . . . . . . .2 Penerapan Manajemen Mutu pada organisasi Nir-Laba . . . . . . . . . . 2. . . . . . 2. . . . . . . . . KONSEP MANAJEMEN MUTU DALAM ERA KOMPETISI 2. . . . . 3. . . .2 Langkah-langkah Penerapan Manajemen Mutu . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Harapan kita : pengertian mutu yang pada intinya memuaskan pelanggan (internal. 1984). intermediate) dan sesuai standar (Dalam bidang kesehatan medis. Dalam sistem pelayanan kesehatan mutu dimulai dari input. Kita tentu setuju dengan saran Mulyadi (1998) agar menjadi kelompok pertama karena "risiko tidak melakukan apa-apa lebih besar daripada risiko membuat kesalahan". eksternal. kepatuhan terhadap standar yang telah ditetapkan (Crosby. profesi lan dan non-medis) bukan hanya sekedar i "slogan". RB dan BPS Wliayah V Priangan Yang diadakan oleh PERSI Cabang Jawa-Barat bekerjasama dengan RSU Tasikmalaya. keperawatan. antara lain : sifat yang dimiliki oleh suatu program (Donabedian.1 I. 3 Juli 1999 . bugar. mutu melekat erat dengan sistem pelayanan kesehatan maupun sistem pembiayaan kesehatan. proses sarnpai produk jasa pelayanan yang dihasilkan sehingga mempercepat Dipresentasikan pada Pelatihan Manajemen Pelayanan dan Teknis Medis RSB. 1996). Demikian pula dengan mutu yang merupakan radikalisme dalam tuntutan telah berkembang dalam kurun waktu 20 tahun ini khususnya dalam kemampuan menghadapi persaingan dan tantangan global. maju dan mandiri. Pendahuluan Kita semua menyadari bahwa saat ini ada dan harus terjadi perubahan besar dalam tatanan kehidupan termasuk di bidang kesehatan. produktif. Dalam upaya pe ncapaian tujuan pembangunan ke sehatan yaitu masyarakat Indonesia yang sehat. 1997. totalitas dari wujud serta ciri suatu barang atau jas yang di a dalamnya terkandung rasa aman atau peme nuhan kebutuhan para pengguna (DIN ISO. Banyak definisi tentang mutu. mengemukakan tentang sikap seseorang dalam menghadapi perubahan radikal dibagi atas 3 kelompok : pertama adalah orang yang menjadikan perubahan terwujud (to Make change happen). kedua adalah orang yang hanya menyaksikan terjadinya perubahan (to watch change happen) dan ketiga adalah orang yang terpukul oleh adanya perubahan dan bertanya apa yang telah terjadi (what happened ?). 1980). James R Lucas.

sehingga semua masyarakat tanpa kecual dapat i akses terhadap pelayanan kesehatan. tetapi diharapkan dapat menghasilkan keuntungan. efisiensi dan mutu. kedua visi Indonesia Sehat 2010 yang diikuti dengan misi dan strategi yang meliputi paradigma sehat. pe rilaku masyarakat dan lingkung (Henry an Bloom). Konsep Manajemen Mutu Dalam Era Kompetisi Pada intinya tujuan suatu orga isasi yang bergerak dalam pro n duksi manufaktur ataupun jasa adalah mendapatkan keuntungan (profitability). Adanya issu global sebetulnya membawa dampak posi pada perkembangan manajeme tif n pelayanan kesehatan dengan kesadaran berupaya meningkatkan kemampuan bersaing secara keuntungan. Untuk melakukan berbagai upaya peningkatan mutu. Ketiganya memerlukan data dan informasi yang akurat sehingga keberhasilan pencapaian tujuan secara bertahap dapat dinilai dengan indikator yang terukur pula. Sedangk pada pembiayaan kesehatan. sarana pelayanan kesehatan. profesionalisme. Tiga komponen penting dalam organisasi yang perlu menjadi perhatian kita yaitu produktivitas. walaupun merupakan organisasi nir-laba. an mutu adalah efektivitas dan efisiensi biay dalam pencapaian tujuan yait a u kesehatan merupakan hak. kita perlu menghayati dan mengkaji beberapa hal yang melandasi tujuan pembangunan yaitu : pertama faktor-faktor yang mempengaruhi d erajat kesehatan yaitu genetik . Demikian juga untuk jasa pelayanan kesehatan. penambahan margin dan meningkatkan keunggulan mutu sehingga lokal maupun internasio nal dalam upaya mendapatkan . Jaminan Pemeliharaan Kesehatan Masyarakat (JPKM) serta desentralisasi. Ketiga organisasi di mana kita berada yaitu organisasi pelayanan kesehatan yang merupakan "organisasi Nir-Laba" (Not for Profit Organization).pencapaian tujuan secara optimal. Manajemen mutu ak meningkatkan an fungsi ketiga komponen tersebut yang dampaknya adalah pening katan hasil guna asset. II.

Adanya ketrampilan tersebut membuat organisasi dapat menentukan sasaran pengendalian ber pa kualitas u produk jasa yang akan dijual dengan biaya yang sesuai. sebaiknya purna waktu dan bukan merupakan tugas sampingan. Sudah saatnya kita mempertimbangkan adanya "kotak" dalam organisasi nirlaba pemerintah yang khusus mengelola . mutu bidang jasa mempunyai ciri. Selain itu ditinjau dari waktu. sang beragam sesuai dengan emosional needs at pelanggan dan yang harus menjadi fokus perhatian kita bahwa mutu yang kurang baik pada bidang jasa ini. 2. akhirnya adalah perolehan keuntungan baik yang berupa uang (profit) maupun bukan berupa uang yaitu kepu asan (satisfaction).1 Pengendalian Mutu pada Bidang Jasa Dengan pendekatan sistem. baik core skill maupun quality skill yang pada dasarnya dapat ditingkatkan dengan pendidikan. tidak bisa ditarik atau dibatalkan. Dengan demikian dapa dikatakan adanya keterkaitan antara t ketrampilan dengan keuntungan dan kepuasan. sehi gga didapatkan n pendapatan yang optimal menguntungkan dengan kepuasan semua pihak yang terlibat. Oleh karena itu peranan pengendali mutu menjadi sangat penting. mutu berada mulai dari input. demikian juga pada bidang jasa. Kriteria mutu pada bidang jasa khususnya jasa pelayanan kesehatan.meningkatkan kemampuan meraih dan berkembangnya pangsa pasar Hasil . Langkah pertama untuk menc apai kedua sasaran tersebut adalah dengan menentukan kompetensi dasar yang dimiliki yaitu ketrampilan. Seorang pengendali mutu haruslah mempunyai ketrampilan dan wawasan yang luas mengenai produk jasa yang dihasilkan. Profit dan satisfaction merupakan sasaran antara sebelum tercapai sasaran akhir yaitu kepuasan para pelaku organisasi (stakeholders). proses maupun output. proses produksi dan pengkonsumsiannya terjadi pada saat yang sama dan hasilnya baru dapat diukur setelah dikonsumsi sehingga dapat dikatakan bahwa mutu produk jasa hanya berada pada proses transformasi produk. pelatihan dan kerja sama "team" yang merupakan proses akumulasi ketrampilan.

pertama g masyarakat menginginkan barang-barang tertentu yang tidak mungkin diberikan oleh perusahaan bisnis karena masyarakat tidak mampu untuk m embayar keuntungan yang diperolehnya. sehingga kendala yang dihadapi dalam formulasi dan penerapan strategi termasuk penerapan manajemen mutu akan lebih kompleks antara lain : pengaruh budaya kerja. 2. Pendapatan organisasi bisnis berasal dari satu sumber yaitu penjualan produk dan jasa kepa pelanggan. Perbedaan utama antara organisasi bisnis dengan organisasi nir-laba adalah pada sumber pendapatan. pengemb angan yang disesuaikan dengan alasan organisasi tersebut berdiri. ekonomi dan lain-lain serta sangat bervariasi sehingga manajer kehilangan otonomi dalam manajemen. subsidi donor. APBN. sedangkan organi asi nirlaba da s menerima pendapatan dari berbagai sumber antara lain pajak. komitmen kuat terhadap profesi sehingga manajer lain kurang berwibawa. APBD. sumbangan. Ada dua jenis organisasi nir laba yaitu organisasi nir -laba swasta dan pemerintah. Dinas Kesehatan dan rumah sakit kabupaten/kota merupakan organisasi nir-laba yang sekaligus organisasi pemerintah.2 Penerapan Manajemen Mutu pada Organisasi Nir-Laba Sektor nir-laba dalam perekonomian cukup memegang peranan penting. pekerja biasany volunteer. a sentralisasi strategi. keputusan harus men dapat persetujuan badan tertentu misal . penjualan produk dan jasa dan lain-lain. kedua : organisasi nir-laba cenderung untuk menerima keuntungan dari masya rakat yang tidak mungkin diper leh dari o organisasi bisnis misalnya pengurangan pajak. Faktor eksternal sangat berpengaruh pada organisasi nir-laba seperti : pemilik. tekanan politik.mutu sama seperti halnya pemasaran. Sumber Daya Manusia baik kuantitas maupun kualitas masih kurang. Ada beberapa alasan mengapa or anisasi nir-laba menjadi penting. faktor eksternal perlu dikaji dan dipertimbangkan. Oleh karena itu dalam upaya penerapan manajemen mutu dalam organisasi nir-laba.

Penghargaan terhadap setiap orang Dalam organisasi kelas dunia. setiap karyawan dipandang sebagai individu yang memiliki bakat dan kreativitas tersendiri yang unik. Ada empat prinsip utama dalam MMT : 1. Kebutuhan pelanggan diusahakan untuk dip uaskan dalam segala aspek termasuk di dalamnya harga. tetapi kualitas tersebut diten tukan oleh pelanggan. dan ketepatan waktu.pemerintah daerah dan DPRD. Manajemen berdasarkan fakta Organisasi kelas dunia berorientasi fakta. pelanggan eksternal dan intermediate. Dengan demikian karyawan merupakan sumber daya organisasi yang paling bernilai.3 Pengertian Dasar Manajemen Mutu Terpadu Manajemen Mutu Terpadu (MMT) merupakan suatu konsep yang berupaya melaksanakan sistem manajemen kualitas kelas dunia. Kualitas tidak lagi hanya bermakna kesesuaian dengan spesifikasi tertentu. kewenangan pimpinan organisasi kurang j ka dibandingkan dengan i organisasi bisnis dan terakhir adalah kendala politis. 2. konsep mengenai kualitas dan pelanggan mengalami perluasan. Maksudnya bahwa setiap keputusan selalu didasarkan pada data dan informasi. Ada dua konsep pokok berkaitan dengan hat ini. pergantian pimpinan cepat sehingga perencanaan biasanya hanya dapat dilaksanakan dalam jangka pendek. Kepuasan pelanggan Dalam MMT. Pertama. bukan sekedar perasaan (Feeling). 2. keamanan. Untuk itu dipe rlukan perubahan besar dalam budaya dan sistem nilai suatu organisasi. 3. Oleh karena itu setiap orang dalam organis si diperlakukan dengan baik d diberi a an kesempatan untuk terlibat dan berpartisipasi dalam tim pengambil keputusan. penj njangan e prioritas (prioritization) yakni suatu konsep bahwa perbaikan tidak dapat . peraturan pemerintah yang dikeluarkan tanpa disertai solusi penyelesaian masalah yang ditimbulkan. kenyamanan. Pelangga itu sendiri n meliputi pelanggan internal.

eksternal. Konsep yang berlaku disini adalah siklus PDCA (plan-do-check-action). Definisi mengenai MMT mencakup dua komponen. 1418) yang masing-masing akan dijelaskan sebagai berikut : 1. setiap organisasi perlu melakukan proses secara sistematis dalam melaksanakan perbaikan berkesinambungan. dengan menggunakan data dan informasi maka manaje men dan tim dalam organisasi d apat memfokuskan usahanya pada situasi tertentu yang vital. 2. dan lingkungan yang s berhubungan dengan produk atau jasa. pelaksanaan rencana. Data statisti k dapat memberikan gambaran mengenai sstem organisasi. yang terdiri dari langkahlangkah perencanaan. 4. Komponen ini memiliki sepuluh unsur utama (Goetsch dan Davis. Pelanggan eksternal menentukan kualitas produk atau jasa yang disampaikan kepada mereka. yakni apa dan bagaimana menjalankan MMT. dan tindakan korektif terhadap hasil yang diperoleh. Obsesi terhadap kualitas . dengan demik i ian manajemen dapat memprediksi hasil dari setiap keputusan dan tindakan yang dilakukan. baik pelanggan internal. pemeriksaan hasil pelaksanaan rencana. variasi (variation) atau variabilitas kinerja manusia. maupun intermediate merupakan driver. 1994. sedangkan pelanggan internal berperan besar dalam menentukan kualita manusia. pelanggan intermediate merupakan penghubung kedua pelanggan tersebut. Oleh karena itu.dilakukan pada semua aspek pad saat yang bersamaan. Perbaikan berkesinambungan Agar dapat sukses. mengingt a a keterbatasan sumber daya yang ada. Fokus pada pelanggan Dalam MMT. proses. pp. Yang membedakan MMT dengan pendekatanpendekatan lain dalam menjalankan usaha adalah komponen bagaimana tersebut. Konsep kedua.

kerja sama tim. 6. Perbaikan sistem secara berkesinambungan Setiap produk dan/atau jasa dihasilkan dengan memanfaatkan proses-proses . 5. maka berlaku prinsip "good enough is never good enough ". Dengan demikian data dan informasi diperlukan dan dipergunakan dalam menyusun patok duga (benchmark). Kerja sama tim Dalam organisasi yang dikelola secara tradisional. Komitmen jangka panjang MMT merupakan suatu paradigma baru dalam melaksanakan bisnis. Dengan kualitas yang ditetapkan tersebut. yang pada gilirannya untuk meningkatkan daya saing eksternal. organisasi harus terobsesi untuk memenuhi atau melebihi apa yang ditentukan tersebut. Pendekatan Ilmiah Pendekatan ilmiah sangat diperlukan dalam penerapan MMT. Oleh karena itu. Akan tetapi persaingan internal tersebut cenderung hanya menggunakan dan menghabiskan energi yang seharusnya dipusatkan pada upaya perbaikan kualitas.7 Dalam organisasi yang menerapkan MMT. atau kemitraan dan hubungan dijalin dan dibina antar pelaku organisasi. Hal ini berarti bahwa semua karyawan pada setiap jenjang berusaha melaksanakan setiap aspek pekerjaannya berdasarkan perspektif "bagaimana kita dapat melakukannya dengan lebih baik?". seringkal diciptakan i persaingan antar departemen yang ada dalam organisasi tersebut agar daya saingnya terdongkrak. komitmen jangka panjang sangat penting guna mengadakan perubahan budaya agar penerapan MMT dapat berjalan dengan sukses. Sementara itu dalam organisasi yang menerapkan MMT. 4. memantau prestasi dan melaksanakan perbaikan. 3. penentu akhir kualitas adalah pelanggan. Bila suatu organisasi terobsesi dengan kualitas. terutama untuk merancang pekerjaan da dalam proses pengambilan kep tusan dan n u pemecahan masalah yang berkait n dengan pekerjaan yang diran a cang tersebut. Untuk menerapkannya dibutuhkan budaya organisasi yang baru pula.

Dalam hal ini karyawan melakukan e standarisasi proses dan mereka pula yang berusaha mencari cara untuk meyakinkan setiap orang agar bersedia mengikuti prosedur standar tersebut. unsur ini juga dapat memperkay wawasan dan pandangan dalam suatu a keputusan yang diambil. 9. Pendidikan dan pelatihan Dalam organisasi yang menerapk an MMT. Setiap orang diharapkan dan didorong untuk terns belajar. Pengendalian itu sendiri dilakukan terhadap metode-metode pelaksanaan setiap proses tert ntu. pendidikan dan pelatihn a merupakan faktor yang fundamental. Oleh karena itu system yang ada perlu diperbaiki secara terus menerus agar kualitas yang dihasilkan dapat meningkat. Hal ini dikarenakan unsur tersebut dapat meningkatkan "rasa memiliki" dan tanggung jawab karyawan terhadap keputusan yang telah dibuat. Dengan demikian setiap usaha d apat diarahkan pada tujuan yang sama. setiap orang dalam organisasi dapat meningkatkan ketrampilan teknis dan keahlian profesionalnya. Selain itu. Dengan belajar. Dalam hal ini berlaku prinsip bahwa belajar merupakan proses yang tiada akhirnya dan tidak mengenal batas usia. . Kesatuan tujuan Supaya MMT dapat diterapkan dengan baik. maka organisasi harus memiliki kesatuan tujuan. Meskipun demikian. Kebebasan yang terkendali Dalam MMT keterlibatan dan pemberdayaan karyawan dalam mengambil keputusan dan pemecahan masalah merupakan unsur yang sangat penting. karena pihak yang terlibat lebih banyak. 7. 8. Akan tetapi kesatuan tujuan ini tidak berarti bahwa harus selalu ada persetujuan/ kesepakatan antara pihak manajemen dan karyawan mengenai upah dan kondisi kerja.7 tertentu di dalam suatu sistem/lingkungan. kebebasan yang timbul karena keterlibatan dan pemb erdayaan tersebut merupakan hasil dari pengendalian yang terencana dan terlaksana dengan baik.

Salah satu ca yang dapat dilakukan adalah ra dengan menyusun pekerjaan yang memungkinkan para karyawan untuk mengambil keputusan mengenai p erbaikan proses pekerjaannya d alam parameter yang ditetapkan dengan jelas. rencana yang lebih baik. hal ini akan meningkatkan kemungkinan dihasilkannya keputusan yang baik. ada pula beberapa kesalahan yang secara umum dilakukan pada saat organisasi memulai inisiatif perbaikan kualitas. Selain dikarenakan usaha pelaksanaan yang setengah hati dan harapanharapan yang tidak realistis. Pemberdayaan bukan sekedar berarti melibatkan karyawan tetapi juga melibatkan mereka dengan memberikan pengaruh yan g sungguh-sungguh berarti. atau perbaikan yang lebih efektif karena juga menc akup pandangan dan pemikiran dari pihak-pihak yang langsung berhubunga dengan situasi kerja. Delegasi dan kepemimpinan yang tidak baik dari manajemen senior Inisiatif upaya perbaikan kualitas secara berkesinambungan sepatutnya dimulai dari .7 10. MMT merupakan suatu pendekatan baru dan menyeluruh yang membu t uhkan perubahan total atas paradigma manajemen tradisional. Pertama. Kedua. kesatuan tujuan da pelatihan-pelatihan khusus. 2. n keterlibatan karyawan juga men ingkatkan "rasa memiliki" dan tanggung jawab atas keputusan dengan melibatkan orang -orang yang harus melaksanakannya. komitmen jangka panjang. Usaha untuk melibatkan karyawan membawa dua manfaat utama. atau bahkan bia mereka l menganggap MMT sebagai "obat ajaib" atau alat penyembuh yang cepat. Adanya keterlibatan dan pemberdayaan karyawan Keterlibatan dan pemberdayaan karyawan merupaka hal yang penting n dalam penerapan MMT. Beberapa kesalahan yang sering dilakukan antara lain : a. maka usaha tersebut telah gagal semenjak awal.4 Faktor-faktor Penyebab Kegagalan Apabila suatu organisasi mener pkan MMT dengan cara sebagaim a ana mereka melaksanakan inovasi ma najemen lainnya.

sedangkan a karyawan perlu mempelajari car menjadi anggota tim yang bai Kedua. a k. Bahkan para pakar kualitas mendorong organisasi untuk menyesuaikan programprogram kualitas dengan kebutuhan mereka masing-masing. c. pemasaran. . d. Seharusnya pengembangan inisiatif tersebut juga melibatkan para manajer. Penyelia perlu mempelajari car menjadi pelatih yang efektif. Apabila kedua hal tersebut tidak dilakukan sebelum pembentukan tim. pendidikan dan kesadaran. pengembangan ketrampilan. Pertama. Proses penyebarluasan (deployment) Ada organisasi yang mengembang kan inisiatif kualitas tanpa ecara s berbarengan mengembangkan rencana untuk menyatukannya ke dalam seluruh elemen organisasi (misalnya op erasi. maka hanya akan timbul masalah.7 pihak manajemen di mana mereka hares terlibat secara langsung dalam pelaksanaannya. serikat pekerja. penghargaan. Bila tanggung jawab tersebut didelegasikan kepada pihak lain (misalnya kepada pakar yang digaji) maka peluang terjadinya kegagalan sangat besar. atau pendekatan Crosby dan hanya menerapkan prinsipprinsip yang ditentukan disitu. karena usaha itu melputi pemikiran a i mengenai struktur. paling tidak ada dua hal yang perlu diperhatikan. pendekatan Juran. Padahal tidak ada satu pun pendekatan yang disarankan oleh ketiga pakar tersebut maupun pakar-pakar kualitas lainnya yang merupakan satu pendekatan yang cocok untuk segala situasi. pemasok. bukannya pemecahan masalah. Menggunakan pendekatan yang terbatas dan dogmatis Adapula organisasi yang hanya menggunakan pendekatan Deming. baik penyelia maupun karyawan harus memiliki pemahaman yang baik erhadap t perannya masing-masing. Team mania Organisasi perlu membentuk beberapa tim yang melibatkan semua karyawan. dan lain -lain). organisasi harus melakukan perubahan budaya supaya kerja sama tim tersebut dapat berhasil. b. Untuk menunjang dan menumbuhkan kerja sama dalam tim. dan bidang produksi l innya.

sebenarnya mereka membutuhkan sasaran dan tujuan yang jelas sehingga tidak salah dalam melakukan sesuatu. Masih k dibutuhkan waktu untuk mendidik. f. Pemberdayaan (empowerment) yang bersifat prematur Banyak organisasi yang kurang memahami makna dari pemberdayaan atau empowerment kepada para karyawan. Apabila organisasi benar-benar memahami konsep MMT sebelum mencoba men erapkannya.1 Persyaratan Pelaksanaan Manajemen Mutu Sebelum memulai langkah perlu diketahui dulu beberapa persyaratan untuk melaksanakan manajemen mutu yaitu : 1. Oleh karena itu. maka kesalahan-kesalahan tersebut dapat dihindari. Selain itu dibutuhkan waktu yang cukup lama pula untuk mengimplementasikan perubahan-perubahan proses baru. Harapan yang terlalu berlebihan dan tidak realistis Bila hanya mengirim karyawan untuk mengikuti suatu pelatihan selama beberapa hari. Seringkali dalam prak tik. Komitmen dari manajemen puncak Keterlibatan langsung dari manajemen puncak bertujuan untuk memimpin dan menunjukkan bahwa manajemen mutu sangat penting bagi organisasi. Mereka mengira bahwa bila karyawan telah dilatih dan diberi wewenang baru dalam mengambil suatu tindakan. bahkan sering kali perubahan tersebut memakan waktu yang sangat lama untuk sampai terasa pengaruhnya terhadap peningkatan kualitas dan daya saing organisasi.7 e. . Langkah-Langkah Pelaksanaan Manajemen Mutu 3. Masih banyak kesalahan lain yang sering dilakukan berkaitan de ngan program MMT dalam suatu organisasi. mengilhami dan membuat para karyawan sadar akan pentingnya kualitas. bukan berarti telah membentu keterampilan mereka. III. karyawan tidak tahu apa yang harus dikerjakan setelah suatu pekerjaan diselesaikan. maka para karyawan tersebut akan dapat menjadi self-directed dan memberikan hasil-hasil positif.

3. susun indikator masing-masing pelanggan dan tetapkan cara untuk mengetah kadar ui kepuasan masing-masing pelanggan. Steering Committee pada level puncak Steering Committee berfungsi untuk menentukan car implementasi dan a memantau pelaksanaan manajemen mutu. tujuan. 4. membuat upaya. Team yang terbentuk mengidentifikasi dan memperhitungkan kekuatan dan kelemahan organisasi. . Mengidentifikasi pendukung dan ancaman yang nyata.7 Selain itu perubahan ke arah manajemen mutu merupakan suatu pengalaman belajar sehingga melalui keterlibatan langsung dalam pelaksanaan seharihari. Komitmen atas sumber daya yang dibutuhkan Walaupun implementasi manajemen mutu tidak harus mahal. 2. 3. misi.2 Langkah-langkah Penerapan Manajemen Mutu Langkah-langkah yang dilaksanakan dalam penerapan manajemen mutu adalah sebagai berikut : 1. Steering Committee secara operasional bekerja sebagai suatu tim yang menetapkan visi dan sasaran organisasi. Perencanaan dan publikasi Perencanaan dan publikasi atas visi. 3. Melatih Steering Committee 2. memantau kemajuan dan memberikan penghargaan atas prestasi tim tersebut. manajemen puncak dapat mengambil keputusan rasional yang berkaitan dengan perubahan yang dilakukan. sasaran dan penghargaan prestasi yang merupakan infrastruktur pendukung untuk penyebarluasan dan perbaikan berkesinambungan. Tetapkan pelanggan organisasi dan kenali karakteristiknya. 4. tetapi segala sesuatunya membutuhkan biaya y ang sebagian besar dig unakan untuk pelatihan.

. Fasilitas dan dukungan Strategi ini diterapkan apabila orang menolak perubahan kare masalahna masalah penyesuaian terhadap h barn yang diperkenalkan. Strategi dan langkah yang akan diambil selanjutnya sangat tergantung kepada hasil evaluasi tersebut. 3. Pendidikan dan komunikasi Pendidikan dan komunikasi digunakan manakala infonnasi yang tersedia sangat kurang dan tidak akurat. 5. Bagi yang pernah melaksanakan manajemen mutu apapun bentuknya faktor yang penting adalah evaluasi dan penentuan indikator keberhasilan. Paksaan Strategi ini akan menimbulkan hasil yang cepat tetapi dalam jangka menengah akan menuai resiko perlawanan terhadap manajemen. Susun tahap perbaikan (jang berambisi terlalu cepat sel sai dan cepat an e puas). al 4.7 5. Partisipasi dan keterlibatan Strategi ini digunakan bila ma ajemen puncak tidak atau kura g n n mempunyai informasi. Berbagai strategi ini dapat diterapkan tetapi yang perlu disadari setiap perubahan memerlukan waktu dan tidak bisa sekaligus. antara lain : 1. 2.3 Antisipasi Penolakan Untuk antisipasi ketidaksesuaian dan penolakan yang dihadapi dapat dipilih berbagai macam strategi sesuai dengan situasi dan jenis pen olakan tersebut. dilain pihak kemungkinan besar untuk ditolak. 3. Negosiasi dan kesepakatan Strategi ini diterapkan apabila ada yang merasa terancam.

Peter. John.. Jossey-Bass Inc. Cliffs. Samsi. Menjaga Mutu Pelayanan Kesehat n. Rothery. Competitiveness. NY. Pustaka Sinar a Harapan. PT.. Englewood.. 1995. Englewood. D. Peter. Prentice-Hall International Inc. 1989. Wright. Bryson. Pustaka Binaman Pressindo. Goetsch. PrenticeHall International Inc. NY. 3. Englewood. 1998. PT. 1995. terutama kalau sudah dikaitka n dengan kepuasan pelanggan. 1996. 1996. Jakarta. J. Strategic Management Concepts and Cases 3rd ed. Analisis ISO 9000. Madison. Azrul. Kotler. terutama unsur pimpinan sangatlah penting. Scholtes. Strate is Marketing for Nonprofit Organizations Casses and Readings 3 ed. Manajemen mutu sangat dinamis.. . DAFTAR PUSTAKA Azwar. PT. Joiner Assosiates Inc. Juran. Menjaga Mutu Pelayanan Rumah S akit (Quality Assurance). San Fransisco. Strategic Planning for Public and Nonprofit Organizations. 4.7 IV. Yogyakarta. perlu sela lu dikembangkan dan melibatkan seluruh jajaran tanpa kecuali. Jakarta... Mulyadi. Jakarta.. keterlibatan dan dukungan yang konkrit dari seluruh jajaran. Brian..M. The Team Handbook How to Use Teams to Improve Quality... Jakarta. maka komitmen. 199 Introduction to Total Quality Quality. Prentice-Hall International Inc.. NY. Universitas Gajah Mada. 1988. 1988.T. Kesimpulan 1.L and S.Davis. Philip. Konsep-konsep mutu harus ditransformasikan secara spesifik ke dalam bentuk yang lebih cocok dengan instansi kita sesuai dengan ciri bisnis dan pelanggan kita. Merancang Mutu. Pustaka Binaman Pressindo. Cliffs. Agar semuanya dapat berjalan dngan e baik. 1983. 2. Cliffs.Citra Windu Satria. Jacobalis.M. Productivity. Total Quality Management.

You're Reading a Free Preview

Download
scribd
/*********** DO NOT ALTER ANYTHING BELOW THIS LINE ! ************/ var s_code=s.t();if(s_code)document.write(s_code)//-->