P. 1
pengaruh kepuasan pelanggan atas kinerja bauran pemasaran jasa terhadap loyalitas pelanggan pada kartu prabayar xl bebas

pengaruh kepuasan pelanggan atas kinerja bauran pemasaran jasa terhadap loyalitas pelanggan pada kartu prabayar xl bebas

|Views: 9,068|Likes:
Published by Koko Lim
pengaruh kepuasan pelanggan atas kinerja bauran pemasaran jasa terhadap loyalitas pelanggan pada kartu prabayar xl bebas
pengaruh kepuasan pelanggan atas kinerja bauran pemasaran jasa terhadap loyalitas pelanggan pada kartu prabayar xl bebas

More info:

Published by: Koko Lim on Aug 08, 2010
Copyright:Attribution Non-commercial

Availability:

Read on Scribd mobile: iPhone, iPad and Android.
download as PDF, TXT or read online from Scribd
See more
See less

05/22/2013

pdf

text

original

Pada era globalisasi yang maju saat ini, setiap orang dituntut untuk dapat

berproduktifitas tinggi dan serba cepat dalam beraktivitas. Sarana telekomunikasi

yang memadai menjadi kebutuhan mutlak bagi setiap orang, dimana saat ini

perbedaan jarak tidak lagi menjadi masalah. Saat ini sudah banyak tersedia

layanan telekomunikasi dengan teknologi canggih, salah satunya adalah telepon

selular.

Pasar layanan telekomunikasi berkembang dengan sangat pesat, namun

kondisi pasar yang terjadi adalah kondisi pasar dimana konsumen dan pelanggan

memiliki beberapa pilihan dalam melakukan pembeliannya atau buyer market.

Pelanggan dapat dengan mudahnya berpindah dari penyedia jasa yang satu ke

penyedia jasa yang lainnya. Oleh karena itu loyalitas pelanggan cenderung

menjadi faktor penting yang harus mendapatkan perhatian serius dari perusahaan

layanan telekomunikasi.

Loyalitas pelanggan menjadi sangat penting lagi karena pelanggan yang

loyal akan memberikan keuntungan-keuntungan bagi perusahaan. Menurut

Griffin yang dikutip oleh Ratih Hurriyati (2008 : 129) keuntungan-keuntungan

tersebut antara lain, perusahaan dapat mengurangi biaya pemasaran, biaya

transaksi, biaya turn over konsumen, dan biaya kegagalan. Selanjutnya

2

perusahaan dapat meningkatkan penjualan silang yang akan memperbesar pangsa

pasar perusahaan dan loyalitas juga dapat mendorong word of mouth yang lebih

positif dengan asumsi bahwa pelanggan yang loyal juga berarti mereka yang

merasa puas.

Teknologi telepon selular pertama kali diperkenalkan di Indonesia sejak

tahun 1995. Pada saat itu pengguna telepon selular masih sangat sedikit dan

tergolong langka. Hal tersebut disebabkan karena belum disosialisasikannya

teknologi tersebut pada masyarakat kita yang belum siap untuk menggunakannya.

Selain itu untuk mendapatkan layanan telepon selular pada saat itu membutuhkan

prosedur yang cukup sulit dan biaya yang relatif mahal.

Pada saat ini layanan telepon selular telah memberikan layanannya selama

lebih dari 10 tahun dengan layanan yang mencakup hampir seluruh wilayah di

Indonesia. Tingkat persaingan dari operator selular sudah jauh berkembang pesat,

persaingan yang paling ketat terjadi pada produk kartu prabayar yang jumlah

pelanggannya mencapai 90% dari jumlah pengguna telepon selular di Indonesia

yang mencapai 131,64 juta orang sedangkan pasca bayar hanya berjumlah kurang

dari 10% (www.operatorselular.com, 2009).

Operator-operator selular cukup responsif melihat potensi yang dapat

diraih pada pasar kartu prabayar tersebut. Saat ini setidaknya ada 9 operator

telepon selular yang memberikan layanan di Indonesia. PT. Exelcomindo Pratama

(XL) merupakan salah satu perusahaan yang mencoba untuk meraih potensi

tersebut dengan memberikan layanan yang mencakup layanan komunikasi suara,

video, pesan singkat dan data yang beroperasi dengan menggunakan teknologi

3

GSM 900/DCS 1800 serta teknologi jaringan bergerak seluler sistem IMT-

2000/3G.

Pada kwartal pertama tahun 2009 jumlah pelanggan XL telah mencapai

24,9 juta pelanggan, dimana 98% dari jumlah pelanggan tersebut adalah pengguna

kartu prabayar XL bebas dan XL Jempol. Kondisi ini mengharuskan XL untuk

ikut larut dan fokus dalam ketatnya persaingan kartu prabayar dengan beberapa

perusahaan telekomunikasi lain yang beroperasi di Indonesia (www.xl.co.id,

2009).

Di tengah persaingan ketat dalam pasar kartu prabayar, semakin sulit saja

untuk membuat pelanggan menjadi loyal. Saat ini sedang maraknya perilaku

churn (perpindahan pelanggan dari satu kartu ke kartu lainnya) yang terjadi di

kalangan pengguna kartu prabayar. Hal ini mengindikasikan adanya pelanggan

yang tidak loyal, sehingga jumlah tersebut harus ditekan menjadi serendah

mungkin. Angka churn XL sendiri diprediksikan sebanyak 10% setiap bulannya

(www.koran-jakarta.com, 2009).

Berdasarkan terjemahan makna kamus Churn rate adalah ukuran jumlah

orang atau benda yang masuk atau keluar dari suatu kelompok dalam jangka

waktu tertentu. Sedangkan dalam kamus investasi, churn rate diterjemahkan

sebagai presentase jumlah pelanggan suatu jasa yang menghentikan kegiatan

berlangganannya dalam suatu periode. Perilaku churn atau tidak loyalnya

pelanggan kartu prabayar dapat disebabkan oleh beberapa faktor antara lain,

adanya tawaran yang lebih murah oleh pesaing, pemasaran yang lebih baik yang

4

dilakukan oleh pesaing dan faktor yang paling penting adalah faktor internal dari

dalam perusahaan yaitu ketidakpuasan pelanggan.

Oleh karena itu maka kepuasan pelanggan harus menjadi faktor utama

yang harus diperhatikan oleh perusahaan untuk mempertahankan kelangsungan

hubungan dengan pelanggan serta meningkatkan hubungan tersebut dari tahun ke

tahun. Perusahaan harus menyadari bahwa semua bisnis dimulai dan diakhiri

dengan pelanggan. Artinya pada awal berdirinya suatu hubungan bisnis,

perusahaan memerlukan pelanggan dan demikian pula pada saat berakhirnya suatu

hubungan bisnis pasti juga ada keterlibatan pelanggan didalamnya.

Bagi perusahaan-perusahaan di Indonesia, khususnya perusahaan yang

bergerak dijasa telekomunikasi mempunyai karakteristik tertentu akibat

keprodukkannya, maka penerapan program kepuasan pelanggan nampaknya tidak

dapat dihindari lagi. Kepuasan pelanggan (Customer Satisfaction/ CS) ini

merupakan faktor-faktor yang menentukan eksis atau tidaknya perusahaan

tersebut.

Berdasarkan pengamatan penulis pada beberapa orang, banyak dari

mereka dahulunya adalah pelanggan dari kartu prabayar XL bebas dan kemudian

beralih ke kartu prabayar lainnya disebabkan karena adanya ketidakpuasan

terhadap beberapa hal, antara lain : 1. Skema tarif yang membinggungkan, 2.

Promosi tarif yang berubah-ubah tanpa pemberitahuan dan berbeda dalam kurun

waktu tertentu, 3. Iklan pada media massa, baik cetak dan elektronik yang tidak

lengkap sehingga menimbulkan kesan iklan membohongi pelanggan, 4. Kualitas

5

sinyal yang kurang baik pada tempat-tempat tertentu, 5. Adanya biaya untuk

menghubungi call center atau layanan pelanggan 817.

Skema penetapan tarif XL bebas memiliki banyak struktur, ini dapat

dilihat dari banyaknya jenis paket tarif selain tarif dasar yang berlaku. Saat ini

saja, minimal ada 4 jenis paket yang bisa dipilih oleh pelanggan, yaitu antara lain :

1. Paket combo, 2. Paket berkali-kali, 3. Paket sampe puas, 4. Paket CDMA. Pada

paket combo masih terdapat lagi 2 jenis pilihan paket yang dapat dipilih oleh

pelanggan. Skema penetapan tarif tersebut sangat membinggungkan bagi

pelanggannya, yang dimana tarif berbeda-beda berdasarkan waktu melakukan

panggilan.

Selain skema tarif berdasarkan paket, XL bebas juga menetapkan tarif

promo bagi pelanggannya, seperti promo sms gratis, promo menelepon gratis ke

sesama XL. Tetapi, promosi tarif tersebut terkadang tidak jelas kapan masa

berlaku dan berakhirnya, sehingga pelanggan sering kali tidak menyadari bahwa

tarif promosi tersebut telah berakhir dan pelanggan dikenakan tarif yang berbeda

lagi.

Untuk memberitahukan adanya tarif promo, biasanya pihak XL

memberitahukan melalui media massa, baik melalui media cetak maupun

elektronik. Iklan XL pada media massa sering tidak lengkap sehingga

menimbulkan kesan iklan membohongi pelanggan, seperti tarif telepon Rp

0,00001/detik, yang ternyata memiliki syarat dan ketentuan yang berlaku tidak

ditampilkan pada iklan.

6

Kualitas sinyal XL juga sering dikeluhkan oleh pelanggan, seperti

banyaknya blank spot (titik dimana tidak ada sinyal sama sekali karena tidak

terjangkau oleh menara transmisi) dan kualitas sinyal yang sangat lemah pada

tempat tertentu sehingga cukup menjadi gangguan bagi pelanggan saat melakukan

komunikasi menggunakan XL bebas.

Ketika pelanggan mengalami kesulitan komunikasi ketika menggunakan

XL bebas, atau memiliki keluhan terhadap layanan XL bebas, pelanggan dapat

menghubungi call center 817. Untuk menghubungi call center 817, pelanggan

masih harus dikenakan biaya untuk melakukan panggilan sebesar Rp 350 per

panggilan. Hal ini juga menjadi keluhan dari pelanggan karena untuk memberikan

keluhan saja, pelanggan masih dikenai biaya panggilan.

Kotler (2000 : 44) mengemukakan kunci untuk menghasilkan kesetiaan

pelanggan adalah memberikan nilai pelanggan yang tinggi. Kepuasan tinggi atau

kesenangan yang tinggi menciptakan kelekatan emosional terhadap merek

tertentu, bukan hanya kesukaan/preferensi rasional. Hasilnya adalah kesetiaan

pelanggan yang tinggi. Berdasarkan teori tersebut penulis berpendapat bahwa

kepuasan dan loyalitas merupakan faktor yang sangat penting untuk ditelusuri

dalam upaya mempertahankan pelanggan kartu prabayar XL bebas. Penelitian

mengenai kepuasan pelanggan dapat dilakukan dengan mengetahui perbandingan

antara kinerja dengan harapan konsumen pada suatu produk baik itu berupa

produk barang atau jasa yang pada akhirnya akan berpengaruh kepada loyalitas

pelanggan kartu prabayar XL bebas.

7

Berdasarkan uraian di atas maka penulis tertarik untuk melakukan

penelitian dengan judul : “Pengaruh Kepuasan Pelanggan Atas Kinerja

Bauran Pemasaran Jasa Terhadap Loyalitas Pelanggan pada Kartu

Prabayar XL bebas di Braga City Walk Bandung”

You're Reading a Free Preview

Download
scribd
/*********** DO NOT ALTER ANYTHING BELOW THIS LINE ! ************/ var s_code=s.t();if(s_code)document.write(s_code)//-->