P. 1
pengaruh kepuasan pelanggan atas kinerja bauran pemasaran jasa terhadap loyalitas pelanggan pada kartu prabayar xl bebas

pengaruh kepuasan pelanggan atas kinerja bauran pemasaran jasa terhadap loyalitas pelanggan pada kartu prabayar xl bebas

|Views: 9,069|Likes:
Published by Koko Lim
pengaruh kepuasan pelanggan atas kinerja bauran pemasaran jasa terhadap loyalitas pelanggan pada kartu prabayar xl bebas
pengaruh kepuasan pelanggan atas kinerja bauran pemasaran jasa terhadap loyalitas pelanggan pada kartu prabayar xl bebas

More info:

Published by: Koko Lim on Aug 08, 2010
Copyright:Attribution Non-commercial

Availability:

Read on Scribd mobile: iPhone, iPad and Android.
download as PDF, TXT or read online from Scribd
See more
See less

05/22/2013

pdf

text

original

Bauran pemasaran jasa merupakan seperangkat alat yang dapat digunakan

pemasar untuk membentuk karakteristik jasa yang ditawarkan kepada pelanggan.

Alat-alat tersebut dapat digunakan untuk menyusun strategi jangka panjang dan

merancang program taktik jangka pendek. (Fandy Tjiptono, 2006 : 30)

Bauran pemasaran pada barang yang dikenal selama ini berbeda dengan

bauran pemasaran untuk jasa, hal ini karena jasa memiliki karakteristik yang

berbeda dengan barang yaitu, tidak berwujud, tidak dapat dipisahkan, beraneka

ragam dan mudah lenyap. Menurut Zeithaml and Bitner yang dikutip oleh Ratih

Hurriyati (2008 : 48) mengemukakan konsep bauran pemasaran tradisional

terdiri dari 4P, yaitu product (produk), price (harga), place (tempat/lokasi), dan

promotion (promosi). Sementara itu, untuk pemasaran jasa perlu bauran

pemasaran yang diperluas dengan penambahan unsur non-tradisional marketing

mix yaitu people (orang), physical evidence (bukti fisik), dan process (proses),

sehingga menjadi tujuh unsur (7P). masing-masing tujuh unsur bauran pemasaran

saling berhubungan dan tergantung satu sama lainnya dan mempunyai bauran

16

yang optimal sesuai dengan karakteristik segmennya.

Tambahan elemen pada bauran pemasaran jasa menurut Zeithaml and

Bitner yang dikutip oleh Ratih Hurriyati (2008 : 62) :

1. Orang (People)

Orang adalah semua pelaku yang memainkan peranan dalam penyajian

jasa sehingga dapat mempengaruhi persepsi pembeli.

2. Sarana fisik (Physical Evidence)

Sarana fisik ini merupakan suatu hal yang secara nyata turut

mempengaruhi keputusan konsumen untuk membeli dan menggunakan

produk jasa yang ditawarkan, unsur-unsur yang termasuk dalam sarana

fisik antara lain ; lingkungan fisik, dalam hal ini bangunan fisik,

peralatan, perlengkapan, logo, warna dan barang-barang lainnya yang

disatukan dengan service yang diberikan.

3. Proses (Process)

Proses adalah semua prosedur aktual, mekanisme dan aliran aktivitas

yang digunakan untuk menyampaikan jasa.

You're Reading a Free Preview

Download
scribd
/*********** DO NOT ALTER ANYTHING BELOW THIS LINE ! ************/ var s_code=s.t();if(s_code)document.write(s_code)//-->