P. 1
pengaruh kepuasan pelanggan atas kinerja bauran pemasaran jasa terhadap loyalitas pelanggan pada kartu prabayar xl bebas

pengaruh kepuasan pelanggan atas kinerja bauran pemasaran jasa terhadap loyalitas pelanggan pada kartu prabayar xl bebas

|Views: 9,068|Likes:
Published by Koko Lim
pengaruh kepuasan pelanggan atas kinerja bauran pemasaran jasa terhadap loyalitas pelanggan pada kartu prabayar xl bebas
pengaruh kepuasan pelanggan atas kinerja bauran pemasaran jasa terhadap loyalitas pelanggan pada kartu prabayar xl bebas

More info:

Published by: Koko Lim on Aug 08, 2010
Copyright:Attribution Non-commercial

Availability:

Read on Scribd mobile: iPhone, iPad and Android.
download as PDF, TXT or read online from Scribd
See more
See less

05/22/2013

pdf

text

original

2.1.6.1 Pengertian Jasa

Pengertian jasa menurut Kotler (2000 : 428) sebagai berikut : “Jasa adalah

setiap tindakan atau kinerja yang ditawarkan oleh satu pihak ke pihak lain yang

secara prinsip tidak berwujud dan menyebabkan perpindahan kepemilikan.

Produksi jasa dapat terikat dan tidak terikat pada suatu produk fisik.”

Selanjutnya menurut Zeithaml dan Bitner yang dikutip oleh Ratih

Hurriyati (2008 : 28) mengemukakan pengertian jasa sebagai berikut :

“Jasa pada dasarnya adalah seluruh aktivitas ekonomi dengan output selain
produk dalam pengertian fisik, dikonsumsi dan diproduksi pada saat bersamaan,
memberikan nilai tambah dan secara prinsip tidak berwujud (intangible) bagi
pembeli pertamanya”.

2.1.6.2 Karakteristik Jasa

Jasa memiliki empat karakteristik utama yang sangat mempengaruhi

rancangan program pemasaran (Kotler, 2000 : 488), yaitu :

1. Tidak berwujud (intangibility)

Jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, atau dicium sebelum jasa itu

dibeli. Untuk mengurangi ketidakpastian, para pembeli akan mencari

tanda atau bukti dari mutu jasa. Mereka akan menarik kesimpulan

mengenai mutu jasa dari tempat,orang, peralatan, alat komunikasi,

simbol, dan harga yang mereka lihat. Oleh karena itu, tugas penyedia

jasa adalah “mengelola bukti itu” untuk “mewujudkan yang tidak

berwujud”.

19

2. Tidak terpisahkan (inseparability)

Umumnya jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan. Jasa

tidak dapat dipisahkan dari sumbernya, yaitu perusahaan jasa yang

menghasilkannya.

3. Bervariasi (variability)

Jasa yang diberikan seringkali berubah-ubah tergantung dari siapa

yang menyajikannya, kapan dan dimana penyajian jasa tersebut

dilakukan.

4. Mudah musnah (perishability)

Jasa tidak dapat disimpan atau mudah musnah sehingga tidak dapat

dijual pada masa yang akan datang.

You're Reading a Free Preview

Download
scribd
/*********** DO NOT ALTER ANYTHING BELOW THIS LINE ! ************/ var s_code=s.t();if(s_code)document.write(s_code)//-->