P. 1
pengaruh kepuasan pelanggan atas kinerja bauran pemasaran jasa terhadap loyalitas pelanggan pada kartu prabayar xl bebas

pengaruh kepuasan pelanggan atas kinerja bauran pemasaran jasa terhadap loyalitas pelanggan pada kartu prabayar xl bebas

|Views: 9,073|Likes:
Published by Koko Lim
pengaruh kepuasan pelanggan atas kinerja bauran pemasaran jasa terhadap loyalitas pelanggan pada kartu prabayar xl bebas
pengaruh kepuasan pelanggan atas kinerja bauran pemasaran jasa terhadap loyalitas pelanggan pada kartu prabayar xl bebas

More info:

Published by: Koko Lim on Aug 08, 2010
Copyright:Attribution Non-commercial

Availability:

Read on Scribd mobile: iPhone, iPad and Android.
download as PDF, TXT or read online from Scribd
See more
See less

05/22/2013

pdf

text

original

2.1.7.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan

Perusahaan telekomunikasi dalam mempertahankan eksistensinya harus

dapat mempertahankan pelanggan untuk tetap membeli produk yang ditawarkan,

untuk itu perusahaan haruslah memperhatikan faktor yang dominan untuk

mempertahankan pelanggan yaitu kepuasan pelanggan.

Pengertian kepuasan pelanggan menurut Kotler (2000 : 42) adalah sebagai

berikut : “Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul

setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja (atau

hasil) suatu produk dengan harapan-harapannya”.

Sedangkan kepuasan pelanggan menurut Tse and Wilton yang dikutip

20

oleh Fandy Tjiptono (2007 : 197) adalah sebagai berikut : “Respon konsumen

pada evaluasi persepsi terhadap perbedaan antara ekspektasi awan (atau standar

kinerja tertentu) dan kinerja aktual produk sebagaimana dipersepsikan setelah

konsumsi produk”.

Dari kedua definisi tersebut dapat terlihat bahwa tingkat kepuasan

pelanggan merupakan fungsi dari kinerja dan harapan. Jika kinerja memenuhi

harapan, maka pelanggan puas. Begitu juga sebaliknya, jika kinerja tidak

memenuhi harapan, maka pelanggan tidak puas atau dapat dikatakan kecewa.

Fandy Tjiptono (2007 : 199) mengungkapkan model kepuasan pelanggan

berdasarkan paradigma diskonformasi yang menegaskan bahwa :

“Kepuasan/tidakpuasan purnabeli ditentukan oleh evaluasi konsumen terhadap

perbedaan antara ekspektasi awal (atau standar pembanding lainnya) dan persepsi

terhadap kinerja produk aktual setelah pemakaian produk”.

21

Secara skematis, paradigma diskonfirmasi bisa diilutrasikan oleh gambar

2.1 berikut :

Sumber : Patterson yang dikutip oleh Fandy Tjiptono (2007 : 200)

Gambar 2.1
Paradigma Diskonfirmasi

Pengalaman
Rekomendasi gethok tular
(Word of Mouth)
Komunikasi pemasaran
Pengetahuan atas merek-

Ekspektasi
(E)

Perceived
Performance

(P)

Proses
Pembandingan

Diskonfirmasi
Negatif

Konfirmasi

Diskonfirmasi
Positif

Ketidakpuasan

Delight

Mere
Satisfaction

P

P=E

P>E

22

Salah satu kunci penting yang perlu dilakukan perusahaan untuk

kelangsungan hidupnya adalah mempertahankan pelanggan yang sudah ada.

Pelanggan berada pada posisi terkuat untuk menentukan puas atau tidak puas

terhadap produk yang ditawarkan secara subjektif. Melihat paradigma

Diskonfirmasi diatas, rekomendasi gethok tular atau yang lebih dikenal dengan

Word of Mouth dan Pengetahuan atas merek-merek pesaing mempengaruhi

ekspektasi pelanggan atas produk yang kita tawarkan. Oleh karena itu penting

rasanya untuk memberikan kinerja terbaik dari produk kita agar dapat melebihi

ekspektasi pelanggan sehingga menciptakan kepuasan pelanggan.

2.1.7.2 Tipe-tipe Kepuasan dan Ketidakpuasan Pelanggan

Stauss & Neuhauss yang dikutip oleh Fandy Tjiptono (2007 : 204)

membedakan tiga tipe kepuasan dan dua tipe ketidakpuasan berdasarkan

kombinasi antara emosi-emosi spesifik terhadap penyedia jasa, ekspektasi

menyangkut kapabilitas kinerja masa depan pemasok jasa, dan minat berperilaku

untuk memilih lagi penyedia jasa bersangkutan, yaitu :

1. Demanding Customer Satisfaction

Tipe ini merupakan tipe kepuasan yang aktif. Relasi dengan penyedia

jasa diwarnai emosi positif, terutama optimisme dan kepercayaan.

Berdasarkan pengalaman positif di masa lalu, pelanggan dengan tipe

kepuasan ini berharap bahwa penyedia jasa bakal mampu memuaskan

ekspektasi mereka yang semakin meningkat di masa depan. Selain itu,

23

mereka bersedia meneruskan relasi yang memuaskan dengan penyedia

jasa. Kendati demikian, loyalitas akan tergantung pada kemampuan

penyedia jasa dalam meningkatkan kinerjanya seiring dengan

meningkatnya tuntutan pelanggan.

2. Stable Customer Satisfaction

Pelanggan dalam tipe ini memiliki tingkat aspirasi pasif dan

berperilaku yang demanding. Emosi positifnya terhadap penyedia jasa

bercirikan steadiness dan trust dalam relasi yang terbina saat ini.

Mereka menginginkan segala sesuatunya tetap sama. Berdasarkan

pengalaman-pengalaman positif yang telah terbentuk hingga saat ini,

mereka bersedia melanjutkan relasi dengan penyedia jasa.

3. Resigned Customer Satisfaction

Pelanggan dalam tipe ini juga merasa puas. Namun, kepuasannya

bukan disebabkan oleh pemenuhan ekspektasi, namun lebih didasarkan

pada kesan bahwa tidak realistis untuk berharap lebih. Perilaku

konsumen tipe ini cenderung pasif. Mereka tidak bersedia melakukan

berbagai upaya dalam rangka menuntut perbaikan situasi.

4. Stable Customer Dissatisfaction

Pelanggan dalam tipe ini tidak puas terhadap kinerja penyedia jasa,

namun mereka cenderung tidak melakukan apa-apa. Relasi mereka

dengan penyedia jasa diwarnai emosi negatif dan asumsi bahwa

ekspektasi mereka tidak bakal terpenuhi di masa datang. Mereka juga

tidak melihat adanya peluang untuk perubahan atau perbaikan.

24

5. Demanding Customer Dissatisfaction

Tipe ini bercirikan tingkat aspirasi aktif dan perilaku demanding. Pada

tingkat emosi, ketidakpuasannya menimbulkan protes dan oposisi. Hal

ini menyiratkan bahwa mereka akan aktif dalam menuntut perbaikan.

Pada saat bersamaan, mereka juga merasa tidak perlu lenyap total pada

penyedia jasa. Berdasarkan pengalaman negatifnya, mereka tidak akan

memilih penyedia jasa yang sama lagi di kemudian hari.

2.1.7.3 Mengukur Kepuasan Pelanggan

Untuk mengetahui keefektifan dari kebijakan dan kinerja perusahaan yang

telah diberikan kepada pelanggan, maka perusahaan dapat menggunakan beberapa

metode untuk melacak dan mengukur kepuasan pelanggan. Menurut Kotler yang

dikutip oleh Fandy Tjiptono (2007 : 210) mengidentifikasi empat metode untuk

mengukur kepuasan pelanggan, yaitu :

1. Sistem Keluhan dan Saran

Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan (Customer-

oriented) perlu menyediakan kesempatan dan akses yang mudah dan

nyaman bagi para pelanggannya guna menyampaikan saran, kritik,

pendapat, dan keluhan mereka. Media yang digunakan bisa berupa

kotak saran yang ditempatkan di lokasi-lokasi strategis (yang mudah

dijangkau atau sering dilewati pelanggan), kartu komentar (yang bisa

diisi langsung maupun yang dikirim via pos kepada perusahaan),

25

saluran telepon khusus bebas pulsa, websites, dan lain-lain. Informasi-

informasi yang diperoleh melalui metode ini dapat memberikan ide-ide

baru dan masukan yang berharga kepada perusahaan, sehingga

memungkinkannya untuk bereaksi secara tanggap dan cepat untuk

mengatasi masalah-masalah yang timbul.

2. Belanja Siluman (Ghost Shopping)

Salah satu cara memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan

adalah dengan mempekerjakan beberapa orang ghost shopper untuk

berperan atau berpura-pura sebagai pelanggan potensial untuk produk

perusahaan dan pesaing. Mereka diminta berinteraksi dengan staf

penyedia jasa dan menggunakan produk/jasa perusahaan. Berdasarkan

pengalamannya tersebut, mereka kemudian diminta melaporkan

temuan-temuannya berkenaan dengan kekuatan dan kelemahan produk

perusahaan atau pesaing. Biasanya para ghost shopper diminta

mengamati secara seksama dan menilai cara perusahaan dan

pesaingnya melayani permintaan spesifik pelanggan, menjawab

pertanyaan pelanggan dan menangani setiap keluhan.

3. Analisis Pelanggan yang Hilang (Lost Customer Analysis)

Sedapat mungkin perusahaan seyogyanya menghubungi para

pelanggan yang telah berhenti membeli atau telah pindah pemasok

agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat

mengambil kebijakan perbaikan/penyempurnaan selanjutnya. Bukan

hanya exit interview saja yang diperlukan, tetapi pemantauan customer

26

loss rate juga penting, dimana peningkatan customer loss rate

menunjukkan kegagalan perusahaan dalam memuaskan pelanggannya.

4. Survei Kepuasan Pelanggan

Sebagian besar riset kepuasan pelanggan dilakukan dengan

menggunakan metode survei, baik survei melalui pos, telepon, e-mail,

websites, maupun wawancara langsung. Melalui survei, perusahaan

akan memperoleh tanggapan dan balikan secara langsung dari

pelanggan dan juga memberikan kesan positif bahwa perusahaan

menaruh perhatian terhadap para pelanggannya. Pengukuran kepuasan

pelanggan melalui metode ini dapat dilakukan dengan berbagai cara,

diantaranya :

a. Directly reported satisfaction

Pengukuran dilakukan menggunakan item-item spesifik yang

menanyakan langsung tingkat kepuasan yang dirasakan

pelanggan seperti “ Seberapa puas Anda terhadap kinerja dari

layanan pelanggan XL ?”

b. Derived satisfaction

Setidaknya, pertanyaan-pertanyaan yang diajukan menyangkut

dua hal utama, yaitu tingkat harapan atau ekspektasi pelanggan

terhadap kinerja produk atau perusahaan pada atribut-atribut

relevan, dan persepsi pelanggan terhadap kinerja aktual produk

atau perusahaan bersangkutan.

c. Problem analysis

27

Dalam teknik ini, responden diminta mengungkapkan masalah-

masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan produk atau jasa

perusahaan dan saran-saran perbaikan. Kemudian perusahaan

akan melakukan analisis konten (content analysis) terhadap

semua permasalahan dan saran perbaikan untuk

mengidentifikasi bidang-bidang utama yang membutuhkan

perhatian dan tidak lanjut segera.

d. Importance-performance analysis

Dalam teknik ini, responden diminta untuk menilai tingkat

kepentingan berbagai atribut relevan dan tingkat kinerja

perusahaan (perceived performance) pada masing-masing

atribut tersebut. Kemudian, nilai rata-rata tingkat kepentingan

atribut dan kinerja perusahaan akan dianalisis di Importance-

Performance Matrix. Matriks ini sangat bermanfaat sebagai

pedoman dalam mengalokasikan sumber daya organisasi yang

terbatas pada bidang-bidang spesifik, dimana perbaikan kinerja

bisa berdampak besar pada kepuasan pelanggan total.

You're Reading a Free Preview

Download
scribd
/*********** DO NOT ALTER ANYTHING BELOW THIS LINE ! ************/ var s_code=s.t();if(s_code)document.write(s_code)//-->