P. 1
pengaruh kepuasan pelanggan atas kinerja bauran pemasaran jasa terhadap loyalitas pelanggan pada kartu prabayar xl bebas

pengaruh kepuasan pelanggan atas kinerja bauran pemasaran jasa terhadap loyalitas pelanggan pada kartu prabayar xl bebas

|Views: 9,073|Likes:
Published by Koko Lim
pengaruh kepuasan pelanggan atas kinerja bauran pemasaran jasa terhadap loyalitas pelanggan pada kartu prabayar xl bebas
pengaruh kepuasan pelanggan atas kinerja bauran pemasaran jasa terhadap loyalitas pelanggan pada kartu prabayar xl bebas

More info:

Published by: Koko Lim on Aug 08, 2010
Copyright:Attribution Non-commercial

Availability:

Read on Scribd mobile: iPhone, iPad and Android.
download as PDF, TXT or read online from Scribd
See more
See less

05/22/2013

pdf

text

original

Sections

PENGARUH KEPUASAN PELANGGAN ATAS KINERJA BAURAN

PEMASARAN JASA TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN
PADA KARTU PRABAYAR XL BEBAS
DI BRAGA CITY WALK
BANDUNG

SKRIPSI
Untuk memenuhi persyaratan sidang skripsi
Guna memperoleh gelar Sarjana Ekonomi


Oleh :
ARPAN LIM
074010268










PROGRAM STUDI MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS PASUNDAN
BANDUNG
2010




PENGARUH KEPUASAN PELANGGAN ATAS KINERJA BAURAN
PEMASARAN JASA TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN
PADA KARTU PRABAYAR XL BEBAS
DI BRAGA CITY WALK
BANDUNG


SKRIPSI
Untuk memenuhi salah satu syarat sidang skripsi
Guna memperoleh gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi Manajemen
Fakultas Ekonomi Universitas Pasundan


Bandung, April 2010

Menyetujui,

Pembimbing



Sutisna SE., ME.


Dekan Ketua Program Studi



Dr. H. R. Abdul Maqin, SE., MP Dr. Jaja Suteja SE., MSi.




ABSTRAKS

Persaingan dalam bisnis telekomunikasi saat ini sangat ketat, apalagi
dengan kondisi pasar dimana konsumen dan pelanggan memiliki beberapa pilihan
dalam melakukan pembeliannya sehingga perilaku churn atau perpindahan
pelanggan dari satu kartu ke kartu lainnya pada kartu prabayar merupakan hal
yang lumrah. Hal ini menuntut kerja keras dari perusahaan untuk
mempertahankan loyalitas pelanggannya, salah satu cara yang bisa ditempuh
adalah dengan memberikan kepuasan yang tinggi kepada pelanggannya.
XL bebas merupakan salah satu kartu prabayar yang diterbitkan oleh PT.
XL Axiata sebagai salah satu perusahaan operator seluler di Indonesia, dalam
menghadapi persaingan di bisnis telekomunikasi ini terus melakukan inovasi dan
peningkatan kualitas pelayanan untuk memuaskan pelanggannya. Untuk itu
perusahaan terus berbenah diri dan semaksimal mungkin meningkatkan kinerja
bauran pemasaran jasa agar pelanggan merasa puas dan tetap setia menggunakan
jasa yang ditawarkan oleh XL.
Penelitian ini bertujuan untuk mengkaji Pengaruh Kepuasan Pelanggan
Atas Kinerja Bauran Pemasaran Jasa Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Kartu
Prabayar XL bebas di Braga City Walk Bandung. Variabel yang dilibatkan dalam
penelitian ini terdiri-dari varibel bebas yaitu Kepuasan Pelanggan Atas Kinerja
Bauran Pemasaran Jasa (X) dan variabel terikat yaitu Loyalitas Pelanggan (Y).
Metode penelitian yang digunakan adalah metode survei dimana informasi dari
responden langsung dikumpulkan ditempat kejadian secara sistematik, dengan
tujuan untuk mengetahui dan meramalkan beberapa aspek tingkah laku dari
populasi yang bersangkutan. Jenis penelitian yang dilakukan adalah deskriptif dan
verifikatif.
Hasil penelitian ini diketahui bahwa kontribusi bersama-sama Kepuasan
Pelanggan Atas Kinerja Bauran Pemasaran Jasa dari hasil koefisien determinasi
memiliki pengaruh sebesar 81,5% terhadap Loyalitas Pelanggan, sedangkan
sisanya sebesar 18,5% dipengaruh oleh variabel diluar penelitan ini. Adapun sub
variabel harga mempunyai pengaruh langsung yang paling besar terhadap
loyalitas pelanggan sebesar 39,36% dan sub variabel promosi mempunyai
pengaruh paling kecil terhadap loyalitas pelanggan yaitu sebesar 1,63%.
Akhirnya dapat disimpulkan bahwa Kepuasan Atas Bauran Pemasaran
Jasa berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan XL
bebas. Hal ini disebabkan karena pelanggan merasa puas atas kinerja bauran
pemasaran jasa secara keseluruhan dan merasa nyaman dengan pelayanan yang
diberikan oleh XL bebas.


i

KATA PENGANTAR

Segala puji syukur yang tak terhingga penulis panjatkan kehadirat Tuhan
Yang Maha Esa, yang telah memberikan Rahmat dan Karunia-Nya sehingga
penulis dapat menyelesaikan Skripsi dengan judul : “Pengaruh Kepuasan
Pelanggan Atas Kinerja Bauran Pemasaran Jasa Terhadap Loyalitas
Pelanggan Pada Kartu Prabayar XL bebas di Braga City Walk Bandung”.
Penulis banyak mengalami kesulitan yang disebabkan keterbatasan pengetahuan
serta kemampuan penulis, akan tetapi karena bantuan serta bimbingan dari
berbagai pihak maka kesulitan tersebut dapat diatasi .
Usulan Penelitian ini akhirnya dapat diselesaikan juga, dan tidak terlepas
dari bantuan dan dorongan berbagai pihak yang telah banyak membantu penulis.
Untuk itu dalam kesempatan ini penulis ingin mengucapkan terima kasih yang
sebesar-besarnya kepada Bapak Sutisna, SE., ME selaku dosen pembimbing yang
telah banyak meluangkan waktu, tenaga serta pikiran dalam membimbing penulis
hingga skripsi ini dapat terselesaikan. Selain itu penulis juga ingin menyampaikan
terima kasih yang sebesar-besarnya kepada :
1. Tuhan Yang Maha Esa, yang telah memberikan akal, pikiran, dan
kemampuan kepada penulis.
2. Yang terhormat, tercinta dan tersayang Papa dan Alm. Mama yang
telah banyak memberikan dukungan, dorongan dan bantuan baik
moril maupun materil.


ii

3. Bpk. Prof. Dr. H. M. Didi Turmudzi, SE., Msi. Selaku Rektor
Universitas Pasundan Bandung.
4. Bpk. Dr. R. Abdul Maqin, SE., MP. Selaku Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Pasundan Bandung.
5. Bpk. Dr. Undang Juju, SE., MS. Selaku PD I Fakultas Ekonomi
Universitas Pasundan Bandung.
6. Bpk. Atang Hermawan, SE., MSIE., Ak. Selaku PD II Fakultas
Ekonomi Universitas Pasundan Bandung.
7. Bpk. R. Muchamad Noch, Drs. Selaku PD III Fakultas Ekonomi
Universitas Pasundan Bandung.
8. Bpk. Dr. Jaja Suteja, SE., MSi. Selaku Ketua Program Studi
Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Pasundan Bandung.
9. Bpk. Dr. Heru Setiawan, SE., MM. Selaku Ketua Program Ekstensi
Fakultas Ekonomi Universitas Bandung.
10. Bpk. Juanim, SE., MSi. dan Ibu Ina Ratnamiasih, SE., Msi. selaku
Dosen Penguji Seminar Usulan Penelitian.
11. Staf dosen Fakultas Ekonomi Universitas Pasundan Bandung yang
telah memberikan ilmu pengetahuan yang sangat berguna bagi
penulis.
12. Seluruh teman-teman penulis yang berada di kampus, kos Sarimanah,
kos Gajah Lumantung, dan kos Wisma Cipedes 88 yang telah
memberikan bantuan dan dukungannya kepada Penulis.
13. Yang tersayang Vincen Genera Febriana Vardalis, Am.Keb yang


iii

banyak membantu dan memberikan dukungan kepada Penulis.
14. Kepada semua pihak yang telah membantu penyusunan Skripsi ini
yang tidak dapat disebutkan satu persatu oleh penulis.

Akhir kata, semoga Tuhan membalas budi baik semua pihak yang
membantu penulis dalam menyusun Usulan Penelitian ini. Penulis juga berharap
semoga Usulan Penelitian ini dapat memberikan manfaat yang berarti bagi semua
pihak yang memerlukannya.


Bandung, Februari 2010
Penulis

Arpan Lim


iv

DAFTAR ISI
Hal
KATA PENGANTAR ..................................................................................... i
DAFTAR ISI .................................................................................................. iv
DAFTAR TABEL ...........................................................................................vii
DAFTAR GAMBAR ....................................................................................... x
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN

BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Penelitian ............................................... 1
1.2 Identifikasi dan Rumusan Masalah ................................. 7
1.2.1 Identifikasi Masalah ............................................ 7
1.2.2 Rumusan Masalah ............................................... 8
1.3 Tujuan Penelitian ........................................................... 9
1.4 Kegunaan Penelitian ....................................................... 9

BAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN
HIPOTESIS
2.1 Kajian Pustaka ............................................................... 11
2.1.1 Pengertian Manajemen Pemasaran ...................... 11
2.1.2 Pengertian Pemasaran ......................................... 12
2.1.3 Bauran Pemasaran (Marketing Mix).................... 13
2.1.4 Bauran Pemasaran Jasa ....................................... 15
2.1.5 Pengertian dan Klasifikasi Produk ...................... 16
2.1.6 Definisi Jasa ....................................................... 18
2.1.7 Kepuasan Pelanggan ........................................... 19
2.1.8 Loyalitas Pelanggan ........................................... 27
2.1.9 Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan ..................... 32
2.2 Kerangka Pemikiran ...................................................... 34


v

2.3 Hipotesis ........................................................................ 36
2.3.1 Hipotesis Keseluruhan ........................................ 36
2.3.2 Sub Hipotesis ..................................................... 37

BAB III METODE PENELITIAN
3.1 Metode Penelitian Yang Digunakan ............................... 38
3.2 Definisi Variabel dan Operasionalisasi Variabel ............ 39
3.2.1 Definisi Variabel dan Pengukurannya ................. 39
3.2.2 Operasionalisasi Variabel ................................... 42
3.3 Populasi dan Sampel ...................................................... 44
3.3.1 Kerangka Sampling ............................................ 45
3.3.2 Teknik Sampling ................................................ 46
3.4 Teknik Pengumpulan Data ............................................. 47
3.5 Metode Analisis Yang Digunakan .................................. 48
3.5.1 Metode Analisis Data ......................................... 48
3.5.2 Uji Validitas Dan Relibilitas Kuesioner .............. 48
3.5.3 Analisis Regresi Linier Berganda ....................... 50
3.5.4 Analisis Korelasi Berganda ................................ 51
3.5.5 Koefisien Deteminasi ......................................... 52
3.6 Uji Hipotesis .................................................................. 52
3.6.1 Uji Hipotesis Keseluruhan .................................. 52
3.6.2 Uji Hipotesis Parsial (Sub Hipotesis) .................. 53
3.7 Rancangan Kuesioner .................................................... 55
3.8 Lokasi dan Waktu Penelitian .......................................... 56

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1 Hasil Penelitian .............................................................. 57
4.1.1 Sejarah Singkat Perusahaan ................................ 57
4.1.2 Visi dan Misi Perusahaan ................................... 59
4.1.3 Nilai-nilai (Values) Perusahaan........................... 59


vi

4.1.4 Strategi Perusahaan ........................................... 61
4.1.5 Struktur Organisasi Perusahaan .......................... 64
4.1.6 Distribusi dan Pemasaran Jasa ............................ 66
4.1.7 XL bebas dari PT. XL Axiata, Tbk. .................... 68
4.2 Profil Responden ........................................................... 70
4.3 Analisis Deskriptif Terhadap Penelitian ......................... 73
4.3.1 Tanggapan Responden Mengenai Kepuasan
Pelanggan Atas Kinerja Bauran Pemasaran Jasa XL
bebas .................................................................. 73
4.3.2 Tanggapan Responden Mengenai Loyalitas
Pelanggan XL bebas ........................................... 93
4.4 Analisis Data Penelitian ................................................. 97
4.4.1 Uji Validitas dan Reliabilitas Kuesioner ............. 97
4.4.2 Analisis Regresi Linier Berganda ....................... 99
4.4.3 Analisis Korelasi Berganda ............................... 101
4.5 Uji Hipotesis ................................................................. 102
4.5.1 Uji Hipotesis Keseluruhan ................................. 102
4.5.2 Uji Hipotesis Parsial (Sub Hipotesis) ................. 103
4.5.3 Analisis Koefisien Determinasi ......................... 106
4.6 Pembahasan .................................................................. 108

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan................................................................... 111
5.2 Saran ............................................................................ 115


vii

DAFTAR TABEL

Hal

Tabel 3.1 Operasionalisasi Variabel (Variabel Penelitian) .......................... 43
Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ................... 71
Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ................................. 71
Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir ......... 72
Tabel 4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Masa Langganan .............. 73
Tabel 4.5 Tanggapan Responden Mengenai Kejernihan Suara XL bebas.... 74
Tabel 4.6 Tanggapan Responden Mengenai Kecepatan Pengiriman dan
Penerimaan SMS XL bebas ......................................................... 75
Tabel 4.7 Tanggapan Responden Mengenai Kecepatan Akses Data XL bebas
.................................................................................................. 75
Tabel 4.8 Tanggapan Responden Mengenai Tarif Percakapan XL bebas .... 76
Tabel 4.9 Tanggapan Responden Mengenai Tarif SMS XL bebas ............... 77
Tabel 4.10 Tanggapan Responden Mengenai Tarif Akses Data XL bebas ..... 78
Tabel 4.11 Tanggapan Responden Mengenai Skema Penetapan Tarif XL bebas
.................................................................................................. 78
Tabel 4.12 Tanggapan Responden Mengenai Harga Kartu Perdana XL bebas
.................................................................................................... 79


viii

Tabel 4.13 Tanggapan Responden Mengenai Kemudahan Untuk Mendapatkan
Kartu Perdana XL bebas di Bandung ........................................... 80
Tabel 4.14 Tanggapan Reponden Mengenai Kemudahan Menemukan outlet Isi
Ulang Pulsa XL bebas ................................................................. 81
Tabel 4.15 Tanggapan Responden Mengenai Daya Tarik Iklan XL bebas ..... 81
Tabel 4.16 Tanggapan Responden Mengenai Promosi XL bebas Yang Cukup
Jelas dan Tidak Membingungkan ................................................. 82
Tabel 4.17 Tanggapan Responden Mengenai Sikap Dari Layanan Pelanggan XL
.................................................................................................... 83
Tabel 4.18 Tanggapan Responden Mengenai Kemampuan Teknis Layanan
Pelanggan XL center ................................................................... 84
Tabel 4.19 Tanggapan Responden Mengenai Kemudahan Untuk Menghubungi
Layanan Pelanggan XL (817) ...................................................... 85
Tabel 4.20 Tanggapan Responden Mengenai Kenyamanan Pada Saat Berada di
XL center .................................................................................... 86
Tabel 4.21 Tanggapan Responden Mengenai Kemudahan Untuk Menemukan
XL center di Bandung ................................................................. 87
Tabel 4.22 Tanggapan Mengenai Luas Jaringan XL ...................................... 87
Tabel 4.23 Tanggapan Responden Mengenai Kemudahan Berkomunikasi
menggunakan XL bebas .............................................................. 88
Tabel 4.24 Tanggapan Responden Mengenai Kekuatan Sinyal XL ................ 89
Tabel 4.25 Tanggapan Responden Mengenai Proses Isi Ulang Pulsa XL bebas
.................................................................................................... 90


ix

Tabel 4.26 Tabel Tanggapan Responden Mengenai Kepuasan Pelanggan Secara
Keseluruhan ................................................................................ 91
Tabel 4.27 Tanggapan Responden Kesediaan Untuk Melakukan Pembelian
Ulang Layanan XL bebas ............................................................ 93
Tabel 4.28 Tanggapan Responden Mengenai Kesediaan Untuk Melakukan
Pembelian Diluar Lini Produk XL bebas ..................................... 94
Tabel 4.29 Tanggapan Responden Mengenai Kesediaan Untuk Memberikan
Referensi Ke Orang Lain Untuk Menggunakan XL bebas ........... 95
Tabel 4.30 Tanggapan Responden Mengenai Kesediaan Untuk Menolak
Tawaran Produk Pesaing ............................................................. 96
Tabel 4.31 Uji Validitas ................................................................................ 98
Tabel 4.32 Uji Reliabilitas ............................................................................ 99
Tabel 4.33 Analisis Regresi Linier Berganda ............................................... 100
Tabel 4.34 Koefisien Korelasi ...................................................................... 101
Tabel 4.35 Pedoman Untuk Memberikan Interpretasi Terhadap Koefisien
Korelasi.................................................................................... 101
Tabel 4.36 Uji Hipotesis Keseluruhan .......................................................... 102



x

DAFTAR GAMBAR

Hal
Gambar 2.1 Paradigma Diskonfirmasi ...................................................... 21
Gambar 2.2 Paradigma Penelitian ............................................................ 36
1

BAB I
PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Penelitian
Pada era globalisasi yang maju saat ini, setiap orang dituntut untuk dapat
berproduktifitas tinggi dan serba cepat dalam beraktivitas. Sarana telekomunikasi
yang memadai menjadi kebutuhan mutlak bagi setiap orang, dimana saat ini
perbedaan jarak tidak lagi menjadi masalah. Saat ini sudah banyak tersedia
layanan telekomunikasi dengan teknologi canggih, salah satunya adalah telepon
selular.
Pasar layanan telekomunikasi berkembang dengan sangat pesat, namun
kondisi pasar yang terjadi adalah kondisi pasar dimana konsumen dan pelanggan
memiliki beberapa pilihan dalam melakukan pembeliannya atau buyer market.
Pelanggan dapat dengan mudahnya berpindah dari penyedia jasa yang satu ke
penyedia jasa yang lainnya. Oleh karena itu loyalitas pelanggan cenderung
menjadi faktor penting yang harus mendapatkan perhatian serius dari perusahaan
layanan telekomunikasi.
Loyalitas pelanggan menjadi sangat penting lagi karena pelanggan yang
loyal akan memberikan keuntungan-keuntungan bagi perusahaan. Menurut
Griffin yang dikutip oleh Ratih Hurriyati (2008 : 129) keuntungan-keuntungan
tersebut antara lain, perusahaan dapat mengurangi biaya pemasaran, biaya
transaksi, biaya turn over konsumen, dan biaya kegagalan. Selanjutnya
2



perusahaan dapat meningkatkan penjualan silang yang akan memperbesar pangsa
pasar perusahaan dan loyalitas juga dapat mendorong word of mouth yang lebih
positif dengan asumsi bahwa pelanggan yang loyal juga berarti mereka yang
merasa puas.
Teknologi telepon selular pertama kali diperkenalkan di Indonesia sejak
tahun 1995. Pada saat itu pengguna telepon selular masih sangat sedikit dan
tergolong langka. Hal tersebut disebabkan karena belum disosialisasikannya
teknologi tersebut pada masyarakat kita yang belum siap untuk menggunakannya.
Selain itu untuk mendapatkan layanan telepon selular pada saat itu membutuhkan
prosedur yang cukup sulit dan biaya yang relatif mahal.
Pada saat ini layanan telepon selular telah memberikan layanannya selama
lebih dari 10 tahun dengan layanan yang mencakup hampir seluruh wilayah di
Indonesia. Tingkat persaingan dari operator selular sudah jauh berkembang pesat,
persaingan yang paling ketat terjadi pada produk kartu prabayar yang jumlah
pelanggannya mencapai 90% dari jumlah pengguna telepon selular di Indonesia
yang mencapai 131,64 juta orang sedangkan pasca bayar hanya berjumlah kurang
dari 10% (www.operatorselular.com, 2009).
Operator-operator selular cukup responsif melihat potensi yang dapat
diraih pada pasar kartu prabayar tersebut. Saat ini setidaknya ada 9 operator
telepon selular yang memberikan layanan di Indonesia. PT. Exelcomindo Pratama
(XL) merupakan salah satu perusahaan yang mencoba untuk meraih potensi
tersebut dengan memberikan layanan yang mencakup layanan komunikasi suara,
video, pesan singkat dan data yang beroperasi dengan menggunakan t ekno lo gi
3



GSM 900/DCS 1800 serta teknologi jaringan bergerak seluler sistem IMT-
2000/3G.
Pada kwartal pertama tahun 2009 jumlah pelanggan XL telah mencapai
24,9 juta pelanggan, dimana 98% dari jumlah pelanggan tersebut adalah pengguna
kartu prabayar XL bebas dan XL Jempol. Kondisi ini mengharuskan XL untuk
ikut larut dan fokus dalam ketatnya persaingan kartu prabayar dengan beberapa
perusahaan telekomunikasi lain yang beroperasi di Indonesia (www.xl.co.id,
2009).
Di tengah persaingan ketat dalam pasar kartu prabayar, semakin sulit saja
untuk membuat pelanggan menjadi loyal. Saat ini sedang maraknya perilaku
churn (perpindahan pelanggan dari satu kartu ke kartu lainnya) yang terjadi di
kalangan pengguna kartu prabayar. Hal ini mengindikasikan adanya pelanggan
yang tidak loyal, sehingga jumlah tersebut harus ditekan menjadi serendah
mungkin. Angka churn XL sendiri diprediksikan sebanyak 10% setiap bulannya
(www.koran-jakarta.com, 2009).
Berdasarkan terjemahan makna kamus Churn rate adalah ukuran jumlah
orang atau benda yang masuk atau keluar dari suatu kelompok dalam jangka
waktu tertentu. Sedangkan dalam kamus investasi, churn rate diterjemahkan
sebagai presentase jumlah pelanggan suatu jasa yang menghentikan kegiatan
berlangganannya dalam suatu periode. Perilaku churn atau tidak loyalnya
pelanggan kartu prabayar dapat disebabkan oleh beberapa faktor antara lain,
adanya tawaran yang lebih murah oleh pesaing, pemasaran yang lebih baik yang
4



dilakukan oleh pesaing dan faktor yang paling penting adalah faktor internal dari
dalam perusahaan yaitu ketidakpuasan pelanggan.
Oleh karena itu maka kepuasan pelanggan harus menjadi faktor utama
yang harus diperhatikan oleh perusahaan untuk mempertahankan kelangsungan
hubungan dengan pelanggan serta meningkatkan hubungan tersebut dari tahun ke
tahun. Perusahaan harus menyadari bahwa semua bisnis dimulai dan diakhiri
dengan pelanggan. Artinya pada awal berdirinya suatu hubungan bisnis,
perusahaan memerlukan pelanggan dan demikian pula pada saat berakhirnya suatu
hubungan bisnis pasti juga ada keterlibatan pelanggan didalamnya.
Bagi perusahaan-perusahaan di Indonesia, khususnya perusahaan yang
bergerak dijasa telekomunikasi mempunyai karakteristik tertentu akibat
keprodukkannya, maka penerapan program kepuasan pelanggan nampaknya tidak
dapat dihindari lagi. Kepuasan pelanggan (Customer Satisfaction/ CS) ini
merupakan faktor-faktor yang menentukan eksis atau tidaknya perusahaan
tersebut.
Berdasarkan pengamatan penulis pada beberapa orang, banyak dari
mereka dahulunya adalah pelanggan dari kartu prabayar XL bebas dan kemudian
beralih ke kartu prabayar lainnya disebabkan karena adanya ketidakpuasan
terhadap beberapa hal, antara lain : 1. Skema tarif yang membinggungkan, 2.
Promosi tarif yang berubah-ubah tanpa pemberitahuan dan berbeda dalam kurun
waktu tertentu, 3. Iklan pada media massa, baik cetak dan elektronik yang tidak
lengkap sehingga menimbulkan kesan iklan membohongi pelanggan, 4. Kualitas
5



sinyal yang kurang baik pada tempat-tempat tertentu, 5. Adanya biaya untuk
menghubungi call center atau layanan pelanggan 817.
Skema penetapan tarif XL bebas memiliki banyak struktur, ini dapat
dilihat dari banyaknya jenis paket tarif selain tarif dasar yang berlaku. Saat ini
saja, minimal ada 4 jenis paket yang bisa dipilih oleh pelanggan, yaitu antara lain :
1. Paket combo, 2. Paket berkali-kali, 3. Paket sampe puas, 4. Paket CDMA. Pada
paket combo masih terdapat lagi 2 jenis pilihan paket yang dapat dipilih oleh
pelanggan. Skema penetapan tarif tersebut sangat membinggungkan bagi
pelanggannya, yang dimana tarif berbeda-beda berdasarkan waktu melakukan
panggilan.
Selain skema tarif berdasarkan paket, XL bebas juga menetapkan tarif
promo bagi pelanggannya, seperti promo sms gratis, promo menelepon gratis ke
sesama XL. Tetapi, promosi tarif tersebut terkadang tidak jelas kapan masa
berlaku dan berakhirnya, sehingga pelanggan sering kali tidak menyadari bahwa
tarif promosi tersebut telah berakhir dan pelanggan dikenakan tarif yang berbeda
lagi.
Untuk memberitahukan adanya tarif promo, biasanya pihak XL
memberitahukan melalui media massa, baik melalui media cetak maupun
elektronik. Iklan XL pada media massa sering tidak lengkap sehingga
menimbulkan kesan iklan membohongi pelanggan, seperti tarif telepon Rp
0,00001/detik, yang ternyata memiliki syarat dan ketentuan yang berlaku tidak
ditampilkan pada iklan.
6



Kualitas sinyal XL juga sering dikeluhkan oleh pelanggan, seperti
banyaknya blank spot (titik dimana tidak ada sinyal sama sekali karena tidak
terjangkau oleh menara transmisi) dan kualitas sinyal yang sangat lemah pada
tempat tertentu sehingga cukup menjadi gangguan bagi pelanggan saat melakukan
komunikasi menggunakan XL bebas.
Ketika pelanggan mengalami kesulitan komunikasi ketika menggunakan
XL bebas, atau memiliki keluhan terhadap layanan XL bebas, pelanggan dapat
menghubungi call center 817. Untuk menghubungi call center 817, pelanggan
masih harus dikenakan biaya untuk melakukan panggilan sebesar Rp 350 per
panggilan. Hal ini juga menjadi keluhan dari pelanggan karena untuk memberikan
keluhan saja, pelanggan masih dikenai biaya panggilan.
Kotler (2000 : 44) mengemukakan kunci untuk menghasilkan kesetiaan
pelanggan adalah memberikan nilai pelanggan yang tinggi. Kepuasan tinggi atau
kesenangan yang tinggi menciptakan kelekatan emosional terhadap merek
tertentu, bukan hanya kesukaan/preferensi rasional. Hasilnya adalah kesetiaan
pelanggan yang tinggi. Berdasarkan teori tersebut penulis berpendapat bahwa
kepuasan dan loyalitas merupakan faktor yang sangat penting untuk ditelusuri
dalam upaya mempertahankan pelanggan kartu prabayar XL bebas. Penelitian
mengenai kepuasan pelanggan dapat dilakukan dengan mengetahui perbandingan
antara kinerja dengan harapan konsumen pada suatu produk baik itu berupa
produk barang atau jasa yang pada akhirnya akan berpengaruh kepada loyalitas
pelanggan kartu prabayar XL bebas.
7



Berdasarkan uraian di atas maka penulis tertarik untuk melakukan
penelitian dengan judul : “Pengaruh Kepuasan Pelanggan Atas Kinerja
Bauran Pemasaran Jasa Terhadap Loyalitas Pelanggan pada Kartu
Prabayar XL bebas di Braga City Walk Bandung”

1.2 Identifikasi dan Rumusan Masalah
1.2.1 Identifikasi Masalah
Salah satu kebutuhan manusia baik pria maupun wanita pada masa
sekarang ini adalah telekomunikasi. Untuk memenuhi kebutuhan tersebut mereka
akan mengkonsumsi berbagai jenis produk kartu prabayar selular yang banyak
beredar di pasaran dengan merek dan harga yang berbeda-beda.
Persaingan diantara produsen kartu telepon selular diimbangi dengan
bertambahnya permintaan akan produk tersebut, maka produsen kartu telepon
selular tidak hanya menawarkan produknya tetapi juga meningkatkan kualitas
produk dan juga meningkatkan kepuasan pelanggan dengan cara mengetahui apa
yang diinginkan dan diharapkan oleh pelanggan pada saat ini dan dimasa yang
akan datang.
Dalam menjalankan bisnisnya para pengusaha akan berusaha untuk
memenangkan persaingan, untuk itu syarat yang harus dipenuhi adalah berusaha
memahami para konsumennya. Setiap perusahaan harus mampu memahami
pelanggannya. Setiap perusahaan harus mampu memahami perilaku konsumen
dari pasar sasarannya, karena kelangsungan hidup perusahaannya tersebut sebagai
8



organisasi yang berusaha memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen sangat
bergantung pada perilaku konsumennya.
Untuk itulah perusahaan harus memfokuskan usaha pemasaran pada
faktor-faktor yang dapat dikendalikan, yang intinya adalah bagaimana konsumen
atau pelanggan memberikan jawaban terhadap ransangan pemasaran yang bisa
diatur oleh perusahaan. Perusahaan yang benar-benar harus memahami bagaimana
pelanggan dapat dipuaskan dengan kinerja produknya agar dapat mengakomodasi
harapan-harapan dari pelanggannya, sehingga perusahaan dapat menjadikan
mereka pelanggan yang loyal pada produk yang ditawarkan perusahaan.
Berdasarkan identifikasi masalah ini maka penulis mengadakan penelitian
mengenai pengaruh kepuasan pelanggan atas kinerja bauran pemasaran jasa
terhadap loyalitas pelangan pada kartu prabayar XL bebas di wilayah Bandung.
Dan tujuan dari penelitian ini adalah untuk melihat pengaruh dari kepuasan
pelanggan terhadap loyalitas pelanggan.

1.2.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang dan uraian yang telah dikemukakan, maka
penulis merumuskan masalah sebagai berikut :
1. Bagaimana tingkat kepuasan pelanggan atas kinerja bauran pemasaran jasa
pada kartu prabayar XL bebas.
2. Bagaimana tingkat loyalitas konsumen pada kartu prabayar XL bebas.
3. Bagaimana pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan
kartu prabayar XL bebas.
9



1.3 Tujuan Penelitian
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui :
1. Tingkat kepuasan pelanggan atas kinerja bauran pemasaran jasa pada kartu
prabayar XL bebas.
2. Tingkat loyalitas pelanggan pada kartu prabayar XL bebas.
3. Seberapa besar pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan
pada kartu prabayar XL bebas.

1.4 Kegunaan Penelitian
Penelitian ini dilakukan dengan harapan dapat menambah wawasan
penulis mengenai aplikasi umum dan teori yang diperoleh selama proses kuliah
dalam penerapan yang sebenarnya, dan mencoba pengembangan pemahaman
dalam bidang kepuasan dan loyalitas pelanggan, selain itu penulis berharap karya
tulis ilmiah ini dapat berguna :
1. Bagi Peneliti
a. Sebagai salah satu syarat yang harus diikuti oleh Mahasiswa dalam
menyelesaikan Program Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen
Universitas Pasundan Bandung.
b. Memperoleh pengalaman praktis bagi peneliti, sehingga dapat
mengadakan perbandingan antara Ilmu Pengetahuan yang diperoleh
secara teoritis dengan keadaan yang sebenarnya dalam praktek sehari-
hari.
10



c. Memperoleh pengalaman yang berharga guna mempersiapkan diri
untuk memasuki dunia kerja.
2. Perusahaan / PT. XL Axiata, Tbk.
a. Memberi gambaran kondisi internal dari perusahaan yang berpengaruh
dalam usaha meningkatkan kepuasan bagi pelanggannya.
b. Memberikan masukan bagi perusahaan yang berguna untuk
mempertahankan loyalitas dari pelanggannya.
3. Akademis Pendidikan
a. Akademis pendidikan memperoleh masukan guna perkembangan
kurikulum yang sesuai / sepadan dengan kebutuhan lapangan kerja.
b. Sebagai suatu alat evaluasi terhadap kurikulum yang digunakan.
c. Diharapkan dapat menjadi bahan tinjauan dan kajian bagi rekan-rekan
se-almamater.


11

BAB II
KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN,
DAN HIPOTESIS

2.1 Kajian Pustaka
2.1.1 Pengertian Manajemen Pemasaran
Peran manajemen pemasaran sangat penting dalam membantu perusahaan
untuk mencapai tujuan, karena aktivitas perusahaan diarahkan untuk menciptakan
pertukaran yang memungkinkan perusahaan dapat mempertahankan kelangsungan
hidup untuk berkembang dan mendapatkan keuntungan.
Setiap manajemen perusahaan akan selalu berusaha untuk memperoleh
hasil terbaik dari aktivitas-aktivitas yang dilakukannya, termasuk aktivitas
pemasaran dalam upaya mencapai tujuan-tujuan perusahaan yang telah ditetapkan
sebelumnya, untuk mencapai tujuan perusahaan tersebut. Suatu manajemen
pemasaran harus menetapkan strategi pemasaran yang tepat dan sesuai dengan
kondisi lingkungan pemasarannya.
Menurut Kotler (2000 : 9) definisi pemasaran adalah sebagai berikut :
“Proses perencanaan dan pelaksanaan pemikiran, penetapan harga, promosi, serta
penyaluran gagasan, barang, dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang
memenuhi sasaran-sasaran individu dan organisasi”.
Selanjutnya menurut Djaslim Saladin (2003 : 3) pengertian manajemen
pemasaran adalah sebagai berikut : “Analisis, perencanaan, dan pengendalian
program yang dirancang untuk membangun dan mempertahankan pertukaran yang
12



menguntungkan dengan pasar sasaran dengan maksud mencapai tujuan
organisasi”.
Dari pengertian di atas maka dapat diambil kesimpulan bahwa manajemen
pemasaran adalah proses yang melibatkan analisis, perencanaan, pelaksanaan,
pengendalian, mencakup barang dan jasa serta gagasan yang tergantung pada
pertukaran dengan tujuan menghasilkan keputusan bagi pihak-pihak yang terlibat.

2.1.2 Pengertian Pemasaran
Baik secara langsung maupun tidak langsung, pemasaran pada saat ini
mempunyai peranan yang sangat penting dalam dunia usaha. Terjadinya
perubahan-perubahan dalam lingkungan bisnis menyebabkan perusahaan harus
selalu menyesuaikan strategi yang digunakan perusahaan yang akan lebih
mengarah pada kepuasan konsumen.
Kotler and Keller (2000 : 4) mengemukakan definisi pemasaran adalah
sebagai berikut :
“Marketing is a societal process by which individuals and groups obtain
what they need and want through creating, offering and exchanging
products and services of value freely with others”.
(Pemasaran adalah suatu proses sosial yang didalamnya individu dan
kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan
menciptakan, menawarkan, dan secara bebas mempertukarkan produk
yang bernilai dengan pihak lain).
Definisi pemasaran menurut Miller & Layton yang dikutip oleh Fandy
13



Tjiptono (2006 : 2) yaitu :
“Pemasaran merupakan sistem total aktivitas bisnis yang dirancang untuk
merencanakan, menetapkan harga, mempromosikan dan mendistribusikan produk,
jasa dan gagasan yang mampu memuaskan keinginan pasar sasaran dalam rangka
mencapai tujuan organisasional”

Dari definisi di atas secara keseluruhan dapat disimpulkan bahwa pada
dasarnya pemasaran adalah suatu proses atau kegiatan bisnis yang dirancang
untuk memenuhi, memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen akan barang
atau jasa melalui proses pertukaran, dan mencoba memuaskan pasar yang dipilih.

2.1.3 Bauran Pemasaran (Marketing Mix)
Pemasaran dalam suatu perusahaan menghasilkan kepuasan pelanggan
serta kesejahteraan konsumen dalam jangka panjang sebagai kunci untuk
memperoleh profit. Hal ini berlaku bagi perusahaan yang bergerak di bidang
industri jasa maupun industri non-jasa. Walaupun terdapat kesamaan tujuan pada
kedua jenis industri tersebut, diperlukan strategi pemasaran yang berbeda untuk
masing-masing jenis industri. Perbedaan strategi tersebut dipengaruhi oleh ciri-ciri
dasar yang berbeda dari jenis produk yang dihasilkan.
Kotler (2006 : 9) mengemukakan definisi bauran pemasaran (marketing
mix) sebagai berikut :
“Marketing Mix is the set of marketing tools that the firm uses to pursue its
marketing objective in the target market”.
(Bauran Pemasaran adalah seperangkat alat pemasaran yang digunakan
perusahaan untuk mengejar tujuan pemasarannya).
Sedangkan definisi bauran pemasaran menurut Zeithaml and Bitner yang
14



dikutip oleh Ratih Hurriyati (2008 : 48) adalah sebagai berikut : “ Elemen-
elemen organisasi perusahaan yang dapat dikontrol oleh perusahaan dalam
melakukan komunikasi dengan konsumen dan akan dipakai untuk memuaskan
konsumen”
Berdasarkan definisi tersebut di atas dapat disimpulkan bahwa marketing
mix merupakan unsur-unsur pemasaran yang saling terkait, dibaurkan, diorganisir
dan digunakan dengan tepat, sehingga perusahaan dapat mencapai tujuan
pemasaran dengan efektif, sekaligus memuaskan kebutuhan dan keinginan
konsumen.
Mc Carthy yang dikutip dalam Kotler and Keller (2007 : 23)
mengklasifikasikan bauran pemasaran menjadi empat kelompok yang lebih
dikenal dengan 4P yaitu :
1. Produk (Product)
Produk adalah segala sesuatu yang dapat memenuhi atau memuaskan
kebutuhan dan keinginan manusia baik yang berwujud maupun yang
ditidak berwujud.
2. Harga (Price)
Harga adalah sejumlah uang sebagai alat tukar untuk memperoleh
produk atau jasa.
3. Tempat (Place)
Tempat atau saluran distribusi terdiri dari seperangkat lembaga yang
melakukan semua kegiatan (fungsi) yang digunakan untuk
menyalurkan produk dan status pemiliknya dari produsen ke
15



konsumen.
4. Promosi (Promotion)
Promosi adalah suatu komunikasi informasi penjualan dan pembelian,
yang bertujuan mengubah sikap dan tingkah laku pembelian, yang
tadinya tidak mengenal sehingga menjadi pembeli dan mengingat
produk tersebut.

2.1.4 Bauran Pemasaran Jasa
Bauran pemasaran jasa merupakan seperangkat alat yang dapat digunakan
pemasar untuk membentuk karakteristik jasa yang ditawarkan kepada pelanggan.
Alat-alat tersebut dapat digunakan untuk menyusun strategi jangka panjang dan
merancang program taktik jangka pendek. (Fandy Tjiptono, 2006 : 30)
Bauran pemasaran pada barang yang dikenal selama ini berbeda dengan
bauran pemasaran untuk jasa, hal ini karena jasa memiliki karakteristik yang
berbeda dengan barang yaitu, tidak berwujud, tidak dapat dipisahkan, beraneka
ragam dan mudah lenyap. Menurut Zeithaml and Bitner yang dikutip oleh Ratih
Hurriyati (2008 : 48) mengemukakan konsep bauran pemasaran tradisional
terdiri dari 4P, yaitu product (produk), price (harga), place (tempat/lokasi), dan
promotion (promosi). Sementara itu, untuk pemasaran jasa perlu bauran
pemasaran yang diperluas dengan penambahan unsur non-tradisional marketing
mix yaitu people (orang), physical evidence (bukti fisik), dan process (proses),
sehingga menjadi tujuh unsur (7P). masing-masing tujuh unsur bauran pemasaran
saling berhubungan dan tergantung satu sama lainnya dan mempunyai bauran
16



yang optimal sesuai dengan karakteristik segmennya.
Tambahan elemen pada bauran pemasaran jasa menurut Zeithaml and
Bitner yang dikutip oleh Ratih Hurriyati (2008 : 62) :
1. Orang (People)
Orang adalah semua pelaku yang memainkan peranan dalam penyajian
jasa sehingga dapat mempengaruhi persepsi pembeli.
2. Sarana fisik (Physical Evidence)
Sarana fisik ini merupakan suatu hal yang secara nyata turut
mempengaruhi keputusan konsumen untuk membeli dan menggunakan
produk jasa yang ditawarkan, unsur-unsur yang termasuk dalam sarana
fisik antara lain ; lingkungan fisik, dalam hal ini bangunan fisik,
peralatan, perlengkapan, logo, warna dan barang-barang lainnya yang
disatukan dengan service yang diberikan.
3. Proses (Process)
Proses adalah semua prosedur aktual, mekanisme dan aliran aktivitas
yang digunakan untuk menyampaikan jasa.

2.1.5 Pengertian dan Klasifikasi Produk
2.1.5.1 Pengertian Produk
Pada dasarnya produk merupakan segala sesuatu yang dapat ditawarkan
produsen untuk diperhatikan, diminta, dicari, dibeli, digunakan atau dikonsumsi
pasar sebagai pemenuhan kebutuhan atau keinginan yang bersangkutan.
Adapun pengertian produk menurut Kotler (2000 : 448) yaitu : “Produk
17



adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke suatu pasar untuk memenuhi
keinginan atau kebutuhan”.
Dari pengertian tersebut maka diambil kesimpulan bahwa produk
merupakan alat pemuas kebutuhan dan keinginan dari konsumen yang ditawarkan
oleh suatu perusahaan.

2.1.5.2 Klasifikasi Produk
Berdasarkan daya tahan dan wujudnya Kotler (2000 : 451) melakukan
klasifikasi produk dalam tiga kelompok yaitu :
1. Barang yang tidak tahan lama (nondurable goods) adalah barang
berwujud yang biasanya dikonsumsi dalam satu atau beberapa kali
penggunaan. Contohnya adalah bir dan sabun.
2. Barang tahan lama (durable goods) adalah barang berwujud yang
biasanya dapat digunakan berkali-kali. Contohnya meliputi lemari,
peralatan mesin, dan pakaian.
3. Jasa (service), jasa bersifat tidak berwujud, tidak dapat dipisahkan, dan
mudah habis. Akibatnya jasa biasanya memerlukan lebih banyak
pengendalian mutu, kredibilitas pemasok, dan kemampuan
penyesuaian. Contohnya adalah salon dan resparasi.

18



2.1.6 Definisi Jasa
2.1.6.1 Pengertian Jasa
Pengertian jasa menurut Kotler (2000 : 428) sebagai berikut : “Jasa adalah
setiap tindakan atau kinerja yang ditawarkan oleh satu pihak ke pihak lain yang
secara prinsip tidak berwujud dan menyebabkan perpindahan kepemilikan.
Produksi jasa dapat terikat dan tidak terikat pada suatu produk fisik.”
Selanjutnya menurut Zeithaml dan Bitner yang dikutip oleh Ratih
Hurriyati (2008 : 28) mengemukakan pengertian jasa sebagai berikut :
“Jasa pada dasarnya adalah seluruh aktivitas ekonomi dengan output selain
produk dalam pengertian fisik, dikonsumsi dan diproduksi pada saat bersamaan,
memberikan nilai tambah dan secara prinsip tidak berwujud (intangible) bagi
pembeli pertamanya”.

2.1.6.2 Karakteristik Jasa
Jasa memiliki empat karakteristik utama yang sangat mempengaruhi
rancangan program pemasaran (Kotler, 2000 : 488), yaitu :
1. Tidak berwujud (intangibility)
Jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, atau dicium sebelum jasa itu
dibeli. Untuk mengurangi ketidakpastian, para pembeli akan mencari
tanda atau bukti dari mutu jasa. Mereka akan menarik kesimpulan
mengenai mutu jasa dari tempat,orang, peralatan, alat komunikasi,
simbol, dan harga yang mereka lihat. Oleh karena itu, tugas penyedia
jasa adalah “mengelola bukti itu” untuk “mewujudkan yang tidak
berwujud”.

19



2. Tidak terpisahkan (inseparability)
Umumnya jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan. Jasa
tidak dapat dipisahkan dari sumbernya, yaitu perusahaan jasa yang
menghasilkannya.
3. Bervariasi (variability)
Jasa yang diberikan seringkali berubah-ubah tergantung dari siapa
yang menyajikannya, kapan dan dimana penyajian jasa tersebut
dilakukan.
4. Mudah musnah (perishability)
Jasa tidak dapat disimpan atau mudah musnah sehingga tidak dapat
dijual pada masa yang akan datang.

2.1.7 Kepuasan Pelanggan
2.1.7.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan
Perusahaan telekomunikasi dalam mempertahankan eksistensinya harus
dapat mempertahankan pelanggan untuk tetap membeli produk yang ditawarkan,
untuk itu perusahaan haruslah memperhatikan faktor yang dominan untuk
mempertahankan pelanggan yaitu kepuasan pelanggan.
Pengertian kepuasan pelanggan menurut Kotler (2000 : 42) adalah sebagai
berikut : “Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul
setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja (atau
hasil) suatu produk dengan harapan-harapannya”.
Sedangkan kepuasan pelanggan menurut Tse and Wilton yang dikutip
20



oleh Fandy Tjiptono (2007 : 197) adalah sebagai berikut : “Respon konsumen
pada evaluasi persepsi terhadap perbedaan antara ekspektasi awan (atau standar
kinerja tertentu) dan kinerja aktual produk sebagaimana dipersepsikan setelah
konsumsi produk”.
Dari kedua definisi tersebut dapat terlihat bahwa tingkat kepuasan
pelanggan merupakan fungsi dari kinerja dan harapan. Jika kinerja memenuhi
harapan, maka pelanggan puas. Begitu juga sebaliknya, jika kinerja tidak
memenuhi harapan, maka pelanggan tidak puas atau dapat dikatakan kecewa.
Fandy Tjiptono (2007 : 199) mengungkapkan model kepuasan pelanggan
berdasarkan paradigma diskonformasi yang menegaskan bahwa :
“Kepuasan/tidakpuasan purnabeli ditentukan oleh evaluasi konsumen terhadap
perbedaan antara ekspektasi awal (atau standar pembanding lainnya) dan persepsi
terhadap kinerja produk aktual setelah pemakaian produk”.

21



Secara skematis, paradigma diskonfirmasi bisa diilutrasikan oleh gambar
2.1 berikut :




















Sumber : Pa t t erson yang di kut i p ol eh Fa ndy Tj ipt ono ( 2007 : 200)
Gambar 2.1
Paradigma Diskonfirmasi
 Pengalaman
 Rekomendasi gethok tular
(Word of Mouth)
 Komunikasi pemasaran
 Pengetahuan atas merek-
Ekspekt asi
(E)
Per cei ved
Per f or mance
(P)
Pr oses
Pembandi ngan
Di skonf i r masi
Negat i f
Ko nf i r masi Di skonf i r masi
Posi t i f
Ket i dakpuasan Del i ght
M er e
Sat i sf act i on
P<E P=E P>E
22




Salah satu kunci penting yang perlu dilakukan perusahaan untuk
kelangsungan hidupnya adalah mempertahankan pelanggan yang sudah ada.
Pelanggan berada pada posisi terkuat untuk menentukan puas atau tidak puas
terhadap produk yang ditawarkan secara subjektif. Melihat paradigma
Diskonfirmasi diatas, rekomendasi gethok tular atau yang lebih dikenal dengan
Word of Mouth dan Pengetahuan atas merek-merek pesaing mempengaruhi
ekspektasi pelanggan atas produk yang kita tawarkan. Oleh karena itu penting
rasanya untuk memberikan kinerja terbaik dari produk kita agar dapat melebihi
ekspektasi pelanggan sehingga menciptakan kepuasan pelanggan.

2.1.7.2 Tipe-tipe Kepuasan dan Ketidakpuasan Pelanggan
Stauss & Neuhauss yang dikutip oleh Fandy Tjiptono (2007 : 204)
membedakan tiga tipe kepuasan dan dua tipe ketidakpuasan berdasarkan
kombinasi antara emosi-emosi spesifik terhadap penyedia jasa, ekspektasi
menyangkut kapabilitas kinerja masa depan pemasok jasa, dan minat berperilaku
untuk memilih lagi penyedia jasa bersangkutan, yaitu :
1. Demanding Customer Satisfaction
Tipe ini merupakan tipe kepuasan yang aktif. Relasi dengan penyedia
jasa diwarnai emosi positif, terutama optimisme dan kepercayaan.
Berdasarkan pengalaman positif di masa lalu, pelanggan dengan tipe
kepuasan ini berharap bahwa penyedia jasa bakal mampu memuaskan
ekspektasi mereka yang semakin meningkat di masa depan. Selain itu,
23



mereka bersedia meneruskan relasi yang memuaskan dengan penyedia
jasa. Kendati demikian, loyalitas akan tergantung pada kemampuan
penyedia jasa dalam meningkatkan kinerjanya seiring dengan
meningkatnya tuntutan pelanggan.
2. Stable Customer Satisfaction
Pelanggan dalam tipe ini memiliki tingkat aspirasi pasif dan
berperilaku yang demanding. Emosi positifnya terhadap penyedia jasa
bercirikan steadiness dan trust dalam relasi yang terbina saat ini.
Mereka menginginkan segala sesuatunya tetap sama. Berdasarkan
pengalaman-pengalaman positif yang telah terbentuk hingga saat ini,
mereka bersedia melanjutkan relasi dengan penyedia jasa.
3. Resigned Customer Satisfaction
Pelanggan dalam tipe ini juga merasa puas. Namun, kepuasannya
bukan disebabkan oleh pemenuhan ekspektasi, namun lebih didasarkan
pada kesan bahwa tidak realistis untuk berharap lebih. Perilaku
konsumen tipe ini cenderung pasif. Mereka tidak bersedia melakukan
berbagai upaya dalam rangka menuntut perbaikan situasi.
4. Stable Customer Dissatisfaction
Pelanggan dalam tipe ini tidak puas terhadap kinerja penyedia jasa,
namun mereka cenderung tidak melakukan apa-apa. Relasi mereka
dengan penyedia jasa diwarnai emosi negatif dan asumsi bahwa
ekspektasi mereka tidak bakal terpenuhi di masa datang. Mereka juga
tidak melihat adanya peluang untuk perubahan atau perbaikan.
24




5. Demanding Customer Dissatisfaction
Tipe ini bercirikan tingkat aspirasi aktif dan perilaku demanding. Pada
tingkat emosi, ketidakpuasannya menimbulkan protes dan oposisi. Hal
ini menyiratkan bahwa mereka akan aktif dalam menuntut perbaikan.
Pada saat bersamaan, mereka juga merasa tidak perlu lenyap total pada
penyedia jasa. Berdasarkan pengalaman negatifnya, mereka tidak akan
memilih penyedia jasa yang sama lagi di kemudian hari.

2.1.7.3 Mengukur Kepuasan Pelanggan
Untuk mengetahui keefektifan dari kebijakan dan kinerja perusahaan yang
telah diberikan kepada pelanggan, maka perusahaan dapat menggunakan beberapa
metode untuk melacak dan mengukur kepuasan pelanggan. Menurut Kotler yang
dikutip oleh Fandy Tjiptono (2007 : 210) mengidentifikasi empat metode untuk
mengukur kepuasan pelanggan, yaitu :
1. Sistem Keluhan dan Saran
Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan (Customer-
oriented) perlu menyediakan kesempatan dan akses yang mudah dan
nyaman bagi para pelanggannya guna menyampaikan saran, kritik,
pendapat, dan keluhan mereka. Media yang digunakan bisa berupa
kotak saran yang ditempatkan di lokasi-lokasi strategis (yang mudah
dijangkau atau sering dilewati pelanggan), kartu komentar (yang bisa
diisi langsung maupun yang dikirim via pos kepada perusahaan),
25



saluran telepon khusus bebas pulsa, websites, dan lain-lain. Informasi-
informasi yang diperoleh melalui metode ini dapat memberikan ide-ide
baru dan masukan yang berharga kepada perusahaan, sehingga
memungkinkannya untuk bereaksi secara tanggap dan cepat untuk
mengatasi masalah-masalah yang timbul.
2. Belanja Siluman (Ghost Shopping)
Salah satu cara memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan
adalah dengan mempekerjakan beberapa orang ghost shopper untuk
berperan atau berpura-pura sebagai pelanggan potensial untuk produk
perusahaan dan pesaing. Mereka diminta berinteraksi dengan staf
penyedia jasa dan menggunakan produk/jasa perusahaan. Berdasarkan
pengalamannya tersebut, mereka kemudian diminta melaporkan
temuan-temuannya berkenaan dengan kekuatan dan kelemahan produk
perusahaan atau pesaing. Biasanya para ghost shopper diminta
mengamati secara seksama dan menilai cara perusahaan dan
pesaingnya melayani permintaan spesifik pelanggan, menjawab
pertanyaan pelanggan dan menangani setiap keluhan.
3. Analisis Pelanggan yang Hilang (Lost Customer Analysis)
Sedapat mungkin perusahaan seyogyanya menghubungi para
pelanggan yang telah berhenti membeli atau telah pindah pemasok
agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat
mengambil kebijakan perbaikan/penyempurnaan selanjutnya. Bukan
hanya exit interview saja yang diperlukan, tetapi pemantauan customer
26



loss rate juga penting, dimana peningkatan customer loss rate
menunjukkan kegagalan perusahaan dalam memuaskan pelanggannya.
4. Survei Kepuasan Pelanggan
Sebagian besar riset kepuasan pelanggan dilakukan dengan
menggunakan metode survei, baik survei melalui pos, telepon, e-mail,
websites, maupun wawancara langsung. Melalui survei, perusahaan
akan memperoleh tanggapan dan balikan secara langsung dari
pelanggan dan juga memberikan kesan positif bahwa perusahaan
menaruh perhatian terhadap para pelanggannya. Pengukuran kepuasan
pelanggan melalui metode ini dapat dilakukan dengan berbagai cara,
diantaranya :
a. Directly reported satisfaction
Pengukuran dilakukan menggunakan item-item spesifik yang
menanyakan langsung tingkat kepuasan yang dirasakan
pelanggan seperti “ Seberapa puas Anda terhadap kinerja dari
layanan pelanggan XL ?”
b. Derived satisfaction
Setidaknya, pertanyaan-pertanyaan yang diajukan menyangkut
dua hal utama, yaitu tingkat harapan atau ekspektasi pelanggan
terhadap kinerja produk atau perusahaan pada atribut-atribut
relevan, dan persepsi pelanggan terhadap kinerja aktual produk
atau perusahaan bersangkutan.
c. Problem analysis
27



Dalam teknik ini, responden diminta mengungkapkan masalah-
masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan produk atau jasa
perusahaan dan saran-saran perbaikan. Kemudian perusahaan
akan melakukan analisis konten (content analysis) terhadap
semua permasalahan dan saran perbaikan untuk
mengidentifikasi bidang-bidang utama yang membutuhkan
perhatian dan tidak lanjut segera.
d. Importance-performance analysis
Dalam teknik ini, responden diminta untuk menilai tingkat
kepentingan berbagai atribut relevan dan tingkat kinerja
perusahaan (perceived performance) pada masing-masing
atribut tersebut. Kemudian, nilai rata-rata tingkat kepentingan
atribut dan kinerja perusahaan akan dianalisis di Importance-
Performance Matrix. Matriks ini sangat bermanfaat sebagai
pedoman dalam mengalokasikan sumber daya organisasi yang
terbatas pada bidang-bidang spesifik, dimana perbaikan kinerja
bisa berdampak besar pada kepuasan pelanggan total.

2.1.8 Loyalitas Pelanggan
2.1.8.1 Definisi Loyalitas
Schiffman Et. Al (2004 : 243) mengungkapkan : “Loyalitas merek
merupakan kesetiaan pelanggan mengkonsumsi produk dalam kurun waktu
tertentu”.
28



Sedangkan menurut Oliver yang dikutip oleh Hurriyati (2008 : 128)
mengungkapkan definisi loyalitas sebagai berikut :
“Komitmen pelanggan bertahan secara mendalam untuk berlangganan
kembali atau melakukan pembelian ulang produk/jasa terpilih secara konsisten
dimasa yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran
mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku.”

Griffin yang dikutip oleh Ratih Hurriyati (2008 : 129) mengemukakan
keuntungan-keuntungan yang akan diperoleh perusahaan apabila memiliki
pelanggan yang loyal antara lain :
1. Dalam mengurangi biaya pemasaran.
2. Dapat mengurangi biaya transaksi.
3. Dapat mengurangi biaya turn over konsumen.
4. Dapat meningkatkan penjualan silang, yang akan memperbesar pangsa
pasar perusahaan.
5. Mendorong word of mouth yang lebih positif, dengan asumsi bahwa
pelanggan yang loyal juga berarti mereka yang puas.
6. Dapat mengurangi biaya kegagalan.

2.1.8.2 Karakteristik Loyalitas Pelanggan
Pelanggan yang loyal merupakan aset penting bagi perusahaan, hal ini
dapat dilihat dari karakteristik yang dimilikinya, sebagaimana diungkapkan
Griffin yang dikutip oleh Ratih Hurriyati (2008 : 130), pelanggan yang loyal
memiliki karakteristik sebagai berikut :
29



1. Melakukan pembelian ulang secara teratur (Market regular repeat
purchases).
2. Membeli diluar lini produk/jasa (Purchases across product and service
lines).
3. Merekomendasikan produk kepada orang lain (Refers other).
4. Menunjukkan kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari pesaing
(Demonstrates an immunity to the full of the competition).

2.1.8.3 Merancang dan Menciptakan Loyalitas
Smith yang dikutip oleh Ratih Hurryati (2008 : 130) mengungkapkan
bahwa loyalitas pelanggan tidak bisa tercipta begitu saja, tetapi harus dirancang
oleh perusahaan, adapun tahap-tahap perancangan loyalitas tersebut adalah
sebagai berikut :
1. Define customer value
a. Identifikasikan segmen pelanggan sasaran
b. Definisikan nilai pelanggan sasaran dan tentukan nilai pelanggan
mana yang menjadi pendorong keputusan pembelian dan
penciptaan loyalitas
c. Ciptakan diferensisasi brand promise
2. Design the branded customer experience
a. Mengembangkan pemahaman Customer Experience
b. Merancang perilaku karyawan untuk merealisasikan brand promise
30



c. Merancang perubahan strategi secara keseluruhan untuk
merealisasikan pengalaman pelanggan yang baru
3. Equip people and deliver consistenly
a. Mempersiapkan pemimpin untuk menjalankan dan memberikan
pengalaman kepada pelanggan
b. Melengkapi pengetahuan dan keahlian karyawan untuk
mengembangkan dan memberikan pengalaman kepada pelanggan
dalam setiap interaksi yang dilakukan pelanggan terhadap
perusahaan
c. Memperkuat kinerja perusahaan melalui pengukuran dan tindakan
kepemimpinan
4. Sustain and enhance performance
a. Gunakan respon timbal balik pelanggan dan karyawan untuk
memelihara pelanggan secara kesinambungan dan
mempertahankan pengalaman pelanggan
b. Membentuk kerjasama antara sistem HRD (Human Resource
Development) dengan proses bisnis yang terlibat langsung dalam
memberikan dan menciptakan pengalaman pelanggan
c. Secara terus menerus mengembangkan dan mengkomunikasikan
hasil untuk menanamkan Branded Customer Experience yang telah
dijalankan perusahaan.


31



2.1.8.4 Tingkatan Loyalitas Pelanggan
Proses seorang calon pelanggan menjadi pelanggan yang loyal terhadap
perusahaan terbentuk melalui beberapa tahapan. Menurut Griffin yang dikutip
oleh Ratih Hurriyati (2008 : 140) membagi tahapan loyalitas pelanggan menjadi
7 tahapan, yaitu :
1. Suspects
Meliputi semua orang yang mungkin akan membeli barang/jasa
perusahaan tetapi belum tahu apapun mengenai perusahaan dan
barang/jasa yang ditawarkan.
2. Prospects
Orang-orang yang memiliki kebutuhan akan produk atau jasa tertentu
dan mempunyai kemampuan untuk membelinya.
3. Disqualified Prospects
Prospect yang telah mengetahui keberadaan barang/jasa tertentu, tetapi
tidak mempunyai kebutuhan akan barang/jasa tersebut atau tidak
mempunyai kemampuan untuk membeli barang/jasa tersebut.
4. First time customers
Pelanggan yang membeli untuk pertama kalinya. Mereka masih
menjadi pelanggan yang baru.
5. Repeat customers
Pelanggan yang telah melakukan pembelian suatu produk sebanyak
dua kali atau lebih. Mereka adalah yang melakukan pembelian atas
produk yang sama sebanyak dua kali, atau membeli dua macam produk
32



yang berbeda dalam dua kesempatan yang berbeda pula.
6. Clients
Clients membeli semua barang/jasa yang ditawarkan dan mereka
butuhkan. Mereka membeli secara teratur, hubungan dengan jenis
pelanggan ini sudah kuat dan berlangsung lama, yang membuat
mereka tidak terpengaruh oleh produk pesaing.
7. Advocates
Sama halnya seperti clients, mereka juga membeli barang/jasa yang
ditawarkan dan yang mereka butuhkan, serta melakukan pembelian
secara teratur. Selain itu, mereka mendorong teman-teman mereka agar
membeli barang/jasa perusahaan atau merekomendasikan perusahaan
tersebut pada orang lain, dengan begitu secara tidak langsung mereka
telah melakukan pemasaran untuk perusahaan dan membawa
konsumen kepada perusahaan.

2.1.9 Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan
Kepuasan pelanggan telah menjadi konsep sentral dalam wacana bisnis
dan manajemen. Berkembangnya riset kepuasan pelanggan dan penganugerahan
award buat kesuksesan perusahaan dalam meraih skor tertinggi indeks kepuasan
pelanggan Nasional yang dikenal sebagai ICSI (Indonesian Customer Satisfaction
Index) di Indonesia juga berkontribusi pada peningkatan kepedulian produsen dan
konsumen terhadap pentingnya kepuasan pelanggan.
Salah satu manfaat spesifik dari kepuasan pelanggan adalah keterkaitan
33



positif dengan loyalitas pelanggan. Menurut Kotler (2000 : 44), kunci untuk
menghasilkan kesetiaan pelanggan adalah memberikan nilai pelanggan yang
tinggi. Kepuasan tinggi atau kesenangan yang tinggi menciptakan kelekatan
emosional terhadap merek tertentu, bukan hanya kesukaan/preferensi rasional.
Hasilnya adalah kesetiaan pelanggan yang tinggi.
Dalam hal keterkaitan kepuasan pelanggan dengan loyalitas pelanggan,
data dari sejumlah perusahaan terkemuka, seperti AT&T, Rank Xerox, dan The
Royal Bank of Scotland, menunjukkan bahwa secara rata-rata 95% pelanggan
yang menyatakan “sangat puas” atau excellent cenderung loyal pada produk atau
pemasok bersangkutan. Tingkat loyalitas menurun drastis hingga 65% di antara
para pelanggan yang menyatakan puas, 15% pada yang netral, 2% pada yang tidak
puas, dan sama sekali tidak ada yang loyal bilamana pelanggan sangat tidak puas.
(Fandy Tjiptono, 2007 : 193)
Dari pemaparan teori dan data diatas dapat disimpulkan bahwa kepuasan
pelanggan merupakan kunci untuk menghasilkan pelanggan yang loyal, pelanggan
yang puas cenderung loyal dan pelanggan yang tidak puas cenderung tidak loyal
pada perusahaan. Lebih jauh lagi Oliver seperti yang dikutip oleh Fandy
Tjiptono (2007 : 194) dalam “Perspektif Hubungan Antara Kepuasan dan
Loyalitas” berpandangan bahwa kepuasan merupakan titip awal tahapan transisi
yang berkulminasi pada tingkat loyalitas terpisah, yang diibaratkan seperti proses
metamorfosis dari ulat menjadi kupu-kupu. Setelah proses metamorfosis, kedua
makhluk ini sudah tidak sama lagi dan satu-satunya kesamaan yang tersisa
hanyalah asal biologis.
34




2.2 Kerangka Pemikiran
Perkembangan pasar jasa telekomunikasi berkembang dengan sangat
pesat, semua perusahaan berusaha untuk memberikan kepuasan yang maksimal
untuk pelanggannya dengan memberikan layanan yang berkualitas secara
menyeluruh pada setiap sektor. Tidak dapat dipungkiri lagi kepuasan merupakan
kunci utama untuk mendapatkan pelanggan yang loyal.
Dalam memperoleh keuntungan jangka panjang, membangun dan
mengembangkan kesetiaan pelanggan merupakan suatu strategi yang paling
penting dari pada strategi harga. Pelanggan yang loyal atau setia akan selalu
melakukan pembelian ulang dari perusahaan yang sama, memberitahukan ke
konsumen lain yang potensial dari mulut ke mulut. Bahkan menurut hasil
penelitian Reicheld dan Sasser yang dikutip oleh Ratih Hurriyati (2008 : 10),
menunjukkan bahwa setiap peningkatan 5% pada kesetiaan pelanggan dapat
meningkatkan keuntungan perusahaan sebesar 25% - 85%. Dengan demikian
dapat dikatakan bahwa keberhasilan perusahaan ditentukan oleh loyalitas
pelanggan.
Menurut penelitian yang dilakukan oleh Yohanes Sugiharto pada tahun
2007, menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan atas layanan resepsionis, food and
beverages, dan house keeping sebagai indikator mempunyai pengaruh positif dan
signifikan terhadap loyalitas pelanggan, hal ini dibuktikan oleh hasil uji hipotesis
yang menunjukkan nilai parameter yang memenuhi nilai kelayakan yang
disyaratkan yaitu nilai CR (Critical Ratio) diatas 2,00 (4,491) dan nilai P berada
35



dibawah 0,05. Hasil penelitian ini juga memberikan dukungan terhadap penelitian
terdahulu yang dilakukan oleh Fornell (1992); Assael (1995); Selnes (1993);
Anderson, Fornell dan Lehman serta Kandampully dan Suhartanto (2000).
Kepuasan pelanggan akan mempengaruhi perilaku pembeli, dimana pelanggan
yang puas cenderung menjadi pelanggan yang loyal. Selain itu kepuasan yang
dirasakan oleh pelanggan dapat meningkatkan intensitas pembelian. Dengan kata
lain tercapainya tingkat kepuasan pelanggan yang optimal akan mendorong
terciptanya loyalitas pelanggan.
Selanjutnya dalam jurnal ilmiah yang ditulis oleh Satria Bangsawan
(2009) menunjukkan bahwa ada hubungan positif antara kepuasan pelanggan atas
nilai bauran pemasaran terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini terungkap pada
pernyataan kesimpulan hasil penelitiannya yaitu sebagai berikut :
“Hasil penelitian menunjukkan bahwa loyalitas pelanggan dalam
merekomendasikan orang-orang untuk mengunjungi retailer secara positif
dipengaruhi oleh kepuasan pelanggan pada orang (people) seperti kinerja dari
karyawan. Loyalitas pelanggan untuk meningkatkan nilai pembelian secara positif
dipengaruhi oleh kepuasan pelanggan pada kinerja bauran pemasaran seperti
produk, harga dan bauran promosi. Loyalitas pelanggan pada frekuensi kunjungan
supermarket secara positif dipengaruhi oleh kepuasan pelanggan pada kinerja
produk dan harga”.

Berdasarkan penelaahan diatas, penelitian ini diarahkan untuk mengetahui
hubungan antar variabel yang memiliki pengaruh terhadap loyalitas pelanggan.
Dalam hal ini penulis memfokuskan pada variabel kepuasan pelanggan. Kepuasan
pelanggan dapat diberikan perusahaan jasa telekomunikasi dengan memberikan
kinerja pelayanan yang melebihi harapan atau ekspektasi pelanggannya. Kinerja
pelayanan perusahaan telekomunikasi dapat dilihat pada beberapa elemen bauran
pemasaran jasa mereka seperti : Product (Produk), Price (Harga), Place
36



(Distribusi), Promotion (Promosi), People (Orang), Physical Evidence (Bukti
Fisik), dan Process (Proses).

Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pada Produk
Kepuasan pada Harga
Kepuasan pada Distribusi
Kepuasan pada Promosi
Kepuasan pada Orang
Kepuasan pada Bukti Fisik
Kepuasan pada Proses

Gambar 2.2
Paradigma Penelitian

2.3 Hipotesis
2.3.1 Hipotesis Keseluruhan
Berdasarkan uraian diatas maka dapat dirumuskan suatu hipotesis yaitu :
“Terdapat pengaruh Kepuasan Pelanggan Atas Kinerja Bauran Pemasaran Jasa
Terhadap Loyalitas Pelanggan”.

Loyalitas Pelanggan
37



2.3.2 Sub Hipotesis
Sub hipotesis yang telah diuraikan pada kerangka pemikiran adalah
sebagai berikut :
1. Terdapat pengaruh antara kepuasan pada produk terhadap loyalitas
pelanggan.
2. Terdapat pengaruh antara kepuasan pada harga terhadap loyalitas
pelanggan.
3. Terdapat pengaruh antara kepuasan pada distribusi terhadap loyalitas
pelanggan.
4. Terdapat pengaruh antara kepuasan pada promosi terhadap loyalitas
pelanggan.
5. Terdapat pengaruh antara kepuasan pada orang terhadap loyalitas
pelanggan.
6. Terdapat pengaruh antara kepuasan pada bukti fisik terhadap loyalitas
pelanggan.
7. Terdapat pengaruh antara kepuasan pada proses terhadap loyalitas
pelanggan.



38

BAB III
METODE PENELITIAN

3.1 Metode Penelitian Yang Digunakan
Dalam penelitian ini penulis melakukan pengumpulan data yang berupa
informasi yang berhubungan dengan masalah yang akan diteliti. Penelitian yang
akan digunakan adalah penelitian bersifat deskriptif dan verifikatif.
Penelitian deskriptif menurut Sugioyono (2008 : 11) adalah penelitian
yang dilakukan untuk mengetahui nilai variabel mandiri, baik suatu variabel atau
lebih tanpa membuat perbandingan, atau menghubungkan dengan variabel yang
lain. Sedangkan yang dimaksud dengan penelitian verifikatif adalah suatu
penelitian yang ditujukan untuk menguji teori dan penelitian akan mencoba
menghasilkan informasi ilmiah baru yaitu status hipotesa yang berupa kesimpulan
apakah suatu hipotesa diterima atau ditolak.
Berdasarkan sifat penelitian dan rumusan masalah yang ditentukan oleh
penulis, penelitian deskriptif ditujukan untuk mengetahui nilai tingkat kepuasan
pelanggan atas kinerja bauran pemasaran jasa dan tingkat loyalitas pelanggan
pada kartu prabayar XL bebas. Sedangkan penelitian verifikatif ditujukan untuk
menguji teori pada penelitian ini yang telah berupa hipotesa yaitu untuk
mengetahui pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan pada
kartu prabayar XL bebas.
Mengingat sifat penelitian adalah deskriptif dan verifikatif yang
39



dilaksanakan melalui pengumpulan data lapangan, maka metode penelitian yang
digunakan adalah metode survei dalam mengumpulkan data primer penelitian.
Metode survei adalah pengumpulan data yang dilakukan terhadap suatu objek
dilapangan dengan mengambil sampel dari suatu populasi dengan menggunakan
kuesioner sebagai alat pengumpul data pokok. Penelitian kepustakaan juga
diperlukan pada penelitian ini untuk memperoleh data sekunder.
Rancangan penelitian dimulai dari penentuan variabel-variabel yang
dibutuhkan lebih lanjut. Proses ini mencakup antara lain identifikasi variabel-
variabel dan pengukurannya, serta operasional yang terdiri-dari penentuan
populasi dan sampel yang akan diteliti, pengumpulan dan analisis data, serta
pengujian hipotesa yang telah ditentukan.

3.2 Definisi Variabel dan Operasionalisasi Variabel
3.2.1 Definisi Variabel dan Pengukurannya
Dalam penelitian ini penulis melakukan penelitian tentang Pengaruh
Kepuasan Pelanggan Atas Kinerja Bauran Pemasaran Jasa Terhadap Loyalitas
Pelanggan Kartu Prabayar XL bebas. Adapun variabel-variabel penelitian adalah
Kepuasan Pelanggan (X) yang menjadi variabel bebas dengan sub variabel
sebagai berikut, Kepuasan pada produk (X
1
), Kepuasan pada Harga (X
2
),
Kepuasan pada Distribusi (X
3
), Kepuasan pada Promosi (X
4
), Kepuasan pada
Orang (X
5
), Kepuasan pada Bukti Fisik (X
6
), Kepuasan pada Proses (X
7
).
Sedangkan yang menjadi variabel terikat adalah Loyalitas Pelanggan (variabel Y).
Untuk memperjelas variabel-variabel yang digunakan diatas, maka varibel-
40



variabel tersebut memerlukan definisi yang jelas, hal ini dilakukan agar tidak
terdapat keraguan dan memperjelas artinya.
Kepuasan Pelanggan (X) merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja
yang dirasakan pelanggan kartu prabayar XL bebas dengan yang diharapkannya
yang dilihat dari kinerja bauran pemasaran jasa yaitu antara lain :
a. Kepuasan pada produk (X
1
)
Dalam hal ini akan diteliti apakah pelanggan puas akan kinerja produk
tersebut yang dilihat dari kualitas suara yang diterima, kecepatan
pengiriman dan penerimaan pesan singkat, dan kecepatan akses data.
b. Kepuasan pada Harga (X
2
)
Dalam hal ini akan diteliti apakah pelanggan puas akan kinerja harga
barang dan jasa yang ditawarkan produsen yang dapat dilihat dari tarif
layanan dan harga kartu perdana.
c. Kepuasan pada Distribusi (X
3
)
Dalam hal ini akan diteliti apakah pelanggan puas akan kinerja
distribusi dari produk kartu perdana dan pulsa isi ulang.
d. Kepuasan pada Promosi (X
4
)
Dalam hal ini akan diteliti apakah pelanggan puas akan kinerja
promosi yang dilihat dari daya tarik iklan yang ditampilkan dan
penjelasan iklan yang tidak membuat pelangan binggung.
e. Kepuasan pada Orang (X
5
)
Dalam hal ini akan diteliti apakah pelanggan puas akan kinerja dari
karyawan yang dilihat dari sikap layanan pelanggan, kemampuan
41



teknis dan kemudahan untuk mengakses layanan pelanggan.
f. Kepuasan pada Bukti Fisik (X
6
)
Dalam hal ini akan diteliti apakah pelanggan puas akan kinerja dari
fasilitas fisik yang ada seperti kenyamanan pada saat berada di XL
Center, jumlah XL Center yang ada, dan jumlah BTS (Base Tranceiver
Station) yang mendukung luasnya jaringan telekomunikasi XL.
g. Kepuasan pada Proses (X
7
)
Dalam hal ini akan diteliti apakah pelanggan puas akan kinerja dari
proses dalam komunikasi menggunakan kartu prabayar XL bebas yang
dilihat dari kemudahan dalam melakukan komunikasi baik telepon,
sms maupun akses data, kekuatan sinyal yang diterima pelanggan dan
proses pengisian isi ulang pulsa yang cepat.
Loyalitas Pelanggan (Y) merupakan kesediaan pelanggan untuk
menggunakan jasa yang ditawarkan produsen secara terus menerus dan kesediaan
pelanggan untuk memberikan rekomendasi positif pada orang lain. Loyalitas
pelanggan dapat diukur dengan beberapa indikator yang digunakan penulis, yaitu :
a. Tingkat pembelian ulang terhadap jasa yang ditawarkan produsen.
b. Tingkat pembelian diluar lini produk jasa yang ditawarkan produsen.
c. Tingkat kesediaan pelanggan untuk memberikan rekomendasi positif
pada orang lain.
d. Tingkat penolakan terhadap produk atau jasa yang ditawarkan oleh
pesaing.

42



3.2.2 Operasionalisasi Variabel
Sesuai dengan judul penelitian, yaitu Pengaruh Kepuasan Pelanggan Atas
Kinerja Bauran Pemasaran Jasa Terhadap Loyalitas Pelanggan pada kartu
Prabayar XL bebas di Braga City Walk Bandung, maka terdapat dua jenis variabel
dalam penelitian ini, yaitu :
1. Variabel Independen (X)
Variabel independen atau variabel bebas adalah variabel yang
mempengaruhi atau yang menjadi sebab perubahan atau timbulnya
variabel dependen (terikat). Adapun variabel bebas yang digunakan
dalam penelitian ini adalah Kepuasan Pelanggan (X).
2. Variabel Dependen (Y)
Variabel dependen atau variabel terikat adalah variabel yang
dipengaruhi atau yang menjadi akibat karena adanya variabel bebas.
Pada penelitian ini yang menjadi variabel dependen adalah Loyalitas
Pelanggan (Y).
Untuk memberikan penjelasan mengenai variabel bebas dan variabel tidak
bebas pada penelitian ini, dapat dijabarkan pada tabel operasionalisasi variabel
berikut :

43



Tabel 3.1
Ope rasionalisasi Variabel (Variabel Pe nelit ian)
No Variabel Konsep
Sub
Variabel Indikator Skala
1 Kepuasan
Pelanggan
(Variabel X)
Kepuasan adalah
perasaan senang atau
kecewa seseorang
yang muncul setelah
membandingkan
antara persepsi atau
kesannya terhadap
kinerja (atau hasil)
suatu produk dengan
harapan-harapannya
(Kotler, 2000 : 42)
- Produk





- Harga


- Tempat /
lokasi
(distribusi)




-Promosi


-Orang
(People)





- Fasilitas
fisik
(Physical
Evidence)



- Proses
- Kejernihan suara
- Kualitaspengiriman
dan penerimaan pesan
singkat
- Kecepatan akses data

- Tarif layanan
- Harga kartu perdana

- Kemudahan dalam
mendapatkan kartu
perdana
- Kemudahan untuk
menemukan outlet isi
ulang pulsa

- Daya tarik iklan
- Penjelasan iklan

- Sikap layanan
pelanggan
- Kemampuan teknis
layanan pelanggan
- Akses ke layanan
pelanggan

- Kenyamanan saat
berada di XL Center
- Kemudahan untuk
menemukan XL
Center
- Luas jaringan XL

- Kemudahan
berkomunikasi
- Kekuatan sinyal
- Proses pengisian
pulsa isi ulang
Ordinal





Ordinal


Ordinal






Ordinal


Ordinal






Ordinal






Ordinal
44



2 Loyalitas
Pelanggan
(Variabel Y)
Komitmen pelanggan
bertahan secara
mendalam untuk
berlangganan kembali
atau melakukan
pembelian ulang
produk/jasa terpilih
secara konsisten
dimasa yang akan
datang, meskipun
pengaruh situasi dan
usaha-usaha
pemasaran
mempunyai potensi
untuk menyebabkan
perubahan perilaku.
(Oliver, 1996 : 32)
- Tingkat pembelian
ulang

- Tingkat pembelian
diluar lini produk

- Tingkat
rekomendasi produk

- Tingkat Kekebalan
terhadap daya tarik
pesaing
Ordinal


Ordinal


Ordinal


Ordinal

3.3 Populasi & Sampel
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek/subyek yang
mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk
dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2008 : 115).
Pengertian sampel menurut Sugiyono (2008 : 116) adalah bagian dari
jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut, sampel yang
diambil dari populasi harus betul-betul representatif (mewakili). Bila populasi
besar dan peneliti tidak mungkin untuk mempelajari semua yang ada dipopulasi,
misalnya karena ada keterbatasan dana, tenaga dan waktu, maka peneliti dapat
menggunakan sampel yang diambil dari populasi itu. Apa yang dipelajari dari
sampel itu, kesimpulannya akan diberlakukan untuk populasi.
Jumlah anggota sampel sering dinyatakan dengan ukuran sampel. Jumlah
anggota sampel yang paling tepat digunakan dalam penelitian bergantung pada
45



tingkat kesalahan yang diinginkan. Makin besar tingkat kesalahan maka akan
semakin kecil jumlah sampel yang diperlukan dan sebaliknya makin kecil tingkat
kesalahan maka akan semakin besar jumlah sampel yang diperlukan. Responden
yang dipilih adalah berdasarkan rumus Slovin yang dikutip oleh Juanim (2008 :
22), sampel yang ditentukan oleh penulis dengan presentase kelonggaran
ketidaktelitian adalah 10%. Rumus yang digunakan adalah sebagai berikut :
n =
N
1 + Nc
2

Dimana, n = Ukuran sampel
N = Ukuran Populasi
e = Persen kesalahan pengambilan sampel (10%)

3.3.1 Kerangka Sampling
Populasi yang digunakan dalam penelitian ini adalah jumlah pelanggan
XL yang melakukan kunjungan pada XL Center yang berada pada Braga City
Walk dalam kurun waktu satu bulan terakhir. Diperkirakan terdapat sekitar 3000
orang yang melakukan kunjungan setiap bulannya. Dengan menggunakan rumus
Slovin, maka ukuran sampel dapat dihitung sebagai berikut :
n =
300 0
1 + 300 0( 0,1)
2

= 96,7
Jadi diketahui dari perhitungan, ukuran sampel minimal yang diperlukan
dalam penelitian ini adalah sebanyak 96,7 atau dibulatkan menjadi 97 Orang
dengan tingkat kesalahan 10%.
46



3.3.2 Teknik Sampling
Menurut Sugiyono (2008 : 116), teknik sampling adalah merupakan teknik
pengambilan sampel. Untuk menentukan jumlah sampel yang akan diteliti
terdapat berbagai teknik sampling yang digunakan. Dalam hal ini penilis
menggunakan teknik sampling Insidental, yaitu teknik penentuan sampel
berdasarkan kebetulan, siapa saja yang secara kebetulan/insidental bertemu
dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel, bila dipandang orang yang
kebetulan ditemui itu cocok sebagai sumber data.
Dalam menyajikan pertanyaan atau angket penulis menggunakan skala
likert. Skala likert adalah berhubungan dengan pernyataan sikap seseorang
terhadap sesuatu, misalnya, setuju-tidak sejutu, senang-tidak senang, penting-tidak
penting, dan lain-lain.
Skala likert menjadi rentang penilaian mulai dari yang paling negatif ke
positif untuk menganalisa tingkat kinerja, harapan maupun loyalitas pelanggan,
yaitu sebagai berikut :
Tingkat kinerja produk jasa terhadap harapan dan loyalitas pelanggan
- Skor 5 untuk jawaban sangat setuju (SS)
- Skor 4 untuk jawaban setuju (S)
- Skor 3 untuk jawaban ragu-ragu (R)
- Skor 2 untuk jawaban tidak setuju (TS)
- Skor 1 untuk jawaban sangat tidak setuju (STS)


47



3.4 Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan penelitian ini adalah
dengan melakukan survei yaitu mengumpulkan data sebanyak mungkin dengan
menggunakan beberapa metode yaitu :
1. Observasi
Yaitu cara atau teknik untuk memperoleh data dengan mengadakan
pengamatan langsung dilokasi penelitian.
2. Wawancara
Yaitu metode pengumpulan data dengan mengadakan tanya jawab
secara langsung dengan tujuan memperoleh data atau informasi yang
berhubungan dengan masalah yang diteliti.
3. File atau Dokumen
Yaitu pengumpulan data dengan mengumpulakn data file laporan
perusahaan dan data lain yang berhubungan dengan perusahaan.
4. Kuesioner (Angket)
Yaitu dengan cara membuat daftar pertanyaan yang kemudian
disebarkan pada para responden secara langsung sehingga hasil
pengisiannya akan lebih jelas dan akurat. Daftar pertanyaan mengenai
gambaran umum responden, perhatian dan pendapat responden
mengenai perbandingan antara kinerja dan harapan pelanggan atas
kinerja bauran pemasaran jasa pada kartu prabayar XL bebas terhadap
loyalitas pelanggan pada kartu prabayar XL bebas.

48



3.5 Metode Analisis Yang Digunakan
3.5.1 Metode Analisis Data
Penelitian kuantitatif dalam analisis data merupakan kegiatan setelah data
dari seluruh responden terkumpul. Kegiatan dalam analisis data adalah :
mengelompokkan data berdasarkan variabel dan jenis responde, mentabulasi data
berdasarkan variabel dari seluruh responden, menyajikan data tiap variabel yang
diteliti, melakukan perhitungan untuk menguji hipotesis yang telah diajukan.
Untuk penelitian yang tidak merumuskan hipotesis, langkah terakhir tidak
dilakukan.
Teknik analisis data dalam penelitian kuantitatif menggunakan statistik.
Terdapat dua macam statistik yang digunakan untuk menganalisis data dalam
penelitian, yaitu statistik deskriptif dan inferensial. Tetapi apabila penelitian
dilakukan pada sampel, maka analisisnya menggunakan statistik inferensial. Pada
statistik inferensial terdapat statistik parametris dan non para metris. Karena data
yang digunakan dan diperoleh dari pengukuran dengan instrumen sikap dengan
skala likert maka statistik yang digunakan adalah statistik parametris. (Sugiyono,
2009 : 23)

3.5.2 Uji Validitas dan Reliabilitas Kuesioner
3.5.2.1 Uji Validitas Kuesioner
Menurut Sugiyono (2008 : 172), instrumen yang valid berarti alat ukur
yang digunakan untuk mendapatkan data (mengukur) itu valid. Valid berarti
instrumen tersebut dapat digunakan untuk mengukur apa yang seharusnya diukur.
49



Item yang mempunyai korelasi positif dengan kriterium (skor total) serta korelasi
yang tinggi, menunjukkan bahwa item tersebut mempunyai validitas yang tinggi
pula. Biasanya syarat minimum untuk dianggap memenuhi syarat adalah kalau r =
0,3. Jadi kalau korelasi antara butir dengan skor total kurang dari 0,3 maka butir
dalam instrumen tersebut dinyatakan tidak valid.
Dalam uji validitas ini penulis menggunakan rumus,
  
2
1
2
1
2
1
2
1
1 1 1 1
) ( ) ( ) ( ) (
) )( (
Y Y n X X n
Y X Y X n
r
     
   


di mana :
r = koefisien korelasi
X
1
= item pertanyaan ke 1
Y
1
= total skor variabel Y
1
(Sugiyono, 2009 : 356)
3.5.2.2 Uji Reliabilitas Kuesioner
Sugiyono (2008 : 172) menyatakan instrumen yang reliabel adalah
instrumen yang bila digunakan beberapa kali untuk mengukur obyek yang sama,
akan menghasilkan data yang sama. Pengujian reliabilitas instrumen dilakukan
dengan internal consistency dengan Teknik Belah Dua (split half) yang dianalisis
dengan rumus Spearman Brown. Untuk keperluan itu maka butir-butir instrumen
dibelah menjadi dua kelompok, yaitu kelompok instrumen ganjil dan genap.
Selanjutnya skor data tiap kelompok disusun sendiri. Skor butir dijumlahkan
50



sehingga menghasilkan skor total. Selanjutnya skor total antara kelompok ganjil
dan genap dicari korelasinya menggunakan rumus,
) ) ( ( ) ((
2 2 2
  
  



B B n A n
B A AB n
r

Dimana :
n = Jumlah responden
A = Skor nilai ganjil
B = Skor nilai genap
Koefisien korelasi ini selanjutnya dimasukkan dalam rumus Spearman
Brown,
r
ì
=
2r
b
1 + r
b

Dimana :
r
i
= reliabilitas internal seluruh instrumen
r
b
= korelasi product moment antara belahan pertama dan kedua

3.5.3 Analisis Regresi Linier Berganda
Analisis ini dimaksudkan untuk mengetahui adanya hubungan antara
variabel X dan variabel Y secara sistematis yang dinyatakan dalam bentuk
statistik sebagai berikut :
Y = a + b
1
X
1
+ b
2
X
2
+ b
3
X
3
+ b
4
X
4
+ b
5
X
5
+ b
6
X
6
+ b
7
X
7

Dimana : a = bilangan konstanta
51



Y = variabel tidak bebas (loyalitas pelanggan)
b
1
….b
7
= koefisien arah regresi
X
1
…X
7
= variabel bebas (kepuasan pelanggan)
(Sugiyono, 2009 : 261)
3.5.4 Analisis Korelasi Berganda
Analisis ini digunakan untuk mengetahui derajat atau kekuatan hubungan
antara variabel tak terikat dan variabel terikat secara bersamaan. Adapun rumus
statistiknya adalah sebagai berikut :
 
JKtotal
reg JK
R 
Dimana : R : Koefisien korelasi ganda
JK (reg) : Jumlah kuadrat
JK Total: Jumlah kuadrat total dikorelasikan.
Ketentuan untuk R adalah sebagai berikut :
R = -1, berarti terdapat pengaruh linear negatif antara X dan Y
sempurna negatif
R = 0, berarti tidak terdapat pengaruh linear
R = 1, berarti ada pengaruh linear antara X dan Y. Sempurna positif.
(Sugiyono, 2006:182)

52



3.5.5 Koefisien Determinasi
Untuk mengetahui besarnya pengaruh kepuasan pelanggan terhadap
loyalitas pelanggan, digunakan koefisien determinasi dengan rumus :
KD = R
2
x 100%
Dimana :
Kd = Koefisien determinasi
R = korelasi ganda
(Sugiyono, 2006 : 210)

3.6 Uji Hipotesis
3.6.1 Uji Hipotesis Keseluruhan
Berdasarkan kerangka pemikiran, maka diajukan rumusan hipotesis
sebagai jawaban sementara yang akan diuji dan dibuktikan kebenarannya. Adapun
hipotesis yang dirumuskan oleh penulis adalah sebagai berikut :
H
0
: β
1
, β
2
, β
3
, β
4
, β
5
, β
6
, β
7
= 0 : Tidak terdapat pengaruh kepuasan
pelanggan atas kinerja bauran pemasaran jasa terhadap loyalitas pelanggan.
H
1
: β
1
, β
2
, β
3
, β
4
, β
5
, β
6
, β
7
≠ 0 : Terdapat pengaruh kepuasan pelanggan
atas kinerja bauran pemasaran jasa terhadap loyalitas pelanggan.
Rumusan hipotesis yang digunakan adalah sebagai berikut :
    1 1
2
2
  

K n R
k R
F
hitung

(Sugiyono 2009 : 235 )

53



Dimana :
R
2
= Koefisien korelasi ganda.
k = jumlah variabel bebas
n = jumlah anggota sampel
Dengan kriteria pengujian sebagai berikut :
Jika f
hitung
≥ f tabel , maka H
0
ditolak
Jika f
hitung
< f tabel, maka H
0
diterima

3.6.2 Uji Hipotesis Parsial (Sub Hipotesis)
Setelah dilakukan uji hipotesis secara keseluruhan maka kemudian
dilakukan pengujian hipotesis secara parsial (sub hipotesis) dengan menggunakan
uji t, Taraf signifikan yang digunakan adalah 5%, adapun rumusnya adalah
sebagai berikut :
b
t = ——
sb
Dimana : b = koefisien arah regresi
sb = simpangan baku
Dengan kriteria pengujian sebagai berikut :
Jika t hitung ≥ t tabel, maka H
0
ditolak
Jika t hitung < t tabel, maka H
0
diterima
54



Hipotesis parsial atau sub hipotesis yang diajukan oleh penulis adalah
sebagai berikut :
1. H
0
: β
1
= 0 : Tidak terdapat pengaruh kepuasan pada kualitas produk
terhadap loyalitas pelanggan.
H
1
: β
1
≠ 0 : Terdapat pengaruh kepuasan pada produk terhadap
loyalitas pelanggan.
2. H
0
: β
2
= 0 : Tidak terdapat pengaruh kepuasan pada harga terhadap
loyalitas pelanggan.
H
1
: β
2
≠ 0 : Terdapat pengaruh kepuasan pada harga terhadap loyalitas
pelanggan.
3. H
0
: β
3
= 0 : Tidak terdapat pengaruh kepuasan pada distribusi terhadap
loyalitas pelanggan.
H
1
: β
3
≠ 0 : Terdapat pengaruh kepuasan pada distribusi terhadap
loyalitas pelanggan.
4. H
0
: β
4
= 0 : Tidak terdapat pengaruh kepuasan pada promosi terhadap
loyalitas pelanggan.
H
1
: β
4
≠ 0 Terdapat pengaruh kepuasan pada promosi terhadap
loyalitas pelanggan.
5. H
0
: β
5
= 0 : Tidak terdapat pengaruh kepuasan pada orang terhadap
loyalitas pelanggan.
H
1
: β
5
≠ 0 : Terdapat pengaruh kepuasan pada orang terhadap loyalitas
pelanggan.
55



6. H
0
: β
6
= 0 : Tidak terdapat pengaruh kepuasan pada bukti fisik
terhadap loyalitas pelanggan.
H
1
: β
6
≠ 0 : Terdapat pengaruh kepuasan pada bukti fisik terhadap
loyalitas pelanggan.
7. H
0
: β
7
= 0 : Tidak terdapat pengaruh kepuasan pada proses terhadap
loyalitas pelanggan.
H
1
: β
7
≠ 0 : Terdapat pengaruh kepuasan pada proses terhadap
loyalitas pelanggan.

3.7 Rancangan Kuesioner
Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan
cara memberi seperangkat pertanyaan tertulis kepada responden untuk
dijawabnya. Kuesioner dapat berupa Closed Question / Multiple Choice Question
maksudnya adalah pertanyaan yang diajukan kepada responden yang telah
disediakan pilihan jawabannya, dengan berpedoman pada skala likert, dimana
setiap jawabannya akan diberikan skor dengan kriteria:
- Skor 5 untuk jawaban sangat setuju (SS)
- Skor 4 untuk jawaban setuju (S)
- Skor 3 untuk jawaban ragu-ragu (R)
- Skor 2 untuk jawaban tidak setuju (TS)
- Skor 1 untuk jawaban sangat tidak setuju (STS)
Selanjutnya responden juga diberi pertanyaan terbuka untuk menjawab
pertanyaan mengenai kondisi responden secara keseluruhan.
56



3.8 Lokasi dan Waktu Penelitian
Lokasi yang dipilih dalam penelitian ini adalah XL Center yang berada di
Braga City Walk Bandung. Penelitian dilakukan mulai bulan Februari hingga
Bulan Maret Tahun 2010.





57

BAB IV
HASIL DAN PEMBAHASAN


4.1 Hasil Penelitian
4.1.1 Sejarah Singkat Perusahaan
PT. Excelcomindo Pratama, Tbk. (“XL” atau “Perseroan”) didirikan pada
tanggal 6 Oktober 1989 dengan nama PT Grahametropolitan Lestari, bergerak di
bidang perdagangan dan jasa umum. Pada tahun 1995 XL memperoleh alokasi
spektrum GSM 900 dari pemerintah Indonesia, dan mulai beroperasi secara
komersial pada Oktober 1996 untuk memberikan layanan selular GSM pada jalur
GSM 900 dan 1800. Sejak saat itu, Exelcom merupakan perusahaan swasta
pertama yang menyediakan layanan telepon bergerak di Indonesia.
PT. Excelcomindo Pratama, Tbk mengumumkan secara resmi merubah
nama perusahaan menjadi PT. XL Axiata, Tbk pada tanggal 23 Desember 2009.
Perubahan penggunaan nama perseroan ini merupakan kelanjutan dari hasil
keputusan Rapat Umum Pemegang Saham Luar Biasa (RUPSLB) yang sudah
diselenggarakan pada tanggal 16 Nopember 2009 yang lalu, mengenai salah
satunya perubahan nama perseroan, serta berdasarkan surat nomor AHU-
62353.AH.01.02.Tahun 2009 tertanggal 22 Desember 2009 dari kementerian
Hukum dan Hak Asasi Manusia perihal persetujuan perubahan nama perseroan
sebagaimana yang dipersyaratkan dalam Undang Undang No. 40 Tahun 2007
tentang Perseroan Terbatas.
58



XL merupakan suatu kolaborasi dari beberapa perusahaan lokal dan
perusahaan-perusahaan asing yang semuanya merupakan perusahaan ternama
yang telah memiliki pengalaman lebih dalam industri komunikasi. XL dimiliki
secara mayoritas oleh Axiata Group Berhad (“Axiata Group”) melalui Indocel
Holding Sdn Bhd (86,5%) dan sisanya Emirates Telecommunications Corporation
(Etisalat) melalui Etisalat International Indonesia Ltd. (13,3%) serta publik
(0,2%). Sebagai bagian dari Axiata Group bersama-sama dengan Aktel
(Bangladesh), HELLO (Cambodia), Idea (India), MTCE (Iran), Celcom
(Malaysia), Multinet (Pakistan), M1 (Singapore), Samart (Thailand) dan Dialog
(Sri Lanka), menjadi yang terbaik di wilayah Asia. Dengan demikian, XL
memperoleh sinerginya dari keahlian para pemegang saham dan keahlian khusus
mereka.
Bisnis XL terdiri dari penyediaan layanan komunikasi suara, data dan
layanan selular lainnya termasuk Solusi Konsumer dan Solusi Korporat yang
termasuk Internet Service Provider (ISP) dan Voice over Internet Protocol
(VoIP). Mereka mengoperasikan jaringan mengikuti lisensi GSM dari Menteri
Komunikasi dan Informasi dengan mengalokasikan dua spektrum band yang dapat
mengoperasikan jaringan GSM 900 dan GSM 1800.
Pada kwartal pertama tahun 2009, XL telah mendirikan lebih dari 14.000
menara BTS (Base Transceiver Station) di seluruh Indonesia untuk memberikan
cakupan pelayanan maksimal kepada lebih dari 24,9 juta pelanggannya.XL
berkomitmen untuk terus meningkatkan kualitas dan cakupan wilayahnya di masa
mendatang, agar kebutuhan komunikasi para pelanggan dapat senantiasa berjalan
59



kapanpun, dan di manapun. Untuk memberikan pelayanan dan dukungan terbaik
bagi para pelanggannya, hingga kwartal I tahun 2009 telah tersedia lebih dari 156
gerai XL center dan hampir 34.000 outlet XL di seluruh Indonesia yang didukung
oleh layanan Contact Center yang selalu siap menyediakan informasi kepada
pelanggan selama 24 jam setiap harinya. Pada tahun 2006, XL resmi memperoleh
lisensi 3G dan menjadi penyedia jasa layanan 3G “Pertama Terluas dan Tercepat”
di Indonesia. Didukung oleh teknologi HSDPA (High-Speed Downlink Packet
Access) yang memungkinkan kecepatan akses data hingga 2.6Mbps (Megabit per
second), menjadikan XL sebagai penyedia layanan 3G ‘tercepat’ sampai dengan
saat ini.

4.1.2 Visi dan Misi Perusahaan
a. Visi
Menjadi penyedia solusi informasi dan komunikasi terpilih di Indonesia, bagi
pelanggan individu maupun kalangan bisnis.
b. Misi
Memberikan yang terbaik bagi pelanggan, baik dalam hal produk, layanan,
teknologi dan nilai komersil secara efisien.

4.1.3 Nilai-nilai (Values) Perusahaan
Produk-produk yang ada, baik untuk perorangan maupun untuk
perusahaan diciptakan untuk memenuhi kebutuhan para pelanggan. XL patut
merasa bangga sebagai suatu perusahaan yang inovatif dan selalu mampu
60



menghadirkan berbagai macam produk maupun layanan melalui teknologi yang
tepat guna memuaskan pelanggan dalam berkomunikasi.
Disamping hubungan yang baik dengan pelanggan, XL juga memiliki
hubungan yang baik dengan masyarakat sekitar. XL percaya akan perlunya
pembangunan masyarakat secara berkesinambungan guna menciptakan
lingkungan bisnis yang kondusif. Sebagai bentuk tanggungjawab dari kalangan
industri, XL sangat berkomitmen untuk menciptakan nilai tambah pada pemegang
sahamnya dan juga berkomitmen untuk berpartisipasi dalam pembangunan
masyarakat Indonesia. Hal diatas diwujudkan melalui program-program sosial
perusahaan (CSR program) yang difokuskan pada pendidikan dan kegiatan sosial
lainnya dalam payung XL CSR.
Nilai-nilai perusahaan yang ditempatkan oleh XL adalah sebagai berikut :
1. Integrity (Integritas)
Segenap jajaran Pimpinan dan Karyawan XL:
 Jujur dalam berbicara dan bertindak
 Konsisten antara pikiran, perkataan dan perbuatan
 Adil dalam memperlakukan pihak lain
 Berdedikasi terhadap perusahaan
 Dapat dipercaya dalam mengemban amanat maupun menjalankan tugas
2. Teamwork (Kerjasama Tim)
Agar kerjasama dapat berlangsung efektif, Pimpinan dan Karyawan XL:
 Berpikiran positif dan terbuka terhadap masukan orang lain
 Menghargai perbedaan
61



 Peduli terhadap pihak lain
 Komunikatif dalam membangun pengertian yang sama
 Berbagi pengetahuan dan keterampilan
 Fokus kepada tujuan bersama
3. Service Excellence (Layanan Unggul)
Dalam usaha memberikan Layanan Unggul, perilaku Pimpinan dan
Karyawan XL mencerminkan:
 Fokus pada pelanggan dalam pengambilan keputusan dan tindakan
 Berorientasi pada solusi terbaik
 Efisien dan efektif dalam menghasilkan solusi
 Sepenuh hati dalam menjalankan tugas
 Berorientasi pada kualitas atas produk dan jasa yang diberikan
 Proaktif dalam bertindak
 Inovatif dan Kreatif dalam memberikan solusi

4.1.4 Strategi Perusahaan XL
Pasar selular berkembang dari 52 juta di tahun 2005 menjadi 68 juta di
tahun 2006, dan meskipun persaingan semakin hebat dan menantang, kami dapat
mempertahankan pangsa pasar kami, dan yang lebih penting lagi, kami dapat
memperbesar pasar melalui pendapatan yang kami hasilkan.
Melalui hasil penawaran perdana saham Perseroan di tahun 2005 dan
penerbitan obligasi yang kedua pada awal tahun 2006, XL telah memperluas
wilayah cakupan secara signifikan selama tahun 2008, dan mengelola wilayah
62



cakupan di Pulau Jawa kepada tingkat yang sangat kompetitif sementara jaringan
cakupan wilayah terus diperluas melalui peningkatan BTS menjadi lebih dari
14.000 BTS (termasuk 981 node B – BTS untuk 3G) hingga Agustus 2008 yang
membentang di sepanjang daerah wilayah Indonesia.
Di masa mendatang, XL akan senantiasa mengembangkan wilayah
cakupan, khususnya di luar Pulau Jawa, mengembangkan produk dan layanan
yang menarik dan terjangkau untuk pelanggan. Karena kami menyadari
sepenuhnya bahwa jangkauan jaringan pelayanan yang berkualitas tinggi,
kapasitas bandwidth, dan produk serta layanan yang inovatif merupakan kunci
bagi kesinambungan pertumbuhan jangka panjang Perseroan.
Kami telah berhasil meluncurkan layanan 3G di 13 kota di 9 propinsi
Indonesia sebagai penyedia jasa layanan 3G ”Pertama Terluas dan Tercepat” di
Indonesia. Didukung oleh teknologi HSDPA yang memungkinkan kecepatan
akses data hingga 2.6Mbps, menjadikan XL sebagai penyedia layanan 3G
‘tercepat’ sampai dengan saat ini.
Inisiatif pemasaran yang inovatif dilakukan dengan cara memperluas
jangkauan layanan, serta menawarkan produk dan layanan unggulan yang lebih
mudah dijangkau pelanggan melalui lebih dari 156 XL Center dan hampir 34.000
outlet XL Kita di hampir semua kota besar di Indonesia. Berbagai inisiatif ini
berhasil meningkatkan jumlah pelanggan hingga mencapai lebih dari 22 juta
pelanggan pada semester I 2008.
Selain solusi konsumer, XL juga mengembangkan layanan pasar korporat
yang sedang berkembang pesat dengan meningkatkan sinergi dengan TMI. Saat
63



ini XL dalam proses untuk lebih lanjut mengembangkan jaringan serat optik
digital mencakup seluruh Pulau Jawa; jaringan gelombang mikro digital
berkapasitas tinggi di Kalimantan, Sumatera dan Sulawesi; dan kabel jaringan
serat optik digital bawah laut yang menghubungkan Sumatera, Jawa, Bali,
Lombok, Sumbawa, Sulawesi dan Kalimantan.
Dengan tersedianya jaringan backbone di sepanjang kawasan industri dan
daerah yang berpopulasi padat, kami memiliki peluang strategis untuk
menggabungkan jaringan backbone dengan seluler digital bagi pemenuhan
kebutuhan pelanggan ritel maupun korporat. Untuk memenuhi kebutuhan pasar
korporasi, kami menyediakan solusi telekomunikasi yang terintegrasi, yaitu
penggabungan antara jaringan backbone serat optik dengan fasilitas dedicated
leased line, komunikasi data, dan platform.
Dengan menjadi salah satu anggota dari TMI, memungkinkan kami untuk
semakin mengasah kemampuan kami melalui pertukaran pengalaman-pengalaman
yang terbaik, saling membagi keahlian dan sumber daya, serta penghematan biaya
melalui standar harga dan kerja sama-kerja sama, dan kami percaya keuntungan
lebih lanjut akan didapatkan di masa yang akan datang.
Dengan dukungan para pemegang saham, segenap Dewan Komisaris, para
investor, mitra bisnis dan pelanggan setia, serta segenap karyawan yang
berdedikasi, XL yakin berbagai peluang dan tantangan ke depan sepanjang tahun
2007 dapat dihadapi dengan lebih baik. VoIP berskala besar, layanan
telekomunikasi seluler GSM, dan layanan komunikasi terkini lainnya. Pada saat
ini, kami adalah satu-satunya penyedia jasa telepon bergerak selular,
64



telekomunikasi dan informasi terpadu yang bisa menyediakan semua layanan ini
dalam satu atap, di Indonesia.

4.1.5 Struktur Organisasi Perusahaan
Suatu organisasi, dalam hal ini perusahaan dalam melaksanakan
kinerjanya tentu membutuhkan seperangkat alat kerja untuk mendukung kinerja
kesehariannya. Alat tersebut adalah struktur organisasi. Struktur organisasi
dibutuhkan untuk mensinergikan antara satu bidang dengan bidang lainnya,
mengkoordinasikan antara satu karyawan dengan karyawan lainnya sehingga
tidak terjadi tumpang tindih wewenang dan tanggung jawab dan juga untuk
menghindari kesalahan dalam pengambilan keputusan. Dalam hal ini PT. XL
Axiata Tbk. (XL) menggunakan struktur yang dianggap relevan dan sesuai dengan
kebutuhan perusahaan.
PT. XL Axiata Tbk, berkantor pusat di Jakarta, tepatnya di Jalan Mega
Kuningan Lot. E4-7 no. 1, Kawasan Mega Kuningan. Berikut adalah struktur
organisasi XL dengan masing-masing departemen per direktorat :
I. Shareholders
II. Board of Commissioners & Directors
a. Network Services
 Network Planning & Development
 Network Operation Center
 Information Technology
 Network Assurance
65



b. Consumer Marketing
 Marketing Product
 VAS & New Service
 Segment Marketing
 Retention & Loyalty
 Marketing Communication
 Contact Management
c. Corporate Strategy & Business Development
 Corporate Planning
 Corporate Business System Process
 Risk Management
 PMO & Post Audit
d. Finance
 Finacial Accounting
 Business Control & Corporate Finance
 Tax Planning
 Revenue Assurance
 Procurement & Logistics
e. Corporate Services
 Human Capital Development
 Human Capital Shared Service
 Learning & Development
 Real Estate & Facility Management
66



 Government Relations
f. Commerce
 Region West
 Region Jabodetabek
 Region Central
 Region East
 Corporate Solutions
 Channel Strategy & Management
 Inter-Carrier Relations
g. President Director’s Office
 Corporate Secretary
 Corporate Communications
 Regulatory
III. Board of Audit Committee & Internal Audit

4.1.6 Distribusi dan Pemasaran XL
Strategi pemasaran XL ditujukan untuk mengubah citra Perseoran yang
selama ini memiliki citra ‘mahal’ menjadi terjangkau, muda, dinamis, trendi dan
sangat memahami kebutuhan pelanggan. XL siap dan mampu untuk memenuhi
semua kebutuhan pelanggan. Mampu menyediakan berbagai kebutuhan
pelanggan, baik layanan dasar yang berbiaya rendah ataupun layanan dengan
berbagai nilai tambah. Didukung dengan jalur distribusi serta cakupan jaringan
yang luas.
67




4.1.6.1 Distribusi
Seiring dengan tujuan XL untuk meraih peluang pertumbuhan, maka pada
tahun 2006 XL memperluas saluran distribusinya melalui pembukaan sejumlah
XL Center baru serta bermitra dengan lebih banyak lagi gerai XL Kita, tidak
hanya di kota-kota besar seperti Jakarta, Bandung, Denpasar, Surabaya, Medan
dan Padang, tapi juga di daerah-daerah terpencil seperti Karang Intan di
Kalimantan Selatan. Oleh karena itu, pada akhir tahun 2006, jumlah XL Kita
melonjak sebesar 73% hingga menjadi 33.599 gerai, dibandingkan 19.336 gerai
pada tahun 2005. Sementara itu, jumlah XL Center meningkat hingga berjumlah
156 gerai di akhir tahun 2006 dari 130 gerai di akhir tahun 2005.

4.1.6.2 Pemasaran
Berbagai produk dan program baru diluncurkan di tahun 2006 untuk
meningkatkan pengenalan merek dan kepuasan pelanggan. Program-program
tersebut berfokus pada fitur-fitur yang inovatif dan penawaran-penawaran
ekonomis.
Pada bulan Agustus tahun 2006, XL meluncurkan Jimat (Jalur
Internasional Hemat) dimana pelanggan dapat menikmati tarif yang murah untuk
melakukan panggilan keluar negeri dan mengirim SMS ke operator luar negeri
dengan tarif murah ke 9 negara yaitu Singapura, Malaysia, Taiwan, Hongkong,
China, Arab Saudi, Emirat Arab, Yordania dan Kuwait.
68



Pada bulan September 2006, XL juga meluncurkan XL 3G sebagai
perwujudan komitmen XL untuk menjadi penyedia layanan 3G pertama terluas
dan tercepat dengan menggunakan teknologi HSPDA. Area cakupan nasional
meliputi Jakarta, Bogor, Depok, Tangerang, Bekasi, Medan, Batam, Bintan,
Bandung, Surabaya, Yogyakarta, Denpasar dan Mataram serta cakupan
internasional meliputi Singapura, Malaysia, Hongkong, Australia, Taiwan,
Amerika Serikat dan Arab Saudi. Ada juga kampanya tematik dengan nama “XL
Life Unlimited” yang berusaha memposisikan XL sebagai penyedia berbagai
layanan akses telekomunikasi internasional berbasis teknologi 3G yang
menawarkan berbagai konten olahraga dan hiburan.
Seiring dengan peluncuran XL 3G, pada bulan Nopember 2006 XL
memperkenalkan Data Planmobile Internet dengan kecepatan tinggi. Ada 2 paket
Data Plan yaitu paket Mega Data yang menawarkan akses gratis hinggan 250MB
per bulan dan paket Giga Data yang menawarkan akses gratis hingga 3GB per
bulan. Masing-masing paket dikenakan biaya berlangganan per bulan dan atas
kelebihan pemakaian dikenakan tarif Rp 0,4/kb.

4.1.7 XL Bebas dari PT. XL Axiata, Tbk
Merupakan kartu prabayar yang diluncurkan pada Agustus 2004
menggantikan kartu prabayar proXL. Kartu prabayar bebas menawarkan berbagai
fitur yang sesuai dengan kebutuhan pelanggan yang berbeda-beda yang
menhendaki adanya layanan komunikasi canggih, namun tetap dapat
mengendalikan biaya pemakaian. Bebas menawarkan berbagai layanan ekstra
69



yang ditambahkan pada layanan dasar suara dan SMS, termasuk diantaranya
layanan 3G, MMS, layanan GPRS download dan browsing. Bebas juga
menyediakan layanan-layanan nilai tambah (VAS) lainnya seperti m-banking, XL
Mobile Mail, Voice SMS, Voice Music SMS, Xpressive SMS, Secret SMS, XL
Phonebook, MyW@p, dan XL Instant Messenger.
Di Bulan Februari 2007, XL menyederhanakan kebijakan tarif untuk
layanan suara produk bebas dengan menghilangkan semua kerumitan dalam tarif
dan memperkenalkan trif flat yang terjangkau, Rp 25/detik untuk jenis panggilan
apapun ke semua operator, kapanpun dan kemanapun.
Di bulan April 2007, untuk membuat produk ini semakin menarik, tarif
panggilan bebas ke semua nomor XL diturunkan sebesar 60% menjadi Rp
10/detik.
Di bulan Juli 2007, dengan suatu langka yang tak terduga oleh pasar dan
khususnya diantara para penyedia jasa seluler di Indonesia, bebas memotong tarif
menjadi Rp 1/detik untuk panggilan antar nomor XL. Penurunan tarif ini dapat
dinikmati pelanggan bebas dengan ketentuan tertentu tergantung daerah
pelanggan melakukan panggilan.
Pada saat sekarang ini selain tarif dasar di atas, bebas juga memberikan
paket-paket untuk penetapan tarif kepada pelanggannya, saat ini ada 4 paket yang
dapat dinikmati pelanggan antara lain Paket Combo, Paket Berkali-kali, Paket
Sampe Puas dan Paket CDMA yang menawarkan berbagai macam keuntungan
pada masing-masing paket.

70



4.2 Profil Responden
Pada penelitian ini, peneliti menguraikan data hasil penelitian yang
diperoleh dari penyebaran angket terhadap responden. Data yang diperoleh dari
penyebaran angket ini merupakan data primer penelitian yang dilakukan,
disamping sumber-sumber lain yang menjadi sumber sekunder yaitu wawancara,
pengamatan, dan studi kepustakaan.
Sampel dari penelitian ini sebanyak 100 responden yaitu pelanggan XL
bebas yang datang berkunjung ke XL center yang berada di Braga City Walk
Bandung. Penyebaran kuesioner ini dilakukan peneliti dengan cara langsung
mendatangi pelanggan XL bebas sesuai dengan syarat-syarat yang telah
ditentukan. Hal ini dilakukan agar responden yang diteliti memberikan jawaban-
jawaban yang valid sesuai dengan tujuan penelitian.
Pada bagian ini peneliti mendeskripsikan atau memberikan gambaran dan
penjelasan data hasil penelitian yang diperoleh dari penyebaran angket terhadap
100 responden. Untuk memudahkan analisis data maka peneliti menyajikan dalam
bentuk tabel profil responden. Profil responden ini dibutuhkan untuk mengetahui
latar belakang responden. Dalam penelitian ini profil responden dibedakan
berdasarkan jenis kelamin, usia, tingkat pendidikan terakhir dan lamanya masa
berlangganan.
a. Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin
Jenis kelamin menentukan sikat penilaian pelanggan. Seorang pelanggan
pria umumnya cenderung untuk memberikan penilaian seadanya, sedangkan
pelanggan wanita secara umum benar-benar dapat memberikan penilaian yang
71



tinggi sebagai seorang pelanggan. Adapun untuk mengetahui gambaran responden
berdasarkan jenis kelamin dapat dilihat pada tabel 4.1 berikut ini :
Tabel 4.1

Sumber : Data Kuesioner yang diolah (2010)

b. Karakteristik responden berdasarkan usia
Usia seseorang mempengaruhi sikap pelanggan terhadap keputusan untuk
melakukan konsumsi. Seorang pelanggan yang lebih dewasa memiliki pola pikir
yang dinamis dan membutuhkan banyak pertimbangan dalam mengambil suatu
keputusan untuk melakukan konsumsi. Berbeda halnya dengan pelanggan yang
baru memasuki usia dewasa, seringkali tidak menggunakan pertimbangan. Dalam
mengetahui gambaran responden berdasarkan usia, dapat dilihat pada tabel 4.2
berikut ini :
Tabel 4.2

Sumber : Data Kuesioner yang diolah (2010)
62%
38%
Karakteristik Responden Berdasarkan
Jenis Kelamin
Pria
Wanita
80%
20%
Karakteristik Responden Berdasarkan
Usia
15 s/d 40 Tahun
41 s/d 65 Tahun
72



c. Karakteristik responden berdasarkan pendidikan terakhir
Pendidikan terakhir sangat menentukan sikap pelanggan dalam melakukan
keputusan dalam konsumsi. Seorang pelanggan dengan pendidikan yang memadai
akan banyak melakukan pertimbangan dalam mengambil keputusan konsumsi
karena hal ini sangat berkaitan degan tingkat keputusan seseorang setelah
melakukan konsumsi. Adapun untuk mengetahui gambaran responden
berdasarkan pendidikan terakhir dapat dilihat pada tabel 4.3 berikut ini :
Tabel 4.3

Sumber : Data Kuesioner yang diolah (2010)

d. Karakteristik responden berdasarkan lamanya masa berlangganan
Pengalaman pelanggan berdasarkan lamanya masa berlangganan yaitu
bahwa pelanggan tersebut sudah sekian lama menjadi pelanggan XL yang
namanya telah tercantum dipihak perusahaan tersebut. Lamanya pelanggan
menggunakan jasa perusahaan juga menunjukkan adanya sikap loyalitas terhadap
jasa yang ditawarkan oleh perusahaan selama ini. Adapun untuk mengetahui
gambaran responden berdasarkan pengenalan produk dapat dilihat pada tabel 4.4
berikut ini :
13%
78%
9%
Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan
Terakhir
SD s/d SMP
SMU s/d Perguruan
tinggi
Lainnya
73



Tabel 4.4

Sumber : Data Kuesioner yang diolah (2010)

4.3 Analisis Deskriptif Terhadap Penelitian
Disini akan dibahas tanggapan responden terhadap dua variabel penelitian
yang dilakukan yaitu Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan. Untuk
memudahkan analisis data, maka peneliti menyajikan dalam bentuk tabel
tanggapan responden. Dalam melakukan interpretasi kepuasan pelanggan dilihat
dari jumlah responden yang menyatakan setuju atas kinerja bauran pemasaran
jasa, pelanggan dapat dikatakan puas apabila responden yang menjawab setuju
berjumlah lebih dari 50% dan sebaliknya. Sedangkan interpretasi loyalitas
pelanggan dilihat dari jumlah tanggapan responden yang menjawab setuju atas
pernyataan-pernyataan pada kuesioner, pelanggan dapat dikatakan loyal apabila
responden yang menjawab setuju berjumlah lebih dari 50% dan sebaliknya. Untuk
interpretasi secara keseluruhan, peneliti akan menggunakan tabel hasil secara
keseluruhan untuk melakukan analisis tingkat kepuasan pelanggan dan tingkat
loyalitas pelanggan.

49%
41%
10%
Karakt erist ik Responden Berdasarkan M asa
Langganan
0 s/ d 1 Tahun
1 s/ d 3 Tahun
3 Tahun at au l ebi h
74



4.3.1 Tanggapan Responden Mengenai Kepuasan Pelanggan Atas Kinerja
Bauran Pemasaran Jasa XL bebas
4.3.1.1 Kualitas Produk
Tabel 4.5

Sumber : Data Kuesioner yang diolah (2010)
Berdasarkan tabel 4.5 di atas, diketahui bahwa mayoritas responden
menyatakan Setuju mengenai kejernihan suara XL bebas yang telah sesuai atau
memenuhi harapan pelanggan. Hal ini menunjukkan bahwa kejernihan suara XL
bebas telah sesuai dengan apa yang diharapkan pelanggan sehingga pelanggan
merasa puas atas kejernihan suara XL bebas yang jernih dan bagus pada saat
pelanggan melakukan panggilan telepon. Meskipun demikian masih terdapat
banyak responden yang menyatakan ragu-ragu mengenai kejernihan suara XL
bebas sehingga hal ini mengindikasikan bahwa perusahaan harus lebih
memperhatikan dan meningkatkan kinerja kualitas suara yang diterima pelanggan
agar tercapai kepuasan pelanggan yang lebih optimal.


5%
58%
36%
1%
Tanggapan Responden Mengenai
Kejernihan Suara XL bebas
Sangat Set uj u
Set uj u
Ragu-r agu
Sangat Ti dak Set uj u
75



Tabel 4.6

Sumber : Data Kuesioner yang diolah (2010)

Berdasarkan tabel 4.6 di atas, diketahui bahwa mayoritas responden
menyatakan Setuju mengenai kecepatan proses pengiriman dan penerimaan SMS
(pesan singkat) XL bebas yang telah sesuai atau memenuhi harapan pelanggan.
Hal ini menunjukkan bahwa kecepatan proses pengiriman dan penerimaan SMS
atau pesan singkat XL bebas telah sesuai dengan apa yang diharapkan pelanggan
sehingga pelanggan merasa puas atas kinerja kecepatan pengiriman dan
penerimaan SMS XL yang dianggap cepat dan tidak memiliki banyak kendala.

Tabel 4.7

Sumber : Data Kuesioner yang diolah (2010)
Berdasarkan tabel 4.7 di atas, diketahui bahwa mayoritas responden
menyatakan Setuju mengenai kecepatan akses data XL bebas yang telah sesuai
8%
59%
19%
14%
Tanggapan Responden Mengenai Kecepatan
Pengiriman dan Penerimaan SMS XL bebas
Sangat Set uj u
Set uj u
Ragu-r agu
Ti dak Set uj u
21%
39%
39%
1%
Tanggapan Responden Mengenai
Kecepatan Akses Data XL bebas
Sangat Set uj u
Set uj u
Ragu- r agu
Ti dak Set uj u
76



atau memenuhi harapan pelanggan. Hal ini menunjukkan bahwa kecepatan akses
data XL bebas cukup sesuai dengan apa yang diharapkan oleh pelanggan sehingga
pelanggan merasa puas atas kinerja kecepatan akses data XL bebas. Hal ini dapat
terjadi karena XL bebas telah menggunakan teknologi 3G dan 3.5G untuk
mendukung kecepatan akses data. Walaupun demikian masih terdapat banyak
responden yang menjawab ragu-ragu atas kecepatan akses data XL bebas yang
mungkin disebabkan kendala-kendala teknis pada saat melakukan akses data atau
koneksi internet sehingga hal ini harus menjadi perhatian lebih bagi pihak
perusahaan untuk memberikan kepuasan yang lebih optimal kepada pelanggan.

4.3.1.2 Harga
Tabel 4.8

Sumber : Data Kuesioner yang diolah (2010)
Berdasarkan tabel 4.8 di atas, diketahui bahwa mayoritas responden
menyatakan Setuju mengenai tarif percakapan XL bebas yang telah sesuai atau
memenuhi harapan pelanggan. Hal ini menunjukkan bahwa tarif percakapan XL
bebas telah sesuai dengan apa yang diharapkan oleh pelanggan sehingga
pelanggan merasa puas atas kinerja tarif percakapan XL bebas. Penawaran tarif
3%
71%
25%
1%
Tanggapan Responden Mengenai Tarif
Percakapan XL bebas
Sangat Set uj u
Set uj u
Ragu-r agu
Ti dak Set uj u
77



percakapan yang murah melalui beberapa program promosi diduga menjadi
penyebab pelanggan puas.

Tabel 4.9

Sumber : Data Kuesioner yang diolah (2010)
Berdasarkan tabel 4.9 di atas, diketahui bahwa mayoritas responden
menyatakan Setuju mengenai tarif SMS atau pesan singkat XL bebas yang telah
sesuai atau memenuhi harapan pelanggan. Hal ini menunjukkan bahwa tarif SMS
XL bebas telah sesuai dengan apa yang diharapkan oleh pelanggan sehingga
pelanggan merasa puas dengan kinerja tarif SMS atau pesan singkat XL bebas.
Pada saat ini XL bebas memberikan 100 SMS gratis kepada setiap pelanggan
setiap hari, dengan adanya promo SMS gratis ini memicu kepuasan pelanggan
atas kinerja tarif SMS. Walaupun demikian masih terdapat banyak responden
yang menjawab ragu-ragu atas kinerja tarif SMS XL bebas, hal ini mungkin
disebabkan karena SMS gratis yang diberikan XL bebas hanya bersifat promosi
yang hanya berlaku beberapa waktu serta syarat dan ketentuan yang berlaku untuk
mendapatkan tarif promosi tersebut membuat pelanggan sedikit enggan untuk
mencoba promosi tarif yang ditawarkan oleh XL bebas.

26%
41%
31%
2%
Tanggapan Responden Mengenai Tarif SMS
XL bebas
Sangat Set uj u
Set uj u
Ragu-r agu
Ti dak Set uj u
78



Tabel 4.10

Sumber : Data Kuesioner yang diolah (2010)
Berdasarkan tabel 4.10 di atas, diketahui bahwa mayoritas responden
menyatakan Setuju mengenai tarif akses data XL bebas yang telah sesuai atau
memenuhi harapan pelanggan. Hal ini menunjukkan bahwa tarif akses data XL
bebas telah sesuai dengan apa yang diharapkan oleh pelanggan sehingga
pelanggan merasa puas atas kinerja tarif akses data XL bebas. Tarif dasar internet
XL bebas termurah untuk saat ini yaitu untuk 100 KB pertama sebesar Rp.
0,01/KB, atau pelanggan juga dapat memilih beberapa paket yang menawarkan
tarif murah untuk akses data. Adapun beberapa paket promo yang menawarkan
gratis akses data hingga 1 MB perhari.

Tabel 4.11

Sumber : Data Kuesioner yang diolah (2010)
33%
43%
22%
2%
Tanggapan Responden Mengenai Tarif Akses
Data XL bebas
Sangat Set uj u
Set uj u
Ragu-r agu
Ti dak Set uj u
30%
46%
23%
1%
Tanggapan Responden Mengenai Skema
Penetapan Tarif XL bebas
Sangat Set uj u
Set uj u
Ragu-r agu
Ti dak Set uj u
79




Berdasarkan tabel 4.11 di atas, diketahui bahwa mayoritas responden
menyatakan Setuju mengenai skema penetapan tarif XL bebas yang telah sesuai
atau memenuhi harapan pelanggan. Hal ini menunjukkan bahwa skema penetapan
tarif XL bebas telah sesuai dengan apa yang diharapkan oleh pelanggan sehingga
pelanggan merasa puas atas kinerja skema tarif XL bebas. XL bebas menetapkan
beberapa macam skema tarif yang dapat dipilih oleh pelanggan sesuai dengan
kebutuhan, baik untuk percakapan, pesan singkat, ataupun akses data, hal ini
memberikan kemudahan bagi pelanggannya untuk menentukan tarif termurah
yang diinginkannya.

Tabel 4.12

Sumber : Data Kuesioner yang diolah (2010)
Berdasarkan tabel 4.12 di atas, diketahui bahwa mayoritas responden
menyatakan Setuju mengenai Harga Kartu Perdana XL bebas yang telah sesuai
atau memenuhi harapan pelanggan. Hal ini menunjukkan bahwa harga kartu
perdana XL bebas telah sesuai dengan apa yang diharapkan oleh pelanggan
sehingga pelanggan merasa puas atas kinerja harga kartu perdana XL bebas.
33%
31%
32%
4%
Tanggapan Responden Mengenai Harga
Kartu Perdana XL bebas
Sangat Set uj u
Set uj u
Ragu-r agu
Ti dak Set uj u
80



Harga kartu perdana XL bebas adalah Rp. 2000 dan merupakan yang paling
murah diantara kartu perdana lainnya.

4.3.1.3 Tempat (Distribusi)
Tabel 4.13

Sumber : Data Kuesioner yang diolah (2010)
Berdasarkan tabel 4.13 di atas, diketahui bahwa mayoritas responden
menyatakan Setuju mengenai kemudahan untuk mendapatkan kartu perdana XL
bebas yang telah sesuai atau memenuhi harapan pelanggan. Hal ini menunjukkan
bahwa kemudahan untuk mendapatkan kartu perdana XL bebas telah sesuai
dengan apa yang diharapkan oleh pelanggan sehingga pelanggan merasa puas atas
kinerja distribusi kartu perdana XL bebas di Bandung. Kartu perdana XL bebas
dapat ditemukan hampir diseluruh outlet dan counter yang menyediakan kartu
perdana. Bahkan XL bebas juga melakukan kerjasama dengan beberapa
minimarket untuk mendistribusikan kartu perdana seperti Indomaret dan Starmart.


30%
44%
22%
4%
Tanggapan Responden Mengenai
Kemudahan Untuk Mendapatkan Kartu
Perdana XL bebas di Bandung
Sangat Set uj u
Set uj u
Ragu-r agu
Ti dak Set uj u
81



Tabel 4.14

Sumber : Data Kuesioner yang diolah (2010)
Berdasarkan tabel 4.14 di atas, diketahui bahwa mayoritas responden
menyatakan Setuju mengenai kemudahan untuk menemukan outlet isi ulang pulsa
XL bebas yang telah sesuai atau memenuhi harapan pelanggan. Hal ini
menunjukkan bahwa kemudahan untuk menemukan outlet isi ulang pulsa XL
bebas sangat sesuai dengan apa yang diharapkan oleh pelanggan sehingga
pelanggan merasa puas atas kinerja distribusi pulsa isi ulang XL bebas. Isi ulang
pulsa XL bebas dapat dilakukan hampir disemua outlet isi ulang pulsa di seluruh
Indonesia, pelanggan juga dapat melakukan isi ulang pada beberapa merchant
yang bekerja sama dengan XL dan hampir disemua ATM di Indonesia.
4.3.1.4 Promosi
Tabel 4.15

Sumber : Data Kuesioner yang diolah (2010)
13%
67%
17%
2%1%
Tanggapan Reponden Mengenai Kemudahan
Menemukan outlet Isi Ulang Pulsa XL bebas
Sangat Set uj u
Set uj u
Ragu-r agu
Ti dak Set uj u
Sangat Ti dak Set uj u
67%
33%
Tanggapan Responden Mengenai Daya Tarik
Iklan XL bebas
Set uj u
Ragu-r agu
82



Berdasarkan tabel 4.15 di atas, diketahui bahwa mayoritas responden
menyatakan Setuju mengenai daya tarik iklan XL bebas yang telah sesuai atau
memenuhi harapan pelanggan. Hal ini menunjukkan bahwa daya tarik iklan XL
bebas telah sesuai dengan apa yang diharapkan oleh pelanggan sehingga
pelanggan merasa puas atas kinerja promosi melalui iklan XL bebas. Untuk
meningkatkan jumlah pelanggan dan menginformasikan promosi tarif ke
pelanggan, XL sangat aktif melakukan iklan pada media massa dengan didukung
oleh selebritis terkenal sebagai bintang iklannya.

Tabel 4.16

Sumber : Data Kuesioner yang diolah (2010)
Berdasarkan tabel 4.16 di atas, diketahui bahwa mayoritas responden
menyatakan Setuju mengenai promosi XL bebas yang cukup jelas dan tidak
membinggungkan. Hal ini menunjukkan bahwa responden telah jelas dengan
promosi XL bebas dan tidak membingungkan pelanggan sehingga pelanggan
merasa puas atas kinerja promosi XL bebas yang jelas. Pada beberapa iklan dan
promosi, XL bebas telah menghilangkan syarat dan ketentuan yang berlaku
sehingga promosi yang ditampilkan menjadi lebih jelas. Walaupun demikian
masih banyak responden yang menyatakan ragu-ragu yang mungkin dapat
25%
28%
38%
9%
Tanggapan Responden Mengenai Kejelasan
Promosi XL bebas
Sangat Set uj u
Set uj u
Ragu-r agu
Ti dak Set uj u
83



disebabkan karena singkatnya durasi iklan sehingga tidak dapat menjelaskan
skema tarif yang berlaku pada program promosi tersebut, hal ini mungkin
membinggungkan pelanggan karena promosi tarif yang berlaku berbeda bagi
setiap wilayah.

4.3.1.5 Orang (People)
Tabel 4.17

Sumber : Data Kuesioner yang diolah (2010)
Berdasarkan tabel 4.17 di atas, diketahui bahwa mayoritas responden
menyatakan Setuju mengenai sikap dari layanan pelanggan XL yang telah sesuai
atau memenuhi harapan pelanggan. Hal ini menunjukkan bahwa sikap dari
layanan pelanggan XL telah sesuai dengan apa yang diharapkan oleh pelanggan
sehingga pelanggan merasa puas atas sikap orang-orang di XL center. Walaupun
pelanggan telah merasa puas, tetapi masih terdapat sejumlah responden yang
menyatakan ragu-ragu mengenai sikap dari layanan pelanggan XL, hal ini dapat
harus menjadi perhatian bagi pihak XL untuk meningkatkan kinerja sikap dari
orang-orang di XL center agar kepuasan pelanggan yang optimal dapat tercapai.


12%
49%
39%
Tanggapan Responden Mengenai Sikap
Dari Layanan Pelanggan XL
Sangat Set uj u
Set uj u
Ragu-r agu
84



Tabel 4.18

Sumber : Data Kuesioner yang diolah (2010)
Berdasarkan tabel 4.18 di atas, diketahui bahwa mayoritas responden
menyatakan Setuju mengenai kemampuan teknis layanan pelanggan XL center
yang telah sesuai atau memenuhi harapan pelanggan. Hal ini menunjukkan bahwa
kemampuan teknis layanan pelanggan XL center telah sesuai dengan apa yang
diharapkan oleh pelanggan sehingga pelanggan merasa puas atas kemampuan
teknis orang-orang di XL center. Walaupun kemampuan teknis layanan pelanggan
telah memuaskan pelanggan tetapi masih terdapat responden yang menyatakan
ragu-ragu, hal ini mungkin disebabkan karena ada beberapa keluhan teknis dari
pelanggan yang tidak dapat ditangani dengan baik oleh layanan pelanggan
sehingga harus menjadi perhatian lebih bagi perusahaan untuk lebih meningkatkan
kinerja kemampuan teknis orang-orang yang ada pada layanan pelanggan agar
dapat memberikan kepuasan yang optimal kepada pelanggannya.


2%
58%
30%
10%
Tanggapan Responden Mengenai
Kemampuan Teknis Layanan Pelanggan XL
center
Sangat Set uj u
Set uj u
Ragu-r agu
Ti dak Set uj u
85



Tabel 4.19

Sumber : Data Kuesioner yang diolah (2010)
Berdasarkan tabel 4.19 di atas, diketahui bahwa mayoritas responden
menyatakan Ragu-ragu dan Tidak Setuju mengenai kemudahan untuk
menghubungi layanan pelanggan XL (817) yang telah sesuai atau memenuhi
harapan pelanggan. Hal ini menunjukkan bahwa kemudahan untuk menghubungi
layanan pelanggan XL (817) kurang sesuai dengan apa yang diharapkan oleh
pelanggan sehingga pelanggan merasa tidak puas atas layanan pelanggan XL
(817) yang sulit dihubungi. Ketidakpuasan pelanggan dapat disebabkan karena
adanya biaya untuk menghubungi call center 817, mekanisme yang sulit untuk
berbicara langsung dengan orang-orang di call center dan kesediaan orang-orang
yang melayani keluhan pelanggan sangat tidak memadai sehingga banyak keluhan
dan permasalahan pelanggan yang tidak tertangani. Hal ini harus menjadi
perhatian lebih bagi perusahaan agar keluhan pelanggan dapat tertangani dan
keingginan pelanggan dapat terakomodasi secara maksimal sehingga kepuasan
pelanggan yang optimal dapat tercapai.


2%
33%
44%
15%
6%
Tanggapan Responden Mengenai
Kemudahan Untuk Menghubungi Layanan
Pelanggan XL (817)
Sangat Set uj u
Set uj u
Ragu- r agu
Ti dak Set uj u
Sangat Ti dak Set uj u
86



4.3.1.6 Bukti Fisik
Tabel 4.20

Sumber : Data Kuesioner yang diolah (2010)
Berdasarkan tabel 4.20 di atas, diketahui bahwa mayoritas responden
menyatakan Setuju mengenai kenyamanan pada saat berada di XL center yang
telah sesuai atau memenuhi harapan pelanggan. Hal ini menunjukkan bahwa
kenyamanan pada saat berada di XL center telah sesuai dengan apa yang
diharapkan oleh pelanggan sehingga pelanggan merasa puas terhadap atas kinerja
bukti fisik yang terdapat pada XL center. Kenyamanan di XL center dapat dilihat
dari fasilitas fisik berupa gedung XL center, sistem antrian yang moderen yang
tidak mengharuskan pelanggan untuk berdiri dan berbaris ketika menunggu nomor
antrian, dan fasilitas pendukung lainnya seperti kursi di ruang tunggu, parkir yang
luas, penyejuk ruangan dan beberapa permainan yang tersedia bagi pelanggan
pada saat menunggu antrian di XL center. Hal tersebut dapat memberikan
kepuasan bagi pelanggan atas kenyamanan pada saat berada di dalam gedung XL
center


3%
68%
28%
1%
Tanggapan Responden Mengenai
Kenyamanan Pada Saat Berada di XL center
Sangat Set uj u
Set uj u
Ragu- r agu
Ti dak Set uj u
87



Tabel 4.21

Sumber : Data Kuesioner yang diolah (2010)
Berdasarkan tabel 4.21 di atas, diketahui bahwa mayoritas responden
menyatakan Setuju mengenai kemudahan untuk menemukan XL center yang telah
sesuai atau memenuhi harapan pelanggan. Hal ini menunjukkan bahwa
kemudahan untuk menemukan XL center sangat sesuai dengan apa yang
diharapkan oleh pelanggan sehingga pelanggan merasa puas atas kemudahan
dalam menemukan XL center yang berada di Kota Bandung. Saat ini tersedia 16
XL center dan XL outlet yang dapat diakses oleh pelanggan XL yang berada di
Kota Bandung.

Tabel 4.22

Sumber : Data Kuesioner yang diolah (2010)
27%
53%
17%
2%1%
Tanggapan Responden Mengenai Kemudahan
Untuk Menemukan XL center di Bandung
Sangat Set uj u
Set uj u
Ragu-r agu
Ti dak Set uj u
Sangat Ti dak Set uj u
23%
50%
23%
3%1%
Tanggapan Mengenai Luas Jaringan XL
Yang Telah Memenuhi Harapan Pelanggan
Sangat Set uj u
Set uj u
Ragu- r agu
Ti dak Set uj u
Sangat Ti dak Set uj u
88



Berdasarkan tabel 4.22 di atas, diketahui bahwa mayoritas responden
menyatakan Setuju mengenai luas jaringan XL yang telah sesuai atau memenuhi
harapan pelanggan. Hal ini menunjukkan bahwa luas jaringan XL telah sesuai
dengan apa yang diharapkan oleh pelanggan sehingga pelanggan merasa puas
dengan luasnya jangkauan jaringan XL. Pada tahun 2008 XL telah
mengoperasikan sebanyak 14.000 BTS yang menjangkau 90% populasi
masyarakat Indonesia dari Sabang – Merauke, sehingga dapat mengakomodasi
kebutuhan komunikasi pelanggan saat berpergian ke luar kota.

4.3.1.7 Proses
Tabel 4.23

Sumber : Data Kuesioner yang diolah (2010)
Berdasarkan tabel 4.23 di atas, diketahui bahwa mayoritas responden
menyatakan Setuju mengenai kemudahan berkomunikasi menggunakan XL bebas
yang telah sesuai atau memenuhi harapan pelanggan. Hal ini menunjukkan bahwa
kemudahan berkomunikasi menggunakan XL bebas telah sesuai dengan apa yang
diharapkan pelanggan sehingga pelanggan merasa puas atas kemudahan
8%
62%
21%
9%
Tanggapan Responden Mengenai
Kemudahan Berkomunikasi menggunakan
XL bebas
Sangat Set uj u
Set uj u
Ragu-r agu
Ti dak Set uj u
89



berkomunikasi ketika menggunakan XL bebas. Kemudahan berkomunikasi
merupakan kemudahan pada saat melakukan panggilan telepon yang tidak
terkendala oleh jaringan yang sibuk, kemudahan pada saat mengirim dan
menerima SMS dan kemudahan pada saat akan melakukan akses data.

Tabel 4.24

Sumber : Data Kuesioner yang diolah (2010)
Berdasarkan tabel 4.24 di atas, diketahui bahwa mayoritas responden
menyatakan Setuju mengenai kekuatan sinyal XL yang telah sesuai atau
memenuhi harapan pelanggan. Hal ini menunjukkan bahwa kekuatan sinyal XL
sesuai dengan apa yang diharapkan oleh pelanggan sehingga pelanggan merasa
puas atas kekuatan sinyal XL. Walaupun mayoritas responden menjawab setuju
tetapi masih banyak responden yang menjawab ragu-ragu mengenai kekuatan
sinyal XL yang mengindikasikan bahwa kekuatan sinyal XL belum memberikan
kepuasan yang optimal bagi pelanggannya, hal ini harus menjadi perhatian bagi
perusahaan dapat meningkatkan kepuasan bagi pelanggannya sehingga tercapai
kepuasan pelanggan yang optimal.

26%
32%
41%
1%
Tanggapan Responden Mengenai Kekuatan
Sinyal XL
Sangat Set uj u
Set uj u
Ragu- r agu
Ti dak Set uj u
90




Tabel 4.25

Sumber : Data Kuesioner yang diolah (2010)
Berdasarkan tabel 4.25 di atas, diketahui bahwa mayoritas responden
menyatakan Setuju mengenai proses isi ulang pulsa XL bebas yang telah sesuai
atau memenuhi harapan pelanggan. Hal ini menunjukkan bahwa proses isi ulang
pulsa XL bebas telah sesuai dengan apa yang diharapkan pelanggan sehingga
pelanggan merasa puas dengan proses pengisian ulang pulsa XL bebas. Walaupun
proses isi ulang pulsa XL bebas telah dianggap memuaskan pelanggan, tetapi
masih banyak responden yang menjawab ragu-ragu, hal ini dapat disebabkan
adanya kendala pada saat pelanggan melakukan isi ulang pulsa seperti isi ulang
pulsa yang memerlukan waktu cukup lama yang mungkin disebabkan oleh faktor
jaringan ataupun faktor-faktor lainnya. Hal ini harus menjadi perhatian bagi
perusahaan agar pelanggan dapat memperoleh kepuasan yang optimal dengan
meningkatkan kinerja proses isi ulang pulsa yang cepat.


26%
38%
36%
Tanggapan Responden Mengenai Proses Isi
Ulang Pulsa XL bebas
Sangat Set uj u
Set uj u
Ragu-r agu
91



4.3.1.8 Kepuasan Pelanggan
Tabel 4.26

Sumber : Data Kuesioner yang diolah (2010)
Berdasarkan tabel 4.26 di atas, diketahui bahwa mayoritas responden
menjawab “Ya” mengenai kepuasan pelanggan ketika menggunakan kartu
prabayar XL bebas. Hal ini menunjukkan bahwa secara keseluruhan pelanggan
merasa puas atas kinerja bauran pemasaran jasa kartu prabayar XL bebas.
Kepuasan pelanggan atas kinerja bauran pemasaran jasa secara keseluruhan telah
tercapai oleh perusahaan yang diharapkan membuat pelanggan menjadi setia dan
terus menggunakan jasa yang ditawarkan oleh perusahaan. Meskipun demikian
perusahaan harus tetap meningkatkan kinerja bauran pemasaran jasa-nya agar
tercapai kepuasan pelanggan yang optimal sehingga tingkat kepuasan pelanggan
menjadi lebih tinggi.
Kepuasan pelanggan atas kinerja kualitas produk tercapai karena kualitas
suara XL bebas yang jernih, SMS yang cepat terkirim ataupun yang diterima oleh
pelanggan dan kecepatan akses data yang telah memenuhi keinginan pelanggan.
Kepuasan pelanggan atas kinerja harga tercapai karena murahnya tarif
layanan XL bebas dan skema tarif yang menguntungkan pelanggan dengan
tersedianya berbagai macam paket yang sesuai dengan kebutuhan pelanggannya.
70%
30%
Apakah Anda merasa puas ketika
menggunakan kartu prabayar XL bebas ?
Ya
Ti dak
92



Kepuasan pelanggan atas kinerja distribusi XL bebas tercapai karena
kemudahan pelanggan untuk mendapatkan kartu perdana XL bebas dan
menemukan outlet isi ulang pulsa yang tersebar di seluruh Indonesia.
Kepuasan pelanggan atas kinerja promosi tercapai karena daya tarik iklan
yang menggunakan selebriti-selebriti ternama dan promosinya yang jelas dengan
adanya penetapan satu akses layanan untuk mengakses seluruh paket yang
disediakan.
Kepuasan pelanggan atas kinerja orang dapat tercapai karena sikap dan
kemampuan teknis dari layanan pelanggan XL yang memenuhi harapan
pelanggannya, akan tetapi kemudahan untuk menghubungi layanan pelanggan XL
tidak memuaskan pelanggan karena masih banyak ditemukan kendala ketika
pelanggan melakukan panggilan ke 817.
Kepuasan pelanggan atas kinerja bukti fisik dapat tercapai karena
kenyamanan dan kemudahan untuk menemukan XL center yang berada di
Bandung serta luasnya jaringan XL yang menjangkau pelanggan di seluruh
Indonesia.
Kepuasan pelanggan atas kinerja proses dapat tercapai karena kemudahan
berkomunikasi dan proses isi ulang pulsa yang memenuhi harapan pelanggan serta
kekuatan sinyal XL yang membuat proses komunikasi menggunakan XL bebas
semakin nyaman.
Tingkat kepuasan pelanggan atas kinerja bauran pemasaran jasa secara
keseluruhan tampak pada jawaban-jawaban dari responden atas kinerja bauran
pemasaran jasa secara parsial yang menyatakan puas atas 20 dari 21 item
93



pernyataan yang membandingkan antara kinerja terhadap harapan-harapan
pelanggan atas kinerja bauran pemasaran jasa XL bebas sehingga dapat
disimpulkan bahwa tingkat kepuasan pelanggan tinggi atas kinerja bauran
pemasaran jasa XL bebas.

4.3.2 Tanggapan Responden Mengenai Loyalitas Pelanggan XL bebas
4.3.2.1 Pembelian Ulang
Tabel 4.27

Sumber : Data Kuesioner yang diolah (2010)
Berdasarkan tabel 4.27 di atas, diketahui bahwa mayoritas responden
menyatakan Setuju mengenai kesediaan untuk melakukan pembelian ulang
layanan XL bebas. Hal ini menunjukkan bahwa pelanggan bersedia untuk
melakukan pembelian ulang layanan atau jasa dari XL bebas. Pembelian ulang
produk ditunjukkan dengan selalu menggunakan kartu prabayar XL bebas dalam
berkomunikasi. Kesediaan pelanggan untuk melakukan pembelian ulang juga
tampak pada kesediaan pelanggan untuk melakukan isi ulang pulsa. Hal ini dapat
tercapai karena layanan yang ditawarkan oleh perusahaan telah memenuhi
harapan pelanggan sehingga pelanggan setia untuk menggunakan kartu prabayar
27%
39%
21%
10%
3%
Tanggapan Responden Kesediaan Untuk
Melakukan Pembelian Ulang Layanan XL
bebas
Sangat Set uj u
Set uj u
Ragu- r agu
Ti dak Set uj u
Sangat Ti dak Set uj u
94



XL bebas sebagai penyedia layanan. Meskipun demikian perusahaan harus juga
memperhatikan responden yang menyatakan ragu-ragu mengenai kesediaannya
untuk melakukan pembelian ulang, perusahaan harus menganalisa penyebab yang
paling utama yang membuat pelanggan ragu-ragu untuk melakukan pembelian
ulang.

4.3.2.2 Pembelian Diluar Lini Produk
Tabel 4.28

Sumber : Data Kuesioner yang diolah (2010)
Berdasarkan tabel 4.28 di atas, diketahui bahwa mayoritas responden
menyatakan Setuju mengenai kesediaan untuk melakukan pembelian diluar lini
produk XL bebas. Hal ini menunjukkan bahwa pelanggan bersedia untuk
melakukan pembelian diluar lini produk atau layanan dasar XL bebas. Kesediaan
untuk melakukan pembelian diluar lini produk dapat berupa penggunaan Ring
Back Tone (RBT), layanan info dan Konten melalui SMS, dan fitur-fitur lain yang
disediakan pada kartu prabayar XL bebas. Meskipun demikian masih banyak
responden yang menjawab ragu-ragu mengenai kesediaan untuk melakukan
pembelian diluar lini produk, hal ini hendaklah menjadi perhatian bagi perusahaan
37%
26%
26%
7%
4%
Tanggapan Responden Mengenai
Kesediaan Untuk Melakukan Pembelian
Diluar Lini Produk XL bebas
Sangat Set uj u
Set uj u
Ragu- r agu
Ti dak Set uj u
Sangat Ti dak Set uj u
95



untuk lebih meningkatkan kualitas dan kinerja layanan tambahan agar pelanggan
memiliki kesetiaan yang tinggi pada layanan yang ditawarkan oleh perusahaan.

4.3.2.3 Pemberian Referensi Ke Orang Lain
Tabel 4.29

Sumber : Data Kuesioner yang diolah (2010)
Berdasarkan tabel 4.29 di atas, diketahui bahwa mayoritas responden
menyatakan Setuju mengenai kesediaan untuk memberikan referensi ke orang lain
untuk menggunakan XL bebas. Hal ini menunjukkan bahwa pelanggan bersedia
untuk memberikan referensi ke orang lain untuk menggunakan XL bebas.
Pemberian referensi dapat berupa ajakan untuk menggunakan kartu prabayar XL
bebas, penawaran layanan-layanan tambahan bagi pelanggan lain, dan yang tidak
kalah pentingnya adalah memberikan pernyataan-pernyataan yang positif tentang
kartu prabayar XL bebas. Kesediaan pelanggan untuk memberikan referensi harus
dipertahankan oleh perusahaan karena terbukti dapat memberikan keuntungan-
keuntungan bagi perusahaan yang secara tidak langsung dapat membantu
perusahaan dalam menarik lebih banyak lagi pelanggan baru yang menggunakan
jasa yang ditawarkan oleh perusahaan.
19%
55%
15%
8%
3%
Tanggapan Responden Mengenai Kesediaan
Untuk Memberikan Referensi Ke Orang
Lain Untuk Menggunakan XL bebas
Sangat Set uj u
Set uj u
Ragu-r agu
Ti dak Set uj u
Sangat Ti dak Set uj u
96




4.3.2.4 Kekebalan Terhadap Daya Tarik Pesaing
Tabel 4.30

Sumber : Data Kuesioner yang diolah (2010)
Berdasarkan tabel 4.30 di atas, diketahui bahwa mayoritas responden
menyatakan Setuju mengenai kesediaan untuk menolak tawaran produk pesaing.
Hal ini menunjukkan bahwa pelanggan bersedia untuk melakukan penolakan
terhadap daya tarik produk kartu prabayar selain XL bebas. Ditengah ketatnya
persaingan operator penyedia jasa telekomunikasi dimana para pesaing akan
melakukan segala upaya untuk menarik minat pelanggan perusahaan baik dengan
cara menawarkan harga yang lebih murah, konten yang lebih eksklusif, kualitas
jaringan yang lebih baik dan berbagai upaya lainnya.

4.3.2.5 Tingkat Loyalitas Pelanggan
Berdasarkan jawaban-jawaban responden atas pernyataan-pernyataan
mengenai loyalitas pelanggan, terlihat bahwa pelanggan bersedia untuk tetap setia
pada layanan yang ditawarkan oleh XL bebas¸ bersedia untuk memberikan
referensi ke orang lain dan bersedia untuk menolak tawaran pesaing sehingga
30%
46%
14%
8%
2%
Tanggapan Responden Mengenai
Kesediaan Untuk Menolak Tawaran
Produk Pesaing
Sangat Set uj u
Set uj u
Ragu- r agu
Ti dak Set uj u
Sangat Ti dak Set uj u
97



dapat disimpulkan bahwa pelanggan memiliki loyalitas tinggi pada kartu prabayar
XL bebas. Pelanggan XL bebas dalam penelitian ini dapat dikategorikan dalam
tahap Clients menurut Griffin seperti yang dikutip oleh Hurriyati (2008 : 140)
yaitu pelanggan yang membeli semua barang/jasa yang ditawarkan dan mereka
butuhkan, mereka membeli secara teratur, hubungan dengan jenis pelanggan ini
sudah kuat dan berlangsung lama, yang membuat mereka tidak terpengaruh oleh
produk pesaing.
Hal ini tampak pada jawaban-jawaban responden yang menyatakan setuju
untuk selalu menggunakan layanan yang ditawarkan oleh XL bebas baik layanan
dasar maupun layanan tambahan, responden juga menjawab setuju untuk
memberikan referensi ke orang lain untuk menggunakan kartu prabayar XL bebas
dan responden juga menjawab setuju untuk tetap setia pada kartu prabayar XL
bebas dan menolak tawaran dari kartu prabayar selain XL bebas. Berdasarkan
masa berlangganan, mayoritas responden adalah pelanggan yang telah
berlangganan lebih dari satu tahun yang mengindikasikan bahwa adanya
hubungan yang kuat dan berlangsung lama antara pelanggan dan pihak
perusahaan.

4.4 Analisis Data Penelitian
4.4.1 Uji Validitas dan Reliabilitas Kuesioner
4.4.1.2 Uji Validitas
Uji validitas dilakukan untuk memberikan kepastian bahwa instrumen
penelitian yang digunakan yaitu kuesioner dapat digunakan untuk mengukur apa
98



yang seharusnya diukur. Pertanyaan dinyatakan valid apabila memenuhi syarat
minimum koefisien korelasi (r) adalah 0,3.
Tabel 4.31
Uji Validitas
Variabel Item Koefisien
Korelasi
(R)
R Kritis Keterangan
Kualitas Produk
(X
1
)
1 0.469 0.3 Valid
2 0.616 0.3 Valid
3 0.595 0.3 Valid
Harga
(X
2
)
1 0.552 0.3 Valid
2 0.497 0.3 Valid
3 0.501 0.3 Valid
4 0.488 0.3 Valid
5 0.520 0.3 Valid
Tempat
(X
3
)
1 0.566 0.3 Valid
2 0.472 0.3 Valid
Promosi
(X
4
)
1 0.531 0.3 Valid
2 0.556 0.3 Valid
Orang
(X
5
)
1 0.553 0.3 Valid
2 0.473 0.3 Valid
3 0.539 0.3 Valid
Bukti Fisik
(X
6
)
1 0.456 0.3 Valid
2 0.482 0.3 Valid
3 0.482 0.3 Valid
Proses
(X
7
)
1 0.488 0.3 Valid
2 0.530 0.3 Valid
3 0.523 0.3 Valid
Loyalitas Pelanggan
(Y)
1 0.852 0.3 Valid
2 0.843 0.3 Valid
3 0.838 0.3 Valid
4 0.847 0.3 Valid

Tabel 4.31 di atas menunjukkan hasil perhitungan koefisien korelasi
dengan menggunakan bantuan program SPSS 16 dimana semua item pertanyaan
pada kuesioner dapat dinyatakan Valid dan dapat digunakan untuk mengukur
variabel-variabel yang digunakan dalam penelitian ini. Untuk perhitungan uji
validitas dengan bantuan program SPSS 16 dapat dilihat pada halaman lampiran.
99



4.4.1.3 Uji Reliabilitas
Pengujian reliabilitas diperlukan agar instrumen penelitian atau kuesioner
dapat digunakan beberapa kali untuk mengukur objek yang sama dan
menghasilkan hasil pengukuran yang sama juga. Hasil uji reliabilitas kuesioner
penelitian ini ditampilkan pada tabel 4.32 berikut ini :

Tabel 4.32
Uji Reliabilitas
Varibel Alpha Cronbach N of Items
Kepuasan Pelanggan (X) 0.860 21
Loyalitas Pelanggan (Y) 0.864 4

Pengujian reliabilitas diatas dilakukan dengan internal consistency,
dilakukan dengan mencoba instrumen sekali saja (Sugiyono, 2009 :359).
Pengujian reliabilitas dilakukan dengan teknik belah dua dari Spearman Brown
dengan bantuan program SPSS 16. Suatu instrumen penelitian dapat dikatakan
reliabel apabila Alpha Cronbach > 0.7, dengan demikian maka kuesioner dalam
penelitian ini dapat dikatakan reliabel. Untuk perhitungan uji reliabilitas dengan
bantuan program SPSS 16 dapat dilihat pada halaman lampiran.

4.4.2 Analisis Regresi Linier Berganda
Analisis ini dimaksudkan untuk mengetahui adanya hubungan antara
variabel X dan variabel Y secara sistematis yang dinyatakan dalam bentuk
statistik sebagai berikut :
Y = a + b
1
X
1
+ b
2
X
2
+ b
3
X
3
+ b
4
X
4
+ b
5
X
5
+ b
6
X
6
+ b
7
X
7

100



Dimana : a = bilangan konstanta
Y = variabel tidak bebas (loyalitas pelanggan)
b
1
….b
7
= koefisien arah regresi
X
1
…X
7
= variabel bebas (kepuasan pelanggan)

Tabel 4.33
Coefficients
a

Model
Unstandardized Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig.
Correlations
B Std. Error Beta Zero-order Partial Part
1
(Constant) -6.370 1.017 -6.265 .000
Kualitas Produk .201 .104 .126 1.939 .056 .656 .198 .087
Harga .502 .071 .492 7.072 .000 .800 .593 .317
Tempat
(Distribusi)
.113 .123 .053 .915 .363 .545 .095 .041
Promosi .072 .115 .047 .626 .533 .347 .065 .028
Orang .227 .110 .133 2.054 .043 .602 .209 .092
Bukti Fisik .472 .098 .278 4.841 .000 .691 .451 .217
Proses .080 .081 .056 .979 .330 .387 .102 .044
a. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan




Dari tabel 4.33 di atas dapat dibuat persamaan regresi sebagai berikut :
Y = 0.201X
1
+ 0.502X
2
+ 0.113X
3
+ 0.072X
4
+ 0.227X
5
+ 0.472X
6
+ 0.080 X
7
-6.370




101



4.4.3 Analisis Korelasi Berganda
Analisis ini digunakan untuk mengetahui derajat atau kekuatan hubungan
antara variabel Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan secara bersamaan.
Hasil perhitungan koefisien korelasi yang dilakukan dengan bantuan program
SPSS 16 dapat dilihat pada tabel 4.34 dibawah ini :
Tabel 4.34
Model Summary
b

Model R R Square
Adjusted R
Square Std. Error of the Estimate
1 .903
a
.815 .801 1.35628
a. Predictors: (Constant), Proses , Tempat (Distribusi), Bukti Fisik, Kualitas Produk, Orang, Harga,
Promosi
b. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan
Berdasarkan tabel 4.34 di atas, didapatkan hasil perhitungan koefisien
korelasi berganda sebesar 0.903 yang berarti bahwa varibel kepuasan pelanggan
memiliki hubungan yang sangat kuat pada variabel loyalitas pelanggan. Hal
tersebut disimpulkan berdasarkan tabel 4.35 dibawah ini :
Tabel 4.35
Pedoman Untuk Memberikan Interpretasi
Terhadap Koefisien Korelasi
Interval Koefisien Tingkat Hubungan
0,000 - 0,199 Sangat Rendah
0,200 – 0,399 Rendah
0,400 – 0,599 Sedang
0,600 – 0,799 Kuat
0,800 – 1,000 Sangat Kuat
Sumber : Sugiyono (2009 : 231)

102



4.5 Uji Hipotesis
4.5.1 Uji Hipotesis Keseluruhan
Pengujian hipotesis ini dilakukan untuk mengetahui adanya pengaruh dari
variabel bebas terhadap variabel terikat dengan hipotesis sebagai berikut :
H
0
: β
1
, β
2
, β
3
, β
4
, β
5
, β
6
, β
7
= 0 : Tidak terdapat pengaruh kepuasan
pelanggan atas kinerja bauran pemasaran jasa terhadap loyalitas pelanggan.
H
1
: β
1
, β
2
, β
3
, β
4
, β
5
, β
6
, β
7
≠ 0 : Terdapat pengaruh kepuasan pelanggan
atas kinerja bauran pemasaran jasa terhadap loyalitas pelanggan.
Untuk menguji apakah terdapat pengaruh kuat secara simultan antara
kepuasan pelanggan atas kinerja bauran pemasaran jasa terhadap loyalitas
pelanggan, maka dapat dilihat dari hasil pengujian dengan bantuan program SPSS
16 berikut ini :
Tabel 4.36
ANOVA
b

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 747.174 7 106.739 58.026 .000
a

Residual 169.233 92 1.839

Total 916.407 99

a. Predictors: (Constant), Proses , Tempat (Distribusi), Bukti Fisik, Kualitas Produk, Orang, Harga,
Promosi
b. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan

Berdasarkan perhitungan pada tabel 4.36 di atas, diperoleh F
hitung
sebesar
58,026 dimana kriteria penolakan H
0
jika F
hitung
lebih besar dari F
tabel
dengan taraf
signifikan (α) sebesar 5% maka dari tabel distribusi F didapat nilai F
tabel
untuk
F
0,05.7.92
sebesar 2,10. Dapat dilihat bahwa F
hitung
>F
tabel
yaitu 58,026 > 2,10, maka
dapat disimpulkan bahwa H
0
ditolak dan H
1
diterima, artinya terdapat pengaruh
103



kepuasan pelanggan atas kinerja bauran pemasaran jasa terhadap loyalitas
pelanggan.
4.5.2 Uji Hipotesis Parsial (Sub Hipotesis)
Pengujian hipotesis ini dilakukan untuk mengetahui adanya pengaruh sub
variabel dari variabel bebas antara lain kualitas produk, harga, tempat, promosi,
orang, bukti fisik dan proses terhadap variabel terikat yaitu loyalitas pelanggan.
Untuk melakukan uji hipotesis parsial ini dapat digunakan nilai t dari perhitungan
pada tabel 4.33 yang dilakukan dengan bantuan program SPSS 16, dapat
dibandingkan nilai t
hitung
terhadap nilai t
tabel
dengan kriteria penolakan H
0
jika
t
hitung
> t
tabel
(t0,05.92 = 1.98) dan sebaliknya, perhitungan menggunakan taraf
signifikan (α) sebesar 5%.
1. Kualitas Produk
H
0
: β
1
= 0 : Tidak terdapat pengaruh kepuasan pada kualitas produk
terhadap loyalitas pelanggan.
H
1
: β
1
≠ 0 : Terdapat pengaruh kepuasan pada produk terhadap loyalitas
pelanggan.
Berdasarkan tabel 4.33, didapatkan nilai t
hitung
sebesar 1.939 dapat dilihat
bahwa t
hitung
< t
tabel
(1.939 < 1.98), maka H
0
diterima yaitu tidak terdapat pengaruh
kepuasan pada kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan.
2. Harga
H
0
: β
2
= 0 : Tidak terdapat pengaruh kepuasan pada harga terhadap
loyalitas pelanggan.
104



H
1
: β
2
≠ 0 : Terdapat pengaruh kepuasan pada harga terhadap loyalitas
pelanggan.
Berdasarkan tabel 4.33, didapatkan nilai t
hitung
sebesar 1.939 dapat dilihat
bahwa t
hitung
> t
tabel
(7.072 > 1.98), maka H
0
ditolak dan H
1
diterima yaitu terdapat
pengaruh kepuasan pada kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan.
3. Tempat (Distribusi)
H
0
: β
3
= 0 : Tidak terdapat pengaruh kepuasan pada distribusi terhadap
loyalitas pelanggan.
H
1
: β
3
≠ 0 : Terdapat pengaruh kepuasan pada distribusi terhadap loyalitas
pelanggan.
Berdasarkan tabel 4.33, didapatkan nilai t
hitung
sebesar 1.939 dapat dilihat
bahwa t
hitung
< t
tabel
(0.915 < 1.98), maka H
0
diterima yaitu tidak terdapat pengaruh
kepuasan pada distribusi terhadap loyalitas pelanggan.
4. Promosi
H
0
: β
4
= 0 : Tidak terdapat pengaruh kepuasan pada promosi terhadap
loyalitas pelanggan.
H
1
: β
4
≠ 0 Terdapat pengaruh kepuasan pada promosi terhadap loyalitas
pelanggan.
Berdasarkan tabel 4.33, didapatkan nilai t
hitung
sebesar 1.939 dapat dilihat
bahwa t
hitung
< t
tabel
(0.626 < 1.98), maka H
0
diterima yaitu tidak terdapat pengaruh
kepuasan pada promosi terhadap loyalitas pelanggan.

105



5. Orang
H
0
: β
5
= 0 : Tidak terdapat pengaruh kepuasan pada orang terhadap
loyalitas pelanggan.
H
1
: β
5
≠ 0 : Terdapat pengaruh kepuasan pada orang terhadap loyalitas
pelanggan.
Berdasarkan tabel 4.33, didapatkan nilai t
hitung
sebesar 1.939 dapat dilihat
bahwa t
hitung
> t
tabel
(2.054 > 1.98), maka H
0
ditolak dan H
1
diterima yaitu terdapat
pengaruh kepuasan pada orang terhadap loyalitas pelanggan.
6. Bukti Fisik
H
0
: β
6
= 0 : Tidak terdapat pengaruh kepuasan pada bukti fisik terhadap
loyalitas pelanggan.
H
1
: β
6
≠ 0 : Terdapat pengaruh kepuasan pada bukti fisik terhadap
loyalitas pelanggan.
Berdasarkan tabel 4.33, didapatkan nilai t
hitung
sebesar 1.939 dapat dilihat
bahwa t
hitung
> t
tabel
(4.841> 1.98), maka H
0
ditolak dan H
1
diterima yaitu terdapat
pengaruh kepuasan pada bukti fisik terhadap loyalitas pelanggan.
7. Proses
H
0
: β
7
= 0 : Tidak terdapat pengaruh kepuasan pada proses terhadap
loyalitas pelanggan.
H
1
: β
7
≠ 0 : Terdapat pengaruh kepuasan pada proses terhadap loyalitas
pelanggan.
106



Berdasarkan tabel 4.33, didapatkan nilai t
hitung
sebesar 1.939 dapat dilihat
bahwa t
hitung
< t
tabel
(0.979 < 1.98), maka H
0
diterima yaitu tidak terdapat pengaruh
kepuasan pada proses terhadap loyalitas pelanggan.

4.5.3 Analisis Koefisien Determinasi Keseluruhan
Analisis koefisien determinasi digunakan untuk mengetahui seberapa besar
pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. Untuk mengetahui
besarnya pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan digunakan
rumus :
KD = R
2
x 100%
Dimana :
Kd = Koefisien determinasi
R = korelasi ganda
Berdasarkan tabel 4.34 untuk mengetahui nilai korelasi ganda dan
menggunakan rumus diatas maka didapat perhitungan sebagai berikut :
KD = 0,903
2
x 100%
= 0,815 x 100%
= 81,5 %
Dari perhitungan menggunakan rumus koefisien deteminasi diatas,
didapatkan nilai koefisien determinasi sebesar 81,5% yang berarti bahwa loyalitas
pelanggan dipengaruhi oleh kepuasan pelanggan sebesar 81,5% dan sisanya
18,5% dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak diteliti oleh peneliti.

107



4.5.4 Analisis Koefisien Deteminasi Parsial
Analisis koefisien determinasi secara parsial dilakukan untuk mengetahui
seberapa besar pengaruh langsung dari sub-variabel kepuasan pelanggan atas
kinerja bauran pemasaran jasa terhadap variabel loyallitas pelanggan. Untuk
mengetahui besarnya pengaruh langsung sub-variabel kepuasan pelanggan atas
kinerja bauran pemasaran jasa terhadap variabel loyalitas pelanggan digunakan
rumus :
KD = B x Zeru urder x 1ûû%
Berdasarkan tabel 4.33, dapat dihitung nilai koefisien determinasi masing-
masing sub variabel kepuasan pelanggan atas kinerja bauran pemasaran jasa yaitu
sebagai berikut :
Tabel 4.37
Koefisien Determinasi Parsial
Sub Variabel Beta Zero-order Koefisien Determinasi
Kualitas Produk 0.126 0.656 8.26 %
Harga 0.492 0.800 39.36%
Tempat 0.053 0.545 2.89%
Promosi 0.047 0.347 1.63%
Orang 0.133 0.602 8.00%
Bukti Fisik 0.278 0.691 19.20%
Proses 0.056 0.387 2.16%
Total 81.5%


Berdasarkan tabel 4.37 diatas, dapat dilihat bahwa sub variabel Harga
memiliki pengaruh langsung yang paling besar dan sub variabel Promosi memiliki
pengaruh langsung yang paling kecil diantara sub variabel lainnya.


108



4.6 Pembahasan
Dalam usaha jasa operator telekomunikasi dimana produk yang ditawarkan
sangat mirip dengan yang ditawarkan oleh pesaing, oleh karena itu sangat penting
untuk memberikan kepuasan yang tinggi kepada pelanggannya agar pelanggan
tetap setia pada produk yang ditawarkan perusahaan. Kepuasan pelanggan dapat
diberikan pada beberapa elemen bauran pemasaran jasa seperti kepuasan atas
kualitas produk, kepuasan atas harga, kepuasan atas distribusi, kepuasan atas
promosi, kepuasan atas orang, kepuasan atas bukti fisik, dan kepuasan atas proses.
Semua hal di atas dilakukan semata-mata hanya untuk menciptakan
loyalitas pelanggan agar pelanggan selalu setia pada produk yang ditawarkan oleh
perusahaan dan kebal terhadap daya tarik tawaran pesaing.
Berdasarkan hasil analisis koefisien determinasi keseluruhan didapatkan
kesimpulan bahwa loyalitas pelanggan secara positif dan signifikan dipengaruhi
oleh kepuasan pelanggan atas kinerja bauran pemasaran jasa dengan nilai korelasi
0.903 dan koefisien determinasi sebesar 81,5% dan 18,5% dipengaruhi oleh
variabel lainnya diluar model penelitian. Hal ini mengidentifikasikan bahwa
loyalitas pelanggan tergantung pada kepuasan yang didapat pelanggan atas kinerja
bauran pemasaran jasa kartu prabayar XL bebas.
Hasil penelitian ini mengkonfirmasi pernyataan Kotler (2000 : 44) bahwa
kunci untuk menghasilkan kesetiaan pelanggan adalah memberikan nilai
pelanggan yang tinggi. Kepuasan tinggi atau kesenangan yang tinggi menciptakan
kelekatan emosional terhadap merek tertentu, bukan hanya kesukaan/preferensi
rasional. Hasilnya adalah kesetiaan pelanggan yang tinggi.
109



Selanjutnya berdasarkan hasil analisis koefisien determinasi secara parsial
dapat disimpulkan bahwa sub variabel harga mempunyai pengaruh langsung yang
paling besar terhadap loyalitas pelanggan sebesar 39,36% dan sub variabel
promosi mempunyai pengaruh paling kecil terhadap loyalitas pelanggan yaitu
sebesar 1,63%.
Hasil penelitian ini memberikan dukungan terhadap penelitian yang
dilakukan Puji Astutik (2009) yang menyatakan bahwa terdapat pengaruh positif
faktor harga, lokasi, pelayanan dan promosi terhadap loyalitas konsumen pada
Supermarket Lestari. Hasil ini terbukti dari hasil uji F yang memperoleh nilai
Fhitung > Ftabel (40,427 > 2,58) diterima pada taraf signifikansi 5%. Variabel
harga memberikan sumbangan efektif 34,1%, lokasi memberikan sumbangan
efektif 15,2%, pelayanan memberikan sumbangan efektif 15,9% dan promosi
memberikan sumbangan efektif 13,0 % terhadap loyalitas konsumen.
Pada penelitian penulis elemen Harga, Orang dan Bukti Fisik memiliki
tingkat kepercayaan yang tinggi mengenai pengaruh secara langsung terhadap
loyalitas pelanggan. Hal ini mengindikasikan bahwa pasar selular lebih
mementingkan kepuasan atas kinerja harga, orang dan bukti fisik. Harga menjadi
faktor yang memiliki pengaruh paling besar karena pelanggan cenderung sensitif
pada tarif sehingga apabila ada pesaing yang menawarkan tarif yang jauh lebih
baik dari perusahaan maka loyalitas pelanggan pada perusahaan dapat terganggu.
Begitu juga pada elemen bukti fisik dan proses dimana luasnya jangkauan
jaringan dan kekuatan sinyal dari operator telekomunikasi merupakan hal yang
110



menjadi pertimbangan bagi pelanggan untuk pindah ke pesaing apabila pesaing
dapat menawarkan jangkauan jaringan yang lebih luas dan sinyal yang lebih kuat.
Sedangkan elemen kualitas produk, promosi, distribusi dan proses pada
penelitian ini tidak memiliki tingkat kepercayaan yang rendah mengenai pengaruh
langsung terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini mengindikasikan bahwa pelanggan
cenderung tidak mempedulikan faktor kualitas produk, promosi dan distribusi
dalam memilih operator seluler yang akan digunakannya karena kualitas produk,
promosi, distribusi dan proses operator selular cenderung sama dengan operator
seluler lainnya.





111

BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN


5.1 Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan Penulis mengenai Pengaruh
Kepuasan Pelanggan Atas Kinerja Bauran Pemasaran Jasa Terhadap Loyalitas
Pelanggan pada Kartu Prabayar XL bebas, maka penulis pada bagian ini mencoba
untuk menarik kesimpulan sebagai berikut :
1. Berdasarkan jawaban-jawaban responden pada pertanyaan mengenai
Kepuasan Pelanggan Atas Kinerja Bauran Pemasaran Jasa dilihat dari hasil
tabel tanggapan responden dapat disimpulkan sebagai berikut :
a. Tanggapan pelanggan mengenai kualitas produk menunjukkan bahwa
kejernihan suara dan kecepatan pengiriman dan penerimaan pesan
singkat (SMS) telah memenuhi apa yang diharapkan oleh pelanggan,
sedangkan kecepatan akses data kartu prabayar XL bebas cukup
sesuai atau memenuhi harapan pelanggannya walaupun masih banyak
pelanggan yang ragu-ragu dengan kecepatan akses data XL bebas.
Secara keseluruhan kualitas produk yang ditawarkan XL bebas telah
memenuhi apa yang diharapkan oleh pelanggannya sehingga
pelanggan merasa puas atas kinerja produk yang ditawarkan XL
bebas.
112



b. Tanggapan pelanggan mengenai harga menunjukkan bahwa tarif
percakapan, tarif SMS, tarif akses data, skema penetapan tarif dan
harga kartu perdana XL bebas telah memenuhi apa yang diharapkan
oleh pelanggannya. Secara keseluruhan harga yang ditawarkan oleh
XL bebas telah memenuhi apa yang diharapkan oleh pelanggannya,
sehingga pelanggan merasa puas atas kinerja harga yang ditawarkan
XL bebas.
c. Tanggapan pelanggan mengenai tempat atau distribusi menunjukkan
bahwa kemudahan untuk mendapatkan kartu perdana XL bebas telah
memenuhi harapan pelanggan dan kemudahan untuk menemukan
outlet isi ulang pulsa XL bebas sangat memenuhi harapan pelanggan.
Secara keseluruhan distribusi yang dilakukan oleh XL bebas sangat
memenuhi harapan pelanggan sehingga pelanggan dapat dikatakan
sangat puas atas kinerja distribusi yang dilakukan oleh XL bebas.
d. Tanggapan pelanggan mengenai promosi menunjukkan bahwa daya
tarik iklan XL bebas telah memenuhi harapan pelanggan, Walaupun
demikian masih banyak responden yang menyatakan ragu-ragu yang
mungkin dapat disebabkan karena singkatnya durasi iklan sehingga
tidak dapat menjelaskan skema tarif yang berlaku pada program
promosi tersebut, hal ini mungkin membinggungkan pelanggan karena
promosi tarif yang berlaku berbeda bagi setiap wilayah.
e. Tanggapan pelanggan mengenai orang menunjukkan bahwa sikap dan
kemampuan teknis layanan pelanggan telah memenuhi harapan
113



pelanggan. Meskipun demikian pelanggan masih merasa kesulitan
untuk menghubungi layanan pelanggan (817) via telepon seluler
mereka sehingga dianggap masih kurang memenuhi harapan
pelanggan. Secara keseluruhan kinerja orang pada XL center telah
memenuhi harapan pelanggan sehingga pelanggan merasa puas atas
kinerja orang pada XL center, meskipun pelanggan masih kurang puas
atas kinerja layanan pelanggan (817) yang sulit dihubungi.
f. Tanggapan pelanggan mengenai bukti fisik menunjukkan bahwa
kenyamanan dan kemudahan untuk menemukan XL center sangat
memenuhi apa yang diharapkan oleh pelanggannya, sedangkan luas
jaringan XL telah memenuhi harapan pelanggan. Secara keseluruhan
kinerja bukti fisik berupa XL center dan luas jaringan sangat
memenuhi harapan pelanggan sehingga pelanggan merasa sangat puas
atas kinerja bukti fisik yang ditawarkan oleh XL.
g. Tanggapan pelanggan mengenai proses menunjukkan bahwa
kemudahan komunikasi dan proses isi ulang pulsa XL bebas telah
memenuhi harapan pelanggan meskipun kekuatan sinyal masih
dianggap pada level cukup sesuai. Secara keseluruhan kinerja proses
berkomunikasi menggunakan XL bebas telah memenuhi harapan
pelanggan sehingga pelanggan merasa puas atas kinerja proses
berkomunikasi menggunakan XL bebas.
h. Tanggapan pelanggan mengenai kepuasan pelanggan secara
keseluruhan ketika menggunakan XL bebas menunjukkan bahwa
114



pelanggan merasa puas atas kinerja bauran pemasaran jasa XL bebas,
meskipun pada beberapa hal masih ada yang dirasa kurang
memuaskan pelanggan seperti pada promosi yang dianggap masih
kurang menarik, kurang jelas dan membinggungkan pelanggan.
Layanan pelanggan (817) masih dianggap kurang memuaskan
pelanggan karena sulit untuk dihubungi ketika pelanggan
membutuhkan bantuan.
2. Berdasarkan jawaban-jawaban responden atas pertanyaan mengenai
Loyalitas Pelanggan dilihat dari hasil tabel tanggapan responden
menunjukkan bahwa pelanggan bersedia untuk melakukan pembelian
ulang, membeli diluar lini produk, memberikan referensi ke orang lain
untuk menggunakan XL bebas dan melakukan penolakan terhadap daya
tarik produk lain selain kartu prabayar XL bebas. Secara keseluruhan
dapat disimpulkan bahwa pelanggan memiliki loyalitas pada kartu
prabayar XL bebas.
3. Pengaruh kepuasan pelanggan atas kinerja bauran pemasaran jasa terhadap
loyalitas pelanggan XL bebas berdasarkan uji analisis koefisien deteminasi
menunjukkan bawah kepuasan pelanggan atas kinerja bauran pemasaran
jasa memberikan pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan
XL bebas sebesar nilai koefisien determinasi yaitu 81,5% dengan nilai
korelasi (r) sebesar 0,903 dan pengaruh variabel lain diluar model
penelitian yang tidak diteliti oleh Penulis sebesar 18,5%. Variabel harga
memiliki pengaruh sebesar 39,36%, variabel bukti fisik memiliki pengaruh
115



sebesar 19,20%, variabel kualitas produk memiliki pengaruh sebesar
8,26%, variabel orang memiliki pengaruh 8%, variabel tempat memiliki
pengaruh 2,89%, variabel proses memiliki pengaruh 2,16% dan variabel
promosi memiliki pengaruh 1,63% terhadap loyalitas pelanggan.s
4. Berdasarkan hasil uji hipotesis keseluruhan yang dilakukan dalam
penelitian ini menunjukkan bahwa terdapat pengaruh kepuasan pelanggan
atas kinerja bauran pemasaran jasa terhadap loyalitas pelanggan.
Sedangkan berdasarkan uji hipotesis parsial menunjukkan bahwa kepuasan
pelanggan atas kinerja harga, orang dan bukti fisik memiliki pengaruh
langsung yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan XL bebas.

5.2 Saran
Ada beberapa hal yang dapat disarankan Penulis berdasarkan kesimpulan
penelitian adalah sebagai berikut :
1. Kinerja bauran pemasaran jasa XL bebas telah memberikan kepuasan pada
pelanggan, sehingga harus dipertahankan dan bahkan lebih ditingkatkan
agar pelanggan merasa lebih puas. Meskipun demikian ada beberapa hal
yang harus menjadi perhatian pihak XL untuk lebih meningkatkan kinerja
agar pelanggan terpuaskan diantara lain adalah iklan XL bebas di media
massa masih dianggap kurang menarik, promosi yang kurang jelas dan
masih membinggungkan pelanggan dan layanan pelanggan (817) yang
sulit untuk dihubungi. Kekuatan sinyal XL juga harus menjadi perhatian
walaupun dianggap cukup memenuhi harapan pelanggan, tetapi masih
116



banyak pelanggan yang masih merasa ragu-ragu atau kurang memenuhi
harapannya.
2. Loyalitas pelanggan pada kartu prabayar XL bebas tercipta karena adanya
kepuasan atas kinerja bauran pemasaran jasa, jadi untuk mempertahankan
loyalitas tersebut perusahaan harus benar-benar bisa menjaga kepuasan
dan meningkatkannya. Loyalitas pelanggan harus dipertahankan karena
pelanggan yang loyal akan memberikan banyak keuntungan bagi
perusahaan. Keuntungan-keuntungan tersebut telah tampak pada kesediaan
pelanggan untuk melakukan pembelian ulang, pembelian diluar lini
produk, pemberian referensi ke orang lain dan melakukan penolakan
terhadap daya tarik yang ditawarkan oleh pesaing.
3. Pada penelitian ini masih banyak ditemukan kekurangan seperti masih
tingginya jawaban ragu-ragu dari responden pada beberapa variabel dan
pertanyaan, sehingga menimbulkan ketidakpastian terhadap apa yang
dirasakan oleh pelanggan mengenai kepuasan pelanggan atas kinerja
bauran pemasaran jasa. Variabel-variabel tersebut sebaiknya diteliti ulang
oleh peneliti selanjutnya agar dapat diperoleh nilai yang lebih jelas
mengenai kepuasan pelanggan atas kinerja bauran pemasaran. Penelitian
ini hanya dilakukan pada tempat dan waktu yang terbatas dengan jumlah
sampel yang terbatas juga. Pada penelitian selanjutnya sebaiknya
dilakukan penelitian pada tempat dengan skala yang lebih besar, rentang
waktu yang lebih lama serta menggunakan sampel yang lebih besar dan
pada objek yang berbeda dari penelitian ini.




DAFTAR PUSTAKA

Angga Dwi Nugraha, (2008), Pengaruh Kinerja Penyampaian Jasa Call Center
Terhadap Customer Delivered Value dan Dampaknya pada Loyalitas
Pelanggan Telkomsel Bandung, FE Universitas Pasundan, Bandung.
Christina Mega Budhiman, (2007), Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap
Produk Kartu Prabayar XL Bebas (Studi Kasus : Universitas Atma
Jaya, Jakarta), FE Unika Atma Jaya, Jakarta.
Djasmin Saladin, (2003), Intisari Pemasaran dan Pemasaran Jasa, Linda
Karya, Bandung.
Fandy Tjiptono, (2006), Pemasaran Jasa, Edisi Pertama, cetakan kedua, Bayu
Media, Malang.
Fandy Tjiptono & Gregorius Chandra, (2008), Service, Quality & Satisfaction,
Andi, Yogyakarta.
Juanim, (2008), Teknik Sampling, Makalah Presentasi Matakuliah Metodologi
Penelitian, FE Universitas Pasundan, Bandung.
Kotler, Philip and Gary Amstrong, (2000), Marketing Management, the
Millenium Edition, Prentice Hall International Inc., New Jersey.
Kotler, Philip, (2002), Manajemen Pemasaran, Edisi Milenium, Jilid I dan II,
Alih Bahasa : Hendra Teguh, Ronny A. Rusli dan Benjamin Molan,
Indeks, Jakarta.
Kotler, Philip, (2005), Manajemen Pemasaran, Edisi Kesebelas, Jilid I dan II,
Alih Bahasa Benjamin Molan, Indeks, Jakarta.
Puji Astutik (2009), Analisis Faktor Harga, Lokasi, Pelayanan, Promosi
Terhadap Loyalitas Konsumen Pada Supermarket Lestari Gemolong
Sragen 2008/2009¸ FKIP Universitas Muhammadiyah, Surakarta.
Ratih Hurriyati, (2008), Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen,
Alfabeta, Bandung.
Robby Sahata Bolonar Tampubolon, (2008), Pengaruh Kualitas Produk
Telepon Genggam Nokia 2630 Terhadap Kepuasan Konsumen pada
PT. Bima Sakti NCC Bandung, FE Universitas Pasundan, Bandung.




Satria Bangsawan, (2009), Pengaruh Kepuasan Pelanggan Atas Nilai Bauran
Pemasaran Terhadap Loyalitas Pelanggan Ritel Supermarket, FE
Universitas Lampung, Lampung.
Schiffman, Leon G., Kanuk, Lesllie Lazar, (2004), Consumer Behavior, Seventh
Edition, Prentice Hall, New Jersey.
Sugiyono, (2008), Metode Penelitian Bisnis, Alfabeta, Bandung.
Sugiyono, (2009), Statistika untuk Penelitian, Alfabeta, Bandung.
Yohanes Sugiharto, (2007), Pengaruh Kepuasan Terhadap Loyalitas
Pelanggan, VISI ed. XVII/2007. 52, FE Unika Soegijapranata, Semarang.
_____________, (2009), Pengguna Seluler Indonesia Naik 15,5 Juta,
http://operatorseluler.com/pelanggan-seluler-indonesia-naik-155-juta/
(Senin, 02 Februari 2009)
_____________, (2009), Website XL, http://www.xl.co.id
_____________, (2009), XL Tekan Angka Pindah Layanan, www.koran-
jakarta.com/berita-detail.php?id=11313 (selasa, 23 Juni 2009)



DAFTAR PERTANYAAN (KUESIONER) UNTUK
RESPONDEN/PELANGGAN KARTU PRABAYAR XL bebas
DI WILAYAH BANDUNG

Salam Sejahtera,
Daftar pertanyaan (kuesioner) ditujukan untuk mengumpulkan data
mengenai “Pengaruh Kepuasan Pelanggan Atas Kinerja Bauran Pemasaran Jasa
Terhadap Loyalitas Pelanggan pada Kartu Prabayar XL bebas di Braga City Walk
Bandung”.
Maka dengan segala kerendahan hati saya mohon kesediaan
Bapak/Ibu/Saudara/i mengisi daftar pertanyaan (kuesioner) dengan lengkap dan
subjektif mungkin dan kerahasiaan sangat terjaga yang hanya digunakan untuk
menyelesaikan studi saya pada Program Studi Ekonomi Manajemen Universitas
Pasundan Bandung.
Terimakasih atas waktu yang telah Bapak/Ibu/Saudara/i luangkan, semoga
mendapat balasan dari Tuhan Yang Maha Esa, Amin.



Hormat Saya,


Arpan Lim


Pilihlah salah satu jawaban dari masing-masing pertanyaan berikut ini.
Berilah tanda silang (X) pada setiap jawaban yang tersedia.

BAGIAN I
KARAKTERISTIK RESPONDEN

Nama :
Alamat :
No. Telp :

1. Jenis Kelamin
a. Pria b. Wanita
2. Usia
a. 15 tahun – 45 tahun b. 41 - 65 tahun
3. Tingkat pendidikan terakhir yang pernah atau sedang ditempuh
a. SD s/d SMP c. Lainnya.
b. SMU s/d Perguruan Tinggi
4. Berapa lama Anda telah menjadi pelanggan kartu prabayar XL bebas ?
a. 0 s/d 1 Tahun c. 3 Tahun atau lebih
b. 1 s/d 3 Tahun



BAGIAN II
TANGGAPAN RESPONDEN PADA KINERJA TERHADAP HARAPAN
PELANGGAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PADA KARTU
PRABAYAR XL BEBAS DI WILAYAH BANDUNG


Keterangan :
SS = Sangat Setuju
S = Setuju
R = Ragu-ragu
TS = Tidak Setuju
STS = Sangat Tidak Setuju

I Kualitas Produk SS S R TS STS
1. Menurut Anda kejernihan suara dari kartu
prabayar XL bebas telah memenuhi harapan
Anda.

2. Menurut Anda pengiriman atau penerimaan
pesan singkat XL bebas cukup cepat dan telah
memenuhi harapan Anda.

3. Menurut Anda kecepatan akses data dari kartu
prabayar XL bebas telah memenuhi harapan
Anda.


II Harga SS S R TS STS
1. Menurut Anda tarif layanan suara
(percakapan) kartu prabayar XL bebas telah
memenuhi harapan Anda.

2. Menurut Anda tarif layanan pesan singkat
(SMS) kartu prabayar XL bebas telah



memenuhi harapan Anda.
3. Menurut Anda tarif layanan data (Internet)
kartu prabayar XL bebas telah memenuhi
harapan Anda.

4. Menurut Anda skema penetapan tarif XL telah
memenuhi harapan Anda.

5. Menurut Anda harga kartu perdana XL bebas
telah memenuhi harapan Anda.


III Tempat (Distribusi Produk) SS S R TS STS
1. Menurut Anda tidak sulit untuk mendapatkan
perdana kartu prabayar XL bebas di Bandung

2. Menurut Anda tidak sulit untuk menemukan
outlet yang dapat melakukan pengisian ulang
pulsa baik secara elektronik maupun fisik.


IV Promosi SS S R TS STS
1. Menurut Anda iklan kartu prabayar XL bebas
pada media massa cukup menarik.

2. Menurut Anda promosi kartu prabayar XL
bebas cukup jelas dan tidak membingungkan.


V Orang (People) SS S R TS STS
1. Menurut Anda sikap dari layanan pelanggan
kartu prabayar XL bebas telah memenuhi
harapan Anda ketika Anda memberikan
keluhan.

2. Menurut Anda kemampuan teknis dari layanan
pelanggan kartu prabayar XL bebas telah
memenuhi harapan Anda.

3. Menurut Anda tidak sulit untuk menghubungi
layanan pelanggan (817) kartu prabayar XL
bebas ketika Anda membutuhkannya.


VI Bukti Fisik SS S R TS STS
1. Menurut Anda kenyamanan pada saat berada
di XL center telah memenuhi harapan Anda.



2. Menurut Anda tidak sulit untuk menemukan
XL center di Bandung.

3. Menurut Anda luas jaringan XL telah
memenuhi harapan Anda.


VII Proses SS S R TS STS
1. Menurut Anda kemudahan berkomunikasi
dengan menggunakan kartu prabayar XL
bebas telah memenuhi harapan Anda.

2. Menurut Anda kekuatan sinyal kartu prabayar
XL bebas telah memenuhi harapan Anda.

3. Menurut Anda proses pengisian pulsa kartu
prabayar XL bebas telah memenuhi harapan
Anda.


Loyalitas Pelanggan SS S R TS STS
1. Anda selalu menggunakan layanan kartu
prabayar XL bebas ketika ingin
menghubungi/menelepon seseorang.

2. Anda pernah / berkeinginan untuk
menggunakan layanan diluar layanan dasar
dari kartu prabayar XL bebas.

3. Anda sering merekomendasikan kartu
prabayar XL bebas ke kerabat atau rekan
Anda.

4. Anda akan setia pada kartu prabayar XL bebas
dan menolak tawaran produk dari kartu
prabayar selain XL bebas


Secara umum apakah Anda merasa puas ketika menggunakan kartu prabayar XL
bebas ? Berikan Penjelasannya !
a. Ya b. Tidak
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………

You're Reading a Free Preview

Download
scribd
/*********** DO NOT ALTER ANYTHING BELOW THIS LINE ! ************/ var s_code=s.t();if(s_code)document.write(s_code)//-->