You are on page 1of 46

Struktur perbaikan kualitas : TQM dalam

Pendidikan

Oleh : Rum Rosyid


NIP : 196609141990021002

KEMENTERIAN PENDIDIKAN NASIONAL


UNIVERSITAS TANJUNGPURA
FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN
TAHUN 2010

1
Kata Pengantar
Dengan memanjatkan puji syukur kehadirat Allah SWT kami dapat menyelesaikan karya
ilmiah mengenai Lesson Study sebagai kegiatan pembelajaran yang memusatkan pada
kegiatan membelajarkan siswa. Semoga shalawat dan salam atas Nabi Besar Muhammad
SAW. Paradigma Behavoristik yang mendominasi dunia kependidikan sepanjang orde
baru, melahirkan para lulusan yang memandang guru sebagai sumber pengetahuan yang
utama, dengan demikian tatanan masyarakat Paternalistik lebih masuk akal sebagai akibat
dari paradigma tersebut. Gelombang demokratisasi, tidak urung melanda bangsa
Indonesia sehingga membawa bangsa ini menuju era reformasi 1997. Program perbaikan
kualitas harus melibatkan semua komponen yang bekerja di dalam organisasi. Setiap
orang bertanggung jawab terhadap kualitas pelayanan, apakah mereka manajer, guru
atau staf di dalam mendukung peran. Komitmen dari staf dan semua stakeholder ke
dalam perbaikan adalah aspek utama dari TQM. Sistem kualitas harus menjadi
kendaraan untuk membantu staf menyelesaikan problem yang dimilikinya, bukan alat
untuk mengontrol mereka. Memang cukup mudah menjadikan sistem kualitas sebagai
alat untuk mengontrol daripada menjadikannya sebagai media untuk perbaikan. Penting
diingat bahwa orang mengembangkan kualitas dan untuk menjaminnya adalah ada alat-
alat praktis untuk memberikan pencapaian prestasi mereka. Karena itu, para ahli
pendidikan perlu menjaga pemahaman bahwa pesan kualitas sebenarnya adalah sangat
sederhana.

Kulitas adalah memperlakukan sesuatu yang tertata secara baik. Tidak ada insitusi yang
dapat membeli TQM. Organisasi harus membiasakan diri sehingga ia menjadi harmonis
dan mengembangkan budaya yang telah eksis. TQM harus dikembangkan dari praktek
budaya yang baik di dalam institusi. Dengan begitu, maka kualitas akan berkembang di
dalam institusi pendidikan. Perlu dicatat bahwa TQM bukanlah sesuatu yang bisa
diperkenalkan satu malam. Tidak ada penyembuhan yang tiba-tiba atau dengan kekuatan
gaib. TQM bukan sesuatu yang akan memberikan kesuksesan secara instan, dan bukan
penyelesaian semua problem. Penerapan TQM harus melalui kesulitas-kesulitan dan
tantangan-tantangan baru. TQM adalah proses yang pelan-pelan dan kemanfaatan jangka
panjang. Dengan pendekatan TQM, iklim organisasi memang tidak akan terbentuk secara

2
langsung, tetapi akan establish dalam proses waktu yang lama, ia akan memiliki
kekuatan otomatis untuk survival.

Terselesaikannya tulisan ini tidak terlepas dukungan dari kolega di FKIP UNTAN.
Semoga diskusi-diskusi dilingkungan perguruan tinggi akan menambah pencerahan bagi
diri dan masyarakat.
Ahirul kalam
Pontianak, 8 Agustus 2010

Rum Rosyid

3
Daftar Isi
Kata Pengantar 2
Daftar Isi 4
Pendahuluan 5
Pengertian dan Beberapa Pandangan Tentang TQM 5
1. Synergistic Relationships /Hubungan Synergi. 6
2. Perbaikan terus menerus dan Evaluasi Diri. 7
3. Suatu Sistem dari Proses Berkelanjutan. 7
4. Kepemimpinan. 8
A. Kualitas (Quality) 9
Kualitas Terpadu (Total Quality) 11
Total Quality Management (TQM) 12
TQM dalam Pendidikan 15
Pengertian, Karakteristik, Dimensi Jasa Pendidikan
1. Pengertian Jasa Pendidikan 17
2. Karakteristik Jasa Pendidikan 17
3. Dimensi Kualitas Pelayanan pada Jasa Pendidikan 20
Pendekatan Kualitas Layanan Jasa Pendidikan 23
1. Pendekatan Segitiga Layanan (triangle Service) 23
2. Pendekatan Total Quality Service (TQS) 24
Kesenjangan dan Upaya-upaya Perbaikan dalam
Layanan Lembaga Pendidikan 26
Strategi Peningkatan Mutu Layanan Pendidikan. 28
Implementasi TQM Dalam Pendidikan 30
Mendesain Sistem Kualitas Dalam Pendidikan 34
Kerangka Produktivitas 38
Penutup 40
Daftar Pustaka: 41

4
Pendahuluan
Perkembangan masyarakat yang semakin kompetitif menuntut setiap orang untuk
berkompetisi secara sehat. Demikian halnya dengan sebuah lembaga – termasuk lembaga
pendidikan–kompetisi untuk merebut pasar menuntut setiap lembaga untuk
mengedepankan kualitas dalam proses manajerialnya dan pembelajarannya. Dalam
kaitannya dengan persoalan kualitas ini, sekarang telah berkembang sebuah pendekatan,
khususnya dalam proses menejerial, yaitu apa yang disebut Total Quality Manajemen
(TQM).
TQM dapat digunakan untuk menggambarkan dua gagasan yang agak berbeda tetapi
saling berkaitan. Pertama, adalah filsafat perbaikan terus menerus. Kedua, arti yang
saling berkaitan menggunakan TQM untuk menggambarkan alat dan teknik, seperti
brainstorming dan analisis lapangan, dimana digunakan untuk meletakkan perbaikan
kualitas ke dalam tindakan. TQM baik dalam konteks pikiran ataupun aktivitas praktis
merupakan sikap dari pikiran dan metode perbaikan terus menerus.

Pengertian dan Beberapa Pandangan Tentang TQM


Konsep manjemen mutu terpadu ( TQM) telah dikembangkan oleh Amerika, W. Edwards
Deming, setelah Perang Dunia II untuk meningkatkan mutu produksi barang-barang dan
jasa. Konsep ini tidaklah ditangani secara serius oleh Orang Amerika sampai Jepang,
yang mengadopsinya di tahun 1950 untuk menghidupkan industri dan bisnis setelah
perang, kemudian sekitar tahun 1980 dapat mendominasi pasar dunia. Pada waktu itu
pabrikan U.S. akhirnya mengakui model perakitan lini pabrik pada abad yang ke
sembilan belas adalah ketinggalan jaman untuk pasar ekonomi global yang modern.

Konsep TQM dapat diaplikasikan pada dunia Pendidikan. Banyak pendidik percaya
bahwa Konsep TQM Deming's menyediakan prinsip-prinsip untuk perubahan di bidang
pendidikan. Di dalam artikel, " Revolusi mutu di dalam Pendidikan," Yohanes Bonsting
menguraikan secara singkat prinsip TQM yang ia percaya dapat merubah pendidikan. Ia
menyebutnya " Empat pilar TQM ."

5
1. Synergistic Relationships /Hubungan Synergi.
Menurut prinsip ini, suatu organisasi harus memusatkan, pertama kali, atas pelanggan dan
para penyalur nya. TQM di dalam organisasi, semua orang adalah pelanggan dan
penyalur. konsep ini menekankan pada " sistematis pekerjaan yang alami di mana semua
dilibatkan". Dengan kata lain, kerjasama sekelompok dan kolaborasi adalah penting.
Sudah menjadi kebiasaan, pendidikan cenderung individual dan departemen yang
terasing. Bagaimanapun, menurut Bonsting, praktek yang ketinggalan jaman ini tidak lagi
pelayanan yang panjang " Ketika aku menutup pintu kelas, those kids are mine!" suatu
dugaan yang membatasi untuk hidup bertahan di dunia di mana kerjasama kelompok dan
kolaborasi memberikan banyak manfaat orang pada.

Aplikasi dari pilar TQM yang pertama ke pendidikan menekankan hubungan yang
synergistic antara " para suppliers " dan " pelanggan". Konsep sinergi menyatakan bahwa
capaian dan produksi ditingkatkan dengan penyatuan bakat dan pengalaman individu.
Prinsip ini menekankan bahwa focus utama organisasi/ sekolah adalah pada pelanggan
dan penyalur. Pelanggan utama sekolah merupakan siswa itu sendiri dan penyalurnya
adalah guru. Guru dan siswa adalah tim, dalam artian dibutuhkan kerjasama yang sinergi
antara keduanya. Prinsip ini ditujukan agar tercapinya pengembangan kemampuan minat
dan bakat siswa.

Di dalam kelas, guru-murid regu adalah tim . Produk kesuksesan mereka dalam
bekerjasama adalah pengembangan kemampuan siswa, minat, dan karakter. Di dalam
satu pengertian, siswa adalah pelanggan guru,sebagai penerima dari jasa bidang
pendidikan untuk peningkatan dan pertumbuhan siswa. Pandangan ini, guru dan sekolah
adalah para penyalur dari efektif alat belajar, lingkungan, dan sistem untuk siswa, siapa
pelanggan utama sekolah. Sekolah bertanggung jawab untuk menjamin kelangsungan
pendidikan para siswa jangka panjang dengan pengajarannya bagaimana cara belajar dan
cara berkomunikasi, bagaimana cara mendapatkan pekerjaan berkwalitas mereka sendiri
dan dari yang lain, dan bagaimana cara menanam modal yang kekal bagi mereka sendiri
dan proses belajar proses dengan memaksimalkan peluang untuk pertumbuhan pada tiap-
tiap aspek ttg hidup sehari-hari. Di dalam pengertian lain, siswa adalah juga seorang

6
pekerja, produk siapa sangat utama kemajuan berkelanjutan nya dan pertumbuhan
pribadi.

2. Perbaikan terus menerus dan Evaluasi Diri.


Di dalam pendidikan pilar TQM yang kedua ini adalah bahwa organisasi sekolah harus
terus menerus melakukan perbaikan, baik secara individu ataupun secara keseluruhan.
Administrator berperan penting sekali dalam upaya perbaikan terus menerus dengan cara
mempertegas disiplin, seperti yang dijelaskan dalam artikel dibutuhkan pengendalian,
perintah baik dengan intimidasi untuk kemajuan sekolah. Manusia sangat gampang sekali
untuk melakukan evaluasi pada orang lain tetapi sulit untuk mengevaluasi diri sendiri
oleh karena itu dalam TQM pendidikan dibutuhkan evaluasi diri sebagai bagian upaya
perbaikan terus menerus.

Di dalam menyeting kualitas Sekolah, administrator bekerja berkolaborasi dengan


pelanggan dan para guru. Dalam Manajemen ilmiah"... ia, mengendalikan dan
memberikan perintah. Dasar untuk sistem ini adalah kekhawatiran, intimidasi, dan suatu
pendekatan untuk memecahkan masalah. Hari ini sesuatu yang terbaik untuk kita dalam
mendorong potensi semua orang dengan cara peningkatan yang berkesinambungan
kemampuan kita sendiri dan mereka dari orang-orang dengan siapa kita bekerja dan
hidup. Total quality adalah, sangat utama, yang merupakan pendekatan yang terbaik
dalam bekerja.

Menurut Deming, tidak ada manusia pernah mengevaluasi manusia lain. Oleh karena itu,
TQM menekankan evaluasi diri sebagai bagian dari suatu proses perbaikan berkelanjutan.
Sebagai tambahan, prinsip ini juga melaminasi pada pemusatan] kekuatan siswa, gaya
belajar individu, dan jenis kecerdasan yang berbeda .

3. Suatu Sistem dari Proses Berkelanjutan.


Pilar TQM yang ketiga yang diterapkan di akademis adalah pengenalan organisasi
sebagai sistem dan pekerjaan yang dilaksanakan di dalam organisasi harus dilihat sebagai
suatu proses berkelanjutan. Organisasi dianggap sebuah system artinya komponen-

7
komponen sekolah saling mempengaruhi dan saling ketergantungan. Guru dan siswa
merupakan system dari sekolah, mutu ditujukan untuk mengidentifikasi dan memperbaiki
komponen-komponen yang mengalami cacat/memerukan perbaikan.
Implikasi yang utama dari prinsip ini adalah bahwa para guru dan para siswa adalah suatu
system disekolah. Mutu berkata aktip atas sistem, yang harus diuji untuk
mengidentifikasi dan menghapuskan proses yang cacat yang berdampak peserta didik
gagal. Karena sistem terdiri dari proses, peningkatan mutu, proses itu semua sebagian
besar menentukan mutu untuk menghasilkan produk. paradigma yang baru dalam
pngajaran , proses peningkatan pengajaran berkesinambungan atas hasil pelajaran
didasarkan atas meninggalkan dari ketinggalan jaman gaya " mengajar dan menguji".

4. Kepemimpinan.
Kepemimpinan merupakan pilar keempat dalam pendidikan. Implikasi dari prinsip ini
adalah memandang bahwa kepemimpinan sebagai alat dalam menerapkan manajemen
mutu terpadu harus memiliki visi dan misi atau pandangan jauh kedepan. Aspek
kepemimpinan sangat esensial sekali dalam perkembangan mutu. Kepemimpinan dilihat
dari sudut formal yakni kepala sekolah sebagai pimpinan puncak wajib melakukan
perbaikan-perbaikan serta mengendalikan pelaksaan sekolah.
Prinsip TQM Yang keempat aplikasi untuk pendidikan adalah bahwa sukses TQM adalah
tanggung jawab manajemen puncak. Para guru disekolah harus menetapkan konteks di
mana para siswa dapat secara terbaik mencapai potensi mereka melalui kemajuan
berkelanjutan yang diakibatkan oleh para guru dan para siswa yang bekerja bersama. Para
guru menekankan pada area melek huruf dan pengajaran yang dibantu oleh
kepemimpinan, kerangka, dan alat yang penting bagi kemajuan berkelanjutan di dalam
proses belajar proses.

Paradigma TQM merupakan suatu pendekatan dalam menjalankan usaha yang mencoba
untuk memaksimumkan daya saing organisasi melalui perbaikan terus menerus atas
produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungannya (Tjiptono & Diana 2001:4). Tujuan
utama TQM adalah untuk mereorientasi sistem manajemen, perilaku staf, fokus
organisasi dan proses-proses pengadaan pelayanan sehingga lembaga penyedia pelayanan

8
bisa berproduksi lebih baik, pelayanan yang lebih efektif yang memenuhi kebutuhan,
keinginan dan keperluan pelanggan.

Manfaat utama penerapan TQM pada sektor publik adalah perbaikan pelayanan,
pengurangan biaya dan kepuasan pelanggan. Perbaikan progresif dalam sistem
manajemen dan kualitas pelayanan menghasilkan peningkatan kepuasan pelanggan.
Sebagai tambahan, manfaat lain yang bisa dilihat adalah peningkatan keahlian, semangat
dan rasa percaya diri di kalangan staf pelayanan publik, perbaikan hubungan antara
pemerintah dan masyarakatnya, peningkatan akuntabilitas dan transparansi pemerintah
serta peningkatan produktifitas dan efisiensi pelayanan publik (deliveri.com).
Untuk memahami Total Quality Management, terlebih dahulu perlu dijabarkan
pengertian kualitas (quality), kualitas terpadu (Total Quality) dan manajemen kualitas
terpadu (Total Quality Management).

A. Kualitas (Quality)
Istilah kualitas menjadi menderita karena sering digunakan untuk menggambarkan
lambang-lambang seperti; kecantikan, kebaikan, kemahalan, kesegaran dan di atas semua
itu, kemewahan. Karena itu, kualitas menjadi konsep yang sulit dimengerti dan hampir
tidak mungkin ditangani. Bagaimana mungkin menangani sesuatu yang tidak jelas dan
mempunyai arti demikian banyak. Kualitas (quality) sering disama artikan dengan mutu.
Kualitas sebenarnya telah menjadi bagian dari kehidupan sehari-hari. Akan tetapi, sampai
sekarang, baik di dunia industri barang atau industri jasa, belum ada definisi yang sama
tentang kualitas. Goetsch dan Davis mengibaratkan bahwa kualitas itu seperti halnya
pornografi, yaitu sulit didefinisikan, tetapi fenomenanya atau tanda-tandanya dapat
dilihat dan dirasakan dalam kehidupan nyata. Setiap orang dan organisasi memiliki
pengertian kualitas yang berbeda-beda. Misalnya Fred Smith, CEO General Expres
mengartikan kualitas adalah kinerja standar yang diharapkan oleh pemakai produk atau
jasa (customer). Menurut General Servis Administration (GSA) kualitas adalah
pertemuan kebutuhan customer pada awal mula dan setiap saat.

9
Sementara menurut W. Edward Deming, salah seorang pioner kualitas menyatakan
bahwa kualitas itu memiliki banyak kriteria yang selalu berubah. Namun demikian,
definisi kualitas yang diterima secara umum mencakup elemen-elemen berikut : 1)
mempertemukan harapan pelanggan (customer), 2) menyangkut aspek produk, servis,
orang, proses dan lingkungan, dan 3) kriteria yang selalu berkembang yang berarti bahwa
sebuah produk sekarang termasuk berkualitas, tetapi di lain waktu mungkin tidak lagi
berkualitas. Jadi, kualitas adalah sesuatu yang dinamis yang selalu diasosiasikan dengan
produk, servis, orang, proses, dan lingkungan.

Menurut Edward Sallis, kualitas itu memang sesuatu yang tarik menarik antara sebagai
konsep yang absolut dan relatif. Namun, ia menegaskan bahwa kualitas sekarang ini
lebih digunakan sebagai konsep yang absolut. Karena itu, kualitas mempunyai kesamaan
arti dengan kebaikan, keindahan, dan kebenaran; atau keserasian yang tidak ada
kompromi. Standar kualitas itu meliputi dua, yaitu; kualitas yang didasarkan pada
standar produk/jasa; dan kualitas yang didasarkan pada pelanggan (customer). Kualitas
yang didasarkan pada produk/jasa, memiliki beberapa kualifikasi: 1) sesuai dengan
spesifikasi, 2) sesuai dengan maksud dan kegunaannya, 3) tidak salah atau cacat, dan 4)
benar pada saat awal dan selamanya. Sementara itu, kualitas yang didasarkan pada
customer, mempunyai kualifikasi; 1) memuaskan pelanggan (costomer satisfaction),
2)melebihi harapan pelanggan, dan 3) mencerahkan pelanggan.

Prinsipnya, tiga guru kualitas, yaitu Philip Crosby, Edward Deming dan Joseph Juran
menyatakan bahwa komitmen yang harus dibangun dalam setiap diri terhadap kualitas
adalah pemahaman bahwa : Pertama, kualitas merupakan kunci ke arah program yang
berhasil. Kurang perhatian terhadap kualitas akan mengakibatkan kegagalan dalam
jangka panjang. Kedua, perbaikan-perbaikan kualitas menuntut komitmen menajemen
sepernuhnya untuk dapat berhasil. Komitmen kepada kualitas ini harus terus-menerus.
Ketiga, perbaikan kualitas adalah kerja keras. Tidak ada jalan pintas atau perbaikan cepat.
Menuntut perbaikan budaya bagi organisasi secara keseluruhan. Keempat, perbaikan
kualitas menuntut banyak pelatihan. Kelima, perbaikan kualitas menuntut keterlibatan
semua karyawan secara aktif, dan komitmen mutlak dari manajemen senior.

10
Mendefinisikan mutu / kualitas memerlukan pandangan yang komprehensif. Ada
beberapa elemen bahwa sesuatu dikatakan berkualitas, yakni;
1) Kualitas meliputi usaha memenuhi atau melebihi harapan pelanggan
2) Kualitas mencakup produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan
3) Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah (apa yang dianggap berkualitas saat
ini mungkin dianggap kurang berkualitas pada saat yang lain).
4) Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa,
manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.

Menurut Crosby, kemutlakan bagi kualitas adalah: 1) kualitas harus disesuaikan sebagai
kesesuaian terhadap kebutuhan-kebutuhan, bukan sebagai kebaikan, juga bukan
keistimewaan, 2) sistem untuk menghasilkan kualitas adalah pencegahan bukan
penilaian, 3) standar kerja harus tanpa cacat, bukan “cukup mendekati tanpa cacat”, 4)
pengukuran kualitas merupakan harga ketidaksesuaian, bukan pedoman. Karena itu,
menurut tokoh yang sangat terkemuka dengan gagasan kualitas ini, bahwa manajemen
adalah penyebab setidak-tidaknya 80 % masalah-masalah kualitas di dalam organisasi.
Karena itu, satu-satunya jalan memperbaikinya adalah melalui kepemimpinan
manajemen. Crosby memberikan “vaksin kualitas” (Quality vaccine), yaitu: 1) Tujuan:
manajemen merupakan satu-satunya alat yang akan mengubah citra organisasi, 2)
pendidikan: membantu semua komponen organisasi mengembangkan satu pengertian
umum tentang kualitas dan memahami peran mereka masing-masing di dalam proses
perbaikan kualitas, 3) penerapan: membimbing dan mengarahkan program perbaikan.

Kualitas Terpadu (Total Quality)


Tidak berbeda dengan definisi kualitas, bahwa definisi kualitas terpadu (total) juga
memiliki pengertian yang bermacam-macam. Menurut Departemen Pertahanan Amerika,
kualitas terpadu itu mencakup aktivitas perbaikan secara terus menerus yang melibatkan
semua orang di dalam organisasi, baik manajer maupun semua staf-stafnya dalam
berusaha secara terintegrasi mencapai kinerja yang terus meningkat pada setiap
tingkatan.

11
Jadi, kualitas terpadu pada dasarnya adalah sebuah pendekatan untuk melakukan sesuatu
yang berusaha untuk memaksimalkan keunggulan kompetitif organisasi melalui
perbaikan terus menerus dalam hal produk, servis, orang, proses dan lingkungannya.
Secara sistematis, kualitas total memiliki karakteristik berikut sebagai berikut: 1) dasar-
dasar yang strategis, 2) fokus pada pelanggan (internal dan eksternal), 3) obsesi dengan
kualitas, 4) pendekatan ilmiah dalam pengambilan keputusan dan memecahkan masalah,
5) komitmen jangka panjang, 6) kerja tim, 7) perbaikan proses secara kontinyu,
pendidikan dan pelatihan, 9) kebebasan yang terkontrol, 10) kesatuan tujuan, dan 11)
pelibatan dan pemberdayaan tenaga.

Total Quality Management (TQM)


Pengertian kulitas terpadu seperti di atas, memberikan kerangka yang jelas bahwa
hakekat Total Quality Management (TQM) atau manajemen kualitas terpadu sebenarnya
adalah filosofi dan budaya (kerja) organisasi (phylosopy of management) yang
berorentasi pada kualitas. Tujuan (goal) yang akan dicapai dalam organisasi dengan
budaya TQM adalah memenuhi atau bahkan melebihi apa yang dibutuhkan (needs) dan
yang diharapkan atau diinginkan (desire) oleh pelanggan. Mutu terpadu atau disebut juga
Total Quality Management (TQM) dapat didefinisikan dari tiga kata yang dimilikinya
yaitu: Total (keseluruhan), Quality (kualitas, derajat/tingkat keunggulan barang atau
jasa), Management (tindakan, seni, cara menghendel, pengendalian, pengarahan). Dari
ketiga kata yang dimilikinya, definisi TQM adalah: “sistem manajemen yang berorientasi
pada kepuasan pelanggan (customer satisfaction) dengan kegiatan yang diupayakan benar
sekali (right first time), melalui perbaikan berkesinambungan (continous improvement)
dan memotivasi karyawan “ (Kid Sadgrove, 1995).

Dengan demikian, TQM dapat diartikan juga sebagai pengelolaan kualitas semua
komponen (stakehorder) yang berkepentingan dengan visi dan misi organisasi. Jadi,
pada dasarnya TQM itu bukanlah pembebanan ataupun pemeriksaan. Tetapi, TQM
adalah lebih dari usaha untuk melakukan sesuatu yang benar setiap waktu, daripada
melakukan pemeriksaan (cheking) pada waktu tertentu ketika terjadi kesalahan. TQM
bukan bekerja untuk agenda orang lain, walaupun agenda itu dikhususkan untuk

12
pelanggan (customer) dan klien. Demikian juga, TQM bukan sesuatu yang
diperuntukkan bagi menajer senior dan kemudian melewatkan tujuan yang telah
dirumuskan.

“Total” dalam TQM adalah pelibatan semua komponen organisasi yang berlangsung
secara terus-menerus. Sementara “manajemen” di dalam TQM berarti pengelolaan setiap
orang yang berada di dalam organisasi, apapun status, posisi atau perannya. Mereka
semua adalah manajer dari tanggung jawab yang dimilikinya. Senada dengan pengertian
ini, Lesley dan Malcolm menyatakan bahwa dalam TQM, maka semua fungsionaris
organisasi, tanpa kecuali dituntut memiliki tiga kemampuan, yaitu : Pertama,
mengerjakan hal-hal yang benar. Ini berarti bahwa hanya kegiatan yang menunjang bisnis
demi memuaskan kebutuhan pelanggan yang dapat diterima. Kegiatan yang tidak perlu
maka jangan dilanjutkan lagi. Kedua, mengerjakan hal-hal dengan benar. Ini berarti
bahwa semua kegiatan harus dijalankan dengan benar, sehingga hasil kegiatan tersebut
sesuai dengan kebutuhan pelanggan. Ketiga, mengerjakan hal-hal dengan benar sejak
pertama kali setiap waktu. Hal ini dilandasi dengan dasar pemikiran untuk mencegah
kesalahan yang timbul. Prinsipnya, menurut Lesley dan Malcolm, TQM itu merupakan
suatu pendekatan sistematis terhadap perencanaan dan manajemen aktivitas, yang
memiliki motto: Do the right think, first time, every time, yaitu “kerjakan sesuatu yang
benar dengan benar, sejak pertama kali, setiap waktu”.

Goetsch dan Davis memberikan beberapa karakteristik manajemen kualitas :


1)komitmen total pada peningkatan nilai secara kontinyu terhadap customer, investor dan
tenaga (staf), 2) lembaga memahami dorongan pasar yang mengartikan kualitas bukan
atas dasar kepentingan organisasi tetapi kepentingan customer, dan 3) komitmen untuk
memimpin orang dengan perbaikan dan komunikasi terus-menerus.
Prinsipnya, TQM adalah suatu pendekatan dalam menjalankan usaha yang mencoba
untuk memaksimumkan daya saing organisasi melalui perbaikan terus-menerus atas
produk, jasa, manusia, proses dan lingkungannya. Karena itu, TQM memiliki beberapa
karakteristik: 1) fokus pada pelanggan, baik pelanggan internal maupun eksternal, 2)
memiliki obsesi yang tinggi terhadap kualitas, 3) mengggunakan pendekatan ilmiah

13
dalam pengambilan keputusan dan pemecahan masalah, 4) memiliki komitmen jangka
panjang, 5) membutuhkan kerja sama tim (teamwork), 6) memperbaiki proses secara
berkesinambungan, 7) menyelenggarakan pendidikan dan pelatihan, memberikan
kebebasan yang terkendali, 9) memiliki kesatuan tujuan, 10) adanya keterlibatan dan
pemberdayaan karyawan.

Seperti halnya kualitas, Total Quality Management dapat diartikan sebagai berikut;

1) Perpaduan semua fungsi dari perusahaan ke dalam falsafah holistik yang dibangun
berdasarkan konsep kualitas, teamwork, produktivitas, dan pengertian serta kepuasan
pelanggan (Ishikawa, 1993, p.135).
2) Sistem manajemen yang mengangkat kualitas sebagai strategi usaha dan
berorientasi pada kepuasan pelanggan dengan melibatkan seluruh anggota organisasi
(Santosa, 1992, p.33).
3) Suatu pendekatan dalam menjalankan usaha yang mencoba untuk memaksimumkan
daya saing organisasi melalui perbaikan terus menerus atas produk, jasa, manusia, proses,
dan lingkungannya.

Lebih lanjut, Fandy Ciptono dan Anastasia menjelaskan bahwa prinsip dan unsur pokok
dalam TQM , sebagai berikut:
Pertama, kepuasan pelanggan. Kualitas tidak hanya bermakna kesesuaian dengan
spesifikasi-spesifikasi tertentu, tetapi kualitas itu ditentukan oleh pelanggan (internal
maupun eksternal). Kepuasan pelanggan harus dipenuhi dalam segala aspek, termasuk
harga, keamanan, dan ketepatan waktu.
Kedua, respek terhadap setiap orang. Setiap karyawan dipandang sebagai individu yang
memiliki talenta dan kreatifitas tersendiri yang unik. Dengan begitu, setiap karyawan
dipandang sebagai sumber daya organisasi yang paling bernilai. Karena itu, setiap
karyawan dalam organisasi diperlakukan secara baik dan diberi kesempatan untuk
mengembangkan diri, berbartisipasi dalam tim pengambilan keputusan.
Ketiga, manajemen berdasarkan fakta. Organisasi berorientasi pada fakta. Artinya bahwa
setiap keputusan organisasi harus didasarkan pada data, bukan pada perasaan (feeling).

14
Dua konsep pokok berkait dengan fakta; 1) prioritisasi (prioritization), yaitu konsep
bahwa perbaikan tidak dapat dilakukan pada semua aspek pada saat yang bersamaan,
mengingat keterbatasan sumber daya yang ada. Dengan demikian, dengan menggunakan
data, maka manajemen dan tim dapat memfokuskan usahanya pada situasi tertentu yang
vital. 2) variasi (variation), atau variabilitas kinerja manusia. Data dapat memberikan
gambaran mengenai variabilitas yang merupakan bagian yang wajar dari setiap system
organisasi. Dengan demikian manajemen dapat memprediksi hasil dari setiap keputusan
dan tindakan yang dilakukan.
Keempat, perbaikan berkesinambungan. Perbaikan berkesinambungan merupakan hal
yang penting bagi setiap lembaga. Konsep yang berlaku di sini adalah siklus PDCA
(plan, do, check, act).

TQM dalam Pendidikan


Manajemen Mutu Terpadu yang diterjemahkan dari Total Quality Management (TQM)
atau disebut pula Pengelolaan Mutu Total (PMT) adalah suatu pendekatan mutu
pendidikan melalui peningkatan mutu komponen terkait. M. Jusuf Hanafiah, dkk
(1994:4) mendefinisikan Pengelolaan Mutu Total (PMT) adalah suatu pendekatan yang
sistematis, praktis, dan strategis dalam menyelenggarakan suatu organisasi, yang
mengutamakan kepentingan pelanggan. pendekatan ini bertujuan untuk meningkatkan
dan mengendalikan mutu. Sedang yang dimaksud dengan Pengeloaan Mutu Total (PMT)
Pendidikan tinggi (bisa pula sekolah) adalah cara mengelola lembaga pendidikan
berdasarkan filosofi bahwa meningkatkan mutu harus diadakan dan dilakukan oleh semua
unsur lembaga sejak dini secara terpadu berkesinambungan sehingga pendidikan sebagai
jasa yang berupa proses pembudayaan sesuai dengan dan bahkan melebihi kebutuhan
para pelanggan baik masa kini maupun yang akan datang.

Bersamaan dengan perkembangan masyarakat yang kian kompetitif, maka organisasi


pendidikan dituntut mampu memberikan atau menghasilkan produk yang berkualitas.
Produk di organisasi pendidikan utamanya berbentuk jasa. Dalam konteks ini, jasa

15
sebagai produk layanan dalam organisasi pendidikan yang memenuhi kualitas atau mutu
dapat dilihat dari beberapa aspek berikut;
1) komunikasi (communication, yaitu komunikasi antara penerima jasa dengan pemberi
jasa,
2) kredibilitas (credibility), yaitu kepercayaan pihak penerima jasa terhadap pemberi jasa,
3) keamanan (security), yaitu keamanan terhadap jasa yang ditawarkan,
4) pengetahuan kustomer (knowing the customer), yaitu pengertian dari pihak pemberi
jasa pada penerima jasa atau pemahaman pemberi jasa terhadap kebutuhan dan harapan
pemakai jasa,
5) standar (tangibles, yaitu bahwa dalam memberikan pelayanan kepada kustomer harus
dapat diukur atau dibuat standarnya,
6) reliabilitas (realiability), yaitu konsistensi kerja pemberi jasa dan kemampuan pemberi
jasa dalam memenuhi janji para penerima jasa,
7) tanggapan (responsivenerss), yaitu tanggapan pemberi jasa terhadap kebutuhan dan
harapan penerima jasa,
8)kompetensi (competence), yaitu kemampuan atau keterampilan pemberi jasa yang
dibutuhkan setiap orang dalam organisasi untuk memberikan jasanya kepada penerima
jasa,
9) akses (access), yaitu kemudahan pemberi jasa untuk dihubungi oleh pihak penerima
jasa.
10) tata krama (courtesy), yaitu kesopanan, espek, perhatian, dan kesamaan dalam
hubungan personel.

Dalam MMT sekolah dipahami sebagai Unit Layanan Jasa, yakni pelayanan
pembelajaran. Sebagai unit layanan jasa, maka yang dilayani sekolah (pelanggan sekolah)
adalah: 1) Pelanggan internal : guru, pustakawan, laboran, teknisi dan tenaga
administrasi, 2) Pelanggan eksternal terdiri atas : pelanggan primer (siswa), pelanggan
sekunder (orang tua, pemerintah dan masyarakat), pelanggan tertier (pemakai/penerima
lulusan baik diperguruan tinggi maupun dunia usaha).

16
Karakteristik Sekolah Bermutu Terpadu

Pengertian, Karakteristik, Dimensi Jasa Pendidikan


1. Pengertian Jasa Pendidikan

Jasa adalah meliputi segenap kegiatan ekonomi yang menghasilkan output (keluaran)
berupa produk atau konstruksi (hasil karya) nonfisik, yang lazimnya dikonsumsi pada
saat diproduksi dan memberi nilai tambah pada bentuk (form) seperti kepraktisan,
kecocokan/kepantasan, kenyamanan, dan kesehatan, yang pada initnya menarik cita rasa
pada pembeli pertama.

Sementara itu, jasa pendidikan merupakan jasa yang bersifat kompleks karena bersifat
padat karya dan padat modal. Artinya, dubutuhkan banyak tenaga kerja yang memiliki
skill khussu dalam bidang pendidikan dan padat modal karena membutuhkan
infrastruktur (peralatan) yang lengkap.

2. Karakteristik Jasa Pendidikan


Kualitas jasa memiliki beberapa sifat atau karakteristik, antara lain; 1) subyektif, 2)
umumnya berukuran afektif, 3) mengutamakan kepemerhatian, 4) terdiri dari non-materi

17
– bisa berupa reputasi, sikap, tata krama, dan lain-lain, 5) tidak dapat dihitung secara
kuantitatif, tetapi hanya bisa diyakini, dipercaya dan sebagainya.
Keistimewaan produk (semakin baik keistimewaan produk semakin tinggi mutunya).
Bebas definisi (semakin sedikit defisiensi, berarti semakin baik mutunya).
Mutu adalah karakteristik produk / jasa yang ditentukan oleh pemakai atau customer dan
diperoleh melalui pengukuran proses serta melalui perbaikan yang berkelanjutan.
Mutu: The difficulty in defining quality is to translate future needs of the uses into
measurable characteristic, so that a product can be designed and turned out to give
satisfaction at a price than the user will pay (1986). Menurut Philip B. Coss by (1979)
Conformance to requipment, Armand V. Feigenbaum (1956). Full customer satisfaction.
Menurut Suwarno, Mutu adalah: o Suatu karakteristik/atribut dari pada sesuatu;
o Penilaian subyektif dari pada customer(Soewarso. 1996). Mutu adalah paduan sifat-
sifat suatu barang atau jasa yang menunjukkan kemampuannya dalam memenuhi
kebutuhan pelanggan.

a. Tidak Berwujud (Intangibility)

Jasa tidak berwujud seperti produk fisik, yang menyebabkan pengguna jasa pendidikan
tidak dapat melihat, mencium, meraba, mendengar, dan merasakan hasilnya sebelum
mereka mengkonsumsinya (menjadi subsistem lembaga pendidikan). untuk menekan
ketidak pastina, pengguna jasa pendidikan akan mencari tanda atau informasi tentan
kualitas jasa tersebut. Tanda maupun informasi dapat diperoleh atas dasar letak lokasi
lembaga pendidikan, lembaga pendidikan penyelenggara, peralatan dan alat komunkasi
yang digunakan. Beberapa hal yang akan dilakukan lembaga pendidikan untuk
meningkatkan calon pengguna jasa pendidikan adalah :

1. Meningkatkan visualisasi jasa yang tidak berwujud menjadi berwujud


2. Menekankan pada manfaat yang akan diperoleh (lulusan lembaga pendidikan)
3. Menciptakan atau membangun suatu nama merek lembaga pendidikan (education
brand name);
4. Memakai nama seseorang yang sudah dikenal unuk meningkatkan kepercayaan

18
konsumen.

b. Tidak Terpisahkan (Inseparability)

Jasa pendidikan tidak dapat terpisahkan dari sumbernya, yaitu lembaga pendidikan yang
menyediakan jasa tersebut. Artinya, jasa pendidikan dihasilkan dan dikonsumsi secara
serempak (simultan) pada waktu yang sama. Jika peserta didik membeli jasa maka akan
berhadapan langsung dengan penyedia jasa pendidikan. Dengan demikian, jasa lebih
diutamakan penjualannya secara langsung dengan skala operasi yang terbatas. Oleh
Karen itu, lembaga pendidikan dapat menggunakan strategi bekerja dalam kelompok
yang lebih besar, bekerja lebih cepat, atau melatih para penyaji jasa agar mereka mampu
membina kepercayaan pelanggannya (peserta didik).

c. Bervariasi (Variability)

Jasa pendidikan yang diberikan seringkali berubah-ubah. Hal ini akan sangat tergantung
kepada siapa yang menyajikannya, kapan, serta di mana disajikan jasa pendidikan
tersebut. Oleh Karen itu, jasa pendidikan sulit untuk mencapai kualitas yang sesuai
dengan standar. Untuk mengantisipasi hal tersebut, lembaga pendidikan dapat melakukan
beberapa strategi dalam mengendalikan kualitas jasa yang dihasilkan dengan cara berikut.
Pertama, melakukan seleksi dan mengadakan pelatihan untuk mendapatkan SDM jasa
pendidikan yang lebh baik. Kedua, membuat standarrisasi proses kerja dalam
menghasikan jasa pendidikan dengan baik. Ketiga, selalu memonitor kepuasan peserta
didik melalui sistem kotak saran, keluhan, maupun survey pasar.

d. Mudah Musnah (perihability)

Jasa pendidikan tidak dapat disimpan dalam jangka waktu tertentu atau jasa pendidikan
tersebut mudah musnah sehingga tidak dapat dijual pada waktu mendatang. Karakteristik
jasa yang cepat musnah bukanlah suatu masalah jika permintaan akan jasa tersebut stabil
karena jasa pendidikan mudah dalam persiapan pelayanannya. Jika permintaannya

19
berfluktuasi, lembaga pendidikan akan menghadapai masalh dalam mempersiapkan
pelayananya. Untuk itu, diperlukan program pemasaran jasa yang sangan cermat agar
permintaan terhadap jasa pendidkan selalu stabil.

3. Dimensi Kualitas Pelayanan pada Jasa Pendidikan

Kualitas jasa pendidikan dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi


pelanggan atas pelayanan yang diperoleh atau diterima secara nyata oleh mereka dengan
pelayanan yang sesungguhnya diharapkan. Jika kenyataan lebih dari yang diharrpkan,
pelayanan dapat dikatakan bermutu. Sebaliknya jika kenyataan kurang dari yang
diharapkan, pelayanan dapat dikatakan tidak bermutu Namun apabila kenyataan sama
dengan harapan, maka kualitas pelayanan disebut memuaskan. Dengan demikian, kualitas
pelayanan dapat didefinisikan seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan
para pelanggan atas layanan yang diterima mereka, dimensi jasa pendidikan tersebut
dapat dijelaskan sebagai berikut :

a) Bukti Fisik (tangible)

Bukti fisik berdasarkan Peraturan Pemerintah No. 19 Tahun 2005 Tentang Standar
Nasional Pendidikan yang tercantum dalam pasal Pasal 42 bab VII Standar Sarana dan
Prasarana Pendidikan yang berisi sebagai berikut :

(1) Setiap satuan pendidikan wajib memiliki sarana yang meliputi perabot, peralatan
pendidikan, media pendidikan, buku dan sumber belajar lainnya, bahan habis pakai, serta
perlengkapan lain yang diperlukan untuk menunjang proses pembelajaran yang teratur
dan berkelanjutan.

(2) Setiap satuan pendidikan wajib memiliki prasarana yang meliputi lahan, ruang kelas,
ruang pimpinan satuan pendidikan, ruang pendidik, ruang tata usaha, ruang perpustakaan,
ruang laboratorium, ruang bengkel kerja, ruang unit produksi, ruang kantin, instalasi daya
dan jasa, tempat berolahraga, tempat beribadah, tempat bermain, tempat berkreasi, dan

20
ruang/tempat lain yang diperlukan untuk menunjang proses pembelajaran yang teratur
dan berkelanjutan.[12]

b) Keandalan (reliability)

Yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera atau cepat,
akurat, dan memuaskan.

c) Daya Tanggap (responsiveness)


Yaitu kemauan/kesediaan para staff untuk membantu para peserta didik dan
memberikan pelayanan cepat tanggap.

d) Jaminan (assurance)
Yaitu mencakup pengetahuan, kompetensi, kesopanan, respek terhadap peserta didik,
serta memiliki sifat dapat dipercaya, bebas dari bahaya dan keragu-raguan. Sebagaimana
yang tercantum dalam pasal 28 Peraturan Pemerintah No. 19 Tahun 2005, yang berisi :

(1) Pendidik harus memiliki kualifikasi akademik dan kompetensi sebagai agen
pembelajaran, sehat jasmani dan rohani, serta memiliki kemampuan untuk mewujudkan
tujuan pendidikan nasional.

e) Empati (empathy)
Yaitu kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi dengan baik, perhatian
pribadi, dan memahami kebutuhan peserta didiknya.

21
Dimensi kualitas pelayanan yang mempengarui harapan dan kenyataan

Menurut Maxwell ada enam dimensi kualitas jasa pendidikan.

1. Akses yang berhubungan dengan kemudahan mendapatkan jasa pendidikan yang


diperoleh di tempat yang mudah dijangkau pada waktu yang tepat dan nyaman.
2. Kecocokan dengan timgkat kebutuhan pelanggan, yaitu kecocokan akan profil
tingkat pendidikan populasi dan kelompok yang membutuhkannya.
3. Efektivitas yang berhubungan dengan adanya kemampuan penyaji jasa pendidikan
(staf pengajar) untuk melayani atau menciptakan hasil yang diinginkan.
4. Ekuitas yang berhubungan dengan distribusi sumber-sumber pelayanan lembaga
pendidikan yang adil dalam suatu sistem yang didukung secara umum.
5. Diterima secara social yang berhubungan dengan kondisi lingkungan, komunikasi
dan kebebasan, atau keleluasaan pribadi.
6. Efesiensi dan ekonomis yang mengacu kepada pengertian layanan terbaik untuk
besarnya biaya yang tepat.

Dalam MMT (Manajemen Mutu Terpadu) keberhasilan sekolah diukur dari tingkat
kepuasan pelanggan, baik internal maupun eksternal. Sekolah dikatakan berhasil jika
mampu memberikan pelayanan sama atau melebihi harapan pelanggan. Dilihat jenis
pelanggannya, maka sekolah dikatakan berhasil jika :

1. Siswa puas dengan layanan sekolah, antara lain puas dengan pelajaran yang

22
diterima, puas dengan perlakuan oleh guru maupun pimpinan, puas dengan fasilitas yang
disediakan sekolah. Pendek kata, siswa menikmati situasi sekolah.
2. Orang tua siswa puas dengan layanan terhadap anaknya maupun layanan kepada
orang tua, misalnya puas karena menerima laporan periodik tentang perkembangan siswa
maupun program-program sekolah.
3. Pihak pemakai/penerima lulusan (perguruan tinggi, industri, masyarakat) puas
karena menerima lulusan dengan kualitas sesuai harapan.
4. Guru dan karyawan puas dengan pelayanan sekolah, misalnya pembagian kerja,
hubungan antarguru/karyawan/pimpinan, gaji/honorarium, dan sebagainya. (Panduan
Manajemen Sekolah, 2000:193).[14]

Pendekatan Kualitas Layanan Jasa Pendidikan


Mengevaluasi kualitas layanan jasa pendidikan diperlukan pendekatan yang
komperhensif karena jasa pendidikan merupaka jasa yang memiliki karakteristik cukup
kompleks dibandingkan jasa lainnya. Karena jasa pendidikan padat modal, investasi
bidang pendidikan yang berkualitas dan memiliki value dari pengguna jasa pendidikan.
Saat ini memerlukan modal yang sangat besar di samping padat karya (memerlukan
tenaga SDM) yang memiliki dedikasi, kapabilitas, maupun skill yang spesifik.

Terdapat dua pendekatan untuk memberikan pelayanan yang bermutu kepada pengguna
jasa pendidikan, yaitu sebagai berikut.

1. Pendekatan Segitiga Layanan (triangle Service)

Merupakan suatu model interaktif manajemen layanan yang mencerminkan hubungan


antara lembaga pendidikan dengan para pengguna jasa pendidikan (siswa/mahasiswa).
Model tersebut terdiri dari 3 elemen, yaitu :

a) Strategi Layanan (Service Layanan)


Suatu strategi untuk memberikan layanan dengan mutu yang sebaik-baiknya kepada para
pengguna jasa. Strategi layanan yang efektif harus didasari oleh konsep atau misi yang

23
dapat dengan mudah dimengerti oleh seluruh individu dalam lembaga pendidikan.

b) Sumber Daya Manusia yang Memberikan Pelayanan (people)


Dalam hal ini ada tiga kelompok SDM yang memberikan layanan, yaitu SDM kelompok
pertama adalah staf pengajar (guru, dosen) yang berhadapan secara langsung dengan
pelanggan dalam proses pembelajaran. Kelompok SDM kedua adalah mereka yang
menyiapkan sarana proses pembelajaran (alat untuk mempelancar proses pembelajaran)
dan kelompok SDM ketiga adalah penjaga keamanan sekolah. Tergolong dalam
kelompok manapun, SDM tetap diperlukan untuk memusatkan perhatian pada para
pelanggan dengan cara mengetahui siapa pelanggan lembaga pendidikan tersebut, apa
saja kebuthan para pelanggan, dan mencari tahu bagaimana cara memenuhi/memuaskan
kebutuhannya.

c) Sistem Layanan (service system)


Prosedur atau tata cara untuk memberikan layanan kepada para pelanggan yang
melibatkan seluruh fasilitas fisik yang dimiliki dan sumber daya manusia yang ada.
Sistem ini harus layanan yang efektif adalah kemudahan untuk memberikan layanan
dengan sistem yang hampir tidak kelihatan oleh pelanggan.

2. Pendekatan Total Quality Service (TQS)


Total quality service atau layanan mutu terpadu adalah suatu keadaan ketika sebuah
lembaga pendidikan memiliki kemampuan untuk memberikan pelayanan bermutu kepada
para pelanggan maupun pemilik lembaga pendidikan (pemerintah atau yayasan) dan
pegawainya. TQS ini memiliki 5 elemen yang saling terkait satu sama lain, yaitu :

a) Riset Pasar dan Pelanggan (market and customer research)


Riset pasar adalah kegiatan penelitian terhadap struktur dan dinamika pasar tempat
lembaga pendidikan berada yang meliputi identifikasi segmen pasar, analisis demografis,
dan analisis kekuatan yang ada di dalam pasar itu sendiri.

b) Perumusan Strategi (strategy formulation)

24
Suatu proses perancangan strategi untuk mempertahankan pelanggan yang ada dan
meraih pelanggan baru.

c) Pendidikan, Pelatihan, dan Komunikasi (education, traning and communication)


Pendidikan dan pelatihan sangat penting dalam pengembangan dan peningkatan mutu
layanan (pengetahuan dan kemampuan) sumber daya manusia agar mereka mampu
memberikan layanan yang bermutu kepada para pelanggannya. Adapun komunikasi
berperan dalam mendistribusikan informasi kepada setiap individu yang terlibat dalam
lembaga pendidikan.

d) Penyempurnaan Proses (process improvement)


Penyempurnaan proses merupakan berbagai usaha di setiap hierarki manajemen
pendidikan untuk secara berkesinambungan menyempurnakan proses pemberi layanan
dan secara aktif memberikan cara baru dalam memperbaiki layanan.

e) Penilaian, Pengukuran, dan Umpan balik (assessment, measurement, and feedback)


Penilaian, pengukuran, dan umpan balik berperan dalam menginformasikan kepada
penyaji jasa pendidikan seberapa jauh mereka mampu memenuhi keinginan dan harapan
pelanggannya. Hasil penilaian kinerja dan umpan balik dapat dijadikan dasar untuk
memberikan balas jasa kepada merka, serta memberikan isyarat kepada lembaga
pendidikan tentang apa yang masih harus diperbaiki, kapan diperbaiki, dan bagaimana
cara memperbaikinya.

Sumber: Karl Albrecht & Ron Zemke (1990)

25
Total Quality Service (TQS)

Kesenjangan dan Upaya-upaya Perbaikan dalam


Layanan Lembaga Pendidikan

Kesenjangan yang terjadi pada lembaga pendidikan, yang dapat membuat lembaga
pendidikan tidak mampu memberikan layanan yang bermutu kepada para pelanggannya.
Ada 5 kesenjangan yang dapat membuat lembaga pendidikan tidak mampu memberikan
layanan yang bermutu kepada pelanggannya.

1) Kesenjangan 1: Kesenjangan antara harapan pelanggan dan persepsi manajemen


lembaga pendidikan. Kesenjangan tersebut terbentuk akibat pihak manajemen lembaga
pendidikan salah memahami apa yang menjadi harapan pelanggan lembaga pendidikan.

2) Kesenjangan 2: Kesenjangan antara persepsi pihak manajemen lembaga pendidikan


atas harapan pelanggan dan spesifikasi kualitas layanan. Kesenjangan tersebut terjadi
akibat kesalahan dalam menerjemahkan persepsi pihak ke dalam bentuk tolak ukur
kualitas layanan.

3) Kesenjangan 3: Kesenjangan antara spesifikasi kualitas layanan dan pemberian


layanan kepada pelanggan. Kesenjangan tersebut lebih di akibatkan oleh
ketidakmampuan sumber daya manusia lembaga pendidikan untuk memenuhi standar
mutu layanan yang ditetapkan.

4) Kesenjangan 4: Kesenjangan antara pemberian layanan kepada pelanggan dan


komunikasi eksternal lembaga pendidikan. Kesenjangan ini tercipta karena lembaga
pendidikan tidak mampu memenuhi janjinya yang dikomunikasikan secara eksternal
melalui berbagai bentuk promosi.

5) Kesenjangan 5: Kesenjangan antara harapan pelanggan dan kenyataan layanan yang


diterima. Kesenjangan tersebut sebagai akibat tidak terpenuhinya harapan para

26
pelanggan.

Menurut Zeithhaml ada beberapa cara untuk menghilangkan kesenjangan tersebut antara
lain:

1) Menghilangkan kesenjangan 1: memberikan kesempatan kepada para pelanggan


untuk menyampaikan ketidakpuasan mereka kepada lembaga pendidikan, mencari tahu
keinginan dan harapan para pelanggan lembaga pendidikan sejenis, melakukan penelitian
yang mendalam tentang pelanggan, membentuk panel pelanggan, melakukan studi
komperhensif tentang harapan pelanggan, memperbaiki kualitas komunikasi antarsumber
daya manusia dalam lembaga pendidikan, serta mengurangi birokrasi lembaga
pendidikan.

2) Menghilangkan kesenjangan 2: memperbaiki kualitas kepemimpinan lembaga


pendidikan, mempertinggi komitmen sumber daya manusia terhadap mutu layanan,
mendorong sumber daya manusia lebih inovatif dan responsive terhadap ide-ide baru,
serta standarisasi pekerjaan yang ingin dicapai secara efektif.

3) Menghilangkan kesenjangan 3: memperjelas uraian pekerjaan, meningkatkan


kesesuain antara sumber daya manusia, teknologi dan pekerjaan, megukur kinerja dan
balas jasa sesuai dengan kinerja, membangun kerja sama antara sumber daya manusia,
serta memperlakukan pelanggan seperti bagian dari keluarga besar lembaga pendidikan.

4) Menghilangkan kesenjangan 4: memperlancar arus komunikasi antara unit dalam


organisasi lembaga pendidikan, memberikan pelayanan yang konsisten, memberikan
perhatian yang lebih besar pada aspek vital mutu layanan, menjada agar pesan yang
disampaikan secara eksternal tidak membentuk harapan para pelanggan yang melebihi
kemampuan lembaga pendidikan serta mendorong para pelanggan untuk menjadi
pelanggan yang lebih baik dan loyal.[16]

27
Strategi Peningkatan Mutu Layanan Pendidikan.

1. Fokus pada Pengguna Jasa Pendidikan (Pelanggan)

Kepuasan pengguna jasa pendidikan merupakan factor yang sangat penting dalam TQM.
Oleh sebab itu, identifikasi pengguna jasa pendidikan dan kebutuhan mereka merupakan
aspek yang krusial. Adapun langkah pertama TQM adalah memandang siswa/mahasiswa
sebagai pelanggan yang harus dilayani dengan baik.

2. Kepemimpinan

Kesadaran akan kualitas dalam lembaga pendidikan tergantung kepada faktor intangibles,
terutama sikap manajemen tingkat atas (pimpinan lembaga pendidikan dasar menengah,
kepala sekolah, dan pemimpin perguruan tinggi/rektorat) terhadap kualitas jasa
pendidikan. Pencapaian tingkat kualitas bukan hasil penerapan jangka pendek untuk
meningkatkan daya saing, melainkan melalui implementasi TQM yang mensyaratkan
kepemimpinan yang kontinyu.[17] Dewan sekolah, pengawas dan administrator berperan
dalam memfokuskan dan memberi arahan pada wilayah dan sekolah. Merekalah yang
memiliki visi masa depan, dan mereka jugalah yang berkemampuan mengajak para guru
dan staf untuk mau menerima visi itu sebagai miliknya. Ini mengacu pada tanggung
jawab bersam. Para guru dan staf memiliki komitmen untuk mewujudkan visi tersebut.
[18] Pemimpin perlu memiliki karakteristik pribadi yang mencakup dorongan, motivasi
untuk memimpin, kejujuran dan integritas, kepercayaan diri, inisiatif,
krativitas/originalitas, adaptabilitas/fleksibikitas, kemampuan kognitif, serta pengetahuan
dan charisma. Kualitas manajerial pimpinan harus dapat memberikan inspirasi pada
semua jajaran manajemen agar mampu memperagakan kualitas kepemimpinan yang
sama, yang diperlukan untuk mengembangkan budaya TQM. Oleh sebab itu, keterlibatan
langsung pemimpin lembaga pendidikan sangat penting.

3. Perbaikan yang Berkesinambungan

28
Perbaikan yang berkesenimbangunan berkaitan dengan komitmen (continuous quality
improvement atau CQI) dan proses (continuous process improvement). Komitmen
terhadap kualitas dimulai dengan pernyatann dedikasi pada misi dan visi bersama, serta
pemberdayaan semua partisipan untuk secara inkremental mewujudkan visi tersebut
(Lewis dan Simth, 1994). Perbaikan yang berkesinambungan tergantung kepada dua
unsur. Pertama, mempelajari proses, alat, dan ketrampilan yang tepat. Kedua,
menerapkan ketrampilan baru pada small achieveable projects. Upaya perbaikan kualitas
secara berkesinambungan dalam lembaga pendidikan harus menggunakan pendekatan
sistem terbuka atas fungsi inti lembaga pendidikan, student learning. Ada tiga pendekatan
yang digunakan untuk menjamin kualitas lembaga pendidikan, yaitu (1) Pendekatan
akreditas, (2) Pendekatan outcome assessment, dan (3) Pendekatan sistem terbuka
(Lewish & Smith, 1994).[19]

Penyempurnaan kualitas berkesinambungan dalam lembaga pendidikan

Perbaikan berkelanjutan merupakan hal penting untuk setiap organisasi mutu. Perbaikan
tersebut hanya dapat dicapai bila setiap orang disekolah atau wilayah bekerja bersama-

29
sama dan:

* Menerapkan roda mutu pada setiap aspek kerja


* Memahami manfaat jangka panjang pendekatan biaya mutu
* Mendorong semua perbaikan baik besar maupun kecil
* Mefokuskan pada upaya pencegahan dan bukab penyelesaian masalah[20]

4. Manajemen SDM

Selain merupkan aset organisasi yang paling vital, sumber daya manusia merupakan
pelanggan internal yang menetukan kualitas akhir sebuah jasa dan lembaganya. Oleh
sebab itu, sukses tidaknya implementasi TQM sangat ditentukan oleh kesiapan,
kesediaan, dan kompetensi sumber daya manusia dalam lembaga pendidikan yang
bersangkutan untuk merealisasikannya secara sungguh-sungguh.

5. Manajemen Berdasarkan Fakta


Pengambilan keputusan harus didasarkan pada fakta yang nyata tentang kualitas yang
didapatkan dari berbagai sumber di seluruh jajaran organisasi. Jadi, tidak semata-mata
atas dasar intuisi, praduga, atau organizational politics. Berbagai alat telah dirancang dan
dikembangkan untuk mendukung pengumpulan dan analisi data, serta pengambilan
keputusan berdasarkan fakta.

Implementasi TQM Dalam Pendidikan


Insitusi yang efektif memerlukan strategi yang kuat dan maksud tertentu untuk
menghadapi suasana kompetitif dan orientasi di masa depan. Untuk menjadi efektif di
dalam masa sekarang, intitusi memerlukan proses pengembangan strategi kualitas, antara
lain; 1) misi yang jelas dan tertentu, 2) menfokuskan kustomer secara jelas, 3) strategi
untuk pencapaian missi, 4) pelibatan semua kustomer, baik internal maupun eksternal, di
dalam pengembangan strategi, 5) penguatan staff dengan menggerakkan penghalang dan
bantuan untuk membuat konstribusi maksimal terhadap institusi melalui pengembangan

30
kelompok kerja yang efektif, 6) penilaian dan evaluasi ke-efektifan insitusi menghadapi
tujuan yang diharapkan oleh kustomer.

TQM di dalam Pendidikan diterapkan pada tiga tingkatan:


1. Tingkatan yang paling rendah adalah kepada proses manajemen suatu sekolah.
Manfaat yang utama adalah di dalam peningkatan efisiensi dan biaya lebih rendah.

2. Tingkatan yang kedua adalah peningkatan kualitas mengajar secara menyeluruh untuk
siswa. Mencakup Filosofi mutu dan methode/alat.
3. Tingkatan yang paling tinggi adalah total quality dalam belajar. Ini adalah suatu
filosofi pengajaran yang didukung oleh sekumpulan alat yang komprehensip dan
dikendalikan oleh para siswa dan staf dalam rangka mengidentifikasi, meneliti, dan
menghilangkan penghalang bagi belajar.

Para siswa ingin sekolah memperlengkapi dirinya untuk menghadapi masa depan yang
sangat tidak-pasti. Orang tua menginginkan pilihan yang terbaik dan keterlibatan anaknya
dalam pendidikan. Lapangan kerja memerlukan keterampilan belajar, kerjasama
sekelompok, dan motivasi diri berdasar pada pegangan yang baik. Pemerintah di tekan
untuk mengurangi pengeluaran. Di dalam keadaan ini, mutu adalah jawabannya, bukan
masalah. satu-satunya cara untuk meningkatkan pendpatan dan mengurangi biaya-biaya,
seperti praktisi industri yang terkemuka menemukan hal itu tahun 1980-an.

Suatu contoh tingkatan tinggi kualitas dalam pendidikan yang terkenal adalah Sekolah
menengah Mt. Edgecumbe. Sekolah ini melayani 300 para siswa di pedesaan Alaska.
Prakarsa Mutu mereka dimulai pada 1988. Mereka merasakan bahwa suatu kurikulum
yang berkualitas harus dipusatkan pada kualitas sekolah. Para siswa memasuki filosofi
pengajaran berkualitas, peralatan dan teknik, belajar teori, dan psikologi praktis. Sebab
para siswa disibukan untuk mengerti kenapa mereka belajar sesuatu dan mereka
berpartisipasi dalam kurikulum, mereka secara langsung mempengaruhi kurikulum masa
depan seperti halnya delivery. Pelajaran harus berhubungan dengan aplikasi dan

31
demikian usaha besar ditempatkan atas program cross-curricular.

Untuk memulai mengimplementasikan manajemen kualitas total adalah sebuah tugas


yang sulit. Terdapat sejumlah langkah yang simple dan penting untuk
mengimplementasikan TQM dalam pendidikan, yaitu sebagai berikut:
1. Kepemimpinan dan komitmen terhadap kualitas harus datang dari atas; “Hukum
besi” dari kualitas. Semua model kualitas menekankan bahwa tanpa dorongan dari
manajer senior inisiatif kualitas tidak akan berlangsung lama. Pendidikan tidak terkecuali
belaku juga hukum besi. Pimpinan sekolah harus menunjukkan komitmen yang kuat dan
terus-menerus dan memimpin jalan sambil mendorong kepala sekolah, wakil kepela
sekolah dan supervisor lain untuk melakukan usaha secara serius.
2. Menyenangkan customer; Ini dicapai dengan kerja keras secara kontinyu untuk
memenuhi kebutuhan dan harapan kustomer. Kebutuhan kustomer diditentukan oleh
pencarian secara reguler pandangan mereka. Terdapat bermacam-macam metode dari
pekerjaan ini, seperti – memfokuskan kelompok, kuesioner, kelompok penasehat, hari
yangterbuka dan percakapan informal dengan orang-orang.
3. Menunjuk fasilitator berkualitas; Pengabaian terhadap posisi aktual dari seseorang
di dalam hirarkhi adalah penting bahwa fasilitator yang ditunjuk harus melaporkan
secara langsung kepada kepala sekolah. Ini adalah pertangung jawaban dari fasilitator
untuk mempublikasikan program dan mengarahkan kelompok pengarah yang berkualitas
di dalam pengembangan program yang berkualitas.
4. Membentuk kelompok pengarah yang berkualitas; Kelompok ini harus mewakili
kepentingan dan harus memiliki perwakilan dari tim nanajer senior. Peranannya adalah
untuk mendorong dan membantu proses perbaikan kualitas. Baik sebagai pusat gagasan
ataupun inisiator proyek.
5. Mengangkat koordinator yang berkualitas; Ini berguna di dalam banyak inisiatif
untuk memiliki orang-orang yang punya waktu untuk melatih dan penasehat orang lain.
6. Mengadakan seminar manajemen senior; Untuk mengevaluasi perkembangan. Tim
manajemen senior tidak akan komit terhadap proses kalau mereka mengatakan dengan
baik tentang filsafat dan metode. Ini penting untuk membangun tim manajemen senior
yang sehat dan teritegrasi secara baik.

32
7. Menganalisa dan mendiagnosis situasi terkini; Alat untuk melakukan analisa telah
dibicarakan dalam bab 11 tentang perencanaan strategis untuk kualitas. Ini penting dan
tidak harus disepelekan karena memberikan arah dari proses secara keseluruhan. Semua
institusi perlu menjadi jelas kemana mereka akan berjalan.
8. Menggunakan model di tempat lain yang telah berkembang; Ini dapat diadaptasi
dari pekerjaan dari seorang “guru” berkualitas, model pendidikan secara khusus, atau
satu perusahaan lokal yang bisa diadaptasi.
9. Menempatkan konsultan eksternal; Ini mulai sangat popular pada perusahaan
industri, khususnya yang menerapkan BS5750 atau ISO9000. Ini tidak mungkin menjadi
jalan popular di dunia pendidikan karena konsultansi itu mahal dan hadiah dari
Departemen Perdagangan dan Industri tidak memungkinkan untuk pendidikan. Tetapi
banyak institusi dengan partner industri bisa memperoleh nasehat tanpa biaya. Konsultan
dapat digunakan di dalam satu dari empat jalan utama: Pertama, mereka dapat
memberikan pertimbangan dan petunjuk tim manajemen senior. Kedua, berperan di
dalam pelatihan. Uang perlu untuk melaksanakan sebuah training. Trainers eksternal
yang telah ahli dapat mencapai syarat-syarat yang besar dari instruksi dan peningkatan
kesadaran di dalam melakukan audit formal, penilaian dan evaluasi.
10. Memulai training staf tentang kualitas; Pengembangan staf dapat dilihat sebagai
jalan penting untuk membangun kesadaran dan pengetahuan yang berkualitas. Hal ini
dapat menjadi kunci agen perubahan strategis untuk pengembangan budaya berkualitas.
Ini juga penting di dalam tahap awal implementasi bahwa setiap orang di latih di dalam
dasar-dasar TQM. Staf perlu pengetahuan banyak mengenai alat-alat kunci termasuk
pembentukan teamwork, metode evaluasi, problem solving dan teknik pemecahan
masalah. Menurut Tom Peter, di dalam Thriving on Chaos, menyatakan bahwa
manajemen di masa depan akan mengalir melalui penguatan visi dan nilai-nilai yang
saling bertemu. Karena itu, training adalah kesempatan besar untuk menanamkan dan
menegaskan nilai-nilai organisasi. (lihat Peter, 1987, hal. 324-8)
11. Mengkomunikasikan pesan-pesan kualitas; Strategi, relevansi dan kegunaan dari
TQM perlu terkomunikasikan secara efektif. Terdapat banyak sekali kesalahpahaman
seputar tujuan dari kualitas. Sifat alamiah jangka panjang dari program perlu dibuat

33
jelas. Pengembangan staf, training dan pembangunan tim adalah beberapa dari jalan
efektif untuk mencapai tujuan organisasi.
12. Menerapkan peralatan dan teknik berkualitas melalui pengembangan kelompok
kerja secara efektif; Pendekatan ini memfokuskan pada upaya mendapatkan sesuatu yang
dilakukan untuk mencapai kesuksesan sejak awal. Ini memfokuskan pada sesuatu
bahwa institusi mengetahui harus melakukan perbaikan, dan menyeleksi alat-alat yang
benar untuk mengontrolnya. Memulai proses TQM dengan menangani pokok problem
dengan menghindari kelumpuhan TQM. Tatkala menata tim aksi perbaikan atau
kelompok tugas adalah penting untuk mengenal bahwa banyak isu daapat hanya
dikontrol dengan tim perbaikan lintas organisasi. Ada beberapa kemungkinan baik
menata seperti kelompok ad hoc, memberikan ringkasan untuk menangani problem
khusus menurut skala waktu yang baik. Mereka memiliki keuntungan tambahan dari
membantu untuk melahirkan kolaborasi organisasi yang lebih besar.
13. Mengevaluasi program secara regular; Program TQM yang keluar dari inti TQm
atau menjadi keluar rel. Pandangan dan evaluasi reguler perlu menjadi bagian integral
dari program. Kelompok pengarah harus menangani pandangan per semester dan tim
manajemen senior harus mempertimbangkan laporan mereka dan melakukan
monitoring.

Mendesain Sistem Kualitas Dalam Pendidikan


Menurut Sallis produk berupa jasa memiliki perbedaan dengan barang. Produk jasa
memiliki beberapa persyaratan, antara lain:
1. Kontak langsung antara pemberi dan penerima jasa. Jasa biasanya diberikan secara
langsung dari orang ke orang. Kualitas jasa juga ditentukan oleh orang yang mengirim
dan menrima jasa tersebut.
2. Waktu merupakan elemen dari kualitas jasa. Jasa harus tepat waktu. Karena jasa
selalu digunakan pada saat jasa itu diberikan, maka pengawasan kualitas dengan cara
pengawasan selalu dinilai terlambat. Dalam konteks ini, interaksi personal merupakan hal
yang memungkinkan adanya kesempatan untuk memberikan umpan balik dan evaluasi
secara langsung. Hal ini adalah alat utama untuk menilai apakah konsumen itu puas atau
tidak.

34
3. Bila terjadi “cacat” tidak dapat diperbaiki, karena jasa diterima langsung oleh
pelanggan.
4. Tidak kasat mata (intangible), baik bentuk maupun kualitasnya. Dalam pemenuhan
jasa, proses dinilai lebih penting daripada produk. Biasanya jasa langsung diberikan oleh
pekerja yunior (pemula) kepada pelanggan. Karena itu, kualitas jasa sangat ditentukan
oleh kualitas tenaga yunior itu. Di sinilah urgensi pengembangan dan pelatihan sebagai
faktor yang penting untuk tetap mempertahankan kualitas.
5. Sulit diukur dengan keberhasilan (output dan produktifitasnya).
6. Kepuasan yang bisa menjadi indikator.
Karena itu, jasa yang diberikan oleh institusi pendidikan adalah pengajaran (tuition),
penilaian atau pengujian (assessment) dan bimbingan (guidance) yang diberikan kepada
peserta didik, orang tua, masyarakat, sponsor dan lain-lain.

Untuk mendesain sistem kualitas dalam pendidikan, perlu melibatkan sejumlah langkah-
langkah penting berikut: 1) mengetahui apa yang akan dikerjakan, 2) mempertanyakan
prosedur dan metode yang digunakan, 3) mendokumentasi apa yang dimaksudkan, 4)
memberikan bukti menyelesaikan apa yang telah dilakukan.
Sementara itu, sistem jaminan kualitas pendidikan harus berisi elemen-elemen berikut:
1. Pengembangan institusi atau rencana strategis; Ini memberikan visi jangka
panjang dari institusi dan memberi konteks dimana program dapat dilaksanakan. Ini
mendefinisikan pasar dan budaya yang diharapkan. Ini adalah penting untuk
mengembangakn pelayanan yang berkualitas karena hanya perencanaan yang dapat
memberikan perspektif jangka panjang sehingga penting di dalam pemberian layanan
kualitas secara terpadu.
2. Kebijakan kualitas; Ini mempersiapkan standard untuk program-program utama
dan bisa berisi statemen dari penamaan pembelajar. Kebijakan ini adalah statemen umum
dari komitmen insitusi kepada kustomernya, baik internal maupun eksternal.
3. Tanggungjawab manajemen; Ini menyusun peran dari lembaga yang memerintah,
dan tim manajemen senior dan tanggung jawabnya. Ini mendefinisikan dimana anggota
dari tim senior memikul jabatan kualitas.

35
4. Pengorganisasian kualitas; Garis besar ini meliputi tanggung jawab dari kelompok
pengarah kualitas, representasi dan pertanggung jawaabannya. Badan ini diperlukan
untuk mengarahkan permulaan kualitas, mengatur transformasi budaya, mendukung
inisiatif di dalam departemen dan untuk memonitor perkembangan inisiatif.
5. Pemasaran dan publisitas; Sebuah institusi harus memberikan potensi yang dimiliki
kustomer dengan informasi tentang apakah itu memajukan program-program belajar.
Informasi ini perlu untuk menjadi terdokumentasikan secara jelas dan pasti. Cara
pemasaran bisa menggunakan leaflet, brosur, dan sebagainya, harus jelas dan akurat dan
diperbaharui secara reguler.
6. Penyelidikan dan pendaftaran; Ini adalaha tahap kunci di dalam karir banyak
pembelajar. Advis yang benar pada tahap ini adalah vital, sebagai tahap selamat datang
dan memberi kepercayaan pada pelamar. Prosedur masuk organisasi harus diatur secara
baik. Sistem yang perlu terdokumentasikan, antara lain: inisial pelamar, wawancara dan
seleksi, petunjuk, akreditasi belajar sebelumnya yanglayak, dan hasil dari rencana
tindakan individual.
7. Wisuda/pelantikan ; Program wisuda/pelantikan murid yang baik dan terstruktur
dengan maksud komunikasi yang jelas adalah penting untuk memperkenalkan
pembelajar pada institusi, yang meliputi etos, gaya dan metode belajarnya
8. Pelahiran kurikulum; Ini adalah tingkatan dimana sistem adalah vital. Metode
belajar perlu diatur sedemikian rupa sehingga dan diikuti untuk setip aspek program.
Jenis informasi yangperlu menjadi bagian dari ini, antaralain: silabus, kepatuhan, skema
kerja, pencatatan kerja, pencatatan penilaian, rencana tindakan, dan pencatatan prestasi.
Pencatatan kesalahan dan kinerja rata-rata berikutnya dan tindakan yang benar harus
didokumentasikan.
9. Bimbingan dan konseling ; Ini dapat mengambil bentuk aspek yang integra dari
kurikulum atau layanan tambahan. Apa saja layanan perlu dikomunikasikan. Ini bisa
menjadi petuntuk tentang kakrir atau pendidikan yang lebih tinggi, atau transfer insitusi
lain atau program studi lain.
10. Manajemen pembelajaran; Proses aktual dari kurikulum dan manajemen program
perlu dispesifikasi, termasuk ranacangan untuk teamwork. Aturan di dalam tim,
tanggung jawab dan tingkat otoritasnya juga dapat jabarkan. Laporan dari penguji

36
eksternal, moderator dan pemverivikasi akan memberikan bukti-bukti penting, dimana
terdapat kualitas manajemen belajar.
11. Desain kurikulum; Termasuk dokumentasi maksud dan tujuan setiap program, dan
spesifikasi program. Spesifikasi program dapat mengambil bentuk silabus atau dokumen
kurikulum yang valid. Apa yang perlu di dalamnya, dimana yang relevan, adalah
keterangan yang diperlukan dari program dan sunber-sumber dapat diberikan.
12. Staffing, training dan pengembangan; Staf dari banyak lembaga perlu dipandang
berkompeten untuk melaksanakan tugas-tugasnya. Sistem kualitas akan perlu secara
detail proses seleksi dan rekruitmen, induksi dan syarat-syarat dimana kompetensi dan
motivasi dinilai dan kebijakan untuk pengembangan karir. Pengembangan staf
memerlukan perencanaan institusi dan proses analisis dan sistem monitoring dan
evaluasi efektivitas program training dalam jangka panjang maupun jangka pendek.
13. Kesempatan yang seimbang; Institusi akan memerlukan kebijakan kesempatan
seimbang dan metode serta prosedur untuk mencapai tujuan yang ada termasuk
kebijakan. Kebijakan kesempatan yang ada perlu penerapan secara seimbang untuk staf
dan murid.
14. Monitoring dan evaluasi; Putaran umpan balik adalah vital untuk penilaian dan
penegasan kualitas. Sistemn kualitas perlu dokumen mekanisme evaluasi bahwa institusi
memiliki tempat untuk memonitor prestasi individual dan kesuksesan program-
programnya. Partisipasi pembelajar di dalam penilaian perkembangan dan
pengalamannya dari program adalah elemen penting di dalam evaluasi. Metode yang
dipakai harus termasuk pencatatan prestasi, review pertemuan, kuesioner dan audit
internal. Apasaja metode yangdipakai harus cocok dengan proses.
15. Perancangan administrasi; Insitusi memerlukan dokumen prosedur administrative
termasuk pendaftaran, rekaman pembelajar, jadwal, kesehatan dan prosedur keselamatan,
masuk ujian dan hasilnya, dan sistem keuangan. Proses dokumentasi adalah penting,
walaupun ini perlu untuk menspesifikasi dikumen-dokumen pokok dan statusnya agar
dapat menjaga perkembangan birokrasi.
16. Review organisasi; Institusi harus memiliki alat-alat evaluasi kinerja secara total.
Ini bisa ditangani oleh penilai eksternal. Tetapi, institusi juga bisa menentukan untuk
menangani audit organisiasi. Staf dapat menlai area lain daripada diri mereka sendiri.

37
Orang luar dapat dilibatkan dalam audit. Sistem review pembanding dapat membangun
kepercayaan diri dan trust, dan dapat sebagai pengembangan staf yang signifikan.
Mekanisme perlu dikembangkan untuk mendapatkan hasil auditing kembali ke dalam
proses perencanaan strategis.

Kerangka Produktivitas
Untuk dapat mengungkap kinerja, hasil dan dampak lembaga pendidikan secara periodik
dan teratur diperlukan adanya evaluasi, sehingga evaluasi tersebut sekaligus menjadi
bagian dari manajemen pendidikan. Fakry Gaffar (1989) mengemukakan bahwa
manajemen pendidikan mengandung arti sebagai suatu proses kerjasama yang sistematik
dan komprehensif untuk mewujudkan tujuan pendidikan nasional. Manajemen
pendidikan mengandung arti sebagai upaya yang terkoordinasikan secara sistematik dan
sistemik untuk mencapai tujuan pendidikan nasional. Manajemen pendidikan juga
mengandung arti segala sesuatu yang berkenaan dengan pengelolaan proses pendidikan
untuk mencapai produktivitas sesuai dengan tujuan yang telah ditetapkan.

Produktivitas dalam arti teknis mengacu kepada derajat keefektifan, efisiensi dalam
penggunaan sumber daya. Sedangkan dalam pengertian perilaku, produktivitas
merupakan sikap mental yang senantiasa berusaha untuk terus berkembang.
Berdasarkan pengertian teknis produktivitas dapat diukur dengan dua standar utama,
yaitu produktivitas fisik dan produktivitas nilai. Secara fisik, produktivitas diukur secara
kuantitatif seperti banyaknya keluaran (panjang, berat, lamanya waktu, jumlah).
Sedangkan berdasarkan nilai produktivitas diukur atas dasar nilai-nilai kemampuan,
sikap, perilaku, disiplin, motivasi, dan komitmen terhadap pekerjaan/tugas. Oleh karena
itu mengukur tingkat produktivitas tidaklah mudah, di samping banyaknya variable, juga
ukuran yang digunakan sangat bervariasi.

Secara khusus di bidang pendidikan formal, produktifitas sekolah ditentukan oleh tiga
fungsi utama, yaitu
(1) fungsi administrator,
(2) fungsi psikologi, dan

38
(3) fungsi ekonomi.
Ketiga fungsi tersebut secara linier menentukan tinggi-rendahnya tingkat produktivitas
sekolah (Fattah 2000).

Dengan demikian produktivitas organisasi secara lebih luas mengidentifikasikan


keberhasilan dan atau kegagalan dalam menghasilkan suatu produk tertentu (barang atau
jasa) secara kualitas dan kuantitas dengan memanfaatkan sumber-sumber dengan benar.
Produktivitas merupakan criteria, pencapaian kerja yang diterapkan kepada individu,
kelompok atau organisasi. Gillmore seperti dikutip Fattah (2000), mendasarkan
produktivitas pada tiga aspek, yaitu prestasi akademis, kreativitas, dan pemimpin.
Seorang yang mempunyai intelegen tinggi sudah barang pasti mempunyai kecenderungan
kreatif, berprestasi, dan akhirnya akan produktif. Oleh karena itu, baik secara individu
maupun kelompok apabila berkarya sebaik-baiknya, merupakan landasan untuk mencapai
produktivitas organisasi.

Pencapaian produktivitas yang tinggi ada kaitannya dengan kepuasan individu dan
kelompok. Oleh karena itu, yang penting untuk meningkatkan produktivitas perlu
diperhatikan perilaku manusia dan sosial dengan segala aspeknya. Dalam kaitan ini Mc.
Gregor sangat yakin bahwa manajer akan mendapatkan manfaat besar, apabila menaruh
perhatian pada kebutuhan social dan aktualisasi diri bawahannya.

Demikian juga Maslow tentang kebutuhan dasar yang bertingkat mulai kebutuhan
fisiologi, sosial, rasa aman, penghargaan dan aktualisasi diri. Semuanya itu perlu
mendapat perhatian seorang manajer untuk memberi saluran, kesempatan sehingga
meningkatkan produktivitas. Kerangka produktivitas dalam selubung TQM dimaksudkan
sebagai sasaran utama yang perlu dibidik oleh setiap penyelengara organisasi, tidak
kecuali organisasi pendidikan. Hal ini lantaran focus utama dari penyelenggaraan
pendidikan dan TQM adalah produktivitas. Dengan demikian keduanya memiliki visi dan
missi yang sama dalam meningkatkan kinerja organsiasi.

39
Penutup
Pendekatan kualitas terpadu, apakah memakai TQM atau tidak, memilki urgensi untuk
mengembangkan kesehatan organisasi di masa depan dan untuk keberlanjutan institusi-
termasuk di institusi pendidikan. Identitas yang jelas, standar yang baik dan penangan
kustomer yang baik adalah ciri-ciri penting dari institusi yang baik.
Institusi perlu untuk menghasilkan pendekatan yang integrative dan koheren terhadap
manajemen kualitas yang menggunakan komitmen dan kemauan baik dari staf. Motivasi,
keahlian dan antusiasme merupakan tiga hal yang dapat menjamin kualitas, bukan
penilaian dan pengawasan.

Program perbaikan kualitas harus melibatkan semua komponen yang bekerja di dalam
organisasi. Setiap orang bertanggung jawab terhadap kualitas pelayanan, apakah mereka
manajer, guru atau staf di dalam mendukung peran. Komitmen dari staf dan semua
stakeholder ke dalam perbaikan adalah aspek utama dari TQM. Sistem kualitas harus
menjadi kendaraan untuk membantu staf menyelesaikan problem yang dimilikinya,
bukan alat untuk mengontrol mereka. Memang cukup mudah menjadikan sistem kualitas
sebagai alat untuk mengontrol daripada menjadikannya sebagai media untuk perbaikan.
Penting diingat bahwa orang mengembangkan kualitas dan untuk menjaminnya adalah
ada alat-alat praktis untuk memberikan pencapaian prestasi mereka. Karena itu, para ahli
pendidikan perlu menjaga pemahaman bahwa pesan kualitas sebenarnya adalah sangat
sederhana.

Kulitas adalah memperlakukan sesuatu yang tertata secara baik. Tidak ada insitusi yang
dapat membeli TQM. Organisasi harus membiasakan diri sehingga ia menjadi harmonis
dan mengembangkan budaya yang telah eksis. TQM harus dikembangkan dari praktek
budaya yang baik di dalam institusi. Dengan begitu, maka kualitas akan berkembang di
dalam institusi pendidikan. Perlu dicatat bahwa TQM bukanlah sesuatu yang bisa
diperkenalkan satu malam. Tidak ada penyembuhan yang tiba-tiba atau dengan kekuatan
gaib. TQM bukan sesuatu yang akan memberikan kesuksesan secara instan, dan bukan
penyelesaian semua problem. Penerapan TQM harus melalui kesulitas-kesulitan dan
tantangan-tantangan baru. TQM adalah proses yang pelan-pelan dan kemanfaatan jangka

40
panjang. Dengan pendekatan TQM, iklim organisasi memang tidak akan terbentuk secara
langsung, tetapi akan establish dalam proses waktu yang lama, ia akan memiliki
kekuatan otomatis untuk survival.

Daftar Pustaka:
Adib, Khoirul. 2007. Lesson Study: Starting Point Revolusi Pendidikan yang Masih
Terabaikan. Malang : Universitas Negeri Malang.
Alessi, S.M. dan Trollip, S.R. 1991. Computer Based Instruction: Methods and
Development. New Jersey; Prentice Hall.
Angkowo dan Kosasih. 2007. Optimalisasi Media Pembelajaran. Jakarta; Grasindo.
Ardana, Made.2001. Pengembangan Model Kooperatif Individuasi Berbantu
Berwawasan Konstruktivis. Singaraja:Aneka Widya SIKIP Singaraja.
Arsyad, Azhar. 2002. Media Pembelajaran. Jakarta;
Rajawali Pers.
http://riyadi.purworejo.asia/2009/07/pembelajaran-cooperative-.html
Bahaudin. Taufik. 1999. Brainware Management: Generasi Kelima Manajemen Manusia.
Elex Media Komputindo: Jakarta.
Buzan. Tony dan Barry. 2004. Memahami Peta Pikiran : The Mind Map Book. Interaksa:
Batam.
Buzan. Tony. 2004. Mind Map: Untukmeningkatkan Kreativitas. Gramedia Pustaka
Utama: Jakarta.
Dryden. Gordon. 2003. Revolusi Cara Belajar : The Learning Revolution Bagian I. Kaifa:
Bandung.
Database Otanomi Daerah Propinsi Jawa Timur. 2005. Profil Malang Raya (Online) .
(http://www.otonomnet.com/jatim/index.asp.profil=malang/diakses 3 Juni 2009).
Direktori Lembaga Pendidikan Nasional (DLPN). 2008. Mutu Tenaga Kependidikan.
Jakarta: Depdiknas.
De Porter. Bobbi, dkk. 2000. Quantum Teaching. Kaifa: Bandung.
DePorter, Bobbi dan Mike Hernacki. 1999. Quantum Learning: Membiasakan Belajar
Nyaman dan Menyenangkan. Bandung: Penerbit KAIFA.

41
DePorter, Bobbi dan Mike Hernacki. 2000. Quantum Business: Membiasakan Bisnis
secara Etis dan Sehat. Bandung: Penerbit KAIFA.
DePorter, Bobbi, Mark Reardon, dan Sarah Singer-Nourie. 2001. Quantum Teaching:
Mempraktikkan Quantum Learning di Ruang-ruang Kelas. Bandung: Penerbit KAIFA.
Djangi Muh. Jasri.1994. Memanfaatkan Siswa yang Pandai sebagai Tutor Sebaya dalam
Pengajaran Biologi di SMA. Makalah dalam Jurnal Transformasi. Makassar.FPMIPA
UNM.
Dewantara, K.H. 2004. Karya K.H. Dewantara, bagian pertama: Pendidikan. Yogyakarta:
Majelis Luhur Persatuan Taman Siswa.
Hendayana S.. 2006. Lesson Study Suatu Strategi untuk Meningkatkan Keprofesionalan
Guru (Pengalaman IMSTEP-JICA). Bandung: UPI Press.
Hidayati, S., Listyani. E. & Warsono. 2006. Penyusunan Perangkat Pembelajaran Lesson
Study. Makalah disajikan dalam Pelatihan Lesson Study Bagi Guru Berprestasi dan
Pengurus MGMP MIPA Seluruh Indonesia, PPPG Kesenian Yogyakarta, tanggal 26
Nopember – 10 Desember.
Hidayat. Nandang. Meningkatkan Energi Belajar Melalui Belajar kuantum (Quantum
Learning): Bogor.
Istamar Syamsuri (2007),Membangun Learning Community menuju sekolah berprestasi
Apa dan mengapa Lesson Study
Istamar Syamsuri dan Ibrohim (2008) Lesson Study (studi Pembelajaran), FMIPA, UM,
Malang.
Kardi, Soeparman. Mohammad Nur. 2000. Pengajaran Langsung. Surabaya: Universitas
Negeri Malang.
Karim, M. A. 2006. Implementation of Lesson Study for Improving The Quality of
Mathematics Instruction in Malang. Tsukuba Journal of Educational Study in
Mathematics, (Online), Vol.25,
(http://www.human.tsukuba.ac.jp/~mathedu/journal/vol25/karim.pdf, diakses 3 Januari
2009).
Lewis, Catherine C. (2002). Lesson study: A Handbook of Teacher-Led Instructional
Change. Philadelphia, PA: Research for Better Schools, Inc.

42
Lie, Anita (2002). Cooperative Learning: Mempraktikkan Cooperative Learning di
ruang-ruang kelas. PT Grasindo.
Sumar Hendayana dkk (2007) Lesson Study : Pengalaman IMSTEP-JICA, FPMIPA UPI
dan JICA, Bandung.
Sukirman. 2006. Peningkatan Keprofesionalan Guru Melalui Lesson Study. Makalah
disajikan dalam Pelatihan Lesson StudyBagi Guru Berprestasi dan Pengurus MGMP
MIPA Seluruh Indonesia, PPPG Kesenian Yogyakarta, tanggal 26 Nopember – 10
Desember 2006.
Sardiman A.M. 2007. Interaksi dan Motivasi Belajar Mengajar. PT. Raja Grafindo
Perkasa. Jakarta.
Sudjana,Nana.2000. Dasar-dasar Proses Belajar Mengajar.Bandung:Sinar Baru
Algensindo.
Sugiarto. Iwan. 2004 Mengoptimalkan Daya Kerja Otak Dengan Berfikir Holistik dan
Kreatif. Gramedia Pustaka Utama: Jakarta.Saito, E., (2006). Development of school
based in-service teacher training under the Indonesian Mathematics and Science Teacher
Education Project . Improving Schools. Vol.9 (1): 47-59
Saito, E., Imansyah, H. dan Ibrohim. 2005. Penerapan Studi Pembelajaran di Indonesia:
Studi Kasus dari IMSTEP . Jurnal Pendidikan “Mimbar Pendidikan”, No.3. Th. XXIV:
Susilo, H. 2005. Kumpulan Makalah dalam Seminar dan Workshop Lesson Study dalam
Rangka Persiapan Workshop Kolaborasi FMIPA-MGMP MIPA dan SMA Kota Malang,
Lesson Study: Apa dan Mengapa (hlm 1-12). Malang: FMIPA Universitas Negeri
Malang.
Trianto, S.Pd.M.Pd.2007. Model Pembelajaran Terpadu dalam Teori dan Praktek.Prestasi
Pustaka Publisher. Jakarta
Takashi A. (2006). Implementing lesson study in North American schools and school
(makalah yang dipresentasikan pada seminar “APEC International
Wina Sanjaya (2006), Strategi pembelajaran berorientasi standar proses pendidikan,
Jakarta, Kencana Prenada Media Grup.
Yoshida, M. (1999). Lesson Study: A Case Study of a Japanese Approach to Improving
Instruction Through School-Based Teacher Development. Disertasi Doktoral yang tidak
diterbitkan, The University of Chicago

43
Muhammad Faiq Dzaki(2009), Pembelajaran Kooperatif (Cooperative Learning),
Minggu, 08 Maret 2009, http://penelitiantindakankelas.blogspot.com/2009/03/
Nurgito, Eko. 2007. Pendidikan Indonesia Menyambut Pasar Bebas.
http/www.duniaguru.com. 13 Maret 2009.
Piaget, Jean (1954). The Construction of Reality in the Child. New York: Ballantine
Books.
Resnick, Lauren B., John M. Levine, & Stephanie D. Teasley. 1991. Perspectives on
Socially Shared Cognition. Washington, DC: American Psychological Association.
Suparno, Paul. 1997. Filsafat Konstruktivisme dalam Pendidikan. Yogyakarta: Penerbit
Kanisius.
Vygotsky, L.S. 1978. Mind in Society. Cambridge: Harvard University Press.
Paul Suparno, Konstruktivisme dan Dampaknya terhadap Pendidikan , Kompas Online
Selasa, 19 November 1996 , http://www.kompas.com
David and Roger Johnson. “An Overview of Cooperative Learning.” [Online] 15 October
2001. http://www.clcrc.com/pages/overviewpaper.html.
Howard Community College’s Teaching Resources. “Ideas on Cooperative Learning and
the use of Small Groups.” [Online] 15 October 2001.
http://www.howardcc.edu/profdev/resources/learning/groups1.htm.
Kagan, S. Kagan Structures for Emotional Intelligence. Kagan Online Magazine. 2001,
http://www.kaganonline.com/Newsletter/index.html
Jacobsen, David A.; Eggen, Paul; Kauchak, Donald (2009). Metode-metode pengajaran.
Penerbit Pustaka Pelajar.
Cumming, William, K., Pendidikan dan Kualitas Manusia di Jepang, Yogyakarta: Gadjah
Mada University Press, 1984.
Nagai, Michio,Pergulatan Jepang Dalam Modernisasi Pendidikan, Jakarta: PT. Gramedia
Pustaka Utama, 1993.
http://pendidikanklasik.wordpress.com/esai/sebuah-perspektif-sejarah-untuk-pendidikan-
klasik/
http://justdyan.blogsome.com/2007/12/10/mengaca-pada-pendidikan-di-jepang/
http://indosdm.com/rainbow-plan-reformasi-pendidikan-di-jepang
http://community.kompas.com/read/artikel/34

44
Abin Syamsuddin Makmun. 2003. Psikologi Pendidikan. Bandung: Rosda Karya Remaja.
Dedi Supriawan dan A. Benyamin Surasega, 1990. Strategi Belajar Mengajar (Diktat
Kuliah). Bandung: FPTK-IKIP Bandung.
Nurhadi.2004. Kurikulum 2004 Pertanyaan dan Jawaban. Jakarta: Grasindo.
Trianto, S.Pd.M.Pd.2007. Model Pembelajaran Terpadu dalam Teori dan Praktek.Prestasi
Pustaka Publisher. Jakarta
Tilaar, H.A.R., (1998), Beberapa Agenda Reformasi Pendidikan Nasional dalam
Perspektif Abad 21, Magelang: Tera Indonesia.
Agus Mirwan, Teori Mengajar, Yogyakarta: Sumbangsih Offset, 1989.
Edward Wilson. 1998. Consilience : The Unity of Knowledge. NY Alfred. A Knof.
Fritjof Capra. 1982. The Turning of Point; Science, Society and The Rising Culture.
HaperCollins Publiser. London.
Bagus Takwin. 2003. Filsafat Timur; Sebuah Pengantar ke Pemikiran Timur. Jalasutra.
Yogjakarta. Hal. 28
Chie Nakane. 1986. Criteria of Group Formation. Di jurnal berjudul. Japanese Culture
and Behavior. Editor Takie Sugiyama Lembra& William P Lebra. University of Hawaii.
Hawai. p. 173
Roland Roberton. 1992. Globalization Social Theory and Global Culture. Sage
Publications. London. P. 85-87
Depdiknas (2003). Kurikulum 2004; Standar Kompetensi Kelas V Sekolah Dasar /
Madrasah Ibtidaiyah. Jakarta: Puskur Dit PTK-SD
Depdiknas (2002). Pendekatan Kontekstual ; Contextual Teaching and Learning. Jakarta:
Direktorat PLP
Erman, S. Ar. (2004). Model-model Pembelajaran Matematika. Bandung: LPMP Jawa
Barat.
Erman, S.Ar, dkk. (2001). Common Text Book, Strategi Pembelajaran Matematika
Kontemporer. Bandung: JICA-FPMIPA UPI
Depdikbud. 1995. Pedoman Pelaksanaan Proses Belajar Mengajar di SMP. Jakarta :
Depdikbud.
Depdikbud. 1994. Pedoman Pembinaan Profesional Guru Sekolah Menengah Pertama.
Jakarta : Depdikbud.

45
Depdikbud. 1996. Pengelolaan Sekolah di Sekolah Menengah Pertama. Jakarta :
Depdikbud.
Depdikbud. 1996. Petunjuk Peningkatan Mutu Pendidikan di Sekolah Menengah
Pertama. Jakarta : Depdikbud.
Nasution, S. Berbagai Pendekatan dalam Proses Belajar dan Mengajar (Jakarta: Bina
Aksara, 1988).
Noeng Muhajir, Pedoman Pelaksanaan Penelitian Tindakan Kelas (Yogyakarta: Dirjen
Dikti Depdikbud P2TA BP3GSD UP3SD Unit Kendali Mutu Sekolah Dasar, 1996).
Soedarto. 2003. Manajemen Berbasis Sekolah. Semarang : Depdikbud.
Sanjaya, Wina, Dr.MPd. (2008) Perencanaan dan Desain Sistem Pembelajaran. Kencana
Prenada Media Group-Jakarta

46

You might also like