P. 1
BAB II

BAB II

|Views: 5,798|Likes:
Published by Arnold RF A

More info:

Published by: Arnold RF A on Sep 05, 2010
Copyright:Attribution Non-commercial

Availability:

Read on Scribd mobile: iPhone, iPad and Android.
download as DOC, PDF, TXT or read online from Scribd
See more
See less

07/06/2013

pdf

text

original

semangat kerja. Faktor - faktor yang mempengaruhi semangat kerja,

yaitu :

32

a.

Hubungan yang harmonis antara pimpinan dan bawahan.

Hubungan yang baik akan memberikan keuntungan yang nyata yaitu

membantu menyelesaikan masalah mereka sendiri dan tergantung

pada pimpinan, membantu bawahan untuk bersifat terbuka dalam

menyelesaikan masalah mereka. Sikap baik yang saling berbalas akan

lebih mengembangkan hubungan yang harmonis dengan bawahan.

b.

Kepuasan para karyawan terhadap tugas dan pekerjaannya.

Perhatian pimpinan terhadap tugas / pekerjaan karyawan akan

memberikan dorongan dan semangat bagi karyawan dalam

menyelesaikan pekerjaannya, sehingga hasil kerja yang diperoleh akan

memberikan kepuasan tersendiri bagi karyawan

c.

Terdapat suatu suasana dan iklim kerja yang bersahabat

dengan anggota lain dalam organisasi. Semangat kerja merupakan

iklim/ suasana tersebut adalah sikap mental individual/kelompok

didalam organisasi yang menunjukkan rasa bergairah didalam

melaksanakan tugas/pekerjaan dan mendorong mereka untuk bekerja

secara lebih baik dan produktif.

d.

Adanya tingkat kepuasan ekonomi dan kepuasan materiil

lainnya sebagai imbalan jerih payahnya. Pada dasarnya manusia tidak

pernah

33

merasa puas dengan apa yang telah dicapai. Kalau kebutuhan satu

sudah terpenuhi dia akan berusaha untuk memenuhi kebutuhan yang

lain. Rasa puas terhadap imbalan yang diterima itu sesuai dengan

kemampuan dan semangat kerja.

e.

Adanya rasa kemanfaatan bagi tercapainya tujuan organisasi

yang juga merupakan tujuan bersama. Hasil dari pada tujuan

organisasi baik secara langsung atau tidak langsung harus kelihatan

nyata bagi karyawan. Hal ini akan menjadikan mereka merasa bahwa

apa yang telah dikerjakan selama ini tidak sia-sia. Karyawan yang

merasa memiliki tidak akan tanggung-tanggung dalam menyelesaikan

pekerjaan karena karyawan itu sudah bisa menyatu dengan tempat

dimana ia bekerja.

5)

Adanya ketenangan jiwa jamiman kepastian serta

perlindungan dari organisasi.

Jaminan hari tua dan perlindungan terhadap kesehatan dan keselamatan

kerja karyawan merupakan suatu perangsang atau daya tarik yang

sengaja diberikan kepada karyawan dengan tujuan ikut membangun,

memelihara dan memperkuat harapan-harapan karyawan agar dalam diri

34

mereka timbul semangat yang lebih besar untuk berprestasi bagi

organisasi (Zainun,Bukhari 1984:62) Pengertian Kepuasan Masyarakat

Menurut Tse dan Wilton (dalam Tjiptono, 2004 : 146) disebutkan bahwa

kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap

evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan

kinerja aktual produk setelah pemakaiannya. Kepuasan pelanggan

merupakan fungsi dari harapan dan kinerja. Oliver (dalam Tjiptono, 2004 :

146) memberikan pendapat bahwa kepuasan keseluruhan ditentukan oleh

ketidaksesuaian

harapan yang merupakan perbandingan antara kinerja yang dirasakan

dengan harapan. Kepuasan merupakan fungsi positif dari harapan pelanggan

dan keyakinan diskonfirmasi. Dengan demikian kepuasan atau ketidak

puasan mayarakat merupakan respon dari perbandingan antara harapan dan

kenyataan. Lebih lanjut dijelaskan oleh Linder Pelz dalam Gotleb, Grewal dan

Brown (Tjiptono, 2004 : 147) bahwa kepuasan merupakan respon afektif

terhadap pengalaman melakukan konsumsi yang spesifik. Sementara Engel

(dalam Tjiptono, 2004 : 146) mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai

35

evaluasi purna beli terhadap alternatif myang dipilih yang memberikan hasil

sama atau melampaui harapan pelanggan.

Kotler (dalam Tjiptono, 2004 : 147) memberikan definisi kepuasan

pelanggan sebagai perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal

dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu

produk dan harapan-harapannya.

Definisi tersebut di atas dapat dijabarkan bahwa kepuasan merupakan

fungsi dari kesan kinerja dan harapan. Apabila kinerja berada di bawah

harapan, pelanggan tidak puas, sebaliknya apabila kinerja memenuhi

harapan, pelanggan puas dan apabila kinerja melebihi harapan, pelanggan

amat puas atau senang. Penilaian kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan

mengambil salah satu dari

tiga bentuk yang berbeda (Engel, Blackwell dan Miniard dalam Tjiptono, 2004

: 112), yaitu :

1.Diskonfirmasi positif, yaitu apabila kinerja lebih baik dari yang

diharapkan.

2. Konfirmasi sederhana, apabila kinerja sama dengan yang diharapkan.

36

3. Diskonfirmasi negatif, apabila kinerja lebih buruk dari yang diharapkan.

Diskonfiormasi positif menghasilkan respon kepuasan dan yang

berlawanan terjadi ketika diskonfirmasi negatif. Konfirmasi sederhana

menyiratkan respon yang lebih netral yang tidak positif atau negatif.

Kepuasan pelanggan keseluruhan pada akhirnya berpengaruh negatif pada

complain pelanggan dan berpengaruh positif pada kesetiaan pelanggan.

Dikaitkan dengan kepuasan masyarakat, maka kepuasan pelanggan dapat

dianalogikan sebagai kepuasan masyarakat yang membutuhkan pelayanan

instansi.

Dalam penelitian ini penulis mencoba mengaplikasikan dan

menggunakan cara riset mengenai kepuasan masyarakat, sehingga nantinya

secara riil dapat diketahui atribut yang memiliki hubungan kuat dengan

kepuasan masyarakat.Indikator yang dipergunakan untuk mengetahui

kepuasan masyarakat antara lain adalah :

1)Tanggapan masyarakat yang meliputi tingkat kinerja dan tingkat

harapan dari kualitas pelayanan

2)Tanggapan masyarakat yang meliputi tingkat kinerja dan tingkat

harapan dari semangat kerja pegawai

37

You're Reading a Free Preview

Download
scribd
/*********** DO NOT ALTER ANYTHING BELOW THIS LINE ! ************/ var s_code=s.t();if(s_code)document.write(s_code)//-->