MANAJEMEN MUTU PELAYANAN KESEHATAN

Oleh : HENNI DJUHAENI

PERSI CABANG JAWA-BARAT bekerja sama dengan RSU KABUPATEN TASIKMALAYA. PELATIHAN MANAJEMEN PELAYANAN DAN TEKNIS MEDIS RSB, RB DAN BPS WILAYAH V PRIANGAN TASIKMALAYA, 3 JULI 1999

. 2. . . . . . . KESIMPULAN DAFTAR PUSTAKA . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . LANGKAH-LANGKAH PELAKSANAAN MANAJEMEN MUTU 3. . . . . . . 11 12 13 3 3 5 9 1 IV. . . PENDAHULUAN . 2. .DAFTAR ISI Halaman I. . . . . . . . 3. . . . . . . . . 2. . . . . . . . . . . . . KONSEP MANAJEMEN MUTU DALAM ERA KOMPETISI 2. . .1 Pengendalian Mutu pada Bidang Jasa . . . . . . . . . . . . . . II. . . . . . . . . .3 Pengertian Dasar Manajemen Mutu Terpadu . . . . . . . .1 Persyaratan Pelaksanaan Manajemen Mutu . . . . III. . . . . . . . .2 Penerapan Manajemen Mutu pada organisasi Nir-Laba .. . . . . . .2 Langkah-langkah Penerapan Manajemen Mutu . . . . . .3 Antisipasi Penolakan .. . . . . . . . . .. 3. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . .4 Faktor-faktor Penyebab Kegagalan . . . . . . .. . . . .

totalitas dari wujud serta ciri suatu barang atau jas yang di a dalamnya terkandung rasa aman atau peme nuhan kebutuhan para pengguna (DIN ISO. eksternal. 1980). Harapan kita : pengertian mutu yang pada intinya memuaskan pelanggan (internal. intermediate) dan sesuai standar (Dalam bidang kesehatan medis. RB dan BPS Wliayah V Priangan Yang diadakan oleh PERSI Cabang Jawa-Barat bekerjasama dengan RSU Tasikmalaya. antara lain : sifat yang dimiliki oleh suatu program (Donabedian. mengemukakan tentang sikap seseorang dalam menghadapi perubahan radikal dibagi atas 3 kelompok : pertama adalah orang yang menjadikan perubahan terwujud (to Make change happen). keperawatan. 1996). 3 Juli 1999 . Dalam upaya pe ncapaian tujuan pembangunan ke sehatan yaitu masyarakat Indonesia yang sehat. kepatuhan terhadap standar yang telah ditetapkan (Crosby. James R Lucas. mutu melekat erat dengan sistem pelayanan kesehatan maupun sistem pembiayaan kesehatan. 1997. bugar. proses sarnpai produk jasa pelayanan yang dihasilkan sehingga mempercepat Dipresentasikan pada Pelatihan Manajemen Pelayanan dan Teknis Medis RSB. produktif. Kita tentu setuju dengan saran Mulyadi (1998) agar menjadi kelompok pertama karena "risiko tidak melakukan apa-apa lebih besar daripada risiko membuat kesalahan". Dalam sistem pelayanan kesehatan mutu dimulai dari input. maju dan mandiri. profesi lan dan non-medis) bukan hanya sekedar i "slogan". 1984). Pendahuluan Kita semua menyadari bahwa saat ini ada dan harus terjadi perubahan besar dalam tatanan kehidupan termasuk di bidang kesehatan. kedua adalah orang yang hanya menyaksikan terjadinya perubahan (to watch change happen) dan ketiga adalah orang yang terpukul oleh adanya perubahan dan bertanya apa yang telah terjadi (what happened ?). Banyak definisi tentang mutu.1 I. Demikian pula dengan mutu yang merupakan radikalisme dalam tuntutan telah berkembang dalam kurun waktu 20 tahun ini khususnya dalam kemampuan menghadapi persaingan dan tantangan global.

profesionalisme. Tiga komponen penting dalam organisasi yang perlu menjadi perhatian kita yaitu produktivitas. II. penambahan margin dan meningkatkan keunggulan mutu sehingga lokal maupun internasio nal dalam upaya mendapatkan . Ketiganya memerlukan data dan informasi yang akurat sehingga keberhasilan pencapaian tujuan secara bertahap dapat dinilai dengan indikator yang terukur pula. Demikian juga untuk jasa pelayanan kesehatan. pe rilaku masyarakat dan lingkung (Henry an Bloom). tetapi diharapkan dapat menghasilkan keuntungan. Konsep Manajemen Mutu Dalam Era Kompetisi Pada intinya tujuan suatu orga isasi yang bergerak dalam pro n duksi manufaktur ataupun jasa adalah mendapatkan keuntungan (profitability). walaupun merupakan organisasi nir-laba. Jaminan Pemeliharaan Kesehatan Masyarakat (JPKM) serta desentralisasi. kedua visi Indonesia Sehat 2010 yang diikuti dengan misi dan strategi yang meliputi paradigma sehat. efisiensi dan mutu. Untuk melakukan berbagai upaya peningkatan mutu.pencapaian tujuan secara optimal. Adanya issu global sebetulnya membawa dampak posi pada perkembangan manajeme tif n pelayanan kesehatan dengan kesadaran berupaya meningkatkan kemampuan bersaing secara keuntungan. Manajemen mutu ak meningkatkan an fungsi ketiga komponen tersebut yang dampaknya adalah pening katan hasil guna asset. Ketiga organisasi di mana kita berada yaitu organisasi pelayanan kesehatan yang merupakan "organisasi Nir-Laba" (Not for Profit Organization). kita perlu menghayati dan mengkaji beberapa hal yang melandasi tujuan pembangunan yaitu : pertama faktor-faktor yang mempengaruhi d erajat kesehatan yaitu genetik . sehingga semua masyarakat tanpa kecual dapat i akses terhadap pelayanan kesehatan. sarana pelayanan kesehatan. an mutu adalah efektivitas dan efisiensi biay dalam pencapaian tujuan yait a u kesehatan merupakan hak. Sedangk pada pembiayaan kesehatan.

demikian juga pada bidang jasa. pelatihan dan kerja sama "team" yang merupakan proses akumulasi ketrampilan. sebaiknya purna waktu dan bukan merupakan tugas sampingan. Adanya ketrampilan tersebut membuat organisasi dapat menentukan sasaran pengendalian ber pa kualitas u produk jasa yang akan dijual dengan biaya yang sesuai. Sudah saatnya kita mempertimbangkan adanya "kotak" dalam organisasi nirlaba pemerintah yang khusus mengelola .meningkatkan kemampuan meraih dan berkembangnya pangsa pasar Hasil . tidak bisa ditarik atau dibatalkan. Langkah pertama untuk menc apai kedua sasaran tersebut adalah dengan menentukan kompetensi dasar yang dimiliki yaitu ketrampilan. sehi gga didapatkan n pendapatan yang optimal menguntungkan dengan kepuasan semua pihak yang terlibat. Seorang pengendali mutu haruslah mempunyai ketrampilan dan wawasan yang luas mengenai produk jasa yang dihasilkan.1 Pengendalian Mutu pada Bidang Jasa Dengan pendekatan sistem. akhirnya adalah perolehan keuntungan baik yang berupa uang (profit) maupun bukan berupa uang yaitu kepu asan (satisfaction). proses produksi dan pengkonsumsiannya terjadi pada saat yang sama dan hasilnya baru dapat diukur setelah dikonsumsi sehingga dapat dikatakan bahwa mutu produk jasa hanya berada pada proses transformasi produk. Dengan demikian dapa dikatakan adanya keterkaitan antara t ketrampilan dengan keuntungan dan kepuasan. baik core skill maupun quality skill yang pada dasarnya dapat ditingkatkan dengan pendidikan. 2. mutu bidang jasa mempunyai ciri. mutu berada mulai dari input. Oleh karena itu peranan pengendali mutu menjadi sangat penting. Profit dan satisfaction merupakan sasaran antara sebelum tercapai sasaran akhir yaitu kepuasan para pelaku organisasi (stakeholders). Kriteria mutu pada bidang jasa khususnya jasa pelayanan kesehatan. sang beragam sesuai dengan emosional needs at pelanggan dan yang harus menjadi fokus perhatian kita bahwa mutu yang kurang baik pada bidang jasa ini. Selain itu ditinjau dari waktu. proses maupun output.

Ada beberapa alasan mengapa or anisasi nir-laba menjadi penting.mutu sama seperti halnya pemasaran. Faktor eksternal sangat berpengaruh pada organisasi nir-laba seperti : pemilik. faktor eksternal perlu dikaji dan dipertimbangkan. APBN. komitmen kuat terhadap profesi sehingga manajer lain kurang berwibawa. ekonomi dan lain-lain serta sangat bervariasi sehingga manajer kehilangan otonomi dalam manajemen. Dinas Kesehatan dan rumah sakit kabupaten/kota merupakan organisasi nir-laba yang sekaligus organisasi pemerintah. a sentralisasi strategi. keputusan harus men dapat persetujuan badan tertentu misal . APBD. sehingga kendala yang dihadapi dalam formulasi dan penerapan strategi termasuk penerapan manajemen mutu akan lebih kompleks antara lain : pengaruh budaya kerja. pekerja biasany volunteer. Ada dua jenis organisasi nir laba yaitu organisasi nir -laba swasta dan pemerintah. pertama g masyarakat menginginkan barang-barang tertentu yang tidak mungkin diberikan oleh perusahaan bisnis karena masyarakat tidak mampu untuk m embayar keuntungan yang diperolehnya. pengemb angan yang disesuaikan dengan alasan organisasi tersebut berdiri. kedua : organisasi nir-laba cenderung untuk menerima keuntungan dari masya rakat yang tidak mungkin diper leh dari o organisasi bisnis misalnya pengurangan pajak. penjualan produk dan jasa dan lain-lain.2 Penerapan Manajemen Mutu pada Organisasi Nir-Laba Sektor nir-laba dalam perekonomian cukup memegang peranan penting. sumbangan. sedangkan organi asi nirlaba da s menerima pendapatan dari berbagai sumber antara lain pajak. Perbedaan utama antara organisasi bisnis dengan organisasi nir-laba adalah pada sumber pendapatan. Pendapatan organisasi bisnis berasal dari satu sumber yaitu penjualan produk dan jasa kepa pelanggan. 2. subsidi donor. tekanan politik. Oleh karena itu dalam upaya penerapan manajemen mutu dalam organisasi nir-laba. Sumber Daya Manusia baik kuantitas maupun kualitas masih kurang.

bukan sekedar perasaan (Feeling). Kualitas tidak lagi hanya bermakna kesesuaian dengan spesifikasi tertentu. Kepuasan pelanggan Dalam MMT. penj njangan e prioritas (prioritization) yakni suatu konsep bahwa perbaikan tidak dapat . Maksudnya bahwa setiap keputusan selalu didasarkan pada data dan informasi. 3. Pertama. pergantian pimpinan cepat sehingga perencanaan biasanya hanya dapat dilaksanakan dalam jangka pendek. kewenangan pimpinan organisasi kurang j ka dibandingkan dengan i organisasi bisnis dan terakhir adalah kendala politis. dan ketepatan waktu. 2. tetapi kualitas tersebut diten tukan oleh pelanggan. Oleh karena itu setiap orang dalam organis si diperlakukan dengan baik d diberi a an kesempatan untuk terlibat dan berpartisipasi dalam tim pengambil keputusan. setiap karyawan dipandang sebagai individu yang memiliki bakat dan kreativitas tersendiri yang unik. Dengan demikian karyawan merupakan sumber daya organisasi yang paling bernilai. peraturan pemerintah yang dikeluarkan tanpa disertai solusi penyelesaian masalah yang ditimbulkan. Manajemen berdasarkan fakta Organisasi kelas dunia berorientasi fakta.pemerintah daerah dan DPRD. Kebutuhan pelanggan diusahakan untuk dip uaskan dalam segala aspek termasuk di dalamnya harga. pelanggan eksternal dan intermediate. Penghargaan terhadap setiap orang Dalam organisasi kelas dunia. konsep mengenai kualitas dan pelanggan mengalami perluasan. Ada dua konsep pokok berkaitan dengan hat ini. Ada empat prinsip utama dalam MMT : 1. kenyamanan.3 Pengertian Dasar Manajemen Mutu Terpadu Manajemen Mutu Terpadu (MMT) merupakan suatu konsep yang berupaya melaksanakan sistem manajemen kualitas kelas dunia. Pelangga itu sendiri n meliputi pelanggan internal. keamanan. Untuk itu dipe rlukan perubahan besar dalam budaya dan sistem nilai suatu organisasi. 2.

Pelanggan eksternal menentukan kualitas produk atau jasa yang disampaikan kepada mereka. Obsesi terhadap kualitas . 2. pelaksanaan rencana. yang terdiri dari langkahlangkah perencanaan. eksternal. yakni apa dan bagaimana menjalankan MMT. setiap organisasi perlu melakukan proses secara sistematis dalam melaksanakan perbaikan berkesinambungan. dengan menggunakan data dan informasi maka manaje men dan tim dalam organisasi d apat memfokuskan usahanya pada situasi tertentu yang vital.dilakukan pada semua aspek pad saat yang bersamaan. 4. Konsep yang berlaku disini adalah siklus PDCA (plan-do-check-action). 1994. mengingt a a keterbatasan sumber daya yang ada. pelanggan intermediate merupakan penghubung kedua pelanggan tersebut. maupun intermediate merupakan driver. dan tindakan korektif terhadap hasil yang diperoleh. baik pelanggan internal. 1418) yang masing-masing akan dijelaskan sebagai berikut : 1. proses. dan lingkungan yang s berhubungan dengan produk atau jasa. pp. Komponen ini memiliki sepuluh unsur utama (Goetsch dan Davis. Definisi mengenai MMT mencakup dua komponen. Perbaikan berkesinambungan Agar dapat sukses. dengan demik i ian manajemen dapat memprediksi hasil dari setiap keputusan dan tindakan yang dilakukan. Konsep kedua. pemeriksaan hasil pelaksanaan rencana. sedangkan pelanggan internal berperan besar dalam menentukan kualita manusia. Fokus pada pelanggan Dalam MMT. Yang membedakan MMT dengan pendekatanpendekatan lain dalam menjalankan usaha adalah komponen bagaimana tersebut. Data statisti k dapat memberikan gambaran mengenai sstem organisasi. variasi (variation) atau variabilitas kinerja manusia. Oleh karena itu.

Dengan demikian data dan informasi diperlukan dan dipergunakan dalam menyusun patok duga (benchmark). Pendekatan Ilmiah Pendekatan ilmiah sangat diperlukan dalam penerapan MMT. yang pada gilirannya untuk meningkatkan daya saing eksternal. komitmen jangka panjang sangat penting guna mengadakan perubahan budaya agar penerapan MMT dapat berjalan dengan sukses. 5. Hal ini berarti bahwa semua karyawan pada setiap jenjang berusaha melaksanakan setiap aspek pekerjaannya berdasarkan perspektif "bagaimana kita dapat melakukannya dengan lebih baik?". 6. atau kemitraan dan hubungan dijalin dan dibina antar pelaku organisasi. Bila suatu organisasi terobsesi dengan kualitas. penentu akhir kualitas adalah pelanggan. Kerja sama tim Dalam organisasi yang dikelola secara tradisional. Sementara itu dalam organisasi yang menerapkan MMT. terutama untuk merancang pekerjaan da dalam proses pengambilan kep tusan dan n u pemecahan masalah yang berkait n dengan pekerjaan yang diran a cang tersebut. Perbaikan sistem secara berkesinambungan Setiap produk dan/atau jasa dihasilkan dengan memanfaatkan proses-proses . organisasi harus terobsesi untuk memenuhi atau melebihi apa yang ditentukan tersebut. Akan tetapi persaingan internal tersebut cenderung hanya menggunakan dan menghabiskan energi yang seharusnya dipusatkan pada upaya perbaikan kualitas. maka berlaku prinsip "good enough is never good enough ". Untuk menerapkannya dibutuhkan budaya organisasi yang baru pula. kerja sama tim. 3. Oleh karena itu.7 Dalam organisasi yang menerapkan MMT. Komitmen jangka panjang MMT merupakan suatu paradigma baru dalam melaksanakan bisnis. memantau prestasi dan melaksanakan perbaikan. Dengan kualitas yang ditetapkan tersebut. 4. seringkal diciptakan i persaingan antar departemen yang ada dalam organisasi tersebut agar daya saingnya terdongkrak.

Dengan belajar. karena pihak yang terlibat lebih banyak. Dalam hal ini karyawan melakukan e standarisasi proses dan mereka pula yang berusaha mencari cara untuk meyakinkan setiap orang agar bersedia mengikuti prosedur standar tersebut. Meskipun demikian. Akan tetapi kesatuan tujuan ini tidak berarti bahwa harus selalu ada persetujuan/ kesepakatan antara pihak manajemen dan karyawan mengenai upah dan kondisi kerja. Hal ini dikarenakan unsur tersebut dapat meningkatkan "rasa memiliki" dan tanggung jawab karyawan terhadap keputusan yang telah dibuat. 9. Oleh karena itu system yang ada perlu diperbaiki secara terus menerus agar kualitas yang dihasilkan dapat meningkat.7 tertentu di dalam suatu sistem/lingkungan. maka organisasi harus memiliki kesatuan tujuan. Kesatuan tujuan Supaya MMT dapat diterapkan dengan baik. Kebebasan yang terkendali Dalam MMT keterlibatan dan pemberdayaan karyawan dalam mengambil keputusan dan pemecahan masalah merupakan unsur yang sangat penting. Pendidikan dan pelatihan Dalam organisasi yang menerapk an MMT. Dalam hal ini berlaku prinsip bahwa belajar merupakan proses yang tiada akhirnya dan tidak mengenal batas usia. 7. setiap orang dalam organisasi dapat meningkatkan ketrampilan teknis dan keahlian profesionalnya. kebebasan yang timbul karena keterlibatan dan pemb erdayaan tersebut merupakan hasil dari pengendalian yang terencana dan terlaksana dengan baik. unsur ini juga dapat memperkay wawasan dan pandangan dalam suatu a keputusan yang diambil. Selain itu. . Pengendalian itu sendiri dilakukan terhadap metode-metode pelaksanaan setiap proses tert ntu. Dengan demikian setiap usaha d apat diarahkan pada tujuan yang sama. pendidikan dan pelatihn a merupakan faktor yang fundamental. 8. Setiap orang diharapkan dan didorong untuk terns belajar.

Pertama.7 10. maka usaha tersebut telah gagal semenjak awal. hal ini akan meningkatkan kemungkinan dihasilkannya keputusan yang baik. rencana yang lebih baik. Salah satu ca yang dapat dilakukan adalah ra dengan menyusun pekerjaan yang memungkinkan para karyawan untuk mengambil keputusan mengenai p erbaikan proses pekerjaannya d alam parameter yang ditetapkan dengan jelas.4 Faktor-faktor Penyebab Kegagalan Apabila suatu organisasi mener pkan MMT dengan cara sebagaim a ana mereka melaksanakan inovasi ma najemen lainnya. atau perbaikan yang lebih efektif karena juga menc akup pandangan dan pemikiran dari pihak-pihak yang langsung berhubunga dengan situasi kerja. ada pula beberapa kesalahan yang secara umum dilakukan pada saat organisasi memulai inisiatif perbaikan kualitas. Beberapa kesalahan yang sering dilakukan antara lain : a. komitmen jangka panjang. Kedua. Adanya keterlibatan dan pemberdayaan karyawan Keterlibatan dan pemberdayaan karyawan merupaka hal yang penting n dalam penerapan MMT. Usaha untuk melibatkan karyawan membawa dua manfaat utama. 2. MMT merupakan suatu pendekatan baru dan menyeluruh yang membu t uhkan perubahan total atas paradigma manajemen tradisional. kesatuan tujuan da pelatihan-pelatihan khusus. Selain dikarenakan usaha pelaksanaan yang setengah hati dan harapanharapan yang tidak realistis. n keterlibatan karyawan juga men ingkatkan "rasa memiliki" dan tanggung jawab atas keputusan dengan melibatkan orang -orang yang harus melaksanakannya. Pemberdayaan bukan sekedar berarti melibatkan karyawan tetapi juga melibatkan mereka dengan memberikan pengaruh yan g sungguh-sungguh berarti. Delegasi dan kepemimpinan yang tidak baik dari manajemen senior Inisiatif upaya perbaikan kualitas secara berkesinambungan sepatutnya dimulai dari . atau bahkan bia mereka l menganggap MMT sebagai "obat ajaib" atau alat penyembuh yang cepat.

paling tidak ada dua hal yang perlu diperhatikan. a k. karena usaha itu melputi pemikiran a i mengenai struktur. pemasok. pengembangan ketrampilan. Proses penyebarluasan (deployment) Ada organisasi yang mengembang kan inisiatif kualitas tanpa ecara s berbarengan mengembangkan rencana untuk menyatukannya ke dalam seluruh elemen organisasi (misalnya op erasi. pendekatan Juran. Bahkan para pakar kualitas mendorong organisasi untuk menyesuaikan programprogram kualitas dengan kebutuhan mereka masing-masing. Team mania Organisasi perlu membentuk beberapa tim yang melibatkan semua karyawan. pemasaran. b. maka hanya akan timbul masalah. serikat pekerja. Untuk menunjang dan menumbuhkan kerja sama dalam tim. sedangkan a karyawan perlu mempelajari car menjadi anggota tim yang bai Kedua. Apabila kedua hal tersebut tidak dilakukan sebelum pembentukan tim. Seharusnya pengembangan inisiatif tersebut juga melibatkan para manajer. Penyelia perlu mempelajari car menjadi pelatih yang efektif. . pendidikan dan kesadaran. atau pendekatan Crosby dan hanya menerapkan prinsipprinsip yang ditentukan disitu. baik penyelia maupun karyawan harus memiliki pemahaman yang baik erhadap t perannya masing-masing. bukannya pemecahan masalah. Menggunakan pendekatan yang terbatas dan dogmatis Adapula organisasi yang hanya menggunakan pendekatan Deming.7 pihak manajemen di mana mereka hares terlibat secara langsung dalam pelaksanaannya. dan bidang produksi l innya. penghargaan. dan lain -lain). organisasi harus melakukan perubahan budaya supaya kerja sama tim tersebut dapat berhasil. Pertama. d. Bila tanggung jawab tersebut didelegasikan kepada pihak lain (misalnya kepada pakar yang digaji) maka peluang terjadinya kegagalan sangat besar. Padahal tidak ada satu pun pendekatan yang disarankan oleh ketiga pakar tersebut maupun pakar-pakar kualitas lainnya yang merupakan satu pendekatan yang cocok untuk segala situasi. c.

maka kesalahan-kesalahan tersebut dapat dihindari. bukan berarti telah membentu keterampilan mereka. Masih k dibutuhkan waktu untuk mendidik. Komitmen dari manajemen puncak Keterlibatan langsung dari manajemen puncak bertujuan untuk memimpin dan menunjukkan bahwa manajemen mutu sangat penting bagi organisasi. maka para karyawan tersebut akan dapat menjadi self-directed dan memberikan hasil-hasil positif. f. Oleh karena itu. Seringkali dalam prak tik. Langkah-Langkah Pelaksanaan Manajemen Mutu 3. Harapan yang terlalu berlebihan dan tidak realistis Bila hanya mengirim karyawan untuk mengikuti suatu pelatihan selama beberapa hari. mengilhami dan membuat para karyawan sadar akan pentingnya kualitas. Apabila organisasi benar-benar memahami konsep MMT sebelum mencoba men erapkannya.7 e. sebenarnya mereka membutuhkan sasaran dan tujuan yang jelas sehingga tidak salah dalam melakukan sesuatu. . Mereka mengira bahwa bila karyawan telah dilatih dan diberi wewenang baru dalam mengambil suatu tindakan. Masih banyak kesalahan lain yang sering dilakukan berkaitan de ngan program MMT dalam suatu organisasi. III.1 Persyaratan Pelaksanaan Manajemen Mutu Sebelum memulai langkah perlu diketahui dulu beberapa persyaratan untuk melaksanakan manajemen mutu yaitu : 1. bahkan sering kali perubahan tersebut memakan waktu yang sangat lama untuk sampai terasa pengaruhnya terhadap peningkatan kualitas dan daya saing organisasi. Selain itu dibutuhkan waktu yang cukup lama pula untuk mengimplementasikan perubahan-perubahan proses baru. karyawan tidak tahu apa yang harus dikerjakan setelah suatu pekerjaan diselesaikan. Pemberdayaan (empowerment) yang bersifat prematur Banyak organisasi yang kurang memahami makna dari pemberdayaan atau empowerment kepada para karyawan.

. membuat upaya. Mengidentifikasi pendukung dan ancaman yang nyata. 2. manajemen puncak dapat mengambil keputusan rasional yang berkaitan dengan perubahan yang dilakukan. 4. Team yang terbentuk mengidentifikasi dan memperhitungkan kekuatan dan kelemahan organisasi. susun indikator masing-masing pelanggan dan tetapkan cara untuk mengetah kadar ui kepuasan masing-masing pelanggan. Steering Committee pada level puncak Steering Committee berfungsi untuk menentukan car implementasi dan a memantau pelaksanaan manajemen mutu. Melatih Steering Committee 2. 4. Steering Committee secara operasional bekerja sebagai suatu tim yang menetapkan visi dan sasaran organisasi. 3. memantau kemajuan dan memberikan penghargaan atas prestasi tim tersebut. sasaran dan penghargaan prestasi yang merupakan infrastruktur pendukung untuk penyebarluasan dan perbaikan berkesinambungan. misi.2 Langkah-langkah Penerapan Manajemen Mutu Langkah-langkah yang dilaksanakan dalam penerapan manajemen mutu adalah sebagai berikut : 1. 3. Komitmen atas sumber daya yang dibutuhkan Walaupun implementasi manajemen mutu tidak harus mahal.7 Selain itu perubahan ke arah manajemen mutu merupakan suatu pengalaman belajar sehingga melalui keterlibatan langsung dalam pelaksanaan seharihari. Perencanaan dan publikasi Perencanaan dan publikasi atas visi. tujuan. 3. tetapi segala sesuatunya membutuhkan biaya y ang sebagian besar dig unakan untuk pelatihan. Tetapkan pelanggan organisasi dan kenali karakteristiknya.

2. Berbagai strategi ini dapat diterapkan tetapi yang perlu disadari setiap perubahan memerlukan waktu dan tidak bisa sekaligus. 5. Susun tahap perbaikan (jang berambisi terlalu cepat sel sai dan cepat an e puas).7 5.3 Antisipasi Penolakan Untuk antisipasi ketidaksesuaian dan penolakan yang dihadapi dapat dipilih berbagai macam strategi sesuai dengan situasi dan jenis pen olakan tersebut. dilain pihak kemungkinan besar untuk ditolak. 3. Negosiasi dan kesepakatan Strategi ini diterapkan apabila ada yang merasa terancam. al 4. Pendidikan dan komunikasi Pendidikan dan komunikasi digunakan manakala infonnasi yang tersedia sangat kurang dan tidak akurat. . 3. Bagi yang pernah melaksanakan manajemen mutu apapun bentuknya faktor yang penting adalah evaluasi dan penentuan indikator keberhasilan. Paksaan Strategi ini akan menimbulkan hasil yang cepat tetapi dalam jangka menengah akan menuai resiko perlawanan terhadap manajemen. Strategi dan langkah yang akan diambil selanjutnya sangat tergantung kepada hasil evaluasi tersebut. antara lain : 1. Fasilitas dan dukungan Strategi ini diterapkan apabila orang menolak perubahan kare masalahna masalah penyesuaian terhadap h barn yang diperkenalkan. Partisipasi dan keterlibatan Strategi ini digunakan bila ma ajemen puncak tidak atau kura g n n mempunyai informasi.

T. Universitas Gajah Mada. Brian. Strate is Marketing for Nonprofit Organizations Casses and Readings 3 ed. 199 Introduction to Total Quality Quality. 1995.. NY.. Scholtes.. perlu sela lu dikembangkan dan melibatkan seluruh jajaran tanpa kecuali. Agar semuanya dapat berjalan dngan e baik. terutama kalau sudah dikaitka n dengan kepuasan pelanggan. NY.Citra Windu Satria. Cliffs. Cliffs. maka komitmen. Strategic Management Concepts and Cases 3rd ed. keterlibatan dan dukungan yang konkrit dari seluruh jajaran.. PT. Pustaka Binaman Pressindo. Jakarta.M. 3. Pustaka Binaman Pressindo. DAFTAR PUSTAKA Azwar. Englewood. Total Quality Management.. PT. 4. terutama unsur pimpinan sangatlah penting.L and S. 2. Kotler.. Strategic Planning for Public and Nonprofit Organizations. D. Bryson. Peter. PT. Prentice-Hall International Inc. NY. 1983. Prentice-Hall International Inc. Pustaka Sinar a Harapan.. Azrul. .7 IV.Davis. Jakarta. Englewood. Competitiveness. Menjaga Mutu Pelayanan Kesehat n. Manajemen mutu sangat dinamis. Philip. Jakarta. 1996. Englewood. Menjaga Mutu Pelayanan Rumah S akit (Quality Assurance). Joiner Assosiates Inc. San Fransisco.M. 1995. Cliffs. The Team Handbook How to Use Teams to Improve Quality. Productivity. Jacobalis. Yogyakarta. PrenticeHall International Inc. Konsep-konsep mutu harus ditransformasikan secara spesifik ke dalam bentuk yang lebih cocok dengan instansi kita sesuai dengan ciri bisnis dan pelanggan kita. Madison. 1996. Juran.. Goetsch. Jakarta. Analisis ISO 9000. Mulyadi. 1989. J.. Samsi. Jossey-Bass Inc. Rothery. Merancang Mutu. Peter. Kesimpulan 1.. John. Wright. 1998. 1988.. 1988.