MANAJEMEN MUTU PELAYANAN KESEHATAN

Oleh : HENNI DJUHAENI

PERSI CABANG JAWA-BARAT bekerja sama dengan RSU KABUPATEN TASIKMALAYA. PELATIHAN MANAJEMEN PELAYANAN DAN TEKNIS MEDIS RSB, RB DAN BPS WILAYAH V PRIANGAN TASIKMALAYA, 3 JULI 1999

. . ..3 Antisipasi Penolakan . KESIMPULAN DAFTAR PUSTAKA .3 Pengertian Dasar Manajemen Mutu Terpadu . . 3. . . . . . . .1 Persyaratan Pelaksanaan Manajemen Mutu . . . . 2. . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . .. . . .. . .2 Langkah-langkah Penerapan Manajemen Mutu . . . 11 12 13 3 3 5 9 1 IV. . . . II. . . . . . . PENDAHULUAN . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . 3.1 Pengendalian Mutu pada Bidang Jasa . . 2. . . . . . 2. . . III. . . . . LANGKAH-LANGKAH PELAKSANAAN MANAJEMEN MUTU 3. .2 Penerapan Manajemen Mutu pada organisasi Nir-Laba . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . .4 Faktor-faktor Penyebab Kegagalan . . . . . . . . . . . . . . . . . .DAFTAR ISI Halaman I. . . KONSEP MANAJEMEN MUTU DALAM ERA KOMPETISI 2. . . . . . . . . . . . .

intermediate) dan sesuai standar (Dalam bidang kesehatan medis. eksternal. Harapan kita : pengertian mutu yang pada intinya memuaskan pelanggan (internal. 1997. James R Lucas. produktif. keperawatan. mutu melekat erat dengan sistem pelayanan kesehatan maupun sistem pembiayaan kesehatan. 1996). Dalam upaya pe ncapaian tujuan pembangunan ke sehatan yaitu masyarakat Indonesia yang sehat. Demikian pula dengan mutu yang merupakan radikalisme dalam tuntutan telah berkembang dalam kurun waktu 20 tahun ini khususnya dalam kemampuan menghadapi persaingan dan tantangan global. kepatuhan terhadap standar yang telah ditetapkan (Crosby. Kita tentu setuju dengan saran Mulyadi (1998) agar menjadi kelompok pertama karena "risiko tidak melakukan apa-apa lebih besar daripada risiko membuat kesalahan". 1980). kedua adalah orang yang hanya menyaksikan terjadinya perubahan (to watch change happen) dan ketiga adalah orang yang terpukul oleh adanya perubahan dan bertanya apa yang telah terjadi (what happened ?). totalitas dari wujud serta ciri suatu barang atau jas yang di a dalamnya terkandung rasa aman atau peme nuhan kebutuhan para pengguna (DIN ISO. Dalam sistem pelayanan kesehatan mutu dimulai dari input. 3 Juli 1999 .1 I. profesi lan dan non-medis) bukan hanya sekedar i "slogan". 1984). RB dan BPS Wliayah V Priangan Yang diadakan oleh PERSI Cabang Jawa-Barat bekerjasama dengan RSU Tasikmalaya. proses sarnpai produk jasa pelayanan yang dihasilkan sehingga mempercepat Dipresentasikan pada Pelatihan Manajemen Pelayanan dan Teknis Medis RSB. maju dan mandiri. Banyak definisi tentang mutu. mengemukakan tentang sikap seseorang dalam menghadapi perubahan radikal dibagi atas 3 kelompok : pertama adalah orang yang menjadikan perubahan terwujud (to Make change happen). bugar. antara lain : sifat yang dimiliki oleh suatu program (Donabedian. Pendahuluan Kita semua menyadari bahwa saat ini ada dan harus terjadi perubahan besar dalam tatanan kehidupan termasuk di bidang kesehatan.

pencapaian tujuan secara optimal. an mutu adalah efektivitas dan efisiensi biay dalam pencapaian tujuan yait a u kesehatan merupakan hak. sarana pelayanan kesehatan. tetapi diharapkan dapat menghasilkan keuntungan. Sedangk pada pembiayaan kesehatan. Tiga komponen penting dalam organisasi yang perlu menjadi perhatian kita yaitu produktivitas. Ketiga organisasi di mana kita berada yaitu organisasi pelayanan kesehatan yang merupakan "organisasi Nir-Laba" (Not for Profit Organization). profesionalisme. pe rilaku masyarakat dan lingkung (Henry an Bloom). Manajemen mutu ak meningkatkan an fungsi ketiga komponen tersebut yang dampaknya adalah pening katan hasil guna asset. sehingga semua masyarakat tanpa kecual dapat i akses terhadap pelayanan kesehatan. Jaminan Pemeliharaan Kesehatan Masyarakat (JPKM) serta desentralisasi. Demikian juga untuk jasa pelayanan kesehatan. penambahan margin dan meningkatkan keunggulan mutu sehingga lokal maupun internasio nal dalam upaya mendapatkan . efisiensi dan mutu. Ketiganya memerlukan data dan informasi yang akurat sehingga keberhasilan pencapaian tujuan secara bertahap dapat dinilai dengan indikator yang terukur pula. II. kita perlu menghayati dan mengkaji beberapa hal yang melandasi tujuan pembangunan yaitu : pertama faktor-faktor yang mempengaruhi d erajat kesehatan yaitu genetik . Adanya issu global sebetulnya membawa dampak posi pada perkembangan manajeme tif n pelayanan kesehatan dengan kesadaran berupaya meningkatkan kemampuan bersaing secara keuntungan. Untuk melakukan berbagai upaya peningkatan mutu. kedua visi Indonesia Sehat 2010 yang diikuti dengan misi dan strategi yang meliputi paradigma sehat. Konsep Manajemen Mutu Dalam Era Kompetisi Pada intinya tujuan suatu orga isasi yang bergerak dalam pro n duksi manufaktur ataupun jasa adalah mendapatkan keuntungan (profitability). walaupun merupakan organisasi nir-laba.

proses maupun output. mutu berada mulai dari input. sehi gga didapatkan n pendapatan yang optimal menguntungkan dengan kepuasan semua pihak yang terlibat.1 Pengendalian Mutu pada Bidang Jasa Dengan pendekatan sistem. Adanya ketrampilan tersebut membuat organisasi dapat menentukan sasaran pengendalian ber pa kualitas u produk jasa yang akan dijual dengan biaya yang sesuai. Seorang pengendali mutu haruslah mempunyai ketrampilan dan wawasan yang luas mengenai produk jasa yang dihasilkan. 2. Oleh karena itu peranan pengendali mutu menjadi sangat penting. Langkah pertama untuk menc apai kedua sasaran tersebut adalah dengan menentukan kompetensi dasar yang dimiliki yaitu ketrampilan. Sudah saatnya kita mempertimbangkan adanya "kotak" dalam organisasi nirlaba pemerintah yang khusus mengelola . Dengan demikian dapa dikatakan adanya keterkaitan antara t ketrampilan dengan keuntungan dan kepuasan. mutu bidang jasa mempunyai ciri. tidak bisa ditarik atau dibatalkan. pelatihan dan kerja sama "team" yang merupakan proses akumulasi ketrampilan. demikian juga pada bidang jasa. Profit dan satisfaction merupakan sasaran antara sebelum tercapai sasaran akhir yaitu kepuasan para pelaku organisasi (stakeholders). baik core skill maupun quality skill yang pada dasarnya dapat ditingkatkan dengan pendidikan. akhirnya adalah perolehan keuntungan baik yang berupa uang (profit) maupun bukan berupa uang yaitu kepu asan (satisfaction). Selain itu ditinjau dari waktu. sebaiknya purna waktu dan bukan merupakan tugas sampingan. proses produksi dan pengkonsumsiannya terjadi pada saat yang sama dan hasilnya baru dapat diukur setelah dikonsumsi sehingga dapat dikatakan bahwa mutu produk jasa hanya berada pada proses transformasi produk. Kriteria mutu pada bidang jasa khususnya jasa pelayanan kesehatan.meningkatkan kemampuan meraih dan berkembangnya pangsa pasar Hasil . sang beragam sesuai dengan emosional needs at pelanggan dan yang harus menjadi fokus perhatian kita bahwa mutu yang kurang baik pada bidang jasa ini.

2. penjualan produk dan jasa dan lain-lain. Ada dua jenis organisasi nir laba yaitu organisasi nir -laba swasta dan pemerintah. Pendapatan organisasi bisnis berasal dari satu sumber yaitu penjualan produk dan jasa kepa pelanggan. APBD. sedangkan organi asi nirlaba da s menerima pendapatan dari berbagai sumber antara lain pajak. pertama g masyarakat menginginkan barang-barang tertentu yang tidak mungkin diberikan oleh perusahaan bisnis karena masyarakat tidak mampu untuk m embayar keuntungan yang diperolehnya. Perbedaan utama antara organisasi bisnis dengan organisasi nir-laba adalah pada sumber pendapatan. Faktor eksternal sangat berpengaruh pada organisasi nir-laba seperti : pemilik. kedua : organisasi nir-laba cenderung untuk menerima keuntungan dari masya rakat yang tidak mungkin diper leh dari o organisasi bisnis misalnya pengurangan pajak. keputusan harus men dapat persetujuan badan tertentu misal . sumbangan. APBN. sehingga kendala yang dihadapi dalam formulasi dan penerapan strategi termasuk penerapan manajemen mutu akan lebih kompleks antara lain : pengaruh budaya kerja. subsidi donor. komitmen kuat terhadap profesi sehingga manajer lain kurang berwibawa. faktor eksternal perlu dikaji dan dipertimbangkan. Dinas Kesehatan dan rumah sakit kabupaten/kota merupakan organisasi nir-laba yang sekaligus organisasi pemerintah. Sumber Daya Manusia baik kuantitas maupun kualitas masih kurang. pekerja biasany volunteer. pengemb angan yang disesuaikan dengan alasan organisasi tersebut berdiri.2 Penerapan Manajemen Mutu pada Organisasi Nir-Laba Sektor nir-laba dalam perekonomian cukup memegang peranan penting. tekanan politik.mutu sama seperti halnya pemasaran. Ada beberapa alasan mengapa or anisasi nir-laba menjadi penting. Oleh karena itu dalam upaya penerapan manajemen mutu dalam organisasi nir-laba. ekonomi dan lain-lain serta sangat bervariasi sehingga manajer kehilangan otonomi dalam manajemen. a sentralisasi strategi.

Pelangga itu sendiri n meliputi pelanggan internal. pelanggan eksternal dan intermediate. konsep mengenai kualitas dan pelanggan mengalami perluasan. keamanan. penj njangan e prioritas (prioritization) yakni suatu konsep bahwa perbaikan tidak dapat . Kebutuhan pelanggan diusahakan untuk dip uaskan dalam segala aspek termasuk di dalamnya harga. Ada empat prinsip utama dalam MMT : 1. Oleh karena itu setiap orang dalam organis si diperlakukan dengan baik d diberi a an kesempatan untuk terlibat dan berpartisipasi dalam tim pengambil keputusan. 2. 2. kenyamanan. dan ketepatan waktu. Manajemen berdasarkan fakta Organisasi kelas dunia berorientasi fakta.pemerintah daerah dan DPRD. Maksudnya bahwa setiap keputusan selalu didasarkan pada data dan informasi. Penghargaan terhadap setiap orang Dalam organisasi kelas dunia. kewenangan pimpinan organisasi kurang j ka dibandingkan dengan i organisasi bisnis dan terakhir adalah kendala politis. tetapi kualitas tersebut diten tukan oleh pelanggan. Kepuasan pelanggan Dalam MMT. pergantian pimpinan cepat sehingga perencanaan biasanya hanya dapat dilaksanakan dalam jangka pendek. Kualitas tidak lagi hanya bermakna kesesuaian dengan spesifikasi tertentu. setiap karyawan dipandang sebagai individu yang memiliki bakat dan kreativitas tersendiri yang unik. bukan sekedar perasaan (Feeling). Untuk itu dipe rlukan perubahan besar dalam budaya dan sistem nilai suatu organisasi. 3. Dengan demikian karyawan merupakan sumber daya organisasi yang paling bernilai. Pertama.3 Pengertian Dasar Manajemen Mutu Terpadu Manajemen Mutu Terpadu (MMT) merupakan suatu konsep yang berupaya melaksanakan sistem manajemen kualitas kelas dunia. Ada dua konsep pokok berkaitan dengan hat ini. peraturan pemerintah yang dikeluarkan tanpa disertai solusi penyelesaian masalah yang ditimbulkan.

dan tindakan korektif terhadap hasil yang diperoleh. 1994. setiap organisasi perlu melakukan proses secara sistematis dalam melaksanakan perbaikan berkesinambungan. sedangkan pelanggan internal berperan besar dalam menentukan kualita manusia. Perbaikan berkesinambungan Agar dapat sukses. Obsesi terhadap kualitas . dan lingkungan yang s berhubungan dengan produk atau jasa. pelaksanaan rencana. eksternal. 2. Data statisti k dapat memberikan gambaran mengenai sstem organisasi. Komponen ini memiliki sepuluh unsur utama (Goetsch dan Davis. Konsep yang berlaku disini adalah siklus PDCA (plan-do-check-action). yang terdiri dari langkahlangkah perencanaan. pp. baik pelanggan internal. dengan demik i ian manajemen dapat memprediksi hasil dari setiap keputusan dan tindakan yang dilakukan. mengingt a a keterbatasan sumber daya yang ada. pelanggan intermediate merupakan penghubung kedua pelanggan tersebut. Konsep kedua. proses. variasi (variation) atau variabilitas kinerja manusia. yakni apa dan bagaimana menjalankan MMT. pemeriksaan hasil pelaksanaan rencana. 1418) yang masing-masing akan dijelaskan sebagai berikut : 1. Definisi mengenai MMT mencakup dua komponen. Yang membedakan MMT dengan pendekatanpendekatan lain dalam menjalankan usaha adalah komponen bagaimana tersebut. Oleh karena itu. dengan menggunakan data dan informasi maka manaje men dan tim dalam organisasi d apat memfokuskan usahanya pada situasi tertentu yang vital. maupun intermediate merupakan driver. Fokus pada pelanggan Dalam MMT. 4.dilakukan pada semua aspek pad saat yang bersamaan. Pelanggan eksternal menentukan kualitas produk atau jasa yang disampaikan kepada mereka.

organisasi harus terobsesi untuk memenuhi atau melebihi apa yang ditentukan tersebut. Komitmen jangka panjang MMT merupakan suatu paradigma baru dalam melaksanakan bisnis. kerja sama tim. penentu akhir kualitas adalah pelanggan. Kerja sama tim Dalam organisasi yang dikelola secara tradisional. 5.7 Dalam organisasi yang menerapkan MMT. Perbaikan sistem secara berkesinambungan Setiap produk dan/atau jasa dihasilkan dengan memanfaatkan proses-proses . 3. komitmen jangka panjang sangat penting guna mengadakan perubahan budaya agar penerapan MMT dapat berjalan dengan sukses. 6. maka berlaku prinsip "good enough is never good enough ". Bila suatu organisasi terobsesi dengan kualitas. yang pada gilirannya untuk meningkatkan daya saing eksternal. Pendekatan Ilmiah Pendekatan ilmiah sangat diperlukan dalam penerapan MMT. terutama untuk merancang pekerjaan da dalam proses pengambilan kep tusan dan n u pemecahan masalah yang berkait n dengan pekerjaan yang diran a cang tersebut. Oleh karena itu. seringkal diciptakan i persaingan antar departemen yang ada dalam organisasi tersebut agar daya saingnya terdongkrak. Sementara itu dalam organisasi yang menerapkan MMT. memantau prestasi dan melaksanakan perbaikan. Untuk menerapkannya dibutuhkan budaya organisasi yang baru pula. Dengan kualitas yang ditetapkan tersebut. atau kemitraan dan hubungan dijalin dan dibina antar pelaku organisasi. 4. Hal ini berarti bahwa semua karyawan pada setiap jenjang berusaha melaksanakan setiap aspek pekerjaannya berdasarkan perspektif "bagaimana kita dapat melakukannya dengan lebih baik?". Dengan demikian data dan informasi diperlukan dan dipergunakan dalam menyusun patok duga (benchmark). Akan tetapi persaingan internal tersebut cenderung hanya menggunakan dan menghabiskan energi yang seharusnya dipusatkan pada upaya perbaikan kualitas.

Selain itu. karena pihak yang terlibat lebih banyak. Akan tetapi kesatuan tujuan ini tidak berarti bahwa harus selalu ada persetujuan/ kesepakatan antara pihak manajemen dan karyawan mengenai upah dan kondisi kerja. Dalam hal ini berlaku prinsip bahwa belajar merupakan proses yang tiada akhirnya dan tidak mengenal batas usia. Dengan demikian setiap usaha d apat diarahkan pada tujuan yang sama. Meskipun demikian. Setiap orang diharapkan dan didorong untuk terns belajar. Hal ini dikarenakan unsur tersebut dapat meningkatkan "rasa memiliki" dan tanggung jawab karyawan terhadap keputusan yang telah dibuat. maka organisasi harus memiliki kesatuan tujuan. Dengan belajar. . Dalam hal ini karyawan melakukan e standarisasi proses dan mereka pula yang berusaha mencari cara untuk meyakinkan setiap orang agar bersedia mengikuti prosedur standar tersebut. pendidikan dan pelatihn a merupakan faktor yang fundamental. 7.7 tertentu di dalam suatu sistem/lingkungan. Kebebasan yang terkendali Dalam MMT keterlibatan dan pemberdayaan karyawan dalam mengambil keputusan dan pemecahan masalah merupakan unsur yang sangat penting. kebebasan yang timbul karena keterlibatan dan pemb erdayaan tersebut merupakan hasil dari pengendalian yang terencana dan terlaksana dengan baik. Pengendalian itu sendiri dilakukan terhadap metode-metode pelaksanaan setiap proses tert ntu. 8. setiap orang dalam organisasi dapat meningkatkan ketrampilan teknis dan keahlian profesionalnya. Kesatuan tujuan Supaya MMT dapat diterapkan dengan baik. Oleh karena itu system yang ada perlu diperbaiki secara terus menerus agar kualitas yang dihasilkan dapat meningkat. Pendidikan dan pelatihan Dalam organisasi yang menerapk an MMT. 9. unsur ini juga dapat memperkay wawasan dan pandangan dalam suatu a keputusan yang diambil.

Kedua. Pertama. Salah satu ca yang dapat dilakukan adalah ra dengan menyusun pekerjaan yang memungkinkan para karyawan untuk mengambil keputusan mengenai p erbaikan proses pekerjaannya d alam parameter yang ditetapkan dengan jelas. Adanya keterlibatan dan pemberdayaan karyawan Keterlibatan dan pemberdayaan karyawan merupaka hal yang penting n dalam penerapan MMT. Selain dikarenakan usaha pelaksanaan yang setengah hati dan harapanharapan yang tidak realistis. atau perbaikan yang lebih efektif karena juga menc akup pandangan dan pemikiran dari pihak-pihak yang langsung berhubunga dengan situasi kerja. hal ini akan meningkatkan kemungkinan dihasilkannya keputusan yang baik. 2. Pemberdayaan bukan sekedar berarti melibatkan karyawan tetapi juga melibatkan mereka dengan memberikan pengaruh yan g sungguh-sungguh berarti. rencana yang lebih baik. atau bahkan bia mereka l menganggap MMT sebagai "obat ajaib" atau alat penyembuh yang cepat. Usaha untuk melibatkan karyawan membawa dua manfaat utama. ada pula beberapa kesalahan yang secara umum dilakukan pada saat organisasi memulai inisiatif perbaikan kualitas.4 Faktor-faktor Penyebab Kegagalan Apabila suatu organisasi mener pkan MMT dengan cara sebagaim a ana mereka melaksanakan inovasi ma najemen lainnya. n keterlibatan karyawan juga men ingkatkan "rasa memiliki" dan tanggung jawab atas keputusan dengan melibatkan orang -orang yang harus melaksanakannya. kesatuan tujuan da pelatihan-pelatihan khusus. MMT merupakan suatu pendekatan baru dan menyeluruh yang membu t uhkan perubahan total atas paradigma manajemen tradisional.7 10. Delegasi dan kepemimpinan yang tidak baik dari manajemen senior Inisiatif upaya perbaikan kualitas secara berkesinambungan sepatutnya dimulai dari . komitmen jangka panjang. maka usaha tersebut telah gagal semenjak awal. Beberapa kesalahan yang sering dilakukan antara lain : a.

serikat pekerja. Apabila kedua hal tersebut tidak dilakukan sebelum pembentukan tim. c. pemasok. Proses penyebarluasan (deployment) Ada organisasi yang mengembang kan inisiatif kualitas tanpa ecara s berbarengan mengembangkan rencana untuk menyatukannya ke dalam seluruh elemen organisasi (misalnya op erasi. sedangkan a karyawan perlu mempelajari car menjadi anggota tim yang bai Kedua. . Padahal tidak ada satu pun pendekatan yang disarankan oleh ketiga pakar tersebut maupun pakar-pakar kualitas lainnya yang merupakan satu pendekatan yang cocok untuk segala situasi. pendekatan Juran. paling tidak ada dua hal yang perlu diperhatikan. dan lain -lain). b. d. pendidikan dan kesadaran. atau pendekatan Crosby dan hanya menerapkan prinsipprinsip yang ditentukan disitu.7 pihak manajemen di mana mereka hares terlibat secara langsung dalam pelaksanaannya. organisasi harus melakukan perubahan budaya supaya kerja sama tim tersebut dapat berhasil. Seharusnya pengembangan inisiatif tersebut juga melibatkan para manajer. Pertama. a k. dan bidang produksi l innya. pemasaran. bukannya pemecahan masalah. baik penyelia maupun karyawan harus memiliki pemahaman yang baik erhadap t perannya masing-masing. Penyelia perlu mempelajari car menjadi pelatih yang efektif. Bahkan para pakar kualitas mendorong organisasi untuk menyesuaikan programprogram kualitas dengan kebutuhan mereka masing-masing. Bila tanggung jawab tersebut didelegasikan kepada pihak lain (misalnya kepada pakar yang digaji) maka peluang terjadinya kegagalan sangat besar. Menggunakan pendekatan yang terbatas dan dogmatis Adapula organisasi yang hanya menggunakan pendekatan Deming. penghargaan. pengembangan ketrampilan. maka hanya akan timbul masalah. karena usaha itu melputi pemikiran a i mengenai struktur. Untuk menunjang dan menumbuhkan kerja sama dalam tim. Team mania Organisasi perlu membentuk beberapa tim yang melibatkan semua karyawan.

mengilhami dan membuat para karyawan sadar akan pentingnya kualitas. Selain itu dibutuhkan waktu yang cukup lama pula untuk mengimplementasikan perubahan-perubahan proses baru. Masih k dibutuhkan waktu untuk mendidik. Apabila organisasi benar-benar memahami konsep MMT sebelum mencoba men erapkannya.7 e. III. Pemberdayaan (empowerment) yang bersifat prematur Banyak organisasi yang kurang memahami makna dari pemberdayaan atau empowerment kepada para karyawan. Langkah-Langkah Pelaksanaan Manajemen Mutu 3. maka kesalahan-kesalahan tersebut dapat dihindari. . bukan berarti telah membentu keterampilan mereka. sebenarnya mereka membutuhkan sasaran dan tujuan yang jelas sehingga tidak salah dalam melakukan sesuatu. karyawan tidak tahu apa yang harus dikerjakan setelah suatu pekerjaan diselesaikan. f. Masih banyak kesalahan lain yang sering dilakukan berkaitan de ngan program MMT dalam suatu organisasi. Mereka mengira bahwa bila karyawan telah dilatih dan diberi wewenang baru dalam mengambil suatu tindakan. Seringkali dalam prak tik. Komitmen dari manajemen puncak Keterlibatan langsung dari manajemen puncak bertujuan untuk memimpin dan menunjukkan bahwa manajemen mutu sangat penting bagi organisasi. bahkan sering kali perubahan tersebut memakan waktu yang sangat lama untuk sampai terasa pengaruhnya terhadap peningkatan kualitas dan daya saing organisasi.1 Persyaratan Pelaksanaan Manajemen Mutu Sebelum memulai langkah perlu diketahui dulu beberapa persyaratan untuk melaksanakan manajemen mutu yaitu : 1. Oleh karena itu. Harapan yang terlalu berlebihan dan tidak realistis Bila hanya mengirim karyawan untuk mengikuti suatu pelatihan selama beberapa hari. maka para karyawan tersebut akan dapat menjadi self-directed dan memberikan hasil-hasil positif.

misi. 4. Tetapkan pelanggan organisasi dan kenali karakteristiknya. 3. susun indikator masing-masing pelanggan dan tetapkan cara untuk mengetah kadar ui kepuasan masing-masing pelanggan. membuat upaya. 4. Perencanaan dan publikasi Perencanaan dan publikasi atas visi. 3. tetapi segala sesuatunya membutuhkan biaya y ang sebagian besar dig unakan untuk pelatihan. 3. sasaran dan penghargaan prestasi yang merupakan infrastruktur pendukung untuk penyebarluasan dan perbaikan berkesinambungan. memantau kemajuan dan memberikan penghargaan atas prestasi tim tersebut. 2. Komitmen atas sumber daya yang dibutuhkan Walaupun implementasi manajemen mutu tidak harus mahal. manajemen puncak dapat mengambil keputusan rasional yang berkaitan dengan perubahan yang dilakukan.2 Langkah-langkah Penerapan Manajemen Mutu Langkah-langkah yang dilaksanakan dalam penerapan manajemen mutu adalah sebagai berikut : 1. Mengidentifikasi pendukung dan ancaman yang nyata. Team yang terbentuk mengidentifikasi dan memperhitungkan kekuatan dan kelemahan organisasi. Steering Committee pada level puncak Steering Committee berfungsi untuk menentukan car implementasi dan a memantau pelaksanaan manajemen mutu. Steering Committee secara operasional bekerja sebagai suatu tim yang menetapkan visi dan sasaran organisasi. Melatih Steering Committee 2. tujuan. .7 Selain itu perubahan ke arah manajemen mutu merupakan suatu pengalaman belajar sehingga melalui keterlibatan langsung dalam pelaksanaan seharihari.

Susun tahap perbaikan (jang berambisi terlalu cepat sel sai dan cepat an e puas). antara lain : 1. 2. al 4. 3. Paksaan Strategi ini akan menimbulkan hasil yang cepat tetapi dalam jangka menengah akan menuai resiko perlawanan terhadap manajemen. Bagi yang pernah melaksanakan manajemen mutu apapun bentuknya faktor yang penting adalah evaluasi dan penentuan indikator keberhasilan. 3. Partisipasi dan keterlibatan Strategi ini digunakan bila ma ajemen puncak tidak atau kura g n n mempunyai informasi. Negosiasi dan kesepakatan Strategi ini diterapkan apabila ada yang merasa terancam. Strategi dan langkah yang akan diambil selanjutnya sangat tergantung kepada hasil evaluasi tersebut. Pendidikan dan komunikasi Pendidikan dan komunikasi digunakan manakala infonnasi yang tersedia sangat kurang dan tidak akurat. Fasilitas dan dukungan Strategi ini diterapkan apabila orang menolak perubahan kare masalahna masalah penyesuaian terhadap h barn yang diperkenalkan. 5.3 Antisipasi Penolakan Untuk antisipasi ketidaksesuaian dan penolakan yang dihadapi dapat dipilih berbagai macam strategi sesuai dengan situasi dan jenis pen olakan tersebut.7 5. dilain pihak kemungkinan besar untuk ditolak. Berbagai strategi ini dapat diterapkan tetapi yang perlu disadari setiap perubahan memerlukan waktu dan tidak bisa sekaligus. .

Agar semuanya dapat berjalan dngan e baik. PT..Citra Windu Satria. Jacobalis. Rothery. Pustaka Binaman Pressindo. Wright.. Yogyakarta. NY. Kotler. John.. Scholtes. Jakarta. Prentice-Hall International Inc. Jakarta. Jossey-Bass Inc. perlu sela lu dikembangkan dan melibatkan seluruh jajaran tanpa kecuali. Konsep-konsep mutu harus ditransformasikan secara spesifik ke dalam bentuk yang lebih cocok dengan instansi kita sesuai dengan ciri bisnis dan pelanggan kita. Competitiveness. Cliffs. maka komitmen. Brian. D.T. Englewood. Mulyadi. 1983. Merancang Mutu. Peter. Menjaga Mutu Pelayanan Rumah S akit (Quality Assurance).. DAFTAR PUSTAKA Azwar. 1996. Strategic Planning for Public and Nonprofit Organizations. 3.. Universitas Gajah Mada. Samsi. PT. terutama kalau sudah dikaitka n dengan kepuasan pelanggan. Manajemen mutu sangat dinamis.. terutama unsur pimpinan sangatlah penting. 2. Pustaka Binaman Pressindo. Jakarta.. Jakarta.7 IV. Bryson. J.. . 199 Introduction to Total Quality Quality. PT. The Team Handbook How to Use Teams to Improve Quality. Kesimpulan 1. 1988. Strate is Marketing for Nonprofit Organizations Casses and Readings 3 ed. NY. 1995. Menjaga Mutu Pelayanan Kesehat n.M.Davis. San Fransisco. Strategic Management Concepts and Cases 3rd ed. 4. keterlibatan dan dukungan yang konkrit dari seluruh jajaran. Productivity. Joiner Assosiates Inc. 1988. Analisis ISO 9000. Juran. NY. Total Quality Management. 1998. 1996.. Peter. 1989. 1995.M. Azrul.. Englewood. Cliffs. Pustaka Sinar a Harapan. Goetsch. PrenticeHall International Inc.. Madison.L and S. Prentice-Hall International Inc. Philip. Englewood. Cliffs.

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful