MANAJEMEN MUTU PELAYANAN KESEHATAN

Oleh : HENNI DJUHAENI

PERSI CABANG JAWA-BARAT bekerja sama dengan RSU KABUPATEN TASIKMALAYA. PELATIHAN MANAJEMEN PELAYANAN DAN TEKNIS MEDIS RSB, RB DAN BPS WILAYAH V PRIANGAN TASIKMALAYA, 3 JULI 1999

. . . . . . 2. . 2. . II. . . . . .2 Langkah-langkah Penerapan Manajemen Mutu . KESIMPULAN DAFTAR PUSTAKA . . . . . .1 Persyaratan Pelaksanaan Manajemen Mutu . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .3 Pengertian Dasar Manajemen Mutu Terpadu .DAFTAR ISI Halaman I. . . . . . 11 12 13 3 3 5 9 1 IV. . . . .3 Antisipasi Penolakan . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .2 Penerapan Manajemen Mutu pada organisasi Nir-Laba . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . .4 Faktor-faktor Penyebab Kegagalan . . .1 Pengendalian Mutu pada Bidang Jasa . . III. . . .. . . . . . .. . . . . . . . . . 3. . . . . . . . . . . . . 3. . LANGKAH-LANGKAH PELAKSANAAN MANAJEMEN MUTU 3. . . .. . KONSEP MANAJEMEN MUTU DALAM ERA KOMPETISI 2. . . . . . .. . . . . . 2. . . . . . . . . . . PENDAHULUAN . . .

keperawatan. Dalam sistem pelayanan kesehatan mutu dimulai dari input. Harapan kita : pengertian mutu yang pada intinya memuaskan pelanggan (internal. eksternal. proses sarnpai produk jasa pelayanan yang dihasilkan sehingga mempercepat Dipresentasikan pada Pelatihan Manajemen Pelayanan dan Teknis Medis RSB. bugar. profesi lan dan non-medis) bukan hanya sekedar i "slogan".1 I. Banyak definisi tentang mutu. 1996). 3 Juli 1999 . Dalam upaya pe ncapaian tujuan pembangunan ke sehatan yaitu masyarakat Indonesia yang sehat. James R Lucas. kepatuhan terhadap standar yang telah ditetapkan (Crosby. intermediate) dan sesuai standar (Dalam bidang kesehatan medis. 1984). 1997. Pendahuluan Kita semua menyadari bahwa saat ini ada dan harus terjadi perubahan besar dalam tatanan kehidupan termasuk di bidang kesehatan. maju dan mandiri. antara lain : sifat yang dimiliki oleh suatu program (Donabedian. mutu melekat erat dengan sistem pelayanan kesehatan maupun sistem pembiayaan kesehatan. produktif. kedua adalah orang yang hanya menyaksikan terjadinya perubahan (to watch change happen) dan ketiga adalah orang yang terpukul oleh adanya perubahan dan bertanya apa yang telah terjadi (what happened ?). totalitas dari wujud serta ciri suatu barang atau jas yang di a dalamnya terkandung rasa aman atau peme nuhan kebutuhan para pengguna (DIN ISO. Demikian pula dengan mutu yang merupakan radikalisme dalam tuntutan telah berkembang dalam kurun waktu 20 tahun ini khususnya dalam kemampuan menghadapi persaingan dan tantangan global. Kita tentu setuju dengan saran Mulyadi (1998) agar menjadi kelompok pertama karena "risiko tidak melakukan apa-apa lebih besar daripada risiko membuat kesalahan". 1980). mengemukakan tentang sikap seseorang dalam menghadapi perubahan radikal dibagi atas 3 kelompok : pertama adalah orang yang menjadikan perubahan terwujud (to Make change happen). RB dan BPS Wliayah V Priangan Yang diadakan oleh PERSI Cabang Jawa-Barat bekerjasama dengan RSU Tasikmalaya.

II. tetapi diharapkan dapat menghasilkan keuntungan. penambahan margin dan meningkatkan keunggulan mutu sehingga lokal maupun internasio nal dalam upaya mendapatkan . Untuk melakukan berbagai upaya peningkatan mutu. Konsep Manajemen Mutu Dalam Era Kompetisi Pada intinya tujuan suatu orga isasi yang bergerak dalam pro n duksi manufaktur ataupun jasa adalah mendapatkan keuntungan (profitability). Adanya issu global sebetulnya membawa dampak posi pada perkembangan manajeme tif n pelayanan kesehatan dengan kesadaran berupaya meningkatkan kemampuan bersaing secara keuntungan. kita perlu menghayati dan mengkaji beberapa hal yang melandasi tujuan pembangunan yaitu : pertama faktor-faktor yang mempengaruhi d erajat kesehatan yaitu genetik . efisiensi dan mutu. profesionalisme. Ketiga organisasi di mana kita berada yaitu organisasi pelayanan kesehatan yang merupakan "organisasi Nir-Laba" (Not for Profit Organization). Ketiganya memerlukan data dan informasi yang akurat sehingga keberhasilan pencapaian tujuan secara bertahap dapat dinilai dengan indikator yang terukur pula. Jaminan Pemeliharaan Kesehatan Masyarakat (JPKM) serta desentralisasi. kedua visi Indonesia Sehat 2010 yang diikuti dengan misi dan strategi yang meliputi paradigma sehat. Manajemen mutu ak meningkatkan an fungsi ketiga komponen tersebut yang dampaknya adalah pening katan hasil guna asset. sehingga semua masyarakat tanpa kecual dapat i akses terhadap pelayanan kesehatan. Sedangk pada pembiayaan kesehatan. walaupun merupakan organisasi nir-laba. an mutu adalah efektivitas dan efisiensi biay dalam pencapaian tujuan yait a u kesehatan merupakan hak. pe rilaku masyarakat dan lingkung (Henry an Bloom). Tiga komponen penting dalam organisasi yang perlu menjadi perhatian kita yaitu produktivitas. sarana pelayanan kesehatan.pencapaian tujuan secara optimal. Demikian juga untuk jasa pelayanan kesehatan.

meningkatkan kemampuan meraih dan berkembangnya pangsa pasar Hasil . Adanya ketrampilan tersebut membuat organisasi dapat menentukan sasaran pengendalian ber pa kualitas u produk jasa yang akan dijual dengan biaya yang sesuai. Dengan demikian dapa dikatakan adanya keterkaitan antara t ketrampilan dengan keuntungan dan kepuasan. Oleh karena itu peranan pengendali mutu menjadi sangat penting. Selain itu ditinjau dari waktu. mutu bidang jasa mempunyai ciri. 2. Kriteria mutu pada bidang jasa khususnya jasa pelayanan kesehatan. mutu berada mulai dari input. Profit dan satisfaction merupakan sasaran antara sebelum tercapai sasaran akhir yaitu kepuasan para pelaku organisasi (stakeholders). sehi gga didapatkan n pendapatan yang optimal menguntungkan dengan kepuasan semua pihak yang terlibat.1 Pengendalian Mutu pada Bidang Jasa Dengan pendekatan sistem. baik core skill maupun quality skill yang pada dasarnya dapat ditingkatkan dengan pendidikan. proses produksi dan pengkonsumsiannya terjadi pada saat yang sama dan hasilnya baru dapat diukur setelah dikonsumsi sehingga dapat dikatakan bahwa mutu produk jasa hanya berada pada proses transformasi produk. Sudah saatnya kita mempertimbangkan adanya "kotak" dalam organisasi nirlaba pemerintah yang khusus mengelola . tidak bisa ditarik atau dibatalkan. demikian juga pada bidang jasa. sang beragam sesuai dengan emosional needs at pelanggan dan yang harus menjadi fokus perhatian kita bahwa mutu yang kurang baik pada bidang jasa ini. akhirnya adalah perolehan keuntungan baik yang berupa uang (profit) maupun bukan berupa uang yaitu kepu asan (satisfaction). Langkah pertama untuk menc apai kedua sasaran tersebut adalah dengan menentukan kompetensi dasar yang dimiliki yaitu ketrampilan. pelatihan dan kerja sama "team" yang merupakan proses akumulasi ketrampilan. Seorang pengendali mutu haruslah mempunyai ketrampilan dan wawasan yang luas mengenai produk jasa yang dihasilkan. sebaiknya purna waktu dan bukan merupakan tugas sampingan. proses maupun output.

APBN.mutu sama seperti halnya pemasaran. tekanan politik. Ada beberapa alasan mengapa or anisasi nir-laba menjadi penting. pekerja biasany volunteer. faktor eksternal perlu dikaji dan dipertimbangkan. Faktor eksternal sangat berpengaruh pada organisasi nir-laba seperti : pemilik. pengemb angan yang disesuaikan dengan alasan organisasi tersebut berdiri. sumbangan. sedangkan organi asi nirlaba da s menerima pendapatan dari berbagai sumber antara lain pajak. ekonomi dan lain-lain serta sangat bervariasi sehingga manajer kehilangan otonomi dalam manajemen. APBD. Perbedaan utama antara organisasi bisnis dengan organisasi nir-laba adalah pada sumber pendapatan. kedua : organisasi nir-laba cenderung untuk menerima keuntungan dari masya rakat yang tidak mungkin diper leh dari o organisasi bisnis misalnya pengurangan pajak. subsidi donor.2 Penerapan Manajemen Mutu pada Organisasi Nir-Laba Sektor nir-laba dalam perekonomian cukup memegang peranan penting. Pendapatan organisasi bisnis berasal dari satu sumber yaitu penjualan produk dan jasa kepa pelanggan. a sentralisasi strategi. Dinas Kesehatan dan rumah sakit kabupaten/kota merupakan organisasi nir-laba yang sekaligus organisasi pemerintah. Sumber Daya Manusia baik kuantitas maupun kualitas masih kurang. 2. Oleh karena itu dalam upaya penerapan manajemen mutu dalam organisasi nir-laba. Ada dua jenis organisasi nir laba yaitu organisasi nir -laba swasta dan pemerintah. komitmen kuat terhadap profesi sehingga manajer lain kurang berwibawa. sehingga kendala yang dihadapi dalam formulasi dan penerapan strategi termasuk penerapan manajemen mutu akan lebih kompleks antara lain : pengaruh budaya kerja. pertama g masyarakat menginginkan barang-barang tertentu yang tidak mungkin diberikan oleh perusahaan bisnis karena masyarakat tidak mampu untuk m embayar keuntungan yang diperolehnya. keputusan harus men dapat persetujuan badan tertentu misal . penjualan produk dan jasa dan lain-lain.

pergantian pimpinan cepat sehingga perencanaan biasanya hanya dapat dilaksanakan dalam jangka pendek. setiap karyawan dipandang sebagai individu yang memiliki bakat dan kreativitas tersendiri yang unik. peraturan pemerintah yang dikeluarkan tanpa disertai solusi penyelesaian masalah yang ditimbulkan. bukan sekedar perasaan (Feeling). 3. Kebutuhan pelanggan diusahakan untuk dip uaskan dalam segala aspek termasuk di dalamnya harga. Untuk itu dipe rlukan perubahan besar dalam budaya dan sistem nilai suatu organisasi. kewenangan pimpinan organisasi kurang j ka dibandingkan dengan i organisasi bisnis dan terakhir adalah kendala politis.pemerintah daerah dan DPRD. 2. Ada empat prinsip utama dalam MMT : 1. tetapi kualitas tersebut diten tukan oleh pelanggan. Pelangga itu sendiri n meliputi pelanggan internal. penj njangan e prioritas (prioritization) yakni suatu konsep bahwa perbaikan tidak dapat . Kepuasan pelanggan Dalam MMT. konsep mengenai kualitas dan pelanggan mengalami perluasan. 2. Maksudnya bahwa setiap keputusan selalu didasarkan pada data dan informasi. Dengan demikian karyawan merupakan sumber daya organisasi yang paling bernilai. Kualitas tidak lagi hanya bermakna kesesuaian dengan spesifikasi tertentu. pelanggan eksternal dan intermediate. kenyamanan. Oleh karena itu setiap orang dalam organis si diperlakukan dengan baik d diberi a an kesempatan untuk terlibat dan berpartisipasi dalam tim pengambil keputusan. Pertama. Ada dua konsep pokok berkaitan dengan hat ini. keamanan.3 Pengertian Dasar Manajemen Mutu Terpadu Manajemen Mutu Terpadu (MMT) merupakan suatu konsep yang berupaya melaksanakan sistem manajemen kualitas kelas dunia. dan ketepatan waktu. Manajemen berdasarkan fakta Organisasi kelas dunia berorientasi fakta. Penghargaan terhadap setiap orang Dalam organisasi kelas dunia.

dengan demik i ian manajemen dapat memprediksi hasil dari setiap keputusan dan tindakan yang dilakukan. Yang membedakan MMT dengan pendekatanpendekatan lain dalam menjalankan usaha adalah komponen bagaimana tersebut.dilakukan pada semua aspek pad saat yang bersamaan. Obsesi terhadap kualitas . dan tindakan korektif terhadap hasil yang diperoleh. Data statisti k dapat memberikan gambaran mengenai sstem organisasi. dan lingkungan yang s berhubungan dengan produk atau jasa. mengingt a a keterbatasan sumber daya yang ada. Perbaikan berkesinambungan Agar dapat sukses. Konsep kedua. baik pelanggan internal. pelanggan intermediate merupakan penghubung kedua pelanggan tersebut. proses. yakni apa dan bagaimana menjalankan MMT. Konsep yang berlaku disini adalah siklus PDCA (plan-do-check-action). 4. Oleh karena itu. Definisi mengenai MMT mencakup dua komponen. sedangkan pelanggan internal berperan besar dalam menentukan kualita manusia. yang terdiri dari langkahlangkah perencanaan. 1418) yang masing-masing akan dijelaskan sebagai berikut : 1. Komponen ini memiliki sepuluh unsur utama (Goetsch dan Davis. pelaksanaan rencana. dengan menggunakan data dan informasi maka manaje men dan tim dalam organisasi d apat memfokuskan usahanya pada situasi tertentu yang vital. pemeriksaan hasil pelaksanaan rencana. eksternal. 2. pp. variasi (variation) atau variabilitas kinerja manusia. setiap organisasi perlu melakukan proses secara sistematis dalam melaksanakan perbaikan berkesinambungan. Fokus pada pelanggan Dalam MMT. Pelanggan eksternal menentukan kualitas produk atau jasa yang disampaikan kepada mereka. maupun intermediate merupakan driver. 1994.

Untuk menerapkannya dibutuhkan budaya organisasi yang baru pula. yang pada gilirannya untuk meningkatkan daya saing eksternal. terutama untuk merancang pekerjaan da dalam proses pengambilan kep tusan dan n u pemecahan masalah yang berkait n dengan pekerjaan yang diran a cang tersebut. Bila suatu organisasi terobsesi dengan kualitas. atau kemitraan dan hubungan dijalin dan dibina antar pelaku organisasi. Pendekatan Ilmiah Pendekatan ilmiah sangat diperlukan dalam penerapan MMT. 6. Komitmen jangka panjang MMT merupakan suatu paradigma baru dalam melaksanakan bisnis. 5. organisasi harus terobsesi untuk memenuhi atau melebihi apa yang ditentukan tersebut. 4. Kerja sama tim Dalam organisasi yang dikelola secara tradisional. Akan tetapi persaingan internal tersebut cenderung hanya menggunakan dan menghabiskan energi yang seharusnya dipusatkan pada upaya perbaikan kualitas. Hal ini berarti bahwa semua karyawan pada setiap jenjang berusaha melaksanakan setiap aspek pekerjaannya berdasarkan perspektif "bagaimana kita dapat melakukannya dengan lebih baik?".7 Dalam organisasi yang menerapkan MMT. Sementara itu dalam organisasi yang menerapkan MMT. seringkal diciptakan i persaingan antar departemen yang ada dalam organisasi tersebut agar daya saingnya terdongkrak. komitmen jangka panjang sangat penting guna mengadakan perubahan budaya agar penerapan MMT dapat berjalan dengan sukses. Oleh karena itu. maka berlaku prinsip "good enough is never good enough ". Dengan demikian data dan informasi diperlukan dan dipergunakan dalam menyusun patok duga (benchmark). Dengan kualitas yang ditetapkan tersebut. kerja sama tim. 3. penentu akhir kualitas adalah pelanggan. memantau prestasi dan melaksanakan perbaikan. Perbaikan sistem secara berkesinambungan Setiap produk dan/atau jasa dihasilkan dengan memanfaatkan proses-proses .

setiap orang dalam organisasi dapat meningkatkan ketrampilan teknis dan keahlian profesionalnya. Meskipun demikian. Kebebasan yang terkendali Dalam MMT keterlibatan dan pemberdayaan karyawan dalam mengambil keputusan dan pemecahan masalah merupakan unsur yang sangat penting. 9. karena pihak yang terlibat lebih banyak. . Setiap orang diharapkan dan didorong untuk terns belajar. Pendidikan dan pelatihan Dalam organisasi yang menerapk an MMT. Oleh karena itu system yang ada perlu diperbaiki secara terus menerus agar kualitas yang dihasilkan dapat meningkat. 7. Dengan demikian setiap usaha d apat diarahkan pada tujuan yang sama. Akan tetapi kesatuan tujuan ini tidak berarti bahwa harus selalu ada persetujuan/ kesepakatan antara pihak manajemen dan karyawan mengenai upah dan kondisi kerja. Dalam hal ini berlaku prinsip bahwa belajar merupakan proses yang tiada akhirnya dan tidak mengenal batas usia. Dengan belajar. maka organisasi harus memiliki kesatuan tujuan. Dalam hal ini karyawan melakukan e standarisasi proses dan mereka pula yang berusaha mencari cara untuk meyakinkan setiap orang agar bersedia mengikuti prosedur standar tersebut.7 tertentu di dalam suatu sistem/lingkungan. Kesatuan tujuan Supaya MMT dapat diterapkan dengan baik. Pengendalian itu sendiri dilakukan terhadap metode-metode pelaksanaan setiap proses tert ntu. pendidikan dan pelatihn a merupakan faktor yang fundamental. unsur ini juga dapat memperkay wawasan dan pandangan dalam suatu a keputusan yang diambil. kebebasan yang timbul karena keterlibatan dan pemb erdayaan tersebut merupakan hasil dari pengendalian yang terencana dan terlaksana dengan baik. 8. Selain itu. Hal ini dikarenakan unsur tersebut dapat meningkatkan "rasa memiliki" dan tanggung jawab karyawan terhadap keputusan yang telah dibuat.

maka usaha tersebut telah gagal semenjak awal. Salah satu ca yang dapat dilakukan adalah ra dengan menyusun pekerjaan yang memungkinkan para karyawan untuk mengambil keputusan mengenai p erbaikan proses pekerjaannya d alam parameter yang ditetapkan dengan jelas. n keterlibatan karyawan juga men ingkatkan "rasa memiliki" dan tanggung jawab atas keputusan dengan melibatkan orang -orang yang harus melaksanakannya. Pemberdayaan bukan sekedar berarti melibatkan karyawan tetapi juga melibatkan mereka dengan memberikan pengaruh yan g sungguh-sungguh berarti. Usaha untuk melibatkan karyawan membawa dua manfaat utama. ada pula beberapa kesalahan yang secara umum dilakukan pada saat organisasi memulai inisiatif perbaikan kualitas. Delegasi dan kepemimpinan yang tidak baik dari manajemen senior Inisiatif upaya perbaikan kualitas secara berkesinambungan sepatutnya dimulai dari . atau perbaikan yang lebih efektif karena juga menc akup pandangan dan pemikiran dari pihak-pihak yang langsung berhubunga dengan situasi kerja. Adanya keterlibatan dan pemberdayaan karyawan Keterlibatan dan pemberdayaan karyawan merupaka hal yang penting n dalam penerapan MMT.7 10. kesatuan tujuan da pelatihan-pelatihan khusus. Kedua. Beberapa kesalahan yang sering dilakukan antara lain : a. 2. Pertama. atau bahkan bia mereka l menganggap MMT sebagai "obat ajaib" atau alat penyembuh yang cepat. rencana yang lebih baik.4 Faktor-faktor Penyebab Kegagalan Apabila suatu organisasi mener pkan MMT dengan cara sebagaim a ana mereka melaksanakan inovasi ma najemen lainnya. MMT merupakan suatu pendekatan baru dan menyeluruh yang membu t uhkan perubahan total atas paradigma manajemen tradisional. Selain dikarenakan usaha pelaksanaan yang setengah hati dan harapanharapan yang tidak realistis. hal ini akan meningkatkan kemungkinan dihasilkannya keputusan yang baik. komitmen jangka panjang.

bukannya pemecahan masalah. . pemasaran. dan lain -lain). serikat pekerja. Proses penyebarluasan (deployment) Ada organisasi yang mengembang kan inisiatif kualitas tanpa ecara s berbarengan mengembangkan rencana untuk menyatukannya ke dalam seluruh elemen organisasi (misalnya op erasi. Padahal tidak ada satu pun pendekatan yang disarankan oleh ketiga pakar tersebut maupun pakar-pakar kualitas lainnya yang merupakan satu pendekatan yang cocok untuk segala situasi. d. organisasi harus melakukan perubahan budaya supaya kerja sama tim tersebut dapat berhasil. pengembangan ketrampilan. pendekatan Juran. baik penyelia maupun karyawan harus memiliki pemahaman yang baik erhadap t perannya masing-masing. dan bidang produksi l innya. sedangkan a karyawan perlu mempelajari car menjadi anggota tim yang bai Kedua. Seharusnya pengembangan inisiatif tersebut juga melibatkan para manajer. Bila tanggung jawab tersebut didelegasikan kepada pihak lain (misalnya kepada pakar yang digaji) maka peluang terjadinya kegagalan sangat besar. pemasok. a k. pendidikan dan kesadaran. maka hanya akan timbul masalah. c. paling tidak ada dua hal yang perlu diperhatikan. atau pendekatan Crosby dan hanya menerapkan prinsipprinsip yang ditentukan disitu. Pertama. Penyelia perlu mempelajari car menjadi pelatih yang efektif. Untuk menunjang dan menumbuhkan kerja sama dalam tim. Apabila kedua hal tersebut tidak dilakukan sebelum pembentukan tim. Menggunakan pendekatan yang terbatas dan dogmatis Adapula organisasi yang hanya menggunakan pendekatan Deming. b. Team mania Organisasi perlu membentuk beberapa tim yang melibatkan semua karyawan. penghargaan. karena usaha itu melputi pemikiran a i mengenai struktur. Bahkan para pakar kualitas mendorong organisasi untuk menyesuaikan programprogram kualitas dengan kebutuhan mereka masing-masing.7 pihak manajemen di mana mereka hares terlibat secara langsung dalam pelaksanaannya.

Komitmen dari manajemen puncak Keterlibatan langsung dari manajemen puncak bertujuan untuk memimpin dan menunjukkan bahwa manajemen mutu sangat penting bagi organisasi. Mereka mengira bahwa bila karyawan telah dilatih dan diberi wewenang baru dalam mengambil suatu tindakan. bahkan sering kali perubahan tersebut memakan waktu yang sangat lama untuk sampai terasa pengaruhnya terhadap peningkatan kualitas dan daya saing organisasi. mengilhami dan membuat para karyawan sadar akan pentingnya kualitas. f. maka para karyawan tersebut akan dapat menjadi self-directed dan memberikan hasil-hasil positif. maka kesalahan-kesalahan tersebut dapat dihindari. karyawan tidak tahu apa yang harus dikerjakan setelah suatu pekerjaan diselesaikan. sebenarnya mereka membutuhkan sasaran dan tujuan yang jelas sehingga tidak salah dalam melakukan sesuatu. Masih k dibutuhkan waktu untuk mendidik. Masih banyak kesalahan lain yang sering dilakukan berkaitan de ngan program MMT dalam suatu organisasi. Langkah-Langkah Pelaksanaan Manajemen Mutu 3.1 Persyaratan Pelaksanaan Manajemen Mutu Sebelum memulai langkah perlu diketahui dulu beberapa persyaratan untuk melaksanakan manajemen mutu yaitu : 1. Apabila organisasi benar-benar memahami konsep MMT sebelum mencoba men erapkannya. Selain itu dibutuhkan waktu yang cukup lama pula untuk mengimplementasikan perubahan-perubahan proses baru. . Harapan yang terlalu berlebihan dan tidak realistis Bila hanya mengirim karyawan untuk mengikuti suatu pelatihan selama beberapa hari.7 e. III. Seringkali dalam prak tik. bukan berarti telah membentu keterampilan mereka. Oleh karena itu. Pemberdayaan (empowerment) yang bersifat prematur Banyak organisasi yang kurang memahami makna dari pemberdayaan atau empowerment kepada para karyawan.

manajemen puncak dapat mengambil keputusan rasional yang berkaitan dengan perubahan yang dilakukan.7 Selain itu perubahan ke arah manajemen mutu merupakan suatu pengalaman belajar sehingga melalui keterlibatan langsung dalam pelaksanaan seharihari. tujuan. 2. 3. Mengidentifikasi pendukung dan ancaman yang nyata. Komitmen atas sumber daya yang dibutuhkan Walaupun implementasi manajemen mutu tidak harus mahal. Perencanaan dan publikasi Perencanaan dan publikasi atas visi. 3. 4. 3. Tetapkan pelanggan organisasi dan kenali karakteristiknya. Melatih Steering Committee 2. misi. 4. Team yang terbentuk mengidentifikasi dan memperhitungkan kekuatan dan kelemahan organisasi. memantau kemajuan dan memberikan penghargaan atas prestasi tim tersebut. tetapi segala sesuatunya membutuhkan biaya y ang sebagian besar dig unakan untuk pelatihan. Steering Committee secara operasional bekerja sebagai suatu tim yang menetapkan visi dan sasaran organisasi. membuat upaya. sasaran dan penghargaan prestasi yang merupakan infrastruktur pendukung untuk penyebarluasan dan perbaikan berkesinambungan. susun indikator masing-masing pelanggan dan tetapkan cara untuk mengetah kadar ui kepuasan masing-masing pelanggan. .2 Langkah-langkah Penerapan Manajemen Mutu Langkah-langkah yang dilaksanakan dalam penerapan manajemen mutu adalah sebagai berikut : 1. Steering Committee pada level puncak Steering Committee berfungsi untuk menentukan car implementasi dan a memantau pelaksanaan manajemen mutu.

Pendidikan dan komunikasi Pendidikan dan komunikasi digunakan manakala infonnasi yang tersedia sangat kurang dan tidak akurat.3 Antisipasi Penolakan Untuk antisipasi ketidaksesuaian dan penolakan yang dihadapi dapat dipilih berbagai macam strategi sesuai dengan situasi dan jenis pen olakan tersebut. Negosiasi dan kesepakatan Strategi ini diterapkan apabila ada yang merasa terancam. . 3. dilain pihak kemungkinan besar untuk ditolak. 2. Strategi dan langkah yang akan diambil selanjutnya sangat tergantung kepada hasil evaluasi tersebut. Paksaan Strategi ini akan menimbulkan hasil yang cepat tetapi dalam jangka menengah akan menuai resiko perlawanan terhadap manajemen.7 5. al 4. Fasilitas dan dukungan Strategi ini diterapkan apabila orang menolak perubahan kare masalahna masalah penyesuaian terhadap h barn yang diperkenalkan. antara lain : 1. Partisipasi dan keterlibatan Strategi ini digunakan bila ma ajemen puncak tidak atau kura g n n mempunyai informasi. 3. Susun tahap perbaikan (jang berambisi terlalu cepat sel sai dan cepat an e puas). 5. Berbagai strategi ini dapat diterapkan tetapi yang perlu disadari setiap perubahan memerlukan waktu dan tidak bisa sekaligus. Bagi yang pernah melaksanakan manajemen mutu apapun bentuknya faktor yang penting adalah evaluasi dan penentuan indikator keberhasilan.

Wright. . Rothery. D. keterlibatan dan dukungan yang konkrit dari seluruh jajaran. terutama kalau sudah dikaitka n dengan kepuasan pelanggan. Cliffs. 199 Introduction to Total Quality Quality. 2.. Menjaga Mutu Pelayanan Rumah S akit (Quality Assurance). Pustaka Sinar a Harapan. Mulyadi. John.Citra Windu Satria.T..Davis. Philip. PT. 1996. maka komitmen.. Kotler. San Fransisco.7 IV. 1988. Cliffs. Kesimpulan 1. Peter. Pustaka Binaman Pressindo. PrenticeHall International Inc. Englewood. J. Pustaka Binaman Pressindo. NY. Joiner Assosiates Inc. Analisis ISO 9000. 1998. 1988. Prentice-Hall International Inc. The Team Handbook How to Use Teams to Improve Quality. Bryson. Peter. perlu sela lu dikembangkan dan melibatkan seluruh jajaran tanpa kecuali.. Jakarta. Goetsch. PT. Scholtes. Jacobalis.L and S. Yogyakarta.. Cliffs. Competitiveness.. 4. Strate is Marketing for Nonprofit Organizations Casses and Readings 3 ed. 1989. Englewood. Menjaga Mutu Pelayanan Kesehat n. terutama unsur pimpinan sangatlah penting. 1995.M. Juran. DAFTAR PUSTAKA Azwar.. 1996. NY. Englewood. Jakarta. Agar semuanya dapat berjalan dngan e baik. Manajemen mutu sangat dinamis. Samsi. Madison. Konsep-konsep mutu harus ditransformasikan secara spesifik ke dalam bentuk yang lebih cocok dengan instansi kita sesuai dengan ciri bisnis dan pelanggan kita. PT.. Merancang Mutu. Jossey-Bass Inc. Productivity. Jakarta.. NY. Azrul.M. Jakarta. Total Quality Management. Brian. 1983. Strategic Planning for Public and Nonprofit Organizations. Strategic Management Concepts and Cases 3rd ed. 3. Prentice-Hall International Inc. 1995... Universitas Gajah Mada.

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful