MANAJEMEN MUTU PELAYANAN KESEHATAN

Oleh : HENNI DJUHAENI

PERSI CABANG JAWA-BARAT bekerja sama dengan RSU KABUPATEN TASIKMALAYA. PELATIHAN MANAJEMEN PELAYANAN DAN TEKNIS MEDIS RSB, RB DAN BPS WILAYAH V PRIANGAN TASIKMALAYA, 3 JULI 1999

. . . . . . . .3 Antisipasi Penolakan . .2 Penerapan Manajemen Mutu pada organisasi Nir-Laba . .DAFTAR ISI Halaman I. . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . .. . . . 3. . . III. . . . . . . . . . 2. . . . . . KESIMPULAN DAFTAR PUSTAKA .1 Pengendalian Mutu pada Bidang Jasa . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . II. .4 Faktor-faktor Penyebab Kegagalan . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3. . .. . . . . . . . LANGKAH-LANGKAH PELAKSANAAN MANAJEMEN MUTU 3. . . . . . .3 Pengertian Dasar Manajemen Mutu Terpadu . . . .. . . . . 2. . . . . . . . . . . ..1 Persyaratan Pelaksanaan Manajemen Mutu . . KONSEP MANAJEMEN MUTU DALAM ERA KOMPETISI 2. . . . . . . . . . . . .2 Langkah-langkah Penerapan Manajemen Mutu . . . . . . PENDAHULUAN . . . . . . . 2. . . . . . . 11 12 13 3 3 5 9 1 IV. . .

Dalam sistem pelayanan kesehatan mutu dimulai dari input. maju dan mandiri. kedua adalah orang yang hanya menyaksikan terjadinya perubahan (to watch change happen) dan ketiga adalah orang yang terpukul oleh adanya perubahan dan bertanya apa yang telah terjadi (what happened ?). bugar. Pendahuluan Kita semua menyadari bahwa saat ini ada dan harus terjadi perubahan besar dalam tatanan kehidupan termasuk di bidang kesehatan. James R Lucas. mengemukakan tentang sikap seseorang dalam menghadapi perubahan radikal dibagi atas 3 kelompok : pertama adalah orang yang menjadikan perubahan terwujud (to Make change happen). antara lain : sifat yang dimiliki oleh suatu program (Donabedian. 1997. proses sarnpai produk jasa pelayanan yang dihasilkan sehingga mempercepat Dipresentasikan pada Pelatihan Manajemen Pelayanan dan Teknis Medis RSB. keperawatan. Harapan kita : pengertian mutu yang pada intinya memuaskan pelanggan (internal. kepatuhan terhadap standar yang telah ditetapkan (Crosby. Demikian pula dengan mutu yang merupakan radikalisme dalam tuntutan telah berkembang dalam kurun waktu 20 tahun ini khususnya dalam kemampuan menghadapi persaingan dan tantangan global.1 I. 3 Juli 1999 . mutu melekat erat dengan sistem pelayanan kesehatan maupun sistem pembiayaan kesehatan. totalitas dari wujud serta ciri suatu barang atau jas yang di a dalamnya terkandung rasa aman atau peme nuhan kebutuhan para pengguna (DIN ISO. Banyak definisi tentang mutu. Kita tentu setuju dengan saran Mulyadi (1998) agar menjadi kelompok pertama karena "risiko tidak melakukan apa-apa lebih besar daripada risiko membuat kesalahan". Dalam upaya pe ncapaian tujuan pembangunan ke sehatan yaitu masyarakat Indonesia yang sehat. 1980). produktif. eksternal. intermediate) dan sesuai standar (Dalam bidang kesehatan medis. RB dan BPS Wliayah V Priangan Yang diadakan oleh PERSI Cabang Jawa-Barat bekerjasama dengan RSU Tasikmalaya. 1984). profesi lan dan non-medis) bukan hanya sekedar i "slogan". 1996).

Demikian juga untuk jasa pelayanan kesehatan. kita perlu menghayati dan mengkaji beberapa hal yang melandasi tujuan pembangunan yaitu : pertama faktor-faktor yang mempengaruhi d erajat kesehatan yaitu genetik . Ketiganya memerlukan data dan informasi yang akurat sehingga keberhasilan pencapaian tujuan secara bertahap dapat dinilai dengan indikator yang terukur pula. Sedangk pada pembiayaan kesehatan. an mutu adalah efektivitas dan efisiensi biay dalam pencapaian tujuan yait a u kesehatan merupakan hak. Ketiga organisasi di mana kita berada yaitu organisasi pelayanan kesehatan yang merupakan "organisasi Nir-Laba" (Not for Profit Organization). Konsep Manajemen Mutu Dalam Era Kompetisi Pada intinya tujuan suatu orga isasi yang bergerak dalam pro n duksi manufaktur ataupun jasa adalah mendapatkan keuntungan (profitability). Jaminan Pemeliharaan Kesehatan Masyarakat (JPKM) serta desentralisasi. profesionalisme. kedua visi Indonesia Sehat 2010 yang diikuti dengan misi dan strategi yang meliputi paradigma sehat. pe rilaku masyarakat dan lingkung (Henry an Bloom). Adanya issu global sebetulnya membawa dampak posi pada perkembangan manajeme tif n pelayanan kesehatan dengan kesadaran berupaya meningkatkan kemampuan bersaing secara keuntungan. II. efisiensi dan mutu. walaupun merupakan organisasi nir-laba. sarana pelayanan kesehatan.pencapaian tujuan secara optimal. penambahan margin dan meningkatkan keunggulan mutu sehingga lokal maupun internasio nal dalam upaya mendapatkan . tetapi diharapkan dapat menghasilkan keuntungan. Tiga komponen penting dalam organisasi yang perlu menjadi perhatian kita yaitu produktivitas. sehingga semua masyarakat tanpa kecual dapat i akses terhadap pelayanan kesehatan. Untuk melakukan berbagai upaya peningkatan mutu. Manajemen mutu ak meningkatkan an fungsi ketiga komponen tersebut yang dampaknya adalah pening katan hasil guna asset.

mutu berada mulai dari input. Dengan demikian dapa dikatakan adanya keterkaitan antara t ketrampilan dengan keuntungan dan kepuasan. sebaiknya purna waktu dan bukan merupakan tugas sampingan. 2. mutu bidang jasa mempunyai ciri. Langkah pertama untuk menc apai kedua sasaran tersebut adalah dengan menentukan kompetensi dasar yang dimiliki yaitu ketrampilan. Seorang pengendali mutu haruslah mempunyai ketrampilan dan wawasan yang luas mengenai produk jasa yang dihasilkan. proses produksi dan pengkonsumsiannya terjadi pada saat yang sama dan hasilnya baru dapat diukur setelah dikonsumsi sehingga dapat dikatakan bahwa mutu produk jasa hanya berada pada proses transformasi produk. pelatihan dan kerja sama "team" yang merupakan proses akumulasi ketrampilan. Kriteria mutu pada bidang jasa khususnya jasa pelayanan kesehatan. Sudah saatnya kita mempertimbangkan adanya "kotak" dalam organisasi nirlaba pemerintah yang khusus mengelola . Adanya ketrampilan tersebut membuat organisasi dapat menentukan sasaran pengendalian ber pa kualitas u produk jasa yang akan dijual dengan biaya yang sesuai. sehi gga didapatkan n pendapatan yang optimal menguntungkan dengan kepuasan semua pihak yang terlibat. demikian juga pada bidang jasa. akhirnya adalah perolehan keuntungan baik yang berupa uang (profit) maupun bukan berupa uang yaitu kepu asan (satisfaction).meningkatkan kemampuan meraih dan berkembangnya pangsa pasar Hasil . baik core skill maupun quality skill yang pada dasarnya dapat ditingkatkan dengan pendidikan. Profit dan satisfaction merupakan sasaran antara sebelum tercapai sasaran akhir yaitu kepuasan para pelaku organisasi (stakeholders). sang beragam sesuai dengan emosional needs at pelanggan dan yang harus menjadi fokus perhatian kita bahwa mutu yang kurang baik pada bidang jasa ini.1 Pengendalian Mutu pada Bidang Jasa Dengan pendekatan sistem. Selain itu ditinjau dari waktu. Oleh karena itu peranan pengendali mutu menjadi sangat penting. proses maupun output. tidak bisa ditarik atau dibatalkan.

pekerja biasany volunteer. Pendapatan organisasi bisnis berasal dari satu sumber yaitu penjualan produk dan jasa kepa pelanggan. Ada dua jenis organisasi nir laba yaitu organisasi nir -laba swasta dan pemerintah.mutu sama seperti halnya pemasaran. APBD. komitmen kuat terhadap profesi sehingga manajer lain kurang berwibawa. sumbangan. Ada beberapa alasan mengapa or anisasi nir-laba menjadi penting. Sumber Daya Manusia baik kuantitas maupun kualitas masih kurang. a sentralisasi strategi. ekonomi dan lain-lain serta sangat bervariasi sehingga manajer kehilangan otonomi dalam manajemen. Oleh karena itu dalam upaya penerapan manajemen mutu dalam organisasi nir-laba. 2. APBN. Dinas Kesehatan dan rumah sakit kabupaten/kota merupakan organisasi nir-laba yang sekaligus organisasi pemerintah. pertama g masyarakat menginginkan barang-barang tertentu yang tidak mungkin diberikan oleh perusahaan bisnis karena masyarakat tidak mampu untuk m embayar keuntungan yang diperolehnya. keputusan harus men dapat persetujuan badan tertentu misal .2 Penerapan Manajemen Mutu pada Organisasi Nir-Laba Sektor nir-laba dalam perekonomian cukup memegang peranan penting. faktor eksternal perlu dikaji dan dipertimbangkan. subsidi donor. sehingga kendala yang dihadapi dalam formulasi dan penerapan strategi termasuk penerapan manajemen mutu akan lebih kompleks antara lain : pengaruh budaya kerja. penjualan produk dan jasa dan lain-lain. Perbedaan utama antara organisasi bisnis dengan organisasi nir-laba adalah pada sumber pendapatan. tekanan politik. kedua : organisasi nir-laba cenderung untuk menerima keuntungan dari masya rakat yang tidak mungkin diper leh dari o organisasi bisnis misalnya pengurangan pajak. sedangkan organi asi nirlaba da s menerima pendapatan dari berbagai sumber antara lain pajak. pengemb angan yang disesuaikan dengan alasan organisasi tersebut berdiri. Faktor eksternal sangat berpengaruh pada organisasi nir-laba seperti : pemilik.

tetapi kualitas tersebut diten tukan oleh pelanggan. pelanggan eksternal dan intermediate. kewenangan pimpinan organisasi kurang j ka dibandingkan dengan i organisasi bisnis dan terakhir adalah kendala politis. pergantian pimpinan cepat sehingga perencanaan biasanya hanya dapat dilaksanakan dalam jangka pendek. Pertama. 2. Untuk itu dipe rlukan perubahan besar dalam budaya dan sistem nilai suatu organisasi. Kualitas tidak lagi hanya bermakna kesesuaian dengan spesifikasi tertentu. penj njangan e prioritas (prioritization) yakni suatu konsep bahwa perbaikan tidak dapat . keamanan. Maksudnya bahwa setiap keputusan selalu didasarkan pada data dan informasi. Oleh karena itu setiap orang dalam organis si diperlakukan dengan baik d diberi a an kesempatan untuk terlibat dan berpartisipasi dalam tim pengambil keputusan. 2. Ada empat prinsip utama dalam MMT : 1.pemerintah daerah dan DPRD. peraturan pemerintah yang dikeluarkan tanpa disertai solusi penyelesaian masalah yang ditimbulkan. kenyamanan. Kebutuhan pelanggan diusahakan untuk dip uaskan dalam segala aspek termasuk di dalamnya harga. Pelangga itu sendiri n meliputi pelanggan internal. konsep mengenai kualitas dan pelanggan mengalami perluasan. Penghargaan terhadap setiap orang Dalam organisasi kelas dunia. dan ketepatan waktu. Kepuasan pelanggan Dalam MMT. Manajemen berdasarkan fakta Organisasi kelas dunia berorientasi fakta.3 Pengertian Dasar Manajemen Mutu Terpadu Manajemen Mutu Terpadu (MMT) merupakan suatu konsep yang berupaya melaksanakan sistem manajemen kualitas kelas dunia. 3. Ada dua konsep pokok berkaitan dengan hat ini. Dengan demikian karyawan merupakan sumber daya organisasi yang paling bernilai. bukan sekedar perasaan (Feeling). setiap karyawan dipandang sebagai individu yang memiliki bakat dan kreativitas tersendiri yang unik.

Perbaikan berkesinambungan Agar dapat sukses. Konsep yang berlaku disini adalah siklus PDCA (plan-do-check-action). yakni apa dan bagaimana menjalankan MMT. dan lingkungan yang s berhubungan dengan produk atau jasa.dilakukan pada semua aspek pad saat yang bersamaan. yang terdiri dari langkahlangkah perencanaan. pelanggan intermediate merupakan penghubung kedua pelanggan tersebut. variasi (variation) atau variabilitas kinerja manusia. Oleh karena itu. 2. dan tindakan korektif terhadap hasil yang diperoleh. 1994. dengan demik i ian manajemen dapat memprediksi hasil dari setiap keputusan dan tindakan yang dilakukan. Pelanggan eksternal menentukan kualitas produk atau jasa yang disampaikan kepada mereka. Konsep kedua. baik pelanggan internal. proses. Fokus pada pelanggan Dalam MMT. dengan menggunakan data dan informasi maka manaje men dan tim dalam organisasi d apat memfokuskan usahanya pada situasi tertentu yang vital. pp. 1418) yang masing-masing akan dijelaskan sebagai berikut : 1. pemeriksaan hasil pelaksanaan rencana. eksternal. 4. setiap organisasi perlu melakukan proses secara sistematis dalam melaksanakan perbaikan berkesinambungan. maupun intermediate merupakan driver. Yang membedakan MMT dengan pendekatanpendekatan lain dalam menjalankan usaha adalah komponen bagaimana tersebut. Data statisti k dapat memberikan gambaran mengenai sstem organisasi. pelaksanaan rencana. sedangkan pelanggan internal berperan besar dalam menentukan kualita manusia. Komponen ini memiliki sepuluh unsur utama (Goetsch dan Davis. mengingt a a keterbatasan sumber daya yang ada. Definisi mengenai MMT mencakup dua komponen. Obsesi terhadap kualitas .

7 Dalam organisasi yang menerapkan MMT. kerja sama tim. komitmen jangka panjang sangat penting guna mengadakan perubahan budaya agar penerapan MMT dapat berjalan dengan sukses. Akan tetapi persaingan internal tersebut cenderung hanya menggunakan dan menghabiskan energi yang seharusnya dipusatkan pada upaya perbaikan kualitas. Dengan demikian data dan informasi diperlukan dan dipergunakan dalam menyusun patok duga (benchmark). Sementara itu dalam organisasi yang menerapkan MMT. terutama untuk merancang pekerjaan da dalam proses pengambilan kep tusan dan n u pemecahan masalah yang berkait n dengan pekerjaan yang diran a cang tersebut. yang pada gilirannya untuk meningkatkan daya saing eksternal. Komitmen jangka panjang MMT merupakan suatu paradigma baru dalam melaksanakan bisnis. atau kemitraan dan hubungan dijalin dan dibina antar pelaku organisasi. Oleh karena itu. seringkal diciptakan i persaingan antar departemen yang ada dalam organisasi tersebut agar daya saingnya terdongkrak. 3. Hal ini berarti bahwa semua karyawan pada setiap jenjang berusaha melaksanakan setiap aspek pekerjaannya berdasarkan perspektif "bagaimana kita dapat melakukannya dengan lebih baik?". maka berlaku prinsip "good enough is never good enough ". penentu akhir kualitas adalah pelanggan. Bila suatu organisasi terobsesi dengan kualitas. Perbaikan sistem secara berkesinambungan Setiap produk dan/atau jasa dihasilkan dengan memanfaatkan proses-proses . 6. memantau prestasi dan melaksanakan perbaikan. 5. Untuk menerapkannya dibutuhkan budaya organisasi yang baru pula. Kerja sama tim Dalam organisasi yang dikelola secara tradisional. Pendekatan Ilmiah Pendekatan ilmiah sangat diperlukan dalam penerapan MMT. 4. Dengan kualitas yang ditetapkan tersebut. organisasi harus terobsesi untuk memenuhi atau melebihi apa yang ditentukan tersebut.

unsur ini juga dapat memperkay wawasan dan pandangan dalam suatu a keputusan yang diambil. maka organisasi harus memiliki kesatuan tujuan. Pengendalian itu sendiri dilakukan terhadap metode-metode pelaksanaan setiap proses tert ntu. 8. pendidikan dan pelatihn a merupakan faktor yang fundamental. 9. Pendidikan dan pelatihan Dalam organisasi yang menerapk an MMT. Hal ini dikarenakan unsur tersebut dapat meningkatkan "rasa memiliki" dan tanggung jawab karyawan terhadap keputusan yang telah dibuat. karena pihak yang terlibat lebih banyak. . Dengan demikian setiap usaha d apat diarahkan pada tujuan yang sama. Selain itu.7 tertentu di dalam suatu sistem/lingkungan. Oleh karena itu system yang ada perlu diperbaiki secara terus menerus agar kualitas yang dihasilkan dapat meningkat. Dalam hal ini karyawan melakukan e standarisasi proses dan mereka pula yang berusaha mencari cara untuk meyakinkan setiap orang agar bersedia mengikuti prosedur standar tersebut. Dengan belajar. Setiap orang diharapkan dan didorong untuk terns belajar. Kesatuan tujuan Supaya MMT dapat diterapkan dengan baik. setiap orang dalam organisasi dapat meningkatkan ketrampilan teknis dan keahlian profesionalnya. 7. Dalam hal ini berlaku prinsip bahwa belajar merupakan proses yang tiada akhirnya dan tidak mengenal batas usia. Akan tetapi kesatuan tujuan ini tidak berarti bahwa harus selalu ada persetujuan/ kesepakatan antara pihak manajemen dan karyawan mengenai upah dan kondisi kerja. Kebebasan yang terkendali Dalam MMT keterlibatan dan pemberdayaan karyawan dalam mengambil keputusan dan pemecahan masalah merupakan unsur yang sangat penting. Meskipun demikian. kebebasan yang timbul karena keterlibatan dan pemb erdayaan tersebut merupakan hasil dari pengendalian yang terencana dan terlaksana dengan baik.

hal ini akan meningkatkan kemungkinan dihasilkannya keputusan yang baik. Pertama. atau bahkan bia mereka l menganggap MMT sebagai "obat ajaib" atau alat penyembuh yang cepat. Selain dikarenakan usaha pelaksanaan yang setengah hati dan harapanharapan yang tidak realistis. komitmen jangka panjang.7 10. Beberapa kesalahan yang sering dilakukan antara lain : a. Delegasi dan kepemimpinan yang tidak baik dari manajemen senior Inisiatif upaya perbaikan kualitas secara berkesinambungan sepatutnya dimulai dari . 2. Kedua. rencana yang lebih baik. ada pula beberapa kesalahan yang secara umum dilakukan pada saat organisasi memulai inisiatif perbaikan kualitas. Pemberdayaan bukan sekedar berarti melibatkan karyawan tetapi juga melibatkan mereka dengan memberikan pengaruh yan g sungguh-sungguh berarti. Usaha untuk melibatkan karyawan membawa dua manfaat utama. kesatuan tujuan da pelatihan-pelatihan khusus. atau perbaikan yang lebih efektif karena juga menc akup pandangan dan pemikiran dari pihak-pihak yang langsung berhubunga dengan situasi kerja. Adanya keterlibatan dan pemberdayaan karyawan Keterlibatan dan pemberdayaan karyawan merupaka hal yang penting n dalam penerapan MMT. Salah satu ca yang dapat dilakukan adalah ra dengan menyusun pekerjaan yang memungkinkan para karyawan untuk mengambil keputusan mengenai p erbaikan proses pekerjaannya d alam parameter yang ditetapkan dengan jelas. maka usaha tersebut telah gagal semenjak awal.4 Faktor-faktor Penyebab Kegagalan Apabila suatu organisasi mener pkan MMT dengan cara sebagaim a ana mereka melaksanakan inovasi ma najemen lainnya. MMT merupakan suatu pendekatan baru dan menyeluruh yang membu t uhkan perubahan total atas paradigma manajemen tradisional. n keterlibatan karyawan juga men ingkatkan "rasa memiliki" dan tanggung jawab atas keputusan dengan melibatkan orang -orang yang harus melaksanakannya.

Penyelia perlu mempelajari car menjadi pelatih yang efektif. . pemasaran. Bahkan para pakar kualitas mendorong organisasi untuk menyesuaikan programprogram kualitas dengan kebutuhan mereka masing-masing. serikat pekerja. karena usaha itu melputi pemikiran a i mengenai struktur. Seharusnya pengembangan inisiatif tersebut juga melibatkan para manajer. a k. Team mania Organisasi perlu membentuk beberapa tim yang melibatkan semua karyawan.7 pihak manajemen di mana mereka hares terlibat secara langsung dalam pelaksanaannya. pendekatan Juran. pendidikan dan kesadaran. atau pendekatan Crosby dan hanya menerapkan prinsipprinsip yang ditentukan disitu. c. b. Untuk menunjang dan menumbuhkan kerja sama dalam tim. Proses penyebarluasan (deployment) Ada organisasi yang mengembang kan inisiatif kualitas tanpa ecara s berbarengan mengembangkan rencana untuk menyatukannya ke dalam seluruh elemen organisasi (misalnya op erasi. pengembangan ketrampilan. maka hanya akan timbul masalah. sedangkan a karyawan perlu mempelajari car menjadi anggota tim yang bai Kedua. organisasi harus melakukan perubahan budaya supaya kerja sama tim tersebut dapat berhasil. bukannya pemecahan masalah. Menggunakan pendekatan yang terbatas dan dogmatis Adapula organisasi yang hanya menggunakan pendekatan Deming. d. dan lain -lain). paling tidak ada dua hal yang perlu diperhatikan. pemasok. Padahal tidak ada satu pun pendekatan yang disarankan oleh ketiga pakar tersebut maupun pakar-pakar kualitas lainnya yang merupakan satu pendekatan yang cocok untuk segala situasi. Pertama. penghargaan. baik penyelia maupun karyawan harus memiliki pemahaman yang baik erhadap t perannya masing-masing. dan bidang produksi l innya. Bila tanggung jawab tersebut didelegasikan kepada pihak lain (misalnya kepada pakar yang digaji) maka peluang terjadinya kegagalan sangat besar. Apabila kedua hal tersebut tidak dilakukan sebelum pembentukan tim.

Oleh karena itu. Mereka mengira bahwa bila karyawan telah dilatih dan diberi wewenang baru dalam mengambil suatu tindakan. karyawan tidak tahu apa yang harus dikerjakan setelah suatu pekerjaan diselesaikan. bahkan sering kali perubahan tersebut memakan waktu yang sangat lama untuk sampai terasa pengaruhnya terhadap peningkatan kualitas dan daya saing organisasi. mengilhami dan membuat para karyawan sadar akan pentingnya kualitas. Selain itu dibutuhkan waktu yang cukup lama pula untuk mengimplementasikan perubahan-perubahan proses baru. Masih banyak kesalahan lain yang sering dilakukan berkaitan de ngan program MMT dalam suatu organisasi. maka kesalahan-kesalahan tersebut dapat dihindari. Seringkali dalam prak tik. Pemberdayaan (empowerment) yang bersifat prematur Banyak organisasi yang kurang memahami makna dari pemberdayaan atau empowerment kepada para karyawan. Komitmen dari manajemen puncak Keterlibatan langsung dari manajemen puncak bertujuan untuk memimpin dan menunjukkan bahwa manajemen mutu sangat penting bagi organisasi. III. Masih k dibutuhkan waktu untuk mendidik.7 e. f.1 Persyaratan Pelaksanaan Manajemen Mutu Sebelum memulai langkah perlu diketahui dulu beberapa persyaratan untuk melaksanakan manajemen mutu yaitu : 1. Apabila organisasi benar-benar memahami konsep MMT sebelum mencoba men erapkannya. Harapan yang terlalu berlebihan dan tidak realistis Bila hanya mengirim karyawan untuk mengikuti suatu pelatihan selama beberapa hari. maka para karyawan tersebut akan dapat menjadi self-directed dan memberikan hasil-hasil positif. . Langkah-Langkah Pelaksanaan Manajemen Mutu 3. sebenarnya mereka membutuhkan sasaran dan tujuan yang jelas sehingga tidak salah dalam melakukan sesuatu. bukan berarti telah membentu keterampilan mereka.

Steering Committee pada level puncak Steering Committee berfungsi untuk menentukan car implementasi dan a memantau pelaksanaan manajemen mutu. misi. memantau kemajuan dan memberikan penghargaan atas prestasi tim tersebut. susun indikator masing-masing pelanggan dan tetapkan cara untuk mengetah kadar ui kepuasan masing-masing pelanggan. tujuan. Perencanaan dan publikasi Perencanaan dan publikasi atas visi. 4. 3.2 Langkah-langkah Penerapan Manajemen Mutu Langkah-langkah yang dilaksanakan dalam penerapan manajemen mutu adalah sebagai berikut : 1. manajemen puncak dapat mengambil keputusan rasional yang berkaitan dengan perubahan yang dilakukan. Mengidentifikasi pendukung dan ancaman yang nyata. Steering Committee secara operasional bekerja sebagai suatu tim yang menetapkan visi dan sasaran organisasi. tetapi segala sesuatunya membutuhkan biaya y ang sebagian besar dig unakan untuk pelatihan. Melatih Steering Committee 2. Team yang terbentuk mengidentifikasi dan memperhitungkan kekuatan dan kelemahan organisasi. 4. . 2. Tetapkan pelanggan organisasi dan kenali karakteristiknya. 3. 3.7 Selain itu perubahan ke arah manajemen mutu merupakan suatu pengalaman belajar sehingga melalui keterlibatan langsung dalam pelaksanaan seharihari. Komitmen atas sumber daya yang dibutuhkan Walaupun implementasi manajemen mutu tidak harus mahal. sasaran dan penghargaan prestasi yang merupakan infrastruktur pendukung untuk penyebarluasan dan perbaikan berkesinambungan. membuat upaya.

3. 2.3 Antisipasi Penolakan Untuk antisipasi ketidaksesuaian dan penolakan yang dihadapi dapat dipilih berbagai macam strategi sesuai dengan situasi dan jenis pen olakan tersebut. 3. Strategi dan langkah yang akan diambil selanjutnya sangat tergantung kepada hasil evaluasi tersebut. Bagi yang pernah melaksanakan manajemen mutu apapun bentuknya faktor yang penting adalah evaluasi dan penentuan indikator keberhasilan. . Susun tahap perbaikan (jang berambisi terlalu cepat sel sai dan cepat an e puas). 5. Partisipasi dan keterlibatan Strategi ini digunakan bila ma ajemen puncak tidak atau kura g n n mempunyai informasi. Pendidikan dan komunikasi Pendidikan dan komunikasi digunakan manakala infonnasi yang tersedia sangat kurang dan tidak akurat. Berbagai strategi ini dapat diterapkan tetapi yang perlu disadari setiap perubahan memerlukan waktu dan tidak bisa sekaligus. Paksaan Strategi ini akan menimbulkan hasil yang cepat tetapi dalam jangka menengah akan menuai resiko perlawanan terhadap manajemen. antara lain : 1. Fasilitas dan dukungan Strategi ini diterapkan apabila orang menolak perubahan kare masalahna masalah penyesuaian terhadap h barn yang diperkenalkan. Negosiasi dan kesepakatan Strategi ini diterapkan apabila ada yang merasa terancam. al 4.7 5. dilain pihak kemungkinan besar untuk ditolak.

Samsi. Agar semuanya dapat berjalan dngan e baik. . Goetsch. Strategic Management Concepts and Cases 3rd ed..M.. Brian. Menjaga Mutu Pelayanan Kesehat n. Jacobalis. Yogyakarta. 1988. Cliffs. Wright. Universitas Gajah Mada. 1996. Madison. PT. J. NY.. PrenticeHall International Inc. Jakarta. John. San Fransisco. Kesimpulan 1. Konsep-konsep mutu harus ditransformasikan secara spesifik ke dalam bentuk yang lebih cocok dengan instansi kita sesuai dengan ciri bisnis dan pelanggan kita. The Team Handbook How to Use Teams to Improve Quality. Prentice-Hall International Inc. 1989.T. Prentice-Hall International Inc. Productivity. Strate is Marketing for Nonprofit Organizations Casses and Readings 3 ed. Jakarta. Analisis ISO 9000.. Kotler. Pustaka Binaman Pressindo.L and S.. NY. 1983. 1995. Englewood. Englewood. Bryson. Peter. Englewood. Pustaka Sinar a Harapan. terutama kalau sudah dikaitka n dengan kepuasan pelanggan. Pustaka Binaman Pressindo. Jakarta. Azrul. 1995. Competitiveness..7 IV. NY.. keterlibatan dan dukungan yang konkrit dari seluruh jajaran.. perlu sela lu dikembangkan dan melibatkan seluruh jajaran tanpa kecuali. 1998. DAFTAR PUSTAKA Azwar. Merancang Mutu. Jakarta. Menjaga Mutu Pelayanan Rumah S akit (Quality Assurance).Citra Windu Satria. terutama unsur pimpinan sangatlah penting. 199 Introduction to Total Quality Quality.. Peter.. Total Quality Management.M. Cliffs.Davis. 1988. Jossey-Bass Inc. Manajemen mutu sangat dinamis. 3. Juran. D. PT. Mulyadi. Cliffs. 4. 1996. maka komitmen. Scholtes. Joiner Assosiates Inc. PT. Strategic Planning for Public and Nonprofit Organizations. Rothery.. Philip. 2.

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful